Boi Canh Cua To Chuc Va Cac Van de Lien Quan (Dieu Khoan 4 Cac Tieu Chuan HTQL - MSS)

BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC THEO
ĐIỀU KHOẢN 4 TIÊU CHUẨN HỆ

THỐNG QUẢN LÝ (MSS) VÀ CÁC
VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
Đoàn Văn Bắc

Trưởng Văn Phòng BSI Đà Nẵng
24/11/2021
Copyright © 2020 BSI. All rights reserved
NỘI DUNG HỘI THẢO
1. Các yêu cầu trong Điều 4 của MSS
2. Hiểu Tổ chức và bối cảnh của nó:
Xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ (4.1)
Theo dõi và xem xét các vấn đề bên ngoài và nội bộ (4.1)
3. Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:
Xác định các bên quan tâm, ảnh hưởng của họ và các yêu cầu của
họ (4.2a và b)
Việc theo dõi và soát xét các thông tin về các bên quan tâm (4.2)
4. Xác định phạm vi của hệ thống Quản lý:

Xác định các ranh giới của HTQL (4.3)
Xác định khả năng áp dụng của HTQLCL (4.3)
Việc áp dụng các yêu cầu của MSS (4.3)
Văn bản hoá phạm vi của HTQLCL (4.3)

NỘI DUNG HỘI THẢO
5. Các Hệ thống quản lý:
Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng có các quá trình cần thiết
(4.4.1)
Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (4.4.1)
Duy trì hệ thống quản lý chất lượng (4.4.1)
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng (4.4.1)
6. Các quá trình của Hệ thống quản lý:
Xác định các quá trình cần thiết cho Hệ thống quản lý chất lượng
(4.4.1)
Áp dụng các quá trình của HTQLCL trong toàn bộ tổ chức (4.4.1)
Xác định các đầu vào được yêu cầu (4.4.1a)
Xác định đầu ra được mong đợi (4.4.1a)
Xác định trình tự của quá trình (4.4.1b)
Xác định mối tương tác của quá trình (4.4.1b)
Xác định chuẩn mực (4.4.1c)
Xác định các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc vận hành và
kiểm soát có hiệu lực (4.4.1c)

MỤC TIÊU HỘI THẢO
Sau hội thảo này Các đại biểu tham dự có thể:
• Hiểu chi tiết về Các yêu cầu trong Điều 4 của MSS
• Hiểu cách thức xác định các nội dung liên quan
đến “Tổ chức và bối cảnh của nó”;
• Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm,
• Hiểu cách thức xác định phạm vi của hệ thống
Quản lý
• Hiểu về nội dung và cách thức xác định Hệ thống
quản lý và các quá trình của nó

4. Bối cảnh của tổ chức
4.1. Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức
Tổ chức phải xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài
mục đích, định hướng chiến lược, và
ảnh hưởng đến khả năng đạt được kết quả dự định
• theo dõi và xem xét các thông tin về những vấn đề nội bộ
và bên ngoài này

4.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Tổ chức phải xác định:

a) Các bên quan tâm có liên quan đến HTQLCL
b) Các yêu cầu của các bên quan tâm có liên đến HTQLCL
Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan
tâm và các yêu cầu liên quan của họ

4.3. Xác định phạm vi của HTQLCL
Tổ chức phải xác định giới hạn và khả năng áp dụng của
HTQLCL
Khi xác định phạm vi này, phải xem xét:
a. các vấn đề bên ngoài và bên trong nêu tại 4.1;
b. yêu cầu của các bên quan tâm nêu tại 4.2;
c. sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Tổ chức phải áp dụng tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn nếu
chúng áp dụng được trong phạm vi đã xác định của HTQLCL

4. Bối cảnh của Tổ chức
4.3. Xác định phạm vi của HTQLCL
Phạm vi HTQLCL phải

• được đảm bảo sẵn có,
• duy trì ở dạng thông tin bằng văn bản
• công bố về loại sản phẩm và dịch vụ
• lý giải bất kỳ yêu cầu nào mà tổ chức xác định không áp
dụng trong phạm vi HTQLCL
(không ảnh hưởng đến khả năng/trách nhiệm đảm bảo sự phù hợp
của SP & DV)

4.4. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ
thống
4.4.1. Tổ chức phải
• thiết lập
• thực hiện
• duy trì
• cải tiến liên tục HTQLCL

4.4. HTQLCL và các quá trình của hệ thống
Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết và sự áp dụng của chúng, và phải:
a) xác định các đầu vào yêu cầu và đầu ra mong đợi;
b) xác định trình tự và sự tương tác của các quá trình;
c) xác định và áp dụng các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo thực
hiện và kiểm soát có hiệu lực;
d) xác định nguồn lực cần thiết & đảm bảo sẵn có;
e) phân công trách nhiệm và quyền hạn;
f) giải quyết các rủi ro và cơ hội;
g) đánh giá các quá trình và thực hiện các thay đổi cần thiết để đạt được kết quả dự
định.
h) cải tiến các quá trình và HTQLCL.
10

4.4. HTQLCL và các quá trình của hệ thống
4.4.2. Ở mức độ cần thiết, tổ chức phải

• duy trì các thông tin bằng văn bản để hỗ trợ việc điều hành các
quá trình;
• b) lưu giữ các thông tin bằng văn bản để có niềm tin các quá
trình được thực hiện theo kế hoạch.
11

1. Giới thiệu về bối cảnh
Giả sử bạn đang làm việc một trong những tổ chức sau đây, Hãy hình dung về
cách thức bạn có thể cải tiến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ cung cấp,
tuân thủ các yêu cầu về HSE:
• Một ngân hàng,
• Một trường học cho trẻ em,
• Một công ty sản xuất dầu khí
• Một công ty phát triển và sản xuất máy bay
• Một bệnh viện trong thành phố,
• Một hiệp hội nghề nghiệp địa phương
• …
•
12

1. Giới thiệu về bối cảnh
Mỗi một tổ chức trong số đó là khác nhau:
• Họ hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế
• Môi trường tự nhiên mà họ hoạt động trong đó là khác nhau
• Các khách hàng của họ có những nhu cầu và mong đợi khác nhau
• Người lao động của họ sở hữu những khả năng khác nhau và cần những năng lực khác nhau
• Mức độ và bản chất của nguồn lực vật chất mà họ sử dụng cũng hoàn toàn khác nhau
• Quy mô hoạt động của họ rất khác nhau
• Luật pháp quản lý hoạt động của họ cũng rất khác nhau
• Sự không chắc chắn mối bộ mặt là khác nhau
• Thứ tự ưu tiên của họ sẽ khác nhau
13

2 - Hiểu tổ chức và bối cảnh của nó (4.1)
Chúng ta xem xét hai yêu cầu trong 4.1:

• Xác định các vấn đề bên ngoài và bên trong;
• Theo dõi và soát xét các vấn đề bên ngoài và bên
trong.
14

2 - Theo dõi và xem xét các vấn đề bên ngoài và nội bộ (4.1)
Hiểu được Cải tiến
bối cảnh (4.1) (10.1)&(10.2)
Điều này đề cập đến
Hiểu được nhu cầu và rủi ro và cơ hội
Mong đợi (4.2)
Xác định phạm vi của Điều này viện dẫn đến

HTQLCL (4.3) (4.1)&(4.2)
Xác định các quá trình Điều này viện dẫn đến (6.1)
(4.4.1) là điều viện dễn đến (4.1)
Giải quyết rủi ro Điều này viện dẫn đến

và cơ hội (6.1) (4.1)&(4.2)
Hoạch định điều hành Điều này viện dẫn đến (6.1)
(8.1) là điều viện dễn đến (4.1)
Phân tích và đánh giá Điều này đề cập

(9.1.3) đến rủi ro và cơ hội
Xem xét của Lãnh đạo

(9.3)
Điều này viện dẫn đến (6.1)
Liên kết các yêu cầu là điều viện dễn đến (4.1)
15

2.1 - Xác định các vấn đề bên ngoài và bên trong
(4.1)
Điều này có nghĩa là gì?
• Yêu cầu có chứa một số thuật ngữ cần được giải thích để có thể
hiểu được tầm quan trọng của nó. Chúng là các vấn đề bên ngài
và bên trong, mục đích của tổ chức, định hướng chiến
lược, và kết quả được dự kiến của HTQL.
• các vấn đề có thể bao gồm các yếu tố hoặc điều kiện tích cực và
tiêu cực để xem xét, là thứ hữu ích.
16

2.1 - Xác định các vấn đề bên ngoài và bên trong (4.1)
Mục đích của tổ chức
Mục đích của một tổ chức là lý do để nó tồn tại nhưng sẽ có quan điểm khác biệt về việc này tuỳ thuộc
vào cách thức một người nhìn vào tổ chức;
Người chủ - Điều dưỡng viên - Nhân viên kinh doanh -;

Quan điểm của người chủ, việc kiếm đủ tiền để duy trì doanh nghiệp thực sự là quan trọng không chỉ cho
doanh nghiệp và còn cho xã hội, bởi vì lợi nhuận kinh tế của nó từ doanh nghiệp có thể cung cấo các dịch
vụ công trong xã hội.
Người ta nhấn mạnh rằng chức năng của doanh nghiệp là kết quả thực hiện kinh tế, điều mà hầu như đa
số mọi người đều nghĩ khi họ nói là mục đích của doanh nghiệp là kiếm tiền.
Có sự khác biệt giữa mục đích của doanh nghiệp (vì sao nó tồn tại) và chức năng của doanh nghiệp (điều
nó làm)
Một định nghĩa có giá trị về mục đích của doanh nghiệp và nó là tạo ra khách hàng (Drucker, 1974).
17

Mục đích của doanh nghiệp

Doanh nghiệp tồn tại để cung cấp hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng và lợi nhuận
kinh tế cho xã hội, hơn là cung cấp việc làm cho người lao động và nhà quản lý, hoặc
thậm chí là chia tiền lãi cho cổ đông.
Công việc và lợi tức là phương tiện cần thiết những không phải là cuối cùng.
Bệnh viện không tồn tại vì lợi ích của bác sĩ và điều dưỡng viên, mà là vì lợi ích của
người bệnh, những người chỉ có duy nhất một mong muốn là rời bệnh viện và không
bao giờ trở lại.
Trường học không tồn tại vì mục đích của thầy giáo mà vì học sinh.
Đối với một người quản lý quên điều này là người quản lý tồi.
18

Mục đích, định hướng chiến lược và các thuật ngữ thay thế
Sứ mệnh = mục đích tồn tại của tổ chức được Lãnh đạo cao nhất công bố.
(ISO 9000:2015)
Mục đích = Sứ mệnh = Lý do tồn tại = điều chúng ta làm
Tầm nhìn = mong muốn về những gì tổ chức muốn trở thành mà Lãnh đạo cao nhất
công bố.
(ISO 9000:2015)
Định hướng chiến lược = tầm nhìn = mong muốn = nơi chúng ta đang đi đến
Giá trị = các Nguyên tắc hoặc tiêu chuẩn đạo đức được một người hoặc nhóm xã hội
duy trì = những gì chúng ta đại diện cho.
19

Định hướng chiến lược

Chiến lược là một kế hoạch rộng về hành động; nó là cách tổ chức
dự kiến hoàn thành mục đích hoặc sứ mệnh của mình. Tuy nhiên,
định hướng chiến lược thậm chí còn rộng hơn. Trong tất cả các con
đường khác nhau có thể được sử dụng để đạt được mục đích hoặc
sứ mệnh của chúng ta, có một con đường được lựa chọn là “định
hướng chiến lược”.
20

Kết quả dự kiến của HTQL
- HTQLCL không phải là một bộ các yêu cầu hoặc quy trình mà là cách nhìn có hệ thống về một tổ chức từ nhận thức
về cách nó tạo ra và duy trì khách hàng.
- ISO 9001 QMS, kết quả dự kiến có thể bao gồm:
- Cung cấp sản phẩm và dịch vụ luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng và các yêu cầu của luật định và chế định,
- Chứng minh sự phù hợp với ISO 9001
- Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
- ISO 45001 OHS MS:
- ngăn ngừa thương tật và đau ốm liên quan tới công việc và
- cung cấp nơi làm việc an toàn và đảm bảo sức khỏe
- Hoàn thành các nghĩa vụ tuân thủ
- ISO 14001 EMS:
- Nâng cao kết quả hoạt động môi trường;
- Đạt được các mục tiêu môi trường;
- Hoàn thành các nghĩa vụ tuân thủ;
21

Vì sao điều này lại cần thiết?

Lý do hàng đầu vì sao điều đó lại cần thiết để xác định các vấn đề
này là để Tổ chức ưu tiên các hành động thích hợp và từ đó được
trang bị để vận hành như một hệ thống của các thành tố được điều
chỉnh thích hợp để thực hiện chúng và đạt được các kết quả đó.
22

Vì sao điều này lại cần thiết?
Việc liên kết này được minh hoạ trong Hình sau đây
Mục đích và Các bên

định hướng quan tâm
Chiến lược
Hệ thống
Các yếu tố
Kết quả
Liên kết với mục đích và định hướng
23

Điều này được giải quyết như thế nào?
Việc làm rõ mục đích và định hướng
Bước đầu tiên là làm rõ mục đích và định hướng của tổ chức và việc này có thể được bộc lộ bằng việc tìm kiếm câu trả lời cho
một số câu hỏi cơ bản:
• Chúng ta làm gì? Việc này đề cập đến mục đích tồn tại của tổ chức và điều nó đang cố tìm kiếm để đạt được (ví dụ,
chúng ta vận hành một chuỗi quốc gia về các cửa hàng tiêu thụ thức ăn nhanh).
• Chúng ta làm việc đó như thế nào? Việc này đề cập đến phương pháp hoặc hoạt động chính để thông qua đó, tổ chức
có gắng đáp ứng mục tiêu của nó (ví dụ chúng ta chuẩn bị và cung cấp thực phẩm an toàn và đủ dinh dưỡng để đem đi
hoặc tiêu thụ trong cơ sở của chúng ta được bố trí ở những vị trí chiến lược).
• Chúng ta làm điều đó cho ai? Việc này đề cập đến thị trường đích đến đối với dịch vụ của tổ chức (ví dụ chúng ta phục
vụ cho những người tìm kiếm thức ăn ngon mà không đắt đỏ, là những người không có thời gian chờ đợi cho việc chuẩn bị
thức ăn).
• Điều gì là quan trọng đối với sự thành công của chúng ta? Việc này làm rõ ra một số ít điều cần phải được làm tốt
để đảm bảo sự thành công (ví dụ, vị trí, sự an toàn thực phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ).
24

Việc rà soát môi trường
Bước thứ hai là rà soát các môi trường bên ngoài và nội bộ và điều này bao
gồm:
• Khẳng định những bên quan tâm là ai;
• Đánh giá sự thay đổi trong các nhu cầu của bên quan tâm liên quan đến mục
đích và định hướng của tổ chức;
• Khẳng định phép đo thành công của các bên quan tâm (tức là những gì họ
tìm kiếm như là bằng chứng cho việc nhu cầu của họ được đáp ứng)
• Xác định các yếu tố hoặc vấn đề bên ngoài và bên trong có thể cản trở hoặc
giúp đỡ việc thực hiện mục đích và định hướng.
25

SƠ ĐỒ HỆ THỐNG BÊN NGOÀI – EXTERNAL SYSTEM MAP
sơ đồ hệ thống bên ngoài - tìm câu trả lời cho những câu hỏi sau:
• Điều gì, hoặc ai trong môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến cái mà chúng ta đang cố gắng làm?
• Điều gì là mối quan hệ giữa nguồn gốc của những ảnh hưởng này?
• Điều gì là bản chất của các ảnh hưởng này?
Trong sơ đồ trên, đặt tổ chức ở vị trí trung tâm và xác định :
• Các bên quan tâm bên ngoài với những gì tổ chức có mối quan hệ, trực tiếp hay là gián tiếp. Có những bên quan tâm mà
những ảnh hưởng của họ là quan trọng hơn so với những bên quan tâm kia, và đó là những nổi bật trong sơ đồ.
• Cách thức những bên quan tâm này được kết nối với tổ chức của mình và đến mỗi bên quan tâm khác khi điều này ảnh
hưởng đến mối quan hệ của bạn với họ.
• Mọi ảnh hưởng quan trọng có thể có từ môi trường tự nhiên hoặc cơ sở hạ tầng.
➔ khuôn khổ để có thể sử dụng phân tích PESTLE.
26

Nhà phát triển Chính phủ

Luật pháp
bất động sản
Đối thủ cạnh Sức khoẻ và

tranh an toàn
Cơ quan quản
Nhà cung ứng lý địa phương Môi trường
Kinh doanh Việc làm

Khách hàng
nhà hàng
Công chúng
Thị trường Nhà bảo hiểm
lao động Lũ lụt
Ngân hàng
Địa điểm
Sơ đồ hệ thống bên ngoài
27

PHÂN TÍCH PESTLE
- phân tích PESTLE (Chính trị, Kinh tế, Xã hội, Công nghệ, Luật pháp và Môi trường)
- Nó giúp xác định điều gì đang diễn ra trong môi trường bên ngoài có thể ảnh hưởng
đến định hướng tương lai của tổ chức.
- Tầm quan trọng của sáu yếu tố có thể khác nhau tuỳ thuộc vào bản chất của việc
kinh doanh.
- Ở đâu đó, nếu thuận tiện, sáu yếu tố được trộn làm thành bốn.
- Một ví dụ phân tích sử dụng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh được trình bày trong
Hộp 12.5.
28

Ví dụ PESTLE ở các cửa hàng thức ăn nhanh
Tình hình: Đối mặt với áp lực phải thích nghi với các điều kiện thị trường thay đổi do khủng khoảng béo
phì và sự suất hiện của các đối thủ cạnh tranh năng nổ gây ra.
Chính trị: Chính sách của chính phủ được đưa ra để đối phó với khủng khoảng béo phì.
Kinh tế: nền tảng khách hàng suy giảm và ít riền hơn để đầu tư tài chính cho nghiên cứu đắt đỏ và
những nỗ lực phát triển giống như các đối thủ cạnh tranh của chúng ta đang làm.
Xã hội: Thay đổi trong thói quen ăn uống của tầng lớp trẻ khi họ tìm kiếm thực phẩm nhiều chất dinh
dưỡng và tốt cho sức khoẻ hơn. Các nhóm áp lực liên tiếp trong tác động đến các nhà quản lý hoạch định
để từ bỏ các yêu cầu của các cửa hàng thức ăn nhanh.
Công nghệ: Cơ chế trả tiền không tiếp xúc đòi hỏi tất cả các cửa hàng phải được trang bị thiết bị đọc thẻ
mới nhất.
Luật pháp: Quy định mới về vệ sinh thực phẩm và rác thực phẩm. Các quy định đang hoạch định ngăn
cấm các cửa hàng thức ăn nhanh gần trường học. Mức lương đủ sống mới.
Môi trường: Một số cửa hàng ở vị trí trong khu vực có rủi ro lũ lụt
29

SƠ ĐỒ HỆ THỐNG NỘI BỘ
Mô tả ở cấp cao của tổ chức như là một hệ thống được tạo ra để
tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi sau:
• Điều gì tác động đến khả năng của chúng ta để đạt được các mục
tiêu và theo đuổi định hướng chiến lược của mình mà chúng ta có
thể ảnh hưởng?
• Các thành phần này tương tác với nhau như thế nào?
• Các thành phần này liên quan như thế nào đến nguồn gốc của
việc ảnh hưởng trong môi trường bên ngoài.
30

Môi trường của Hệ thống Chính phủ

Công cộng
Quản lý
Nhà cung Khách hàng
Quảng cáo
ứng Mua hàng Tuyển dụng
Nhân
viên phục Phòng
Kho thực vụ
phẩm ăn
Chuẩn bị Đầu bếp
thực
phẩm Thực đơn
Kiểm
soát khẩu
phần Kiểm Vệ sinh
soát phế thực Ranh giới hệ
thải thẩm thống
Cơ quan quản
lý địa phương
Sơ đồ hệ thống bên trong
31

PHÂN TÍCH SWOT

Phân tích SWOT (điểm Mạnh, điểm Yếu, Cơ hội và mối Đe doạ) tự nhìn vào bản thân tổ chức.
• PESTLE ảnh hưởng đến SWOT nhưng không phải là ngược lại.
• Việc thiếu hiểu rõ về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe doạ của tổ chức, kế hoạch kinh doanh có
thể thất bại, các đích sẽ không đạt được và chương trình phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới sẽ
không sống với tiềm năng của chúng.
• SWOT hơi giống với việc đánh giá khả năng. Kết quả sẽ giúp nhà quản lý hành xử theo cách không để
cho tổ chức dễ tổn thương.
• Điểm mạnh và điểm yếu là những vấn đề nội bộ của tổ chức, trong khi các cơ hội và mối đe doạ là các
vấn đề bên ngoài.
• Kết quả thường rất chủ quan và sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào việc ai thực hiện việc phân tích. SWOT
nên được sử dụng như là một hướng dẫn nhưng sử dụng các dữ liệu kết quả thực hiện hiện tại và cân
nhắc các yếu tố có thể cải tiến tính giá trị của chúng.
32

PHÂN TÍCH SWOT

Việc phân tích được thực hiện ở cấp độ xí nghiệp, cấp độ kinh
doanh và cấp độ điều hành.
• Tại cấp độ xí nghiệp/công ty kết quả dự kiến của HTQLCL là một
trong các mục tiêu phải đạt được.
• Tại cấp độ kinh doanh, kết quả dự kiến của HTQLCL sẽ là mục
tiêu hàng đầu cần đạt được, và
• Tại cấp độ điều hành, kết quả dự kiến của HTQLCL có liên quan
sẽ là kết quả dự kiến của các quá trình.
33

Ví dụ về SWOT của chuỗi các cửa hàng thức ăn nhanh
Điểm Mạnh
• Thực đơn là phổ biến với tầng lớp trẻ
• Một số vị trí tốt
• Hình ảnh thương hiệu mạnh
Điểm Yếu
• Không có khả năng đạt được doanh số bán hàng của đối thủ cạnh tranh
• Cơ sở cần tân trang
• Phụ thuộc nặng nề vào thành phần được nhập khẩu
• Danh tiếng kém về dinh dưỡng và thực phẩm lành mạnh
Cơ hội
• Pháp luật mới về chống béo phì giúp giới thiệu khả năng thực phẩm đổi mới
• Tăng làm việc tại nhà tạo ra nhu cầu sang một dịch vụ giao hàng tận nhà
• Việc phát triển mua sắm mới được dự kiến tạo dựng cơ hội di dời các cửa hàng dễ bị tổn thương.
Mối Đe doạ
• Một số cơ sở dễ bị tổn thương do lũ lụt
• Các ông bố bà mẹ ngày nay trở nên quan trọng hoá những gì con cái họ ăn;
• Các đối thủ cạnh tranh có một khởi đầu trong sự lựa chọn thực phẩm lành mạnh
34

Việc xác định các vấn đề liên quan
• Việc phân tích được thực hiện là một phần của hoạch định chiến lược;
• Các yếu tố tác động đến tổ chức có thể không phải tất cả đều tác động đến HTQL.
• Việc phát triển HTQL là một phần của hoạch định chiến lược (không làm riêng rẽ).
• Việc phân tích được thực hiện ở giai đoạn chính trong quá trình hoạch định chiến lược, để
sàng lọc các kết quả (thông qua các kết quả dự kiến của HTQL) làm rõ các vấn đề liên quan
đến HTQL.
Lưu ý:
• Trong việc hoạch định chiến lược, có thể phân tích các sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh và đối sánh bên trong và bên ngoài lĩnh vực kinh doanh.
• Từ việc đối sánh, phân tích vị trí hiện tại của mình, Có ví dụ từ tổ chức đang thực hiện có thể
đo lường được tốt hơn và học hỏi từ họ để đem lại lợi thế cạnh tranh.
• Thiết lập các mục tiêu như là kết quả của những gì bạn đã học được.
35

Rà soát môi trường

PHÂN TÍCH PESTLE PHÂN TÍCH SWOT
Các yếu tố
Sàng Lọc Mục đích và định hướng chiến lược

Các vấn đề liên quan
Sàng Lọc (các) Kết quả dự kiến của HTQL

Dinh dưỡng thực phẩm Năng lực Nguồn cung cấp Cơ sở hạ tầng Đổi mới
Các vấn đề liên quan đến HTQL
Nhận biết các vấn đề liên quan đến HTQL
36

Điều này được chứng minh như thế nào?
Việc chứng minh rằng các vấn đề bên ngoài và nội bộ đã được xác định có thể đạt được bằng:
a. Trình bày bằng chứng của quá trình để xác định:
i. Cách thức vấn đề này được xác định;
ii. Cách thức mà mức độ rủi ro của chúng được xác định
iii. Ai là người dính dáng đến và trách nhiệm của họ là gì
b. Cách thức thông tin được sử dụng để ảnh hưởng đến sự thay đổi trong HTQLCL
c. Trình bày bằng chứng rằng mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức đã được thông tin cho những người đang
thực hiện việc phân tích.
d. Trình bày cách thức kết quả dự kiến của HTQLCL đã được xác định tương xứng với mục tiêu và dịnh hướng đã công bố
của tổ chức;
e. Trình bày bằng chứng về việc phân tích đã được thực hiện để hiểu được bối cảnh của tổ chức và những tri thức gì thu
được.
f. Việc lựa chọn một số vấn đề được xác định và trình bày cách thức việc chúng được xác dịnh là quan trọng và hành động
được yêu cầu và những vấn đề không yêu cầu hành động.
g. Trình bày cách thức các vấn đề được xác định đã được giải quyết trong các chính sách và quá trình của HTQLCL (ví dụ
cách thức các vấn đề được rút gọn lại dưới góc độ nơi chúng ảnh hưởng đến những gì mọi người làm).
37

2.2 Theo dõi và xem xét các vấn đề bên ngoài và nội
bộ (4.1)
Điều này nghĩa là gì?
Việc theo dõi và xem xét thông tin về các vấn đề bên ngoài và nội
bộ có nghĩa là quan sát các thay đổi trong thông tin thu lượm được
khi xem xét các sơ đồ hệ thống và rà lại việc phân tích đi kèm và
xem xét chúng để xác định xem liệu việc thay đổi có bất cứ tác
động quan trọng nào đến kết quả của phân tích hay không. Việc
theo dõi diên ra liên tục – nó không phải là việc làm theo sự vụ.
38

bộ (4.1)
Vì sao điều này là cần thiết?

• Tầm quan trọng của các yếu tố bên ngoài và nội bộ thay đổi liên tục bởi
vì chúng bị tác động bởi những sự thay đổi trong môi trường toàn cầu
và do đó việc phân tích hệ thống cần được định kỳ xem xét lại.
• Trong các lĩnh vực mà công nghệ hoặc điều kiện kinh tế thay đổi nhanh,
việc xem xét sẽ cần được thực hiện với tần suất nhiều hơn.
• Điều đó cũng cần thiết cho việc xem xét các yếu tố này khi có những sự
thay đổi trong tổ chức có ảnh hưởng đến các điểm mạnh và điểm yếu
của nó.
39

bộ (4.1)
• Có các nhu cầu được kiểm tra liên tục bối cảnh của tổ chức, các vấn đề và cơ hội, rủi ro lúc
nó xuất hiện.
• Cần xem xét thay đổi việc lựa chọn phương pháp theo dõi vì tính nhạy cảm của dữ liệu và tần
suất của việc quan sát.
• Số vấn đề là cao, theo dõi chúng tất cả - thậm chí tại từng tần suất khác nhau – có thể trở
thành gánh nặng và không hiệu quả về chi phí nếu nhiều hơn hàng năm hoặc năm năm một
lần.
• Việc xem xét cũng cần được đưa ra để đáp lại sự thay đổi.
• Các thông tin được cung cấp bởi các đơn vị công có thể chậm hàng năm năm khi có sự thay
đổi và không thể ứng phó khi ai đó có mặt tại hiện trường của hoạt động.
• Điều quan trọng là lưu giữ thông tin về vấn đề để việc so sánh có thể được thực hiện giữa
các kỳ để dò tìm xu hướng.
40

bộ (4.1)
• Kiến thức về các yếu tố bên ngoài:
• Có thể có được thông qua phương tiện truyền thông, báo chí và các mối quan hệ hiện tại và thông qua
nguồn dữ liệu từ web …
• Với những yếu tố quan trọng, dữ liệu có thể được trình bày trong dạng sơ đồ để xu hướng có thể quan
sát được như là trường hợp với thị trường chứng khoán, hàng hoá và tỷ suất lợi nhuận.
• Kiến thức về sự thay đổi trong các yếu tố nội bộ:
• Không dễ như khi theo dõi yếu tố bên ngoài.
• Lưu ý: Nhân viên và nhà quản lý đặc biệt có thể có được ấn tượng hơi cường điệu về điểm mạnh và
điểm yếu của tổ chức, thường được tạo ra nhiều năm trước và không được kiểm tra xác nhận lại những
ấn tượng đó từ khi chúng được tạo dựng lần đầu tiên.
• Điều cần thiết ở đây là một giá trị không thiên vị về việc xác định điểm mạnh và điểm yếu như đã
trình bày ở trên.
41

bộ (4.1)

Việc chứng minh rằng thông tin về các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên quan đang được
theo dõi và xem xét có thể đạt được bằng việc:
• Trình bày bằng chứng về một quá trình để xác nhận
i. Cách thức các vấn đề bên ngoài và nội bộ được theo dõi;
ii. Cách thức các chuẩn mực được thiết lập để báo động các nhà quản lý liên quan về sự thay đổi;
iii. Việc xem xét các thông tin do ai thực hiện và theo tần suất nào.
• Lựa chọn một mẫu đại diện từ phân tích ban đầu và cho thấy các vấn đề được cho là
quan trong đang được theo dõi và kết quả của nó được xem xét như hoạch định.
• Cho thấy các thay đổi trong thông tin được thu thập đã thay đổi HTQL như thế nào.
42

3. Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Tổ chức cần thu hút nắm bắt và gìn giữ sự hỗ trợ của các tổ chức
và cá nhân mà họ phụ thuộc vì sự thắng lợi của mình. Tất cả họ đều
rất quan trọng nhưng một số là quan trọng hơn những số khác:
• Khách hàng (là một trong nhưng bên quan tâm)
• Các bên quan tâm khác (nhà đầu tư, nhân viên, nhà cung ứng và
xã hội – nhà nước).
• Nhu cầu của các bên quan tâm phải được cân bằng
43

3.1 Xác định các bên quan tâm, ảnh hưởng của
họ và các yêu cầu của họ (4.2a và b)
Sẽ có những bên quan tâm không liên quan đến tổ chức bởi vì họ không có gì chung, như là một khách hàng tìm kiếm
dịch vụ bảo hiểm từ một tổ chức không nằm trong kinh doanh bảo hiểm.
Có có những bên quan tâm với những yêu cầu có liên quan đến tổ chức thông qua sự liên quan đến sản phẩm và dịch
vụ của tổ chức
Có thể có những bên quan tâm với những yêu cầu có liên quan đến tổ chức nhưng hình như không liên quan đến sản
phẩm và dịch vụ của tổ chức (ví dụ pháp luật về việc làm).
Lưu ý đây là một “mảng xám” bởi vì sự thoả mãn khách hàng bị ảnh hưởng bởi một loạt các yếu tố. Cho dù pháp luật
về việc làm không tác động trực tiếp đến sản phẩm hoặc dịch vụ được yêu cầu, nếu công ty sử dụng nhà cung ứng sử
dụng lao động trẻ em, có thể dẫn đến sự không thoả mãn của họ đối với công ty khi họ biết được về việc này. Ngoài ra
còn có các vấn đề về EHS;
Tuy nhiên, ở 9001, trong yêu cầu cụ thể này việc viện dẫn chỉ được thực hiện cho sản phẩm và dịch vụ và không cho
việc làm tăng sự thoả mãn của khách hàng (điều 5.1.2, 6.2.1, 9.1.2 và 10.1 - tổ chức được yêu cầu tăng cường sự thoả
mãn của khách hàng).
44

Tổ chức tìm cách xác định và thoả mãn các nhu cầu và mong đợi của các bên quan
tâm:
• Có các bên quan tâm khác có ý định làm hại tổ chức và do đó, tổ chức không tìm
cách xác định các yêu cầu của họ mà tìm cách xác định cách thức để chống lại
những nỗ lực của họ làm hại tổ chức.
• Có nhóm các bên quan tâm khác là những người có thể giúp đỡ hoặc gây hại cho
tổ chức tuỳ thuộc vào việc liệu các mục đích của họ có trùng với các mục đích của tổ
chức hay không.
• Do đó, các bên quan tâm có liên quan là những bên có thể có tác động tích cực hoặc
tiêu cực đến khả năng của tổ chức để cung cấp một cách nhất quán sản phẩm và
dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và của luật định, chế định.
45

Bên quan tâm Bản chất của lợi ích Ảnh hưởng Khác biệt Đầu ra
Ai là bên mà chúng ta phụ Vì lý do gì mà họ có quyền lợi Quyền lợi của họ có ảnh hưởng gì Quyền lợi này là Điều gì là yêu cầu hoặc mong muốn của họ
Nhận biết các yêu cầu liên quan của các bên quan tâm liên quan
thuộc vào để có thành công trong tổ chức đến khả năng của tổ chức ddeer nhân từ hay liên quan đến mục đích và định hướng chiến
hoặc ai đe doạ thành công thoả mãn khách hàng của mình hiểm ác lược của tổ chức?
của chúng ta
Khách hàng Tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ Đưa ra cơ hội để hiểu và thoả mãn Nhân từ Sản phẩm và dịch vụ có chất lượng.
thoả mãn nhu cầu của họ các nhu cấu của khách hàng hoặc Giao hàng đúng hạn
hiểu vì sao họ không lựa chọn Đáng giá đồng tiền
những gì tổ chức của bạn đề nghị Đảm bảo
Mối quan hệ cùng có lợi
Nhà cung ứng bên ngoài Để cung cấp sản phẩm và dịch Cung cấp cho tổ chức khả năng Nhân từ Trả tiền đúng hạn
vụ thoả mãn yêu cầu của họ tạo dựng khách hàng và thoả mãn Chắc chắn, nguyên ven
yêu cầu của họ Mối quan hệ cùng có lợi
Nhân viên Sử dụng và phát triển năng lực Cung cấp cho tổ chức khả năng Nhân từ An ninh, an toàn, nguyên vẹn
tạo dựng khách hàng và thoả mãn Trả lương và các điều kiện tốt
yêu cầu của họ Thoả mãn nghề nghiệp
Mối quan hệ cùng có lợi
Xã hội bao gồm nhà quản lý Tạo dựng giàu có mà không ảnh Thu hút các nguồn lực và ép buộc Nhân từ Cơ hội có việc làm
hưởng xấu tới môi trường các hoạt động Quan hệ cùng có lợi
Bảo vệ môi trường
Đối thủ cạnh tranh Để vạch ra điểm mạnh và điểm Giảm thị phần hoặc thâu tóm Nhân từ/ độc ác Cạnh tranh về giá, giao hàng hoặc đặc trưng
yếu của mình chúng ta của sản phẩm/dịch vụ
Các nhóm quyền lợi Để thu hút sự hỗ trợ cho các Sửa đổi luật lệ để được thuận lợi Nhân từ Luật pháp thay đổi thuận lợi hơn hoặc đi
cuộc vận động của họ hơn ngược quyền lợi của tổ chức
Tội phạm Ăn trộm tài sản hoặc gây ngừng Làm gián đoạn hoạt động dẫn đến Độc ác Theo đuổi tấn công mạng, trộm cắp, trộm dữ
46
hoạt động chậm trễ giao hàng hoặc làm liệu hoặc phá hoại, rửa tiền, v.v…
ngưng dịch vụ Copyright © 2020 BSI. All rights reserved
3.1 Xác định các bên quan tâm … (tiếp)
Để xác định các nhu cầu và mong đợi của KHÁCH HÀNG một số câu hỏi chính cần được trả lời:
• Ai là khách hàng của chúng ta? (có các cá nhân hoặc tổ chức có thể hoặc nhận sản phẩm và dịch vụ của bạn).
• Khách hàng của chúng ta ở đâu? (đây là khu vực theo địa lý và xã hội từ nơi các yêu cầu và đơn đặt hàng của họ
khởi đầu)
• Họ muốn gì từ chúng ta? (đây là những gì chúng ta nghĩ rằng họ muốn)
• Họ muốn nhận được cái gì? (đây là những gì chúng ta nghĩ rằng họ muốn nhận được)
• Cái gì là giá trị đối với khách hàng? (đây là lợi ích mà họ nói với chúng ta là họ muốn từ sản phẩm và dịch vụ của
chúng ta)
• Các sản phẩm và dịch vụ của chúng ta làm gì cho khách hàng của chúng ta? (đây là những gì họ nói với chúng ta là
họ có được)
• Khách hàng của chúng ta muốn có gì từ sản phẩm và dịch vụ của chúng ta? (đây là những gì họ nói với chúng ta là
họ có được)
• Những gì khách hàng muốn mà không được đáp ứng thoả đáng? (đây là những gì họ nói với chúng ta là chúng ta
chưa cung cấp được).
47

KHÁCH HÀNG
Các câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ giúp mục tiêu của việc nghiên cứu thị trường được thiết lập đối
với:
• Các sản phẩm và dịch vụ đang tồn tại trên thị trường hiện nay.
• Việc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ và thị trường lỗi thời;
• Sản phẩm và dịch vụ mới cho thị trượng hiện tại và thị trường mới;
• Tiêu chuẩn dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ;
• Tiêu chuẩn sản phẩm hoặc dịch vụ và kết quả thực hiện của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Kết quả của nghiên cứu thị trường sẽ là sự pha trộn của nhiều thứ. Nó sẽ xác nhận:
• Sự tăng cường cho sản phẩm và dịch vụ đang có;
• Khách hàng tiềm năng mới cho sản phẩm và dịch vụ đang có;
• Thị trường tiềm ẩn mới;
• Các cơ hội đối với những gì mà không có giải pháp sản phẩm và dịch vụ nào tồn tại;
• Các cơ hội đối với những gì mà không có công nghệ hiện tại nào tồn tại.
48

NHÀ CUNG CẤP BÊN NGOÀI
Sự phụ thuộc vào NCC bên ngoài, và khả năng của họ cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của tổ chức hiển
nhiên ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức thoả mãn các bên quan tâm có liên quan của họ.
Tác động được dự kiến là luôn tích cực do sự phụ thuộc lẫn nhau, nhưng các mối quan hệ có thể bị căng thẳng và vấn
đề trong chuỗi cung ứng có thể có ảnh hưởng tiêu cực lớn và làm thiệt hại đến nghĩa vụ của tổ chức với các bên quan
tâm của mình.
Cần hiểu được nhu cầu và mong đợi của NCC bên ngoài của mình, bao gồm trả tiền đúng hạn, chia sẻ thông tin, ...
Đưa NCC ứng bên ngoài vào hoạch định tương lai để làm rõ các vấn đề có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện có hiệu
lực của tổ chức.
Phân chia NCC thành nhà chế tạo, cung ứng dịch vụ, nhà tư vấn và lao động hợp đồng vì ảnh hưởng và yêu cầu của
mỗi đối tượng sẽ có đối với HTQL là khác nhau.
NCC sơ cấp sẽ là những người cung cấp những mặt hàng được sử dụng hoặc đưa vào trong sản phẩm và dịch vụ đưa
cho khách hàng.
Có NCC thứ cấp mà kết kết quả thực hiện của họ có thể ảnh hưởng đến các quá trình chính nếu nó không ở cấp độ
được mong đợi như là dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bảo trì thiết bị, dịch vụ ăn uống.
49

NHÂN VIÊN
• Tổ chức phụ thuộc vào nhân viên của mình, năng lực của họ ảnh hưởng tích cực và
tiêu cực đến khả năng của tổ chức để thoả mãn khách hàng của mình. Kỹ năng giữa
các cá nhân của họ có thể ảnh hưởng đến hiệu lực làm việc của nhóm.
• Nhân viêc nên được thoả mãn với công việc; sự thất vọng của nhân viên dẫn đến
năng suất thấp. → Phép đo sự thoả mãn của nhân viên cùng với việc đạt được các
mục tiêu của tổ chức cần có sự chỉ thị về chất lượng của môi trường làm việc (EHS).
• Khảo sát nhân viên để thiết lập nhu cầu và mong đợi của họ và xác định liệu sự thoả
mãn.
• Phân chia nhân viên thành các nhóm quản lý, chuyên môn, kinh doanh, văn thư, bán
thời gian, lao công, v.v… do ảnh hưởng của từng nhóm đến HTQL là khác nhau.
50

NHÀ ĐẦU TƯ
• Các tổ chức phụ thuộc vào nhà đầu tư của mình để cấp vốn cho chương
trình tăng trưởng, phát triển và cải tiến. Trong khi việc cấp vốn tiếp tục,
việc tham gia của họ là tích cực nhưng ở một số trường hợp việc cấp
vốn có thể bị từ chối hoặc bị rút vốn và từ đó làm chậm những sáng
kiến cải tiến. Vì thế điều này có ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng của
tổ chức thoả mãn một cách nhất quán các bên quan tâm của mình.
• Điều có thể hữu ích là phân chia nhà đầu tư thành cổ đông, chủ sở
hữu, đối tác, giám đốc, nhà băng do ảnh hưởng của từng đối tượng đến
HTQL sẽ khác nhau.
51

XÃ HỘI
• Các tổ chức phụ thuộc vào xã hội do điều mà từ xã hội tổ chức thu
được sự đồng thuận để vận hành và có được người lao động và
dịch vụ cơ sở hạ tầng. Nói chung, ảnh hưởng của xã hội đến tổ
chức là tích cực bởi vì nó tạo dựng sự sung túc nhưng các nhóm
áp lực và luật pháp có thể có tác động xấu mà tổ chức phải cố
gắng thực hiện.
• Phân chia XÃ HỘI thành các công dân (địa phương, quốc gia, toàn
cầu), nhà quản lý, công an, tổ chức dịch vụ khẩn cấp, dịch vụ y tế,
… do ảnh hưởng của từng đối tượng đến HTQL là khác nhau.
52

ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Hiểu được khách hàng của bạn, và vì sao họ mua của bạn, và bạn có thể giữ cho họ hạnh phúc, luôn luôn thoả mãn nhu cầu
của họ. Không thoả mãn những điều này, và họ sẽ tìm cách thay thế bằng người khác - đó là đối thủ cạnh tranh của bạn.
• Chiến lược và sách lược của các đối thủ cạnh tranh chính cần được hiểu và đánh giá để làm rõ điểm mạnh và điểm yếu của
họ liên quan đến những gì của sản phẩm và dịch vụ của TC, và đây là mục đích của việc phân tích cạnh tranh. Nó sẽ có hiệu
quả hơn nếu dữ liệu thu được theo một cách có hệ thống hơn là thu thập ý kiến, phỏng đoán, nghe họ nói, v.v… Các nguồn
dữ liệu này bao gồm:
• Dữ liệu được lập hồ sơ (ví dụ báo cáo hàng năm, công bố báo chí, các bài báo, báo cáo phân tích và báo cáo từ các cơ
quan nhà nước, cơ quan quản lý)
• Dữ liệu quan sát (ví dụ, biểu giá, chiến dịch quảng cáo, khuyến mại, bỏ thầu, áp dụng bằng sáng chế)
• Dữ liệu mang tính cơ hội (ví dụ triển lãm thương mại, hội thảo và hội nghị, tuyển dụng nhân viên cũ, gặp gỡ với nhà
cung ứng, thảo luận với các nhà phân phối hoặc đại lý và mối liên hệ xã hội với các đối thủ cạnh tranh)
• nhiều điều chưa biết về đối thủ cạnh tranh liên quan đến chất lượng như:
• Sự thoả mãn của khách hàng và mức dịch vụ,
• Mức duy trì khách hàng
• Chiến lược sản phẩm hoặc dịch vụ mới
• Năng suất
• Chiến lược đầu tư tương lai
53

CÁC BÊN QUAN TÂM KHÁC

Với các bên quan tâm khác, trước hết Tổ chức nên tìm cách xác
định dự định của họ, bởi vì một số quyền lợi của họ có thể là điều
ác độc và rủi ro cho bạn. Những nội dung này cần được xử lý trong
việc xác định, phân tích và xử lý rủi ro và cơ hội.
54

Việc này được chứng minh như thế nào?

Việc chứng minh rằng tổ chức đã xác định các bên quan tâm và các yêu cầu hoặc dự tính của
họ có liên quan đến HTQL có thể có được bằng việc:
a. Trình bày bằng chứng về quá trình để xác định:
1. Cách thức các bên quan tâm được xác định như thế nào?
2. Cách thức các yêu cầu và dự định được xác định như thế nào?
3. Cách thức để xác định tác động đến khả năng của tổ chức cung cấp một cách nhất quán sản phẩm và
dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, yêu cầu của luật định và chế định?
b. Trình bày bằng chứng về các bên quan tâm và các yêu cầu dự định của họ được xác định
theo quá trình được mô tả;
c. Chọn lựa mẫu đại diện trong số dữ liệu và thể hiện rằng chúng được tạo ra theo sự mô tả
của quá trình đã chỉ định.
55

3.2 Việc theo dõi và soát xét các thông tin về các bên
quan tâm (4.2)
• Việc theo dõi và soát xét các thông tin về các bên quan tâm có nghĩa là kiểm tra định kỳ xem
liệu có bất kỳ dữ liệu nào đã thay đổi và điều đó có quan trọng không. Nó không có nghĩa là
chiến lược của tổ chức phải thay đổi.

• Việc xác định các bên quan tâm và các yêu cầu của họ không phải là việc làm một lần rồi
xong. Một số thông tin không thể thay đổi một cách thường xuyên, nhưng những thông tin
khác có thể thay đổi thường xuyên do sự biến động trong nền kinh tế, tiến bộ của công nghệ,
thay đổi trong điều hành chính phủ hoặc tương xứng cho công ty hoặc chu kỳ soát xét quốc
gia. Không thay đổi có nghĩa là ổn định, nhưng nó có thể tương đương có nghĩa là quyền lợi
của một bên đã phẳng và có thể nhanh chóng suy giảm. Việc này có thể là điều tốt nếu
quyền lợi của bên đó là điều bất lợi, nhưng sẽ là điều xấu nếu nó là điều có lợi.
56

quan tâm (4.2)
Việc này được giải quyết như thế nào?

Thông tin về bên quan tâm sẽ có một số dữ liệu ổn định và những dữ liệu khác hay thay đổi,
việc phân tích nó có thể giúp theo dõi nhận biết để mức độ xử lý tương ứng với mức độ rủi ro.
Một số việc để theo dõi là:
• Những sự thay đổi về ưa thích của khách hàng.
• Tỷ lệ mà nhà cung ứng các nguồn lực cần thiết tăng lên hoặc giảm đi;
• Mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thu hút nhà đầu tư và người lao động;
• Tỷ lệ đối thủ cạnh tranh tăng hoặc giảm và điều đó đến từ đâu?;
• Các vấn đề thu hút sự chú ý của truyền thông có liên quan đến tổ chức;
• Những thay đổi về quyền lợi có sự chú ý của công chúng và thu hút các nhóm quyền lợi hoặc
áp lực cụ thể.
• Những thay đổi về bản chất và sự tập trung của tội phạm.
57

quan tâm (4.2)

Việc chứng minh rằng thông tin về các bên quan tâm và các yêu
cầu có liên quan của họ được theo dõi và soát xét có thể đạt được
bằng việc:
• Trình bày bằng chứng về quá trình định nghĩa sự theo dõi và các hoạt
động soát xét được thực hiện đối với những nội dung được theo dõi, khi
nào, với ai, ai thực hiện việc soát xét và xác định hành động được thực
hiện dựa trên kết quả có được;
• Lựa chọn mẫu đại diện về các bên quan tâm và trình bày bằng chứng về
việc theo dõi và soát xét được mô tả đã được thực hiện như hoạch định.
58

4. Phạm vi của hệ thống quản lý
Phạm vi tạo nên bối cảnh cho HTQL. Nó định nghĩa chiều rộng và chiều sâu của HTQL,
nó được áp dụng đối với những gì, những gì được bao gồm trong đó, những gì được
loại trừ và cái gì được giải quyết, để chúng ta có thể trả lời các câu hỏi như là:
• Những sản phẩm và dịch vụ nào của tổ chức được quản lý bởi hệ thống này?
• Các quá trình nào xử lý những yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng đến khả năng của tổ
chức tạo ra sản phẩm và dịch vụ này?
• Các quá trình nào đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
được đáp ứng liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ này?
• Những đơn vị và địa điểm nào trong tổ chức tham gia vào các quá trình này?
• Những yêu cầu nào của ISO 9001 và các MSS không được áp dụng trong tổ chức và
vì sao?
59

LƯU Ý
ISO 9001:2015 gián tiếp ngầm định HTQLCL phải đưa mọi thứ có ảnh hưởng đến khả năng của
tổ chức để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của nó và tăng cường sự thoả mãn
của khách hàng và do đó mang lại các vấn đề môi trường, sức khoẻ, an toàn hoặc tài chính có
thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ vào trong phạm vi của HTQLCL.
Nhưng một lần nữa chúng ta có tình huống khó xử bởi vì có một tuyên bố trong mục 0.4 rằng
tiêu chuẩn không bao gồm các yêu cầu đặc biệt cho các hệ thống quản lý khác. Điều này do đó
được biên dịch như là được loại trừ khỏi phạm vi, các vấn đề môi trường, sức khoẻ, an toàn
hoặc tài chính có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng nếu tổ chức có
thể bị ảnh hưởng hoặc kiểm soát về những vấn đề như vậy, việc đặt chúng ra ngoài phạm vi
của HTQLCL sẽ không lô-gíc.
Do đó, có những thứ có ảnh hưởng đến đầu ra và kết quả của HTQLCL mà HTQLCL có thể
kiểm soát được và những thứ nó không thể kiểm soát được nhưng cần để làm giảm nhẹ và
những thứ kiểm soát được là có trong phạm vi của HTQLCL.
60

Phạm vi của
tổ chức
hoạch định chiến lược Phạm vi của
dịch vụ kế toán Hệ thống quản lý
đầu tư h.định chiến lược
marketing &kinh dịch vụ kế toán
doanh đầu tư
dịch vụ pháp luật marketing &k.doanh Phạm vi của
quan hệ cộng đồng dịch vụ pháp luật HTQLCL
dịch vụ cộng đồng quan hệ cộng đồng h.định chiến lược
n. cứu & phát triển dịch vụ cộng đồng marketing&k.doanh Phạm vi của
Thiết kế sản phẩm n.cứu & phát triển n.cứu & phát triển ISO 9001
Thiết kế dịch vụ Thiết kế sản phẩm Thiết kế sản phẩm h.định chiến lược
Mua hàng Thiết kế dịch vụ Thiết kế dịch vụ marketing&k.doanh
Sản xuất Mua hàng Mua hàng Phạm vi của
Lắp đặt Sản xuất Sản xuất n. & phát triển
Thiết kế sản phẩm Chứng nhận
Dịch vụ Lắp đặt Lắp đặt ISO 9001
Quản lý chất thải Dịch vụ Dịch vụ Thiết kế dịch vụ
Thiết kế xí nghiệp Quản lý chất thải Mua hàng Thiết kế sản phẩm
Quản lý chất thải
Thiết kế công cụ Thiết kế xí nghiệp Thiết kế xí nghiệp Sản xuất Thiết kế dịch vụ
Dịch vụ y tế Thiết kế công cụ Thiết kế công cụ Lắp đặt Mua hàng
Hành chính Dịch vụ y tế An ninh nhà máy Dịch vụ Sản xuất
An ninh nhà máy Hành chính và IT Thiết kế xí nghiệp Lắp đặt
Nguồn nhân lực An ninh nhà máy Nguồn nhân lực Dịch vụ
Nguồn nhân lực Thiết kế công cụ
Phạm vi ảnh hưởng – cách thức nó khác biệt tuỳ thuộc vào trọng tâm
61

4.1 Xác định các ranh giới của HTQL (4.3)
• Mọi hệ thống đều có một ranh giới:
• Nó là cái tách biệt hệ thống với hoàn cảnh xung quanh của nó.
• Trong thực tế, một hệ thống không có các ranh giới ở số nhiều bởi vì hệ thống là trung tâm cụ thể của quyền lợi.
• Ở đây tiêu chuẩn đang sử dụng thuật ngữ các ranh giới để đề cập đến các giao diện tại ranh giới mà ở đó tổ chức tương tác với
hoàn cảnh xung quanh rộng hơn của nó.
• Ranh giới của hệ thống là một đường tưởng tượng bao bọc những gì mà hệ thống cần kiểm soát để chuyển giao đầu
ra của nó.
• Ranh giới có thể bao bọc toàn bộ tổ chức hoặc ít hơn điều này nếu coi HTQL là một hệ thống con, hoặc nó có thể mở
rộng hơn ngoài tổ chức nếu có những thành phần bên ngoài của tổ chức mà nó cần kiểm soát.
• Ranh giới chỉ giống như một đường trên bản đồ, phân biệt nước này với nước khác, những đường này không thể
thấy được trên thực địa nếu bạn muốn đi tìm chúng trên thực tế.
• Điều quan trọng để biết đâu là ranh giới của HTQL nằm để giảm thiểu mối quan hệ của những thành phần tham gia
trong hệ thống cần được xử lý.
62

Điều này được giải quyết thế nào?
Mặc dù tiêu chuẩn yêu cầu việc xem xét được đưa ra cho các vấn đề bên ngoài và nội bộ, các yêu cầu của
các bên quan tâm có liên quan và sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, tài liệu dạng văn bản chỉ được yêu
cầu để giải quyết loại sản phẩm và dịch vụ được đề cập và việc điều chỉnh bất kỳ yêu cầu nào không được
áp dụng cho lĩnh vực của HTQL. Điều này có hàm ý là việc công bố phạm vi không được yêu cầu để:
• Xác định các quá trình nào tạo ra phần của HTQL và quá trình nào là phần của hệ thống con khác mà
có đầu ra ảnh hưởng đến HTQL;
• Xác định mối tương tác ngang qua ranh giới hệ thống giữa các đơn vị bên ngoài và HTQL;
• Xác định các giao diện với các phần khác của hệ thống quản lý của tổ chức.
Nhưng để tạo dựng sự hiểu biết về HTQL là gì và nó kiểm soát cái gì, điều có thể hữu ích là đưa vào trong
công bố phạm vi những khía cạnh như vậy.
63

Điều này được giải quyết thế nào?
Cách xác định phạm vi của HTQL và ranh giới của nó được mô tả dưới đây:
• Loại trừ các thành phần hoặc mối quan hệ không có ảnh hưởng mang tính chức năng đến hệ
thống liên quan đến mục đích được miêu tả.
• Đưa vào những thứ có thể bị ảnh hưởng mạnh hoặc được kiểm soát bởi hệ thống bởi vì phải
hiểu được cách thức chúng làm việc.
• Loại trừ những thứ ảnh hưởng đến hệ thống nhưng không thể dễ dàng bị ảnh hưởng hoặc
kiểm soát bởi hệ thống. Đặt chúng vào trong hoàn cảnh xung quanh do bạn chỉ biết về ảnh
hưởng của chúng.
• Đặt ranh giới hoặc để đóng khung lại hoặc loại trừ các cụm quan hệ hoàn chỉnh, thay vì cắt
ngang chúng. Việc này giảm thiểu đến mức thấp nhất số mối quan hệ chồng chéo và làm cho
nó dễ hiểu hơn về ảnh hưởng của hoàn cảnh đến hệ thống.
64


Việc chứng minh tổ chức đã xác định ranh giới của HTQLCL có thể
có được bằng việc:
• Trình bày bằng chứng về quá trình để xác định ranh giới của HTQLCL và ai
chịu trách nhiệm đối với việc xác định chúng;
• Trình bày công bố phạm vi và cho thấy ranh giới của hệ thống đã được
xác định.
65

4.2 Xác định khả năng áp dụng của HTQL (4.3)

“Phạm vi của hệ thống quản lý có thể bao gồm toàn bộ tổ chức, các chức năng cụ thể được
nhận biết trong tổ chức, các bộ phận cụ thể được nhận biết trong tổ chức hoặc một hoặc nhiều
chức năng xuyên suốt một nhóm của tổ chức”.
Từ phạm vi ở đây là những gì HTQL áp dụng vào, và điều này sẽ phụ thuộc vào việc liệu HTQL
được dự kiến để cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho tất cả các khách hàng của mình hay chỉ
những khách hàng trong các địa điểm hoặc mảng thị trường nhất định.
Có thể có HTQL cho cơ quan trụ sở, HTQL cho từng phòng ban hoặc cho từng loại hình của sản
phẩm và dịch vụ bởi vì mỗi loại hình đòi hỏi các khả năng khác nhau.
Nói chung, các mục đích hoặc sứ mệnh khác nhau sinh ra các hệ thống quản lý khác nhau bởi
vì mục đích hoặc sứ mệnh của từng phòng ban hoặc đơn vị kinh doanh là khác nhau.
66


• Phạm vi của HTQL có thể được giới hạn (ví dụ) cho một khoa, phòng ban cụ thể nếu khách hàng chỉ đã quan tâm
giao diện với những đơn vị chức năng như vậy và những đơn vị chức năng đó có kiểm soát về sự phù hợp của sản
phẩm và dịch vụ.
• Để sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ được kiểm soát, một tổ chức cần có khả năng xác định phạm vi mà sản
phẩm và dịch vụ phù hợp với các quy định kỹ thuật của nó cũng như các yêu cầu luật pháp được áp dụng.
• Nếu khách hàng đang nhận dịch vụ của một phần trong tổ chức và phần đó có thể xử lý các phần khác của tổ chức
về những gì nó phụ thuộc như là một nhà cung cấp hoặc nhà cung ứng bên ngoài, ranh giới của HTQL có thể được
vẽ xung quanh phần đó của tổ chức.
• Nếu một số tổ chức hợp tác trong một dự án và hình thành một nhóm chỉ bao gồm các bộ phận chức năng nhất định
trong mỗi tổ chức đó, phạm vi của HTQL có thể xuyên qua các ranh giới đó của tổ chức.
• HTQL có thể không bao trùm tất cả các hoạt động của tổ chức; do đó, những thứ được giải quyết bởi HTQL hoặc bị
loại trừ khỏi HTQL cần được xác định.
67


• Trừ khi có tên gọi khác, HTQLCL thông thường sẽ áp dụng cho
toàn bộ tổ chức bởi vì nó được dự tính chuyển giao đầu ra thoả
mãn các khách hàng của tổ chức.
• Tuy nhiên trong tổ chức có nhiều cơ sở, phòng ban, sản phẩm,
dịch vụ, v.v… các nhu cầu có thể áp dụng được xác định để mô tả
giữa các hệ thống khác trong cùng tổ chức hoặc định rõ nó không
được áp dụng cho cái gì/ bộ phần nào
68


• Khả năng áp dụng của HTQLCL nói chung được chỉ rõ trong tên của nó.
• Nếu bất cứ điều kiện chuyên môn nào cần thiết, nó cần được có trong bản công bố phạm vi.
• Đơn vị hoặc quá trình của tổ chức chỉ được ở bên ngoài của phạm vi HTQLCL nếu kết quả
thực hiện của nó không được kiểm soát bởi HTQLCL.
• Sơ đồ hệ thống tương tự được viện dẫn đến Sơ đồ hệ thống nội bộ trong sự liên kết với sơ đồ
tổ chức có thể được sử dụng để thể hiện những đơn vị hoặc quá trình nào của tổ chức là nội
bộ hoặc bên ngoài đối với HTQLCL.
• Hãy nhớ rằng cái có trong phạm vi là cái có thể bị ảnh hưởng hoặc được kiểm soát mạnh mẽ
bởi HTQLCL.
• HTQLCL sẽ loại trừ những thành phần mà nó phụ thuộc nhưng không thể kiểm soát như là
các nhà cung ứng và nhà đầu tư.
69

Môi trường của Hệ thống Chính phủ

Công cộng
Quản lý
Nhà cung Khách hàng
Quảng cáo
ứng Mua hàng Tuyển dụng
Nhân viên
Kho thực phục vụ Phòng
phẩm ăn
Chuẩn bị Đầu bếp
thực
phẩm Thực đơn
Kiểm soát
khẩu
phần Vệ sinh
Kiểm soát thực thẩm Ranh giới hệ
phế thải thống
Cơ quan quản
lý địa phương
Sơ đồ hệ thống bên trong
70

Quản Lý
Người Tiếp tân/ Kiểm soát

Đầu bếp Thu ngân phế thải
phục vụ
Rửa bát dĩa Phụ bếp
Sơ đồ tổ chức (một nhà hàng)
71


Việc chứng minh rằng khả năng áp dụng của HTQLCL được xác định
có thể có được bằng việc:
• Trình bày công bố phạm vi quy định tổ chức hoặc phần của nó mà
HTQLCL được áp dụng.
• Ma trận khả năng áp dụng có thể được sử dụng để giải quyết yêu
cầu này và yêu cầu để công bố khả năng không áp dụng các yêu
cầu của ISO 9001.
72

4.3 Việc áp dụng các yêu cầu của MSS (ISO 9001) (4.3)

Tại Điều khoản 1 của MSS có nói, đại loại là “tất cả các yêu cầu là chung và được dự kiến có
thể áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ nó
cung cấp”.
Do đó, điều tiếp theo cần có một lý do tốt để cho là một yêu cầu cụ thể không được áp dụng.
ISO/TS 9002 đề xuất khả năng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001 xác định phạm vi nhưng một
yêu cầu chỉ được áp dụng nếu nó liên quan đến một thành tố của hệ thống, đó là thành tố xác
định yêu cầu nào được áp dụng chứ không phải là cách khác (ví dụ nếu không có công việc
phải thuê ngoài, yêu cầu liên quan đến thuê ngoài không áp dụng, nếu tổ chức không xử lý tài
sản của khách hàng, yêu cầu liên quan đến tài sản của khách hàng không áp dụng)
73


Nếu một tổ chức đã công bố phù hợp với MSS (ISO 9001+) và chủ tâm không
đáp ứng từng yêu cầu, nó đã vi phạm sự tin cậy và có thể là luật lệ chung.
Khi một khách hàng tiềm năng đến lựa chọn nhà cung ứng và thấy rằng nó
được chứng nhận theo ISO 9001, sự mong đợi sẽ là tổ chức đáp ứng tất cả các
yêu cầu; do đó, để không lừa dối khách hàng, mọi ngoại lệ cần được công bố.
Việc công bố rằng một yêu cầu cụ thể của ISO 9001 không áp dụng cũng là
điều cần thiết cho mục đích đánh giá sự phù hợp và như vậy đánh giá viên
không mất thời gian tìm kiếm bằng chứng về sự phù hợp đối với yêu cầu mà nó
không áp dụng.
74


• Có hai yêu cầu áp dụng có điều kiện: điều khoản 8.5.2 khi việc nhận biết nguồn gốc là một
yêu cầu và điều khoản 7.1.5.2 khi việc liên kết chuẩn đo lường là một yêu cầu.
• Một số ít yêu cầu không được áp dụng nếu công việc cần thiết để thoả mãn khách hàng sẽ
không bao gồm hoạt động mà yêu cầu đề cập đến.
• Một số yêu cầu cụ thể:
• Các nguồn lực theo dõi và đo lường (7.1.5.1)
• Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ (8.3)
• Các quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp (8.4)
• Xác nhận giá trị sử dụng của quá trình (8.5.1f)
• Tài sản của khách hàng (8.5.3)
• Sự bảo quản (8.5.4)
75


Việc chứng minh rằng tất cả các yêu cầu đã được áp dụng nếu khả
năng áp dụng có thể có được bằng việc trình bày bằng chứng về ma
trận khả năng áp dụng, trong đó:
• Nhận biết các quá trình và/hoặc các đơn vị chức năng nơi sự phù hợp
được thiết lập;
• Nhận biết những yêu cầu nào có vẻ không có khả năng áp dụng cùng với
việc giải thích.
76

4.4 Văn bản hoá phạm vi của HTQL (4.3)

• Bản công bố phạm vi đưa ra những thông tin hữu ích giúp mọi người trong HTQL
nhanh chóng thiết lập nếu các hoạt động của họ bị ảnh hưởng bởi nó và để đảm bảo
việc trao đổi thông tin có hiệu lực với các bên quan tâm, bởi vì nó là một khu vực có
thể tạo ra nhiều hiểu lầm đặc biệt là khi làm việc với các đánh giá viên, nhà tư vấn
và khách hàng.
• Tổ chức có khả năng xác định giới hạn của HTQL, khả năng áp dụng của nó và các
yêu cầu của MSS được áp dụng và không áp dụng mà không văn bản hoá các thông
tin có được là Điều không thể xảy ra.
• Tuy nhiên, nó không phải là hoạt động một lần rồi thôi và sẽ cần được soát xét
thường xuyên để xác định mọi thay đổi trong môi trường nội bộ và bên ngoài.
77

4.4 Văn bản hoá phạm vi của HTQL (4.3)
Việc này được chứng minh như thế nào (ISO 9001)?
Việc chứng minh rằng phạm vi của HTQLCL là sẵn có và được duy trì như thông tin bằng văn
bản có chứa những thông tin liên quan đi kèm bằng việc trình bày công bố phạm vi là:
• Xác định sản phẩm và dịch vụ được HTQLCL bao trùm;
• Cung cấp sự lý giải về bất cứ yêu cầu nào của ISO 9001 mà có vẻ không thể áp dụng cho
phạm vi của HTQLCL;
• Cho thấy cách thức các vấn đề nội bộ và bên ngoài đã ảnh hưởng đến việc xác định phạm vi
c ủa HTQLCL;
• Cho thấy cách thức các yêu cầu liên quan của các bên quan tâm liên quan có ảnh hưởng đến
sự xác định phạm vi của HTQLCL;
• Trình bày bằng chứng phạm vi của HTQLCL được soát xét khi các thay đổi trong đầu vào
được phát hiện.
78

5. Hệ thống quản lý (CL, MT, ATSKNN)
Giới thiệu
• Thuật ngữ thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến được sử dụng như thể đây là một
sự nối tiếp các hoạt động. Chúng hàm ý rằng HTQLCL trước hết được thiết kế, sau
đó đưa vào hiệu lực và một khi hoạt động được duy trì và phải cải tiến liên tục
• Hệ thống là một công trình tinh thần được tạo dựng khi chúng ta quan sát mối tương
tác giữa các thành tố trong giới hạn mà chúng ta đã xác định.
• Nếu không có mối tương tác không có hệ thống.
• Do đó, cho dù sự mô tả HTQL có thể tồn tại dưới một cái tên định ra tất cả chính
sách, các quy trình và các quá trình và giải thích cách thức các yêu cầu của các bên
quan tâm được đáp ứng và sự thoả mãn của họ được nâng lên, trừ khi tổ chức đang
hoạt động, không có hệ thống tồn tại – Các tài liệu xác định các yêu cầu của HTQL
không phải HTQL.
79

Giới thiệu (tiếp)

• Khi phát triển hệ thống quản lý, chúng ta phải có suy nghĩ về chu kỳ thành công bền vững
• Để thiết lập sự nhất quán và tránh nhầm lẫn cần chú ý những điều sau đây:
• Việc thiết lập HTQL phải được “biên dịch” khi tạo dựng một mô hình thực tế.
• Việc thực hiện HTQL phải được “biên dịch” khi đưa vào hiệu lực các thay đổi được thực hiện với mô
hình để cải tiến tính hiệu lực của tổ chức. Sẽ là sai lầm khi coi hệ thống đã được thực hiện khi các
chính sách cụ thể hoặc các quy trình đang được thực hiện. Những gì các hành động như vậy chỉ thể
hiện là mối tương tác trong hệ thống đang diễn ra.
• Việc duy trì HTQL phải được “biên dịch” khi:
a) việc duy trì mô hình đại diện cho thực tế và
b) việc duy trì cấu trúc và các quá trình giữ cho hệ thống được liên kết.
• Việc cải tiến liên tục HTQL phải được “biên dịch” khi đưa các thay đổi được thực hiện vào hiệu lực
đối với mô hình trên cơ sở chỉnh sửa để nâng cao kết quả thực hiện của tổ chức
80

Sứ mệnh và
Tầm nhìn
Lãnh đạo
Nhu cầu
Các bên quan tâm

Tổ chức
Được thoả mãn
Chuyển giao
Tạo ra SPDV
Kết quả
Chu kỳ thành công bền vững
81

5.1 Thiết lập hệ thống quản lý (chất lượng) có các
quá trình cần thiết (4.4.1)

HTQLCL là một quan điểm có hệ thống từ nhận thức về cách thức nó tạo dựng và duy trì khách hàng.
Cách chúng ta thực hiện việc thiết lập HTQLCL?
• Chúng ta xem tổ chức như là một hệ thống (tức là một tập hợp của các yếu tố tương tác tạo ra đầu ra
lớn hơn tổng các phần của chúng).
• Chúng ta đặt ranh giới hạn xung quanh những yếu tố đó mà thông qua những tương tác của chúng tạo
ra và duy trì khách hàng và đặt tất cả những yếu tố khác không bị ảnh hưởng hoặc không được kiểm
soát bởi hệ thống này ra ngoài nó.
• Việc thiết lập hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001 có nghĩa là các đặc trưng của hệ thống phải đáp
ứng các yêu cầu của ISO 9001.
• Các yêu cầu của ISO 9001 không được trình bày như là trình tự các yêu cầu của hệ thống phải là, mà
nó được trình bày như là các yêu cầu mà tổ chức phải là (để thoả mãn). → Mô hình hệ thống phải
đại diện cho tổ chức,
82


ISO 9001 chứa một tập hợp các yêu cầu mà nếu đáp ứng sẽ mang lại cho tổ chức khả
năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ thoả mãn khách hàng của tổ chức.
Tất cả các tổ chức đều có cách thực hiện, một số phương pháp có thể được văn bản
hoá và những cách khác thì không, và chúng có thể không có được cái nhìn hệ thống
về tổ chức để xem cách thức các thành phần tập hợp lại cùng nhau để tạo ra kết quả
mà họ thấy được.
Nếu tổ chức mong sự thành công từ năm này sang năm khác, cần có một cơ chế chính
thức đi cùng việc này – Cơ chế này không xảy ra một cách tình cờ.
Điều này đòi hỏi các nhà quản lý suy nghĩ về tổ chức của mình như là một tập hợp các
yếu tố độc lập với các chức năng cùng tạo ra đầu ra của tổ chức hoặc nói một cách
khác, như là một hệ thống.
83


• Chúng ta tạo dựng một cái nhìn có hệ thống về tổ chức từ nhận thức về cách thức
tạo ra và duy trì khách hàng của mình. Điều này khác với việc văn bản hoá mà bạn
làm bởi vì nó không phải là một tập hợp của các quy trình hoặc hướng dẫn, cho dù
nó có điểm đặc trưng trong định dạng của các yêu cầu về HTQL.
• Phải nắm bắt cách thức công việc được thực hiện, không phải là cách mà tổ chức
mong muốn nó được thực hiện (tức là duy ý chí).
• Tất cả các mô hình đều là tương đối, do vậy cho dù nó chưa phải là tấm gương chính
xác thực tế, ta muốn nó có ích nhằm đảm bảo mô hình được tạo ra có mục đích và
phản ánh cái nhìn về tổ chức đang được chia sẻ bởi những người khác.
84

Việc này được giải quyết như thế nào? (tiếp)

Phân tích tình huống
Mục tiêu ở đây là có được một sự hiểu biết rõ ràng về cách thức tổ chức tạo dựng và duy trì khách
hàng của mình, cách thức nó thực hiện và cái gì là động lực và trở ngại hiện tại.
Làm rõ thông tin về:
KẾT QUẢ : (nào) sẽ đạt được liên quan đến:
• Khách hàng (ví dụ có được/bị mất đơn hàng, sự thoả mãn, lòng trung thành, phàn nàn).
• Con người dưới sự kiểm soát của tổ chức (ví dụ mức độ thoả mãn, lòng trung thành, sự tham gia, sự lưu lại, động cơ, mối
bất bình và tai nạn).
• Nhà cung ứng (ví dụ mức độ hài lòng, sự trung thành, kết quả thực hiện về chất lượng, chi phí và giao hàng).
• Xã hội (ví dụ mức độ hài lòng với cộng đồng địa phương và loại hình phàn nàn).
• Các vấn đề chính từ phân tích SWOT liên quan đến các điểm trước đây.
85

CẤU TRÚC
• Cấu trúc của HTQL là cách mà các yếu tố của nó được kết nối với nhau, và điều này có thể được trình
bày bởi lưu đồ công việc và đồ thị tác động (sơ đồ hệ thống, sơ đồ quá trình, sơ đồ trình tự hoạt động
và sơ đồ tổ chức …), Bao gồm các vấn đề chính từ phân tích SWOT liên quan đến các quá trình.
VĂN HOÁ
• Xác định giá trị, lòng tin, lễ nghĩa và thói quen dặc trưng những gì muốn làm việc trong tổ chức và các
vấn đề chính từ phân tích SWOT liên quan đến văn hoá.
Sự mô tả HTQL
• Tất cả thông tin này sẽ đại diện cho chuẩn mực từ đó việc cải tiến tiếp theo sẽ được đo lường.
• Nếu một số thông tin này tồn tại dưới dạng lưu đồ, quy trình, sơ đồ, v.v… nó cần được phê duyệt là đại
diện của các tình huống hiện tại.
• Không sử dụng thông tin có tính suy đoán vì cần phải xác định các khoảng trống giữa trạng thái của hệ
thống hiện thời và hệ thống cần có để phù hợp với MSS.
86

Việc phân tích khoảng trống

Trước khi thực hiện HTQL, điều cần thiết là xác định các thay đổi có thể cần được thực hiện
theo cách tổ chức tạo dựng và duy trì khách hàng của mình để trở nên hiệu lực hơn và phù hợp
với các yêu cầu của MSS. Để làm điều này:
a. Soát xét mô tả HTQL theo các yêu cầu của MSS và xác định sự khác nhau giữa cả hành vi
và thái độ, Việc này có thể được thực hiện giống như đánh giá sự phù hợp theo yêu cầu.
b. Xác định các nhu cầu cần thay đổi, lợi ích của việc làm thay đổi theo cách chất lượng được
quản lý và soát xét sự miêu tả HTQL tương ứng.
c. Xác định các mục tiêu của thay đổi và định hình kế hoạch để đạt được chúng bao gồm cả
đào tạo và định hướng lại thái độ và lòng tin, v.v…
d. Có được sự chấp thuận về kế hoạch từ lãnh đạo cao nhất và những người sẽ bị ảnh hưởng
bởi chúng.
87


Việc chứng minh rằng HTQL đã được thiết lập có thể có được bởi:
• Trình bày mô hình HTQL từ cả cái nhìn hệ thống và cái nhìn quá trình cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra và
duy trì khách hàng được thoả mãn và giao diện của chúng với các đối tác bên ngoài;
• Trình bày kết quả phân tích các bên quan tâm cho thấy cách thức các quá trình kích hoạt đã được xác định;
• Lựa chọn mẫu đại diện về khách hàng và bám theo vết qua toàn bộ hệ thống từ đầu ra của chúng trở lại đến:
✓ Các quá trình được áp dụng để tạo ra sản phẩm và dịch vụ từ sự khởi đầu của chúng;
✓ Các quá trình được áp dụng để thu hút khách hàng;
✓ Các quá trình được áp dụng để cung cấp nguồn lực cho các quá trình này;
✓ Các quá trình được áp dụng để quản lý các quá trình này.
• Khẳng định rằng mô hình của HTQL hoàn toàn đại diện cho cách tổ chức tạo dựng và duy trì khách hàng của mình.
88

5.2 Thực hiện hệ thống quản lý (chất lượng) (4.4.1)

• Việc thực hiện HTQLCL có nghĩa là đưa vào có hiệu lực các thay đổi đã làm đối với mô hình
này để đem lại sự thay đổi trong thực tế (ví dụ đưa vào có hiệu lực bất kỳ chính sách và thực
hành mới).
• Điều này có nghĩa là việc thực hiện HTQLCL là quá trình thay đổi hiện trạng với tất cả những
gì đòi hỏi.
• Mô hình hoặc là phản ánh những gì đang thay đổi hoặc những gì cần xảy ra và giữ lại điều
hiện có cho đến lúc thực tế thay đổi hoặc mô hình cần được thay đổi.
• Những sự thay đổi được thực hiện đối với mô hình không có ảnh hưởng cho đến khi chúng
được thực hiện bởi tổ chức.
89


• Cần đưa vào hiệu lực những gì có trong mô hình, điều đó có nghĩa
là thực hiện kế hoạch, làm những gì bạn dự kiến làm, giữ lời hứa
của mình, tôn trọng cam kết của mình, thay đổi quá trình, v.v…
• Việc thực hiện, là quản lý việc thay đổi, và chương trình được quản
lý có hiệu lực về việc đưa vào các thực tiễn mới hoặc được soát
xét lại theo cách vượt qua những thất bại này.
90

Vì sao việc thực hiện lại thất bại
❑Không đạt được cam kết của lãnh đạo
❑Không đạt được cam kết của nhân viên
❑Không chỉ định được người lãnh đạo đúng
❑Thất bại trong trao đổi thông tin
❑Không ưu tiên hành động
❑Không tuân theo kế hoạch và theo dõi tiến độ
❑Không chịu trách nhiệm
❑Không chịu phối hợp
❑Không bố trí đủ thời gian
❑Không xử lý được sức cản trở thay đổi
❑Không đào tạo và huấn luyện cho nhân viên bị tác động bởi sự thay đổi
❑Không thừa nhận các mục tiêu phi thực tế
91

Việc chứng minh rằng HTQLCL đã được thực hiện có thể có được
bằng việc đưa ra bằng chứng từ đánh giá nội bộ là HTQLCL đang
thể hiện đúng thực tế.
92

5.3 Duy trì hệ thống quản lý (chất lượng) (4.4.1)

• HTQLCL là tổng quan có tính hệ thống về tổ chức từ việc nhận thức về cách thức tổ chức tạo dựng và
duy trì khách hàng của mình,
• Việc duy trì HTQLCL có thể được “biên dịch" là không có gì khác hơn ngoài việc duy trì tính thể hiện về
thực tế,
• Lưu ý: Tài liệu HTQLCL không được coi là HT, nhưng nó thường được coi như là chính HTQLCL, (ví dụ
yêu cầu để cập nhật HTQLCL có được là từ việc cập nhật tài liệu hơn là sự thay đổi những gì mọi người
làm).
• HTQLCL, chính là một tập hợp bị chặn của các yếu tố độc lập đã tạo nên và duy trì khách hàng → việc
duy trì tập hợp bị chặn của các yếu tố độc lập phải có sự duy trì cấu trúc và các quá trình giữ cho hệ
thống được liên kết.
• Việc này có nghĩa là sự duy trì mối quan hệ, sự tương tác, sự kết nối và cố định những thứ bị đứt gãy.
93


• Việc thiếu duy trì bất cứ hệ thống nào cũng sẽ gây sai lệch.
• (Như là định luật thứ hai của động nhiệt học – entropy, áp dụng cho tất cả các hệ
thống mở), các thay đổi trong môi trường sẽ gây cho kết quả thực hiện của hệ
thống đi xuống do cơ cấu và các quá trình sụp đổ trừ phi có hành động cụ thể
được thực hiện để duy trì chúng.
• Việc thiếu chú ý đến các yếu rố và các mối quan hệ, mối tương tác và kết nối của
chúng sẽ hiển nhiên dẫn đến làm mất khả năng và từ đây kết quả thực hiện chất
lượng kém, kết quả tuân thủ kém, kết quả thực hiện tài chính kém … và mất
khách hàng.
94


Trong việc duy trì HTQLCL tổ chức cần giữ:
• Sửa chữa những biến đổi có nguyên nhân đặc biệt.
• Việc vận hành các nguồn lực vật lý
• Năng lực con người
• Sự sẵn có các nguồn lực tài chính cho việc bổ sung vật tư tiêu hao, thay thế thiết
bị hư hỏng hoặc lỗi thời;
• Thông tin dạng văn bản được cập nhật khi có xảy ra sự thay đổi trong tổ chức,
công nghệ và nguồn lực;
• Sẵn có mặt bằng bố trí cho đầu vào và đầu ra;
• Nhà cửa, đất đai, khu vực văn phòng sạch sẽ, ngăn nắp – loại bỏ chất thải;
• Đối sánh các quá trình với những nơi tốt nhất trong cùng ngành.
95

Trong việc duy trì khả năng, bạn cần giữ:

• Bổ sung nguồn lực con người khi nhân viên nghỉ hưu, bỏ việc hoặc được
thăng chức;
• Làm mới công nghệ để giữ thị trường và kết quả thực hiện;
• Nguồn lực dôi dư trong những hoàn cảnh không lường trước;
• Cập nhật những kinh nghiệm mới nhất trong ngành;
• Làm mới nhận thức về tầm nhìn, giá trị và sứ mệnh.
Những tập hợp hành động khác có thể được sử dụng là kỹ thuật 5S,
LEAN-SIXSIGMA , …
96


Việc chứng minh rằng HTQLCL đang được duy trì có thể có được
bằng việc trình bày các bằng chứng khẳng định kết quả thực
hiện của hệ thống giữ được ổn định.
97

5.4 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý (chất lượng)
(4.4.1)
• ISO 9001:2015 định nghĩa cải tiến liên tục là “hoạt động lặp lại để
tăng cường khả năng để nâng cao yêu cầu kết quả thực hiện”.
• Việc cải tiến liên tục HTQLCL có nghĩa là đưa vào có hiệu lực các
thay đổi được thực hiện đối với mô hình dựa trên cơ sở lặp lại để
nâng cao kết quả thực hiện của tổ chức.
• Việc chứng minh rằng HTQLCL bao gồm các quá trình là đang
được cải tiến liên tục có thể có được bằng việc đưa ra bằng chứng
về kết quả thực hiện của HTQLCL và việc giải thích những thay đổi
được quan sát dưới góc độ các sáng kiến cải tiến đã được thực
hiện.
98

6. Các quá trình cần thiết cho HTQLCL
Giới thiệu
• Chất lượng không xảy ra bởi sự tình cờ; nó phải được thiết kế đưa vào sản
phẩm và dịch vụ, và với bất kỳ số lần kiểm tra nào cũng không thay đổi
chất lượng của nó. Do đó nó là quá trình xác định và cung cấp những sản
phẩm và dịch vụ mang trong mình khả năng nhiều nhất để tạo thành sản
phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tối đa. Do đó việc có được sự hiểu biết
rõ ràng về những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng của các quá trình này là
điều quan trọng trong quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
• Điều khoản 4.4.1 yêu cầu xác định các quá trình cần thiết cho HTQLCL và
yêu cầu một số hoạt động được thực hiện liên quan đến các quá trình đó.
99

Các điều khoản từ 4.4.1a đến 4.4.1h, trong tổng cộng có 15 yêu cầu. Trong đó,
7 yêu cầu đã được giải quyết ở trong các phần khác của tiêu chuẩn, đó là:
• Xác định các nguồn lực cần thiết (4.4.1d và 7.1)
• Phân công trách nhiệm và quyền hạn cho các quá trình (4.4.1e và 5.3)
• Giải quyết các rủi ro và cơ hội (4.4.1f và 6.1.1)
• Đánh giá các quá trình và đảm bảo chúng đạt được kết quả dự kiến (4.4.1g
và 9.1)
• Cải tiến các quá trình và HTQLCL (4.4.1h và 10.1)
• Duy trì các thông tin dạng văn bản (4.4.2a và 7.5.1)
• Lưu giữ thông tin dạng văn bản (4.4.2b và 7.5.3.2d)
100

Chúng ta chỉ xem xét tám yêu cầu của điều khoản 4.4.1 chưa được giải quyết ở trong
tiêu chuẩn, cụ thể là:
• Xác định các quá trình cần thiết cho Hệ thống quản lý chất lượng (4.4.1)
• Áp dụng các quá trình của HTQLCL trong suốt tổ chức (4.4.1)
• Xác định đầu vào được yêu cầu (4.4.1a)
• Xác định đầu ra được mong đợi (4.4.1a)
• Xác định trình tự quá trình (4.4.1b)
• Xác định mối tương tác của quá trình (4.4.1b)
• Xác định các chuẩn mực và phương pháp (4.4.1c)
• Xác định các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc vận hành có hiệu lực (4.4.1c)
101

6.1 Xác định các quá trình cần thiết cho HTQL chất
lượng (4.4.1)
Các quá trình nào cần thiết cho HTQLCL?
• Tiêu chuẩn không yêu cầu tất cả các quá trình được áp dụng trong tổ chức phải được xác
định. Nó chỉ yêu cầu các quá trình cần thiết cho HTQLCL đó cần được xác định.
• Các hoạt động để thực hiện các quá trình cần thiết đối với HTQLCL đã có hoặc đã được
hoạch định để được thực hiện. Chúng bao gồm:
• Các quá trình kinh doanh của tổ chức và
• Việc xác định các yếu tố trong các quá trình đó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên chất lượng sản
phẩm và dịch vụ để chúng có thể được điều chỉnh nếu cần thiết để mang lại kết quả của hệ thống thoả
mãn khách hàng.
• Các quá trình kinh doanh là các quá trình được dự kiến tạo ra đầu ra đạt được mục tiêu kinh
doanh.
102

lượng (4.4.1)
Quản lý chất lượng

Tập hợp các yêú tố có liên quan bằng việc phục vụ cùng một mục
tiêu
Hình 16.1 Các yếu tố của các quá trình kinh doanh mà chúng ta tưởng tượng để
quản lý chất lượng
103

lượng (4.4.1)
• Các quá trình cần thiết cho HTQLCL không phải là các quá trình HTQLCL mà là các
quá trình kinh doanh có chứa các yếu tố và mối kiên kết có ảnh hưởng tích
cực hoặc tiêu cực đến chất lượng đầu ra của hệ thống.
• HTQLCL có bao gồm các quá trình, nhưng các quá trình này là các quá trình giúp tổ
chức hoạt động.
• Không có một tập hợp riêng biệt các quá trình tồn tại hoặc được hoạch định chỉ để
phục vụ cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ và không còn gì khác nữa.
• Tiêu chuẩn không cụ thể cho loại hình của quá trình, nó là tất cả các loại hình của
quá trình và do đó nó có thể là cả hai loại quá trình kinh doanh và quá trình công
việc.
104

lượng (4.4.1)
Vì sao việc này là cần thiết?

• Chúng ta không thể quản lý những gì chúng ta không hiểu, và để
quản lý đầu ra do vậy chúng ta cần hiểu đầu ra được tạo ra như
thế nào.
• Theo định nghĩa, đầu ra là kết quả của quá trình; do đó, chúng ta
không thể quản lý đầu ra trừ phi chúng ta biết các quá trình nào
đang tạo ra chúng.
105

lượng (4.4.1)
Chúng ta đang cố gắng làm gì?
• Nếu mục tiêu của chúng ta là xác định cách thức mọi người làm việc của mình như thế nào, ví dụ chúng ta có thể xác định
các quá trình vệ sinh sàn nhà, đóng các kệ đỡ, tiến hành cuộc họp, … tất cả những gì có thể là quan trọng nhưng chúng ta
không thể phán xét tầm quan trọng của chúng từ mức độ này. Chúng ta cần tập trung trước khi chúng ta có thể thấy sự
đóng góp của công việc này làm ra bức tranh lớn hơn (tổng thể).
• Nếu mục tiêu của chúng ta là xác định cách thức kết quả của HTQLCL đạt được như thế nào,ví dụ chúng ta cần xác định quá
trình duy trì tiêu chuẩn vệ sinh trong bếp ở nơi có hoạt động là vệ sinh sàn nhà. Chúng ta cần biết mối quan hệ giữa tiêu
chuẩn trong bếp và kết quả dự kiến của HTQLCL, chúng có những tác động gì đến sự thoả mãn của khách hàng, và đây là
nơi chúng ta cần sự đánh giá về bối cảnh của tổ chức.
• Nhà bếp phục vụ thức ăn cho ai?:
• Nếu đó là khách hàng, việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh là quá trình quan trọng do rủi ro về sự không thoả mãn của khách hàng cao,
• Nếu đó là nhân viên, điều đó vẫn còn quan trọng nhưng nó chưa phải là quyết định do rủi ro về sự không thoả mãn của khách hàng thấp
– có thể là không xảy ra nếu việc chuyển giao sản phẩm hoặc dịch vụ không bị ảnh hưởng.
106

lượng (4.4.1)

Có rất nhiều cách để xác định các quá trình cần thiết cho HTQLCL, việc xác định đó là quá trình
cần thiết cho HTQLCL xác nhận giá trị sử dụng sự lựa chọn của bạn bằng việc có được câu trả
lời khẳng định cho câu hỏi: quá trình này đã gây ra tác động gì cho sự thoả mãn của khách
hàng.
• Phương pháp bám theo bên quan tâm
• Phương pháp bám theo mục tiêu
• Bắt nguồn từ các quá trình kinh doanh
• Cách tiếp cận dựa trên hoạt động (từ dưới lên)
• Hệ thống thứ bậc
• Tách biệt các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
107

lượng (4.4.1)
Ví dụ về các quá trình sử dụng phân tích các bên quan tâm
Nhu cầu của bên
Các bên Chỉ số về sự thoả mãn Đầu ra sẽ chuyển giao Các yếu tố thành công Quá trình kinh
quan tâm (kết quả Các quá trình trợ giúp
quan tâm của bên quan tâm kết quả thành công quan trọng doanh liên quan
kinh doanh)
Ai là Họ sẽ tìm kiếm điều gì như Những yếu tố nào ảnh Quá trình hỗ trợ này
Những nhu cầu của họ Đầu ra nào sẽ chuyển giao Quá trình nào xử lý yếu tố
người thụ là bằng chắng cho sự thoả hưởng đến khả năng chuyển góp phần gì vào kinh
liên quan đến sứ mệnh kết quả thành công này
hưởng mãn giao các đầu ra này doanh?
Dòng tiền mặt dương Duy trì nhu cầu Duy trì dòng tiền Quản lý nguồn lực
Số thu tài chính đáp Chiến lược kinh doanh có Cam kết đối với quá trình
Lợi nhuận Chiến lược phát triển Quản lý sứ mệnh
ứng mục tiêu hiệu quả hoạch định
Tăng trưởng Nhu cầu Khuyến mãi sản phẩm Tạo dựng nhu cầu
Thu hút khách hàng
Tăng trưởng nhu cầu Khuyến mãi sản phẩm Tạo dựng nhu cầu
Nhà đầu Bán hàng Tìm hiểu thị trường Phân tích đối thủ
Dẫn đầu cạnh tranh Tạo dựng nhu cầu
tư Đổi mới dịch vụ Thiết kế dịch vụ
Thay đổi của người tiêu
Tăng trưởng Danh tiếng Xem xét kết quả thực hiện Quản lý sứ mệnh
dùng về sở thích
Thị phần Giá trị đồng tiền Phát triển chiến lược giá Tạo dựng nhu cầu
Chất lượng thực phẩm, dịch
Thiết kế dịch vụ Tạo dựng nhu cầu
vụ và giá Thoả mãn khách hàng
Chuyển giao dịch vụ Đáp ứng nhu cầu
Lực lượng lao động được Tạo dựng môi trường nội
Khiếu nại của nhân viên Sự lãnh đạo Quản lý sứ mệnh
động viên bộ
Nhân Trả lương và điều kiện Tư thế lao động Thiết kế khu vực dịch vụ Quản lý nguồn lực
viên cạnh tranh Mức độ tai nạn Kỷ lục an toàn cao
Phong cách quản lý Tạo dựng môi trường nội
Quản lý sứ mệnh
Vắng mặt Kỷ lục bệnh thấp Phong cách quản lý bộ
108

lượng (4.4.1)
Các bên Nhu cầu của bên
Chỉ số về sự thoả mãn Đầu ra sẽ chuyển giao kết quả Các yếu tố thành công Các quá trình trợ Quá trình kinh
quan quan tâm (kết quả
của bên quan tâm thành công quan trọng giúp doanh liên quan
tâm kinh doanh)
Thiết kế cửa hàng thực
Thiết kế khu vực dịch vụ phẩm.
Độ dài xếp hàng ngắn Nguồn lực Quản lý
Thời gian từ khi vào đến
lúc ra Năng lực nhân viên Phát triển nhân viên
Thiết kế cửa hàng thực
Năng lực khu vực ăn uống đầy đủ Thiết kế khu vực ăn uống Quản lý nguồn lực
phẩm
Lưu trữ thực phẩm Quản lý nguồn lực
Thức ăn nhan, an
Thực phẩm an toàn Chuẩn bị thực phẩm
toàn và dinh dưỡng
Sống theo giá trị của chúng
Sau ảnh hưởng Phục vụ thực phẩm Đáp ứng yêu cầu
ta
Khách Thực phẩm được xử lý có vệ sinh Phát triển nhân viên
hàng
Sự sạch sẽ của thiết bị Phát triển nhân viên Quản lý nguồn lực
Thức ăn được nấu ở đúng nhiệt độ
Hương vị và kết cấu thực
phẩm Thức ăn được lưu trữ ở môi trường Nhân viên có năng lực Phát triển nhân viên Quản lý nguồn lực
phù hợp
Thiết kế đầy đủ đối với khu vực
Khu vực công công không chuẩn bị, phục vụ và ăn uống Cơ quan thiết kế có năng lực Thiết kế dịch vụ Tạo dựng yêu cầu
Môi trường an toàn có mối nguy
sạch sẽ và vệ sinh Mặt bằng sạch và khô Nhân viên có năng lực Phát triển nhân viên Quản lý nguồn lực
Sự xuất hiện và thực hành
Nhân viên có năng lực Kinh phí đào tạo Phát triển nhân viên Quản lý nguồn lực
trong tất cả các lĩnh vực
109

lượng (4.4.1)
Các bên Nhu cầu của bên
Chỉ số về sự thoả mãn của Đầu ra sẽ chuyển giao kết quả Các yếu tố thành Các quá trình trợ Quá trình kinh
quan quan tâm (kết
bên quan tâm thành công công quan trọng giúp doanh liên quan
tâm quả kinh doanh)
Xác định chiến lượng
Thực đơn có giá cạnh tranh Thăm dò thị trường Tạo dựng nhu cầu
giá
Giá trị đồng tiền Sức cạnh tranh Thiết kế thùng chứa Thiết kế khu vực phục
Trình bày bắt mắt thực phẩm tươi Tạo dựng nhu cầu
Lưu trình chuyển giao vụ
trong khẩu phần thống nhất
Kiểm soát khẩu phần Phục vụ thức ăn Đáp ứng nhu cầu
Cơ quan thiết kế có Thiết kế khu vực phục
Khu vực phục vụ được thiết kế tốt Tạo dựng nhu cầu
Dịch vụ truy cập Thời gian chờ năng lực vụ
hiệu quả Nhân viên có năng lực Kinh phí đào tạo Phát triển nhân viên Quản lý nguồn lực
Trang phục nhân viên Chuẩn mực lựa chọn Kinh phí đào tạo Phát triển nhân viên Quản lý nguồn lực
Mối quan hệ cùng
Nhà Kinh doanh liên tục Mua hàng lặp lại Tỷ suất lợi nhuận Hoạch định tài chính Quản lý nguồn lực
có lợi
cung ứng
Thanh toán kịp thời Trả tiền ngay hoặc trước hạn Trả tiền một lần theo hoá đơn Dòng tiền mặt Kế toán Quản lý nguồn lực
Xử lý thực phẩm đáp ứng quy định về
Chuẩn bị thực phẩm
vệ sinh
Đáp ứng nhu cầu
Sử dụng dung dịch tẩy rửa đáp ứng
Sự tuân thủ với các Phục vụ thực phẩm
quy định COSHH
Xã hội quy định và hướng Sự tuân thủ Giá trị chia sẻ
dẫn pháp luật Cửa ra đáp ứng quy định
Vệ sinh đáp ứng các quy định về toà Duy trì cơ sở vật chất Quản lý nguồn lực
nhà và sức khoẻ công cộng
110

lượng (4.4.1)
Ví dụ về các quá trình sử dụng phân tích bám theo mục tiêu
Mức 0 Hệ thống quản lý
CH. Quá trình kinh doanh nào đáp ứng

Mức 1 Quá trình kinh doanh yêu cầu.
TL. Quá trình thực hiện nhu cầu
CH. Các nhóm hoạt động này có đóng
Mức 2 Quá trình công việc góp gì cho tổ chức
TL. Chúng đáp ứng nhu cầu
CH. Đầu ra của tập hợp các hoạt động
Mức 3 Hoạt động này là gì
TL. Sản phẩm được hoàn thiện
CH. Đầu ra của tập hợp các công việc
Mức 4 Tác vụ này là gì
TL. Là một phần của sản phẩm
Trên xuống Dưới lên
Việc nhận biết quá trình (từ trên xuống và từ dưới lên)
111

lượng (4.4.1)
Bắt nguồn từ các quá trình kinh doanh

Từ toàn bộ tổ chức, chọn ra các nhóm hoạt động khác nhau:
a. Các hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ duy trì được khách hàng: với
tên gọi thích hợp có thể là quá trình đáp ứng yêu cầu.
b. Các hoạt động cung cấp các nguồn lực cần thiết bới các hoạt động khác:
chúng ta có thể gọi nó là quá trình quản lý nguồn lực.
c. Các hoạt động tạo ra khả năng và mội trường, đưa ra định hướng và giữ
cho tổ chức bám theo dấu để đáp ứng tầm nhìn của mình nhất quán với sứ
mệnh: Chúng ta có thể gọi quá trình này là quá trình quản lý sứ mệnh.
112

lượng (4.4.1)
Các quá trình kinh doanh và mục đích của từng quá trình
Quá trình quản Xác định mục đích và định hướng của kinh doanh, liên tục khẳng định rằng kinh doanh đang được xử
lý sứ mệnh lý theo hướng đúng và luôn có điều chỉnh để giữ cho kinh doanh tập trung vào sứ mệnh của mình.
Các quá trình kinh doanh được phát triển trong cùng quản lý sứ mệnh như là cơ chế trợ giúp bởi cái
mà sứ mệnh đi cùng.
Quá trình quản Xác định, có được và duy trì các nguồn lực được yêu cầu bởi kinh doanh để đáp ứng sứ mệnh và bỏ
lý nguồn lực đi mọi nguồn lực không còn yêu cầu.
Quá trình tạo Xác định các công nghệ mới, thị trường mới nhu cầu khách hàng chưa thoả mãn và khám phá thị
dựng yêu cầu trường với các sản phẩm và dịch vụ và chiến lược khuyến mãi ảnh hưởng đến người ra quyết định và
thu hút khách hàng tiềm năng đến với tổ chức. Việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới có thể tạo ra
một phần quá trình nếu kinh doanh theo định hướng thị trường.
Quá trình đáp Chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ theo cách thoả mãn tấc cả các bên
ứng yêu cầu quan tâm. Việc phát triển sản phẩm cần phải tạo được một phần trong quá trình này nếu kinh doanh
được hướng theo đơn đặt hàng (tức là đơn hàng có chứa các yêu cầu kết quả thực hiện đối với những
sản phẩm hoặc dịch vụ mới được thiết kế).
113

lượng (4.4.1)
Liên kết phân loại các quá trình
Phân loại Phân loại quá trình Đóng góp Quá trình
của AQPC Khung phân loại AQPC kinh
doanh
1 Phát triển tầm nhìn và chiến lược Những thứ này tạo dựng Quản lý sứ
12 Quản lý tri thức, quản lý cải tiến và thay đổi mục tiêu và giúp ta đạt mệnh
10 Quản lý môi trường sức khoẻ và an toàn được chúng
11 Quản lý quan hệ bên ngoài
2 Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ Những thứ này tạo dựng Tạo dựng
3 Nghiên cứu thị trường và bán sản phẩm và dịch vụ nhu cầu nhu cầu
4 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ Những thứ này đáp ứng Đáp ứng
5 Quản lý dịch vụ khách hàng nhu cầu nhu cầu
6 Phát triển và quản lý nguồn lực con người Những thứ này cung cấp Quản lý
7 Quản lý công nghệ thông tin các nguồn lực có thể có nguồn lực
8 Quản lý nguồn lực tài chính
9 Thu nhận, xây dựng và quản lý tài sản
114

lượng (4.4.1)
Tin tức Quản lý Phản hồi

sứ mệnh
Nhu cầu của các bên liên
Các bên liên quan được

Nguồn lực có khả năng
Quản lý
thoả mãn
Nguồn lực
Nguồn lực
quan
Nguồn lực có khả năng
Tham Tạo dựng

dự Nhu cầu
Đáp ứng
Nhu cầu Nhu cầu Sản phẩm
Quan điểm quá trình kinh doanh của Tổ chức
115

lượng (4.4.1)
Cách tiếp cận dựa trên hoạt động (từ dưới lên)
Thay vì tiếp cận đến nó từ các mục tiêu, bạn có thể làm việc đó theo cách khác bằng việc xác định trình
tự của các hoạt động và khi đó:
• Hỏi “cái gì là đầu ra hoặc mục tiêu của hoạt động này?” và bằng cách đó nhận biết đầu ra của giai
đoạn.
• Hỏi “đầu ra này đi đến đâu?” và từ đó xác định giai đoạn tiếp theo trong quá trình.
• Bám theo dấu cho đến khi bạn tới được điểm cuối của chuỗi các giai đoạn với một số đầu ra.
• Thu thập câu trả lời từ nhóm này qua nhóm kia từ phòng này sang phòng khác và cứ như vậy.
• Hỏi “nói chung nhóm đầu ra này có được gì?” và bằng cách đó xác định một tập hợp các hoạt động và
sau đó
• Hỏi “nhóm hoạt động này đóng góp gì cho kinh doanh?” và từ đó xác định các quá trình kinh doanh. Ví
dụ, việc quảng cáo tạo dựng nhu cầu; bằng cách đó, nó là một phần của quá trình tạo dựng nhu cầu.
116

lượng (4.4.1)
Các bên quan tâm của quá trình kinh doanh
Quá trình kinh Các bên quan tâm đầu vào Các bên quan tâm đầu ra (đầu ra)
doanh (đầu vào)
Quản lý sứ mệnh Nhà đầu tư, chủ sở hữu (tầm Nhà đầu tư, chủ sở hữu (tầm nhìn đạt
nhìn) được)
Tạo dựng yêu cầu
Khách hàng (nhu cầu) Khách hàng (yêu cầu)
Đáp ứng yêu cầu
Quản lý nguồn Khách hàng (yêu cầu) Khách hàng (yêu cầu được đáp ứng)
lực
Người sử dụng nguồn lực (nguồn lực thoả
Người sử dụng nguồn lực (nhu mãn nhu cầu)
cầu nguồn lực)
117

lượng (4.4.1)
Cách tiếp cận dựa trên hoạt động
Xem xét môi Hiểu biết
trường bên thị trường
Thiết lập tầm ngoài Xác định
nhìn & sứ Hoạch định phát Phát triển
cơ cấu tổ triển chiến lược thị
Tạo kế mệnh
hoạch Nhận biết cácchức Quản lý rủi ro
vấn đề chiến sản phẩm/dịch vụ trường
Quảng cáo
kinh doanh
Ơ của doanh Phát triển
lược
Phát triển khả nghiệp sản sản
Thiết lập phẩm/dịch vụ
Mục tiêu năng phẩm/dịch vụ Xây dựng Thử
Xây dựng Đo lường kết mẫu điển nghiệm
chiến lược quả thực hiện Nhận nhu cầuhình thị trường
Chấp
Quản lý quan thị trường Nhận
hệ cộng đồng Đơn hàng
Nhóm các hoạt động quản lý sứ mệnh Nhóm các hoạt động tạo dựng yêu cầu
Hoạch định Phát triển chiến
dịch vụ/sản lược nguồn nhân
Lựa chọn phẩm Phát triển các Quản lý l;ựcHoạch định
Nhà cung ứng quá trình sản CNTT nguồn nhân
Quản lý Tuyểnl;ực
dụng
Chế tạo Mua vật liệuxuất Tài chính Nhân viên
sản phẩm & dịch vụ Phát triển Sử dụng
Đóng gói Quản lý
Lắp đặt và thử Tài sản Nhân viên nguồn lực
nghiệm sản sản phẩm Bảo dưỡng
phẩm Quản lý Duy trì cơ sở
Chuyển giao hạ tầng trang thiết bị
sản phẩm/DV Hậu cần
Hỗ trợ Quản lý mối quan
Khách hàng hệ của nhân viên
Nhóm các hoạt động đáp ứng yêu cầu Nhóm các hoạt động quản lý nguồn
Phân nhóm các Nhóm hoạt động vào các quá trình lực kinh doanh
118

lượng (4.4.1)
Cách tiếp cận dựa trên hoạt động
Tổ chức
(hệ thống)
Quản lý sứ mệnh
Quá trình Quản lý nguồn lực
Kinh doanh Tạo dựng nhu cầu
Đáp ứng nhu cầu
KH Sản xuất
Quá trình Tạo sản phẩm
Công việc Chuyển giao SP
Hỗ trợ sản phẩm
Lắp máy móc
Làm chi tiết
Hoạt động Lắp chi tiết
TN chi tiết
Vận hành 1
Nhiệm vụ Vận hành 2
Vận hành 3
Hệ thống thứ bậc của quá trình
119

lượng (4.4.1)
Việc tách biệt các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
Trong hướng dẫn ISO về cách tiếp cận quá trình có một chuỗi các hoạt động một trong số
đang xác định các quá trình của tổ chức và hướng dẫn đã cho là “Các quá trình này bao gồm
quản lý, nguồn lực, điều hành, đo lường, phân tích và cải tiến” (ISO/TC176/SC2/N1289,
2015).
Có các nhóm chung và không cần được biên dịch là tên đối với các quá trình cụ thể hoặc đó,
ví dụ các quá trình điều hành được tách khỏi các quá trình đo lường.
Thực tế, sẽ nguy hiểm trong việc xử lý những hoạt động này như là các quá trình tách biệt
bởi vì chúng có thể được thực hiện để phục vụ các mục tiêu mà không bắt nguồn từ các mục
tiêu của quá trình mẹ.
Các quá trình quản lý nguồn lực, đo lường, phân tích và cải tiến là các quá trình hỗ trợ và
không thể hoạt động tách rời khỏi các quá trình quản lý và điều hành.Đây là các quá trình
mẹ nhưng đôi khi mục đích của các quá trình bị lãng quên sẽ xảy ra.
120

lượng (4.4.1)
Quá trình được hình thành khi các hoạt động tạo ra kết quả; không có hoạtk động, không có quá trình; đo đó, quá trình chưa
được kích hoạt chỉ có thể được thể hiện là đã xác định bằng cách trình bày sự mô tả về cách thức nó được dự kiến hoạt động.
Việc chứng minh rằng các quá trình cần thiết cho HTQLCL đã được xác định có thể đi cùng với:
• Trình bày bằng chứng về phân tích các yêu cầu của bên quan tâm liên kết chúng với quá trình kinh doanh tạo ra đầu ra thoả mãn chúng
và cho thấy quá trình nào trong số các quá trình này phục vụ sự thoả mãn của khách hàng hoặc;
• Trình bày bằng chứng về phân tích liên kết các mục tiêu với các quá trình đạt được chúng và cho thấy cách thức các mục tiêu phục vụ sự
thoả mãn của khách hàng.;
• Trình bày bằng chứng về phân tích liên kết các hoạt động được thực hiện đối với các quá trình của việc chúng là một phần trong đó và
cho thấy cách thức các mục tiêu của các quá trình này phục vụ sự thoả mãn của khách hàng.
• Trình bày một danh mục các quá trình cũng có thể chứng minh rằng các quá trình đã được xác định nếu các mục tiêu và đầu ra của mỗi
quá trình trong số đã được liệt kê cũng được xác định và một số công cụ được cung cấp cho thấy cách thức chúng đóng góp vào kết quả
dự kiến của HTQLCL.
Một số tổ chức trình bày sơ đồ quá trình, hệ thống phân cấp quá trình, sơ đồ mạng lưới quá trình, nhưng thiếu các thông tin bổ
sung, những thứ này không là bằng chứng về việc các quá trình cần thiết đã được xác định. Ai là người nói tất cả các quá trình
này là cần thiết hoặc liệu có cái nào thiếu hay không?
121

6.2 Áp dụng các quá trình của HTQLCL trong toàn bộ
tổ chức (4.4.1)

• Áp dụng được dự kiến là “việc vận hành của quá trình” hoặc “việc vận hành có hiệu lực của quá trình”
như trong điều khoản 4.4c, 7.1.3 và 7.5.1.
• Đã xác định rằng một quá trình là cần thiết thì bước tiếp theo nên là việc đảm bảo các quá trình này
được cung cấp nguồn lực và làm cho hoạt động. Các quá trình đòi hỏi được kích hoạt – tức là nó phải
hoạt động.
• Nếu các quá trình không được vận hành, tổ chức không thể tạo được đầu ra nào cả.
• Tuy nhiên, các quá trình đang hoạt động cần là những quá trình đã được xác định là cần thiết hơn so
với một số quá trình khác.
• Đầu ra thường là kết quả của một mạng lưới các quá trình, và từ đó một số quá trình có thể đang vận
hành trong một tập hợp và/hoặc song song với chúng.
• Sẽ có các quá trình nằm im cần được kích hoạt hoặc tái kích hoạt.
122

tổ chức (4.4.1)

• Khi quá trình được xác định trước được kích hoạt vận hành, mọi người có liên quan cần nhận thức được
sự kiện như vậy.
• Đây là vai trò của sơ đồ quá trình và thư viện quá trình.
• Chúng thể hiện mối quan hệ giữa các quá trình, đầu vào và đầu ra của chúng và mô tả quá trình viện
dẫn khi cần các thông tin thêm.
• Mọi người cần được biết về các quá trình mà trong đó họ được tham gia trên cơ sở hàng ngày và làm
quen với các hành động, mối tương tác và các thông tin hỗ trợ dạng văn bản.
• Đối với các quá trình mà họ tham gia không thường xuyên họ phải biết tiếp cận thông tin ở đâu và
chống lại sự cám dỗ để hành động bốc đồng.
• Tuy nhiên, kinh nghiệm là thầy giáo tốt và đây là lĩnh vực nơi tư duy dựa trên rủi ro được áp dụng.
Người có năng lực biết khi nào họ có thể chấp nhận rủi ro và khi nào thì không.
123

tổ chức (4.4.1)

Việc chứng minh các quá trình cần thiết cho HTQLCL được áp dụng trong suốt
tổ chức có thể đi cùng bởi:
• Trình bày bằng chứng rằng thông tin về quá trình cần thiết cho HTQLCL đã
được thông tin cho tất cả mọi người cần được biết về chúng;
• Lựa chọn mẫu đại diện về cá nhân và chứng tỏ rằng họ có thể:
✓ Mô tả quá trình mà trong đó họ đang tham gia;
✓ Định vị quá trình này trên lưu đồ quá trình;
✓ Định vị các thông tin hỗ trợ dạng văn bản cho quá trình này;
✓ Thể hiện quá trình họ mô tả như được trình bày trên sơ đồ quá trình và tài liệu hỗ trợ.
124

6.3 Xác định các đầu vào được yêu cầu (4.4.1a)
Việc này nghĩa là gì?
Có các loại đầu vào khác nhau của quá trình:
• Các mục hữu hình đưa vào quá trình để chuyển đổi hoặc biến đổi sang đầu ra hữu hình;
• Các hướng dẫn yêu cầu công việc được thực hiện hoặc công việc được làm lại, những thứ này
không phải là biến đổi hoặc chuyển đổi;
• Các nguồn lực được đưa vào quá trình và được sử dụng khi cần thiết.
Các đầu vào
Hướng P.pháp
Phản hồi dẫn công Nguyên Công đo Thiết bị
việc vật liệu cụ lường đo lường Bảo vệ
Chuẩn Thực Chuyển

Kiểm tra đi
bị hiện
Quá trình với nhiều đầu vào
125

Việc này nghĩa là gì?

Tác nhân kích hoạt như là đầu vào
• Các quá trình cần được kích hoạt để tạo ra kết quả.
• Các tác nhân kích hoạt hoặc khởi nguồn kích hoạt có thể được dựa trên một sự kiện, thời
gian hoặc đầu vào.
• Với một sự kiện được kích hoạt, việc vận hành quá trình bắt đầu khi một số thứ xảy ra (ví dụ
quá trình khắc phục thảm hoạ).
• Với quá trình được kích thoạt theo thời gian, việc vận hành bắt đầu khi đến thời điểm (ví dụ
quá trình xem xét hàng năm).
• Với quá trình được kích hoạt từ đầu vào, việc vận hành bắt đầu từ việc nhận đầu vào được
mô tả trước (ví dụ các cuốn sách đã in được nhận đưa vào quá trình đóng gáy).
• Khái niệm tác nhân kích hoạt quá trình giúp chúng ta thấy rõ hơn cách thức các quá trình vận
hành và hiểu rõ hơn tính thực tiễn của quản lý quá trình.
126

Quá trình không thể làm đúng chức năng khi thiếu đầu vào, và
những thứ này cần được xác định trước để việc cung cấp có thể
được thực hiện hoặc là có phản ứng tích hợp hoặc có được các mục
thích hợp tại giai đoạn thích hợp sao cho quá trình hoạt động tốt
nhất có thể.
127

Đầu vào của quá trình được xác định bằng việc trả lời các câu hỏi ở từng giai đoạn của quá trình:
• Chúng ta cần gì;
✓ Để bắt đầu từng giai đoạn của quá trình?
✓ Để thực hiện từng hoạt động và đưa ra từng quyết định?
✓ Để chốt lại từng giai đoạn của quá trình?
• Việc này sẽ đến từ đâu?
• Chuẩn mực nào sẽ được chúng ta sử dụng để đánh giá liệu đầu vào đẫ phù hợp với sử dụng hay chưa?
Việc chứng minh rằng đầu vào được yêu cầu cho các quá trình cần thiết đối với HTQLCL được xác định có
thể đi cùng bởi việc trình bày bằng chứng như là một sơ đồ quá trình hoặc mô tả quá trình xác định các
đầu vào của quá trình dưới góc độ:
✓ Chúng là những gì;
✓ Chúng đến từ đâu;
✓ Chuẩn mực chấp nhận
128

6.4 Xác định mối tương tác của quá trình (4.4.1b)

• Mối tương tác có nghĩa là kết nối?
✓ Quá trình B được nối với quá trình A, C và D;
✓ Quá trình A được nối với quá trình B nhưng không được nối với quá trình C và D ngoại trừ thông qua quá trình B;
✓ Các quá trình A, B, C và D do đó đều được liên kết với nhau.
Quá trình A Quá trình B Quá trình C
Quá trình D
Các quá trình được liên kết với nhau
129


• Liệu tương tác có nghĩa là hành động đối ứng?
Từ tương tác có nghĩa là hành động đối ứng hoặc ảnh hưởng (OED, 2013)
và do đó là hành động đối ứng thay đổi trong A gây ra thay đổi trong B cái
có tác động thay đổi đến A.
Nó có thể là mối quan hệ một – một hoặc mối quan hệ một – với nhiều. Cơ
chế gây ra tác động này được biết dưới tên là phản hồi, và có hai loại phản
hồi.
✓Một là khi phản hồi được sử dụng để kiểm soát một đầu ra, và
✓Hai là khi phản hồi vận hành để phóng đại hoặc khuyếch đại hành vi
130

Vì sao điều này là cần thiết
• Sơ đồ mô tả trình tự của các quá trình có các đường có đầu mũi tên kết nối các quá trình với nhau với mũi tên chỉ
hướng lưu trình của thông tin và vật liệu.
• Cần biết tác động cái gì để điều chỉnh lưu trình của đầu ra, số lượng và chất lượng của chúng.
• Các đòn bẩy này là biến số, đầu ra từ các quá trình và việc xác định cách thức chúng tương tác trong hệ thống giúp
chúng ta hiểu được tổ chức hoạt động như thế nào, cái gì ảnh hưởng đến kết quả thực hiện của nó và từ đó quản lý
nó có hiệu quả hơn.
• Một vài biến số có nhiều hơn một tác động đến kết quả thực hiện của hệ thống so với những cái khác.
• Việc hiểu các quá trình liên kết với nhau giúp ta ưu tiên các hành động và tránh lãnh phí.
• Khi kết quả thực hiện của hệ thống đang ở mức tối ưu, kết quả thực hiện của các thành phần trong hệ thống có thể
không cần thiết phải ở mức tối ưu nhưng việc tương tác phải được cân bằng.
• Đó là phận sự các lãnh đạo quản lý các tương tác giữa các quá trình để đạt được mục tiêu của tổ chức và không đơn
phương thay đổi các mục tiêu, thực tiễn hoặc kết quả thực hiện của họ từ đó làm mất ổn định tổ chức.
131


Các cách khác nhau thể hiện mối tương tác
• Tạo ra một sơ đồ quá trình thể hiện hướng của các đầu vào và đầu ra xem
liệu nó là một chiều hoặc hai chiều.
• Thực tế, không phải các quá trình tương tác mà các đầu ra của quá trình
bản thân chúng là biến số; chất lượng và số lượng của chúng có thể đi lên
hoặc xuống tuỳ thuộc vào cái gì ảnh hưởng đến các quá trình.
• Sự tương tác trong bối cảnh này do đó vẫn thiên về cách đầu ra của quá
trình ảnh hưởng đến đầu ra của quá trình khác. Các hành động có hậu
quả và trong một hệ thống sự thay đổi một biến số có thể có tác động tích
cực hoặc tiêu cực đến các biến số khác.
132

Phương pháp nào để chọn?
• Sơ đồ quá trình thể hiện trình tự và mối liên kết với nhau của các quá
trình.
• Chúng hữu ích trong việc giải thích cách thức công việc được thực hiện,
trình tự trong đó chúng phải được thực hiện và nơi có thông tin lưu thông
trong suốt tổ chức.
Quản lý sự tương tác
Có hai giai đoạn tại đó sự tương tác của quá trình được xác định:
• một là trong khi hoạch định quá trình như đã giải thích trước đây và
• hai là trong khi vận hành quá trình. Nó thưởng ở giao diện giữa các quá
trình mà các vấn đề xuất hiện trong tính kịp thời hoặc ở chất lượng đầu ra.
133

Việc chứng minh rằng sự tương tác của các quá trình cần thiết cho
HTQLCL đã được xác định có thể đi cùng với:
a. Trình bày bằng chứng như là sơ đồ quá trình hoặc mô tả quá trình thể
hiện hướng của đầu vào và đầu ra và liệu chúng là một chiều hay hai
chiều, hoặc;
b. Trình bày bằng chứng như là sơ đồ vòng lặp nhân quả thể hiện hướng
trong đó các thay đổi trong số lượng và chất lượng của đầu ra quá
trình ảnh hưởng đến đầu ra quá trình phụ thuộc lẫn nhau;
c. Trình bày bằng chứng về sự tương tác giữa các quá trình chức năng
chéo nhau được quản lý một cách tích cực.
134

6.5 Xác định chuẩn mực (4.4.1c)

Xác định chuẩn mực
• Chuẩn mực cho việc vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình là các yếu tố ảnh hưởng
đến thành công. Việc xác định chuẩn mực có nghĩa là xác định hai thứ:
• Các đặc trưng bởi những thứ kết quả thực hiện được đánh giá;
• Mức độ kết quả thực hiện được đáp ứng.
Áp dụng chuẩn mực
• Việc áp dụng chuẩn mực có nghĩa là làm cho nó có hiệu lực.
Vận hành và kiểm soát có hiệu lực
• Một quá trình đang được vận hành có hiệu lực chuyển giao các đầu ra được yêu cầu của chất
lượng được yêu cầu đúng lúc và có tính kinh tế trong khi đáp ứng những ràng buộc áp dụng
cho quá trình.
135


• Một quá trình không có hiệu lực nếu nó chuyển giao số lượng được yêu cầu của đầu ra nhưng chúng
không có được các đặc trưng đã yêu cầu, được chuyển giao chậm, lãng phí nguồn lực hoặc vi phạm vào
sức khoẻ và an toàn, môi trường hoặc những điều bắt buộc khác.
• Do đó điều cần thiết là xác định chuẩn mực chấp nhận cho đầu vào và đầu ra của quá trình và chuẩn
mực chấp nhận được cho điều kiện vận hành đôi khi được coi là điều kiện vận hành tiêu chuẩn.
• Điều cần thiết là chắc chắn rằng các đặc trưng và điều kiện phải tồn tại cho đầu vào, vận hành và đầu
ra phải chấp nhận được.
• Có các điều kiện khởi động, điều kiện vận hành và điều kiện dừng lại cho mỗi quá trình cần được quy
định.
• Nếu mỗi một trong số này bị hư hỏng và bất kể trình tự nào của các hoạt động, kết quả mong muốn sẽ
không đạt được.
136


Các phép đo
• Các phép đo là đặc trưng được sừ dụng để đánh giá kết quả thực hiện.
• Có hai loại phép đo: phép đo của bên quan tâm và phép đo của quá trình.
• Các phép đo của bên quan tâm trả lời cho câu hỏi: các bên quan tâm sẽ sử dụng
những phép đo gì để làm rõ xem liệu các nhu cầu và mong đợi của họ có được đáp
ứng hay không? Còn được gọi là các chỉ số kết quả thực hiện chính.
• Các phép đo của quá trình trả lời cho câu hỏi: Những phép đo nào sẽ làm rõ xem liệu
các mục tiêu của quá trình có được đáp ứng hay không?
137

Các mục tiêu
• Việc đo lường sẽ tạo ra dữ liệu nhưng không phải thông tin. Và không phải tất cả thông tin
đều là kiến thức.
• Các nhà quản lý cần biết liệu kết quả là tốt hay xấu, như vậy khi có ai đó hỏi thời gian ứng
phó là gì? và bạn trả lời họ nó là 10 phút họ lại hỏi, điều này tốt hay xấu? Bạn cần một giá trị
đích để đưa ra câu trả lời có ý nghĩa.
• Mục tiêu hiển nhiên cần được liên quan đến những gì được đo lường, là điều vì sao mục tiêu
được thiết lập chỉ sau khi xác định phương pháp đo.
• Việc thiết lập mục tiêu mà thiếu bất cứ ý tưởng nào về khả năng của quá trình đều là vô ích.
• Việc thiết lập mục tiêu đi cùng quá trình sẽ đưa chúng thành không, sẽ là điều không bình
thường khi thiết lập mục tiêu mà đưa ra ý tưởng cho quá trình để đạt được chúng.
➔ Nhân viên có thể bị khiển trách về kết quả mà họ không kiểm soát được; Họ chịu đựng
sự thất vọng và căng thẳng cố gắng để đạt được các mục tiêu không thể đạt được.
138

Xác định chuẩn mực của quá trình
• Yếu tố quan trong của chuẩn mực để kiểm soát là yêu cầu đối với đầu ra, đó là:
• Các đặc trưng chất lượng
• Các nguồn lực cần thiết để tạo ra những đặc trưng đó và
• Thời gian cần để tạo ra chúng.
• Tuỳ thuộc vào quá trình có liên quan, các yếu tố này có thể là:
• Loại vật liệu và điều kiện, kỹ năng, độ sâu cắt, cấp liệu và tốc độ trong quá trình gia công kim
loại;
• Các điều kiện vật lý, tâm lý và môi trường xã hội cho việc tạo đầu ra thích hợp;
• Sự đầy đủ của yêu cầu đầu vào, năng lực người thiết kế, sự sẵn có về nguồn lực và việc tiếp
cận dữ liệu trong quá trình thiết kế;
• Mô tả món ăn, kích thước khẩu phần, chất lượng và bản sắc của các thành phần, vệ sinh và
năng lực của nhân viên trong một cửa hàng thực phẩm;
• Mục tiêu, phương pháp, thời lượng đánh giá, năng lực của đánh giá viên, sự tiếp cận cơ sở,
tiếp cận dữ liệu và sự sẵn sàng của nhân viên ảnh hưởng đến sự thành công trong một quá
trình đánh giá.
139


Việc chứng minh rằng chuẩn mực cần thiết để đảm bảo việc vận
hành và kiểm soát có hiệu quả các quá trình đã được xác định và áp
dụng có thể đi cùng bởi:
• Trình bày bằng chứng của quá trình để xác định chuẩn mực cho đầu ra
của quá trình và điều kiện mà trong đó chúng được tạo ra;
• Trình bày bằng chứng rằng chuẩn mực đang được sử dụng bởi những gì
đang vận hành quá trình;
• Trình bày bằng chứng rằng việc áp dụng các chuẩn mực này tạo ra đầu ra
của chất lượng được yêu cầu.
140

6.6 Xác định các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc vận
hành và kiểm soát có hiệu lực (4.4.1c)

• Xác định các phương pháp có nghĩa là xác định một tập hợp các hành
động để xác định và chuyển giao kết quả và không chỉ đơn giản xác
định biện pháp để làm việc gì đó.
• Các phương pháp là cách hoàn thành một nhiệm vụ hoặc làm một việc
gì đó, và việc này có thể được trình bày như là một tập hợp của các
hành động nhưng có thể giống như cách truyền thông tin, cách ngăn
ngừa lỗi con người, cách bảo vệ tự toàn vẹn của dữ liệu, v.v…
• Các quy trình có thể bao phủ cả chuẩn mực và phương pháp, nhưng
thường bị giới hạn ở việc mô tả các hoạt động được thực hiện.
141


• Kết quả không xảy ra tình cờ, cách tiếp cận thận trọng và có hệ
thống phải được thực hiện cho việc điều hành và kiểm soát quá
trình để có sự tin cậy về kết quả được yêu cầu sẽ được tạo ra mỗi
lần quá trình vận hành.
142

Các hoạt động
• Các hoạt động của quá trình là các hành động và quyết định cùng chuyển giao đầu
ra của quá trình.
• Ở mức cao trình tự có thể ở trong việc ghi nhận của yêu cầu đó là:
• Các hoạt động đánh giá tình hình và nếu yêu cầu được chấp nhận, các hoạt động hoạch định
cách thức vật, đối tượng được giao hàng được tạo ra và được chuyển giao;
• Tiến hành các hoạt động thực hiện kế hoạch;
• Kiểm tra các hoạt động để kiểm tra xác nhận kế hoạch đã được thực hiện như dự kiến và để
kiểm tra xác nhận đầu ra đáp ứng yêu cầu;
• Các hoạt động có được từ việc kiểm tra để chỉnh sửa các sai sót doặc điều chỉnh kế hoạch.
143

Các phương pháp đối với việc vận hành và kiểm soát quá trình
• Một vài phương pháp khác nhau sẽ cần thiết để đảm bảo việc vận hành và kiểm soát
có hiệu lực các quá trình.
• Việc vận hành không được tách rời khỏi kiểm soát. Để một quá trình vận hành tối
ưu, việc kiểm soát phải được bao gọn trong quá trình và không được tách rời khỏi
nó.
• Cho dù các quá trình có thể vận hành không có kiểm soát và các hoạt động không
được kiểm soát về chất lượng như quá trình, điều cần thiết là mọi quá trình quan
trọng cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải được kiểm soát;
• Để tiêu một đô-la cho việc bảo vệ 99 cent thì không phải là kiểm soát, đó là lãng phí.
“Mức tối thiểu của kiểm soát để duy trì quá trình là gì?” là câu hỏi đầu tiên
• Một vài phương pháp tiếp theo có thể được áp dụng.
144

Phương pháp vận hành quá trình

Có thể là các phương pháp để:
• Thực hiện công việc;
• Vận hành an toàn thiết bị và bảo quản dữ liệu và vật liệu;
• Thông tin cho người lao động quá trình sẽ làm gì (theo dõi);
• Cảnh báo người lao động về các vấn đề
• Đo lường, phân tích và đánh giá đầu ra của quá trình;
• Theo dõi các thông số và biến đổi trong kết quả thực hiện;
• Ghi nhận và báo cáo kết quả đo lường và sản lượng;
• Thông tin với nhà quản lý và đồng nghiệp về tiến trình.
145

Phương pháp dừng quá trình

Có các phương pháp để:
• Xử lý đầu ra phù hợp và không phù hợp;
• Loại bỏ chất thải, đưa nguồn lực trở lại khu vực đã chỉ định;
• Xử lý việc gián đoạn quá trình, và thời gian chết, v.v…
Có các phương pháp để:
• Các giám sát viên kiểm soát kết quà thực hiện của nhóm làm việc bằng việc có mặt tại nơi nóng bỏng
nhất để sửa lỗi.
• Máy tự động kiểm soát đầu ra của chúng bằng bộ điều khiển được tích hợp.
• Máy vận hành bằng tay kiểm soát đầu ra cuả chúng bởi con người cảm nhận kết quả thực hiện và có
hành động tại chổ để điều chỉnh kết quả thực hiện.
• Người quản lý kiểm soát kết quả thực hiện của họ bằng việc sử dụng thông tin.
146


Việc chứng minh rằng cách phương pháp cần thiết để đảm bảo việc vận hành và kiểm
soát có hiệu lực các quá trình được xác định và áp dụng có thể có được bởi:
a. Trình bày bằng chứng của quá trình đối với việc xác định:
i. Các phương pháp để bắt đầu, vận hành và ngừng quá trình;
ii. Các phương pháp để theo dõi và đo lường kết quả thực hiện quá trình;
iii. Các phương pháp để theo dõi và đo lường chất lượng đầu ra của quá trình.
b. Trình bày bằng chứng rằng các phương pháp được xác định đang được áp dụng;
c. Trình bày bằng chứng rằng việc áp dụng các phương pháp này tạo ra đầu ra của
chất lượng được yêu cầu.
147

Hỏi & Đáp
148

Boi Canh Cua To Chuc Va Cac Van de Lien Quan (Dieu Khoan 4 Cac Tieu Chuan HTQL - MSS)

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Boi Canh Cua To Chuc Va Cac Van de Lien Quan (Dieu Khoan 4 Cac Tieu Chuan HTQL - MSS)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC THEO

ĐIỀU KHOẢN 4 TIÊU CHUẨN HỆ

Đoàn Văn Bắc

4. Xác định phạm vi của hệ thống Quản lý:

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Tổ chức phải xác định:

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Phạm vi HTQLCL phải

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

4.4.2. Ở mức độ cần thiết, tổ chức phải

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Chúng ta xem xét hai yêu cầu trong 4.1:

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Xác định phạm vi của Điều này viện dẫn đến

Giải quyết rủi ro Điều này viện dẫn đến

Phân tích và đánh giá Điều này đề cập

Xem xét của Lãnh đạo

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Người chủ - Điều dưỡng viên - Nhân viên kinh doanh -;

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Mục đích của doanh nghiệp

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Định hướng chiến lược

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Vì sao điều này lại cần thiết?

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Mục đích và Các bên

Liên kết với mục đích và định hướng

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Nhà phát triển Chính phủ

Đối thủ cạnh Sức khoẻ và

Kinh doanh Việc làm

Sơ đồ hệ thống bên ngoài

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Môi trường của Hệ thống Chính phủ

Sơ đồ hệ thống bên trong

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

PHÂN TÍCH SWOT

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

PHÂN TÍCH SWOT

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Copyright © 2020 BSI. All rights reserved

Rà soát môi trường

Sàng Lọc Mục đích và định hướng chiến lược

Sàng Lọc (các) Kết quả dự kiến của HTQL