‫المزيج التسويقي للخدمات‪:‬‬

‫يف النشاط التسويقي ـ ينبغي على رجل التسويق اختيار االسرتاتيجيات والسياسات املناسبة خبصوص ماهية‬
‫وطبيعة اخلدمات املطلوب تقدميها للعمالء ومدى تنوع هذه اخلدمات‪ ،‬وما ميكن القيام به إلضافة خصائص‬
‫إضافية هلا مثل تقدمي الضمانات أو ما شابه ذلك وهذا ما يوجب علينا معرفة املزيج التسويقي للخدمات واليت‬
‫تعتمد طبيعته على عدة عوامل أمهها‪ :‬ظروف وأمهية التنظيم وطبيعة العمالء وغريها من العوامل املؤثرة‬
‫أوالً ـ الخدمة‪:‬‬
‫يالحظ من عناصر املزيج التسويقي للخدمات سابقة الذكر أن منتج اخلدمة يتطلب من أية مؤسسة خدمية أن‬
‫تعري اهتماماً لعدة جوانب تتعلق باخلدمة‪ ،‬مثل مدى أو نطاق اخلدمات املقدمة‪ ،‬وجودهتا‪ ،‬ومستواها‪ ،‬كما‬
‫ينبغي على مؤسسة اخلدمة إبالء االهتمام جلوانب أخرى مهمة مثل استخدام األصناف اخلدمية‪ ،‬وضمانات‬
‫اخلدمة‪ ،‬وخدمات ما بعد بيع اخلدمة‪.‬‬
‫ثانياً ـ السعر‪:‬‬
‫إن االعتبارات املتعلقة بالسعر تتضمن مستويات األسعار‪ ،‬واحلسومات والعموالت وشروط الدفع واالئتمان‪،‬‬
‫وقد يلعب السعر دوراً مهماً يف متييز خدمة عن أخرى‪ ،‬وعليه‪ ،‬فإن إدراكات املستفيد للقيمة املتأتية من‬
‫حصوله على اخلدمة‪ ،‬والتفاعل بني السعر واجلودة‪ ،‬هي اعتبارات مهمة يف العديد من جوانب املزيج التسويقي‬
‫الفرعية املتعلقة بتسعري اخلدمة‪.‬‬
‫ثالثاً ـ التوزيع‪:‬‬
‫يوجد تنوع كبري لقنوات التوزيع بالنسبة للخدمات املؤسسة املقدمة للخدمة ميكنها البيع مباشرة للزبون أو‬
‫املرور عن طريق الوسطاء البيع املباشر أو التوزيع املباشر يتم عن طريق قدوم الزبون للحصول على اخلدمة مثل‬
‫كراء السيارات ‪ ،‬خدمات السينما و الطب ‪ ،‬أو الذهاب للزبون كاخلدمات الكهربائية ‪ ،‬هذه الطريقة تضمن‬
‫ملؤسسة اخلدمات املراقبة اجليدة جبودة اخلدمة و الكثري من املؤسسات تستخدم الوسطاء كوكالت السفر‬
‫والنقل‪ ،‬و التأمني و االعفاءات ‪ ، ،‬العقارات إىل غري ذلك و ميكن توضيح قنوات التوزيع يف الشكل التايل ‪:‬‬

‫مقدم الخدمــة‬ ‫المستهلك أو المستعمل‬

‫الصناعي‬

‫مقدم الخدمــة‬ ‫الوسطــاء‬ ‫المستهلك أو المستعمل‬

‫الصناعي‬

‫و مبا أن اخلدمات غري ملموسة ‪ ،‬فمفهوم التوزيع املادي ليس موجود يف توزيع اخلدمات ‪.‬‬
 ‫رابعاً ـ الترويج‪:‬‬
‫يتضمن الرتويج الوسائل املختلفة للتواصل مع األسواق من خالل اإلعالن‪ ،‬ونشاطات البيع الشخصي‪ ،‬وتنشيط‬
‫املبيعات‪ ،‬والدعاية‪ ،‬والعالقات العامة‪ ،‬وغريها من عناصر املزيج الرتوجيي‪ .‬هذه العناصر هي عناصر تقليدية‪،‬‬
‫وحيتاج مدير تسويق اخلدمات إىل تضمني مزجيه الرتوجيي عناصر أخرى أكثر وضوحاً مثل الناس‪ ،‬والدليل‬
‫املادي وعملية تقدمي اخلدمة‪.‬‬
‫خامساً ـ الناس‪:‬‬

‫يتضمن الناس يف منوذج التقليدي للمزيج التسويقي عناصر الناس يف البيع الشخصي واملندوب البيع ‪.‬ويف هذا‬
‫السياق فعلى إدارة التسويق أن تكون معنية بشكل واضح باجلوانب التشغيلية لألداء ‪ ،‬ويف التأثري أيضا على‬
‫عملية السيطرة على جوانب معينة من جوانب العالقة بني املستهلكني للخدمة والقائمني على تقدميها ‪ ،‬إن‬
‫الدور احليوي الذي يلعبه القائمون على تقدمي اخلدمة خصوصا يف عمليات اإلتصال الشخصي العايل يعين‬
‫أن على إدارة التسويق أن تعري إهتماما خاصا لقضايا مثل اختيار العاملني وتدريبهم و حفزهم ورقابتهم‬

‫سادساً ـ الدليل المادي‪(:‬البيئة المادية)‬

‫يلعب الدليل املادي دوراً هاماً يف عملية التبادل يف السوق وال يوجد إال القليل جداً من اخلدمات الصرفة اليت‬
‫ال يلعب فيها هذا الدور‪ ،‬وعليه‪ ،‬فإن مكونات الدليل املادي املتوفرة سوف تؤثر يف أحكام املستفيدين حول‬
‫مؤسسة اخلدمة املعنية‪ .‬ويتضمن الدليل املادي عناصر مثل البيئة املادية (األثاث‪ ،‬اللون‪ ،‬الديكور)‪ ،‬والسلع اليت‬
‫تسهل عملية تقدمي اخلدمة (مثالً السيارات اليت تستخدمها شركة لتأجري السيارات)‪ ،‬وأشياء ملموسة (مثل‬
‫الشارات التعريفية اليت تستخدمها شركات الطريان على أمتعة املسافرين للتعريف هبا) وغريها‪.‬‬
‫سابعاً ـ عملية تقديم الخدمة‪:‬‬
‫إن الكيفية اليت يتم من خالهلا تقدمي اخلدمة ُّ‬
‫تعد حامسة بالنسبة ملؤسسات اخلدمة‪ ,‬ألن عملية تقدمي اخلدمة تضم‬
‫أشياء يف غاية األمهية‪ ،‬مثل السياسات واإلجراءات املتبعة من قبل مؤسسة اخلدمة‪ ،‬لضمان تقدمي اخلدمة إىل‬
‫املستفيدين‪ ،‬كما تشتمل هذه العملية على نشاطات أخرى مثل‪ :‬املكننة‪ ،‬وتدفق النشاطات‪ ،‬وحرية التصرف أو‬
‫وحة للقائمني على تقدمي اخلدمة‪ ،‬وكيفية توجيه املستفيدين‪ ،‬وحفزهم على ال‬