‫مهارات السكرتارية احلديثة وفنون إدارة املكاتب العليا‬

‫خاص بالمتدرب‬
 ‫مهارات السكرتارية احلديثة وفنون إدارة املكاتب العليا‬

‫الهدف العام للبرنامج‪:‬‬

‫تنمية قدرات المتدربين على القيام بمهام أعمال السكرتاريا الخاصة بمكاتب المديرين بكفاءة‪.‬‬

‫األهداف التفصيلية للبرنامج‪:‬‬

‫‪ .1‬في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قاد ارً على‪:‬‬
‫‪ .1‬معرفة مفهوم السكرتارية وأهميتها وأنواعها وصفات السكرتير الناجح‪.‬‬
‫‪ .2‬القدرة على إجراء ومعالجة االتصاالت الهاتفية بمهارة‪.‬‬
‫‪ .3‬القدرة على تنظيم االجتماعات بفاعلية‪.‬‬
‫‪ .4‬القدرة على تنظيم سفريات المدير بكفاءة‪.‬‬
‫‪ .5‬القدرة على كتابة المراسالت الخارجية والداخلية وفقاً للشروط الشكلية والموضوعية بكفاءة‪.‬‬
‫‪ .6‬القدرة على معالجة البريد الصادر والوارد بكفاءة‪.‬‬
‫‪ .7‬القدرة تنظيم مواعيد المدير بدقة وكفاءة‪.‬‬
‫‪ .8‬القدرة على استقبال زوار المدير بفاعلية ومهارة‪.‬‬
‫‪ .9‬القدرة على تنظيم أوراق ووثائق مكتب المدير بفاعلية‪.‬‬
 ‫املقدمة‬

‫تقوم السكرتاريه بدور هام وحيوي في المنشآت التجارية على اختالف أحجامها ونشاطاتها‪ ،‬وتساهم في‬
‫مساعدة متخذي القرار في المنشآت على تحمل أعبائهم حتى تحقق المنشآت أهدافها ولذا يحرص المسؤولون في‬
‫المنشآت التجارية على العناية باختيار العاملين في أقسام السكرتارية عناية فائقة ‪ ،‬ألن السكرتير يساهم مساهمة‬
‫فعالة في تحسين صورة المنشأة أمام العمالء ‪ ،‬ومن هنا حرص المفكرون والكتاب على المساهمة في تحديد‬
‫الصفات والخصائص الواجب توافرها في من يشغل وظائف السكرتارية‪ ،‬كما حرصوا كذلك على تحديد المهام‬
‫والواجبات التي يقوم بها السكرتاريون مساهمة منهم في تفعيل دور السكرتير داخل المنشأة‪.‬‬

‫وسوف أقوم في هذه الحقيبة بتحديد الجوانب العملية والتطبيقية للمهام والواجبات المناطة بموظفي‬
‫السكرتارية‪ ،‬حيث سيتم في الوحدة األولى تحديد مفهوم السكرتارية وأهميتها وأنواعها وصفات السكرتير الناجح‪،‬‬
‫وكيفية إجراء ومعالجة االتصاالت الهاتفية بمهارة‪ ،‬كما ستغطي بقية الوحدات قدرة السكرتير على تنظيم‬
‫االجتماعات واستقبال الزوار وتنظيم زوار المكتب بفاعلية‪ ،‬كما سنتطرق إلى قدرة السكرتير على تنظيم ملفات‬
‫المدير فنياً وبما يتالء م مع طبيعتها وكيفية استرجاعها‪ .‬وألهمية دور السكرتير في تحرير المراسالت للمدير ارتأيت‬
‫تضمين الحقيبة مواد تتعلق بكتابة المراسالت وفقاً للقواعد الشكلية والموضوعية‪ ،‬وألهمية اتقان السكرتير لمعالجة‬
‫الكلمات اشترطت للقبول لهذا البرنامج أن يكون المتدرب قاد اًر على الطباعة بسرعة ال تقل عن (‪ )20‬كلمة في‬
‫الدقيقة‪.‬‬

‫كما تتضمن الحقيبة في نهاية كل وحدة من وحداتها مجموعة من األسئلة والحاالت التطبيقية التي تهدف‬
‫الى تعزيز وتثبيت المعلومات والمهارات التي تم عرضها في هذه الحقيبة وذلك للمساهمة في مساعدة موظفي‬
‫السكرتارية على القيام بواجباتهم بالشكل الذي يحوز على رضا رؤسائهم وزمالئهم وعمالئهم في المنشآت التجارية‪.‬‬
 ‫الوحده األوىل‬

‫مقـدمـة‬

‫الوحدة التدريبية‪ :‬مقدمة عن السكرتارية‬

‫هدف الوحدة السلوكي‪ :‬القدرة على تحديد مفهوم السكرتارية وأهميتها‬

‫وأنواعها وصفات السكرتير الناجح‪.‬‬

‫موضوعات الوحدة التدريبية‪:‬‬

‫‪ ‬مفهوم السكرتارية‪.‬‬
‫‪ ‬أهميتها‪.‬‬
‫‪ ‬أنواعها‪.‬‬
‫‪ ‬صفات السكرتير الناجح‪.‬‬
‫‪ ‬المهارات الواجب توافرها في السكرتير‪.‬‬
‫‪ ‬األسس العامة لنجاح السكرتير‪.‬‬
 ‫مفهوم السكرتاريه‪:‬‬
‫كلمة سكرتير مشتقة من األصل الالتيني (‪ )Secret‬ومعناها سر لتدل على ماتنطوي عليه أعمال من سرية‬
‫وأهمية‪ ،‬كما يمكن تعريف السكرتارية بأنها العلم والفن الذي يبحث في تبصير كل موظف إداري أو كتابي بمهامم‬
‫وظيفته‪ ،‬ويحدد سلطاته‪ ،‬عالوة على استمرار تدريبية لزيادة كفاءته‪ ،‬وتعريفه باألسس والوسائل الحديثة التي يكفل له‬
‫القيام بمهام وظيفته على أفضل وجه‪.‬‬

‫وتعرف جمعية السكرتيرين المحترفين الدولية السكرتير كما يلي " مساعد إداري يتقن مهارات إدارية ويظهر‬
‫القدرة على تحمل المسؤولية دون إشراف مباشر‪ ،‬ويتمتع بالقدرة على التصرف والمبادرة ويتخذ ق اررات في حدود‬
‫الصالحيات الممنوحة له"‪.‬‬

‫وقد يعرف السكرتير في قاموس وبستر لتدل على ثالثة معان‪:‬‬

‫‪ ‬تستخدم كلمة سكرتير لتدل على المكان الذي يزاول فيه السكرتير أعماله المكتبية‪.‬‬
‫‪ ‬تستخدم كلمة سكرتير لتدل على الموظفين المكتبيين بالجهة‪.‬‬
‫‪ ‬تستخدم كلمة سكرتير لتدل على الشؤون اإلدارية في المنشأة‪.‬‬

‫ومن خالل تلك التعريفات يمكننا القول بأن كلمة سكرتير تستخدم للتعبير عن‪:‬‬
‫‪ ‬التقسيمات اإلدارية المعاونة لإلدارات الرئيسية في مجال األعمال المكتبية ويطلق عليها البعض اسم‬
‫"الخدمات المكتبية"‪.‬‬
‫‪ ‬الموظفين العاملين في مجال تحرير المراسالت ونسخها وتداولها وحفظها واسترجاع المعلومات‪،‬‬
‫ومعالجة المكالمات الهاتفية‪ ،‬واالستعالم وتنظيم االجتماعات ومقابالت الرؤساء‪.‬‬
‫‪ ‬أحد المجاالت التي تمارس فيها اإلدارة وظائفها الرئيسية (التخطيط‪ ،‬والتنظيم‪ ،‬والرقابة‪ ،‬والتنسيق‪،‬‬
‫واتخاذ الق اررات) بهدف العمال المكتبية واستخدام الجهزة الحديثة بالسرعة والكفاءة المطلوبة‪.‬‬
 ‫أهمية السكرتاريه‪:‬‬
‫تهد ف السكرتارية الى تقديم الخدمات المكتبية المتعلقة بروتين العمل وتفصيالته أو الى اإلدارات الرئيسة‬
‫في المنشأة ومن هنا يظهر الدور الفعال للسكرتير في إعفاء المديرين واإلدارات الرئيسة من شغل أوقاتهم‬
‫بالتفكير في هذه األعمال الروتينية‪ ،‬بحيث يتفرغون كلياً لوظائفهم الرئيسية‪ ،‬من تخطيط وتنظيم ورقابة‪ ،‬وتمدهم‬
‫بالبيانات والمعلومات الالزمة التخاذ الق اررات‪.‬‬
‫والسكرتير يعتبر بمثابة عنصر مهم في المنشأة وال يمكن االستغناء عنه بأي حال من األحوال‪ ،‬وال يمكن‬
‫أن تنصور ما يمكن أن يعمله المديرون في المنشآت في حالة غياب السكرتيرين‪ ،‬بالتأكيد سيقضي المديرون‬
‫وقتاً طويالً في أداء أعمال روتينية دون أن يكون لديهم الوقت الكافي ألداء المهام واألعمال الرئيسية الهامة‪.‬‬

‫وتزايد نشاطات السكرتارية بصورة طردية نتيجة لعاملين رئيسين هما‪:‬‬

‫‪ .1‬زيادة حجم العمل المكتبي نتيجة نشاطات المنظمات وتعدد العالقات مع المنظمات األخرى والجمهور‪.‬‬
‫‪ .2‬التطور التكنولوجي في مجال األعمال المكتبية حيث تطالعنا الشركات المتخصصة في مجال األجهزة‬
‫المكتبية يومياً بآالت ومعدات متطورة مرتبطة تماما بنشاطات السكرتارية واألعمال المكتبية‪.‬‬

‫أنواع السكرتاريه‪:‬‬
‫يمكن تقسيم أنواع السكرتارية على مستوى المنشأة الى ثالثة أنواع‪:‬‬
‫‪ .1‬السكرتارية العامة‪.‬‬
‫‪ .2‬السكرتارية المتخصصة‪.‬‬
‫‪ .3‬السكرتارية الخاصة‪.‬‬

‫السكرتارية العامة‪:‬‬
‫هي اإلدارة أو التقسيمات اإلدارية في المنشآت التي تختص بتقديم الخدمات المكتبية التي تتطلبها إدارات‬
‫المنشأة بصفة عامة ومستمرة مثل تنظيم تداول المراسالت‪ ،‬المحفوظات‪ ،‬استرجاع المعلومات‪ ،‬النسخ‪ ،‬التصوير‪،‬‬
‫الرد على استفسارات العمالء‪ ،‬معالجة المكالمات الهاتفية‪ ،‬استقبال الزوار‪ ،‬تنظيم االجتماعات والندوات‪.‬‬
 ‫السكرتارية املتخصصة‪:‬‬
‫تتمثل في الوحدات اإلدارية التي تقدم الخدمات التي يتطلبها المديرون في المجاالت التي تحتاج الى تحليل‬
‫ودراسات تخصصية مهينة كالنواحي الهندسية‪ ،‬والطبية‪ ،‬والقانونية‪ ،‬وهذه الخدمات تكون استشارية في طبيعتها‪،‬‬
‫وتقدم في شكل رأي أو توجيه أو اقتراح يتم الوصول اليه بعد دراسة وتحليل‪ .‬والشكل التالي يوضح موقع السكرتير‬
‫المتخصص ألن وظيفته استشارية وليست تنفيذية‪.‬‬

‫السكرتارية اخلاصة‪:‬‬
‫وتتمثل في العاملين الذين يقدمون الخدمات المكتبية لرئيس معين في مجاالت العمل المكتبي المختلفة ومنها‪:‬‬
‫‪ ‬تحرير ونسخ المراسالت‪.‬‬
‫‪ ‬استقبال وتصدير المعامالت الخاصة بمكتب المدير‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم أوراق مكتب المدير وملفاته‪ ،‬وطريقة استرجاعها‪.‬‬
‫‪ ‬استقبال المكالمات الهاتفية التي ترد الى مكتب المدير ومعالجتها‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم مقابالت واستقبال زوار المدير‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم اجتماعات المدير‪.‬‬
‫‪ ‬الترتيب لسفريات المدير وعمل الحجوزات الالزمة‪.‬‬
‫‪ ‬تلخيص المقاالت التي تعرض على المدير‪ ،‬وذلك بهدف مساعدته على تأدية مهامة بكفاءة ويسر‪.‬‬
‫إن كل مدير أو رئيس يختار له سكرتي اًر خاصاً به من ذوي الد ارية والكفاءة والشخصية المتزنة والمهارة في‬
‫الفن المكتبي الحديث‪ ،‬ليعاونه في أداء أعماله ويكون موضع ثقته باستمرار‪.‬‬

‫إن نجاح المدير أو الرئيس في تأدية عمله يعتمد بشكل كبير على درجة كفاءة ونشاط وسلوك السكرتير‬
‫الخاص الذي يوفر وينجز للمدير أو الرئيس كل ما يحتاجه بسرعة واتقان‪.‬‬

‫صفات السكرتري الناجح‪:‬‬

‫‪ ‬أن يكون حسن المظهر والهندام‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون أميناً على أسرار العمل‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون قوي الشخصية وحسن التصرف‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون قوي الذاكرة ودقيقاً في عمله‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون مرتباً ومنظماً‪.‬‬
 ‫‪ ‬أن يكون مخلصاً لرئيسة‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون حليماً صبو اًر صامتاً‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون سريع البديهة وقاد ًار على التركيز‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون حيوياً ونشطاً‪.‬‬
‫‪ ‬أن يحسن التصرف في المواقف‪.‬‬
‫‪ ‬أن يحترم اآلخرين ويلتزم بأوقات العمل‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون طبيعياً في تكوينه الجسماني‪.‬‬

‫املهارات الواجب توافرها يف السكرتري‪:‬‬

‫‪ ‬القدرة على التعامل مع برامج الحاسب اآللي‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على النسخ باللغتين العربية واإلنجليزية‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على حفظ األوراق في الملفات واسترجاعها‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على استخدام األجهزة الحديثة في مجال األعمال المكتبية‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على التحدث باللغة اإلنجليزية‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على تحرير الرسائل وكتابة التقارير‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على تلخيص المقاالت‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على التعامل بلباقة مع اآلخرين‪.‬‬
‫األسس العامة لنجاح السكرتري‪:‬‬
‫‪ ‬كن مخلصاً في أداء العمل وال تبحث شؤونه مع الغرباء‪.‬‬
‫‪ ‬استشر رئيسك في النقاط الغامضة‪ ،‬وال تغامر بارتكاب األخطاء‪ ،‬بل اقتطع دقائق قليلة من وقتك صباح‬
‫كل يوم لتمضيها في التشاور والتخطيط لعمل اليوم مع رئيسك‪ ،‬بالتخطيط تكون أكثر فعالية فهو يوفر‬
‫الوقت والجهد‪.‬‬
‫‪ ‬كن على علم تام بسياسة المنشأة التي تعمل فيها‪ ،‬وعالقتها بالجهات األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬كن على علم بالنظام واللوائح الداخلية للمنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬كن حسن المظهر دون تكلف‪ ،‬إذ أن ذلك يعتبر أساساً جوهريا في نجاحك في عملك‪.‬‬
‫‪ ‬كن كتوماً لألسرار التي تطلع عليها بحكم عملك‪.‬‬
‫‪ ‬درب ذاكرتك على جميع ما يطلب منك‪ ،‬رغم اعتمادك على جداول العمل اليومي والمفكرات فالذاكرة‬
‫القوية تساعدك على أداء عملك‪.‬‬
 ‫‪ ‬كن هادئاً متزناً مهما تعقدت األمور‪.‬‬
‫‪ ‬كن قوي الشخصية دون غطرسة‪ ،‬معت اًز بكرامتك دون تعال‪.‬‬
‫‪ ‬ثقف نفسك باستمرار‪ ،‬وتابع مجريات األحداث بشكل يومي‪.‬‬
‫‪ ‬كن على بينة بالجهات التي يمكن اللجوء إليها للحصول على المعلومات غير المتوفرة لديك‪ ،‬كدوائر‬
‫المعارف‪ ،‬واألدلة والقواميس‪.‬‬
‫‪ّ ‬أد كل عمل في الوقت المحدد له‪ ،‬حتى ال تتراكم عليك األعمال فتصبح غير قادر على إنجازها‪ ،‬األمر‬
‫الذي يضعك أمام رئيسك في موقف ال ترضاه لنفسك‪.‬‬
 ‫تطبيقات‬

‫السؤال األول ‪:‬‬

‫ضع إشارة صح ( √ ) أو خطأ (‪ )X‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫من الصفات الشخصية الواجب توافرها في السكرتير القدرة على نسخ المعامالت‬ ‫‪1‬‬
‫الخاصة بمكتب المدير‪.‬‬
‫يقصد بالسكرتارية المتخصصة هو ذلك الشخص الذي يتخذه الرئيس لكي يرد‬ ‫‪2‬‬
‫على المكالمات الهاتفية ويستقبل الزوار‪.‬‬
‫من المهام التي يجب على السكرتير القيام بها إعداد تقارير تقويم األداء عن‬ ‫‪3‬‬
‫العاملين في المنشأة‪.‬‬
‫السكرتير هو أمين سر للرئيس الذي يعمل معه‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫يعتبر االنتظام من الصفات التي ليست مطلوبة في السكرتير‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫المرونة تعني التعامل مع المواقف الحرجة بشكل حازم‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫يجب على السكرتير أن يستشير المدير في النقاط الغامضة‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫يستحسن أن يغامر السكرتير في اتخاذ الق اررات وال يشغل وقت المدير في‬ ‫‪8‬‬
‫االستفسارات‪.‬‬
‫يجب على السكرتير أن ال يضيع وقته في معرفة األنظمة واللوائح الداخلية‬ ‫‪9‬‬
‫للمنشأة‪.‬‬
‫على السكرتير أن يعود نفسه على االعتماد على المفكرات للحصول على‬ ‫‪10‬‬
‫المعلومات وال يجهد نفسه في االعتماد على الذاكرة في استرجاع المعلومات‪.‬‬
 ‫السؤال الثاني ‪:‬‬
‫وضح أهم الصفات الشخصية الواجب توفرها في السكرتير‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫ماذا يعني الوالء كصفة شخصية يجب أن تتوفر في السكرتير‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫السؤال الرابع‪:‬‬
‫ما دور قوة الذاكرة واالنتباه في مزاولة السكرتير لعمله؟‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫الوحدة الثانية‬

‫الوحدة التدريبية‪ :‬إجراء ومعالجة االتصاالت الهاتفية بمهارة‪.‬‬

‫هدف الوحدة السلوكي‪ :‬القدرة على استخدام جهاز الهاتف االستخدام األمثل لخدمة‬
‫المدير والمنشأة‪ ،‬وترك انطباع جيد عن المنشأة التي يعمل فيها‪.‬‬

‫موضوعات الوحدة التدريبية‪:‬‬

‫‪ ‬مفهوم االتصاالت الهاتفية‪.‬‬
‫‪ ‬قواعد استخدام أجهزة االتصال الهاتفي‪.‬‬
‫‪ ‬أدبيات معالجة االتصاالت الهاتفية‪.‬‬
 ‫مفهوم االتصاالت اهلاتفية‪:‬‬
‫تعتبر االتصاالت الهاتفية من أهم وسائل االتصاالت التي يتم نقلها عن طريق الهاتف‪ ،‬وتتميز بسرعتها في نقل‬
‫المعلومات وقلة تكلفتها بالمقارنة بوسائل االتصاالت األخرى‪.‬‬

‫ومن أهم ما يميز االتصاالت الهاتفية عن غيرها ما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬قلة التكاليف‬
‫‪ ‬السرعة في نقل المعلومات والبيانات‪.‬‬
‫‪ ‬كثرة االستخدام‪.‬‬
‫‪ ‬سهولة االستخدام‪.‬‬

‫قواعد استخدام أجهزة االتصال اهلاتفي‪:‬‬

‫لالتصال الهاتفي قواعد وفنون يجب على السكرتير معرفتها ألداء عمله بشكل صحيح ولتحقيق رضا‬
‫مديريه والمتعاملين الداخليين للمنشأة‪ ،‬حيث من السهل جداً الحكم على أي منشأة بمستوى تميز خدماتها من خالل‬
‫التعامل الهاتفي معها‪.‬‬

‫ومن أهم قواعد االتصال الهاتفي مايلي‪:‬‬

‫وضع جهاز هاتف‪:‬‬
‫أفضل مكان لوضع جهاز الهاتف هو أن يكون على يسار السكرتير وفي متناول يده بشكل مريح‪ .‬وهذا‬
‫الوضع للهاتف يساعد السكرتير على رفع سماعة الهاتف باليد اليسرى واستخدام اليد اليمنى لتدوين‬
‫المالحظات‪ ،‬وال بد أن يقوم السكرتير بتوفير أقالم وأوراق ونماذج خاصة لتسجيل المكالمات أو الرسائل‬
‫للمكالمات الخاصة بمديره‪.‬‬

‫القدرة على التعامل مع أجهزة الهاتف‪:‬‬

‫يجب على السكرتير أن يكون قاد اًر على تشغيل أجهزة الهاتف المتطورة بكفاءة وفاعلية‪ ،‬وأن يكون قاد اًر‬
‫على صيانتها وبرمجتها بما يخدم مصلحة العمل وضمان عدم توقفها‪.‬‬
 ‫القدرة على بناء العالقات الحسنة وتطويرها‪:‬‬
‫يجب على السكرتير أن يتحلى بآداب االتصال والمحادثة بصفة عامة وأن يكون صوته مسموعاً وواضحاً‬
‫أثناء المحادثة الهاتفية‪ .‬كما أن القدرة على التحكم بالنفس أثناء المحادثة واختيار األلفاظ المناسبة‬
‫والصحيحة مع المتحدث والتفرغ التام إلجراء المكالمات الهاتفية مطالب رئيسية يتوجب على السكرتير‬
‫مراعاتها أثناء استخدامه الهاتف وذلك ليترك انطباعاً جيداً لدى المتعاملين مع المنشأة‪.‬‬

‫استخدام النماذج الالزمة لرصد المكالمات وتنظيمها‪:‬‬

‫لكل منشأة نماذجها وأسلوبها في التعامل مع المكالمات الهاتفية‪ ،‬فعلى السكرتير الجيد أن يكون حريصاً‬
‫على معرفة أسلوب المنشأة في التعامل مع االتصاالت الهاتفية واستخدام النماذج الخاصة بذلك كنموذج‬
‫المكالمات الواردة أو الصادرة وتسجيل المكالمات الخاصة وغير ذلك‪.‬‬

‫أسس معاجلة االتصاالت اهلاتفية‪:‬‬

‫يقضي السكرتير وقتاً طويالً من عمله في معالجة المكالمات الهاتفية‪ ،‬لذا يجب عليه أن يتعامل بشكل جيد‬
‫مع تلك المكالمات ليعطي صورة مشرفة عن المنشأة التي يعمل فيها ويساهم بشكل فعال في المحافظة على وقت‬
‫المدير ليتيح الفرصة له كي يعمل على تحقيق أهداف المنشأة‪ ،‬إضافة إلى خدمة المتعاملين مع المنشأة‪ ،‬وكما‬
‫أسلفنا إن المستفيدين من المنشأة يمكن أن يحكموا على أداء المنشأة من خالل االتصاالت الهاتفية لذا كان لزاماً‬
‫على السكرتير أن يتعامل بلطف وكياسة مع االتصاالت الهاتفية الواردة والصادرة‪.‬‬

‫االتصاالت الهاتفية الواردة ‪:‬‬

‫‪ ‬هي تلك االتصاالت الهاتفية التي ترد الى المكتب أو المنشأة وعلى السكرتير أن يتعامل معها وفق‬
‫التالي‪:‬‬
‫‪ ‬الحرص على الرد بسرعة‪ ،‬وأن ال يترك جرس الهاتف عند سماعه ألكثر من ثالث مرات‪.‬‬
‫‪ ‬أن يحرص السكرتير على التعريف بنفسه واسم المنشأة التي يعمل بها‪ .‬على سبيل المثال "السالم عليكم‬
‫شركة هاديكو للنقليات‪ ،‬مكتب المدير العام عادل معك أي خدمة"‪.‬‬
‫‪ ‬يجب أن تكون منصتاً جيداً وتركز على ما يقوله المتصل‪ ،‬وأن تعطيه الوقت الكافي ألن يدلي بحديثه‪،‬‬
‫وأن تكون متأكداً من جميع النقاط التي ذكرت لك وأن تستوضح من المتصل إذا كان لديك غموض أو‬
‫سوء فهم عن المعلومات التي ذكرت لك‪.‬‬
‫‪ ‬أن يحرص السكرتير على عدم مقاطعة المتحدث ‪،‬ان يوحي للمتصل بأنه متابع ومنصت له كقول كلمة‬
‫"نعم" بين الحين واآلخر‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون دقيقاً في جمع المعلومات والبيانات من المتصل‪.‬‬
‫‪ ‬أن تتقن مهارة تدوين المالحظات والرسائل من المتصل وأن تحرص على ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬أن تحرص على تزويد المتصل بالمعلومات التي يريدها إذا كانت في حدود صالحياتك أو توجيهه للجهة‬
‫المسؤولة بكياسة‪ .‬على سبيل المثال "آسف أنا ال أستطيع أن أفيدك أو أساعدك في هذا الموضوع ولكن‬
‫بإمكاني تحويل مكالمتك الى الجهة المختصة لالستفسار منهم‪ .‬هل ترغب في تحويلك للجهة المعنية؟"‪.‬‬
‫‪ ‬على السكرتير التخلص من جميع العوامل المؤثرة على سماع المتحدث كالضوضاء من أجهزة المذياع‬
‫الصوتي والمرئي أو محادثة زمالئه في المكتب أو حتى صوت بعض األجهزة التي تستخدم عادة في‬
‫المكاتب مثل آلة التصوير وجهاز الفاكس والطابعة وغير ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬في حالة وجود أكثر من هاتف في المكتب والسكرتير مشغول مع الهاتف ووردت مكالمة أخرى احرص‬
‫على االستئذان من المتحدث األول بلباقة لتقوم بالرد على الهاتف الثاني‪ ،‬كقولك على سبيل المثال "آسف‬
‫يا عزيزي الهاتف األخر يرن‪ ،‬هل يمكن أن أضعك على االنتظار قليالً" واحرص بأن ال تتركه ينتظر‬
‫طويالً عند قيامك بالرد على الهاتف الثاني وأبلغ المتحدث الثاني مباشرة في بداية المخاطبة بأن ينتظر‬
‫قليالً النشغالك بمحادثة مع الهاتف األول وليكن ذلك بلطف مثل "السالم عليكم أنا االن في مكالمة على‬
‫الهاتف الثاني‪ ،‬هل يمكن أن أضعك على االنتظار قليالً؟" وال تنس أن تعود مع مكالمتك األولى مبتدءاً‬
‫بالشكر على انتظاره مع األخذ بعين االعتبار مكانة الشخص الذي تتحدث معه‪.‬‬
‫‪ ‬يجب أن يحرص السكرتير على عدم إطالة مدة االنتظار عن دقيقة‪ ،‬واذا لزم األمر أن يكون االنتظار‬
‫طويالً كالبحث عن المعلومات معينة تستدعي وقتاً طويالً يجب توضيح ذلك الى المتحدث‪ ،‬أو أخذ رقمه‬
‫وأن تقوم باالتصال به الحقاً‪.‬‬
‫‪ ‬على السكرتير أن يتأكد دائماً بأن مديره مستعد لتلقي المكالمة‪ ،‬وذلك بمعرفة اسم المتصل بلباقة وأدب‬
‫ووضعه على االنتظار‪ ،‬ثم يقوم السكرتير بإبالغ مديره باسم المتصل لمعرفة مدى رغبته في تلقي‬
‫المكالمة أم ال‪ .‬وفي حالة رغبة المدير‪ ،‬يرجع السكرتير للمتصل ويشكره على االنتظار ويحول مكالمته‪.‬‬
‫وفي حالة عدم رغبة مديره في استقبال المكالمة فإنه يعتذر بلباقة للمتصل عن عدم قدرة المدير على‬
‫ا ستقبال المكالمة في هذا الوقت ويقوم بواجبه كسكرتير في تدوين المكالمة في سجل المكالمات الواردة‪،‬‬
‫مع استكمال المعلومات الخاصة بالمتصل كاسمه ورقم هاتفه وسبب المكالمة ‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬في حالة تلقيك كسكرتير مكالمة مستعجلة وهامة والمدير في اجتماع‪ ،‬ال تقاطع المدير بل أرسل مذكرة‬
‫صغيرة عن المكالمة واتبع تعليمات المدير تحويل المكالمة‪ ،‬أو تبقى كما هي مالحظات المتصل وكامل‬
‫المعلومات عنه وابالغه بأن المدير سوف يتصل به الحقاً‪ .‬وفي أغلب األحيان يجب أن يكون هناك‬
‫اتفاق مسبق بين المدير والسكرتير على كيفية التعامل مع مثل هذه المكالمات تفادياً لإلحراجات واألزعاج‬
‫للطرفين‪.‬‬
‫‪ ‬يجب التأكد بأن يقوم السكرتير دائماً بذكر أسباب عدم تواجد مديره في المكتب‪ .‬ويمكنه التصرف بلباقة‬
‫مع المتصل مثل ليس باستطاعة المدير أو السيد‪/‬عادل الرد عل مكالمتك اآلن ولكن يسعدني إبالغه‬
‫باتصالك ( مع حرص السكرتير أن يستخدم النماذج الخاصة لتدوين المكالمات الواردة إذا لزم األمر ذلك‬
‫وتسليمها للمعني)‪.‬‬

‫مذكرة هاتف‬
‫‪Telephone Message‬‬

‫الى السيد‪To Mr.:.................................:‬‬ ‫اليوم‪Day.....................................:‬‬

‫التاريخ‪Date:.......................................:‬‬ ‫الساعة‪Time..................................:‬‬

‫عندما كنتم في الخارج‬

‫‪While you were out‬‬
‫السيد‪.Mr:....................................... ..........................................................:‬‬
‫من‪From:..........................................:‬‬ ‫تلفون‪Tel:...................................:‬‬
‫جوال‪Mobile:..............................................................................................:‬‬
‫رسالة‪Message:...........................................................................................:‬‬
‫……………………………………………………………………………………………‬
‫……………………………………………………………………………………………‬
‫……………………………………………………………………………………………‬
 ‫‪ ‬االتصاالت الهاتفية الصادرة ‪:‬‬
‫يحتاج السكرتير إلى إجراء العديد من االتصاالت الهاتفية ألشخاص داخل وخارج المنشأة وذلك ألسباب‬
‫مختلفة كتحديد مواعيد أو جمع معلومات لتسهيل العمل على المدير وتهيئة المناخ المالئم له‪ ،‬ولتحقيق‬
‫مكالمات هاتفية فعالة نقترح على السكرتير اتباع الخطوات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬التخطيط الجيد وال منظم ألي مكالمة وذلك بتحديد الهدف من المكالمة والمعلومات التي تود الحصول عليها‬
‫بشكل دقيق‪ ،‬وكتابة المالحظات واألسئلة التي يرغب السكرتير التعرض لها في المكالمة الهاتفية مع تجهيز‬
‫جميع المستلزمات الخاصةبذلك‪ ،‬والتخطيط الجيد والمنظم للمكالمات الصادرة يحقق العديد من الفوائد مثل‪:‬‬
‫‪ ‬توفير الوقت‪.‬‬
‫‪ ‬توفير الجهد في اإلعداد للمكالمة‪.‬‬
‫‪ ‬الحد من الوقوع في األخطاء‪.‬‬
‫‪ ‬توفير المال خاصة في المكالمات الخارجية والدولية‪.‬‬
‫‪ ‬تحقيق الدقة في نقل البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬ترك انطباع جيد من قبل مستقبلي اتصاالتك‪.‬‬

‫‪ ‬على السكرتير أن يتأكد من أرقام الهواتف التي يتصل بها‪ ،‬ومحاولة معرفة أسماء األشخاص الذين يريد‬
‫االتصال بهم‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون السكرتير صبو اًر حين االتصال وأن ال يقطع االتصال عند تأخر الشخص المطلوب في الرد‬
‫ويفضل أن يعطي مهلة كافية له لسماع جرس الهاتف من ‪ 6‬إلى ‪ 8‬مرات‪.‬‬
‫‪ ‬عند رد الطرف اآلخر إبدأ بتعريف نفسك وبالمنشأة التي تعمل فيها قبل أن يطلب منك ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬إذا كنت تعتقد بأن مكالمتك ستطول وضح ذلك لمستقبل مكالمتك مع ذكر األسباب ‪ ،‬واالستفسار من‬
‫مستقبل مكالمتك إن كان وقته يسمح بذلك‪.‬‬
‫‪ ‬إذا كنت تنوي إجراء مكالمة هاتفية لربطها بمديرك تأكد من أن وقت مديرك يسمح باستقبال المكالمة‪.‬‬
‫‪ ‬أن ينهي السكرتير المكالمة بطريقة ودية ومؤدبة‪.‬‬
‫‪ ‬أن يلتزم السكرتير باإليجاز غير المخل في المعنى خالل المكالمة الهاتفية‪.‬‬
‫‪ ‬أن تكون على دراية تامة باستخدام األدلة الهاتفية والمحلية والدولية‪ ،‬واألدلة الخاصة‪.‬‬
‫‪ ‬إذا كانت اتصاالت السكرتير متعددة يفضل أن يستخدم نموذجاً معداً لهذا الغرض ليسهل على السكرتير‬
‫عملية االتصال‪.‬‬
 ‫نموذج رسالة هاتفية صادرة‬

‫التسلسل‬
‫مالحظات‬ ‫رقم الهاتف‬ ‫اسم الجهة‬ ‫الموضوع‬ ‫التاريخ‬
 ‫تطبيقات‬

‫السؤال األول‪:‬‬
‫ضع إشارة صح ( √ ) أو خطأ ( ‪ ) X‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫عند الرد على المكالمات الهاتفية الواردة يجب على السكرتير إنهاء المكالمة‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫عندما يقوم السكرتير باالتصال بالغير يجب عليه ذكر اسمه واسم المكتب الذي‬
‫‪2‬‬
‫يمثله بمجرد الرد على اتصاله‪.‬‬
‫عند اتنهاء السكرتير من المخاطبة الهاتفية يجب عليه إعادة سماعة الهاتف‬
‫‪3‬‬
‫برفق دون أن يزعج المتصل‪.‬‬
‫إذا كان في المكتب أكثر من جهاز هاتف واضطر السكرتير للرد على الهاتف‬
‫آخر‪ ،‬يجب أن يعتذر بلباقة للمتصل األول لحين االنتهاء من الرد على الهاتف‬ ‫‪4‬‬
‫الثاني‪.‬‬
‫يجب على السكرتير وضع الجهاز الهاتف في الناحية اليمنى من المكتب ليسهل‬
‫‪5‬‬
‫عليه تناول سماعة الهاتف عند الحاجة‪.‬‬
‫يجب أن يكون حديث السكرتير في الرد على المكالمات يتسم بالقوة والجفاف‬
‫‪6‬‬
‫ليظهر قوته أمام المتعاملين مع الجهاز‪.‬‬
‫يجب على السكرتير أن يتأكد من صحة رقم الهاتف قبل االتصال وان حدث‬
‫‪7‬‬
‫خطأ يجب االعتذار بلباقة‪.‬‬
‫في حالة انشغال السكرتير وحرصاً منه على الرد على جميع المكالمات الهاتفية‪،‬‬
‫‪8‬‬
‫يجب تحويل خط هاتفه للمدير للرد على المكالمات نيابة عنه‪.‬‬
 ‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫أذكر قواعد استخدام أجهزة االتصال الهاتفي؟‬
‫‪------------------------------------------ -------------------------‬‬

‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪------------------------------------------------------ -------------‬‬

‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫أذكر أربعة من أهم األسس التي يجب أن يراعيها السكرتير عند إجراء المكالمات الصادرة والواردة؟‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪---------------------------------------------------- ---------------‬‬

‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫تطبيقات عملية‬

‫يقوم بعض المتدربين بتمثيل إجراء اتصاالت هاتفية أمام زمالئهم في مواضيع يتم تحديدها من قبل‬
‫المدرب‪ ،‬ويتم تقييم فعالية االتصال الهاتفي من قبل بقية المتدربين والمدرب‪.‬‬

‫بعض المواضيع المقترحة التي يمكن أن يتم تمثيلها بمايلي‪:‬‬

‫‪ .1‬اتصال السكرتير لتحديد موعد للمدير مع مدير منشأة أخرى‪.‬‬

‫‪ .2‬رد السكرتير على اتصال هاتفي من عميل خارجي يسأله عن إنجاز مهمة ليست من مهامه‪.‬‬

‫‪ .3‬الرد على اتصال هاتفي وارد بالخطأ للمدير‪.‬‬

‫‪ .4‬الرد على اتصال هاتفي تطلب من السكرتير أخذ بعض المالحظات لتوصيلها للمدير الحقاً‪.‬‬

‫‪ .5‬إجراء اتصال برقم خاطئ‪ ،‬كيف يتم التصرف مع مستقبل المكالمة؟‬

‫‪ .6‬الرد على مكالمتين في وقت واحد‪ .‬كيف يتصريف السكرتير في هذه الحالة؟‬

‫‪ .7‬الترتيب إلجراء اتصال هاتفي يجريه المدير العام مع مسؤول هام في شركة أخرى‪.‬‬
 ‫الوحدة الثالثة‬

‫الوحدة التدريبية‪ :‬تنظيم اجتماعات المدير‬

‫هدف الوحدة السلوكي‪ :‬القدرة على تنظيم اجتماعات المدير بكفاءة وفاعلية‪.‬‬

‫موضوعات الوحدة التدريبية‪:‬‬

‫‪ ‬مفهوم االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬مقومات نجاح االجتماعات‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة القدرات والمهارات الالزمة التي يحتاجها‬
‫‪ ‬السكرتير لتنظيم االجتماعات‪.‬‬
‫‪ ‬أنواع االجتماعات‪.‬‬
‫‪ ‬مهام وواجبات السكرتير في تنظيم االجتماعات‪.‬‬
 ‫مفهوم االجتماعات‪:‬‬
‫هو التقاء عدد من األفراد في مكان ما وفي وقت محدد لمناقشة موضوعات معينة للتوصل ألهداف محددة‪.‬‬
‫وتعد العناصر التالية هي المقومات الرئيسة لنجاح االجتماع فبدونها ال يمكننا عقد اجتماع ناجح وفعال نستطيع من‬
‫خالله تحقيق أهداف المنشأة من عقد االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬األفراد‪ :‬بحيث ال يقل عددهم عن اثنين‪ ،‬على أن يتولى أحدهم قيادة االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬الزمان‪ :‬يتم تحديد تاريخ االجتماع واليوم والساعة التي سيعقد فيها االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬المكان‪ :‬بحيث يتم تحديد المكان المحدد المناسب لعقد االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬األهداف‪ :‬أي الغاية من االجتماع واألهداف المرجوة من عقده‪.‬‬
‫‪ ‬جدول األعمال‪ :‬أي الموضوعات التي سيتم نقاشها وتداولها أثناء االجتماع‪.‬‬
‫املبادىء العامة لعقد االجتماعات‪:‬‬
‫يشترط لنجاح أي اجتماع أن يتوفر مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬أن تتوفر سلطة عقد االجتماع المتمثلة في رئيس االجتماع بصرف النظر عن مستواه الوظيفي‪.‬‬
‫‪ ‬أن يتوفر العدد القانوني لعقد االجتماع المتمثل في عدد األعضاء أو ثلث عدد األعضاء وذلك بحسب‬
‫طبيعة نظام المنشأة فيما يتعلق بهذا الخصوص‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون لالجتماع رئيس‪ ،‬يختار من قبل السلطة العليا في المنشأة أو يتم انتخابه من بين األعضاء‪.‬‬
‫‪ ‬أن تتوفر في رئيس االجتماع المهارات اإلدارية لعقد االجتماعات‪ ،‬والقدرة على إدارة الحاضرين له بفاعلية‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون لالجتماع هدف يسعى لتحقيقة‪.‬‬
‫‪ ‬أن تتوفر لالجتماع الوسائل المادية المناسبة من مكان وتسهيالت مادية تساهم في إنجاحه‪.‬‬
‫‪ ‬أن يتم االستعداد المسبق لالجتماع وبالتنسيق مع جميع األطراف المعنية به‪.‬‬

‫القدرات واملهارات الالزمة لتنظيم االجتماعات‪:‬‬

‫‪ ‬المعرفة التامة باالجتماعات وجوانبها الشكلية ومتطلباتها المختلفة‪.‬‬
‫‪ ‬الفهم الدقيق لسلطة عقد االجتماعات‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على التنسيق الفعال بين المعنيين لحضور االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬حسن اإلصغاء‪ ،‬لتدوين المداوالت التي تتم في االجتماعات‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على استخدام بعض التجهيزات المكتبية التي تساعد في تنظيم االجتماعات‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على التعامل مع المدعوين بمختلف مستوياتهم اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬إتقان التحدث بلغة أجنبية أو أكثر‪.‬‬
 ‫أنواع االجتماعات‪:‬‬
‫‪ ‬االجتماعات الدورية‪ :‬هي تلك االجتماعات التي يتم عقدها على فترات زمنية منتظمة لمناقشة موضوعات‬
‫محددة بصفة مستمرة في المنشأة مثل أعمال اللجان المختلفة داخل المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات الطارئة‪ :‬هي تلك االجتماعات التي تعقد في حاالت الطوارئ وغالباً يكون االستعداد لها بشكل‬
‫مفاجئ ويجب على السكرتير أن تكون لديه خطة مسبقة تمكنه من القيام بالترتيب لالجتماع الطارىء وفق‬
‫آليات تسهل له عقد مثل هذه االجتماعات‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات الدولية‪ :‬وهي تلك االجتماعات التي تعقد على مستوى عال كاجتماعات مندوبي الدول أو‬
‫اجتماعات المديرين التنفيذيين لشركات عالمية‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات اإلقليمية‪ :‬وهي تلك االجتماعات التي تتم بين ممثلين ألقاليم لمناقشة موضوعات محددة‪،‬‬
‫وغالباً ما يكون التجهيز لتلك االجتماعات معداً مسبقاً وبوقت كاف‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات السرية‪ :‬بعض االجتماعات تأخذ الطابع السري وال تعلن نتائجها إال ألعضائها ألسباب‬
‫معينة‪ .‬كاالجتماعات التي تتعلق بأمن المنشأة أو بصناعة منتج جديد مثالً‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات المعلنة‪ :‬وهي االجتماعات التي تتم بشكل علني لمنسوبي المنشأة لمناقشة موضوع معين‬
‫يتعلق بالمنشأة دون شفافية لتحقيق أهداف محددة سواء كانت داخلية على مستوى المنشأة أو خارجية على‬
‫مستوى عمالئها‪.‬‬

‫مهام وواجبات السكرتري للتحضري لالجتماعات‪:‬‬

‫للسكرتير مهام وواجبات للتحضير لالجتماعات البد أن يراعيها ليكون االجتماع ناجحاً‪ .‬ولتحقيق األهداف‬
‫من عقد االجتماعات وللحفاظ على وقت مديره فالبد أن يكون السكرتير ملماً بشكل علمي بمهامه وواجباته قبل‬
‫وأثناء وبعد االجتماع‪ .‬وسوف نتناول كل مرحلة بشيئ من التفصيل‪ .‬والجدول في الصفحة التالية (صفحة ‪)29‬‬
‫يحدد بالتفصيل واجبات السكرتير للتحضير لالجتماعات قبل وأثناء وبعد االجتماع‪.‬‬
 ‫دور السكرتري لتحضري االجتماعات‬

‫بعد االجتماع‬ ‫أثناء االجتماع‬ ‫قبل االجتماع‬

‫‪ -‬الجلوس في مكان مناسب يمكنه من االستماع ‪ -‬مرافقةةة الضةةيوف الةةذين حضةةروا االجتمةةاع إلةةى‬ ‫‪ -‬حجز القاعة التي تقرر االجتماع فيها‪.‬‬
‫مدخل المؤسسة‪.‬‬ ‫‪ -‬القيام باإلجراءات الالزمة لتوجيه الدعوة إلى إلى ما يقال وتسجيل كافة وقائع االجتماع‪.‬‬
‫‪ -‬تمرير سجل الحضور على المشاركين والتأكد ‪ -‬عدم ترك أية ورقة على طاولة االجتماعات بعد‬ ‫المشاركين في االجتماع لحضوره‪.‬‬
‫مغادرة الجميع‪.‬‬ ‫‪ -‬إعداد كافة الملفات المتعلقة بالمواضيع من أن الجميع قد وقع عليه‪.‬‬
‫‪ -‬جمةةةةع الملفةةةةات والوثةةةةائق ومحضةةةةر االجتمةةةةاع‬ ‫‪ -‬تدوين اسم ووظيفة كل شخص حضر االجتماع‪.‬‬ ‫المدرجة في جدول األعمال‪.‬‬
‫‪ -‬تذكير المشاركين بموعد االجتماع‪ ،‬وذلك قبل ‪ -‬تدوين أسماء األشخاص الذين تغيبوا عن وسجل الحضور‪ ،‬وحفظها في مكان آمن‪.‬‬
‫حضور االجتماع‪ ،‬مع ذكر أعذار هذا التغيب (إذا ‪ -‬الطلةةب إلةةى عامةةل النظافةةة بعةةد مغةةادرة الجميةةع‬ ‫يوم من انعقاده‪.‬‬
‫العمةةل علةةى تنظيةةف غرفةةة االجتمةةاع والتأكةةد مةةن‬ ‫‪ -‬التأكد من نظافة القاعة التي سيعقد فيها وجدت)‪.‬‬
‫‪ -‬توزيع كافة المستندات والوثائق الالزمة على قيامه بذلك على أكمل وجه‪.‬‬ ‫االجتماع‪.‬‬
‫المشاركين‪ ،‬وذلك ليستخدموها لدى مناقشة ‪ -‬إعداد محضر االجتماع النهائي والحصول على‬ ‫‪ -‬تجهيز القاعة باألدوات المساعدة الالزمة‬
‫توقيع رئةيس االجتمةاع عليةه‪ ،‬وتصةوير نسةخ منةه‬ ‫المواضيع المرتبطة بها‪.‬‬ ‫‪ -‬تصميم توزيع المقاعد في قاعة االجتماع‪.‬‬
‫‪ -‬وضع اسم المشترك أمام المكان الذي سيجلس ‪ -‬االستماع جيداً إلى ما يجري من مناقشات‪ ،‬لتوزيعها على األشخاص المعنيين‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد المراسالت التي تم االتفاق على إعةدادها‬ ‫واستيعابها جيداً للتمكن من تسجيلها بشكل سليم‪.‬‬ ‫فيه على الطاولة‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من أن أجهزة التكييف في القاعة تعمل ‪ -‬تدوين وقائع االجتماع باختصار ال يخل باكتمال خالل االجتماع‪.‬‬
‫‪ -‬تسجيل أي موعد الجتماعات قادمة تم تحديدها‬ ‫الموضوع‪.‬‬ ‫بشكل جيد‪.‬‬
‫‪ -‬وضع أوراق وأقالم للكتابة على الطاولة أمام ‪ -‬اإلشراف على تقديم الضيافة للمشاركين أثناء خالل االجتماع‪ ،‬وذلك في كةل مةن مفكرتةه ومفكةرة‬
‫رئيس االجتماع‪ ،‬بما في ذلك موعد عقد االجتمةاع‬ ‫فترة الراحة‪.‬‬ ‫كل مقعد من المقاعد‪.‬‬
‫‪ -‬تسجيل كافة المقترحات التي قدمها المشاركون المقبل إذا ما تم تحديده‪.‬‬ ‫‪ -‬إعداد سجل الحضور‪.‬‬
‫خالل االجتماع‪ ،‬وتحديد ما إذا تم رفضها أو ‪ -‬فةةةةتح ملةةةةف لالجتمةةةةاع المقبةةةةل والبةةةةدء ب عةةةةداد‬ ‫‪ -‬تأمين الماء والمرطبات واألكواب والمنافض‪.‬‬
‫جدوله أعماله‪.‬‬ ‫‪ -‬لصق ورقة على باب قاعة االجتماع‪ ،‬مكتوب اعتمادها أو تأجيلها‪.‬‬
‫‪ -‬تدوين الق اررات األساسية المتخذه حرفياً كما ‪ -‬تةةذكير األشةةخاص الةةذين تةةم تكلةةيفهم بمسةةؤولية‬ ‫عليها عبارة "اجتماع الرجاء عدم اإلزعاج"‪.‬‬
‫القيةةةةام بةةةةبعض المهةةةةام أو متابعةةةةة تنفيةةةةذ بعةةةةض‬ ‫‪ -‬إعطاء التعليمات بعدم تحويل االتصاالت وردت خالل المناقشات‪.‬‬
‫الواردة إلى المشاركين‪ ،‬أثناء انعقاد االجتماع‪ ،‬إال ‪ -‬تسجيل أسماء المشاركين الذين صوتوا مع أو الق اررات‪ ،‬بالتزامةاتهم هةذه‪ ،‬والتحقةق دوريةاً مةن أن‬
‫ضد أي قرار تم اتخاذه أو أي اقتراح تم تقديمه‪ ،‬ذلك يتم وفقاً لما هو مقرر‪.‬‬ ‫عند الضرورة القصوى‪.‬‬
‫‪ -‬استقبال وتوجيه المشاركين لدى حضورهم إلى وكذلك أسماء الذين امتنعوا عن التصويت وذلك‬
‫وفقاً لألنظمة المتبعة في هذا المجال‪.‬‬ ‫مكان االجتماع‪.‬‬
‫‪ -‬تدوين أسماء المشاركين الذين أوكلت إليهم‬
‫القيام بمهام معينة بعد االجتماع وتدوين هذه‬
‫المهام بشكل دقيق وواضح‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد موعد االجتماع‪ :‬يجب على السكرتير أن يستفسر من مديره عن المواعيد التي يفضل المدير أن‬
‫ينعقد فيها االجتماع‪ ،‬ومن المفضل أن يحدد المدير موعدين على األقل يكونان مناسبين لوقته ثم عرض‬
‫الخيارات على بقية المشاركين الختيار الوقت األمثل الذي يتماشى مع رغبات جميع المشاركين‪ .‬وبعد‬
‫االتفاق على الموعد ينبغي على السكرتير أن يدون الموعد في سجل المواعيد ويبلغ مديره بالموعد مباشرة‪.‬‬
‫وفي حالة عدم توافق المواعيد المحدده مسبقاً مع المدير لعقد االجتماع فيجب على السكرتير إبالغ المدير‬
‫بذلك وا ختيار أوقات أخرى تناسب جميع المشاركين لعقد االجتماع والقيام بنفس العمليات السابقة حتى يتم‬
‫تحديد موعد االجتماع بشكل نهائي‪.‬‬

‫‪ ‬اختيار مكان االجتماع‪ :‬بعد التعرف على أهداف االجتماع وموعده وعدد المشاركين فيه وطبيعتهم‪ ،‬يكون‬
‫من السهل على السكرتير تحديد المكان المناسب لعقد االجتماع من خالل التشاور مع المدير في المكان‬
‫الذي يرغب أن يعقد فيه االجتماع‪ .‬ويمكن االستفادة من إمكانيات المنظمة التي تعمل فيها في حجز إحدى‬
‫قاعاتها ومحاولة تهيئتها باألدوات الالزمة لعقد االجتماع وذلك عن طريق االتصال بالجهة المعنية كإدارة‬
‫العالقات العامة مثالً‪ .‬وفي حالة تعثر الحصول على القاعة المناسبة داخل المنشأة يمكن االستفادة من‬
‫قاعات الفنادق مقابل رسوم مادية وفي هذه الحالة يجب التأكد من الحصول على حجوزات مسبقة للقاعة‪.‬‬

‫‪ ‬تجهيز القاعة‪ :‬يجب على السكرتير أن يتأكد من عدد الكراسي والطاوالت وترتيبها حسب طبيعة االجتماع‬
‫ورغبة المدير‪ .‬فلكل نوع من االجتماعات له الترتيبات الخاصة به فعلى سبيل المثال االجتماعات التي‬
‫تتطلب من المدير أن يقوم بتقديم معلومات للمشاركين دون اخذ آرائهم يختلف ترتيب طاولته عن اجتماع‬
‫يتطلب مناقشة وأخذ اآلراء والوصول الى ق اررات حولها‪ .‬والشكل التالي في صفحة (‪ )32‬يبين بعض‬
‫النماذج المناسبة لعقد االجتماعات‪ .‬كما يجب على السكرتير التأكد من التجهيزات الفنية داخل القاعة‬
‫كاألجهزة السمعية والبصرية التي قد يحتاجها المشاركون‪ .‬وفي حالة عدم توفرها في منشأتك حاول‬
‫الحصول عليها إما باستئجارها أو شرائها إذا كانت غير مكلفة أو استعارتها من منشأة ذات مصالح‬
‫مشتركة‪ .‬كما يجب توفير مياه الشرب والشاي وقد يستلزم في بعض االحيان توفير وجبات خفيفة خاصةً‪،‬‬
‫وان كان االجتماع مطوالً فيجب على السكرتير توفيرها من خالل التنسيق مع إدارة الخدمات المساندة في‬
‫المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات أخرى‪ :‬بعض االجتماعات تتطلب ترتيباً خاصاً للمشاركين في االجتماع مثل ترتيب حجوزات سفر‬
‫أو غرف في فنادق أو استئجار سيارات‪ .‬كما يجب على السكرتير التنسيق لعمل بعض الزيارات الترويحية‬
‫للمشاركين في االجتماعات خاصةً إذا كان االجتماع يستمر ألكثر من يوم‪ .‬وكثير من االجتماعات يتطلب‬
‫حجز مواقف خاصة لسيارات المشاركين أو حجوزات فندقية أو استقبال وفود في المطار أو تأمين وسائل‬
‫نقل داخلية فينبغي على السكرتير أن يكون حريصاً على التنسيق لتلك األعمال مع اإلدارات المعنية بذلك‪.‬‬

‫‪ ‬إعداد جدول أعمال االجتماع‪ :‬وهو عبارة عن قائمة بالمواضيع التي سوف تناقش في االجتماع‪ ،‬ويقوم‬
‫السكرتير بإعداد الجدول بالتنسيق مع المدير‪ .‬وترتب الموضوعات في الجدول حسب أولوية مناقشتها‬
‫ويرفق الجدول عادة مع الدعوة إلى االجتماع‪ ،‬كما هو موضح في صفحة (‪ )33‬ويتضمن جدول األعمال‬
‫مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬تالوة محضر االجتماع السابق‪.‬‬
‫‪ ‬الموضوعات التي ستتم مناقشتها في االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬موعد االجتماع القادم‪.‬‬
‫‪ ‬مايستجد من أعمال‪.‬‬
 ‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬
‫التاريخ ‪ 12‬شعبان ‪1438‬هـ‬ ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المرفقات‪ :‬جدول أعمال‬ ‫(اسم المنشأة)‬

‫الموضوع‪ :‬دعوة لحضور االجتماع السنوي‬

‫سعادة مدير‪......................................................‬المحترم‬

‫السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته‬

‫إشارة الى توجيهات رئيس مجلس االدارة تقرر عقد االجتماع السنوي لمناقشة الموضوعات الموضحة في جدول األعمال‬
‫مساء في قاعة الماوردي في المكتب الرئيسي‪.‬‬
‫ً‬ ‫المرفق يوم االربعاء الموافق ‪ 15‬شعبان لعام ‪1438‬هـ في تمام الساعة الثامنة والنصف‬

‫نأمل الحضور في الموعد المحدد وتقبلوا فائق التحيات‪.‬‬

‫المدير العام‬

‫د‪ .‬عادل‪ ،‬د‪ .‬أحمد النافع‬

 ‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬
‫(اسم المنشأة)‬

‫جدول أعمال االجتماع السنوي‬

‫األربعاء الموافق ‪ 15‬شعبان ‪1438‬هـ‬
‫من الساعة ‪ 8:30‬الى ‪ 10:00‬مساءاً‬

‫‪ 8:30‬الى ‪8:40‬‬ ‫من الساعة‬ ‫‪ . 1‬كلمة ترحيبية من رئيس مجلس اإلدارة‬

‫‪ 8:40‬الى ‪8:50‬‬ ‫‪ .2‬قراءة محضر االجتماع السابق‬
‫‪ 8:50‬الى ‪9:35‬‬ ‫‪ .3‬مناقشة احتياجات المنشأة للعام القادم‬
‫‪ 9:35‬الى ‪9:45‬‬ ‫‪ .4‬تحديد االجتماعات الدورية للسنة القادمة‬
‫‪ 9:45‬الى ‪10:00‬‬ ‫‪ .5‬ما يستجد من أعمال‬

‫‪ ‬إعداد محضر االجتماع ومتابعته‪ :‬يتضمن محضر االجتماع جميع ما تم مناقشته أثناء االجتماع وعادةً‬
‫مايكون مقرر االجتماع هو سكرتير المدير‪ ،‬ويهدف محضر االجتماع الى تسجيل وقائعة والق اررات التي‬
‫توصل اليها المجتمعون باختصار من غير إخالل بالمعنى‪ .‬ومن الممكن االستفادة من التقنيات المتوفرة في‬
‫القاعة كالتصوير وغير ذلك‪ .‬والنقاط الرئيسية التي يتضمنها محضر االجتماع ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬عنوان المحضر (موضوع االجتماع‪ ،‬تاريخ عقد االجتماع‪ ،‬رقم االجتماع)‪.‬‬
‫‪ .2‬مقدمة عن االجتماع تتضمن أسباب عقد االجتماع‪.‬‬
‫‪ .3‬أسماء الحضور في االجتماع وكذلك أسماء الذين لم يتمكنوا من الحضور سواء بعذر أو بغير‬
‫عذر‪.‬‬
‫‪ .4‬قراءة المحضر السابق واعتماده‪.‬‬
‫‪ .5‬األمور التي تمت مناقشتها في االجتماع‪.‬‬
‫‪ .6‬تاريخ عقد االجتماع القادم‪.‬‬
‫‪ .7‬مايستجد من أعمال‪.‬‬
‫‪ .8‬توقيع صاحب الصالحية عن االجتماع‪.‬‬
 ‫محضر اجتماع‬

‫(لجنة تنسيق الجهود المشتركة لإلدارات في الفرع (االجتماع الثاني )‬

‫اليةةوم ‪ :‬الثالثاء الموافق ‪1438/8/9‬هـ‬

‫الةوقةت ‪ :‬الواحدة ظه اًر‪.‬‬
‫المكان‪ :‬قاعة رقم (‪.)130‬‬

‫المشاركون في االجتماع‪:‬‬
‫منسقاً‪.‬‬ ‫الدكتور‪ /‬عادل احمد النافع‬ ‫‪-1‬‬
‫عضواً‪.‬‬ ‫األستاذ‪................. /‬‬ ‫‪-2‬‬
‫عضواً‪.‬‬ ‫األستاذ‪................. /‬‬ ‫‪-3‬‬

‫واتفق المشاركون على ما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬تم االتفاق على تصميم نموذج لتنسيق أنشطة اإلدارات وتوزيعه على مديري اإلدارات ليتم تدوين‬
‫األنشطة وعرضه خالل االجتماع القادم‪.‬‬
‫‪ -2‬تم االتفاق على تصميم نموذج متابعة إنجاز نشاط وتوزيعه على مديري اإلدارات ليتم عرضه‬
‫خالل االجتماع القادم‪.‬‬
‫‪ -3‬تمت مراجعة األنشطة الرئيسية إلدارتي التدريب والتخطيط‪.‬‬
‫‪ -4‬سوف يتم عرض نموذج تصميم أنشطة اإلدارات في االجتماع القادم‪.‬‬
‫‪ -5‬أن يكون موعد االجتماع القادم يوم االثنين الموافق ‪1438/8/15‬هـ الساعة الواحدة والربع ظه اًر‬
‫في قاعة رقم (‪.)130‬‬
‫‪ ‬دور السكرتير بعد نهاية االجتماع‪ :‬الينتهي دور السكرتير عند نهاية االجتماع بل للسكرتير دور كبير‬
‫وبارز في المساعدة على تفعيل ق اررات االجتماع ويمكن تلخيص دوره فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬االشراف على إعادة قاعة االجتماع لوضعها الطبيعي بعد انتهاء االجتماع‪.‬‬

‫‪ -2‬القيام بإعداد محضر االجتماع‪.‬‬

‫‪ -3‬عرض مسودة المحضر على رئيس االجتماع قبل صياغتها بشكلها النهائي واعتمادها وتوزيعا على‬
‫المشاركين في االجتماع‪.‬‬

‫‪ -4‬تجميع آراء ومالحظات األعضاء أو المشاركين في االجتماع ‪ -‬إن وجدت ‪ -‬وعرضها على المدير‪.‬‬

‫‪ -5‬تسجيل المحضر في السجل الرسمي " لمحضر االجتماعات " تمهيداً العتماده من األعضاء بالتوقيع‬
‫عليه في بداية الجلسة‪.‬‬

‫‪ -6‬ارسال الق اررات الخاصة بكل إدارة أو هيئة للتنفيذ مع االحتفاظ بصورة منها في الملفات الخاصة بذلك‪.‬‬
 ‫تطبيقات‬
‫السؤال األول‪:‬‬
‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫تعتبر االجتماعات من أساليب االتصال التي يستفيد فيها المديرون‬

‫معظم أوقاتهم‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫ال تختلف طرق تنظيم االجتماعات عن المؤتمرات‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫يجب على السكرتير إعداد محضر االجتماع أثناء االجتماع‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫جدول األعمال عبارة عن المحاور الرئيسة التي اتفق عليها‬

‫المجتمعون أثناء االجتماع‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫تحتاج االجتماعات الى مهارات في التنسيق بين اإلدارات‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫لالجتماعات أهمية في تنمية عالقات المديرين وقدراتهم الفردية‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫يقوم السكرتير بإعداد محضر االجتماع وتوزيعة على المشاركين‬

‫دون الرجوع الى رئيس االجتماع مادام السكرتير مقر اًر لالجتماع‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫ليست من مسؤولية السكرتير العناية بقاعة االجتماعات بعد‬

‫االجتماع‪.‬‬ ‫‪8‬‬
 ‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫طلب منك تنظيم اجتماع دوري لإلدارة التي تعمل فيها‪ ،‬ماهي المهام والواجبات التي يجب أن تقوم بها لعقد‬
‫هذا االجتماع؟‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------ -‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------- --------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------------------------------------------- ---‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------ -------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------ -------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫تطبيق عملي‬

‫طلب منك مدير إدارتك عمل الترتيبات الالزمة لعقد اجتماع دوري مع رؤساء أقسام اإلدارة‪ .‬وموضوع هذا‬
‫االجتماع هو مناقشة مشاكل الموظفين ولمدة ساعتين‪.‬‬
‫المطلوب منك تنظيم العمل على شكل مجموعات من ‪ 3‬أشخاص للقيام بجميع اإلجراءات مع كتابة خطابات الدعوة‬
‫والتحضير لجدول األعمال‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------- ------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------------------- ----------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------------- ----------------‬‬
 ‫الوحدة الرابعة‬

‫الوحدة التدريبية‪ :‬تنظيم سفريات المدير‪.‬‬

‫هدف الوحدة السلوكي‪ :‬القدرة على تنظيم سفريات المدير بكفاءة وفاعلية‪.‬‬

‫موضوعات الوحدة التدريبية‪:‬‬

‫‪ ‬تحديد أهمية سفر المدير‪.‬‬
‫‪ ‬االعداد لسفر المدير‪.‬‬
‫‪ ‬واجبات السكرتير قبل وأثناء وبعد سفر المدير‪.‬‬
 ‫أهمية سفريات املدير‪:‬‬
‫اء‬
‫في ظل ازدياد نشاطات المنشآت التجارية واتساعها‪ ،‬تتعدد عالقات المنشأة مع المنشآت األخرى سو ً‬
‫كانت داخل المملكة العربية السعودية أو خارجها ‪ ،‬ويترتب على تلك العالقات أعمال تستدعي سفر مديري‬
‫المنشآت التجارية سفريات داخلية أو خارجية إلنجاز بعض األعمال المتعلقة بالمنشأة‪ ،‬ومما الشك فيه أن تقدم‬
‫وسائل النقل والسفر والتسهيالت التي يحصل عليها المسافرون سهلت بشكل كبير سفر المديرين النجاز مهامهم‬
‫وأعمالهم‪.‬‬

‫من األعمال التي تستدعي سفر المديرين في المنشآت التجارية مايلي‪:‬‬

‫‪ ‬التوسع في نشاطات المنشآت إما باستحداث فروع جديدة لخدمة شريحة أكبر‪ ،‬أو تقديم خدمة أو منتج‬
‫جديد في منطقة أخرى‪.‬‬
‫‪ ‬إبرام عقود خارجية للتعاقد مع خبراء تشغيل أو إدخال أساليب التقنيات الحديثة‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة في المعارض والندوات والمؤتمرات الخارجية‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة في الدورات التدريبية بقصد رفع المستوى الوظيفي وزيادة معارف وتنمية مهارات المدير‪.‬‬
‫‪ ‬السفر بقصد العالج أو االستجمام‪.‬‬

‫ومن الطبيعي أن هذه السفريات تكلف المنشآت مبالغ طائلة‪ ،‬إال أن المديرين في المنشآت يقومون بذلك‬
‫إيماناً منهم بأهميتها للحصول على عوائد ومردود مادي ومعنوي يغطي تكاليف السفر ويساعد على تحقيق أهداف‬
‫المنشآت‪.‬‬

‫تنظيم سفريات المدير يحتاج الى جهد كبير من السكرتير ليكون قاد اًر على تنظيم سفر مديره وبما يخدم‬
‫األهداف المحددة من السفر‪ .‬وعلى السكرتير أن يقوم بالعمل على جميع الترتيبات الخاصة بالسفر كحجوزات‬
‫الطيران والفنادق‪.......‬الخ‪ .‬واذا كان السفر الى دولة فمن المهم جداً أن تكون قاد اًر على التحدث باللغة اإلنجليزية‬
‫للتمكن من القيام بمهامك على الوجه األكمل‪ .‬وفي حالة تعذر ذلك ال بد من االستعانة بمكاتب السفريات التي‬
‫تتعامل معها لتسهيل مهمة السفر وعمل الترتيبات الخاصة بذلك‪.‬‬
‫ولضمان نجاح سفر المدير يجب عليك كسكرتير أن تكون متأكداً من أهداف سفر مديرك ولن يتحقق ذلك إال‬
‫بتوفر بعض المعلومات األساسية عن سفره من خالل االستفسار المباشر من المدير ومن أهم األسئلة التي يجب‬
‫أن تبحث عن إجابات لها مايلي‪:‬‬

‫‪ ‬ماهي وجهة سفر المدير؟ هل هو سفر داخلي أم خارجي؟ هل هو سفر داخلي لمدينة قريبة أم لمدينة‬
‫بعيدة؟‬
‫‪ ‬موعد السفر‪ :‬ماهو التاريخ المتوقع أن يغادر فيه المدير؟ ومتى من المفترض أن يكون متواجداً في المكان‬
‫الذي سيسافر إليه؟‬
‫‪ ‬ماهي الميزانية المخصصة لهذه الرحلة‪( .‬ليتم عمل الحجوزات وفقاً للمبالغ المعتمدة للرحلة)‪.‬‬
‫‪ ‬ماهي الوسيلة المفضلة أو الممكن استخدامها للسفر؟‬
‫‪ ‬أين يرغب المدير أن يسكن‪ :‬هل يرغب السكن في فنادق معينة ومانوع الغرفة التي يفضلها؟‬
‫‪ ‬ماطبيعة السفر واالجتماعات التي سوف يحضرها المدير في سفره؟‬
‫‪ ‬ما هي الترتيبات الخاصة التي تتطلبها زيارة بعض الدول‪ ،‬كالحصول على تأشيرة وغير ذلك؟‬
‫‪ ‬هل سيسافر المدير بمفرده أو مع العائلة أو أحد موظفي اإلدارة؟‬

‫وبناء على اإلجابات التي تحصل عليها من مديرك يمكنك البدء بعملية تنظيم سفر المدير وعمل‬ ‫ً‬
‫الحجوزات والترتيبات المتعلقة بالسفر من خالل عدة وسائل كالهاتف واإلنترنت ومكاتب السفر المنتشرة في المدينة‬
‫التي تعمل فيها‪.‬‬

‫كيفية اإلعداد لسفر املدير‪:‬‬

‫يتم اإلعداد لسفر المدير في المنظمات إما عن طريق إدارات متخصصة داخل المنظمة كإدارة العالقات‬
‫العامة‪ ،‬أو عن طريق مكاتب سفريات متخصصة لقاء شراء تذاكر السفر أو مقابل رسوم‪ .‬وباستخدام التقنيات‬
‫المتطورة اليوم يمكن للسكرتير أن يقوم بمعظم أعمال تنظيم سفريات المدير من خالل تعاملة مع جهاز الكمبيوتر‬
‫عبر إستخدام االنترنت‪.‬‬
‫ومهمة السكرتير التقف عند عمل الحجوزات لسفر المدير بل تتعدى ذلك إلى قيامة بالتجهيزات األساسية‬
‫للرحلة حسب الجهة وبعد المدينة أو الدولة التي سوف يسافر اليها المدير‪ .‬وعلى وجه العموم يمكن للسكرتير أن‬
‫يضع قائمة بالحاجيات التي يحتاج إليها المدير حين سفرة والتأشير على ماتم تجهيزه مثال القائمة التي يجب أن‬
‫يستعين بها السكرتير مايلي‪:‬‬

‫موعد الرحلة‪......................:‬‬ ‫جهة سفر المدير‪....................:‬‬

‫تاريخ الرحلة‪......................:‬‬ ‫المرفقين‪.......................:‬‬
‫عدد ا‬

‫لم‬

‫التسلسل‬
‫أنجز‬ ‫قائمة الحاجيات‬
‫ينجز‬

‫تذاكر السفر‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫تأكيد الحجوزات للتذاكر والفنادق‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫اختيار وسيلة النقل المناسبة‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫جدول سير الرحلة‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫األموال الالزمة (شيكات مصرفية‪ ،‬حواالت‪ ،‬خطابات اعتماد)‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫قائمة بأرقام الشيكات السياحية وبطاقة االئتمان‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫وثائق السفر (جواز السفر‪ ،‬التأشيرات الالزمة)‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫خرائط الطرق واألدلة السياحية ‪....................‬الخ‬ ‫‪8‬‬
‫مواد خاصة مثل أوراق رسمية أو أدوية روتينية أو كتب و مجالت أو أوراق‬
‫‪9‬‬
‫رسمية و مطبوعات أخرى‪.‬‬
‫قائمة بأرقام الهواتف والعناوين المهمة التي قد يحتاجها المدير‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫حتديد مهام وواجبات السكرتري لتنظيم سفريات املدير‪:‬‬

‫هناك العديد من المهام التي يجب على السكرتير أن يأخذها في الحسبان لنجاح سفر المدير‪ ،‬وتلك المهام‬
‫تكون على مراحل قبل وأثناء وبعد سفر المدير‪ .‬وليتأكد السكرتير من قيامه بتلك المهام على الوجه المطلوب عليه‬
‫أن يقوم بإعداد جداول خاصة إلنجاز تلك المهام والتأشير على المهمة التي أنجزت بنجاح ومن أمثلة جداول إنجاز‬
‫المهام مايلي‪:‬‬
 ‫جدول إنجاز المهام التي يقوم بها السكرتير قبل سفر المدير‬

‫التسلسل‬
‫لم ينجز‬

‫اإل نجاز‬

‫المهمة‬
‫تاريخ‬
‫أنجز‬

‫إعداد اإلجراءات اإلدارية الالزمة لسفر المدير (قرار االنتداب)‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫إعداد قرار تفويض الصالحيات للشخص الذي سيقوم بعمله‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫إعداد جدول بمقابلة المدير‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫إعداد ملف الرحلة للمدير متضمناً جميع المستندات التي يحتاجها أثناء سفره‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫الحصول على تعليمات واضحة من المدير بما يتبع أثناء السفر‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫إشعار الموظفين الذين قد يحتاجون إلى مقابلة المدير إلنجاز بعض األعمال‬
‫‪6‬‬
‫خصوصاً إذا كانت الرحلة لمدة طويلة‪.‬‬
‫مراجعة األمور التي ال تحتمل التأجيل الى حين عودة المدير والعمل على إنجازها‬
‫‪7‬‬
‫قبل البدء بالرحلة كتوقيع بعض المعامالت الهامة‪.‬‬
‫إبالغ األشخاص الذين سوف يقابلهم المدير أثناء سفره‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫إعداد مستندات السفر الالزمة‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫الحصول على التأشيرات الالزمة للسفر‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫اختيار وسيلة السفر المناسبة‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫تحويل األموال الالزمة إلى عملة الدولة التي سيسافر إليها المدير‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫إعداد قائمة بأرقام الشيكات السياحية بفئاتها المختلفة ‪ ،‬وأرقام الشيكات األخرى‬
‫وماشابه ذلك واالحتفاظ بصورة منها والتأكد من أن بطاقة اإلئتمان صالحة‬ ‫‪13‬‬
‫لالستخدام‪.‬‬
‫إعداد خط سير الرحلة للمدير‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫االحتفاظ بصورة من ملف الرحلة‪.‬‬ ‫‪15‬‬
 ‫جدول بالمهام التي يقوم بها السكرتير أثناء سفر المدير‬

‫التسلسل‬
‫المهةمةة‬

‫الرد على المكالمات الهاتفية الواردة لمكتب المدير‪ ،‬وتسجيل الهام منها في نماذج خاصة لعرضها على‬
‫‪1‬‬
‫المدير بعد عودته‪.‬‬
‫تسجيل المعلومات الخاصه عن الزيارات لمكتب المدير كاسم الزائر وتاريخ ووقت الزيارة والغرض من‬
‫‪2‬‬
‫الزيارة ورقم هاتف الزائر وعنوانه‪.‬‬
‫إحالة بعض المعامالت للمختصين إلنجازها حسب تعليمات المدير‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫االحتفاظ ببعض المعامالت الهامة لحين عودة المدير‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫تدوين النشاطات المهمة لحين عودة المدير‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫االتصال هاتفياً بالمدير من وقت آلخر إلبالغه بما يستجد للمعامالت الهامة إن وجدت‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫إعداد تقرير عن نشاطات الجهة أثناء غياب المدير‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫ترتيب كافة المواعيد الجديدة والمؤجلة لأليام التالية لعودة المدير حسب الموعد المحدد لعودته‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫جدول بالمهام التي يقوم بها السكرتير بعد عودة المدير من السفر‬

‫التسلسل‬
‫المهةمةة‬

‫اإلعداد الستقبال المدير ‪ ،‬كإبالغ العالقات العامه عن موعد وصوله الستقباله في المطار‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫تقديم التقرير المعد عن نشاطات وأعمال اإلدارة‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫تقديم المعامالت التي تم االحتفاظ بها لحين عودة المدير‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫مساعدة المدير في إعداد تقرير عن الرحلة‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫إعادة الوثائق ألتي أخذها المدير معه خالل الرحلة الى ملفاتها‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫العمل على تصنيف وفهرسة وحفظ التقارير والوثائق التي أحضرها المدير معه‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫تزويد اإلدارات أو األقسام المعنية في المنشأة بمقترحات المدير الناتجة عن رحلة السفر‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫إعداد رسائل الشكر والتقدير لمن تعاون مع المدير أثناء الرحلة‪.‬‬ ‫‪8‬‬
 ‫تطبيقـات‬
‫السؤال األول‪:‬‬
‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبةارة‬

‫يجب على السكرتير أال يتدخل في ترتيبات سفر المدير ألداء عمل في الخارج ألن‬
‫ذلك يعتبر تدخالً في خصوصياته‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫تعتمد مهام تنظيم سفريات المدير على عدد من المهارات‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫تختلف المنشآت اإلدارية في طريقة اإلعداد لسفر المديرين‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫للسفر أهمية في تنمية عالقات المنظمة والمديرين بها‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫تقتصر مهام السكرتير على متابعة أعمال مكتب المدير فقط عند سفره الى الخارج‪.‬‬
‫‪5‬‬

‫نشاطات المديرين عادةً ما تكون محصورة داخل المنشآت فقط‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫اإلعداد الستقبال المدير ليست من مهامك كسكرتير ويجب أن تقوم بها إدارة أخرى‬
‫متخصصة في المنشأة‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫يجب على السكرتير أن ال يتصل بمديره أثناء سفره وذلك لعدم إزعاجه‪.‬‬ ‫‪8‬‬
 ‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫طلب منك تنظيم سفر داخلي لمديرك وحددت مدة سفره بأسبوع‪ ،‬ماهي المهام التي ستقوم بإنجازها لتنظيم‬
‫سفره؟‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------- ----------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------------------- ----------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫أبلغك مديرك أن لديه عمالً مهماً يتطلب سفره إلى خارج المملكة بعد شهرين من اآلن‪ ،‬ماهي المعلومات‬
‫التي ينبغي عليك أن تجمعها عن المدير‪ ،‬وماهي الترتيبات التي ستقوم بها لجعل سفره ناجحاً؟‬

‫التنسى القيام بإعداد جدول لرحلة سفر المدير‪.‬‬

‫‪----------------------------------------------------- --------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------- --‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------------------------- ---------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫الوحدة اخلامسة‬

‫الوحدة التدريبية‪ :‬تنظيم مقابالت زوار المدير‬

‫هدف الوحدة السلوكي‪ :‬القدرة على تنظيم مقابالت زوار المدير بكفاءة‪.‬‬

‫موضوعات الوحدة التدريبية‪:‬‬

‫‪ ‬مفهوم تنظيم المقابالت‪.‬‬
‫‪ ‬مفهوم استقبال الزوار‪.‬‬
‫‪ ‬أهمية تنظيم المقابالت‪.‬‬
‫‪ ‬العوامل التي يجب مراعاتها عند تنظيم المقابالت‬
‫‪ ‬والزيارات لمكتب المدير‪.‬‬
‫‪ ‬أنواع الزائرين وكيفية التعامل معهم‪.‬‬
‫‪ ‬مفهوم تنظيم مقابالت المدير‪ :‬يقصد بتنظيم مقابالت المدير‪ ،‬تنظيم وقته فيما يتعلق بالنشاطات واألعمال‬
‫التي يؤديها في المكتب والتي تتضمن استقبال المراجعين وادارة االجتماعات والمقابالت أو اللقاءات‬
‫الفردية‪ ،‬والسفريات‪.‬‬

‫‪ ‬أهمية تنظيم مقابالت المدير‪ :‬يعتبر تنظيم المقابالت والزيارات لمكتب المدير من النشاطات الرئيسية التي‬
‫يقوم بها السكرتير‪ ،‬ويعتمد عليها المديرون بشكل كبير في أداء مهامهم على الوجه الصحيح بما يحقق‬
‫األهداف التي تسعى إليها المنشأة بأعلى درجة من الكفاءة‪ .‬وتتلخص أهمية تنظيم الزيارات والمقابالت‬
‫لوقت المدير فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬استغالل الوقت المتاح للمدير بفاعلية‪.‬‬

‫‪ ‬أداء مزيد من النشاطات للمنظمة اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬إتاحة الفرصه للمدير للتخطيط ألعمال المنظمة بكفاءة‪.‬‬
‫‪ ‬اتخاذ الق اررات السليمة نتيجة إلعطاء المدير الوقت الكافي لدراسة‬
‫الموضوعات والبت فيها‪.‬‬
‫‪ ‬ترك االنطباع الحسن عن اإلدارة وعالقاتها مع المراجعين‬
‫والزائرين لمكتب المدير‪.‬‬

‫‪ ‬العوامل التي يجب مراعاتها عند تنظيم المقابالت والزيارات‪ :‬على السكرتير مراعاة عدة عوامل عند قيامه‬
‫بتنظيم مواعيد مقابالت الزائرين للمدير‪ ،‬ومن أهم تلك العوامل مايلي‪:‬‬

‫‪ ‬الوقت المتاح للمدير‪.‬‬

‫‪ ‬الوقت المناسب للزيارة‪.‬‬
‫‪ ‬مدة الزيارة‪.‬‬
‫‪ ‬تسجيل كافة المواعيد لدى مدير المكتب وتزويد المدير بنسخة منها‪.‬‬
‫‪ ‬التأكد من تسجيل جميع المعلومات عن الزائر وأرقام هواتفه وموضوعه‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد مدة زمنية للزيارة‪.‬‬
‫‪ ‬إبالغ صاحب الموعد بالزيارة أو بأي مستجدات أخرى حولها (كاإللغاء أو التأجيل)‪.‬‬
‫‪ ‬مفهوم استقبال الزائرين‪ :‬الهدف من استقبال الزائرين هو بناء عالقات قوية ومتينة بين المنشآت التجارية‬
‫والمراجعين‪ ،‬وكلما كان انطباع المراجعين عن المنشأة إيجابياً زادت الثقة في التعامل معها‪ .‬لذا فإنه من‬
‫األهمية بمكان أن يدرب السكرتير تدريباً ممي اًز للقيام بواجباته كسكرتير بكفاءة عالية ومن ذلك تنظيم‬
‫المقابالت والزيارات لمكتب المدير واستقبال الزوار‪ .‬لذا يجب على السكرتير أن يراعي عدة عوامل عند‬
‫استقبال الزائرين من أهمها‪:‬‬

‫‪ ‬الترحيب بالزوار بلباقة‪.‬‬

‫‪ ‬اظهار الحفاوة واالهتمام بهم‪.‬‬

‫‪ ‬إشعارهم باهتمامك بمصالحهم‪.‬‬

‫‪ ‬العناية بالزوار حتى انتهاء الزيارة‪.‬‬

‫‪ ‬عدم الخوض مع الزوار في أحاديث جانبية أو خاصة‪.‬‬

‫‪ ‬توفير متطلبات الزيارة حسب التعليمات المتبعة‪.‬‬

‫‪ ‬اإلعداد والتحضير المناسب للزيارة بحسب نوعية الزائرين‪.‬‬

‫‪ ‬أن تكون منصتاً جيداً للزائرين بحيث تفهم مايريده الزائر منك بوضوح‪.‬‬

‫‪ ‬أن تكون لبقاً في تعاملك مع الزوار‪.‬‬

‫‪ ‬معرفة أماكن تواجد المدير باستمرار حتى يمكن تذكيره بالمقابالت‪.‬‬

‫‪ ‬عدم االعتماد على الذاكرة في تسجيل مواعيد المدير‪.‬‬

 ‫أنواع الزائرين وكيفية التعامل معهم‪:‬‬

‫بحكم عملك كسكرتير من الطبيعي أن تواجه عدة انواع من المراجعين‪ ،‬من حيث مؤهالتهم ومستواهم‬
‫الفكري وأمزجتهم وغير ذلك من العوامل النفسية‪ .‬لذا يجب عليك أن تتعامل وتتكيف مع الفئات المختلفة من‬
‫الزوار لمكتب المدير محاوالً إرضاءهم وكسبهم‪ .‬ويمكن تصنيف الزائرين وكيفية التعامل معهم على النحو‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪ ‬زائر أعلى مرتبة من المدير‪ :‬يتعامل السكرتير مع هذه الزيارة بصورة عاجلة‪ ،‬وذلك بإبالغ‬
‫المدير بالزائر ومركزه الوظيفي إذا كان هناك مجال لذلك‪.‬‬

‫‪ ‬زائر صديق أو قريب للمدير‪ :‬يتميز هذا النوع من الزيارات بالطابع االجتماعي‬
‫والشخصي‪ ،‬ويجب أن يكون هناك تفاهم بين المدير والسكرتير على كيفية التعامل مع هذه‬
‫الزيارات‪ ،‬وبالتالي فان السكرتير يتبع كافة االرشادات المعطاة له من قبل المدير لتنفيذ هذه‬
‫الزيارة‪.‬‬

‫‪ ‬زائر من موظفي المنشأة‪ :‬تتميز هذه الزيارة بطبيعتها الرسمية‪ ،‬ويجب على السكرتير أن‬
‫يتعرف على هدف أو أهداف الزيارة ومدى عالقتها بالعمل‪ ،‬وعلى السكرتير في هذه الحالة‬
‫إتمام المقابلة لكي ال يتم تأجيلها أو إلغاؤها مما قد يكون له األثر السلبي في اإلضرار‬
‫أوالتعطيل لمصلحة العمل‪.‬‬

‫‪ ‬زائر بدون موعد سابق‪ :‬كثي اًر مايواجه السكرتير هذا النوع من الزيارات‪ ،‬فعلى السكرتير أن‬
‫يتعامل معها بلباقة وذكاء وذلك بمعرفة أسباب الزيارة فإذا كانت ملحة وال يوجد مجال‬
‫لتأجيلها فيجب عليه إبالغ مديره بذلك وأخذ موافقته عليها‪ .‬وان كانت غير ذلك فإما أن‬
‫يقوم السكرتير بتحديد موعد لمقابلة المدير أو تحويل الزائر لجهة أخرى تستطيع أن تؤدي‬
‫الخدمة له‪.‬‬

‫‪ ‬زائر غير مرغوب في مقابلته‪ :‬كثي اًر من األحيان تجد المديرين اليرغبون في مقابلة بعض‬
‫الزوار وذلك لعدة أسباب‪ .‬ويجب على السكرتير في هذه الحالة أن يتعامل مع الزائر غير‬
‫المرغوب في مقابلته بلباقة وكياسة وذلك بإبالغه بأن جدول المدير مشغول جداً واليسمح‬
‫بالمقابلة وفي نفس الوقت محاولة مساعدته في حل مشكلته كتحويله لجهة أخرى تستطيع‬
‫خدمته‪.‬‬
‫‪ ‬زائر بموعد سابق‪ :‬يجب على السكرتير أي يستقبل جميع الزوار بحفاوة وترحيب‪،‬‬
‫وباألخص الزوار الذين يحملون موعداً سابقاً لمقابلة المدير‪ ،‬حيث يتم إستقباله والترحيب‬
‫به ومن ثم االستئذان منه باعطاء المدير خب اًر بوصوله‪ ،‬ومن ثم إعطاؤه الفرصة للدخول‬
‫لمقابلة المدير‪.‬‬

‫‪ ‬زائر بموعد سابق والمدير غير موجود‪ :‬قد يقع السكرتير في حرج في مقابلة بعض الزوار‬
‫الذين لديهم مواعيد لمقابلة المدير والمدير يكون غير موجود ألسباب طارئة‪ .‬لذا يجب‬
‫على السكرتير االعتذار للزائر وشرح األسباب وتحديد أقرب موعد الحق لمقابلة المدير‬
‫وبما يتماشى مع إمكانيات وقت الزائر‪ .‬مع مالحظة أنه من الضروري على السكرتير أخذ‬
‫أرقام هواتف الزوار حين تحديد المواعيد لالعتذار لهم في حالة غياب المدير لسفره أو‬
‫ارتباطه باجتماع طارئ‪.‬‬

‫فيما يلى بعض النماذج التي يحتاجها السكرتير لتنظيم مقابالت زوار المدير‪.‬‬

‫منوذج سجل الزيارات‬

‫اليوم‬
‫ما تم خالل الزيارة‬ ‫العنوان والهاتف‬ ‫الوظيفة‬ ‫اسم الزائر‬
‫التاريخ‬
 ‫املفكرة اليومية‬

‫اليوم‬
‫‪14‬هـ‪‬‬ ‫‪/‬‬ ‫السبت ‪/‬‬
‫التاريخ‬

‫مقابلة مع مدير عام الشؤون االدارية السيد‪00000000/‬‬ ‫‪8.30 – 8.00‬‬

‫مقابلة مع مندوب شركة ‪...............................‬‬
‫‪9.00 – 8.30‬‬

‫‪9.30 – 9.00‬‬
‫زيارة تفقدية لقسم التعدين ‪..............................‬‬
‫‪10.00 – 9.30‬‬
‫اجتماع مع مسؤولي قسم التعدين‪........................‬‬

‫مراجعة تقرير شراء معدات ‪............................‬‬ ‫‪10.30 – 10.00‬‬

‫اجتماع مع سعادة المدير العام ‪..........................‬‬ ‫‪11.00 – 10.30‬‬

‫مراجعة تقرير قسم الصيانة ‪..............................‬‬ ‫‪11.30 – 11.00‬‬

‫مراجعة العروض المقدمة من شركة‪......................‬‬ ‫‪12.00 – 11.30‬‬
 ‫املفكرة الشهرية‬

‫‪ .4‬شهر " ذو الحجة " لعام ‪1423‬هةة‬

‫الجمعة‬ ‫الخميس‬ ‫األربعاء‬ ‫الثالثاء‬ ‫االثنين‬ ‫األحد‬ ‫السبت‬

‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪20‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪27‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪21‬‬

‫‪30‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪28‬‬

 ‫منوذج املفكرة األسبوعية‬
‫من تاريخ‪14 / / :‬هة الةى تاريخ‪14 / / :‬هة‬
 ‫تطبيقات‬
‫السؤال األول‪:‬‬
‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫يتم تنظيم مقابالت المدير باالتفاق بين السكرتير والمدير‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫يعتبر تنظيم المقابالت للمدير من اإلدارة الجيدة لوقته‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫يؤثر تنظيم مقابالت المدير على عالقات ونشاطات المكتب‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫يجب أن يكون لدى مدير المكتب العادات الحسنة في استقبال الزائرين‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫يجب على السكرتير استقبال الزائرين للمكتب بنفس الطريقة مهما كانت‬
‫مستوياتهم وطباعهم‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫يجب على السكرتير أن اليضيع وقته مع الزائرين الذين ليس لهم مواعيد سابقة‪.‬‬ ‫‪6‬‬
 ‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫ماأثر تنظيم مقابالت زوار مكتب المدير على وقته؟‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------ -------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------- --------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------- --------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫بين كيف يمكن أن تتصرف في األحوال التاليةة‪:‬‬
‫‪ .1‬مقابلة زائر اليرغب مديرك في مقابلته‪.‬‬
‫‪ .2‬مقابلة زائر لديه موعد ومديرك غير موجود‪.‬‬
‫‪ .3‬مقابلة زائر من أقارب المدير‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------ -------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------ -------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------ -‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫الوحدة السادسة‬

‫الوحدة التدريبية‪ :‬كتابة المراسالت وفقاً للشروط الشكلية والموضوعية وتداولها بكفاءة‪.‬‬

‫هدف الوحدة السلوكي‪ :‬القدرة على كتابة المراسالت الداخلية والخارجية وفق الشروط‬
‫الشكلية والموضوعية وتداولها‪.‬‬

‫موضوعات الوحدة التدريبية‪:‬‬

‫‪ ‬تحرير الرسائل الخارجية التي تتوفر فيها الشروط الشكلية والموضوعية‪.‬‬
‫‪ ‬تحرير المذكرات الداخلية وفقاً للشروط الشكلية والموضوعية‪.‬‬
‫‪ ‬معالجة االتصاالت الكتابية الواردة والصادرة‪.‬‬
 ‫االتصال الكتابي ‪:‬‬
‫ونقصد باالتصال الكتابي هنا االتصال الذي يعتمد على الكلمة المكتوبة لبعث رسالة ما من طرف الى‬
‫آخر‪ .‬ويعتبر االتصال الكتابي من أهم الوسائل المستخدمة لالتصال في القطاعين العام والخاص نظ اًر لما يتمتع‬
‫به من مزايا أهمها‪:‬‬

‫‪ ‬توثيق االتصال وامكانية الرجوع إليه عند الحاجة مستقبالً‪.‬‬

‫‪ ‬يمكن استخدامة كمستند قضائي مستقبالً‪.‬‬

‫‪ ‬يعطي للمرسل فرصة كافية للتأني والتفكير والعرض المتكامل ألفكاره‪ ،‬مما يجعل الرسالة التي يبعثها أكثر‬
‫وضوحاً وتكامالً ودقة‪.‬‬

‫‪ ‬توفير الوقت الكافي لمستقبل الرسالة للتمعن والقراءة بشكل يعطية الفرصة لفهم ما تحويه الرسالة التي‬
‫استلمها‪ .‬كما يعطية الوقت الكافي للرد بشكل مناسب‪.‬‬

‫‪ ‬قلة تكلفتها مقارنة مع بعض وسائل االتصال األخرى كالهاتف مثالً‪.‬‬

‫أنواع االتصال الكتابي‪:‬‬

‫هناك العديد من أنواع االتصال الكتابي مثل الرسالة بأنواعها الشخصي والرسمي‪ ،‬والمذكرة الداخلية‬
‫والتقرير‪ ،‬والنماذج‪ ،‬والتعاميم‪ ،‬والق اررات‪ ،‬ولكن مايهمنا هنا هو الرسالة الخارجية والمذكرة الداخلية والتقارير‪.‬‬

‫الشروط الشكلية لوسائل االتصال الكتابي‪:‬‬

‫من أهم العناصر التي تؤثر على شكل وسيلة االتصال الكتابي مايلي‪:‬‬

‫‪ ‬ورق الكتابة‪ :‬وهو أول مايالحظه مستلم الرسالة‪ ،‬فكلما كان الورق من نوعية جيدة‪ ،‬ولون مناسب‪،‬‬
‫كان االنطباع األولي لدى مستقبل الرسالة إيجابياً‪ .‬وعند اختيار ورق الكتابة البد من مراعاة نوعية‬
‫الورق من حيث‪:‬‬

‫‪ .1‬المادة التي تصنع منها بحيث تكون نسبة القطن مرتفعة‪ .‬فكلما كانت نسبة القطن مرتفعة في‬
‫صناعة الورق كان الورق من النوع الجيد‪.‬‬
 ‫‪ .2‬اللون ويفضل استخدام األلوان الفاتحة وخاصة اللون األبيض‪.‬‬

‫‪ .3‬اختيار الحجم المناسب للرسالة حيث ينصح باستخدام مقاس ‪ A4‬للرسائل الخارجية‪ ،‬و‪A5‬‬
‫للمذكرات الداخلية‪ ،‬و‪ A6‬لكتابة الدعوات‪ .‬كما أن االلتزام باألحجام المحددة للورق يساعد على‬
‫عملية حفظها في الملفات بدون أن تعرضها للتلف‪.‬‬

‫‪ .4‬الحبر المستخدم لكتابة الرسائل ويفضل استخدام الحبر األسود عند الكتابة على الورق األبيض‬
‫لوضوحه وطول بقائه‪.‬‬

‫‪ .5‬النواحي التنسيقية حيث يساهم تنسيق الرسالة المتلقى عبى فهمها بشكل كبير‪ ،‬ومعرفة بداية ونهاية‬
‫فقراتها وعدم الخلط بين أفكار الرسالة‪ ،‬ولتحقيق ذلك البد من أن يراعي السكرتير عند تحرير‬
‫الرسالة مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬الهوامش‪ :‬وتساعد الهوامش على المحافظة على الورقة ‪ /‬الوثيقة من التمزق لكونها تحيطها‬
‫بإطار فارغ يبعد الكتابة عن أطراف الورقة التي تكون عادة عرضة للتلف‪ .‬كما تعطي الهوامش‬
‫للرسالة شكالً أفضل حيث تكون كاإلطار حول الكتابة‪ .‬والبد من ترك أربعة هوامش للورقة‬
‫علوية وسفلية ويسرى ويمنى بحيث التقل عن اثنين ونصف سنتيمتر بالنسبة للهوامش العلوية‬
‫والسفلية واليسرى‪ ،‬أما الهامش األيمن فيكون بمقدار ‪ 3‬سنتيمتر لترك مسافة مناسبة لتخريم‬
‫الورقة تمهيداً لحفظها في الملف الخاص بها‪.‬‬
‫‪ ‬المسافات‪ :‬وهناك العديد من المسافات التي يجب مراعاتها مثل المسافة بين الكلمة واألخرى أو‬
‫األسطر والفقرات أو بداية الفقرات‪.‬‬

‫‪ ‬تجنب األخطاء اإلمالئية‪ :‬وهذا يتطلب من السكرتير الدقة في طباعة المراسالت ومراجعتها بشكل دقيق‬
‫قبل اعتمادها من المدير‪ .‬وفي حالة اكتشاف األخطاء يجب إعادة طباعة الرسالة وأن اليستخدم مزيل‬
‫األخطاء أوتصحيحها بالقلم لكي اليشوه معالمها‪.‬‬
 ‫الشروط اللغوية يف إعداد وسائل االتصال الكتابي‪:‬‬

‫تعطي المادة المكتوبة التي تحتوي على أخطاء لغوية في قواعد اللغة العربية أو في استخدام الكلمات أو‬
‫في تركيب الجمل انطباعاً سلبياً لدى مستقبل الرسالة‪ ،‬كما قد يسبب ذلك صعوبة في فهم المعلومات الواردة في‬
‫الرسالة‪ .‬ومن الشروط اللغوية التي يجب أن يراعيها السكرتير عند إعداد الرسائل مايلي‪:‬‬

‫‪ ‬اتباع قواعد اللغة العربية في الكتابة مثل مراعاة استخدام األفعال والضمائر والدقة في تركيب الجمل‬
‫وترابطها‪.‬‬

‫‪ ‬استخدام الكلمات والمصطلحات المناسبة للمستوى الثقافي للقارئ‪.‬‬

‫‪ ‬االبتعاد عن استخدام الكلمات والتعابير والجمل التي يكثر استخدامها‪.‬‬

‫‪ ‬االبتعاد بقدر اإلمكان عن إستخدام الكلمات األجنبية والعامية‪.‬‬

‫‪ ‬االبتعاد عن إستخدام المصطلحات ‪ ،‬وعند الضرورة الستخدامها تأكد من توضيحها للقارئ بشرح‬
‫المصطلح المستخدم بين قوسين‪.‬‬

‫‪ ‬مراعاة قواعد اإلمالء‪ ،‬وتدقيق المادة المكتوبة لتالفي أية أخطاء إمالئية‪.‬‬

‫‪ ‬تقسيم الموضوع الى جمل وفقرات قصيرة تساعد على سهولة فهمه‪.‬‬

‫‪ ‬استخدام كلمات وأساليب مهذبة و لبقة‪.‬‬

 ‫أنواع االتصال الكتابي‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬الرسالة الخارجية‪-:‬‬

‫ويستخدم هذا النوع من الرسائل كوسيلة لتبادل المعلومات واألفكار واآلراء بين منظمتين مختلفتين‪ ،‬وعادةً‬
‫ترسل بطرق رسمية سواء بالبريد أو عن طريق المراسلين‪ .‬وتتكون الرسالة الخارجية من األجزاء التالية‪:‬‬

‫‪ ‬البسملة‪ :‬وتكون عادةً في منتصف أعلى الورقة وغالباً تكون مطبوعة في األوراق الرسمية للمنظمة‪.‬‬

‫‪ ‬رأس الصفحة‪ :‬وتحتوي على شعار المنشأة واسمها وعنوانها وعبارة تدل على نشاطها‪ .‬وفي الجهة‬
‫اليسرى من رأس الصفحة غالباً ماتجد حقوالً خاصة للتاريخ والمرفقات‪.‬‬

‫‪ ‬حقل موضوع الرسالة‪ :‬ويوضع في هذا الحقل وصف مختصر من كلمتين أو ثالث كلمات عن‬
‫الموضوع الذي تتطرق اليه الرسالة‪.‬‬

‫‪ ‬وظيفة المرسل إليه وعنوانه البريدي‪ :‬يخصص هذا الحقل لكتابة وظيفة المرسل إليه وعنوانه البريدي‬
‫والمدينة والرمز البريدي‪.‬‬

‫‪ ‬التحية االفتتاحية‪ :‬ويجب أن تبدأ بتحية اإلسالم (السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته)‪.‬‬

‫‪ ‬جسم الرسالة‪ :‬وهو الجزء الذي يتم فيه شرح موضوع الرسالة بشيء من التفصيل‪ .‬وفي الغالب يتكون‬
‫هذا الجزء من عدة فقرات‪ .‬الفقرة األولى لتذكير مستلم الرسالة بخلفية الموضوع والفقرة الثانية لعرض رد‬
‫المرسل على الرسالة السابقة وتفاصيلها إن وجدت‪ ،‬والفقرة الثالثة ما الذي تريد من مستلم الرسالة عمله‪.‬‬

‫‪ ‬التحية الختامية‪ :‬ويفضل استخدام التحية الختامية (والسالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته) أو (وتقبلوا فائق‬
‫التحيات) أو (شاكرين لكم تعاونكم) وغير ذلك من التحايا الختامية‪.‬‬
‫‪ ‬حقل التوقيع‪ :‬ويشتمل على مسمى وظيفة صاحب الصالحية في توقيع الخطابات وكتابة اسمه مع‬
‫ترك مسافة مناسبة للتوقيع‪.‬‬
‫‪ ‬الرموز‪ :‬وهي عبارة عن الرموز األولى لمحرر الرسالة وناسخها وذلك لتحديد المسؤولية في حالة‬
‫اكتشاف أخطاء في الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬الصور‪ :‬وفيها يوضح صور الرسالة التي يلزم أن تزود بها إدارات معينة لها عالقة باإلدارة‪ .‬وال بد من‬
‫مالحظة أن اإلشارة إلى الصور تكون على الصور وال توضع على أصل الرسالة‪.‬‬
 ‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬
‫‪32214‬‬ ‫الرقم‪:‬‬ ‫المملكة العربية السعودية‬

‫التاريخ‪ 28 :‬شعبان ‪ 438‬هة‬ ‫ص‪.‬ب‪2344 .‬‬

‫المرفقات‪ :‬كتالوج‬ ‫‪31141‬‬ ‫الدمام‬

‫العالمية لألثاث المكتبي‬

‫الموضوع‪ :‬إرسال دليل منتجات (كتالوج)‪.‬‬

‫المحترم‬ ‫سعادة مدير ‪...........................................‬ز‬

‫السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته‬

‫إشارة إلى خطابكم رقم ‪ 12312‬وتاريخ ‪ 10‬شعبان لعام ‪ 1438‬هة بشأن رغبتكم في الحصول على نسخة من دليل‬
‫منتجاتنا الخاص باألثاث المكتبي لشهر شعبان‪.‬‬

‫يسعدنا تزويدكم بنسخة من الدليل الخاص بمنتجاتنا لألثاث المكتبي‪ ،‬آملين أن يساعدكم على تحديد احتياجاتكم من‬
‫األثاث المكتبي‪.‬‬

‫نأمل عدم التردد في االتصال بنا مع استعدادنا التام للمساهمة في تزويدكم بأية مقترحات أو أفكار تساهم في اختياركم‬
‫لألثاث المناسب‪.‬‬

‫وتقبلوا فائق التحيات‪.‬‬

‫المدير العام‬

‫(اسم المدير)‬
 ‫‪ ‬مظروف الرسالة‪ :‬عند إعداد مظروف الرسالة يجب على السكرتير أن يراعي مايلي‪:‬‬

‫‪ ‬كتابة وظيفة المرسل إليه إذا كانت الرسالة موجهة الى منظمة أي بشكل رسمي أو االسم إذا كانت‬
‫موجهة بشكل شخصي‪.‬‬

‫‪ ‬كتابة العنوان على المظروف كامالً‪ :‬اسم المنظمة أو الشخص مستلم الرسالة‪ ،‬صندوق البريد‪ ،‬اسم‬
‫المدينة ورمزها البريدي‪ ،‬واسم الدولة‪ .‬وتكتب هذه المعلومات في منتصف الظرف على بعد خمسة‬
‫سنتيمترات على األقل من حافة الظرف اليمنى‪ .‬ويمكن طباعتها على ملصقات خاصة ذات‬
‫مقاسات معينة أو طباعة المعلومات على المظروف مباشرة باستخدام الطابعات الخاصة بذلك‬
‫وهذا أفضل األساليب المستخدمة لكتابة العناوين على المظروف‪.‬‬

‫‪ ‬في حالة عدم توفر مظاريف رسمية للمنشأة التي تعمل فيها فال بد أن تقوم بكتابة اسم وعنوان‬
‫المنشأة على أعلى المظروف في الركن األيسر‪.‬‬
 ‫منوذج لرسالة خارجية‬

‫العالمية لألثاث المكتبي‬

‫ص‪.‬ب‪2344 .‬‬
‫الدمام ‪31141‬‬

‫المحترم‬ ‫سعادة ‪................................................... /‬ز‬

‫مؤسسة ‪...........‬‬
‫جدة ‪31221‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬املذكرة الداخلية‪:‬‬
‫وهي عبارة عن رسالة ترسل داخل المنظمة‪ ،‬وتتميز بسهولتها وبساطتها بعيداً عن التحايا المعتادة في المراسالت‬
‫الخارجية‪ .‬وعادة ماتكون الكلمات المستخدمة في المذكرات الداخلية قليلة وبسيطة‪ .‬وهناك عدة أنواع من المذكرات‬
‫الداخلية حسب موضوعاتها‪ ،‬وقد تكون على شكل نماذج خاصة مثل مذكرات اإلحالة أو على شكل مذكرة داخلية‬
‫وتكون أج ازؤها مختلفة عن الرسالة الخارجية‪ .‬وتتكون المذكرة الداخلية من األجزاء التالية‪:‬‬

‫‪ ‬عبارة (مذكرة داخلية)‪ .‬وتكتب تحت رأس الصفحة بحوالي أربعة أسطر وغالباً ما تكون هناك نماذج جاهزة‪.‬‬

‫‪ ‬المرسل إليه‪ :‬ويكتفي بكتابة (إلى) تتبعها نقطتان (‪ ):‬ثم وظيفة الشخص الموجهة له المذكرة‪.‬‬

‫‪ ‬المرسل‪ :‬ويكتفي بكتابة (من) تتبعها نقطتان (‪ ):‬ثم وظيفة الشخص المرسل للمذكرة‪.‬‬

‫‪ ‬التوقيع‪ :‬وغالباً يكون بالتأشير على يسار اسم المرسل (من)‪.‬‬

‫‪ ‬التاريخ‪ :‬ويكتب في الزاوية العليا اليسرى‪.‬‬

‫بشأن‪ :‬وهي تعني الموضوع‪ ،‬ويجب أن يكون مختص ارً في كلمات معدودة‪ ،‬وتكتب في السطر التالي لكلمة (من)‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬نص المذكرة‪ :‬ويفضل تقسيمه الى فقرات حسب موضوع المذكرة الداخلية بحيث تكون مترابطة وكل فقرة‬
‫تحمل فكرة جديدة‪.‬‬

‫والشكالن التاليان يوضحان شكل مذكرة اإلحالة والمذكرة الداخلية‪.‬‬

 ‫العالمية لألثاث المكتبي‬

‫مذكرة إحالة‬
‫التاريخ‪..............................:‬‬

‫من‪ :‬مكتب المدير العام‬

‫الى‪ :‬مدير ادارة المشتريات‬

‫الرجاء إفادتنا عن أمر الشراء‪ .....................‬بتاريخ‪.............................‬‬

‫وذلك بالتأشير في الخانة المناسبة‪:‬‬

‫‪ ---‬لالطالع‪.‬‬
‫‪ ---‬تمت الموافقة على شرائها‪.‬‬
‫‪ ---‬جار البحث عن شرائها‪.‬‬
‫‪ ---‬يصعب تأمينها في الوقت الحاضر بسبب‪..................................‬‬
‫‪..........................................................................‬‬
‫‪ ---‬تم تأمينها في تاريخ ‪....................................................‬‬
 ‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬

‫التاريخ‪............................ :‬‬

‫من‪ :‬مكتب المدير العام‬

‫الى‪ :‬مدير إدارة المشتريات‬

‫بشأن‪ :‬تسعيرات سيارات النقل‪.‬‬

‫السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته‬

‫سبق وأن طلبنا تسعيرات سيارات النقل ولم نستلمها حتى تاريخه‪.‬‬

‫الرجاء تزويدنا بالتسعيرات المطلوبة خالل ثالثة أيام من تاريخ هذه المذكرة‪.‬‬

‫ولكم تحياتنا‬
 ‫تطبيقات‬
‫السؤال األول‪:‬‬
‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫تعتبر االتصاالت الكتابية أهم أنواع االتصاالت في المنشآت التجارية‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫تتميز االتصاالت الكتابية بسهولة إعدادها في المنشآت اإلدارية‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫تعتبر المذكرة الداخلية أكثر رسمية من الرسالة الخارجية‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫الداعي لكتابة ملخص موضوع الرسالة ألنه مذكور أساساً في جسم الرسالة وبالتالي‬
‫نتخلص من عملية التكرار‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫وحدة االتصاالت اإلدارية هي المسؤولة عن تحرير وطباعة الخطابات الخارجية‬

‫والمذكرات الداخلية‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫التعتمد المراسالت الداخلية إال بتوقيعها في نهاية المذكرة من صاحب الصالحية‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫المرة التي تعكس صورة المنشأة‪.‬‬

‫تعتبر وسائل االتصاالت الكتابية آ‬
‫‪7‬‬
 ‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫ما الفرق بين المراسالت الخارجية والداخلية من الناحتيين الشكلية والموضوعية؟‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------- ------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------- ------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫طلب منك مديرك إعداد رسالة خارجية إلحدى المؤسسات تعبر فيها عن رغبته في زيارتهم للتعرف على‬
‫نشاطات المؤسسة عن قرب‪.‬‬
‫المطلوب‪ :‬إعداد الرسالة المطلوبة مع استكمال جميع البيانات من عندك‪ ،‬مراعياً في ذلك القواعد الشكلية‬
‫والموضوعية في كتابة الرسائل الخارجية‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------------------------- ---------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------------------------------------- ---------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫السؤال الرابع‪:‬‬
‫طلب منك مديرك إعداد رسالة داخلية لدعوة مديري اإلدارات لحضور اجتماع لمناقشة ميزانية المنشأة‪.‬‬
‫المطلوب‪ :‬إعداد المذكرة الداخلية المطلوبة مع استكمال جميع البيانات من عندك‪ ،‬مراعياً في ذلك القواعد الشكلية‬
‫والموضوعية في كتابة المذكرات الداخلية‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------- -----------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------- -----------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------- -----‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫الوحدة السابعة‬

‫الوحدة التدريبية‪ :‬تداول وسائل االتصال الكتابي بكفاءة‪.‬‬

‫هدف الوحدة السلوكي‪ :‬معرفة أساليب تداول وسائل االتصال الكتابي بكفاءة‪.‬‬

‫موضوعات الوحدة التدريبية‪:‬‬

‫‪ ‬إجراءات مراسالت البريد الوارد‪.‬‬
‫‪ ‬إجراءات مراسالت البريد الصادر‪.‬‬
‫‪ ‬إجراءات متابعة المراسالت الواردة‪.‬‬
 ‫تداول وسائل االتصال‪:‬‬
‫تعتبر المراسالت في المنظمات اإلدارية من أهم الوسائل لنقل وتبـادل البيانات و المعلومات‪ ،‬وهنا تبرز أهمية‬
‫دور السكرتير في التعامل مع المراسالت الواردة والصادرة سوا ًء أكانت تلك الم ارسالت خارجية أو داخلية‪.‬‬
‫‪ ‬إجراءات تداول وسائل االتصاالت الكتابية‪:‬‬
‫هي تلك اإلجراءات المتعلقة بالوارد والصادر والمتابعة ألعمال الوارد والمعامالت داخل المنشآت اإلدارية والتي‬
‫تتبع لضبط وسائل االتصال الكتابية في المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬إجراءات البريد الوارد‬
‫هي تلك اإلجراءات المتعلقة بضبط المراسالت الواردة بعد مراجعتها والتأكد من محتوياتها‪ .‬وتلك اإلجراءات‬
‫ليست ضرورية في كل مكتب‪ ،‬اذ يمكن استالم وتسليم المعامالت دون قيود وتتلخص اإلجراءات فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬االستقبال واالستالم‪ :‬يتم استقبال واستالم المراسالت الواردة في وحدة الوارد بعد التأكد من أنها‬
‫تخص المنشأة التي تعمل فيها أو أحد منسوبيها‪.‬‬
‫‪ ‬الفرز المبدئي للمظاريف‪ :‬يقوم موظف الوارد بفرز مظاريف المراسالت الواردة إلى مراسالت‬
‫رسمية ومراسالت سرية ومراسالت شخصية (ترسل ألصحابها مباشرة)‪.‬‬
‫‪ ‬فتح المظاريف‪ :‬يقوم الموظف المختص في وحدة الوارد بفتح مظاريف المراسالت الرسمية العادية‬
‫أما مظاريف المراسالت السرية فتحول للشخص الذي له صالحية االطالع عليها‪.‬‬
‫‪ ‬مراجعة المحتويات‪ :‬يراجع الموظف المختص محتويات الرسالة الرسمية العادية بدقة للتأكد من‬
‫مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬صحة توجيه الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬التوقيع الرسمي للرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬سالمة محتويات (مرفقات) الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬ختم الرسالة ‪ :‬يختم الموظف المختص المراسالت الواردة بعد التأكد منها بختم الوارد الخاص‬
‫بالمنشأة‪ ،‬وعادةً مايتكون ختم الوارد من عدة حقول مثل رقم الوارد‪ ،‬وتاريخ الورود‪ ،‬وجهة‬
‫االختصاص الذي ستتعامل مع الرسالة الواردة‪.‬‬

‫العالمية لألثاث المكتبي‬

‫رقم الوارد‪------------------------------------:‬‬
‫التاريخ‪-------------------------------------- :‬‬
‫جهة االختصاص‪-------------------------------- :‬‬

‫‪ ‬توجية المراسالت‪ :‬يتولى عادةً رئيس وحدة الوارد أو وحدة االتصال في المنشأة توجيه المعامالت‬
‫العادية الواردة‪ ،‬و تحديد اإلدارة أو القسم المختص بالتعامل مع الرسالة الواردة وذلك بالكتابة في‬
‫الحقل المخصص في ختم الوارد بعد ختم الرسالة الواردة في المكان المخصص له الذي يكون‬
‫غالباً في الجهة اليمنى أسفل وجه الرسالة للحفاظ على معالم الرسالة الواردة‪.‬‬
‫‪ ‬فرز المراسالت وفقاً لإلدارات المختصة‪ :‬يقوم الموظف المختص في وحده الوارد بفرز المعامالت‬
‫حسب توجيهها‪ ،‬وذلك باستخدام طاولة للفرز أو تبقى كما هي مخصصة لهذا الغرض وعلى حسب‬
‫الطريقة التي تستخدمها المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬تسجيل المراسالت الواردة‪ :‬يقوم الموظف المعني بتسجيل المراسالت في البيانات الخاصة بتسجيل‬
‫المراسالت الواردة‪ ،‬وذلك إلثبات قيد وصولها إلى المنشأة‪ ،‬حيث يسجل عادةً بيانات عامة عن‬
‫الرسالة الواردة منها رقم صادر الرسالة والجهة الواردة منها ‪ ،‬وموضوع الرسالة‪ ،‬ورقم واردها وتاريخ‬
‫ورودها للمنشأة‪ ،‬واسم اإلدارة المحولة اليها الرسالة الواردة في المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬التسليم لإلدارات المختصة‪ :‬تسلم بعد ذلك المراسالت الواردة عن طريق المراسلين أو أية وسيلة‬
‫تتبعها المنشأة مثل وضع صناديق للبريد خاصة لإلدارات في المنشأة‪ ،‬ليتم البدء في انجازها‪.‬‬
‫‪ ‬التوجية لألقسام والموظفين المختصين‪ :‬تستقبل المراسالت في اإلدارات المعنية واألقسام‬
‫المختصة‪ ،‬ثم توجه إلى المختصين بإنجازها‪ ،‬وذلك بالشرح عليها‪ ،‬وننصح بأن يتم التداول آلياً إن‬
‫أمكن وفي حالة تعذر ذلك فال بأس من استخدام البيانات المكربنة لتالشي الجهد المبذول في تكرار‬
‫قيد البريد في سجالت خاصة في اإلدارات أو األقسام‪.‬‬
‫‪ ‬إجراءات البريد السري‪ :‬تستقبل المنشآت اإلدارية عدداً من المراسالت السرية ‪ ،‬وفي هذه الحالة يتم‬
‫معاملتها كرسالة عادية واردة ولكن دون أن يتم فتحها ويتم ختمها بختم الوارد على المظروف ويكتب‬
‫موضوعها أنها سرية‪ .‬وتتبع نفس اإلجراءات حتى داخل الوحدات اإلدارية المختلفة الى أن تصل إلى‬
‫صاحب الصالحية بفتحها‪.‬‬

‫‪ ‬إجراءات البريد الصادر‪ :‬هي تلك اإلجراءات المتعلقة بضبط انتقال المراسالت الصادرة إلى المنشآت التي‬
‫تتعامل معها المنشأة التي تعمل فيها‪ .‬وتتلخص تلك اإلجراءات فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬إلعداد للمراسالت الصادرة‪ :‬تعد المراسالت الصادرة في اإلدارات المختصة إعداداً كامالً من حيث‬
‫تحريرها ونسخها وتخصيص المظاريف المناسبة لها مع مراعاة أن المراسالت السرية الصادرة يتم‬
‫طلب رقم سري خاص بها من وحدة الصادر وتغلف في اإلدارة المختصة بها ثم ترسل الى وحدة‬
‫الصادر الستكمال إجراءات تصديرها‪.‬‬
‫‪ ‬االستقبال واالستالم في وحدة الصادر‪ :‬بعد إعداد الم ارسالت الصادرة في اإلدارة المختصة‪،‬‬
‫تستقبل في وحدة الصادر ويقوم الموظف المختص بالتأكد من طريقة إعدادها وتخصيص مظاريف‬
‫لها وتسجيل عنوان المرسل اليه على تلك المظاريف‪.‬‬
‫‪ ‬فرز المراسالت الصادرة‪ :‬تفرز المراسالت الصادرة تبعاً لطريقة تصديرها كمايلي‪:‬‬
‫‪ o‬المراسالت خارج المدينة وترسل عن طريق البريد‪.‬‬
‫‪ o‬المراسالت داخل المدينة وترسل عن طريق المراسلين‪.‬‬
‫‪ o‬البرقيات وترسل عن طريق مكتب البرق‪.‬‬
‫‪ ‬التسجيل‪ :‬تسجل المراسالت الصادرة في البيانات أو الكشوفات المكربنة‪ ،‬وذلك بتدوين كافة‬
‫البيانات والمعلومات عنها من حيث رقم صادر تلك المراسالت وتاريخ صدورها وموضوع الرسالة‬
‫والجهة المرسلة اليها‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد المراسالت للتصدير‪ :‬تعد المراسالت للتصدير وذلك بفرز األصول عن الصور المراد‬
‫تصديرها‪ ،‬وتسجيل رقم الصادر في الخانة المخصصة لها في الرسالة و على المظروف الخاص‬
‫بها‪ ،‬ثم تطوى الرسالة وتلصق المظاريف تمهيداً إلرسالها بالبريد أو عن طريق المراسلين‪.‬‬
‫‪ ‬التسليم للجهات المختصة‪ :‬تسلم المراسالت للمراسلين إلرسالها عن طريق البريد أو مناولة حسب‬
‫بعد الجهة الموجهة إليها الرسالة عن موقع الجهة التي أصدرت الرسالة‪.‬‬
‫تتم إجراءات البريد الصادر السري عن طريق إعدادها في اإلدارة‬ ‫‪ ‬إجراءات البريد الصادر السري‪:‬‬
‫المختصة وتغليفها بمعرفة اإلدارة وحجز رقم من وحدة الصادر‪ .‬وبالتالي يتم التعامل معها كأي رسالة‬
‫صادرة‪.‬‬

‫‪ ‬إجراءات متابعة المراسالت الواردة‪ :‬تتم متابعة أعمال البريد الوارد داخلياً عن طريق ضبط تلك العملية‬
‫إجرائياً وفق نماذج تخصص لهذا الغرض‪ ،‬وتتم فور تسجيل المراسالت الواردة ووصولها الى اإلدارات‬
‫المختصة بإنجازها بحيث يتم تحديد الوقت المتوقع إلنجاز تلك المراسالت داخل اإلدارة أوالً ومن ثم تحديد‬
‫الموظف المختص بإنهاء إجراءات المعاملة‪.‬‬

‫ويتم متابعة البريد الوارد إما عن طريق الهاتف أو إستخدام النماذج المخصصة لذلك‪ .‬وفي حالة انتهاء‬
‫اإلجراء يقوم الموظف المختص بالمتابعة في تسديد القيود وذلك بالتأشير في الخانة المخصصة لذلك‪.‬‬
 ‫تطبيقات‬
‫السؤال األول‪:‬‬
‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫تعامل المراسالت السرية الواردة بنفس الطريقة التي يتعامل بها البريد‬
‫العادي لعدم تعطيل إجراءات تداولها‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫متابعة البريد الوارد من مهام موظف وحدة الصادر‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫يجب أن يخصص سجالت واردة وصادرة خاصة للبريد السري واليتم‬

‫تسجيلها في البيانات الواردة والصادرة العادية لضمان سريتها‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫وحدة االتصاالت اإلدارية هي المسؤولة عن تحرير وطباعة الخطابات‬

‫الخارجية والمذكرات الداخلية‪.‬‬ ‫‪4‬‬
 ‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫ماالفرق بين إجراءات تداول المراسالت الواردة العادية والسرية؟‪.‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------- -----------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------- ------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------- ------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------- ------‬‬
 ‫الوحدة الثامنة‬

‫الوحدة التدريبية‪ :‬تنظيم محفوظات مكتب المدير‪.‬‬

‫هدف الوحدة السلوكي‪ :‬القدرة على تنظيم محفوظات مكتب المدير بكفاءة‪.‬‬

‫موضوعات الوحدة التدريبية‪:‬‬

‫‪ ‬مفهوم المحفوظات‪.‬‬
‫‪ ‬أهمية المحفوظات‪.‬‬
‫‪ ‬أنواع المحفوظات‪.‬‬
‫‪ ‬التنظيم الفني للمحفوظات‪.‬‬
‫‪ ‬مفهوم عملية الحفظ وأهميتها‪.‬‬
‫‪ ‬إجراءات عملية الحفظ‪.‬‬
‫‪ ‬أسس االسترجاع واجراءاته‪.‬‬
‫‪ ‬أمن وسرية المعلومات‪.‬‬
 ‫‪ ‬مفهوم المحفوظات ‪:‬‬
‫هي جميع األوراق والوثائق التي تنتج عن ممارسة المنشآت لنشاطها اإلداري و يتم حفظها‪.‬‬

‫‪ ‬أهمية المحفوظات‪:‬‬
‫تمثل المحفوظات أهمية خاصة ألي منشأة وذلك لألسباب التالية‪:‬‬
‫‪ ‬تساهم في تحقيق أهداف المنشأة‪.‬‬
‫تعتبــر المحفوظــات بمــا تحتويــه مــن بيانــات ومعلومــات مرجع ـاً هام ـاً ألي ـة منشــأة وهــي احــدى أهــم‬
‫مواردها تساهم في اتخاذ المدير الق اررات اإلدارية المناسبة‪.‬‬
‫‪ ‬تساعد على اتخاذ الق اررات المناسبة‪.‬‬
‫تساعد المحفوظات بما تتضمنه من بيانات ومعلومات في عملية اتخاذ القرار‪ ،‬حيث يمكن عن‬
‫طريقها دعم ومساندة المديرين في أية لحظة من أجل اتخاذ قرار معين‪.‬‬
‫‪ ‬تعتبر المرجع الرئيسي ألية منشأة‪.‬‬
‫تمثل المحفوظات في أية منشأة المرجع الرئيسي لنشاطاتها وأعمالها بدءاً من تكوينها وعالقاتها‬
‫مع غيرها وانتهاء بمشاريعها وخططتها فهي تشكل السجل التاريخي للمنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬تساهم في عملية التخطيط لنشاطات المنشأة بفاعلية‪.‬‬
‫تمثل المحفوظات أهمية خاصة للمنشآت خصوصاً عند ممارسة عملية التخطيط لنشاطاتها‬
‫المستقبلية‪ ،‬حيث يمكن عن طريق المحفوظات الرجوع إليها والوقوف على جميع أنشطة المنشأة‪،‬‬
‫وبالتالي تساعد صانعي القرار والمخططين في المنشآت على رسم سياساتها المستقبلية بفاعلية‪.‬‬
‫‪ ‬تساهم في متابعة تقويم الخطط ومتابعة اال نحرافات‪.‬‬
‫توفر المحفوظات بما تحتويه من بيانات ومعلومات وسيلة تقويم ومتابعة ألي من نشاطات المنشأة‪،‬‬
‫حيث يمكن عن طريقها متابعة أي من نشاطات المنشأة وقياس مستوى أدائها‪.‬‬
 ‫‪ ‬أنواع المحفوظات‪:‬‬
‫تتعدد أ نواع المحفوظات في المنشآت من حيث درجة نشاطها وأهميتها‪ ،‬ويمكن تقسيم المحفوظات من‬
‫حيث أنواعها إلى‪:‬‬

‫‪ ‬محفوظات نشطة‪ :‬وهي تلك المحفوظات من األوراق والوثائق التي يتطلب العمل الرجوع إليها في‬
‫المنشآت بصفة مستمرة إلنجاز أعمالها‪.‬‬

‫‪ ‬محفوظات متوسطة النشاط‪ :‬وهي تلك المحفوظات من األوراق والوثائق التي يتطلب العمل في‬
‫المنشآت الرجوع إليها بين الحين واآلخر وعلى فترات متفاوتة‪ ،‬لكن تظل هناك حاجة إليها‪.‬‬

‫‪ ‬محفوظات عديمة النشاط أو غير نشطة‪ :‬وهي تلك المحفوظات من األوراق والوثائق التي ال‬
‫يتطلب العمل في المنشآت الرجوع إليها على اإلطالق‪ .‬وتنقسم الى قسمين هما‪:‬‬
‫‪ o‬محفوظات منتهية‪ :‬وهي التي انتفت الحاجة اليها‪.‬‬
‫‪ o‬محفوظات دائمة‪ :‬وهي المحفوظات دائمة الحفظ واليمكن إتالفها كالمخططات والصكوك‬
‫والخطط االستراتيجية ‪........‬الخ‪.‬‬
 ‫‪ ‬التنظيم الفني للمحفوظات‪:‬‬
‫ونعني بالتنظيم الفني للمحفوظات تطبيق عدد من األسس والعمليات الفنية على محفوظات المنشأة ليمكن‬
‫استرجاع الوثائق واألوراق بسهولة ويسر‪.‬‬

‫من أهم عمليات التنظيم الفني للمحفوظات مايلي‪:‬‬

‫‪ ‬التصنيف‪ :‬وهو عملية تجميع المحفوظات وترتيبها في مجموعات متشابهة ذات خصائص وسمات متشابهة‬
‫وذلك للرجوع إليها بيسر وسهولة‪.‬‬

‫‪ ‬أنواع التصنيف‪:‬‬
‫‪ .1‬التصنيف حسب موضوع الوثيقة‪ :‬هو تصنيف الوثائق واألوراق حسب موضوعاتها‪ ،‬مثل‬
‫التخطيط‪ ،‬الزيارات ومن أمثلة التصنيف الموضوعي مايلي‪:‬‬

‫الموضوع‬ ‫النشاط الفرعي‬ ‫النشاط الرئيسي‬

‫تقرير زيارة خط اإلنتاج‬
‫تقارير الزيارات الروتينية‬
‫تقرير زيارة مكاتب المنشأة‬
‫تقرير زيارة شركة ‪........‬‬
‫تقارير الزيارات الرسمية‬ ‫الزيارات‬
‫تقرير زيارة شركة ‪........‬‬
‫تقرير زيارة قسم ‪..........‬‬
‫تقارير الزيارات المفاجئة‬
‫تقرير زيارة قسم ‪.........‬‬
‫‪ .2‬التصنيف حسب المكان الجغرافي‪ :‬هو تصنيف الوثائق واألوراق حسب المكان سواء أكان دولة أو‬
‫مدينة أو منطقة أو بلدة أو شارع ‪ ،‬مثل فروع المنشآت ومن أمثلة التصنيف الجغرافي مايلي‪:‬‬

‫الموضوع‬ ‫النشاط الفرعي‬ ‫النشاط الرئيسي‬

‫تقرير زيارة فرع الرياض‬
‫تقرير زيارة فرع جدة‬

‫الزيارات‬
‫تقارير الزيارات الروتينية‬
‫تقرير زيارة فرع الدمام‬

‫‪ .3‬التصنيف حسب الزمن‪ :‬هو تصيف الوثائق واألوراق حسب تاريخ إنشائها‪ .‬ومن أمثلة التصنيف‬
‫الزمني مايلي‪:‬‬

‫الموضوع‬ ‫النشاط الفرعي‬ ‫النشاط الرئيسي‬

‫تقارير الزيارات الروتينية لشهر شعبان ‪ 1423‬هة‬

‫تقارير الزيارات الروتينية لشهر ‪.................‬‬ ‫تقارير الزيارات الروتينية‬

‫تقارير الزيارات الرسمية لشهر شعبان ‪ 1423‬هة‬

‫الزيارات‬
‫تقارير الزيارات الرسمية لشهر ‪...................‬‬ ‫تقارير الزيارات الرسمية‬

‫تقارير الزيارات المفاجئة لشهر شعبان ‪ 1423‬هة‬

‫تقارير الزيارات المفاجئة لشهر ‪...................‬‬ ‫تقارير الزيارات المفاجئة‬

‫‪ .4‬التصنيف حسب الشكل‪ :‬هو تصيف الوثائق واألوراق حسب شكلها ويستخدم هذا النوع من‬
‫التصنيف للخرائط والرسومات‪.‬‬
‫‪ ‬الترميز‪ :‬هو عبارة عن إعطاء محفوظات المنشأة رمو اًز سواء أكان ذلك بالطريقة الرقمية المركبة أو‬
‫الهجائية المركبة أو بأستخدام الطريقة الرقمية الهجائية‪ .‬ويمكن للسكرتير الرجوع إلى كتب متخصصة في‬
‫ويهمنا هنا معرفة الطريقة الرقمية المركبة لسهولتها‬ ‫هذا المجال لمعرفة طرق ترميز المحفوظات‪.‬‬
‫ومرونتها‪.‬‬
‫ومن أمثلة الترميز بالطريقة العددية المركبة مايلي‪:‬‬

‫الموضوع‬ ‫النشاط الفرعي‬ ‫النشاط الرئيسي‬

‫‪ 1/1/1‬تقارير الزيارات الروتينية لشهر ‪........‬‬

‫‪ 2/1/1‬تقارير الزيارات الروتينية لشهر ‪........‬‬ ‫‪ 1 /1‬تقارير الزيارات الروتينة‬

‫‪ 1/2/1‬تقارير الزيارات الرسمية لشهر ‪.........‬‬

‫‪ 1‬الزيارات‬
‫‪ 2/2/1‬تقارير الزيارات الرسمية لشهر ‪.........‬‬ ‫‪ 2 /1‬تقارير الزيارات الرسمية‬

‫‪ 1/3/1‬تقارير الزيارات المفاجئة لشهر ‪.........‬‬

‫‪ 2/3/1‬تقارير الزيارات الروتينية لشهر ‪........‬‬ ‫‪ 3 /1‬تقارير الزيارات المفاجئة‬

‫‪ ‬الفهرسة واعداد الفهارس‪ :‬لتسهيل عملية الرجوع للملفات البد من استخدام بطاقة فهارس ليتمكن السكرتير‬
‫من الرجوع أو االستدالل إلى موقع الملف‪ .‬وهناك العديد من أنواع بطاقات الفهارس ويمكن للسكرتير‬
‫الرجوع إلى كتب متخصصة في هذا المجال لمعرفة هذه األنواع‪ .‬وأكثر بطاقات الفهارس استخدامأ هو‬
‫بطاقات فهارس الموضوعات لسهولتها‪ .‬كما أن وجود الحاسب اآللي أدى الى استخدام بعض البرامج‬
‫المتخصصة في مجال الفهرسة لتسهيل الرجوع إلى الوثائق وتحديد أماكن حفظها‪.‬‬

‫‪ ‬أسس الحفظ‪ :‬ويتم حفظ األوراق والوثائق على األسس التالية‪:‬‬

‫‪ ‬االحتفاظ باألوراق والوثائق الضرورية‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام أوعية وتجهيزات الحفظ المناسبة‪.‬‬
‫‪ ‬التخلص من المسودات‪.‬‬
‫‪ ‬إيداع األوراق والوثائق بحسب طريق التصنيف والترميز الخاص بها‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد النماذج الخاصة لضبط عملية الحفظ مثل قائمة محتويات ملف‪ ،‬نموذج سحب أوراق ملف‪.‬‬
 ‫‪ ‬مراعاة سعة أوعية الحفظ المناسبة‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد مرشدات على أوعية وتجهيزات الحفظ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم حفظ الوثائق في الملف إال بعد االنتهاء من جميع اإلجراءات اإلدارية المتعلقة بها وتأشير‬
‫المدير المختص بحفظ تلك الوثائق في الملف المخصص لحفظها‪.‬‬
‫‪ ‬مفهوم عملية الحفظ‪ :‬ويقصد بها ترتيب األوراق والوثائق في األوعية الخاصة بها بطرق سليمة‪.‬‬

‫‪ ‬أهمية عملية الحفظ‪ :‬يتم حفظ األوراق والوثائق في المنشآت لتسهل علمية الرجوع إليها وقت الحاجة‪ ،‬لذا‬
‫تتضح أهمية عملية الحفظ فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تثبيت مكان واضح لألوراق والوثائق‪.‬‬
‫‪ ‬سهولة الرجوع إليها وقت الحاجة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديث البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬ضمان سالمة األوراق والوثائق‪.‬‬

‫‪ ‬أسس االسترجاع واجراءاته‪ :‬يجب أن تتم عملية استرجاع األوراق والوثائق من مكان حفظها وفق أسس‬
‫معينة تنظم عملية االسترجاع وهي على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬يجب أن تحدد نوعية المعلومات التي يتم أسترجاعها‪.‬‬
‫‪ ‬أن تحدد مدة معينة لالسترجاع‪( .‬تحديد مدة حفظ الوثائق)‪.‬‬
‫‪ ‬أن يخصص مكان معين للالطالع على األوراق والوثائق‪.‬‬
‫‪ ‬أن يتم ضبط عملية االسترجاع بنماذج معينة‪.‬‬
‫‪ ‬أن تكون عملية االسترجاع للوثائق تحت إشراف مسؤول الحفظ‪.‬‬

‫‪ ‬مفهوم عملية االسترجاع وأهميتها‪ :‬ويقصد بها الحصول على المعلومات والبيانات من أماكن حفظها‬
‫بسهولة ويسر‪ .‬وتبرز أهميتها في الحصول على المعلومات الدقيقة والصحيحة في الوقت المناسب‪ ،‬مما‬
‫يساعد المدير على اتخاذ القرار الصحيح المبني على معلومات دقيقة‪.‬‬

‫‪ ‬إجراءات عملية االسترجاع‪ :‬لقيام السكرتير باسترجاع األوراق من الملفات سواءاً أكانت في وحدة الحفظ‬
‫أو إعارتها من خارج مكان الحفظ مع مالحظة ان على السكرتير عدم إعارة أي من الملفات المحفوظة لديه‬
‫ألية جهة إال بعد أخذ موافقة المدير على ذلك‪ .‬وعند قيام السكرتير بإعارة الملف يجب عليه اتباع مايلي‪:‬‬
 ‫‪ ‬استرجاع الملفات من وحدة الحفظ‬
‫‪ o‬تحديد نوعية البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ o‬استخراجها من مكان حفظها‪.‬‬
‫‪ o‬ضبط عملية االسترجاع في بيان أو سجل االطالع‪.‬‬
‫‪ o‬إعادة األوراق والوثائق إلى مكان حفظها‪.‬‬

‫‪ ‬وتتم إعارة للمفات خارج وحدة الحفظ عن طريق‬

‫‪ o‬تحديد نوعية األوراق والوثائق المطلوبة‪.‬‬
‫‪ o‬استخراجها من مكان حفظها‪.‬‬
‫‪ o‬إثبات بيانات اإلعارة في النماذج الخاصة بها‪.‬‬
‫‪ o‬التوقيع من المستعير في النموذج الخاص باإلعارة‪.‬‬
‫‪ o‬تسليم الملف للمستعير‪.‬‬

‫‪ ‬أمن وسرية المعلومات‪ :‬تعتبر البيانات والمعلومات في المنشآت ذات أهمية خاصة ألداء نشاطتها‪ .‬فيجب‬
‫على السكرتير أن يكون حريصاً وأميناً على معلومات ووثائق المنشأة التي يعمل فيها‪ .‬ونعني بأمن وسرية‬
‫المعلومات توفير االحتياطات الالزمة للمحافظة على البيانات والمعلومات في جميع مراحل الوثيقة بدءاً من‬
‫تكوينه ا وتداولها وانتهاء بحفظها داخل الملفات‪ .‬ويمكن تحقيق تلك الجوانب للمحافظة على أمن وسرية‬
‫البيانات والمعلومات‪ ،‬عن طريق عدد من الضوابط التي يجب على السكرتير مراعاتها عند التعامل معها و‬
‫منها‪:‬‬
‫‪ ‬تصنيف أنواع الوثائق والبيانات حسب أهميتها‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد مسؤولية التعامل مع تلك البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬توفير الوسائل المادية الالزمة للمحافظة على تلك البيانات والعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد اإلجراءات المناسبة للتعامل مع تلك البيانات والمعلومات‪.‬‬
 ‫تطبيقات‬
‫السؤال األول‪:‬‬
‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫تحفظ األوراق والوثائق في المنشآت ليتم الرجوع إليها عند الحاجة‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫تساهم المحفوظات في صنع الق اررات اإلدارية على مستوى المنشأة‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫التنظيم الفني لألوراق والوثائق ال يعتمد على أسس واجراءات واضحة‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫تعد الطريقة العددية المركبة أفضل وأسهل طرق الترميز استخداماً‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫للمحافظة على أمن وسرية المعلومات يجب أن توفر جميع اإلمكانيات المادية‬
‫‪5‬‬
‫والبشرية لذلك‪.‬‬
‫يعتبر الترميز بالطريقة الهجائية المركبة يعتبر إحدى طرق التصنيف المتبعة‬
‫‪6‬‬
‫في حفظ الوثائق واألوراق‪.‬‬
‫يعتبر التصنيف الجغرافي من أفضل الطرق لتصنيف الوثائق المالية في‬
‫‪7‬‬
‫المنشآت التجارية‪.‬‬
‫بطاقات الفهارس تسهل على السكرتير استرجاع الملف بسهولة‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫ليست من مهام السكرتير معرفة طرق تصنيف وترميز الملفات‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫يجب أن يتم تداول واعارة الوثائق وفق آليات تضمن المحافظة على محتويات‬
‫‪10‬‬
‫الملف‪.‬‬
 ‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫قارن بين المحفوظات من حيث أنواعها؟‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------------------------- ----‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------- -----------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------- -----------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------- -----------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
 ‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫ماالفرق بين التصنيف الموضوعي والتصنيف الزمني مع ضرب أمثلة من عندك؟‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------- ------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------- ------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------- -----------------------------------‬‬
 ‫المــراجــع‬

‫‪ -‬ابراهيم شحاته وشهاب سليمان ( التقارير كوسيلة اتصال فعالة )‪ ،‬معهد اإلدارة العامة ‪1403‬هـ‪.‬‬

‫‪ -‬إيميت ن‪ .‬ماكفرالند‪ :‬إجراءات السكرتارية‪ :‬إدارة المكاتب واألنظمة اآللية‪ ،‬ترجمة محمد عبداهلل‪ .‬جمعه عبيد اهلل‬
‫وعبد الحميد رضا عبد اللطيف‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض ‪1412‬هـ‪.‬‬

‫‪ -‬أبو الرب ‪ ،‬أحمد محمود ‪ ،‬السكرتارية الحديثة وادارة المكاتب‪ ،‬المؤلف‪ ،‬أرد‪ ،‬د‪.‬ب‪.‬‬

‫‪ -‬بدر‪ ،‬سيد حجاج‪ ،‬المحفوظات في اإلدارة العامة " التنظيم الفني واإلداري _ النشاطات والمشكالت _ التقنيات‬
‫الحديثة "‪ ،‬كعهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض ‪1409‬هـ‪.‬‬

‫‪ -‬سيد حسب اهلل ومحمد الغزالي‪ :‬المحفوظات في األجهزة الحكومية‪ :‬دراسة ميدانية عن المحفوظات في المملكة‬
‫العربية السعودية‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض ‪1402‬هـ‪.‬‬

‫‪ -‬عبد الحميد رضا وبشير زنداج ( اإلدارة المكتبية وأعمال السكرتارية في األجهزة الحكومية) الجزء األول‪ ،‬اإلدارة‬
‫العامة ‪1408‬هـ‪651 ،‬ع ع أ‪.‬‬

‫‪ -‬عبد اللطيف‪ ،‬عبد الحميد رضا وزنداج‪ ،‬بشير إبراهيم‪ ،‬اإلدارة المكتبية وأعمال السكرتارية‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪،‬‬
‫الرياض ‪1408‬هـ‪.‬‬

‫‪ -‬عبد اهلل‪ ،‬محمد الغزالي والبداح‪ ،‬إبراهيم علي‪ ،‬المصغرات الفيلمية واستخداماتها‪.‬‬

‫ودراسة تطبيقية وتجربة المعهد في هذا المجال‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض ‪1401‬هـ‪.‬‬