Izvor: Slobodno poduzetništvo, Broj 15-16,

TEB, Zagreb, 2001, str. 107-116.

Konzistentnost misije, vizije, strategije, politike i ciljeva kvalitete

Miroslav Drljača Struĉni ĉlanak

Zraĉna luka Zagreb d.o.o. UDK 330.12

Prilagodba sustava kvalitete u certificiranim organizacijama prema modelima ISO

9001/2/3:1996 modelu ISO 9001:2000 značajan je projekt za svaku organizaciju koja želi
uskladiti svoj sustav upravljanja s zahtjevima procesno orijentiranih sustava upravljanja, a time
i zadržati certifikat nakon proteka prijelaznog razdoblja od tri godine od dana stupanja na
snagu norme ISO 9001:2000. U postupku prilagodbe sustava modelu ISO 9001:2000 nužno je
voditi računa o različitostima ovog modela u odnosu na prethodne. Jedna od različitosti koju
treba respektirati je i različitost u vrstama određenja poslovnog sustava. U ovom članku autor
približava upravo ovaj problem, želeći time inicirati blagovremeno otvaranje projekta
prilagodbe postojećeg sustava upravljanja kvalitetom novim zahtjevima ISO 9001:2000.

1. Uvod

Jedna od temeljnih razlika izmeĊu modela
za uspostavu sustava kvalitete ISO
9001/2/3:1996 i modela ISO 9001:2000 je u
vrstama odreĊenja. Polazišta za izgradnju
sustava kvalitete prema modelima ISO
9001/2/3:1996 nalaze se u odreĊenju sustava
kvalitete u organizaciji kroz polazno
utvrĊivanje strategije, politike kvalitete i
ciljeva kvalitete, te tada i ostalih strukturnih
elemenata sustava. Model ISO 9001:2000
pored polaznih odreĊenja sustava kvalitete
prema modelima ISO 9001/2/3:1996,
zahtjeva definiranje misije i vizije
organizacije. Radi se, zapravo o potrebi
smještanja organizacije u najširi društveni
okvir i definiranje uloge koju treba
ostvarivati u korelaciji s okruţenjem.
Da bi se i vizuelno predoĉile intencije
modela ISO 9001:2000 daje se usporedni
pregled vrsta odreĊenja u tabeli 1.

ISO 9001/2/3:1996 ISO 9001:2000 Vrsta određenja

Misija OdreĊenje
Vizija organizacije
Strategija Strategija OdreĊenje
Politika kvalitete Politika kvalitete sustava kvalitete
Ciljevi kvalitete Ciljevi kvalitete u organizaciji

Tabela 1.: razlika u vrstama određenja između modela ISO 9001/2/3:1996 i ISO 9001:2000
1
 Prema “Popisu ISO 900X certificiranih
tvrtki u HR”(1) na dan 15.05.2001. godine
bilo je u Republici Hrvatskoj 335 certifikata
i 329(2) certificiranih organizacija prema
nekom od modela ISO 9000ff, od ĉega samo
dvije organizacije prema modelu ISO
9001:2000. Za pretpostaviti je da te dvije
organizacije, pored definirane strategije,
politike kvalitete i ciljeva kvalitete, imaju
definiranu misiju i viziju.
Budući da se u literaturi i praksi vrlo
razliĉito tumaĉi smisao misije, vizije,
strategije, politike i ciljeva kvalitete, pokušat
ćemo odrediti njihovo znaĉenje i funkciju u
sustavu upravljanja.
jalistiĉka znanja.
Znaĉaj društvenog aspekta ostvarivanja
misije organizacije naroĉito je izraţen u
organizacijama u potpunom ili preteţitom
vlasništvu drţave ili jedinica lokalne
samouprave. Oblikom vlasništva odreĊena
je i razina društvenog aspekta ostvarivanja
misije.
MISIJA
ORGANIZACIJE

2. Misija EKONOMSKA DRUŠTVENA

Misiju definiramo kao nalog ili zadatak(3). - razvoj i odrţavanje - lokalna razina
U širem smislu moţemo ju definirati i kao infrastrukture - globalna razina
društvenu ulogu ili svrhu postojanja. “To je - obavljanje djelatnosti
- razvoj organizacije
- socijalna stabilnost

zadatak većeg znaĉenja koji je od općeg - doprinos razvoju grane

interesa.(4) - ekonomska stabilnost
- tehnologije
Prilikom osnivanja organizacije, vlasnik ili - specijalistiĉka znanja
osnivaĉ namijenio joj je odreĊenu društvenu
ulogu ili zadatak. Osnovao ju je s
odreĊenom svrhom. Stoga će organizacija
postojati dok bude ostvarivala svoju NAĈELA
društvenu ulogu, odnosno izvršavala PROFITABILNOSTI
zadatke. U trenutku kad to više ne bude u
stanju, prestat će postojati.
- korisnici (kupci)
Misija je organizaciji odreĊena i zadana u - vlasnik
trenutku osnivanja, sukladno viĊenju - uţa i šira društvena zajednica
- partneri
potrebe i zakonu, a odredio ju je vlasnik ili - zaposleni i sindikati
osnivaĉ. Uloga menadţmenta organizacije
sastoji se u obvezi ostvarivanja misije. Slika 1.: interakcije u procesu ostvarivanja
Misija organizacije odreĊena je misije organizacije
ekonomskim i društvenim aspektom.
Ekonomski aspekt ostvarivanja misije
provodi se ukoliko organizacija odrţava i Stupanj uĉinkovitosti ekonomskog aspekta
razvija infrastrukturu i ostale resurse, ostvarivanja misije direktno i snaţno utjeĉe
obavlja svoju djelatnost, stvara mogućnost na društveni aspekt. Društveni aspekt ujedno
za vlastiti razvoj, te kroz vlastiti razvoj daje predstavlja institucionalni okvir u kojem
doprinos razvoju grane djelatnosti, organizacija treba ostvarivati svoju misiju.
postojanjem generira vlastitu ekonomsku Kod profitnih organizacija oba aspekta
stabilnost, razvija nove tehnologije i speci- ostvarivanja misije organizacije trebaju se
__________ ostvarivati na naĉelima profitabilnosti, jer
1. http://kvaliteta.inet.hr
2. Broj certifikata veći je od broja certificiranih organizacija jer je
jedino na taj naĉin moguće je udovoljiti
nekoliko organizacija promijenilo certifikacijske kuće, a neke potrebama i zahtjevima svih zainteresiranih
imaju paralelne certifikate.
3. Anić, Klaić, Domović: “Rjeĉnik stranih rijeĉi”, SANI PLUS,
strana, što ĉini smisao sustava kvalitete. Na
Zagreb 1998. god., str. 901.
4.Vladimir Anić: “Rjeĉnik hrvatskoga jezika”, II. dopunjeno
izdanje, Novi liber, Zagreb 1991., 1994. god. , str. 469.
2
taj smo naĉin, već kod definiranja misije dljivom razvoju organizacije vaţan je
organizacije, zakoraĉili u podruĉje ĉimbenik za opstojnost svake organizacije,
upravljanja sustavom kvalitete prema posebice s aspekta ostvarivanja njezine
modelu ISO 9001:2000, prepoznavši u ovoj misije. Dalekoseţna zamisao, dakle vizija
ranoj fazi odreĊenja organizacije, njegovu organizacije, podruĉje je interesa vlasnika
temeljnu filozofiju. organizacije. MeĊutim, zadaća izrade vizije
Primjer: U jednoj lokalnoj zajednici, na kao dokumenta, najĉešće je u domeni
temelju istraživanja zahtjeva i potreba vrhovnog menadţmenta. Ovu odgovornu
zainteresiranih strana, poduzetnik je odlučio zadaću gotovo je nemoguće izvršiti ukoliko
osnovati građevinsku organizaciju (tvrtku). nije shvaćena i utvrĊena misija organizacije.
Glavni zadatak (misiju) organizacije Izradu vizije organizacije odreĊuju dvije
definirao je kao ispunjenje zahtjeva za znaĉajne odrednice:
kvalitetnom, brzom i jeftinom izgradnjom i - dugi rok
nadogradnjom obiteljskih kuća za - predviĊanje razvoja dogaĊaja.
stanovanje.
Da bi mogao ostvarivati ekonomski aspekt
misije tvrtke nabavio je potrebna tehnička
VIZIJA
sredstva kojima obavlja djelatnost, utvrdio
je potrebnu organizaciju tvrtke, napravio
plan poslovanja. Radove obavlja prema
najvišim standardima struke sukladno
zakonima koji reguliraju ovu djelatnost.
DUGI ROK PREDVIĐANJE
Zaposlio je nekoliko visokokvalificiranih
majstora za pojedine specijalističke radove.
Društveni aspekt misije organizacije
ostvaruje jer je zadovoljio potrebe te
zajednice za ovakvom vrstom djelatnosti.
ANALIZA STANJA
Zaposlio je nekoliko, do tada nezaposlenih
visokokvalificiranih majstora i više
pomoćnih radnika, te na taj način doprinio
poboljšanju socijalnog stanja lokalne
IZRADA VIZIJE
zajednice.
Djelatnost obavlja na načelima
profitabilnosti i ostvaruje profit. Plaćanja
dobavljačima vrši u ugovorenim rokovima,
poštuje dogovorene rokove i druge uvjete iz
ugovora s kupcima, plaća poreze i INSTITUCIONALNI
OKVIR
EKONOMSKI
OKVIR
doprinose užoj i široj društvenoj zajednici,
zaposlenima redovito isplaćuje plaću i
ostale naknade iz ugovora. - stanje u okruţenju - raspoloţivost resursa
- zakonski okvir - investicije
Na ovaj način definirana je misija - globalna razvojna strategija - planiranje
organizacije. - zahtjevi i potrebe zainteresiranih - upravljanje
strana

3. Vizija

Viziju definiramo kao “... dalekoseţnu VIZIJA

zamisao o ţeljenom i predvidljivom razvoju

dogaĊaja ili pothvata.”(5) Slika 2.: pristup izradi vizije organizacije
Dalekoseţna zamisao o ţeljenom i predvi-
__________
5. Isto: str. 1166.
3
 Zbog takvog odreĊenja vizija organizacije
izraĊuje se u podruĉju planiranja. Stoga je
nuţno prije pristupanja izradi vizije utvrditi
polazište, dakle izvršiti detaljnu analizu
stanja. UtvrĊivanje polazišta olakšat će nam
predviĊanje za budućnost. Pri tome treba
voditi raĉuna o institucionalnom i
ekonomskom okviru, kako sadašnjem, tako i
budućem. Promjene institucionalnog okvira
ĉeste su, posebice u tranzicijskim zemljama,
što izravno utjeĉe na promjene u
ekonomskom okviru. Stoga jednom
utvrĊena vizija ne mora biti trajno rješenje.
Treba ju doţivljavati dinamiĉki. Treba ju
doraĊivati kako bi u što većoj mjeri bila
jasna i ostvariva.
Vizija spada u podruĉje odreĊenja
organizacije.
Primjer: Menadžment građevinske
organizacije (iz našeg primjera) dobio je od
vlasnika zadatak izrade dugoročnog viđenja
razvoja organizacije, dakle izrade vizije.
Izvršena je analiza stanja tržišta i analiza
sadašnjeg razvojnog stupnja organizacije.
Pristupilo se izradi vizije organizacije.
Izvršena je procjena stanja u okruženju i
konstatirano je da postoji interes za
izgradnju obiteljskih kuća. U proceduri su
zakoni čija će rješenja već od iduće godine
ubrzati postupak za pribavljanje potrebne
dokumentacije za individualnu izgradnju.
Lokalna zajednica donijela je potrebne
urbanističke planove. Procijenjeno je da će
institucionalni okvir u narednih desetak
godina pogodovati razvoju građevinske
djelatnosti.
Procjenom ekonomskog okvira utvrđeno je
da lokalna zajednica raspolaže značajnim
površinama građevnog zemljišta i da interes
za kupnjom zemljišta na području ove
lokalne zajednice raste. Na tržištu kapitala
prisutna je tendencija smanjenja kamatnih
stopa. U lokalnoj zajednici, investiranjem
stranih ulagača, u slijedećih pet godina
bitno će se smanjiti stopa nezaposlenosti što
će utjecati na porast standarda
stanovništva.
Menadžment je procijenio da će
institucionalni i ekonomski okvir u narednih
desetak godina povoljno utjecati na razvoj
naše organizacije (tvrtke). Izrađena je vizija
organizacije (tvrtke) u kojoj se predviđa da
će prihod rasti po prosječnoj stopi od 20%
godišnje u slijedećih deset godina, da će se
svake godine investirati u sredstva i
obrazovanje kadrova 50% profita, te da će
za deset godina imati trostruko veći broj
zaposlenih, osnovna sredstva prosječne
starosti oko tri godine, novu poslovnu
zgradu u centru mjesta i da će svojom
financijskom snagom i kapacitetima prerasti
okvire lokalne zejednice.
4. Strategija
Strategiju definiramo kao način postizanja
cilja (plan razvoja).(6) Sa stajališta
upravljanja sustavom kvalitete primjerenije
je govoriti o funkcionalnoj strategiji (engl.
functional strategy) ili strategiji podrţavanja
misije (engl. mission supportive strategy),
usmjerene na operacionalizaciju poslovne
strategije, a u širem smislu i primjeni svih
ostalih strategija (strategija organizacije,
korporativna strategija).(7)
Funkcionalna strategija razraĊuje se na
razini pojedinih poslovnih funkcija ili
znaĉajnijih organizacijskih jedinica.
Razlikujemo ekonomske funkcionalne
strategije od upravljaĉkih funkcionalnih
strategija.
Stupanj uspješnosti upravljaĉkih
funkcionalnih strategija u velikoj mjeri
odreĊuje ostvarivanje ekonomskih
funkcionalnih strategija. S druge strane,
stupanj uĉinkovitosti ostvarivanja
ekonomskih funkcionalnih strategija odredit
će modalitete upravljaĉkih funkcionalnih
strategija. Kauzalni odnos ovih dviju vrsta
funkcionalnih strategija utjecat će na
ostvarivanje strategije kao općeg utvrĊenog
cilja postavljenog u kontekstu upravljanja
poslovnim sustavom, kao i sustavom
kvalitete u organizaciji.
Strategija predstavlja jedan vaţan segment
odreĊenja sustava kvalitete u organizaciji.
Ostvarivanje strategije kao općeg cilja, kao i
funkcionalne strategije u organizaciji,
podruĉje je odgovornosti vrhovnog
__________
6. Isto; str. 994.
7. Grupa autora: “Masmedijin poslovni rijeĉnik”, Masmedia,
Zagreb 1991. god., str. 132.
4
menadţmenta organizacije. infrastruktura, informacije, radna sredina,
prirodni resursi). Menadžment je stoga
odlučio:
- da će graditi objekte isključivo od
najkvalitetnijih i ekološki prihvatljivih
FUNKCIONALNA
STRATEGIJA materijala koji imaju međunarodne
ateste
- da će sve radove izvoditi isključivo
visokokvalificirani majstori
- da će svi radovi biti izvršeni sukladno
zakonima i standardima struke, u
EKONOMSKE UPRAVLJAĈKE ugovorenim rokovima
funkcionalne funkcionalne - da će svi izvršeni radovi biti
strategije strategije
kontrolirani, kao i završeni objekt
- da će prilikom izvođenja radova
Odnose se na aktivnosti: Ukljuĉuju aktivnosti posebno uvažavati sigurnosne i
vezane uz:
ekološke zahtjeve normi i zakona
- marketinga - planiranje - da će kupcu omogućiti financiranje
- proizvodnje - organizaciju
- financija - primjenu izabranih izgradnje pod najpovoljnijim tržišnim
- kadrova rješenja uvjetima
- informacija - kontrolu izabranih
- informacijskog sustava rješenja - da će kupca detaljno informirati o
- istraţivanja - motivaciju primjeni izabranih rješenja, te
- razvoja - komunikaciju
- poslovno odluĉivanje rezultatima njihove kontrole.
Menadžment se odlučio za ovu
funkcionalnu strategiju uvjeren da ona
Slika 3.: prikaz funkcionalne strategije podržava ostvarivanje misije i omogućava
ostvarivanje vizije organizacije.

Primjer: Menadžment organizacije (tvrtke)

iz našeg primjera utvrdio je (opći) strateški
cilj: biti najbolji u lokalnoj zajednici po
kvaliteti usluga i izvršenih radova.
Međutim, shvaćeno je da je ovaj (opći)
strateški cilj realan i ostvariv, ukoliko se
razrade upravljačke funkcionalne strategije
koje se, prije svega, odnose na: realno,
metodološki razrađeno planiranje, procesno
orijentiranu plitku organizaciju, primjenu
originalnih vlastitih tehnoloških rješenja i
kontrolu njihovih učinaka, izrađeni,
općepoznati i prihvaćeni sustav dodatne
motivacije za natprosječna postignuća,
razvijenu i prepoznatljivu kulturu tvrtke, te
decentralizirani način donošenja odluka.
Usvajanje i provedba ovih upravljačkih
strategija omogućava: utvrđivanje stvarnih i
pretpostavljenih potreba kupaca kroz
ostvarivanje marketinške funkcije
upravljanje procesom istraživanja tržišta,
korištenje rezultata istraživanja tržišta kao
input razvoja novih tehnologija, upravljanje
resursima (kadrovi, financije,
5. Politika kvalitete
Politiku kvalitete (8) mora odrediti i
dokumentirati vrhovni menadţment
organizacije, ukljuĉujući svoje ciljeve i
obveze koje se tiĉu kvalitete. Politika
kvalitete mora biti usklaĊena s općim
ciljevima organizacije, te oĉekivanjima i
potrebama njezinih korisnika. Organizacija
mora osigurati da se ta politika razumije,
provodi i odrţava na svim razinama
organizacije.
Zadaća je vrhovnog menadţmenta
osigurati:
- da politika kvalitete odgovara
potrebama organizacije
- da ukljuĉuje opredijeljenost za
zadovoljenje zahtjeva zainteresiranih
i strana i stalna poboljšanja
- da pruţa okvir za utvrĊivanje i
preispitivanje ciljeva kvalitete
__________
8. Prema HRN EN ISO 9001:1996, str. 10.
5
 - da se prenosi i razumije na
odgovarajućim razinama u organizaciji
- da bude revidirana kako bi stalno bila
aktualna
- da je podloţna kontroli.
Politika kvalitete donosi se prema
utvrĊenoj strategiji. Mora biti sukladna
ostalim politikama organizacije i viziji
organizacije. U politici kvalitete posebno
treba istaknuti elemente koji ĉine
zadovoljstvo kupca i oĉekivanja
zainteresiranih strana, te put postignuća
ciljeva.
Pri utvrĊivanju politike kvalitete u
organizaciji posebno je vaţno odrediti:
- ovisnost uspjeha organizacije o
kvaliteti (opredijeljenost svih za
kvalitetu)
- što je minimalna kvaliteta u
organizaciji
- gdje i kako nastaje kvaliteta
- odgovornost za kvalitetu i sigurnost
- ĉime se jamĉi kvaliteta i sigurnost,
sukladno oĉekivanjima zainteresiranih
strana – ukupna sposobnost
organizacije i partnera
- postizanje zadovoljstva poslovnih
partnera, zaposlenih i vlasnika
- znaĉaj osposobljavanja i usavršavanja
menadţmenta i zaposlenih
- znaĉaj sigurnosti i zaštite okoline
- analizu rizika i mogućnosti
- analizu konkurencije
- povremeno ispitivanje kvalitete i
sigurnosti i ocjenu od strane vrhovnog
menadţmenta
- obavezu provoĊenja odredbi
Priruĉnika kvalitete i utvrĊene politike
kvalitete.
Nositelj aktivnosti izrade, donošenja i
usvajanja politike kvalitete je vrhovni
menadţment (direktor). Politika kvalitete
usvojena je kad ju potpiše direktor. Navodi
se i datum.
U sluĉaju promjene vrhovnog
menadţmenta (direktora) novi menadţment
(direktor) u znak prihvaćanja potpisuje
postojeću politiku kvalitete. Ukoliko u
politici kvalitete novi vrhovni menadţment
vrši izmjene, novu politiku kvalitete
potpisuje novi vrhovni menadţment
(direktor). Nepotpisivanje politike kvalitete
od strane novog vrhovnog menadţmenta
(direktora) znaĉi da politika kvalitete nije
prihvaćena i da praktiĉki ne postoji. Isto
vrijedi i u sluĉaju nepotpisivanja izmijenjene
ili dopunjene politike kvalitete. To radi toga
što promjene u politici kvalitete imaju
implikacije na ostale elemente sustava
kvalitete. Nepotpisivanje politike kvalitete
tumaĉi se kao njezino neprihvaćanje,
odnosno nepostojanje. To pak znaĉi da
sustav kvalitete nije sukladan normi ISO
9000ff, odnosno pad cijelog sustava.
Usvojeni tekst politike kvalitete mnoge
certificirane organizacije umnoţavaju i
vidno istiĉu na mjestima u organizaciji
dostupnim zaposlenima i poslovnim
partnerima.
Politika kvalitete drugi je znaĉajan
segment odreĊenja sustava kvalitete u
organizaciji.
6. Ciljevi kvalitete
Na temelju utvrĊene politike kvalitete
donose se ciljevi kvalitete. Vrhovni
menadţment mora osigurati definiranje
ciljeva kvalitete na svim razinama u
organizaciji. Pri utvrĊivanju ciljeva kvalitete
nuţno je voditi raĉuna o slijedećem:
- definiraju se dugoroĉni (opći)
menadţerski ciljevi i kratkoroĉni
(posebni) menadţerski ciljevi kvalitete
- ciljevi kvalitete – sigurnosti, moraju
biti sukladni politici kvalitete
- pri definiranju ciljeva kvalitete
uzimaju se u obzir rezultati
preispitivanja sustava kvalitete
organizacije, te stupnja zadovoljenja
zainteresiranih strana
- ciljevi moraju biti konkretni i mjerljivi
- s ciljevima moraju biti upoznate
zainteresirane strane i o tome mora
postojati evidencija
- o postignuću ciljeva moraju se
redovito informirati zainteresirane
strane
- odgovornost za ostvarivanje cijeva
utvrĊuje se na svim razinama
rukovoĊenja i organizacije na principu
dijagonalne odgovornosti
6
 - ciljevi se definiraju sukladno
definiranoj organizaciji i procesima
- treba osigurati dokaz da su svi
zaposleni i menadţment, te vanjski
suradnici i partneri upoznati s
ciljevima kvalitete organizacije
- treba postojati plan preispitivanja
ostvarivanja ciljeva
- u ciljeve kvalitete obavezno se
integrira upravljanje sigurnošću i
okolinom.
Ciljevi kvalitete spadaju u podruĉje
odreĊenja sustava kvalitete u organizaciji.
Praćenje stupnja ostvarivanja ciljeva
kvalitete i izvješćivanje o tome planirana je i
stalna aktivnost organizacije.

MISIJA

EKONOMSKA DRUŠTVENA
zadana

VIZIJA

INSTITUCIONALNI EKONOMSKI
OKVIR OKVIR

STRATEGIJA

EKONOMSKE UPRAVLJAĈKE
funkcionalne strategije funkcionalne strategije
OCJENA OCJENA

POLITIKA KVALITETE

CILJEVI KVALITETE

OPĆI MENADŢERSKI POSEBNI MENADŢERSKI

strateška razina
OPERACION ALIZACIJ A
taktiĉka razina

P R O V E D B A
operativna razina

Slika 4.: konzistentnost misije, vizije, strategije, politike i ciljeva kvalitete 7

 UtvrĊivanjem misije vlasnik ili osnivaĉ
organizacije odredio je njezinu društvenu
ulogu, odnosno svrhu postojanja. Rijeĉ je
dakle, o zadanom okviru na temelju kojeg
vrhovni menadţment organizacije izraĊuje
viziju organizacije uvaţavajući sadašnji i
budući institucionalni okvir, kao i sadašnji i
predvidivi budući ekonomski okvir u kojem
organizacija treba djelovati. Na temelju jasne
i ostvarive vizije vrhovni menadţment donosi
strategiju, s naglaskom na funkcionalnu
strategiju, kao potporu ostvarivanju misije,
kroz ostvarivanje ekonomskih i upravljaĉkih
funkcionalnih strategija, kompozicijom
njihovih meĊusobnih utjecaja.
Definirana strategija, s aspekta upravljanja
sustavom kvalitete u organizaciji, kvalitetna je
podloga za utvrĊivanje politike kvalitete
donošenjem koje organizacija dokazuje svim
zainteresiranim stranama svoju
opredijeljenost za izgradnju sustava kvalitete
prema modelu ISO 9001:2000.
Politika kvalitete provodi se ostvarivanjem
jasno definiranih i mjerljivih općih
menadţerskih i posebnih menadţerskih
ciljeva, odnosno ciljeva kvalitete.
Viziju, strategiju, politiku i menadţerske
ciljeve kvalitete utvrĊuje vrhovni
menadţment, dakle strateška razina
upravljanja u organizaciji.
Na taktiĉkoj se razini, dakle u svim
organizacijskim jedinicama, vrši
operacionalizacija ciljeva kvalitete,
uvaţavajući specifiĉnosti i zadaće pojedinih
organizacijskih jedinica.
Provedba operacionaliziranih menadţerskih
ciljeva odvija se na operativnoj razini
organizacije, praktiĉno na cjelokupnoj širini
organizacije, na svakom radnom mjestu. O
kvaliteti provedbe operacionaliziranih
menadţerskih ciljeva ovisi provedba utvrĊene
politike kvalitete, ostvarivanje strategije kao
općeg cilja kroz funkcionalnu strategiju,
vizije, te ostvarivanje misije organizacije. O
stupnju uĉinkovitosti ostvarivanja ovih
zadaća, u ureĊenom poslovnom sustavu,
ovisit će i povjerenje vlasnika u vrhovni
menadţment organizacije.
Osim vrhovnog menadţmenta, uĉinkovitost
upravljanja sustavom kvalitete u organizaciji
permanentno će ocjenjivati i sve
zainteresirane strane. Samim opredjeljenjem
za uspostavu sustava kvalitete prema modelu
ISO 9001:2000 organizacija je svojevoljno
dala pravo kupcima, vlasniku, društvenoj
zajednici, partnerima, zaposlenima i
sindikatima, izricanje suda o tome u kojoj
mjeri sustav kvalitete organizacije uspijeva
udovoljiti njihovim zahtjevima i potrebama.
Taj je sud organizaciji izuzetno koristan i
vaţan. Stoga mu treba prilaziti s
maksimalnom ozbiljnošću i odgovornošću.
Treba ga uvaţavati.
7. Zaključak
Sukladno modelu ISO 9001:2000, misija,
vizija, strategija, politika kvalitete i
menadţerski ciljevi, odnosno ciljevi kvalitete,
navode se u Priruĉniku kvalitete, te se stoga
nalaze na vrhu piramide hijerarhije
dokumentacije kvalitete u organizaciji.
Misija je zadana trenutkom osnivanja
organizacije jer je vlasnik ili osnivaĉ osnovao
organizaciju s odreĊenom svrhom, odnosno
društvenom ulogom koju ova treba ispuniti.
Vizija, strategija, politika kvalitete i ciljevi
kvalitete dokumenti su u podruĉju
odgovornosti vrhovnog menadţmenta
organizacije. Ova je odgovornost ne
prenosiva.
Razlika izmeĊu sustava kvalitete
implementiranih prema modelima ISO
9001/2/3:1996 i modela ISO 9001:2000,
pored ostalog je i u tome što model ISO
9001:2000 utvrĊivanjem misije i vizije dobiva
odreĊenje organizacije, a strategijom,
politikom kvalitete i ciljevima kvalitete
odreĊenje sustava kvalitete u organizaciji.
Prethodni modeli imali su zahtjeve samo za
odreĊenje sustava kvalitete u organizaciji.
Organizacijama koje imaju certificirani
sustav kvalitete po modelima ISO
9001/2/3:1996 u narednom periodu predstoji
prilagodba sustava zahtjevima modela ISO
9001:2000 i postizanje konzistentnosti misije,
vizije, strategije, politike kvalitete i ciljeva
kvalitete. Sve zainteresirane strane dat će
ocjenu u kojoj je mjeri ova konzistentnost
postignuta. O njihovoj ocjeni, dakle stupnju
njihovog zadovoljstva proizvodima i usluga-
8
ma koje im pruţa organizacija ostvarivanjem
svoje misije, ovisit će i pozicija organizacije
na trţištu.
Literatura:
1. Anić, Klaić, Domović: “Rjeĉnik stranih
rijeĉi”, SANI PLUS, Zagreb 1998. god.
2 Vladimir Anić: “Rjeĉnik hrvatskoga
jezika”, II. dopunjeno izdanje, Novi liber
1991., 1994. god.
3. Grupa autora: “Masmedijin poslovni
rjeĉnik”, Masmedia, Zagreb 1991. god.
4. HRN EN ISO 9001:1996
5. http://kvaliteta.inet.hr