TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.

HCM
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chủ đề :
NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

GVHD: Phương Thị Ngọc Mai

Nhóm thực hiện : Nhóm 2
Danh sách thành viên nhóm 2
Họ và Tên MSSV
Nguyễn Thái Thùy Nhi 2024204106
Lê Chí Thanh 2024202095
Phan Minh Thùy 2024202107
Nguyễn Duy Khanh 2003160163
Nguyễn Minh Tài 2024202093
Nguyễn Ngọc Huyền 2024202038
Nguyễn Phương Hiếu Ân 202420940
Trương Hoàng Long 2027202017
Phương Ngọc Ánh 2027208786
 NỘI DUNG

I. VAI TRÒ

II. ĐẶC ĐIỂM

III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

IV. NHỮNG NGUYÊN TẮC VÀNG

I: VAI TRÒ

 Giao tiếp qua điện thoại là hình

thức giao tiếp phổ biến, nhanh
chóng và tiện lợi nhất hiện nay

 Lợi ích lớn nhất là hỗ trợ cho việc

gặp mặt trực tiếp và chuyển thông
điệp một cách nhanh chóng
II: ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

 là hình thức giao tiếp gián tiếp

 là phương tiện thông tin đòi hỏi phản
ứng, phản hồi ngay lập tức bằng lời nói
 bị giới hạn bởi hai nhân tố thời gian và
chi phí
 Hiệu quả được quyết định bởi kỹ thuật
nói
Một số hạn chế khi giao tiếp qua điện thoại

 Không biết tình trang của người đối

thoại để linh hoạt trong giao tiêp để
đạt được hiệu quả
 Dễ bị nhiễu ( đường dây không tốt,
tiếng ồn)

 Chi phi , cước phi vẫn còn cao đang

có khuynh hướng giảm dần

 Phương tiện hỏng hóc

III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
1. Chuẩn bị gọi điện thoại

 Danh mục số điện thoại nội bộ và

bên ngoài
 Giấy bút
 Tài liệu liên quan
 Thái độ, giọng nói, cách diễn đạt
1. Chuẩn bị gọi điện thoại

 Hạn chế tối đa các yếu tố gây

nhiễu
 Bảo đảm trang thiết bị phù hợp
cho quá trinh giao tiếp
 Hiểu biết về chức năng các trang
thiết bị, dịch vụ, cước phí
2: Khi gọi điện thoại

 Xác định thời điểm thích hợp cho

cuộc gọi
 Ghi trước các ý cần trao đổi hay
nội dung tin nhắn để gửi lại
 Xưng danh và cơ quan
2: Khi gọi điện thoại

 Giải thích lý do gọi đến và người

cần liên hệ
 Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và
lắng nghe
 Tạo cảm giác thoải mái cho người
nghe
3. Trả lời điện thoại

 Chuẩn bị giấy bút , chủ động về tài

liệu
 Nhấc máy sau 2 hồi chuông reo
 Tự giới thiệu tên và cơ quan
 Nhận diện người gọi
 Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và
lăng nghe
3. Trả lời điện thoại

 Không cắt ngang (trừ trường hợp

bất khả kháng)
 Biết xử lý tình huống khi khách
hàng giận dữ
 Không bao giờ tỏ ra bị quấy rầy,
bình tĩnh, làm chủ bản thân
 Ghi lại thông tin quan trọng
3. Trả lời điện thoại

 Bảo đảm thực hiện những điều đã

thỏa thuận và hứa hẹn
 Chấm dứt cuộc gọi một cách lịch
sự
 Thông báo cho người gọi điều sẽ
diễn ra sau cuộc gọi ( nếu có)
4. Nội dung phiếu tin nhắn

 Họ, tên chức vụ của người nhắn

tin, công ty, số điẹn thoại
(nếu có)
 Thời gian nhắn
 Họ, tên chức vụ của người được
nhắn
4. Nội dung phiếu tin nhắn

 Nội dung tin nhắn ( ngắn gọn,

đầy đủ, chính xác)
 Tính chất của thông tin (khẩn
phải gọi lại, thông báo…)
 Tên người đã để lại lời nhắn
5. Xử lý sau cuộc gọi

 Chuyển thông tin đến người có

trách nhiệm xử lý
 Chuyển thông tin bằng phiếu
chuyển
 Nhắc nhở khi đến gần thời hạn trả
lời khách hàng
5. Xử lý sau cuộc gọi

 Thiết lập một thứ tự giải quyết

 Quan tâm đến tiến trình của sự
việc
 Thực hiện những điều đã hứa
(nếu có)
 10 nguyên tắc vàng khi giao tiếp qua điện
thoại
1. Học cách “cười” qua điện thoại
2. Tập sử dụng giọng điệu tích cực, hòa
nhã
3. Phát hiện giọng điệu người gọi để
giao tiếp cho phù hợp

4. Tập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải

5. Biết sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và
lắng nghe
 10 nguyên tắc “vàng” khi giao tiếp qua điện thoại

6. Thỉnh thoảng nhắc lại tên người gọi

7. Tiến hành cuộc gọi ngắn gọn để giảm

tối thiểu cước phí

8. Ghi lại những thông tin cần thiết

9. Chào trước khi gác máy nhẹ nhàng

10.Thực hiện những điều đã thỏa thuận

Tình Huống