‫إدارة جودة المستشفيات في الخدمات الصحية المقدمة‬

‫مستشفى الجامعة األردنية‬

‫االء زهران ابراهيم ابو سليم‬

‫(‪)201320668‬‬

‫كلية العلوم االدارية ومالية‬

‫قسم ادارة المستشفيات‬

‫باشراف الدكتور ناصر سيف‬

 ‫تهنئة‬

‫يمر اإلنسان بالعديد من المراحل طوال حياته بداية المرحلة االبتدائية ثم اإلعدادية ثم الثانوية وصوال إلى ا‬

‫الجامعة‪ ،‬كل اإلنسان يرسم لنفسه مستقبل طموح ويسعى إلى الوصول‪ -‬إلى أفضل المراتب‪ ،‬ويبدأ التعلم‬

‫ويشارك‪ -‬األهل واألقارب في القرارات الخاصة به‪ ،‬يفكر في مستقبله كيف يكون‪ ،‬وما هي الطموحات التي‬

‫يسعى إلى تحقيقها‪ ،‬ثم تأتي الجامعة وهي المرحلة التي تتوج المسيرة الدراسية بعدها يبدأ اإلنسان في خوض‬

‫الحياة ومواجهتها‪ ،‬يصبح رجل أعمال أو مدرس ناجح أو مرشدة سياحية أو طبيبة مميزة وعندما يرى األهل‬

‫واألقارب وصول‪ -‬ابنهم أو بنتهم إلى التخرج وهنا تدق األفراح القلوب ويشعرون بالعلو والفخر أنهم استطاع‬

‫أن يحقق النجاح ويصل إلى ما يتمنى واليوم يحصد‪ -‬ثمرت نجاحه وشعر‪ -‬بالفخر والقوة‪.‬‬

‫المقدمة‬
 ‫إن االهتمام بجودة الخدمات تكافئ أو قد تفوق االهتمام بجودة السلع في الكثير من بلدان العالم والسيما‬
‫المتقدمة منها‪ ،‬لكن جودة الخدمات الصحية قد حظيت باهتمام أكبر عن غيرها من الخدمات نظرًا لتعلق‬
‫‪ /‬هذا االهتمام بجودة الخدمة‬
‫األمر بصحة وحياة اإلنسان الذي هو قيمة عليا على األرض‪ .‬وقد تبلور‬
‫الصحية بقيام المهتمين بهذا المجال بتحديد أبعاد جودة الخدمة الصحية وهذه األبعاد تعد بمثابة مؤشرات‬
‫‪ /‬جودة الخدمة الصحية‪ .‬ونظرًا لمحدودية الدراسات التي تناولت دور إدارة الجودة الشاملة‬
‫لقياس مستوى‬
‫في الرقي بجودة الخدمات الصحية في االردن ‪ ،‬فقد وجدنا من المناسب دراسة هذا الموضوع مع اإلشارة‬
‫إلى مستشفى الجامعة األردنية كمستشفى رائد في تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬إضافة إلى محاولة‬
‫‪ /‬وتفعيل فلسفة إدارة الجودة الشاملة لتحسين الخدمات الصحية بالمستشفيات‬
‫اقتراح برنامج عمل لتطبيق‬
‫االردنية ‪.‬‬
‫وقد تضمن البحث المباحث اآلتية ‪:‬‬
‫المبحث األول ‪ :‬منهجية الدراسة ‪.‬‬
‫‪./‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬اإلطار النظري‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬أنموذج مستشفى الجامعة األردنية‪.‬‬
‫المبحث األول‪ :‬منهجية الدراسة‬
‫مشكلة الدراسة‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ /‬النفتاح الدول بعضها‬
‫نظرا للتطور والتقدم الذي شهده العالمان المتقدم والنامي على حد سواء‪ ،‬ونظرا‬
‫على البعض اآلخر والزيادة السكانية المضطردة‪ ،‬أدى ذلك إلى زيادة الطلب على الخدمات االجتماعية‬
‫بشكل عام والخدمات الصحية بشكل خاص‪ ،‬وبالتالي ازدياد الضغط القطاع الرسمي بهذا المجال‪.‬‬
‫‪ /‬الخدمات التي تقدمها المستشفيات بشقيها الوقائي‬
‫وفي االردن تحظى مشكلة الرعاية الصحية ومستوى‬
‫‪/‬‬
‫‪ /‬أن مستوى‬
‫‪ /‬كافة المسؤولين والمواطنين ووسائل اإلعالم على كافة مستوياتهم‪ .‬ويالحظ‬
‫والعالجي باهتمام‬
‫رضا الناس عن هذه الخدمات متفاوت‪ ،‬كما وأن تعدد زيارات المسؤولين الحكوميين إلى معظم‬
‫المستشفيات العمومية إشارة واضحة إلى وجود خلل في كفاءة األداء لهذه المستشفيات‪ .‬ومما الشك فيه أن‬
‫هذه الخدمات تكسب أهمية خاصة كونها ضرورية للمواطنين وتغطي احتياجات شرائح مختلفة من‬
‫المجتمع‪.‬‬
 ‫إن أهمية إدارة الجودة الشاملة غير ناضجة على نطاق واسع لدى كثير من القطاعات اإلنتاجية‬
‫‪ /‬االردنية على وجه الخصوص‪ ،‬ونظرا الرتباط أحد الباحثين‬
‫والخدمية على وجه العموم‪ ،‬والمستشفيات‬
‫‪/‬‬
‫‪ /‬لمرضى‬
‫بالجامعة األردنية لمدة ثالث سنوات كطالب دراسات عليا وتجربته الشخصية كمريض وزائر‬
‫‪ /‬الخدمة الصحية المقدمة في هذا المستشفى المتبني‬
‫بمستشفى الجامعة األردنية‪ ،‬فقد استشعر تفاوت مستوى‬
‫‪ /‬مقارنة بالمستشفيات االردنية‪ .‬وفي هذا اإلطار فقد تم صياغة‬
‫إلدارة الجودة الشاملة كفلسفة وتطبيق‬
‫إشكالية الدراسة كاآلتي‪:‬‬
‫ما دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين مستوى الخدمات الصحية؟‬
‫و ستفتح هذه اإلشكالية تساؤالت فرعية في غاية األهمية و هي‪:‬‬
‫‪ ‬ما المقصود بإدارة الجودة الشاملة على مستوى‬
‫‪ /‬القطاع الصحي " المستشفيات" ؟‬
‫‪/‬‬ ‫‪ ‬ما المقصود بجودة الخدمات الصحية وكيف‬
‫‪ /‬يتم قياسها؟‬

‫‪ ‬كيف يتم تفعيل فلسفة إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات االردنية ليكون لها دور في تحسين‬
‫‪ /‬الخدمات الصحية المقدمة؟‬
‫مستوى‬
‫أهمية الدراسة‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تنبع أهمية الدراسة في إطار الميدان المبحوث من االهتمام بمستوى جودة الخدمات الصحية التي تقدم‬
‫‪ /‬المستشفيات التي تهتم بذلك ويمكن إجمال أهمية الدراسة‬
‫المرضى‪ ،‬وهو األساس الذي يضمن نجاح وتميز‬
‫بما يأتي‪:‬‬
‫‪ -1‬أهمية مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالنسبة للباحثين والمستشارين في المجاالت اإلدارية ومنظمات‬
‫‪ /‬من األساليب الحديثة الذي يضمن تحقيق الجودة‬
‫األعمال عموما والمستشفيات بشكل خاص وكواحد‬
‫‪ /‬متمثلة في الخدمات الصحية المقدمة للمرضى‪.‬‬
‫داخليا (األنشطة والعمليات) وخارجيا‬
‫‪ /‬في غاية األهمية كونه يمس‬
‫‪ -2‬العمل على سد الفجوة البحثية وذلك بتسليط الضوء على موضوع‬
‫صحة وحياة كل مواطن‪.‬‬
‫‪ -3‬يعتبر قطاع المستشفيات االردنية من أهم القطاعات الخدمية كونها تقدم خدمات صحية للمجتمع‬
‫المحلي باالردن بأكمله مما يتطلب منها االهتمام بمستوى جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -4‬يمكن أن تتحقق إمكانية لتطوير مستوى جودة الخدمات الصحية بالمستشفيات االردنية وتبني مفهوم‬
‫إدارة الجودة الشاملة كفلسفة نتيجة لما توصلت إليه الدراسة من توصيات‪.‬‬
 ‫‪ .3‬أهداف المشروع‪:‬‬
‫تتركز أهداف المشروع فيما يلي‪:‬‬
‫‪/‬‬
‫التعرف على مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ومبادئها‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ /‬وكيفية قياسها‪.‬‬
‫إعطاء صورة واضحة عن جودة الخدمات الصحية وأبعادها‬ ‫‪-2‬‬
‫تبيان المعوقات والتحديات التي تواجه المستشفيات االردنية في تطبيق فلسفة إدارة‬ ‫‪-3‬‬
‫الجودة الشاملة التي أصبحت ضرورة ال خيار‪.‬‬
‫التعرف على أنموذج مستشفى الجامعة األردنية في تبني إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪-4‬‬
‫‪ /‬وما انجر عليه من تحسين جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬
‫فلسفة وتطبيقا‬
‫‪ /‬عامة‬
‫تقديم مدخل مقترح لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي االردني‬ ‫‪-5‬‬
‫والمستشفيات خاصة‪.‬‬

‫‪4 -‬منهج الدراسة المستخدم في المشروع ‪:‬‬

‫‪ /‬المتعلق‪//‬ة‬
‫تم االعتماد بشكل أساسي على المنهج التحليلي الوصفي ألنه األنسب في البحوث والمش‪//‬اريع‬
‫‪/‬ا تحليال‬
‫‪/‬ة وتحليله‪/‬‬
‫‪ /‬بجمع اكبر معلومات حول موضوع الدراس‪/‬‬
‫‪ /‬االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬حيث قامنا‬
‫بالعلوم‬
‫دقيقا للخروج بتوصيات ومقترحات‪.‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬اإلطار النظري‬

‫إن أسلوب إدارة الجودة الشاملة هو من الموضوعات التي زاد االهتمام بها بشكل كبير في العق‪//‬دين‬
‫‪ /‬مثل الندوات والم‪//‬ؤتمرات‪ ،‬وإذا‬
‫‪ /‬واألنشطة األخرى‬
‫‪ /‬الدراسات واألبحاث والمشاريع‬
‫األخيرين ‪ ،‬فانتشرت‬
‫‪/‬ال‬
‫‪/‬ه في مج‪/‬‬
‫‪ /‬البحث العلمي فإن‪/‬‬
‫‪/‬ز‬
‫‪ /‬العلمية األكاديمية ومراك‪/‬‬
‫كان هذا االهتمام المتزايد يتعلق بالمؤسسات‬
‫‪ /‬الجودة الشاملة في كثير من المنظمات وتسابقت الشركات للحصول‬
‫التطبيق أيضًا شاعت شعارات تطبيق‬
‫على شهادات الجودة المختلفة‬
‫مفاهيم إدارة الجودة الشاملة (‪:)Total Quality Management‬‬ ‫‪.1‬‬
‫من خالل المراجعات والكتب و ما تذخر به من تعريفات ومفاهيم‪ ،‬فالمفاهيم عديدة حيث يتم تناوله‪//‬ا‬
‫‪ /‬بالجودة الشاملة‪.‬‬
‫وفقًا لخبرة ومعرفة كل من يتناولها‪ ،‬كما الحظ عدم االتفاق على صياغة واحدة بالمقصود‬
‫فمنظمة الجودة البريطانية ) (‪ British Quality Association‬عرفت إدارة الجودة الشاملة على أنها الفلسفة‬
‫‪/‬ة‬
‫‪/‬داف المؤسس‪/‬‬
‫اإلدارية للمؤسسة التي تدرك من خاللها تحقيق كل من احتياجات المستهلك (العميل) وأه‪/‬‬
‫‪ )Bernhard( /‬فيرى أن إدارة الجودة الشاملة هي خلق ثقافة متميزة في األداء‪ ،‬تتض‪//‬افر‬
‫معا‪ .‬أما برنارد‬
‫‪ /‬على جودة األداء في‬
‫فيها جهود المديرين والموظفين بشكل متميز لتحقيق توقعات العمالء‪ ،‬وذلك بالتركيز‬
‫‪ /‬وقت‪ .‬كم‪//‬ا أك‪//‬د جيمس ريلي (‪James‬‬
‫‪ /‬إلى الجودة المطلوبة بأقل تكلفة وأقصر‬
‫مراحله األولى وصوالً‬
‫‪)Rilay‬‬
‫‪ /‬نائب رئيس معهد جوران المتخصص بتدريب وتقديم االستشارات حول الجودة الشاملة‪ ،‬على أنها‬
‫تحول في الطريقة التي تدار بها المنظمة‪ ،‬والتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة‬
‫‪ /‬كل شيء المراحل المختلفة للعمل‪ ،‬إذ أن الجودة ليس‪//‬ت أك‪//‬ثر من تحقيق‬
‫لكل العمليات والوظائف‪ ،‬وقبل‬
‫حاجات العميل‪.‬‬
‫‪ /‬للعمليات‬
‫وعلى ضوء ما سبق أنه يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة على أنها‪ :‬هي التطوير المستمر‬
‫‪ /‬األداء وتقلي‪//‬ل ال‪//‬وقت‬
‫اإلدارية‪ ،‬وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مس‪//‬توى‬
‫‪/‬ك‬
‫‪/‬ة‪ ،‬وذل‪/‬‬
‫‪ /‬عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة وغير الضرورية للعميل وللعملي‪/‬‬
‫إلنجازها باالستغناء‬
‫‪ /‬على متطلب‪//‬ات واحتياج‪//‬ات‬
‫‪ /‬الجودة مستندين في جميع مراحل التط‪//‬وير‬
‫‪ /‬مستوى‬
‫لتخفيض التكلفة ورفع‬
‫العميل‪.‬‬
‫أهمية إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ترجع أهمية إدارة الجودة الشاملة إلى كونها تدخل في العديد من الظواهر اإلنتاجية والخدمي‪//‬ة ال‪//‬تي‬
‫‪/‬إدارة‬
‫‪ /‬في ميادين سبل تحسينها ‪ ،‬ف‪/‬‬
‫تهدف إلى تحقيق أهداف المنظمات األساسية في تطوير أبعادها والسير‬
‫الجودة الشاملة تعد بمثابة إستراتيجية وقائية تحل محل تكرار أداء العمل مرة ثانية‪ ،‬ومقاوم‪//‬ة الحرائ‪//‬ق‬
‫‪ /‬والرقابة‪ ،‬فالجودة الشاملة عبارة عن مجموع‪//‬ة من‬
‫‪ /‬والتنسيق‬
‫وإدارة األزمات بأسلوب علمي في التخطيط‬
‫‪ /‬قادرة على المنافسة‪ ،‬فالجودة‬
‫‪ /‬بالتالي على منتجاتها وتجعلها‬
‫‪ /‬في المنظمة وتنعكس‬
‫المبادئ التي يتم ترسيخها‬
‫‪ /‬المقدرة العقلي‪//‬ة‬
‫ليست بالشيء اإلضافي الذي يمكن تقديمه للعميل بل هي مطلب أساسي‪ ،‬يتطلب توظيف‬
‫والطاقة البشرية النجاز العمل بأقل وقت وجهد من خالل التركيز على تحسين العمليات اإلنتاجية بش‪//‬كل‬
‫مستمر بهدف تحسين جودة الخدمات في إطار اإلمكانات المتاحة‪ ،‬فإدارة الجودة الش‪//‬املة ال تعتم‪//‬د على‬
‫الموارد المالية بقدر ما تعتمد على تحسين الخدمات‪.‬‬
 ‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تعد إدارة الجودة الشاملة إحدى أنواع التفكير المنظوماتي‪ ،‬ولفهمها فهم‪//‬ا عميق‪//‬ا الب‪//‬د من تحلي‪//‬ل‬
‫‪ /‬إلي الرؤيا الكلية الشاملة لها في إطار بيئة ديناميكية متغيرة تس‪//‬عي‬
‫‪ /‬المختلفة للوصول‬
‫وتشخيص جوانبها‬
‫للتطور والتحسين المستمر‪ .‬وإلدارة الجودة الشاملة مبادئ تكمن فيما يلي‪:‬‬
‫التركيز على العميل وتلبية احتياجاته وتوقعاته‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫دور القيادة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫استعمال الحقائق والبيانات الدقيقة والكافية التخاذ القرارات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪./‬‬
‫الوقاية من األخطاء قبل وقوعها‬ ‫‪-‬‬
‫التركيز على العمليات والنشاطات والنتائج معا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التحسين المستمر للعمليات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫العالقة مع الموردين على أساس الجودة وليس على أساس السعر فقط ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التدريب المستمر والتغذية العكسية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي ‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ /‬على كافة أنواع‬
‫‪ /‬فكر وأدبيات أسلوب إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وهو يطبق‬
‫أنه منذ أن ظهر وانتشر‬
‫المنظمات إنتاجية أو خدمية ‪ ،‬وقد أصبح حاليًا أحد السمات الرئيسية في منظمات األعمال المعاصرة التي‬
‫تهتم بتحقيق مركزًا تنافسيًا مميزًا على غيرها من المنظمات ‪ ،‬ولم تكن المستشفيات استثناءًا من ذلك ‪ ،‬فقد‬
‫‪ /‬واسع ‪ ،‬فطبيعة الخدمة تتعلق بصحة‬
‫كان تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات على نطاق‬
‫‪ /‬بجودة األداء والخدمة المقدمة من المستشفيات هو‬
‫وحياة البشر وهم أغلى األشياء لدى اإلنسان‪ ،‬فاإلهتمام‬
‫أحد األهداف األساسية‪ ،‬وهذا يتوافق مع أسلوب إدارة الجودة الشاملة وعمليات التحسين المستمر للجودة ‪،‬‬
‫‪ /‬حققت العديد من المستشفيات مزايا كبيرة من تطبيقها لهذا الفكر الجديد‪.‬‬
‫وقد‬
‫‪ A‬جودة الخدمة الصحية ‪:‬‬
‫مفهوم‬ ‫‪.5‬‬
‫‪ /‬هذا المفهوم في مجال الطب ممرضة بريطانية تدعى " فلورنس نايتفيل " والتي كانت‬
‫أن أول من استخدم‬
‫‪ /‬على تقديم الرعاية الصحية بالمستشفيات العسكرية خالل حرب القرم وذلك بإدخال معايير أداء‬
‫تشرف‬
‫‪ /‬على أن‬
‫بسيطة الى عملها مما أدى الى انخفاض ملحوظ في عدد الوفيات في تلك المستشفيات ‪ .‬ويؤكد‬
‫‪ /‬األساسية في تسويق خدمات الرعاية الص‪//‬حية ‪،‬‬
‫موضوع جودة الخدمة الصحية أصبح من المواضيع‬
‫‪/‬تفيدين من‬
‫‪/‬فيات ‪ ،‬والمس‪/‬‬
‫‪/‬ل إدارات المستش‪/‬‬
‫‪ /‬من قب‪/‬‬
‫‪ /‬هو محل االهتمام والتركيز‬
‫كما أن هذا الموضوع‬
‫خدمات الصحية‪ ،‬واألطباء ‪ ،‬والجهات الممولة لهذه الخدمات حيث تركز هذه األطراف المتع‪//‬ددة على‬
‫‪/‬دمات‬
‫موضوع جودة الخدمة الصحية لتحقيق أهدافها ومصالحها ‪ ،‬إذ ان الخلل واألخطاء في جودة الخ‪/‬‬
‫‪/‬ع الى‬
‫‪ /‬المادي الى الضرر الجسدي والنفسي وال بد من التطل‪/‬‬
‫الصحية غير مقبول وتتعدى آثاره الضرر‬
‫ممارسة صحية خالية من العيوب‪.‬‬
‫‪/‬دث‬
‫‪/‬ق أح‪/‬‬
‫‪/‬دمات وف‪/‬‬
‫‪ /‬المهني والطبي هي تقديم أفضل الخ‪/‬‬
‫فجودة الخدمة الصحية من المنظور‬
‫‪ /‬في ذلك أخالقيات ممارسة المهنة ونوعيتها وطبيعة الخدمة الصحية‬
‫‪ /‬العلمية والمهنية ويتحكم‬
‫التطورات‬
‫‪ /‬المتاحة والمتوفرة والقدرة على ج‪//‬ذب‬
‫‪ /‬اإلداري فيعني كيفية استخدام الموارد‬
‫المقدمة‪ ،‬أما من المنظور‬
‫المزيد من الموارد لتغطية االحتياجات الالزمة لتقديم خدمة متميزة أما من وجهة نظر المريض وه‪//‬و‬
‫‪/‬ر‬
‫‪/‬ة نظ‪/‬‬
‫‪ /‬جودة الخدمة الصحية طريقة الحصول عليها ونتيجتها النهائية‪ .‬والجودة من وجه‪/‬‬
‫األهم فتعني‬
‫‪ /‬الطبية وتقديمه لخدمة مرض‪//‬اهم‪،‬‬
‫‪ /‬ممكن من المعارف والمهارات‬
‫األطباء قد تعني توافر أعلى مستوى‬
‫‪ /‬مع المرضى ومهارة‬
‫في حين يرى المرضى جودة الخدمات الصحية بأنها مدى اهتمام العاملين ولطفهم‬
‫الطبيب في تشخيص الحالة وعالجها‪.‬‬
‫أسباب اإلهتمام بالخدمات الصحية‪:‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪ /‬فيه وتتأثر‬
‫ان المستشفيات ماهي إال منظمات انسانية واجتماعية وخدمية وهي جزء من المجتمع تؤثر‬
‫‪ /‬بشكل مباشر الى المريض فإن تحقيق رضا المرضى من هذه الخدمات‬
‫به في نفس الوقت‪ ،‬وتقدم خدماتها‬
‫‪ /‬تكتسب أهمية كبيرة لألسباب اآلتية‪:‬‬
‫وجودتها‬
‫ان الهدف النهائي للخدمات الصحية هو ضمان الصحة الجسدية والنفسية للمريض‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تقديم خدمة صحية ذات جودة عالية تحقق رضا المريض الذي هو وسيلة لتحقيق أهداف أخرى مثل‬ ‫‪-2‬‬
‫‪ /‬وهذا يؤدي الى للوص‪//‬ول‬
‫تعاون المريض مع األطباء والجهاز التمريضي وقبوله وتنفيذه لتوصياتهم‬
‫الى تشخيص سليم وعالج مالئم‪.‬‬
‫‪/‬ال‬
‫‪ /‬مشاركة مسؤولة لدى المرضى ويحتاج ذالك الى قناة اتص‪/‬‬
‫‪ -3‬يتطلب تقديم خدمة صحية فعالة وجود‬
‫‪/‬وات‬
‫‪/‬وير قن‪/‬‬
‫فعال بين مقدمي الخدمة الصحية والمرضى بصورة دورية لتحديد الخطوة األولى في تط‪/‬‬
‫‪./‬‬
‫اإلتصال بين المستفدين من الخدمة الصحية ومقدميها‬
‫‪ /‬اهتمام‪//‬ا أك‪//‬بر‬
‫من أجل استمرار المستشفيات في النمو ولكي تؤدي مهامها بفعالية تحتاج أن تعطي‬ ‫‪-3‬‬
‫‪ /‬المستفدين باعتبارهم أهم عناصر بيئتها الخارجية‪.‬‬
‫لجمهور‬

‫قياس جودة الخدمة الطبية‪:‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪/‬و أن‬
‫‪/‬ا ه‪/‬‬
‫لقد اتفق الكتاب و الباحثون على أن العنصر العام في جودة الخدمة بغض النظر عن نوعه‪/‬‬
‫‪/‬ودة‬
‫‪/‬ين ج‪/‬‬
‫‪ /‬وتحس‪/‬‬
‫‪ /‬لتطوير‬
‫‪ /‬والوسائل‬
‫الجودة تعتمد على إدراك العميل وعلى المنظمة أن تبحث عن الطرق‬
‫الخدمة التي تتالءم مع توقعات العميل وتلبي حاجاته فالخدمة الجيدة من وجهة نظر العميل هي التي تتفق‬
‫‪/‬أ إليه‪/‬ا‬
‫‪/‬تي يلج‪/‬‬
‫‪ /‬ال‪/‬‬
‫‪ /‬على المعايير‬
‫‪ /‬عن طريق التعرف‬
‫مع توقعاته‪ ،‬وتسعى المنظمة إلى تلبية تلك التوقعات‬
‫العمالء للحكم على جودة الخدمة المقدمة إليهم‪ ،‬وعلى إمكانية تلبية هذه التوقعات‪ .‬ومن أبرز المعايير التي‬
‫قدمها الباحثون والمستخدمة كدالئل ومعايير لقياس جودة الخدمات الصحية ‪:‬‬

‫‪ 1‬االعتمادية‪ :‬أي قدرة مقدم الخدمة (الطبيب) على أداء الخدمة الطبية التي وعد به‪//‬ا بش‪//‬كل يمكن من‬
‫االعتماد عليها وأيضًا بدرجة عالية من الدقة والصحة‪.‬‬
‫‪/‬ذي‬
‫‪/‬ان ال‪/‬‬
‫‪/‬ب‪ ،‬والمك‪/‬‬
‫‪ 2‬مدى إمكانية وتوفر الحصول على الخدمة الطبية‪ :‬أي توفرها في الوقت المناس‪/‬‬
‫‪ /‬إلى مكان تلقيها‪.‬‬
‫يرغبه العميل وهل من السهل الوصول‬
‫‪ /‬باألمان والثقة في الخدمة المقدمة وبمن يقدمها‪.‬‬
‫‪ 3‬األمان‪ :‬أي درجة الشعور‬
‫‪ 4‬المصداقية‪ :‬درجة الثقة بمقدم الخدمة (الطبيب)‪ ،‬مثال‪ :‬هل سيقوم الطبيب بإجراء العملي‪//‬ة الجراحي‪//‬ة‬
‫دون أن يلحق بي أي ضرر‪.‬‬
‫‪ 5‬درجة تفهم مقدم الخدمة لحاجات العميل‪ :‬أي مدى قدرة الطبيب على تفهم احتياجات المريض وتزويده‬
‫بالرعاية والعناية‪.‬‬
‫‪ 6‬االستجابة‪ :‬مدى قدرة ورغبة واستعداد مقدم الخدمة بشكل دائم في تقديم الخدمة للعمالء عند احتياجهم‬
‫لها‪.‬‬
‫‪ 7‬الكفاءة والجدارة‪ :‬أي كفاءة القائمين على أداء الخدمة من حيث المهارات والمعرفة ال‪//‬تي تمكنهم من‬
‫‪/‬خاص ذوي‬
‫‪/‬دماتهم من أش‪/‬‬
‫‪/‬لون تلقي خ‪/‬‬
‫‪/‬ار فيفض‪/‬‬
‫أداء الخدمة‪ ،‬وكثير ما يلجأ العمالء لمثل هذا المعي‪/‬‬
‫‪ /‬مثالً‪.‬‬
‫شهادات علمية عالية المستوى‬
‫‪ 8‬الجوانب الملموسة‪ :‬كثير ما يتم تقييم الخدمة بناء على التسهيالت المادية (األجهزة والتكنولوجي‪//‬ات)‪،‬‬
‫‪ /‬للعاملين‪.‬‬
‫المظهر الداخلي للمستشفى وديكورها‪ ،‬المظهر الشخصي‬
‫‪ /‬التي‬
‫‪ 9‬االتصاالت‪ :‬أي قدرة مقدم الخدمة على شرح خصائص الخدمة‪ ،‬فهل تم إعالم المريض باألضرار‬
‫‪/‬ل‬
‫‪/‬ه‪ ،‬ه‪/‬‬
‫يمكن أن تلحق به جراء خضوعه لعملية جراحية ما أو نتيجة عدم التزامه بما هو مطلوب من‪/‬‬
‫‪/‬اع‬
‫‪/‬ريض إتب‪/‬‬
‫‪/‬بيب من الم‪/‬‬
‫‪/‬ك‪ :‬طلب الط‪/‬‬
‫‪ /‬مثال على ذل‪/‬‬
‫الرسالة واضحة وبلغت بطريقة مناسبة‪.‬وأبرز‬
‫مجموعة من اإلجراءات والتعليمات قبل إجراء العملية‪.‬‬
‫‪ A‬المؤثرة في جودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫العوامل‬ ‫‪.8‬‬
‫‪ /‬في التالي‪:‬‬
‫هناك عدة عوامل تؤثر في جودة الخدمات الصحية وتتمثل هذه العناصر‬
‫‪ ‬اختيار الموقع المناسب للمنظمة الصحية وذلك بأن يكون قريبا من المرضى الحاليين والمتوقعين وسهل‬
‫‪ /‬والمياه‪.‬‬
‫‪ /‬األساسية كالطرق‬
‫الوصول إليه‪ ،‬وأن يكون في بيئة صحية مالئمة تتوافر فيه المرافق‬
‫‪ ‬تصميم مبنى المستشفى أوالمركز‬
‫‪ /‬الصحي بالطريقة المناسبة مع مراعاة المساحات المناس‪//‬بة للم‪//‬رور‬
‫وحرية الحركة والتصميم الجمالي من الداخل والخارج‪.‬‬
‫‪/‬ف‬
‫‪/‬ا في مختل‪/‬‬
‫‪/‬ول به‪/‬‬ ‫‪ ‬تأثيث وتجهيز المستشفى بكل المعدات واألجهزة طبقا للمواصفات والنظم‬
‫‪ /‬المعم‪/‬‬
‫المنظمات الصحية‪.‬‬
‫‪/‬داف‬
‫‪/‬ق األه‪/‬‬ ‫‪ ‬تصميم وتحديد الهياكل التنظيمية المناسبة‪ ،‬وتحديد‬
‫‪ /‬السلطات والمسؤوليات بما يسمح بتحقي‪/‬‬
‫المرجوة‪.‬‬
‫‪/‬‬
‫‪ /‬المهني‪//‬ة اإلكلينيكي‪//‬ة أو التخصص‪//‬ات‬ ‫‪ ‬اختيار الموارد‬
‫‪ /‬البشرية المناسبة‪ ،‬سواء من حيث التخصصات‬
‫اإلدارية‪.‬‬
‫‪/‬حية‬ ‫‪ ‬مساهمة المنظمات الصحية الخاصة مع المنظمات الصحية العامة في حل مشكالت المجتم‪/‬‬
‫‪/‬ع الص‪/‬‬
‫مثل مشكالت التلوث والتطعيم والوقاية من األمراض وعالج األمراض المزمنة‪.‬‬
 ‫‪ /‬القرارات وتقييم األداء ومتابعته باستمرار‪.‬‬ ‫‪ ‬مدى توفر‬
‫‪ /‬نظم فعالة للمعلومات واالتصاالت واتخاذ‬

‫‪ ‬مدى دعم العالقات اإلنسانية والتعاون الفعال بين إدارة المستشفى والعاملين فيها وبين إدارة المستش‪//‬فى‬
‫وبيئتها الخارجية‪ ،‬بما في ذلك المرضى‪.‬‬

‫عناصر التحسين المستمر والجودة في المنظمات الصحية ‪:‬‬ ‫‪.9‬‬

‫أن الهدف األسمى إلدارة الجودة الشاملة يكمن في التحسين المستمر لجودة الخدمة الص‪//‬حية بحيث‬
‫تكون مسؤولية كل فرد في المستشفى‪ ،‬ومن العوامل المساعدة على نجاح تطبيق الجودة الش‪//‬املة م‪//‬ا‬
‫يلي ‪-:‬‬
‫‪ /‬على أهمية البحث والتطوير‪.‬‬
‫‪- 1‬التركيز‬
‫‪- 2‬على المديرين أن يرشدوا الموظفين والعمال منذ لحظة تعيينهم إلى كيفية تقويم الموظف أو العام‪//‬ل‬
‫لعمله‪ ،‬مما يؤدي إلى مبدأ التقويم الذاتي الذي يقوم بدوره إلى تحسين جودة أعمالهم‪.‬‬
‫‪ /‬متكاتفين‪ ،‬وأن تك‪//‬ون‬
‫‪ - 3‬أن يكون جو العمل مريحًا وأن يكون الموظفين الذين يزاولون فيه واجباتهم‬
‫هناك ثقة بينهم وبين رؤسائهم ‪.‬‬
‫‪ - 4‬التركيز على أهمية العمل الجماعي ‪.‬‬
‫‪ /‬التنظيمية بعملية إدارة وتطبيق الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ - 5‬ربط القيم والمبادئ‬
‫‪ /‬خطة ورؤية واستراتيجية تجسد مفاهيم الجودة وقيمها ‪.‬‬
‫‪ - 6‬تطوير‬
‫‪ /‬على منع حدوث األخطاء (الوقاية) ‪.‬‬
‫‪ - 7‬أن يتم التركيز‬
‫‪ /‬فرص تدريبي‪//‬ة لهم تمكنهم من‬
‫‪ /‬األمثل من الموظفين والعاملين وإيجاد‬
‫‪ - 8‬التركيز على أهمية اإلختيار‬
‫أداء مهامهم بأعلى درجة من الكفاءة والفعالية ‪.‬‬
‫‪ /‬والترك‪//‬يز‬
‫‪ - 9‬اإلهتمام بالعميل – فيجب تعلم كيفية اإلصغاء إلى العمالء والعمل على تلبية احتياجاتهم‬
‫‪ /‬المباشر ‪.‬‬
‫على المتابعة الفاعلة واإلشراف‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬أنموذج مستشفى الجامعة األردنية‬

‫يعود هذا المستشفى إلى الجامعة األردنية تحت اسم الجامعة األردنية في (‪ ، ) 1/7/1973‬ويهدف المستش‪--‬فى‬
‫إلى تقديم الرعاية الطبية والمتعلقة بالجامعة ‪ ،‬وت‪--‬دريب‪ -‬األطب‪--‬اء المتخصص‪--‬ين‪ -‬في مختل‪--‬ف المهن الطبي‪--‬ة ‪،‬‬
‫التدريب المتخصص لطلبة الطب والتمريض والمهن األخرى ‪ ،‬إضافة إلى المهن الطبية المساندة ‪.‬‬
‫يتكون المستشفى من اثنا عشر دائ‪--‬رة أو تخص‪--‬ص وهي‪ :‬الباطني‪--‬ة‪ ،‬الجراح‪--‬ة العام‪--‬ة‪ ،‬الجراح‪--‬ة الخاص‪--‬ة‪،‬‬
‫طب األطفال‪ ،‬النسائية والتوليد‪ ،‬طب األس‪-‬نان‪ ،‬التخ‪--‬دير واإلنع‪-‬اش‪ ،‬األش‪--‬عة والطب الن‪-‬ووي‪ ،‬طب التأهي‪-‬ل‬
‫والمخت‪--‬برات والطب الش‪-‬رعي ‪ ،‬كم‪-‬ا يق‪-‬ع داخ‪--‬ل ح‪--‬رم المستش‪--‬فى ثالث‪-‬ة مراك‪--‬ز طبي‪--‬ة هام‪-‬ة وهي المرك‪--‬ز‬
‫الوطني‪ -‬للسكري والغدد الصماء‪ ،‬مركز‪ -‬أمراض الوراثة‪ ،‬بنك الدم وبنك العيون‪.‬‬
‫يبلغ ع‪--‬دد م‪--‬وظفي المستش‪--‬فى س‪--‬نة ‪ )2250( 2020‬موظف‪--‬ا وموظف‪--‬ة من ض‪--‬منهم‪ )150( -‬عض‪--‬و هيئ‪--‬ة‬
‫تدريس وهم أطباء االختصاص في المستش‪--‬فى‪ ،‬و‪ 300‬ط‪--‬بيب مقيم وتبل‪--‬غ س‪--‬عة المستش‪--‬فى الس‪--‬ريرية ‪600‬‬
‫سرير‪ -‬فيما يبل‪-‬غ ع‪-‬دد المرض‪-‬ى ح‪-‬والي ‪ 2000‬مراج‪-‬ع يومي‪-‬ا حس‪-‬ب تص‪-‬ريحات م‪-‬دير المستش‪-‬فى‪ -‬بت‪-‬اريخ‬
‫‪ 2/4/2020‬على موقع المستشفى‪.‬‬
‫رسالة المستشفى ‪:‬‬
‫تقديم خدمات طبية مميزة ذات جودة عالية وذات طابع عام ومتخصص جنب ‪-‬ا ً إلى جنب م‪--‬ع ب‪--‬رامج التعليم‬
‫والتدريب‪ -‬المختلفة بما في ذلك برامج الدراسات العليا والقيام بالبحث العلمي وتشجيعه واإلسهام‪ -‬في ب‪--‬رامج‬
‫منع األمراض والوقاية منها ‪.‬‬

‫رؤية المستشفى‪:‬‬
‫أن يكون مستشفى الجامعة األردنية مركزاً مرجعيا ً لتطوير وتقديم التعليم والتدريب الطبي والبحث العلمي‬
‫والرعاي‪--‬ة الطبي‪--‬ة العالجي‪--‬ة والوقائي‪--‬ة لخدم‪--‬ة المجتم‪--‬ع المحلي ولتوجي‪--‬ه المؤسس‪--‬ات الص‪--‬حية في األردن‬
‫والمنطــقة‪.‬‬
‫أهداف المستشفى‪:‬‬
‫قد تبنى مستشفى الجامعة األردنية فلسفة العمل بروح القطاع الخ‪--‬اص بالنس‪--‬بة لنوعي‪--‬ة وس‪--‬رعة الخ‪--‬دمات‬
‫المقدمة والعمل بروح القطاع العام فيما يتعلق بكفاءة العناية الشاملة المقدمة للمواطنين‪.‬‬
‫يسعى المستشفى للمحافظة على استمرارية التواصل المثمر م‪--‬ع المؤسس‪--‬ات الص‪--‬حية العربي‪--‬ة واألجنبي‪--‬ة‬
‫من أجل المحافظة على العالقات التعاونية وتبادل الخبرات‪ .‬فيما يتعلق بالرعاي‪--‬ة الص‪--‬حية ف‪--‬إن تق‪--‬ديم أعلى‬
‫مستويات‪ -‬الرعاية الصحية وسالمة المريض هي مدار اهتمام جميع األطباء الذين يعملون في هذا الص‪--‬رح‬
‫الكبير‪ ،‬حيث أن الخدمات التي يتم تقديمها في كل من مبنى المستشفى والعي‪-‬ادات الخارجي‪-‬ة ووح‪-‬دة العناي‪-‬ة‬
‫النهارية يش‪--‬رف‪ -‬عليه‪--‬ا أطب‪--‬اء استش‪--‬اريين ويس‪--‬اندهم‪ -‬في ذل‪--‬ك فري‪--‬ق متخص‪--‬ص من التم‪--‬ريض والص‪--‬يادلة‬
‫والفنيين واإلداريين‪.‬‬
‫أ ّما بالنسبة للتعليم فإن مستشفى الجامع‪-‬ة األردني‪--‬ة ي‪-‬وفر‪ -‬فرص‪-‬اً‪ -‬تعليمي‪-‬ة لكلي‪-‬ة الطب والص‪--‬يدلة والتم‪-‬ريض‬
‫وطب األسنان وغيرها‪ .‬إضافة إلى ذلك‪ ،‬فإن الهيئة التدريسية في المستش‪--‬فى حريص‪--‬ة على تق‪--‬ديم األبح‪--‬اث‬
‫والمنشورات العديدة في مختلف مجاالت الطب حيث قدمت أكثر من ألفي مقال‪--‬ة طبي‪-‬ة نش‪--‬رت في المجالت‬
‫الطبية المتخصصة‪ّ .‬‬
‫إن تميّز مستشفى الجامعة األردني‪-‬ة في مج‪-‬ال التعليم والرعاي‪-‬ة الص‪-‬حية ال يلغي دوره‬
‫كعض ٍ‪-‬و فعّال في مجال الخدمة االجتماعية‪ ،‬حيث أنه قام بتنظيم‪ -‬العديد من األيام الطبية المجانية كم‪--‬ا ش‪--‬ارك‬
‫بتنفيذ عدد من حمالت التطعيم عبر المملكة‪.‬‬

‫شهادات الجودة العالمية المتحصل عليها من طرف مستشفى الجامعة األردنية ‪:‬‬
‫انض‪--‬م المستش‪--‬فى إلى مش‪--‬روع اعتم‪--‬اد المستش‪--‬فيات وتم تش‪--‬كيل لج‪--‬ان ج‪--‬ودة إلع‪--‬داد الخط‪--‬ط وال‪--‬برامج‬
‫والسياس‪--‬ات‪ -‬واإلج‪--‬راءات الالزم‪--‬ة لتنفي‪--‬ذ مع‪--‬ايير‪ -‬الج‪--‬ودة العالمي‪--‬ة للمستش‪--‬فيات وع‪--‬ددها ح‪--‬والي س‪--‬بعمائة‬
‫وثمانون‪ -‬معياراً تغطي كافة أوجه العمل في المستشفى وال يزال العم‪--‬ل جاري‪-‬ا ً من قب‪--‬ل ه‪--‬ذه اللج‪--‬ان بنش‪--‬اط‬
‫وجدية متناهية لتحقيق األهداف المرسومة ‪.‬‬
‫طموحات المكتب كثيرة وكبيرة ويتصدرها‪ -‬تعميم ثقافة الج‪-‬ودة لتش‪-‬مل كاف‪-‬ة الع‪-‬املين في المستش‪-‬فى وهي‬
‫تعني‪ ،‬األداء السليم المستمر وبطريقة صحيحة من المرة األولى وبكلفة مبررة ‪ ,‬إضافة إلى تحقي‪--‬ق مع‪--‬ايير‬
‫االعتماد الدولية والحصول‪ -‬على شهادة اآليزو (‪ )9001-2000‬وقد ت‪-‬وّجت ه‪-‬ذه المس‪-‬اعي بالحص‪-‬ول‪ -‬على‬
‫الشهادة المذكورة وذلك عن مستوى األداء العام وتطبيق‪ -‬إدارة الجودة الش‪-‬املة في مختل‪-‬ف الن‪-‬واحي‪ -‬الطبي‪-‬ة‬
‫والتعليمية والخدماتية واإلدارية ‪.‬‬
‫ويأتي حصول المستش‪--‬فى على ش‪--‬هادة اآلي‪--‬زو( ‪ )ISO‬نتيج‪--‬ة للخطى الحثيث‪--‬ة ال‪--‬تي ب‪--‬ذلها المستش‪--‬فى نح‪--‬و‬
‫التميز في الخدمات والتي قامت بها مختلف ال‪--‬دوائر‪ -‬الطبي‪--‬ة والتمريض‪--‬ية والفني‪--‬ة واإلداري‪--‬ة في المستش‪--‬فى‬
‫وتعتبر‪ -‬هذه الش‪-‬هادة نتيج‪-‬ة للجه‪--‬ود ال‪-‬تي ب‪-‬ذلت لالرتق‪-‬اء بمس‪--‬توى‪ -‬الخ‪-‬دمات الطبي‪-‬ة والتمريض‪-‬ية وش‪--‬ؤون‬
‫الرعاية الطبية العامة والمتخصصة التي يقدمها المستشفى لمراجعيه ومرض‪--‬اه من مختل‪--‬ف أرج‪--‬اء ال‪--‬وطن‬
‫وخارجه‪ .‬ويعد حصول المستش‪--‬فى على ه‪--‬ذه الش‪--‬هادات نقط‪--‬ة مض‪--‬يئة في خدم‪--‬ة ورعاي‪--‬ة المرض‪-‬ى‪ -‬ونقل‪--‬ه‬
‫نوعي‪--‬ه في إح‪--‬داث التط‪--‬وير الش‪--‬امل على الخ‪--‬دمات المقدم‪--‬ة للم‪--‬راجعين‪ ،‬والش‪--‬هادات ال‪--‬تي حص‪--‬ل عليه‪--‬ا‬
‫المستشفى هي شهادة االعتماد الدولية لجودة الخدمات ‪ JCIA‬وش‪--‬هادة مجلس اعتم‪--‬اد المؤسس‪--‬ات الص‪--‬حية‬
‫الوطني‪ -‬لجودة الخدمات ‪ HCAC‬وتجديد‪ -‬منح شهادة المنظم‪--‬ة الدولي‪--‬ة للتق‪--‬ييم اآلي‪--‬زو للم‪--‬رة الثاني‪--‬ة ‪9001‬‬
‫‪ ISO‬وشهادة تحليل المخاطر والتحكم‪ -‬بسالمة وجودة الغذاء ‪ HACCP‬وشهادة تحقيق األهداف الوطني‪--‬ة‬
‫األردنية لجودة وسالمة الرعاية الصحية ‪.‬‬

‫الخدمات المقدمة في مستشفى الجامعة األردنية‪:‬‬

‫يتميز مستشفى الجامعة األردنية في جميع الخدمات التي يقدمها ‪ ،‬فالمستشفى فيه كافة التخصصات‪ -‬الطبيّة‬
‫وقد‪ -‬تميز على وجه الخصوص باإلجراءات التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬عالج الصرع بالتداخل الجراحي وبعمليات تحفيز العصب الح‪--‬ائر وباس‪--‬تخدام أح‪--‬دث األجه‪--‬زة والتقني‪--‬ات‬
‫المتطورة من خالل فريق‪ -‬طبي متخصص ‪.‬‬
‫‪ -2‬المستشفى أول من أدخل عالج الصرع‪ -‬بالجراحة وأول من ادخل تخطيط الدماغ بالفيديو وتخطيط ال‪--‬دماغ‬
‫المباشر‪ -‬للدماغ ‪.‬‬
‫‪ -3‬معالجة السمنة عن طريق الناظور‪ -‬وتحويل األمعاء‬
‫‪ -4‬االستئصال‪ -‬الجراحي لألورام الدماغية المعق ّدة ‪.‬‬
‫‪ -5‬جراحة متقدمة لتبديل المفاصل وتركيب المفصل الصناعي ‪.‬‬
‫‪ -6‬وحدة اإلخصاب الصناعي ومعالجة أمراض العقم لدى الرجال والنساء‪.‬‬
‫‪ -7‬الجراحات التنظيرية للجهاز الهضمي والكبد واألحشاء باستخدام‪ -‬أحدث الطرق الجراحية ‪.‬‬
‫‪ -8‬استخدام‪ -‬أجهزة شفط الدهون باستخدام تكنولوجيا متطورة ( ‪ ) WAL‬األلمانية‪.‬‬
‫‪ -9‬جراحة زراعة الغضروف‪ -‬وتصنيعه لمشابهة األذن في حاالت التشوهات الخلقية عند األطفال ‪.‬‬
‫‪ -10‬يحتوي‪ -‬المستشفى على أول مختبر للنوم يعالج اضطرابات‪ -‬النوم بكافة أنواعها ‪.‬‬

‫الدوائر الطبية الموجودة بمستشفى‪ -‬الجامعة األردنية‪:‬‬

‫– دائرة الجراحة العامة‪.‬‬
‫‪ -‬دائرة طب األطفال‪.‬‬
‫– دائرة طب األسنان‬
‫– دائرة األشعة والنووي‪-.‬‬
‫– دائرة المختبرات والطب الشرعي‪.‬‬
‫‪ -‬دائرة األمراض الباطنية‪.‬‬
‫‪ -‬دائرة الجراحة الخاصة‪.‬‬
‫‪ -‬دائرة النسائية والتوليد‪-.‬‬
‫‪ -‬دائرة التحذير واإلنعاش‪.‬‬
‫‪ -‬دائرة طب التأهيل‪.‬‬
‫حقوق المريض‪:‬‬
 ‫لكل مريض أو مريضة الحق بالتمتع بالحقوق التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬الوصول‪ -‬إلى الرعاية المناسبة‪ ،‬والحصول‪ -‬عليها بأفضل السبل المتاحة‪.‬‬
‫‪ -2‬الحصول على العالج المناسب‪ ،‬وتخفيف اآلالم بالطرق المالئمة‪.‬‬
‫‪-3‬إعالم المريض بطبيعة الرعاية واإلج‪--‬راءات الطبي‪--‬ة المقدم‪--‬ة ومش‪--‬اركته في الق‪--‬رارات المتعلق‪--‬ة ب‪--‬ه م‪--‬تى‬
‫تطلب األمر ذلك‪.‬‬
‫‪ -4‬تقديم أي شكوى‪ -‬أو إبداء مالحظة أو أي اقتراح دون أدنى مسؤولية تترتب على ذلك‪.‬‬
‫‪ -5‬الحصول على رعاية تحترم القيم والمعتقدات الشخصية‪.‬‬
‫‪ -6‬صيانة الحرية الشخصية للمريض‪ ،‬خصوصيته‪ ،‬وسرية معلوماته الشخصية والطبية والشعور باألمان‪.‬‬
‫‪ -7‬معرفة تكلفة الخدمات واإلجراءات الطبية المقدمة للمريض مسبقاً‪.‬‬
‫مكتب خدمات المرضى العرب واألجانب‪:‬‬
‫نظرا إلقبال عدد كب‪--‬ير من الع‪--‬رب وثقتهم العالي‪--‬ة بمستش‪--‬فى الجامع‪--‬ة األردني‪--‬ة ارت‪--‬أى المستش‪--‬فى تأس‪--‬يس‬
‫مكتب مختص لخدمة المرضى العرب واألجانب حيث يعمل المكتب على تحقيق األهداف التالية ‪:‬‬
‫‪ -1‬خدمة االستشارة الطبية المجانية عبر الفاكس أو من خالل البريد اإللكتروني‪ -‬معتمدا على التق‪--‬ارير الطبي‪--‬ة‬
‫والفحوصات‪ -‬السريرية قبل قدوم‪ -‬المريض بحيث يتم عرض‪--‬ها على أطب‪--‬اء االختص‪--‬اص المعن‪--‬يين تتض‪--‬من‬
‫الرأي الطبي إضافة إلى التكاليف المالية التقريبية‪.‬‬
‫‪ -2‬استقبال المرضى من المطار ضمن تنسيق‪ -‬مسبق ع‪--‬بر الف‪--‬اكس أو اله‪--‬اتف أو البري‪--‬د اإللك‪--‬تروني‪ -‬وتحدي‪--‬د‬
‫موعد الوصول‪.‬‬
‫‪ -3‬حجز موعد للمريض مع طبيب االختصاص وبأقص‪--‬ى س‪--‬رعة ممكن‪--‬ة ومرافق‪--‬ة الم‪--‬ريض خالل زي‪--‬ارة‬
‫الطبيب وإجراء التحاليل وصور األشعة وكل ما يحتاجه المريض حتى مغادرته حرم المستشفى ‪.‬‬
‫‪ -4‬متابعة وتسهيل إجراءات إدخال المريض ومرافقته حتى وصول الطابق ‪.‬‬
‫‪ -5‬مخاطبة الجهات الرسمية لتسهيل تصاريح اإلقامة ‪.‬‬
‫‪ -6‬تأمين الحجوزات الفندقية لمرافقي المرضى‪ -‬حال الطلب ‪.‬‬
‫‪ -7‬زيارة المرضى في غرفهم والعمل على متابعة شؤونهم‪.‬‬
‫‪ -8‬متابعة خروج المريض وأيضا متابعة التقرير الطبي ‪.‬‬
‫‪ -9‬متابعة نتائج الفحوصات الطبية بعد خروج المريض ‪.‬‬
‫‪ -10‬وجود‪ -‬فرع بنكي داخل مستشفى الجامعة وأيضا‪ -‬داخل حرم الجامعة األردنية ف‪--‬روع‪ -‬أخ‪--‬رى للتس‪--‬هيل‬
‫ومساعدة األخوة العرب في تحصيل حواالتم‪ -‬المالية من البنوك والمصارف‪ -‬األخرى ‪.‬‬
 ‫‪ -11‬تأمين المكالمات الدولية والوطنية عبر المقسم ‪.‬‬
‫‪ -12‬طباعة نتائج الفحوصات الطبية‪.‬‬
‫‪ -13‬خدمة اإلنترنت والمراسالت‪ -‬عبر البريد اإللكتروني‪ -‬مجانا ‪.‬‬

‫ما التوصيات المقترحة لتطبيق الجودة الشاملة في المستشفيات االردنية ؟‬

‫‪/‬حة‬
‫من أجل تحسين جودة الخدمات الصحية في المستشفيات والتي هي من المفروض هدف وزارة الص‪/‬‬
‫‪ /‬بما يلي‪:‬‬
‫التابعة لها ‪ ،‬نوصي‬
‫‪ /‬المستمر لجودة الخدمة الصحية‬
‫زيادة اهتمام القيادة العليا في وزارة الصحة بقضية التحسين والتطوير‬ ‫‪-1‬‬
‫‪./‬‬
‫المقدمة بالمستشفيات تواكب التغيرات والتطورات‬
‫‪ /‬ومسئولية جه‪//‬از إدارة الج‪//‬ودة‬
‫‪ /‬الصحي للمستشفيات بطريقة تحدد وظائف‬
‫تعديل الهيكل التنظيمي‬ ‫‪-2‬‬
‫‪ /‬والتحديث ‪.‬‬
‫الشاملة ‪ ،‬وطريقة ونوعية وأساليب التدريب المطلوب للفريق تسهل عمليات التطوير‬
‫تكوين جهاز متخصص إلدارة الجودة الشاملة في المستشفيات ‪ ،‬وهذا الجه‪//‬از يك‪//‬ون ق‪//‬ادر علي‬ ‫‪-3‬‬
‫التطبيق والتنفيذ والتقويم للخدمات المقدمة وبشكل مستمر ‪ ،‬مع تحديد وظيفة كل فرد في هذا الفريق ‪،‬‬
‫حتي يكون التطوير في النستشفىأكثر سهولة ‪.‬‬
‫‪ /‬على ثقافة الجودة الشاملة وأثره‪//‬ا في تحس‪//‬ين الخدم‪//‬ة‬
‫تهيئة الجو العام في المستشفيات وخارجها‬ ‫‪-4‬‬
‫الصحية المقدمة وتقبل المجتمع ومؤسساته لهذا التغير واستيعابه‪.‬‬
‫‪ /‬الطبي والتمريضي‪.‬‬
‫‪ /‬علي النوعية أكثر من الكمية بالنسبة للطاقم‬
‫التركيز‬ ‫‪-5‬‬
‫العمل علي نيل رضى المجتمع المحلي علي أداء المستشفيات من خالل تلبية احتياج‪//‬ات المجتم‪//‬ع‬ ‫‪-6‬‬
‫األساسية وبصورة فعالة‪.‬‬
‫‪/‬‬
‫‪/‬ويم‬
‫‪/‬ذ والتق‪/‬‬
‫‪/‬وير والتنفي‪/‬‬
‫إنشاء مركز أو معهد للجودة الشاملة تابع لوزارة الصحة يقوم بعمليات التط‪/‬‬ ‫‪-7‬‬
‫وإمداد المستشفيات بالخبرة المطلوبة ومتابعة األداء من أجل ضمان حدوث الجودة في تقديم الخدمة‪.‬‬
‫منح جوائز مادية ومعنوية لألقسام الطبية واألفراد الذين يسهمون في تطبق الجودة الشاملة ض‪//‬من‬ ‫‪-8‬‬
‫المعايير التي يتم االتفاق عليها ‪.‬‬
‫‪/‬رامج‬
‫‪/‬ة في ب‪/‬‬
‫‪/‬ة المختلف‪/‬‬
‫‪/‬ات اإلداري‪/‬‬
‫‪/‬ين العملي‪/‬‬
‫زيادة المدخالت المادية والبشرية والمعنوية وتحس‪/‬‬ ‫‪-9‬‬
‫‪ /‬بحيث يعتمد علي التخطيط ااالستراتيجي‬
‫المستشفيات وخاصة التخطيط‬
‫‪-10‬االستفادة من الخبرات العالمية السابقة في كافة الدول التي تبنت إدارة الجودة الش‪//‬املة وال‪//‬تي ثبت‬
‫‪ /‬واالجتماعي ‪.‬‬
‫‪ /‬والتعليمي‬
‫نجاحها بشكل كبير علي النمو االقتصادي‬

‫المراجع ‪:‬‬
‫‪ /‬إدارة الجودة الشاملة‪ :‬تطبيقات على القط‪AA‬اع الص‪AA‬حي‪،‬‬
‫بن سعيد‪ ،‬خالد بن عبد العزيز(‪/،)1997‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪/‬‬
‫الرياض‪ :‬العبيكان للطباعة والنشر‪.‬‬
‫‪/‬فى‬
‫‪/‬راجعين في مستش‪/‬‬
‫‪/‬ة والء الم‪/‬‬
‫بوقجاني‪ ،‬جناة (‪ ،)2010‬أثر جودة الخدمات الصحية على درج‪/‬‬ ‫‪-2‬‬
‫الجامعة األردنية‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬الجامعة األردنية‪ ،‬األردن‬
‫جاد الرب ‪ ،‬سيد محمد (‪ //، /)2008‬إدارة المنظمات الصحية والطبية ‪ :‬منهج متكامل في إط‪//‬ار‬ ‫‪-3‬‬
‫المفاهيم اإلدارية الحديثة‪ ،‬القاهرة ‪ :‬دار النهضة العربية ‪.‬‬
‫‪A‬ي في إدارة‬
‫‪ /‬الخدمات الصحية ‪ ،‬بحث الدبلوم التخصص‪A‬‬
‫خسروف‪ ،‬أيمن محمد كمال(‪ ،)2008‬تسويق‬ ‫‪-4‬‬
‫‪ /‬للتنمية اإلدارية ‪ ،‬بريطانيا‪.‬‬
‫‪ /‬االستشاري‬
‫المستشفيات‪ ،‬المركز الدولي‬
‫‪ /‬إدارة الجودة وخدمة العمالء‪ ،‬عمان ‪ :‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‬
‫‪ /‬كاظم (‪)2010‬‬
‫حمود‪ ،‬خضير‬ ‫‪-5‬‬
‫والطباعة ‪.‬‬
‫‪/‬‬
‫‪/‬ر والتوزي ‪/‬ع‬
‫‪/‬يرة للنش‪/‬‬
‫‪/‬ان ‪ :‬دار المس‪/‬‬
‫حمود‪ ،‬خضير كاظم (‪ / )2000‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬عم‪/‬‬ ‫‪-6‬‬
‫والطباعة ‪.‬‬
‫خرمة‪ ،‬عماد محمد (‪ ،)2000‬إدارة الخدمات الصحية في األردن‪ ،‬مجلة اإلداري‪ ،‬العدد ‪.83‬‬ ‫‪-7‬‬
‫ماجستير‬ ‫‪ /‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬رسالة‬
‫فالق‪ ،‬محمد (‪ ،)2010‬العالقة بين الثقافة التنظيمية وتطبيق‬ ‫‪-8‬‬
‫غير منشورة‪ ،‬الجامعة األردنية‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫مطبقاني‪ ،‬محمد صالح(‪ ،)1999‬واقع إدارة الموارد البشرية في المستشفيات‪ ،‬المعهد القومي لإلدارة‬ ‫‪-9‬‬
‫العليا – أكاديميـة السـادات للعلـوم اإلداريـة ‪ ،‬القاهرة‬
‫‪ /‬والطباعة‪.‬‬
‫نصيرات‪ ،‬فريد توفيق(‪ ،)2008‬الخدمات الصحية‪ ،‬عمان ‪ :‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‬ ‫‪-10‬‬
‫‪A‬اءة أداء‬
‫‪A‬لوكية على كف‪A‬‬
‫‪A‬ة والس‪A‬‬
‫‪A‬يرات التنظيمي‪A‬‬
‫‪A‬ر المتغ‪A‬‬
‫النجار‪ ،‬محمود أحمد(‪ /،)2005‬قياس أث‪A‬‬ ‫‪-11‬‬
‫المستشفيات التعليمية في األردن‪ :‬دراسة تطبيقية على مستشفى الجامعة األردنية ‪ ،‬رسالة ماجستير‬
‫غير منشورة‪ ،‬جامعة آل البيت‪ ،‬األردن‪.‬‬