‫مركز زاد البيان‬

‫دورة السكرتارية الحديثة وإدارة المكاتب‬

‫المدربة في سطور‬
‫•عهود صالح علي الوادعي‬
‫•دبلوم عالي في القيادة من أجل التغيير من جامعة سانت لويس‬
‫بالواليات المتحدة األمريكية‪2017‬‬
‫•ماجستير ادارة أعمال (ادارة الموارد البشرية)‪2014‬‬
‫•مدربة معتمدة من المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني‬
‫ووزارة التعليم‬
‫•اقامة الكثير من الدورات في تخصص اإلدارة وفي تطوير الذات‬

‫•تعارف‬
‫•اسمك وعملك‬
‫•المدينة‬
‫•‪3‬أسباب لحضور البرنامج التدريبي‬
‫•أين أنت اآلن في تطوير ذاتك‬
‫•أين تريد أن تصبح في المستقبل‬
‫•تعليمات هامة‬
‫•نشاط‬
‫•ماهو مفهوم السكرتارية ولماذ أصبح هذا العمل‬
‫من األعمال المهمة‬

‫•مفهوم السكرتارية‬

‫•مصطلح (سكرتارية) تعريف للكلمة اإلجنليزية ومعناها أمانة‬

‫األسرار أو حفظها‪ ،‬ومن ثم فالكلمة العربية الفصحى لكلمة‬
‫(سكرتري) هي (أمني أسرار) ويف احلياة العسكرية يطلق عليه‬
‫كامت أسرار واالستخدام الدارج هلذا التقسيم التنظيمي‬
‫داخل املنظمات هي (السكرتارية) أو (األمانة العامة)‪.‬‬

‫•أنواع السكرتارية‬

‫•يوجد ثالثة أنواع للسكرتارية وهي‪:‬‬

‫‪ -1‬السكرتارية اخلاصة‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -2‬السكرتارية الفنية (املتخصصة)‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -3‬السكرتارية العامة‪.‬‬ ‫•‬
 ‫•ويطلق على العاملني بالسكرتارية على التوايل‪:‬‬
‫•‪ -1‬سكرتري خاص‪.‬‬
‫‪ -2‬سكرتري فني‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -3‬سكرتري عام‪.‬‬ ‫•‬

‫• السكرتارية اخلاصة تدم رئيس املنشأة ( سكرتارية الوزير ‪-‬‬

‫سكرتارية رئيس اهليئة ‪ -‬سكرتارية رئيس املصلحة ‪-‬‬
‫سكرتارية رئيس جملس اإلدارة ‪.‬‬
‫•و العاملون يف هذا النوع من السكرتارية يطلق عليهم ‪-‬‬
‫سكرتري خاص الوزير ‪ -‬سكرتري خاص رئيس جملس إدارة‬
‫الشركة ‪ ....‬وهكذا‪.‬‬

‫• أما السكرتارية الفنية فتقوم باملوضوعات املتخصصة‬

‫والسكرتري الفني هو شخص متخصص يف إحدى جماالت‬
‫العمل مثل ( سكرتري حتقيقات ‪ -‬سكرتري صفحي ‪ -‬سكرتري‬
‫اجتماعات ‪ ....‬وغريها ) ‪.‬‬
‫• أما السكرتارية العامة أو األمانة العامة فهي تتص جبميع‬
‫اخلدمات اإلدارية وبشئون العاملني باملنشأة‪.‬‬
 ‫•نشاط‪/‬ماهي أهمية السكرتارية كعمل؟‬
‫•أهمية السكرتارية‬
‫•السكرتارية عملها الرئيس سواء كان خاصة أو عامة أو فنية‬
‫هي احلفاظ على أسرار العمل والعاملني ‪.‬‬
‫• فالسكرتري اخلاص الذي يف خدمة رئيس اهليئة أو الشركة‬
‫يطلع أخطر وأدق املهام واألسرار سواء كانت تتعلق مبشاكل‬
‫العاملني أو بأسرار العمل ‪.‬‬
‫•أما السكرتري الفني كسكرتري االجتماعات فإنه يطلع بطبيعة‬
‫األحوال على أهم املوضوعات التي تتناوهلا املناقشة بتلك‬
‫االجتماعات كسياسات العمل وخططه وأنشطة اإلنتاج‬
‫واخلدمات والتسويق والتخزين والتوزيع والرتقيات‬
‫والعالوات وغريها ‪.‬‬
‫• أما السكرتري العام أو األمني العام فهو بطبيعة وضعه على‬
‫رأس السكرتارية العامة أو األمانة العامة باملنشأة يتاح له‬
‫اإلطالع على كافة ملفات العاملني وأسرارهم وما يصدر‬
‫عنهم أو ضدهم من تصرفات تؤثر يف حياتهم الوظيفية‪.‬‬
 ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫•فالسكرتري بصفة عامة سواء كان سكرتريا خاصا أو فنيا أو‬
‫ً‬
‫عاما يتدرج يف املناصب حىت يصل إىل سكرتري عام أو مدير‬
‫مكتب ‪.‬‬

‫السكرتارية والعمل املكتبي‬

‫•السكرتارية عمل مكتبي يشمل العديد من‬
‫اجملاالت اإلدارية املكتبية مثل ‪:‬‬
‫•‪ -1‬قيد الوارد والصادر‪.‬‬
‫•‪ -2‬استيفاء البيانات واملستندات ‪.‬‬
‫•‪ -3‬القيد بسجالت وملفات العاملني ‪.‬‬
‫•‪ -4‬أعمال النسخ والطباعة اإللكرتونية ‪.‬‬
‫•‪ -5‬إدخال البيانات على األجهزة اإللكرتونية احلديثة‪.‬‬
‫•‪ -6‬أعمال التصوير لكافة املستندات التي يتطلبا العمل ‪.‬‬
‫•‪ -7‬أعمال احلفظ لألوراق بعد تصنيفها وتسجيلها حبيث‬
‫ميكن اسرتجاعها عند طلب اإلدارة هلا يف الوقت املناسب‪.‬‬

‫‪-‬السكرتارية هي عمل مكتبي ملعاونة اإلدارة يف‬

‫جماالت هامة جدا مثل ‪:‬‬
 ‫‪ -1‬االتصاالت الشفوية واستقبال الزوار وتلقي املكاملات التليفونية‬
‫والرد عليها أو توجيهها للمختصني أو تسجيلها لعرضها عليهم ‪.‬‬
‫•‪ -2‬واالتصاالت التحريرية كإعداد املراسالت بكافة أنواعها من‬
‫خطابات وتقارير ومذكرات ومراجعتها والتأكد من سالمتها قبل‬
‫عرضها على املسئولني‪.‬‬
‫•‪ -3‬وتلقي الربيد الوارد وفرزه وفتحه وتسجيله وتوجيهه وتوزيعه‬
‫ومتابعته وتصنيفه وعرضه على اإلدارة املختصة ‪.‬‬
‫• ‪ -4‬وتنفيذ أعمال احلفظ واألرشيف حبيث يسهل الوصول للوثائق‬
‫واملستندات املطلوبة يف التوقيت املناسب خلدمة اإلدارة يف اتاذ‬
‫القرارات ‪.‬‬

‫•مفهوم األعمال املكتبية‬

‫•تشمل األعمال املكتبية العمليات اخلاصة جبمع وحتليل‬
‫وحفظ وتشغيل املعلومات‪ ،‬وتزويد اإلدارة بهذه املعلومات‬
‫الالزمة إلدارة العمل يف املستويات اإلدارية املختلفة العليا‬
‫أو الوسطى أو إلدارة املباشرة حىت تتخذ القرارات اإلدارية‬
‫بكفاءة وفعالية لتحقيق األهداف املطلوبة منها‪.‬‬
 ‫• وراء كل مــديــر ناجـــــح ســـــكرتري ناجح !!!!‬
‫ألن عمل السكرتري هو امتداد حقيقي لعمل املدير ‪.‬‬ ‫•‬
‫ألن السكرتري هو الساعد األمين للمدير أو الرئيس ‪.‬‬ ‫•‬
‫ألن الســـكرتري هو مصـــدر املعلومـات الـدقيقـة واحلـافظ‬ ‫•‬
‫األمني للمعـامالت وامللفـات واملتـابع ا يـد لتنفيـذ األوامر‬
‫والتعليمات ‪.‬‬

‫*الوظائف الفنية يف إدارة األعمال املكتبية‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫•سواء كان حجم املكتب صغريا أو كبريا فإنه يؤدي جمموعة من‬
‫الوظائف الفنية اهلامة التي تدم املشروع ككل وهي ‪:‬‬
‫•‪ -1‬مجع املعلومات‪:‬‬
‫•يعترب مجع املعلومات من أول اخلطوات التي تقوم بها اإلدارة‬
‫املكتبية‪ ،‬وهي قد تلجأ إىل مصادر داخلية يف املشروع أو مصادر‬
‫خارجية ويف هذا الشأن على اإلدارة أن تستبعد البيانات‬
‫واملعلومات قليلة األهمية لتخفيض حجم األعمال املكتبية‪.‬‬
‫•‪ -2‬تسجيل املعلومات‪:‬‬
‫•البد من توافر السجالت واألدوات والتجهيزات احلديثة التي متكن‬
‫من تسجيل املعلومات حىت تصبح يف الصورة التي تستطيع‬
‫املنشأة االستفادة منها‪.‬‬
‫•‪ -3‬حتليل املعلومات‪:‬‬
 ‫ً‬
‫•لقد أصبح حتليل البيانات جماال لتخصصات دقيقة خمتلفة‪ ،‬فنجد‬
‫باملنظمات الكبرية أفراد خمتلفني يعملون على حتليل البيانات‬
‫وتصميم ومراقبة النماذج وحتليل االتصاالت والتقارير‪.‬‬
‫•‪ -4‬حفظ املعلومات واسرتجاعها‪:‬‬
‫• تتطلب هذه الوظيفة توافر وسائل احلفظ املالئمة التي متكن من‬
‫احملافظة على البيانات واملعلومات أثناء فرتة تزينها مع القدرة‬
‫على سهولة اسرتجاعها عند احلاجة إليها الستخدامها يف اتاذ‬
‫القرارات اإلدارية املناسبة‪.‬‬
‫•نشاط‬

‫•ماهي مهام السكرتير؟‬

‫• السكرتارية هي عمل مكتبي معاون لإلدارة يف أداء املهام‬
‫املرتبطة باالتصاالت واملراسالت والتقارير والربيد واحلفظ‬
‫والفهرسة وإدارة املعلومات ‪.‬‬
‫•نشاط‬
‫•ماهي الصفات والمواصفات التي يجبها‬
‫توفرها في السكرتير؟‬
‫• مقومات السكرتري الناجح ومدير املكتب الفعال !!‬
‫مقومات فطرية‬
 ‫•نشاط‪/‬ماهي مسؤوليات السكرتير؟‬
‫أهم مسئوليات السكرتري ومدير املكتب‬
‫*التنظيم املكتبي ‪.‬‬
‫* املواظبة واالنتظام ‪.‬‬
‫* استقبال الزائرين ‪.‬‬
‫* التسجيل واالختزال ‪.‬‬
‫* معا ة الربيد ‪.‬‬
‫‪ 1‬التنظيم املكتبي‬
‫‪‬هو تصـــميم وتنســـيق وترت يب م كان الع مل باعت باره‬
‫واجهة مكتب الرئيس ‪.‬‬
‫‪‬يتوقف عليه فاعلية وكفاءة أداء األعمال املكتبية ‪.‬‬
‫‪‬يشـــ مل تهي ئة امل كان الســـتق بال الزائرين واملراجعني‬
‫وترتيب األثاث واملكاتب واألدوات املستخدمة ‪.‬‬
‫‪ ‬احملافظة على اهلدوء والنظافة والذوق العام‬
 ‫‪ 2‬املواظبة واالنتظام‬
‫ً‬
‫‪‬احلضور مبكرا قبل حضور الرئيس أو املدير‪.‬‬
‫ً‬
‫‪‬االنصراف متأخرا بعد مغادرة الرئيس ‪.‬‬
‫‪‬ترتيب أجازاتك باالتفاق مع الرئيس ‪.‬‬
‫‪‬علم الرئيس بكافة حتركاتك وتصرفاتك مع اآلخرين ‪.‬‬
‫‪‬توفري دليل إجرائي منظم وواضـــح لســـري العمل داخل‬
‫مكتبك ‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ ‬احرص دائما على تهيئة البديل الذي حيل مكانك يف حالة‬
‫غيابك أو تأخرك ألسباب قاهرة‪.‬‬

‫‪ 3‬استقبال الزائرين‬
‫ً‬
‫نظرا حلساسية هذا العمل جيب على السكرتري أن تكون لديه‬
‫القدرة على اللباقة ومعاملة خمتلف أمناط الشـــخصـــية‬
‫باإلضافة إىل البشاشة وهدوء األعصاب ‪.‬‬
‫‪‬جيب إدارة وقت الزيارات بكفاءة ومبهارة ألنه يؤثر بشـــدة‬
‫على وقت الرئيس ‪.‬‬
‫‪‬ضـــرورة إعداد ســـجل الزيارات قبل موعدها بوقت كايف‬
‫وعرضها على الرئيس ‪.‬‬
‫‪‬ع ند حجز مو عد الز يارة جيب تســـج يل ب يا نات ورغ بات‬
‫الزائر ‪.‬‬
‫‪‬كل زيارة جيب أن تكون مبوعد سابق ومعلوم للرئيس ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم الســـ ماح للزائرين بدخول مك تب الرئيس إال ب عد‬
‫موافقته ‪.‬‬
‫‪ ‬اســـتق بال كل الزائرين بطري قة الئ قة وت قديم التح ية‬
‫املناسبة ‪.‬‬

‫‪ 4‬التسجيل واالختزال‬
‫‪‬االختزال هو القدرة على الكتابة السريعة للرسالة التي‬
‫تستقبلها ‪.‬‬
‫‪‬تأكد من وجود األدوات األساسية لالختزال يف متناول يدك‬
‫( األوراق – األقالم – جهاز التسجيل )‪.‬‬
‫ُ‬
‫‪‬اليقظة والفهم ملا يملى عليك حىت تكتبه بدقة ‪.‬‬
‫‪‬اترك مسافة بني األسطر لإلضافة ومسافة يف نهاية كل‬
‫صفحة للتعديل ‪.‬‬
‫‪ ‬ال تغادر مكتب الرئيس إال ومعك كل األوراق الالزمة إلنهاء‬
‫املعاملة وأحفظ الرسالة املختزلة برقم وتاريخ ‪.‬‬

‫‪ 5‬معا ة الربيد‬
‫‪‬اســـتالم الربيد بطريقة منظمة وموثقة ( املراجعة – القيد‬
‫)‪.‬‬
‫‪‬التصنيف والفرز ( بريد سري – بريد عاجل – بريد شخصي‬
‫– برقيات – طرود ) ‪.‬‬
‫‪‬ا حملاف ظة على حمتو يات الرســــا ئل واســـت خدام األدوات‬
‫احلديثة يف فتحها ‪.‬‬
‫‪‬التأكد من التاريخ واملرفقات واملطلوب ‪.‬‬
‫‪‬املعا ة السريعة للربيد الوارد بطريق اخلطأ ‪.‬‬
‫‪ ‬اســتخدام الوســائل واألدوات احلديثة لعررب الربيد على‬
‫الرئيس ‪.‬‬
‫•نشاط‬
 ‫•لماذا تعتير اليوم إدارة األعمال المكتبية من أهم‬
‫األعمال من وجهة نظركم؟‬
‫•أهمية إدارة األعمال املكتبية‬
‫•ترجع أهمية إدارة األعمال املكتبية لألسباب اآلتية‪:‬‬
‫•‪ -1‬كرب حجم املشروعات‪:‬‬
‫•وخاصة الصناعية أو احلكومية مما أدى إىل تعدد املستويات اإلدارية‬
‫يف املشروع‪ ،‬وبالتايل ظهرت صعوبات القيام بعمليات التخطيط‬
‫والتنظيم والتوجيه والرقابة‪ ،‬وقد أثبتت الدراسات أنه كلما كرب‬
‫حجم املشروع كلما زادت حاجته إىل األعمال املكتبية بنسبة أكرب‪،‬‬
‫وتزيد احلاجة إىل إحكام الرقابة وتتعدد مشكالت التنسيق بني‬
‫اإلدارات املختلفة‪.‬‬
‫•‪ -2‬ازدياد احلاجة إىل التخصص الوظيفي‬
‫•ملا كانت معظم األعمال الكتابية تتطلب قدرات وخربات معينة‪،‬‬
‫وجد أن التخصص يف جماالتها املختلفة يؤدي إىل اقتصاد غري قليل‬
‫يف النفقات‪ ،‬ولذلك فإنها تفصل عن الوظائف األساسية األخرى‬
‫كاإلنتاج والبيع وخاصة يف املشرعات الكبرية‪ ،‬والشك أن هذا‬
‫التخصص الوظيفي يرفع من كفاءة األداء يف األعمال املكتبية‪.‬‬
‫•‪ -3‬زيادة التوجيه والرقابة احلكومية‪:‬‬
‫• فرضت الكثري من احلكومات العديد من القوانني واللوائح للرقابة‬
‫ً‬
‫على أعمال املنشآت التجارية ضمانا ملصاحل ا مهور ومحاية هلم‬
‫وظهرت احلاجة إىل القائمني باألعمال املكتبية يف مكاتب احلكومة‬
‫لتزويد ا مهور باخلدمات املختلفة واإلشراف على تنفيذ القوانني‬
‫واللوائح احلكومية‪ ،‬كما زادت حاجة املنشآت التجارية إىل العاملني‬
‫الكتابيني إلنشاء السجالت التي تتطلبها هذه القوانني واللوائح‬
‫واإلشراف على تفسريها وتطبيقها‪.‬‬
‫•‪ -4‬زيادة عدد املنشآت التي تعتمد على األعمال املكتبية‪:‬‬
‫ً‬
‫•هناك كثري من املنشآت التي تكاد تعتمد كليا على اإلعمال‬
‫املكتبية مثل‪ :‬البنوك وشركات التأمني ومكاتب التمويل ووكاالت‬
‫اإلعالنات ‪ ،‬ولقد زاد عدد هذه املنشآت زيادة كبرية يف القرن احلايل‬
‫ً‬
‫نظرا إلقبال ا مهور على اخلدمات التي تقدمها مما أدى إىل‬
‫زيادة احلاجة إىل العاملني الكتابيني‪.‬‬
‫•‪ - 5‬االهتمام بتطبيق مفاهيم اإلدارة العلمية‪:‬‬
‫•كان النتشار مفاهيم اإلدارة العلمية أن زادت احلاجة إىل السجالت‬
‫وتعددت اإلحصاءات والبيانات التي جيري مجعها وتسجيلها حىت‬
‫تنتفع اإلدارة بها ‪ ،‬مما أدى بدوره إىل اتساع نطاق األعمال املكتبية‬
‫يف املشروعات إذ املعروف أن املكتب هو املسئول عن تزويد اإلدارة‬
‫العليا بهذه البيانات‪.‬‬

‫•‪ -6‬فصل إدارة املشروعات عن ملكيتها‪:‬‬

‫• نتج عن كرب حجم الشركات املساهمة وزيادة عدد املساهمني فيها‬
‫حىت وصل إىل اآلالف وساعد ذلك على انفصال وظائف اإلدارة العليا‬
‫يف الشركات املساهمة عن فئة أصحاب رأس املال ‪ ،‬ومن هنا زادت‬
‫أهمية إدارة األعمال املكتبية لتحقيق متطلبات ورغبات هذه‬
‫الفئات املختلفة‪ ،‬وملساعدة اإلدارة يف رسم السياسات املختلفة مع‬
‫حتقيق الرقابة على أعماهلا يف نفس الوقت‪ ،‬وذلك من خالل‬
‫االعتماد على األعمال املكتبية باملشروع‪.‬‬
‫•نشاط‬

‫•ماذا يعني مصطلح االتصال‬

‫الفعال؟ وهل له أهمية؟‬
‫• االتصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك‬
‫الذاتية‬
‫•مفهوم االتصال الفعال‬
‫•‪ -1‬هو عملية تبادل ونقل للمعلومات بني مجيع األطراف املرتبطة‬
‫ً‬
‫بالعمل بالشكل الذي ميكن من حتقيق األهداف املطلوبة وفقا ملا هو‬
‫خمطط هلا من قبل ‪.‬‬
‫•‪ -2‬وتتم عملية التبادل للمعلومات من خالل رسالة هلا معىن‬
‫ومضمون وهدف حمدد وواضح ‪.‬ويتم‬
‫•نقل الرسالة عرب قناة االتصال احملددة وفقا ملا حتدده اللوائح‬
‫واألنظمة املعمول بها ‪.‬‬
‫•واملفهوم احلديث لالتصال ال يعني جمرد الوسائل املادية لنقل‬
‫ً‬
‫املعلومات وإمنا يعني خلقا للتفاهم‪ -3 ،‬وقد يكون ذلك بالكلمة أو‬
‫بالعمل أو بالتعبري بالوجه أو بنغمة الصوت أو باإلحياء البدني‪،‬‬
‫فكل منها يسهم بطريقة أو بأخرى يف فهم ما هو مطلوب‪.‬‬
‫• ‪ -4‬وتشمل عناصر عملية االتصال ( املرسل – الرسالة – الوسيلة –‬
‫املستقبل – املعلومات املرتدة ) ‪.‬‬

‫• االتصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك‬

‫الذاتية‬
‫أنــــواع االتصاالت‬
‫‪ -1‬االتصال من أعلى إىل أسفل‬

‫•وهو ذلك االتصال الذي يتم بني اإلدارة العليا يف املنظمة‬

‫وأعضاء اإلدارة الوسطى‪ ،‬ثم ببينهم وبني رجال اإلدارة‬
‫املباشرة أو املشرفني حىت يصل إىل العاملني يف مستوى‬
‫ً‬
‫التنفيذ‪ ،‬وبذلك يتم هذا االتصال متفقا مع خط‬
‫السلطة‪.‬ويأخذ االتصال من أعلى إىل أسفل شكل للتعليمات‬
‫واألوامر والتوجيهات بهدف تنظيم وتوجيه األعمال‬
‫باملنظمة‪.‬‬
 ‫•‪ -2‬االتصال من أسفل إىل أعلى‬
‫•ويعني االتصال باإلدارة العليا وذلك كرد فعل لالتصال الذي‬
‫مت من أعلى إىل أسفل كمعلومات وبيانات يتم رفعها لإلدارة‬
‫العليا ألغرارب الرقابة على أوجه النشاط وتقييم نتائج‬
‫األعمال ومشكالتها ورد فعل العاملني على التعليمات واآلراء‬
‫واخلطط والسياسات والقرارات اإلدارية‪.‬‬
‫•‪ -3‬االتصال األفقي (العرضي)‪:‬‬
‫ويأخذ هذا االتصال جمراه بني أعضاء اإلدارات واألقسام يف‬ ‫•‬
‫نفس املستوى داخل املنظمة بهدف إبقائهم على علم مبا‬
‫جيري من أمور‪.‬‬

‫• االتصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك‬

‫الذاتية‬
‫•هل االتصال غاية أم وسيلة ؟‬
‫• ال يعترب االتصال جمرد غاية بل هو وسيلة فعالة لتحقيق األهداف‬
‫املطلوبة بفاعلية من خالل عملية منظمة ودقيقة لتبادل ونقل‬
‫املعلومات بني أجزاء التنظيم اإلداري مبستوياته اإلدارية املختلفة‬
‫ويف كل االجتاهات ‪.‬‬
‫• ال يتوقف جناح هذه العملية على توفري األجهزة واملعدات‬
‫والكفاءات البشرية الالزمة فحسب بل حيتاج هذا النجاح على مد‬
‫جسور التعاون واالحرتام املتبادل بني كافة أطراف عملية االتصال‬
‫‪ ،‬فإذا فقدت املنظمة عنصر التعاون واالحرتام املتبادل أساء األفراد‬
‫فهم بعضهم البعض وتفشل عملية االتصال يف حتقيق النجاح‪.‬‬

‫• االتصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك‬

‫الذاتية‬
‫•األهداف العشر لالتصال اإلداري‬
‫•‪ -1‬عررب املعلومات ‪. EXPOSITION INFORMATION‬‬
‫•‪ -2‬وضع كافة املعلومات والبيانات الدقيقة أمام متخذي‬
‫القرارات ‪.‬‬
‫•‪ -3‬حتقيق قدر من الفهم املشرتك بني خمتلف الفئات يف‬
‫املنشأة‪.‬‬
‫•‪ -4‬التنسيق بني جهود العاملني يف املنشأة وأقسامها‬
‫وإدارتها ‪.‬‬
‫•‪ -5‬متكني قيادة املنشأة من توصيل قراراتهم وآرائهم‬
‫ووجهات نظرهم إىل القاعدة العاملة‪.‬‬
‫•‪ -6‬تنمية قدرات وخربات ومهارات األفراد العاملني‪،‬‬
‫فاالتصاالت ا يدة متكن من توصيل التوجيه واإلرشاد‬
‫املناسب للعاملني‪.‬‬
‫•‪ -7‬تكوين االجتاهات اإلجيابية وخلق الثقة بني مجوع العاملني‬
‫وخمتلف األطراف اخلارجية املتعاملة مع املنشأة‪.‬‬
‫•‪ -8‬تشجيع أفراد قوة العمل املنتمني للمنظمة لتوظيف‬
‫مهاراتهم وقدراتهم خلدمة أهدافها ‪.‬‬
‫•‪ -9‬تدعيم االرتباط وتقوية االنتماء بني العاملني وإدارة‬
‫املنظمة ‪.‬‬
‫‪ -10‬إمكانية احملاسبة واملساءلة ‪ QUESTIONING‬عما مت من‬ ‫•‬
‫أعمال ‪.‬‬

‫• االتصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك‬

‫الذاتية‬
‫•وسائل االتصاالت اإلدارية العشر‬
‫•‪ -1‬اخلطــابــــــــــــات‬
‫•تعترب اخلطابات هي الوسيلة األوىل التي تستخدمها‬
‫املنشآت يف االتصال بالقطاعات املختلفة عندما يكونون‬
‫ً‬
‫متباعدين مكانيا‪.‬‬
‫•واخلطابات التي تستخدمها املنظمة تتلف أنواعها‬
‫فمنها ‪:‬‬
‫•اخلطابات العادية‪.‬‬
‫اخلطابات املسجلة‪.‬‬ ‫•‬
‫اخلطابات املسجلة بعلم الوصول‪.‬‬ ‫•‬
‫البطاقات الربيدية وغريها‪.‬‬ ‫•‬
‫•واخلطاب الذي يصدر عن املنظمة هو مرآة املنظمة‬
‫واخلطاب الصادر عنها إذا روعي فيه الشكل واملضمون‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ا يد وعادة ما يرتك أثرا حسنا عند األطراف املتلقية‬
‫هلذه اخلطابات ‪.‬‬

‫• االتصال الفعال ‪ ....‬طريق قوتك الذاتية‬

‫•الشروط الواجب توفرها يف اخلطابات‬
‫ً‬
‫وهذا يعني أن يكون اخلطاب خمتصرا بقدر اإلمكان‬ ‫•‪ -1‬االختصار ‪:‬‬
‫مبعىن أن يستخدم يف اخلطاب القدر املناسب من الكلمات التي‬
‫متكن كاتبه من توصيل ما يريد دون تطويل ممل أو تقصري خمل‬
‫باملعىن‪.‬‬

‫•‪ -2‬الوضوح ‪:‬‬

‫ً‬
‫•من الضروري أن يكون اخلطاب واضحا ال لبس فيه وال غمورب حىت ال‬
‫يرتك لقارئه الفرصة للتساؤل عما يقصده كاتب اخلطاب‪.‬‬

‫•‪ -3‬السهولة ‪:‬‬

‫•من الالزم اختيار الكلمات البسيطة السهلة وا مل القصرية غري‬
‫ً‬
‫املعقدة والتي تعرب متاما عن املعىن املقصود‪.‬‬

‫•‪ -4‬الذوق واللباقة ‪:‬‬

‫•وهذا املبدأ جيب مراعاته يف اخلطابات‪...‬‬

‫•‪ -5‬اإلخراج ا يد ‪:‬‬

‫•جيب أن يكون اخلطاب جيد اإلخراج و الكتابة وأن يوضع يف مظروف‬
‫مناسب حلجمه‪.‬‬

‫•‪ -6‬اختيار نوع اخلطاب املناسب‪:‬‬

‫•من الالزم اختيار نوع اخلطاب املناسب لكل موقف فاخلطابات اهلامة‬
‫جيب أن ترسل بالربيد املسجل بعلم الوصول‪.‬‬
‫واخلطابات ذات األهمية احملدودة ميكن أن ترسل خبطاب عادي‪..‬‬ ‫•‬

‫•‪ -2‬اإلذاعــــــــــــــــــة‬
‫•قد تستخدم اإلذاعة يف عملية االتصال اإلداري خاصة عندما‬
‫يكون االتصال باألطراف اخلارجية املرتبطة بعمل ومنتج‬
‫املنظمة ‪ ،‬فيمكن توصيل رسالة إعالنية أو تزويد مندوبي‬
‫اإلذاعة باملعلومات واألخبار اخلاصة باملنظمة والتي قد تفيدها‬
‫وتدعم موقفها وصورتها يف أعني ا مهور‪.‬‬
‫•وجمال استخدما املنظمات لإلذاعة لالتصال با مهور‬
‫اخلارجي حمدود يف بالدنا العربية ولو أن اإلذاعة كوسيلة‬
‫اتصال هلا تأثري كبري على ا مهور من خالل رسالة تناسب‬
‫مجيع املستويات التعليمية ‪ ،‬وبالتايل فإن الرسالة التي‬
‫تنقل عن طريق اإلذاعة ميكن أن تصل إىل األفراد األميني أو‬
‫الذين ال يتقنون القراءة والكتابة‪.‬‬

‫•‪ -3‬الدوائـــر التليفزيونية‬

‫ً‬
‫•وميكن أيضا عن طريق الدوائر التلفزيون القيام بعملية‬
‫االتصال اإلداري داخل املنظمة ‪ ،‬كما ميكن استخدام قنوات‬
‫البث التليفزيوني لالتصال بعمالء املنشأة واملستهلكني‬
‫ملنتجاتها أو املنتفعني باخلدمات التي تقدمها املنشأة‪،‬‬
‫والشك أن االستخدام احملدود للتليفزيون من جانب املنظمات‬
‫يف بالدنا العربية كوسيلة اتصال جبمهور املنشأة اخلارجي‪،‬‬
‫حيرم املنظمات من استخدام وسيلة فعالة لالتصال‪ ،‬ولكن‬
‫يعاب على استخدام التليفزيون يف هذا اجملال التكلفة‬
‫املرتفعة‪.‬‬
 ‫•‪ -4‬جملـــة املنشأة‬
‫•لبعض املنشآت الكربى جملة تصدرها بصفة دورية‪ ،‬وميكن أن‬
‫تستخدم هذه اجمللة يف توصيل أخبار املنشأة ونشاطها إىل‬
‫عمالء املنظمة الكبار وكذلك ملورديها ووكالء البيع ‪.‬‬

‫•‪ -5‬املقابــــــــالت‬
‫•يتم قدر كبري من االتصاالت اإلدارية بني خمتلف األطراف‬
‫داخل وخارج املنظمة عن طريق املقابالت ويف هذه املقابالت‬
‫عادة ما يتم تبادل اآلراء واألفكار واملعلومات واألخبار‪.‬‬
‫•وهناك أنواع كثرية من املقابالت تتلف باختالف األهداف‬
‫املراد حتقيقها ‪ :‬فقد يكون هدف املقابلة مناقشة وحل مشكلة‬
‫معينة أو توصيل معلومات أو احلصول على معلومات أو‬
‫الرتويج للمبيعات ‪.‬‬
‫•ومن املهم أن نزيد من فاعلية األفراد العاملني يف املنظمات‬
‫على إدارة هذه املقابالت‪ ،‬وأن نزودهم با وانب الفنية‬
‫املتصلة بإدارة كل نوع من هذه املقابالت وذلك من خالل‬
‫بعض الربامج التدريبية التي تعقد هلذا الغررب‪.‬‬
 ‫•‪ -6‬االجــــــتــمـاعــــــات‬
‫•وتعترب االجتماعات ‪MEETINGS‬وســيلة من الوســائل التي‬
‫تلـجــأ إليـهــا املنظمــة لالتصــــال اإلداري مبختلف األطراف‬
‫الـداخليـة واخلـارجيـة ‪ ،‬مثلمـا حيـدث عنـدمـا تعقـد اجتمـاعـات‬
‫داخـل املنظمـة لكبـار عمالء املنظمـة أو املوردين أو لوكالء‬
‫البيع أو عقـد اجتمـاعـات لإلدارة العليـا بـاملنظمـة أو عقـد‬
‫اجتماعات للعاملني يف قسم مع رئيسهم ‪.‬‬
‫ً‬
‫•وجيـب أن يعـد لالجتمـاعـات مقـدمـا وان تـدار بـأســـلوب‬
‫دميقراطي مع توفري املعلومـات لكي تقوم املنـاقشـــات على‬
‫أســـاس علمي و تتوصـــل إىل قرارات ســـليمـة بـالنســـبـة‬
‫للموضوعات واملسائل التي تناقش فيها‪.‬‬

‫•‪-7‬احلــــفــــــــــــــــــالت‬
‫•اعتادت بعض املنظمات الكبرية على إقامة حفالت يف خمتلف‬
‫املناســـبات‪ ،‬والكثري من املنشـــآت تقوم بدعوة كبار العمالء‬
‫واملوردين ووكالء البيع وبعض رجـال األعالم حلضـــور هـذه‬
‫االحتفـاالت‪ ،‬ممـا يـدعم وينمي العالقـة بينهم وبني املنشـــأة‬
‫وقيادتها‪ ،‬ومما يزيد من اجتاهاتهم حنوها‪.‬‬
‫• ومن املهم التخطيط واإلعـداد والتنفيـذ هلـذه االحتفـاالت‬
‫حىت ترتك األثر املناسب على من شارك فيها ‪.‬‬
 ‫•‪ -8‬الزيــــــــــــارات‬
‫• من املهم أن تشـــجع إدارة املنظمة زيارات األطراف اخلارجية‬
‫شــريطة حســن اســتقبال ا مهور الذين يفدون عليها ‪ ،‬مع‬
‫وضـــع بعض القيود حىت ال تؤدي هـذه الزيـارات إىل تعطيـل‬
‫اإلنتاج وتنفيذ برامج العمل يف املنظمة‪.‬‬

‫•‪ -9‬االستقصــــــاءات‬
‫•تلجأ بعض املنشآت الكربى إىل استخدام االستقصاءات‬
‫للتعرف على آراء أفراد ا مهور ووجهات نظرهم عن املنتج‬
‫الذي تقدمه أو للتعرف على اجتاهات العاملني حنو رؤسائهم‬
‫و العمل باملنظمة ‪.‬‬

‫•‪ -10‬اهلدايا التذكارية‬

‫• من أهم وســائل اتصــال املنظمة با ماهري اخلارجية إرســال‬
‫بعض اهلدايا الرمزية والتذكارية هلم يف خمتلف املناســبات‪،‬‬
‫وهذه األشـياء وإن كانت قيمتها املادية ليسـت كبرية إال أنها‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫ترتك أثرا نفســـيـا طيبـا عنـد املتلقي هلـا ويســـهـل اتصـــال‬
‫املنظمة مبختلف األطراف ‪.‬‬
 ‫هل هناك معيقات تعيق االتصال الفعال؟‬
‫ماهي؟‬
‫•‪ -1‬عائق اإلصغاء ( اإلنصات )‬
‫•قد يرى البعض أن االستماع واإلصغاء مرتادفان‪ ،‬غري أنه من‬
‫اخلطر واخلطأ التسليم بذلك‪ ،‬فالفارق بينهما كبري‪ ،‬فنحن‬
‫نسمع بآذاننا ونصغي بعقولنا‪ ،‬ومن املمكن أن نسمع كل‬
‫كلمة تقال لنا ولكن ال تنطبع مجيعها يف عقولنا‪.‬‬

‫•وإذا علمنا أن الشخص ميكن له أن يتحدث مبعدل ‪ 125‬كلمة‬

‫يف الدقيقة‪ ،‬بينما يستطيع أن يستمع إىل ما يرتاوح بني‬
‫‪ 600 ،400‬كلمة يف الدقيقة‪ ،‬وهذه القدرة الزائدة يف االستماع‬
‫تعطينا الوقت لنسبق احملدث أو أن نرتكه كلية ليتحدث‬
‫ونشغل عقولنا مبوضوعات أخرى‪ ،‬ولذلك فإن فرصة خلق‬
‫ً‬
‫التفاهم احلقيقي تضيع متاما إذا ل نتأكد من أن الفرد‬
‫ً‬
‫يصغي لنا فعال‪.‬‬

‫•وتقع مسئولية التحكم يف هذه العملية على قيام كل من‬

‫املرسل واملستقبل واملشرف يف حتمل مسؤولياته عن تنمية‬
‫القدرة على اإلنصات ‪.‬‬
 ‫•‪-2‬عائق األلفــــــــــــــــاظ‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫•تتلف األلفـاظ تبعـا الختالف النـاس فقـد رتـار ألفـاظـا يف‬
‫اتصــاالتنا تنتقل بصــورة معينة يف عقولنا ومفاهيمنا‪ ،‬غري‬
‫ً‬
‫أنها قد تنقل إىل عقل املستمع بصورة خمتلفة متاما ‪.‬‬
‫• وميـكـن الـتـغـلــب عـلـى عــائـق األلـفــاظ مـن خـالل أن حنــاول‬
‫اسـتخدام نفس ألفاظ املسـتمع يف اتصـاالتنا معه ما أمكن‪،‬وأن‬
‫نـقـر بـعــدم فـهـم الـلـفـظ حـيـنـمــا ال نـفـهـم عـبــارات مـعـيـنــة‬
‫استمعنا إليها يف اتصالنا مع الطرف األخر‪.‬‬

‫•‪ -3‬عائق املصلحة الذاتية‬

‫• تعد املصـلحة الشـخصـية من العوائق اهلامة يف عملية االتصـال‬
‫فنحن نصـــغي إىل مـا نريـد وـاعـه ونغلق عقولنـا عمـا ال نريـد‬
‫ً‬
‫واعه وفقا للمصــلحة الذاتية مبا يســهم يف النهاية يف خلق‬
‫جـو مـن ســـوء الـفـهـم والـتـقــديـر بـني األفـراد وبـني اإلدارات‬
‫ً‬
‫واألقسام املختلفة أيضا‪.‬‬
‫• لذلك جيب تفضــيل الصــاحل العام على الصــاحل الشــخصــي‬
‫وتنمية الوازع الديني ‪.‬‬
 ‫•‪ -4‬عوائق لغــــــــــويــة‬
‫•حتـدث هـذه املشـــكالت نتيجـة أن معـاني الكلمـات التي‬
‫نســـتخـدمهـا قـد تتلف بني األشـــخـاص فـالبعض دقيق يف‬
‫عبـاراتـه‪ ،‬حريص على كلمـاتـه‪ ،‬والبعض اآلخر ليس كـذلـك‬
‫وهنـاك من يطيـل ومن صتصـــر ومن صونـه التعبري‪ ،‬وقـد‬
‫تتعقد املشــكلة أكثر إذا اســتخدم املرســل مصــطلحات قد ال‬
‫ً‬
‫حييط بها املستقبل علما‪.‬‬

‫•‪ -5‬عوائق ثقافية واجتماعية‬

‫• تظهر هذه املشــكالت نتيجة اختالف الثقافة بني األطراف إىل‬
‫جانب تأثري العادات االجتماعية على االتصاالت‪.‬‬

‫•‪ -6‬عوائق نفسية وإنسانية‬

‫• وتتـدخـل فيهـا عوامـل اإلدراك والعواطف واالختيـار ومن‬
‫أهمها‪:‬عدم القدرة على اإلصغاء‪،‬‬
‫واحلالة النفسية ‪ ،‬واال نطباعات املسبقة ‪ ،‬والقدرة على االستنتاج‪.‬‬
‫•نشاط‬
‫•ماهي المهارات التي البد االتصاف بها حتى يكون االتصال‬
‫فعاال؟‬
‫مهـــــــارات االتصــــــــال الفعـــــــال‬
 ‫•‪ -1‬مهارة التحـــــــدث‬
‫•وتعترب هـذه املهـارة يف منتهى األهميـة بـالنســـبـة لألفراد‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫الـذين يتضـــمن عملهم قـدرا كبريا من التحـدث مع العمالء‬
‫مبـا يتضـــمنـه من ضـــرورة االهتمـام مبحتوى احلـديـث‬
‫ومضــمونه واســتخدام الصــوت املناســب ومراعاة الفروق‬
‫الفرديـة بني األفراد الـذين نتحـدث إليهم واختيـار الوقـت‬
‫املناسب للحديث ومعرفة األثر الذي يرتكه على اآلخرين‪.‬‬

‫•‪ -2‬مهارة الكتــــــابة‬

‫• وتعترب هـذه املهـارة يف منتهى األهميـة بـالنســـبـة لألفراد‬
‫الذين يتضمن عملهم القيام بقدر كبري من الكتابة كل يوم‪،‬‬
‫ويقصـد مبهارة الكتابة تدريب العاملني على الكتابة اإلدارية‬
‫املوضـوعية الدقيقة وجتنب األخطاء الفاحشـة يف النحو واهلجاء‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫واإلمالء ‪ ،‬والكتـابـة ا يـدة تتطلـب تفكريا مرتبـا ومنظمـا‬
‫ً‬
‫وعلميـا وقراءة وإطالع مســـتمر من جـانـب العـاملني لزيـادة‬
‫حصيلتهم اللغوية وتنمية معلوماتهم وترقية أسلوبهم ‪.‬‬

‫القــــــــراءةهذه املهارة هامة أيضا‬ ‫•‪ -3‬مهارة‬

‫ً‬

‫بالنسبة للكثري من العاملني املكتبيني الذين عليهم كل‬

 ‫يوم قراءة عشرات اخلطابات واملذكرات والتقارير والنماذج‬
‫والنشرات وغريها ‪.‬‬
‫• ومن األمور اهلامة أن تتأكد املنشـآت عند اختيارها للعاملني‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫املكتبيني الذين يتضــمن عملهم قدرا كبريا من القراءة من‬
‫أنهم يقرؤون ويفهمون بسرعة ما يقرؤون‪.‬‬

‫•‪ -4‬مهارة اإلنصــــــات‬

‫• اإلنصـات على عكس ما يعتقد الفرد ليس عملية سـلبية فهو‬
‫جهد إجيابي يقوم به الفرد الســتيعاب ما يســتمع إليه‪ ،‬كما‬
‫أن عملية اإلنصـات انتقائية حيث صتار الفرد من بني كمية‬
‫املعلومـات والبيـانـات والكلمـات التي تصـــل إىل وعـة مـا‬
‫يهمه أو يتصل حباجاته فريكز عليها دون غريها‪.‬‬

‫•نشاط‬
‫•ماهي المهارات التي البد من توفرها في السكرتير أو الموظف‬
‫بصفة عامة؟‬
‫•المهارات الشخصية المهمة في العمل‬
‫•مهارة إدارة الوقت والذات‬
‫•مهارة حل المشكالت‬
‫•مهارة اتخاذ القرار‬
‫•مهارة التعامل مع اآلخرين (الرؤساء والمرؤسين والمراجعين)‬
‫•مهارة إدارة المخاطر واألزمات‬
 ‫•مهارة التفكير‬
‫•مهارة االبتكار واالبداع والتطوير المستمر‬
‫•مهارة استخدام الحاسب اآللي‬
‫•مهارات تخصصية مثل‪ :‬كتابة الخطابات والتقارير‬
‫•مهارة االتصال والتواصل الفعال‬

‫•نشاط‬
‫•ماهو دور السكرتير في االجتماعات؟‬
‫• دور الســـكرتري يف االجتماعات‬
‫ً‬
‫•أوال‪ :‬قبــــــل االجتمـــــــــــاع‬
‫‪ -1‬تصيص ملف خاص لالجتماع‬
‫•من أهم واجبات السكرتري تصيص وإعداد ملف خاص‬
‫باالجتماع يضع فيه كل ما صتص باالجتماع قبل موعد عقد‬
‫االجتماع ويوضع يف هذا امللف تاريخ االجتماع ونوعه‪ ،‬كما‬
‫يضع السكرتري يف هذا امللف األوراق احملالة من رئيس االجتماع‬
‫وا هات املختصة وذلك لعرضها يف االجتماع‪ ،‬كما جيب‬
‫االحتفاظ يف هذا امللف جبميع املستندات والوثائق التي‬
‫تتعلق باالجتماع ويقوم السكرتري بكتابة أو طبع عدد من‬
‫النسخ لبعض املستندات والوثائق والتقارير وذلك لتوزيعها‬
‫على أعضاء االجتماع‪ .‬كما جيب أن يوضع يف هذا امللف نسخة‬
‫من الالئحة والقانون النظامي للمنشأة أو أي مستندات‬
‫أخرى ينبغي حبثها يف االجتماع‪.‬‬
‫‪ -2‬إعداد جداول األعمال‪:‬‬
‫•يقوم السكرتري باالشرتاك مع رئيس االجتماع يف إعداد‬
‫ً‬
‫جداول األعمال‪ ،‬ويتضمن جدول األعمال بيانا عن االجتماع‬
‫ونوعه وتارصه كما حيتوي على قائمة باملوضوعات التي‬
‫سيتم عرضها ومناقشتها يف االجتماع‪.‬‬

‫• دور الســـكرتري يف االجتماعات‬

‫‪ -3‬إعداد الدعوة لالجتماع وإرساهلا‬
‫كما يقوم السكرتري بإعداد الدعوة لالجتماع وذلك بعد أن يستقر‬
‫الرأي على موعد االجتماع ومكانه وذلك باالشرتاك مع رئيس‬
‫ً‬
‫االجتماع ويتم االتفاق أيضا على أواء األشخاص الذين سوف‬
‫ً‬
‫يتم إرسال الدعوة إليهم وأيضا جيب على السكرتري مراجعة‬
‫الدعوة قبل إرساهلا‪.‬‬
‫كما جيب على السكرتري إذا لزم األمر بنشر الدعوة وإرفاق الدعوة‬
‫بصورة من جدول أعمال االجتماع املدعو له وأية مستندات‬
‫أو مذكرات أو تقارير ان ليطلع عليها األعضاء قبل االجتماع‪.‬‬
‫‪ -4‬إعداد قاعة االجتماعاتمن املهام التي يضطلع بها السكرتري‬
‫يف إعداد مكان االجتماع وعادة ما تكون مشكلة إعداد قاعة‬
 ‫ً‬
‫االجتماعات بالنسبة الجتماعات جمالس إدارة أكثر يسرا من‬
‫إعداد القاعات اخلاصة باالجتماعات الكبرية كاجتماعات‬
‫ا معيات العمومية‪.‬‬
‫وهنا جيب على السكرتري أن يتأكد من نظافة حجرة االجتماع ووجود‬
‫العدد الكايف من املقاعد لألعضاء املفرورب حضورهم‬
‫والسكرتارية‪ ،‬ثم يقوم السكرتري بوضع أي أوراق ومستندات‬
‫مطلوب توزيعها على األعضاء وذلك قبل وقت االجتماع بفرتة‬
‫كافية‪.‬‬
‫ً‬
‫•ثانيا‪ :‬أثنــــاء االجتمـــــــــــاع‬
‫‪ -1‬حصر األعضاء‬
‫وذلك يف حالة االجتماعات التي جيب على أعضائها احلضور‬
‫كاجتماعات ا معيات العمومية جيب على السكرتري التأكد‬
‫ً‬
‫من عدد احلضور وفقا للدعوات ‪ ،‬أما بالنسبة لالجتماعات‬
‫صغرية العدد مثل اجتماع جمالس اإلدارة فعلى السكرتري أن‬
‫يقوم حبصر احلاضرين والغائبني وان يثبت ذلك يف حمضر‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫االجتماع‪.‬وعليه أيضا التأكد من توافر العدد القانوني سواء‬
‫يف اجتماعات ا معية العمومية أو اجتماعات جمالس‬
‫اإلدارة‪.‬‬
 ‫‪ -2‬تسجيل املناقشات‬
‫من واجبات السكرتري تسجيل املناقشات أثناء االجتماع وتسجيل‬
‫النتيجة التي يصل إليها اجملتمعون سواء باملوافقة على‬
‫مشروعات القرارات أو تعديلها أو املشروعات اإلجرائية‪...‬اخل ‪،‬‬
‫وهنا جيب عليه أن يقوم بهذه املهمة بدقة وعناية فائقة وقد‬
‫يستخدم السكرتري منوذج سابق اإلعداد ليسهل عليه تدوين‬
‫أي مالحظة أثناء االجتماع ويكون النموذج مكتب عليه‬
‫التاريخ واملكان ونوع االجتماع وأواء احلاضرين وكل ما ميكن‬
‫أن يسهل العمل على السكرتري‪.‬‬
‫ً‬
‫•ثالثا ‪ :‬بعــــــد االجتمـــــــــــاع‬
‫‪ -1‬يبدأ بكتابة حمضر االجتماع فور انتهاء االجتماع حيث ال‬
‫تزال املناقشات التي دارت حضارة يف الذهن مع مراعاة‬
‫عررب القرارات التي اتذت على الرئيس لتوقيعها‬
‫ونسخها أو طبعها وإرسال صورة منها لإلدارة واألقسام‬
‫وا هات املعنية للعمل مبا جاء فيها‪.‬‬
‫‪ -2‬عررب القرارات وإعالنها للعاملني يف اللوحات واألماكن‬
‫املخصصة‪ -3.‬نشر القرارات التي يتحتم نشرها بالصحف‬
‫ً‬
‫تطبيقا للقوانني واللوائح‪.‬‬
‫‪ -4‬أعمال احلفظ بكل عناية مع استخدم أحدث الوسائل حلفظ‬
‫البيانات وتسجيلها كلما أمكن (ميكروفيلم ‪ /‬كمبيوتر)‬
‫•نشاط‬
‫•هل البد أن تكون لدى السكرتير مهارات التعامل مع‬
‫الرؤساء والمرؤوسين؟ من هو الرئيس والمرؤوس‬
‫وكيف يتعامل مع الرئيس والمرؤوس؟‬
‫أوال ‪ :‬التعامل مع الرؤساء‬
‫إن إتباع الســـكرتري للســـلوك القويم واإلجيابي مع ذاته‪ ،‬يؤدي دون‬
‫شـك إىل سـلوك سـليم مع رئيسـه أو مديره وعليه أن يراعي‬
‫يف سلوكه مع الرئيس ما يلي‪:‬‬
‫ً‬
‫–احرتام الرئيس احرتاما يستند إىل احلب والتقدير‪.‬‬
‫ً‬
‫–االنتظام وااللتزام مبواعيد العمل‪ ،‬وأن يضـــع نفســـه دائما‬
‫حيث جيده رئيسه‪.‬‬
‫–تنفيذ املهام التي يوكلها إليه الرئيس يف الوقت املناسـب أو‬
‫املطلوب‪.‬‬
‫– الصدق واإلخالص واألمانة يف العمل‪.‬‬
‫–التحدث إىل الرئيس بأدب واحرتام‪.‬‬
‫– حسن االستماع إىل الرئيس دون مقاطعة‪.‬‬
‫– اإلملـام الكـامـل بكـل مـا يلقى عليـه من أوامر وتعليمـات‬
‫وتوجيهات‪.‬‬
‫–حـل مشـــاكـل العمـل التي ميكن لـه حلهـا دون حتويلهـا إىل‬
‫الرئيس‪.‬‬
‫– عدم إسـاءة اسـتخدام السـلطة التي قد يفوضـها له الرئيس‬
‫ألداء أو إجناز بعض األعمال‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬التعامل مع الزمالء‬

‫حترص اإلدارة العليا والقيادات اإلدارية يف مجيع املنظمات‬
‫واهليئات واإلدارات على أن تتبع سياسة الباب املفتوح‬
‫مع موظفيها فيجب على السكرتري‬
‫(‪ )1‬أن يتحاشى االستفهام عن الغررب من املقابلة إذا كانت‬
‫سرية أو شخصية ‪.‬‬
‫(‪ )2‬أن يتعامل مع املوظفني واملستخدمني يف اهليئة بتفضل‬
‫واحرتام‪.‬‬
‫(‪ )3‬معاونة الزمالء يف قضاء حوائجهم ومتطلباتهم ‪.‬‬
‫(‪ )4‬عدم اإلساءة لزمالئه من خالل منصبه وعمله مع الرؤساء‬
‫(‪ )5‬إعالم وإعالن زمالئه بكل ما يهمهم من قرارات‬
‫وتعميمات وتعليمات ‪.‬‬
 ‫ً‬
‫ثالثا ‪ :‬التعامل مع الزائرين‬
‫يعترب الســكرتري بال ريب همزة الوصــل بني رئيســه والراغبني يف‬
‫مقـابلتـه‪ ،‬ويتوقف جنـاح الســـ كرتري يف هـذا الشــــأن على‬
‫اسـتعداداته وصـفاته الشـخصـية وخرباته املكتسـبة‪،‬لذا جيب‬
‫على الســـكرتري أن يكون ممن جييـدون التعـامـل مع خمتلف‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫الشـخصيات‪ ،‬وأن يكون لبقا متواضعا‪،‬وأن يكون بشوشا هاد‬
‫األعصاب ميكنه معا ة األمور حبكمة وكياسة‪.‬‬
‫وجيب على السكرتري القيام مبا يلي بدقة ومبهارة وبسرعة ‪:‬‬
‫‪ -‬أن يرد التحية للزائر الذي يدخل عليه مكتبه بأحسن منها‪.‬‬
‫‪-‬أن يضع نفسه يف خدمته يف احلال‪.‬‬
‫‪ -‬إن كان يف يده عمل يشغله عن التحدث معه فعليه أن يدعيه‬
‫للجلوس وإخبـاره بـأنـه ســـيكون طوع أمره بعـد دقيقـة أو‬
‫دقيقتني‪.‬‬
‫‪-‬تسجيل بيانات عن كل زائر لرتتيب الزوار وتقرير من منهم‬
‫جيب أن يقابل الرئيس ومن منهم يليه يف املرتبة‪.‬‬
‫‪ -‬وجيـب كتـابـة بيـانـات عن كـل زائر تشـــمـل اوـه ‪ ،‬وعملـه ‪،‬‬
‫وسبب الزيارة‪.‬‬
‫•نشاط‬
‫•هل مهارات إدارة الوقت مهمة في العمل؟ وماهي أهمية‬
‫ادارته؟‬
 ‫• إدارة الـــــــذات وإدارة الوقــــــت‬
‫‪ -1‬إدارة السكرتري لذاته‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫إذا اســـتطـاع الفرد أن يكون إجيـابيـا وفعـاال مع نفســـه أو ذاتـه‪ ،‬فـإنـه‬
‫يســـتطيع أن يكســـب حـب واحرتام اآلخرين وتقـديرهم لـه‬
‫ً‬
‫وبعث الثقة يف نفوســهم جتاهه ولكي يكون الســكرتري فعاال‬
‫ً‬
‫وإجيابيا مع ذاته‪ ،‬عليه أن يراعي ما يلي‪:‬‬
‫ً‬
‫‪ -1‬أن تكون لديه رقابة ذاتية نابعة من ضـمريه‪ ،‬وأن جيعل ا رقيبا‬
‫عليه يف أدائه لواجباته‪.‬‬
‫‪ -2‬أن يكتم السر وحيافظ على خصوصيات العمل‪.‬‬
‫‪ -3‬أن يبتعد عن كل ما يثري الريبة أو الشك فيه‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ -4‬أن يلم إملاما كامال باختصــاصـات وظيفته ومسـئولياته وسـلطاته‬
‫وأن يؤدي واجبه على أحسن وجه‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ -5‬أن يســـعى دائما إىل أن ميني ذاته وان يعمل جاهدا على تطوير‬
‫قدراته إمكانياته‪.‬‬
‫‪ -6‬أن يتقبل النقد واملقرتحات بصــدر رحب‪ ،‬وأن يعمل على تطبيق‬
‫الصواب منها‪.‬‬
‫‪ -7‬أن يعتني مبظهره ونفسه عناية معتدلة دون تكلف أو مغاالة‪.‬‬
 ‫• إدارة الـــــــذات وإدارة الوقــــــت‬
‫تابع إدارة السكرتري لذاته‬
‫ً‬
‫‪ -8‬صطط مقـدمـا لعملـه‪ ،‬وأن يعتمـد على التفكري العلمي الســـليم‬
‫فيما يقوم به من أعمال‪.‬‬
‫‪ -9‬أن حيـافظ على مـا يســـتخـدم من آالت ومعـدات وأدوات مكتبيـة‬
‫ويصونها‪.‬‬
‫‪ -10‬أن يبتعد عن السلوك غري املستحب يف العمل مثل‪:‬‬
‫‪-‬التحدث بصوت مرتفع‪.‬‬
‫‪-‬التعايل والغطرسة والتكرب‪.‬‬
‫‪-‬مقاطعة الغري أثناء حديثه أو إظهار عدم االكرتاث مبا يقوله‪.‬‬
‫‪ -‬عدم االهتمام مبصاحل اآلخرين (سواء كانوا زمالء أو مواطنني‬
‫أو عمالء وأصحب مصاحل)‪.‬‬
‫‪ -‬التدخل يف أعمال الغري واختصاصاتهم‪.‬‬
‫‪ -‬التسويف واملماطلة يف تأدية العمل‪.‬‬
‫‪ -‬االنطواء على نفســـه وعـدم حمـاولـة التعرف بـاآلخرين وزيـادة‬
‫دائرة عالقاته‪.‬‬

‫‪ -2‬إدارة السكرتري لوقتـــه‬

‫حقائق تص موضوع إدارة الوقت‬
‫•ال ميتلـك أي فرد أكثر من (‪ )24‬ســــاعـة يف اليوم‬
‫(‪ )168‬ساعة يف األسبوع (‪ )8760‬ساعة يف السنة‪.‬‬
‫• يتميز الوقت بأنه ال ينتظرك حىت تستخدمه‪.‬‬
‫•الوقت شـيء حمدد‪ ،‬يتميز با مود ال ميكن تطويله‬
‫بالشد (ليس أستك مطاط)‪.‬‬
‫• كلنـا متســـاوون من حيـث الوقـت املتوفر ألي منـا‬
‫ولكننا رتلف يف كيفية استخدامه‪.‬‬
‫•ال ميكن تزين الوقت الســتخدامه يف املســتقبل‪ ،‬ال‬
‫ميكن ادخاره‪.‬‬
‫•ال ميكن تعويض الوقت‪ ،‬اليوم الذي يضــيع ال ميكن‬
‫تعويضه‪.‬‬
‫• ليسـت هناك (عينات جمانية) للوقت كل دقيقة هلا‬
‫تكلفة حقيقية‪.‬‬
‫• إن من يســيء اســتخدام وقته ال يضــيع وقته فقط‬
‫ً‬
‫وإمنا يهدر وقت اآلخرين أيضا‪.‬‬
‫• أثبتـت األحبـاث اإلداريـة أن املـدير الفعـال يتميز بـأنـه‬
‫يدير وقته بنجاح‪.‬‬
 ‫ما هـــو الوقــــــــــــــــــت ؟‬
‫هو ذلك املورد الغايل الذي يتميز بالندرة‪ ،‬والذي ال ميكن اقرتاضـــه‬
‫أو اسـتبداله أو تزينه أو اسـتئجاره‪ ،‬أما إذا اسـتخدم أو ضـاع‬
‫ً‬
‫أو استنفذ فإنه ال يعود أبدا‪.‬‬
‫أنــــــــــــــــواع الوقــــــــــت !‬
‫•ا لوقت املتحكم فيه‪ :‬وهو الذي ميكن للمدير أن يتصــرف فيه‬
‫بالطريقة التي يريدها‪.‬‬
‫• الوقت غري املتحكم فيه‪ :‬وهو الذي ال يســتطيع الشــخص أن‬
‫يسيطر عليه‪.‬‬
‫كيـــف يستغــــل السكرتري وقتــــــه ؟‬
‫• املضـــيع للوقـت‪ :‬وهو الـذي مير الوقـت عنـده وال يـدري مـاذا‬
‫يفعل به‪.‬‬
‫•املســتخدم للوقت‪ :‬وهو الذي جيد ما يشــغله يف الوقت املتاح‬
‫لديه‪.‬‬
‫• املســتفيد من الوقت‪ :‬وهو الذي ينفق وقته يف شــيء مفيد‬
‫بفعالية ‪.‬‬
‫• املنجز‪ :‬وهو الـذي حيقق نتـائج أهـداف حمـددة يف الوقـت املتـاح‬
‫لديه‪.‬‬
 ‫ما هـــي مضيعــــــات الوقــــــــــــــــــت ؟‬
‫تزخر احلياة التنظيمية بأنشــطة كثرية تضــيع الوقت‪ ،‬لذلك فإن ما‬
‫يطلق عليه (لصـــوص الوقت) هي تلك األنشـــطة أو األعمال‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫التي ينفق فيها الشــخص وقتا معينا –يطول أو يقصــر‪ -‬دون‬
‫أن حيصـل يف مقابل ذلك على عائد يذكر‪ ،‬أو حيصـل على عائد‬
‫ال يســـتحق كـل الوقـت الـذي أنفق يف احلصـــول عليـه‪،‬ومثـال‬
‫ذلك‪:‬‬
‫‪ -2‬اإلعجاب بالذات‬ ‫‪ -1‬االجتماعات واللجان‬
‫‪ -4‬املكاملات اهلاتفية‬ ‫‪ -3‬زيارة األصدقاء املفاجئة‬
‫‪ -6‬اجملامالت‬ ‫‪ -5‬املراسالت الطويلة‬
‫‪ -8‬حفظ املعــامالت بطريقــة‬ ‫‪ -7‬الرتاكم الورقي‬
‫غري نظامية‬
‫‪ -10‬األعمال املعلقة‬ ‫‪ -9‬التنظيم غري السليم للمكتب‬
‫‪ -12‬األعمال املعلقة‬ ‫‪-11‬التباطؤ يف اإلجناز‬
‫األسلوب العلمي الستفادة السكرتري من وقته‬
‫‪ -1‬حتديد األهداف التي تريد أن حتققها‪ ،‬وترتيب هذه األهداف‬
‫من حيث أهميتها ومواعيد إجنازها‪.‬‬
‫‪ -2‬حتديد األعمال واألنشطة التي جيب أداؤها لتحقيق هذه‬
‫األهداف‪..‬‬
‫‪ -3‬تقدير الوقت الالزم ألداء هذه األنشطة بكفاءة ويف نفس‬
‫الوقت براحة جسمية ونفسية‪.‬‬
‫‪ -4‬حصر األعمال واألنشطة الزائدة عن احلاجة وميكن إتباع‬
‫اخلطوات اآلتية‪:‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ -‬وضع قائمة باألعمال التي تستنفد وقتا طويال‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -‬حتديد ما إذا كانت هذه األعمال تستحق فعال كل هذا‬
‫الوقت‪.‬‬
‫‪ -‬تقرير ما إذا كان ميكن تفويض هذه األعمال لآلخرين‪.‬‬
‫‪ -‬حصر املقاطعات التي تتم أثناء أداء األعمال ووقتها املتوقع ‪.‬‬
‫‪ -‬حتديد اإلجراءات التي جيب إتباعها للحد من املقاطعات‪.‬‬
‫األسلوب العلمي الستفادة السكرتري من وقته‬
‫‪ -5‬حتديد اخلطوات واإلجراءات التي جيب اتاذها إللغاء األعمال‬
‫واألنشطة الزائدة عن احلاجة‪.‬‬
‫‪ -6‬وضع جدول زمني باألنشطة الضرورية مرتبة حسب أولوياتها‬
‫ودرجة أهميتها والوقت الذي جيب أن تستغرقه‪ ،‬وميكن هنا‬
‫االسرتشاد با دول التايل‪:‬‬
‫‪ %75‬من الوقت ألهم األعمال‬
‫‪ %20‬لألعمال املتوسطة األهمية‬
‫لألعمال قليلة األهمية‬ ‫‪%5‬‬
‫‪ -7‬مراجعـة ا ـدول ومتـابعـة توزيع الوقـت والتـأكـد من حســـن‬
‫اســتغالله وحاول يف هذه اخلطوات أن جتعل االســتفادة من‬
‫الوقت وإجناز املهام عادة لديك‪ ،‬وان يكون لديك وعي بأهمية‬
‫ً‬
‫الوقت‪ ،‬وأن تنشــر الوعي بالوقت أيضــا وأن تشــجع اآلخرين‬
‫على حسن استغالل الوقت‪.‬‬

‫س‪/‬كيف ميكن تقدير تكلفة ضيــــــاع وقـــــــــت العمل ؟‬

‫مثال ‪ :‬لو أن مصنع به ‪ 50‬عامل ‪ ،‬وكل عامل يأخذ راتب شهري‬
‫‪ 4000‬ريال ويعمل ‪ 8‬ساعات يف اليوم وعدد أيام العمل يف‬
‫الشهر ‪ 20‬يوم ‪.‬‬
‫وهذا يعني أن متوسط أجر الساعة هو ‪ 25‬ريال ‪ ،‬ما هي اخلسارة‬
‫ً‬
‫املتوقعة للمصنع لو أن كل عامل فقد ساعة عمل يوميا ألي‬
‫سبب من األسباب ؟‬

‫ً‬
‫اخلسارة املتوقعة مبعيار التكلفة املباشرة هي ‪ 300000‬ريال سنويا ‪.‬‬
‫اخلسارة املتوقعة مبعيار التكلفة غري املباشرة هي أكثر من ذلك‬
‫بكثري ‪.‬‬
 ‫ً‬
‫لذلك فإن عنصر الوقت مهم جدا يف جناح أو فشل أي منظمة وله‬
‫تأثري كبري على كفاءة العامل يف اإلجناز خاصة يف جمال عمل‬
‫السكرتري أو مدير املكتب ‪.‬‬
‫•مربع إدارة الوقت‬
‫•نشاط‬
‫•هل مهارات إدارة ضغوط العمل والتعامل معها مهمة للسكرتير‬
‫وغيره من الموظفين؟‬

‫• التعامل مع ضغوط العمل‬

‫كيف ميكن للسكرتري ومدير املكتب التعامل مع ضغوط‬
‫العمل بنجاح ؟‬
‫ً‬
‫أوال ‪ :‬املعرفة ا يدة بالعمل‬
‫ونعني بهـا الفهم التـام والكـامـل لكـل دقـائق عملـه ومســـئوليـاتـه ومتطلبـات‬
‫وظيفته يف املكتب الذي يديره سـواء تلك الصـفات الشـخصـية اخلاصـة‬
‫واملهـارات اإلداريـة والفنيـة التي جيـب أن تتوافر يف شـــاغلي هـذه‬
‫الوظيفة‪،‬‬
‫‪-‬كيفية احملافظة على وقت الرئيس وحتديد املواعيد‪.‬‬
‫‪ -‬االتصاالت الشفهية (تليفونات‪ ،‬حمادثة‪ ،‬مقابلة)‪.‬‬
‫‪ -‬االتصاالت التحريرية (مذكرات ومناذج‪ ،‬تقارير‪ ،‬حماضر اجتماعات)‪.‬‬
‫‪-‬الربيد (وارد‪ ،‬صادر‪ ،‬فرز)‪.‬‬
‫‪ -‬اسـتخدام الوسـائل احلديثة (ميكروفليم‪ ،‬تلكس‪ ،‬حاسـب شـخصـي‪،‬‬
‫آالت تصوير)‪.‬‬
 ‫‪-‬أساليب مجع البيانا ت واإلحصائيات واملعلومات وتزينها‪.‬‬
‫‪-‬قراءة وتلخيص الصحف وعررب الربيد‪.‬‬
‫‪ -‬اإلعداد والتجهيز الجتماعات العمل وحفالت االستقبال‪.‬‬
‫‪-‬تنسيق وترتيب مكان العمل‪.‬‬
‫كل هذا باإلضافة إىل الدراية التامة الختصاصات الكتبة والسكرتارية العاملني‬
‫حتت رئاسته ‪.‬‬

‫س‪/‬كيف ميكن للسكرتري ومدير املكتب التعامل‬

‫مع ضغوط العمل بنجاح ؟‬
‫ً‬
‫ثانيا ‪ :‬املعرفة ا يدة باللوائح واألنظمة والتنظيم اإلداري‬
‫للمنظمة‬
‫ونعني بها ضـرورة إملامه بكافة املعلومات األسـاسـية والضـرورية عن‬
‫الشركة التي يعمل بها‪:‬‬
‫‪-‬النشأة‪.‬‬
‫‪-‬نوعية النشاط‪.‬‬
‫‪-‬تطو ر اإلنتاج وحجم املعامالت واملبيعات‪.‬‬
‫‪-‬كبار العمالء ونوعياتهم‪.‬‬
‫‪-‬الشركات املنافسة‪.‬‬
‫‪ -‬اهليكل التنظيمي للمنشأة وحجم العمالة ونوعيتها‪.‬‬
‫هـذا بـاإلضـــافـة إىل جـانـب معرفتـه بـاللوائح والقوانني التي تنظم‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫العمل باملنشأة داخليا وخارجيا‪.‬‬

‫كيف ميكن للسكرتري ومدير املكتب التعامل مع‬

‫ضغوط العمل بنجاح ؟‬
‫ً‬
‫ثالثا ‪ :‬تكوين عالقات إنسانية طيبة مع كافة األطراف‬
‫ونعني بها تنمية مهاراته يف بناء عالقات إنســانية طيبة مع حماور‬
‫عالقاته األربعة‪:‬‬
‫‪-‬الرئيس‪.‬‬
‫‪-‬الزمالء‪.‬‬
‫‪-‬الزوار‪.‬‬
‫‪-‬املرؤوسني‪.‬‬

‫وذلك بإتباع بعض األ سس التي تقلل من حدوث املشاكل‪:‬‬

‫‪-‬كدراسة دوافع السلوك اإلنساني‪.‬‬
‫‪ -‬واســـتخـدام الطريقـة العلميـة ملعـا ـة مشـــاكـل التعـامل مع‬
‫الغري ‪.‬‬

‫س‪/‬كيف ميكن للسكرتري ومدير املكتب التعامل‬

‫مع ضغوط العمل بنجاح ؟‬
 ‫ً‬
‫رابعا ‪ :‬حتسني طريقة العمل واألداء‬
‫‪-‬فن احملادثة واملقابلة‪.‬‬
‫‪-‬إعداد النماذج‪.‬‬
‫‪-‬حترير املذكرات‪.‬‬
‫‪-‬كتابة التقارير‪.‬‬
‫‪-‬حماضر االجتماعات‪.‬‬
‫‪ -‬اإلطالع على كل جديد يف جمال السكرتارية واإلدارة املكتبية ‪.‬‬
‫‪-‬دراسـة الطريقة العلمية لتبسـيط أسـاليب العمل (التسـجيل‪،‬‬
‫التحليل‪ ،‬التبسيط)‪.‬‬
‫‪-‬االســـتفـادة من كـل جـديـد يف جمـال األدوات واآلالت واألجهزة‬
‫املستخدمة يف عمل السكرتارية‪.‬‬

‫س‪/‬كيف ميكن للسكرتري ومدير املكتب التعامل مع ضغوط العمل بنجاح ؟‬

‫ً‬
‫خامسا ‪ :‬تنمية مهاراته الشخصية الذاتية‬
‫‪-‬احتفاظه بهدوئه‪.‬‬
‫‪-‬قلة غضبه وانفعاله‪.‬‬
‫‪-‬حسن تفاهمه وتعامله مع الناس‪.‬‬
‫‪ -‬القدرة على االبتكار والتجديد‪.‬‬
‫‪-‬التخلص من املواقف احلرجة‪.‬‬
‫‪-‬القدرة على التكيف‪.‬‬
 ‫‪-‬كتمان السر‪:‬‬
‫‪-‬التفاني يف العمل‪:‬‬
‫‪-‬التمييز وحسن التصرف‪:‬‬
‫•نشاط‬
‫•هل هناك حاجة للتوجه للتفكير اإلبداعي واالبتكار في العمل؟‬
‫• أساليب معا ة العمل بالتفكري اإلبداعي‬
‫مــــــا هـــو التفكـــــري اإلبداعــــــي‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫–هو تفكري واسـع التصـور يتطلب انطالقا فكريا بال قيود‬
‫أو حدود ليصل إىل أفكار أو حلول متعددة وعلى سبيل‬
‫املثال‪:‬‬
‫– إذا قلنا (كيف نقضـي صـيف هذا العام ؟) فهذه تتلف‬
‫ً‬
‫متاما عن املشـكلة الســابقة إذ ليس هلا جواب وحيد بل‬
‫هنــاك عــدد كبري من اإلجــابــات أو احللول احملتملــة‬
‫ً‬
‫واملمكنـة‪ ،‬بـاإلضـــافـة إىل أن حلهـا يتطلـب بعضـــا من‬
‫التصور واخليال والتفكري‪.‬‬
‫– ويســـاعد هذا النمط من التفكري يف حتليل املشـــكالت‬
‫التي تواجـه الفرد من خالل خطـة يقرتحهـا للتفكري يف‬
‫مواجهة املشكالت مبنظور مشويل يسعى إىل التأثري يف‬
‫املشـكلة ويوجهها إىل االجتاه الذي يرغبه الفرد ويسـعى‬
‫إليه‪.‬‬
‫ً‬
‫▪ كان التفكري املنظم دائما هو النوع الوحيد احملرتم من‬
‫التفكري‪ ،‬وكان "املنطق" هو املنهج األمثل والصورة القصوى‬
‫هلذا النوع من التفكري واملثل األعلى الذي علي العقل أن‬
‫يسعي لتحقيقه‪ .‬ورمبا كانت احلاسبات أفضل مثال هلذا‬
‫األسلوب‪ ،‬حيث أنه علي مصمم الربنامج أن يعرف املشكلة‬
‫وعليه أن حيدد املسار الذي يتم به اكتشاف املشكلة‪ ،‬ثم‬
‫يتقدم احلاسب اآليل مبنطق وكفاءة ال يضاهيها شيء‬
‫لتنفيذ حل املسألة‪.‬‬
‫▪ إن هذا التقدم االنسيابي خطوة خبطوة حنو احلل صتلف‬
‫ً‬
‫متاما عن طريقة التفكري اإلبداعي‪ ،‬فلو أخذت جمموعة من‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫مكعبات األطفال ووضعت واحدا فوق اآلخر مكونا شكال له‬
‫معني‪ ،‬سيمثل هذا بالضبط التفكري املنطقي‪ ،‬أما التفكري‬
‫اإلبداعي فهو ما حيدث عندما تبعثر املكعبات بطريقة‬
‫عشوائية وقد ترتبط املكعبات بعضها ببعض وقد تكون‬
 ‫ً‬
‫متباعدة متاما‪ ،‬ولكن علي أية حال قد يكون الشكل الناتج‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫مفيدا متاما كالشكل املنظم عن عمد‪.‬‬
‫▪ تكمن رؤية قيمة التفكري اإلبداعي يف فعاليته واالستخدام‬
‫العملي ‪،‬إن كل شخص فينا قد مرت عليه يف حياته مشكلة‬
‫تبدو له مستحيلة احلل حىت يربز فجأة حل بسيط ومبجرد‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫أن يفكر املرء يف هذا احلل يبدو له واضحا جليا‪ ،‬ويتعجب‬
‫ً‬
‫املرء كيف كان هذا احلل صعبا يف إجياده؟‬
‫▪ هذا النوع من املشاكل قد يكون غاية يف الصعوبة أن حتله‬
‫ً‬
‫منطقيا‪ ،‬وال يهتم التفكري اإلبداعي فقط حبل املشكالت‪،‬‬
‫ً‬
‫وإمنا يهتم أيضا بتوليد الطرق ا ديدة لرؤية األشياء‬
‫وتنفيذها‪.‬‬
‫▪ لو حكيت قصة عادية من واقع احلياة على بعض السامعني‬
‫فإنهم قد مييلون إيل اعتبارها تافهة ‪ ،‬ولكن لو تركت هلم‬
‫بعض الوقت ليبحثوا بأنفسهم عن احلل فسيدركون مدي‬
‫صعوبة إجياد حل‪ .‬ويف أوضح األمثلة التي تضرب عن‬
‫التفكري اإلبداعي تبدو احللول منطقية فور الوصول إليها‬
‫ً‬
‫وننسي أننا قد توصلنا إليها "إبداعيا" وليس "منطقيا"‪.‬‬
‫▪ أحد أساليب التفكري اإلبداعي هو جتاهل املدخالت‬
‫ً‬
‫واملعطيات القائمة‪ ،‬وتبني مدخل جديد اعتباطيا‪ ،‬ثم‬
‫حماولة إقامة عالقة أو جسر بني هذه النقطة االعتباطية‬
‫ونقطة البداية‪ .‬إذا أمكنك بناء هذا ا سر فإنه صضع يف‬
‫احلال لصرامة املنطق‪ ،‬ولو صح هذا ا سر أو تلك العالقة‪،‬‬
‫فستكون قد وصلت إيل موقف ل تكن تستطيع الوصول‬
‫إليه باستخدام املعطيات واملداخل املنطقية‪ ،‬ويف نفس‬
‫الوقت تستطيع ضمان كفاءة النتيجة ألن املوقف ا ديد‬
‫ميكن إخضاعه مرة أخري حلسابات املنطق‪.‬‬
‫▪ إن إجياد األفكار ا ديدة حيتاج إيل التفكري اإلبداعي‪ ،‬ألن‬
‫ً‬
‫التفكري املنطقي يتضمن قيودا جتعل عملية التفكري أقل‬
‫فعالية‪ ،‬وال ميكن جتنب هذه القيود (الدقة والتحديد) ‪ ،‬ألن‬
‫هذه القيود هي نفسها نقاط القوة التي يتمتع بها‬
‫التفكري املنطقي‪ .‬وهلذا فإن التفكري اإلبداعي ضرورة لوجود‬
‫هذه القيود يف التفكري املنطقي‪.‬‬

‫مثـــــــال توضيحـــــــي‬
‫▪ ال ميكنك حفر حفرة جديدة يف مكان جديد ‪ ،‬ويف نفس‬
‫الوقت تستمر يف حفر نفس احلفرة األويل يف املكان القديم ‪.‬‬
‫املنطق هو تعميق وتوسيع احلفرة املوجودة (األفكار‬
‫ً‬
‫القدمية) وهنا لن تنتقل ملكان جديد ووفقا للتفكري املنطقي‬
‫فإنه على صاحب احلفرة (الفكرة القدمية) أن يستمر يف‬
‫تعميقها وتوسيعها وال يرتكها ويبدأ يف حفرة جديدة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫▪ ال ميكنك أن تري اجتاها جديدا بأن تستمر يف النظر‬
‫واحلملقة يف نفس االجتاه القديم‪ ،‬مبعني أنه لن يكون‬
‫مبقدورك اكتشاف احلفرة ا ديدة وموقعها املناسب يف ظل‬
‫استغراقك يف حفر احلفرة األويل‪.‬‬
‫ً‬
‫▪ ووفقا للمدخل اإلبداعي يف التفكري فإن األفكار العظيمة‬
‫ً‬
‫والقفزات الكربى يف دنيا األعمال فغالبا ما يأتي بها أناس‬
‫يتجاهلون االستمرار يف حفر احلفر القدمية والبحث عن‬
‫أماكن جديدة حلفر حفر جديدة وعادة ما يكون ذلك لعدم‬
‫الرضا عن األفكار القدمية حب االبتكار والتجديد‪.‬‬

‫▪ وترجع ندرة ظاهرة القفز من احلفرة القدمية إيل حفرة‬

‫جديدة إيل فعالية األنظمة التعليمية والتدريبية‬
‫والتثقيفية حيث أنه يتم وضعها وتصميمها علي أساس‬
‫التلقني والتقيد بالنظام وتنفيذ ما هو مطلوب بدون‬
‫مناقشة أو جتديد أو ابتكار مبعىن إتباع املنهج التقليدي‬
‫يف التفكري ( االستمرار يف معا ة أخطاء احلفر القدمية )‪.‬‬

‫أساليب التحول إىل التفكري اإلبداعي‬

‫▪أوهلا كما ذكرنا هو حماولة إجياد نقاط جديدة لالنطالق يف‬
‫التفكري‪ ،‬وجتاهل املعطيات القائمة والتفكري يف معطيات‬
‫جديدة غري متوافرة والرتكيز علي كيفية توفريها‪.‬‬
‫*ثاني هذه األساليب هو التعرف علي الفكرة املسيطرة‬
‫ً‬
‫وحتديدها‪ ،‬بل وكتابتها وبإظهارها ميكننا أن نبذل جهودا‬
‫ً‬
‫متعمدة للتفكري بعيدا عنها‪.‬‬
‫▪ ثالث هذه األساليب هو االعرتاف بسيطرة الفكرة املتسلطة‪،‬‬
‫ً‬
‫ثم تغيري شكلها – يف الذهن تدرجييا حىت تفقد ذاتيتها‬
‫وتنهار‪.‬‬
‫•نشاط‬
‫•مهارة حل المشكالت هل هي مهمة للسكرتير والموظف؟ وهل‬
‫يحتاج هذه المهارة؟‬
‫تنمية املهارات اإلدارية حلل املشكالت‬
‫‪ -1‬التحليـــل‪:‬‬
‫وهي القدرة علي الفصل بني املوضوعات املختلفة وعلي تقسيم‬
‫املشكلة إيل أجزاء لكي نستطيع التمييز بني ما هو أساسي‬
‫وما هو فرعي‪ ،‬ووضع األشخاص أو املوضوعات يف جمموعات‬
‫لكي نستطيع حتليل ما هو معقد إيل عناصره األساسية‪.‬‬
‫‪ -2‬السببيــــة‪:‬‬
‫وهي القدرة علي التفكري املنطقي املتسلسل سواء من الكلي‬
‫إيل ا زئي (االستنتاجي) أو من ا زئي إيل الكلي‬
‫(االستقرائي)‪.‬‬
‫‪ -3‬التأليف والرتكيب‪:‬وهي عكس القدرة علي التحليل وتعني‬
‫القدرة علي تركيب األجزاء والتأليف بينها لتكوين كل‬
‫متكامل يعمل يف تناغم‪.‬‬
‫‪ -4‬التفكري الشامل‪:‬‬
‫وهو القدرة علي النظر للموضوع بصورة شاملة وليست‬
‫جزئية وخاصة حينما يكون الكل أكرب من جمموع األجزاء‪.‬‬

‫‪ -5‬التقديــــــر‪:‬‬
‫ً‬
‫القدرة علي حسن تقدير األمور وفقا ملعايري التقييم املناسبة‪.‬‬

‫تنمية املهارات اإلدارية حلل املشكالت‬

‫‪ -6‬احلدس (البصرية)‪:‬‬
‫القدرات اخلا صة بالتحليل والتأليف والتقدير تتم ممار ستها‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫شعوريا وال شعوريا يف العقل الباطن‪ .‬الب صرية تعني التفكري‬
‫العميق والنظر إيل ما وراء األشـــياء وهي القدرة علي تقديم‬
‫األفكار واملقرتحات واالســـتنتاجات وإبداء حكم صـــائب علي‬
‫األمور دون وجود سبب ظاهر يؤدي إيل هذا احلكم‪.‬‬

‫اســتخدام الذاكرة‪:‬تعترب الذاكرة أهم جزء نشــط يف املخ وهي‬ ‫‪7‬‬

‫ت عد مب ثا بة مكت بة ذات ية للفرد يو جد ب ها ن ظام للتخزين‬
‫واالســـرتجاع‪ .‬حتتوي علي جزء متاح مباشـــرة وأجزاء أخرى‬
‫تنشط حسب احلاجة وحسب املؤثرات اخلارجية‪.‬‬

‫‪ 8‬االبت كار‪:‬ال قدرة علي خلق ا د يد وتســـهم في ها ال قدرة علي‬

‫التخيل أي التفكري التصويري‪.‬‬

‫‪ 9‬القدرة الرقمية واللغوية‪:‬‬

‫وهي القــدرة الطبيعيــة علي التفكري من خالل األرقــام‬
‫والكلمات‪.‬‬

‫أهم أساليب حل املشكالت‬

‫‪ 1‬العصف الذهني‬
‫ميكن ألية جمموعة عمل أن تستخدم أسلوب العصف الذهني‬
‫لتشخيص املشاكل يف جمال عملها‪ .‬والعصف الذهني أداة فعالة‬
‫تساعد يف توجيه أفكار واهتمامات اجملموعة يف جهد منظم حلل‬
‫املشكالت‪.‬من املهم طرح عدد كاف من األفكار وبعد ذلك جيري‬
‫تقييمها‪.‬ويساعد العصف الذهني علي إطالق سراح األفكار‬
‫اخلالقة التي تكمن يف الالوعي‪.‬‬

‫تعليمات لضمان جناح العصف الذهني‬

‫قم بطرح عدد كبري من األفكار‪.‬‬ ‫✓‬
 ‫ً‬
‫شـــجع التفكري فأحيانا ميكن أن تؤدي االقرتاحات التافهة إيل‬ ‫✓‬
‫تداعي أفكار جيدة‪.‬‬
‫ال تسمح بالنقد حىت ال تكبح توالد األفكار‪.‬‬ ‫✓‬
‫شجع ا ميع علي املشاركة‪.‬‬ ‫✓‬
‫ً‬
‫اكتب األفكار كما تقال متاما ثم صــغها بشــكل جيد يف املرحلة‬ ‫✓‬
‫التالية‪.‬‬
‫دع األفكار تســـتقر يف الذهن ودع بعض الوقت ينصـــرم قبل‬ ‫✓‬
‫تقييمها‪.‬‬
‫•مبدأ باريتو‬
 ‫مفهوم التقارير ‪:‬‬
‫من أهم وسائل االتصاالت اإلدارية التي تستخدم يف نقل‬
‫وتبادل املعلومات داخل منظمات األعمال لتقديم‬
‫التوصيات واملقرتحات التي متكن من اتاذ القرارات‬
‫اإلدارية الفعالة ‪.‬‬

‫لذلك فإن التقرير ‪:‬‬

‫من أهم وسائل االتصاالت اإلدارية ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪ 2‬يستخدم يف نقل املعلومات ‪.‬‬
‫‪ 3‬يساعد على اتاذ القرارات الفعالة ‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ 4‬ميكن أن يقدم كتابيا أو شفويا ‪.‬‬

‫تتضح أهمية التقارير يف ‪:‬‬ ‫•‬

‫‪ 1‬املساهمة يف أداء األنشطة اإلدارية بفاعلية‬
 ‫‪ 2‬التوثيق والتسجيل ‪.‬‬
‫‪ 3‬تبادل املعلومات ‪.‬‬

‫• أهم أنواع التقارير‬

‫• املباد األساسية يف كتابة التقارير‬
‫• أوال‪ :‬مباد طريقة الكتابة‬

‫جتنب استخدام األلفاظ ا ازمة ( النتائج املثالية )‬ ‫‪1‬‬

‫‪ 2‬جتنب األحكام القاطعة ( فشل النظام احلايل للشركة ) ‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ 3‬جتنب الكلمات املثرية للمشاعر( متثل كارثة ‪ ،‬أرقاما جنونية‬
‫‪ 4‬جتنب استخدام الضمري األول ( أنا ) ‪.‬‬
‫‪ 5‬كتابة التقرير بلغة يفهما قارئه ‪ (.‬مراعاة مستوى التعليم واللغة )‪.‬‬
‫‪ 6‬استخدام مجل قصرية ذات معىن واضح وحمدد‬
‫‪ 7‬البعد عن ا وانب الفنية املتخصصة ‪.‬‬
‫‪ 8‬استخدام عالمات الفصل املناسبة بني السطور والفقرات والصفحات ‪.‬‬
 ‫ً‬
‫• ثانيا ‪ :‬مباد التنظيم للتقرير‬
‫‪ 1‬أن يكون كل جزء يف صفحة مستقلة ‪.‬‬

‫‪ 2‬متييز العناوين الرئيسية والفرعية ‪.‬‬

‫‪ 3‬أن يكون الرتقيم مفهوم وغري متداخل‬
‫‪ 4‬متييز بداية كل فقرة جديدة ‪.‬‬
‫‪ 5‬مراعاة دقة صفحة احملتويات ‪.‬‬
‫‪ 6‬أن يكون للتقرير مفيدة مفيدة وخمتصرة ‪.‬‬

‫ً‬
‫• ثالثا‪ :‬مباد إخراج التقرير‬
‫‪ 1‬استبعاد كافة األخطاء املطبعية ‪.‬‬
‫‪ 2‬مراعاة املظهر اخلارجي للتقرير ‪.‬‬
‫‪ 3‬فصل أجزاء التقرير خاصة إذا كان كبري احلجم ‪.‬‬
‫‪ 4‬ضرورة استخدام وسائل الشرح واإليضاح املناسبة ‪.‬‬

‫• سلوكيات استخدام اهلاتف‬

‫املكاملات التليفونية تقع حتت االتصاالت الشفوية غري املباشرة ومن ثم فتقتصر على‬
‫الصوت والكلمة ولذلك تتطلب املكاملات التليفونية عند استقباهلا استخدام‬
‫طرق وأساليب معينة لنجاح االتصال وزيادة كفاءته ومنها‪:‬‬
‫‪-‬وضوح الصوت دون ارفارب حيرم املستقبل من االستماع‪ ،‬أو ارتفاع يسبب‬
‫اإلزعاج‪.‬‬
‫‪-‬جيب أن تتسم الكلمات املستخدمة أثناء االتصال بسالمة املبىن اللغوي من‬
‫قواعد وتراكيب وأسلوب وغريه قدر املستطاع‪.‬‬
‫‪-‬سالمة املعىن من ناحية عدم االزدواج أو احتمال االلتباس يف املعىن من جهة‬
‫املستقبل ألن سالمة املبىن واملعىن تؤدي إىل جناح االتصال وحتقيق الغررب منه‪.‬‬

‫• سلوكيات استخدام اهلاتف‬

‫ً‬
‫وجيب أيضا عند استقبال املكاملات التليفونية إتباع السلوكيات اإلجيابية التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬رفع واعة التليفون فور الرنني دون إبطاء أو إهمال‪.‬‬
‫‪ -‬حتية الطرف اآلخر على التليفون بذكر اسم املنشأة أو اإلدارة أو القسم‪.‬‬
‫‪-‬إذا كان املرسـل يطلب االتصـال باملدير املسـئول‪ ،‬يتم االسـتفسـار من الطالب عن‬
‫سـبب االتصـال وعندما يرى السـكرتري ضـرورة االتصـال يقوم بتحويل املكاملة‬
‫مع ضرورة إعالم املدير املسئول عن الشخص واملهمة‪.‬‬
‫‪ -‬وقد يرى الســـكرتري حتويله للمختص بعد إفهام الســـائل بلباقة أن موضـــوع‬
‫املكاملة ال يدخل يف اختصاص املدير املسئول‪.‬‬
‫‪ -‬ويف حالة عدم وجود املدير املسـئول‪ ،‬على السـكرتري إثبات كافة البيانات التي‬
‫تلقـاهـا على منوذج تلقي مكـاملـة تليفونيـة وفق الطريقـة املنصـــوص عليهـا‬
‫بالنموذج سواء كان للعلم أو التاذ إجراء أو لالتصال وغريها‪.‬‬

‫‪ -‬وأســـلوب إنهاء املكاملات التليفونية جيب أن يتفق وأســـلوب‬

‫ت لقيها من حيث وضــوح الصــوت والكلمة واإلجياز غري املخل‪،‬‬
‫أو اإلطناب اململ‪ ،‬وتقديم الشكر يف النهاية‪.‬‬

‫• تطـــبــــيــــــقات عمليـــــــــة‬
‫•النهاية‬
‫•اللهم علمنا ماينفعنا وانفعنا بما علمتنا‬