д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

1. ВОВЕД ВО ОСНОВИТЕ НА КОМУНИКАЦИЈАТА

Поим за комуникација

Комуникологијата е интередисциплинарна наука која своите корени ги има во некои

други науки и вештини како што се: беседништвото реториката, граматиката,
филозофијата, психологијата, лингвистиката, информатиката, социологијата и други.

Комуникацијата е основниот поим од кој се поаѓа при изучувањето на комуникогогијата.

Во контекст на ова, комуникацијата претставува перманентен процес на испраќање и
примање информации, со една основна цел – размена на идеи.

Денес, може да се рече дека живееме во ера на најсовремени комуникациски системи

за масовни комуникации. Секојдневно, човекот е изложен на постојано примање на
информациии од секаков вид. Според некои истражувања, просечното семејство секој
ден е изложено на повеќе од илјади рекламни пораки, кои се само еден вид
комуникација. Најголемиот број од пораките што се упатуваат до нас ги игнорираме, но
еден дел од нив сепак стигнува до нашата свест, па дури и се меморира. Поаѓајќи од
ова, треба да се истакне дека индивидуалната комуникација поминува низ четири фази:

1. Внимание: За да го привлече вниманието на човекот пораката мора да биде

доволно силна, атрактивна, различна од останатите и интересна.

2. Краткорочна меморија. Пораките што допираат до ова, првично скалило на

нашата свест имаат краток век на помнење. За да останат подолготрајно во
свеста, треба да се повторуваат;

3. Долгорочна меморија. Оние пораки што ќе допрат до ова ниво на свеста на

човекот, остануваат запаметени и ќе бидат заборавени само ако постојат и други
“конкурентни” пораки што го одземаат вниманието;

4. Централна обработка. На овој степен се обработуваат пораките што ја минале

долгорочната меморија заедно со останатите информации кои веќе постојат во
меморијата и кои предизвикуваат позитивни или негативни чувства. Сите тие
заедно го обликуваат: човечкото верување, неговите чувства и намери или
евентуалната акција.

Комуницирањето ги опфаќа сите средства и методи со кои луѓето пренесуваат

информации. Комуникациските активности го исполнуваат целиот човеков ден. Една
анализа за времето што се троши на комуникации, покажува дека 40% од целокупното
време се троши во слушање, 35% во говорење, 15% во читање, а само 10% во
пишување.

Најзначајниот момент во комуникацијата е пренесувањето на информациите. Некои

теоретичари сметаат дека процесот на комуницирање е еднонасочен, при што
испраќачот на информацијата е активната страна, а примачот на информацијата е
пасивната страна. Според ова сфаќање, комуникацијата е единство на три елементи:
изворот (испраќачот), пораката и примачот. Како извор може да биде некоја личност,
но исто така и телевизиска или радио емисија, или некоја книга. Пораката може да има
многу различни форми, какви што се: прашање, молба па дури и насмевка. Во улога на
примач може да биде секое лице на кое пораката му е наменета, но може и некое или
некои други присутни лица на кои не им е наменета пораката, но се нашле во
комуникациското поле. Овој симплифициран модел создава основна концептуализација

1
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

и покрај тоа што не е доволно софистициран за да се разберат сите “заплети” од

повеќето комуникации во секојдневниот живот или во работата.

ПОРАКА

испраќач примач

Едноставен модел на комуницирање

Посложен е моделот на комуницирање што комуникацијата ја разгледува од аспект на

одговорите на петте прашања: кој ја испраќа пораката (испраќач); зошто ја испраќа (цел
на комуникацијата); кому е наменета информацијата (примач); по кој канал се испраќа
информацијата (начин на пренесување) и каков ефект предизвикува (повратната
информација). Ова графички може да се претстави на следниот начин:

испраќач на информацијата

кодирање на информацијата
повратна
информација
избор на клима за
комуницирање

komunicirawe
примачот ја декодира
пораката komunicirawe
пренос / предавање

примач на информацијата

Општ модел на комуницирање

Кога се вели комуникациски канал, се мисли и на патот на комуницирањето, но и на
начинот на комуницирањето. Целта на комуницирањето се смета дека е постигната
тогаш, кога постои потполно разбирање меѓу испраќачот и примачот. Во тесна врска со
него е значењето на повратната информација од причина што, преку неа, испраќачот
стекнува сознание за тоа дали примачот коректно ја интерпретирал пораката. Како
елементи што се поврзани со комуникацијата, а треба да ги поседуваат и испраќачот и
примачот, се нивните: вештини, знаења, ставови и социокултурата - кога е потребно
декодирање на информацијата, додека кога станува збор за кодирање на
информацијата, значајни се: мотивите, мислењата и одлуките.

Вака разбрана комуникацијата покажува дека комуницирањето е двонасочен процес

во кој постојат најмалку двајца соговорници и активностите што тие ги преземаат, а се

2
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

состојат од непрекинат синџир на акции и реакции. Теоријата на комуникациите го

проучува двонасочниот тек на пораките што ги носи информацијата.

За да може правилно да се разбере комуникацискиот процес потребно е да се земат во

предвид основните елементи на комуницирањето и да се претстави сликовито:

кодирање декодирање
извор порака примач

в р е в а

Комуникациски процес

Од сликата може да се забележи дека комуникацискиот процес опфаќа повеќе

елементи:

 извор или комуникатор

 порака
 примач
 кодирање
 декодирање
 шумови или пречки

Комуникаторот презентира одредени информации кои претставуваат порака.

Пренесувањето на саканата порака од страна на изворот (комуникаторот) се нарекува
трансмисија или кодирање, а вистинското дешифрирање од страна на примачот се
нарекува толкување или декодирање. При секое комуницирање постојат некои
пречки или шумови кои можат да се појават на било кое место од комуникацискиот
систем. Успешноста на комуникацијата зависи од капацитетот на каналот, неговата
моќ, како и од можноста да се оствари повратана врска.

Важноста на успешното комуницирање за ефикасност

на идните судии и обвинители

Работата на судијата и јавниот обвинител е работа во која тој постојано стапува во

контакт со различни луѓе. Таа работа е сведена на постоајна комуникација и затоа
многу е важно каков е квалитетот на таа комуникација.

Кога зборуваме за работата на судијата и јавниот обвинител треба да имаме во вид

дека неговата работа ги има, главно, следните карактеристики:

 работа со различни луѓе

 испитување, распрашување, сослушување

 изведување и оценка на докази

3
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 донесување одлуки.

Доколку судијата/јавниот обвинител има изградено вештина за успешна комуникација,

тој голем дел од неговите активности ќе може многу поуспешно да ги реализира.
Затоа, слободно може да се каже дека со успешната комуникација судијата и јавниот
обвинител ќе се стекне со следните придобивки:

 ќе може правилно да ја разбере вербалната комуникација

 ќе умее да ја чита невербалната комуниакција

 ќе научи активно да слуша

 ќе умее да ги избегне недоразбирањата и конфликтите

 брзо, законито и правилно ќе одлучува.

Во текот на главниот претрес, односно на главната расправа за судијата многу е

значајно да умее да ја оцени веродостојноста на исказите на сите учесници во
постапката. Судијата кој сослушува сведок или друго, лице во постапката или јавниот
обвинител во случаите кога повикува лица за чии сознанија смета дека можат да
придонесат за оцена на веродостојноста на наводите во пријавата, мора да води
сметка за начинот на кој комуницира со нив. Во оваа смисла мора да води сметка дали
е доволно јасен во комуникацијата, дали ги пренесува пораките (прашањата) онака
како што ги замислил, каков впечаток остава, каква му е бојата на гласот, силината,
брзината на зборувањето.

Сите овие работи треба да се знаат за да може да се пронајде вистинскиот, односно

најефикасниот начин на комуницирање. Притоа, треба да се има во вид дека кога се
зборува за комуницирање, станува збор и за вербалното и за невербалното
комуницирање. За судијата и јавниот обвинител многу важен елемент на
комуницирањето е и писменото комуницирање. Ова особено заради фактот што сите
одлуки кои ги донесуваат треба да бидат изготвени писмено.

2. ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

Вербалната комуникација е таква форма на комуникација која што се изразува со

користење на гласовите, говорот и јазикот. Говорењето е најважната димензија која го
издвојува човекот од останатите животински видови и најчесто употребувана во
практиката. Јазикот што го користат луѓето за меѓусебно разбирање претставува
систем на знаци што се употребуваат за општење меѓу луѓето во една општествената
заедница Непосредното користење на јазикот во процесот на комунирањето се
реализира преку говорот. Говорот подразбира користење на знаци чие значење им е
познато на оние со кои се комуницира.

Треба да се напомене дека говорот најчесто се поистоветува со вербаланата

комуникација, што не е точно, бидејќи говорот поразбира користење определен систем
од знаци кои не мора секогаш да бидат вербални. Овде мора да се истакне дека
вербалната и невербалната комуникација се неразделно поврзани и дека секој
комуникатор додека зборува испраќа и невербални пораки. Во практиката не може да
се сретне човек кој комуницира само вербално.

4
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

Човекот научува да зборува од мали нозе, но колку добро ќе комуницира со

останатите луѓе во секојдневниот живот, дома, на работа или во слободното време,
зависи од тоа колку ќе обрне внимание на подобрување на своите комуникациски
вештини. Несомнено е дека способноста за говорништво е природен дар, но покрај тоа
неопходно е подобрување и унапредување на културата на изразувањето и
изградување на личен стил.

Во зависност од тоа колку соодветствува она што е кажано со она што било намара да
се каже, говорната комуникација може да се јави како непотполна и потполна
комуникација.

За непотполната комуникација карактеристично е тоа што постои површна структура на

речениците, се зборува генерализирано, се испуштаат некои значајни елементи (за
себе, за другите или се наведуваат само последиците, а се исклучуваат причините и
обратно). При ваквото комуницирање се искривуваат фактите, се искажуваат
претпоставки, непроверени факти и слично. За разлика од оваа форма на
комуницирање, кај потполното комуницирање речениците се со продлабочено значење
и соодветна структура, се зборува за конкретизирани факти, се внесуваат сите
елементи во речениците, се проверува искажаното.

ВИДОВИ ПРАШАЊА И НИВНОТО ЗНАЧЕЊЕ ВО

КОМУНИКАЦИЈАТА

Во секојдневниот живот поставувањето прашања придонесува кон ефективна

комуникација и внесува доверба кај соговорникот дека го слушате, дека го почитувате
неговото мислење.

Во работата на судијата и јавниот обвинител, поставувањето прашања на учесниците

во постапката е негово право и должност со цел да се утврди фактичката состојба и да
се донесе законита одлука.

Затоа, особено е важно да се разберат различните видови прашања кои можат да

бидат поставени. Во зависност од начинот на кои се поставуваат, прашањата можат
да бидат:

 Отворени прашања. Реченицата почнува со прашално зборче (зошто, кој, што)

и му овозможува на соговорникот слободно да одговори. Отворените прашања
ги формулираме на начин што нивниот одговор не подразбира само
едноставно “да” или “не”, туку тие овозможуваат слобода во изразувањето
надвор од тесниот контекст на фокусираното прашање. На пример. „Кажете ми
зошто е ова толку важно?“. Вака формулираното прашање остава простор за
пошироко елаборирање.

 Затворени прашања. Одговорот на затворено прашање е “да” или “не”. Тие го

наведуваат соговорникот да одговори според нашите очекувања. На пример:
„Дали кажавте се?“

 Реторички прашања. Овие прашања наликуваат на отворени, но одговорот на

соговорниците е вметнат во прашањето. Соговорникот повеќе се соочува со
покана да се сложи со нашето мислење или не, отколку да даде информација
или мислење. Реторичкото прашање може да се смета и за изјава. На пр: „Нели

5
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

сметаш дека таа не е виновна?“. Тоа е сугестивно прашање, со него се влијае

врз соговорникот, се насочува во одговорот.

 Медитирачки прашања. Тоа се посебен вид прашања кои соговорникот го

наведуваат на премислување, на коментирање. Со нив се навлегува во психата
на соговорникот и се добиваат информации за мислењата, ставовите на
соговорникот, а не информации за фактите. На пример: „Дали си сигурен дека
се што кажа е токму така?“

 Маскирани прашања. Овие прашања се посебен вид прашања кои се

модифицираат за да изгледаат поинаку, често поблаго. Но, целта е сепак да се
добие саканата информација. Овие прашања често се користат во текот на
судските процеси со цел да се остави впечаток дека не е донесен некаков
заклучок од страна на судијата за конкретната работа, односно да се употребат
некои „трикови“ за да се прикријат веќе донесените заклучоци и да се
„извлечат“ очекуваните одговори. На пример: Наместо да се праша: „Дали
лажеш?“, се прашува “Дали си сигурен дека беше баш така ?“

Доколку поставуваме прашања со “Дали...?” или “Дали си....?”, тие во себе ја содржат
претпоставката дека постојат само многу ограничени можности да се дадат одговори.
Вообичаено на нив ќе се одговори со „Да“ или „Не“. Доколку пак, прашањето го
формулираме со “Како...?” или “Што е...?” на нив може да се одговори од агол од кој
соговорникот гледа на темата.

Исто така, важно е да се нагласи дека отворените и затворените прашања се еднакво

важни за добивање на информации. И едните и другите неопходно е да се користат во
текот на судската постапка за да се добијат сите потребни информации. Она што
определува кога треба да бидат користени едните, а кога другите, е целта на самата
комуникација. Така, кога сакаме да добиеме општи информации за некоја ситуација
или предмет, поставуваме затворени прашања, а кога сакаме да добиеме
информации за детали поставуваме отворени прашања.

Во врска со прашањата кои судијата/ јавниот обвинител ги поставува на странките,

треба да се нагласи дека со процесните закони е определено кои видови на прашања
можат, а кои не можат да бидат поставувани. Така, посебно се издвоени
недозволените, односно забранетите прашања, кои впрочем можат да се сведат на
следните:

 сугестивните прашања (во кои е содржан одговорот)

 хипотетичките (капциозни) прашања (кои се засноваат на

претпоставки)

 маскирани прашања кои се се засниваат на измама

 неважни прашања кои не се однесуваат на конкретниот предмет,

односно немаат врска со конкретниот настан.

Сите овие прашања ја искривуваат фактичката состојба и заради тоа не можат да

бидат користени во истата. Законодавецот од тие причини ги издвоил како
недозволени. Првите три вида прашања претставуваат основа за директно влијание
врз соговорниците и искривување на вистината и затоа се апсолутно недозволени. Со
четвртиот вид на прашања, иако тие директно не се недозволени прашања, се
одолговлекува поостапката, се насочува во друг правец, се добива искривена слика на
реалноста и заради тоа и тие не смеат да се употребуваат во судсјата постапка.

6
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

ТЕХНИКИ ЗА ИСПИТУВАЊЕ/СОСЛУШУВАЊЕ

Целта на испитувањето на обвинетиот, односно на сослушувањето на сите учесници

во постапката, е да се добијат што е можно поверодостојни одговори и поголем број
податоци од сослушаните сведоци. Меѓутоа, никогаш не постои сигурен показател
дали тие добиени информации одговараат во потполност на фактичката состојба или
не. Затоа и исказите можат да се поделат на:

 вистинити, чија содржина е во склад со објективната реалност

 невистинити, кои не се во склад со објективната стварност.

Невистинитите искази, од своја страна можат да бидат: несвесно невистинити (кои

се резултат на ненамерни грешки) и лажни искази (кои се резултат на намерно,
свесно лажење).

Несвесно невистинитите искази настануваат заради грешките во текот на психичкиот

процес на комуницирање (перцепција, помнење, комуницирање). Во оваа смисла
поимот веродостоен исказ се користи за означување на степенот на вистинитост на
исказот, па веродостоен е оној исказ за кој постои веројатност дека е вистинит,
односно за кој постои објективна претпоставка дека е вистинит.

Во практиката тешко може да се каже за некој исказ дека е 100% вистинит, односно
веродостоен. Во оваа смисла, во судската постапка може да се зборува и за
веродостојност на давателот на исказот. Притоа, веродостојноста на давателот на
исказот не е определена со некоја специфична црта на карактерот на личноста, нити
со социо-демографските обележја, туку со неговата мотивацвија и улогата што ја има
во конкретната ситуација и со карактеристиките на таа ситуација. Отттука,
најважните задачи на судијата и јавниот обвинител во поглед на оценување на
исказите можат да се сведат на следното:

 да се определат психолошките фактори кои влијаат на точноста на

вербалната комуникација на сослушаните сведоци

 да се определат критериуми според кои ќе може да се оценува

веродостојноста на исказите на учесниците во постапката.

За ефективното комуницирање во судските постапки, важно е да се има во вид т.н.

теорија на грешка. Постои голема веројатност дека сведокот несвесно, односно
ненамерно ќе ги измени фактите во врска со настанот за кој сведочи. Исказите на
сведоците не се снимени ситуации на филм па да очекуваме да го покажат секој детал
од конкретниот случај. Странките во постапката се луѓе кои имаат различни
способности, ставови и мислења, заради што нивната способност за интерпретирање
на она што го виделе е ограничена од несовршеноста на човековиот организам. Дури
и кога сведокот е уверен дека ја зборува вистината, содржината на неговиот исказ
може да биде неточна. Исто така, може да се случи, сведокот да не забележал некои
детали од настанот на кој бил физички присутен.

Грешките во дадениот исказ можат да бидат последица на повеќе различни причини:

• Селективни, непотполни, непрецизни перцепции

• Погрешно процесирање на информации

• Промени во помнењето и тешкотии во сеќавањето

7
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

• Непрецизност во интерпретацијата

При сослушувањето не смее да се занемари фактот дека сведокот не може да има

совршено помнење. Исто така треба да знае дека во изнесувањето на фактите кај сите
луѓе вообичаени се следните правила:

• Го запомнуваат само она што им се случило

• Го изнесуваат само она што го забележале

• Се сеќаваат делумно на она што не го забежале непосредно, туку го чуле од

друг

• Го забораваат она што го измислиле

• Кажуваат само делови и од она на што се сеќаваат

• Прават селекција и не кажуваат делови за кои им се чини дека се небитни

или глупави

Од се досега што е кажано може да се заклучи дека во голем дел од процесот на

комуникација, информациите не се точни поради ненамерни грешки кој се јавуваат кај
поединецот кој комуницира, заради неговите карактеристики. Еден дел од тоа се
должи на грешките кои произлегуваат од ограниченото помнење, а некои од нив се
прават во процесот на присетување и интерпретирање.

Испитувањето/сослушувањето кое го спроведува судијата, односно јавниот обвинител

е еден сложен когнитивен процес. Сведокот настојува она на што се сеќава да го
трансформира во зборови, а судијата/ јавниот обвинител тие зборови ги декодира во
слика на настанот. Тој процес е субјективен и врз него влијаат истите фактори кои веќе
беа наведени.

Сепак најголемите извори на грешки се комуникациските проблеми меѓу

судијата/јавниот обвинител, од една страна, и странките, од друга страна. Дури и кога
зборуваат ист јазик, не значи дека исто ги разбираат зборовите кои ги користат.

3. НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

Покрај вербалната комуникација, во интерперсоналното комуницирање, голема улога

игра и невербалната комуникација, односно таканаречениот говор на телото (body
language). Тоа е онаа аналогна комуникација што се одвива помеѓу поединците (покрај
вербалната) и претставува несомнен дел на целокупното комуницирање. Според некои
истражувања 75 % па дури и до 80 % од комуникацијата се врши на невербален начин.
Постојат повеќе форми невербална комуникација:

Пораки со очите (со погледот, зеницата, мускулатурата). Контактот со очите е

исклучително моќно средтсво за комуникација, а најсилна е кога соговорниците се
гледаат очи в очи. Во врска со овој вид невербална комуникација треба да се нагласи
дека луѓето кога разговараат не можат да се гледаат цело време в очи, туку дека тоа го
прават повремено. Меѓутоа, има некои правила во контактот со очите. Такви се:

8
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 Кога луѓето не се гледаат в очи, туку повеќе внимание обрнуваат на

предметите околу себе, тоа значи дека не им е интересен разговорот;

 Влегувањето и излегувањето на нови лица во просторијата секогаш

предизвикува внимание;

 На јавни места со многу луѓе, вообичаено, вниманието го привлекуваат оние

кои се разликуваат по однесувањето од останатите (гласни луѓе, луѓе кои
„стрчат” според стилот на облекување, кавгаџиите, пијаниците);

 Кога разговорот е интимен, луѓето се гледаат подолго време в очи и

 Повеќе контакти со очите се воспоставуваат помеѓу луѓето кои се наоѓаат

еден наспроти друг, отколку со оние кои се наоѓаат еден покрај друг.

Пораки со изразот на лицето. Лицето на човекот најчесто е првиот дел што се гледа
при средбите и речиси сите заклучоци во врска со личноста на човекот ги донесуваме
врз основа на она што го гледаме на неговото лице. Затоа, најчесто изразите на
лицето се користат како поздрави. Но изразите на лицето, воедно се и моќно средство
за контрола на комуникацијата меѓу луѓето.

Од друга страна кога некого првпат ќе сретнете и ќе го погледнете в лице го добивате

првиот впечаток за него и врз основа на тој впечаток се формира мислењето за него.
Од заклучокот што тогаш ќе го донесеме, таа личност ќе ни се допаѓа или нема да ни
се допаѓа, ќе не привлекува или ќе не одбива.

При првата средба врз основа на она што го гледаме на лицето на луѓето ние
формираме мислење за карактерот на личноста, интелигенцијата, неговите навики,
работните способности, подобноста за дружење со таа личност. Тука треба да се
спомене и влијанието на артефактите како што се мустаките, брадата, наочарите,
шминката, обетките, кои можат да бидат различно протолкувани.

Пораки со движење на главата. Луѓето кога разговараат постојано ги движат

главите. Најчесто движење на главата во текот на комуникацијата е климање и речиси
во целиот свет означува согласување со соговорникот. Притоа, за повратната врска
која овозможува правилна комуникација, еднакво важни се движењата со главата што
ги прават и комуникаторот и примачот на информациите.

Постојат некои општоприфатени држења на главата кои изразуваат различни ставови

на луѓето. Така, високо подигнатата глава и малку зафрлена наназад укажува на
омаловажувачки, горд или агресивен став (особено ако е искомбиниран со оштар
поглед, малку извиени усни и зацрвенето лице). Наведната глава укажува на
понизност, срамежливост или депресија.

Пораки со гестови и движење на телото. Гестовите овозможуваат повисок степен на

изразување и суптилност која не е можна при останатите форми на невербална
комуникација. Многу автори се залагале за систематизирање на гестовите во поопшти
групи во зависност од она на што се однесуваат. Така на пример, дланки свртени
нагоре значат дека соговорникот е подготвен и отворен за комуникација и
приближување, додека свртени надолу покажуваат на оддалечување, одбивање
дијалог. Дланки свртени една кон друга значат размислување, двоумење, а
полусвиткана дланка свртена кон себе значи свртување внимание кон себе,
упатување на себе.

9
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

Пораки со држењето и ставот на телото. И со начинот на држење на телото можат да

се испраќаат многу пораки. Постојат три главни пози на држење на телото: стоење,
седење (тука спаѓа и позата на клечење) и лежење. Во зависност на држењето на
рацете и нозете, овие три пози имаат голем број варијации.

Набљудувајќи го држењето на телото на луѓето можат да се заклучи многу за нивната

состојба, односно дали се депресивни, самоуверени, срамежливи, доминантни и
слично. На пример: самоуверените луѓе, доминантните и оние со многу надеж, имаат
далеку поисправено тело од оние срамежливите и депресивните. Луѓето кои имаат
позитивно мислење за нас вообичаено во разговорот се навалуваат нанапред, кон нас,
за разлика од непријателски расположените луѓе кои телото го зафрлуваат наназад. И
рацете прекрстени напред покажуваат негативен став спрема другите, додека рацете
лабаво испуштени покрај телото покажуваат отвореност и друштвеност.

Она што е посебно интересно да се нагласи е таканареченото „ехо-држење”. Тоа е

феноменот што се јавува во мали групи кои функционираат како тимови со хармонични
односи. Во овие групи луѓето вообичаено ги копираат држењата едни од други. Така,
доколку една особа ги прекрсти нозете, тоа во рок од неколку секунди, ќе го направат и
другите. За разлика од ова, постои и „конфликт во држењето” кој се јавува во групи,
каде некој поединец сака да ја истакне разликата и да постави дистанца меѓу него и
останатите членови на групата. Во вакви случаи, таквиот поединец зазема поинаков
начин на држење на телото од останатите.

Пораки со облекувањето. Освен што служи да го заштитиме телото од студот и да го

скриеме од погледите на другите, облеката може да зборува за нашиот статус,
приходите, професијата, за личноста. Затоа не е случајно кога се вели дека облеката
пишува „томови” за нас.

Постојат детали во облекувањето и однесувањето кои што го отсликуваат човекот и

неговата личност. Така на пример, претераната шминка значи претерана желба за
допаѓање и истакнувањето. Носењето на накитот често означува расфрлање, а
шарените чорапи комбинирани со класичен машки костум значат негрижа и расеаност.

ВАЖНОСТА НА ГОВОРОТ НА ТЕЛОТО ЗА РАБОТАТА

НА СУДИЈАТА/ЈАВНИОТ ОБВИНИТЕЛ

За судијата/јавниот обвинител важно е да знае како да ја оцени веродостојноста на

целокупната комуникација што се одвива во судницата. Затоа, при проценката на
исказите на сите странки, судијата/јавниот обвинител треба да води сметка за нивното
однесување за време на давањето на исказот кое ги опфаќа невербалната
комуникација („говорот на телото“, промените во структурата на исказот, паузите во
текот на исказот), како и поврзаноста на содржината на исказот со пробудените
емоции на странката.

Невербалната комуникација, или како што уште се нарекува говорот на телото, е се

она што се испраќа како порака преку разните гестови, мимики, движења на телото,
рацете, нозете, очите, пораките што се испраќаат со облеката, држењето на телото.
За оваа комуникација, сведокот најчесто воопшто не е свесен, но таа е:

 Континуирана ( постојано се испраќаат пораки)

10
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 Мултиканална ( пораките се испраќаат на различни начини)

 Таа е пореална од вербалната комуникација

Кога се сослушуваат сведоците, во зависност од тоа дали ја зборуваат вистината или

лажат, особено е важно судијата/јавниот обвинител да го следи и нивното
однесување. Вербалната комуникација на луѓето кои не ја зборуваат вистината, скоро
секогаш е следена со некои општи модели на однесување. Овие модели помагаат да
се дознае дали ја зборуваат вистина или лажат. Така, за искрените луѓе
карактеристично е следното однесување:

 Подготвеност за разговор

 Исправено седат на столица

 Имаат отворен став

 Релаксиран се

 Одржуваат нормален контакт со очите

 Имаат нормална гестикулација со телото

 Слободно се движат

За разлика од нив, неискрените луѓе се однесуваат на следниот начин:

 Реагираат ( се мрдаат) на секое прашање

 Гестикулираат со рацете навнатре кон сопственото тело

 Заземаат ненормална позиција на телото

 Премногу се крути

 Премногу релаксирани

 Премногу заштитнички настоени

Начинот на кој комуницираат луѓето кои зборуваат вистина има свои

карактеристики кои се разликуваат од оние во случаи кога лажат. Така, овие луѓе
се:

 Говорливи
 Директни и спонтани
 Употребуваат остри зборови
 Нивната приказна не се менува
 Кога порекнуваат некои настани или факти, таквото порекнување ќе
биде посилно со тек на времето, особено ако се обвинуваат дека
зборуваат невистина

За разлика од нив неискрените луѓе при комуникацијата:

11
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 Порекнуваат само конкретни делови од настанот

 Го оставаат оној што ги испрашува да ги пополува празнините во

нивната приказна

 Се стремат да одолговлечуваат и со нив секогаш е присутно чувството

дека „Ве шетаат по тавани”

 Мрморат и вообичаено им се губи крајот на речениците

 Кажуваат небитни работи кои не влијажат на вистината и нашироко ги

образложуваат

 Оставаат впечаток дека имаат уште информации

 Нивната приказна е нејасна, нецелосна, збркана.

ПРЕПОЗНАВАЊЕ НА ГОВОРОТ НА ТЕЛОТО ВО

ТЕКОТ НА СУДСКАТА ПОСТАПКА

За судијата/јавниот обвинител особено е важно да умее да ја чита невербалната

комуникација на странките со кои комуницира во текот на постапката. Иако не постои
некој совршен начин за откривање на личностите кои лажат, сепак некои
невербалните сигнали кои ги испраќа личноста која не ја зборува вистината се
јавуваат многу почесто кај нив, отколку кај личностите кои зборуваат вистина.

Ваквото тврдење се базира врз влијанието на трите психолошки процеси кои ги

доживува личноста која лаже:

 емоциите
 содржината на исказот
 обид да се контролира однесувањето

Најчестите емоции што се јавуваат кај луѓето што лажат можат да се сведат на
чувство на вина, страв или задоволство заради лажењето на другата личност.
Интензитетот на овие емоции е различен кај различни личности, но ти е зависат
истовремено и од околностите. Но овие емоции предизвикуваат и телесни реакции кај
поединецот какви што се избегнување на погледот (кај чувството на вина). Стравот и
задоволството доведуваат до други реакции како на пример, засилено движење на на
рацете, прстите, стапалата, нозете, паузите во говорењето, употребата на празни
зборови, повторување на реченици, недовршени реченици.

Содржината на исказот кај луѓето што лажат е карактеристична по тоа што не е

логична и што често се менува. Колку е посложена содржината на она што се кажува,
толку е покарактеристично однесувањето на поединецот и отстапува од нормално
однесување. Притоа, следена е со невербална комуникација која се карактеризира со
намалено движење на телото што е логично кога се знае дека личноста која лаже има

12
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

проблем да измисли приказна и да внимава да најде соодветен одговор на сите

прашања.

Поединецот што лаже се плаши дека со своето однесување ќе се издаде и затоа

настојува да го контролира своето однесување. Затоа настојува да изгледа смирено,
безгрижно.

Во продолжение се дадени некои невербални знаци на различните типови личности.

1. Ако личноста е отворена, искрена релаксирана, тогаш има:

 Отворена позиција на телото

 Широко раширени нозе

 Раздвоени раце

 Дланките често ги држи свртени нагоре

 Откопчано или соблечено палто

 Одржува нормален контакт со очите

2. Ако личноста е затворена, вознемирена и одбрамбена и, тогаш:

 Рацете ги држи една преку друга со дланките надолу

 Зглобовите му се стиснати или прстите му се преплетени

 Немирно седи во столот, или постојано се преместува од нога на нога

кога стои

3. Ако личноста е конфликтна, тогаш:

 Постојано ги врти рацете и ги стиска дланките една со друга

 Заноктиците и се згмечени, искинати

 Нозете скрстени, со петите чука по подот

 Шкрта по хартијата пред себе

 Тропа по масата

 Тропка со петиците

4. Ако личноста е самоуверена, вообразена или провоцирачка, тогаш:

 Рацете ги стиска во тупаници

 Рацете ги држи скрстени

 Главата ја потпира со шаките, навалена наназад

 Посочува со прст

13
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 Палците ги држи под ременот

 Рацете ги држи на усните

5. Ако на личноста и е здодевно и сака да си замине, тогаш изгледа како да сака:

 Да истрча низ врата

 Си ги подигнува пантолоните

 Шкрта по масата

 Удира со прстите по масата

6. Ако личноста има различно мислење од она на судијата и не се сложува со

неговото мислење, тогаш:

 Главата ја тресе напред назад

 Го трга погледот кога му се зборува нему

 Се смее или се смешка

 Ги затвора носните отвори со прстите

Интересно е дека кај луѓето што лажат се случуваат и некои физиолошки промени кои
ги следат вербалната и небербалната комуникација. Така, кај нив се јавува:

 Сушење на устата

 Постојани издишки

 Ладна пот

 Пулсирање на артериите

 Невообичаен поглед на очите

 Насмевка, смешкање или потсмевање

 Со рацете поминуваат по лицето

 Бројот на гестикулации се намалува

Кога станува збор за толкување на невербалната комуникација секогаш треба да се

има во вид дека сите луѓе се различни и дека постојат разлики во нивното
однесување, заради што овие карактеристики не можат да бидат прифатени без
резерви. Исто така, треба да се има во вид дека луѓето кои научиле да лажат
научуваат и да го контролираат своето однесување. Сепак, некои работи не можат да
се контролираат, а тоа особено е случајот со различните физиолошки промени кои се
јавуваат кај неискрените луѓе.

Во секој случај, невербалната комуникација може многу да каже за соговорникот

заради што особено е важно да умее да се препознае. За таа цел постојат и некои
правила кои треба да се применуваат при „читањето“ на истата:

14
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 Читање во група. Ценете ги сите показатели заедно и во комбинација

со она што вербално го кажува личноста.

 Потрага по основата. Секогаш обидете се да заклучите од што доаѓа

таквото однесување и комуникација на личноста, од срам, страв,
неискуство или од чувство на вина

 Следете ги промените во начинот на испраќање на невербалните

симболи

 Запрашајте се себе си какви невербални симболи Вие испраќате

 Бидете свесни дека невербалната комуникација од лицето секогаш е

многу пореална

4. ВЕШТИНАТА НА СЛУШАЊЕ

СЛУШАЊЕТО КАКО УСЛОВ ЗА ЕФИКАСНОСТ И ЕФЕКСТИВНОСТ

НА СУДИИТЕ И ОБВИНИТЕЛИТЕ

Во комуникацискиот процес постојано можат да се јавуваат некои пречки кои ја

попречуваат успешната комуникација. Како што веќе беше спомнато, доколку
комуникаторите сакаат комуникацијата да биде успешна, мораат постојано да изнаоѓаат
начини за надминување на пројавените пречки. Во оваа смисла, треба да се истакне
дека еден од најпродуктивните начини за надминување на пречките е слушањето. Со
внимателно слушање се избегнуваат многу недоразбирања и грешки.

Меѓутоа, при комуницирањето, на слушањето не смее да се гледа како на потреба од

тишина поради “учтивост кон соговорникот”, што многу често се случува при
професионалните разговори. Слушање само од учтивост, без обрнување внимание на
она што се слуша, не претставува фактор за ефективна комуникација. Потребно е многу
повеќе од тоа. Потребно е слушањето да биде активно.

Некои истржувања укажуваат на фактот дека 80 % од пораките се примаат преку

сетилото за вид, а само околу 20 % преку сетилото за слух. Затоа треба да се слуша на
неколку нивоа, со сите сетила: слушање со ушите, слушање со очите (внимавање на
сите невербални пораки) и слушање со срцето (емпатичко слушање). Особено голема
улога игра емпатичкото слушање кога примачот на пораката се става на местото на
испраќачот и се обидува да ја согледа соржината на пораката од негов аспект.

Во зависност од тоа колку оној што слуша е внесен во тоа и во зависност од неговите
цели при слушањето, тоа може да биде комплетно или некомплетно.

Покрај поделбата на комплетно и некомплетно слушање, некои автори зборуваат за

следните видови слушање: пасиво слушање, потврдно слушање, попречувано слушање
и активно слушање:

15
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 Пасивното слушање. Тоа е форма на слушање која се употребува кога се

слуша во поголема група, односно кога станува збор за некој поширок
аудиториум. При оваа форма на слушање, испраќачот на пораката нема никакви
повратни информации дали пораката е правилно разбрана. Овој вид слушање е
погоден за следење на разни визуелни презентации, ТВ емисии или видео
презентации.

 Потврдно слушање. Кога во текот на примањето на пораката оние кои слушаат

со вербални или невербални знаци покажуваат дека ја слушанале, тогаш тоа
претставува потврдно слушање. Кај овој вид слушање, испраќачот на пораката
има повратна информација дека пораката е слушната од оние на кои им е
наменета, но не може да биде сигурен дали е правилно разбрана.

 Попречуваното слушање се јавува тогаш кога разбирањето на пораката зависи

од различните мислења, ставови, претпоставки или предубедувања што ги имаат
луѓето, било за испраќачот на пораката, било за содржината на пораката. Кај овој
вид слушање карактеристично е тоа, што разбирањето на пораката зависи од
претходните убедувања, менталните модели што слушателите ги имаат како
резулат на нивното искуство, нивните сеќавања кои што им ги обојуваат нивните
мисли и често пати ги водат до погрешни заклучоци. Понекогаш може да се случи
овие претпоставки да се сосема погрешни, но сепак да водат до целосен прекин
на професионалните комуникации.

 Активното слушање е најсовршена форма на слушање која овозможува

пораката да биде правилно разбрана. Кај ова ниво на слушање, редовно постои
повратна информација за испраќачот на пораката, од која тој со голема
прецизност може да заклучи дали пораката е разбрана онака како што била
замислена и испратена.

За да може да се применува оваа техника потребно е постојано вежбање, бидејќи само

на тој начин ќе се подобри капацитетот за слушање на поединците. Исто така во оваа
насока корисно е да се применуваат следните совети:

 Позитивен став кон слушањето. Самиот факт што поединецот сака нешто да
разбере и е подготвен со внимание да ја следи комуникацијата, претставува
половина добиена битка. Останатото се стекнува со постојано вежбање и
применување на правилата за активно слушање.

 Обезбедување услови за успешна комуникација. Секоја комуникација треба

да се одвива во соодветни услови, а особено комуникацијата на судија со
странките, треба да се одвива во мирна и пријатна атмосфера.

 Свесност за менталните модели. Во секој момент судијата/јавниот обвинител

мора да бидат свесни за сопствените ментални модели (претпоставки,
генерализации и убедувања, претпоставки во врска со светот што опкружува), за
да може да ги елиминира и да не им дозволи да ги насочуваат неговите мисли и
да “истрчува” со заклучувањата при слушање на пораките.

 Емпатичко слушање. За разбирање на пораката од особена важност е

способноста на поединецот да се стави во позиција на оној кој ја испраќа
пораката и да се обиде, од негова гледна точка, да ја разбере пораката.

 Целовитост во слушањето. Треба да се слуша целата порака, а не само

делови од неа, затоа што со селективно слушање поединецот може да ја разбере
погрешно пораката. Постои опасност да пропушти некој битен факт и на тој начин

16
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

да го изгуби концептот на пораката.

 Слушање со очите. Секој треба да обрне внимание на разните невербални

знаци што ги испраќа оној што зборува. Разните гестови, мимики и движења на
телото многу поверодостојно ја покажуват намерата на испраќачот на пораката,
отколку изговорените зборови. Понекогаш, овие знаци не се совпаѓат со
изговорените зборови и можат да бидат патоказ во разбирањето на вистинската
порака.

Најголемата придобивка од активното слушање е можноста постојано да се има

правилна повратна врска која во секој момент ќе им укажува на комуникаторите дали
пораката е правилно разбрана. На овој начин се добиваат доволно точни и доволно
прецизни информации. Активното слушање кај оној кој ја испраќа пораката создава
впечаток дека е слушан со внимание, заради што е мотивиран да продолжи со
комуницирањето. Тоа претставува идеална можност за разбирање на сите соговорници
што е услов за вистински дијалог во кој ќе бидат сите поединци ислушани и разбрани.

Правилното слушање бара висок степен на самоконтрола за да може да се насочи

вниманието на пораката. Тоа, понекогаш може да биде многу тешко. Честопати,
слушањето е попречувано од различни надворешни или внатрешни фактори, кои
придонесуваат за нецелосно или погрешно разбирање на пораката. Но за да сме
сигурни дека сме ја слушнале точната информација и да му покажеме на соговорникот
дека активно слушаме, потребно е да се користат следните техники:

 Поставување прашања. Многу факти од една порака за кои поединецот е во

дилема што точно значат, можат да добијат сосема поинакво значење само со
едно прашање. Одговорот на прашањето може да ги расчисти и елиминира сите
дилеми и нејаснотии во врска со некоја порака што се прима. Затоа прашањата
треба да се постават кога се сака да се слушне и нешто повеќе, но и кога не сме
сигурни дали добро сме разбрале нешто.

 Парафразирање. Парафразирањето претставува техника за проверка на

точноста на слушнатата порака која се состои во прераскажување со свои
зборови на она што сме го слушнале. Може да се користи кога сакаме да се
провериме дали правилно сме ја разбрале пораката, но и кога сакаме да го
охрабриме соговорникот да продолжи да зборува со тоа што ќе му покажеме дека
го слушаме и разбираме.

 Размислување. Техниката се состои во кажување со свои зборови што мислиме

за она што го слушнавме. Се користи кога сакаме да се сложиме со чувствата на
соговорникот, кога сакаме да му помогнеме да ги преиспита сопствените чувства
или кога сакаме да му помогнеме да најде решение за неговиот проблем.

 Донесување заклучоци. Станува збор за повторување на клучните зборови,

идеи и чувства за кои соговорниците ни кажуваат или ги покажуваат пред нас. Се
користи кога сакаме да ги согледаме и другите аспекти на пораката што ја
слушаме, кога сакаме да се согласиме со соговорникот, но и кога сакаме да го
завршиме разговорот.

17
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

ВАЖНОСТА НА АКТИВНОТО СЛУШАЊЕ

ЗА ПРОЦЕСОТ НА ОДЛУЧУВАЊЕ

Постои едно правило кое гласи: “Додека другиот зборува биди со него 100%. Слушај го,
гледај го и чувствувај го, не дозволувај да ти избегаат мислите на друга страна!”

Често, луѓето сакајќи да обезбедат предност пред другите, без разлика дали станува
збор за: пријателите, семејството или професионалните партнери, го следат текот на
разговорот и се обидуваат да го предвидат следниот чекор на соговорникот. Но, тогаш,
разговорот се одвива во нивната глава и прераскажувајќи ги или обидувајќи се да
предвидат што е следно, ја губат врската со комуникаторот и дозволуваат да им
“избегаат” пораките. Во таа смисла, судијата и јавниот обвинител треба особено да
внимаваат при слушањето на следните моменти:

 Никогаш не треба да дозволат убедувањата или претпоставките, предверме да

им ја креираат пораката што ја примаат;

 Да не се обрнуваат внимание на комуникаторот, туку на содржината на пораката;

 Да не дозволат да се вознемират доколку не се согласуваат со пораката и да не

се обидуваат по секоја цена да го наметнат своето мислење;

 Задолжително треба да обрнуваат внимание на сите форми на комуникација.

Несомнено дека најдобри ефекти во слушањето се постигнуваат ако се следи

целокупниот говор на телото - со уши, со очи, со чувства. Секое телесно движење е
следено со проекција во одреден дел на мозокот, а со внимателно следење на
телесните гестикулации можат да се откријат промените што настануваат во мозокот.
Најважната улога во тие проекции ја имаат очите, а постојат шест видови проекции:

 Визуелно помнење, кое се однесува на нешта што човекот ги видел порано..

(Каква е бојата на тревата?);

 Визуелна конструкција, се однесува на нешта кои човекот не ги видел, туку

треба да ги замисли. (Како изгледа животно добиено со спарување на птица и
гуштер?);

 Аудитивно помнење, се однесува на помнење на гласови што човекот ги

чул порано. (Како “пее” славејот?);

 Аудитивна конструкција, се однесува на гласови што човекот не ги чул

дотогаш. (Како би звучело да запееме заедно?);

 Аудитивна дигиталност, го означува разговорот со самиот себе си и

 Кинестетичко помнење - се однесува на чувства. (Како е да си среќен?).

Судијата/јавниот обвинител мора да ги има во вид сите овие работи кога донесува
одлуки. Тој мора да биде сигурен дека она што го добил како информација од
странките со кои комуницира не е резултат на неговите претпоставки, туку дека тоа е
вистинска информација врз основа на која може да се одлучува.

Точно е дека не може со сигурност да се знае дали информациите што се добиваат се

точни или не, но доколку судијата/ јавниот обвинител го користи активното слушање,

18
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

многу поверојатно е дека ќе може да добие повистинити информации. Ова заради

фактот што ќе ја слуша пораката преку повеќе нивоа, па поголема е и можноста да се
проверат информациите и да се разберат.

5. ПИСМЕНА КОМУНИКАЦИЈА

Писмената комуникација како форма на комуницирање опстанува и денес, во ерата на

масовни електронски пораки, кои само ја намалија количината на хартија што се
употребува, но не и бројот на пораки што се пишуваат. Позната е мислата на Алберт
Ајнштајн кој рекол: “Запишувам се, за да можам да видам што мислам”.

Во секојдневниот живот писмената комуникација не е многу популарна форма на

комуницирање и најчесто се избегнува, од разбирливи причини што таа бара многу
поголем напор отколку усмената комуникација. Меѓутоа, и покрај тоа, постојат ситуации
кога оваа форма не може да се избегне и е неопходна нејзината употреба. Во некои
професии писмената комуникација е задолжителна. Таков е случајот и со професијата
судијата/јавниот обвинител, каде сите активнссти од постапувањето треба да бидат
изработени во писмена форма.

Судиите и јавните обвинители постојано се во контакт со луѓе. Притоа, тие постојано

комуницираат во текот на својата работа. Воедно, пишуваат различни писмени акти
(преписка, диктираат записници од судењата), но истовремено и донесуваат одлуки
кои мора да бидат во писмена форма. Затоа, многу е важно да умеат успешно да
комуницираат.

Една од негативните карактеристики на писмената комуникација е отсуството на

директна повратна врска помеѓу поединците. При оваа форма на комуницирање,
отсуствуваат класичните елементи на комуницирањето - влез, повратна врска и личен
контакт. Исто така, кога станува збор за негативните страни на писмената комуникација,
тука треба да се спомнат и следните:

 Неможноста да се провери како е примена и разбрана пораката

 Неможноста за директен одговор, како при вербалната комуникација

 Нефлексибилноста на пораката

Меѓутоа, од друга страна, писмената комуникација нуди некои поволности во однос на

вербалната комуникација. Писмената порака стои подолго време пред очите на оние
кои ја примаат и можат повеќекратно да ја прочитаат, а со тоа се овозможува нејзиното
подобро разбирање.

Како и кај другите форми на комуникација, така и за писмената комуникација постојат

некои правила кон кои треба да се придржуваме доколку сакаме комуникацијата да биде
успешна. Бидејќи писмената комуникација се потпира на употреба на зборови (исто како
и вербалната) при испраќањето на пораката, најголемиот број правила што важат за
вербалната комуникација, важат и за писмената комуникација. При овој вид на
комуницирање, исто така треба да се води сметка и за должината на речениците како и
на пасосите. Треба да се одбираат такви зборови со кои ќе се формулираат јасни
реченици кои треба да упатуваат директно кон целта на комуницирањето, но
едновремено и да обезбедуваат јасност на пишуваните пораки.

19
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

Најчестите грешки кои се прават во писмена комуникација, можат да се сведат на

следното:

1. Необјективност. Се пишуваат само оние работи кои му одговараат на оној што

пишува, а другите воопшто не се спомнуваат или преку нив се проаѓа многу
бегло;

2. Генерализирање. Се прават генерализации многу работи, така што се

изведуваат заклучоци врз основа на недоволни докази;

3. Претпоставки. Се претпоставуваат можни решенија, активности, ситуации, само

врз основа на личното видување на оној што пишува;

4. Затворени алтернативи. На сите работи се гледа како ситуација „или-или“ со

единствено две можни решенија кои впрочем не се тоа (нулта алтернатива);

5. Неправилна логика. Се извлекуваат логични заклучоци, без да се земаат во вид

сите факти, туку само оние кои одат во полза на тврдењето;

6. Затворен круг. Се зема за вистина и докажано нешто што треба да се докажува;

7. Неправилен суд. Се отфрлаат несаканите алтернативи така што се наоѓа

оправдување кое воопшто не е оправдување.

При писмената комуникација потребно е да се води сметка за следните правила:

 кратки параграфи полесно се читаат и разбираат (не подолги од 10 -12

реда)

 ритамот на пишувањето не смее да биде монотон

 треба да се избегнува конфузното нејасно изразување

 добро креираните и напишани наслови му овозможуваат на оној што го чита

документот да добие преглед на содржината и да се фокусира на она што го
интересира

6. КОМУНИКАЦИСКИ ПРЕЧКИ

ПРЕЧКИТЕ ВО КОМУНИЦИРАЊЕТО ПРИЧИНА ЗА

НЕУСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА

Постои една групна игра наречена “расипан телефон”, на која сите се сеќаваме од
детството. Во неа сите деца седнуваат во круг и првото дете колку што може потивко и
побрзо му шепнува една реченица на наредното, кое ја пренесува на наредното, па тоа
на наредното и така се додека не се затвори кругот. Кога последното дете ќе ја каже
гласно реченицата што ја слушнало, тогаш таа има многу малку заедничко со
првобитната верзија.

Во секојдневниот живот, комуникациите не се подложени на толку големи

недоразбирања, меѓутоа неспорно е дека постојат извесни бариери кои ја попречуваат
нормалната комуникација. Помеѓу бројните пречки што се јавуваат во процесот на

20
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

комуникација, секако дека треба да се спомне обемот (големината) на информацијата.

Доколку станува збор за пообемни информации, соговорниците не се во состојба да ги
издвојат најважните точки и целосно да ја разберат и запомнат информацијата.

Покрај тоа, речиси секогаш, постојат бариери во комуницирањето, или како што уште
можат да се наречат, дистрактори. Притоа, треба да се има во вид и „ефектот на
статусот“ при комуницирањето. Станува збор за појава кога едната личност е на
повисока позиција во однос на другата. Кога овие луѓе меѓусебно комуницираат, тогаш
се јавуваат пречки во комуникацијата како резултат на: пренагласениот респект,
доминантност, па некогаш и страв што се јавуваат кај личноста со понизок стату и
коишто се последица на тој, различен статус.

Во принцип, пречките во комуницирањето, можат да потекнуваат од следните извори,

односно да го имаат следниот карактер:

 Семантички проблеми: Се појавуваат тогаш кога луѓето користат исти зборови

за означување на различни појави, предмети, чувства, или различни зборови за
означување на исти појави, предмети, чувства (особено доаѓаат до израз кога се
говори во жаргон);

 Перцепциски искривувања: Можат да бидат предизвикани од “сиромашен”

сопствен концепт, односно, начинот на саморазбирање или недоволно
разбирање на другите;

 Културолошки разлики: Овие разлики влијаат врз комуницирањето меѓу луѓето

од различни културни средини. Вакви разлики, често се јавуваат и меѓу луѓе кои
имаат различни искуства, како и луѓе кои потекнуваат од различни општествени
и религиозни средини;

 Физички пореметувања: Се јавуваат во случај кога е предизвикана голема

врева, како на пример, недоволно изолирани простории од уличната врева,
слабо осветлување, чукање во блиската канцеларија на машина за пишување
или такви работи како што е: движењето на некои делови на телото, играњето со
моливот во раката, па дури и носењето кафе во текот на комуницирањето.

 Лош избор на канал за комуницирање: Ако се очекува брза реакција од

примачот, тогаш не треба да се испраќа долг говор, туку тоа да се направи преку
телефон или непосредно со директна комуникација со примачот. Секогаш треба
да се има во вид старата кинеска поговорка која вели дека: “Eдна слика е вредна
како илјада зборови.

 Непостоење повратна информација: Иако еднонасочната комуникација е

побрза, сепак двонасочната е поправилна. Во сложените ситуации таа им
помага и на испраќачот и на примачот да го оценат степенот на меѓусебното
разбирање, а воедно и го зголемува чувството на вклученост и придонес во
работата. Тоа им овозможува на двете страни да ги согледаат и надминат
недоразбирањата, а тоа води кон повисок квалитет на примање и прифаќање на
информациите.

Еден од главните проблеми во комуницирањето со другите луѓе се состои во тоа што

комуницирањето се одвива низ различни канали и на различни нивоа. Тоа е најчесто
причината поради која во многу комуникации се јавуваат недоразбирања. Личните
верувања, вредностите и моделите на однесување влијаат на начините на кои се
испраќаат и примаат пораките. Тие предизвикуваат комуницирање низ четири различни
канали:

21
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 Со факти, или барем она што ние мислиме дека се факти засновани на нашите
сопствени искуства;

 Преку чувствата: нашите реакции на некој емоционален план во специфична

ситуација;

 Преку вредностите: наши подолготрајни и непроменети верувања за нас

самите, за општеството и културата и

 Преку мислењата: ставовите што ние ги даваме за нашата сопствена позиција

во дадената ситуација, односно нашите погледи кои се субјективни, а не
објективни.

Во меѓусебното комуницирање луѓето вообичаено ги користат сите овие канали.

Недоразбирањата што се јавуваат при меѓусебното комуницирање се резултат на
мислењето дека пораките содржат само факти, а не се води сметка за тоа дека тие
содржат и чувства, вредности или мислења на оние што ги испраќаат. Кога се врши
декодирање (читање на пораката), потребно е да се биде способен да се открие што е
што, за да се биде сигурен дека е примена вистинската (точната) порака. Повратната
информација и активното слушање можат да помогнат во примањето и разбирањето на
вистинската порака. Активното слушање, пред се, бара лична дисциплина и определено
чувство за припадност. Секој се подготвува внимателно и се концентрира за да не биде
под влијание на надворешните фактори.

Секој комуникациски процес може да се наруши доколку испраќачите или примачите не

се способни да ги надминат комуникациските бариери. Пречките го искривуваат текот на
комуникацијата, па затоа нивното препознавање и надминување им овозможува на
судијата/јавниот обвинители да станат ефикасни комуникатори. Кога се зборува за
пречките, треба да се нагласи дека најкарактеристични се:

 Начинот на изразување: Изборот на зборови, начинот на кој судијата/јавниот

обвинител ја составува реченицата, стилот на изразување можат да
претставуваат сериозен проблем за воспоставување на успешни професионални
комуникации. Судијата/јавниот обвинителот треба внимателно да ги користи
стручните изрази и да ги прилагодува на стручното ниво на сите странки.

 Начинот на согледување: Обично луѓето сакаатда го видат или чујат она што го
посакуваат. Сите сме склони да ги игнорираме нештата кои не се вклопуваат или
не одговараат на нашите очекувања;

 Статусот: Критиките што судијата/јавниот обвинителот ги упатува до своите

вработени, често можат да бидат погрешно поврзани со неговата позиција и моќ,
а не со некои објективни причини. На тој начин и статусот на претпоставениот
може да доведе до блокада на способностите да се искажат вистинските мисли и
чувства;

 Оддалеченоста: Кога комуникацијата се одвива на просторна оддалеченост

може да дојде до сериозни недоразбирања. Телефонската конверзација не е
толку ефикасна како што е директната, бидејќи не можат да се видат гестовите,
изразот на лицето и другите движења на телото што помагаат да се пренесе
вистинската замисла на пораката. Затоа треба да се настојува поважните
проблеми да се решаваат преку непосредна комуникација;

 Возраста: Генерацискиот јаз, исто така, може да предизвика тешкотија при

воспоставувањето успешна комуникација. Вообичаено, постарите луѓе поинаку ги

22
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

проценуваат нештата, бидејќи поаѓаат од искуството, а ги игнорираат

современите дострели што ги преферираат помладите.

 Предрасудите: Никој не треба да дозволи да комуницира под влијание на

определени предрасуди. Тоа е особено важно за успешната комуникација.
Предрасудите се поедноставен, логички неоснован однос спрема некои луѓе или
идеи кој често е пратен со изразити чувства ( пред се негативни). Тоа се
генерализирани ставови кои не ја земаат во вид индивидуалноста. Под нивното
влијание се намалува точноста на запазувањето. Доколку имаме определени
предрасуди не треба да ги искажуваме, ниту да дозволиме тие да го формираат
нашето мислење.
 Стереотипноста: Едноличниот говор или начинот на размисување и
однесување, честопати, предизвикува пречки во комуникацијата. Станува збор
за создавање на слика за сите особини на една личност само врз основа на
општиот впечаток, или само врз основа на една особина. Со предрасудите и
стереотипите тесно е поврзан „ало-ефектот“
 Претставата за себе: Тоа е многу важна димензија која го одредува
однесувањето на поединецот. Особено ако станува збор засудии/јавни
обвинители. Секако дека тие се чувствуваат како супериорни личности, но тоа
не смее да се потенцира во секоја пригода, бидејќи во спротивно, тоа
претставува многу голема пречка во комуницирањето. Ова, од причини што на
овој начин однапред се отфрла можноста за рамноправно, но и ефективно
комуницирање;.
 Ограничен капацитет на примачот. Премногу долгите пораки или пораките
искажани на “висок стил” со премногу стручни зборови можат да бидат пречка за
разбирање на оние на кои им се наменети поради нивниот капацитет на
примање. Затоа потребно е секоја порака да биде креирана во согласност со
личноста на која и е наменета, возраста, интелегенцијата, знаењата;
 Попречување. Постојат повеќе надворешни фактори кои го попречуваат
примањето на пораката, а особено: едновремено примање на повеќе пораки што
им го привлекуваат вниманието на примачот со што се намалува можноста за
разбирање на пораката; надворешните услови во кои се прима пораката (врева,
видливост, временски услови); психичката состојба на примачот( здравствена
состојба, дејство на алкохол, дрога и слично); непознавање на јазикот на кој се
комуницира;
 Претпоставки. Кога не сме сигурни во значењето на некој збор, а не сме во
можност да добиеме повеќе информации, тогаш се потпираме само на нашите
претпоставки, кои можат да бидат многу голема пречка за правилна
комуникација и за процесот на одлучувања.
 Сугестија. Тоа е процес на вербална и невербална комуникација во кој
комуникацијата зависи од ситуацијата и состојбата во која се наоѓа поединецот.
Сугестивноста се зголемува во состојба на умор, исплашеност, недоволно
информации. Особено личноста е сугестибилна ако е под хипноза, но и сосема
здрава личност која не е под никакво хипнотичко дејство може да биде повеќе
или помалку подложна на сугестија. Кон сугестија се пристапува особено кога
личноста нема сопствен ментален склоп за конкретниот случај, ако неговиот
ментален склоп е така ригидно фиксиран што сугестијата автоматски е
предизвикана од стереотипите или предрасудите. И статусот на испитувачот
(судијата/јавниот обвинител) предизвикува поголема подложност на
испитуваната странка на сугестија.
 Конформизам. Конформизмот значи приближување кон ставовите, условите
или реакциите на мнозинството. Се јавува во ситуациите кога очевидецот
слуша искази од други сведоци кои не се совпаѓаат со неговите запазувања и

23
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

помнењето. Во таква ситуација очевидецот дава исказ кој е приближно ист на

исказите на другите сведоци.

ВЛИЈАНИЕТО НА СТЕРЕОТИПИТЕ И МЕНТАЛНИТЕ МОДЕЛИ

ВО ПРОЦЕСОТ НА КОМУНИЦИРАЊЕ И ОДЛУЧУВАЊЕ

Постојат низа колективни споделени чувства, вредности, верувања, митови кои ја

сочинуваат културата на одредени групи, колективитети па и цели народи и држави.
Сите тие елементи на културата придонесуваат за создавање на определени
ментални модели кај поединците. Менталните модели се претпроставки,
генерализации, односно тоа е начин на кој поединецот го гледа светот. Под нивно
влијание се формираат стереотипите кои претставуваат припишување на одделни
особини на луѓето само заради припадност кон определена група. Познати се
стереотипите кои се формираат врз основа на етничко потекло (Шкотланѓани,
Црногорци), според расата (црнци, белци), според религијата (муслимани, атеисти).
Она што е важно за менталните модели е дека тие делуваат како пречка за
спроведување на промените и дека е потребно истите да се надминат.
Првиот чекор кон тоа е да ги суспендираме сите наши “благородни вистини” за кои
знаеме дека се “такви” и не сакаме да дискутираме за тоа. Суспендирањето треба да
се стави пред убеденоста, бидејќи таа го ограничува нашата способност за правилно
расудување, ги обојува и насочува нашите мисли и нашите постапки, го попречува
нашитот капацитет за комуницирање. Дефинитивно мора да се прифати фактот дека
станува збор само за претпоставки кои ја обликуваат нашата слика за светот што не
опкружува, а не за апсолутни вистини.
Штом сме се сложиле со ова, наредниот чекор треба да е сознанието дека нашите
мисли и претстави за светот што не опкружува во најголем дел се обоени од
нашите очекувања, културата, искуството и менталните модели. При секое слушање
на било каква информација веднаш стануваме свесни за уште многу работи кои се
поврзани со таа информација, а кои се резултат на нашето сеќавање и искуство. Се
јавуваат мисли кои го обликуваат и интерпретираат она што го слушаме. Ние мораме
да научиме да правиме разлика помеѓу она што го слушаме и она што е резултат на
нашето сеќавање.
Перцепцијата претставува активен процес на организирање, интегрирање и
интерпретирање на сетилните информации кои на човекот му овозможуваат
запознавање и препознавање на значењето на предметите, појавите и случувањата во
опкружувањето. Притоа, некои чувства (бојата, големината, положбата и мирисот на
едно парче овошје, на пример) не ги доживуваме одвоено, туку како целина поврзани
со многу други осети.
Перцепцијата зависи од следните фактори:
 Претходните искуства. Тоа е значаен фактор за справување со конфликтите.
Доколку во сеќавањето на поединецот е дека при појава на конфликтите во
минатото, не успеал со нив да се справи на најдобар начин, тогаш тој и во
сегашноста ќе се однесува така
 Првиот впечаток. Првиот впечаток има силно влијание на тоа како го
восприемаме светот од тој момент па натаму. Обично луѓето сакаат да го видат
или чујат она што го посакуваат. Сите сме склони да ги игнорираме нештата кои не
се вклопуваат или не одговараат на нашите очекувања;

24
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

 Начинот на организирање на она што го гледаме. На нашите перцепции влијае

и начинот на кој го организираме она што го гледаме. Постојано воспоставуваме
врски меѓу една и друга слика и ги забележуваме двете слики како стварни. На
пример, сите имаме претстава за луѓето во униформи и тоа влијае на начинот на
нашето однесување. Ако нашите искуства биле негативни, често ќе реагираме на
соодветен начин. Ако ни е потребна помош од полицаец, на пример, можеби нема
да ја побараме заради нашите претходни негативни искуства. Нашите перцепции
од претходните искуства се организираат така што го моделираат нашето
однесување.

Нашите перцепции, кога се зголемуваат, се претовараат во стереотипи. Стереотипите

претставуваат процеси на воопштување на нашите ставови во однос на група луѓе,
така што ни се чини дека сите членови на групата имаат исти, во главно, негативни
особини. Никој не треба да дозволи да комуницира под влијание на определени
предрасуди. Тоа е особено важно за успешната комуникација. Доколку имаме
определени предрасуди не треба да ги искажуваме, ниту да дозволиме тие да го
формираат нашето мислење.

Стереотипноста понатаму се претвора во предрасуди – ставови за групата или

поединците кои се базираат само на делумни сознанија. Кога не сме сигурни во
значењето на некој збор, а не сме во можност да добиеме повеќе информации, тогаш
се потпираме само на нашите претпоставки, кои можат да бидат многу голема пречка
за правилна комуникација

ТЕХНИКИ ЗА ОТСТРАНУВАЊЕ НА ПРЕЧКИТЕ

Постојат повеќе техники за отстранување на пречките и за успешна комуникација. Во

мноштвото техники важно место зазема повратната информација. Од повратната
информација можат да се добијат доволно податоци каква е способноста за
комуницирање на соговорниците. Тоа всушност ја прави комуникацијата двостран
процес во кој оние кои комуницираат се трудат заемно да се разберат. Во
професионалниот свет најголемиот број комуникации се одвиваат по пат на усмена
комуникација со директна врска лице в лице. Тука е и најголема можноста за
непосредно добивање повратна информација од која може да се заклучи како тече
процесот на комуницирање, дали соговорниците се разбираат, односно дали примачот
ја прима вистинската порака што до него сака ја ја испрати испраќачот. Со добро
поставени отворени прашања на кои не може да се одговори со “да” или “не”, може да
се добие вистинска повратна информација за степенот на совпаѓање на примената
порака со таа што испраќачот сакал да ја испрати. При директната комуникација
повратни информации не мораат да бидат само искажаните зборови. Од разните
мимики, гестикулации, или од држењето на телото, соговорникот може да добие
целосна слика за реакцијата што ја предизвикала пораката кај соговорникот.

Најголемиот број комуникации се одвиваат помеѓу поединци со различни

карактеристики на личноста, со различно знаење, компетенции или способности. За да
може комуникацијата да се одвива успешно и да се надминат пречките кои се јавуваат,
потребно е оној што ја испраќа пораката да користи јасен говор. Тоа значи дека
премногу долгите реченици кои содржат непотребни зборови само ги комплицираат
комуникациите меѓу поедниците и создаваат конфузија. Употребата на жаргони исто

25
д-р Павлина Јанкуловска Комуникациски вештини

така може да претставува дополнителен услов за појава на пречки во меѓусебното

разбирање, затоа што жаргонот може да е користи само помеѓу определени групи кои
го разбираат. Истиот случај е и со речениците искажани со употреба на премногу
стручни зборови кои не ги разбираат останатите луѓе.

Една од техниките за надминување на бариерите е и повторувањето на пораките

(парафразирање), односно искажување на пораката на неколку начини. На пример:
откако пораката ќе се искаже со зборови, би требало да се пренесе со некој пример или
со споредување со слични случаи. На тој начин се овозможува дообјаснување на
поимите и пораката станува појасна. Оваа техника наоѓа примена во секојдневното
работење кога пораката се испраќа по различни канали. Таков е случајот кога пораката
испратена преку телефон се потврдува со писмо. Меѓутоа, мора да се истакне дека
прекумерното повторување и настојување да се искаже истата порака на повеќе начини,
може да предизвика здодевност кај соговрниците и тие да не го слушаат ниту она
основното што се пренесува со пораката.

За добра комуникација потребно е активно слушање. Со активно слушање се

зголемува можноста да ја разбереме пораката затоа што тогаш слушаме и она што е
кажано меѓу редовите. Активното слушање овозможува на комуникаторот да ги разбере
ставовите мислењата и чувстата на соговорникот и да се стави на негово место, од
негова гледна точка да ги согледа работите. Станува збор за емпатија што овозможува
разбирање на работите од аспект на соговорникот, која доколку се комбинира и со
позитивен однос на оние кои комуницираат, тогаш со сигурност може да се очекува дека
ќе бидат надминати пречките во комуницирањето.

Овие техники за надминување на пречките во комуницирањето се однесуваат на

поединците кои комуницираат и се потешки за обезбедување. Покрај нив, постои и една
друга група техники кои се релативно поедноставни со оглед на фактот дека
претставуваат активности што се преземаат за обезбедување на физичките услови во
кои се одвива комуникацијата. Во оваа група особено значајни се активностите што се
однесуваат на обезбедување на соодветно време и место за одвивање на
комуникацискиот процес. Времето кога се одвива комуникацијата може да биде услов за
појава на пречки особено ако станува збор за комуникации што се одвиваат набрзина,
без соодветна претходна подготовка. Таквите комуникации често ја промашуваат целта,
даваат слаби или воопшто не даваат резултати. Понекогаш се случува некоја важна
информација да не биде пренесена навремено, за потоа да стане сосема неважна.
Затоа и терминот на комуницирањето е важен предуслов за успешни комуникации. Во
професионалниот свет правилно избраниот термин значи половина успех. Затоа
времето мора претходно да биде планирано и осмислено. Никако не смее да се
започнуваат важни разговори без подготовка, кога станува збор за итни и неодложни
работи.

Амбиентот, односно местото во кое се одвива комуникацијата, особено

професионалните комуникации, исто така, е од голема важност. Не е исто да се
комуницира во мирна изолирана од врева судница и во судница изложена на голема
врева, постојано влегување и излегување, прекинување и одземање на вниманието.
Секогаш кога тоа го дозволуваат условите, комуникацијата треба да се одвива во
посебна просторија која ги заштитува оние кои комуницираат од погледот на другите, со
што внесува атмосфера на: доверливост и разбирање.

26