BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ


TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI
MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
(FPT TELECOM)

GVHD: Nguyễn Minh Tuấn

Họ và tên sinh viên MSSV
1. Vũ Phan Bảo Anh 21110865
2. Lê Quốc Đạt 21132033
3. Lê Thị Minh Thi 21132203
4. Huỳnh Tuyết Trâm 21132238

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023

 PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN
MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nội dung Thang điểm Điểm

Nội dung tiểu luận
Trình bày đúng thể thức văn bản, văn phong rõ ràng, 1,0
đầy đủ nội dung theo yêu cầu
1. Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản 1,0
trị quan hệ khách hàng
2. Lựa chọn chiến lược CRM 1,0
3. Lựa chọn Công nghệ CRM 1,0
4. Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp 1,0
5. Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) 1,0
Thuyết trình
Thiết kế powepoint đẹp, đầy đủ nội dung 1,0
Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu đúng thời 2,0
gian (mỗi nhóm trình bày tối đa 10 phút)
Trả lời một câu hỏi để làm rõ vấn đề 1,0
Tổng 10,0
 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
1. Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng
2. Hình thức: Tiểu Luận
3. Bảng phân công công việc cá nhân

ST
MSSV Họ và tên Nhiệm vụ Thời hạn nộp
T
1 21110865 Vũ Phan Bảo Anh Nội dung Chương 1 & 2 & 3 08/04/2023
2 21132033 Lê Quốc Đạt Nội dung Chương 4; 08/04/2023
Thuyết trình
3 21132203 Lê Thị Minh Thi Nội dung Chương 5; 15/04/2023
Thuyết trình
Hoàn thành tiểu luận 10/04/2023
4 21132238 Huỳnh Tuyết Trâm Powerpoint 20/04/2023

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2023

NHÓM TRƯỞNG
(ký tên)

Vũ Phan Bảo Anh

 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM

1/ Tên học phần:

2/ Tên đề tài: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)
3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận
4/ Thành viên nhóm:
STT MSSV Họ và tên
1 21110865 Vũ Phan Bảo Anh
2 21132033 Lê Quốc Đạt
3 21132203 Lê Thị Minh Thi
4 21132238 Huỳnh Tuyết Trâm

5/ Nội dung công việc chính:

6/ Tiến trình làm việc:
6.1. Ngày thứ 1 (dd/mm/yyyy):...........................................................…………………
- Địa điểm:............................................................................................…………………
- Thời gian: Từ …...giờ......phút đến .........…...giờ......phút
- Kết quả công việc: ............................................................................................……….
............................................................................................……………………………
6.2. Ngày thứ 2 (dd/mm/yyyy):...........................................................…………………
- Địa điểm:............................................................................................…………………
- Thời gian: Từ …...giờ......phút đến .........…...giờ......phút
- Kết quả công việc: ............................................................................................……….
............................................................................................……………………………
6.3. Ngày thứ 3 (dd/mm/yyyy):...........................................................…………………
- Địa điểm:............................................................................................…………………
- Thời gian: Từ …...giờ......phút đến .........…...giờ......phút
- Kết quả công việc: ............................................................................................………
............................................................................................…………………………….
7/ Đánh giá chung: (Nếu có thì đánh dấu X vào ô tương ứng)
ST Tham gia nhiệt Chất lượng Nộp đúng
Họ và tên
T tình công việc hạn
1 Vũ Phan Bảo Anh X X X
2 Lê Quốc Đạt X X X
3 Lê Thị Minh Thi X X X
4 Huỳnh Tuyết Trâm X X X

8/ Kiến nghị: .........................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2023

NHÓM TRƯỞNG
(ký tên)

Vũ Phan Bảo Anh

 MỤC LỤC
A. NỘI DUNG

1. Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
1.1. Thông tin doanh nghiệp
1.2. Lĩnh vực kinh doanh
1.3. Sản phẩm, dịch vụ
1.3.1. Khách hàng cá nhân
1.3.2. Khách hàng doanh nghiệp
1.4. Thị trường mục tiêu
1.5. Khách hàng mục tiêu
1.6. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
2. Lựa chọn chiến lược CRM
2.1. Mục tiêu của doanh nghiệp
2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM
2.2.1. Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh)
2.2.2. Bộ phận marketing (Phòng marketing)
2.2.3. Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng)
2.3. Định hướng hoạt động CRM
3. Lựa chọn công nghệ CRM
3.1. Phần cứng
3.2. Phần mềm
3.2.1. Chức năng
3.2.2. Hoạt động
 BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

STT TỪ TIẾT TẮT TỪ TIẾNG ANH TỪ TIẾNG VIỆT

3 … … …

…
 DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1. Tên bảng……………………………………...............................Trang

Bảng 2……………………………………………………………………Trang
Bảng 3……………………………………………………………………Trang
Bảng 4……………………………………………………………………Trang
Bảng 5……………………………………………………………………Trang
 CHƯƠNG 1
1. Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
1.1. Thông tin doanh nghiệp
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
- Tên nước ngoài: FPT Telecom Joint Stock Company
- Vốn điều lệ: 3.283.695.530.000 đồng
- GCNĐKDN: 0101778163
- Trụ sở chính: Tầng 2, Tòa nhà FPT Cầu Giấy, số 17 phố Duy Tân, Phường
Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
- Điện thoại: (84-24) 7300 2222
- Fax: (84-24) 7300 8889
- Website: www.fpt.vn

1.2. Lĩnh vực kinh doanh

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ Truyền hình trả tiền
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ Viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị Viễn thông và Internet.
- Dịch vụ Viễn thông cố định nội hạt
- Dịch vụ Viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ Viễn thông cố định đường dài trong nước
- Cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán

1.3. Sản phẩm, dịch vụ

1.3.1. Khách hàng cá nhân

● Internet:
- Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home): FPT Telecom cung cấp
04 gói cước Internet cáp quang mới cho khách hàng cá nhân với tốc độ truy cập từ
30Mbps trở lên, bao gồm các gói Super30, Super80, Super100, Super150 - gấp đôi
băng thông so với các gói cũ nhưng giữ nguyên giá. Tương tự, các gói cước cho
khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Super100, Super200, Super300 và Super400.
Đặc biệt, FPT Telecom còn cung cấp gói dịch vụ Internet nhanh nhất Việt Nam
hiện nay là gói SOC - 1 gigabit/giây.
- FSafe: F-Safe giúp bảo vệ mọi kết nối với mạng gia đình; ngăn chặn virus, mã
độc, botnet tấn công vào các thiết bị thông minh cũng như các mối nguy cơ đối
với quyền riêng tư của người dùng. Ngoài ra, tính năng này còn cho phép lọc các
nội dung không phù hợp, giới hạn thời gian online một cách chủ động và linh hoạt
theo từng người dùng và từng thiết bị.
● FPT Play: Ngày 8 tháng 9 năm 2021, FPT Play và Truyền hình FPT công bố hợp
nhất thương hiệu, trở thành Dịch vụ truyền hình FPT với tên thương hiệu là FPT
Play. FPT Play hiện cung cấp hơn 15.000 giờ nội dung bao gồm Phim truyện, TV
show và gần 200 kênh truyền hình trong nước, quốc tế. Ngoài ra, FPT Play sở hữu
trọn vẹn bản quyền vòng loại thứ 3 World Cup - Khu vực châu Á và các giải đấu
cấp CLB thuộc Liên đoàn Bóng đá châu Âu (UEFA) từ 2021 - 2024.
● Dịch vụ online:
- FPT Play Box:
+ FPT Play Box + 2020: Là thiết bị TV Box đầu tiên ở Việt Nam sử dụng hệ
điều hành Android TV 10 chính chủ từ Google, giúp người dùng có thể tìm
kiếm nội dung và điều khiển thiết bị thông qua giọng nói, ngoài ra sản
phẩm còn tích hợp thêm nhiều chức năng hiện đại như Chromecast, trợ lý
ảo Google Assistant kết hợp cùng với kho nội dung giải trí đa dạng giúp
nâng tầm trải nghiệm của cả gia đình.
+ FPT Play Box S: Thiết bị kết hợp giữa TV Box và loa thông minh đầu tiên
trên thế giới. Điểm nhấn công nghệ của sản phẩm FPT Play Box S chính là
tính năng Hands-free Voice Control (Điều khiển không chạm). Người dùng
không cần cầm điều khiển vẫn có thể chuyển kênh bằng giọng nói, mở các
 bộ phim yêu thích, tương tác với trợ lý ảo Google Assistant, điều khiển các
thiết bị thông minh trong nhà bằng tiếng Việt.
- Fshare: Fshare.vn là Mạng xã hội lưu trữ và chia sẻ dữ liệu trực tuyến hàng đầu tại
Việt Nam với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) cùng
dung lượng hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc
tế của FPT Telecom.
- Fsend: Fsend là dịch vụ chuyển file dung lượng lớn miễn phí thông qua email đầu
tiên tại Việt Nam cho phép người dùng gửi những file dung lượng lớn với tốc độ
cao và an toàn.
- Startalk: Startalk đem đến nền tảng truyền hình trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam với
tin tức bằng video clip, trực quan, sinh động và hấp dẫn
● Smart Home:
- FPT Camera: FPT Camera là một sản phẩm công nghệ, được ra mắt thị trường
Việt Nam vào năm 2019. Với mục tiêu phục vụ số lượng lớn khách hàng sử dụng
hệ thống Camera an ninh, FPT Telecom đem tới một dịch vụ tiện lợi - thông minh,
hỗ trợ giám sát an toàn và bảo mật thông tin. Ưu điểm chính của FPT Camera là
ổn định về tín hiệu, chất lượng hình ảnh cao, kết nối với nhiều thiết bị di động, sử
dụng lưu trữ Cloud. Bên cạnh đó, khách hàng luôn luôn được FPT đồng hành
cùng quá trình sử dụng về bảo hành, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến 24/7.
- FPT iHome: FPT iHome là thiết bị cảm biến cửa với khả năng phát hiện những
thay đổi tức thì của cửa ra vào, cửa sổ trong ngôi nhà.
● Foxpay: Foxpay là giải pháp thanh toán điện tử do Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT (FPT Telecom) phát triển và được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp Giấy
phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán số 50/GP-NHNN ngày
2/07/2020 cho ba dịch vụ: Cổng thanh toán điện tử, Hỗ trợ thu hộ chi hộ, Ví điện
tử.
● FPro:
- Dịch vụ Viễn thông và Điện nhẹ:

+ Tư vấn giải pháp, triển khai và vận hành hệ thống mạng nội bộ, thiết bị công
nghệ thông tin cho cá nhân, doanh nghiệp.

+ Thi công và bảo trì hệ thống điện nhẹ.

 - Dịch vụ IT:

+ IT Remote Helpdesk: Cung cấp dịch vụ IT trực tuyến (Cài đặt, cập nhật và xử
lý lỗi phần mềm/ ứng dụng, thiết bị công nghệ thông tin).

+ IT Onsite Helpdesk: Cung cấp dịch vụ IT tận nơi (Cài đặt, cập nhật và xử lý lỗi
phần mềm/ Ứng dụng, thiết bị công nghệ thông tin).

+ IT Man: Cung cấp nhân sự IT Man và đường truyền Internet, giải pháp, thiết
bị, Wifi marketing cho các Sự kiện/ Dự án.

+ IT Outsource: Cung cấp các gói dịch vụ IT cho văn phòng (Xử lý lỗi phần
mềm PC/Laptop, bảo trì định kỳ hàng tháng và tư vấn giải pháp tối ưu hệ thống
mạng và máy tính,...).

1.3.2. Khách hàng doanh nghiệp

● Kênh thuê riêng và Truyền tải dữ liệu:

- Dịch vụ kênh thuê riêng Internet: Internet Leased Line là dịch vụ cung cấp kết nối
Internet trực tiếp ra Quốc tế (GIA) và Internet trong nước (NIX). Khác với các kết
nối Internet thông thường, đường truyền Internet Leased Line có thể cung cấp mọi
tốc độ từ 01 Mbps đến hàng chục Gbps với cam kết tốt nhất về độ ổn định, tốc độ
kết nối, tính riêng biệt cùng với chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt.
- Dịch vụ kênh truyền dữ liệu trong nước (E-metro): E-Metro là tên thương hiệu của
dịch vụ truyền dữ liệu dựa trên công nghệ MPLS của FPT. Đây là công nghệ mới
nhất và̀ có chi phí hiệu quả nhất trong vấn đề bảo mật và an toàn thông tin khi
truyền dữ liệu. Công nghệ này đã được FPT tư vấn và triển khai cho tất cả các
Ngân hàng, các Công ty chứng khoán và các Tập đoàn Quốc tế.
- Dịch vụ kênh truyền số liệu quốc tế (MPLS)
- Dịch vụ Internet IP Transit: Cải thiện hướng Internet đến lõi chính Internet của
Châu Á như Hong Kong, Singapore và tiết kiệm kinh phí hơn rất nhiều bằng một
gói cước đơn giản và duy nhất.
● Trung tâm dữ liệu FPT: FPT Data Center Tier III được hoàn thành và đưa vào sử
dụng từ năm 2009. Với hơn 30.000 máy chủ chuyên dụng các loại thuộc nhiều
 thương hiệu nổi tiếng như DELL, HP, IBM… hoạt động liên tục trong suốt những
năm vừa qua. Các dịch vụ bao gồm:
- SSL: Tiêu chuẩn an ninh công nghệ toàn cầu SSL (Secure Sockets Layer) đảm
bảo tất cả các dữ liệu trao đổi giữa máy chủ web và trình duyệt luôn được bảo mật
và an toàn.
- Shared hosting: Gói dịch vụ lưu trữ website chuyên nghiệp phù hợp cho các cá
nhân hoặc doanh nghiệp muốn có một website giới thiệu, giao dịch thương mại
trên Internet một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
- Email hosting: Dịch vụ Mail ONLINE sẽ cung cấp cho bạn và doanh nghiệp bạn
các hòm thư điện tử dùng riêng có dạng @tencongty.com hoặc
@tencongty.com.vn.
- Colocation server: Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ.
- Dịch vụ thuê tủ Rack và không gian Data Center: với khả năng cung cấp cho
Khách hàng thuê một hoặc nhiều tủ Rack tiêu chuẩn 42U-47U và vị trí riêng biệt
để đặt hệ thống tủ Rack (chuyên dụng) của mình nhằm mục đích sử dụng các dịch
vụ hạ tầng sẵn có của một Trung tâm Dữ liệu (Data Center) chuyên nghiệp.
- Easyserver: Dịch vụ máy chủ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Doanh nghiệp
sẽ được trang bị một server kết nối vào kênh Internet tốc độ cao với 01 IP tĩnh và
được cài đặt sẵn hệ điều hành có bản quyền tùy chọn.
- Dedicated server: Dịch vụ thuê máy chủ chuyên dụng của các hãng HP, DELL,
IBM, Super Micro,…
- FDrive: FDrive cung cấp giải pháp đồng bộ và chia sẻ dữ liệu an toàn, bảo mật và
tuân thủ trên các máy chủ mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát.
● FPT VoIP: FPT VoIP là dịch vụ điện thoại cố định đầu tiên tại Việt Nam có năng
lực cung cấp đa dịch vụ, nhiều tính năng hỗ trợ trên 1 kết nối.
- Dịch vụ hotline 1800 - 1900
- Dịch vụ tin nhắn: SMS Brand Name và Tin nhắn chủ động - Mo theo MT
- Dịch vụ OnCall: OnCall là dịch vụ thoại dựa trên công nghệ IP hiện đại để mang
đến chất lượng thoại cao hơn với chi phí thấp hơn.
● FPT HI GIO CLOUD: FPT HI GIO CLOUD là dịch vụ nền tảng điện toán đám
mây (Cloud Infrastructure Service) được phát triển bởi FPT Telecom và Internet
 Initiative Japan (IIJ). IIJ là một trong những tập đoàn viễn thông lớn tại Nhật Bản,
đồng thời cũng là đơn vị cung cấp giải pháp cloud hàng đầu Nhật Bản.
● Azure & Office 365: FTI cung cấp các giải pháp Microsoft dành cho SMB và
khách hàng doanh nghiệp như Office 365, Azure, Microsoft 365, Dynamics 365,
Windows 10,…các ứng dụng có thể sử dụng trên đa nền tảng từ Windows, mac
OS, iOS, Android đến Windows 10 Mobile.
Dịch vụ hội nghị truyền hình Vidyo: FPT trở thành công ty đầu tiên và duy nhất
tại Việt Nam được ủy quyền chính thức cung cấp dịch vụ, thiết bị hội nghị truyền
hình (HNTH) của hãng Vidyo - doanh nghiệp cung cấp các giải pháp phần mềm
và phần cứng dựa trên công nghệ truyền tải hình ảnh trung thực tại Mỹ. Giải pháp
Video Conferencing của Vidyo là sản phẩm đầu tiên trên thế giới sử dụng chuẩn
nén hình ảnh H.264 và Scalable Video Coding (SVC).
● Giải pháp Wifi: FPT Cloud Wi-Fi là hệ thống Wifi dành cho Doanh nghiệp với
nhiều tính năng ưu việt, được xây dựng và phát triển để giúp người dùng có thể
quản lý hệ thống Wifi một cách hiệu quả và nhanh chóng.
● Dịch vụ bảo mật:
- Dịch vụ phòng chống tấn công DDOS: Hệ thống phòng chống tấn công DDOS
của FPT sẽ thực hiện Giám sát, cảnh báo và bảo vệ hệ thống của Khách hàng
trước các cuộc tấn công từ chối dịch vụ - DDOS.
- Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn thông tin - Pentest/Audit: là dịch vụ rà quét,
kiểm tra, phân tích cấu hình, hiện trạng, dữ liệu nhật ký của hệ thống thông tin;
phát hiện lỗ hổng, điểm yếu; đưa ra đánh giá rủi ro mất an toàn thông tin.
- Trung tâm điều hành an ninh - SOC: là đơn vị xử lý các vấn đề an ninh tập trung.
Trung tâm gồm các chuyên gia phân tích an ninh để phát hiện, phân tích, phản
ứng, báo cáo, và ngăn chặn các sự cố an ninh mạng.
- Dịch vụ ứng cứu sự cố - Incident Response: là dịch vụ xử lý, khắc phục kịp thời sự
cố gây mất an toàn thông tin đối với hệ thống thông tin.
● Các sản phẩm dịch vụ mới:
- F.Work: Nền tảng thống nhất quản trị & điều hành doanh nghiệp.
 - Cloud Desktop: Giải pháp làm việc từ xa với những đặc điểm nổi bật như độ bảo
mật cao, chi phí hợp lý nhưng vẫn đảm bảo cho người sử dụng dễ dàng và có trải
nghiệm như đang sử dụng máy tính làm việc tại văn phòng.

1.4. Thị trường mục tiêu

- FPT Telecom phục vụ cho các khách hàng đang tìm kiếm dịch vụ truy cập internet
băng thông rộng, internet cáp quang, IPTV và thoại. Công ty cung cấp một loạt
các gói và kế hoạch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách
hàng khác nhau, từ người dùng gia đình đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài
ra FPT Telecom còn cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như điện toán đám mây, an
ninh mạng và giải pháp số. Công ty đặt mục tiêu cung cấp các giải pháp toàn diện
giúp khách hàng luôn kết nối và cạnh tranh trong thời đại kỹ thuật số.
- Nhìn chung, thị trường mục tiêu của FPT Telecom là dân số Việt Nam đang tăng
nhanh và ngày càng phụ thuộc vào công nghệ số để làm việc, liên lạc và giải trí,
các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp tại Việt Nam có nhu cầu kết nối internet
tốc độ cao và ổn định.
- Thị trường mục tiêu của FPT Telecom chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình và
doanh nghiệp tại Việt Nam có nhu cầu kết nối internet tốc độ cao và ổn định.
- Cụ thể, FPT Telecom phục vụ cho các khách hàng đang tìm kiếm dịch vụ truy cập
internet băng thông rộng, internet cáp quang, IPTV và thoại. Công ty cung cấp
một loạt các gói và kế hoạch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc
khách hàng khác nhau, từ người dùng gia đình đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Thị trường mục tiêu của FPT Telecom cũng bao gồm các khách hàng quan tâm
đến các dịch vụ giá trị gia tăng như điện toán đám mây, an ninh mạng và giải pháp
số. Công ty đặt mục tiêu cung cấp các giải pháp toàn diện giúp khách hàng luôn
kết nối và cạnh tranh trong thời đại kỹ thuật số. Nhìn chung, thị trường mục tiêu
của FPT Telecom là dân số Việt Nam đang tăng nhanh và ngày càng phụ thuộc
vào công nghệ số để làm việc, liên lạc và giải trí.

1.5. Khách hàng mục tiêu

- Khách hàng mục tiêu: Cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp trong và ngoài nước,
ngân hàng, tổ chức thuộc khối tài chính.
 - Lý do sử dụng: sử dụng cho công việc nội bộ trong doanh nghiệp, tổ chức; cho
mục đích kinh doanh, dịch vụ công cộng, hay giải trí.
- Chi phí sử dụng: thấp, trung bình, cao tùy nhu cầu và khả năng chi trả
- Độ tuổi: từ 18 tuổi trở lên.
- Mặt hàng: sản phẩm, dịch vụ Internet; FPTPlay; Kênh thuê riêng; dịch vụ online;
Smart home.

1.6. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

● Nhân lực:

- Quản
lý:
+ Cấp cao:

STT THÀNH VIÊN CHỨC VỤ

Hội đồng quản trị

1 Ông Hoàng Nam Tiến Chủ tịch HĐQT

2 Ông Trương Gia Bình Thành viên HĐQT

3 Ông Nguyễn Văn Khoa Thành viên HĐQT

4 Bà Chu Thị Thanh Hà Thành viên HĐQT

5 Bà Lê Ngọc Diệp Thành viên HĐQT

6 Ông Nguyễn Hoàng Quyền Thành viên HĐQT

Ban Kiểm soát

1 Ông Trần Khương Trưởng BKS

2 Ông Phạm Xuân Hoàn Thành viên BKS

3 Ông Đỗ Xuân Phúc Thành viên BKS

Ban điều hành

1 Ông Hoàng Việt Anh Tổng Giám đốc

2 Bà Vũ Thị Mai Hương Phó Tổng Giám đốc

3 Ông Nguyễn Hoàng Linh Phó Tổng Giám đốc

4 Ông Chu Hùng Thắng Phó Tổng Giám đốc

Giám đốc

1 Bà Đỗ Thị Hương Giám đốc Tài chính

2 Ông Trần Thanh Hải Giám đốc Công nghệ

3 Ông Nguyễn Phú An Giám đốc Chiến lược

 và Kế hoạch & Giám
đốc Trải nghiệm
Khách hàng

Giám đốc Phát triển

4 Ông Phạm Thanh Tuấn
Kinh doanh

Giám đốc Quy hoạch

5 Ông Phạm Thủy Phong và Phát triển Mạng
lưới

+ Cấp trung: Các trưởng phòng, phó phòng ở các phòng, ban,...
+ Cấp cơ sở: Các tổ trưởng, trưởng bộ phận,...
- Thừa hành: hơn 8.984 nhân viên chính thức.

● Vật lực:
- Máy móc, thiết bị:
+ Máy tính để văn phòng
+ Máy tính chủ (server)
+ Thiết bị mạng như router, switch, modem và firewall
+ Điện thoại và hệ thống điện thoại nội bộ
+ Hệ thống video conference
+ Hệ thống lưu trữ mạng
+ Thiết bị đầu cuối thuê bao (CPE)
+ Hệ thống quản lý tài nguyên (ERP)
 + Thiết bị kiểm soát truy cập
+ Thiết bị đo lường mạng
+ Thiết bị định vị GPS
+ Máy in, máy scan và máy fax
+ Thiết bị phát sóng và thu sóng vô tuyến
+ Hệ thống điều khiển truy cập
+ Thiết bị phân tích dữ liệu
+ Thiết bị quản lý mạng (Network Management System)
+ Hệ thống giám sát và phân tích mạng (Network Monitoring and Analysis
System)
+ Thiết bị đo lường hiệu suất mạng (Network Performance Monitoring)
+ Thiết bị lưu trữ (Storage Devices)
+ Hệ thống backup và phục hồi dữ liệu (Backup and Recovery System)
+ Thiết bị bảo mật thông tin (Security Devices)
+ Hệ thống quản lý khách hàng (Customer Relationship Management
System)
+ Hệ thống quản lý dịch vụ (Service Management System)
+ Hệ thống quản lý hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support Management System)
+ Hệ thống quản lý tài nguyên con người (Human Resource Management
System)
+ Hệ thống quản lý tài sản (Asset Management System)
+ Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System)
+ Hệ thống quản lý rủi ro (Risk Management System)
+ Hệ thống quản lý chi phí (Cost Management System)
- Văn phòng: 316 văn phòng, điểm giao dịch thuộc 90 chi nhánh tại 61 tỉnh thành.
- Công nghệ:
+ Công nghệ mạng: bao gồm các thiết bị và phần mềm để xây dựng và quản
lý mạng viễn thông, bao gồm thiết bị định tuyến, switch, bộ phân phối
mạng, tường lửa, hệ thống địa chỉ IP, các giao thức mạng như TCP/IP,
MPLS, OSPF, BGP, v.v.
+ Công nghệ điện toán đám mây: cho phép lưu trữ và xử lý dữ liệu trên các
máy chủ điện toán đám mây thay vì lưu trữ trên các máy tính cá nhân hoặc
máy chủ riêng.
+ Công nghệ 5G: cho phép truyền tải dữ liệu và thông tin với tốc độ cao hơn,
độ trễ thấp hơn và đồng thời hơn.
+ Công nghệ Internet of Things (IoT): cho phép các thiết bị được kết nối với
Internet và trao đổi dữ liệu và thông tin với nhau, cho phép giám sát và
quản lý từ xa các thiết bị và hệ thống.
+ Công nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI): được sử dụng để
xử lý và phân tích các dữ liệu lớn và tự động hóa các quy trình và hoạt
động.
+ Công nghệ blockchain: được sử dụng để bảo vệ dữ liệu và đảm bảo tính
toàn vẹn của các giao dịch trực tuyến.
+ Công nghệ đám mây điện toán lưu trữ: cho phép lưu trữ dữ liệu trên các
máy chủ từ xa thay vì lưu trữ trên các máy tính hoặc máy chủ riêng.
+ Công nghệ truyền thông: bao gồm các hệ thống và thiết bị để truyền tải
thông tin và dữ liệu, bao gồm cáp quang, vệ tinh, sóng vô tuyến và các hệ
thống truyền thông khác.
+ Công nghệ virtualization: cho phép tách riêng phần cứng và phần mềm để
tạo ra các máy ảo, giúp tiết kiệm chi phí cho việc cung cấp dịch vụ.
+ Công nghệ software-defined networking (SDN): cho phép quản lý mạng
thông qua phần mềm thay vì phải cấu hình trực tiếp trên thiết bị mạng.
+ Công nghệ network function virtualization (NFV): cho phép chạy các chức
năng mạng trên các máy chủ ảo thay vì trên các thiết bị mạng riêng lẻ.
+ Công nghệ big data: cho phép thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu lớn,
giúp tăng hiệu quả quản lý và đưa ra quyết định.
+ Công nghệ data center: bao gồm các hệ thống phần cứng và phần mềm để
quản lý và vận hành các trung tâm dữ liệu.
+ Công nghệ machine learning: cho phép máy tính học hỏi từ dữ liệu và cải
thiện các quy trình tự động.
 + Công nghệ automation: cho phép tự động hóa các quy trình và hoạt động,
giảm thiểu sự phụ thuộc vào con người và tăng hiệu suất.
+ Công nghệ edge computing: cho phép xử lý dữ liệu trên các thiết bị ở cạnh
mạng thay vì truyền về trung tâm dữ liệu, giúp giảm độ trễ và tăng tốc độ
truyền tải dữ liệu.
+ Công nghệ DevOps: kết hợp giữa phần mềm và phát triển và hoạt động để
tạo ra một môi trường phát triển và triển khai phần mềm liên tục và nhanh
chóng.
+ Công nghệ containerization: cho phép đóng gói ứng dụng và phần mềm
vào các container để dễ dàng triển khai và quản lý.
+ Công nghệ cybersecurity: bao gồm các hệ thống và phần mềm để bảo vệ
mạng và dữ liệu khỏi các mối đe dọa an ninh.
+ Công nghệ internet protocol television (IPTV): cho phép truyền tải các
kênh truyền hình và video trực tuyến qua mạng IP.
● Tài lực, vốn:
- Vốn pháp định: 300.000.000.000 đồng
- Vốn điều lệ: 3.283.695.530.000 đồng (08/2021)
2. Lựa chọn chiến lược CRM

2.1. Mục tiêu của doanh nghiệp

● Mục tiêu ngắn hạn mà FPT Telecom đặt ra là:

- Đầu tư phát triển các hệ thống CNTT để cung cấp cho doanh nghiệp, người dân
các dịch vụ điện tử: chữ ký số (CA), tờ khai hải quan điện tử, quyết toán thuế điện
tử, bảo hiểm xã hội điện tử, thu, chi ngân sách qua ngân hàng phương thức kinh
doanh thu phí theo số lượng giao dịch hoặc giá trị giao dịch.
- Nâng cấp hạ tầng thông qua việc đầu tư hệ thống đường trục dự phòng, mở rộng
vùng phủ tới 8-10 tỉnh thành mới dọc tuyến trục hiện tại
- Mở rộng hoạt động sang các nước trong khu vực dựa trên kinh nghiệm và cơ sở hạ
tầng có sẵn.
- Trong lĩnh vực Nội dung số : quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam đang tăng dần thị
phần so với các loại hình quảng cáo khác là cơ sở để năng cường hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực này.
 - Phát triển hơn nữa cộng đồng tin tức dựa trên các trang tin điện tử hàng đầu Việt
Nam hiện nay như VnExpress.net, Ngoisao.net…
- Tiếp tục đầu tư mạnh mẽ cho các sản phẩm mới : kênh thuê riêng, trung tâm dữ
liệu, điện toán đám mây…
● Mục tiêu dài hạn mà FPT Telecom đặt ra là :
- Tạo ra doanh thu mới bằng các sản phẩm dịch vụ và các thị trường mới
- Đặc biệt chú trọng phát triển các mảng dịch vụ tạo giá trị gia tăng cao và mang lại
dòng tiền ổn định
- Liên tục đổi mới sáng tạo để mang lại sự tăng trưởng ổn định và duy trì vị thế dẫn
đầu, vượt trội trong ngành.
- Hiện đại hóa hệ thống quản trị và tăng độ trưởng thành cho tất cả các quy trình
- Quản trị tốt dòng tiền.
- Triển khai cung cấp dịch vụ ở trên tất cả tỉnh/thành phố, triển khai mạng điện
thoại cố định, mở rộng đầu tư đường truyền internet.
- Đẩy mạnh toàn cầu hóa, cung cấp những giải pháp và ứng dụng tốt nhất.
- Nâng cao thị phần.

2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM

2.2.1. Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh)

- Chức năng:
+ Tham mưu cho Ban Lãnh đạo: Phòng kinh doanh sẽ tham mưu và đề xuất ý
kiến cho Ban Giám đốc về việc phân phối thị trường, sản phẩm và dịch vụ
của công ty.
+ Hướng dẫn và chỉ đạo: Phòng kinh doanh sẽ hướng dẫn và chỉ đạo các
phòng ban khác trong công ty về sản xuất, phát triển dịch vụ hoặc sản
phẩm mới.
+ Xây dựng, tìm kiếm và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng: Phòng kinh
doanh sẽ đưa ra các phương án và kế hoạch để xây dựng, phát triển và mở
rộng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng.
 + Giám sát, báo cáo và theo dõi hoạt động kinh doanh và bán hàng: Phòng
kinh doanh sẽ thực hiện giám sát và báo cáo các thông tin liên quan đến
kinh doanh và bán hàng của công ty.
+ Thúc đẩy hoạt động tiêu thụ cho sản phẩm: Phòng kinh doanh sẽ chịu trách
nhiệm chính và hỗ trợ cho các phòng ban khác và Ban Giám đốc về quy
trình sản xuất và thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm.
- Nhiệm vụ:
+ Nghiên cứu và phân tích thị trường mục tiêu, thị trường khách hàng tiềm
năng của công ty để xác định chiến lược kinh doanh phù hợp.
+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết cho từng sản phẩm, dịch vụ và
thương hiệu của công ty để thu hút khách hàng.
+ Xây dựng bảng giá, báo giá cho sản phẩm, dịch vụ của công ty để định giá
và thực hiện các hoạt động mua bán với khách hàng.
+ Tổng hợp, cung cấp các tài liệu, thông tin liên quan đến hoạt động kinh
doanh cho ban Giám Đốc.
+ Theo dõi và giám sát việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh của các
phòng ban khác để đảm bảo kế hoạch kinh doanh được thực hiện đúng tiến
độ và quy trình.
+ Xây dựng kế hoạch phân bổ chi phí, thời gian cho hoạt động sản xuất sản
phẩm, dịch vụ của công ty.
+ Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất bằng cách thực hiện các
lệnh liên quan đến sản xuất.
+ Hỗ trợ bộ phận Marketing trong việc thực hiện các chiến lược, kế hoạch
liên quan đến việc phân phối sản phẩm, dịch vụ ra thị trường.
+ Giải quyết các sự cố, phát sinh có liên quan đến hoạt động kinh doanh
trước ban Giám Đốc.
- Chức năng nhiệm vụ của phòng kinh doanh tóm gọn trong việc phát triển mạng
lưới khách hàng, sản phẩm, tăng trưởng doanh thu và tối ưu hoá chi phí kinh
doanh.
2.2.2. Bộ phận marketing (Phòng marketing)

- Chức năng: có vai trò quan trọng trong việc xác định, phát triển và quản lý các
chiến lược tiếp thị của công ty.
- Nhiệm vụ:
+ Nghiên cứu thị trường: Phòng marketing cần phân tích thị trường để hiểu
nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường và những
thay đổi trong ngành.
+ Lên kế hoạch marketing: Dựa trên nghiên cứu thị trường, phòng marketing
sẽ xác định mục tiêu, lựa chọn phương tiện tiếp thị, đưa ra chiến lược sản
phẩm, dịch vụ và giá cả phù hợp với thị trường.
+ Quản lý sản phẩm và dịch vụ: Phòng marketing đóng vai trò quan trọng
trong việc quản lý sản phẩm, dịch vụ, bao gồm đưa ra các giải pháp tiếp thị
cho sản phẩm, dịch vụ, quảng bá sản phẩm, tăng cường thương hiệu của
công ty, đưa ra chiến lược đưa sản phẩm, dịch vụ vào thị trường mới.
+ Xây dựng thương hiệu: Phòng marketing thường chịu trách nhiệm xây
dựng và quản lý thương hiệu của công ty, bao gồm đưa ra các chiến lược
để tăng cường uy tín, độ tin cậy, truyền tải giá trị của thương hiệu đến
khách hàng.
+ Quản lý kênh phân phối: Phòng marketing cũng phải quản lý kênh phân
phối, đưa ra các chiến lược để tối ưu hóa kênh phân phối, tăng cường quan
hệ với đối tác, đưa sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng một cách hiệu
quả.
+ Quản lý chiến lược truyền thông: Phòng marketing đưa ra chiến lược
truyền thông phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và thị trường. Các hoạt động
truyền thông bao gồm quảng cáo, PR, truyền thông trực tuyến và truyền
thông đa phương tiện.
- Tóm lại, phòng marketing của FPT Telecom đóng vai trò quan trọng trong việc
xây dựng và phát triển thương hiệu, tăng cường sự hiện diện trên thị trường, tạo ra
những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp
kinh doanh mới để cạnh tranh trên thị trường.
2.2.3. Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng)

- Chức năng: xây dựng các kênh thông tin (website, fanpage, youtube,...) nhằm
cung cấp cho khách hàng các thông tin về công ty, sản phẩm, giá cả và phương
thức thanh toán một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Nhiệm vụ:
+ Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng, đề xuất giải pháp và trình trưởng
phòng bán hàng để thảo luận trong cuộc họp giao ban.
+ Phối hợp với phòng marketing để triển khai chương trình quảng cáo khuyến mãi,
phân tích lợi ích của khách hàng và tối ưu hóa kế hoạch marketing theo mục tiêu
đã đề ra.
+ Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ hay khách hàng thân
thiết, thường xuyên của công ty.
+ Tổ chức và kiểm tra kế hoạch, ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến chất
lượng sản phẩm, dịch vụ hay quá trình bán hàng.
+ Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết, ngày khai
trương hoặc ngày thành lập của khách hàng.
+ Lập kế hoạch theo dõi thời gian bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành,
hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm bắt mức độ thỏa mãn của
công ty với hoạt động này.
+ Thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thường xuyên, báo cáo kết
quả cho trưởng phòng bán hàng.
+ Tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng,
đề xuất giải pháp cải tiến.
+ Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng liên tục và đề xuất biện pháp cải tiến
các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất.
+ Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng theo tháng, quý và năm để trình
trưởng phòng bán hàng xem xét và đề xuất cho Ban giám đốc thông qua, đồng
thời tổ chức thực hiện theo ngân sách đã thỏa thuận.
2.3. Định hướng hoạt động CRM

- Định hướng hoạt động CRM của FPT Telecom bao gồm các nhiệm vụ chính như
sau:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: FPT Telecom cần xây dựng một cơ sở dữ
liệu khách hàng chi tiết, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích
và nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất.
+ Phát triển các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng: FPT
Telecom cần tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Đồng thời, FPT
Telecom cũng cần lập kế hoạch chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ
và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
+ Đo lường sự hài lòng của khách hàng: FPT Telecom cần thường xuyên đo
lường sự hài lòng của khách hàng để hiểu được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Điều này giúp cho FPT
Telecom có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao sự
hài lòng và giữ chân được khách hàng.
+ Phát triển chiến lược marketing dựa trên dữ liệu khách hàng: FPT Telecom
cần tận dụng dữ liệu khách hàng để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
Điều này giúp cho FPT Telecom đưa ra các quyết định về sản phẩm và dịch
vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng và tăng
trưởng doanh thu.
+ Cải thiện quá trình phục vụ khách hàng: FPT Telecom cần tập trung vào việc
cải thiện quá trình phục vụ khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và chính xác
các yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp cho FPT Telecom tạo ra một hình
ảnh đáng tin cậy trong mắt khách hàng và tăng cường mối quan hệ khách hàng
của công ty.
3. Lựa chọn công nghệ CRM

3.1. Phần cứng

- Thiết bị kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng và ngược lại:
 + Máy tính và máy tính xách tay
+ Điện thoại thông minh và máy tính bảng
+ Máy in, máy quét, máy photocopy
+ Thiết bị thông minh khác
- Thiết bị thu thập, phân tích, lưu trữ, bảo mật dữ liệu:
+ Máy chủ (Server)
+ Cơ sở dữ liệu (Database)
+ Máy tính cá nhân (PC)
+ Máy in (Printer)
+ Máy quét (Scanner)
+ Thiết bị lưu trữ (Storage device)
+ Hệ thống mạng (Network system)
+ Công nghệ bảo mật (Security technology)
+ Công nghệ điện toán đám mây (Cloud computing technology)
+ Phần mềm CRM (CRM software).
+ Hệ thống tổng đài điện thoại (Phone system).
+ Hệ thống IVR (Interactive Voice Response system)
+ Hệ thống call center
+ Hệ thống chatbot
+ Phần mềm CRM tích hợp AI (AI-integrated CRM software)
+ Hệ thống phân tích dữ liệu (Data analytics system)
+ Hệ thống định vị (GPS system)
+ Hệ thống phân tích dữ liệu trên mạng xã hội (Social media analytics
system)

3.2. Phần mềm

Ứng dụng web Ứng dụng di động

Hoạt động trên trình duyệt web Hoạt động trên điện thoại di động

Không yêu cầu cài đặt, truy cập trực

Yêu cầu tải và cài đặt trên thiết bị di động
tiếp qua trình duyệt web
 Dễ dàng truy cập từ bất kỳ thiết bị nào Dễ dàng truy cập trên thiết bị di động,
có trình duyệt web và kết nối Internet nhưng cần kết nối Internet để sử dụng

Có thể cập nhật nội dung trực tiếp trên

Cần cập nhật trên thiết bị di động để có
server, không cần cập nhật trên thiết bị
thể sử dụng các tính năng mới
người dùng

Phù hợp với các ứng dụng có tính năng Phù hợp với các ứng dụng đơn giản, tập
phức tạp, đa nền tảng, cần truy cập trung vào tính năng cục bộ của thiết bị di
nhiều nguồn dữ liệu động

Thường có khả năng tương thích với Yêu cầu độ tương thích với hệ điều hành,
nhiều loại thiết bị, hệ điều hành, trình phiên bản, màn hình và phần cứng của
duyệt khác nhau thiết bị di động

Thường có thể sử dụng được các công Cần cài đặt các ứng dụng, phần mềm để
cụ, phần mềm của hệ điều hành trên sử dụng các công cụ của hệ điều hành trên
trình duyệt web thiết bị di động

Có thể truy cập trên các thiết bị có kích Phù hợp với trải nghiệm trên các thiết bị
thước màn hình lớn hơn, hỗ trợ nhiều có kích thước màn hình nhỏ, hỗ trợ tối ưu
tùy chọn định dạng dữ liệu hóa hiển thị

Thường có thể tùy chỉnh được giao Có giới hạn trong việc tùy chỉnh giao diện,
diện, chức năng theo yêu cầu của người chức năng do hạn chế về không gian và
dùng kích thước của thiết bị di động

3.2.1. Chức năng

- Trang chủ
- Giới thiệu
- Thanh toán
- Yêu cầu
- Cá nhân
3.2.2. Hoạt động

- Trang chủ:
+ Quét mã QR
+ Tìm kiếm
+ Chat với nhân viên tư vấn
+ Gọi tổng đài
+ Thông báo
+ Hợp đồng
+ Hóa đơn
+ Sản phẩm
+ Ưu đãi
+ Số dư ví điện tử Foxpay
+ Số dư FGold
+ Hiển thị quảng cáo
+ Sản phẩm yêu thích
+ Sản phẩm phổ biến
+ Dịch vụ khác: gia đình, IT FPRO, Viettlot, bảo hiểm ôtô, xe máy, bảo hiểm
online
+ Ưu đãi độc quyền
- Giới thiệu:
+ Giới thiệu
+ Đăng ký hộ
+ Lịch sử giới thiệu
+ Mã giới thiệu
+ Chia sẻ mã giới thiệu
+ Chính sách giới thiệu & hướng dẫn đăng kí hộ
- Thanh toán:
+ Thẻ của tôi
+ Trả tự động
+ Trả trước
+ Trả hộ
 + Hóa đơn
+ Lịch sử thanh toán
- Yêu cầu:
+ Yêu cầu về kỹ thuật, cước phí, thủ tục
+ Lịch sử yêu cầu
- Cá nhân:
+ Ảnh đại diện
+ Tên
+ Cấp bậc thành viên
+ Chỉnh sửa thông tin
+ Đăng xuất
+ Tài khoản: Sổ địa chỉ, Khách hàng thân thiết, liên kết thẻ, thiết lập tài
khoản, đánh giá của tôi
+ Tổng quan: điểm giao dịch, lịch phát sóng, chính sách, góp ý
+ Ứng dụng: Ngôn ngữ, thông tin ứng dụng, chia sẻ, đánh giá, biết đến Hi
FPT từ đâu?
4. Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
4.1. Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài
Khách hàng mục tiêu của FPT Telecom là các tổ chức và các cá nhân có nhu cầu sử
dụng các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin. Đây là mối quan hệ hai chiều giữa
doanh nghiệp với khách hàng, nhờ đó giúp cho cả hai cùng tồn tại và phát triển.
+ Khách hàng cá nhân là khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom để đáp
ứng cho nhu cầu cá nhân như các hộ gia đình nhỏ, các phòng trọ sinh viên,...
+ Khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức,... sử dụng dịch vụ
của công ty để đáp ứng cho nhu cầu cho một tập thể hay các cơ sở sử dụng với
mục đích phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
4.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình CRM của FPT
Telecom. Vì giúp cho doanh nghiệp có thể nhận diện và phân loại khách hàng để có chính
sách tốt nhất cho nhu cầu của từng loại khách hàng.
4.2.1. Thông tin cơ bản
 - Đối với khách hàng cá nhân ta sẽ có các thông tin khách hàng cơ bản như sau: Họ
tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, các giấy tờ chứng thực như CMND, sổ hộ
khẩu,...
- Đối với khách hàng tổ chức ta sẽ có các thông tin khách hàng cơ bản như sau: tên
khách hàng, chức vụ, địa chỉ, số điện thoại, Fax, Email, Tên doanh nghiệp, Giấy phép
đăng ký kinh doanh,....
4.2.2. Thông tin nâng cao
Các thông tin nâng cao của khách hàng cá nhân và khách tổ chức:
- Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử
dụng, thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng,...
- Nhóm thông tin thái độ khách hàng: Mức độ hài lòng về chế độ chăm sóc,
mức độ hài lòng về dịch vụ, các yêu cầu, mong muốn của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ,...
4.3. Thiết lập cơ chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng
4.4. Thiết kế các hoạt động quan hệ với khách hàng
- Hoạt động tri ân khách hàng:
+ Thăm hỏi, cảm ơn chúc mừng vào những dịp lễ tết
+ Tặng quà vào những dịp lễ tết
- Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
- Trải nghiệm, dùng thử sản phẩm
- Bào hành, bảo trì, sửa chữa
- Xử lý khiếu nại của khách hàng
4.5. Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng
5. Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator)
5.1. Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM
5.2. Tiêu chí đánh giá các hoạt động CRM
5.3. Tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://fpt.vn/vi
2. https://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4ng_ty_c%E1%BB%95_ph%E1%BA
%A7n_vi%E1%BB%85n_th%C3%B4ng_FPT
3. https://finance.vietstock.vn/FOX/ho-so-doanh-nghiep.htm
4. https://chungta.vn/nguoi-fpt/fpt-telecom-tai-cau-truc-thanh-6-khoi-cac-lanh-dao-
cung-nhan-nhiem-vu-moi-1134228.html#:~:text=T%E1%BB%AB%20tr
%C3%A1i%20qua%20l%C3%A0%20c%C3%A1c,l%C6%B0%E1%BB%A3c
%2C%20qu%E1%BA%A3n%20tr%E1%BB%8B%20con%20ng
%C6%B0%E1%BB%9Di.
5. https://vieclamkinhdoanh.vn/blog/nang-nhiem-vu-cua-phong-ban-hang/
#Chuc_nang_nhiem_vu_cua_phong_kinh_doanh_ban_hang
6. https://glints.com/vn/blog/nhiem-vu-chuc-nang-phong-marketing/
#.ZBFwMnZBy3A
7. https://quantrinhansu-online.com/chuc-nang-nhiem-vu-cua-phong-cham-soc-
khach-hang-trong-doanh-nghiep/
8. https://goilaco.org.vn/chuc-nang-nhiem-vu-cua-phong-cham-soc-khach-hang/
9. https://salesdesign.vn/giai-phap-crm-tai-fpt/
PHỤ LỤC