Chương 2.

2
ĐO LƯỜNG VÀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Võ Thị Xuân Hạnh

I. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

1.1 Các phép đo

1.2 Chi phí chất lượng

2
1. Đo lường kiểm soát chất lượng
▪ Đo lường là hành động thu thập dữ liệu để
định lượng các giá trị của sản phẩm, dịch vụ,
quy trình và các số liệu kinh doanh khác.
▪ Các chỉ số đề cập đến các kết quả bằng số thu
được từ phép đo.
▪ Good measures should be SMART: Đơn giản
(Simple), Đo lường được (Measurable), Có thể
thực hiện (Actionable), có liên quan (Related)
(to customer and operational requirements),
and kịp thời (Timely)
5
Các nhóm thảo luận

6
1. Đo lường kiểm soát chất lượng
Dashboards - Bảng điều khiển

▪ …tóm tắt của các phương pháp đo lườnghiệu

suất chính, thường bao gồm một bộ các biện
pháp nhỏ (năm hoặc sáu) cung cấp một bản tóm
tắt nhanh chóng về hiệu suất quá trình.
▪ Bảng điều khiển thường sử dụng biểu đồ, đồ thị
và các công cụ hỗ trợ trực quan khác để truyền
đạt thông tin từ các phương pháp đo lường
chính và cảnh báo cho nhân viên và người quản
lý khi hiệu suất không phải như yêu cầu.

88
99
1.1 Các phép đo chất lượng chung
▪ Một đơn vị công việc (unit of work) là đầu ra của
một quy trình hoặc một bước quy trình riêng lẻ.
▪ Một sự không phù hợp (nonconformance) là bất
kỳ khiếm khuyết hoặc lỗi liên quan đến một đơn
vị công việc.
▪ Trong các dịch vụ, thường sử dụng thuật ngữ
lỗi (error) để mô tả sự không phù hợp.
▪ Một đơn vị công việc không phù hợp
(nonconforming unit of work) là một đơn vị có
một hoặc nhiều lỗi.
10
10
Các loại dữ liệu đo lường
▪ Một phép đo thuộc tính/định tính (Attribute measurement)
đặc trưng cho sự hiện diện hoặc vắng mặt của sự không phù
hợp trong một đơn vị công việc hoặc số lượng sự không phù
hợp trong một đơn vị công việc.
▪ Các phép đo thuộc tính thường được thu thập bằng cách
kiểm tra trực quan và được biểu thị bằng tỷ lệ và số
đếm.
▪ Các phép đo biến số (Variable measurements) áp dụng
cho các đại lượng thứ nguyên như chiều dài, trọng lượng và
thời gian hoặc bất kỳ giá trị nào trên thang đo liên tục.
▪ Các phép đo biến thường được biểu thị bằng các biện
pháp thống kê như trung bình và độ lệch chuẩn. 11
11
Các loại dữ liệu đo lường
▪ Dữ liệu thuộc tính kém hiệu quả hơn dữ liệu
biến
▪ Dữ liệu thuộc tính yêu cầu các mẫu lớn hơn
dữ liệu biến để có được cùng một lượng
thông tin thống kê.
▪ Dữ liệu biến thường là lựa chọn đo lường
ưa thích trong các chương trình SPC.

12
12
Tiêu chí đo lường chất lượng trong tổ chức dịch vụ
Tổ chức Tiêu chí đo lường chất lượng
Bênh viện Kiểm tra độ chính xác của phòng thí nghiệm
Yêu cầu thanh toán bảo hiểm chính xác
Giao bữa ăn và thuốc đúng giờ
Ngân hàng Thực hiện nghiệm vụ chính xác
Công ty bảo hiểm Thời gian xử lý các yêu cầu thanh toán bảo hiểm
Thanh toán chính xác

Bưu điện Phân loại chính xác

Thời gian giao hàng
Phân trăm thư tín được giao đúng hạn
Cứu hỏa Thời gian phản hồi
Cảnh sát Tỷ lệ phạm tội trong một khu vực
Số lượng trích dẫn giao thông
Nhà hàng khách sạn Tỷ lệ phòng được làm sạch thỏa đáng
Thời gian xử lý thanh toán
Số lượng khiếu nại nhận được
Vận tải Tỷ lệ xe chỏ hàng giao hàng đúng tuyến
Số tiền thiệt hại cho mỗi yêu cầu bồi thường
Dịch vụ bảo trì xe Tỷ lệ thời gian hoàn thành công việc như đã cam kết
15
Số lượng linh kiện hết hàng
17
 Các phép đo thuộc tính/định tính

▪ Tỷ lệ khuyết tật (proportion nonconforming)

▪ Công thức:

số sản phẩm khuyết tật / Số đơn vị sản phẩm

▪ VD: 43 trong số 250 đơn vay vốn có chứa

khuyết tật
=> 43 sản phẩm khuyết tật/250 sản phẩm

= 0,172 (17,2% khuyết tật)

18
 Các phép đo thuộc tính/định tính

▪ Số khuyết tật trên một đơn vị sản phẩm

(nonconformances per Unit)

▪ Công thức:

số khuyết tật / Số sản phẩm

▪ VD: 52 khuyết tật được tìm thấy trong 250 đơn

vay vốn (trong đó số sản phẩm khuyết tật là 43)
=> 52 khuyết tật/250 sản phẩm

= 0,208 (20,8% khuyết tật) 19

20
22
Throughput Yield (TY)

▪ …số lượng đơn vị không có sự không phù hợp

23
DPMO/EPMO

▪ Số khuyết tật xảy ra trên một triệu cơ hội (errors

per million opportunities (epmo))

= (Số khuyết tật)/(Số cơ hội xảy ra khuyết tật) ×

1,000,000

25
DPMO/EPMO
▪ Một ví dụ về cách tính mức sigma trong dịch vụ:
Trong khi xử lý 250 đơn hàng, Phòng Kinh
doanh có 52 lỗi (bị khách hàng khiếu nại), số cơ
hội (theo lý thuyết) có thể mắc lỗi khi xử
lý một đơn hàng là 4. Vậy:

= 52000
26
1.2 Chi phí đo lường chất lượng

▪ Chi phí chất lượng (COQ) – là các chi phí nảy

sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa
mãn cũng như những thiệt hại phát sinh khi
chất lượng không thỏa mãn
▪ Cung cấp một cơ sở để xác định các cơ hội cải
tiến và thành công của các chương trình cải
tiến
▪ COQ chuyển các vấn đề về chất lượng sang
ngôn ngữ của người dùng( quản lý cấp trên) –
ngôn ngữ của “money”
29
Tổng chi phí chất Phân loại chi phí chất lượng
lượng

Chi phí phòng ngừa

(Prevention costs)

Chi phí kiểm tra

(Appraisal costs)
CP sai hỏng bên trong
(Internal Failure costs)

Chi phí sai hỏng

(Failure costs)
CP sai hỏng bên
ngoài (External
Failure costs) 30
Phân loại chi phí chất lượng
▪ Prevention - Chi phí phòng ngừa
▪ Khoản đầu tư được thực hiện để ngăn ngừa cho sự
không phù hợp xảy ra và tiếp cận khách hàng
▪ Chi phí thẩm định/kiểm tra
▪ Liên kết với các phòng ban khác để đảm bảo sự phù
hợp với các yêu cầu, thường thông qua đo lường và
phân tích dữ liệu để phát hiện sự không phù hợp
▪ Chi phí sai hỏng nội bộ
▪ Chi phí chất lượng không đạt yêu cầu được tìm thấy
trước khi giao sản phẩm cho khách hàng
▪ Chi phí sai hỏng bên ngoài
▪ Chi phí phát sinh sau khi sản phẩm kém chất lượng đến
tay khách hàng 31
1.2 QUALITY COSTS
Total Quality Costs

CHI PHÍ PHÒNG NGỪA Prevention costs

Chi phí của tất cả các hoạt động Appraisal costs

Internal Failure costs

được thiết kế đặc biệt để ngăn

Failure costs

Internal Failure costs

chặn chất lượng kém trong các

sản phẩm hoặc dịch vụ.
Ví dụ về chi phí phòng ngừa nội bộ:
▪ Kế hoạch chất lượng phòng chống sự cố, kế
hoạch kiểm tra
▪ Kiểm toán chất lượng bên trong và bên ngoài
(đánh giá nhà cung cấp)
▪ Kế hoạch kiểm định hàng hóa
▪ Khóa đào tạo, chương trình nâng cao chất lượng

32
1.2 QUALITY COSTS
Chi phí kiểm tra/thẩm định
Total Quality Costs

Chi phí liên quan đến đo lường,

Prevention costs

đánh giá, đánh giá hoặc kiểm Appraisal costs

Internal Failure costs

toán các sản phẩm hoặc dịch vụ Failure costs

để đảm bảo sự phù hợp với tiêu

Internal Failure costs

chuẩn chất lượng và yêu cầu về

hiệu suất.

Ví dụ về chi phí thẩm định nội bộ:

▪ Kiểm tra đầu vào / nguồn lực/ cuối cùng
▪ Kiểm toán sản phẩm / quy trình / dịch vụ
▪ Kiểm tra xét nghiệm

33
33
 1.2 QUALITY COSTS
CHI PHÍ SAI HỎNg Total Quality Costs

Chi phí sai hỏng là do sự không phù Prevention costs

hợp (nonconformity).
Appraisal costs

Internal Failure costs

Failure costs

Internal Failure costs

Ví dụ về chi phí sai hỏng bên trong tổ chức

▪ Gia công lại, sửa chữa lại các sản phẩm có khuyết tật
(phát hiện nội bộ)
▪ Phân loại kiểm tra, kiểm tra sàng lọc, mất giá trị bởi sản
phẩm chất lượng thấp
▪ Xác định vấn đề, thời gian chết liên quan đến chất lượng

Ví dụ về chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức

Trả lại, làm lại (bên ngoài)
Bảo hành, trách nhiệm sản phẩm
Các chi phí khác do thất bại bên ngoài 34
34
35
 2. Process Capability Measurement – Đo
lường năng lực quá trình
▪ Năng lực quá trình (Process capability) là Khả năng
của một quá trình để đáp ứng những tiêu chuẩn
(Mong đợi của khách hàng).
▪ A process capability study là một nghiên cứu được
lên kế hoạch cẩn thận được thiết kế để mang lại
thông tin cụ thể về hiệu suất của một quy trình trong
các điều kiện hoạt động được chỉ định. Câu hỏi điển
hình bao gồm:
▪ Đâu là nơi quá trình tập trung vào?
▪ Có bao nhiêu biến thiên tồn tại trong quá trình?
▪ Hiệu suất liên quan đến thông số kỹ thuật có thể chấp nhận?
▪ Tỷ lệ đầu ra sẽ được kỳ vòng đáp ứng thông số kỹ thuật?
52
▪ Những yếu tố góp phần vào sự thay đổi?
Chỉ số năng lực quá trình

▪ Trong đó:
▪ UCL là giới hạn kiểm soát trên
▪ LCL là giới hạn kiểm soát dưới
▪ là độ lệch chuẩn
61
Chỉ số năng lực quá trình một mặt

62
“Worst Case” Process Capability
Index

63
2. Process Capability Measurement –
Đo lường năng lực quá trình
▪ Ví dụ:
▪ Giá trị trung bình tính được của tập hợp
dữ liệu là 0,2
▪ Độ lệch chuẩn tính được là 0,29
▪ Giới hạn trên/ dưới là +/-1
▪ Cp = (1 - (-1))/(6 x 0,29)
= 1,15
▪ Cpk = (1 - 0,2) / (3 x 0,29) = 0,92

64
65
69
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. Mô hình SERQUAL
2. Phạm vi chất lượng dịch vụ

71
1. Đánh giá chất lượng DV

KN: Đánh giá chất lượng

DV có nghĩa là xem xét
một cách kỹ lưỡng các đặc
điểm của DV đó để xác
định xem nó có đáp ứng
các thông số kỹ thuật đã
đặt ra hay không.

Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định
xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng được
các quy định đã đề ra và các quy định này có được thực hiện một
cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không.
(ISO 9000: 2000).
72
72
 2. Các loại hình đánh giá chất lượng DV

Tổ chức
Mục đích đánh giá thực hiện
Loại hình đánh giá
Đánh giá Nhằm cung cấp thông tin để Doanh nghiệp
chất lượng Ban Giám đốc xem xét, từ đó
Bên
nội bộ đưa ra biện pháp cải tiến hay
trong
hành động phòng ngừa hoặc
khắc phục.
Đánh giá Nhằm xác định doanh nghiệp có Khách hàng của
của bên là một nhà cung cấp đáng tin doanh nghiệp
thứ hai cậy không.
Bên Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ Cơ quan đánh giá
ngoài Đánh giá hoặc để được cấp giấy đăng ký, độc lập
của bên hoặc được đánh giá dựa theo
thứ ba tiêu chuẩn quy định.
73
2.1 Đánh giá chất lượng nội bộ

Đại diện của BLĐ phụ trách về HTCL của DN lựa chọn
Thành lập các bên đánh giá nội bộ từ những người quản lý chủ chốt.

Đại diện của BLĐ lên kế hoạch đào tạo về

Đào tạo tiêu chuẩn dùng tham chiếu.

Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá
Thực hiện theo mục tiêu và kế hoạch đã định.

Đại diện BLĐ theo dõi, đánh giá HQ và CL đánh giá, chọn ra
Chọn lọc những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp nhóm đánh giá
74
 ĐG CL nội bộ
của DN DL

1.Lập kế hoạch
và chương trình
đánh giá

2. Phê
duyệt

3.Thông báo cho các

phòng ban đánh giá

4. Chuẩn bị đánh giá

5. Tiến hành đánh giá

6. Lập báo cáo đánh giá

và theo dõi sau đánh giá

7. Kết thúc, lưu 75

75
hồ sơ
 2.2 Đánh giá của bên thứ hai
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình đánh Mô hình khoảng

Mô hình tổng hợp
giá chất lượng cách chất lượng
chất lượng dịch vụ
kỹ thuật/ chức dịch vụ của
của Brogowicz và
năng của Parasuraman và
cộng sự (1990)
Gronroos (1984) cộng sự (1985)

Mô hình đánh Mô hình tiền

giá dựa trên đề và trung
kết quả thực gian của
hiện của Cronin Dabholkar và
và Taylor (1992) cộng sự (2000) 77
77
▪ Ngoài ra còn có
▪ PP của Carvell và Herrin
▪ PP đánh giá CL căn cứ vào sự thoả mãn
chung của KH

78
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

▪ Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận

của khách hàng
▪ So sánh kỳ vọng của KH trước khi sử dụng dv
và cảm nhận của KH sau khi tiêu dùng dịch vụ
▪ Chất lượng dịch vụ Q được tính cho từng biến
quan sát (Q=P-E)
▪ P: dịch vụ khách hàng cảm nhận
▪ E: dịch vụ kỳ vọng của khách hàng 85
Thang đo SERVQUAL
❑ Công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát (câu
hỏi).
❑ Đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ
và sự mong đợi của KH (khoảng cách 5). Mô
hình 5 KC gồm:
▪ KC1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của KH với kỳ vọng của khách hàng.
▪ KC2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của KH với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
86
Thang đo SERVQUAL

▪ KC3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với

dịch vụ thực tế cung cấp cho KH.
▪ KC4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ
thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã
thông tin tới KH.
▪ KC5: Khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận
được và kỳ vọng của KH về dịch vụ.

87
KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)

Năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ của mô hình SERVQUAL
(Parasuraman và ctg, 1988)

88
 Dịch vụ
Khoảng cách 1… mong muốn
Nguyên nhân của sự khác biệt:
▪Thiếu nghiên cứu thị trường KC 1
▪ Thiếu sự tương tác qua lại giữa
KH và người cung ứng dịch vụ Nhận thức của
lãnh đạo về
▪ Thiếu hệ thống thông tin phản hồi
mức CL
▪ Thiếu chú trọng tới KH
▪ Thiếu tư duy chiến lược trong
việc quản lý mối quan hệ KH Quản trị lỗ hổng 1
▪ Khoảng cách từ lãnh đạo DN đến + Định hướng nghiên cứu
KH là quá xa marketing và các giao dịch hàng
ngày giữa nhà quản trị cấp cao,
▪ Thiếu dịch vụ chăm sóc KH và NVGT, khách hàng.
giải quyết khiếu nại KH + Mở rộng, đảm bảo các TT đi lên.
+ Giảm bớt các tầng QT.
89
 Khoảng cách 2… Biến nhận thức
thành đặc tính
Nguyên nhân của sự khác biệt:
▪ Mơ hồ, không xác định được KC 2
chính xác dịch vụ cần thiết kế
Nhận thức của
▪ Đội ngũ thiết lế thiếu và yếu
lãnh đạo về mức
▪ Thiếu chế độ động viên khuyến CL
khích kịp thời lực lượng thiết kế
dịch vụ
Quản trị lỗ hổng 2
▪ Thiếu tinh thần định hướng KH,
+ Cam kết của NQT
tập trung vào KH + Thiết lập mục tiêu CL
▪ Thiếu sự cam kết của lãnh đạo + Tiêu chuẩn hóa n.vụ
trong khâu thiết kế cũng như + Hỗ trợ CSVC
cung ứng dịch vụ + Động viên, khuyến khích
NV 90
 Khoảng cách 3… Cung cấp dịch
vụ

Nguyên nhân của sự

khác biệt: KC 3
▪ Không cung ứng cho
KH nững dịch vụ theo Biến nhận thức
như những gì đã thiết kế thành đặc tính
▪ Không thấu hiểu và linh
hoạt trong cung cấp dịch Quản trị lỗ hổng 3
vụ + Tạo lập Teamwork
▪ Nhân sự và công nghệ + Tạo sự phù hợp CV cho NV
+ Tạo sự phù hợp về c.nghệ
không phù hợp + Đào tạo NV
▪ Thiếu tinh thần làm + Giải quyết xung đột vai trò
việc nhóm của NQT
+ Trao quyền 91
 Khoảng cách 4… Thông tin đến
khách hàng
Nguyên nhân của sự
khác biệt:
KC 4
▪ Thông tin dịch vụ không
thống nhất
Cung cấp dịch
▪ “Hứa suông” vụ
▪ Không nắm rõ được
mong đợi của KH Quản trị lỗ hổng 4
▪ Thất bại trong việc kiểm + Mở rộng TT theo chiều ngang
soát thông tin, giao tiếp với giữa NV với các phòng ban đặc
KH biệt là BP quảng cáo.
+ Tránh khuynh hướng hứa
hẹn cao hơn so với khả năng
cung ứng. 92
 Dịch vụ
Khoảng cách 5… cảm nhận

KC 5

Dịch vụ kì
vọng
Độ lớn nhỏ, hướng
của 4 khoảng cách
trước, cùng nhau
sẽ tạo nên khoảng
cách thứ 5 – Chất Quản trị lỗ hổng 5
lượng cảm nhận Làm tốt các biện
pháp quản trị 4 lỗ
hổng trên.
93
Khoảng cách 6…
Tâm lý
Dịch vụ Chất lượng dịch (khách
kỳ vọng vụ kỳ vọng hàng)
KC 5

Dịch vụ Chất lượng dịch

cảm nhận vụ cảm nhận

KC 6

Dịch vụ Chất lượng dịch Thực tế

cung cấp vụ nhận được (doanh
nghiệp)
94
 Thang đo/Tiêu chí Chất lượng dịch vụ
Thang đo Chất Các yếu tố bên ngoài ảnh
lượng dịch vụ hưởng đến sự kỳ vọng

1. Các yếu tố hữu

hình
2. Độ tin cậy
Dịch vụ kỳ
3. Khả năng đáp ứng
vọng
4. Năng lực phục vụ
Chất lượng
5. Khả năng tiếp cận KC 5 dịch vụ
6. Lịch sự
cảm nhận
7. Kỹ năng giao tiếp
Dịch vụ cảm
8. Tín nhiệm
nhận
9. Độ an toàn
10. Thấu hiểu KH

96
Thang đo Chất lượng dịch vụ
Original 10 Final 5
Các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình
(Tangibility)

Độ tin cậy Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng
(Responsiveness)
Kỹ năng giao tiếp
Tín nhiệm
Độ an toàn Sự đảm bảo (Assurance)
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Khả năng tiếp cận
Sự cảm thông (Empathy)
Thấu hiểu KH
97
Thang đo SERVQUAL – 22 biến quan sát (*)

(1) Các yếu tô hữu hình (tangibility):

▪ Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
▪ Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
▪ Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn
gàng, cẩn thận.
▪ Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ
rất hấp dẫn tại công ty XYZ
▪ Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên
quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
(*) Source: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988).
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality. Journal of Retailing. Vol.64. No.1. Pp. 12-40.
99
Thang đo SERVQUAL – 22 biến quan sát (*)

(2) Độ tin cậy (reliability)

▪ Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian
nào đó thì họ sẽ làm.
▪ Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối
quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
▪ Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu.
▪ Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian
họ đã hứa.
▪ Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
100
Thang đo SERVQUAL – 22 biến quan sát (*)

(3) Khả năng đáp ứng (responsiness)

▪ Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực
hiện dịch vụ.

▪ Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch

vụ cho bạn.

▪ Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.

▪ Nhân viên công ty XYZ không bao giờ qúa bận đến
nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

101
Thang đo SERVQUAL – 22 biến quan sát (*)

(4) Sự đảm bảo (assurance)

▪ Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho
bạn.
▪ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với
công ty XYZ.
▪ Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.

▪ Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời

câu hỏi của bạn.
102
Thang đo SERVQUAL – 22 biến quan sát (*)

(5) Sự cảm thông (empathy)

▪ Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

▪ Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

▪ Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm
của họ.

▪ Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của

bạn.

▪ Côngty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.

103
▪ Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến kỳ
vọng của bạn về dịch vụ………..
(Mức độ: 1: hoàn toàn không đồng ý - 7: hoàn
toàn đồng ý )
E1: Công ty nên nâng cấp trang thiết bị
E2: Hình thức bên ngoài của chúng phải bắt mắt
E3: Nhân viên nên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ
E4: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất phải
phù hợp với loại hình dịch vụ
E5: Khi công ty đã hứa làm việc gì vào khoảng
thời gian nào đó thì phải thực hiện

104
▪ E6: Khi khách hàng gặp rắc rối, công ty phải thông
cảm và làm cho khách thấy an tâm
E7: Công ty phải đáng tin cậy
E8: Phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã
cam kết
E9: Họ nên ghi chép chính xác
E10: Họ không cần phải nói cho KH biết lúc nào
dịch vụ sẽ được cung cấp
E11: Sẽ là không thực tế nếu khách hàng mong đợi
một dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên của công ty
này
105
▪ E12: Nhân viên không nhất phải luôn luôn sẵn sàng
để giúp đỡ khách hàng.
E13: Sẽ là OK nếu nhân viên quá bận để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
E14: Khách hàng có thể tin tưởng vào nhân viên
của các công ty này.
E15: Khách hàng có thể cảm thấy an toàn trong
cách giải quyết của các nhân viên.
E16: Nhân viên nên lịch sự.
E17: Nhân viên cần được công ty hỗ trợ để hoàn
thành tốt công việc
106
▪ E18: Công ty không cần phải quan tâm đến từng
khách hàng.
E19: Nhân viên của công ty không cần phải quan
tâm đến từng khách hàng.
E20: Sẽ là không thực tế khi mong chờ nhân viên
phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
E21: Sẽ là không thực tế khi mong đợi các công ty
này có được cảm tình thật sự của khách hàng.
E22: Họ không nên mong đợi thời gian làm việc sẽ
phù hợp với tất cả khách hàng của họ
107
MÔ HÌNH SERVQUAL
▪ Chú ý:
▪ Mô hình 5 thành phần chất lượng và thang đo
SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề
đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ
▪ Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có mỗi đặc thù riêng,
nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này
tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau và biến đổi
mô hình cho phù hợp với từng hoàn cảnh

108
VD:
▪ Trong kinh doanh bán lẻ siêu thị Việt Nam: 5 thành phần cơ bản
gồm thành phần hàng hoá, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng
bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn trong siêu thị
(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
▪ Dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore: thành phần
nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, hàng hoá, tin tưởng và bãi đậu
xe (Mehta & cộng sự, 2000)
▪ Dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam: Chất lượng cuộc gọi, Cấu
trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, và dịch vụ khách
hàng (Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007)
▪ Chất lượng dịch vụ của thị trường vui khu vui chơi giải trí ngoài
trời tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm bốn thành phần: độ tin
cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương
tiện hữu hình. (Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003)
▪ Dịch vụ viễn thông Trung Quốc: 5 thành phần tương tự của
Parasuraman và thêm thành phần chất lượng mạng (Yonggui
109
Wang & cộng sự, 2004)
Ví dụ: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không theo mô
hình RATER có thể kể đến như:
▪ 1. Độ tin cậy (Reliability): thời gian bay đúng lịch trình,
các chuyến bay được cung cấp thường xuyên, các dịch
vụ hỗ trợ đảm bảo yêu cầu.
▪ 2. Sự đảm bảo (Assurance): nhân viên mặt đất có kiến
thức để tư vấn cho khách hàng, tác phong của tiếp viên
hàng không phù hợp chuẩn mực, lịch sự.
▪ 3. Tính hữu hình (Tangibles): sân bay đạt tiêu chuẩn
(có đầy đủ chỗ ngồi cho hành khách chờ lên máy bay,
phòng chờ bố trí hợp lý, các cửa ra máy bay có chỉ dẫn
cụ thể), nhân viên có đồng phục.
▪ 4. Sự thấu cảm (Empathy): nhân viên quan tâm đến
người già và trẻ con, nhân viên hỗ trợ hành khách có vấn
đề về sức khỏe.
▪ 5. Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn sàng trả lời thắc
mắc của khách hàng về thời gian bay, phòng chờ, cửa
lên máy bay; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
110
 2.3 Đánh giá của bên thứ ba

Một cơ quan chứng

nhận đánh giá DN
nhằm:

DN được đánh giá Hệ thống này hỗ trợ một

có hệ thống chất cách hiệu quả cho việc
lượng thỏa mãn yêu đạt mục tiêu kinh doanh
cầu tham chiếu của DN
124
3. Phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ

▪ Đánh giá qua nhà cung ứng: doanh nghiệp tự

đưa ra tiêu chuẩn, đánh giá so sánh
▪ Đánh giá qua khách hàng – điều tra, khảo sát:
Phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thư góp ý
▪ Phương pháp đánh giá theo chuyên gia:
phỏng vấn => quan điểm, nhận xét đánh giá

125
3. PP đánh giá
Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận 126

136