Mục 4: BỐI CẢNH TỔ CHỨC

Doanh nghiệp đã đạt tiêu chuẩn ISO 2015 vào năm 2017.Hầu hết các sự thay đổi để
chuyển từ ISO 2008 lên 2015 của doanh nghiệp ở điều khoản 4 đều đáp ứng được sự thay
đổi này.Đây là tình hình hiện tại của doanh nghiệp khi áp dụng iso 2008 và đã có sự chuyển
đổi sang iso 2015 trong năm 2017

I. ĐIỀU KHOẢN 4

4.1 HIỂU TỔ CHỨC VÀ BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC

a. Lý thuyết:
ISO 2015 ISO 2008 So sánh Ý nghĩa thay đổi
Tổ chức phải xác Mục 1.1 Khái Những việc cần làm Điều khoản đòi hỏi các tổ
định các vấn đề quát: thêm: chức phải thiết lập mục
bên trong và bên tiêu, sứ mệnh tầm nhìn,
Tiêu chuẩn này - Mục đích của tổ
ngoài có liên giá trị cốt lõi và luôn tuân
quy định các chức (tầm nhìn, sứ
quan đến mục thủ theo đó, bên cạnh đó
yêu cầu đối với mệnh, các giá trị cốt
đích, định hướng cần phải thực hiện xác
HTQLCL khi lỗi)
chiến lược và định các yếu tố về môi
tổ chức:
những vấn đề ảnh - Định hướng chiến trường thông qua các
hưởng đến khả a) cần chứng tỏ lược kinh doanh phân tích như Swot,
năng của tổ chức khả năng cung Space, QSPM, MGSC,..
trong việc đạt - Kết quả mong từ đó đưa ra 1 chiến
cấp một cách
được các kết quả muốn cụ thể của lược cụ thể cho tổ chức
ổn định sản
mong đợi của HTQLCL nhằm hướng tới việc hoàn
phẩm đáp ứng
HTQLCL. các yêu cầu - Các ván đề bên thành các mục đích của tổ
của khách hàng trong và bên ngoài chức. Xác định được
Tổ chức phải
cũng như các hướng đi và kết quả cụ
theo dõi và xem - Qui định cách thức
yêu cầu luật thể mong muốn của hệ
xét thông tin về xem xét và cập nhật
định; thống quản lý chất lượng.
các vấn đề bên
Khi tổ chức hiểu được
ngoài và nội bộ.
các điều trên tổ chức sẽ
biết được khả năng của
mình tới đâu và các
thách thức trong quá
trình thực hiện hoặc
chuyển đổi iso, nhằm tạo
điều kiện để xác định
được phạm vi quản lý
chất lượng tốt hơn.
b. Thực tế tại công ty:
Công ty (chủ yếu là Ban giám đốc) có thực hiện xác định và đánh giá các yếu tố bên
ngoài và bên trong doanh nghiệp theo các ma trận chiến lược như IFE, EFE,… từ đó nhìn
nhận những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp theo mô hình ma trận SWOT và đưa
ra những định hướng chiến lược cho công ty ở giai đoạn sau. Ngoài ra, công ty chú trọng
nhiều đến các rủi ro của các yếu tố này đến công ty. Trong các báo cáo thường niên cho cô
đông, các rủi ro được nhìn nhận rất kĩ lưỡng và đưa ra những phương hướng giải quyết cụ
thể đối với từng tình huống. Đây là một điều PINACO thực hiện rất tốt.
Nhìn nhận chung về nền kinh tế: “Năm 2017, tình hình kinh tế thế giới có chuyển biến
tích cực. Đối với Việt Nam, những đổi mới chính sách, môi trường kinh doanh của chính
phủ đã tạo động lực phát triển mạnh mẽ, GDP đạt 6.81% vượt kế hoạch do Quốc hội đề ra
từ đầu năm, chỉ số giá tiêu dùng tăng 3.53%, v.v… Tuy nhiên, thị trường tiêu thụ ô tô giảm
mạnh do người tiêu dùng có tâm lý chờ đợi giá xe giảm sâu trong năm 2018 nên hoạt động
lắp ráp cũng bị hạn chế, kéo theo tình hình tiêu thụ của dòng sản phẩm ắc quy OEM của
PINACO giảm. Công ty đã triển khai liên tục, đa dạng của chương trình khuyến mãi,
marketing để thúc đẩy tiêu thụ, duy trì thị phần. Điều chỉnh chiết khấu bán hàng khi chi phí
sản xuất tăng cao.” – (Trích Báo cáo thường niên công ty PINACO 2017).
Rủi ro vĩ mô
“Kinh tế thế giới năm 2017 tiếp tục đà phục hồi. Theo Quỹ tiền tệ Quốc tế (IMF) năm 2017
các nền kinh tế lớn đều có tốc độ tăng trưởng vượt ngưỡng dự báo. Đơn cử như nền kinh tế Mỹ, tốc
độ tăng trưởng đã vượt mức 3% so với mục tiêu của chính phù Mỹ đề ra cũng như mức dự báo tăng
trưởng của IMF. Trong khi đó, nền kinh tế đứng thứ hai thế giới (Trung Quốc) đã có tốc độ tăng
trưởng đạt mức 6.9% cao hơn mức 6.8% theo dự báo của IMF. Các nước có nền kinh tế phát triển
như Đức. Nhật Bản. v.v... cũng có dấu hiệu tăng trưởng sau đợt chững lại vào năm 2016. Tuy kinh tế
thế giới tiếp tục tăng trưởng nhưng xu hướng bảo hộ mậu dịch đang diễn ra khá phổ biến gây ảnh
hưởng tiêu cực đến sự phát triển của kinh tế thế giới.
Cùng với sự phục hồi của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng có những chuyển
biến rõ nét và tích cực. Tốc độ tăng trưởng GDP cùa Việt Nam tiếp tục tăng. Chỉ số này đã tăng lên
6.81% cao hơn so với mức 6.21% cùa năm 2016. Bên cạnh đó, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) bình quân
năm 2017 tăng 3.53% so với năm 2016. Mặc dù nền kinh tế có sự tăng trưởng, nhưng Việt Nam vẫn
phải đối mặt với nhiều thách thức như thiếu nguồn nhân lực có tay nghề, năng suất lao động thấp,
thiên tai: bảo lũ xảy ra thưởng xuyên, v.v...
Bên canh sự tác động của nền kinh tế, sự tác động của chính trị cũng cố một số ảnh hưởng tiêu
cực đến hoạt động của Cổng ty như xung đột sắc tộc, tôn giáo ở khu vực Trung Đông, bạo động tại
miền nam Phiippines. nội chiến tại Iraq. Yemen. Syria.v.v.... là những thị trường xuất khẩu lớn của
Công ty nên đã có nhiều ảnh hưởng đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Tình
hình này buộc công ty phải luôn theo dõi sát diễn biến của thị trường để có phương án sản xuất, kinh
doanh phù hợp. v.v...” – (Trích Báo cáo thường niên công ty PINACO 2017).
Rủi ro pháp lý
“Hoạt động sản xuất kinh doanh pin, ắc quy chịu ảnh hưởng của Luật Môi trường,
Luật Xuất Nhập khẩu, Luật Thương mại Quốc tế, Luật Doanh nghiệp, Luật chứng khoán
v.v. Trong khi hệ thống luật pháp Việt Nam vẫn đang được điều chỉnh, hoàn thiện nếu
không cập nhật kịp thời sẽ dễ dẫn đến những rủi ro pháp lý.
 Để giảm thiểu những rủi ro này công ty đã lựa chọn, hợp đồng với công ty tư vấn luật
để được tư vấn kịp thời về các vấn đề phát sinh, luôn theo dõi, cập nhật các bản văn bản luật
mới nhất cho các cán bộ nhân viên và chỉ đạo các phòng ban liên quan, cũng như tất cả các
nhân viên của Công ty phải thực hiện theo quy định của Nhà nước.” – (Trích Báo cáo
thường niên công ty PINACO 2017).
Mục tiêu chất lượng của tổ chức:
Công ty cổ phần Pin ắc quy miền Nam cam kết:
1. Hướng tới khách hàng: đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường, cung cấp đầy đủ và kịp thời
những sản phẩm có chất lượng ổn định, giá cả phù hợp.
2. Thị trường nội địa là sống còn, thị trường xuất khẩu là phát triển.
3. Đảm bảo cải tiến liên tục nhằm mục tiêu hiệu quả và minh bạch trong mọi hoạt động sản
xuất và kinh doanh.
4. Đảm bảo hài hòa giữa lợi ích Cổ đông, Người lao động, Doanh nghiệp, Khách hàng và
Cộng đồng.
(Trích Chính sách chất lượng Pinaco 2014).
Bởi vì là công ty cổ phần, nên PINACO thực hiện kiểm soát và đánh giá nội bộ
nghiêm túc và chặt chẽ theo các KPIs (để thực hiện báo cáo cho cổ đông). Điều này giúp
công ty nắm rõ tình hình về nguồn nhân lực, tài chính, tài sản,.. giúp PINACO đề ra các
chính sách thay đổi từng năm đối với từng bộ phận của doanh nghiệp để thích ứng với môi
trường bên ngoài, cũng như củng cố những yếu điểm bên trong doanh nghiệp của mình.
Trong năm 2018, PINACO tích hợp “Mục tiêu chất lượng” vào các KPIs đánh giá nguồn
nhân lực của mình để phù hợp với chính sách, hệ thống quản lý chất lượng mới ISO 2015.

Hình 4.1.1: Cơ cấu lao động theo tính chất hợp đồng và theo trình độ của công ty
PINACO
(Nguồn: Phòng Nhân Sự Công ty PINACO)
Chính sách về nhân sự trong năm 2018
 - Thực hiện việc xây dựng và giao chỉ tiêu về chi phí, giá thành trên từng sản phẩm để
vừa khuyến khích tăng năm suất lao động, tích hợp “Mục tiêu chất lượng” và hệ thống KPIs
cho các đơn vị dễ dàng thực hiện.
- Quan tâm chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động. Thực hiện mua
Bảo hiểm sức khỏe, Bảo hiểm tai nạn 24/24, Bảo hiểm nhân thọ cho toàn thể cán bộ nhân
viên của công ty để tăng cường sự gắn bó lâu dài với Công ty.
Giá trị
Giá trị xuyên suốt PINACO là 4C (Chính trực – chu đáo – cam kết – chia sẻ).

Hình 4.1.2: Giá trị 4C của công ty PINACO

Theo sự trả lời của chị Lê Đặng Bảo Yến. Doanh nghiệp có đánh giá các yếu tố nội bộ
và bên ngoài doanh nghiệp qua Swot, IFE, EFE,… Một số điểm mạnh của công ty như: dẫn
đầu về ngành pin và ắc quy, quản trị công ty tốt, cấu trúc vốn tài chính hợp lý,… Điểm yếu:
Sản phẩm pin chưa đáp ứng được nhu cầu cùa ngành bưu chính viễn thông (một thị trường
tiềm năng). Cơ hội: Ngành pin và ắc quy ngày càng có nhu cầu cao và đang có xu hướng
tăng trưởng. Thách thức: Cạnh tranh với các sản phẩm ngoại nhập,…
Nhận xét và đánh giá: Mặc dù công ty có đánh giá đầy đủ, nhìn nhận các yếu tố bên
trong và bên ngoài nhưng mà bên cạnh đó công ty vẫn chưa giải quyết triệt để một số vấn
đề. Ví dụ: vấn đề nguyên vật liệu cho sản phẩm pin của nhà cung cấp: Có những thời điểm
đơn hàng của công ty quá nhiều, mà nhà cung cấp lại không giao kịp hàng đến công ty (do
các điều khoản trong hợp động cung ứng nên nhà cung cấp không vi phạm hợp đồng). Mặc
dù công ty nhận diện được vấn đề này nhưng vẫn chưa có hướng giải quyết.

4.2 HIỂU NHU CẦU VÀ MONG ĐỢI CÁC BÊN QUAN TÂM
a. Lý thuyết
 ISO 2015 ISO 2008 So sánh Ý nghĩa thay đổi
Do có tác động Mục 1.1 Khái Yêu cầu mới: - Các bên liên quan có tác
hoặc tác động quát: động hoặc tác động tiềm ẩn
- Xác định rõ
tiềm ẩn tới khả đến doanh nghiệp điều
Tiêu chuẩn này các bên quan
năng của tổ chức khoản mới yêu cầu doanh
quy định các yêu tâm có ảnh
trong việc cung nghiệp cần phải xác định rõ
cầu đối với hưởng đến kết
cấp nhất quán các về sản phẩm, dịch vụ của
HTQLCL khi tổ quả dự kiến là
sản phẩm và dịch mình và hệ thống chất lượng
chức: ai
vụ đáp ứng các để đáp ứng nhu cầu, mong
yêu cầu của a) cần chứng tỏ - Xác định đợi của các bên liên quan.
khách hàng và khả năng cung được nhu cầu Xác nhận các bên liên quan
các yêu cầu luật cấp một cách ổn và mong đợi đến doanh nghiệp bao gồm
định và chế định định sản phẩm của các bên các bên quan tâm đến hệ
thích hợp, tổ đáp ứng các yêu quan tâm. thống quản lý chất lượng và
chức phải xác cầu của khách các yêu cầu của các bên này
định: - Xác định rõ liên quan đến hệ thống quản
hàng cũng như
nhu cầu và lý chất lượng bao gồm :
các yêu cầu luật
a) các bên quan mong đợi nào
định; Nhân viên, nhà đầu tư,
tâm có liên quan sẽ cam kết tuân khách hàng, nhà cung cấp,
đến HTQLCL; b) muốn nâng cao thủ đối tác kinh doanh, đối thủ
sự thỏa mãn của cạnh tranh…
b) các yêu cầu - Qui định
khách hàng thông
của các bên quan cách thức xem - Qua đó có thể thấy các đối
qua việc áp dụng
tâm này liên quan xét và cập tượng nào có thể ảnh hưởng
có hiêu lực hệ
đến HTQLCL. nhật.
thống, bao gồm đến kết quả dự kiến của
Tổ chức phải cả các quá trình doanh nghiệp khi thực hiện
theo dõi và xem để cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng,
xét thông tin về hệ thống và đảm và chiến lược của doanh
các bên quan tâm bảo sự phù hợp nghiệp. Xác định nhu cầu,
và các yêu cầu với các yêu cầu mong đợi của các bên như
liên quan của họ. của khách hàng, khác hàng, nhà đầu tư, đối
yêu cầu luật định tác kinh doanh,.. Và các nhu
và chế định được cầu và cam kết của các bên
áp dụng. như nhà cung cấp, đối tác
kinh doanh, đối thủ cạnh
tranh,…

b. Thực tế tại doanh nghiệp

 Hình 4.2.1: Các bên quan tâm của công ty PINACO

1.1 KHÁCH HÀNG

Khách hàng là bên liên quan được đánh giá là quan trọng nhất và là yếu tố xem xét chủ
yếu nhất trong các yêu cầu chất lượng sản phẩm. Các khách hàng của PINACO chủ yếu
thuộc các ngành công nghiệp ô tô, năng lượng và các chuỗi siêu thị.
 Hình 4.2.2: Khách hàng tiêu biểu của PINACO
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2017)
Tại các buổi họp chất lượng được tổ chức vào cuối tháng, dựa trên các báo cáo phản
hồi của khách hàng, công ty có tổng hợp ra một số yêu cầu chung như sau:
 - Ví dụ về khách hàng Lotte, vỏ pin phải nhãn riêng so với các mẫu bình thường.

Hình 4.2.3: Ví dụ về mẫu pin mà khách hàng Lotte yêu cầu

Các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chủ yếu là về chất lượng sản phẩm, giá cả,
thanh toán, vận chuyển. Bởi là các khách hàng “cũ”, nên các yêu cầu về chất lượng chủ yếu
là phải ổn định và đảm bảo chất lượng cũng như an toàn, cung ứng theo đúng yêu cầu về
thời gian, địa điểm.
Nhận xét: Công ty có thực hiện các buổi họp để đánh giá, xem xét nhu cầu thực tế của
khách hàng. Từ đó có những thay đổi về sản phẩm, cơ cấu để đáp ứng tốt các nhu cầu đó
 CỔ ĐÔNG

Hình 4.2.4: Cơ cấu cổ đông của Công ty PINACO

Hình 4.2.5: Danh sách cổ đông lớn năm 2017

Cổ đông là những nhà đầu tư, góp vốn vào hoạt động kinh doanh, nên chủ yếu chú trọng về
vấn đề lợi nhuận thu được hẳng năm. Để đảm bảo đạt được lợi nhuận tối ưu nhất, các cổ
đông đặc biệt quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng của công ty cũng như việc thực
hiện ISO9001 và cập nhật lên bộ tiêu chuẩn 2015 để đạt được tính cạnh tranh trên thị
trường.
NHÀ CUNG CẤP

Hình 4.2.6: Các nhà cung cấp của PINACO – sản phẩm Pin con ó
 Nhận xét: Công ty hiện tại chỉ đưa ra về danh sách các nhà cung cấp, có vẻ như công
ty chưa quan tâm lắm đến với nhu cầu của các nhà cung cấp.
Kiến nghị: Công ty nên quan tâm hơn các nhu cầu của nhà cung cấp như quá trình
thanh toán đúng hạn cho nhà cung cấp, đơn hàng mua hàng phải chính xác. Đồng thời các
quá trình liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng như quy trình mua hàng hay chinh
sách thanh toán cần phải rõ ràng cho các nhà cung cấp
XÃ HỘI.
Đối với xã hội – môi trường, công ty quan tâm đến việc bảo vệ môi trường, tái sử dụng
nước đối với một số khu vực.

Hình 4.2.7: Tổng lượng nước thủy cục tái chế và tái sử dụng trong
các năm 2016 – 2017.

Hình 4.2.8: Lượng điện, gas, nước công ty PINACO tiết giảm được trong năm 2017.
 Nhận xét: Công ty có quan tâm đến vấn đề môi trường và cộng đồng xung quanh. Việc
tái sử dụng và tiết giảm cắt khoảng chi phí không chỉ giúp công ty có lợi mà còn giúp giảm
lượng chất thải của công ty ra ngoài môi trường. Qua đó, cho thấy công ty luôn nỗ lực cải
thiện quan từng năm như bảng sổ liệu trên.

4.3 XÁC ĐỊNH PHẠM VI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

a. Lý thuyết
ISO 2015 ISO 2008 So sánh Ý nghĩa thay
đổi
Tổ chức phải xác định Mục 4.2.2 Sổ tay - Văn bản xác định Từ việc xác
các ranh giới và khả năng chất lượng Phạm vị (mức độ và định rõ các
áp dụng HTQLCL để ranh giới) và lý giải vấn đề về bối
Tổ chức phải thiết
thiết lập phạm vi hệ thống các yêu cầu không áp cảnh tổ chức
lập và duy trì sổ
của tổ chức. dụng. Khi xác định (mục 4.1) và
tay chất lượng
phạm vi cần xem xét hiểu được các
Khi xác định phạm vi trong đó bao
đến các vấn đề nội bộ, nhu cầu,
này, tổ chức phải xem gồm:
bên ngoài, yêu cầu mong đợi của
xét:
a) phạm vi của của các bên quan tâm, các bên quan
a) các vấn đề bên ngoài HTQLCL, bao yêu cầu đối với sản tâm (mục
và nội bộ nêu tại 4.1; gồm cả nội dung phẩm và dịch vụ... 4.2). Từ đó,
chi tiết và lý giải công ty thiết
b) các yêu cầu của các - Phạm vi này có thể
về bất cứ ngoại lệ lập nên phạm
bên quan tâm liên quan nêu trong sổ tay chất
nào; vi của
nêu tại 4.2; lượng (nếu doanh
HTQLCL
b) các thủ tục nghiệp muốn)
c) các sản phẩm và dịch
dạng văn bản
vụ của tổ chức.
được thiết lập cho
Tổ chức phải áp dụng tất HTQLCL
cả các yêu cầu của Tiêu
c) mô tả sự tương – Lưu ý: STCL không
chuẩn quốc tế này nếu
tác giữa các quá phải là Thông tin
chúng áp dụng được
trình trong dạng văn bản bắt
trong phạm vi HTQLCL
HTQLCL buộc theo yêu cầu của
mà tổ chức xác định.
tiêu chuẩn

Phạm vi hệ thống chất lượng công ty

 Phạm vi địa lý :Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản hiện hành áp
dụng tại các địa điểm: Văn phòng Công ty, Xí nghiệp Ắc quy Đồng Nai, Xí nghiệp Ắc quy
Sài Gòn, Xí nghiệp Pin con Ó và xí nghiệp Ắc quy Đồng Nai 2.
Phạm vi sản phẩm : Áp dụng cho các loại sản phẩm pin và ắc quy.
Phạm vi điều khoản: Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng theo điều khoản của tiêu
chuẩn ISO 9001 hiện hành.
( Nguồn: Sổ tay chất lượng )
4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG
a. Lý thuyết
ISO 2015 ISO 2008 So sánh Ý nghĩa thay
đổi
Mục 4.4.1: Mục 4 HTQLCL - Đối với ISO ISO 2015 yêu
2015 thì tổ cầu xác định
Tổ chức phải thiết lập, 4.1 Các yêu cầu chung
chức được chỉ các quá trình
thực hiện, duy trì và
Tổ chức phải xây dựng, rõ là liên tục cần thiết để hệ
cải tiến liên tục
lập văn bản, thực hiện, cải tiến các quá thống đạt được
HTQLCL bao gồm các
duy trì HTQLCL và cải trình cần thiết các kết quả dự
quá trình cần thiết và
tiến liên tục hiệu lực của và sự tương tác kiến, tương tác
sự tương tác của các
HT theo các yêu cầu của của các quá và kết qủa
quá trình, theo các yêu
tiêu chuẩn này. trình với nhau mong muốn/dự
cầu của Tiêu chuẩn
(trong ISO kiến của từng
quốc tế này. Tổ chức phải 2008 không quá trình, các
Tổ chức phải xác định a) xác định các quá trình nêu rõ) chỉ số đo
các quá trình cần thiết cần thiết trong HTQLCL - ISO 2015: tổ lường quá
của HTQLCL và việc và áp dụng chúng trong chức cần xác trình, người
áp dụng các quá trình toàn bộ tổ chức. chịu trách
định yếu tố đầu
này trong toàn bộ tổ nhiệm,.. Để
chức, và phải: b) xác định trình tự và vào cần thiết. đảm bảo quá
mối tương tác của các quá Còn đối với HTQLCL
a) xác định các yếu tố trình này. 2005 chỉ xác
được vận hành
đầu vào cần thiết và định quá trình
c) xác định các chuẩn cần thiết một một cách chính
kết quả mong đợi từ xác và mang
các quá trình này; mực và phương pháp cần cách chung
thiết để đảm bảo vận hành chung. lại hiệu quả.
b) xác định trình tự và và kiểm soát các quá trình
mối tương tác của các có hiệu lực. - Đồng thời,
quá trình này; ISO 2015 còn
d) đảm bảo sẵn có các phải nhận diện
c) xác định và áp dụng nguồn lực và thông tin trách nhiệm và
các tiêu chí và phương cần thiết để hỗ trợ việc quyền hạn
pháp cần thiết để đảm vận hành và theo dõi các trong từng
bảo việc điều hành và quá trình này. công việc (ai?).
kiểm soát các quá trình
này có hiệu lực; e) theo dõi, đo lường khi Xác định các
thích hợp và phân tích các rủi ro và cơ hội
d) xác định các nguồn quá trình này; đối với từng
lực cần thiết cho các trường hợp.
quá trình này và đảm f) thực hiện các hành
bảo tính sẵn có của động cần thiết để đạt được
nguồn lực; kết quả dự định và cải tiến
liên tục các quá trình này.
e) phân công trách
nhiệm và quyền hạn Tổ chức phải quản lý các
cho các quá trình này; quá trình theo các yêu cầu
của tiêu chuẩn này.
f) giải quyết các rủi ro
và cơ hội được xác Khi tổ chức chọn nguồn
định theo các yêu cầu bên ngoài cho bất kỳ quá
của 6.1; trình nào ảnh hưởng đến
sự phù hợp của sản phẩm
g) đánh giá các quá
với các yêu cầu, tổ chức
trình này và thực hiện
phải đảm bảo kiểm soát
bất kỳ thay đổi nào cần
được những quá trình đó.
thiết để đảm bảo rằng
Cách thức và mức độ
các quá trình này đạt
kiểm soát cần áp dụng
được kết quả như
cho những quá trình sử
mong đợi của tổ chức;
dụng nguồn bên ngoài này
h) cải tiến các quá phải được xác định trong
trình và HTQLCL. HTQLCL.
Mục 4.4.2: Mục 4.2.1: Ở mục này thì Căn cứ vào
ISO 2015 và nhu cầu của
Theo mức độ cần thiết, Các tài liệu của HTQLCL
ISO 2008 mình, từng tổ
tổ chức phải phải bao gồm
tương đối chức cần xác
a) duy trì thông tin a) các văn bản công bố về giống nhau. định các loại
được lập văn bản để hỗ chính sách chất lượng và Đều mang ý thông tin dạng
trợ việc điều hành các mục tiêu chất lượng. nghĩa duy trì văn bản (tài
quá trình; và các cách lưu liệu và hồ sơ)
b) sổ tay chất lượng trữ thông tin. cần thiết phải
b) lưu trữ thông tin có để đảm bảo
c) các thủ tục dạng văn
được lập văn bản để hoạt động &
bản và hồ sơ theo yêu cầu
khẳng định rằng các kiểm soát các
của tiêu chuẩn này
quá trình đang được quá trình có
tiến hành theo như d) các tài liệu, bao gồm cả hiệu lực.
hoạch định. hồ sơ. Được tổ chức xác
định là cần thiết để đảm
bảo hoạch định, vận hành
và kiểm soát có hiệu lực
các quá trình của tổ chức.
Thực tế tại doanh nghiệp
* Mục 4.4.1:

(Nguồn: Sổ tay chất lượng)

Giải thích hình: Công ty ghi nhận các yêu cầu của khách hàng, từ những mong muốn
đó công ty xây dựng các yêu cầu kỹ thuật cần thiết để hình thành ra quy trình sản xuất sản
phẩm. Sau đó, công ty sẽ thu thập dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng, tiến hành đo
lường, phân tích để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Sau đó, thông tin sẽ đi đến
các cấp lãnh đạo để họ đưa ra các quyết định, cũng nhu phân phối nguồn lực để tạo ra các
sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn.
 - Hoạt động đánh giá nằm trong hệ thống QLCL mà nhóm quan sát được tại công ty:

Hình 4.4.1: Hoạt động đánh giá định kỳ ở PINACO

Nhận xét: Đây là hoạt động đánh giá được thực hiện định kì được thực hiện bởi bộ phận
KCS dựa trên các tiêu chí được thiết lập sẵn. Mục đích của quá trình này để theo dõi đo
lường và đánh giá hiệu quả hoạt động, đảm bảo cho việc điều hành và kiểm soát các quá
trình này có hiệu lực.

Hình 4.4.2: Các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng của PINACO
Nhận xét: Trong hình 4.4.2, cột “CÁC HOẠT ĐỘNG QUÁ TRÌNH” được chia ra các
công việc rõ ràng, mà mỗi công việc sẽ được các bộ phận có liên quan (được đánh dấu x)
đảm nhiệm và các tài liệu, cũng như biểu mẫu hồ sơ liên quan đính kèm kế bên. Cho thấy
công ty có thực hiện tốt việc phân chia các quá trình, công việc một cách rõ ràng, cụ thể đến
từng phòng ban chức năng.
Mục 4.4.2 Thông tin văn bản :
 Công ty thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát các tài liệu
trong hệ thống quản lý chất lượng từ sổ tay chất lượng, các thủ tục, các quy trình, hướng
dẫn công việc, các biểu mẫu, các tài liệu bên ngoài. Cách thức kiểm soát được quy định
trong thủ tục kiểm soát tài liệu CT-TT-QA-01. Nội dung kiểm soát bao gồm các vấn đề: phê
duyệt, soát xét, nhận biết tình trạng sửa đổi hiện hành, đảm bảo sẵn có ở nơi sử dụng, rõ
ràng dễ nhận biết, kiểm soát tài liệu nguồn gốc bên ngoài, kiểm soát tài liệu lỗi thời.
Công ty có nhiệm vụ thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát
các hồ sơ nhằm cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Hồ sơ được kiểm soát theo thủ tục kiểm soát hồ
sơ CT-TT-QA-03. Nội dung bao gồm các cách thức để nhận biết, bảo vệ, bảo quản, sử
dụng, thời hạn lưu giữ và hủy bỏ hồ sơ.
NHẬN XÉT CHUNG:
Nội dung trong điều khoản 6 là một trong những yếu tố cần thiết giúp nhận diện, phân
tích, đánh giá bối cảnh tổ chức, hiểu nhu cầu của các bên quan tâm, từ đó xác định được
phạm vị hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.

Bối cảnh của tổ chức là một yêu cầu mới trong tiêu chuẩn ISO 9001, cho biết một tổ
chức phải xem xét cả các vấn đề nội bộ và bên ngoài có thể tác động đến các mục tiêu chiến
lược của mình và kế hoạch QMS. Bối cảnh nội bộ của tổ chức là môi trường mà nó nhằm
đạt được các mục tiêu của nó. Bối cảnh nội bộ có thể bao gồm phương pháp quản trị, mối
quan hệ hợp đồng với khách hàng và các bên liên quan. Những điều cần được xem xét có
liên quan đến văn hoá, niềm tin, giá trị hoặc nguyên tắc bên trong tổ chức, cũng như sự
phức tạp của các quá trình và cơ cấu tổ chức. Bối cảnh bên ngoài có thể bao gồm: các quy
định của chính phủ và những thay đổi trong luật pháp; thay đổi kinh tế trong thị trường của
tổ chức; sự cạnh tranh của tổ chức; sự kiện có thể ảnh hưởng đến hình ảnh công ty; thay đổi
trong công nghệ … Đối với công ty PINACO, qua quá trình phân tích và đánh giá của
nhóm, công ty đã nhận diện khá tốt bối cảnh của mình trong thị trường kinh doanh, từ đó đã
có những đề giải pháp hợp lý cho bối cảnh hiện tại.

Hình 4.5: Mối liên hệ giữa 4.1 và 4.2 đến 4.3

 Trong các phiên bản trước đây của tiêu chuẩn ISO 9001, chủ đề của “phạm vi” chỉ có
một câu duy nhất. Trong phiên bản tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 dành toàn bộ một khoản của
tiêu chuẩn để nói phạm vi bởi vì tính quan trọng của nó. Hai điều khoản 4.1 và 4.2 của tiêu
chuẩn cung cấp cơ sở cho việc xác định phạm vi của QMS. Phạm vi hệ thống quản chất
lượng nói lên ranh giới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức dựa vào bối cảnh
tổ chức, yêu cầu các bên quan tâm, các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức để đạt được mục
đích của tổ chức.

II. ĐIỀU KHOẢN 5

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 liên quan Khác biệt Ý nghĩa

5.1 Cam kết của 5.1 Sự lãnh đạo và cam -Vai trò của cấp lãnh -Làm rõ hơn vai
lãnh đạo kết đạo đối với hệ thống trò và tầm quan
quản lý chất lượng trọng của lãnh
Lãnh đạo cao nhất 5.1.1 Khát quát
được yêu cầu rõ ràng đạo, phạm trù
phải cung cấp bằng
Lãnh đạo cao nhất phải và đầy đủ hơn trong trách nhiệm
chứng về sự cam
chứng tỏ vai trò lãnh đạo năm 2015 so với rộng hơn, lãnh
kết của mình đối
và cam kết đối với hệ 2008. đạo có nhiều
với việc xây dựng
thống quản lý chất lượng quyền hạn và
và thực hiện hệ -Nhấn mạnh vai trò,
qua việc: trách nhiệm hơn.
thống quản lý chất cam kết chịu trách
lượng và cải tiến a)Chịu trách nhiệm về nhiệm của lãnh đạo -Đảm bảo tất cả
liên tục hiệu lực hiệu lực của hệ thống với hiệu lực hệ thống. các khâu của
của hệ thống đó quản lý chất lượng; một quá trình
-Không chỉ thiết lập
bằng cách quản lý hiệu
b) đảm bảo chính sách chính sách mà còn quả, từ thiết lập,
a) truyền đạt cho chất lượng và các mục phải đảm bảo chính
xây dựng cho
tổ chức về tầm tiêu chất lượng được thiết sách phù hợp với định
đến cải tiến, hỗ
quan trọng của việc lập cho hệ thống quản lý hướng chiến lược và
trợ.
đáp ứng các yêu chất lượng và phù hợp bối cảnh tổ chức.
cầu của khách hàng với định hướng chiến
-Đảm bảo việc truyền
cũng như các yêu lược và bối cảnh của tổ
đạt về tầm quan trọng
cầu của luật định chức;
của quản lý.
và chế định,
c) đảm bảo sự tích hợp
-Đảm bảo kết quả đạt
b) thiết lập chính của các yêu cầu trong hệ
được còn phải thúc
sách chất lượng, thống quản lý chất
đẩy sự cải tiến.
lượng vào các quá trình
c) đảm bảo việc
kinh doanh của tổ chức;
thiết lập các mục
tiêu chất lượng, d) thúc đẩy việc sử dụng
cách tiếp cận quá trình và
d) tiến hành việc
tư duy dựa trên rủi ro;
xem xét của lãnh
đạo, và e) đảm bảo sẵn có các
e) đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết cho
các nguồn lực. hệ thống quản lý chất
lượng;
f) truyền đạt về tầm quan
trọng của việc quản lý
chất lượng có hiệu lực và
phù hợp với các yêu cầu
hệ thống quản lý chất
lượng;
g) đảm bảo hệ thống quản
lý chất lượng đạt được kết
quả mong đợi;
h) tham gia, chỉ đạo và hỗ
trợ các cá nhân đóng góp
vào tính hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng;
i) thúc đẩy sự cải tiến;
j) hỗ trợ vai trò quản lý
khác có liên quan để
chứng tỏ vai trò lãnh đạo
của họ khi hệ thống áp
dụng trong các phạm vi
thuộc trách nhiệm.
5.2 Hướng vào 5.1.2 Hướng vào khách -Không chỉ đảm bảo -Làm rõ hơn tầm
khách hàng hàng các yêu cầu, mà còn quan trọng của
phải quan tâm đến các khách hàng,
Lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo cao nhất phải
rủi ro và cơ hội ảnh không chỉ hiện
phải đảm bảo rằng chứng tỏ vai trò lãnh đạo
hưởng đến sự phù hợp tại mà còn trong
các yêu cầu của và cam kết liên quan đến
và hài lòng của khách tương lai để cải
khách hàng được việc hướng vào khách
hàng. tiến và đối phó
xác định và đáp hàng bằng cách đảm bảo
bất lợi, phát
ứng nhằm nâng cao rằng: -Duy trì sự hài lòng
triển cơ hội, thế
sự thoả mãn khách của khách hàng mà
a) các yêu cầu khách mạnh.
hàng điều khoản 2008
hàng và luật định và chế
không quan tâm tới.
định được xác định, thấu
hiểu và được đáp ứng một
cách nhất quán;
b) những rủi ro và cơ hội
có thể ảnh hưởng đến sự
phù hợp của sản phẩm và
dịch vụ và khả năng nâng
cao sự hài lòng của khách
 hàng được xác định và
được giải quyết;
c) sự tập trung vào việc
nâng cao sự hài lòng của
khách hàng được duy trì.
5.3 Chính sách 5.2 Chính sách chất -Không chỉ phù hợp -Chất lượng
chất lượng lượng với mục đích mà còn không còn là
phải quan tâm đến bối vấn đề mà chỉ
Lãnh đạo cao nhất 5.2.1 Thiết lập chính
cảnh. mỗi lãnh đạo
phải đảm bảo rằng sách chất lượng
quan tâm mà
chính sách chất -Chính sách chất
Lãnh đạo cao nhất phải còn là vấn đề
lượng lượng ở 2015 được
thiết lập, thực hiện và duy nhất quán mà tất
chia thành 2 quá trình
a) phù hợp với trì chính sách chất lượng, cả các nhân tố từ
rõ rệt là thiết lập và
mục đích của tổ đảm bảo rằng: người công nhân
truyền đạt, đảm bảo
chức, đến lãnh đạo
a) phù hợp với mục đích toàn bộ tổ chức đều quản lý các cấp
b) bao gồm việc và bối cảnh của tổ chức nắm rõ định hướng phải hiểu rõ và
cam kết đáp ứng và hỗ trợ các định hướng chất lượng của công tuân theo.
các yêu cầu và cải chiến lược của tổ chức; ty.
tiến liên tục hiệu
b) cung cấp khuôn khổ
lực của hệ thống
cho việc thiết lập các mục
quản lý chất lượng,
tiêu chất lượng;
c) cung cấp cơ sở
c) bao gồm cam kết thỏa
cho việc thiết lập
mãn các yêu cầu thích
và xem xét các
hợp;
mục tiêu chất
lượng, d) bao gồm cam kết cải
tiến liên tục hệ thống
d) được truyền đạt
quản lý chất lượng.
và thấu hiểu trong
tổ chức, và 5.2.2 Truyền đạt chính
e) được xem xét sách chất lượng
để luôn thích hợp. Chính sách chất lượng
phải:
a) sẵn có và được duy
trì dưới dạng thông tin
bằng văn bản;
b) được truyền đạt, thấu
hiểu và được áp dụng
trong tổ chức;
c) sẵn có cho các bên
liên quan, khi thích hợp.
5.5.1 Trách nhiệm 5.3 Vai trò, trách nhiệm -Lãnh đạo có trách -Doanh nghiệp
và quyền hạn và quyền hạn trong tổ nhiệm phân công và là một bộ máy
chức nêu rõ ý nghĩa của thống nhất, nêu
Lãnh đạo cao nhất
việc phân công trong rõ tầm quan
phải đảm bảo các Lãnh đạo cao nhất phải
điều khoản 2015 trọng của phân
trách nhiệm và đảm bảo rằng các trách
công rõ ràng cho
quyền hạn được nhiệm và quyền hạn cho -Không chỉ là vấn đề
tất cả các nhân
xác định và thông các vai trò thích hợp được quyên hạn của ban
tố để hoạt động
báo trong tổ chức. phân công, truyền đạt và lãnh đạo mà điều
thống nhất.
thấu hiểu trong tổ chức. khoản 2015 còn quan
5.5.2 Đại diện của
tâm đến vấn đề quyền
lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải
hạn của toàn bộ máy.
phân công trách nhiệm và
Lãnh đạo cao nhất
quyền hạn để:
phải chỉ định một
thành viên trong a) đảm bảo rằng hệ thống
ban lãnh đạo của tổ quản lý chất lượng phù
chức, ngoài các hợp với các yêu cầu của
trách nhiệm khác, Tiêu chuẩn Quốc tế này;
phải có trách b) đảm bảo rằng các quá
nhiệm và quyền trình đang cung cấp các
hạn sau kết quả đầu ra như dự
kiến;
a) đảm bảo các quá
trình cần thiết của c) báo cáo về việc thực
hệ thống quản lý hiện hệ thống quản lý
chất lượng được chất lượng và các cơ hội
thiết lập, thực hiện để cải tiến (xem 10.1),
và duy trì; báo cáo đến lãnh đạo cao
nhất.
b) báo cáo cho lãnh
đạo cao nhất về kết d) đảm bảo thúc đẩy
quả hoạt động của việc hướng vào khách
hệ thống quản lý hàng trong toàn bộ tổ
chất lượng và về chức;
mọi nhu cầu cải
e) đảm bảo rằng tính nhất
tiến, và
quán của hệ thống quản
c) đảm bảo thúc lý chất lượng được duy trì
đẩy toàn bộ tổ chức khi có sự thay đổi đối với
nhận thức được các hệ thống quản lý chất
yêu cầu của khách lượng được hoạch định và
hàng. thực hiện.

Bảng: So sánh khác biệt giữa điều khoản 5 trong ISO 9001:2015 và ISO
9001:2008
ỨNG DỤNG:
5. Sự lãnh đạo
 5.1 Sự lãnh đạo và cam kết:
Lãnh đạo Pinaco đã cam kết thực hiện chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng và đưa ra chính sách và mục tiêu chất lượng.Bên cạnh đó lãnh đạo tham gia
vào hệ thống chất lượng ngay từ đầu, hiểu rõ về hệ thống chất lượng, đảm bảo việc phân bổ
các nguồn lực cần thiết,tham gia hỗ trợ mọi người góp phần thúc đẩy cải tién đảm bảo đạt
được kết quả mong đợi.Được thể hiện qua hình sau :

(Nguồn Hoạch định chất lượng )

Qua hình trên ta có thể thấy nguồn lực được phân bổ cho từng công việc và lãnh đạo
luôn có vai trò tham gia, hỗ trợ đối với hệ thống quản lý chất lượng.
Thiết lập các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cụ thể: 06 tháng cuối năm
2018, Công ty đặt mục tiêu đạt tổng doanh thu 1.630 tỉ đồng, đồng thời triển khai quyết liệt
các giải pháp tiết kiệm trong quản lý, sản xuất để giảm giá thành sản phẩm, tăng khả năng
cạnh tranh. Đẩy mạnh sản xuất, tăng cường kiểm soát để hạn chế không để xảy ra các sự cố
về chất lượng khi sản xuất tăng cao.
5.1.2 Hướng vào khách hàng :
 PINACO tập trung lắng nghe và ghi nhận những phản hồi của khách hàng để đáp ứng
các yêu cầu về chất lượng sản phẩm, giá cả, thanh toán, vận chuyển.

(Tổng hợp các yêu cầu chung từ khách hàng)

PINACO còn quan tâm đến các vấn đề rủi ro ảnh hưởng đến khả năng sản xuất cũng
như đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng bao gồm:
-Rủi ro kinh tế: tốc độ tăng trưởng GDP ở Việt Nam, những biến động của nền kinh tế
thế giới.
-Rủi ro lãi suất: xem xét những ảnh hưởng của lãi vay đối với vấn đề quản lý tài chính
của doanh nghiệp.
-Rủi ro về tỷ giá và nguyên vật liệu: xem xét những biến động thị trường ngoại hối thế
giới, đánh giá ảnh hưởng đối với giá nguyên vật liệu khi nhập từ nước ngoài vào Việt Nam,
lựa chọn nhà cung cấp, giảm chi phí sản xuất, nhờ đó đáp ứng yêu cầu khách hàng.
-Rủi ro về pháp lý: công ty luôn cập nhật những tin tức mới nhất về các văn bản pháp
luật và chỉ đạo các bộ phận liên quan thực hiện đúng theo quy định mà nhà nước đã đề ra.
-Rủi ro cạnh tranh: những năm qua, PINACO đã tập trung phát triển các sản phẩm với
tiêu chí chất lượng đặt lên hàng đầu với hàng loạt các hoạt động đầu tư nhập khẩu công
nghệ từ Châu Âu, Nhật Bản và máy móc thiết bị tiên tiến của Áo, Mỹ, Đức, Anh, vân
vân,..Hàng loạt các sản phẩm chất lượng cao ra đời đã giúp PINACO dần lấy lại vị thế của
mình trên thị trường.
 -Rủi ro môi trường: PINACO đã thực hiện nghiêm túc các quy định của nhà nước về
bảo vệ môi trường, đặt ra những quy định riêng nhằm hạn chế tối đa tác động trong sản xuất
đến môi trường xung quanh.
(Trích trong báo cáo thường niên của công ty năm 2016)
5.2 Chính sách chất lượng
Pinaco đã xem xét chính sách chất lượng 2008 đã đưa ra chính sách chất lượng phù
hợp với tổ chức nhằm đáp ứng iso 2015. Chính sách chất lượng để lập và phê duyệt bởi tổng
giám đốc công ty.Được xem xét định kỳ hằng năm trong khuôn khổ cuộc họp của lãnh đạo
về hệ thống quản lý chất lượng. Điều này nhằm đảm bảo tính phù hợp của hệ thống quản lý
chất lượng giúp cho việc cải tiến không ngừng.

(Nguồn chính sách chất lượng 2017)

Chính sách chất lượng được truyền đạt như sau:

5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức:

Tổ chức vẫn duy trì vai trò đại diện của lãnh đạo QMR
(Bảng phân công trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức)
Nguồn: Tài liệu công ty.
 Nhận xét:
- Công ty đã thực hiện tốt các điều khoản bằng cách áp dụng các công cụ hỗ trợ như
bảng phân công trách nhiệm cho thấy trách nhiệm và quyền hạn của mỗi nhân tố
đối với mỗi quá trình trong hệ thống.
 - Đối với khách hàng, công ty đã sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn để
hoàn thành các tài liệu quan trọng bảng thông số sản phẩm bao gồm kích thước, số
lượng, chủng loại.
- Ngoài ra còn thực hiện các phương pháp nghiên cứu kinh tế để khảo sát và phát
hiện rủi ro phòng ngừa nhằm đáp ứng yêu cầu từ khách hàng cũng như khả năng
sản xuất và cung cấp, để tổng hợp thành bộ hồ sơ phân tích rủi ro trong mỗi báo
cáo thường niên của công ty.
- Về chính sách chất lượng của công ty, luôn được đáp ứng và đổi mới mỗi năm, và
được cam kết tuân theo bởi lãnh đạo các cấp, ngoài ra công ty còn có nhiều hình
thức để truyền đạt chính sách của mình và các hình thức diễn ra thường xuyên,
định kỳ.
- Công ty có nhiều bộ tài liệu và hồ sơ để đáp ứng việc thực hiện, lưu trữ và truyền
đạt.
KẾT LUẬN:
Trong điều khoản 5, cần lưu ý:
- Vai trò và cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng hệ thống quản lý.
- Chính sách chất lượng và truyền đạt chính sách chất lượng.
- Nhắm vào khách hàng là chủ yếu, khách hàng làm trọng tâm.

III. ĐIỀU KHOẢN 6

CHƯƠNG 1 - ĐIỀU KHOẢN 6

1.1 SO SÁNH ISO9001:2008 VÀ ISO9001:2015

ISO9001:2015 ISO9001:2008 SỰ THAY ĐỔI Ý NGHĨA CỦA SỰ

THAY ĐỔI
6.1 Hành động
giải quyết rủi ro
và cơ hội
6.1.1 Tổ chức phải 5.4.1 Mục tiêu chất ISO 2008 không ISO 9001:2015 sử dụng
xem xét các vấn đề lượng đề cập đến hệ thống quản lí chất
tại điểm 4.1 “Hiểu Lãnh đạo cao nhất “Hiểu tổ chức và lượng như một công cụ
tổ chức và bối cảnh phải đảm bảo rằng bối cảnh tổ phòng ngừa để giảm thiểu
của tổ chức” và các các mục tiêu chất chức” nhưng rủi ro, và để nhận ra
yêu cầu trong mục lượng, bao gồm ISO 2015 phải không phải tất cả các rủi
4.2 và xác định những điều cần thiết xem xét các vấn ro và cơ hội đều cần hành
các rủi ro và cơ hội đáp ứng yêu cầu của đề bên trong và động. Ví dụ: tổ chức có
cần phải được giải sản phẩm được thiết bên ngoài của tổ thể đưa ra quyết định sáng
quyết: lập tại các cấp và bộ trức trước khi suốt để giữ rủi ro hoặc
a) cung cấp sự bảo phận chức năng liên hoạch định không có hành động nào
đảm rằng hệ thống quan trong tổ chức. HTQL. ngoài việc xác định và
quản lý chất lượng Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 đánh giá rủi ro hoặc cơ
có thể đạt được các phải đo được và nhất không đề cập hội.
kết quả mong quán với chính sách đến những yêu Nhấn mạnh tầm quan
muốn. chất lượng. cầu chung khi trọng trong tư duy quản lí
b) nâng cao các tác đưa ra hoạch rủi ro trong các quá trình,
động mong muốn. định. yêu cầu DN cần phải nhận
c) ngăn ngừa hoặc diện và có những phương
giảm các tác động án xử lý rủi ro.
không mong muốn. Việc quản lý rủi ro rất
d) đạt được sự cải quan trọng đồi với sự
tiến. sống còn của công ty, nếu
6.1.2 Tổ chức phải 8.5.3 Hành động Loại bỏ yêu cầu làm được sẽ đem lại hiệu
hoạch định: phòng ngừa “hành động quả vô cùng to lớn
a) các hành động Tổ chức phải xác định phòng ngừa”
giải quyết những hành động nhằm loại được viết thành
rủi ro và cơ hội này bỏ nguyên nhân của một điều khoản
b) làm thế nào để: sự không phù hợp riêng như bộ
1) tích hợp và thực tiềm ẩn để ngăn chặn ISO 9001:2008
hiện các hành động sự xuất hiện của mà thay vào đó
vào các quá trình chúng. Các hành động là yêu cầu các tổ
của hệ thống quản phòng ngừa được tiến chức phải có
lý chất lượng (xem hành phải tương ứng phương pháp
4.4) với tác động của các quản lý rủi ro
2) xem xét đánh vấn đề tiềm ẩn mạnh mẽ hơn.
giá hiệu lực của Phải lập một thủ tục Từ kết quả của
những hành động dạng văn bản để xác đánh giá các rủi
này định các yêu cầu đối ro và cơ hội liên
với quan đến hệ
a) việc xác định sự thống quản lí
không phù hợp tiềm chất lượng mà
ẩn và các nguyên các hành động
nhân của chúng cần thực hiện để
b) việc đánh giá nhu giúp giảm thiểu
cầu thực hiện các rủi ro và nhận ra
hành động đề phòng cơ hội. Sau đó
ngừa việc xuất hiện tiến hành đánh
không phù hợp, giá hiệu quả các
c) việc xác định và hành động đã
thực hiện các hành thực hiện. Điều
 động cần thiết khoản này liên
d) hồ sơ các kết quả quan đến một số
của hành động được điều khoản khác
thực hiện ( xem trong tiêu chuẩn
4.2.4), và ( mục 4.4, 5.1.1,
e) việc xem xét hiệu 8.1, 9.3...) để
lực của các hành động giải quyết câu
phòng ngừa đã thực hỏi những rủi ro
hiện và cơ hội cho tổ
chức là gì và
chúng được giải
quyết như thế
nào?
6.2 Mục tiêu chất 5.4 Hoạch định
lượng và kế hoạch
để đạt mục tiêu
6.2.1 Tổ chức phải 5.4.1 Mục tiêu chất Trong nội dung Hoạch định trong tiêu
thiết lập các mục lượng phần hoạch định chuẩn quốc tế ISO
tiêu chất lượng tại mục tiêu chất 9001:2015 là 1 trong
các cấp, bộ phận Lãnh đạo cao nhất lượng, những yếu tố cần thiết
chức năng và các phải đảm bảo rằng + Phiên bản giúp cải tiến, nâng cao
quá trình cần thiết các mục tiêu chất 2008 chỉ đề cập năng suất chất lượng. Vì
của hệ thống quản lượng, bao gồm cả hầu hết đến vai thế với việc đưa ra những
lý chất lượng. những điều cần thiết trò của lãnh đạo tiêu chuẩn cũng như cách
Mục tiêu chất để đáp ứng các yêu trong việc thiết thức cụ thể khi thiết lập
lượng phải: cầu của sản phẩm, lập mục tiêu ( vì mục tiêu ờ phiên bản
a) Nhất quán với được thiết lập tại các nội dung này 2015 sẽ giúp tổ chức có
chính sách chất cấp và bộ phận chức nàm trong mục cái nhìn bao quát và dễ
lượng; năng liên quan trong 5 – 2008 : Lãnh dàng định hướng hơn khi
b) Đo lường được; tổ chức. đạo ) bắt đầu thiết lập mục tiêu.
c) Có tính đến các Mục tiêu chất lượng + Ở phiên bản Và với một mục tiêu rõ
yêu cầu có thể áp phải đo được và nhất 2015 có sự cụ ràng, đưa ra kế hoạch có
dụng; quán với chính sách thể hơn bằng hệ thống sẽ đem lại kết
d) Liên quan đến chất lượng. việc tách riêng quả tối ưu.
sự phù hợp của sản việc thiết lập
phẩm và dịch vụ và mục tiêu nằm
nâng cao sự thỏa trong mục mới
mãn của khách là Hoạch định.
hàng Cho thấy việc
e) Được giám sát thiết lập mục
f) Được truyền đạt tiêu không chỉ là
g) Được cập nhật vai trò của ban
khi thích hợp. lãnh đạo, mà
Tổ chức phải duy còn cần có sự
trì thông tin dạng tham mưu của
văn bản về các cả tổ chức.
mục tiêu chất Bộ tiêu chuẩn
lượng 2015 cũng chỉ ra
một cách cụ thể
hơn những tiêu
chí cần có để
hình thành một
mục tiêu chất
lượng (nhiều
hơn 4 tiêu chí so
với năm 2008 )
6.2.2 Khi hoạch 5.4.2 Hoạch định hệ Phiên bản 2008 Những mục tiêu chất
định cách thức đạt thống quản lý chất nhấn mạnh đến lượng phải được theo dõi,
được các mục tiêu lượng tính nhất quán truyền đạt và cập nhật;
chất lượng của tổ Lãnh đạo cao nhất của hệ thống thông tin phải được giám
chức, tổ chức phải cần phải QLCL, phiên sát và duy trì dưới dạng
xác định: a) tiến hành hoạch bản 2015 nhấn văn bản để đảm bảo rằng
a) Cái gì sẽ được định hệ thống quản lý mạnh đến tính các kết quả của mục tiêu
thực hiện chất lượng để đáp ứng toàn vẹn của hệ được tạo ra thông qua
b) Những nguồn các yêu cầu nêu trong thống CLCL việc sử dụng một quy
lực nào sẽ được 4.1 cũng như các mục Phiên bản 2015 trình thống nhất
yêu cầu tiêu chất lượng bổ sung thêm
c) Ai sẽ chịu trách b) tính nhất quán của các cách thức cụ
nhiệm hệ thống quản lý chất thể để đạt được
d) Khi nào chúng lượng được duy trì mục tiêu
sẽ được hoàn thành khi các thay đổi đối
e) Kết quả sẽ được với hệ thống quản lý
đánh giá như thế chất lượng được
nào hoạch định và thực
hiện
6.3 Hoạch định sự
thay đổi
Khi tổ chức xác
định nhu cầu cho
các thay đổi đối
với hệ thống quản
lý chất lượng, các
thay đổi phải
được tiến hành một
cách hệ thống và
có kế hoạch
(xem 4.4)
Xem xét mục đích 5.6.2b Đầu vào của ISO90001:2008 Mục đích là cái mong
của sự thay đổi và việc xem xét phải bao chỉ xem xét các muốn đạt được sau khi
hậu quả tiềm ẩn gồm thông tin về yếu tố đầu vào thay đổi;
những thay đổi có thể chung tác động Hậu quả là những cái
ảnh hưởng đến hệ đến hệ thống nhận được sau khi thay
 thống quản lý chất quản lý chất đổi, bao gồm những cái
lượng. lượng mà không tích cực và cái tiêu cực.
5.6.3a Đầu ra của đi sâu về thay Doanh nghiệp phải xác
việc xem xét bao gồm đổi bên trong và định và xem xét cân nhắc
mọi quyết định và ngoài có thể tác trước khi thay đổi.
hành động liên quan động đến hệ Trước khi tiến hành một
đến việc cải tiến hiệu thống. thay đổi có ảnh hưởng hệ
lực của hệ thống quản ISO9001:2015 thống quản lý chất lượng,
lý chất lượng và cải Tổ chức kiểm tổ chức cần phải ghi rõ
tiến các quá trình của soát các thay đổi mục đích của việc thay
hệ thống. theo kế hoạch và đổi là gì, sau đó tiến hành
5.4.2a Hoạch định hệ xem xét hậu quả phân tích cái rủi ro tích
thống quản lý chất của các thay đổi cực và rủi ro tiêu cực của
lượng, lãnh đạo cao không mong việc thay đổi này. Dựa
nhất phải đảm bảo muốn còn trên các dữ liệu này tổ
tiến hành hoạch đinh ISO9001:2008 chức phải xem xét liệu
hệ thống quản lý chất Hoạch định hệ việc thay đổi có nên thực
lượng để đáp ứng các thống quản lý hiện hay không.
yêu cầu bên trong chất lượng, lãnh
mục 4.1 cũng như các đạo cao nhất
mục tiêu chất lượng. đảm bảo tiến
hành hoạch đinh
hệ thống quản lý
chất lượng để
đáp ứng các yêu
cầu
Xem xét tính 7.3.7 Kiểm soát thay ISO9001:2015 Tính toàn vẹn của hệ
đổi thiết kế và phát nhấn mạnh về thống quản lý sẽ được duy
toàn vẹn của triển, phải được nhận kiểm soát các trì chỉ khi quá trình thay
QMS biết và duy trì hồ sơ. thay đổi, tổ chức đổi được lập kế hoạch,
Việc xem xét các thay phải xem xét và xem xét và đánh giá ảnh
đổi thiết kế và phát kiểm soát những hưởng của sự thay đổi này
triển phải bao gồm thay đổi đối với đến các quá trình khác
việc đánh giá tác việc sản xuất trong QMS. Xem xét tính
động của sự thay đổi hay cung cấp toàn vẹn còn có nghĩa là
lên các bộ phận cấu dịch vụ, với mức xác định các rủi ro liên
thành. độ cần thiết. Tổ quan đến hệ thống nếu
chức phải đảm chúng ta thực hiện sự thay
bảo các thông đổi.
tin được lập Trong điều khoản 4.4 tổ
thành văn bản chức đã xác định các quá
liên quan được trình và mối tương tác
hiệu chỉnh và giữa các quá trình trong
các cá nhân liên QMS, điều khoản này
quan nhận thức nhấn mạnh rằng khi thay
được yêu cầu đã đổi một quá trình thì phải
 bị thay đổi. cân nhắc các quá trình
khác có liên quan có bị
ảnh hưởng bởi thay đổi
này hay không. Mục đích
việc xem xét này là tránh
phá vỡ mối tương tác giữa
chúng và ảnh hưởng đến
đầu ra của QMS.
Khi doanh nghiệp quyết
định thay đổi một quá
trình hay một tài liệu nào
đó thường quên xem xét
tác động lên các quá trình
khác có liên quan làm cho
QMS là một nhóm các
quá trình rời rạc, không
liên kết. Điều dễ thấy nhất
là đối với tài liệu, một quy
trình chung thường có liên
quan đến các quy trình
hoặc hướng dẫn công việc
khác, khi ta thay đổi quy
trình này phải xem xét
luôn các quy trình và các
hướng dẫn có liên quan
đến quy trình đó.

Xem xét tính 6.1a Tổ chức phải xác ISO9001:2015 Nguồn lực là một phần
định và cung cấp các có xác định không thể thiếu trong quá
sẵn có các nguồn lực cần thiết để năng lực cần trình thay đổi, bất cứ sự
nguồn lực thực hiện và duy trì thiết của những thay đổi nào cũng cần
hệ thống quản lý chất người làm việc không ít thì nhiều các
lượng, cải tiến liên dưới sự kiểm nguồn lực hỗ trợ. Do đó,
tục hiệu lực của hệ soát của tổ chức tiêu chuẩn yêu cầu doanh
thống đó. có ảnh hưởng nghiệp phải xem xét có đủ
5.1e Cam kết của lãnh đến kết quả hoạt các nguồn lực để đảm bảo
đạo, lãnh đạo cao nhất động và hiệu lực việc thay đổi được thành
phải cam kết đối với của hệ thống công.
việc xây dựng và thực quản lý chất Những thay đổi có thể đòi
hiện hệ thống quản lý lượng. Trong hỏi thời gian, tiền bạc,
chất lượng bằng cách khi công cụ, thiết bị, con
đảm bảo sẵn có nguồn ISO9001:2008 người, không gian, và sự
lực. xác định năng mong muốn. Nếu doanh
lực cần thiết của nghiệp muốn thay đổi của
những người họ sẽ được thực hiện
thực hiện công thành công, doanh nghiệp
 việc ảnh hưởng phải chủ động xác định
đến sự phù hợp những nguồn lực mà sẽ
yêu cầu của sản cần. Nguồn lực thực sự
phẩm. cần phải có hai yếu tố cho
ISO9001:2015 việc lập kế hoạch hiệu
mở rọng bao quả:
quát cho toàn hệ Các nguồn lực cần thiết,
thống trong khi với một mô tả rõ ràng và
ISO9001:2008 chi tiết nguồn lực mong
chỉ gói gọn muốn
trong sản phẩm. Bằng cách nào nguồn lực
này được cung cấp.

Xem xét phân công 5.5.1 Trách nhiệm và ISO9001:2015 Tổ chức phải xác định ai
trách nhiệm và quyền hạn, lãnh đạo thấy rõ người có trách nhiệm cho mỗi
quyền hạn cao nhất phải đảm chị trách nhiệm thay đổi và những người
bảo các trách nhiệm là quản lý cấp có thẩm quyền. Nói cách
và quyền hạn được cao trong khi khác, những người phải
xác định và thông báo ISO9001:2008 làm điều đó, và ai có thể
trong tổ chức. là người quản lý làm điều đó. Trách nhiệm
5.5.2 Đại diên lãnh chỉ định người giải trình rõ ràng thông
đạo. đại diện và chịu qua trách nhiệm và quyền
trách nhiệm. sẽ giúp đảm bảo sự thay
đổi được thực hiện như dự
định.
Phân công có nghĩa là nếu
quá trình thay đổi làm
phát sinh thêm công việc
cần làm thì tổ chức phải
phân công người phụ
trách công việc phát sinh
đó. Phân công lại có nghĩa
là nếu quá trình thay đổi
đó làm thay đổi quá trình
mà người quản lý hiện tại
không đủ năng lực quản
lý quá trình này thì tổ
chức phải phân công lại
cho người khác có đủ
năng lực để quản lý.
1.2 ỨNG DỤNG TẠI CÔNG TY PINACO

1.2.1 Điều khoản 6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

Tại doanh nghiệp: Công ty đã nhận diện các rủi ro cũng như các cơ hội và tiến hành
giải quyết các rủi ro, cơ hội đó để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được
kết quả tốt nhất.

◦ Nhận diện rủi ro trên bối cảnh tổ chức ( xem xét các vấn đề tại điều 4.1 )

 Rủi ro về lãi suất

Với tỷ lệ vay nợ khá cao chiếm 45.59% trên tổng tài sản, do vậy khi có những biến
động tăng về lãi xuất sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của Công ty mà cụ thể là chi phí
tài chính. Mà chi phí tài chính tăng sẽ ảnh hưởng đến tình hình vận hành của công ty, trong
đó có các quá trình sản xuất. Công ty xác định nguyên nhân là do Ngân hàng trung ương
đang yêu cầu các ngân hàng thương mại giảm lãi suất, tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi
vay. Tuy nhiên, lãi xuất chỉ giảm chủ yếu ở các lĩnh vực ưu tiên như phát triển nông thôn,
nông nghiệp …
Ý thức được những tác động đó, Ban Lãnh đạo của Công ty đã theo sát diễn biến tình
hình lãi xuất, từ đó có các giải pháp phù hợp nhằm giảm thiểu những ảnh hưởng của Lãi
suất đến tình hình hoạt động của công ty.

(Trích Báo cáo thường niên 2017 – Công ty CP Pin Ắc Quy Miền Nam)

 Rủi ro về tỷ giá

Là một công ty mà phần lớn vật tư, nguyên liệu, thiết bị đều nhập khẩu nên biến động
của tỷ giá sẽ tác động trực tiếp đến kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty.
Để giảm thiểu các tác động tiêu cực từ Tỷ giá, công ty đã có nhiều biện pháp như: theo
dõi sát tình hình biến động của tỷ giá để điều chỉnh chính sách tài chính phù hợp, sử dụng
các công cụ như hợp đồng giao sau, hợp đồng kỳ hạn để đảm bảo mức giá luôn ổn định.

(Trích Báo cáo thường niên 2017 – Công ty CP Pin Ắc Quy Miền Nam)
 Rủi ro về nguyên vật liệu

Nguồn NVL chính phục vụ cho việc sản xuất là chì và kẽm trong đó giá chì và kẽm từ
năm 2017 đến nay đã tăng mạnh ảnh hưởng đến nguồn chi phí đầu vào. Theo đó, giá đã tăng
đến 43% so với năm 2017, giá chì tăng 27% so với cùng kì 2016.
Công ty xác định nguyên nhân là do nhu cầu tăng mà nguồn cung lại hạn chế do
không có nguồn cung mới. Đồng thời do chính sách thắt chặt kiểm soát môi trường của các
mỏ/nhà máy khai thác của chính phủ Trung Quốc. Vì vậy, việc giá NVL chính tăng ảnh
hưởng rất lớn đến tình hình sản xuất của doanh nghiệp.
Để hạn chế sự tác động này, Công ty đã tích cực tìm kiếm nguồn cung mới, tăng
cường sử dụng vật tư trong nước. Đồng thời, bộ phận nghiên cứu và phát triển (R&D) cũng
đang nghiên cứu, tìm kiếm một NVL thay thế để giảm những tác động này gây ra.

(Trích Báo cáo thường niên 2017 – Công ty CP Pin Ắc Quy Miền Nam)

 Rủi ro về sản phẩm thay thế

Công nghệ nguồn điện đang thay đổi rất nhanh với sự xuất hiện nhiều công nghệ mới:
pin sạc, pin nhiên liệu, … và một số công nghệ đã thay thế sản phẩm của PINACO ở một
vài phân khúc như: đèn sạc, xe ô tô điện,… Đối với thị trường pin, pin mangan kẽm mà
công ty đang sản xuất thuộc công nghệ cũ, tốc độ tăng trưởng đang suy giảm dần. Đối với
thị trường ắc quy, ắc quy chì acid cũng bị thay thế bởi các loại ắc quy công nghệ mới. Tuy
nhiên, nhu cầu sử dụng sản phẩm ắc quy chì acid vẫn cao do lượng phương tiện sử dụng
tăng do giá thành thấp và dễ tái chế.
Để đối phó với các rủi ro sản phẩm thay thế, công ty nhận diện mối rủi ro này là một
thách thức để tồn tại, một cơ hội để công ty phát triển hơn nữa. Công ty tập trung đầu tư
mạnh vào R&D, tìm kiếm các đối tác để nghiên cứu các sản phẩm mới, áp dụng những công
nghệ mới trên thế giới.

(Trích Báo cáo thường niên 2017 – Công ty CP Pin Ắc Quy Miền Nam)
=> Nhận xét: Công ty đã nhận diện một số rủi ro chính dựa trên phân tích bối cảnh tổ
chức. Công ty xem các rủi ro ấy là thách thức mà công ty phải đối mặt, là cơ hội là công ty
có thể phát triển thị trường. Công ty lựa chọn việc giải quyết rủi ro thông qua đối mặt với nó
và quyết định dựa trên những thông tin đã được phân tích. Hiện tại, công ty đang tập trung
vào phòng R&D để phát triển loại NVL thay thế NVL cũ, sáng tạo ra các sản phẩm mới phù
hợp với nhu cầu thị trường; dưới đây là thực trạng đầu tư R&D tại PINACO:
 ◦ Giải quyết rủi ro trong nội bộ doanh nghiệp ( xét vấn đề tại điều 4.2)

 Công ty ban hành tài liệu hướng dẫn đánh giá rủi ro có thể xảy ra trong nội bộ. Điển
hình là những mối nguy cơ rủi ro lớn có thể xảy ra trong hoạt động sản xuất và kinh
doanh của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp phòng ngừa khắc phục, giảm thiểu
nguy cơ và nâng cao cơ hội cả tiến về chất lượng, an toàn vệ sinh lao động và môi
trường của công ty.

=> Trong tài liệu quy định rõ một số nội dung như sau:

( Trích Tài liệu hướng dẫn đánh giá rủi ro – Công ty CP Pin Ắc Quy Miền Nam )
* Phạm vi :
+ Đối tượng áp dụng: Áp dụng đánh giá cho các quá trình hoạt động chung và quan
trọng trong HTQL Chất lượng và ATVSLĐ
+ Trách nhiệm áp dụng
Phòng KTQA chịu trách nhiệm triển khai quy định này
Các đơn vị/xí nghiệp/phòng ban có trách nhiệm thực hiện đánh giá rủi ro theo quy
định này
* Định nghĩa: Công ty đưa ra một số định nghĩa về mối nguy, sự cố, tình huống khẩn
cấp, rủi ro => từ đó giúp nhân viên có cái nhìn khái quát và dể dàng đánh giá rủi ro dựa trên
hoàn cảnh thực tế
* Từ đó đưa ra các biện pháp để giảm thiểu và loại trừ rủi ro bao gồm: Loại trừ mối
nguy; Giảm tác động, ảnh hưởng nếu cảy ra; Giảm khả năng xảy ra

 Quá trình quản lý rủi ro trong doanh nghiệp

  
=> Diễn giải lưu đồ
1. Lập đoàn đánh giá:
Công ty sẽ thết lập các nhóm đa chức năng đề đánh giá rủi ro ( gồm các trưởng phòng
ban, nhân sự chịu trách nhiệm về HTQL, Nhân sự trực tiếp tham gia trong quá trình )
Lập kế hoạch đánh giá: gồm các mục về phạm vi đối tượng đánh giá, tần suất đánh giá
( Đánh giá đinh kì; Đánh giá khi có sự thay đổi, Đánh giá khi phát sinh sự cố về chất lượng
ảnh hưởng đến quá trình )
2. Thực hiện đánh giá
Nhận diện các rủi ro có thể xảy thông qua các nguồn thông tin về mối nguy và sự cố
để đánh giá rủi ro

VD:
 Thông tin về các rủi ro và cơ hội từ các hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty (
Bối cảnh công ty )
Thông tin của công ty về các sự cố chất lượng/ môi trường/ATVSLĐ phát sinh (khiếu
nại KH/ Báo cáo sự cố môi trường … )
Những thông tin về các sự cố đã xảy ra tương tự ở đối thủ cạnh tranh, những thông tin
về các sự cố chất lượng/ môi trường/ ATVSLĐ đã xảy ra ở trong nước và quốc tế
Thông tin từ những thay đổi về luật định,… có liên quan đến hoạt động sản xuất và
kinh doanh của công ty
Từ nguồn thông tin trên, công ty sẽ xác định quá trình có thể bị ảnh hưởng và thực
hiện đánh giá
3. Họp và chấm điểm rủi ro
Rủi ro sẽ được đánh giá thông qua bộ thang đó được thiết lập sẵn, từ đó nhận diện
được mức độ của rủi ro
Dưới đây là bảng thang đo được PINACo sử dụng khi đánh giá rủi ro
 Hình 1: Bảng thang đo đánh giá rủi ro

4. Khắc phục và phòng ngừa

- Các hành động khắc phục phònng ngừa được đề xuất và thực hiện để làm giảm tổng
số điểm của các nhân tố ( độ nghiêm trọng / tần suất / Phạm vi ảnh hưởng )
- Sau khi thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa thì mối nguy được tính lại điểm
rủi ro
- Các hành động thực hiện để giảm thiểu rủi ro phải được đánh giá lại tính hiệu lực
định kỳ trong các cuộc họp xem xét lãnh đạo để kịp thời có sự điều chỉnh
Thực hiện biên soạn một số tài liệu ứng phó với tình huống khẩn cấp ( đối với các
nguy cơ rủi ro lớn ảnh hưởng đến nguồn cung cho khách hàng như: thiết bị chính hư hỏng,
đình công thiếu lao động,…)
Kết hợp thực hiện diễn tập định kì, ghi nhận và họp rút kinh nghiệm với các điểm chưa
thõa đáng
 5. Lưu hồ sơ
Hồ sơ về đánh giá rủi ro được lưu lại tại đơn vị/ phòng/ban/xí nghiệp liên quan

◦ Nhận diện cơ hội

(Trích Báo cáo thường niên 2017 – Công ty CP Pin Ắc Quy Miền Nam)
=> Nhận xét : Công việc thực hiện đánh giá rủi ro nghiêm ngặt và luôn có biện pháp
ứng phó với những tình huống xấu nhất, giúp cho hoạt động sản xuất luôn điều đồ đáp ứng
mong muốn khách hàng, nâng cao chất lượng cạnh tranh của PINACO

1.2.2 Điều khoản 6.2 : Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu

6.2.1 Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng tại các cấp, bộ phận chức
năng và các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng.
* Tổng giám đốc đề ra một số mục tiêu tổng thể cho công ty:
1. Thực hiện 100% ( -5%/ +10%) kế hoạch sản xuất của công ty về dung lượng và
chủng loại sản phẩm và 100% đối với trường hợp có yêu cầu đặc biệt về số lượng và thời
điểm giao hàng.
 2. Giảm 5% số giờ dừng máy (do sai hỏng) của máy móc ở các công đoạn của quá
trình sản xuất
3 Tăng năng suất lao động ≥10% so với năm 2017
4. Giảm 15% tỷ lệ phế phẩm ở các công đoạn của quá trình sản xuất ắc quy so với năm
2017
5. Tiết kiệm chi phí tiêu hao nguyên vật liệu (bao gồm điện, nước) so với giá kế hoạch
giao đầu năm 2018 là 2%.
6. Giảm chi phí quản lý (trừ điện, nước) so với kế hoạch giao đầu năm 2017 là 5%.
7. Đảm bảo không quá 01 than phiền khách hàng FORD VN; không quá 02 khiếu nại/
năm/ Honda VN vễ lỗi sản xuất.
8. Phát động phong trào sáng kiến cải tiến: Ít nhất 24 ý tưởng cải tiến hoặc sáng kiến
/1Xí nghiệp / Năm. Ít nhất 01 ý tưởng cải tiến hoặc sáng kiến/01 kỹ sư, cử nhân/01 năm.
9. Đảm bảo 100% hàng hóa lưu kho không bị mất mát, hư hỏng (KPI-Hi-Gain/Loss).
10. Hiệu suất thiết bị ( KPI-OEE) trung bình ≥ 94%
11. Có từ 20% kỹ sư cử nhân được đánh giá là hoàn thành tốt nhiệm vụ trong năm.

* Các phòng ban căn cứ vào chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng để xây dựng
mục tiêu cho đơn vị mình
* Các phòng ban sẽ lập kế hoạch để thực hiện các mục tiêu chất lượng và định kì
thống kế phân tích từ đó đề ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến
* Hàng năm, Doanh nghiệp thường phải tổng kết kết quả thực hiện năm cũ và xây
dựng mục tiêu chất lượng cho năm mới theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
VD:
- Tài liệu mục tiêu chât lượng của công ty và các phòng ban
 - Đối với mục tiêu số 5: tiết kiệm nước. Công ty đã đưa ra những biện pháp hợp lý,
đồng thời tích cực tuyền truyền và khuyến khích mỗi người lao động cần phải ý thức được

tầm quan trọng của nguồn nước. Và kết quả trong năm 2017 công ty đẵ đạt được mục tiêu
giảm thiểu lượng nước sử dụng tại các xí nghiệp

(Trích Báo cáo thường niên 2017 – Công ty CP Pin Ắc Quy Miền Nam)
=> Nhận xét: Pinaco đã thực hiện được hầu hết các công việc khi hoạch định mục tiêu
chất lượng một cách khá tốt, với những chính sách cụ thể được đề đáp ứng đúng với yêu cầu
của bộ tiêu chuẩn. Các mục tiêu được đưa ra cụ thể rõ ràng với các con số trực quan. Tuy
nhiên vẫn chưa thấy được mối liên quan giữa mục tiêu chất lượng và sự phù hợp của sản
phẩm
6.2.2 Hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức, tổ chức
phải xác định theo các bước cụ thể.
Công ty thiết lập bảng hoạch định chất lượng với sự liệt kê các công việc cụ thể của
từng phòng ban và bộ phận giúp xác định rõ trách nhiệm và nguồn lực thực hiện
Xây dựng các thang đo và bảng đánh giá hoạt động nội bộ định kì để xem xét mức độ
hoàn thành công việc của từng bộ phận

Hình 2: Bảng hoạch định chất lượng

Với từng mục tiêu chất lượng, công ty thiết lập theo dạng bảng dưới đây, nhằm hoàn
thiện chính sách và cải tiến việc thực hiện chất lượng trong những bộ phận có liên quan.

Hình 3: Báng kế hoạch và đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng

=> Nhận xét : Các mục tiêu chất lượng đề ra đều hướng đến thõa mãn khách hàng và
đảm bảo được thiết lập phù hợp với hoạt động của tổ chức, các mục tiêu có tính lượng hóa
và nhất quán với chính sách. Từng mục tiêu chất lượng đều được lên kế hoạch chi tiết và
đánh giá cụ thể giúp kiểm soát tốt tình trạng doanh nghiệp, từ đó kịp thời đưa ra những hiệu
chỉnh cũng như giải pháp khi vấn đề xảy ra

1.2.3 Điều 6.3 : Hoạch định sự thay đổi

Khi có thay đổi, công ty sẽ thực hiện việc xem xét theo một trình tự có kế hoạch như
sau:
Xác định tại sao cần phải thay đổi. Xem xét tính cần thiết của việc thay đổi ( Mục đích
và kết quả dự định, rủi ro và nguồn lực, ảnh hưởng đến tính toàn vẹn hệ thống )
Lập kế hoạch thử nghiệm ( Những việc cần làm? Ai chịu trách nhiệm và quyền hạn?
Nguồn lực cung cấp từ đâu? Thời gian hoàn thành? Phương pháp đánh gái kết quả? Những
thay đổi khác có liên quan ? )
+ Xác định và áp dụng các tiêu chuẩn và phương pháp (bao gồm giám sát, đo lường và
chỉ số kết quả hoạt động liên quan) để đảm bảo hoạt động và kiểm soát các quá trình có hiệu
lực
+ Xác định các nguồn lực cần thiết cho các quá trình mới & đảm bảo các nguồn lực
này luôn luôn sẵn sàng
+ Xác định trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình
+ Nhận diện các rủi ro và cơ hội lập kế hoạch và thực hiện các hành động thích hợp để
ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro & quản lý cơ hội
+ Đánh giá các quá trình và thực hiện bất kỳ thay đổi cần thiết để đảm bảo các quá
trình đạt được kết quả mong đợi
Xem xét kế hoạch
Thực hiện kế hoạch
Đánh giá kết quả thay đổi: Có đạt được kết quả như dự định? Các ảnh hưởng đến hệ
thống ? Các thay đổi khác cần thực hiện ?
Triển khai áp dụng toàn bộ
VD: Trong bước đầu tiên của hoạch định sự thay đổi, các xem xét tính cần thiết cho sự
thay đổi sẽ được lưu trong tài liệu sau đây
 Hình 4: Bảng xem xét tính cần thiết cho sự thay đổi

VD : Giá chì, kẽm tăng rất cao, tính bình quân năm 2017, giá chì tăng 27% và giá kẽm
tăng 43% so năm trước và đạt mức cao nhất trong vòng 10 năm qua. Ngoài ra việc phải
nhập bổ sung bột chì do thiếu công suất cũng làm tăng thêm chi phí. Mặc dù giá chì tăng
cao nhưng Công ty không tăng giá bán sản phẩm ắc quy tương xứng do sự cạnh tranh giá từ
các công ty đối thủ nên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện chỉ tiêu lợi nhuận. => Công ty cần
kiểm soát các hoạt động về thông tin mua hàng, quá trình mua hàng, kiểm tra xác nhận sản
phẩm mua vào để đảm sự sẵn có của nguồn nguyên liệu, hạn chế chi phí trong những mùa
khan hiếm

Nguồn: Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất trong năm 2017.
1.2.4 NHẬN XÉT CHUNG

Nội dung hoạch định trong điều khoản 6 là một trong những yếu tố cần thiết giúp cải
tiến, nâng cao năng suất chất lượng cho tổ chức, đề tài, doanh nghiệp .
Hoạch định là hành động giải quyết rủi ro và cơ hội. Khi hoạch định hệ thống quản lý
chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề về tổ chức và bối cảnh tổ chức; hiểu
nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm và xác định các rủi ro cũng như cơ hội cần phải
được giải quyết. Cung cấp sự bảo đảm rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được kết
quả như dự kiến; nâng cao các tác động mong muốn; ngăn ngừa, hoặc giảm các tác động
không mong muốn; đạt được sự cải tiến.

 Tổ chức phải hoạch định: các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội; làm thế
nào để tích hợp và thực hiện các hành động vào trong các quá trình của hệ thống quản
lý chất lượng của tổ chức; đánh giá hiệu lực của các hành động này.
 Các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội phải tương xứng với
tác động tiềm ẩn đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Các lựa chọn để giải quyết
những rủi ro và cơ hội có thể bao gồm việc tránh rủi ro, chấp nhận rủi ro để theo đuổi
một cơ hội, loại bỏ các nguồn rủi ro, thay đổi khả năng hoặc hậu quả, chia sẻ rủi ro,
hoặc giữ lại rủi ro bằng các quyết định khi đã có thông tin .
 Các cơ hội có thể dẫn đến việc chấp nhận các thức thực hành mới, tung ra các sản
phẩm mới, mở rộng thị trường mới, tiếp cận các khách hàng mới, xây dựng quan hệ
đối tác, sử dụng công nghệ mới và các khả năng mong muốn và khả thi để đáp ứng
nhu cầu của tổ chức hoặc khách hàng của tổ chức.

Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu tổ chức phải thiết lập các mục
tiêu chất lượng tại các cấp, bộ phận chức năng và các quá trình cần thiết của hệ thống quản
lý chất lượng.

 Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng; đo lường được; có
tính đến các yêu cầu có thể áp dụng; liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch
vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; được giám sát; được truyền đạt; được
cập nhật khi thích hợp. Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về các mục tiêu
chất lượng.
  Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức, tổ chức phải
xác định: cái gì sẽ được thực hiện; những nguồn lực nào sẽ được yêu cầu; ai sẽ chịu
trách nhiệm; khi nào chúng sẽ được hoàn thành; kết quả sẽ được đánh giá như thế
nào.

Hoạch định sự thay đổi khi tổ chức xác định nhu cầu cho các thay đổi đối với hệ thống
quản lý chất lượng, các thay đổi phải được tiến hành một cách hệ thống và có kế hoạch.

 Tổ chức phải xem xét: mục đích của sự thay đổi và các hậu quả tiềm ẩn của sự thay
đổi; tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng; sự sẵn có các nguồn lực; việc
phân bổ hoặc tái phân bổ trách nhiệm và quyền hạn.

◦ ĐỐI VỚI CÔNG TY PINACO:

Bên cạnh những điều đạt được như trình bày phía trên, tồn tại một số điểm nhóm nhận
thấy ở PINACO. Nhận thức của nhân viên chưa thấy được tầm quan trọng của việc thực
hiện ISO9000 nên thường xuyên thực hiện sai quy trình. Cần thiết phải nâng cao ý thức
trách nhiệm của cán bộ, công nhân viên. Bên cạnh đó, đối với bảng hoạch định mục tiêu
chất lượng, nhóm nhận thấy các nhiệm vụ giữa các phòng ban có sự chồng chéo nhau, có
thể gây khó khăn trong việc phối hợp và xử lý công việc trong Công ty, dễ xảy ra tình trạng
đùn đẩy trách nhiệm. Điều này có thể làm mất đi tính hiệu quả của quy trình.

IV. ĐIỀU KHOẢN 7

ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 So sánh Ý nghĩa
7.1.1 Khái quát 6.1 Cung cấp - ISO 2015 có xem - Liên quan đến bối
Tổ chức phải xác nguồn lực xét ảnh hưởng từ cảnh của tổ chức,
định và cung cấp các yếu tố bên doanh nghiệp phải
Tổ chức phải xác
các nguồn lực cần ngoài như nhà hiểu thế mạnh, yếu
định và cung cấp
thiết cho việc thiết cung cấp, xem xét của nội bộ mới
các nguồn lực cần
lập, thực hiện, duy khả năng và hạn thực hiện có hiệu
thiết để
trì và cải thiện hệ chế của nguồn lực quả công tác liên
thống quản lý chất a) thực hiện và duy nội bộ. quan.
lượng. trì hệ thống quản lý
- Nhân lực được - Thể hiện tầm
chất lượng, cải tiến
Tổ chức phải xem xem là một nguồn quan trọng của
liên tục hiệu lực
xét: a) khả năng, và lực quan trọng nguồn nhân lực, là
của hệ thống đó, và
những hạn chế của trong các công tác một nguồn lực
các nguồn lực nội b) nâng cao sự thoả hỗ trợ nguồn lực, không thể thiếu và
bộ hiện có; mãn khách hàng thực hiện hệ thống cần phải được đặc
bằng cách đáp ứng quản lý chất lượng biệt quan tâm.
b) những gì cần
các yêu cầu của và kiếm soát các
phải cung cấp từ
khách hàng. quá trình.
các nhà cung cấp
bên ngoài. - Phải hiểu rõ
nguồn lực nội bộ
7.1.2 Nhân lực
trước khi thực hiện
Tổ chức phải xác các công tác cung
định và cung cấp cấp nguồn lực.
nhân lực cần thiết
để việc thực hiện
có hiệu lực hệ
thống quản lý chất
lượng của tổ chức
và cho hoạt động
và kiểm soát các
quá trình của hệ
thống.
7.1.3Cơ sở hạ 6.3 Cơ sở hạ tầng - Hầu như không - Cơ sở hạ tầng còn
tầng có sự khác biệt lớn có tầm quan trọng
Tổ chức phải xác
giữa ISO 2015 và không chỉ đối với
Tổ chức phải xác định, cung cấp và
2008. Cả hai đều chất lượng, yêu cầu
định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ
cho thấy tổ chức của sản phẩm mà
duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để
phải xác định, cung còn đối với việc
tầng thiết yếu cho đạt được sự phù
cấp và duy trì cơ sở vận hành các quá
việc vận hành các hợp với các yêu
hạ tầng thiết yếu trình của tổ chức.
quá trình của tổ cầu của sản phẩm.
cho việc vận hành
chức để đạt được Cơ sở hạ tầng bao
của tổ chức.
sự phù hợp của sản gồm ví dụ như:
phẩm và dịch vụ.
a) nhà cửa, không
gian làm việc và
các phương tiện
 kèm theo,
b) trang thiết bị
quá trình (cả phần
cứng và phần
mềm), và
c) dịch vụ hỗ trợ
(như vận chuyển
hoặc trao đổi thông
tin hay hệ thống
thông tin).
7.1.4 Môi trường 6.4 Môi trường -ISO 2008 chỉ quan Môi trường làm
cho việc vận hành làm việc tâm đến môi việc ảnh hưởng
các quá trình trường làm việc không nhỏ đến
Tổ chức phải xác
trong khi ISO 2015 hiệu quả vận hành
Tổ chức phải xác định và quản lý
quan tâm đến môi các quá trình trong
định, cung cấp và môi trường làm
trường cho việc hệ thống quản lý
duy trì môi trường việc cần thiết để
vận hành của tất cả chất lượng nên tổ
cần thiết cho vận đạt được sự phù
các quá trình, quan chức cần cung cấp
hành của các quá hợp đối với các
tâm đến các yếu tố và duy trì môi
trình của tổ chức yêu cầu của sản
về con người như trường cần thiết để
và để đạt được sự phẩm.
xã hội, không phân đạt được sự phù
phù hợp của sản
Chú thích: Thuật biệt đối xử, các yếu hợp của cả sản
phẩm và dịch vụ.
ngữ “môi trường tố tâm lý như bảo phẩm và dịch vụ.
CHÚ THÍCH: Môi làm việc” liên quan vệ cảm xúc, giảm
trường thích hợp tới các điều kiện căng thẳng. Có thể
có thể là một sự kết tiến hành công thấy ISO 2015 xem
hợp của yếu tố con việc, bao gồm các con người như một
người và vật chất, yếu tố vật lý, môi yếu tố quan trọng
chẳng hạn như: trường và các yếu trong việc vận
tố khác (như tiếng hành hiệu quả các
a) xã hội (ví dụ quá trình trong hệ
ồn, nhiệt độ, độ
như không phân thống quản lý chất
ẩm, chiếu sáng
biệt đối xử, bình lượng nên rất cần
hoặc thời tiết).
tĩnh, không đối được tổ chức quan
đầu) tâm.
b) tâm lý (ví dụ - ISO 2008 chỉ
như giảm căng quan tâm đến sự
thẳng, phòng ngừa phù hợp của môi
kiệt sức, bảo vệ trường với các yêu
cảm xúc); cầu của sản phẩm
c) vật lý (ví dụ như trong khi ISO 2015
nhiệt độ, nóng, độ quan tâm đến cả
ẩm, ánh sáng, việc vận hành quá
luồng không khí, trình và sự phù hợp
vệ sinh, tiếng ồn). đối với sản phẩm/
Những yếu tố này dịch vụ.
có thể khác nhau
- ISO 2015 nhấn
đáng kể tùy thuộc
mạnh vào vận hành
vào các sản phẩm,
các quá trình của tổ
dịch vụ cung cấp.
chức.
-Ở ISO 2015,
doanh nghiệp còn
có vai trò cung cấp
và duy trì chứ
không chỉ quản lý
môi trường như
ISO 2008.
7.1.5 Các nguồn 7.6 Kiểm soát ISO 2015 có yêu Đảm bảo được các
lực để theo dõi và thiết bị theo dõi cầu tổ chức đảm kết quả đo có tính
đo lường và đo lường bảo các nguồn lực xác thực và tin cậy.
được cung cấp phải
7.1.5.1 Khái quát Tổ chức phải xác
phù hợp với các
định việc theo dõi
Tổ chức xác định loại hình cụ thể của
và đo lường cần
và cung cấp các các hoạt động giám
thực hiện và các
nguồn lực cần thiết sát và đo lường,
thiết bị theo dõi, đo
để đảm bảo các kết phải được duy trì
lường cần thiết để
quả xác thực và để đảm bảo tính
cung cấp bằng
đáng tin cậy khi sử liên tục phù hợp
chứng về sự phù
dụng hoạt động với mục đích của
hợp của sản phẩm
theo dõi hoặc đo tổ chức. Những
với các yêu cầu đã
lường để xác nhận thông tin này được
xác định.
sự phù hợp của các lưu lại dưới dạng
SP-DV. văn bản như bằng
chứng.
Tổ chức đảm bảo Tổ chức phải thiết
rằng các nguồn lực lập các quá trình để
được cung cấp: a) đảm bảo rằng viêc
phù hợp với các theo dõi và đo
loại hình cụ thể của lường có thể tiến
các hoạt động giám hành một cách nhất
sát và đo lường quán với các yêu
đang thực hiện; b) cầu theo dõi và đo
duy trì để đảm bảo lường.
chúng liên tục phù
Khi cần đảm bảo
hợp với mục đích
kết quả đúng, thiết
của tổ chức.
bị đo lường phải
Tổ chức phải lưu
a) được hiệu chỉnh
giữ các thông tin
hoặc kiểm tra xác
dạng văn bảng nhận, hoặc cả hai,
thích hợp như là định kỳ hoặc trước
bằng chứng của sự khi sử dụng, dựa
phù hợp với mục trên các chuẩn đo
đích của các nguồn lường được liên kết
lực theo dõi và đo với chuẩn đo lường
lường quốc gia hay quốc
tế; khi không có
7.1.5.2 Liên kết
các chuẩn này thì
chuẩn đo lường
căn cứ được sử
Khi liên kết chuẩn dụng để hiệu chuẩn
đo lường là một hoặc kiểm tra xác
yêu cầu, hoặc khi nhận phải được lưu
tổ chức xem xét hồ sơ;
rằng đây là một
b) được hiệu chỉnh
phần thiết yếu của
hoặc hiệu chỉnh lại,
việc cung cấp sự
khi cần;
tin cậy về tính xác
thực của các kết c) có dấu hiệu nhận
quả đo, thiết bị biết để xác định
phải: tình trạng hiệu
chuẩn;
a) được hiệu chỉnh
hoặc kiểm tra xác d)được giữ gìn
nhận, hoặc cả hai, tránh bị hiệu chỉnh
định kỳ, hoặc trước làm mất tính đúng
khi sử dụng, dựa đắn của các kết quả
trên tiêu chuẩn đo đo;
lường được liên kết
e) được bảo vệ để
với các tiêu chuẩn
tránh hư hỏng hoặc
đo lường quốc gia
giảm chất lượng
hay quốc tế; khi
khi di chuyển, bảo
không có chuẩn
dưỡng và duy trì.
này, thì căn cứ
được sử dụng để Ngoài ra, tổ chức
hiệu chỉnh hoặc phải đánh giá và
kiểm tra xác nhận ghi nhận giá trị
phải được lưu giữ hiệu lực của các
thông tin dạng văn kết quả đo lường
bản; trước đó khi thiết
bị được phát hiện
b) được nhận biết
không phù hợp với
để xác định trạng
yêu cầu. Tổ chức
thái
phải tiến hành hành
c) giữ gìn tránh bị động thích hợp đối
điều chỉnh, hư với thiết bị đó và
hỏng hoặc xuống bất kỳ sản phẩm
cấp có thể làm mất nào bị ảnh hưởng.
hiệu lực các tình
trạng hiệu chuẩn và
các kết quả tiếp đo
lường sau đó
Tổ chức phải xác
định tính xác thực
của các kết quả đo
lường trước đó có
bị ảnh hưởng xấu
khi có thiết bị đo
lường được xác
định là không thích
hợp với mục đích
dự kiến, và phải có
hành động thích
hợp khi cần thiết.

7.1.6 Tri thức của Không có ISO 2015 đề cập ISO 2015 đã quan
tổ chức đến tri thức tổ chức tâm đến tri thức tổ
nhưng ISO 2008 chức và cho thấy tổ
- Tổ chức phải xác
thì không. Tri thức chức cần duy trì
định tri thức cần
của tổ chức gồm cũng như cách thức
thiết cho việc vận
những tri thức hiện để có thể lấy những
hành các quá trình
và tri thức ẩn, được tri thức ẩn trong tổ
của các sản phẩm
tích lũy thông qua chức, vì tri thức
và dịch vụ. Tri
các kinh nghiệm của tổ chức là một
thức này phải được
hoặc có thể là kiến trong những thế
duy trì và phải sẵn
thức đặc trưng đối mạnh cạnh tranh
có tùy mức độ cần
với tổ chức. Tri của doanh nghiệp.
thiết.
thức tổ chức có thể
- Khi giải quyết dựa trên nguồn nội
các nhu cầu và xu bộ và nguồn bên
hướng thay đổi, tổ ngoài. Những
chức phải xem xét nguồn nội bộ như
tri thức hiện tại của sở hữu trí tuệ, kết
tổ chức và xác định quả từ những quá
làm thế nào để có trình cải tiến.
được hoặc tiếp cận Những nguồn bên
bất kỳ kiến thức bổ ngoài như kiến
sung và cập nhật tri thức từ khách hàng
thức cần thiết. hoặc các nhà cung
cấp bên ngoài.
7.2 Năng lực 6.2 Nguồn nhân ISO 2015 ghi rõ Nâng cao nhận
Tổ chức phải: lực người làm việc thức được chú
dưới sư kiểm soát trọng cho người
a) xác định năng 6.2.1 Khái quát
của tổ chức phải bên trong tổ chức
lực cần thiết của
Những người thực nhận thức được và cả bên ngoài
người làm việc
hiện các công việc chính sách, mục làm việc dưới sự
dưới sự kiểm soát
ảnh hưởng đến sự tiêu chất lượng liên kiểm soát của tổ
của tổ chức có ảnh
phù hợp với các quan, nhận thức chức.
hưởng đến kết quả
yêu cầu của sản được đóng góp của
hoạt động và hiệu
phẩm phải có năng họ đối với hệ
lực của hệ thống
lực trên cơ sở được thống, kể cả lợi ích
QLCL
giáo dục, đào tạo, và những tác động
b) đảm bảo rằng có kỹ năng và kinh của sự không phù
những người này nghiệm thích hợp. hợp đối với yêu
có năng lực dựa cầu của hệ thống.
6.2.2 Năng lực, Trong khi ISO
trên giáo dục, đào
đào tạo và nhận 2008 yêu cầu nhân
tạo, hoặc kinh
thức sự nhận thức mối
nghiệm thích hợp;
Tổ chức phải liên quan và tầm
c) khi thích hợp, quan trọng của
phải có những a) xác định năng những hoạt động
hành động để đạt lực cần thiết của đóng góp của họ
được các năng lực người thực hiện đối với việc đạt
cần thiết, và đánh các công việc ảnh mục tiêu chất
giá tính hiệu lực hưởng đến sự phù lượng.
của các hành động hợp với các yêu
này cầu của sản phẩm
d) duy trì thông tin b) tiến hành đào
được lập văn bản tạo hay có những
thích hợp như bằng hành động khác để
chứng chứng minh đạt được năng lực
năng lực. cần thiết, khi thích
hợp;
7.3 Nhận thức
c) đánh giá hiệu
- Chính sách chất
quả của các hành
lượng.
động được thực
- Các mục tiêu chất hiện;
lượng liên quan.
d)đảm bảo rằng
- Đóng góp của họ nhân sự của tổ
đối với hệ thống, chức nhận thức
cả lợi ích khi chất được mối liên quan
lượng được cải và tầm quan trọng
tiến. của các hoạt động
của họ và họ đóng
- Tác động của sự
góp như thế nào
không phù hợp với
đối với việc đạt
các yêu cầu của hệ được mục tiêu chất
thống. lượng;
e)duy trì hồ sơ
thích hợp về giáo
dục, đào tạo, kỹ
năng và kinh
nghiệm.
7.4 Trao đổi 5.5.3 Trao đổi ISO 2015 trao đổi Mở rộng hơn so
thông tin thông tin nội bộ. thông tin nội bộ và với yêu cầu của
bên ngoài dựa trên 5.5.3, giúp mọi
- Trao đổi thông tin - Thiết lập quá
what, when, how, người trong tổ
nội bộ và bên trình trao đổi thông
who, whom và liên chức nắm bắt
ngoài gồm: tin thích hợp trong
quan đến hệ thống thông tin cả nội bộ
tổ chức, trao đổi
+ Điều gì tổ chức chất lượng. ISO lẫn bên ngoài để
thông tin về hiệu
sẽ truyền đạt. 2008 chưa thể hiện hiểu rõ và thực
lực của hệ thống.
rõ việc trao đổi hiện các mục tiêu
+ Khi nào truyền thông tin, chỉ thiết chất lượng.
đạt. lập quá trình trao
+ Truyền đat cho đổi thông tin thích
ai. hợp và chỉ trao đổi
thông tin trong nội
+ Truyền đạt như bộ.
thế nào.
+ Ai truyền đạt.
7.5 Thông tin 4.2 Yêu cầu về hệ Nhìn chung không Căn cứ vào nhu
được lập văn bản thống tài liệu có sự thay đổi đáng cầu của mình, tổ
kể về yêu cầu. ISO chức cần xác định
7.5.1 Khái quát 4.2.1 Khái quát
2008 ghi rằng tài các loại thông tin
- Thông tin được - Tài liệu của hệ liệu của hệ thống dạng văn bản cần
lập văn bản theo thống gồm gồm văn bản về thiết để đảm bảo
yêu cầu của tiêu chính sách, mục tính hiệu lực của hệ
+ văn bản về chính tiêu chất lượng, sổ thống.
chuẩn quốc tế.
sách và mục tiêu tay chất lượng. Tuy
- Thông tin được tổ chất lượng, sổ tay nhiên, ISO 2015
chức xác định là chất lượng. không yêu cầu tổ
cần thiết để đảm
-Thủ tục dạng văn chức bắt buộc phải
bảo tính hiệu lực
bản và hồ sơ theo thiết lập tài liệu sổ
của hệ thống.
yêu cầu của tiêu tay chất lượng như
chuẩn quốc tế. mục 4.2.2 như ISO
2008.
-Tài liệu, hồ sơ,
được tổ chức xác
định là cần thiết để
đảm bảo hoạch
định, vận hành, và
 kiểm soát có hiệu
lực các quá trình.
7.5.2 Tạo mới và 4.2.3 Kiểm soát ISO 2015 không Ngoài những chỗ
cập nhật tài liệu yêu cầu phải có thủ bắt buộc phải có
tục dạng văn bản thông tin dạng văn
Tổ chức cần đảm Tổ chức phải lập
về kiểm soát tài bản. Căn cứ theo
bảo: một thủ tục dạng
liệu và hồ sơ. ISO nhu cầu của mình,
văn bản để xác
-Việc nhận biết và 2015 có nhận diện tổ chức cần xác
định việc kiểm soát
mô tả phù hợp. và mô tả phù hợp định các loại thông
cần thiết nhằm:
khi tạo và cập nhật tin văn bản (tài liệu
- Định dạng và
-Phê duyệt tài liệu thông tin dạng văn và hồ sơ) cần thiết
trình bày thích hợp,
về sự thỏa đáng bản, xem xét về phải có để đảm bảo
xác định dạng phát
trước khi ban hành. định dạng và tính hiệu lực của hệ
hành ( giấy, điện phương tiện lưu thống quản lý.
tử). - Xem xét, cập nhật giữ thông tin.
khi cần và phê
- Xem xét và phê
duyệt lại tài liệu.
duyệt cho sự thích
hợp và thỏa đáng. - Nhận biết những
thay đổi và tình
trạng sửa đổi của
tài liệu.
- Ngăn ngừa sử
dụng tài liệu lỗi
thời.
7.5.3 Kiểm soát 4.2.3 Kiểm soát ISO 2015 đã kết Tổ chức cần có
thông tin được lập tài liệu hơp 2 yêu cầu 4.2.3 phương pháp để
văn bản và 4.2.4 của ISO chứng minh là việc
4.2.4 Kiểm soát hồ
2008. Không yêu kiểm soát thông tin
7.5.3.1 Để đảm sơ
cầu lập thủ tục văn dạng văn bản theo
bảo:
Kiểm soát hồ sơ bản để xác định yêu cầu của hệ
-Nó sẵn có và thích được thiết lập để cách thức kiểm thống quản lý chất
hợp cho việc sử cung cấp bằng soát đối với việc lượng và yêu cầu
dụng, bất cứ khi chứng về sự phù nhận biết và lưu trữ của tiêu chuẩn này
nào và bất cứ đâu hợp và việc vận hồ sơ. đảm bảo được:
khi cần thiết. hành có hiệu lực thông tin dạng văn
của hệ thống. bản sẵn có và phù
-Được bảo vệ đầy hợp cho việc sử
đủ. Phải lập thủ tục dụng, ở nơi và thời
bằng văn bản để điểm cần thiết,
7.5.3.2 Tổ chức
xác định cách thức được bảo vệ thích
phải giải quyết
kiểm soát đối với hợp (ví dụ không
các hoạt động
việc nhận biết, bảo bị mất tình trạng
sau:
quản, bảo vệ, sử bảo mật, sử dụng
-Phân phối, truy dụng, thời gian lưu sai mục đích, hoặc
cập, thu hồi và sử trữ và hủy bỏ hồ
dụng. sơ. Hồ sơ cần rõ mất tính nhất
ràng, dễ nhận biết, quán).
-Lưu trữ, bảo quản.
dễ sử dụng.
Để kiểm soát thông
-Kiểm soát sự thay
tin dạng văn bản ,
đổi.
tổ chức phải xác
-Lưu giữ và hủy định các hoạt động
bỏ. sau một cách thích
hợp : phân phối,
-Thông tin được truy cập, thu hồi và
lưu giữ lại làm sử dụng, bảo quản,
bằng chứng cho sự bảo vệ bao gồm cả
phù hợp phải được đảm bảo mức độ rõ
bảo vệ. Tránh sửa ràng; kiểm soát các
đổi ngoài ý muốn. thay đổi (ví dụ các
phiên bản).

THỰC TẾ DOANH NGHIỆP

7.1 Nguồn lực
7.1.1 Khái quát
Nguồn lực nội bộ của Pinaco gồm: nhân lực, nguyên liệu.
a. Nhân lực:
 Nhân sự của công ty được đào tạo định kỳ hằng năm và được chia theo từng cấp bậc
để đào tạo. Đối với những người trực tiếp tạo ra sản phẩm sẽ được đào tạo tay nghề và kiểm
tra theo từng cấp bậc khác nhau. Định kỳ hàng năm sẽ có kiểm tra tay nghề và phân biệt cấp
bậc để đào tạo công nhân đa kỹ năng và nhận diện công nhân có tay nghề cao. Đối với các
cấp quản lý, tùy theo cấp bậc mà có những chương trình đào tạo tương ứng.
Nhận xét: Công ty đã thống kê cơ cấu người lao động theo các cấp bậc trình độ. Có thể
nhìn bao quát được trình độ trong cơ cấu lao động. Tuy nhiên, công ty chưa xác định được
những khả năng cũng như hạn chế của nguồn nhân lực hiện có. Từ đó, khó có thể khai thác
khả năng, năng lực tìm ẩn của nhân lực.
b. Nguyên liệu

Khó khăn của nguồn lực nội bộ công ty. Những khó khăn về nguyên liệu như vào năm
2017, giá chì, kẽm tăng cao. Giá chì tăng 27% và giá kẽm tăng 43% so với những năm
trước. Ngoài ra, việc nhập bổ sung bộ chì do thiếu công suất cũng làm tăng thêm chi phí.
Mặc dù giá chì tăng cao nhưng công ty không tăng giá bán sản phẩm ắc quy do sự cạnh
tranh giá từ các công ty đối thủ nên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện chỉ tiêu lợi nhuận.
Nhận xét: Phần lớn công ty đều nhập các hóa chất và vật liệu từ các nhà cung cấp mà
không có khả năng tự sản xuất. Từ đây, công ty bị phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp, khó
chủ động trong các vấn đề giá cả, sự sẵn có của nguyên liệu. Nhận thức được điều đó, công
ty đã lập các chính sách nhằm quản lý nguồn nguyên liệu. Bên cạnh đó, công ty thực hiện
việc thu hồi và tái chế sử dụng đối với một số nguyên liệu.
Dưới đây là hoạch định NVL trong năm 2017

Công tác thu hồi chì, kẽm phế liệu được tiếp tục triển khai ở tất cả xí nghiệp của công
ty. Chì phế liệu trong quá trình sản xuất được thu gom và giao cho một đơn vị gia công tái
chế lại để đưa vào sản xuất.
 Ví dụ cho thấy công ty chỉ có khả năng tự cung cấp bột thu hồi:

7.1.2 Nhân lực

Tổ chức phân công nhân lực phù hợp tại mỗi công đoạn và có bảng quản lý chất
lượng tại mỗi công đoạn :
 Thứ tự các bước công đoạn đều được công ty liệt kê và công ty đều thể hiện các danh
mục quản lý cần thiết cho các bước công đoạn này. Bảng trên thể hiện rõ ai là người phụ
trách công đoạn, phương pháp thực hiện kiểm tra để đảm bảo đặc tính chất lượng.
Nhận xét: Tổ chức đã xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện và kiểm
soát các quá trình của hệ thống. Đối với các công đoạn của quá trình, tổ chức có thể xác
định và phân bổ người phụ trách đúng với chuyên môn và năng lực để họ có thể vận hành
hiệu quả.
7.1.3 Cơ sở hạ tầng :
Dưới đây là sơ đồ xí nghiệp Pinaco
Dưới đây là bảng ghi dữ liệu tại mỗi dây chuyền:

Dưới đây là 1 ví dụ dòng sơ đồ luân chuyển công việc được ghi tại phân xưởng :
 Nhận xét: Công ty có cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng thiết yếu cho việc vận hành các
quá trình của tổ chức. Có cung cấp các bảng ghi dữ liệu tại mỗi chuyền để mọi người có thể
tiếp nhận thông tin, dữ liệu cũng được ghi chú và cập nhật thường xuyên. Công ty cũng thể
hiện dòng luân chuyển công việc thông qua các lưu đồ. Từ đây, mọi người có thể dễ dàng
hiểu dòng công việc cũng như quá trình hoạt động của dây chuyền.
7.1.4 Môi trường cho việc vận hành các quá trình
Hiểu được tầm quan trọng của môi trường làm việc có tác động đến hiệu quả của quá
trình vận hành, Pinaco luôn tạo môi trường thân thiện và quan tâm đến nhân công , nhân
viên của mình, họ thực hiện theo tiêu chí 4C gồm: chính trực, chu đáo, cam kết, chia sẻ. Thể
hiện sự tôn trọng đạo đức nghề nghiệp, hành xử công minh trong các mối quan hệ trong và
ngoài công ty. Chu đáo được thể hiện qua các chu đáo với khách hàng, hướng đến hành
động đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng lẫn bên trong và ngoài công ty. Cam kết
đề cao trách nhiệm cá nhân, tự thân chủ động phát triển các kỹ năng cần thiết để ngày càng
chuyên nghiệp hơn. Chia sẻ dựa trên việc xây dựng tinh thần đồng đội, mọi người làm việc
dựa trên lợi ích chung.
 Ngoài ra, công ty có những chính sách liên quan đến người lao động. Hằng năm, công
ty có tổ chức cho người lao động đi nghỉ mát nhằm tái tạo sức lao động cũng như thể hiện
tinh thần đoàn kết, ngoài ra, công ty cũng tổ chức các cuộc thi nấu ăn, hội thao, hội diễn văn
nghệ để chăm lo tinh thần cho cán bộ công nhân viên.

Công tác nhân sự- tiền thưởng, công ty thực hiện việc mua bảo hiểm sức khỏe, bảo
hiểm nhân thọ cho toàn thể cn bộ nhân viên của công ty để tăng cường sự gắn bó lâu dài đối
với công ty.
 Công ty luôn tạo môi trường thi đua lành mạnh trong các hoạt động sản xuất như
phong trào thi đua tiết kiệm chi phí, giữ gìn văn phòng khang trang, lịch sự. Bên cạnh đó là
các phong trào thi đua về doanh số bán hàng nhằm nâng cao sản lượng bán hàng của công
ty. Ngoài ra, công ty cũng quan tâm đến cuộc sống của công nhân viên, luôn có khoản trợ
cấp cho những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, ủng hộ giúp đỡ các viện dưỡng lão, làng
trẻ em…
Về yếu tố vật lý ( nhiệt độ , độ ẩm ,ánh sáng,..) bên cạnh bảng quản lý chất lượng tại
công đoạn là bảng đánh giá các yếu tố vật lý của sản phẩm và môi trường, có tên là bảng
quản lý điều kiện sản xuất:
 Nhận xét: Những tiêu chí này được công ty tuyên truyền mạnh và thúc đẩy, khuyến
khích mọi người hướng tới để tạo ra môi trường làm việc tích cực. Họ không ngừng khuyến
khích động viên nhân viên và đưa ra các chính sách , hoạt động tạo tâm lý đoàn kết gắn bó
mọi người lại với nhau. Công ty đã thực hiện tốt về khoản môi trường cho việc vận hành các
quá trình.
7.1.5 Các nguồn lực để theo dõi và đo lường
Pinaco có các hình thức kiểm tra và đo lường các công đoạn bằng mắt, đồng hồ A,
kiểm tra chất lượng nhà cung cấp, kiểm tra hồ sơ, cân, thước đo, kẻ, thước cặp, thước
pame,.. Dưới đây là ví dụ hồ sơ về một công đoạn của hình thức kiểm tra của Pinaco:
 7.1.6 Tri thức của tổ chức
Theo dạng thức thì Tri thức có thể được chia thành ba loại là tri thức hiện (explicit
knowledge), tri thức ngầm (implicit knowledge) và tri thức ẩn (tacit knowledge)
Tri thức hiện: là tri thức đã được tiêu chuẩn hóa và văn bản hóa (VD: các lưu đồ xử lý,
bảng thông số vận hành, bảng đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp, …)
Tri thức ẩn: là những tri thức chưa được tiêu chuẩn hóa và văn bản hóa, không nằm
trong các tài liệu và cơ sở dữ liệu mà nằm ở trong đầu các nhân sự của tổ chức để trả lời câu
hỏi làm như thế nào (know-how). Ở chỗ nào trong tổ chức có hiện tượng cùng một công
việc mà người này làm tốt nhưng người khác làm không tốt thì thường ở đó đang có yếu tố
tri thức ẩn mà tổ chức cần quản lý.
Với việc nhìn nhận tri thức như là một nguồn lực cốt yếu, có vai trò quyết định đến
năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của PINACO, công ty xem việc quản lý tri thức
là một lĩnh vực quản trị doanh nghiệp. Do đó, công ty thiết lập, cập nhật các tài liệu tiêu
chuẩn – bao gồm quy trình, hướng dẫn, công việc tiêu chuẩn, tiêu chuẩn, bảng biểu, …
nhằm mục đích tổng hợp và tiêu chuẩn các tri thức để có thể sẵn sàng lưu trữ, chia sẻ và tiếp
cận được.
Ngoài ra, công ty cũng thúc đẩy các hoạt động Kaizen ở mọi người nhằm hình thành
các tri thức mới. Các kết quả thực thi Kaizen được tiêu chuẩn hóa và tạo ra trị thức hiện ở
điều kiện có thể sẵn sàng lưu trữ, chia sẻ và tiếp cận được. VD: Ở PINACO: một ý tưởng
gửi đến “Hội đồng Sáng kiến” của PINACO sẽ được thưởng 50,000/1 ý tưởng (dù ý tưởng
này chưa được tổng công ty phê duyệt). Nếu ý tưởng này được công ty duyệt thì người đưa
ra ý tưởng sẽ được thưởng thêm). Ví dụ về một vài ý tưởng cải tiến bên dưới:

Hình: Đơn đăng ký ý tưởng cải tiến của anh Hồ Văn Phúc.
 Một công việc khác để quản lý tri thức ẩn là cơ chế liên chức năng tổng hợp -giải
quyết các vấn đề. Khi một vấn đề xảy ra thì cán bộ trực tiếp giải quyết vấn đề đó sẽ mở cuộc
họp với các phòng ban có liên quan, mỗi phòng sẽ cử 1-2 người để tham dự để chia sẻ kinh
nghiệm giải quyết của từng bộ phận. Cuộc họp sẽ tổng hợp các vấn đề, các hướng giải quyết
rồi xem xét, thảo luận để xác định các vấn đề ưu tiên giải quyết.
7.2 Năng lực
Pinaco có sự đánh giá năng lực của mỗi nhân viên thường xuyên . Ví dụ về đánh giá
năng lực công nhân tại các công đoạn theo SkillMap.
 Hình: Sơ đồ trị trí công việc và tổng hợp đánh giá năng lực Skill Map tại
PINACO
Nhận xét: Công ty có đánh giá và xác định năng lực, kỹ năng của từng công nhân
trong chuyền thông qua skillmap, đảm bảo rằng những người này có năng lực lành nghề và
thích hợp để đạt được hiệu quả trong vận hành. Từ đây có thể theo dõi và lập kế hoạch đào
tạo công nhân.
7.3 Nâng cao nhận thức:
Công ty thực hiện các buổi họp để phổ biến về mục tiêu chất lượng cho các nhân viên
theo từng tháng, mỗi tháng họp 1 lần. Các chuyền trưởng và quản lý nhà máy sẽ phổ biến
cho công nhân trong xưởng. Khi có sự thay đổi và cập nhật trong chính sách, công ty đều tổ
chức các buổi họp, nhằm đảm bảo mọi người được cập nhật và nắm rõ về mục tiêu cũng
như chính sách của công ty.
 7.4 Trao đổi thông tin :
Các bộ phận sẽ họp định kỳ và đưa ra các cải tiến sau đó treo các yêu cầu và phân
công cho 1 số người có trách nhiệm truyền đạt cải tiến cho công nhân thực hiện theo :

7.5 Thông tin được lập thành văn bản

 Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản

V. ĐIỀU KHOẢN 8

ISO9001:2015 ISO9001:2008 SỰ THAY ĐỔI Ý NGHĨA CỦA SỰ

THAY ĐỔI
8.1 Hoạch định và 7.1 Hoạch định việc Việc lập kế hoạch, Nhấn mạnh tầm quan
kiểm soát điều tạo sản phẩm thực hiện và kiểm trọng của công việc
hành Trong quá trình hoạch soát các quá trình cần hoạch định lập kế
Tổ chức phải lập định việc tạo sản thiết để đáp ứng các hoạch, ngoài xác định
kế hoạch, thực hiện phẩm, khi thích hợp, yêu cầu đối với việc các cơ hội còn phải
và kiểm soát các tổ chức phải xác định cung cấp các sản xác định rủi ro mà
quá trình cần thiết, những điều sau đây: phẩm và dịch vụ phải doanh nghiệp phải để
để đáp ứng các yêu a) các mục tiêu chất xem xét đến cả các rủi biến rủi ro đấy thành
cầu cung cấp các lượng và các yêu cầu ro và cơ h ội đã xác cơ hội
sản phẩm dịch vụ, đối với sản phẩm; định trong phần 6 và
và để thực hiện các b) nhu cầu thiết lập các yêu cầu đã được
hành động xác định các quá trình và tài xác định tại khoản
trong điều 6, bằng liệu cũng như việc 4.4. Tổ chức phải xác
cách: cung cấp các nguồn định, duy trì và lưu
a) xác định các lực cụ thể đối với sản giữ các thông tin dạng
yêu cầu đối với sản phẩm; văn bản theo mức độ
phẩm và dịch vụ; c) các hoạt động kiểm cần thiết: để có lòng
b) thiết lập chuẩn tra xác nhận, xác nhận tin rằng các qúa trình
mực cho: giá trị sử dụng, các đã được thực hiện
1] các quá trình; hoạt động theo dõi, đo theo hoạch định và để
2] việc chấp nhận lường, kiểm tra và thử chứng minh sự phù
sản phẩm và dịch nghiệm cụ thể cần hợp của sản phẩm và
vụ; thiết đối với sản phẩm dịch vụ theo các yêu
c) xác định các và các tiêu chí chấp cầu.
nguồn lực cần thiết nhận sản phẩm;
để đạt được sự phù d) các hồ sơ cần thiết
hợp với các yêu để cung cấp bằng
cầu của sản phẩm chứng rằng các quá
và dịch vụ; trình thực hiện và sản
d) thực hiện việc phẩm tạo thành đáp
kiểm soát các quá ứng các yêu cầu
trình theo các
chuẩn mực;
e) xác định và lưu
giữ các thông tin
được lập văn bản ở
mức độ cần thiết:
1] để có sự tin
tưởng rằng các quá
trình đã được thực
hiện như hoạch
định;
2] để chứng minh
sự phù hợp với các
yêu cầu của sản
phẩm và dịch vụ.
8.2 Yêu cầu đối 7.2 Các quá trình liên
với sản phẩm và quan đến khách hàng
dịch vụ
8.2.1 trao đổi thông 7.2.3 trao đổi thông Giống như yêu cầu Ở đây iso 2015 đã
tin với khách hàng tin với khách hàng của 7.2.3 phiên bản nhận ra tầm quan
Trao đổi thông tin 2008 & 1 phần nhỏ trọng của hành động
với khách hàng trao đổi thông tin với của 7.5.4 Việc trao dự phòng khi thích
phải bao gồm: khách hàng có liên đổi thông tin với hợp đối với sản phẩm
a) cung cấp thông quan tới: khách hàng bao gồm và dịch vụ
tin liên quan đến a) thông tin về sản tối thi ểu các yêu cầu
sản phẩm và phẩm; từ a-e. Trong đó e) là
dịch vụ; b) xử lý các yêu cầu, yêu cầu mới
b) xử lý các yêu hợp đồng hoặc đơn
cầu, hợp đồng hoặc đặt
đơn đặt hàng, kể cả các sửa
hàng, bao gồm cả đổi
những thay đổi; c) phản hồi của khách
c) thu thập thông hàng, kể cả các khiếu
tin phản hồi của nại.
khách hàng liên
quan đến các sản
phẩm và dịch vụ,
bao gồm
cả các khiếu nại
của khách hàng;
d) xử lý hoặc kiểm
soát tài sản của
khách hàng;
e) thiết lập các yêu
cầu cụ thể đối với
các hành động dự
phòng, khi thích
hợp.
8.2.2 Xác định các 7.2.1 Xác định các Cô đọng hơn nhưng
yêu cầu liên quan yêu cầu liên quan đến bao hàm đầy đủ hơn
đến sản phẩm và sản phẩm các yêu cầu đối với
dịch vụ a) yêu cầu do khách SP/dịch vụ Lưu ý:
Khi xác định các hàng đưa ra, gồm cả Khi xác định yêu cầu
yêu cầu đối với các yêu cầu về các hoạt đối với SP/DV tổ
sản phẩm và dịch động giao hàng và sau chức phải đảm bảo tổ
vụ sẽ cung cấp cho giao hàng; chức có thể đáp ứng
khách hàng, tổ b) yêu cầu không các công b ố đối với
chức phải đảm bảo được khách hàng sản phẩm và dịch vụ
rằng: công bố mà mình cung cấp.
a) các yêu cầu đối nhưng cần thiết cho
với các sản phẩm việc sử dụng quy định
và dịch vụ được hoặc sử dụng dự kiến,
xác định, bao gồm: khi đã biết;
b) các yêu cầu luật c) yêu cầu luật định
định và chế định và chế định áp dụng
thích hợp; c) cho
những yêu cầu mà sản phẩm
tổ chức xem xét là d) mọi yêu cầu bổ
cần thiết; d) tổ sung được tổ chức
chức có khả năng cho là cần thiết
đáp ứng các tuyên
bố về sản phẩm và
dịch vụ mà tổ chức
cung cấp.
8.2.3 Xem xét các 7.2.2 Xem xét các yêu Không có sự thay đổi
yêu cầu liên quan cầu liên quan đến sản đáng kể về nội dung
đến sản phẩm và phẩm yêu cầu so với phiên
dịch vụ Việc xem xét này bản 2008. Tổ chức
8.2.3.1 Tổ chức phải được tiến hành phải tiến hành xem
phải đảm bảo rằng trước khi tổ chức cam xét trước khi cam kết
tổ chức có khả kết cung cấp sản cung cấp để đảm bảo
năng đáp ứng các phẩm cho khách hàng có khả năng đáp ứng
yêu cầu đối với các (ví dụ như nộp đơn dự các yêu cầu đối với
sản phẩm và dịch thầu, chấp nhận hợp các sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho đồng hay đơn đặt vụ cung cấp cho
khách hàng. Tổ hàng, chấp nhận sự khách hàng, phải bao
chức phải tiến hành thay đổi trong hợp gồm a‐e. Phiên bản
xem xét trước khi đồng hay đơn mới có yêu cầu tương
cam kết cung cấp đặt hàng) tự về việc kiểm soát
sản phẩm và dịch các thay đổi và yêu
vụ cho khách hàng, cầu không bằng văn
bao gồm: bản. Tổ chức
a) các yêu cầu đưa cũng được yêu cầu
ra bởi khách hàng, duy trì thông tin dạng
bao gồm các yêu văn bản thích hợp
cầu đối với các về kết quả của việc
hoạt động giao xem xét; mọi yêu cầu
hàng và sau giao mới đối với SP/DV.
hàng; b) các yêu
cầu khách hàng
không đưa ra,
nhưng cần thiết
cho mục đích sử
dụng, khi đã biết;
c) các yêu cầu do
tổ chức xác định;
d) các yêu cầu chế
định và luật pháp
áp dụng đối với các
sản phẩm và dịch
vụ; e) các yêu cầu
trong hợp đồng
hoặc đơn đặt hàng
khác biệt so với
những yêu cầu đã
đưa ra trước đó.
8.2.3.2 Tổ chức
phải lưu trữ các
thông tin được lập
văn bản, khi thích
hợp: a) về kết quả
xem xét; b) về bất
kỳ yêu cầu mới cho
các sản phẩm và
dịch vụ

8.2.4 Các thay đổi 7.2.2 Xem xét các Không có sự thay đổi
yêu cầu đối với yêu cầu liên quan đáng kể về nội dung
sản phẩm và dịch đến sản phẩm yêu cầu so với phiên
vụ phải đảm bảo rằng bản 2008.
Tổ chức phải đảm a) yêu cầu về sản
bảo các thông tin phẩm được định rõ;
được lập văn bản b) các yêu cầu trong
liên quan được hợp đồng hoặc đơn
hiệu chỉnh, và các đặt
cá nhân liên quan hàng khác với những
nhận thức được các gì đã nêu trước đó
yêu cầu đã bị thay phải
đổi, khi các yêu được giải quyết; và
cầu về sản phẩm và c) tổ chức có khả
dịch vụ thay đổi. năng đáp ứng các yêu
cầu
đã định.
Phải duy trì hồ sơ các
kết quả của việc xem
xét và các hành động
nảy sinh từ việc xem
xét
8.3 Thiết kế và 7.3 Thiết kế và phát
phát triển sản triển
phẩm dịch vụ
8.3.1 khái quát Đây là phần yêu cầu
Tổ chức phải thiết mới Khi mà các yêu
lập, thực hiện và cầu chi tiết về sản
duy trì quá trình phẩm và dịch vụ của
thiết kế và phát tổ chức chưa được
triển thích hợp để thiết lập hay chưa
đảm bảo việc cung được khách hàng hay
cấp sản phẩm và các bên quan tâm xác
dịch vụ sau đó. định một cách thích
hợp để đảm bảo cho
việc cung cấp sản
phẩm và dịch vụ sau
đó, tổ chức được yêu
 cầu thiết lập, thực
hiện và duy trì quá
trình thiết kế và phát
triển.
8.3.2 Hoạch định 7.3.1 Hoạch định Dựa vào quá trình đã
thiết kế và phát thiết kế và phát triển được xác định trong
triển 8.3.1, mỗi giai đoạn
Khi xác định các Trong quá trình hoạch của quá trình sẽ được
giai đoạn và biện định thiết kế và phát kiểm soát – Khi xác
pháp kiểm soát triển tổ chức phải xác định các giai đoạn và
thiết kế và phát định việc kiểm soát đối với
triển, tổ chức phải a) các giai đoạn của thiết kế và phát triển,
xem xét: thiết kế và phát triển, tổ chức phải xem xét
a) bản chất, thời b) việc xem xét, kiểm đến các yêu cầu trong
gian và mức độ tra xác nhận và xác 8.3.2 a-j.
phức tạp của các nhận giá trị sử dụng
hoạt động thiết kế thích hợp cho mỗi
và phát triển; giai
b) các giai đoạn đoạn thiết kế và phát
thiết kế cần thiết, triển
bao gồm các hoạt c) trách nhiệm và
động xem xét thiết quyền hạn đối với các
kế và phát triển hoạt động thiết kế và
phù hợp; phát triển.
c) các hoạt động Tổ chức phải quản lý
xác nhận giá trị sử sự tương giao giữa
dụng và kiểm tra các
xác nhận thiết kế nhóm khác nhau tham
và phát triển cần dự vào việc thiết kế
thiết; và
d) trách nhiệm và phát triển nhằm đảm
quyền hạn trong bảo sự trao đổi thông
quá trình thiết kế tin có hiệu quả và
và phát triển; phân công trách
e) nguồn lực nội bộ nhiệm rõ ràng.
và bên ngoài cần Kết quả hoạch định
thiết cho việc thiết phải được cập nhật
kế và phát triển sản một cách thích hợp
phẩm và dịch vụ; trong quá trình thiết
f) nhu cầu kiểm kế và phát triển.
soát các mối tương
giao giữa những
người tham gia vào
quá trình thiết kế
và phát triển;
g) nhu cầu tham
gia của khách hàng
và người sử dụng
trong quá trình
thiết kế và phát
triển; h) các yêu
cầu đối với việc
cung cấp của sản
phẩm và dịch vụ
sau đó;
i) mức độ kiểm
soát dự kiến cho
quá trình thiết kế
và phát triển bởi
các khách hàng và
các bên quan tâm
khác có liên quan;
j) các thông tin
được lập văn bản
cần thiết để chứng
minh rằng các yêu
cầu thiết kế và phát
triển đã được đáp
ứng.
8.3.3 Đầu vào 7.3.2 Đầu vào của Dựa trên 7.3.2 của Nhấn mạnh về tiêu
thiết kế và phát thiết kế và phát triển phiên bản 2008 nhưng chuẩn hoặc quy tắc
triển đầu vào phải bao gồm yêu cầu rõ ràng hơn cam kết cần thực hiện
Tổ chức phải xác a) yêu cầu về chức về mặt d) tiêu chuẩn và hệ quả tiềm ẩn của
định các yêu cầu năng và công dụng, hoặc quy tắc thực sai lỗi do đặc tính
thiết yếu cho các b) yêu cầu luật định hành mà tổ chức đã chất lượng, nhận ra
loại hình cụ thể của và chế định thích hợp, cam kết thực hiện; được tầm quan trọng
sản phẩm và dịch c) khi thích hợp thông e) những hệ quả tiềm của việc các tiêu
vụ sẽ được thiết kế tin nhận được từ các ẩn của sai lỗi do đặc chuẩn đặt ra thì doanh
và phát triển. Tổ thiết kế tương tự tính chất của sản nghiệp phải đạt được
chức phải xem xét: trước đó phẩm và dịch vụ; Tổ những gì đã cam kết
a) các yêu cầu chức d) các yêu cầu thiết chức sẽ cần chứng tỏ với khách hàng.
năng và kết quả yếu khác cho thiết kế thông qua việc lưu
hoạt động; và phát triển. giữ các thông tin dạng
b) thông tin từ các đầu vào này phải văn bản rằng 8.3.3 a -
hoạt động thiết kế được xem xét về sự d đã được đề cập Các
và phát triển tương thỏa đầu vào phải phù hợp
tự trước đó; đáng. Các yêu cầu cho mục đích thiết kế
c) các yêu cầu chế phải đầy đủ, rõ ràng và phát triển, rõ ràng,
định và luật định; và biện pháp giải quyết
d) tiêu chuẩn hoặc không mâu thuẫn với xung đột cũng phải có
quy phạm thực nhau sẵn
hành mà tổ chức đã
cam kết thực hiện;
e) những hậu quả
tiềm ẩn của sự thất
bại do bản chất của
các sản phẩm và
dịch vụ.
8.3.4 Kiểm soát 7.3.4 Xem xét thiết Gồm các yêu cầu Đặc thù cho các
thiết kế và phát kế và phát triển 7.3.4, 7.3.5 và 7.3.6 ngành công nghiệp và
triển 7.3.5 Kiểm tra xác được viết lại Các dịch vụ đang được
Tổ chức phải áp nhận thiết kế và kiểm soát đối với quá thiết kế.
dụng các biện pháp phát triển trình thiết kế và phát
kiểm soát quá trình 7.3.6 Xác nhận giá triển phải được áp
thiết kế và phát trị sử dụng của thiết dụng để giải quyết
triển nhằm đảm kế và phát triển các yêu cầu 8.3.4a-f,
bảo rằng: đầu ra của thiết Các kiểm soát này
a) các kết quả cần kế và phát triển phải ở phải đặc thù cho các
đạt được xác định; dạng thích hợp để ngành công nghiệp và
b) các hoạt động kiểm tra xác nhận các sản phẩm / dịch
xem xét được tiến theo đầu vào của thiết vụ đang được thiết kế,
hành để đánh giá kế và phát triển và Các thông tin dạng
các kết quả thiết kế phải được phê duyệt văn bản của các hoạt
và phát triển nhằm trước khi ban hành. động này phải được
đáp ứng các yêu Tại những giai đoạn lưu giữ
cầu; thích hợp, việc xem
c) các hoạt động xét thiết kế và phát
thẩm tra xác nhận triển một cách có hệ
được tiến hành để thống phải
đảm bảo rằng các được thực hiện theo
kết quả đầu ra thiết hoạch định
kế và phát triển
Việc kiểm tra xác
đáp ứng các yêu
nhận phải được thực
cầu đầu vào;
hiện
d) các hoạt động
theo các bố trí đã
xác nhận giá trị sử
hoạch định để đảm
dụng được tiến
bảo rằng đầu ra thiết
hành để đảm bảo
kế và phát triển đáp
rằng các sản phẩm
ứng các yêu cầu đầu
và dịch vụ sau
vào của thiết kế và
cùng đáp ứng các
phát triển. Phải duy trì
yêu cầu ứng dụng
hồ sơ các kết quả
cụ thể hoặc sử
kiểm tra xác nhận và
dụng dự kiến;
mọi hành động cần
e) bất kỳ hành
thiết
động cần thiết nào
được thực hiện đối
với các vấn đề
được xác định
trong quá trình
xem xét, hoặc các
hoạt động kiểm tra
xác nhận và xác
nhận giá trị sử
dụng;
f) thông tin được
lập văn bản của các
hoạt động này
được lưu giữ.
8.3.5 Đầu ra của 7.3.3 Đầu ra của Có yêu cầu thêm Phần lớn không có
thiết kế và phát thiết kế và phát triển trong 8.3.3c của phiên nhiều thay đổi trong
triển đầu ra của thiết kế bản 2015 về bao g ồm phần này
Tổ chức phải đảm và phát triển phải hoặc viện dẫn t ới các
bảo rằng các đầu ra a) đáp ứng các yêu yêu cầu theo dõi và
của thiết kế và phát cầu đầu vào của thiết đo lường khi thích
triển: kế hợp
a) đáp ứng các yêu và phát triển,
cầu đầu vào; b) cung cấp các thông
b) đầy đủ cho các tin thích hợp cho việc
quá trình tiếp theo mua hàng, sản xuất và
trong việc cung cấp cung cấp dịch vụ,
các sản phẩm và c) bao gồm hoặc viện
dịch vụ; dẫn tới các chuẩn
c) bao gồm hoặc mực
viện dẫn đến các chấp nhận của sản
yêu cầu giám sát phẩm
và đo lường, khi d) xác định các đặc
thích hợp, và các tính cốt yếu cho an
chuẩn mực chấp toàn và sử dụng đúng
nhận; của sản phẩm.
d) xác định rõ các
đặc tính của sản
phẩm và dịch vụ
cần thiết cho mục
đích sử dụng và
việc chuyển giao
chúng đúng cách
và an toàn.
8.3.6 Thay đổi 7.3.7 Kiểm soát các Thay đổi nhỏ về trật
thiết kế và phát thay đổi thiết kế và tự các yêu cầu trong
triển phát triển phần này. Tổ chức
Tổ chức phải nhận cũng được yêu cầu
biết, xem xét và lưu giữ các thông tin
kiểm soát những dạng văn bản về kiểm
thay đổi được tạo soát thay đổi thiết kế
ra trong suốt, hoặc nhưng không chỉ gi ới
sau, việc thiết kế hạn ở kết quả của việc
và phát triển sản xem xét và hành động
phẩm và dịch vụ, ở cần thiết:
mức độ cần thiết a) những thay đổi đối
để đảm bảo rằng với thiết kế và phát
không có tác động triển;
bất lợi đến sự phù b) kết quả của việc
hợp đối với các xem xét;
yêu cầu. c) việc cho phép thay
Tổ chức phải lưu đổi;
giữ lại các thông d) các hành động
tin được lập văn được thực hiện để
bản về: ngăn chặn những tác
a) các sản phẩm và động bất lợi.
dịch vụ từ các nhà
cung cấp bên ngoài
được dự kiến đưa
vào cho việc cấu
thành các sản phẩm
và dịch vụ của tổ
chức;
b) các sản phẩm và
dịch vụ được cung
cấp trực tiếp cho
(các) khách hàng
bởi các nhà cung
cấp bên ngoài thay
mặt cho tổ chức;
c) một quá trình,
hay một phần của
một quá trình,
được cung cấp bởi
một nhà cung cấp
bên ngoài như là
kết quả của một
quyết định của tổ
chức.
8.4 Kiểm soát các 7.4.1 Quá trình Mua
sản phẩm và dịch hàng
vụ do bên ngoài
cung cấp
8.4.1 Khái quát 7.4.1 Quá trình Mua Các t ổ ch ức có
hàng quyền t ự quy ết định
Tổ chức phải đảm đảm bảo sản phẩm các ki ểm soát cần thi
bảo các quá trình mua vào phù hợp với ết. Thay vì s ử dụng
bên ngoài cung cấp các yêu cầu mua sản thuật ng ữ nhà cung c
sản phẩm, và dịch phẩm đã quy định. ấp nh ư phiên bản cũ,
vụ phù hợp với các Cách thức và mức độ phiên bản m ới –s ử
yêu cầu. kiểm soát áp dụng dụng thuật ng ữ các
Tổ chức phải xác cho người cung ứng quá trình, SP/DV do
định việc kiểm soát và sản phẩm mua vào ngu ồn bên ngoài
được áp dụng cho phụ cung c ấp. Các quá
các quy trình, sản thuộc vào sự tác động trình, sản ph ẩm và
phẩm và dịch vụ của sản phẩm mua dịch vụ do ngu ồn bên
được bên ngoài vào ngoài cung c ấp và
cung cấp khi: đối với việc tạo ra sản phải xác định các ki
a) các sản phẩm và phẩm tiếp theo hay ểm soát được liệt kê
dịch vụ từ các nhà thành phẩm rõ ràng ở 8.4.1 a-c
cung cấp bên ngoài Thông tin dạng văn
được dự kiến đưa bản các tiêu chí để
vào cho việc cấu đánh giá, l ựa ch ọn,
thành các sản phẩm giám sát hoạt động và
và dịch vụ của tổ đánh giá lại các nhà
chức; cung cấp bên ngoài
b) các sản phẩm cần được l ưu gi ữ -
và dịch vụ được yêu cầu rõ h ơn phiên
cung cấp trực tiếp bản 2008
cho (các) khách
hàng bởi các nhà
cung cấp bên ngoài
thay mặt cho tổ
chức;
c) một quá trình,
hay một phần của
một quá trình,
được cung cấp bởi
một nhà cung cấp
bên ngoài như là
kết quả của một
quyết định của tổ
chức.
8.4.2 Loại hình và 7.4.1 Quá trình Mua Yêu cầu thêm về việc
mức độ kiểm soát hàng khi xác định các ki
a) đảm bảo rằng 7.4.2 Kiểm tra xác ểm soát đối v ới các
các quá trình được nhận sản phẩm mua ngu ồn do bên ngoài
cung cấp từ bên vào cung c ấp, cần tính
ngoài nằm trong đánh giá và lựa đến: các tác động ti
phạm vi kiểm soát chọn người cung ứng ềm ẩn của các quá
của hệ thống quản dựa trên khả năng trình, sản ph ẩm và
lý chất lượng; cung cấp sản phẩm dịch vụ do bên ngoài
b) xác định các phù hợp với các yêu cung c ấp đến khả
kiểm soát dự định cầu của tổ chức. Phải năng đáp ứng các yêu
áp dụng đối với xác định cầu của khách hàng,
nhà cung cấp bên các tiêu chí lựa chọn, luật định và ch ế định
ngoài và các kết đánh giá và đánh giá của t ổ ch ức; hiệu l
quả đầu ra; lại. Phải duy trì hồ sơ ực của các biện pháp
c) tiến hành xem các kết quả của việc ki ểm soát mà các nhà
xét: đánh giá và mọi hành cung cấp bên ngoài áp
1] các tác động động cần thiết nảy dụng;
tiềm ẩn của các sinh từ việc đánh giá
quá trình, sản
phẩm và dịch vụ
được cung cấp từ
bên ngoài đến khả
năng của tổ chức
đáp ứng ổn định
các yêu cầu khách
hàng và các yêu
cầu luật định và
chế định được áp
dụng;
2] hiệu lực của các
biện pháp kiểm
soát áp dụng đối
với các nhà cung
cấp bên ngoài;
d) xác định việc
kiểm tra xác nhận,
hoặc các hoạt động
khác, cần thiết để
đảm bảo rằng các
quá trình, sản
phẩm và dịch vụ
bên ngoài cung cấp
đáp ứng các yêu
cầu.
8.4.3 Thông tin 7.4.2 Thông tin mua Tổng h ợp 1 số yêu
cho đơn vị cung hàng cầu của 7.4.1 , 7.4.2
cấp bên ngoài Thông tin mua hàng và 7.4.3 phiên bản
Tổ chức phải đảm phải miêu tả sản 2008 Chi tiết và rõ
bảo sự đầy đủ của phẩm ràng hơn về các nội
các yêu cầu trước được mua, nếu thích dung phải trao đổi với
khi truyền đạt đến hợp có thể bao gồm bên ngoài, đặc biệt là:
nhà cung cấp bên a) yêu cầu về phê ...
ngoài. Tổ chức duyệt sản phẩm, các c) năng l ực, bao g ồm
phải trao đổi thông thủ tục, bất kỳ yêu cầu về
tin về các yêu cầu quá trình và thiết bị, trình độ của cá nhân;
của tổ chức với các b) yêu cầu về trình độ d) m ối tương tác của
nhà cung cấp bên con người các nhà cung c ấp bên
ngoài về c) yêu cầu về hệ ngoài v ới tổ ch ức;
a) các quá trình, thống quản lý chất e) ki ểm tra và giám
sản phẩm và dịch lượng. sát việc th ực hiện của
vụ sẽ được cung Tổ chức phải đảm bảo các nhà cung c ấp bên
cấp; sự thỏa đáng của các ngoài được áp dụng b
b) sự phê duyệt: yêu cầu mua hàng đã ởi t ổ chức;
1] các sản phẩm quy định trước khi f ) các hoạt động ki
và dịch vụ; thông báo cho người ểm tra xác nhận hoặc
2] phương pháp, cung ứng. xác nhận giá trị mà t ổ
quy trình và thiết ch ức, hoặc khách
bị; hàng dự định thực
3] Chuyển giao các hiện tại cơ sở của nhà
sản phẩm và dịch cung cấp bên ngoài.
vụ; Trong phiên bản m ới,
c) năng lực, bao việc trao đổi v ới nhà
gồm bất kỳ yêu cầu cung cấp bên ngoài
về trình độ của không chỉ gi ới hạn
nhân lực; trong các tài liệu mua
d) các hoạt động hàng có sẵn.
tương tác của nhà
cung cấp
8.5 Sản xuất và 7.5 Sản xuất và cung
cung cấp dịch vụ cấp dịch vụ
8.5.1 Kiểm soát 7.5.1 Kiểm soát sản Không có sự thay đổi Iso 2015 bổ sung
sản xuất và cung xuất và cung cấp quan trọng thêm yêu cầu quản lý
cấp dịch vụ dịch vụ Bổ sung yêu cầu quản tài sản của nhà cung
Tổ chức phải thực a) sự sẵn có thông tin lý Tài sản của nhà cấp bên ngoài để dự
hiện sản xuất và mô tả các đặc tính của cung cấp nên ngoài trụ lên kế hoạch dụ
cung ứng dịch vụ sản phẩm, Khi có bất kỳ tài sản phòng để không ảnh
trong các điều kiện b) sự sẵn có các nào của khách hàng hưởng đến việc sản
được kiểm soát. hướng dẫn công việc hoặc nhà cung cấp xuất của doanh
Khi thích hợp, các khi cần, bên ngoài bị mất mát, nghiệp khi gặp sự cố.
điều kiện được c) việc sử dụng các hư hỏng hoặc được
kiểm soát phải bao thiết bị thích hợp, phát hi ện không phù
gồm: d) sự sẵn có và việc hợp cho việc sử dụng,
a) sự sẵn có của sử dụng các thiết bị tổ chức đều phải
các thông tin được theo thông báo cho khách
lập văn bản định dõi và đo lường, hàng hoặc nhà cung
rõ: e) thực hiện việc theo cấp bên ngoài và lưu
1] các đặc tính của dõi và đo lường, và giữ thông tin dạng
sản phẩm được sản f) thực hiện các hoạt văn bản
xuất, các dịch vụ động thông qua sản
được cung cấp, phẩm, giao hàng và
hoặc các hoạt động sau giao hàng.
được thực hiện;
2] các kết quả cần
đạt được;
b) sự sẵn có và sử
dụng các nguồn lực
phù hợp cho việc
theo dõi và đo
lường thích hợp;
c) thực hiện các
hoạt động theo dõi
và đo lường ở các
giai đoạn thích hợp
để xác nhận rằng
các chuẩn mực
kiểm soát các quá
trình hoặc các kết
quả đầu ra, và
chuẩn mực chấp
nhận cho các sản
phẩm và dịch vụ,
đã được đáp ứng;
d) việc sử dụng cơ
sở hạ tầng và môi
trường phù hợp
cho việc vận hành
các quá trình;
e) việc chỉ định
nhân sự có năng
lực, bao gồm bất
cứ bằng cấp nào
được yêu cầu;
f) xác nhận giá trị
sử dụng, và tái xác
nhận giá trị sử
dụng định kỳ, khả
năng đạt được các
kết quả đã hoạch
định của các quá
trình sản xuất và
cung cấp dịch vụ,
khi kết quả đầu ra
không thể kiểm tra
xác nhận được
bằng sự giám sát
hoặc đo lường tiếp
theo;
g) thực hiện các
hành động để ngăn
ngừa lỗi do con
người;
h) thực hiện việc
phát hành, giao
hàng và các hoạt
động sau giao
hàng.
8.5.2 Nhận biết và 7.5.5 Bảo toàn sản Không có thay đổi gì
xác định nguồn phẩm quan trọng
gốc Tổ chức phải bảo toàn
Tổ chức phải sử sản phẩm trong quá
dụng các biện pháp trình
thích hợp để nhận xử lý nội bộ và giao
biết đầu ra của quá hàng đến vị trí dự
trình khi cần thiết kiến
nhằm đảm bảo sự nhằm duy trì sự phù
phù hợp của sản hợp với các yêu cầu.
phẩm và dịch vụ Khi
Tổ chức phải nhận thích hợp, việc bảo
biết tình trạng của toàn phải bao gồm
các kết quả đầu ra nhận
đối với các yêu cầu biết, xếp dỡ (di
theo dõi và đo chuyển), bao gói, lưu
lường trong suốt giữ và bảo quản
quá trình cung cấp
sản xuất và dịch
vụ.
Tổ chức phải kiểm
soát việc nhận
dạng duy nhất của
các kết quả đầu ra
khi việc truy xét
nguồn gốc là một
yêu cầu, và phải
lưu giữ các thông
tin được lập văn
bản cần thiết để có
thể truy xét được
nguồn gốc.
8.5.3 Tài sản của 7.5.4 Tài sản của Bổ sung yêu cầu quản
khách hàng hoặc khách hàng lý Tài sản của nhà
nhà cung cấp bên Tổ chức phải giữ gìn cung cấp nên ngoài
ngoài tài sản của khách Khi có bất kỳ tài s ản
Tổ chức phải gìn hàng khi chúng thuộc nào của khách hàng
giữ các tài sản sự kiểm soát của tổ hoặc nhà cung cấp
thuộc về khách chức hay ñược tổ bên ngoài bị mất mát,
hàng hoặc nhà chức sử dụng. Tổ hư hỏng hoặc được
cung cấp bên ngoài chức phải nhận biết, phát hi ện không phù
khi chúng thuộc sự kiểm tra xác nhận, h ợp cho việc sử
kiểm soát của tổ bảo vệ tài sản do dụng, tổ chức đều
chức hay được tổ khách hàng cung cấp phải thông báo cho
chức sử dụng. ñể sử dụng hoặc ñể khách hàng hoặc nhà
Tổ chức phải nhận hợp thành sản phẩm. cung c ấp bên ngoài
biết, kiểm tra xác Khi có bất kỳ tài sản và lưu giữ thông tin d
nhận, bảo vệ và nào của khách hàng bị ạng văn bản.
bảo quản tài sản mất mát, hư hỏng
của nhà cung cấp hoặc ñược phát hiện
bên ngoài hoặc do không phù hợp cho
khách hàng cung việc sử dụng, tổ chức
cấp để sử dụng ñều phải thông báo
hoặc để hợp thành cho khách hàng và
sản phẩm và dịch phải duy trì hồ sơ
vụ. Khi tài sản của
khách hàng hoặc
của nhà cung cấp
bên ngoài bị mất,
hư hỏng hoặc được
phát hiện không
phù hợp để sử
dụng, tổ chức phải
báo cáo cho khách
hàng hoặc nhà
cung cấp bên ngoài
và lưu giữ thông
tin được lập văn
bản về vấn đề đã
xảy ra
8.5.4 Bảo toàn 7.5.5 Bảo toàn sản Bao gồm 1 số yêu cầu
Tổ chức phải bảo phẩm đã có của 7.5.5 phiên
toàn các kết quả Tổ chức phải bảo toàn bản 2008 Thay cụm
đầu ra trong suốt sản phẩm trong quá từ sản phẩm = đầu ra
quá trình sản xuất trình xử lý nội bộ và 1 phần yêu cầu của
và cung cấp dịch giao hàng ñến vị trí 7.5.5 của phiên bản
vụ, ở mức cần thiết dự kiến nhằm duy trì 2008 được đưa thành
để đảm bảo sự phù sự phù hợp với các chú thích.
hợp với các yêu yêu cầu. Khi thích
cầu. hợp, việc bảo toàn
phải bao gồm nhận
biết, xếp dỡ (di
 chuyển), bao gói, lưu
giữ và bảo quản. Việc
bảo toàn cũng phải áp
dụng với các bộ phận
cấu thành của sản
phẩm.
8.5.5 Các hoạt 7.5.1 Kiểm soát sản Mở rộng 7.5.1 trong
động sau giao xuất và cung cấp phiên bản năm 2008,
hàng dịch vụ phiên bản 2015 yêu
Tổ chức phải đáp thực hiện các hoạt cầu rõ ràng và đề cập
ứng các yêu cầu động thông qua sản đến cả chú thích trong
đối với hoạt động phẩm, giao hàng và 7.2.1 của phiên bản
sau giao hàng có sau giao hàng 2008 Tổ chức được
liên quan đến các yêu cầu chứng tỏ
sản phẩm và dịch Cách thức mà tổ chức
vụ. Khi việc xác xác định các hoạt
định mức độ các động sau giao hàng.
hoạt động cần thiết Các hoạt động sau
sau giao hàng, tổ giao hàng có thể được
chức phải xem xét: xác định từ yêu cầu
a) yêu cầu chế định của luật định và chế
và luật định; định; những hậu quả
b) những hậu quả tiềm ẩn với các sản
tiềm ẩn không phẩm và dịch vụ ...
mong muốn liên
quan với các sản
phẩm và dịch vụ
của tổ chức;
c) bản chất, việc sử
dụng và tuổi thọ dự
kiến của sản phẩm
và dịch vụ của tổ
chức;
d) các yêu cầu
khách hàng;
e) phản hồi của
khách hàng.
8.5.6 Kiểm soát Đây là yêu cầu mới.
các thay đổi Tổ chức được yêu cầu
Tổ chức phải xem phải xem xét và kiểm
xét và kiểm soát soát các thay đổi
những thay đổi đối (không được hoạch
với việc sản xuất định) đối với việc sản
hay cung cấp dịch xuất hoặc cung cấp
vụ, với mức độ cần dịch vụ ở mức độ cần
thiết để đảm bảo thiết để đảm bảo sự
liên tục sự phù hợp phù hợp liên tục với
với các yêu cầu. yêu cầu. Ví dụ như
Tổ chức phải lưu mất thiết bị, mất hết
giữ lại thông tin dữ liệu.....
được lập văn bản
mô tả các kết quả
của việc xem xét
các thay đổi,
những người cho
phép thay đổi, và
mọi hành động cần
thiết nảy sinh từ
việc xem xét.
8.6 Thông qua sản Tổ chức phải lập và Yêu cầu của phiên
phẩm dịch vụ thực hiện các hoạt bản mới đề cập đến cả
Tổ chức phải thực động sản phẩm và dịch vụ.
hiện các bố trí kiểm tra hoặc các Các yêu cầu chính về
được hoạch định ở hoạt động khác cần cơ bản giống như
các giai đoạn thích thiết để trong phiên bản 2008:
hợp để xác nhận đảm bảo rằng sản Tổ chức phải thực
rằng các yêu cầu phẩm mua vào đáp hiện các sắp xếp
sản phẩm và dịch ứng các hoạch định, ở các giai
vụ đã được đáp yêu cầu mua hàng đã đoạn thích hợp, để
ứng quy định. xác nhận rằng các yêu
Việc chuyển giao Khi tổ chức hoặc cầu về sản phẩm và
các sản phẩm và khách hàng có ý định dịch vụ đã được đáp
dịch vụ cho khách thực ứng. Tổ chức phải
hàng sẽ không hiện các hoạt động duy trì thông tin dạng
được tiến hành cho kiểm tra xác nhận tại văn bản liên quan đến
đến khi các bố trí cơ sở hoạt động chuyển
đã được lập kế của người cung ứng, giao sản phẩm và dịch
hoạch được hoàn tổ chức phải công bố vụ. Các thông tin này
thành một cách việc bao gồm:
thỏa đáng, trừ sắp xếp kiểm tra xác a) bằng chứng về sự
trường hợp được nhận dự kiến và phù hợp với các tiêu
phê duyệt của cấp phương chí chấp nhận;
có thẩm quyền liên pháp thông qua sản b) truy xuất nguồn
quan và, khi thích phẩm trong thông tin gốc đến người có
hợp, bởi khách mua thẩm quyền thông qua
hàng. hàng. sản phẩm hoặc dịch
Tổ chức phải lưu vụ.
giữ lại thông tin
được lập văn bản
về việc chuyển
giao các sản phẩm
và dịch vụ.
Các thông tin được
lập văn bản bao
gồm:
a) bằng chứng về
sự phù hợp với các
chuẩn mực chấp
nhận; b) truy xuất
nguồn gốc đến
(những) người cho
phép chuyển giao.
8.7 Kiểm soát đầu 8.3 Kiểm soát sản Không có thay đổi
ra không phù hợp phẩm không phù đáng kể
8.7.1 Tổ chức phải hợp
đảm bảo rằng các a) tiến hành loại bỏ sự
kết quả đầu ra không phù hợp được
không phù hợp với phát hiện;
yêu cầu được nhận b) cho phép sử dụng,
biết và được kiểm thông qua hoặc chấp
soát để ngăn ngừa nhận có nhân nhượng
việc sử dụng hoặc bởi người có thẩm
việc chuyển giao quyền
không mong muốn. và, khi có thể, bởi
Tổ chức phải có khách hàng;
hành động thích c) tiến hành loại bỏ
hợp dựa trên bản khỏi việc sử dụng
chất của sự không hoặc áp
phù hợp và ảnh dụng dự kiến ban đầu.
hưởng của nó đến d) tiến hành hành
sự phù hợp của sản động thích hợp với
phẩm và dịch vụ. những
Điều này cũng phải tác động hoặc hậu quả
áp dụng đối với các tiềm ẩn của sự không
sản phẩm và dịch phù hợp nếu sản
vụ không phù hợp phẩm không phù hợp
được phát hiện sau được
khi chuyển giao phát hiện sau khi
sản phẩm, trong chuyển giao hoặc đã
hoặc sau khi thực bắt đầu
hiện dịch vụ. sử dụng.
Tổ chức phải xử lý Khi sản phẩm không
các kết quả đầu ra phù hợp được khắc
không phù hợp phục,
bằng một hoặc các chúng phải được kiểm
cách sau: tra xác nhận lại để
a) khắc phục; chứng tỏ sự phù hợp
b) phân tách, lưu với các yêu cầu.
giữ, trả lại hoặc Phải duy trì hồ sơ về
đình chỉ việc cung bản chất của
cấp các sản phẩm sự không phù hợp và
và dịch vụ; bất kỳ hành động tiếp
c) thông tin đến theo nào được tiến
khách hàng; d) hành, kể cả các nhân
được cho phép nhượng có được -
chấp nhận có nhân Đầu ra không phù
nhượng. hợp;
8.7.2 Tổ chức phải - Yêu cầu đối với đầu
lưu giữ lại thông ra; - Nhận biết &
tin được lập văn kiểm soát các đầu ra
bản: không phù hợp;
a) mô tả sự không - Tiến hành hành
phù hợp; động thích hợp;
b) mô tả các hành - Xử lý đầu ra:
động được tiến a) sự khắc phục;
hành; b) cô lập, ngăn chặn,
c) mô tả tất cả trả lại hoặc ngừng
trường hợp nhân cung cấp các SP/DV;
nhượng; c) thông báo cho
d) xác định thẩm khách hàng;
quyền quyết định d) chấp nhận có nhân
các hành động liên nhượng bởi người có
quan đến sự không thẩm quyền.
phù hợp - Kiểm tra xác nhận
sau xử lý;
- Lưu trữ thông tin
dạng văn bản:
a) mô tả sự không
phù hợp;
b) mô tả các hành
động đã thực hiện;
c) mô tả các nhân
nhượng;
d) nhận biết thẩm
quyền quyết định các
hành động tương ứng
với sự không phù
hợp. Tổ chức phải
lưu giữ các thông tin
dạng văn bản liên
quan đến:
a) mô tả sự không phù
hợp;
b) mô tả các hành
 động đã thực hiện;
c) mô tả các nhân
nhượng;
d) nhận biết thẩm
quyền quyết định các
hành động tương ứng
với sự không phù
hợp.

THỰC TẾ DOANH NGHIỆP PINACO

Điều 8.1: Hoạch định và kiểm soát điều hành
a) Công ty xác định các yêu cầu đối với sản phẩm thông qua trao đổi và làm việc với
khách hàng, dưới đây là ví dụ về yêu cầu các thông số cần thiết đối với các loại sản phẩm
pin PVC và VST.

b) Từ các thông số yêu cầu kĩ thuật, công ty đề ra các thông số chuẩn mực cho từng quá
trình để đáp ứng yêu cầu của sản phẩm. Dưới đây là ví dụ về công đoạn Pha điện dịch
R20C. Tài liệu quy định rõ các thao tác thực hiện, các đặc tính chất lượng tiêu chuẩn, cũng
như dụng cụ, điểm cần chú ý đối với từng thao tác cho công đoạn . Nhằm mục đích đảm bảo
quá trình được thực hiện đồng nhất, xuyên suốt cho toàn bộ tất cả sản phẩm, dựa trên những
tiêu chuẩn đề ra.

c) Công ty xác định các nguồn lực cần thiết để đảm bảo yêu cầu của sản phẩm, thông
qua nguồn Nguyên vật liệu và Bố trí nhân công

Dưới đây là bảng Phân Bổ NVL trong tháng 6 của công ty theo từng mã sản phảm,
NVL được phân bổ theo ngày, với số lượng ghi chép cụ thể ứng với từng tổ và ca làm việc
d) Thực hiện kiểm soát các quá trình và tổng hợp kết quả đạt được, kiểm soát năng suất
so với mục tiêu đề ra. Công việc này được công ty ghi chep và báo cáo hằng tháng.

Từ bảng trên công ty lập báo cáo, cụ thể hóa số liệu thông qua các biểu đồ, để nắm rõ
tình hình sản xuất so với mục tiêu đặt ra để có những biện pháp phân bổ nguồn lực thích
hợp, đáp ứng kịp thới yêu cầu của khách hàng

58,453
54,282 55,052 55,100 53,447
49,242 48,432
46,036

27,141 58,458
54,756 55,101 55,265 53,542
49,538 48,468
46,280

27,266

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Thực tế (Kwh) Kế hoạch (Kwh)

 => Nhận xét : Công ty thực hiện công việc hoạch định và kiểm soát khá chặt chẽ, ở
từng công đoạn đều có tài liệu quy chuẩn cụ thể, quá trình đo đạc được phân công và ghi
chép để hình thánh các hồ sơ báo cáo, giúp công ty luôn theo sát tình hình hoạt động. Nhờ
đó có thể dễ dàng lường trước và đề phòng những thay đổi không mong muốn khi cần thiết.
Tuy nhiên việc sử dụng các công cụ thống kê của công ty còn chưa hiệu quả thể hiện
được ở các biểu đồ Pinaco sử dụng. thay bằng việc sử dụng biểu đồ cột đơn thuần thì có thể
sử dụng loại biểu đồ khác thể hiện rõ hơn như:

Biểu đồ công suất sản xuất của nhà máy

1.000 70000

0.900
60000
0.800

0.700 50000

% Công Suất chênh lệch

0.600
40000
0.500
30000
0.400

0.300 20000
0.200
10000
0.100

0.000 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Điều 8.2: Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng
Tại PINACO, có một bộ phận Planning để làm việc và trao đổi thông tin với khách
hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là tiếp nhận thông tin đặt hàng từ phía khách hàng ( yêu
cầu về đơn hàng, số lượng, thời gian, các đặc tính kĩ thuật yêu cầu ). Sau đó bộ phận
Planning sẽ làm việc với bộ phận sản xuất để lên kế hoạch và bố trí sản xuất đơn hàng kịp
tiến độ giao. Sau khi hoàn thành đơn hàng, nếu có bất kì phản hồi nào từ phía khách hàng,
bộ phận Planning sẽ ghi nhận, và đưa về bộ phận sản xuất để điều tra, lập báo cáo về vấn đề
xảy ra. Báo cáo này sẽ được phản hồi trực tiếp tới khách hàng trong thời gian sớm nhất, để
xem xét, và cùng đưa ra giải pháp thích hợp cho khách hàng
Dưới đây bảng trích dẫn từ báo cáo của bộ phận Planning về tỉ lê phàn nàn của khách
hàng trong năm 2017.
 Ứng với mỗi Complaint từ khách hàng, công ty sẽ thiết lập báo cáo như hình dưới. Từ
báo cáo này, công ty xem xét và hiệu chỉnh hoạt động cho phù hợp, để khắc phục những tồn
tại còn đang gặp phải, nhằm mục tiêu đem lại sự thõa mãn tốt nhất cho khách hàng.

8.2.3 Xác nhận các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ
Để chấp nhận một đơn hàng từ phía khách hàng, Công ty phải xem xét toàn bộ nguồn
lực cũng như năng xuất hiện có trước khi cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng theo
thời gian hợp đồng.
Để thuận tiện trong việc nắm bắt rõ năng lực của nhà máy, công ty thực hiện đo lường
và ghi chép lại số lượng giờ công, và giờ máy định mức cho từng mã sản phẩm. Từ đó có
thể dễ dàng tính toán thời gian, nguồn lực dự kiến trước khi tiếp nhận một đơn hàng. Điều
này giúp công ty kiểm soát chặt toàn bộ hệ thống và dự trù trước những rủi ro trong sản xuất
để thương lượng cùng khách hàng => Nâng cao năng lực đáp ứng và uy tín cho PINACO
Dưới đây là bảng trích từ định mức giờ công và giờ máy theo từng mã sản phẩm của
Công ty

Điều 8.3: Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ

Do đặc thù của sản phẩm, hầu hết các thiết kế sản phẩm tại PINACO đều. được thiết
kế dựa trên tiêu chuẩn quốc tế. Việc thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát
sản phẩm cũng dựa trên các tiêu chuẩn này. Đây là bản tham chiếu chung giữa phía công ty
và khách hàng khi tiến hành đặt hàng sản xuất với các sản phẩm tuân theo tiêu chuẩn này.
Trong ví dụ dưới đây đưa ra bản thiết kế của Loại Pin Carbon-kẽm , gồm các mục sau:
Cấu tạo của Pin carbon-kẽm, các yêu cầu kĩ thuật liên quan, Quy trình sản xuất pin với các
thông số kĩ thuật tương ứng,…
 ;

Các nguyên vật liệu cần thiết cho quá trình sản xuất của PINACO được chủ yếu cung
cấp từ các đối tác bên ngoài công ty. Trong quá trình sản xuất thành 1 sản phẩm hoàn chỉnh
trước khi đưa ra thị trường, PINACO phải đảm bảo 29 nguyên vật liệu, vật tư cần thiết để
đảm bảo có thể hoàn thành sản phẩm, trong đó có đến 28 nguyên vật liệu được cung cấp từ
các đối tác, nhà cung cấp trong và ngoài nước.
 (Trích HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PINACO)
Việc thực hiện đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp tại PINACO được phân chia quyền
hạn cụ thể cho các bộ phận phòng ban trong công ty. Kèm theo đó, PINACO có kèm theo sự
hướng dẫn truy cập tài liệu và các điều khoản được lưu trữ.
Lấy ví dụ việc đánh giá nhà cung cấp. Việc này được thực hiện và chịu trách nhiệm
bởi 5 phòng ban bao gồm: BT GĐ, Phòng VT, Phòng KH, Phòng kiểm tra QA và phòng
XN. Theo đó, bộ tiêu chuẩn để đánh giá nhà cung cấp là CT-QĐ-VT-01 và có thể truy cập
tại điều 7.4.1.
Dù không thể tiếp cận được bộ tiêu chuẩn cụ thể, nhưng tổng quan, PINACO có sự
thực hiện đánh giá nhà cung cấp khá cụ thể và rõ ràng với những quyền hạn, trách nhiệm
được phân chia cụ thể.
 (HỆ THỐNG PHÂN PHỐI PHỤ TÙNG CẤU TẠO – PINACO)

PINACO lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với các tiêu chuẩn mà công ty đề ra. Dựa
trên bảng HỆ THỐNG PHÂN PHỐI PHỤ TÙNG CẤU TẠO, ta có thể thấy PINACO có sự
đối chiếu giữa “Thực tế sử dụng” (cột 2 – Quản lý vật liệu) và “Tiêu chuẩn hiện tại của nhà
cung cấp” (Cột 1 – Quản lý vật liệu). Có thể thấy, PINACO có sự điều ra và chọn lựa các
nhà cung cấp phù hợp với sản phẩm của mình. Và như đã thấy, tất cả các nguyên vật liệu
mà PINACO được cung cấp bên ngoài đều phù hợp với tiêu chuẩn mà họ đặt ra.

(HỆ THỐNG PHÂN PHỐI PHỤ TÙNG CẤU TẠO – PINACO)

Ngoài ra, PINACO không chỉ đánh giá nhà cung cấp, họ còn thực hiện kiểm soát nhà
sản xuất nào cung cấp sản phẩm đó (mục Quản lý vật liệu – cột 4 “Tên nhà sản xuất vật
liệu”)

Quá trình kiểm tra NVL

(Trích Chính sách chất lượng)
 PINACO có đề ra các tiêu chuẩn về đặc tính, cấu tạo, kích thước,… của các NVL nhận
từ nhà cung cấp. Công ty cũng có phát triển các hồ sơ hướng dẫn thực hiện công việc kiểm
tra và đánh giá, số lượng đánh gia cho mỗi loại NVL được nhập vào.
Cụ thể, xin lấy ví dụ về Muối Clorua Amol.
Như trước, Muối Clorua Amol được mua từ công ty Tân Hùng Thái (nhà sản xuất là
Everest). Khi nhận loại muối này, nhân viên kho sẽ kiểm tra Loại, Mã số lô của các kiện
hàng, với điều kiện là phải có ở mỗi lô hàng. Phương pháp có thể thực hiện là kiểm tra hồ
sơ, dữ liệu được lưu trữ và cập nhật tại hệ thống SAP. Cùng với đó, nhân viên KCS sẽ thực
hiện lấy mẫu và phân tích các thành phần hóa tính của lô hàng dựa trên bộ tiêu chuẩn CL-
TCNL-01-08, dữ liệu sẽ được lưu trữ ở CT-MBQD-KT-07-02 (dữ liệu dạng văn bản giấy).
Nhận xét và đánh giá chung điều khoản 8.4:
Dù chưa thể đánh giá một cách xác đáng việc thực hiện điều khoản 8.4 ISO 9001:2015
vì không đảm bảo lượng thông tin, nhưng bằng các thông tin và bằng chứng hiện có, có thể
thấy PINACO có sự quan tâm và thực hiện khá tốt hoạt động này.
Nhưng nếu được, PINACO có thể đầu tư chuyển toàn bộ hồ sơ về dạng dữ liệu số để
có thể tiện quản lý và truy xuất hơn (dữ liệu CT-MBQD-KT-07-03 vừa đề cập là một ví dụ)
Điều 8.5: Sản xuất và cung cấp dịch vụ
8.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
 Công ty thực hiện đo lường theo dõi các nguồn lực trong quá trình sản xuất. gồm các
mục như:

 Bảng báo cáo sản lượng hàng tháng, kiểm soát công suất nhà máy
  Bảng thống kê hàng xuất khảu, nội địa

 Bảng kiểm soát Bán thành phẩm theo từng ngày trong tháng, đối với tất cả các sản
phẩm
 Bảng kiểm soát thành phẩm theo ngày đối với các sản phẩm

 Bảng kiểm soát vật tư theo ngày

 Hồ sơ trong một báo cáo tại PINACO xem xét các hạng mục đã xảy ra và cần có biện
pháp khắc phục, phòng ngừa trong tháng tới. => Hoạt động này đem lại hiệu quả tối
ưu cho sản xuất, giúp quá trình luôn được cải tiến liên tục và hoàn thiện phát triển
qua từng thời điểm. Nâng cao năng lực của Công ty
 8.5.2 Nhận biết và xác định nguồn gốc
Các báo cáo được ghi chép tại PINACO định kì để nhận biết tình của các kết quả đầu
ra, một ví dụ cụ thể chính là tỉ lệ phế phẩm ở cuối quy trình.

8.5.5 Các hoạt động sau giao hàng

Pinaco dựa theo lời than phiền của khách, đánh giá các nguyên nhân, cách khắc phục
và kết quả. Từ đó rút kinh nghiệm và đưa vào sửa đổi những sai lỗi trong hệ thống gây ảnh
hướng đến kết quả sản xuất
 8.5.6 Kiểm soát sự thay đổi
Trong quá trình sản xuất, khi có bất thường xảy ra, Công ty thực hiện xem xét và kiểm
soát những thay đổi trong sản xuất, tiến hành lập báo cáo đối với từng sự việc, nhằm đưa ra
biện pháp giải quyết thích hợp, đảm bảo sự liên tục cho nhà máy.

8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ

Các nhà phân phối đại lý được chuyển giao
 Nhận xét: PINACO có hệ thống mạng lưới phân phối đa dạng các dòng sản phẩm từ
pin đến acquy các nhà phân phối bán lẻ cũng như các đại lý siêu thị với các sản phẩm đạt
tiêu chuẩn quốc tế.
Chứng nhận ISO/TS chứng nhận chất lượng sản phẩm
 Nhận xét các sản phẩm Pinaco cung cấp cho các đại lý cũng như khách hàng đều đạt
các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế đã được chứng nhận.
8.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp
8.7.1 Tổ chức phải đảm bảo rằng các kết quả đầu ra không phù hợp với yêu cầu được
nhận biết và được kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao không mong
muốn.

Các khiếu nại khách hàng được lưu lại để kiểm soát, xử lý.
Pinaco tiến hành thu thập các dữ liệu về sản phẩm không phù hợp
 Hành động khắc phục các sản phẩm không phù hợp bằng cách bảo hành

Nhận xét đánh giá: PINACO có thu thập các thông tin về khiếu nại khách hàng cũng
như thu thập thông tin khiếu nại phát hiện các sản phẩm không phù hợp để điều tra đưa ra
các biện pháp khắc phục sửa chữa cải tiến tuy nhiên việc thu thập từ khiếu nại khách hàng là
khá thụ động chưa chắc đã được phản hồi từ khách hàng.
8.7.2 Tổ chức phải lưu giữ các thông tin được lập thành văn bản
 Nhận xét : PINACO lưu lại các công việc cần xử lý và trách nhiệm người phụ trách
cho các sản phẩm không phù hợp từ đó theo dõi giám sát trong tương lai.

VI. ĐIỀU KHOẢN 9

ISO 2015 ISO 2008 SO SÁNH Ý NGHĨA

9.1 Theo dõi, đo 8.1 Khái quát ISO 2015 không có Nêu ra tổ chức phải
lường, phân tích điều khoản riêng xác định những gì
Tổ chức phải hoạch
và đánh giá. cho Theo dõi và đo để thực hiện việc
định và triển khai
lường các quá đo lường đánh giá
a) điều gì cần theo các quá trình theo
trình, sản phẩm. được hiệu quả.
dõi và đo lường dõi, đo lường phân
Những yêu cầu
tích để
b)phương pháp được đưa vào điều
khoản 9.1.1 Khái
theo dõi, đo lường a) chứng tỏ sự phù
để đảm bảo có hợp với yêu cầu của quát thuộc điều
được các kết quả sản phẩm khoản 9.1 Theo
hợp lệ dõi, đo lường, phân
b) đảm bảo sự phù
tích và đánh giá.
c) khi nào thực hợp của hệ thống ISO 2008 chia rõ
hiện quản lý chất lượng
ra theo dõi và đo
d) khi nào cần c) cải tiến liên tục lường các quá trình
phân tích, đánh giá hiệu lực của hệ và sản phẩm ở 2
các kết quả từ hoạt thống mục 8.2.3, 8.2.4.
động theo dõi và ISO 2015 yêu cầu
đo lường. tổ chức phải xác
định điều gì cần đo
lường và theo dõi,
phương pháp thực
hiện, khi nào thực
hiện và khi nào cần
đánh giá kết quả
của hoạt động theo
dõi. ISO 2015 cũng
yêu cầu tổ chức lưu
giữ các thông tin
dưới dạng văn bản
như là bằng chứng
của các kết quả.
Trong khi mục 8.1
của ISO 2008 lại
nhấn mạnh mục
đích của các quá
trình theo dõi, đo
lường để làm gì.
9.1.2 Sự thỏa mãn 8.2.1 Sự thỏa mãn Về yêu cầu, ISO Tổ chức được yêu
của khách hàng của khách hàng 2015 không có sự cầu phải theo dõi
thay đổi so với những thông tin
Tổ chức phải theo Tổ chức phải theo
phiên bản 2008 liên quan đến mức
dõi cảm nhận của dõi các thông tin
độ đáp ứng các nhu
khách hàng về mức liên quan đến sự
cầu và mong đợi
độ nhu cầu và chấp nhận của
của khách hàng. Từ
mong đợi của họ khách hàng về việc
đó, những thông tin
được đáp ứng. Phải tổ chức có đáp ứng
này được xem như
xác định các nhu cầu của khách
một trong những
phương pháp cho hàng không và phải
thước đo mức độ
việc thu thập, theo xác định các
thực hiện hệ thống
dõi và xem tin phương pháp thu
quản lý chất lượng.
thông tin. thập và sử dụng
thông tin này.
9.1.3 Phân tích và 8.4 Phân tích dữ ISO 2015 yêu cầu Việc phân tích
đánh giá liệu rõ ràng hơn là tổ được sử dụng để
chức phải phân tích đánh giá các vấn đề
Tổ chức phải phân Tổ chức phải xác
và đánh giá các dữ về sản phẩm dịch
tích và đánh giá định, thu thập và
liệu và thông tin vụ, mức độ hài
các dữ liệu và phân tích các dữ
phù hợp phát sinh lòng, kết quả hoạt
thông tin thích hợp liệu để chứng tỏ sự
từ việc giám sát và động và hiệu lực
phát sinh từ hoạt phù hợp và tính
đo lường. ISO của hệ thống ở cả
động theo dõi và hiệu lực của hệ
2015 có đánh giá bên trong và bên
đo lường thống và đánh giá
liệu rằng việc ngoài doanh nghiệp
việc cải tiến liên tục
Kết quả phân tích hoạch định đã được Để cho thấy hệ
hiệu lực của hệ
phải được sử dụng thực hiện có hiệu thống quản lý chất
thống có thể tiến
để đánh giá lực. ISO 2015 cũng lượng của tổ chức
hành ở đâu. Việc
đánh giá tính hiệu đang hoạt động ở
a)sự phù hợp của phân tích dữ liệu lực của hành động mức độ nào và cho
các sản phẩm và phải cung cấp thông được thực hiện để thấy nhu cầu cải
dịch vụ tin về
giải quyết rủi ro và tiến hệ thống.
b) mức độ hài lòng a)sự thỏa mãn cơ hội. Trong khi
của khách hàng khách hàng ISO 2008 phân tích
dữ liệu để cung cấp
c) kết quả hoạt b) sự phù hợp với thông tin về đặc
động và hiệu lực các yêu cầu về sản tính và xu hướng
của hệ thống phẩm của các quá trình
d) liệu rằng việc c) đặc tính và xu và sản phẩm.
hoạch định đã thực hướng của các quá
hiện có hiệu lực trình và sản phẩm
e) tính hiệu lực của d) người cung ứng
hành động được
thực hiện để giải
quyết các rủi ro và
cơ hội
f) kết quả hoạt
động của các nhà
cung cấp bên ngoài
g) nhu cầu cải tiến
hệ thống
- Ti ến hành đánh
giá n ội b ộ định kỳ
theo kế hoạch; -
Cung cấp thông
tin liệu QMS:
a) phù hợp v ới:
1) các yêu cầu của
chính t ổ ch ức đối
v ới QMS;
2) các yêu cầu của
tiêu chu ẩn; b)
được th ực hiện và
duy trì có hiệu l ực.
a) Có m ột chương
trình đánh giá bao
gồm tần su ất,
phương pháp, trách
nhiệm, yêu cầu đối
v ới việc hoạch
định và báo cáo,
trong đó phải xem
xét đến tầm quan tr
ọng của các quá
trình có liên quan,
các thay đổi có tác
động đến t ổ ch ức,
và k ết quả của các
l ần đánh giá trước,
được lập k ế hoạch,
thi ết lập, th ực
hiện và duy trì; b)
các chu ẩn m ực và
phạm vi cho t ừng
9.2 Đánh giá nội 8.2.2 Đánh giá nội Không có thay đổi Để duy trì sự nhất
bộ bộ về mục đích và quán với yêu cầu
của.ISO9001:2008,
9.2.1 Tổ chức phải Tổ chức phải tiến cách thực hiện nếu tổ chức muốn
thực hiện đánh giá hành đánh giá nội bỏ thủ tục dạng văn
Quá trình Đánh gá
nội bộ định kỳ như bộ định kỳ theo kế bản về đánh giá nội
nội bộ Không yêu
đã hoạch định để hoạch để xác định bộ thì chỉ được
cầu có thủ tục dạng
cung cấp thông tin hệ thống quản lý thực hiện sau khi
văn bản Để duy trì
về HTQLCL có: chất lượng . hoàn tất quá trình
sự nhất quán với
chuyển đổi, nâng
a) Phù hợp với các a)Có phù hợp với yêu cầu của ISO
cấp.
yêu cầu của tổ các bố trí sắp xếp 9001:2008 – nếu t
chức đối với được hoạch định ổ ch ức muốn bỏ Khi hoạch định
HTQLCL, đối với đối với các yêu cầu thủ tục dạng văn chương trình đánh
tiêu chuẩn quốc tế của tiêu chuẩn này bản về đánh giá nội giá, tổ chức phải
này. với các yêu cầu của bộ thì chỉ được xem xét đến tầm
HTQLC được thiết thực hiện sau khi quan trọng của các
b) Được thực hiện
lập. hoàn tất quá trình quá trình có liên
và duy trì một cách
chuyển đổi, nâng quan, các thay đổi
có hiệu lực. b ) Có được thực
cấp. có tác động đến tổ
hiện và duy trì một
chức (yêu cầu
cách có hiệu lực
mới), và kết quả
của các lần đánh
giá trước.

9.2.2 Tổ chức phải 8.2.2 Đánh giá nội Khi hoạch định Tổ chức cũng phải
bộ chương trình đánh lưu giữ thông tin
a)lập..kế..hoạch,
giá, tổ chức phải dạng văn bản là
thực hiện và duy trì Tổ.chức.phải
xem xét đến tầm bằng chứng của
chương trình đánh hoạch..định.chương
quan trọng của các việc triển khai các
giá gồm tần suất, trình đánh giá có
quá trình có liên chương trình đánh
phương pháp, trách chú ý đến tầm quan
quan, các thay đổi giá và kết quả đánh
nhiệm, có xem xét trọng các quá trình
có tác động đến tổ giá (phiên bản cũ –
đến sự quan trọng và.các.khu.vực
chức (yêu cầu hồ sơ đánh giá và
của những quá được.đánh.giá.
mới), và kết quả kết quả đánh giá)
trình liên quan, sự Chuẩn mực, phạm
của các lần đánh
thay đổi ảnh hưởng vi, tần suất, phương
giá trước; Tổ chức
đến tổ chức pháp đánh giá phải
cũng phải lưu giữ
được xác định.
b) Xác định phạm thông tin dạng văn
Đảm
vi, chuẩn mực cho bản là bằng chứng
bảo.tính.khách.quan
đánh giá của việc triển khai
của quá trình đánh
các chương trình
c) đảm bảo tính giá. Thiết lập thủ đánh giá và kết quả
khách quan cho tục dạng văn bản để đánh giá (phiên
quá trình đánh giá xác định trách bản cũ –hồ sơ đánh
nhiệm.
giá và kết quả đánh
Lãnh đạo chịu trách giá)
nhiệm về khu vực
được.đánh.giá
 không được tiến
hành chậm trễ cũng
như những hành
động khắc phục cần
thiết để loại bỏ sự
không phù hợp
được phát hiện và
nguyên nhân của
chúng. Các hoạt
động tiếp theo phải
bao gồm việc kiểm
tra xác nhận các
hành động được
tiến hành và báo
cáo kết quả kiểm
tra, xác nhận.

9.3 Xem xét của 5.6 Xem xét của Lãnh đạo cao nhất Xem xét điịnh kỳ
lãnh đạo lãnh đạo phải xem xét hệ hệ thống quản lý
thống quản lý chất chất lượng bởi lãnh
9.3.1 Khái quát: 5.6.1Khái.quát:
lượng của tổ chức, đạo cao nhất để
Lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo cao nhất
theo tần suất đã đảm bảo nó luôn
phải xem xét định phải định kỳ xem
được hoạch định, thích hợp, thỏa
kỳ hệ thống quản xét hệ thống quản
để đảm bảo nó đáng, có hiệu lực
lý chất lượng của lý chất lượng, để
luôn thích hợp, và thống nhất với
tổ chức để đảm bảo đảm bảo nó luôn
thỏa đáng, có hiệu định hướng chiến
tính liên tục phù thích hợp, thỏa
lực và thống nhất lược của tổ chức.
hợp, thỏa đáng, đáng và có hiệu lực.
với định hướng
hiệu lực và liên kết Việc xem xét này
chiến lược của tổ
với định hướng phải đánh giá được
chức. Thống nhất
chiến lược của tổ cơ hội cải tiến và
với định hướng
chức. nhu cầu thay đổi
chiến lược của tổ
đối với hệ thống
chức là yêu cầu
quản lý chất lượng,
được bổ sung đối
kể cả chính sách
với mục đích của
chất lượng và các
việc xem xét của
mục tiêu chất lượng
lãnh đạo.
9.3.2 Đầu vào của 5.6.2 Đầu vào của ISO 2015 yêu cầu Thông tin cung cấp
việc xem xét việc xem xét rõ hơn. Có đề cập tình hình hoạt động
không chỉ phản hồi hiện tại của tổ
a)Tình trạng các Thông tin về
của khách hàng mà chức, mức độ mà
hành động từ lần
a)kết quả các cuộc còn phản hồi của các mục tiêu chất
xem xét trước
đánh giá. các bên quan tâm. lượng đã đạt được,
b) Thay đổi bên Có thông tin về từ đó xem xét các
b) phản hồi của hoạt động của nhà
trong và ngoài liên
quan đến hệ thống khách hàng cung cấp bên cơ hội cải tiến.
tổ chức ngoài. ISO 2015
c) thực hiện các quá
cũng đề cập đến
c) Thông tin kết trình và sự phù hợp
tính hiệu lực của
quả hoạt động và của sản phẩm
hành động được
hiệu lực của hệ
d) Tình trạng hành thực hiện để giải
thống gồm các xu
động khắc phục và quyết rủi ro và cơ
hướng về
phòng ngừa hội, sự đầy đủ của
1) Hài lòng của các nguồn lực
e) Hành động tiếp trong khi phiên bản
khách hàng và
theo từ cuộc xem 2008 không đươc
phản hồi về các
xét của lãnh đạo lần nhắc rõ tới.
bên quan tâm
trước
2) mức độ các mục Ngoài ra, ISO 2015
f) những thay đổi cũng xem xét
tiêu chất lượng đã
có thể ảnh hưởng thông tin về mức
đạt
đến hệ thống quản độ mà các mục tiêu
3) kết quả hoạt lý chất lượng chất lượng đã đạt
động và sự phù được
g) Các khuyến nghị
hợp của sản phẩm,
về cải tiến.
dịch vụ
4) sự không phù
hợp và hành động
khắc phục.
5) kết quả theo dõi
và đo lường
6) kết quả đánh giá
7) kết quả hoạt
động của những
nhà cung cấp bên
ngoài
d) sự đẩy đủ các
nguồn lực
e) hiệu lực của các
hành động được
thực hiện để giải
quyết rủi ro, cơ hội
f) Cơ hội cải tiến

9.3.3 Đầu ra của 5.6.3 Đầu ra của Thay đổi câu từ Các tiêu chí rõ ràng
việc,xem,xét: trong yêu cầu. Tổ hơn giúp tổ chức
việc xem xét Gồm.mọi.quyết chức được yêu cầu xác định kỹ càng
định và hành động phải lưu giữ các hơn về các cơ hội
Gồm các quyết
liên đến thông tin dạng văn cải tiến, phân bổ
định và hành động
bản như là bằng nguồn lực hợp lý
liên quan đến a)việc cải tiến hiệu
chứng về kết quả hơn,..
lực của hệ thống
a)Các cơ hội cải xem xét của lãnh
quản lý chất lượng
tiến đạo. Trong đó, thể
và cải tiến các quá
hiện các quyết định
b) bất kỳ nhu cầu trình của hệ thống. và hành động liên
thay đổi với hệ
b) việc cải tiến sản quan đến: a) các cơ
thống quản lý chất
phẩm liên quan đến hội cải tiến; b) bất
lượng
các yêu cầu của kỳ nhu cầu thay
c) Các nhu cầu khách hàng đổi nào đối với hệ
nguồn lực. Tổ chức thống quản lý chất
c) Nhu cầu về lượng; c) các
phải lưu giữ thông
nguồn lực. nguồn lực cần
tin được lập văn
bản như bằng thiết.
chứng về các kết
quả xem xét của
lãnh đạo.

THỰC TẾ DOANH NGHIỆP

9.1.1 Theo dõi, đo lường phân tích và đánh giá
 Đây là bảng thống kê về tình hình lỗi thực tế tại doanh nghiệp giúp doanh nghiệp theo
dõi , đo lường phân tích và đánh giá các hoạt động một cách tốt hơn, theo dõi trực tiếp để
đưa ra các cách giải quyết và đánh giá cần thiết cho doanh nghiệp

9.1.2 Dưới đây là lưu đồ để đo lường sự thõa mãn của khách hàng và lưu đồ giải
quyết khiếu nại của khách hàng
Lưu đồ các bước đo lường sự thõa mãn của khách hàng
 Lưu đồ xử lý khiếu nại của khách hàng

Phiếu ghi nhận thắc mắc khiếu nại của khách hàng
 Thông qua các sự ghi nhận các khiếu nại và đánh giá của khách hàng tổ chức có thể
xác định được vấn đề mà mình đang gặp phải để thay đổi và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt hơn.

9.1.3 Phân tích và đánh giá

Bảng báo cáo tỷ lệ chất lượng phế phẩm
Bảng tổng hợp khảo sát khách hàng 2017
 Bảng khảo sát thỏa mãn khách hàng
Qua bảng trên có thể thấy việc đo lường sự thõa mãn của khách hàng của công ty rất
rõ ràng , các tiêu chí và mục tiêu cụ thể phù hợp với việc phân tích và đánh giá nhằm đáp
ứng ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 2015.

9.2 Không xin được tài liệu

9.3 Xem xét của lãnh đạo
9.3.2 Đầu vào và xem xét của lãnh đạo
Các đầu vào của xem xét lãnh đạo được thể hiện trên các mục trên về mức độ mục tiêu
đạt được trong sản xuất, các kết quả của các quá trình đánh giá,mức độ thõa mãn khách
hàng,… Lãnh đạo công ty sẽ xem xét các vấn đề đó và tổ chức các cuộc họp định kỳ để giải
quyết các vấn đề và sự thay đổu cần thiết.
9.3.3 Đầu ra xem xét lãnh đạo
Sau khi xem xét các vấn đề về chất lượng trưởng các bộ phận sẽ tổ chức các cuộc họp
để phân tích lại các vấn đề đó và phân công trách nhiệm rõ ràng cho ai sẽ là người chịu
trách nhiệm để cải tiến, khắc phục các vấn đề về chất lượng.
 Bình PTX7L:
Thẻ hư do máy xếp lá cách 62 0,47% 13,62%
Đúc COS 75 0,57% 16,61%
Thử lộn cell+chạm trước
82 0,62% 18,05%
hàn
Thẻ Hàn xuyên vách 163 13064 1,25% 36,10% 3,46%
Thử chạm mối hàn sau
71 0,54% 15,61%
hàn

Dán nắp, thử kín 60 0,46% 13,25%

. Phế phẩm chạm cao do thẻ cong và bột xuyên lá cách: bột phát sinh trong các quá
trình insert cell vào vỏ bình (Xilanh insert yếu).
. Hàn xuyên vách cao: Do chiều cao vỏ bình vượt tiêu chuẩn vỏ nắp của xí nghiệp 
lỗ đột thấp  hàn xuyên vách tại vị trí vai chì dày hơn  tẹt do dư chì ( đã khắc phục bằng
cách giảm dòng từ 3.85 xuống 3.80 kA).
1.Đề nghị cải tiến:
1.1. Hạn chế rụi tai thẻ trong quá trình đúc cos (Mr. Bằng – Mr. Công)
 . Trong quá trình đúc cos bavia chì bám lên 4 thanh ty của Jigbox đúc cos làm ảnh
hưởng chiều cao chùm cell sau đúc và rụi tai thẻ nhiều.
Nguyên nhân: hiện tại XN chỉ kiểm tra vệ sinh và quét sơn 100% Jigbox đầu ca.
Nhưng bavia phát sinh trong quá trình sản xuất chưa có biện pháp xử lý.
. Khi các thanh ty Jigbox dính bavia chì  Jigbox không xuống hết khuôn cos  phần
tai chì đã thấm Flux không nhúng hết vào vai cos. Phần tai thẻ chứa Flux sẽ cháy mạnh hơn
 rụi tai thẻ.
. Công nhân đúc cos không quan sát thấy Jigbox chưa xuống hết để kịp thời xử lý (khó
kiểm tra 100%).
 Đề nghị trang bị thêm cho công nhân tại công đoạn kiểm tra bình sau insert cell vào
vỏ bình hoặc công nhân vào cell Jigbox dao gọt bavia tại 4 đỉnh Jigbox.

VII. ĐIỀU KHOẢN 10

ISO 9001: Đầu vào Đầu ra ISO 9001: 2008 Điểm mới Ý nghĩa
2015
10 Cải tiến 8.5 Cải tiến
10.1 Cải Khái quát 8.5.1 Cải tiến Tiêu chuẩn mới yêu
tiến thường xuyên cầu giải thích những
điều được xem xét
8.5.3 Hành động
trong quá trình cải
phòng ngừa
tiến
Sự hài Xác định và lựa 8.5.1 Tổ chức phải Đây là cách tiếp cận Mục này đảm
lòng chọn cơ hội cải cải tiến liên tục hiệu chủ động trong việc bảo tổ chức xác
khách tiến, bao gồm: lực của hệ thống cải tiến từ kết quả của định cơ hội cải
hàng quản lý chất lượng các hành động khắc tiến, cũng như
Cải tiến SP/DV
thông qua việc sử phục, thay đổi mang kế hoạch cải tiến
Các yêu để đáp ứng yêu
dụng chính sách chất tính đột phá, đổi mới và thực hiện
cầu khách cầu cũng như để
lượng, mục tiêu chất và tái cấu trúc. hành động để
hàng tính tới nhu cầu
lượng, kết quả đánh Trọng tâm cho việc đạt được kết quả
và mong đợi
giá, phân tích dữ cải tiến này phải bao dự định và nâng
trong tương lai.
liệu, hành động khắc gồm 10.1a-c: cao sự thỏa mãn
Khắc phục, phục, phòng ngừa và a) cải tiến sản phẩm của khách hàng.
phòng ngừa sự xem xét của lãnh và dịch vụ để đáp ứng Cải tiến có thể
hoặc giảm đạo. yêu cầu cũng như để giúp tổ chức đáp
thiểu các tác tính tới nhu cầu và ứng yêu cầu và
động không mong đợi trong tương mong đợi khách
mong muốn; lai; hàng bằng cách
cải tiến sản
Cải tiến kết quả b) khắc phục, hòng
phẩm và dịch
thực hiện và ngừa hoặc giảm thiểu
vụ, sửa chữa
hiệu lực của các tác động không
hoặc ngăn ngừa
QMS mong muốn;
tác động không
c) cải tiến kết quả mong muốn, và
thực hiện và hiệu lực cải tiến kết quả
của hệ thống quản lý thực hiện và
chất hiệu lực của hệ
lượng thống quản lý
chất lượng.

8.5.3 Tổ chức phải

xác định hành động
nhằm loại bỏ nguyên
nhân của sự không
phù hợp tiềm ẩn để
ngăn chặn sự xuất
hiện của chúng. Các
hành động phòng
ngừa được tiến hành
 phải tương ứng với
tác động của các vấn
đề tiềm ẩn. Phải lập
một thủ tục dạng
văn bản để xác định
các yêu cầu đối với
a) việc xác định sự
không phù hợp tiềm
ẩn và các nguyên
nhân của chúng,
b) việc đánh giá nhu
cầu thực hiện các
hành động để phòng
ngừa việc xuất hiện
sự không phù hợp,
c) việc xác định và
thực hiện các hành
động cần thiết,
d) hồ sơ các kết quả
của hành động được
thực hiện (xem
4.2.4), và
e) việc xem xét hiệu
lực của các hành
động phòng ngừa đã
thực hiện.

10.2 Sự không 8.2.2 Đánh giá nội Các yêu cầu là tương
phù hợp bộ đương
& hành
8.5.2 Hành động
động khắc
khắc
phục
phục

- Sự a) phản ứng với Tổ chức phải thực Không yêu cầu có thủ Điều khoản này
không sự không phù hiện hành động tục dạng văn bản về đảm bảo tổ chức
phù hợp; hợp, và nhằm loại bỏ những hành động khắc phục. quản lý sự
- Khiếu khi thích hợp: nguyên nhân của sự Về cơ bản, yêu cầu không phù hợp,
nại của 1) có hành động không phù hợp để tương tự như 8.5.2. và thực hiện
khách để kiểm soát và ngăn ngừa việc tái Tuy nhiên yêu cầu rõ hành động khắc
hàng; khắc diễn. Hành động ràng về các hành phục, một cách
phục; khắc phục phải động phải thực hiện thích hợp. Khi
2) giải quyết các tương ứng với tác khi có sự không phù sự không phù
hậu quả; động của sự không hợp: Khi sự không hợp xảy ra (kể
b) đánh giá sự phù hợp gặp phải. phù hợp xảy ra, bao cả phát sinh từ
cần thiết phải gồm sự không phù khiếu nại, từ đầu
Phải lập một thủ tục
hành động để hợp phát sinh từ ra không phù
dạng văn bản để xác
loại bỏ các khiếu nại,tổ chức hợp đã được xác
định các yêu cầu đối
nguyên nhân của phải phản ứng với sự định ở điều
với
sự không phù không phù hợp... và khoản 8,7; vấn
hợp, nhằm tránh a) việc xem xét sự yêu cầu đánh giá sự đề phát sinh từ
tái diễn hay xảy hông phù hợp (kể cả cần thiết phải hành các nhà cung
ra ở những nơi các khiếu nại của động để loại bỏ các cấp bên ngoài
khác, bằng cách: khách hàng), nguyên nhân của sự hoặc các bên
1) xem xét và không phù hợp, nhằm quan tâm có liên
phân tích sự b) việc xác định tránh tái diễn hay xảy quan khác, kết
không nguyên nhân của sự ra ở những nơi khác. quả đánh giá,
phù hợp; không phù hợp, hoặc tác động
Tổ chức phải cập
2) xác định các c) việc đánh giá nhu của sự thay đổi
nhật các rủi ro và cơ
nguyên nhân của cầu thực hiện các ngoài ý muốn),
hội được xác định
sự không phù hành động để đảm tổ chức nên thực
trong quá trình hoạch
hợp; bảo rằng sự không hiện hành động
định, nếu cần thiết từ
3) xem xét liệu phù hợp không tái điều tra lỗi, để
kết quả của việc thực
sự không phù diễn, khắc phục nếu
hiện hành động khắc
hợp có thể, và để
d) việc xác định và phục; Tổ chức cũng
tương tự có xảy tránh những vấn
thực hiện các hành được yêu cầu phải
ra, hoặc có khả đề tương tự tái
động cần thiết, lưu giữ thông tin
năng diễn trong tương
dạng văn bản như là
xảy ra; e) việc lưu hồ sơ các lai.
bằng chứng về: Bản
c) thực hiện các kết quả của hành chất của sự không
hành động cần động được thực hiện phù hợp và bất kỳ
thiết; (xem 4.2.4), và hành động tiếp theo
d) xem xét hiệu
f) việc xem xét hiệu nào được thực hiện;
lực của các hành
lực của các hành kết quả của các hành
động
động khắc phục đã động khắc phục.
khắc phục được
thực hiện; thực hiện.
e) cập nhật các
rủi ro và cơ hội
được xác định
trong quá trình
hoạch định, nếu
cần thiết;
f) thực hiện các
thay đổi đối với
QMS, nếu cần
thiết.
- Lưu giữ thông
tin dạng văn bản
về:
a) Bản chất của
sự không phù
 hợp và
bất kỳ hành
động tiếp theo
nào được
thực hiện;
b) kết quả của
các hành động
khắc phục
10.3 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến Tiêu chuẩn mới chỉ ra
thường thường sự cần thiết phải sử
xuyên xuyên dụng tất cả các thông
tin thích hợp cải tiến
thường xuyên Hệ
thống quản lý chất
lượng
- Các kết - Nhu cầu hay Tổ chức phải cải tiến Các tổ chức phải cải Tổ chứ nên xem
quả phân cơ hội cải tiến; liên tục hiệu lực của tiến thường xuyên sự xét kết quả phân
tích và - QMS được cải hệ thống quản lý phù hợp, thỏa đáng tích và đánh giá
đánh tiến thường chất lượng thông và hiệu lực của hệ (9.1.3) và kết
giá; xuyên về sự phù qua việc sử dụng thống quản lý chất quả xem xét
- Các đầu hợp, thỏa đáng chính sách chất lượng. lãnh đạo (9.3) để
ra từ hoạt và tính hiệu lực lượng, mục tiêu chất Tổ chức phải xem xét xác định các
động xem lượng, kết quả đánh các kết quả phân tích hành động cải
xét giá, phân tích dữ và đánh giá ở 9.1.3 và tiến liên tục cần
của lãnh liệu, hành động khắc các đầu ra từ hoạt thiết. Tổ chức
đạo. phục, phòng ngừa và động xem xét của phải xem xét
sự xem xét của lãnh lãnh đạo 9.3.3, để xác hành động cần
đạo. định các nhu cầu hay thiết để cải tiến
các cơ hội như một sự phù hợp, tính
phần của cải tiến đầy đủ và hiệu
thường xuyên. lực của hệ thống
Tổ chức cũng nên quản lý chất
cung cấp chứng cứ lượng.
rằng hoạt động cải
Phân tích và
tiến thường xuyên
đánh giá cung
được thực hiện thống
cấp các dữ liệu
nhất với định hướng
và thông tin có
chiến lược của tổ
thể cho thấy các
chức. Ví dụ việc cải
cơ hội, mối đe
tiến thường xuyên có
dọa, rủi ro và
thể tập trung vào các
các vấn đề khác
mục tiêu được xác
chưa được giải
định như sự thỏa mãn
quyết để tạo cơ
của khách hàng; hiệu
hội cho việc cải
suất và tỷ lệ lỗi...Hệ
tiến hệ thống
thống quản lý có thể
quản lý của bạn.
được cải tiến trong
các khu vực/quá trình Đầu ra của xem
như trao đổi thông xét lãnh đạo là
tin, hiệu lực của việc thông tin đánh
xem xét (kết quả thực giá kết quả của
hiện quá trình; hành tổ chức và đầu
động xử lý rủi ro,....). ra của hệ thống
quản lý để xác
định nơi có thể
thực hiện thêm
các cải tiến. Đó
là một trong
những quá trình
quan trọng nhất
trong toàn bộ hệ
thống quản lý.
VIII. THỰC TẾ DOANH NGHIỆP

1.2 10.1 KHÁI QUÁT

1.2.1 a) Cải tiến các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu cũng như để giải quyết nhu cầu và
mong đợi trong tương lai
PINACO còn xác định tâm lý chung của khách hàng ngày càng quan tâm sức khỏe từ
đó đưa ra các cải tiến.

( Nguồn Đề án cải tiến pha trộn và kiểm tra điện dịch sản xuất pin không hủy ngân)
Nhận xét: PINACO đã xác định được quan tâm về nhu cầu sức khỏe trong tương lai
nên đã đưa ra các cải tiến chế tạo dòng sản phẩm mới không có chứa thủy ngân để đáp ứng
nhu cầu. Cho thấy, PINACO thực hiện một phần chủ động liên hệ và nhận phản hồi từ
khách hàng. Nhưng có vẻ, PINACO đang phụ thuộc quá nhiều vào nguồn thông tin thứ cấp
này. Những gì PINACO làm chỉ khi có sự yêu cầu của khách hàng, công ty không hề có
phòng sáng tạo, phòng khoa học nghiên cứu các loại nguyên liệu mới, sản phẩm mới.
 1.2.2 b) Khắc phục ngăn ngừa hoặc làm giảm ảnh hưởng không mong muốn
Tại PINACO có sự theo dõi về khiếu nại cũng như yêu cầu của khách hàng. Để có các
hành động khắc phục và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
BẢNG DANH MỤC THEO DÕI VÀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
L
ần
MÔ TẢ
lặp SẢN KHIẾU
SỰ KHÔNG NGUYÊN NHÂN KHẮC PHỤC
lại XUẤT NẠI
PHÙ HỢP
của
lỗi
MARK
TROUBLE PRODU
  ET ROOT CAUSE COUNTERMEASURE
DESCRIPTION CTION
COMPLAINT
Đố i sá ch tạ m thờ i:
1. Phả n á nh đến nhà cung
Nguyên nhân phát cấ p đề nghị khắ c phụ c
sinh: bavia cọ c bình.
Lỗi từ nhà cung cấp cọc chì 2) Thêm và o TCKT BTP
TUP: khuôn đúc cọc chì bị cọ c chì khô ng đượ c bavia
mòn, tạo khe hở khi đúc biến dạ ng lỗ bắ t con tá n
làm cọc chì xuất hiện bavia trướ c khi hàn cọ c.
. Công nhân hàn đầu cọc 3. NCC TUP: kiểm tra
Bình
không loại bỏ các cọc chì có cavity bị lỗ i và sử a chữ a
PTX7L Piaggio
lỗ bắt tán bị bavia (TCKT khuô n
cọc bìa bị
1   X BTP chưa cập nhật). Đố i sá ch lâ u dà i:
bavia => không
- Nguyên nhân bỏ lọt: 1. Thêm và o HDCV kiểm
nhét ốc tán
. Công nhân kiểm tra tra ngoạ i quan bình sau
vào được
ngoại quan bình sau lắp ráp lắ p rá p: loạ i bỏ bavia cọ c
không phát hiện (HDCV chì tạ i vị trí bắ t con tá n.
chưa cập nhật lỗi ). 2. Thêm và o TCKT ngoạ i
. Công nhân kiểm tra quan bình sau hoà n tấ t:
ngoại quan bình sau hoàn loạ i bỏ cá c bình có cọ c bị
tất không phát hiện (TCKT bavia.
chưa cập nhật lỗi ). 3. NCC TUP: thiết lậ p
trạ m kiểm tra bavia
100% sau khi đú c cọ c

Nhận xét: Ở PINACO đã thực hiện việc theo dõi khiếu nại khách hàng thông qua đó
xác định được lỗi mới gặp phải từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả sản
xuất đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ các lỗi được báo cáo, PINACO thực hiện kiểm
soát hệ thống để xác thực lỗi đó chính xác đến từ đâu và đưa ra các đối sách khắc phục.
Ngoài những chính sách khắc phục tạm thời, PINACO cũng đề ra luôn những chính sách
khắc phục lâu dài nhằm đảm bảo rằng sự không phù hợp sẽ không tái diễn.
Đối với các lỗi được được xác định, PINACO thực hiện phân tích nguyên nhân và ghi
nhận hồ sơ. Dưới đây là mẫu hồ sơ mà phòng QA ghi lại.
Cắt thẻ
Tháng 07
Thẻ hư do dính thẻ, lủng lỗ ( đa số là thẻ âm), đá chà và thanh hướng máy Junchen 2 bị mo không dều, dao cắt không ổn định

Lắp ráp 7
Nguyên nhân:
Đúc cos còn dính khuôn, rụi tai, lỗ bọng
Hàn xuyên vách, đầu hàn không ổn định gây tẹt chì phế phẩm nhiều

Lắp ráp 6
Nguyên nhận:
Đúc cos, rụi tai, dính khuôn
Hàn xuyên vách chạm do dính bột làm lủng lá cách
Khung sườn bị cong do cắt thẻ đặc biệt đối với bình PTX9 và PTX7A bị nhiều

Sau đó, công ty thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa cụ thể lỗi đã xảy ra và
tiến hành ghi nhận hồ sơ. Dưới đây là mẫu hồ sơ của công ty thực hiện vào năm 2013.

Đơn vị: Phòng KT-QA

SỔ THEO DÕI CÁC HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC (PHÒNG NGỪA)

(Năm 2013)

Thời gian Ngày Đối sách Hướng

Đơn vị Thời hạn
Ngày Số Tóm tắt các tình huống Đơn vị Đơn vị Hành động Nguyên nhân Hành động lâu áp dụng hoàn khi đơn vị xử lý
phát yêu cầu Kết quả Ghi chú
phát hành phiếu yêu cầu hành động KP-PN xử lý kiểm tra tạm thời gốc rễ dài hành động tất xử lý chưa khác
hành hoàn thành
lâu dài thực tế có phản hồi (nếu có)

Phòng
NV đã
có báo
cáo thiệt
Hố ga và HT thu gom nước
21/09/2017 17/2017 Tài HSE NV, cty QA hại gửi
thải trát cao bị đầy
cty =>
chờ cty
khắc
phục

Chưa
Kích thước thiết bị đột lỗ
Thắng thực hiện
28/09/2017 19/2017 N85, N50 nhỏ hơn kích thước KTCD KTCN 15/10/2017
KCS do bận
vỏ bình
lắp máy

Nhận xét: Việc khắc phục và phòng ngừa, PINACO có thực hiện, nhưng chưa thực
hiện thực sự tốt. Trên quan điểm nhóm, các hồ sơ công ty ghi nhận quá trình tìm kiếm
nguyên nhân và khắc phục phòng ngừa còn quá sơ sài, không thể hiện đủ các thông tin về
các lỗi xảy ra. Trong đó, việc ghi nhận nói chung chung nguyên nhân gây ra lỗi, mà không
mô tả rõ ràng trường hợp cũng như sai lầm mắc phải để có thể sử dụng để phòng ngừa về
sau. Hành động khắc phục phòng ngừa của công ty trên danh nghĩa nói có đối sách lâu dài,
nhưng việc khi nhận chưa thấy được điều đó. Công ty khắc phục các lỗi chủ yếu bằng việc
báo cáo lên cấp trên, và sửa lỗi. Các hành động ghi nhận như vậy không đủ để công ty có
thể truyền lại cho các cấp công nhân khác, các công nhân mới để phòng tránh và tránh sai
phạm
1.2.3 c) Cải tiến kết quả hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

( Nguồn đề án cải tiến hệ thống chất lượng thông qua sơ đồ quá trình)
Nhận xét: PINACO xác định được thực trạng công ty còn vướng mắc như không vận
hành được hoặc hoạt động mang tính đối phó. Từ đó đưa ra các công cụ cải tiến
 Các công cụ, biện pháp, cải tiến chủ yếu đến từ các công nhân, nhân viên của công ty
từ nhiều các phòng ban khác nhau. Hằng năm, PINACO cũng tổ chức các hội thảo để nhân
viên, công nhân đưa ra những sáng kiến của mình và đánh giá, thực hiện nó.

1.3 10.2 SỰ KHÔNG PHÙ HỢP VÀ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC

Khi sự không phù hợp xảy ra, Công ty tiến hành lập báo cáo phản ánh bao gồm các nội
dung như sau ( Ngày. Loại báo cáo SPKPH, Đơn vị yêu cầu, Mô tả sự không phù hợp, đối
sách , nhà cung cấp, đơn vị xử lý, thời hạn, đơn vị kiểm tra, lý do chưa hoàn thành )
=> Qua đó có thể thấy những hành động không phù hợp luôn được công ty kiểm soát
một cách chặt chẽ, và luôn có đối sách để khắc phục sự không phù hợp, giải quyết các hậu
quả do hành động không phù hợp gây ra
Dưới đây là ví dụ về sự không phù hợp Kỹ thuật bình VRLA.
Hành động không phù hợp ở đây là: trong quy trình nạp bình tại tổ HT CMF, nhiệt độ
nước giải nhiệt tăng cao ngoài tiêu chuẩn
Các nguyên nhân của sự việc được xem xét đánh giá như sau: : Quả cầu chia nước
được đúc bằng vật liệu Gang, nước hoàn lưu giải nhiệt hệ thống nạp ướt CMF có tính acid
nên sau một thời gian hoạt động, acid ăn mòn từ từ cho đến khi phá hỏng quả cầu chia nước
 Từ đó Công ty tiến hành đưa ra hướng khắc phục, để loại bỏ sự không phù hợp trong
tương lai. Và để loại bỏ các mối nguy cơ tìm ẩn có thể xảy ra trong tương lai, công ty xem
xét để phản hồi vào hệ thống, từ đó đề ra các tiêu chuẩn kiểm tra định kì để sự cố này không
tái diễn nữa.

Mỗi hành hộng không phù hợp đều được công ty xem xét và ghi chép vào “ Sổ theo
dõi các hành hộng khắc phục ( phòng ngừa ) “ cùng với tính hiệu lực của bất kì hành động
khắc phục nào được thực hiện.
Dưới đây là biểu mẫu báo cáo về sự không phù hợp tại công ty khi có sự cố xảy ra
Các tiêu chuẩn đánh giá rủi ro tại PINACO:
Quy trình đánh giá rủi ro:

Các tiêu chí đánh giá rủi ro:

 Tại PINACO, công ty không chỉ thực hiện khắc phục phòng ngừa những sự phù hợp
đã và đang xảy ra, công ty còn đánh giá những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra trong hệ
thống. Các thang điểm và mức độ dựa trên phần trăm xuất hiện của rủi ro được
PINACO hình thành để trở thành các tài liệu hướng dẫn công việc. Sau đó, đối với
từng mức độ, PINACO đề ra các phương án xử lý chung.
Ngoài ra, PINACO còn thành lập một đoàn đánh giá riêng nhằm đảm bảo tính khách
quan trong việc đánh giá. Đoàn đánh giá có nhiệm vụ phải đánh giá được tình hình,
hiện trạng hiện tại và xác định được các rủi ro tiềm ẩn, dựa trên bảng câu hỏi các rủi
ro tiềm ẩn. Đây là một hành động rất tốt từ PINACO.

1.4 10.3 CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Tại PINACO tổ chức các cuộc hội thảo thường niên hàng năm trong đó có các chủ để
về cải tiến các cá nhân, bộ phận phòng ban có thể đưa ra các đề án cải tiến liên tục phù hợp
với hệ thống quản lý chất lượng.
Từ các đề án cải tiến và thí nghiệm các kết quả được lãnh đạo xem xét các cơ hội cải
tiến liên tục.
Ví dụ các đề tài:
  Cải tiến dây chuyền thành phẩm Pin R6 từ 250 lên 500 viên/ phút
 Cải thiện điều kiện làm việc và đảm bảo chất lượng trộn bột
 Thiết kế chế tạo dụng cụ nâng bình lên pallet…
Nhận xét: Việc tổ chức các cuộc hội thảo cũng như các cuộc thi sáng tạo cải tiến của
PINACO là một cách rất hay để phát huy hết tiềm năng của các cá nhân trong tổ chức đưa ra
các sáng tạo cải tiến nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.
Nhưng có một điều, PINACO đang quá tập trung vào nguồn thông tin thứ cấp mà bỏ
qua nguồn thông tin sơ cấp để phục vụ cho việc cải tiến của doanh nghiệp. PINACO chỉnh
sửa các hành động của mình, cập nhật hồ sơ, tiến hành những cải tiến,… nhưng chưa thật sự
chứng minh được rằng các hành động đó có lặp lại hay không. Đây cũng là một điều rất
quan trọng trong cải tiến. PINACO chỉ thực sự hành động khắc phục khi nhân được các
phản hồi (từ các phía) chứ chưa chủ động nắm bắt và hướng về cải tiến cao hơn. Thật chất,
với tư duy như vậy chưa thật sự là “Cải tiến liên tục”. Cải tiến liên tục là tinh thần cải tiến,
dù là hiện tại đã “tốt” so với mặt bằng chung, hướng đến sự dẫn đầu chứ không phải là sự
đuổi kịp.