‫بهبود عملکرد در هتل پاریس‬

‫برنامه مصاحبه جدید‬

‫استراتژی رقابتی هتل پاریس‪ ،‬ارائه بهترین خدمات به مهمان به منظور تمایز ویژگی های هتل پاریس و در نتیجه افزایش طول‬
‫اقامت و میزان بازگشت مهمانان و در نتیجه افزایش درآمد وسودآوری می باشد‪.‬‬

‫مدیر منابع انسانی‪ ،‬لیزا کروز‪ ،‬اکنون باید با استفاده از رفتارها و شایستگیهای موردنیاز کارمندان‪ ،‬سیاست ها و فعالیت های‬
‫عملکردی را که از این استراتژی رقابتی پشتیبانی می کنند‪ ،‬تنظیم کند‪.‬‬

‫لیزا به عنوان یک متخصص باتجربه در منابع انسانی می دانست که برنامه آزمایشی جدید این شرکت فقط تا کنون پیش می‬
‫رود‪ .‬وی می دانست که در بهترین حالت‪ ،‬آزمون های استخدامی شاید ‪ ٪30‬از عملکرد کارکنان را محاسبه و تضمین کند‪ .‬الزم‬
‫بود که او و تیمش بسته ای از مصاحبه ها را طراحی کنند که مدیران هتل می توانند از آن ها برای ارزیابی متقاضیان موقعیت‬
‫های مختلف بر اساس مبانی تعاملی و شخصی استفاده کنند‪ .‬فقط از این طریق بود که هتل می توانست کارمندانی را استخدام‬
‫کند که شایستگی ها و رفتارهای آن ها در شرایط مختلف سنجیده می شود و درنتیجه برای رسیدن به اهداف استراتژیک خود از‬
‫قبیل بهبود ارائه خدمت به مهمان موردنیاز هتل می باشد‪.‬‬

‫لیزا برای طراحی سیستم جدید مصاحبه موافقت کارمندان تصویب بودجه را گرفت‪ .‬او و تیمش با توجه به شرح وظایف و‬
‫مشخصات شغلی برای موقعیت های منشی‪ ،‬دستیار مدیر‪ ،‬نگهبان امنیت‪ ،‬پیشخدمت ‪ ،‬افراد جلو درب شروع به بررسی کردند‪.‬‬

‫تیم تصمیم گرفت با تمرکز بر توسعه مصاحبه های ساختاریافته برای هر موقعیت‪ ،‬سواالت مصاحبه را طراحی کند‪ .‬به عنوان‬
‫مثال‪ ،‬برای دفتردار و دستیار مدیر‪ ،‬آن ها چندین سوال رفتاری را طرح کردند‪ .‬از جمله‪ :‬در مورد زمانی که مجبور بودید با یک‬
‫شخص خشمگین کار کنید و آنچه را که انجام داده اید‪ ،‬برای من بگویید و درباره زمانی بگویید که مجبور شدید به صورت همزمان‬
‫با چندین خواسته متناقض روبرو شوید‪ ،‬مانند نیاز به مطالعه همزمان برای چندین امتحان نهایی‪ ،‬در حالی که کار می کنید‪ .‬با آن‬
‫وضعیت چگونه برخورد کردی؟‬

‫آن ها همچنین تعدادی سوال موقعیتی مطرح کردند‪ ،‬از جمله فرض کنید شما یک میهمان ازپیش تعیین نشده بسیار سرسخت‬
‫دارید که اصرار دارد یکباره پذیرش شود در حالیکه در همان زمان می خواهید برای مهمان دیگری که باید در ‪ 10‬دقیقه در فرودگاه‬
‫باشد مراحل خروج را پردازش کنید‪ .‬چگونه شرایط را کنترل می کنید؟‬

‫برای این مشاغل و موقعیت های دیگر آن ها همچنین چندین سوال دانش شغلی ایجاد کرده اند‪ .‬به عنوان مثال‪ ،‬برای متقاضیان‬
‫نگهبان امنیتی‪ ،‬سوالی که تیم وی ایجاد کرده این بود‪ :‬در صورت وجود محدودیت های قانونی محلی در مورد استفاده از محصولی‬
‫مانند ‪ Mace‬در صورت مواجهه با فردی درمحوطه هتل که خالف این قانون عمل کرده‪ ،‬چگونه برخورد می کنید؟ این تیم‬
‫سواالت مصاحبه های ساختاریافته برای هر شغل را به منظور تست‪ ،‬تنظیم و ادغام کرد و در نهایت در سیستم جدید استفاده کرد‪.‬‬

‫سواالت‬
‫‪ ‬برای مشاغل نگهبان امنیتی و پیشخدمت‪ ،‬پنج سوال موقعیتی‪ ،‬پنج سوال رفتاری و پنج سوال دانش شغلی‪ ،‬با تشریح‬
‫پاسخ های خوب ‪ /‬متوسط ‪ /‬ضعیف ایجاد کنید‪.‬‬
‫‪ ‬سواالت خود را بر اساس آنچه در بخش مدیریت منابع انسانی کتاب‪ Dessler‬خوانده اید‪ ،‬در یک مصاحبه کامل با‬
‫شخصی که باید با متقاضیان این مشاغل مصاحبه کند‪ ،‬ترکیب کنید‪.‬‬