SVEUČILIŠTE U RIJECI

POMORSKI FAKULTET U RIJECI

TEORIJA REDOVA ČEKANJA – LIDL

RADNI ZADATAK

DUJE ČIPČIĆ, BARBARA LIPOVŠĆAK

Rijeka, 2018.
 SVEUČILIŠTE U RIJECI
POMORSKI FAKULTET U RIJECI

TEORIJA REDOVA ČEKANJA – LIDL

RADNI ZADATAK

Kolegij: Teorija redova čekanja

Mentor: dr.sc. Svjetlana Hess
Studenti: Duje Čipčić, Barbara Lipovšćak
Studijski smjer: Logistika u menadžment u pomorstvu i prometu

Rijeka, svibanj 2018.

 SADRŽAJ

1. UVOD ....................................................................................................................................... 3

2. LIDL ......................................................................................................................................... 4

3. REDOVI ČEKANJA-LIDL KUKULJANOVO ....................................................... 6

3.1. OSNOVNI POJMOVI REDOVA ČEKANJA ................................................................ 6

3.2. OSNOVNI POJMOVI REDOVA ČEKANJA NA PRIMJERU LIDL -

KUKULJANOVO ..................................................................................................................... 8

3.3 PARAMETRI SUSTAVA OPSLUŽIVANJA .................................................................. 9

3.3.1 Zadatak – red čekanja na primjeru Lidl-Kukuljanovo ......................................... 10

4. ZAKLJUČAK ..................................................................................................................... 14
1. UVOD

Tema ovog seminarskog rada je rješavanje problema redova čekanja na primjeru trgovine
Lidl na Viškovu. Cilj ovoga rada je izvršiti promatranje te ustanoviti broj kupaca koji dolaze u
Lidl u jednom satu i prosječan broj korisnika koji mogu biti usluženi u jednom satu. Na temelju
tih podataka izračunati će se osnovni parametri opsluživanja koji će pomoći pri odabiru tipa
problema i računaju daljnjih parametara funkcioniranja sustava masovnog opsluživanja.

U drugom poglavlju čitatelja se upoznaje sa trgovinom Lidl, njegovom povješću i

razvojem. Navedeno je godina nastanka, poslovanje poduzeća, širenje istog po Europi, planovi za
američko tržište te pojava Lidla u Hrvatskoj i njegovo širenje.

U trećem poglavlju prikazani su osnovni podaci o Lidl trgovini na Viškovu. Pojašnjeni su

osnovni pojmovi teorije redova čekanja. Navedene su definicije reda čekanja,teorije redova
čekanja, vrste redova čekanja te osnovni parametri sustava masovnog opsluživanja i pokazatelji
funkcioniranja sustava. Postavljen je zadatak te je prikazan njegov izračun.

Rad završava zaključkom u kojem će se napraviti rezime cjelokupnog radnog zadatka, kao
i evaluacija činjenica i zaključak s gledišta teorije redova čekanja u Lidlu.
2. LIDL

Lidl je grupacija uspješnih trgovina prehrambenim proizvodima koja jakom ekspanzijom

ostvaruje rast izvan granica Europe. Temeljno načelo i ključ uspjeha Lidla jest jednostavnost,
prema kojoj se ravna cjelokupno djelovanje.

Slika 1 : Logo LIDL

Izvor :
https://www.google.com/search?q=lidl&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjy0YCC2fXaAhXC2qQK
HePUDncQ_AUICygC&biw=1536&bih=747#imgrc=gapeSXvlMXeUcM ( (07.05.2018.)

Začeci Lidla sežu u tridesete godine 20. stoljeća, kada je tvrtka osnovana u mjestu
Schwäbischen pod nazivom Lidl & Schwarz Lebensmittel-Sortimentsgroßhandlung. Kasnije su se
aktivnosti razdvojile na područje diskontnih trgovina prehrambenim proizvodima koje je preuzela
tvrtka Lidl te na područje samoposluga i trgovačkih centara kao što su Kaufland i Handelshof.
Danas Lidl, kao dio grupacije Schwarz, spada među 10 vodećih njemačkih maloprodajnih
trgovina te predstavlja međunarodno aktivnu grupaciju s vlastitim nacionalnim društvima u cijeloj
Europi. Nakon otvaranja prvih Lidlovih trgovina oko Ludwigshafena u sedamdesetim godinama,
širenja po Njemačkoj do kasnih osamdesetih godina i međunarodnog angažmana početkom
devedesetih godina, danas su Lidlove trgovine zastupljene u gotovo svim europskim zemljama.
Lidl tako ima najveću mrežu diskontnih trgovina prehrambenim proizvodima u Europi.
 Slika 2 : Prikaz Lidl-ovih trgovina u Europi

Izvor: https://hr.wikipedia.org (07.05.2018.)

Slika 1. prikazuje zastupljenost Lidl-ovih trgovina u 24 Europske zemlje. Broj otvorenih

trgovina premašuje 10 000, u bližoj budućnosti planiraju otvoriti još poslovnica, a trenutno se
pripremaju i za ulazak na američko tržište.

Počeci Lidla u Hrvatskoj sežu još u 2002. godinu kada su prvi zaposlenici pripremali
tržište, kupovali zemljišta i gradili trgovine. Vrata prvih 13 trgovina kupcima su otvorena 2006.
godine. Od tada Lidl kontinuirano provodi strategiju ulaganja u širenje svoje prodajne mreže pa
od početnih 13, Lidl danas u Hrvatskoj ima više od 90 trgovina i zapošljava oko 2000 zaposlenika.
Osnovni je cilj trgovačkog lanca Lidl svojim kupcima nuditi proizvode vrhunske kvalitete po
najpovoljnijim cijenama.
3. REDOVI ČEKANJA-LIDL VIŠKOVO

Trgovina Lidl na Viškovu otvorena je 18. veljače 2016. godine. Nalazi se na adresi: Furicevo 23,
Viškovo, HR 51 216 Hrvatska. Radno vrijeme Lidla je svakim danom od 8:00-22:00 te nedjeljom
od 8:00-21:00.

3.1. OSNOVNI POJMOVI REDOVA ČEKANJA

Red čekanja je problem koji se pojavljuje u praksi kad određeni broj jedinica (ljudi ili
predmeti) koji traže odgovarajuću uslugu ili obradu moraju čekati, tj. provesti izvjesno vrijeme u
redu čekanja prije nego su opsluženi ili kada radno mjesto koje pruža tražene usluge mora čekati
jedinice koje treba opslužiti.1

Teorija redova čekanja (masovnog opsluživanja) jedna je od metoda operacijskih

istraživanja koja proučava procese opsluživanja slučajno pristiglih jedinica ili zahtjeva za nekom
uslugom koristeći se pritom matematičkim modelima s pomoću kojih se ustanovljava
međuzavisnost između dolazaka jedinica, njihovog čekanja na uslugu, opsluživanja te na kraju
izlaska jedinica iz sustava, s ciljem da se postigne optimalno funkcioniranje promatranog sustava.

Riješiti problem reda čekanja znači odrediti optimalan broj uslužnih mjesta za koji će
vrijeme čekanja u redu ili troškovi (gubici) prouzrokovani čekanjem biti minimalni. Slijedi da se
rješavanjem problema reda čekanja neće moći u potpunosti eliminirati čekanje već samo gubici
zbog čekanja svesti na minimum.2

Broj kanala je broj uslužnih mjesta u sustavu na kojime se u isto vrijeme mogu opsluživati
jedinice. S obzirom na broj postoje dvije vrste kanala: jednokanalni sustav koji ima jedno mjesto
za opsluživanje i višekanalni sustav koji ima dvije varijante, višekanalni sustav koji ima jedan red
čekanja te višekanalni sustav koji predviđa red za svaki kanal.

1
Zenzerović, Z., Teroija redova čekanja, Rijeka, 2005., p. 2
2
Ibidem
 Prema načinu dolazaka jedinica u sustav i vremenu trajanja usluge razlikuju se
deterministički i stohastički problem reda čekanja. U determinističkom sustavu su vrijeme
dolazaka jedinica i vrijeme opsluživanja unaprijed određeni i poznati, dok su kod stohastičkog
sustava vremena opsluživanja i dolasci jedinica slučajne varijable.

S obzirom na mogućnosti pojavljivanja reda čekanja razlikuju se dvije vrste sustava

masovnog opsluživanja:

 sustav s čekanjm jedinica u redu

 sustav s otkazima jedinica.

Sustav s čekanjem jedinica u redu sastoji se od „čekaonice“ i kanala opsluživanja. Prilikom

zauzeća svih kanala, jedinica staje u red i čeka na uslugu sve dok se jedan kanal ne oslobodi. U
sustavu s otkazima jedinica ako su svi kanali zauzeti jedinica ne čeka red već napušta sustav
opsluživanja.

Od svih sustava masovnog opsluživanja u praksi se najčešće javlja sustav s čekanjem

jedinica u redu. To su problemi reda čekanja kod kojih jedinice čekaju na uslugu ili uslužna mjesta
ako je broj jedinica veći od broja kanala.

Najznačajniji tipovi sustava s masovnim opsluživanjem su:

 Jednokanalni sustav s neograničenim brojem mjesta u redu čekanja (S = 1 , m = ∞)

 Višekanalni sustav s neograničenim brojem mjesta u redu čekanja (S > 1, m = ∞)
 Jednokanalni sustav s ograničenim brojem mjesta u redu čekanja (S = 1 , m je konačan
broj)
 Višekanalni sustav s ograničenim brojem mjesta u redu čekanja (S >1, m je konačan
broj)
 Dvofazni sustav
 Sustav s potpunom uzajamnom pomoći
 Sustav s prioritetom u opsluživanju3

3
Zenzerović, Z., Teroija redova čekanja, Rijeka, 2005., op.cit., p. 2
3.2. OSNOVNI POJMOVI REDOVA ČEKANJA NA PRIMJERU LIDL -VIŠKOVO

S obzirom na prethodno navedene osnovne pojmove može se zaključiti da u trgovini Lidl

na Viškovu postoje višekanalni problemi reda čekanja. U trgovini se nalazi ukupno šest mjesta za
opsluživanje odnosno šest blagajni. Red čekanja nije određen, već postoji više redova čekanja tj
više paralelnih kanala ospluživanja. Kupac se sam opredjeljuje za red čekanja odnosno blagajnu
koja u datom trenuku vrši uslugu opsluživanja. Pošto u Lidlu ne postoji takozvana „brza blagajna“
svejedno je koju će kupac odabrati jer se na svakoj blagajni usluga ospluživanja obavlja na isti
način.

Prema načinu dolazaka jedinica u sustav te vremenu trajanja usluge razlikuju se

deterministički i stohastički problem reda čekanja kao što je prikazano u prethodnom poglavlju. U
stohastičkom sustavu dolasci jedinica i vrijeme ospluživanja su slučajne varijable pa su iz tog
razloga stohastički problemi najčešći predmet istraživanja teorije redova čekanja. U takvu vrstu
problema spadaju i redovi čekanja u trgovini Lidl, pošto ne znamo kada će koja jedinica ući u
sustav i u kojem vremenu će biti opslužena.

Od sedam najznačajnijih tipova sustava masovnog opsluživanja trgovina Lidl spada pod
višekanalni sustav s neograničenim brojem mjesta u redu čekanja (S > 1, m = ∞). U ovom tipu
sustava, u praksi često dolazi do problema jer nisu otvorena sva uslužna mjesta. Primjerice u
trgovini Lidl kao i u konkurentskim supermarketima ne rade uvijek sva uslužna mjesta, odnosno
blagajne već svega jedna ili dvije. Prilikom pojave gužve tj. pojavom reda čekanja otvaraju se nova
uslužna mjesta što rezultira smanjenjem reda čekanja i bržim opsluživanjem jer se kupci rasporede
na veći broj blagajni.
3.3 PARAMETRI SUSTAVA OPSLUŽIVANJA

Osnovni parametri koji određuju pojedini red čekanja i od koji se polazi u analizi masovnog
opsluživanja su :

 λ - intenzitet toka dolazaka jedinica (prosječan broj korisnika koji pristižu u jedinici
vremena)
 µ - intenzitet opsluživanja po kanalu (prosječan broj korisnika koji mogu biti
opsluženi u jedinici vremena)
 S - broj kanala

Na temelju navedenih osnovnih parametara masovnog opsluživanja izračunavaju se

odgovarajući pokazatelji odnosno veličine kojima se izražava funkcioniranje samog sustava
opsluživanja.

Pokazatelji funkcioniranja sustava masovnog opsluživanja su :

 Stupanj opterećenja uslužnog mjesta (ρ)

 Koeficijent iskorištenja sustava (ρ / S )
 Vjerojatnost da se u sustavu opsluživanja ne nalazi nijedna jedinica, tj. da je
kapacitet uslužnog mjesta neiskorišten (P0 )
 Vjerojatnost da se n jedinica nalazi u sustavu opsluživanja, tj. da se n jedinica
upravo opslužuje ili da čekaju u redu da budu opslužene (Pn )
 Vjerojatnost da jedinica koja ulazi u sustav neće biti opslužena, tj. da će dobiti
otkaz; vjerojatnost otkaza (neusluživanja) (Potk )
 Vjerojatnost da će jedinica koja ulazi u sustav biti opslužena; vjerojatnost
opsluživanja, odnosno relativna propusna sposobnost sustava opsluživanja (Pusl =
QR )
 Apsolutna sposobnost sustava je broj jedinica koje će biti opslužene u jedinici
vremena (QA )
 Prosječan broj jedinica u redu čekanja ( LQ )
 Prosječan broj jedinica u sustavu opsluživanja, tj. broj jedinica u redu čekanja plus
one jedinice koje se upravo opslužuju ( L )
  Prosječan broj jedinica koji se upravo opslužuje (Lusl Q = L − L )
 Prosječno vrijeme provedeno u redu čekanja, tj. vrijeme čekanja jedinice prije nego
što je opslužena (WQ )
 Prosječno vrijeme provedeno u sustavu opsluživanja, tj. vrijeme čekanja jedinice
u redu i vrijeme opsluživanja (W )
 Prosječno vrijeme opsluživanja jedinice (Wusl Q = W −W )
 Prosječan broj slobodnih (nezauzetih) uslužnih mjesta (S − ρ)
 Vjerojatnost da su sva uslužna mjesta (kanali) zauzeta, tj. da će jedinica čekati (P(n
≥ S))

Pokazatelji funkcioniranja sustava izračunavaju se prema odgovarajućim formulama ovisno o tipu

problema (M / M / 1/ ∞, M / M / 1/ m, M / M / S / ∞ i M / M / S / m).

3.3.1 Zadatak – red čekanja na primjeru Lidl-Viškovo

Kao što je u prethodnom poglavlju navedeno, intezitet toka dolazaka i intezitet

opsluživanja osnovni su parametri od kojih se polazi u analzi masovnog opsluživanja. Obje
veličine izračunavaju se kao uzoračke artimetičke sredine uz uvjet da su poznati podaci o
dolascima jedinica i broju usluga u promatranoj jedinici vremena.

Osnovne parametre za trgovinu Lidl na Viškovu izračunati ćemo na način da promatramo

i bilježimo broj kupaca koji su opsluženi na blagajnama u jedinici vremena. Trgovina Lidl ima
ukupno šest blagajni, no ta se brojka ne može uzeti prilikom izračuna jer gotovo nikada ne rade
sve blagajne u istom periodu. Maksimalan broj blagajni koje vrše uslugu u isto vrijeme je četiri, a
s obzirom na povećanje odnosno smanjenje reda čekanja otvaraju ili zatvaraju nova uslužna
mjesta.

Promatranje broja kupaca u trgovini Lidl provedeno je u prijepodnevnim satima, kada je

trgovina najfrekventnija, neovisno o danima u tjednu. Promatranje se provodilo dva dana, jedan u
radnom tjednu te jedan za vikend, u razdoblju od 11:00-12:00. Prvi dan u promatranom periodu
radile su tri blagajne, dok su drugi dan promatranja uslugu vršile samo dvije blagajne. Uzevši u
obzir prosjek blagajni oba dana, dobiti ćemo 2,5 pa zaključujemo da su potrebna 3 kanala koja
ćemo koristiti u daljnjem računu.

Prvog dana u promatranom razdoblju uslugu su vršile tri blagajne: blagajna 1, blagajna 3 i
blagajna 4. Na blagajni 1 usluženo je 20 kupaca, na blagajni 3 blagajnica je uslužila 18 kupaca, a
na blagajni 4 usluženo je 23 kupaca. Drugi dan u promatranom vremenu radile su dvije blagajne:
blagajna 3 i blagajna 6. Tijekom jednoga sata na blagajni 3 usluženo je 29 kupaca, dok je na
blagajni 6 usluženo 34.

Kako bi se izračunali osnovne parametre moramo uzeti prosječne brojeve jer se

promatranje vršilo u dva dana. Kod računanja inteziteta toka dolazaka jedinica odnosno prosječnog
broja dolazaka jedinica u jednom satu uzimamo prosjek dolazaka u 2 dana promatranja. U prvom
danu radile su tri blagajne i usluženo je ukupno 61 osoba, dok su drugi dan promatranja u jednom
satu i na dvije blagajne uslužene 63 osobe. Ukupan broj kupaca u dva dana iznosi 124, podijelimo
s brojem dana i dobijemo 62 kupca koji pristignu u trgovinu Lidl u jednom satu.

Intezitet opsluživanja kanala odnosno prosječan broj korisnika koji mogu biti opsluženi u
jedinici vremena na primjeru Lidla nije moguće precizno procjeniti jer vrijeme opsluživanja
kupaca ovisi o mnogim faktorima kao što su : količina prozivoda, način plaćanja, vaganje
prozivoda, oštećeni proizvodi i tako dalje... Stoga ćemo pretpostaviti da u Lidl većina ljudi dolazi
na dnevnoj bazi kupiti potrebštine za nekoliko dana i da kombiniraju više supermarketa koji se
nalaze u tom okruženju. Također postoje iznimke koje dolaze obavljati kupnju na tjednoj bazi,ali
u manjem broju. S obzirom na pretpostavku da se u Lidlu obavlja kupnja potrebština za nekoliko
dana, što samim time znači i manji broj prozivoda ,prosječno vrijeme na blagajni iznosi 2,5 minuti.
Iz ove pretpostavke proizlazi da se na jednoj blagajni u jednom satu mogu uslužiti 24 kupca, dok
je prosječan broj kupaca koji mogu biti usluženi u sustavu 72 (broj blagajni*broj kupaca koji se
mogu usluziti u 1 h).

 λ ( intenzitet toka dolazaka jedinica u trgovini Lidl) = 62 kupca/h

 µ (intenzitet opsluživanja po kanalu) = 72 kupca/h
 S (broj kanala) = 3
 Trgovina Lidl spada u višekanalni sustav s neograničenom duljinom reda čekanja, stoga se
ostali pokazatelji funkcioniranja sustava izračunavaju prema formulama za tip problema:

M/M/S/∞

Stupanj opterećenja uslužnog mjesta

Vjerojatnost da se u sustavu opsluživanja ne nalazi nijedna jedinica, tj. da je kapacitet

uslužnog mjesta neiskorišten

Prosječan broj jedinica u redu čekanja

Prosječan broj jedinica u sustavu opsluživanja, tj. broj jedinica u redu čekanja plus one
jedinice koje se upravo opslužuju
 Prosječan broj jedinica koji se upravo opslužuje

Prosječno vrijeme provedeno u redu čekanja, tj. vrijeme čekanja jedinice prije nego što je
opslužena

Prosječno vrijeme provedeno u sustavu opsluživanja, tj. vrijeme čekanja jedinice u redu i
vrijeme opsluživanja

Prosječno vrijeme opsluživanja jedinice

4. ZAKLJUČAK

Lidl je grupacija uspješnih trgovina prehrambenim proizvodima koja jakom ekspanzijom

ostvaruje rast izvan granica Europe. Lidl ima najveću mrežu diskontnih trgovina prehrambenim
proizvodima u Europi. Lidl kontinuirano provodi strategiju ulaganja u širenje svoje prodajne mreže
pa od početnih 13, Lidl danas u Hrvatskoj ima više od 90 trgovina i zapošljava oko 2000
zaposlenika.

Teorija redova čekanja (masovnog opsluživanja) jedna je od metoda operacijskih

istraživanja koja proučava procese opsluživanja slučajno pristiglih jedinica ili zahtjeva za nekom
uslugom koristeći se pritom matematičkim modelima s pomoću kojih se ustanovljava
međuzavisnost između dolazaka jedinica, njihovog čekanja na uslugu, opsluživanja te na kraju
izlaska jedinica iz sustava, s ciljem da se postigne optimalno funkcioniranje promatranog sustava.

U trgovini Lidl na Viškovu postoje višekanalni problemi reda čekanja. U trgovini se nalazi
ukupuno šest mjesta za opsluživanje odnosno šest blagajni. Red čekanja nije određen, već postoji
više redova čekanja tj više paralelnih kanala ospluživanja. Kupac se sam opredjeljuje za red
čekanja odnosno blagajnu koja u datom trenuku vrši uslugu opsluživanja.

Na temelju provedenog promatranja dobili su osnovnii parametari : u trgovinu Lidl

pristigne prosječno 62 kupca u jednom satu , dok prosječan broj kupaca koji su usluženi u 1 satu
iznosi 72. Broj blagajni koji radi u promatranom vremenu je 3.
Na temelju osnovih pokazatelja i izračuna stupnja iskorištenja uslužnog mjesta koji iznosi 0,866
određuje se tip problema pomoću kojeg se vrši daljni izračun.

Koristile su se formule za višekanalni sustav sa neograničenim redom čekanja i dobili

sljedeći rezultati: vjerojatnost da se u sustavu ne nalazi niti jedna jedinica iznmosi 42%, prosječan
broj jedinica u redu čekanja je vrlo malen, svega 0,0252, dok je prosječan broj jedinica koji se
upravo poslužuje 0,8862. Prosječno vrijeme u redu čekanja iznosi 1,46 sekunde , dok je prosječno
vrijeme usluživanja 48,9 sekundi.

Iz prethodno navedenih rezultata može se zaključiti da je kanal prohodan, u redu čekanja

se ne čeka mnogo, stoga nije potrebno otvaranje novog uslužnog mjesta. Sustav funkcionira dobro
i brzo jer prosječno vrijeme usluživanja iznosi 48,9 sekundi što je sasvim prihvatljivo.