‫السكرتارية التنفيذية وإدارة المكاتب‬

‫محمد عبد الكريم يوسف‬

 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫مفهوم السكرتارية‬
‫مصطلح (سكرتارية) تعريف للكلمة ا إلنجليزية ومعناها امانة السرار او حفظها‪ ،‬ومن ثم فالكلمة العربية الفصحى لكلمة (سكرتير) هي‬
‫(امين اسرار) وفي الحياة العسكرية يطلق عليه كاتم اسرار والستخدام الدارج لهذا التقسيم التنظيمي داخل المنظمات هي (السكرتارية)‬
‫او (المانة العامة)‪.‬‬

‫انواع السكرتارية‬
‫يوجد ثالثة انواع للسكرتارية وهي‪:‬‬
‫‪ -1‬السكرتارية الخاصة‪.‬‬
‫‪ -2‬السكرتارية الفنية (المتخصصة)‪.‬‬
‫‪ -3‬السكرتارية العامة‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫ويطلق على العاملين بالسكرتارية على التوالي‪:‬‬

‫‪ -1‬سكرتير خاص‪.‬‬
‫‪ -2‬سكرتير فني‪.‬‬
‫‪ -3‬سكرتير عام‪.‬‬

‫السكرتارية الخاصة تخدم رئيس المنشاة ( سكرتارية الوزير ‪ -‬سكرتارية رئيس الهيئة ‪ -‬سكرتارية رئيس المصلحة ‪ -‬سكرتارية رئيس مجلس‬
‫ا إلدارة ‪.‬‬
‫و العاملون في هذا النوع من السكرتارية يطلق عليهم ‪ -‬سكرتير خاص الوزير ‪ -‬سكرتير خاص رئيس مجلس إادارة الشركة ‪ ....‬وهكذا‪.‬‬

‫اما السكرتارية الفنية فتقوم بالموضوعات المتخصصة والسكرتير الفني هو شخص متخصص في إاحدى مجالت العمل مثل ( سكرتير‬
‫تحقيقات ‪ -‬سكرتير صفحي ‪ -‬سكرتير اجتماعات ‪ ....‬وغيرها ) ‪.‬‬

‫اما السكرتارية العامة او المانة العامة فهي تختص بجميع الخدمات ا إلدارية وبشؤون العاملين بالمنشاة‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫اهمية السكرتارية‬
‫السكرتارية عملها الرئيس سواء كان خاصة او عامة او فنية هي الحفاظ على اسرار العمل والعاملين ‪.‬‬

‫فالسكرتير الخاص الذي في خدمة رئيس الهيئة او الشركة يطلع اخطر وادق المهام والسرار سواء كانت تتعلق بمشاكل العاملين او‬
‫باسرار العمل ‪.‬‬

‫اما السكرتير الفني كسكرتير الجتماعات إفانه يطلع بطبيعة الحوال على اهم الموضوعات التي تتناولها المناقشة بتلك الجتماعات‬
‫كسياسات العمل وخططه وانشطة ا إلنتاج والخدمات والتسويق والتخزين والتوزيع والترقيات والعالوات وغيرها ‪.‬‬

‫اما السكرتير العام او المين العام فهو بطبيعة وضعه على راس السكرتارية العامة او المانة العامة بالمنشاة يتاح له ا إلطالع على كافة‬
‫ملفات العاملين واسرارهم وما يصدر عنهم او ضدهم من تصرفات تؤثر في حياتهم الوظيفية‪.‬‬

‫فالسكرتير بصفة عامة سواء كان سكرتيرا خاصا او فنيا او عاما يتدرج في المناصب حتى يصل إالى سكرتير عام او مدير مك تب ‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫السكرتارية والعمل المك تبي‬

‫السكرتارية عمل مك تبي يشمل العديد من المجالت ا إلدارية المك تبية مثل ‪:‬‬
‫‪ -1‬قيد الوارد والصادر‪.‬‬
‫‪ -2‬استيفاء البيانات والمستندات ‪.‬‬
‫‪ -3‬القيد بسجالت وملفات العاملين ‪.‬‬
‫‪ -4‬اعمال النسخ والطباعة ا إل لك ترونية ‪.‬‬
‫‪ -5‬إادخال البيانات على الجهزة ا إل لك ترونية الحديثة‪.‬‬
‫‪ -6‬اعمال التصوير لكافة المستندات التي يتطلبا العمل ‪.‬‬
‫‪ -7‬اعمال الحفظ لالوراق بعد تصنيفها وتسجيلها بحيث يمكن استرجاعها عند طلب ا إلدارة لها في الوقت المناسب‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫السكرتارية هي عمل مك تبي لمعاونة إالدارة في مجالت هامة جدا مثل ‪:‬‬

‫‪ -1‬التصالت الشفوية واستقبال الزوار وتلقي المكالمات التليفونية والرد عليها او توجيهها للمختصين او تسجيلها لعرضها عليهم ‪.‬‬
‫‪ -2‬والتصالت التحريرية إكاعداد المراسالت بكافة انواعها من خطابات وتقارير ومذكرات ومراجعتها والتاكد من سالمتها قبل عرضها على المسوئلين‪.‬‬
‫‪ -3‬وتلقي البريد الوارد وفرزه وفتحه وتسجيله وتوجيهه وتوزيعه ومتابعته وتصنيفه وعرضه على إالدارة المختصة ‪.‬‬
‫‪ -4‬وتنفيذ اعمال الحفظ والرشيف بحيث يسهل الوصول للوثائق والمستندات المطلوبة في التوقيت المناسب لخدمة إالدارة في اتخاذ القرارات ‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫مفهوم العمال المك تبية‬

‫تشمل العمال المك تبية العمليات الخاصة بجمع وتحليل وحفظ وتشغيل المعلومات‪ ،‬وتزويد ا إلدارة بهذه المعلومات الالزمة إلدارة‬
‫العمل في المستويات ا إلدارية المختلفة العليا او الوسطى او إلدارة المباشرة حتى تتخذ القرارات ا إلدارية بك فاءة وفعالية لتحقيق الهداف‬
‫المطلوبة منها‪.‬‬

‫وراء كل م دي ر ناج ح س كرتير ناجح !!!!‬

‫لن عمل السكرتير هو امتداد حقيقي لعمل المدير ‪.‬‬
‫لن السكرتير هو الساعد اليمن للمدير او الرئيس ‪.‬‬
‫لن الس كرتير ه و مص در المعلوم ات الدقيق ة والح افظ الم ين للمع امالت‬
‫والملفات والمتابع الجيد لتنفيذ الوامر والتعليمات ‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫أ‬
‫الوظائ ف الفنية في إدارة العمال المك تبية‬
‫أ‬
‫سواء كان حجم المك تب صغيرا او كبيرا فإنه يؤدي مجموعة من الوظائ ف الفنية الهامة التي تخدم المشروع ككل وهي ‪:‬‬
‫‪ -1‬جمع المعلومات‪:‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫يعتبر جمع المعلومات من اول الخطوات التي تقوم بها اإلدارة المك تبية‪ ،‬وهي قد تلجا إلى مصادر داخلية في المشروع او مصادر خارجية وفي هذا الشان على‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫اإلدارة ان تستبعد البيانات والمعلومات قليلة الهمية لتخفيض حجم العمال المك تبية‪.‬‬
‫‪ -2‬تسجيل المعلومات‪:‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫لبد من توافر السجالت والدوات والتجهيزات الحديثة التي تمكن من تسجيل المعلومات حتى تصبح في الصورة التي تستطيع المنشاة الستفادة منها‪.‬‬
‫‪ -3‬تحليل المعلومات‪:‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫لقد اصبح تحليل البيانات مجال لتخصصات دقيقة مختلفة‪ ،‬فنجد بالمنظمات الكبيرة افراد مختلفين يعملون على تحليل البيانات وتصميم ومراقبة النماذج‬
‫وتحليل التصالت والتقارير‪.‬‬
‫‪ -4‬حفظ المعلومات واسترجاعها‪:‬‬
‫أ‬
‫تتطلب هذه الوظيفة توافر وسائل الحفظ المالئمة التي تمكن من المحافظة على البيانات والمعلومات اثناء فترة تخزينها مع القدرة على سهولة استرجاعها عند‬
‫الحاجة إليها لستخدامها في اتخاذ القرارات اإلدارية المناسبة‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫• السكرتارية هي عمل مك تبي معاون لإلدارة في اداء المهام المرتبطة بالتصالت والمراسالت والتقارير والبريد والحفظ والفهرسة وإدارة‬
‫أ‬
‫المعلومات ‪.‬‬

‫المقابالت‬
‫فالسكرتير‬
‫الفاكس‬

‫الجتماعات‬
‫أ‬
‫بريد عادي‬ ‫يه تم بتنظ يم عملي ة التص ال ب ين الط را‬
‫أ‬
‫المرتبط ة بعم ل الم دير باختي ار افض ل‬
‫الهاتف‬ ‫الوسائل المتاحة لذلك ‪.‬‬

‫بريد إلك تروني‬

 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫مقومات السكرتير الناجح ومدير المك تب الفعال !!‬

‫مقومات مك تسبة‬ ‫مقومات فطرية‬

‫ك تمان السر ‪.‬‬ ‫•‬ ‫الحتفاظ بالهدوء ‪.‬‬ ‫•‬

‫التميز وحسن التصرف ‪.‬‬ ‫•‬ ‫البتكار والتجديد ‪.‬‬ ‫•‬
‫التفاني في العمل ‪.‬‬ ‫•‬
‫آ‬
‫التعامل مع الخرين‪.‬‬ ‫•‬
‫المظهر العام ‪.‬‬ ‫•‬ ‫الحد من الغضب والتوتر‪.‬‬ ‫•‬
‫التكيف مع المواقف ‪.‬‬ ‫•‬
‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫أ‬
‫اهم مسؤوليات السكرتير ومدير المك تب‬

‫*التنظيم المك تبي ‪.‬‬

‫* المواظبة والنتظام ‪.‬‬

‫* استقبال الزائرين ‪.‬‬

‫* التسجيل والختزال ‪.‬‬

‫* معالجة البريد ‪.‬‬

‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫‪ -1‬التنظيم المك تبي‬

‫• هو تصميم وتنسيق وترتيب مكان العمل باعتباره واجهة مك تب الرئيس ‪.‬‬

‫• يتوقف عليه فاعلية وك فاءة اداء العمال المك تبية ‪.‬‬

‫أ أ‬

‫• يشمل تهيئة المكان لستقبال الزائرين والمراجعين وترتيب الثاث والمكاتب والدوات المستخدمة ‪.‬‬
‫أ‬ ‫أ‬

‫• المحافظة على الهدوء والنظافة والذوق العام‬

‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫‪ -2‬المواظبة والنتظام‬
‫• الحضور مبكرا قبل حضور الرئيس او المدير‪.‬‬
‫أ‬

‫• النصرا متاخرا بعد مغادرة الرئيس ‪.‬‬

‫أ‬

‫• ترتيب اجازاتك بالتفاق مع الرئيس ‪.‬‬

‫أ‬

‫• علم الرئيس بكافة تحركاتك وتصرفاتك مع الخرين ‪.‬‬

‫آ‬

‫• توفير دليل إجرائي منظم وواضح لسير العمل داخل مك تبك ‪.‬‬
‫أ أ‬
‫• احرص دائما على تهيئة البديل الذي يحل مكانك في حالة غيابك او تاخرك لسباب قاهرة‪.‬‬
‫أ‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫‪ -3‬استقبال الزائرين‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫نظ را لحساس ية ه ذا العم ل يج ب عل ى الس كرتير ان تك ون لدي ه الق درة عل ى اللباق ة ومعامل ة مختل ف انم ا الشخص ية باإلض افة إل ى البشا ة وه دوء‬
‫أ‬
‫العصاب ‪.‬‬

‫• يجب إدارة وقت الزيارات بك فاءة وبمهارة لنه يؤثر بشدة على وقت الرئيس ‪.‬‬
‫أ‬

‫• ضرورة إعداد سجل الزيارات قبل موعدها بوقت كافي وعرضها على الرئيس ‪.‬‬

‫• عند حجز موعد الزيارة يجب تسجيل بيانات ورغبات الزائر ‪.‬‬

‫• كل زيارة يجب ان تكون بموعد سابق ومعلوم للرئيس ‪.‬‬

‫أ‬

‫• عدم السماح للزائرين بدخول مك تب الرئيس إل بعد موافقته ‪.‬‬

‫• استقبال كل الزائرين بطريقة لئ قة وتقديم التحية المناسبة ‪.‬‬

‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫‪ -4‬التسجيل والختزال‬
‫• الختزال هو القدرة على الك تابة السريعة للرسالة التي تستقبلها ‪.‬‬
‫أ‬
‫• تاكد من وجود الدوات الساسية لالختزال في متناول يدك ( الوراق – القالم – جهاز التسجيل )‪.‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬

‫• اليقظة والفهم لما ُيملى عليك حتى تك تبه بدقة ‪.‬‬

‫• اترك مسافة بين السطر لإلضافة ومسافة في نهاية كل صفحة للتعديل ‪.‬‬
‫أ‬

‫• ل تغادر مك تب الرئيس إل ومعك كل الوراق الالزمة إلنهاء المعاملة واحفظ الرسالة المختزلة برقم وتاريخ ‪.‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫‪ -5‬معالجة البريد‬

‫• استالم البريد بطريقة منظمة وموثقة ( المراجعة – القيد )‪.‬‬

‫• التصنيف والفرز ( بريد سري – بريد عاجل – بريد خصي – برقيات – طرود ) ‪.‬‬

‫• المحافظة على محتويات الرسائل واستخدام الدوات الحديثة في فتحها ‪.‬‬

‫أ‬

‫أ‬
‫• التاكد من التاريخ والمرفقات والمطلوب ‪.‬‬

‫أ‬
‫• المعالجة السريعة للبريد الوارد بطريق الخطا ‪.‬‬

‫• استخدام الوسائل والدوات الحديثة لعرض البريد على الرئيس ‪.‬‬

‫أ‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫اهمية إادارة العمال المك تبية‬

‫آ‬
‫ترجع اهمية إادارة العمال المك تبية لالسباب التية‪:‬‬
‫‪ -1‬كبر حجم المشروعات‪:‬‬
‫وخاصة الصناعية او الحكومية مما ادى إالى تعدد المستويات إالدارية في المشروع‪ ،‬وبالتالي ظهرت صعوبات القيام بعمليات التخطيط والتنظيم والتوجيه‬
‫والرقابة‪ ،‬وقد اثبتت الدراسات انه كلما كبر حجم المشروع كلما زادت حاجته إالى العمال المك تبية بنسبة اكبر‪ ،‬وتزيد الحاجة إالى إاحكام الرقابة وتتعدد‬
‫مشكالت التنسيق بين إالدارات المختلفة‪.‬‬

‫‪ -2‬ازدياد الحاجة إالى التخصص الوظيفي‬

‫لما كانت معظم العمال الك تابية تتطلب قدرات وخبرات معينة‪ ،‬وجد ان التخصص في مجالتها المختلفة يؤدي إالى اقتصاد غير قليل في النفقات‪،‬‬
‫ولذلك إفانها تفصل عن الوظائف الساسية الخرى كا إلنتاج والبيع وخاصة في المشرعات الكبيرة‪ ،‬ولشك ان هذا التخصص الوظيفي يرفع من ك فاءة‬
‫الداء في العمال المك تبية‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫‪ -3‬زيادة التوجيه والرقابة الحكومية‪:‬‬

‫آ‬
‫فرضت الك ثير من الحكومات العديد من القوانين واللوائح للرقابة على اعمال المنشات التجارية ضمانا لمصالح الجمهور وحماية لهم وظهرت الحاجة إالى‬
‫القائمين بالعمال المك تبية في مكاتب الحكومة لتزويد الجمهور بالخدمات المختلفة إ‬
‫والشراف على تنفيذ القوانين واللوائح الحكومية‪ ،‬كما زادت حاجة‬
‫آ‬
‫والشراف على تفسيرها وتطبيقها‪.‬‬‫المنشات التجارية إالى العاملين الك تابيين إلنشاء السجالت التي تتطلبها هذه القوانين واللوائح إ‬

‫آ‬
‫‪ -4‬زيادة عدد المنشات التي تعتمد على العمال المك تبية‪:‬‬
‫آ‬
‫هناك ك ثير من المنشات التي تكاد تعتمد كليا على إالعمال المك تبية مثل‪ :‬البنوك وشركات التامين ومكاتب التمويل ووكالت إالعالنات ‪ ،‬ولقد زاد عدد‬
‫آ‬
‫هذه المنشات زيادة كبيرة في القرن الحالي نظرا إلقبال الجمهور على الخدمات التي تقدمها مما ادى إالى زيادة الحاجة إالى العاملين الك تابيين‪.‬‬
 ‫السكرتير ومدير المك تب ‪ ....‬الرؤى والتحديات‬

‫‪ - 5‬الهتمام بتطبيق مفاهيم ا إلدارة العلمية‪:‬‬

‫كان لنتشار مفاهيم ا إلدارة العلمية ان زادت الحاجة إالى السجالت وتعددت إالحصاءات والبيانات التي يجري جمعها وتسجيلها حتى تنتفع ا إلدارة بها ‪،‬‬
‫مما ادى بدوره إالى اتساع نطاق العمال المك تبية في المشروعات إاذ المعروف ان المك تب هو المسوئل عن تزويد إالدارة العليا بهذه البيانات‪.‬‬

‫‪ -6‬فصل إادارة المشروعات عن ملكيتها‪:‬‬

‫آ‬
‫نتج عن كبر حجم الشركات المساهمة وزيادة عدد المساهمين فيها حتى وصل إالى ال لف وساعد ذلك على انفصال وظائف ا إلدارة العليا في الشركات‬
‫المساهمة عن فئة اصحاب راس المال ‪ ،‬ومن هنا زادت اهمية إادارة العمال المك تبية لتحقيق متطلبات ورغبات هذه الفائت المختلفة‪ ،‬ولمساعدة ا إلدارة‬
‫في رسم السياسات المختلفة مع تحقيق الرقابة على اعمالها في نفس الوقت‪ ،‬وذلك من خالل العتماد على العمال المك تبية بالمشروع‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫مفهوم التصال الفعال‬

‫‪ -1‬هو عملية تبادل ونقل للمعلومات بين جميع الطراف المرتبطة بالعمل بالشكل الذي يمكن من تحقيق الهداف المطلوبة وفقا لما هو مخطط لها من‬

‫قبل ‪.‬‬

‫‪ -2‬وتتم عملية التبادل للمعلومات من خالل رسالة لها معنى ومضمون وهدف محدد وواضح ‪.‬ويتم‬

‫نقل الرسالة عبر قناة التصال المحددة وفقا لما تحدده اللوائح والنظمة المعمول بها ‪.‬‬

‫والمفهوم الحديث لالتصال ل يعني مجرد الوسائل المادية لنقل المعلومات إوانما يعني خلقا للتفاهم‪ -3 ،‬وقد يكون ذلك بالكلمة او بالعمل او بالتعبير‬

‫باليحاء البدني‪ ،‬فكل منها يسهم بطريقة او باخرى في فهم ما هو مطلوب‪.‬‬

‫بالوجه او بنغمة الصوت او إ‬

‫‪ -4‬وتشمل عناصر عملية التصال ( المرسل – الرسالة – الوسيلة – المستقبل – المعلومات المرتدة ) ‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫ان واع التصالت‬

‫‪ -1‬التصال من اعلى إالى اسفل‬
‫وهو ذلك التصال الذي يتم بين ا إلدارة العليا في المنظمة واعضاء إالدارة الوسطى‪ ،‬ثم ببينهم وبين رجال إالدارة المباشرة او المشرفين حتى يصل إالى‬
‫العاملين في مستوى التنفيذ‪ ،‬وبذلك يتم هذا التصال متفقا مع خط السلطة‪.‬وياخذ التصال من اعلى إالى اسفل شكل للتعليمات والوامر‬
‫والتوجيهات بهدف تنظيم وتوجيه العمال بالمنظمة‪.‬‬
‫‪ -2‬التصال من اسفل إالى اعلى‬
‫ويعني التصال با إلدارة العليا وذلك كرد فعل لالتصال الذي تم من اعلى إالى اسفل كمعلومات وبيانات يتم رفعها ل إالدارة العليا لغراض الرقابة على اوجه‬
‫آ‬
‫النشاط وتقييم نتائج العمال ومشكالتها ورد فعل العاملين على التعليمات والراء والخطط والسياسات والقرارات ا إلدارية‪.‬‬
‫‪ -3‬التصال الفقي (العرضي)‪:‬‬
‫وياخذ هذا التصال مجراه بين اعضاء ا إلدارات والقسام في نفس المستوى داخل المنظمة بهدف إابقائهم على علم بما يجري من امور‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫هل التصال غاية ام وسيلة ؟‬

‫ل يعتبر التصال مجرد غاية بل هو وسيلة فعالة لتحقيق الهداف المطلوبة بفاعلية من خالل عملية منظمة ودقيقة لتبادل ونقل المعلومات بين اجزاء‬

‫التنظيم ا إلداري بمستوياته ا إلدارية المختلفة وفي كل التجاهات ‪.‬‬

‫ل يتوقف نجاح هذه العملية على توفير الجهزة والمعدات والك فاءات البشرية الالزمة فحسب بل يحتاج هذا النجاح على مد جسور التعاون والحترام‬

‫المتبادل بين كافة اطراف عملية التصال ‪ ،‬إفاذا فقدت المنظمة عنصر التعاون والحترام المتبادل اساء الفراد فهم بعضهم البعض وتفشل عملية‬

‫التصال في تحقيق النجاح‪.‬‬

 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫الهداف العشر لالتصال إالداري‬

‫‪ -1‬عرض المعلومات ‪. EXPOSITION INFORMATION‬‬
‫‪ -2‬وضع كافة المعلومات والبيانات الدقيقة امام متخذي القرارات ‪.‬‬
‫‪ -3‬تحقيق قدر من الفهم المشترك بين مختلف الفائت في المنشاة‪.‬‬
‫‪ -4‬التنسيق بين جهود العاملين في المنشاة واقسامها و إادارتها ‪.‬‬
‫آ‬
‫‪ -5‬تمكين قيادة المنشاة من توصيل قراراتهم وارائهم ووجهات نظرهم إالى القاعدة العاملة‪.‬‬
‫‪ -6‬تنمية قدرات وخبرات ومهارات الفراد العاملين‪ ،‬فالتصالت الجيدة تمكن من توصيل التوجيه وا إلرشاد المناسب للعاملين‪.‬‬
‫‪ -7‬تكوين التجاهات ا إليجابية وخلق الثقة بين جموع العاملين ومختلف الطراف الخارجية المتعاملة مع المنشاة‪.‬‬
‫‪ -8‬تشجيع افراد قوة العمل المنتمين للمنظمة لتوظيف مهاراتهم وقدراتهم لخدمة اهدافها ‪.‬‬
‫‪ -9‬تدعيم الرتباط وتقوية النتماء بين العاملين إوادارة المنظمة ‪.‬‬
‫‪ -10‬إامكانية المحاسبة والمساءلة ‪ QUESTIONING‬عما تم من اعمال ‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫وسائل التصالت ا إلدارية العشر‬

‫‪ -1‬الخط اب ات‬
‫آ‬
‫تعتبر الخطابات هي الوسيلة الولى التي تستخدمها المنشات في التصال بالقطاعات المختلفة عندما يكونون متباعدين مكانيا‪.‬‬
‫والخطابات التي تستخدمها المنظمة تختلف انواعها فمنها ‪:‬‬
‫الخطابات العادية‪.‬‬
‫الخطابات المسجلة‪.‬‬
‫الخطابات المسجلة بعلم الوصول‪.‬‬
‫البطاقات البريدية وغيرها‪.‬‬
‫آ‬
‫والخطاب الذي يصدر عن المنظمة هو مراة المنظمة والخطاب الصادر عنها إاذا روعي فيه الشكل والمضمون الجيد وعادة ما يترك اثرا‬
‫حسنا عند الطراف المتلقية لهذه الخطابات ‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫الشروط الواجب توفرها في الخطابات‬

‫‪ -1‬الختصار ‪:‬‬
‫وهذا يعني ان يكون الخطاب مختصرا بقدر ا إلمكان بمعنى ان يستخدم في الخطاب القدر المناسب من الكلمات التي تمكن كاتبه من توصيل ما يريد دون تطويل ممل او‬
‫تقصير مخل بالمعنى‪.‬‬
‫‪ -2‬الوضوح ‪:‬‬
‫من الضروري ان يكون الخطاب واضحا ل لبس فيه ول غموض حتى ل يترك لقارئه الفرصة للتساؤل عما يقصده كاتب الخطاب‪.‬‬
‫‪ -3‬السهولة ‪:‬‬
‫من الالزم اختيار الكلمات البسيطة السهلة والجمل القصيرة غير المعقدة والتي تعبر تماما عن المعنى المقصود‪.‬‬
‫‪ -4‬الذوق واللباقة ‪:‬‬
‫وهذا المبدا يجب مراعاته في الخطابات‪...‬‬
‫‪ -5‬ا إلخراج الجيد ‪:‬‬
‫يجب ان يكون الخطاب جيد ا إلخراج و الك تابة وان يوضع في مظروف مناسب لحجمه‪.‬‬
‫‪ -6‬اختيار نوع الخطاب المناسب‪:‬‬
‫من الالزم اختيار نوع الخطاب المناسب لكل موقف فالخطابات الهامة يجب ان ترسل بالبريد المسجل بعلم الوصول‪.‬‬
‫والخطابات ذات الهمية المحدودة يمكن ان ترسل بخطاب عادي‪..‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫ة‬ ‫‪ -2‬ا إلذاع‬

‫قد تستخدم ا إلذاعة في عملية التصال إالداري خاصة عندما يكون التصال بالطراف الخارجية المرتبطة بعمل ومنتج المنظمة ‪ ،‬فيمكن توصيل رسالة‬
‫إاعالنية او تزويد مندوبي ا إلذاعة بالمعلومات والخبار الخاصة بالمنظمة والتي قد تفيدها وتدعم موقفها وصورتها في اعين الجمهور‪.‬‬
‫ومجال استخدما المنظمات ل إالذاعة لالتصال بالجمهور الخارجي محدود في بالدنا العربية ولو ان إالذاعة كوسيلة اتصال لها تاثير كبير على الجمهور من‬
‫خالل رسالة تناسب جميع المستويات التعليمية ‪ ،‬وبالتالي إفان الرسالة التي تنقل عن طريق إالذاعة يمكن ان تصل إالى الفراد الميين او‬
‫الذين ل يتقنون القراءة والك تابة‪.‬‬

‫‪ -3‬الدوائ ر التليفزيونية‬
‫ويمكن ايضا عن طريق الدوائر التلفزيون القيام بعملية التصال ا إلداري داخل المنظمة ‪ ،‬كما يمكن استخدام قنوات البث التليفزيوني لالتصال بعمالء‬
‫المنشاة والمستهلكين لمنتجاتها او المنتفعين بالخدمات التي تقدمها المنشاة‪ ،‬ولشك ان الستخدام المحدود للتليفزيون من جانب‬
‫المنظمات في بالدنا العربية كوسيلة اتصال بجمهور المنشاة الخارجي‪ ،‬يحرم المنظمات من استخدام وسيلة فعالة لالتصال‪ ،‬ولكن يعاب على‬
‫استخدام التليفزيون في هذا المجال التكلفة المرتفعة‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫‪ -4‬مجل ة المنشاة‬
‫آ‬
‫لبعض المنشات الكبرى مجلة تصدرها بصفة دورية‪ ،‬ويمكن ان تستخدم هذه المجلة في توصيل اخبار المنشاة ونشاطها إالى عمالء المنظمة الكبار وكذلك‬
‫لمورديها ووكالء البيع ‪.‬‬

‫‪ -5‬المقاب الت‬
‫آ‬
‫يتم قدر كبير من التصالت ا إلدارية بين مختلف الطراف داخل وخارج المنظمة عن طريق المقابالت وفي هذه المقابالت عادة ما يتم تبادل الراء‬
‫والفكار والمعلومات والخبار‪.‬‬
‫وهناك انواع ك ثيرة من المقابالت تختلف باختالف الهداف المراد تحقيقها ‪ :‬فقد يكون هدف المقابلة مناقشة وحل مشكلة معينة او توصيل معلومات او‬
‫الحصول على معلومات او الترويج للمبيعات ‪.‬‬
‫ومن المهم ان نزيد من فاعلية الفراد العاملين في المنظمات على إادارة هذه المقابالت‪ ،‬وان نزودهم بالجوانب الفنية المتصلة إبادارة كل نوع من هذه‬
‫المقابالت وذلك من خالل بعض البرامج التدريبية التي تعقد لهذا الغرض‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫‪ -6‬الج ت م اع ات‬
‫وتعتبر الجتماعات ‪MEETINGS‬وسيلة من الوسائل التي تلج ا إاليه ا المنظم ة لالتص ال ا إلداري بمختل ف الط راف الداخلي ة والخارجي ة ‪ ،‬مثلم ا‬
‫يحدث عندما تعقد اجتماعات داخل المنظمة لكبار عم الء المنظم ة او الم وردين او ل وكالء البي ع او عق د اجتماع ات ل إالدارة العلي ا بالمنظم ة او‬
‫عقد اجتماعات للعاملين في قسم مع رئيسهم ‪.‬‬
‫ويجب ان يعد لالجتماعات مقدما وان تدار باسلوب ديمقراطي مع توفير المعلومات لكي تقوم المناقش ات عل ى اس اس علم ي و تتوص ل إال ى ق رارات س ليمة‬
‫بالنسبة للموضوعات والمسائل التي تناقش فيها‪.‬‬

‫الت‬ ‫‪-7‬الح ف‬
‫آ‬
‫اعت ادت بع ض المنظم ات الكبي رة عل ى إاقام ة حف الت ف ي مختل ف المناس بات‪ ،‬والك ثي ر م ن المنش ات تق وم ب دعوة كب ار العم الء والم وردين ووك الء البي ع‬
‫وبعض رجال العالم لحضور هذه الحتفالت‪ ،‬مما يدعم وينمي العالقة بينهم وبين المنشاة وقيادتها‪ ،‬ومما يزيد من اتجاهاتهم نحوها‪.‬‬
‫والعداد والتنفيذ لهذه الحتفالت حتى تترك الثر المناسب على من شارك فيها ‪.‬‬
‫ومن المهم التخطيط إ‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫‪ -8‬الزي ارات‬
‫من المهم ان تشجع إادارة المنظمة زيارات الطراف الخارجية شريطة حس ن اس تقبال الجمه ور ال ذين يف دون عليه ا ‪ ،‬م ع وض ع بع ض القي ود حت ى ل ت ؤدي‬
‫هذه الزيارات إالى تعطيل إالنتاج وتنفيذ برامج العمل في المنظمة‪.‬‬

‫‪ -9‬الستقص اءات‬
‫آ‬ ‫آ‬
‫تلجا بعض المنشات الكبرى إالى استخدام الستقصاءات للتعرف على اراء افراد الجمهور ووجهات نظرهم عن المنتج الذي تقدمه او للتعرف على اتجاهات‬
‫العاملين نحو رؤسائهم و العمل بالمنظمة ‪.‬‬

‫‪ -10‬الهدايا التذكارية‬
‫من اهم وسائل اتصال المنظمة بالجماهير الخارجية إارسال بعض الهدايا الرمزي ة والتذكاري ة له م ف ي مختل ف المناس بات‪ ،‬وه ذه الش ياء و إان كان ت قيمته ا‬
‫المادية ليست كبيرة إال انها تترك اثرا نفسيا طيبا عند المتلقي لها ويسهل اتصال المنظمة بمختلف الطراف ‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫ع وائ ق التص ال الفع ال‬

‫‪ -1‬عائق ا إلصغاء ( ا إلنصات )‬
‫آ‬
‫قد يرى البعض ان الستماع وا إلصغاء مترادفان‪ ،‬غير انه من الخطر والخطا التسليم بذلك‪ ،‬فالفارق بينهما كبير‪ ،‬فنحن نسمع باذاننا ونصغي بعقولنا‪،‬‬
‫ومن الممكن ان نسمع كل كلمة تقال لنا ولكن ل تنطبع جميعها في عقولنا‪.‬‬

‫و إاذا علمنا ان الشخص يمكن له ان يتحدث بمعدل ‪ 125‬كلمة في الدقيقة‪ ،‬بينما يستطيع ان يستمع إالى ما يتراوح بين ‪ 600 ،400‬كلمة في الدقيقة‪ ،‬وهذه‬
‫القدرة الزائدة في الستماع تعطينا الوقت لنسبق المحدث او ان نتركه كلية ليتحدث ونشغل عقولنا بموضوعات اخرى‪ ،‬ولذلك إفان فرصة خلق‬
‫التفاهم الحقيقي تضيع تماما إاذا لم نتاكد من ان الفرد يصغي لنا فعال‪.‬‬

‫وتقع مسوئلية التحكم في هذه العملية على قيام كل من المرسل والمستقبل والمشرف في تحمل مسؤولياته عن تنمية القدرة على ا إلنصات ‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫اظ‬ ‫‪-2‬عائق ال لف‬

‫تختلف ال لفاظ تبعا لختالف الناس فقد نختار الفاظا في اتصالتنا تنتقل بصورة معينة في عقولنا ومفاهيمنا‪ ،‬غير انها قد تنق ل إال ى عق ل المس تمع بص ورة‬
‫مختلفة تماما ‪.‬‬
‫ويمكن التغلب على عائق ال لفاظ من خالل ان نحاول استخدام نفس الفاظ المستمع في اتصالتنا معه ما امكن‪،‬وان نقر بعدم فهم اللفظ حينما ل نفه م‬
‫عبارات معينة استمعنا إاليها في اتصالنا مع الطرف الخر‪.‬‬

‫‪ -3‬عائق المصلحة الذاتية‬

‫تعد المصلحة الشخصية من العوائق الهامة في عملية التصال فنحن نصغي إالى ما نريد سماعه ونغلق عقولنا عما ل نريد سماعه وفقا للمصلحة الذاتية بما‬
‫يسهم في النهاية في خلق جو من سوء الفهم والتقدير بين الفراد وبين إالدارات والقسام المختلفة ايضا‪.‬‬
‫لذلك يجب تفضيل الصالح العام على الصالح الشخصي‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫‪ -4‬عوائق لغ وي ة‬
‫آ‬
‫تحدث هذه المشكالت نتيجة ان معاني الكلمات التي نستخدمها قد تختلف بين الشخاص فالبعض دقيق في عباراته‪ ،‬حريص على كلماته‪ ،‬والبعض الخر‬
‫ليس ك ذلك وهن اك م ن يطي ل وم ن يختص ر وم ن يخون ه التعبي ر‪ ،‬وق د تتعق د المش كلة اك ث ر إاذا اس تخدم المرس ل مص طلحات ق د ل يح يط به ا‬
‫المستقبل علما‪.‬‬

‫‪ -5‬عوائق ثقافية واجتماعية‬

‫تظهر هذه المشكالت نتيجة اختالف الثقافة بين الطراف إالى جانب تاثير العادات الجتماعية على التصالت‪.‬‬

‫‪ -6‬عوائق نفسية و إانسانية‬

‫وتتدخل فيها عوامل ا إلدراك والعواطف والختيار ومن اهمها‪:‬عدم القدرة على ا إلصغاء‪،‬‬
‫والحالة النفسية ‪ ،‬والنطباعات المسبقة ‪ ،‬والقدرة على الستنتاج‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫مه ارات التص ال الفع ال‬

‫‪ -1‬مهارة التح دث‬
‫وتعتبر هذه المهارة في منتهى الهمية بالنسبة لالفراد الذين يتضمن عملهم قدرا كبيرا من التح دث م ع العم الء بم ا يتض منه م ن ض رورة الهتم ام بمحت وى‬
‫الح ديث ومض مونه واس تخدام الص وت المناس ب ومراع اة الف روق الفردي ة ب ين الف راد ال ذين نتح دث إال يهم واختي ار الوق ت المناس ب للح ديث‬
‫آ‬
‫ومعرفة الثر الذي يتركه على الخرين‪.‬‬

‫‪ -2‬مهارة الك ت ابة‬

‫وتعتبر هذه المهارة في منتهى الهمية بالنسبة لالفراد الذين يتضمن عملهم القيام بقدر كبير من الك تابة كل يوم‪ ،‬ويقصد بمه ارة الك تاب ة ت دريب الع املين‬
‫والمالء ‪ ،‬والك تاب ة الجي دة تتطل ب تفكي را مرتب ا ومنظم ا‬
‫على الك تابة ا إلدارية الموضوعية الدقيقة وتجنب الخطاء الفاحشة في النحو والهجاء إ‬
‫وعلميا وقراءة و إاطالع مستمر من جانب العاملين لزيادة حصيلتهم اللغوية وتنمية معلوماتهم وترقية اسلوبهم ‪.‬‬
 ‫التصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫مه ارات التص ال الفع ال‬

‫‪ -3‬مهارة الق راءة‬
‫هذه المهارة هامة ايضا بالنسبة للك ثير م ن الع املين المك تبي ين ال ذين عل يهم ك ل ي وم ق راءة عش رات الخطاب ات والم ذكرات والتق ارير والنم اذج والنش رات‬
‫وغيرها ‪.‬‬
‫آ‬
‫ومن المور الهامة ان تتاكد المنشات عند اختيارها للعاملين المك تبيين الذين يتضمن عملهم قدرا كبي را م ن الق راءة م ن انه م يق رؤون ويفهم ون بس رعة م ا‬
‫يقرؤون‪.‬‬

‫‪ -4‬مهارة ا إلنص ات‬

‫ا إلنصات على عكس ما يعتقد الف رد ل يس عملي ة س لبية فه و جه د إايج ابي يق وم ب ه الف رد لس تيعاب م ا يس تمع إالي ه‪ ،‬كم ا ان عملي ة ا إلنص ات انتقائي ة حي ث‬
‫يختار الفرد من بين كمية المعلومات والبيانات والكلمات التي تصل إالى سمعة ما يهمه او يتصل بحاجاته فيركز عليها دون غيرها‪.‬‬
 ‫دور الس كرتير في الجتماعات‬

‫اول‪ :‬قب ل الجتم اع‬

‫‪ -1‬تخصيص ملف خاص لالجتماع‬
‫من اهم واجبات السكرتير تخصيص و إاعداد ملف خاص بالجتماع يضع فيه كل ما يختص بالجتماع قبل موعد عقد الجتماع ويوضع في هذا الملف تاريخ‬
‫الجتماع ونوعه‪ ،‬كما يضع السكرتير في هذا الملف الوراق المحالة من رئيس الجتماع والجهات المختصة وذلك لعرضها في الجتماع‪ ،‬كما‬
‫يجب الحتفاظ في هذا الملف بجميع المستندات والوثائق التي تتعلق بالجتماع ويقوم السكرتير بك تابة او طبع عدد من النسخ لبعض‬
‫المستندات والوثائق والتقارير وذلك لتوزيعها على اعضاء الجتماع‪ .‬كما يجب ان يوضع في هذا الملف نسخة من الالئحة والقانون النظامي‬
‫للمنشاة او اي مستندات اخرى ينبغي بحثها في الجتماع‪.‬‬

‫‪ -2‬إاعداد جداول العمال‪:‬‬

‫يقوم السكرتير بالشتراك مع رئيس الجتماع في إاعداد جداول العمال‪ ،‬ويتضمن جدول العمال بيانا عن الجتماع ونوعه وتاريخه كما يحتوي على قائمة‬
‫بالموضوعات التي سيتم عرضها ومناقشتها في الجتماع‪.‬‬
 ‫دور الس كرتير في الجتماعات‬

‫‪ -3‬إاعداد الدعوة لالجتماع و إارسالها‬

‫كما يقوم السكرتير إباعداد الدعوة لالجتماع وذلك بعد ان يستقر الراي على موعد الجتماع ومكانه وذلك بالشتراك مع رئيس الجتماع ويتم التفاق ايضا‬
‫على اسماء الشخاص الذين سوف يتم إارسال الدعوة إاليهم وايضا يجب على السكرتير مراجعة الدعوة قبل إارسالها‪.‬‬
‫كما يجب على السكرتير إاذا لزم المر بنشر الدعوة و إارفاق الدعوة بصورة من جدول اعمال الجتماع المدعو له واية مستندات او مذكرات او تقارير لجان‬
‫ليطلع عليها العضاء قبل الجتماع‪.‬‬

‫‪ -4‬إاعداد قاعة الجتماعات‬

‫من المهام التي يضطلع بها السكرتير في إاعداد مكان الجتماع وعادة ما تكون مشكلة إاعداد قاعة الجتماعات بالنسبة لجتماعات مجالس إادارة اك ثر يسرا‬
‫من إاعداد القاعات الخاصة بالجتماعات الكبيرة كاجتماعات الجمعيات العمومية‪.‬‬
‫وهنا يجب على السكرتير ان يتاكد من نظافة حجرة الجتماع ووجود العدد الكافي من المقاعد لالعضاء المفروض حضورهم والسكرتارية‪ ،‬ثم يقوم‬
‫السكرتير بوضع اي اوراق ومستندات مطلوب توزيعها على العضاء وذلك قبل وقت الجتماع بفترة كافية‪.‬‬
 ‫دور الس كرتير في الجتماعات‬

‫ثانيا‪ :‬اثن اء الجتم اع‬

‫‪ -1‬حصر العضاء‬
‫وذلك في حالة الجتماعات التي يجب على اعضائها الحضور كاجتماعات الجمعيات العمومية يجب على السكرتير التاكد من عدد الحضور وفقا للدعوات ‪،‬‬
‫اما بالنسبة لالجتماعات صغيرة العدد مثل اجتماع مجالس إالدارة فعلى السكرتير ان يقوم بحصر الحاضرين والغائبين وان يثبت ذلك في‬
‫محضر الجتماع‪.‬وعليه ايضا التاكد من توافر العدد القانوني سواء في اجتماعات الجمعية العمومية او اجتماعات مجالس إالدارة‪.‬‬

‫‪ -2‬تسجيل المناقشات‬
‫من واجبات السكرتير تسجيل المناقشات اثناء الجتماع وتسجيل النتيجة التي يصل إاليها المجتمعون سواء بالموافقة على مشروعات القرارات او تعديلها‬
‫او المشروعات ا إلجرائية‪...‬الخ ‪ ،‬وهنا يجب عليه ان يقوم بهذه المهمة بدقة وعناية فائقة وقد يستخدم السكرتير نموذج سابق ا إلعداد ليسهل‬
‫عليه تدوين اي مالحظة اثناء الجتماع ويكون النموذج مك تب عليه التاريخ والمكان ونوع الجتماع واسماء الحاضرين وكل ما يمكن ان يسهل‬
‫العمل على السكرتير‪.‬‬
 ‫دور الس كرتير في الجتماعات‬

‫ثالثا ‪ :‬بع د الجتم اع‬

‫أ‬
‫‪ -1‬يبدا بك تابة محضر الجتماع فور انتهاء الجتماع حيث ل تزال المناقشات التي دارت حضارة في الذهن مع مراعاة عرض القرارات التي اتخذت‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫على الرئيس لتوقيعها ونسخها او طبعها وإرسال صورة منها لإلدارة والقسام والجهات المعنية للعمل بما جاء فيها‪.‬‬

‫أ‬
‫‪ -2‬عرض القرارات وإعالنها للعاملين في اللوحات والماكن المخصصة‪.‬‬

‫‪ -3‬نشر القرارات التي يتحتم نشرها بالصحف تطبيقا للقوانين واللوائح‪.‬‬

‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬

‫‪ -4‬اعمال الحفظ بكل عناية مع استخدم احدث الوسائل لحفظ البيانات وتسجيلها كلما امكن (ميكروفيلم ‪ /‬كمبيوتر) ‪.‬‬
 ‫التعامل مع الرؤساء والزمالء والزوار‬

‫اول ‪ :‬التعامل مع الرؤساء‬

‫إان إاتباع السكرتير للسلوك القويم وا إليجابي مع ذاته‪ ،‬يؤدي دون شك إالى سلوك سليم مع رئيسه او مديره وعليه ان يراعي في سلوكه مع الرئيس ما يلي‪:‬‬
‫احترام الرئيس احتراما يستند إالى الحب والتقدير‪.‬‬ ‫–‬
‫النتظام واللتزام بمواعيد العمل‪ ،‬وان يضع نفسه دائما حيث يجده رئيسه‪.‬‬ ‫–‬
‫تنفيذ المهام التي يوكلها إاليه الرئيس في الوقت المناسب او المطلوب‪.‬‬ ‫–‬
‫الصدق وا إلخالص والمانة في العمل‪.‬‬ ‫–‬
‫التحدث إالى الرئيس بادب واحترام‪.‬‬ ‫–‬
‫حسن الستماع إالى الرئيس دون مقاطعة‪.‬‬ ‫–‬
‫إال لمام الكامل بكل ما يلقى عليه من اوامر وتعليمات وتوجيهات‪.‬‬ ‫–‬
‫حل مشاكل العمل التي يمكن له حلها دون تحويلها إالى الرئيس‪.‬‬ ‫–‬
‫عدم إاساءة استخدام السلطة التي قد يفوضها له الرئيس لداء او إانجاز بعض العمال‪.‬‬ ‫–‬
 ‫التعامل مع الرؤساء والزمالء والزوار‬

‫ثانيا ‪ :‬التعامل مع الزمالء‬

‫تحرص ا إلدارة العليا والقيادات ا إلدارية في جميع المنظمات والهيائت وا إلدارات على ان تتبع سياسة الباب المفتوح مع موظفيها فيجب‬
‫على السكرتير‬
‫(‪ )1‬ان يتحاشى الستفهام عن الغرض من المقابلة إاذا كانت سرية او شخصية ‪.‬‬
‫(‪ )2‬ان يتعامل مع الموظفين والمستخدمين في الهيئة بتفضل واحترام‪.‬‬
‫(‪ )3‬معاونة الزمالء في قضاء حوائجهم ومتطلباتهم ‪.‬‬
‫(‪ )4‬عدم ا إلساءة لزمالئه من خالل منصبه وعمله مع الرؤساء ‪.‬‬
‫(‪ )5‬إاعالم و إاعالن زمالئه بكل ما يهمهم من قرارات وتعميمات وتعليمات ‪.‬‬
 ‫التعامل مع الرؤساء والزمالء والزوار‬

‫ثالثا ‪ :‬التعامل مع الزائرين‬

‫يعتب ر الس كرتير ب ال ري ب هم زة الوص ل ب ين رئيس ه وال راغبين ف ي مقابلت ه‪ ،‬ويتوق ف نج اح الس كرتير ف ي ه ذا الش ان عل ى اس تعداداته وص فاته الشخص ية‬
‫وخبرات ه المك تس بة‪،‬لذا يج ب عل ى الس كرتير ان يك ون مم ن يجي دون التعام ل م ع مختل ف الشخص يات‪ ،‬وان يك ون لبق ا متواض عا‪،‬وان يك ون‬
‫بشوشا هادئ العصاب يمكنه معالجة المور بحكمة وكياسة‪.‬‬
‫ويجب على السكرتير القيام بما يلي بدقة وبمهارة وبسرعة ‪:‬‬
‫ان يرد التحية للزائر الذي يدخل عليه مك تبه باحسن منها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ان يضع نفسه في خدمته في الحال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إان كان في يده عمل يشغله عن التحدث معه فعليه ان يدعيه للجلوس و إاخباره بانه سيكون طوع امره بعد دقيقة او دقيقتين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسجيل بيانات عن كل زائر لترتيب الزوار وتقرير من منهم يجب ان يقابل الرئيس ومن منهم يليه في المرتبة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ويجب ك تابة بيانات عن كل زائر تشمل اسمه ‪ ،‬وعمله ‪ ،‬وسبب الزيارة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫إدارة ال ذات وإدارة الوق ت‬

‫‪ -1‬إدارة السكرتير لذاته‬

‫آ‬
‫إاذا استطاع الفرد ان يكون إايجابيا وفعال مع نفسه او ذاته‪ ،‬إفانه يستطيع ان يكسب ح ب واحت رام الخ رين وتق ديرهم ل ه وبع ث الثق ة ف ي نفوس هم تجاه ه‬
‫ولكي يكون السكرتير فعال إوايجابيا مع ذاته‪ ،‬عليه ان يراعي ما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬ان تكون لديه رقابة ذاتية نابعة من ضميره‪ ،‬وان يجعل هللا رقيبا عليه في ادائه لواجباته‪.‬‬
‫‪ -2‬ان يك تم السر ويحافظ على خصوصيات العمل‪.‬‬
‫‪ -3‬ان يبتعد عن كل ما يثير الريبة او الشك فيه‪.‬‬
‫‪ -4‬ان يلم إالماما كامال باختصاصات وظيفته ومسوئلياته وسلطاته وان يؤدي واجبه على احسن وجه‪.‬‬
‫‪ -5‬ان يسعى دائما إالى ان يمني ذاته وان يعمل جاهدا على تطوير قدراته إامكانياته‪.‬‬
‫‪ -6‬ان يتقبل النقد والمقترحات بصدر رحب‪ ،‬وان يعمل على تطبيق الصواب منها‪.‬‬
‫‪ -7‬ان يعتني بمظهره ونفسه عناية معتدلة دون تكلف او مغالة‪.‬‬
‫إدارة ال ذات وإدارة الوق ت‬

‫تابع إدارة السكرتير لذاته‬

‫‪ -8‬يخطط مقدما لعمله‪ ،‬وان يعتمد على التفكير العلمي السليم فيما يقوم به من اعمال‪.‬‬
‫آ‬
‫‪ -9‬ان يحافظ على ما يستخدم من الت ومعدات وادوات مك تبية ويصونها‪.‬‬
‫‪ -10‬ان يبتعد عن السلوك غير المستحب في العمل مثل‪:‬‬
‫التحدث بصوت مرتفع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التعالي والغطرسة والتكبر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مقاطعة الغير اثناء حديثه او إاظهار عدم الك تراث بما يقوله‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫آ‬
‫عدم الهتمام بمصالح الخرين (سواء كانوا زمالء او مواطنين او عمالء واصحب مصالح)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التدخل في اعمال الغير واختصاصاتهم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التسويف والمماطلة في تادية العمل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫آ‬
‫النطواء على نفسه وعدم محاولة التعرف بالخرين وزيادة دائرة عالقاته‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫إدارة ال ذات وإدارة الوق ت‬

‫‪ -2‬إدارة السكرتير لوقت ه‬

‫حقائق تخص موضوع إادارة الوقت‬
‫ل يمتلك اي فرد اك ثر من (‪ )24‬ساعة في اليوم (‪ )168‬ساعة في السبوع (‪ )8760‬ساعة في السنة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتميز الوقت بانه ل ينتظرك حتى تستخدمه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الوقت شيء محدد‪ ،‬يتميز بالجمود ل يمكن تطويله بالشد (ليس مطاط)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كلنا متساوون من حيث الوقت المتوفر لي منا ولكننا نختلف في كيفية استخدامه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ل يمكن تخزين الوقت لستخدامه في المستقبل‪ ،‬ل يمكن ادخاره‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ل يمكن تعويض الوقت‪ ،‬اليوم الذي يضيع ل يمكن تعويضه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ليست هناك (عينات مجانية) للوقت كل دقيقة لها تكلفة حقيقية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫آ‬
‫إان من يسيء استخدام وقته ل يضيع وقته فقط و إانما يهدر وقت الخرين ايضا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اثبتت البحاث ا إلدارية ان المدير الفعال يتميز بانه يدير وقته بنجاح‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫إدارة ال ذات وإدارة الوق ت‬

‫تابع إدارة السكرتير لوقت ه‬

‫ت؟‬ ‫ما ه و الوق‬
‫هو ذلك المورد الغالي الذي يتميز بالندرة‪ ،‬والذي ل يمكن اقتراضه او استبداله او تخزينه او استئجاره‪ ،‬اما إاذا استخدم او ضاع او استنفذ إفانه ل يعود ابدا‪.‬‬
‫واع الوق ت !‬ ‫ان‬
‫)‪ (1‬الوقت المتحكم فيه‪ :‬وهو الذي يمكن للمدير ان يتصرف فيه بالطريقة التي يريدها‪.‬‬
‫الوقت غير المتحكم فيه‪ :‬وهو الذي ل يستطيع الشخص ان يسيطر عليه‪.‬‬ ‫)‪(2‬‬
‫كي ف يستغ ل السكرتير وقت ه ؟‬
‫المضيع للوقت‪ :‬وهو الذي يمر الوقت عنده ول يدري ماذا يفعل به‪.‬‬ ‫)‪(1‬‬
‫المستخدم للوقت‪ :‬وهو الذي يجد ما يشغله في الوقت المتاح لديه‪.‬‬ ‫)‪(2‬‬
‫المستفيد من الوقت‪ :‬وهو الذي ينفق وقته في شيء مفيد بفعالية ‪.‬‬ ‫)‪(3‬‬
‫)‪ (4‬المنجز‪ :‬وهو الذي يحقق نتائج اهداف محددة في الوقت المتاح لديه‪.‬‬
 ‫إدارة ال ذات وإدارة الوق ت‬

‫تابع إدارة السكرتير لوقت ه‬

‫ت؟‬ ‫ما ه ي مضيع ات الوق‬
‫تزخر الحياة التنظيمية بانشطة ك ثيرة تضيع الوقت‪ ،‬لذلك إفان ما يطلق عليه (لصوص الوقت) هي تلك النشطة او العمال التي ينفق فيها الشخص وقتا‬
‫معينا –يطول او يقصر‪ -‬دون ان يحصل في مقابل ذل ك عل ى عائ د ي ذكر‪ ،‬او يحص ل عل ى عائ د ل يس تحق ك ل الوق ت ال ذي انف ق ف ي الحص ول‬
‫عليه‪،‬ومثال ذلك‪:‬‬
‫‪ -2‬إالعجاب بالذات‬ ‫‪ -1‬الجتماعات واللجان‬
‫‪ -4‬المكالمات الهاتفية‬ ‫‪ -3‬زيارة الصدقاء المفاجئة‬
‫‪ -6‬المجامالت‬ ‫‪ -5‬المراسالت الطويلة‬
‫‪ -8‬حفظ المعامالت بطريقة غير نظامية‬ ‫‪ -7‬التراكم الورقي‬
‫‪ -10‬العمال المعلقة‬ ‫‪ -9‬التنظيم غير السليم للمك تب‬
‫‪-11‬التباطؤ في ا إلنجاز‬
 ‫إدارة ال ذات وإدارة الوق ت‬

‫تابع إدارة السكرتير لوقت ه‬

‫السلوب العلمي لستفادة السكرتير من وقته‬
‫‪ -1‬تحديد الهداف التي تريد ان تحققها‪ ،‬وترتيب هذه الهداف من حيث اهميتها ومواعيد إانجازها‪.‬‬
‫‪ -2‬تحديد العمال والنشطة التي يجب اداؤها لتحقيق هذه الهداف‪..‬‬
‫‪ -3‬تقدير الوقت الالزم لداء هذه النشطة بك فاءة وفي نفس الوقت براحة جسمية ونفسية‪.‬‬
‫آ‬
‫‪ -4‬حصر العمال والنشطة الزائدة عن الحاجة ويمكن إاتباع الخطوات التية‪:‬‬
‫‪ -‬وضع قائمة بالعمال التي تستنفد وقتا طويال‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد ما إاذا كانت هذه العمال تستحق فعال كل هذا الوقت‪.‬‬
‫آ‬
‫‪ -‬تقرير ما إاذا كان يمكن تفويض هذه العمال لالخرين‪.‬‬
‫‪ -‬حصر المقاطعات التي تتم اثناء اداء العمال ووقتها المتوقع ‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد إالجراءات التي يجب إاتباعها للحد من المقاطعات‪.‬‬
 ‫إدارة ال ذات وإدارة الوق ت‬

‫تابع إدارة السكرتير لوقت ه‬

‫السلوب العلمي لستفادة السكرتير من وقته‬
‫‪ -5‬تحديد الخطوات وا إلجراءات التي يجب اتخاذها إل لغاء العمال والنشطة الزائدة عن الحاجة‪.‬‬
‫‪ -6‬وضع جدول زمني بالنشطة الضرورية مرتبة حسب اولوياتها ودرجة اهميتها والوقت الذي يجب ان تستغرقه‪ ،‬ويمكن هنا السترشاد بالجدول التالي‪:‬‬
‫من الوقت لهم العمال‬ ‫‪%75‬‬
‫لالعمال المتوسطة الهمية‬ ‫‪%20‬‬
‫لالعمال قليلة الهمية‬ ‫‪%5‬‬
‫‪ -7‬مراجع ة الج دول ومتابع ة توزي ع الوق ت والتاك د م ن حس ن اس تغالله وح اول ف ي ه ذه الخط وات ان تجع ل الس تفادة م ن الوق ت و إانج از المه ام ع ادة‬
‫آ‬
‫لديك‪ ،‬وان يكون لديك وعي باهمية الوقت‪ ،‬وان تنشر الوعي بالوقت ايضا وان تشجع الخرين على حسن استغالل الوقت‪.‬‬
 ‫إدارة ال ذات وإدارة الوق ت‬

‫تابع إدارة السكرتير لوقت ه‬

‫كيف يمكن تقدير تكلفة ضي اع وق ت العمل ؟‬
‫مثال ‪ :‬لو ان مصنع به ‪ 50‬عامل ‪ ،‬وكل عامل ياخذ راتب شهري ‪ 4000‬ليرة ويعمل ‪ 8‬ساعات في اليوم وعدد ايام العمل في الشهر ‪ 20‬يوم ‪.‬‬
‫وهذا يعني ان متوسط اجر الساعة هو ‪ 25‬ليرة‪ ،‬ما هي الخسارة المتوقعة للمصنع لو ان كل عامل فقد ساعة عمل يوميا لي سبب من السباب ؟‬

‫الخسارة المتوقعة بمعيار التكلفة المباشرة هي ‪ 300000‬ليرة سنويا ‪.‬‬

‫الخسارة المتوقعة بمعيار التكلفة غير المباشرة هي اك ثر من ذلك بك ثير ‪.‬‬

‫لذلك إفان عنصر الوقت مهم جدا في نجاح او فشل اي منظمة وله تاثير كبير على ك فاءة العامل في ا إلنجاز خاصة في مجال عمل السكرتير او مدير‬
‫المك تب ‪.‬‬
 ‫التعامل مع ضغو العمل‬
‫كيف يمكن للسكرتير ومدير المك تب التعامل مع ضغو العمل بنجاح ؟‬
‫أ‬
‫اول ‪ :‬المعرفة الجيدة بالعمل‬
‫ونعني بها الفهم التام والكامل لكل دقائق عمله ومس وئلياته ومتطلب ات وظيفت ه ف ي المك ت ب ال ذي ي ديره س واء تل ك الص فات الشخص ية الخاص ة والمه ارات ا إلداري ة والفني ة‬
‫التي يجب ان تتوافر في شاغلي هذه الوظيفة‪،‬‬
‫كيفية المحافظة على وقت الرئيس وتحديد المواعيد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التصالت الشفهية (تليفونات‪ ،‬محادثة‪ ،‬مقابلة)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التصالت التحريرية (مذكرات ونماذج‪ ،‬تقارير‪ ،‬محاضر اجتماعات)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫البريد (وارد‪ ،‬صادر‪ ،‬فرز)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫آ‬
‫استخدام الوسائل الحديثة (ميكروفليم‪ ،‬تلكس‪ ،‬حاسب شخصي‪ ،‬الت تصوير)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اساليب جمع البيانات وا إلحصائيات والمعلومات وتخزينها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫قراءة وتلخيص الصحف وعرض البريد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ا إلعداد والتجهيز لجتماعات العمل وحفالت الستقبال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تنسيق وترتيب مكان العمل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫كل هذا با إلضافة إالى الدراية التامة لختصاصات الك تبة والسكرتارية العاملين تحت رائسته ‪.‬‬
 ‫التعامل مع ضغو العمل‬

‫كيف يمكن للسكرتير ومدير المك تب التعامل مع ضغو العمل بنجاح ؟‬

‫أ‬
‫ثانيا ‪ :‬المعرفة الجيدة باللوائح والنظمة والتنظيم اإلداري للمنظمة‬
‫ونعني بها ضرورة إالمامه بكافة المعلومات الساسية والضرورية عن الشركة التي يعمل بها‪:‬‬
‫النشاة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫نوعية النشاط‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تطور إالنتاج وحجم المعامالت والمبيعات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫كبار العمالء ونوعياتهم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الشركات المنافسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الهيكل التنظيمي للمنشاة وحجم العمالة ونوعيتها‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫هذا با إلضافة إالى جانب معرفته باللوائح والقوانين التي تنظم العمل بالمنشاة داخليا وخارجيا‪.‬‬
 ‫التعامل مع ضغو العمل‬

‫كيف يمكن للسكرتير ومدير المك تب التعامل مع ضغو العمل بنجاح ؟‬

‫أ‬
‫ثالثا ‪ :‬تكوين عالقات إنسانية طيبة مع كافة الطرا‬
‫ونعني بها تنمية مهاراته في بناء عالقات إانسانية طيبة مع محاور عالقاته الربعة‪:‬‬
‫الرئيس‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الزمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الزوار‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المرؤوسين‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫وذلك إباتباع بعض السس التي تقلل من حدوث المشاكل‪:‬‬

‫كدراسة دوافع السلوك إالنساني‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫واستخدام الطريقة العلمية لمعالجة مشاكل التعامل مع الغير ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫التعامل مع ضغو العمل‬

‫كيف يمكن للسكرتير ومدير المك تب التعامل مع ضغو العمل بنجاح ؟‬

‫أ‬
‫رابعا ‪ :‬تحسين طريقة العمل والداء‬
‫فن المحادثة والمقابلة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إاعداد النماذج‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحرير المذكرات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ك تابة التقارير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫محاضر الجتماعات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫والدارة المك تبية ‪.‬‬
‫ا إلطالع على كل جديد في مجال السكرتارية إ‬ ‫‪-‬‬
‫دراسة الطريقة العلمية لتبسيط اساليب العمل (التسجيل‪ ،‬التحليل‪ ،‬التبسيط)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫آ‬
‫الستفادة من كل جديد في مجال الدوات وال لت والجهزة المستخدمة في عمل السكرتارية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫التعامل مع ضغو العمل‬

‫كيف يمكن للسكرتير ومدير المك تب التعامل مع ضغو العمل بنجاح ؟‬

‫خامسا ‪ :‬تنمية مهاراته الشخصية الذاتية‬
‫احتفاظه بهدوئه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫قلة غضبه وانفعاله‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حسن تفاهمه وتعامله مع الناس‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على البتكار والتجديد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التخلص من المواقف الحرجة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على التكيف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ك تمان السر‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫التفاني في العمل‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫التمييز وحسن التصرف‪:‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫أ‬
‫اساليب معالجة العمل بالتفكير اإلبداعي‬

‫م ا ه و التفك ير إالبداع ي‬
‫هو تفكير واسع التصور يتطلب انطالقا فكريا بال قيود او حدود ليصل إالى افكار او حلول متعددة وعلى سبيل المثال‪:‬‬ ‫–‬
‫إاذا قلنا (كيف نقضي صيف هذا العام ؟) فهذه تختلف تماما عن المشكلة الس ابقة إاذ ل يس له ا ج واب وحي د ب ل هن اك ع دد كبي ر‬ ‫–‬
‫من ا إلجابات او الحلول المحتملة والممكنة‪ ،‬با إلضافة إالى ان حلها يتطلب بعضا من التصور والخيال والتفكير‪.‬‬

‫ويساعد هذا النمط من التفكير في تحليل المشكالت التي تواجه الفرد من خالل خطة يقترحها للتفكي ر ف ي مواجه ة المش كالت‬ ‫–‬
‫بمنظور شمولي يسعى إالى التاثير في المشكلة ويوجهها إالى التجاه الذي يرغبه الفرد ويسعى إاليه‪.‬‬
 ‫أ‬
‫اساليب معالجة العمل بالتفكير اإلبداعي‬

‫أ‬
‫كان التفكير المنظم دائما هو النوع الوحيد المحترم من التفكير‪ ،‬وكان "المنطق" هو المنهج المثل والصورة القصوى لهذا النوع من‬ ‫‪‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫التفكير والمثل العلى الذي علي العقل ان يسعي لتحقيقه‪ .‬وربما كانت الحاسبات افضل مثال لهذا السلوب‪ ،‬حيث انه علي مصمم‬
‫آ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫البرنامج ان يعر المشكلة وعليه ان يحدد المسار الذي يتم به اك تشا المشكلة‪ ،‬ثم يتقدم الحاسب ال لي بمنطق وك فاءة ل يضاهيها‬
‫أ‬
‫يء لتنفيذ حل المسالة‪.‬‬

‫أ‬ ‫أ‬
‫إن هذا التقدم النسيابي خطوة بخطوة نحو الحل يختلف تماما عن طريقة التفكير اإلبداعي‪ ،‬فلو اخذت مجموعة من مكعبات الطفال‬ ‫‪‬‬
‫أ‬ ‫آ‬
‫ووضعت واحدا فوق الخر مكونا كال له معني‪ ،‬سيمثل هذا بالضبط التفكير المنطقي‪ ،‬اما التفكير اإلبداعي فهو ما يحدث عندما تبعثر‬
‫أ‬
‫المكعبات بطريقة عشوائية وقد ترتبط المكعبات بعضها ببعض وقد تكون متباعدة تماما‪ ،‬ولكن علي اية حال قد يكون الشكل الناتج‬
‫مفيدا تماما كالشكل المنظم عن عمد‪.‬‬
 ‫أ‬
‫اساليب معالجة العمل بالتفكير اإلبداعي‬

‫‪ ‬تكمن رؤية قيمة التفكير اإلبداعي في فعاليته والستخدام العملي ‪،‬إن كل خص فينا قد مرت عليه في حياته مشكلة تبدو له مستحيلة‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫الحل حتى يبرز فجاة حل بسيط وبمجرد ان يفكر المرء في هذا الحل يبدو له واضحا جليا‪ ،‬ويتعجب المرء كيف كان هذا الحل صعبا في‬
‫إيجاده؟‬

‫أ‬ ‫أ‬
‫‪ ‬هذا النوع من المشاكل قد يكون غاية في الصعوبة ان تحله منطقيا‪ ،‬ول يهتم التفكير اإلبداعي فقط بحل المشكالت‪ ،‬وإنما يهتم ايضا‬
‫أ‬
‫بتوليد الطرق الجديدة لرؤية ال ياء وتنفيذها‪.‬‬
‫‪ ‬لو حكيت قصة عادية من واقع الحياة على بعض السامعين فإنهم قد يميلون إلي اعتبارها تافهة ‪ ،‬ولكن لو تركت لهم بعض الوقت‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ليبحثوا بانفسهم عن الحل فسيدركون مدي صعوبة إيجاد حل‪ .‬وفي اوضح المثلة التي تضرب عن التفكير اإلبداعي تبدو الحلول منطقية‬
‫أ‬
‫فور الوصول إليها وننسي اننا قد توصلنا إليها "إبداعيا" وليس "منطقيا"‪.‬‬
 ‫أ‬
‫اساليب معالجة العمل بالتفكير اإلبداعي‬

‫أ‬ ‫أ أ‬
‫‪ ‬احد اساليب التفكير اإلبداعي هو تجاهل المدخالت والمعطيات القائمة‪ ،‬وتبني مدخل جديد اعتباطيا‪ ،‬ثم محاولة إقامة عالقة او جسر‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫بين هذه النقطة العتباطية ونقطة البداية‪ .‬إذا امكنك بناء هذا الجسر فإنه يخضع في الحال لصرامة المنطق‪ ،‬ولو صح هذا الجسر او تلك‬
‫العالقة‪ ،‬فستكون قد وصلت إلي موقف لم تكن تستطيع الوصول إليه باستخدام المعطيات والمداخل المنطقية‪ ،‬وفي نفس الوقت‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫تستطيع ضمان ك فاءة النتيجة لن الموقف الجديد يمكن إخضاعه مرة اخري لحسابات المنطق‪.‬‬

‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬

‫‪ ‬إن إيجاد الفكار الجديدة يحتاج إلي التفكير اإلبداعي‪ ،‬لن التفكير المنطقي يتضمن قيودا تجعل عملية التفكير اقل فعالية‪ ،‬ول يمكن‬
‫أ‬
‫تجنب هذه القيود (الدقة والتحديد) ‪ ،‬لن هذه القيود هي نفسها نقا القوة التي يتمتع بها التفكير المنطقي‪ .‬ولهذا فإن التفكير اإلبداعي‬
‫ضرورة لوجود هذه القيود في التفكير المنطقي‪.‬‬
 ‫أ‬
‫اساليب معالجة العمل بالتفكير اإلبداعي‬

‫مث ال توضيح ي‬
‫أ‬
‫‪ - ‬ل يمكنك حفر حفرة جديدة في مكان جديد ‪ ،‬وفي نفس الوقت تستمر في حفر نفس الحفرة الولي في المكان القديم ‪ .‬المنطق هو‬
‫أ‬
‫تعميق وتوسيع الحفرة الموجودة (الفكار القديمة) وهنا لن تنتقل لمكان جديد ووفقا للتفكير المنطقي فإنه على صاحب الحفرة (الفكرة‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫القديمة) ان يستمر في تعميقها وتوسيعها ول يتركها ويبدا في حفرة جديدة‪.‬‬

‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬

‫‪ - ‬ل يمكنك ان تري اتجاها جديدا بان تستمر في النظر والحملقة في نفس التجاه القديم‪ ،‬بمعني انه لن يكون بمقدورك اك تشا الحفرة‬
‫أ‬
‫الجديدة وموقعها المناسب في ظل استغراقك في حفر الحفرة الولي‪.‬‬
 ‫أ‬
‫اساليب معالجة العمل بالتفكير اإلبداعي‬

‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬

‫‪ ‬ووفقا للمدخل اإلبداعي في التفكير فإن الفكار العظيمة والقفزات الكبرى في دنيا العمال فغالبا ما ياتي بها اناس يتجاهلون الستمرار في‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫حفر الحفر القديمة والبحث عن اماكن جديدة لحفر حفر جديدة وعادة ما يكون ذلك لعدم الرضا عن الفكار القديمة حب البتكار‬
‫والتجديد‪.‬‬

‫أ‬ ‫أ‬
‫‪ ‬وترجع ندرة ظاهرة القفز من الحفرة القديمة إلي حفرة جديدة إلي فعالية النظمة التعليمية والتدريبية والتثقيفية حيث انه يتم وضعها‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫وتصميمها علي اساس التلقين والتقيد بالنظام وتنفيذ ما هو مطلوب بدون مناقشة او تجديد او ابتكار بمعنى إتباع المنهج التقليدي في‬
‫أ‬
‫التفكير ( الستمرار في معالجة اخطاء الحفر القديمة )‪.‬‬
 ‫أ‬
‫اساليب معالجة العمل بالتفكير اإلبداعي‬

‫اساليب التحول إالى التفكير ا إلبداعي‬

‫أ‬
‫‪ ‬اولها كما ذكرنا هو محاولة إيجاد نقا جديدة لالنطالق في التفكير‪ ،‬وتجاهل المعطيات القائمة والتفكير في معطيات جديدة غير متوافرة‬
‫والتركيز علي كيفية توفيرها‪.‬‬

‫أ‬ ‫أ‬
‫‪ ‬ثاني هذه الساليب هو التعر علي الفكرة المسيطرة وتحديدها‪ ،‬بل وك تابتها وبإظهارها يمكننا ان نبذل جهودا متعمدة للتفكير بعيدا عنها‪.‬‬

‫أ‬
‫‪ ‬ثالث هذه الساليب هو العترا بسيطرة الفكرة المتسلطة‪ ،‬ثم تغيير كلها – في الذهن ‪ -‬تدريجيا حتى تفقد ذاتيتها وتنهار‪.‬‬
 ‫خطوات ذكية للتعامل مع المشكالت‬

‫تنمية المهارات إالدارية لحل المشكالت‬

‫‪ -1‬التحلي ل‪:‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫وهي القدرة علي الفصل بين الموضوعات المختلفة وعلي تقسيم المشكلة إلي اجزاء لكي نستطيع التمييز بين ما هو اساسي وما هو فرعي‪ ،‬ووضع‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ال خاص او الموضوعات في مجموعات لكي نستطيع تحليل ما هو معقد إلي عناصره الساسية‪.‬‬
‫‪ -2‬السببي ة‪:‬‬
‫أ‬
‫وهي القدرة علي التفكير المنطقي المتسلسل سواء من الكلي إلي الجزئي (الستنتاجي) او من الجزئي إلي الكلي (الستقرائي)‪.‬‬
‫‪ -3‬التاليف والتركيب‪:‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫وهي عكس القدرة علي التحليل وتعني القدرة علي تركيب الجزاء والتاليف بينها لتكوين كل متكامل يعمل في تناغم‪.‬‬
‫‪ -4‬التفكير الشامل‪:‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫وهو القدرة علي النظر للموضوع بصورة املة وليست جزئية وخاصة حينما يكون الكل اكبر من مجموع الجزاء‪.‬‬
‫‪ -5‬التقدي ر‪:‬‬
‫أ‬
‫القدرة علي حسن تقدير المور وفقا لمعايير التقييم المناسبة‪.‬‬
 ‫خطوات ذكية للتعامل مع المشكالت‬

‫تنمية المهارات إالدارية لحل المشكالت‬

‫‪ -6‬الحدس (البصيرة)‪:‬‬
‫أ‬
‫القدرات الخاصة بالتحليل والتاليف والتقدير تتم ممارستها عوريا ول عوريا ف ي العق ل الب اطن‪ .‬البص يرة تعن ي التفكي ر العمي ق والنظ ر إل ي م ا وراء‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ال ياء وهي القدرة علي تقديم الفكار والمقترحات والستنتاجات وإبداء حكم صائب علي المور دون وجود سبب ظاهر يؤدي إلي هذا الحكم‪.‬‬
‫‪ -7‬استخدام الذاكرة‪:‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫تعتبر الذاكرة اهم جزء نشط في المخ وهي تعد بمثابة مك تبة ذاتية للفرد يوجد بها نظام للتخزين والسترجاع‪ .‬تحتوي علي ج زء مت اح مبا رة واج زاء‬
‫أ‬
‫اخرى تنشط حسب الحاجة وحسب المؤثرات الخارجية‪.‬‬
‫‪ -8‬البتكار‪:‬‬
‫أ‬
‫القدرة علي خلق الجديد وتسهم فيها القدرة علي التخيل اي التفكير التصويري‪.‬‬
‫‪ -9‬القدرة الرقمية واللغوية‪:‬‬
‫أ‬
‫وهي القدرة الطبيعية علي التفكير من خالل الرقام والكلمات‪.‬‬
 ‫خطوات ذكية للتعامل مع المشكالت‬

‫اهم اساليب حل المشكالت‬

‫‪ -1‬العصف الذهني‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫يمكن لية مجموعة عمل ان تستخدم اسلوب العصف الذهني لتشخيص المشاكل أ في مجال عملها‪ .‬والعصف الذهني اداة فعالة تساعد في توجيه افكار‬
‫واهتمامات المجموعة في جهد منظم لحل المشكالت‪.‬من المهم طرح عدد كا من الفكار وبعد ذلك يجري تقييمها‪.‬ويساعد العصف الذهني علي إطالق‬ ‫أ‬
‫سراح الفكار الخالقة التي تكمن في الالوعي‪.‬‬

‫تعليمات لضمان نجاح العصف الذهني‬

‫أ‬
‫قم بطرح عدد كبير من الفكار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫جع التفكير فاحيانا يمكن ان تؤدي القتراحات التافهة إلي تداعي افكار جيدة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أ‬
‫ل تسمح بالنقد حتى ل تكبح توالد الفكار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫جع الجميع علي المشاركة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أ‬
‫اك تب الفكار كما تقال تماما ثم صغها بشكل جيد في المرحلة التالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أ‬
‫دع الفكار تستقر في الذهن ودع بعض الوقت ينصرم قبل تقييمها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫خطوات ذكية للتعامل مع المشكالت‬
‫اهم اساليب حل المشكالت‬
‫‪ -2‬خريطة باريتو‬
‫أ أ‬ ‫أ‬
‫خريطة باريتو هي بيان بالعمدة حيث ترتب العناصر ترتيبا متسلسال بحسب كبر حجمها او اهميتها‪.‬‬
 ‫خطوات ذكية للتعامل مع المشكالت‬

‫استخدامات خريطة باريتو‬

‫خريطة باريتو مفيدة في كافة مراحل عملية حل المشكالت من خالل ‪:‬‬

‫الدراسة ( ا إلطار العام )‪.‬‬ ‫‪ -1‬في مرحلة مبكرة تساعد علي تحديد المشاكل التي تستحق‬

‫‪ -2‬في مرحلة لحقة تساعد علي تقليص السباب إالي ما يجب معالجته اول ( الولويات ) ‪.‬‬

‫‪ -3‬ه ذه الخريط ة تس اعد عل ي تركي ز الجه ود نح و معالج ة الس باب الجوهري ة والهام ة ( وه ي ع ادة تك ون قليل ة الع دد ) ولك ن معالجته ا س تحقق اكب ر‬
‫مردود‪.‬‬

‫‪ -4‬كما ان هذه الخريطة تستخدم ايضا لبناء الجماع بين اعضاء الفريق ( العمل بروح الفريق )‪.‬‬
 ‫خطوات ذكية للتعامل مع المشكالت‬

‫اهم اساليب حل المشكالت‬

‫‪ -3‬خريطة السباب والنتائج ( الهيكل العظمي للسمكة )‬

‫أ‬
‫‪‬الرسم البياني الذي يحدد السبب والنتيجة يسمى (الهيكل العظمي للسمكة)‪ .‬ويتيح لنا هذا الشكل حصر مجموعة السباب التي تؤثر على المشكلة‪.‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪‬في الساس فإن هذه الصورة بها فروع تمثل المجموعات الرئيسية لالسباب المحتملة (او الحلول)‪.‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫‪‬هذه المجموعات الرئيسية – في الغالب – هي البيئة والمعدات والمواد والساليب والفراد والقياسات‪.‬‬
‫أ‬
‫‪‬ترتيب القوائم بهذا الشكل يؤدي إلي فهم افضل للمشكلة والعوامل المسببة لها‪.‬‬
‫أ‬
‫‪‬إعداد مثل هذا التصور للمشكلة ل يحلها مبا رة ولكنه يساعدنا علي التعر بدقة وبوضوح على اسبابها‪.‬‬
‫خطوات ذكية للتعامل مع المشكالت‬
 ‫خطوات ذكية للتعامل مع المشكالت‬

‫مث ال‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫امال الرسم البياني لمعرفة اسباب ونتائج عدم رضا عمالء الخدمة الهاتفية بشرك تك في كل بند من البنود التالية (الفراد – اإلجراءات – المعدات)‪.‬‬
 ‫كيف تك تب تقريرا ناجحا‬

‫تع ريف التق ارير‬

‫مفهوم التقارير ‪:‬‬

‫من اهم وسائل التصالت ا إلدارية التي تستخدم في نقل وتبادل المعلومات داخل منظمات العمال لتقديم التوصيات‬
‫والمقترحات التي تمكن من اتخاذ القرارات ا إلدارية الفعالة ‪.‬‬

‫لذلك إفان التقرير ‪:‬‬

‫‪-1‬من اهم وسائل التصالت ا إلدارية ‪.‬‬
‫‪ -2‬يستخدم في نقل المعلومات ‪.‬‬
‫‪ -3‬يساعد على اتخاذ القرارات الفعالة ‪.‬‬
‫‪ -4‬يمكن ان يقدم ك تابيا او شفويا ‪.‬‬
‫اهمية التق ارير‬

‫تتضح اهمية التقارير في ‪:‬‬

‫‪ -1‬المساهمة في اداء النشطة ا إلدارية بفاعلية ‪.‬‬

‫‪-2‬التوثيق والتسجيل ‪.‬‬

‫‪ -3‬تبادل المعلومات ‪.‬‬

 ‫اهم انواع التقارير‬

‫اول ‪ :‬من ناحية الزمن ( تقارير دورية – تقارير غير دورية )‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬من ناحية الهدف ( متابعة – معلومات – دراسات – تقييم الداء ) ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬من ناحية المحتوى ( تقارير مالية ومحاسبية – تقارير النشطة – تقارير الفراد ) ‪.‬‬
‫رابعا ‪ :‬من ناحية الشكل ( تقارير وصفية – تقارير سابقة التصميم ) ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬من ناحية التوجيه ( تقارير داخلية – تقارير خارجية ) ‪.‬‬
‫المبادئ الساسية في ك تابة التقارير‬

‫‪ -1‬مبادئ طريقة الك تابة‬

‫‪ -2‬مبادئ التنظيم‬

‫‪ -3‬مبادئ ا إلخراج‬
‫اول‪ :‬مبادئ طريقة الك تابة‬
‫‪ -1‬تجنب استخدام ال لفاظ الجازمة ( النتائج المثالية )‬
‫‪ -2‬تجنب الحكام القاطعة ( فشل النظام الحالي للشركة ) ‪.‬‬
‫‪ -3‬تجنب الكلمات المثيرة للمشاعر( تمثل كارثة ‪ ،‬ارقاما جنونية‬
‫‪ -4‬تجنب استخدام الضمير الول ( انا ) ‪.‬‬
‫‪ -5‬ك تابة التقرير بلغة يفهما قارئه ‪ (.‬مراعاة مستوى التعليم واللغة )‪.‬‬
‫‪ -6‬استخدام جمل قصيرة ذات معنى واضح ومحدد ‪.‬‬
‫‪ -7‬البعد عن الجوانب الفنية المتخصصة ‪.‬‬
‫‪ -8‬استخدام عالمات الفصل المناسبة بين السطور والفقرات والصفحات ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬مبادئ التنظيم للتقرير‬

‫‪ -1‬ان يكون كل جزء في صفحة مستقلة ‪.‬‬

‫‪ -2‬تمييز العناوين الرئيسية والفرعية ‪.‬‬
‫أ‬
‫‪ -3‬ان يكون الترقيم مفهوم وغير متداخل ‪.‬‬
‫‪ -4‬تمييز بداية كل فقرة جديدة ‪.‬‬
‫‪ -5‬مراعاة دقة صفحة المحتويات ‪.‬‬
‫‪ -6‬ان يكون للتقرير مفيدة مفيدة ومختصرة ‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬مبادئ إاخراج التقرير‬

‫‪ -1‬استبعاد كافة الخطاء المطبعية ‪.‬‬

‫‪ -2‬مراعاة المظهر الخارجي للتقرير ‪.‬‬

‫‪ -3‬فصل اجزاء التقرير خاصة إاذا كان كبير الحجم ‪.‬‬

‫‪ -4‬ضرورة استخدام وسائل الشرح وا إليضاح المناسبة ‪.‬‬

 ‫مقومات التق رير الجي د‬

‫‪ -2‬الشمول ولرتباط بالموضوع‬ ‫‪ -1‬البعد الزمني‬

‫‪ -3‬الدقة وصحة البيانات‬

‫‪ -5‬القدرة على القناع‬ ‫‪ -4‬مناسبة الحجم‬

‫‪ -7‬الموض وعية‬ ‫‪ -6‬اسلوب العرض‬

‫مراحل إاعداد التقارير‬

‫‪ -1‬ا إلع داد‬

‫‪ -2‬التنظي م‬

‫‪ -3‬الك تاب ة‬

‫‪ -4‬المراج عة‬
 ‫سلوكيات استخدام الهاتف‬

‫المكالمات التليفونية تقع تحت التصالت الشفوية غير المباشرة ومن ثم فتقتصر على الصوت والكلمة ولذلك تتطلب المكالمات‬

‫التليفونية عند استقبالها استخدام طرق واساليب معينة لنجاح التصال وزيادة ك فاءته ومنها‪:‬‬

‫وضوح الصوت دون انخفاض يحرم المستقبل من الستماع‪ ،‬او ارتفاع يسبب ا إلزعاج‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫يجب ان تتسم الكلمات المستخدمة اثناء التصال بسالمة المبنى اللغوي من قواعد وتراكيب واسلوب وغيره قدر المستطاع‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫سالمة المعنى من ناحية عدم الزدواج او احتمال اللتباس في المعنى من جهة المستقبل لن سالمة المبنى والمعنى تؤدي إالى‬ ‫‪-‬‬
‫نجاح التصال وتحقيق الغرض منه‪.‬‬
 ‫سلوكيات استخدام الهاتف‬

‫ويجب ايضا عند استقبال المكالمات التليفونية إاتباع السلوكيات ا إليجابية التالية ‪:‬‬
‫رفع سماعة التليفون فور الرنين دون إابطاء او إاهمال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫آ‬
‫تحية الطرف الخر على التليفون بذكر اسم المنشاة او إالدارة او القسم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إاذا كان المرسل يطلب التصال بالمدير المسوئل‪ ،‬يتم الستفسار من الطالب عن سبب التصال وعندما يرى الس كرتير ض رورة التص ال يق وم‬ ‫‪-‬‬
‫بتحويل المكالمة مع ضرورة إاعالم المدير المسوئل عن الشخص والمهمة‪.‬‬
‫وقد يرى السكرتير تحويله للمختص بعد إافهام السائل بلباقة ان موضوع المكالمة ل يدخل في اختصاص المدير المسوئل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وف ي حال ة ع دم وج ود الم دير المس وئل‪ ،‬عل ى الس كرتير إاثب ات كاف ة البيان ات الت ي تلقاه ا عل ى نم وذج تلق ي مكالم ة تليفوني ة وف ق الطريق ة‬ ‫‪-‬‬
‫المنصوص عليها بالنموذج سواء كان للعلم او لتخاذ إاجراء او لالتصال وغيرها‪.‬‬
‫واسلوب إانهاء المكالمات التليفونية يجب ان يتفق واسلوب تلقيها من حيث وضوح الصوت والكلمة وا إليجاز غي ر المخ ل‪ ،‬او ا إلطن اب المم ل‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫وتقديم الشكر في النهاية‪.‬‬
‫تط ب ي قات عملي ة‬