Kỹ năng

QUẢN LÝ XUNG ĐỘT

Tâm Việt Group

1
 Kiểm tra đầu vào
 Nêu các bước giải quyết xung đột
 Nguyên nhân xung đột
 Khi có xung đột xảy ra. Anh/chị sẽ làm gì?

2
Tại anh, tại ả,
tại cả đôi bên
3
 Vợ giận thì
chồng bớt lời
l

Cơm sôi bớt lửa

chẳng vơi hạt nào
4
Kỹ năng quản lý xung đột

 Khái niệm chung

 Phong cách quản lý xung đột

 Kỹ năng giải quyết xung đột

5
Xung đột là …
... một quá trình
theo đó một bên
nhận thấy quyền
lợi của mình bị
bên kia vi phạm
hoặc tác động một
cách tiêu cực. 6
 Xung đột là ……

(động cơ không (động cơ bị

phù hợp) cản trở)
Xung đột Thất vọng

Cảm xúc căng thẳng

& không thoải mái

7
Các quan điểm về xung đột

Quan điểm
tích cực

Quan điểm
Cân bằng

Quan điểm
tiêu cực
8
Các quan điểm về xung đột

Thiết
thực Không
thiết thực

9
 Các quan điểm về xung đột

 Nâng cao chất lượng ra quyết định

Thiết thực
 Kích thích sáng tạo và cải tiến
 Khuyến khích sở thích và lòng ham
hiểu biết
 Tạo lập môi trường cởi mở, phơi
bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng
 Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay
đổi môi trường
10
 Các quan điểm về xung đột

 Mất thời gian

Không
 Các kết quả thường mang tính tư
thiết thực lợi cá nhân đối với giá trị của DN
 Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý
người khác
 Làm chệch hướng mục tiêu
 Hao tổn chi phí và cảm xúc
 Mệt mỏi

11
 Quan điểm cân bằng
Cao
Hiệu quả công việc

Thấp
Thấp Mức độ xung đột Cao

12
 Các cấp độ xung đột

 Nội tại

 Hai người

 Nhóm

 Tổ chức
13
 Xung đột nội tại

Nguyên nhân:
Thất vọng

Xung đột mục tiêu

Xung đột vai trò

Cảm giác mơ hồ 14
 Xung đột giữa hai người

Nguyên nhân:  Kỳ vọng khác nhau

 Khác biệt cá nhân

 Thiếu thông tin

 Vai trò không phù hợp

 Môi trường căng thẳng 15

 Xung đột trong đội

Nguyên nhân:  Cạnh tranh nguồn lực

 Mục tiêu khác biệt

 Công việc lệ thuộc nhau

 Tranh giành vị trí

 Khác biệt quan điểm về

tiêu chí thành công
16
 Xung đột trong tổ chức

Nguyên nhân:  Cơ cấu thứ bậc

 Cơ cấu chức năng

 Nhân viên trực tiếp

 Trang trọng – không

trang trọng
17
 Đặc điểm của xung đột

 Xung đột sẽ không tự mất đi

 Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn

 Xung đột có thể đem lại lợi ích

 Xung đột là một hiện tượng tự nhiên

18
Các loại xung đột

Xung đột công khai

Xung đột ngầm

19
Các loại xung đột

Xung đột nội dung

Xung đột quyết định

Xung đột vật chất

20
 Các loại xung đột
Xung đột vai trò

Xung đột ý kiến đánh giá

Xung đột mong đợi

Xung đột cá nhân

21
Kỹ năng quản lý xung đột

 Khái niệm chung

 Phong cách quản lý xung đột

 Kỹ năng giải quyết xung đột

22
 Phong cách quản lý xung đột
Quan tâm nhiều
đến mình
Cạnh Hợp
tranh tác
Quan tâm Quan tâm
ít đến Thoả nhiều đến
người khác
thiệp người khác

Lảng Nhượng
tránh Quan tâm ít bộ
đến mình
23
 Quản lý xung đột

Canh tranh Hợp tác

 Thắng – thua  Thắng – thắng

 Trò chơi có tổng = 0  Trò chơi có tổng  0

+1-1=0 +1+1 = 2

Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0

24
 Quản lý xung đột

Cạnh tranh Hợp tác

 Đánh đổi  Tìm giải pháp

 Tổng không đổi  Tổng thay đổi

 Nguồn lực có hạn  Lợi ích trùm nhau

 Giấu thông tin  Chia sẻ thông tin

 Lừa gạt  Giao tiếp cởi mở

25
 Các nguyên tắc chung

 Không thể sử dụng tất cả các phong cách

 Nên bắt đầu bằng phong cách hợp tác

 Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh

26
Phong cách cạnh tranh khi:

 Vấn đề cần giải quyết nhanh

 Khi biết chắc mình đúng

 Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài

 Bảo vệ nguyện vọng chính đáng

27
Già néo đứt dây

Giọt nước cuối

cùng làm tràn cốc
28
 Phong cách hợp tác khi:

 Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên

 Tạo dựng mối quan hệ lâu dài

 Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm

 Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề

 Tạo ra tâm huyết

29
 Phong cách lảng tránh khi:
 Vấn đề không quan trọng

 Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta

 Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại

 Cần làm đối tác bình tĩnh lại

 Cần thu thập thêm thông tin

 Người khác có thể giải quyết tốt hơn

30
 Một điều nhịn
là chín điều lành.
31
 Phong cách nhượng bộ khi:
 Cảm thấy chưa chắc chắn đúng

 Vấn đề không thể bị loại bỏ

 Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình

 Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại

 Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn

 Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm

32
 Phong cách thỏa hiệp khi:
 Vấn đề tương đối quan trọng

 Không nhượng bộ tốt hơn

 Hai bên đều khăng khăng với mục tiêu riêng

 Cần được giải pháp tạm thời

 Thời gian là quan trọng

 Đôi khi là giải pháp cuối cùng

33
Kỹ năng quản lý xung đột

 Khái niệm chung

 Phong cách quản lý xung đột

 Kỹ năng giải quyết xung đột

34
 Nguyên tắc giải quyết xung đột

 Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết

 Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác
 Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra
 Giữ sự hài hước đúng mức
 Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở
 Chịu trách nhiệm với lời nói của mình
 Sử dụng những dẫn chứng cụ thể
35
 Hoạt động
thành công

Hình thành
chuẩn mực

Sóng
gió

Thành
lập Thành
lập mới

36
Không giải thích
Không chỉ trích
Hãy đưa ra

GIẢI PHÁP 37
 Vấn đề

Hợp tác

Đối tác Chúng ta

38
39
 Ta cần thắng
hay

cùng thành công?

40
THUA

THẮNG

41
Thượng đế buồn
Thượng đế bỏ đi
42
 Trong lúc xấu xa nhất,

đừng làm việc tồi tệ nhất

43
 Sai nhất là chứng
minh người khác sai

Ngu nhất là chứng

minh người khác ngu
44
PHẢN ỨNG
hay

LỰA CHỌN
45
Nói thật thì không hay
Nói hay thì không thật

46
Lời chưa nói ra,
ta là chủ nó
Lời nói ra rồi,
nó là chủ ta
47
Lời nói không mất
tiền mua,
lựa lời mà nói
cho vừa lòng nhau
48
Một bồ cái lý
không bằng

một tí cái tình 49

Chó  Chó
Chúa  Chúa
Nó  Mình
50
 Chém
Đâm

Đạp

Tát
Việt Lâm
Đập vào mặt

Đểu
Đồ tồi,
muốn gì?
Vớ vẩn
51
Không có lửa làm sao có khói

52
 Sorry
Việt Muốn gì Xin lỗi Ánh
Đồ tồi

53
 Đàng hoàng đi nào!
Anh bình tĩnh!
Vừa vừa thôi!
Phải lần lượt chứ!
Lịch sự đi!
Tôi in được tiền à!
Ông đừng nóng!
Còn phải nấu nữa chứ!
Quy định kia! Không biết đọc à!
THƯỢNG ĐẾ 55
56
 Quy trình
1.Tách hai bên
2.Ngồi xuống
3.Uống nước
4.Lắng nghe
5.Hỏi để tìm giải pháp
57
Cách ta vẫn làm
A B
 “Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,
sao không dừng lại, kẻo hố thêm sâu?

Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,

sao không dừng lại, thở nhẹ và sâu?

Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,

sao không đứng lại, mỉm cười nhìn
nhau!”
59
Nhận biết quan điểm đối tác
 Làm chậm quá trình lại

 Đứng ở vị trí đối tác

 Đoán xem đối tác nghĩ gì

 Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng

 Xác nhận kinh nghiệm của đối tác

 Giúp đỡ khi thích hợp

60
 Chuẩn bị trước khi hội thoại

 Trấn tĩnh

 Tìm thời gian thuận tiện

 Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng

 Duyệt lại thái độ và kỹ năng giao tiếp

61
 Dẫu tại bãi chiến trường
Thắng ngàn ngàn quân địch
Không bằng tự thắng mình
Chiến công ấy kỳ tích
Kinh Pháp Cú – Bài 103
62
 Xung đột là xấu?
Cao
Hiệu quả công việc

Thấp
Thấp Mức độ xung đột Cao

63
Kỹ năng quản lý xung đột

 Khái niệm chung

 Phong cách quản lý xung đột

 Kỹ năng giải quyết xung đột

64
Hiểu biết người khác là người thông minh

Hiểu biết chính mình là người sáng suốt

Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh

Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ

Lão Tử
65