9/5/2020

Mục tiêu học tập

Sau khi học xong bài này sinh viên có

GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT NHÓM
• Ths. Lê Thị Vũ Huyền
• BM Y đức và tâm lý học, trường ĐHYHN
• SĐT 0971548482
• email:huyenlevu@gmail.com
thể:
Trình bày được định nghĩa giải quyết xung đột
nhóm, các nguyên nhân xung đột nhóm, những việc
cần chuẩn bị để giải quyết xung đột nhóm
Trình bày được các nguyên tắc, các bước, các
phong cách giải quyết xung đột nhóm

Tài liệu tham khảo Giải quyết xung đột nhóm

1. Overton AR, Lowry AC. Conflict Management: Difficult  Khả năng phát triển và sử dụng các kỹ năng nhận
Conversations with Difficult People. Clin Colon Rectal Surg. thức, cảm xúc và hành vi để nâng cao hiệu quả
2013;26(4):259-264. doi:10.1055/s-0033-1356728
của xung đột trong khi giảm khả năng leo thang
2. Trần Quốc Thành (2011), Tâm lý học xã hội, NXB Đại học Sư hoặc tổn hại do xung đột gây ra
phạm, Hà Nội
3. Thomas K. W. (2008), "Thomas-Kilmann Conflict Mode", TKI
Profile and Interpretive Report, pp. 1-11
4. Runde C, Flanagan T. San Francisco, CA: Jossey-Bass;
2010. Developing Your Conflict Competence: A Hands-On
Guide for Leaders, Managers, Facilitators and Teams.

Nguyên nhân của xung đột nhóm

 Sự thiếu rõ ràng với các kỳ vọng hoặc hướng dẫn
 Xung đột nhóm có lợi?
 Giao tiếp kém
 Thiếu thẩm quyền rõ ràng
 Khác biệt về tính cách
 Xung đột lợi ích
 Những thay đổi trong tổ chức.
 Hành vi dẫn đến xung đột có thể bao gồm: Bắt nạt, hạn chế
giao tiếp hoặc không chia sẻ thông tin quan trọng và bạo lực
bằng lời nói hoặc thể chất.
 Nhân viên cho rằng xung đột tính cách, căng thẳng, khối lượng
công việc nặng nề, khả năng lãnh đạo kém ở cấp quản lý và
cấp cao, thiếu trung thực và cởi mở, và thiếu rõ ràng vai trò

1

Nguyên tắc giải quyết xung đột
nhóm
1. Xung đột là không thể tránh khỏi và hậu quả tích cực và tiêu
cực có thể xảy ra tùy thuộc vào cách quản lý xung đột.
2. Kết quả có thể sẽ tốt hơn với sự tham gia tích cực hơn là sự né
tránh.
3. Mọi người phải được tạo động lực để giải quyết xung đột.
4. Các kỹ năng hành vi, nhận thức và cảm xúc có thể đạt được.
5. Kỹ năng cảm xúc
6. Môi trường phải trung lập và cảm thấy an toàn.
Mô hình quản lý xung đột (Thomas-Kilmann)
 Là hình thức thắng – thắng, các bên có thể
Thỏa Hiệp (Compromising)
 Là hình thức thua – thua, các bên sẽ từ bỏ một
số quyền lợi để có thể giải quyết xung đột.
Hình thức này phù hợp với kỹ năng giải quyết
xung đột khi: Để đạt được các tuyên bố tạm
thời đối với những vấn đề phức tạp, khi áp
lực về thời gian không cho phép và quyền
hạn giữa mọi người là ngang nhau.
9/5/2020
Các loại xung đột
 Xung đột giữa các cá nhân:
⚫ Xung đột nhiệm vụ: tập trung vào việc giải
quyết các vấn đề xuất phát từ sự khác biệt
⚫ Xung đột mối quan hệ: xuất hiện khi mọi
người quan tâm đến việc đổ lỗi hơn là giải quyết
vấn đề.
 Xung đột nhóm
 Xung đột tổ chức
Hợp Tác (Collaborating)
cùng nhau làm việc để đưa ra giải pháp hai
bên cùng có lợi. Hình thức này phù hợp với kỹ
năng giải quyết xung đột khi: Có đủ thời
gian, khi cả hai bên đều có khả năng đóng
góp cho giải pháp tốt và khi vấn đề được cả
hai bên thấy quá quan trọng và không thể
thỏa hiệp.
Tránh né (Avoiding)
 Là hình thức để tránh các cuộc xung đột.
Trường hợp này bị động và không hiệu quả
mặc dù có thể áp dụng trong một số trường
hợp. Hình thức này phù hợp với kỹ năng giải
quyết xung đột khi: Vấn đề không quan
trọng, khi công việc này người khác giải
quyết tốt hơn, bạn muốn thu thập thêm
thông tin trước khi bạn hành động.
2

Nhượng bộ (Accommodating)
 Là hình thức thắng – thua, là hình thức giải
quyết xung đột bị động nhất. Hình thức này
phù hợp với kỹ năng giải quyết xung đột khi:
Việc duy trì quan hệ quan trọng hơn chuyện
thắng thua, vấn đề quan trọng với đối
phương nhưng không quan trọng với mình.
Những việc cần chuẩn bị để giải
quyết xung đột
1. Xác định bản chất chính xác của cuộc xung
đột
2. Tìm hiểu kỹ lưỡng vị trí của bản thân
3. Nhận thức các kết quả không mong muốn
4. Xem xét động cơ và mục đích
5. Xem xét mức độ gay gắt của xung đột
6. Đánh giá đúng phản ứng cảm xúc của bản
thân
7. Xây dựng môi trường an toàn
 2. Tìm hiểu kỹ lưỡng vị trí của chính
mình.
 Mình là ai?
 Cần đạt được sự rõ ràng về những gì mong
muốn từ cuộc đối đầu cũng như những gì
người ta chuẩn bị để từ bỏ hoặc thỏa hiệp
9/5/2020
Cạnh Tranh (Competing)
 Là hình thức thắng – thua, hình thức này chứa
đựng nhiều yếu tố gây hấn và phù hợp với kỹ
năng giải quyết xung đột: Khi cần đưa ra
quyết định nhanh chóng, khi công việc gấp,
khi bạn có quyền lực hoặc vị trí cao hơn và
khi bạn biết là bạn đúng
1. Xác định bản chất chính xác của cuộc
xung đột
 Nếu vấn đề chỉ xảy ra một lần-> thảo luận về
nội dung của vấn đề
 Nếu vấn đề xảy ra nhiều lần-> tập trung vào
mô hình của các sự kiện.
 Đây là xung đột kiểu nhiệm vụ hay xung đột
mối quan hệ
 ............................
3. Nhận thức về các kết quả không
mong muốn
 Đánh giá thử xem khi áp dụng một
phương pháp cụ thể thì có thể có
những kết quả không mong muốn
nào
3
 9/5/2020

3. Xem xét động cơ và mục tiêu 4. Xem xét mức độ gay gắt của xung đột

 Xem xét lý do tại sao một người có lý trí và có đạo

đức lại hành xử theo cách khiến bạn khó xử thường  Mức độ xung đột:
mở ra một cái nhìn khác về tình huống. ⚫ Mức 1: Sự khác biệt
 -> “làm chủ câu chuyện của bạn”. ⚫ Mức 2: Sự hiểu lầm
 Từ càng nhiều điểm thuận lợi càng tốt để xem xét ⚫ Mức 3: Những bất đồng
tình huống vấn đề có thể phát triển như thế nào ⚫ Mức 4: Bất hòa
⚫ Mức 5: Sự phân cực

Các mức độ của xung đột Mức độ 2: Sự hiểu lầm

Mức độ 1: Sự khác biệt.
Đó là những tình huống mà hai hoặc nhiều người có
quan điểm khác nhau về tình huống; họ hiểu quan
điểm của người khác và cảm thấy thoải mái với sự
khác biệt.
Mức độ này có thể là một tài sản cho một nhóm hoặc tổ
chức vì nó cho phép các cá nhân so sánh hoặc phân
tích mà không có lớp phủ cảm xúc.
 Trong đó hai người hiểu tình huống khác nhau. Sự
hiểu lầm là phổ biến và có thể là nhỏ, nhưng cũng có
thể leo thang.
 Nếu có những hậu quả tiêu cực như các sự kiện hoặc
nghĩa vụ bị bỏ lỡ, mọi người có xu hướng lỗi và
buộc tội nhau, điều này làm tăng thêm cảm xúc tiêu
cực cho tình huống.
 Nếu sự hiểu lầm xảy ra thường xuyên, nó có thể cho
thấy có vấn đề trong giao tiếp

Mức độ 3: Những bất đồng Mức 4: Bất hòa.

 Đó là những thời điểm mà mọi người có quan điểm
khác nhau về tình huống, và mặc dù hiểu quan
điểm của đối phương nhưng họ vẫn không thoải mái
với sự khác biệt. Mức độ này cũng có thể dễ dàng leo
thang nếu bị bỏ qua.
 Trong những trường hợp đó, xung đột dẫn đến các
vấn đề về mối quan hệ giữa những người có liên
quan ngay cả sau khi một xung đột cụ thể đã được
giải quyết. Thường xuyên có căng thẳng giữa
những cá nhân đó.

4

Mức 5: Phân cực
Mô tả các tình huống có cảm giác và hành vi tiêu cực
dữ dội, trong đó có rất ít hoặc không có hy vọng giải
quyết. Đối với những xung đột đó, bước đầu tiên bắt
buộc là thỏa thuận để giao tiếp. xung đột dẫn đến các
vấn đề quan hệ giữa những người có liên quan ngay cả
sau khi một xung đột cụ thể được giải quyết. Thường
xuyên có căng thẳng giữa những cá nhân đó.
Các cách để quản lý cảm xúc cá
nhân
 Hoãn cuộc thảo luận cho đến khi người ta có thể
suy nghĩ một cách bình tĩnh và rõ ràng hơn.
7. Xây dựng được môi trường an toàn
 Thiết lập một môi trường an toàn là một yếu tố
quan trọng để quản lý thành công xung đột.
9/5/2020
6. Đánh giá phản ứng cảm xúc của bạn
 Nhận ra phản ứng cảm xúc của bạn và cách nó có
thể ảnh hưởng đến quan điểm của bạn về tình huống
⚫ Sẽ rất hữu ích nếu bạn có nhận thức về các hành vi “nhấn
nút của bạn”.
 Giải quyết một tình huống khó khăn khi một người
đang tức giận hoặc thất vọng có nhiều khả năng
không hiệu quả hơn là khi một người bình tĩnh.
 Đánh giá lại nhận thức hoặc điều chỉnh lại nhận thức:
⚫ Xem xét các quan điểm và kết quả thay thế của tình
huống để "điều chỉnh" nó theo một cách khác, nói
chung là tích cực, nhẹ nhàng.
 Xác định và giải quyết một cách có ý thức nỗi sợ hãi
về kết quả của cuộc xung đột hoặc những hậu quả có thể
xảy ra.
 Các kỹ thuật định tâm giúp bản thân bình tĩnh và tập
trung vào các khía cạnh tích cực của tình huống.
Môi trường an toàn:
 Tôn trọng
 Tin cậy
 Công bằng
 Có mục đích chung
5
 9/5/2020

Làm thế nào để thiết lập một môi

trường an toàn?
 Cuộc trò chuyện phải được tổ chức riêng tư, tốt nhất là trung
lập, trong bối cảnh có đủ thời gian, được bảo vệ.
 Một cách trung lập để thiết lập mục tiêu giải quyết vấn đề
chung là bắt đầu cuộc thảo luận bằng cách mô tả khoảng
cách giữa hành vi được mong đợi và quan sát được.
 Cách khác: xin phép thảo luận về một chủ đề hoặc bắt đầu
bằng các sự kiện mà bạn cho rằng nó chưa đúng (đặc biệt nếu
nó gay gắt) từ quan điểm của bạn hoặc quan sát của bạn để bắt
đầu cuộc trò chuyện
 Nên chia sẻ tất cả các thông tin thích hợp và có liên quan
và tránh bị mơ hồ.
Các mẹo khác:
 Đặt các câu hỏi mở, ban đầu tập trung vào
các điểm thỏa thuận
 Sử dụng các phát biểu: “Tôi”, “Tôi cảm thấy
thất vọng”, “Tôi lo lắng”.
 Người ta phải nhận thức được sự tôn trọng
qua ngôn ngữ cơ thể cũng như âm điệu và âm
lượng của giọng nói.

Những sai lầm cần tránh

 Thông điệp được trộn lẫn.(cố gắng làm mềm thông
điệp bằng cách trộn lẫn nó với những câu nói khen ngợi)
 Sự hài hước hoặc nhận xét không phù hợp làm gián đoạn
mối quan hệ cần thiết cho một môi trường an toàn.
 Sử dụng gợi ý phi ngôn ngữ hoặc nhận xét tinh tế với
niềm tin rằng họ có thể giải quyết thành công xung
đột. Kỹ thuật này rất rủi ro bởi vì một người không bao
giờ hiểu rõ cách giải thích của người kia về các gợi ý
hoặc nhận xét.
 Việc đổ lỗi cho người khác về quyết định hoặc yêu
cầu cũng không hiệu quả. Cuối cùng, nó làm suy yếu
mọi sự tôn trọng hoặc quyền hạn mà bạn có thể nắm
giữ.
 Yêu cầu mọi người đoán lý do của cuộc họp, về cơ
bản là để đọc suy nghĩ của bạn,

Các bước của một buổi trò chuyện Chú ý:

Bước 1  Trước khi bắt đầu, các quy tắc cơ bản liên
Cho phép tất cả các bên nêu ý kiến ​và quan đến bảo mật và ra quyết định cần được
quan điểm của họ về cuộc xung đột. vạch ra.
 Sử dụng tốt kỹ năng lắng nghe

 Đặt câu hỏi rõ ràng mà không áp đặt quan

điểm của bản thân về tình huống

6
 9/5/2020

Kỹ năng lắng nghe

 Chú ý giọng điệu và âm lượng của giọng nói để  Là một trong những kỹ năng chính cần được
đảm bảo rằng môi trường vẫn được tôn phát triển khi phát triển khả năng quản lý xung
trọng. đột
 Những biểu hiện của sự đồng cảm qua giai  Sử dụng các kỹ thuật lắng nghe để ghi nhớ
điệu và âm lượng
 Khuyến khích chia sẻ thông tin.
 Tránh những tuyên bố mang tính phán xét
hoặc đổ lỗi.

Các kỹ thuật của kỹ năng lắng nghe.(AMPP)

 Hỏi: được thực hiện khi bắt đầu cuộc trò chuyện và  Diễn giải: là việc trình bày lại câu trả lời
cho phép người kia thảo luận về cảm xúc của họ về tình của họ bằng lời của chính bạn, cho thấy sự
lắng nghe tích cực và làm rõ liệu cả hai bạn
huống.
có cùng hiểu về vấn đề hay không.
 Phản chiếu: nhắc lại những gì bạn đang quan sát thấy
bằng việc đặt ra câu hỏi:
⚫ Ví dụ: bạn có vẻ buồn hôm nay?

Prime - mồi Một mẹo đơn giản:

 Một người phỏng đoán thành tiếng về những gì  Ghi lại tóm tắt những gì mà bạn
người kia có thể đang nghĩ hoặc cảm thấy. nghe được
 Cần phải lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận và sử
dụng một giọng điệu bình tĩnh để tránh tình hình xấu
đi.
 Mục đích là làm cho đối phương cảm thấy thoải mái
khi nói.
 Dùng để kích thích người khác nói ra

7
 9/5/2020

Bước 2. Xác định vấn đề

Bước 3. Các giải pháp khả thi

Cần có sự đồng thuận về định nghĩa của
vấn đề để những người tham gia có thể
so sánh và thảo luận các giải pháp.
 Chú ý: vấn đề có thể được định nghĩa là
vấn đề với một lần xuất hiện, xuất hiện
nhiều lần hoặc mối quan hệ, công việc.
 Suy nghĩ các giải pháp khả thi cho
xung đột.
 Các giải pháp này nên giải quyết nhu cầu
của tất cả các bên liên quan.

Bước 4. Kế hoạch tiếp theo

Cần:
 Mốc thời gian
 Nhiệm vụ sẽ được hoàn thành
 Hệ thống giám sát