‫)‪(JAFS‬‬ ‫مجلة دراسات محاسبية ومالية (‪ )JAFS‬المجلد الرابع عشر العدد ‪ 46‬لسنة ‪2019‬م‬

‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫‪Use lean performance measures to achieve customer satisfaction‬‬

‫الباحث‬ ‫محمد عبد الواحد فليح الحلفي‬

‫المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية‬ ‫أ‪ .‬م‪ .‬د سعد سلمان عواد المعيني‬

‫المستخلص‪:‬‬
‫ُيعد استعمال مقاييس أداء حديثة ومتطورة أحد أهم العوامل التي تساعد أدارة المنظمة في تحقيق رضا الزبون الذي أصبح اليوم هو‬
‫المنطلق وتتمثل بمقاييس أداء الخلية ومقاييس أداء تيار القيمة التي تساعد أدارة المنظمة بالقضاء على الهدر بكل أشكاله مما يتيح‬
‫للمنظمة فرص ونقاط قوة تساعدها في تحقيق أهدافها‪ ،‬وكذلك تحقيق حصة سوقية ونمو في المبيعات وزيادة التدفقات النقدية الداخلة‪،‬‬
‫حيث يتناول البحث مفهوم األداء الرشيق وادارته ومقاييسه ومدى تطور هذه المقاييس وقدرة أدارة المنظمات على تحقيق رضا الزبون‬
‫من خالل تطبيق هذه المقاييس الحديثة‬
‫‪Abstract:‬‬
‫‪The use of performance measures modern and sophisticated one of the most important factors that help‬‬
‫‪organization management in achieving customer satisfaction which today is the premise of The scales cell‬‬
‫‪performance and value stream performance measures that will help organization management elimination‬‬
‫‪of waste in all its forms, by allowing the organization opportunities and strengths to help them in achieving‬‬
‫‪their goals. as well as achieving market share and growth in sales and increase cash inflows Where research‬‬
‫‪deals with the concept of lean performance and managerial and its measurement and the evolution of these‬‬
‫‪measure, and the ability of these organizations to achieve customer satisfaction through the application of‬‬
‫‪these modern measure.‬‬
‫المقدمة‪:‬‬
‫اختلفت الصفات األساسية لبيئة األعمال الحديثة اختالفاً جذرياً عن صفات بيئة األعمال التي كانت سائدة في الماضي‪ ،‬حيث‬
‫اتصفت بيئة األعمال التقليدية بالسكون واالستقرار النسبي والتغير البطيء ولمدد طويلة نسبياً‪ ،‬في حين تتصف بيئة األعمال الحديثة‬
‫بالحركة الشديدة‪ ،‬والتغيرات السريعة والمتالحقة على مدد قصيرة نسبياً‪ ،‬سواء من حيث احتياجات الزبائن‪ ،‬أو من حيث الضغوط‬
‫المتزايدة الناتجة من شدة المنافسة‪ ،‬وزيادة التعقيدات في ظروفها علمياً وعالمياً‪ ،‬ويمثل موضوع تقويم أداء المنظمات أهمية كبيرة‬
‫ومتزايدة في الوقت الراهن‪ ،‬نتيجة التطورات التي طرأت على ظروف المنافسة العالمية‪ ،‬وما أحدثته من ضغوط نحو ضرورة تحسين‬
‫أداء المنظمات وما جلبته من فرص للدخول في األسواق‪ ،‬وتقديم منتجات متطورة ذات تقنيات عالية‪ ،‬لذا كان البد على المنظمات‬
‫التي ترغب في البقاء واالستمرار في المنافسة أن تقوم بإجراء تغييرات جذرية في عملياتها التصنيعية‪ ،‬وتطبيق الفلسفات اإلدارية‬
‫الحديثة‪.‬‬
‫المبحث األول‬
‫منهجية البحث ودراسات سابقة‬
‫‪ 1-1‬منهجية البحث‪:‬‬
‫تعد منهجية البحث بمنزلة خارطة الطريق للباحث‪ ،‬التي يتم في ضوئها تحديد المشكلة الرئيسة للبحث وكذلك هدف البحث‬
‫وأهميته‪ ،‬وفرضيته التي يختبرها الباحث أما إثابتها‪ ،‬أو نفيها‪ ،‬ومجال التطبيق‪ ،‬واألسلوب الذي يعتمد عليه الباحث الختبار فرضياته‬
‫وهي كاالتي‪:‬‬
‫‪1-1-1‬مشكلة البحث‪:‬‬
‫تتمثل مشكلة البحث الرئيسة باعتماد المنظمات المحلية في استعمال مقاييس األداء التقليدية‪ ،‬والتي يقوم من خاللها األداء‬
‫ٍ‬
‫بنحو غير كفوء‪ ،‬مما يؤثر سلبا في ق اررات اإلدارة وخططها‪ ،‬التي تعتمد على نتائج ذلك التقويم‪ ،‬مما يجعل هذه المنظمات غير قادرة‬
‫على مواكبة التطورات الحاصلة في بيئة األعمال‪ ،‬التي تمثل تحديات كبيرة في تحقيق رضا الزبون‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬

‫‪ 2-1-1‬هدف البحث‪:‬‬
‫يسعى البحث إلى تحقيق األهداف اآلتية‪- :‬‬
‫‪ -1‬بيان طبيعة مفهوم وأهمية وفلسفة وادارة الرشاقة‬
‫‪ -2‬بيان مفهوم وأهمية مقاييس أداء الخلية ومقاييس أداء تيار القيمة لمواكبة التطورات الحاصلة في بيئة األعمال‪.‬‬
‫‪ -3‬تطبيق مقاييس األداء الرشيق على عينة البحث وتوضيح كيفية تحقيق رضا الزبون‪.‬‬
‫‪ 3-1-1‬أهمية البحث‪:‬‬
‫تتركز أهمية البحث في استعمال مقاييس متقدمة‪ ،‬من شأنها رفع كفاءة األداء وقياسه بنحو جيد وموضوعي‪ ،‬الذي ُيعد‬
‫الركيزة األساسية في رسم سياسية الوحدة االقتصادية لتحقيق رضا زبائنها‪ ،‬ولمواكبة التطورات الحاصلة‪ ،‬في حجم التطور االقتصادي‬
‫والتكنولوجي الهائل‪ ،‬وشدة المنافسة‪ ،‬مما يتيح للمنظمات خلق ميزات تنافسية‪ ،‬وزيادة حصصها السوقية‪ ،‬وتتمثل أهمية البحث في‬
‫الجانب التطبيقي في ضوء استعمال مقاييس األداء الرشيق‪ ،‬مما يجعل المنظمات تنمو وتتوسع في مبيعاتها‪.‬‬
‫‪ 4-1-1‬فرضية البحث‪:‬‬
‫يستند البحث إلى فرضية‪ ،‬رئيسة مفادها‪ :‬استعمال مقاييس األداء الرشيق يسهم في تحقيق رضا الزبون‬
‫‪ 5-1-1‬أسلوب البحث‬
‫سيعتمد الباحث على المنهج الوصفي في عرض جوانب الموضوع‪ ،‬واعتماد المنهج االستقرائي في تطبيق البحث‪ ،‬وذلك من خالل‬
‫الكتب والدوريات والبحوث والمجالت ذات العالقة بموضوع البحث‪ ،‬هذا ما يخص الجانب النظري أما الجانب العملي فسيتم االعتماد‬
‫على تحليل البيانات التي يحصل عليها الباحث من الوحدة االقتصادية عينة البحث‪ ،‬وتوظيفها بما يخدم البحث‪.‬‬
‫‪ 6-1-1‬مجال البحث‪:‬‬
‫‪ 1-6-1-1‬الحدود المكانية‪:‬‬
‫اختار الباحثان الشركة العامة للصناعات الكهربائية ‪ /‬الوزيرية أحد تشكيالت و ازرة الصناعة والمعادن العراقية للحصول على بيانات‬
‫مالية وغير مالية وذلك لما تتمتع به الشركة من عمليات مختلفة ومنتجات متعددة تساعد الباحثان على تطبيق موضوع البحث‬
‫والوصول إلى نتائج يمكن من خاللها المقارنة بين األساليب التقليدية واألساليب الحديثة‬
‫‪ 2-6-1-1‬الحدود الزمنية‪:‬‬
‫اعتمد الباحث على بيانات عام ‪ ،2013‬والفصل األول منها‪ ،‬حتى يتمكن من إمكانية المقارنة وتقويم األداء ٍ‬
‫بنحو جيد‪.‬‬
‫‪ 2-1‬أهم دراسات سابقة‪:‬‬
‫‪ 1-2-1‬دراسات عربية‪:‬‬
‫‪ 1-1-2-1‬دراسة عبد محمد‪2013 ،‬‬
‫إمكانية استخدام أدوات المحاسبة الرشيقة في تخفيض التكاليف‪ ،‬دراسة تطبيقية في عينة من شركات و ازرة الصناعة‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪،‬‬
‫المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية‪ ،‬جامعة بغداد‪.‬‬
‫هدف الدراسة‪:‬‬
‫أنصب هدف الدراسة بصورة رئيسة إلى التعرف بالمحاسبة الرشيقة‪ ،‬من حيث مفهومها‪ ،‬أهدافها‪ ،‬ومبادئها‪ ،‬وأدواتها‪ ،‬وخطواتها‪ ،‬والفرق‬
‫بينها وبين المحاسبة التقليدية‪ ،‬وكيفية تحديد اإلجراءات لتطبيق المحاسبة الرشيقة‪ .‬اعتمدت الدراسة على متغير هو المحاسبة الرشيقة‬
‫وهي مجموعة من األدوات التي تساعد على تحديد الضياع‪ ،‬والقضاء عليه‪ ،‬إذ ال يضيف الضياع قيمة للعمل‪ ،‬وتحسين النوعية‪ ،‬في‬
‫حين تعمل المحاسبة الرشيقة على تخفيض وقت اإلنتاج‪ ،‬والتكلفة توصلت الدراسة إلى عدة استنتاجات منها تزامن ظهور المحاسبة‬
‫الرشيقة مع فشل النظم التقليدية في التغلب على الفوائد الهائلة‪ ،‬التي تولد الرشاقة وكذلك تمثل المبادئ المحاسبة الرشيقة اإلطار العام‬
‫أوصت الدراسة بضرورة التفكير بالتحول‬ ‫الذي تعمل فيه نظم المحاسبة الرشيقة‪ ،‬ويجب أن تنسجم ممارستها مع إدارة أهداف الكلفة‪.‬‬
‫إلى اإلنتاج الرشيق؛ بسبب تعدد حاجات الزبائن‪ ،‬وتغير أشكال المنتجات ومنافعها‪ ،‬وكذلك نشر مفاهيم وممارسات المحاسبة الرشيقة‬
‫وممارستها بين األفراد العاملين وكذلك إعادة النظر بنظام الحوافز‪ ،‬وربطه باألداء‪ ،‬وتشجيع العاملين على التميز واالبتكار‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫‪ 2-1-2-1‬دراسة ألنعيمي‪2013 ،‬‬
‫محاسبة التكاليف الرشيقة ودورها في تقويم األداء أنموذج مقترح‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬كلية اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬جامعة بغداد‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف بمفهوم نظام اإلنتاج الرشيق‪ ،‬والمحاسبة الرشيقة‪ ،‬واحتساب التكاليف‪ ،‬وتقويم األداء في ظل مقاييس أداء‬
‫المحاسبة الرشيقة‪ ،‬وكذلك إعداد أنموذج مقترح لتطبيق المحاسبة الرشيقة‪ ،‬وتقويم األداء وتطبيقه‪.‬‬
‫تعرضت الدراسة إلى متغيرين‪ ،‬هما أحدهما المحاسبة الرشيقة وهي التكاليف التي تعد وتنظم طبقاً لمفهوم سلسلة القيمة‪ ،‬والتي تجمع‬
‫كالً من المعلومات المالية وغير المالية‪ ،‬بهدف تزويد الوحدة االقتصادية بالكشوفات المالية‪ ،‬التي تظهر األداء باستخدام المعلومات‬
‫المالية وغير المالية‪ .‬واآلخر عملية وتقويم األداء فهي العملية التي بوساطتها تقدم اإلدارة ‪ -‬بجميع مستوياتها‪ -‬المعلومات الالزمة‬
‫عن أداء األنشطة داخل الوحدة االقتصادية‪ ،‬التي من خاللها يتم الحكم على األداء بوساطة المعايير الموجودة في الموازنات والخطط‬
‫واألهداف‬
‫توصلت الدراسة إلى مجموعة من االستنتاجات أبرزها يهدف اإلنتاج الرشيق إلى الحد من الهدر والضياع أو أزالتها من العمليات‬
‫اإلنتاجية داخل الوحدة االقتصادية‪ ،‬وكذلك ظهرت المحاسبة نتيجة تبني الوحدات االقتصادية لإلنتاج الرشيق‪ ،‬وبسبب االنتقادات التي‬
‫وجهت الى نظام المحاسبة التقليدية‪ ،‬وكذلك تُعد المحاسبة الرشيقة نظام معلومات يركز في المعلومات المالية وغير المالية‪ ،‬ويعمل‬
‫على احتساب التأثيرات المالية لإلنتاج الرشيق‪.‬‬
‫أوصت الدراسة بضرورة قيام الوحدات االقتصادية باستبدال نظم اإلنتاج التقليدية‪ ،‬التي تعتمد على نظام السحب‪ ،‬وكذلك االهتمام‬
‫بالعوامل األساسية للنجاح‪ ،‬وهي الكلفة‪ ،‬والوقت‪ ،‬والمرونة‪ ،‬والجودة‪ ،‬واإلبداع‪ ،‬والتي يظهر تأثيرها في تحقيق رضا الزبون‪ ،‬وكذلك‬
‫تبني الوحدات االقتصادية‪ ،‬والعاملين فيها للتفكير الرشيق‪ ،‬ويتم ذلك من خالل إجراء الدورات التدريبية والتطويرية عن مفهوم اإلنتاج‬
‫الرشيق والمحاسبة الرشيقة‪.‬‬
‫‪ 2-2-1‬دراسات أجنبية‪:‬‬
‫‪ 1-2-2-1‬دراسة ‪Ricardo & peter 2008‬‬
‫عنوان الدراسة إدارة الكلفة االستراتيجية والتفكير الرشيق كإطار للمحاسبة اإلدارية‬
‫‪SCM and lean thinking a framework for management accounting‬‬
‫تهدف الدراسة إلى تطوير تصميم نظام محاسبة التكاليف‪ ،‬وزيادة نوعية كلف األنشطة‪ ،‬والقيمة‪ ،‬ومعلومات لموجهات الكلفة‪ ،‬وتبني‬
‫وضوح ارتباط العمليات من وجهة نظر الوحدة االقتصادية على وجه التحديد‪ ،‬هذا النموذج يحصل على معلومات لمحاسبة الكلفة‬
‫بوساطة استخدام التفكير الرشيق للحصول على إطار متكامل يسمح للمديرين إلى وضع خريطة العمليات وقيمة األنشطة‬
‫متغيرات الدراسة المتغير األول إدارة الكلفة االستراتيجية‪ ،‬والتي يتم في ضوئها استعراض األدوات واألساليب التي تتماشى مع‬
‫التطورات الحاصلة‪ ،‬أما المتغير اآلخر هو التفكير الرشيق الذي يعني العملية الديناميكية المصنوعة بالمعرفة‪ ،‬والمركزة على الزبون‪،‬‬
‫والذي بمقتضاه يشارك كل األفراد في المنظمة على إزالة الهدر فيها باستمرار‪ ،‬بهدف إيجاد القيمة‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلى توسيع تطبيق إدارة الكلفة االستراتيجية مع التصنيع الرشيق‪ ،‬وفي الوقت نفسه ركزت في إدخال نظام المعلومات‬
‫وتطويره‪ ،‬لدعم العمليات على أساس مدخل اإلدارة‪.‬‬
‫له من ٍ‬
‫أثر في‬ ‫أوصت الدراسة بضرورة دمج أو اتحاد بين النموذج واألدوات‪ ،‬ويأتي من ضبط االختالف ولفهم قيمة الزبون وما ُ‬
‫تحقيق أهداف المنظمة مما يوجب قيادة إدارة العمليات بالشكل الذي يحقق ذلك‪.‬‬
‫‪Jiri 2013‬‬ ‫‪ 2-2-2-1‬دراسة‬
‫عنوان الدراسة‪ :‬مقاييس األداء لكفاءة إدارة ال رشاقة ‪Performance measurement for efficient lean management‬‬
‫تهدف الدراسة إلى أن مقاييس األداء مهمة في تشخيص أدوات اإلدارة وتطبيقها‪ ،‬ربما يكون حل المشكلة‪.‬‬
‫هنالك متغيران للدراسة‪ ،‬أحدهما في مقاييس األداء التي تتمثل بمجموعة مقاييس تستخدم لتقويم أداء الوحدات االقتصادية إما المتغير‬
‫اآلخر إدارة الرشاقة والتي تعني مجموعة األدوات التي يتم استخدامها‪ ،‬لغرض إدارة الرشاقة‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلى استنتاج‪ ،‬مفاده ينبغي تصميم نظام مقاييس األداء يتماشى مع حجم التقنيات والمفاهيم الحديثة‪ ،‬ليتسنى للوحدة‬
‫االقتصادية من تحقيق أهدافها‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫أوصت الدراسة بضرورة يكون نظام مقاييس األداء على أساس مصفوفات‪ ،‬أو نظام رقابة العمليات‪ ،‬وكذلك أساليب وأدوات مقاييس‬
‫األداء التي تخص الدراسة للمشروع تكون ضرورية لمشروعات التحسين المستمر‬
‫‪ 3-2-1‬خصوصية الدراسة الحالية‪:‬‬
‫تختص هذه الدراسة في تناول مفهوم الرشاقة‪ ،‬وبالتحديد مقاييس األداء الرشيق‪ ،‬والمتمثلة بمقاييس أداء الخلية‪ ،‬ومقاييس أداء تيار‬
‫القيمة‪ ،‬وكيفية تركيز هذه المقاييس في خلق قيمة للزبون‪ ،‬حيث يكون األخير على استعداد لدفع ثمن مقابل هذه القيمة‪ ،‬وكذلك فلسفة‬
‫مما يتيح أمام إدارات المنظمات أن تحقق رضا زبائنها بوساطة‬ ‫ما جاءت به هذه المقاييس في ضوء القضاء على الهدر بكل أنواعه‪َ ،‬‬
‫اعتمادها على مقاييس أداء حديثة‪ ،‬تجعل إدارات المنظمات قادرة على رسم سياستها المستقبلية‪ ،‬وتحقيق أهدافها بعيدة األمد واختلفت‬
‫هذه الدراسة عن الدراسات السابقة التي تم التطرق لها بكونها اعتمدت بشكل خاص على استعمال مقاييس أداء الخلية ومقاييس تيار‬
‫القيمة وربطها بمقاييس تحدد مدى تحقق رضا الزبون واالحتفاظ به فبعض الدراسات التي تم التطرق لها استعملت المحاسبة الرشيقة‬
‫بشكل عام وسلطت الضوء على كافة أدوات المحاسبة الرشيقة ‪.‬‬
‫المبحث الثاني‬
‫الجانب النظري‬
‫‪ 1-2‬مفهوم األداء ‪:Concept of performance‬‬
‫تتنوع وتختلف مجاالت األداء في الوحدات االقتصادية تبعاً الختالف أعمالها‪ ،‬وطبيعة نشاطها حيث يحتل موضوع األداء‬
‫أهمية كبيرة بوصفه محو اًر مركزي ًا لتحديد نجاح أو فشل الوحدات االقتصادية في تنفيذ استراتيجيتها وق ارراتها‪ ،‬ويرى بعض الكتاب أن‬
‫االختالف حول مفهوم األداء ينبع من اختالف المعايير والمقاييس في دراسة األداء وقياسه وعلى الرغم من هذا االختالف فان اغلب‬
‫الكتاب يعبرون عن األداء من خالل النجاح الذي تحققه المنظمات‪ .‬ويعرف األداء على أنه قدرة المنظمات على تحقيق أهداف طويلة‬
‫األمد (علوان‪ )22: 2012 ،‬وعرفه آخر بأنه انعكاس لكيفية استخدام المنظمات للموارد المالية والبشرية‪ ،‬واستغاللها بالصورة التي‬
‫ويلحظ من هذا التعريف أن األداء يمثل المرأة العاكسة للنتائج المطلوب تحقيقها‪ ،‬في حين يعتقد‬
‫تجعلها قادرة على تحقيق أهدافها‪ُ ،‬‬
‫البعض األخر أن الطريقة التي يتم من خاللها االستخدام الكفء للموارد(الجبوري‪ )4 ،2003 ،‬ويعرف أيضاً القدرة على التنفيذ‬
‫الناجح للمستقبل لمجموعة من اإلجراءات‪ ،‬من أجل الوصول إلى األهداف والغايات (‪ ) Helena, 2010, 7‬ويعرف أيضاً تأدية‬
‫ٍ‬
‫مهمة‪ ،‬بمعنى القيام بفعل يساعد على الوصول إلى األهداف الموضوعة‪ ،‬ويتجسد األداء في القيام‬ ‫ٍ‬
‫نشاط‪ ،‬أو تنفيذ‬ ‫ٍ‬
‫عمل أو‪ ،‬انجاز‬
‫باألعمال واألنشطة والمهمات‪ ،‬بما يحقق الوصول إلى الغايات ( الداوي‪)218 ،2010 ،‬‬
‫وعلى وفق ما تقدم ذكره آنفاً إن األداء مفهوم واسع‪ ،‬ونشاط شمولي مستمر بالوحدة االقتصادية‪ ،‬يهدف إلى استغالل مواردها‬
‫المالية والبشرية‪ ،‬وبما يتالءم والظروف البيئة الداخلية والخارجية‪ ،‬وبكفاءة وفعالية‪ ،‬لتحقيق أهداف المنظمة االستراتيجية وكذلك‬
‫االعتماد على إدارة األداء التي يتم من خاللها إدارة األداء الفردي والجماعي والذي يساعد في تحقيق األهداف‬
‫‪:Traditional Measurements Of Performance‬‬ ‫‪ 2- 2‬مقاييس األداء التقليدية‬
‫تُعد مقاييس األداء التقليدية مقياساً أو حكماً على نجاح المنظمة في تحقيق أهدافها‪ ،‬وكذلك ُيعد من العناصر األساسية في‬
‫عمليات اإلدارة‪ ،‬إذ إنها توفر المعلومات الضرورية عن األنشطة المختلفة في المنظمة‪ ،‬وبيان نقاط القوة والضعف فيها‪ ،‬لتمكين‬
‫ويعد تقويم األداء اشمل من عملية قياس األداء‪ ،‬إذ‬
‫اإلدارة العليا من اتخاذ الق اررات المناسبة بخصوص تحديد األهداف طويلة األمد‪ُ ،‬‬
‫يمثل األخير جزءاً من عملية التقويم ( الكبراتي‪ ) 88 ،2005 ،‬وال شك أن األهداف تتطلب معلومات ومقاييس أداء تتناسب مع‬
‫االستراتيجيات واألهداف‪ ،‬بمعنى الربط بين مقاييس األداء المستخدمة في تقييم أداء المنظمة وبين األهداف االستراتيجية المطلوب‬
‫تحقيقها‪ ،‬لذا فان االعتماد على مؤشرات تقليدية ألغراض تقويم األداء‪ ،‬تكون غير كفؤة والسيما في عالم متحول‪ ،‬يشهد يوماً بعد يوم‬
‫تغيرات تكنولوجية واقتصادية حادة‪ ،‬ففي العقدين السابقين كانت عملية قياس األداء في األجل القصير من تحليل انحرافات المواد‪،‬‬
‫واألجور‪ ،‬والتكاليف الصناعية غير المباشرة‪ ،‬دون االهتمام بالنتائج طويلة األجل‪ ،‬وكذلك اعتمادها في قياس األداء على معلومات‬
‫عدد من االنتقادات الموجهة لمقاييس األداء التقليدية‬
‫تاريخية مالية داخلية‪ ،‬ال تتماشى مع ظهور المفاهيم اإلدارية الحديثة‪ ،‬فهناك ُ‬
‫وهي كاآلتي ‪ ( - :‬توفيق‪) 7-6 ،2009 ،‬‬

‫‪60‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫‪ ‬عدم قدرة مقاييس األداء التقليدية على تلبية حاجات بيئة التصنيع الحديثة في مجال تقويم األداء‪ ،‬نظ اًر الستناد هذه المقاييس‬
‫على األداء التاريخي للمنظمة‬
‫‪ ‬تركز في قياس األداء المالي قصير األجل‬
‫تشجيع العاملين على تعظيم المخرجات‪ ،‬حتى لو كان ذلك على حساب زيادة المخزون واألعباء المرتبطة به‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬عدم قدرة هذه المقاييس على تحديد القيمة االقتصادية لثروة المالك‬
‫‪ ‬ال تتضمن البعد االستراتيجي في تقويم األداء‬
‫‪ ‬عدم وجود ارتباط بين مقاييس األداء التقليدية واستراتيجية التصنيع الحديثة‪ ،‬حيث تركز األخيرة في تحسين الجودة والدقة في‬
‫مواعيد التسليم‪ ،‬وزيادة اإلنتاجية‪ ،‬ومن ثم؛ فان مقاييس األداء يجب أن تكون مرتبطة ارتباطاً مباش اًر بهذه االستراتيجيات‪.‬‬
‫يضيف ‪ Maskell‬مجموعة من االنتقادات لمقاييس األداء التقليدية‪)Maskell, 2008, 7( :‬‬
‫‪ ‬المعلومات التي تنتجها غير مالئمة‪ ،‬بحيث ال يتمكن المدير المالي والتشغيلي من فهم األعمال‪.‬‬
‫‪ ‬تُعد بعد فوات األوان‪ ،‬ومعقدة جداً وال تعتمد على السبب والنتيجة‪.‬‬
‫‪ ‬ال تعزز المفاهيم اإلدارية الحديثة‪ ،‬إذ تركز في استيعاب النفقات العامة‪ ،‬ودفعات كبيرة‪ ،‬مما يؤدي إلى ارتفاع حجم المخزون‪.‬‬
‫‪ ‬تظهر نتائج معلومات كلفوية غير موضوعية في التسعير‪ ،‬مما يؤدي إلى اتخاذ ق اررات غير رشيدة‪.‬‬
‫‪ ‬تتطلب تتبع مفصل للعمليات‪ ،‬وكم هائل من المعلومات‪.‬‬
‫ويرى ‪ Baggaley‬أن مشكالت مقاييس األداء التقليدية تتمثل من خالل قيمة حقوق المساهمين مقابل قيمة الزبائن‪ ،‬حيث يقوم‬
‫النموذج التقليدي على خلق قيمة للمساهمين‪ ،‬فتكون أهمية وظيفة اإلدارة العليا‪ ،‬هي تعظيم القيمة السوقية للوحدات االقتصادية‪ ،‬ومن‬
‫ثم يتم توظيف الموارد بما يسهم في تحقيق قيمة للمساهمين‪ ،‬مما ينعكس ذلك على زيادة أسعار األسهم للوحدات االقتصادية‪،‬‬
‫وانخفاض كلفة رأس المال‪ ،‬والذي يسهل عملية جمع المال‪ ،‬والتوسع والنمو‪ ،‬فضال عن ذلك يتسبب النموذج التقليدي بالتركيز في‬
‫زيادة المبيعات‪ ،‬واألرباح الفصلية‪ ،‬والدفع في الخيارات قصيرة األجل‪ ،‬وتجاهل االهتمام‪ ،‬والرعاية باألرباح طويلة األجل‪ ،‬مما يؤثر‬
‫سلباً في التدفق النقدي‪ ،‬والحصة السوقية‪)Baggaley, 2007: 70-71( .‬‬
‫ومما تقدم يمكن القول بأن مقاييس األداء التقليدية تمثل حكما على نجاح الوحدات االقتصادية في تحقيق أهدافها أال أنها ال‬
‫تتماشى مع التغيرات السريعة الحاصلة وظهور المفاهيم اإلدارية الحديثة إذ ينبغي البحث عن مقاييس أداء بديلة تأخذ بعين‬
‫االعتبار تتجنب االنتقادات الموجهة لمقاييس األداء التقليدية وتلبي متطلبات بيئة التصنيع الحديثة‪.‬‬
‫‪ 3-2‬مفهوم األداء الرشيق ‪:concept of Lean performance‬‬
‫ينبغي قياس التقدم الذي تحرزه المنظمات الرشيقة‪ ،‬الذي يتجسد من التفكير الرشيق على النحو المنصوص عليه من ( جيمس وماك‬
‫& ودانييال جونز) في كيفية إضافة قيمة للزبائن‪ ،‬فينبغي تقييم كل عملية توفر قيمة مضافة للزبائن‪ ،‬من خالل مقاييس األداء الرشيق‬
‫التي تقوم بقياس العمليات‪ ،‬والى أي مدى تدعم المنظمة في توافر قيمة للزبائن من وجهة نظر المستهلك النهائي‪ ،‬ال من وجهة نظر‬
‫المنظمة‪ ،‬وذلك من خالل الميزات والخصائص للمنتج والخدمة‪ ،‬التي تلبي حاجات كل زبون ( ‪ )Baggaley, 2007 : 80‬ويعرف‬
‫األداء الرشيق بأنه منهجية إلدارة األعمال في المنظمة‪ ،‬لتنفيذ الرشاقة من بداية العمليات القائمة‪ ،‬وخالل عملية تطوير األداء‬
‫وتحسينه‪ ،‬أي تطوير معايير العمل‪ ،‬لِ َم يجب إن يكون عليه العمل‪ ،‬ومن ثم االستفادة من المعايير وعملية سير العمل وتحديد جودة‬
‫العملية‪ ،‬ويدير األداء الرشيق األعمال متعددة المواقع بوساطة تحديد العمليات المشتركة‪ ،‬وتحديد أولويات عملية القياس‪ .‬ويمثل األداء‬
‫الرشيق استراتي جية اإلدارة التي تتحرك باتجاه نقاط القوة في أي عمل (العاملين والعمليات) حيث يهدف األداء الرشيق إلى أنتاج‬
‫العمليات من تحديد المهمات للعملية ذات القيمة المضافة(‪ )Carroll, 2008 : 154-155‬تختلف أهداف التخطيط لألداء الرشيق‬
‫عن أهداف التخطيط لألداء التقليدي‪ ،‬حيث يستند تخطيط األداء التقليدي إلى الخطة التي توضع من المنظمة في مرحلة التخطيط‪،‬‬
‫والتي تعتمد بالدرجة األساس على االفتراضات لإلنتاج الواسع‪ ،‬والتي ال تتماشى مع مفهوم الرشاقة الذي يمثل الركيزة األساسية لألداء‬
‫الرشيق‪ ،‬والذي يعتمد في تخطيطه على رؤية فريدة في التنظيم‪ ،‬والعمليات المشتركة‪ ،‬والتكنولوجيا‪ ،‬والثقافة‪ ،‬والتي تعد ضرورية في‬
‫ضوء تأثير التغيرات في العمليات األساسية‪ ،‬وهناك هدفان لتخطيط األداء الرشيق‪)Carroll,2008:187( :‬‬
‫القدرة على تطوير المنظمة‪ ،‬من خالل وضع خطة لألداء الرشيق‪ ،‬التي تميزها من المنظمات األخرى‬ ‫‪‬‬

‫‪61‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫فهم كيف يمكن أن يكون التخطيط مفيداً لدمج عمليات الرشاقة في جميع األعمال‪ ،‬واالنتقال إلى إدارة األداء‬ ‫‪‬‬
‫وما يتبع مرحلة التخطيط في منهجية األداء الرشيق هي عملية التحسين‪ ،‬والتي تشمل‪- :‬‬
‫‪ -1‬وضع معايير عملية التحسين بما في ذلك سير العمل‬
‫‪ -2‬انجاز الضوابط وتوثيقها‪.‬‬
‫‪ -3‬تحليل األداء الرشيق‪.‬‬
‫‪ -4‬تعليم العاملين على عملية األداء‪.‬‬
‫‪ 4-2‬مقاييس األداء الرشيق ‪Performance measures of Lean‬‬
‫ُيعد وضع مقاييس األداء الرشيق من وجهة نظر عملية مهماً جداً في كيفية تلبية المساهمين لحاجات الزبائن من حيث الجودة والكلفة‪،‬‬
‫ووقت التسليم‪ ،‬وهذا هو مفهوم القيمة‪ ،‬حيث يمثل ابتعاداً كبي اًر عن قيمة المساهمين‪ ،‬المبدأ الذي يستند إليه األداء التقليدي‪ ،‬أي‬
‫بناء على النتائج المالية‪ ،‬على الخالف من ذلك‪ ،‬تعمل الرشاقة في ضوء سياق تيار القيمة‪ ،‬الذي يعني مجموعة‬ ‫صياغة القيمة ً‬
‫مترابطة من العمليات‪ ،‬يتم من خاللها تسليم القيمة للزبائن‪ ،‬ومفهوم الترابط هو ما ُيعرف بأنه نظام المعيشة‪ ،‬أي التفاعل‪ ،‬ويمثل‬
‫السمة المميزة للرشاقة‪ ،‬فضالً عن ذلك يستخدم األداء الرشيق‪ ،‬المبادئ‪ ،‬واألدوات‪ ،‬والممارسات‪ ،‬لتحسين عملية اتخاذ القرار باستمرار‪،‬‬
‫ودعم العمليات‪ ،‬لتحقيق التكامل‪ ،‬ويعزز ثقافة المنظمة من التحسين المستمر‪ ،‬أي من خالل االعتراف بقوة العمل (العاملين والعمليات)‬
‫وباعتماده على مجموعة من العناصر‪ ،‬والشكل االتي يوضح العناصر األساسية التي يستند إليها مقاييس األداء الرشيق ‪-:‬‬
‫شكل (‪ )1‬عناصر األداء الرشيق الهدف العناصر‬
‫مقاييس األداء الرشيق‬

‫الجودة‬ ‫الطاقة‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫المخزون‬ ‫الكلفة‬

‫‪Source: Searcy L. Dewayne، 2009، Performance Management developing a lean Performance 20، 37‬‬
‫‪ 5-2‬خصائص مقاييس األداء الرشيق ‪: Characteristics of Lean performance measures‬‬
‫تدعم مقاييس األداء الرشيق المنظمات التي تستخدم الرشاقة‪ ،‬وتعمل على تحقيق األهداف التي وضعت في بداية األعمال‪،‬‬
‫وتتسم هذه المقاييس بالخصائص اآلتية‪)Baggaley, 2007,79( - :‬‬
‫‪-1‬تظهر مقاييس األداء الرشيق مبادئ التفكير الرشيق‪.‬‬
‫‪-2‬تقدم مقاييس األداء الرشيق مالحظات حول فعالية التحسينات على نتائج أي نظا ٍم ٍ‬
‫بنحو عام‪.‬‬
‫‪ -3‬تقدم هذه المقاييس مالحظات حول االلتزام بالمعايير كافة للرشاقة‪.‬‬
‫‪ -4‬تربط مقاييس األداء الرشيق (العمليات الرشيقة‪ ،‬وفعالية النظام عملياً) باألهداف والخطط االستراتيجية‪ .‬وبعد وصف هذه‬
‫الخصائص‪ ،‬وجعلها أكثر وضوحاً في ضوء استخدام مصطلح النظام والعملية لإلشارة إلى القيمة‪ ،‬وتيار القيمة‪ ،‬تصبح هذه الخصائص‬
‫بمنزلة التعريف لمبادئ مقاييس األداء الرشيق بصورة فردية وجماعية‪ ،‬أي المغادرة الجذرية للطرائق التقليدية‪ ،‬والتحليل الدقيق بجدارة‪.‬‬
‫‪ 6-2‬تطوير مقاييس األداء الرشيق ‪:Development of Performance Measures Lean‬‬
‫أن تطوير مقاييس األداء بات ضرورة ال مفر منها في ظل بيئة التصنيع الحديثة‪ ،‬حيث أصبحت منشآت األعمال تواجه في الوقت‬
‫الحاضر بيئة ديناميكية متحركة‪ ،‬تتصف بالتعقيد‪ ،‬نظ اًر لتغير حاجات الزبائن‪ ،‬وبما أن مقاييس األداء تشتق من استراتيجيات‬
‫المنظمات‪ ،‬فان التغير في استراتيجيات المنظمات‪ ،‬والناجم عن التغير في بنية العمل‪ ،‬يتطلب تغيير في مقاييس األداء حتى ال‬
‫تصبح نظم قياس األداء معوقة بدالً من كونها محفزة (توفيق‪)9-8 ،2009 ،‬‬
‫ويرى (‪ (Dewayne‬أن يتم تطوير مقاييس األداء الرشيق عبر اتجاهين‪ ،‬األول أن يعتمد قياس األداء على أهداف الوحدة االقتصادية‪،‬‬
‫واآلخر من خالل األجزاء التي تراقب النجاح الشامل للوحدات االقتصادية التي تتبنى الرشاقة‪ ،‬وتستخدم مقاييس األداء المحددة لمراقبة‬
‫كل عنصر‪ ،‬والتي تمثل الخطوة الالحقة في عملية تطوير مقاييس األداء ال رشيق)‪Lean Performance) Measurement‬‬
‫يوصي (‪ )Seary, 2009, 36,39‬بأتباع الخطوات اآلتية لتطوير مقاييس األداء الرشيق‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد عناصر األداء الرشيق‪ ،‬التي تبدأ من اختيار عدد من المقاييس‪ ،‬والتي تكون أفضل لنجاح المنظمة الرشيقة‬

‫‪62‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫‪ ‬يكون العاملين على دراية في تحديد العناصر في الخطوة األولى‬
‫‪ ‬تحديد األهداف المستقبلية‪ ،‬التي ترتبط بالمقاييس‪ ،‬التي تم تحديدها‪ ،‬والهدف المستهدف لكل مقياس أداء‪ ،‬وينبغي أن يكون‬
‫هدفاً‪ ،‬يمكن بلوغه‪ ،‬مع عدم سهولة الوصول إليه‪.‬‬
‫‪ ‬احتساب نتائج مقاييس األداء التي تم تحديدها في أعاله‬
‫‪ ‬نشر عمل مقاييس األداء الرشيق وتطويرها‪ ،‬إذ توفر التغذية الراجعة الالزمة لعملية التحسين المستمر‪.‬‬
‫ومما تقدم يمكن القول بأن تطوير مقاييس األداء بما يتالءم مع بيئة التصنيع الحديثة أصبح أم ار ضروريا لمواكبة التطورات الحاصلة‬
‫في بيئة األعمال والتغيرات السريعة والتطور التكنولوجي واالقتصادي فتبدأ عملية التطوير من خالل تبني المفاهيم اإلدارية الحديثة‬
‫مع وجود قناعة ومشاركة من قبل اإلدارة والعاملين‪.‬‬
‫‪ 7-2‬منافع مقاييس األداء الرشيق ‪:Benefits of lean performance Measures‬‬
‫تحدد منافع مقاييس األداء الرشيق من تقييم كل عملية‪ ،‬تضيف قيمة للزبون‪ ،‬ويكون الزبون على استعداد لدفع ثمن مقابلها‪ ،‬وهي‬
‫كاآلتي‪2008: 28،(Maskell( - :‬‬
‫‪ -1‬سهولة فهم المعلومات والبيانات المالية ومالئمتها‪ ،‬ووضوحها من خالل مقاييس حديثة‪ ،‬تساعد المنظمة على عملية اتخاذ‬
‫القرار‪.‬‬
‫‪ -2‬تحتوي معلومات دقيقة عن تيار القيمة‪ ،‬مما يؤدي إلى اتخاذ ق اررات أفضل‪.‬‬
‫‪ -3‬تعزز سلوكيات الرشاقة من خالل قصر الوقت‪ ،‬وانخفاض المخزون‪ ،‬العتماده على الطلب‪ ،‬وتحسين التدفق النقدي‪.‬‬
‫‪ -4‬القيام باألعمال في الوقت المناسب‪ ،‬األمر الذي من شأنه يوجد عالقات السبب والنتيجة‪ ،‬التي تؤدي إلى التحسين المستمر‬
‫ٍ‬
‫بنحو واسع‬
‫القضاء على الضياعات‪ ،‬مما يؤدي إلى سرعة العمليات وسهولتها وتبسيطها والشكل اآلتي يوضح كيفية تنظيم فعالية انجاز مقاييس‬
‫األداء‪.‬‬
‫‪ 8-2‬أنواع مقاييس األداء الرشيق ‪:Measures performance Of Lean‬‬
‫تظهر مقاييس األداء الرشيقة مدى التزام المنظمات باألفكار الرشيقة‪ ،‬وتبني فلسفتها‪ ،‬ويتجلى ذلك من خلق قيمة للزبائن‪ ،‬لذلك؛ فإن‬
‫مقاييس األداء الرشيقة يجب أن تقيس‬
‫مقاييس األداء الرشيق‬
‫عمليات‬ ‫فيه‬ ‫تدعم‬ ‫الذي‬ ‫المدى‬
‫المنظمات‪ ،‬وتقديم القيمة إلى الزبائن‪،‬‬
‫مقاييس أداء تيار القيمة‬ ‫مقاييس أداء الخلية‬
‫وهذه القيمة تتضمن األفكار المتعلقة‬
‫بالجودة‪ ،‬واستجابة الخدمات‪ ،‬وكيفية‬
‫الفاعلية‬ ‫أنتاج‬ ‫من خالل‬ ‫التقرير‬
‫التشغيلية‬ ‫تحت‬ ‫الوقت‬ ‫اليومي‬ ‫تحسين الخصائص والمميزات المتعلقة‬
‫التشغيل‬ ‫األول‬
‫تالقي‬ ‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬
‫حاجات ورغبات كل زبون‪ ،‬والشكل‬
‫الحسابات‬ ‫التسليم في‬ ‫من االستالم‬ ‫من خالل‬ ‫كلفة‬ ‫المبيعات‬ ‫اآلتي يوضح أنواع مقاييس األداء‬
‫المدينة‬ ‫إلى التجهيز‬ ‫الوقت األول‬ ‫الوحدة‬
‫الرشيق‪- :‬‬
‫الوقت المحدد‬ ‫للشخص‬
‫الواحدة‬

‫شكل (‪ )2‬أنواع المقاييس األداء الرشيق‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثان‬

‫‪ 1-8-2‬مقاييس أداء الخلية ‪:Cell Performance Measures‬‬

‫تدعم مقاييس أداء الخلية كل األعمال التي ينبغي أن يقوم بها العاملون‪ ،‬لغرض تقديم قيمة للزبائن‪ ،‬وكذلك قيام الزبائن‬
‫بتحديد معدل الطلب باستخدام الطرائق القياسية المقررة‪ ،‬مع االلتزام بإشارات (‪ )Kanban‬التي تحدد العمل الذي ينبغي أداؤه‪،‬‬

‫‪63‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫والجداول الزمنية‪ ،‬فضالً عن ذلك تُحدد مقاييس أداء الخلية المشكالت التي تعيق تحقيق أهداف الخلية والعمل على القضاء على‬
‫هذه المشكالت‪ ،‬وتتمثل مقاييس أداء الخلية باآلتي‪- :‬‬
‫‪ 1-1-8-2‬التقرير اليومي بالساعات ‪:Day – By- The – Hours Report‬‬
‫ُيعد هذا المقياس من المقاييس المهمة التي تستخدم في قياس أداء الخلية‪ ،‬والذي يبين من خالله تتابع نجاح الخلية في‬
‫تحقيق بطاقة الوقت‪ ،‬وتحديد وقت دورة الخلية‪ ،‬وكذلك يظهر اآلتي‪)Baggaley, 2007 :88) :‬‬
‫‪ 2-1-8-2‬تقرير نسبة الجودة من المرة األولى ‪:First Time Through Report‬‬
‫يوضح هذا المقياس قدرة الخلية على جعل الجودة في األجزاء المصنوعة صحيحة من المرة األولى (دون أي تلف أو معيب) أي‬
‫تكون األجزاء الصحيحة مساوية إلى األجزاء المصنوعة في تلك الساعة ( ‪ ،)Baggaley, 2007 : 88‬ويبين تقرير الجودة في‬
‫أثناء الوقت األول لنسبة اإلنتاج في الخلية‪ ،‬وكذلك يبين الحاجة إلى إعادة العمل‪ ،‬أو إعادة الصيانة‪ ،‬أو المعيب‪ ،‬فإذا تم االلتزام بها‪،‬‬
‫جيد من أول وقت‪ ،‬وبمعدل صحيح‪ ،‬أي بين النسبة المئوية للمنتجات المصنعة في الخلية‪ ،‬من دون‬ ‫بنحو ٍ‬
‫فيصبح المنتج مصنوعا ٍ‬
‫الحاجة إلى إصالح اإلنتاج واعادة المعيب وسيكون تقرير الجودة في المرة األولى نسبة مئة بالمائة‪.‬‬
‫ٍ‬
‫شخص‬ ‫حيث ُجمعت البيانات الالزمة لحساب التقرير من شعبة الخلية نفسها‪ ،‬لمراقبة عمليات اإلنتاج الخاصة بها‪ ،‬وكل‬
‫مراقب في التقر ٍ‬
‫ير‪ ،‬يعطى ورقة‪ ،‬لتتبع المنتجات التي تحتاج إلى إعادة صياغة‪ ،‬أو إصالح المشكلة وأسبابها‪ ،‬غالباً ما تكون بهذه‬
‫الورقة من خالل أعمدة تبين المشكالت األكثر شيوعاً‪ ،‬واألبرز هو توضيح إي الخطوات في عملية اإلنتاج هي األكثر حرجا وفيها‬
‫مشكلة (عبد محمد‪)85 :2013 ،‬‬
‫إجمالي الوحدات المنتجة – الوحدات المعاد تصنيعها‬
‫ويحتسب هذا المقياس على وفق‬
‫نسبة الجودة من خالل الوقت األول = ———————————————————‪ₓ100‬‬
‫المعادلة المبسطة اآلتية‪- :‬‬
‫إجمالي الوحدات المنتجة‬

‫حيث يقيس نسبة الوحدات في عمليات اإلنتاج‪ ،‬من دون تلف‪ ،‬وهو مقياس رئيس للجودة‪ ،‬ويتم من خالل احتساب العيوب لكل‬
‫عملية‪ ،‬واحتساب العائد في نهاية تشغيل اإلنتاج‪ ،‬أي يتم من خالل عزل الوحدات وتصنيفها إلى وحدات جيدة ومعيبة‪.‬‬
‫)‪)Andreera, 2009: 416‬‬
‫‪ 3-1-8-2‬تقرير نسبة إال نتاج تحت التشغيل الفعلي إلى إنتاج تحت التشغيل المعياري ‪:WIP- TO – SWIP Report‬‬
‫يبين تقرير إنتاج تحت التشغيل الفعلي إلى إنتاج تحت التشغيل المعياري كمية المخزون في الخلية‪ ،‬والذي يساوي كمية المخزون‬
‫المحددة عند تصميم الخلية‪ ،‬وهذا سوف يبين تتبع الخلية لإلشارات )‪ )Kanban‬وعند ما يتم تتبع اإلشارة تماماً‪ ،‬فتكون النسبة واحد‪،‬‬
‫أي يكون مخزون اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي يساوي مخزون اإلنتاج تحت التشغيل المعياري‪ ،‬وهذا يعني أن اإلشارات التي تستعمل‬
‫في نظام السحب )‪ (Kanban‬تسير ٍ‬
‫بنحو صحيح‪ ،‬أما إذا كانت النسبة أكبر من واحد‪ ،‬فهذا يعني أن المخزون الفعلي داخل الخلية‬
‫أكبر من المخزون المعياري‪ ،‬واذا كانت النسبة أقل من واحد‪ ،‬فهذا يعني أن كمية المخزون الفعلي أقل من كمية المخزون المعياري‪،‬‬
‫وفي كلتا الحالتين يتبين أن هنالك مشكلة في نظام السحب‪ ،‬حيث يوضح مقياس نسبة اإلنتاج الفعلي إلى نسبة اإلنتاج المعياري‬
‫مدى نجاح أو فشل نظام السحب‪ ،‬ألنه من غير الممكن قياس المواد الداخلة في اإلنتاج والمقارنة بين الكمية الفعلية والكمية المعيارية‪،‬‬
‫والسيما وأن بعض المنتجات تحتاج إلى آالف من األجزاء من المواد األولية (‪ )Baggaley, 2007 : 89‬ويحسب تقرير نسبة‬
‫اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي إلى اإلنتاج تحت التشغيل المعياري من خالل المعادلة اآلتية ‪- :‬‬

‫إجمالي كمية مخزون اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي في الخلية‬

‫نسبة اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي للمعياري=——————————————————————————— ‪% ₓ100‬‬
‫إجمالي كمية مخزون اإلنتاج تحت التشغيل المعياري في الخلية‬

‫)‪Operational Equipment Effectiveness (OEE‬‬ ‫‪ 4-1-8-2‬الفاعلية المعدات التشغيلية‬

‫ُيحدد هذا المقياس الفرص للمعدات‪ ،‬لغرض تحسين القدرات‪ ،‬واعادة ما يستخدم في عنق الزجاجة ‪ ( Bottle Neck‬أي المعدات‬
‫التي تعاني من اختناقات ) والتي ينبغي أن تعمل على مقربة من طاقتها‪ ،‬ويساعد هذا المقياس الخلية على تحديد المبادرات ذات‬

‫‪64‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫األولوية العليا من تحسين قدرة العمليات‪ ،‬وتحديد المشكالت التي تحتاج إلى إصالح‪ ،‬لغرض قيام أعضاء الفريق بمزيد من الدراسة‪،‬‬
‫وعملية التحسين في بداية ونهاية كل وجبة عمل‪ ،‬مما يؤدي إلى الوقوف على المشكالت الرئيسة‪ ،‬ووضع المقاييس المناسبة لها‪،‬‬
‫وتقديمها إلى فريق التحسين المستمر في حل المشكلة‪ ،‬والذي يبدأ من ربط مقاييس األداء القائمة مع آليات سببية‪ ،‬أي السبب والنتيجة‬
‫بحيث يعطي نظام الرشاقة القدرة على تغيير‪ ،‬وتكييف االستراتيجيات واألهداف ٍ‬
‫بنحو مستمر في االستجابة إلى التغيرات في بيئة‬
‫األعمال والمقترحات المناسبة التي تضيف قيمة للزبائن ( ‪ )Baggaley, 2007 : 89‬ويستعمل هذا المقياس على نطاق واسع من‬
‫الشركات المصنعة؛ لتحديد اإلنتاجية على مستوى المعدات‪ ،‬و ً‬
‫عادة يتم صياغته بوصفها وظيفة من مجموعة مكونات تبادلية‪ ،‬مثل‬
‫كفاءة األداء‪ ،‬وكفاءة الجودة‪ ،‬أي من أجل تحديد أنواع مختلفة من الخسائر في اإلنتاجية ( ‪ )Andreeva, 2009 : 416‬ويحتسب‬
‫من المعادلة اآلتية‪ :‬فاعلية المعدات التشغيلية = معدل الوقت المتاح × فاعلية األداء × الجودة‬
‫وتبين االتاحية من الحاجة إلى تتبع مقدار وقت عدم اشتغال الماكينة‪ ،‬إذ كان ينبغي أن يكون متاحاً‪ ،‬فإذا لم تعمل الماكينة في وقت‬
‫الحاجة إليها‪ ،‬وبتعقب التوقف وأسبابه‪ ،‬ومشكالتها فان قيمة الماكينة هي النسبة المئوية لتوقف الماكينة عند الحاجة إليها (عبد محمد‪،‬‬
‫‪ )88 :2013‬وتحتسب المتغيرات أعاله كاآلتي‪- :‬‬

‫أجمالي وقت وجبة العمل‪ -‬وقت التوقف عن العمل‬ ‫‪ 2-8-2‬مقاييس أداء تيار القيمة ‪Value‬‬
‫= ————————————————— ————————————————‬ ‫معدل الوقت المتاح‬ ‫‪Stream Performance Measures‬‬
‫أجمالي وقت وجبة العمل‬ ‫ُيعد تيار القيمة احد المبادئ األساسية في التفكير‬
‫الرشيق‪ ،‬الذي يتم تحديده من المنظمات الرشيقة‬
‫المعدل التشغيل المثالي – معدل التشغيل الفعلي‬ ‫ليتسنى تنظيم المنظمة وادارتها لغرض تعزيز القيمة‬
‫نسبة كفاءة األداء = ——————————————— ‪100 X‬‬
‫لزبائنها‪ ،‬فضالً عن اعتبار تيارات القيمة الشرط‬
‫معدل التشغيل المثالي‬
‫التنظيمي األساسي للمنظمات الرشيقة‪ ،‬حيث يتم‬
‫تعيين كلفة تيار القيمة بصورة فعلية للمنظمة‪ ،‬بدالً‬
‫مجموع الوحدات المصنعة – الوحدات المرفوضة‬
‫من المنتجات‪ ،‬والخدمات‪ ،‬أو اإلدارات‪ ،‬فضالً عن‬
‫=——————————————————— ‪100 X‬‬ ‫نسبة الجودة‬
‫المجموع الكلي للوحدات المصنعة‬ ‫توافر المعلومات الالزمة عن تدفق المواد‪ ،‬وكذلك‬
‫تخصيص الموارد التي يمكن من خاللها تحديد‬
‫تكاليف تيار القيمة‪ ،‬حيث تُعد جميع تكاليف تيار القيمة تكاليف مباشرة على تيار القيمة‪ ،‬والشكل اآلتي يوضح التكاليف المتعلقة‬
‫بتيار القيمة ( ‪)Maskell & Katko, 2007 : 159‬‬
‫وتستعمل مقاييس تيار القيمة لتقييم االنجاز المستمر ألهداف األداء المستمدة من األعمال التشغيلية لالستراتيجيات الرشيقة‪ ،‬في‬
‫ضوء العمل الجماعي في التحسين المستمر‪ ،‬وجمع نتائج هذه المقاييس وتحليلها أسبوعياً؛ لغرض تقويم األداء للمنظمات الرشيقة‪،‬‬
‫ويمثل تيار القيمة وسيلة لفعالية أنشطة التحسين بصورة مستمرة وجارية‪ ،‬وتصميم المبادرات المستقبلية (‪)Baggaley, 2007: 87‬‬
‫وتتمثل مقاييس أداء تيار القيمة باآلتي‪- :‬‬
‫‪ 1-2-8-2‬المبيعات للشخص الواحد ‪:Sales Per Person‬‬
‫ُيعد مقياس المبيعات للشخص الواحد من المقاييس المهمة في قياس اإلنتاجية لتيار القيمة لألسبوع الماضي والمبيعات التي ُشحنت‬
‫من تيار القيمة من قبل العاملين في تيار القيمة ()‪ Baggaley, 2007: 88‬حيث يمثل مقياس لكفاءة العمل داخل تيار القيمة الذي‬
‫يمثل مقدار إسهام كل عامل في كمية المبيعات المتحققة خالل أسبوع‪ ،‬لذلك فان زيادة كمية المبيعات المتحققة لكل عامل داخل‬
‫تدفق القيمة‪ ،‬يمثل مؤش اًر ايجابياً على قدرة‬
‫قيمة المبيعات المتحققة في تيار القيمة خالل أسبوع‬ ‫تدفق القيمة في تحقيق األرباح‪ ،‬وزيادة النقد‬
‫ٍ‬
‫شخص = ————————————————————‬ ‫المبيعات لكل‬ ‫المتحقق لتدفق القيمة ويقاس من خالل المعادلة‬
‫عدد األفراد العاملين داخل تيار القيمة‬
‫اآلتية‪( :‬النعيمي‪)122 :2013 ،‬‬

‫‪65‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫) ‪:On Time – Delivery ( Shipment‬‬ ‫‪ 2-2-8-2‬التسليم في الوقت المحدد‬
‫يقيس كيفية القيام بصنع المنتجات‪ ،‬وجدولة معدل طلب الزبائن‪ ،‬كمقياس للقدرة على تقديم القيمة للزبائن ( ‪Baggaley, 2007 :‬‬
‫‪ )89‬حيث يقيس التسليم في الوقت المحدد نسبة طلبات الزبائن التي ُشحنت في تاريخ االستحقاق للزبائن‪ ،‬وهناك أساليب مختلفة‬
‫لحساب هذا القياس‪ ،‬بعضها يتعقب عدد الوحدات التي ُشحنت إلى عدد الوحدات الالزمة‪ ،‬وأخرى تتعقب عدد من خطوط النظام‬
‫التي ُشحنت بالكامل‪ ،‬وغيرها‪ ،‬تتعقب عدد األوامر كاملة الشحن في الوقت المحدد‪ ،‬وأوامر تتبع تاريخ الشحن إلى تاريخ موعد الشحن‬
‫إلى الزبائن ويحسب هذا المقياس من المعادلة اآلتية ( عبد محمد‪:) 93 : 2013،‬‬
‫‪Dock –To – Dock‬‬ ‫‪ 3-2-8-2‬الوقت من رصيف إلى رصيف‬
‫يقيس الوقت المستغرق للمواد الخام أو المكونات‬
‫عدد الوحدات التي تم شحنها ( خالل أسبوع)‬
‫الفرعية المتدفقة للتصنيع‪ ،‬ليتم تحويلها إلى‬
‫نسبة التسليم في الوقت المحدد=——————————————— ‪ₓ 100‬‬
‫عدد الوحدات الكلية المنتجة خالل المدة(أسبوع)‬ ‫منتجات تامة الصنع‪ ،‬ويقصد به الوقت‬
‫المستغرق من رصيف االستالم إلى رصيف‬
‫التجهيز‪ ،‬وتحسين هذا الوقت يحسن قدرة المنظمة من التسليم في الوقت المحدد‪ ،‬وتخفيض مناولة المواد‪ ،‬وهذا بدوره يؤدي إلى‬
‫انخفاض الكلفة اإلجمالية‪ ،‬وكذلك يمكن تطبيق هذا المقياس لتقييم المشروع بأكمله‪ ،‬منتج واحد‪ ،‬أو مجموعة منتجات منفصلة‪ ،‬أو‬
‫خط إنتاجي من حيث المرونة والكفاءة في نظم اإلنتاج ( ‪ ،)Andreera, 2009, 417‬حيث يعد مؤش اًر جيداً لقياس فعالية المبادرات‬
‫الرشيقة‪ ،‬ويتم حساب هذا اإلجراء من خالل متوسط عدد أيام الطلب للزبائن الوارد في قوائم الجرد‪ ،‬فانه يشير ٍ‬
‫بنحو موثوق إلى أي‬
‫مدى يجري الجرد ومدى مساهمته في تخفيض التكاليف‪ ،‬وتحسين التدفق النقدي ( ‪ ( Baggaley, 2007 : 87‬ويتعلق هذا‬
‫المقياس بالوقت الذي يتطلبه تدفق القيمة‪ ،‬لتحويل المواد األولية إلى منتج‬
‫كمية مخزون تدفق القيمة‬
‫نهائي‪ ،‬وبيعه‪ ،‬وتشير سرعة هذا المقياس إلى أن المنظمات لديها استثمار‬
‫الوقت من رصيف إلى رصيف = ———————————‬
‫المعدل الموزون للمنتجات المشحونة‬ ‫قليل بالمخزون‪ ،‬لدعم الكمية المحددة من المبيعات‪ ،‬ويحسب مقياس من‬
‫رصيف إلى رصيف من خالل المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫‪ 4-2-8-2‬من خالل الوقت األول ) ‪:First Time Through (FTT‬‬
‫يقيس النسبة لمجموع األجزاء التامة من الوقت األول‪ ،‬من دون أي معيب‪ ،‬أو تالف في تيار القيمة لمنتجات الخلية في الوقت األول‪،‬‬
‫ٍ‬
‫وبنحو‬ ‫فانه يوضح مدى قدرة تيار القيمة لصنع أجزاء جديدة )‪ ،)Baggaley, 2007, 88‬حيث يستخدم للقضاء على هذه األخطاء‪،‬‬
‫منتظم عن طريق السماح لفريق التحسين المستمر للعثور على المشكالت‪ ،‬وايجاد حل دائم لها وان الغرض من هذا المقياس هو‬
‫تسليط الضوء على مستوى الرقابة داخل عمليات فريق التحسين المستمر‪ ،‬وادارة تيار القيمة التي ينبغي أن تعمل ٍ‬
‫بنحو منهجي‪،‬‬
‫لتوحيد العمل‪ ،‬وتجنب االختناقات ( عبد محمد‪) 95 ،2013 ،‬‬
‫إجمالي عدد طلبات الزبائن – الطلبات المعدة ٍ‬
‫بنحو خاطئ‬
‫‪————————————————————— = FTT‬‬
‫أن احتساب نتيجة هذا المقياس عند أداء الخلية قد تكون جيدة جداً‬
‫إجمالي عدد طلبات الزبائن‬ ‫في حين أن احتسابه في مقاييس أداء تيار القيمة قد تكون مخيبة‬
‫لآلمال‪ ،‬ألن بعض الخاليا قد تكون عالية‪ ،‬والبعض األخر واطئة‬
‫كذلك فان المقياس عند مستوى تدفق القيمة يستخدم لرفع مستوى الرقابة ضمن العملية‪ ،‬وإلعداد تقرير عن مستوى جودة المنتجات‬
‫المصنعة‪ ،‬والخدمات المقدمة لكل تدفق قيمة إلى فريق التحسين المستمر‪ ،‬ومدير تدفق القيمة‪ ،‬وذلك العمل ٍ‬
‫بنحو منتظم على توحيد‬
‫العمل‪ ،‬وازالة التنوع والمشكالت في عملية تدفق القيمة (النعيمي‪)124 :2013 ،‬‬
‫‪ 5-2-8-2‬معدل كلفة الوحدة الواحدة ‪:Average Cost Per Unit‬‬
‫يبين هذا المقياس الكلفة اإلجمالية لجميع الموارد المستخدمة في تيار القيمة خالل أسبوع في ضوء عدد الوحدات التي ُشحنت حيث‬
‫تشمل موارد اإلنتاج‪ ،‬والهندسة‪ ،‬والدعم التشغيلي‪ ،‬والهدف من ذلك هو القضاء على التكاليف التقديرية كافة بحيث يتم قياس التكاليف‬
‫الفعلية‪ ،‬حيث تُعد المنظمات الرشيقة هذا اإلجراء هو تحسين الرشاقة في‬
‫إجمالي تكاليف تيار القيمة لمدة أسبوع‬
‫معدل كلفة الوحدة الواحدة = ——————————————‬ ‫ضوء تسهيل العمليات اإلنتاجية (‪ )Baggaley, 2007, 88‬ويحسب‬
‫عدد الوحدات التي شحنت للزبائن لذلك‬
‫هذا المقياس من المعادلة اآلتية‪- :‬‬
‫األسبوع‬

‫‪66‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫‪ 6-2-8-2‬سرعة استالم النقد (حسابات المدينين) ‪:speed of delivery cash‬‬
‫يستعمل هذا المقياس ٍ‬
‫بنحو عام لقياس مدى التحسن في التدفق النقدي لتيار القيمة بوساطة إظهار التحسين‪ ،‬والزيادة في المبيعات‪،‬‬
‫وكذلك اإلنتاجية‪ ،‬وهذه المقاييس تستعمل الجتماعات فريق التحسين في تيار القيمة‪ ،‬األمر الذي يستفاد منها لمناقشة األداء والتقدم‬
‫نحو أهداف الرشاقة‪ ،‬ومبادرات التحسين والتقدم نحو األمام (‪)Baggaley, 2007. 89‬‬
‫ويمثل هذا المقياس المدة الزمنية التي سيتم فيها استالم النقد من المدينين‪ ،‬وكلما كانت مدة تحصيل النقد من المدينين قصيرة؛‬
‫فان ذلك يعني أن السيولة النقدية لتدفق القيمة عالية‪ ،‬أما إذا كانت مدة تحصيل النقد من المدينين طويلة‪ ،‬فان ذلك يعني أن سيولة‬
‫النقد لتدفق القيمة منخفضة‪ ،‬والسيما إذا كانت المبيعات على‬
‫رصيد المدينين خالل المدة‬
‫سرعة استالم النقد = ——————————————————‬ ‫الحساب مرتفعة (النعيمي‪)125 :2013 ،‬‬
‫(إجمالي المبيعات خالل المدة ÷ عدد أيام المدة)‬
‫وتحسب الحسابات اليومية المدينة المستحقة من المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫‪ 9-2‬مفهوم رضا الزبون‪:‬‬
‫يمثل موضوع رضا الزبون مشكلة العصر اإلنتاجي‪ ،‬ألنه في ظل سوق المنافسة والتقدم المعرفي والتطورات األخرى‪ ،‬أفرز نمطاً‬
‫سلوكياً جديداً للزبون وأصبحت أذواقه ورغباته سريعة التقلب‪ ،‬بل شديدة التقلب‪ ،‬وهذا ما أدى إلى تبديل في المفاهيم السائدة عن رضا‬
‫الزبون‪ ،‬فمثالً كان ُيعتقد بأن( الجودة والكلفة األقل) هي التي تحقق رضاه‪ ،‬ولكن توصل الباحثون بأن رضا الزبون هو الذي يحقق‬
‫أسبقية (الجودة والكلفة األقل )‪ ،‬وكذلك تغير الحال من الدور التقليدي لمفهوم الجودة على أساس المالئمة لالستخدام من وجهة نظر‬
‫الزبون التي أصبحت الهاجس األهم في نظر المنتجين‪ ،‬إذ أن معرفة العوامل التي تؤدي إلى رضا الزبون فان ذلك سوف يحل نهائي ًا‬
‫وعلى شكل كامل مشكلة اإلنتاج وماذا نبيع‪ ،‬ولعيش المنتجون بسالم وطمأنينة ورفاهية‪( .‬البكري‪)11 :2009 ،‬‬
‫وان عملية اجتذاب الزبائن واالحتفاظ بهم عادةً ما تكون مهمة صعبة فالزبائن يواجهون منتجات وخدمات عديدة يحتارون في اختيار‬
‫ما يريدون منها‪ ،‬والزبون يشتري من الوحدة االقتصادية التي يقوم بعرض أعلى قيمة مدركة وتقييم الزبون لالختالف بين المنافع‬
‫والكلف وع عروض المنافسين‪ ،‬حيث يعتمد رضا الزبون على األداء المدرك للمنتج المرتبط بتوقعات الزبون فإذا فشل المنتج في ذلك‬
‫خالل مدة قصيرة أدى ذلك إلى حالة عدم رضا الزبون‪ ،‬أما أذا كان األداء مقابل للتوقعات فـأن الزبون سيكون راضيا عن المنتج‬
‫وسعيدا أيضا‪ ،‬وبعض شركات التسويق تذهب بعيداً في الحفاظ على رضا الزبائن‪ ،‬فعندما يتحقق الرضا الزبائن فأنهم يكررون عمليات‬
‫الشراء فضالً عن أخبار اآلخرين حول تجربتهم (وادي وعكار‪.)76 :2011،‬‬
‫‪ 10-2‬العوامل المؤثرة على رضا الزبون‪:‬‬
‫هناك عوامل عديدة تؤثر في مدى رضا الزبون وقبوله للسلعة والخدمة المقدمة‪ ،‬ويمكن تمثيل العوامل التي تؤثر على رضا الزبون‬
‫باآلتي‪( - :‬البكري‪)12 :2009 ،‬‬
‫‪ ‬الميزة التنافسية وأسبقيات التنافس‬
‫‪ ‬التطور المعرفي‬
‫‪ ‬التطورات السياسية واالقتصادية‬
‫‪ ‬التطورات البيئية‬
‫‪ ‬تطورات أخرى‬
‫أن المشكلة األساس التي يعاني منها الباحثون هي عدم إمكانية تكميم أكثر العوامل التي تؤثر على رضا الزبون وقياسها بشكل‬
‫واضح‪ .‬ويترتب على العالقة المتبادلة والقوية بين المنظمة والزبائن العديد من الخصائص‪ ،‬هي‪( - :‬وادي وعكار‪)77 :2011،‬‬
‫‪ ‬ينبغي التعامل مع الزبون بالطريقة نفسها التي يرغب أن تتعامل بها بصفتك زبون‬
‫‪ ‬تحمل المسؤولية الشخصية للتحقق من أن رغبات الزبائن تم تنفيذها بالكامل‬
‫‪ ‬البحث عن الطرائق التي تؤدي إلى تحسين األداء والعمليات من خالل عملية التعلم والتدريب المستمرين بخصوص األعمال‬
‫والوظائف التي تؤديها‬
‫‪ ‬التعاون مع اآلخرين بالمعرفة المتوفرة لديك باإلضافة إلى مشاركتهم بمهاراتك األخرى وتقديم الدعم في خدمة الزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬امتالك تصور ايجابي عند لقاءك مع الزبائن والعمل على تلبية كل توقعاتهم‬

‫‪67‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫‪ ‬تحقيق االتصال المتبادل الكفوء مع الزبائن وكذلك متابعة األفراد والعاملين‬
‫وفكرة ما يمكن قياسه يمكن أدارته توجهنا نحو قياس رضا الزبائن الذي يتم وفقا للخطوات اآلتية‪- :‬‬
‫‪ ‬توضيح أهداف الجهد القياسي‬
‫‪ ‬تصميم البحث الذي يؤدي إلى قضايا مفيدة وذات مغزى للزبون والمنهجية المتبعة‬
‫‪ ‬اختيار عينة وتصميم استمارة االستبانة‬
‫‪ ‬جمع المعلومات وتحليلها‬
‫ومقابلة توقعات الزبون عن أداء الوحدة االقتصادية الناجحة التي تهدف إلى أسعار زبائنها‪ ،‬وتعدهم فقط بما تستطيع إيصاله لهم‪ ،‬ثم‬
‫تقوم بتقديم أكثر مما وعدت به‪ ،‬أن الوحدات االقتصادية تحاول دائما تحقيق مستوى ٍ‬
‫عال من رضا الزبون مقارنة مع منافسيها من‬
‫خالل تخفيض أسعارها أو زيادة خدماتها المقدمة‪ ،‬وقد ينتج عن ذلك أرباح منخفضة‪ ،‬والن الغرض من التسويق تكوين قيمة مربحة‬
‫للزبون فأن اآلمر يتطلب موازنة بين تقديم قيمة أفضل للزبائن وتحقيق رضاهم‬
‫‪ 11-2‬مقاييس رضا الزبون ‪:Customer satisfaction measures‬‬
‫إن الطبيعة التشاركية ألهداف المنظمة وحاجات األطراف المرتبطة‪ ،‬تنسحب على طبيعة مجاالت األداء التي تغطي تلك األهداف‬
‫المتشابكة‪ ،‬ويفترض على المنظمة تحقيق حد أدنى من التنسيق والتالزم بين تلك األهداف‪ ،‬بحيث تكون نتائج قياس األداء في مختلف‬
‫الكتاب والباحثون في توجيهاتهم نحو تحديد مجاالت‬
‫المجاالت متناغمة‪ ،‬بالشكل الذي يدعم األداء الكلي للمنظمة‪ ،‬هذا ويختلف ُ‬
‫األداء وطرائق قياسها‪ ،‬فمنهم من ينظر إلى أهداف أصحاب المصالح والحقوق بوصفها مجاالت أداء رئيسة‪ ،‬ينبغي للمنظمة قياس‬
‫األداء المنظمي من خاللها على وفق مقاييس ومعايير تالءم كل مجال بما يمثله من أطراف مرتبطة به‪ ،‬وينطلق كتّاب آخرون في‬
‫تحديد مجاالت األداء من متطلبات بحوثهم‪ ،‬ودراستهم التي تحدد طبيعتها مجاالت األداء التي يتم التركيز فيها تعنى إدارات بعض‬
‫المنظمات بمجاالت أداء تظهر فلسفتها تجاه ميادين األداء التي تمثل أولويات بالنسبة لها ( ألغالبي وادريس‪) 480 : 2009 ،‬‬
‫‪:Customers Satisfaction‬‬ ‫‪ 1-11-2‬رضا الزبائن‬
‫تعني كلمة الرضا المشاعر التي تعبر عن السعادة التي يحصل عليها الزبائن مقارنة بالخدمة وما متوقع منها‪ ،‬أي الشعور االيجابي‬
‫الذي يحدث بعد الشراء‪ ،‬وكذلك يرتبط رضا الزبون بتقييم الخدمات بعد طلبها‪،‬‬
‫المبيعات الكلية للشركة للسنة الحالية‬ ‫وهذا التقييم مبني على التجارب الثابتة لجوهر الخدمة المعروضة من البائعين‬
‫رضا الزبائن = ————————————————‬ ‫(عابر‪ )144 :2013 ،‬ويقاس رضا الزبائن بالمعادلة اآلتية‪:‬‬
‫المبيعات الكلية للشركة للسنة السابقة‬
‫‪ 2-8-3-2‬االحتفاظ بالزبائن ‪:Customers retention‬‬
‫يتمثل االحتفاظ بالزبائن من وجود عدد كبير من الزبائن الدائمين الراضين عما تقدمه لهم المنظمة من منتجات‪ ،‬وما توفره لهم من‬
‫خدمة‪ ،‬وهو العامل المؤشر األكبر على نتائج إعمال المنظمة‪ ،‬وما تحققه من أرباح أو خسائر‪ ،‬حيث ذكر المؤلف األمريكي‬
‫(‪ )aul R. Timm‬في كتابه الذي نشر في (‪)"50 Powerful Ideas You Can Use To) Keep Your Customers")2008‬‬
‫بعنوان خمسون طريقة لالحتفاظ بالزبائن أن خسارة الزبائن تُعد‬
‫عدد الزبائن الجدد ‪ +‬عدد الزبائن الحاليين‬
‫نسبة االحتفاظ بالزبائن = ————————————— × ‪% 100‬‬ ‫اكبر سبب يدمر أي شركة‪ ،‬ويقضي عليها‪ ،‬وأن أي زبو ٍن غير‬
‫عدد الزبائن الحاليين‬
‫ر ٍ‬
‫اض وسيحكي عن تجربته السلبية مع المنظمة آلخرين‪ ،‬يتراوح‬
‫عددهم بين ( ‪ )20- 10‬فرداً والسيما مع انتشار وسائل االتصال الحديثة‪ ،‬حيث تركز معظم المنظمات في كيفية جذب زبون جديد‪،‬‬
‫تقدر على األقل بخمسة إضعاف كلفة االحتفاظ بزبون ويقاس االحتفاظ بالزبائن بالمعادلة اآلتية(‪.)www.alukah.net‬‬
‫‪:Gain customers‬‬ ‫‪ 3-8-3-2‬اكتساب الزبائن‬
‫تستطيع المنظمات ذات األداء التسويقي الجيد أن تكتسب زبائن جدداً‪ ،‬وتحافظ على زبائنها الحاليين‪ ،‬وتحقق نمو في المعامالت مع‬
‫هؤالء الزبائن من خالل بناء عالقات معهم‪ ،‬يكون أساسها تحقيق رضاهم‪ ،‬وتقديم سلع وخدمات ذات قيمة كبيرة‪ ،‬حيث تمثل محاولة‬
‫فهم الزبائن الخطوة األولى والمهمة في سبيل تحقيق عالقات طويلة وقوية بهم وتنميتها‪ ،‬إال انه وعلى الرغم من أهمية هذه الخطوة‬
‫فأنها ليست كافية للحصول على الميزة التنافسية‪ ،‬فينبغي للمنظمات استعمال ذلك الفهم لتصميم عروض تسويقية‪ ،‬يمكن من خاللها‬
‫تقديم قيمة أكبر من تلك العروض المقدمة من طرف منافسيها للحصول على هؤالء الزبائن ( جروه وحوحو‪ ) 6-5 : 2011 ،‬حيث‬

‫‪68‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫يمكن قياس اكتساب الزبائن من خالل عدد الزبائن الجدد‪ ،‬أو حجم المبيعات لهم‪ ،‬ومن المهم أن يتم ربط المبالغ المصروفة على‬

‫عدد زبائن السنة الحالية‬

‫اكتساب الزبائن الجدد من خالل الجهود التسويقية مع العائد المتحقق من البيع لهؤالء‬
‫نسبة اكتساب الزبائن = ———————— ‪ₓ 100‬‬ ‫الزبائن (‪ )D–raqaba–M.Iq.Com‬ويقاس بالمعادلة اآلتية‪:‬‬
‫عدد زبائن السنة السابقة‬
‫‪:Increase Market Share‬‬ ‫‪ 4-8-3-2‬زيادة الحصة السوقية‬
‫تمثل الحصة السوقية نصيب المنظمة‪ ،‬أو نسبة مبيعاتها إلى المبيعات اإلجمالية للصناعة‪ ،‬ويساعد تحليل الحصة السوقية على‬
‫التعرف بموقف مبيعات المنظمة بالنسبة للمبيعات الخاصة بالصناعة‪ ،‬ودرجة التغير فيها‪ ،‬بصرف النظر عن الثبات‪ ،‬أو الزيادة‪ ،‬أو‬
‫النقصان في مبيعات المنظمة‪ ،‬حيث يمكن أن تنخفض مبيعات المنظمة‪ ،‬ولكن حصتها السوقية قد تكون ثابتة‪ ،‬أو في زيادة‪ ،‬أو‬
‫ٍ‬
‫وبنحو عام يمكن القول انه إذا أرتفع نصيب المنظمة في السوق فمعنى ذلك أنها تحقق كسباً وتفوق ًا‬ ‫انخفاض‪ ،‬والعكس صحيح‪،‬‬
‫ملموساً في مواجهة منافسيها‪ ،‬أما إذا انخفض نصيب المنظمة من السوق‪ ،‬فأن ذلك يعني أنها تخسر جزءاً من نصيبها في السوق‬
‫إلى منافسيها‪ ،‬وبعبارة أخرى تُعد الحصة السوقية إحدى الوسائل التي بوساطتها تؤكد إدارة التسويق مدى تحقيق األهداف التسويقية‪،‬‬
‫والقيام باإلجراءات الالزمة‪ ،‬لتحسين األداء‪ ،‬أو تعديل األهداف‪ ،‬في حالة اختالف األداء الفعلي عن الخطة‪ .‬وتأتي أهمية مؤشر‬
‫الحصة السوقية من أنه لم يعد يقتصر على كونه مجرد أداة للرقابة على مستوى أداء اإلدارة فحسب‪ ،‬بل أصبح اآلن مؤش اًر مهماً‬
‫لدى األفراد المستثمرين أنفسهم‪ ،‬وكذلك فان مؤشر الحصة السوقية ال يعد مؤش اًر على مدى ربحية المنظمة‪ ،‬بمعنى أنها ال تشكل‬

‫هدفاً بحد ذاته‪ ،‬بل هي مؤشر يدل على مكان المنظمة عند منافسيها في السوق‪ ،‬حيث ال يمكن عد مؤشر الحصة السوقية ُ‬
‫يدل على‬
‫ربحية المنظمة‪ ،‬إذ من الممكن أن تشغل المنظمة حصة سوقية عالية في السوق‪ ،‬ولكن قد تكون خاسرة‪ ،‬مثالً خالل المدة نفسها‬
‫نتيجة سياسة المنظمة السعرية التي تتبعها في تلك المرحلة‪ ،‬والتي قد تقوم على سياسة سعر اإلغراق(‪ )1‬مثالً وتحسب الحصة السوقية‬
‫بالمعادلة اآلتية ‪ ( :‬دخان‪.) 4،2 : 2010 ،‬‬
‫ومما تقدم ذكره آنفاً أن التوجه الحديث للمنظمات من خالل تركيزها على زبائنها وان تعرف من هم زبائنها وكذلك تميز بين رضا‬
‫الزبون ووالء الزبون الن ليس كل رضا هو والء ولكن كل والء هو رضا أي أن الزبون الموالي للمنظمة يكون بمنزلة الشريك من‬
‫خالل دفاعه عن المنظمة وما تقدمه من منتج أو خدمة‪ ،‬وكذلك تشير الدراسات إلى أن جودة المنتج ال تعني رضا الزبون ولكن على‬
‫خالف من ذلك رضا الزبون هو الجودة الن رضاه يحقق للمنظمة أهدافها من خالل زيادة مبيعاتها وحصتها السوقية ومن ثم تخفيض‬
‫تكاليف منتجاتها ألنه كلما زاد حجم النشاط كلما قلة الكلفة للوحدة الواحدة بسبب انخفاض كلفة الوحدة الواحدة الثابتة ألنها ثابتة‬
‫بالمجموع ومتغيرة للوحدة الواحدة‪.‬‬
‫المبحث الثالث‬
‫الجانب العملي‬
‫‪:Cell Performance Measures‬‬ ‫‪ 1-3‬مقاييس أداء الخلية‬
‫الطلب باستخدام الطرائق القياسية المقررة‪ ،‬مع االلتزام بإشارات ‪ Kanban‬التي تحدد العمل الذي ينبغي عن ذلك المشكالت التي‬
‫تعيق تحقيق أهداف الخلية والعمل على القضاء على هذه المشكالت‪ ،‬وتتمثل مقاييس أداء الخلية باآلتي‪- :‬‬
‫حجم المبيعات الكلية للشركة‬ ‫‪:Day – by – the – hour‬‬ ‫‪ 1-1-3‬تقرير الساعة – اليوم‬
‫نسبة الحصة السوقية = ———————————— ‪100 ₓ‬‬ ‫يعمل مقياس تقرير الساعة – اليوم على تتابع الوقت في دورة الخلية‪ ،‬ويبين‬
‫حجم المبيعات الكلية للقطاع‬
‫كمية اإلنتاج‪ ،‬وكذلك المشكالت التي تعرقل العملية اإلنتاجية‪ ،‬فضالً عن‬
‫إصالح هذه المشكالت‪ ،‬واالستمرار في اإلنتاج‪ ،‬ويحتسب تقرير الساعة – اليوم من خالل احتساب الفرق بين وقت االنتاج الفعلي‬
‫ووقت اإلنتاج المعياري‪ ،‬الذي يحدد من المسلك التكنولوجي للعمليات اإلنتاجية‪ ،‬ومقدار الوقت الالزم لتصنيع وحدة واحدة‪ ،‬والبالغ‬
‫(‪ )6،6‬دقيقة‪ ،‬أما وقت إنتاج الوحدة الواحدة الفعلي فهو(‪ )30،26‬دقيقة‪ ،‬فيكون الفرق بين وقت اإلنتاج الفعلي ووقت التتابع (‪)66،23‬‬
‫دقيقة‪ ،‬الذي يمثل إذا ما تم مقارنته بأعلى وقت عملية بمنزلة عاملين؛ الن وقت أعلى عملية ( ‪ ) 12،5‬دقيقة‪ ،‬التي تساوي نصف‬
‫الوقت بين وقت اإلنتاج وبين وقت التتابع‪ ،‬فينبغي للشركة وصول وقت اإلنتاج( ‪ )30،26‬دقيقة إلى وقت التتابع ( ‪ ) 6،6‬دقيقة‪،‬‬

‫)‪(1‬‬
‫أن المقصود بسياسة اإلغراق هي تلك السياسية التي يتم في ضوئها إغراق السوق بمنتج بسعر الكلفة لغرض تحقيق حصة سوقية‬

‫‪69‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫وبذلك يكون هناك عامالن فائضان يتم تحويلهم إلى معمل االستيتر‪ ،‬والذي يمثل أطول وقت عملية من العمليات‪ ،‬حتى تكون بذلك‬
‫لذلك ينبغي‬ ‫(‪)1‬‬
‫انسيابية‪ ،‬وتقليل نقاط االختناق‪ ،‬من إضافة العاملين‪ ،‬الذي يمثل وقتهم ( ‪ ) 3،29‬ساعة عمل ( ‪) 5،314 ÷ 17،5‬‬
‫المعمل القيام بكل الخطوات التي من شأنها أن تحد من الهدر والضياع‪ ،‬حتى يصل وقت اإلنتاج إلى وقت التتابع ( هذا على افتراض‬
‫أن هناك طلباً عالياً على المنتج‪ ،‬وأن هناك كمية مطلوبة يتم تسليمها في وقت محدد‬
‫‪ 2-1-3‬تقرير المخرجات السليمة من المرة األولى ‪:First time through‬‬
‫ُيعد مقياس تقرير المخرجات السليمة من المرة األولى أحد المقاييس المهمة من مقاييس أداء الخلية‪ ،‬الذي يتم بموجبه قياس نسبة‬
‫الوحدات المعيبة‪ ،‬أو التالفة إلى نسبة الوحدات المصنعة السليمة‪ ،‬حيث يتم بموجب هذا المقياس تحديد نسبة التلف في كل خلية من‬
‫الخاليا اإلنتاجية‪ ،‬من خالل البيانات‪ ،‬والمشاهدات العينية‪ ،‬والمقابالت الشخصية مع العاملين‪ ،‬ويوضح الجدول اآلتي خاليا العمل‪،‬‬
‫ونسبة التلف في كل خلية‪- :‬‬
‫جدول (‪ )1‬نسبة الوحدات المعيبة في كل خلية إنتاجية‬
‫نسبة الوحدات التالفة‬ ‫نوع الخلية‬
‫‪%2‬‬ ‫خلية الكابسات‬
‫‪%1‬‬ ‫خلية عمل الروتر‬
‫‪%3‬‬ ‫خلية عمل االستيتر‬
‫‪%2‬‬ ‫خلية عمل األجزاء البالستيكية‬
‫‪%4‬‬ ‫خلية عمل األغطية الحديدية وأغطية البوش‬

‫إعداد الباحثان باالعتماد على بيانات الشركة (معمل المحرك)‬

‫حيث يحسب مقياس تقرير المخرجات السليمة من المرة األولى من خالل المعادلة اآلتية‪- :‬‬

‫إجمالي عدد الوحدات المنتجة (األسبوع) – الوحدات المعيبة‬

‫نسبة الجودة من المرة األولى =—————————————————— —————‬
‫إجمالي عدد الوحدات المنتجة (األسبوع)‬

‫حيث يمثل اإلنتاج الفعلي في شهر آذار لعام (‪1000( )2013‬وحدة) وبذلك يمثل اإلنتاج األسبوعي (‪ 250‬وحدة) من (‪÷ 1000‬‬
‫‪ 4‬أسابيع) فمن خالل تطبيق المعادلة أنفاً يمكن حساب تقرير المخرجات السليمة من المرة األولى كاآلتي‪- :‬‬
‫تقرير المخرجات السليمة لخلية الكابسات= ‪98% = 250/(% ₓ 2 250( – 250‬‬
‫تقرير المخرجات السليمة لخلية عمل الروتر=‪99%=250/(ₓ 1% 250( – 250‬‬
‫تقرير المخرجات السليمة لخلية عمل االستيتر= ‪97% =250/(ₓ 3% 250( – 250‬‬
‫تقرير المخرجات السليمة لخلية عمل األغطية= ‪98% = 250/(ₓ 2% 250( – 250‬‬
‫تقرير المخرجات السليمة لخلية األجزاء البالستيكية =‪96%=250/(ₓ 4% 250( – 250‬‬
‫تمثل النتائج آنفا تقرير المخرجات السليمة لكل خلية من خاليا اإلنتاج‪ ،‬ومن خالل ضرب نتائج جميع الخاليا‪ ،‬نحصل على التقرير‬
‫النهائي‪ ،‬وكاالتي‪- :‬‬
‫تقرير المخرجات السليمة من المرة األولى=‪ₓ 99% ₓ 97% ₓ 98% ₓ 96%=88% %98‬‬
‫‪ 3-1-3‬تقرير مخزون اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي اإلنتاج تحت التشغيل المعياري‪:‬‬
‫ُيعد هذا المقياس من مقاييس أداء الخلية‪ ،‬الذي يتم من خالله قياس مستوى المخزون الفعلي إلى المعياري‪ ،‬حيث يفضل أن‬
‫تكون النسبة واحد‪ ،‬أي يتساوى مخزون اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي مع مخزون اإلنتاج تحت التشغيل المعياري‪ ،‬ومن عملية الجرد‬
‫واحتساب مخزون اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي‪ ،‬ولكن لصعوبة جرد جميع األجزاء المكونة لمضخة ماء مبردة الهواء‪ ،‬تم االعتماد‬
‫على جرد األجزاء الرئيسة للمضخة‪ ،‬حيث حدد الباحث مخزون اإلنتاج تحت التشغيل المعياري من عد العملية التي تحتوي أكبر‬
‫وقت خالل العملية اإلنتاجية‪ ،‬وبالرجوع لبيانات جدول (‪ )17‬ان مرحلة تحضير االستيتر‪ ،‬تتطلب أطول دورة إنتاج (‪ ) 12،5‬دقيقة‪،‬‬
‫والستخراج مخزون اإلنتاج تحت التشغيل المعياري‪ ،‬يتم من خالل قسمة الوقت المتاح باليوم على أطول دورة إنتاج إي (‪÷ 330‬‬

‫)‪ - (1‬يمثل عدد العاملين الذي تم تحويلهم إلى معمل االستيتر و ( ‪ ) 3،314‬الذي يمثل العدد المطلوب للعاملين في معمل االستيتر في ظل اعتماد مقاييس‬
‫األداء الرشيق حيث يصبح (‪)5،314‬‬
‫‪70‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫‪،)12،5‬حيث يكون مخزون اإلنتاج تحت التشغيل المعياري (‪ )26‬وحدة تقريباً‪ ،‬إي أن هذه المرحلة هي األطول بين مراحل تصنيع‬
‫مضخة ماء مبردة الهواء تُعد اكبر نقطة اختناق‪ ،‬لذلك تم احتساب مخزون اإلنتاج تحت التشغيل المعياري على أساسها‪ ،‬ومن خالل‬
‫عمليات احتساب اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي حصل الباحث على الكميات اآلتية ‪:‬‬
‫جدول (‪ )2‬كميات اإلنتاج تحت التشغيل الفعلية (اليوم)‬
‫كمية اإلنتاج تحت التشغيل (اليوم )‬ ‫نوع المادة‬
‫‪400‬‬ ‫صفائح الروتر‬
‫‪600‬‬ ‫صفائح االستيتر‬
‫‪390‬‬ ‫انيميشن روتر‬
‫‪54‬‬ ‫شفت الروتر‬
‫‪23‬‬
‫(‪)1‬‬
‫االستيتر‬
‫صفر‬ ‫األجزاء البالستيكية‬
‫‪59‬‬ ‫األغطية العليا واألغطية السفلى‬
‫‪13‬‬
‫(‪)2‬‬
‫األغطية العليا المثقبة (الجاهزة)‬
‫صفر‬ ‫التجميع‬
‫(‪)3‬‬
‫إعداد الباحثان‬
‫المخزون الفعلي داخل الخلية‬
‫= ———————————————‬ ‫تقرير مخزون اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي‬
‫المخزون المعياري داخل الخلية‬ ‫إلى مخزون اإلنتاج تحت التشغيل المعياري‬

‫ومن خالل ما تقدم يمكن احتساب المقياس كاآلتي‪- :‬‬

‫جدول (‪ )3‬نتائج احتساب مقياس اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي لإلنتاج تحت التشغيل المعياري‬
‫النتائج‬ ‫المقياس‬ ‫نوع المادة‬
‫‪15،38‬‬ ‫‪= 26 ÷ 400‬‬ ‫صفائح الروتر‬
‫‪30.07‬‬ ‫‪= 26 ÷ 600‬‬ ‫صفائح االستيتر‬
‫‪2،07‬‬ ‫‪= 26 ÷ 54‬‬ ‫شفت الروتر‬
‫‪.،88‬‬ ‫‪= 26 ÷ 23‬‬ ‫االستيتر‬
‫صفر‬ ‫صفر ÷ ‪= 26‬‬ ‫األجزاء البالستيكية‬
‫‪2،27‬‬ ‫‪= 26 ÷ 59‬‬ ‫أغطية عليا وسفلى‬
‫‪.،5‬‬ ‫‪= 26 ÷ 13‬‬ ‫أغطية عليا مثقبة‬
‫صفر‬ ‫صفر÷ ‪= 26‬‬ ‫التجميع‬

‫ومن النتائج المذكورة آنفا‪ ،‬وبعد استخراج نتائج المقياس‪ ،‬وجد إن معدل اإلنتاج تحت التشغيل الفعلي إلى اإلنتاج تحت التشغيل‬
‫المعياري (‪ )5،5225‬مرة‪ ،‬وهذه النسبة تعد كبيرة‪ ،‬ألن النسبة الجيدة أن تكون واحد (‪ )100%‬أي يتساوى‪ ،‬بحيث ال يوجد إنتاج‬
‫تحت التشغيل متراكم إمام العمليات اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ 4-1-3‬فاعلية المعدات التشغيلية‪:‬‬
‫يستخدم هذا المقياس لتتبع قدرة الماكنة لتصنيع المنتج في الوقت المحدد‪ ،‬وبالجودة العالية‪ ،‬حيث يتم تتبع الماكنة من خالل ثالثة‬
‫محاور‪ ،‬هي الوقت المتاح للماكنة‪ ،‬وفاعلية أداء الماكنة‪ ،‬والمخرجات السليمة من المرة األولى‪ ،‬حيث يتم احتساب هذه المتغيرات‬
‫تحديد المكائن المختنقة التي تمثل نقطة اختناق )‪ ،)Bottle Nike‬ومن خالل الزيارات الميدانية‪ ،‬والمقابالت الشخصية‪ ،‬وبالرجوع‬
‫إلى مسار العملية اإلنتاجية تم تحديد المكائن التي تمثل نقاط اختناق في العملية اإلنتاجية في أوقات ذروة اإلنتاج‪ ،‬ويتم تحديدها من‬
‫الوقت الذي تتطلبه العملية مقارن ًة بالعملية الالحقة‪ ،‬فيتراكم اإلنتاج؛ الن وقت العملية السابقة اقل من وقت العملية الالحقة‪ ،‬والجدول‬
‫اآلتي يوضح المكائن التي تمثل نقاط اختناق‪ ،‬وأوقات العمل‪ ،‬والجزء المصنوع‪.‬‬

‫)‪ (1‬تعتمد إدارة المعمل على إنتاج (‪ 500‬وحدة ) بالشهر تقريبا كإنتاج مدور لتالفي حالة التوقفات واألعطال فتم استخراج الخزين اليومي من خالل ( ‪500‬‬
‫÷ ‪ 22‬يوم فعلي )‬
‫)‪ (2‬وجد الباحث إثناء عملية عد الوحدات تحت التشغيل إن هناك أغطية مثقبة جاهزة لالستخدام (‪ 22 ÷ 286‬يوم )‬
‫‪ ))3‬من خالل مقابلة السيد (باسم جاسم) والسيد (محمود عبد اإلله) والسيد(خالد محمد)‬
‫‪71‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫جدول (‪ )4‬المكائن التي تمثل نقاط اختناق‬
‫الجزء المصنوع‬ ‫الوقت المطلوب لتصنيع وحدة‬ ‫نوع الماكنة‬
‫‪ 1‬دقيقة‬ ‫انيميشن روتر‬ ‫ماكنة االدارة‬
‫‪ 3‬دقائق‬ ‫شفت روتر‬ ‫ماكنة االندكس‬
‫‪ 2‬دقيقة‬ ‫االستيتر‬ ‫ماكنة اللف‬
‫(‪)1‬‬
‫إعداد الباحثان‬
‫ويحتسب مقياس فاعلية المعدات التشغيلية من خالل المعادالت اآلتية‪- :‬‬
‫فاعلية المعدات التشغيلية = االتاحية ‪ ₓ‬كفاءة أداء الماكنة ‪ ₓ‬الجودة‬
‫ومما تقدم‪ ،‬وبعد تحديد نقاط االختناق‪ ،‬والوقت الالزم لتصنيع‬
‫إجمالي الوقت – وقت التوقف عن العمل‬
‫= ———————————————‬ ‫االتاحية‬ ‫الوحدة الواحدة من مضخة ماء مبردة الهواء‪ ،‬تكون عملية‬
‫إجمالي الوقت‬ ‫(معدل الوقت المتاح)‬
‫االحتساب كاآلتي‪- :‬‬
‫أوال‪ :‬ماكنة االدرة‬
‫مجموع الوحدات المصنعة – الوحدات المعيبة‬
‫‪ₓ 100‬‬ ‫= ————————————————‬ ‫الجودة‬ ‫تقوم ماكنة االدرة بتصنيع جزٍء مه ٍم من أجزاء مضخة ماء‬
‫مجموع الوحدات المصنعة‬
‫مبردة الهواء‪ ،‬وهو انيميشن الروتر‪ ،‬حيث تتطلب عملية‬
‫التصنيع (‪ 1‬دقيقة ) في حين تتطلب العملية السابقة لعملية‬
‫معدل التشغيل الفعلي‬
‫= ——————————— ‪ₓ 100‬‬ ‫نسبة كفاءة أداء الماكنة‬ ‫تصنيع هذا الجزء أقل من ( ‪30‬ثانية ) مما يؤدي إلى زيادة‬
‫معدل التشغيل المثالي‬
‫اإلنتاج تحت التشغيل في هذه الماكنة‪ ،‬حيث يمثل إجمالي‬
‫الوقت (‪ )420‬ثانية‪ ،‬من (‪ 7‬ساعات ‪ ₓ 60‬دقيقة) أما وقت‬
‫التوقف عن العمل‪ ،‬فتم احتسابه من خالل تحديد (‪ )30‬دقيقة‪ ،‬لكل من وقت تهيئة المكائن‪ ،‬ووقت تناول وجبة الغداء‪ ،‬ووقت خروج‬
‫العاملين‪ ،‬أما احتساب كفاءة أداء الماكنة‪ ،‬فيحتسب وقت التشغيل الفعلي من خالل (ضرب عدد الوحدات المنتجة في وقت إنتاج‬
‫الوحدة) أي ( ‪ 1‬دقيقة ‪ ₓ 50‬وحدة) أما الوقت التشغيلي المثالي فيمثل (‪ )330‬دقيقة من خالل طرح أوقات التوقف من الوقت الكلي‪،‬‬
‫وعلى وفق هذا االحتساب لبقية المكائن يتم احتساب هذا المقياس ‪-:‬‬
‫االتاحية = دقيقة (‪ )90( – )420‬دقيقة ‪( 420 /‬دقيقة) = ‪% 78،5‬‬
‫كفاءة أداء الماكنة = (‪ )50‬دقيقة‪ )420( /‬دقيقة ‪% ₓ100 = 11،9‬‬
‫= (‪ )50‬وحدة – (‪ )1‬وحدة ‪ 50( /‬وحدة) ‪% ₓ 100 = 98‬‬ ‫الجودة‬
‫ثانياً‪ - :‬مكانة االندكس‬
‫تعمل ماكنة االندكس بتصنيع شفت الروتر‪ ،‬حيث تتطلب عملية التصنيع دقيقتين‪ ،‬في حين يتطلب وقت العملية السابقة (‪ 15‬ثانية)‬
‫مما يؤدي إلى تراكم اإلنتاج تحت التشغيل في ماكنة االندكس‪ ،‬حيث تم تحديد وقت االتاحية واألوقات األخرى كما في الماكنة األولى‪،‬‬
‫وتحتسب كاآلتي‪- :‬‬
‫= (‪ )420‬دقيقة – (‪ )110‬دقيقة‪ )420( /‬دقيقة = ‪% 73،8‬‬ ‫االتاحية‬
‫كفاءة أداء الماكنة = (‪ )100‬دقيقة ‪ )420( /‬دقيقة ‪% 23،8 = 100 ₓ‬‬
‫= (‪ )50‬وحدة – (‪ )2‬وحدة ‪ )50( /‬وحدة = ‪% 96‬‬ ‫الجودة‬
‫ثالثاً ماكنة اللف‬
‫تعمل ماكنة اللف بوقت (‪ 2‬دقيقة) للوحدة من خالل لف أسالك االستيتر لمضخة ماء المبردة (‪ )900‬لفة‪ ،‬حيث تتطلب العملية‬
‫السابقة (‪ 30‬ثانية) مما يؤدي إلى تراكم الوحدات النصف مصنعة أمام ماكنة اللف‪ ،‬وتحتسب فاعلية المعدات التشغيلية كاآلتي‪.‬‬
‫االتاحية = (‪ )420‬دقيقة – (‪ )90‬دقيقة ‪ )420( /‬دقيقة = ‪% 78،5‬‬
‫كفاءة أداء الماكنة = (‪ )100‬دقيقة ‪ )420( /‬دقيقة ‪% 23،8 = 100 ₓ‬‬
‫الجودة = (‪ )50‬وحدة – (‪ )2‬وحدة ‪ )50( /‬وحدة = ‪% 96‬‬

‫)‪ (1‬باالعتماد على بيانات الشركة (معمل المحرك)‬

‫‪72‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫والجدول اآلتي يوضح نتائج االحتساب لمقياس فعالية المعدات التشغيلية‪- :‬‬
‫جدول (‪ )5‬جدول احتساب فعالية المعدات التشغيلية لمضخة ماء مبردة الهواء لشهر آذار‬
‫‪OEE‬‬ ‫فعالية المعدات التشغيلية‬ ‫الجودة‬ ‫كفاءة أداء الماكنة‬ ‫االتاحية‬ ‫المكائن التي تمثل نقطة االختناق‬

‫‪% ₓ11،9% ₓ 98 % = 9،15%78،5 =OEE‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 11،9‬‬ ‫‪%785‬‬ ‫ماكنة االدرة‬
‫‪% ₓ 23،8 % ₓ 96 % = 16،86 %73،8 = OEE‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 23،8‬‬ ‫‪73،8‬‬ ‫ماكنة االندكس‬
‫‪%‬‬
‫‪% ₓ 23،8 % ₓ 96 % = 17،94 %78،5 = OEE‬‬ ‫‪%96‬‬ ‫‪% 23،8‬‬ ‫‪78،5‬‬ ‫ماكنة اللف‬
‫‪%‬‬

‫إعداد الباحثان‬
‫يتضح من النتائج آنفا أن الوقت المتاح يتمتع بنتائج جيدة‪ ،‬وكذلك الجودة تتمتع بنتائج ممتازة‪ ،‬ألنه كلما اقتربت النسبة من (‪)100%‬‬
‫عال من الفعالية‪ ،‬إما كفاءة أداء المكائن فكانت نتائجها منخفضة جداً‪ ،‬لم تصل النتائج إلى نسبة (‪،)%25‬‬ ‫كلما مثل ذلك مستوى ٍ‬
‫فتصنيفات الكفاءة فهي منخفضة جداً حيث يعد السبب الرئيس في انخفاض الفاعلية هو كفاءة أداء الماكنة‪.‬‬
‫‪2-3‬مقاييس تيار القيمة‪:‬‬
‫تُستخدم مقاييس أداء تيار القيمة‪ ،‬لغرض تقييم االنجاز المستمر ألهداف األداء من العمل الجماعي‪ ،‬حيث يتم جمع نتائج هذه‬
‫المقاييس وتحليلها لغرض تقييم أداء المنظمات الرشيقة‪ ،‬وتتكون من مجموعة من المقاييس وهي كاآلتي‪- :‬‬
‫‪ 1-2-3‬المبيعات للشخص الواحد‪:‬‬
‫يمثل مقياس المبيعات للشخص الواحد في كيفية قسمة المبيعات على عدد العاملين على وفق للرشاقة‪ ،‬حيث يتم احتساب عدد‬
‫العاملين في اإلنتاج من خالل احتساب الوقت في كل معمل حيث تم تقسيم العاملين على أساس عدد المعامل‪ ،‬وليس المكائن‪،‬‬
‫ليتسنى للباحث توضيح العدد بصورة أكثر موضوعية‪ ،‬ويتم احتساب عدد العاملين من المعادلة اآلتية‪:‬‬

‫عدد العاملين في المعمل = الوقت المطلوب للوحدة ‪ ₓ‬عدد الوحدات في اليوم ‪ /‬الوقت المتاح‬
‫من تطبيق المعادلة واعتماد الوقت الالزم لتصنيع‬
‫الوحدة الواحدة في كل معمل ويقصد بالمعمل‬
‫مجموعة المكائن التي يتم من خاللها تصنيع جزء معين حيث تم تقسيمها (معمل الكابسات‪ ،‬ومعمل الروتر‪ ،‬ومعمل االستيتر‪ ،‬ومعمل‬
‫األغطية الحديدية‪ ،‬ومعمل البالستك‪ ،‬ومعمل التجميع)‪ ،‬كل معمل من هذه المعامل يحتوي على مجموعة من المكائن‪ ،‬إذ يتم تحديد‬
‫عدد العملين على الماكنة الواحدة والجدول اآلتي يبين عمليات االحتساب لعدد العاملين‪- :‬‬
‫جدول (‪ )6‬احتساب عدد العاملين في اإلنتاج والتجميع لمعمل مضخة ماء مبردة الهواء‬
‫عدد العاملين بعد التعديل‬ ‫عدد العاملين في كل معمل‬ ‫الوقت المطلوب للوحدة وعملية االحتساب‬ ‫المعمل‬
‫‪1‬‬ ‫‪.،200‬‬ ‫(‪)1‬‬
‫‪ 1،06‬دقيقة ‪ₓ 50 / 264‬‬ ‫معمل الكابسات‬
‫‪1‬‬ ‫‪.،757‬‬ ‫‪ 4‬دقيقة ‪ₓ 50 / 264‬‬ ‫معمل الروتر‬
‫‪4‬‬ ‫‪3،314‬‬ ‫‪ 17،5‬دقيقة ‪ₓ 50 / 264‬‬ ‫معمل االستيتر‬
‫‪1‬‬ ‫‪.،378‬‬ ‫‪ 2‬دقيقة ‪ₓ 50 / 264‬‬ ‫معمل األغطية الحديدية‬
‫‪1‬‬ ‫‪.،473‬‬ ‫‪ 2،5‬دقيقة ‪ₓ 50 / 264‬‬ ‫معمل البالستك‬
‫‪1‬‬ ‫‪.،757‬‬ ‫‪ 4‬دقيقة ‪ₓ 50 / 264‬‬ ‫معمل التجميع‬
‫‪ 9‬عاملين‬ ‫‪5،879‬‬ ‫المجموع‬

‫إعداد الباحثان باالعتماد على بيانات الشركة‬

‫مما تقدم ذكره آنفاً فأنه باإلمكان االستفادة من الوقت الفائض لدى العامل األول (معمل الكابسات)‪ ،‬وتدريبه على عمليات الخاصة‬
‫بمعمل الروتر‪ ،‬وكذلك االستفادة من الوقت الفائض لدى العامل (معمل األغطية الحديدية) وتدريبه على العمليات التي تجري في‬
‫معمل التجميع‪ ،‬حيث يلحظ أن عدد العاملين في معمل مضخة ماء مبردة الهواء كبير‪ ،‬وينبغي تقليصه في ظل اإلنتاج الرشيق‪،‬‬
‫وتأتي هذه الزيادة من السياسة المتبعة من و ازرة الصناعة والمعادن‪ ،‬وادارة الوحدة االقتصادية في زيادة عدد العاملين من خالل‬
‫إضافة درجات وظيفية‪ ،‬جديدة وكذلك المفصولين السياسيين‪ ،‬مما أدى إلى ازدياد عدد العاملين ٍ‬
‫بنحو كبير‪ ،‬فقد وصل عدد العاملين‬
‫في المعمل (‪ )103‬عامالً فضالً عن األقسام الساندة ( المبيعات – والمشتريات – والسيطرة النوعية – والصيانة – والتصميم –‬

‫‪ ))1‬تم تحديد مقدار الهدر في الطاقة بنسبة ‪ %20‬لمقابلة التوقفات والتلف وكل الوقت الفائض إثناء العملية اإلنتاجية حيث تمثل الطاقة ‪ 330( 264‬الوقت‬
‫المتاح ‪) ₓ 80%‬‬
‫‪73‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫وعمال الخدمات‪ -‬والعاملين في اإلدارية – والعاملين في المالية ) حيث تتطلب األقسام الساندة (‪ )27‬عامالً‪ ،‬ولكن عند تطبيق‬
‫مقاييس األداء الرشيق في ضوء تحديد الوقت المطلوب للوحدة الواحدة من خالل عمليات االحتساب توصل الباحث إلى أن عمال‬
‫عمال بعد التعديل‪ ،‬فضالً عن ٍ‬
‫عدد من العمال لغرض مناولة المواد بين المكائن‪ ،‬وعملية تسليم المواد األولية‪،‬‬ ‫ٍ‬ ‫قسم اإلنتاج (‪)9‬‬
‫واإلنتاج تحت التشغيل‪ ،‬وعمليات التحضير اليدوية‪ ،‬وكذلك إدخال بعض األجزاء لألفران‪ ،‬بوساطة العربة الرافعة‪ ،‬حيث تتطلب عدداً‬
‫أكبر‪ ،‬ألنها عمليات يدوية‪ ،‬وكذلك عمال لتهيئة اإلنتاج تحت التشغيل للعمليات الالحقة‪ ،‬ألن بعض األجزاء تتطلب عمليات قطع‬
‫ٍ‬
‫عامل في القسم اإلنتاجي‬ ‫الزوائد والتنظيف‪ ،‬وعلى هذا األساس‪ ،‬ومن احتساب الوقت‪ ،‬ومن المقابالت الشخصية تم تحديد (‪)9‬‬
‫والتجميعي‪ ،‬فضالً عن ذلك األقسام الساندة‪ ،‬التي تم تحديدها من خالل المقابالت‬
‫مبلغ المبيعات الشهري‬
‫عامل‪ ،‬حيث تم تحديد ذلك مع المسؤولين في المعمل ومسؤولي‬ ‫ٍ‬ ‫الشخصية (‪)11‬‬
‫المبيعات لكل شخص = ———————————‬
‫عدد العاملين في تيار القيمة‬ ‫الشعب واألقسام‪ ،‬حيث أصبح العدد الكلي (‪ )20‬عامالً ومما تقدم‪ ،‬وبعد تحديد‬
‫ٍ‬
‫شخص من‬ ‫عدد العاملين في تيار القيمة‪ ،‬نستطيع احتساب مقياس المبيعات لكل‬
‫المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫المبيعات لكل شخص = ‪ 357،600 = 20/ 7،152،000‬دينار لكل عامل‬
‫وعلى وفق ما تقدم ذكرهُ آنفاً فأن زيادة كمية المبيعات المتحققة لكل عامل داخل تدفق القيمة‪ ،‬يمثل مؤش اًر ايجابياً على قدرة تدفق‬
‫(‪)1‬‬
‫القيمة في تحقيق األرباح‪ ،‬وزيادة النقد‪ ،‬أما في حال مقارنة المبيعات لكل شخص مع األجر الذي يتقاضاه‪ ،‬فنجد الفرق (‪)158،700‬‬
‫أي يزداد أجر العامل على مقدار مساهمته في المبيعات‪.‬‬
‫‪ 2-2-3‬التسليم في الوقت المحدد‪:‬‬
‫ُيعد مقياس التسليم في الوقت المحدد من المقاييس التي تتعلق (‪ )JIT‬بالمبيعات‪ ،‬وليس اإلنتاج‪ ،‬ووقت اإلنتاج‪ ،‬الذي يتم بموجبه‬
‫احتساب وقت انتظار الزبائن الستالم المنتج‪ ،‬وامكانية تسليم‬
‫عدد الوحدات التي تم شحنها (خالل أسبوع)‬
‫التسليم في الوقت المحدد = ——————————————————‬ ‫المنتج في الوقت المحدد‪ ،‬ويحتسب المقياس من المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫عدد الوحدات الكلية المنتجة خالل المدة (أسبوع)‬
‫التسليم في الوقت المحدد= ‪% 100 = 100 ₓ 250/ 250‬‬
‫نلحظ من النتائج آنفاً أن التسليم في الوقت المحدد يتم بنسبة‬
‫‪% 100‬؛ الن المنتج متوافر بالمخازن‪ ،‬وبكميات كبيرة؛ ألنه من المنتجات النمطية حيث تحتوي كميات كبيرة من المنتج‪ ،‬لذلك يتم‬
‫تسليم المنتج حال طلب الزبون‪ ،‬وسبب تراكم المخزون يعود إلى انخفاض الطلب على المنتج؛ بسبب وجود منتجات منافسة بجودة‬
‫أعلى‪ ،‬وبكلفة اقل‪ .‬ومما تقدم نستطيع القول إن التسليم في الوقت المحدد يستخدم في المنتجات التي عليها طلب ٍ‬
‫عال‪ ،‬بحيث تبرمج‬
‫عمليات اإلنتاج مع جدولة الطلبات‪ ،‬أما في المنتجات ذات الطلب المنخفض فأن النتائج تكون خادعة؛ الن التسليم يتم من وحدات‬
‫المخزون المتراكم من المدد السابقة‪.‬‬
‫‪ 3-2-3‬الوقت من رصيف إلى رصيف (من االستالم إلى التجهيز) ‪:Dock-to-dock‬‬
‫يقيس هذا المقياس مدى تدفق المواد األولية الخام‪ ،‬وكذلك تحويل اإلنتاج تحت التشغيل إلى منتج نهائي‪ ،‬حيث يبين هذا المقياس‬
‫الوقت من التسليم إلى التجهيز‪ ،‬وكيفية تدفق المواد األولية وكمية هذه المواد‪ ،‬وكذلك كمية الوحدات لإلنتاج تحت التشغيل‪ ،‬ومدى‬
‫تراكم هذه الوحدات فضال عن مخزون اإلنتاج التام‪ ،‬لذلك أهمية هذا المقياس تتجلى من احتساب كميات المخزون‪ ،‬ويحتسب‬
‫مقياس الوقت من رصيف إلى رصيف‪ ،‬كاآلتي‪- :‬‬
‫‪66+1386‬‬
‫=‪9583‬‬ ‫‪250‬‬ ‫الوقت من رصيف إلى رصيف‬
‫مخزون المواد األولية ‪ +‬مخزون اإلنتاج تحت التشغيل ‪ +‬مخزون اإلنتاج التام) (الساعة)‬ ‫‪1650‬‬
‫الوقت من =———————————————————————————‬
‫ساعة مخزون المعمل‬
‫المنتجات التي تم شحنها‬ ‫رصيف‬
‫——————————‬ ‫إلى رصيف‬ ‫مما تقدم آنفاً يمكن القول ليس من السهولة تطبيق هذا‬
‫عدد الساعات باألسبوع‬
‫المقياس في الوحدة االقتصادية عينة البحث‪ ،‬وذلك؛ الن‬
‫الوحدة االقتصادية تعتمد في شرائها للمواد األولية على‬

‫)‪(1‬‬
‫استخراج معدل اجر العامل من خالل تقسيم مجموع الرواتب على عدد العاملين (‪ ) 103 ÷ 47،263،000‬ويكون (‪)458،864-357600‬‬
‫‪74‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫طريقة الخزن‪ ،‬أي في شراء مواد كثيرة‪ ،‬بحيث وجد الباحث أن هناك مواداً أولي ًة‪ ،‬قد أُشتُريِت من سنوات سابقة‪ ،‬ولم يتمكن الباحث‬
‫من تحديد مخزون المواد األولية‪ ،‬أما مخزون اإلنتاج تحت التشغيل فتم احتسابه من احتساب عدد الوحدات التي تحت التشغيل‬
‫مضروباً في وقت الوحدة الواحدة‪ ،‬وكذلك اإلنتاج التام‪ .‬ومما تقدم آنفاً يمكن القول إن الطريقة المتبعة من أدارة الوحدة االقتصادية‬
‫ال تتماشى مع المفاهيم اإلدارية الحديثة التي تستند في عملها إلى المورد لتجنب تكاليف خزن المواد األولية‪ ،‬أما ما يخص اإلنتاج‬
‫تحت التشغيل‪ ،‬فوجد الباحث أن كثي اًر من العاملين على المكائن‪ ،‬وفي أغلب مراحل اإلنتاج القيام بإنتاج كميات أكثر لتفادي حاالت‬
‫النقص في أثناء التوقف أو العطل‪ ،‬وكذلك تراكم اإلنتاج التام في المخازن؛ بسبب قلة حجم المبيعات للمنافسة مع المنتجات األخرى‪.‬‬
‫‪ 4-2-3‬خالل الوقت األول‬
‫وهو مقياس يبين مدى فاعلية العمليات المنجزة داخل كل عمليات تدفق القيمة للخاليا اإلنتاجية ويمثل اإلنتاج السليم من المرة األولى‬
‫من دون إعادة تصليح أي عدم توافر وحدات معيبة‪ ،‬وقد تطرق لهذا المقياس ضمن مقاييس أداء الخلية‪ ،‬حيث تم احتسابه من خالل‬
‫طرح الوحدات المنتجة الجيدة من الوحدات المعيبة التي تم حددت في أثناء المشاهدات العينية‪ ،‬والمقابالت الشخصية‪ ،‬حيث بلغ‬
‫‪ )%88(FTT‬من خالل عمليات االحتساب التي تمت ضمن مقاييس أداء الخلية‪.‬‬
‫‪ 5-2-3‬كلفة الوحدة الواحدة‬
‫يتمثل هذا المقياس في كيفية التوصل إلى كلفة الوحدة الواحدة من مضخة ماء مبردة الهواء‪ ،‬والمتضمنة العناصر الثالثة‬
‫المكونة للكلفة‪ ،‬وهي المواد األولية‪ ،‬واألجور‪ ،‬والتكاليف الصناعية غير المباشرة‪ ،‬والتعرض لكلفة الوحدة الواحدة في المبحث األول‬
‫من هذا الفصل في احتسابها ( ‪ )11،145‬دينا اًر‪ ،‬حسب احتساب شعبة التكاليف في معمل مضخة ٍ‬
‫ماء مبردة الهواء‪ ،‬أما احتساب‬
‫كلفة الوحدة حسب سجالت الوحدة االقتصادية فقد بلغت (‪ ) 62،691‬دينا اًر‪ ،‬ويرى الباحث أن الكلفة األخيرة للوحدة الواحدة هي‬
‫األكثر صحة من خالل اعتماد سجالت التكاليف التي أنفقت في آذار (‪ )2013‬من تقسيم مجموع التكاليف عدد الوحدات المنتجة‪،‬‬
‫كلفة الوحدة الواحدة= ‪ 62،691= 1000 / 62،691،000‬دينار للوحدة الوحدة‬ ‫وهي كاآلتي ‪:‬‬
‫ومن االطالع على المواد األولية الداخلة في تصنيع مضخة ماء مبردة الهواء‪ ،‬ومن تتبع المواد التي يمكن تخفيض عدد األجزاء‬
‫المكونة‪ ،‬أو استبدل أجزاء بأجزاء‪ ،‬تعطي الوظيفة نفسها ولكن كلفة أقل‪ ،‬حيث وجد الباحث أن جزءاً من الشفت الذي يستخدم في‬
‫الروتر هو من الحديد التركي أو اإليراني أو العراقي المكربن‪ ،‬في حين يمكن استخدام شفت يؤدي الغرض نفسه ولكن بكلفة أقل‪،‬‬
‫وكذلك عدد صفائح االستيتر‪ ،‬الذي يتكون من (‪ )52‬صفيحة‪ ،‬تقليل عدد هذه لصفائح إلى (‪ )40‬صفيحة‪ ،‬ال يؤثر في أداء المضخة‪،‬‬
‫ويقلل من كلفة االستيتر وكذلك صفائح الروتر‪ ،‬حيث يتكون الروتر من (‪ )54‬صفيحة‪ ،‬وتقليل عدد هذه الصفائح إلى (‪ )42‬صفيحة‬
‫ال يؤثر في عمل الروتر‪ ،‬ولكن يساعد على تخفيض الكلفة‪ ،‬فضالً عن األجزاء البالستيكية حيث سمك األجزاء وأبعادها ال يستوجب‬
‫الن اعتماد أحجام أقل ال يضر بأداء تلك األجزاء‪ ،‬ولكن يساعد على تخفيض الكلفة‪ ،‬حيث وجد الباحث أن هناك دراسة في قسم‬
‫التجميع‪ ،‬يتم في ضوئها تخفيض عدد من أجزاء المضخة‪ ،‬واستبدال بعض األجزاء بأخرى اقل كلفة‪ ،‬ويمثل الجدول اآلتي كمية المواد‬
‫المستخدمة في شهر آذار وكلفتها‪ ،‬أن كمية المواد المصروفة‪ 1‬تكافئ الوحدات المنتجة إلى حد ٍ‬
‫كبير‪ ،‬حيث تبلغ المواد األولية‬
‫المستخدمة في اإلنتاج خالل شهر آذار (‪ )5،419،000‬دينار من خالل حذف بعض المواد‪ ،‬واستبدال مواد أخرى بأقل كلفة‪ ،‬أما‬
‫وحدد عدد العاملين (‪ )20‬عامالً وبمتوسط أجر قدره (‪ )516،300‬دينار‪ ،‬ولقد ُحدد‬
‫ما يخص األجور فتم احتسابها من تيار القيمة‪ُ ،‬‬
‫هذا األجر من قسمة مجموع رواتب العاملين على عددهم‪ ،‬واستخراج معدل أجر العامل‪ ،‬والحتساب كلفة الوحدة الواحدة في ظل‬
‫مقاييس األداء الرشيق‪ ،‬فهي كاآلتي ‪-:‬‬
‫جدول (‪ )7‬جدول مقارن الحتساب كلفة الوحدة في ظل مقاييس األداء الرشيق واألداء التقليدي‬
‫الكلفة في ظل االحتساب التقليدي‬ ‫الكلفة في ظل الرشاقة‬ ‫البيان‬
‫‪47،263،000‬‬ ‫‪10،326،000‬‬ ‫الرواتب‬
‫‪12،243،000‬‬ ‫‪5،719،0000‬‬ ‫المستلزمات السلعية‬
‫‪2،854،000‬‬ ‫‪394،000‬‬ ‫مستلزمات خدمية‬
‫‪331،000‬‬ ‫‪331،000‬‬ ‫االندثار‬
‫‪62،691،000‬‬ ‫‪16،770،000‬‬ ‫إجمالي الكلفة‬
‫‪1000‬‬ ‫÷‬ ‫÷ ‪1100‬‬ ‫عدد الوحدات المنتجة‬

‫‪ 1‬تم احتساب كلفة المواد األولية بعد تخفيض كلفة المواد من خالل استبدالها بمواد أخرى اقل كلفة‬
‫‪75‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫دينار ‪69،691‬‬ ‫‪15،245‬‬ ‫كلفة الوحدة الواحدة‬

‫إعداد الباحثان باالعتماد على عمليات االحتساب‬

‫حيث تبين النتائج أن هناك فرقاً كبي اًر بين كلفة الوحدة الواحدة في ظل اإلنتاج الواسع واإلنتاج الرشيق‪ ،‬مع أمكانية تخفيض كلفة‬
‫بنحو أكبر‪ ،‬ولكن يتوسع الباحث‪ ،‬ويخرج عن صلب موضوعه‪ ،‬ففي حال اعتماد الوحدة االقتصادية على مقاييس‬ ‫الوحدة الواحدة ً‬
‫األداء الرشيق‪ ،‬التي من خاللها ُيقضى القضاء على جميع الهدر في العمليات‪ ،‬فأن ذلك يمكن إدارة الوحدة االقتصادية من المنافسة‪،‬‬
‫وتحقيق حصة سوقية ومن ثم تتمكن من تحقيق أهدافها بعيدة األمد‪.‬‬
‫‪ 6-2-3‬سرعة استالم النقد‪:‬‬
‫يتمث ل هذا المقياس في سرعة استالم النقدية من الزبائن وكيفية سداد المدينين‪ ،‬حيث تعتمد الوحدة االقتصادية في مبيعاتها على‬
‫المبيعات النقدية من خالل معارض بيع منتشرة‪ ،‬وال يوجد بيع باآلجل‪ ،‬ويحتسب مقياس سرعة استالم النقد من المعادلة اآلتية‪- :‬‬
‫سرعة استالم النقد = صفر ‪ = )22 ÷ 7،152،000( /‬صفر‬
‫رصيد المدينين خالل المدة‬
‫سرعة استالم النقد = ——————————————————‬ ‫ومما تقدم آنفاً يتبين إن مقياس سرعة استالم النقد يساوي صفر‬
‫(إجمالي المبيعات خالل المدة ÷ عدد أيام المدة)‬
‫بسبب عدم توافر حسابات للمدينين بمعنى أن الوحدة االقتصادية‬
‫ال تتعامل بحساب المدينين مع الزبائن‪ ،‬ولكن توجد مبيعات آجلة‬
‫للشركة مع العاملين‪ ،‬من خالل البيع لهم على الحساب‪ ،‬وعند مراجعة السجالت الخاصة بقسم المبيعات‪ ،‬وجد أن هذه المبيعات‬
‫اآلجلة تقتصر على المنتجات ذات المبالغة العالية‪ ،‬مثل (المكيفات الشباكية والمكيفات المنفصلة) أما المنتج عينة البحث وبسبب‬
‫انخفاض سعر بيعه (‪ 12000‬دينار) فال توجد أي مبيعات آجلة‪.‬‬
‫‪ 3-3‬مقاييس الزبون‪:‬‬
‫‪ 1-3-3‬رضا الزبائن‪:‬‬
‫يمثل مقياس رضا الزبائن أحد المقاييس التي تتعلق بالزبون‪ ،‬ألنه ُيعد أحد األصول غير الملموسة للمنظمة‪ ،‬وأداة ضرورية‬
‫لنجاح المنظمات‪ ،‬وديمومة استمرارها على المدى الطويل‪ ،‬وفي الوقت الحاضر أصبح رضا الزبون هو الجودة‪ ،‬على العكس من‬
‫النظرة التقليدية‪ ،‬ومن الناحية العملية يتم احتساب هذا المقياس من خالل قسمة مبيعات الوحدة االقتصادية للمدة الحالية على مبيعات‬
‫الوحدة االقتصادية للمدة السابقة‪ ،‬إذ تم االعتماد على بيانات الفصل األول لعام (‪ )2013‬للمدة الحالية‪ ،‬وبيانات الفصل األول لعام‬
‫(‪ )2012‬للمدة السابقة‪ ،‬حتى يتسنى للباحث استعمال نتائج مقاييس األداء الرشيق التي تعتمد في نتائجها على اإلنتاج اليومي‪،‬‬
‫واألسبوعي والشهري‪ ،‬واعتمادها من الباحث بمدة فصلية‪ ،‬لتتماشى مع مقاييس األداء االستراتيجي‪ ،‬ويحتسب رضا الزبائن من المعادلة‬
‫اآلتية‪:‬‬
‫‪24،816،000‬‬ ‫المبيعات الكلية للمنتج للمدة الحالية (دينار)‬
‫رضا الزبائن = ——————— = ‪ 0.87‬مرة‬ ‫رضا الزبائن = ———————————————‬
‫‪28،480،000‬‬ ‫المبيعات الكلية للمنتج للمدة السابقة (دينار)‬

‫أداء ٍ‬
‫جيد والعكس صحيح‪ ،‬وان النسبة أعاله أقل من (‪ )100%‬أما في ظل االعتماد‬ ‫فكلما زادت النسبة عن (‪ )100%‬اشر ذلك إلى ٍ‬
‫على مقاييس األداء الرشيق‪ ،‬وبالرجوع لعملية احتساب وقت تصنيع الوحدة الواحدة‪ ،‬وبعد تحديد مسار العملية اإلنتاجية‪ ،‬ومن المسلك‬
‫التكنولوجي‪ ،‬والقضاء على كل الهدر والضياع الموجود في العملية اإلنتاجية‪ ،‬حيث يبلغ وقت تصنيع الوحدة ( ‪ ) 6،6‬دقيقة‪ ،‬ويبلغ‬
‫الوقت المتاح في اليوم (‪ )1()330‬دقيقة‪ ،‬حيث يتم تصنيع ( ‪ )50‬وحدة باليوم (‪ )6،6 ÷ 330‬ومن ثم يكون اإلنتاج الشهري (‪)1100‬‬
‫وحدة (‪ ₓ 22 50‬يوم ) أي يكون اإلنتاج الفصلي (‪ )3000‬وحدة‪ ،‬بعد تحديد نسبة (‪ )10%‬لمقابلة الظروف االستثنائية ومن االطالع‬
‫على المنتجات المنافسة‪ ،‬وأسعار بيعها وجد الباحث أن هناك منتجين بالسوق‪ ،‬ينافسان منتج مضخة الوحدة االقتصادية‪ ،‬حيث تبلغ‬
‫أسعار المنتج الصيني (‪ )8000‬ألف دينار‪ ،‬والمنتج اإليراني( ‪ )9000‬دينار‪ ،‬إال أن منتج الوحدة االقتصادية يتفوق عن تلك‬
‫المنتجات من حيث الجودة‪ ،‬ألنه يستعمل بعض المواد األولية العالية الجودة‪ ،‬فيرى الباحث في حال تعتمد إدارة الوحدة االقتصادية‬
‫على تنفيذ األسبقيات التنافسية األربع (الجودة‪ ،‬والكلفة المنخفضة‪ ،‬والمرونة‪ ،‬وقت التسليم) في الوقت نفسه من دون استخدام أسبقية‬

‫)‪ (1‬يمثل (‪ )330‬دقيقة الوقت المتاح في اليوم بعد طرح أوقات (التهيئة واالستراحة واالنصراف) أي (‪ )90( – (ₓ 7 60‬دقيقة‬
‫‪76‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫واحدة‪ ،‬والتخلي عن الثالث األخرى فسوف تستطيع الوحدة االقتصادية من منافسة المنتجات األخرى‪ ،‬فمما تقدم ينبغي للشركة‬
‫تخفيض عدد من األجزاء المكونة للمضخة‪ ،‬التي ال تضر بالوظائف‪ ،‬أو في عمل المضخة‪ ،‬والتي ال يؤثر استبعادها في كفاءة‬
‫واحتسابهم في معمل مضخة ماء المبردة تم تقليل عددهم‪،‬‬ ‫ومن تحليل عدد العاملين‬
‫(‪)2‬‬
‫وجودة المنتج‪ ،‬فسوف تنخفض كلفة المواد‬
‫(‪)1‬‬

‫واستبعاد الكثير منهم‪ ،‬لعدم الحاجة إليهم‪ ،‬أي يتم نقلهم في معامل أخرى ويفترض على إدارة الوحدة االقتصادية من التوسع العمودي‬
‫أو األفقي ليتسنى لها من االستفادة من العاملين الفائضين ألنه من غير الممكن تسريح هؤالء لعدة أسباب‪ ،‬حيث كان عدد العاملين‬
‫في المعمل عينة البحث ( ‪ )103‬عامالً أما من اعتماد مقاييس الرشاقة‪ ،‬تحديد وقت العملية اإلنتاجية‪ ،‬والقضاء على الهدر‪ ،‬فأصبح‬
‫عدد العاملين (‪ ) 20‬عامالً مما يؤدي إلى تخفيض الكلفة‪ ،‬فينبغي إدارة الوحدة االقتصادية تحديد سعر تنافسي للمنتج (‪)10000‬‬
‫دينار‪ ،‬فينبغي إدارة الوحدة االقتصادية القيام بمجموعة إجراءات من شأنها أن تزيد من مبيعات المنتج عينة البحث‪ ،‬منها اإلعالن‬
‫ٍ‬
‫بنحو عام للمواطنين‪ ،‬وعلى موظفي دوائر الدولة‪ ،‬وكذلك ينبغي لسياسة الدولة من خالل و ازرة الصناعة والمعادن حماية المنتج‬
‫المحلي‪ ،‬حيث تقوم بفرض ضريبة على المنتج األجنبي‪ ،‬مما يساعد المنتجات المحلية على تحقيق حصة سوقية‪ ،‬ويفترض الباحث‬
‫في ظل هذه الخطوات التي تقوم بها الوحدة االقتصادية‪ ،‬سيتم بيع جميع الوحدات المنتجة‪ ،‬يحتسب رضا الزبائن كاآلتي ‪- :‬‬
‫‪30،000،000‬‬
‫رضا الزبائن = —————————— = ‪ 1،05‬مرة‬
‫‪480،000،28‬‬
‫ومما تقدم آنفاً نلحظ أن الفرق بين نتائج االحتساب بازدياد‪ ،‬في حال اعتماد الوحدة االقتصادية على مقاييس األداء الرشيق‪ ،‬واالعتماد‬
‫على اإلجراءات التي من شأنها زيادة حجم المبيعات للمنتج عينة البحث‪ .‬والحتساب النمو في رضا الزبائن لتوضيح كفاءة المعمل‬
‫من خالل زيادة مخرجاته مع ثبات المدخالت كاآلتي‪- :‬‬
‫‪28،480،000 – 30،000،000‬‬
‫النمو في رضا الزبائن= ————————————— = ‪% 5‬‬
‫‪28،480،000‬‬
‫هذا يعني أن مقدار النمو في الزبائن ازداد بنسبة (‪ )17%‬الن نسبة النمو كانت سالبة اي انخفاض حجم المبيعات خالل الفصل‬
‫األول من عام (‪ )2013‬عما كانت عليه في الفصل األول من عام (‪ )2012‬بنسبة (‪ )12%‬هذا من خالل تبني مفهوم الرشاقة‪.‬‬
‫‪ 2-3-3‬االحتفاظ بالزبائن‪:‬‬
‫ُيعد مقياس االحتفاظ بالزبائن احد مقاييس الزبون التي تساعد المنظمات على كيفية احتفاظها بزبائنها‪ ،‬وتلبية متطلباتهم‪ ،‬لغرض‬
‫االحتفاظ بهم‪ ،‬حيث تمثل كلفة الحصول على زبون جديد خمسة أضعاف كلفة االحتفاظ بالزبون‪ ،‬ويمثل عدد الزبائن في الوكالء‬
‫(‪)3‬‬
‫الذين يتعاملون مع الوحدة االقتصادية‪ ،‬فخالل المدة التي اعتمدها الباحث (الفصل األول من عام ‪ )2012‬كان عدد الزبائن (‪)6‬‬
‫أما خالل المدة الحالية (الفصل األول من عام ‪ )2013‬فبلغ عدد‬
‫عدد الزبائن الجدد ‪ +‬عدد الزبائن الحاليين‬
‫نسبة االحتفاظ بالزبائن =———————————————‪ₓ 100‬‬ ‫الزبائن (‪ )3‬زبائن ويحتسب مقياس االحتفاظ بالزبون من المعادلة‬
‫عدد الزبائن الحاليين‬
‫اآلتية‪ - :‬نسبة االحتفاظ بالزبائن = (‪% 50=1001 ₓ )6\6 +3‬‬
‫أما من االنتقال من اإلنتاج الواسع إلى اإلنتاج الرشيق‪ ،‬واالعتماد‬
‫على مقاييس األداء الرشيق‪ ،‬زيادة الوحدات المنتجة من خالل القضاء على كل الضياعات في العملية اإلنتاجية بما يخص المواد‬
‫األولية‪ ،‬وكذلك تخفيض عدد العاملين بنسبة ‪ % 80‬تقريبا‪ ،‬وتحميل تكاليف اإلنتاج للمعمل ككل‪ ،‬مما يؤدي إلى زيادة الوحدات‬
‫المنتجة‪ ،‬وفي الوقت نفسه دراسة حالة السوق‪ ،‬وتخفيض سعر البيع من (‪ )12،000‬دينار إلى ( ‪ ) 10،000‬دينار‪ ،‬حيث يمثل‬
‫السعر األخير سع اًر تنافسياً للمنتجات المماثلة في السوق‪ ،‬كل هذا من شأنه أن يجعل من السهولة افتراض بيع جميع الوحدات المنتجة‬
‫مع ما يتم من خالله دعم المنتج المحلي‪ ،‬حيث يمكن االعتماد على كمية المبيعات لكل زبون خالل العام الماضي‪ ،‬واعتمادها على‬
‫مبيعات الفصل األول من عام ‪ 2013‬التي تتراوح بين (‪ )300-400‬وحدة لكل زبون من خالل فاتورة البيع من قسم المخازن‪ ،‬ومع‬

‫)‪ (1‬تم احتساب تخفيض المواد األولية بالتفصيل ضمن مقياس كلفة الوحدة الواحدة احد مقاييس أداء تيار القيمة‬
‫‪ ))2‬تم احتساب عدد العاملين المطلوب في تيار القيمة في ضمن مقياس المبيعات للشخص الواحد‬
‫‪ ))3‬باالعتماد على بيانات الوحدة االقتصادية من خالل قسم المخزن حيث تم احتساب عدد الزبائن من فواتير المبيعات ومقابلة السيد مسوؤل القسم (احمد‬
‫عبد الحسين )‬
‫‪77‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫افتراض بيع جميع الوحدات (‪ )3000‬وحدة‪ ،‬ومع قيام إدارة الوحدة االقتصادية باإلعالن‪،‬‬
‫‪6+7‬‬
‫االحتفاظ بالزبائن = ——— ‪=100 ₓ‬‬
‫‪%216‬‬
‫وتقديم التسهيالت للزبائن‪ ،‬سوف يزداد الزبائن خالل تطبيق مقاييس األداء الرشيق‪،‬‬
‫‪6‬‬
‫ليصل إلى (‪ )7‬زبائن‪ ،‬ويتم احتساب مقياس االحتفاظ بالزبون في ظل اعتماد بيانات‬
‫مقاييس األداء الرشيق كاآلتي ‪- :‬ومما تقدم آنفاً يمكن القول إن ازدياد نسبة االحتفاظ بالزبون بهذا المقدار‪ ،‬يتيح أمام الوحدة‬
‫االقتصادية فرصاً كي تساعدها على تحقيق أهدافها بعيدة األمد‪ ،‬السيما وأن هذه النسبة سوف تزداد كلما ازداد حجم المبيعات للشركة‪.‬‬
‫‪ 3-3-3‬اكتساب الزبائن‪:‬‬
‫يعد الزبون شريكاً أو مورداً يساعد المنظمة على تحقيق األهداف‪ ،‬فينبغي إلدارة المنظمة من تحقيق رضاه‪ ،‬وكسب والئه‪ ،‬واالحتفاظ‬
‫به‪ ،‬ألنه أصبح منطلقاً لتحقيق أهداف المنظمة‪ ،‬على العكس من النظرة التقليدية التي ترى أن الزبون هو الهدف الرئيس‪ ،‬وهو الغاية‬
‫فعند تحقيق رضاه تحقق المنظمة هدفها‪ ،‬ولغرض قياس مدى اكتساب الزبائن في عينة البحث‪ ،‬فيحتسب مقياس اكتساب الزبون من‬
‫المعادلة اآلتية‪- :‬‬
‫‪3‬‬ ‫عدد زبائن المدة الحالية‬
‫اكتساب الزبائن = ——‪ₓ 100= 50%‬‬ ‫نسبة اكتساب الزبائن = ——————————— ‪100 ₓ‬‬
‫‪6‬‬ ‫عدد زبائن المدة السابقة‬

‫ُيعد مقياس اكتساب الزبائن من المقاييس التي توضح مدى جودة المنتج‪ ،‬وكذلك سعر بيعه‪ ،‬حيث يرى الباحث أن منتج مضخة‬
‫ماء مبردة الهواء في الوحدة االقتصادية عينة البحث‪ ،‬يمتاز نوعاً ما بالجودة مقارنته بالمنتجات المنافسة‪ ،‬ولكن من حيث سعر بيعه‪،‬‬
‫يكون أكبر من أسعار المنتجات األخرى المنافسة‪ ،‬لذلك يرى الباحث عند تطبيق مقاييس األداء الرشيق‪ ،‬ولما لها من أثر في تخفيض‬
‫حجم التكاليف من استعمال المواد األولية التي تضيف قيمة وضرورية في عددها‪ ،‬مثل إمكانية تخفيض عدد صفائح االستيتر‬
‫والروتر‪ ،‬وكذلك المواد األولية األقل كلفة‪ ،‬وتؤدي الغرض نفسه وكذلك تقليل عدد العاملين بنسبة كبيرة من عدد العاملين (‪)103‬‬
‫عامالً إلى أن يصل إلى ( ‪ )20‬عامالً‪ ،‬كل هذا من شأنه أن يؤدي إلى تخفيض التكاليف‪ ،‬مما يجعل المنتج ينافس باألسبقيات‬
‫التنافسية من حيث الجودة والكلفة المنخفضة االمر الذي بدوره يزيد من عدد الوحدات المباعة‪ ،‬حيث يفترض الباحث بيع جميع‬
‫الوحدات المنتجة‪ ،‬جميعها أي تتراوح من خالل منافذ الوحدة االقتصادية‪ ،‬ومعارض البيع‪ ،‬حيث تبين للباحث أن عدد الوحدات التي‬
‫تم بيعها من قوائم البيع خالل الفصل األول من عام ‪ ،2013‬فأعتمد الباحث على عدد أوامر البيع التي تمت خالل المدة قبل‬
‫الرشاقة نفسها‪ ،‬وعدد أوامر البيع ستتم بعد استعمال مقاييس األداء الرشيق حيث بلغ عدد الزبائن (‪ )7‬زبائن ( ‪ )400- 300‬ففي‬
‫ضوء ذلك تم احتساب مقياس اكتساب الزبائن‪ ،‬وكاالتي ‪- :‬‬
‫‪7‬‬
‫اكتساب الزبائن = ———————— = ‪% 116‬‬ ‫نلحظ ازدياد النسبة قبل تنفيذ مقاييس األداء الرشيق‪ ،‬حيث تُعد نسبة مرتفعة مقارنة‬
‫‪6‬‬
‫عما كانت عليه‪ ،‬فضالً عن ذلك يمثل اكتساب الزبائن‪ ،‬وجعلهم زبائن موالين‬
‫للمنظمة‪ ،‬ومدافعين عنها‪ ،‬من أولويات إدارة المنظمات الحديثة ألنه من خالل اكتساب الزبائن‪ ،‬واالحتفاظ بهم‪ ،‬تستطيع المنظمة‬
‫تحقيق أهدافها‪.‬‬
‫‪ 4-3-3‬الحصة السوقية‪:‬‬
‫يعد مقياس الحصة السوقية واحداً من المقاييس التي تظهر عن مدى والء الزبائن المنظمة‪ ،‬كلما سعت المنظمات لزيادة حصتها‬
‫السوقية‪ ،‬كلما أسهمت في الحصول على أكبر ٍ‬
‫عدد من الزبائن‪ ،‬وتحسب الحصة السوقية من خالل قسمة حجم المبيعات لمعمل‬
‫مضخة ماء مبردة الهواء للفصل األول من عام ‪ 2012‬في الوحدة االقتصادية العامة للصناعات الكهربائية إلى حجم المبيعات‬
‫(‪)1‬‬
‫للمنتجات في السوق ككل (جميع الوحدات االقتصادية )‬
‫حجم المبيعات لمعمل مضخة ماء مبردة الهواء (وحدة)‬
‫نسبة الحصة السوقية = ——————————————————‪ₓ 100‬‬ ‫وتحسب من المعادلة اآلتية ‪-:‬‬
‫حجم المبيعات الكلية للشركات من المنتج (وحدة)‬ ‫‪ 1986‬وحدة‬
‫= ———————— ‪% 15 =100 ₓ‬‬ ‫الحصة السوقية‬
‫‪ 13240‬وحدة‬

‫)‪ (1‬تم احتساب الحصة السوقية من خالل مجموعة استطالعات أجراها الباحث لالماكن البيع في القطاع الخاص الن المنتجات المنافسة غالبيتها منتجات‬
‫أجنبية فتمكن من تحديد نسبة بيع منتج الوحدة االقتصادية مقارنة بالمنتجات المنافسة‬
‫‪78‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫أما باالعتماد على نتائج الرشاقة والقضاء على الهدر‪ ،‬وتقليل عدد العاملين‪ ،‬وكذلك اعتماد في عملية التسعير على المنافسة في‬
‫المنتجات‪ ،‬وتخفيض سعر البيع إلى سعر تنافسي‪ ،‬ستؤدي هذه العوامل إلى ازدياد حجم المبيعات‪ ،‬حيث يفترض الباحث بيع جميع‬
‫الوحدات المنتجة أوالً‪ ،‬للقيام بهذه الخطوات أعاله‪ ،‬وثانياً العتماد فلسفة الرشاقة على اإلنتاج في الوقت المحدد‪ ،‬أي البيع‪ ،‬ومن ثم‬
‫اإلنتاج‪ ،‬وبهذا سوف تزداد حجم المبيعات والحصة السوقية‪ ،‬الن عملية القضاء على الهدر بكافة أشكاله تساعد الوحدة االقتصادية‬
‫بشكل عام‪ ،‬وادارة معمل مضخة ماء مبردة الهواء بشكل خاص من المنافسة مع المنتجات األخرى ألن تبني الرشاقة يساعد إدارة‬
‫المنظمة من تخفيض حجم الكلفة وتحسين الجود والتسليم في الوقت المحدد كل هذه العوامل تساعد على زيادة اإلنتاج والمبيعات مما‬
‫يؤدي إلى زيادة الحصة السوقية‪ ،‬وتحسب الحصة السوقية في ضوء الرشاقة‪ ،‬كاالتي‪:‬‬
‫‪ 3000‬وحدة‬
‫الحصة السوقية = ———————— ‪% 22،6 =100 ₓ‬‬
‫‪ 13240‬وحدة‬

‫ومما تقدم يمكن القول إن زيادة نسبة مقياس الحصة السوقية عما كانت عليه‪ ،‬مع افتراض ثبات حجم المبيعات للمنتجات األخرى‪،‬‬
‫يساعد إدارة الوحدة االقتصادية على تحقيق أهدافها بعيدة األمد‪ ،‬وسد حاجة السوق المحلية من منتج مضخة ماء مبردة الهواء‪ ،‬مما‬
‫يؤدي ذلك إلى دعم االقتصاد الوطني حيث نلحظ ان الوحدة االقتصادية العامة كانت في السابقة (قبل عام ‪ )2005‬تعمل بثالث‬
‫وجبات وال تستطيع من سد حاجة السوق بشكل كامل ولذلك لعدم وجود منتجات منافسة بهذا القدر وبحرية تامة وبدون فرض أي‬
‫ضرائب على هذه المنتجات‬
‫االستنتاجات‪:‬‬
‫‪ُ -1‬يعد ظهور المفاهيم اإلدارية الحديثة كاألداء الرشيق واحداً من أبرز األمور التي من شأنها أن تساعد إدارة المنظمة على تخفيض‬
‫التكاليف‪ ،‬والقضاء الهدر بكل أنواعه‪ ،‬وكذلك في الرقابة‪ ،‬وتقويم األداء‪ ،‬ومما يسهم في تحقيق رضا الزبائن‪ ،‬واالحتفاظ بهم‪،‬‬
‫واكتساب والئهم‪.‬‬
‫‪ -2‬تعمل مقاييس أداء الخلية في ضوء القضاء على الهدر إلى تقديم قيمة للزبون‪ ،‬يستطيع أن يكون على استعداد لدفع ثمن مقابلها‪،‬‬
‫تتضمن األفكار المتعلقة بالجودة‪ ،‬واالستجابة‪ ،‬والتحسين‪ ،‬لغرض تلبية طلبات الزبائن‪.‬‬
‫‪ -3‬تُظهر مقاييس تيار القيمة المبادئ األساسية للتفكير الرشيق‪ ،‬وكذلك لتقييم االنجاز المستمر‪ ،‬ألهداف األداء للمنظمات الرشيقة‬
‫في ضوء التحسين المستمر لألعمال‪.‬‬
‫‪ -4‬ارتفاع عدد العاملين ٍ‬
‫بنحو كبير‪ ،‬حيث يصل عدد العاملين إلى خمسة أضعاف تقريباً مقارنة بما تحتاج إليه الوحدة االقتصادية‬
‫مما يؤدي ذلك إلى ازدياد حجم األجور‪ ،‬حيث تمثل األجور نسبة (‪ )76%‬من إجمالي تكاليف المنتج‪ ،‬التي تعد مرتفعة جداً‪،‬‬
‫مقارنة مع التكاليف األخرى المكونة لتكاليف المنتج‪ ،‬وكذلك تعد مرتفعة في ظل األتمتة العالية‪ ،‬وجاء ارتفاع نسبة األجور من‬
‫خالل ازدياد عدد العاملين من استحداث درجات وظيفية بعد عام ‪ ،2013‬فضال عن عدد المفصولين السياسيين الذين تم عودتهم‬
‫إلى العمل بالوحدة االقتصادية‬
‫بنحو عام‪ ،‬والمعمل عينة البحث ٍ‬
‫بنحو خاص‪ ،‬يؤثر سلباً في أداء المنظمة‪ ،‬حيث‬ ‫‪ -5‬عدم استغالل الطاقات في الوحدة االقتصادية ٍ‬
‫بلغ أعلى استغالل للطاقة التصميمية مقارن ًة باإلنتاج الفعلي (‪ )% 2،6‬أما استغالل الطاقة المتاحة فتمثل أعلى نسبة له‬
‫كحد أعلى لها‪.‬‬
‫(‪ ،)%5،99‬وتمثل نسبة استغالل اإلنتاج الفعلي لإلنتاج المخطط (‪ً )20%‬‬
‫التوصيات‪:‬‬
‫بنحو عام‪ ،‬والوحدة االقتصادية المبحوثة ٍ‬
‫بنحو خاص تبني المفاهيم اإلدارية الحديثة في ضوء التحول من‬ ‫‪ -1‬ينبغي إلدارة المنظمات ٍ‬
‫نظم اإلنتاج الواسع التي تعتمد في فلسفتها على نظام الدفع‪ ،‬أي اإلنتاج بقصد الخزن إلى نظم اإلنتاج الرشيق التي تعتم في‬
‫فلسفتها على نظم السحب‪ ،‬أي يتم على أساس البيع‪.‬‬
‫‪ -2‬ينبغي إلدارة المنظمات تبني مقاييس أداء الخلية التي تساعدها على القضاء على الهدر في كل أنواعه‪ ،‬مما يتيح أمام المنظمات‬
‫فرصة تحقيق ميزات تنافسية تساعدها على تحقيق أهدافها‬
‫‪ -3‬ينبغي إلدارة المنظمة عقد دورات تدريبية للعاملين‪ ،‬وندوات توعية شاملة‪ ،‬تساعد العاملين على التعرف بالمفاهيم اإلدارية الحديثة‪،‬‬
‫وتدريبهم‪ ،‬وتنمية قدراتهم على التحول إلى اإلنتاج الرشيق‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫)‪(JAFS‬‬
‫‪Iss. 46 Vol. 14 year 2019‬‬ ‫استعمال مقاييس األداء الرشيق لتحقيق رضا الزبون‬
‫‪ -4‬ينبغي إلدارة الوحدة االقتصادية إعادة الترتيب الداخلي للمعمل من وضع المكائن واألعمال اليدوية ٍ‬
‫بنحو يجعل سير العمليات‬
‫اإلنتاجية أسهل وأسرع‪ ،‬لغرض تقليل المناولة بين العمليات‪ ،‬مما يؤدي إلى تقليل وقت العملية ومن ثم تقليل كلفة العملية‪،‬‬
‫والنسيابية العمليات داخل المعمل‬
‫‪ -5‬ينبغي على إدارة الوحدة االقتصادية تبني ودعم تطبيق مفهوم الرشاقة ودعمه‪ ،‬وتوافر المستلزمات الالزمة كافة لتطبيقها؛ الن من‬
‫دون دعم إدارة الوحدة االقتصادية‪ ،‬وتوافر المستلزمات كافة ال يمكن تطبيق الرشاقة والتي تتمثل بقناعة اإلدارة في تبني مفهوم‬
‫الرشاقة‪.‬‬
‫المصادر‬
‫أ ‪ -‬األطاريح‬
‫‪ -1‬علوان‪ ،‬علي ناصر‪ ،‬التكامل بين تقنيتي بطاقة األداء المتوازن وادارة الجودة الشاملة لتحسين الميزة التنافسية‪ ،2012 ،‬دراسة تطبيقية‬
‫في الوحدة االقتصادية العامة للصناعات الكهربائية‪ ،‬المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية – جامعة بغداد‬
‫‪ -2‬الكبراتي‪ ،‬حنان صحبت عبد هللا‪ ،‬استعمال معلومات إدارة الكلفة االستراتيجية في تقويم أداء الوحدات االقتصادية – دراسة تطبيقية في‬
‫الوحدة االقتصادية العامة للصناعات الكهربائية‪ ،2005،‬أطروحة دكتوراه كلية اإلدارة واالقتصاد – جامعة بغداد‬
‫‪-3‬عبد محمد‪ ،‬رائد مجيد‪ ،‬إمكانية استخدام أدوات المحاسبة الرشيقة في تخفيض التكاليف‪ ،‬دراسة تطبيقية في عينة من شركات و ازرة‬
‫الصناعة‪ ،2013،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية‬
‫‪ -4‬ألنعيمي‪ ،‬مقداد احمد نوري‪ ،‬محاسبة التكاليف الرشيقة ودورها في تقويم األداء – أنموذج مقترح‪ ،2013 ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬كلية اإلدارة‬
‫واالقتصاد‪ ،‬جامعة بغداد‪.‬‬
‫ب – البحوث العربية‬
‫‪-1‬البكري‪ ،‬أ‪.‬م‪.‬د رياض حمزة‪ ،2009،‬مفهومي المطابقة للمواصفات والمالئمة لالستخدام وأثره على جودة المنتج ورضا الزبون‪ ،‬بحث مقبول‬
‫في أعمال الملتقى العربي الثالث (أدارة الجودة الشاملة وبناء القدرات المؤسسية)‪ ،‬المنظمة العربية للتقنية اإلدارية‬
‫‪-2‬توفيق‪ ،‬د عمر إقبال‪ ،‬دور بيئة التصنيع الحديثة في تطوير مقاييس األداء ‪ -‬دراسة تطبيقية في الوحدات االقتصادية الصناعية التمويلية‬
‫اليمنية‪ ،‬بحث منشور في مجلة تكريت للعلوم اإلدارية واالقتصادية المجلد (‪ )5‬العدد (‪.)15‬‬
‫‪-3‬الجبوري‪ ،‬مهدي عطية موحي‪ ،‬مؤشرات األداء المالي االستراتيجي ‪ -‬دراسة تطبيقية مقارنة بين مصرفي الرافدين والتجاري‪2003 ،‬‬
‫‪-4‬الداوي‪ ،‬أ‪ .‬د الشيخ‪ ،‬تحليل األسس النظرية لمفهوم األداء‪ ،2010 ،‬جامعة الجزائر‪ ،‬مجلة الباحث العدد السابع‬
‫‪-5‬وادي وعكاره‪ ،‬ساهرة عبد الخضر وزينب شالل‪ ،‬االيصاء الواسع ورضا الزبون (العالقة واالثر)‪ ،‬دراسة تطبيقية في دار الحكمة للطباعة‬
‫والنشر‪ ،‬المجلد الرابع العدد الثامن مجلة نصف سنوية‪.‬‬
‫ج – الكتب والبحوث األجنبية‬
‫‪1-Baggaley, Bruce,“Creating a new Framework for Performance Measurement of Lean Systems”,‬‬
‫‪2007. WILEY John Wiley & Sons, Inc.‬‬
‫‪2-Carroll J. Brian “Lean Performance ERP Project Management Implementing the Virtual Lean Enter‬‬
‫‪Pries”, 2008, Second Edition, Taylor & Francis Group, New York London‬‬
‫‪3-Helena Forshund,“Performance Management In Lean Production – Case Study”, 2010, master thesis‬‬
‫‪in Business Administration‬‬
‫‪4- Jiri, Performance measurement for efficient lean management‬‬
‫‪2013,Department of Technologies and Measurement, University of West Bohemia in Pilsen‬‬
‫‪5-Maskell Brian,“Lean Management Measuring Value Stream Performance with Lean‬‬
‫‪Accounting”,2008, President BMA Inc.‬‬
‫‪6- Ricardo & peter,. SCM and lean thinking a management accounting framework for -30, 2008‬‬
‫‪7-Searcy L. Dewayne, “Performance Measurement Developing a Lean Performance Score”, 2009.‬‬

‫‪80‬‬