Professional Documents
Culture Documents
سلوك تنظيمي
سلوك تنظيمي
إدارة
السلوك التنظيمي
إعداد
أحمد السٌد كردى
2011م
المحتوٌات
-مدخل دراسة السلوك التنظيمى.
-اإلدراك.
-العالقات اإلنسانية.
-سلوك الرضا الوظيفى.
-اإلنتماء التنظيمي.
-سلوك الوالء التنظيمى .
-إدارة الصراع التنظيمي.
-الثقافة التنظيمية.
-المنظمة المتعلمة .
-الحافز اإلنساني.
-سلوك الدافعية.
-سلوك المواطنة التنظيمى.
-سلوك اإللتزام التنظيمى .
-0-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
إن علم السلوك التنظٌمً يحاول أن يلد م إودارً ا لكيفيدة تفسدير وتحليدل السدلوك ا،نسدان ،وذلدك
مستلثال والسيوري علي ،أو التحكم في ،،ويلص ثالسلوك االستجاثات الت تص ر ً ثغرض التنثإ ث،
عددن الفددر نتيجددة الحتكاكدد ،ثغيددرد مددن اسفددرا أو نتيجدة التصددال ،ثالثي ددة الخارجيددة مددن حولدد،،
ويتضمن السلوك ثهذا المعنى كل ما يص ر عن الفر من عمل حرك أو تفكير أو سدلوك لغدو
أو مشاعر أو انفعاالت أو إ راك.
و يعرف السلوك التنظٌمً ثان ،االسدتجاثات التد تصد ر عدن الفدر نتيجد ،الحتكاكد ،ثغيدرد مدن
االفرا أو نتيج ،التصال ،ثالثي ،الخارجي ،من حول ،ويتضمن ثهذا المعنى كل مايص رعن الفدر
من عمل حرك ،تفكير،سلوك لغو ،مشاعر ،أ راك ،أنفعاالت .
كما يلصد ثالمنامدات تلدك المإسسدات التد ننتمد إليهدا ،وتهد ف إلدى تلد يم نفدد وقيمدة ج يد ي،
كالمصاند والثنوك والشركات والمصالح الحكومية والم ارس والنوا والمستشفيات وغيرها.
فالسلوك التنظٌمً تفاعل علم النفس واالجتماع مد علوم أخرى أهمهما علم ا ،اري واالقتصا
والسياسة ،وذلك لك يخرج مجال علم ج يد هدو المجدال العلمد الخداس ثالسدلوك التنايمد ،
والذ يهتم ثسلوك الناس اخل المنامات.
ويعنى السلوك التنظٌمً أساسً ا ث راسة سلوك الناس فد محديو تنايمد ،وهدذا يتولدا فهدم هدذا
السلوك والتنثإ ث ،والسيوري علي ،وعلى العوامل المإثري ف أ او الناس كؤعضاو ف المنامة.2
وعددرف كددال مددن Greenberg &Baronالسددلوك التنايم د ثؤندد ،يمجددال يهددتم ثمعرفددة كددل
جوانا السدلوك ا،نسدان فد المنامدات ،وذلدك مدن خدالل ال راسدة النااميدة للفدر ،والجماعدة،
والعمليددات التنايميددة ،وأن الهد ف اسساس د لهددذد المعرفددة هددو ريددا ي الفعاليددة التنايميددة وريددا ي
رفاهية الفر .
وثالرغم من أن السلوك التنايم هو مجال نام للمعرفة وث ،كثير من المثدا العلميدة الهامدة،
والت تساع ف فهم سلوك الناس اخل منامدات العمدل وفد ثدال د ،إال أند ،لديس علمدا ثدالمعنى
مستلال ،وليس ل ،مجال معرف مح خاس ث ،،كمدا أند ،ال يخدرج أناسً دا ً المعترف ث ،،فهو ليس
ذو مستلثل وايف متمير ف هدذا المجدال ،فعلدم السدلوك التنايمد هدو محصدلة علدوم أخدرى،
وأهم هدذد العلدوم المسدتلري هد علدم الدنفس ،وعلدم االجتمداع ،ويلد م علدم الدنفس محاولدة لتفسدير
السددلوك الفددر ،وأهددم مجاالتدد،ع هدد الددتعلم ،وا ،راك والحكددم علددى اآلخددرين ،والشخصددية،
وال افعية ،والل رات ،واالتجاهات النفسية وغيرها ،أما علم االجتماع فيلص ثد ،ذلدك العلدم الدذ
1أزًــذ يـــاهز ,السلوك التنظَوٌ ,انذار اندايعيح نهطثاعح وانُشز تاإلطكُذريح – يصز 2005و.
2أزًذ طيذ يصطفى ,إدارة السلوك التنظَوٌ :رؤٍت هعاصرة لسلوك الناس فٌ العول ,انًؤنف ,انقاهزج 2005 ,و .
-1-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
ي رس التفاعالت ا،نسانية أو ذلك العلم الذ ي رس الجماعات ،واهم الموضوعات الت يتناولها
علم االجتماع ه ع تكوين الجماعة ،والتماسك والصراع اخل الجماعات واللوي والنفوذ ،والليا ي
اخل الجماعات ،وا،تصاالت.
و يتولا نجاح المنامات ف تحليق أه افها توافر ع من المتغيرات التنايميدة ثشدكل سدليم مدن
أهمه د ا المندداا التنايم د ،إذ يعكددس المندداا التنايم د ف د المنامددة شخصدديتها .كمددا يتصددورها
العاملون فيها ويعتثدر أيضدا مدن محد ات السدلوك التنايمد فهدو يدإثر فد رضدا العداملين وفد
مستوى أ ا هم.3
والمناا التنايمى هو وصف لخصدا س وميدرات ثي دة العمدل ال اخليدة ثكدل أثعا هدا وعناصدرها
والت تتمتد ثل ر مدن الثثدات النسدث وتميدر المنامدة ثعينهدا ،حيدت يد ركها العداملون ويفهمونهدا
وتنعكس على اتجاهاتهم وقيمهم وت فد العاملين إلى تثن أنماو سلوكية معينة.4
-1أهمٌة الموارد البشرٌة للمنظمة استلرم ضروري االهتمام ث راسة وفهم سلوك اسفرا ثما لها
من تؤثير على فعالية المنامة.
-2تغٌٌر النظرة إلى الموارد البشرٌة ،جذا ا،نتثاد إلى ضروري ا،هتمدام ثتنميدة وتودوير هدذا
المور ،ويمكن تحليق هذا ثا،سدتثمار فيد ،لريدا ي كفاوتد ،وتحسدين مهاراتد ،،ومدن ثدم فدنن الفهدم
الصددحيح لسددلوك اسفددرا يمكددن المنامددة مددن التعامددل مددد اسفددرا ثوريلددة صددحيحة ،وإتخدداذ
ا،جراوات السلوكية التصحيحية كلما تولا اسمر.
-3تعقددد اليبٌعددة البشددرٌة ووجددو ا،ختالفددات الفر يددة التد تميددر هددذا السددلوك ممددا تولددا مددن
المنامددة ،فهددم وتحليددل هددذد ا،ختالفددات للوصددول إلددى وددرق تعامددل متمددايري تتناسددا مددد هددذد
ا،ختالفات ،وهذا ريا ي لتؤثير والتحكم ف هذا السلوك.
فيول معام اسفرا ويتعلمون فد منامدات ،ويكتسدثون ثدرواتهم الما يدة مدن المنامدات ،وأيضً دا
ينهون حياتهم كؤعضاو ف منامات ،فكثير من أنشوة حياتنا تدنام مدن خدالل منامدات ،سدواو
كانت حكومية أو غير حكومية ،كما أن كثير من اسفرا يمضدون أمتدد أيدام حيداتهم يعملدون فد
منامات ،وسن المنامات تإثر تؤثيرً ا قويًدا علدى حياتندا فنند ،مدن الضدرور التعدرف علدى هدذد
المنامات ،وعلى كيفية عملها ،ولماذا تلوم ثتل يم أنشوتها.
وثذلك يتضح لنا م ى أهمية السلوك التنايم فهو يركر على فهدم وتوجيد ،سدلوكيات وتفداعالت
العنصر الثشر ،والذ يعتثر أهم عناصر ا،نتاج ف المنامة ،ونجاح المنامة مرهون ثنجداح
3خانـذ يىطف انشعثي وزظيٍ يسًذ انعشب ,ق َاس اتجاهاث العاهلَن ألثر الوناخ التنظَوٌ فٌ تبنٌ السللوك ابدلداعٌ :دراطةح ييذاَيةح
عهى شزكح كهزتاء يسافظح إرتذ ,كهيح االقتصاد وانعهىو اإلداريح ,خايعح يؤتح2005 ,و.
4يسًذ انقزيىتي ,السلوك التنظَوٌ ,دراست السلوك ابنسلانٌ الرلردً لالجولاعٌ فلٌ الونظولاث الو تلرلت ,ط ,3دار انشةزو ,،عًةاٌ,
,2003ص.149-148
-2-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
تفعيل العنصر الثشدر وتحسدين أ ا د ، ،وثجاندا هدذد اسهميدة يجدا أن نعتدرف ثصدعوثة إ اري
السلوك ا،نسان .
يهتم السلوك التنايم ثتنميدة مهدارات اسفدرا ،ويهد ف السدلوك التنايمد إلدى تفسدير ،والتنثدإ،
والسيوري والتحكم ف السلوك التنايم .
-1تفسددٌر السددلوك التنظٌمددً :عن د ما نسددعى لةجاثددة علددى السددإال يلمدداذاا تصددرف فددر مددا أو
جماعة من اسفرا ثوريلة معينة ،فنحن ند خل فد مجدال هد ف التفسدير للسدلوك ا،نسدان ،وقد
يكون هذا اله ف هو أقدل اسهد اف الثالثدة أهميدة مدن وجهدة نادر ا ،اري ،سند ،يدتم ثعد حد وت
اسمر أو الح ت ،ولكن ثالرغم من هذا ،فدنن فهدم أ اداهري يثد أ ثمحاولدة التفسدير ،ثدم إسدتخ ام
دثال إذا ق د م ع د مددن اسفددرا ذو الليمددة العاليددة ثالنسددثة هددذا الفهددم لتح ي د سددثا التصددرف ،فمد ً
للمنامة ولا إستلالة جماعية ،فنن ا ،اري ثدالوثد تسدعى لمعرفدة السدثا لتحد مدا إذا كدان مدن
الممكن تجنث ،ف المستلثل ،فاسفرا ق يتركون العمل سسثاا ع ي ي ،ولكدن عند ما يفسدر معد ل
تددرك العمددل العددال كنتيجددة ،نخفدداض اسجددر ،أو الددروتين ف د العم دل ،فددنن الم د يرين غال ًثددا مددا
يستويعون إتخاذ ا،جراوات التصحيحية المناسثة ف المستلثل.
-2التنبد بالسدوك :يهد ف التنثددإ إلدى التركيدر علددى اسحد ات فد المسددتلثل ،فهدو يسدعى لتح يد
النواتج المترتثة على تصرف معين ،وإعتما ً ا على المعلومات و المعرفة المتدوافري مدن السدلوك
الت نايم ،يمكن للم ير أن يتنثؤ ثنستخ امات سلوكية تجاد التغيير ،ويمكن للم ير من خالل التنثإ
ثنسددتجاثات اسفددرا ،أن يتعددرف علددى المد اخل التد يكددون فيهددا أقددل رجددة مددن ملاومددة اسفددرا
للتغيير ،ومن ثم يستويد أن يتخذ الم ير قرارات ،ثوريلة صحيحة.
-3السٌيرة والتحكم فدً السدلوك :يعد هد ف السديوري والدتحكم فد السدلوك التنايمد مدن أهدم
وأصعا اسه اف ،فعن ما يفكر الم ير كيف يمكن ،أن يجعل فر من اسفرا يثذل جه ً ا أكثر فد
العمل ،فنن هذا الم ير يهتم ثالسيوري والتحكم ف السلوك ،ومن وجهة نار الم يرين فنن أعادم
إسهام للسلوك التنايم ،يتمثل ف تحليق ه ف السيوري والتحكم فد السدلوك والدذ يدإ إلدى
تحليق ه ف الكفاوي والفعالية ف أ او المهام.
وثالرغم من أن السلوك التنايم لديس وايفدة تدإ ى يوميًدا مثلهدا مثدل المحاسدثة أو التسدويق أو
التمويل ،إال أنها تتغلغل ف كل وايفة تلريثًا على مستوى المنامدات ،وعلدى مسدتوى اسعمدال،
عمال ف أ منامة ،سواو كاندت وعلى مستوى جميد التخصصات ،فكل فر يخوو سن يشغل ً
كثيري أو صغيري الحجم ،عامة أو خاصة ،الث ل ،أن ي رس ويفهم السلوك التنايم ليتعامل مدد
اآلخرين.
-3-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
-2الددتعلم :و هددو الموضددوع الددذ يفي د المددر راو وأصددحاا السلوددرة والعدداملين فددر فهددم كيددف
يكسثون سلوكهم أو كيف يتمكن من تلوية أو إضعاف أنماو معينة من السلوك.
-3الدافعٌة :هو موضوع يفي ف فهم العناصر التد تإثدرر فد رفدد حمداس و افعردرية لعداملين
وثالتسددلح ثددثعض اس وات و الت د يمكددن مددن خاللهددا حددت العامليرددرن علددى رفددرد حماسددهم ف د
أعمالهم.
-4الشخصٌة :و هو أيضا يفي الم ير على فهم مكوندات و خصدا س الشخصدية وتؤثيرهدا علدى
سلوك اسفرا اخل أعمالهم و هو فهم ضدرور يمكدن المد راو مدرن توجيد ،المرإوسدين لد او
السليم.
* العنصر العايفً (الوحدات والمشاعر) :ثناو علرى معرفت ،ومعتل أند ،تتكدون المشاعدرر والتد
تكون ف شكل تفضيل أو ع م تفضيل و حا و كراهية و إعجاا أو عرر م إعجاا واالرتياح أو
ع م االرتياح.
* العنصر السلوكً (المٌل السلوكً) :و يفهم ذلك ف شكل التنثي ،للتعرف ثوريلدة معيندة حدول
اسشياو الموجو ي ف الثي ة المحيو.،
-1جماعات العمل :من خاللها يتم التعرف و الخوض ف تكوين الجماعات و اواهررر التماسك
الجماع وعالقتها ف سلوك العمل كما تتناول ااهري اتخاذ اللرررارات اخل جماعات العمل.
-2القٌادة :و يساع الموضوع ف فهم التعرف على كيفية اكتساا التصرفات واسنمراو الليا ية
المإثري ف سلوك اآلخرين والاروف المح ي للتصرفات واسنماو الليا يرة المناسثة.
-3االتصال :ويساع هذا الموضوع الم راو او العاملين ف فهم كيف يتم االتصررال اخل العمل
و كيف يمكن جعل ،ث ون معروقات و كيف يمكن رفد مهرررارات االتصال ثالورق المختلفدة مثدل
االستماع الملاثالت الشخصية واالجتماعية.
مما تل م اعالد يتضح لنا أن السلوك التنايم يعتم على ع من عناصر منهررا ماتتعلق ثدالفر
أو الجماع ،فؤن أوالع اال ارد علدى مسدتوى أ راك العداملين أو شخصدياتهم أو مد ى ثلافداتهم أو
اتجاهاتهم النفسي ،سي فد المنام ،الى التنثإ المسثق ثرسلوك الفررر ومحاول ،توجي ،هدذا السدرلوك
نحو تحليق أه افها هذا من جه ،ومن جه ،أخرى للجماعات فؤن أوالع اال ارد علدى التنايمدات
الرسمي ،أو الغير رسمي ،للجماعات والصراع الدذ يد ور فيمدا ثينهدا كدل ذلدك يمّكدن اال ارد مدن
-4-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
توجي ،هذا الصراع وتحويل ،الى منافس ،وتحفيردررهم لريدا د عمليد ،االنتداج وخلدق روح التعداون
لما يخ م مصلح ،التنايم.
-3المبادئ السلوكٌه فً التنظٌم -:لل ثلغت المثا التنايمية من الواجهة السلوكية وه توثق
على جميد المنامرات سواو كانت مإسسة أو منشؤي أعمال.
-1التنظٌم اإلداري :يعثر ا ما عن نمو الليا ي والسلوة ثالتجمد الذ يعمل في.،
-2ه نددداك عالقدددة متثا لدددة ثدددين المجتمدددد والتنايمدددات اللا مدددة ثهدددا وأن االرتثددداك الدددذ يحددد ت
ثالمنامات يمكن أن يإ إلى ارتثاك المجتمد فيجدا أن يكدرون ا ،ار مد ركا للتغيدرات التد
تح ت اخل المإسسة أو اخل المجتمد ،ذلدك سن اتجاهدات ا ،ار تتغيدر عند ما يغيدر اسفدرا
مددن ناددم معتل د اتهم فيشددعرون ثحاجددات ج ي د ي ،أو مصددا ر ضددغو ج ي د ي ال تصددلح اسنامددة
االجتماعيددة الحاليددة لمواجهتهددا ثشددكل كدداف أو عن د ما يكتشددفون إشددكاال مددن التنادديم االجتمدداع
أصلح من التنايمات الل يمة.
-3إن العالقات الغير رسمية ثالمنامة تفرض نوعدا مدن السدلوك الغيدر رسدم الدرذ يسدهم فد
أ او اسعمال ومدن ثد ّم فدنن علدى ا ،ار أن يعتدرف ثوجدو التناردريم االجتمداع غيدر الرسدم
ثمنامة وان يجعلها تتواوم مد اسنماو االجتماعية .
-4أن التناديم اال ار شددان ،شد ن التنادديم االجتمداع عرضدد ،لسددوو التنادديم وللتفكددرك ا ،ار
ومن مااهرد تع اللا ي ،الصراعات فيما ثينهم وهذا يتولا مرررن اال ار أن يهدتم وأن يدتفهم
كل عضو ف المنشؤد ال ور الذ يمكن أن يلعث ،ف أ او الوايف ،المناو ،ث. ،
-5إن المواقف الت يتول منها الضغو و التوتر اخدل المإسسدة او المنامدة تتمثدل فد الخدوف
من فل ان الوايفة أو النلدل أو عد م الترقيدة ،كمدا قد تكدون نتيجدة تصدرفات الرإسداو وسدلوكهم
المتليد وعد م وضدوح اسهد اف والحاجدات والنوايدا والشدك فيمدرا يحد ت فد المسدتلثل ومدن هنددا
يتحتم تغيير التنايم ا ،ار كلما لم توثق ا،جررراوات ا ،اريررررة لتحليدق هدذا التدوتر ،كمدا أن
نمو التشكيل التنايم الذ يوضد س منشؤي الث أن يكون أنسا اسشكال لتحليق أغراضها.
مما تل م اعالد نخلس أن ،للسلوك التنام مثا تحكم هذد السلوك وتإثر علي ،ثصورد مثاشرد
أو غير مثاشرد فنوعي ،الليا د اال اري ،اخل المنام ،ووجو التنايمات الغير رسدمي ،وعالقدات
المنام ،ثالثي ،الخارجي ،وثاقرانها من المنامدات االخدرى ومدا يمكدن أن يحد ت مدن أرثداك فد
فشل المنام ،خصوصا ً اذا ما علمنا أن أ تنايرم هو عرض ،للصواا أو الفشل وكذلك التخوف
وضغوو العمل وما الى ذلدك كلهدا تكدون ثمثاثد ،مثدا لتوجيد ،السدلوك وثالتدال يكدون التعدرف
عليها من قثل اال ارد ثمثاثة تنثإ مثكر لما يمكن ان ينتج من ر و أفعال مختلف ،الفرا ها سيكون
حافر مهم لال ارد ف توويرسلوكيات االفرا ثما يخ م العملي ،االنتاجي.،
أوال :المنظمة-:
يمكن للمنامة من خالل راسة السلوك التنايم تحليق االتىع-
* فهم وتفسدير السدلوك والممارسدات والمثدا رات ور و اسفعدال التد تصد ر مدن العامليدرن مدن
خددالل فهددم وثيعددة الد وافد وا ،راك واللدديم التد تحكددم السددلوك وأيضددا معرفددة وثيعددة الضددغوو
ومجريات ووسا ل االتصال المستخ مة ونمو الليا ي المفضل.
-5-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
* إ اري السلوك وتوجيه ،نحو تحليق اله ف من خالل الت عيم االيجاث للسلوك المرغوا وثنداو
نام الحوافروال عم المال م ،وكدذلك اختيدار نمدو االتصدال وأسدرلوا الليردرا ي المناسدا ومحاولدة
تهي ة مناا واروف العمل لتخفيف الضغوو وجعلها عن المسرتوى الفعال على نحدو يسداهم فد
تحليق أه اف المنامة.
ثانٌا الفرد-:
تحلددق معرفددة الفددر لمح د ات وعناصددر سددلوك ،مرايددا كثيددري مددن أهمهددا ت د عيم فددرس االلتددرام
ثالسلوك الصحيح وتجنا العوامل الت تإ ى إلى ا ،راك الخاوئ للمواقف والتد تشدرود عمليدة
االتصددال أو التعددرض لمسددتوى غيددر مال ددم مددن الضددغوو أو ع د م التفاعددل واالستجددراثة الغيددر
صحيحة للرمالو وا ،اري.
ثالثا البٌئة-:
* تساهم راسة السلوك التنايم ف التعرف ثشكل أكثر قة وشدموال علدى الثي دة المحيودة ممدا
يساع فى ت عيم التفاعل ا،يجاث لها من خالل االستجاثة لموالثها الت ال تتعارض مد مصالح
المنامة ،وأيضا تساع ف تجنا اآلثدار الضداري سدواو كاندت مثاشدري أو غيدر مثاشدري وأيضدا
تحسن راسة السلوك التنايم من الل ري التفاوضية للمنامة مد الثي ة من خالل توفير عناصر
كثيري من أهمهاع-
* تنميددة مهدداري االسددتماع الجيد ل خددرين مددن خددالل تجنددا هيمنددة االفتراضددات المسددثلة ا،لمددام
ثؤصول إقامة الحجج وكيفية استخ امها ايجاثيا لصدالح عمليدة التفداوض وإ راك وثيعدة و الالت
هذد اسصول والثلافات المختلفة.
* التعرف على واا ف و يناميكيات الصمت ف الحوار التفاوض .
* تجنا أساليا المخالوات وال فاع عن اسوضاع الخاو دة أو عد م االعتدراف ثالخودؤ إذا وقعندا
في.،
* تجنا التلوقد اخل الذات والخوض من المواجهة ا،يجاثية مد اآلخرين .
* تح ي أولويات التفاوض والورن النسث لكل عنصر متغير.
* تلييم الموقف التفاوض ا مدا للتعدرف علدى المسدتج ات التد حد ثت أثنداو العمليدة التفاوضدية
والتكيف مد هذد المستج ات.
لذا سدنتناول السدلوك التنايمد ثاعتثدارد محصدلة لتفاعدل خصدا س الفدر وخصدرا س الجماعدة
والثي ة المنامة وان مح ات السلوك التنايم المرتثوة ثالفر تتناول-:
أ -وافد العمل.
ا -هيكل الليم الشخصية ل ى العاملين.
ج -ضغوو العمل ل ى اسفرا والعاملين ثالمنامة .
-6-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
ممددا تلد م أعددالد ياهددر أن للسددلوك التنامد مححد ات وموجهددات يمكددن مددن خررددراللها أن تلعددا
وراًًً ف أستمراري ،سلوك الفر اخل التنايم ضمن وتيدرد تلد م أهد اف التندرايم أوال وأخيدراً
وأن أ ختلفت هذد المح ات سواو كانت للفر أو الجماع ،أو ما كران مدرتثو ثالثي د ،الخارجيد ،أو
ال اخليدد ،التدد يسددثح التنادديم فدد فلكهددا ثغيدد ،الوصددول الددى مرحلدد ،النجدداح وتجدداور الخددالف
والصراعات الضارد واالر واجيات والت خالت ف االوامر والرذ ق يساهم ف أرثداك وتخلدف
العملي ،االنتاجي ،واال اري ،اخل المنام. ،
اإلدراك .
يتوقف سلوكنا على كيفية إ راكنا وانتثاهنا لما يحديو ثندا مدن أشدياو وأشدخاس ونادم اجتماعيدة،
ونحن نتعامل مدد المثيدرات الموجدو ي فد الثي دة كمدا نفهمهدا وند ركها ولديس كمدا هد عليد ،فد
الواقد ،وعلى هذا فنن أسلوا إ راكنا ل شياو مدن حولندا يحد سدلوكنا تجداد هدذد اسشدياو وتجداد
هددإالو الندداس ،وحواسددنا ه د وسدديلة لالنتثدداد إلددى المثيددرات مددن حولنددا ،ثددم تددؤت مجموعددة مددن
العمليات الذهنية الت تمثل التمثيل الذهن أو العللد لتلدك المثيدرات ،فنلدوم ثاختيدار ثعضدها ،ثدم
نلوم ثتنايمها ،ثم نفسرها ،لك يإ ذلك ف النهاية إلى التصرف ثشكل معين.5
مفهوم اإلدراك:
لعلنا نتفق جميعً ا أننا نعيش ف عالم معل ومركا حيدت نتعدرض مدا ثدين لحادة وأخدرى للع يد
من المثيرات ،وق يان الثعض أن هذا يفرض التعامل التللا والعشوا مد هدذد المثيدرات إال
أن الواقددد يشددير إلددى أننددا ال نسددتجيا أو نتعامددل مددد هددذد المثيددرات أو نختددار مددن ثينهددا ثشددكل
عشوا وإنما من خالل عمليات مح ي ومنتامة يولق عليها العلماو ا ،راك.6
ويعرف الثعض ا ،راك ثؤن ،العملية المعرفية اسساسية الخاصة ثتنايم المعلومات الت تر إلدى
العلل من الثي ة الخارجية ف وقت معين.
ويمكن تعريف اإلدراك االجتماعً ثؤن ،العملية المنووة ثفهم اآلخدرين ،وأيضً دا الممارسدات التد
تإ إلى تولي استجاثة Making senseلمثير معين ،كما يمكن التعامل مد ا ،راك ثاعتثارد
عملية استلثال وتنايم وتفسير وترجمة الم خالت الت تر إلدى الفدر مدن الثي دة المحيودة حيدت
يددتم عمددل ملارنددات وتفاعددل ثددين مددا يددر مددن معلومددات أو ثيانددات وثددين مثيالتهددا المخددرون ف د
الذاكري على نحو يإ إلى سلوك مح .
يلص باإلدراك الوريلدة التد يدرى ثهدا الفدر العدالم المحديو ثد ،،ويدتم ذلدك عدن وريدق اسدتلثال
7
المعلومات وتنايمها وتفسيرها ،وتكوين مفاهيم ومعان خاصة.
-7-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
وا ،راك هو ع ملية استلثال وانتلاو وتفسير لمثيدر أو أكثدر فد ثي تندا المحيودة ،فدنحن ندرى مدن
نخالوهم أقارثنا ورمالونا وأص قا نا ورإسا نا ،ونستمد لما يلولدون ونتللدى معلومدات ومثيدرات
من مصدا ر شدتى محيودة ثندا فنسدتلثلها وف ًلدا للد رات حواسدنا ،ثدم نفسدرها وف ًلدا ل رجدة وضدوح
واكتمال وجاذثية هذد المعلومات أو المثيرات ،وكدذا وف ًلدا لحاجاتندا و وافعندا وتوقعاتندا وخثراتندا
الساثلة.8
فف هذد الثي ة الملي ة ثالمثيرات يساع نا ا ،راك على تصنيف وتنايم ما نتللاد ،فنتصدرف وف ًلدا
لتفسيراتنا للحليلة الت نراها وند ركها ،وكثيدرً ا مدا تكدون نفدس الحليلدة التد نراهدا غيدر الحليلدة
الت يراها أو ي ركها اآلخرون ،أ إننا نفسر ما نراد ،ونسمي ،الحليلة ،وق يكون ما أ ركناد هو
الحليلة أو ال يكون ،وهكذا فنحن ر غالثًا ر نرى ما نحا أن نراد ،ونسمد ما نحا أن نسدمد ،فلد
فمدثال يد رك ر ديس لمجلدس إ اري شدركة،ً ينار الناس لنفس الش و لكدنهم يختلفدون فد إ راكد،،
مثالا الذ يستغرق أيامًا ع ي ي لصند قرارات هامدة علدى أند ،ثودئ أح م يري ،يم ير التسويق ً
التصرف وغير منام ويخاف صند اللرارات ،ثينما ي رك ،شخس آخدر يمد ير رميدل لد،ا علدى
أن ،مفكر متؤن ومنام ،وهكذا فنن نفس الشخس يم ير التسويقا ق قيم ،ر يس ،سلثًا ثينمدا قيمد،
رميل ،إيجااً ًً ا.
كما أن ا ،راك هو العملية التد يلدوم مدن خاللهدا الفدر ثتناديم وتفسدير انوثاعاتد ،الحسدية لكد
يضيف معن للثي ة الت يوج فيها ،فاسفرا المختلفدين قد ينادرون إلدى نفدس الشد و ،وثدالرغم
من هذا ي ركون ،ثوريلة مختلفة ،والحليلة ال يوج أح منا يرى الواقد كما هو ،ولكدن مدا نفعلد،
هو تفسير لما نراد والذ نولق علي ،الواقدا.9
خيوات اإلدراك:
10
ويتضح من هذا التعريف أن عملية ا ،راك تتم من خالل الخووات التالية ع
-1تثددد أ عمليدددة ا ،راك ثشدددعور أو أحسددداس الفدددر ثدددالمثيرات الخارجيدددة الموجدددو ي فددد الثي دددة
المحيوة يمثال ذلك الضوو ،الحراري ،الصوت ....ا ،وتلوم الحواس ثعملية االستلثال من خدالل
السمد والثصر ،واللمس ،والتذوق والشم ،ويتم تحويل هذد المثيرات إلدى المراكدر العصدثية ثمد
ا،نسان.
-2يتم تحويل المشاعر واسحاسيس إلى مفاهيم ومعان معينة ،وذلك عن وريق اختيدار وتناديم
المعلومات و تفسيرها ثناو على المخرون من خثرات وتجارا ساثلة ف ذاكري الفر ،وهذا يعن
الخثددرات والتجددارا السدداثلة للفددر والمعلومددات المخرونددة فد ذاكراتدد ،،قد تغيددر وتعيد تشددكيل
يستلثل ،،ومن ثم يراد شي ً ا مختل ًفا.
-8-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
ولهذد العناصر الثالثة أهمية كثيدري فد إ راك كدل مدن اسشدياو أو المثيدرات الما يدة مثدل جدرس
الهاتف أو صوت ثوق السياري أو إشاري المرور ،وكذا اسح ات أو المثيدرات االجتماعيدة ،حيدت
نمارس ا ،راك االجتماع فن رك اآلخرين وسلوكياتهم.
-1اإلحساس.
نحن محاوون ثالكثير من المثيرات الثي ية ،لكننا ال نع معامهدا أو ن ركد ،،إمدا سنندا تعلمندا أن
نتجاهلهددا ،أو سن حواسددنا أ أعضدداونا الحسددية غيددر قددا ري علددى اسددتلثالها وا،حسدداس ثهدددا،
وحواسنا الت تستلثل المثيرات ه -1النار ،و -2السمد ،و -3الشم ،و -4التذوق ،و -5اللمس،
إال أن لهذد الحواس واقة مح ي.
ومد ذلك تختلف قوي الحاسة من شخس آلخر أحيا ًنا ،ول ى نفس الشخس من فتري سخرى.
فحاسددة السددمد مد ً
دثال تلددتلو م د ى مح د و ً ا مددن التددر ات ،أمددا مددا يفددوق ذلددك فل د ال يمكددن للثشددر
مثال ر يوورون سماع ،،لكن ق تسمع ،حيوانات مثل الكالا ،لكن ثعض الناس كفاق الثصر ر ً
حاسة سمد أو لمس ثمستوى أعلى أو أقوى من غيرهم.
ووالما توافرت حواس قا ري على استلثال المثيرات ف ثي تنا المحيوة فنن هذد المثيدرات تدإ
سحاسيس أو مشاعر ،فالحواس ثع استلثالها للمثيرات الخارجية تنللها عثر اسعصاا إلى الم ،
وهكددذا نشددعر أو نحددس ثالصددوت والضددوو والملمددس والمددذاق والرا حددة ،وهندداك أيضً ددا مثيددرات
اخلية ف الجسم ا،نسان تنللها اسعصاا للم ،مثل ا،حساس ثالتعا أو اسلم.
-2االنتباه:
ثرغم ق رتنا علدى ا،حسداس ثكثيدر مدن المثيدرات الثي يدة ،إال أنندا ال نلتفدت إليهدا كلهدا ،ثدل ننتثد،
لثعضها ونتجاهل الثعض اآلخر ،إما سن ،غير مهم ف نارنا أو سننا ال نري رإيت ،أو سدماع،،
وهكذا نمارس انتثاها انتلا يا لثعض المثيرات ،وحتى ماننتث ،ل ،فل ال ن رك ،على حليلت ،وثشكل
كامل ثل ق ن رك ،على خالف حليلت ،أو ثشكل جر .
-3التفسٌر واإلدراك:
تت ضمن عملية ا ،راك تنايم وتفسير المثيرات التد نحدس ثهدا ،فاسصدوات والصدور والدروا ح
العورية وتصرفات الناس وغيرها ال ت خل لوعينا خالصة تمامًا ،وعن ما ننتث ،إليها فنننا نحاول
أن ننام ونصنف المعلومات الت نتللاها لتفسيرها ون ركها ثمعنى معين.
وثرغم حرصنا على سالمة ونلاو م ركاتنا من التحير ،فنن خصدا س الموقدف الدذ نعايشد ،قد
يجعددل ذلددك صددعثًا ،فددنحن قد ال نحسددن التفسددير أو ا ،راك عند ما تكددون معلوماتنددا عددن الش د و
مح د و ي أو متندداثري وغيددر مرتثددة ،يمكددن أن نتخيددل هنددا محددام وق د جدداود مددن يولددا مشددورت،
ومساع ت ،ف قضية معينة ،للوهلة اسولى سي رك المحام موقف هذا العميل ثشكل غير قيدق،
إذ أن المعلومات اسولية مح و ي ،لذلك فنن مشورت ،ستتؤثر ثعد م أو قصدور إ راكد ،لموقدف هدذا
العميل أو الموكل ،وف عملية ا ،راك نحاول تفسير ما انتليناد من المثيرات وهذا يتولا تناديم
ما استلثلناد.
إن فهم سلوك اسفرا ووريلة تصرفاتهم ف المواقف المختلفة ل ،أثر كثيدر فد نجداح المنامدات
وحتى نتفهم سلوك اسفرا ف المنامات يجا أن تلف على وريلة إ راكهم للواقد أو العالم الذ
-9-
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
يعيشدددون فيددد ،،ذلدددك سن إ راك الفدددر لهدددذا الواقدددد يدددإثر ل رجدددة كثيدددري علدددى رجدددة اسدددتجاثت،
للمواقف.11
العالقات األنسانية
تعتثر العالقات اسنسانية من العوامل المهمة ف تووي الثلة ف نفوس العاملين وتوفير ثي ة عمل
مناسددثة ومشددجعة لممارسددة الوايفددة ثكددل ق د ري علددى التميددر والمسددتوى العددال مددن ا،نجددار ،
فاسنسددان فد وثيعتدد ،يميددل الددى إنسددانيت ،ويرغددا أن تكددون كددل اسجددواو والتعددامالت فد ثي تدد،
الحياتية والعملية تتم ثصيغة ملإها الروح اسنسانية الثعي ي عن التشنج والتعال وثرو التعامل .
تاهر الفعالية والحيوية ف مفاهيم العالقات ا،نسانية أنها تركر اهتمامها على اسفدرا أكثدر ممدا
تركر على اآلالت أو التلنيات ،وهو أمر وثيع سن اسفرا هم مدن يمتلدك الشدعور وا،حسداس
ثاآلخرين ،واسفرا هم من ي يرون اآللة ويث عون ف توويرها أو يستخ موها ثكفاوي ليحصلون
على إنتاج متمير ،إضافة الى ذلك فاسفرا هم من يستجيا عاوفيا ً ومعنويا ً عند ما يحدل ادرف
وار و ثالمنامة ليعملوا على تكاتف الجهو وإيجا الحلدول المناسدثة التد تخدرج المنامدة مدن
هذا الارف .
أن الثي ددة التد يجتمددد فيهددا اسفددرا س او أعمددالهم تعتثددر ثي ددة منامددة ،فمعاددم المنامددات تددوفر
للعاملين سثل استصال اسجتماع من خدالل عد ي نشداوات فعالدة ،وهدذد النشداوات تعمدل علدى
تكوين الاروف المال مة لتووي العالقات اسنسانية ،والت تعمل ث ورها على تثثيت حالة العمل
ثروح الفريق الواح أو ما يسمى العمل الجماع ،وإن روح الفريق الواح تشجد المنامة على
ريددا ي اسهتمددام ثالعدداملين ثالشددكل الددذ سدديحلق إشددثاع رغثدداتهم جمدديعهم وتلثيددة ولثدداتهم سنهددم
أشتركوا ثتفانيهم ثتحليق أه اف المنامة .
وتعمل العالقات اس نسانية على ريا ي وتحفيدر العداملين علدى ثدذل جهدو تفدوق الجهدو المولوثدة
لتحليق العمل وستكون محصلة هذد الجهو كثيري سنها ستنتج عن العمل الجماع الذ نتج عن
الاروف ا،يجاثية الت كونتها العالقات اسنسانية .
لل تؤك أن العالقات ا،نسانية تاهر ثشكل جل ف التعامل ثين كل مستويات العاملين ثالمنامة
حيت يتم تعميلها من خالل ع ي تصرفات منها حسن السلوك وسدالمة النيدة فد التعامدل ،اس ا
والتل ير المتثا ل ،الشدعور ثليمدة العمدل الدذ يإ يد ،اآلخدرين ،تشدجيد اآلخدرين علدى ا،نجدار
لغرض مكاف تهم ،ويمكن ،اري الموار الثشرية أن تتثنى عملية تووي مثد أ العالقدات ا،نسدانية
ف ثي ة العمل كمدا يمكنهدا التؤكيد عليد ،مدن خدالل علد المحاضدرات ،تحليدق الريدارات سقسدام
المنامة والتؤكي على تثا لها مد اآلخرين ،كما يمكنهدا التؤكيد علدى أ او الواجثدات ا،جتماعيدة
خارج العمل وحت الجميد على ذلك.
وثهذا فنن ا ،ارات الت تتثد مث أ العالقات ا،نسانية ستجن ثمار ذلك من خالل حصدولها علدى
تل ير اآلخرين ومو تهم ثا،ضافة الى إستفا تها من ق راتهم ومهاراتهم ثمستوى أعلى .
- 10 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
إن العالقات ا،نسانية تحلق لة اري سلوة غير رسمية أقوى ثكثير من السدلوة الرسدمية ،تعمدل
على عمهدا ومسد اع تها علدى ممارسدة الليدا ي الناجحدة وتلثدل اآلخدرين لهدا ولتوجيهاتهدا الها فدة
والت تسيور عليها الصثغة ا،نسانية .
وٌمكددن إٌحددام أهددم التغٌٌددرات أو الفعالٌددات التددً توفرهددا العالقددات اانسددانٌة فددً بٌئددة العمددل
والعاملٌن :
أما أهم المبادئ الواجب توافرها بٌن العاملٌن والتً تبنى علٌها العالقات اانسانٌة فهً :
-1التواحع :وه صفة الث من توفرها ف الم راو وأصحاا المسإولية .
-2التشجٌع :فالمسإول الجي الث ل ،أن يختار من أساليا التشجيد ما يناسا العاملين مع. ،
-3التعاون :فالث للمسإول أن يعمل على تشجيد العاملين على العمل الجماع وأن ،واح مدنهم
.
-4الشورى :للشورى أهمية كثيري ف العمل حيت أن ،أسلوا يعمق جو العالقات ا،نسدانية مدن
خالل توثيق راثوة اسلفة والمحثدة ثدين المسدإول والعداملين معد ،ممدا يدإ الدى تحليدق الرضدا
والومؤنينة الت تإ يان إلى سرعة تلثل اللرار والعمل على تنفيذد ثالصوري المولوثة.
-5العدالة :إن الموضوعية وا،ثتعا عن التحير من أهم الصفات اسنسانية .
- 11 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
-6القدوة الحسنة :فالث للمسإول أن يتحلى ثالسلوك الراق ليكون ق وي لمن هو أ نى من.،
-7المس ولٌة :إن الشعور ثالمس ولية يإ إلى ا،حساس ثا،يثار وحا اآلخرين .
-8الرحمة :فالرحمة ثين العاملين ف مجال العمل تعتثر من أهم ركا ر العالقات ا،نسانية .
وق ث أ االهتمام ثالرضا الوايف مد ث اية اللدرن العشدرين إذ يشدير كثيدر مدن الثداحثين إلدى أن
العلو الثالثة اس ولى ه الث اية ثالرغم من تع ال راسات الت تناولت الرضدا الدوايف إال أند،
ما رال هناك اختالف حول تح ي تعريف أو مفهوم واضح ومح لهذا المصولح والسثا يرجد
إلى ارتثاو ،ثمشاعر الفر الت غالثا يصدعا تفسديرها سنهدا متغيدري ثتغيدر مشداعر اسفدرا فد
المواقف المختلفة ،حيت أن النفس الثشرية تميدل للعمدل فمدا ام هنداك شدخس يعمدل فهدو إمدا أن
يكون راضيا ً عن عمل ،وإما أن يكون غير راض عن هذا العمل.
وق تع ت تعريفات الرحا الوظٌفً وذلك الختالف الم اخل الت تنداول ثهدا العلمداو المختلفدون
والثاحثون مفهوم الرضا الوايف وهنالك الع ي من المحداوالت التد ثدذلت لتح يد معندى محد
للرضا الوايف وعلى سثيل المثال إن الرضا الدوايف هدو الشدعور النفسد ثاللناعدة واالرتيداح
والسعا ي ،شثاع الحاجات والرغثات والتوقعات مد العمل نفس ،وثي دة العمدل ،مدد الثلدة والدوالو
واالنتماو للعمل ومد العوامدل والمدإثرات الثي يدة ال اخليدة والخارجيدة ذات العالقدة وفد تعريدف
أخر يشير ثلوك إلى أن الرضا الوايف هو اتجداد يعتثدر محصدلة للع يد مدن الخثدرات المحثوثدة
وغير المحثوثة المرتثوة ثالعمل ويكشف عن نفس ،ثتل ير الفر للعمل وإ ارت.،
ويعرف الرحا الوظٌفً ثؤن ُ ،يمثل حصيلة لمجموعة العوامل ذات الصلة والعمل الوايف والت
تلدداس أساس دا ً ثلثددول الفددر ذلددك العمددل ثارتيدداح ورضددا نفددس وفاعليددة ثا،نتدداج نتيجددة للشددعور
الوج ان الذ يمكن للفر من الليام ثعمل ،ون ملل أو ضيق.
كما يعرف الرحا الوظٌفً ثؤن ،شعور الفر ثالسدعا ي واالرتيداح أثنداو أ ا د ،لعملد ،ويتحلدق ذلدك
ثالتوافق ثين ما يتوقع ،الفر من عمل ،ومل ار ما يحصدل عليد ،فعدالً فد هدذا العمدل وأن الرضدا
الوايف يتمثل ف المكونات الت ت فد الفر للعمل وا،نتاج.
ويعرف الرحا الوظٌفً ثؤن ُ ،عثاري عن مشاعر العاملين تجاد أعمالهم وأن ،ينتج عن إ راكهم لما
تل مدد ،الوايفددة لهددم ولمددا ينثغ د أ ن يحصددلوا عليدد ،مددن واددا فهم كمددا أندد ،محصددلة لالتجاهددات
الخاصة نحو مختلف العناصر المتعللة ثالعمل والمتمثلة ثسياسة ا ،اري ف تناديم العمدل ومرايدا
العمل ف المنامة ،اسمان ثالعمل ومسإوليات العمل وانجارد واالعتراف والتل ير.
كمددا أن مفهددوم الرحددا الددوظٌفً عددن العمددل مفهددوم مركددا ولدد ،ع د ي أوجدد ،حيددت يددرى ثعددض
المختصدين أن إشددثاع حاجددات العدداملين هددو أحد المحد ات الخاصددة ثالرضددا ،وآخددرون يعوددون
- 12 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
اسهمية لثعض الجوانا االجتماعية مثل رواثو وأواصر الص اقة الت تدرثو العداملين وثعضدهم
الثعض ،ومنهم من يرجد مستوى الرضا إلى موقف المرإوسين من رإسدا هم ونمدو ا،شدراف
الذ يخضعون ل ،،وهناك من يعو االعتثارات الخاصة ثالشخصدية ومد ى تكاملهدا فد محديو
العمل فضل تحليق هذا الرضا .
وعلي ،يمكن اللول أن الرحا الوظٌفً مفهوم متع اسثعا يتمثل ف الرضا الكلد الدذ يسدتم د
الفر من وايفت ،ومن جماعة العمل الت يعمل معها ومن الذين يخضد ،شرافهم ،وكذلك مدن
المنامددة والثي ددة الت د يعمددل فيهددا ،وثاختصددار فددنن الرضددا الددوايف هددو الددة لسددعا ي ا،نسددان
واستلرارد ف عمل ،وما يحلل ،ل ،هذا العمل من وفاو وإشثاع لحاجات ،،ويمكن اللول ثشدكل عدام
أن الرضا الدوايف يتكدون مدن الرضدا عدن الوايفدة والرضدا عدن عالقدات العمدل والرضدا عدن
رمالو العمل والرضا عن الرإساو والرضا عن ثي ة العمل والرضا عن سياسات اسفرا .
وعلي ،فنن الرضا الوايف هو عثاري عن شعور اخل يحس ث ،الفر ي عامدل ،موادف ا تجداد
ما يلوم من عمل وذلك ،شثاع احتياجات ،ورغثات ،وتوقعات ،ف ثي ة عمل.12،
وثالتال كثرت الثحوت وال راسات ف مجال علم النفس ا ،ار حول موضوع الرضا الوايف
وكشفت ثعض نتا ج الثحوت النلداا عدن أن اسفدرا الراضدين وايفيدا ً يعيشدون حيداي أودول مدن
اسفرا غير الراضين وهم أقل عرضة للللق النفس وأكثر تل يرا للذات وأكثر ق ري على التكيف
االجتماع ويإك الثعض إلى أن هناك عالقة وثيلة ثين الرضا عن الحياي والرضا الوايف ،أ
ثمعنى أن الراضين وايفيا راضين عن حياتهم والعكس صحيح.
ومن المسلم ث ،أن لرضا اسفرا أهمية كثيري حيت يعتثر ف اسغلا ملياسا لم ى فاعلية اس او،
إذ كان رضا اسفرا الكل مرتفعا فنن ذلدك سديإ إلدى نتدا ج مرغدوا فيهدا تضداه تلدك التد
تنويها المنامة عن ما تلدوم ثرفدد أجدور عملهدا أو ثتوثيدق ثرندامج للمكافدآت التشدجيعية أو نادام
الخ مات ،ومن ناحية أخرى فنن ع م الرضدا يسدهم فد التغييدا عدن العمدل وإلدى كثدري حدوا ت
العمل والتؤخر عن ،وترك العاملين المإسسات الت يعملدون ثهدا واالنتلدال إلدى مإسسدات أخدرى
ويإ إلى تفاقم المشكالت العمالية وريا ي شكاوى العمال من أوضاع العمدل وتدوجهيهم ،نشداو
اتحا ات عمالية لل فاع عن مصالحهم كما أن ،يتول عن ع م الرضا مناا تنايم غير صح .
وق ذكر " لٌكرت " أن ،يصعا تحليق مستوى إنتاج رفيد على م ى وويل مدن الدرمن فد ادل
ع م الرضا ،.كما أشار إلى أن الجمد ثين ريا ي ا،نتاج وع م الرضا ف آن واح ال ث أن يإ
إلى تسرا العناصر الرفيعة المستوى ف المنامة إضافة إلى ت ن مستوى منتجاتها ومن ثم فنن
ثمة نوعا من االتفاق ثؤن من أوضح ال الالت على ت ن اروف العمل ف منامة مدا يتمثدل فد
انخفاض مستوى الرضا ل ى العاملين.
12هيثى انفقهاء ,غادج انعثذاالخ ,أثر الحوافز فٌ تعزٍز القَن الجوهرٍت ,يىقع يىطىعح اإلطالو وانتًُيح 2010و.
- 13 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
وعمومددا يعتثددر الرضددا الددوايف للمددوافين مددن أهددم مإشددرات الصددحة والعافيددة لل د ا ري وم د ى
فاعليتها على افتراض أن ال ا ري الت ال يشدعر المدوافين فيهدا ثالرضدا سديكون حاهدا قليدل مدن
النجاح ملارنة ثالت يشعر فيها الموافين ثالرضا ،مد مالحاة أن المواف الراضد عدن عملد،
هو أكثر استع ا لالستمرار ثوايفت ،وتحليق أه اف المنامة كما أن ،يكون أكثر نشاوا ً وحماسدا ُ
ف العمل وأهم ما يميدر أهميدة راسدة الرضدا الدوايف أند ،يتنداول مشداعر ا،نسدان إراو العمدل
الذ يإ ي ،والثي ة المحيوة ث.13،
-2النظر إلى الرحا الوظٌفً على أنه موحوع فردي :غالثا ما ينادر إلدى أن الرضدا الدوايف
على أن ،موضوع فر فنن ما يمكن أن يكون رضا لشخس ق يكون ع م رضدا لشدخس آخدر
فا،نسان مخلوق معل ل ي ،حاجات و وافد متع ي ومختلفة من وقت آلخر وقد انعكدس هدذا كلد،
على تنوع ورق اللياس المستخ م.
-3الرحا الوظٌفً ٌتعلق بالعدٌد من الجوانب المتداخلة للسلوك اإلنسانً :ناراً لتع وتعليد
وت اخل جوانا السلوك ا،نسان تتثاين أنماود ،مدن موقدف آلخدر ومدن راسدة سخدرى ،ثالتدال
تاهر نتا ج متناقضة ومتضارثة لل راسات الت تناولت الرضدا سنهدا تصدور الادروف المتثايندة
الت أجريت ف الها تلك ال راسات.
-4الرحا الوظٌفً حالدة مدن القناعدة والقبدول :يتميدر الرضدا الدوايف ثؤند ،حالدة مدن اللناعدة
واللثول ناش ة عن تفاعل الفر مد العمل نفس ،ومد ثي ة العمل وعن إشثاع الحاجدات والرغثدات
والوموحات ،ويإ هذا الشعور ثالثلة ف العمل والوالو واالنتماو ل ،وريا ي الفاعلية ف اس او
وا،نتاج لتحليق أه اف العمل وغايات.،
-5للرحا عن العمل ارتباي بسٌاق تنظٌم العمل والنظام االجتماعً :حيت يع الرضا الوايف
محصلة للع ي من الخثدرات المحثوثدة وغيدر المحثوثدة المرتثودة ثالعمدل فيكشدف عدن نفسد ،فد
13هيثى انفقهاء ,غادج انعثذاالخ ,أثر الحوافز فٌ تعزٍز القَن الجوهرٍت ,يزخع طاتق .
- 14 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
تل ير الفر للعمل وإ ارت ،ويستن هذا التل ير ث رجة كثيري على النجاح الشخصد أو الفشدل فد
تحليق اسه اف الشخصية وعلى اسسلوا التد يلد مها للعمدل وإ اري العمدل فد سدثيل الوصدول
إلى هذد الغايات.
-6رحا الفرد عن عنصر معٌن لٌس دلٌال علدى رحداه عدن العناصدر ااخدرى :إن رضدا الفدر
عن عنصر معين ال يمثل ذلك ليل كاف على رضاد عن العناصر اسخرى كما أن ما قد يدإ
لرضا فر معين لديس ثالضدروري أن يكدون لد ،نفدس قدوي التدؤثير وذلدك نتيجدة الخدتالف حاجدات
اسفرا وتوقعاتهم.
-اتفاق العمل مع قٌم الفرد :توج ل ى اسفرا الع يد مدن اللديم والتد يمكدن تحليلهدا فد نوداق
العمل وثل ر تحليلها يرتفد الرضا الوايف ومن هذد الليم الليا ي وإتلان العمل وا،ث اع.
-الشعور باحترام الذات :فهو من اسشياو الت يسعى ا،نسدان إلدى تحليلهدا فد أكثدر مدن مجدال
ومن مجاالت تحليلهدا المهمدة مجدال العمدل سدواو كدان ذلدك عدن وريدق المركدر الدذ يشدغل ،أو
وثيعة الوايفة ومكانتها ومعرفة أفرا المجتمد لليمة هذد المكاندة ولمكاندة الد ا ري فد المجتمدد،
وثالتال يمكن أن يتم إشثاع لهذد الحاجة يالشعور ثاحترام الذاتا من خالل المركدر الدوايف أو
االجتماع لل ا ري مما يإ إلى ا،حساس ثالرضا.
-خصائص شخصٌة الفرد وظروفه :والتد تتمثدل فد إ راكد ،وشخصديت ،وق راتد ،واسدتع ا ات،
ووموح ،وذكاود وم ى والود وانتما ،لل ا ري وعمرد الرمن وتجارث ،و خل ،الشهر وم ى ما
تلعث ،هذد الخصا س ف إنجار الفر للعمل والليام ثمسدإوليات ،الوايفيدة أ انعكاسدها ا،يجداث
عن الرضا.
- 15 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
يتحلق الرضا عن العمل نتيجة ،راك الفر للعوامل التالية ثالنسثة ل اوع
-1ارتثاو اس او ثمكافآت وحوافر العمل وشعور الفدر ثدؤن ق راتد ،تسداع د علدى تحليدق اس او
المولوا ثما يتواوم مد اسه اف المح ي.
- 2إ راك الفر ثؤن حوافر ومكافآت العمل ذات أهمية وقيمة ثالنسدثة لد ،وإ راكهدم ثالع الدة فد
التوريد ثالنسثة للعوا ومكافدآت العمدل أ أند ،يتناسدا مدد مدا يل مد ،مدن عمدل للد ا ري ثالنسدثة
ل خرين.
كذلك ٌمكن القول بأن الرحا الوظٌفً ٌتشكل من عوامل الرحا التالٌة:
أ -الرضا عن الوايفة وفرس ا،ثراو الوايف المحللة للوايفة.
ا -الرضا عن اسجر وملحلات.،
ج -الرضددا عددن عالقددات العمددل يالرضددا عددن رمددالو العمددل ،الرضددا عددن الرإسدداو ،الرضددا عددن
المرإوسينا.
-الرضا عن أساليا ا،شراف والتوصية والليا ي.
د -الرضا عن ثي ة العمل الما ية.
و-الرضا عن سياسات اسفرا يالرضا عن تلييم اس او ،الرضا عن ناام الترق ا
ر -الرضا عن ورق التحفير وأسسهم ومعاييرهم.
ح -الرضا عن الخ مات الت تل م ل فرا العاملين.
وهناك ستة عوامل مهمة للرضا الوايف تتصل العوامل الثالثة اسولى منها ثالعمل مثاشري ثينما
تتصل العوامل الثالثة اسخرى ثاروف أو جوانا أخرى وه ع
- 16 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
أ -كفاءة اإلشراف المباشرع فا،شراف ل ُ ،أهم يت ،سن ُ ،نلودة االتصدال ثدين التناديم واسفدرا ولد،
أثر كثير فيما يلوم ث ِ ،اسفرا من أنشوة يومية.
ب -الرحا عن العمل نفسه :أغلا اسفرا يشعرون ثالرضا عن العمدل إذ كدان هدذا الندوع الدذ
يحثون ،ويكون هذا الرضا افعا ً لهم على إتلان العمل.
ج -االندددماج مددع الددزمالء فددً العمددل :يكددون العمددل أكثددر إرضدداو للفددر إذا شددعر ثؤندد ،يعويدد،
الفرصة للتفاعل مد رمالو آخرين ،فةنسان كا ن اجتماع ثوثع.،
أ -توفٌر ااهداف فً التنظٌم :يرغا اسفرا ف أن يكونوا أعضداو فد تناديم لد ،هد ف ملثدول
من وجهة نارهم كما يتوقعون أن هذا التنايم على رجة من الفاعلية تمكنهم من تحليق الهد ف
الملام من أجل.،
ب -المكافأة االقتصادٌة المنصفة :يتوقد اسفرا أن يحصلوا على مكافآت منصفة إذا ما قورندت
ثثعضددها الددثعض اخددل المنامددة ،وكددذلك إذا قورنددت ثالمكافددآت التد يحصددل عليهددا اسفددرا فد
منامات أخرى.
ج -الحالة الصحٌة البدنٌة والذهنٌة :هناك ارتثاو ثين الصحة الث نية والصحة العللية من حيت
أثرها على الفر وأ ا ،ومعنويات.ِ،
االتجدداه ااول :هددذا االتجدداد اهددر نتيجددة تجددارا وأثحددات "اهوثددورن" ف د الثالثينددات حيددت تددم
التركيدددر علدددى العالقدددات ا،نسدددانية ورا االهتمدددام ثالعددداملين مدددن خدددالل سدددماع شدددكواهم وحدددل
مشكالتهم وإشثاع حاجاتهم الما ية والمعنوية وثم تشجيد العداملين للمشداركة فد ا ،اري ،وكدان
اله ف من ذلك هو رفد روحهم المعنوية التد ثد ورها تدإ إلدى ريدا ي ا،نتاجيدة وقد أاهدرت
نتددا ج التجددارا أن ا،نتاجيددة ارتفعددت وأن العوامددل الت د تددم إ خالهددا ف د العمددل أ ت إلددى ريددا ي
ال افعيدة للعمدل ،وهدذد العالقدة السددثثية ثدين الرضدا عدن العمددل واس او التد أسدهمت ثهدا م رسددة
- 17 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
العالقات ا،نسانية ق مت أسداليا متعد ي للعالقدات ا،نسدانية ثهد ف ريدا ي الرضدا الدوايف لد ى
العاملين وهذد اسساليا مثل المشاركة ف ا ،اري وا،شراف المتساهل والنصح وا،رشا .
االتجاه الثانً :فيإك أند ،ال توجد عالقدة مثاشدري ثدين الرضدا واس او حيدت أكد ت نتدا ج ثعدض
اسثحات ف الخمسينات والستينات أن ثمة حاالت ومواقف يكون فيها العاملون على رجة كثيري
مدن الدروح المعنويددة غيدر أنهددم يكوندوا أقدل إنتاجددا كمدا اهددرت مواقدف عكدس ذلددك حيدت يكددون
ا لعاملون على رجة منخفضة من الروح المعنوية غير أن إنتاجيتهم تكون عالية وأك أند ،يمكدن
ريددا ي إنتاجيددة الفددر ثالضددغو أو اسددتخ ام اسسددلوا ال د كتاتور ثددا ،اري وثددذلك يكددون ا،نتدداج
مرتفد والرضا الوايف مت ن .
االتجاه الثالث :يرى أن الرضا الوايف يحلق اس او العدال اللثدول ثعوا د إيجاثيدةيحوافرا مثدل
اسجر والترقية والعالقات الويثة ف حالة إ راك العامل أن هذد العوا د مرهوندة ثمسدتوى معدين
من اس او.
وعموما عن ما يكون المواف غير راض عن عمل ،فنن ذلك ينعكس على سلوك ،فيلدل الترامد،
ثالعمل الذ يإ ي ،ويضعف والود للمنامة الت يعمل ثها فينتج عن ذلك انسدحاا الموادف مدن
عمل ،نفسيا من خالل شرو الذهن واالسدتغراق فد أحدالم اليلادة أو ينسدحا جسدميا مدن خدالل
التدؤخر عددن العمددل والخددروج مثكددرا أو تم يد أوقددات االسددتراحات والغيدداا وتعويددل العمددل وقد
يصل سلوك المواف الغير راض إلى محاولة االنتلام من المنامة.14
االنتماء التنظيمي
إن االنتماو أح اسه اف ا،نسانية الذ تسعى جميد المنامات إلى تحليل ،لما ل ،من آثار إيجاثية
ف الفر والمنامة ف الوقت نفس ،،حيت يساع على اسدتلرار العمدل فضدالً عدن تنميدة الد وافد
ا،يجاثية ل ى العاملين وريا ي رضاهم ،فالع ي من ال راسات العرثية واسجنثية تناولدت االنتمداو
التنايمد ، organizational commitmentوهدو مدا يشدير إلدى مد ى ا،خدالس والدوالو
الت يث يها الفر تجاد عمل ،وانعكاس ذلك على تلثل الفر أه اف المنامة الت يعمل ثها وتفاني،
ورغثت ،اللوية وجه د المتواصل لتحليق أه افها.15
وهندا يكدون سدلوك الموافدة أو الموادف يفدوق السددلوك المتوقدد مند ،مدن جاندا المنامدة ،حيددت
يكون ل ى الفر الرغثة ف إعواو جدرو مدن وقتد ،وجهد د مدن أجدل ا،سدهام فد نجداح المنامدة
واستمرارها واالستع ا لثذل مجهو أكثر والليام ثؤعمال تووعية وتحمل مسإوليات إضافية".
ومفهوم االنتماو التنايم مختلف تماما ً عن مفهدوم الرضدا عدن العمدل ،مشديرا إلدى أن الفدر قد
يكون راضيا ً عن عمل ،ولكن ،يكرد المنامة الت يعمل فيها ويرغا ف ممارسة العمل نفس ،ف
منامة أخرى ،والعكس صحيح.
14هيثى انفقهاء ,غادج انعثذاالخ ,أثر الحوافز فٌ تعزٍز القَن الجوهرٍت ,يزخع طاتق .
15أزًذ انذعيح و رَذا انيافي ,ابنتواء التنظَوي :غَاب هرهوم االنتولاء التنظَولٌ ٍعطلل تقلدم هنظولاث العولل النسلااَت فلٌ الوول لت,
يىقع يدهح اإلقتصاديح األنكتزوَيح ,يايى 2008انعذد 5339
- 18 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
إن تحليق االنتماو ثين العاملين ف المنامة يللل من وران العمل ومن مصروفات المنشؤي على
ال توايف ،كما أند ،يريد مدن ا،نتاجيدة ،إذ يرجدد كثيدر مدن المختصدين فد ا ،اري تفدوق ا ،اري
الياثانية إلى ارتفاع مستوى االنتماو التنايم ل ى المواف الياثان ،فالمشاركة واالحترام جعال
من الياثانيين وح ي ثشدرية متعاوندة لحدل المشدكالت ،فدالمواف الياثدان يعود الحلدوق الفر يدة
أولوية ثانوية ف ملاثل مصلحة منامت."،
إن االنتماء التنظٌمً يع ف غاية اسهمية لمعام الشركات الت ثد أت ثتوجيد ،عنايدة فا لدة لهدذا
الموضوع ،خصوصا ً أن ثعض الثاحثين ذكروا أن ريا ي تكاليف الشركات وتحملهدا أعثداو ماليدة
جاو نتيجة ريا ي ح ي المنافسة المحلية والعالمية الت تست ع منها تعرير مث أ االنتماو.
إ ن إيجا ثي ة عمل مناسثة مد تل يم الحدوافر الما يدة والمعنويدة ،وتوثيدق مثدا ا ،اري الح يثدة
كددل ذلددك يسددهم ف د ريددا ي شددعور المواددف ثانتما دد ،إلددى شددركت ،،حيددت يددؤت هنددا الد ور اسكثددر
للم يرين ف تل يم المحفرات مد االعتراف ثما حللود من إنجارات ،إضافة إلى استخ ام السلوك
ال اعم للمرإوسين وإقامة عالقدات و وصد اقة معهدم ،وحسدن السديوري علدى المواقدف المختلفدة
الت يمر ثها كالهما.
إ ن تحليق التوارن واالنتمداو اخدل المنامدة يحتداج إلدى تغييدر ثلافدة المجتمدد عدن العمدل وثلافدة
الرإسداو والمرإوسددين ،فد الوقدت نفسدد ،فاالنتمدداو التنايمد يختلددف عددن الرضدا الددوايف ،فلد
يكون المواف راضيا عن وايفت ،لكن ،ال يشعر ثاالنتماو إلى المنامة الت يعمل فيها ،مشد ين
على ضروري االهتمام ثنشر االنتماو ثين الموافين للوصول إلى الثي دة النموذجيدة اخدل العمدل.
تع ت وتنوعت مفاهيم االنتماو التنايم وق أتفدق الثداحثون علدى أن مفداهيم االنتمداو يمكدن أن
تن رج تحت ثالت م اخل وهى :
1ر م خل التثا ل.
2ر الم خل النفس .
3ر الم خل المشترك.
1ـ مدخل التبادل :يعتم هذا الم خل على مفهوم االنتماو التنايم الذ ق م ،ثيكر 1960والذ
أوضح أن االنتماو التنايم يعكس ارتثاو الفر ثالمنامة وع م رغثت ،ف تركهدا نتيجدة لوجدو
منافد أو فوا "" Sidebetsسديفل ها إذا تدرك المنامدة ،وال تلتصدر هدذد المندافد والفوا د علدى
الناحية الما ية فلو ثل تمت لتشدمل الناحيدة المعنويدة أيضدا مثدل مركدر الشدخس فد المنامدة أو
الص اقات الت كونها
ـد تعرٌدف ( :)Hrebiniak and Allutoاالنتمداو التنايمد هد اداهري تنشدؤ نتيجدة لعالقدات
التثا ل ثين الفر والمنامة وتستمر ثاستمرار هذد العالقة .
2ـ د المدددخل النفسددً :يعتم د هددذا الم د خل علددى مفهددوم االنتمدداو التنايم د الددذ ق مددPorter ،
ورمال ،عام 0 1974ووفلا لهذا الم خل فنن االنتمداو التنايمد يمكدن وصدف ،مدن خدالل ثالثدة
عناصر ع
* قثول الليم وأه اف المنامة 0
* رغثة الفر من ثذل جهو غير عا ية لصالح المنامة 0
* رغثة الفر ف الحفاا على عضوية المنامة 0
وفيما يل يعرض الثاحت لثعض مفاهيم االنتماو التنايم وفلا لهذا الم خل ع
ـ تعرٌف ( :) Porter et alاالنتماو التنايم عثاري عن اللوي النسثية لمد ى اند ماج الفدر فد
منامة معين0 ،
- 19 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
وثددذلك يتضددح أن مفهددروم االنتددرماو التنايددرم وفلددرا ً للددرم خل المشددترك يشددمل ثالثددة أثعددا ه د
االنتمدداو االسددتمرار واالنتمدداو العاوددرف واالنتددرماو المعيددار ،إن وجددو كددل ذلددك يعددرر مددن
شعور المواف ا،يجداث تجداد شدركت ،،كمدا قد تتفداوت أهميدة الشدعور ثاالنتمداو التنايمد ثدين
شددركة وأخددرى سددواو أكانددت مإسسددات ذات ودداثد نسددا أو غيددرد ،فالشددعور ثاالنتمدداو يعددررد
اللا مون على الشركة لينللود إلى ا ،ارات الوسوى والمثاشري ،فالشخس قد يكدون راضديا عدن
مهنت ،وعمل ،إال أن ،غير راض عن الشركة التد يعمدل فيهدا لسدثا مدن اسسدثاا ،قد تعدو إلدى
اسنامة ،الحوافر ،السياسات ،السلوات ،والمسإوليات وغيرها .
و ينثغدد علددى الشددركات الكثيددري ،والمتوسددوة ،والصددغيري الحجددم أن تددول عنايددة ج يددة لهددذا
الموضوع وال يتم ذلك إال ثحسن اختيار الموافين منذ الث اية ،وترشيحهم ل رجات أعلى ،وتل يم
الفددرس الت ريثيددة ،وتفددويض اللددرارات ،ناهيددك عددن أهميددة نلددل فلسددفة ا ،اري العليددا ثوضددوح
وشفافية إلى جميد العاملين ف الشركة ،خصوصا ً أن شعور المواف إيجاثيا ً تجاد شركت ،يدإ
إلى تصحيح االنحرافات واسخواو ف الممارسات ا ،ارية.
إن مصولح الوالو اليلتصر على شدريحة معيندة مدن الثشدر إال أند ،يمكدن أن يكدون أكثدر اسدتخ اما ً فد
حالددة المسددتويات الوايفيددة ومجدداالت العمددل المختلفددة ناهيددك عددن أسددتخ ام ،ف د المجدداالت السياسددية
وا،عالمية الت يستخ مها المتخصصون ثالخوا الرنانة والت يلص ون فيها التعثير عدن مد ى تمسدك
الفددر أوالسددكان ثددوونيتهم كد ليل علددى ر الجميددل للمكددان الددذ عاشددو عليدد ،وآواهددم وحلددق مصددالحهم
المعيشية .
- 20 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
وف الحليلة إن مصولح الوالو يعن ف مجدال آخدر ندوع مدن ا،خدالس والوفداو المولدق لدول اسمدر
مهما كان نوع ، ،فف منامة معينة على سدثيل المثدال يلتدرم عد مدن المدوافين ثحسدن اس او لغدرض
ر ا،عتثددار لمددن وافهددم مددا ام يحتددل منصددثا ً قيا يدا ً فد هددذد المنامددة ،علددى أندد ،نددوع مددن اسخددالس
والوفاو ل ،كعرفان ثالجميل ،والمحافاة علدى ورد ومسدتواد ،وثهدذا فدوال هم لديس للمنامدة أو تحليدق
أه افها ،ثل لمن ضمن لهم العمدل وحصدولهم علدى اسمتيدارات الوايفيدة المتنوعدة ،وهدذا كلد ،ثدالوثد
ثعي عن مفاهيم توفر الكفاوي والمهاري ف العمل .
إن تغليدا سددلوة اللراثدة والصد اقة والمحسدوثية فد إختيددار العداملين ون اسعتمددا علدى أسددس الكفدداوي
كمعيار لةختيار سيإ الى تلهلر العمل وتخلف ملومدات ثنداو المجتمدد العدا ل ،إضدافة الدى العوامدل
السددلثية التد سيضدديفها هددذا اسختيددار السددلث الددى مسددتلثل العمددل فتثلددل عجلتدد ،وتإخرهددا ثسددثا نلددس
الكفاوي والمهاري .
إن الكفاوي ليست شي ا ً من السهل الحصول علي ، ،فه مريج سحر من التعا والجه والخثدري ورمدن
وويددل مددن المعايشددة مددد اسحد ات ،كمددا إنهددا كددم ها ددل مددن التجددارا السددلثية وا،يجاثيددة الت د جمعددت
صاحثها ثالتعامل مدد الع يد مدن المشداكل والع يد ممدن يصدنعها ،أو أنهدا المعرفدة مدن خدالل المواكثدة
لاروف العمل خووي ثخووي حتى تحصل الخثري المتراكمة نتيجة ذلك ،وهدذا مدا يتولدا وقتدا ً لتحليلد،
،فكم من الالم إذاً تجاهل صاحا الخثري والكفاوي ؟ وكيف يمكدن تكدوين الدوالو الحليلد فد أشدخاس
تم أختيارهم منذ الث اية على أسس غيرعا لة ؟
إن الددوالو الددوايف الحليل د ف د المإسسددات كددان ثمددري جهددو مضددنية أثددت عليهددا ا ،ارات المختلفددة
لتحليل ،ف سلوك العاملين وال شك ف أنها ق صرفت الكثير من الجهدو واسمدوال لغدرض تحليلد ،فد
أنفس العاملين من أجل الغاية الكثرى وه أه اف المإسسة أو المنامة وأنتشارها ثالشكل المولوا .
إن الوالو الحليل الذ يتحلق ف العاملين على نواق كدل المسدتويات ا ،اريدة أو الليا يدة فد المنامدة
ينتج عن ،حصول المنامة على مالكات وايفية قا ري علدى اسسدتمرار ثالعمدل وتنميتد ،وتودويرد رغدم
كل الاروف الت ق تمر ثالمنامدة ،وهدذا الدوالو يلداس ثمد ى التضدحية ثالمكاسدا المتحصدلة وقاثليدة
الصثر على ثعض اسرمات الت تمر ثها المنامدة ،إضدافة الدى الشد و المهدم مدن هدذا كلد ،وهدو مد ى
ملاومددة المغريددات والعددروض الت د تل د مها المنامددات المنافسددة لغددرض اسددتلواا الل د رات الوايفيددة
والمهارات إليها من ثلية المنامات ل ستفا ي من خثراتها المتراكمة ومهاراتهدا الكفدووي فد إ اري وتنفيدذ
اسعمال .
إن هذا الوالو الذ يصل الى هدذد ال رجدة مدن الرقد ال يمكدن للمنامدة أن تحللد ،ثسدهولة فهدو قد ندتج
ثسدثا جهدو جثداري وذكداو إ ار متميدر سداع علددى الحصدول علدى هدذا المسدتوى مدن والو العدداملين
وأول ذلك هو اسعتما علدى الكفداوات مدنهم ،فداسحرى ثالمنامدة اسهتمدام ثؤصدحاا الكفداوي والمهداري
- 21 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
وا،ث اع ورعاية ق راتهم وتنميتها وثالتال فنن الحصيلة الحاصلة من وال هم للمنامة سيكون كدر فعدل
ذو أمت د ا مسددتلثل قددا ر علددى الصددمو وملاومددة ريدداح المغريددات التنافسددية الت د تعرضددها المنامددات
اسخرى.
إن ثناو وتؤسيس المنامة على أساس الوالو قثل الكفاوي ال يمكن أن يكون ذا مغرى خصوصا ً فد عدالم
أقتصا متللا ومنافس ،فما فا ي الوالو وح د فيما لو كاندت قد ري العداملين محد و ي ولديس ثيدنهم مدن
يمتلك قاثلية ا،ث اع وتكوين الخوو ال اعمة لمسيري اسنتاج .
إن أصحاا العلول ا ،ارية النيري قا رين على أن يصدنعوا الدوالو فد نفدس كدل العداملين معهدم ،فمدن
خالل خوو إ ارية سدتراتيجية للمدوار الثشدرية وتنميتهدا والمحافادة علدى أسدس التحفيدر والمكافدؤي لهدا
يمكن لة اري أن تصند ف العاملين والواً يدإ أغراضدا ً متعد ي فد آن واحد ليحلدق أهد اف المنامدة
ويعددرر ق د راتها التنافسددية وتوورهددا ونموهددا ثالنسددق الصددحيح ،وي د فد ثالعدداملين علددى ثددذل الجهددو
ثمستويات تصاع ية من الكفاوي والمهاري وا،ث اع .
إن المولددد علددى كثددرى المإسسددات العالميددة واسددعة اسنتشددار سدديج أن مددا تل مدد ،لموافيهددا ضددرثا ً مددن
الت ليل ،ولكن ،عن ما يولد على حجم اسنتاج واسنتشار واسرثاح سديج مدا تل مد ،لهدم متواضدعا ملاثدل
ذلك .
ومن أهم المجاالت التً ٌمكن للمنظمة أستثمارها فً ياقاتها البشرٌة لتعزٌز حالة الوالء هً :
.1تعرير التعويضات غير المثاشدري وهد التد يلصد ثهدا كدل مدا تل مد ،المنامدة للعداملين معهدا عد ا
التعويض المثاشر ي الراتا ا ،وه عثاري عدن عد مدن الخد مات والضدمانات التد تسداع الموادف
ف د حياتدد ،الوايفيددة والمعيشددية وتحلددق لدد ،نددوع مددن الراحددة واسوم نددان علددى مسددتلثل عملدد ،مددد هددذد
المنامددة ،حيددت سيشددعر المواددف أن منامتدد ،تسددعى الددى إرضدداود سندد ،جددرو مهددم مددن ثناوهددا ولدديس
مجر ع معين فيها ،ومن أهم هذه التعوٌحات :
-الراتا التلاع
- 22 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
.2تحليق الع الة الوايفية ثين العاملين ف حصولهم على الترقيات ضمن ناام متكامل ال يحتو علدى
ثغرات ليستفي منها ثعضهم على حساا اآلخرين .
.3إلتددرام المنامددة ثتوددوير الل د رات الذهنيددة للعدداملين مددن خددالل حرصددها علدديهم قثددل أنفسددهم ،علددى
اكتسدداثهم الد رجات العلميددة العاليددة ،فتسددعى الددى ترشدديح المتميددرين مددنهم سكمددال ال راسددات اسكا يميددة
ونيل الشها ات العليا .
.4حرس المنامة على توثيق خوو الت ريا والتووير لمهارات العاملين ليحلق شدلين أحد هما ريدا ي
مهاري العاملين ،والشق اآلخر هو تووير المستوى الثلاف لهم ف المجتمد ،فهم يمثلدون المنامدة التد
يعملون فيها .
.5ريا ي مستوى تحليق العالقات ا،نسانية ثين العداملين ومسدإوليهم ثشدكل مناسدا وثمدا يكسدر حداجر
الفروقات ا،جتماعية ،مما يعمل على تكوين الشعور ثالعمل ثروح العا لة الواح ي أو الفريق الواح .
.6التعامل ا،يجاث ،اري المنامة مد العاملين فيها ،من ناحية التمسك ثهم ،ومنحهم حلدوقهم الكاملدة
و مساع تهم ف المحن والاروف الصعثة.
.7اسهتمام ثتحليق الرضا الوايف للعاملين ورفد مستوى اسمتيارات الوايفية المل مة للعاملين.
وتسعى المنامة ثتوويد أواصدر الدوالو فد نفدوس العداملين معهدا ثواسدوة ثدرامج م روسدة ومخوودة
وذلك سنها عن ما تفل الوالو عن العاملين فإنها ستفقد أموراا عدٌدة منها على سبٌل المثال :
-1ستفل أموال كثيري صرفت على الت ريا والتؤهيل للعاملين الساثلين ثكافة مستوياتهم .
-2ستفل الكفاوي الت ال يمكن تعويضها ثسهولة والت استغرقت سنين للحصول علدى مسدتواها الحدال
.
-3سيكون خسداري فد الوقدت الدذ اسدتغرقت ،المنامدة لتد ريا وتعلديم عامليهدا وتعايشدهم مدد أعمدالهم
ثشكل إن ماج مما يسثا تعللهم في ،ومحاوالتهم توويرد وتحسين اس او في ،سنهم ق فهمود.
-4سيري حجم ا،نفاق الالرم لتعويض الكفاوات المهاجري من المنامة .
- 23 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
-5وول الوقت الذ سيحتاج ،العاملون الج لكد يتفهمدوا العمدل الج يد فد المنامدة وقداثليتهم علدى
التوثد ثسرعة لتحليق المستوى الذ كان يعمل في ،من سثل. ،
-6خساري ثالعالقات اسنسانية الت كونها المواف الكفوو الساثق مدد ثليدة العداملين والتد مدن اسهميدة
ثحيت يمكن إعتثارها عامل مهم ف ريا ي ا،نتاج وتوويرد .
-7خساري ف ثعض عناصر الميري التنافسدية التد كدان يضديفها الموادف السداثق الدى المنامدة ومد ى
الفا ي الت سيضيفها الى المنامة الج ي ي إضافة الى الع ي من اسفكار التوويريدة للعمدل مدن التد كدان
يستخ مها ف المنامة الساثلة.
-8ع م أستلرار الخوو والثرامج التوويرية للمنامة ،حيت إن وضد خوة توويرية معينة تحتداج الدى
نفس الشدخس الدذ صدممها وواكدا كدل الخودوات التد تحتاجهدا الخودة وهد نتيجدة اسدتلرار ذهند
ووايف .
لو أن المنامة حسثت ذلك لكان أجد ر فيهدا أن تضدد راسدة مفا هدا مداذا لدو فلد ت الموادف الكفدوو ؟؟
ووتلددوم ثحسددثتها هددذد ثشددكل حسدداثات ج د وى حليليددة اقتصددا ية وإ اريددة ؟ وعن د ها سددتراجد المنامددة
قراراتها لع ي مرات قثل أن تلثل استلالة أح هم .
إن الوالو ثالنسثة للعاملين ف المنامة هو ذلك ا،حساس ثا،خالس للمكان أو لدرا العمدل أو لشدخس
المنامة أجمد والذ يلتض وجوا تل يم أقصى الجه ثالعمل وتنفيدذ التوجيهدات ثؤقصدى مدايمكن مدن
ا،نجار لتحليق أه اف المنامة ورفد مستوى ق رتها التنافسية وسدمعتها ملاثدل اآلخدرين ،وهدو شدعور
نفس اخل تكون نتيجة عوامل ع ي ي أهمها رجة اسنتماو الت يشعر ثها الفر ثاتجاد منامت ،وعمل،
وٌرتبي بالوالء عدة عوامل أخرى مشجعة لتقوٌة أواصره منها :
-1احتددواو المنامددة علددى إ ارات قيا يددة ذات مسددتوى ثلدداف عددال وتمتلددك الل د ري علددى التددؤثير ف د
اآلخددرين ثمددا يخ د م العمددل ويحلددق ومددوح العدداملين ف د تحليددق رغثدداتهم الشخصددية الددى جانددا أ ا هددم
لواجثاتهم الوايفية ثكل مهاري وكفاوي .
-2رق أه اف المنامة ،وتختلف من منامدة الدى أخدرى فكلمدا كاندت المنامدة تخودو ثج يدة لتحليدق
أه اف واقعية ف عالم التجاري أو اسعمال أو شتى المجاالت كان ذلك افعا ً كثيرا لتمسدك العداملين فيهدا
ثواا فهم سنهم يشه ون تل مها وان ماج أه افها مد الواقد.
-3م د ى احتددرام وتل د ير العدداملين سه د اف المنامددة ،فلدديس مددن الممكددن أن يتل د م العدداملون ثؤعمددالهم
ثمستوى مهدار معدين إال عند ما يحثدون العمدل الدذ يإ وند ،والدذ يكدون ثمجمدوع حصديلت ،محاولدة
تحليق أه اف المنامة .
-4ضعف مستوى أه اف المنامات المنافسة ثالملارندة مدد أصدالة أهد اف المنامدة ،حيدت يعتثدر هدذا
العامل عنصراً إيجاثيا ً ف ريا ي مستوى اس او للعاملين ورفد كفا تهم.
-5العامددل النفس د المددرتثو ثوددول فتددري الخ مددة ف د المنامددة مددد ع د م وجددو مشدداكل أو إخفاقددات ثددل
ثالعكس.
- 24 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
كما ٌظهر والء العاملٌن للمنظمة من خالل عدة مظاهر منها :
-1احتدرام المنامددة وإ ارتهدا وثددذل أقصدى الجهددو لتحليدق رضدداهم والمتمثدل ثالسددع الحثيدت لتحليددق
أه اف المنامة .
-2استع ا العاملين للتضحية ثالوقت والجه ا،ضاف لغرض الوقوف مد المنامة فد محندة معيندة أو
لتحليق ه ف تنافس معين يعمل على رفد شؤن المنامة ويحسن من سمعتها أمام اآلخرين .
-3رفد الكفاوي الوايفية وتكاتف الجهو والمحافاة على أسرار العمل وال فاع عن سمعة المنامة .
-4اسستع ا ال ا م لتووير الذات وثما يخ م الورفين المنامة والعاملين .
وعن د ما تتحلددق حالددة الددوالو مددن قثددل العدداملين لمنامددتهم فددنن إ اري المنامددة الث د مددن قيامهددا ثتوجيدد،
وإعودداو ثعددض اسمتيددارات للعدداملين وخصوصدا ً عند تحليددق النجدداح وذلددك كددر و أفعددال لددوال هم لهددا
ووقوفهم ثكل إخالس مد المنامة لتجاور اسرمات الصعثة .
إن المنامة الت تضد لنفسها ثرنامجا ً واضحا ً ف العمل ه الت تعمل ف الث ايدة علدى أن تحدافا ثدؤ
شددكل مددن اسشددكال علددى العدداملين أصددحاا الكفدداوي والمهدداري فيهددا سنهددم فد الحليلددة هددم مددن يشددعرون
ثا،نتماو والوالو للمنامة الت يعملون فيها قثدل غيدرهم ،سن كفدا تهم ومهداراتهم فد العمدل تحلدق لهدم
هذا الوالو مدن خدالل تودويرهم للعمدل وثدراعتهم فد إنجداح السدثل التد تحلدق أهد اف المنامدة خدالل
تاريخهم الوايف فيها وثالتال فهم ق شده وا كدل النجاحدات والتفوقدات التد كدانو سدثثا فيهدا ،وشده ت
لهدم المنامددة ي المنوليدة ا ثددذلك النجداح ولددم تفدوت أيددة فرصدة لتددذكيرهم أنهدم جددرو مدن نجاحهددا ،ولددم
تضيد الفرس لمكاف تهم وتكريمهم أمام اآلخرين ورثما من خالل حفل يؤخذ ا،عالم ورد في. ،
إن المنامات الناجحة ه من تحتاو للمحافاة على هذا النجاح ثتحر ما تل م ،المنامات المماثلدة لهدا
للعدداملين ،فتسددتثمر ذلددك للمحافاددة علددى عامليهددا هد وتريد مددن إمكانيددات الحددوافر الما يددة والمعنويددة
والت د ه د متؤك د ي أنهددا سددتعمل علددى ريددا ي مسددتوى نسددثة التحصددين ثنتجدداد المغريددات التنافسددية الت د
يستخ مها اآلخرون .
أما عن ما ترغا المنامة ثؤن تحلق الوالو ف العداملين ون أن تشده كفداوي مدنهم أو مهداري فهدذا كمدن
يجمد الماو ف غرثال ،فما يفي والو هذا النوع من العاملين إال خساري ف الوقت والجهد ،فدنن الجهد
من كدل العداملين الدذين يد عون الدوالو للعمدل ون أن يلد موا أثدراً ملموسدا ً ما يدا ً فد اس او محللدين فيد،
ه فا ً للمنامة أو افعدين فيد ،عجلدة التودوير للعمدل إلدى أمدام ،فنند ،سديكون مجدر هدواو فد شدثك ،ال
يمتلك ثلاواً وال إنتماواً وال والواً ،فهم ال يرتثوون ثالمنامة ثؤسس صلثة لذا فهم يغيرون أمكنة عملهدم
وال يثلون ف إح اها لفتري وويلة ،وإن أر نا الحالة المنولية فنن الد ور مشدترك ثدين الودرفين لتحليدق
الوالو للمنامة ،لترى فيما ثع أن المواف الكفوو هو من يكن الوالو لعمل ،مثلما يكن ،لعا لت ،وثيت.،
- 25 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
ومن المعلوم أن أحوال الخالف تتغيَّر وتتث ل فل يث أ الخالف خفيا ً ثم يتوور إلى خالف مالحا
ثم يتوور إلى خالف محسوس ثم يصل أخيراً إلى خالف جل أو ااهر؛ أ أن ،ثصثح واضدحا ً
للعيان .وهناك ماهران للصراع ف الثي ة التنايمية أح هما إيجاث واآلخر سلث .فؤما ا،يجاث
فعن ما تغلا المصلحة العامة على المصلحة الذاتية عن وريق تودوير التناديم وتغييدر العالقدات
السا ي في .،أما السلث فيح ت عن ما تغلا المصلحة الذاتية على المصلحة العامة مما ِّ
يإثر سلثا ً
على قوي وتماسك الجماعة وتفاعلها وتحليق أه افها.16
وينشؤ الصراع ثين اسوراف ثوريلة تللا ية حينا ً وثورق متعم ي أحيانا ً كؤن يلجؤ إلي ،الر يس أو
المشرف لخلق حالة من التدوتر ثدين اسفدرا علدى وريلدة «فدرّ ق تسد » خ مدة سه افد ،وغاياتد.،
والج ير ثالذكر أن الصراع يمكن أن يح ت ثين اسفرا أو اخل الجماعات أو ثين الجماعات أو
ثددين المنامددات .ويؤخددذ الصددراع ثددين اسوددراف أشددكاالً مختلفددة مددن التددوتر والللددق والخددوف
واالعتددراض وعد م االسددتجاثة ورفددد الصددوت واسددتخ ام اسلفدداا الناثيددة ،وقد يصددل أحياندا ً إلددى
ال تشاثك ثاسي وتس ي الضرثات والرفس ثالركا واسق ام وغيرها.
ومددن أهددم الصددراعات ف د الثي ددة التنايميددة الصددراع الددذات أو صددراع ال د ور كددؤن يولددا مددن
المواددف أعمدداالً تتعددارض مددد قيمدد ،أو آرا دد ،أو رغثاتدد ،أو تتعددارض مددد قدديم وآراو ورغثددات
اآلخرين .فل يكلّف المواف ثؤعمدال ثسديوة أو غيدر ضدرورية أو يولدا مند ،أن يدإ أعمداالً
متناقضة من ع ي م يرين أو عن تعارض موالا العمل من حيت اسولويات .أمدا المد يرون فلد
يواجهون صراع ال ور عن تخو خووو السدلوة أو عند تعدارض موالدا ا ،اري مدد ولثدات
الموافين الذين يشرفون عليهم.
ويستخ م ع من اسساليا ،اري الصراع ف الثي ة التنايمية منهاع أسلوا تجنا الصراع مدد
الورف اآلخر عدن وريدق التؤجيدل أو التجاهدل ،وأسدلوا اسدتخ ام اللدوي ،جثدار الودرف اآلخدر
على قثول وجهة نار معينة عن وريق استخ ام الناام ،وأسلوا التكيّف عن وريق التنارل عن
الموالا وقثول موالا الودرف اآلخدر ،وأسدلوا التوفيدق عدن وريدق التندارل ثدثعض الموالدا
ملاثل تضحية الورف اآلخر ثثعض موالث ،أيضاً ،وأسلوا التعاون عن وريق العمل على نلاو
الوفاق وتجنا نلاو الخالف.
و،ختيار اسسلوا المناسا لحدل صدراع معدين يكمدن فد تحليدل الصدراع للتعدرّ ف علدى أسدثاث،
وآثدارد وتح يد أورافد ،للتعدرّ ف علدى أهد افهم وغايداتهم ومد ى تدؤثيرهم ومدن ثدم راسدة الثد ا ل
16يُصىر تٍ صانر انيىطف ,إدارة الصراع التنظَوٌ ,يىقع يىطىعح اإلطالو وانتًُيح 2010و .
- 26 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
المتاحة الختيار اسنسا منها ف حل الصراع ،وثالتال فدنن حدل الصدراع يعتمد علدى المواقدف
وعلى اسوراف ثال رجة اسولى.
وتج د ر ا،شدداري إلددى أن الددثعض ال يلجددؤ إلددى حددل الصددراع ثوريلددة علميددة عددن وريددق تحليددل
الصددراع ولكندد ،ي د ير الصددراع حسددا نمددو شخصدديت ،،فددنن كددان انسددحاثيا ً أخددذ ثؤسددلوا تجنددا
الصددراع وإن كددان قويدا ً أخددذ ثؤسددلوا ا،جثددار وإن كددان ضددعيفا ً أخددذ ثؤسددلوا التك ّيددف وإن كددان
أصوليا ً أخذ ثؤسلوا التوفيق وإن كان واقعيا ً أخذ ثؤسلوا التعاون.
الثقافة التنظيمية.
توفر الثلافة التنايمية اللوية للعاملين وريلة واضحة لفهم وريلدة الليدام ثاسشدياو كمدا أنهدا تدوفر
الثثات للمنامة ،والمنامات مثلها مثل اسمم لها ثلافتها المميري وتوفر الثلافة التنايمية الفروض
اسساسددية والمعددايير التدد ترشدد وتوجدد ،السددلوك اخددل المنامددة ومددن الصددعا فصددل الثلافددة
التنايمية عن الثلافة اللومية الت تعمل ف إوارها المنامة.17
ويرى نلسون وكوٌك ي1996ا أن الثلافة التنايمية الت يعتنلها اسفرا ف المنامات لهدا تدؤثيراً
قويدددا ً ومثاشدددراً علدددى سدددلوكهم وأ ا هدددم سعمدددالهم وعالقددداتهم ثرإسدددا هم ومرإسددديهم ورمال هدددم
والمتعددداملون مع هدددم وتعكدددس هدددذد اللددديم والمعتلددد ات رجدددة التماسدددك والتكامدددل ثدددين أعضددداو
المنامةكؤنها ناام رقاثة اخل يد ق اسجدراس عند ما يخدرج السدلوك عدن الحد و التد رسدمت
لهومن ثم فنن هذد الليم تعثر عن ق ري المنامة علدى إيجدا قديم أساسدية يمكدن أن تتحدرك حولهدا
كل الجهو وعلى جميد المستويات ف المنامة.18
ويمكن اللول ثان الثلافة التنايمية تشير إلى مناومة المعان والرمور والمدرعتل ات ،والولدوس،
والممارسات الت توورت واسدتلرت مدد مدرور الدرمن ،وأصدثحت سدمة خاصدة للتناديم ثحيدت
تخلق فهما ً عاما ثين أعضاو التنايم حول ماهية التنايم والسلوك المتوقد من اسعضاو في. ،
17يتىني انظيذ يتىني ,السلوك التنظَوٌ :الوبادئ لالوراهَن لهجاالث التطبَق ,انقاهزج :يكتثح عيٍ شًض 2006 ,و .
18اتكظةةىٌ فيهيةةة ,إدارة الجللودة المللاهلت ,الت ََللر الاقللافٌ ,األسللاس الصللحَا بدارة الجللودة المللاهلت ,ج 1تعزيةةة عثةةذانفتاذ انظةةيذ
انُعًاَي ( ,انديشج :يزكش انخثزاخ انًهُيح نإلدارج تًيك1996,و.
- 27 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
2ـ الثقافة الفرعٌة :تتمثل ف أنماو الثلافدات التد تنشدا اخدل اسقسدام أو ا ،ارات أو الوحد ات
الجغرافية التاثعة للمنامة .
- 28 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
3ـ الثقافة القوٌة :وه تلك النوعية الت تنش فيهدا اللديم الر يسدية للتناديم ثدين غالثيدة أعضدا ،
وتإثر على سلوكياتهم .
4ـ الثقافة الحعٌفة :ويتسم هذا النوع ثؤن اسفرا يسيرون ف ورق مثهمة غير واضحة المعالم
ويتللون تعليمات متناقضة وثالتال يفشلون ف اتخا قرارات مناسثة .
–2الحجددم :ال يعند ثالضددروري اخددتالف الثلافددة ثددين المإسسددات الكثيددري والصددغيري ،ثلد ر مددا
يعكس أسلوا ا ،اري وأنماو االتصاالت ونماذج التصدرفات فد مواجهدة المواقدف والتد تتدؤثر
ثاعتثارات الحجم .
–4اافددراد :تددإثر الوريلددة التدد يفضددلها أعضدداو ا ،اري العليددا فدد ممارسددة العمددل ،وكددذلك
تفضدديالت العدداملين ل سدداليا المسددتخ مة ف د التعامددل معهددم ف د تشددكيل قدديم العمددل السددا ي ف د
المنامددة وكددذلك ثلافتهددا المميددري ،فددا ،اري يصددعا عليهددا فددرض ثلافددة ال يددإمن ثهددا العدداملون
والعكس صحيح .
–5البٌئة :فالوريلة الت تختارها المإسسة ف التعامل مدد عناصدر ثي تهدا ال اخليدة والخارجيدة
من عمالو ومنافسين ومور ين وعاملين ..ال ،سوف تإثر ف الكيفية التد تدنام ثهدا موار هدا
وأنشوتها وتشكيل ثها ثلافتها .
–6الغاٌات وااهداف :تتؤثر الثلافة السا ي ثنوعية الغايات واسه اف الت تسدع المإسسدة إلد
تحليلها ،على سثيل المثال ،فدان المإسسدات التد تسدع إلد تحليدق الريدا ي فد خ مدة العمدالو
سوف تركر على غرس الليم الخاصة ثعالقات العمالو ف ثلافتها التنايمية .
- 29 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
تتمثددل الثقافددة الرئٌسددة فددً التنظددٌم :ثددالليم اسساسددية الت د يتفددق عليهددا أغلثيددة أعضدداو التنادديم
وتشكل هوية واضحة للجميد .
أما الثقافات التنظٌمٌة الفرعٌة :فتتمثدل ثدالليم السدا ي فد اسنامدة الفرعيدة والتد تتفداوت فيمدا
ثينها من ناحية ،وثينها وثين الثلافة الر يسة من ناحية أخرى .وكلما تفاوتت الثلافدات الفرعيدة
وتع ت ،وكانت مختلفة عن الثلافة الر يسة ،فنن ذلك يإثر على فاعليدة التناديم ،لعد م نمويدة
السلوك وضياع الهوية العامة للتنايم .
وتتولا الفعالية التنايمية توافق الثلافة وتناغمها مد ا،ستراتيجية ،والثي ة والتكنولوجيدا ،فعلدى
مستو التوافق مد الثي دة الخارجيدة فدؤن االسدتراتيجيات التسدويلية الجري دة تتناسدا مدد الثي دات
ال يناميكية ،والت تتولا ث ورها ثلافات تإك على المثا ري وأخذ المخاوري ،وقثدول االخدتالف
وا لتع ية ،ووجو مستو عال من التنسيق اسفل ،والتكامدل العمدو ثدين مختلدف الوحد ات
ا ،ارية .وعلى العكس من ذلك فؤن االسدتراتيجيات التد تركدر علدى ريدا ي ا،نتداج تإكد علدى
تحليق الكفاية ،وتتناسا ثالتال مد الثي ات المستلري .
وتنجح هذد االستراتيجيات ف ال ثلافة تنايمية تإك على إحكدام الرقاثدة ،وتلليدل المخداوري ،
وع م قثول االختالفات ،أما على مستو التوافق ثين الثي ة ال اخلية والليم الثلافية فهدو سدمة مدن
سمات المنامات الناجحة أيضا ً ع فالتكنولوجيا الثسيوة والروتينية تتناسا مد الثي ات المستلري ،
وتعمددل ف د اددل ثلافددة تتث دد نمددو المركريددة ف د اتخدداذ اللددرارات ،وتسددمح ث رجددة مح د و ي مددن
المثا ري الفر ية ،أما التكنولوجيا المعل ي والمتووري فتتولدا رجدة كثيدري مدن التكيدف ،وتدنجح
ف ثلافات تإك على قيم المثا ري الذاتية واالنضثاو الذات .
إال أن وجو الليم الثلافية التنايمية الت تعرر وتوك ما تنس علي ،التعليمات وتإك د السياسات
أمر ف غاية اسهمية .إذ تعو الثلافة التنايمية ذات الليم االيجاثيدة الد عم للتعليمدات ،فيصدثح
تصرف المواف ثشكل ال يتفق مد مصالح التنايم أمر غيدر منسدجم مدد اللديم الثلافيدة السدا ي ،
ويحرس المواف على االلترام ثالعمل ليس خوفا من التعليمات فلدو ،ولكدن انسدجاما مدد اللديم
السا ي ذات اسثر اسكثر .
- 30 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
للوال ين ،وكلما كانت الليم مغروسة مثكرا كلما كانت أمين وأقوى .وكذلك اسمر ف المنامدات
فؤن المإسسين يلعثون ورا مهما ف خلق العا ات والتللي وودرق العمدل ،وخاصدة فد فتدرات
التشكيل اسول للمنامة .
حيددت تلعددا الرإيددة والفلسددفة التد يإمنددون ثهددا ،ورا كثيددرا فد تنميددة اللديم الثلافددة ثاعتثددارهم
المإسسين ،كما أن صغر التنايمات ف المراحل اسول لنشو ها ،يسدهل عمليدة التدؤثير ووضدد
الثصددمات ،وفددرض الرإيددة وغددرس اللدديم فدد الجماعددة ،إذ أن الثلافددة تنشددؤ ثفعددل التفدداعالت
والممارسات والخثرات الت يمر ثها العاملون ،والت يروا أنها سدلوكات يدتم مكافؤتهدا ،فتعدرر
ثاعتثارها وريلا الكتساا مري من المرايا والمنافد ،ويمكن اللول ثؤن اآلليدات الر يسدة لتشدكيل
الثلافة المإسسية ه عر
1ـ اختٌار الموظفٌن :تعتثر عملية اختيار الموافين خووي ر يسة ف تشدكيل الثلافدة التنايميدة .
ذلك أند ،ومدن خدالل عمليدة االختيدار يدتم التعدرف علدى اسفدرا الدذين تدرى المنامدات أن لد يهم
صفات وأنماو سلوكية ،وخلفيات ثلافية ،واستع ا ات وتوجيهات مناسثة لها .
2ـ الممارسات اإلدارٌة :أن الممارسات تثل االختيار الحليل لوثيعة الثلافدة التنايميدة السدا ي،
إذ يتضح ومن خالل الممارسات أنواع السلوك الت يتم مكافآتها والسلوكيات الت يتم استنكارها
ومعاقثتها .ويشكل ذلك مإشرات واضحة للعاملين .فل ترفد المنامة شدعارات مدن أنهدا تتثندى
ثلافة تنايمية تكافئ اسمانة وا،نجار ،وتتثنى قيم المساولة والشفافية .
ولكددن ومددن خثددري وواقددد الممارسددة اليوميددة يكتشددف العدداملون أن ا ،اري ال توثددق إال عكددس مددا
ت فعدد ،مددن شددعارات حيددت تددتم الترقيددات والحددوافر ،لمددن لهددم وسدداوات وعالقددات خاصددة مددد
الرإساو ،وأن كثيراً من الممارسات الخاو ة والمخالفة لللانون ال يتم محاسثة الذين يلومون ثها
،ثل يحصل العكس ،إذ أن الذين يلترمون ثاللوانين والتعليمات وال يتجاورونها يصدنفون ثدؤنهم
تللي يون ومعوقون وثالتال يحسا ذلك نلاو قصور عليهم ،ولو لم يكن ذلك ثشكل واضح .
ويجددرى التكددتم علددى الممارسددات الخاو ددة ،ويددتم ترويددق المعلومددات غيددر الصددحيحة لوسددا ل
ا،عالم ،ثه ف رسم صوري جي ي ،ولكن مغايري لما هو موجو فعالً ،أن مثل هدذد الممارسدات
ه الت تشكل الثلافة التنايمية ،وليس الشعارات والسياسات الت ال توثق .
3ـ التنشئة والتيبٌع :يلرم لتثثيت الثلافة التنايمية المولوثدة لد ى العداملين أن تهدتم المإسسدات
وثع اختيارها للمرشحين المناسثين للتليين ثعملية الت ريا فهو نوع من التوثيد االجتماع يتعلم
من خاللها الموافون الكثير عن المنامة وأه افها وقيمها ،وما يميرها عن المنامدات اسخدرى
.
وغالثا ما يتم ذلك من خالل ورات ت ريثية توجيهية ،حيت تسدتمر مثدل هدذد الد ورات سداعات
أو أياما حسا نوعية وحجم المنامة .ومن الضرور ف هذد ال ورات الت يجا أن تث أ حال
تعيين الموافين ،أن يتعرف الموافون من خاللها على حلوقهم وواجثاتهم ومرايا عملهدم حتدى
يكونوا أق ر على التمش مد الليم الثلافية السا ي .
- 31 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
التنايمية تث أ ثعليمات التعيين والممارسات ا ،اريدة ،وعمليدات التوثيدد المختلفدة ،فمدن خدالل
هذد اآلليات يمكن تغيير الموافين غير اللا رين على مواكثدة الثلافدة الج يد ي ،ثدآخرين يإمندون
ثها أو قا رين وراغثين ف التمش معها ،ويرى الدثعض أن عمليدة التغييدر فد الثلافدة السدا ي ،
أمر يستلرم وقتا وويال ويواجد ،ملاومدة عنيفدة ،ال سديما إذا كاندت الثلافدة المدرا تغييرهدا ثلافدة
قوية متؤسسة وراسخة ف أذهان العاملين .
2ـ التغٌٌر فً القٌادة :أن فرصدة تغييدر الليدا ي ،يمثدل مناسدثة لتغييدر اللديم السدا ي وفدرس قديم
ج ي د ي ،ولكددن ذلددك يسددتلرم ث د ورد وجددو رإيددة ث يلددة عن د الليددا ي الج ي د ي تعددرر االعتلددا عن د
العاملين ثل رتها على قيا ي التغيير من خالل ما تتمتد ث ،من سلوة ونفوذ حليلد أو افتراضد ،
ومن المهم هنا أن يستويد اللا الج ي إاهار مثل هذا التؤثير والنفوذ فدذلك يجعدل التجدارا مدد
التغييرات الت يورحها إمكانية أكثر.
3ـ مرحلة التيور التً تعٌشها المنظمة :أن عملية تغيير الليم التنايمية السا ي تكون أسهل فد
المراحل اسولى من عمر المنامة ،حيت ال يكون مضى وقت وويل على الليم المدرا تغييرهدا،
أو كانت ف مرحلة الضدعف التد تلد مرحلدة النضدوج ،إذ يكدون الموافدون أكثدر مديال للثدول
التغيير إذا لم تكن المنامة ف وضد جي ،وكانوا ال يشعرون ثالرضد عدن العمدل ،وإذا كاندت
سمعة تمر ثمرحلة حرجة .
4ـد حجددم التنظددٌم :مددن الوثيعد أن يكددون التغييددر فد المنامددات صددغيري الحجددم أسددهل مندد ،فد
المنامات الكثيري ،لسهولة االتصال وتوضيح اسسثاا الت تست ع التغيير وورق تحليل. ،
5ـ قدوة الثقافدة الحالٌدة وتعدددها :تلعدا رجدة تماسدك الثلافدة السدا ي وقوتهدا ،وراً كثيدراً فد
الل ري على تغييرها .فكلما كانت الثلافة قوية ،وكان هناك اجتماعا ً حولهدا كلمدا تولدا تغييرهدا
وقتا ً أوول ،وكلما كانت العملية أصعا والعكس صدحيح ،كمدا أن تعد الثلافدات الفرعيدة ثتعد
اسقسام والوح ات ا ،ارية فيها ،يجعل أمر تغييرهدا أكثدر صدعوثة أيضدا ً ،ممدا لدو كاندت ثلافدة
واح ي على مستوى التنايم .
كما تساع نا رإية الثلافة التنايمية ثهذد الوريلة على فهم الثلافات كمجموعات محثوسة ،فديمكن
أن تكون الثمتيالت االجتماعية التنايمية كثيري الحجم ،وتعثر عن المعتل ات لد التناديم كلد،،
أو يمكدن أن تكددون صددغيري الحجدم وتعثددر عددن معتلد ات ا،فددرا العدداملين فد أقسددام محد ي ،أو
- 32 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
وثل ر ما كان اللرن الماض قرن المنامة الت تحتضن االنسان من المه الى اللح فدؤن اللدرن
الحال هو قرن المنامة الت تتعلم من افضل ممارسات اآلخرين وتنلل المعرفة ثسرعة وفاعلية
ف كل كيانها ثشدكل تشدارك تد اإث ،منامدة مث عدة تحدل المشدكالت ثوريلدة منهجيدة و غيدر
موروقددة ،منامددة تمكددن عامليهددا للعمددل وفددق مثد أ الفريددق المتفاعددل وفددق تنادديم شددثك ويعتمد
المعلومات المفتوحة ف ولا واكتساا المعرفة وتولي ها .
كانت المشكلة االساسية الت تواج ،عمل المنامات خالل اللرن الماض مشدكلة مهاريدة تنفيذيدة
ثال رجدة اسولد ى ،انوالقدا مددن مثد أ التخصدس وتلسدديم العمددل التلليد ،الددى مسددتوى اال ارات
العليا واال ارات الوسوى ثم المستوى التنفيذ العمل الذ يلد اسفل الهرم التنايم فد اشداري
صريحة الى مساحت ،الكثيري وورن ،النسث الواسد ملاثل المكونات التنايمية اسخرى للعاملين ،
اضافة الى اعتما د على اس او النمو الروتين الذ اليحتاج الى معلومات ومعارف واسعة ..
ولكن حين تحولت هذد المنامات ثشكل نوع من االنتاج السلع الى االنتداج الخد م المعرفد
فد نهايدة اللدرن الماضد او مددا يسدمى ثؤقتصدا المعرفدة ثفعددل المتغيدرات الكثدرى علدى وسددا ل
وقوى االنتاج ،نارا للتل م الها ل ثتلنيات االتصدال والكومثيدوتر وشدثكات المعلوماتيدة والدتحكم
الثعي ،لذلك ثررت مشكلة كثرى تكمن ف الحاجة الماسة الى صنف نوع ج ي من المنامات
يواكا ويتناغم مد المتغيرات التلنية والمعرفية الج ي ي ،هذد المنامات ه المنامدات المتعلمدة
الت تضولد ثهذد المهمة الحيوية وتركر عليها .
ان التعلم هو اللاع ي الحليلية لالثتكار ،ويمكن للتعلم ان يكون اثتكاريا وهو ما اسماد ثيتر دراكر
Druckerثالتلليد االثتكددار .فددالتعلم يحددول االثتكددار مددن نشدداو متخصددس وممارسددة فر يددة
للمثتكر الى ممارسة سلوكية ف المنامة المتعلمة ككل ،كذلك فؤن سٌنج Sengeق اك على ما
أسماد ثالتعلم التكيف من خالل االسدتجاثة ل حد ات التد تواجد ،الشدركة والعداملين ،وهدو يمثدل
الخودوي االولدى ثؤتجداد منامدة الدتعلم .ولكدن الددتعلم اسهدم ثنادر سدينج هدو الدذ يد عم المنامددة
ويساع ها ف عمليدة التغييدر عمومدا وتغييدر افتراضداتها واسدس عملهدا .وذلدك ثالتؤكيد اليمكدن
حصول ،مدن غيدر النادري المتفتحدة للعداملين وقد راتهم فد تودوير المنامدة ،اذ ان اال ارات او
اال اري العليا لوح ها ليست مسإولة لوح ها عن هذا التووير واالثتكار .
- 33 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
تسعى المنامات لتووير عامليها من خدالل التد ريا Trainingواكتسداا المهدارات ،اضدافة
الى التعليم Educationحيت ث أت المنامات ثمدنح العداملين فيهدا فرصدا تعليميدة فد المعاهد
والجامعدددات او ثؤسدددتخ ام الخدددريجين لتلثيدددة احتياجاتهدددا مدددن المدددوار الثشدددرية المإهلدددة عاليدددا .
واراوهما كان هنالك الشكل الثالت اسكثر اهمية وهو التعلم ، Learningولكن مدا الدذي ٌمٌدز
التدرٌب والتعلٌم عن التعلم ؟
ان الت ريا يحمل ثع ا آليا ف نلدل المهداري التد تتمثدل فد مجموعدة الحركدات فد التعامدل مدد
اآللددة مددن اجددل االنتدداج .كددذلك الحددال مددد التعلدديم الددذ يددتم ثددالنمو الم رس د لتللددين واكتسدداا
المعلومات .وف كال الحالتين ثمة حالة ساكنة يتم نللها من الخثير الى المت را او الوالدا ثكدل
ما يعني ،ذلك من هرمية واتصال احا االتجاد ف الغالا .ولكن مد التعلم التنايم فان انتلال
المعرفددة او الخثددري او المهدداري يددتم ثوريلددة التثددا ل والتفاعددل والتشددارك ثددين وددرفين فد عالقددة
تتجاور الجانا الرسم الى الالرسم ،ومن النلل اآلل الدى التفاعدل االنسدان وهدو مدا يإكد د
سٌنج . Sengeالذ يعو الي ،الفضل ف اثاري االهتمام ثالتعلم التنايم ف كتاث ،الرا The
fifth disciplineحددين يددرى ان مددن خددالل الددتعلم ال يددتم اكتسدداا المعلومددات الج ي د ي وانمددا
توسيد الل ري على انجار اسه اف.
ان التد ر يا والتعلدديم يمكددن الحصددول عليهددا خددارج موقددد العمددل فد حددين ان الددتعلم هددو معرفددة
خاصة اليمكن ان تتم اال ف اخل العمل وسياق ،وثالتفاعل مد افرا د واشيا ،وقيم ،واسدرارد ،
لذا فالتعلم اليمكن اال ان يكون سياقيا اما الت ريا والتعليم فيعتثران انشوة غير سياقية .
كذلك فؤن الت ريا والتعليم ينصثان على المهارات والمعدارف العامدة ،وهمدا يحمدالن قد را مدن
التغيير المرتثو ثالفهم الخارج لما يلوم ث ،الفدر ،وهدذا مدا يمثلد ،الثعد المعلومدات فد عمليدة
تكددوين االتجاهددات او تغييرهددا ،اال ان التعلدديم ياددل يحمددل الودداثد الخددارج وثع د د العددام الددذ
اليمك ن تمييرد ف هذد الشركة عن اخرى خالفدا للدتعلم الدذ اليمكدن ان يدتم اال فد سدياق عمدل
الشددركة ومرتثوددا ثتاريخهددا السدداثق وتوورهددا الالحددق وثالعالقددة مددد مددا يميرهددا عددن الشددركات
االخرى من ثلافة ووريلة التفكير .وهو ما يجعل ،اكثر تؤثيرا على تمير الشركة من جهة واكثر
انعكاسا على عا ها .
واذا كان ا،ث اع Inventionهو التفكير ثاسشياو الج ي ي ،واالثتكار Innovationهو الليام
ثعمل اشياو ج ي ي ،فؤن التعلم هو اكتساا ق ري هإالو المثتكرين على الليدام ثعمدل هدذد االشدياو
.19
وحسا تومداس سدتٌوارت T.Stewartمإلدف كتداا يرأس المدال الفكدر -ثدروي المنامداتا
فؤن من اهم المإشرات ف تكنولوجيا ا اري المعرفدة هد انهدا يمكدن ان تلدو الدى االسدتثمار فد
اسنامة من اجل اعا ي استخ ام المعرفة عن ما يكون جوهر عمل الشركة هو االثتكار .
والثد مددن التؤكيد علددى ان االنسددان عمومددا هددو كددا ن مددتعلم مددن خددالل حواسدد ،الخمددس واللد ري
ال عايمددة ل ماغدد ،علددى امتصدداس كددم الح د و لدد ،مددن المعلومددات والمعرفددة ،كمددا ان ذاكرتدد،
المستو ع الجوهر للتعلم تتسم ف كونها الوعاو اسوسد الذ ال يمتل و اث ا وال يضاهي ،أعام
الحواسيا .
والث من تح ي مفهوم التعلم ،اذ يمكن تعريفد ،ثؤند ،عمليدة تنلديح ل فكدار وتحويلهدا الدى معرفدة
مفي ي لها ق ري ف التوجي ،واتخداذ اللدرار .كمدا يمكدن تعريفد ،ثؤند ،التغيدر فد السدلوك او اال او
َ 19دى عثىد ,ادارة الوعرفت ,الوراهَن لاالستراتَجَاث لالعولَاث " يؤطظح انىرا ،نهُشز ,عًاٌ 2004و ص . 246-244
- 34 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
نتيجة الخثدري 20،كدذلك يعدرف الدتعلم ثؤند ،عمليدة التفاعدل المتكامدل المحفدر ثالمعرفدة والخثدرات
والمهارات الج ي ي الت تإ الى تغير ا م ف السلوك ونتا ج اسعمال .
ولع ل ذلك ما يجعل التعلم عملية تفاعلية تنافذية ثين ورفين واجتماعية ثين ع ي اودراف ..وهدو
ما يجعل ،متجاورا للعمل -اال اري الذ يركر على الوصاية كما ف الت ريا ي المشرف – عامل
ا او الرقاثة الواعية ي الثواا والعلاا ا .
ان الش و الجوهر من الوجهة الفكرية ف عرف الترثيدة الح يثدة ،مدا هدو ان نعلدم وا فدة مدن
االشياو ،ثل ان نكون الفكر ،ون رث ،على المالحاة والثحت والتفكير ،ونعلم ،ان يتعلم .فث ال
من ان يتعلم المرو كتاثا م رسيا ف التاري مثال من الخير ل ،ان يلثل على ثحت شخص حدول
العصددر الددذ يريد معرفتدد ،،فددالمرو اليددتم تكويند ،الفكددر اسددتنا ا الددى الكتددا وحد ها ،كمددا فد
الم رسة التللي ية ،ثل يشتمل على حا كثير من العمل والتوثيق.
ان الترثية الوايفية ه الترثية اللا مة على اساس الحاجة ،الحاجدة الدى المعرفدة ،الحاجدة الدى
الثحت ،الحاجة الى النار ،الحاجة الى العمل .فالحاجة ،واالهتمام الصا ر عن الحاجة ،ذلك
هدو العامددل اسساسد الددذ يجعدل مددن االسدتجاثة عمددال حليليدا ..فالعمددل الدذ اليددرتثو ارتثاوددا
مثاشرا او غير مثاشر ثحاجة من الحاجات أمر مخالف للوثيعدة .فالم رسدة الفعالدة قوامهدا مثد أ
21
الحاجة.
إضافة الى ان عملية التعلم تتمير ثالتكاملية والشمول لكل المكونات ،ثدم ان الدتعلم يحفدر ويتعدرر
ثالمعرفة والخثرات والمهارات الج ي ي .كذلك فؤن اكثر محفر ف التعلم يكمن ف الرضا الذات
المترافق مد المعرفة والخثرات الج ي ي .وفوق كل ذلك فؤن التعلم يتجاور نمدو الدتعلم السدوح
المثسو اللا م على اكتساا المعلومات والمهارات والذ يلف عن االستنساا وح و الذاكري الى
نمو التعلم العميق اللا م على تؤثير المعرفة من اجل تغيير السلوك ثشكل ا م .ان التعلم الث ان
ينعكس ايجاثيا على نتا ج االعمال ثما يجعل ،ا اي فعالة ف ايجا وتووير الميري التنافسية .
- 35 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
حتى اذا انتج مشروعات فاشلة 22.اذ ان التجرثة االسوأ ليست الفاشلة ،وانما التجرثة الت لم يتم
التعلم منها ،حيت ان اكثر خساري ه عن ع م التعلم من الماض ،فالذين اليتذكرون الماض
محكوم عليهم ثؤعا ت.،
وهناك تصنٌف آخر قدمه بٌتر سٌنج ٌ P.M.Sengeصنف التعلم الى نوعٌن :
.1تعلدم تكٌفددً ،ويددتم ثاالسددتجاثة لالحد ات التد تواجدد ،االفددرا او الشددركة ،وهددو يد ور حددول
التلليدد او االستنسدداا لالحدد ات التدد تواجدد ،االفددرا او الشددركة ،وهددو يدد ور حددول التلليدد او
االستننساا من الغير ،وتمثل كما يرى سينج مجر خووي اولى ثؤتجاد منامة التعلم .
.2التعلم التولٌدي :وهدو الدتعلم الخدالق ويلدوم علدى اإلبدداع Creationسند ،يتولدا االفكدار
الج ي ي ف الشركة ،والورق الج يد ي فد الثي دة ،لدذا فهدو يوسدد قد رات الشدركة نحدو الفدرس
المتاحة.23
ويالحا من خالل هذد التصنيفات ان الشركات كلها تتعلم وتسعى من اجل التعلم ،ولكن ثعضها
افضددل مددن ثعددض ف د عمليددة الددتعلم سددرعة وتحددويال الددى قدديم حليليددة ف د الشددركة .كددذلك ان
الشركات تتعلم من مصا ر خارجية ثشكل استنساخ قا م على التليد ثهد ف اللحداق ثداآلخرين .
لكن التعلم اسهم هو الذ يساع الشركة على تغيير افتراضاتها ومثا ها و أسس اعمالها .
اضافة الى ان التعلم يتم ثمع الت متثايندة حسدا الفتدرات التد تمدر ثهدا الشدركات ،ففد فتدرات
التغيير ثك ون التعلم ثمع الت سريعة جد ا تلتدرا مدن الدتعلم ثمعد ل أسد .ولمدا كاندت التغيدرات
الثي ية الخارجية وال اخلية مستمري لدذا فدؤن عمليدة الدتعلم تادل مسدتمري ال تتوقدف ثحركدة لولثيدة
متصاع ي السلف لها .
22تيتز دراكز " ,االدارة لالوستقبل – التسعَناث لها دعدها "تزخًح انذكتىر صهية تطزص ,انذار انذونيح نهُشز وانتىسيةع ,انقةاهزج ,
1994و ص . 270
Senge, peter M " The fifthe Disciplin " N. Y. ,Double day ,( 1990 ) P78 23
- 36 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
وف حالت التركير على الرثون العامل فؤن التعلم هو اللاسم المشترك الذ يجا توسيع ،ليشمل
الشركة كلها ،أي بٌئتها الداخلٌة والخارجٌة :
• تودددددور تكنولوجيدددددا المعلومدددددات ITواالنترنيدددددت التددددد اوجددددد ت اللددددد ري علدددددى التشدددددثيك
Hyperconnectionثددين المنامددة والثي تددين ال اخليددة والخارجيددة ،وهددو مددا يجعددل التعلدديم
ممارسددة آنيددة ومسددتمري ،كمددا يشددكل افعددا نوعيددا لالثتكددار المسددتمر كضددروري لتحليددق الميددري
التنافسية ف عصر الثوري المعلوماتية واقتصا المعرفة .
• التوددور ف د ا اري المعرفددة مددن خددالل التحددول مددن المنامددات التللي يددة الت د تجعددل المعرفددة
مسإولية اال اري ،الى منامات التعلم الت تجعلها مسإولية الجميد لتلاسم المعرفة وانشاو الليمة
..وصددوال الددى اال اري االلكترونيددة اللا مددة علددى االنترنيددت تحفيددرا للعلددم ث دين العدداملين ،وثددين
الشركة والرثا ن والعالم اجمد .
وتعرف منامة التعلم ثؤنها المنامة الت وورت الل ري على التكيف والتغير المستمر سن جميدد
اعضددا ها يلومددون ث د ور فعددال ف د تح ي د وحددل اللضددايا المختلفددة المرتثوددة ثالعمددل اال ان هددذا
التعريف يلتصر على حل مشكالت العمل الت التمثل اال الحللة االولى ف التعلم.25
كمددا تعددرف منامددة الددتعلم ع ثؤنهددا المنامددة المدداهري فد انشدداو واكتسدداا ونلددل المعرفددة وتعد يل
26
السلوك ثما يعكس المعرفة والرإى الج ي ي
وال يلتصر هذا التعرف على مستوى نلل المعرفة وفهمها ثل على السلوك واعا ي ثناو المنامة .
كما تعرف ثؤنها المنامة ال ت فيها كل واح من العاملين يلوم ثتح ي وحل المشكالت ثمدا يجعدل
المشكالت المنامة قا ري على ان تجرا وتغير وتحسدن ثؤسدتمرار مدن اجدل ريدا ي قد رتها علدى
النمددو والددتعلم وانجددار اغراضددها ،27وهددو تعريددف يتجدداور حددل المشددكالت الددى تعريددر الل د ري
السلوكية والتنايمية وهو اهم ما يمير منامة التعلم .
َ 24دى عثىد ,ادارة الوعرفت ,الوراهَن لاالستراتَجَاث لالعولَاث ,يزخع طاتق ,ص . 265
. Robbins , S.P. and M. Coulter" Management " Prentice Hall, New Jersy ( 2001 ) p272 25
Bateman and Snell " Management, McGraw-Hill, Boston (2002 ) p301 26
Daft, R.L"Management k Dryden Press, Fort Worth. 2000 -P40 27
- 37 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
لل اشير لمصولح المنامات المتعلمة سول مري من قثل ثيتر سينج الدذ عدرف تلدك المنامدات
ثؤنها المنامات الت يوسد فيها اسفرا ثؤسدتمرار مدن قد راتهم علدى خلدق النتدا ج التد يريد ونها
فعال ،والت يجر فيها تنش ة انمداو ج يد ي وشداملة مدن التفكيدر ،ويعثدر فيهدا عدن الوموحدات
الجماعية ثحرية ،وحيت يتعلم االفرا ثؤستمرار كيف يمكن ان يتعلموا معا .
ويمكن ايضا تعريف المنامات المتعلمدة ثؤنهدا تلدك المنامدات التد تلدوم ثشدكل مسدثق ثؤكتسداا
وايجا ونلل المعرفة الج ي ي الت تلوم ثتغيير سلوكها ثؤستمرار على اساس تلك المعرفة الج ي ي
وعلى اساس الناري المستلثلية الثاقثة.
وهنالك عدد من الخصائص لزٌادة إمكانٌة هذه المنظمات على التعلم وتحقٌق تغٌٌر ناجح منها
:
• الت وير والنلل المستمر للم يرين على الواا ف المختلفة
• الت ريا المستمر للعاملين
• جعل اللرارات المركرية ق ر ا،مكان
• التشجيد على تمارج الخثرات المختلفة
• ق ري عالية على تحمل اسخواو واالستفا ي منها
• االنفتاح والتلثل لوجهات النار المختلفة.28
28عادل داغز ,يُقذ يسًةذ و زززةىع " ,نظرٍلت الونظولت لالسللوك التنظَولٌ " وسارج انتعهةيى انعةاني وانثسةل انعهًةي ,ت ةذاد 2000و
.ص536-535
- 38 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
فالذاكري التنايمية توج ل ى اسفرا اصحاا الذاكري الفعالة .وف ثلافة الشركة .وف المعرفدة
الصددريحة المسددجلة ف د الشددركة ثشددكل وثددا ق وقواع د ثيانددات وثرامجيددات وف د اسددتراتيجيات
وسياسات الشركة .لذا من المهم تعايم االستفا ي من الذاكري التنايمية من خالل التوثيدق الفعدال
لتجددارا وخثددرات الشددركة والمحافاددة علددى افرا هددا اسساسدديين ثمددا يضددمن اسددتمرارية الددذاكري
الحيدددة للشدددركة وتواصدددلها ،وتحسدددين عمليدددة الوصدددول لمعرفدددة الشدددركة ثؤسدددتخ ام تكنولوجيدددا
المعلومات ITوخرونة معرفة الشركة من خالل تنايمها وتح ي ها .وتحويل المعرفدة الضدمنية
الى صريحة هيكلية ثؤثلاو اكثر ما يمكن من معرفة االفدرا فد انامدة الشدركة وهيكلهدا الصدلا
حتى ثع اوفاو انوار الشركة ومغا ري العداملين الدى ثيدوتهم ،وذلدك يتضدمن تنميدة روح الدوالو
واالستمرارية ل يهم .
- 39 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
خددالل تلددك المناخددات المتكلسددة والعالقددات االجتماعيددة والثي يددة المترمتددة التدد الثدد ان تشددكل
خصددومة لكددل كشددف ج ي د ولكددل خوددوي غيددر مؤلوفددة اذ تعتثددر ثشددكل مولددق مغددامري خاسددري،
وخروجا على الخوة العامة .
ولددذلك يسددت ع اسمددر تفتحددا واعيددا فددد ثي ددة العمددل والعالقددات االجتماعيددة لتشددجيد االثددد اع
والمثددد عين المجددد ين ثشدددكل واع يرعدددى هدددذد العمليدددة الضدددرورية لتجددد وري حيددداي الشدددركة
واسددتمراريتها وتل د مها ،وهددو ال يددتم اال مددن خددالل توجيدد ،منحددى الددتعلم ثشددكل ايجدداث وذك د
اليكرس الل يم وي ور ف فلك ،وان حلق خالل ،ثعض النجاح المإقت وفق منحنى التعلم .
ان منحنى التعلم المثند علدى حللدة الدتعلم الحميد ي يضدمن نجاحدات متواصدلة ومتصداع ي ثشدكل
ج د ل لددولث وثخاصددة عن د تحليددق والو العدداملين وش د هم الددى الشددركة ثوسددا ل ا اريددة انسددانية
متفتحة ته ف الى المحافادة علديهم وتعاديم شدؤنهم ،وتللدس الدى ا ندى حد ثغدري وران العمدل
وتركد ،مددن قثددل ثعضدهم ،فتلددك الثغددري هد اكثدر خوددر يهد منحنددى الدتعلم ضددمن حيدداي المنددتج
الواح او وران حياي المنتج المتعاقثة .
ان اشدداعة وتعمدديم مددنهج الددتعلم خددالل العمددل يعن د انفتدداح المنامددة وشددفافية االتصددال وتثددا ل
المعلومات والمعارف ثين العداملين وثدين المسدتويات التنايميدة عمومدا ،ممدا يعند تجداور هدذد
االور الثيروقراوية وتحدول التركيثدة الهرميدة التللي يدة نحدو تركيثدة ا ريدة متلارثدة المسدتويات
التنايمية تلغ الحواجر الل يمة المتعارف عليهدا والتد كاندت تحجدا التنافدذ والتفاعدل العفدو ،
- 40 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
وتسعى لتووير العاملين وسلوكهم التنايم الوايف .وهدو ذو اللدة واضدحة علدى اهميدة هدذد
المنامات الج ي ي الت اثثتت ج ارتها على الصع التشغيلية والعملياتية واالستراتيجية .
• ان منامات التعلم ق مت المثال على تفدوق المد خل النامد Systematicهدذا المد خل الدذ
يثنى على مث أ الت اإثية Synergicوان الجميد جرو مدن نادام متفاعدل ينداميك مفتدوح علدى
الثي ة الخارجية ،وان الحصيلة الكلية ه اكثر من مجموع اسجراو جثريا .
• ضروري اعا ي النار ف الثرامج الترثوية ثما يتناسا وأهمية التعلم الذات منهجا ذهنيا مستلال
ف التفكير وثخاصة خالل العمل .
• تشدددجيد الثحدددوت الفر يدددة للعددداملين ووضدددد نادددام للمكافدددآت و محفدددرات خاصدددة للمتفدددوقين
والمثتكرين .
• تشجيد التعليم المستمر و والتعلم الذات ومكافؤي المتميرين .
• تجهير المنامات ثتلنيات حاسوثية واتصاالت متل مة و ثشثكات معلوماتيدة متودوري وثخاصدة
االنترنيت واالنترانيت واالكسترانيت .
• تسددجيل وتوثيددق الخثددرات المتحللددة للمنامددة ف د سددجالت وقواع د ثيانددات وحفاهددا واتاحتهددا
للعاملين سغراض ا،فا ي والثحت والتووير واالثتكار .
• التوجدد ،نحددو ثندداو فددرق العمددل اال هوقراويددة الشددثكية Adhocracyثه د ف االنفتدداح وتلثددل
وجهات النار المختلفة ،وتمارج الخثرات ،والمركرية اللرارات .
الحافز اإلنساني
يعثر مفهوم الحافر عن العامل أو اسسلوا الذ يإ ثالفر الى رفد مستوى أ اود فد عملد، ،
وثما أن اسنسان ل ي ،رغثات وحاجات ضرورية يحاول أن يدوفر لهدا عمليدة التحليدق مدن خدالل
فرصة التمير ثعمل ، ،وتتنوع هدذد الحاجدات الدى عد ي أندواع فمنهدا حاجدات ما يدة أو معنويدة أو
إجتماعية ،فنن المنامات تستثمر هذا اسمر ف مجال العمل على ريا ي وأستمرار فعالية ونشاو
وكفاوي اسفرا فد أ ا هدم سعمدالهم ثتحفيدرهم لغدرض إيصدالهم الدى مسدتويات مثاليدة فد اس او
يخ د م تحليددق أه د اف المنامددة مددن جهددة ،ويعمددل علددى ريددا ي اسددتلرارهم ما ي دا ً أو معنوي دا ً أو
أجتماعياً.
إن كل شخس من اسفرا العاملين يمتلك ف اخل ،قوى أو واقدة كامندة أو واقدة محركدة ت فعد،
الدى الليدام ثاسعمددال ،وهد عثدداري عدن ر الفعدل لرغثاتدد ،وحاجاتد ،والسددثيل لتحليلهدا ،فعند ما
يعمل اسفرا ف أ عمل معين ويحاولون الوصول الى أعلى مستوى من الكفاوي فد أ اود فدنن
ذلك ق ندتج عدن رغثدتهم فد أسدتثمار هدذا العمدل لتحليدق حاجداتهم ،وهدذد الحاجدات تدإ الدى
الرغثة ثالعمل والت تسمى ثال افعية للعمل وه تخس اسفرا .
أمددا الحافريددة علد ى العمددل فهد تخددس إ اري المنامددة حيددت هد عمليددة أسددتثمار افعيددة اسفددرا
وتميير أ اوهم وتح ي مستويات ، ،وذلك من خالل تكوين ناام تحفير معين ل فرا يدإ ثهدم
الى العمل ثالكفاوي المولوثة وثالمستوى المتمير الذ يحلق أهد اف المنامدة والتد أهمهدا ريدا ي
الكفاوي اسنتاجية إضافة إلى الوصول الى مرحلة إمتالك المور الثشر الكفوو والمإهدل لريدا ي
ثثاتية الميري التنافسية للمنامة .
إن جو ي عملية التحفير وتحليق أه افها المرجوي منها تعثدر عدن مسدتوى المهداري وحسدن الليدا ي
الذ تتمتد ث ،إ اري المنامة ف تحليق أقصى استثمار لهذد العملية ف تحليق أه اف المنامدة ،
حيت تكمن المهاري ف كيفية رص وتلييم حاجات ورغثات اسفدرا ووضدد مدا يناسدا ذلدك مدن
- 41 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
ناام تحفير ومتاثعة يعمل على أستثمار هذد الحاجات أو الرغثدات ثالشدكل الكامدل والدذ يحلدق
أقصى العوا للمنامة .
وعندما ٌكون نظام التحفٌز ذو مستوى جٌد وعملً فإنه سٌحقق العوائد التالٌة بشكل عام :
أ -ثالنسثة للمنامة ع
-1ريا ي قوي الميري التنافسية ل ى المنامة من خالل رفد مستوى العاملين .
-2ريا ي مستوى اسنتاج وكفاوت ،والذ يعن ريا ي مستوى اسرثاح المتحللة.
-3الترشي ثالوقت وعوامل اسنتاج المختلفة والتلليل من ا،ه ار فيهما.
-4الددتخلس مددن السددلثيات الناتجددة عددن السددلوك السددلث ل فددرا مثددل الملددل والتددؤخير والغيدداا
والتنافس غير الشريف.
-5تكوين معايير ثاثتة لجذا وأستلواا اسفرا الذين يمتلكون التؤهيل العلم والمعرف الجي .
ب -وإذا كان نظام التحفٌز بمستوى جٌد وعملً فإنه سٌحقق العوائد التالٌة بالنسبة للعاملٌن :
-1توفر فرصة ريا ي ال خل عن وريدق العمدل ثوريلدة إيجاثيدة وصدحية ثعيد اً عدن الثحدت عدن
ورق أخرى خارج نواق الوايفة .
-2توفر السثيل للتنافس الشريف ف العمل ثعي اً عدن التصدرفات والعالقدات الشخصدية والتحيدر
حيت أن التفوق واس او والسلوك الجي هو المعيار لنيل الحافر.
-3إحساس اسفرا العاملين ثؤهتمام منامتهم ثهم وحرصها على ريا ي تعللهم ثالعمل إضافة الى
حرصها على تكريم المتمير وتحفير المتلكئ الى تحسين مستوى أ اود.
-4ريددا ي قدد رتهم علددى توددوير مهدداراتهم ومعددارفهم وتحصدديلهم العلمدد ،إضددافة الددى ريددا ي
حرصددهم علددى أختيددار التخصصددات التد تتفددق مددد وموحدداتهم وأهد افهم والتد يسددتويعون مددن
خاللها تل يم مستوى عال من اس او والتمير .
إن من الورق الصحيحة الت لجؤت لها المنامات ف العصر الح يت هدو إجدراو راسدة عميلدة
للعوامل والرغثات النفسية للعاملين حيت أن إ اري المنامة الحريصدة تلدوم علدى إشدثاع رغثدات
العاملين لغرض كسا وال هم وإخالصهم ف العمل إضافة الى ضمان ق رتهم على تل يم أفضدل
أكفدددؤ المسدددتويات فددد اس او ،فتلدددوم هدددذد المنامدددة الحريصدددة ث راسدددة ادددروف العمدددل الما يدددة
واسنسددانية لغددرض التعددرف علددى مسددتوى إن د فاع العدداملين نحددو إنجددار اسعمددال حيددت أن هددذد
الاروف ه الت تح السلوك ثشكل كم أو كيف للعاملين ،مما يإ ثالمنامة الى ضروري
العمل ثتواثق الرغثات الموجو ي مد ناام التحفير الملترح والذ يدإ الدى أعلدى مسدتوى مدن
النتا ج ف العاملين ،فتعمل المنامة مثالً على اسوالع على العوامل النفسدية للعداملين و راسدتها
- 42 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
لغرض التعرف وا،والع على تؤثيرها فيهم ومدن خاللهدا يمكدن تصدميم مدا يال مهدا مدن أسدلوا
تحفير معين يعمل على معالجة ع ي أنواع من المشاكل مثل التعا والملل لتوفر لهم عوا مهمة
مثددل الوقايددة مددن الحددوا ت وتحليددق الرضددا النفسد ،وثالتددال أسددتلرار العمددل والتلد م ثاسنتدداج،
ولتحفير إن فاع العاملين يجا أن تعمل المنامة ف الث اية على معرفة وافد اسفرا والت تمكن
ا ،اري مدن تح يد سددلوكهم فد مختلددف الاددروف ،ثا،ضدافة الددى أن معرفدة هددذد الد وافد تددوفر
الوسيلة لضثو وتوجي ،سلوكهم.
إن أسلوا التحفير الفعال هو الذ يعمل على إثاري ال وافد الت ترغا فيها المنامة والت تحفر
العاملين الى الليام ثاسعمال الت تفضل المنامة ريا ي مستوى أ ا ها ،كما تحفرهم ثنفس الوقت
على التخل عن كل اسعمال والسلوكيات الت ال تخ م مصلحة العمل وتإثر على مستوى اس او
والكفاوي ف المنامة ،ومدن ذلدك فدنن علدى ا ،ارات فد المنامدات التلدرا مدن العداملين ومدلو
الفراغددات التد يمكددن أن تنشددؤ ثيددنهم وثددين إ اري المنامددة وذلددك مددن خددالل التعددرف علددى مد ى
استع ا العاملين لثذل أقصى الجهو لغرض تحليق أه اف المنامة وهذا يعن تعث دة واقداتهم و
تنشيو وتحفيدر وافعهدم لهدذا الغدرض ،ويجدا الثحدت عدن الحاجدات والرغثدات التد يشدعر ثهدا
العاملون ومنها يمكن التوصل الى ناام حافر يإ غرض ،ثنجاح تام .
وتتنوع الحوافز وتنقسم الى عدة أنواع معتمدة على عدة مفاهٌم لتستند علٌها :
-1حددوافز خارجٌددة :ويلصدد ثهددا الحددوافر التددد ال تتعلددق ثشددكل مثاشددر ثالعمددل أو الوايفدددة
الموجو ي مثل ولكنها تكدون م عومدة أو متمثلدة ثجواندا أخدرى منهدا تشدكل حيدراً مهمدا ً ثالنسدثة
للعاملين فه تس جرو كثير من رغثاتهم وأحتياجاتهم المختلفة وتتمثل ثع ي أنواع ه ع
أ -حوافر مالية مثل الراتا الشهر .
ب -خدمات مالٌة ما ثع التلاع مثل الراتا التلاع ،وال عم اسحتماع واسنسان .
ج -العالقات العامة :حيت توفر فرس توفر إنشاو عالقدات إجتماعيدة مدن خدالل لعدا ور فد
المجتمد العمل أو ف أ محفل ف المنامة مما يإ ذلك الى تووير اللاثليات.
- 43 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
و -المرايدددا ا،ضدددافية ع كا،جددداري الم فوعدددة ،عدددالوات التدددؤمين الصدددح والتغذيدددة والتدددنلالت
والمكاف ات .
هـ -الترقٌات الوظٌفٌة :الى مناصا أعلى أو مستوى أفضدل فد المعاملدة الوايفيدة كالخد مات
المل مة .
-2حددوافز الداخلٌددة :ويلص د ثهددا الح دوافر الت د تتعلددق ثشددكل مثاشددر ثاسنتمدداو الددى العمددل أو
الوايفة الموجو ي كما تمثل تل ير المواف لحجم المسإولية المللاي على عاتل ،والدذ يلدو د الدى
تددوفير كددل أسددثاا النجدداح ف د إ اري وأ او هددذد الوايفددة ثمسددتوى يرضددي ،ويرض د مسددإول ،أو
إ ارت ،العليا.
سلوك الدافعية.
ه اللوي الت تحرك وتثير الفدر ؛ لكد يدإ العمدل ،أ قدوي الحمداس أو الرغثدة للليدام ثمهمدة
العمل ،وهذد اللوي تنعكس ف كثافة الجه الذ يثذل ،الفر ،وف رجدة مثاثرتد ،واسدتمرارد فد
اس او ،وف م ى تل يم ،سفضل ما عن د من ق رات ،ومهارات ف العمل.30
ويعرفهددا مٌلفددٌن ثؤنهدداع مجموعددة مددن العوامددل ال اخليددة النشددوة ،واللددوي الموجهددة لتصددرفات
ا،نسان.
إن اس او ا،نسان يمكن تعريف ،أساسً ا على أن ،يتح ثمستوى ال افعيدة واللد ري وتفاعلهمدا معً دا،
ثمعنى :ااداء = ال افعية × الل ري.
أى أن ،حتى لدو اسدتواعت المنامدة الحصدول علدى أفدرا ممتدارين يتمتعدون ثلد رات ومهدارات
عالية ،وحتى لو عملت على تنمية هذد الل رات ،فننها ال تستويد أن تتؤك من أن أ ا هدم سديكون
مال مًا أو مناسثًا ،ولهذا فنن وايفة أخرى من واا ف إ اري الموار الثشرية يجا أن تعمل على
تنشيو وتحفير قوي العمل ،والت يشار إليها عا ي ثال افعية.
واللول ثؤ ن ال افعية أو الرغثة ف اس او تتفاعل مد الل رات ،معناد ثثساوة أن قوي ال افعية تح
م ى استخ ام الفر لل رت ،ف أ او العمل ،مد افتراض أن هذا العمل يتولا الل رات الت يتمتدد
ثهددا الفددر ،فثلد ر مددا تريد ال افعيددة ،يريد المسددتغل مددن تلددك اللد رات فد اس او ،وثلد ر مددا تلددل
ال افعية ،يلل المستغل من تلك الل رات ،ويمكن اللول ثالتال أن ال افعيدة ،هد الرغثدة فد عمدل
ش و ،وهذد الرغثة مشرووة ثل ري هذا العمل يالفعلا ،ف إشثاع حاجة ما ل ى الفر .
كما إن الحاجة الغير مشثعة ،تخلق حالة من التوتر أو ع م التوارن ل ى الفر ،وهذد الحالة تثيدر
وافد أو ثواعت اخل الفر ،وهدذد الثواعدت يندتج عنهدا ثحدت الفدر عدن سدلوك ،يجدا أهد اف
معينة إذا حللها أو أنجرها ،فه تشثد حاجت ،،وتإ إلى تلليل أو تخفيف التوتر ل ي.،
فمثال شعور شخس ثالجوع ،الجوع يمثل هنا حاجدة غيدر مشدثعة ،يخلدق حالدة مدن التدوتر ل يد،،ً
هذد الحالة تحرك ،أو ت فعد ،ي وافدد أو ثواعدتا للثحدت عدن وعدام يسدلوك الثحدتا ،وإذا حصدل
على الوعام يإنجار اله فا ،وتناول ،فهو يشثد جوع ،يإشثاع الحاجةا ،والذ يإ ثد ورد إلدى
تخفيف التوتر ل ي.،
- 30يسًذ طعيذ طهطاٌ ,السلوك ابنسانٌ فٌ الونظواث ,اإلطكُذريح ,دار اندايعح اندذيذج 2002و .
- 44 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
كددذلك قيددام فددر ثالعمددل ور يددة إضددافية ،أو سدداعات عمددل إضددافية ثحمدداس ،ق د ينث نددا ثددؤن هددذا
الشخس م فوع إلى ه ف معين ،وهو الحصول على حوافر أجرية إضافية؛ ذلك سن ،يحتاج إلى
مال ،وقثل مناقشة ال وافد ا،نسدانية المختلفدة ،نجد أند ،مدن الضدرور أن نركدر االهتمدام علدى
نلوتين هامتين تتعللان ثعملية ال افعية ،وهما:
.1الث من تذكر أن ال افعية ،مثلها مثل ا ،راك والتعلم ،ما هد إال هيكدل متد اخل يعدرف علدى
أساس اشتراوات ساثلة وسلوك الحق ،فال افعيدة نفسدها ال يمكدن مشداه تها أو مالحاتهدا ،ولكدن
يمكن مالحاة السلوك الناتج عن هذد ال وافد ،فالمش والجر وتناول الوعام واكتساا أص قاو
ج ،جميعها تمثل أمثلة من السلوك التد يمكدن مالحاتهدا ،ومدن خاللهدا يمكدن االسدت الل علدى
مختلف ال وافد.
.2يمكن التعثير عن ال وافد ثع ي أشكال من السلوك.
كشف العالم النفسى إثراهام مؤسلوا أن كل الثشر يشعرون ثحاجات مح ي ويسعون إلى إشدثاعها ،وللد
توصددل ماسددلوا إلددى أن الحاجددات الثشددرية تلنددد ا،نسددان وتددتحكم فددى سددلوك ،،كمددا توصددل إلددى تجميددد
الحاجات االنسانية إلى خمدس مسدتويات إذا أند ،يعتلد أن ا،نسدان يسدعى إلدى إشدثاع الحاجدات التدى فدى
المستويات اسعلى ،ثع أن يحلق إشثاع ،للحاجات التى تكدون فدى المسدتويات اس ندى وذلدك وفلدا ً لسدلم
الحاجددات المشددهور الددذى قددام ثتح ي د د ،ولل د وصددف ماسددلوا الحاجددات االنسددانية فددى مجموعاتهددا أو
مستوياتها الخمس كما يلى ع
-1الحاجددات ااولٌددة :وتتمثددل فددى الحاجددة إلددى المدداو والهددواو والوعددام ،والمددؤوى ..إل د والتددى تمثددل
الحاجات اسساسية الالرمة للثلاو على وج ،الحياي .
وثالتدالى فهددى تمثددل الحاجددات الما يددة والفوريددة اسساسدية ،التدى يسددعى ا،نسددان ،شددثاعها وذلددك علددى
الرغم من أن الكثير من الثشر فى العالم لم يتمكنوا إلى اآلن من إشثاع الح اس نى منها .
-2الحاجة إلى اامن واالمان :وق يواج ،كثير من النداس أيضدا ً صدعوثة فدى هدذد الحاجدات ،وخاصدة
منهم من يعيش فى مناوق الثراكين والرالرل ،أو الثل ان التى تتسدم ثالتللثدات السياسدية ،وهنداك أفدرا
يعملددون فددى واددا ف تتسددم ثالمخدداوري أيضدا ً ،مثددل عمددال المندداجم وغيددرهم ،والفددر يسددعى ا مدا ً إلددى
الشعور ثاسمن واسمان ،كما يسعى الفر مدثالً إلدى الشدعور ثاسمدان فدى العمدل واالسدتلرار فيد ،وعد م
الخوف من الفصل أو االست ناف عن. ،
-3الحاجة إلى الحب واالنتماء :وتتمثل فى الحاجات االجتماعية التى تجمل الفر ثثدذل الجهد ويلضدى
كثيراً من السعى إلى اآلخرين والعمل على أن يكون محثوثا ً من الغير فاالنسان حيوان اجتماعى ثوثعد،
،وال يمكن ،أن يحلق السعا ي ون إتمام عملية االتصال ثاآلخرين وتثا ل الحا والو معهم .
-4حاجات المركز والمكانة :وتتمثل فى الحاجات إلى احترام النفس والذات وهى الحاجدات اللريثدة مدن
قمة السلم أو نهايت ، ،والتى ق يصعا الوصدول إليهدا سنهدا تولدا أن يفهدم افدر نفسد ،ويحترمهدا حتدى
يمكن ل ،أن يفهم الغير ويحترم. ،
- 45 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
-5الحاجة إلى إثبات الذات :وهى أعلى مسدتوى لةنجدار الثشدرى وثلدا ً لفلسدفة ماسدلو ،وهدى تلدد فدى
المستوى الذى يستويد في ،الفر أن يفهم حليلت ،وي ركها ،وأن يعرف قيمة كفاوت ،والل رات الكامنة فيد،
، ،ويسعى إلى توويرها وتنميتها .
ويعرف الفر الذى يصل إلى تحليق هذا المسدتوى مدن الحاجدات ،ي ثا،نسدان الدذى اسدتواع – تحليدق
اشثاع كل حاجات ،ا وهذا الفر يلثل الواقد وال يخشى التعامل مدد اآلخدرين ،ول يد ،اللد ري علدى الحكدم
على المواقف المختلفة ،وفهم شخصية الغير ،ول ي ،ملكة االثتكار ،وهو إنسان يل ر مساع ي الغيدر لد،
ويلثلها ول ي ،الليم والمثا التى تع أساسا ً فى تصرفات ،وسلوك ،اليدومى ،وأخيدرا ..فدنن هدذا ا،نسدان
يكون على استع ا تام سن يتعلم الج ي من أى إنسان آخر .
- 46 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
افد آخر غير الجوع ،فل يدرتثو اسدم الموعدم ثدذو المراكدر االجتماعيدة الراقيدة ،ولدذا يرغدا
الفر ف أن يتواج ف هذا المكان؛ لك يراد اآلخرون.
ويلخددس هٌلجددارد واتكٌنسددون أسددثاا صددعوثة االسددت الل علددى ال د وافد ،مددن خددالل مالحاددة
السلوك ،ف الخمسة أسثاا اآلتيةع
. 1يختلددف التعثيددر عددن ال د وافد ا،نسددانية مددن حضدداري إلددى أخددرى ،ومددن فددر آلخددر ف د نفددس
الحضاري.
.2تعثر أشكال سلوك مختلفة عن وافد متشاثهة.
.3تعثر أشكال سلوك متشاثهة عن وافد مختلفة ف وثيعتها.
.4ق تتخذ ال وافد أشكال مضللة.
.5ق يعثر سلوك واح عن وافد متع ي.
وتاهر هذد النلاو التعليد الشد ي فد عمليدة ال افعيدة ،سدواو مدن ناحيدة وثيعتهدا أو معناهدا ،فدال
توج عالقة ثسيوة ومثاشري ثين ال افعية والسلوك ،وثالرغم من ذلك ،فال شك أن ،مدن المفيد أن
تلوم ثتلسيم ال وافد إلدى أنواعهدا المختلفدة سغدراض ال راسدة والتحليدل ،فتلسدم هدذد الد وافد إلدى
ال وافد اسولية ،وال وافد العامة ،وال وافد الثانوية.
أنواع الدوافع:
)1الدوافع ااولٌة:
وهد وافدد غيدر متعلمددة أو غيدر مكتسدثة أو فوريدة ،وذات أسدداس فسديولوج ،مثدل يالجددوع،
والعوددش ،والنددوم ،واسمومددة ،والجددنس ،اسلددما ،وٌقسددم بعددض علمدداء الددنفس ،الدددوافع ااولٌددة
تقسٌ اما أكثر تحدٌداا فً اآلتً:
.1دوافدع العددرض أو اإلٌجابٌددة :وهد تلددك التد تندتج عددن نلددس فد الخاليددا ،يتولددا تعددويض
معين ،مثل الجوع ،والعوش ،والنوم.
.2الدوافع المتجنبة أو السلبٌة :وينشؤ هذا النوع ،عن وجو مثير ضار جسمانيًا أو ذهنيًا ،مثل
اسلم.
.3دوافع الحفاظ على النوع :وهد التد تنشدؤ عدن نادام التكداثر ،الدذ يشدجد التلداو الجنسدين،
وإنجاا اسوفال والعناية ثهم ،مثل الجنس ،واسمومة.
)2الدوافع العامة:
ه وافد غير متعلمة ،وال تستن على أساس فسيولوج ،مثل وافد الج اري ،وحا االستوالع
والتوويد والنشاو ،والعاوفة ،وتعتثر هذد ال وافد ذو أهمية كثيري ف راسدة السدلوك ا،نسدان ،
وخاصة ف التنايمات المختلفة ،وال شك أن ارتثاو هذد ال وافد ثالسلوك التنايمد أقدوى ثكثيدر
من ارتثاو ال وافد اسولية.
)3الدوافع الثانوٌة:
تع ال وافد الثانويدة أهدم أندواع الد وافد الدثالت عند راسدة سدلوك ا،نسدان الحد يت ،فكلمدا تلد م
المجتمد ا،نسان ،أفسحت ال وافد اسولية وإلى ح مدا الد وافد العامدة ،فعلدى سدثيل المثدال ،فدنن
سددلوك ا،نسددان ف د المجتمعددات الغرثيددة الصددناعية والمتل مددة والناضددجة ال يسدديور عليهددا افددد
الجوع أو العوش ،إذ غالثًا ما تتحكم في ،الد وافد الثانويدة ،وهد وافدد متعلمدة أو مكتسدثة ،مثدل
اللوي ،والسلوة ،واالنتماو ،واسمان ،والمركر االجتماع ،وتحليق الذات.
- 47 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
خالل العل الماضى را االهتمام ثمفهوم سلوك المواونة التنايمى .وهدو سدلوك غيدر محد وال
يرتثو رسميا ً ثنام الحوافر وتلييم اس او ثالمنامات ،وهو سلوك هام لكل المنامدات حيدت قدال
( )Katz 1964إن المنامات التى تعتم فل على السلوك الرسمى تعتثر نام هشة سهلة الكسر
،كما أن المنامات يجا أن تترك جرواً من السلوك غير مح ل فرا حتى يكون لد يهم ملد ري
على التعامل مد المواقف غير المتوقعة والتى تتولا التصرف االثتكارى من قثل اسفرا .
وق ح ( )Katz 1964فى راست ،سهم العوامدل المدإثري فدى تحليدق الفعاليدة التنايميدة ثالثدة
أنماو سلوكية اعتثرها أساسية للوصول إلى الفعالية التنايمية المولوثة وهى:
-1استمالة اسفرا وتحفيرهم لاللتحاق ثالمنامة والثلاو ثها.
-2يجا على اسفرا أ او متولثات أ وارهم المح ي والمولوثة منهم ثوريلة صحيحة.
-3يجا على اسفرا ممارسة نشاو اثتكارى يتع ى نشاوهم الر يسى ثالمنامة.
-وق عرف )Konovsky & Pugh 1994( ،ثؤن ،سلوك وايفى يإ ي ،الفر وواعية ويتعد ى
ح و الواجثات الوايفية المح ي ل .،كمدا أند ،ال يدتم مكافؤتد ،مدن خدالل هيكدل الحدوافر الرسدمية
ثالمنامة.
-كما عرف )Wayne, 1993( ،ثؤن ،سلوك اس وار ا،ضافية والتى تتع ى ح و الوايفة.
-وعرف ،كذلك ( )Chattopadhyay, 1999ثؤن ،السلوك االتخيارى الذى ال يوج فى ثواقدة
وصف الوايفة وال يلرم الم ير أو الر يس الفر الليام ث.،
-كمدا عرفد )Niehoff & Moorman 1993( ،ثؤند ،سدلوك الد ور ا،ضدافى ،فهدو سدلوك
اختيارى يلوم ث ،الفر ون إجثار ،كما أن ،ال يرتثو ثنام الحوافر الرسمية اخل المنامة.
كمددا قددام ( )Netemeyer 1997ثددنثرار أهميددة سددلوك المواونددة التنايمددى فددى اس او الكلدد
للمنامة من خاللع
-1يم سلوك المواونة التنايمى ا ،اري ثوسا ل للتفاعل ثدين اسفدرا اخدل المنامدة تدإ ى إلدى
ريا ي النتا ج ا،جمالية المحللة.
-2ناراً لن ري الموار ثالمنامات ،فنن الليام ثاس وار ا،ضافية التى تنثد من سدلوك المواوندة
التنايمى يإ ى إلى إمكانية تحليق المنامة سه افها.
-3يحسن سلوك المواونة التنايمى من ق ري رمالو العمل والم يرين علدى أ او وادا فهم ثشدكل
أفضل من خالل إعوا هم الوقت الكافى للتخويو الفعال والج ولة وحل المشاكل.
وقد قسددم علمدداو السددلوك سددلوك المواونددة التنايمددى إلددى خمسددة مكونددات أساسددية هددىع يا،يثددار
والكرم وااللترام العام والروح الرياضية والسلوك الحضارىا
- 48 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
فا،يثددار هددو سددلوك اختيددارى يه د ف إلددى مسدداع ي اآلخددرين فددى أ او عملهددم ،ومددن أمثلددة ذلددك
السلوكع مشاركة العاملين اآلخرين ورق وأساليا العمل الج ي ي أو الرغثة فى مساع ي العاملين
الج وتعليمهم.
-أمددا مكددون الكددرم ،فهددو سددلوك اختيددارى يهد ف إلددى منددد وقددوع المشدداكل المتعللددة ثالعمددل مددد
اآلخرين ،وذلك ثتل يم النصيحة الضرورية لهم والتشاور مد اآلخرين فدى حالدة اتخداذهم للدرار
ق يإثر عليهم.
-وااللترام العدام هدو سدلوك اختيدارى يشدمل أ او أنشدوة أكثدر مدن المولوثدة مدن الفدر وإواعدة
واحترام قواع الشركة ولوا حها وإجراواتها حتى إذا لم يرد أح .
-أما مكون الروح الرياضية فهو سلوك اختيارى يعكس م ى اسدتع ا الفدر للعمدل فدى ادروف
عمل غير مناسثة ون شكوى.
وأخيراً مكون السلوك الحضارى فهو سلوك اختيارى يشير إلى مس ولية الفر عدن المشداركة أو
المساهمة فى تووير الشركة مثل حضور االجتماعات والن وات وأ او واا ف غير مولوثة من،
،ولكنهدددا تسددداع الشدددركة علدددى أ او أنشدددوتها والمثدددا ري ثتلددد يم النصددديحة ل خدددرين لتحسدددين
ا،جراوات والعمليات ثالشركة.
- 49 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
ذات تكلفة عالية وإنما ق تكفى ثعدض التصدرفات الثسديوة التد تإكد قدوي التدرام الفدر تجداد المنامدة .
وعلددى كددل إذا مددا أخددذنا فد االعتثددار المنددافد التد ذكرناهددا ،فالشددك أن تكلفددة الحصددول علددى االلتددرام
التنايم مثرري.
.2االلتزام العايفً :ويعثر هذا المفهوم عن قدوي رغثدة الفدر فد االسدتمرار ثالعمدل فد منامدة معيندة
سن ،موافق على أه افها وقيمها ويري المشاركة ف تحليق هذد اسه اف .وأحيانا ً تلجؤ ثعدض المنامدات
إلى إح ات تغيير جوهر ف أه افها وقيمها وهنا يسؤل الفر نفس ،عما إذا كان ثاستواعت ،التكيدف مدد
اسه اف والليم الج ي ي ،فنذا كانت ا،جاثة ثنعم فنن ،يسدتمر ثالمنامدة ،أمدا إذا وجد أند ،سيصدعا عليد،
التكيف فسيترك العمل ثالمنامة .
.3االلتددزام المعٌدداري :ويشددير هددذا المفهددوم إلددى شددعور الفددر ثؤندد ،ملتددرم ثالثلدداو ف د المنامددة ثسددثا
ضغوو اآلخرين .فاسفرا ذوى االلترام المعيار اللوى يؤخذود ف حساثهم إلدى حد كثيدر ،مداذا يمكدن
أندد ،يلولدد ،اآلخددرون لددو تركددوا العمددل ثالمنامددة .إذن فهددإالو ال يريد ون أن يتركددوا انوثاعدا ً سددي ا ً ل د ى
الرمالو ثسثا تركهم للعمل ،وثالتال لهذا الترام أ ث حتى ولو كان ذلك على حساا أنفسهم.
.1اإلثـراء الوظٌفً :إن ا،ثراو الوايف ثالتعمق الرأس للوايفة يجعل الفر أكثر مس ولية عدن عملد،
ويعوي ،المري من حرية التصدرف واالسدتلالل ومريد مدن المشداركة فد اتخداذ اللدرارات المدإثري فد
عمل .،وهذا من شؤن ،أن يلوى االلترام التنايم ل ى اسفرا .
- 50 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
يجا أن يشعر العاملون ثؤن ما تحلل ،الشركة من منافد يعدو علديهم أيضدا ً ثدالنفد سن هدذا الشدعور مدن
شؤن ،أن يلوى التدرامهم تجداد المنامدة .وتحداول ثعدض الشدركات تحليدق ذلدك ثشدكل مثاشدر مدن خدالل
خوو الحدوافر وخاصدة ثدرامج المشداركة فد اسرثداح .ومثدل هدذد الخودو والثدرامج إذا مدا تدم إ ارتهدا
ثوريلة عا لة ،فننها ستلعا وراً فعاالً ف عم الوالو التنايم ل ى اسفرا .
والخالصة أن ،من المفي النار إلى االلترام التنايم علدى أند ،اتجداد تسدتويد ا ،اري التدؤثير عليد .،كمدا
أندد ،لدديس مددن الواجددا فلددو اختيددار مددن تتددوافر فدديهم إمددارات االلتددرام ،ولكددن أيضدا ً اسددتخ ام الع يد مددن
االستراتيجيات الت تحسن ،إذا اهر أن ،غير مال دم ،ثمعندى الحصدول علدى االلتدرام التنايمد ثوريلدة
صحيحة
المصادر
المصادر العربية
-اتكسددون فيليددا ،إدارة الجددودة الشدداملة ،التغٌٌددر الثقددافً ،ااسدداس الصددحٌح إلدارة الجددودة
الشدداملة ،ج 1ترجمددة عث د الفتاح السددي النعمددان ،يالجيددريع مركددر الخثددرات المهنيددة لددة اري
ثميك1996،م.
-أحم ال عيج و رن ا الياف ،اإلنتماء التنظٌمى :غٌداب مفهدوم االنتمداء التنظٌمدً ٌعيدل تقددم
منظمات العمل النسائٌة فدً المملكدة ،موقدد مجلدة ا،قتصدا ية اسلكترونيدة ،مدايو 2008العد
. 5339
-أحم د سددي مصددوفى ،إدارة السددلوك التنظٌمددً :ر ٌددة معاصددرة لسددلوك الندداس فددً العمددل ،
المإلف ،اللاهري 2005 ،م .
-أحمددد صدددلر عاشدددور ،السدددلوك اإلنسدددانً فدددً المنظمدددات ،الددد ار الجامعيدددة للوثاعدددة والنشدددر
ثا،سكن رية – مصر 1989م.
- 51 -
إعداد /أحود السَد كردى . إدارة السلوك التنظَوي
-أحم ماهر ،السلوك التنظٌمً ،ال ار الجامعية للوثاعة والنشر ثا،سكن رية – مصدر 2005
م.
-ثيتر راكر " ،االدارة والمستقبل – التسعٌنات وما بعدها "ترجمدة الد كتور صدليا ثودرس ،
ال ار ال ولية للنشر والتوريد ،اللاهري 1994 ،م .
-خالر يوسف الرعث وحسين محم العرا ،قٌاس اتجاهات العاملٌن اثر المناخ التنظٌمً فً
تبنً السلوك اإلبداعًع راسة مي انية على شركة كهرثاو محافاة إرث ،كلية االقتصا والعلدوم
ا ،ارية ،جامعة مإتة2005 ،م.
-راوية حسدن ،السدلوك التنظٌمدً المعاصدر ،الوثعدة اسولدى ،الد ار الجامعيدة للوثاعدة والنشدر
ثا،سكن رية – مصر 1995 ،م.
عددا ل اغددر ،منلددذ محم د و حرحددوش " ،ناريددة المنامددة والسددلوك التنايم د " وراري التعلدديم
العال والثحت العلم ،ثغ ا 2000م .
-عث هللا عث ال ا م " التربٌة عبر التارٌو " ار العلم للماليين ،ثيروت 1984م.
-متول السي متول ،السلوك التنظٌمً :المبادئ والمفاهٌم ومجاالت التيبٌق ،اللداهريع مكتثدة
عين شمس 2006 ،م .
-محمدد إسددماعيل ثددالل ،السددلوك التنظٌمددً بددٌن النظرٌددة والتيبٌددق ،ارا لجامعددة الج يدد ي،
ا،سكن رية ،مصر2005.م .
-محم اللريوت ،السلوك التنظٌمً ،دراسة السلوك اإلنسانً الفردي والجماعً فً المنظمات
المختلفة ،و ،3ار الشروق ،عمان2003 ،م.
-محمدد سددعي سددلوان ،السددلوك اإلنسددانً فددً المنظمددات ،ا،سددكن رية ،ار الجامعددة الج يدد ي
2002م .
-منصور ثن صالح اليوسف ،إدارة الصراع التنظٌمً ،موقد موسوعة ا،سالم والتنمية 2010م
.
-نجددم عثددو ،ادارة المعرفددة ،المفدداهٌم واالسددتراتٌجٌات والعملٌددات " مإسسددة الددوراق للنشددر ،
عمان 2004م .
-هيثم الفلهاو ،غا ي العث االت ،أثر الحوافز فً تعزٌز القٌم الجوهرٌة ،موقد موسوعة ا،سالم
والتنمية 2010م.
- 52 -
. أحود السَد كردى/ إعداد إدارة السلوك التنظَوي
المصادر األجنبية
- Bateman and Snell " Management, McGraw-Hill, Boston 2002
-Daft, R.L"Management k Dryden Press, Fort Worth. 2000.
-Senge, peter M " The fifthe Disciplin " N. Y. ,Double day ،1999.
- Robbins , S.P. and M. Coulter" Management " Prentice Hall, New
Jersy 2001
- 53 -