‫منابع انسانی و تاثیر آن بر صنعت هتلداری‪:‬‬

‫‪ -1‬کلیات و نتایج حاصل از مطالعات صورت گرفته‪:‬‬

‫موفقیت هر سازمان بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار‪ ،‬تجهیزات و منابع انسانی آن سازمان در برنامههایش دارد و‬
‫این امر درصورتی امکان پذیر است که سازمانها بتوانند مهارتها‪ ،‬تواناییها وخصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در‬
‫راستای اهداف سازمان بکار گیرند‪.‬‬

‫در عصر حاضر‪ ،‬گردشگری و صنعت توریسم به یکی از بزرگترین و سودآورترین بخشهای اقتصادی جهان تبدیل شده است‪.‬‬
‫با افزایش روز افزون تعداد گردشگران‪ ،‬صنعت هتلداری امروزه دیگر نه به عنوان صنعتی وابسته به صنعت گردشگری و توریست‬
‫بلکه خود به عنوان صنعتی مستقل که اشتغالزایی باالیی دارد‪ ،‬محسوب میشود‬

‫مهمترین عامل تاثیرگذار بر این صنعت‪ ،‬نیروی انسانی است چراکه در فضای پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنیای امروز‪،‬‬
‫آنچه که منجر به کسب مزیت رقابتی سازمانها می گردد‪ ،‬نیروی انسانی با کیفیت‪ ،‬خالق و پویا میباشد‪ .‬بنابراین بخش هتلداری‬
‫ناچار است که مهارت کارکنان را ارتقا دهد تا بتواند نه فقط انتظارات مشتریان را تامین کند بلکه از آن نیز فراتر رود‪.‬‬

‫ابعاد مربوط به شایستگیها و مهارتهای بایسته کارکنان در بخشهای مختلف هتل عبارتند از‪:‬‬

‫‪ ‬دانش‪ :‬صبر و تحمل داشتن (بردباری) در تمام طول ساعت کار؛ توانایی مقابله با هر شرایط بحرانی و شنیدن سرزنشها؛‬
‫معاشرت و تعامل باالی کارکنان با همکاران و مهمانان؛ خوب انجام دادن وظایف تکراری و یکنواخت‪.‬‬
‫‪ ‬مهارتها‪ :‬طرز صحبت کردن کارکنان هتل؛ نوع لباس فرم و آراستگی و پاکیزگی کارکنان هتل؛ طرز برخورد کارکنان‬
‫هتل؛ مهارت کارکنان هتل در انجام وظایف؛ ممتاز بودن و تخصص در ارائه و عرضه خدمات‪.‬‬
‫‪ ‬تواناییها‪ :‬آشنایی با چگونگی کار با رایانه متناسب با وظیفه شغلی؛ اطالعات گسترده کارکنان در مورد مقصد (آدرسها‪،‬‬
‫قیمتها و ‪.)...‬‬
‫‪ ‬نگرش و انگیزش‪ :‬توانایی کارکنان در درك نیازهای خاص مشتریان؛ حافظهی خوب داشتن کارکنان؛ سازگاری کارکنان‬
‫با چالشها و مشکالت محیط کار هتل‪.‬‬

‫مشکالت موجود در بخش منابع انسانی صنعت هتلداری در ایران عبارتند از‪:‬‬

‫‪ ‬حقوق و دستمزد کم‬

‫‪ ‬عدم وجود فعالیتهای آموزشی مناسب‬
‫‪ ‬عدم حساسیت کافی در نحوه استخدام نیروی انسانی‬
‫‪ ‬عدم وجود واحد منابع انسانی‬
‫‪ ‬کاهش کارکنان ماهر و شایسته‬
‫‪ ‬خروج زیاد نیروی کار ماهر‬

‫باتوجه به گسترش صنعت هتلداری و اهمیت منابع انسانی در شکوفایی آن‪ ،‬الزم است تا به عوامل موثر بر ایجاد نیروی انسانی‬
‫شایسته‪ ،‬باانگیزه و بامهارت در این صنعت بپردازیم‪ .‬نتایج تحقیقی که با عنوان «بررسی تاثیر مدیریت منابع انسانی بر قابلیت‬
‫سودآوری در هتلهای شهر اصفهان» انجام شده است را در زیر میآوریم‪.‬‬
 ‫جدول‪ :1‬متغیرهای تاثیرگذار بر شایستگی منابع انسانی با رتبهبندی این متغیرها‬

‫توضیحات‬ ‫متغیرها‬ ‫رتبه‬

‫متناسب بودن وظایف شغلی با جایگاه سازمانی شغل موردنظر‪ ،‬حذف وظایف غیر مرتبط از‬
‫مشاغل مختلف افراد در هتل‪ ،‬بهکارگیری افراد متخصص در طراحی وظایف مرتبط با‬ ‫طراحی مشاغل‬ ‫‪1‬‬
‫مشاغل مختلف‬
‫آشنایی کارکنان با رفتار مطلوب از نظر هتل‪ ،‬آشنا کردن فرد تازه وارد با فرهنگ سازمان‪،‬‬ ‫آشنا شدن افراد با‬
‫شناخت هنجارهای مطلوب سازمان توسط فرد‬ ‫فرهنگ سازمان‬ ‫‪2‬‬
‫(اجتماعی شدن)‬
‫تشویق کارکنان به فعالیت های گروهی‪ ،‬اهمیت دادن به پیشنهادات کارکنان‪ ،‬قدردانی از‬
‫کارکنان‪ ،‬مشارکت دادن کارکنان در تصمیمگیری‪ ،‬برگزاری جلساتی با کارکنان جهت‬ ‫روابط انسانی‬ ‫‪3‬‬
‫اصالح نواقص عملکردی‬
‫متفاوت بودن پاداش براساس تخصص کارکنان‪ ،‬متفاوت بودن پاداش بر اساس رده شغلی‬
‫افراد‪ ،‬وجود پاداش متناسب با عملکرد افراد‪ ،‬اعطای پاداشهای نقدی برای عملکرد مناسب‪،‬‬
‫نظام پاداش‬ ‫‪4‬‬
‫فراهم کردن امکانات رفاهی رایگان برای خانوادههای کارکنان‪ ،‬عکسالعمل سریع در مقابل‬
‫رفتار نامطلوب افراد در سازمان‪ ،‬اعطای پاداش‬
‫متناسب بودن دوره های آموزشی با نیازهای شغلی پرسنل هتل‪ ،‬تنوع روشهای آموزشی‬
‫موجود در هتل‪ ،‬طراحی برنامههای آموزشی با نظر کارکنان‪ ،‬حضور کارکنان آموزش دیده‬ ‫آموزش‬ ‫‪5‬‬
‫در هتل‬
‫وجود یک سیستم محتوی اطالعات کامل مرتبط با تخصصهای کارکنان‪ ،‬وجود بانک‬
‫وجود سیستم اطالعاتی‬
‫اطالعاتی نیروی انسانی در هتل‪ ،‬وجود یک بانک جامع اطالعاتی محتوی مهارتهای‬ ‫‪6‬‬
‫منابع انسانی‬
‫کارکنان‬
‫عکسالعمل سریع در مقابل رفتار نامطلوب افراد در سازمان‪ ،‬اعمال جدی اصول انضباطی‬
‫سیستم انضباطی‬ ‫‪7‬‬
‫در هتل برای کارکنان‬
‫پیش بینی نیروی انسانی موردنیاز هتل در آینده‪ ،‬اجرای برنامههایی به منظور فراهم کردن‬
‫تخصص موردنیاز کارکنان هتل‪ ،‬پیشبینی افرادی برای پستهای حساس هتل در مواقع‬
‫برنامهریزی نیروی‬
‫اضطراری خالی بودن این پستها‪ ،‬نرخ بیکاری در جامعه‪ ،‬دراختیار داشتن کلیه تخصصهای‬ ‫‪8‬‬
‫انسانی‬
‫موردنیاز هتل در داخل هتل‪ ،‬تعیین نیاز به نیروی انسانی براساس برنامههای بلندمدت هتل‪،‬‬
‫تامین تخصصهای موردنیاز هتل‬
‫واگذاری بخشی از مسئولیت کارکنان به خودشان‪ ،‬تشویق خودکنترلی در سازمان‪ ،‬مشارکت‬
‫کارکنان در هدفگذاری ها در هتل‪ ،‬برگزاری جلساتی با کارکنان جهت اصالح نواقص‬ ‫مدیریت عملکرد‬ ‫‪9‬‬
‫عملکردی‬
‫ارائه نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد به کارکنان‪ ،‬استفاده از روشهای گوناگون ارزیابی‬
‫ارزیابی عملکرد‬ ‫‪10‬‬
‫عملکرد‬
‫با استفاده از نتایج تحقیق فوق و ادغام با مدل موجود در تحقیق با عنوان «شایستگیهای فردی منابع انسانی و وفاداری کُنشی‬
‫مهمانان در هتلهای چهار ستاره استان مازندران» به مدل نهایی رسیدیم‪ .‬قبل از آن الزم است که با چند مفهوم دیگر آشنا شویم‪.‬‬

‫ارزش ادراک شده‪ :‬ارزیابی کلی مشتری از سودمندی یک محصول یا خدمت بر اساس ادراك از آنچه دریافت نموده و آنچه‬
‫از دست داده است‪ .‬بنابراین مشتری همواره خدماتی را از شرکت میخرد که بیشترین ارزش را به او ارائه دهد‪.‬‬

‫رضایتمندی‪ :‬رضایتمندی مهمانان هتل شامل کلیهی تجاربی است که نسبت به هتلی خاص در مدت اقامت بدست میآورند‬
‫و این احساسات و طرز تلقیها مرتبط با ارائه خدمات و قیمت آنهاست‪.‬‬

‫وفاداری‪ :‬در حوزه هتلداری‪ ،‬وفاداری به معنی بازگشت چندباره مهمانان و معرفی هتل از سوی آنها تعریف میشود‪ .‬وفاداری‬
‫مهمانان هتل‪ ،‬حاصل عالیترین سطح رضایتمندی آنهاست که منوط به شایستگی منابع انسانی است‪.‬‬

‫وفاداری کنشی‪ :‬وفاداری کُنشی شامل عوامل زیر است‪:‬‬

‫‪ ‬طرفداری‪ :‬به دیگران در مورد این هتل چیزهای مثبتی خواهم گفت؛ به دیگران توصیه خواهم کرد که در این هتل‬
‫اقامت کنند؛ و دوستان و وابستگانم را تشویق میکنم تا در این هتل اقامت کنند‪.‬‬
‫‪ ‬ترجیح مکان‪ :‬ترجیح میدهم در این هتل اقامت کنم تا هتلهای دیگر؛ این هتل را در شمار لذت بخشترین هتلها در‬
‫میان سایر هتلهایی که اقامت کردهام‪ ،‬قرار می دهم؛ این هتل بهترین فرصتهای اقامتی و تشریفاتی را در میان‬
‫هتلهای دیگری که تاکنون اقامت نمودهام‪ ،‬فراهم کرده است‪.‬‬
‫‪ ‬قصد بازگشت مجدد‪ :‬اقامتم در سفر آینده به احتمال زیاد در این هتل خواهد بود و مدت اقامتم در این هتل در سفر آینده‬
‫بیشتر خواهد بود‪.‬‬

‫‪ -2‬مدل نهایی‬
‫با استفاده از مطالعات صورت گرفته‪ ،‬در نهایت مدل زیر بدست آمد که عوامل موثر بر وفاداری کنشی مشتریان و درنتیجه‬
‫افزایش سودآوری هتل را معرفی مینماید‪.‬‬

‫تصویر‪ :1‬مدل بدست آمده‬

 ‫‪ -3‬مراجع‬
‫قربانی‪ ،‬محمود و نوری‪ ،‬علیرضا‪ ،1393 ،‬بررسی نقش و اهمیت مدیریت منابع انسانی بینالملل در زنجیرههای‬ ‫]‪[1‬‬
‫هتلداری‪ ،‬دومین همایش ملی پژوهشهای کاربردی در جغرافیا و گردشگری‪ ،‬تهران‬
‫یاری‪ ،‬مژده و جهانگیرفرد‪ ،‬مجید‪ ،1393 ،‬آسیبشناسی مدیریت استراتژیک منابع انسانی در صنعت گردشگری و‬ ‫]‪[2‬‬
‫هتلداری شیراز‪ ،‬همایش بینالمللی مدیریت‪ ،‬تهران‬
‫شریعتی‪ ،‬امیرحسین و یزدانی‪ ،‬بیتا‪ ،1388 ،‬بررسی تاثیر مدیریت منابع انسانی بر قابلیت سودآوری در هتلهای شهر‬ ‫]‪[3‬‬
‫اصفهان‪ ،‬فصلنامه مطالعات جهانگردی شماره ‪10‬‬
‫محمدی‪ ،‬مصطفی و میرتقیان رودسری‪ ،‬سید مهدی‪ ،1395 ،‬شایستگیهای فردی منابع انسانی و وفاداری کُنشی‬ ‫]‪[4‬‬
‫مهمانان در هتلهای چهار ستاره استان مازندران‪ ،‬فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری شماره ‪35‬‬