XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG: CÁCH XỬ LÝ

TIN ĐỒN, CÁO BUỘC VÀ TẤN CÔNG CÓ

TỔ CHỨC (P1)
Posted on 15/04/2014 by KHUẤT QUANG HƯNG
inShare
Trong báo chí thường có câu “Bad news is news” (Tạm dịch là: tin xấu mới
là tin). Các “tin tốt” thường được cho là quảng cáo, hoặc một dạng bài viết
quảng cáo. Một doanh nghiệp (DN) làm ăn tốt quanh năm thì thường
chẳng được mấy ai quan tâm hoặc ca ngợi. Những việc này hay được cho là
điều “hiển nhiên” và nếu DN đó muốn “pitch” (cung cấp) thông tin cho báo
chí thì trong đa số trường hợp là DN sẽ phải bỏ chi phí.

Một thực tế là trên thế giới này không có gì được gọi là hoàn hảo. Một DN
tử tế làm ăn cả năm chẳng may để xảy ra vấn đề gì không hay thì ngay lập
tức sẽ trở thành tâm điểm của truyền thông và tuy thuộc vào mức độ của
vấn đề, giới truyền thông sẽ nhảy vào đưa tin “miễn phí”. Không thể trách
các cơ quan báo chí vì đó mới chính là bản chất của truyền thông.

Đối với các DN, thách thức lớn nhất trong truyền thông thường là làm thế
nào để xử lý tin xấu. Tuy nhiên, để xảy ra vụ việc dẫn đến tin xấu không
phải là điều tồi tệ nhất. Tin đồn ác ý, scandal được dàn sếp, vu cáo có tổ
chức, và đặc biệt là các chiến dịch truyền thông với mục tiêu là bôi nhọ và
làm giảm uy tín DN mới thực sự là những mối đe dọa chết người vì mức độ
phức tạp và khó kiểm soát của nó.

Nhà máy bị cháy, nhân viên đình công, DN làm ăn thua lỗ là những điều
bạn có thể đọc trên báo hàng ngày và ở một khía cạnh nào đó có thể lý
giải được. Ví dụ do nhà máy không tuân thủ công tác phòng cháy chữa
cháy, nhân viên đình công đòi giảm giờ làm, tăng tiền lương, DN thua lỗ vì
đầu tư dàn trải, sai lĩnh vực… Tuy nhiên những thông tin kiểu như chủ DN
ôm tiền bỏ trốn, ngân hàng sắp phá sản, DN bán hàng lậu, hàng rởm… có
khả năng đẩy DN đến bờ vực phá sản chỉ trong vài ngày. Một số trường
hợp đã xảy ra trong thực tế như khủng hoảng truyền thông tại ngân hàng
ACB bắt nguồn từ tin đồn (2003), tin đồn ông Trần Bắc Hà, Chủ tịch Ngân
hàng BIDV bị bắt (2/2012), tin đồn ông Nguyễn Đăng Quang, Chủ tịch công
ty Masan bị tạm giam (8/2012), thông tin công ty bia Huế (Huda) bị bán
cho Trung Quốc (6/2013)…
Khi DN đối mặt với các tin đồn, vu cáo hoặc chiến dịch truyền thông có tổ
chức nhằm bôi nhọ danh tiếng thì điều đó đồng nghĩa với một tin rất xấu:
DN đang là tâm điểm của một cuộc tấn công và điều này không xảy ra một
cách ngẫu nhiên.

Tại sao các tin đồn, vu cáo lại có tốc độ lây lan chóng mặt và có thể gây ra
hậu quả nặng nề cho DN? Trước hết DN nên tìm hiểu tại sao công chúng
lại hay nhớ và truyền khẩu các tin đồn. Một phần là do bộ óc con người
được lập trình để nhớ những thông tin quan trọng nhất họ thu thập được.
Bộ óc không có đủ chỗ để chứa các thông tin chi tiết, những tin tốt, những
quảng cáo mỹ miều… mà họ được cung cấp hàng ngày. Tuy nhiên tất cả
những thông tin có ảnh hưởng đến cuộc sống, thu nhập, sự an toàn… của
họ thì sẽ được ghi nhớ. Liệu bạn có bỏ qua các thông tin kiểu như “Tất cả
rau sạch bán trong siêu thị đều không có nguồn gốc?” hoặc “Nguồn nước
sinh hoạt tại Hà Nội bị nhiễm độc kim loại nặng”… Bạn có thể đọc hàng
trăm thông tin kiểu như “DN X cung cấp sản phẩm rau an toàn ra thị
trường”, “Thiết bị lọc nước của DN Y được tặng thưởng giải Sao Khuê”…
nhưng liệu bạn sẽ nhớ được bao nhiêu tin kiểu đó?

Đối với các chiến dịch truyền thông có tổ chức nhằm bôi nhọ danh tiếng thì
mức độ phức tạp còn cao hơn rất nhiều. Đặc tính của các chiến dịch kiểu
này là nó được tổ chức chặt chẽ, bài bản, do những người “có nghề” đạo
diễn và bao gồm các thông tin gây ảnh hưởng mạnh đến công chúng ví dụ
liên quan đến tiền bạc, sự an toàn, sức khỏe, và thậm chí là tính mạng.
Trong các chiến dịch kiểu này, các thông tin thật giả được sử dụng, đan xen
lẫn lộn nhằm đánh lạc hướng và gây hiểu nhầm cho công chúng.

Vậy làm thể nào để đối phó và xử lý các tin đồn, vu cáo hoặc những cuộc
tấn công có chủ ý?

BẢN CHẤT CỦA TIN ĐỒN VÀ CÁCH ỨNG

PHÓ
Posted on 13/01/2013 by KHUẤT QUANG HƯNG
inShare
Tin đồn xuất hiện như thế nào và liệu có thể hạn chế tác động tiêu cực của
nó tới đời sống xã hội? Dưới đây là cuộc trao đổi cùng TS Lê Văn Hảo, Viện
Tâm lý học (Viện Khoa học xã hội Việt Nam).

– Dưới góc độ tâm lý học xã hội và truyền thông, theo ông, khi nào thì
một tin đồn xuất hiện?

– Trong tâm lý học xã hội, tin đồn được xem là những “lý giải” chưa được
kiểm chứng về một sự kiện, tình huống hay vấn đề mà công chúng quan
tâm và nó được truyền từ người này sang người khác. Nói cách khác, tin
đồn là một nỗ lực hay hành vi mang tính chất tập thể, nhằm lý giải một tình
huống có vấn đề hoặc một tình huống kích thích cảm xúc của công chúng.
Xét cho cùng, tin đồn cũng là một dạng giao tiếp/truyền thông xã hội loại
đặc biệt, không chính thức. Khi một tình huống có vấn đề, thu hút sự quan
tâm của công chúng nhưng lại thiếu vắng thông tin lý giải đã được kiểm
chứng, chính thức và thuyết phục thì cách lý giải chưa được kiểm chứng,
không chính thức và có phần “bán tín, bán nghi” sẽ là cơ sở để xuất hiện tin
đồn.

Từ giữa thế kỷ trước, Knapp trong cuốn A Psychology of Rumor (1944) đã

xác định rất rõ ba đặc điểm cơ bản của tin đồn: Được truyền miệng; cung
cấp các “thông tin” về một người, tình huống hay câu chuyện đang diễn ra;
thể hiện và đáp ứng các “nhu cầu về cảm xúc của công chúng/cộng đồng.
Knapp cũng phát hiện ra rằng, các tin đồn tiêu cực thường dễ được lan
truyền hơn các tin đồn tích cực. Liệu có phải vì vậy mà phần lớn các tin đồn
đều mang tính chất “phá” nhiều hơn là “xây”?

– Các yếu tố tâm lý cơ bản làm tin đồn lây lan là gì, thưa ông?

– Tin đồn có thể xuất hiện trong mọi tổ chức hay xã hội, ở các mức độ khác
nhau. Nhiều nhà nghiên cứu, sau này, đã xác định hai yếu tố mang tính chất
tâm lý và tình huống quan trọng dẫn đến tin đồn và lan truyền tin đồn: Sự
bất định và lo lắng. Bất định là trạng thái không xác định, nghi ngờ, không
biết chuyện gì sẽ diễn ra tiếp theo và sự kiện vừa diễn ra có nghĩa là như
thế nào. Khi thiếu thông tin để lý giải một cách có ý nghĩa tình huống có
vấn đề, con người cảm thấy băn khoăn, lo lắng. Chờ đợi tin tức về việc một
số lãnh đạo ngân hàng mà mình gửi tiền bị bắt giam hay theo quy hoạch
mới nhà mình có bị giải tỏa hay không… là một quá trình rất nản lòng. Về
khía cạnh cảm xúc, sợ hãi hay lo lắng khi thiếu các thông tin thiết thực là
trạng thái có thể dẫn đến sự hình thành các tin đồn. Con người cần hiểu rõ
chuyện gì đã, đang và sẽ diễn ra để có thể hành động, xử lý một cách hiệu
quả.

– Đâu là “đất sống” của tin đồn, thưa ông?

– Trong điều kiện khủng hoảng, tin đồn càng có đất sống bởi khi đó công
chúng thường cảm thấy bất định và lo âu nhất. Trong công trình The
Psychology of Rumor (1947) đã trở thành kinh điển của mình, Allport và
Postman đã xác định hai điều kiện tác động tới tin đồn (tạm gọi là T): Tầm
quan trọng (tạm gọi là Q) của tin đồn đối với công chúng và sự mơ hồ (M)
của các dữ kiện/bằng chứng liên quan tới tin đồn. Hai biến số này liên hệ
với nhau theo công thức: T = Q x M. Có nghĩa, số lượng và cường độ của
tin đồn (T) càng tăng, nếu tầm quan trọng của nội dung tin đồn càng cao
đối với công chúng và sự mơ hồ của các bằng chứng (như thông tin đa
nghĩa, tối nghĩa, nhập nhằng) càng cao và ngược lại. Khi lo sợ về những hệ
quả của một tình huống, sự kiện nào đó như tăng giá hàng hóa, thực phẩm
độc hại, động đất… (ngược lại với mong muốn của công chúng), các tin đồn
sẽ xuất hiện nhiều với cường độ lớn khi thông tin về các tình huống đó
thiếu hụt hoặc mơ hồ.

– Thưa ông, công chúng thường phản xạ thế nào với các tin đồn?

– Trước một tin đồn, các cá nhân trong công chúng thường thể hiện một
trong ba loại định hướng: Phê phán, không phê phán hoặc truyền tiếp. Với
loại phê phán, cá nhân sử dụng năng lực phê phán để phân định sự thật và
giả dối trong tin đồn mà anh ta nghe được. Việc này dễ xảy ra, nếu anh ta
có kiến thức hay kinh nghiệm về chủ đề đó. Nhưng quan trọng hơn là anh
ta phát triển được tư duy phê phán, phản biện. Còn với loại không phê
phán thì cá nhân không thể sử dụng năng lực phê phán để đánh giá mức
độ thật giả trong các tin đồn. Có thể, một số tình huống hay cảm xúc đã
hạn chế việc sử dụng năng lực phê phán, như trong các tình huống khẩn
cấp (thiên tai hay nhân tai). Trong nhiều tình huống khác, các cá nhân
không có đủ kiến thức về vấn đề mà tin đồn đề cập và không có năng lực
phê phán sẽ suy diễn hay thêu dệt ý nghĩa của tin đồn, sao cho nó phù hợp
với định khuôn, định kiến hay thái độ của mình. Với loại thứ ba (thường thể
hiện trong các thực nghiệm tâm lý học xã hội), nội dung của tin đồn không
liên quan đến cá nhân, nên anh ta chỉ quan tâm đến việc truyền tiếp nó cho
người khác. Đôi khi, nó giống như một đứa trẻ được người khác cho biết
một “tin vịt”, nó chẳng hiểu gì lắm nhưng lại phấn khích truyền tin này cho
nhiều người khác vì nhiều động cơ khác nhau (thích thể hiện, kiếm chuyện
làm quà…).

– Xin hãy nêu một câu chuyện về tin đồn mà ông thấy có nhiều bài học
đáng để ta suy ngẫm?

– Khi dịch cúm gia cầm H5N1 bùng phát ở Việt Nam vào đầu năm 2004, Tổ
chức Y tế Thế giới (WHO) đã đưa ra một báo động về sức khỏe cho công
chúng ở cấp độ quốc tế. Sau đó, Văn phòng Khu vực Tây Thái Bình Dương
của tổ chức này (WPRO) đã chỉ định một viên chức giám sát tin đồn (rumor
survaillance officer) để tìm kiếm và theo dõi dấu vết về tin đồn cúm gia
cầm. Trong vòng 5 tuần, người ta phát hiện 40 tin đồn khác nhau về bùng
phát cúm gia cầm ở các nước trong khu vực. 9 trong số này (chiếm 24%) là
các tin đồn, sau đó, đã trở thành sự thật.

Bài học ở đây là trước các tin đồn (vốn thường phản ánh mối quan tâm hay
lo ngại của công chúng), thay vào việc phớt lờ hay phủ nhận ngay lập tức
như cách của nhiều tổ chức hay quốc gia có thể làm, WHO đã chủ động
giám sát và những kết quả/phát hiện của họ đã dập tắt các tin đồn sai lệch
và giảm thiểu các tác động tiêu cực về kinh tế và tâm lý. Điều quan trọng
hơn là WHO đã xác minh và khẳng định, gần ¼ tin đồn là xác thực, huy
động những nguồn lực để ứng phó ở những nơi bị ảnh hưởng.

Tất nhiên, trong các tin đồn nói chung có nhiều tin đồn không xác thực,
một số tin đồn xác thực, một số khác chứa dựng cả 2 yếu tố: Nhiều thông
tin chi tiết trong tin đồn là sai lệch nhưng vấn đề mà nó đề cập lại là có
thật. Điều quan trọng là tin đồn báo hiệu cho chúng ta, đặc biệt là những
người quản lý tổ chức hay xã hội, biết rằng có một chuyện gì đó đang diễn
ra và đòi hỏi cần phải xử lý. Ngay cả khi tin đồn là sai hoàn toàn thì nó vẫn
chứa đựng một dạng “sự thật”. Nó cho ta biết một thông tin quan trọng là
người dân đang nghĩ gì và tâm trạng, thái độ của họ ra sao (những yếu tố
tác động rất lớn đến hành vi con người).

– Trước một tin đồn, thường thì người tiếp nhận rất hoang mang. Vậy,
làm thế nào để có cách ứng xử đúng đắn?
– Từ công thức T = Q x M và những gì đã được đề cập trên đây, có thể thấy,
các cách thức xử lý với tin đồn từ góc độ của người quản lý tổ chức hay xã
hội và từ góc độ của công chúng. Cách giảm T tốt nhất là giảm M. “Chìa
khóa” đối với chiến lược hay cách thức xử lý tin đồn là năng lực thực hiện
ba yếu tố: Cơ chế hay cách thức xác định các tin đồn; cách thức xác định tin
đồn nào là xác thực và tin đồn nào là sai lệch/giả dối; cơ chế hay cách thức
hiệu chỉnh các tin đồn không chính xác và thay thế chúng bằng các thông
tin tin cậy.

– Như vậy, cách tốt nhất để phòng ngừa và ngăn chặn việc lan truyền
tin đồn lại chính là lan truyền thông tin xác thực?

– Thông tin tốt chính là “thuốc giải độc” cho những tin đồn nhảm. Ngay cả
khi người quản lý không có thông tin tin cậy thì anh ta vẫn có thể thông
báo ít nhất hai điều: Tin đồn đang lan truyền nói rằng, XYZ và thông
tin/bằng chứng tốt nhất mà chúng tôi hiện có về XYZ là… Còn một điều
nữa cũng rất có hiệu quả: Khi biết rằng tin đồn là đúng thì hãy nói như vậy,
cũng tương tự khi tin đồn là sai hoặc vừa đúng vừa sai. Chính cách làm này
sẽ giúp công chúng giảm lo lắng hay hoảng sợ và vì thế giảm “nhu cầu cảm
xúc” về tin đồn hay giảm tính chất lây lan của tin đồn trong công chúng. Dù
tin đồn có thế nào, nhưng nếu người quản lý chia sẻ thông tin một cách
trung thực và minh bạch thì phần lớn công chúng đều cảm thấy “nhu cầu”
phải nói về tin đồn một cách vô trách nhiệm sẽ giảm. Trong tình huống
hoang mang “bán tín bán nghi”, việc cung cấp thông tin trung thực cho
công chúng chính là cách hiệu quả để lấy được lòng tin và sự hợp tác của
họ.

Truyền thông thường đóng một vai trò quan trọng trong kiểm soát/xử lý
tin đồn bởi truyền thông có thể chỉnh sửa lại các thông tin sai lệch và công
bố các thông tin có cơ sở xác thực, đáng tin cậy. Để phòng ngừa sự lan
truyền các tin đồn sai lệch, các cuộc họp báo hoặc cung cấp tin tức thường
xuyên về tình huống “có vấn đề” và lý giải những gì đang xảy sẽ rất có ích.

– Đó là từ phía người quản lý. Còn từ phía công chúng thì sao, làm sao
tăng “sức đề kháng” trước tin đồn thất thiệt?

– Xét về mặt dài hạn và bền vững, cần phát triển trong công chúng kỹ năng
tư duy độc lập, tư duy phê phán như một thành tố rất quan trọng mà hầu
hết các nghề nghiệp đều đòi hỏi. Văn hóa giáo dục ở Việt Nam, vốn chịu
ảnh hưởng của Khổng giáo và nhiều yếu tố khác, dường như không khuyến
khích điều này. Trong thời đại Internet, xu hướng công chúng đọc báo
mạng đang tăng và báo in đang giảm, nhiều khi các tin tức chính thống,
được kiểm chứng bị thay thế bởi nhiều thông tin giải trí, giật gân, lá cải,
chưa được kiểm chứng hay sai lệch. Internet chứa đựng cả những điều có
ích nhất lẫn những điều độc hại nhất.

Như thế, những người tiếp nhận thông tin từ Internet hay từ các nguồn
khác mà không có năng lực tư duy độc lập hay phê phán sẽ là những người
dễ bị lẫn lộn, bị lừa dối hay bị tổn thương nhiều nhất. Trong bối cảnh này,
việc trang bị cho học sinh, sinh viên các kỹ năng tư duy độc lập, phê phán,
ngay từ khi còn đi học là cách làm nên khuyến khích. Tư duy độc lập và phê
phán giúp con người xét đoán, quyết định tin hay không tin vào một điều
gì đó bằng cách đặt ra các câu hỏi về những kiến thức, dữ kiện hay ý kiến
mà người đó nhận được. Đây cũng là một cách thức quyết định xem, liệu
một thông tin nói chung hay một tin đồn nói riêng là đúng, đúng một phần
hay sai lệch hoàn toàn. Phát triển tư duy độc lập, phản biện cũng giống
như cách thức “tiêm phòng” vắcxin, là cách tự bảo vệ mình tốt nhất trước
các tác động tiêu cực của những thông tin xấu, tin đồn thất thiệt.

XỬ LÝ THÔNG TIN TIÊU CỰC TRÊN BÁO

CHÍ NHƯ THẾ NÀO?
Posted on 20/06/2014 by KHUẤT QUANG HƯNG
inShare
Thông tin tiêu cực có thể xuất phát từ những vấn đề đã tồn tại từ lâu
hoặc có thể bất chợt nảy sinh khiến bạn hoặc công ty đứng trước
những lời chỉ trích của công chúng. Cách bạn xử lý những thông tin
này thế nào sẽ tạo ra sự khác biệt lớn: Hoặc thông tin xấu có thể được
kiểm soát, hoặc nó sẽ bị thổi bùng thành một vấn đề nghiêm trọng
hơn.

Dưới đây là 8 hướng dẫn có thể giúp bạn trong quá trình xử lý thông tin
tiêu cực:
1. Hãy trả lời và đừng che giấu

Trong nhiều trường hợp, việc không phản ứng hoặc phản ứng chậm chạp
với thông tin xấu sẽ tạo nên một khoảng trống về thông tin. Đối với công
chúng và báo chí, điều đó có thể được xem như một lời xác nhận đối
những thông tin xấu này. Điều bạn cần làm trong trường hợp này là có
những phản ứng thích hợp càng sớm càng tốt. Như vậy bạn sẽ có nhiều cơ
hội để kiểm soát được tình hình. Tuy nhiên, việc phản ứng nhanh chóng đối
với các thông tin xấu thường là một quyết định khó, nhất là trong những
tình huống phức tạp mà các dữ kiện và thông tin không rõ ràng. Bạn cần
bác bỏ thông tin sai lệch và cam kết cung cấp thông tin cập nhật trong thời
gian sớm nhất.

2. Thận trọng trước tin đồn vô căn cứ

Trong trường hợp tin xấu là tin đồn vô căn cứ, bạn cũng nên cân nhắc việc
trả lời vì những phát ngôn chính thức đối với các tin đồn kiểu này có nguy
cơ thu hút sự quan tâm của công chúng. Vô hình chung, những trả lời của
bạn có thể khiến tin đồn được trở thành tâm điểm của truyền thông và
được “chính thức hóa”.

3. Hãy để những người ủng hộ bạn lên tiếng

Nếu bạn có những khách hàng tin tưởng và có ảnh hưởng, hãy nhờ đến sự
giúp đỡ của họ. Bản chất của danh tiếng là những điều người khác cảm
nhận hoặc nói về bạn. Vì vậy bên thứ ba, ngay cả những người không tuyệt
đối khách quan, cũngchính là những đồng minh của bạn.

4. Không phản ứng thái quá

Khi bạn nhận được tin xấu, điều tự nhiên là bạn sẽ cảm thấy khó chịu và đôi
khi sử dụng cả những ngôn từ mạnh để phản đối, nhất là khi những thông
tin được đăng tải mang tính cá nhân. Ví dụ: khi có người nói công ty bạn
làm chủ buôn lậu, có thể bạn sẽ phản ứng bằng cách đăng thông tin trên
website công ty mình nói rằng điều đó là “vu khống” và “dối trá.” Có lẽ đây
không phải là cách xử lý hay vì nó có thể làm cho các khách hàng quan tâm
nhiều hơn và tò mò đặt câu hỏi. Nếu bạn không thể trả lời một cách khách
quan (điều này thường khó làm vì đó là công ty của bạn) thì bạn có thể tìm
kiếm những lời khuyên và sự hỗ trợ từ bên ngoài.

5. Yêu cầu thời gian

Hầu hết các cơ quan truyền thông sẽ cho bạn cơ hội để tìm kiếm thông tin
làm rõ vẫn đề họ quan tâm. Khi bạn thấy câu chuyện có những chi tiết chưa
rõ ràng, hãy bình tĩnh yêu cầu có thêm thời gian để thu thập thêm thông
tin trả lời. Bạn không nên có thái độ đe dọa hoặc thách đố vì cách làm đó
sẽ không giải quyết được vấn đề.

6. Sử dụng các sự kiện và con số khách quan

Một câu trả lời thuyết phục thường phải có các con số, dữ kiện hoặc trích
dẫn cụ thể. Nếu có thể, bạn hãy dùng những thông tin hoặc các trích dẫn
bên thứ ba. Những đánh giá về công ty, ý kiến chuyên môn hoặc thông tin
từ bên thứ ba có thể hữu ích trong việc làm rõ trường hợp của bạn.

7. Nếu bạn có lỗi, hãy xin lỗi

Nếu công ty của bạn đã làm sai, hãy thừa nhận điều đó và đưa ra một lời
xin lỗi chân thành. Không nên trả lời chung chung hoặc lảng tránh tránh
trách nhiệm bằng những phát ngôn như: “Chúng tôi xin lỗi nếu có ai bị xúc
phạm.” Hãy chịu trách nhiệm và thực hiện các bước cần thiết để sửa chữa
sai sót.

8. Tìm kiếm các cơ hội

Những thông tin xấu hoặc chỉ trích công khai chưa hẳn đã là điều tồi tệ.
Bạn hãy nghĩ xem liệu đây có thể là một cơ hội để khắc phục một vấn đề
hoặc cải thiện tình hình theo chiều hướng tốt đẹp hơn. Nếu thấy phù hợp,
bạn hãy cảm ơn những lời phê bình và tận dụng điều đó để mời họ tham
gia giúp đỡ công ty.

[INFOGRAPHIC] 10 BƯỚC ỨNG PHÓ

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Posted on 01/10/2015 by KHUẤT QUANG HƯNG
inShare
Khủng hoảng truyền thông là một câu chuyện bất lợi cho bất kỳ
thương hiệu của công ty hay tổ chức nào. Nếu sự việc nằm ngoài tầm
kiểm soát sẽ đe dọa danh tiếng uy tín và niềm tin đã xây dựng. Vì vậy,
doanh nghiệp phải luôn có kế hoạch để sẵn sàng ứng phó.

Dù đang làm việc cho bất cứ một thương hiệu nào, luôn tiềm ẩn nguy cơ
bạn sẽ đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Đặc biệt khi khủng hoảng
truyền thông xảy ra thì việc kiểm soát dư luận cực kỳ quan trọng. Thưc tế,
một trong những nhiệm vụ chính của người làm quan hệ công chúng (PR)
chuyên nghiệp chính là kiểm soát, xử lý các tình huống khủng hoảng qua
nhiều kênh, trong đó có mạng xã hội. Trong thời đại truyền thông kỹ thuật
số ngày càng phát triển, khi có khủng hoảng xảy ra, việc có sẵn một quy
trình ứng phó thích hợp trở nên hết sức cần thiết.

[Xem thêm: 36 kế sách xử lý khủng hoảng trong doanh nghiệp]

Infographic này sẽ cung cấp những công cụ giúp bạn giải quyết khủng
hoảng truyền thông một cách hiệu quả:
Infographic: 10 Step Crisis Communication Management, Meltwater. Việt
hóa:

36 KẾ SÁCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

TRONG DOANH NGHIỆP
Posted on 17/01/2017 by KHUẤT QUANG HƯNG

inShare

Dưới đây là 36 kế sách bảo vệ hình ảnh và xử lý khủng hoảng dành cho
doanh nghiệp và cá nhân mà tôi đã tổng hợp, ứng dụng và muốn giới
thiệu tới các bạn trong năm 2017.

Hầu hết những kế sách này dựa trên các học thuyết về quản trị hình ảnh
của giáo sư William Benoit và giáo sư Timothy Coombs, những chuyên gia
và nhà nghiên cứu hàng đầu về truyền thông và xử lý khủng hoảng hiện
nay.

Trong thời gian tới, mỗi tuần tôi sẽ lần lượt giới thiệu với các bạn một kế
sách cùng các ví dụ minh họa cụ thể. Những kế sách này được chia thành 5
nhóm chiến lược gồm: chiến lược chối tội, chiến lược giảm nhẹ, chiến lược
nhận lỗi và sửa sai, chiến lược tấn công, và chiến lược tháo chạy (Tôi vẫn
gọi là “Ve sầu thoát xác”).

I. Chiến lược chối tội

1. Giữ im lặng
2. Giả vờ không biết
3. Câu giờ
4. Trú ẩn trong vỏ bọc
5. Giả vờ ngây thơ/yếu đuối
6. Phủ nhận vấn đề (Làm gì có chuyện đó!)
7. Phủ nhận bằng số liệu (ngụy tạo/sử dụng số liệu có lợi)
8. Đúng quy trình
9. Dùng tiếng nói/uy tín bên thứ ba
II. Chiến lược giảm nhẹ
1. Gián tiếp giải thích
2. Công bố thông tin trước
3. Thiện chí làm điều tốt
4. Đổ lỗi do bị khiêu khích/Đổ lỗi do nguyên nhân khách quan
5. Đổ lỗi do không hiểu rõ hoặc không kiểm soát được một số yếu tố
6. Hành động với ý tốt nhưng thực hiện chưa đúng
7. Coi vấn đề là bình thường/Vấn đề không nghiêm trọng như mọi người
nghĩ
8. Giả vờ là vấn đề khác
9. Vấn đề là nhỏ nếu nằm trong bối cảnh lớn hơn

III. Chiến lược nhận lỗi và sửa sai

1. Chia sẻ và đồng cảm
2. Xin lỗi về vấn đề không liên quan
3. Nhận 1 phần trách nhiệm
4. Nhắc lại những việc tốt đã làm trong quá khứ
5. Vật tế thần/Nổ cầu chì
6. Sửa sai và cam kết không tái phạm/Đưa giải pháp
7. Xin lỗi và mong sự tha thứ
8. Bồi thường thiệt hại
9. Làm từ thiện

IV. Chiến lược tấn công

1. SEO tin tích cực
2. Rút tin/sửa bài online
3. Pha loãng thông tin trên mạng xã hội
4. Tạo fanpage/site ủng hộ
5. Tạo dark site cung cấp thông tin chính thống
6. Đe dọa/ Tấn công người buộc tội
7. Tung hỏa mù
8. Thay đổi chủ đề
9. Tạo ra khủng hoảng khác lớn hơn
V. Chiến lược “Ve sầu thoát xác”
Hãy đăng ký email của bạn vào mẫu phía dưới để nhận thông báo về
những bài viết mới nhất. Tôi cũng mong nhận được những câu hỏi và góp ý
của các bạn phía dưới mỗi bài viết. Hy vọng các bạn có thể áp dụng những
kế sách này trong thực tế và rút ra bài học cho riêng mình.