A

Anh Quân muốn biết trình tự của quy trình cung cấp dịch vụ trong công ty để xác định
xem có quy trình nào có thể được kết hợp hoặc loại bỏ hay không. Trong trường hợp
này, _____ sẽ phù hợp với yêu cầu của anh ấy. => lowchart

B
1. Bảng kiểm tra (Check sheets) là công cụ hỗ trợ thu thập dữ
liệu.=> đúng
2. Bộ tiêu chuẩn sê-ri ISO 9000: 1994 nhằm cung cấp niềm tin cho khách hàng và
các bên liên quan khác rằng các yêu cầu chất lượng đang đạt được trong sản
phẩm được giao => True
3. Biểu đồ kiểm soát rất hữu ích để xác định các cơ hội cải tiến và xác
minh rằng các cải tiến thực sự có hiệu quả mong muốn => đúng
4. Bởi vì phương pháp SPC yêu cầu các quy trình thể hiện sự thay đổi có thể đo
lường được, nên không hiệu quả đối với các mức chất lượng đã tiến đến tiếp cận
Six Sigma => đúng

C
1. Câu nào sau đây là đúng với mô hình SERVQUAL => Chất lượng dịch vụ
nghĩa là luôn đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng và các tiêu chí
hoạt động của hệ thống cung cấp dịch vụ trong tất cả các hoạt động dịch vụ.
2. Câu nào sau đây là đúng với mô hình SERVQUAL? =>Chất lượng chỉ đơn
giản là đảm bảo rằng hàng hóa và dịch vụ luôn phù hợp với các thông số kỹ
thuật.

3. Công cụ này lần đầu tiên được đề xuất bởi Walter Shewhart vào năm 1924,
là xương sống của kiểm soát quá trình bằng thống kê.=>Control Charts

4. Chất lượng dịch vụ nghĩa là luôn đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng
và các tiêu chí hoạt động của hệ thống cung cấp dịch vụ trong tất cả các hoạt động
dịch vụ.=> sai

5. Các nhà quản lý tại một ngân hàng cho rằng sản phẩm của ngân hàng họ có chất
lượng cao hơn của các ngân hàng khác trên thị trường. Tuy nhiên, trái ngược với nhận
định của họ, khách hàng lại đánh giá sản phẩm của ngân hàng này dưới mức trung
bình. Điều này là do các thông số kỹ thuật thiết kế quy trình kém hơn trong ngân hàng
này. Đây là một ví dụ về _____ trong mô hình GAP 5 khoảng cách.=> khoảng cách 5
hoặc khoảng cách 2
6. Cốt lõi của hệ thống quản trị chất lượng là tập trung vào việc tạo ra
hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
The correct answer is
'True'.
7. Công cụ này lần đầu tiên được đề xuất bởi Walter Shewhart vào năm 1924, là
xương sống của kiểm soát quá trình bằng thống kê. => biểu đồ kiểm soát

8. Các tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm ba tài liệu trong đó ISO 9001:
2008 liên quan đến:
The correct answer is: Các yêu
cầu.

9. Chức năng đảm bảo chất lượng giúp đạt được chất lượng
bằng cách:
The correct answer is: cung cấp các nghiên cứu và phân tích thống kê đặc
biệt cho các phòng ban chức năng hỗ trợ kinh doanh.

10. Công cụ hữu ích nhất để xác định nguyên nhân gây ra sự cố là
biểu đồ xương cá => đúng

11. Các nhân viên coi chất lượng là giá trị cá nhân thường vượt xa những gì họ yêu
cầu hoặc thường được mong đợi sẽ làm để cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng
True

D
1. Dịch vụ không thể được tồn trữ hoặc được kiểm tra trước khi
giao như hàng hóa sản xuất.
The correct answer is
'True'.

2. Dịch vụ được sản xuất/cung ứng trước khi tiêu

thụ.
The correct answer is
'False'.

3. Dịch vụ được sản xuất/cung ứng trước khi tiêu

thụ.
The correct answer is
'False'.
4. Dữ liệu biến số là _____. =>
liên tục

Đ
1. Đối với các loại dữ liệu liên quan đến chất lượng, dữ liệu ______ được
thu thập bằng phép đo số trên thang đo liên tục => biến số
2. Đặt mã bằng màu, các biểu tượng và hình tượng là vài ví dụ về
phương pháp poka yoke
The correct answer is
'True'.

3. Đối với việc thiết kế hàng hóa và dich vụ chất lượng, DFMEA là viết
tắt của: Design failure mode and effects analysis.

4. Đối với các tài liệu được bao gồm trong các tiêu chuẩn ISO 9000, _____
liên quan đến các nguyên tắc cơ bản và từ vựng. => ISO 9000: 2005

5. Điều nào sau đây là đúng đối với sự thay đổi do nguyên nhân phổ biến? =>
Nó có thể được kiểm soát và mô tả bằng các phương pháp không thống kê.

6. Điều nào sau đây là đúng khi nói về vấn đề sản xuất dịch
vụ?
The correct answer is: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng
thời

7. Để có thể cải thiện một quy trình, nó phải được lặp lại và đo
lường được=>đúng

8. Đối với phương pháp quản lý hệ thống, ___________có nghĩa là xem xét toàn bộ
một tổ chức như một thể thống nhất và dựa trên các thuộc tính kinh doanh chính, bao
gồm năng lực cốt lõi, mục tiêu chiến lược, kế hoạch hành động và hệ thống công việc
=> synthesis

9. Điều nào sau đây là đúng với lĩnh vực dịch vụ, mà thường là trái ngược với
các công ty sản xuất? => Đầu ra của một công ty dịch vụ là vô hình.

10. Đối với bốn hoạt động chính của DFSS, trong hoạt động _____, nhằm tìm cách
giảm thiểu tác động của sự thay đổi trong sử dụng, tạo ra một thiết kế bền vững =>Tối
ưu hóa thiết kế

11. Đối với các loại dữ liệu liên quan đến chất lượng, dữ liệu _____ là được thu
thập bằng cách đếm hoặc từ một số loại kiểm tra trực quan.=>thuộc tính
12. Đối với bốn hoạt động chính của DFSS, trong hoạt động _____, chức năng sản
phẩm và dịch vụ được xác định dựa trên yêu cầu của khách hàng, khả năng công nghệ
và thực tế kinh tế. Phát triển ý tưởng

13. Đối với bốn hoạt động chính của DFSS, trong hoạt động _____, tập trung vào các
vấn đề hiệu suất sản phẩm dịch vụ và quy trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu sản
phẩm dịch vụ trong việc triển khai.
The correct answer is: Phát triển
Thiết kế

14. Đối với bốn hoạt động chính của DFSS, trong hoạt động _____, đảm bảo
rằng khả năng của hệ thống cung ứng đáp ứng mức hiệu suất phù hợp.
The correct answer is: Xác minh
thiết kế

15. Đối với bảy công cụ QC, _____ là hình ảnh của một quy trình hiển thị
một chuỗi các bước được thực hiện.=>sơ đồ flowchart

16. Điều nào sau đây là đúng đối với khách hàng nội bộ của một tổ chức? Họ
nhận hàng hóa hoặc dịch vụ từ các nhà cung cấp trong tổ chức

17. Điều nào sau đây là đúng đối với biến động do nguyên nhân đặc biệt =>Nó
không thể được phát hiện bằng cách sử dụng các phương pháp thống kê

18. Đối với các loại dữ liệu liên quan đến chất lượng, dữ liệu _____ là được thu
thập bằng cách đếm hoặc từ một số loại kiểm tra trực quan => biến số

19. Đặt mục tiêu đơn giản là một trong những thực tiễn được sử dụng để thực
hiện nguyên tắc lãnh đạo trong bộ nguyên tắc quản lý chất lượng. False

20. Đối với các tài liệu được bao gồm trong các tiêu chuẩn ISO 9000,
_____ liên quan đến hướng dẫn để cải thiện hiệu suất.
The correct answer is: ISO 9004:
2009

21. Điều nào sau đây là đúng đối với biến động do nguyên nhân đặc biệt?
=>Nó xảy ra không thường xuyên và có thể ngăn ngừa được.\

G
Giới hạn nào sau đây là giới hạn kiểm soát trên đối với biểu đồ c (UCL) có số điểm
không phù hợp trung bình trên mỗi đơn vị bằng 7? =>Lớn hơn 14 nhưng nhỏ hơn
hoặc bằng 15

H
Hoang Electronics, một công ty sản xuất điện thoại di động, mua micro và thiết bị
bluetooth từ AQuan Infotech là công ty chuyên sản xuất phụ kiện di động. Đối với
AQuan Infotech, Hoang là một _____ => Khách hàng bên ngoài
I
ISO 9001: 2008 cung cấp cấu trúc của hệ thống quản trị chất lượng cơ bản và
nhằm thể hiện sự tuân thủ các nguyên tắc chất lượng được công nhận đối với
khách hàng và chứng nhận của bên thứ ba.
The correct answer is
'True'.

K
Đoạn văn
câu hỏi
1. Khách hàng đánh giá một dịch vụ chủ yếu bằng chất lượng
tương tác giữa người và người.
The correct answer is
'True'.
2. Kiểm soát là hoạt động yêu cầu đảm bảo tuân thủ các yêu cầu và thực hiện hành
động khắc phục khi cần thiết để khắc phục sự cố và duy trì hiệu suất ổn định =>
đúng

3. Kaizen sự kiện là một cách tiếp cận cho các quy trình ngăn ngừa phòng chống sai
hỏng, sử dụng các thiết bị hoặc phương pháp tự động để tránh lỗi đơn giản của con
người.=> sai

4. Khoảng cách số 3 trong mô hình GAP là sự khác biệt giữa: => nhận thức của ban
quản lý về những tính năng nào tạo thành mức chất lượng mục tiêu và nhiệm vụ chuyển
những nhận thức này thành các thông số kỹ thuật có thể thực thi được.

5. Kaizen sự kiện là một cách tiếp cận cho các quy trình ngăn ngừa phòng chống sai
hỏng, sử dụng các thiết bị hoặc phương pháp tự động để tránh lỗi đơn giản của con
người => sai

L
1. _____ là một công cụ thống kê cơ bản thể hiện tần suất hoặc số lượng các
quan sát của một giá trị cụ thể hoặc trong một nhóm cụ thể => histogam

2. __________ là chi phí phát sinh do chất lượng không đạt yêu cầu được phát hiện
trước khi cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho khách hàng.=>Chi phí thẩm định;
(trường hợp 2: bên trong)
3. _____ là một kỹ thuật để tổng hợp các loại hoặc nguồn gốc chính
của vấn đề.=>Pareto
4. là chi phí phát sinh do chất lượng không đạt yêu cầu được phát hiện trước
khi cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho khách hàng.=> bên trong

5. Liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng , một _________ là một tài liệu chính
thức thể hiện cam kết đạt được chất lượng cao và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
chính sách chất lượng

6. _______ là người đầu tiên phân biệt giữa nguyên nhân phổ biến và
nguyên nhân đặc biệt trong quá trình biến đổi. =>Walter Shewhart

7. _____ là một công cụ thống kê cơ bản thể hiện tần suất hoặc số lượng các
quan sát của một giá trị cụ thể hoặc trong một nhóm cụ thể.=> histogram

8. Làm việc theo nhóm giữa quản lý cấp cao và nhân viên cấp dưới
được gọi là làm việc theo nhóm _________
The correct answer is: theo chiều
dọc

9. ______Là một cách tiếp cận giúp các quy trình phòng ngừa lỗi bằng cách sử dụng
các thiết bị hoặc phương pháp tự động để tránh lỗi đơn giản của con người hoặc máy
móc
The correct answer is: Poka-
yoke

10. _____ là những chi phí phải bỏ ra để tránh không cho hàng hóa và dịch vụ
không phù hợp được sản xuất và đến tay khách hàng. => Chi phí phòng ngừa

11. _____________Là hoạt động yêu cầu đảm bảo tuân thủ các yêu cầu và thực hiện
hành động khắc phục khi cần thiết để khắc phục sự cố và duy trì hiệu suất ổn định =>
Kiểm soát (Control)

12. _____ là một khía cạnh quan trọng liên quan đến chất lượng
dịch vụ. Sự đảm bảo

M
1. Một công ty được đặc trưng bởi tính linh hoạt và thời gian chu kỳ
ngắn được coi là có tính nhanh nhẹn “agile”.
The correct answer is
'True'.
2. Một nhà hàng đã công bố một cuộc thi dành cho khách hàng của mình, họ có thể
giành được những giải thưởng thú vị nếu điền thông tin chi tiết vào phiếu thông tin mà
họ tìm thấy trong các hộp sản phẩm và gửi đến công ty. Nhưng tại bộ phận đóng gói
của nhà hàng, một số nhân viên đã quên nhét phiếu thông tin vào một số hộp sản phẩm.
Điều này dẫn đến nhiều lời phàn nàn từ khách hàng. Để ngăn chặn sự cố này tái diễn,
nhà hàng đã đề nghị nhân viên lấy 10 phiếu và 10 hộp trước khi bắt đầu đóng gói, và
nếu còn dư phiếu nào sau khi đóng 10 hộp thì nhân viên phải kiểm tra lại các hộp sản
phẩm. Đây là một ví dụ về ứng dụng của khái niệm _____ => poka yoke
3. Một _____ là một chuỗi các hoạt động nhằm đạt được một
số kết quả.
The correct answer is:
quá trình
4. Một sự khác biệt giữa dịch vụ và sản xuất hàng hóa là việc sản xuất hàng hóa được
thực hiện cách xa khách hàng trong khi khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch
vụ.
The correct answer is
'True'.
5. Một tổ chức thành công là một tổ chức tích hợp các nguyên tắc chất
lượng với các hoạt động công việc hàng ngày của nó True
6. Một công nhân muốn xác định độ lệch chuẩn cho một dụng cụ mà cô ấy đang sử
dụng. Để làm điều này, cô ấy muốn tạo một biểu đồ p. Trong thời gian một tháng, cô
thu thập 30 mẫu, mỗi mẫu gồm 75 quan sát và ghi lại số lỗi. Tỷ lệ trung bình lỗi được
tìm thấy là 0,024. Giá trị nào sau đây là độ lệch chuẩn (standard deviation) của dụng cụ
này? =>Lớn hơn 0,1 nhưng nhỏ hơn hoặc bằng 0,5
7. Một kaizen sự kiện (kaizen blitz) là một quá trình cải tiến mạnh mẽ và nhanh chóng,
trong đó một nhóm hoặc một bộ phận dồn tất cả các nguồn lực của mình vào một dự án
cải tiến trong một khoảng thời gian ngắn => đúng
8. Mô hình GAP – 5 khoảng cách - giúp các nhà quản lý phân tích hàng hóa và dịch vụ
và các quá trình sản xuất và cung cấp chúng để xác định và thu hẹp những khoảng
cách, nhất là các khoảng cách lớn nhất và cải thiện hiệu suất.=>sai
9. Một người quản lý được coi là người quản lý theo thuyết Theory X có thể tin
rằng: => công nhân không thích công việc và yêu cầu giám sát và kiểm soát chặt
chẽ.
10. Một _____ là một chuỗi các hoạt động nhằm đạt được một số
kết quả.
The correct answer is:
quá trình
11. Một nhà hàng đã công bố một cuộc thi dành cho khách hàng của mình,
họ có thể giành được những giải thưởng thú vị nếu =>six Sigma
12. Một đơn vị công việc không phù hợp (nonconforming unit of
work) là một đơn vị không có lỗi.=> sai
13. Một hệ thống quản lý chất lượng thể hiện cho việc triển khai cụ thể các khái
niệm, tiêu chuẩn, phương pháp và công cụ chất lượng cho một tổ chức. – True
14. Một __________ là một quá trình cải tiến mạnh mẽ và nhanh chóng, trong đó một
nhóm hoặc một bộ phận dồn tất cả các nguồn lực của mình vào một dự án cải tiến trong
một khoảng thời gian ngắn =>kaizen sự kiện
15. Một nhà hàng gần đây gặp phải tình trạng một số sản phẩm bị cục quản lý chất
lượng từ chối vì không đạt tiêu chuẩn chất lượng. Khi kiểm tra, một số lỗi đã được tìm
thấy ở trong nhiều giai đoạn chế biến. Nhưng giám đốc điều hành tại nhà hàng này
muốn xác định những khiếm khuyết có ảnh hưởng lớn nhất đến toàn bộ quá trình chế
biến. Trong trường hợp này, người giám đốc này nên sử dụng công cụ kiểm soát chất
lượng (QC) nào sau đây? =>pareto

16. Mặc dù chất lượng có thể thúc đẩy thành công kinh doanh, nhưng nó không thể
đảm bảo điều đó, và người ta không được suy luận rằng thất bại kinh doanh hoặc giảm
giá cổ phiếu là kết quả của chất lượng kém.
The correct answer is
'True'.
17. Một trung tâm phân phối găp phải rất nhiều lời phàn nàn của khách hàng trong đợt
hàng gần đây của doanh nghiệp được vận chuyển đi. Do đó, các nhân viên tại doanh
nghiệp này đã phải làm lại các mặt hàng bị trả lại, và trong một số trường hợp, công ty
thậm chí còn phải thay thế hàng hóa bị lỗi. Trong trường hợp này, chi phí phát sinh của
trung tâm phân phối này là một ví dụ của _____. =>chi phí sai hỏng bên ngoài (th2:
bên ngoài, th3: phòng ngừa)
18. Một _____ đặc trưng cho sự hiện diện hoặc vắng mặt của sự không phù
hợp trong một đơn vị công việc. => Phép đo thuộc tính

N
1. Năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo,
tính hữu hành, sự đồng cảm và tinh thần trách nhiệm.
The correct answer is
'True'.
2. Nhiệm vụ của__________ là đảm bảo rằng một hàng hóa hoặc dịch vụ phù hợp với
các thông số kỹ thuật và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng bằng cách theo dõi và đo
lường các quá trình và thực hiện bất kỳ điều chỉnh cần thiết nào để duy trì một mức
hiệu suất cụ thể=> kiểm soát chất lượng
3. Ngăn ngừa không cho xảy ra sự biến đổi do nguyên nhân đặc biệt là
bản chất của kiểm soát chất lượng thống kê.=> sai

P
1. Pareto hiếm khi được sử dụng để phân tích dữ liệu thuộc tính được
thu thập trong các check sheets.=> sai
2. Phát biểu nào sau đây là đúng với Khoảng cách 3 trong mô hình GAP? => Các
hệ thống sản xuất và cung cấp dịch vụ phải thực hiện tốt các thông số kỹ thuật chất
lượng.
3. Phát biểu nào đúng về poka-yoke =>Nhiều ứng dụng của poka-
yoke có thể nói là đơn giản.
4. Phát biểu nào sau đây là đúng với Khoảng cách 3 trong mô hình GAP
=>Các hệ thống sản xuất và cung cấp dịch
5. Phát biểu nào sau đây đúng về mô hình GAP – 5 khoảng cách. => Mô hình xác định
các tiêu chuẩn của hệ thống chất lượng dựa trên tiền đề rằng các đặc điểm chung nhất
định của thực tiễn quản lý có thể được tiêu chuẩn hóa. (còn gọi là mô hình xác định
mục tiêu)
6. Phát biểu nào sau đây đúng về kaizen. => Kaizen dựa trên khái
niệm cải tiến liên tục.
7. Phát biểu nào đúng về poka-yoke.=>Nhiều ứng dụng của poka-
yoke có thể nói là đơn giản.

Q
Quy trình DMADV hoạt động ____ tập trung vào xác nhậ thiết kế,
chạt thử, và thực hiện. => Verify

S
1. Sử dụng những tờ giấy được mã hóa màu khác nhau để giảm thiểu những sai sót liên
quan đến việc hoàn thành các chứng từ phức tạp là một ví dụ về ứng dụng của khái
niệm kaizen. => Sai
2. Số lượng hóa đơn bị lỗi, hoặc là số các khâu thực hiện phù hợp với yêu
cầu đưa ra là ví dụ về dữ liệu _____=>thuộc tính
3. Sản xuất thường tốn nhiều hàm lượng lao động hơn so với
dịch vụ.
The correct answer is
'False'.
4. Sản xuất dịch vụ khác với sản xuất hàng hóa ở chỗ, dịch
vụ:
The correct answer is: sản xuất đầu ra mà hầu hết là
vô hình.
5. Sự tham gia của khách hàng đề cập đến:
The correct answer is: các tổ chức xây dựng mối quan hệ với khách hàng để họ sẽ
tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và chủ động ủng hộ và giới thiệu sản
phẩm dịch vụ đó
6. Sự tham gia của nhân viên được thể hiện bằng cách trao
quyền.
The correct answer is
'True'.
7. Sylvia yêu cầu một hệ thống an ninh được cài đặt tại nhà cô. Sau khi đặt
hàng, công ty mất ba ngày để cài đặt nó. Thời gian thực hiện đơn hàng được
giao được gọi là:
The correct answer is: thời gian
chu kỳ.
8. So với phép đo biến số, phép đo thuộc tính yêu cầu _____ để có được cùng
một lượng thông tin thống kê về chất lượng của sản phẩm.=> một mẫu lớn hơn
9. Số lượng hóa đơn bị lỗi, hoặc là số các khâu thực hiện phù hợp với
yêu cầu đưa ra là ví dụ về dữ liệu=>rời rạc
10. Sơ đồ flowchart được xây dựng tốt nhất bởi những người tham gia vào quá
trình chẳng hạn như nhân viên, giám sát viên, quản lý và khách hàng của quy trình.
=>đúng
11. Sơ đồ nguyên nhân - kết quả thường được xây dựng trong một môi
trường được quản lý bởi bộ phận chất lượng của tổ chức =>
12. Số lượng hóa đơn bị lỗi, hoặc là số các khâu thực hiện phù hợp với
yêu cầu đưa ra là ví dụ về dữ liệu _____. => thuộc tính
13. Sản xuất dịch vụ khác với sản xuất hàng hóa ở chỗ, dịch vụ: sản
xuất đầu ra mà hầu hết là vô hình
14. Sử dụng những tờ giấy được mã hóa màu khác nhau để giảm thiểu những sai sót
liên quan đến việc hoàn thành các chứng từ phức tạp là một ví dụ về ứng dụng của khái
niệm kaizen =>sai

T
1. Trong ngữ cảnh của poka-yoke, các lỗi _____ phát sinh trong liên hệ
giữa máy chủ (Server) và khách hàng (customer).
The correct answer is: đối xử
(treatment)

2. Triết lý chất lượng là tạo ra một cú hích có tác động to lớn bằng cách cải thiện một
hệ thống, và do đó vận hành theo tạo ra cái mới và được cải tiến trong nhiều năm tới.
=> sai
3. Thời gian chờ đợi của khách hàng và thời gian thực hiện đơn đặt
hàng là những ví dụ về ____.=> dữ liệu liên tục

4. Trong sơ đồ phân phối Pareto, các đặc điểm được sắp xếp => từ tần
số lớn nhất đến nhỏ nhất.

5. Trong kiểm soát quá trình thống kê (SPC), nếu không có nguyên nhân đặc biệt nào
ảnh hưởng đến đầu ra của một quá trình, chúng ta có thể nói rằng quá trình đó là ___.
=> trong tầm kiểm soát

6. Trong biểu đồ kiểm soát được sử dụng trong phương pháp kiểm soát quy trình bằng
thống kê (SPC), các giá trị mẫu sẽ nằm trong giới hạn kiếm soát trên (UCL) và giới hạn
kiểm soát dưới (LCL) nếu quá trình chỉ bị tác động bởi các nguyên
nhân_____________. => phổ biến

7. Theo Kaizen, yếu tố quan trọng nhất để cải tiến liên tục là văn
hóa tổ chức phù hợp =>đúng

8. Trong hệ thống chất lượng tổng thể, khách hàng nội bộ

là:
The correct answer is: những người nhận sản phẩm đầu ra của
công việc
9. Trong quan điểm của SERVQUAL, _____ thể hiện là kiến thức và sự lịch sự của các
nhà cung cấp dịch vụ cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin của họ.=>sự
đảm bảo – assurance

10. Trong thiết kế biểu đồ kiểm soát, phát biểu nào sau đây là đúng về
cỡ mẫu (sample size) =>

11. Trong ngữ cảnh của poka-yoke, thực hiện công việc không chính xác, sai thứ
tự hoặc quá chậm cũng như thực hiện công việc không được yêu cầu là ví dụ về
lỗi
The correct answer is: task ( thêm bottom
of form)

12. Trong thiết kế biểu đồ kiểm soát, phát biểu nào sau đây là đúng về cỡ mẫu (sample
size)?=>Mẫu lớn cho phép phát hiện những thay đổi nhỏ trong đặc tính của quá trình
với xác suất cao hơn cỡ mẫu nhỏ

13. Thu thập dữ liệu _____ thường dễ hơn thu thập dữ liệu _____ vì việc đánh giá
thường có thể được thực hiện nhanh hơn bằng cách kiểm tra hoặc đếm =>là chi phí
phát sinh do chất lượng không đạt yêu cầu được phát hiện trước khi cung cấp hàng hóa
hoặc dịch vụ cho khách hàng.

14. Tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 bao gồm các nguyên tắc cơ bản và từ
vựng của các tiêu chuẩn ISO False

15. Trong phương pháp kiểm soát quá trình thống kê (SPC), nếu sự thay đổi trong quy
trình là chỉ do nguyên nhân _____________, thì quy trình được cho là nằm trong kiểm
soát thống kê.=> phổ biến ( common )

16. Trong sơ đồ phân phối Pareto, các đặc điểm được sắp xếp: =>từ
tần số lớn nhất đến nhỏ nhất.

17. tổng thể, tất cả các quyết định chiến lược mà một công ty đưa ra
đều là định hướng vào khách hàng.
The correct answer is
'True'.

18. Tối ưu hóa thiết kế là giai đoạn trong DFSS tập trung vào các vấn đề về hiệu
suất sản phẩm và quy trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ
trong sản xuất hoặc giao hàng
The correct answer is
'False'.
19. __________ trong mô hình GAP là sự khác biệt giữa hiệu suất của hệ thống
cung cấp dịch vụ thực tế và thông tin liên lạc bên ngoài với khách hàng. => khoảng
cách 4

20. Theo phân loại nhu cầu khách hàng của Noriaki Kano, ___________là những
nhu cầu mà khách hàng nói rằng họ muốn. Những yếu tố mang lại sự hài lòng
Satisfiers

21. Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ tập trung vào phát triển từ
các quan điểm kỹ thuật và thẩm mỹ. – analyze

22. Thuyết hành vi cạnh tranh – nghĩa là một người chống lại một người khác hoặc một
nhóm chống lại một người khác - là trái với các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất
lượng toàn diện => True

23. Thuật ngữ _____ đề cập đến một cách tiếp cận tích hợp để quản lý hiệu suất tổ chức
đến việc cung cấp giá trị không ngừng nâng cao cho khách hàng và các bên liên quan,
góp phần vào sự bền vững của tổ chức. => Xuất sắc về hiệu suất.

24. Trong lý thuyết phân loại nhu cầu khách hàng của Noriaki Kano, ____________
thể hiện những nhu cầu được mong đợi trong một sản phẩm hoặc dịch vụ. Không hài
lòng “dissatisfiers”

25. Trong phiếu điểm rubric của DFMEA, số _____ biểu thị một lỗi không
đáng kể đến mức khách hàng có thể không nhận thấy điều đó.
The correct answer is:
1

26. Trong phương pháp kiểm soát quá trình thống kê (SPC), Khi có những
nguyên ________, quá trình này được coi là ngoài tầm kiểm soát. => đặc biệt

27. Trong phiếu điểm rubric của DFMEA, số _____ biểu thị một lỗi mà
Tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng
The correct answer is:
5

28. Tại một doanh nghiệp, một số máy móc trong nhà bếp bị lỗi và phải ngừng hoạt
động cho đến khi sửa chữa xong. Điều này làm giảm sản lượng món ăn trong quý.
Trong trường hợp này, chi phí sửa chữa máy móc của doanh nghiệp trên là một ví dụ
của _____. =>sai hỏng bên trong

29. Trong phiếu điểm rubric của DFMEA, số _____ biểu thị một lỗi mà
Nguy hiểm hoặc có khả năng đe dọa tính mạng
he correct answer is:
10
30. Tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 bao gồm các nguyên tắc cơ bản và từ
vựng của các tiêu chuẩn ISO
The correct answer is
'False'.

31. Theo lý thuyết ba loại nhu cầu của Noriaki Kano, các tính năng an toàn
cần có trong sản phẩm là một ví dụ về sự thỏa mãn “satisfier”
The correct answer is
'False'.

32. Theo lý thuyết ba loại nhu cầu của Noriaki Kano, các tính năng an toàn
cần có trong sản phẩm là một ví dụ về sự thỏa mãn “satisfier” False

33. Trong phương pháp kiểm soát quá trình thống kê (SPC), Khi có những
nguyên ________, quá trình này được coi là ngoài tầm kiểm soát =>đặc biệt

34. Theo phân loại nhu cầu của khách hàng Noriaki Kano, ____________là các
tính năng mới hoặc sáng tạo mà khách hàng không mong đợi ở một sản phẩm hoặc
dịch vụ.
he correct answer is: Những yếu tố mang lại sự hứng khởi
Delighters

35. Trong hệ thống quản lý chất lượng, một ___________ đóng vai trò là tài
liệu tham khảo thường trực để thực hiện và bảo trì hệ thống.
The correct answer is: Sổ tay
chất lượng

36. Triết lý chất lượng là tạo ra một cú hích có tác động to lớn bằng cách cải thiện
một hệ thống, và do đó vận hành theo tạo ra cái mới và được cải tiến trong nhiều năm
tới.=> sai

37. Thu thập dữ liệu _____ thường dễ hơn thu thập dữ liệu _____ vì việc đánh giá
thường có thể được thực hiện nhanh hơn bằng cách kiểm tra hoặc đếm. => thuộc
tính; biến số

38. Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ tập trung vào xác
nhận thiết kế, chạy thử, và thực hiện
The correct answer is:
verify
39. Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ thu thập tiếng nói của khách hàng, xác
định các đặc điểm quan trọng quan trọng nhất đối với khách hàng và đưa ra các yêu cầu
chức năng của sản phẩm sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
The correct answer is:
đo lường

40. Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ tập trung vào xác định và
hiểu nhu cầu thị trường hoặc cơ hội thị trường
The correct answer is: định nghĩa

41. Theo phân loại nhu cầu khách hàng của Noriaki Kano, ___________là
những nhu cầu mà khách hàng nói rằng họ muốn.
The correct answer is: Những yếu tố mang lại sự hài lòng
Satisfiers

42. Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ tập trung vào Xây dựng
thông số kỹ thuật chi tiết, yêu cầu mua hàng, v.v.
The correct answer is:
design
43. Trong ngữ cảnh của poka-yoke, thực hiện công việc không chính xác, sai thứ
tự hoặc quá chậm cũng như thực hiện công việc không được yêu cầu là ví dụ về lỗi
The correct answer is:
task

44. Tại một doanh nghiệp, một số máy móc trong nhà bếp bị lỗi và phải ngừng hoạt
động cho đến khi sửa chữa xong. Điều này làm giảm sản lượng món ăn trong quý.
Trong trường hợp này, chi phí sửa chữa máy móc của doanh nghiệp trên là một ví dụ
của => chi phí sai hỏng bên trong

V
45. Về mặt quản lý chất lượng toàn diện cải tiến liên tục nghĩa là chỉ đề
cập đến cải tiến đột phá. => False.
46. Vì chất lượng liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ, cả hai tổ chức lợi nhuận và phi
lợi nhuận đều có thể hưởng lợi từ việc áp dụng các quy trình xuất sắc (performance
excellence procedures). => True
47. Việc sản xuất các dịch vụ thường đòi hỏi mức độ tùy biến thấp
hơn so với sản xuất. – False
48. Ví dụ nào sau đây là một ví dụ về nhà cung cấp
dịch vụ?
The correct answer is: Một ngân
hàng
49. Về mặt quản lý chất lượng toàn diện cải tiến liên tục nghĩa là chỉ
đề cập đến cải tiến đột phá
Y
1. Yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 đối với kiểm toán buộc một tổ chức
phải xem xét hệ thống chất lượng của mình trên cơ sở thường xuyên.
The correct answer is
'True'.
2. Yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 đối với kiểm toán buộc một tổ chức phải
xem xét hệ thống chất lượng của mình trên cơ sở thường xuyên. True
3. Ý tưởng đằng sau Poka Yoke là tránh/phòng ngừa, chống lỗi của các nhiệm vụ hoặc
hành động lặp đi lặp lại mà phụ thuộc vào trí nhớ để giải phóng thời gian và tâm trí của
người lao động để theo đuổi các hoạt động sáng tạo và giá trị hơn -True

Câu hỏi 1
Dịch vụ không thể được tồn trữ hoặc được kiểm tra trước khi giao như
hàng hóa sản xuất.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 9
Chức năng đảm bảo chất lượng giúp đạt được chất lượng bằng cách:
The correct answer is: cung cấp các nghiên cứu và phân tích thống kê đặc biệt
cho các phòng ban chức năng hỗ trợ kinh doanh.
Câu hỏi 10
Trong ngữ cảnh của poka-yoke, các lỗi _____ phát sinh trong liên hệ giữa
máy chủ (Server) và khách hàng (customer).
The correct answer is: đối xử (treatment)
Câu hỏi 19
Sản xuất thường tốn nhiều hàm lượng lao động hơn so với dịch vụ.
The correct answer is 'False'.
Câu hỏi 20
Trong hệ thống chất lượng tổng thể, khách hàng nội bộ là:
The correct answer is: những người nhận sản phẩm đầu ra của công việc
Câu hỏi 23
Yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 đối với kiểm toán buộc một tổ chức phải
xem xét hệ thống chất lượng của mình trên cơ sở thường xuyên.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 24
Cốt lõi của hệ thống quản trị chất lượng là tập trung vào việc tạo ra hàng
hóa và dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 25
Làm việc theo nhóm giữa quản lý cấp cao và nhân viên cấp dưới được gọi
là làm việc theo nhóm _________
The correct answer is: theo chiều dọc
Câu hỏi 26
ISO 9001: 2008 cung cấp cấu trúc của hệ thống quản trị chất lượng cơ bản
và nhằm thể hiện sự tuân thủ các nguyên tắc chất lượng được công nhận
đối với khách hàng và chứng nhận của bên thứ ba.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 28
Đoạn văn câu hỏi
Khách hàng đánh giá một dịch vụ chủ yếu bằng chất lượng tương tác giữa
người và người.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 29
Trong ngữ cảnh của poka-yoke, thực hiện công việc không chính xác, sai
thứ tự hoặc quá chậm cũng như thực hiện công việc không được yêu cầu
là ví dụ về lỗi
The correct answer is: task
Câu hỏi 33
tổng thể, tất cả các quyết định chiến lược mà một công ty đưa ra đều là
định hướng vào khách hàng.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 34
Một công ty được đặc trưng bởi tính linh hoạt và thời gian chu kỳ ngắn
được coi là có tính nhanh nhẹn “agile”.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 35
Sản xuất dịch vụ khác với sản xuất hàng hóa ở chỗ, dịch vụ:
The correct answer is: sản xuất đầu ra mà hầu hết là vô hình.
Câu hỏi 36
Một _____ là một chuỗi các hoạt động nhằm đạt được một số kết quả.
The correct answer is: quá trình
Câu hỏi 38
Sylvia yêu cầu một hệ thống an ninh được cài đặt tại nhà cô. Sau khi đặt
hàng, công ty mất ba ngày để cài đặt nó. Thời gian thực hiện đơn hàng
được giao được gọi là:
The correct answer is: thời gian chu kỳ.
Câu hỏi 39
Tối ưu hóa thiết kế là giai đoạn trong DFSS tập trung vào các vấn đề về
hiệu suất sản phẩm và quy trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu sản
phẩm và dịch vụ trong sản xuất hoặc giao hàng
The correct answer is 'False'.
Câu hỏi 40
Dịch vụ được sản xuất/cung ứng trước khi tiêu thụ.
The correct answer is 'False'.
KIỂM TRA GIỮA KÌ LẦN 1
1. Về mặt quản lý chất lượng toàn diện cải tiến liên tục nghĩa là chỉ đề cập đến
cải tiến đột phá. => False.
2. Quy trình DMADV hoạt động ____ tập trung vào xác nhậ thiết kế, chạt thử, và
thực hiện. => Verify
3. Đối với việc thiết kế hàng hóa và dich vụ chất lượng, DFMEA là viết tắt của:
Design failure mode and effects analysis.
4. Vì chất lượng liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ, cả hai tổ chức lợi nhuận
và phi lợi nhuận đều có thể hưởng lợi từ việc áp dụng các quy trình xuất sắc
(performance excellence procedures).  => True
5. Bộ tiêu chuẩn sê-ri ISO 9000: 1994 nhằm cung cấp niềm tin cho khách hàng
và các bên liên quan khác rằng các yêu cầu chất lượng đang đạt được trong
sản phẩm được giao => True
6. Thuyết hành vi cạnh tranh – nghĩa là một người chống lại một người khác
hoặc một nhóm chống lại một người khác - là trái với các nguyên tắc cơ bản
của quản trị chất lượng toàn diện => True
7. Thuật ngữ _____ đề cập đến một cách tiếp cận tích hợp để quản lý hiệu suất
tổ chức đến việc cung cấp giá trị không ngừng nâng cao cho khách hàng và
các bên liên quan, góp phần vào sự bền vững của tổ chức. => Xuất sắc về
hiệu suất.
8. Đối với các tài liệu được bao gồm trong các tiêu chuẩn ISO 9000, _____ liên
quan đến các nguyên tắc cơ bản và từ vựng. => ISO 9000: 2005
9. Đối với phương pháp quản lý hệ thống, ___________có nghĩa là xem xét
toàn bộ một tổ chức như một thể thống nhất và dựa trên các thuộc tính kinh
doanh chính, bao gồm năng lực cốt lõi, mục tiêu chiến lược, kế hoạch hành
động và hệ thống công việc => synthesis
10. Một người quản lý được coi là người quản lý theo thuyết Theory X có thể
tin rằng: => công nhân không thích công việc và yêu cầu giám sát và kiểm
soát chặt chẽ.
11. Điều nào sau đây là đúng với lĩnh vực dịch vụ, mà thường là trái ngược
với các công ty sản xuất? => Đầu ra của một công ty dịch vụ là vô hình.
12. Đối với bốn hoạt động chính của DFSS, trong hoạt động _____, nhằm tìm
cách giảm thiểu tác động của sự thay đổi trong sử dụng, tạo ra một thiết kế
bền vững =>Tối ưu hóa thiết kế
13. Hoang Electronics, một công ty sản xuất điện thoại di động, mua micro và
thiết bị bluetooth từ AQuan Infotech là công ty chuyên sản xuất phụ kiện di
động. Đối với AQuan Infotech, Hoang là một _____ => Khách hàng bên ngoài
14. Các nhân viên coi chất lượng là giá trị cá nhân thường vượt xa những gì
họ yêu cầu hoặc thường được mong đợi sẽ làm để cung cấp dịch vụ đặc biệt
cho khách hàng True
15. Theo phân loại nhu cầu khách hàng của Noriaki Kano, ___________là
những nhu cầu mà khách hàng nói rằng họ muốn. Những yếu tố mang lại sự
hài lòng Satisfiers
16. Yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 đối với kiểm toán buộc một tổ chức phải
xem xét hệ thống chất lượng của mình trên cơ sở thường xuyên. True
17. Một tổ chức thành công là một tổ chức tích hợp các nguyên tắc chất lượng
với các hoạt động công việc hàng ngày của nó True
18. Tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 bao gồm các nguyên tắc cơ bản và từ vựng
của các tiêu chuẩn ISO False
19. Một hệ thống quản lý chất lượng thể hiện cho việc triển khai cụ thể các
khái niệm, tiêu chuẩn, phương pháp và công cụ chất lượng cho một tổ chức.
– True
20. Việc sản xuất các dịch vụ thường đòi hỏi mức độ tùy biến thấp hơn so với
sản xuất. – False
21. Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ tập trung vào phát triển từ các
quan điểm kỹ thuật và thẩm mỹ. - analyze
22. Sản xuất dịch vụ khác với sản xuất hàng hóa ở chỗ, dịch vụ: sản xuất đầu
ra mà hầu hết là vô hình
23. Trong lý thuyết phân loại nhu cầu khách hàng của Noriaki Kano,
____________ thể hiện những nhu cầu được mong đợi trong một sản phẩm
hoặc dịch vụ. Không hài lòng “dissatisfiers”
24. Ý tưởng đằng sau Poka Yoke là tránh/phòng ngừa, chống lỗi của các
nhiệm vụ hoặc hành động lặp đi lặp lại mà phụ thuộc vào trí nhớ để giải
phóng thời gian và tâm trí của người lao động để theo đuổi các hoạt động
sáng tạo và giá trị hơn -True
25. Đối với bốn hoạt động chính của DFSS, trong hoạt động _____, chức
năng sản phẩm và dịch vụ được xác định dựa trên yêu cầu của khách hàng,
khả năng công nghệ và thực tế kinh tế. Phát triển ý tưởng
26. Trong phiếu điểm rubric của DFMEA, số _____ biểu thị một lỗi không đáng
kể đến mức khách hàng có thể không nhận thấy điều đó. 1 
27. Liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng , một _________ là một tài liệu
chính thức thể hiện cam kết đạt được chất lượng cao và đáp ứng mong đợi
của khách hàng. chính sách chất lượng
28. Theo lý thuyết ba loại nhu cầu của Noriaki Kano, các tính năng an toàn
cần có trong sản phẩm là một ví dụ về sự thỏa mãn “satisfier” False
29. Điều nào sau đây là đúng đối với khách hàng nội bộ của một tổ chức? Họ
nhận hàng hóa hoặc dịch vụ từ các nhà cung cấp trong tổ chức
30. _____ là một khía cạnh quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ. Sự
đảm bảo
31. Đặt mục tiêu đơn giản là một trong những thực tiễn được sử dụng để thực
hiện nguyên tắc lãnh đạo trong bộ nguyên tắc quản lý chất lượng. False
32. Các tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm ba tài liệu trong đó ISO 9001: 2008 liên
quan đến: Các yêu cầu.
 
Câu hỏi 32
Đúng
Dịch vụ được sản xuất/cung ứng trước khi tiêu thụ.
The correct answer is 'False'.
Câu hỏi 35
Theo phân loại nhu cầu của khách hàng Noriaki Kano, ____________là các tính
năng mới hoặc sáng tạo mà khách hàng không mong đợi ở một sản phẩm hoặc
dịch vụ.
he correct answer is: Những yếu tố mang lại sự hứng khởi Delighters
Câu hỏi 36
Đối với việc thiết kế hàng hóa và dịch vụ chất lượng, DFMEA là viết tắt của
_____.
Correct answer is: design failure mode and effects analysis
Câu hỏi 37
Khách hàng đánh giá một dịch vụ chủ yếu bằng chất lượng tương tác giữa
người và người.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 38
Đối với bốn hoạt động chính của DFSS, trong hoạt động _____, đảm bảo rằng
khả năng của hệ thống cung ứng đáp ứng mức hiệu suất phù hợp.
The correct answer is: Xác minh thiết kế
Câu hỏi 39
Trong phiếu điểm rubric của DFMEA, số _____ biểu thị một lỗi không đáng kể
đến mức khách hàng có thể không nhận thấy điều đó.
The correct answer is: 1
Câu hỏi 3
Trong phiếu điểm rubric của DFMEA, số _____ biểu thị một lỗi mà Tác động lớn
đến sự hài lòng của khách hàng
The correct answer is: 5
Câu hỏi 4
Sự tham gia của nhân viên được thể hiện bằng cách trao quyền.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 5
Các nhân viên coi chất lượng là giá trị cá nhân thường vượt xa những gì họ yêu
cầu hoặc thường được mong đợi sẽ làm để cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách
hàng
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 6
______Là một cách tiếp cận giúp các quy trình phòng ngừa lỗi bằng cách sử
dụng các thiết bị hoặc phương pháp tự động để tránh lỗi đơn giản của con người
hoặc máy móc
The correct answer is: Poka-yoke
Câu hỏi 9
Trong phiếu điểm rubric của DFMEA, số _____ biểu thị một lỗi mà Nguy hiểm
hoặc có khả năng đe dọa tính mạng
he correct answer is: 10
Câu hỏi 10
_____ là một khía cạnh quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ.
The correct answer is: Sự đảm bảo
Câu hỏi 11
Tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 bao gồm các nguyên tắc cơ bản và từ vựng của các
tiêu chuẩn ISO
The correct answer is 'False'.
Câu hỏi 12
Một sự khác biệt giữa dịch vụ và sản xuất hàng hóa là việc sản xuất hàng hóa
được thực hiện cách xa khách hàng trong khi khách hàng tham gia vào quá trình
tạo ra dịch vụ.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 13
Sự tham gia của khách hàng đề cập đến:
The correct answer is: các tổ chức xây dựng mối quan hệ với khách hàng để họ
sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và chủ động ủng hộ và giới thiệu
sản phẩm dịch vụ đó
Câu hỏi 15
Đối với các tài liệu được bao gồm trong các tiêu chuẩn ISO 9000, _____ liên
quan đến hướng dẫn để cải thiện hiệu suất.
The correct answer is: ISO 9004: 2009
Câu hỏi 16
Theo lý thuyết ba loại nhu cầu của Noriaki Kano, các tính năng an toàn cần có
trong sản phẩm là một ví dụ về sự thỏa mãn “satisfier”
The correct answer is 'False'.
Câu hỏi 18
Điều nào sau đây là đúng khi nói về vấn đề sản xuất dịch vụ?
The correct answer is: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Câu hỏi 20
Năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính
hữu hành, sự đồng cảm và tinh thần trách nhiệm.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 21
Đối với bốn hoạt động chính của DFSS, trong hoạt động _____, tập trung vào
các vấn đề hiệu suất sản phẩm dịch vụ và quy trình cần thiết để đáp ứng các yêu
cầu sản phẩm dịch vụ trong việc triển khai.
The correct answer is: Phát triển Thiết kế
Câu hỏi 22
Trong phiếu điểm rubric của DFMEA, số _____ biểu thị một lỗi không đáng kể
đến mức khách hàng có thể không nhận thấy điều đó.
The correct answer is: 1
Câu hỏi 23
Trong hệ thống quản lý chất lượng, một ___________ đóng vai trò là tài liệu
tham khảo thường trực để thực hiện và bảo trì hệ thống.
The correct answer is: Sổ tay chất lượng
Câu hỏi 24
Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ tập trung vào xác nhận thiết kế, chạy
thử, và thực hiện
The correct answer is: verify
Câu hỏi 25
Đặt mã bằng màu, các biểu tượng và hình tượng là vài ví dụ về phương pháp
poka yoke
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 26
Ví dụ nào sau đây là một ví dụ về nhà cung cấp dịch vụ?
The correct answer is: Một ngân hàng
Câu hỏi 27
Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ thu thập tiếng nói của khách hàng,
xác định các đặc điểm quan trọng quan trọng nhất đối với khách hàng và đưa ra
các yêu cầu chức năng của sản phẩm sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
The correct answer is: đo lường
Câu hỏi 28
Về mặt quản lý chất lượng toàn diện cải tiến liên tục nghĩa là chỉ đề cập đến cải
tiến đột phá
Câu hỏi 30
Một _____ là một chuỗi các hoạt động nhằm đạt được một số kết quả.
The correct answer is: quá trình
Câu hỏi 32
Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ tập trung vào xác định và hiểu nhu
cầu thị trường hoặc cơ hội thị trường
The correct answer is: định nghĩa
Câu hỏi 34
Các tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm ba tài liệu trong đó ISO 9001: 2008 liên quan
đến:
The correct answer is: Các yêu cầu.
Câu hỏi 36
Mặc dù chất lượng có thể thúc đẩy thành công kinh doanh, nhưng nó không thể
đảm bảo điều đó, và người ta không được suy luận rằng thất bại kinh doanh
hoặc giảm giá cổ phiếu là kết quả của chất lượng kém.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 37
Theo phân loại nhu cầu khách hàng của Noriaki Kano, ___________là những
nhu cầu mà khách hàng nói rằng họ muốn.
The correct answer is: Những yếu tố mang lại sự hài lòng Satisfiers
Câu hỏi 38
Trong quy trình DMADV, hoạt động _____ tập trung vào Xây dựng thông số kỹ
thuật chi tiết, yêu cầu mua hàng, v.v.
The correct answer is: design
Câu hỏi 39
Khách hàng đánh giá một dịch vụ chủ yếu bằng chất lượng tương tác giữa
người và người.
The correct answer is 'True'.
Câu hỏi 40
Trong ngữ cảnh của poka-yoke, thực hiện công việc không chính xác, sai thứ tự
hoặc quá chậm cũng như thực hiện công việc không được yêu cầu là ví dụ về lỗi
The correct answer is: task

 
BÀI TẬP TỔNG HỢP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Ba mươi mẫu cỡ 4 về thời gian chờ đợi của khách hàng tại trung tâm cuộc gọi của một
công ty bảo hiểm y tế cho kết quả trung bình tổng thể là 14,7 phút và giá trị trung bình
của dải giá trị giữa các nhóm là 0,9 phút. Tính toán các giá trị giới hạn kiểm soát cho biểu
đồ x và R

2. Ngân hàng TSte đang điều tra thời gian xử lý các đơn vay vốn. Các mẫu được lấy ngẫu
nhiên trong 25 ngày từ 4 chi nhánhXây dựng các biểu đồ kiểm soát bằng cách sử dụng
biểu đồ xBar&R-chart. Xác minh tính toán Excel của các giới hạn kiểm soát . Quá trình
này nằm trong kiểm soát thống kê? Tại sao?
Day Branch 1 Branch 2 Branch 3 Branch 4
1 16 13 24 21
2 14 15 21 16
3 24 19 21 10
4 21 16 29 8
5 12 16 24 14
 6 25 12 27 11
7 14 21 23 10
8 10 27 39 23
9 23 15 31 20
10 23 8 23 8
11 17 10 26 21
12 24 24 26 24
13 13 14 19 19
14 9 21 24 13
15 12 9 28 22
16 26 11 14 24
17 20 13 18 23
18 5 20 30 7
19 8 13 22 7
20 28 23 35 12
21 25 14 14 20
22 12 11 31 17
23 21 13 17 23
24 20 23 33 20
25 8 12 43 5

3. Classify the following cost elements into the appropriate cost of quality categories,

Cost Element Amount

1. Customer complaint remakes $ 81,000
2. Printing plate revisions 28,000
3. Quality improvement projects 14,000
4. Gauging 90,000
5. Other waste 39,000
6. Correction of typographical errors 55,000
7. Proofreading 350,000
8. Quality planning 57,000
9. Press downtime 185,000
10. Bindery waste 53,000
11. Checking and inspection 42,000