Mục lục

Tóm tắt: Quản trị mâu thuẫn ____________________________________________________________ 4

Nhận thức về mâu thuẫn: nguồn gốc – vai trò _____________________________________________________4

Nguồn gốc của mâu thuẫn: đã/sắp xâm lăng vào vùng an toàn _______________________________________________ 4

Vùng an toàn: cởi mở là biểu hiện của an toàn - tháp nhu cầu Maslow ______________________________________ 4

Quá trình_______________________________________________________________________________________ 5

Vai trò: mâu thuẫn là động lực của sự phát triển - tập thể đoàn kết như 1 là 1 tập thể sắp chết _____________________ 5

Phân loại mâu thuẫn: từ công việc (ngoài 2 người) & từ cá nhân (trong 2 người) _________________________5

06 mối quan hệ phát sinh mâu thuẫn trong tổ chức _____________________________________________________ 5

05 mâu thuẫn có lợi (do cấu trúc của tổ chức) __________________________________________________________ 5

12 mâu thuẫn có hại (do cảm xúc cá nhân: tâm lý – xã hội – văn hoá) _______________________________________ 6

Quản trị mâu thuẫn___________________________________________________________________________7

21% thời gian: Triệt tiêu mâu thuẫn có hại + Tạo ra mâu thuẫn có lợi __________________________________________ 7

Quản trị nhuệ khí / marketing nội bộ ___________________________________________________________________ 7

02 nguyên tắc giải quyết mâu thuẫn _____________________________________________________________7

05 các phương pháp/ kỹ năng giải quyết mâu thuẫn ________________________________________________7

1/ Phương pháp phòng tránh: né / chưa giải quyết ________________________________________________________ 7

2/ Phương pháp hòa giải: bỏ qua cho nhau ______________________________________________________________ 8

3/ Phương pháp hợp tác: đúng sai không quan trọng ______________________________________________________ 8

4/ Phương pháp thỏa hiệp: giữ quan điểm / 2 đều đúng / 2 đều sai ___________________________________________ 8

5/ Phương pháp quyền lực: trị đến cùng (rất hạn chế dùng / hạ sách  háo thắng / đao búa) ______________________ 8

05 bước thận trọng khi giải quyết mâu thuẫn ______________________________________________________8

Chương 1: Nhận thức tổng quan về mâu thuẫn và quản trị mâu thuẫn __________________________ 10

Bài 1: Tại sao cần có kỹ năng quản trị mâu thuẫn trong kinh doanh và cuộc sống? _______________________10

Bài 2: Nguồn gốc của sự mâu thuẫn _____________________________________________________________10

1 / 21
 (Ảnh 1 - Nguồn gốc của sự mâu thuẫn) _________________________________________________________________ 10

Quá trình ________________________________________________________________________________________ 11

Bài 3: Vai trò và nguyên nhân xảy ra mâu thuẫn ___________________________________________________11

(Ảnh 2 - Vai trò) ___________________________________________________________________________________ 11

Vai trò __________________________________________________________________________________________ 11

Nguyên nhân _____________________________________________________________________________________ 12

(Ảnh 3 – Nguyên nhân) _____________________________________________________________________________ 12

Bài 4: Phân chia các loại mâu thuẫn và hậu quả nếu không giải quyết mâu thuẫn ________________________13

Các loại mâu thuẫn trong tổ chức: ____________________________________________________________________ 13

(Ảnh 4 - Các loại mâu thuẫn trong tổ chức) _____________________________________________________________ 13

Chương 2: Nguyên nhân đến từ cấu trúc của tổ chức doanh nghiệp ____________________________ 14

(Ảnh 5 - Nguyên nhân)______________________________________________________________________________ 14

(Ảnh 6 – Nguyên nhân) _____________________________________________________________________________ 14

Bài 5: Nguyên nhân đến từ nguồn lực của doanh nghiệp ____________________________________________15

Bài 6: Nguyên nhân đến từ sự thiếu minh bạch trong quản trị _______________________________________15

Chương 3: Nguyên nhân mâu thuẫn xuất phát từ cá nhân ____________________________________ 15

Bài 7: Nguyên nhân mâu thuẫn xuất phát từ tâm lý cá nhân (Phần 1) __________________________________15

Bài 8: Nguyên nhân mâu thuẫn xuất phát từ tâm lý cá nhân (Phần 2) __________________________________15

Bài 9: Nguyên nhân mâu thuẫn do yếu tố xã hội và văn hóa _________________________________________16

Chương 4: Nguyên tắc và giải pháp quản trị mâu thuẫn ______________________________________ 17

Bài 10: Nguyên tắc giải quyết mâu thuẫn ________________________________________________________17

(Ảnh 7 - Nguyên tắc giải quyết mâu thuẫn) ______________________________________________________________ 17

Bài 11: Phương pháp giải quyết mâu thuẫn số 1: Quyền Lực - Ra lệnh _________________________________18

(Ảnh 8 - Phương pháp giải quyết mâu thuẫn số 1: Quyền Lực - Ra lệnh) _______________________________________ 18

(Ảnh 9 - Phương pháp hợp tác / hòa gỉai / bàn bạc) _______________________________________________________ 19

2 / 21
 (Ảnh 10 - Phương pháp thỏa hiệp) ____________________________________________________________________ 19

Bài 14: Phương pháp giải quyết mâu thuẫn số 4: Phòng Tránh - Chưa giải quyết _________________________20

Bài 15: Phương pháp giải quyết mâu thuẫn số 5 Hòa Giải - Bỏ qua ____________________________________20

Bài 16: Các bước chú ý khi giải quyết mâu thuẫn __________________________________________________21

(Ảnh 11 – Chú ý) __________________________________________________________________________________ 21

3 / 21
Tóm tắt: Quản trị mâu thuẫn

Tóm tắt bài giảng: Quản trị mâu thuẫn - Ts. Lê Thẩm Dương
0- Quản trị mâu thuẫn/giữ người/nhuệ khí/marketing nội bộ (05 bước): vùng an toàn – 17 mâu thuẫn (05
có lợi, 12 có hại) – 02 nguyên tắc – 05 bước/giải pháp – 05 thận trọng
1- Quản trị mâu thuẫn/quản trị nhuệ khí/marketing nội bộ (tốn 21% thời gian): triệt tiêu mâu thuẫn có
hại & tạo ra mâu thuẫn có lợi
2- Nhận thức về mâu thuẫn: nguồn gốc (xâm phạm vùng an toàn) – vai trò (động lực của sự phát
triển/tập thể đoàn kết như một là 01 tập thể sắp chết) – 06 mối quan hệ phát sinh mâu thuẫn (1/ giữa các
bộ phận; 2/ sếp với nhân viên; 3/ giữa các nhân viên; 4/ ma cũ ma mới; 5/ bản thân mỗi người; 6/ giữa
các nhóm;) – 05 mâu thuẫn có lợi (do cấu trúc của tổ chức: 1/ 02 khan hiếm nguồn lực; 2/ 05 nhập
nhằng; 3/ không công bằng; 4/ bị phụ thuộc; 5/ động viên kém) – 12 mâu thuẫn có hại (do cảm xúc cá
nhân: tâm lý, xã hội, văn hóa)
3- 02 nguyên tắc giải quyết mâu thuẫn: tiên trách kỷ - 05 trưởng thành về tâm lý (05 không: cằn nhằn, cố
chấp, hiếu chiến, áp đặt, thù dai)
4- 05 phương pháp/kỹ năng giải quyết mâu thuẫn: 1/ 05 phòng tránh; 2/ 05 hòa giải; 3/ 03 hợp tác; 4/ 04
thỏa hiệp; 5/ 04 quyền lực;
5- 05 bước thận trọng khi giải quyết mâu thuẫn: 1/ lắng nghe; 2/ đình chiến; 3/ tìm bên liên quan; 4/ tìm
giải pháp; 5/ giải quyết;
.
P/s: … mâu thuẫn là quy luật không thể tránh được, nó có cả mặt xấu và tốt. Tuy nhiên, tập thể đoàn kết
như một là 01 tập thể sắp chết. Cần phải quản trị mâu thuẫn để thổi bùng tổ chức lên: 1/ Triệt tiêu mâu
thuẫn có hại + 2/ Tạo ra mâu thuẫn có lợi + 3/ Quản trị nhuệ khí/marketing nội bộ
.
#VinhNapohoLearning
.
_ 05 Jan 2020 _

Nhận thức về mâu thuẫn: nguồn gốc – vai trò

Nguồn gốc của mâu thuẫn: đã/sắp xâm lăng vào vùng an toàn

Vùng an toàn: cởi mở là biểu hiện của an toàn - tháp nhu cầu Maslow

o Ai cũng có vùng an toàn  nếu bị xâm phạm sẽ phản ứng/tự vệ theo bản năng
 Tháp nhu cầu Maslow (có thể không theo thứ tự, 1 hoặc nhiều)
 Nhu cầu 1: sinh lý (ăn, mặc, tiền …)  của ăn
 Nhu cầu 2: ăn toàn  của để
 Nhu cầu 3: xã hội
 Nhu cầu 4: kính trọng
 Nhu cầu 5: thể hiện

4 / 21
 Quá trình

o Mâu thuẫn là quá trình 1 bên nhận ra rằng: quyền lợi/vùng an toàn của mình bị đối lập hoặc
tiềm ẩm bị đối lập / xâm lăng mang hậu quả tiêu cực (nếu tích cực thì là đồng thuận)

Vai trò: mâu thuẫn là động lực của sự phát triển - tập thể đoàn kết như 1 là 1 tập thể sắp chết

- Mâu thuẩn là động lực của sự phát triển, nếu không có mẫu thuẫn thì tổ chức là 1 đường nằm ngang
o Nếu là mâu thuẩn có haị  kéo nó xuống
o Nếu không có mâu thuẫn  đẩy mâu thuẫn nó ra
o  quản trị mâu thuẫn: là kéo mâu thuẫn về # chứ không phải đừng cho mâu thuẫn xảy ra (rất
tệ hại)
- Cái gì cũng có tính 2 mặt  toàn diện là rất ít

Quan niệm cũ Quan niệm mới

Mâu thuẫn là có thể tránh được
Mâu thuẫn là do quản trị yếu mà ra
Mâu thuẫn luôn tạo ra kết quả xấu
Bằng mọi giá phải loại bỏ nó ra
Bằng mặt là được, không cần bằng
lòng  giả tạo
Mâu thuẫn là không thể tránh được  mang tính quy luật
Do nhiều nguyên nhân chứ không chỉ do quản trị
Có cả mặt xấu & tốt
Không loại bỏ, không có thì phải đẩy ra

- Nếu không vượt qua được cái tôi  từ mâu thuẫn công việc sẽ chuyển qua xung đột cá nhân
- Nếu không cho làm việc nhóm  mất xung đột cá nhân  nhưng mất đi sự phát triển
- Từ trong công việc sẽ đẻ ra mâu thuẫn cá nhân
o Mâu thuẫn cá nhân  sẽ kéo chìm tổ chức xuống
o Mâu thuẫn công việc  sẽ đẩy tổ chức lên

Phân loại mâu thuẫn: từ công việc (ngoài 2 người) & từ cá nhân (trong 2 người)

06 mối quan hệ phát sinh mâu thuẫn trong tổ chức

1) Giữa các bộ phận

2) Sếp với nhân viên
3) Nhân viên với nhân viên
4) Nhân viên cũ với nhân viên mới
5) Nhân viên mâu thuẫn với chính họ (mâu thuẫn nội tâm)
6) Giữa các nhóm trong tổ chức

05 mâu thuẫn có lợi (do cấu trúc của tổ chức)

1) Nguồn lực của doanh nghiệp trở nên khan hiếm: (làm giảm mức độ nhu cầu Maslow  giảm
tầm nhìn)
o Hết việc  đuổi việc
o Hết tiền  giảm lương

5 / 21
 2) Nhập nhằng / không minh bạch trong quản trị (quyền lợi với nghĩa vụ)
o Công việc không phù hợp: người làm nhiều, người làm ít, người hưởng nhiều, người
hưởng ít …
o Chồng chéo  giành giựt / bỏ trống trận địa: chọn việc dễ, bỏ việc khó …
o Không rõ ràng: chỉ phân công theo mục tiêu …
o Chế độ, lương, thưởng, phúc lợi không rõ ràng, không có căn cứ
o Văn hóa ứng xử kém  không xây được văn hóa
3) Không công bằng: quyền lực của các bộ ngang nhau nhưng khác nhau (con nuôi # con đẻ)
4) Bị phụ thuộc trong công việc (mà không phụ thuộc nhau thì không phát triển)
5) Động viên quá kém (đề bạt phải đựa trên công trạng)

12 mâu thuẫn có hại (do cảm xúc cá nhân: tâm lý – xã hội – văn hoá)

  giao tiếp là thỏa mãn tâm lý (x6) người đối diện

  văn hóa công ty là triệt tiêu cảm xúc cá nhân, phải thỏa mãn lẫn nhau, không có chuyện
muốn sống thế nào thì sống
o Tâm lý
1) Động cơ khác nhau
2) Khác nhau về thế giới quan (cách nhìn đời, lòng tin)
3) Tháp nhu cầu Maslow: sự tự vệ khi bị xâm phạm vùng an toàn (cư xử, đừng đụng chạm
tới ai)
o Im lặng  đè nén
o Chụp mũ
o …
4) Cảm xúc (tim, EQ)
5) Khí chất (bản chất do cấu tạo sinh học của não # tính cách)
o Trầm tính: ung dung, bình thản, phản xạ chậm, chắc chắn cao
o Linh hoạt: nhiều mưu mẹo, phản xạ nhanh, chắc chắn thấp
o Nóng nảy: phản xạ bình thường nhưng cường độ rất cao, dễ kích động, tốt bụng
o Ưu tư: tự ti, thần kinh yếu
6) Tính cách (là phản xạ thành thói quen hằn trong não)
o Tự mãn # khiêm tốn
o Trung thành # phản bội
o Trung thực # giả dối
o Xã hội
1) Gia đình
2) Nhóm nhỏ: bạn bè
3) Nhóm lớn: đảng, đoàn
4) Nhóm tham chiếu: làm giảng viên nhưng lại thích hát
o Văn hóa
1) Văn hóa nền (dân tộc)
2) Văn hóa nhánh (vùng miền, địa phương)

6 / 21
Quản trị mâu thuẫn

21% thời gian: Triệt tiêu mâu thuẫn có hại + Tạo ra mâu thuẫn có lợi

- Không để cho mâu thuẫn công việc chuyển qua mâu thuẫn cá nhân
o Nếu là mâu thuẫn cá nhân thì phải triệt tiêu
o Nếu là mâu thuẫn công việc thì phải tôn trọng và đi song song
- 21% thời gian quản trị để giải quyết mâu thuẫn
o Nếu mẫu mẫu tích tụ cao  sự phối hợp = 0  quản trị phải chiếu tướng 2 nguyên nhân
o 2 nguyên nhân biện chứng lẫn nhau (khó phân biệt)  phải quản trị được nó

Quản trị nhuệ khí / marketing nội bộ

- Có những tập toàn tự nó giết nó, lớn mà bị bể  markekting nội bộ quan trọng hơn marketing bên
ngoài  nhân viên, sếp … cũng là khách  phải loại bỏ mâu thuẫn tiêu cực nội bộ  đẩy khí phách
lên  quản trị nhuệ khí  phải tạo thói quen mâu thuẫn tích cực
- Khoa học tự nhiên là khoa học của định lý
- Khoa học xã hội là khoa học của khái niệm / định nghĩa  nắm dc khái niệm thì không còn phải học
nữa  đừng chỉ học cái ngọn

02 nguyên tắc giải quyết mâu thuẫn

- Nguyên tắc là không linh hoạt, đã linh hoạt thì không còn là nguyên tắc
1) Tiên trách kỷ, hậu trách nhân
2) Luôn trưởng thành về tâm lý (không lệ thuộc tuổi đời)
 Có thể ủy quyền người khác nếu họ làm tốt hơn
 05 biểu hiện:
1) Không cằn nhằn: tuyệt đối không nhắc lại
2) Không cố chấp: không chuyện nọ sọ ra chuyện kia
3) Không hiếu chiến: bản chất của thương lượng là đi nhường người ta
- càng hiếu chiến càng thể hiện sự yếu kiếm
- không cố dành phần thắng
4) Không áp đặt: phải thuyết phục, luôn đặt mình vào đối tác
5) Không thù dai
- Tuyệt đối không tấn công cá nhân, mà tấn công vào mẫu thuẩn (chị là con
không đàng hoàng  pạc pạc)

05 các phương pháp/ kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

1/ Phương pháp phòng tránh: né / chưa giải quyết

o Giải quyết bằng cách không giải quyết là nó hết

7 / 21
 o 05 trường hợp sử dụng:
1) Vấn đề không đáng kể
2) Giải quyết ngay sẽ có nguy đổ nguy cơ rất cao
3) Lấy sự bình tĩnh của đối phương
4) Có người giải quyết mâu thuẫn tốt hơn tôi
5) Cần thời gian để tập hơn thông tin

2/ Phương pháp hòa giải: bỏ qua cho nhau

o 05 trường hợp sử dụng:

1) Thấy mình sai (không cố đấm ăn sôi)
2) Đi tìm/duy trì một mối quan hệ
3) Để tạo ấn tượng
4) Để giảm thiểu tối đa thiệt hại
5) Chấp nhận 1 sự thiệt thòi để nhắm tới 1 bài học

3/ Phương pháp hợp tác: đúng sai không quan trọng

o 03 trường hợp sử dụng:

1) Mâu thuẫn của hiện tượng, 2 bên chắc chắn phải hợp tác, đúng sai không quan trọng
2) Mục đích là học hỏi
3) Công việc bị mâu thuẫn và xem yếu tố cá nhân

4/ Phương pháp thỏa hiệp: giữ quan điểm / 2 đều đúng / 2 đều sai

o 04 trường hợp sử dụng:

1) Đối phương có sức mạnh (quyền lực, thâm niên, chuyên môn) có khả năng loại trừ
lẫn nhau
2) Để hoãn binh giải quyết sau
3) Bị áp lực bởi thời gian
4) Giải pháp dự phòng (chưa nói ra) khi giải pháp khác không thành công

5/ Phương pháp quyền lực: trị đến cùng (rất hạn chế dùng / hạ sách  háo thắng / đao búa)

o Mặt ngầu, thằng này đúng, thằng này sai

o 04 trường hợp sử dụng:
1) Tình huống khẩn cấp: cháy nhà
2) Tình hướng bất thường
3) Biết chắc chắn 1 phương án có lợi cho công ty
4) Xuất phát từ hành vi thiếu lành mạnh (không xây dựng mà phá hoại, bè phái)  trị
đến cùng

05 bước thận trọng khi giải quyết mâu thuẫn

1) Lắng nghe  để kiểm soát cảm xúc, nhận diện nguyên nhân, tìm cảm xúc người đối diện 
phác thảo cách giải quyết

8 / 21
 2) Ra quyết định đình chiến nếu mâu thuẫn nhỏ
o Không bao giờ mâu thuẫn có thể giải quyết được ngay
o Không bao giờ có thể tại 1 thời điểm có thể nắm được bản chất của mâu thuẫn
o Có những giải pháp không thể tung ra 1 cách công khai
3) Tìm các bên liên quan (nhất là mâu thuẫn lớn)
4) Tìm giải pháp
5) Thực hiện (đúng ngày hẹn)
- Tục sư  chỉ giải pháp cụ thể  sẽ trở thành con két
- Tiên sư  chỉ nguyên tắc  tự phân hạng, tiêu hóa kiến thức

_ 05 Jan 2020 _

Nguồn: Bài giảng của Ts. Lê Thẩm Dương trên Edumall

9 / 21
Chương 1: Nhận thức tổng quan về mâu thuẫn và quản trị mâu thuẫn
Bài 1: Tại sao cần có kỹ năng quản trị mâu thuẫn trong kinh doanh và cuộc sống?

- Phải có kỹ năng kiểm soát mẫu thuẫn / xung đột

- Mâu thuẩn là động lực của sự phát triển, nếu không có mẫu thuẫn thì tổ chức là 1 đường nằm ngang
- Tập thể đoàn kết như 1 là 1 tập thể sắp chết
o Nếu là mâu thuẩn có haị  kéo nó xuống
o Nếu không có mâu thuẫn  đẩy mâu thuẫn nó ra
o  quản trị mâu thuẫn: là kéo mâu thuẫn về # chứ không phải đừng cho mâu thuẫn xảy ra (rất
tệ hại)

Bài 2: Nguồn gốc của sự mâu thuẫn

(Ảnh 1 - Nguồn gốc của sự mâu thuẫn)

- Tháp nhu cầu Maslow (có thể không theo thứ tự, 1 hoặc nhiều)
o Nhu cầu 1: sinh lý (ăn, mặc, tiền …)  của ăn
o Nhu cầu 2: ăn toàn  của để
o Nhu cầu 3: xã hội
o Nhu cầu 4: kính trọng
10 / 21
 o Nhu cầu 5: thể hiện
o  ai cũng có vùng an toàn  bị xâm phạm sẽ phản ứng/tự vệ theo bản năng
- Nguồn gốc/nguyên nhân của mâu thuẫn:
o Có người thứ 2 xâm lăng vào vùng an toàn của người 1
 Cởi mở là biểu hiện của an toàn
o Có người thứ 2 không xâm lăng, nhưng có tiềm ẩn/khả năng xâm lăng

Quá trình

- Mâu thuẫn là quá trình 1 bên từ từ nhận ra rằng: quyền lợi/vùng an toàn của mình bị đối lập hoặc
tiềm ẩm bị đối lập / xâm lăng mang hậu quả tiêu cực (nếu tích cực thì là đồng thuận)

Bài 3: Vai trò và nguyên nhân xảy ra mâu thuẫn

(Ảnh 2 - Vai trò)

Vai trò

- Cái gì cũng có tính 2 mặt  toàn diện là rất ít

Quan niệm cũ Quan niệm mới

mâu thuẫn là có thể tránh được mâu thuẫn là không thể tránh được  mang
tính quy luật
mâu thuẫn là do quản trị yếu mà ra do nhiều nguyên nhân chứ không chỉ do quản
trị
11 / 21
 mâu thuẫn luôn tạo ra kết quả xấu Có cả mặt xấu & tốt
bằng mọi giá phải loại bỏ nó ra
bằng mặt là được, không cần bằng lòng  giả Không loại bỏ, không có thì phải đẩy ra
tạo

- Nếu không vượt qua được cái tôi  từ công việc sẽ chuyển qua xung đột cá nhân
- Nếu không cho làm việc nhóm  mất xung đột cá nhân  nhưng mất đi sự phát triển
- Từ trong công việc sẽ đẻ ra mâu thuẫn cá nhân
o Mâu thuẫn cá nhân  sẽ kéo chìm tổ chức xuống
o Mâu thuẫn công việc  sẽ đẩy tổ chức lên
o  Phải quản trị được mâu thuẫn: kiểm soát được 2 nguyên nhân: cấu trúc tổ chức và cá nhân

Nguyên nhân

(Ảnh 3 – Nguyên nhân)

- Nguyên nhân:
o Từ cá nhân (trong 2 người)
o Từ công việc (giữa 2 người)
- 21% thời gian quản trị để giải quyết mâu thuẫn
o Nếu mẫu mẫu tích tụ cao  sự phối hợp = 0  quản trị phải chiếu tướng 2 nguyên nhân

12 / 21
Bài 4: Phân chia các loại mâu thuẫn và hậu quả nếu không giải quyết mâu thuẫn

Các loại mâu thuẫn trong tổ chức:

(Ảnh 4 - Các loại mâu thuẫn trong tổ chức)

o Giữa các bộ phận

o Sếp với nhân viên
o Nhân viên với nhân viên
o Nhân viên cũ với nhân viên mới
o Nhân viên mâu thuẫn với chính họ (mâu thuẫn nội tâm)
o Giữa các nhóm trong tổ chức
- Có những tập toàn tự nó giết nó, lớn mà bị bể  markekting nội bộ quan trọng hơn marketing bên
ngoài  nhân viên, sếp … cũng là khách  phải loại bỏ mâu thuẫn tiêu cực nội bộ  đẩy khí phách
lên  quản trị nhuệ khí  phải tạo thói quen mâu thuẫn tích cực
- Khoa học tự nhiên là khoa học của định lý
- Khoa học xã hội là khoa học của khái niệm / định nghĩa  nắm dc khái niệm thì không còn phải học
nữa  đừng chỉ học cái ngọn

13 / 21
Chương 2: Nguyên nhân đến từ cấu trúc của tổ chức doanh nghiệp

(Ảnh 5 - Nguyên nhân)

(Ảnh 6 – Nguyên nhân)

14 / 21
Bài 5: Nguyên nhân đến từ nguồn lực của doanh nghiệp

- Triệt tiêu nguyên nhân có hại

- Đẩy ra nguyên nhân có lợi  động lực thổi công ty chính là mâu thuẫn
- Nguyên nhân:
o 1/ là do cấu trúc của tổ chức
 Nguồn lực của doanh nghiệp trở nên khan hiếm: (giảm mức độ nhu cầu Maslow 
giảm tầm nhìn)
 Hết việc  đuổi việc
 Hết tiền  giảm lương

Bài 6: Nguyên nhân đến từ sự thiếu minh bạch trong quản trị

 Nhập nhằng trong quản trị (quyền lợi với nghĩa vụ)
 Công việc không phù hợp: người làm nhiều, người làm ít, người hưởng nhiều,
người hưởng ít …
 Chồng chéo  giành giựt / bỏ trống trận địa: chọn việc dễ, bỏ việc khó …
 Không rõ ràng: chỉ phân công theo mục tiêu …
 Chế độ, lương, thưởng, phúc lợi không rõ ràng, không có căn cứ
 Văn hóa ứng xử kém  không xây được văn hóa
 Sự phụ thuộc trong công việc (mà không phụ thuộc nhau thì không phát triển)
 Động viên quá kém (đề bạt phải đựa trên công trạng)
 Quyền lực của các bộ ngang nhau nhưng khác nhau (con nuôi # con đẻ)

Chương 3: Nguyên nhân mâu thuẫn xuất phát từ cá nhân

Bài 7: Nguyên nhân mâu thuẫn xuất phát từ tâm lý cá nhân (Phần 1)

o 2/ là do cá nhân mà ra
 Tâm lý:
 Động cơ khác nhau
 Khác nhau về thế giới quan (cách nhìn đời, lòng tin)
 Sự tự vệ (cư xử, đừng đụng chạm tới ai)
o Im lặng  đè nén
o Chụp mũ
o …
 Cảm xúc (tim, EQ)

Bài 8: Nguyên nhân mâu thuẫn xuất phát từ tâm lý cá nhân (Phần 2)

 Khí chất (bản chất do cấu tạo sinh học của não # tính cách)
o Trầm tính: ung dung, bình thản, phản xạ chậm, chắc chắn cao
o Linh hoạt: nhiều mưu mẹo, phản xạ nhanh, chắc chắn thấp
15 / 21
 o Nóng nảy: phản xạ bình thường nhưng cường độ rất cao, dễ kích động,
tốt bụng
o Ưu tư: tự ti, thần kinh yếu
 Tính cách (là phản xạ thành thói quen hằn trong não)
o Tự mãn # khiêm tốn
o Trung thành # phản bội
o Trung thực # giả dối
  giao tiếp là thỏa mãn tâm lý (x6) người đối diện
  văn hóa công ty là triệt tiêu cảm xúc cá nhân, phải thỏa mãn lẫn nhau,
không có chuyện muốn sống thế nào thì sống

Bài 9: Nguyên nhân mâu thuẫn do yếu tố xã hội và văn hóa

 Xã hội:
 Gia đình
 Nhóm nhỏ: bạn bè
 Nhóm lớn: đảng, đoàn
 Nhóm tham chiếu: làm giảng viên nhưng lại thích hát
 Văn hóa
 Trình độ cao # trình độ thấp
 Tập tập tục văn hóa: tích lũy # hưởng thụ
 …
- 2 nguyên nhân biện chứng lẫn nhau (khó phân biệt)  phải quản trị được nó

16 / 21
Chương 4: Nguyên tắc và giải pháp quản trị mâu thuẫn
Bài 10: Nguyên tắc giải quyết mâu thuẫn

(Ảnh 7 - Nguyên tắc giải quyết mâu thuẫn)

- Nguyên tắc là không linh hoạt, đã linh hoạt thì không còn là nguyên tắc
- 1/ Nguyên tắc
o Tiên trách kỷ, hậu trách nhân
o Luôn trưởng thành về tâm lý (không lệ thuộc tuổi đời)
 Có thể ủy quyền người khác nếu họ làm tốt hơn
 Biểu hiện:
 Không cằn nhằn
 Không cố chấp
 Không thù dai
 Không áp đặt: phải thuyết phục
 Không hiếu chiến: càng hiếu chiến càng thể hiện sự yếu kiếm
o Không cố dành phần thắng (bản chất của thương lượng là đi nhường người ta)
o Luôn đặt mình vào đối tác
o Tuyệt đối không nhắc lại
o Không chuyện nọ sọ ra chuyện kia

17 / 21
 o Tuyệt đối không tấn công cá nhân, mà tấn công vào mẫu thuẩn (chị là con không đàng hoàng
 pạc pạc)

Bài 11: Phương pháp giải quyết mâu thuẫn số 1: Quyền Lực - Ra lệnh

(Ảnh 8 - Phương pháp giải quyết mâu thuẫn số 1: Quyền Lực - Ra lệnh)

- Không để cho mâu thuẫn công việc chuyển qua mâu thuẫn cá nhân
o Nếu là mâu thuẫn cá nhân thì phải triệt tiêu
o Nếu là mâu thuẫn công việc thì phải tôn trọng và đi song song
- 2/ các phương pháp/ kỹ năng giải quyết mâu thuẫn
o 1/ Phương pháp quyền lực (rất hạn chế dùng / hạ sách  háo thắng / đao búa)
 Mặt ngầu, thằng này đúng, thằng này sai
 Chỉ thích hợp khi:
 Tình huống khẩn cấp: cháy nhà
 Tình hướng bất thường
 Biết chắc chắn 1 phương án có lợi cho công ty
 Xuất phát từ hành vi thiếu lành mạnh (không xây dựng mà phá hoại, bè phái)
 trị đến cùng

18 / 21
(Ảnh 9 - Phương pháp hợp tác / hòa gỉai / bàn bạc)

o 2/ Phương pháp hợp tác / hòa gỉai / bàn bạc

 Thích hợp khi:
 Mâu thuẫn của hiện tượng, 2 bên chắc chắn phải hợp tác, đúng sai không quan
trọng
 Mục đích là học hỏi
 Công việc bị mâu thuẫn và xem yếu tố cá nhân

(Ảnh 10 - Phương pháp thỏa hiệp)

o 3/ Phương pháp thỏa hiệp: giữ quan điểm / 2 đều đúng / 2 đều sai
 Thích hợp khi:

19 / 21
  Đối phương có sức mạnh (quyền lực, thâm niên, chuyên môn) có khả năng
loại trừ lẫn nhau
 Để hoãn binh giải quyết sau
 Bị áp lực bởi thời gian
 Giải pháp dự phòng (chưa nói ra) khi giải pháp khác không thành công

Bài 14: Phương pháp giải quyết mâu thuẫn số 4: Phòng Tránh - Chưa giải quyết

o 4/ Phòng tránh (né / chưa giải quyết)

 Giải quyết bằng cách không giải quyết là nó hết
 Thích hợp khi:
 Vấn đề không đáng kể
 Giải quyết ngay sẽ có nguy đổ nguy cơ rất cao
 Lấy sự bình tĩnh của đối phương
 Có người giải quyết mâu thuẫn tốt hơn tôi
 Cần thời gian để tập hơn thông tin

Bài 15: Phương pháp giải quyết mâu thuẫn số 5 Hòa Giải - Bỏ qua

o 5/ Bỏ qua / hòa giải

 Thích hợp khi:
 Thấy mình sai (không cố đấm ăn sôi)
 Đi tìm/duy trì một mối quan hệ
 Để tạo ấn tượng
 Để giảm thiểu tối đa thiệt hại
 Chấp nhận 1 sự thiệt thòi để nhắm tới 1 bài học

20 / 21
Bài 16: Các bước chú ý khi giải quyết mâu thuẫn

(Ảnh 11 – Chú ý)

o Chú ý
 Khi vào cụ thể thì các bước phải thận trọng
 B1: lắng nghe  để kiểm soát cảm xúc, nhận diện nguyên nhân, tìm cảm xúc
người đối diện  phác thảo cách giải quyết
 B2: ra quyết định đình chiến nếu mâu thuẫn nhỏ
o Không bao giờ mâu thuẫn có thể giải quyết được ngay
o Không bao giờ có thể tại 1 thời điểm có thể nắm được bản chất của
mâu thuẫn
o Có những giải pháp không thể tung ra 1 cách công khai
o
 B3: tìm các bên liên quan (nhất là mâu thuẫn lớn)
 B4: tìm giải pháp
 B4: thực hiện (đúng ngày hẹn)
- Tục sư  chỉ giải pháp cụ thể  sẽ trở thành con két
- Tiên sư  chỉ nguyên tắc  tự phân hạng, tiêu hóa kiến thức

21 / 21