18/02/19

KỸ NĂNG ĐẶT CUỘC HẸN

QUA ĐIỆN THOẠI

02.2019

NỘI QUY LỚP HỌC

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

Hiểu được mục đích của việc chốt

cuộc hẹn qua điện thoại

Nắm và thực hiện được các bước

trong chốt cuộc hẹn qua điện thoại

Biết cách xử lý trở ngại khi gọi điện

thoại

Biết cách tổng hợp thông tin sau cuộc

gọi

1
 18/02/19

NỘI DUNG

I. Tầm quan trọng của telesales

II. Quy trình chốt cuộc hẹn qua điện thoại.
III. Xử lý trở ngại khi gọi điện thoại
III. Tổng hợp thông tin sau cuộc gọi

Thời gian: 5 phút

Đặt tên nhóm

Slogan

Logo

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP

Khi giao tiếp trực tiếp Khi giao tiếp qua điện thoại

7%
Ngôn từ
20%
Giọng điệu Giọng điệu
38%
55% Ngôn ngữ hình
thể Ngôn từ
80%

Dr.Albert Mehrabian, UCLA Professor

Theo giáo trình Apolo
10 năm nghiên cứu Giao tiếp phi ngôn ngữ

2
 18/02/19

I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA TELESALES

01 02 03 04
Tầm
Định Giờ
quan Lợi ích
nghĩa vàng
trọng

Mục đích gọi điện không

Mà là để đặt lịch hẹn gặp
Đừng quên rằng… phải để bán hàng qua
sau đó
điện thoại cho KH

QUY LUẬT THÀNH CÔNG

Hôm nay chưa có nhu

Để thành công => đừng 10 cuộc gọi => 2-3 lần hẹn gặp cầu, nhưng có thể 3 tháng
đầu hàng 5 lần hẹn gặp => 1 hợp đồng nữa sẽ có => nhớ giữ liên
lạc

NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG

Video 1

NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý LÀ GÌ?

9

3

II. QUY TRÌNH CHỐT CUỘC HẸN QUA ĐIỆN THOẠI
Trước cuộc gọi
 Địa điểm
 Thông tin khách hàng
 Thông tin sản phẩm,
đối thủ cạnh tranh
 Xác định mục tiêu gọi
 Dụng cụ hỗ trợ
 Chuẩn bị kịch bản
 Tâm lý thoải mái
B1: GIỚI THIỆU BẢN THÂN – CHÀO HỎI
Thông tin cần truyền tải
Cung cấp rõ 3 thông tin
chính:
▪ Bạn là ai?
▪ Bạn thực hiện cuộc gọi này
với mục đích gì?
▪ Tại sao khách hàng nên
nghe cuộc điện thoại này
(tạo ấn tượng mạnh).
B2: KHƠI GỢI – TÌM HIỂU NHU CẦU
HỎI 
Khơi gợi
Sử dụng câu hỏi đóng/mở phù hợp
để khơi gợi nhu cầu KH:
Câu hỏi mở:
▪ Câu hỏi bắt đầu bằng: ai, cái gì, khi
nào, ở đâu, thế nào?
▪ Khơi gợi sự giải thích
▪ Dùng để tìm hiểu nhu cầu
Câu hỏi đóng:
▪ Có thể trả lời bằng “có hoặc không”
▪ Có thông tin hẹp hoặc quá cụ thể
▪ Chỉ dùng cho cuối cuộc hội thoại
Trong cuộc gọi
 B1: Chào khách hàng,
tự giới thiệu tên & công
ty
 B2: Khơi gợi và tìm
hiểu nhu cầu
 B3: Giới thiệu sản
phẩm bằng selling point
 B4: Hẹn gặp và xử lý từ
chối
 B5: Chốt hẹn
Giọng nói
Cần chú ý về giọng nói:
▪ Âm lượng đủ nghe (không
quá lớn, không quá nhỏ)
▪ Phát âm rõ từ, giọng chuẩn.
▪ Câu từ chân thật (không quá
khách sáo cũng không quá vồ
vập).
Chủ động dẫn dắt buổi trao đổi, tạo
ra tình huống tự nhiên để KH tự bộc
lộ những điểm cần quan tâm
Tạo lập được thiện cảm với
1 khách hàng và thiết lập MQH.
Từ lắng nghe khách hàng để
tìm ra các điểm mấu chốt Khai
2
thác được thông tin và nhu
cầu của KH
18/02/19
Sau cuộc gọi
 Nhập liệu lưu trữ thông
tin về khách hàng
 Tổng kết bài học sau
mỗi cuộc gọi
Thái độ
Cần chú ý về thái độ thể hiện:
▪ Nhiệt tình, vui vẻ.
▪ Xin phép khách hàng trước
khi bắt đầu câu chuyện.
▪ Hẹn gọi lại nếu khách hàng
đang đi ngoài đường/chưa
tiện nghe điện thoại.
NGHE 
Lắng nghe
Không chỉ đơn thuần là
nghe, hãy LẮNG NGHE &
thể hiện được sự LẮNG
NGHE
4
 18/02/19

B2: KHƠI GỢI – TÌM HIỂU NHU CẦU (TT)

KHÁCH HÀNG HIỆN KHÁCH HÀNG TIỀM

HỮU NĂNG
- Chăm sóc sau bán. - Đưa ra một lời chào SPDV
- Câu hỏi dẫn dắt thu hút sự chú ý.
- Khơi gợi theo sở thích, mối - Khơi gợi mối quan tâm hiện
quan tâm của KH. tại của KH.

B3: GIỚI THIỆU SẢN PHẨM BẰNG SELLING POINT

Từ bước 2 khơi gợi nhu cầu bằng
những câu hỏi mở/đóng & câu chuyện
dẫn nhập.
Xác định nhu cầu của khách hàng
Nêu BẬT NHỮNG LỢI THẾ về sản
phẩm của MGV đáp ứng nhu cầu của
khách hàng dự đoán được.
Nên đi vào TRỌNG TÂM những điểm
nổi bật.
Đưa ra GIẢI PHÁP riêng cho KH, phù
hợp với nhu cầu của chính KH đã xác
định từ bước 2
GIẢI PHÁP có thể là 1 hoặc 1 vài sản
phẩm phù hợp.

Chỉ giới thiệu Selling point cho khách hàng

– không cố gắng BÁN qua điện thoại

B3: GIỚI THIỆU SẢN PHẨM BẰNG SELLING POINT (TT)

Một số lưu ý khi giới thiệu sản phẩm

 ▪ Giới thiệu quá máy móc về sản

phẩm. 
▪ Sử dụng những luận điệu ▪ Giới thiệu ngắn gọn, súc tích.
không chuyên nghiệp. ▪ Tạo nhiều lựa chọn cho KH
▪ Hạn chế nói đến giá cả. ▪ Nhấn mạnh giá trị sản phẩm
▪ Nói liên tục và chưa lắng nghe.

Hoạt động: 5 phút thảo luận liệt kê selling point của sản phẩm và 3 phút cử thành viên nhóm lên
giới thiệu về SP cho KH qua điện thoại (sử dụng các lưu ý trên).

5
 18/02/19

B4: HẸN GẶP VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI GẶP

THỜI ĐIỂM NÊN ĐỀ XUẤT HẸN GẶP:

 Khách hàng mới: Không nên tư vấn sâu về sản phẩm qua điện thoại, nên chú trọng chốt hẹn ngay khi
KH có sự quan tâm về SPDV.
 Khách hàng cũ: Hẹn gặp để chăm sóc sau bán

DẤU HIỆU NHẬN BIẾT KHÁCH HÀNG CÓ SỰ QUAN TÂM  CHỐT HẸN:
 Khách hàng hỏi về các vấn đề liên quan đến sự phát triển của dự án mà bạn đang đề cập
 Khách hàng hỏi về giá và các ưu đãi kèm theo
 Khách hàng quan tâm đến thời gian hoàn thành việc cung cấp sản phẩm
 Khách hàng quan tâm đến việc hậu mãi
 Khách hàng hỏi về hình thức thanh toán
 Khách hàng hỏi sales đã làm bao lâu rồi.
 Khách hàng hỏi địa chỉ trụ sở công ty

B4: HẸN GẶP VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI GẶP

Tạo cảm giác lắng nghe & được 1. ĐỒNG CẢM

giải đáp, không phủ nhận ý kiến
của KH
Đặt các câu hỏi, nhắc lại để 2. LÀM RÕ
làm rõ vấn đề KH quan tâm
Tập trung vào 1 phản đối cụ thể để 3. CÔ LẬP
giải quyết, loại bỏ các phản đối khác
Tóm tắt vấn đề, đưa ra 4. THUYẾT PHỤC
những điểm mấu chốt để
thuyết phục
Tìm được đúng thời điểm chốt, kết luận 5. KẾT LUẬN
và khẳng định lại vấn đề vừa giải quyết

B5: CHỐT HẸN

 Chủ động đề xuất thời gian để KH lựa chọn.

 Chủ động chốt thời gian nếu KH còn phân vân.

MỤC TIÊU CỦA CUỘC GỌI LÀ HẸN GẶP ĐƯỢC KHÁCH HÀNG
Thời gian nên được CHỐT BẰNG CÂU HỎI ĐÓNG

6
 18/02/19

TỔNG HỢP THÔNG TIN SAU CUỘC GỌI

Thực hiện nhập liệu lưu file với các thông tin chính của cuộc gọi:
▪ Thông tin cơ bản của khách hàng.
▪ Thông tin sản phẩm dự kiến/đã tư vấn được cho khách hàng.
▪ Thông tin HẸN GẶP hoặc HẸN GỌI LẠI.

CUỘC GỌI THÀNH CÔNG CUỘC GỌI CHƯA THÀNH CÔNG

 Note lại những thông tin cần lưu ý trong cuộc
gọi
 Lưu ý thời gian hẹn với KH
 Chuẩn bị công cụ hỗ trợ & hình ảnh chuyên
nghiệp khi đi trực tiếp gặp khách hàng
(Salecript, bảng thanh toán…)
 Ghi lại thông tin
 Tìm hiểu nguyên nhân chưa thành công
- Trao đổi thông tin với đồng nghiệp
- Xin ý kiến Ban Lãnh Đạo
 Lên kế hoạch gọi lại và xử lý tình huống khác.

- Hãy nhắc tên khách hàng tối thiểu 2 lần trong cuộc gọi.
- Thời gian trung bình cho một cuộc gọi chốt hẹn phù hợp từ 3 đến 5 phút.
- Không nói những thông tin tiêu cực về đối thủ.

THỰC HÀNH
02

* Mỗi nhóm ngẫu nhiên bốc thăm
1 đề tài và có 10 phút chuẩn bị.
* Giảng viên chọn ngẫu nhiên 2
thành viên trong nhóm để lên
Role play
TIÊU CHÍ:
- Giới thiệu ĐỦ & ĐÚNG & THU HÚT – 50 điểm.
- Dẫn nhập & khơi gợi nhu cầu KH khéo léo – 50 điểm.
- Giới thiệu Selling point NGẮN GỌN & ẤN TƯỢNG – 50 điểm.
- Chốt hẹn thành công – 100 điểm.
- Xung phong 50 điểm.
- TỔNG Tối đa: 300 điểm.

7
 18/02/19

Q&A