LOGO

Chuyên đề

Quản Trị Xung Đột

GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu

Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Lớp : K5MBA1
Quản trị xung đột

1 Các khái niệm xung đột

2 Nguyên nhân gây ra xung đột

3 Hệ lụy của xung đột

4 Quy trình giải quyết xung đột

5 Phương pháp và kỹ năng giải quyết xung đột

 I. Các khái niệm xung đột
Quan điểm cổ điển: là những biểu hiện
lệch lạc, tiêu cực bên trong tổ chức.

Quan điểm của khoa học nghiên cứu

hành vi : là một hiện tượng tự nhiên đôi
khi nó còn hỗ trợ cho việc kích thích sáng
tạo, cho nên nó có thể tạo ra nhiều lợi ích
cho tổ chức nếu nó được quản lý một
cách đúng đắn.
 Phân loại xung đột

Theo tính chất lợi hại

Theo chức năng

Phân loại

Theo cấp độ xung đột

Theo bộ phận
Phân loại theo tính chất lợi hại

Xung đột có lợi Xung đột có hại

Phi chức năng

 Phân loại theo chức năng

Xung đột chức Xung đột phi chức năng

năng
 Phân loại theo bộ phận

Nhóm vs Nhóm Cá nhân vs cá nhân Nội tại cá nhân

 Phân loại theo cấp độ xung đột

Cá nhân vs Cá nhân Cá nhân vs Tổ chức Tổ chức vs Tổ chức

II. Nguyên nhân gây ra xung đột

Các Sự phụ
vấn đề thuộc
truyền đạt lẫn nhau
đối với
nhiệm vụ

Do Nguyên nhân
nguồn lực
khan hiếm xung đột
Mục tiêu
không
tương đồng
Sử dụng
đe dọa
 Các vấn đề truyền đạt
Nguyên nhân:
 Các nhà quản trị cho rằng sự thiếu thông tin (rào cản
giao tiếp) là nguyên nhân gây ra xung đột tổ chức, là
do kĩ năng lắng nghe kém, chia sẻ thông tin không
đầy đủ, khác biệt trong cách giải thích và nhận thức
vấn đề, hay các biểu hiện phi ngôn từ bị bỏ qua hoặc
không được nhận biết.
Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ

Nguyên nhân:
 Sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau.
 Sự phụ thuộc lẫn nhau mang tính nối tiếp nhau.
 Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau.
Mục tiêu không tương đồng
 Sử dụng đe dọa

Nguyên nhân:
 Mức xung đột tăng lên khi một bên có năng lực trong
việc đe doạ phía bên kia.
 Do nguồn lực khan hiếm

Nguyên nhân:
 Khi nguồn lực khan hiếm các nhóm có xung hướng
giành khách hàng của nhau dẫn đến xung đột, khi đó
lợi ích của tổ chức bằng không nhưng lại xảy ra xung
đột.
 III. Hệ lụy của xung đột

Ích lợi của xung đột:

 Tập trung vào nhiệm vụ có ích.
 Kết dính và sự thỏa mãn.
 Quyền lực và sự phản hồi.
 Đạt được mục tiêu
 Sự tổn thất

Tổn thất do xung đột:

 Lãng phí nguồn lực.
 Sự nhận thức méo mó.
 Phản ứng của người thua cuộc.
 Sự kết hợp kém.
IV. Quy trình giải quyết xung đột

Áp dụng chiến lược giải quyết

Tìm hiểu nguyên nhân

Thu thập thông tin

Ra quyết định đình chiến

Lắng nghe
Phương pháp và kỹ năng giải quyết xung đột
 Chiến lược giải quyết xung đột

Win - Win Lose - Win

Win - Lose Lose - Lose

V. Phương pháp và kỹ năng giải quyết xung đột
Mô hình xử lý xung đột giữa các cá nhân:
V. Phương pháp và kỹ năng giải quyết xung đột

Phương pháp
nhượng bộ
Phương pháp
cạnh tranh
Phương pháp
lảng tránh
Phương pháp
thỏa hiệp
Kỹ năng
thương lượng Phương pháp
và các phong cách hợp tác
quản trị xung đột
 Phương pháp lảng tránh

Phương pháp lảng tránh là khuynh hướng

tìm cách rút ra khỏi tình huống xung đột
hay giữ tính trung lập.
 Phương pháp nhượng bộ
Phương pháp nhượng bộ là khuynh hướng giải
quyết các tình huống xung đột bằng cách tối thiểu
hóa hay chế ngự những khác biệt về nhận thức
hay hành động thông qua sự chú trọng những lợi
ích chung..
 Phương pháp cạnh tranh
Phương pháp cạnh tranh là sử dụng quyền lực
để buộc người khác và yêu cầu người đó đồng ý
với quan điểm của bạn, phương pháp này đem
lại hệ quả đó là chỉ làm hài lòng một trong nhiều
bên xung đột.
 Phương pháp thỏa hiệp
Phương pháp thỏa hiệp thể hiện khuynh hướng
mà các cá nhân chấp nhận hi sinh một số quyền
lợi của họ bằng cách đưa ra những nhượng bộ
nhằm đạt được sự thỏa thuận.
 Phương pháp hợp tác
Đặc trưng nổi bật
của phương pháp
hợp tác là sự sẵn
sàng nhận diện
những nguyên nhân
đích thực của xung
đột, chia xẻ thông tin
rộng rãi trong nội bộ
và tìm kiếm những
giải pháp có lợi cho
tất cả các bên.
Kỹ năng thương lượng và các phong cách quản
trị xung đột
Thương lượng là quá trình mà các cá nhân hay
các nhóm đưa ra những đề nghị (dựa trên
những mục tiêu của cá nhân hay nhóm) để thảo
luận nhằm đạt tới sự thảo thuận. Quá trình
thương lượng đặc biệt quan trọng đối với những
tình huống xung đột phức tạp và xung đột thắng
– thua.
Người ta thường kết hợp cả 5 phong cách quản
trị xung đột trong quá trình thương lượng.