Prirucnik 19771

Priručnik 19771
Telekom Srbija
1. PREPORUKE ZA PRIMENU POSLOVNE KOMUNIKACIJE ...........................................3

1.1 POSLOVNA KOMUNIKACIJA......................................................................................................................... 3
1.2 AKTIVNO SLUŠANJE ..................................................................................................................................... 3
1.3 FAZE VOĐENJA RAZGOVORA ..................................................................................................................... 4
1.3.1 FAZA OTVARANJA .................................................................................................................................. 4
1.3.2 FAZA PRIKUPLJANJA INFORMACIJA .................................................................................................... 5
1.3.3 FAZA DAVANJA INFORMACIJA .............................................................................................................. 5
1.3.4 FAZA REŠAVANJA PROBLEMA ............................................................................................................. 7
1.3.5 ZAVRŠNA FAZA ...................................................................................................................................... 7
2. RAZGOVORI.....................................................................................................................9
2.1 Telefonska linija ............................................................................................................................................. 10
2.2 Telefonska linija ............................................................................................................................................. 11
2.3 Kućni internet ................................................................................................................................................ 12
2.4 Kućni internet ................................................................................................................................................ 14
2.5 Kućni internet ................................................................................................................................................ 16
2.6 Mts TV ........................................................................................................................................................... 17
2.7 Mts TV ........................................................................................................................................................... 19
2.8 Mts TV ........................................................................................................................................................... 21
Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 2

Telekom Srbija
1. PREPORUKE ZA PRIMENU POSLOVNE KOMUNIKACIJE
1.1 POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Komunikacija podrazumeva verbalni i neverbalni aspekt:
verbalna (prenošenje poruke/informacije putem reči)
neverbalna (tonalitet/način prenošenja informacije šalje poruku o važnosti, stavu,

odnosu koji imamo prema sagovorniku)
Veoma je važna usklađenost verbalnog i neverbalnog aspekta komunikacije.
Prvi utisak o osobi sa kojom komuniciramo formiramo tokom prvih 30 sekundi razgovora.
Profesionalan, ljubazan i smiren nastup je neophodan element u komunikaciji sa korisnicima.
Ovakav pristup, osim što formira imidž Kontakt centra, izaziva sličnu reakciju kod korisnika, što
znatno olakšava rad agenata.
Faktori koji utiču na stvaranje neadekvatnog utiska:
Ostaviti korisnika da čeka bez objašnjenja

Izostavljanje ljubaznih formulacija (pr. Izvolite, hvala)
Nervoza, neljubaznost, netrpeljivost, arogancija, ironija agenta
Agent govori previše glasno ili tiho, nerazgovetno, neprilagođenom brzinom...
Korišćenje poštapalica, žargona i slenga
1.2 AKTIVNO SLUŠANJE
Aktivno slušanje i razumevanje podrazumeva:
Punu pažnju i koncentraciju agenta
Praćenje neverbalnih znakova korisnika (boja, intenzitet, visina glasa, ritam i tempo
govora)
Davanje potvrde korisniku da razumemo njegovo izlaganje u vidu kratkih potvrda: U

redu, razumem Vas….
Obavezno razjašnjenje zahteva koji ima korisnik, ukoliko dođe do nerazumevanja/zaboravljanja:

„Možete li, molim Vas, da ponovite..“
Prafraziranje zahteva korisnika radi potvrde o pravilnom razumevanju: „Ako sam Vas dobro
razumeo, Vi biste želeli da..“

Telekom Srbija
Sluh i senzibilitet za korisnika koji se, osim racionalnim, vodi i emocionalnim potrebama.
Profesionalna zainteresovanost agenta za nastali problem kao motivacija korisnika za

saradnju i zajedničko rešavanje smetnji u radu servisa.
1.3 FAZE VOĐENJA RAZGOVORA
1.3.1 FAZA OTVARANJA
Uvod u komunikaciju sa korisnikom ima funkciju uspostavljanja afirmativne, profesionalne

komunikacije i poverenja.
Neophodni elementi:
Prvi utisak
Osmeh / ljubazni ton
Pozdrav
POZITIVAN PRVI UTISAK
Uspeh čitavog razgovora u velikoj meri zavisi od toga kako će korisnik doživeti agenta u prvih
30 sekundi – 2 minuta. Za dobar razgovor neophodno je zanemariti lične pretpostavke,
prepoznati bitne detalje i fokusirati se na ono što je moguće uraditi kako bi zahtev korisnika bio
rešen. Bez obzira na ponašanje i stavove korisnika, agent je dužan da razgovor vodi
profesionalno i smireno. Ovakav pristup fokusira na rešenje problema, a korisnik stiče
poverenje u kompetentnost i poslovne veštine agenta.
OSMEH / LJUBAZAN TON
Prisustvo osmeha/ljubaznog tonaliteta doprinosi utisku profesionalne posvećenosti i

usmerenosti na korisnika.

Telekom Srbija
POZDRAV
Komunikacija sa korisnikom započinje pozdravljanjem korisnika: „Dobar dan, (Ime agenta),

izvolite.“
Takođe možete komunikaciju otvoriti sa: „Dobar dan, (Ime agenta), šta mogu da učinim za
Vas?“
1.3.2 FAZA PRIKUPLJANJA INFORMACIJA
Istraživačka faza podrazumeva aktivno slušanje korisnika i postavljanje adekvatnih pitanja koja
pomažu bržoj i jasnijoj identifikaciji ,,problema“.
Pitanja mogu biti otvorenog i zatvorenog tipa i daju mogućnost da se uspostavi kontrola nad
dijalogom. U ovoj fazi neophodno je da agent izvrši proveru informacija u svim dostupnim
aplikacijama. Najčešća greška agenta Kontakt centra je prerana, ishitrena reakcija na početno
izlaganje korisnika, pre nego što se ispitaju svi aspekti problema.
Kada treba proveriti informaciju u dostupnim aplikacijama, (TIS, TTS, Intraweb, Sharepoint,
Mail…) pre nego što se korisnik stavi na čekanje (“HOLD”), umesto “Sačekajte” ili “momenat”,
potrebno je reći korisniku:
„Zamoliću Vas za malo strpljenja, dok proverim informaciju”

„Da li biste bili ljubazni da sačekate dok proverim informaciju?“
1.3.3 FAZA DAVANJA INFORMACIJA
Ovoj fazi pristupamo tek nakon što smo dobili pozitivnu povratnu informaciju od korisnika da
smo razumeli njegov zahtev/potrebu. Važno je da informacija bude tačna, potpuna i jasna.
Izbegavati izraze kao što su:
verovatno
pretpostavljam
nisam siguran
nadam se
Preporuka za pružanje informacija:

ljubazan ton
odgovarajuća brzina govora
obraćanje korisniku sa objašnjenjem i izvinjenjem zbog čekanja
korišćenje isključivo književnog jezika, nikako slenga
obavezno persiranje bez obzira na pol, uzrast, socijalni status ili činjenicu da korisnik ne
persira
TERMINOLOGIJA
Stručne termine prevesti na jezik koji je prihvatljiv i razumljiv prosečnom korisniku.
„Promenite platformu“ - preporučeno: „Potrebno je da zamenite opremu za mtsTV“

„Imali ste prebacivanje mreže“ - preporučeno: „Vršeni radovi na unapređenju mreže“

Telekom Srbija
Posebno je bitno prilagoditi terminologiju prilikom saopštavanja povratne informacije kada se

korisnik interesuje o statusu već prijavljene smetnje. To znači da nije preporučljivo prenositi
identičnu informaciju koja stoji u opisu naloga, od strane kolega koji rade na ispitivanju i
rešavanju problema, budući da takva informacija nije razumljiva korisniku, već je preporuka
koristiti sledeće formulacije u zavisnosti od statusa naloga i rešenja:
Nalog za problem MODEM GUBI LINK, u statusu DODELJEN sa sledećom
napomenom „SNR 6,1/7 dbm, ATT 39/24, linerate profil (lp) 10 Mbps, 2,5 km , max
12400/1037 …..“ – preporučeno: „Proverili smo informaciju, kolege rade intenzivno na
ispitivanju problema, ako bude bilo potrebe kolege će Vas kontaktirati na kontakt telefon
koji ste ostavili u prijavi.“
Nalog za PROBLEM SA BRZINOM, u statusu REŠEN sa sledećom napomenom

“korigovan profil na 10 Mbps…“ preporučeno: „Kolege su ispitale i sanirale problem. Da
li ste proverili kako Vam usluga interneta sada funkcioniše?.... “
Nalog sa problemom MODEM NEMA LINK, u statusu U TOKU sa sledećom

napomenom “prekid na glavnoj liniji“ preporučeno: „Kolege su ispitale problem, došlo je
do prekida i intenzivno rade na rešavanju problema. “
OPCIJA HOLD (ČEKANJE)
Prilikom vraćanja sa opcije “HOLD”, pre nego što se saopšti informacija, korisniku se obratiti
rečima:
“Hvala Vam na strpljenju”

“Izvinite što ste čekali“
Ukoliko je za proveru podataka potrebno dodatno vreme, poželjno je da se nakon 1,5 min.
obratimo korisniku uz formulaciju:
“Zamoliću Vas za još malo strpljenja, da proverim podatke, kako bi bili potpuno sigurni
u čemu je problem….”
PREKIDANJE KORISNIKA
Prekidanje korisnika i upadanje u reč se ne preporučuje. Ukoliko je neophodno prekinuti

sagovornika, kako bi se dobila informacija koja je neophodna, ne koristiti imperative:
“Moram da Vas prekinem” ili

“Kažite mi”,
Preporuka je zatražiti dozvolu korisnika:
“Da li mogu za trenutak da Vas prekinem” ili

“Da li za trenutak možemo da se vratimo na...”

Telekom Srbija
PROSLEĐIVANJE POZIVA
U situacijama kada je potrebno preusmeriti poziv Tim lideru ili proslediti poziv drugom Kontakt
centru, potrebno je koristiti sledeće formulacije:
„Da li biste bili ljubazni da sačekate, kako bih preusmerio poziv na…(neophodno je reći
gde preusmeravamo korisnika) “
“Zamoliću Vas za malo strpljenja, ne prekidajte vezu, preusmeriću poziv na...
(neophodno je reći gde preusmeravamo korisnika)”
Nakon potvrdnog odgovora korisnika, proslediti poziv.
1.3.4 FAZA REŠAVANJA PROBLEMA
U ovoj fazi agent daje predloge za rešavanje problema ili potreba korisnika na osnovu
prikupljenih informacija.
Ovo je faza u kojoj dolaze do izražaja znanja i veštine u prepoznavanju i rešavanju problema.
Ukoliko se problem ne reši u toku inicijalnog poziva primenom važećih procedura, agent
prijavljuje smetnju za servise i usluge koji ne funkcionišu na adekvatan način.
1.3.5 ZAVRŠNA FAZA
Nakon svih faza razgovora važno je i na adekvatan način završiti komunikaciju sa korisnikom
kroz:
Konstataciju da je problem rešen u toku razgovora

Konstataciju da je prijava prosleđena kolegama na dalje ispitivanje
Davanje povratne informacije o već prosleđenim prijavama
Razgovor se završava sa:
„Da li mogu još nekako da Vam pomognem? Prijatno.“

„Da li Vam je potrebna još neka od informacija? Prijatno.“
1.4 ODGOVORI NA PRIMEDBE KORISNIKA
Pravila postupanja sa primedbama:
Ne shvatati primedbe lično.
Najčešće greške: „Dobili ste KC i mi samo prijavljujemo smetnje… ja ne mogu da Vam kažem
kada će smetnja biti otklonjena…mi samo prosleđujemo informacije, a kolege rešavaju…“….
Preporuka je da agent najpre izrazi razumevanje/empatiju prilikom davanja odgovora, a potom
da razgovor usmeri na mogućnosti kojima raspolaže: ,,Razumem Vaše nezadovoljstvo, ono
što ja mogu u ovom trenutku da učinim je da još jednom proverim informaciju, napišem dodatnu
urgenciju, naznačim kolegama hitnost i važnost Vašeg zahteva..“

Telekom Srbija
Ne prelaziti olako preko primedbe korisnika. Zauzeti odgovoran stav prema svakoj
primedbi i afirmativno preusmeriti na zadovoljenje potrebe korisnika.
Kroz kratak komentar / izvinjenje, pokazati razumevanje za negativan stav korisnika.

Postavljanjem pitanja u vezi sa postojećim problemom, doprinosimo efikasnijem rešavanju
zahteva korisnika.
Primer: „Zaista mi je žao i izvinjavam se u ime kompanije/kolege ako je došlo do

nerazumevanja. Predlažem da mi precizno navedete/opišete tačno šta se dešava/lo kako bih
mogao da Vam pomognem u što kraćem roku.“
Primedba korisnika često ukazuje da mu je potrebno neko dodatno pojašnjenje ili informacija i
da ima očekivanje/poverenje u pozitivan ishod.
Preporuke za efikasnije upravljanje konfliktima:
Razgovarati o konkretnom problemu.

Nastupiti miroljubivo i konstruktivno.
Komunicirati na asertivan način uz uvažavanje osećanja korisnika.
Preuzimanje odgovornosti za svoje postupke.

Telekom Srbija
2. RAZGOVORI
Cilj navedenih primera razgovora sa korisnicima je da se uvidi važnost segmenata koje smo
naveli kao faze u razgovoru. Samo dobro i jasno strukturisan razgovor može dovesti do brzog
i efikasnog rešavanja zahteva korisnika. Redosled faza se prilagođava specifičnim situacijama
– način na koji korisnik izražava problem koji ima sa uslugom.
U fazi obučavanja za poslove agenta KC, veština vođenja razgovora, pored neophodnih
stručnih znanja, zahteva vežbanje i simulacije. Putem pokušaja i pogrešaka istražuje se
poželjna mera prisustva i kombinovanja sledećih elemenata: aktivnog slušanja, postavljanja
pitanja, prepoznavanja problema, potvrde o razumevanju informacija koje sagovornici
razmenjuju u ljubaznom i profesionalnom tonalitetu. Koliko god da ste na obuku došli sa
uverenjem da ste talentovani ili vladate komunikacijskim veštinama, 90% uspeha je u
vežbanju!

Telekom Srbija
2.1 Telefonska linija
Agent: Dobar dan, Darko je, izvolite, kako mogu da Vam pomognem?
Korisnik: Dobar dan, ne radi mi fiksni telefon, pa hoću da proverim, možda je isključen?
Agent: Naravno, odmah ćemo proveriti šta se dešava. Recite mi, molim Vas, broj telefona i ko
je vlasnik linije.
Korisnik: Broj je 011/xxx-xxxx, ja sam vlasnik.
Agent: Potrebni su mi samo Vaši podaci, ime i prezime.
Korisnik: Ja sam Petar Petrović.
Agent: U redu, budite ljubazni da ostanete na vezi, kako bih proverio potrebne informicije-
HOLD. ( Aplikativne provere: TIS, TTS, Intraweb…).
Ukoliko aplikativnim proverama utvrdimo da linija nije obuhvaćena grupnim prekidom,

planiranim prekidom, privremenim isključenjem, pojedinačnom smetnjom, agent nastavlja sa
ispitivanjem korisnika o nastalom problemu na liniji. Takođe, vrši se provera da li korisnik
pripada segmentu TOP korisnika.
Agent: Izvinite što ste čekali. Upravo sam proverio i, koliko vidim u sistemu,
linija nije isključena. Da li čujete neki ton kada podignete slušalicu?
Korisnik: Kada podignem slušalicu ne čujem ništa, samo neko blago

šuštanje.
Agent: Razumem. U tom slučaju ću evidentirati problem. Molim Vas samo da ne prekidate
vezu - HOLD.
Agent prosleđuje prijavu u TTS aplikaciji (sa podkategorijom:

„Nema signal centrale“).
Agent: Ja se izvinjavam što ste sačekali. Recite mi, molim Vas, ime i
prezime kontakt osobe i kontakt telefon, po mogućstvu mobilni.
Korisnik: Ja ću biti kontakt osoba Petar Petrović i ostavite ovaj broj sa koga Vas pozivam kao
kontakt.
Agent: Prosledili smo prijavu kolegama na dalje ispitivanje. Provere će biti izvršene u
najkraćem mogućem roku.
Korisnik: U redu, hvala Vam.
Agent: Prijatno.

Telekom Srbija
2.2 Telefonska linija
Agent: Dobar dan, Stefan je kraj telefona, kako mogu da vam pomognem?
Korisnik: Dobar dan, imam problem sa telefonom, pa hoću da prijavim kvar!
Agent: Zamoliću Vas da mi kažete broj telefona i ko je vlasnik linije.
Korisnik: Broj je 021/xxx-xxxx, a vlasnik je moja supruga.
Agent: U redu. Samo da ponovim, broj je 021/xxx-xxxx. A ime i prezime Vaše

supruge je…?
Korisnik: Jovana Jovanović.
Agent: U redu, zamoliću Vas da ostanete na vezi, kako bih proverio potrebne informicije-

ispitivanjem korisnika o nastalom problemu na liniji. Takođe, vrši se provera da li korisnik
pripada segmentu TOP korisnika.
Agent: Izvinite što ste sačekali. Da li čujete neki ton kada podignete slušalicu?
Korisnik: Imam signal, ali mi se dešava, kada zovem nekoga, da mi se prekine veza u toku
razgovora i dosta šušti linija.
Agent: Da li se veza prekine u potpunosti, pa ponovo morate da pozovete sagovornika ili se

ne prekida, a povremeno ga čujete?
Korisnik: Da, skroz mi se prekine veza i moram ponovo da ga pozovem.
Agent: Još samo jedno da proverim, da li možete da primate pozive?
Korisnik: Da, mogu da primim pozivi, ali se isto dešava.
Agent: Razumem. Treba nam samo osoba za kontakt i, dobro bi bilo, broj mobilnog telefona
ukoliko bude bilo potrebe da Vas kontaktiramo.
Korisnik: Ja ću biti kontakt osoba Jovan Jovanović i moj broj je 064/xxx-xxxx.
Agent: Ostanite, molim Vas, na vezi, kako bih evidentirao problem. - HOLD.
Agent prosleđuje prijavu u TTS aplikaciji (sa podkategorijom: „Kidanje veze“

i napomenom: Na liniji se javlja i šuštanje ).
Agent: Ja se izvinjavam što ste sačekali, prosledili smo prijavu kolegama na dalju proveru.
Kolege će ispitati problem.

Telekom Srbija
Agent: Prijatno.
2.3 Kućni internet
Agent: Dobar dan, Darko je, kako mogu da Vam pomognem?
Korisnik: Dobar dan, ne radi mi internet, pa hoću da prijavim problem?
Agent: Zamoliću Vas da mi kažete broj telefona na kom je internet usluga i ko je vlasnik usluge.
Korisnik: Ja sam Petar Petrović.
Agent: U redu, budite ljubazni, ostanite na vezi, kako bih proverio potrebne informicije- HOLD.
( Aplikativne provere: TIS, TTS, Intraweb…).

ispitivanjem korisnika o nastalom problemu na liniji. Agent takođe proverava da li je internet
jedini servis koji je aktivan na tom broju kako bi proverio funkcionalnost svih servisa kao i
da li korisnik pripada segmentu TOP korisnika. U konkretnom primeru na telefonskoj liniji
radi samo internet usluga i tip linije je POTS priključak.
Agent: Izvinite što ste čekali. Da li Vam radi telefonska linija preko koje radi internet?
Korisnik: Telefon mi radi, samo ovaj vaš internet ne radi.
Agent: U redu, zamoliću Vas da priđete ruteru i da mi kažete koje lampice svetle na tom
uređaju.
Korisnik: Svetli prva, druga i četvrta.
Agent: Možete li da mi pročitate koje oznake stoje pored tih lampica?
Korisnik: Prva je POWER lampica, ADSL i LAN 1.
Agent: Dobro. Da li ADSL lampica svetli konstantno ili treperi?
Korisnik: Ona treperi.
Agent: Da li imate povremene prekide u radu usluge?
Korisnik: Nismo do sada imali problem. Od jutros je samo prestao da radi.

Telekom Srbija
Agent: U redu, koliko telefonskih aparata koristite na ovom broju?
Korisnik: 2 telefona imamo.
Agent: Da li su oba aparata povezana preko splitera; to je beli uređaj oblika kutije šibica?
Korisnik: Ovaj u dnevnoj sobi, kod rutera jeste, ali imamo drugi u hodniku, on je direktno
uključen u utičnicu.
Agent: Priđite, molim Vas spliteru i recite mi na kom je ulazu kabl iz utičnice uključen u spliter?
Korisnik: Taj kabl je uključen u ulaz LINE.
Agent: Dobro, a na koji ulaz na spliteru je uključen kabl iz telefonskog aparata?
Korisnik: Uključen je u ulaz na kome je nacrtan telefon.
Agent: U redu. Pogledajte, molim Vas, kabl na ulazu gde je simbol monitora ili gde piše ADSL;
dokle vodi drugi kraj tog kabla?
Korisnik: Taj kabl vodi do rutera sa zadnje strane gde piše adsl/ dsl.
Agent: Potrebno je da isključite iz zida aparat koji nije uključen preko splitera, samo vodite
računa da nije uređaj sa koga pozivate. Takođe ću Vas zamoliti da ne uključujete taj drugi
aparat dok ne kupite spliter, jer to može biti uzrok ovakve smetnje.
Korisnik: Uradio sam to.
Agent: Sada, molim Vas, isključite ruter na taster on/off, pa uključite na isto
to dugme. Sada ćemo sačekati da se lampice stabilizuju. Recite mi ako ADSL
lampica počne konstantno da svetli, biću na vezi (sačekati do 2 min
stabilizaciju lampica).
Agent: (Nakon 2 minuta) Da li je ADSL lampica počela da svetli konstantno?
Korisnik: Ne, ona i dalje treperi.
Agent: Molim Vas za još malo strpljenja, ostananite na vezi, kako bih evidentirao problem -
HOLD.
Agent prosleđuje prijavu u TTS aplikaciji (sa podkategorijom: „Modem

nema link“) i napomenom: „povezivanje na spliter u redu, isključen drugi
aparat bez splitera, vršen restart“.
Agent: Ja se izvinjavam što ste sačekali. Recite mi samo ime i prezime

kontakt osobe i kontakt telefon, po mogućstvu mobilni.
Korisnik: Ja ću biti kontakt osoba Petar Petrović i ostavite 065/xxx-xxxx.

Telekom Srbija
Agent: U redu, prosledili smo prijavu kolegama na dalje ispitivanje, a Vas ću zamoliti da
ostavite opremu, koju ste dobili od nas, uključenu u napajanje. Dakle, nemojte isključivati ruter
kako bi kolege mogle da vrše neophodne provere.
Agent: Prijatno.
2.4 Kućni internet
Agent: Dobar dan, Bogdan je, izvolite?
Korisnik: Dobar dan, ja sam Dragan, Vaš sam korisnik interneta i sporo mi radi internet.
Korisnik: Broj je 013/xxx-xxxx, vlasnik je mama.
Agent: Zamoliću Vas za njeno ime i prezime.
Korisnik: Dragana Marković.

ispitivanjem korisnika o nastalom problemu na liniji. Obratiti pažnju na prethodne zatvorene
naloge, u kojima može biti navedeno rešenje da je brzina interneta smanjena zbog tehničkih
karakteristika linije. Agent takođe proverava da li je internet jedini servis koji je aktivan na
tom broju kako bi proverio funkcionalnost svih servisa, kao i da li korisnik pripada segmentu
TOP korisnika. U konkretnom primeru na telefonskoj liniji radi samo internet usluga brzine
do 10/1 Mbps i tip linije je POTS priključak, korisnik prvi put prijavljuje problem.
Agent: Ja se izvinjavam što ste čekali. Da li Vam radi telefonska linija preko koje funkcioniše
internet?
Korisnik: Telefon mi radi, samo ovaj Vaš internet radi sporo.
Agent: U redu. Na koji način koristite internet, da li preko kabla ili putem WLAN konekcije?
Korisnik: Imam ovaj jedan desktop računar koji je kablom povezan, a koristimo laptop i
mobilne telefone preko wireless-a .
Agent: Da li ste zaštitili Vašu wireless mrežu?
Korisnik: Zaštitili smo wireless.
Agent: Da li ste merili brzinu interneta?

Telekom Srbija
Korisnik: Nisam.
Agent: Da li Vam je trenutno uključen neki računar, kako bismo izvršili proveru brzine?
Korisnik: Jeste, uključen je samo desktop računar.
Agent: Dobro. Zamoliću Vas da sve ostale uređaje privremeno isključite sa wireless mreže.
Korisnik: Laptop mi je isključen,a telefon sam sad takođe isključio.
Agent: Možete li sada da priđete Vašem računaru i da zatvorite sve aplikacije

koje koriste internet, poput pretraživača… aplikacije Skype, Torrent, Viber,
antivirus…?
Korisnik: Kako da isključim te aplikacije?
Agent: U donjem desnom uglu taskbar-a, pored sata, nalaze se ikonice aplikacija koje su
trenutno aktivne. Isključujete ih desnim klikom na opciju Quit, Exit …. Zatim ću Vas zamoliti da
kliknete desnim klikom na sat, pa na Start Task Manager i da odaberete opciju Networking.
Pročitajte, molim Vas, rezultat u polju Network Utilization za stavku Local Area Connection.
Korisnik: Vidim tu neke procente, 0,02%, 0%, 0,03%, stalno se menja broj.
Agent: Bitno je da taj broj nije veći od 0,04%. Sada ćemo izvršiti merenje brzine. Budite
ljubazni, otvorite pretraživač i unesite speed test. Odaberite Speedtest.net by Ookla i odaberite
BEGIN TEST. Pročitajte, molim Vas, rezultate merenja u polju ping, download, upload.
Korisnik: Ping 24 ms, download 2,3 Mbps, upload 0,81 Mbps.
Agent: U ovom slučaju prijavićemo problem, zamoliću Vas da ostanete na vezi kako bih
evidentirao problem - HOLD.
Agent prosleđuje prijavu u TTS aplikaciji (sa podkategorijom: „Problem sa

brzinom“ i napomenom: „Ping 24 ms, download 2,3 Mbps, upload 0,81
Mbps“).
Agent: Ja se izvinjavam što ste čekali. Zamoliću Vas za ime i prezime kontakt
osobe i kontakt telefon, po mogućstvu mobilni.
Korisnik: Ja ću biti kontakt osoba Bogdan Marković i ostavite 066/xxx-xxx.
Agent: U redu, prosledili smo prijavu kolegama na dalje ispitivanje, a Vas ću zamoliti da
ostavite opremu, koju ste dobili od nas, uključenu u napajanje. Dakle, nemojte isključivati ruter
kako bi kolege mogle da vrše potrebne provere.
Korisnik: Recite mi samo kada će to biti rešeno?
Agent: Kolege će se truditi da u što kraćem periodu izvrše provere, ne

duže od 48 časova u zavisnosti od težine samog problema.

Agent: Hvala Vama, prijatno.

Telekom Srbija
2.5 Kućni internet
Agent: Dobar dan, Milan je kraj telefona, kako mogu da Vam pomognem?
Korisnik: Dobar dan, juče sam prijavio da mi ne radi internet, pa zovem da vidim šta se dešava
sa prijavom.?
Korisnik: Ja sam Siniša Ivanović.
Agent: U redu, budite ljubazni, ostanite na vezi, kako bih proverio potrebne informicije- HOLD.
( Aplikativne provere: TIS, TTS, Intraweb…).
Aplikativnim proverom je utvrđeno da je internet servis obuhvaćen pojedinačnom prijavom

od strane korisnika, agent nastavlja sa ispitivanjem korisnika o nastalom problemu. Agent
takođe proverava da li je internet jedini servis koji je aktivan na tom broju kako bi proverio
funkcionalnost svih servisa kao i da li korisnik pripada segmentu TOP korisnika. U
konkretnom primeru na telefonskoj liniji radi samo internet usluga. Korisnik je prijavio
smetnju i Nalog za problem MODEM GUBI LINK, u statusu DODELJEN sa sledećom
napomenom „SNR 6,1/7 dbm, ATT 39/24, linerate profil (lp) 10 Mbps, 2,5 km , max 12400/1037
…..“ .Tip linije je POTS priključak.
.
Agent: Proverili smo informaciju, vidim da je juče evidentiran problem
sa internet uslugom. Kolege rade intenzivno na ispitivanju problema, ako
bude bilo potrebe kolege će Vas kontaktirati na kontakt telefon koji ste ostavili
u prijavi.
Korisnik: Dobro.
Agent: Vas ću zamoliti da ostavite opremu, koju ste dobili od nas, uključenu u
napajanje. Dakle, nemojte isključivati ruter kako bi kolege mogle da vrše
neophodne provere.
Agent opisuje poziv tako što prosleđuje FCR (First Call Resolution) u TTS
aplikaciji, budući da pruža povratnu informaciju o statusu pojedinačne prijave.
Korisnik: Ruter ja nikada ne isključujem.
Agent: Samo da proverim sa Vama da li telefon funkcioniše?
Korisnik: Da, telefon mi radi.
Agent: U redu, hvala Vam.
Korisnik: Hvala Vama, prijatno.
Agent: Prijatno.

Telekom Srbija
2.6 Mts TV
Agent: Dobar dan, Nenad je pored telefona, izvolite?
Korisnik: Dobar dan, ne radi mi Vaša televizija, pa hoću da prijavim problem?
Agent: Zamoliću Vas da mi kažete broj telefona na kome je mts TV usluga i ko je vlasnik
usluge.
Korisnik: Broj je 015/xxx-xxx, vlasnik sam ja Tamara.
Agent: Zamoliću Vas za prezime.
Korisnik: Marković.

ispitivanjem korisnika o nastalom problemu na liniji. Agent takođe proverava da li je mts TV
radi samo mts TV usluga sa jednim Set Top Box-om (Intracom platforma) i tip linije je POTS
priključak.
Agent: Ja se izvinjavam što ste čekali. Da li Vam radi telefonska linija preko koje funkcioniše
mts TV usluga?
Korisnik: Telefon mi radi, samo televizija ne radi.
Agent: U redu. Šta ste primetili kao problem i da li stoji možda neka
poruka na ekranu?
Korisnik: Na ekranu samo piše „Nema signala“.
Agent: Razumem. Zamoliću Vas da priđete ruteru i da mi kažete koje lampice svetle na tom
uređaju.
Korisnik: Svetli POWER lampica i ADSL.
Korisnik: Konstantno.
Agent: U redu. Pošto na ruteru ne svetli LAN 2 ili LAN 3, zamoliću Vas da priđete STB uređaju
i proverite da li svetli neka lampica sa prednje strane.
Korisnik: Na njemu ništa ne svetli.
Agent: Onda bi bilo dobro da testirate uređaj na drugoj strujnoj utičnici.

Telekom Srbija
Korisnik: I dalje se ništa ne dešava.
Agent: U ovom slučaju prijavićemo problem, pa ću Vas zamoliti da ostanete na vezi kako bih
evidentirao prijavu - HOLD.
Agent prosleđuje prijavu u TTS aplikaciji (sa podkategorijom: „Neispravna

terminalana oprema“ i napomenom: „Neispravan STB uređaj, ne svetli ni
jedna lampica. Testirano na drugoj strujnoj utičnici“. Neispravnost opreme
se prijavljuje i kada je broj obuhvaćen grupnom smetnjom.
Agent: Ja se izvinjavam što ste sačekali. Zamoliću Vas za ime i prezime

Korisnik: Ja ću biti kontakt osoba Tamara Marković i ostavite 064/xxx-xxxx.
Agent: U redu, prosledili smo prijavu kolegama na dalje ispitivanje, a Vas će kolege kontaktirati
kako bi izvršili proveru ispravnosti opreme.
Korisnik: Dobro. Da li ja mogu negde da zamenim opremu?
Agent: Kolege će Vas kontaktirati i najaviti dolazak u objekat gde se nalazi oprema, kako bi
ispitali uređaj. Bilo bi dobro da Vam broj, koji ste nam ostavili, bude dostupan, kako bismo
mogli da Vas kontaktiramo.
Agent: Hvala Vama. Prijatno.

Telekom Srbija
2.7 Mts TV
Agent: Dobar dan, Tamara je, izvolite?
Korisnik: Dobar dan, ne radi mi IPTV, pa hoću to da prijavim?
Agent: Zamoliću Vas da mi kažete broj telefona na kome funkcioniše mts TV usluga i
ko je vlasnik usluge.
Korisnik: Broj je 018/xxx-xxx, vlasnik sam ja Jovan Jovanović.
Agent: U redu, zamoliću Vas da ostanete na vezi, kako bih proverila potrebne
informicije- HOLD. ( Aplikativne provere: TIS, TTS, Intraweb…).

radi samo mts TV usluga sa jednim Set Top Box-om (MSVS platforma) i tip linije je POTS
priključak.
Agent: Izvinite, molim Vas, što ste čekali. Da li Vam radi telefonska linija preko koje funkcioniše
mts TV usluga?
Agent: U redu, šta ste primetili kao problem i da li stoji možda neka poruka
na ekranu?
Korisnik: Dešava mi se često da mi se blokira slika tj. zakoči i onda se na

ekranu pojavi poruka „medijska greška“.
uređaju.
Korisnik: Svetli POWER lampica i ADSL, LAN 2.
Korisnik: Konstantno.
Agent: U redu. Da li Vam trenutno televizija radi?
Korisnik: Trenutno da, radi, ali se često dešava da se zakoči slika…
Agent: Pošto kažete da imate česte prekide u radu usluge, da li ste primetili da se ADSL
lampica na ruteru isključuje ili počinje da treperi tokom tih prekida?
Korisnik: Ne bih mogao da Vam kažem, nisam primetio to.

Telekom Srbija
Agent: U redu. Da li možete da mi kažete koliko telefonskih aparata koristite na ovoj liniji?
Korisnik: Imamo 1 telefon.
Agent: Da li je taj aparat povezan preko splitera; to je beli uređaj oblika kutije šibica?
Korisnik: Jeste preko te kutijice.
Agent: Priđite, molim Vas, spliteru i pogledajte kabl iz utičnice. Na kom ulazu je uključen u
spliter?
Korisnik: Meni je to iza ormara, pa ne mogu da proverim ali to je dobro povezano.
Agent: U ovom slučaju prijavićemo problem, pa ću Vas samo zamoliti da ostanete kratko na
vezi dok evidentiram problem - HOLD.
Agent prosleđuje prijavu u TTS aplikaciji (sa podkategorijom:

„Zamrzavanje slike-Pikselizacija“ i napomenom: „nepristupačan spliter,
korisnik tvrdi da je povezivanje dobro, u toku čestih prekida javlja se i
poruka na ekranu - medijska greška “). Zbog nepristupačnosti splitera ne
insistira se na proveri povezanosti istog.
Agent: Ja se izvinjavam što ste čekali. Zamoliću Vas za ime i prezime

Korisnik: Ja ću biti kontakt osoba Jovan Jovanović i ostavite 066/xxx-xxx.
Agent: U redu, prosledili smo nalog kolegama na dalje ispitivanje, a Vas ću zamoliti da ostavite
opremu, koju ste dobili od nas, uključenu u napajanje. Dakle, nemojte isključivati ruter i STB
kako bi kolege mogle da vrše provere daljinskim putem.
Korisnik: U redu, prijatno doviđenja.
Agent: Prijatno.

Telekom Srbija
2.8 Mts TV
Agent: Dobar dan, Dragana je kraj telefona, izvolite?
Korisnik: Dobar dan, ne radi mi IPTV, pa hoću to da prijavim?
Agent: Zamoliću Vas da mi kažete broj telefona na kome funkcioniše mts TV usluga i ko je
vlasnik usluge.
Korisnik: Broj je 017/xxx-xxx, vlasnik sam ja Petar Jovanović.
Agent: U redu, zamoliću Vas da ostanete na vezi, kako bih proverila potrebne informicije-

radi samo mts TV usluga sa jednim Set Top Box-om (Intracom platforma) i tip linije je POTS
priključak.
Agent: Ja se izvinjavam što ste sačekali. Da li Vam radi telefonska linija preko koje funkcioniše
mts TV usluga?
Agent: U redu, šta ste primetili kao problem i da li stoji možda neka poruka
na ekranu?
Korisnik: Na ekranu stoji neka poruka u tri reda.
Agent: U redu, zamoliću Vas da priđete TV prijemniku i da mi pročitate

poruku ako ste u mogućnosti.
Korisnik: Piše nešto „The requested url could not be retrieved“.
uređaju.
Korisnik: Svetli POWER lampica, ADSL i LAN 4.
Korisnik: Konstantno svetli.
Agent: Pogledajte molim Vas kabl koji je priključen na LAN 4. U šta je uključen drugi kraj tog
kabla?
Korisnik: On je uključen u ovaj vaš sivi uređaj.

Telekom Srbija
Agent: Potrebno je da isključite kabl i iz LAN 4 ulaza i uključite u LAN 3. Portovi LAN 2 i LAN
3 su konfigurisani da preko njih funkcioniše mts TV usluga.
Korisnik: Ja sam nešto premeštao opremu pa sam verovatno loše povezao. Evo, uradio sam
to sada.
Agent: Dobro, sada ćemo restartovati opremu. Potrebno je da isključite ruter na taster on/off
i STB iz strujne utičnice.
Korisnik: Isključio sam oba uredjaja.
Agent: Sada ću Vas zamoliti da uključite samo ruter. Sačekaćemo da se

stabilizuju lampice. Recite mi kada ADSL lampica počne konstantno da svetli,
biću na vezi (sačekati do 2 min stabilizaciju lampica).
Korisnik: Evo sada ADSL lampica svetli konstantno.
Agent: Sada molim Vas uključite STB uređaj pa ćemo sačekati (do 2 minuta) , biću ja na vezi.
Korisnik: Prikazuje mi se da ukucam neku lozinku.
Agent: Lozinka je 1234, ako je niste menjali.
Korisnik: Nisam je menjao. Sada ću da probam. Evo funkcioniše.
Agent: Ako ste dobili sliku , probajte i da promenite kanal?
Korisnik : Da, da radi.
Agent opisuje poziv tako što prosleđuje FCR (First Call Resolution) u TTS aplikaciji, budući
da je rešen problem u toku poziva.
Agent: U redu.
Korisnik: U redu, hvala Vam, prijatno.
Agent: Hvala Vama, prijatno.

Telekom Srbija
“ Dobro poslovno ponašanje je ne samo lepa forma, već se i veoma isplati. Ono
podiže kvalitet života na radnom mestu, doprinosi podizanju motivacije
zaposlenih, poboljšava imidž kompanije, i zbog svega toga igra važnu ulogu u
stvaranju profita. S druge strane, neprikladno ponašanje, bilo da je zasnovano na
nebrizi, sebičnosti ili neznanju, može koštati čoveka ne samo uspešne karijere,
već i samog posla”
Letitia Baldrige

Prirucnik 19771

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Prirucnik 19771

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Priručnik 19771

1. PREPORUKE ZA PRIMENU POSLOVNE KOMUNIKACIJE ...........................................3

Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 2

1. PREPORUKE ZA PRIMENU POSLOVNE KOMUNIKACIJE

1.1 POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Komunikacija podrazumeva verbalni i neverbalni aspekt:

verbalna (prenošenje poruke/informacije putem reči)

neverbalna (tonalitet/način prenošenja informacije šalje poruku o važnosti, stavu,

Veoma je važna usklađenost verbalnog i neverbalnog aspekta komunikacije.

Faktori koji utiču na stvaranje neadekvatnog utiska:

Ostaviti korisnika da čeka bez objašnjenja

1.2 AKTIVNO SLUŠANJE

Aktivno slušanje i razumevanje podrazumeva:

Punu pažnju i koncentraciju agenta

Davanje potvrde korisniku da razumemo njegovo izlaganje u vidu kratkih potvrda: U

Obavezno razjašnjenje zahteva koji ima korisnik, ukoliko dođe do nerazumevanja/zaboravljanja:

Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 3

Profesionalna zainteresovanost agenta za nastali problem kao motivacija korisnika za

1.3 FAZE VOĐENJA RAZGOVORA

1.3.1 FAZA OTVARANJA

Uvod u komunikaciju sa korisnikom ima funkciju uspostavljanja afirmativne, profesionalne

POZITIVAN PRVI UTISAK

OSMEH / LJUBAZAN TON

Prisustvo osmeha/ljubaznog tonaliteta doprinosi utisku profesionalne posvećenosti i

Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 4

Komunikacija sa korisnikom započinje pozdravljanjem korisnika: „Dobar dan, (Ime agenta),

1.3.2 FAZA PRIKUPLJANJA INFORMACIJA

„Zamoliću Vas za malo strpljenja, dok proverim informaciju”

1.3.3 FAZA DAVANJA INFORMACIJA

Preporuka za pružanje informacija:

Stručne termine prevesti na jezik koji je prihvatljiv i razumljiv prosečnom korisniku.

„Promenite platformu“ - preporučeno: „Potrebno je da zamenite opremu za mtsTV“

Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 5

Posebno je bitno prilagoditi terminologiju prilikom saopštavanja povratne informacije kada se

Nalog za PROBLEM SA BRZINOM, u statusu REŠEN sa sledećom napomenom

Nalog sa problemom MODEM NEMA LINK, u statusu U TOKU sa sledećom

OPCIJA HOLD (ČEKANJE)

“Hvala Vam na strpljenju”

Prekidanje korisnika i upadanje u reč se ne preporučuje. Ukoliko je neophodno prekinuti

“Moram da Vas prekinem” ili

Preporuka je zatražiti dozvolu korisnika:

“Da li mogu za trenutak da Vas prekinem” ili

Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 6

Nakon potvrdnog odgovora korisnika, proslediti poziv.

1.3.4 FAZA REŠAVANJA PROBLEMA

1.3.5 ZAVRŠNA FAZA

Konstataciju da je problem rešen u toku razgovora

Razgovor se završava sa:

„Da li mogu još nekako da Vam pomognem? Prijatno.“

1.4 ODGOVORI NA PRIMEDBE KORISNIKA

Pravila postupanja sa primedbama:

Ne shvatati primedbe lično.

Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 7

Kroz kratak komentar / izvinjenje, pokazati razumevanje za negativan stav korisnika.

Primer: „Zaista mi je žao i izvinjavam se u ime kompanije/kolege ako je došlo do

Preporuke za efikasnije upravljanje konfliktima:

Razgovarati o konkretnom problemu.

Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 8

Služba za obuke i interno informisanje u oblasti usluga i servisa 9

Korisnik: Broj je 011/xxx-xxxx, ja sam vlasnik.

Agent: Potrebni su mi samo Vaši podaci, ime i prezime.

Korisnik: Ja sam Petar Petrović.

Ukoliko aplikativnim proverama utvrdimo da linija nije obuhvaćena grupnim prekidom,

Korisnik: Kada podignem slušalicu ne čujem ništa, samo neko blago