THÔNG TIN CHUNG

Đề thi quy trình cuộc gọi Inbound-VTP-

Đề thi:
Ver20211105

Mô tả: Bài thi qua chương Quy trình cuộc gọi Inbound

Phần 1/2
Phần lý thuyết

Lựa chọn đáp án chính xác

CÂU HỎI

Câu 1: 6
Có mấy cấp độ trong dạng cuộc gọi Tư vấn cung cấp  

thông tin ?

Câu 2: 6
Điện thoại viên dựa vào lí do khách hàng gọi lên tổng  

đài để phân biệt và nhận diện các dạng cuộc gọi là đúng
hay sai

Sai

Đúng
Câu 3: 6
Điều điện thoại viên cần quan tâm khi tiếp nhận cuộc gọi  
của khách hàng là?

Ngôn từ và giọng điệu của khách hàng

Cảm xúc và thông tin khách hàng mong muốn nhận được

Quan tâm tới nhân thân và lịch sử liên hệ lên tổng đài của khách hàng

Câu 4: 6
Cuộc gọi Phản ánh khiếu nại là cuộc gọi ở cấp độ cao  
hơn cuộc gọi Hỗ trợ xử lý vì tâm lý khách hàng khó chịu
hơn đúng hay sai?

Sai

Đúng

Câu 5: 6
Trên tổng đài Inbound cuộc gọi bao gồm mấy phần?  

Câu 6: 6
Cuộc gọi mà tâm lý khách hàng bình thường đôi lúc vui  
vẻ thoải mái, và có nhu cầu được cung cấp thông tin
nhiều sẽ là dạng cuộc gọi ?
 Hỗ trợ xử lý

Tư vấn cung cấp thông tin

Phản ánh khiếu nại

Hủy dịch vụ

Câu 7: 6
Để có phần mở đầu tốt điện thoại viên nên?  

Xưng thật to danh số và chào đầu

Mỉm cười và chào theo mẫu câu chuẩn

Im lặng để hỗ trợ khách hàng

Câu 8: 6
Điểm khó trong cuộc gọi inbound là gì?  

Điện thoại viên phải vừa thao tác thiết bị vừa nghe khách hàng nói

Điện thoại viên không nhìn được mặt khách hàng

Điện thoại viên không chủ động được nội dung khách hàng chuẩn bị gọi lên
tổng đài

Câu 9: 6
 
Trong cuộc gọi khiếu nại làm thế nào để khách hàng
thấy hài lòng và thỏa mãn?

Tập trung giải tỏa về mặt cảm xúc trước

Tập trung lắng nghe và giải thích lý do

Tập trung giải tỏa cảm xúc và giải quyết vấn đề cho khách hàng
 Câu 10: 6
Trong Inbound có 2 phần Điện thoại viên có thể chuẩn bị  
trước cho mỗi cuộc gọi là phần mở đầu và phần kết
đúng hay sai

Sai

Đúng

Phần 2/2
Phần thực hành

Nghe đi nghe lại file ghi âm và trả lời câu hỏi

CÂU HỎI

Câu 1: 10
 
Hãy nghe file ghi âm và lựa chọn đáp án đúng nhất cho
vấn đề
KH gặp phải:

TK gửi tiền của KH bị trừ tiền

KH gặp lỗi khi sử dụng dịch vụ

KH chuyển tiền bị lỗi chiều gửi

TK gửi tiền của KH bị trừ tiền, HT báo lỗi chuyển tiền và TK người nhận chưa
nhận được tiền

Câu 2: 10
 
 Hãy nghe file ghi âm và trả lời câu hỏi:

Giải pháp cho khách hàng

Đồng cảm/trấn an khách hàng

Cảm ơn Khách hàng

Chào Khách hàng

Câu 3: 10
 
Hãy nghe file ghi âm và sắp xếp thứ tự các bước xử lý
trong
cuộc gọi của ĐTV:

3--Đặt câu hỏi để khai thác thông tin KH

1--Lắng nghe thông tin và cảm xúc của KH
2--Xin lỗi/trấn an KH
4--Đưa ra giải pháp và hướng dẫn KH

Câu 4: 0
 
Cuộc gọi mà bạn vừa nghe được đánh giá là mắc lỗi
trạng thái
giao tiếp phụ mẫu.

Trạng thái này được thể hiện qua HAI ý nào trong
những
ý  sau đây:

Không đồng cảm/trấn an KH

Sử dụng câu không có chủ ngữ “Không”

Không xin tên KH

Sử dụng ngôn từ “nhé”, “nhá” ở cuối câu

ĐÁNH GIÁ

Điểm trắc nghiệm:  90

Điểm tự luận:  0

Tổng điểm:  90

Đánh giá: Không

  đạt

Nhận xét Nhập câu trả lời

Quay lại