Chương 11

Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá

hiệu quả hoạt động

Mục tiêu

1. Tìm hiểu ý nghĩa của thẻ điểm cân bằng

trong đánh giá hiệu quả hoạt động

Các khía cạnh đánh giá hiệu quả hoạt

2. động trong thẻ điểm cân bằng

3. Xây dựng và thực thi thẻ điểm cân bằng

---------------------
OCD © 2012 1
 Ý nghĩa của thẻ điểm cân bằng
trong đánh giá hiệu quả hoạt động
Hạn chế của phương thức truyền thống (sử dụng thước
đo tài chính) trong đánh giá hiệu quả hoạt động:

THƯỚC ĐO TÀI CHÍNH THƯỚC ĐO PHI TÀI CHÍNH

 Là kết quả của các
hành động trong quá
khứ.
 Thường là trách
nhiệm của các nhà
quản trị cấp cao.
 Ảnh hưởng tới các
kết quả tài chính trong
tương lai.
 Dễ hiểu và được kiểm
soát bởi các nhà quản
lý cấp thấp.

Ý nghĩa của thẻ điểm cân bằng

trong đánh giá hiệu quả hoạt động

Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC)

là công cụ dùng để đo lường hiệu quả
Là cách thức các nhà quản trị sử dụng để quản
lý doanh nghiệp

---------------------
OCD © 2012 2
 Ý nghĩa của thẻ điểm cân bằng
trong đánh giá hiệu quả hoạt động

BSC là hệ thống đo lường hiệu quả cân bằng

giữa:
 Các mục tiêu tài chính và phi tài chính
 Mục tiêu ngắn hạn và dài hạn
 Mục tiêu nội tại và bên ngoài
BSC hướng tổ chức vào thực hiện chiến lược
kinh doanh

Các khía cạnh của thẻ điểm cân bằng

Các nhà quản lý cụ thể hóa các mục tiêu chiến lược
thành các thước đo hiệu quả hoạt động mà đội ngũ nhân
viên có thể hiểu và đạt được chúng.

Tài chính Khách hàng

Thước đo
hiệu quả
hoạt động
Qui trình Học hỏi
nội bộ và phát triển

---------------------
OCD © 2012 3
 Các khía cạnh của thẻ điểm cân bằng

Các tổ chức biến chiến lược thành hành động cụ

thể bằng việc xây dựng một “bản đồ chiến lược”
thể hiện mối quan hệ nhân, quả giữa các mục
tiêu chiến lược.
Các mục tiêu đó, cùng với các thước đo của nó
tạo nên thẻ điểm cân bằng.

Các khía cạnh của thẻ điểm cân bằng

Học hỏi Qui

Khách Tài
và phát trình
hàng chính
triển nội bộ

---------------------
OCD © 2012 4
 Thẻ điểm cân bằng & mục tiêu
chiến lược

Thước đo hiệu quả hoạt động

Tài chính Các mục tiêu tài chính
Hiệu quả tài chính của DN có của chúng ta là gì?
được cải thiện không?

Chúng ta muốn có những Tầm

Khách hàng khách hàng như thế nào nhìn và
Khách hàng có nhận thấy DN đã và chúng ta làm gì dể có
mang lại giá trị cho họ? chiến
được họ và giữ chân họ? lược

Qui trình nội bộ Những qui trình nội

Các qui trình nội bộ của DN có bộ nào là thiết yếu
được cải thiện để mang lại giá trị để mang lại giá trị
nhiều hơn cho khách hàng không? cho khách hàng?

Học hỏi và phát triển

DN có đang duy trì năng lực để
thay đổi và hoàn thiện không?

Khía cạnh tài chính

Đánh giá khả năng sinh lợi của DN

 Tăng trưởng doanh thu (% doanh thu từ sản
phẩm mới, khách hàng mới
 Giảm chi phí (% cắt giảm giá thành đơn vị sản
phẩm, % chi phí bán hàng và QLDN/doanh thu)
 Hiệu suất sử dụng tài sản (ROI, RI)
 Giá cổ phiếu, xếp hạng tín dụng

10

---------------------
OCD © 2012 5
 Khía cạnh khách hàng

Xác định khách hàng mục tiêu, phân khúc thị

trường mục tiêu và đo lường thành quả của DN
trên các thị trường đó
 % thị phần
 % khách hàng hài lòng
 % hàng trả lại

11

Câu hỏi 1

Xây dựng 3 thước đo tập trung vào khía cạnh

khách hàng cho trung tâm California Firness& Yoga

12

---------------------
OCD © 2012 6
 Khía cạnh qui trình nội bộ
 Tập trung vào các hoạt động nội bộ tạo ra giá
trị cho khách hàng, từ đó gia tăng giá trị cho cổ
đông
 Bao gồm 3 qui trình chi tiết:
1. Đổi mới sáng tạo (số lượng sản phẩm mới so
với đối thủ cạnh tranh, thời gian phát triển sản
phẩm mới)
2. Vận hành (% chi phí chất lượng/doanh thu, %
sản phẩm hỏng, hiệu suất chu kì sản xuất)
3. Dịch vụ hậu mãi (% khách hàng được đáp ứng
yêu cầu ngay sau cuộc gọi đầu tiên, thời gian
giải quyết nhu cầu khách hàng)

13

Câu hỏi 2

Công ty Sách Spectrum có hai bộ phận: Bộ phận Nhà sách bán sách
thông qua hơn 100 nhà sách trên toàn quốc; bộ phận Online được thành
lập 18 tháng trước và bán sách qua Internet. Dữ liệu trong năm qua là:
Nhà sách Online
Tổng tài sản sử dụng trong kinh doanh $ 162.000 $ 15.480

Lãi (lỗ) từ hoạt động kinh doanh 27.810 (1.125)

Tỷ lệ sinh lời yêu cầu 10% 10%

1. Đánh giá hai bộ phận về ROI và RI.

2. Giải thích tại sao nếu đánh giá bộ phận Internet theo thẻ điểm cân
bằng thay vì chỉ sử dụng ROI và RI thì sẽ tốt hơn.
3. Hãy đề xuất hai thước đo cho từng khía cạnh đối với bộ phận Nhà
sách và bộ phận Online. Xác định mối liên kết giữa khía cạnh khách
hàng và khía cạnh quy trình nội bộ mà bạn đã xác định ở (2).

14

---------------------
OCD © 2012 7
 Khía cạnh học hỏi và phát triển

 Xác định những năng lực nào cần được cải

thiện để đạt được các qui trình nội bộ, tạo ra giá
trị cho khách hàng và cổ đông
 Tăng cường năng lực của nhân viên (số lượng
nhân viên được đào tạo, số giờ đào tạo, % nhân
viên rời bỏ DN)
 Tăng cường năng lực của hệ thống thông tin
(Thời gian xử lý dữ liệu đầu vào)
 Tăng cường động lực thúc đẩy và trao quyền (%
sáng kiến /1 nhân viên, % nhân viên đạt được các
mục tiêu cá nhân)

15

Thẻ điểm cân bằng - Công ty Jaguar

Lợi nhuận thuần

Tài chính
Lợi nhuận góp / 1 xe

Số lượng xe tiêu thụ

Khách
hàng Hài lòng của khách
hàng với các thiết bị

Qui trình Số thiết bị có sẵn Thời gian lắp

nội bộ đặt thiết bị

Học hỏi & Kỹ năng lắp đặt

phát triển
thiết bị

16

---------------------
OCD © 2012 8
 Câu hỏi 3

Chiến lược để thành công tại Sassy Jeans bao gồm

tăng trưởng nhanh chóng, hạn chế sản lượng cho
mỗi thiết kế để nâng cao tính độc quyền, phù hợp
hoàn hảo, giao hàng đúng hạn cho khách hàng, giữ
chân những nhân viên đóng góp vào sự đổi mới và
kiểm soát hàng tồn kho.

Hãy đề xuất một thước đo hiệu quả cho mỗi khía

cạnh của thẻ điểm cân bằng và xác định mối liên hệ
giữa các thước đo đó.

17

Câu hỏi 4
Sắp xếp các mục tiêu chiến lược theo 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng.
Lựa chọn các thước đo hiệu quả hoạt động phù hợp theo từng mục tiêu.

Mục tiêu chiến lược Các thước đo hoạt động

Có thêm khách hàng mới % sản phẩm hỏng
Tăng giá trị cho cổ đông ROA
Giữ chân khách hàng Số lượng sáng chế
Cải thiện chất lượng sản xuất % nhân viên thôi việc
Tăng cường các khách hàng sinh lợi cao Lợi nhuận thuần
Tăng sản phẩm mới Tỉ lệ sinh lời /khách hàng
Tăng cường năng lực của hệ thống thông tin % thời gian thực xử lý số liệu
Tăng cường năng lực cho nhân viên ROS
Tăng lợi nhuận tạo ra từ mỗi nhân viên bán hàng Thời gian đào tạo trung bình/1 nhân viên
Giảm thiểu sai sót trên hóa đơn chứng từ ROE
% các đơn hàng được nhà cung cấp giao đúng hạn
giá thành đơn vị sản phẩm
Lợi nhuận /1 nhân viên bán hàng
% các hóa đơn không sai sót
EPS
Số lượng khách hàng mới
% khách hàng ở lại với DN

18

---------------------
OCD © 2012 9