MÔN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG

BÀI TẬP NHÓM TUẦN 3

THÀNH VIÊN NHÓM 6

STT Họ và tên MSSV Lớp Đóng góp

1 Nguyễn Thị Ngọc Dung 31181024088 KM004 27%
2 Đỗ Thanh Hằng 31181023811 KM004 24%
3 Tào Mỹ Phụng 31181025895 KM004 23%
4 Hoàng Tường Vy 31181023582 KM004 26%
Tổng % đóng góp 100%

I. Liệt kê danh sách các thuộc tính của phòng khám GP mà quan trọng cho bạn với tư cách là khách hàng:
1. Cơ sở vật chất
- Máy móc thiết bị, cơ sở phòng khám
- Nhà xe, nhà vệ sinh, thang máy
- Khu vực ăn uống, khu vực phòng chờ (ghế ngồi, nước uống, thức ăn, không khí thông thoáng…)
- Vị trí địa lý thuận tiện
- Không gian sạch sẽ, sắp xếp hợp lí
2. Thời gian
- Giảm thời gian chờ khám chữa bệnh
- Thời gian làm việc rõ ràng và cố định giúp bệnh nhân sắp xếp đặt lịch
- Làm việc ngoài giờ, xử lí nhanh đối với các trường hợp khẩn cấp
3. Nhân sự
- Thái độ nhiệt tình thân thiện
- Nhân lực đáp ứng đủ nhu cầu bệnh nhân
4. Thông tin
- Thông tin rõ ràng, có sẵn trên website và tại bệnh viện (phòng khám, giờ khám, quy trình hướng dẫn…)
- Có nhân viên hướng dẫn các quy trình thủ tục, giải đáp thắc mắc của bệnh nhân
- Thông tin phản hồi, khiếu nại được tiếp nhận và xử lí nhanh chóng, thỏa đáng
- Thông tin bệnh án được bảo mật
5. Quy trình dịch vụ
- Quy trình được sắp xếp hợp lí, đảm bảo tiết kiệm thời gian.
- Quy trình có tính liên kết và sự thuận tiện cao
6. Quyền lợi bệnh nhân
- Được tham gia đóng góp ý kiến, tư vấn, khiếu nại
- Sử dụng bảo hiểm y tế
- Được hưởng những chính sách ưu tiên theo quy định
7. Các yếu tố thuận tiện
- Thanh toán bằng nhiều phương thức
- Được chọn bác sĩ khám
- Đặt trước lịch thăm khám
- Hỗ trợ người chăm sóc trong các trường hợp đặc biệt
II. Kết hợp danh sách của bạn với các thành viên khác trong nhóm và phân loại chúng thành các dãy đầu mục các đầu mục
chính:
1. Cơ sở vật chất
2. Thời gian
3. Nhân sự
4. Thông tin
5. Quy trình dịch vụ
6. Quyền lợi bệnh nhân
7. Các yếu tố thuận tiện

III. Tạo một danh mục các yêu cầu thiết kế quy trình của phòng khám GP. Tương ứng với từng yêu cầu là các tiêu chuẩn
đánh giá nhằm đảm bảo rằng quy trình đáp ứng các yêu cầu đặt ra
GIAI ĐOẠN 1 - ĐÓN TIẾP BỆNH NHÂN
1.1. Quầy tiếp nhận thông tin.
Yêu cầu: Có nhân viên hướng dẫn quy trình, cung cấp đầy đủ thông tin cần biết, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Tiêu chuẩn đánh giá: Khách hàng được giải đáp rõ ràng càng thắc mắc, Quầy tiếp nhận thông tin nên được đặt ở nơi dễ tìm thấy.
Thái độ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình, thân thiện.
Lỗi (1): Khách hàng không biết quầy tiếp nhận thông tin ở đâu
Poka-yoke: Quầy tiếp nhận thông tin nên được bố trí ở nơi dễ nhìn thấy. Hoặc có kí hiệu chỉ dẫn (mũi tên, bản đồ...) đến quầy tiếp
nhận thông tin.
Lỗi (2): Nhân viên quầy tiếp nhận thái độ không tốt
Poka-yoke: Tiếp nhận các góp ý về thái độ phục vụ của nhân viên tại các hòm thư, mail, qua Page. Thường xuyên tổ chức các buổi
training, kiểm tra đột xuất. Lắp camera tại các khu vực làm việc để tiện theo dõi nhân viên.
1.2. Điền thông tin
Yêu cầu: Thông tin khách hàng được ghi nhận chính xác, rõ ràng và được bảo mật. Cập nhật kịp thời những thay đổi về tình trạng
bệnh án và nhưng lưu ý quan trọng trong từng trường hợp.
Tiêu chuẩn đánh giá: Phiếu điền thông tin phải rõ ràng, chính xác, sắp xếp khoa học, có lưu ý cho từng mục.
Lỗi (1): Khách hàng điền sai hoặc thiếu thông tin.
Poka-yoke: Nhân viên hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ những thông tin cần thiết, mỗi mục trong phiếu thông tin cũng phải được
chú thích rõ ràng. Sau khi hoàn thành, khách hàng đưa nhân viên kiểm tra để chỉ ra những sai sót và bổ sung nếu cần thiết.
Lỗi (2): Đối với khách hàng đặt lịch tại nhà điền sai thông tin, hoặc thiếu thông tin.
Poka-yoke: Trên website liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết khi đi khám, có video hướng dẫn cách điền. Sổ thông tin online yêu cầu
khách hàng điền đầy đủ thông tin, sau đó sẽ được kiểm tra bởi tư vấn viên online để chỉ ra những sai sót và bổ sung nếu cần thiết.
Sổ thông tin thành công chỉ được chấp nhận khi có mail xác nhận từ tư vấn viên. Gửi mail nhắc nhở khách hàng giấy tờ cần thiết,
lịch khám trước khi đến khám.
1.3. Checkin lấy số
Yêu cầu: Thủ tục các bước thực hiện đơn giản. Quy trình checkin lấy số phải diễn ra nhanh chóng, ít tốn thời gian. Phân chia hợp
lý số ca khám, thời gian khám giữa các bác sĩ.
• Đối với khách hàng chưa đặt lịch khám: Cung cấp số thứ tự đảm bảo khách hàng được khám liên tục, không có
khoảng trống giữa các ca khám. Đáp ứng nhu cầu được khám nhanh chóng và hiệu quả của bệnh nhân.
• Đối với khách hàng đã đặt lịch khám: Cung cấp số thứ tự khám theo như khách hàng đã đặt lịch tại nhà. Đảm bảo
khách hàng không chờ đợi quá lâu và được khám trong khoảng thời gian đặt lịch.
Tiêu chuẩn đánh giá: Quá trình checkin lấy số diễn ra nhanh chóng. Số thứ tự được cung cấp đảm bảo quy trình khám được diễn
ra liên tục, hợp lí.
Lỗi (1): Khách hàng không checkin lấy số được do lỗi kĩ thuật máy móc, quy trình, hay khách hàng chen lấn gây mất trật tư.
Poka-yoke: Có nhân viên hỗ trợ, giúp khách hàng xử lí các trường hợp lỗi một cách nhanh chóng.
Lỗi (2): Khách hàng đã đặt lịch khám tại nhà nhưng bị mất số trên hệ thống checkin lấy số.
Poka-yoke: Khách hàng đặt lịch khám tại nhà sẽ được nhận mail về số thứ tự khám, gửi mail nhắc nhở khách hàng xác nhận. Nếu
xảy ra lỗi trên hệ thống, phòng khám sẽ căn cứ vào mail để xử lí. Cử nhân viên hỗ trợ cho khách hàng ở trường hợp này để quy
trình được diễn ra nhanh chóng hơn.
Lỗi (3): Khách hàng đã đặt lịch khám nhưng không đến checkin lấy số.
Pola-yoke: Nhân viên kiểm tra hệ thống nếu khách hàng đến quá giờ hẹn một khoảng thời gian nhất định thì sẽ tự động hủy số thứ
tự khám để nhường cho các bệnh nhân còn lại. Khi khách hàng đến thì sẽ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục như một khách hàng
chưa đặt lịch khám online.
GIAI ĐOẠN 2 – KHÁM CHỮA BỆNH
2.1. Khám bệnh cho bệnh nhân
Yêu cầu: Thấu hiểu và lắng nghe kỹ lưỡng vấn đề của bệnh nhân; tư vấn cụ thể và chi tiết về việc điều trị cho bệnh nhân với thái
độ nhiệt tình, tận tâm; có phác đồ điều trị phù hợp và luôn đưa ra những lời khuyên hữu ích, đúng với tình trạng của bệnh nhân
trong quá trình khám, chữa bệnh.
Tiêu chuẩn đánh giá: Mức độ tận tình của các y bác sĩ; kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức của các y bác sĩ.
Lỗi: Các y bác sĩ tư vấn hời hợt, không nhiệt tình, thái độ khó chịu và cáu gắt khi bệnh nhân không hiểu những vấn đề mà bác sĩ
đang tư vấn.
Poka-yoke: Phòng khám cho bệnh nhân góp ý và complaint về các bác sĩ đã điều trị cho mình và phòng khám nên có mức xử phạt
nghiêm khắc đối với những bác sĩ có hành vi trên.
2.2. Bác sĩ chỉ định các thủ thuật xét nghiệm
Yêu cầu: Các bác sĩ cần phải hướng dẫn, truyền đạt rõ ràng, đầy đủ và chính xác các thủ thuật xét nghiệm cần làm cho bệnh nhân
theo trình tự thuận tiện nhất; Cần ghi đầy đủ các yêu cầu xét nghiệm trên phiếu yêu cầu và có chữ ký của bác sĩ chỉ định; Các thủ
thuật xét nghiệm phải được thực hiện theo đúng tình trạng bệnh của bệnh nhân.
Tiêu chuẩn đánh giá: Tính minh bạch và chính xác của phiếu yêu cầu xét nghiệm; mức độ hiểu và phản hồi của bệnh nhân đối với
các yêu cầu xét nghiệm; bệnh nhân thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu xét nghiệm.
Lỗi: Bệnh nhân không chấp nhận một vài yêu cầu xét nghiệm mà bác sĩ chỉ định.
Poka-yoke: Các y bác sĩ nên tìm hiểu lý do vì sao bệnh nhân không chịu làm xét nghiệm, đồng thời cũng kiên nhẫn giải thích lý
do tại sao bệnh nhân cần phải làm các xét nghiệm đã yêu cầu và thuyết phục bệnh nhân làm đầy đủ các xét nghiệm để chuẩn đoán
đúng hơn tình trạng bệnh và có các phác đồ điều trị phù hợp.
2.3. Thực hiện xét nghiệm
Yêu cầu: Đảm bảo có đầy đủ dụng cụ, vật tư sạch để phục vụ cho hoạt động xét nghiệm; việc lấy mẫu, tiếp nhận mẫu của bệnh
nhân phải được căn cứ vào phiếu yêu cầu xét nghiệm có chữ ký của bác sĩ chỉ định; cần tiến hành xét nghiệm theo đúng nội dung
của phiếu yêu cầu xét nghiệm và tuân thủ quy trình kỹ thuật, quản lý chất lượng trong xét nghiệm; tối ưu quy trình xét nghiệm để
không làm mất thời gian của bệnh nhân.
Tiêu chuẩn đánh giá: Nguồn dự trữ các trang thiết bị y tế, vật tư xét nghiệm của phòng khám đã đáp ứng đủ yêu cầu hay chưa;
quá trình xét nghiệm diễn ra đúng trình tự, nhanh chóng, bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu.
Lỗi: Bệnh nhân quên chưa thực hiện một vài xét nghiệm trong phiếu yêu cầu xét nghiệm.
Poka-yoke: Mỗi khoa xét nghiệm mà bệnh nhân đến sẽ được đánh dấu đã lấy mẫu xét nghiệm và các y bác sĩ sẽ nhắc nhở bệnh
nhân nên đến khoa xét nghiệm nào tiếp theo để thực hiện tiếp việc lấy mẫu.
2.4. Chuẩn bị kết quả xét nghiệm
Yêu cầu: Các hồ sơ xét nghiệm phải ghi đầy đủ, rõ ràng các thông tin: tên xét nghiệm, tên người lấy mẫu bệnh phẩm, tên người
thực hiện xét nghiệm, phương pháp xét nghiệm, kết quả xét nghiệm, người ký kết quả xét nghiệm; cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ xét
nghiệm cho từng người bệnh và kiểm tra kỹ kết quả xét nghiệm trước khi đọc kết quả cho bệnh nhân.
Tiêu chuẩn đánh giá: Hồ sơ xét nghiệm có đầy đủ các thông tin trên; hồ sơ rõ ràng, đầy đủ, không gạch xóa chỉnh sửa, đảm bảo
bệnh nhân và bác sĩ chỉ định đọc được các mặt chữ có trên hồ sơ; hồ sơ có chữ ký của người thực hiện xét nghiệm.
Lỗi: Hồ sơ xét nghiệm chưa có đầy đủ thông tin xét nghiệm hoặc ghi nhầm thông tin của bệnh nhân.
Poka-yoke: Kiểm tra kỹ lưỡng (có thể có bộ phận kiểm tra riêng) về thông tin của bệnh nhân, có thể liệt kê ra những phương pháp
xét nghiệm để check lại dễ dàng sau khi có kết quả xét nghiệm và bổ sung, sửa đổi kịp thời thông tin cho hồ sơ xét nghiệm trước
khi đọc kết quả cho bệnh nhân.
2.5. Đọc kết quả cho bệnh nhân
Yêu cầu: Khi thông báo kết quả xét nghiệm cần rõ ràng, chính xác, súc tích và không mập mờ, chứa đựng đầy đỷ các thông tin mà
Khách hàng có thể hiểu được. Bác sĩ đưa ra những lời khuyên hay những những chỉ định cụ thể, phù hợp cho khách hàng bệnh
nhân.
Tiêu chuẩn đánh giá: Thái độ làm việc nghiêm túc, bác sĩ tận tình đưa ra những lời khuyên, chỉ định phù hợp. Thông tin cần truyền
đạt rõ ràng, chính xác, dễ hiểu.
Lỗi: Khách hàng nhận kết quả có thể nghe nhầm, hiểu lầm hay dịch sai nội dung mà bác sĩ chỉ định truyền đạt (vì tiếng địa phương
khác nhau, giọng nói khác nhau hay các thuật ngữ lạ...)
Poka-yoke: Kết hợp đọc kết quả và viết chỉ định (có thể điền mẫu in sẵn) một cách chính xác, rõ ràng. Xác nhận rằng Khách hàng
bệnh nhân đã hiểu ý nghĩa, mục đích của chỉ định và có chữ ký của Khách hàng.
GIAI ĐOẠN 3 – THANH TOÁN
3.1. Bác sĩ kê đơn thuốc
Yêu cầu: Chỉ được kê đơn thuốc sau khi đã có kết quả khám bệnh, chẩn đoán bệnh. Chỉ định kê đơn thuốc phải phù hợp với kết
quả chẩn đoán bệnh và mức độ bệnh. Đơn thuốc cần ghi rõ ràng, chính xác, không tẩy xóa thông tin tên thuốc, hàm lượng, số lượng,
liều dùng, cách dùng. Cần chú ý nắm rõ tình trạng bệnh lý, tiền sử dị ứng và sử dụng thuốc của Khách hàng. Việc lựa chọn đơn
thuốc phù hợp nhằm đạt hiệu quả chữa bệnh cao nhất, giá thành điều trị thấp nhất, phù hợp với điều kiện của Khách hàng và hạn
chế các phản ứng không mong muốn.
Tiêu chuẩn đánh giá: Hóa đơn thuốc rõ ràng, đầy đủ nội dung. Hiệu quả chữa bệnh cao, an toàn trong dùng thuốc, giá thành điều
trị phù hợp.
Lỗi: Viết nhầm tên thuốc (viết sai chính tả, ghi nhầm dấu thập phân ở hàm lượng thuốc, viết tắt...). Không hỏi kỹ tình trạng bệnh
lý, tiền sử bệnh của người dùng thuốc gây ra các tác dụng không mong muốn.
Poka-yoke: Thay đổi hình thức viết đơn thuốc bằng tay sang kê đơn thuốc điện tử bằng phần mềm quản trị trên máy tính. Khách
hàng được cung cấp một mã đơn thuốc của mình, Khách hàng có thể truy xuất được bác sĩ nào đã kê đơn, có thể đề nghị phản hồi
hay xin tái kê đơn dễ dàng.
3.2. Khách hàng thanh toán
Yêu cầu: Hệ thống thanh toán giúp khách hàng bệnh nhân và phòng khám có thể thực hiện công việc nhanh chóng, phù hợp và
đúng với giá của dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng theo quy định của phòng khám.
Tiêu chuẩn đánh giá: Thủ tục thanh toán dịch vụ đơn giản, hiệu quả và kết hợp nhiều hình thức thanh toán phù hợp cho Khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Lỗi: Hóa đơn thanh toán in sai, thiếu hoặc thừa các khoản phí dẫn đến việc thanh toán thiếu hoặc thừa so với số tiền thực tế.
Poka-yoke: Kiểm tra lại hóa đơn. Xác nhận lại thông tin Khách hàng cần thanh toán, phải ký, ghi rõ họ và tên, ngày tháng thanh
toán hóa đơn. Khi đã nhận được tiền cần kiểm tra hệ thống 1 lần nữa, chắc chắn không có sai sót nào xảy ra.
3.3. Nhận thuốc - Ra về
Yêu cầu: Đơn thuốc đã kê cho Khách hàng được cho vào bao kín, ghi rõ các thông tin: tên thuốc, hàm lượng, cách dùng, liều dùng,
thời gian dùng của từng loại và cần ghi rõ số lượng thuốc đã bán vào đơn. Cần chú ý về bảo quản và thời hạn sử dụng thuốc. Giải
đáp thắc mắc nếu có vấn đề gì chưa hiểu hoặc tác dụng phụ, dị ứng thuốc.
Tiêu chuẩn đánh giá: Nhận đúng và đủ số thuốc được kê. Qui trình nhận thuốc nhanh chóng, thuận tiện, không có tình trạng chen
lấn, ồn ào.
Lỗi: Nhầm lẫn hay đọc sai hóa đơn thuốc dẫn đến việc giao thuốc sai cho Khách hàng. Hệ thống nhà thuốc tại phòng khám không
có đủ số lượng thuốc.
Poka joke: Thay đổi việc sử dụng hóa đơn giấy bằng hóa đơn điện tử để đảm bảo độ chính xác cao, tránh sai sót khi thực hiện hóa
đơn thuốc. Công cụ này giúp rút ngắn và đơn giản hóa qui trình quản lý hóa đơn, kiểm soát nhập kho.
3.4. Nhập viện
Yêu cầu: Các thủ tục cần có và thời gian chờ khi được chỉ định nhập viện nhanh chóng, thuận tiện. Tất cả các thông tin cần thiết,
sắp xếp ngày nhập viện và các vấn đề liên quan đến vấn đề viện phí được giải thích cụ thể, rõ ràng.
Tiêu chuẩn đánh giá: Thủ tục nhập viện đơn giản, nhanh chóng và chi phí điều trị phù hợp. Cơ sở vật chất đầy đủ để đáp ứng nhu
cầu Khách hàng và sự chăm sóc tận tình từ đội ngũ y bác sĩ.
Lỗi: Khách hàng không đồng ý Nhập viện điều trị (vì cơ sở vật chất, thái độ phục vụ tại phòng khám,...)
Poka-yoke: Bồi dưỡng, khắc phục các thiếu sót về thái độ phục vụ, đặc biệt là đội ngũ điều dưỡng. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất,
trang thiết bị cần thiết. Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh.
 IV. THIẾT KẾ MỘT QUY TRÌNH ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU CỦA BẠN. MIÊU TẢ CHÚNG SỬ DỤNG LƯU ĐỒ
TƯƠNG TỰ NHƯ HÌNH 9.5

Giai đoạn 1 – Đón tiếp bệnh nhân Giai đoạn 2 – Khám chữa bệnh Giai đoạn 3 – Thanh toán

Nhận thuốc -
Điền thông tin Khách hàng
Bệnh nhân chưa

thanh toán Ra về
đặt lịch

hơn dự đoán và cần thêm xét nghiệm

Nếu bác sĩ thấy bệnh tình phức tạp
Quầy
Checkin – Lấy Khám bệnh cho Thực hiện xét Nhập viện
tiếp nhận
số bệnh nhân nghiệm
thông tin Bệnh nhân đã đặt
lịch khám

Làn ranh nhìn

thấy được

Bác sĩ chỉ định các Đọc kết quả

Bác sĩ kê đơn
thủ thuật xét nghiệm cho bệnh nhân
thuốc

Chuẩn bị kết quả xét

nghiệm