‫الدرس األول ‪ :‬ما هي السكرتارية وما هي مواصفات السكرتير ؟؟‬

‫مفهوم السكرتارية ‪:‬‬

‫هي ذلك الجهاز من العاملين المنظم لمكتبات االدارة الصادرة منها والواردة اليها ‪ .‬وتعتبر بمثابة الساعد‬
‫األيمن للمدير والمسؤلين في إنجاز وأداء أعمالهم ‪ .‬وقد اشتقت كلمة سكرتارية من أصل الكلمة االنجليزية (‬
‫‪ )SECRETARY‬والمشتقة من كلمة ( ‪ )SECRET‬أي سر‪...‬‬
‫تعريف السكرتير ‪:‬‬
‫هو الموظف الذي يقوم بمساعدة رئيسه في حفظ أسراره وترتيب أعماله وتسجيل معلوماته وتنظيم وقته‬
‫بشكل دقيق بسهولة ويسر وظيفة السكرتير ‪:‬‬
‫‪ -1‬معالجة البريد الصادر والوارد ‪..‬‬
‫‪ -2‬استقبال الزوار‪..‬‬
‫‪ -3‬الرد على الهاتف ‪..‬‬
‫‪ -4‬أعمال الطباعة ‪..‬‬
‫‪ -5‬الحفظ والتصنيف ‪..‬‬
‫‪ -6‬تجميع المعلومات ‪...‬‬
‫وغيرها ‪........‬‬
‫الفرق بين السكرتير والطابع " الكاتب" ‪:‬‬

‫السكرتير أشمل وأوسع حيث أن السكرتير يقوم بالطباعة فهي جزء من األعمال التي يمارسها ‪ ..‬حيث أن‬
‫أعمال الطباعة تتمثل بجميع ما يطبع على اآللة الكاتبة كالرسائل والمذكرات ‪..‬الخ‪ ..‬أضيف إلى ذلك أن الطابع‬
‫ليس لديه إلمام بأعمال السكرتير حتى األساسية منها والتي تتمثل في تنظيم المواعيد واالجتماعات والرد‬
‫على المكالمات الهاتفية‪....‬الخ بعكس السكرتير الذي‬
‫باإلضافة إلى إتقانه هذه األعمال فإن عليه أن يتقن الضرب على اآللة الكاتبة ‪ ..‬ونتيجة لذلك بإمكاننا وضع‬
‫قاعدة عامة وهي‬
‫أن كل سكرتير طابع وليس كل طابع سكرتير ‪....‬‬
‫الصفات الواجب توافرها فيمن يقوم بأعمال السكرتارية ‪:‬‬
‫‪.1‬الصفات الشخصية ‪.2‬الصفات العلمية ‪.3‬الصفات العملية‬
‫سأفصل قليًال ‪:‬‬
‫أوًال ‪ :‬الصفات الشخصية ‪:‬‬
‫‪ o‬أن يكون صادقًا أمينًا يحفظ أسرار المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ o‬أن يتميز باللباقة وحسن التصرف ‪.‬‬
‫‪ o‬أن يتصف بالذكاء وقوة الذاكرة ‪.‬‬
‫‪ o‬أن يتصف بالطالقة في التعبير وحسن االستماع ‪.‬‬
‫‪ o‬أن يكون قوي الثقة بالنفس ‪.‬‬
‫‪ o‬أن يهتم بالمظهر الحسن واالنتظام في العمل ‪.‬‬
‫ثانيًا ‪ :‬الصفات العلمية ‪:‬‬
‫‪ o‬أن يكون حاصًال على شهادة تؤهله ألعمال السكرتارية ‪.‬‬
‫‪ o‬أن يكون واسع االطالع على ما يجد في مجال عمله ‪.‬‬
‫‪ o‬أن يكون ملمًا باألنظمة والقوانين المرعية في المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ o‬أن يكون قادرًا على التعبير بلغة صحيحة باإلضافة إلى اللغة االنجليزية ‪.‬‬
‫ثالثًا ‪ :‬الصفات العملية ‪:‬‬
‫أن يكون ملمًا بما يلي ‪:‬‬
‫‪ o‬الطباعة‬
 ‫‪ o‬اإلمالء‬
‫‪ o‬النسخ والتصوير‬
‫‪ o‬استعمال الهاتف‬
‫‪ o‬معالجة المعلومات‬
‫‪ o‬مهارة االتصاالت‬
‫وغيرها ‪.....‬‬
‫الدرس الثاني ‪ :‬التعرف على أنواع السكرتارية وأعمال كل نوع ‪...‬‬
‫أنواع السكرتارية ‪:‬‬
‫خاصة متخصصة عامة‬
‫أوًال ‪ :‬السكرتير الخاص ‪:‬‬
‫هو موظف يختاره رئيسه من جهاز السكرتارية لتنظيم العمل ضمن مواصفات معينة نظرًا لثقة رئيسه به‬
‫ولكفاءته في العمل …‬
‫وتتلخص أعماله فيما يلي ‪:‬‬
‫‪-1‬استقبال الزوار وفق جدول محدد ‪..‬‬
‫‪-2‬الرد على المكالمات الهاتفية ‪ ،‬وتسهيل مكالمات الرئيس مع اآلخرين ‪..‬‬
‫‪-3‬تنظيم وقت الرئيس خارج المؤسسة ‪..‬‬
‫‪-4‬حفظ الوثائق الخاصة بالرئيس في ملفات محددة ‪..‬‬
‫‪-5‬القيام باألعمال الكتابية الخاصة بالرئيس ‪..‬‬
‫‪-6‬مساعدة الرئيس في ترتيبات السفر ‪..‬‬
‫‪-7‬مساعدة الرئيس في عقد االجتماعات والحفالت ‪..‬‬
‫ثانيًا ‪ :‬السكرتارية المتخصصة ‪:‬‬
‫السكرتير المتخصص هو الذي يقوم بعمل معين من أعمال السكرتارية‬
‫ويتفرع إلى فروع عدة وهي ‪:‬‬
‫* مدير المكتب‬
‫* القانوني‬
‫* الصحفي‬
‫* الطبي‬

‫* الفني‬
‫* التعليمي‬
‫* اإلحصائي‬
‫أعمال السكرتير المتخصص بشكل عام ‪:‬‬
‫• دراسة ما يقدم له من قبل رئيسه في مجاله الخاص مع تقديم تقرير فني موجز ‪..‬‬
‫• مالزمة الرئيس في حضور االجتماعات الفنية لتقديم المعلومات الالزمة له ‪..‬‬
‫• االطالع على ما يستجد في مجاله تخصصه من األبحاث والتقارير العلمية وتقديمها للرئيس‪..‬‬
‫• حفظ وترتيب وتصنيف الوثائق واألوراق الفنية في ملفات خاصة ليسهل الوصول إليها ‪..‬‬
‫أ) مدير المكتب ‪:‬‬
‫تتلخص أعماله ‪:‬‬
‫• تلقي التعليمات من الرئيس وتنفيذها ‪...‬‬
‫• البحث في الرسائل الواردة وعرض المهم منها على الرئيس ‪..‬‬
‫• التمتع بحق التوقيع على الرسائل الصادرة عن مكتب الرئيس إال الذي يصدر‬
‫بموجبها أمر من الرئيس بوجوب االطالع عليها ‪...‬‬
‫• حضور االجتماعات مع الرئيس ‪...‬‬
 ‫• حضور المؤتمرات الصحفية ‪...‬‬
‫• مرافقة الرئيس في زيارته ورحالت عمله اذا طلب منه ذلك ‪...‬‬
‫ب ) السكرتير القانوني ‪:‬‬
‫تتلخص أعماله ‪:‬‬
‫• فحص القضايا المرفوعة ضد المؤسسة من األفراد أو المؤسسات ‪..‬‬
‫• صياغة القرارات االدارية من الناحية القانونية قبل اصدارها ‪...‬‬
‫• الرد على الشكاوي والتظلمات الواردة من األفراد والمؤسسات األخرى ‪...‬‬
‫• حضور الجلسات مع الرئيس لالستعانة به من الناحية القانونية ‪...‬‬
‫• دراسة حاالت النقل والترقية والعالوات ‪...‬‬
‫ج ) السكرتير الصحفي ‪:‬‬
‫تتلخص أعماله ‪:‬‬
‫• االطالع على جميع الصحف واقتطاع الجزء الخاص بالمؤسسة وإلصاقه على ورق ُخ صص‬
‫لهذا الغرض ‪ ،‬وإرساله إلى الجهة المختصة للرد عليه وبعد تلقي الرد يعرضه على الرئيس‬
‫ثم يرسله إلى الصحف للنشر ‪...‬‬
‫• يزود الرئيس بجميع االشياء المحلية والعالمية التي لها عالقة بمنشأته ‪...‬‬
‫• يحضر المؤتمرات الصحفية التي يعقدها الرئيس وهو الذي يوجه الدعوة لرجال الصحافة ‪..‬‬
‫د) السكرتير الطبي ‪:‬‬
‫تتلخص أعماله ‪:‬‬
‫• استقبال المريض وأفراد عائلته‪.‬‬
‫• حفظ سجالت المريض‪.‬‬
‫• معالجة البريد الوارد والصادر ‪.‬‬
‫• استقبال المكالمات الهاتفية والرد عليها ‪.‬‬
‫• كتابة الرسائل والتقارير والبحوث على اآللة الكاتبة ‪.‬‬
‫• تزويد العيادة او المستشفى بالمستلزمات الضرورية ‪.‬‬
‫ه) السكرتارية التعليمية ‪ :‬وتتلخص أعماله ‪:‬‬
‫• استقبال األشخاص المترددين على القسم ‪..‬‬
‫• استقبال المكالمات الهاتفية ‪..‬‬
‫• اعداد بعض حفالت الشاي ‪..‬‬
‫• حفظ األوراق والمستندات ‪..‬‬
‫• مساعدة أعضاء هيئة التدريس ‪.‬‬
‫و) السكرتارية الفنية ‪:‬‬
‫وتتلخص اعماله ‪:‬‬
‫•يقوم بالدراسات واألبحاث التي تتطلب من الرئيس ‪.‬‬
‫•تقديم البيانات والمعلومات المتعلقة بطبيعة تخصصه أثناء االجتماعات التي يعقدها الرئيس ‪.‬‬
‫• يعرض على الرئيس أحدث المعلومات والتقارير واألبحاث مع التعليق عليها ‪..‬‬
‫ز) السكرتارية اإلحصائية ‪:‬‬
‫وهو الذي يقوم بجمع البيانات اإلحصائية من مصادرها المحلية واألجنبية ويكون على اتصال‬
‫وثيق مع هذه المصادر ويحتفظ بهذه البيانات بشكل منسق ومنظم للرجوع إليها عند الحاجة ‪...‬‬
‫ويتفرع إلى فروع عدة وهي ‪:‬‬
‫* مدير المكتب‬
‫* القانوني‬
‫* الصحفي‬
‫* الطبي‬
 ‫* الفني‬
‫* التعليمي‬
‫* اإلحصائي‬
‫الدرس الثالث ‪ /‬ما ذا تعرف عن السكرتارية العامة ؟؟‬
‫ثالثًا ‪ :‬السكرتارية العامة ‪ " :‬اإلدارة المكتبية "‬
‫أهم خدماتها ‪:‬‬
‫‪-1‬تقوم بمتطلبات البريد الصادر والوارد ومتابعتها ‪.‬‬
‫‪ -2‬تلتزم بما يتطلبه االتصال العادي والبرقي والسلكي ‪.‬‬
‫‪ -3‬تنظيم وسائط النقل من حركة وصيانة ‪..‬‬
‫فروع السكرتارية العامة ‪:‬‬
‫* وحدة االستعالمات‬
‫* وحدة الطباعة‬
‫* وحدة الصيانة‬
‫* وحدة التعقيب‬
‫* وحدة الحركة‬
‫* وحدة خدمات المبنى‬
‫* وحدة المحفوظات‬
‫* وحدة االتصال‬
‫* وحدة مراقبة الدوام‬
‫^ مالحظة ^‬
‫** يختلف تقسيم السكرتارية العامة من مؤسسة إلى أخرى تبعًا الختالف التنظيم‬
‫اإلداري للمؤسسة الموجودة بها إال أنه يتم إعادة تقسيم السكرتارية العامة إلى‬
‫الوحدات السابقة ‪...‬‬
‫أ) اختصاصات وحدة االستعالمات ‪:‬‬
‫* تنظيم دخول المترددين على المنشأة باستقبالهم ‪ ،‬والتحقق منهم ‪..‬‬
‫* الرد على استفسارات المراجعين ‪..‬‬
‫* استالم البريد الوارد والبرقيات الواردة في غير أوقات العمل الرسمية ‪..‬‬
‫ب) اختصاصات وحدة االتصال الهاتفي ‪:‬‬
‫* تركيب ونقل ورفع التليفونات داخل أقسام المنظمة ‪.‬‬
‫* تلقي اإلرشادات الهاتفية الصادرة والواردة وإرسالها إلى الجهات المختصة ‪.‬‬
‫*تشغيل اللوحات التليفونية وصيانتها وتعليمها ‪.‬‬
‫ج ) اختصاصات وحدة المحفوظات ‪:‬‬
‫* كافة أعمال البريد الوارد من استقبالها ‪ ،‬استالم ‪،‬فرز ‪....‬الخ‬
‫* كافة أعمال البريد الصادر من استقبال ‪.... ،‬الخ‬
‫* اإلشراف على تداول الملفات واستعادتها ‪.‬‬
‫* اإلشراف على تنظيم وإدارة غرفة الحفظ ‪..‬‬
‫د) اختصاصات وحدة الطباعة ‪:‬‬
‫* اإلشراف على قسم النسخ المركزي إن وجد ‪.‬‬
‫* القيام بجميع أعمال الطباعة واالحتفاظ بأصول الورق ‪.‬‬
‫* القيام بأعمال صيانة اآلالت الكاتبة وآالت الطباعة واتخاذ إجراءات إصالح للذي‬
‫يعطل منها فورًا ‪.‬‬
‫ه ) اختصاصات وحدة الصيانة ‪:‬‬
‫* صيانة وإصالح األبواب والشبابيك واألثاث ‪.‬‬
 ‫* صيانة وإصالح اآلالت المكتبية ‪.‬‬
‫* صيانة المبنى وعمل الدهانات الالزمة له ‪.‬‬
‫* وقاية المبنى من أخطار الحريق ‪.‬‬
‫* كافة أعمال السباكة ‪.‬‬
‫* كافة أعمال الكهرباء ‪.‬‬
‫* صيانة وإصالح أجهزة التكيف والمصاعد ‪.‬‬
‫و) اختصاصات وحدة الحركة ‪:‬‬
‫* إعطاء أوامر الحركة للسائقين الستخدام وسائل النقل الخاصة بالمؤسسة ‪.‬‬
‫* تجديد رخص السيارات المنتهية وتجديد التأمين على السيارات سنويًا ‪.‬‬
‫* ترتيب نوبات العمل بين السائقين ‪.‬‬
‫* اإلشراف على صيانة وسائل النقل ‪.‬‬
‫* مراقبة استهالك الوقود والتأكد من استهالكه في األعمال المصلحية ‪.‬‬
‫ز) اختصاصات وحدة خدمات المبنى ‪:‬‬
‫* ترتيب ورديات عمال النظافة والسعادة وتوزيع األعمال عليهم ‪.‬‬
‫* مراقبة نظافة المبنى وأداء العمال ألعمالهم على أكمل وجه ‪.‬‬
‫* االشتراك في الصحف والمجالت ومراقبة توزيعها على من يهمه األمر ‪.‬‬
‫* اتخاذ إجراءات اإلعالن في الصحف والمجالت ‪.‬‬
‫* التعاقد على تأجير المبنى والملحقات الضرورية للعمل ‪.‬‬
‫ح ) اختصاصات وحدة التعقيب "مندوب العالقات الحكومية "‪:‬‬
‫* االحتفاظ بسجالت المتعاقدين ‪.‬‬
‫* استخراج اإلقامة الخاصة بهم وبأسرهم ‪.‬‬
‫* الحصول على التأشيرات الالزمة لهم ‪.‬‬
‫* استخراج تذاكر السفر الخاصة لهم ‪.‬‬
‫ط ) اختصاصات وحدة مراقبة الدوام ‪:‬‬
‫* مراقبة حضور وانصراف العاملين في مواعيد العمل الرسمية‬
‫* أخطار شؤون الموظفين بحاالت التأخير والغياب‬
‫الدرس الخامس ‪ /‬كيفية استعمال الهاتف و معالجة البريد‬
‫سنكمل اليوم بإذن هللا واجبات السكرتير األولية والتي بدأناها في الدرس السابق‬
‫واجبات السكرتير األولية ‪:‬‬
‫ثالثًا ‪ /‬استعمال الهاتف ‪:‬‬
‫أ ) أسلوب التحدث إلى الهاتف‬
‫"أسلوب التحدث يعطي انطباعا سلبيا أو ايجابيا عن واقع المؤسسة"‪..‬‬
‫على السكرتير أن يأخذ بعين االعتبار األمور التالية عند التحدث بالهاتف‪:‬‬
‫* التكلم بأسلوب هادئ وواضح ‪..‬‬
‫* يستحسن مخاطبة الشخص باسمه إذا كان معروفًا ‪..‬‬
‫* السرعة باإلجابة والرد على الهاتف والتعريف بالشركة ‪..‬‬
‫* الحفاظ على سرية االتصال ‪..‬‬
‫* تدوين معلومات المتصل كاملة في دفتر خاص معد مسبقًا ‪..‬‬
‫* اإلصغاء وعدم المقاطعة في الحديث ‪..‬‬
‫* عدم استخدام الهاتف ألغراضه الشخصية ‪..‬‬
‫* على السكرتير عدم إنهاء المكالمة إذا كان هو مستقبًال لها ‪ "" ..‬مهمة ""‬
‫ب) تسجيل الرسائل الهاتفية والنماذج المستعملة ‪:‬‬
‫يقوم بتسجيل الرسائل الهاتفية على النموذج المعد لذلك عندما يكون الرئيس خارج‬
 ‫مكتبه أو في اجتماع وعلى السكرتير أن يطلب من المتصل معلومات ضروريةمثل ‪:‬‬
‫اسم المتصل –سبب االتصال – وقت االتصال – عنوان المتصل‪-‬في أي وقت يرغب أن يتصل به‬
‫الرئيس في حالة عودته ‪ ""..‬آخر نقطة مهمة ""‬
‫ج) االتصال الهاتفي باآلخرين‪:‬‬
‫* أن يقوم السكرتير باالتصال باآلخرين حسب طلب الرئيس سواء كان داخلي او خارجي ‪.‬‬
‫* يجب ان يترك وقت فراغ بين االتصال واآلخر إلعطاء فرصة لالتصال به ‪.‬‬
‫د) طرق االتصاالت الهاتفية خارج الدولة ‪:‬‬

‫يجب على السكرتير االحتفاظ بسجل أو دليل يحتوي على جميع الدول التي‬
‫يتعامل معها الرئيس وهذا الرئيس يدون فيه اسم البلد والرقم الرمزي لها‬
‫ورقم المدينة والشركة التي يرغب االتصال بها ‪..‬‬
‫كالتالي ‪ :‬مثال‪:‬‬
‫رقم الشركة ‪ ,‬الرقم الرمزي للمدينة ‪ ,‬الرقم الرمزي للدولة ‪00 ,‬‬
‫رابعًا ‪ /‬أنظمة وإجراءات البريد الوارد والصادر‬
‫تتوقف فعالية وكفاءة األدوات المختلفة إلى حد كبير على دقة وسرعة النظام المتبع‬
‫لمعالجة البريد‪ ،‬يجب المحافظة على البريد الوارد ربما يكون يحمل شيك أو حواالت‬
‫مالية بريدية أو بنكية مرفقة بها ‪...‬‬
‫خطوات معالجة البريد الوارد ‪:‬‬
‫* وصول البريد إلى المنشأة ‪..‬‬
‫* فتح البريد ‪..‬‬
‫* فتح المرافقات وفرزها ‪..‬‬
‫* تسجيل وقت المراسالت ‪..‬‬
‫* فتح البريد وقراءته واتخاذ ما يلزم بشأنه ‪..‬‬
‫* التسجيل في دفتر الوارد ‪..‬‬
‫* توزيع الرسائل على جهات االختصاص ‪..‬‬
‫أما البريد الصادر ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة االهتمام بهذه الرسائل الصادرة منها ألنها تعطي انطباعا‬
‫عنها للجهات المصدرة إليها ‪ ،‬بحيث تكون ذات مظهر الئق ومنسق وخالية من األخطاء‬
‫اللغوية والمطبعية على اعتبار إنها إعالن للمؤسسة ‪..‬‬
‫اإلجراءات الخاصة بعملية تصدير الرسائل ‪:‬‬
‫* جمع المعلومات المتعلقة بموضوع الكتابة وإمالئها للسكرتير وطباعتها بالتنسيق الالئم ‪..‬‬
‫* فهرسة الرسائل ‪ ،‬وذلك بوضع أرقام ملفات موضوعاتها على األصول وكل الصور ‪..‬‬
‫* توقيع الرسائل ‪..‬‬
‫* التسجيل في السجل الصادر ‪..‬‬
‫* طي الرسالة ووضعها في الغالف المناسب ‪..‬‬
‫* طباعة عنوان المرسل إليه على الغالف ‪..‬‬
‫* تشميع الغالف ووضع الطوابع عليه ‪..‬‬
‫األدوات المستخدمة في معالجة البريد الوارد والصادر ‪:‬‬
‫األختام – آالت فتح المغلفات – آالت إغالق المغلفات – آالت طي الرسائل –‬
‫آالت العنونة – آالت وضع الطوابع ‪..‬‬
‫معلومات إضافية تخص النقطة الثالثة من واجبات السكرتير ( استعمال الهاتف )‬
‫وهي مأخوذه من كتابي المجمع ‪ 2‬دورات( ‪ )nlp‬بس كتبتها هنا لوجود عالقة ‪...‬‬
 ‫الهاتف كوسيلة اتصال بين البشر‬
‫قد تتفق معي أن الهاتف وسيلة اتصال فّع الة ‪ ..‬أو ال تتفق ‪..‬‬
‫وأنا معك في الحالتين وهو وسيلة ممتازة إليصال رسائلنا إلى اآلخرين ‪..‬‬
‫وألن الهاتف وسيلة فإن له قواعد في التعامل معه‪:‬‬
‫‪ . 1‬اختيار نوع الهاتف‪:‬‬
‫يجب عليك أوال أن تختار نوًع ا من الهواتف التي تناسبك؛ بمعنى أن كل شخص‬
‫حر في اختيار الهاتف الذي يريحه‪..‬فالبعض يحب التحدث عبر الهواتف الالسلكية‬
‫والبعض اآلخر يحب تلك الحافظة للرسائل‪ ،‬المهم هو أن تختار الهاتف الذي‬
‫يريحك في شكله ‪ ..‬وحمل سماعته ووضوح صوته‪.‬‬
‫‪ .2‬استعد إلجراء المكالمة (وضع إرسال)‪:‬‬
‫* إ ذا كنت تستخدم اليد اليمنى في التعامل اليومي فضع ورقة وقلًم ا يمين الهاتف ‪..‬‬
‫وعندما ترفع السماعة قم برفعها باليد اليسرى ‪..‬إن ذلك يجعلك مستعًدا لتسجيل‬
‫أي مالحظة خالل المكالمة‪ ،‬وكذلك تدوين أفكارك‪ ..‬لطرحها في المستقبل‪.‬‬

‫* قبل أن تهم برفع سماعة الهاتف لتجري اتصاال قم بكتابة رؤوس الموضوعات التي تريد‬

‫أن تبلغها إلى الطرف اآلخر حتى ال تتوه منك األمور أثناء الحديث‪.‬‬
‫* عندما يرد عليك الهاتف المقابل قم بتقديم نفسك فورا ‪ ..‬و ال تقل إنه يعرف صوتي ‪.‬‬
‫فكثير من الناس متشابهون في أصواتهم ‪ ..‬وذلك حتى ال يقع متلقي رسالتك في حرج‪.‬‬
‫* ال تأكل أثناء الحديث في الهاتف أو تمضغ اللبان وتخلص مما في فمك قبل‬
‫أن تقوم بطلب المكالمة أو حتى الرد عليها‪.‬‬
‫* إذا كنت في ظروف عادية حاول أن تكون مبتسًم ا ولو كان المحاور ال يراك ؛‬
‫فإن عضالت الوجه المنشرح تؤثر عملًي ا على نبرات الصوت‪.‬‬
‫* ال تنشغل في أعمال جانبية أثناء التركيز في المكالمة؛ فإذا كانت هامة فركز فيها‪..‬‬
‫وإن كانت غير هامة فال تضيع وقتك‪ ،‬وانهها بكل لباقة ولطف‪.‬‬
‫* ال تتحدث بالهمهمات واإلشارات؛ بل بالصوت فقط فإن الطرف اآلخر ال يراك عبر الهاتف ‪..‬‬
‫إال إذا كنت تستعمل الهاتف المرئي!‬
‫* استخدم لغتك األصلية وال تستعمل لغة أخرى إال إليضاح مفهوم أو كان المتحدث اآلخر‬
‫ال يجيد لغتك‪.‬‬
‫* إذا اضطررت لقطع المكالمة اعتذر للمتحدث وبّي ن له سبب االنقطاع‪.‬‬
‫* ال تبتسم أو تضحك في أثناء حديث حزين بدعوة أن المحاور ال يراك‪.‬‬
‫‪ .3‬استعد الستقبال المكالمة (وضع االستقبال) ‪:‬‬
‫* ارفع سماعة الهاتف بعد الرنة الثانية‪ ،‬الرد الفوري يفاجئ المتصل والرد المتأخر‬
‫يوحي بعدم الفعالية‪.‬‬
‫* حي المتصل وكأنه يدخل بيتك‪..‬دون رفع تكلفة في حالة الغرباء‪.‬‬
‫* تعلم فن اإلنصات؛ فالمتصل بالتأكيد يحتاج إليك لذا أجرى االتصال بك‪.‬‬
‫* التنِه المكالمة قبل أن ينهها المتصل ‪ ( ..‬ال تطرد الضيف من بيتك دعه يخرج وحده )‪.‬‬
‫الدرس السادس ‪ /‬الحفظ والفهرسة‬
‫اليوم سنبدأ شرح مصطلحين قد يكونا متداولين بيننا كثيرًا‬
‫لكن هل نعي معناهما ؟؟!! تعال معي لنبدأ بالتعرف عليهما سويًا ‪..‬‬

‫أول هذين المصطلحين (( الحفظ ))‬

‫الحفظ ‪ /‬ترتيب األوراق والمستندات والسجالت األصلية أو صور منها وتخزينها‬
 ‫بالطريقة التي تكفل سرعة معرفة مكانها واستخراجها عند الحاجة للرجوع إليها ‪.‬‬
‫لذلك يجب وضع نظام حفظ مرن ليتناسب مع أي تغير في الظروف بحيث يسهل معرفة‬
‫أماكن الملفات وإعادتها إلى أماكنها بعد االطالع عليها ‪..‬‬
‫ثاني مصطلح (( التصنيف ))‬
‫التصنيف ‪/‬هو تقسيم األوراق والسجالت والمستندات الى مجموعات ذات صفات مشتركة‬
‫تحفظ كل مجموعة منها معًا في مكان واحد تحت اسم واحد حتى يسهل معرفة مكان المستند‬
‫أو السجل المطلوب استخراجه من بين المستندات أو السجالت األخرى ‪...‬‬
‫أنواع التصنيف ومميزات وعيوب كل صنف ‪:‬‬
‫‪-1‬التصنيف الموضوعي ‪:‬‬
‫كل المستندات واألوراق المتعلقة بموضوع واحد معين توضع معًا في ملف واحد ‪..‬‬
‫مميزاتها ‪:‬‬
‫* سهولة الوصول الى المستند المعين اذا عرف الموضوع الذي يتعلق به المستند ‪..‬‬
‫* ال تحتاج إلى أثاث خاص لتطبيقها ‪..‬‬
‫* ان هذه الطريقة تقوم على أساس تقسيم الموضوعات إلى أبواب ‪ ،‬األبواب إلى فصول ‪،‬‬
‫الفصول إلى موضوعات ‪..‬‬

‫عيوبها ‪:‬‬
‫* البطء إذ أن على الموظف قراءة المستند جيدا قبل أن يقرر أي الموضوعات يخص ‪..‬‬
‫* زيادة التكاليف ‪ ،‬إذ يحتاج إلى موظفين مقتدرين ‪..‬‬
‫‪-2‬التصنيف الجغرافي ‪:‬‬
‫يتم تقسيم الملفات إلى مجموعات حسب الموقع الجغرافي ‪ ،‬فتوضع ملفات األشخاص‬
‫الذين يقطنون في حي أو مدينة أو محافظة في ملف خاص ‪..‬‬
‫مميزاتها ‪:‬‬
‫* يمكن استخراج الملف بسرعة عند معرفة المنطقة الجغرافية ‪ *..‬صعوبة الخلط بين ملفات األشخاص الذين‬
‫تتشابه أسماؤهم‪..‬‬
‫* تغني عن استعمال الفهارس ‪..‬‬
‫عيوب التصنيف الجغرافي ‪:‬‬
‫* ال يمكن استخراج ملف أحد األشخاص إال إذا عرف اسمه وعنوانه ‪..‬‬
‫* قد يختلط األمر على الموظفين الذين يقومون بالحفظ ‪ ،‬فيضعون بعض الملفات‬
‫في غير مناطقها لجهلهم بأسماء المدن ومواقعها ‪..‬‬
‫‪-3‬التصنيف الزمني أو التاريخي ‪:‬‬
‫يتم ترتيب المحفوظات في هذه الطريقة بحسب التاريخ الذي وصلت فيه إلى المؤسسة‬
‫حيث يعتبر هو األساس في عملية التصنيف ‪..‬‬
‫* تستعمل هذه الطريقة في كثير من المؤسسات مثل‪ :‬البنوك *‬

‫‪ -4‬التصنيف الهجائي ‪:‬‬

‫تستعمل هذه الطريقة عندما يكون باإلمكان التعبير عن رؤوس الموضوعات المراد‬
‫تصنيفها بكلمة واحدة رئيسية ‪..‬‬

‫‪-5‬التصنيف اللفظي ‪:‬‬

 ‫بعض األسماء وخاصة األجنبية قد تتشابه عند لفظها ‪ ،‬ولكنها تختلف عند تهجئتها‬
‫ولمواجهة هذه المشكلة ظهرت طريقة الحفظ اللفظي أو الصوتي ‪...‬‬
‫الجزء الثاني من الدرس السادس ‪/‬واجبات السكرتير الثانوية‬
‫أخذنا في الدرس الرابع والخامس والسادس واجبات السكرتير األولية واألساسية‬
‫واليوم سنبدأ بشرح واجباته الثانوية ‪....‬‬
‫‪-1‬السكرتير وترتيبات السفر والحجز‬
‫يقوم الرئيس أو المدير في الوزارات أو المؤسسات بزيارات عمل داخلية أو خارجية‬
‫لحضور مؤتمرات او اجتماعات او ندوات ‪..‬‬
‫يقوم السكرتير باإلجراء والترتيبات الضرورية التي تساعد الرئيس في زيارته وتوفر‬
‫له راحة قبل وأثناء وحين عودته ………‬
‫أهم اإلجراءات التي يقوم بها السكرتير أثناء سفر المدير ‪:‬‬
‫* تحديد مكان وزمان السفر وفق الوثائق الالزمة ‪...‬‬
‫يحدد الرئيس للسكرتير موعد ومكان الزيارة فيقوم مباشرة السكرتير بتحضير‬
‫مستلزمات الزيارة في الوقت المناسب من تذاكر السفر والملفات والوثائق والمعلومات‬

‫الضرورية المتعلقة بطبيعة العمل في تلك المنطقة ‪..‬‬

‫وأيضًا تجهيز وسيلة النقل التي يريدها الرئيس وعن موعد السفر باليوم والشهر و الساعة‬

‫" صباحا ‪ ،‬مساء" وأن يستفسر عن أماكن التوقف وعن المقابالت التي سيجريها المدير‬

‫في أماكن التوقف‪.‬‬

‫* إجراءات حجز وسيلة النقل ومكان اإلقامة ‪...‬‬

‫يقوم السكرتير بالحجز في كل محطة توقف أو قيام ‪ ،‬إما هاتفيًا أو شخصيًا أو بواسطة‬

‫و كالت السفر ‪ ..‬كذلك تحديد الفنادق التي يرغب الرئيس في اإلقامة بها ‪..‬‬

‫يقوم السكرتير بإبالغ الفندق في اسم الرئيس ومركزه وموعد وصوله ‪...‬‬

‫* إجراءات تصاريح الدخول والمغادرة ‪...‬‬

‫تشترط بعض الدول أو المناطق الحصول على تأشيرة دخول مسبقة وأن يكون جواز السفر‬

‫أو وثيقة السفر سارية المفعول فعلى السكرتير أن يدون أسماء هذه األقطار في قائمة‬

‫خاصة للرجوع إليها عند الحاجة ‪...‬‬

‫* تأكيد موعد السفر (( مهمة )) ‪...‬‬
‫تشترط بعض الشركات أن يتم تأكيد السفر مسبقًا قبل أربع وعشرين ساعة أو ثماني‬
‫وأربعين ساعة فعلى السكرتير أن يتابع ذلك مع رئيسه ‪..‬‬

‫* إجراء تحويل العملة والمخصصات اليومية ‪...‬‬

 ‫يمكن للسكرتير أن يؤمن النقود الالزمة للرئيس بإحدى الطرق ‪:‬‬
‫(شبكات سياحية – فتح اعتماد –شبكات األرصدة الدائنة )‬
‫* تأمين الوثائق المطلوبة مثل الشهادة الطبية ‪ ،‬ورخصة القيادة وغيرها ‪:‬‬
‫فعلى السكرتير أن يكون على علم بما تتطلبه األقطار المختلفة من شهادات‬
‫ووثائق ويتم ذلك من خالل مكاتب السياحة فيعمل على تأمين حاجته من هذه‬
‫الوثائق المطلوبة ‪..‬‬
‫‪-2‬إعداد جدول يفصل مواعيد السفر ‪...‬‬
‫أي أن يقوم السكرتير بإعداد جدول يبين مواعيد السفر والمقابالت ويضم الجدول‬
‫خالصة للحاجات األخرى كالمستندات والملفات الالزمة وتزويده بالخرائط لألقطار‬
‫التي يزورها ‪..‬‬
‫كما يقوم السكرتير بإبالغ كافة الشخصيات والمؤسسات التي سيزورها الرئيس‬
‫بأهداف الزيارة ألخذ الموافقة المسبقة لها ‪...‬‬
‫‪-3‬إعداد أوراق العمل والكشوفات الالزمة ‪...‬‬
‫أي أن يقوم السكرتير بجمع وإعداد المعلومات والبيانات واألوراق والوثائق الخاصة‬
‫بالعمل والتي قد يحتاجها الرئيس في مهمته وعليه أن يقوم بترتيبها حسب الجدول‬
‫المعد لكل مقابلة ‪..‬‬
‫‪-4‬إدارة المكتب أثناء غياب الرئيس ‪...‬‬
‫* يقوم بإنجاز الموضوعات التي لم تتم إذا كلف بذلك ‪..‬‬
‫* تحويل األعمال التي ال يستطيع حلها إلى الجهات المختصة ‪..‬‬
‫* تجميع األمور الباقية والتي لم يتخذ قرارا بشأنها في ملف خاص للمتابعة مع الرئيس ‪..‬‬
‫* إعداد قائمة بأسماء الزوار والمراجعين الذين زارو المكتب أو اتصلوا به أثناء غياب‬
‫الرئيس للعلم ‪..‬‬
‫* كتابة تقارير األعمال الهامة التي جرت أثناء غياب الرئيس ‪..‬‬
‫* يقوم بإطالع الرئيس على األمور الهامة التي اتخذت في غيابه ‪..‬‬
‫الدرس السابع ‪ /‬التخطيط‬
‫لم يبقى لنا سوى الشيء اليسير لذا حاول عزيزي القارئ التركيز‪...‬‬
‫موضوع اليوم طويل لكنه شيق جداً ‪....‬‬
‫تمنياتي للجميع بقضاء وقت مفيد وممتع أثناء القراءة ‪.....‬‬
‫تخطيط أعمال السكرتارية األولية والثانوية‬
‫أهمية تخطيط العمل في السكرتارية ‪:‬‬
‫يعتبر التخطيط أمر ضروريًا للسكرتير ‪ ..‬وقد قال أحد رجال األعمال المشهورين ‪:‬‬
‫" قبل أن تنظم الناس نظم نفسك "‬
‫ألن التخطيط يعني إعداد تصور مسبق لحاجات المكتب من القرطاسية واللوازم‬
‫المكتبية كما أن التخطيط يجعل السكرتير قادرا على تحديد األهداف ومن ثم‬
‫تحديد الوسائل التي يمكن بواسطتها تحقيق األهداف ‪...‬‬
‫أنواع التخطيط‬
‫‪ 1‬تخطيط سنوي ( خطة سنوية )‬
‫‪ -2‬تخطيط شهري ( خطة شهرية )‬
‫‪ -3‬تخطيط أسبوعي ( خطة أسبوعيه )‬
‫‪ -4‬تخطيط يومي ( خطة يومية )‬
‫التخطيط السنوي‪ ( :‬هو خطة طويلة األجل بالنسبة ألعمال السكرتارية )‬
‫التخطيط الشهري‪ ( :‬تتضمن الخطة الشهرية تصورًا عامًا خالل شهر معين )‬
‫التخطيط األسبوعي‪ ( :‬تعتبر متوسطة األجل ألنها تجمع بين مزايا السنوية واليومية )‬
‫التخطيط اليومي‪ ( :‬تعتبر قصيرة األجل ومرنة أكثر من الخطة السنوية والشهرية واألسبوعية )‬
‫[ فالخطة اليوميةهي أفضل الخطط لمواجهة األحداث الطارئة ولألعمال ليوم واحد ]‬
‫السكرتارية والعالقات االجتماعية و اإلنسانية ‪:‬‬
‫ال جدال في أن العالقات الطيبة تلعب دورا أساسيًا في نجاح أي عمل سواء كان هذا العمل‬
‫تجاريًا أم حكوميًا ‪ ،‬فنجاح أي مؤسسة تجارية أو أي مكتب حكومي يعتمد اعتمادا كبيرا‬
‫على عدد ما يكسبه من أصدقاء ‪..‬‬

‫ويعتبر السكرتير هو واجهة هذه العالقة العامة ألنه هو أول من يقابل العميل ‪،‬‬

‫وهو أول من يقابل ممثلي الدعاية واإلعالن والزوار ‪..‬‬

‫لذا عليه مراعاة التالي ‪:‬‬

‫أوًال ‪ :‬المظهر و السلوك في العمل ‪:‬‬

‫المظهر العام ‪ :‬يعتبر السكرتير الصورة التي تعكس سمعة المكتب‬
‫أمام المراجعين والزوار‪..‬‬
‫ويجب أن يتصف بمجموعة مواصفات هي ‪:‬‬
‫* الصفات الجسمية ‪-:‬إن غالبية الصفات الجسمية موروثة ال سيطرة عليها يجب على كل‬
‫من سيعمل في مجال السكرتارية أن يتمتع بصفات جسمية عادية خالية من‬
‫العاهات الغير عادية ‪..‬‬
‫* النظافة‪-:‬أي أن يعتني السكرتير بنظافة مالبسه مع االهتمام بنظافة الجسم‬
‫وتقليم األظافر وتسريح الشعر ونظافته وتلميع الحذاء‪...‬‬

‫* الصفات الصحية ‪-:‬يجب على السكرتير أن يعتني بصحته جيدا وأن يتمتع بصحة جيدة‬
‫تساعده على أداء واجباته األساسية دون تعطيل أعمال المدير والمكتب ‪...‬‬
‫* المالبس ‪ -:‬إن مالبس المكتب تختلف كثيرا عن مالبس الشخص خارج المكتب ‪،‬‬
‫ويجب أن تكون مالبسه متناسقة األلوان وأن ال يظهر بمظهر غير الئق بإستعمال‬

‫المالبس الزاهية األلوان ‪.....‬‬

‫* التجميل ‪ -:‬المكتب هو مكان للعمل ‪ ،‬يمارس فيه السكرتير المهارات‬

‫المطلوبة منه ‪ ،‬كما أنه المكان الذي يستقبل فيه السكرتير جمهور الزمالء والمدراء ‪،‬‬
‫لذلك يجب أن يظهر السكرتير بمظهر الئق دون تكلف ‪ ،‬مع االهتمام بكيفية استخدام‬
‫المساحيق بالنسبة للسيدات أي عدم وضع مكياج مبالغ فيه ‪ ،‬ألنه يعكس‬
‫صورة المؤسسة ويعطي عنها انطباع غير الئق ‪..‬‬
‫ثانيًا ‪ :‬السلوك في العمل (قواعد التصرف المثالية األساسية والسلوك في المكتب )‬
‫‪ -1‬الحضور في الميعاد ‪..‬‬
‫‪ -2‬بشوشًا في كل وقت ‪..‬‬
‫‪ -3‬متصفًا بالمرح ‪..‬‬
‫‪ -4‬منصتاً باهتمام لتعليمات رئيسه حتى اليكون في حاجة إلى تكرارها ‪..‬‬
‫‪ -5‬كتوما في األمور ‪..‬‬
‫‪ -6‬معتنيا بالمكتب ‪..‬‬
‫‪ -7‬هادئا ‪ (.‬بمعنى يغلق الباب بهدوء ‪ ،‬يتحدث بصوت رقيق وهادئ )‬
 ‫‪ -8‬مقتنيا لمجموعة من المراجع الموثوق بها ‪ ،‬بما في ذلك معجم ‪..‬‬
‫عالقات السكرتير العامة واإلنسانية ‪:‬‬
‫* التعامل مع الرؤساء ‪:‬‬
‫‪ -‬يكون متفهمًا لرئيسه " شخصيته –نفسيته – ما يرغب – ما يكره "‬
‫‪ -‬يكتشف هوايات الرئيس وميوله وذلك من خالل التعامل المستمر ‪..‬‬
‫‪ -‬يتحلى بروح المجاملة ‪ ،‬المالطفة ‪ ،‬الكياسة ‪ ،‬التي يتمتع بها السكرتير تساعد‬
‫على تدعيم العالقات اإلنسانية مع الرؤساء ‪..‬‬
‫‪-‬قيام السكرتير بتأدية أعماله بسرعة وإتقان وتلبية متطلبات المدير ‪..‬‬
‫* التعامل مع الموظفين < زمالء العمل > ‪:‬‬
‫‪-‬قدماء الموظفين ‪ :‬البد من معاملتهم بشكل جيد ‪..‬‬
‫‪ -‬مجموعة العاملين في السكرتارية ‪ :‬وهم زمالء العمل الواحد ‪ ،‬عليه أن ال‬
‫يشعرهم بأنه متعال أو متفوق عليهم ‪ ،‬وأنه الشخص المحظى لدى المدير ‪..‬‬
‫‪ -‬الموظفين الجدد ‪ :‬يحتاج الموظف الجديد إلى المساعدة واألخذ باليد حيث يصعب على‬
‫هؤالء الدخول ضمن المجموعة القديمة من الزمالء إال إذا حاولت المجموعة مساعدتهم‬
‫في ذلك لذلك يجب على السكرتير أن يساعد هؤالء على التكيف مع جو العمل الجديد ‪...‬‬
‫* التعامل مع األفراد من المؤسسات األخرى‬
‫"" مثل‪ :‬المستهلكون –المساهمون –الموزعون ‪-‬المؤسسات المنافسة – البنوك – الصحفيون ‪""..‬‬

‫يجب على السكرتير أن يوطد عالقاته اإلنسانية واالجتماعية مع هذه الفئات‬

‫وذلك باتباع التالي ‪:‬‬
‫‪ -1‬االهتمام بقاعة االستقبال من حيث األثاث الذي يشعر الجمهور باهتمام‬
‫المؤسسة بهم ‪.‬‬
‫‪ -2‬أن يحسن السكرتير معاملة الجمهور ‪ ،‬ودخولهم للمدير بسرعة ‪..‬‬
‫‪-3‬أن يشرف على الحفالت السنوية والقومية والدينية ‪..‬‬
‫‪ -4‬يوزع على الجمهور الكتيبات والنشرات عن مشاريع الشركة المستقبلية ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن يظهر للجمهور الدور الهام الذي تقوم به المؤسسة في مجال الخدمة‬

‫االجتماعية ومساهمتها في تطوير االقتصاد الوطني ‪...‬‬

‫الدرس الثامن ‪ /‬االجتماعات‬

‫لم يبق لنا سوى فصل واحد ‪ ....‬علينا التركيز أكثر ‪ ....‬فما بقي إال القليل ‪...‬‬
‫مقدمة توضيحية‪/‬‬
‫نظرا لتطور اإلدارات الحديثة وازدياد حجم المشروعات فقد أدى ذلك إلى عدم‬
‫االعتماد على اتخاذ القرار الفردي وأصبح ال بد من طرح المواضيع بين يدي‬
‫المختصين وكافة المسئولين واالستماع إلى اآلراء واالقتراحات من قبل الجميع‬
‫ومن ثم اتخاذ القرار المناسب المبني على التشاور واتخاذ أراء ذوي الخبرة‬
‫واالختصاص ‪...‬‬
‫تعريف االجتماعات ‪/‬‬
‫هي إحدى الوسائل الهامة لمناقشة موضوع معين وطرحه بين الحاضرين واالستماع‬
‫إلى وجهات النظر المختلفة ‪ ،‬ومناقشتها جيداً ‪ .‬بهدف التوصل إلى قرار حكيم ‪،‬‬
 ‫وصائب ‪ ،‬يستطيع المسئولين تنفيذه بوفاء واخالص كاملين ‪ ،‬ايمانا منهم بأنهم‬
‫وراء صنع القرار ‪..‬‬
‫أهداف االجتماعات ‪:‬‬
‫‪ -1‬التعاون الكامل بين اإلدارة العليا واإلدارات التنفيذية في بحث مسائل العمل بهدف‬
‫إحداث النمو والتطوير المستمر ‪..‬‬
‫‪-2‬الدراسة التفصيلية للموضوعات المطروحة ‪ ،‬واإللمام بالتفاصيل الضرورية للمشاكل‬
‫الحالية واالستماع لوجهات النظر المختلفة ‪..‬‬
‫‪ -3‬االستفادة بخبرة المختصين ‪ ،‬باالستماع إلى وجهة نظر كل منهم الفنية والعلمية ‪،‬‬
‫في أحد لموضوعات المطروحة ‪..‬‬
‫‪-4‬اتخاذ القرار بأسلوب ديمقراطي يتيح للقائمين على التنفيذ ‪ ،‬المشاركة الجادة في‬
‫أدائه ويتحقق االقتناع ‪..‬‬
‫‪-5‬إتاحة التدريب للقيادات الصغيرة وإعدادها مستقبًال لتحمل مسئولية المشاركة في‬
‫اتخاذ القرار ‪..‬‬
‫‪ -6‬تحقيق القيادة الجماعية للمؤسسة ‪ ،‬بما يحقق للمسئولين فيها األهداف العليا التي‬

‫يعملون من أجلها ‪..‬‬

‫أنواع االجتماعات ‪:‬‬
‫اجتماعات دورية ‪...‬‬
‫اجتماعات طارئة‪..‬‬
‫االجتماعات الدورية‬
‫هي التي يتم تنفيذها بصفة دورية "" مرة كل شهر أو شهرين أوكل ‪ 3‬أشهر ""‬
‫وتحدد هذه االجتماعات مقدمًا في أول اجتماع يتم ‪..‬‬
‫وتهدف االجتماعات الدورية إلى ‪-:‬‬
‫‪ -1‬متابعة أداء العمل في أقسام وإدارات المؤسسة‬
‫لبحث التقارير المقدمة من كل جهة ‪ ،‬ومدى االلتزام بتنفيذ األهداف والخطط السابق وضعها ‪..‬‬
‫‪-2‬االستماع إلى وجهات النظر في المشاكل المطروحة‬
‫ومحاولة اإلدارة العليا تقيم اإلدارات واألقسام وقيادتها بصفة مستمرة ‪..‬‬
‫‪ -3‬محاولة السيطرة على االنحرافات في التنفيذ ‪،‬‬

‫قبل ازدياد حجمها ‪ ،‬وذلك بإيجاد الحلول الضرورية للمشاكل التي تسببت في‬
‫تلك االنحرافات ‪..‬‬
‫^ مالحظات ^‬
‫** تساهم االجتماعات الدورية إلى حد كبير ‪ ،‬في نمو المؤسسات وازدهارها ‪..‬‬
‫** االجتماعات هي إحدى طرق تحقيق مبدأ الالمركزية في اتخاذ القرارات بما‬
‫يحقق االيجابية والقبول لها ‪...‬‬
‫االجتماعات الطارئة‬
‫قد يحدث أمرًا ما ينتج عنه مشكلة طارئة ‪ ,‬مثال ‪:‬‬
‫حدوث هبوط في حجم المبيعات ‪،‬أو وجودمشكلة في أداء الخدمة في منطقة معينة ‪،‬‬
‫ومدى مسئولية دائرة الماء والكهرباء في ذلك ‪..‬وتعقد االجتماعات الطارئة لمناقشة‬
‫مشاكل طارئة حدثت فجأة ‪ ،‬ويتطلب األمر بحثها بالسرعة الممكنة و‬
‫اتخاذ القرار العاجل لمواجهة هذه المشاكل ‪..‬‬
‫وقد تستمر هذه االجتماعات لفترة زمنية طويلة ‪ ،‬حتى يمكن االنتهاء من كافة جوانب‬
 ‫المشكلة ‪ ،‬أوالموضوع الطارئ ومتابعة نتائج القرار الذي اتخذ و ما تم تنفيذه من‬
‫هذه القرارات ‪...‬‬
‫وفي كثير من االجتماعات الطارئة تقتصر دعوة الحاضرين على‬
‫أطراف المشكلة المراد بحثها فقط وهي تتميز بأنها محدودة مع مجموعة من المختصين‬
‫المحددين ‪..‬‬
‫أما االجتماعات الدورية فهي اجتماعات عامة يدعى إليها كافة مديري اإلدارات‬
‫بالمؤسسة أو أعضاء مجلس اإلدارة بهدف استمرار التنسيق والتعاون بين جميع‬

‫األطراف لتحقيق األهداف الجماعية لإلدارة ‪...‬‬

‫الدرس التاسع ‪ /‬وظائف السكرتير بعد انتهاء االجتماع‬

‫سنكمل اليوم بإذن هللا وظائف السكرتير ولكن هذه المرة بعد انتهاء االجتماع ‪....‬‬
‫وظائف السكرتير بعد انتهاء االجتماع ‪:‬‬
‫‪1‬اذا كان االجتماع قد تم تسجيله بآلة التسجيل ( مسجل الصوت ) يتعين على السكرتير‬
‫إعادة كتابة هذا االجتماع على مسودات ورقية ‪ ،‬تمهيدًا لطباعته ‪..‬‬
‫‪-2‬عرض محضر االجتماع في مسوداته على الرئيس ‪ ،‬تمهيدًا للموافقة على طبعه‬
‫على اآللة الكاتبه‪..‬‬
‫‪-3‬كتابة محضر االجتماع بشكل منسق ‪ ،‬مراعيًا األصول المتبعة في كتابة محاضر‬

‫االجتماعات‪..‬‬
‫‪ -4‬بعد الصياغة النهائية لمحضر االجتماع وطباعته يتم عمل نسخ كافية لتوزيعها‬
‫على األعضاء الحاضرين واالحتفاظ ببعض النسخ منه في ملفات مخصصة لذلك ‪..‬‬
‫‪ -5‬يتولى المتابعة لمدى تنفيذ القرارات السابقة التي سبق اتخاذها في كل جلسة من‬
‫جلسات االجتماعات ‪..‬‬
‫‪ -6‬عرض التقارير التي ترد دوريا وبشكل مستمر على رئيس الجلسة لمتابعتها والوقوف‬
‫على ماتم تنفيذه من القرارات التي اتخذت سابقًا ‪..‬‬
‫‪ -7‬إعداد نماذج بيانية ‪ ،‬تتعلق بالمشاكل التي يتخذ فيها قرار بالرجوع إلى بعض‬
‫العاملين في المنشأة ‪ ،‬لسماع أرائهم فيها ‪ ،‬وإعادة عرضها على المسئولين لمناقشة‬
‫وجهات النظر واتخاذ القرار المناسب ‪...‬‬
‫أيضا سندرس وظيفة المدير أثناء االجتماع ‪...‬‬
‫وظائف رئيس الجلسة أثناء االجتماع له عدة وظائف هامة ‪:‬‬
‫* إتاحة الفرصة لكل عضو إلبداء وجهة نظره في الموضوع المطروح للمناقشة‬
‫والتمتع بالهدوء الكامل والصبر عند سماع أراء الحاضرين ‪...‬‬
‫* تقديم اآلراء بطريقة موضوعية تمهيدًا التخاذ القرار المناسب في الموضوع المطروح للبحث ‪..‬‬
‫* تنظيم إبداء اآلراء بحيث ُيسمع المتحدث بدون مقاطعة ‪..‬‬
‫* التحلي بالحكمة وأن ُيشعر الحاضرين بمقدرته وكفائتة على إدارة االجتماع ‪..‬‬
‫*عدم االنفراد بالرأي عند اتخاذ القرار ‪..‬‬
‫* المحافظة على وقت االجتماع ‪..‬‬
‫* يتعين على رئيس الجلسة أخذ فرصة للراحة أثناء االجتماع‪....‬‬
‫****‬
‫يعتمد نجاح االجتماع على خبرة وكفاءة رئيس الجلسة وثقة الحاضرين في خبرته اإلدارية ‪...‬‬
 ‫الدرس العاشر ‪ /‬االتصاالت‬
‫المهم اليوم راح نتناول آخر فصل وهو فصل االتصاالت وسندرسه بشكل خاص‬
‫( في الشركات ) وبشكل عام ( في حياتنا اليومية ) واألخيرة إضافية من عندي‬

‫من أجل أن تعم الفائدة ‪...‬‬

‫تعريف االتصال ‪ /‬هو عملية نقل واستقبال المعلومات ‪...‬‬
‫وبدون االتصال ال يمكن أن تقوم المؤسسة ‪ ،‬والسبب في ذلك أن االتصال هام جدا ً‬
‫ألي مدير ذلك ألن اإلدارة تعني انجاز العمل من خالل الغير ‪ ،،‬وهي مهمة من الواضح‬
‫أنها تتطلب من المدير االتصال مع الغير ومن الغير االتصال ببعضهم البعض ‪..‬‬
‫** تستغرق عملية االتصال اليومي نسبة تتراوح بين‬
‫‪ % 75‬إلى ‪ % 90‬من وقت العمل وينفق ‪ % 5‬من وقت االتصال في الكتابةو‪ %10‬في القراءة‬
‫و ‪ % 35‬في التحدثو ‪ %50‬في اإلنصات ‪...‬‬
‫ويمكن إضافة أن االتصال يتم أيضًا بدون علم الشخص عندمايالحظ الغير تصرفاته‬
‫وتعبيرات وجهه أو حركات يديه أو جسمه وما يستدلون منها على معاني ‪..‬‬
‫ومع ذلك فإن نقص الفهم وعدم التركيز وعدم االتفاق بين األفرادما هي إال دليل ملموس‬
‫على أن اإلشارات المرسلةلم يتم استقبالها بالشكل المقصود من جانب المرسلفإذا لم‬
‫يكن هناك مستمع أو لم يفهم أحد ما قيل أو كتب فال يوجد اتصال ‪...‬‬
‫وألن هناك مشكلة في اإلنصات خاصة بالتفاوت في سرعة الكالم وسرعة االنصات‬
‫ونتيجة لتزايد حجم العمل بالمؤسسات الحديثة وتباين أوجه نشاطها وتعدد فروعها ‪،‬‬
‫فقد أصبح من المستحيل على أي مدير إداري أن يتابع شخصيًا كافة التفصيالت الدقيقة‬
‫للعمليات اليومية وصار من الضروري إقامة نظام فعال لالتصاالت على درجة عالية من‬
‫الكفاءة والمرونه ‪..‬‬
‫أهمية دراسة االتصاالت للسكرتارية ومديري المكتب ‪-:‬‬
‫تعتبر السكرتارية حلقة الوصل بين ادرارات وأقسام المنظمة في الداخل ‪ ،‬وبين المنظمة‬
‫والغير في الخارج من جهة أخرى ‪..‬فالعاملون في مجال السكرتارية يقضون معظم أوقاتهم‬

‫في االتصال مابين متحدثين وكاتبين وقارئين ومنصتين وعلى الطرف اآلخر نجد العاملين‬
‫بالمنظمة على مختلف مستوياتهم وفئاتهم وكذا أفراد الجمهور من العمالء وغيرهم من‬
‫المتعاملين ‪...‬‬
‫لذا فإن أفراد السكرتارية أومديري المكاتب ال بد أن تتوافر لديهم المهارات األساسية‬
‫لالتصال بالغير سواء كانوا مرسلين أو مستقبلين ‪...‬‬
‫أنواع االتصاالت ‪:‬‬
‫هناك أنواع مختلفة لالتصاالت وهي ‪:‬‬
‫االنصات الحدي ‪..‬‬
‫االنصات التقيمي ‪...‬‬
‫االنصات االسقاطي ‪..‬‬
‫اإلنصات الحدي‪ :‬يقوم على إعطاء اهتمام جزئي فقط وهو غالبًا ما يؤدي إلى سوء فهم‬
‫المتحدث وقد يكون من األفضل تأجيل اجتماع ما إذا شعر المدير بأنه ال يستطيع‬
‫اإلنصات كامالً لما سيقال في االجتماع‪...‬‬
‫االنصات التقيمي‪:‬يقوم بإعطاء المستمع اهتمامًا كامًال للمتحدث وُيِعد مالحظات للحكم‬
‫على كالم المتحدث ويقوم المستمع بتقييم المتحدث ‪...‬‬
‫وغالبًا ما يعد هذا النوع عقبةً في عملية اإلنصات فبدًال من انتقال األفكار من‬
‫المتحدث إلى المستمع ينتهي األمر بفكرتين ‪ ،‬فكرة المتحدث وفكرة المستمع‬
 ‫والتي ال تنقل إحداهما في الحقيقة إلى األخرى ‪..‬‬
‫اإلنصات اإلسقاطي‪ :‬ويتم االتصال الحقيقي عندما ُي نصت المستمع بصدق للمتحدث ويفهم‬
‫موقفه وقصده ‪ ..‬فبينما يستمع الشخص إلى مالحظات المتحدث فإنه يتحاشى أيه‬
‫محاولة للنقد أو الموافقة أو الرفض فهو يحاول إسقاط نفسه في عقل المتحدث‬
‫ويحاول حقيقة فهم وجهة نظره بدون تقيم في ذلك الوقت ‪..‬‬
‫×× غي أن يبدأ تقيم محتوى مالحظات المتحدث بعد أن يكون الشخص استمع وفهم‬
‫ووعى ما قيل له ‪.‬ينبغي أن يبدأ تقيم محتوى مالحظات المتحدث بعد أن يكون الشخص‬
‫استمع وفهم ووعى ما قيل له ‪.‬‬
‫ومن وجهة نظر أساسية فإنه ينتج عن غياب االتصال انكار وجود اإلنسان ‪،،‬‬
‫ألن كل ناحية من لسلوك اإلنساني ترتبط بعملية إرسال واستقبال المعلومات فمثال‬
‫ً حاجة الشخص العضوية لها القدرة على دفع سلوكه ألنها تملك القوة على إرسال‬
‫المعلومات إلشباع دوافعه األولية ‪،،‬وهكذا يعلم الشخص أنه جوعان عندما يحس‬
‫بغمزه في معدته ‪...‬‬
‫في الحقيقةأن القدرة على االتصال من بين جميع القدرات المطلوبة لإلدارة الناجحة‬
‫هي بدون شك التي نقص معظم المديرين ‪[..‬وهذا هو سبب االستياء في العمل ألنهم‬
‫لم يجدوا وسائل إشباع قواهم الدافعة األساسية خصوصًا بالنسبة لحاجاتهم االجتماعية‬
‫والنفسية ]‪..‬‬
‫إن السبب الرئيسي ألي نوع من االتصال هو ‪ :‬تحقيق نو ع أو شكل ما من الفعل‬
‫"" السلوك "" ويرتبط الفعل المرغوب عادًة في نطاق منظمة األعمال باألداء الكفء‬
‫للواجبات والمسؤوليات ‪...‬‬
‫وهذا ال يعني أن الفعل المطلوب يجب أن يكون بالضرورة في شكل سلوك مادي محدد‬
‫فقط مثل عامل يقوم بتشغيل آلة بعد تلقي تعليمات عن طريقة القيام بذلك بل على العكس‬
‫حيث أن الفعل المترتب على االتصال غالبًا ما يكون في شكل استجابة اتجاهية ‪ ،‬أي قول‬
‫فكرة ما أو رغبة في عدم السلوك بطريقة معينة خاصة في حالة النصح‬

‫فمثًال "" محاولة نصح شخص معين يتغيب باستمرار عن عواقب مثل هذا السلوك ""‬
‫* و يمكن تعريف االتصال على أنه ‪:‬‬
‫عملية نقل المعلومات والفهم من شخص إلى شخص آخر‪ ،‬وينبغي التأكيد على التفرقة‬
‫بين نقل المعلومات ونقل الفهم ألن االتصال عملية معقدة ولها أبعاد متعددة ‪..‬‬
‫منها نقل المادة من المرسل إلى المرسل إليه ‪ ،‬ومنها استقبال الرسالة واستيعابها ‪،‬‬
‫ومنها قبول الرسالة أو رفضها ‪ ...‬وُيستعمل اصطالح االتصال في العادة على ظن‬
‫أن جميع المواد المنقولة قد فهمت أو قبلت ويفترضمثًالفي المعلومات التي ترسل إلى‬
‫العاملين أنه قد تم توصيلها إليهم بمعنى أنها فهمت من جانبهم وهكذا قد يكون أو ال‬
‫يكون صحيحًا ‪....‬‬
‫إذن ‪-:‬فاالتصال هو العملية الخاصة بإعالن األفكار وجعلها مفهومة من الغير ‪،‬‬
‫وهو العملية الخاصة بإغراء الغير على تفسير فكرة ما بالطريقة التي يعنيها المتحدث أو‬

‫الكاتب ‪ ،‬وإذا تم توصيل األفكار فقد تمت إقامة أرض مشتركة للفهم ‪...‬‬
‫معلومات إضافية تخص الدرس العاشر ( االتصاالت )‬
‫وهي مأخوذه من كتابي المجمع ‪ 2‬دورات( ‪ )nlp‬بس كتبتها هنا‬

‫لوجود عالقة ‪...‬‬

‫وهذه المعلومات تفيد الجميع وليس السكرتير فحسب فهي عامة للجميع ‪....‬‬
 ‫عملية االتصال بين البشر‬
‫عملية االتصال بين البشر عملية معقدة – وسوف أزيدها تعقيًد ا لو قمت بشرحها لك –‬
‫فقد ال تفهم مقصدي‪ ،‬أو ال أستطيع أن أوصل لك الرسالة‪ ..‬هل فهمتني ؟؟‪..‬‬
‫ال أظن !!‬
‫إًذ ا علينا أوال وقبل أن نتكّلم مًع ا على الهاتف‪ ،‬أن نعرف كيف نقوم بفهم بعضنا البعض ‪..‬‬
‫واألمر ال يتطلب وقًت ا طويًال فقط ابَق معنا على الهاتف‪ ..‬عفًو ا على الخط‪.‬‬
‫لو لم تكن هناك وسيلة لالتصال بين الناس كيف كان الناس سيعيشون؟‬
‫تقول لي ‪ :‬باإلشارات‪..‬‬
‫أقول لك ‪ :‬حتى اإلشارات وسيلة اتصال فعالة‪..‬‬
‫تقول لي ‪ :‬بتعبير العيون ‪..‬‬
‫أقول لك ‪ :‬ما أحلى لغة العيون حين تتفاهم ‪..‬‬
‫إًذ ا نحن نعيش االتصاالت في كل لحظة من لحظاتنا‪ ..‬حتى حين نتحدث مع أنفسنا‪.‬‬
‫نحن نرسل رسالة إلى أنفسنا ثم نرد عليها بعد أن نحللها‪ ،‬ولعلي مع الشكل التالي‬
‫أكون قد أوضحت لك أكثر مفهوم عملية االتصال –‬
‫وهيا نشرح كيف أن االتصاالت هي عملية تبادل‪:‬‬
‫معلومات‪ ..‬معان‪ ..‬أفكار‪ ..‬وجهات نظر ‪ ..‬قيم‪ ..‬بين شخصين أو مجموعة من األشخاص‬
‫أو حتى بين الحضارات من خالل عناصر عدة وهذه العناصر هي‪:‬‬
‫‪ . 1‬الُم رِس ل‪:‬‬
‫وهو الشخص الذي يقوم أوال بإرسال الرسالة إلى مستقبلها‪ ،‬وهذا المرسل تؤثر فيه‬
‫نواٍح كثيرة مثل‪:‬‬
‫ثقافته‪ ،‬بيئته‪ ،‬الموقف الواقع فيه وقت إرسال الرسالة‪ ،‬عمره‪ ،‬مهنته‪،‬‬
‫قدرته على صياغة الرسالة‪ ..‬الخ‪.‬‬
‫‪ .2‬الرسالة‪:‬‬
‫وهي المعنى المقصود من المرسل الذي يريد إرساله‪ ،‬وفي بعض األحيان‬
‫تكون الرسالة إقناعية بمبدأ أو فكرة‪ ..‬كما الحال مع ذلك األعرابي الذي جاء من نجد‬
‫إلى المدينة ليقول للنبي (صلى هللا عليه وسلم)‪:‬‬
‫يا محمد‪ ،‬أتانا رسولك يزعم أنك تزعم أن هللا أرسلك‪..‬الحديث‪ .‬فلله در صحابي‬
‫يتحرك من المدينة إلى نجد ضارًب ا القفار واألودية والجبال ليبلغ رسالة إقناعية إلى‬

‫بدو في الصحراء‪ ،‬تؤثر هذه الرسالة في ذلك األعرابي؛ فيتحرك هو اآلخر من مكانه‬
‫إلى النبي (صلى هللا عليه وسلم) ليعلم صدق الرسالة التي وصلته‪.‬‬
‫‪ 3‬الُم ستقِبل‪:‬‬
‫َّق‬
‫وهو الذي يتل ى الرسالة فيفسرها بناء على نفس العناصر السابقة في المرسل‪..‬‬

‫من وعي وثقافة وسن وموقف هو فيه‪ ..‬وتزاد عليها المعوقات في طريق الرسالة‪..‬‬
‫فيفهم المعنى المقصود‪..‬ويتخذ رًّد ا بناء على ذلك‪ ،‬أو ال يفهم المعنى؛ وحينئذ تختلف‬
‫وجهات النظر‪..‬هل فهمت قصدي؟!!‬
‫ومرفق هذه المعلومات سيكون مضافًا إلى المرفق الحادي عشر ‪..‬‬
‫الدرس الحادي عشر‪ /‬أنواع االتصال في المؤسسات‬

‫أمثلة على االتصال في المؤسسة ‪:‬‬

‫عمل مندوب البيع ما هو إال نقل المعلومات إلى الغير ‪ ،‬أي أن لعمالء والشركة‬
‫واإلعالنات في موقف اتصال ‪ ،‬وسجالت إدارة الحسابات كلها أعمال وجميع نواحي حفظ‬
 ‫السجالت والتصميمات وأعمال السكرتارية كلها أعمال اتصال ‪...‬‬
‫النقاش الحاصل بين رجال الشركة في مشكلة ما ُيعد اتصاًال ‪...‬‬
‫الكتابات والقراءات تمثل اتصاًال ‪ ...‬ومن المعلوم أن المدراء يقضون جل أوقاتهم‬
‫في تلقي وإرسال المعلومات أكثر من اتخاذ القرارات ‪........‬‬

‫االتصال الرسمي‬
‫معلوم مسبقًا أن اإلدارات عمومًا تسير على شكل هرم بمعنى أنه ال ينتقل قرار ما من‬
‫المدير إلى أصغر عامل في اإلدارة وإنما بالتدرج الهرمي من المدير إلى األقل فاألقل‬
‫حتى الوصول إلى الشخص المعني ‪ ..‬وإن الغرض من التدرج الهرمي في المنظمة هو‬

‫تسهيل تحكم شخص واحد أو مجموعة صغيرة من الناس في نشاط مجموعة كبيرة من‬
‫العاملين ‪...‬‬

‫لكن هناك حدوداً لعدد المرؤوسين الذين يستطيع شخص واحد اإلشراف عليهم بفاعلية ‪،،‬‬
‫وعلى ذلك كلما زاد عدد األشخاص في المنظمة كلما زاد عدد مستويات اإلشراف المطلوبة‬

‫ويتضح أثر ذلك على عملية االتصال ‪...‬‬

‫إذا فرض (أ)في قمة المنظمة و(ه) في قاعدتها وبينهما على الترتيب‬
‫ب ‪ ،‬ج ‪ ،‬د) وبالتالي يعتبر ( ه ) مسئوًال أمام (د) ويتصل (د) برئيسه (ج)‬
‫الذي يتصل مع (ب) واألخير مع ( أ ) ‪ ...‬وهنا يسير العمل بانتظام و إتقان ‪...‬‬
‫االتصال والتنسيق‬

‫إن لالتص•••••••ال دورًا هام•••••••ًا في تنس•••••••يق الجه•••••••ود ‪ ،‬ولكي يتم التنس•••••••يق بين أف•••••••راد الف•••••••رق‬
‫بفاعلي••••ة يجب أن يع••••رف ك••••ل عض••••و س••••لوك جمي••••ع األعض••••اء األخ••••رين كأس••••اس لتحدي••••د س••••لوكه‬
‫وعلى ذل•••••ك ف•••••إن مع•••••نى التنس•••••يق األك•••••بر عمق•••••ًا ليس ال•••••ترتيب الميك•••••انيكي ألش•••••ياء متحرك•••••ة‬
‫ب•••ذاتها يطل•••ق عليه•••ا أعض•••اء المنظم•••ة ب•••ل يجب أن تت•••اح للش•••خص معلوم•••ات كافي•••ة ح•••تى ينس•••ق‬
‫أعمال••••ه م••••ع الغ••••ير بفاعلي••••ة وه••••ذا ه••••و المع••••نى األهم للتنس••••يق وص••••لته األساس••••ية باالتص••••ال ‪...‬‬
‫وتعت••••بر طريق••••ة االش••••راف ال••••تي تحق••••ق نم••••اذج مناس••••بة للس••••لوك في المنظم••••ة أح••••د الش••••روط‬
‫الض•••رورية لعم•••ل الفري•••ق إال أنه•••ا تعم•••ل على رب•••ط الش•••خص بالمنظم•••ة بص•••فة عام•••ة وال تواجه•••ه‬
‫بدرج••••••ة كامل••••••ة الى األش••••••خاص المع••••••نين ال••••••ذين س••••••يعمل معهم في عالق••••••ة فري••••••ق فه••••••و‬
‫يحت••••••اج الى معلوم••••••ات أك••••••ثر وت••••••أتي ه••••••ذه المعلوم••••••ات عن طري••••••ق االتص••••••ال الك••••••ثيف بين‬
‫أعض••••اء الفري••••ق قب••••ل اتب••••اع طري••••ق عم••••ل ‪ ،‬وه••••ذا يش••••ير إلى أس••••اس فك••••رة الم••••ؤتمرات ‪...‬‬
‫حيث تعتبر إحدى طرق المشاركة في المعلومات قبل القيام بفعل ما‪.‬‬

‫‪...‬‬
‫االتصال الغير رسمي‬

‫مهم•••••ا بلغت دق•••••ة نظ•••••ام االتص•••••االت المنظم•••••ة فإن•••••ه يكتم•••••ل دائم•••••ًا ب•••••الطرق غ•••••ير الرس•••••مية‬

‫التي تتدفق عبرها المعلومات واألوامر والنصائح‬

 ‫ويقوم نظام االتصال الغير رسمي على العالقات االجتماعية بين العاملين بالمؤسسة‬
‫الدرس الثاني عشر ‪ /‬معوقات االتصال‬
‫لقد تعلمنا سويًا ماذا نعني بكلمة اتصال وتعلمنا أنها ال تعني أن يسمعك األخر فقط‬
‫بل أن يستجيب معك ويتفاعل وتصل المعلومه له بالشكل الصحيح ويستوعبها‬
‫هنا وهنا فقط نقول أننا قمنا باتصال جيد‪....‬‬
‫ولكن هناك مايعوق هذه العملية ويجعلها صعبة تعال معي لنتعرف معًا على معوقات االتصال ‪...‬‬
‫هناك أسباب تؤدي إلى الحد من فاعلية االتصال في المنظمة ومن بين هذه‬

‫المعوقات مايلي ‪:‬‬

‫‪ -1‬إن الشخص يسمع ما يتوقع سماعه ‪:‬‬

‫يتحدد ما يسمعه أو يفهمه الشخص عندما يتحدث اليه شخصًا آخر فهو يسمع‬
‫ما يخبره ذهنه أنه قد قيل له بدًال من سماع ما يقال له فعًال وهو قد يكون الشيء‬
‫نفسه أو شيئًا مختلفًا عنه تمامًا أو قد يكون لدى الشخص اعتقاد مسبق بما يعنيه‬
‫الغير وعند سماعه لشيء جديد يحاول ربطه بشيء مماثل خبره في الماضي ‪..‬‬
‫وكثيرًا ما يقاوم الشخص التغير ويميل إلى رفض األفكارالجديدة خصوصًا اذا‬
‫ما تعارضت مع ما يؤمن به ويحللها ‪...‬‬
‫‪ -2‬للشخص إدراكه الخاص ‪:‬‬

‫يترجم الناس الشيء نفسه بطرق مختلفة كًال على حسب خبرتهم السابقة ‪...‬‬

‫مثال ‪ ( :‬ضحك الطالبات في الفصل أثناء الشرح )‬

‫فبعض المعلمات تأخذ هذا الضحك من باب االستهزاء والسخرية بالمعلمة ذلك ألنها‬

‫ال تثق بما لديها وربما ألن وضعها في العمل غير مستقر ‪...‬‬

‫وهناك معلمات تأخذ هذا الضحك على انه إهمال وإضاعة للوقت في الوقت الذي‬

‫يجب أن تكون الطالبة جادة ومهتمة قي الشرح ‪....‬‬

‫‪-3‬تقيم الشخص للمصدر ‪:‬‬

‫إن الشخص يأخذ المصدر أو المتحدث من ناحية مدى االعتماد عليه‬

‫كمصدر لنقل المعلومات ‪...‬‬

‫‪ -4‬عدم االهتمام بالمعلومات التي تتعارض مع ما يعرفه المستمع ‪:‬‬

‫تفشل االتصاالت أحيانًا في تحقيق األثر المطلوب ألنها تتعارض مع المعلومات‬

 ‫التي في حوزة المرسل إليه ‪.....‬‬

‫فرضًا ‪ ( :‬قد يتجاهل الشخص ادعاء االدارة بأن العمل الجاد يؤدي للترقية‬

‫ذلك ألنه يعلم أن الترقيات في هذه المؤسسة تتم في الحقيقة على أساس األقدمية‬

‫أو بعض الحسابات )‬

‫‪-5‬الكلمات تعني أشياء مختلفة ‪:‬‬

‫ربما كلمة أرباح تعني لالدارة شراء معدات جديدة والزيادة في تطوير الشركة‬

‫وانتاجها وخلق فرص عمل جديدة ‪....‬‬

‫فاإلدارة إذن ترى كلمة أرباح وسيلة لتحقيق غاية ما ‪ ..‬بينما العاملين يعتبرون‬

‫كلمة أرباح أموال فائضة متجمعة يجب صرفها عليهم ‪..‬‬

‫‪ -6‬األلفاظ ذات داللة معينة ‪.‬‬

‫‪ -7‬تأثير الحالة النفسية للمستمع على تقبله لما يسمع ‪:‬‬

‫عندما يكون الشخص قلقًا وغير آمن أو خائفًا فإن ما يسمعه أو يراه يكون‬

‫أكثر تهديدًا عما لو كان آمنًا ويعيش في سالم مع العالم ‪...‬‬

‫وبحيث الشيء نفسه عندما يكون الشخص غاضبًا أو مكتئبًا فقد يرفض في الحال‬

‫ما قد يبدو في حالة أخرى معقوًال أو فكره سليم‪...‬‬

‫‪ -8‬سوء فهم المستمع للموقف ‪:‬‬

‫من الصعب فهم المعلومات التي تقع خارج نطاق خبرة الشخص مهما كانت طريقة‬

‫عرضهاسلسة وواضحة ‪...‬‬

‫الدرس الثالث عشر ‪ :‬وسائل االتصال‬

‫ماهي وسائل االتصال‬

‫( خاص بالمؤسسات والشركات ( أي مجال العمل ) وربما يحدث في الحياة العامية‬

 ‫ولكنه بنسبة ضئيلة من وجهة نظري ) واآلن مع الدرس ‪...‬‬

‫يمكن اعتبار أن المؤسسة تتكون من عدد من نظم االتصال المرتبطة بعضها ببعض‬

‫وقد يكون االتصال في اتجاه واحد فقط مثًال من أعلى إلى أسفل أو من أسفل‬

‫إلى أعلى أو قد يكون في االتجاهين في الوقت ذاته ‪..‬‬

‫وهناك أيضًا االتصال األفقي الذي يشير إلى تدفق المعلومات "" إرسال و استقبال ""‬

‫بين اإلدارات أو المسئولين لذين يعملون عند مستوى واحد في المؤسسة‬

‫وهذا النوع من االتصال أساسي جداً في نجاح أي مؤسسة ألنه‬

‫بدون ذلك ال يمكن التنسيق بين نواحي نشاط الوظائف المختلفة مثل‬

‫اإلنتاج أو التسويق أوالتمويل ‪..‬‬

‫ويتم االتصال في اتجاه واحد من أعلى إلى أسفل بالوسائل التالية‬

‫مع مالحظة أنها غير كاملة رغم أهميتها‪،‬‬

‫ألن تدفق المعلومات إلى أعلى ضروري أيضًا وهي ‪:‬‬

‫* المذكرات المكتوبة * التقارير المنشورة‬

‫* لوحات النشر * المنشورات‬

‫* المحاضرات واألحاديث * االجتماعات‬

‫أما االتصال من أسفل إلى أعلى فيمكن أن يتم عن طريق ‪:‬‬

‫* المناقشات الجماعية ‪.‬‬

‫* الشكاوى‬

‫* االقتراحات‬

‫* التنظيم الغير عسكري‬

‫* االتصال غير المباشر على مختلف المستويات ‪.‬‬

 ‫* دراسة وجهات نظر العاملين‬

‫* المعلومات المحاسبية والتقارير اإلحصائية ‪...‬‬

‫الدرس الرابع عشر ‪ :‬مقومات االتصال الجيد‬

‫لكل بداية نهاية ‪ ..‬ولقد حانت لحظة وداعي لكم أحبائي فهذا هو الدرس األخير‬

‫لدورة السكرتارية ‪...‬‬

‫درسنا لهذا اليوم سيعالج كيفية انشاء اتصال جيد ‪ ...‬لنبدأ الدرس معًا ‪..‬‬

‫هناك عدة عوامل تساعد في تحقيق االتصال الجيد و هي ‪:‬‬

‫‪ -1‬ينبغي أن يكون خط االتصال واضحا وان تعرف حدود السلطة ‪:‬‬

‫طريقة ذلك هي إعالن التعيينات الرسمية وواجبات كل شخص والخرائط التنظيمية‬

‫وفوق كل ذلك تحقيق دوام النظام إلى الحد العملي ‪...‬‬

‫‪ -2‬يجب أن يكون هناك خط اتصال رسمي محدد لكل عضو في المؤسسة ‪:‬‬
‫وهذا يعني أن كل شخص يجب أن يتصل بشخص معين ( االتصال في اتجاه واحد )‬

‫وأن كل شخص يجب أن يكون مرؤوسا لشخص معين ( االتصال في االتجاه اآلخر )‬

‫وبمعنى آخر يجب أن يكون لكل شخص عالقة رسمية محددة بالمنظمة ‪...‬‬

‫‪ -3‬يجب أن يكون خط االتصال مباشرًا وقصيرًا قدر اإلمكان ‪:‬‬

‫إن االتصاالت الرسمية تكون في الغالب في شكل كتابي أو شفهي وتعتبر اللغة‬

‫كوسيلة لالتصال محدودة ومعرضة لسوء الفهم ‪ ،‬وتكون كثير من االتصاالت بدون إعداد ‪..‬‬

‫وحتى المعدة منها تكون بحاجة إلى تفسير ‪...‬‬

‫** مالحظة مختصرة وهامة **‬

‫سرعة االتصال تكون أقل كلما زادت المراكز التي يمر بها هذا االتصال ‪..‬‬

‫وعلى ذلك كلما قصر خط االتصال كلما زادت سرعة االتصال وقل احتمال الخطأ ‪....‬‬
 ‫‪ -4‬أن يكون خط االتصال كامال ‪:‬‬
‫وهذا يعني ان اتصاال من رئيس المنظمة إلى القاعدة ينبغي أن يمر بجميع مستويات‬

‫االتصال ‪ ،‬وهذا ضروري لتفادي االتصاالت المتعارضة التي قد تحدث اذا كان هناك تجاوز‬

‫في خط االتصال ‪..‬‬

‫‪ -5‬األفراد على درجة كبيرة من الكفاءة ‪:‬‬

‫ويقصد بذلك المقدرة التامة فيما يتصل بعمل المؤسسة ‪ ،‬ألن وظيفة مركز االتصال‬

‫في المؤسسة ترجمة االتصاالت الداخلة بخصوص الظروف الخارجية وتقدم العمل‬

‫والنجاح والفشل إلى اتصاالت خارجية في شكل أعمال جديدة وخطوات تمهيدية‬

‫وغيرها تشكل جميعها حسب األهداف النهائية والحالية للمنظمة ‪.........‬‬

‫أخيرا ‪/‬‬

‫يجب على اإلدارة أن تكون على علم بالعوامل االجتماعية في المؤسسة لكي تحقق‬

‫الفاعلية من االتصاالت وأن تحاول اختيار األفراد الذين يميلون إلى التآلف مع المناخ‬

‫الوظيفي السائد بالمؤسسة ويمكن أن يتم ذلك عن طريق برامج التدريب التي تقدمها‬

‫المؤسسة ‪...‬‬