TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG 4
KỸ THUẬT XỬ LÝ CÁC HÌNH THỨC
XUNG ĐỘT TRONG TỔ CHỨC

ThS. Trần Thị Siêm

ThS. Trƣơng Thị Thúy Vân

Mục tiêu
 Giải thích được bản chất xung đột cũng như các kỹ thuật
giải quyết các xung đột.

 Xử lý được các hình thức xung đột trong tổ chức.

 Chủ động học hỏi kỹ thuật xử lý các hình thức xung đột.

NỘI DUNG

 Xung đột bên trong cá nhân

 Xung đột giữa các cá nhân trong tổ chức

 Xung đột trong nội bộ nhóm

 Xung đột giữa các nhóm

1
 4.1 Xung đột bên trong cá nhân

 Chẩn đoán: Việc chẩn đoán xung đột giữa các cá nhân có
thể được thực hiện bằng phương pháp tự báo cáo, quan
sát và phỏng vấn.

 Đo lƣờng: Chẩn đoán toàn diện xung đột nội bộ liên quan
đến phép đo như sau:

1. Số lượng xung đột

2. Các nguồn xung đột đó.

3. Học tập và hiệu quả của các nhân viên cá nhân.

4.1 Xung đột bên trong cá nhân

 Nguồn: Các nguồn xung đột nội bộ chủ yếu là cấu trúc,
chúng được áp đặt một cách tình huống. Việc chẩn đoán
xung đột giữa các cá nhân phải xác định những nguồn này
để chúng có thể được thay đổi để đạt được và duy trì một
lượng xung đột vừa phải.
 Can thiệp: quá trình và cấu trúc
1. Quá trình: Mục đích của vai trò; Nhận thức vai trò;
Kỳ vọng của các thành viên khác về người giữ vai trò; Kỳ
vọng của người giữ vai trò về các thành viên khác; Thể hiện
bằng văn bản các vấn đề đã nêu;
2. Cấu trúc: Kỹ năng đa dạng; Nhận dạng công việc;
Nhiệm vụ quan trọng; Tự chủ; Phản
5 hồi.

4.2. Xung đột giữa các các nhân

 Chẩn đoán: Việc chẩn đoán xung đột giữa các cá nhân có
thể được thực hiện bằng các phương pháp như tự báo
cáo, quan sát và phỏng vấn
 Đo lƣờng: Một chẩn đoán toàn diện về xung đột giữa các
cá nhân liên quan đến việc đo lường những điều sau đây:
(1). Các kiểu xử lý xung đột giữa các cá nhân được
các thành viên tổ chức sử dụng để xử lý các tình huống khác
nhau.
(2). Các yếu tố ảnh hưởng đến kiểu xử lý xung đột.
(3). Hiệu quả của từng thành viên trong tổ chức.
6

2
 4.2. Xung đột giữa các các nhân
 Phân tích: Phân tích dữ liệu chẩn đoán trước nên cung cấp
thông tin sau:
(1). Các kiểu xử lý xung đột giữa các cá nhân được sử
dụng bởi các thành viên của các đơn vị, phòng ban hoặc bộ
phận khác nhau và liệu chúng có bị lệch khỏi các tiêu chuẩn
quốc gia không.
(2). Liệu các thành viên tổ chức có sử dụng các kiểu
hành vi thích hợp để đối phó với các tình huống khác nhau
một cách hiệu quả hay không.
(3). Mối quan hệ của các phong cách cho các tình
huống và hiệu quả cá nhân.
 Nguồn xung đột: Nhân cách; Căn cứ quyền lực; Văn hóa
tổ chức; Vai trò tham chiếu; Giới7 tính.

4.2. Xung đột giữa các các nhân

 Can thiệp
1. Quá trình: Can thiệp là cần thiết khi các thành viên tổ
chức gặp khó khăn trong việc đối phó với các tình huống khác
nhau với các phong cách hành vi thích hợp. Các chiến lược
can thiệp hành vi và cơ cấu để quản lý xung đột giữa các cá
nhân.
2. Phân tích giao dịch cung cấp hiểu rõ hơn về các
giao dịch xã hội liên quan đến sự tương tác giữa hai cá nhân.
3. Vị trí cuộc sống: Trong một giao dịch, một người có
xu hướng bị chi phối bởi một trong bốn vị trí trong cuộc sống.

4.2. Xung đột giữa các các nhân

 Can thiệp

4. Kháng cáo lên thẩm quyền: Các tổ chức cho phép

các thành viên kháng nghị lên cấp trên chung nếu hai thành
viên trở lên, ở cùng cấp tổ chức, không giải quyết được
những bất đồng của họ.

5. Thanh tra viên: là một cơ chế hấp dẫn để quản lý

xung đột trong chính phủ. Trong những năm gần đây, nó đã
ngày càng được sử dụng trong các tổ chức giáo dục đại học.

3
 4.3. Xung đột trong nội bộ nhóm
 Chẩn đoán
 Việc chẩn đoán xung đột intragroup và các kiểu xử lý xung
đột như vậy có thể được thực hiện bằng các phương pháp
như tự báo cáo, quan sát, phỏng vấn và hồ sơ công ty.
 Đo lƣờng
(1). Số lượng xung đột bên trong nhóm và các kiểu xử
lý xung đột đó.
(2). Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột bên trong
nhóm và các kiểu xử lý xung đột đó.
(3). Học tập và hiệu quả của nhóm.
10

4.3. Xung đột trong nội bộ nhóm

 Phân tích
(1). Số lượng xung đột intragroup và phong cách xử lý
xung đột như vậy trong các nhóm khác nhau, các phòng ban,
đơn vị, vv, và liệu số lượng xung đột có bị lệch khỏi các tiêu
chuẩn quốc gia hay không.
(2). Mối quan hệ của số lượng xung đột intragroup và
các kiểu xử lý xung đột đó đối với nguồn của họ.
(3). Các mối quan hệ của số lượng xung đột trong nội
bộ nhóm và các kiểu xử lý xung đột đó hướng tới nhóm học
tập và hiệu quả.
 Nguồn xung đột: các nhóm bị ảnh hưởng bởi vô số các
yếu tố. Việc chẩn đoán xung đột bên trong nhóm chỉ ra các
yếu tố có liên quan đáng kể đến11 xung đột bên trong nhóm.

4.3. Xung đột trong nội bộ nhóm

 Can thiệp

(1). Quá trình: Xây dựng đội nhóm

(2). Cấu trúc: Xung đột có thể được giảm bớt bằng
cách làm cho một nhóm gắn kết hơn và đồng nhất hơn

12

4
 4.4. Xung đột giữa các nhóm
 Chẩn đoán: Việc chẩn đoán xung đột giữa các nhóm có thể
được thực hiện bằng các cuộc phỏng vấn, quan sát, hồ sơ
công ty và nhận thức của người tổ chức.
 Phân tích:
(1). Số lượng xung đột giữa các nhóm và liệu nó có bị
lệch khỏi các định mức quốc gia một cách đáng kể hay không.
(2). Các mối quan hệ của số lượng xung đột giữa các
nhóm và các kiểu xử lý xung đột đó với nguồn của chúng.
(3). Các mối quan hệ của các xung đột giữa các nhóm
và các kiểu xử lý xung đột như vậy đối với việc học tập và hiệu
quả của các mối quan hệ giữa các nhóm.
13

4.2. Xung đột trong nội bộ nhóm

 Đo lƣờng

1). Số lượng xung đột tồn tại giữa hai nhóm cụ thể.

(2). Các kiểu xử lý xung đột của các thành viên nhóm
với các thành viên nhóm outgroup.

(3). Các nguồn xung đột giữa các nhóm và phong

cách xử lý xung đột đó.

(4). Tổ chức học tập và hiệu quả của các mối quan hệ
giữa các nhóm.

14

4.2. Xung đột trong nội bộ nhóm

 Can thiệp
(1). Quá trình: Hợp tác bởi sắc lệnh; Đàm phán và
tiến thoái lưỡng nan anh hùng - kẻ phản bội; Thay thế lãnh
đạo; Xoay vòng nhân sự; Giải pháp kết cấu; Người liên lạc;
Các mối quan hệ báo cáo linh hoạt; Hòa giải và trọng tài
(2). Cấu trúc: Một trong những nguồn chính của xung
đột giữa các nhóm là sự phụ thuộc lẫn nhau đáng kể giữa
các phòng ban, đơn vị, hoặc nhóm. Các biện pháp can thiệp
có thể được thực hiện để đối phó với các phụ thuộc lẫn nhau
một cách hiệu quả.

15

5
13–16