Csoba Judit (szerk.

szolglatok A csaldsegto szerepe a trsadalmi s -piaci integrciban munkaero

A csaldsegt szolglatok szerepe a trsadalmi s munkaer-piaci integrciban

A csaldsegt szolglatok szerepe a trsadalmi s munkaer-piaci integrciban

Vezeti modulfzet

Debrecen, 2011
3

A kiadvny a Debreceni Egyetem Szociolgia s Szocilpolitika Tanszke, valamint a Jsz-Nagykun-Szolnok Megye Esly Szocilis Kzalaptvnya ltal ltrehozott konzorciumi partnersg keretben az Orszgos Foglalkoztatsi Kzalaptvny SZOCIO-TKA A csaldsegt szolglatok beilleszkedst segt szolgltatsainak fejlesztse CSSK - kpzs/2008-8211 cm program tmogatsval kszlt.

Szerkesztette: Csoba Judit A tanulmnyokat rta: Balzs gnes, Czibere Ibolya, Csoba Judit, Farkas Attila, Nagyn Varga Ilona Lektorlta: Hallgat va A szveget gondozta: Szab Fanni Balzs gnes, Czibere Ibolya, Csoba Judit, Farkas Attila, Nagyn Varga Ilona

Kiadta: Debreceni Egyetem Szociolgia s Szocilpolitika Tanszke 4010 Debrecen, Egyetem tr 1. http://szoctanszek.unideb.hu Felels kiad: Csoba Judit tanszkvezet Debrecen, 2011. ISBN 978-963-473-452-9

Tipogrfus: Horvth Valria Nyomdai kivitelezs: Kppont Kft., Debrecen Terjedelem: B5, 7,5 v 4

Tartalomjegyzk
1. A vezets............................................................................................................................ 10 1.1. Vltozsok a krnyezetben, a szervezetben s a vezetsben 1.2. A vezets s a vezeti stlusok................................................................................. 13 1.3. Egyttmkdsi formk.......................................................................................... 35 2. Konfliktusmenedzsment. ................................................................................................. 49 2.1.  Jellemz konfliktusok s lehetsges kezelsi formk a Beilleszkedsi programban................................................................................... 49 2.2. Konfliktushelyzetek felismerse...............................................................................51 2.3. Tnetek, okok............................................................................................................ 52 2.4. A konfliktuskezels fzisai........................................................................................57 2.5. Konfliktuskezelsi mdok........................................................................................61 3. Asszertivits, nrvnyests............................................................................................71 3.1. Asszertivits a vezeti munkban...........................................................................71 3.2. A tudatos nrvnyests jellemzi........................................................................ 79 4. rtkels, technikk, mdszerek, minsgbiztosts ...................................................87 4.1. A hatkony vezeti rtkels....................................................................................87 4. 2. A teljestmnyrtkelsi rendszerek kiptsnek dilemmi...............................91 4. 3. Az rtkels klasszikus techniki........................................................................... 99

Bevezet
Az Orszgos Foglalkoztatsi Kzalaptvny ltal tmogatott Szocio-tka program a szocilis munka eszkztrnak s mdszertannak bvtst, a szakemberek kpzst, tovbbkpzst tzte ki clul. A fejleszts sorn elsdlegesen azokra a segt szakemberekre koncentrltunk, akik a peremhelyzet trsadalmi csoportok munkaer-piaci integrcijnak elsegtsn fradoznak, s a tbbnyire csaldsegt szolglatok ltal szervezett Beilleszkedsi programban dolgoznak. A fejlesztst s a mdszertr bvtst az tette indokoltt, hogy a Beilleszkedsi programban a szolgltatsokat ignybe vevk sszettele a legutbbi vekben alapveten megvltozott. Jelentsen megntt a tartsan munka nlkl lv, munkakpessgt vesztett, s nerbl visszailleszkedni kptelen szemlyek kre. Ez a vltozs alapveten meghatrozza a segtk szerepvllalst, a szolgltatsok clkitzseit s mkdsi mdjt, s vgl, de nem utolssorban j feladatot r a szolgltatst/intzmnyt vezet szakemberekre is. A vezetk kompetencia alap kpzsvel, s a kpzs gyakorlatorientlt tananyagnak sszelltsval az volt a clunk, hogy a szolgltatsok s intzmnyek vezetit felksztsk a megvltozott krlmnyekhez val alkalmazkodsra, s arra, hogy hatkonyan tudjanak irnytani j szemllet, szolgltats centrikus munkaformkat. A program sorn a vezetk felksztse szmos munkaformban s kt szakaszban zajlik: I. Csaldsegt szolglatok vezeti trningje (18 ra) II. A szolglat vezetinek kvet kpzse (42 ra) Tapasztalataink szerint a vezetk a jelenleginl sokkal tbb mdszertani segtsget, tmutatst vrnak a mindennapi feladatok elltshoz, a szolgltats teljes palettjnak kidolgozshoz, mkdtetshez s megjtshoz. Ennek a szksgletnek a kielgtse rdekben a vezetkpzs tananyagnak sszelltsakor elsdleges cl volt:  a vezetk tmogatsa az intzmnyi krnyezet vltozsainak s a vltozsok intzmnyre gyakorolt hatsainak azonostsban,  mdszertani segtsgnyjts a vltozsokat bevezet s azokat megszilrdt intzmnyi feladatok tervezsben, megvalstsban,  a kpzs lehetsget biztost tovbb a szolgltatsfejlesztshez szksges j mdszerek megismersre; a tapasztalatok, j gyakorlatok elemzsvel segti a szakmai program megvalstst,  vezeti kszsgek fejlesztsvel hozzjrul a vltozs folyamatnak megtervezshez, megvalstshoz, az eredmnyek kzs rtelmezshez. A vezetk kpzse sorn:  ismeretek, tudsok, s informcik kzvettsre kerl sor,  megvalsul a vezetknek a Beilleszkedsi program keretben szerzett szakmai tapasztalatainak feldolgozsa, 7

 a kpzs lehetsget knl a peremhelyzet trsadalmi csoportok integrcijt segt feladatok kzs rtelmezsre, az aktulis feladatok ttekintsre,  az j ismeretek s mdszerek elsajttsa rvn a vezetk kpesek lesznek nvelni a szervezet hatkonysgt a munkanlkliek trsadalmi s munkaer-piaci integrcija tern,  a kpzs elsegti tovbb a vltozs-, minsg- s a projektmenedzsmenthez kapcsold vezeti feladatok rtelmezst, a vezet tervezsi, fejlesztsi feladatokhoz kapcsold jrtassgok, vezeti kszsgek fejlesztst,  ersti a team-munka, hlzati egyttmkds-partnersg jelenltt a szolgltatsi tervek fejlesztsekor. A kpzs sorn alkalmazott mdszerek jl illeszkednek a fent meghatrozott clokhoz: A kpzs sorn trgyalt tmkat a rsztvevk ltal ismertetetett, a tervezssel, szakmai fejlesztssel kapcsolatos problmk hatrozzk meg, amelyek strukturlt csoportmunka keretben kerlnek elemzsre, feldolgozsra. A kpzsben rsztvevk tapasztalataira ptve elemezzk a programok szerept a helyi trsadalomban, valamint a krnyezeti s szervezeti erforrsok bevonsnak s hasznostsnak lehetsgeit. A kpzsi program eleme a szakmai szerepek, kompetencia terletek definilsa, az egyttmkds hossz tv fenntarthatsghoz s a partnersgi hlzat (szakma-, szektor- s szolgltatskzi-) erstshez nlklzhetetlen kszsgek fejlesztse. A trning clja az rtkrendek sszehangolsa, a terleti (teleplsi szint s kistrsgi), szakma- s szektorkzi egyttmkdshez szksges koopercis kszsgek fejlesztse. A kpzs keretben a csoport fkuszban a problma s kontextusa, a szolgltatst ignybe vevket krlvev segt - tmogat rendszer partnerek, szakmai krnyezet, a szervezet, szakemberek , a vezeti feladatok, szerepek rtelmezse valamint a csoportmunka folyamatban fejlesztend kszsgek llnak. A kpzs sorn megszerezhet kompetencik Az intzmnyek vezet szakemberei segtsget kapnak a Beilleszkedsi program csaldsegt szolglatokat rint feladatainak tervezshez, megvalstshoz. Kpess vlnak j szolgltatsok bevezetsvel jr vltozsok menedzsment feladatainak elltsra, j ismeretekhez jutnak, s nagyobb biztonsggal fejlesztik intzmnyk szakmai programjt. A kpzs eredmnyeknt a vezetk kompetensebb vlnak a projekt menedzselsben, a szervezetben felmerlt problmkat tbb szempontbl rtelmezhetik, rlthatnak sajt tevkenysgkre, tapasztalataik kzs feldolgozsval elsegthetik a szervezeti hatkonysg nvelst. A kpzs elsegti a szervezet s a projekt mkdtetshez szksges koopercis, elemzsi, dntsi, kommunikcis, s konfliktuskezelsi kszsgek fejlesztst. A rszvevknek nvekszik az egyni s csoportos irnytott nrtkelsi folyamatok menedzselsre val kpessge, amelyek kiterjednek a szervezeti folyamatokra, a szervezet kultrjra, valamint a szervezet ltal elrt eredmnyekre egyarnt. 8

A csaldsegt szolglatok vezetinek kpzst a Problma Alap Tanuls mdszertana alapjn ptettk fel. A problma prezentlsa segti a tananyag teljes kr s motivcira ptett lefedst. A problma alap tanuls klnsen vezeti csoportokban pt a tapasztalatok tjn szerzett tudsra, valamint arra, hogy minl mlyebben feldolgozott s tgondolt egy anyag, annl hatkonyabban hasznlhat a megszerzett kpessg, tuds. A feldolgozs hatkonysgt nvelik a trsas helyzetben megoldand feladatok is. A problma alap tanuls lnyege az oktatk ltal kidolgozott problmk vagy esetek kis ltszm csoportban val megbeszlse, majd a felvetdtt krdsek nyomn nllan vgzett tanuls. A vezetk kpzse a problma alap tanuls mdszereivel nagyobb hatkonysggal segti a vezetket a rendelkezsre ll idkereten bell a problmk feltrsban, a megoldsi alternatvk tgondolsban. A kpzs sorn alkalmazott munkamdszerek: tematikus blokkok feldolgozsa strukturlt csoportmunka segtsgvel, rvid prezentcik, illetve a vezetk sajt rszterleteik bemutatshoz kapcsold kiseladsai, gyakorlati munkafzisok gyakorlsa: training that works modell alkalmazsa. A kpzs tematikja, s ennek megfelelen a modulfzet 6 f egysgre oszthat: Az els fejezetben a vezets nhny alapvet jellemzjre hvjuk fel a figyelmet, kiemelve a szolgltatst ignybe vev specilis clcsoportbl add sajtossgokat. A msodik fejezetben a team munka jelentsgre, e feladatkrben is szles kr alkalmazhatsgra fkuszlunk. A harmadik fejezet a mindennapi munka sorn sok haszonnal jr konfliktusmenedzsment lehetsgeit mutatja be, mg a negyedik fejezetben a szolgltatsszervezs szksgszer lpseit s vrhat eredmnyeit vzoljuk. Az tdik fejezetben a szocilis szakma egyik kulcsfontossg terlett, az asszertivits, nrvnyests tmjt jrjuk krl, s vgl a hatodik fejezetben az rtkels, rtkelsi technikk, mdszerek, s minsgbiztosts fontossgra, alkalmazsnak elnyeire s buktatira irnytjuk az olvas figyelmt. A szerzk s trnerek nevben is kszntm az Olvast! Bzom benne, hogy rdekldssel forgatjk modulfzetnket, s eredmnyesen vesznek rszt a gyakorlati feladatok megoldsban! A kpzshez, valamint a mindennapi szakmai feladatok megvalstshoz sok sikert kvnok! Csoba Judit a modulfzet szerkesztje

1. A vezets
1. 1. Vltozsok a krnyezetben, a szervezetben s a vezetsben 1. 2. A vezets s a vezeti stlusok 1. 3. Egyttmkds

1.1. Vltozsok a krnyezetben, a szervezetben s a vezetsben

A XX. szzad vgn jelentkez gazdasgi-, trsadalmi vlsg megnehezti a trsadalmi javakhoz val hozzfrst, a munkavgzsben val rszvtelt. A munkamegosztsbl mind nagyobb tmegek szorulnak ki, vagy csak kis mrtkben rszesedhetnek a munkavagyonbl. Mivel a leghtrnyosabb helyzeteknek ms tkeformjuk nincs, mint a fizikai erejk, melyet a posztmodern trsadalom munkaerpiacn az olcsbb gpekkel szemben eredmnytelenl rulnak, a trsadalomhoz val tartozsuk s a ltfenntartsuk veszlybe kerl. A kirekesztettek krben ltalnos identitsvlsg alakul ki. A posztindusztrilis trsadalom ltal tisztes munka-knt rtelmezett brmunka s a vllalkozi tevkenysg, illetve az abbl szrmaz jvedelem elrhetetlenn vlik szmukra. A munkanlklisg slyos trsadalmi konfliktus forrsa. A munkban lvk s a munkbl kiszorultak, az elsdleges elosztsban rszeslk s a redisztributv rendszerek kedvezmnyezettjei, a jlti ellts kiszlestse mellett voksolk s az ellts demoralizl s pauperizl hatst hangslyozk kztt szmos trsvonal tapasztalhat napjainkban. A munkaparadigma vlsgval a trsadalmi kohzi veszlybe kerlt: ennek erstse rdekben mind szlesebb krben hangoztatjk politikai krkben s a kzbeszdben egyarnt a teljes foglalkoztats szksgessgt. A munkaerpiacra val integrci azonban a peremhelyzet csoportok esetben igen nehz feladat. A kzpfoknl alacsonyabb iskolai vgzettsgek foglalkoztatsi rtja haznkban nem ri el a 40 %-ot. Ez az EU-15 orszgok foglalkoztatsi rtjnl 20 %-kal, az OECD tlagtl pedig kzel 18 %-kal volt kevesebb. Klnsen a fiatalok krben figyelemremlt a tartsan munka nlkl lvk utnptlsnak jratermeldse az alacsony iskolai vgzettsg miatt. A 29 vesnl fiatalabb ltalnos iskolai vgzettsgek tbb mint negyede munkanlkli. A munkanlkli fiatalok -e tbb mint egy ve hiba keres munkt, kzel negyede a genercinak a szegnysgi kszb alatt l, s egytde szmra a szakmaszerzs lehetsge sem adott, tbbnyire azrt, mert hinyzik a tmogat csald. Kapcsolatok s anyagi tmogats nlkl pedig nem rhet el a szakmai tuds, s az elhelyezkeds felttele, a gyakorlhely. Az iskolzatlan fiatalok, a tartsan munka nlkl lvk, a fogyatkossggal lk munkaer-piaci eslyei kirvan alacsonyak. A kilencvenes vek kzeptl a munkanlklisg szlesedsvel s tartss vlsval Eurpban a nemzetllamok jelents szerepet vllaltak a munkanlklisg kezelsben. Ennek rdekben a kormnyok ltrehoztk a munkanlklieket segt intzmny- s elltrendszert, aktv foglalkoztatspolitikai eszkzket mkdtetnek, szocilis elltsra vonatkoz szablyrendszert alaktottak ki. A munkanlklisg tartss vlsval, s a szocilis 10

elltsba kerlk krnek szlesedsvel jelents feladat hrult az nkormnyzatokra is. A legtbb eurpai orszgban a munkanlkliek aktv eszkzkbe vonsa nem tartozik az nkormnyzatok ktelezen elltand feladatai kz. Az orszgok tbbsgben a regionlis, vagy loklis illetsg munkaer-piaci intzmnyrendszer feladata a munkanlkliek nyilvntartsa, az aktv eszkzk kezdemnyezse, finanszrozsa, koordinlsa, szakmai ellenrzse. Klnsen gy van ez az angolszsz orszgokban, ahol a munkanlkliekkel vgzett kzfeladatok elltsban is jelents mrtkben vannak jelen a piaci szereplk. Magyarorszgon mindezekkel szemben a kilencvenes vek kzepe ta az nkormnyzatoknak kulcsszerepk van a tartsan munka nlkl lvk elltsban, szolgltatsba vonsban, a kzfeladatok elltsnak szervezsben. A kilencvenes vek ta a tartsan munka nlkl lvk elltst az nkormnyzatok, a legtbb esetben a csaldsegt szolglatok feladatkrbe utaltk. A feladat elltst mg a kedvez hozzlls esetn is szmos tnyez nehezti: a munkanlkliek jelents szzalka nincs munkakpes llapotban, a kpess tevshez pedig sem program, sem forrs nincs. Az elsdleges munkaerpiacrl kiszorulk tmegesen s tartsan veszik ignybe az nkormnyzat ltal biztostott jlti elltsokat s a csaldsegt szolglat tmogatsait, programjait. Ez j feladatot jelent az eredetileg ms clok elltsra ltrehozott csaldsegt szolglatok szmra. Az j kihvsokhoz val alkalmazkods j szemlletet, munkamdszereket, szolgltatsok fejlesztst ignyli. A kpzs sorn vgzett gyakorlatok, feladatok segtik a vezetket abban, hogy azonostsk a szervezetket rint kls krnyezeti vltozsokat, elemezzk azok hatsait a szervezetre. A gyakorlatok tovbbi clja a munkanlkliek sszettelnek, vltozsainak megismerse, a regionlis klnbsgek, sajtossgok elemzse, a tllsi stratgik beazonostsa, a kistrsgi sajtossgok, a teleplsi lejt, a helyi trsadalom mozgstereinek s knyszerplyinak feltrkpezse. A vltozs-kezdemnyez, szksglet-meghatroz, vilgos modellt llt, hatrozott kpviseletet ellt, aktv kezdemnyezst vllal, a vltozsokat bevezet vezeti szerep specilis kszsgeket ignyel, melynek fejlesztse mindennapos kihvs a vezetk szmra.
Gondolkodjunk egytt! Beszljk meg

1) A munka vilgnak vltozsbl milyen konfliktusok s feladatok alakultak ki az utbbi vekben az n intzmnyben? 2) Mi az, amit n s a munkatrsai clul tznek ki a munkanlklisggel rintett kliensek esetben? 3) n milyen szervezeti s szakmai vltozsokat kezdemnyezett intzmnyben a munkanlklisg tartss, ltalnoss vlst kveten? 4) Megtlse szerint intzmnye jelenlegi llapotban kpes-e megfelelni a clcsoporttal kapcsolatos elvrsoknak? 5) Milyen megoldsi lehetsgek knlkoznak jelenleg a clcsoport munkaerpiaci s trsadalmi integrcijra az n lakhelyn?

11

Krem, fejtse ki vlemnyt a kvetkez, a mindennapi dntseket nehezt ellentmondsokkal kapcsolatban! Mit tesz, ha az lltsok kapcsn a kollgi rszrl olyan vlemnnyel tallkozik, amely nem egyezik az n vlemnyvel? A munkanlkliek lustk, lhetetlenek s dologkerlk, s ebben a helyzetben azzal teszik a legrosszabbat, ha mgis, lehetetlen felttelek mellett is, feketn dolgoznak. Az adzs, a jrulkok fizetse, a jlti rendszerek mkdtetse a brmunks viszonyhoz van alaktva. A brmunka azonban mr nem terjed ki a munkavllalk teljes krre: a hrom milli alkalmazott (kzttk tbb mint 1 milli kzalkalmazott) mellett msfl milli kisvllalkozs, kzttk kzel nyolcszz ezer egyszemlyes kisvllalkozs mkdik, ahol tbb szzezerre tehet a kisrszvnyes (tksek) ltszma. A vllalkozk, gy az innovci motorjainak szmt kisvllalkozk korunk hsei akik ugyanakkor valamennyien adcsalk, korruptak, s egy kicsit maffizk is. A vllalkozsoknak a kz rdekben, a kzhatalommal egyetrtsben s egyttmkdsben kell tnykednik. Ugyanakkor, aki a kzhatalommal kapcsolatot tart fenn, az korrupt, a tnyleges gazdasgi teljestmnye helyett a protekciibl s kapcsolataibl l. Az adelkerls szemlyes virtus, csalafinta szjrs s vagnysg (ha n teszem), s aljas nyerszkeds, csals (ha ms). A rendes ember alkalmazottknt dolgozik de balek s lhetetlen, ha gy dolgozik, hogy s munkaadja minden kzterhet befizet. Az alkalmazottak, klnsen a kztisztviselk s kzalkalmazottak utn minden adt rendesen befizetnek s a trvnyek maximlis betartsval dolgoznak (szemben a vllalkozkkal) de azrt k is korruptak: csszpnzt fogadnak el, a hivatali telefonjaikrl telefonlnak, s gond nlkl hazaviszik a paprt az otthoni nyomtatba. A munka a trvnyeknek, a fnkknek, a munkaadknak, az erklcsknek val lojalits vilga s az enym is, egszen addig, ameddig nekem is ez ll rdekemben. A munka rvn az ember pnzt keres. De, ha szmla is kell hozz, meg adt is kell fizetni, akkor az a pnz nem is pnz. Egybknt is, elrendezhetjk ms mdon is a dolgot! Az embernek a pnzkeres munka adja a becslett. De, ha azt a munkt, annyirt, ilyen felttelek mellett nem ri meg elvgezni, akkor inkbb a csald, a gyerek, az egszsg mindenekeltt! A becslet rr, na meg abbl nem lesz kenyr a gyereknek! nrm mindig, mindenhol, minden munkban lehet szmtani. De azrt, ha csak lehet, nyugdjba vonulnk!

12

1.2. A vezets s a vezeti stlusok 1.2.1. Mit neveznk vezetsnek?

A tudomnyos meghatrozs rtelmben a vezets szemlyisghez kttt objektv funkci, amelyben a szubjektv tnyezk slya fordtottan arnyos a trsadalmi fejlettsggel. A vezets szubjektv tnyezi alig hozzfrhetk a tudomnyos megismers szmra, jelentsgk viszont gy cskken, ahogyan a szervezetek nvekedse s bonyolultsga ersdik. Minl nagyobb s bonyolultabb egy szervezet, amelynek a vezetsrl gondoskodni kell, annl fontosabb vlnak a vezets elsajtthat, objektv elemei. A vezetsi feladatokrl a mai napig nem alakult ki egysges szemllet. Olykor viszont azonosnak tekintik a szervezs feladatait s funkciit, amely nagyban nehezti a fogalom tartalmnak meghatrozst. A szakirodalmi emltsek szerint maga a vezets a szervezet optimlis mkdsnek s fejlesztsnek egyttes biztostst jelenti, mg ennek funkcija nem ms, mint a szervezetben a meghatrozott s elhatrozott feladat vgrehajtsra irnyul tevkenysg s annak folyamatos gyakorlsa. 1. sz. bra: A vezetsi folyamat
elvrsok megfogalmazsa, clok egyeztetse tervezs, szervezs, dnts, tjkoztats, megvalstst

clok elrsnek ellenrzse

teljestmny mrse: elismers rtkels

A vezetsi folyamat

feladatok deleglsa, szerkezet kialaktsa, rtelem kzvettse

fejleszt tancsads: segtsg a problmkban emberknt viszonyulni

tmogats: munkhelyi kpzs kls kpzs hatskr nvelse munkahelyi krforgs keresztapa mentor

Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest, 34. old.

13

1.2.2. A vezets feladatai

A szervezet cljaibl kiindulva a vezets feladatai tbb szempont szerint csoportosthatk. A szakirodalmi emltsek szerint a kvetkez kategrik mentn rhat le: 1. A kpviselet: a szervezet a vezet szemlyn keresztl kapcsoldik a krnyezethez, vagyis kpviseli ms szervekkel szemben, a felels a szervezet mkdsrt a felsbb irnyt szervek, valamint sajt testletei eltt. 2. A feladatok kitzse: a vezet hatst gyakorol msok cselekvseire, a szervezet cljait msok tevkenysgeivel valsttatja meg. Ehhez rendkvl fontos a feladatok egyrtelm megfogalmazsa, rendszerezse s sztosztsa. 3. Az optimlis munkamegoszts s struktra kialaktsa: a vezets egyik legfontosabb feladata kz tartozik a szervezet cljainak megfelel s eszkzei ltal lehetv tett szervezeti felpts kialaktsa. Ez a munkamegoszts a beosztottak munkakrnek meghatrozst, a beosztott vezetk kivlasztst, hatskrk megllaptst is jelenti. 4. A szervezet mkdsnek szablyozsa: ez a tevkenysg a szervezeti munkamegosztsban dolgozk tevkenysgnek koordinlst, az egsz szervezet szemlyi llomnynak s anyagi eszkzeinek rendszerbe foglalst, informcis, dntsi, vgrehajtsi s ellenrzsi rendszernek kialaktst jelenti. Ide tartozik a beosztottak sztnzsi elveinek meghatrozsa is. 5. A mkdsi elfelttelek biztostsa: a vezet fontos feladata, hogy az ltala vezetett szervezetben biztostsa a mkds elvi s szemlyi feltteleit, msrszt a munkatrsak rszre a mkds zavartalansghoz szksges munkafeltteleket. 6. A feladatok vgrehajtsa s a folyamatok szervezsnek biztostsa: a vezetnek ki kell alaktania a szksges mkdsi folyamatokat, amelyek tartalmaznak minden szksges tevkenysget, s biztostania kell a munkavgzshez a lehet legkisebb munkarfordtssal trtn, lehet legnagyobb eredmny elrsnek szervezsi elvt. 7. Az ellenrzsi tevkenysg: az ellenrzsi tevkenysg krbe tartozik a szervezet eredmnyeinek szmbavtele, az eredmnyek realizlsnak biztostsa, a tervezett cltl val eltrsek okainak elemzse, valamint a clok s a feladatok szksg szerinti mdostsa is. 8. A szervezet folyamatos fejlesztse s a vltoz krlmnyekhez val alkalmass ttele: a folytonosan s egyre gyorsul temben vltoz krnyezeti viszonyok kztt a szervezet tllse csak nagyfok alkalmazkodsi kszsggel lehetsges. Az ehhez szksges vltozsok jelenthetik pl. a mkds folyamatainak tszervezst, a szervezeti struktra talaktst, valamint a szemlyi s szakmai kvetelmnyek mdostst. Jelentheti ugyanakkor a vezets mdszereinek s stlusnak korszerstst is.

14

Jgtr feladat
Alkalmazhat a gyakorlatok eltt bemelegtsknt, vagy a gyakorlatok kztt a hangulat oldsaknt. Szervezetnek azrt van szksge rm... Krem, hogy 3 perc alatt rjon le 3 olyan okot, amirt gy gondolja, hogy a szervezetnek szksge van nre! Ismertesse a csoporttagokkal az okokat! Indokolja az egyes tnyezk vlasztst! A csoporttagok pontozzk az rvelst (1-15 pont), figyelembe vve a kreativitst, a humort, s a meggyz ert!
Gondolkodjunk egytt! Beszljk meg

1) Hogyan kszlt n a vezeti feladatok elltsra a vezetv vlst megelzen? Milyen segtsget kapott ehhez? 2) A vezeti feladatok kzl melyik okoz nnek ma is nehzsget? Hogyan kzdi le ezeket a nehzsgeket? 3) Melyek azok a tevkenysgi formk, amelyek hozzjrulnak/hozzjrulhatnak ahhoz, hogy n ezeket a feladatokat eredmnyesebben, sikeresebben lssa el? 4) n milyen segtsget ignyelne s kitl annak rdekben, hogy n ezeket a feladatokat eredmnyesebben, sikeresebben lssa el? Krem, hasznlja az albbi Ellenrz listt s llaptsa meg, mennyire elgedett a vezetknt eddig vgzett feladataival?
Mennyire vagyok elgedett eddigi vezetsi feladataimmal? Mennyire vagyok elgedett tudsommal s kpessgeimmel az albbiak vonatkozsban

ltalnos vezetsi ismeretek Vezetsi stlusok s azok hatsai Kzs clokat kialakt megbeszls Feladatdelegls Munkatrsak kpzse Ellenrzs Tervezs s szervezs Dntsi technikk Modercis technikk Kritizl megbeszl lefolytatsa Dicsret, elismers

elgedetlen
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

nagyon elgedett
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

15

Motivcis beszlgets Prezentcik tartsa munkatrsak, illetve feletteseim eltt Hatkony rtekezletek s megbeszlsi technikk Hatkony jelentstteli rendszer Fejleszt tancsads Elmeneteli megbeszlsek Munkatrsak rtkelse Vezeti szemlyisgfejleszts Munkamdszer s idgazdlkods

elgedetlen
1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

nagyon elgedett
5 6 5 6 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7

Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest, 51. old.

1.2.3. A vezeti stlusok

A szervezstudomny szerint a hatkony vezetk a vezets tartalmnak figyelembevtelvel ngy egyszer dolgot tudnak: 1. A vezet az az ember, akinek kveti vannak. Lehetnek nagy gondolkodk, prftk a szervezet ln, de kvetk nlkl senki sem lehet vezet. 2. Nem az a hatkony vezet, akit szeretnek, vagy akirt rajonganak. A npszersg nem vezets. A vezets az eredmnyek produklsa. 3. A vezet mindig lthat, ehhez kell igaztani viselkedst is: pldt kell mutatnia, j dolgokat jl csinlnia, hogy kvessk. 4. A vezets nem beoszts, nem privilgium, nem cm, s nem is pnz. A vezets felelssg. A vezetstudomny ezekre az alapelvekre pl, s keresi a vezets legmegfelelbb formit s mdszereit mindezek megvalstsra. A szakirodalmi emltsekben gyakran elfordul, hogy a vezetsi mdszert s a vezetsi stlust egyms szinonimjaknt hasznljk, helytelenl, hiszen e kt fogalom nem alkalmas egyms helyettestsre. A vezetsi mdszer valamely terletre alkalmazott tervszer eljrs, mg a stlus egy sajtos, jellemz kifejezs, ill. viselkedsi md, amely elssorban a szemlyre vonatkoztathat. A vezetsi mdszer teht egy olyan sajtos eljrsi md, vagy ilyenek sszefgg halmaza, amely brki ltal elsajtthat, alkalmazhat, mg a vezetsi stlus egy szemlyhez ktd tulajdonsg, lnyegben a vezeti hatalom gyakorlsnak mikntje, a vezet egynisgtl fgg, r jellemz viselkedsi forma, amely bizonyos szk hatrok kztt vlaszthat, ill. vltoztathat meg. A kt fogalom termszetesen nem fggetlen egymstl, hiszen a vezetsi stlusnak az egyik megklnbztet ismrve ppen az, hogy a vezet melyik vezetsi mdszert rszesti elnyben. Melyek a legjellemzbb vezetsi stlusok? A vezeti stlusok egyni tnyezi a vezet kpzettsgtl, gyakorlattl, neveltetstl 16

s vezeti kszsgeitl fggenek. A vezet tulajdonsgai, hajlamai, rdekei egyrszt vele szletett diszpozcik, msrszt a csaldi s iskolai nevels kvetkezmnyei. Lnyeges hatssal van a vezet stlusra sajt tapasztalatainak gazdagsga s ismereteinek kre is. m nemcsak egyni, hanem kls tnyezk is befolysoljk a vezetsi stlus alakulst. A kls tnyezk hatra rendkvl tg, mely fgg elssorban a munkakr sajtos vonsaitl, a klnbz szervezsi s vezetsi elvektl. Meghatroz a szervezet munkjnak jellege is, hiszen pl. ms vezetsi stlusra van szksg egy hadseregben s ms egy kutatintzetben. Hatnak r a szervezetben elfogadott stlusjegyek, klnsen a vezetk cselekvsnek s magatartsnak egyes elemei, valamint a felettes vezetk s irnytk elvrsai. A vezets stlusa klcsnhatsban van a beosztottak szemlyisgnek jegyeivel, melyet a szakkpzettsgk, vgzettsgk, kpessgeik, a feladathoz fzd kapcsolatuk, vrmrskletk, jellembeli tulajdonsgaik, stb. hatroz meg. A kls hatsok szinte korltlan vltozatossga mutatja, hogy nincs idelis, minden alkalomra megfelelnek bizonyul vezetsi stlus. A vezet stlust nagyrszt az hatrozza meg, hogy mennyire ismeri fel a szervezeti krlmnyek ltal behatrolt legeredmnyesebb vezetsi stlust s sajt szemlyisgi jegyeibl addan annak megvalstsra mennyire kpes. A vezetsi stlus jegyeinek csoportostsa a szakirodalomban rendkvl eltr. Valjban egy olyan sokfokozat skln osztlyozhat, melynek a kt vgn az n. autokratikus, illetve a liberlis, be nem avatkoz (laissez faire) stlus helyezkedik el. Mindezek kzl az ltalnosan hasznlt vezetsi stlusokat a kvetkezkppen jellemezhetjk: Az autokratikus vezets Hatalomra pt, centralizlt, kemnykez vezet. Az ilyen vezet dntseit egyedl hozza, rendszeresen utastsokat ad beosztottainak, akiktl felttlen engedelmessget kvetel. A hangsly elssorban a feladatok teljestsre helyezdik. Az albbi beosztotti tulajdonsgokat rtkeli pozitvan: alzatossg, ktelessgtudat, felttel nlkli engedelmessg s a vezet szemlyhez kapcsold hsg. Az ilyen vezet jutalmakkal s bntetsekkel irnyt, s rendszeresen flelmet kelt beosztottaiban. Ez a stlus akkor elnys, ha pl. vlsgos helyzetben gyorsan kell eredmnyt elrni. A munkateljestmnyekre gyakorolt hatsa a munka jellegtl fgg. Ktsgtelen, hogy a rutinmunknl az autokratikus vezets elnysebb lehet, br ahhoz, hogy a teljestmnyek kiegyenslyozottan magas szinten legyenek, a vezet folyamatos jelenltre van szksg. Htrnya, hogy nem pt a beltsbl fakad nfegyelemre, alig nyjt lehetsget az nmegvalstsra. Tbbek kztt ezrt is, de a beosztottak tbbsge, fleg a kpzettebb szakemberek szemben llnak ezzel a stlussal, elutastjk ltjogosultsgt. A brokratikus stlus A vezet elrja alrendeltjeinek, hogy mit tegyenek. Ezt azonban valamilyen rgztett cl rdekben s nem nknyesen megfogalmazott s mdostgatott szervezeti elgondols alapjn teszi. Ez a stlus nem engedi meg az egyni kezdemnyezst, az nllsgot. Bizonyos, brokrcira jellemz elnyein tl nagy htrnya, hogy rugalmatlan azokban a helyzetekben, amelyekben a vezetknek fel kell adniuk a merev szablyokat. Radsul a beosztottai is nehezen viselik el az alrendeltsget s a parancsok felttel nlkli vgrehajtst. 17

A patriarchlis stlus Alapja az rtkszemllet azonossgbl s a hagyomnyokbl tpllkoz tisztelet. Megjelensi formjt tekintve a legjellemzbb, hogy a rendszerint idsebb, nagy tapasztalattal rendelkez vezet atyaian irnytja a tbbieket. Azt hiszi, hogy ha atyskodik a beosztottak felett s kielgt jvedelemhez juttatja ket, akkor alkalmazottai lelkesen fognak dolgozni a szervezeti clok megvalstsrt. A mdszer ktsgtelen elnye, hogy ha a beosztottak kielgthetik anyagi szksgleteiket, ltalban hsgesek maradnak szervezetkhz. Htrnya, hogy a munkatrsakat leszoktatja az nll gondolkodsrl s cselekvsrl. Ugyancsak veszlye, hogy az alkalmazottak egyre tbb anyagi juttatst kvetelnek, s ha a kvetelseket nem teljestik, szembefordulnak a vezetssel. A demokratikus vezets A beosztottak szles krt bevonja a feladat meghatrozsba. sztnz a vlemnyalkotsra, kezdemnyezsre. Munkatrsai vlemnyt kikri s figyelembe veszi. Decentralizlt, de hatrozott vezets jellemzi. A jv feladatai mindenki szmra ismertek, amelyhez megszerzi a munkatrsak egyetrtst s tmogatst. Egytt ksztik el a dntseket s a beosztottaknak informcikkal tmogatott dntsi hatskrt is ad. A vezetnek a beosztssal jr tekintlye msodlagos, elismertsgt szakkpzettsggel, hozzrtssel, vezeti kszsgekkel s szemlyes tulajdonsgaival vvja ki. A feladat elvgzse mellett minsti a munkatrsak nll gondolkodst, alkotkszsgt, kezdemnyezkszsgt s az emberi kapcsolatait. Fontos jellemzje az szintesg, az egszsges kritikai szellem, a szabad vlemnynyilvnts. A hangnemet, viselkedst, magatartst egyms klcsns megbecslse, tisztelete jellemzi. Szabad kezet ad munkatrsainak munkamdszerk megvlasztsra. Kollektv dnts alapjn jutalmaz vagy bntet. Az anyagi s erklcsi sztnzst egyttesen alkalmazza. A liberlis (laissez faire) stlus Szabad kezet ad vezetsi stlus. Legfontosabb jellemzje, hogy a vezet kialaktja a szervezet clrendszert, majd hagyja, hogy alrendeltjei maguk cselekedjenek. A vezet csak a feladatok teljestshez szksges felttelek megteremtsvel foglalkozik. Nem befolysolja a szervezet tagjainak tevkenysgt, csak ott avatkozik be, ahol elkerlhetetlenl szksges. Keveset jutalmaz, keveset bntet. A liberlis vezet nagyfok nll munkt, kezdemnyezkszsget kvetel, s akik ezt teljesteni tudjk, elgedettek. Ezen stlus alkalmazsra akkor van kedvez lehetsg, ha a beosztottak becsvgyk, bels motivcikkal rendelkeznek, szakmailag kpzettek s jelents szellemi erfesztsre kpesek. Emellett munkjuk sorn a beosztottaknak egyms kztti egyttmkdsre nincsen szksgk. Ezt a stlust elssorban tudomnyos kutatintzetekben s felsfok oktatsi rendszerekben alkalmazzk. A szervezetek tagjai ltalban elvrjk vezetjktl, hogy olyan szilrd, llandsult s kiszmthat vezetsi stlusuk legyen, amelyre lehet pteni. Ennek a stlusnak egyszersmind olyannak kell lennie, hogy megbirkzhasson a rendkvli helyzetekben jelentkez knyszert krlmnyekkel is. Az ilyen vezets termszetesen nem egyetlen 18

stlussal jellemezhet, hanem tbbfajta stlus tvzdik egymssal s a vezetk a helyzetek s felttelek vltozsval vltjk stlusaikat is. s a jv vezetsi stlusa? A technika s az j generci gondolkodsnak vltozsa a vezetktl is j vezetsi stlust kvn. A kpessgeket kibontakoztatni akar, sikerre vgy fiatalokat j mdon kell motivlni, mert az ltaluk megoldand feladatok nagyobb kzs felelssgvllals alapjn nagyobb egyttmkdst kvnnak. A rgi aszktikus rtkrend nem vonzza ket. Tbb fegyelmet s nagyobb teljestmnyeket akkor lehet tlk a jvben elvrni, ha vonzak lesznek szmukra a feladataik. Az j kor nemzedke ugyanis eredetisgre, nazonossgra trekszik s az eltlttt, a felhasznlt id tekintetben is minsgi ignye van. Nem gy fogja fel a magnletet, mint a stt, ledolgozott id utni napi clt, hanem azt akarja, hogy az a minsgi munkt is magba foglalja. A jlti trsadalom tagjaknt gy rzi, hogy joga van r, hogy a drga s visszahozhatatlan letidnek a munkahelyen eltlttt rsze rtelmes s tartalmas legyen. Az j generci belpse mellett a felgyorsult vltozs is szksgess teszi az j vezetsi stlus kialaktst. Egy csnakba knyszerti ugyanis a megllapodottakat s az utnuk jvket, ami azt eredmnyezi, hogy senki nem lehet sikeres lete elfoglalt helyn, ha nem tud lpst tartani a kultra vltozsaival. Az ttrsnek ebben az idszakban j, rugalmas vezetsre van szksge. Maga a funkci mr nem biztost tekintlyt. A ma mg idszer, merev formulk nem alkalmasak arra, hogy a jv kvnalmainak vltoztats nlkl megfeleljenek.
Gyakorlat

Vezeti stlusok, szervezeti kultrk Az egyes vezeti stlusok meghatrozott szervezeti kultrt alaktanak ki s erstenek meg a szervezeten bell. Ismerjk meg ezeket a kultrkat s azonostsuk benne a vezeti stlusokat! (Handy modellje alapjn) A Zeusz-kultra Zeusz igazi szemlyisg, az istenek kirlya. Szereti a hatalmat, impulzv, aranyzporral jutalmaz, mennydrgssel s villmokkal bntet. Zeusz sajt bels hatalma ltal vezet. A legtbb esetben karizmatikus szemlyisgnek tartjk t, s ha a karizma kimerl, akkor grgets s erszak lesz az eszkze. Zeuszk nem szeretik a rutinszer tevkenysgeket. A gylsek rvidek s hatrozottak. A jegyzknyveket s emlkeztetket sem kedveli, amit mondani akar, azt megmondja szemtl szembe, esetleg telefonon, annl is inkbb, mert gy azonnal lthatja, hallhatja a reakcikat. Zeusz egyformn gondolkod munkatrsakat keres, akik neki s rte dolgoznak. Az embereket eszkznek tekinti arra, hogy valamit megvalstson ltaluk. Csak azoknak delegl hatalmat, akikben megbzik s csak a sajt maghoz hasonlakban bzik meg. 19

A Zeuszi kultra olyan, mint egy klub, ahol a hasonlan gondolkodk gyltek ssze. A tagok sztnsen teszik, amit kell. A j dntsek utn a jutalom igazi aranyes, de a hibkat kemnyen bntetik, tbbnyire kizrssal. A szervezeti diagramm egy pkhlhoz hasonlt, kzpen Zeusszal. Minl kzelebb van valaki Zeuszhoz, annl nagyobb a hatalma. Az ilyen vezets s kultra olyan helyzetekben a legsikeresebb, ahol a szemlyisg ereje s a gyors dnts a fontos, pldul a politikban, krzishelyzetekben, gerillaharcokban. De sikeres lehet a cgalapt vagy a csaldi vllalkozst vezet Zeusz is. Ne felejtsk el, a fisten szimblum a gyakorlatban akr karizmatikus, ers n is lehet. Csoportfeladat: Gyjtsenek t rvet: 1. Mi az elnye az ilyen kultrnak a jlti szervezetek mkdsben? 2. Mi a htrnya az ilyen kultrnak jlti szervezetek esetben? Az Apoll kultra Apoll a logika, a harmnia s a juhok istene. Apoll a vezet, szeret gy dolgozni, ahogy az rva vagyon. Nem rdekli t az egyes ember, csak a szerep, amit az betlt. A kezdemnyezsrt sincs oda, fleg akkor nem szereti az tleteket, ha azok nincsenek sszhangban a fennll szablyokkal s renddel. Apollknl mindig kznl van a szervezeti sma s a pontos munkakri lers. Szerinte a rutin kvnatos, kellemes s a hatkonysg biztostka. Szeretik, ha a dolgok elre lthatk s kiszmthatk. Ez a fajta vezets ott hatkony, ahol fontosak a rszletek s a tevkenysg rutinszer, pldul a minsgi ellenrzsben, knyvelsben Mivel ilyen rszleg minden szervezetben van, az Apoll tpus vezetk fontos szerepet tltenek be s nlklk sok szervezet, tnkremenne. Az Apolli kultra szerepekre alapozdik. Az egyn, a szemlyisg nem fontos, ha valaki elmegy, jn majd helyette msik, aki ugyangy eleget tesz a szerep kvetelmnyeinek. A kommunikci formalizlt. Emlkeztetk s feljegyzsek vndorolnak szereprl szerepre. A szervezetnek biztosan van napraksz mkdsi szablyzata s eljrsrendjei, amelyek lerjk, ki, mit, hogyan csinljon. Minden elrelthat s biztonsgos, mindenki pontosan tudja, hol tart. Jl boldogulnak a rutin feladatokkal, s nem szeretik a kivteles, szablytalan eseteket. Szinte rarend szerint mkdnek. Az ilyen kultrj csoportok a brokratikus szervezetekben a leggyakoribbak. Csoportfeladat: Gyjtsenek t rvet: 1 .Mi az elnye az ilyen kultrnak a jlti szervezetek mkdsben? 2 .Mi a htrnya az ilyen kultrnak jlti szervezetek esetben? Az Athn kultra Athn harcos istenn s tbbek kztt arrl nevezetes, hogy Odsszeusznak, a vilg leghresebb kalandornak vdistennje volt. kpviseli a bajtrsiassgot, a problmamegoldst, a csapatmunkt. Ez a tpus szereti a vltozatos problmkat, a kihvso20

kat s untatjk a rutinfeladatok. Szvesen dolgoznak csoportban s elismerik, hogy a bonyolult problmk megoldshoz sokfle kszsgre s tudsra van szksg. Athn, mint vezet gy vlogatja ssze csapatt, hogy az kpes legyen megoldani a problmt. Mulatsgosnak s izgalmasnak tartjk a csoportmunkt, szeretnek abban az sszetart s stimull lgkrben dolgozni, amit a csoport biztost. rlnek az jdonsgnak s annak is, ha a megoldand problma valdi kihvs. Szeretik, ha szabadon ksrletezhetnek, s ha a maguk tjt jrhatjk. A teljestmny fontosabb a szmukra, mint a hatalom, vagy a rangltra. Kemnyen dolgoznak s kemny jtkosok. Ellenllnak a kvlrl jv vezetsnek s szeretik maguk kitzni a feladatokat. Fontos szmukra, hogy minden feladatnak legyen valamilyen hozama szmukra, mert ellenkez esetben az eredmny nem biztos, hogy sszhangban lesz a szervezeti clokkal. Athn krl a kultra rugalmas hlhoz hasonlt. A szervezetet a feladat fggvnyben ptik fel s ezrt nagyon fontos a flexibilits. Itt nem esik akkora hangsly a szemlyisgre, mint Zeuszknl, s nem olyan lass a mozgs, mint Apollknl. A csapat, a team a fszerepl s erforrs szerepet tlt be. Feladat-centrikus teameket lltanak ssze, vagy ppen sztszedik ket a pillanatnyi ignyek szerint. Ezek a teamek ltalban tmogat s bartsgos csoportok, ahol az egyneket arra biztatjk, hogy rtkestsk tehetsgket. A hierarchia nem klnsebben rdekli ket, bartknt viselkednek egymssal. A tervek fontosabbak, mint az eljrsok s a halads kvetse fontosabb, mint a teljestmny rtkelse. Az Athn csapat jl boldogul problmamegold munkahelyeken, pldul sebszeten, tancsadsban, ptkezseken. Csoportfeladat: Gyjtsenek t rvet: 1. Mi az elnye az ilyen kultrnak a jlti szervezetek mkdsben? 2. Mi a htrnya az ilyen kultrnak jlti szervezetek esetben? A Dionszosz kultra Dionszosz grg isten az lmodozs s az iszkosok istene, de ugyanakkor az egynisg s szabad szellem vdje is. gy ht nem meglep, hogy nem szereti a szervezeteket, csak elviseli ket, ha muszj. Dionszosz mptsz, gyvd, pszicholgus vagy ms olyan szakember, aki ha lehet, egyedl dolgozik. A maguk sorn a szervezetek is rosszul trik meg ket, tbbnyire csak akkor, ha tudsukra felttlenl szksgk van. Dionszosznak fontos a munka minsge. Nemigen ktnek kompromisszumot, megprbljk rvnyesteni az igazsgot. Nem rdekli ket a politika s a hatalom, a brokratikus adminisztrcit pedig akadlynak tekintik. Azrt annyi hatalmat megprblnak sszeszedni, amennyi ahhoz kell, hogy szabadon s autonm mdon cselekedjenek. A dionszoszi kultra alapttele az, hogy a szervezet csak msodik, megtrt helyen van, aki fontos, az Dionszosz s senki ms. Az elz hrom kultrban a szervezet jelents szerepet jtszott. Valjban a Dionszoszok olyan pici szervezetekben mkdnek, mint amilyen egy gyvdi iroda vagy tancsad Bt. Ha alkalmaznak is irodavezett, ez a legtbbszr alacsonyabb rang, mint Dionszosz, a csillag. Tbbnyire nyugdjazsig

21

megtartjk pozcijukat. A szervezeti vezetknek az esetkben alig van eslyk arra, hogy brmifle kontrollt gyakoroljanak ezekre a szakmai istensgekre. Az egyetlen testlet, amely kirghatja ket, az a sajt szakmai kamarjuk, de ez csak lnyeges szakmai hiba esetn kvetkezik be. Nha csatlakoznak a feladatorientlt szervezetekhez, vagyis Athnkhez, fleg akkor, ha olyan feladatot kapnak, ami tl sok egy embernek s egyedl nem tudjk elvgezni. Ritkn trtnik meg az, hogy jl kijnnek Zeusszal vagy Apollval. Csoportfeladat: Gyjtsenek t rvet: 1. Mi az elnye az ilyen kultrnak a jlti szervezetek mkdsben? 2. Mi a htrnya az ilyen kultrnak jlti szervezetek esetben?
Gyakorlat

Szitucik s vezetsi stlusok A szitucis vezetsi elmlet szerint nem tallhat tkletes mdszer msok befolysolsra. A legtbb, a vezetsrl ksztett felmrs azt mutatja, hogy a vezeti viselkeds feladat- s kapcsolatorientlt elemek kombincija. A feladatorientltsg a vezet tmutat szerepnek mrtkre jellemz. E stlust akkor hasznljuk, ha pldul utastsokat adunk, clokat hatrozunk meg msoknak, vagy meghatrozzuk szervezeti szerepket. A segtsgnyjts, a nyitottsg, a j kommunikcis kszsg pedig a kapcsolatorientltsg jellemzi kz tartozik. Ezrt mondhatjuk, hogy mindenki vezetsi stlusa a feladat- s kapcsolatorientltsg keverke. E gyakorlat clja, hogy meghatrozza az n jellegzetes vezetsi stlust. Ttelezzk fel, hogy a kvetkez 12 szituci mindegyiknek rszese. Olvassa el mindegyiket, majd karikzza be azt a bett, ami az n viselkedst az adott krlmnyek kztt legjobban megkzelt alternatva eltt ll. 1. Szituci: Az n programjban dolgozknak egyre nagyobb terhet jelent, mr-mr lehetetlennek tnik a munkjuk idben val elvgzse. A teljestmnyk gyorsan esik. Az n kedvessgre s erfesztseire, hogy kimutassa, ismeri nehzsgeiket, nem reaglnak. Mit tesz n ilyenkor? a) Megkveteli a programok eljrsrendjnek s a feladatok elvgzsvel szemben tmasztott kvetelmnyek betartst. b) Tudatostja, hogy nyitott egy megbeszlsre, de nem erlteti a dolgot. c) Beszl alkalmazottaival, majd feladatokat llt a kvnt teljestmnyszint elrsre. d) Megvrja, hogy mi trtnik.

22

2. Szituci: Az elmlt hnapokban a dolgozk ltal vgzett munka minsge folyamatosan javult. A nyilvntarts pontos s idszer. n gy vli, ez annak ksznhet, hogy mindenki tisztban van teljestmnybeli elvrsaival. Mit tesz n ilyenkor? a) Nem avatkozik be. b) Folytatja a feladatok teljestsnek s a hatridk betartsnak hangslyozst. c) Tmogatja alkalmazottait, s egyrtelm visszajelzseket ad. Tovbb hangslyozza a teljestmnybeli kvetelmnyszint elrsnek fontossgt. d) Mindent megtesz, hogy az alkalmazottai fontossguk tudatban legyenek, s a dntshozatalba a lehetsges mrtkig be legyenek vonva. 3. Szituci: Alkalmazottainak teljestmnyszintje s interperszonlis kapcsolataik jk voltak. n hagyta ket dolgozni. Azonban az utbbi idben j helyzet llt el: gy tnik, alkalmazottai nem tudjk feladataikat maguktl megoldani. Mit tesz n ilyenkor? a) Alkalmazottait sszehvja s team-munkaknt oldjk meg a feladatot. b) Tovbbra is biztostva nllsgukat, hagyja, hogy maguktl oldjk meg feladataikat. c) Gyorsan s hatrozottan kzbelp a problma meghatrozsra s a hibt kikszbl megfelel eljrs kidolgozsra. d) Alkalmazottait a problmn val dolgozsra btortja, s jelzi, hogy szksg esetn tletforrsknt a rendelkezskre ll. 4. Szituci: Programjban komolyabb vltozs bevezetst fontolgatja. Alkalmazottai a nyilvntarts alapjn kitnen teljestenek s elktelezettek a minsgi munka mellett. k is tmogatjk a vltoztats tlett, s a vltozsok tervezsben is rszt vettek. Mit tesz n ilyenkor? a) Tovbbra is ignybe veszi ket a tervezsben, de n irnytja a vltozst. b) Bejelenti a vltozst, majd szoros felgyelet mellett vgrehajtja azt. c) Alkalmazottait bevonja a vltozs kivitelezsbe, de nem sietteti a dolgot. d) Hagyja, hogy a vltozst alkalmazottai intzzk. 5. Szituci: gy ltja, hogy alkalmazottainak teljestmnye az utbbi hnapokban folyamatosan esett. Folyamatos emlkeztetsre van szksg, hogy feladataikat idben befejezzk, s kzmbsnek tnnek a clok elrsben. A mltban az eljrsok s a szerepek talaktsa segtett.

23

Mit tesz n ilyenkor? a) Engedi, hogy alkalmazottai magukat irnytsk. b) Javaslatokat kr alkalmazottaitl, de odafigyel a clok elrsre. c) Megvltoztatja a clokat s elvrsokat, majd szigoran ellenrzi azok betartst. d) Alkalmazottait bevonja a clok meghatrozsba, de nem terheli ket. 6. Szituci: n egy olyan program frissen kinevezett igazgatja, ami eddig az elz igazgat ltal olajozottan mkdtt. a szoros hatridk teljestsrl volt hres. n a prog ram minsgt fenn kvnja tartani, de szeretn elkezdeni a krnyezet emberibb ttelt. Mit tesz n ilyenkor? a) Pillanatnyilag semmit sem csinl. b) Folytatja az eldje ltal fellltott adminisztratv mintt, kzben ellenrzi alkalmazottait s hangslyozza a feladat-vgrehajts fontossgt. c) Alkalmazottait bevonja a dntshozatalba s a tervezsbe, de folytatja a clok megvalsulsnak s a minsg fenntartsnak figyelemmel kisrst. d) Alkalmazottaival j viszonyt alakt ki, hogy fontosnak s beavatottnak rezzk magukat. 7. Szituci: n csoportja felelssgnek bvtst fontolgatja. Alkalmazottai rmmel fogadtk a vltozs tervt, s javaslatokat is tettek azzal kapcsolatban. Naprl napra hatkonyan vgzik munkjukat, s jeleztk, hogy szvesen vllalnnak tovbbi felelssgteljes munkt. Mit tesz n ilyenkor? a) Meghatrozza s szigoran ellenrzi a vltozsokat. b) Konszenzusra jut alkalmazottaival a vltozst illeten, s hagyja, hogy k ltessk azt t a gyakorlatba. c) Figyelembe veszi alkalmazottai javaslatait, de a vltozs kivitelezst n irnytja. d) Engedi, hogy alkalmazottai vgezzk a vltozsokat. 8. Szituci: Alkalmazottai jl dolgoznak. Interperszonlis kapcsolataik s a morl j. A szolgltatsuk minsge kivl. n ennek ellenre valahogy knyelmetlenl rzi magt csoportjnak lthat irnytatlansga miatt. Mit tesz n ilyenkor? a) Vigyz, hogy tlzott irnyti szerepvel ne rombolja le az alkalmazottaival kialakult j kapcsolatt.

24

b) Lpseket tesz, hogy alkalmazottai jl meghatrozott mdon dolgozzanak. c) Hagyja, hogy alkalmazottai gy dolgozzanak, mint azeltt. a) Alkalmazottaival megbeszli a helyzetet, majd bevezeti a szksges vltoztatsokat. 9. Szituci: nt jelltk ki, hogy levltsa egy olyan feladatmegold csoport elnkt, mely messze tlhaladta egy minsts kvetelmnyeinek javaslattteli hatridejt. A cso port nincs tisztban a cljaival. A megbeszlsek gyren ltogatottak. Ezek a tallkozk gyakran inkbb trsasgi jellegek, mint feladatorientltak. A csoport potencilisan rendelkezik a feladat sikeres elvgzshez szksges tudssal s tapasztalattal. Mit tesz n ilyenkor? b) Hagyja, hogy a csoport tagjai dolgozzanak a problmn. c) A csoporttl javaslatokat kr, de figyel, hogy a feladatot elvgezzk. d) jradefinilja s tisztzza a clokat, feladatokat s elvrsokat, majd figyelmesen a feladat megoldsa fel irnytja a fejlemnyeket/ figyelmket. e) Engedi, hogy a clok kitzsben a csoport is rszt vegyen, de nem erlteti a dolgot. 10. Szituci: Alkalmazottai ltalban kpesek a felelssgvllalsra. Ennek ellenre nem reaglnak jl arra, hogy n nemrg jradefinilta a teljestmnyre vonatkoz kvetelmnyeket. Mit tesz n ilyenkor? a) Gondosan ellenrzi, hogy a munkatrsak a kvetelmnyeknek megfelelnek-e. b) Kikri alkalmazottai vlemnyt is a teljestmnyi kvetelmnyekkel kapcsolatban. sszegzi javaslataikat, s figyelemmel kveti fejldsket a kvetelmnyek elrsig. c) Engedi, hogy alkalmazottai befolysoljk a teljestmnyi kvetelmnyek jbli kialaktst, de nem erlteti a dolgot. d) Kerli a konfrontcit. Nem erlteti ket s megvrja, hogy mi trtnik. 11. Szituci: Menedzseri pozciba neveztk ki. gy tnik, az elz menedzser nem volt beavatva az alkalmazottak gyeibe. Az alkalmazottak feladataikat s felelssgeiket eddig megfelelen kezeltk. A hangulat j. Mit tesz n ilyenkor?

25

a) Aktivizlja magt, s csoportjt abba az irnyba tereli, hogy vilgosan meghatrozott mdon dolgozzanak. b) Alkalmazottait bevonja a dntshozatalba, a j hozzjrulsokat kvetkezetesen tmogatja. c) Alkalmazottaival tbeszli az eddigi teljestmnyket, majd megvizsglja az esetleges vltoztatsok szksgessgt. d) Alkalmazottait tovbbra is hagyja magukban dolgozni. 12. Szituci: Nemrg felfigyelt alkalmazottainak bizonyos bels nehzsgeire. Az elmlt vben kivlan dolgoztak egytt. Alkalmazottai kitn eredmnyekkel rendelkeznek s teljestmnybeli cljaikat folyamatosan elrik. Feladataik elltsra mindannyian kitnen kpzettek. Mit tesz n ilyenkor? a) Hagyja, hogy alkalmazottai kezeljk az j problmt. b) Alkalmazottaival ismerteti elkpzelst a problma megoldsra, majd megbeszli a problma megoldshoz szksges tevkenysgek, vltoztatsok szksgessgt. c) Elrhetv teszi magt egy esetleges megbeszlsre, de az alkalma zottaihoz fzd kapcsolatt nem veszlyezteti a dolog erltetsvel. d) Gyorsan cselekszik, hogy a problmt csrjban fojtsa el. Az eredmnyek rtkelse 1.  Minden szitucira karikzza be a vlasztott bett a kvetkez rugalmassg s hatkonysg felirat tblzatokon. Pldul, ha az els szituciban a C alternatvt vlasztotta, karikzza be a C bett a rugalmassg s a hatkonysg cm tblzat els sorban. 2.  A rugalmassg tblzat minden oszlopban adja ssze a bekarikzott betk szmt, majd rja ezeket az sszegeket a megfelel oszlop utols sorban tallhat S1, S2, S3 s S4 jelekkel elltott ngyzetekbe.
Szituci 1 2 3 4 5 6 7 8 S1 A B C B C B A B Rugalmassg S2 S3 S4 C B D C D A A D B A C D B D A C D A C B D D A C S1 D A C B A A A B Hatkonysg S2 S3 B C B D B A A C D B D B C D D A S4 A C D D C C B C Szituci 1 2 3 4 5 6 7 8

26

Szituci 9 10 11 12 sszesen

S1 C A A D S1:

Rugalmassg S2 S3 S4 B D A B C D C B D B C A S2: S3: S4:

S1 A A A D S1:

Hatkonysg S2 S3 S4 D B C D C B C D B B C A S2: S3: S4:

Szituci 9 10 11 12 sszesen

3.  Tovbbra is a rugalmassg twblzatnl maradva helyezze minden egyes oszlop alatti sszeget az albbi stlusmtrix megfelel ngyzetbe. Pldul az S1 eredmny a Stlus 1 ngyzetbe (ersen feladat- s gyenge kapcsolatorientlt jelleg), az S2 eredmny a Stlus 2 ngyzetbe (ersen feladat- s kapcsolatorientlt jelleg), az S3 eredmny a Stlus 3 ngyzetbe, az S4 eredmny pedig a Stlus 4 ngyzetbe kerljn.
Stlus 3 Stlus 2

Ersen kapcsolat- s gyengn feladatorientlt Stlus 4

Ersen feladat- s kapcsolatorientlt Stlus 1

Gyengn kapcsolat- s feladatorientlt

Ersen feladat- s gyengn kapcsolatorientlt

4.  Adja ssze a hatkonysg tblzat minden oszlopban bekarikzott betk szmt, majd rja a kapott sszegeket az oszlop utols sorban tallhat ngyzetekbe. 5.  Szorozza meg az sszes bert szmot a kzvetlenl mellette tallhat szmmal (Figyeljen a + s eljelek helyes hasznlatra!), majd a kapott eredmnyt rja az egyenlsgjel mg! S1 = . x -2 = - . S2 = . x -1 = - . S3 = . x+1 = +. S4 = . x +2 = +.

27

6.  Adja ssze a ngy szmot (Figyeljen az eljelek helyes hasznlatra!), majd rja a kapott sszeget az sszesen felirat sorba! sszesen:.. 7.  A kapott szm helyt keresse ki a hatkonysg skln, majd jellje azt nyllal. Hatkonysgi skla

-24

-21 -18 -15 -12

-9

-6

-3

+3

+6 +9 +12 +15 +18 +21 +24

nem hatkony

hatkony

8.  Mit mutat a stlusmtrix? Mennyire kiegyenslyozottak a pontjai? Tallhat egy kiugr pontszm stlus (ez elg gyakori)? Elg flexibilis ahhoz, hogy mind a ngy vezetsi stlust hasznlja? 9. Mi az eredmnye a hatkonysg szempontjbl? 10.  Milyen tanulsgokkal jr az n szmra az elvgzett gyakorlat?

A professzionlis vezets Mra mr tudomnyosan is bizonytott tny, hogy a vezets egyfajta tanulhat tevkenysg, az ehhez szksges kpessgek pedig kifejleszthetk. ltalban, amg valaki eljut egy szervezet vagy kzssg lre, sok gyakorlson s tanulsi folyamaton megy t. Mg arrl a szemlyrl is, aki vezetnek szletett, csak megfelel szervezeti szituciban derl ki, hogy tehetsges, hogy extra kpessgei vannak az irnytsra s, hogy alkalmas professzionlis vezetv vlni. Professzionlis vezetv vlni pedig megtisztel llapot, hiszen msok szmra is mintaknt s pldaknt szolgl a tevkenysge. Mi jellemzi a professzionlis vezett? Leginkbb az, hogy tvlatokban gondolkodik, hogy vezetsi mdszerei elssorban az rtkels, fejleszts s motivls hrmasra plnek. Trgyalstechnikja rendkvl kifinomult, s j konfliktuskezel. A professzionlis vezet mdszertra rendkvl sznes, sokfle eszkz ll rendelkezsre egyszerre, egy idben. Melyek a legklasszikusabb professzionlis vezeti mdszerek s eszkzk? Egy j vezet mindig 1) clirnyosan halad. Munkja sorn sajt maga s beosztottai szmra is vllalhat, kvethet, teljesthet s mrhet, valamint az egyneket fejleszt clokat tz ki. 2) csapatot pt a feladatok elvgzshez. Ez egyrszt azt jelenti, hogy tudatosan igyekszik tehetsges emberekkel krlvenni magt. Msrszt tantja, neveli, fej28

3)

4)

5)

6) 7)

8) 9) 10)

leszti munkatrsait, melyre sok idt, energit s anyagiakat is ldoz. rmt tall a csapat kzs teljestmnyben, s tisztban van vele, hogy az t krlvev csapat kvalitsa a sajt szemlyes minstse is. kvetket, majd vezettrsakat kpez, nevel. A vezets magas sznvonalt jelzi, ha a vezet a csapatban sok kvetre tall a kzsen vllalt clok rdekben. Ugyanakkor azzal is tisztban kell lennie, hogy a kvetktl a vezet mindig azt hallja, amit hallani szeretne, s ez nelgltt s knyelmess teheti. Ezrt komoly eredmny a vezettrsak kinevelse, mert ez a szerep az egyenrangsgon tl a kritikai hang jelenltt is megengedi. Ez a kzs rdek egy msik metszete, hiszen a vezettrsaktl a vezet mr azt hallja, amit hallania kell! tbbet hoz ki munkatrsaibl, mint amire k magukat kpesnek tartjk. E feladat sikeres teljestshez elkerlhetetlen elfelttel, hogy a vezet ismerje a munkatrsai kvalitsait, kpessgeit s felkszltsgt, valamint kpes legyen a differencilt feladat-meghatrozsra, hiszen minden munkatrs a szmra leginkbb testhezll feladatban tud magas sznvonalon teljesteni. stratgikban gondolkodik. A stratgiai gondolkods az alternatv megoldsok szles tlettrt is jelenti, ezrt a stratgiban gondolkod vezet llandan a naprakszsg benyomst kelti. Ez a magabiztossg megnyilvnul kommunikcis kultrjban is, hiszen a pillanatnyi nehzsgek nem kedvetlentik el, mert mindig van msik megoldsa is. tvlatokat ad. Munkatrsainak a magas sznvonal munkrt s teljestmnyrt cserbe jvkpet ad. Tevkenysge mindig progresszv, elremutat s korszer. Ez a vezets intellektulis felelssge is a vezetettek fel. pedaggiai klmt teremt. Csak alkot lgkrben rzi jl magt, nem fecsrel energit kisstl torzsalkodsok kezelsre. Munkatrsai szmra kihv feladatokat s felelssget, kibontakozsi terepet, a siker elrsnek lehetsgt knlja. Krnyezetben informlis figyelmessg s egyms irnt megjelen szeretet van jelen. sikeres s j idgazdlkod. Tbb projektet futtat egyszerre. Sikeressge a kitn munkatrsakon s az alkot lgkrn, valamint szemlyes sikermotivltsgn alapul, amit kpes msokkal is megzleltetni. a motivci mvsze. Alkot mdon s az egynek differencilt szksglethierarchija szerint alaktja ki sztnzsi rendszert. Mindehhez ismeri a motivls elmleti s gyakorlati sszefggseit. megszemlyesti az intzmnyt. A krnyezet szmra elfogadhatv s meggyzv teszi az intzmnyi clokat. Rszt vesz az arculattervezsben s szemlyisgvel, tevkenysgvel jelentsen hozzjrul a szervezet imzsnak megteremtshez.

29

1.sz. tblzat A szemlyisgbl fakad tekintly alapjai

Szemlyisgjegyek, kpessgek Tancsok A csoportjnak mindig reznie kell, hogy a kezben tartja a dolgokat, s hogy szmthatnak nre! Minl tbb felelssget vllal s minl tbb dntst hoz, annl inkbb tudnia kell a stresszel is helyesen bnni! A j idegek, a trelem s a tolerancia minden vezet sikernek alapja. Ha ez olykor nehezen menne, gondoljon arra, hogy minden szemlyes vlsg egyben lehetsg is a megvltozsra. Prblja meg a dolgokat msok szemszgbl is nzni! Nem felttlenl van minden tnyleg gy, ahogy nnek az els ltsra tnik! A sikeres vezet r tud hangoldni partnereire, el tud fogadni ms vlemnyeket is, s cljait sszhangba tudja hozni rzseivel.

Magabiztossg s nkontroll

Terhelhetsg

Emptia

Dntskpessg s sztnssg

Ha tl sokig fontolgat, nem jut elbbre! Bzzon adottsgaiban s ne engedje, hogy tl sok pro s kontra rv elbizonytalantsa! Hasznlja tapasztalatait s tudst, dntsn spontn! A meghozott dnts mellett tartson ki!

Emberek kztti kapcsolatok

Az emberi kapcsolatokon mlik a szervezet sikernek j rsze, de ezen keresztl az n vezeti sikere is. Ez igaz mind a kismret, mind a nagymret csoportokra is. A bizalom minden sikeres egyttmkds alapja. Teremtsen bizalomteljes lgkrt motivcival vagy a felelssg tadsval! Lehetleg prblja meg felszmolni az egyttmkds olyan gtjait, mint az intrikk s a hatalmi harcok!

Keltsen bizalmat!

30

Kzvettsen rtelmet s jkedvet!

Csak azok a munkatrsak tudnak a szervezet mellett kzp- s hossz tvon is kitartani, akik azonosulni tudnak munkahelykkel, rmket s kedvket lelik munkjukban s tevkenysgkben szemlyes rtelmet ltnak. Ezrt segtse a munkatrsait abban, hogy tl tudjanak nni nmagukon, s a lehetsgek szerint tmogassa fejldsket! Trekedjk arra, hogy munkatrsait hozzrt s tapasztalt munkaerv fejlessze!

Tisztzza s kzdje le a konfliktusokat!

Konfliktusokkal minden emberi kzssgben szmolni kell. Ennlfogva prblja meg a konfliktusokat nem elnyomni, hanem tekintse ket eslynek arra, hogy tisztzsukbl mindkt fl szmra pozitvum teremjen. A konfliktusok megoldsa sok lehetsget vet fel. Ne bjjon el a konfliktusok ell, hozza szba ket, s prbljon meg trelemmel s emptival pozitv vgkicsengs megoldst tallni rjuk!

Engedjen hibzni is!

A bntets aligha lehet clravezet, ha valamit javtani akar. Adja meg nmaga s munkatrsai szmra az eslyt, hogy tanuljanak hibikbl de kapjanak rgtn szakmai tmogatst is hozz! Olyan kultrt teremtsen maga krl, amelyben szabad hibzni!

Akaratrvnyests s lelkests

Gyzze meg munkatrsait s partnereit cljairl!

Forduljon nyitottan az emberekhez!

Mutasson rdekldst munkatrsai dolgai s ignyei irnt, nyltan szltsa meg ket ilyen gyekben! Nyomatkosan krje munkatrsait a kommunikcira! Igyekezzen megltni msok pozitv vonsait, s tmogassa azokat!

Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest, 27. old.

31

1.2.3. A vezeti felelssg

Azt, hogy egy vezet mit tesz egy adott helyzetben, mindig fgg attl, hogy milyen hatsok s viszonyok eredjeknt alaktja cselekedeteit, dntseit. Ebben jelents hangslyt kapnak felelssgei is, amelyek kiterjednek mind a jogi, mind pedig az erklcsi s etikai magatarts terleteire, s alapveten befolysoljk viselkedst. A szemlyes felelssgnek tbb olyan terlete is van, amelynek azonostsa elkerlhetetlen ahhoz, hogy tfog kpet kapjunk a vezetsetiknak a vezet szemlyes magatartsra vonatkoz kvetelmnyeirl. A vezetnek elssorban nmagval szemben kell felelssget reznie. Az a vezet, aki sikeresen old meg jogi s etikai krdseket, el tudja kerlni a buktatkat, tiszta lelkiismerettel kezdheti s fejezheti be munkanapjt. Minden vezetnek kpesnek kell lennie elfogadni s sajt erklcsi s egyni normarendszerre alapozva egytt is lni nmagval. Mindezen tl a hivatsval szemben is fogalmazdnak meg felelssgek. Mint minden hivatsnak, a vezetsnek is vannak magatartsi mrci. A vezetknek egyni felelssgk, hogy ezen etikai normk szerint ljenek s cselekedjenek. A szervezettel szembeni felelssgek meghatrozsa arra pt, hogy minden szervezetnek vannak hagyomnyai, szervezeti kultrja, vezetsi irnyelvei, zletpolitikja, szervezeti-mkdsi szablyai, amelyek betartst a szervezet minden egyes munkatrstl elvrja. A vezetk ktelesek az alkalmaz szervezet ltal elvrt vezetsi mrck szerint tevkenykedni, s a szervezeti kvetelmnyek betartsrl gondoskodni. Nem csak a szervezettel szembeni, hanem kiemelt feladatknt az alrendeltekkel szembeni felelssg is megfogalmazdik. Ez egy rendkvl slyos felelssg, hiszen a vezetk egyrtelmen felelnek alrendeltjk munkahelyi ltrt. Felettes pozcijuk nagy hatalmat biztost szmukra ahhoz, hogy rendelkezzenek munkatrsaik viselkedsrl. Ezzel a hatalommal tilos visszalni, vagyis nem szabad olyan rendelkezst kiadni, amelynek vgrehajtsa trvnybe tkzik vagy etiktlan. A tulajdonosokkal szembeni felelssg is lnyeges tnyez, hiszen a vezett a tulajdonos(ok) lltjk a szervezet lre, s joggal vrhatjk el, hogy rdekeiket rvnyestse, vagy annak figyelembe vtelvel tevkenykedjk. Szintn stratgiai krds az gyfelekkel szembeni felelssgek vllalsa is. A szervezetek azrt lteznek, hogy valamilyen trsadalmi szksgletet elgtsenek ki. Ez a szksglet abbl a klienskrbl szrmazik, amelyet a szervezet tevkenysge szolgl. A vezetk felelssggel tartoznak abban a vonatkozsban, hogy a szksgleteket, megbzik elvrsainak megfelelen, a lehet leghatkonyabb mdon elgtsk ki. Sajtos felelssgi terletet lelnek fel a trsadalommal szembeni ktelezettsgek is. A vezetk a trsadalomnak is felelsek, mghozz jogi s etikai teljestmnykrt egyarnt. Ez nem csak azrt indokolt felelssg, mert a vezetk megbecslt s ltalban jl honorlt tagjai a trsadalomnak, hanem azrt is, mert tevkenysgktl nagymrtkben fgg a trsadalom elrehaladsnak mrtke is. Ez a trsadalmi felelssg nem csak a trsadalom erforrsainak (energia, nyersanyagok, eszkzk, munkaer) hatkony felhasznlsra, a krnyezet megvsra terjed ki, de felleli a csaldokra, a bajbajutottakra s a htrnyos helyzetekre vonatkoz felelssget is. 32

1.2.4. A vezeti szemlyisg fejlesztse, a vezets ptkvei

A vezetsre irnyul kutatsi eredmnyek szerint sikeresebbek azok a vezetk, akiknek szemlyes cljaik s stratgijuk van. Elemzk szerint a szemlyes fejldsi stratgia kialaktshoz a sajt szemlyisg elemzsbl clszer kiindulni. Ennek rszt kpezi, ha a vezet felmri sajt s msok vlemnyt is sajt tehetsgrl, elkpzelseirl, rtkeirl s vgyairl, mert mindezek az informcik segtik tjkozdni a kvnatos fejlds f irnyvonalairl. A vezetk szemlyisgfejlesztsnek legfbb terleteit az albbi bra szemllteti: 2. sz. bra: A vezetk szemlyisgfejlesztsnek alapjt kpez tevkenysgterletek
A csapat kezelse A menedzser s a kreativits NLP menedzsereknek A menedzser jvkpe Hlzatban gondolkods Karriertervezs Vllalati kultra kezelse Prezentcis technikk Idmenedzsment Minsgmenedzsment

A menedzser szemlyisgnek fejldse

Kommunikcis s trgyalstechnika Problmamegold technikk Ellenrz mechanizmusok

Szemlyes marketing

Akaratrvnyest kpessg
Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest, 52. old.

Gyakorlati krdsek vezetk szmra sajt vezetsi teljestmnyk elemzshez. Mit jelent szmomra a vezets? Hogyan ljk meg a vezetst szervezetnknl? Hogyan lehetne vezetsi kultrnkat a legjobban lerni? Mi jellemz rnk? Mi jellemz nlunk egy sikeres vezetre? Milyen vezetsi elvek szerint folyik a munka? 33

Hogyan lehetne a vezetst nlunk kpszeren brzolni? Mikor lptetnek el valakit? Mikor kell valakinek elhagynia a szervezetet? Miben ltjuk tevkenysgnk kzs rtelmt? Miben rejlenek vezetsem erssgei? Miben rejlenek vezetsem gyengi? Mi az, amit ebbl a szempontbl a fnkm a) jl csinl? b) csinlhatna jobban? Mit akarok s tudnk tenni annak rdekben, hogy mg jobban beilleszkedjek vezetsi kultrnkba? Nhny hasznos tancs vezetknek az idgazdlkodshoz! 11) A szmodra fontos esemnyek utn azonnal rd le magadnak, mit tettl jl, vagy rosszul. A feljegyzst tedd el, s hasznld fel hasonl alkalmak esetn. 12) Ne halogasd a dntseidet! Ha van az letedben olyan szemly, aki tged s msokat is akadlyoz a dntsi ksedelmvel, akkor ne lgy ldozat, emlkeztesd, telefonlj, rj, ne hagyd bkn, s ne hagyd annyiban a dolgot, ameddig csak a dntst meg nem hozta! 13) Ne vigyl haza munkt! 14) Idbeosztsodhoz hasznlj ilyen kategorizlst: fontos; srgs; fontos, de nem srgs; srgs, de nem fontos; buzognivalk s idrablk. Tbbnyire a fontos, de nem srgs feladatok maradnak el, ezrt vigyzz a prioritsokra! 15) Rendezd t az rasztalodat! rtsd ki teljesen s minden este tedd a msnapi elintznivalt kzpre! A leszedett iratokat pedig rendezd el az azonnali, ksbb intzend, fgg s a csak elolvasandcsoportokba, majd tedd egyms mell a polcodra! Legyen krltted rend s a szemed eltt csak az, amire pp koncentrlnod kell! 16) Iratgyjtid legyenek inkbb kvrek, mint sok kis vkony dosszi! A nagyobbakat jobban tudod kezelni s tematizlni! 17) Mindent igyekezz kizrni, ami akadlyozza, hogy a munkdra koncentrlj! 18) Trgyalj idkml mdon! (Pl. telefon, vagy videkonferencia, strukturlt trgyalsi md) 19) Telefonkapcsolataidban hatrozd meg a hvhatsgod idejt! Hasznlj visszahvsi rendszert! Ha felveszed a telefont, a beszlgets tnust mr kezdetben hatrozd meg! 20) Leveleidet egyszer vedd kzbe! Azonnal tedd meg velk, amit kell! Vlaszolj, hasznlj diktafont, legyenek elektronikus levlmintid, ne javtgass sokat! Ha rsz, rvid lgy s egyszeren fogalmazz! Ha a levl megengedi, vlaszolj szban! 21) Ha kzlekedsz, hasznld ki az utazs alatti idt! (zene, hrek hallgatsa, nyelvtanuls stb.) 22) Adj minden feladatodnak hatridt! 23) Ami nem a Te dolgod, azt azonnal delegld a munkatrsaidnak! 34

24) Az ltalad kiadott feladatokat rsban, tblzatosan rgztsd, kinek, mivel s mikorra kell elkszlnie! Ellenrizd a hatridket! 25) rd le a szemlyes szakmai cljaidat, majd rangsorold ezeket! Bontsd le ves, flves, majd havi clokra! Tedd ki a szemed el, hogy minden nap lsd! Rtekintve krdezd meg magadtl: amit most csinlok, mennyire visz kzelebb a cljaimhoz? Ha a vlaszod nem megnyugtat, tallj ms megoldst! 26) Kszts napi tennivalk listt! Eltte nzz r a clok listjra! Ha halasztson kapod magad, oldd meg, ne halogass! 27) A jobb lett volna ha kezdet mondatokat vltoztasd meg a legkzelebb gy lesz... kijelentsre! 28) Kerld az informcitltltst, mert csak zavarokhoz vezet! 29) Vigyzz, ne okolj ms szemlyt, ha nem megy valami! Azt analizld, mirt nem megy a feladat! Lgy trgyilagos, keresd, hogy mi ebben a te rszed!
(Edwin Bliss: Time Menedzsment c. knyve alapjn)

1.3. Egyttmkdsi formk

A szolgltatsok szervezse sorn szervezetnek szmos egyttmkdsi formt kell kialaktania. Ezek az egyttmkdsek egyfell a szervezeten bell, msfell a szervezeten kvli szereplkkel jnnek ltre. Az egyttmkdsek kialaktsakor a kommunikcinak kulcsszerep jut. Elsknt vizsgljuk teht a kommunikci sajtossgait. Ezt kveten kitrnk a szervezeten belli egyttmkdsekre, hangslyosan annak is egy specilis formjra, a genercik kztti egyttmkdsre. Az egyttmkds msik f terlete a szervezetek kztti egyttmkds. A szolgltatsok kztti egyttmkds keretben kiemelten kezeljk a munkaer-piaci s szocilis intzmnyrendszer s szolgltatsi rendszer egyttmkdst, az egyttmkds lehetsgeinek s korltainak feltrst, valamint a jlti pluralizmus szereplinek, szerepvllalsnak elemzst.

1.3.1. Vezeti kommunikci

A kommunikci az emberek kztti megrts legelemibb eszkze. A hatkony kommunikci egyik alapvet felttele, hogy megtanuljuk meghallgatni azt, amit a tbbiek mondanak, mert az rintkezs konfliktusai gyakran abbl addnak, hogy mindenki csak nmagt hallja. Senkit sem szabad lerzni sablonos vlaszokkal. Viszont azt is el kell tudni sajttani, hogy kpesek legynk flbeszakts nlkl meghallgatni msokat, ne reagljunk elhamarkodottan, fontoljuk meg vlaszainkat s figyeljnk oda a msik emberre. Az aktv meghallgats rzelmi tmogatst is jelent. Az rintkezs kpessgnek fejlesztsben jelents szerepet tltenek be a konfrontcis helyzetek, vagyis az llspontok tkzsre pl szitucik is.

35

Egy verblis zenetet nem tudunk csak tartalmi skon tadni, hiszen ezt mindig valamilyen hanghordozssal tesszk, amihez egy testtarts s egy mimika is tartozik. Brhol, ahol kt ember tallkozik, meg kell rtenik, milyen a kapcsolatuk egymssal. Ez csak kisebb mrtkben trtnik a beszlt nyelv rvn, a kapcsolat tisztzsa szempontjbl sokkal fontosabb a testbeszd. Itt viszont nagyobb a veszly, hogy nem rtik vagy tvesen rtik meg egymst, mintha szavakkal kommunikltak volna. A vezetk is (mint minden szemly) valamilyen rzelmi belltottsggal s hozzllssal viszonyulnak beszlgetpartnerkhz. Hozzllsukat s rzelmeiket testbeszdkkel fejezik ki, akr akarjk, akr nem. A vezetknek is meg kell tanulniuk teht sajt magukra is odafigyelni. Ennek vgiggondolshoz nyjtanak segtsget az albbi krdsek: Az ellenvetsek s kezelsk Minden beszlgetsben elfordulnak ellenvetsek a partner rszrl. Ezek az ellenvetsek a beszlgetpartner rdekldst mutatjk s pldul ignyt a tbb informcira, az rvels folytatsra, tbb felvilgostsra vagy tovbbi krdsekre. Az ellenvetsek kezelse sorn a kvetkez alapszablyokat kell egy vezetnek szem eltt tartania: Maradjon nyugodt s trgyilagos! Ne nyilvntsa ki rgtn a mimikjval, gesztikulcijval vagy testtartsval, hogy nem kvnta ezt az ellenvetst (pozitv hozzlls)! Felttlenl engedje, hogy partnere befejezze mondandjt, s rdekldssel hallgassa vgig! Mindenkppen tartson rvid gondolkodsi sznetet, mieltt vlaszolna, vagy azonnal krdezzen vissza, hogy idt nyerjen! Gondolkodjon el azon, mit akarhat beszlgetpartnere! rzelmi vagy racionlis ellenvetsrl van-e sz, mert az rzelmi ellenvetst aligha fogja tudni racionlis rvekkel semlegesteni! Vlaszoljon rviden s pontosan! Prbljon meg mindig nyugodtan s trgyilagosan beszlni s az rzelmeit kontroll alatt tartani! Fzzn krdst az ellenvetshez, hogy beszlgetpartnernek is kelljen vlaszolnia, mert aki krdez, az irnyt s nyer! A megfelel technikt alkalmazza az ellenvets semlegestsre! Az ellenvets-kezel technikk Technika: Megelzs Cl: Elre kitrnk a lehetsges krdsre s a megbeszls sorn vlaszt adunk r. Plda: Valsznleg rgtn meg fogjk krdezni, hogy Gyakran felvetd krds, hogy Az a tapasztalat, hogy ezzel kapcsolatban mindig megkrdezik Bizonyra nem kerlte el a figyelmket, hogy Technika: Elhalaszts Cl: Megprbljuk a beszlgetpartner krdsnek ksbbre (kedvezbb idpontra) halasztsval optimalizlni a megbeszls folyamatt. 36

Plda: Ha egyetrtenek vele, ezt a krdst inkbb ksbbre halasztanm, mert rdekes szrevtel, szndkosan ksbb szeretnk majd vlaszolni r A krdse tkletesen idevg, de elszr mg tisztznunk kell Technika: tfogalmazs Cl: Ennl a techniknl megprbljuk az ellenvets tfogalmazsval a kijelents slyt s lt venni. Plda: Tudn ebbl a szempontbl is rtkelni a krdst? Ha nem csak ebbl a szempontbl nzi, milyen alternatvk vannak mg? n nem gy ltom a helyzetet, ugyanis Technika: Referencia Cl: Mr sikeresen megvalstott elkpzelsekre vagy pldkra utalssal prbljuk meg kifogni a szelet a krdez vitorljbl. Plda: Mivel a tma irnt ms szakterleteken is nagy rdeklds mutatkozik, figyelmbe ajnlom Technika: Plusz-mnusz Cl: Szndkosan beismernk egy htrnyt, ezzel aztn szembelltjuk az gy szmtalan elnyt. Plda: Most foglaljuk ssze a pozitv s negatv szempontokat s lltsuk ket szembe egymssal Br a dolognak valban van nhny htrnya, de tlnyom tbbsgben vannak az elnyk, hiszen Beismerem, hogy ennek htrnyai is vannak, de vegyk sorra a dolog pozitv oldalait is Technika: Pldahozatal Cl: Pldk hozatalval rvezetjk beszlgetpartnernket, hogy a hasonl pldkat is kedveznek lssa a sajt helyzetre vonatkoztatva. Plda: Induljunk ki abbl a pldbl, hogy Egy konkrt gyakorlati plda tisztzhatja a helyzetet Hadd segtsek egy pldval Prbljuk meg a kvetkez pldt megvizsglni ebbl a szempontbl Technika: Igen, de Cl: A kezdeti egyetrtst kveten kiigaztjuk beszlgetpartnernk lltst. Plda: Eddig egyetrt velem, ugye? De mi a helyzet? Igen, igaza van, de vizsglja meg mindezt a szempontjbl is. Igen, de mire j ez a tapasztalat, ha / ha nem tudja elfogadni a Technika: Visszakrdezs Cl: Visszakrdezssel prbljuk beszlgetpartnernket arra knyszerteni, hogy indokolja meg kijelentst. Ezalatt idt nyernk az jabb rvelshez. 37

Plda: Mire alapozza ezt a krdst? Nagyon rdekes, amit mond. Ki tudn jobban is fejteni? Ezt mirt pp most krdezi? Technika: Mentests Cl: Leegyszerstett formban visszaidzzk beszlgetpartnernk kijelentst, s ezltal tehermentestjk t annak slytl. Plda: Ha jl rtettem, akkor gy gondolja, hogy , rtem, teht ez a helyzet terhre van. Nagyon rdekes, ami foglalkoztatja, ksbb mg visszatrnk r. Technika: Kisebbts Cl: Osztssal kicsinytjk, vagy kisebb rszegysgekre bontjuk az egsz szitucit. Plda: Koncentrljunk egyszerre csak a rszre, ne az egszre. Mi a helyzet akkor? Tekintsk t elszr pldaknt a rszterletet! Technika: Nagyts Cl: Itt pp ellenkezleg, a viszonylag kisebb elemeket nagyobb egysgekre vonatkoztatjuk, hogy a kijelents slyt nveljk. Plda: Ha a mrete elri a , akkor a mindig kedvezbben alakul.
Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest, 85. old.

Gyakorlat

1) Gondolja vgig az albbi tblzatban tallhat motivcis lehetsgek elnyeit, htrnyait a sajt szervezetben! 2) Csoporttrsaival elemezze, melyik stlus melyik vezeti mdszerhez kthet! 3) Sajt tapasztalataira ptve tltse ki az res cellkat a vrhat hatsok megfogalmazsval 2. sz. tblzat Vezeti mdszerek, motivcis eszkzk
Mdszer Ktelezs- knyszerts nkntes vllals aki akarja, csinlja Jutalom kitzse: Kollektv jutalom csapatbuli Csapatpts Hats NEGATV Ellenlls, elktelezettsg cskkense, munkamorl rombolsa Nem mindenki vesz rszt Hozzlls tesztelse, elktelezds tanbizonysga Hats POZITV

38

Mdszer Rszvteli jutalom aki rszt vesz, azok azonosan kapnak Cljutalom darab szm alapjn Elismers lebegtetse Ktelez - utlagos jutalom Tegyk kreatvv a feladatot csapatmunkv tevs

Hats NEGATV

Hats POZITV

Bizonytalansg, hiteltelenn vl vezet Knyszerts Jl es rzs

Gyakorlat

Kommunikci, motivci, demotivci 1) Gondolja t, hogy az albbi demotivl tnyezkbl melyek vannak jelen az n szervezetben is! 2) A munkacsoportban vitassk meg, hogy mi llhat a htterben az egyes tnyezk jelenltnek, szles kr alkalmazsnak! 3) Elemezze, hogy az alkalmazott mdszerek melyik vezeti stlushoz llnak a legkzelebb! Vannak, akik szerint a beosztottak jelenlegi munkakedvt azrt nem lehet mr tovbb cskkenteni, mert k termszetkbl addan alulmotivltak, vagy inkbb, mert felettesk vezeti stlusa sztnsen s knnyedn kiirtotta bellk azt a kis trekvst, amely mg volt bennk. Meg kell azonban llaptani, hogy a legkevsb sztnztt trsasg is tovbb demotivlhat, ha meghatrozott erfesztseket tesznk, s megfelel mdszereket alkalmazunk. Aktv mdszerek Grbe tkr avagy mit tegynk annak rdekben, hogy vezetknt biztosan kudarcot valljunk! Nagyon fontos az, hogy a munkatrsakat lehetsg szerint gy, ahogy vannak, semmibe vegyk. Pldul, ha reggel megltjuk ket, akkor folytassuk gy munknkat, mintha be sem jttek volna. Ha pedig mr ott vannak, akkor le kell lni, s gy kell elkezdeni dolgozni, mintha ott sem lennnek. Ha a folyosn tallkozunk beosztottunkkal, akkor gy menjnk el mellette, mintha btordarab volna. Az effektust, amely szerint gy viselkednk, mintha beosztottunk nem lenne llny, a siker rdekben tbb hten keresztl kell alkalmazni. gy idvel a 39

munkatrsak alvetik magukat ennek a szerepnek, s egyre inkbb robotokra kezdenek hasonltani; lethossziglan csak beprogramozott utastsokat vgrehajtva nem is mutatnak majd ms letjelet. Ehhez hasonl mdszer, hogy elismerjk ugyan beosztottunk emberi lny mivoltt, de gy viselkednk vele, mintha nem tartozna a munkatrsak krbe. Hasonlan j eljrs az, hogy elfelejtjk, vagy egyltaln nem tanuljuk meg a beosztottaink nevt. gy reaglunk egy tletre vagy javaslatra, hogy kapsbl elutastjuk: ezt mr ktszer (vagy hromszor, de legjobb: szmtalanszor) megbeszltk. Semmi esetre se mondjuk, hogy kivel beszltk meg, vagy hogy elutasttatott-e s mirt, vagy ha elfogadtk, akkor mirt nem rezteti hatst. A beosztottat ktsgek kzt kell hagyni. Ha esetleg az egyik beosztottnak j tlete tmad, s mondjuk, vletlenl meghalljuk, akkor kidolgozzuk, s az egszet sajt hasznunkra hasznljuk fel. Mindig ki kell hasznlni ugyanis a munkatrsak ltal kitallt hasznos dolgokat, ugyanakkor ket kell hibztatni minden baklvskrt. Ez elg elterjedt mdszer, aminek kvetkezmnye akr a tbbi hasonlnak , hogy jkora bosszsgot s motivcicskkenst okoz. Nagyon elterjedt mdszer, hogy teljes rdektelensget mutatunk valakivel, mint emberrel szemben. Nem felttlenl annyira, hogy ne ismernnk el ltezst, hanem egyszeren csak nem vesznk tudomst rla s gondjairl. Pldul, ha egy kollegan egyhetes tvollt utn jra megjelenik, s azt mondja, hogy meghalt a frje, (valsznleg feltnik neki, ha mg nem tudunk az esetrl), akkor egybl mondhatjuk azt, hogy igen elfoglalt vagyok, s ppen azrt, mert az elmaradt munkjt kell ptllag elvgeznem. Ezeltt azonban mondhatjuk azt is: Hol az rdgbe volt eddig?. gyeljnk arra, hogy egy udvariassgi forma se keveredjen mondandnkba. A dicsretet is mellzni kell. Kritiknk egybknt nyomatkos legyen s kemny. Kevs olyan demotivl tnyez van, mint a folyamatosan rad kritika, klnsen azokrt a hibkrt, melyeket rszben mi kvettnk el. A kiemelked eredmnyek miatt sem szabad dicsrni. Ha azonban az valban nagy teljestmny, s nem lehet eltussolni, azt kell mondani, hogy annak a munknak mr egy hete kszen kellett volna lennie, vagy ksbbre kellett volna idzteni, vagy hasonlt. Ha szidunk egy munkatrsat, azt mindig msok jelenltben tegyk (lehetsg szerint fiatalabb eltt, aki mg nem ismeri egszen a kritikt), no s hangosan, hogy minl tbben legyenek tani a megalzsnak. Ezzel elrhetjk, hogy az illet idegessgben ms hibt is elkvessen, tovbbi alapot szolgltatva a kritikhoz. Munkatrsak sszezavarsa. Sok varicija lehetsges. Pldul egyazon szemlynek egymsnak ellentmond utastsokat adunk, vagy kt szemlynek ugyanazt a feladatot; de lehet a kettt kombinlni is. Ha jl sikerl az sszezavars, akkor elg sok alapot szolgltat a ksbbi szmonkrshez, mivel senki sem tudja (mi sem), hogy mi lenne valban a helyes. 40

A mdszer egyik vltozata, hogy homlyos vagy flrerthet utastsokat adunk. Tovbbi hasznos fortly, hogy magas kvetelmnyeket lltunk fel egy ismertetett feladat kapcsn, s kzljk: gyorsan kell elvgezni, ugyanakkor a konkrt idhatrt homlyban tartjuk. Szervezeten bell tervezett vltozssal kapcsolatban sohasem szabad a munkatrsakkal elzetesen konzultlni. Meg kell prblnunk kitallni, hogy ez vagy az mit nem szeret tenni, vagy kptelen elvgezni; s ha sikerlt, akkor megbzzuk azzal a feladattal. Krmnfontabb demotivcis technika a beosztott udvarias s kmletes gyerekknt, kezdknt val kezelse. Eszerint mindent aprlkosan s tbbszr egyms utn magyarzzunk el. Elnye a techniknak, hogy bartsgos s segtksz sznben tnhetnk fel, mikzben felruhzzuk a munkatrsat veleszletett s jvtehetetlen alsbbrendsggel. Egyszerbb, ha mi vagyunk idsebbek, feltnbb azonban, ha fiatalabbknt llunk szemben kioktatand szemlynl. Mg rdekesebb, ha jak vagyunk, a kollga pedig mr rgta ott dolgozik. Szablyosan hasznlva, ez a fajta patronls haragot szl, s vgl elg nagy dht. Olyan szempontbl is demotivl, hogy beosztottunk nem lheti ki ezeket velnk szemben. Az elnyomott dh pedig nagyon rombol hats er. Passzv mdszerek Grbe tkr Annyira megszoktuk ezeket, hogy mr sztnsek, vagy egyenesen velnk szletettek. Ide tartozik a homlyos munkakri lers vagy a szolglati tvonal. A homly bennnk olyan mindennapi, ha azt akarnnk, hogy megsznjn, akkor azrt valamit tenni is kellene. Sokkal jobb gy hagyni, ahogy van. Vgl senki sem tudja, hol kezddik s vgzdik a felelssg, s azt sem, hogy ki kinek tartozik elszmolssal. (rdekes az a jtk, amelyben lerjuk magunknak, mit is gondolunk beosztottaink feladatkrrl, ezutn krjk (bocsnat: utastjuk) ket, hogy k is tegyk meg ezt. Az 50%-os egyezs ltalban mr magasnak szmt.) Rendelkezseket elzetes egyeztets nlkl kell bejelenteni, mivel ezek egyedl tlnk szrmazhatnak. Ez termszetesen nem menti meg a beosztottakat attl, hogy felelsek legyenek e csaps kvetkezmnyeirt. A konzultls elhagysa klnsen akkor rtkes, ha a vltoztatsok a beosztottakat kzvetlenl rintik. A konzultciban benne rejlik a veszly, hogy a munkatrsak bennfentesnek kezdik rezni magukat. Azt hiszik, hogy hozzjrulhatnak a szervezet mkdshez. Mdszernk lehet, hogy a megbeszls sorn vgigmegynk az indtvnyokon, s kikrjk a beosztottak vlemnyt azokban a krdsekben, amelyeket mr eleve eldntttnk. Egy lapot krbeadva leratjuk azokat a vlemnyeket, amelyekrl nem akarunk hallani. A mdszer a beosztottak kztt rvidtv lelkesedst okoz, m gyorsan elprolog, amikor rjnnek, hogy valban mi is trtnt. A kvetkez alkalommal nem kell bajldnunk azzal, hogy elismteljk gondjaikat; inkbb mondjuk el, hogy mennyire nem foglalnak llst s milyen rdektelenek. 41

 Sajt munknkkal val viszonyunk azrt fontos, mert - ha tetszik, ha nem - hatssal van a beosztottakra. Sem reznnk, sem mutatnunk nem szabad, hogy lelkesednk a feladatunkrt, a vgzett munknkrt, mivel ez ragads lehet. Ugyangy ragads a cinizmus, a kesersg s a negatv belltds. Ha az utbbi rvnyes rnk, akkor rvidesen szre fogjuk venni, hogy hozzllsunk talaktotta beosztottaink gondolkodsmdjt, s rvidesen elrjk azt az llapotot, hogy az hozzllsuk tbb kesersgre s cinizmusra ad majd okot. Az aktv s a passzv technikk hatrvonalra esik maga a plda, amit mi adunk a munkatrsaknak. Ezrt rkezznk rendszeresen ksve munkahelynkre, tartsunk nagy szneteket, s tvozzunk hamar. Ugyanakkor sjtsunk le mindazokra, akik ezt utnunk prbljk csinlni.
Gyakorlat

Kommunikci, testbeszd A gyakorlat menete: Hromfs csapatokat kell alkotni. Kt szemly (A s B) kzsen kigondol egy vitatmt, melyben lehetleg tkzik a vlemnyk. A s B szemlyek az ltaluk kivlasztott tmrl beszlgetst folytatnak, mialatt a harmadik szemly megfigyel s hallgat. A beszlgetst A szemly kezdi egy kijelentssel, melyet B szemlynek rtelemszeren (nem sz szerint) el kell tudnia ismtelni (krlrni). Amennyiben B szerepl tartalmilag helyesen adja vissza a hallottakat, A ezt helyes vlasszal ersti meg. Ezutn B reaglhat A kijelentsre. Ha azonban B nem jl rtelmezte s foglalta ssze a lnyeget, A vlasza hamis lesz, s ez esetben B szemlynek ismtelten meg kell ksrelnie az rtelmezst. Abban az esetben, ha ez is sikertelen, A megismtli mondanivaljt, s B ezutn rtelemszeren ismtli a hallottakat. C szemly mindekzben megfigyeli a folyamatot, gyel az idre, s csak akkor avatkozik kzbe, ha a rsztvevk a jtkszablyokat megsrtik. Jegyzetet kszt arrl, hogy a beszlgetpartnerek hogyan tudjk a gyakorlatban verblisn s non-verblisan az aktv figyelst s a belerz kpessget alkalmazni. Tizent perc elteltvel fejezdik be az els beszlgetsi kr. C beszmol A s B beszlgetpartnereknek arrl, hogy milyen benyomsokat szerzett (krlbell 5 percben). Ezt szerepcsere kveti gy, hogy egyszer mindenki a megfigyel szerept tltse be. Vgezetl a beszlgetsben rsztvevk klnsen a megfigyelk beszmolnak arrl, hogy milyen nehzsgek merltek fel a kommunikci sorn.

42

Gyakorlat

Szelektv halls A gyakorlat menete: A trner felolvas egy rvid trtnetet a rsztvevknek (lsd Szelektv halls). A rsztvevk ezt kveten kapnak egy munkalapot, amely a trtnettel kapcsolatos lltsokat tartalmazza. Az lltsoknl be kell jellnik, hogy azok igazak, hamisak, vagy nem egyrtelm, hogy igazak, vagy hamisak-e. Miutn mindenki kitlttte a munkalapot, a trner elszr azt krdezi meg, hogy hny lltst tartottak helyesnek. ltalban a rsztvevk tbb lltst tartanak annak, mint amennyi valjban az. Ezutn egyesvel megbeszlik az lltsokat. Ezt kveten azt beszlik meg, hogy mely tnyezk vezettek ahhoz, hogy egyes lltsokat helytelenl tltek meg. Zrskpp az aktv hallgats sajtossgainak, kpessgnek megbeszlsre kerl sor. Szelektv halls trtnet Egy vezet az egyik beosztottjval a munkaid betartsrl beszl. A beosztott meg van gyzdve arrl, hogy semmilyen vtsget nem kvetett el, hiszen ha nagy ritkn 7:30 utn r be a munkahelyre, akkor nem megy haza 16:30-kor, hanem ledolgozza azt az idt, amennyit ksett. A vezet azt javasolja, hogy a jvben a beosztott ksztsen feljegyzseket arrl, hogy mikor rkezik. A beosztott ezzel egyetrt, amennyiben a kollgi is ksztenek ilyet. Szubjektv halls Krdsek a hallsgyakorlathoz 1. A vezet maghoz rendeli a beosztottjt, hogy a munkaid betartsrl beszljen vele. 2. A vezet mrges a beosztottja pontatlansga miatt. 3. A vezet mr egy ideje figyeli, hogy mikor rkezik meg a beosztottja. 4. A vezet szemrehnyst tesz beosztottjnak, amirt az nem tartja be a munkaidre vonatkoz szablyokat. 5. A beosztott az utbbi idben gyakran ksik. 6. A cgnl rugalmas munkaid van, nem az rkezs s a tvozs ideje szmt, hanem az, hogy naponta hny rt tlt az alkalmazott bent. 7. A beosztott bebizonytja, hogy a megengedetnl soha sem hinyzott tbbet. 8. A dolgoz elfogadja a javaslatot, ha a kollgk is tartjk magukat ahhoz.

43

9. A javaslat az, hogy fel kell jegyezni, hogy naponta mennyi idt tlt a cgnl. 10. A dolgoz azt lltja, hogy ha reggel ksbb jn, akkor dlutn tovbb bent marad. 11. A kollgk is gyakran ksnek (illetve korbban mennek el). 12. A vezet elrendeli, hogy a kollgknak is feljegyzseket kell ksztenik a munkaidejkkel kapcsolatban. 13. A vezet s beosztottja bks hangulatban megllapodtak. Megoldsok az 1-13 krdsekre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ? ? ? ? ? ? ? + + ? ? ?

A szvegben egy szval sem emltik, hogy a vezet maghoz hvta a beosztottjt; az is lehet, hogy a vezet kereste fel a beosztottat. Taln a vezet nyugtalan, vagy aggdik. Csupn tallgatni lehet, a szvegben nincs r bizonytk. A szveg nem tartalmaz informcit ezzel kapcsolatban. Ez csupn felttelezs. Taln a vezet nagyon alapos, s mr kt ksst kveten elbeszlget a munkavllalval. A szvegben semmi sem utal erre. Ezt a beosztott lltja. Szinte sz szerint gy szerepel a szvegben. Az rkezsi idket kell felrni. Lsd a szveget. Ez csupn tallgats. Valsznleg ezt fogja tenni. Sz sincs semmilyen megegyezsrl.

Gyakorlat

Genercik kztti egyttmkdsi formk 1) Olvassa el figyelmesen az albbi szemelvnyt! 2) Gondolja vgig, hogy az n munkahelyn milyen a genercik jelenlte, feladatmegosztsa, egyttmkdse! 3) Milyen terleten jelentkeznek genercis konfliktusok az n munkahelyn? Genercikat vezetni A munkavllalk egyes generciira szabott emberi erforrs-gazdlkods hatkonyabb teszi a vllalatot, s a munkavllalk is csak nyerhetnek vele. A bezzeg a mi idnkben... - kezdet panaszradat nem vezet semmire, a gene-

44

rcik kztti termszetes klnbsget a trsadalomnak kezelnie kell, csakgy, mint a vllalatoknak. A nemzedkek sajtossgaihoz illesztett emberi erforrs-gazdlkods hatkonyabban sztnzi a munkavllali csoportokat, st elsimtja a genercik kztti konfliktusokat. Az Egyeslt llamok vllalatai mr vtizedek ta alkalmazzk s ismerik a genercikutatsok eredmnyeit, melyeket a HR rendszerek kialaktsnl is figyelembe vesznek. A genercikat alapveten fogyasztsi szoksaik feltrkpezse cljbl kezdtk vizsglni, az azonban hamar nyilvnvalv vlt, hogy az egyes genercik tagjai hasonl munkakultrval is jellemezhetk. Klnsen rtkess vlt ennek a tudsnak az alkalmazsa a fellendls veiben s most, amikor fokozdik a munkltatk kzti kzdelem a szksebb emberi erforrsokrt s a tehetsgekrt. gy ugyanis a genercik ignyeire szabott HR funkcikat s megoldsokat lehet kialaktani, s jelentsen cskkenthetek a genercik kztti konfliktusok, srldsok is. A mai amerikai genercikat megvizsglva rdemes elgondolkodni, hogy ezek a jellemzsek megfelelnek-e a mi magyar munkavllali generciinknak. A jv munkavllalja: az Y-generci Az idsebb genercik ltalban pesszimizmussal szemllik az jakat. Az ezredfordul j munkavllalja a kbtszerek trhdtsa, a bnzs, a terrorizmus, a televzi s a szmtgpes jtkok erszak kultrjnak elterjedse sorn szocializldott. Szleik folyamatos kontroll alatt tartottk ket, mobiltelefont vsroltak nekik, hogy mindig elrhetek legyenek; tervezett-irnytott klnrkon, sport s kulturlis tevkenysgekkel tltttk el a tanuls mellett fennmarad szabadidejket. Ennek ksznheten felteheten a leend munkakrkben is szksgk lesz fejlesztsre, hogy sajt idejket nllan tudjk menedzselni. Az Y-generci tagjai tbb munkaterleten akarjk kiprblni magukat, mieltt hossz tvon elkteleznk magukat valami mellett. Minden genercinl jobb szmtstechnikai ismeretekkel rendelkeznek, s emiatt knnyen s gyorsan kerlhetnek vezeti pozciba. (FigyelNet 2003. jlius 1.)
Gyakorlat

rtkek genercis metszetben 1) Az albbi tblzat segtsgvel vizsglja meg a munkahelyen egyttmkd genercik sajtos rtkrendszert! 2) Milyen elnyei, htrnyai szrmaznak egy szervezetnek az eltr rtkrendszerrel rendelkez munkatrsak kzs munkavgzsbl? 3) Az n munkahelyn tapasztalta-e ezeket az elnyket, illetve htrnyokat? 4) n hogyan prblja a szervezet elnysebb mkdse rdekben hasznostani az eltr genercik jelenltt a munkahelyn?

45

46
Baby- boom generci 1946-1964 Felemelkedni Hangulat s rugalmassg Fizets 1965-1980 1981 utn Generci X Generci Y (vagy: Net generci) Realizmus Kemny munka Team orientci Bevons Lojalits a cghez Egszsg s jlt megrzse Szemlyes fejlds nllsg Vllalkozkszsg Kis hatalmi s kommunikcis tv Team orientci J kzrzet s hangulat Munka s magnlet egyenslya Tjkozottnak lenni Hozzrt vezet Fggetlensg Vltozsok elfogadsa Optimizmus Teljestmny Anyagiassg Kitarts, makacssg Bizalom Trsadalmi ktelezettsgek Folyamatos visszajelzs ignye Igny a megismerskre Jrtassg a technolgikban Virtuozits, a tlhaladott technolgik tasztjk

3. sz. tblzat Jelenlegi munkavllali genercik

Genercik

Az regek nemzedke

Szletsi id

1922-1945

Munkartk

Els a munka

Kulcsrtkek, preferencik

Konformizmus Kemny munka nfelldozs Szablyok kvetse Els a ktelessg A hatalom s tekintly tisztelete Becslet A haza tmogatsa

Flelem a technolgitl, Viszony a technolgihoz illetve annak visszautastsa

Genercik

Az regek nemzedke

Baby- boom generci

Generci X

Generci Y (vagy: Net generci) Struktra

Ignye Visszajelzs

Kiszmthatsg, stabilits

Szemlyes kihvs, megmrettets

Vonz mondatok

Az n hozzjrulsa Az n tapasztalatt mi fontos sikereinek elrse elismerjk s jutalmazzuk. rdekben.

Itt nincsenek fls formalitsok, csinld a magad mdjn!

Hozzd hasonl kreatv s nagyszer emberekkel fogsz itt dolgozni.

A hatalom tisztelete Pnz, rang, elismers s az iroda Szabadsg a vgrehajtsban

A hatalom elutastsa

A kzvetlen irnyts elutastsa

Tradcik tisztelete A munka rtelme s jelentsge

Ami sztnzi

Az elgedettsg, hogy a munka megy

Kpzs

Engem nem igazn tmogattak, mgis kemnyen tanultam a sajt utamon, s kromon. Neked is ez kell. Ha tl sokat oktatsz, el foglak hagyni. A kiemelkeds, elrelps lehetsge a cgen bell

Minl tbbet tanulok itt, annl tovbb maradok.

A folyamatos tanuls az letstlusom.

A karrier

Htra hagyni valamit az utkornak

A munkaer-piaci karrier. Ha nem itt, akkor mshol.

Prhuzamos karrier. Egy idben tbb terleten..

A szemlyzeti munka kihvsa

Nyugdjba vonuls tmogatsa

A nyugdjba vonuls s a rszmunkaids foglalkoztats segtse. Kszsgfejleszts s szemlletformls.

Megtartani ket s fejldsi ignyket kielgteni a Toborozni s tartalmas szmukra megfelel munkt biztostani. munkakrnyezetben.

47

Gyakorlat

Szervezetek kztti egyttmkds 1) Miutn a rsztvevk kisebb csoportokat alkottak, minden csapat megkapja a Szervezetek kztti vita esetmintt. A rsztvevk az esetet megismerik, a problmt s a lehetsget megbeszlik. Esetlers n egy csaldsegt szolglat vezetje. Csapata mg csak egy ve van egytt. A szol glat az alapfeladatokkal s a kapcsolatok kiptsvel, a csapatptssel van elfoglalva. Egyik meghatroz partner a trsgben az alapfeladat megszervezsekor a munkagyi kirendeltsg. A kt szervezet egyttmkdst illeten azonban vita robban ki, amely folyamatosan foglalkoztatja a munkatrsakat, s sok esetben a szervezet eredmnytelensgt is ezzel magyarzzk. nt, mint vezett a munkatrsak arrl tjkoztatjk, hogy az egyttmkds kialaktsa a kt szervezet kztt lehetetlen. Hrom hnappal ezeltt egyeztettek a kirendeltsg kpviseljvel, de azta sem kapnak rdemi segtsget, informcit, llsajnlatokat. A kapott informcirl a munkatrsak lltjk, hogy hasznlhatatlan, s ez is csak idnknt, hosszas keress utn rkezik, holott megllapodtak az egyttmkdsben. A kirendeltsg munkatrsai a megkeress sorn az egyttmkdst knyszer ktelessgnek tekintik, s nem vrnak ettl munkjuk vgzshez segtsget. A kapcsolatot egyoldalnak minstik. k adnak, s semmit nem kapnak cserbe. 2) Hogy reagl n a kt fltl hallott informcikra? 3) Milyen elvrsokat fogalmaznak meg az n szervezetnek munkatrsai a kirendeltsg munkatrsai fel? 4) Mi az, amit az n munkatrsai fel tudnak ajnlani a partnernek, hogy az egyttmkdsek sorn elengedhetetlen klcsnssg megvalsuljon? 5) Milyen munkaformt tart n a kt szervezet optimlis egyttmkdse rdekben a leghatkonyabbnak?

48

2. Konfliktusmenedzsment
1.1 Jellemz konfliktusok s lehetsges kezelsi formk a Beilleszkedsi programban 1.2 Konfliktushelyzetek felismerse 1.3 Tnetek, okok 1.4 A konfliktuskezels fzisai 1.5 Konfliktuskezelsi mdok

2.1 Jellemz konfliktusok a Beilleszkedst segt program vezeti munkjban

Ahhoz, hogy tisztn lssunk, elg megvltoztatnunk a nzpontunkat. Antoine de Saint-Exupry A kzelmlt szakmai s szervezeti vltozsai kvetkeztben a csaldsegt intzmnyek szervezete jelentsen talakult. A vezetsnek alkalmazkodnia kell az aktulis kihvsokhoz, el kell segteni a szolgltatsokban dolgozk minl gyorsabb felkszlst az j kvetelmnyekre. A szolgltatsfejleszts tartalmi s mdszertani megvalstshoz nem csak j szervezeti keretekre, hanem adekvt vezeti kompetencikra is szksg van. A kompetencik kztt kiemelt jelentsge van a konfliktuskezelsnek. Az nkormnyzatok helyi rendeletben szablyozzk s a csaldsegt feladataknt rjk el a rendszeres szocilis seglyezettekkel val ktelez egyttmkds keretben a Beilleszkedst elsegt program megvalstst. A ktelezett kliensekkel val egyttmkdsben a szocilis munka egy sajtos strukturlis ellentmondsa hzdik meg, mint ahogy a ketts mandtum modellben megismerhettk (Ld. Alapoz kpzs IV modul). A szocilis munksnak kt megbzja van: a szolgltatst biztost llam s a segtsget vr kliens. A szakmai gyakorlati munka, a szemlletbeli mdok klnbzsge adott esetben tkzse , tovbb a forrshiny, az eszkztelensg miatt kommunikcis nehzsgekkel, zavarokkal s konfliktusokkal terhelt. Feszltt teszi a kommunikcit a kulturlis konfliktus, az rtkkonfliktus s a kzs nyelv helyett az eltr nyelv hasznlata. A trsadalmi szerkezetben elfoglalt pozcikhoz sajtos szerepek tartoznak, ezekkel sszefgg viselkeds modellek mentn mkdnk. A szerepviselkeds interaktv magatarts s egy szemlyisg tbb szerepet is betlt. A szakmai cselekvsekben a gyakorl szocilis munksoknl 60 szerepet llaptottak meg a kutatsok (ld. Alapoz kpzs IV modul 11. sz. Tblzat). A szocilis munksok szerepkszlete diffz, nehezen rajzolhatk fel a szakma hatrai, msfell hiba ragaszkodunk mi a sajt szerepelkpzelsnkhz, ha a kliensek sok ms szerepben is ltnak minket. Egyrszt az ezekbl fakad feszltsgek vezetnek konfliktusokhoz, msrszt mivel a ktelezett klienseknl a kontrollr szerep az els, gy vagy a bizalmatlansg vagy a tlzott alkalmazkods akadlyozza a 49

konstruktv egyttmkdst. Szakmai nismeret, tudatossg, tovbb szemlyisgfejlds nlkl nem tud eligazodni a szocilis szakember, hogy adott szitucihoz milyen illeszked szerep val. A trsadalmi kirekesztds kvetkezmnyeinek kezelse esetben a komplex beavatkozsokban indokolt ms szakmk szereplivel vagy a sajt szakmn belliekkel val egyttmkds. A beilleszkedsi terv megvalstsa folyamatban a konfliktusok egyrszt a kliens segt kapcsolatban a motivci s a vltozs kapcsolat mentn , msrszt a fejlesztsbe s szolgltatsba bevont trs- s ms gazatokba tartoz intzmnyekkel val egyttmkds, ill. a partnersg kialaktsa mentn alakulnak ki. (Pl. teleplsi s kisebbsgi nkormnyzat, munkagyi szervezetek, egszsggyi intzmnyek, rendrsg, fogyatkosokat, hajlktalanokat segt intzmnyek, szervezetek, utgondozst vgz szolgltatk, csaldorvosok stb.) A partnersg egyenrang, tudatos egyttmkds, amelynek eredmnyeknt az erforrsok hatkonyabb felhasznlsa vlik lehetv. Minden flnek fel kell ismernie ebben a folyamatban sajt rdekeit. A hlzatpts kialaktsa sorn a szervezetek kztti kapcsoldsok lehetnek szorosabbak, lazbb ktdsek, a kapcsolatnak lehetnek szimmetrikus s aszimmetrikus elemei. Az operatv megvalstsban kommunikcis zavarok, konfliktusok keletkeznek mind a munkacsoport mdszer kialaktsa folyamn, mind a hlzatptsi attitd s munkamdszer alaktsban. Az elltrendszerek humnerforrs kapacitsai meghatroz szerepet jtszanak abban, hogy az adott trsgben a meglv intzmnyrendszerek elegend kapacitssal rendelkeznek-e a felmerl ignyek, szksgletek kielgtsre. Az egyttmkds kialaktsnak kommunikcis zavarait s konfliktusos szakaszait az okozza, hogy nem ismerjk a partnerszervezet(ek) hatkonysgt, vltozsi kpessgt, amit meghatroz az a 7 elem, ami egymssal sszefgg: struktra, rendszerek, stratgia, rtkrendszer, kpessgek, munkaer, stlus (a McKinsey tancsadcg dolgozta ki a 7S modellt). A szocilis munka gyakorlatban, amikor innovatv megoldsokat keresnk, ill. amikor integrlt szolgltatst nyjtunk, mind az egyni esetkezelsnl, mind a csoportmunka mdszernl a kvetkez bizonytalan terletbe tkzhetnk: nem ismerjk a szervezet stratgijt, a vezetsi stlust, az rtkrendszert (gy, mint a szellemi szvetet, tfog szndkokat s trekvseket, amelyek mellett az intzmnyek elkteleztk magukat), nem ismerjk a szervezeten belli munkamegosztst, a hatskrmegosztst, a szervezeti kultrt, a koordincis eszkzket (gy, mint jogszablyokat, eljrsrendeket).

50

Gyakorlat

Gondolat ksrlet A gyakorlat menete Spontn asszocilnak a rsztvevk a konfliktus szra, az els 5 fogalmat, ami eszkbe jut, lerjk egy-egy krtyra, majd trner felragasztja a pozitv defincikat balra, a negatvakat jobbra, a semlegeseket kzpre. A csoport megllaptja, hogy mi a tbb: a negatv vagy a pozitv, s megvitatja ennek okait s kvetkezmnyeit. A csoport tagjai megbeszlik, hogy attitdnk befolysolja az egyni rzkelsnket, vagyis idejben felismerjk-e a konfliktust, vagy a konfliktusok ell flnken kitrnk. Kzsen elemzik azt is, hogy attitdnk befolysolja rzseinket s viselkedsnket is, azt, hogy konfliktushelyzetben agresszvan reaglunk, vagy kpesek vagyunk nyltan s hatkonyan konfrontldni, kompromisszumot, megoldst keresni. A gyakorlat zenet, hogy fontos a konfliktusokhoz val hozzllsunkat tgondolni s adott esetben megvltoztatni, azokra pozitvan, j megoldsok lehetsgeknt tekinteni!

2.2 Konfliktushelyzetek felismerse

Az alapfogalmak ttekintse A konfliktus defincija A konfliktus sz a latin confligere szbl szrmazik, mely azt jelenti: sszetkzni, egymsnak tdni. Ez azt jelenti, hogy valami sszetkzik, valamik egymsnak tdnek, s ez a valami nem ms, mint az emberek kzti klnbsg. Konfliktusok a szervezetben Konfliktus az eredmnye annak, ha sszeegyeztethetetlen clok, trekvsek vagy rzelmek jelentkeznek egynek kztt, csoporton bell, illetve csoportok kztt, amelyek ellenllshoz vagy kibkthetetlen ellenttekhez vezethetnek. A korszer konfliktusfelfogs a konfliktusokat termszetes, trvnyszer jelensgeknek tartja. A konfliktus olyan ksrje az emberi vilgnak, s gy a szervezetek vilgnak is, amelyeket nem megszntetni, megoldani, hanem tudatosan kezelni kell, vagyis a konfliktusok mindennapi letnk rszei, rajtunk mlik, hogyan tudunk velk egytt lni. A szervezeten belli konfliktusokat a klcsns fggsgi kapcsolatok okozzk. Ennek kt egymst felttelez s egyben kizr tnyezje van: a verseny (harc) s az egyttmkds.

51

2.3 Tnetek, okok

A konfliktusok hrom alaptpusa: A szocilis konfliktusokat az emberek vagy csoportok gondolataiban, rzseiben, akarataiban, cselekedeteiben megjelen olyan sszefrhetetlensg jellemzi, melyet legalbb az egyik fl srelemknt l meg. Szerkezeti konfliktus a szervezeti felptsbl s folyamatokbl addik, ppen ezrt szervezetfgg konfliktusnak is szoktk nevezni. Pldul az intzmnyen bell a csaldsegt szolglatnak a feladata a minl nagyobb forgalom biztostsa s a szksgletek kielgtse, klnbz szolgltatsok s szolgltatsfejleszts biztostsa. A gazdasgi csoportnak a feladata a bevtelek s kiadsok sszhangjra val trekvs, a rizik s a kiadsok cskkentse. Knnyen kilezdnek a klnbz ltsmdok, ami ltszlag szocilis konfliktushoz vezet, e mgtt azonban szerkezeti, szervezetfgg konfliktus rejlik. Ez a ltsmd lehetv teszi, hogy a konfliktust kevsb tekintsk szemlyes eredetnek. A bels konfliktus esetben nem emberek kztti, hanem egy emberen belli sszeegyeztethetetlensgrl van sz, ahol adott kt klnbz impulzus, melyek egymssal sszetzsben llnak. A valsgban nem mindig lehet a klnbz alaptpusokat egymstl egyrtelmen megklnbztetni. Lehetsges pldul, hogy egy konfliktus szerkezeti alap, mgis szocilis szintre kerl, s ugyanakkor bels konfliktushoz is vezet. Pldul, ha a csaldsegt szolglat vezetje a szervezeti talakts elksztsekor mg nem vlaszolhat a munkatrsak krdseire, akkor knnyen sszetzsbe kerlhet kollgival, amely miatt sajt magval is intenzv harcot kell folytatnia, ha maga sem rt egyet az talaktssal. Nagyon fontos felismerni, hogy honnan ered a konfliktus. Jelen esetben szerkezeti szintrl van sz, mely a tbbi szintre is kihat. Szmos olyan tovbbi konfliktustpus ltezik, melyeket meg lehet klnbztetni egymstl (elosztsi, cl-rdek, szerep, kapcsolati). A konfliktusok lersban, jellemzsben s tipizlsban klnbz megkzeltsek vannak. Az albbiakban bemutatunk kzlk nhnyat: Mastenbroek szerint: Az instrumentlis jelleg konfliktus alapja a strukturlis s technikai-technolgiai egymsrautaltsg. A trsas-rzelmi (szocio-emocionlis) jelleg konfliktusok tbbnyire rokonszenv-ellenszenv kapcsolatokra alapozdnak. 52

Szocilis (emberek kztti)

Szerkezeti (szervezet ltal meghatrozott)

Bels konfliktus (sszefrhetetlen bels impulzusok)

 A hatalmi-fggsgi jelleg konfliktusok a szervezetben elfoglalt, illetve ambicionlt pozcikrl szlnak. A szervezeti konfliktusok trgyalsnl kell leszgezni, hogy a konfliktusok br szervezeti s rdekeket, feszltsgeket tkztetnek mindig szemlyess vlnak, szemlyes jelleget ltenek, szubjektivldnak. Tipikus esetek: Szerep-ktrtelmsg. Minden embernek szksge van arra, hogy ismerjk helyzetket, feladataikat, felelssgket, hatalmukat, fggsgeiket. Ezek hinya konfliktushoz vezet. Szaktekintly s hatalmi differencik. A fnk-beosztott viszony eleve konfliktus forrsa, tapintattal s intelligencival minimalizlhat. Vltoz elvrsok. Mit vrnak el tlnk, mi vltozik, errl tudnunk kell. Sttuszvltozs. A sajt vagy msok sttusznak megvltozsa ms viszonyrendszert eredmnyez, s ez konfliktust hozhat a felsznre. A clok vltozsa. A csoport vagy a szervezet cljnak vltozsa a pszichikai sszhang felbomlshoz vezethet. Munka- s szereptfeds. Tisztzatlan munka- s feladatkr kvetkezmnye a feszltsg. Munkamdszer-vltozs. Elkszts nlkl bevezetett j eljrsok bizonytalansgot okoznak, ellenllst szlnek. A konfliktust lehet nzni objektven s szubjektven. Egy teljesen objektv konfliktus fogalom esetn lehet, hogy a kialakult helyzet br slyos, mgsem jelent semmi vltozst a kommunikci ill. a viselkeds folyamatban, mert nem definiljk konfliktushelyzetnek a szitucit. Ugyanennek a fordtottja is megtrtnhet: az esetet nem minstik valdi konfliktusnak, de az emberek a helyzetet kritikusnak rzkelhetik. Ahol pl. rtkek kerlnek veszlybe, illetve vlasztani kell a konkurl rtkek kztt, az egyik felldozst rtkelhetjk kritikus momentumnak. Ezeknek az rtkeknek a valdi termszete nagyban fgg az rintettektl. Ugyanazt az esemnyt az nkormnyzat pl. pnzgyi-stabilitsi, a szocilis intzmny szocilis rtkek veszlyeztetettsgnek foghatja fel, mg egy gazdasgi vllalkozs bevtelkiessnek. A fenyegetett rtk magban foglalhat brmit az anyagi erforrsoktl a szimbolikus rtkekig s mindent, ami ezek kztt tallhat. Ezen alaprtkek veszlyeztetettsge klnbzteti meg a nehz helyzetet a konfliktustl. Konfliktushelyzetben ltezik egy idknyszer, s gy rezzk, hogy nincs lehetsg az sszes tny, informci bevrsra, azok hinyban kell cselekedni azonnal, vagy rvid idn bell. Az idknyszer lehet vals, vagy kpzelt. Az oka lehet teljesen funkcionlis, de eredhet egszen ms okbl is, mint pldul a problma eszkalldsa miatti flelem, vagy a megmaradt erforrsok megmentsre val trekvs. Bizonytalansg rzs, tehetetlensg rzs mielbbi megszntetsre val trekvsnk ksri a konfliktus fellpst. A problma komplexitst az okozza, hogy a konfliktust okoz helyzet tbb-kevsb srgs dolgok sorozatbl ll, amelyek egy idben, vagy egyms utn kvetkeznek be 53

egy meghatrozott idperidusban. Konfliktushelyzetben nehz az egyenslyozs. Egyrszt a fenyegetett rtkek kztt, msrszt az intzmnyi felptmny sajtos rendszer-alrendszer viszonyainak hatsa miatt (horizontlis s vertiklis) s az intzmnyek kztti egyttmkds kialaktsra val trekvs miatt, harmadrszt az idbeli szortottsg kezelsnek nehzsge miatt, amely egyfell a helyzetnek trtneti elzmnybl, msfell a jelen idej trtnsbl ll. Lnyeges szempont mg, hogy a tehetetlensget, bizonytalansgot, instabilitst okoz informci hinya hozzjrul a stressz nvekedshez. A segtket befolysolja a krnyezet, a szervezeti httr, amelyben tevkenykednek, valamint a valsgrl alkotott felfogsuk s a korbbi tapasztalataik is. Mindig jelen lesznek az egyni szemlyisgi jegyek, a sajtos szemlletmd, az egyni rzelmi httr, a stressz hatsa, tovbb a sajtos intzmnyi httr s kultra, a korbbi kiemelt jelentsg dntsek knyszerplyja, kompetencia harcok, a szemlyes pozcibl ered rdekek tkzse s mg megannyi tnyez. A szmos torzt hats, valamint az idknyszer szortsa, s a nagyfok bizonytalansg miatt a konfliktuskezelknek elszr is meg kell oldaniuk az azonnali megoldst kvn helyzetek sort.
Gyakorlat

A konfliktus gyakorisgnak rzkelse 1) Krem, gondolja t s mondja el: milyen gyakran l t konfliktust munkahelyn? Kpzeljen el egy sklt, melynek egyik plusa a nincs konfliktus, a msik plusa a sok konfliktus van, kzpen kzepes mennyisg konfliktus van. A trner a nincs felirat modercis krtyt elhelyezi a terem egyik vgben, ami azt jelenti, hogy nincs konfliktus. Majd a terem msik vgben elhelyezi a gyakran felirat modercis krtyt. Ezutn megkri a jelenlvket, hogy helyezkedjenek el a teremben a munkahelyen elfordul konfliktusok gyakorisga szerint! A terem kzepre a kzepes felirat krtya kerl. Oda kell llniuk azoknak, akik azt gondoljk, hogy munkahelykn kzepes gyakorisggal kell konfliktust tlnik. Az elhelyezkedst sszefoglals kveti, a trner krdse: Mit tekint a rsztvev konfliktusnak, mirt azt az adott helyet vlasztotta? 2) Foglalja ssze, mi az n erssge a konfliktuskezels tern. Egy pr lehetsges kpessget szeretnk nknek felknlni, a kvetkez felirat krtykbl tudnak vlasztani. A krtyk szvege: a.  Konfliktusokat megfelelen trgyalni. Ha nnek sikerl a konfliktusokat jl megvitatni s nyltan kitrgyalni. b.  Sajt akaratomat rvnyesteni. Ha n knnyen tudja sajt magt kpviselni s magrt helytllni. c.  A msikat elfogadni, konfliktuspartnert elfogadni. Ha n mg konfliktushelyzetben is kpes a msik partnert elfogadni s olyan megoldst tallni, ami a msiknak is elfogadhat.

54

d.  A nyugalmat megrizni. Ha n a feszltsggel teli pillanatokban is kpes higgadtan gondolkodni s nyugodtan cselekedni. e.  Nem tl szigoran venni. Ha n kpes kisebb konfliktusokat is abbahagyni, nem feszegetni. A trner res modercis krtykat is kitesz, ha akadnak olyan lehetsgek, amelyeket itt nem neveztnk meg. Konfliktusok fejlettsgi stdiumuk szerint a szervezetekben Rejtett konfliktus: nem tudatosult, esetleg nem felismert, br egyes jelei rzkelhetek, rzelmeket is induklhatnak (pl.: rossz a lgkr, nyomott a hangulat). Veszlye fknt abban rejlik, hogy alattomosan mrgez, robbansszeren trhet ki. Tudatosult konfliktus: felismert a konfliktus, esetleg mr fel is trtk a gykereit, tartalmt (pl.: a rejtett konfliktus tudatos feldolgozsnak eredmnye is lehet, de lehet knnyen felismerhet jelleg is). Ez a forma ad legjobb eslyt az eredmnyes kezelsre, fknt akkor, ha mg rzelmekkel nem tltdtt fel. rzelmekkel feltlttt: a racionalits helyett az rzelmek uraljk a felek mkdst (pl.: eltletek, ellensges indulatok). Ebben a formban alig van esly a sikeres kezelsre. A legfontosabb tennival az rzelmi skrl val elmozduls s a rci bekapcsolsa. Nylt konfliktus: a felek egymsnak szembeszeglve rvnyestik akaratukat (pl.: les vita, takaratlan ellenszenv). A konfliktus e formja a tudatosult s az rzelmekkel feltlttt formkkal is sszekapcsoldhat. Nagy veszlyeket jelent a szervezet szmra, mert sztzllesztheti, ezrt kezelse felttlenl szksges. Konfliktus dinamika Pszicholgiai szempontbl a konfliktus aktv frusztrcit jelent. A vltozs puszta lehetsge mr konfliktusforrs, nem beszlve a tnyleges vltozsrl. A vltozs szerves rsze az letnknek, nlkle nincs fejlds, ezrt a konfliktusok is termszetesen letnk szerves rszei. A konfliktus funkcija nem ms, mint a krnyezethez val adaptci biztostsa. Lteznek olyan pszicholgiai mechanizmusok, melyek minden konfliktusnl elfordulnak. Msok rdekeinket s ignyeinket srt magatartsa olyan rossz rzseket kelthet bennnk, mint pl. zavar, frusztrci vagy harag. A konfliktushelyzetet egyoldalan torzan rzkeljk, kognitv rvidlts alakul ki. E torz rzkelsrt a stressz hormonok a felelsek, mint az adrenalin, mely ltal a szervezetnk bizonyos mrtkig meneklsre s harci magatartsra van programozva. Csoportok, klikkek jnnek ltre, mert az emberek hajlamosak arra, hogy meg akarjk osztani rzseiket, szlelseiket. Szvetsgeseket keresnek, gyakrabban beszlnek el egyms mellett, mint egymssal. Szocilis fertzs jelensge ll fenn ekkor. Mg az ember az elejn nagyon rzkenyen reagl s knnyen bosszs lesz, a msik oldal megjegyzsei miatt a folyamatban fokozatosan kifejldik egy rzketlensgi pncl, viselkedse sztereotip lesz, elveszti rugalmassgt, vgl emptijt, a negatv rzsek felersdnek, mg inkbb torzul az szlels. 55

Gyakorlat

A konfliktusjellemzk rdgi kre A trner felrajzolja a konfliktusjellemzk rdgi krt (zavar torz szlels szocilis fertzs emptia elvesztse a kr bezrul jra a zavar fel)

KONFLIKTUS JELLEMZK

A csoport pldkat keres az egyes mechanizmusokhoz, klnbz szakmai szitucikat ad, a trnerrel egytt a csoport kidolgozza a konfliktusmegoldsok kiindulpontjt. Majd a kvetkezkben a trner a rsztvevkkel egytt dolgozza ki a konfliktusjellemzk modelljbl kiindulva a konstruktv megoldsokhoz szksges kiindulpontokat. Fontos a krfolyamatban sajt rsznk felismerse, elsknt kifejezni sajt rzsnket, tgondolni, mi az, ami rajtunk mlik. Zavar-frusztrci: n zenetek megfogalmazsval elkerljk a msik megsrtst. Torz rzkels: tudatossg, hogy az egyni rzkels torz, a tudattalan befolysolja, a partner ms szemllete legtbbszr nem rosszindulatbl fakad. Szocilis fertzs: A konfliktusokat mielbb kezdemnyezni kell, mikzben fel kell ismernem, hogy ez nem egyenl azzal, hogy az indulataimat kiengedem, mert ez hosszabb tvon kilezdshez vezet.
Gyakorlat

Vals konfliktushelyzetek alapjn trtn tanuls feldolgozsa reflektl csoport mdszerrel A reflektl csoport modellje Tom Andersen norvg csaldterapeuttl szrmazik (1966). Elmlete azon a feltevsen alapszik, hogy a vltozs optimlisan ott keletkezik, ahol biztostva van a szabad tr a kt vagy tbb ember kztti eszmecserhez, melynl a tancsot kap szemly eltt perspektvk s cse-

56

lekvsi lehetsgek sokasga nylik meg. Ebben a mdszerben a klnbz rzkelseket s cselekvsi lehetsgeket egyms mellett lni s rvnyeslni hagyjuk. A tancsads clja, hogy a tancsad perspektvi kiszlesedjenek, s j gondolkodsi s cselekvsi lehetsgek keletkezzenek. A reflektl team figyelemmel ksri egy kls csoportban a konfliktust, majd nem kzvetlenl az gyfllel beszlnek, hanem eszmecsert folytatnak maguk kztt az szlelsekrl s a hipotzisekrl, mialatt az rintett a beszlgetst hallgatja. A gyakorlat menete A fszerepl kivlasztsa: a fszerepl az, akinek a tmjt feldolgozzuk, beszmol a szitucirl. Szociometriai vlaszts: Ha tbb csoporttag jelentkezik az esetvel, akkor mindenki referlja rviden a trtnetet. Ezt kveten a csoporttagokat megkrjk, hogy lljanak a nekik szimpatikus esetet hoz mg, ezzel jelezzk, hogy melyik esettel szeretnnek foglalkozni. gy kirajzoldik, hogy a tbbsg melyik eset mellett dnttt. Ha kt eset kztt egyenl az lls, akkor a trner megkri a tbbieket, hogy a kt leggyakoribb eset kzl vlasszanak. Ezutn a kikrdezsi (tisztzs, informciszerzs) szakasz kvetkezik. A krdseknl tilos megoldsi javaslatot tartalmaz krdst feltenni, ill. megoldsi javaslatot mondani. Ezek ebben a szakaszban nem megengedettek. Ezt kveten a fszerepl megfogalmazza a cljt a tancsadssal kapcsolatban. Ezutn a csoportvezet kivlasztja a megfelel feldolgozsi formt. 1. A  csoport eszmecsert folytat asszocicis lncban, amibe a fszerepl nem szlhat bele s mr senki nem tehet fel kzben tisztz krdst. 15 perc utna a fszerepl visszajelez a tanulsgokrl. 2.  Szerepjtk forma: kisebb csoportokat alkotva minden csoport megjelenti a konfliktus szitucit, belebjva a fszerepl, s a partnere szerepbe. Ezt kveti a kirtkels: visszajelzsek, megfigyelsek, javaslatok s az ltalnos kvetkeztetsek levonsa a konkrt esetbl.

2.4 A konfliktuskezels fzisai

A konfliktusok kiterjedsi fokai Hogyan lehet a konfliktusokat az adott kiterjedsi szinten feloldani? Friedrich Gals konfliktuskutat arra a megllaptsra jutott (2004, 2007), hogy a konfliktus akr magnszemlyek, szervezeti vagy intzmnyek kztt, ill. llamok kztt zajlik, lteznek bizonyos kiterjedsi fokok, fzisok, melyek jra s jra visszatrnek. Kilenc konfliktusszintet klnbztet meg, mely hrom szakaszra oszthat, melyek a konfliktusmegolds klnbz lehetsgeit nyitjk meg vagy vettik el. A modell ismerete fontos diagnosztikai eszkz, mellyel a legyzsi stratgia relisan megbecslhetv vlik. 57

3. sz. bra A konfliktusok kiterjedsnek fokai

1. szakasz: Kzs megolds lehetsges 1. fok: lehangoltsg, megkemnyeds, valamilyen okbl feszltsg alakul ki. 2. fok: vita van, amikor ez a fok kimarad, ha nem kerl tertkre nyltan a konfliktus. 3. fok:  tettek szavak helyett: a kzvetlen vita utn visszahzdnak a felek, mindenki teszi a dolgt, mg akkor is, ha felttlen szksges lenne, hogy egyeztessenek, inkbb nllan hoznak dntst, a msik felet ksz tnyek el lltjk. 4. fok:  koalci: harmadik szereplket, szvetsgeseket vonnak be a konfliktuspartnerek. Megerstik a negatv benyomsukat, az ember nmagt megersti s a konfliktus ldozatnak tekinti. 2. szakasz: Megolds semleges kzvett segtsgvel 5. fok:  a tekintlyveszts, ill. a tekintly elleni tmads, a szvetsgesek ltal megn az ember nbizalma, a cl mostantl, hogy meglssa mindenki, milyen az ellensg arca. Mindezt azzal a szndkkal teszi, hogy lthatv tegye, hogy a msik fl megvetend. 6. fok:  ultimtum. Az rintetteknek az az rzsk, hogy mr alig brjk ki, fenyegetsek s ultimtumok hangzanak el. Ez az a helyzet, mikor kls segtsget vesznek ignybe. 7. fok:  korltozott megsemmist csapsok. Mivel kvetelzseiket nem tudjk keresztl vinni, dhk egyre erteljesebb lesz. A msikrl mindig rossz szndkot feltteleznek fggetlenl attl, mit tesz. Mindkt oldal hajlamoss vlik paranoid rzkelsre, s minden olyan eszkzt jogosnak vl, mely sajt rdekeit vdi. Az emberi bnsmd szoksos szablyait hatlyon kvl helyezik, a megsemmist csapst szavakkal is, fizikai szinten is el lehet rni (pletyka, dokumentum megsemmists, stb.). A krokozs bizonyos hatrok kztt mozog.

58

3. szakasz: Megolds kls hatalom ltal 8. fok: a  z ellenfl rendszernek sztrombolsa. Az ellenfl s szvetsgesei ellen clzott szisztematikus rgalmazsi hadjratot indtanak. Itt mr nem a krokozs a cl, hanem hogy elintzzk a msikat. 9. fok:  egytt a szakadkban. Az rintett feleknek minden trekvse arra irnyul, hogy az ellenfelet, ha nem fizikailag, akkor lelkileg, szakmailag, anyagilag tnkretegye, akr annak rn is, hogy maga is slyos htrnyt s krt szenved. Gyakorlat

Jelenlegi konfliktusok szerepjtkban 1) Kiscsoportot alkotva, a csoport tagjai sajt jelenlegi konfliktusaikat elmondjk egymsnak, majd a kiscsoport kivlasztja, melyiket mutatja be a csoport eltt olyan szerepjtk formjban, hogy a konfliktusok konstruktv kezdemnyezse a cl. Httr informcik a gyakorlathoz: Konfliktusok konstruktv kezdemnyezse. Kilezen hat a kritikus visszajelzs legtbbszr akkor, ha ltalnos negatv kijelentssel illetjk a msikat, teht a msikra helyezdik a hangsly, ezrt nevezik ezt Te, ill. n zenetnek. A Te zenetek olyanok, mint az elrenyjtott mutatujjak, melyekkel a msik felet hibztatjuk, cmkkkel ltjuk el. A konfliktusok kilezse Te zenetekkel. Ekkor a hangsly a msik flre helyezdik, mg az n szlelseim, rzseim takarsban vannak: kirtkel (ezt rosszul ltja), kioktat (oda kellett volna taln figyelnie), kioszt (egyszeren tbbet kell gondolkodni). Ha konstruktvan akarom kilezni, akkor a sajt ltsmdot kell lerni s nem a msikat rtkelni. A hangslyt sajt szlelseimre, ltsmdomra helyezem. 2) A trner bemutatja a MONDD felirat tblt. Mutasd meg sajt ltsmdodat! Pl.: nekem feltnt Oszd meg vele, hogyan hat rd! Pl.: szmomra ez azt jelenti Nevezd meg rzseidet: az rzelmek egybknt is nonverblisan kifejezsre jutnak, amennyiben ezt verblisan is vllalom, kevsb vagyok kiszolgltatott helyzetben! Pl.: gy rzem magam Eddig a hrom krdssel konstruktvan lehet konfliktusokat kezdemnyezni. Dertsd ki a msik fl ltsmdjt. A msik rezze, hogy valdi tisztzsra treksznk. Dertsd ki a msik ltsmdjt! Pl.: hogyan ltja ezt n Definild a vgs kvetkeztetseket! Hogyan nzne ki a vgs megolds? Azt kvnom, hogy. Vgl az a cl hogy megoldsokat keressnk.

59

A konfliktusok lettja Lappangs szakasza: Ebben a fzisban objektve mr megvannak a konfliktus kialakulsnak felttelei, azonban a konfliktusban rintett felek szmra ez mg nem vlt nyilvnvalv, nem tudatosult. Flrertsek, hiedelmek, eltr attitdk okozhatjk. Manifesztci (felismers) szakasza: Ebben a szakaszban a felek felismerik, hogy konfliktushelyzet alakult ki, s ezt valamilyen mdon egyms tudomsra hozzk (a kzls mdja nagyon sokfle lehet: egyszer, kzvetlen verblis kzls, a kommunikci stlusnak megvltoztatsa, a kommunikci korltozsa, indirekt - valakin, vagy valamin, pl. a sajtn keresztl trtn jelzs, stb.). Ez csaldst, feszltsget, negatv attitdt kelt. Artikulci (kimonds) szakasza: A konfliktus legkonstruktvabb fzisa. A felek ekkor fogalmazhatjk meg rdekeiket, szksgleteiket, s ami legalbb ennyire fontos, ekkor van lehetsg a tbbi szerepl llspontjnak megismersre. A kommunikci ekkor az llspontok megismerst, a megoldskeresst szolglja. Polarizci (szembenlls) szakasza: Ebbe a szakaszba eljutva, a konfliktus rsztvevi mr tlptek egy olyan llapotba, amely a problma megoldst egyre nehezebb teszi. Ebben a fzisban a felek mg korltozottan figyelnek egymsra, azonban a tbbiek ltal kpviselt llspontbl mr csak azt veszik szre, csak azt halljk meg, ami eltr az llspontjuktl. A konfliktus alatti tnyleges viselkeds itt vlik lthatv. Szegregci (elklnls) szakasza: A konfliktus eldurvult. Ebben a fzisban a felek mr egyltaln de legalbbis rdemben nem kommuniklnak egymssal, egymstl elklnlten, a tbbiektl kapott visszacsatols nlkl prblnak valamit kezdeni a konfliktussal. Destrukci (gyllet) szakasza: A konfliktusnak ebben a szakaszban a felek f cljv mr egyms megsemmistse vlik. A megsemmists az erklcsi, szakmai ellehetetlentstl egszen a fizikai rtelemben vett megsemmistsig terjedhet (lsd dlszlv konfliktus, futballszurkolk sszecsapsai). Ebben a fzisban nincs lehetsg arra, hogy a szereplket a konfliktusmegolds irnyba befolysoljuk, illetve erre csak valamilyen kls er(szak) brhatja r ket. Kifrads szakasza: Ebben a fzisban a konfliktus szerepli vesztenek a feszltsg fokozst, egyms legyzst clz lendletkbl. Ekkor jra lehetsg nylik arra, hogy a szereplk a problma megoldsval foglalkozzanak. A lappangsi fzisban mg nem, a gyllet-alap fzisban pedig mr nem kezelhetk a konfliktusok. A lappangsi fzisban a konfliktus mg nem kerlt felsznre, definilatlan, gy nem megfoghat. A destrukcis fzisban pedig a felek mr nem hajlandak a problma megoldsval foglalkozni.

60

2.5 Konfliktuskezelsi mdok

A konfliktuskezels t mdja 1. Verseng konfliktuskezels. A verseng konfliktuskezelsi mdot az egyttmkds hinya jellemzi, lnyege a msik pozcijnak megszerzse vagy megdntse, illetve sajt rdekeik rvnyestse a msik krra. Irnyt-hatalomorientlt megkzelts, brmilyen mdszer helynvalnak minsl a pozci megvdsre. Gyenge pozciban a vesztesgeinket akarjuk minimalizlni, a msik fl kihasznln kooperatv viselkedsnket. 2. Alkalmazkod konfliktuskezels. Az alkalmazkod konfliktuskezels a verseng konfliktuskezels ellentte, nagymrtkben egyttmkd. Az alkalmazkod sajt rdekeit hanyagolja, trekvsei a msik rdekeinek irnyba mutatnak. 3. Kompromisszumos konfliktuskezels. A kompromisszumos konfliktuskezelsi mdot kzptknt rtelmezhetjk, azaz mindkt fl elri cljt, de nem teljes mrtkben. Kis nyeresg kis vesztesg realizlst tzi ki clul. Meggyzs s manipulci uralja ezt a stlust. 4. Problmamegold konfliktuskezels. A problmamegold konfliktuskezelsi md megksrli teljes mrtkben kielgteni mindkt felet, kzs elintzsi mdot alkalmaz, cl-elrsi helyzetben mindkt fl nyer. Az egyttmkd tpus fl konfliktusmenedzselsi mdszereket alkalmaz a problma megoldsra, kooperatv megkzeltst. Mindkt oldaltl a gyzelem-gyzelem hozzllst kveteli meg. Cl a klnbz nzpontok integrlsa. 5. Elkerl konfliktuskezel md. Az elkerl konfliktuskezel md megprblja tagadni vagy hanyagolni mind a sajt, mind a msik rdekt. Kzponti eleme a kitrs, nagyfok frusztrcit eredmnyez. Sem a szemlyes clok nem tallkoznak, sem az interperszonlis kapcsolatok nem maradnak fenn. Diplomatikus eltrtsi forma, elhalasztja a tmt ksbbi idpontra. A trgyals vrhat nehzsge meghaladja a hasznot, idre van szksgnk, hogy tovbbi informcit szerezznk. Lnyeges, hogy minden ember hasznl minden konfliktuskezelsi mdot, a szemlyt az ltala legtbbszr hasznlt, dominns egy vagy kt md jellemzi. A j konfliktuskezel legfontosabb kpessge, hogy a konfliktuskezelsi mdok kztt adekvt mdon, gyorsan s rugalmasan vlaszt. Sikeres menedzserek krben vgzett felmrsek szerint a klnbz szitucik, eltr felttelek nagymrtkben meghatrozzk az t konfliktuskezelsi md kzli vlasztst (pl. verseng ha gyorsan kell dnteni). A konfliktuskezelsi mdok tovbbi meghatrozja a kultra, munkahelyi konfliktus esetn a szervezeti kultra. A klnbz kultrkban nagyon eltr mrtkben minsl szocilisan kvnatosnak a versengs vagy a kompromisszumos megoldsi md. A gyakran tlt konfliktus negatv hatssal van mind az egynre, mind a kzssgre. Az egyn a megoldatlan konfliktushelyzetek miatt lland stresszt l t, szlssges 61

esetben n. burn-out llapotba kerl, azaz kig, s a tarts feszltsg hatsra pszichoszomatikus betegsgek jelentkezhetnek nla. A kigshez vezet t a szervezet viszonylatban a tppnzes napok magas szmt s ersd fluktucit (a munkatrsak cserldst) eredmnyezi.
Gyakorlat

Konfliktusok kezelse 1) Az albbi krdv segtsgvel megtudhatja, hogyan viselkedik olyan helyzetekben, amikor sajt szndka eltr msok szndktl. A krdv 30 mondatprt tartalmaz. Krjk, mindegyik prnl karikzza be vagy az A, vagy a B lltst, azt, amelyik konfliktushelyzetben jobban jellemzi viselkedst! Elfordulhat, hogy sem az A, sem a B llts nem jellemz a viselkedsre, de akkor vlassza ki s karikzza be azt, amelyiket inkbb el tudja fogadni!
A 1. B 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. A B A B A B A B A B A B A B A B A B Vannak helyzetek, amikor hagyom, hogy msok legyen a problmamegolds felelssge. A vits krdsek helyett azokat a pontokat hangslyozom, amelyekben mindketten egyetrtnk. Kompromisszumos megoldst prblok tallni. Igyekszem mindazzal foglalkozni, ami mindkettnknek fontos. ltalban hatrozott vagyok cljaim kvetsben. Igyekszem a msik rzseit kmlni s megrizni a kapcsolatot. Kompromisszumos megoldst prblok tallni. Nha lemondok sajt kvnsgaimrl, engedve msok kvnsgainak. llandan keresem a msik segtsgt a megolds kialaktsban. Igyekszem mindent megtenni az rtelmetlen feszltsgek elkerlse rdekben. Igyekszem elkerlni, hogy kellemetlensget csinljak magamnak. Igyekszem nyer helyzetbe kerlni. Megprblom ksbbre halasztani az gyet, hogy legyen idm tgondolni. Klcsnssgi alapon engedek bizonyos pontoknl. ltalban hatrozott vagyok cljaim kvetsben. Azon vagyok, hogy a dolog minden vonatkozsa s minden vits krdse kifejtsre kerljn. gy rzem, nem rdemes mindig a nzeteltrsek miatt idegeskedni. Nem sajnlom az erfesztst, hogy az n elkpzelsem valsuljon meg. ltalban hatrozott vagyok cljaim kvetsben. Kompromisszumos megoldst prblok tallni.

9. 10.

62

11.

A B A B A B A B A B A B A B A B

Azon vagyok, hogy a dolog minden vonatkozsa s minden vits krdse nyltan kifejezsre kerljn. Igyekszem a msik rzseit kmlni. Nha elkerlm az llsfoglalst, amikor az vitt eredmnyezne. Nem bnom, ha megtart valamit az llspontjbl, ha is hagyja, hogy megtartsak valamita magambl. Kzs alapot javasolok. Azon vagyok, hogy elfogadtassam az rveimet. Elmondom a gondolataimat s rdekldssel hallgatom az vit. Racionlis rvekkel indoklom pozciim logikjt. Igyekszem a msik rzseit kmlni s megvni a kapcsolatunkat. Igyekszem mindent megtenni az rtelmetlen feszltsgek elkerlse rdekben. Igyekszem nem megsrteni a msik rzseit. Igyekszem meggyzni a msikat arrl, hogy llspontom helytll. ltalban hatrozott vagyok cljaim kvetsben. Igyekszem megtenni, ami az rtelmetlen feszltsgek elkerlse rdekben szksges. Ha ez a msikat boldogg teszi, nincs ellenemre, hogy rhagyjam elkpzelseit. Nem bnom, ha megtart valamit az llspontjbl, ha is hagyja, hogy megtartsak valamit a magambl. Azon vagyok, hogy a dolog minden vonatkozsa s minden vits krdse nyltan kifejtsre kerljn. Megprblom ksbbre halasztani a dntst. Trekszem a nzeteltrsek haladktalan megbeszlsre. Prblom megtallni a nyeresg s vesztesg mindkettnkre nzve mltnyos kombincijt. gy trgyalok, hogy igyekszem tekintetbe venni a msik kvnsgait. Mindig ksz vagyok a problma kzvetlen megvitatsra. Megprblok tmeneti llspontokat tallni. rvnyestem a kvnsgaimat. Gyakran igyekszem gondoskodni arrl, hogy a megolds mindkettnket elgedettsggel tltsn el. Vannak helyzetek, amikor hagyom, hogy msok legyen a problmamegolds felelssge. Ha gy tnik a msikrl, hogy llspontja nagyon fontos a szmra, megprblok igazodni a szndkaihoz. Igyekszem rvenni, hogy rje be egy kompromisszummal.

12. 13. 14. 15. 16. 17.

18.

19.

A B

20.

A B A B A B A B

21. 22.

23.

24.

A B

63

25. 26.

A B A B A B

Igyekszem megvilgtani a msik szmra llspontom logikjt s elnyeit. gy trgyalok, hogy igyekszem tekintetbe venni a msik nzpontjt. Kzs alapot javaslok. Szinte mindig trdm azzal, hogy a megolds mindkettnk szmra kielgt legyen. Nha elkerlm az llsfoglalst, olyan esetekben, amikor az vitt eredmnyezne. Ha az a msikat boldogg teszi, nincs ellenemre, hogy rhagyjam elkpzelseit. ltalban hatrozott vagyok cljaim kvetsben. Keresem a msik segtsgt a megolds kialaktsban. Kzs alapot javaslok. gy rzem, nem rdemes mindig a nzeteltrsek miatt idegeskedni. Igyekszem nem megsrteni a msik rzseit. Mindig megosztom a problmt a msikkal a megolds rdekben.

27.

28. 29. 30.

A B A B A B

A krdv kirtkelse 2) Krem, hogy az albbi tblzatban karikzza be a fenti krdsekre adott vlaszait!
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. I. II. B A B A A III. A A B B B A IV. A V. B B B A B A B A B B B A A A B A B B B

B A A A A B

B B A B A A

B B

A A A A

B A A

A B B A

A B

SSZESEN:

64

3) Az albbi bra segtsgvel azonostsa be, hogy nre milyen tipikus konfliktuskezelsi mdok jellemzek! 4) Csoporttrsaival vitassa meg, hogy az egyes tpusoknak milyen elnyei, htrnyai vannak! 4. sz. bra Konfliktusok k ezelse
Kirtkels

Szemlyes konfliktusmegelz mdszerek 1. a visszajelz figyels 2. az asszertivits

A hallgats s a figyels kztt klnbsg van. A figyelsnl komplexebb kszsgeket hasznlunk, hallgatjuk a msikat, de a viselkedsnk tkrz egyfajta intenzv pszicholgiai rdekldst. Figyelsbeli jrtassgok: Rszvtelre utal jrtassg: rdekld testtarts, megfelel testmozgs, szemkontaktus. Kvetsbeli jrtassg: ajtnyitogatk, apr btortsok. Ritka krdsek. Figyelmes csend. Visszajelzsbeli jrtassg: krlrs, rzelmek tkrzse, jelentsek tkrzse (az rzseknek a tartalomhoz kapcsolsa), sszegz visszajelzsek. 65

Allen Ivey s John Hinkle a hatkony jelenlthez kapcsold kutatsai megmutattk, hogy a figyels hogyan alaktja az interakcikat. Egy egyetemi csoport jelre figyelte s jelre nem figyelte a professzor eladst. A nem figyels alatt a professzor rdektelen rt tartott. A figyels jel utni koncentrcit rzkelve a professzor fl perc mlva elszr gesztikullni kezdett, majd egy izgalmas ra kvetkezett, majd miutn a hallgatk egy megbeszlt jelre jra szndkosan megszntek nem odafigyelni az elad gyetlenkedve kereste a reakcikat, s mivel nem tallta, egy jabb unalmas ra kvetkezett. Mindebbl azt a kvetkeztetst vonhatjuk le, hogy az rdekld testtartssal is elsegthet az rdeklds. A kicsit elrehajl test, egyenesen a msik szembe nzs, nyitott testhelyzet felvtele, s a megfelel tvolsgtarts a beszltl az rdeklds vitathatatlan jelei. (Dr. Albert Scheflen s Dr. Norman Ashchorft). Franklin Ernst megfigyelse alapjn elmondhat, hogy a megfelel mozgs is lnyeges, ha merevek vagyunk, tvolsgtartst mutatunk, azt is vltunk ki, ha a figyel gesztusai rhangoldnak a beszljre, szinte szinkronizldnak, akkor szmthatunk egy sszehangoldsra. Viszont brmilyen testtartst felveszek, de a pszicholgiai figyelem nincs meg bennem, hiteltelennek fog rezni a msik.
Gyakorlat

Konfliktusok a szervezetben 1) Mindenki hozzon sajt vezeti praxisbl pldkat arra, hogy hogyan ismerte fel a konfliktust, s mi lett a kimenetele! 2) Gondolja vgig: felismerhette-e volna elbb is a rutal jegyek, viselkedsek alapjn? 3) Hozzon pldt az n szervezetben, praxisban elfordul nyitott s rejtett konfliktusokra! 4) Kvetkeztetsek: A munkahelyi konfliktusok rejtve jelennek meg. A vezetknek klnskppen jrtasnak kell lennik a konfliktus idbeli felismersben, hiszen k nem csak sajt, hanem vgl is a csoport konfliktusairt is felelsek.

Gyakorlat

A konfliktuskezels mdszertana 1) Gyakorlati tapasztalataik alapjn rtelmezzk kzsen az albbi sszefoglalst! Vitassk meg, adott-e j szempontokat a konfliktuskezelsi ismereteikhez ez az elmleti megkzelts! Ha igen, milyen terleten, milyen formban, ha nem, mirt nem? A konfliktuskezels trgyalsakor kiindulsknt nem kerlhetjk ki a kultu-

66

rlis httr tanulmnyozst, hiszen a kultra tpusa sszefgg az arculatfenntarts s a konfliktuskezels tpusval. (Az arculat hd a kultra s a konfliktuskezels kztt.) Ting-Toomey szerint az arculat jelentstartalma egszen eltr klnbz kulturlis htter s identits emberek szmra. Arculatunk nem ms, mint nkpnk kiterjesztse, egy srlkeny identitsfgg eszkz. A krds, hogy kinek az arculatt flted, nevetsgesnek tnhet egy individualista kultrban l szmra, ugyanakkor az individualizmus s kollektivizmus nem fekete-fehr kategrik. A kapcsolati dialektika szerint mindenki vgyik az sszetartozsra s a fggetlensgre. Ting-Toomey arra emlkeztet bennnket, hogy szmos olyan hely van a vilgban ahol a msik ember mltsgnak a megrzse a hangslyosabb. Mg veszekedsek kzben is elfordul, hogy a kollektivista kultrkban l emberek tbb figyelmet fordtanak arra, hogy ne alzzk meg ellensgket, mint arra hogy megrizzk sajt mltsgukat. Megllaptsa szerint a kollektv kultrban lk azrt, hogy megelzzk a sajt s a msik arculatt r tmadsokat, sajt igazuk rvnytelentsnek stratgijhoz fordulnak (sajnlom, az n hibm volt). Ez a klcsns arculatments- ads. Az individualista kultrkban lk inkbb arra hajlamosak, hogy utlag helyrelltsk elveszett arculatukat, hogy valamilyen ton, mdon igazoljk sajt tetteik jogossgt, vagy az adott helyzetet okoljk az ket rt tmadsrt. A kzls elsdleges szerepe, hogy jelentst teremtsen. Ha kt ember ugyanahhoz a kultrhoz tartozik, akkor az azt jelenti, nagyjbl ugyangy rtelmezik a vilgot, s gy tudjk kifejezni gondolataikat s rzsket, hogy az a msik szmra rthet. Stuart Hall s ms kultrakutatk rvilgtanak arra, hogy a mdia ltal megjelentett kultra nveli a trsadalmi egyenltlensgeket. Hall fenntartja azt a lehetsget, hogy a trsadalom perifrijn lk is lehetnek nfejek, ellenllst tansthatnak a fennll ideolgikkal szemben, s rdekeiknek megfelel mdon rtelmezhetik az zeneteket. Hall nehezen tudja elkpzelni, hogy a dominns ideolgit kzvett tmegkommunikcis csatornk mellett a trsadalom perifrijra szorultak kpesek lennnek megvltoztatni a rendszert. Hall szintn tiszteli, akik kpesek ellenllni a dominns kdnak. Van gy, hogy az emberek azrt kritizlnak meg minket, mert kapcsoldni szeretnnek hozznk, de amilyen tulajdonsgot kritizlnak, azt tartjk akadlynak, pedig csak arrl van sz, hogy nem tudjk kifejezni a hozznk val kapcsoldsi vgyukat. S ha tudnnk ezt, akkor ezt szeretetteljes megnyilvnulsnak is tarthatnnk, gy az a tapasztalat, hogyha azokban a helyzetekben is tudatosak maradjunk, amelyekben valakitl els hallsra lekezelnek tn szavakat hallunk. (Rosenberg)

67

Gyakorlat

A konfliktusok jellemzi 1) Az albbiakban a gyakorlatbl vlasztott rvid konfliktus mintkat tartalmaz esetlersokat olvashatnak. Tanulmnyozzk kis csoportban, hatrozzk meg az egyes konfliktusok jellemzit (tpusok, szakasz, stb.), a lehetsges okokat! 2) Tegyenek javaslatot, hogy az adott helyzetben a vezeti munkban melyek a szksges erforrsok, megoldsi mdok, amelyekre tmaszkodni lehet az egyn, a csald, a csoport s a szervezetek kztti munkbl add konfliktushelyzetek esetben! 1. A  vros krziskezel programjnak keretben a karcsonyi nnepek kzeledtvel a telepls htrnyos helyzet lakossgra kiterjesztett egy hetes, naponta tbb szz adag meleg telosztsra kerlt sor. A nagyszabs rendezvny lebonyoltsra a fenntart (nkormnyzat) intzmnyeket jellt ki. A csaldsegt szolglat gyfelei rszre az egyik gondozsi kzpont plett hatroztk meg, ahol a tervek szerint naponta csomagoltk a meleg telt a segtk az odaszlltott kontnerekbl. A kontnerekben trolt teleket a vllalkozk ltal felajnlott alapanyagokbl nkntesek fztek meg elzetesen s a kliensek ott helyben vehettk volna t a friss, meleg teladagokat otthoni fogyasztsra. A csomagolst a kt intzmny dolgozi kzsen vgeztk, s a kiosztsban a csaldsegtk segtettek. Mr az teloszts els napjn konfliktus alakult ki, mert a gondozsi kzpontban dolgozk az gyfeleket hajlktalanoknak nztk s a kzpont vezetje utastsba adta, hogy az oszts nem valsulhat meg az pletben, csak az udvaron (-5 fokban!). A fenntartnl trtn kzbenjrs eredmnyeknt a msodik napon az pletben trtnt az oszts, de a harmadik naptl a gondozsi kzpont nem vllalt tovbbi partnersget, gy a megfelel trgyi felttelekkel meleg telek csomagolshoz s a kontnerek elmosogatshoz szksges konyhai eszkzkkel nem rendelkez csaldsegt szolglatnl kellett befejezni a munkt. A csaldsegt szolglatnl dolgoz munkatrs rugalmasan reaglt a helyzetre, rdekldsre a harmadik napon megmutattk neki a gondozsi kzpont egyb helysgeit s szolgltatsait, gy mr nem fenntarti utastsra, hanem bels indttatsra tlphetett a kapun. Az nkormnyzat ktelezse, a szemlyes egyeztets hinya eredmnyeknt a gondozsi kzpont vezetje hangot adott negatv elvtelezsnek, hogy nem a trgyi felttelek hinya miatt lett kijellve. Ellenszenve a csaldsegt szolglat vezetje fel fordult, miszerint biztos jobban lobbizott, hogy ne ott legyen az oszts. 2.  nll letvezetsben akadlyoztatott, gyei vitelhez szksges beltsi kpessggel nem rendelkez, halmozottan htrnyos helyzet, de jogi rtelemben mg njog pszichs, szenvedlybetegsggel kzd gyfl, aki egy

68

szmra kedveztlen tartsi szerzds megktsvel ingatlant elvesztette, gy egy erre szakosodott bnzi csoport ldozatv vlt. 3.  Adssgkezelsi szolgltatsban elfordul helyzet, hogy a klfldi rdekeltsg kzzemi szolgltatk nem tartjk magukra nzve kteleznek a szocilis trvny rendelkezseit, gy az adssg visszafizetsnl a trvnyben elrt hat hnapos terhelhetsget nem veszik figyelembe, nem engedlyezik, hogy az adssgkezelsi tancsad az gyfl terhelhetsge alapjn ksztse el a javaslatot. gy ms kzszolglati intzmnnyel kell alkut ktni. A msik szolgltat elengedi a sajt fizetsi ktelezst, amg az elbbi szolgltat fel trtn elmaradst teljesti az gyfl. 4.  Kilencedik gyermeket vr csald esetben az nkormnyzat, az orvos, a vdn s a szocilis munks kzs munkjnak eredmnyeknt a rendelkezsre llsi tmogatsban rszesl apa bekerlt egy EU-s programba, melynek keretben rgi lma valsulhatna meg, hegeszt kpzsben vehetne rszt. Az anya terhessge hatodik hnapjban nem vrt egszsggyi problmk jelentkeztek, veszlyeztetett terhesknt az orvos kiltsba helyezte a krhzba utalst. Az apa gy a kpzst nem tudja elkezdeni, gy elveszti a mr biztos munkalehetsget (biztos lls grete volt, amennyiben a kpzettsget megszerzi). Az elsdleges munkaerpiacra val bekerls nagyot lendtett volna a kilencgyerekes csaldon. Az anya az utcn ntt fel, vekig drogozott, az apa llami gondozott volt. Most lett volna esly a csald egzisztencijnak stabilizldsra az els szakmatanulssal s az elhelyezkedssel. A szocilis munksban s a projektszakrtkben felmerlt, ha az orvos s a vdn a kismamt sajt otthonban, intenzv polssal elltn, nem lenne szksg arra, hogy az apa feladja a kpzst. Ezt nem vllaltk a szakemberek. 5. K  rzishelyzetben lv, bntalmazott gyfl esetben a segt az gyfl lakhelyhez kb. 200 km-re x vrosban lv krzisotthonnal felvette a kapcsolatot. Megbeszls szerint az gyfelet az intzmny mg aznap vrta. Ezt kveten a segt a rendrkapitnysg gyeletn az gyeletes tiszttel egyeztette, hogy a bntalmazott nt a csaldsegt szolglattl a szolglatban lv rendrjrrk a bntalmazval kzs otthonba elksrik, gy biztostva szemlyes biztonsgt arra az idre, amg a szksges gygyszereit s az iratait a laksbl kihozza. Rvid id mlva az gyfl jbl megjelent a szolglatnl, elmondta, hogy a rendrktl nem kapta meg a megbeszlt segtsget, ugyanis nem tudtk elrni, hogy frje a laksajtt kinyissa. t otthagytk, gy nem tudott elutazni sem. Ezutn a segt tisztzni szerette volna a helyzetet az gyeletes rendrrel, akitl azt a vlaszt kapta, hogy a rendrsg nem szemlyfuvarozssal foglalkoz cg. 6. E  gyttmkdsre ktelezett gyfl, akinl problmaknt merl fel, hogy rapszodikusan tart kapcsolatot segtjvel, a megbeszlt idpontokban rendszerint nem jelenik meg. Vratlan idpontban trtn megjelensekor a segtje nem tudta elltni, a kapott j idpontjval elgedetlen volt s megfenyegette a

69

segtjt, hogy megveri. Kt nap mlva a srtett gyfl a segt ltal megadott idpontban csaldjval egytt megjelent, demonstrlva, hogy korbban tett grett akr kpes be is vltani. 7. K  rzisben lv gyfl aki nem tudta feldolgozni, hogy gyermekt a telepls jegyzje vdelembe vette feljelentette a segtt. Miutn a vdelembe vtel nem vezetett eredmnyre, a gyermeket a csaldbl kiemeltk. Pozitv irny vltozs azutn trtnt a segt s a kliens kapcsolatban, amikor a gyermek vrszerinti csaldjba trtn visszagondozs lett a kzsen meghatrozott cl. 8.  Kzpkor, rendelkezsre llsi tmogatsban rszesl, hajlktalan letmdot folytat gyfl rosszulltre, ers vese krnykn jelentkez fjdalmra panaszkodva jelent meg s krt segtsget segtjtl. A segt telefonon felkereste az gyfl hziorvost, aki kzlte, hogy br az gyfl betegkrtyja hozz van leadva, de terletileg nem a krzetben lakik, ezrt nem ll mdjban most a beteget megnzni, elltni, a rendelst nem hagyja ott. Ezt kveten az gyflhez mentt hvott a segt. A kirkez mentsknl a segt csak konfliktus rn tudta elrni, hogy a koszos, ersen elhanyagolt klsej, polatlan gyfelet a krhzba beszlltsk. A segt fl rval ksbb az gyfele utn rdekldve a krhz illetkes osztlyrl azt az informcit kapta, hogy a beteget fel sem vettk, kiengedtk, mert nem tanstott egyttmkdst. 9.  Alkoholbeteg gyfl, akinl az ivszat olyan mrtkben slyosbodott, hogy hallucincik s tves eszmk lptek fel, kzssgi elltsba nem kerlhetett, mert nem vllalt egyttmkdst. Maradt a csaldsegtsben. 10. H  ajlktalan letmdot folytat gyfelet intzmnyen bell hajlktan elltsba deleglni nem tudta a segt, mert az gyfl bejelentett lakcmmel rendelkezik. 11. E  nyhe fokban rtelmi fogyatkos, rendelkezsre llsi tmogatsban rszesl gyfelet a munkagyi kzpont kikzvettette egy non-profit gazdasgi szervezethez kzcl foglalkoztatsra. Az gyfl a munkaszerzds megktse utn pr httel felmondott, ezrt az elltst is megszntettk. Az gyfl s a segt kztt lv bizalmi kapcsolatnak ksznheten derlt fny a felmonds valdi okra. Az gyfelet frfi kollgi rendszeresen megalz helyzetekbe hoztk, fogdostk, inzultltk. A megalz helyzetet kezelni kptelen, nmaga rdekeit kpviselni nem tud fogyatkos n esetben a kzfoglalkoztat cg a segt kzbenjrsra sem tekintett el a tnytl, hogy az gyfl mondta fel a munkaszerzdst.

70

3. Asszertivits, nrvnyests
3.1. Asszertivits a vezeti munkban 3.2. A tudatos nrvnyests jellemzi

3.1. Asszertivits a vezeti munkban

Nem csak ahhoz kell btorsg, hogy az ember killjon s beszljen, hanem ahhoz is, hogy leljn s meghallgassa a msikat. Sir Winston Churchill A vezeti munka az egyik legsszetettebb kihvs. A vezet egyik legfontosabb ernye a kpessg a tanulsra s a folyamatos fejldsre. Az eredmnyes vezets alapkvetelmnye a sikeres s hatkony kommunikci. Ehhez a vezetnek asszertvan kell viselkednie. Az asszertivits tanulhat, fejleszthet, elsajttsa elsegti s megknnyti a konfliktushelyzetek megoldst is, tovbb a vezeti alapfunkcik reagls a vltozsokra, differencilt munkaeloszts, feladat- s felelssgtads, forrsbvts, innovci, stb. hatkony megvalstsnak is felttele. A szocilis problmk kezelsben rsztvev intzmnyek kztt megosztottak a hats s felelssgi krk, valamint a rendelkezsre ll kpessgek. Az egyes intzmnyek sajtos bels rtk- s kapcsolatrendszere, kultrja, viselkedsi formja felerstheti a megosztottsgot. Ez a helyzet nehzsget okoz a csaldsegt szolglatokban is a Beilleszkedsi programban, mert a szervezetek kztti sszehangolt egyttmkdst gy kell megvalstani, hogy kzben az gyfl rdekei is maradktalanul rvnyesljenek. Ez azt a kvetelmnyt tmasztja a segtk fel, hogy egyrszt biztostott legyen a szolgltatsrendszerek kztti delegls, msrszt a kzs munkban az gyfl is aktv kzremkdv vljon, aki rugalmasan mozog, gondolkodik s reagl a rendszerek, ill. az alrendszerek kztti kapcsoldsban. Ugyanakkor a megvalstsban rsztvev szakemberek problmamegold repertorja is bvljn, vagyis az a tudsanyag, ami a tudatos munkavgzs kapcsn a nehz, konfliktusos helyzetben is kpes azonnali reaglsknt j megoldsi alternatvkat hozni. A jogszablyok meghatrozzk a stratgiai irnyokat, viszont loklisan ki kell alaktani ehhez a szksges feladatok egymsra plst, erforrsait, temezst; megfogalmazni a kockzatokat s a vrhat eredmnyeket. A munkamdnak tudatosnak kell lennie s tvznie kell az egyni s a szervezeti aspektusokat egyarnt. A szervezeti s intzmnyi struktrk alkotjk mind a segt, mind az gyfl akciinak formlis s informlis kereteit. A szervezet viszont egynekbl ll, akik befolysoljk a konfliktusok kimenetelt. A kvetkez esetlersban bemutatjuk, hogy a halmozottan htrnyos helyzet, nem egyttmkd kliens beilleszkedsi tervnek kivitelezsben az intzmnykzi kapcsolatok hatkony mkdse milyen akadlyokba tkzik.

71

Esetlers Egyedl, tmaszrendszer nlkl, rossz lakskrlmnyek kztt l, akut egszsggyi problmval is kzd, alkoholbeteg kliens, esetben felmerlt a beltsi kpessg vizsglatnak indokoltsga. Nincs olyan hozztartoz, aki az gyfl rdekeit kpviseln s a gondnoksg al helyezst a brsgon megindthatn. A gymhivatali ton trtn eljrs megkezdse cljbl a segt a csaldorvossal vette fel a kapcsolatot. A segt tbbszri megkeresse ellenre sem vllalt partnersget a hziorvos. Br az gyfl krlmnyeivel tisztban volt, nem kzremkdtt a gondnoksg al helyezsi eljrs megindtsban s az ahhoz nlklzhetetlen hziorvosi vlemny kiadsban. A kliens lakkrnyezete teljes passzivitst, kznyt tanstott, ergo a kliens magngynek tekintettk a bncselekmnyre s slyos veszlyeztetettsgre utal krlmnyeket, problmkat. Br tapasztaltk, hogy bizonyos szemlyek a kliens laksba feljrtak, havi pnzbeli elltst elvettk, ezrt vzben ztatott kenyeret evett. A klienstl eltulajdontott kapukulccsal az ismeretlen elkvetk a lakpletben garzdlkodtak s rtkeket tulajdontottak el. A csaldsegt kollga szmra fny derlt arra a tnyre is, hogy az egyetlen ember, akit a kliens kzel engedett maghoz, mr nhny ve megvette az gyfl lakst, kihasznlva letvezetsi, beltsi kptelensgt. Ebbl az esetbl egyrtelmen ltszik, hogy a gyakorlati szocilis munkban, ha a segt nem tudja mozgstani az egyb intzmnyekkel val egyttmkdst, az egszsgggyel, a fenntartval, a rendrsggel, a gymggyel, a pszichitriai gondozval, ill. az addiktolgiai gondozval, a kzssgi elltssal , akkor nincsen eszkzrendszere, amellyel a kliensen segteni tudna. Az asszertivits elsajttsa nlkl eszkztelen lesz, s az elbb emltett esettpusokat nem sikerl e kszsgek nlkl megoldania. Alapfogalmak ttekintse Az asszertivits defincija Az asszertivits erszakmentes, hatkony kommunikcit, olyan kpessgek egyttest jelenti, amely tvzi az nrvnyestst s a msok rdekeinek figyelembevtelt, ezltal elsegti a tovbbi erszakmentes kommunikcit s hossz tvon a szocilis hatkonysgot. Szemben ll mind az agresszivitssal, mind a behdol, nfelad magatartssal. Asszertv magatarts jellemzi: egyenrangsg, visszajelzs kultrja, aktulis problma rendezse, tlkezs nlkli tnykzls, empatikus, tmogat, kvetkezetes, hatrozott, hiteles, alternatv lehetsgek felajnlsa, pt jelleg lezrs. 72

Az asszertivits kutatsa a 60-as vektl kezdve a kommunikci kutats f terlete. Moscovici kifejti Trsas befolysols s trsadalmi vltozs cm knyvben, hogy a kisebbsgi befolysols vagy innovci legtbb esete ms mechanizmusokkal jn ltre, mint ahogy azok a tbbsgi befolys esetben trtnnek. Ennek a viselkedsnek legfbb alkot eleme a kvetkezetessg, a szilrd kitarts, s a vilgos llspont kzvettse. Ez a kvetkezetessg egynen belli vagy idbeli (diakronikus) s egynek kztti (a kisebbsgi csoporton belli (szinkronikus)) lehet. A kisebbsg csak ekkor szmthat arra, hogy a tbbsg fontolra veszi az llspontjt. Egy gyakorlati pldval illusztrljuk, hogy a csaldsegt szolglat vezetinek j szemlyisgbeli jegyekkel s komplex kszsgekkel kell rendelkezni. A Beilleszkedsi program ktelez jogszablyi irnymutats alapjn, helyileg tbbszerepls egyttmkdsben valsul meg. A rendelkezsre llsi tmogatsban rszesl kliensek esetben a munkagyi kzponttal, a rendszeres szocilis seglyezett kliensek esetben a szocilis tmogatsok osztlyval, a kzcl foglalkoztatst biztost intzmnyekkel s cgekkel, tovbb a foglalkozs egszsggyi szolglattal kell kooperlni. Az egyttmkds els vben negatv elvtelezsek tmkelegt kellett a csaldsegt vezetjnek lebontania a szocilis gyakorlati munkval szemben. Gyakran hangoztatott llspont, hogy a tarts munkanlklieket a csaldsegtk majd szocilisan masszrozzk s gy azok a kliensek, akik kibjni akarnak a kzfoglalkoztats all, azokat altathatjk, bjtathatjk. Msfl v kvetkezetes trgyalsainak sorozata kellett ahhoz, hogy a foglalkoztathatsg javtsa folyamatrl hiteles kpet kapjanak az rintett intzmnyi szereplk s megismerjk az ehhez kapcsold fejlesztseket s szolgltatsokat, ill. azok eredmnyessgt: a praxisban 3-6-9 hnap alatt a halmozottan htrnyos, tarts munkanlkli kliensek tbbsge foglalkoztathatv vlik. A helyi egyttmkdst kezdemnyez, majd kialakt folyamatban tbb hnapos trgyalsokban, vitkban a vezetnek az asszertv viselkedshez vezet lpseket kell alkalmaznia. Az asszertv viselkedshez vezet lpsek: 1. Pozitv nrtkels kialaktsa j tulajdonsgok (erforrsok), sikerorientci, kudarcok hibk rtkelse. 2. Feszltsgkezelsi mdszerek feszltsg, szorongs cskkentse, laztsi technikk testi szinten, relaxci. 3. A kvnt helyzet elkpzelse asszertv helyzet vizualizlsa, nmagunk elkpzelse nyugodt llapotban, hatkony kommunikcis stlus elkpzelse.

73

4. Tiszta clok pozitv, hatrozott cl, nem mindenron akarunk nyerni kompromisszumkszsg, tbb alternatva a clhoz vezet ton. 5. Megfelel kommunikci megoldst keresnk s nem fogst a msikon, nem nkpnket akarjuk vdeni, hanem a helyzetet megoldani, jelezzem, amit szeretnk, hallgassam meg a msikat. Fontos tudnunk, ha felnk egy szemly vagy egy csoport sztereotpival s negatv elvtelezssel kzeledik, akkor, ha nem rendelkeznk elg nervel, ill. ha frusztrcis tolerancink labilis, akkor knnyen beteljesthetjk a rlunk kialakult kpet. Ezt nevezzk nbeteljest sztereotpinak, melye a viselkedskutatsban nagyon ersnek bizonyultak. Sztereotpiink arra knyszerthetnek minket, hogy a sztereotipizlt emberekkel oly mdon viselkedjnk, ami beteljestheti elvrsainkat. gy sztereotpiink nfenntartk s nbeteljestk is lehetnek (Word, Zanna s Cooper, 1974). Tovbbi fontos tnyezt emltnk ehhez, amelyre Dr. Rosenberg is felhvja a figyelmet. rtelmezs, diagnzis helyett emptit rdemes hasznlni. Ha valakirl felttelezzk a diagnzist, vagy negatv elvtelezseink alapjn azt gondoljuk, hogy a tnetek miatt beszl pl. zavarodottan, akkor el sem indulunk azon az rzelmi s gondolkodsbeli skon, hogy megrtsk. Viszont ha emptival, befogad attitddel kzeledek, akkor erre az emberek ltalban pozitvan reaglnak, gy eljuthatunk oda, hogy msok s magunk hibi helyett a cljainkra sszpontostsunk. Szocilis kompetencia A trsas letben val hatkony alkalmazkodshoz, a boldogulshoz szksges szocilis kszsgek s tuds egyttese, mely a kvetkez alapkszsgekbl ll: kommunikcis kompetencia (hogyan hasznlja a nyelvet, hogyan rtelmezi a beszd mgtt ki nem mondott felttelezseket, nem verblis kommunikci hasznlata), rzelmi kompetencia (rzelmek kifejezse, msok rzelmeinek megrtse, tlt lmny verblis kifejezse), emptia (osztozik msok rzelmeiben), konfliktusmegold kpessg (problmamegold, kooperatv kpessg).
Gyakorlat

Jellegzetes viselkedsi tendencik 1) Vizsglja meg az albbi tblzatban az agresszv s az asszertv viselkedsi mintkat!

74

2) Foglalja ssze, hogy krnyezetben melyek a meghatroz jellemzk! 3) Vitassk meg a csoportban, hogy az egyes viselkedsi mintk milyen reakcikat vltanak ki a krnyezetbl!
Az asszertv viselkeds kulcsjellemzi: Az agresszv viselkeds kulcsjellemzi: nbizalom, relis nrtkels, nbizalom hinya, msok s nmaga elfogadsa, msok elfogadsnak hinya, felelssgvllals, negatv rzsek msok irnt, rdeklik msok rzsei, gondolatai, harag s vdaskods, szinte, egyenes, felsbbrendsgi rzs, meghallgat msokat, minden helyzetet kontrolllni akar, nyltan krdez. nem rdekli msok rzse. A manipulatv viselkeds kulcsjellemzi: nbizalom hinya, alacsony nrtkels, msok s nmaga elfogadsnak hinya, gyanakvs, szinttlensg, msok nrtkelst is alssa, depresszi, motivlatlansg. A passzv viselkeds kulcsjellemzi: nbizalom hinya, alacsony nrtkels, nelfogads hinya, negatv rzsek nmaga irnt, kisebbsgi rzs, nfelads, lelkiismeret-furdals, motivlatlansg.

A szocilis kompetencia tpusai, mint szemlyisgtpusok 1. Passzv vagy gtlsos szemlyisg: visszahzd, alrendeld, nmagt msoknl rtktelenebbnek tartja, azt gondolja, hogy msok is azt gondoljk, hogy nem j, amit tesz, kommunikcija nem egyrtelm, clzsokat tesz inkbb, beszde halk, bizonytalan, szorong, ez befolysolja abban is, hogy msok reakcijt hogyan rtelmezi, elvtelezi a kudarcot, inkbb httrbe vonul, meg se prblja sajt rdekeit kpviselni, megadja magt, vagy msok kedvben jr, mg mieltt konfliktus alakulna ki, agresszv ksztetseit akkor is elnyomja, amikor arra szksg lenne pl. nvdelem esetn, ksbb a megntt feszltsg spontn tr ki, destruktv lehet, bocs, hogy lek.

75

2. Agresszv szemlyisg: meggyzdse, hogy a sajt ignyei, kvnsga, vlemnye fontosabb, mint msok, neki vannak jogai, msoknak nincsenek, nemcsak gyzelemre, hanem a msik fl mindenron val legyzsre trekszik, nem tiszteli, inkbb lenzi a msikat, rzseit nyltan kifejezi, nem trdik annak esetleges negatv hatsaival, vdaskod, ellensges, provokatv, kommunikcija hatrozott, mindenron kontrolllni akar, kill a jogairt, de ha kell, msok jogait megsrti ekzben, nbizalma ltszlagos, az alacsony nrtkels kompenzlsa. 3. Manipulatv szemlyisg: htulrl, kerl utakon, gyeskedve ri el a cljait, mert nem bzik se nmagban, se msokban, nem tudja elkpzelni, hogy killhat egyenesen rdekeirt, mert nem tudja elkpzelni, hogy elfogadjk, se magt, se msokat nem tart sokra, ezrt folyton gyanakszik, hogy msok hasonlan manipulljk. Agresszi Fogalma, eredete: a grg aggredior hozzfog, belekezd, vllalkozik valamire, haladni, elre menni, odafordulni, nekifogni ert jelent, olyan erforrst s rzelmet vele egytt, amit nem lehet tagadssal, tiltssal, elfojtssal szmzni a vilgbl. Maga az letenergia, a lt- s fajfenntarts erejnek megnyilvnulsa. Az evolci a verseng, nz viselkedst rszesti elnyben, teht termszetes, szksgszer, megjelense automatikusan egytt jr a fiatal egyedek biolgiai rsvel. Ezt a tzist tmasztja al nhny jl ismert llatpszicholgiai ksrlet. Dr. Harry Harlow majmok tbb genercijt nevelte fel s mutatta ki rluk, hogy azok a majmok, amelyeket harcban nem edzdtt majomanyk neveltek fel, nem prosodtak. Konrd Lorenz gy tallta, hogy azokbl a madarakbl s llatokbl lesznek a legmegbzhatbb bartok, melyek nem fkezik az agresszijukat. Erik Erikson az emberi kapcsolatok kutatja szerint vannak, akik nem tudnak bizalmas viszonyba kerlni abbli kszsgk hinya miatt, hogy vitba s hasznos kzdelembe bocstkozzanak. A kzdelem a konfliktus tovbbi rtke, hogy kpes megakadlyozni a stagnlst, sztnzi a kvncsisgot s a kreativits tptalaja. Ezrt, mivel az lethez nlklzhetetlen energit jelent, nem lehet s nem szabad szmzni, megsemmisteni. Az agresszi fogalmt, formit, mrtkt, nemekkel, letkorokkal val kapcsolatt mindig az adott kultra hatrozza meg.

76

4. sz. tblzat Az agresszv s a passzv viselkeds jellemzi

Agresszv viselkeds Negatv nyers letorkol tmad Pozitv ers akaratot fejez ki vilgos szndk eredmnyorientlt Asszertivits Passzv viselkeds Pozitv tiszteletteljes rzkeny meghallgat msokat emptis Negatv tl engedelmes megad nem fejez ki, nem hallgat meg akaratot

Nem kell mindenron arra trekednnk, hogy asszertvv vljunk. Ha megelgsznk azzal, hogy eltntetjk passzv vagy agresszv tendenciink negatv oldalait, akkor automatikusan az asszertivits irnyba lpnk elre. 5. sz. tblzat A passzv s az agresszv viselkeds felismerst segt jellemzk
Verblis eszkzk: ASSZERTIVITS n tpus, direkt kzlsek. n gy gondolom gy rzem szerintem stb. Felvllalva sajt nzeteinket s rzseinket, lehetsget adunk a msik szmra, hogy is kifejtse vlemnyt, s konszenzusra juthassunk. Tmr fogalmazs. Nincs hosszas magyarzkods, a kijelentsek lnyegretrek s cltudatosak. Klnbsg a vlemnyek s a tnyek kztt. Azt tapasztaltam gy ltom A megfogalmazsban vilgosan elklnl, hogy mi az, amit az illet gondol egy adott dologrl, s mi az, amit tud. Javaslatok, nem pedig szigor tancsok. Azt javaslom Tedd ezt, klnben Ha hatrozott elkpzelsnk van arrl, hogy egy helyzetet hogyan lehetne megoldani, azt javaslat formjban adjuk el, nem pedig manipulatv, fenyegetst tartalmaz utastsknt.

77

Verblis eszkzk: ASSZERTIVITS Sok krds: kiegsztend, azaz nyitott krdsek. Te mit gondolsz errl? Aki asszertvan viselkedik, sok kiegsztend krdst hasznl, hogy minl tbb informcit nyerjen. Megolds centrikus kzlsek. Hogyan tudnnk ezt megoldani? Talljuk meg a mdjt A kzlsek a kzs problmra, annak megoldsra irnyulnak ebben az rtelemben konstruktvak. Verblis eszkzk: PASSZIVITS Kevs az n-t tartalmaz kifejezs. Az ember gy rzi: amikor a sajt rzseirl beszl. J lenne, ha valaki: amikor krni szeretne. Tltelkszavak. taln, ht, iz, nem is tudom A konkrt tartalom elmossa, elhomlyostsa, krlmnyeskeds. AGRESSZIVITS Nyomatkos n a kifejezsekben. Nagy hangsly van azon, hogy n mit akarok, hogyan szoktam, mi jr nekem stb. Negatv sszehasonlts. Az n munkim bezzeg Te-kzlsek hasznlata. Felbosszantottl a dhs vagyok helyett. Sajt rzsei helyett a msikrl nyilatkozik: hibztat, okol, vdol stb.

Vlemny tnyknt val eladsa. nigazols, nmegersts. Ez pedig gy van., A feladat rtelmetlen. Igazn nem akarlak megbntani Vlemnyt tnyknt lltja be, mintha msok Normlis krlmnyek kztt nem mondanevben is beszlne. nk ilyet Megflemlt krdsek. Bocsnatkrs s engedlykrs. Csak nem gondoltad komolyan, hogy? Nagyon sajnlom, hogy zavarom... Remlem, hogy nem bnja, de j lenne, ha... Egyet nem rtst nem egyenesen fejezi ki. Az irnytst a msiknak adja. Krsek utastsknt vagy fenyegetsknt Hossz krmondatok, magyarzkodsok. val eladsa, szigor tancsok. Azt hittem, hogy szeretnd... nos... teht, ha Ezt s ezt kell tenned gy gondolod... Javaslatait megkrdjelezhetetlenknt lltja be. ltalnosts. Te mindig elszrod..., Te soha nem megfelelen nmaga lebecslse. Nem fontos, igaznRemnytelen vagyok. Minsts. Ez hlyesg, Te nem vagy normlis... nsajnlat, megalzkods, vdekezs. Megblyegz, a msik szemlyt rtkel kifejezsek, jelzk hasznlata. Hallgats. Nem szl, amikor lenne vlemnye, krse stb.

78

6. sz. tblzat A viselkeds verblis aspektusainak sszefoglalsa

PASSZV Hossz krmondatok Tltelkszavak lland nigazols Bocsnatkrs, engedlykrs Nekem kellene Nekem illene Kevs az n nmaga lebecslse ASSZERTV Egyenes, nyilvnval, clratr lltsok n-kzlsek Javaslatok szigor tancsok helyett Tnyek s vlemnyek megklnbztetse Sok krds Tmrsg Problmakzpont kzlsek Direktsg, nyltsg AGRESSZV Nyomatkos n a kifejezsekben Te-kzlsek Vlemnyek tnyknt val eladsa Megflemlt krdsek Krsek fenyegetsknt val eladsa Szigor tancsok javaslatok helyett Msok hibztatsa Felttelezsek Cinikus s egyb lenzs

3.2. A tudatos nrvnyests jellemzi

Hogyan legynk asszertvek? F : feladat, problma meghatrozsa (Mi a gondom? Mi a helyzet?) : rzsek szinte kzlse (Mit rzek?) K : kvnsgok kzlse (Mi a clom? Mit szeretnk elrni?) ---------------------------------------------------------------------------------------------E : elnyk (Mit nyerhet a msik a javaslatommal?) K : konzekvencik (Milyen szankcionlsi lehetsgem van?) Az asszertivits mellett a tovbbi kommunikcis hatsok s mdszerek is elengedhetetlenek egy vezet repertorjbl. Vezetknt nemcsak, hogy elsajttanunk, fejlesztennk kell az asszertivits kszsgeit, arra is fel kell kszlnnk, hogy konfliktusbeszlgetseket kell levezetnnk, tovbb konfliktus modertori szerepnket tudatostani kell, ami egyrszt egy kzvetti szerep, msrszt egy vezeti, llsfoglalst elvr szerep. A modercit a szablyok betartsval (titoktarts, mindkt fl motivlt a tisztzsra) kell elkezdeni, nyitott krdsekkel, s konkrt helyzetek keressvel, aktv hallgatssal, kvnsgok kidolgozsval, tovbb a felek feladatvllalsra val ktelezssel kell megvalstani. 79

Minden ember vgyik az elismersre. Amikor megdicsrnk valakit, figyeljnk a szemkontaktusra, de ezt termszetes mdon tegyk. Rviden s vilgosan dicsrjnk, ne hasznljunk feleslegesen tlz kifejezseket, klnben a helyzet knyelmetlenn vlik. Pl.: Tetszett a jelentsed. A dicsret egyik nem elhanyagolhat hatsa, hogy vilgoss tesszk, mely viselkedseket szeretnnk, ha a msik a jvben is megismtelne. Csak akkor dicsrjnk, ha szintn gy rezzk, j volt a teljestmny, mert klnben nem lesz elg hatsos, hiszen nem verblisan mst fogunk kzlni. A kutatsokban is feltrul tapasztalat, hogy a dicsretek csak akkor rik el valdi motivcis cljukat, ha nem manipulatvak. Az elismersnl hasznos olyan kifejezsmdot tallni, amelyben szerepel az elismers kifejezsnek hrom alkotrsze. 1. A jkedvnket elidz cselekedetek (ezt tetted). 2. Azok a szksgletek, melyek kielgltek (ezt rzem). 3. A  zok a kellemes rzsek, amelyeket e kielglt szksgletnek ksznhetnk (ezt rzem). Az elismerst fogadjuk flnyeskeds s lszernysg nlkl. (Golda Meir izraeli miniszterelnksge idejn egyszer megszidta egyik minisztert: Ne lgy olyan alzatos, nem vagy olyan nagyszer!) A szervezet kommunikcis kultrjnak fejlesztse elengedhetetlen egy vezet szmra. Minden trgyalsi tpust szksges megtanulni. Ha a vezetnek nehzsge van valamelyik trgyalsi kszsg elsajttsban, nismereti munkja kapcsn mg lthat az intraperszonlis akadlyoz tnyezinek. Aki a verseng tpus kommunikcijt nehezen tudja alternatv stlusokra vltani, szembe kell nznie azzal, hogy szemlyisgfejldsi problmk llnak a httrben, amivel foglalkoznia kell. Gyengbb nbizalommal, bels feloldatlan konfliktusokkal kapcsoldik ssze ez a belltottsg. Az elkerl konfliktuskezels htterben szorongs ll. Gyenge stressz s konfliktustrs, ami gyenge nerbl fakad. Az alrendel magatarts ers bizonytalansgrzssel jr egytt, hasonlan gyenge nerbl fakad, s itt nalvets jegyei is trsulnak hozz. Kognitv pszicholgiai kutatsok azt a felfedezst tettk, hogy bizonyos embereknl a kognitv srlkenysgi tnyez rsze az a hajlam, hogy figyelmt az rzelmileg fenyeget tartalm ingerek elvonjk. Az asszertivits kpessge is arra szolgl, hogy a figyelmnket kognitv szintek fejlesztsvel befolysoljuk, hogy mire irnyuljon. A vezet szemlyisgnek fontossga s a vezet figyelmnek irnyulsa a vezetsi stlusok kutatsnl is hangslyoss vlt. Az albbi brn lthatjuk a szemlyisgkzpont vezetsi rcs modelljn, hogy a vezeti magatarts, ha mind a szemlyekre, mind az eredmnyessgre irnyul, akkor csoportkzpont vezetsi md. Ehhez mindenkpp jrtasnak kell lenni a vezetnek a csoportdinamikai ismeretekben, tovbb a tranzakcianalzis tern, mely az emberi szemlyisget klnbz, gynevezett n-llapotokra osztja.

80

Blake-Mouton-fle vezetsi rcs modellje Kt dimenziban megnyilvnul, 1-9-ig terjed skln mrhet, koordinta rendszerben brzolhat vezeti magatarts: Szemlyekre fordtott figyelem
1.9. 9.9

Ember-kzpont vezets

Csoport-kzpont vezets

5.5 Kompromiszszumos vezets

1.1.

Flvezets

Hatalom engedelmessg 9.1.

Termelsre fordtott figyelem Asszertv jogok listja jogod van ahhoz, hogy tisztelettel bnjanak veled, jogod van ahhoz, hogy kifejezd sajt rzseidet s vlemnyedet, jogod van ahhoz, hogy meghallgassanak, s komolyan vegyenek, jogod van ahhoz, hogy megllaptsd, mi fontos neked s mi nem, jogod van ahhoz, hogy nemet mondj anlkl, hogy bntudatot reznl, jogod van ahhoz, hogy krd, amire szksged van, jogod van ahhoz, hogy megkapd, amirt fizettl, jogod van ahhoz, hogy informcit krj szakemberektl, belertve az orvosokat is, jogod van ahhoz, hogy hibt kvess el, s vllald a kvetkezmnyeket, jogod van ahhoz, hogy /ne/ kpviseld az rdekeidet,

81

 jogod van ahhoz, hogy megvltoztasd a vlemnyedet, jogod van ahhoz, hogy megbetegedj, jogod van ahhoz, hogy azt mondd: nem tudom. jogod van ahhoz, hogy tisztelettel bnjanak veled, jogod van ahhoz, hogy kifejezd sajt rzseidet s vlemnyedet, jogod van ahhoz, hogy meghallgassanak, s komolyan vegyenek, jogod van ahhoz, hogy megllaptsd, mi fontos neked s mi nem, jogod van ahhoz, hogy nemet mondj anlkl, hogy bntudatot reznl, jogod van ahhoz, hogy krd, amire szksged van, jogod van ahhoz, hogy megkapd, amirt fizettl, jogod van ahhoz, hogy informcit krj szakemberektl, belertve az orvosokat is, jogod van ahhoz, hogy hibt kvess el, s vllald a kvetkezmnyeket, jogod van ahhoz, hogy /ne/ kpviseld az rdekeidet, jogod van ahhoz, hogy megvltoztasd a vlemnyedet, jogod van ahhoz, hogy megbetegedj, jogod van ahhoz, hogy azt mondd: nem tudom. Munkhoz kapcsold jogok jogod van ahhoz, hogy vilgosan kzljk, mit vrnak el tled, jogod van tudni, hogy fnkd elgedett-e a teljestmnyeddel, jogod van ahhoz, hogy egy feladatot a sajt elkpzelsed szerint hajts vgre, a clok s a korltok figyelembevtelvel, jogod van ahhoz, hogy nha-nha hibzz, jogod van ahhoz, hogy beleszlsod legyen a neked dolgoz alkalmazottak kivlasztsba, jogod van ahhoz, hogy meghatrozott sznvonal munkt vrj el a beosztottaidtl, jogod van ahhoz, hogy megbeszljk veled azokat a dntseket, amelyek Tged is rintenek, jogod van ahhoz, hogy dntseket hozz olyan gyekben, melyek rintik a Te terletedet, jogod van ahhoz, hogy bizonyos krseket elutasts. Az utolsknt felsorolt jog ltalban nehzsgekbe tkzik, klnsen, ha rlunk s a fnknkrl van sz. Ha alrunk egy munkaszerzdst, azzal meghatrozott jogok jrnak. Ebbe az is beletartozhat, hogy visszautastsuk a fnknk bizonyos krseit. Valjban a direkt elutastshoz nincs jogunk, ahhoz viszont igen, hogy megmondjuk a vlemnynket a krsrl, s rszletezzk, hogy ez milyen problmkat okoz szmunkra.

82

Gyakorlat

Agresszi s erszak 1) Alkossanak 3-5 fs kis csoportokat, 3x15 percben beszljk meg az albbi tmakrket! a) Agresszihoz, erszakhoz val viszonyunk csaldi mintk (tbb genercin t, frfiak nk feszltsg- s agresszikezelse), gyerekkori lmnyek erszakkal kapcsolatban, n mivel azonosultam milyen elveket vallok az agresszival kapcsolatban hogyan kezelem a magam s msok agresszijt. b) Az agresszi okaknt, htterben ll rzelmi llapotok tisztzsa, kifejezsi lehetsgeinek megkeresse szorongs, aggds, vesztesg, frusztrci, bizonytalansg, szksglet-kielgts ksleltetse, nrtkelsi hinyossg. c) Agresszival, erszakkal kapcsolatos konkrt, megtrtnt esetek, helyzetek jragondolsa, feldolgozsa hogyan lehetett volna megelzni? mit lehetett volna mskpp tenni a helyzetben? hogyan lehetetett volna asszertvan megoldani? 2) Vezeti munkjukbl vlasszanak csoportonknt egy esetet, melynek megoldst mindhrom viselkedsmd (agresszv, asszertv, passzv) szerint szerepjtkban mutassk be a nagy csoportnak! 3) A kis csoportok bemutatit kveten a nagy csoportban elemezzk a megoldsi tpusok kvetkezmnyeit!
Gyakorlat

Szitucis gyakorlatok Az albbi helyzeteket beszljk meg kiscsoportban, tapasztalataikat osszk meg a nagy csoporttal. 1) A bizottsg, amelynek tagja vagy, a jv hten lsezik. Szvesen rszt vennl, de a kitztt hatrid egyedl neked nem felel meg. Ha az elnk megkrdezi, hogy az idpont mindenkinek megfelel-e, ezt vlaszolod: Nos, gy tnik, hogy mindenki msnak megfelel.

83

2) Egy kollga megkr, hogy vidd haza autval. Ez kellemetlen, mert kssben vagy. Mr 20 perces kssben vagyok, nem tudlak hazavinni. Ha ez segt rajtad, kiteszlek a legkzelebbi buszmegllnl. 3) Nem tudod elkezdeni a jelentsedet, mert nem tudod, melyik pontnl kezdd el logikusan. Kptelen vagyok elkezdeni ezt a jelentst. Azt sem tudom, mihez kezdjek! 4) Az egyik munkatrs megszlt, mikzben egy fontos szlltval trgyalsz telefonon. Szeretnm befejezni ezt a telefont, akkor szvesen vlaszolok a krdsedre. 5) A titkrnd a napirendedet intzi. Megkrdezi, hogy mikor rsz vissza az irodba. Tudja n azt jl, hogy fogalmam sincs. 6) Egy kollga hallja, ahogyan egy nehz gyfllel trgyalsz. Vgl megdicsr. Csak a vgre jttem bele. 7) Rszt vettl egy prezentcin, amelyet az egyik munkatrsad tartott, s nagyon tetszett. Szerintem ez nagyon j volt. Klnsen az, ahogyan megeleventetted az anyagot. 8) Egyik beosztottadnak egy olyan gyfllel lesz trgyalsa, aki sokszor nem egyenes. gy gondolod, hogy a beosztottad elg bizonytalan, ha emberekkel kell kapcsolatba kerlnie. Hatrozottan kell bnnod vele. Mondd meg neki egyenesen, hogy mi az, ami szmunkra elfogadhat. Ne engedd meg neki, hogy ssze-vissza beszljen, mint a mltkor. 9) Egy kollga j munkatervet ksztett. Neked is szksged lenne egy ilyenre. Jl sikerlt az a munkaterv, amit csinltl. Tudnl fl rt arra sznni, hogy az n osztlyomt is megcsinljuk?

Gyakorlat

Te-zenetek n - zenetek Sajt rzseink helyett gyakran inkbb a msikrl, msokrl nyilatkozunk. Hogyan lehet a gyakran minst, ltalnost te-zenetek helyett n-zenetekben fogalmazni? A vezeti helyzetre vezet s munkatrs egynileg tltsk ki a tblzatot, majd nagy csoportban beszljk meg s rtkeljk a vlaszokat! TE Elkstl Te-zenet Rosszul ltod a dolgokat. N Vrtalak n-zenet

84

A vlemnyed megkrdjelezhet. Nincs igazad. Feldhtettl. Igazsgtalan vagy. nz vagy. Tged csak az rdekel, ami neked fontos. Nem j az tleted. Csaldst okoztl nekem. Megsrtettl.

Gyakorlat

Jogok s ktelezettsgek Az albbi gyakorlat a jogokat s a ktelezettsgeket lltja a fkuszba. A megadott szmjegyekkel vlaszoljon az albbi lltsokra, nmagra vonatkoztatva dntsn! 4 = Nem okoz problmt 3 = Olykor gondolkodnom kell rajta
Elmondani az rzseimet s a vlemnyemet. nllan dnteni s vlasztani abban, hogy mi fontos nekem. Ha meggondoltam magam, kifejezni az eddigiektl eltr vlemnyemet, kvnsgaimat. Nemet mondani gy, hogy nincs lelkiismeret furdalsom. Megbocstani magamnak, ha hibt kvetek el a msikkal szemben. Nyltan krni, amit szeretnk. Nyltan krni, amit szeretnk. Elfogadni, ha nemet mondanak nekem.

2 = Csak akkor, ha valamirt fontos 1 = Sokszor okoz problmt

Kollgm Vezetm

Partnerem Bartom 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

85

Partnerem Bartom 9. 10. 11. 12. 13. 14. Tolerlni, ha a msik tved, hibzik. Nem felhnytorgatni rgi srelmeimet. Egyenesen vlaszolni a hozzm intzett krdsekre. Meghallgatni, hogy a msiknak mire van szksge, mit szeretne. Elfogadni, ha a msik nem az n elvrsaim szerint cselekszik /rez. Tudomsul venni, ha a msiknak az enymtl eltr cljai vannak.

Kollgm

Vezetm

Gyakorlat

Tz lehetsg, hogy nemet mondj A gyakorlat menete 1) A rsztvevk elbb egyni munka keretben ellenrzik a Tz lehetsg, hogy nemet mondj mellkletben szerepl lehetsgeket arra vonatkozlag, hogy van-e olyan lehetsg, amely illik hozzjuk / amelyet az rintett szemlynl, akinek nemet kell mondaniuk, fel is tudnak hasznlni / amely a htkznapokban gyakran elfordul helyzetekhez is illik. 2) Ezt kveten vissza kell emlkeznik olyan helyzetekre az elmlt hetekbl, amikor igent mondtak, habr nemet akartak mondani, vagy mg idre lett volna szksgk a dntshez. Ezekbe a helyzetekbe kpzelik bele magukat a rsztvevk, s kpzeletben kiprbljk a Nem- lehetsgeket, s hogy azok passzolnak-e az adott szemlyhez. Azokat, amelyek mkdnek, feljegyzik, hogy legkzelebb emlkezzenek rjuk s hasznlni tudjk ket. Krjen nyugodtan gondolkodsi idt! Nem kell azonnal igent, vagy nemet mondania. Mondja nyugodtan, hogy: Szksgem van egy percre / t percre, hogy ezt tgondoljam. Ha gy dnt, hogy nemet mond, akkor ennek tz fokozata van, attl fggen, hogy kinek mondja, vagy mi az, ami hiheten hangzik.
1. Nem, mert jelenleg pp dolgozom valamin, ami(Indokls) re megkrt... Ezt elvi okokbl nem tehetem. 2. Nem, de cserbe azt tudom ajnlani nnek, hogy... (Alternatva felknlsa)

86

3. Most az egyszer mg megcsinlom, de legkzelebb mr nem. 4. Van id arra, hogy ezt tgondoljam, mieltt dntk? 5. Mit tenne, ha nemet mondank? 6. Ezt csak akkor tudom megcsinlni, ha... 7. Nagyon sajnlom! / Higgye el, tudom milyen ez! 8. Sajnlom, ez most nem megy, krem, jjjn vissza ksbb! 9. Hm..., nem! 10. Szvesen elvllalom, de akkor valami mst kell elhalasztanom.

(A nem beharangozsa) (A nem elhalasztsa) (Rkrdezni a kvetkezmnyekre) (Felttelek szabsa) (Mintha nem hallotta az indirekt rdekldst) (Hatrids nem) (Elbb elgondolkodni rajta) (Igen, de... a nem helyett)

4. rtkels, technikk, mdszerek, minsgbiztosts

4.1. A hatkony vezeti rtkels
Gyakran halljuk panaszknt vezet pozciban lv szemlyektl, hogy a munkatrsaik nem azt teszik, s nem gy, ahogyan azt elvrjk tlk. Ez ltalban igaz, hiszen, br a legtbb ember megksrli az elvrsoknak val megfelelst, de annak megtlst, hogy konkrtan mit is vrnak tle, mindig befolysolja s torztja az, amit belertenek a vezet magatartsba. Nem valszn, hogy a beosztottak komolyan vesznek egy tevkenysget vagy egy feladatot, ha vezetjk sohasem rtkeli azt a mdot, ahogyan azt vgrehajtjk, illetve azt az eredmnyt, amelyet azzal elrnek. Mi is az a teljestmnyrtkels? A visszacsatols s az rtkels (vagy annak a hinya) nagyon fontos szerepet tlt be az emberek letben. Ebbl kvetkezen ersen rnyomja a blyegt a szervezet kultrjra s lgkrre az a md, ahogy az rtkels trtnik. Ez a fejezet azoknak a jelenlegi s leend vezetknek szl, akik ezt mr felismertk, jl szeretnk csinlni, s akik az rtkelsi rendszeren keresztl a szervezeti kultra formlsban is rszt kvnnak vllalni. Mindennapi letnkben valamennyien gyakran rtkelnk tudatosan vagy ntudatlanul, objektven vagy szubjektven. Amikor rtkelnk valamit, minstjk annak rtkt, hasznossgt, illetve megtljk minsgi tulajdonsgait. A dolgokon kvl 87

rtkeljk magunkat, msokat, rtkeljk a magatartsokat, a szemlyisgjegyeket s a rendszereket. A szervezeti rtkelsi rendszer megksrli formalizlni ezeket a tevkenysgeket, hogy megtlje, milyen sikeres az egyn szervezeti cljai teljestsekor. A teljestmnyrtkels irnti tudomnyos rdeklds az utbbi 30-40 vben nvekedett meg, amelyben fontos szerepet jtszott a munkapszicholgia megjelense. A szemlyisgjegyek elmletn alapul rtkel formulkat elszr rtkestsi gynkk kivlasztsban kezdtk el alkalmazni, majd az I. vilghbor alatt mr katonatisztek teljestmnynek rtkelsre is hasznltk. Ez volt a klasszikus grafikus rtkelsi skla (vagy brskla). Els ipari alkalmazsukra a II. vilghbort kveten az llami megrendelsek hirtelen lecskkense miatt bekvetkezett recesszi idejn kerlt sor, elssorban a ltszmleptsek sorn, az elbocstsi sorrend meghatrozshoz. Ekkor kezddtt el az rtkel sklk tovbbfejlesztse is. Munkapszicholgusok kidolgoztk az n. knyszertett sztosztsos mdszert vagy a kritikus esemnyek technikjt. A 60-as vek elejn az Egyeslt llamokban vgzett felmrs tansga szerint a vllalatok egy nagyon jelents rsze mr rendelkezett valamilyen rtkelsi rendszerrel, amely ekkor mg ltalban nem vonatkozott a fels vezets rtkelsre. A 70-es vek vgnek felmrsei szerint az USA-beli nkormnyzatok 76%-a, az llami intzmnyeknek pedig 100%-a rendelkezett valamilyen rtkelsi rendszerrel. Az is jellemz volt, hogy az als s kzpszint vezetkre ekkor mg nagyobb arnyban lteztek rtkelsi rendszerek, mint a fels vezetkre, majd a 80-as vekben ezen a szinten is ltalnos gyakorlatt vlt. Az elmlt 30 vben pedig a teljestmnyrtkelsi rendszer felhasznlsa fokozatosan tbbirnyv vlt. Napjainkban egyre nvekszik a formlis rendszerektl elvrt clok szma, s mr nem csak az olyan adminisztratv dntsek indoklsra hasznljk, mint pldul az ellptets, elbocsts, fizetsemels, stb., hanem eltrbe kerltek az alkalmazottak tovbbkpzsre, a menedzsment s a szervezet fejlesztsre irnyul felhasznlsok, majd a szervezeti szint tervezs, a jogi dokumentci, tovbb a szemlyzeti rendszer rtkelsre s fejlesztsre szolgl, kutatsi cl alkalmazsok is. Mit rtnk teljestmnyen? A teljestmnyrtkelsrl gondolkodva felvetdik a krds, tulajdonkppen mit is rtnk teljestmnyen? Teljestmny-e az, ha egy vezet teljes erbedobssal dolgozik, de nem ri el a kitztt clokat? Mit mondhatunk annak a munkatrsnak a munkjrl, aki egsz vben minden rtekezletrl elksett, ellenben brilins tletekkel jrult hozz a szervezet projektjeinek szakmai rszhez? Vagy jl dolgozott-e az a vezet, aki szrevett s felnevelt egy igen tehetsges fiatal munkatrsat, akit a szervezet egy id utn a belefektetett energik ellenre nem tudott megfizetni s megtartani? Vagy teljestmny-e az, ha pl. a nagy gyfelekkel foglalkoz rtkestsi kpviselnek az lbe hullik egy akkora megrendels, amibl az egsz vllalat egsz vben elldegl? Ezek s az ezekhez hasonl krdsek gyakran felvetdnek a teljestmnyrtkels sorn. A tmval foglalkoz elemzk szerint a vlaszokhoz az szolglhat tmpontknt, ha elszr a szervezet szintjn hatrozzuk meg a teljestmnyt, majd ebbl bontjuk le azt, hogy ehhez a klnbz szervezeti egysgek, csoportok s egynek, munkakrk mivel jrulnak hozz. Hogyan rtkeldik mindez? Egyrtelmen a szervezet sikeressge 88

s eredmnyessge alapjn. A szervezeti siker definilsa viszont korntsem egyszer vllalkozs. Az egyik legelfogadottabb metdus a Quinn-fle verseng rtkek modell ngy alapvet szervezeti kultra tpusnak sikerkritriumait tartalmazza, kiegsztve mg egy dimenzival, amely azt fejezi ki, hogy az adott mutat az azonnali vagy a jvben bekvetkez teljestmnyt jelzi, illetve valsznsti. Mindezek alapjn a szervezet eredmnyessgnek megtlsre hasznlt kritriumok az albbiak: 1) Termelkenysg: a szervezet termkeinek vagy szolgltatsainak mennyisge. 2) Hatkonysg: a teljestmny valamilyen egysge s a teljestmny rdekben felmerlt kltsgek sszehasonltsi arnya. 3) Minsg: a szervezet f termkeinek s szolgltatsainak minsge. 4) Nvekeds: az albbi vltozkban bekvetkez nvekeds teme: teljes ltszm, termelsi-szolgltatsi kapacits, eszkzllomny, nyeresg, piaci rszeseds, innovcik szma. 5) Munkamorl: csoportjellemz, mely magba foglalja a tbblet-erfesztsre val hajlandsgot, a kzs clrendszert, az elktelezettsg s a csoporthoz tartozs rzst. 6) Kohzi: olyan csoporthelyzet, amelyben a csoporttagok kedvelik egymst, jl tudnak egytt dolgozni, nyitottan s szintn kommuniklnak, s nllan koordinljk tevkenysgket. 7) Rugalmassg, alkalmazkodkpessg: a szervezet kpessge mkdsi folyamatainak megvltoztatsra a krnyezeti vltozsok fggvnyben. 8) Tervezs s clkitzs: a szervezet milyen mrtkben kpes sajt jvbeli lpseinek szisztematikus tervezsre s egyni szint clkitzsek megfogalmazsra. 9) Informcimenedzsment s kommunikci: a szervezet hatkony mkdshez szksges informci elemzsnek s sztosztsnak teljessge, hatkonysga s pontossga. 10) Kszenlt: annak a valsznsgre vonatkoz ltalnos megtls, hogy a szervezet kpes valamilyen jvbeli lps vgrehajtsra, ha vratlanul egy j lehetsg addik. 11) Erforrsokhoz val hozzfrs: annak mrtke, hogy a szervezet mennyire sikeresen tartja a kapcsolatot krnyezetvel a szks s rtkes erforrsokhoz val hozzfrs rdekben. 12) Kls tmogatottsg: lojalits, bizalom s tmogats olyan kls csoportok rszrl, mint a fogyasztk, szlltk, tulajdonosok, lobbyszervezetek s a szlesebb nyilvnossg. 13) Stabilits: a struktrk, funkcik s erforrsok megtartsnak kpessge, klnskppen a jelentsebb megrzkdtatsokkal jr idszakban. 14) Az emberi erforrsok rtke: a szervezetben dolgoz emberek kpessgeinek, tudsnak rtke a szervezet szmra. 15) Kpzsi s fejlesztsi hangsly: annak mrtke, hogy egy szervezet mennyi erforrst fordt alkalmazottainak kpzsre s fejlesztsre. 16) Ellenrzs: a szervezet jvbeli magatartst befolysol vezeti ellenrzs mrtke s eloszlsa a szervezeten bell. 89

A fenti felsorolsbl is lthat, hogy attl fggen, hogy mit tekintnk szervezeti sikernek, mskpp tekinthetnk klnbz hozzjrulsokra, s ms teljestmnykritriumokat hatrozhatunk meg klnbz szintek szmra. A teljestmny meghatrozsra szolgl sztenderdek teht igen sokflk lehetnek, attl fggen, hogy a szervezet milyen alapstratgit kvet, milyen a szervezet kultrja s struktrja, milyen tpus s melyik szervezeti egysgrl van sz, stb.

Gondolkodjunk kzsen! Beszljk meg

1) 2) 3) 4) Az n intzmnyben ki fogalmazza meg a teljestmnykritriumokat? Ki s milyen krlmnyek kztt mri az n szervezetnek eredmnyessgt? Melyek nknl az eredmnyessg mrsnek legfontosabb szempontjai? n eredmnyesnek tartja-e szervezett? Ha igen, milyen tekintetben? Ha nem, mirt nem?

Mi a kontroll? ltalnos rtelemben a kontrollra, mint az egyni magatarts s az egynek kztti interakcik szablyozsnak eszkzeknt tekintnk. A Child-fle tipolgia szerint az albbi ngy tpus klnthet el a kontroll irnyultsga, a sztenderdek tpusai s a visszacsatols, beavatkozs formja, valamint eszkzei alapjn: a) Szemlyes, kzpontostott kontroll b) Brokratikus kontroll (feladatkontroll) c) Eredmnykontroll d) Kulturlis kontroll A szakirodalom leginkbb ezt a tipolgit tekinti a leghasznosabb rtelmezsi keretnek a teljestmny rtelmezshez, mrsnek s rtkelsi mdszereinek meghatrozshoz. Mivel ezek ideltipikus, tiszta helyzetek, a gyakorlatban mindig ezeknek valamilyen kombincija figyelhet meg. a) Szemlyes, kzpontostott kontroll A szemlyes, kzpontostott kontroll elssorban magatartsi sztenderdeket hasznl, a dntsek centralizcija, kzvetlen, szinte folyamatos felgyelet s azonnali beavatkozsi jog jellemzi. A vezet autoritsa tulajdonosi jogokon, ers szemlyisgjellemzkn (karizmn) vagy szakmai hozzrtsen alapul. A teljestmny f kritriuma a vezeti utastsoknak val engedelmessg, azok minl teljesebb vgrehajtst a vezettl fgg jelents jutalmak s bntetsek szablyozzk. Munkakri szempontbl ez azt jelenti, hogy a munkavllal bizonyos keretek kztt minden kapott utastst kteles vgrehajtani, semmifle munkakri lers nincs rvnyben.

90

b) Brokratikus kontroll (feladatkontroll) A brokratikus vagy feladatkontroll szintn magatartsi sztenderdeken alapul, ezek azonban rsban rgztettek s rszletekbe menen szablyozottak. Minden feladat knnyen definilhat rsztevkenysgekre van lebontva, melyeket mdszerek, eljrsok s szablyok rgztenek. A teljestmnyt a szablyok s eljrsok betartsa jelenti, a jutalmak s bntetsek az ezeknek val engedelmessget igyekeznek biztostani. A munkakri lers az elvgzend feladatokra s betartand szablyzatokra koncentrl. c) Eredmnykontroll Az eredmnykontroll az elzekkel ellenttben a magatarts vgeredmnynek mrsn alapul, a munkakrk s szervezeti egysgek a klnbz kimenetekrt tartoznak felelssggel. A dntshozatal operatv krdsekben decentralizlt. A teljestmnyt a kimenetek minsgi s mennyisgi jellemzi hatrozzk meg, melyeket eredmnyterletek formjban munkakri lers mlysgig igyekeznek lebontani. A jutalmak s bntetsek a vgeredmnyre vonatkoz clkitzsek meghatrozott hatridn belli teljestsre sztnznek. d) Kulturlis kontroll A kulturlis kontroll lnyege, hogy a szervezet cljaival val szoros azonosuls, a kzsen vallott rtkrend, az attitdk s magas szakmai normk ltal a magatarts automatikus sszehangoldsa valsul meg a szervezeti teljestmny folyamatos fenntartsa rdekben. Ez dntshozatali szempontbl szinte teljes autonmit jelent minden teljes jog szervezeti tag szmra. Felttele, hogy a szervezetben azonos rtkrenddel br, szakmai szempontbl hasonl szint kszsgekkel s kpessgekkel rendelkez egynek dolgozzanak egytt. A teljestmnyt az rtkrendnek s szakmai sztenderdeknek trtn megfelels s az ezzel konzisztens magatarts jelenti, amit a munkakri lers szintjn kompetencia- s kszsglistk segtsgvel definilhatunk. A jutalmak s bntetsek a kompetencik s kszsgek lland fejlesztsre sztnznek.

Gondolkodjunk egytt! Beszljk meg.

1) 2) 3) 4) Az n szervezetben a fenti kontrollformk kzl melyekkel tallkozhatunk? Kik s milyen formban vgzik az nk tevkenysgnek kontrolllst? Hogyan reaglnak a munkatrsak erre a kontrollra? Vannak-e eredmnyei ennek az nknl alkalmazott kontrollnak s ha igen milyen formban jelentkeznek?

4.2. A teljestmnyrtkelsi rendszerek kiptsnek dilemmi

A teljestmnyrtkels az emberi erforrsok menedzselsben stratgiai szerepet tlt be, melyet egy olyan folyamatnak tekinthetnk, amelynek segtsgvel a szervezet visszajelzst szerez s ad alkalmazottai teljestmnyrl. 91

7. sz. tblzat Milyen clokra hasznlhat a teljestmnyrtkels?

A felhasznls tpusai Egynek kztti sszehasonltst szolgl clok Fizetsi dntsek Egyni teljestmny elismerse A rossz teljestmny beazonostsa Ellptetsek Prbaid utni megtarts/elbocsts Ltszmleptseknl az elbocstandk meghatrozsa Az egynnek szl informcik Visszajelzs a teljestmnyrl Erssgek s gyengesgek beazonostsa Ms munkakrbe val tirnyts Egyni kpzsi szksgletek felmrse Rendszerkarbantarts A clok beazonostsnak elsegtse Clelrs szintjnek meghatrozsa Szervezeti kpzsi ignyek meghatrozsa Munkaer-tervezs Szemlyzeti rendszerek rtkelse Hierarchikus kapcsolatok felerstse Szervezetfejlesztsi ignyek meghatrozsa Dokumentci Szemlyzeti dntsek dokumentlsa Jogi kvetelmnyek teljestse rvnyessgvizsglatok

Gyakorlat

1) Krem, vlassza ki a fenti formk kzl azokat, amelyeket az nk szervezetben is alkalmaznak! 2) Tegyen ksrletet annak megmagyarzsra, hogy a nem alkalmazott formk mirt nincsenek jelen az n intzmnyben! 3) Megtlse szerint a nem alkalmazott formk kzl melyik hinyzik leginkbb az nk szervezetben? Milyen mdon s mrtkben szenved htrnyt a szervezete ezek hinya miatt? Az egynek kztti sszehasonltst szolgl clok ltalban valamilyen szks erforrs (fizets, jutalom, ellptets, maga a munkahely) szervezeten belli elosztsval kapcsolatosak. Ezeket a clokat ms nven rtkelsi cloknak is szoks nevezni. Leggyakrabban az ellenszolgltats-eloszts, a kompenzcis s az adminisztratvnak is 92

nevezett dntsek alapulnak a teljestmnyrtkelsi eredmnyeken. Ami az rtkeltet illeti, szmra tbbnyire ez a teljestmnyrtkels elsdleges clja. Hasznlhatk a bels munkaermozgssal kapcsolatos dntsek megtervezshez is, mint ellptets, visszalptets, thelyezs, elbocsts, mely a mltbeli teljestmny rtkelsn alapul. Az eredmnyek hasznlhatk a toborzsi, kivlasztsi, elhelyezsi programok s gyakorlat rtkelsre ppgy, mint a kpzsi, fejlesztsi programok rvnyessgnek megllaptshoz is. Az egynnek szl informcik ltalban a relis nrtkels kialaktst s az egyni fejldst segtik el, ezrt ezeket fejlesztsi cloknak nevezzk. A teljestmnyrtkelsi rendszerek msik tpus clja az alkalmazottak kszsgeinek s motivcijnak fejlesztse s a teljestmny-visszajelzs biztostsa. A teljestmny-visszajelzs fontos ignyt elgt ki, mert szinte minden alkalmazott szeretn tudni, mit gondol fnke a teljestmnyrl, vajon kielgtek-e az eredmnyei. A fejleszt teljestmnyrtkels nemcsak a mltbeli teljestmnyrl ad visszajelzst, hanem magban foglalja a jvbeli teljestmnnyel kapcsolatos irnymutatst is. Ez az rtkels, amellett, hogy megjelli a mltbli teljestmnyben jelentkez erssgeket, gyengesgeket, meghatrozza azt az irnyt is, ami a megerstshez vezethet, gy jrulhat hozz a gyenge teljestmny alkalmazottak fejlesztshez. A harmadik clcsoport, a rendszerkarbantarts arra vonatkozik, hogy a teljestmnyrtkelsi rendszer hasznos informcikkal szolgl az sszes tbbi kapcsold emberi erforrs menedzsment rendszer s az zleti vagy szolgltatstervezs szmra is. A szervezetek egy jelents rsze mra mr felismerte, hogy a teljestmnyrtkelsi rendszer segtsgvel ezek a nehezen mrhet clok is rtkelhetk. Vgl az utols clcsoport, a dokumentci, a munkajogi szempontok egyre nvekv jelentsgre mutat r. Az Egyeslt llamokban az Egyenl Alkalmazsi Felttelek Bizottsga (EEOC) ltal kidolgozott irnyelvek (1978) alapjn szakrtk az albbi ajnlsokat dolgoztk ki (1984) egy jogilag vdhet teljestmnyrtkelsi rendszer szmra: 1) A sztenderdek munkakri kvetelmnyeken alapuljanak. 4) Ezek a munkakr specifikus dimenziira vonatkozzanak (ne csak egy ltalnos rtkelst adjanak a munka egszrl). 2) A teljestmnydimenzikat magatartsi terminusokban hatrozzk meg. 3) Ezeket egyrtelmen kommunikljk az alkalmazottak fel. 4) Az rtkels minsgt minden lehetsges eszkzzel segtsk el: lehetsg szerint tbb rtkelt alkalmazzanak, minden rtkel mrje fel az ltala adott rtkels rvnyessgt, a kiugran j vagy rossz rtkelseket dokumentljk. 5) A teljestmnyrtkelsi rendszernek tartalmaznia kell a fellebbezs s a fellvizsglat lehetsgt is. Minden szervezetnek jl felfogott rdeke, hogy trekedjen ezeknek az elveknek az rvnyre juttatsra. A nyltsg s a nyilvnossg kritriumait fontos szem eltt tartani annak rdekben, hogy a szervezeti tagok igazsgosnak szleljk azt. 93

A teljestmnyrtkels kognitv (megismer) megkzeltse A teljestmnyrtkels legjabb megkzeltsei mr gy tekintenek az rtkelsre, mint a vezeti munka alapvet eszkzre. Elemzk szerint, mivel a vezet feladata nagymrtkben dntst s kommunikcit jelent, az rtkelst is rdemes dntshozatali s kommunikcis folyamatknt vizsglni. Ezeknek az elmleti megkzeltseknek kzs jellemzje, hogy az rtkelst vgz szemly megismer, gondolkodsi, szlelsi s rzelmi folyamataira helyezik a hangslyt. Ezzel kapcsolatban a teljestmnyrtkels szakirodalmban kitntetett rdeklds jellemzi annak a krdsnek a vizsglatt, hogy az rtkelk gyakran jobbra rtkelik beosztottaikat a hivatalos minsts alkalmval, mint a magnhasznlat rtkelsk sorn. Ezt a jelensget nagyon sokig egyszeren rtkelsi hibnak, az rtkels pontatlansgnak tekintettk, hiszen csak a tnylegesen megfigyelt teljestmnyt s a hivatalos rtkelst vetettk ssze. Ma mr helyesebbnek tekintik a szerzk, ha elnz rtkelsnek nevezzk e jelensget. Ennek egyik magyarzata szerint az rtkelk igyekeznek elkerlni a kemny rtkelsekkel egytt jr kellemetlen szemlyes konfrontcit. Msok azzal rvelnek, hogy az rtkelk azrt adnak pozitv rtkelst beosztottaikrl, mert nem tudjk, hogyan kellene segtenik azoknak, akik nem nyjtanak j teljestmnyt. A szociolgiai htter magyarzatok szerint az egyenlsg rtknek fontossga megntt a trsadalomban, pp gy, mint a flelem az elkedvetlentett munkavllalktl, ami azt a tendencit eredmnyezte, hogy az rtkels a negatv kvetkezmnyek miatt elnzbb vlt. De olyan magyarzatokkal is tallkozhatunk, amely a vezet elzetes elktelezdsre (pl. az ellptetsi dnts tmogatsra) s nigazolsra vezeti vissza a jelensget. A kognitv modell szerint az albbi feltteleknek kellene teljeslnik ahhoz, hogy az rtkelsek egybeessenek a szubjektv rtktlettel: 1) A szervezeti normk tmogatjk azt, hogy az rtkelk klnbsget tegyenek az alkalmazottak kztt teljestmnyk relatv szintje alapjn. 2) Az rtkelk szoros kapcsolatot szlelnek az ltaluk adott minstsek s azon kvetkezmnyek kztt, amelyeknek szerintk a jelenlegi teljestmnytl kellene fggenik. 3) Ezeknek a kimeneteknek az rtkelk ltal szlelt szubjektv hasznossga (valencija) szmotteven meghaladja azon kimenetek szubjektv hasznossgt, melyek a torztott (infllt) rtkelsekhez ktdnek. 8 sz. tblzat A ktirny kognitv rtkeli magatarts
1. Motivci a pontos rtkelsre, melyre kt tnyez hat: a) A pontos rtkels jutalmai (valencik) b) A jutalmazs valsznsge

94

2. Motivci az rtkels torztsra, melyre szintn kt tnyez hat: a) A torztott rtkels negatv kvetkezmnyei b) A kvetkezmnyek valsznsge

E logiknak megfelelen nemcsak az fordulhat el, hogy elnz lesz az rtkels, hanem az ellenkez eset is bekvetkezhet, vagyis az rtkel lefel trti el a hivatalos rtkelst az egyni rtktlethez kpest. A vezetk nha az albbi indokokra hivatkozva deflljk az rtkelst: a) a korbbi magas teljestmnyszintre val visszatrs rdekben r akarnak ijeszteni a beosztottra b) meg akarjk leckztetni a rebellisked beosztottat c) figyelmeztetni akarjk a gyengn teljestket, hogy jobban teszik, ha komolyan fontolra veszik a szervezet elhagyst d) dokumentltan al akarjk tmasztani az elbocstsra tlt beosztott teljestmnyhinyt. Milyen clok rhetk el a teljestmnyrtkelssel? Az rtkel s az rtkelt legfontosabb cljai az rtkels sorn A teljestmnyrtkels alkalmazsnak legltalnosabban megfogalmazhat clja az alkalmazotti teljestmny megerstse. Emellett viszont szmos ms szervezeti clhoz is hozzjrulhat, mint az rtkelt munkjnak s magatartsnak fejlesztse, a vezetk s beosztottak kztti egyttmkds fejlesztse, az aktulis clok elrse, a munkatrsak jvedelmnek meghatrozsa, az egyni kpzsi ignyek rendszerezett rtkelse, az egyni erfeszts sztnzse s jutalmazsa, az alkalmazott helyzetnek, ers s gyenge pontjainak, valamint fejldsnek megtlse s ismertetse, informcik szolgltatsa az alkalmazottak adottsgairl, potenciljrl a munkaer-tervezs szmra, informcik biztostsa az ellptetsi clokhoz s az utdlsi tervekhez (a karriertmogatsi akcik elindtsa), a munkakri lersok s a munkaclok rendszeres ttekintse s fellvizsglata, a szervezeti kultra trktse, ill. alaktsa az eljrsban helyet kap rtkek s az ok prioritsain keresztl. A teljestmnyrtkels kommunikcis csatornt is biztost az alkalmazott s a szervezet kztt, segtve annak tisztzst, hogy mit vrnak el egymstl. Az rtkels cljt mindig az eltt kell meghatrozni, kijellni, mieltt a rendszert rszleteiben megterveznnk. A clok ugyanis nagymrtkben kijellik a vlaszthat mdszereket s teljestmnykritriumokat. 95

Az rtkel cljai Az rtkel cljait sajt rtkei s normi, tovbb a szervezeti szocializci sorn elsajttott szervezeti kultra hatrozza meg leginkbb. Az rtkel cljait ngy kategriba sorolhatjuk: a) a feladathoz kapcsold teljestmnyclok, b) a szemlykzi kapcsolatokra vonatkoz clok, c) a szervezet vagy szervezeti egysg tfog clja, d) az rtkel sajt bels cljai. A feladathoz kapcsold teljestmnyclok fggnek az rtkelt mltbeli teljestmnyszintjtl. Ha az rtkelt jl teljestett, akkor az rtkel a teljestmny fenntartsra irnyul clokat tz ki, ha nem, a teljestmny javtsra trekszik. Az rtkel f krdse az, hogy: az rtkels hogyan befolysolja a jvbeli teljestmnyt? E krds trgyalsa sorn a szakirodalom a kls-bels kr elmletbl (leader member exchange) indul ki, amely szerint a vezeti csoportban a beosztottak a vezetvel fennll szemlyes kapcsolatuk szorossga alapjn vagy az n. bels kr-be (in-group) vagy a kls kr-be (out-group) soroldnak. Fontos krds, hogy mi alapjn vlaszthatja a vezet a bels kr tagjait? Vlaszthatja a) a hozzrtsk, b) a munkban tanstott felelssgvllalsi hajlandsguk, c) s a szemlykbe vetett bizalom alapjn. A legnagyobb kihvssal br s legkritikusabb munkkat a bels kr tagjai vgzik, emellett pedig sokkal tbb informcit s odafigyelst is kapnak a vezettl. Az elmlet szerint a bels krbe kerls kritriuma sokkal szubjektvebb, mint ahogyan azt feltteleznnk, teht az szlelt hozzrts inkbb kvetkezmnye, mintsem oka a bels krbe kerlsnek (nbeteljest prfcia). Teljestmnyrtkelsi szempontbl rdekes tapasztalat, hogy a kls kr tagjai szlssgesebb ltalban negatvabb rtkelseket kapnak, mint a bels krsk. De felfel is nagyobb a torzts: ha valamelyik kls krbe tartoz csoporttag jl teljest, ez a vezet ellenttes vrakozsai miatt nagyobb figyelmet kap. A kls kr tagjait ltalban egysgesebben tli meg a vezet, azaz a visszacsatolsok inkbb a csoportnak szlnak, mint az egyneknek. A bels kr tagjai egynileg is nagyobb figyelmet kapnak, ez a klnbsgek tovbbi tlrtkelshez vezethet. A legkevesebb odafigyelst az tlagos teljestmnyt nyjtk kapjk, noha k vannak a csoportban a legtbben. A szemlykzi kapcsolatokra vonatkoz clok az rtkel irnybl a beosztottakkal meglv j viszony fenntartsra irnyulnak. A vezet szmra a krds az, hogy az ltala adott rtkels hogyan fogja rinteni jvbeli kapcsolatt az rtkelttel vagy az rtkeltek csoportjval. Ez ltalban az elnz rtkels fel tolja a vezett, mert az rtkelk, attl tartva, hogy a relis rtkels srtdshez s mltnytalansgrzethez vezethet, hajlanak az rtkelsek csoportnormkhoz igaztsra. Az elmlet szerint minl kevsb fontos a beosztottakkal fenntartott szemlyes kapcsolat a vezetnek, annl kevsb valszn az elnz rtkels. Az rtkel szervezeti cljai arra irnyulnak, hogy javtsa sajt maga s sajt szervezeti egysge szervezeten belli pozcijt. A pozitv rtkelsek j sznben tntethetik fel 96

a vezett s csoportja tagjait is. A vezet s a csoportja is jl jr tovbb azzal is, ha a gyenge teljestket sikerl eladni valaki ms csoportjba. Ezek szintn az elnz rtkelst segtik el. Az rtkel bels cljait a vezet sajt rtkei s vezeti nkpe alaktjk. Ha valaki participatv vezetnek tartja magt, s az szintesg fontos rtk szmra, akkor kell energit fog szentelni a rszletes visszacsatolsoknak. A megbeszlseken az rtkels legfontosabb elemei, lpsei: a) a munkatrs nrtkelse, b) a munkatrs vlemnye, javaslatai, c) a vezet rtkelse, d) az rtkellap kitltse, e) clkitzsek meghatrozsa a kvetkez idszakra, f) a munkatrs fejldsi ignyeinek meghatrozsa, g) a fejldsi terv elemeinek meghatrozsa, h) a clok s a tervek dokumentlsa. A j lgkr, clratr, szinte kommunikci (megbeszls segti a vezett abban, hogy: a) a munkatrsairl relis kpet alkosson, b) megtallja a fejleszts irnyait, c) nvelje a munkatrsak motivcis szintjt, d) javtsa a kommunikcit s a lgkrt, e) felmrje a kpzsi szksgleteket. Az rtkeltek cljai A teljestmnyrtkels elszenvedje ltalban nem is gondolja, hogy az rtkel szmra legalbb ugyanakkora nehzsget jelent az rtkels, mint neki. Ezek a nehzsgek ltalban abbl a bizonytalansgbl fakadnak, hogy az rtkels sorn az rtkelt vajon miknt fog reaglni. Az rtkeltek cljait az elemzk hrom kategriban csoportostjk: 1) informcit szeretnnek kapni a vezettl, 2) informcikat szeretnnek eljuttatni a vezethz a teljestmnyket befolysol tnyezkrl, 3) a vezet fel kinyilvnthatjk fejldsi cljaik megvalstsa irnti elktelezettsgket. Az rtkelt informcit s visszajelzst vr a kvetkezkrl: 1) hol ll a munkacsoport teljestmnyrangsorban s sttushierarchijban, 2) kls vagy bels krben helyezkedik-e el, 3) a vezet milyen rszletes informcival rendelkezik a teljestmnyrl, 4) melyek a szervezet aktulis teljestmnyelvrsai, 5) milyen lehetsge van ellptetsre, 6) milyen kpzsi lehetsgek hozzfrhetek szmra, 7) melyek azok a terletek, ahol a vezet tovbbi fejldst tart szksgesnek? 97

Gondolkodjunk egytt! Beszljk meg

1) Az n szervezetben a munkatrsak kapnak-e visszajelzst a fenti krdsekkel kapcsolatban? 2) Az n munkjra vonatkozan kap-e visszajelzst a fenti tmkat illeten? 3) Milyen formban valsul meg s kinek a rszrl ez a visszajelzs?

1.3 Az rtkels klasszikus techniki

A teljestmnyrtkels sorn a vezetk minstik a beosztottak vagy azok csoportjainak munkjt s az elrt eredmnyeket. A teljestmnyrtkels a szervezeti folyamatok szablyozsnak elengedhetetlen rsze, hiszen lehetv teszi, hogy a vezetk, amennyiben a dolgok nem az elhatrozsaiknak vagy az elkpzelseiknek megfelelen alakulnak, beavatkozhassanak a folyamatokba. Brmilyen tpus vagy szint teljestmnyrtkelsrl is legyen sz, az erre kidolgozott rendszerekben egyrtelmen s elre meg kell fogalmazni a kvetelmnyeket s az rtkelsi szempontokat. A vezetknek t kell gondolniuk, hogy mit is vrnak azoktl, akiknek a teljestmnyeire tmaszkodni akarnak. A teljestmnyrtkels szleskren elfogadott jellemzje a szitucitl fggsg. Ennek megfelelen egy rtkelsi rendszer hatkonysga ersen fgg attl, hogy az rtkels tartalma, mdszere, stlusa harmniban ll-e az rtkelk s rtkeltek tulajdonsgaival s a szervezeti kultrval. Ez azt jelenti, hogy az rtkelsi rendszer egyrszt a szervezeti stlus, rtkek, a kultra megjelentje s tmogatja, msrszt a szervezeti kultra megvltoztatsnak is fontos segtje lehet. A teljestmnyrtkels megvalstsakor a kvetkez krdsekre kell megfelel vlaszokat adni: a) Mit rtkeljnk? b) Hogyan rtkeljnk? c) Ki rtkeljen? d) Kiket rtkeljnk? Mit rtkeljnk? A kielgt teljestmny tbbfle dolog kombincijbl jn ltre. A teljestmnykritrium, a teljestmnydimenzi kivlasztsa, a mit mrjnk? eldntse rendkvl fontos s egyben az egyik legnehezebben megoldhat problma a teljestmnyrtkelst kialaktk szmra. A rossz kritriumvlaszts egy sor diszfunkcionlis kvetkezmnyhez vezethet. Ugyancsak lnyeges sszefggs, hogy a vezetnek mindig tudnia kell, hogy amit mr, az nagymrtkben meghatrozza, hogy a szervezetben az emberek mire tesznek erfesztseket. Az egyni teljestmnyek megtlse alapveten hrom terleten trtnhet: 98

 a munkakrhz kapcsold tulajdonsgok, a munkakrhz kapcsold magatartsok, tevkenysgek, a munkakrhz kapcsold eredmnyek, kimenetek. 5. sz. bra A teljestmnyrtkels lehetsges kritriumai

A munkakrhz kapcsold tulajdonsgok (1)

A tnyleges teljestmny terlete

A munkakrhz kapcsold eredmnyek, kimenetek (2)

A munkakrhz kapcsold magatartsok, tevkenysgek (2)

Elbert, F. Norbert Karoliny Mrtonn Farkas Ferenc Por Jzsef (2000): Szemlyzeti/emberi erforrs menedzsment kziknyv. KJK-KERSZV Jogi s zleti Kiad Kft., Budapest, 260. old.)

Mivel a hromfle kritriummal a munkakri teljestmny tnyleges terlete csak megkzelthet, de sohasem rhet el, az bra szerkeszti ezt nem folyamatos vonallal jelltk. A hrom folyamatos vonal alakzat a mrhet tulajdonsgokat, magatartst s eredmnyt mutatja, amelyek nmileg tfedsben vannak, de nem azonosak sem egymssal, sem a tnyleges teljestmny vals terleteivel. 9. sz. tblzat A teljestmnyrtkelsi clok s a hozzrendelhet vizsglati szintek
Teljestmnyrtkelsi clok A relatv rdem rtkelse egyni s csoportbrezsi dntshez. Informcik a kltsgvetshez, munkaertervhez, feladatprogramozshoz. vizsglati szintek Az egyni feladat eredmnye vagy a szervezeti egysg eredmnye.

99

Teljestmnyrtkelsi clok Ellptets, thelyezs, elbocsts. A kivlasztsi s elhelyezsi dntsek hatkonysgnak rtkelse. Visszajelzs az alkalmazottaknak. Kpzsi s fejlesztsi ignyek diagnosztizlsa. A kpzsi hatkonysg rtkelse. vizsglati szintek Az egyni feladat eredmnye, az egyni magatarts (tevkenysg).

Az egyni magatarts (tevkenysg), az egyni tulajdonsgok.

A csoportteljestmnyre hrom tnyeznek van meghatroz szerepe: az egyn vagy a csoport szintjn mrik-e a teljestmnyt, egyni vagy csoportos teljestmny fggvnye-e a jutalmazs, az egyn mekkora szubjektv fontossgot, rtket tulajdont a kzsen vgzett munknak, azaz mennyire kollektivista vagy individualista az rtkrendje. Az n. trsas lgs az individualista kultrkra jellemz (trsadalmi s szervezeti szinten egyarnt). Individulis kultrban megn a trsas lgs s a potyautazs teljestmny-visszatartsi eslye olyan munkavgzsi rendszerekben, ahol a komplex, sszefgg feladatok vgs eredmnyrt ugyan a csoport a felels, de nem teremtettk meg az egyni szmonkrhetsget. A nyugati trsadalmak individualista rtkrendjbl a fentiek alapjn logikusan kvetkezik, hogy a teljestmnyrtkels kzppontjban az egyni szinten megfigyelhet teljestmny ll. Az egyni szint fel haladva a megolds a magatarts megfigyelsnek renesznsza, amely azonban hangslyozottan eredmnyszemllet. Ez az igny hozta felsznre a kompetenciaalap megkzeltst. A kompetencik esetben a megvalsul vgeredmny s a hozz vezet kritikus magatartsforma, egyni jellemzk s rtkrend egyformn hangslyosak. A kompetencik azonostsa sorn a kiemelked s az tlagos teljestmny kztti klnbsget okoz tnyezk a leglnyegesebbek. A magyar s az angolszsz rtkeli gyakorlat klnbsgei A)  Az rtkelk (vezetk) rtkeli magatartsainak klnbsgei az albbiak szerint foglalhatk ssze: 1) A magyar vezetk rszletes utastsokkal ltjk el a beosztottaikat, azaz megmondjk, hogy szerintk mit kellene tennik szemben az angolszszokkal, akik csak az elrend clt tzik ki. 2) A magyar vezetk gyakrabban folyamodnak negatv visszacsatolshoz (bntetsekhez, annak hangslyozshoz, hogy mit nem csinlt jl a beosztott, mennyiben trt el a szablyoktl). 3) A magyar vezetk ltalban elodzzk a konfliktusokat, illetve konfliktushelyzetekben hivatalos eszkzkhz (szablyzat, dokumentci) folyamodnak. 100

4) Gyakori a kivtelezs, a nepotizmus, amikor a jutalmazs alapja nem a teljestmnyhez val hozzjruls, hanem valamilyen ms szempont. 5) A vezetsi stlus paternalista, a szemllet rvid tv, a vezetk sokkal kevesebb kockzatot vllalnak, ami abban is megmutatkozik, hogy nem szvesen deleglnak. B) A magyar beosztottak tipikus viselkedsi jegyei az albbiak szerint foglalhatk ssze: 1) A teljestmnyrl azt tartjk, hogy nincs a sajt kontrolljuk alatt. 2) Ebbl kvetkezen nem szvesen vllaljk a megnvekedett felelssget, igyekeznek azt msokra hrtani. A dntst a vezettl vrjk. 3) Ha valami nem sikerl, azt igyekeznek a kls krlmnyekkel magyarzni (alapvet attribcis hiba). ltalban a kvlrl irnytott szemlyisg tipikus jegyeit mutatjk. 4) A beosztottak eleve bizalmatlanok az rtkelkkel szemben, negatv az rtkelshez val hozzllsuk. A bemutatott magatartsmintk veszlye, hogy a vezeti s beosztotti szerepek klcsnsen felerstik egymst. Mindkt szerep s magatartsminta erteljes rzelmi tnyezkn alapul: a vezet rszrl sajt pozcijnak fltse, j kapcsolat kiptsre val trekvse a felettesvel s emellett beosztottai felttlenl szksges lojalitsa irnti ignye. A beosztott rszrl alacsony szemlyes hatkonysga s nrtkelse, tovbb a vezet szakmai kompetencijnak vagy vele szembeni segt szndknak megkrdjelezse (bizalmatlansg), egyttal tle val fggse (szorongs). Ennek alapjn nehz lenne egy kezdemnyez, kockzatvllal, tanulsra s fejldsre motivlt beosztotti magatartst elkpzelni. A magatartsi vlaszok mindkt fl rszrl rthetek ugyan, de egyttal hozzjrulnak sajt ltalapjuk fenntartshoz is. Termszetesen ez a hatsmechanizmus csak egy a lehetsges nerst krk kzl, s bizonyos rtelemben a lehet legrosszabb forgatknyvet mutatja be. Ebben a rendszerben sem az a feltevs nem ll fenn, hogy a vezett hiteles forrsnak tekintik, sem az, hogy a vezet is rdekelt abban, hogy vals tartalm, fejlesztsi clzat s jl idztett visszajelzseket adjon a beosztottainak. A fent lert rdgi kr elkerlshez kt tnyeznek van kulcsfontossg szerepe: 1) A vezet legyen abban rdekelt, hogy a beosztottai minl jobb teljestmnyt rjenek el. 2) Ne jelentsen szmra fenyegetst, ha a beosztottai tehetsgesek (kontraszelekci eslynek kizrsa). Az els felttel sztnzsi s kontrolling rendszer krdse, amelyben a teljestmnymenedzsment gondoskodik arrl, hogy a vezetnek jobban megrje a beosztottait nagyobb teljestmnyre ksztetni, mint a knyelmes munkatemp s a konfliktusmentes lgkr. A msodik felttel a karriermenedzsment krdskrbe tartozik. Egyrszt a vezet-kivlasztsi rendszer gondoskodik arrl, hogy csak azok kerljenek vezeti pozciba, akik mr bizonytottak s valban alkalmasak erre a feladatra, teht nem knny jobbat tallni nluk. Emellett lnyeges, hogy a korbbi szakmai teljestmny 101

vdje is a vezett: a szervezet a szemlyzeti irnyelveiben kinyilvnthatja, hogy ha valaki kpes betlteni egy vezeti munkakrt, mg akkor sem kerl sor cserre, ha magnl tehetsgesebbet nevel ki. Ehhez az is lnyeges feladat, hogy a szervezet megtallja azokat a megnyl pozcikat, ahol megfelel kihvst s fizetst tud biztostani a tehetsgeseknek. Hogyan rtkeljnk? Az rtkelsi rendszerek lelke a hogyan rtkeljnk, azaz az rtkels vlasztott mdszere. A teljestmnyrtkelsnek szles eszkztra, sokfle technikja ismert. 6. sz. bra Az rtkels mdszerei
rtkelsi technikk

Egyni teljestmnyt nmagban rtkel technikk

sszehasonlt technikk

rtkel sklk

Ler rtkels

Egyb, nllan mr nem alkalmazott rtkelsi technikk

Rangsorols

Knyszertett sztoszts

Strukturlt essz Strukturlatlan essz rtkelsi tnyezkre pl technikk

Pros sszehasonlts Vlogat sorballts

Munkanorma Kritikus incidensek

Clkzpont vezets

Magatartsra pl sklk

Folyamatos skla Nem folyamatos skla Pontos skla

Magatartsformkkal jellemzett osztlyozsi skla Magatartsmeg figyel skla

Dr. Roz Jzsef (2006): Az emberierforrs-menedzsment alapjai. BGF-Perfekt, Budapest, 202. old.

102

A leggyakrabban alkalmazott mdszerek a kvetkezk: a) Osztlyoz, rtkel sklk Az egyik legrgebbi s legnpszerbb rtkelsi mdszer, amelynek igen sok formja ltezik. E mdszer a teljestmnytnyezk kiemelt, fontosnak tlt elemeit, mint a munka mennyisge, a munka minsge, a tudsszint, az egyttmkds, a lojalits, a kezdemnyezs, a jelenlt sorolja fel. A teljestmnyszintek fokozatai klnbz formban jelenhetnek meg az rtkellapokon. E vlemnyezsen alapul szubjektv mdszer negatvuma fleg a vlasztott kritriumok azonos rtelmezhetsgnek, definilsnak nehzsgeibl fakad (pl. ki mit rt szorgalom, rzkenysg, stb. alatt?). Az osztlyoz sklk mgis nagyon npszerek, mert nem tl idignyes sem kifejleszteni, sem alkalmazni ket, valamint a szmszer sszesthetsg miatt rendkvl alkalmasak az sszehasonltsra.
Gyakorlat

1) Krem, hogy az albbi skln osztlyozza nmagt, majd nhny kivlasztott munkatrst a fenti rtkelsi szempontok alapjn! 2) Krem, most azokat az rtkeket jellje be a skln, ahogyan a kollgi rtkelnk nt! Van-e eltrs a kt rtkskla kztt? Ha igen, n szerint mi magyarzza az eltrst? Hol a skla? b) Munkanormk Fizikai munkakrkben az idelis rtkelsi mdszernek sokig a munkanormk meghatrozst s az alkalmazottak ehhez val hasonltst tartottk. A munkanorma normlis vagy tlagos termelsi eredmnyt hatroz meg az alkalmazott szmra, id- vagy teljestmnynorma formban, melynek megllaptsi mdszerei az idtanulmnytl a becslsig terjednek. A mai modern nyugati szervezetek kzl kevs hasznlja a munkanormt, mint teljestmnyrtkelsi technikt, illetve nhny esetben a norma csak egy rszt kpezi a teljestmnyrtkelsnek. c) Essz (ktetlen formj jelents) A teljestmnyrtkels essz mdszere azt kvnja az rtkeltl, hogy fogalmazza meg rsban az rtkeltek ers s gyenge pontjait. Alkalmazsakor a szervezet elrhatja, hogy minden rtkel trjen ki bizonyos terletekre, vagy teljes mrtkben r is bzhatja a terletek s szempontok kivlasztst. Az egyik problma a strukturlatlan essz rtkelsvel, hogy kevs lehetsget ad arra, hogy meghatrozott dimenzik 103

szerint sszehasonlthatk legyenek az alkalmazottak, ezrt inkbb fejlesztsi clokra hasznlhatk. A msik nagy korltja az rtkelk rskszsge lehet. d) Kritikus esetek mdszere Ma mr ritkn hasznljk nllan. Jelentsge abban ll, hogy ez volt az els prblkozs a tulajdonsgrtkelstl val elmozdulsra. Ennek a mdszernek az alkalmazsakor az rtkeltl azt vrjk, hogy a megfigyelsi idszak alatt gyjtse s jegyezze le az rtkeltek munkamagatartsnak kiemelkeden j, illetve nagyon rossz, kritikus eseteit. A mdszer elnye, hogy amikor az rtkel visszajelzst ad, kevsb vdolhat elfogultsggal, mint a szubjektv, tulajdonsgalap rtkelskor. Htrnyai kztt emlthet, hogy idignyes, unalmas lehet a lejegyzs, sszehasonltsra nemigen hasznlhat, hiszen nem szmszersthet, emiatt adminisztratv dntsek megalapozsra nmagban kevsb alkalmas. A gyakorlatban a klnbz osztlyoz, rangsorol mdszerek kiegsztseknt hasznlhat. e) Magatartsi formkkal jellemzett osztlyozsi skla Ez a viszonylag j mdszer az ltal cskkenti a tradicionlis osztlyoz sklk problmit, hogy azt a kritikus esetek mdszervel kombinlja, gy, hogy az j osztlyoz skla fokozatait az rtkelt munkakr magatartselemeivel definilja. Ez a mdszer ltalban 6-10 egyedileg meghatrozott teljestmnydimenzit tartalmaz, ezek mindegyikhez 5-6 kritikus eset, magatartsjellemz tartozik pontszmmal. E mdszer elnye, hogy mivel a sklkat kzvetlenl a vizsglt munkakrre fejlesztik ki, sokkal preczebb, mint a tradicionlis skla. A kifejlesztse viszont meglehetsen id- s kltsgignyes. A magatartsformkkal jellemzett osztlyoz sklknak sokfle tovbbfejlesztett, talaktott vltozata ismert, pl. a magatarts-megfigyel skla. A szervezeti gyakorlatban teljestmnyrtkel rlapokat, rtkel formulkat, nyomtatvnyokat hasznlnak a teljestmnyrtkelshez. Ezek tudomnyos, mdszertani megalapozsra szolglnak az n. rtkelsi sklk. A teljestmnyrtkels tudomnyos szakirodalmnak f vonulata az egyni megtlsen alapul rtkels mdszertani krdseivel s az rtkelsi sklk pszichometriai tulajdonsgainak tanulmnyozsval foglalkozik. Az rtkelsi sklkkal kapcsolatban igen sok vizsglatot elvgeztek s nagyon sokszor kerlt sor a finomtsukra is. Az rtkelsi sklk kialaktsnak legfontosabb krdsei az albbiakban foglalhatk ssze: 1) msokhoz (konkrt referenciaszemlyekhez) vagy sztenderdhez viszonytott rtkels, 2) a sklafokozatok jellege (szmok, szemlyisgjegyek, magatartsi dimenzik vagy ktetlen essz), 3) a sklafokozatok idelis szmnak megvlasztsa, 4) a legkevesebb rtkelsi hibhoz vezet sklatpusok beazonostsa, 5) a sklartkek meghatrozsa, 6) az rvnyessg s megbzhatsg vizsglata. Mivel a teljestmnyrtkels emberi tevkenysg, ezrt nem kpzelhet el hibk nlkl. A leggyakoribb rtkelsi hibk: szubjektivits, hasonlsgi hiba, 104

 dicsfnyhats (egy tnyez indokolatlan kiemelse), a kzelmlt hatsa, lnyegtelen jellemzk kiemelse, kontraszthiba, az rtkel szigorsga vagy ppen lezsersge. A hibk normlis hatrrtkre cskkenthetk egy tgondolt, pontos s tfog jelleg teljestmnyrtkelsi dokumentci segtsgvel, illetve a vezetk alapos felksztsvel. Fontos szerepet jtszik mg a munkakri lersok folyamatos aktualizlsa, s a megbeszlsek utn a tanulsgok levonsa, rtkelse. Tmpontkatalgus a minstsi kritriumok megvlasztshoz s meghatrozshoz 10. sz. tblzat Minstsi kritriumok
Szemlyisg Kls megjelens Felfogkpessg Testtarts Mimika, taglejts Jellembeli alaplls Szemlyes fellps Nyelv- s lersi formk Kifejezkpessg Intuitv gondolkods s cselekvs nkritika-kpessg Magabiztossg nbizalom nrvnyest kpessg Fejldkpessg Munkamdszer Elemz gondolkods Racionlis munkavgzs Minsgtudatossg Hatridtarts Idmenedzsment Munkatechnikk alkalmazsa Munka-elkszts nellenrz mechanizmusok Problmamegoldsi orientltsg Eredmnyorientltsg Vezeti magatarts Tekintly Delegl kpessg Beszlgetsvezets Elismers Segts s oktats Pldakphats Csapatbeli viselkeds Segti a csoport elmenetelt Segti a csoportsszetartst Csapatkpzs Integrcis kpessg Clorientltsg Trgyalsi rtermettsg Emberekkel val kapcsolattarts Egyttmkdsi kpessg Kommunikcis kpessg Emberekhez val viszony

Tulajdonsgok Szvssg Teherbrs Kezdemnyezs Kreativits Meggyzds Lojalits Kvetkezetessg Kitarts Kiegyenslyozottsg Belerz kpessg Tervezkpessg Kritizls Konfliktusmegolds Moderls Problmamegolds Eredmnyellenrzs Munkatrsak motivlsa

Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest, 229. old.

105

A teljestmnyrtkel beszlgetsen rtkellap felvtele ktelez. Az rtkellap legfontosabb elemei a kvetkezk:

Gyakorlat

1) A fenti kritriumok alapjn kpezzen sklkat, s rtkelje a szervezete munkjt! 2) Mondja el, mi okozza a legnagyobb nehzsget az rtkels sorn! 11. sz. tblzat Az rtkellap elemei
I. Azonost adatok: a szervezeti egysg megnevezse a munkakr megnevezse az rtkelt neve az rtkel neve s beosztsa az rtkelsi idszak az rtkels dtuma a munkakr f feladatainak felsorolsa II. A munka- s magatartsrtkels eredmnyei: az elz teljestmnyrtkelsi beszlgets megllapodsai s ezek teljestsnek rtkelse az rtkelsi tnyezk szerinti teljestmnyrtkels a munka- s magatartsrtkels sszestse szveges formban s az sszestett teljestmnyszint meghatrozsa III. Megllapodsok a kvetkez ciklusra: a munkavgzs s a fejlds kzsen meghatrozott clkitzsei az rtkelt feladatai ezek megvalstsa rdekben a vezet feladatai a clkitzsek megvalstsnak tmogatsban IV. Megjegyzsek s alrsok

Az rtkellapok felptsre vonatkozan (pldaknt) jl hasznlhat a kvetkez formula:

106

7. sz. bra rtkellap minta

rtkellapok

Teljestmnyrtkel lap
A szervezeti egysg megnevezse A munkakr megnevezse A munkavllal neve Az rtkel neve Az rtkelsen rsztvev neve, beosztsa

Az rtkelsi peridusban a munkavllal fbb feladatai: Szakmai feladatok:

Vezeti feladatok:

Dr. Roz Jzsef (2006): Az emberierforrs-menedzsment alapjai. BGF-Perfekt, Budapest, 211. old.

107

8. sz. bra A kompetencik rtkelse c. lap minta

2. A kompetencik rtkelse

Sorszm

Tnyez megnevezse

Kvetelmnyszint

Teljestmnyszint

Szveges megjegyzs

A szakmai munka rtkelsnek tnyezi 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Problmra val nyitottsg Problmamegolds nll munkavgzs Folyamatos szakmai fejlds Pszichs terhelhetsg Kommunikci Egyttmkds Motivci A szervezet irnti lojalits A vezeti munka rtkelsnek tnyezi Vezeti dnts Stratgiai gondolkods Felelssgvllals Konfliktuskezels Munkaszervezs Munkatrsak menedzselse

Kompetencik szerinti rtkels szveges sszegzse:

A teljestmny sszegz, szveges megtlse:

Dr. Roz Jzsef (2006): Az emberierforrs-menedzsment alapjai. BGF-Perfekt, Budapest, 211. old.

108

9. sz. bra Megllapodsok a kvetkez idszakra c. lap minta

Megllapodsok a kvetkez idszakra

Szakmai clkitzsek:

Fejlesztsi clkitzsek:

A vezet menedzselsi feladatai:

A munkavllal megjegyzsei az rtkelsre:

Kelt: ............................................

......................................... az rtkel alrsa

....................................... az rtkelt alrsa

Dr. Roz Jzsef (2006): Az emberierforrs-menedzsment alapjai. BGF-Perfekt, Budapest, 211. old.

109

Gyakorlat

Krem, vlassza ki gondolatban az egyik munkatrst, s tltse ki r vonatkozan a fenti rtkellapot! A munkatrs-minst beszlgets A munkatrs-minsts lezrst az a beszlgets alkotja, amelyben a felettes kzli a munkatrssal a minstst, s ezt vele kzsen taglalja. A beszlgets lebonyoltsa a kvetkez lpsekben foglalhat ssze: 12. sz. tblzat A munkatrs-minst beszlgets lpsei
1) Elkszts Idejben kzlt meghvs (hely, id). Dokumentumok elksztse. A beszlgets cljainak megfogalmazsa. A vezrfonal rgztse. 2) Beszlgets Megnyits dvzls a beszlgets cljainak s tartalmnak ismertetse a lefolys bemutatsa pozitv lgkr teremtse Lefolys a clelrs ismertetse a feladatelltssal val elgedettsg kzlse az erssgek/gyengesgek kiemelse a trgyra vonatkoz kritika eladsa javtsi javaslatok elterjesztse az ehhez szksges intzkedsek munkatrssal kzs megfogalmazsa a szksges fejlesztsi intzkedsek megbeszlse a munkatrs egyetrtsnek beszerzse gyelni r, hogy a megbeszls valban prbeszd legyen Befejezs az eredmnyek sszefoglalsa az rtkels indoklsa a kvetkezmnyek ismertetse az intzkedsek meghatrozsa, belertve az illetkessgeket, hatridt a megllapodsok rgztse pozitv lezrs, bztats 3) Utmunka Benyomsok rgztse A megllapods szerinti intzkedsek elindtsa, szervezse s ellenrzse Hatridk nyilvntartsa
Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest, 255. old.

110

ves beszlgets munka- s teljestmnyrtkels nlkl (segt beszlgets) A segt beszlgets a munkatrs-minst beszlgets egyszerstett formja. Ennek sorn nem minstik a teljestmnyt elre meghatrozott kritriumok alapjn, de tisztzzk a munkatrssal mind a feladatvgzs s az egyttmkds sorn esetleg felmerlt problmkat, mind a tovbbkpzsi kvetelmnyeket, stb. Ha nincs a szervezetben minstsi rendszer, akkor minden munkatrsnak legalbb vente mdot kell kapnia arra, hogy segt beszlgetst folytasson a felettesvel. J, ha a segt beszlgets elksztett formban zajlik. A vezet a munkatrsnak a beszlgetsre szl meghvssal egyidejleg krdsjegyzket ad t, amellyel a beszlgets sorn foglalkozni kvn. A segt beszlgets idtartama lehetleg ne legyen tbb msfl rnl. 13. sz. tblzat Krdsjegyzk a segt beszlgets levezetshez
Clok Melyek az n szakmai cljai a kvetkez vekben? Mi mindent szeretne tenni szemly szerint? Hogyan ltja a szervezeti clokat? Hogyan tudn sszegezni a munkahelyi cljait? Munkavgzs Mi tetszik nnek jelenlegi feladatban a leginkbb/a legkevsb? Milyen munkaclokat tart klnsen fontosnak? Milyen klns nehzsgeket kell munkja sorn lekzdenie? Elegend tmogatst kap-e munkja sorn? Ha nem, min lehetne javtani? Tud-e nllan dolgozni? Mi javtand a munkafolyamatban? Vgeznek-e dupln munkkat? Van-e elegend hatskre? Milyen zavarok jelentkeznek rendszeresen a munkja sorn? Hogyan lehetne az egyes zavarokat ellenrzs al vonni? Egyttmkds Megfelel mrtkben s idejben kap-e tjkoztatst minden olyan gyrl, amely kzvetve vagy kzvetlenl sszefgg a munkjval? Nyltan beszlnek-e munkaeredmnyeirl, gy, hogy brmikor felismerheti, mi az, ami j, s mi szorul javtsra (elismers-kritika)? Bartsgos, grcsktl mentes-e a lgkr ezen beszlgetsekhez, a szemlyes problmkkal szemben is nyitottsg jellemzi-e? Van-e nyitottsg a sajt terletn a vltoztatsi javaslatokkal s j tletekkel szemben, s megprbljk-e ezeket figyelembe venni? Voltak-e nehzsgei a felettesvel, munkatrsaival s ms terletekkel val egyttmkdse sorn, s hogyan lennnek ezek a nehzsgek n szerint lekzdhetk? Milyen javaslatai vannak a munkacsoportjt jellemz teljestkpessg s elgedettsg fenntartsra s tovbbfejlesztsre? Szakmai alkalmassg s fejlds Mennyire jl tudja hasznostani a kpessgeit jelenlegi feladatai elltsa sorn? Milyen kiegszt szakismeret segtene nnek abban, hogy mg jobban el tudja ltni a feladatait? Milyen tevkenysgek s milyen n eltt ismert feladatok felelnnek meg nnek, figyelembe vve meglv kpessgeit? Milyen vrakozsai s elkpzelsei vannak a szervezetben val szakmai fejldst tekintve?
Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest, 257. old.

111

Az eddigiekben ismertetett mdszerek mindegyike egyszerre csak egy alkalmazott rtkelst adta. Lteznek viszont olyan mdszerek is, amelyek egyidejleg tbb szemlyt rtkelnek az egymssal val sszehasonlts rvn, ltalnos, konkrtan definilatlan kritrium alapjn. E mdszer kt alapkategrija a rangsorols s a knyszertett sztoszts. Rangsorols A rangsorol mdszerek hasznlatakor az rtkelt arra krik, hogy lltsa sorba a beosztottait a legjobbtl a legrosszabbig. Ha az rtkelendk szma meghaladja a hszat, ez igen nehz feladatt vlik. Ennek megknnytse s a megbzhatbb eredmnyek elrse rdekben alkalmazhat a pros sszehasonlts, illetve a vlogat sorba llts mdszere. Az utbbi esetben az rtkel elszr a legjobbat, illetve a rangsor msik vgre a leggyengbb beosztottat vlasztja ki, majd a kvetkez legjobbat, illetve a leggyengbbet, s gy kzelt a kzp fel. Knyszertett sztoszts Az rtkelt arra krik, hogy beosztottait elre meghatrozott arny szerint ossza szt a klnbz teljestmnykategrikba. 14. sz. tblzat Plda a knyszertett sztosztsra
Legmagasabb 10% Kovcs Kispataki Kvetkez 20% Gde Nagy Fekete Ilosfai Kzps 40% Weisz Tth Nyri Olh Tth II. Somlai Zlyomi Galamb Kvetkez 20% Katics Ger Zoltai Krolyi Legalacsonyabb 10% Kiss Grsz

Ki rtkeljen? Sok szervezetben kt rtkels ltezik egyms mellett: az informlis s a formlis. Ha nem is tudatosan, de teljestmnyt minden vezet folyamatosan rtkel, hiszen l bennk egy kp, egy benyoms a beosztottaikrl, kollgikrl. Ezek a kpek viszont tbbnyire elfogultak, hiszen a tjkozatlansg, a bizalmatlansg vagy ppen a bizalom, s ms, alapveten rzelmi indttatsok miatt pontatlanok vagy akr hamisak is lehetnek az sszerakott informcik. Ebben a folyamatban, akit jobban szeret az rtkel, az elnyben van, vagy lehet a tbbiekkel szemben. Termszetesen nem elvitathat a vezetk szubjektv teljestmnyrtkelse s annak fontossga sem, de mra mr kialakultak olyan mdszerek, amelyek lehetv teszik, hogy a teljestmnyeket azok valdi tartalma alapjn lehessen megtlni. A formlis teljestmnyrtkels olyan, a szervezet ltal kifejlesztett rendszer, amely segtsgvel rendszeresen (meghatrozott idkznknt) s mdszeresen rtkelik, hogy az alkalmazottak milyen mrtkben felelnek meg az adott feladat vagy munkakr elvrsainak. Az ilyen tpus rtkels lehetsget teremt a munkatartalom s az ebbl fakad terhelsek, a kimenetek fell112

vizsglatra, visszatekinthetnk arra, amit a megfigyelt idszak alatt elrtek, egyttal megegyezhetnk a jvbeni clokban is. Az rtkelsi eredmnyek felhasznlhatak a jelenlegi alkalmazotti llomny auditlshoz is, ami bzisul szolglhat a stratgiai tervhez illeszked emberi erforrs sszettel kialaktshoz. Ennek egyik mdja a jelenlegi s a potencilis teljestmnyszint szerinti kategorizls. 10. sz. bra Szemlyzet-auditls
Potencilis teljestmnyszint Magas Jelenlegi teljestmnyszint Magas Alacsony A sztr A problms alkalmazott Alacsony Az igsl A hasznavehetetlen

A fentiekbl kvetkezen a szervezet s a vezet eltt ll egyik legfontosabb feladat annak megfontolsa, hogyan teheti sztrokk a problms alkalmazottakat, hogyan tarthatja fenn az igslovak motivcijt, hogyan hasznlhatja ki legteljesebben a sztrokban rejl lehetsgeket s tvolthatja el a hasznavehetetlen munkatrsakat a szervezetbl. A teljestmnyeket nem csak a vezetk mrik s rtkelik, hanem maguk az emberek is. Mindnyjan tisztban vannak sajt munkjukkal, de ezt a magukban kialaktott kpet a nyilvnossg szmra tbbnyire tformljk, ltalban gy, hogy a gyengesgeket kisebbtik, a sikereket viszont tlhangslyozzk. Ezen tulajdonsgok ismeretben dolgoztk ki a szakemberek azokat az nrtkel mdszereket, amelyek segtsgvel a munkatrsak elre megadott szempontok szerint, egyszerbb esetben csak beszmolnak munkjukrl, sszetettebb esetben minstik is azt. Ezrt rendkvl lnyeges a jl felptett s mkdtetett nrtkel rendszer is a szervezeten bell. Az empirikus felmrsek szerint az nrtkels eredmnye ltalban pozitvabb, mint a kzvetlen felettes rtkelse. Ez ltalban nem az nrtkels pontatlansgra vezethet vissza: lehet, hogy a vezet rtkelt tl szigoran. Az elnz nrtkels egyik lehetsges szlelsi magyarzata az nmagunkkal szembeni elfogultsg, ami klnsen lesen jelentkezhet azokban a helyzetekben, amikor egyrtelmen rdekeltek vagyunk a j rtkelsben (pl. ellptetsnl). A msik magyarzat az alapvet attribcis hiba: hajlamosak vagyunk a sikereket magunknak, a kudarcokat kls tnyezknek tulajdontani. Azokban a trsadalmakban, ahol a szernysg fontos rtk, inkbb a sajt teljestmny alulbecslse jellemz a kulturlis klnbsgek hatsa egyrtelm. A teljestmny tlbecslse vezeti szempontbl szmos negatv kvetkezmnnyel jr. Amellett, hogy munkatrsunk a relisnl tbbre rtkeli sajt teljestmnyt, ennek folyomnyaknt elgedetlen lesz a fizetsvel s karrierjvel, ezen tl az eltr rtkels a vezetvel szembeni bizalmatlansghoz, a szervezeti szablyok elutastshoz, az elktelezettsg cskkenshez vezethet. 113

rdekes sszefggs, hogy minl jobb a beosztott tnyleges teljestmnye, annl kisebb ez a hiba, mg a fordtott irnyba nagyobb a torzts mrtke. Ha teht az rtkelsi rendszerben komolyan pteni szeretnnk az nrtkelsre, elengedhetetlen a nylt, szinte, bizalmi kapcsolatra pl kommunikci s az esetleges konfliktusok elfogadsnak s kezelsnek kpessge. A vezeti rtkels s az nrtkels mellett az emberek egymst is rtkelik. Az egyms mellett dolgoz vagy egymssal munkakapcsolatban ll szemlyek tbbnyire minstik is egymst, tudjk, hogy kiben bzhatnak meg vagy ppen kinek a munkjt kell fenntartsokkal kezelni. A munkatrsak egymst rtkel magatartsai is szubjektvek, ezrt ezeket tbbnyire nem szoktk a vezetsi dntsek tmogatsra felhasznlni. Ugyanakkor, ha egy adott krdsben nagyon sok ember vlemnye egybecseng, rdemes azt alaposabban megvizsglni, illetve megfontolni. Ennek sorn szoktunk bizalmi emberekrl beszlni, akiknek a vlemnyt elfogadjk, s akik kpesek befolysolni a dntshozkat is. A szervezetek ltalban vonakodnak attl, hogy az rtkelsi rendszer rszv tegyk a munkatrsi rtkelseket. Az egyik ok a hatalmi s sttushierarchia megvltozstl val flelem: a formlisan azonos szinten elhelyezked szervezeti tagok a munkatrsi rtkels kvetkezmnyeknt hatalmi helyzetbe kerlnek egymssal szemben, ami automatikusan trendezn a csoporton belli struktrt, s cskkenten a vezet hatalmt is. A msik rvrendszer a munkatrsi rtkels torztsaira pl. A torztsok kt lehetsges okra vezethetk vissza. Az egyik szerint a munkatrsak kztt szorosabb szemlyes szlak, bartsgok szvdnek, ami befolysolja az egymsrl adott rtkelst. A msik, kvetkezmnyeit tekintve slyosabb ok az, hogy a csoport attl val flelmben, hogy a kiemelked egyni teljestmnyek a csoport szmra htrnyosan vltoztatjk meg a teljestmnyelvrsokat, nem tolerljk a jelents teljestmnyklnbsgeket. Tovbbi problma, hogy a tapasztalatok szerint az rtkelst nemcsak az rtkelt, de az rtkel teljestmnyszintje is befolysolja. Egy vezet munkjnak rtkelshez rendkvl fontos informcival szolglhatnak beosztottai. A beosztottak megkrdezsnek eddigi tapasztalatai nagyon vegyesek. A vezetk tevkenysgnek szemlykzi dimenzijrl a beosztottak tudnak a leghitelesebben vlemnyt mondani, de ez a helyzet srti a szervezet hagyomnyos hatalmi s sttushierarchijt. Ezrt mindkt felet knyelmetlenl rinti az rtkels: a vezet sttusnak cskkenseknt li meg, a beosztott pedig tart az rtkels esetleges negatv kvetkezmnyeitl. Ezrt mg nyitottabb kultrj szervezetekben is elengedhetetlen felttel a beosztottak nvtelensgnek garantlsa. A teljestmnyrtkelsek sorban nem elhanyagolhat fontossg a szervezeten kvli teljestmnyrtkels sem. Ide sorolhat a kzvlemny, a szakmai kzssg, a klientra stb. vlemnyalkotsa. Az effajta teljestmnyrtkels elssorban a vezetkre, illetve a szervezet egszre vonatkozik, hiszen az gyfelek hajlamosak a szervezet egszt abbl a kapcsolatbl vagy kapcsolatot tart szemlybl megtlni, akivel tallkoznak. ppen ezrt a szervezeten kvli teljestmnyrtkels is lehet torz, rdekektl vagy indulatoktl vezrelt is. 114

Az eltr rtkelsek korriglhatjk egyms hibit. Ebbl a szempontbl klnsen izgalmas az nrtkels s a vezeti rtkels ltalban jelents klnbzsge. Ugyancsak rdekes kontrasztokra vilgthat r a vezet bels krnek s a kls kr tagjainak az rtkelse. A bels kr vlemnye kzelebb ll a vezet rtkelshez, legyen sz akr kls, akr bels krs rtkeltekrl. A krds azonban sokkal inkbb az, hogyan hasznlhatjuk jl a klnbz forrsbl szrmaz rtkelsi eredmnyeket, s nem az, hogy miknt lehet az eltrseket feloldani, sszeegyeztetni. Az rtkelsi rendszer eredmnyeit igen szertegaz clokra hasznlhatjuk, s a klnbz forrsokbl szrmaz informcik eltr mdon jrulhatnak hozz e clok elrshez. A beosztotti s munkatrsi rtkelsek pl. megbzhat rtkelst adnak a szemlykzi kapcsolatokrl, gy jl hasznlhatjuk vezeti kszsgfejleszts megalapozsra. ltalban is elmondhat, hogy a tbbfle rtkels rvn juthatunk csak elgsges informcihoz a teljestmnyrtkelsi rendszer klnbz sztenderdjeinek helynvalsgrl.
Gyakorlat

Esetlers Teljestmnyrtkels a Gerontolgiai Kzpontban Az eset szntere egy nhny ve magnvllalkozsknt mkd Gerontolgiai Kzpont, melynek elsdleges clja, hogy ids lakinak olyan atmoszfrt teremtsen htralv letkre, mellyel nemcsak veket adnak az lethez, hanem letet is az vekhez. Azaz nemcsak az let meghosszabbtshoz jrulnak hozz, hanem tartalmas lettel tltik ki az veket. A szp krnyezetben lv, jl tervezett s karbantartott pletben mintegy nyolcvan ids ember szmra szeparlt, egyni lettereket s kzs idtltshez szksges helyisgeket alaktottak ki. Az igazgatn s a gazdasgi vezetn kvl 45 fs stb ltja el a lakkat 24 rs felgyeletet s elltst nyjtva. Szerzdses kapcsolat alapjn az orvosi ellts is biztostott, szakorvosokkal. A nappali mszakokban a szakkpzett nvrek munkjt ltalban 4-6, az jszakaiban hrom segdnvr segti. Mind a nvrek, mind a segdnvrek vltmszakban dolgoznak, de nem lland csoportokban, gy az utbbiaknak nincs lland felettesk a nvrek kzl. A fnvr, Nagy Hild a kinevezs, a munkarendbeoszts joga s felelssg ppgy, mint a kivlaszts, a kpzs s a teljestmnyrtkels is. Jelenleg 10 nvr s 25 segdnvr dolgozik az irnytsa alatt. Az alkalmazottak formlis rtkelsre elszr hat hnap elteltvel kerl sor, majd utna venknt. A teljestmnyrtkelst csak visszajelzsre s az alkalmazottak fejlesztsre hasznljk, br alkalmanknt a gyenge minstst felhasznljk az elbocsts indoklsaknt is. A bremelsek s a teljestmnyrtkels eredmnyei kztt nincs kzvetlen kapcsolat, illetve ez csak egy tnyez, amit a kzpont tulajdonosa, Virg Kroly figyelembe vesz a bremelskor. Virg urat

115

gy ismerik, mint aki a csinosabb lnyoknak egy kicsit nagyobb bremelst szokott adni, st legtbbszr azt is figyelembe veszi, hogy kinek mennyire van szksge a tbbletpnzre. Ez a gyakorlat teljesen alssa a teljestmnyrtkelsi rendszer hatkonysgt. Az alkalmazottak nem is igen tartjk egy j viccnl tbbre az egszet. Ahogyan az albbi tblzat mutatja, az alkalmazottakat nyolc dimenzi mentn rtkelik.
TELJESTMNYRTKEL LAP Gerontolgiai Kzpont Dtum:

Pontozzon minden tnyezt a kvetkez kulcs szerint: 1 = gyenge 2 = tlag alatti 3 = tlagos 4 = tlag feletti 5 = kivl Felelssg: Felismeri s jl alkalmazza azokat a teendket, amivel a pciensek fiziolgiai s rzelmi ignyei kielgthetek. Fggetlensg: nllan dolgozik, de segtsget kr, ha szksges. Pontossg: A munkahelyre pontosan rkezik, ebdsznetrl a megllaptott idn bell visszatr. Csoportmunka: Ha krik, segt msoknak, nllan is felajnlja a segtsgt. Elktelezettsg: rdekldst mutat a pciensek s a munkja irnt. Sohasem csrolja a kzpontot a pciensek vagy azok csaldtagjai eltt. Hinyzs: Hat hnap alatt nincs hromnl tbb igazolt hinyzsa, amit mszakkezds eltt legalbb kt rval bejelent. Szervezs: Gondosan szervezi munkjt. Fontossgi sorrendet llt fel, azonnal megteszi, amit mondanak neki. Szemlyes megjelens: Mindig a megfelel egyenruht viseli. Ruhja s frizurja nett, cipje tiszta.

Egyttes rtkels Az alkalmazott erssgei Az alkalmazott gyengesgei Az alkalmazott megjegyzsei A kzvetlen felettes megjegyzsei Az alkalmazott alrsa: A felettes alrsa:

116

Hilda mindig megkri az rtkelendket, hogy minstsk nmagukat mg az rtkel megbeszls eltt, ahogy is megteszi ezt, elszr nllan. Azutn sszelnek s megvitatjk az eredmnyeket. A beosztottak ltalban igen szintk a sajt magatartsukkal, jellemzikkel kapcsolatban. Tnylegesen ltalban alacsonyabb osztlyzatot adnak maguknak, mint Hilda, ami knny helyzetet teremt szmra a megbeszlskor. Ez volt a jellemz mostanig. Ma lesz az els rtkel megbeszls Tavaszi Violval az els hat hnaprl. Hilda gy rezte, hogy Viola teljestmnye a legtbb terleten kielgt, a pontossg az, amin felttlenl javtania kellene. Az elmlt kt htben hromszor is meg kellett keresnie Violt s figyelmeztetnie, hogy menjen vissza a munkahelyre az ebdid, illetve a munkasznet lejrta utn. ltalban a D pavilonban szokta megtallni, amint az egyik lakval, Simon Pllal beszlget. A 85 ves Simon bcsi nagyon aranyos riember ugyan, de csak egy, a Violhoz beosztott tz gondozott kzl. Viola pedig tlsgosan sok idt tlt vele, mikzben elhanyagolja a tbbieket. Hilda megtlse szerint Viola ltzke nem kielgt, tbbszr ltta, hogy nem a szoksos egyenruhban dolgozik, vagy hinyzott gomb a kpenyrl. Mindezek eredmnyeknt egyttes rtkelsknt 2 pontot adott Violnak. Ahogyan az szoks, Violval is kitltette az rtkellapot. Egyms mell tve a kt rtkelst az eredmny meglep volt.
Viola osztlyzatai 5 4 5 4 5 4 4 5 Tnyezk Felelssg Fggetlensg Pontossg Csoportmunka Elktelezettsg Hinyzs Szervezs Szemlyes megjelens Hilda osztlyzatai 3 2 1 2 2 3 3 1

Hilda mg nem tudja, hogyan tlalja megfigyelseinek eredmnyeit az rtkel megbeszlsen. Br az rtkels gyenge teljestmnyt mutat, nem akarja elkldeni Violt. Egybknt is hiny van segdnvrekbl, pedig legalbb minden nap bejn dolgozni. Hilda nem tudja, mitv legyen.

117

Krdsek az esetlershoz 1) Milyen tpus teljestmnyrtkelsi technikt hasznlnak jelenleg a Gerontolgiai Kzpontban? J rtkelsi mdszer-e ez a szervezeti cl elrshez? Mirt vagy mirt nem? 2) Milyen tpus rtkelsi hibkat kvetett el Hilda s Viola? Mit lehetne tenni, hogy cskkenjenek ezek a hibk? 3) Mit gondol, mirt olyan lnyegesen eltrek a kt rtkel osztlyzatai? 4) Hogyan folytatn le az rtkel megbeszlst Hilda helyben? Mit javasolna Viola kritikus teljestmnyfaktorainak javtshoz? 5) Milyen tancsai vannak a Gerontolgiai Kzpont teljestmnyrtkelsi eljrsainak javtsra?

Felhasznlt irodalom
Angyal dm (1999): A vezets mesterfogsai. Kossuth Kiad, Budapest Atkinson, R. L., Atkinson, R. C., Smith, E. E., Bem, D. J., Hoeksema, S. N., Rita L. (szerk.) (2002): Pszicholgia. Osiris Kiad Budapest Bakacsi Gyula Bokor Attila Csszr Csaba Gelei Andrs Kovts Klaudia Takcs Sndor (2005): Stratgiai emberi erforrs menedzsment. Scientia Kiad, Kolozsvr Balogh Lszl Barta Tams Dominik Gyula Koncz Istvn (2000): Vezets-pszicholgiai sarokpontok. Szkratsz Klgazdasgi Akadmia, Budapest Barnkopf Zs.(2002): A kommunikci knyve. Flaccus Kiad Budapest Dr. Barta - W. Barna E.(2003): Szemlyisg, kommunikci, etika. Akadmia Kiad Budapest Belbin, Meredith (2003): A team, avagy az egyttmkd csoport. Edge 2000 Kft., Budapest Benedek Istvn (1998): A professzionlis intzmnyvezets alapjai Raabe Knyvkiad, Budapest Blanchard, Ken Carlos, John. P. Randolph, Alan (1998): Empowerment A felelssg hatalma. SHL Hungary Kft., Budapest Eysenc, Michael W., Keane, Mark T.(1997).: Kognitv Pszicholgia. Nemzeti Tanknyvkiad Rt. Csepeli Gyrgy (2003): A szervezked ember Osiris Kiad, Budapest Csoba Judit. (szerk.)(2009) Peremhelyzet trsadalmi csoportok trsadalmi s munkaer-piaci integrcija. Debreceni Egyetemi Kiad. Debrecen University Press Elbert, Norbert F. Karoliny Mrtonn Farkas Ferenc Por Jzsef (2000): Szemlyzeti/emberi erforrs menedzsment kziknyv. 118

 KJK-KERSZV Jogi s zleti Kiad Kft., Budapest Farkas, Charles M. Backer, Philippe De (2002): Szletett vezetk. Az t legsikeresebb vezetsi stratgia. KJK-KERSZV Jogi s zleti Kiad Kft., Budapest Griffin, E.(2003): Bevezets a kommunikcis elmletbe. Harmat Kiad, Budapest Hovnyi Gbor (2002): Menedzsment-meditcik KJK-KERSZV Jogi s zleti Kiad Kft., Budapest Horvth Imre (1999): Kzigazgatsi szervezs- s vezetstan Dialg Campus Kiad, Budapest-Pcs Dr. Keszely Lszl (2010): A hats alap megkzelts a nemzeti vlsgkezelsi rendszerben.(avagy egy lehetsges kit a magyar nemzeti vlsgkezels vlsgbl) In: Nemzet s Biztonsgpolitika 2010. februr Lazear, Edward P. (1998): A humn erforrsok kzgazdasgtana vllalati vezetk rszre. Nemzeti Tanknyvkiad, Budapest Manley, Parick J. (.n.): A motivci folyamata. SZMALK OBS, Budapest Manley, Parick J. (.n.): Hogyan kell tervezni, szervezni s ellenrizni. SZMALK OBS, Budapest Mlovics va (1999): Szervezeti viselkeds II. Juhsz Gyula Felsoktatsi Kiad, Szeged Mastenbroek, Willem F.G.(1991): Konfliktusmenedzsment s szervezetfejleszts. Kzgazdasgi s Jogi Knyvkiad, Budapest Neges, Gertrud Neges, Richard (1998): Vezetsmdszertan. Menedzsment-trning. Perfekt, Budapest Nemnyin dr. Gyimesi I.(2007): Kommunikci elmlet. Szemelvnygyjtemny. Perfekt Gazdasgi tancsad s Oktat s Kiad Rszvnytrsasg Plinks Jen Vmosi Zoltn (1999): Emberi erforrs menedzsment. LSI Oktatkzpont, Budapest Perrow, Chares (1997): Szervezetszociolgia Osiris Kiad, Budapest Roz Jzsef, dr.(2006): Az emberierforrs-menedzsment alapjai. Perfekt, Budapest Roz Jzsef (1995): Vezetsmdszertan Perfekt Pnzgyi Szakoktat s Kiad Rszvnytrsasg, Budapest Rosenberg, Marschall B (2001): A szavak ablakok vagy falak. Erszakmentes kommunikci: Agykontroll Kft., Budapest Schmidt, Thomas.(2009): Konfliktuskezelsi trninggyakorlatok. Komplett forgatknyvek trningvezetknek.: Z-Press Kiad Kft., Budapest Scott, Bill Sderberg, Sven (1987): Menedzsels mesterfokon. NOVOTRADE Rt., Budapest Solomon, Muriel (2002): Nehz fnkk, nehz kollgk HVG Kiad Rt., Budapest Szab Katalin(2002): Kommunikci Felsfokon. Kossuth Kiad, Budapest

119

120