BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

TÊN ĐỀ TÀI

PHÂN TÍCH KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG LÀM VIỆC NHÓM.
TRÌNH BÀY VỀ MỘT XUNG ĐỘT MÀ BẢN THÂN ĐÃ TRẢI QUA, CÁCH GIẢI
QUYẾT XUNG ĐỘT ĐÓ

BÀI TẬP LỚN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Mã phách:………………………………….

Hà Nội – 2021
 LỜI CAM ĐOAN
Tôi thực hiện đề tài “ Phân tích kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc
nhóm. Trình bày về một xung đột mà bản thân đã trải qua, cách giải quyết xung đột
đó.”. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong thời gian qua.
Tôi xin tự chịu trách nhiệm về thông tin tôi sử dụng trong bài của mình.

Hà Nội, ngày 09 tháng 7 năm 2021

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên cho phép tôi được gửi lời cám ơn chân thành đến Giảng viên học
phần Kỹ năng làm việc nhóm đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ
ích cho tôi trong suốt thời gian qua, đó sẽ là nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng
quý giá.

Trong quá trình làm đề tài, do kinh nghiệm và thời gian còn hạn chế nên không
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô để đề
tài được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, ngày 09 tháng 7 năm 2021

2
 MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN---------------------------------------------------------------------------2

LỜI CÁM ƠN-------------------------------------------------------------------------------2

PHẦN MỞ ĐẦU----------------------------------------------------------------------------4

1. Lý do chọn đề tài:-------------------------------------------------------------------4
2. Lịch sử nghiên cứu:-----------------------------------------------------------------4
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:-----------------------------------------------5
4. Phương pháp nghiên cứu-----------------------------------------------------------5
5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài:----------------------------------------------5
6. Kết cấu của bài nghiên cứu:-------------------------------------------------------6
PHẦN NỘI DUNG-------------------------------------------------------------------------7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

TRONG LÀM VIỆC NHÓM-----------------------------------------------------------7
1. Khái niệm làm việc nhóm và kỹ năng làm việc nhóm:-------------------------7
2. Kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm:--------------------------15
TIỂU KẾT CHƯƠNG I-----------------------------------------------------------------18

CHƯƠNG II:TRÌNH BÀY VỀ MỘT XUNG ĐỘT MÀ BẢN THÂN ĐÃ TRẢI

QUA, CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT ĐÓ--------------------------------------18
1. Phân tích tình huống:-------------------------------------------------------------19
2. Nhận diện vấn đề này thuộc nội dung lý thuyết-------------------------------19
3. Đưa ra các giả thuyết về các tình huống với các cách giải quyết vấn đề khác
nhau:-----------------------------------------------------------------------------------19
4. Giải quyết vấn đề:-----------------------------------------------------------------21
TIỂU KẾT CHƯƠNG II----------------------------------------------------------------22

KẾT LUẬN---------------------------------------------------------------------------------23

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO--------------------------------------------24

3
 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Như câu nói của Warren Buffett “ Muốn đi nhanh thì đi một mình, muốn đi xa thì
đi cùng nhau”. Câu nói ấy đã cho thấy tầm quan trong của nhóm làm việc. Khi bạn
thực hiện mục tiêu hay kế hoạch nào, nếu chỉ có một mình thì quyết sẽ nhanh
chóng nhưng tỷ lệ sai sót cao hơn, còn nếu như có nhiều người cùng làm việc với
nhau đưa ra những quyết định chặt chẽ qua họp mặt, trao đổi thì giảm tối đa những
sai sót và dự trù được các tình huống xấu.

Và chính chúng ta hiểu rằng, xung đột là điều không tránh khỏi trong quá trình làm
việc nhóm. Xung đột có khi dẫn đến những hiềm khích, cạnh tranh trong làm việc
nhưng theo khía cạnh khác xung đột chính là động lực phát triển của làm việc. Nếu
biết cách giải quyết xung đột một cách khoa học, hiểu rõ cách giải quyết sẽ mang
đến những tín hiệu đột phá cho quá trình làm việc nhóm. Điều này cũng không đơn
giản, nó đòi hỏi những nhận diện đầy đủ về nguyên nhân và hướng giải quyết phù
hợp. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “ Phân tích kỹ năng giải quyết xung đột trong làm
việc nhóm. Trình bày về một xung đột mà bản thân đã trải qua, cách giải quyết
xung đột đó.”

2. Lịch sử nghiên cứu:

Trên thực tế khái niệm về giải quyết xung đột trong làm việc nhóm không còn
quá xa lạ, đặc biệt là với tầm quan trọng của nó hiện nay. Vì vậy, đây là đối tượng
được khai thác nhiều trong các đề tài NCKH trong những năm gần đây.

Các đề tài trước đã đưa ra những cơ sở lý luận về kỹ năng giải quyết xung đột
trong làm việc nhóm . Từ đó đưa ra các giải pháp giải quyết xung đột đó

4
 Tôi nhận thấy có thể kế thừa, tham khảo các đề tài về mặt lý luận và học tập các
nghiên cứu trước. Trên cơ sở đó tiếp tục vận dụng các phương pháp để khai thác
sâu thêm về đề tài.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu : Trên cơ sở lý luận về lý thuyết của kỹ năng giải quyết
xung đột trong làm việc nhóm . Từ đó, xây dựng những giải pháp cho xung đột
trong tình huống mà bản thân trải qua.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Thứ nhất: Làm rõ cơ sở lý luận

+ Thứ hai:Trình bày về một xung đột mà bản thân đã trải qua, cách giải quyết
xung đột đó

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp phân tích thống kê

- Phương pháp chuyên gia

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế

5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài:

Ý nghĩa lý luận: Đưa ra những khái niệm, quy trình của kỹ năng giải quyết xung
đột trong làm việc nhóm . Từ đó, Trình bày về một xung đột mà bản thân đã trải
qua, cách giải quyết xung đột đó.

Ý nghĩa thực tiễn: Tìm hiểu về của kỹ năng làm việc nhóm và giải quyết xung đột
trong làm việc nhóm và áp dụng các lý luận lý thuyết vào thực tiễn.

5
6. Kết cấu của bài nghiên cứu:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm
Chương II: Trình bày về một xung đột mà bản thân đã trải qua, cách giải quyết
xung đột đó.

6
 PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
TRONG LÀM VIỆC NHÓM
1. Khái niệm làm việc nhóm và kỹ năng làm việc nhóm:
1.1. Làm việc nhóm:

- Nhóm là khái niệm mà nhiều lĩnh vực, nhà nghiên cứu phân tích khái niệm. Khái
quát lại theo tâm lý học: Nhóm chính là tập hợp người hoặc cộng đồng tồn tại có
giới hạn được thống nhất trên cơ sở những dấu hiệu chung như là : mục đích, nhu
cầu, lợi ích, hoạt động chung.

- Nhóm làm việc là nhóm tạo ra một tinh thần hợp tác, biết phối hợp và phát huy
các ưu điểm của các thành viên trong nhóm để cùng nhau đạt đến một kết quả tốt
nhất cho mục đích mà nhóm đặt ra.

-Làm việc nhóm là hoạt động tương tác , phối hợp giữa nhiều người với nhau,
giữa các thành viên trong nhóm cụ thể, vận dụng những kiến thức chuyên môn và
các kỹ năng của mỗi cá nhân có vai trò hỗ trợ lẫn nhau nhằm đạt được mục tiêu
chung.

1.2 Kỹ năng làm việc nhóm

1.2.1 Kỹ năng:

- Kỹ năng (tiếng Anh: skill) là khả năng thực hiện một hành động với kết quả được
xác định thường trong một khoảng thời gian cùng năng lượng nhất định hoặc cả
hai. Các kỹ năng thường có thể được chia thành các kỹ năng miền chung và
chuyên biệt.

Kỹ năng sống được chia làm 3 nhóm:

7
  Kỹ năng nhận thức
 Kỹ năng đương đầu với xúc cảm
 Kỹ năng xã hội: giao tiếp; thuyết phục; đàm phán

Ví dụ: trong lĩnh vực công việc, một số kỹ năng chung sẽ bao gồm quản lý thời
gian, làm việc theo nhóm và lãnh đạo, tự tạo động lực và những người khác, trong
khi các kỹ năng dành riêng cho miền chỉ được sử dụng cho một công việc nhất
định. Kỹ năng thường đòi hỏi các kích thích và tình huống môi trường nhất định để
đánh giá mức độ kỹ năng được thể hiện và sử dụng.

1.2.2 Kỹ năng làm việc nhóm:

- Kỹ năng làm việc nhóm là kỹ năng tương tác giữa các thành viên trong một
nhóm, nhằm thúc đẩy hiệu quả công việc và phát triển tiềm năng của tất cả các
thành viên.

Làm việc nhóm là một định nghĩa rất quan trọng trong tổ chức cũng như trong
cuộc sống, bởi vì để đạt được mục tiêu chung, to lớn thì thường đòi hỏi nhiều
người hợp sức, làm việc cùng nhau. Khi một nhóm làm việc hoạt động hiệu quả thì
kết quả đạt được tỉ lệ thuận với hành động. Sự đồng tâm hiệp lực của các thành
viên với kỹ năng đa dạng và kinh nghiệm phong phú, giúp nhóm phản ứng nhanh
với các biến động, sự thay đổi nhanh chóng của hiện nay và tương lai về công
nghệ, nền kinh tế và thị trường của bối cảnh trong nước và thế giới.

1.3. Ý nghĩa của làm việc nhóm:

Trong quá trình phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ hiện nay, đòi hỏi mọi
người phải tương tác lẫn nhau, làm việc nhóm đã trở nên cần thiết, là xu hướng của
các tổ chức, doanh nghiệp, công ty của toàn thế giới và là nhu cầu tất yếu nhằm

8
giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, kịp thời và tạo ra các kết quả ngoài
mong đợi.

Lợi ích điển hình của làm việc nhóm:

 Tăng hiệu suất làm việc: Năng suất và hiệu quả làm việc nhóm cao hơn hẳn
năng suất và hiệu quả trung bình của mỗi cá nhân khi làm việc riêng lẻ. Hơn
nữa từ làm việc nhóm sẽ có thể giải quyết những công việc ngoài tầm khả
năng của cá nhân. Bởi vì, trong nhóm sẽ có những kỹ năng và chuyên môn
khác nhau với kinh nghiệm phòng phú nhằm bổ trợ lẫn nhau khiến năng suất
lao động cao hơn, đạt mục tiêu chung tốt hơn. Trong một dây chuyền sản
xuất sản phẩm không thể một công nhận mà có thể hoàn thành các khâu sản
phẩm mà cần tới một đội ngũ lao động với chức năng, nhiệm vụ khác nhau.
Ở từng vị trí, hoạt động liên hoàn giúp hoàn thành từng bộ phận của sản
phẩm trước khi đưa ra thành quả sản phẩm cuối cùng.
 Giảm thiểu khâu trung gian: Nhân sự được bố trí linh hoạt trong làm việc
nhóm phù hợp với khả năng có những kỹ năng bổ trợ lẫn nhau, những chức
năng nhiệm vụ khác nhau và mỗi nhiệm vụ đều có số người chuyên trách
nhất định. Từ đó, sẽ tránh được trường hợp chồng chéo nhiệm vụ hoặc người
thì việc không hết người thì rảnh rỗi. Làm việc nhóm trong tổ chức giúp tiêu
hủy bộ máy công kềnh, lãng phí, tạo sự linh hoạt, dễ dàng đối phó với những
thay đổi của môi trường, nắm bắt những cơ hội và giảm thiểu rủi ro.
 Phát huy sức mạnh tập thể: Nhờ có làm việc nhóm trong tập thể mà mỗi cá
nhân có cơ hội hiểu nhau hơn, tăng cường tính hợp tác, đoàn kết lẫn nhau
hơn nữa, phát huy tinh thần tập thể, vượt qua mọi khó khăn thử thách, xây
dựng một tổ chức đi đến thành công. Từ đó, mỗi cá nhân có nhiều động lực
làm việc, giải tỏa căng thẳng và có nhiều ý tưởng đóng góp trong công việc.
Đây cũng là cách tốt nhất để phát huy sức mạnh tập thể.
9
  Phát triển cá nhân: Nhóm làm việc có thể tận dụng những gì tốt nhất của mỗi
cá nhân trong công tác chuyên môn và cả ngoài chuyên môn để hoàn thành
một dự án hoàn chỉnh. Các thành viên tự rút ra kinh nghiệm là học hỏi
những gì tốt nhất của lẫn nhau, ít bị áp lực so với làm một mình và có những
kinh nghiệm với người khác. Từ đó, mỗi thành viên phát huy hết khả năng
của bản thân, học hỏi được nhiều hơn để phát triển hoàn thiện hơn.

1.4. Nguyên tắc làm việc nhóm:

Mỗi nhóm thành viên khi vừa mới bắt đầu thành lập sẽ đưa ra những nguyên tắc
hoạt động giữa các thành viên. Những nguyên tắc nhằm giúp giữa các thành viên
kiểm soát được hành vi không phù hợp. Đây là nền tảng nội quy điều khiển hành vi
của cả nhóm hay các giá giá trị cốt lõi của nhóm. Mỗi nhóm nên có tối đa năm giá
trị cốt lõi xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của nhóm.

- Tương hỗ : Chính là các thành viên trong nhóm cùng nhau tương tác và hỗ trợ lẫn
nhau trong hoạt động chung cũng như từng phần việc riêng của các thành viên.
Tương tác là các thành viên hợp tác trao đổi thông tin, cùng nhau xử lý công việc
và vấn đề phát sinh kịp thời. Hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau vượt qua khó khăn để đạt
mục đích, mục tiêu chung. Nguyên tắc “ tương hỗ” chính là :

“Một cây làm chẳng nên non

Ba cây chụm lại nên hòn núi cao”

- Chung sức: Khi làm việc nhóm dự trên các nguyên tắc chung sức, các thành viên
đoàn kết. cùng nhau “đồng tâm hiệp lực” thực hiện các nhiệm vụ và mục tiêu
chung. Nguyên tắc này cũng giống như nguyên tắc “chèo thuyền”, trong nhóm khi
các thành viên làm việc cùng nhau giống như tất cả ngồi trên một chiếc thuyền.
Khi ngồi trên thuyền, mỗi người chèo một hướng hay một ít người chèo còn lại

10
ngồi im thì con thuyền sẽ không đến được đích, hoặc chậm chạp mới nhích đến
nơi. Còn khi các thành viên cùng góp sức, chung tay chèo lái con thuyền thì con
thuyền ấy sẽ nhanh chóng đi đúng hướng về mục tiêu đã định. Khi bước lên thuyền
thì chính các thành viên đã chọn một mục tiêu chung và tầm nhìn hợp tác chung
sức đồng lòng để thực hiện mục tiêu sec giúp nhóm làm việc nhanh chóng và hiệu
quả hơn.

- Tôn trọng:

Tháp nhu cầu Maslow

Được tôn trọng là nhu cầu cao thứ tư trong tháp nhu cầu Maslow. Trong mỗi người
luôn hiện hữu một cái “tôi” của riêng mình vậy nên nguyên tắc khi làm việc chính
là tôn trọng nhau trong bất kì tình huồng nào. Tôn trọng, khuyến khích mọi ý
tưởng đề xuất, các ý kiến xây dựng, các quan điểm của cá nhân các thành viên

11
trong nhóm. Chính sự tôn trọng lẫn nhau giúp cho các thành viên dễ dàng chia sẻ
các ý tưởng và quan điểm để cùng nhau tiến bộ hơn.

- Bình đẳng: Mọi cá nhân đề có quyền bình đẳng lẫn nhau trong việc đưa ra các ý
tưởng, ý kiến đóng góp xây dựng nhóm làm việc. Quyền bình đẳng còn thể hiện
qua việc hưởng quyền lợi xứng đáng với những đóng góp của họ cho hoạt động
nhóm như khen thưởng; chia phần hưởng lợi. Sự phân chia công việc trong nhóm
cũng cần phải công bằng phù hợp với năng lực của từng thành viên.

- Chia sẻ: Đây là nguyên tắc xuyên suốt trong quá trình hình thành và phát triển
của nhóm làm việc. Chia sẻ mục tiêu nhóm phải cụ thể và rõ ràng, đảm bảo các cá
nhân trong nhóm hiểu rõ mục đích của nhóm và cam kết thực hiện. Tiếp theo là
chia sẻ thông tin các thành viên nhóm để biết các khó khăn, suy nghĩ và những
cách thức thực hiện công việc. Chia sẻ rất quan trọng bởi giúp các thành viên hiểu
nhau hơn, giảm xung đột và phối hợp ăn ý, nhất là quá trình khó khăn với nhóm
trong quá trình khó khăn.

1.5. Phân loại nhóm làm việc:

 Theo quy mô: nhóm lớn và nhóm nhỏ

 Nhóm chính thức và nhóm không chính thức
 Nhóm thực tế và nhóm đăng ký
 Nhóm bắt buộc và nhóm tự do

1.6 Các giai đoạn của làm việc nhóm:

 Giai đoạn hình thành

 Giai đoạn bão tố và hỗn loạn
 Giai đoạn ổn định và hình thành quy tắc
 Giai đoạn trưởng thành và hoạt động
12
  Giai đoạn kết thúc

1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến làm việc nhóm:

- Mục tiêu nhóm: là thành quả chung có thể đo lường mà nhóm nỗ lực đạt được.
Mục tiêu nhóm là yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến hiệu quả là việc nhóm.
Giúp hợp nhất các thành viên khi nhóm ở giai đoạn hình thành, mục tiêu chung
giữa các thành viên tập hợp lại với nhau; động lực cho hoạt động nhóm, giúp giải
quyết mâu thuẫn và đánh giá hiệu quả làm việc nhóm trong suốt quá trình hoạt
động nhóm.

Để mục tiêu nhóm có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động của nhóm làm việc thì cần
phải đưa ra những mục tiêu chung rõ ràng; các thành viên cần phải hiểu rõ mục
tiêu chung và biết rõ các nhiệm vụ cần hoàn thành để đạt nhiệm vụ.

13
- Quy mô nhóm: là số lượng thành viên tham gia nhóm và tùy từng nội dung công
việc thực tế để xác định quy mô nhóm phù hợp. Quy mô nhóm ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả làm việc nhóm và tạo nên đặc trưng của nhóm. Bện cạnh đó, số lượng
thành viên nên là số lẻ để dễ dàng đưa ra quyết định. Tuy nhiên, nếu số lượng
thành viên quá lớn sẽ gây ra kém hiệu quả làm việc do thành viên đông, nên chia
thành những nhóm nhỏ để đạt được những hiệu quả như mong muốn.

- Năng lực thành viên: Là tổng hòa của tâm, trí, hành tạo cho các thành viên có khả
năng thực hiện các hoạt động nhóm hiệu quả. Yêu cầu của thành viên là không
ngừng học hỏi kinh nghiệm, rèn luyện kỹ năng và thể hiện thái độ tích cực nhằm
nâng cao năng lực của các thành viên. Năng lực thành viên gồm 2 nhóm: Thành
viên nhóm đa dạng tập hợp các năng lực bổ trợ nhau giúp cho nhóm làm việc có
khả năng đương đầu với mọi thử thách bằng cách sử dụng năng lực độc đáo sẵn có
và sức mạnh sẵn có của mọi thành viên.

- Sự hợp tác giữa các thành viên trong nhóm: Là cốt lõi để một nhóm có thể làm
việc cùng nhau. Hợp tác là các thành viên phối hợp, tương tác, hỗ trợ lẫn nhau
nhằm đạt được mục tiêu chung. Để sự hợp tác ấy được thành công thì các thành
viên cần tích cực lắng nghe, đóng góp ý kiến cho nhau, tôn trọng, thấu hiểu thay vì
phán xét, kì thị về văn hóa. Những góp ý chân thành, thể hiện sự quan tâm lẫn
nhau giúp giữa các thành viên nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của mình.

- Môi trường làm việc: Là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động nhóm. Các
yếu tố của môi trường ảnh hưởng đến làm việc nhóm: Nhóm phụ thuộc vào tổ chức
về nguồn lực, thông tin, hỗ trợ. Mục đích của tổ chức cũng ảnh hưởng đến mục
đích hoạt động của nhóm; Thái độ của tổ chức và phong cách lãnh đạo của nhà
quản lý có tác động đến hiệu quả làm việc của nhóm. Tuy nhiên, một môi trường

14
năng động, sáng tạo, đầy chuyên nghiệp sẽ kích thích tính sáng tạo và ảnh hưởng
tích cực lên hoạt động của nhóm.

2. Kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm:

Xung đột có thể hiểu là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích. Xung đột có
thể là nội tại (trong bản thân) cá nhân. Khái niệm xung đột có thể giúp giải thích
nhiều mặt của xã hội như sự bất đồng xã hội, những xung đột về lợi ích, những
cuộc đấu tranh giữa các cá nhân, nhóm và các tổ chức. Theo thuật ngữ chính trị,
"xung đột" có thể ám chỉ tới những cuộc chiến tranh, những cuộc cách mạng hay
những cuộc chiến đấu khác, trong đó có thể bao gồm việc sử dụng lực lượng theo
nghĩa xung đột vũ trang. Nếu không có sự điều hòa và giải pháp thỏa đáng, xung
đột có thể dẫn đến stress hay căng thẳng giữa những cá nhân hay nhóm người liên
quan.

Hay như PGS.TS Đặng Đình Bôi: “Xung đột là sự bất đồng xảy ra giữa cá nhân
với cá nhân trong nhóm, giữa các nhóm trong một tổ chức do khác biệt về nhu cầu,
giá trị, mục đích hay cạnh tranh quyền lợi, tài nguyên, quyền lực hay bất đồng về
vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm.”

Xung đột là điều tất yếu trong bất kì nhóm làm việc nào. Nếu hiểu biết về xung đột
và cách giải quyết hợp lý sẽ giúp các thành viên hiểu nhau và cùng nhau đưa nhóm
phát triển và hoàn thiện hơn. Nói cách khác chính xung đột là yếu tố cần thiết cho
sự phát triển của nhóm làm việc.

2.1 Những xung đột thường gặp:

- Xung đột ý kiến là khi các thành viên trong nhóm có những ý kiến và quan điểm
bất đồng và trái ngược nhau. Thường những xung đột ý kiến hoàn toàn là giữa các
cá nhân với nhau mà không ảnh hưởng tới quyền lợi và trách nhiệm đối với tổ
chức. Các hành vi đặc trưng của xung đột này là : các thành viên ngắt lời nhau
15
hoặc lấn át người khác, một số người giữ im lặng, vấn đề được nói bóng gió, thậm
chí là các mẫu thuẫn không lành mạnh như chế nhạo, công kích cá nhân, cử chỉ
quá khích…

- Xung đột trách nhiệm: Đây là một loại xung đột nghiêm trọng và khó giải quyết
hơn so với xung đột ý kiến. Xung đột này xảy ra khi sự phân công vai trò giữa các
thành viên hoặc trưởng nhóm giao nhiệm vụ và công việc không cân đối dãn tới
các cá nhân xung đột lẫn nhau. Cá nhân thì không được nhận lại những đánh giá
mà đúng với khả năng để thể hiện tốt vai trò của minh dẫn đến xung đột với lãnh
đạo.

- Xung đột lợi ích: đây là loại xung đột nghiêm trọng nhất và gay gắt nhất trong ba
loại xung đột. Xung đột này cần xử lý đòi hỏi phải khéo léo, rõ ràng và minh bạch
khi rà soát các nhiệm vụ mà thành viên đó đã làm cũng như quy chế về khen
thưởng và quyền lợi sau khi hoàn thành công việc đó. Bởi nếu không xử lý ổn thỏa
sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc mà các cá nhân gây xung đột đang thực hiện
mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của các cá nhân đó.

2.2. Các phong cách giải quyết xung đột:

- Cứng rắn, áp đảo: Với phong cách này những vấn đề cần giải quyết nhanh gọn,
biết chắc chắn rằng mình đúng. Một bên sẽ áp đảo bên còn lại, đặt quyền lợi của
mình hay nhóm mình lên trước quyền lợi chung hay quyền lợi của nhóm khác.
Phong cách xử lí này sẽ khiến đặt các mối quan hệ trước tình thế nguy hiểm; gây
thù địch bên thắng bên thua ( win – lose ); nhưng cũng có khi tạo ra các tín hiệu
tịch cực nếu bên thua biết nhìn nhận và có thái độ cầu thị.

- Né tránh là phong cách giải quyết những vấn đề không quan trọng, không liên
quan đến quyền lợi của mình hoặc khi cần thu thập thêm thông tin nhằm tránh sự
va chạm, sợ đối đầu mâu thuẫn. Người có phong cách này sẽ không tâm các bên,
16
thua hay không cũng không sao. Từ đó, sẽ dễ dàng dẫn đến cấc bên đều thua, hay
không giải quyết triệt để những mâu thuẫn, dễ xảy ra thêm mẫu thuẫn.

- Nhường nhịn, xoa dịu là phong cách giải quyết những vấn đề quan trọng với đối
phương hơn, hay chưa chắc chắn vấn đề xung đột. Đây là cách xử lí quan tâm đến
mối quan hệ thay vì kết quả quyền lợi. Mà có khi người có phong cách này cũng hi
sinh quyền lợi cá nhân để giữ cho các các mối quan hệ giữa cá nhân trong nhóm
hay các nhóm với nhau.

- Thỏa hiệp: Đây là phong cách giải quyết những vấn đề khá quan trọng khi hai
bên khăng khăng với quan điểm riêng. Đây là giải pháp cuối cùng nhằm thỏa hiệp
là mỗi bên có thể hy sinh một số quyền lợi để dành được một số quyền lợi khác.
Hai bên cùng nhau tìm ra những giải pháp trung hòa để đôi bên cùng có phần lợi
ích. Kết quả tạo ra có thể là cùng thắng hoặc cùng thua thiệt sau mâu thuẫn.

- Hợp tác: Phong cách giải quyết mâu thuẫn đề cao cả kết quả và mối quan hê. Sự
hợp tác giúp các bên cùng theo đuổi và tìm kiếm những giải pháp tốt nhất cho cả
hai bên chứ không chỉ riêng ai. Kết quả là hai bên đều chiến thắng ( win – win).
Phong cách này là phong cách giải quyết tối ưu nhất, mang lại hiệu quả cao. Tuy là
phong cách được khuyến khích tuy nhiên tùy vào điều kiện áp dụng cụ thể mà mỗi
phong cách phù hợp với mục đích của giải quyết mâu thuẫn.

2.3. Các bước giải quyết mâu thuẫn:

2.3.1 Nhận diện xung đột:

Nhìn nhận xung đột một cách khách quan, coi xung đột là vấn đề cần được giải
quyết, xác định rõ nội dung chi tiết của xung đột với thái độ trung thực, lắng nghe,
tuyệt đối không quy kết trách nhiệm, hay dán nhãn, tố cáo.

2.3.2 Xác định nguyên nhân:

17
Cần xác định nguyên nhân cốt lõi xảy ra xung đột, phát hiện những khác biệt giữa
các bên. Tìm hiểu hoàn cảnh và điều kiện của bên có xung đột với mình để hiểu và
quan tâm đặc điểm của họ. Tìm hiểu thực tế là cách tốt nhất để xoa dịu mẫu thuẫn.

2.3.3 Tìm hiểu giải pháp

Từ việc tìm hiểu rõ nguyên nhân của xung đột, các bên lắng nghe nhau và đưa ra
những giải pháp giải quyết xung đột mang tính hợp tác và có lợi ích cho cả hai.
Nhóm trưởng ( lãnh đạo nhóm) cần khách quan, công bằng, vì mục đích chung.
Cách giải quyết phải linh hoạt, tích cực và triệt để nhằm tiếp tục xây dựng nhóm.

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

Qua chương I, tác giả đã nghiên cứu đã ra các cơ sở lý luận về khái niệm liên quan
đến kỹ năng quản lý thời gian và kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm
và các nội dung liên quan. Từ đó, làm cơ sở để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp
theo.

18
CHƯƠNG II:TRÌNH BÀY VỀ MỘT XUNG ĐỘT MÀ BẢN THÂN ĐÃ TRẢI
QUA, CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT ĐÓ
Trong quá trình học tập và làm việc xung quanh chúng ta không thể tránh khỏi
những xung đột. Những xung đột ấy khi giải quyết được một cách hợp lý, chỉnh
chu sẽ mang đến những lợi ích to lớn cho bản thân và tổ chức. Với tình huống về
bản thân đã trải qua như sau:

Trong quá trình học tập tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, nhằm trao dồi thêm
kiến thức và những kỹ năng cần thiết nên tôi đã xin vào làm việc part time tại công
ty X. Ở đây với sự nỗ lực tích cực làm việc của bản thân nên được sự tín nhiệm của
cấp trên giao cho chức vụ làm nhóm trưởng của một nhóm trong phòng Chăm sóc
khách hàng gồm 7 thành viên. Tất cả các thành viên với tinh thần làm việc tốt,
hăng say đóng góp cho sự phát triển nhóm với những kỹ năng chuyên môn, nghiệp
vụ cao. Sau 3 tháng làm việc, nhóm đã có cuộc họp tổng kết để nhìn nhận, đánh giá
những việc làm được hay những khuyết điểm còn tồn đọng. Từ đó, đề xuất khen
thưởng lên cấp trên. Ở cuộc họp này, mọi người luôn có những cởi mở, đánh giá
khách quan với những thành viên khác, tuy nhiên, có hai nhân viên là A và H đã có
những lời nhận xét về nhau không lành mạnh như luôn chê trách, công kích cá
nhân đối phương, tranh cãi về những nhiệm vụ họ đã làm được, và đỉnh điểm là
những lời quá khích dẫn đến cuộc họp tưởng chừng diễn ra suôn sẻ, cuối cùng phải
tạm hoãn. Với cương vị là một nhóm trưởng tôi đã có những suy nghĩ, nhìn nhận
nhằm đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết vấn đề trên:

1. Phân tích tình huống:

- Đây là sự việc diễn ra giữa hai thành viên của nhóm tôi với những xích mích,
công kích cá nhân gây ra căng thẳng, mất đoàn kết giữa các thành viên, dẫn tới
cuộc họp đánh giá nhận xét sau 3 tháng làm việc bị tạm hoãn. Và nếu trường hợp
xảy ra lâu dài sẽ gây ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc nhóm.

19
 2. Nhận diện vấn đề này thuộc nội dung lý thuyết
Vấn đề này có liên quan đến nội dung lý thuyết của học phần Kỹ năng làm việc
nhóm. Đây là những xung đột thường gặp nằm trong Kỹ năng giải quyết xung đột
trong làm việc nhóm mà tôi đã được học tập tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
Thật là một điều kiện thuận lợi để áp dụng những kiến thức mà giảng viên truyền
đạt, giảng dạy đi vào thực tế tình huống mà bản thân đang đối mặt hiện nay.

3. Đưa ra các giả thuyết về các tình huống với các cách giải quyết vấn đề
khác nhau:
- Gặp riêng 2 thành viên A và H để có những ý kiến, lắng nghe từ hai phía để có
các đánh giá khách quan giữa thành viên, để kết luận bên nào đúng bên nào sai. Từ
đó, đưa ra cách giải quyết đúng đắn nhằm đưa hoạt động nhóm trở lại quỹ đạo, các
thành viên đoàn kết giúp đỡ cho nhau tốt hơn và không bị đứt đoạn, trì trệ công
việc gây ra những kết quả xấu không đáng có.

- Tìm hiểu các nguyên nhân xuất phát có phải từ bên ngoài hay không. Có thể xung
đột này xảy ra do những hiểu nhầm không đáng có từ yếu tố bên ngoài, hay là bị
công kích, nói xấu từ một đối tượng có âm mưu không tốt nhằm “ ngư ông đắc lợi”
nào đó. Nếu yếu tốc bên ngoài là nguyên nhân cho cuộc xung đột này thì có những
biện pháp thích đáng giải thích đôi bên giữa hai thành viên nhằm giải tỏa những
hiềm khích này. Hay nếu trường hợp nằm ở người thứ ba thì sẽ đưa cùng lúc giải
quyết xung đột và đưa người này ra ánh sáng để có những hình phạt thích đáng.

- Trong trường hợp đã gặp 2 thành viên A và H nhưng nhận lại là một sự không
hợp tác thì sẽ giải quyết theo hai cách sau:

Cách 1: Tách 2 thành viên A và H để hai người này không liên quan đến nhiệm vụ
của nhau để không có những ý kiến trái chiều về nhau. Những công việc mới sẽ
giúp họ có những trải nghiệm khác, không ảnh hưởng đến nhau.

20
Cách 2 : Với tình hiện nay của Công ty thì tình hình phòng Chăm sóc khách hàng
bị thừa nhân lực. Nếu hai thành viên A và H không thể tiếp tục chung tay, giúp đỡ
nhau làm việc thì tôi sẽ đề xuất nên phòng Nhân sự để có những thuyên chuyển
sang bộ phận khác để hai người này không làm ảnh hưởng đến công việc của nhau
nữa.

Cách 3: Trong trường hợp sau khi tìm hiểu mà nguyên nhân xuất phát từ một phía
A hoặc B thì tôi sẽ có những hình phát cảnh cáo xứng đáng cho người ấy. Đó là
một cách để răn đe, thay đổi tư tưởng và phong cách làm việc của nhóm. Nếu như
người ấy không có những thay đổi tích cực, nhìn nhận râ lỗi sai của bản thân thì sẽ
đề xuất cấp trên đuổi việc và dành cơ hội cho người khác.

4. Giải quyết vấn đề:

Sau khi có những giải thuyết và tìm hiểu vấn đề, tôi đã đưa ra những kết luận:

- Nguyên nhân cho cuộc xung đột này là do những hiểu nhầm không đáng như sau:
Tập hồ sơ của nhân viên A để trên bàn làm việc khá quan trọng liên quan đến công
việc đã bị thất lạc, hôm sau, lại thấy ở phần bàn làm việc của nhân viên H. Nhân
viên A nghĩ rằng nhân viên H chơi xấu mình nên đã buông lời trách móc H, nhân
viên H không hiểu chuyện gì đang xảy ra nên cứ nghĩ rằng A đang vu khống bản
thân mình nên đã bức xúc đáp trả. Và sau khi thấy cuộc xung đột của hai người A
và H thì cô lao công đã gặp riêng tôi và nhận lỗi rằng trong lúc dọn dẹp không để ý
nên bỏ nhầm tập tài liệu của A sang bàn làm việc H ( bàn hai người này gần nhau ).

- Giải pháp giải quyết xung đột:

Sau khi biết được nguyên nhân tôi đã trực tiếp gặp gỡ hai thành viên A và H. Cuộc
nói chuyện diễn ra khá suôn sẻ, đã nghe được những nguyện vọng của đôi bên. Hai
người cũng đã nhận lời vì những hành động, lời nói quá kích của bản thân trong
lúc nóng giận mà không kiềm chế được. Đôi bên cũng muốn xin lỗi, giảng hòa
21
nhưng không biết mở lời vì dù gì tập hồ sơ cũng đã tìm lại được. Thể theo nguyện
vọng của hai bên tôi đã mở ra cuộc gặp mặt giữa A và H và sự hiện diện của cô lao
công. Từ đó, hai người đã hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề, có những cái bắt tay
xin lỗi và hứa rằng sẽ không tái phạm những điều không đáng có gây ra những ảnh
hưởng công việc không đáng có này.

22
 TIỂU KẾT CHƯƠNG II
Qua chương II, tác giả đưa đưa ra một tình huống xung đột trong thực tế đã từng
trải qua. Nhờ áp dụng những kiến thức đã học nên đã có những cách giải quyết
xung đột một cách hợp lí, nâng cao hiệu quả làm việc.

23
 KẾT LUẬN
Xung đột trong nhóm làm việc là điều không tránh khỏi trong quá trình hình
thành đến khi kết thúc. Xung đột có thể gây ra mất đoàn kết, ảnh hưởng đến hiệu
suất làm việc nhưng nếu giải quyết xung đột một cách hiệu quả sẽ giúp cho các
thành viên hiểu nhau hơn, tương tác, hỗ trợ nhau một cách khăng khít hơn. Để giải
quyết xung đột thì người trưởng nhóm chính là điểm mấu chốt. Nếu người quản lý
giải quyết tốt thì sẽ đưa nhóm làm việc lên một bước đột phá mới còn nếu không
làm đúng cách thì xung đột ngày càng to dần, không kìm được gây hiệu quả khó
lường.

Trong mọi tình huống xung đột, một cái nhìn khách quan về nguyên nhân và
cách giải quyết rất quan trong. Làm dịu đi các bên, giúp cho việc giải quyết thêm
phần dễ dàng hơn. Luôn có thái độ cầu thị, bình tĩnh nhằm xây dựng và tập trung
vào vấn đề chứ không chĩa mũi, hay hướng trọng tâm về phía cá nhân, hay bên
ngoài nào. Kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm chính là một kỹ năng
quan trọng trong kỹ năng làm việc nhóm. Giúp cho môi trường làm việc nhóm trở
nên thoải mái, quan hệ giữa các thành viên tốt đẹp hơn, hay giữa người lãnh đạo và
thành viên thêm phần hiểu nhau hơn. Từ đó, hướng đến những mục tiêu cuối cùng
của công việc thành công, tốt đẹp.

24
 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Phạm Đình Bôi ( 2010), Bài giảng Kỹ năng làm việc nhóm, Trường Đại
học Nông lâm TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.

2. Wikipedia Tiếng việt, Kỹ năng:

https://vi.wikipedia.org/wiki/K%E1%BB%B9_n%C4%83ng
3. Wikipedia Tiếng việt, Xung đột:

https://vi.wikipedia.org/wiki/Xung_%C4%91%E1%BB%99t
4. Nguyễn Thành Nam, Powerpoint bài giảng môn Kỹ năng làm việc nhóm.

25