CHƯƠNG 7:

QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT

Phát triển kỹ năng quản trị Nhóm 9
 Thành viên nhóm
9.1 Nguyễn Hữu Toàn
9.2 Huỳnh Vũ Thy Thư
9.3 Lê Thị Thủy Tiên
9.4 Hà Ánh Nguyệt
9.5 Trần Phương Linh
9.6 Lê Thị Kim Oanh
9.7 Nguyễn Thị Phương Trang
Mục lục Quản trị xung đột giữa các cá nhân

Chuẩn đoán kiểu xung đột cá nhân

Các phương pháp giải quyết xung đột

Giải quyết xung đột giữa các cá nhân theo

phương hướng hợp tác
Quản trị xung đột giữa
các cá nhân
 • QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Xung đột cá nhân là cần thiết

một phần cuộc sống của tổ chức.

Tổ chức nơi mà có ít sự bất đồng đối với những

vấn đề quan trọng.

thường thất bại trong môi trường cạnh tranh

 • QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Xung đột
• là chất sống mạnh mẽ

• sự khuyến khích và phát triển

không ngừng của tổ chức

Tuy nhiên, xung đột cũng

thường tạo ra các kết quả xấu,
nguy hiểm đến doanh nghiệp
 • QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Các quy tắc “ràng buộc” để quản trị xung đột hiệu quả

Thường chia sẻ những mục

Làm việc với nhiều thông tin
tiêu đã được nhất ý cao
hơn là ít thông tin
7 Xen lẫn sự hài hước vào quá
Nhấn mạnh vào sự kiện
ràng trình ra quyết định
buộc
Duy trì một cơ cấu quyền lực
Phát triển đa dạng các
thăng bằng
phương án để làm phong phú
thêm mức độ thảo luận
Giải quyết vấn đề mà không cưỡng
ép sự thống nhất
 • QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Các nhà quản trị xung đột hiệu quả phải là một chuyên gia trong việc sử dụng ba
kỹ năng căn bản sau:

Thứ nhất Thứ hai Thứ ba

Nhận diện được:
Có khả năng dự đoán • Nguồn gốc của xung Giải quyết những bất
chính xác các kiểu xung đột hoà giữa các cá nhân
đột • Đưa đúng vào ngữ hiệu quả
cảnh
• Sự ưu tiên riêng
Chuẩn đoán kiểu xung đột cá nhân
 2. CHUẨN ĐOÁN KIỂU XUNG ĐỘT CÁ NHÂN:

A. TÂM ĐIỂM XUNG ĐỘT

Xung đột tập trung Xung đột tập trung

đến con người
Ám chỉ những cuộc chạm trán,
tiến trình ra quyết định trong mối
đụng độ, mà ảnh hưởng rất lớn
đến trạng thái cảm xúc
đến con người
Là những cuộc thương lượng về
sự hợp lý, nó có thể như là “một
quan hệ cá nhân của hai hoặc
nhiều người cùng nhất trí để sao
cho phân bổ nguồn lực khan
hiếm”
 2. CHUẨN ĐOÁN KIỂU XUNG ĐỘT CÁ NHÂN:

B. NGUỒN GỐC XUNG ĐỘT

1st 2nd 3rd 4th

Sự khác biệt giữa các Thiếu hụt thông tin Khác biệt vai trò Áp lực môi trường
cá nhân
 Sự khác biệt giữa các cá nhân

• Sự khác nhau giữa các cá nhân là nguồn gốc phổ biến của xung đột

• Những giá trị và nhu cầu của họ được thụ hưởng trong quá trình xã hội hoá khác nhau.

• Xung đột xảy ra do những con người có giá trị và nhu cầu khác nhau là điều khó giải

quyết nhất.
 Thiếu hụt thông tin

• Các xung đột dựa trên sự thiếu hụt thông tin và sự hiểu lầm nhằm hướng đến sự thực

đúng đắn.

• Đây là loại xung đột phổ biến trong tổ chức, nhưng nó cũng dễ dàng giải quyết.
 Khác biệt vai trò

• Những xung đột do vai trò xung khắc có thể chồng chéo bởi những phát sinh từ sự

khác biệt cá nhân hoặc thiếu hụt thông tin.

• Xung đột giữa các thành viên có các công việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng có vai trò

xung khắc với nhau

 Áp lực môi trường

• Xung đột nảy sinh từ sự khác biệt cá nhân và vai trò xung khắc sẽ bị tăng lên bởi

những áp lực của môi trường

• Một điều kiện môi trường khác mà ấp ủ xung đột là sự không chắc chắn.
Các phương pháp giải quyết xung
đột
 CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT

PHẢN ỨNG CÁCH TIẾP PHẢN ỨNG PHẢN ỨNG CÁCH TIẾP CẬN
ÉP BUỘC CẬN DỄ DÃI TRỐN TRÁNH THỎA HIỆP HỢP TÁC
Khẳng định Không quyết đoán Không khẳng định Mức vừa phải về Khẳng định
Bất hợp pháp - Hợp tác - Không hợp tác khẳng định và Hợp tác
hợp tác
Thỏa mãn Không lưu tâm gì
Nỗ lực thỏa mãn Sự nỗ lực chú
những quan đến lợi ích của cả Cố gắng đạt được
nhu cầu của bản trọng vào
tâm của người hai bên bằng việc sự thỏa mãn của
thân bất chấp những mối
khác mà không ở ngoài các xung cả hai phía
nhu cầu của quan tâm của cả
bận tâm đến lợi đột hoặc trì hoãn
người khác hai bên
ích của mình một giải pháp
 CÁC NHÂN TỐ LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP
THÍCH HỢP
A. ƯU TIÊN CÁ NHÂN

VỀ VĂN HÓA VỀ GIỚI TÍNH

Nền văn hóa châu Á có xu hướng thích Nam giới có thể thích sử dụng phương
phong cách dễ dãi hay trốn tránh pháp ép buộc

Người Mỹ và Nam Phi thích phương pháp

Nữ giới lại lựa chọn phương pháp thỏa
ép buộc
hiệp
Thỏa hiệp là phương pháp được ưa thích
nhất trong tất cả các nền văn hóa
 A. ƯU TIÊN CÁ NHÂN

VỀ CÁ TÍNH

Cá tính vị tha Cá tính quyết đoán Cá tính phân tích

Đáng tin cậy, lạc quan, Tự tin, dám nghĩ dám Cẩn thận khi đối mặt
mang tính lý tưởng và làm và có sức thuyết với xung đột
lòng trung kiên phục

Xu hướng nhấn mạnh Xu hướng dám thách Nếu xung đột mãnh
vào sự hài hòa bằng thức xung đột bằng cách liệt, họ sẽ rút lui và
cách giúp đỡ nhu cầu sử dụng phương pháp chấm dứt mối quan hệ
của bên kia bắt buộc
B. THUẬN LỢI CỦA TÍNH LINH HOẠT

Không có phương pháp nào là hiệu quả nhất cho các hình thức
xung đột

Nhà quản trị sẽ hiệu quả hơn khi họ cảm thấy hài lòng trong việc
sử dụng một phương pháp để giải quyết vấn đề

Những kết luận trên nhấn mạnh đến sự cần thiết để hiểu được các
điều kiện mà mỗi kỹ thuật quản trị xung đột là hiệu quả nhất, nó cho
phép kết nối đặc điểm của một vụ xung đột với kỹ thuật quản trị hiệu
quả nhất cho những đặc điểm đó.
 XEM XÉT TÌNH HUỐNG
XEM XÉT TÌNH
ĐẶC ĐIỂM TÌNH HUỐNG
HUỐNG

Tầm quan trọng của vấn đề Cao Thấp Trung bình Cao Thấp

Tầm quan trọng của mối quan

Thấp Cao Trung bình Cao Thấp
hệ

Sức mạnh quyền lực Cao Thấp Cân bằng Thấp Cân bằng

Trung bình Trung bình Trung bình -

Thời gian Thấp Cao - thấp
- cao - cao cao

PHƯƠNG PHÁP Ép buộc Dễ dãi Thỏa hiệp Cộng tác Trốn tránh
 XEM XÉT TÌNH HUỐNG

ÉP BUỘC DỄ DÃI HỢP TÁC TRỐN TRÁNH

Phương pháp này thích Sử dụng phương pháp Phù hợp khi vấn đề là Thích hợp nhất khi một
hợp khi xung đột xảy ra này khi tầm quan trọng nguy cấp, duy trì một bên chịu trách nhiệm
bởi vì các vấn đề về giá là để duy trì một mối mối quan hệ hỗ trợ không cao và không có
trị hay chính sách, khi quan hệ làm việc tốt có đang pháp triển giữa lý do cá nhân đủ mạnh
bắt buộc phải bảo vệ ý nghĩa hơn tất cả các các đồng nghiệp (hay để có mối quan hệ,
một quan điểm ‘lẽ mối quan tâm khác. ngang cấp) là quan ngay cả khi xung đột
phải’. trọng, và những thúc liên quan đến cấp trên,
ép về thời gian không cấp dưới hoặc người
là áp lực lớn. cùng cấp đi chăng nữa.
Giải quyết xung đột giữa các cá nhân
theo phương hướng hợp tác
 MỘT KHUÔN KHỔ TỔNG QUÁT
6 bước giải quyết vấn đề theo phương pháp hợp tác

Thiết lập mục tiêu Tách rời con người Tập trung vào lợi ích,
cùng hướng đến với vấn đề không vào quan điểm

Sử dụng tiêu chuẩn mục tiêu Sự lựa chọn sáng tạo cho các
Định nghĩa lại để đánh giá các phương án lợi ích chung
thành công
NGƯỜI KHỞI XƯỚNG
 NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ

Duy trì quyền sở hữu cá nhân của vấn đề.

Khi bạn buồn nản và thất vọng, đó là vấn đề của bạn, chứ không phải
của người khác. Bạn có thể cảm thấy rằng những người xung quanh là
nguồn gốc về vấn đề của bạn nhưng giải quyết sự buồn nản mới là mối
quan tâm ngay tức thời của bạn.

Cách để xác định cội nguồn của vấn đề là xác định những
ai mà nhu cầu không được đáp ứng.
 Mô tả ngắn gọn vấn đề của bạn theo các hành vi, kết quả và cảm giác.

Ông Gordon (1970) đưa ra mô hình về việc làm thế nào để trình bày vấn đề của mình
một cách hiệu quả: “Tôi có một vấn đề. Khi bạn làm X, kết quả Y và tôi cảm thấy Z”.

Thứ nhất, mô tả những hành vi cụ thể (X)

gây nên vấn đề cho bạn.

Thứ hai, chỉ ra kết quả quan sát được (Y) của
những hành vi này.

Thứ ba, mô tả cảm giác (Z) của bạn như là

kết quả của vấn đề.
 Tránh vẽ ra kết luận giá trị và đưa ra định hướng đến người phản ứng.

Trong cách giới thiệu vấn đề nên tránh cạm bẫy của việc đưa ra lời kết
tội, đưa ra những kết luận về những hành vi không thích hợp của họ.

Nếu bạn trình bày vấn đề và bàn bạc thấu đáo nó trước khi
đưa ra các giải pháp tiềm năng, bạn sẽ đưa ra được những
giải pháp có khả năng chấp nhận và tốt hơn
Người đồng nghiệp không
hiểu hay không mong chờ
để hiểu về vấn đề, bạn cần
lặp lại lợi ích của mình cho
đến khi anh ta hiểu được
và đưa ra cách giải quyết.
Lặp lại lời xác nhận có thể
là hình thức của trình bày
lại, giúp gia tăng khả năng
nhận thức.
Kiên trì cho đến khi
hiểu
Người khởi xướng có vai Phương pháp phức tạp
trò lớn mở ra một nội hay từ đơn giản đến sự
dung lớn hơn, nó sẽ lôi phức tạp của vấn đề.
kéo cả hai bên làm việc
thông qua vấn đề của
họ.
Khuyến khích thảo Điều khiển chương
luận 2 chiều trình nghị sự
 HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP
Tập trung vào những điểm tương đồng là một yếu tố cơ bản để yêu cầu một
sự thay đổi.

• Đa số, những phương pháp trực tiếp hướng đến thay đổi hành
vi tấn công của người khác là bằng cách đưa ra yêu cầu.

• Nên nhấn mạnh cách làm thay đổi hành vi của người
phản ứng sẽ có tác động tích cực đến điều chia sẻ của
bạn sẽ làm giảm tính phòng thủ.
NGƯỜI PHẢN ỨNG
 NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ

• Thiết lập một môi trường để gia nhập vào giải quyết vấn đề bằng cách chỉ ra sự
quan tâm và lợi ích xác thực.

Thiết lập một thời gian cho một cuộc gặp gỡ khác, bởi thời gian của bạn
quá cấp bách, sẽ rất khó khăn để tập trung giải quyết vấn đề.

Cần trả lời một cách đồng cảm đến những phát biểu của người khởi
xướng vấn đề.
2. Tìm kiếm những thông tin bổ sung để làm rõ ràng
về vấn đề bằng cách đặt câu hỏi:

Một lời phàn nàn đưa ra vừa nghiêm trọng vừa phức tạp,
điều đặc biệt là bạn phải hiểu nó một cách hoàn toàn.

Trong những tình huống này, sau khi bạn đặt ra những câu
hỏi cụ thể, hãy kiểm tra mức độ hiểu của bạn bằng cách tóm
tắt những ý chính với người khởi xướng và hỏi lại điều tóm tắt
của bạn có đúng với họ không
 3 .Đồng ý với một vài khía cạnh của phàn nàn

Bạn có thể đồng ý với thông điệp mà không chấp nhận tất cả
các chi tiết của thông điệp đó

Bạn có thể tìm ra một yếu tố của sự thật trong một sự

việc tình cờ liên quan với trước đây

Bạn có thể đồng ý theo nguyên tắc với tranh luận

 HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP

Một khi bạn chắc chắn rằng bạn hiểu hoàn toàn lời phàn nàn của người khởi
xướng, bạn nên chuyển sang giai đoạn phát triển giải pháp, bằng cách yêu
cầu người khởi xướng đề xuất các giải pháp
NGƯỜI HÒA GIẢI
 NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ
• Nhận thức việc tồn tại xung đột và đề nghị một phương pháp giải quyết
vấn đề
Thiết lập một cơ chế giải quyết vấn đề là Xem xét việc giải quyết vấn đề hay là tách
một cách hiệu quả riêng biệt

• Nắm bắt một cách nghiêm túc những • Nhận thức và động cơ thúc đẩy
vấn đề giữa các bên xung đột
• Bản chất của mối quan hệ
• Nếu họ cảm thấy họ có một vấn đề
nghiêm trọng, người hoà giải sẽ • Bản chất của vấn đề
không nên xem nhẹ ý nghĩa của nó
 NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ

2. Tìm kiếm một viễn cảnh cho các bên liên quan và duy trì một thái
độ trung lập đối với những người xung đột - Nếu không có vấn đề.

3. Phục vụ như một người tạo điều kiện thuận lợi chứ không phải là
một quan toà.

4. Quản lý cuộc thảo luận để bảo đảm sự công bằng - Giữ cho cuộc
thảo luận định hướng vào vấn đề - không định hướng vào cá nhân.
 HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP

Tìm hiểu sự lựa chọn bằng cách tập trung vào sự quan tâm -
không phải tập trung vào vị trí

Bảo đảm rằng tất cả các bên đều hiểu đầy đủ và ủng hộ giải pháp
đã được chấp nhận và các thủ tục tiếp theo được thiết lập
THANK YOU!