LV-Nguyễn Thị Thu Hà (NỘP BV)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

*************************
NGUYỄN THỊ THU HÀ
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH CỦA NGƯỜI NÔNG DÂN TỈNH GIA LAI LỰA CHỌN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH ĐÔNG GIA LAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 12 năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
*************************

Chuyên ngành : Kinh tế nông nghiệp

Mã số : 60.62.01.15
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
Hướng dẫn khoa học

TS. TRẦN MINH TÂM
Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 12 năm 2019
ii
Hội đồng chấm luận văn:
1. Chủ tịch:
2. Thư ký:
3. Phản biện 1:
4. Phản biện 2:
5. Ủy viên:
iii
LÝ LỊCH CÁ NHÂN
Họ và tên: Nguyễn Thị Thu Hà

Ngày sinh: …
Nơi sinh: …
Năm … tốt nghiệp THPT tại Trường THPT …
Năm … tốt nghiệp Đại học: …. Ngành: …
Cơ quan công tác: …
Tháng … năm 2016 học Cao học ngành Kinh tế Nông nghiệp, trường Đại
học Nông lâm, Thành phố Hồ Chí Minh.
Điạ chỉ liên lạc: …
Điện thoại: …
Email: …
iv
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thu Hà
v
LỜI CẢM TẠ
Trong thời gian học tập, hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm
ơn Trường Đại học Nông Lâm - Tp. Hồ Chí Minh, Phòng Sau đại học, Khoa Kinh
tế và Quý thầy, cô trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại
trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn khoa học - Tiến sĩ
Trần Minh Tâm, người đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này, Tôi
vô cùng biết ơn và trân trọng những ý kiến quý báu của Thầy đã giúp tôi trong suốt
thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, khách hàng đã hợp tác chia sẻ
những thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho
đề tài nghiên cứu. Đặc biệt, xin cảm ơn đến ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Đông Gia Lai đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong quá trình tôi đến khảo sát, lấy ý kiến khách hàng phục vụ đề tài.
Sau cùng, tôi xin được gửi lòng biết ơn sâu sắc đến đơn vị nơi tôi công tác,
đến gia đình, đến đồng nghiệp, những người đã luôn động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện
tốt nhất cho tôi học tập, là nguồn động lực to lớn giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thu Hà
vi
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của
người nông dân tỉnh Gia Lai lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai”, qua việc tổng quan tài liệu nghiên cứu, tìm hiểu cơ sở lý
thuyết, nghiên cứu các mô hình liên quan đến hành vi của khách hàng thì tác giả đã đề
xuất mô hình cho nghiên cứu gồm 8 nhân tố. Đề tài triển khai khảo sát tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai với số lượng thu về 241 phiếu khảo sát hợp lệ. Phương pháp chọn
mẫu thuận tiện, sử dụng công cụ đo lường thực hiện bởi phần mềm SPSS 20.0 để kiểm
định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy cả 8 nhân tố như
mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai của khách hàng và được sắp xếp theo
một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: “Các tiện ích của thẻ”; “Tính an
toàn”; “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM”; “Độ tin cậy về ngân hàng”; “Ảnh
hưởng của người thân”; “Cảm nhận chi phí”; “Đội ngũ nhân viên của ngân hàng” và
“Chính sách marketing”. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp theo các nhóm
nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai của khách hàng là những người nông dân trong thời gian tới.
vii
ABSTRACT
This thesis entiteled “Analysis of factors affecting farmers' decision to choose

to use ATM card service at Agribank Dong Gia Lai branch", through the review of
research materials, research Theoretical basis, research models related to customer
behavior, the author has proposed a model for the study of 8 factors. The project was
conducted at Agribank Dong Gia Lai branch with a total of 241 valid questionnaires.
Convenient sampling method, using measurement tools implemented by SPSS 20.0
software to test scale reliability, factor analysis and regression analysis.
After measuring and analyzing the factors, the results showed that all 8 factors
as the original research model proposed had an impact on the decision to use the card
service at Agribank Dong Gia Lai branch of customers. and are arranged in a
descending order of importance, they are: "Card utilities"; "Security"; "Availability of
ATM system"; "Bank reliability"; "Influence of relatives"; "Feel the cost"; "Bank
staff" and "Marketing policy". From there, the author proposes a number of solutions
according to influential groups to enhance the decision to use card services at
Agribank Dong Gia Lai branch of customers who are farmers in the near future.
viii
MỤC LỤC
TRANG
Trang tựa
Trang chuẩn Y...........................................................................................................ii
Lý lịch cá nhân..........................................................................................................iv
Lời cam đoan.............................................................................................................v
Lời cảm tạ................................................................................................................. vi
Tóm tắt.................................................................................................................... vii
Abstract..................................................................................................................viii
Mục lục..................................................................................................................... ix
Danh sách chữ viết tắt..............................................................................................xv
Danh sách các bảng.................................................................................................xvi
Danh sách các hình.................................................................................................xvii
MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3
4.2. Phạm vị nghiên cứu.............................................................................................3
5. Ý nghĩa của nghiên cứu..........................................................................................4
6. Cấu trúc luận văn...................................................................................................4
Chương 1. TỔNG QUAN..........................................................................................6
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.............................................................................6
1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới.............................................................................6
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước..............................................................................7
ix
1.2. Tổng quan địa bàn nghiên cứu............................................................................9
1.2.1. Vị trí địa lý.......................................................................................................9
1.2.2. Điều kiện tự nhiên..........................................................................................10
1.2.3. Tài nguyên thiên nhiên...................................................................................11
1.2.4. Đặc điểm kinh tế - xã hội...............................................................................12
1.3. Tổng quan về về Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.........................................17
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................17
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ.................................................................................18
1.3.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................19
1.3.4. Sản phẩm và dịch vụ cung cấp......................................................................20
1.4. Tổng quan về thẻ ATM....................................................................................22
1.4.1. Khái niệm về thẻ ATM...................................................................................22
1.4.2 Phân loại thẻ ATM..........................................................................................22
1.4.3. Đặc điểm của thẻ ATM..................................................................................24
1.4.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ..........................................................................25
1.4.5. Quy trình nghiệp vụ thẻ ATM........................................................................25
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................29
2.1. Cơ sở lý luận.....................................................................................................29
2.1.1. Một số khái niệm liên quan............................................................................29
2.1.2. Các lý thuyết có liên quan..............................................................................32
2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết........................................................41
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................41
2.2.2. Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu.........................................................43
2.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................45
2.3.1. Nghiên cứu định tính......................................................................................46
2.3.2. Nghiên cứu định lượng...................................................................................47
2.3.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................47
2.3.4. Thiết kế thang đo............................................................................................49
2.3.5. Mẫu nghiên cứu..............................................................................................51
x
2.3.6. Công cụ nghiên cứu........................................................................................52
2.3.7. Thu thập dữ liệu.............................................................................................52
2.3.8. Phân tích và xử lý dữ liệu...............................................................................54
Chương 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.................................................................59
3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai.........................59
3.1.1. Doanh số dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai.........................................59
3.1.2. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai.......................62
3.1.3. Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Agribank Đông Gia Lai.......................63
3.2. Mô tả mẫu điều tra............................................................................................63
3.2.1. Giới tính.........................................................................................................64
3.2.2. Độ tuổi...........................................................................................................64
3.2.3. Trình độ học vấn............................................................................................65
3.2.4. Thu nhập........................................................................................................65
3.2.5. Kênh thông tin................................................................................................66
3.2.6. Lý do mở thẻ..................................................................................................66
3.2.7 Các giao dịch khách hàng thường thực hiện....................................................67
3.2.8. Những vấn đề gặp phải trong quá trình giao dịch...........................................67
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
người nông dân tại Agribank CN Đông Gia Lai.......................................................68
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.................................................................68
3.3.2. Phân tích nhân tố............................................................................................72
3.3.3. Kết quả hồi quy và kiểm định.........................................................................75
3.3.4. Thảo luận kết quả...........................................................................................78
3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
tại Agribank CN Đông Gia Lai................................................................................80
3.4.1. Giải pháp đối với yếu tố tiện ích của thẻ........................................................80
3.4.2. Giải pháp đối với yếu tố tính an toàn khi sử dụng..........................................81
3.4.3. Giải pháp đối với yếu tố khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ......................81
3.4.4. Giải pháp đối với yếu tố độ tin cậy về ngân hàng...........................................82
xi
3.4.5. Giải pháp đối với yếu tố ảnh hưởng của người thân.......................................83
3.4.6. Giải pháp đối với yếu tố cảm nhận chi phí.....................................................83
3.4.7. Giải pháp đối với yếu tố đôi ngũ nhân viên ngân hàng..................................83
3.4.8. Giải pháp đối với yếu tố chính sách Marketing..............................................85
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................90
PHỤ LỤC
DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
xii
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ
ATM Automated teller machine
DSSD Doanh số sử dụng

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
HĐQT Hội đồng quản trị
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTT Ngân hàng thanh toán
VCB Vietcombank
POS Máy cà thẻ

SDDV Sử dụng dịch vụ
TAM Mô hình chấp nhận công nghệ
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP Thương mại cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TPB Thuyết hành vi dự định
TRA Thuyết hành động hợp lý
DANH SÁCH CÁC BẢNG
xiii
BẢNG
TRANG
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp dân số thành phố, thị xã, huyện tại tỉnh Gia Lai.......14
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các yếu tố thuộc các nghiên cứu trước có liên quan. .42
Bảng 2.2. Thang đo nhân tố phụ thuộc.................................................................49
Bảng 3.1. Số lượng thẻ của Agribank Đông Gia Lai giai đoạn 2016-2018.........60
Bảng 3.2. Doanh số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai GĐ 2016-2018..61
Bảng 3.3. Tổng số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai GĐ 2016-2018....62
Bảng 3.4. Kênh thông tin về dịch vụ thẻ của Agrbank CN Đông Gia Lai.........66
Bảng 3.5. Lý do mở thẻ của khách hàng...............................................................67
Bảng 3.6. Các giao dịch khách hàng thường thực hiện.......................................67
Bảng 3.7. Những vấn đề khách hàng găp phải trong quá trình giao dịch..........68
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc
lập............................................................................................................................ 69
Bảng 3.9. Kết quả phân tích EFA các thang đo biến độc lập..............................73
Bảng 3.10. Kết quả phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc.............................75
Bảng 3.11. Ma trận tương quan giữa các biến.....................................................75
Bảng 3.12. Bảng tổng hợp hệ số hồi quy đa biến..................................................76
Bảng 3.13. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình............................................77
xiv
DANH SÁCH CÁC HÌNH
HÌNH TRANG
Hình 1.1. Bản đồ hành chính tỉnh Gia Lai...........................................................10

Hình 1.2. Cơ cấu kinh tế tỉnh Gia Lai năm 2018.................................................13
Hình 1.3. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ......................................................27
Hình 1.4. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ.....................................................28
Hình 2.1. Mô hình hành động hợp lý (TRA)........................................................35
Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)................................................38
Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).................................................40
Hình 2.4. Mô hình TAM2 về ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến..................41
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................43
Hình 2.6. Quy trình nghiên cứu............................................................................48
Hình 3.1. Giới tính của mẫu điều tra....................................................................64
Hình 3.2. Độ tuổi của mẫu điều tra.......................................................................65
Hình 3.3. Trình độ học vấn của mẫu điều tra......................................................65
Hình 3.4. Thu nhập của mẫu điều tra...................................................................66
xv
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay khái niệm “thẻ ATM” không còn xa lạ đối với mỗi người dân Việt
Nam. Theo Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối qúy IV/2018,
tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đạt 132 triệu thẻ, trong đó năm 2016 toàn hệ
thống ngân hàng phát hành được 19,13 triệu thẻ, năm 2017 phát hành 11,48 triệu
thẻ và năm 2018 phát hành 21 triệu thẻ.
Cũng theo Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến
31/12/2018, toàn hệ thống ngân hàng trang bị 17.558 ATM và 268.813
POS/EFTPOS/EDC với số lượng giao dịch lớn. Năm 2018 số lượng dịch qua ATM
là 206.093.241 món với giá trị giao dịch là 563.196 tỷ đồng và giao dịch qua
POS/EFTPOS/EDC là 43.535.222 món với giá trị giao dịch là 95.054 tỷ đồng. Như
vậy việc sử dụng thẻ ngân hàng đã ngày càng trở nên quen thuộc với người dân Việt
Nam, nhất là khi đất nước chúng ta ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế khu
vực và thế giới.
Hiện nay, người nông dân vẫn còn chưa mặn mà với việc sử dụng thẻ ATM
như công cụ thanh toán, hỗ trợ trong các giao dịch ngân hàng hiện đại. Việc ngại
tiếp cận máy móc, công nghệ thông tin, thích sử dụng tiền mặt…đang là những
nguyên nhân khiến nông dân chưa mặn mà với sản phẩm thẻ ngân hàng. Thực tế,
phần lớn bà con mở thẻ ngân hàng thông qua chương trình liên kết với doanh
nghiệp thu mua, chế biến nông sản để nhận tiền thanh toán, chứ ít hộ nông dân, chủ
trang trại chủ động mở thẻ, chủ yếu là do tính tiện ích của loại hình dịch vụ này
chưa được nhiều nhà nông hiểu rõ. Một số nông dân phản ánh, ngay từ khi dùng thẻ
ATM, bà con cũng gặp những khó khăn nhất định, bởi khi thanh toán sẽ phải qua
máy POS, mà ở khu vực xa trung tâm thì máy POS không nhiều, thậm chí nhiều
vùng không có. Ngoài ra, không ít nông dân còn có thói quen sử dụng tiền mặt.
Nông dân chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền trong tài khoản, ít sử dụng những
tiện ích khác mà sản phầm này đem lại. Mặc dù ngân hàng đang có kế hoạch triển
khai mở rộng quy mô, tăng lượng phát hành thẻ cho nông dân là những người cung
1
cấp, phân phối, thuốc trừ sâu, thức ăn gia súc…trên một số vùng nông thôn nhưng
do đại đa số hộ dân trên một số địa bàn sản xuất, kinh doanh với quy mô nhỏ, không
tập trung nên việc triển khai còn nhiều vướng mắc. Chưa kể chi phí lắp đặt và duy
trì hoạt động, bảo dưỡng máy ATM rất lớn trong khi nhu cầu giao dịch qua thẻ
ATM của người dân chưa nhiều nên các ngân hàng cũng phải cân nhắc khi triển
khai mở rộng mạng lưới ATM tại nông thôn. Do đó, việc phát hành thẻ ATM cho
nông dân gặp khá nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng chậm, nếu có triển khai được
thì hiệu quả đem lại không cao, buộc Agribank phải cân đối với bài toán đầu tư mở
rộng dịch vụ thẻ nói chung.Trên 70% dân số Việt Nam sống ở nông thôn ; đồng
thời, thị trường nông thôn rất tiềm năng cho việc phát hành thẻ ATM nên Agribank
cần có chiến lược đầu tư cụ thể.
Trải qua 30 năm xây dựng và phát triển (26/3/1988-26/3/2018) với mục tiêu
kiên định là đồng hành cùng nông nghiệp, nông dân, nông thôn, Agribank luôn
hướng đến việc nâng cao hơn nửa hiệu quả phục vụ đối tượng khách hàng chính của
mình là nông dân; giúp người nông dân tiếp cận với nguồn vốn vay dễ hơn cũng
như cam kết mang lại dịch vụ tối ưu nhất cho người nông dân như các dịch vụ về
tiền gửi, dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ…
Đứng trước xu thế ngân hàng hiện đại cũng như mục tiêu của Agribank đề
ra trong định hướng phát triển là đồng hành cùng với nông dân Việt Nam, do đó
tôi chọn đề tài nghiên cứu là: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
của người nông dân tỉnh Gia Lai lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank chi nhánh Đông Gia Lai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đông Gia Lai để
nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người nông dân tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của người nông dân tỉnh Gia
2
Lai lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
Đo lường và làm rõ mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới quyết
định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người nông dân tại Agribank chi nhánh
Đông Gia Lai
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của người nông dân tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank chi nhánh Đông Gia Lai của người nông dân?.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai của người nông dân ra sao?.
Để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người nông dân tại
Agribank chi nhánh Đông Gia Lai trong thời gian tới cần phải có những giải pháp
nào?.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
Đối tượng khảo sát là những người nông dân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
4.2. Phạm vị nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn này được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu
thập tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
- Về thời gian : Số liệu thứ cấp để thu thập để phân tích, đánh giá thực trạng
trong khoảng thời gian từ năm 2016-2018, số liệu sơ cấp là kết quả khảo sát được
tiến hành từ tháng 7 đến tháng 8/2019.
- Về nội dung : Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định và tập trung
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân lựa chọn sử
dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
3
5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Luận văn sẽ hệ thống hóa lý thuyết hành vi tiêu dùng, nhận diện và định
lượng được các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
người nông dân từ đó gợi ý một số giải pháp giúp cho Agribank chi nhánh Đông
Gia Lai hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM đến những người nông dân được tốt hơn
trong tương lai.
6. Cấu trúc luận văn
Đề tài gồm các phần sau:
Mở đầu: Phần mở đầu thể hiện tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu;
đối tượng và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và cấu trúc của đề tài nghiên
cứu.
Chương 1: Tổng quan. Trong chương 1 tác giả tóm tắt các nghiên cứu
trong nước và ngoài nước liên quan đến đề tài nhằm hình thành cơ sở lý thuyết cho
đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả khái quát sơ lược về đặc điểm điều kiện tự
nhiên, xã hội tại địa bàn nghiên cứu, tổng quan về Agribank chi nhánh Đông Gia
Lai và tổng quan về thẻ ATM.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu: chương 2 trình bày
các khái niệm, các mô hình lý thuyết có liên quan để làm cơ sở đề xuất mô hình và
thang đo nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng gồm có nghiên cứu sơ
bộ và sau đó nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu thực hiện
thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 7 chuyên gia tại Agribank chi nhánh
Đông Gia Lai. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp
người nông dân trên địa bàn đã và đang sử dụng thẻ ATM của Agribank chi nhánh
Đông Gia Lai. Sau khi xử lý xong số liệu tác giả sẽ trình bày kết quả và phân tích
kết quả trong chương tiếp theo.
Chương 3: Kết quả và thảo luận. Trong chương này, tác giả chủ yếu trình bày
kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm. Tác giả dùng phân tích tần suất để làm sạch
dữ liệu. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả tiến hành dùng Cronbach’s Alpha để đánh
giá độ tin cậy của các biến, biến nào không đạt độ tin cậy sẽ bị loại. Sau đó tác giả
dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến lại theo nhóm. Tác giả rút ra
4
được một số nhóm yếu tố và tìm ra được mô hình hồi quy. Đây là chương làm cơ sở
cho tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM của Agribank
chi nhánh Đông Gia Lai đến đại bộ phận người nông dân trên địa bàn
Kết luận và kiến nghị: Kết luận theo các mục tiêu nghiên cứu, đề xuất những kiến
nghị thích hợp, rút ra những mặt hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu
mới ở phần kết thúc luận văn.
5
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa 3 ngân hàng gồm ngân hàng SBI, ngân hàng ICICI và ngân hàng
HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên
cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử
dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn
của những người đã từng dùng thẻ; sự thuận tiện khi sử dụng thẻ; và yếu tố ảnh
hưởng cuối cùng là phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố ảnh hưởng
này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu
hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã
sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng với việc dùng thẻ ATM.
Pin Luarn và Tom M.Y. Lin (2007) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có 3 vấn đề
ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đó là vấn đề về các loại phí (bao gồm phí trực
tiếp như phí phát hành, phí giao dịch..., và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng
năm...); các vấn đề liên quan đến hoạt động và chức năng của sản phẩm thẻ ATM;
các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh,
chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng...
Skariq Mohamed (2012) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng thẻ ATM tại Ẩn Độ. Công trình đã nêu ra một số nghiên cứu của các
tác giả khác về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đưa ra các giả thuyết và mục tiêu
nghiên cứu, tiến hành khảo sát. Qua đó, đưa ra các kết quả nghiên cứu, thảo luận và
kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM tại Ấn Độ.
6
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) thực hiện nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam đã nêu lên các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam như: yếu tố
kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói
quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi người tham gia, khả năng sẵn
sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing
của đơn vị cung cấp thẻ, tiện ích của thẻ, ý định sử dụng và quyết định sử dụng.
Lê Hương Thục Anh (2012) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến xu hướng lưa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng và đề xuất, kiến nghị
các giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách
hàng đối với dịch vụ thẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng lưa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng gồm: tiện ích, tính bảo mật,
năng lực phục vụ của nhân viên, chi phí, khả năng sẵn sàng của hệ thống.
Trần Phạm Tính và Phạm Lê Thông (2010) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ – Bài
báo đăng trên Tạp chí Công nghệ Ngân hàng. Dựa trên mô hình lựa chọn nhị phân
probit kết quả nghiên cứu cho thấy sinh viên xuất thân từ nông thôn có xác suất sử
dụng thẻ ATM cao hơn sinh viên xuất thân từ thành thị, sinh viên có cha mẹ là nông
dân sử dụng thẻ ATM thấp hơn các sinh viên có cha mẹ làm nghề khác. Việc biết
được số dư trong thẻ ATM được trả lãi cũng kích thích việc sử dụng thẻ ATM nhiều
hơn. Sinh viên quan tâm đến chi phí sử dụng thẻ ATM hàng năm nhưng không quan
tâm đến chi phí sử dụng thẻ ATM mỗi lần giao dịch. Những sinh viên có nhận được
sự tư vấn, khuyến khích mở thẻ ATM sẽ có khả năng sử dụng thẻ ATM cao hơn.
Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013) thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techombank tại thành phố Đà Nẵng. Công
trình đã trình bày cơ sở lý luận về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng,
thực trạng dịch vụ thẻ techombank tại Thành Phố Đà Nẵng. Đồng thời công trình
7
cũng tiến hành khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ techombank tại
Thành Phố Đà Nẵng, qua đó đưa ra kết luận và kiến nghị với techombank Đà Nẵng
nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Thành Phố Đà Nẵng.
Nhìn chung, các đề tài về ý định và quyết định sử dụng của khách hàng đối
với sản phẩm thẻ đã được nghiên cứu khá nhiều, không chỉ giới hạn ở các đề tài
trong nước mà còn mở rộng ra các đề tài ở nước ngoài. Các đề tài đã khám phá ra
những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, có những yếu tố giống nhau
(như các tiện ích khi dùng thẻ, vai trò của thẻ...), bên cạnh đó, mỗi một đề tài cũng
đem lại những yếu tố mới trong nghiên cứu, điều đó vừa tạo nên tính đặc biệt cho
đề tài, vừa làm đa dạng những yếu tố ảnh hưởng đối với hành vi của khách hàng.
Nhờ đó, thông qua việc tham khảo các đề tài nghiên cứu, các ngân hàng sẽ hiểu rõ
và nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng, có cơ sở để lập
các kế hoạch marketing phù hợp để giúp ngân hàng thu hút và tiếp cận khách hàng.
Tác giả nhận thấy một số yếu tố được nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết
định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng; phương pháp nghiên cứu có
cơ sở khoa học đánh giá chính xác và phù hợp với giới hạn nghiên cứu của đề tài;
mục tiêu nghiên cứu trọng tâm; quy mô chọn mẫu đảm bảo tiêu chuẩn, đại diện cho
từng đối tượng nghiên cứu; các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của
khách hàng được xác định sát với thực tiễn và có tính đại diện cao.
Song nhìn chung, các công trình nghiên cứu mới chỉ giải quyết được phần
nào những vấn đề được đặt ra trong việc xác định các yếu ảnh hưởng đến từng ngân
hàng cụ thể, từng đối tượng cụ thể; các yếu tố ảnh hưởng tại mỗi vùng kinh tế - xã
hội và các thói quen của từng đối tượng, do đó có những mô hình cho hiệu quả tốt
nhưng cũng có mô hình có hiệu quả kinh tế chưa tốt và chưa nhắm tới đối tượng là
người nông dân. Vì vậy cần có các công trình nghiên cứu ở từng điều kiện, yếu tố
cụ thể ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân để đưa ra mô hình tốt nhất và
các giải pháp thích hợp để hướng tới một nền nông nghiệp phát triển bền vững.
Trong thời gian qua, trên địa bàn tỉnh Gia Lai chưa có đề tài nghiên cứu nào
về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân tỉnh Gia Lai lựa chọn
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai. Tỉnh Gia Lai là
8
một trong những tỉnh trong khu vực Tây Nguyên có đủ tiềm năng và điều kiện để
các ngân hàng khai thác số lượng khách hàng tiềm năng này.
Từ trước đến nay, chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào có quy mô
lớn và có ý nghĩa thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cho
đối tượng khách hàng là nông dân trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Việc nghiên cứu về các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank chi nhánh Đông Gia Lai là rất cần thiết.
Trên cơ sở nền tảng các nghiên cứu của tài liệu nêu trên, tác giả làm cơ sở
tham khảo và kế thừa, từ đó tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định của người nông dân khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh
Đông Gia Lai, trong đó xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhân tố nào
ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố nào ảnh hưởng yếu hơn. Ngoài ra tác giả còn đề xuất
thêm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai để ngày càng thu hút được bộ phận khách hàng trên.
1.2. Tổng quan địa bàn nghiên cứu
1.2.1. Vị trí địa lý
Gia Lai là tỉnh miền núi, biên giới nằm ở phía Bắc vùng Tây Nguyên, có
diện tích tự nhiên 15.512,68 km2, so với cả nước gần bằng 4,7%. Tỉnh có toạ độ địa
lý từ 12058’28” đến 14036’30'' độ vĩ Bắc, từ 107027’23” đến 108054’40” độ kinh
Đông. Vị trí địa lý của tỉnh như sau:
Phía Đông giáp với các tỉnh là Quảng Ngãi, Bình Định và Phú Yên.
Phía Tây giáp tỉnh Ratanakiri thuộc Campuchia, có đường biên giới chạy dài
khoảng 90 km.
Phía Nam giáp tỉnh Đắk Lắk.
Phía phía Bắc của tỉnh giáp tỉnh Kon Tum.
Gia Lai là tỉnh có nhiều tiềm năng, lợi thế và hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi
cho phát triển. Nằm ở phía Bắc của Tây Nguyên, có chung 90km đường biên giới
với tỉnh Ratanakiri - Campuchia. Cảng Hàng không Pleiku với các chuyến bay hằng
ngày đi TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, cùng các Quốc
lộ 14, 19, 25, đường Hồ Chí Minh, đường Đông Trường Sơn đã tạo điều kiện thuận
9
lợi cho việc đi lại, kết nối Gia Lai với các tỉnh duyên hải miền Trung, Tây Nguyên,
Đông Nam bộ và nhiều địa phương trong nước và quốc tế.
Hình 1.1. Bản đồ hành chính tỉnh Gia Lai

Nguồn: Sở Tài nguyên và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018
1.2.2. Điều kiện tự nhiên
1.2.2.1. Địa hình
Gia Lai có độ cao trung bình 800 - 900 m, với đỉnh cao nhất là Kon Ka Kinh
thuộc huyện K’Bang: 1.748m và nơi thấp nhất là vùng hạ lưu sông Ba: 100m. Địa
hình có xu hướng thấp dần từ Bắc xuống Nam, nghiêng từ Đông sang Tây với 3
kiểu địa hình chính: địa hình đồi núi, địa hình cao nguyên và địa hình thung lũng
(Sở Tài nguyên và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018).
1.2.2.2. Khí hậu, thời tiết
Gia Lai có khí hậu nhiệt đới gió mùa cao nguyên, trong năm chia làm 2 mùa:
Mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 và kết thúc vào tháng 10; mùa khô từ tháng 11 đến tháng
4 năm sau. Vùng Tây Trường sơn có lượng mưa trung bình hàng năm từ 2.200 đến
10
2.500 mm, vùng Đông Trường Sơn từ 1.200 đến 1.750 mm; nhiệt độ trung bình năm
từ 220C đến 250C, khí hậu Gia Lai nhìn chung thích hợp cho việc phát triển cây công
nghiệp, kinh doanh tổng hợp nông lâm nghiệp, chăn nuôi đại gia súc (Sở Tài nguyên
và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018).
1.2.2.3. Nguồn nước, thủy văn
Gia Lai có tổng trữ lượng khoảng 23 tỉ m3, phân bố trên hệ thống các con sông
lớn như: sông Sê San, sông Ba, sông Srê Pook. Tiềm năng nước ngầm có trữ lượng
khá lớn, chất lượng tốt, phân bố chủ yếu trong phức hệ nước phun trào bazan có tổng
trữ lượng cấp A+B là 23.894m3/ngày, cấp C1/là 61.065 m3/ngày và cấp C2 là
989.600 m3/ngày, cùng với hệ thống nước bề mặt đáp ứng được nhu cầu sử dụng của
người dân trong địa bàn tỉnh trong việc trồng và cung cấp đủ nước cho cây chanh dây
phát triển đạt năng suất (Sở Tài nguyên và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018).
1.2.3. Tài nguyên thiên nhiên
1.2.3.1. Tài nguyên đất
Theo phân loại của FAO - UNESCO thì đất đai của tỉnh gồm 5 nhóm đất
chính: nhóm đất phù sa, đất xám, đất đỏ vàng, đất đen dốc tụ và đất xói mòn trơ sỏi
đá, trong đó có hhóm đất đỏ vàng: đây là nhóm đất có diện tích lớn nhất với
756.433 ha, chiếm 48,69% tổng diện tích tự nhiên. Đây cũng là nhóm đất có nhiều
loại đất có ý nghĩa rất quan trọng, đặc biệt là loại đất đỏ trên đá bazan. Tập trung ở
các huyện trên cao nguyên Pleiku và cao nguyên Kon Hà Nừng. Đất thích hợp cho
các loại cây công nghiệp dài ngày, yêu cầu độ phì cao như cà phê, chè, cao su và
các loại cây ăn quả (Sở Tài nguyên và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018).
1.2.3.2. Tài nguyên khoáng sản
Theo các tài liệu hiện có về tiềm năng khoáng sản và hiện trạng khai mỏ, tỉnh
Gia Lai có các loại khoáng sản như quặng bô xít, vàng, các mỏ sắt, đá granit, đá vôi,
sét, cát xây dựng…
Tài nguyên khoáng sản của tỉnh rất đa dạng và phong phú, thuận lợi cho tỉnh
phát triển một số ngành công nghiệp sản xuất nguyên liệu xây dựng (Sở Tài nguyên
và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018).
11
1.2.3.3. Tài nguyên rừng
Gia Lai có diện tích rừng tự nhiên lớn với tỷ lệ rừng che phủ 46,1%. Rừng tự
nhiên của tỉnh chủ yếu là kiểu rừng kín thường xanh, mưa ẩm nhiệt đới, đặc biệt, có
vườn quốc gia Kon Ka Kinh và khu bảo tồn Kon Chư Răng, có nhiều loại cây quí
hiếm như: sao, giáng hương, trắc, kiền kiền, bằng lăng, chò... Rừng của tỉnh có hệ
động vật rất đa dạng, gồm 375 loài chim thuộc 42 họ, 18 bộ; 107 loài thú thuộc 30 họ,
12 bộ; 94 loài bò sát thuộc 16 họ, 3 bộ; 48 loài lưỡng cư thuộc 6 họ, 2 bộ; 96 loài cá
và hàng ngàn loài côn trùng, động vật đất... Đặc biệt có những loài thú quý hiếm (Sở
Tài nguyên và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018).
1.2.3.4. Tài nguyên du lịch
Với điều kiện địa lý của vùng cao nguyên, đa dạng về địa hình, thiên nhiên đã
ban tặng cho Gia Lai nhiều thắng cảnh đẹp như: thác Phú Cường (huyện Chư Sê), thác
Công Chúa (huyện Chư Păh), thác Làng Á (huyện Chư Sê), thác Lệ Kim (huyện Ia
Grai), thác Lồ Ồ (huyện Mang Yang), sông Ba, sông Sê San, suối Đôi (huyện Đức Cơ),
suối Đá (thị xã Ayun Pa), Biển Hồ (thành phố Pleiku), hồ Ayun Hạ (huyện Phú Thiện),
hồ Ia Ly (huyện Chư Păh), vườn quốc gia Kon Ka Kinh, khu bảo tồn thiên nhiên Kon
Ja Răng, đồi thông Đắk Pơ (huyện Đăk Pơ)... Đặc biệt, Gia Lai còn lưu giữ những giá
trị đặc sắc, độc đáo của nghệ thuật và di sản cồng chiêng Tây Nguyên – “Kiệt tác
truyền khẩu và di sản văn hóa phi vật thể của nhân loại”. Cùng với nguồn tài nguyên to
lớn, việc đi lại, giao lưu ngày càng thuận tiện đã tạo cho Gia Lai nhiều cơ hội để phát
triển ngành du lịch trong tương lai (Sở Tài nguyên và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018).
1.2.4. Đặc điểm kinh tế - xã hội
1.2.4.1. Kinh tế
Trong những năm qua, nền kinh tế của tỉnh Gia Lai đã có những bước phát
triển khá, tạo được những tiền đề cần thiết cho thời kỳ phát triển tiếp theo. Tổng
GDP của toàn tỉnh năm 2017 đạt 9.235 tỷ đồng đến năm 2018 tăng lên 11.409 tỷ
đồng. Tốc độ tăng GDP bình quân hàng năm thời kỳ 2016 - 2018 là 12,06%/năm,
trong đó ngành Nông - lâm - thủy sản tăng trưởng 7,97%/năm, công nghiệp - xây
dựng tăng 15,02%/năm; dịch vụ - thương mại tăng 19,48%/năm. Thu nhập bình
quân đầu người năm 2018 theo giá hiện hành đạt 26,57 triệu đồng/người (Cục thống
12
kê tỉnh Gia Lai, 2018).
Hình 1.2. Cơ cấu kinh tế tỉnh Gia Lai năm 2018

Nguồn: Cục thống kê tỉnh Gia Lai, 2018
Cơ cấu các ngành kinh tế của tỉnh đang chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ
trọng các ngành phi nông nghiệp và giảm tương đối các ngành nông nghiệp. So với
năm 2017, năm 2018 tỷ trọng nông nghiệp (nông - lâm - thuỷ sản) giảm từ 61,59%
xuống 51,83%, công nghiệp - xây dựng tăng từ 14,84% lên 20,26% và khu vực
thương mại dịch vụ tăng từ 23,57% lên 27,91%. Nhìn chung, quá trình chuyển dịch
cơ cấu kinh tế có nhiều chuyển biến tích cực, đặc biệt ngành công nghiệp và dịch vụ
tăng lên đáng kể, chiếm tỉ trọng ngày càng cao trong cơ cấu kinh tế, góp phần
chuyển dịch cơ cấu lao động trên địa bàn tỉnh.
1.2.4.2. Đặc điểm xã hội
a. Dân số lao động
Gia Lai có 17 đơn vị hành chính, bao gồm: Thành phố Pleiku, Thị xã An
Khê, Thị xã Ayun Pa và 14 huyện. Thành phố Pleiku là trung tâm kinh tế, chính trị,
văn hóa và là trung tâm thương mại của tỉnh, nơi hội tụ của Gia Lai. Tổng dân số
1.409.885 người (năm 2018) trong đó đồng bào các dân tộc thiểu số chiếm 44,46%,
mật độ dân số tập trung ở thành phố Pleiku và các thị xã An Khê, Ayunpa. Mật độ
dân cư phân bố không đều và tập trung chủ yếu ở thị trấn và các cụm dân cư nằm
ven các tuyến giao thông chính. Ở các vùng sâu, vùng xa dân cư thưa thớt, mật độ
thấp, tốc độ tăng dân số tự nhiên là 1,48%/năm, tăng cơ học (di dân tự do) là 0,37%.
13
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp dân số thành phố, thị xã, huyện tại tỉnh Gia Lai
St Diện tích tự Dân số TB Mật độ dân số
Đơn vị hành chính
t nhiên (km2) (người) (người/km2)
1 Thành phố Pleiku 260,77 227.740 873
2 Thị xã An Khê 200,65 67.435 336
3 Thị xã Ayun Pa 287,18 37.010 129
4 Huyện Đức Cơ 721,86 70.866 98
5 Huyện Đăk Đoa 985,30 106.869 108
6 Huyện Chư Pưh 718,92 70.028 97
7 Huyện Chư Păh 974,58 71.027 73
8 Huyện Chư Prông 1.693,91 116.867 69
9 Huyện Kôngchro 1.439,71 46.237 32
10 Huyện Mang Yang 1.127,18 62.772 56
11 Huyện Chư Sê 641,04 116.000 181
12 Huyện Phú Thiện 505,17 76.989 152
13 Huyện Ia Grai 1.119,60 97.221 87
14 Huyện Đăk Pơ 503,73 41.917 83
15 Huyện Ia Pa 868,50 53.303 61
16 Huyện Krông Pa 1.623,66 79.640 49
17 Huyện Kbang 1.840,92 67.964 37
Tổng số 15.512,68 1.409.885 91
Nguồn: Cục thống kê tỉnh Gia Lai, 2018
Nguồn lao động có 711.680 người, trong đó số người trong độ tuổi lao động
là 653.140 người chiếm 92% tổng nguồn lao động là điều kiện thuận lợi để phát
triển kinh tế - xã hội của tỉnh (Cổng thông tin điện tử Gia Lai, 2018). Cơ cấu lao
động của tỉnh đang chuyển dịch tích cực cùng với sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Năm
2016 tỷ trọng lao động trong ngành nông, lâm và thuỷ sản là 58,24% giảm xuống
49,28% năm 2018. Lực lượng lao động trong các ngành nông lâm nghiệp chiếm số
đông là điều kiện thuận lợi để cung cấp nguồn nhân lực cho việc phát triển kinh tế nông
nghiệp nói chung và phát triển sản xuất chè nói riêng.
Tuy nguồn lao động chiếm tỉ lệ cao trong dân số, song trình độ dân trí và
chất lượng nguồn lao động còn thấp. Tỉ lệ lao động được đào tạo năm 2018 là
33,5%. Thiếu đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật, công nhân lành nghề và cán bộ tổ
14
chức quản lý. Đây cũng là một trong những hạn chế của tỉnh trong quá trình đẩy
mạnh phát triển kinh tế và chuyển dịch cơ cấu trong những năm tiếp theo.
. b. Y tế
Cơ sở y tế trên địa bàn gồm: tuyến tỉnh có 10 bệnh viện; 02 Chi cục; 07 trung
tâm thuộc hệ y tế dự phòng, 01 trường trung cấp y tế, 01 trung tâm giám định, 01
trung tâm pháp y; tuyến huyện có 17 phòng y tế, 17 trung tâm y tế huyện, 16 trung
tâm Dân số- kế hoạch hóa gia đình và 222 xã, phường, thị trấn có y tế hoạt động.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngành y tế được đầu tư xây dựng, nâng cấp ở cả 3
tuyến (tỉnh, huyện, xã) đáp ứng yêu cầu khám và điều trị cho nhân dân (UBND tỉnh
Gia Lai, 2018).
c. Giáo dục
Sự nghiệp giáo dục - đào tạo được các cấp, các ngành và toàn xã hội quan
tâm; Năm học 2017 - 2018, toàn tỉnh hiện có 821 trường học mầm non và phổ thông
(trong đó có 17 trường phổ thông dân tộc nội trú; 23 trường phổ thông dân tộc bán
trú ở vùng dân tộc thiểu số, vùng có điều kiện KT-XH đặc biệt khó khăn); 03
trường Trung cấp chuyên nghiệp (02 trường thuộc tỉnh và 01 trường thuộc trung
ương đóng trên địa bàn tỉnh); 01 trường Cao đẳng sư phạm và 02 phân hiệu đại học;
17 Trung tâm giáo dục thường xuyên; 08 Trung tâm Ngoại ngữ và Tin học, 217
Trung tâm học tập cộng đồng đáp ứng về cơ bản nhu cầu học tập của nhân dân
trong tỉnh. Toàn tỉnh có 373.559 học sinh mầm non, phổ thông (trong đó có 162.246
học sinh dân tộc thiểu số chiếm tỉ lê ̣ 43,43%), 15 cơ sở tham gia dạy nghề trong đó
có 02 trường cao đẳng nghề, 03 trường trung cấp nghề, 6 trung tâm dạy nghề và 4
trung tâm dạy nghề và giáo dục thường xuyên (UBND tỉnh Gia Lai, 2018).
d. Cơ sở hạ tầng
Giao thông: Trên địa bàn tỉnh Gia Lai có các tuyến quốc lộ quan trọng đi
qua: quốc lộ 14 đoạn qua tỉnh dài hơn 113 km, nối Gia Lai với tỉnh Kon Tum, tỉnh
Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng về phía Bắc và tỉnh Đắk Lắk, tỉnh Đắk Nông,
các tỉnh vùng Đông Nam bộ về phía Nam; quốc lộ 19 đoạn qua tỉnh dài 180 km nối
Gia Lai với cảng Quy Nhơn (tỉnh Bình Định) về phía Đông và các tỉnh Đông Bắc
Campuchia về phía Tây; quốc lộ 25 đoạn qua tỉnh dài 112 km nối Gia Lai với tỉnh
15
Phú Yên; quốc lộ 14C chạy dọc biên giới Việt Nam – Campuchia, đoạn qua tỉnh dài
hơn 110 km, là trục dọc quan trọng của Gia Lai và của cả vùng Tây Nguyên theo
hướng Bắc - Nam; đường Trường Sơn Đông đi qua 7 tỉnh từ Quảng Nam đến Lâm
Đồng, đoạn qua tỉnh dài khoảng 235 km. Gia Lai có mạng lưới đường tỉnh khá phát
triển gồm 11 tuyến với tổng chiều dài gần 540 km đi đến hầu hết các địa phương
trong tỉnh; hiện nay, tất cả các tuyến đường xuống các trung tâm huyện đã được trải
nhựa, 100% số xã có đường đến trung tâm xã vào mùa khô. Hệ thống đường đô thị
của tỉnh có tổng số 656 km, phần lớn đạt tiêu chuẩn đường cấp III miền núi.
Đường hàng không: Năm 2015 ga đã được nâng cấp và mở rộng đường cất
hạ cánh và sân đỗ máy bay. Ga hàng không Pleiku đã nối chuyến đi Hà Nội, TP. Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng và ngược lại. Đã tiếp nhận các loại máy bay tầm cỡ lớn như
A320, A321. Các tuyến vận tải và tần suất cũng ngày càng được nâng lên cụ thể: Đà
Nẵng 7 chuyến/tuần, thành phố Hồ Chí Minh 7 chuyến/ngày, Hà Nội 2
chuyến/ngày. Đây là động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Gia Lai
nói riêng và Tây Nguyên nói chung, gắn với đảm bảo an ninh quốc phòng của đất
nước.
Mạng lưới bưu chính viễn thông: Mạng lưới bưu chính viễn thông của tỉnh
đã được đầu tư hiện đại hóa đảm bảo thông tin liên lạc liên tục trong nước và quốc
tế; đảm bảo cung cấp các dịch vụ với độ tin cậy cao. Đến hết năm 2015, toàn tỉnh có
183/184 xã đạt tiêu chí ngành thông tin và truyền thông, số máy điện thoại bình
quân/100 dân năm 2015 đạt 100,53%.
Cấp điện: Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có nhà máy thủy điện (NMTĐ) Ialy
công suất 720 MW (4 x 180 MW), hàng năm cung cấp cho hệ thống điện Việt Nam
khoảng 3,6 tỷ Kwh. Đây là nhà máy thủy điện có công suất lớn nhất miền Trung,
được phát qua trạm biến áp nâng Ialy-15,75/500 Kv, đấu nối vào trạm 500 Kv
Pleiku qua đường dây mạch kép 2 x ACSR 330 x 4, có chiều dài khoảng 20 Km.
Các thuỷ điện đã xây dựng và hoàn thành như: Nhà máy thủy điện Sê San 3, công
suất 260MW; Nhà máy thủy điện Sê San 3A, công suất 108MW, Nhà máy thủy
điện Sê San 4, công suất 310MW; Nhà máy thủy điện Sê San 4a, công suất
63MW…
16
Toàn bộ phụ tải của tỉnh Gia Lai được cấp điện chủ yếu từ 5 trạm 110 kV
trên địa bàn, có tổng công suất là 132 MVA, P cực đại là 80MW, gồm có: Trạm 110
kV Biển Hồ (E 41); Trạm 110 kV Diên Hồng (E 42); Trạm 110 KV Chư Sê (E 50);
Trạm 110 kV Ayun Pa (E 44) và Trạm 110 kV An Khê (E 43).
Cấp nước sinh hoạt: Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cung cấp nước sạch sinh hoạt
tập trung chủ yếu ở thành thị (71,4% hộ sử dụng), đối với các vùng nông thôn trong
địa bàn tỉnh thì số hộ nước sạch ngày một tăng cao từ các công trình cấp nước của
các Nhà máy nước hoặc từ dự án hỗ trợ xây dựng hệ thống cấp nước tập trung của
Nhật Bản, Hàn Quốc và Thuỵ Sĩ, hiện nay tỷ lệ hộ sử dụng nước sạch vùng nông
thôn là 42,8%.
Thuỷ lợi: Các công trình thủy lợi đã phục vụ kịp thời cho nhu cầu sản xuất
nông nghiệp; trong 5 năm đã xây dựng mới 19 công trình thủy lợi phục vụ tưới
8.000 ha; đến cuối năm 2015 toàn tỉnh có 340 công trình phục vụ tưới 48.000 ha
cây trồng.
Hạ tầng xã hội: Các công trình như trường học, trạm y tế, công sở, nhà dân
đã được đầu tư nâng cấp khang trang, hiện đại, đến nay có hơn 84% nhà kiên cố và
bán kiên cố. Hệ thống thông tin liên lạc đang được mở rộng đầu tư nâng cấp, đến
nay đã phủ sóng thông tin toàn bộ các xã, thị trấn trong tỉnh. Các công trình khác
như: nhà văn hóa xã, khu thể thao trung tâm, chợ, bãi xe... đã được nâng cấp và đầu
tư xây mới góp phần phát triển kinh tế và văn hóa của nhân dân trên địa bàn
(UBND tỉnh Gia Lai, 2018).
1.3. Tổng quan về về Agribank chi nhánh Đông Gia Lai
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
Agribank CN Đông Gia Lai được thành lập và đi vào hoạt động chính thức
từ ngày 01/11/2016 là sự chia tách từ Agribank CN Tỉnh Gia Lai.
Sau hơn 1 năm đi vào hoạt động chính thức, trong bối cảnh tình hình kinh tế
xã hội tại địa phương còn rất nhiều khó khăn và thách thức, cùng với sự cạnh tranh
gay gắt của các tổ chức tín dụng cũng như của các ngân hàng thương mại cổ phần
khác (NHTMCP) nhưng Agribank CN Đông Gia Lai đã đưa hoạt động chi nhánh
ngày càng ổn định và phát triển bền vững.
17
Kết thúc năm 2018, tình hình kinh doanh của Agribank CN Đông Gia Lai đạt
kết quả khá tích cực và cơ bản toàn diện các chỉ tiêu kinh doanh chính yếu với 5/6
chỉ tiêu thực hiện đạt và vượt kế hoạch trụ sở chính giao và chỉ tiêu huy động vốn
đạt xấp xỉ (98,2%) kế hoạch được giao. Trong đó: Huy động vốn đạt: 4.284 tỷ đồng
(tăng 17,2 %), tổng dư nợ cho vay đạt: 8.734 tỷ đồng (tăng 28,3%) ,tổng doanh thu
phí dịch vụ tăng vượt bậc so với dự kiến trước đó (1,6 tỷ đồng) đạt 25,8 tỷ đồng
(tăng 16% ).
So với tình hình chung của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai, các chỉ
tiêu phản ánh quy mô kinh doanh của Agribank CN Đông Gia Lai đạt mức tăng
trưởng khá cao, tạo đà phát triển cho các năm tiếp theo.
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ
Agribank CN Đông Gia Lai thực hiện các chức năng và nhiệm vụ thuộc sự
ủy quyền của Agribank. Về mặt pháp lý, Agribank CN Đông Gia Lai là chi nhánh
của doanh nghiệp nhà nước, hạch toán phụ thuộc trực thuộc Agribank thực hiện
đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ như sau:
1.3.2.1. Chức năng
Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank trên
địa bàn theo địa giới hành chính.
Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo sự chỉ đạo
của Agribank.
Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao và lệnh của Tổng giám đốc
Agribank (Agribank CN Đông Gia Lai, 2018).
1.3.2.2. Nhiệm vụ
Huy động vốn
Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác
trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác.
18
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Agribank Việt
Nam. Việc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và các công cụ
khác theo quy định của Agribank Việt Nam.
Cho vay: Thực hiện các nghiệp vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng
đồng Việt Nam đối với các cá nhân và tổ chức kinh tế thuộc mọi thành phần, mọi
lãnh vực kinh doanh theo quy định của Agribank Việt Nam.
Kinh doanh ngoại hối:
Huy động vốn mua, bán ngoại tệ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính
sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, NHNN và của Agribank Việt Nam.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
Cung ứng các phương tiện thanh toán;
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng;
Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng;
Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác
Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác
Bao gồm: Thu, phát tiền mặt; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, bảo hiểm...và
các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước và Agribank Việt Nam cho
phép.
Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu
cầu đột xuất của Giám đốc ngân hàng cấp trên (Agribank CN Đông Gia Lai, 2018).
1.3.3. Cơ cấu tổ chức
Từ khi thành lập đến nay, Agribank Đông Gia Lai đã có đóng góp không
nhỏ đến sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại
hóa nông nghiệp – nông thôn tại những địa bàn vùng sâu vùng xa khó khăn và chủ
yếu là đồng bào dân tộc ít người,…. Agribank Đông Gia Lai là Chi nhánh cấp 1,
doanh nghiệp hạng 1 trực thuộc sự quản lý toàn diện của Agribank. Về mặt pháp lý,
Agribank CN Đông Gia Lai là Chi nhánh của doanh nghiệp nhà nước, thực hiện
các chức năng và nhiệm vụ theo sự ủy quyền của Agribank Việt Nam, về cơ bản là
đơn vị thực hiện gần như đầy đủ các lĩnh vực của một ngân hàng thương mại.
Agribank CN Đông Gia Lai hiện có 16 điểm giao dịch trên địa bàn và là chi nhánh
19
ngân hàng có mạng lưới rộng khắp. Mạng lưới Chi nhánh được tổ chức bao gồm
Ban giám đốc gồm 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc và 06 phòng ban (Agribank
CN Đông Gia Lai, 2018), cụ thể như sau:
-Phòng Kế Toán-Ngân Qũy;
-Phòng Tín dụng Doanh nghiệp;
-Phòng Khách hàng Cá nhân và hộ sản xuất;
-Phòng Dịch Vụ & Marketing;
-Phòng Tổng Hợp;
-Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
1.3.4. Sản phẩm và dịch vụ cung cấp
Dòng sản phẩm tài khoản thanh toán
- Tài khoàn tiền gửi thanh toán
- Tài khoản tiền giao dịch chứng khoán
Dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking)
- Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại (Trung tâm chăm sóc khách
hàng),…
Dòng dịch vụ huy động vốn
- Tiết kiệm có kỳ hạn lãi trả trước, trả sau, trả định kỳ hàng tháng, quý,
năm...
- Tiết kiệm học đường
- Tiết kiệm linh hoạt
- Giấy tờ có giá, trái phiếu do Agribank phát hành.
- Tiết kiệm an sinh,….
Dòng sản phẩm dịch vụ thẻ
- Thẻ ghi nợ nội địa Success, Plus Success
- Thẻ liên kết sinh viên (liên kết với các trường cao đẳng, đại học…)
- Thẻ lập nghiệp
- Thẻ liên kết thương hiệu
20
- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng chuẩn
- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng vàng
- Thẻ ghi nợ quốc tế Master Card hạng chuẩn
- Thẻ ghi nợ quốc tế Master Card hạng vàng
- Thẻ tín dụng Visa hạng chuẩn
- Thẻ tín dụng Visa hạng vàng
- Thẻ tín dụng MasterCard hạng bạch kim
- Thẻ tín dụng JCB hạng vàng
- Thẻ tín dụng Master Card hạng vàng dành cho Công ty
- Thẻ trả trước vô danh
- Thẻ phi vật lý
Dòng sản phẩm dịch vụ tín dụng
- Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên
- Sản phẩm cho vay cán bộ quản lý điều hành
- Sản phẩm cho vay mua nhà dự án
- Sản phẩm cho vay mua ô tô
- Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá
- Sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản cá nhân
- Sản phẩm kinh doanh tài tộc
- Sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà đất
- Sản phẩm cho vay kinh doanh và tiêu dùng khác
- Sản phẩm bảo lãnh khác
Dòng sản phẩm dịch vụ chuyển tiền
- Dịch vụ nhận tiền từ nước ngoài qua SWIFT
- Dịch vụ nhận đến trong nước
- Dịch vụ chuyển tiền đi trong nước
- Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài qua SWIFT, WU, ARS,…
Dòng sản phẩm dịch vụ liên kết với doanh nghiệp
- Dịch vụ thu tiền tiền, nước, viễn thông, học phí….
- Dịch vụ trả và nhận lương tự động
21
- Dịch vụ Ủy thác đầu tư, phát hành và thanh toán LC,…. (Agribank
CN Đông Gia Lai, 2018).
1.4. Tổng quan về thẻ ATM
1.4.1. Khái niệm về thẻ ATM
Hiện có 3 loại thẻ thanh toán được nhiều người dùng là thẻ ghi nợ, thẻ trả
trước và thẻ tín dụng. Mỗi thẻ có đặc điểm riêng, tuy nhiên tất cả đều có thể thanh
toán hoặc rút tiền tại máy ATM, nên được gọi là chung là thẻ ATM. Nói một cách
khác, thẻ thanh toán chính là thẻ ATM.
Cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanh toán mà
người sở hữu thẻ có thể dùng tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tự động
thông qua máy đọc thẻ hay các máy ATM.
Do tính tối ưu hóa nêu trên mà thẻ tín dụng được sử dụng khá thông dụng
trong tất cả các lĩnh vực từ bán hàng truyền thông đến bán hàng trực tuyến, thanh
toán trực tuyến nhằm tăng tính chuyên nghiệp và nâng cuộc sống lên tầng cao mới.
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như mua thẻ điện thoại, thanh toán
hóa đơn, kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản v.v. từ máy rút tiền tự động
(ATM). Tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ thì loại thẻ này cũng được chấp
nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản tại Việt
Nam thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa. Chủ tài
khoản chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình và phải có sẵn
tiền trong tài khoản từ trước. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy nhiên
có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài
khoản.
1.4.2 Phân loại thẻ ATM
1.4.2.1 Phân loại theo công nghệ
Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật
khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Trên bề mặt
22
những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này
vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật
thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng
phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: dễ bị
lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng
nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa
tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn.
Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán.
Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ
một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông
minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau. Hiện nay, thẻ thông minh đuợc
sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó
làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và
nhanh chóng hơn.
1.4.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng (credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay.
Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua
hàng hoá và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê (sao kê
là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát
sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay
sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được
hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy
định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo
quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Thẻ ghi nợ (debit card): Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch
sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện
tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ như cửa hàng, khách sạn…Thẻ ghi nợ cũng hay rút tiền
23
tại máy ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư
hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ.
Thẻ trả trước (prepaid card): Đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế
giới, khách hàng khoong cần phải thực hiên các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu
của ngân hàng, họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho
một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Đặc tính của thẻ này giống thẻ bình thường,
chỉ có điều thẻ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một thời
gian nhất định tùy vào quy định của mỗi ngân hàng.
Thẻ rút tiền tự động (cash card): Là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử
dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM)
hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng.
1.4.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ nội địa: Là lợi thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác,
song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng
ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi,
an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận
được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp
nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động.
1.4.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): đây là loại thẻ do ngân hàng
cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình
hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng
không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch, giải trí
cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng
trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do
ngân hàng phát hành.
1.4.3. Đặc điểm của thẻ ATM
24
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe
đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên
chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip)
lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại Ngân hàng nào đó.
Mặt trước của thẻ bao gồm:
 Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ.
 Số thẻ, tên chủ thẻ.
 Tháng, năm phát hành thẻ.
Mặt sau của thẻ bao gồm :
 Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
 Lời ghi chú bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
 Địa chỉ nơi phát hành thẻ.
 Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.
1.4.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ
1.4.4.1. Đối với chủ thẻ
 Có thể mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ tại hơn 20 triệu điểm thanh toán
thẻ, rút tiền mặt tại hơn 1 triệu máy ATM tại Việt Nam.
 Có thể thanh toán và rút tiền mặt bằng ngoài tệ ở nước ngoài và hoàn trả
lại.
 Ngân hàng bằng tiền Việt Nam đồng.
 Được cung cấp các dịch vụ khách hàng 24/24h.
 Số dư trong tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
1.4.4.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
 Nâng cao hình ảnh, vị thế của cửa hàng.
 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
 Giảm chi phí, tiện dụng và an toàn hơn tiền mặt (do không phải kiểm
đếm tiền).
 Nâng cao doanh số bán hàng vì thu hút thêm được những khách hàng có
thói quen mua sắm thanh toán qua thẻ.
1.4.5. Quy trình nghiệp vụ thẻ ATM
25
1.4.5.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM
Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cho phép ngân hàng phát hành thẻ và làm
trung tâm xử lý, cấp phép, thông tin giao dịch, thanh toán của các ngân hàng thành
viên trên toàn thế giới. Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình.
Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với
chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn
cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách
nhanh chóng.
Ngân hàng phát hành (NHPH): là thành viên chính thức của các tổ chức
thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng
phát hành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng
và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn
do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng
định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát
sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trục tiếp vào tài
khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.
Chủ thẻ: là người có tên ghi trên thẻ, được dùng thẻ để thanh toán hàng
hoá, dịch vụ thay tiền mặt. Do vậy không áp dụng chế độ ủy quyền sử dụng thẻ cho
người thứ hai. Chỉ có chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ. Mỗi khi thanh toán cho cơ
sở chấp nhận thẻ, chủ thẻ xuất trình thẻ để cơ sở kiểm tra theo quy định và lập biên
lai thanh toán. Ngoài ra chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động hoặc tại các ngân hàng đại lý. Theo thông lệ chủ thẻ chính có thể phát
hành thêm thẻ phụ, thẻ chính và thẻ phụ đều có chung một tài khoản, nhưng chỉ có
chủ thẻ chính mới được giao dịch với ngân hàng.
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký
kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, khách
sạn, nhà hàng, rạp chiếu phim, trung tâm thương mại, các đại lý bán vé máy
bay...Thông thừờng các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật để
chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ.
26
Ngân hàng thanh toán (NHTT): là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với
ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Đối với thẻ
Visa Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức
của tổ chức thẻ quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng
thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành.
1.4.5.2. Quy trình nghiệp vụ thẻ
a. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
→ Ngân hàng →
← ←
Khách hàng phát hành Trung tâm thẻ
Hình 1.3. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị phát hành thẻ và hoàn thành
một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ đề nghị sử dụng thẻ, trình một số giấy
tờ như: giấy chứng minh nhân dân, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập…
Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành kiểm tra, xem xét lại xem hồ sơ,
tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường
xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách
hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có).
Khi hồ sơ phát hành thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng tiến hành phân loại
khách hàng và viết giấy hẹn cho khách hàng đến lấy thẻ và tiến hành gửi hồ sơ ký
kết hợp đồng cho trung tâm thẻ.
Trung tâm thẻ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng cập nhật hồ sơ và
tiến hành in thẻ. Sau khi xác định được mã PIN, trung tâm thẻ gửi thẻ lại cho ngân
hàng phát hành.
Theo giấy hẹn, chủ thẻ trực tiếp đến nhận thẻ hoặc làm giấy ủy quyền cho
người khác đến nhận thẻ.
Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ
thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc.
Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị phát hành thẻ đến khi nhận được thẻ thường
không quá 7 ngày.
27
b. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
(1) Ngân hàng
Chủ thẻ phát hành
(5)
(2)
TCTQT
(4)
(3)
ĐVCNT NHTT
Hình 1.4. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
(1) Khách hàng đến ngân hàng đề nghị sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành thẻ
cho khách hàng và thông báo cho ngân hàng đại lý và đơn vị chấp nhận thanh toán
thẻ.
(2) Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền ở máy ATM hoặc
ở ngân hàng đại lý. ĐVCNT kiểm tra thẻ và thông tin thẻ trước khi giao dịch, liên
hệ với ngân hàng để xin cấp phép giao dịch. Sau khi cấp phép hoàn thành, ĐVCNT
thẻ in hóa đơn, lấy chữ ký của chủ thẻ và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hay ứng tiền
mặt cho khách hàng rồi trả lại thẻ.
(3) ĐVCNT đòi tiền hàng từ NHTT sau khi nộp lại hóa đơn, chứng từ cho
NHTT (nếu là máy cà thẻ) hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử.
(3) NHTT ứng tiền trả trước cho ĐVCNT.
(4) NHTT gửi dữ liệu cần thiết cho TCTQT. TCTQT báo có cho NHTT.
(5) TCTQT gửi dữ liệu cần thiết cho NHPH. Đồng thời TCTQT báo nợ cho
NHPH.
28
Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Một số khái niệm liên quan
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào
có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành
viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm và tất cả dịch vụ
ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác”, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm
các hoạt đồng nhận tiền gửi, cho vay tất cả các loại; các dịch thanh toán như: thanh
toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng, thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy
nhiệm chi/ủy nhiệm thu, cho thuê tài chính, bảo lãnh…
Như vậy, dịch vụ ngân hàng tức là tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung
cấp cho xã hội.
2.1.1.2. Khái niệm về thẻ thanh toán tại ngân hàng
Thẻ thanh toán tại ngân hàng gọi tắt là thẻ ngân hàng. Tại điều 2 của quy chế
phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng,
ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của thống đốc
NHNN Việt Nam, thì: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát
hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điêu kiện và điều khoản được các bên thỏa
thuận”.
Ngoài ra, còn có khái niệm khác về thẻ ngân hàng – theo Nguyễn Đăng Dờn
và cộng sự (2009): Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân
hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán
29
tiền mua hàng hóa, dịch vụ,… hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy
trả tiền tự động (ATM).
Có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, cụ thể là:
- Theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard); Thẻ băng từ
(Magnetic stripe); Thẻ thông minh (Smart Card).
- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: Thẻ tín dụng (credit card); Thẻ
ghi nợ (debit card); Thẻ trả trước (prepaid card); Thẻ rút tiền tự động (cash card)
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa; Thẻ quốc tế
Các tiện ích và nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm thẻ: Khách hàng có thể
vấn tin số dư, in sao kê giao dịch, rút tiền, chuyển khản tại máy ATM mà không cần
phải đến trực tiếp ngân hàng. Có thể dung thẻ để thanh toán hóa đơn mua hàng tại
các đơn vị chấp nhận thẻ có gắn POS/EDC hoặc thanh toán bằng mPOS. Khách
hàng còn có thể dung thẻ để mua hàng trên các trang web bán hàng trực tuyến và
thanh toán theo chỉ dẫn của đơn vị bán hàng. Khách hang vay tiền cũng có thể nhận
tiền vay qua thẻ hoặc vay dưới hình thức thấy chi tài khoản, mang lại cho khách
hàng sự tiện ích.
2.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng những
tiện ích, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt khi sử dụng sản phẩm thẻ dựa
trên sự phát triển công nghệ thông tin, khoa học và kĩ thuật.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của các dịch vụ ngân hàng, được
phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại mà các ngân hàng đã cung cấp rất
nhiều dịch vụ và tiện ích thông qua thẻ.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để
chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình.Sự cạnh tranh
phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người
tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động
hơn.
30
Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng
trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều
người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó.
Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ được các NHTM ứng dụng phát triển khá trễ, song
với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát triển và trở
thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều đó được thể hiện rất rõ ở số lượng
thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, cũng như doanh số
thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanh trong những năm qua. Kể từ
đây, hệ thống ngân hàng tiếp xúc với một loại hình dịch vụ mới mẻ nhằm đáp ứng
nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, góp phần hiện đại hóa ngân hàng
đồng thời tạo điều kiện để nền kinh tế nước ta hội nhập với khu vực và thế giới.
Nhìn lại những năm qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân
hàng Việt Nam, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày càng khởi sắc,
dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động. Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần
trong vùng ảnh hưởng của mình. Sự thành công và phát triển vượt bậc của dịch vụ
thẻ tại Việt Nam hiện nay đã khẳng định được xu thế phát triển tất yếu của loại hình
dịch vụ này.
Có thể nói, thị trường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho người
sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các ngân hàng trong và ngoài
nước. Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch
vụ ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của người dân ngày càng được
nâng cao, thì việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng
thẻ để rút tiền mặt như trước.Xác định thẻ là một công cụ giúp khách hàng tự thực
hiện nhiều giao dịch qua ngân hàng mọi lúc - mọi nơi, nên các ngân hàng đã cung
cấp rất nhiều dịch vụ qua thẻ.
Ban đầu là những dịch vụ đơn giản như: dịch vụ phát hành thẻ; dịch vụ thanh
toán thẻ; dịch vụ ATM; thanh toán cước phí bưu điện, internet, bảo hiểm, điện,
nước… qua hệ thống ATM, POS.
Sau đó, để gia tăng tiện ích của thẻ, các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ
thẻ đa dạng hơn như: dịch vụ chuyển khoản; dịch vụ thanh toán khi mua hàng qua
31
mạng; dịch vụ gửi tiền trực tiếp qua máy ATM; mở tài khoản có kỳ hạn thông qua
việc trích nợ tài khoản thanh toán trên ATM; nạp tiền cho điện thoại các loại
(Vntop-up); dịch vụ trảlương, nộp thuế qua ngân hàng; dịch vụ hỗ trợ toàn diện (hỗ
trợ khách hàng 24/7; hỗ trợ y tế và du lịch toàn cầu; bảo hiểm 24/24 trên phạm vi
toàn cầu; hỗ trợ khẩn cấp tại nước ngoài).
Ngoài ra, các ngân hàng hiện nay đang gia tăng dịch vụ thấu chi qua thẻ: Về
cơ bản, dịch vụ thấu chi qua thẻ không khác nhiều với dịch vụ cho vay tiêu dung
của các ngân hàng. Thấu chi tài khoản thẻ cung cấp cho khách hàng một hạn mức
chi tiêu vượt quá sốtiền có trong tài khoản thẻ và khách hàng có thể sử dụng số tiền
đó bất cứ khi nào qua thẻthanh toán, hoặc rút trực tiếp tại các điểm giao dịch của
ngân hàng và chỉ trả lãi cho thời gian sử dụng tiền thực tế. Có 2 hình thức để đảm
bảo cho khoản thấu chi của khách hàng đó là: đảm bảo bằng tài sản giá trị hoặc tín
chấp.
2.1.2. Các lý thuyết có liên quan
2.1.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong
quá trình mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho
doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh phù
hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục
đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng
muốn mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lại chọn nhãn hiệu
đó, mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các
chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của
mình.
Theo Philip Kotler có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu
dùng được chia làm 4 nhóm:
- Các yếu tố văn hóa:
Nền văn hóa: yếu tố quyết định cơ bản nhất những ý muốn và hành vi của
một người là nền văn hóa. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những
32
giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế
then chốt khác.
Nhánh văn hóa: mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo
nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành
viên của nó. Những khúc thị trường quan trọng được tạo nên bởi các nhánh văn hóa.
Chính những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó ảnh hưởng hành vi mua sắm.
- Những yếu tố xã hội
Nhóm tham khảo: nhiều nhóm người sẽ tác động đến hành vi của một người
tiêu dùng. Còn quan điểm của một người hay nhiều người sẽ bị ảnh hưởng đến quan
điểm và cách ứng xử bởi nhóm tham khảo một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Nhóm
mà người đó tham gia và có tác động qua lại với các thành viên khác gọi là nhóm
thành viên, nhóm này có ảnh hưởng trực tiếp đến một người. Nhóm thành viên là sơ
cấp khi những thành viên có quan hệ thân mật và có sự tác động qua lại thường
xuyên như gia đình, bạn bè, láng giềng và người đồng sự; là những nhóm thứ cấp
khi ít có sự tác động qua lại với nhau hơn, như các tổ chức xã hội, các hiệp hội
thuộc các ngành nghề và công đoàn.
Gia đình: nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất chính là các
thành viên trong gia đình. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người
mua: gia đình định hướng gồm bố mẹ và gia đình riêng của người đó. Gia đình là
một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên
cứu rất nhiều năm.
- Vai trò và địa vị: mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Vai trò và địa vị của
một người thể hiện qua việc lựa chọn những sản phẩm trong xã hội. Biểu tượng của
địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa.
- Những yếu tố cá nhân:
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống:trong suốt đời mình người ta đưa ra
quyết định mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Tuỳ theo tuổi tác mà thị hiếu
của người ta cũng khác về các loại hàng hóa, dịch vụ. Việc tiêu dùng cũng được
định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
33
Nghề nghiệp: cách thức tiêu dùng của một người bị ảnh hưởng bởi nghề
nghiệp của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng
khác nhau.
Hoàn cảnh kinh tế: hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ tác động rất lớn đến
sự lựa chọn sản phẩm. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu
được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm
và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn,
thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
Phong cách sống: cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự
của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến
của người đó đối với môi trường xung quanh gọi là phong cách sống. Phong cách
sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó.
Nhân cách và ý niệm về bản thân: nhân cách khác biệt của mỗi người có ảnh
hưởng đến hành vi của người đó. Nhân cách thường được mô tả bằng những nét
như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính
dễ thích nghi. Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của
người tiêu dùng.
- Những yếu tố tâm lý
Nhu cầu và Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng
có nhiều nhu cầu, những thời điểm khác nhau con người sẽ có nhu cầu cũng khác
nhau. Những nhu cầu quan trọng nhất sẽ được con người thỏa mãn trước. Khi người
ta đã thỏa mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ
hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo.
Nhận thức: một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Sự nhận thức
của một người ảnh hưởng đến người có động cơ sẽ hành động như thế nào trong
thực tế.“Một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông
tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh” được gọi là nhận
thức.Nhận thức phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mối quan hệ của các tác nhân
với môi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó.
34
Tri thức: các nhà lý luận về tri thức cho rằng thông qua sự tác động qua lại
của tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố
tạo ra tri thức. Hành vi mua sắm của con người bị ảnh hưởng bởi các yếu tố này.
2.1.2.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20, được hiệu chỉnh mở rộng
trong thập niên 70 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu
tâm lý xã hội (Eagly & Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick,
& Warshaw, 1988, trích trong Mark, C. &Christopher J.A., 1998).
Niềm tin đối với những thuộc tính

của sản phẩm dịch vụ
Thái độ
Đo lường niềm tin đối với những

thuộc tính của sản phẩm dịch vụ
Ý định
Niềm tin về những ảnh hưởng sẽ
nghĩ rằng người bị ảnh hưởng nên
hay không thực hiện quyết định Chuẩn chủ quan
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của

những người ảnh hưởng
Hình 2.1. Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975
Mô hình TRA cho thấy quyết định được quyết định bởi ý định thực hiện
quyết định đó. Mối quan hệ giữa ý định và quyết định đã được nêu ra và kiểm
chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen
& Fishben, 1980; Canary & Seibold, 1984; Sheppard, artwick, & Warshaw, 1988,
trích trong Ajzen, 1991), theo đó ý định thực hiện quyết định được thể hiện qua xu
35
hướng thực hiện quyết định. Ý định là trạng thái nhận thức ngay trước khi thực hiện
quyết định; là một yếu tố dẫn đến thực hiện quyết định.Theo học thuyết TRA của
Ajzen và Fishbein, ý định quyết định (Behavior Intention - BI) là yếu tố quan trọng
nhất dự đoán quyết định. Ý định quyết định chịu ảnh hưởng bởi hai nhân tố: thái độ
cá nhân (Attitude Toward Behavior - AB) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm -
SN) (Hình 2.1).
Trong đó, thái độ (Attitude Toward Behavior) là yếu tố cá nhân thể hiện
niềm tin tích cực hay tiêu cực, đồng tình hay phản đối của người tiêu dùng với sản
phẩm, dịch vụ, hoặc đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của
quyết định đó.
Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức, suy nghĩ của những người
ảnh hưởng (có quan hệ gần với người có ý định thực hiện quyết định: người thân,
bạn bè, đồng nghiệp) rằng người đó nên thực hiện hay không thực hiện quyết định
(Ajzen, 1991).
Ý định quyết định (BI) là một hàm gồm thái độ đối với quyết định và chuẩn
chủ quan đối với quyết định đó.
BI = W1.AB + W2.SN
W1 và W2 là các trọng số của thái độ (AB) và chuẩn chủ quan (SN).
Theo Gordron Allport (1970): “Thái độ là một thiên hướng tổng quát về một
người hay vật”. Theo Turstone (Mowen & Monor, 2006): “Thái độ là một lượng
cảm xúc thể hiện sự thuận lòng hay trái ý của một người về một ngoại tác nào đó”.
Theo Sschiffinan & Kanuk (1987), thái độ được miêu tả gồm 3 thành phần: nhận
thức, cảm xúc hay sự ưa thích và ý định quyết định.
Nhận thức liên quan đến sự hiểu biết về một đối tượng thông qua những
thông tin nhận được liên quan đến đối tượng đó và kinh nghiệm có được khi thực
hiện quyết định đó, từ đó hình thành niềm tin của họ đối với quyết định.
Cảm xúc hay sự ưa thích đại diện cho cảm giác chung về việc thích hay
không thích đối tượng đó. Thành phần thể hiện sự ưa thích nói chung về đối tượng
chứ không phân biệt từng thuộc tính của đối tượng. Sự đánh giá chung này có thể là
36
mơ hồ, có thể chỉ là sự đánh giá chung chung về từng quyết định dựa trên vài thuộc
tính.
Thái độ trong mô hình TRA làm sáng tỏ mối tương quan giữa nhận thức và
sự thích thú. Người ra quyết định chú ý đến thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và
có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết được các thuộc tính quan trọng thì có thể
dự đoán gần với kết quả lựa chọn nhất. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể đo lường một
cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc những người liên quan sẽ nghĩ gì về
ý định của họ và động cơ của người có ý định làm theo mong muốn của những
người có ảnh hưởng (Nguyễn Văn Phú, 2011).
Hạn chế của thuyết này là quyết định của một cá nhân đặt dưới sự kiểm soát
của ý định, thuyết này chỉ áp dụng đối với những trường hợp có ý thức nghĩ ra trước
để biểu hiện quyết định. Ý định lại chịu sự tác động của thái độ và mối quan hệ xã
hội. Để có được quyết định cá nhân thì các sản phẩm, dịch vụ được sử dụng phải tạo
ra niềm tin đối với người sử dụng và các mối quan hệ cá nhân khác. Quyết định
không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc quyết định không ý thức và không thể
giải thích bởi lý thuyết này (Ajzen, 1985).
2.1.2.3. Thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB) của Ajzen (1991)
được phát triển từ thuyết hành động hợp lý của Ajzen & Fishbein (1975) giả định
quyết định có thể được dự báo hoặc được giải thích bởi ý định để thực hiện quyết
định đó. Theo đó TPB cho rằng ý định được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ và
được định nghĩa như là mức độ nỗ lực cá nhân để thực hiện quyết định; ý định là tiền
đề gần nhất của quyết định và được dự đoán lần lượt bởi thái độ (Attitude Toward
Behavior - AB), chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) và nhận thức kiểm soát
quyết định (Perceived Behavirol Control PBC). TPB giả định rằng những phần hợp
thành lần lượt được xác định bởi kỳ vọng nổi bật nhất và ước lượng kỳ vọng cho mỗi
thành phần đó.Kỳ vọng về chuẩn chủ quan đến nhận thức tán thành và không tán
thành thực hiện quyết định của những người khác. Kỳ vọng về kiểm soát liên quan tới
những yếu tố thuận tiện hay cản trở việc thực hiện quyết định. Như vậy, theo TPB ý
định thực hiện quyết định là một hàm của ba nhân tố (Hình 2.2).
37
Kỳ vọng
Thái độ
Chuẩn chủ quan Ý định, quyết định
Nhận thức kiểm soát

quyết định
Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned Behaviour, 1991
Nhân tố thái độ (Attitude Toward Behavior - AB) được khái niệm như là
đánh giá tích cực hay tiêu cực về quyết định thực hiện. Ajzen lập luận rằng một cảm
xúc tích cực hay tiêu cực cá nhân, cụ thể là thái độ thể hiện một quyết định bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố tâm lý và các tình huống đang gặp phải. Chuẩn chủ quan
(Subjective Norm - SN) hay ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là “áp lực xã hội
nhận thức để thực hiện hoặc không thực hiện quyết định” (Ajzen, 1991). Ảnh hưởng
xã hội đề cập đến những ảnh hưởng và tác động của những người quan trọng và gần
gũi có thể tác động đến cá nhân thực hiện quyết định.
Nhận thức kiểm soát quyết định (Perceived Behavirol Control - PBC) phản
ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện quyết định và việc thực hiện quyết
định đó có bị kiểm soát, hạn chế hay không (Ajzen, 1991). Ajzen (1991) đề nghị
rằng nhân tố kiểm soát quyết định tác động trực tiếp đến ý định thực hiện quyết
định và nếu người tiêu dùng chính xác trong nhận thức của mình, thì kiểm soát
quyết định còn dự báo cả quyết định. Ajzen (1988) khẳng định những kỳ vọng này
là những thông tin nền tảng của quyết định và nguyên nhân của quyết định một cách
cơ bản là bởi những kỳ vọng này. Vì thế, sự thay đổi trong những kỳ vọng nên dẫn
đến sự hay đổi về quyết định. Dựa vào nguyên nhân căn bản này, một số nhà nghiên
cứu đã tạo ra sự can thiệp để thay đổi kỳ vọng để xác định xem người ta có thay đổi
38
quyết định hay không. Một số khác đã khám phá sự ảnh hưởng của chính sách can
thiệp bằng cách kiểm tra sự thay đổi kỳ vọng sau khi áp dụng chính sách.
TPB đã được áp dụng thành công để dự đoán và giải thích các quyết định
khác nhau, nó cung cấp một khuôn khổ lý thuyết chi tiết có liên quan cho việc hợp
nhất nhiều cấu trúc chìa khóa và định nghĩa rõ ràng về mỗi cấu trúc trong lý thuyết.
Hạn chế của mô hình TPB: TPB như là một sự thay thế cho giới hạn kiểm
soát ý chí của TRA và cho thấy rằng quyết định là có chủ ý và có kế hoạch. Tuy
nhiên TPB dựa trên niềm tin rằng mọi người đều có suy nghĩ hợp lý và đưa ra
những quyết định hợp lý dựa trên thông tin sẵn có, vì thế động cơ vô thức không
được đưa vào xem xét trong mô hình TPB. Nghĩa là, TPB chưa khắc phục được hết
những hạn chế của TRA (Godin Kok, 1996).TPB đánh giá dựa trên những kỳ vọng,
khi một trong số các kỳ vọng thay đổi thì sẽ dẫn đến sự thay đổi về quyết định.Thực
tế các yếu tố để xác định ý định thì không giới hạn thái độ, ảnh hưởng xã hội và
kiểm soát quyết định (Ajzen 1991).Vì thế, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy
rằng chỉ có 40% biến thiên ý định của quyết định có thể được giải thích bằng TPB
(Ajzen 1991, Werner).Nghĩa là, có thể mở rộng các yếu tố khác cũng ảnh hưởng
đến ý định của quyết định.
2.1.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (Theory of Technology Acceptance Model
TAM) của Davis & ctg (1989) là mô hình được xây dựng trên nền tảng của lý
thuyết hành động hợp lý (TRA) được sử dụng để giải thích ý định thực hiện quyết
định trong lĩnh vực công nghệ thông tin. TAM cho rằng hai yếu tố: nhận thức về
tính hữu dụng (Perceive Usefulness - PU) và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng
(Perceive Ease of Use - PEU) liên quan mật thiết đến quyết định chấp nhận của
người tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Trong đó nhận thức về tính hữu dụng (PU) được hiểu là xác suất chủ quan
của người sử dụng tin rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm
tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể.
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU) là xác suất chủ quan của người sửdụng
mong đợi họ sẽ dễ dàng (tức không cần nỗ lực) khi sử dụng hệ thống.
39
Cũng như TRA, TAM thừa nhận rằng việc chấp nhận sử dụng sản phẩm,
dịch vụ thông tin được quyết định bởi ý định sử dụng (BI), khác với TRA, TAM
cho rằng BI được quyết định bởi thái độ hướng đến sử dụng (Attitude - A) dưới tác
động của hai yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng (PU) và nhận thức về tính dễ
dàng sử dụng (PEU). Hơn nữa, người có ý định sử dụng nhận thức về tính hữu dụng
(PU) và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng (PEU) của sản phẩm, dịch vụ như thế
nào là phụ thuộc vào tác nhân bên ngoài (như: chất lượng hệ thống, dịch vụ lắp đặt,
dịch vụ đào tạo, hoặc các khái niệm khác nhau trong hệ thống sử dụng) với tư cách
là thế giới quan ảnh hưởng lên nhận thức của người đó. Vì thế, mô hình chấp nhận
công nghệ có thể được mô phỏng như sau (Hình 2.3).
Nhận thức
sự hữu ích
Thái độ đối với Ý định sử Hành vi
Các biến
việc sử dụng dụng sử dụng
bên ngoài
Tính dễ sử
dụng
Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nguồn: Fred Davis, 1989
Mô hình TAM ít được sử dụng phổ biến hơn mô hình TRA và TPB, vì
chủ yếu áp dụng cho việc kiểm tra quyết định của người tiêu dùng trong lĩnh vực công
nghệ thông tin. Tuy nhiên, Theo Legris và cộng sự (2003), mô hình TAM đã dự đoán
thành công 40% việc sử dụng sản một hệ thống mới. Mô hình TAM được mô phỏng
vào TRA, được công nhận rộng rãi là một mô hìnhtin cậy và căn bản trong việc lựa
chọn mô hình hóa việc chấp nhận một hệ thống công nghệ của người sử dụng.
Hạn chế mô hình TAM: Thực tế tính dễ dàng sử dụng (PEU) liên quan đến
việc kiểm soát quyết định bên trong như kỹ năng và sức mạnh ý chí. Tuy nhiên,
TAM chưa thể hiện được sự liên quan đến việc kiểm soát quyết định bên ngoài như
thời gian, cơ hội và hợp tác của người khác (Mathieson, 1991).
40
Thực tế văn hóa có ảnh hưởng đến quá trình đưa ra quyết định sử dụng
của người tiêu dùng.Tuy nhiên, mô hình TAM chưa giải thích được sự tham gia của
các yếu tố văn hóa, xã hội cần thiết liên quan đến ý định sử dụng (Mathieson,
1991). Trong khi mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) là một mô hình mở linh
hoạt bổ sung các biến cần thiết (Ajzen, 1991) so với khả năng áp dụng TAM còn
hạn chế và thiếu linh hoạt trong các lĩnh vực khác nhau ngoài công nghệ thông tin.
Chính vì vậy, Davis (1989) thừa nhận rằng mô hình của ông cần “tiếp tục nghiên
cứu về tính tổng quát hóa bằng các phát hiện mới”.
2.1.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2).
Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) là mô hình nghiên cứu mở
rộng của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).
Cảm nhận hữu dụng
H1
Cảm nhận dễ sử dụng
H2
H3 Ý định sử dụng ngân

Thương hiệu
hàng trực tuyến
H4
Cảm nhận rủi ro
H5
Cảm nhận về chi phí
Hình 2.4. Mô hình TAM2 về ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến
Nguồn: Sundarraj & Manochehri, 2011
2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả dựa trên mô hình của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) kết hợp với
các mô hình chấp nhận công nghệ (mô hình thuyết hành động hợp lý -TRA; thuyết
hành vi dự định -TPB; lý thuyết hành vi công nghệ TAM; mô hình chấp nhận công
nghệ mở rộng TAM2) để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
41
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các yếu tố thuộc các nghiên cứu trước có liên quan
Kỳ
Stt Yếu tố Nguồn tham khảo
vọng
Pin Luarn và Tom M.Y. Lin (2007);
1 Chính sách marketing +
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Sultan Singh, Ms Komal (2009); Lê
2 Độ tin cậy về ngân hàng +
Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
3 Đội ngũ nhân viên + Thế Giới và Lê Văn Huy (2006); Lê
Hương Thục Anh (2012)
4 Tính an toàn + Thế Giới và Lê Văn Huy (2006); Lê
Pin Luarn và Tom M.Y. Lin (2007);
5 Các tiện ích của thẻ + Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006);
Lê Hương Thục Anh (2012)
Sultan Singh, Ms Komal (2009); Pin
Luarn và Tom M.Y. Lin (2007); Lê
6 Cảm nhận chi phí +
Thế Giới và Lê Văn Huy (2006); Lê
Chính sách marketing (CS) H1Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006);
Khả năng sẵn sàng và dịch
7 + Lê Hương Thục Anh (2012)
vụ cấp thẻ của ngân hàng
Độ tin cậy (TC) H2 Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
8 Ảnh hưởng của người thân +

Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019
Đội ngũ nhân viên ngân hàng H3
(DN)
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu 1 như sau:
H4 1
Tính an toàn khi sử dụng thẻ Quyết định sử
dụng dịch vụ
(AT) 1
H5 thẻ
1

Các tiện ích của thẻ (TI)
1
1
H6
1
1
Cảm nhận chi phí (CP) 1
H7
1

Khả năng sẵn sàng và dịch vụ 1
cấp thẻ của ngân hàng (KN) H8 1
Biến nhân khẩu học
Ảnh hưởng của người thân 42 (Tuổi, giới tính, học
(NT) 1 vấn)

1
1
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2019
2.2.2. Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu
- Chính sách marketing: Tại ngân hàng, việc quảng cáo và đưa sản phẩm đến
tận tay của cá nhân là một dạng phổ biến nhất (Laskey, Seaton và Nicholls, 1992;
Berry và Tantaka, 1990). Quảng cáo của ngân hàng hiệu quả có thể ảnh hưởng đến
thái độ của khách hàng hướng về phía các dịch vụ ngân hàng (Page và Luding, 2003).
Polatoglu và Ekin (2001) phát biểu rằng các kết quả đạt được khi sử dụng marketing
ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet banking ở Thổ Nhĩ Kỳ. Theo Lê Thế
Giới và Lê Văn Huy (2006) các chính sách marketing cần có trong ngân hàng: dịch
vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi
làm việc, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và sử dụng giao dịch thử.
Giả thuyết H1: Chính sách marketing của ngân hàng có tác động dương đến
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai .
- Độ tin cậy về ngân hàng: Thể hiện thương hiệu, uy tín của ngân hàng.
43
Giả thuyết H2: Độ tin cậy khi sử dụng thẻ có tác động dương đến quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai .
- Đội ngũ nhân viên: Thể hiện trình độ, nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp,
linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh (nhân viên trả lời thỏa đáng
những thắc mắc, nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, nhân viên có nhiều
kinh nghiệm,...).
Giả thuyết H3: Chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng có tác động dương
đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai .
- Tính an toàn: Tạo cho khách hàng niềm tin, sự tin tưởng trong quá trình sử
dụng dịch vụ thẻ (chuyển khoản an toàn, giảm thiểu nguy cơ mất tiền trong quá trình
giao dịch, máy ATM được đặt trong buồng kín,...).
Giả thuyết H4: Tính an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ có tác động dương đến
- Các tiện ích của thẻ: Mỗi sản phẩm thẻ sẽ có những tiện ích khác nhau,
khách hàng có thể dựa trên đó mà so sánh để đưa ra quyết định. Ngân hàng phát hành
và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng
của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi tiền, rút
tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988) thì hiện nay một số thẻ còn mở rộng tiện
ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo
hiểm, chi lương... cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có
nhu cầu liên quan phát sinh.
Giả thuyết H5: Các tiện ích của dịch vụ thẻ có tác động dương đến quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai .
- Cảm nhận chi phí: Cảm nhận chi phí là so sánh giữa chi phí khách quan và
chi phí tham chiếu, đó là nhận thức chủ quan của khách hàng đối với giá thành của
sản phẩm dịch vụ (Jocoby và Olson 1977). Nghiên cứu cho thấy rằng việc sử dụng
cảm nhận chi phí là phù hợp hơn trong nghiên cứu thị trường hơn so với giá bán
(Dick-son và Sawyer 1990), khách hàng không phải lúc nào cũng biết hoặc nhớ giá
cả thực tế của dịch vụ, nhờ đó họ có thể giải thích giá cả theo cách hiểu của họ. Trong
nghiên cứu này, cảm nhận chi phí thể hiện cảm nhận về sự ít hao tốn khi sử dụng dịch
44
vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai . Hay chính là sự cảm nhận về các loại phí mà
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai phải bỏ ra (phí phát
hành thẻ, phí rút tiền, phí in sao kê tài khoản, phí chuyển tiền, phí thường niên…) ít
hơn khi so sánh với việc sử dụng dịch vụ thẻ của các đơn vị khác.
Giả thuyết H6: Cảm nhận chi phí của dịch vụ thẻ có tác động dương đến quyết
định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai .
- Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng: thể hiện sự đáp ứng
sẵn sàng của hệ thống dịch vụ cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức
độ bao phủ thị trường) của ngân hàng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006).
Giả thuyết H7: Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM có tác động đến dương
- Ảnh hưởng của người thân (chuẩn chủ quan): Ảnh hưởng của gia đình, bạn
bè, cơ quan và những người khác tới hành vi tiêu dùng (Solomon, Bamossy và cộng
sự, 2006).
Giả thuyết H8: Ảnh hưởng của người thân khách hàng có tác động dương đến
2.3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành nghiên cứu bằng cách kết hợp hai phương pháp là
phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc điều tra
và quan sát nhằm xác định tính chất, logic của các mối quan hệ và để xác định các
nhân tố, mô hình, thang đo để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng nghiên
cứu nhằm chuẩn bị thang đo và lập bảng khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin từ
việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các bảng câu hỏi. Nghiên cứu
định lượng chuyên dùng các phương tiện và kỹ thuật định lượng để lượng hóa các
mối quan hệ, các mức độ tác động và ảnh hưởng của mô hình được nghiên cứu và
qua đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
2.3.1. Nghiên cứu định tính
45
Đây là một dạng nghiên cứu khám phá, có thể thu thập dữ liệu bằng các kỹ
thuật: phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm trọng điểm, quan sát với kích thước mẫu nhỏ
(<=100). Nghiên cứu này nhằm xác định tính chất, mối quan hệ và sự logic của các
mối quan hệ, từ đó xác định các yếu tố mô hình, thang đo nhằm chuẩn bị cho
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò
ý kiến chuyên gia (những người am hiểu) với mục đích hiệu chỉnh, bổ sung thang
đo các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng
cho phù hợp. Từ mục tiêu nghiên cứu đã xác định và cơ sở lý thuyết, tác giả đã xây
dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng sơ bộ và các câu hỏi trong xác định
vấn đề, nhận diện biến số, đề xuất giả thiết nhằm tạo cơ sở cho nghiên cứu định
lượng.
Trong luận văn này tác giả áp dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu nhằm giúp định
hình thang đo để tiến hành khảo sát định lượng và kiểm định các thang đo cũng như
mô hình nghiên cứu thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA). Đồng thời nhằm
mục đích kiểm tra các giả thuyết đặt ra cho quá trình nghiên cứu đã phù hợp hay chưa.
Phương pháp phỏng vấn sâu được thực hiện bằng những cuộc đối thoại được
lặp đi lặp lại giữa nhà nghiên cứu và người cung cấp thông tin nhằm tìm hiểu cuộc
sống, kinh nghiệm và nhận thức của người cung cấp thông tin thông qua chính ngôn
ngữ của người ấy. Trong luận văn này tác giả tiến hành phỏng vấn sâu lần lượt với 7
chuyên gia (ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên ngân hàng của Agribank CN Đông Gia
Lai), đối tượng nghiên cứu được tác giả lựa chọn ngẫu nhiên, gồm cả nam và nữ.
Những câu hỏi được đặt ra mang tính chất khám phá cho đối tượng để xác định
những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN
Đông Gia Lai của khách hàng.
* Trình tự tiến hành phỏng vấn và ghi nhận kết quả
Giới thiệu sơ bộ về đề tài nghiên cứu với đối tượng cần phỏng vấn; Trình bày
cụ thể khái niệm “dịch vụ thẻ”, “quyết định” cho đối tượng; Lấy thông tin chi tiết
của đối tượng; Tìm hiểu và gợi ý những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ của khách hàng; Kiểm tra, đối chiếu việc đo lường các yếu tố trong mô
hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tế đã phù hợp
46
chưa; Tổng hợp kết quả phỏng vấn làm căn cứ điều chỉnh thang đo phù hợp với
mục tiêu nghiên cứu; Rút ra kết luận và tiến hành xây dựng thang đo chính thức cho đề
tài nghiên cứu.
2.3.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là dùng các phương tiện và kỹ thuật định lượng để
lượng hóa các mối quan hệ, các mức độ tác động và ảnh hưởng của mô hình được
nghiên cứu và kết luận về các giả thuyết nghiên cứu. Đây là cơ sở để đưa ra các định
hướng và giải pháp giúp nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN
Đông Gia Lai của khách hàng trong thời gian tới và đây cũng chính là mục đích cơ
bản chính yếu của toàn bộ nghiên cứu. Các dữ liệu trong nghiên cứu này được thực
hiện bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn khách hàng tại Agribank CN Đông
Gia Lai với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp này có thể không được
đánh giá cao trong tính đại diện của mẫu nhưng vì thời gian và nguồn lực có hạn nên
tác giả không thể tiến hành chọn mẫu xác xuất được. Nhược điểm này có thể được
khắc phục ở những nghiên cứu tiếp theo.
Tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng vào thời gian họ đến giao dịch trực
tiếp tại ngân hàng bằng bảng câu hỏi đã in sẵn. Tác giả sẽ hướng dẫn cho khách hàng
cách trả lời và chọn đáp án. Sau khi phân phối bảng câu hỏi và sàng lọc lại những
bảng câu hỏi phù hợp thì tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Các
thang đo trong nghiên cứu chủ yếu là thang đo Likert năm điểm, với 1: Rất không
đồng ý cho đến 5: là Rất đồng ý.
Phương pháp định lượng sử dụng nhiều công cụ đo lường như thống kê mô tả ,
thống kê so sánh nhằm phân tích và xử lý số liệu thu nhập được trong quá trình điều
tra.
2.3.3. Quy trình nghiên cứu
47
Nghiên
cứu
Cơ sở lý thuyết
định
tính
Mô hình nghiên cứu Thảo luận nhóm chuyên

& Thang đo nháp gia (n = 7)
Thang đo hoàn chỉnh

Điều chỉnh (Bảng khảo sát để phỏng
vấn)
Khảo sát chính thức

(n=250)
Kiểm tra tương quan

Cronbach’s Alpha biến tổng, kiểm tra hệ số
Nghiên
Cronbach’s alpha
cứu
định EFA Kiểm tra trọng số EFA
lượng
Hồi quy Kiểm định lý thuyết và giả

thuyết nghiên cứu của mô hình
Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên

cứu và đưa ra kết luận, giải pháp
Hình 2.6. Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.3.4. Thiết kế thang đo
48
2.3.4.1. Thang đo biến phụ thuộc
Nhân tố Quyết định sử dụng. Ký hiệu: QĐ. Nhân tố này chính là biến phụ
thuộc, nó là kết quả của các nhân tố biến độc lập. Nhân tố này bao gồm 04 biến quan
sát được ký hiệu từ QĐ1 đến QĐ4 đó là: (1) Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ
thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai là hoàn toàn đúng đắn; (2) Trong thời gian tới tôi
sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai ; (3) Tôi sẽ sẵn
lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN
Đông Gia Lai ; (4) Khi có ai đó hỏi về dịch vụ thẻ, tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng
dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai.
Bảng 2.2. Thang đo nhân tố phụ thuộc
Ký
Stt Quyết định sử dụng Nguồn
hiệu
Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của
1 QĐ1 Agribank CN Đông Gia Lai là hoàn toàn đúng
đắn.
Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng
2 QĐ2 Lê Thế Giới - Lê Văn
dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai.
Huy (2006); Lê
Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè
Hương Thục Anh
3 QĐ3 cùng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN
(2012)
Đông Gia Lai.
Khi có ai đó hỏi về dịch vụ thẻ, tôi sẽ giới thiệu
4 QĐ4 cho họ sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN
Đông Gia Lai .
2.3.4.2. Thang đo biến độc lập
Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình đề xuất và sự cần thiết để đo lường
các thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại
Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Bao gồm: (1) Chính sách marketing;
(2) Độ tin cậy về ngân hàng; (3) Đội ngũ nhân viên; (4) Tính an toàn; (5) Các tiện ích
của thẻ; (6) Cảm nhận chi phí; (7) Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân
hàng (KN); (8) Ảnh hưởng của người thân.
Bảng 2.3. Thang đo các nhân tố độc lập
49
Stt Ký hiệu Tên Nhân tố Nguồn
I Nhân tố 1 Chính sách Marketing (CS)
Agribank CN Đông Gia Lai thường xuyên diễn ra
1 CS1 nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ
(miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,….) Lê Thế Giới -
Agribank CN Đông Gia Lai có dịch vụ tư vấn và Lê Văn Huy
2 CS2 phát hành thẻ ATM tại các quầy dịch vụ nơi công (2006)
cộng hoặc nơi làm việc.
Agribank CN Đông Gia Lai có chương trình truyền
3 CS3
thông rộng rãi giúp dễ dàng nhận biết
II Nhân tố 2 Độ tin cậy về ngân hàng (TC)
4 TC1 Agribank CN Đông Gia Lai có nhiều uy tín Lê Thế Giới -
Lê Văn Huy
5 TC2 Thương hiệu của Agribank lớn (2006)
6 TC3 Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước
III Nhân tố 3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng (NV)
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai có nhiều
7 NV1
kinh nghiệm
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai trả lời Pin Luarn và
8 NV2
thỏa đáng những thắc mắc Tom M.Y. Lin
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai niềm nở (2007); Lê
9 NV3 Hương Thục
khách hàng
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai quan tâm Anh (2012)
10 NV4
khách hàng
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai giải
11 NV5
quyết khiếu nại nhanh chóng
IV Nhân tố 4 Tính an toàn khi sử dụng thẻ (AT) Sultan Singh.
12 AT1 Chuyển khoản an toàn Ms Komal
(2009); Lê Thế
13 AT2 Giảm thiểu nguy cơ mất tiền
Giới - Lê Văn
14 AT3 Máy ATM đặt trong buồng kín Huy (2006); Lê
Hương Thục
15 AT4 Có gắn chíp trên thẻ
Anh (2012)
V Nhân tố 5 Các tiện ích của thẻ (TI) Sultan Singh.
16 TI1 Mua vé máy bay dễ dàng Ms Komal
17 TI2 Mua hàng online thuận tiện (2009); Pin
Luarn và Tom
Thuận tiện khi thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, M.Y. Lin
18 TI3
….) (2007); Lê Thế
19 TI4 Dễ sử dụng Giới - Lê Văn
20 TI5 Sử dụng thẻ ATM để mua thẻ điện thoại dễ dàng Huy (2006); Lê
50
Stt Ký hiệu Tên Nhân tố Nguồn
21 TI6 Thanh toán qua internet nhanh chóng
22 TI7 Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân đơn giản, dể dàng
Hương Thục
23 TI8 Giờ hoạt động điểm giao dịch phù hợp Anh (2012)
VI Nhân tố 6 Cảm nhận chi phí (CP) Sultan Singh.
24 CP1 Chi phí mở thẻ thấp Ms Komal
(2009); Pin
25 CP2 Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ thấp
Luarn và Tom
Các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng dịch vụ thẻ M.Y. Lin
26 CP3
tại Agribank CN Đông Gia Lai ít (2007); Lê
Các loại phí khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Hương Thục
27 CP4
CN Đông Gia Lai được niêm yết công khai Anh (2012)
Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân
VII Nhân tố 7
hàng (KN)
28 KN1 Mạng lưới ATM nhiều
29 KN2 Địa điểm đặt máy thuận tiện, phân bổ rộng khắp Lê Thế Giới -
30 KN3 Thuận lợi giao dịch liên ngân hàng Lê Văn Huy
Việc sử dụng thẻ được chấp nhận thanh toán ở tất cả (2006); Lê
31 KN4 máy POS đặt tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua Hương Thục
sắm… Anh (2012)
Việc sử dụng thẻ thuận tiện cho việc cất giữ khoản
32 KN5
thu nhập, an toàn khi đi xa
33 KN6 Việc sử dụng thẻ tiết kiệm chi phí thời gian
VIII Nhân tố 8 Ảnh hưởng của người thân (AH)
34 AH1 Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ
Sultan Singh.
35 AH2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ
Ms Komal
36 AH3 Cơ quan, trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ (2009)
Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch
37 AH4
vụ thẻ
2.3.5. Mẫu nghiên cứu
2.3.5.1. Phương pháp lựa chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu cơ bản trong nghiên cứu là phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Mặc dù phương pháp chọn mẫu thuận tiện có những nhược điểm là
không thể xác định sai số mẫu, sự khác biệt của tham số mẫu và tổng thế, tuy nhiên
51
do sự giới hạn về thời gian, điều kiện tài chính nên tác giả lựa chọn phương pháp
thuận tiện vào quá trình chọn mẫu.
2.3.5.2. Cách thức xác định kích thước mẫu
Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối
thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng
để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan
sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tổi
thiểu là 5 quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích yếu
tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Như vậy, với 41 biến quan sát ban đầu của thang đo để tiến hành EFA, cỡ mẫu
ít nhất của đề tài là 41 x 5 = 205 (tối thiểu 205 đối tượng khảo sát), vì vậy tác giả
thực hiện khảo sát trên 250 người nông dân để có thông tin chính xác hơn về vấn đề
cần nghiên cứu.
Số lượng bảng câu hỏi phát ra là 250 phiếu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa
trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Qua quá trình thu thập thông tin được tiến hành,
sau khi sàn lọc các bảng hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào
phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình
nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 20.0 sẽ được phân tích, giải thích và trình
bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
2.3.6. Công cụ nghiên cứu
Công cụ nghiên cứu của luận văn là bảng khảo sát.
Quy trình xây dựng bảng khảo sát:
- Xây dựng bảng khảo sát sơ bộ;
- Xin ý kiến chuyên gia, về bảng khảo sát.
- Hoàn chỉnh bảng khảo sát;
- Khảo sát chính thức đối với người nông dân.
2.3.7. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu từ hai nguồn chính như sau:
52
* Số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được thu thập từ các sách báo hay tạp chí
chuyên ngành du lịch; các website, cổng thông tin điện tử,… và kết hợp các kiến
thức đã học để vận dụng vào thực tế.
* Số liệu sơ cấp: từ bảng câu hỏi được khảo sát các đối tượng là khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Đông Gia Lai. Việc thu thập dữ liệu được thực
hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy hoặc qua thư các đối
tượng nghiên cứu theo bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn dựa trên phương pháp
chọn mẫu thuận tiện. Trình tự và cách thức thu thập thông tin này sẽ được trình bày
chi tiết trong từng nội dung nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức
Việc thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu nhập dữ liệu, được tác
giả tiến hành sau khi hoàn tất quá trình hiệu chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp
với việc khảo sát các các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại
Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Bảng câu hỏi chính thức sự dụng trong
nghiên cứu gồm các phần:
Phần thông tin cá nhân
Phần này ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao
gồm: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập. Đây là phần thông tin dùng để
đáp ứng cho mục đích mô tả đối tượng khách hàng.
Phần câu hỏi chính.
Mức độ đánh giá của đối tượng nghiên cứu về các biến quan sát (diễn tả dưới
các phát biểu) được ghi nhận nhằm đo lường cho các khái niệm trong mô hình
nghiên cứu. Đây là thành phần chính của bảng câu hỏi khảo sát mức độ cảm nhận
của đối tượng nghiên cứu đối với các yếu tố: Chính sách Marketing; Độ tin cậy về
ngân hàng; Đội ngũ nhân viên ngân hàng; Tính an toàn khi sử dụng thẻ; Các tiện ích
của thẻ; Cảm nhận chi phí; Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng;
Ảnh hưởng của người thân.
Để đo lường các biến này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 đến 5,
cụ thể: “1: Rất không đồng ý”; “2: Không đồng ý”; “3: Trung lập/Không ý kiến”;
“4: Đồng ý”; “Rất đồng ý”.
53
2.3.8. Phân tích và xử lý dữ liệu
2.3.8.1. Sàng lọc dữ liệu
Dữ liệu sau khi thua thập sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến
hành làm sạch và sàng lọc. Quá trình này được thực hiện nhằm loại bỏ những bảng
khảo sát không đạt yêu cầu như: không trả lời hết các câu hỏi, trả lời chung một
mức độ cho tất cả các câu hỏi, những bảng câu hỏi thiếu thông tin sẽ được tập hợp
và liên hệ trực tiếp lại với người trả lời để bổ sung và hoàn thiện, nếu không có
thông tin người trả lời thì sẽ loại bỏ bảng hỏi này và không đưa vào cho các bước
nghiên cứu tiếp theo.
2.3.8.2. Phân tích dữ liệu
a. Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng
một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá
bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số
tương quan biến - tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra
khỏi thang đo.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy
và tương quan trong giữa các biến quan sát thang đo. Nó dùng để đánh giá độ tin
cậy của các nhóm nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tố đó.
Theo Peterson (1994) thì hệ số Cronbach’s Alpha phải nằm trong giới hạn từ
0,7 đến 1,0. Trong các trường hợp cỡ mẫu nhỏ thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
bằng 0,6 vẫn có thể được chấp nhận. Đồng thời, các biến quan sát phải có hệ số
tương quan giữa các biến và tổng (item-total correlation) phải lớn hơn 0,3.
Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với hệ số này sẽ
giúp loại những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu
trong quá trình nghiên cứu vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả.
Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức
độ tương quan lẫn nhau của các biến quan sát trong thang đo thông qua việc đánh
giá sự tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan điểm số trong từng
biến quan sát với điểm số toàn bộ các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha càng
54
lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao. Thông thường những thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,8 - 1,0 được xem là thang đo tốt. Tuy nhiên
đối với các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được.
Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không, chứ không cho biết cần phải loại bỏ hoặc giữ lại biến quan sát nào.
Để giải quyết vấn đề này cần tính toán và phân tích hệ số tương quan biến - tổng.
Hệ số tương quan biến - tổng (item - total correlation): hệ số tương quan biến
tổng chính là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác
trong cùng một thang đo. Nếu hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến với các
biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ só tương
quan biến - tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác và bị
loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác trong mô hình.
b. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ
các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số
ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định
các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan
hệ giữa các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông
qua đánh giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:
Kiểm định trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin)
Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số
KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ
liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không
thích hợp với các dữ liệu.
Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading - FL)
55
Đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố
khám phá EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading - FL) phụ thuộc vào kích thước
mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu. Nếu FL > 0,3 là đạt mức tối thiểu với kích
thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 450, nếu FL > 0,4 là quan trọng và FL > 0,5 là có ý
nghĩa thực tiễn. Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL > 0,55, còn nếu
kích thước mẫu bằng 50 thì nên chọn FL > 0,75. Do đó để thang đo đạt giá trị hộ tụ
thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading - FL) phải lớn
hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 450.
Đánh giá giá trị Eigenvalue
Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố, đánh giá hệ số Eigenvalue là một trong những cách để xác định số lượng
nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới
được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì
không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Garson, 2003).
Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0
Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả
thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể với các giả thuyết.
H0 : Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể hay nói
cách khác là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều này cũng
chính là nhằm mục đích xem xét việc phân tích nhân tố là có thích hợp hay không.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig < 0,05) thì ta có khả bác bỏ giả
thuyết và chấp nhận các biến quan sát trong phân tích nhân tố có tương quan với
nhau trong tổng thể. Điều này đồng nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp.
H1: Có sự tương quan giữa các biến.
Giá trị p của kiểm định là một số sao cho với mọi α > p thì sẽ bác bỏ giả
thuyết H0. Với mức ý nghĩa α = 5%, kiểm định Barlett’s cho các kết quả sau:
- Nếu giá trị p > α thì chấp nhận giả thuyết H0
- Nếu giá trị p < α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1
Đánh giá phương sai trích
56
Phương sai trích hay là phần trăm biến thiên (cummulative) của dữ liệu được
giải thích bởi các nhân tố. Tiêu chuẩn đạt yêu cầu đối với phương sai trích là tổng
phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% trở lên (Hair và cộng sự, 1998).
Giá trị tổng phương sai trích có ý nghĩa cho biết tổng số phần trăm biến thiên
của dữ liệu được giải thích bởi các nhân tố.
c. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính để đưa ra được mô hình hồi quy đo lường mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định của người nông dân.
Ý nghĩa phân tích hồi quy bội để xác định những biến độc lập có ảnh hưởng
hay không đối với biến phụ thuộc, mức độ ảnh hưởng và xác định tầm quan trọng
của biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Mô hình hồi qui đa biến có dạng HL = f
(H1,..., H7). Trong đó: HL = biến phụ thuộc; H1, H2... H7 là những nhóm biến độc
lập được xác định trong quá trình phân tích nhân tố.
Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi qui: Nhằm xác định biến
độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không, với mức ý nghĩa hệ số
hồi qui từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0,05), ta kết luận tương quan có
ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Đinh Phi Hổ, 2012).
Theo Đinh Phi Hổ (2012), kiểm định mức độ phù hợp của mô hình: Nhằm
xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Kết quả
được xem là phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi qui khác không.
Phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA). Kết quả kiểm định
mức ý nghĩa đảm bảo độ tin cậy ít nhất 95% (Sig < 0,05), chấp nhận giả thuyết H1,
mô hình được xem là phù hợp.
d. Phân tích T-test và Anova
Phương pháp kiểm nghiệm t - test được dùng để kiểm định có hay không sự
khác biệt của giá trị trung bình của một biến đơn với một giá trị cụ thể (áp dụng
kiểm định sự khác biệt trung bình với trường hợp biến định tính có 2 giá trị), với giả
thuyết ban đầu cho rằng giá trị trung bình cần kiểm nghiệm thì bằng với một con số
cụ thể nào đó. Phương pháp kiểm định t - test này dùng cho biến dạng thang đo
57
khoảng cách hay tỉ lệ. Ta sẽ loại bỏ giả thuyết ban đầu khi kiểm nghiệm cho ta chỉ
số Sig. nhỏ hơn mức tin cậy (0,05).
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA được dùng khi nghiên cứu ảnh
hưởng của biến nguyên nhân định tính lên biến kết quả định lượng, phương pháp
này so sánh trung bình của nhiều nhóm (3 nhóm trở lên).
Giả thuyết H0 như sau: H0: μ1 = μ2 = ... = μn, tức là biến nguyên nhân định
tính không có tác động gì lên kết quả của biến định lượng.
Đối thuyết H1: biến nguyên nhân định tính ảnh hưởng đến biến định lượng.
Dữ liệu đầu vào gồm 1 biến phân loại và một biến định lượng.
58
Chương 3
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai
3.1.1. Doanh số dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai
Trong nhiều năm qua, với sự quan tâm, chỉ đạo của Ban điều hành ngân hàng
trong việc đầu tư trang thiết bị cho toàn hệ thống, lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng
nông nghiệp đã có bước phát triển vượt trội. Việc đầu tư trang thiết bị và chương
trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi
nhánh thuộc đơn vị quản lý trung ương (9000, 9001, 9002) chuyển đổi sang cân đối
IPCAS, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
* Số lượng thẻ phát hành
Năm 2016, các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước trên địa bàn tiếp
tục quán triệt thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-TTg không chi lương bằng tiền mặt mà
chuyển qua tài khoản ở ngân hàng. Nắm bắt được cơ hội đó, Agribank Đông Gia
Lai đã tích cực liên hệ để giới thiệu dịch vụ mở thẻ và trả lương tự động với các đơn
vị hành chính sự nghiệp, các đơn vị trường học, các đơn vị đặc thù hưởng lương từ
ngân sách nhà nước... và đưa ra gói sản phẩm với chi phí hợp lý kèm theo chương
trình khuyến mại trên địa bàn huyện Đông Gia Lai. Vì vậy đã có nhiều đơn vị ký
hợp đồng trả lương và mở thẻ cho cán bộ công nhân viên tại Agribank Đông Gia
Lai. Kết quả là năm 2016 số lượng thẻ Agribank Đông Gia Lai phát hành được đã
tăng với số lượng lớn lên tới 3.985 thẻ.
Tiếp theo sự thành công của việc phối hợp trả lương cho các đơn vị hưởng
lương từ ngân sách nhà nước trong những năm tiếp theo, Agribank Đông Gia Lai cố
gắng duy trì quan hệ và hợp đồng với khách hàng đã ký hợp đồng trả lương tự động
cũ, và triển khai sản phẩm đến với khách hàng doanh nghiệp, nơi có đông số lượng
công nhân đang được trả lương hàng tháng. Dịch vụ mở thẻ và trả lương tự động
với ưu điểm nhanh gọn, không phải chia tách tiền mặt mất công và dễ xảy ra sai sót,
59
Agribank Đông Gia Lai đã ký được nhiều hợp đồng trả lương và phát hành thẻ với
các doanh nghiệp, vì thế mà số lượng thẻ phát hành được năm 2017 là 1.001 thẻ (số
lượng thẻ hoạt động là 774 thẻ) nâng tổng số lượng thẻ đang hoạt động lên 7.937
thẻ tăng 10,81% so với năm 2016.
Năm 2018 số lượng thẻ hoạt động trong năm là 435 thẻ nâng tổng số thẻ lũy
kế của Chi nhánh là 8.372 thẻ. Mặc dù số thẻ qua từng năm tăng không ổn định, số
lượng thẻ tăng không nhiều nhưng tổng số thẻ lũy kế của Agribank Đông Gia Lai
tương đối cao và là một trong những ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất trên địa
bàn.
Bảng 3.1. Số lượng thẻ của Agribank Đông Gia Lai giai đoạn 2016-2018
Đvt: Thẻ
Số lượng So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017
Chỉ tiêu Năm Năm Năm Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
2016 2017 2018 (+/-) (%) (+/-) (%)
Số lượng thẻ
1.371 1.001 532 -370 -26,99 -469 -46,85
phát hành
Số lượng thẻ
211 227 97 16 7,58 -130 -57,27
xóa, hỏng
Số lượng hoạt
1.160 774 435 -386 -33,28 -339 -43,80
động
Lũy kế số lượng
7.163 7.937 8.372 774 10,81 435 5,48
thẻ hoạt động
Nguồn: Agribank Đông Gia Lai, 2018
* Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ thể hiện mức độ hay tần suất giao dịch của thẻ thanh
toán sau khi được phát hành và đưa vào sử dụng. Số lượng thẻ phát hành của
Agribank Đông Gia Lai có tăng nhưng doanh số giao dịch thẻ mới thể hiện quá
trình thẻ được sử dụng, từ đó đem lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
Doanh số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai có tăng tuy nhiên mức
tăng còn chậm. Theo dõi doanh số giao dịch thẻ thanh toán Agribank Đông Gia Lai
tại bảng sau:
Bảng 3.2. Doanh số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai giai đoạn 2016-2018
60
Đvt: Triệu đồng
So sánh So sánh
Doanh số
2017/2016 2018/2017
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ
2016 2017 2018 số (+/-) (%) số (+/-) (%)
Tổng DS giao dịch 34.746 62.376 95.397 27.630 44,30 33.021 52,84
DS rút tiền mặt 32.418 57.523 87.660 25.105 43,64 30.137 52,40
Tỷ trọng DS rút tiền
mặt/ Tổng doanh số 93,30 92,22 91,89
giao dịch
DS chuyển khoản 2.328 4.852 7.736 2.524 52,02 2.884 59,44
Tỷ trọng DS chuyển
khoản/ Tổng DS 6,70 7,78 8,11
giao dịch
Tổng doanh số giao dịch năm 2016 đạt 34.746 triệu đồng, trong đó doanh số
rút tiền mặt là 32.418 triệu đồng chiếm 93,3% doanh số giao dịch. Ở các năm tiếp
theo doanh số giao dịch có tăng điều này phù hợp với việc gia tăng lũy kế số lượng
thẻ phát hành, tuy nhiên ta dễ dàng nhận thấy tỷ trọng doanh số rút tiền mặt còn rất
cao, dù tỷ trọng doanh số chuyển khoản có tăng song mức tăng quá nhẹ, đến thời
điểm năm 2018 mới đạt 8,11% trên tổng doanh số giao dịch. Điều này cho thấy thói
quen tiêu dùng tiền mặt tại địa bàn còn quá lớn, mặc dù có sự chuyển biến song còn
quá thấp, cần phải có sự thay đổi mạnh mẽ mới phù hợp và bắt kịp với sự phát triển
của nền kinh tế hiện nay.
Để đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ thẻ, ta xem xét tần suất giao dịch của 1
thẻ qua các năm. Cụ thể như sau:
Bảng 3.3. Tổng số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai giai đoạn 2016-2018
Đvt: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Năm
Tổng số giao dịch 34.746 62.376 95.397
Số lượng thẻ hoạt động 7.163 7.937 8.372
Doanh số giao dịch trung bình/ 1 thẻ 5,66 7,74 10,21
61
Doanh số giao dịch trung bình của 1 thẻ trong năm 2016 còn tương đối thấp,
duy trì ở mức trên 5 triệu đồng. Hai năm gần đây doanh số giao dịch trung bình trên
1 thẻ có tăng hơn trước, thể hiện thói quen dùng thẻ thanh toán đã có sự chuyển
biến, mức độ yêu thích dùng thẻ thanh toán có tăng, song mức độ tăng còn chậm.
3.1.2. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai
Hiện nay, các loại thẻ do Agribank Đông Gia Lai cung cấp đều là thẻ sản
xuất với công nghệ dải từ. Đây cũng là công nghệ thẻ phổ biến trong hệ thống các
ngân hàng Việt Nam hiện nay. Khách hàng cũng có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ
có tốt nhất hiện nay và nhiều tiện ích thanh toán hiện đại hơn:
- Tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Visa, Banknetvn sẽ
được chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn
trong và ngoài nước.
- Khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên
Banknetvn (hiện đã có 28 ngân hàng tham gia là thành viên của Banknetvn) phát
hành được thực hiện tại ATM của Agribank bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dư tài
khoản, chuyển khoản (trong cùng hệ thống của thành viên Banknetvn), in sao kê tài
khoản. Các tiện ích tại POS gồm có: thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt
và vấn tin số dư tài khoản.
Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ, tham gia hệ
thống chuyển mạch Banknetvn, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm mang lại sự
thuận tiện, thoái mái cho người sử dụng dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của thị trường.
Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai hiện cũng đang bộc lộ
một số điểm khiếm khuyết như sau:
- Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì Agribank vẫn sử dụng công
nghệ thẻ từ mà chưa sử dụng công nghệ thẻ chip nên rất dễ bị sao chép.
- Ngoài ra, tương tự những mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị
các hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng
đó... để lấy trộm dữ liệu.
62
- Hệ thống ATM còn nhiều lỗi, gây ảnh hưởng đến Khách hàng khi thực hiện
các giao dịch như rút tiền.
3.1.3. Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Agribank Đông Gia Lai
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro
khác nhau như thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán giả
mạo... Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng
phát hành thẻ và gây phiền nhiễu, rắc rối cho chủ thẻ. Rủi ro có thể xảy ra đối với
chủ thẻ và cả ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Trong những năm gần đây đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang bị
các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới như một thị trường điểm đến, nơi
thẻ giả được làm từ các nước khác được tội phạm đưa vào sử dụng tại các ĐVCNT
tại Việt Nam. Trung tâm Thẻ Agribank đã tăng cường công tác đảm bảo an toàn
trong kinh doanh thẻ để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể.
Bên cạnh đó, hoạt động phát hành thẻ cũng gặp phải những rủi ro. Đó là các
trường hợp khiếu nại đối với thẻ giả mạo và các giao dịch giả mạo sử dụng thẻ đã
thông báo mất cắp. Tại Agribank Đông Gia Lai, công tác thẩm định và xét duyệt
yêu cầu phát hành được Trung tâm Thẻ nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu
của các chương trình quản lý rủi ro. Một yếu tố nữa là thị trường phát hành và thanh
toán thẻ tại Việt Nam chưa thực sự phát triển mạnh nên các ngân hàng thương mại
nói chung và Agribank nói riêng vẫn đang kiểm soát tương đối tốt và đảm bảo hoạt
động thẻ phát triển an toàn.
3.2. Mô tả mẫu điều tra

Nghiên cứu được tiến hành khảo sát 250 đáp viên. Sau khi loại các phiếu
khảo sát có những thiếu sót thông tin trên, số phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào kiểm
định là 241 phiếu, thông tin mẫu nghiên cứu như sau:
3.2.1. Giới tính
Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 112 khách hàng là
nam trong tổng số 241 phiếu khảo sát hợp lệ (chiếm 46,47%) và có 129 khách hàng
63
là nữ (chiếm 53,53%). Trong mẫu nghiên cứu này thì tỉ lệ giới tính không có sự
chênh lệch nhiều. Cho thấy nhu cầu về dịch vụ thẻ của mọi đối tượng giới tính là
như nhau.
Hình 3.1. Giới tính của mẫu điều tra

Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả, 2019
3.2.2. Độ tuổi
Về độ tuổi: Mẫu được chia thành 4 nhóm là dưới từ 18-22 tuổi, từ 22-30 tuổi,
từ 30-45 tuổi và trên 45 tuổi. Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 14 khách hàng thuộc
nhóm từ 18-22 tuổi (chiếm 5,81%), 95 khách hàng thuộc nhóm 22-30 tuổi (chiếm
39,42%), 98 khách hàng thuộc nhóm 30-45 tuổi (chiếm 40,66%) và 34 khách hàng
thuộc nhóm trên 45 tuổi (chiếm 14,11%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy, số
lượng khách hàng ở nhóm tuổi từ 22-45 tuổi chiếm đa số (hơn 80%) mẫu nghiên
cứu. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia
Lai đa số là người đang ở độ tuổi đi làm.
Hình 3.2. Độ tuổi của mẫu điều tra

64
3.2.3. Trình độ học vấn
Hình 3.3. Trình độ học vấn của mẫu điều tra

Về trình độ học vấn: Mẫu được chia thành 4 nhóm là khách hàng có trình độ
học vấn từ trung học cơ sở đến cao đẳng đại học, nhìn chung đối tượng khách hàng
là người nông dân do đó trình độ không cao chủ yếu là phổ thông trung học với 136
khách hàng (56,73%), trung học cơ sở 62 khách hàng (25,73%), trung câp với 31
khách hàng (12,86%) và trình độ CĐ-ĐH với 12 khách hàng (4,98%).
3.2.4. Thu nhập
Về thu nhập: Mẫu được chia thành 4 nhóm là khách hàng có thu nhập dưới 4
triệu, thu nhập từ 4-7 triệu, từ 7-10 triệu và thu nhập trên 10 triệu. Sau khi xử lý số
liệu cho thấy có 62 khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu (chiếm 25,73%), có 39
khách hàng có thu nhập từ 4-7 triệu (chiếm 16,18%), 132 khách hàng có thu nhập từ
7-10 triệu (chiếm 54,77%), còn lại 8 khách hàng có thu nhập trên 10 triệu (chiếm
3,32%). Mẫu nghiên cứu này cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
Agribank CN Đông Gia Lai có thu nhập chủ yếu từ 7-10 triệu.
65
Hình 3.4. Thu nhập của mẫu điều tra
3.2.5. Kênh thông tin
Bảng 3.4. Kênh thông tin về dịch vụ thẻ của Agrbank CN Đông Gia Lai
Số lượng Tỷ lệ
Stt Nội dung
(người) (%)
1 Bạn bè, người thân 138 57,26
2 Ti vi 127 52,70
3 Báo chí 69 28,63
4 Internet 39 16,18
5 Tờ rơi 24 9,96
6 Băng ron, áp phích 0 0,00
7 NV ngân hàng giới thiệu 19 7,88
Về kênh thông tin: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN
Đông Gia Lai biết đến dịch vụ thông qua bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất
57,26%, thông tin qua tivi chiếm 52,70%, nguồn thông tin qua báo chí chiếm
28,63%, qua internet chiếm 16,18%, tờ rơi chiếm 9,96% còn lại nguồn thông tin về
dịch vụ thẻ thông qua nhân viên ngân hàng chiếm 7,88%.
3.2.6. Lý do mở thẻ
Bảng 3.5. Lý do mở thẻ của khách hàng
Stt Nội dung
(người) (%)
1 Do cơ quan trả lương qua thẻ 121 50,21
2 Nhiều người dùng 237 98,34
3 Sự đa dạng tiện ích của thẻ 169 70,12
4 Ngân hàng làm thẻ miễn phí 119 49,38
5 Mang lưới ATM phân bố nhiều 129 53,53
6 Liên kết với nhiều ngân hàng 97 40,25
Về lý do mở thẻ: Lý do nhiều nhất khách hàng mở thẻ tại Agribank CN
Đông Gia Lai là vì nhiều người dùng (hiện nay trên địa bàn huyện Đông Gia Lai chỉ
66
có 2 NHTM là Agribank và Vietinbank, với uy tín thương hiệu lâu năm, thị phần
thẻ của Agribank tương đối lớn chiếm gần 80%), mở thẻ do sự đa dạng tiện ích của
thẻ chiếm 70,12%, do cơ quan trả lương qua thẻ chiếm 50,21%, do mạng lưới ATM
phân bố nhiều chiếm 53,53%, ngân hàng làm thẻ miễn phí chiếm 49,38% và do
Agribank liên kết với nhiều ngân hàng chiếm 40,25%.
3.2.7 Các giao dịch khách hàng thường thực hiện
Bảng 3.6. Các giao dịch khách hàng thường thực hiện
Stt Nội dung
(người) (%)
1 Rút tiền 121 50,21
2 Chuyển khoản 237 98,34
3 Gửi tiền 169 70,12
4 In sao kê, kiểm tra số dư 119 49,38
5 Thanh toán điện, nước 129 53,53
Về các giao dịch khách hàng thường thực hiện: 100% khách hàng thường có
giao dịch rút tiền; 90,04% khách hàng thường giao dịch gửi tiền, khách hàng thường
in sao kê, kiểm tra số dư chiếm 86,31%, giao dịch chuyển khoản chiếm 53,53%,
khách hàng thường giao dịch để thanh toán tiền điện, nước chiếm 37,76%.
3.2.8. Những vấn đề gặp phải trong quá trình giao dịch
Bảng 3.7. Những vấn đề khách hàng găp phải trong quá trình giao dịch
Stt Nội dung
(người) (%)
1 Tiền trong tài khoản bị mất 4 1,66
2 Phải chờ lâu 131 54,36
3 Máy bị hỏng/không có tiền 97 40,25
4 Pin bị lộ 6 2,49
5 Máy nuốt thẻ, không trả lại 82 34,02
Về những vấn đề gặp phải trong quá trình giao dịch: Khách hàng đang sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai cho rằng họ thường phải chờ giao
dịch lâu (chiếm 54,36%), có 40,25% ý kiến khách hàng cho rằng máy ATM hay bị
hỏng/không có tiền, 34,02% khách hàng gặp phải vấn đề khi giao dịch thì bị máy
67
nuốt thẻ, không trả lại (vấn đề này thường do thao tác của khách hàng bị sai, lặp đi
lặp lại nhiều lần), khách hàng cho rằng họ bị mất tiền trong tài khoản khi giao dịch
chiếm 1,66%, còn lại vấn đề Pin bị lộ chiếm 2,49%.
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của người nông dân tại Agribank CN Đông Gia Lai
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
- Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập
Trong phần kiểm định độ tin cậy thang đo ở chương thiết kế nghiên cứu cho
biết: Hệ số tương quan với biến tổng (CorrectedItem - TotalCorrelation) nhỏ hơn 0,3
thì xem như là biến rác và cần phải loại bỏ khỏi mô hình; Hệ số Cronbach’s Alpha
tối thiểu là 0,6 được xem là phù hợp để sử dụng trong mô hình, tuy nhiên cần lựa
chọn hệ số Cronbach’s Alpha tốt nhất nếu biến gốc bất kỳ tương quan không phù
hợp trong thang đo lường.
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc
lập
Trung bình Hệ số tương Cronbach’s
Biến quan Phương sai thang
thang đo nếu quan tổng giữa Alpha nếu loại
sát đo nếu loại biến
loại biến các biến biến
Thang đo Chính sách Marketing (CS): Hệ số Cronbach's Alpha = 0,804
CS1 14,64 6,104 0,659 0,794
CS2 14,65 6,071 0,679 0,789
CS3 14,69 5,812 0,666 0,792
Thang đo Độ tin cậy về ngân hàng (TC): Hệ số Cronbach's Alpha = 0,772
TC1 23,69 24,37 0,489 0,744
TC2 24,06 23,34 0,567 0,731
TC3 24,17 24,77 0,542 0,738
Thang đo Đội ngũ nhân viên ngân hàng (NV): Hệ số Cronbach's Alpha = 0,744
NV1 16,73 6,546 0,151 0,761
NV2 16,19 5,726 0,495 0,730
NV3 16,15 5,830 0,451 0,716
NV4 16,35 5,061 0,543 0,698
NV5 16,50 4,507 0,560 0,724
68
Thang đo Đội ngũ nhân viên ngân hàng (NV) sau khi loại biến NV1 (lần 2): Hệ số
Cronbach's Alpha = 0,761
NV2 11,99 4,092 0,411 0,756
NV3 11,88 3,744 0,425 0,754
NV4 12,24 4,478 0,498 0,757
NV5 11,97 4,149 0,487 0,745
Thang đo Tính an toàn khi sử dụng thẻ (AT): Hệ số Cronbach's Alpha = 0,813
AT1 9,30 3,759 0,635 0,772
AT2 9,26 3,320 0,711 0,794
AT3 9,20 3,697 0,651 0,757
AT4 9,23 3,221 0,206 0,833
Thang đo Tính an toàn khi sử dụng thẻ (AT): sau khi loại biến AT4 (lần 2): Hệ số
AT1 13,32 7,564 0,689 0,805
AT2 13,43 7,841 0,709 0,808
AT3 13,78 7,932 0,811 0,818
Thang đo Các tiện ích của thẻ (TI): Hệ số Cronbach's Alpha = 0,878
TI1 11,64 8,358 0,694 0,857
TI2 11,84 7,110 0,814 0,826
TI3 11,76 7,261 0,758 0,840
TI4 11,63 7,684 0,688 0,857
TI5 11,64 7,624 0,632 0,824
TI6 11,26 7,516 0,698 0,831
TI7 11,35 7,034 0,705 0,793
TI8 11,92 7,381 0,734 0,807
Thang đo Cảm nhận chi phí (CP): Hệ số Cronbach's Alpha = 0,762
CP1 24,81 21,145 0,695 0,734
CP2 24,83 21,453 0,735 0,711
CP3 24,84 21,544 0,739 0,701
CP4 24,02 21,529 0,671 0,707
Thang đo Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng (KN): Hệ số
KN1 27,04 21,744 0,721 0,802
KN2 26,92 21,292 0,750 0,800
KN3 26,91 21,620 0,758 0,799
KN4 26,87 21,623 0,762 0,786
69
KN5 26,81 21,627 0,678 0,792
KN6 26,42 21,624 0,624 0,762
Thang đo Ảnh hưởng của người thân (AH): Hệ số Cronbach's Alpha = 0,760
AH1 28,04 23,744 0,721 0,742
AH2 27,92 23,292 0,750 0,709
AH3 27,91 23,620 0,758 0,739
AH4 27,87 23,623 0,762 0,722
Thang đo Quyết định sử dụng (QĐ): Hệ số Cronbach's Alpha = 0,867
QĐ1 11,38 4,177 0,695 0,836
QĐ2 11,23 4,239 0,728 0,824
QĐ3 11,27 4,141 0,714 0,828
QĐ4 11,32 3,874 0,728 0,823
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra, 2019
Đối với thang đo chính sách marketing: gồm 3 biến quan sát, có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Cronbach’s Alpha = 0,804,
và hệ số Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn (hoặc không đáng kể) so với hệ số
Cronbach’s Alpha. Do đó thang đo “Chính sách Marketing” đạt yêu cầu, 3 biến
quan sát đều được giữ cho phân tích EFA.
Đối với thang đo độ tin cậy: gồm 3 biến quan sát, có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Cronbach’s Alpha = 0,772, và hệ số Alpha
nếu loại từng biến đều nhỏ hơn (hoặc không đáng kể) so với hệ số Cronbach’s
Alpha. Do đó thang đo “Độ tin cậy về ngân hàng” đạt yêu cầu, 3 biến quan sát đều
được giữ cho phân tích EFA.
Đối với thang đo đội ngũ nhân viên: gồm 5 biến quan sát, hệ số Cronbach’s
Alpha lần 1 cho nhóm yếu tố này là 0,744 lớn hơn 0,6 cho thấy thang đo này tin cậy
được. Ta xét cột cuối cùng của bảng thống kê tổng, ta thấy biến quan sát NV1 có
Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,761 lớn hơn 0,744 đồng thời tương quan biến
tổng là 0,151 nhỏ hơn 0,3 nên biến quan sát NV1 bị loại. Tiếp tục chạy Cronbach’s
Alpha lần 2 thì hệ số Cronbach’s Alpha cho 4 biến quan sát này là 0,761 lớn hơn 0,6
cũng cho thấy thang đo tin cậy được. Xét cột cuối cùng của bảng thống kê tổng, ta
thấy lần lượt các giá trị đều nhỏ hơn 0,761 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn
hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại, 4 biến quan sát được giữ cho phân tích EFA.
70
Đối với thang đo tính an toàn khi sử dụng thẻ: gồm 4 biến quan sát trong
đó biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (0,206) nhỏ hơn 0,3 và hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,833 lớn hơn 0,813 nên biến AT4 bị loại Tiếp
tục chạy Cronbach’s Alpha lần 2 thì kết quả cho thấy các biến quan sát đều đạt yêu
cầu. Do đó thang đo “Tính an toàn khi sử dụng thẻ” có 3 biến quan sát đạt yêu cầu,
và được đưa vào bước phân tích EFA.
Đối với thang đo các tiện ích của thẻ: gồm 8 biến quan sát, có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Cronbach’s Alpha = 0,878, và hệ
số Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn (hoặc không đáng kể) so với hệ số
Cronbach’s Alpha. Do đó thang đo “Các tiện ích của thẻ” đạt yêu cầu, 8 biến quan
sát đều được giữ cho phân tích EFA.
Đối với thang đo cảm nhận chi phí: gồm 4 biến quan sát, có hệ số tương
Cronbach’s Alpha. Do đó thang đo “Cảm nhận chi phí” đạt yêu cầu, 4 biến quan sát
đều được giữ cho phân tích EFA.
Đối với thang đo khả năng sẵn sàng và dịch vụ cung cấp thẻ của ngân
hàng: gồm 6 biến quan sát, có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được
chấp nhận. Cronbach’s Alpha = 0,816, và hệ số Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ
hơn (hoặc không đáng kể) so với hệ số Cronbach’s Alpha. Do đó thang đo “Khả
năng sẵn sàng và dịch vụ cung cấp thẻ của ngân hàng” đạt yêu cầu, 6 biến quan sát
đều được giữ cho phân tích EFA.
Đối với thang đo ảnh hưởng của người thân: gồm 4 biến quan sát, có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Cronbach’s Alpha = 0,760,
và hệ số Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn (hoặc không đáng kể) so với hệ số
Cronbach’s Alpha. Do đó thang đo “Ảnh hưởng của người thân” đạt yêu cầu, 4 biến
quan sát đều được giữ cho phân tích EFA.
Đối với thang đo quyết định sử dụng: gồm 4 biến quan sát, có hệ số tương
71
Cronbach’s Alpha. Do đó thang đo “Quyết định sử dụng” đạt yêu cầu, 4 biến quan
sát đều được giữ cho phân tích EFA.
Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy 9 thang đo nhân tố (8 nhân tố độc lập
và 1 nhân tố phụ thuộc), số biến quan sát ban đầu 41 biến, số biến quan sát bị loại trừ
khỏi thang đo là 2 biến (biến NV1 và AT4), số biến quan sát đưa vào bước phân tích
tiếp theo là 39 biến quan sát (35 biến quan sát thuộc 8 thang đo biến độc lập và 4
biến quan sát thuộc 1 thang đo biến phụ thuộc) (Phụ lục 3).
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo các khái niệm
cho thấy đã loại 1 biến quan sát là NV1. Do đó 39 biến quan sát (35 biến quan sát
thuộc 8 thang đo biến độc lập và 4 biến quan sát thuộc 1 thang đo biến phụ thuộc)
đủ tiêu chuẩn để đưa vào thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố
là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh
giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Các biến quan sát sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan của chúng theo
nhóm. Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn
0,5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 để chứng tỏ dữ
liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%
(Gerbing & Anderson, 1988). Do đó, trong mỗi nhân tố thì những biến quan sát có
hệ số Factor loading bé hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các
biến trong một nhân tố.
Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
Bảng 3.9. Kết quả phân tích EFA các thang đo biến độc lập
Thành phần
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 7 8
TI7 0,699
TI4 0,656
TI6 0,638
72
Thành phần
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 7 8
TI3 0,625
TI2 0,609
TI8 0,578
TI1 0,570
TI5 0,529
KN5 0,720
KN6 0,711
KN4 0,603
KN2 0,596
KN1 0,535
KN3 0,527
NV4 0,723
NV3 0,685
NV2 0,660
NV5 0,580
CP1 0,780
CP2 0,674
CP4 0,623
CP3 0,607
AH1 0,687
AH3 0,657
AH2 0,603
AH4 0,584
CS1 0,701
CS2 0,638
CS3 0,611
TC2 0,728
TC3 0,711
TC1 0,692
AT1 0,782
AT2 0,770
73
Thành phần
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 7 8
AT3 0,675
Giá trị riêng
(InitialEigenvalues 10,210 5,476 3,156 2,404 2,028 1,656 1,373 1,205
)
% Phương sai trích 11,412 9,283 8,930 8,238 7,996 7,420 6,627 5,589
Cronbach’s Alpha 0,878 0,816 0,761 0,762 0,760 0,804 0,772 0,813
Tổng phương sai 65,496%

Sau khi phân tích EFA, các biến đều đạt yêu cầu, thang đo có 35 biến được trích
thành 8 nhóm nhân tố giống với mô hình nghiên cứu ban đầu với KMO = 0,932 đạt
(0,5 =< KMO <=1), tổng phương sai trích được là 65,496% đạt yêu cầu (>50%).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo biến phụ thuộc
Đối với thang đo “Quyết định sử dụng”, phân tích EFA có KMO = 0,818 đạt
(0,5 =< KMO <= 1) và trích được 1 yếu tố tại eligenvalue là 2,857 và phương sai
trích được là 71,419% (> 50%). Hơn nữa các trọng số đều cao (bảng 3.10). Như
vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.10. Kết quả phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc
Biến quan sát Thành phần
QĐ1 0,853
QĐ2 0,851
QĐ3 0,842
QĐ4 0,830
KMO 0,818
Hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) 0,867
Giá trị riêng (InitialEigenvalues) 2,857
% Phương sai trích 71,419
Tổng phương sai 71,419%
3.3.3. Kết quả hồi quy và kiểm định
* Phân tích tương quan giữa các biến độc lập với biến Quyết định
74
Hệ số tương quan (r) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan
giữa hai biến số. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1. Hệ số tương quan bằng 0
(hay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên hệ gì với nhau; ngược lại nếu hệ số
bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối. Có nhiều hệ số
tương quan, hệ số tương quan thông dụng nhất: hệ số tương quan Pearson.
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính
giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến độc lập với nhau có tương
quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy (giả thuyết
H0: hệ số tương quan bằng 0). Giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc phải có
tương quan thì các biến đó mới được sử dụng để phân tích hồi quy.
Giá trị significant của kiểm định Pearson (Sig. (2-tailed)). Giả thuyết H 0: hệ
số tương quan bằng 0. Do đó nếu Sig. này bé hơn 5% ta có thể kết luận được là hai
biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan càng lớn tương quan càng chặt, nếu
Sig. này lớn hơn 5% thì hai biến không có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích tương quan của các biến trong mô hình được trình bày tại
Bảng 3.11.
Bảng 3.11. Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến QĐ
Tương quan
CS TC NV AT TI CP KN AH
Tương quan
0,578** 0,486** 0,494** 0,417** 0,423** 0,301** 0,309** 0,421**
Pearson
QĐ
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001
N 241 241 241 241 241 241 241 241
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
Qua Bảng 3.11 cho thấy tất cả các biến độc lập CS, TC, NV, AT, TI, CP,
KN, AH có tương quan với biến phụ thuộc QĐ với mức ý nghĩa 1%. Điều này có
thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình hồi quy đa biến để
giải thích cho các biến phụ thuộc QĐ.
* Kết quả hồi quy và kiểm định
Bảng 3.12. Bảng tổng hợp hệ số hồi quy đa biến
75
Hệ số hồi
Hệ hồi quy chưa Thống kê đa
quy chuẩn
chuẩn hóa cộng tuyến
Mô hình hóa t Sig.
Std. Toleranc
β β VIF
Error e
0,292 0,35
Hằng số 0,000 0,406
0
CS 0,111 0,050 0,130 2,220 0,028 0,806 1,041
TC 0,183 0,054 0,165 3,377 0,001 0,832 1,004
NV 0,169 0,071 0,138 2,238 0,018 0,822 1,004
AT 0,312 0,057 0,295 5,630 0,000 0,725 1,083
TI 0,208 0,036 0,297 6,038 0,000 0,819 1,024
CP 0,157 0,056 0,141 2,895 0,003 0,848 1,082
KN 0,257 0,047 0,264 5,651 0,000 0,898 1,016
AH 0,104 0,039 0,145 2,811 0,001 0,746 1,044
a. Dependent Variable: Y_QĐ
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa như sau:
Y = 0,292 + 0,111*CS + 0,183*TC + 0,169*NV+ 0,312*AT + 0,208*TI +
0,157*CP + 0,258*KN + 0,104*AH
Các nhân tố CS, TC, NV, AT, TI, CP, KN, AH có ý nghĩa thống kê (do Sig.
< 0,05), bên cạnh đó theo giả thiết ban đầu kỳ vọng dấu của các nhân tố CS, TC,
NV, AT, TI, CP, KN, AH mang dấu dương, trong khi đó theo kết quả chạy mô hình
hồi quy các nhân tố đều mang dấu trùng với kỳ vọng dấu ban đầu. Như vậy nhân tố
CS, TC, NV, AT, TI, CP, KN, AH giữ lại mô hình hoàn toàn hợp lý (Phụ lục 3).
Để kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ của khách hàng, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bộ với phương
pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy, 8 thành phần thang đo các nhân tố ảnh
hưởng là biến độc lập - Independents và quyết định sử dụng là biến phụ thuộc -
Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả cho thấy mức ý
nghĩa Sig. rất nhỏ (< 0,05) và hệ số xác định R2 là 64,3% (hay R2 hiệu chỉnh là
63,3%) chứng minh cho thấy sự phù hợp của mô hình (Bảng 3.13 và Phụ lục 3).
Bảng 3.13. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình
76
Mô R2 hiệu Sai số chuẩn của
R R2 Durbin-Watson
hình chỉnh ước lượng
1 0,802a 0,643 0,633 0,63319 1,839

a. Biến độc lập: (Hằng số), AH, KN, CP, TI, AT, NV, TC, CS
b. Biến phụ thuộc: QĐ
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là rất nhỏ và nhỏ hơn 10. Do đó,
hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không có
ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
Hệ số Durbin - Watson: mô hình có giá trị d = 1,839 (Bảng 3.13). Theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) nếu các phần dư không có tương
quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Như vậy, mô hình hồi quy
trên không có hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất.
Kết quả kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đến quyết định
(Phụ lục 3)
Về giới tính: Kết quả cho thấy giá trị Sig. = 0,516 > 0,05, do đó không có sự
khác biệt giữa khách hàng là người nông dân nam và nữ đối với quyết định sử dụng
thẻ ATM.
Về nhóm tuổi: Kết quả cho thấy giá trị Sig. = 0,746 > 0,05, do đó không có
sự khác biệt giữa các nhóm tuổi của người nông dân đối với quyết định sử dụng thẻ
ATM.
Về trình độ học vấn: Kết quả cho thấy giá trị Sig. = 0,397 > 0,05, do đó
không có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn của người nông dân đối với
quyết định sử dụng thẻ ATM.
Về thu nhập: Kết quả cho thấy giá trị Sig. = 0,601 > 0,05, do đó không có sự
khác biệt giữa các nhóm thu nhập của người nông dân đối với quyết định sử dụng
thẻ ATM.
Kết quả phân tích 4 biến đặc điểm cá nhân cho thấy không có sự khác biệt
của các yếu tố đặc điểm cá nhân đến quyết định của người nông dân.
3.3.4. Thảo luận về kết quả
77
Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, có 8 nhân tố độc lập được đưa vào mô hình
nghiên cứu, đó là: “Chính sách marketing”; “Độ tin cậy về ngân hàng”; “Đội ngũ
nhân viên của ngân hàng”; “Tính an toàn”; “Các tiện ích của thẻ”; “Cảm nhận chi
phí”; “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM”; “Ảnh hưởng của người thân” và 1
nhân tố phụ thuộc là“Quyết định sử dụng”. Tất cả 9 nhân tố trên được cụ thể hóa
bằng 41 biến quan sát (37 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc). Sau
khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có 2 biến quan sát bị loại là NV1 và
AT4. Như vậy còn lại 39 biến quan sát (35 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát
phụ thuộc) được đưa vào phân tích nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến đều đạt yêu cầu, mô
hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá giống với mô hình ban đầu.
Phân tích hồi quy bội đã xác định được trọng số của từng nhân tố tác động
đến “Quyết định sử dụng”, cụ thể như sau:
Chính sách Marketing: có hệ số hồi quy 0,130 > 0 và có ý nghĩa thống kê
ở mức 5%, điều này cho thấy chính sách Marketing có ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Trong điều kiện
các yếu tố khác không đổi, nếu chính sách Marketing tăng thêm 1 đơn vị thì quyết
định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng tăng 0,130
đơn vị. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu.
Độ tin cậy về ngân hàng: có hệ số hồi quy 0,165 > 0 và có ý nghĩa thống kê
ở mức 1%, điều này cho thấy chính sách độ tin cậy về ngân hàng có ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng.
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu độ tin cậy về ngân hàng tăng thêm 1
đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách
hàng tăng 0,165 đơn vị. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu.
Đội ngũ nhân viên ngân hàng: có hệ số hồi quy 0,138 > 0 và có ý nghĩa thống
kê ở mức 5%, điều này cho thấy đội ngũ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Trong điều
kiện các yếu tố khác không đổi, nếu chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng tăng
78
thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của
khách hàng tăng 0,138 đơn vị. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu.
Tính an toàn khi sử dụng thẻ: có hệ số hồi quy 0,295 > 0 và có ý nghĩa
thống kê ở mức 1%, điều này cho thấy tính an toàn khi sử dụng thẻ có ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng.
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu tính an toàn khi sử dụng thẻ tăng
thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của
khách hàng tăng 0,295 đơn vị. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu.
Các tiện ích của thẻ: có hệ số hồi quy 0,297 > 0 và có ý nghĩa thống kê ở
mức 1%, điều này cho thấy các tiện tích của thẻ có ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Trong điều kiện
các yếu tố khác không đổi, nếu các tiện tích của thẻ tăng thêm 1 đơn vị thì quyết
định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng tăng 0,297
đơn vị. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu.
Cảm nhận chi phí: có hệ số hồi quy 0,157 > 0 và có ý nghĩa thống kê ở
mức 1%, điều này cho thấy cảm nhận chi phí có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Trong điều kiện các yếu
tố khác không đổi, nếu cảm nhận chi phí hợp lý tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định
sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng tăng 0,157 đơn
vị. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu.
Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng: có hệ số hồi quy
0,264 > 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, điều này cho thấy khả năng sẵn sàng
và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố khác
không đổi, nếu khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng tăng thêm 1
Ảnh hưởng của người thân: có hệ số hồi quy 0,145 > 0 và có ý nghĩa thống
kê ở mức 1%, điều này cho thấy ảnh hưởng của người thân có ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Trong
79
điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu ảnh hưởng của người thân tăng thêm 1
Kết quả nghiên cứu cho thấy tiện ích của thẻ là yếu tố quan trọng nhất ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank CN Đông
Gia Lai vì hệ số hồi quy là 0,297 lớn nhất so với các hệ số hồi quy còn lại trong mô
hình. Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu đã nêu ở chương 2
cơ sở lý thuyết. Cụ thể trong 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Việt Nam trong mô hình của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy cũng có yếu
tố tiện ích của thẻ và cũng là nhân tố tác động mạnh.
3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách
hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai
3.4.1. Giải pháp đối với yếu tố tiện ích của thẻ
Kết quả nghiên cứu cho thấy “Các tiện ích của thẻ” là yếu tố tác động mạnh
đến “Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank CN Đông Gia
Lai ”. Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh, phát triển thêm tiện ích của thẻ như tăng hạn
mức giao dịch,... Đồng thời, ngân hàng phải đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán
bằng thẻ, khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (dùng thẻ để thu phí
cầu đường, mua xăng dầu, đi taxi,...).
Ngân hàng (NH) có hệ thống liên thông với hệ thống thanh toán thẻ trên toàn
quốc, tăng cường việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán thẻ.
Ngân hàng cần quan tâm cả công dụng và tính thẩm mỹ của sản phẩm để phù
hợp hơn với từng đối tượng khách hàng (KH) để dịch vụ thẻ ATM của Agribank
CN Đông Gia Lai không chỉ chứa nhiều tính năng mà còn thể hiện được phong
cánh, cá tính của người sử dụng. Đồng thời sản phẩm thẻ có tính thẩm mỹ cao sẽ
kích thích ham muốn sở hữu một sản phẩm thẻ thể hiện được đặc trưng của KH.
NH cần cho ra đời một số sản phẩm mới, trước mắt cần tập trung phát triển
thẻ bình dân, tận dụng tối đa khả năng sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp với điều kiện
kinh tế trong nước đối với người dân nội địa và cả cho khách nước ngoài. Như kết
80
hợp thẻ nội địa và thẻ quốc tế, kết hợp thẻ NH vào mục đích khác như thẻ điện
thoại, thẻ mua xăng dầu, thẻ chơi game...
3.4.2. Giải pháp đối với yếu tố tính an toàn khi sử dụng
Áp dụng những tiến bộ của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính Ngân
hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
mình. Nhìn chung, các Ngân hàng lớn trên thế giới đều triển khai các máy ATM có
bàn phím được mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry) của “Ủy ban các
chuẩn mực bảo mật quốc tế”. Tức là, các máy ATM được thiết kế bàn phím hỗ trợ
việc phản ứng lại những nỗ lực giả mạo hoặc ăn cắp thông tin, cùng các đặc tính
bảo mật bổ sung trong phần mềm điều khiển.
3.4.3. Giải pháp đối với yếu tố khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân
hàng
Số điểm chấp nhận thẻ hiện tại là một trở ngại lớn đối với người sử dụng, để
phát triển thị trường thẻ, NH cần liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh
huyện, thành phố nhằm thiết đặt máy ATM tại những nơi thuận tiện (trường đại
học, kí túc xá, các siêu thị, khách sạn lớn và trung tâm thương mại lớn) và đảm bảo
an toàn. Củng cố năng lực tài chính nhằm trang bị thêm máy, thiết đặt tại những địa
phương, đảm bảo tính “phủ khắp” thị trường. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của KH, NH phải liên tục tăng thêm các tiện ích của máy ATM để nó thực sự một
NH bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho chính
NH. Đồng thời, NH cần liên kết với những doanh nghiệp lớn, “tiên phong” trong
việc xúc tiến việc trả lương qua thẻ. Xúc tiến thực hiện việc thanh toán tiền điện
thoại, điện, trả tiền khám bệnh, các dịch vụ công cộng, tiền bảo hiểm, tăng số tiền
thấu chi... nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.
Hệ thống ATM là nơi KH trực tiếp giao dịch lớn nhất so với các hình thức
khác. Vì vậy để kích thích quyết định lựa chọn của KH thì NH cần có các chính
sách cụ thể.
Tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ATM trong các khu công nghiệp.
Đây là khu vực có số lượng cán bộ công nhân viên lớn, tập trung, việc sử dụng dịch
81
vụ thẻ để thanh toán tiền lương, thưởng rất tiện ích và phù hợp, tạo điều kiện cho cả
người lao động và cả người sử dụng lao động.
Cần chú trọng bảo dưỡng các máy rút tiền, đảm bảo không xảy ra tình trạng
hết biên lai, không rút được tiền mà tài khoản vẫn bị trừ, máy tạm ngưng hoạt động,
lỗi hệ thống... hoặc các sự cố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ của KH.
Hoạt động tiếp quỹ tại các máy ATM phải diễn ra kịp thời, có kế hoạch cụ
thể để tránh tình trạng không đủ tiền để KH sử dụng. Hoạt động này thường có mối
liên hệ với mật độ dân cư, ở những địa bàn dân cư đông, mỗi ngày phải tiếp quỹ đến
hai lần một máy vào những ngày lễ vẫn không đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của
KH. Do đó, đối với những điểm này cần phải đặt thêm các máy ATM để giảm bớt
gánh nặng thường xuyên phải tiếp quỹ tiền mặt.
Tăng cường tiện nghi cho các buồng máy về độ sáng, điều hòa, lắp kính bảo
vệ, camera theo dõi... tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và thoải mái khi giao
dịch. Đồng thời phải thường xuyên vệ sinh buồn máy và khu vực xung quanh để
tránh tình trạng hóa đơn rơi khắp nơi làm ô nhiễm môi trường xung quanh và nơi
đặt máy.
Trong thời gian tới để tăng thêm số lượng các ĐVCNT và phân bố đều trong
các ngành kinh doanh, NH cần khảo sát tiếp cận, ký hợp đồng với cả những loại
hình, đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường như cửa hàng điện tử,
áo quần thời trang và cafe cao cấp... Thời gian đầu, chắc chắn hiệu quả của loại hình
ĐVCNT này sẽ không cao bằng các ĐVCNT dành cho KH nước ngoài. Nhưng phải
quan niệm rằng đầu tư vào các ĐVCNT phục vụ chủ thẻ trong nước mới là cách đầu
tư dài, bền vững và cũng là đầu tư phát triển thị trường thẻ.
Đối với các ĐVCNT ngoài việc trao thưởng cho các đơn vị có doanh số cao,
NH còn nên đặt ra một mức doanh số giao dịch, chỉ cần các đơn vị này đạt được
mức đó sẽ nhận phần thưởng từ NH. Khi đó, cùng với việc phấn đấu đạt doanh số,
các ĐVCNT sẽ góp phần quảng bá chất lượng thẻ ATM Agribank.
3.4.4. Giải pháp đối với yếu tố độ tin cậy về ngân hàng
Nâng cao hình ảnh và thương hiệu của các ngân hàng trong nhận thức của
khách hàng thông qua thương hiệu của Agribank Việt Nam.
82
Quần áo đồng phục của cán bộ nhân viên phải thể hiện được màu sắc đặc
trưng, có gắn biểu tượng của ngân hàng.
Tăng cường liên kết với hệ thống bưu chính viễn thông và truyền thông để
quảng bá thương hiệu của Agribank.
3.4.5. Giải pháp đối với yếu tố ảnh hưởng của người thân
Thường xuyên nghiên cứu lãi suất và chương trình ưu đãi, khuyến mãi của
các NHTM khác để đưa ra chương trình ưu đãi, khuyến mãi mang tính cạnh tranh
cho các đơn vị chấp nhận thẻ cho các cá nhân giới thiệu cũng như hướng người
thân, nhân viên hay những người xung quanh sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Agribank CN Đông Gia Lai.
Ví dụ: Ngân hàng Agribank CN Đông Gia Lai sẽ áp dụng miễn phí phát
hành và phí thường niên năm đầu cho tất cả các loại thẻ ghi nợ và tín dụng do
Agribank phát hành (thời gian từ 15/08/2014 đến hết ngày 15/10/2014).
3.4.6. Giải pháp đối với yếu tố cảm nhận chi phí
Luôn theo dõi, cập nhập bảng giá phát hành thẻ, chi phí sử dụng dịch vụ thẻ
cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Kiểm soát chi phí phát sinh trong quá trình phát sinh giao dịch thẻ từ khách
hàng, tránh trường hợp phát sinh những khoản chi phí không có trong danh mục
hoặc phí quá cao so với quy định.
Niêm yết công khai các chi phí khu sử dụng dịch vụ thẻ để khách hàng nắm
và thực hiện, tránh trường hợp khiếu nại về chi phí ảnh hưởng đến hoạt động của
ngân hàng.
3.4.7. Giải pháp đối với yếu tố đôi ngũ nhân viên ngân hàng
Để đáp ứng được những điều kiện trên, Agribank CN Đông Gia Lai cần có
kế hoạch đào tạo cán bộ, tổ chức những đợt tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng,
nghiệp vụ cho cán bộ. Đào tạo các lớp kỹ năng tin học, công nghệ thông tin cho cán
bộ ngân hàng, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên
dùng cho cho cán bộ phát hành thẻ. Dịch vụ thẻ hiện đại lại yêu cầu đội ngũ cán bộ
có trình độ cao, nhiệt tình, năng động, am hiểu nghiệp vụ…
83
Ngoài ra, cần phát huy tính năng động,sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ
bằng cái cải thiện chính sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích những nhân viên
có hiệu suất làm việc trong hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT, tạo điều kiện
thuận lợi, phát triển khả năng của bản thân.
Vấn đề giao dịch trực tiếp giữa nhân viên với KH giúp cho NH thu thập
được những thông tin phản hồi từ KH một cách nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời,
tạo cơ hội để KH nắm bắt, hiểu biết hơn về NH, là cơ sở của lòng tin. Do vậy,
Agribank CN Đông Gia Lai cần tập trung đào tạo thêm kiến thức tâm lý và giao tiếp
để nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên.
Thẻ ATM là một sản phẩm hiện đại liên quan nhiều đến công nghệ mà công
nghệ thì biến đổi không ngừng. Vì vậy, để bắt kịp trình độ tiên tiến của thế giới, NH
cần tổ chức các buổi huấn luyện định kì cho các nhân viên thẻ toàn hệ thống, do các
chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy. Đây là một cơ hội tốt để họ nâng cao nghiệp
vụ cũng như kinh nghiệm thực tế.
Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiện nay, NH cần hoàn thiện các
chính sách về lao động. Bên cạnh đó, việc tăng lương, thưởng cho nhân viên về
mức thu nhập từ hoạt động thẻ vượt kế hoạch sẽ là động lực để họ tiếp tục phấn đấu
hết mình cho sự phát triển của NH. Đồng thời, NH cũng cần thực hiện một số chính
sách nghiêm khắc như khiển trách, giảm tiền lương đối với những người phạm
nhiều lỗi, không hoàn thành tốt chỉ tiêu được giao.
Xây dựng chính sách khách hàng với tiêu chí khách hàng là mục tiêu quan
trọng, là yếu tố tạo nên cơ hội kinh doanh của ngân hàng để ngân hàng có thể đạt
được mục tiêu tối đa hóa giá trị sản phẩm của mình.
Chủ động, tăng cường các hình thức tiếp cận và duy trì các mối quan hệ với
khách hàng. Cụ thể là quan tâm đến khách hàng mới, công ty cổ phần mới thành
lập, các công ty liên doanh tại các khu công nghiệp... đang trong giai đoạn lựa chọn
dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Ngân hàng cũng cần tổ chức
các hình thức tiếp cận khách hàng như các buổi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ miễn
phí cho khách hàng. Thông qua đào tạo thói quen cho khách hàng, biến đổi khách
hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết của ngân hàng.
84
3.4.8. Giải pháp đối với yếu tố chính sách Marketing
Các tổ chức phát hành thẻ thanh toán cần thường xuyên tổ chức các đợt
tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền
thanh, truyền hình, báo chí phát triển đa dạng hóa các loại tờ rơi giới thiệu sản
phẩm dịch vụ, tăng cường băng rôn cổ động có thể giúp ngân hàng quảng bá và phổ
biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt.
Mở rộng thêm các kênh phát hàng thẻ: phát hành thẻ tại gia, qua điện
thoại....
Để KH ngày một biết đến dịch vụ thẻ nhiều hơn đòi hỏi NH phải làm tốt hơn
nữa công tác quảng bá, tiếp thị, cung cấp cho KH.
Có một chương trình maketing cụ thể cho sản phẩm thẻ bằng cách phát tờ
rơi, tuyển các cán bộ ngân hàng đến các trường đại học, các xí nghiệp, các trung
tâm mua sắm lớn... Để giới thiệu trực tiếp các sản phẩm thẻ của mình.
Bên cạnh đó, quảng cáo bằng băng rôn, khẩu hiệu cũng nên thực hiện tại
những nơi công cộng tại các tuyến đường trọng điểm ở các ĐVCNT của chi nhánh.
Quảng cáo trên internet cũng cần được tăng cường hơn nữa. Giờ đây,
internet đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Đặc biệt
có hộp thư giải quyết thắc mắc cho KH. Qua những thông tin đó, NH có thể biết
được KH phản ứng như thế nào về sản phẩm và có biện pháp thay đổi cho phù hợp
với nhu cầu của họ.
Có những chương trình giới thiệu sản phẩm thẻ mới được triển khai tại chi
nhánh như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, đồng thời phải tiếp tục tổ chức
khuyến mãi giảm phí phát hành, thậm chí miễn phí phát hành cho từng thời kỳ nhân
dịp những ngày lễ lớn.
Cần phối hợp các cơ quan thông tấn, báo chí xây dựng các chương trình
mang tính quốc gia để tuyên truyền về hoạt động thẻ, về lợi ích, tác dụng, cách sử
dụng dịch vụ thẻ cho mọi người dân cùng nắm bắt.
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thu phí sử dụng
quản lý tiền mặt để người dân chuyển qua các hình thức thanh toán khác. Đồng thời
có những chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
85
Ngoài ra chi nhánh còn có thể sử dụng các chương trình khuyến mại như:
Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
Miễn phí làm thẻ thanh toán cho khách hàng vào mộtsố đợt, hoặc khi khách
hàng có số lượng tiền gửi nhiều cũng áp dụng chính sách miễn phí phát hànhthẻ.
Miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng trả lương theo hợp đồng,
miễn phí các dịch vụ đi kèm tăng tình hấp dẫn cho sản phẩm.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận
Dựa vào lý do nghiên cứu của đề tài, cơ sở lý thuyết về hành vi chọn sử dụng
dịch vụ thẻ của người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu trước được nêu ở phần trên
tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai và đưa ra các kết luận
như sau:
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy cả 8 yếu tố đều có ý nghĩa
thống kê do có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Kết quả phân tích nhân tố khám EFA: Rút ra được 8 yếu tố, từ 35 biến quan
sát với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 8 yếu tố đều tác động đến quyết định
sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng gồm: “Chính sách marketing”; “Độ tin cậy về
ngân hàng”; “Tính an toàn”; “Các tiện ích của thẻ”; “Cảm nhận chi phí”; “Khả năng
sẵn sàng của hệ thống ATM”; “Ảnh hưởng của người thân”. Trong đó, yếu tố “Tiện
ích của thẻ”, “Tính an toàn khi sử dụng thẻ” và yếu tố “Khả năng sẵn sàng và dịch
86
vụ cấp thẻ của ngân hàng” tác động mạnh nhất tới quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
của khách hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai.
Việc xác định và lượng hóa được các nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng có
cái nhìn về tầm quan trọng của các nhân tố và cách điều chỉnh cũng như có chiến
lược phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank CN Đông Gia Lai.
Dựa trên kết quả nghiên cứu đề tài đã đề xuất 8 nhóm giải pháp theo từng
nhân tố tác động để góp phần nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách
hàng tại Agribank CN Đông Gia Lai trong thời gian tới.
Kiến nghị
NHNN là cơ quan quản lý chung và điều hành, vì vậy NHNN nên tận dụng
quyền lực này để hỗ trợ ngành ngân hàng phát triển. Cụ thể NHNN nên:
Yêu cầu tất cả các ngân hàng gia nhập vào hệ thống liên kết như: VISA,
Master, JCB, Banknet.nhằm để tạo ra sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng máy
POS giao dịch, hạn chế sử dụng tiền mặt trong lưu thông. NHNN đưa ra quy định
kiểm tra tính bảo mật về Thẻ như mã PIN, POS, ATM để tăng tính an ninh, ổn định
cho ngành ngân hàng.
NHNN nên cập nhật và ban hành các thông tư quy định về trần hoặc sàn lãi
suất cho vay, huy động trên thị trường, nhằm để tạo sự ổn định trong thị trường.
NHNN nên mạnh mẽ và quyết liệt về chế tài những ngân hàng thực hiện trái
quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh an toàn, lành mạnh.
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản
lý tiền mặt, thu phí sử dụng quản lý tiền mặt để người dân chuyển qua các hình thức
thanh toán khác. Đồng thời có những chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt.
Ngân hàng Nhà Nước cần đẩy mạnh việc xây dựng hệ thống thanh toán bù
trừ cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, sự linh hoạt
và khắc phục hạn chế về Thương hiệu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt.
87
Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, NHNN cần phải kịp
thời hoàn thiện các chính sách, quy định về ngân hàng điện tử. Cần xử lý nghiêm
các vi phạm trái quy định trong những trường hợp này.
Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các NH có được những
thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng
Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
Ngoài việc thu thập thông tin bằng bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp cũng gây ra
cho họ nhiều khó khăn như không hiểu đầy đủ nội dung bảng câu hỏi do không đọc
hết bảng câu hỏi dẫn đến câu trả lời không được chính xác, khách quan. Nếu số
lượng mẫu lớn hơn thì tính chính xác của mô hình càng cao. Đồng thời tác giả sử
dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai nên tính chính xác mẫu nghiên
cứu chưa cao.
Luận văn chỉ giải thích ở phạm vi hẹp chỉ nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ
thẻ chứ không giải thích được cho các lĩnh vực khác nên độ tin cậy chưa cao.
Bên cạnh đó tác giả chỉ thực hiện nghiên cứu đối với Agribank CN Đông Gia
Lai, chưa nghiên cứu với nhóm ngân hàng khác như NHTM cổ phần khác, chi
nhánh ngân hàng nước ngoài.
Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng có thể còn chịu tác động bởi
rất nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói
gọn ở phạm vi 8 nhân tố do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới.
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, công nghệ
luôn thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn ra hàng ngày, sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng cải tiến liên tục...dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, quyết định
của khách hàng có thể sẽ chịu tác động của các yếu tố khác nữa theo thời gian. Vì
vậy, có thể nghiên cứu lại quyết định của khách hàng bằng mô hình khác.
Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, mong các nghiên cứu mới
sau này khắc phục được những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.
88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt

1. Agribank CN Đông Gia Lai (2018), VB số 09/NHNoĐGL-DV & Marketing Về
việc đánh giá chỉ tiêu thu dịch vụ năm 2018 và định hướng phát triển sản
phẩm dịch vụ năm 2019.
2. Agribank CN Đông Gia Lai (2019) , Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018 và
định hướng, nhiệm vụ, giải pháp kinh doanh năm 2019 của Agribank CN
Đông Gia Lai tại hội nghị người lao động năm 2019 vào ngày 10/02/2019.
3. Agribank (2017, 2018), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ của Agribank các
năm 2017,2018
4. Agribank (2017, 2018), Báo cáo chuyên đề Thẻ của Agribank các năm
2017,2018
89
5. Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ năm 2013
-2014. Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu qủa thị trường thẻ tín
dụng tại Việt Nam” Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
6. Công Thái (16/04/2018), “Thanh toán không dùng tiền mặt: Để bắt kịp xu thế”,
Thời báo Ngân hàng số 61.
7. Nguyễn Đăng Dờn (2009), “Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại”, NXB
Phương Đông.
8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày
30/6/2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn
hoạt động của máy giao dịch tự động.
30/6/2016 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 36/2012/TT-
NHNN ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm
bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.
11. Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Gia Lai, (2017, 2018), Báo cáo tổng kết năm
2017,2018.
12. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và
quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội.
13. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê.
14. Ngân hàng nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của
thống đốc NHNN Việt Nam.
15. Nguyễn Văn Phú (2011), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản lao động xã hội.
16. Châu Đinh Linh (2013), Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ. Bài báo
phân tích về các vấn đề kinh tế, tài chính ngân hàng.
90
17. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức, trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí
Minh - Thư quán khoa toán - thống kê. (Tập 1 & 2).
18. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Nhà xuất bản lao động xã hội.
19. Trần Phạm Tính - Phạm Lê Thông (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí
Công nghệ Ngân hàng, số 70+71 tháng 1/2012, trang 48-54.
20. Thủ tướng chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 về
việc “Phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh tóan không dùng tiền mặt tại Việt
Nam giai đoạn 2011-2015”.
21. Thủ tướng chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 về
việc “Phê duyệt đề án phát triển thanh tóan không dùng tiền mặt tại Việt Nam
giai đoạn 2016-2020”.
22. Thủ tướng Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016
được bổ sung, sửa đổi Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về
thanh tóan không dùng tiền mặt.
Tài liệu Tiếng Anh
23. Adbul-Hammeed, Eective Marketing, op. cit., p.142
24. Aizen, I., 1991. The theory of planned behaviour. Organizational behavior and
human decision making, 50, 179-211
25. Berry, L.L., and Kantaka, D.M. (1990). Personal selling in the US banking
Industry: 1983 and 1988, The Service Industries Journal, 10 (1), pp. 5-24.
26. Currency Behaviour of Houeholds: An Empirical Cross-Section Study. Journal of
Money, Credit, and Banking, 26, 867-74.
27. Davis, F.D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User
Acceptance of Information Technology. MIS Quaterly, 13(3), pp.318-339
91
28. Fishbein, M., and Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behaviour: An
Introduction to Theory and Research. Addison-Wesley, Reading, Mass.
29. Fred Davis, 1989. Technology Acceptance Model (TAM). Damian Gordon, 10.
30. Godin Kok, 1996. Consumer Behaviour: A European Perspective. 3rd ed. Harlow:
Prentice Hall.
31. Garson, 2003. Guide to Wrting Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New
York: Marcel Dekker.
32. Gerbing & Anderson, 1988. Structural Equation Modeling in Practice: A Review
and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 103, 411-
423.
33. Horvits, 1988. The Beliefs about Language Learning of Beginning University
Foreign Language Students. The Modern Language Journal, 72, 283-294.
34. Hoyer, Wayne D. & Macinnis, Deborah J. 2010. Consumer Behaviour, fifth
edition, South-Western Publishing Co.
35. Jocoby & Olson, 1977. “Consumer Response to Price: an Attitudinal,
Information Processing Perspective,” in Moving Ahead with Attitude
Research, Wind, Y. and Greenberg, M. (eds.), American Marketing
Association, Chicago, 1977, pp.73-86.
36. Laskey, H.A., Seaton, B., and Nicholls, J.A.F. (1992). Strategy and Structure in
Bank Advertising: An empirical Test, The International Journal of Banking
Marketing, (3), pp. 3-7.
37. Legris & et al, 2003. The Perception of the Environment, Essays in livelihood,
dwelling and skill. London and New York: Routledge Taylor & Francis
Group.
38. Mark, C. & Christopher J.A., 1998, Understening attitudes and predicting social
behavior. Organizational behavior and human decision making, (3). pp.
1430.
92
39. Mathieson, 1991. Applying the Technolory Accceptance Model and Flow Theory
to Online Consumer Behavior. Information Systems Research.
40. Page, C., and Luding, Y. (2003). Ban managers’ direct marketing dilemmas-
customers’ attitudes and purchase intention, The International Journal of
Banking Marketing, 21 (2/3), pp. 147-163.
41. Philip Kotler, (2000), “Marketing Management Millenium Edition”, Pearson
Custom Publishing.
42. Philip Kotler & Armstrong (2004), “Principles of Marketing”, 9th Edition.
43. Pin Luarn và Tom M.Y. Lin (2007), ”Evaluating the ATM insourcing/outsourcing
decision”.
44. Polatoglu, V.N., and Ekin, S. (2001). An empirical investigation og the Turkish
consumers’ acceptance of Internet banking services, The International
Journal of Bank Marketing, 19 (4/5), pp. 156-165.
45. Shariq Mohammed (2012) “Factors effecting ATM usage in India: An empirical
analysis” UTMS Journal of Economics 3 (1): 1-7.
46. Schiffman, L. G., et al. (2007), Consumer Behaviour. 9th ed. New Jersey: Pretice
Hall.
47. Sundarraj & Manochehri, 2011. Application of an Extended TAM Model for
Online Banking Adoption: A Study at a Gulf-region University.
48. Solomon, M., et al. (2006), Consumer Behaviour: A European Perspective. 3rd
ed. Harlow: Prentice Hall.
49. Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satification (a
comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank)”, Business Intelligence
Journal.
93
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phiếu khảo sát định tính
Xin chào Quý Anh/Chị.

Tên tôi là Nguyễn Thị Thu Hà, hiện đang là học viên cao học của Trường
Đại học Nông Lâm TP HCM. Tôi đang tiến hành khảo sát “Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân tỉnh Gia Lai lựa chọn sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai”. Rất mong các Anh/Chị
dành chút thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoan thành các câu hỏi dưới đây.
PHẦN 1: GIỚI THIỆU

Chương trình buổi thảo luận nhóm gồm có các nội dung theo trình tự sau:
1.1. Tác giả giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc thảo luận.
1.2. Tác giả trình bày các khái niệm lý thuyết về dịch vụ thẻ, hành vi của
khách hàng...
1.3. Giới thiệu mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất.
PHẦN II: GIỚI THIỆU, CHỌN LỰA, ĐIỀU CHỈNH VÀ BỔ SUNG THANG
ĐO CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN
2.1. Giới thiệu các thành phần thang đo mà tác giả ủng hộ
Giới thiệu thang đo cho các yếu tố về nhu cầu dựa trên nghiên cứu của các tác giả:
Tác giả dựa trên mô hình của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) kết hợp
với các mô hình chấp nhận công nghệ (mô hình thuyết hành động hợp lý -TRA;
thuyết hành vi dự định -TPB; lý thuyết hành vi công nghệ TAM; mô hình chấp
nhận công nghệ mở rộng TAM2) để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài gồm 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng là:
“Chính sách marketing”; “Độ tin cậy về ngân hàng”; “Tính an toàn”; “Các tiện ích
của thẻ”; “Cảm nhận chi phí”; “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM”; “Ảnh
hưởng của người thân”. Cụ thể:
(1) Chính sách markeitng đo lường bởi 3 biến quan sát
CS1. Agribank CN Đông Gia Lai thường xuyên diễn ra nhiều chương trình
khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ (miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,….)
CS2. Agribank CN Đông Gia Lai có dịch vụ tư vấn và phát hành thẻ ATM
tại các quầy dịch vụ nơi công cộng hoặc nơi làm việc.
CS3. Agribank CN Đông Gia Lai có chương trình truyền thông rộng rãi giúp
dễ dàng nhận biết
(2) Độ tin cậy về ngân hàng đo lường bởi 3 biến quan sát
TC1. Agribank CN Đông Gia Lai có nhiều uy tín
TC2. Thương hiệu của Agribank lớn
TC3. Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước
(3) Đội ngũ nhân viên ngân hàng đo lường bởi 5 biến quan sát
NV1. Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai có nhiều kinh nghiệm
NV2. Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai trả lời thỏa đáng nhưng
thắc mắc
NV3. Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai niềm nở khách hàng
NV4. Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai quan tâm khách hàng
NV5. Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai giải quyết khiếu nại nhanh
chóng
(4) Tính an toàn khi sử dụng thẻ đo lường bởi 3 biến quan sát
AT1. Chuyển khoản an toàn
AT2. Máy ATM đặt trong buồng kín
AT3. Giảm thiểu nguy cơ mất tiền
AT4. Có gắn chíp trên thẻ
(5) Các tiện ích của thẻ đo lường bởi 8 biến quan sát
TI1. Mua vé máy bay dễ dàng
TI2. Mua hàng online thuận tiện
TI3. Thuận tiện khi thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước,….)
TI4. Dễ sử dụng
TI5. Sử dụng thẻ ATM để mua thẻ điện thoại dễ dàng
TI6. Thanh toán qua internet nhanh chóng
TI7. Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân đơn giản, dễ dàng
TI8. Giờ hoạt động điểm giao dịch phù hợp
(6) Cảm nhận chi phí đo lường bởi 4 biếnquan sát
CP1. Chi phí mở thẻ thấp
CP2. Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ thấp
CP3. Các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN
Đông Gia Lai
CP4. Các loại phí khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai
được niêm yết công khai
(7) Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng đo lường bởi 6
biến quan sát
KNSS1. Mạng lưới ATM nhiều
KNSS2. Địa điểm đặt máy thuận tiện, phân bổ rộng khắp
KNSS3. Thuận lợi giao dịch liên ngân hàng
KNSS4. Việc sử dụng thẻ được chấp nhận thanh toán ở tất cả máy POS đặt
tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm…
KNSS5. Việc sử dụng thẻ thuận tiện cho việc cất giữ khoản thu nhập, an
toàn khi đi xa
KNSS6. Việc sử dụng thẻ tiết kiệm chi phí thời gian
(8) Ảnh hưởng của người thân đo lường bởi 4 biến quan sát
CQ1. Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
CQ2. Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
CQ3. Cơ quan, trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
CQ4. Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
2.2. Đề nghị các thành viên trong nhóm tiến hành thảo luận và đề xuất ý
kiến chọn lựa, hiệu chỉnh thang đo
Các thành viên được yêu cầu trả lời các câu hỏi sau một cách độc lập:
(1) Trong những phát biểu ở Bảng bên dưới, phát biểu nào anh/chị cho rằng
có liên quan và phù hợp với đề tài nghiên cứu? (Đánh dấu X vào 1 hay nhiều phát
biểu mà anh/chị cho là phù hợp)
(2) Lý do anh/chị chọn và không chọn những phát biểu này là gì?
(3) Theo anh/chị cần bổ sung thêm phát biểu nào? Lý do bổ sung?
(4) Theo anh/chị, trong số các phát biểu bên dưới, phát biểu nào cần hiệu
chỉnh cách dùng từ ngữ cho dễ hiểu và phù hợp hơn với nội dung của nghiên cứu?
Phụ lục 2. Phiếu khảo sát chính thức
PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Xin chào Quý Anh/Chị.
Tên tôi là Nguyễn Thị Thu Hà, hiện đang là học viên cao học của Trường
Đại học Nông Lâm TP HCM. Tôi đang tiến hành khảo sát “Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân tỉnh Gia Lai lựa chọn sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai”. Rất mong các Anh/Chị
dành chút thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoan thành các câu hỏi dưới đây.
* Câu hỏi gạn lọc khách hàng:
Hiện nay, anh/chị có đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Đông Gia Lai,
không?
☐ Có ☐ Không
(Nếu Có thì tiếp tục phỏng vấn, nếu Không thì dừng phỏng vấn)
I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG.
Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ
Độ tuổi: ☐ 18 – 22 tuổi ☐ 22 – 30 tuổi
☐ 30 – 45 tuổi ☐ >45 tuổi
Trình độ học vấn: ☐TH cơ sở ☐ Trung cấp
☐ TH Phổ thông ☐ CĐ- Đại học
Thu nhập: ☐ Dưới 4 triệu ☐ 4 -7 triệu

☐ 7-10 triệu ☐ Trên 10 triệu
II. THÔNG TIN CHUNG
C1. Anh/Chị tìm kiếm thông tin về thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai qua kênh
thông tin nào sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)
☐ Bạn bè, người thân ☐ Tivi
☐ Báo chí ☐ Internet
☐ Tờ rơi ☐ Băng ron, áp phích
☐ Nhân viên ngân hàng giới thiệu
C2. Tại sao anh /chị lại chọn Agribank CN Đông Gia Lai để mở thẻ?
☐ Do cơ quan trả lương qua thẻ ☐ Nhiều người dùng
☐ Sự đa dạng tiện ích của thẻ ☐ Ngân hàng làm thẻ miễn phí
☐ Mạng lưới ATM phân bố nhiều ☐ Liên kết với nhiều ngân hàng
☐ Khác
C3. Các giao dịch anh/chị thường thực hiện là gì?
☐ Rút tiền ☐ Chuyển khoản
☐ Gửi tiền ☐ In sao kê, kiểm tra số dư
☐ Thanh toán điện, nước ☐ Khác
C4. Trong quá trình giao dịch, những vấn đề mà bạn gặp phải?
☐ Tiền trong tài khoản bị mất ☐ Phải chờ lâu
☐ Máy bị hỏng/không có tiền ☐ Pin bị lộ
☐ Máy nuốt thẻ, không trả lại
III. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CN ĐẠ TẺH LÂM
ĐỒNG II
Dưới đây là một số phát biểu về quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ . Anh/Chị
vui lòng cho ý kiến với các mức tác động như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Stt Ký hiệu Tên yếu tố Mức độ đánh giá
I Nhân tố 1 Chính sách Marketing (CS) 1 2 3 4 5
Agribank CN Đông Gia Lai thường xuyên diễn ra
1 CS1 nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ 1 2 3 4 5
(miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,….)
Agribank CN Đông Gia Lai có dịch vụ tư vấn và
2 CS2 phát hành thẻ ATM tại các quầy dịch vụ nơi công 1 2 3 4 5
cộng hoặc nơi làm việc.
Agribank CN Đông Gia Lai có chương trình truyền
3 CS3 1 2 3 4 5
thông rộng rãi giúp dễ dàng nhận biết
II Nhân tố 2 Độ tin cậy về ngân hàng (TC) 1 2 3 4 5
4 TC1 Agribank CN Đông Gia Lai có nhiều uy tín 1 2 3 4 5
5 TC2 Thương hiệu của Agribank lớn 1 2 3 4 5
6 TC3 Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước 1 2 3 4 5
III Nhân tố 3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng (NV) 1 2 3 4 5
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai có nhiều
7 NV1 1 2 3 4 5
kinh nghiệm
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai trả lời
8 NV2 1 2 3 4 5
thỏa đáng những thắc mắc
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai niềm nở
9 NV3 1 2 3 4 5
khách hàng
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai quan tâm
10 NV4 1 2 3 4 5
khách hàng
Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai giải
11 NV5 1 2 3 4 5
quyết khiếu nại nhanh chóng
IV Nhân tố 4 Tính an toàn khi sử dụng thẻ (AT) 1 2 3 4 5
12 AT1 Chuyển khoản an toàn 1 2 3 4 5
13 AT2 Máy ATM đặt trong buồng kín 1 2 3 4 5
14 AT3 Giảm thiểu nguy cơ mất tiền 1 2 3 4 5
15 AT4 Có gắn chíp trên thẻ
V Nhân tố 5 Các tiện ích của thẻ (TI) 1 2 3 4 5
16 TI1 Mua vé máy bay dễ dàng 1 2 3 4 5
17 TI2 Mua hàng online thuận tiện 1 2 3 4 5
Thuận tiện khi thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước,
18 TI3 1 2 3 4 5
….)
19 TI4 Dễ sử dụng 1 2 3 4 5
20 TI5 Sử dụng thẻ ATM để mua thẻ điện thoại dễ dàng 1 2 3 4 5
21 TI6 Thanh toán qua internet nhanh chóng 1 2 3 4 5
22 TI7 Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân đơn giản, dể dàng 1 2 3 4 5
23 TI8 Giờ hoạt động điểm giao dịch phù hợp 1 2 3 4 5
VI Nhân tố 6 Cảm nhận chi phí (CP) 1 2 3 4 5
Stt Ký hiệu Tên yếu tố Mức độ đánh giá
24 CP1 Chi phí mở thẻ thấp 1 2 3 4 5
25 CP2 Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ thấp 1 2 3 4 5
Các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng dịch vụ thẻ
26 CP3 1 2 3 4 5
tại Agribank CN Đông Gia Lai ít
Các loại phí khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank
27 CP4 1 2 3 4 5
CN Đông Gia Lai được niêm yết công khai
Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân
VII Nhân tố 7 1 2 3 4 5
hàng (KN)
28 KN1 Mạng lưới ATM nhiều 1 2 3 4 5
29 KN2 Địa điểm đặt máy thuận tiện, phân bổ rộng khắp 1 2 3 4 5
30 KN3 Thuận lợi giao dịch liên ngân hàng 1 2 3 4 5
Việc sử dụng thẻ được chấp nhận thanh toán ở tất cả
31 KN4 máy POS đặt tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua 1 2 3 4 5
sắm…
Việc sử dụng thẻ thuận tiện cho việc cất giữ khoản
32 KN5 1 2 3 4 5
thu nhập, an toàn khi đi xa
33 KN6 Việc sử dụng thẻ tiết kiệm chi phí thời gian 1 2 3 4 5
VIII Nhân tố 8 Ảnh hưởng của người thân (AH) 1 2 3 4 5
34 AH1 Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
35 AH2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
36 AH3 Cơ quan, trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch
37 AH4 1 2 3 4 5
vụ thẻ
IX Nhân tố 9 Quyết định sử dụng (QĐ) 1 2 3 4 5
Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của
38 QĐ1 1 2 3 4 5
Agribank CN Đông Gia Lai là hoàn toàn đúng đắn
Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch
39 QĐ2 1 2 3 4 5
vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai
Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè
40 QĐ3 cùng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông 1 2 3 4 5
Gia Lai
Khi có ai đó hỏi về dịch vụ thẻ, Tôi sẽ giới thiệu cho
41 QĐ4 họ sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia 1 2 3 4 5
Lai
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
Phụ lục 3: KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
Tần suất
Stt Nội dung Tỷ lệ (%)
(người)
Nam 112 46,47
1 Giới tính
Nữ 129 53,53
18-22 tuổi 14 5,81
Từ 22-30 tuổi 95 39,42
2 Độ tuổi
Từ 30-45 tuổi 98 40,66
> 45 tuổi 34 14,11
TH cơ sở 62 25,73
Trình độ TH phổ thông 136 56,73
4
học vấn Trung cấp 31 12,86
Cao đẳng - Đại học 12 4,98
Dưới 4 triệu 62 25,73
4-7 triệu 39 16,18
5 Thu nhập
7-10 triệu 132 54,77
Trên 10 triệu 8 3,32
Bạn bè, người thân 138
Ti vi 127
Báo chí 69
Kênh thông
6 Internet 39
tin
Tờ rơi 24
Băng ron, áp phích 0
NV ngân hàng giới thiệu 19
Do cơ quan trả lương qua thẻ 121
Nhiều người dùng 237
Sự đa dạng tiện ích của thẻ 169
Lý do mở
7 Ngân hàng làm thẻ miễn phí 119
thẻ
Mang lưới ATM phân bố nhiều 129
Liên kết với nhiều ngân hàng 97
Khác 0
Rút tiền 241
Chuyển khoản 129
Các giao
Gửi tiền 217
8 dịch thường
In sao kê, kiểm tra số dư 208
thực hiện
Thanh toán điện, nước 91
Khác 0
Tiền trong tài khoản bị mất 4
Phải chờ lâu 131
Những vấn
9 Máy bị hỏng/không có tiền 97
đề gặp phải
Pin bị lộ 6
Máy nuốt thẻ, không trả lại 82
2. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU
Số mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
CS1 241 2 5 3.5696 .7519
CS2 241 2 5 3.6770 .7257
CS3 241 2 5 3.6562 .7803
TC1 241 2 5 3.7841 .6467
TC2 241 2 5 3.6567 .5134
TC3 241 2 5 3.6681 .6642
NV1 241 2 5 3.5237 1.0016
NV2 241 2 5 3.2660 .6061
NV3 241 2 5 3.6549 .7271
NV4 241 2 5 3.3627 .7103
NV5 241 2 5 3.5637 1.0276
AT1 241 2 5 3.8200 .7524
AT2 241 3 5 3.9940 1.0254
AT3 241 2 5 3.5832 .6393
AT4 241 2 5 3.6654 .7053
TI1 241 2 5 3.9448 .6642
TI2 241 2 5 3.6875 1.0016
TI3 241 2 5 3.5376 .6061
TI4 241 2 5 3.8145 .7271
TI5 241 3 5 3.5189 .7103
TI6 241 2 5 3.7884 .7822
TI7 241 2 5 3.7393 .8206
TI8 241 2 5 3.5572 .9893
CP1 241 2 5 3.6145 .7707
CP2 241 2 5 3.5854 1.0457
CP3 241 2 5 3.2347 1.1552
CP4 241 2 5 3.5308 .7205
KN1 241 2 5 3.6710 .6866
KN2 241 2 5 3.6269 .7053
KN3 241 2 5 3.8149 .6358
KN4 241 3 5 3.9651 .6482
KN5 241 2 5 3.7807 .8651
KN6 241 2 5 3.6850 .9430
AH1 241 3 5 3.9865 .6547
AH2 241 2 5 3.7962 .8636
AH3 241 2 5 3.6193 .9106
AH4 241 2 5 3.5082 .9833
Valid N (listwise) 241
3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Thang đo Chính sách Marketing
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Item-Total Statistics
.804 3
Tương Cronbach'
Trung bình Phương
Biến quan s Alpha
thang đo sai thang
quan thang đo
nếu loại đo nếu biến –
sát nếu loại
biến loại biến tổng biến
TN1 14.64 6.104 .659 .794
TN2 14.65 6.071 .679 .789
TN3 14.69 5.812 .666 .792
Thang đo Độ tin cậy
.772 3
Cronbach's Alpha
Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan
Biến quan sát thang đo nếu loại
nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng
biến
TC1 23.69 24.37 .489 .744
TC2 24.06 23.34 .567 .731
TC3 24.17 24.77 .542 .738
Thang đo Đội ngũ nhân viên lần 1

.754 5
Cronbach's Alpha
biến
NV1 16.73 6.546 .151 .761
NV2 16.19 5.726 .495 .730
NV3 16.15 5.830 .451 .716
NV4 16.35 5.061 .543 .698
NV5 16.50 4.507 .560 .744
Thang đo Đội ngũ nhân viên lần 2

.761 4
Cronbach's Alpha
biến
NV2 11.99 4.09 .411 .756
NV3 11.88 3.74 .425 .754
NV4 12.24 4.47 .498 .757
NV5 11.97 4.14 .487 .745
Thang đo Tính an toàn khi sử dụng thẻ lần 1

.813 4
Cronbach's Alpha
biến
AT1 9.30 3.759 .635 .772
AT2 9.26 3.320 .711 .794
AT3 9.20 3.697 .651 .757
AT4 9.23 3.221 .206 .833
Thang đo Tính an toàn khi sử dụng thẻ lần 2
.833 3
Cronbach's Alpha
biến
AT1 13.32 7.564 .689 .805
AT2 13.43 7.841 .709 .808
AT3 13.78 7.932 .811 .818
Thang đo Các tiện ích của thẻ
.878 8
Cronbach's Alpha
biến
TI1 11.64 8.358 .694 .857
TI2 11.84 7.110 .814 .826
TI3 11.76 7.261 .758 .840
TI4 11.63 7.684 .688 .857
TI5 11.64 7.624 .632 .824
TI6 11.26 7.516 .698 .831
TI7 11.35 7.034 .705 .793
TI8 11.92 7.381 .734 .807
Thang đo Cảm nhận chi phí
.762 4
Cronbach's Alpha
biến
CP1 24.81 21.145 .695 .734
CP2 24.83 21.453 .735 .711
CP3 24.84 21.544 .739 .701
CP4 24.02 21.529 .671 .707
Thang đo Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng

.816 6
Cronbach's Alpha
biến
KN1 27.04 21.744 .721 .802
KN2 26.92 21.292 .750 .800
KN3 26.91 21.620 .758 .799
KN4 26.87 21.623 .762 .786
KN5 26.81 21.627 .678 .792
KN6 26.42 21.624 .624 .762
Thang đo Ảnh hưởng của người thân
.760 4
Cronbach's Alpha
biến
AH1 28.04 23.744 .721 .742
AH2 27.92 23.292 .750 .709
AH3 27.91 23.620 .758 .739
AH4 27.87 23.623 .762 .722
Tang đo Quyết định sử dụng

.867 4
Cronbach's Alpha
biến
QĐ1 11.38 4.177 .695 .836
QĐ2 11.23 4.239 .728 .824
QĐ3 11.27 4.141 .714 .828
QĐ4 11.32 3.874 .728 .823
4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

* PHÂN TÍCH EFA ĐỐI VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
Kiểm định KMO and Bartlett's
Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin. .932
Chi-Square xấp xỉ 3817.998
Kiểm định xoay Bartlett's df 205
Sig. .000
Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
Cumulati Cumulati Cumulati
Comp % of ve % of ve % of ve
onent Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 10.210 24.308 24.308 10.210 24.308 24.308 4.793 11.412 11.412

2 5.476 13.037 37.346 5.476 13.037 37.346 3,899 9.283 20.695
3 3.156 7.514 44.860 3.156 7.514 44.860 3.751 8.930 29.625
4 2.404 5.725 50.584 2.404 5.725 50.584 3.460 8.238 37.863
5 2.028 4.830 55.414 2.028 4.830 55.414 3,358 7.996 45.859
6 1.656 3.943 59.357 1.656 3.943 59.357 3.116 7.420 53.279
7 1.373 3.269 62.626 1.373 3.269 62.626 2.783 6.627 59.907
8 1.205 2.869 65.496 1.205 2.869 65.496 2.347 5.589 65.496
9 .971 2.312 67.807
10 .952 2.266 70.073
11 .890 2.120 72.193
12 .782 1,862 74.055
13 .734 1.746 75.801
14 .706 1.681 77.482
15 .691 1.645 79.127
16 .594 1.415 80.542
17 .564 1.344 81.885
18 .529 1.260 83.145
19 .525 1.250 84.395
20 .493 1.174 85.569
21 .451 1.075 86.644
22 .425 1.011 87.655
23 .409 .993 88.648
24 .401 .991 89.639
25 .364 .986 90.625
26 .359 .976 91.601
27 .335 .968 82.569
28 .318 .956 93.525
29 .312 .953 94.478
30 .290 .941 95.419
31 .270 .939 96.358
32 .248 .912 94.270
33 .242 .911 98.181
34 .233 .910 99.091
35 .211 .909 100.000
Ma trận xoay
Thành phần
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 7 8
TI7 0.699
TI4 0.656
TI6 0.638
TI3 0.625
TI2 0.609
TI8 0.578
TI1 0.570
TI5 0.529
KN5 0.720
KN6 0.711
KN4 0.603
KN2 0.596
KN1 0.535
KN3 0.527
NV4 0.723
NV3 0.685
NV2 0.660
NV5 0.580
CP1 0.780
CP2 0.674
CP4 0.623
CP3 0.607
AH1 0.687
AH3 0.657
AH2 0.603
AH4 0.584
CS1 0.701
CS2 0.638
CS3 0.611
TC2 0.728
TC3 0.711
TC1 0.692
AT1 0.782
AT2 0.770
AT3 0.675
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.
* PHÂN TÍCH EFA ĐỐI VỚI CÁC BIẾN PHỤ THUỘC
Kiểm định KMO and Bartlett's

Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin .818
Chi-Square xấp xỉ 378.450
Kiểm định xoay Bartlett's df 3
Sig. .000
Tổng phương sai được giải thích

Phương sai tổng từng nhân tố Tổng trích trọng số
ban đầu bình phương
Nhân tố
% Tích lũy % Tích lũy
Tổng Tổng
Phương sai % Phương sai %
1 2.857 71.419 71.419 2.857 71.419 71.419
2 .444 11.096 82.515
3 .386 9.661 92.176
4 .313 7.824 100.000
Ma trận xoay
Thành phần
Biến quan sát
1
QĐ1 .853
QĐ2 .851
QĐ3 .842
QĐ4 .830
a. 1 components extracted.
5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
Correlations
QĐ CS TC NV AT TI CP KN AH
Tương quan
1.000 .578 .486 .494 .417 .423 .301 .309 .421
Pearson
QĐ
Sig. (2“tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .001
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
Tương quan
.578 1.000 .061 .049 .066 .003 .044 .069 .002
Pearson
CS Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
TC Tương quan .486 .061 1.000 .054 .002 .033 .037 .025 .020
Pearson
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
Tương quan .494 .049 .054 1.000 .011 .025 .030 .029 .011
Pearson
NV .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Sig. (2-tailed)
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
Tương quan .417 .066 .002 .011 1.000 .046 .047 .037 .002
Pearson
AT
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
Tương quan
.423 .003 .033 .025 .046 1.000 .216 .047 .022
Pearson
TI
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
Tương quan
.301 .044 .037 .030 .047 .216 1.000 .025 .050
Pearson
CP
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
Tương quan
.309 .069 .025 .029 .037 .047 .025 1.000 .018
Pearson
KN
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
Tương quan .421 .002 .020 .011
AH .002 .022 .050 .018 1.000
Pearson
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 241 241 241 241 241 241 241 241 241
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2- tailed).
6. MÔ HÌNH HỒI QUY
Mô hình hồi quy bội
Sai số chuẩn của ước Durbin-
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Watson
lượng
1 .802a .643 .633 .6331924 1.839
Predictors: (Constant), AH, KH, CP, TI, AT, NV, TC, CS

Dependent Variable: QĐb
ANOVAa
Tổng bình
Mô hình phương df Bình phương trung bình F Sig.
Regression 83.668 7 11.95 102.55 .000b
1 Residual 27.157 233 0.12
Total 110.825 240
a. Dependent Variable: QĐ
b. Predictors: (Constant), AH, KH, CP, TI, AT, NV, TC, CS
Coefficientsa
Hệ số chưa Hệ số Thống kê đa
chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến
Mô hình t Sig.
Độ chấp
B Sai số chuẩn Beta VIF
nhận
(Constant) .292 .350 .000 .406
CS .111 .050 .130 2.220 .028 .806 1.041
TC .183 .054 .165 3.377 .001 .832 1.004
NV .169 .071 .138 2.238 .018 .822 1.004
1
AT .312 .057 .295 5.630 .000 .725 1.083
TI .208 .036 .297 6.038 .000 .819 1.024
CP .157 .056 .141 2.895 .003 .848 1.082
KN .257 .047 .264 5.651 .000 .898 1.016
AH .104 .039 .145 2.811 .001 .746 1.044
Dependent Variable: QĐa
7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT
ANOVA
Sum of
Mean Square F Sig.
Squares
Between Groups 2.931 1.466 5.736 .516

Giới tính Within Groups 48.288 .255
Total 51.220
Between Groups 16.846 4.212 4.009 .746

Tuổi Within Groups 196.452 1.051
Total 213.298
Between Groups 6.189 1.547 3.717 .397

Trình độ học vấn Within Groups 77.831 .416
Total 84.020
Between Groups 19.646 4.912 2.910 .601

Thu nhập Within Groups 315.642 1.688
Total 335.288

LV-Nguyễn Thị Thu Hà (NỘP BV)

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

LV-Nguyễn Thị Thu Hà (NỘP BV)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

Chuyên ngành : Kinh tế nông nghiệp

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

Hướng dẫn khoa học

Thành phố Hồ Chí Minh

NGUYỄN THỊ THU HÀ

Hội đồng chấm luận văn:

Họ và tên: Nguyễn Thị Thu Hà

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Nguyễn Thị Thu Hà

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Nguyễn Thị Thu Hà

This thesis entiteled “Analysis of factors affecting farmers' decision to choose

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT

DSSD Doanh số sử dụng

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Máy cà thẻ

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Hình 1.1. Bản đồ hành chính tỉnh Gia Lai...........................................................10

1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hình 1.1. Bản đồ hành chính tỉnh Gia Lai

Hình 1.2. Cơ cấu kinh tế tỉnh Gia Lai năm 2018

Niềm tin đối với những thuộc tính

Đo lường niềm tin đối với những

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của

Hình 2.1. Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Chuẩn chủ quan Ý định, quyết định

Nhận thức kiểm soát

Cảm nhận hữu dụng

H3 Ý định sử dụng ngân

Cảm nhận về chi phí

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.3. Quy trình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu Thảo luận nhóm chuyên

Thang đo hoàn chỉnh

Khảo sát chính thức

Kiểm tra tương quan

Hồi quy Kiểm định lý thuyết và giả

Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên

Hình 2.6. Quy trình nghiên cứu

3.2. Mô tả mẫu điều tra

Hình 3.1. Giới tính của mẫu điều tra

Hình 3.2. Độ tuổi của mẫu điều tra

Hình 3.3. Trình độ học vấn của mẫu điều tra

Tổng phương sai 65,496%

1 0,802a 0,643 0,633 0,63319 1,839

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tài liệu Tiếng Việt

Xin chào Quý Anh/Chị.

PHẦN 1: GIỚI THIỆU

PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Thu nhập: ☐ Dưới 4 triệu ☐ 4 -7 triệu

Thang đo Đội ngũ nhân viên lần 1

Thang đo Đội ngũ nhân viên lần 2