MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu :............................................................ 1
3. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: 2
NỘI DỤNG ....................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
TRONG LÀM VIỆC NHÓM. ....................................................................... 3
I. Khái niệm và các quan điểm về xung đột ............................................... 3
1.Khái niệm.............................................................................................. 3
2. Các quan điểm về xung đột ................................................................. 3
II. Phân loại xung đột .................................................................................. 4
1. Phân loại theo đối tượng ...................................................................... 4
2. Phân loại theo tính chất lợi hại ............................................................ 5
III. Những xung đột thường gặp và phong cách giải quyết những xung đột
đó................................................................................................................. 6
1. Những xung đột thường gặp ................................................................ 6
2.Các phong cách giải quyết xung đột..................................................... 7
IV.Nguyên nhân, ý nghĩa và các bước giải quyết xung đột. ...................... 9
1. Các nguyên nhân dẫn đến xung đột trong làm việc nhóm .................. 9
2. Các bước giải quyết xung đột ............................................................ 10
3. Ý nghĩa............................................................................................... 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XUNG ĐỘT MÀ EM TỪNG TRẢI QUA VÀ
CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT ĐÓ. ..................................................... 12
I.Xung đột mà em từng trải qua ................................................................ 12
II.Cách giải quyết xung đột....................................................................... 13
1.Nhận diện xung đột ............................................................................. 13
 2.Xác định nguyên nhân ........................................................................ 13
3.Tìm kiếm giải pháp ............................................................................. 13
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG LÀM VIỆC
NHÓM.......................................................................................................... 14
I.Những biện pháp giải quyết xung đột .................................................... 14
1.Dùng người thứ 3 ................................................................................ 15
2.Chia tách các bên tham gia xung đột .................................................. 15
3.Chặn đứng cuộc xung đột ................................................................... 15
4.Giáo dục tập thể .................................................................................. 16
II.Những lưu ý khi làm việc nhóm để tránh diễn ra những xung đột ....... 16
1. Lắng nghe người khác ....................................................................... 16
2.Tổ chức, phân công công việc ............................................................ 16
3.Thuyết phục, trình bày ........................................................................ 17
4.Tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau ............................................................ 17
5.Có trách nhiệm với công việc của mình ............................................. 17
6.Khen ngơi, ủng hộ những cố gắng, nỗ lực của các thành viên ........... 17
7.Hãy luôn đúng giờ .............................................................................. 17
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................
 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết xung đột nảy sinh trong làm việc nhóm là điều thường
xảy ra, đó là hiện tượng tự nhiên không thể tránh khỏi. Những con người khác
nhau đến từ những miền địa lý khác nhau, độ tuổi, tư tưởng khác nhau, với
những mục đích và nhu cầu hoàn toàn không giống nhau.
Mang trong người tất cả sự khác nhau đó, họ gặp nhau hằng ngày và làm
việc chung với nhau trong một khuôn viên hạn hẹp. Thì việc không hài lòng với
nhau trong công việc, cách nói chuyện, cách ăn mặc là chuyện không thể tránh
khỏi, mâu thuẩn xảy ra, xung đột xảy ra làm ảnh hưởng tới các mối quan hệ, tới
công việc, tới công ty. Do đó chúng ta cần phải giải quyết xung đột. Nếu giải
quyết tốt xung đột sẽ gắn kết các thành viên trong nhóm với nhau đem lợi ích
chung cho cả nhóm; nếu giải quyết không tốt, xung đột nhỏ trở thành xung đột
lớn và cuối cùng sẽ phá vỡ cả nhóm.
Để giải quyết xung đột nảy sinh trong công việc một cách nhanh chóng, liên
kết mọi người lại cùng hướng về mục tiêu của nhóm là điều không hề đơn giản,
đòi hỏi trưởng nhóm phải nhận biết chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và
đưa ra hướng giải quyết hợp lý. Với những lý do nêu trên em xin chọn: “Phân
tích kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm. Trình bày một xung đột
mà anh (chị) từng trải qua, cách giải quyết xung đột đó” làm đề tài bài tập lớn
kết thúc môn học của mình. Bài tập lớn được làm dưới lăng kính sinh viên nên
tất nhiên sẽ còn tồn tại nhiều lỗ hổng thực tế, kính mong nhận được sự đóng góp
của quý thầy cô để bài tập lớn ủa em được hoàn thiện hơn.
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu :
- Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của đề tài là chỉ ra được
những kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm. Nghiên cứu, phân tích
thực trạng của việc giải quyết xung đột đó, xác định được những ưu nhược

1
điểm, đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện kỹ năng giải quyết xung
đột trong làm việc nhóm.
- Nhiệm vụ:
+ Nhận diện xung đột trong làm việc nhóm
+ Phân tích kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm
+ Mức độ ảnh hưởng của các xung đột
+ Phương pháp giải quyết xung đột trong làm việc nhóm hiện nay
3. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử
dụng:
- Cơ sở phương pháp luận: Thu thập các loại sách, báo, giáo trình, tạp
chí, tài liệu có liên quan đến chuyên đề, đọc và khát quát các tài liệu có liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu;
+ Phương pháp phân tích;
+ Phương pháp thu thập, tổng hợp tài liệu;
+ Phương pháp khảo sát thực tế: tiến hành xem xét, quan sát thực tiễn;
+ Phương pháp so sánh, đối chiếu;

2
 NỘI DỤNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT
XUNG ĐỘT TRONG LÀM VIỆC NHÓM.
I. Khái niệm và các quan điểm về xung đột
1.Khái niệm
1.1 Khái niệm xung đột
Xung đột có thể hiểu là sự khác nhau về nhu cầu, giá trị và lợi ích giữa các
cá nhân hay nhóm, tổ chức. “Xung đột là sự bất đồng xảy ra giữa cá nhân với
cá nhân trong nhóm, giữa các nhóm trong một tổ chức do sự khác biệt về nhu
cầu, giá trị, mục đích hay cạnh tranh về quyền lợi, tài nguyên, quyền lực hay.”
(PGS.TS Đặng Đình Bôi, 2010).
Xung đột là tất yếu trong bất kể nhóm làm việc nào và xung đột là yếu tố
cần thiết cho sự phát triển của nhóm làm việc.
1.2 Khái niệm kỹ năng giải quyết xung đột
Kỹ năng giải quyết xung đột là một kỹ năng quan trọng trong việc quản lý
nhóm, là hành động vận dụng kiến thức, hiểu biết của mình để làm giảm hoặc
loại bỏ các mâu thuẫn đang tồn tại. Là quá trình mà một bên nhận ra quyền lợi
của mình bị ảnh hưởng bởi một bên đối lập. Xung đột có thể mang đến kết quả
tích cực hoặc tiêu cực tùy vào bản chất và cường độ.
1.3 Khái niệm kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm là kỹ năng tương tác giữa các thành viên trong một
nhóm, nhằm thúc đẩy hiệu quả công việc và phát triển tiềm năng của tất cả các
thành viên.
2. Các quan điểm về xung đột
2.1 Theo quan điểm truyền thống:
Những người theo quan điểm truyền thống cho rằng tất cả xung đột đều có
ảnh hưởng tiêu cực, làm giảm năng suất làm việc, tăng sự chống đối vì vậy cần

3
phải né tránh. Để tránh mọi xung đột, chúng ta chỉ cần quan tâm tới nguyên
nhân của xung đột và khắc phục chúng nhằm cải thiện hoạt động của nhóm và
tổ chức.
2.2 Theo quan đểm các mối quan hệ giữa con người
Trường phái các mối quan hệ con người cho rằng xung đột là kết quả tự
nhiên và không thế tránh khỏi trong bật cứ một nhóm nào. Nó không có hại mà
còn có thể tr ở thành một động lực tích cực trong việc quyết đinh hoạt động của
nhóm.
2.3 Theo quan điểm quan hệ tương tác
Đây là trường phái mới nhất và toàn diện nhất, cho rằng xung đột có thể là
động lực tích cực của nhóm và một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm
hoạt động có hiệu quả. Với quan điểm quan hệ tương tác có thể khẳng định
rằng quan niệm xung đột hoàn toàn tốt hoặc hoàn toàn xấu là không đúng, mà
tùy thuộc vào bối cảnh phát sinh và quá trình nhận thức.
II. Phân loại xung đột
Có nhiều cách phân loại xung đột, tùy theo cách nhìn nhận của mỗi người
về xung đột, thông thường có các loại xung đột sau
1. Phân loại theo đối tượng
1.1 Xung đột giữa các nhóm
Xảy ra giữa các nhóm làm việc hay giữa các bộ phận phòng ban trong công
ty. Nguyên nhân là do sự độc lập trong phân chia nhiệm vụ giữa các nhóm hay
do mục tiêu không tương đồng giữa các nhóm.
1.2 Xung đột giữa các cá nhân với nhau
Xung đột xảy ra giữa 2 hoặc nhiều người, giữa nhân viên cũ và nhân viên
mới... Nguyên nhân là do đụng độ về tính cách hay giao tiếp không hợp nhau.
Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại hay
khác nhau về quan điểm suy nghĩ. Hoặc cũng có thể xung đột do ganh đua một

4
chức vụ hay quyền lợi nào đó.
1.3 Xung đột trong nội tại cá nhân
Xảy ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong
đợi, khi các giá trị mong đợi trong vai trò tổ chức của họ lại xung đột với giá
trị của cá nhân.
Ví dụ như cấp trên của một nhân viên đề nghị anh ta chỉ cần làm việc trong
giờ làm việc quy định, nhưng có thể sếp của cấp trên nhân viên này lại nghĩ
rằng đó là sự thiếu tận tụy và mong muốn nhân viên làm việc tăng ca nhiều
hơn.
Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với
điều mà cá nhân mong đợi. Người ta thường gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng
nan về đạo đức khi các giá trị mong đợi trong vai trò tổ chức của họ lại xung
đột với các giá trị cá nhân. Xung đột trong cá nhân còn xuất hiện khi phải làm
việc quá tải, ít hài lòng về công việc, làm việc trong trạng thái căng thẳng….
2. Phân loại theo tính chất lợi hại
2.1 Xung đột có lợi:
Xung đột và mâu thuẫn có lợi trong tổ chức khi nó xuất phát từ những
bất đồng về năng lực. Khi có quá ít xung đột hay mâu thuẫn cũng là điều bất
lợi, nó sẽ khiến cho người ta bằng lòng hay tự mãn, khi đó sẽ có rất ít sáng tạo
trong công việc. Mâu thuẫn, xung đột có lợi có thể cải thiện kết quả làm việc,
thúc đẩy mỗi cá nhân sáng tạo và hợp tác với nhau tốt hơn, xây dưng mối quan
hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn.
2.2 Xung đột có hại:
Là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tới các mối quan hệ
trong tổ chức, thường liên quan tới tình cảm hay liên quan đến vấn đ ề không
hợp nhau nhưng mang tính chất tàn phá. Khi có quá nhiều xung đột cũng gây
bất lợi cho tổ chức vì mức độ xung đột cao sẽ gia tăng sự mất kiểm soát trong

5
tổ chức, làm giảm năng suất hay phá vỡ sợ gắn kết tổng thể, tạo thành các phe
phái đối lập nhau. Thay vì dành thời gian cho công việc thì thời gian đó lại dành
cho giải quyết xung đột. Với mức độ xung đột cao sự giận giữ sẽ tập trung lên
cá nhân làm họ mất kiểm soát từ đó vấn đề xung đột khó có thể được giải quyết.
III. Những xung đột thường gặp và phong cách giải quyết những
xung đột đó.
1. Những xung đột thường gặp
1.1 Xung đột ý kiến
Là khi các thành viên những ý kiến hoặc quan điểm bất đồng, trái ngược
nhau. Các hành vi đặc trưng có thể là ngắt lời hoặc lấn át người khác, một số
người giữ im lặng, vấn đề được nói bóng gió chứ không nêu ra chính thức, thậm
chí gây ra những mâu thuẫn không lành mạnh như: chế nhạo, công kích cá
nhân…Nhữngxung đột ý kiến hoàn toàn là giữa các cá nhân với nhau mà không
ảnh hưởng tới quyền lợi và trách nhiệm đối với tổ chức.
1.2 Xung đột trách nhiệm
Xung đột trách nhiệm xảy ra khi sự phân công vai trò giữa các thành viên
hoặc trưởng nhóm giao phó công việc một cách không cân đối dẫn tới các cá
nhân xung đột lẫn nhau, cá nhân không được đánh giá đúng về khả năng để
thực hiện vai trò của mình cũng có thể dẫn đến xung đột với lãnh đạo nhóm
hoặc nhà bảo trợ. Nhìn chung, loại xung đột này sẽ nghiêm trọng và khó giải
quyết hơn so với xung đột ý kiến.
1.3 Xung đột lợi ích
Đây là loại xung đột mang tính gay gắt và nghiêm trọng cao nhất trong ba
loại xung đột nhóm thường gặp, xung đột lợi ích không chỉ ảnh hưởng đến công
việc mà các cá nhân gây xung đột đang thực hiện mà còn ảnh hưởng trực tiếp
đến quyền lợi của các cá nhân đó, việc xử lý xung đột lợi ích còn đòi hỏi sự
khéo léo, rõ ràng và minh bạch khi rà soát lại những nhiệm vụ mà thành viên

6
đó đã làm cũng như quy chế về khen thưởng và quyền lợi sau khi hoàn thành
công việc đó.
2.Các phong cách giải quyết xung đột
2.1 Phong cách cứng rắn, áp đảo
- Đây là vấn đề cần giải quyết nhanh gọn, biết chắc mình đúng, bảo vệ
nguyện vọng chính đáng. Phong cách xử lý này có thể đặt mối quan hệ giữa
các bên vào tình thế nguy hiểm, gây thù địch khi có kẻ thắng, người thua.
Nhưng cũng có thể tạo ra sự thay đổi tích cực tiến bộ hơn nếu người thua cuộc
nhận ra lỗi sai của mình và có thái độ cầu thị.
- Áp dụng khi:
+ Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng;
+ Người quyết định biết chắc mình đúng;
+ Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì
2.2 Phong cách né tránh
- Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định
đoạt, hoặc người thứ 3 định đoạt. Những người dùng phương pháp này không
tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không
có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình.
- Áp dụng khi:
+ Vấn đề không quan trọng
+ Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình
+ Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại
+ Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn.
2.3 Phong cách nhường nhịn xoa dịu
- Đây là cách xử lý quan tâm đến mối quan hệ thay vì kết quả quyền lợi.
Người có phong cách này thường đề cao sự hòa thuận trong mối quan hệ, thậm
chí có thể hi sinh quyền lợi cá nhân để giữ cho các mối quan hệ được ổn định

7
giữa các cá nhân trong nhóm hoặc giữa các nhóm với nhau.
- Áp dụng khi:
+ Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu
+ Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy
không tự tin để đòi quyền lợi cho minh).
2.4 Phong cách thỏa hiệp
- Mỗi bên có thể phải hy sinh một số quyền lợi để dành được một số
quyền lợi khác. Hai bên cùng nhau tìm ra giải pháp trung hòa để đôi bên cùng
có phần lợi ích. Kết quả tạo ra có thể là cùng thắng hoặc cùng thua thiệt sau
mâu thuẫn.
- Áp dụng khi: Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi hai bên đều khăng
khăng giữ mục tiêu của mình, trong khi thời gian đang cạn dần. Hậu quả của
việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ của cả 2 bên.
2.5 Phong cách hợp tác
- Khi bạn hợp tác, bạn cùng với với người khác giải quyết các vấn đề
theo cách thừa nhận và tôn trọng mục tiêu của nhau. Hãy trung thực, thẳng thắn
và tử tế. Chia sẻ trách nhiệm cho giải pháp. Lắng nghe chủ động những điều
mà người khác đánh giá và làm việc để giúp mọi người giành được những điều
này cũng như cố gắng để đáp ứng được nhu cầu của bản thân. Khi hợp tác, xung
đột sẽ được giải quyết.
- Áp dụng khi:
+ Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm,
thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất
+ Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước
+ Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.
Như vậy, trong năm phong cách giải quyết xung đột, phong cách hợp tác
là phong cách giải quyết tối ưu nhất, mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên, phong

8
cách giải quyết xung đột được khuyến khích sử dụng nhưng nhưng tùy vào điều
kiện áp dụng cụ thể mà mỗi phong cách phù hợp với từng kiểu tính cách và
mục đích giải quyết mâu thuẫn.
IV.Nguyên nhân, ý nghĩa và các bước giải quyết xung đột.
1. Các nguyên nhân dẫn đến xung đột trong làm việc nhóm
1.1 Thiếu sự gắn kết
Sự gắn kết là yếu tố rất quan trọng trong làm việc nhóm. Thực tế, sự gắn
kết càng chặt chẽ, các thành viên càng sẵn sàng phấn đấu làm việc hiệu quả. Sự
gắn kết của nhóm được đánh giá dựa trên mức độ hòa hợp, khả năng tin tưởng
và tôn trọng ý kiến lẫn nhau. Ngược lại, việc các thành viên thiếu sự gắn kết,
không tin tưởng lẫn nhau sẽ khiến nhóm làm việc xảy ra mâu thuẫn, chất lượng
làm việc kém.
1.2 Giao tiếp không hiệu quả
Để cùng đạt được mục tiêu đề ra, đội nhóm của cần biết giao tiếp một cách
hiệu quả. Các thành viên nên sẵn sàng tinh thần để xem xét mọi ý kiến rồi cùng
trao đổi với nhau. Mọi thành viên nên sử dụng một thái độ thẳng thắn nhưng
không kém phần tinh tế khi nhận xét về quan điểm của người khác. Trường hợp
việc giao tiếp thiếu hiệu quả sẽ dẫn đến xảy ra nhiều xung đột, nhóm không thể
có tiếng nói chung.
1.3 Không có sự đồng nhất
Trong một nhóm có thể sẽ xuất hiện nhiều người đến từ nhiều vùng miền,
sở hữu nền văn hóa và trình độ học vấn khác nhau. Do đó, đôi khi mọi người
sẽ không có sự đồng nhất khi cùng nhìn nhận một vấn đề. Thay vì tập trung vào
sự khác biệt, bạn nên hướng mọi người xem xét các điểm tương đồng như sở
thích, kỹ năng chuyên môn,… để có thể giảm thiểu xung đột và dễ dàng giao
tiếp hơn.
1.4 Cá nhân hóa công việc

9
 Khi mỗi thành viên trong nhóm được “cá nhân hóa” công việc, một số
người nghĩ rằng điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc nhóm. Tuy nhiên,
nếu mỗi cá nhân chỉ chăm chăm làm việc của mình, hoàn toàn tách biệt khỏi
mục tiêu chung của nhóm thì sẽ dễ dẫn đến sự thiếu hiệu quả. Để công việc
được thực thi tốt nhất thì người lãnh đạo nhóm nên thường xuyên nhắc nhở mọi
người về mục đích chung của dự án, đồng thời cân nhắc các hoạt động có thể
gắn kết đội, nhóm với nhau hơn.
2. Các bước giải quyết xung đột
Bước 1: Nhận diện xung đột
Chúng ta cần phải nhận diện xung đột một cách khách quan, coi xung đột
là vấn đề cần được giải quyết, xác định rõ nội dung chi tiết của xung đột với
thái độ trung thực, lắng nghe tuyệt đối không quy kết trách nhiệm, hay dãn nhãn
tố cáo. Dạng xung đột: Cạnh tranh, cộng tác, thoả hiệp, thích nghi, ngăn ngừa.
Bước 2: Xác định nguyên nhân
Xác định nguyên nhân của xung đột, bạn cần xác định rõ nguyên nhân gốc
lõi xảy ra xung đột, tìm hiểu hoàn cảnh và điều kiện của bên có xung đột với
mình để hiểu quan điểm của họ. Bởi xung đột là do những tranh cãi cá nhân
hoặc tập thể về vấn đề gì đó nhưng không tìm được tiếng nói chung, lâu ngày
mối quan hệ giữa các thành viên càng bị đẩy ra xa, dẫn đến những hiểu nhầm
giữa người này với người kia, tập thể này với tập thể kia. Do vậy, để giải quyết
được xung đột bạn cần phải tìm được nút thắt chính của nó và tìm cách thảo
gỡ.
Bước 3: Tìm kiếm giải pháp
Những điều cần thiết khi giải quyết mâu thuẫn: Các bên lắng nghe nhau và
đưa ra những giải pháp mang tính hợp tác có lợi cho cả hai bên. Kỹ năng giải
quyết xung đột tốt nhất là bạn hãy đặt mình vào vị trí của người trọng tài, phân
xử công minh, không thiên vị, bênh vực bên nào. Bạn cần phải gạt bỏ cái tôi cá

10
nhân ra khỏi cuộc phân xử. Khi đã biết được nguyên nhân chính của vấn đề và
hiểu rõ suy nghĩ của cuộc xung đột, bạn hãy cẩn thận nhận định lại vấn đề để
chắc chắn mọi thứ bạn biết đều đúng sự thật, bạn không bị bên nào che mắt.
Cách giải quyết phải linh hoạt, tích cực, và triệt để nhằm tiếp tục xây dựng
nhóm. Nhóm trưởng cần khách quan, công bằng, vì mục đích chung.
3. Ý nghĩa
- Ý nghĩa xung đột
Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất
giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người. Năng lượng lẽ ra dành cho công
việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn. Với mức độ cao của mâu thuẫn và
xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có
thể giải quyết. Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa.
Nhóm sẽ bị tàn phá vì những chuyện này. Ngoài nhược điểm trên đây, xung
đột có chức năng thúc đẩy sự phát triển của một tổ chức.
- Kết cục của xung đột
+ Tác dụng xấu của xung đột: Chuyển hướng vấn đề ra khỏi mục tiêu
cần quan tâm. Làm suy yếu tinh thần và khả năng nhận định bản thân. Phân cực
trong nhóm làm suy yếu tính hợp tác. Gia tăng và làm khác hơn sự khác biệt.
Dẫn đến các hành động thiếu tôn trọng và phá hoại.
+ Tác dụng tốt của xung đột: Mang lại cái nhìn rõ ràng về những vấn đề
quan trọng. Mang lại giải pháp cho vấn đề. Lôi cuốn được nhiệu người cùng
tham gia vào giải quyết vấn đề có tác động đến bản thân họ. Xây dựng tinh thần
hợp tác giữa các nhóm thông qua xung đột họ có thể hiểu về nhau tốt hơn. Với
nhưng tác dụng có thể tốt hoặc có thể xấu của xung đột đã tạo ra những thay
đổi cả ở trong và giữa các nhóm.

11
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XUNG ĐỘT MÀ EM TỪNG TRẢI
QUA VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT ĐÓ.
I.Xung đột mà em từng trải qua
Trong học phần “ Văn hóa và đạo đức quản lý”, giảng viên phân lớp
thành 5 nhóm làm việc để tiện trao đổi bài tập và thuyết trình lấy điểm điều
kiện môn. Em được phân công là nhóm trưởng của nhóm 2. Em có nhiệm vụ
phân công công việc cho từng thành viên trong nhóm. Vì là nhóm trưởng của
một nhóm có các thành viên đã chơi và học tập cùng nhau gần 2 năm, nên các
bạn cũng hiểu nhau và em cũng hiểu được thế mạnh của từng bạn để phân chia
công việc sao cho hợp lý, mang lại hiệu quả làm việc nhóm một cách tốt nhất.
Trong những lần làm việc nhóm trước cả nhóm đều cùng quan điểm, trao đổi
với nhau thuận tiện, tuy nhiên trong bài điều kiện cuối môn thì nhóm đa xảy ra
mâu thuẫn.
Bạn Thái là một thành viên của nhóm em, Thái là một người thông minh,
nhanh nhẹn, hoạt ngôn, có những đóng góp tích cực cho nhóm trong những lần
làm bài tập nhóm trước. Trong bài tập nhóm lần này giảng viên đưa ra 2 đề. Đề
1 là: “Các yêu cầu trong xây dựng phong cách lãnh đạo và quản lý ở Việt Nam
hiện nay”; đề 2 là “Các yêu cầu trong xây dựng phong cách lãnh đạo và quản
lý trên thế giới hiện nay” để các nhóm thảo luận và thuyết trình, em cho các
bạn trong nhóm cùng nhau lựa chọn đề. Các thành viên trong nhóm đều lựa
chọn đề 1 vì cho rằng đề này dễ hơn tìm hiểu về vấn đề ở Việt Nam nên nhiều
nguồn tài liệu hơn, chỉ riêng bạn Thái là chọn đề 2 vì cho rằng cả nhóm nên tìm
hiểu những thứ mới mẻ ở các nước trên thế giới. Dù các thành viên khác có
thuyết phục nhưng bạn Thái vẫn nhất quyết theo ý kiến của mình và nếu nhóm
không làm đề 2 thì Thái sẽ không tham gia làm bài tập nhóm lần này nữa. Vì
vậy nhóm em xảy ra xung đột khá là gay gắt, là một người nhóm trưởng em rất
khó khăn trong việc đưa ra quyết định.

12
 II.Cách giải quyết xung đột
1.Nhận diện xung đột
Trong vấn đề này ta thấy, cả Thái và các thành viên trong nhóm đều có
lý lẽ riêng của mình.
+ Các thành viên trong nhóm chọn đề 1 vì cho rằng tìm hiểu vấn đề của
Việt Nam thì thân thuộc và nhiều nguồn tài liệu sẽ mang lại chất lượng bài làm
tốt hơn
+ Thái lại chọn đề 2 vì nghĩ rằng nhóm nên tìm hiểu về văn hóa lãnh đạo
quản lý của các nước trên thế giới để ta có thể mở mang kiến thức và học hỏi
được nhiều điều mới mẻ.
Cả 2 đề đều là những chủ đề hay, và đáng để tìm hiểu nhưng bài tập chỉ
được lựa chọn một đề. Các thành viên trong nhóm tranh luận qua lại mà vẫn
không thống nhất được quan điểm với nhau.
2.Xác định nguyên nhân
Có thể nói nguyên nhân diễn ra xung đột nhóm này là do các thành viên
không tương đồng về mục tiêu nghiên cứu đề, một bên thì muốn tìm hiểu cái
an toàn, thân quen, một bên thì muốn tìm hiểu những thứ mới mẻ. Ai cũng có
những ý kiến cá nhân của mình và muốn bảo vệ ý kiến đó, không ai chịu nghe
ai, điều này dẫn đến mẫu thuẫn, xung đột giữa các thành viên trong nhóm không
thể hòa giải.
3.Tìm kiếm giải pháp
Trong quá trình làm việc nhóm việc các thành viên không đồng quan điểm,
tranh luận dẫn đến xung đột trong nhóm là điều tất yếu. Trên cương vị là một
trưởng nhóm trong trường hợp này em đã:
- Lắng nghe ý kiến từ 2 phía
- Sắp xếp một cuộc họp mặt nhóm để các thành viên trong nhóm được
thảo luận, và đề ra phương án tốt nhất cho nhóm.

13
 - Để cho các thành viên thoải mái trình bày quan điểm cá nhân của mình
để từ đó tìm ra mấu chốt dẫn đến xung đột
- Không vội vàng đưa ra quan điểm hay thể hiện sự đồng thuận với ý
kiến nào, nhìn nhận đánh giá các ý kiến một cách tích cực.
Em đã sắp xếp một cuộc gặp mặt các thành viên trong nhóm để cùng thảo
luận. Theo em, khi làm việc nhóm tinh thần tập thể phải đặt lên hàng đầu. Trong
khi các thành viên nhóm đều cùng chung 1 ý kiến, chỉ riêng bạn Thái có một ý
kiến khác thì cách giải quyết của em như sau: Em cùng cả nhóm thuyết phục
bạn Thái theo ý kiến số đông
- Nếu sau khi thuyết phục Thái hiểu ra vấn đề và đồng thuận theo ý kiến
của cả nhóm thì em bắt đầu phân công công việc cho từng bạn.
- Còn nếu sau khi thuyết phục bạn Thái vẫn bất mãn và không thiện chí
với ý kiến kiến của số đông thì với cương vị là một trưởng nhóm em đành phải
loại trừ bạn ra khỏi nhóm vì tinh thần tập thể và vì lợi ích chung của các bạn
trong nhóm
Tuy nhiên, sau khi em cùng các bạn thuyết phục Thái đã hiểu ra vấn đề và
đồng tình theo ý kiến chung của cả nhóm
Theo em, trong quá trình làm việc nhóm tính tập thể là rất quan trọng, các
thành viên trọng nhóm nên hạ bớt cái tôi cá nhân, nâng cao tinh thần làm việc
nhóm để đạt được hiệu quản làm việc cao hơn.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG

LÀM VIỆC NHÓM
I.Những biện pháp giải quyết xung đột
Trong quá trình làm việc nhóm, làm việc trong tổ chức thì không thể tránh
khỏi những mâu thuẫn, bất đồng giữa người này với người kia, thậm chí xảy ra
xung đột. Nếu những căng thẳng, xung đột này không được hóa giải có thể gây

14
ra nhiều hậu quả xấu cho nhóm, tổ chức như: vấn đề không được giải quyết,
mối quan hệ giữa mọi người xấu đi, không tôn trọng nhau,… Đôi khi nó là
nguyên nhân trực tiếp dẫn đến sự tan rã của nhóm.
Nhà quản lý, lãnh đạo để giải quyết xung đột thành công nên đánh giá
được bản chất, nguồn gốc của xung đột và lường trước hậu quả có thể xảy ra.
Có thể sử dụng 4 biện pháp sau để giải quyết xung đột.
1.Dùng người thứ 3
Vai trò của người thứ 3 là làm trung gian hòa giải, làm cho 2 bên hiểu nhau
hơn, hiểu được vấn đề, và giúp họ hòa giải hoặc nhượng bộ lẫn nhau. Người
trung gian phải đánh giá công bằng, khách quan, có uy tín và chiếm được lòng
tin của cả 2 bên.
Người thứ 3 ở đây có thể là nhà quản lí trực tiếp của hai bên hoặc là một
người, nhóm khác không có quan hệ trực tiếp trong vấn đề mâu thuẫn của hai
nhóm trên. Khi đứng ở vị trí khách quan và không có lợi hay hại gì thì người
thứ ba này dễ thuyết phục được mọi người lắng nghe mình hơn.
2.Chia tách các bên tham gia xung đột
Khi xung đột dâng đến cao trào, 2 bên có những hành vi thiếu tự chủ thì
giải pháp tốt nhất lúc này là tìm cách đưa 1 hoặc 2 bên ra khỏi xung đột. Tùy
theo tình huống cụ thể mà sử dụng biện pháp chia tách công khai hoặc bí mật.
Lúc này, cả hai bên đều giữ quan điểm của mình, luôn cho mình là đúng
nên nếu cứ để hai bên tranh luận xem ai đúng ai sai thì không thể giải quyết
được vấn đề. Khi chia tách, cho hai bên một thời gian suy xét lại thay vì chỉ
trích, giận dữ đối phương thì họ có thể nhìn nhận sự việc thấu đáo và phù hợp
hơn. Vậy họ vừa giữ được hình ảnh của mình lại vừa giữ được mối quan hệ với
bên kia.
3.Chặn đứng cuộc xung đột
Khi tình huống xung đột bùng nổ đột biến, cần phải tìm mọi biện pháp

15
chặn đứng xung đột như tác động bằng lời (mệnh lệnh), tạo ra áp lực quần
chúng, dùng lực lượng, sự can thiệp của cơ quan có thẩm quyền,… Người đứng
ra hòa giải cần tỉnh táo, bình tĩnh, khách quan và kiên quyết.
Ví dụ trong thời gian rất gấp rút rồi nhưng mọi người còn tranh cãi, chưa
đưa ra phương án cuối cùng thì người lãnh đạo cần quyết đoán, lựa chọn 1
phương án duy nhất, không nghe các ý kiến phản biện nữa. Ở đây không phải
nhà lãnh đạo là người độc đoán, chuyên quyền mà họ đã lắng nghe tất cả ý kiến
rồi và cần thống nhất một cách nhanh chóng nên họ có thể dùng địa vị của
mình, đưa ra mệnh lệnh để mọi người nghe theo.
4.Giáo dục tập thể
Nếu tổ chức có sự đúc kết nhất trí và đạt trình độ phát triển cao thì có thể
sử dụng biện pháp giáo dục tập thể. Xung đột giữa các thành viên (nhóm) có
thể đưa ra tập thể để các thành viên khác phân tích, đóng góp, giúp cho các bên
ý thức rõ hơn trách nhiệm của mình đối với tổ chức, cải thiện mối quan hệ, từ
bỏ tham vọng riêng.
Phương pháp này vẫn giữ được danh dự cho cả hai bên do được mọi người
xoa dịu, chia sẻ. Hơn nữa, mối quan hệ của các thành viên trong tổ chức cũng
sẽ gắn kết hơn, hiểu nhau hơn.
II.Những lưu ý khi làm việc nhóm để tránh diễn ra những xung đột
1. Lắng nghe người khác
Cần biết tôn trọng và lắng nghe ý kiến của người khác để thấy điểm tốt và
chưa tốt, cùng nhau thảo luận, đóng góp để có kết quả làm việc hiệu quả.
2.Tổ chức, phân công công việc
Cùng trao đổi để phân công công việc và giải quyết các vấn đề phát sinh
trong nhóm, phân chia khối lượng công việc đồng đều giữa các thành viên và
đảm bảo công việc được hoàn thành đúng tiến độ.

16
 3.Thuyết phục, trình bày
Hãy trình bày ý kiến, hiểu biết của bạn, chia sẻ những kiến thức bạn có để
cùng nhau đưa ra phương pháp phù hợp nhất để giải quyết vấn đề.
4.Tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau
Làm việc nhóm thì tất cả các thành viên đều phải biết trợ giúp và tôn trọng
lẫn nhau trong công việc, nếu đồng đội của mình gặp khó khăn hãy sẵn sàng
chia sẻ, giúp đỡ họ, việc làm này sẽ tạo nên sự gắn kết giữa các thành viên trong
nhóm lại với nhau.
5.Có trách nhiệm với công việc của mình
Làm việc một mình hay nhóm bạn cũng cần luyện cho mình sự trách nhiệm
với công việc. Khi làm việc một mình, kết quả không tốt thì chỉ bạn chịu trách
nhiệm, nhưng làm việc nhóm thì khác, nếu bạn ỷ lại hoặc không hoàn thành
nhiệm vụ được giao nghĩa là bạn đang làm ảnh hưởng đến cả tập thể.
6.Khen ngơi, ủng hộ những cố gắng, nỗ lực của các thành viên
Bất cứ lời động viên, khen ngợi nào cũng đều khiến cho các thành viên
cảm thấy công sức của mình được trân trọng, từ đó sẽ thúc đẩy sự đóng góp
của bản thân. Vì vậy nếu thấy được sự cố gắng của các thành viên trong nhóm
thì bạn đừng ngừng ngại dành những lời khen cho họ.
7.Hãy luôn đúng giờ
Hãy luôn đúng giờ, điều đó sẽ giúp cho các thành viên khác trong nhóm
không phải chờ đợi bạn hay phải mất thêm thời gian nhắc lại những gì đã thảo
luận trước đó. Điều đó cũng thể hiện mình tôn trọng nhóm.

17
 KẾT LUẬN
Đặt nhiều người khác nhau vào cùng một nơi, ngày này qua ngày khác,
chắc chắn sẽ xảy ra xung đột. Mỗi người có công việc riêng của họ, nhưng khi
xung đột phát sinh và đe doạ tới hiệu quả của các nhóm, thì điều đó chẳng còn
là "việc riêng" của họ nữa.
Xung đột trong tổ chức là vấn đề không thể tránh khỏi. Có thể giải quyết
xung đột bằng cạnh tranh, hợp tác, giúp đỡ, né tránh hay thỏa hiệp. Không có
giải pháp nào là xấu hoàn toàn, áp dụng giải pháp nào là tùy thuộc vào dạng
xung đột. Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ
thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột.
Nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như nâng cao
sự hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm, nâng cao
khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết
mâu thuẫn, nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình,
biết đ ược đâu là mục tiêu quan trọng nhất. Ngược lại, xung đột có thể làm mất
đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc của nhóm. Nếu xung đột
không được xử lý tốt sẽ gây sức tàn phá lớn: mâu thuẫn trong công việc dễ dàng
chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm tam rã, tài nguyên
bị lãng phí... Nếu hiểu được vấn đề xung đột và có công tác quản trị, chúng ta
có thể làm cho môi trường làm việc trở nên thoải mái hơn, các đồng nghiệp
thêm gắn bó để thực hiện tốt mục tiêu đề ra của tổ chức. Ngày nay, môi trường
công sở đã hiện đại hơn, văn minh hơn. Nhưng điều này cũng đồng nghĩa với
việc các mối quan hệ trong môi trường này cũng trở nên đa dạng hơn, đòi hỏi
kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống cao hơn.
Xung độ thật sự là động lực của sự phát triển và chỉ khi mâu thuẫn được
giải quyết, công việc mới trở lên tốt đẹp. Để giải quyết thành công xung đột
nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi cả một quá trình

18
nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra hướng
giải quyết hợp lý và nếu có được đáp án hợp lý thì biết đâu chúng là một trong
những động lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp của bạn.

19
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Lan Anh (dịch) (2019), Xây dựng kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả,
Nxb Lao Động, Hà Nội.
2. Dale Carnegie (2018), Giải quyết xung đột trong cuộc sống, Nxb Lao
Động, Hà Nội.
3. TS. Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Ths. Nguyễn Hoàng Khắc Hiếu, Giáo trình
kỹ năng làm việc nhóm, Nxb Trẻ, Hà Nội.
4. Tạ Quang Tuấn (chủ biên), Đoàn Văn Tình, Phạm Thị Mai Anh, Văn Thị
Hoàn, Giáo trình kỹ năng làm việc nhóm, Nxb Lao
5. Phan Văn Hồng Thắng (2019), Làm việc nhóm, từ A đến Z, Nxb Thế Giới,
Hà Nội.