16.

Особливості невербальної професійної комунікації

Хороше спілкування – це запорука успішних відносин, як особистих,
так і професійних. Дослідження показують, що вбільшості наше спілкування
є невербальним. Невербальне спілкування, або мова тіла, включає в себе:
вираз обличчя, жести, контакт очима, положення тіла, і навіть тон голосу.
Невербальна комунікація, чи мова тіла, є живою формою спілкування. Під
час розмови ми відсилаємо та отримуємо незліченну кількість безсловесних
сигналів.

Візуальна система невербальної комунікації включає пози, жести, міміку,

візуальний контакт, просторово-часову організацію спілкування, а також такі
допоміжні засоби спілкування, як одяг, зачіска, косметика та інші засоби
перетворення природних особливостей вигляду людини.

Поза - положення людського тіла, типове для даної культури. Серед тисячі
різних положень, яке може приймати людське тіло, з погляду етикету
виділяються пози:

 - Нейтральні;
 - Бажані;
 - Небажані;
 - Вульгарні.

Бажані пози висловлюють щирість, доброзичливість, зацікавленість, довіра

та увага до співрозмовника (нахил корпусу вперед, іноді нахил голови убік як
вираження підвищеної уваги, спокійний малюнок рухів).

Небажані пози, навпаки, можуть демонструвати закритість, недовіру,

небажання йти до згоди, почуття зверхності або агресивність, що руйнують
гармонію стосунків. Так, напружена поза вказує на високу ступінь тривоги,
сутула поза припускає внутрішню установку на самозахист, відхилення
корпуса назад демонструє відсутність зацікавленості у предметі розмови.
Кирпатий вгору підборіддя, закинута назад го. юна і примружені очі свідчать
про зарозумілість, чванство, хвалькуватості.

Вульгарні пози неприпустимі в спілкуванні. Вони свідчать про низьку

загальну культуру людини, ображають естетичні почуття співрозмовників,
оточуючих.

Не менш значущими в ситуації спілкування є жести. Фахівці налічують

понад 700 тис. Різних жестів, якими користуються люди в процесі
спілкування. Існують різні підходи до класифікації жестів. Їх ділять:
  - На комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги,
заборони, жести ствердні, негативні, питальні);
 - Жести, що виражають оцінку і ставлення (жести схвалення і осуду,
довіри і недовіри і т. Д.);
 - Описові жести (в контексті мовного висловлювання) [1]. Жести ділять
на наказані, нейтральні і неприпустимі, жести високої тональності
(ораторські), нейтрально-ужиткові і вульгарні.

Інформативним засобом невербального спілкування є також міміка -

виразний рух м'язів обличчя. Недарма обличчя людини називають дзеркалом
душі. Як показують дослідження, якщо особа лектора залишається
нерухомим або невидимим, слухачі втрачають до 10-15% повідомляється їм
інформації. Положення рота, брів, очей передає емоційний стан і почуття
людини.

Мовчазний джерело емоційної інформації - губи. Щільно стиснуті губи -

свідоцтво замкнутості; опущені куточки рота можуть служити ознакою
незадоволеності, поганого настрою, засмучення або зневаги; вигнуті губи
характеризують їх володаря як скептичного людину, схильну до сарказму.

Посмішка найчастіше є показником дружелюбності, привітності та

відкритості, хоча вона може бути й іронічною, і презирливою, і запобігливої,
залежно від ситуації спілкування і психофізичного стану людини. І все ж
усміхнені люди частіше викликають довіру і прихильність до себе.

Особливе місце серед невербальних засобів спілкування займає візуальний

контакт. Самий достовірний, виразний і точний сигнал посилають очі.
Погляд може володіти великою психологічною і навіть магічною силою, він
передає найточнішу інформацію про стан людини, тому розширення зіниць
при збудженні або зацікавленості або їх звуження при неспокої або
невпевненості контролюється людиною.

Інтонація (лат. Intonare - голосно вимовляти) - сукупність звукових засобів

мови: мелодики, інтенсивності, тривалості, тембру голосу.

Мелодика як основний компонент інтонації передбачає широкий

мелодичний діапазон мовлення, відповідний, як правило, відкритим,
доброзичливим людям. Монотонний же голос часто свідчить про скритності,
боязкості, скутості людини.

Інтенсивність, мови відображає ступінь її гучності. Зайва гучність мови

може стати свідченням неволодіння людиною своїми емоціями, занадто
тихий голос також недоречний в діловому спілкуванні, видаючи такі риси
характеру, як боязкість, невпевненість.
 Темп мови також ситуаційно детермінується. Занадто швидкий темп мови -
показник нервозності, схвильованості, непостійності людини; занадто
повільний - млявості, безініціативності.

Пауза - тимчасова зупинка звучання - може бути:

 - Фізіологічної (щоб перевести подих);

 - Випадковою (через труднощі у виборі потрібного слова); виразною
(для залучення уваги, виділення думки);
 - Хезітатівной (пауза роздуми).

Чим урочистіше мова, тим більше в ній тривалих пауз, однак зловживання
ними знецінює їх значення, стомлює слухачів, знижує інтерес до змісту
промови.

Тактильна система (лат. Tactilis - дотиковий) припускає використання в

процесі спілкування різних засобів фізичних контактів - дотики,
рукостискання, обіймів, поцілунків.

Рукостискання, з якого починається спілкування, може бути досить

інформативним. Віршиком коротке або мляве потиск може свідчити про
байдужість; тривале - про хвилювання або, навпаки, безтактності.

Дослідженнями виявлено, що в процесі спілкування людей їх морально-

психічний комфорт багато в чому обумовлений дистанцією між
співрозмовниками, при цьому знання закону дистанцій дозволяє
прогнозувати реакцію партнера в процесі спілкування.

Виділяють наступні зони в міжособистісному контакті:

 - Інтимна (до 50 см) - для близьких, добре знайомих людей; порушення

кордонів цієї зони сприймається людиною як замах на його
недоторканність;
 - Особиста, або персональна (50-120 см) - для спілкування з друзями та
колегами;
 - Соціальна (120-400 см) - для спілкування з малознайомими людьми,
офіційних зустрічей;
 - Публічна (понад 400 см) - для спілкування з великою групою людей:
на мітингу, в лекційній аудиторії.

Вибір дистанції залежить не тільки від характеру взаємовідносин людей і

конкретної ситуації, але і від індивідуальних особливостей людини, а також
від культурних характеристик різних народів. Наприклад, інтроверти, на
відміну від екстравертів, погано переносять занадто близьку дистанцію
спілкування, у північноамериканців інтимна зона більше, ніж у
латиноамериканців чи японців.

Невербальні засоби комунікації – невід’ємна частина нашого життя. Чи

можемо ми, наприклад, розмовляти, не жестикулюючи? Напевне, ні.
Спілкування стане ускладненим, адже міміка, інтонація та жестикуляція
посилюють, доповнюють смисл мовлення та дають додаткову інформацію.
Ще дві тисячі років тому Цицерон, учив ораторів: “Усі рухи душі повинні
супроводжуватися жестами, здатними пояснити справи душі і думки: жести
кисті руки, пальців, усієї руки, простягнутої уперед, ноги, що вдаряє об
землю, особливо міміка очей; жести подібні до мови тіла, яку розуміють
навіть дикарі та варвари”.
Невербальна комунікація є культурно-історичним і психологічним
феноменом внутрішньоособистісної природи, тісно пов’язаним з розвитком і
становленням особистості, її психічним станом і властивостями. Вона слугує
засобом об’єктивізації, одним із шляхів пізнання людини.
Сучасні люди, вступаючи у взаємодію з іншими, спираються багато в чому
на невербальні засоби комунікації. Наприклад, коли одна людина дає своє
судження про істинність висловлювання іншої, основним для неї буде саме
невербальна поведінка останньої. Чи люди, які вперше зустрілися, завжди
звертають увагу насамперед на зовнішність, манери, інтонацію та
жестикуляцію один одного; іноді більшою мірою, ніж на те, що
обговорюється. У деяких випадках можна навіть казати про вербальний
компонент невербального спілкування. Так, іноді людина навмисно
повідомляє іншій деяку вербальну інформацію з метою побачити її
безпосередню реакцію.
Сучасна лінгвістична наука не визнає автономії невербальних засобів
комунікації, називаючи їх паралінгвістикою. У той же час, лінгвісти
визнають пріоритет невербальних засобів комунікації у становленні людини
мовної, зазначаючи, що в культурно-історичному розвитку, під натиском
досконаліших засобів вербального спілкування вони втратили свою першість
і перетворилися у додаток до мовлення. Жестова мова знаків розвивається і
вдосконалюється всередині суспільства, переважна більшість членів якого
володіє найефективнішим засобом пізнання світу та комунікації, яким є наша
звукова мова. І хоча, жестова мова відіграє надзвичайно велику роль у
людському спілкуванні, нема жодних сумнівів у тому, що без впливу уже
існуючої високорозвиненої культури і тісно пов’язаної з нею звукової мови,
жестова мова знаків не змогла б стати тим, чим вона є зараз.
Доцільно зауважити, що невербальна комунікація залежить від типу
культури. Є, звичайно, жести, експресивні сигнали які майже однакові в усіх
народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою).
Водночас є досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише
однією нацією. Неважко уявити, які труднощі можуть виникнути під час
спілкування у мешканця Західної Європи з представником Японії – країни,
порівняно недавно відкритої для європейців, яка й досі залишається для них
таємничою і незбагненною. У спілкуванні європейців з японцями найбільше
труднощів і непорозумінь викликає хибне тлумачення японського слова
“хай”. Це слово зазвичай перекладається як “так”. Слухаючи співрозмовника,
японець майже на кожну фразу може відповідати словом “хай”,
супроводжуючи його кивком, але це зовсім не означає, що він згодний зі
співрозмовником. Уживання слова “хай” зазвичай означає лише “Я уважно
вас слухаю”.
Традиційна японська мораль не дозволяє відповідати “ні”. Замість слова “ні”
японські підприємці дають ухильні відповіді, найпоширеніша з них – “це
складно”. Іноді вони виголошують довжелезну промову, складену з туманних
фраз, надзвичайно ввічливих оборотів, пояснень, вибачень, суть якої
зводиться до того ж вислову “це складно”.
Відомі невербальні сигнали, що в різних країнах несуть різну інформацію.
Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи
голову згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці – лише
підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.
Популярний жест “коло”, утворене пальцями руки більшістю англомовних
народів, а також, в Європі та Азії застосовують з метою передавання
інформації про те, що все гаразд. Але, у Франції цей жест означає “нічого”, в
Японії – “гроші”.
Специфічною знаковою системою в невербальній комунікації є контакт очей,
основний засіб візуального спілкування. Якщо людина, яка опанувала
культуру спілкування, хоче досягнути взаєморозуміння з іншими, вона
дивиться їм в очі, тобто пам’ятає про значення візуального контакту. Здавна
відомо, що поглядом можна позитивно або негативно вплинути на іншу
людину. Етнографи навіть ділять нації на “контактні” та “неконтактні”. До
“контактних” відносять, наприклад, італійців, іспанців, латиноамериканців,
арабів. У їх спілкуванні погляд має велике значення. Представниками
“неконтактних” культур вважаються народи Скандинавії, Японії, Індії,
Пакистану, де не прийнято прямо розглядати людину.
Японці, наприклад, дивляться на шию співрозмовника, очі якого
перебувають у полі периферійного зору. Знаючи про це, при зустрічі з
людьми різних національностей важливо не лише користуватися
загальнолюдською культурою спілкування, а й мати уявлення про їхню
етнопсихологію, про особливості їхнього невербального спілкування.
На особливу увагу серед невербальних засобів заслуговує система організації
простору і часу спілкування – проксеміка. Щоб встановити або підтримати
контакт з людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі, а й триматися на
певній відстані від неї. Відомий антрополог Є. Холл був першим ученим,
який звернувся до просторових потреб людини. Саме він на початку 60-х
років увів спеціальний термін для цього напрямку досліджень –
“проксеміка”. Виявилось, що кожна людина прагне мати як свою територію
певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від
ряду факторів, передусім від соціокультурних відмінностей людей. Якщо
територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час
спілкування перебувають близько один до одного. Якщо вони приживають на
відносно малозаселеній території, то, навпаки, розміщуються на певній
відстані.
Психологи вважають, що читання невербальних сигналів є найважливішою
умовою ефективного спілкування. Невербальні сигнали такі важливі в
спілкуванні з кількох причин: 1) близько 70% інформації людина сприймає
саме по зоровому (візуальному) каналу; 2) невербальні сигнали дозволяють
зрозуміти істинні почуття і думки співрозмовника; 3) відношення до
співрозмовника нерідко формується під впливом першого враження, а він, у
свою чергу, є результатом дії невербальних чинників – хода, вирази обличчя,
погляду, манери триматися, стилю одягу і так далі
Особливо цінні невербальні сигнали тому, що вони спонтанні, несвідомі і, на
відміну від слів, завжди щирі.
У даній роботі ми ще раз довели, що запорукою успішного спілкування між
людьми, особливо різних національностей і різних культур являється не
лише їх мова. Одне з найважливіших місць в міжкультурній комунікації
займає невербальне спілкування. Уміння читати і застосовувати самому
знаки невербальної системи спілкування допоможуть досягти успіху не лише
в діловій сфері, але і в повсякденному житті.
Отже, система невербальних засобів комунікації є найпростішою і
найекономічнішою системою, що усуває зайві формальні засоби та дозволяє
досягти однозначності комунікації за умов узагальненого та
полісемантичного характеру власне мовних засобів.
Загальноприйняті правила етики ділових стосунків, врахування національних
особливостей своїх партнерів, психології їх поведінки сприяють успішному
веденню справ, адже в одних країнах культура спілкування максимально
вирізняється в розмовній формі, а в інших вона базується на жестах, міміці,
та інших невербальних діях. Ділове спілкування стає тим ефективнішим чим
краще в ньому пов’язуються всі засоби спілкування.

Людське спілкування відбувається за допомогою взаємодії мовного і

невербального каналів комунікації. У процесі невербального спілкування
розкривається внутрішній світ особистості, формується морально-
психологічна атмосфера взаємодії людей. Отже, за А. Лінкольном, якщо ви
хочете привернути до себе увагу людини, спочатку переконайте її, що ви її
товариш.