08 Vjestine Komunikacije Sa Strankama PDF

Republika Crna Gora
VLADA REPUBLIKE CRNE GORE

UPRAVA ZA KADROVE
VJETINE KOMUNIKACIJE
SA STRANKAMA
prirunik
Podgorica, oktobar 2006.

Uprava za kadrove dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi
VJETINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA
Izdava: Uprava za kadrove
Urednik: mr Jadranka Vojinovi
lanovi urednikog odbora: Svetlana Vukovi, Jadranka urkovi,

mr Borivoj Kos
Autor(i): dr Jasmina etkovi, Bego Begu

Veljko Stevanovi
Tehnika obrada: Leonora Dedivanovi, Branka Grbovi
Priprema: Studio Mouse - Podgorica
tampa: Studio Mouse - Podgorica

Tira: 600 primjeraka

CIP -
,
316.772 (035)
,
Vjetine komunikacije sa strankama :
prirunik / [autori Jasmina etkovi, Begu Bego,
Veljko Stevanovi]. - Podgorica : Uprava za
kadrove, 2006 (Podgorica : Studio Mouse). - 64
str. ; 30 cm
Na vrhu nasl. str.: Republika Crna Gora, Vlada

Republike Crne Gore. - Podatak o autorima preuzet
iz impresuma. - Tira 600. - Bibliografija: str.
55.
ISBN 86-85819-03-2
a) -
COBISS.CG-ID 10919440
tampanje ove publikacije struno i finansijski je podrao projekat Jaanje

kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije PARiM CB, koji
finansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju.

dr Jasmina etkovi // Bego Begu // Veljko Stevanovi Uprava za kadrove
SADRAJ
1. UVOD.....................................................................................................................7
2. UVOD U KOMUNIKOLOGIJU I KOMUNIKACIJU......................................8

2.1. Tok komunikacije nain prenoenja poruka.........................................9
2.2. Vjetine komuniciranja..............................................................................11
2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj
komunikaciji................................................................................................12
2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji...................................................13
2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji..................................................14
2.4. Aktivno sluanje...............................................................................................15
3. VERBALNA KOMUNIKACIJA........................................................................16
3.1. Nain prenoenja poruka..........................................................................18
3.2. Osnovni vidovi saoptavanja...................................................................18
3.3. Oblikovanje govornog procesa................................................................20
3.3.1. Racionalno izlaganje, logiko rasuivanje, upotreba
konverzacijskih maksimuma, izgraivanje linog stila i
individualnog pristupa govorenju.....................................................20
3.3.2. Motivisanost za razgovor................................................................20
3.3.3. Izgraeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika.........................20
3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije.............................................21
3.3.5. Izbor rijei u doslovnom ili prenesenom znaenju......................21
4. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA..................................................................22
5. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJA....................................................24

5.1. Ponaanje maniri.....................................................................................25
5.2. Oslovljavanje obraanje..........................................................................26
5.3. Tituliranje....................................................................................................26
5.4. Pozdravljanje..............................................................................................26
5.5. Poslovna etikecija protokol....................................................................27
5.6. Poslovni moral............................................................................................27
5.7. Odijevanje...................................................................................................28
5.8. Telefoniranje ..............................................................................................29
6. UPUTSTVO ZA REALIZACIJU KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA.....30

6.1. Kultura poslovnog ponaanja u radu sa strankama.............................30
6.1.1. Zlatna pravila poslovnog ponaanja..........................................31
6.1.2. Profesionalni imid...........................................................................31

6.2. Komunikacija sa strankama.....................................................................37

6.2.1. Uvodna faza.......................................................................................38
6.2.2. Faza informisanja..............................................................................38
6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije...............................................39
6.2.4. Faza cilja.............................................................................................41
6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama.......................................41
6.3.1. Planiranje komunikacije...................................................................41
6.3.2. Pripreme za komunikaciju...............................................................41
6.3.3. Izvoenje komunikacije...................................................................44
6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada........................................45
6.4. Opte preporuke za zaposlene u organima dravne uprave
u procesu komunikacije sa strankama.....................................................47
7. PRIMJERI KOMUNIKACIJE.............................................................................48
7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona.....................48
7. 2. Uspostavljanje komunikacije izmeu stranke i slubenika u
neposrednom kontaktu..............................................................................50
8. NEKOLIKO PRAKTINIH SAVJETA.............................................................52

8.1. to koristiti, a to izbjegavati prilikom voenja komunikacije ..........52
8.2. Izbor nekih rijei koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika . ..........52
8.3. Greke (propusti) zbog kojih moete imati nezadovoljnu stranku....53
9. ZAKLJUAK.......................................................................................................54
LITERATURA..........................................................................................................55
PRILOG 1.................................................................................................................56

VJETINE KOMUNIKACIJE
SA STRANKAMA


1. UVOD
Pred Vama je broura Vjetine komunikacije sa strankama koja predstavlja

skup normi i preporuka poeljnog i potrebnog naina ponaanja zaposlenih u
dravnoj upravi.
Opti cilj Programa komunikacije u dravnoj upravi je jaanje vjetina dravnih

slubenika i namjetenika vezanih za minimiziranje konfliktnih situacija prilikom
obavljanja svojih redovnih aktivnosti u procesu komunikacije, uz korienje
savremenih tehnika poslovne komunikacije ijom upotrebom se prevazilaze
takve situacije.
Ovaj program se posebno preporuuje zaposlenim u dravnim organima, s obzi-

rom na injenicu da je pretean dio njihovih aktivnosti vezan za rad i komuni-
kaciju sa strankama. S obzirom na tu injenicu, ciljnu grupu kojoj je namijenjen
ovaj program ine rukovodioci i dravni slubenici i namjetenici.
U okviru pojedinanih ciljeva koji se realizuju ovim programom izdvajamo

sljedee: upoznavanje ciljne grupe sa vrstama konfliktnih situacija, identifikovan-
je najeih uzroka njihovog nastajanja, upoznavanje sa znaajem i nainom
voenja komunikacije u konfliktnim situacijama, kao i sa tehnikama i metoda-
ma produktivnog rjeavanja razliitih oblika konflikata. U materijalu je dato i
kratko uputstvo za realizaciju komunikacije sa strankama, uz opte preporuke
za zaposlene u dravnim organima u komunikaciji sa strankama. Uz to su da-
ti primjeri uspjene komunikacije sa strankama, uz veliki broj praktinih sav-
jeta.
Ako je ovaj materijal uspio da bude jedan od skromnih pokuaja da se gore na-
vedeni opti i pojedinani ciljevi i realizuju, onda je, po miljenju autora, opravd-
ao svoju osnovnu namjenu, bez pretenzija da je u potpunosti zaokrui.

2. UVOD U
KOMUNIKO-
LOGIJU I
KOMUNIKACIJU
Komunikologija je relativno mlada i interdisciplinarna nauka. Njene osnove i

uporita su retorika, gramatika, psihologija, lingvistika, i sl, a u najskorije vrijeme
se pravi link sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom, sociologijom.
Jedan od osnovnih zadataka komunikologije je da posmatra i izuava optenje,

nain ostvarivanja veza meu ljudima i odnos prema ljudima i okolini (M.
Mandi, 1995).
Komunikacija se oduvijek doivljavala kao vjetina koja se ui i vjeba, te

usavrava. U sebi ima elemente humanog, kvalitetnog, estetskog, te moemo
rei da ima i umjetnike odlike. Vjetina komuniciranja predstavlja aktivnost
duha koja se vremenom i iskustvom mijenja, transformie, preoblikuje. Utka-
na je u sve grane privrede i umjetnosti (U. Eko, 1973).
Dakle, komunikacija je permanentan proces koji podrazumijeva slanje

odailjanje i primanje (prijem) informacija, tj. verbalnu i neverbalnu komponen-
tu u optenju. Njen osnovni cilj je razmjena ideja. Da bi se cilj ostvario komu-
nikacijom se uspostavljaju mostovi i prevazilaze smetnje i barijere. U tu svrhu
koriste se i uvjebavaju tehnike i metode komuniciranja.
Ideja o vladavini prava neminovno je razgrnula put ideji o pravu na slobodu

miljenja, izraavanja i komunikacije, posebno na nivou meunarodnog spora-
zumijevanja.
Pitanja koja treba postavljati prilikom uspostavljanja bilo koje vrste odnosa
su:
1) Zato komuniciramo?
2) Sa kim komuniciramo?
3) Kako da budemo pristupani i fleksibilni tokom procesa komunikaci-
je?
4) Kako da uvijek budemo ljubazni, taktini i strpljivi dok komunicira-
mo?
5) Kako da ostavimo upeatljiv utisak na druge?

2.1. Tok komunikacije nain prenoenja poruka
U procesu komunikacije najznaajniji momenat je prenoenje informacija.
INFORMACIJA = obavjetenje, saoptenje, podatak
Komunikacija pretpostavlja nain organizovanja, izbora i kretanja odreene

materije (Z. Tomi, 2000).
Kakva treba da bude informacija?
1) POUZDANA
2) PROVJERENA
3) KONTROLISANA
4) DINAMINA
Proces protoka informacija se ne sastoji samo u emisiji-slanju informacija, ve

zahtijeva i primanje, pravilno dekodiranje odreene poruke i povratnu reakc-
iju na nju. Dakle, u ovom procesu nema pasivnog posmatraa, iako jedna stra-
na moe biti aktivnija u verbalnom smislu.
U procesu komunikacije postoje dvije strane:
1) ODAILJALAC
2) AKTIVNI PRIMALAC
Interaktivni odnos se sastoji u:

- prenosu informacije i
- pravilnom razumijevanju poruke.
Prilikom prenoenja poruka i informacije, tj. u procesu komunikacije biraju se

ustanovljeni signali, znaci i termini.
Komunikativni dinamizam se ogleda u nainu prenoenja poruka. Prilikom

prenoenja poruka mogu se uoiti najdinaminiji djelovi iskaza, odabrati kodo-
vi koji e dovesti do otkrivanja znaenja poruke. Radi to boljeg sporazumijeva
nja, misli moraju biti oblikovane na JEDNOSTAVAN nain. Komunikator treba
da pronae sistem znakova koji e korespondirati sa najirom publikom i do-
prinijeti jasnom, konkretnom, realnom i objektivnom plasmanu poruke. Povrat-
na reakcija (feedback) je pokazatelj stepena razumijevanja.

Proces komunikacije se ematski moe prikazati sljedeim grafikonom:
Slika 1.1: Proces komunikacije
POILJACAC KOD PRIMALAC
poruka INFORMACIJA prijem
organizacija
materijala
VIJEST
povratna reakcija
(feedback)
Izvor: M. Markovi, 2003 : 15
Dogaa se da se poruke nedovoljno razumiju ili sasvim pogreno shvate i

protumae, to dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumijevanja, pa ak
i do konflikta i sukoba. esto se moe uti reenica: NE RAZUMIJEM, NE
SHVATAM!. Ona je dobar znak upozorenja, koji nikako ne treba zanemari-
ti i odbaciti bez razmiljanja. Komunikator se znai mora potruditi da razjasni,
informie, naslika rijeima eljenu ideju, te pronae drugi, bolji, efikasniji nain
da poruku prenese sagovorniku.
Druga reenica koja se obino uje jeste: NE SLAEM SE!. Treba je zamijeniti
reenicom: JA NA TO GLEDAM DRUGAIJE.
Treba voditi rauna o svim nivoima znaenja prilikom komunikacije: tekstu, di-
jalogu, pokretu, glasu. Komunikacija nije razmjena reenica, ve razmjena ideja
oblikovanih u razgovoru. Vano je pronai EKSPRESIVNOST ZNAKA, a znak
moe biti: zvuk, ton, ljudski glas i njegove osobine, zvunost, znaenje rijei i
reenica, isticanje fokusa, odnosno teme, poente, ideje, i sl.
10
2.2. Vjetine komuniciranja
Vjetina komuniciranja podrazumijeva (M. Markovi, 2003):

- brzinu,
- ekonominost,
- organizovanost,
- kontrolu,
- selektivnost,
- stvaranje povjerenja.
Nije dovoljno imati samo dobru ideju. Treba je znati prenijeti sagovorniku (S.
Petrovi, 2001). esto se grijei u pokuaju da se upotrijebi mnogo rijei da bi se
objasnila ideja. Mnogo je znaajnije pronai i interesantnu vizuelnu impresiju i
zvuenje, ime se razbija monotonija nizanja rijei u reenici i dobija cjelovitost
izlaganja. Samo teorijsko razmatranje i predstavljanje programa moe da djel-
uje apstraktno. Ideja e najbolje biti predstavljena ako se prikae jednostavno i
praktino vizuelno i auditivno.
Da li znamo da komuniciramo je pitanje vjetine komunikacije. Ovladati vjeti

nom komunikacije ( M. Markovi, 2003 ) znai proi kroz sljedee faze:
a) posmatranje i uoavanje odreenih karakteristika ljudi i predmeta;
b) razvrstavanje tih karakteristika na grupe: bitne - nebitne, tj. selektivno
uoavanje odreenih osobina neophodnih za komunikaciju;
c) prilagoavanje ponaanja, odnosno odabir odreenih komunikolokih
vjetina neophodnih za uspjenu komunikaciju;
d) uoavanje reakcija sagovornika;
e) zadravanje, transformacija ili kompletno mijenjanje odreenog ponaanja;
Promjena ponaanja znai prilagoavanje sagovorniku (koraanje sa),
traenje razliitih mogunosti za ostvarenje kontakta, postizanje dogovora
i kompromisa, to nije nikakvo ulagivanje, odustajanje ili odstupanje od
sopstvenog stava, ve upravo pokazuje sigurnost, samouvjerenost, sposobnost
kontrole kompletnog procesa i potpunu dominaciju.
f) uoavanje momenta prilagoavanja druge strane u dijalogu, to predstavlja
iskazivanje vrhunske vjetine komunikatora prilikom npr. odvijanja sloenih
pregovora;
g) uoavanje sopstvene greke i posljedica koje ta greka moe imati na
proces komunikacije u cjelini, te pokuaj otklanjanja te greke promjenom
u ponaanju;
h) poentiranje bez trijumfa, tj. sagovorniku nikada ne treba pokazati da iz
pregovora eventualno izlazite kao pobjednik ili sa blagom prednou, jer
se sigurnost i kompetentnost podrazumijevaju, predstavljaju dio posla i
profesionalne odgovornosti.
Razlozi nerazumijevanja tokom trajanja komunikacije su najee:

- nerazumljivo prenijeta poruka terminoloki problemi;
- sudaranje vie razliitih ideja nefokusirano miljenje;
- previe informacija (preoptereenost, zatrpavanje);
- nedostatak informacija;
11
- nerazumijevanje ili pogreno razumijevanje poruke;

- nepoznavanje saradnika;
- buka, ometanje;
- odsutnost, dekoncentrisanost;
- namjerna dezinformacija;
- preutkivanje, zatakavanje nesporazuma.
Prilikom pojave problema u komunikaciji, poblem treba:

- identifikovati i definisati (ne bjeati od njega);
- promisliti;
- rijeiti ga.
Kako ostvariti dobar odnos sa sagovornikom?
a) sluati sagovornika;
b) svjesno praviti pauze u toku govora;
c) ignorisati lini momenat i zanemarivati pretjerano emocionalno reagovanje
(u sluaju agresivnog, tekog, posesivnog klijenta);
d) koristiti miran, centralni i sigurni ton;
e) imati aktivan odnos tokom komunikacije, bez povlaenja;
f) imati siguran nastup koji se ogleda u dranju tijela, gledanju sagovornika,
smirenim i sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru, i sl.
g) analizirati uporeivati argumente za i protiv;
h) postizati dogovor i kompromis.
U razliitim oblastima drutvenog komuniciranja srijeu se dvije osnovne vrste

klijenata:
a) klijenti spremni da se informiu i zadovolje svoje potrebe ( u konverzaciji
sa ovom vrstom klijenata preovladavaju vedri, prijatni i energini tonovi);
b) klijenti koji koriste oblik agresivnog ponaanja da bi ostvarili prednost u
komunikaciji i nametnuli svoje miljenje (pregovaranje sa tekim klijentima
moe se uspjeno zavriti samo ako je govornik siguran u sebe, ako dosljedno
zastupa svoje line stavove i stavove institucije koju predstavlja i dobro
rasporedi vrijeme u kome e precizno, jasno i koncizno iskazati sve to je
potrebno).
2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj

komunikaciji
Ve smo rekli da se proces komunikacije odvija tako to poiljalac ifruje poruku

koristei verbalne, vokalne i vizuelne elemente, kroz odreeni medijum, a
primalac prima poruku i deifruje je tako to je razvrsta i interpretira njene
elemente koristei sopstvena iskustva, vjerovanja i potrebe (What is interpersonal
communication? Partners Foundation for Local Development, sponsored by
UNDP Romania.) Tokom tog procesa javljaju se faktori koji utiu na kvalitet
ostvarene komunikacije i na njenu efektivnost. U zavisnosti od toga da li imaju
pozitivan ili negativan uticaj karakteriemo ih kao prepreke ili kao podsticaje.
12
2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji
Postoji mnogo potencijalnih prepreka efektivnoj komunikaciji. Navodimo sa-

mo neke od njih:
Percepcija realnosti
Percepcija je nain na koji razumijemo i interpretiramo realnost. Da bi percep-
cija stvorila nau realnost potrebno je da sakupimo informacije, kategorizujemo
ih i stvorimo sopstvenu realnost. Strana sa kojom komuniciramo moe da ima
drugaiju percepciju.
Ciljevi i vrijednosti
Oni sa kojima komuniciramo mogu da imaju drugaije ciljeve i vrijednosti od
nas (F. Fisher & T. W. David, 1996).
Iskustva
Naa iskustva su drugaija od njihovih i moda u komunikaciji nije mogue
uoiti te razlike.
Poloaj
Na poloaj ili institucija-organizacija koju predstavljamo moe da izaziva strah
ili podsjeanje na loe preanje iskustvo.
Okolina
Prostor gdje se odvija komunikacija moe predstavljati prepreku zbog fizikih
ogranienja. Zamislite samo altere u nekoj hipotetikoj dravnoj instituciji koji
su na visini 100-120 cm. Stranka je prinuena da se prvo sagne da bi mogla
komunicirati. Pokuajte da komunicirate sa kolegom-koleginicom stalno savijeni.
Kako vam se ini?
Stereotipi i predrasude
U drutvenim odnosima stereotipiziranje ima za cilj da klasifikuje individue i
pomogne nam da predvidimo njihovo ponaanje. Stereotipi esto nastaju ili vode
u predrasude, jednostavniji su od stvarnosti i otporni na promjene (What is
interpersonal communication?, Partners Foundation for Local Development, sponsored
by UNDP Romania ). Svi ovi su lijeni, svi oni su glupi, itd. su iskustva koja
nam je prenio neko drugi i u sutini pogrena.
Rodne razlike
I rodne razlike mogu esto biti prepreka u komunikaciji. U poreenju sa enama
mukarci su loi govornici. Jedan od razloga je u tome to ene imaju vie taaka
za govor nego mukarci. ene vie upotrebljavaju indirektni govor, dok mukarci
upotrebljavaju direktni, itd. ( B. Piz & Alan, 2002).
13
Razmislimo:
Zamislite na trenutak koje vrste prepreka, koje mogu da ugroze efektivnu

komunikaciju, postoje izmeu vas i ostalih sagovornika, izmeu vas i vaih
kolega i koleginica. Da li postoje neke mogunosti koje bi mogle da odstrane
prepreke u komunikaciji, ili da smanje nihov uticaj kad komunicirate (F.
Fisher & D. W. Tees, 1996).
Prepreke Kako ih smanjiti-odstraniti uticaj
2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji
Postoji nekoliko naina kako da poboljamo svoje sposobnosti za komunikac-

iju sa drugima.
Uzdravanje od procjenjivanja
U cilju gledanja situacije iz perspektive onog drugog, korisno je da se uzdrimo
od procjene na osnovu sopstvenog miljenja ili procjene uopte. Procjenjivan-
je moe da nas onemogui da razumijemo drugu stranu, jer unaprijed sumnja-
mo u njene vrijednosti i postupke.
Bez gotovih rjeenja

Bolje je da traimo rjeenje problema ili povoljne prilike, nego misliti da u ru-
kama imamo gotovo rjeenje.
Iskrenost
Sposobnost biti spontan, ne lagati, ne proturati nikakve skrivene motive - sve
su to korisni instrumenti za uklanjanje brojnih barijera u komunikaciji.
Empatija
Sposobnost da se poistovjetimo sa problemima drugih ljudi, da razumijemo tue
osjeaje i da prihvatamo emocije, otvara vrata za efektivnu komunikaciju.
Potovanje i povjerenje
Iskazivanje uzajamnog potovanja i povjerenja, bez obzira na funkciju i poloaj,
poveava efektivnost komunikacije.
14
Razmislimo:
Zamislite se na trenutak ta to jo pomae boljoj komunikaciji kada ste u

ulozi govornika i ulozi sluaoca.
Govornik Slualac
Ako ne zna da pobolja tiinu onda ne govori.

Anonimni autor
(F. Fisher & D.W.Tees, 1996)
2.4. Aktivno sluanje
Aktivno sluanje je vjetina koja nam omoguuje da paljivo sluamo to to

se govori, ali i da prepoznamo ono to se ne kae. Aktivno sluanje je istins-
ko razumijevanje i prihvatanje poruke, situacije i osjeaja druge osobe. Ono je
takoe i slanje poruke govorniku da smo ga razumijeli, shvatili i da se sa njim
empatiemo (F. Fisher & others, 1996).
Da li razumijem o emu ta osoba govori? Da li mene ta osoba razumije? U kakvom

kontekstu govori govornik? Kakvi osjeaji prate to to hoe da kae? Kakav je
kontekst u kome se nalazi neka izjava? Traenje odgovora na ta i neka druga pi-
tanja nam moe pomoi da budemo bolji sluaoci ( F. Fisher & D. W. Tees, 1996).
Sluanje je teak posao zato to je to dvostrani proces komunikacije.
Kao to smo ve naznaili, moramo se aktivno ukljuiti u diskusiju. Nije dovoljno

samo sluati. Moramo se truditi da dokuimo sr toga o emu govore ostali, da
bismo izbjegli greke i sveli na minimum rizik da neto pogreno protumaimo.
Nudimo vam nekoliko tehnika koje moete iskoristiti za sluanje i bolje razu-
mijevanje.
15
Taktike aktivnog sluanja (F. Fisher & D. W. Tees, 1996)

Kada hoete: Recite:
da pokaete zainteresovanost Sluam ta govorite
da podstaknete Da, recite mi neto vie
da pomognete objasniti Znai, ta situacija, kako je vi vidite ...
da ponovite to to ste uli Ako sam dobro razumio, vi govorite da....
da razjasnite ideje konverzacije Da vidimo da li razumijem vae glavne teze ...
da reagujete na osjeanja Izgleda da ste ljuti na ...
da ponovite ukratko Pokuau da ponovim ukratko to to ste rekli.
Sve ove taktike sluanja nagovjetavaju drugoj strani da:

zbilja sluate,
da vas zanima to o emu se govori, i
da potujete njenu linost.
3. VERBALNA
KOMUNIKACIJA
Govor je dar bogova (Kvantilijan)
Nastanak govora objanjavaju mnoge teorije kao to su teorija uzvika, teorija

ponaanja, nativistika teorija, radna teorija, teorija evolucije i mitoloka teorija.
Dostignua fonologije i fonetike, kao specijalnih lingvistikih disciplina, znaajna
su za istraivanje govornog ina i njegovog poloaja u komunikacijskom
procesu.
Jezik je posrednik izmeu misli i zvuka, pa je tok verbalnog komunikacijskog

procesa sljedei:

Slika 2.1: Tok verbalnog komunikacijskog procesa
IVA RIJE
MISAO ZVUK
(JEZIK)
Izvor: T. Mandi, 1995 : 23
Glasom mogu da se izraze osnovne, primarne emocije kao to su krik, smijeh,

pla. Sposobnost dobrog govora je najvie prirodni dar, pored kojeg je neophod-
no unapreivanje kulture izraavanja i izgraivanje linog stila putem teorijsk-
og izuavanja i praktinog vjebanja.
16
Govorna kultura, odnosno kultura izraavanja, znae postupak odabiranja jezikih

znakova i govornih konstanti, kao i usvajanje jezikih normi (M.F.Kvintilijan,
1985).
Tokom vremena su se formirali specifini struni jeziki oblici kao to su pravniki,

nauni, knjievni, administrativni, akademski, arhaini, publicistiki, neutral-
ni i poslovni stil. Sposobnost individualnog, kreativnog prilagoavanja jezika
i govora potrebama prakse ukljuuje potovanje jezikih standarda, ali i per-
manentno upotpunjavanje terminolokih sistema.
Jezik je osnovno sredstvo sporazumijevanja, ali predstavlja kako bogatstvo i vr-

linu, tako i manu modernog drutva. Naime, sve je manje vano razumjeti se,
sve je izraenija otuenost u komunikaciji, ne poklanja se duna panja izboru
rijei i kontekstu, smislu i znaenju poruke, odgovornost prema izgovorenoj i
datoj rijei gotovo da ne postoji.
Osnovne odlike stila uopte su:

- jasnost,
- tanost,
- ivost u izlaganju,
- skladnost.
Upotreba i izbor odreenih rijei i izraza sainjavaju, izmeu ostalog, lini stil
govornika.
Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumijeva potovanje normi knjievnog

izraavanja, kao to su (M. Markovi, 2003):
- gramatika norma pravilno izraavanje u govoru i pisanju;
- leksika norma ouvanje same prirode jezika;
- ortoepska norma pravilan izgovor rijei, pravilno naglaavanje i
izraajnost u govoru;
- stilistika norma odabir retorikih sredstava.
Poslovni razgovor (biznis jezik) nije skup utvrenih, administrativnih formula,

fraza, idioma, iako u svakom pogledu tei konciznom i jasnom stilu izraavanja.
Ovaj stil, meutim, nikako nije obezlien, lien svake emocionalnosti u kontak-
tima, ve mu izrazit karakter daje linost govornika, kreirajui svoj specifian,
poseban, jedinstven stil. U cilju jednostavnog, konciznog i jasnog iskazivanja
odreene ideje i zanimljivog sadraja, mogu se koristiti:
a) rijei u svakodnevnom, kolokvijalnom znaenju i upotrebi;
b) rijei i iskazi u okviru izbora iz terminolokog sistema struke.
Jedna od estih greaka u obraanju javnosti jeste previe struna terminologi-

ja, nedostupna za razumijevanje irem auditoriju, u cilju da se ostvari to bolji
utisak, te se prenebregava jednostavnost i jasnoa stila i tei tzv. odnjegova-
nom jeziku. To sve dovodi najee i najvie do pojave frazeologije i kitnjastog
stila (B. Bugarski, 1986).
Sadraj, ideja i poruka razumljivi su ukoliko se postigne upravo jednostavnost,

konciznost i tanost u izrazu. Preporuka je izbjegavati tuice, strane rijei i iz-
17
raze, a ukoliko ne postoji odgovarajua rije na maternjem jeziku, ili se ne moe

adekvatno i doslovno prevesti, rije ili pojam treba navesti u originalu i objas-
niti iskaz. Jednostavnost stila (to je vjetina) daje znak da je linost govornik
spreman za komunikaciju, siguran, ali ne superioran i nadmoan.
3.1. Nain prenoenja poruka
U komunikaciji svakako najznaajniji momenat je prenoenje informacija. Infor-

macija je obavjetenje, nain organizovanja odreene materije.
U procesu govorne djelatnosti moramo razlikovati dva osnovna principa: a) to

rei i b) kako rei. Prvo pitanje se odnosi na temu, sadraj poruke, fokus gov-
ornog ina, a drugo posmatra nain saoptavanja poruke. Pri izboru teme val-
ja odabrati i terminologiju koja je u opticaju, potom terminoloki sistem. Na
formiranje terminolokog sistema utie nekoliko faktora:
a) izbor termina u odnosu na socioloku sredinu;
b) izbor adekvatnih pojmova;
c) zastupljenost date struke;
d) obrazovni nivo korisnika.
Terminoloki sistemi se upotrebljavaju ne toliko zbog bilo kakve objektivne
nadmoi, nego prosto da bi pokazali koliko je ovjek koji se njima slui u
toku. Na izbor termina svakako utie i moda. Karakteristino je nekontrolisa-
no irenje pomodnog terminolokog argona.
3.2. Osnovni vidovi saoptavanja
U procesu prenoenja poruka moemo uoiti dva osnovna vida saoptavanja.

To su: 1) monoloka i 2) dijaloka forma.
1. Monolog kao tip saotavanja ukljuuje okrenutost govornika KA sebi. On

zahtijeva izrazitu kontrolu dinamike govornog ina, unutranje sluanje i
praenje reakcije sagovornika ili slualaca. Zahtijevi monologa su:
a) jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja;
b) isticanje teme, fokusa govornog ina;
c) odabir govornih konstanti (i vokalna ekspresija);
d) podesan tempo izlaganja;
e) momenat improvizacije;
f) poentiranje;
g) zakljuak.
U monolokom kazivanju postoji povratna reakcija, koja se moe, tokom gov-

ornog ina, uoiti kao: nerazumijevanje, negiranje, razumijevanje, slaganje, su-
protstavljanje, otpor prema iznijetim idejama i programima. Da bi se uoile sve
mogue reakcije potrebna je izuzetna psiholoka spremnost u predvianju. Mo-
menat kreativnog, spontanog, elementi humora i sl. u znatnoj mjeri pospjeuju
monoloko kazivanje.
18
2. Dijalog je u savremenom drutvu osnovni oblik komuniciranja. To je forma

kojoj se tei. U njoj uestvuju najmanje dvije osobe, a njena sloenost se poveava
porastom broja uesnika i sagovornika.
Dijalog sadri:
- osnovni koncept izlaganje teme;
- momenat sluanja;
- razmjenu miljenja;
- pregovaranje;
- kontrolu sagovornika;
- ubjeivanje (kontrola konverzacije);
- mogunost zakljuivanja.
U dijalokom procesu komuniciranja, znaajan faktor je proces sluanja. Nije

dobro u toku ivog komuniciranja zaboraviti na sagovornika. Sukob u pregov-
orima nastaje usljed nesluanja ili pogrenog razumijevanja sagovornika. Kon-
centracija energije i panje samo na tok sopstvenog izlaganja vodi osiromaenju
komunikacije i zatvaranju dijaloga. Spremnost da se prekine sopstveno izla-
ganje, saslua primjedba, prigovor ili pitanje ukazuje na sigurnost, koncentri-
sanost, pripremljenost i kompetentnost govornika. Sposobnost sluanja sagov-
ornika znai odavanje i ukazivanje potovanja, pokazuje respekt i elju da se
saslua druga strana u dijalogu, bez obzira da li postoji slaganje ili ne. Sluanje
sagovornika pomae prevazilaenju komunikacijske napetosti, odgovornom i
sigurnom voenju dijaloga u razliitim okolnostima.
Ciljevi voenja dijaloga su:

a) saznajni momenat;
b) prenoenje informacija;
c) razmjena ideja;
d) pregovaranje;
e) ubjeivanje;
f) dokazivanje;
g) argumentacija;
h) postizanje dogovora.
U dijalogu u kome uestvuje vie sagovornika panja je podijeljena i nije foku-

sirana samo na jedno lice. Vrijeme je takoe znaajan faktor u dijalogu. Mo-
tivisanost za razgovor i preduzimljivost u realizaciji ciljeva dijaloga pokazu-
ju elju da se doe do zakljuka, sporazuma i zajednikog stava. Pretpostav-
ka pozitivnog razrjeenja dijaloga jeste uspjena komunikacija, koja vodi ost-
varivanju povoljnog rezultata.
19
3.3. Oblikovanje govornog procesa
Kreativnost kao osobina i obiljeje linosti posebno dolazi do izraaja u komu-

nikaciji, bez obzira da li se odvija u okviru manje ili vee grupe sagovornika ili
sluaoca (. Kon, 2001).
Govornike vjetine se savladavaju danas putem teorijske i praktine nastave,

na fakultetima, kursevima, studijama marketinga i menadmenta (N. Jefti,
2001).
Elementi dobre tehnike govornitva su:
3.3.1. Racionalno izlaganje, logiko rasuivanje,

upotreba konverzacijskih maksimuma, izgraivanje
linog stila i individualnog pristupa govorenju
Racionalno izlaganje, kao i ekonominost u jeziku, ogleda se u izboru jezikih

sredstava u okviru protoka informacija. Sasvim je npr. specifino izlaganje u
kontaktima sa tampom: konkretno, precizno, jasno izraavanje, oznaava veli-
ku utedu u vremenu. U kontaktima sa elektronskim medijima, izlaganje, upot-
punjeno interesantnim primjerima, iroj javnosti postaje blisko, dostupno, ra-
zumljivo i jasno. Racionalno izlaganje zahtijeva selekciju obraenog i priprem-
ljenog materijala, izbor promotivnog materijala i statistiku obradu raspoloivog
vremena. To je mogue postii izborom adekvatne terminologije, organizaci-
jom materijala, konciznim izlaganjem u usmenoj ili pisanoj formi, slikovitim,
ivopisnim objanjenjem, isticanjem zanimljivih primjera.
3.3.2. Motivisanost za razgovor
Motivisanost je preduslov efektnog komuniciranja. Ona se ispoljava kroz

dinaminost, informisanost, sigurnost u toku govornog ina. Kreativnost se
moe jednako ispoljiti u plasiranju informacija na jedan nov, individualan nain,
kombinacijom maksimalne informisanosti, obavijetenosti i tehnike, praktine
pripremljenosti za nastup.
3.3.3. Izgraeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika
Komunikacijskom procesu i njegovom uspjehu u mnogome doprinose sljedee

vokalne karakteristike govornika: zdrav, ist, sonoran glas, pravilno disanje, iz-
bor adekvatne visine tona, kao i odabir odreenog tempa i ritma kazivanja.
20
3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije
Treba razlikovati sljedee tipove pauza:

a) misaonu pauzu, koja logino slijedi iza zaokruene i cjelovite misli;
b) loginu, funkcionalnu, tzv. dah pauzu, koja je u stvari pauza za udisaj;
c) pauzu-cezuru, koja predstavlja dio konverzacijske pripreme i analize, sa
efektom skretanja panje sagovornika ili slualaca na najznaajnije momente
u konverzaciji;
d) pauze kao djelove komunikacijskog ina sluanja, kako bi uli ta sagovornik
misli ili pitanja koja eli da nam postavi;
e) nelogine pauze koje nastaju kao posljedica treme;
f) pauze koje mogu biti sastavni dio momenta prevarenog oekivanja, odnosno,
zaudnog, iznenadnog obrta u toku govora.
Upotreba pauza zavisi od auditorijuma, od broja uesnika u dijalogu i ciljne grupe.

Duge pauze u dijalogu sa jednim sagovornikom mogu da narue konverzaciju
(posebno u nastupima na radiju i televiziji). U kontaktima sa tampom pauze
mogu biti viestruko korisne jer paljivo sluanje pitanja zahtijeva pripremu
za odgovor, poentiranje i isticanje bitnog argumenta. U politikim i javnim
istupanjima, pauza ima veliki tehniki znaaj kao retorska figura, jer prua
mogunost za akcentovanje i skretanje panje na posebno znaajno mjesto u
govoru. Pauze su esto i dio osmiljene strategije, koja govorniku daje izvjesnu
psiholoku prednost.
U okviru planirane besjede, pauze mogu ili da izostanu ili da svjesno budu
upotrijebljene. U prvom sluaju ne prekida se tok monologa ili dijaloga, ve se
svjesnom organizacijom i kontrolom razgovor vodi u kontinuitetu. Sagovorni-
ku se namjerno ne ostavlja mogunost, vrijeme i prostor da postavi pitanje, da
reaguje, izrazi neslaganje, a posebno se izbjegavaju upadice ili kratki komen-
tari - replike. U drugom sluaju namjerna upotreba pauze skree panju na fo-
kus govornog ina, na temu, sadraj, poentu. U toku trajanja pauze, govornik
moe pripremiti jo neki dokaz, argument.
3.3.5. Izbor rijei u doslovnom ili prenesenom znaenju
Rijei upotrijebljene u doslovnom znaenju slue opisivanju i prikazivanju npr.

nekog predmeta, njegove svrhe, namjene i kvaliteta. Rijei upotrijebljene u pren-
esenom smislu nalaze svoju namjenu u pruanju interesantnih i neobinih prim-
jera, u poreenju, i sl. Preneseno znaenje rijei podstie sluaoca da razmilja
o dubljem znaenju i slojevima poruke.
Jednostavan slogan sainjen od rijei u doslovnom znaenju jeste npr.: Dobro

doli u Crnogorsko narodno pozorite. Ova poruka svojom jednostavnou i
jezgrovitou nesumnjivo privlai gledaoce, jer je iskazana u smislu interpre-
tacije vedro, srdano i toplo. Sa druge strane, rijei upotrijebljene u prenesenom
znaenju nalazimo u sloganu: Beograd je svijet koji smo imali prilike da esto
viamo na ulicama Beograda, trgovima, RTV stanicama, Internetu.
21
4.
NEVERBALNA
KOMUNIKACIJA
Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite

pokret sa rijeju, a rije sa pokretima, starajui se posebno pri
tom da ne prekoraite prirodnu umjerenost (ekspir)
Osnovni mimiki pokreti su pokreti lica koje inimo pod uticajem miinih
grupa - organa za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta koje inimo svjesno,
voljno, ponavljaju se i oni drugi, manje poeljni, nesvjesni pokreti ili prisilne
kretnje i pratei pokreti koji esto nevoljno uestvuju u komunikaciji: mrtenje,
oblizivanje, gutanje pljuvake, podizanje obrva, mrdanje, trzanje usana ( E.
Barba, N. Savareze, 1996 ). To su najee pokreti koje inimo mimo svoje volje.
Izrazito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi neprijatni, sitni, uestali,
nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao pretjerana gestikulacija, aranje pogledom,
rasijan pogled, bacanje pogleda ovamo-onamo, univerzalno okretanje, ometaju
verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastraenu osobu, ili pak potpuno
nepripremljenu za razgovor.
Neverbalni dio komunikacijskog procesa moe biti preputen sluaju, spontan

i neusiljen, neplanirani dio ovog sloenog procesa. S druge strane, neverbalno
optenje je dio planirane strategije u komunikacijskom inu. Kod izvjesnih os-
oba manuelna gestikulacija je izrazita tokom govorne djelatnosti, dok su drugi
sasvim nepomini i nepokretni u toku govornog ina ( D. Moris, 1979 ).
Manuelna gestikulacija je svakako znaajna, ali savim je sigurno da pretjerena

gestikulacija ometa tok komunikacije. Pokret moe da skrene panju sa rijei,
sa teme i verbalnog dijela procesa, sa informativnog toka. Tako se fokus laga-
no gubi u neprekidnom kretanju, mrdanju, pomjeranju, micanju. Moe se gov-
oriti i o apsorbovanim i uvjebanim radnjama kao pokretima koje valja uoiti,
prihvatiti i uvjebati, tako da postanu dio pripreme i strategije.
Izrazni gestovi kao smijeh, osmijeh, osmjehivanje, svakako ine komunikaciju

neusiljenom, prijatnom, prirodnom, ali samo u sluaju kada smo zaista iskre-
ni, vedri, motivisani za razgovor i raspoloeni za komunikaciju. U sluaju da se
npr. lina nesigurnost prikriva osmjehivanjem ili eljom za dopadanjem, ovaj
niz pokreta moe da se pretvori u gr, u masku, a kompletan utisak odaje oso-
bu sklonu komunikacijskom flertu.
Gledanje sagovornika ili auditorijuma kome posveujemo svoje misli i osjeanja,

pokret je kome ne pridajemo dovoljno znaaja u svakodnenoj konverzaciji. Gle-
danje je pokret koji u potpunosti odaje jednu linost. Usmjeren je KA sagov-
orniku i znai da nam je stalo do komunikacije. Fiksiranje pogledom, meutim,
predstavlja neslobodno, grevito ponaanje, kao i lutanje pogledom, nefokusir-
ano gledanje, ili neprekidno fiksiranje sagovornika.
22
Tenja je svakog govornika da uskladi osnovna sredstva izraavanja glas i

pokret, rije i gest, iskaz i pozu. Pokret ponekada nastoji da dopuni, objasni, ilus-
truje tekst. U drugom sluaju, pokret moe biti u suprotnosti sa tekstom. Odnos
pokreta i teksta moemo posmatrati u uzajamnoj sprezi na nakoliko naina:
a) kada je tekst dominantan a glasovni kvaliteti, govorne konstante iskazuju

sve namjere govornika, gest je sveden na minimum, iskazan kroz pokrete
gledanja i mimike pokrete;
b) pokret dopunjava, istie, potcrtava tekst, to znai da je svrha pokreta dopuna
i objanjenje;
c) pokret prati samo akcentovanje mjesta tokom govora, te se skree panja
auditoriju na najznaajnije mjesto;
d) pokret je izrazito naglaen, posebno manuelna gestikulacija, te je gest u
funkciji objanjenja, ne lina potapalica, ve namjeran gest;
e) pokret moe biti iznenadan, neoekivan, spontan pokazivanje, ustajanje,
hodanje, prelaenje sa jednog mjesta na drugo, naglo ustajanje i sl., te su to
pokreti cijelog tijela (kada tijelo govori).
Izvjesne pokrete nikada ne treba nesvjesno initi u toku govora, dijaloga, preda-
vanja, prezentacije i sl. To su pokreti klaenja, izdizanja na prste, aranja pogle-
dom, dodirivanja sopstvenog tijela, preplitanje i uvijanje nogu, lupanje rukom
po stolu, esto prekrtanje ruku, vrenje paleva, itd. Ovi znaci su tzv. zna-
ci barijere. Oni ometaju komunikaciju, podiu nevidljivi zid izmeu uesnika
u komunikaciji, mogu znaiti i gestove odbrane kao i vid komunikacijske na-
petosti.
Kada se tekst ita, ita je ve izolovan od slualaca samim inom gledanja i

usmjeravanjem panje na tekst. Prilikom itanja treba gledati, obuhvatati po-
gledom auditorijum kome se na taj nain daje signal da ne postoji distanca
barijera, ve da je ukljuen u proces aktivne komunikacije.
Izbor sredstava neverbalne komunikacije zavisi od prostora, okoline, raspoloivog

vremena, broja sagovornika ili slualaca (R. Veinrajt, 2001). Obraanje irem au-
ditorijumu na veem prostoru zahtijeva vei, iri gest, nego dijalog sa jednim sa-
govornikom u malom prostoru. Govori u amfiteatru ili politike besjede zahti-
jevaju paljiv izbor pokreta, gestova, poza i usklaivanje odabranih sredstava
neverbalne komunikacije sa govornim inom.
23
5. POSLOVNI
BONTON I
KOMUNIKACIJA
Bonton je skup pravila za ponaanje u drutvu (doslovan prevod sa francuskog

je dobar ton). Umjesto tog izraza srijeu se i termini kao protokol, etikecija,
kultura optenja, i sl. (M. Zori & M. Salati, 1999).
Zadivimo se kad poemo u inostranstvo, pa shvatimo da utive fraze (dobar

dan, prijatno, hoete li da sjednete, elim vam prijatan dan, hvala to
ste nas pozvali) predstavljaju obinu svakodnevnu konverzaciju u poti, sa-
mousluzi, apoteci, itd. Ponekad gotovo da zaziremo (skoro podsmijavamo) od
drugih kultura i naroda, koji u svakodnevnom ophoenju podrazumijevaju
odreene konvencije i pravila ponaanja i vrsto ih se pridravaju (preli su u
domen podsvjesnog, intuitivnog, rutinskog).
Nije dovoljno znati manire koje svi kulturni ljudi treba da poznaju, ve je potreb-
no da se oni usvoje i tako postanu dio spontanog ponaanja ( D. Soldati & M.
Duvarevi, 1976 ). Panja i potovanje koje ukazujemo ljudima u procesu ko-
munikacije su primarni pokazatelji graanskog vaspitanja i dobre volje. No, da
li zaista znamo koja su to pravila? Da li ih primjenjujemo svakodnevno ili samo
neka od njih? Da li smo ih u brzom tempu ivota usput zaboravili, izgubili, po-
tisnuli, pravdajui se da su ona nevana i formalna (D. Robinson, 2000).
U psiholokom, sociolokom i kulturolokom smislu, postoje etiri osnovna

naina na koji predstavljamo sebe drugima:
a) predstavljanje sopstvene linosti u javnosti kakvi bismo eljeli da
budemo;
b) predstavljanje umanjene skromne varijante linosti;
c) predstavljanje pretenciozne, uljepane varijante;
d) predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo.
Ovaj posljednji nain je istovremeno najtei i najkompleksniji. Pretpostavlja,

prije svega, poznavanje sopstvenih vrijednosti, kao i mana sa kojima se treba u
potpunosti suoiti. Ne treba olako pristati na greke i nedostatke u ponaanju,
ve neprekidno teiti usavravanju. Ponaanje ima i adaptivni karakter, to se
posebno moe uoiti kada se putuje, zatekne u drugoj sredini, pa se prihvataju
tue norme ponaanja.
Ponaanje, maniri i ophoenje se ue posmatranjem, uoavanjem i imitiran-

jem. Krajni cilj znai izgraivanje kompletne linosti i predstavljanje individu-
alnog stila u javnosti. Nove konvencije u ophoenju stvaraju jake linosti koje
svojim ugledom, obrazovanjem, poslovnim manirima i pozitivnom energijom
okruuju ljudi iz svoje okoline.
Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva, prije svega, odgovornost pre-
24
ma izgovorenoj, a pogotovu datoj rijei. Stoga, objektivnost, potenje, dranje

rijei, doprinose sticanju ugleda u poslovnom okruenju. Veoma je vano u ja-
vnosti stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru, prijat-
nom i korektnom, ljubaznom i predusretljivom kolegi, o lideru koji je sposo-
ban da, pored izrazite strunosti i znanja, oko sebe stvori i kreativnu atmos-
feru za rad.
Poslovna komunikacija u sutini predstavlja sistem ili strukturu usvojenih kon-

vencija koje se dobrovoljno prihvataju, njeguju i razvijaju. To su opte prihvaena
pravila ponaanja (maniri, odjea, pozdravljanje, ponaanje na javnom mjestu,
principi, naela, itd.).
5.1. Ponaanje maniri
Ponaanje je aktivnost, skup odreenih reakcija, uslovljenih biolokim, fiziolokim,

psiholokim sociolokim i drugim faktorima. Maniri se kao odreena pravila
ponaanja ue i stiu.
Maniri su ustanovljeni standardi (kodeks) u ponaanju koje jedna zajednica (ili

veina) dobrovoljno prihvata, ui, ali i kreira. Lina kreativnost i inventivnost
pojedinaca omoguava da se maniri transformiu u skladu sa vremenskim i
drutvenim tokom. Standardni ponaanja, jednako kao glas, govor i pokret,
obeljeavaju i odreuju jednu linost.
Nain ponaanja, maniri, ophoenje sa ljudima, mogu, da predstavljaju most,
ali i prepreku u komunikaciji. Pristupanost i otvorenost omoguava ljudima da
prilaze jedni drugima bez bojazni da e biti odbijeni. Pozitivan stav privlai ljude,
a odbojan, hladan, introventan, nepristupaan, upozorava na opreznost.
Dobri maniri podrazumijevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak zre-

losti, prisebnosti, razumijevanja i potovanja drugih. Staloena osoba pokazu-
je znaajan stepen osloboenosti. U poslovnom okruenju je posebno znaajna
kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i bijesa je nepoeljno ponaanje koje pro-
vocira sukob. Osoba sklona rjeavanju situacija kroz vikanje, galamu, svau,
zapravo je nesigurna i nestabilna linost. Kada se uspostavi kontrola nad sop-
stvenim ponaanjem i reakcijama, tada se otvara mogunost za kontrolisanje
drugih.
Za ponaanje su znaajni racionalni i emocionalni elementi, pri emu u po-

slovnoj komunikaciji preovladavaju racionalne odluke, a emocije nemaju pri-
marnu odluku u odluivanju. Vjetina komuniciranja se sastoji u posmatranju
i prepoznavanju ljudi.
Uvijek treba voditi rauna s kim se razgovara, koliko je sagovornika, gdje je razgov-
or, da li postoje posmatrai ili sluaoci, kako je ureen prostor i sl. Drugaije se
komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezikih podruja i vjera.
U ponaanju veliku ulogu ima motorika, odnosno sposobnost kretanja. Ponaanje
25
u ovom sluaju znai poloaj tijela, stav, nain dranja, to na izvjestan nain
predoava i kompletan stav linosti.
5.2. Oslovljavanje obraanje
Tokom vremena mijenjali su se stilovi obraanja. Obraanje sa gospodine,

gospodo, gospoice, je ostalo i danas dosta uobiajno oslovljavanje.
Oslovljavanje zavisi od doba starosti, relacije mukarac-ena, hijerarhijskih i

drugih odnosa. U profesionalnim odnosima, u insitucijama u kojima posto-
ji vrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vri po zanimanju ili
funkciji (gospodine profesore, gospodine direktore).
Etikecija i protokol nalau da se diplomate ili lanovi vlada moraju oslovlja-

vati sa gospodine predsjednie, gospodine ministre, gospodine ambasa-
dore... (D. Robinson, 2000)
5.3. Tituliranje
Nain oslovljavanja titulom esto je u upotrebi, posebno kada se obraa osobama

sa odreenim, specifinim zanimanjem, ak i kada se lino ime zna (profesore,
doktore). Ovo je poasni nain obraanja, a odnosi se esto na uniformisana
lica.
Od kulture, tradicije, naina ivota, obiaja, drutvenog ureenja, zavisi nain

oslovljavanja i tituliranja. U nekim zemljama vlada jednostavniji nain tituli-
ranja, koje se rjee srijee, osim kada su u pitanju osobe plemikog roda, a ee
MR Fon, Mrs Willan.
injenica je da se u istonim zemljama (sa socijalistikim ureenjem) vie ko-

ristio nain oslovljavanja titulom, po funkciji ili stepenu obrazovanja.
5.4. Pozdravljanje
Pozdravljanje je trenutak upoznavanja ili prepoznavanja. Najei oblici poz-

dravljanja su rukovanjem, klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanje sa
dodirivanjem i sl. Ustaljen i opte prihvaen nain pozdravljanja je rukovan-
jem. Nain pozdravljanja rukovanjem pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i
otvorenosti za komunikaciju, kao i status. Pozdravljanje rukohvatom (vrst sti-
sak ake uz pridravanje partnerove podlaktice) se koristi prilikom zvaninih
susreta politiara, ime se istie srdanost i prijateljstvo. Duim rukovanjem se
pokazuje elja za kontaktom.
26
Prilikom pozdravljanja, starija osoba prva prua ruku mlaoj, a ena mukarcu,
iako je mukarac duan da rijeima prvi pozdravi enu. Prilikom susretan-
ja vano je da se osobe predstave jedna drugoj. Ime i prezime treba paljivo
uti i ujno, zvuno izgovoriti. Na manjem prostoru (u liftu, hodniku) moe se
pozdraviti samo rijeima ili klimanjem glavom. Kada su lica na rastojanju ili u
eksterijeru pozdravljaju se mahanjem rukom.
5.5. Poslovna etikecija protokol
Standardizivano ponaanje u smislu utvivanja etikecije moe se uoiti u odno-

su na:
a) hijerarhiju (bilo koje vrste);
b) ponaanje nieg statusa i ranga, prema viem po starjeinstvu;
c) diplomatski protokol.
Hijerarhijski odnos se uspostavlja prema starosti, polu, stepenu obrazovanja,

socijalnom i drutvenom statusu, itd.
Biznis etikecija zahtijeva posebnu vrstu obraanja i oslovljavanja, tituliranja,

pozdravljanja. Poslovni protokol nalae odreeni raspored ulaenja u prostor-
iju i rasporeivanje u prostoru, nain sjedenja ili stajanja na koktelima i sl.
Ponaanje u smislu isticanja statusa nije uvijek neophodno u poslovnoj komu-

nikaciji. Ovo je znaajno prilikom donoenja odluka, preuzimanja odgovornos-
ti, kriznih situacija ili momenata donoenja odluka od strane lidera.
U pravnim dravama, diplomatski protokol se strogo potuje, a lanovi dele-

gacije su kolovani profesionalci diplomate sa specifinim zadacima.
5.6. Poslovni moral
Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrenih kriterijuma i naina ponaanja
u okviru poslovnog komuniciranja. Standardi u ponaanju i poslovanju us-
postavljaju se radi stvaranja povjerenja koje je garancija sigurnosti i bezbjed-
nosti u poslovanju.
Povjerenje se lako gubi, tako da zbog izvjesne neprovjerene injenice, nehotine

lai, moe da se narui ugled linosti, preduzea ili institucije. Ime i pouzdan-
ost firme ili institucije upravo se stiu solidnim poslovanjem, potovanjem do-
govora i rokova, odravanjem rijei, uspostavljanjem odnosa koji podrazumi-
jevaju toleranciju i fleksibilnost.
Bez obzira na to da li se djeluje pojedinano ili grupno, u okviru internog ili

eksternog toka informacija, da li je u pitanju zaposlen radnik ili rukovodilac,
poslovna naela i poslovni moral, slobodno se moe rei, moraju da upravljaju
27
i reguliu poslovanje i optenje u jednoj zajednici. Poslovna etika je jedno od

najosjetljivijih i najznaajnijih pitanja u poslovanju uopte.
Poslovna etika je regulisana zakonskim i drugim propisima, ali mnogi lini in-
teresi, ekonomski, statusni i drugi, esto naruavaju odreena pravila, zbog
ega se trenutno profitira, ali se u stvari gubi trajan ugled i reputacija. Reklam-
iranje skandalima, koji se rjeavaju po sudovima i zavravaju u crnim hronika-
ma u medijima, nikako nije vrsta poslovanja koja uliva trajno povjerenje, pa se
ne preporuuje kao izbor za budunost (D. Dramond & B. Bil, 2001).
Najei oblici iznevjeravanja poslovne etike nalaze se u:

- namjernom davanju pogrenih informacija;
- friziranju rezultata poslovanja;
- finansijskim malverzacijama (potkradanje, zakidanje, podnoenje lanih
izvjetaja, kraa);
- ogovaranju zaposlenih kolega;
- iskazivanju nelojalnosti firma i institucija;
- zavoenju autokratskog i diktatorskog reima upravljanja;
- vrijeanju i nipodatavanju saradnika i podreenih;
- pretencioznosti u poslovanju, prepotentnosti i uvaavanju samo linih
interesa;
- ucjenjivanju na razliitim nivoima: hijerarhijskom, materijalnom, pol-
nom, itd.;
- favorizovanju nesposobnih.
Primjeri njegovanja poslovne etike su:

- uspostavljanje i njegovanje trajnih vrijednosti;
- potovanje linosti saradnika i podreenih;
- nezloupotreba hijerarhijskog i statusnog poloaja, nemanipulisanje lju-
dima;
- voenje rauna o interesima grupe, tima, firme ili institucije;
- voenje rauna o interesima klijenata (stranaka);
- zadovoljenje interesa klijenata uz minimalan rizik po njihovu bezbjed-
nost;
- uoavanje i rjeavanje problema;
- mirno poslovanje (bez internih sukoba);
- podsticanje etikog ponaanja.
5.7. Odijevanje
Dobar ukus u odijevanju znai pravilan izbor odjee, obue, nakita i drugih
garderobnih i ukrasnih detalja za svaku priliku, doba dana i okruenje.
Pod profesionalnom odjeom se moe smatrati uniforma ili slobodna varijanta

odijevanja, u zavisnosti od vrste zanimanja.
Bez obzira na posao koji obavlja, kada nije obiljeen uniformom, najprikladniji
28
je klasian tip odijevanja. U svakodnevnom poslovnom okruenju, potrebno je

naglasiti poslovni karakter odjee i izvjesnu jednostavnost.
Odjea nije samo nain oblaenja, ve je spoljanja karakteristika i obeljeje li-

nosti koja se pojavljuje u javnosti, pa u izboru odjevnih predmeta treba biti ve-
oma obazriv u odnosu na razliite prilike. Sasvim je pogrena odluka da se sli-
jepo sprovode modni trendovi i mijenja odjea prema novim kolekcijama. Mno-
go je znaajnije modu prilagoditi sebi, odnosno linom stilu, fizikom izgledu i
materijalnim prilikama. Moderne trendove po svaku cijenu treba izbjegavati u
poslovnom odijevanju, pa biti moderno obuen ne znai uvijek dobro i shod-
no prilikama obuen. Odjeom uglavnom treba istai linost, individualnost,
posebnost.
5.8. Telefoniranje
Komunikacija u telefonskom kontaktu prua mogunost da se najbre i

najefikasnije pribave, prue i razmijene informacije.
Opta pravila prilikom pozivanja su:

a) planirati dnevne pozive;
b) odrediti kada ete zvati odreenu osobu;
c) imati na umu gdje se osoba nalazi (kui, u kancelariji, drugdje);
d) voditi rauna o tuem vremenu;
e) smisliti unaprijed to e se rei;
f) pripremiti potrebnu dokumentaciju za razgovor;
g) biti prcizan;
h) obezbijediti mir i tiinu u prostoriji iz koje pozivate.
Opta pravila prilikom primanja poziva:

a) izgovoriti rijei pozdrava, firme ili institucije, vae lino ime, pa nakom
toga postaviti pitanje tipa kako mogu da vam pomognem;
b) pustiti osobu koja je pozvala da privede razgovor kraju;
c) biljeiti datum, vrijeme i lino ime onoga ko vas je pozvao.
29
6. UPUTSTVO
ZA
REALIZACIJU
KOMUNIKACIJE
SA
STRANKAMA
U ovom dijelu je dato kratko uputstvo za realizaciju komunikacije sa strankama,

uz opte preporuke za zaposlene u dravnoj upravi u procesu komunikacije sa
strankama, prilikom obavljanja svojih redovnih poslovnih aktivnosti.
U tom smislu, vrijedno je pomenuti Etiki kodeks dravnih slubenika i na

mjetenika ( Sl. List RCG, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine) koji upravo regulie
prihvatljive i neprihvatljive situacije etikog ponaanja zaposlenih u dravnoj
upravi ( izmeu ostalog, i komunikciju sa strankama i internu komunikaciju
meu zaposlenim u organima dravne uprave). Kroz ovaj pravni dokument,
zaposleni u dravnoj upravi, su, u stvari, dali neku vrstu saglasnosti i podrke
svim oblicima pozitivnog etikog ponaanja, pri obavljanju svojih redovnih
poslovnih aktivnosti (Prilog 1).
6.1. Kultura poslovnog ponaanja u radu sa strankama
Ako eli da uspije u bilo kojem poslu, najprije

proitaj neku knjigu o lijepom ponaanju
Poslovna kultura je skup dogovorenih normi i pravila o nainu ponaanja u

razliitim poslovnim aktivnostima.
Osnovne karakteristike poslovne kulture su:

stie se ( nema genetsko-bioloko porijeklo, tj. ne nasljeuje se);
djeljiva je ( kultura nije specifinost pojedinca, ona se dijeli i mijea
izmeu lanova organizacije);
transgeneracijska je (prenosi se sa generacije na generaciju);
adaptivna je (zasniva se na sposobnosti ljudi da se prilagoavaju sredini
i dogaajima);
Poslovna kultura je veoma znaajna u svim poslovnim aktivnostima, posebo u

prodaji, pregovaranju i marketingu.
30
6.1.1. Zlatna pravila poslovnog ponaanja
Jedan od najbitnih preduslova za uspjeh u poslovnom svijetu je poznavanje

pravila poslovnog ponaanja. Pravila poslovnog ponaanja u svijetu savremenog
biznisa, to je najvanije, nisu teka i daju se nauiti.
Ukoliko bismo htjeli da na najjednostavniji nain definiemo zlatna pravila

poslovnog ponaanja, onda bi se ona mogla saeti u jedni rije IMPULS.
Izgled - U svom izgledu istaknite ono najbolje.

Maniri - Nikad se ne ponaajte sebino.
Potenje - Ponaajte se iskreno i poteno.
Uvaavanje - Posmatrajte sebe oima drugih.
Linost - Iskaite svoje kvalitete.
Stil i takt - Razmiljajte prije nego to neto kaete.
6.1.2. Profesionalni imid
Da bi poslovan ovjek izgradio dobar poslovan imid, neophodno je da on,

prije svega, posjeduje pozitivne moralne osobine.Takoe on mora da zna koja
su osnovna obiljeja koja kod ljudi ostavljaju pozitivan utisak o njemu.To su:
izgled, nastup, govor i ponaanje.
Albert Mehravian, autor knjige Tajne poruke (Silent Messages), tvrdi da

komunikacije najvie zavise od vizuelnog faktora ( govora tijela) - 55%, zatim od
boje glasa 38% i verbalnog faktora (rijei) 7%. To znai da u vaim poslovnim
nastupima ljudi zapamte samo mali dio onoga to uju, a veliki dio onoga to
vide. Iz toga proizilazi da ukoliko elite da postignete uspjeh u ovom poslu,
morate da posvetite mnogo pane svom izgledu, i da u poslovnim nastupima
vae rijei budu propraene dobro osmiljenim i kontrolisanim gestovima, te
razliitim nijansama glasa.
6.1.2.1. Izgled
Za poslovnog ovjeka je vano da zna ta je to to mu obezbjeuje pristojan
izgled kojim e stei dobru poziciju u komunikaciji sa ljudima.To su: garderoba,
frizura i njegovanost. Navodimo samo nekoliko savjeta:
Za ene
Odjea poslovne ene treba da je prije svega od kvalitetnog materijala. Budui

da se modni trendovi esto mijenjaju teko je davati savjete o duini suknje, boji
odjee i drugim detaljima. Ipak jedno je sigurno u prihvatanju modnih hitova
ne treba pretjerivati, bar ne na radnom mjestu. ena treba da djeluje enstveno,
ali i poslovno. Treba izbjegavati zveckajui nakit, duboki dekolte i suknju sa
previe izraenim licevima. Poznavaoci mode i modni kreatori slau se u tome
da ensku eleganciju posebo istiu cipele, tana i frizura.
31
Cipele, tana, kai i novanik treba da su izraeni od koe i da su usaglaeni

sa bojom odee.
Kosa koja dodiruje ramena ili je neto kraa daje najprofesionalniji izgled. Ipak
najvanije je da kosa uvijek bude ista i uredna.
Nakit treba da dopuni garderobu, ali mora biti izabran sa mjerom i stilom.
Previe nakita ne ostavlja utisak poslovnosti.
minka mora da bude diskretna. Prenaglaena i pretjerana minka ostavlja

utisak povrnosti.
Uz svakodnevno odravanje line higijene, diskretan miris parfema i dezodoransa,

naglasie istou i njegovanost tijela.
Za mukarca
Odijelo, kravata, koulja i cipele su djelovi garderobe po kojima se cijeni izgled

poslovnog mukarca.
Odijelo i koulja moraju biti besprekoro isti i ispeglani.

Kravata je obavezni dio garderobe poslovnog mukarca. Boja i dezen kravate
treba da budu usaglaeni sa ostalom odjeom. Kravata istie ozbiljnost i naglaava
poslovnost osobe koja je nosi.
arape su dio garderobe koji ukoliko nije usaglaen sa ostalom garderobom,

moe i te kako da pokvari harmonini izgled. Boja treba da bude usklaena sa
bojom odijela i cipela (nikako bijele, niti jarkih boja ili arenih dezena).
Cipele moraju biti iste i izglancane, a boja cipela usaglaena sa bojom odijela.
Takoe od poslovnog mukarca se oekuje usklaenost tane, kaia, novanika
i notesa.
Kakva e biti frizura zavisi od ukusa, ali je pravilo da kosa mora biti ista. Frizura
a la boem u poslovnom svijetu nema prolaznu ocjenu. Oni koji ne briju bradu,
treba da vode rauna njenoj njegovanosti i duini. Preduge i zaputene brade
nisu preporuljive u poslovnom svijetu.
Svakodnevno odravanje line higijene se podrazumijeva. Diskretan miris

parfema i dezodoransa upotpunie utisak o izgledu poslovnog mukarca.
6.1.2.2. Nastup
Panju sagovornika prilikom susreta, odmah poslije izgleda, privlai nastup.
Upoznavanje poinje predstavljanjem i rukovanjem.
Prilikom predstavljanja treba da jasno izgovorite svoje prezime (i ime) i da

se potrudite da zapamtite i ime svog sagovornika. Rukovanje takoe govori
o ovjeku. vrst, ne pretjerano snaan stisak ruke, (koja ne smije da bude
32
vlana) po pravilu znai da se radi o osobi od povjerenja. Nastup mora biti

odmjeren, srdaan i uvaavajui. Sagovornika treba oslovljavati sa gospodine,
gospoo/gospoice i prezimenom. Prilikom predstavljanja i komunikacije,
sagovornika treba gledati u oi i uputiti mu prijatan osmjeh. Treba izbjegavati
usiljeno osmjehivanje, jer to moe izazvati negativan efekat. Osmjehivanje je
lijepo i poeljno, ali samo ukoliko je iskreno.
Dranje treba da odaje sigurnost, a ne srameljivost i poniznost. Osoba koja se

dri pravo, uliva vie povjerenja od osobe koja ima povijeno dranje.
Neprikladno dodirivanje (npr. tapanje po ramenu) odaje nametnutu bliskost

koju veina poslovnih ljudi izbjegava.
Dranje ruku u depovima ili vakanje vakae gume za vrijeme razgovora

neprimjereni su gestovi za poslovnog ovjeka.
Koliko god sve ovo izgledalo beznaajno, treba znati da sitnice esto mogu
da odlue o uspjehu (ili neuspjehu) u poslu.
6.1.2.3. Govor
Govor je najvanije sredstvo komunikacije meu ljudima. Na osnovu govora
stiemo utisak o sagovorniku. Elokventni ljudi su veoma cijenjeni u poslovnom
svijetu. Naravno, treba razlikovati govorniku vjetinu od svakodnevnog
poslovnog izraavanja. Bitno je da se u poslovnom razgovoru izraavate jasno
i pravilno. Poznato je da postoje rijei i izrazi koji kod sagovornika izazivaju
pozitivne emocije, pa ih u poslovnim nastupima treba ee koristiti.
Brzinu govora i jainu glasa treba prilagoditi sagovorniku, jer to omoguava

prijatnu komunikaciju. Dobro izbalansiran, prijatan koverzacijski ton, najuvjerlji
vije deluje na sagovornika. Tih i monoton nain govora teko e uvjeriti
sagovornika da ste osoba kojoj se moe vjerovati. S druge strane, gromoglasan
govor tjera sagovornika u defanzivu i izaziva neprijatan osjeaj.
Umetnute rijei (potapalice) zvue neprofesionalno i treba ih eliminisati.

Osoba koja esto koristi potapalice moe da djeluje povrno i neobrazovano.
Umjesto: hm, ovaj, ok, ah mislim..., radije koristite pauze koje mogu pojaati
koncentraciju sagovornika.
U toku razgovora sagovornika treba uvaavati i dozvoliti mu da i on doe
do rijei. Biti zadivljen slualac donosi dvostruku dobit - moe se dosta nauiti,
a osim toga, sluaoci su simpatinije i traenije drutvo od onih koji dre
govore.
6.1.2.4. Ponaanje
Ponaanje u toku svakog poslovnog susreta i razgovora treba da bude nastavak
srdanog, prijateljskog i uvaavajueg nastupa.
Nema univerzalnog obrasca za ponaanje u svakom poslovnom susretu i raz-

govoru, jer su situacije u kojima se poslovan ovjek moe nai veoma razlii-
33
te. Sigurno je da e arogancija, prepotentnost, isticanje svoje linosti, razme-

tanje uspjesima i slini postupci izazvati odbojnost kod sagovornika. Takoe,
servilno ponaanje, pretjerana lana skromnost i izvjetaenost ostavie ne-
povoljan utisak.
U poslovnom svijetu se sa simpatijama primaju ljudi koji su vedri, raspoloeni i

srdani. Tanost, taktinost i smjernost su osobine koje krase uspjenog poslovnog
ovjeka. Slubenici trebaju da budu prepoznatljivi i uvaavaju povjerenje stranaka
jer poznaju pravila poslovnog ponaanja i pridravaju ih se. To je klju koji
im otvara vrata uspjeha u poslu kojim se bave.
6.1.2.5. Poslovni odnos prema strankama

S pravom se moe rei da u poslovnoj filozofiji lokalne samouprave odluujui
faktor koji doprinosi ugledu samouprave jeste kvalitet usluge strankama. Veliki
ugled samouprave koji ve postoji obavezuje sve slubenike da prema strankama
njeguju profesionalni poslovni odnos. Ti odnosi se zasnivaju na meusobnom
uvaavanju, povjerenju i razumijevanju.
Uvijek trebate da imate na umu da smo mi u ovom poslu radi stranaka, a ne

obrnuto. Za sve u lokalnoj samoupravi mora vaiti da je stranka uvjek na prvom
mjestu - stranka je kralj.
Slubenici su u povlaenom poloaju jer se ne bore za trite, oni samo treba

da imaju visoko profesionalni odnos prema strankama koje im dou. Praktino,
slubenici treba da svojim korektnim odnosom i strunim znanjem budu na
raspolaganju strankama, to jest da budu njihovi savjetodavci.
Zbog toga morate u svakoj prilici uvaavati strankine elje, potrebe i mogu
nosti.
Ukoliko stranci prilazite dobronamjerno i sa uvaavanjem, ona e to znati da

cijeni. U tom sluaju, stranka Vas nee doivjeti kao nekoga ko to to njima treba
odrauje, nego e Vas prihvatiti prijateljski i sa uvaavanjem.
Takoe, profesionalni poslovni odnos podrazumijeva da sve informacije koje

dajete strankama (ili potencijalnim strankama) moraju biti pravovremene i
tane.
Neoprostivo je da strankama dajete obeanja koja niste u stanju da ispunite.

To i Vas i stranku moe dovesti u neprijatnu situaciju. Da do toga ne bi dolo,
obeajte samo ono to moete ispuniti i to je u skladu sa pravilima lokalne
samouprave.
Budui da ete zbog prirode posla, kakav je rad sa strankama, biti u prilici da
susrijeete razliite tipove stranaka, morate biti spremni da svakog od njih
prihvatite sa mnogo razumijevanja i strpljenja. Ne smijete dozvoliti da Vas
neki neprimjereni postupak stranke izbaci iz takta. Sa strankama se nikad
ne raspravlja i svaki slubenik mora da pronae nain da izbjegne eventualnu
konfliktnu situaciju.
34
Obaveze slubenika prema stranci nisu zavrene onog trenutka kada je stranka
zavila svoj zahtjev, odnosno, realizovala isti. Potrebno je i nadalje biti na usluzi
strankama, ako im je ostalo neto nejasno, ili je potrebno naknadno obavjetavanje
istih. U svakom sluaju, slubenici nastoje da svoj posao rade i naredni period
i zbog toga im mora biti stalo da to stranke prepoznaju, odnosno da stranke ne
steknu utisak otaljavanja i rada zato to to slubenik mora.
Uspjeni slubenici su postali uspjeni zbog toga to ne zaboravljaju svoje stranke.

Oni nastoje da stranke uvjere da su im i u narednom periodu na raspolaganju
da im zavre sve to mogu u vezi njihovog problema.
Brigu o strankama i poslije njihovog odlaska je teko planirati i organizovati, ali

stranke iz Vaeg poslovnog odnosa moraju uoiti da na Vas mogu raunati i u
budue. To e za Vas biti najbolja potvrda da svoj posao obavljate kvalitetno i
u skladu sa pravilima dobrog poslovnog ponaanja.
6.1.2.6. Poslovni odnos meu slubenicima,

rukovodiocima i ostalim zaposlenim
Tim slubenika u lokalnoj samoupravi krasi pravi profesionalni odnos izmeu
slubenika istog ranga, izmeu slubenika i efova odsjeka, kao i izmeu
slubenika i ostalih zaposlenih.
Prema kodeksu poslovnog ponaanja, poslovni odnosi se zasnivaju na meu
sobnom potovanju, uvaavanju i spremnosti na saradnju.
U radu se vodi rauna o ugledu svojih kolega i svom linom ugledu. Bilo kakva
ogovaranja ili omalovaavanja linosti svojih kolega smatraju se nekorektnim
odnosom i moraju se osuditi na svim nivoima. Slubenici meusobno, kao i
njihovi efovi meusobno, sarauju i spremni su jedni drugima da pomognu
na strunom planu, da uvaju podatke koji spadaju u poslovnu tajnu, da strogo
vode rauna o odnosu prema strankama i spremni su da pojedinosti o njima
uvaju kao jednu od poslovnih tajni.
Bez obzira na bliskost, slubenici i ostali zaposleni u meusobnoj komunikaciji

moraju potovati pravila poslovnog bontona uz obavezno persiranje. Nezavisno
u kom sektoru lokalne samouprave rade, neoprostivo je da se izmeu slubenika
i zaposlenih stvara negativno rivalstvo ili potcjenjivaki i omalovaavajui
odnos.
Slubenici lokalne samouprave i zaposleni u istoj treba da u svakoj prilici znaju

da pripadaju istom timu uspjenih ljudi - timu slubenika dravne uprave.
6.1.2.7. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima

Sredstva za rad slubenicima obezbjeuje lokalna samouprava i to besplatno
u okviru obezbjeenja optih uslova rada. Pravila poslovnog ponaanja nalau
slubenicima da povjerena sredstva uvaju i odravaju krajnje odgovorno.
Opremu i inventar kancelarije po zavrenom radnom vremenu treba u skladu sa

pravilnikom rada o obezbjeenju imovine zakljuati i ne dozvoliti da u posjed
35
kljua doe nepozvano lice. Takoe se to odnosi i na dokumentaciju koja mora

biti propisno obezbijeena.
6.1.2.8. Poslovni odnos prema konkurenciji

Konkurencija u klasinom smislu za poslove lokalne samouprave ne postoji,
ali svaki slubenik mora svojim poslovnim i profesionalnim odnosom prema
strankama i poslu da utie kako bi lokalna samouprava u kojoj on radi bila
bolja od drugih. U tom smislu od slubenika se zahtijeva poten i savjestan rad
i postupanje u skladu sa dobrim poslovnim manirima.
Kada govori o instituciji lokalne samouprave, slubenik treba da iznosi samo

istinite i prave informacije. U poslovnom svijetu se ne cijene ljudi koji imaju
negativan stav prema instituciji u kojoj rade. Renome institucije se polako stie
i stvara predanim radom svih zaposlenih kroz odreeni period. Renome se ne
stie sluajno i niko nema pravo da svojim neodgovornim ponaanjem dovodi
u pitanje steeni ugled.
Slubenici lokalne samouprave se nikad ne izraavaju negativno o slubenicima

drugih lokalnih samouprava, niti imaju potcjenjivaki odnos prema njima. Svoj
ugled i ugled svoje lokalne samouprave grade kvalitetom svojih usluga, a ne
zahvaljujui slabostima drugih.
6.1.2.9. Slika (imid) zaposlenog u dravnom organu

Zaposleni u dravnom organu treba da je:
uljudan, ali ne ponizan;
ljubazan, ali ne familijaran;
paljiv, ali nenametljiv;
usluan, ali nikako ponizan, ni superioran;
taan, ali ne sitniav;
poten, ali obazriv;
smiren, ali zainteresovan;
uredan i pedantan, bez pretjerivanja;
duhovit, ali ne sarkastian;
jasan, ali ne suvie kratak i ne preopiran u objanjavanju;
struan, ali ne arogantan ili suvie nametljiv;
razgovorljiv, ali ne brbljiv;
sposoban, ali ne prepreden (lukav);
optimistian, ali ne lakovjeran;
neposredan, ali nikad neobuzdan;
iskren, ali ne nepristojan;
siguran, ali bez ispoljavanja superiornosti;
preduzimljiv, ali nikada bez mjere;
slualac, ali ne pasivni, ve aktivni;
oprezan, ali nikako plaljiv.
Dobar imid slubenik gradi na korektnom izvravanju svih poslova. Zato:

budite odmjereni u poslovnom i privatnom ivotu;
budite estiti i tani;
36
ispunjavajte svoja obeanja;

neka Vas krasi radni moto: razmisli, kai, uradi;
uvajte povjerljive i osjetljive podatke svojih stranaka;
u svim razgovorima budite oprezni i smireni;
nepovjerljive i nepristojne stranke uzimajte kao dio posla;
ukljuite se u drutvene aktivnosti;
odravajte prijateljstva;
stranke prihvatajte kao prijatelje;
volite ljude i inite im usluge.
Ukoliko potujete pravila poslovnog ponaanja biete uspjeni, cijenjeni i rado

vieni od strane stranaka koje e znati da to ispolje i prenesu drugima. Izgradiete
imid i stil koji ljudi cijene i rado prihvataju.
6.2. Komunikacija sa strankama
Komunikacije sa strankama se mogu podijeliti po vie osnova:
a) po nainu komunikacije mogu biti:

- neposredno uz prisustvo stranke;
- preko posrednika - zastupnika.
b) po organizaciji komunikacije mogu biti:

- neposredno - lini kontakt;
- preko telefona;
- potom, E-mail, PTT i sl.
c) po mjestu komunikacije mogu biti:

- u kancelariji ili sali organa lokalne samouprave;
- u sjeditu stranke;
- na neutralnom mjestu.
d) po sadraju komunikacije mogu biti:

- usmjerene na rjeavanje linih pitanja stranaka
- usmjerene na rjeavanje optih stvari ili projekata
Bez obzira o kojoj vrsti komunikacije se radi, za sve njih je zajedniko uee
stranke, s jedne strane, i slubenika lokalne samouprave, s druge strane.
Da bi komunikacija bila uspjena, potrebno je da ista ima sljedeu strukturu (

T. Hopkins,1980 ):
- uvodna faza,
- faza informisanja,
- faza argumentovanja i prezentacije,
- faza cilja.
37
6.2.1. Uvodna faza
Prvi utisak koji stekne stranka je odluujui. To znai prvi minut komunikacije
ima najjai uticaj na uspjenost komunikacije i mogunost da stranka bude
zadovoljna. Mnoge stranke su sklone da naprije sude o slubenicima na osnovu
njihove spoljanje pojave. Zato je potrebno voditi rauna o odgovarajuoj odjei
i urednosti. Kao pravilo se moe usvojiti da oblaenje treba prilagoditi navikama
stranaka. Nastup i ponaanje takoe moraju biti odgovarajui.
Ako doekujemo stranku, kakav je najee sluaj, potrebno je ustati i pozdraviti

istu. Vano je da komunikacija pone od slubenika. Zatim je korisno saekati
da stranka kae razlog posjete. Ukoliko poslije 10-ak sekundi stranka ne pone
konverzaciju slubenik treba da pone istu i to sa nekim uoptenim pitanjima
koji odmrzavaju sagovornika. Treba izbjegavati fraze poput konobarskog
izvolite, ta ste trebali, itd. Stranka treba u uvodnom dijelu da uoi ljubaznost
slubenika i utisak dobrodolice, potrebnu sigurnost da je na pravom mjestu i
osnovu za pozitivnu klimu za nastavak razgovora.
6.2.2. Faza informisanja
Cilj faze informisanja je da se sistematski sazna koje su potrebe stranke i ta

od nas oekuje. Ponekad stranke nejasno i nepotpuno izraavaju svoje elje i
zahtjeve. Zato slubenik mora odreenim pitanjima otkriti potrebe stranke. to
vie informacija o potrebama stranke imate, kao slubenik ete biti u boljoj poziciji
da radite na zadovoljavanju tih potreba to je svrsishodnost vaeg rada.
Ponudite neto stranci tek onda kada u potpunosti saznate njene potrebe.
Zapamtite da je stranka u centru panje, a ne ono to Vi imate da ponudite.
Pitanja su vana jer:

- uvode stranku u konverzaciju,
- uvijek tijesno okruuju problem,
- usmjeravaju razgovor u eljenom pravcu,
- mogu oivjeti razgovor doveden u orsokak,
- pokazuju interesovanje za stranku,
- su najbolje sredstvo da saznate da li su vae izjave, argumenti ili dokazi tano
dospjeli do stranke i da li ih je ona razumjela i prihvatila.
Pitanja za stranku:
- koje su njenje elje, potrebe,
- emu pridaje posebnu vanost ili ta joj je bitno,
- gdje se nalaze problemi,
- koje je njeno miljenje,
- kakvo bi rjeenje problema njoj odgovaralo, itd.
Uvjek pitajte utivo i ljubazno.
Da bi se bolje informisali o eljama i potrebama stranke trebalo bi da slubenik
38
koristi otvorena pitanja i ostavi najvei mogui prostor za odgovor. Stranka

moe da izabere da odgovori na proizvoljan nain sa preciznou i iscrpnou
koju sama izabere. Meutim, kratak odgovor sa da ili ne nije mogu.
Preobratite izjave u pitanja.
Postavljanjem pitanja uvodite stranku u konverzaciju. Meutim ukoliko

iznosite tvrdnje izgledate didaktini i spreavate dijalog. Tvrdnje stranci mogu
izgledati i kontradiktorno. Nakon toga morate dati konkretne predloge stranci,
tj. slubenik ne treba da postavlja pitanja tokom svih faza razgovora (T. Hopkins,
1980). Stranka vie oekuje predlog kako da rijei problem.
Primjeri:
Izjava Pitanje
Mi nudimo usluge...........! Koja vrsta usluga Vas interesuje?
Uvijek izvravamo usluge veoma U kom vremenskom okviru oekujete

brzo! uslugu ?
Nae usluge su besplatne! Slaete li se da je dobro to su nae

usluge besplatne?
6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije
Slubenik treba da koristi argumente koji odgovaraju stranci i treba da prezentaciju

svoje usluge uradi ubjedljivo kako bi pridobio stranku.
Potrebno je osmisliti odgovarajue argumente koji e se upotrebljavati prije svake

konverzacije. Tom prilikom je potrebno provjeriti da li su argumenti stvarno
prilagoeni stranci koja je u ovom sluaju partner u razgovoru. Mnogi slubenici
u ovoj fazi razgovora previe vode rauna o svom stanovitu, a isuvie malo
uzimaju u obzir situaciju stranke.
Svi argumenti moraju biti usmjereni na stranku, to jest mora se naglasiti korist
za stranku. U suprotnom postoji rizik da stranka na kraju ne bude zadovoljna,
odnosno da izgubi povjerenje u uspjeno voenje komunikacije.
Svaki argument u nuenju usluge lokalne samouprave mora se odnositi na

problem koji ima stranka. Ako on/ona ima odreen poroblem, argument
slubenika mora predstavljati jedno od rjeenja problema. Ako on/ona nema
problem na koji ste se Vi kao slubenik fokusirali, onda Va argument nema
nikakvu vrijednost i problem ne moe biti rijeen.
Zato, predlog koji se nudi mora se uvijek odnositi na neku brigu, kroz problem
stranke. Ako problem ne postoji u mjeri kako ga vidi stranka, onda i argument
nije od koristi za njega.
39
Bolje argument iskoristiti za stranku i rjeavanje njegovog problema i bez pitanja

stranke, jer stranka se nee naljutiti ukoliko Vi kao slubenik prepoznajete i
rjeavate njen problem.
Slubenik ne treba da iznosi previe argumenata jedan za drugim. Time se

ometa efekat pojedinanih argumenata. Pitajte stranku, kao slubenik, ta ona
misli poslije svakog argumenta, kako bi se uvjerili da Vas stranka slua i da li
i dalje ima pitanja ili nejasnoa. Samo tako ete ustanoviti da li Vai argumenti
imaju uticaja na stranku.
Na primjedbe koje daje stranka treba gledati pozitivno, jer one odaju odreeni
interes stranke, ak i kad se oni ne slau sa Vama, kao slubenikom. Uvijek je
bolje dati stranci priliku da kae svoje miljenje, pri tom Vam dajui ansu da
reagujete. Ukoliko to ne uradite, posljedice mogu biti u povlaenju stranke, ili
pak u izazivanju arogantnog ponaanja stranke, koje Vas dovodi u situaciju
da ne znate ta da radite, sa malim izgledima za uspjeh komunikacije koju ste
zapoeli.
Smatrajte da stranka sve to kae jeste doprinos razgovoru i reagujte tiho i

mirno.
U svakom sluaju, kao slubenik, izbjegavajte odgovore poput Da-meutim

ili Tano-samo. U takvim odgovorima prihvatate izjavu stranke kada kaete
Da, a istovremeno je poriete kada kaete meutim.
Tipine primjedbe stranaka mogu biti:

- To ve znam, ima li neto novo?
- Zato je sve ovako komplikovano?
- Ovdje se samo pria kako treba, a nita ne radi!
- Zato Vam slue kompjuteri?
- Zato sve ovako dugo traje?
- to sve ne moe da se zavri na jednom mjestu?
Kako reagovati na primjedbe?
1. Postavljajte pitanja.
Pitanja e Vam pomoi da bolje shvatite zato stranka prigovara na va
predlog.
2. Sami pomenite primjedbe.
Moda mislite da sve moe da se zavri na jednom mjestu, onda napravite

pauzu i posmatrajte njegovu reakciju. Ako reakcija pokazuje odobravanje,
korigujte predlog ili ponovo pokaite korist.
3. Dajte reference.
Lokalna samouprava (konkretan organ) u smislu razvoja kvaliteta usluga prema

strankama ima uspjeha, i to...........
40
4. Dajte hipotezu.
Uzmite primjedbu stranke i dajte hipotezu o posljedicama, pa onda mu pokaite

situaciju sa Vaom intervencijom.
5. Pokaite fleksibilnost.
Tipina informacija glasi: Ukoliko pronaemo nain da rijeimo Va problem,

da li biste tad bili zadovoljni?
6.2.4. Faza cilja
Ova faza predstavlja fini komunikacije sa strankama i treba lagano da istu

privede kraju, a cilj je da stranka bude zadovoljna. Ukoliko slubenik neto u
prethodnim fazama pogrijei ili preskoi, ovdje to moe nadoknaditi, i obrnuto
ako je sve do sada uradio dobro, a nije vjet u ovoj fazi, moe se desiti da mu
stranka bude nezadovoljna.
Na osnovu toga od slubenika se zahtijeva vjetina komunikacije u smislu da

istu uspjeno zavri to je sutinsko pitanje ove faze.
Stranka treba svoj posao da zavri, a slubenik to obezbjeuje i na kraju ispraa

stranku uz kurtoazno pozdravljanje.
6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama
6.3.1. Planiranje komunikacije
Ove komunikacije se planiraju i oekuju u okviru redovnih radnih obaveza.
6.3.2. Pripreme za komunikaciju
Kvalitetne i pravovremene pripreme su jedan od odluujuih faktora za

uspjenu realizaciju komunikacije. Bez obzira na to koliko ste struni i koliko
ste komunikacija ve izveli, za svaku novu komunikaciju morate se dobro
pripremiti. Dobro pripremljen slubenik je siguran u sebe, zadobija povjerenje
ljudi sa kojima komunicira, njegov autoritet i ugled rastu i on postaje uzor
buduim slubenicima ( T. Hopkins, 1980 ).
Za uspjenu realizaciju ciljeva i zadataka komunikacije, potrebno je izvriti

sljedee pripreme:
- organizaciono-tehniku;
- sadrajno-metodsku;
- psiholoku;
- estetsku pripremu.
41
6.3.2.1. Organizaciono-tehnika priprema

U toku ove pripreme treba da obezbijedite sredstva (ime), utvrdite mjesto
(gdje) i vrijeme (kada) izvoenja komunikacije.
Sredstva (oprema)
U okviru organizaciono-tehnike pripreme treba da predvidite i obezbijedite
sve to e Vam biti od pomoi prilikom realizacije komunikacije:
kancelarijski namjetaj,
raunari,
druga oprema,
sitni inventar i pribor,
knjige, protokoli i sl.
Mjesto
U ovoj fazi treba da odredite mjesto gdje ete izvoditi komunikaciju i privremeno
provjerite da li je ono pripremljeno tako da komunikaciju moete izvoditi
nesmetano.
U toku priprema neophodno je predvidjeti mjesto, tj. prostoriju u kojoj ete

izvoditi komunikaciju. Prostorija u kojoj ete izvoditi komunikaciju treba da
bude pripremljena i ureena tako da se stranke i Vi osjeate prijatno. Ambijent
treba da bude prepoznatljiv i da odgovara imidu lokalne samouprave. Prostorija
se moe ukrasiti cvijetnim aranmanima, nekom umjetnikom slikom i slino.
Predvidite tano mjesto gdje e za vrijeme komunikacije biti stranke, a gdje
Vi.
Vrijeme
Vrijeme kao faktor komunikacije znaajno je sa stanovita planiranja i realizacije
svih aktivnosti koje se odnose na rad sa strankama. U toku pripreme treba da
planirate i utvrdite:
Vrijeme potrebno za Vae pripreme - potrudite se da pripremanje
za komunikaciju ponete pravovremeno (da biste se pripremili to
bolje);
Vrijeme potrebno za realizaciju komunikacije - vrijeme se planira
shodno iskustvu u poslovnoj komunikaciji i to, po pravilu, ponedjeljkom.
Vrijeme poetka i trajanja planiranja treba, takoe, unaprijed planirati.
Za svakog uspjenog ovjeka vrijeme je novac.
6.3.2.2. Sadrajno - metodska priprema

U toku ove pripreme neophodno je utvrditi sadraj (ta) i metode (kako)
izvoenja komunikacije.
Sadraj
Planom lokalne samouprave predvieno je koje sadraje treba realizovati u toku
komunikacije. Podrazumijeva se da kao slubenik odlino poznajete sadraje
koje ete realizovati. Ovom dijelu priprema posvetite maksimalnu panju.
Ukoliko bolje znate sadraje koje ete tumaiti i koje stranke treba da usvoje
42
u toku komunikacije, utoliko ete se osjeati sigurnijim u sebe i Va ugled i

autoritet kod stranke e biti vei.
Nije dovoljno osloniti se samo na iskustvo. Slubenicima sa manjim iskustvom u

komunikaciji trebae vie vremena za pripreme. Ne znai da iskusniji slubenici
ne treba da se pripremaju za svaku komunikaciju, samo to e za pripremu njima
trebati krae vrijeme. Veina sadraja koje treba obraditi tokom komunikacije
nalaze se u ovom priruniku. Naravno to nije dovoljno za uspjenu realizaciju
komunikacije. Zbog toga, svaku svoju komunikaciju treba da obogatite,
potkrepljujui je sa to vie primjera iz svoje bogate slubenike prakse.
Da biste bili jo uspjeniji, treba da pratite savremenu literaturu iz oblasti
lokalne psihologije, menadmenta (knjige, asopisi, prigodne publikacije...)
i da sadraje koje tumaite osvjeavate novim znanjima. U toku priprema
komunikacije, kojima ete realizovati istu, koristite brouru Uspjena poslovna
komunikacija.
Metode
Za uspjenu komunikaciju osim izvanrednog poznavanja sadraja kojeg ete
znati tumaiti, od velikog su znaaja i metode koje ete koristiti u toku realizacije
pojedinih komunikacija.
Pomenuemo samo tri dominantne metode koje koriste nai slubenici:

metoda izlaganja ( predavanje,objanjavanje...);
metoda razgovora ( dijalog, diskusija...);
metoda praktinog prikazivanja ( demonstracija )
Najbolji rezultati se postiu kombinovanjem navedenih metoda. Naravno,

svako od Vas e u svoju komunikaciju unijeti svoje znanje i primjenjivati i druge
metode koje mogu doprinijeti postizanju boljih rezultata u poslu. Komunikacije
u toku kojih slubenik samo predaje, a stranka samo slua monotone su i
postaju dosadne. Da biste komunikacije uinili dinaminijim, interesantnijim i
efikasnijim, treba animirati stranke tako da one budu aktivni uesnici u obuci,
a ne samo pasivni sluaoci.
Verbalnu i neverbalnu komunikaciju (govor tijela) sa strankama vodite u

skladu sa pravilima dobrog poslovnog ponaanja.To ne znai da treba da bu-
dete strogo slubeni. Naprotiv, treba stvoriti prijatnu radnu atmosferu koja
e goditi i strankama i Vama.
Svakom od stranaka posvetite istu panju. Nemojte da favorizujete, niti da

potcjenjujete bilo koju od stranaka. Va zadatak je izmeu ostalog da kod stranaka
razvijate osjeaj povjerenja u Vas i lokalnu samoupravu.
6.3.2.3. Psiholoka priprema

Psiholoka priprema treba da obezbijedi stvaranje ambijenta za poeljno
intelektualno, emocionalno i motivaciono ponaanje slubenika i stranke.
Pripremite se za komunikaciju kao za najvaniju aktivnost. Ukoliko imate bilo
43
kakvih linih problema, potisnite ih u drugi plan. Trudite se da pred srankama

budete vedri i raspoloeni. Razmiljate pozitivno i pripremite se da pozitivne
emocije prenesete na saradnike. Razmiljajte o tome kako da tokom komunikacije
stvorite atmosferu koja e prijati vaim strankama i vama. Pokazite strankama
da svoj posao obavljate s ljubavlju, i motiviite ih da i sami prihvate takav odnos
prema svojim potrebama. Pokaite da i vi volite svoj posao i vjerujete u kvalitet
njegovih uinaka. Motiviite stranke da poele da postanu uspjeni u rjeavanju
svojih problema i potreba i da planiraju da kod vas zavre posao.
6.3.2.4. Estetska priprema

Iako estetsku pripremu navodimo kao posljednju vrstu priprema, ne znai da
je ona manje bitna od prethodno pomenutih. Naprotiv, estetskoj pripremi treba
da posvetite posebnu panju.
Prvi utisak koji saradnici stiu prilikom dolaska u lokalnu samoupravu moe bi-
ti od odluujueg uticaja na njihov stav o slubenicima. Poznato je da, prilikom
susreta sa nekom osobom, vizuelni faktor ima dominantan uticaj na formiranje
utiska o njoj. Budui da stranke prvi susret u lokalnoj samoupravi imaju sa va-
ma, morate se maksimalno potruditi da na njih ostavite to ljepi utisak.
Na posao trebate dolaziti raspoloeni potujui radno vrijeme - odjeveni i

dotjerani u skladu sa pravilima poslovnog ponaanja.Vaa garderoba i izgled
treba da pokau da ste osoba njegovanog stila i rafiniranog ukusa. Osim to ete
se osjeati bolje i biti sigurniji u sebe, istovremeno pokazujete strankama kako
trebaju da izgledaju poslovni ljudi. Oni e u vama prepoznati poslovnog ovjeka,
prihvatie vas s povjerenjem i simpatijama i ponekad e Vas oponaati. Zbog
toga - za svaki radni dan pripremite se da izgledate najbolje to moete.
6.3.3. Izvoenje komunikacije
Nakon to ste se dobro pripremili (jo bolje nego to smo Vam preporuili), pred
Vama je glavni zadatak da izvedete najbolju komunikaciju (bolju od svih koju
ste do sada izvodili). Nema sumnje - Vi ete to i uraditi, jer Vi to najbolje znate.
Ipak, dajemo jo neke preporuke, koje Vam mogu pomoi prilikom izvoenja
komunikacije.
Iskustva naih slubenika pokazala su da prvi susret i nain na koji ste uspostavili
komunikaciju mogu imti gotovo presudan uticaj na dalji tok i uspjeh cjelokupne
komunikacije. Da biste uspjeno realizovali komunikaciju potrebno je da jo u
fazi priprema, razradite tok izvoenja svakog od predvienih asova. Svaki
razgovor koji realizujete u toku komunikacije treba da ima: uvodni, glavni i
zavrni dio.
U uvodnom dijelu komunikacije ( u trajanju oko 1 minut) treba da pobudite

i usmjerite panju stranke na sadraj koji e biti obraivan, odnosno da ih
motiviete da budu aktivni uesnici u realizaciji komunikacije. U ovom dijelu jasno
najavite cilj i sadraj komunikacije tako da stranke znaju ta e biti obraivano
44
i da razumiju zbog ega su ti sadraji bitni. Ukoliko stranke zainteresujete i

motiviete u uvodnom dijelu, lake ete realizovati glavni dio komunikacije.
U glavnom dijelu komunikacije (u trajanju po potrebi, a na osnovu njihovog

zahtjeva, nikad due od 15 minuta) treba obraditi sadraj odreene teme. Da
biste realizovali sadraj u predvienom obimu, u toku priprema osmislite ne-
koliko varijanti razgovora. Na taj nain ete stranci prenijeti sve injenice i po-
datke koje one treba da usvoje. Nastojte da u toku komunikacije vie animirate
stranku. Tako ete umjesto pasivnih slualaca, imati aktivne uesnike i komu-
nikacija e postati mnogo interesantnija za njih.
U zavrnom dijelu razgovora ( u trajanju od 1 minut) napravite rezime (kratak

pregled sadraja obraivanog tokom komunikacije). U ovom dijelu pruite
stranki mogunost da Vam postavlja pitanja koja se odnose na obraivan sadraj
komunikacije i odgovorite na njih.
Treba napomenuti da izmeu pojedinih faza komunikacije (uvodni, glavni,

zavrni dio) nema tanih i obavezujuih vremenskih razgranienja.Vrijeme koje
smo naveli za pojedine faze asa dato je samo orijentaciono i ne morate ga se
strogo pridravati. Budui da ste jedan od kreatora imida i uspjeha dravnih
slubenika Vaa je obaveza da svaku komunikaciju u toku razgovora realizujete
na najbolji mogui nain.
6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada
Da biste provjerili i ocijenili koliko ste uspjean slubenik, neophodno je da

izvrite analizu i vrednujete svaku aktivnost koja se odnosi na komunikaciju
(prije komunikacije, u toku komunikacije i poslje komunikacije). Analiza e Vam
omoguiti da provjerite i utvrdite:
da li ste se dobro pripremili za izvoenje komunikacije,
da li ste realizovali sve sadraje predviene kontinuitetom komu
nikacije,
koje metode su najefikasnije u radu s strankama,
ta treba da korigujete u svom radu,
zadovoljstvo stranke,
uspjenost kolega u poslovima komunikacije,
koliki je va doprinos poboljanju rezultata rada u lokalnoj samo
upravi.
Analiza i vrednovanje rada imae smisla samo ako ne budete suvie subjektivni,
tj. ukoliko budete maksimalno iskreni prema sebi.
Slubenik koji se dobro pripremio za komunikaciju osjea se sigurno i izvodi

je bez potekoa. Prisjetite se da li ste se osjeali sigurno za vrijeme svake
komunikacije koju ste izvodili.
Mislite li da ste svaku komunikaciju realizovali dovoljno kvalitetno? Ukoliko su
Vai odgovori na ova pitanja pozitivni, znai da ste se dobro pripremili - tako
radite i ubudue. Ukoliko Vam se ini da prilikom izvoenja nekih razgovora
niste bili dovoljno sigurni, odvojite vie vremena da se bolje pripremite. Za
45
vrijeme razgovora nemojte itati iz knjige sadraj koji tumaite, jer e efekti biti
manji i Va autoritet e biti doveden u pitanje.
Jedan od bitnijih pokazatelja Vae uspjenosti je nain na koji stranke reaguju u

toku razgovora. Zato pratite njihove reakcije. Na poetku komunikacije, stranke
su uglavnom indiferentne. Ukoliko osjetite da oni iz asa u as postaju aktivniji,
da je za vrijeme komunikacije atmosfera sve prijatnija, onda je to siguran znak
da su im predavanja interesantna i da vas oni prihvataju kao ovjeka kod koga
mogu da rijee svoj problem. U suprotnom, neto morate mijenjati u nainu
svoga rada.
Jedna preporuka: Obratite panju na to da li je broj stranaka na poetku i na

kraju komunikacije ostao nepromijenjen. Ukoliko se taj broj samnjio, pokuajte
ustanoviti zato je do toga dolo.
Analizirajte svaki razgovor koji ste odrali i to dok su sjeanja jo svjea.

Utvrdite da li ste realizovali sve predviene sadraje. Provjerite da li ste poslije
tumaenja nekih sadraja propustili ili zaboravili da stranci prenesete neke bitne
injenice i podatke koji se odnose na datu temu. Ukoliko se i to nekada dogodi,
planirajte da to realizujete u toku nekih narednih razgovora.
Provjera uspjenosti komunikacije je potrebna poslije svake obavljene

komunikacije i prava je prilika da ocijenite da li ste pravilno odrali komunikaciju.
To treba raditi na kraju svakog radnog dana, putem sedmine i mjesene analize,
uz podrku posebne metodologije kojom procjenjujete svoju uspjenost. Za
svakog slubenika nema veeg priznanja od osjeaja zadovoljstva zbog toga to
su njegove stranke, dolazei zbog nekog posla, taj posao kod njega i zavrile. Na
osnovu njihovog pokazanog zadovoljstva znaete da li ste kvalitetno izvodili
komunikaciju. Stranke sa kojima ste komunicirali e Vam uvijek biti zahvalne
zbog toga to ste im kvalitetno odradili ono to je bilo do Vas da oni svoj problem
rijee.
Najzad, dobar slubenik treba da prati rezultate koje postiu njegove stranke
nakon zavrene komunikacije. On e se radovati svakom njihovom uspjehu
posebno kad postignu eljeni cilj.
Potovani slubenici, Vi imate mnogo razloga da budete ponosni, jer je upravo

Vama povjeren odgovoran zadatak da budue stranke primite i obezbijedite da
posao zbog kojeg su doli zavre, to e im obezbijediti da budu zadovoljni.
Zbog toga, stranke u Vaem ponaanju moraju prepoznati sljedee injenice:

Stranke ne postoje zbog Vas, nego Vi kao slubenici postojite zbog
njih;
Posao koji radi slubenik lokalne samouprave podrazumijeva rad sa
strankama, slubenik ga je sam birao i prihvatio da radi, u tom smislu
stranke mu ne mogu smetati ili biti dosadne;
Zahtjev stranke treba zavriti to je mogue bre, time potujemo vrijeme
stranke i demonstriramo svoju poslovnost;
Iz svakog postupka slubenika, stranka mora uvidjeti njegovu elju da
pomogne stranci;
46
Stranci je njen problem 100 % , a slubeniku je to mali procenat meu

problemima svih stranaka u toku dana, zbog toga mora uvaavati
problem stranke koji ista ima i nastojati da da sve od sebe da se to rijei.
Na taj nain stvara prijateljski odnos sa strankom;
Slubenik zadrava distancu u komunikaciji sa strankom, jer tu su i
stranka i slubenik zbog posla.
elimo Vam da uspjeno komunicirate sa mnogo novih stranki. Nadamo se da e

Vam ovo uputstvo i tekstovi iz ovog prirunika, makar malo pomoi u tome.
6.4. Opte preporuke za zaposlene u organima dravne uprave

u procesu komunikacije sa strankama
U tekstu koji slijedi date su opte preporuke (T. Hopkins, 1980) kojih se zaposleni
u organima dravne urave trebaju pridravati u procesu komunikacije sa
strankama, radi postizanja uspjene komunikacije:
a) Ljubazno ponaanje;
b) Ne vrite pritisak na stranke;
c) Provjerite miljenje stranke o Vama;
d) Pokuajte u skladu sa mogunostima doi do to vie podataka o stra

nkama;
e) Kontakt oima Sagovornika gledajte u oi. Izbjegavajte aranje oima,

ali i gledanje samo u jednu taku. Obraajte se svim strankama, ako ih je vie, i
posvetite im podjedanaku panju. Na diskretan nain pratite njihove reakcije.
f) Izraz lica. Budite ljubazni, ali bez servilnosti. Izbjegavajte usiljeno

podsmjehivanje, jer to moe izazvati negativan efekat. Osmjehivanje je lijepo i
poeljno, ali samo kad je iskreno. Izraz lica treba da bude u skladu sa izgovorenom
porukom.
g) Gestovi. Pokreti (gestovi) koji prate poruku mogu pojaati utisak ukoliko su
pravovremeni i odgovarajui.
h) Dranje. Dranje treba da pokazuje sigurnost, a ne srameljivost i poniznost.

Osaba koja se dri pravo, uliva vie povjerenja od one koja ima povijeno
dranje.
i) Kretanje. Izbjegavajte nepotrebne pokrete (etnje, ljuljanje, igranje), jer oni

skreu panju sa poruke koju upuujete strankama prilikom komunikacije.
j) Brzina govora. Brzinu govora podesite tako da stranke mogu da prate i

razumiju ono o emu govorite.
47
k) Ton (nijanse zvuka). Dobro izbalansiran i prijatan konverzacijski ton

najuvjerljivije djeluje na sagovornika. Tih i monoton nain teko e uvjeriti
stranku da ste dovoljno pouzdana osoba da njegov problem rijeite. S druge
strane, gromoglasan govor tjera stranku u defanzivu.
l) Umetnute rijei (potapalice) zvue neprofesionalno i treba ih to prije

eliminisati iz govora. Osoba koja esto koristi potapalice djeluje povrno i
neobrazovano. Umjesto: ovaj, hmm, oni, ok, ah, itd., bolje je da postoje pauze
koje mogu poveati koncentraciju (i Vau i stranke u komunikaciji).
lj) Prostorno rastojanje prilikom komunikacije. Rastojanje izmeu slubenika

i stranke treba da omoguava prijatnu komunikaciju. U naem okruenju, to
ne treba biti manje od 90 cm, a ne vee od 2,5 m. Ukoliko se stranka prilikom
razgovora povlai nazad, tim gestom stavlja nam do znanja da mu je neprijatno
da razgovara na prethodnoj razdaljini.
7. PRIMJERI
KOMUNIKACIJE
7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona
Tok Sadraj komunikacije Komentar -

komunikacije objanjenje
Uvodna faza Stranka U ovoj fazi potrebno
Halo je stvoriti povjerenje
Slubenik sa strankom,
Dobar dan. Dobili ste to slubenik
..............(slubenik kratko iznosi taan postie sa linim
naziv institucije lokalne samouprave) predstavljanjem
moje ime je............. i uvaavanjem
Stranka stranke kao linosti.
(Vjerovatno se predstavlja).......................
Moje pitanje (problem) je .......................
Slubenik
Slua sa maksimalnom panjom i
razumijevanjem i informie stranku
prije svega o tome da li je ona na pravoj
Faza adresi, a zatim sa nekim pitanjima
informisanja pokuava otvoriti sagovornika sa
ciljem da se doe do podataka koji e
upotpuniti sliku o saradniku.
48
Stranka Potrebno je da
Sada sigurnije nastupa sa detaljnijim slubenik saslua
objanjenjem svog pitanja, odnosno stranku bez
problema. upadanja u rije.
Slubenik
Kroz odreene predloge nudi rjeenje Ne nuditi previe
pitanja (problema) stranke, npr: alternativa
-da stranka doe u lokalnu (preporuka je
samoupravu, primijeniti formulu
-da se obrati pismeno zahtjevom i na 3+1)
koji nain to slubenik preporuuje,
-da li to za stranku moe obaviti neko
drugi,
-drugo neto, ako je potrebno...
Stranka
Stranka moe imati neko pitanje Ni za jedno pitanje
ili nejasnou na osnovu ijeg slubenik nema
razjanjavanja treba dobiti kompletnu potcjenjivaki odnos.
sliku rjeenja svog pitanja odnosno
problem.
Slubenik Ne nametati rjeenja
Odgovara na sva pitanja koja stranka stranci.
ima, nudei to konkretniji i precizniji
odgovor na konkretno pitanje,
navodei stranku da izabere konkretno
rjeenje. Ne dozvoliti da
Stranka zavrnica doe
Stranka se odluuje za rjeenje koje prerano.
joj izgleda najloginije i to prenosi
slubeniku samoinicijativno ili na
zahtjev slubenika. Komunikacija
Slubenik treba da ima
Faza Zakljuuje razgovor ponavljajui prijateljski ton i
argumentovanja rjeenje koje je stranka izabrala, ostavi mogunost
i prezentacije zahvaljuje se na saradnji-povjerenju nastavka iste shodno
(koje je tokom komunikacije zadobio), potrebama stranke.
nudi saradnju stranci ubudue i
otpozdravlja stranku sa
Faza cilja dovienja.
49
7. 2. Uspostavljanje komunikacije izmeu stranke i slubenika u

neposrednom kontaktu
Tok Sadraj komunikacije Objanjenje-

komunikacije komentar
Uvodna faza Stranka
Dobar dan .....................
Slubenik
Dobar dan, (ako sjedi ustaje) i ako je Stranku doekuje
mogue nudi stranku da sjedne. sa osmijehom-
Stranka prijateljski.
Stranka iznosi, saoptava svoje pitanje,
odnosno problem.
Slubenik
Slubenik sa panjom sasluava Pokuava
stranku. neverbalnom
Pokuava na osnovu podataka koje je komunikacijom
dobio razumjeti to je mogue bolje (govor tijela) stvoriti
stranku, postavljajui poneko uopteno atmosferu
pitanje koje doprinosi stvaranju povjerenja.
Faza povjerenja, npr. Kako ste, Odakle
informisanja ste, Kako ste putovali, itd...
Stranka
Sada stranka saoptava detalje oko Ako je stranka
svog problema. Npr.Imam problem s pogrijeila, slubenik
komijom oko razgranienja imanja, on je najljubaznije
hoe da gradi kuu pa eli optimalan upuuje na pravu
poloaj svoje budue kue u odnosu na adresu.
moje objekte, u vezi s tim treba mi skica Sa strankom se
moga placa, kao i posjedovni list nikad ne raspravlja.
Slubenik
Slubenik navodi stranku da detaljno, Vrijeme je novac i
ali saeto iznese svoj problem, nekim za slubenika i za
pitanjima dolazi do potpune slike stranku, tako se
problema, vodei rauna da stranka ne postavlja u voenju
bude preopirna i da se komunikacija komunikacije sa
ne pretvori u prepriavanje nekih aspekta trajanja iste.
nevanih pria.
Stranka
Faza U daljoj komunikaciji, stranka Eventualne
argumentovanja odgovara na pitanja slubenika i primjedbe se s
i prezentacije pojanjava detalje. panjom sasluaju.
Slubenik
Sada slubenik informie stranku ta Slubenik je na
moe u ime institucije za koju radi usluzi
ponuditi kao rjeenje, (prati reakcije stranci.
stranke) na osnovu kojih usmjerava
dalje mogua rjeenja problema
stranke.
50
Faza cilja Stranka

Koristi dato vrijeme da malo razmisli
i da se odlui prihvata li ponueno
rjeenje.
Slubenik Kada stranka u
Ovo je kljuni trenutak za uspjenost pauzi ili poslije
komunikacije. Slubenik mora pokazati pauze prva
vjetinu u potovanju stranke i progovori, to obino
vremena da istu ne pouruje. (Ukoliko znai da prihvata
to traje due od 45 sekundi, a stranka to rjeenje, to je
nema pitanja, niti odluuje, slubenik cilj slubeniku jer
postavlja pitanje stranci koje treba njegova stranka
da rijei njegovu dilemu, npr. Da li e, znai, biti jedna
konkretno rjeenje u potpunosti rjeava od zadovoljnih sa
Va problem ili ga rjeava djelimino komunikacijom koju
ili privremeno ili Da bi odluili da on kao slubenik
li Vam je potrebno vrijeme i koliko profesionalno
vremena za to, itd. obavlja.
Stranka
Stranka odluuje. Mnogo je bitno da Poeljno je izbjei
to to odlui kae jasno stranka, time bilo kakvu vrstu
izbjegavamo nametnuta rjeenja koja pritiska.
sama po sebi imaju formu pritiska.
Slubenik
Poto je uo stranku jasno koje rjeenje Sve tehnike
joj odgovara, ponavlja isto u vidu poslove treba tako
zakljuka i preduzima tehnike poslove organizovati da
oko realizacije (ispunjavanje odreenih oduzmu najmanje
formulara, plaanja takse, davanje mogue vremena u
uputstava za realizaciju konkretnih komunikaciji.
poslova i slino).
Stranka
Postavlja moda jo neka pitanja i trai
savjet.
Slubenik
Postupa prema zahtjevima stranke Slubenik vodi
pratei i kontroliui da li ga je stranka rauna da
dobro razumjela. (Ako je potrebno stranka pri kraju
ponavlja neke detalje ako su nejasni) komunikacije ima
Stranka mnogo podataka,
Zadovoljna trudom slubenika te u tom smislu ne
vjerovatno zahvaljuje i pozdravlja uz smije prei u dosadu
odlaenje. s tim podacima
prema stranci.
Slubenik
Zadovoljan uspjenom komunikacijom, Stranku ispraa kao
zahvaljuje stranci na povjerenju (koje je prijatelja institucije u
uspostavljeno i ispoljeno) i otpozdravlja kojoj radi.
stranku (ako sjedi tada ustaje).
51
8. NEKOLIKO
PRAKTINIH
SAVJETA
Sve primjedbe trebaju biti razjanjene tako da stranku ne ostave u nedoumi-

ci. To od slubenika zahtijeva vrhunsko poznavanja tehnologije struke posla
koji obavlja.
Slubenik treba koristiti prave rijei i izraze. Poznato je da pojedini izrazi i

rijei mogu kod sagovornika izazvati pozitivne ili negativne emocije odnosno
razliite reakcije (T. Hopkins, 1980).
8.1. to koristiti, a to izbjegavati prilikom voenja

komunikacije
Izbjegavajte: Koristite:
Pogreno ste me razumjeli. Nisam se jasno izrazio.
Imate pogrean stav. Umnogome ste u pravu. Da li bismo
mogli zajedno razmotriti i druge as-
pekte.
Morate priznati ...... Ne mislite li da.........
Sigurno niste mislili o tome da..... Sigurno Vam je poznato da...
Ja smatram da......... Ne nalazite li da.........
Pomoi emo Vam........... Vi postiete...........
To e Vas kotati......... Vrijednost toga je.......
Ja u nai rjeenje za Vas..... ta mislite o ideji da.......
8.2. Izbor nekih rijei koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika
- afirmisan - jedinstven - preporuka

- aktuelan - koristan - presti
- ambicija - kvalitetan - provjeren
- bezbjednost - moderan - siguran
- bezbrinost - napredak - srea
- dekorativan - odlian - status
- dizajn - osiguran - stil
- domainstvo - panja - testiran
- dostignue - perfekcija - trajan
52
- drutven - poklon - usavren

- dugotrajno - ponos - ushienje
- efikastan - ponuda - uspjean
- ekoloki - porodica - utede
- ekonomian - porodina ljubav - zadivljen
- elegancija - posao - zadovoljstvo
- ekskluzivan - poslovan - zahvaljujui
- garantovano - povoljan - zdravlje
- izvanredan - pravi - znaajan
8.3. Greke (propusti) zbog kojih

moete imati nezadovoljnu stranku
* Nemate dovoljno vremena (nestrpljenje)- brzopletost

* Loa priprema
* Netanost (kanjenje)
* Niste shvatili potrebu stranke
* Niste uzeli u obzir elju stranke
* Preopteretili ste stranku nepotrebnim detaljima
* Niste razumjeli probleme stranke
* Niste sasluali stranku
* Niste dali dovoljno informacija stranci
* Sagovorniku ste esto upadali u rije
* Ako ih je bilo vie, obraali ste se pogrenoj osobi
* Niste dovoljno istakli prednost vae usluge i institucije
* Niste dovoljno istakli sigurnost koju institucija prua
* Nastupili ste kao pametnjakovi i niste dovoljo uvaavali sagovornika
* Niste razjasnili (neutralisali) prigovore
* Suvie ste brzo umarirali u zavrnicu
* Ispoljili ste negativan stav prema kolegama ili drugoj lokalnoj samoupravi
* Suvie rano ste se predali
* Niste upotrijebili prave argumente
* Nepravilno ste prezentovali cijenu usluge (ako stranka istu plaa)
* Ponaali ste se prepotentno
* Imali ste negativan govor tijela
* Niste vodili rauna o simpatiji kao pomonom sredstvu
* Previe ste govorili
* Ponudili ste previe vrijanti i time stranku uinili nesigurnom.
53
9. ZAKLJUAK
Sadraj broure Vjetine komunikacije sa strankama nastao je iz potrebe da

se doprinese uspostavljanju skladnih meuljudskih odnosa, lakem i efikasni-
jem obavljanju poslova i ostvarivanju boljih rezultata rada.
Prednost neke organizacije lei prije svega u njenim ljudskim potencijalima. U

sve otrijoj utakmici za postizanje to boljih rezultata, ulaganje u ljude, njihovu
strunost i podizanje kulture rada, na najvii nivo, postaje imperativ vremena
u kojem ivimo.
Nije teko pretpostaviti u kojoj mjeri neodgovarajue ponaanje pojedinaca

moe imati negativne posljedice na ukupne poslovne rezultate svake orga-
nizacije i institucije. Zbog toga se u uspjenim organizacijama i institucijama
ponaanje na radnom mjestu ne preputa sluaju, niti slobodnom izboru poje-
dinaca. Utvrivanje standarda, odnosno kodeksa ponaanja, i stalno podizan-
je nivoa kulture rada zaposlenih, predstavlja veoma bitnu komponentu u raz-
vojnim planovima dravnih slubi i lokalne samouprave.
Standardizacija ponaanja na radnom mjestu ne znai i gubitak individualizacije

zaposlenih. Naprotiv, to je preduslov za afirmaciju njihovih ljudskih, strunih i
kreativnih vrijednosti. Pravila lijepog poslovnog ponaanja omoguavaju sva-
kom slubeniku da lake, sigurnije i sa vie samopouzdanja obavlja poslove.
Broura detaljno razrauje tematiku poslovne komunikacije i treba da pos-

jeti zaposlene na neka osnovna pravila poslovnog ponaanja, ali i da ih pod-
stakne da prate savremenu literaturu o ovoj temi, kako bi osvjeili i proirili
svoja znanja i lake se prilagoavali sve brim promjenama koje se deavaju u
poslovnom svijetu.
Takoe, broura slui kao literatura i osnova za planiranje i izvoenje edukacije

dravnih slubenika, po temama iz oblasti komunikacije sa strankama, u okviru
koje e zaposleni imati priliku da kroz dinamian oblik, uz simuliranje stvarnih
situacija iz ivota, usvoje nova i osvjee ve steena znanja iz ove oblasti.
54
LITERATURA
1. Barba, Euenije & Savareze, Nikola, Tajna umetnost glumca - Renik pozorine
antropologije, Beograd, 1996.
2. Bugarski, Ranko, Lingvistika u primeni, Beograd, 1986.
3. Dragievi ei, Milena & Stojkovi, Branimir, Kultura: menadment, ani-
macija, Clio, Beograd, 2000.
4. Dramond, Don & Bein, Bil; Poslovna etika, Clio, Beograd, 2001.
5. Eko, Umberto, Kultura, Informacija, Komunikacija, Nolit, Beograd, 1973.
6. Fisher, Fred & Tees, David W., The councilor as communicator, United Nations
Centre for Human Settlements, 1996.
7. Fisher, Fred and others, Building bridges between citizens and local governments
to work more effectively together through managing conflict and differences, Unit-
ed Nations Centre for Human Settlements, 1996.
8. Hopkins, Tom, Kako ovladati vjetinom prodaje, ( prevela Marija Landa ), Glob-
al Book, Novi Sad, 1980.
9. Jefti, Nevenka, Sloboda govora, Institut za politike studije, Beograd, 2001.
10. Kon, an, Estetika komunikacije, Clio, Beograd, 2001.
11. Kvantilijan, Marko Fabije, Obrazovanje govornitva, Sarajevo, 1985.
12. Mandi, Tijana, Komunikologija: psihologija komunikacije, T. Mandi, Beograd,
1995.
13. Markovi, Marina, Poslovna komunikacija, Clio, Beograd, 2003.
14. Moris, Dezmond, Otkrivanje ovjeka kroz gestove i ponaanje, Jugoslavija, Beo-
grad, 1979.
15. Petrovi, Sreten, Retorika, Filoloki fakultet u Beogradu Narodna knjiga,
Beograd, 2001.
16. Piz, Barbara & Alan, Zato mukarci ne sluaju a ene ne tumae mape, Mono,
Manana press i Mo knjige, Beograd, 2002.
17. Robinson, David, Poslovni bonton Va vodi kroz biznis etikeciju, PS Grme
Privredni pregled, Beograd, 2000.
18. Soldati, Dalibor & Duvarevi, Miodrag, Poznajete li bonton Skup pravila
za ponaanje u drutvu, BIGZ, Beograd, 1976.
19. Tomi, Zorica, Komunikologija, Filoloki fakultet Univerziteta u Beogradu,
Beograd, 2000.
20. Veinrajt R, Gordom, Govor tela, Alnari&Puna kua, Beograd, 2001.
21. Zori, Milijana & Salati, Milosav, Bonton, Narodna knjiga Alfa, Beograd,
1999.
22. What is interpersonal communication?, Partners Foundation for Local Deve-
lopment, sponsored by UNDP Romania.
55
PRILOG 1
Na osnovu lana 6 stav 2 Zakona o dravnim slubenicima i namjetenicima

(Slubeni list RCG, br. 27/04 i 31/05), Ministarstvo pravde, po pribavljenom
miljenju dravnih slubenika i namjetenika, utvrdilo je
Etiki kodeks dravnih slubenika i namjetenika

Kodeks je objavljen u Slubenom listu RCG, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine.
1. Pojam Etikog kodeksa
Etiki kodeks dravnih slubenika i namjetenika (u daljem tekstu: Etiki

kodeks), ini skup standarda i pravila ponaanja kojih se dravni slubenici i
namjetenici (u daljem tekstu: slubenici) pridravaju u vrenju poslova dravnog
organa (u daljem tekstu: poslovi).
Odredbe Etikog kodeksa odnose se i na lica koja su zasnovala radni od-
nos imenovanjem, odnosno postavljenjem u dravnom organu (u daljem tek-
stu: rukovodea lica).
2. Primjena Etikog kodeksa
Slubenik poslove vri uz dosljednu primjenu etikih standarda i pravila

ponaanja.
Slubenik koji je ovlaen za odluivanje u dravnom organu, pri donoenju
odluka postupa u okviru datog ovlaenja, rukovodei se prvenstveno javnim
interesom.
3. Nepristrasnost i politika neutralnost
Slubenik poslove vri na nepristrasan nain i politiki neutralno.
4. Lojalnost, profesionalnost i ljubaznost
Slubenik je lojalan dravi i poslove vri odgovorno, estito i efikasno, pre-

ma profesionalnim standardima.
U odnosima sa strankama, starjeinom dravnog organa, pretpostavljenim,
podreenim i drugim slubenicima, slubenik postupa ljubazno, s dunom
panjom i potovanjem.
56
5. Posveenost strankama - korisnicima usluga
Slubenik vri poslove tako da, na zakonom najpovoljnije predvien nain

obezbijedi ostvarivanje prava i obaveza stranaka pravnih i fizikih lica (u daljem
tekstu: korisnici usluga).
U vrenju poslova koji se odnose na ostvarivanje prava i izvravanje oba-
veza korisnika usluga, slubenik nee postupati izvan utvrenih pravila i po-
stupaka.
6. Postupanje sa korisnicima usluga
U vrenju poslova, u odnosu sa korisnicima usluga, slubenik:

- postupa korektno, ljubazno i pristojno a svoj stav zasniva na objektivnosti
i nepristrasnosti,
- postupa profesionalno i konstruktivno, pokazujui zainteresovanost i
strpljenje, naroito prema neukoj stranci,
- pravovremeno, korektno i tano daje podatke i informacije, u skladu sa
zakonom i drugim propisima,
- poduava, prua pomo i daje informacije o nadlenim organima za
postupanje po zahtjevima, kao i o pravnim sredstvima propisanim za
zatitu prava i interesa,
- rukovodi se naelom jednakosti, ne dajui privilegije zavisno od politikih
stavova, rasnog, nacionalnog, etnikog ili socijalnog porijekla, ili drugih
linih osobina i svojstava,
- potuje linost i dostojanstvo lica.
7. Konflikt interesa
a) Javni i lini interes

Konflikt interesa nastaje u sluaju kada slubenik ima lini interes koji je
takav da utie, moe da utie ili se ini da utie na nepristrasno i objektivno
vrenje poslova.
Slubenik nee dozvoliti da njegov lini interes utie na zakonito, objektiv-
no i nepristrasno vrenje poslova.
Slubenik nee koristiti povoljnosti poslova koje vri za ostvarivanje linih
interesa i izbjegavae eventualno mogui ili stvarni konflikt interesa.
Lini interes slubenika podrazumijeva sticanje materijalne ili druge kori-
sti, za njega lino, njegovu porodicu, bliske roake, prijatelje ili druga pravna
i fizika lica sa kojima ostvaruje privatni, poslovni ili politiki kontakt i sara-
dnju.
b) Izbjegavanje konflikta interesa

U cilju izbjegavanja konflikta interesa u vrenju poslova slubenik treba
da:
- se upozna sa eventualno moguim ili stvarnim konfliktom interesa,
- preduzme potrebne radnje za izbjegavanje konflikta interesa,
- upozna starjeinu dravnog organa, odnosno pretpostavljenog sa
57
eventualno moguim ili stvarnim konfliktom interesa i u pisanoj formi

navede prirodu, karakteristike i obim konflikta interesa,
- zahtijeva da bude osloboen vrenja poslova iz kojih moe nastati
konflikt interesa, kao i odgovornosti, ukoliko nije osloboen vrenja tih
poslova,
- postupi po odluci starjeine dravnog organa, odnosno pretpostavljenog
kojom ga izuzima od vrenja poslova iz kojih moe nastati konflikt
interesa.
c) Izjanjavanje o konfliktu interesa

Prilikom zapoljavanja u dravnom organu i u toku slube, na zahtjev
starjeine dravnog organa, odnosno pretpostavljenog, slubenik e se izjasni-
ti o postojanju konflikta interesa i njegovoj prirodi.
8. Vrenje drugih poslova
Slubenik ne smije da izvan radnog vremena vri plaene ili neplaene po-
slove koji nijesu primjereni ili bi njihovo vrenje tetilo ugledu i interesima
dravnog organa, a u sluaju kada nije u mogunosti da to sam ocijeni, potreb-
no je da se u pisanoj formi, radi dobijanja savjeta, obrati starjeini dravnog or-
gana, odnosno pretpostavljenom.
Slubenik nee prihvatiti plaanje za uee u javnom nastupu, koje je sasta-
vni dio, ili je neposredno vezano za poslove koje vri u dravnom organu.
9. Ouvanje javnog povjerenja
Slubenik treba da se ponaa na nain da javno povjerenje u nepristrasan i

efikasan rad dravnog organa bude ouvano i unaprijeeno.
Izvan radnog vremena slubenik e se uzdravati od ponaanja koje moe
imati negativan uticaj na ugled dravnog organa.
10. Pristup informacijama
Slubenik je duan dati tane i potpune informacije o pitanjima za ije da-

vanje je ovlaen u okviru poslova koje vri, osim ako bi se na taj nain objelo-
danio sadraj dokumenta kojem je pristup ogranien, u skladu sa zakonom.
U vrenju poslova slubenik nee zahtijevati pristup informacijama koje
mu nijesu potrebne, a informacije koje su mu dostupne koristie na propisa-
ni nain.
11. uvanje slubene tajne
Slubenik je duan da na propisani nain uva podatke, informacije i injenice

koje predstavljaju slubenu tajnu, a koji su mu dostupni u vrenju poslova.
58
12. Prijavljivanje neetikih zahtjeva
Slubenik koji smatra da se od njega zahtijeva da postupa na nain koji je

neprimjeren, neetiki ili na drugi nain nije u skladu sa Etikim kodeksom,
prijavie takav zahtjev starjeini dravnog organa, odnosno pretpostavljenom
i postupiti u skladu sa zakonom.
Slubenik je duan da starjeini dravnog organa, odnosno pretposta-
vljenom, prijavi krenje pravila i principa Etikog kodeksa od strane drugih
slubenika.
13. Pokloni i ponude
Slubenik nee traiti plaanje naknade za vrenje poslova za koje plaanje

naknade nije propisano.
Slubenik nee zahtijevati ili primati poklone, povlastice, ili drugu korist za
sebe lino, svoju porodicu, bliske roake, prijatelje ili druga pravna i fizika li-
ca sa kojima ostvaruje privatni, poslovni ili politiki kontakt i saradnju, a po-
kloni, povlastice ili druga korist, utiu, mogu da utiu ili se ini da utiu na ne-
pristrasnost kojom postupa u vrenju poslova, ili su, ili mogu da budu nagra-
da u vezi sa vrenjem tih poslova. Ovo se ne odnosi na poklone koji predsta-
vljaju konvencionalnu gostoljubivost.
14. Reagovanje na poklon i ponudu
Ukoliko je slubeniku za vrenje poslova ponuen poklon, povlastica ili

druga korist, on e:
- poklon, povlasticu ili drugu korist odbiti,
- po mogunosti identifikovati osobu koja je ponudu uinila,
- ukoliko je mogue vratiti urueni poklon, ako poklon ne treba da se
upotrijebi kao dokazno sredstvo u propisanom postupku,
- pronai svjedoke o uinjenoj ponudi ili datom poklonu,
- odmah prijaviti uinjenu ponudu starjeini dravnog organa, odnosno
pretpostavljenom,
- sainiti slubenu zabiljeku o uinjenoj ponudi, odnosno datom po
klonu,
- nastaviti sa vrenjem poslova na propisani nain.
15. Zloupotreba vrenja poslova
Slubenik nee dozvoliti da zbog line usluge koju duguje pravnom ili
fizikom licu, poslove vri na tetu dravnog organa.
Slubenik ne smije ponuditi ili omoguiti nikakvu povlasticu u vezi poslova
koje vri, ukoliko za to nije ovlaen zakonom, odnosno drugim propisom.
Poslove koje vri slubenik ne smije da zloupotrijebi radi ostvarivanja svojih
linih interesa.
59
16. Zatita imovine i sredstava

Slubenik treba da se, kao dobar domain, stara o efektivnom i ekonominom
upravljanju i korienju materijalnih i finansijskih sredstava rada, koji su mu
povjereni u vrenju poslova, kao i o sprjeavanju njihovog nezakonitog raspo-
laganja.
Slubenik treba da se stara o preduzimanju propisanih mjera zatite mate-
rijalnih i finansijskih sredstava rada i za otklanjanje mogunosti nastanka ma-
terijalne tete u dravnom organu.
17. Pretpostavljeni
Pretpostavljeni ukazuje na propuste u radu slubenika ijim radom ruko-

vodi i preduzima odgovarajue mjere u odnosu na postupanja koja nijesu u sk-
ladu sa odredbama Etikog kodeksa.
Pretpostavljeni naglaava znaaj propisa i pravila i svojim linim ponaanjem
daje primjer za pravilno etiko ponaanje drugih slubenika.
Pretpostavljeni preduzima potrebne mjere radi sprjeavanja korupcije, ili
drugih oblika nedozvoljenog ponaanja.
18. Pretpostavljeni i slubenici
Pretpostavljeni, u odnosu sa podreenim slubenicima, u vrenju poslova,

treba da:
- postupa korektno i estito, s dunom panjom i potovanjem,
- uvaava nepristrasne savjete,
- prua zatitu protiv prijetnji, napada i drugih postupaka koji povrjeuju
integritet slubenika,
- obezbijedi ouvanje privatnosti,
- posveti se stalnoj brizi na profesionalnoj edukaciji, strunom usavravanju,
napredovanju, kulturi rada i stalnom poboljanju socijalnog standarda
slubenika,
- obezbijedi postupanje slubenika u skladu sa standardima i pravilima
Etikog kodeksa.
19. Postupanje prema drugim slubenicima
U postupanju slubenika prema drugim slubenicima u vrenju poslova,

slubenik treba da:
- obezbijedi potrebnu saradnju,
- svojim ponaanjem pospjeuje radnu atmosferu, korektne odnose i
potrebnu saradnju,
- ne ometa odvijanje procesa rada,
- izbjegava radnje koje uznemiravaju druge slubenike i koje bi imale
tetne posljedice za rad organa,
- potuje line osobenosti drugih slubenika.
60
20. Postupanje sa bivim slubenicima
U pruanju usluga i pristupu informacijama, slubenik nee pruiti povlaen

pristup licima kojima je prestao radni odnos u dravnom organu.
21. Zapoljavanje izvan dravnog organa
Slubenik ne smije zloupotrijebiti vrenje poslova radi zapoljavanja izvan

dravnog organa.
Slubenik ne smije dozvoliti da oekivanje drugog zapoljavanja izvan
dravnog organa izazove kod njega eventualno mogui ili stvarni konflikt in-
teresa i duan je da saopti starjeini dravnog organa, odnosno pretpostavlje-
nom svaku ponudu za zapoljavanje koja bi mogla izazvati konflikt interesa.
Slubenik mora da saopti starjeini dravnog organa, odnosno pretposta-
vljenom svoje prihvatanje ponude za zapoljavanje izvan dravnog organa.
Slubenik kome je prestao radni odnos u dravnom organu ne smije da vri
poslove za odreeno pravno ili fiziko lice u vezi sa predmetom u kojem je po-
stupao kao slubenik dravnog organa u kojem je bio zaposlen.
22. ivotna i radna sredina
Slubenik treba da bude posveen unapreenju uslova za rad u zdravoj

ivotnoj i radnoj sredini.
23. Pristojno odijevanje i ponaanje
Slubenik je duan da pristojnim odijevanjem i linim ponaanjem uva

ugled dravnog organa.
24. Povreda Etikog kodeksa
Slubenik je disciplinski odgovoran za povredu standarda i pravila Etikog

kodeksa, u skladu sa zakonom.
Povrede standarda i pravila Etikog kodeksa iz ta. 6, 7, 8, 10, 13, 15, 20, 21
i 23, su laki disciplinski prekraji.
25. Poseban etiki kodeks
Za slubenike pojedinih dravnih organa, polazei od standarda i pravila

Etikog kodeksa, u zavisnosti od prirode i specifinosti poslova, moe se utvr-
diti poseban etiki kodeks ponaanja.
61
26. Objavljivanje
Etiki kodeks objavie se u Slubenom listu Republike Crne Gore, na ogla-

snoj tabli organa dravne uprave i dostaviti svim slubenicima.
Broj: 02-200/05
Podgorica, 27. decembra 2005. godine
Ministarstvo pravde
Ministar,
eljko turanovi, s.r.
62
63
64

08 Vjestine Komunikacije Sa Strankama PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

08 Vjestine Komunikacije Sa Strankama PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Republika Crna Gora

VLADA REPUBLIKE CRNE GORE

Podgorica, oktobar 2006.

VJETINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA

Izdava: Uprava za kadrove

Urednik: mr Jadranka Vojinovi

lanovi urednikog odbora: Svetlana Vukovi, Jadranka urkovi,

Autor(i): dr Jasmina etkovi, Bego Begu

Tehnika obrada: Leonora Dedivanovi, Branka Grbovi

Priprema: Studio Mouse - Podgorica

tampa: Studio Mouse - Podgorica

Na vrhu nasl. str.: Republika Crna Gora, Vlada

tampanje ove publikacije struno i finansijski je podrao projekat Jaanje

2. UVOD U KOMUNIKOLOGIJU I KOMUNIKACIJU......................................8

5. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJA....................................................24

6. UPUTSTVO ZA REALIZACIJU KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA.....30

6.2. Komunikacija sa strankama.....................................................................37

8. NEKOLIKO PRAKTINIH SAVJETA.............................................................52

Pred Vama je broura Vjetine komunikacije sa strankama koja predstavlja

Opti cilj Programa komunikacije u dravnoj upravi je jaanje vjetina dravnih

Ovaj program se posebno preporuuje zaposlenim u dravnim organima, s obzi-

U okviru pojedinanih ciljeva koji se realizuju ovim programom izdvajamo

Komunikologija je relativno mlada i interdisciplinarna nauka. Njene osnove i

Jedan od osnovnih zadataka komunikologije je da posmatra i izuava optenje,

Komunikacija se oduvijek doivljavala kao vjetina koja se ui i vjeba, te

Dakle, komunikacija je permanentan proces koji podrazumijeva slanje

Ideja o vladavini prava neminovno je razgrnula put ideji o pravu na slobodu

2.1. Tok komunikacije nain prenoenja poruka

U procesu komunikacije najznaajniji momenat je prenoenje informacija.

INFORMACIJA = obavjetenje, saoptenje, podatak

Komunikacija pretpostavlja nain organizovanja, izbora i kretanja odreene

Kakva treba da bude informacija?

Proces protoka informacija se ne sastoji samo u emisiji-slanju informacija, ve

U procesu komunikacije postoje dvije strane:

Interaktivni odnos se sastoji u:

Prilikom prenoenja poruka i informacije, tj. u procesu komunikacije biraju se

Komunikativni dinamizam se ogleda u nainu prenoenja poruka. Prilikom

Proces komunikacije se ematski moe prikazati sljedeim grafikonom:

Slika 1.1: Proces komunikacije

POILJACAC KOD PRIMALAC

poruka INFORMACIJA prijem

Izvor: M. Markovi, 2003 : 15

Dogaa se da se poruke nedovoljno razumiju ili sasvim pogreno shvate i

2.2. Vjetine komuniciranja

Vjetina komuniciranja podrazumijeva (M. Markovi, 2003):

Da li znamo da komuniciramo je pitanje vjetine komunikacije. Ovladati vjeti

Razlozi nerazumijevanja tokom trajanja komunikacije su najee:

- nerazumijevanje ili pogreno razumijevanje poruke;

Prilikom pojave problema u komunikaciji, poblem treba:

Kako ostvariti dobar odnos sa sagovornikom?

U razliitim oblastima drutvenog komuniciranja srijeu se dvije osnovne vrste

2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj

Ve smo rekli da se proces komunikacije odvija tako to poiljalac ifruje poruku

2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji

Postoji mnogo potencijalnih prepreka efektivnoj komunikaciji. Navodimo sa-

Zamislite na trenutak koje vrste prepreka, koje mogu da ugroze efektivnu

Prepreke Kako ih smanjiti-odstraniti uticaj

2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji

Postoji nekoliko naina kako da poboljamo svoje sposobnosti za komunikac-

Bez gotovih rjeenja

Zamislite se na trenutak ta to jo pomae boljoj komunikaciji kada ste u

Ako ne zna da pobolja tiinu onda ne govori.

2.4. Aktivno sluanje