Phần 2: Vận dụng kiến thức về ISO 9001: 2015

1. Nội dung của việc xác định các quy trình cần thiết là gì?
ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng cho các tổ
chức. Đối với việc xác định các quy trình cần thiết trong ISO 9001:2015, các
điểm quan trọng sau đây cần được xem xét:
Xác định phạm vi: Đầu tiên, tổ chức cần xác định phạm vi của hệ thống quản
lý chất lượng (QMS - Quality Management System) theo ISO 9001:2015.
Phạm vi này xác định những gì được bao gồm và những gì không được bao
gồm trong QMS của tổ chức.
Xác định trách nhiệm và quyền hạn: ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức phải
xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của các bên liên quan trong việc
thực hiện QMS. Điều này bao gồm việc xác định vai trò và trách nhiệm của
lãnh đạo cấp cao, quản lý cấp trung và nhân viên đối với các quy trình cần
thiết.
Xác định các quy trình quan trọng: ISO 9001:2015 yêu cầu xác định những
quy trình cần thiết cho QMS dựa trên mục tiêu và các thông tin về khách hàng,
pháp luật, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Một số quy trình quan trọng
thường được xác định là quy trình kiểm soát đổi mới, quy trình kiểm soát chất
lượng, quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, v.v.
Xác định các liên kết giữa các quy trình: Tổ chức cần xác định rõ ràng các
liên kết giữa các quy trình cần thiết. Điều này giúp đảm bảo rằng các quy trình
hoạt động một cách hợp lý và hiệu quả, đồng thời tạo ra một hệ thống quản lý
chất lượng liên tục và luôn cải thiện.
Xác định các yêu cầu tài liệu: ISO 9001:2015 yêu cầu các tổ chức phải xác
định và duy trì các tài liệu cần thiết cho QMS của họ. Điều này bao gồm các tài
liệu hướng dẫn, hồ sơ chứng minh tuân thủ và bất kỳ tài liệu nào khác cần thiết
để đảm bảo rằng QMS được thực hiện và duy trì chính xác.
Thông qua việc xác định các quy trình cần thiết trong ISO 9001:2015, tổ
chức có thể xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng mạnh mẽ, đáp ứng yêu
cầu tiêu chuẩn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
2. Đọc kỹ điều khoản 8.5.1 của ISO 9001: 2015 sau đó cho 1 thí dụ cụ
thể minh hoạ nội dung của điều khoản này.
Đối với quy trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như bảo trì, sửa
chữa hoặc hỗ trợ kỹ thuật, doanh nghiệp cần đảm bảo các yêu cầu về kiểm soát
quy trình theo Điều 8.5.1 của ISO 9001:2015. Ví dụ sau đây là một công ty sửa
chữa điện thoại di động áp dụng điều này:
 Công ty ABC cung cấp dịch vụ sửa chữa điện thoại di động cho khách hàng.
Theo yêu cầu của ISO 9001:2015, công ty phải có quy trình đảm bảo rằng
khách hàng sẽ nhận được dịch vụ chất lượng và đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật.
Công ty ABC thực hiện các bước sau:
1. Tiếp nhận yêu cầu sửa chữa: Khách hàng gửi yêu cầu sửa chữa thông qua
điện thoại hoặc trực tiếp đến cửa hàng của công ty. Công ty ghi nhận thông tin
về yêu cầu, bao gồm thông tin về khách hàng, mô tả sự cố và thông tin về thiết
bị.
2. Quy trình kiểm tra và chẩn đoán: Các kỹ thuật viên của công ty kiểm tra
và chẩn đoán sự cố của thiết bị. Họ sử dụng các công cụ và thiết bị phù hợp để
xác định nguyên nhân gây ra sự cố.
3. Cung cấp thông tin cho khách hàng: Sau khi đã xác định nguyên nhân gây
sự cố, công ty thông báo cho khách hàng về kết quả chẩn đoán, các lựa chọn
sửa chữa có sẵn và giá cả ước tính để khách hàng có thể đưa ra quyết định.
4. Sửa chữa và kiểm tra: Nếu khách hàng đồng ý, công ty tiến hành sửa chữa
theo quy trình đã được thiết lập trước đó. Kỹ thuật viên sửa chữa và kiểm tra lại
thiết bị để đảm bảo rằng sự cố đã được khắc phục và thiết bị hoạt động chính
xác.
5. Giao trả và bảo hành: Sau khi sửa chữa, công ty giao trả thiết bị cho khách
hàng và cung cấp phiếu bảo hành về quá trình sửa chữa và các bộ phận thay thế
(nếu có). Phiếu bảo hành cung cấp thông tin về thời gian bảo hành, điều kiện và
các giới hạn.
6. Phản hồi khách hàng: Công ty tiếp nhận phản hồi từ khách hàng về chất
lượng dịch vụ sửa chữa. Nếu có phàn nàn hoặc góp ý, công ty xem xét để cải
thiện quy trình và đảm bảo rằng sự cố không tái diễn.
Qua việc tuân thủ quy trình trên, công ty ABC đảm bảo rằng dịch vụ sửa
chữa thiết bị di động của họ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và mang lại sự hài
lòng cho khách hàng.

3. Đọc kỹ điều khoản 7.5.3 của ISO 9001: 2015 và bình luận thật xúc
tích, ngắn gọn lợi ích của điều khoản trên khi được tuân thủ trong quản lý.
Điều khoản 7.5.3 của ISO 9001:2015 đề cập đến cơ chế truyền đạt thông tin
dành cho nhân viên trong tổ chức. Theo điều này, tổ chức cần đảm bảo rằng
thông tin cần thiết để thực hiện các quy trình là khả dụng và phù hợp với yêu
cầu của từng quá trình. Thông tin này bao gồm cả thông tin liên quan đến chất
lượng và hiệu suất của công việc.
Điều khoản này rất quan trọng vì đảm bảo rằng các nhân viên có đầy đủ
thông tin để thực hiện công việc của mình một cách chính xác và hiệu quả.
Điều này giúp đảm bảo tính nhất quán và đồng đều của quá trình làm việc trong
tổ chức. Thông tin liên quan đến chất lượng cần được truyền đạt một cách đúng
đắn và kịp thời, để giúp nhân viên biết được mục tiêu chất lượng và các yêu
cầu đối với công việc của họ. Thông tin hiệu suất cũng là một yếu tố quan
trọng, vì nó giúp đo lường và cải thiện quá trình làm việc. Tổ chức cần đảm
bảo rằng thông tin được truyền đạt đúng người, đúng thời điểm và đúng cách
để tối ưu hóa hiệu quả công việc và đạt được chất lượng cao.
Việc tuân thủ điều khoản 7.5.3 của ISO 9001:2015 trong quản lý đem lại một
số lợi ích chính sau:
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Việc tuân thủ các điều khoản
ISO 9001:2015 giúp công ty đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu
chất lượng cần thiết, từ đó tạo niềm tin và lòng tin cậy từ phía khách hàng.
- Tăng hiệu suất và năng suất: Quản lý hiệu quả các quy trình và hoạt
động làm việc giúp tăng hiệu suất và năng suất làm việc của công ty. Sự tuân
thủ theo các yêu cầu quản lý ISO 9001:2015 giúp tạo ra những quy trình hoạt
động tốt hơn, cải thiện sự tổ chức và sắp xếp công việc, từ đó giảm thiểu lãng
phí và mờ nhạt trong quy trình vận hành.
- Tăng khả năng cạnh tranh: Việc tuân thủ ISO 9001:2015 giúp công ty
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để cạnh tranh với các đối
thủ trong ngành.
- Cải thiện hình ảnh và uy tín: Quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
giúp tạo dựng một hình ảnh và uy tín tốt đối với khách hàng và đối tác. Điều
này giúp tăng cường quan hệ với khách hàng, tạo dựng niềm tin và thu hút
khách hàng mới.
- Tăng cường sự liên tục và cải tiến: Việc tuân thủ ISO 9001:2015 khuyến
khích sự liên tục và cải tiến trong công ty. Do đó, công ty có thể định hướng và
triển khai những biện pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động, cung cấp
giá trị tốt hơn cho khách hàng và tạo ra sự phát triển bền vững.
- Dễ dàng quản lý quy trình và hoạt động: Các quy định và quy trình quản
lý trong ISO 9001:2015 giúp công ty có hệ thống quản lý rõ ràng và điều hành
dễ dàng. Điều này giúp cải thiện quản lý tổ chức và quản lý nhân sự, từ đó tạo
điều kiện thuận lợi cho việc quản lý công ty một cách hiệu quả.
4. Đọc kỹ điều khoản 9.1.2 của ISO 9001: 2015 sau đó cho 1 thí dụ cụ
thể minh hoạ nội dung của điều khoản này.
Điều khoản 9.1.2 của ISO 9001:2015 đề cập đến "Đánh giá hiệu quả". Một
ví dụ cụ thể về điều khoản này là:
Một công ty sản xuất ô tô đã thiết lập một quy trình để đánh giá hiệu quả của
hệ thống quản lý chất lượng của họ. Công ty này thường xuyên tiến hành xem
xét, đánh giá và cải tiến các quy trình và tiêu chuẩn của họ để đảm bảo rằng họ
đang đáp ứng các yêu cầu quy định và mong đợi của khách hàng và cơ quan
kiểm định.
Một lần mỗi năm, công ty sẽ tiến hành kiểm tra và đánh giá các chỉ tiêu hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng bằng cách sử dụng các phương pháp như
lấy ý kiến khách hàng, kiểm tra năng lực công ty và đánh giá mức độ tuân thủ
các quy định và tiêu chuẩn.
Dựa trên kết quả đánh giá, công ty sẽ xác định các cải tiến cần thiết và viết
báo cáo về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Các cải tiến này có thể
liên quan đến việc cải thiện quy trình sản xuất, nâng cao năng lực nhân viên,
nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để cải thiện chất lượng sản phẩm và
tiết kiệm tài nguyên.
Việc đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo điều khoản
9.1.2 của ISO 9001:2015 giúp công ty kiểm soát vận hành tiêu chuẩn và đảm
bảo rằng họ luôn cải thiện và tuân thủ các yêu cầu quy định để đáp ứng sự
mong đợi của khách hàng và cơ quan kiểm định.
5. Đọc kỹ định nghĩa tài liệu về hệ thống tài liệu của ISO 9001: 2015 và
bình luận thật xúc tích, ngắn gọn khi nào hệ thống tài liệu tạo ra giá trị gia
tăng.
Hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2015 tạo ra giá trị gia tăng cho tổ chức bằng
cách cung cấp một khung pháp lý và quy trình quản lý chất lượng thích hợp.
Dưới đây là một số cách mà hệ thống này có thể tạo ra giá trị gia tăng:
Tăng cường hiệu suất và hiệu quả: ISO 9001:2015 đặt ra các yêu cầu về
quản lý chất lượng, bao gồm việc đảm bảo sự tập trung vào đạt được kết quả
mục tiêu chất lượng và cải thiện liên tục. Bằng cách tuân thủ các yêu cầu này,
tổ chức có thể tăng cường hiệu quả và hiệu suất của các quy trình và hoạt động.
 Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Qua việc áp dụng các tiêu chuẩn
quy trình và kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt, ISO 9001:2015 giúp tổ chức
đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều này
giúp tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến mở
rộng thị trường và khách hàng hơn.
Tăng cường sự tổ chức và tối ưu hoá quy trình: ISO 9001:2015 yêu cầu tổ
chức xác định và quản lý các quy trình và tài nguyên cần thiết, thúc đẩy sự tổ
chức và tối ưu hoá hoạt động. Điều này giúp tái cấu trúc dòng công việc và
tăng cường hiệu quả và tài nguyên.

Nâng cao tinh thần làm việc và tăng cường sự tham gia của nhân viên: ISO
9001:2015 khuyến khích việc tham gia của toàn bộ nhân viên trong quá trình
quản lý chất lượng. Điều này tạo điều kiện cho nhân viên cảm thấy được đánh
giá cao công lao của mình và tạo động lực để đóng góp vào quá trình cải tiến
và tăng cường chất lượng.
Tạo ra lợi ích kinh tế: Áp dụng hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2015 giúp tổ
chức tăng cường phản hồi của khách hàng, giảm thiểu lỗi sản phẩm và dịch vụ,
tối ưu hoá quy trình và tài nguyên, và tăng cường sự tin cậy và hợp tác với các
bên liên quan. Tất cả những điều này có thể dẫn đến lợi ích kinh tế, bao gồm
tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi nhuận cao hơn cho tổ chức.
6. Đọc kỹ điều khoản 7.1.3 cho ví dụ về phần cứng và phần mềm.
Phần cứng và phần mềm trong điều khoản 7.1.3 của ISO 9001:2015 nhắc
đến việc đảm bảo rằng công ty có đủ phần cứng và phần mềm để thực hiện hoạt
động của mình. Dưới đây là ví dụ về phần cứng và phần mềm đối với một công
ty sản xuất máy tính:
- Phần cứng: Một công ty sản xuất máy tính cần phải có đủ thiết bị phần
cứng để sản xuất máy tính. Điều này bao gồm các thành phần như bo mạch
chủ, chip xử lý, bộ vi xử lý đồ họa, ổ cứng, bộ nhớ, màn hình, bàn phím, chuột
và các linh kiện khác. Công ty cần đảm bảo rằng các thiết bị này đáp ứng các
yêu cầu kỹ thuật và được bảo trì, sửa chữa định kỳ để đảm bảo hiệu suất tốt.
- Phần mềm: Đối với công ty sản xuất máy tính, phần mềm là một yếu tố
quan trọng để làm việc thông qua quá trình thiết kế, phát triển và kiểm tra sản
phẩm. Công ty cần đảm bảo rằng họ sử dụng các công cụ phần mềm phù hợp
để tạo ra các mô phỏng, chương trình điều khiển và phần mềm kiểm tra. Họ
cũng cần duy trì và cập nhật phần mềm đúng thời gian để đảm bảo tính ổn định
và tuân thủ các yêu cầu của khách hàng.
7. Các hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý
chất lượng là gì

Hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng được
hiểu là quy trình và các hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng
của khách hàng. Đây là sự tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và
yêu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất
lượng.

Một số hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất
lượng bao gồm:

- Thăm dò ý kiến khách hàng: Tổ chức cuộc khảo sát khách hàng để hiểu
nhu cầu, mong muốn và đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ của công ty.

- Phản hồi và xử lý khiếu nại: Đối ứng nhanh chóng với khiếu nại của
khách hàng và giải quyết chúng một cách công bằng và hiệu quả.

- Đảm bảo đáp ứng yêu cầu chất lượng: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ
đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã được đưa ra.

- Xây dựng mối quan hệ: Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng
cách tạo môi trường giao dịch tin cậy và hỗ trợ khách hàng theo thời gian.

- Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc hướng
vào khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng.

- Đo lường hiệu suất: Theo dõi và đo lường hiệu suất của công ty trong việc
đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

- Tổ chức sử dụng các hành động này để tạo ra một trải nghiệm tốt cho
khách hàng và xây dựng lòng tin và trung thành từ phía họ.

8. Các hành động hướng vào khách hàng nội bộ quản lý chất lượng là
gì?
 Các hành động hướng vào khách hàng nội bộ trong quản lý chất lượng là
những hoạt động và quy trình được thực hiện bên trong tổ chức để đảm bảo
chất lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Mục tiêu của
các hành động này là nâng cao năng suất, hiệu quả và sự hài lòng của khách
hàng. Dưới đây là một số ví dụ về các hành động hướng vào khách hàng nội
bộ trong quản lý chất lượng:

- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ về kỹ
năng, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
một cách hiệu quả.

- Kiểm soát chất lượng: Thiết lập các quy trình kiểm soát chất lượng để
đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn được đặt ra bởi
công ty và khách hàng.

- Đánh giá hiệu suất của nhân viên: Đo lường và theo dõi hiệu suất của
nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và giảm thiểu sự cố, lỗi
hoặc sai sót.

- Quản lý rủi ro: Định rõ và quản lý các rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa hoặc sửa
chữa.

- Cải thiện liên tục: Khuyến khích và thúc đẩy các hoạt động cải thiện liên
tục để nâng cao chất lượng và hiệu suất tổ chức.

- Đo lường và phân tích dữ liệu: Thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu
liên quan đến chất lượng để đưa ra những quyết định thông minh và đưa ra
các cải tiến hiệu quả.

- Các hành động này giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và tập
trung vào việc nâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu và mong muốn của
khách hàng.

9. Việc khuyến cáo áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi, đo

lường, phân tích cải tiến được quy định ở điều khoản nào?

Việc khuyến cáo áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi, đo lường và
phân tích cải tiến thường được quy định trong điều khoản về quản lý chất
lượng của một tổ chức. Một trong những hệ thống quản lý chất lượng phổ
biến là ISO 9001 (Tiêu chuẩn Quốc tế về Quản lý Chất lượng). ISO 9001 định
rõ các yêu cầu để đảm bảo rằng một tổ chức áp dụng các phương pháp thống
kê để theo dõi, đo lường và phân tích cải tiến.

Trong ISO 9001, điều khoản liên quan đến việc áp dụng các kỹ thuật thống
kê để theo dõi, đo lường và phân tích cải tiến nằm trong phần 9 "Đánh giá
hiệu quả", đặc biệt là trong mục 9.1.3 "Đánh giá, theo dõi, đo lường".

Điều khoản này yêu cầu tổ chức phải:

- Áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi và đánh giá hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng.

- Đo lường các chỉ số hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, và tiến hành
phân tích dữ liệu để tìm ra các cơ hội cải tiến.

- Xác định các chỉ tiêu, mục tiêu và các chỉ số hiệu suất liên quan để đo
lường và theo dõi sự tiến bộ của tổ chức trong việc cải tiến chất lượng.

Việc áp dụng các kỹ thuật thống kê trong quản lý chất lượng giúp tổ chức
có cái nhìn tổng thể về hiệu quả của quy trình và các hoạt động, từ đó đưa ra
quyết định thông minh và ứng phó với cải tiến liên tục.

10. Điều khoản nào quy định tổ chức khi cần thiết phải lập kế hoạch
chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩm?
Việc lập kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩm thường được
quy định trong điều khoản về quản lý chất lượng của một tổ chức, chẳng hạn
như ISO 9001 (Tiêu chuẩn Quốc tế về Quản lý Chất lượng).
Trong ISO 9001, điều khoản liên quan đến việc lập kế hoạch chất lượng cụ
thể cho từng loại sản phẩm nằm trong phần 8 "Hoạch định và điều chỉnh hoạt
động". Điều khoản này là điều khoản 8.1 "Hoạch định chất lượng" và cụ thể là
mục 8.2.1 "Yêu cầu về kế hoạch chất lượng".
Theo ISO 9001, tổ chức phải lập kế hoạch chất lượng cho các hoạt động và
quy trình liên quan đến sản phẩm, bao gồm cả thiết kế, phát triển, sản xuất,
vận hành, bảo dưỡng và dịch vụ khách hàng. Kế hoạch chất lượng cụ thể cho
từng loại sản phẩm phải được xác định và đảm bảo rằng các yêu cầu chất
lượng đã được thiết lập sẽ được đáp ứng.
 Các yêu cầu trong kế hoạch chất lượng cụ thể có thể bao gồm mục tiêu chất
lượng, phương pháp kiểm tra, quy trình kiểm soát chất lượng, quy trình theo
dõi, đánh giá và xác minh chất lượng. Kế hoạch chất lượng cụ thể này đảm
bảo rằng tổ chức đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đảm bảo sản phẩm được
cung cấp đạt được chất lượng mong muốn.
Tổ chức cần kỷ luật và đảm bảo rằng kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng
loại sản phẩm được thực hiện và tuân thủ theo để đảm bảo rằng sản phẩm
được cung cấp đáp ứng chất lượng mong đợi.
11. Làm thế nào để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 sự thỏa
mãn khách hàng?
Để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 "Sự thỏa mãn khách hàng"
trong quản lý chất lượng, bạn có thể thực hiện các bước sau:
- Xác định yêu cầu khách hàng: Đầu tiên, hãy xác định và hiểu rõ yêu cầu
của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể được
thực hiện thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng, cuộc khảo sát hoặc
phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Đánh giá tiêu chí đánh giá: Xác định các tiêu chí hoặc chỉ số để đánh giá
sự thỏa mãn khách hàng. Các tiêu chí này có thể bao gồm hiệu suất sản phẩm,
chất lượng, thời gian giao hàng, phản hồi khách hàng, sự đáng tin cậy và các
yếu tố khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
- Thu thập dữ liệu: Thu thập các dữ liệu và thông tin liên quan đến các tiêu
chí đánh giá đã xác định. Dữ liệu có thể bao gồm các số liệu, đánh giá của
khách hàng, thông tin từ quy trình kiểm tra hoặc báo cáo nội bộ.
- Phân tích dữ liệu: Phân tích và đánh giá các dữ liệu thu thập được để hiểu
mức độ thỏa mãn khách hàng. Sử dụng các công cụ và phương pháp thống kê
để phân tích dữ liệu và rút ra những nhận định có ý nghĩa.
- So sánh với mục tiêu và yêu cầu: So sánh kết quả đánh giá với mục tiêu
ngắn hạn và dài hạn đã đặt ra cũng như yêu cầu của khách hàng. Xem xét liệu
các tiêu chí đánh giá đã đạt được hay vượt qua mức độ thỏa mãn khách hàng
đã được xác định hay chưa.
- Đưa ra cải tiến và biện pháp: Dựa trên kết quả đánh giá, xác định các cải
tiến cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Điều này có thể bao gồm
việc điều chỉnh quy trình, cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi trong việc
tương tác với khách hàng và các biện pháp khác để cải thiện trải nghiệm của
khách hàng.
 - Theo dõi và theo dõi: Thiết lập quy trình theo dõi và theo dõi liên tục để
đảm bảo rằng sự thỏa mãn khách hàng được duy trì theo thời gian. Sử dụng
các công cụ và quy trình kiểm soát chất lượng để đảm bảo rằng các tiêu chí
thỏa mãn khách hàng được đạt được và duy trì ổn định.
Việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi
sự cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong
quá trình quản lý chất lượng.
12. Việc phân tích dữ liệu 9.1.3 được áp dụng trong các lĩnh vực nào
của quản lý chất lượng?
Việc phân tích dữ liệu quy định tại điều khoản 9.1.3 trong quản lý chất
lượng, theo tiêu chuẩn ISO 9001 (Tiêu chuẩn Quốc tế về Quản lý Chất lượng),
được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau của quản lý chất lượng. Các lĩnh
vực chính bao gồm:
- Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng: Điều khoản 9.1.3 yêu
cầu tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê để đánh giá hiệu quả của hệ thống
quản lý chất lượng. Điều này bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng dữ
liệu để đánh giá hiệu quả của các quy trình, hoạt động và tiến trình quản lý
chất lượng được áp dụng trong tổ chức.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Việc phân tích dữ liệu cũng được
áp dụng để đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ việc thu thập
phản hồi từ khách hàng và dữ liệu liên quan khác, tổ chức có thể phân tích và
đưa ra đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc
dịch vụ của mình.
- Đánh giá các chỉ số hiệu suất: Các kỹ thuật phân tích dữ liệu cũng được sử
dụng để đánh giá các chỉ số hiệu suất liên quan đến quản lý chất lượng. Điều
này bao gồm việc thu thập, phân tích và đánh giá dữ liệu để đo lường và giám
sát các chỉ tiêu, mục tiêu và các chỉ số hiệu suất liên quan đến việc cải tiến
chất lượng trong tổ chức.
- Xác định cơ hội cải tiến: Phân tích dữ liệu cũng giúp tổ chức xác định cơ
hội cải tiến trong quản lý chất lượng. Bằng cách phân tích dữ liệu về hiệu
suất, công nghệ, quy trình và phản hồi từ khách hàng, tổ chức có thể xác định
các vấn đề và cơ hội cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm và quá trình
làm việc.
Tóm lại, phân tích dữ liệu (điều khoản 9.1.3) trong quản lý chất lượng áp
dụng trong việc đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng, đo lường sự
hài lòng của khách hàng, đánh giá các chỉ số hiệu suất và xác định cơ hội cải
tiến trong nhiều lĩnh vực của quản lý chất lượng.
13. Phân biệt giữa tài liệu chất lượng và hồ sơ chất lượng?
Tài liệu chất lượng (Quality documents) là các văn bản, hướng dẫn, quy
trình và quy định chung được sử dụng để xác định, triển khai và duy trì hệ
thống quản lý chất lượng trong tổ chức. Tài liệu chất lượng bao gồm chính
sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thẻ chỉ dẫn, phương pháp kiểm tra và
các công cụ khác liên quan đến việc đảm bảo chất lượng.
Hồ sơ chất lượng (Quality records) là các thông tin và dữ liệu thực tế đã
được tạo ra hoặc thu thập trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất
lượng. Hồ sơ chất lượng bao gồm các báo cáo kiểm tra, kết quả kiểm tra, biểu
đồ, bản ghi và các hồ sơ khác liên quan đến việc theo dõi, đánh giá và cải
thiện chất lượng.
14. Hãy thiết lập cấu trúc các điều khoản ISO 9001: 2015 theo PDCA.
1. Plan (Lập kế hoạch):
a. Ngữ cảnh của Tổ chức (mục 4): Hiểu về tổ chức và ngữ cảnh của nó,
cũng như xác định các bên liên quan và các yêu cầu của họ.
b. Lãnh đạo (mục 5): Thể hiện sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống
quản lý chất lượng.
c. Lập kế hoạch (mục 6): Đặt mục tiêu chất lượng và lập kế hoạch để đạt
được chúng.
2. Do (Thực hiện):
a. Hỗ trợ (mục 7): Cung cấp các nguồn lực, cơ sở hạ tầng và hỗ trợ cần
thiết cho hệ thống quản lý chất lượng.
b. Thực hiện (mục 8): Thực hiện các quy trình cần thiết để đáp ứng mục
tiêu chất lượng.
c. Đánh giá Hiệu suất (mục 9): Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
hiệu suất quy trình và hệ thống quản lý chất lượng.
3. Check (Kiểm tra):
a. Giám sát, Đo lường, Phân tích và Đánh giá (mục 9): Giám sát, đo
lường, phân tích và đánh giá hiệu suất quy trình và hệ thống quản lý chất
lượng.
b. Kiểm định nội bộ (mục 9): Tiến hành kiểm định nội bộ để đảm bảo tuân
thủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.
 c. Đánh giá của Ban lãnh đạo (mục 9): Xem xét hệ thống quản lý chất
lượng để đảm bảo tính phù hợp, đầy đủ và hiệu quả của nó.
4. Act (Hành động):
a. Cải tiến (mục 10): Thực hiện các biện pháp để khắc phục khác biệt
không phù hợp và liên tục cải tiến hiệu suất hệ thống quản lý chất lượng.
b. Biện pháp khắc phục (mục 10): Xác định và khắc phục nguyên nhân
gốc rễ của khác biệt không phù hợp để ngăn chặn tái phát chúng.
15. Các điều khoản ISO 9001: 2015 tương ứng với các nguyên tắc
quản lý chất lượng
1. Khách hàng tập trung (Customer Focus):
- Mục 4.1: Ngữ cảnh của tổ chức - hiểu về khách hàng và luận lý phiên
quyết.
- Mục 5.1: Lãnh đạo và cam kết.
- Mục 8.1: Quyết định về khách hàng ấu xét (Review of Requirements for
Products and Services).
2. Lãnh đạo (Leadership):
- Mục 5: Lãnh đạo và cam kết - đặt hướng dẫn và thể hiện sự cam kết của
lãnh đạo.
- Mục 9.3: Đánh giá hiệu suất và đánh giá của ban lãnh đạo.
3. Giá trị bên trong (Engagement of People):
- Mục 7.1.2: Đào tạo - đào tạo và phát triển nhân viên.
- Mục 7.2: Nhân lực - nhân lực được phân công, có tay chân nhiệm vụ và
được đào tạo.
4. Tiến bộ xuyên suốt (Process Approach):
- Mục 4.4: Quyết định dựa trên bằng chứng - vận hành quyết định dựa trên
dữ liệu và thông tin có sẵn.
- Mục 8.1: Quy trình kiểm soát thông tin (Operational Planning and
Control).
5. Quan trọng của cải thiện (Continual Improvement):
- Mục 10: Cải tiến - đưa ra các biện pháp để cải thiện hiệu suất và hiệu quả.
16. Các thủ tục quy trình nào trong QMS bắt buộc phải viết thành văn bản?
Mục 4.4: Quyết định dựa trên bằng chứng - Các quyết định phát sinh từ
việc thu thập và phân tích bằng chứng phải được ghi lại để bảo đảm tính minh
bạch.
 Mục 7.5.3: Kiểm soát thông tin (Control of documented information) - Các
tổ chức phải kiểm soát và bảo vệ các tài liệu trong QMS, bao gồm việc kiểm
soát tài liệu bên ngoài, kiểm tra tính hiệu lực và duy trì các bản ghi liên quan.
Trong thực tế, sự lựa chọn của các tổ chức về việc viết thành văn bản các
thủ tục cụ thể trong QMS được điều chỉnh bởi kích thước tổ chức, mức độ
phức tạp của hoạt động và yêu cầu của khách hàng. Việc viết thành văn bản
có thể hữu ích để đảm bảo sự rõ ràng và nhất quán trong các quy trình và quy
trình, đồng thời cung cấp hướng dẫn cho nhân viên và dễ dàng kiểm tra tuân
thủ. Tuy nhiên, viên chức quản lý của tổ chức có quyền quyết định cách tổ
chức và bảo quản thông tin liên quan đến QMS của mình.
17. Nêu những nguyên nhân làm hệ thống QLCL không đạt hiệu quả?
- Thiếu cam kết từ lãnh đạo: Nếu lãnh đạo không hiểu và cam kết đối với
hệ thống quản lý chất lượng, sẽ rất khó để tổ chức đạt được hiệu quả cao.
Lãnh đạo cần định rõ mục tiêu, hỗ trợ nhân viên và thúc đẩy việc cải thiện liên
tục.
- Thiếu sự tham gia của nhân viên: Nếu nhân viên không tham gia vào
quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, việc áp dụng các quy trình và
quy định sẽ gặp khó khăn.
- Thiếu sự hiểu biết và đào tạo: Nhân viên cần được đào tạo về các quy
trình và quy định của hệ thống quản lý chất lượng, cũng như hiểu lợi ích và
mục tiêu của việc thực hiện chúng. Thiếu sự hiểu biết và đào tạo có thể dẫn
đến việc thực hiện không chính xác hoặc thiếu đầy đủ các quy trình, ảnh
hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
- Thiếu giám sát và đánh giá: Đối với một hệ thống quản lý chất lượng
hiệu quả, cần có quá trình giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo tuân thủ
các quy trình và đạt được mục tiêu chất lượng. Nếu thiếu sự giám sát và đánh
giá, các vấn đề và thiếu sót có thể không được phát hiện và khắc phục kịp
thời, ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
- Quy trình không linh hoạt và không hiệu quả: Nếu quy trình không linh
hoạt và không đáp ứng được yêu cầu thực tế của tổ chức, việc thực hiện hệ
thống quản lý chất lượng sẽ trở nên khó khăn và không hiệu quả. Quy trình
cần được thiết kế sao cho linh hoạt, dễ dàng áp dụng và tiến bộ xuyên suốt
thời gian.
- Thiếu phản hồi từ khách hàng và bên ngoài: Phản hồi từ khách hàng và
bên ngoài là một thành phần quan trọng để cải thiện hiệu quả hệ thống quản lý
chất lượng. Nếu thiếu phản hồi hoặc không đáp ứng kịp thời và hiệu quả với
phản hồi, tổ chức sẽ khó có được sự cải thiện và phát triển trong hệ thống
quản lý chất lượng.