VEŠTINE I TEHNIKE POSLOVNE KOMUNIKACIJE –

PRIMERI IZ PRAKSE

~ Seminarski rad ~
 SADRŽAJ

1. UVOD 3
2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA PUTEM TELEFONA 4
2.1 Odgovor na poziv 4
2.2 Dobro struktuiran telefonski razgovor 5
2.3 Loše struktuiran telefonski razgovor.......................................................................................................5

2.4 Analiza situacije......................................................................................................................................7

3. PRIMER KONSTRUKTIVNOG RAZGOVORA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI..................8

4. PRIMER DESTRUKTIVNOG RAZGOVORA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI......................8

5. ZAKLJUČAK...........................................................................................................................................9

6. LITERATURA.......................................................................................................................................10

2
1. UVOD

Šta zapravo predstavlja komuniciranje? Bez komuniciranja bilo bi teško, ako ne i

nemoguće, voditi bilo koji posao. U stvari, komunikacija se dešava stalno, na svim nivoimai u
svim oblicima poslovanja. To je zato što svi ljudi moraju da komuniciraju da bi postigli bilo
kakav međusobni odnos. Zapravo, komunikacija nas čini ovim što jesmo, pošto je ona osnova
stvaranja kulture.

Bez obzira na to što je komunikacija jedna univerzalna i bazična pojava, ona treba da se
prilagodi određenim poslovnim situacijama da bi bila što efikasnija i uspešnija, isto kao što su
nam potrebne određene veštine i znanja za određene poslove. Korišćenje samo naših urođenih
komunikativnih sposobnosti je često nedovoljno za uspešnu poslovnu komunikaciju.

3
2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA PUTEM TELEFONA

Telefonski bonton dio je opšteg govornog bontona čija se specifičnost ogleda u odabiru
govornih formula. Telefonski razgovor je kontakt u vremenu, ali udaljen u svemiru i posredovan
posebnom opremom, komunikacijom sagovornika. Udaljenost sugovornika u prostoru
isključuje izraze lica, gestove, pretpostavlja prisustvo fraza koje prenose emocionalno stanje
sagovornika, kao i posebne fraze kao što su: „Poljupci“, „Iznenađen sam“, „Rukujem se.“
Pored toga, telefonski razgovori su vremenski ograničeni, stoga, posebne su etiketne norme
interakcije sa sagovornikom. Zahvaljujući telefonu možete brzo rešiti ogroman broj problema.
Ali ne znamo svi kako se s tim sposobno nositi.

Telefonski razgovori mogu se uslovno podeliti u dve vrste: odgovor na poziv i „ morate
nazvati“.

2.1. Odgovor na poziv:

Slušalicu telefona koji zvoni treba podići nakon 1-2 zvona i bolje se nasmejati, tada će v
glas zvučati više prijateljski. Kad se podigne telefon, mora se imenovati organizacija, na primer:
"Firma Zarya , dobar dan!" Čuvši takvu frazu, pretplatnik se uverava da nije pogrešio s brojem.
Ako je došlo do greške u kucanju, nesporazum će se odmah razjasniti i neće dovesti do gubitka
vremena za oba sagovornika.

Ako je u pitanju redovni poslovni partner, koga sekretar prepoznaje po glasu, treba ga
nazvati imenom prije nego što se predstavi i reći: "Drago mi je, Obren Vasiljević!"

Kada razgovara telefonom, sekretarica bi trebala razgovarati prijateljski, kombinujući

smirenost i efikasnost. Pogrešan ton telefonskog razgovora može dovesti do gubitka razumevanja
i efikasnosti pregovora. Ne bi se trebalo govoriti arogantnim i servilnim tonom.

Tokom telefonskog razgovora ne trebaju se koristiti teško izgovorljive reči, treba

govoriti jasno, bez žurbe i pažljivo slušati sagovornika. Ako u razgovoru postoje imena i
prezimena koja sluh slabo opaža, izgovaraju se kao slogovi.
4
 Treba biti pribran i strpljiv čak i kad je sagovornik taj koji ne razume ili jednostavno
greši sa brojem. Ne treba odgovarati bezobrazno na bezobrazluk, niti žuriti da se prekine veza
dok pretplatnik ne završi. Ako pozove ljuta osoba, sagovornik se prekida na prikladnom mestu i
može mu se postaviti pitanje: "Oprostite, ako Vam mogu pomoći nekako, recite mi šta da
učinim za Vas?"

Takođe se ne preporučuje osuđivati klijenta na dugo čekanje. Ako je nemoguće brzo

pronaći potrebne podatke, bolje je reći pretplatniku tačno vreme kada može nazvati ili ga pitati
za telefonski broj i nazvati. U odsustvu vođe, sekretar bi trebao pitati: "Šta da mu prenesem?"
ili "Molim Vas diktirajte, ja ću to zapisati." Proverite je li poruka snimljena jasno i
nedvosmisleno te da su sve informacije tačne i čitljive.

2.2 Dobro struktuiran telefonski razgovor

Sekretar: „Sekretarica direktorke firme Zarya, Ana Perić pri slušalici."

Pretplatnik: „Zdravo! (Kaže komercijalni direktor akcionarskog društva" Azot", Ivan Ivanov.)
Molim vas, povežite me sa Nikolajem Petrovičem."
Sekretar: „Zdravo, Ivane Ivanoviću! Nažalost, Nikola Petrović je sada odsutan. Doći će u 14.30.
Može li ga neko zameniti? Kako Vam mogu pomoći?"

Pretplatnik: „Želeo bih razgovarati s Nikolom Petrovićem o mogućnosti naših zajedničkih akcija
za organizaciju kupovine materijala."

Sekretar: „Mogu Vam dati telefonski broj šefa odeljenja koji se bavi sličnim pitanjima."

Pretplatnik: „Hvala Vam, biću Vam zahvalan.“

2.3 Loše struktuiran telefonski razgovor

Nazovite! Sekretarica uzima telefon.

Sekretar: "Slušam!"

Pretplatnik: "Gde sam završio?"

5
Sekretar: "Gde zovete?"

Pretplatnik: "Treba mi firma Zarya.

Sekretar: "Ko to kaže?"

Pretplatnik: "Je li ovo firma Zarya?"

Sekretar: "Da, ovo je Zarya

Pretplatnik: "Treba mi direktor kompanije."

Sekretar: "Ko pita direktora?"

Pretplatnik: "Poslovno".

Sekretar: "Kakav posao?"

Pretplatnik: "S kim razgovaram?"

Sekretar: "Sa sekretarom direktora."

Pretplatnik: "Poveži me s direktorom".

Sekretar: "Nema direktora."

Pretplatnik: "Kada će to biti?"

Sekretar: "Ne znam."

Pretplatnik: "Jesu li poslanici na mestu?"

Sekretar: "Ne znam."

Pretplatnik: "Hoće li sastanak biti zakazan za sutra?"

Sekretar: "Ne znam ništa o bilo kojem sastanku. Nazovite kasnije."

6
2.4 Analiza situacije

Nakon što je podigla slušalicu, sekretarica se morala predstaviti ili barem dati ime svoje
organizacije. Sekretar je loše obučen i ne voli svoj posao. Odgovoriti sa: "Ne postoji direktor"
- bez preciziranja kada će biti, - klijent ostaje bez gubitka. Ovim daje slobod u svojoj iritaciji, ne
posedujući potrebne osobine sekretara: izdržljivost, nepromenljiva dobra volja prema ljudima.

Na pitanje o sastanku, sekretarica je odgovorila: "Ne znam ništa o bilo kojem sastanku"
(takav odgovor generalno zaslužuje ad ministrativnu kaznu), morala je reći: "Čekajte, sad ću
saznati." Iz ove situacije može se zaključiti: nikada se ne bi smelo tako razgovarati telefonom.

Slika 1.1

3. Primer konstruktivnog razgovora u poslovnoj komunikaciji

Zaposleni: ,,Složićete se da se zaista trudim oko posla, svaki zadatak obavim u predviđenom
roku urađen prema tačno propisanim kriterijumima. U poslednjem kvartalu održala sam više od
20 sastanaka sa velikim klijentima. Sa njih petnaest započeli smo saradnju u vidu velikih
projekata. Vaša pohvala je izostala i juče kada sam uspešno zaključila poslednji sastanak. Kroz

7
takvo ponašanje, stičem utisak da ne vidite koliko se trudim. Zaista bi mi značilo da dobijem Vaš
feedback. “

Poslodavac: „Hvala Vam što ste mi to rekli, sada razumem potrebu koja Vas motiviše. Kroz
povišicu plate i unapređenje, želela sam da Vam pokažem koliko cenim Vaš rad, ali sada
razumem da Vam je potreba za pohvalom važnija od priznanja. Ubuduće, kad god imate
potrebu za mojim feedback-om, tražite ga. Rado ću ga podeliti sa Vama. “

Na ovaj način, precizno je iskomunicirano ono što je važno i konkretnim primerima je

obrazložena situacija, poštujući sagovornika. Omogućeno je da sagovornik jasno čuje i razume
predmet komunikacije.

4. Primer destruktivnog razgovora u poslovnoj komunikaciji

Zaposleni: „Ne razumem zašto Vam je teško da me pitate kako sam. Predano radim, sva
zaduženja obavljam na vreme ispunjavajući sve postavljene kriterijume. Zaista se trudim, a
povratna informacija izostaje. Nema pohvale. Vi ne cenite moj rad, ništa Vam nije dovoljno što
uradim. Postaje mi sve teže da radim u ovakvim okolnostima.“

Poslodavac: „Vi nikada niste zadovoljni – u proteklih godinu dana dva puta ste napredovali,
dobili ste i znatnu povišicu. Svojim delima pokazujem koliko cenim Vaš rad! Šta je potrebno još
da uradim kako biste to videli?! “

Da bi se izbegao konflikt neophodno je da se zaključci donose na osnovu činjenica i ponašanja

druge osobe, a ne na osnovu interpretacija. Ukoliko nema dovoljno informacija o određenoj temi,
potrebno je pitati sagovornika o istim.

4. ZAKLJUČAK

Efikasna komunikacija je od suštinskog značaja za svaki odnos, pogotovo poslovni.

Uspeh u prodaji i servisu pre svega zavisi od veština komunikacije. Menadžeri moraju biti
visoko kompetentni kada je reč o komunikaciji. Timovi, koji su ključni element svake

8
organizacije, formiraju se upravo kroz komunikaciju, a njihova efikasnost u poslu
neposredno zavisi od veština komunikacije. Iz svega ovoga je jasno da bez efikasne
komunikacije nije moguće ostvariti uspeh ni na jednom polju života, samim tim ni u
poslovanju.

Komunikacija je ogledalo kompanije!

Način na koji zaposleni komuniciraju međusobno, kao i način na koji se ophode prema
klijentima, predstavlja sliku organizacije. Edukativni trening iz efikasne eksterne
komunikacije pruža mogućnost za razvoj znanja i veština neophodnih za komunikaciju sa
postojećim i budućim saradnicima na način koji može doprineti poslovanju i imidžu
organizacije.

5. LITERATURA

1. https://pegasus-centar.rs/vestine-komunikacije/;
2. https://wptp.ru/bs/biznes-plany/pravila-obshcheniya-po-telefonu-primer-delovogo-
razgovora-po/;
3. Gordana Dobrijević: „Poslovno komuniciranje i pregovaranje“, Beograd, 2017;
9
10