‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬

‫بومرداس‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬التسويق الخدمي في مؤسسة بريد الجزائر ) وكالة‬ ‫‪‬‬

‫بومرداس )‬
‫المطلب األول‪ :‬تقديم عام لمؤسسة بريد الجزائر‪ ‬‬

‫أوال‪ :‬تعريف مؤسسة بريد الجزائر‬

‫كانت مؤسسة بريد الجزائر تسير وفق أحكام األمر رقم ‪ 75-89‬المؤرخ في‬ ‫‪-1‬‬

‫‪ 30‬ديسمبر ‪ 1975‬و المتضمنة قانون البريد و المواصالت‪ ،‬الذي يجعل من قطاع‬

‫البريد والمواصالت مؤسسة واحدة‪ ،‬عمومية ذات طابع صناعي وتجاري تحت إشراف‬
‫وزارة البريد و المواصالت‪ ،‬حيث تتمتع بميزانية ملحقة و يخضع تنفيذها إلى قواعد‬
‫المحاسبة العمومية وتتمتع أيضا في استغاللها لمختلف نشطات البريد و المواصالت‬
‫السلكية و الالسلكية وفق المادة‪1‬و المادة ‪ 39‬على التوالي من ذات القانون ‪ .‬و نتيجة‬
‫للتطور التكنولوجي السيما في ميدان االتصال‪ ،‬كان حتما على قطاع البريد‬
‫والمواصالت أن يساير هذه التحوالت‪ ،‬فترجمة‪ C‬هذه النقلة بصدور القانون رقم ‪-2000‬‬
‫‪ 03‬المؤرخ في ‪ 05‬أوت ‪ 2000‬الذي يحدد القواعد العامة المتعلقة بالبريد‬
‫‪1‬‬
‫والمواصالت السلكية و ال سلكية‬
‫تتمثل أهم محاور‪ C‬االصطالح في القطاع البريد في رفع مستواه عبر تدعميه‬ ‫‪-2‬‬

‫بالهياكل الضرورية‪ ‬وتطويره باإلطار القانوني والتشريعي المالئم وذلك لتقديم مجموعة‬

‫من الضرورية من الخدمات والمنتجات ذات نوعية تساير مستجدات السوق إعداد‬
‫اإلطار التنظيمي الذي من شانه تدعيم‪ ‬النشاطات االقتصادية لهذا القطاع ودفع مرد‬
‫ودية قطاع البريد‪.‬‬

‫‪ 1‬وثائق مؤسسة بريد الجزائر بومرداس‬

‫‪17‬‬
‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫وعلى هذا األساس فان مؤسسة بريد الجزائر اليوم تمتلك جملة من المؤهالت‬ ‫‪-3‬‬

‫منها‪ :‬‬
‫تنظيم مركزي ومحلي محكم بإمكان تلقي الرد على احتجاجات الزبائن‬ ‫‪-‬‬
‫اتفاقية جماعية من شانها تحسين وتحفيز المردود الفردي والجماعي‪ C.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المرونة في تحديد تسعيرة الخدمات ذات القيمة المضافة والمفتوحة على المنافسة‬ ‫‪-‬‬
‫تتكون مؤسسة بريد الجزائر من ‪ 48‬وحدة والئية على المستوى الوطني من‬ ‫‪-‬‬
‫بين هذه الوحدات الوالئية وحدة بومرداس ‪ ،‬وتظم ‪ 67‬مكتب بريدي منها ‪ 63‬مكتب‬
‫‪1‬‬
‫بريدي مفتوح ويقدم خدماته و‪ 4‬مكاتب مغلقة مؤقتا لألسباب أمنية‪.‬‬

‫وتقدم وحدة بومرداس المؤسسة بريد الجزائر خمس مديريات فرعية وأيضا األمانة‬
‫‪2‬‬
‫المباشرة للمدير باعتباره المسير األول للوحدة‪ .‬‬

‫األمانة‬ ‫‪-1‬‬
‫المديريات الفرعية لمفتشية وحدة بومرداس‬ ‫‪-2‬‬
‫المديريات الفرعية للميزانية و الوسائل العامة‪ .‬‬ ‫‪-3‬‬
‫المديريات الفرعية للميزانية والمحاسبة وتنقسم إلى فرعين‪ :‬‬ ‫‪-4‬‬
‫أ‪ .‬مكتب الميزانية والمحاسبة‬
‫ب‪ .‬مكتب المحاسبة البريدية‪ ‬‬
‫‪ -5‬المديريات الفرعية الستغالل المنتجات والخدمات البريدية وتتقسم إلى‪ :‬‬
‫مكتب الخدمات البريدية واالتصال البريدي‬ ‫أ‪.‬‬
‫مكتب النقدية والخدمات المتنوعة‪ ‬‬ ‫ب‪.‬‬
‫المديريات الفرعية لإلعالم اآللي‬ ‫‪-1‬‬

‫‪ 1‬وثائق مؤسسة بريد الجزائر بومرداس‬

‫‪ 2‬مؤسسة بريد الجزائر بومرداس‬
‫‪18‬‬
‫س‬
‫ص‬
‫ب‬
‫ت‬
‫س‬
‫ش‬
‫ي‬
‫ع‬
‫الئنتيبقفدعكةمزرلوخ‬
‫ح‬ ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬
‫بومرداس‬

‫‪3‬‬
‫المبحث الثالث‬

‫‪ ‬الشكل الموالي يوضح الهيكل التنظيمي لوحدة بومرداس لمؤسسة بريد الجزائر‪ ‬‬

‫‪19‬‬
‫مؤسسة بريد الجزائر بومرداس‬ ‫‪3‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫ثانيا‪ :‬شعار مؤسسة بريد الجزائر‬

‫ق‪CC‬امت مؤسس‪CC‬ة بري‪CC‬د الجزائ‪CC‬ر باختي‪CC‬ار االس‪CC‬م التج‪CC‬اري " بري‪CC‬د الجزائ‪CC‬ر"‪ C‬لتق‪CC‬ريب المس‪CC‬تهلك‬
‫من حق ‪CC‬ل نش ‪CC‬اط المؤسس ‪CC‬ة‪ ،‬كم ‪CC‬ا اخت ‪CC‬ارت رس ‪CC‬ما (‪ )logo‬ش ‪CC‬عار وتوقيع ‪CC‬ا يختص ‪CC‬ر أه ‪CC‬داف‬
‫المؤسسة‪ ،‬أما شعار بريد الجزائ‪CC‬ر فاألص‪CC‬فر الف‪CC‬اقع ل‪C‬ون يرم‪C‬ز للص‪CC‬حراء والل‪CC‬ون األزرق‬
‫يرمز للبحر واألبيض يرمز للهضاب العليا‪ .‬‬
‫ويتشكل الشعار من قسمين هما‪ :‬‬ ‫‪-‬‬
‫القس‪CC‬م الكيل‪CC‬وغرافي يس‪CC‬مح بق‪CC‬راءة الح‪CC‬رف‪" C‬ب" والح‪CC‬رف "ج" للدالل‪CC‬ة على بري‪CC‬د الجزائ‪CC‬ر‬
‫موجدان في‬
‫وض‪C‬عية متن‪C‬اظرة تش‪C‬رح ط‪C‬رق النق‪C‬ل المس‪C‬تعملة) الج‪C‬و ال‪C‬بر البح‪C‬ر( وقس‪C‬م ب‪C‬اللون األزرق‬
‫يدل على أسم‬
‫المؤسس‪CC‬ة بالغ‪CC‬ة العربي‪CC‬ة وباللغ‪CC‬ة الالتيني‪CC‬ة أم‪CC‬ا توقي‪CC‬ع وهي الجمل ‪C‬ة‪ C‬المق‪CC‬روءة ال‪CC‬تي تقتنيه‪CC‬ا‬
‫‪1‬‬
‫العروض االشهارية‪.‬‬
‫لق ‪CC C‬د اخت ‪CC C‬ارت المؤسس ‪CC C‬ة التعه ‪CC C‬د بالتواج ‪CC C‬د ب ‪CC C‬القرب من الزب ‪CC C‬ائن وفي المك ‪CC C‬ان من خالل‬
‫الجملة‪  :‬‬

‫استنتاجات الباحثين مع مقابلتهما مع عمال بريد الجزائر‬ ‫‪1‬‬

‫‪20‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫" ‪ "pour être près de vous nous nous engageons d'être partout‬‬
‫ثالثا‪ :‬مهام مؤسسة بريد الجزائر‬
‫إن بريد الجزائر كمؤسسة عمومية وخدماتية تؤدي اطالعها بالعديد من المهام أهمها‪ :‬‬
‫باعتبارها مؤسسة عمومية‪ :‬‬ ‫‪-1‬‬
‫يف‪CC C‬رض على المؤسس‪CC C‬ة توف‪CC C‬ير أحس‪CC C‬ن الخ‪CC C‬دمات للمجتم‪CC C‬ع وبأق‪CC C‬ل التك‪CC C‬اليف التس‪CC C‬مح لك‪CC C‬ل‬
‫شرائح المجتمع االستفادة منها‪ ‬‬
‫باعتبارها مؤسسة ذات طابع تجاري وصناعي‪ ‬‬ ‫‪-2‬‬
‫يجب أن نعمل على تخطيط وترقية وتقليص تكاليفها والعمل على الحص‪CC‬ول على النت‪CC‬ائج‬
‫اإليجابي ‪CC C‬ة لمتابع ‪CC C‬ة‪  ‬تطويره ‪CC C‬ا بص ‪CC C‬فة عام ‪CC C‬ة بمنتهى ه ‪CC C‬ذه المؤسس ‪CC C‬ة الط ‪CC C‬ابع الص ‪CC C‬ناعي‬
‫‪1‬‬
‫كصناعة الطوابع البريدية‬
‫تلعب دور محرك لالقتصاد الوطني‬ ‫‪-3‬‬
‫من خالل مضاعفة الجهود في مجال البحث و تطوير االستثمار‬
‫استغالل كل النشطات المدرجة تحت نظام التخصيص أو الحصر‬ ‫‪-4‬‬
‫و دلك حسب المادة‪63‬من القانون ‪ 2003‬بخصوص بريد الرسائل بكل أشكاله في‬
‫النظام الداخلي وفي عالقتها مع الخارج؛‪C‬‬

‫القيام بكل النشاطات الملحقة‪ C‬و التي لها عالقة بالنشاط الرئيسي سواء تعلق‬ ‫‪-5‬‬
‫األمر بالنشاطات المرتبطة ببريد الرسائل‪ ،‬الطرود البردية و المصالح المالية البريدية‬
‫بما في ذالك مصلحة التوفير؛‬
‫اإلشراف على تنفيذ سياسة الخدمة الدولية في إطار السياسة القطاعية و في‬ ‫‪-6‬‬
‫إطار التنظيمات الجاري بها العمل وفق دفتر األعباء الممضي مع سلطة الضبط للبريد‬
‫‪2‬‬
‫و المواصالت‬

‫‪1‬‬
‫وثائق مؤسسة بريد الجزائر بومرداس‬
‫‪21‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫المطلب الثاني‪ :‬المزيج التسويقي‪ K‬لمؤسسة بريد الجزائر‪ ‬‬

‫أوال‪ :‬سياسة المنتوج‪ ‬‬
‫لكي تحاف ‪CC‬ظ المؤسس ‪CC‬ة على مركزه ‪CC‬ا ينبغي تق ‪CC‬ديم خ ‪CC‬دمات جدي ‪CC‬دة وتحس ‪CC‬ين في الخ ‪CC‬دمات‬
‫القائمة ولتقديم تتبع مؤسسة بريد الجزائر مراحل وهي‪ :‬‬
‫‪ -1‬مرحل‪KK‬ة تولي‪KK‬د الفك‪KK‬رة‪ :‬تولي ‪CC‬د الفك ‪CC‬رة أو تطويره ‪CC‬ا هي أول خط ‪CC‬وة ينبغي أن تتخ ‪CC‬ذها‬
‫المنظم‪CC‬ة لتولي‪CC‬د أفك‪CC‬ار الخ‪CC‬دمات جدي‪CC‬دة‪ ،‬وال‪CC‬تي يمكن أن تك‪CC‬ون ذات قيم‪CC‬ة للمنظم‪CC‬ة‪ .‬وق‪CC‬د‬
‫ت‪CC C‬أتي ه‪CC C‬ذه األفك‪CC C‬ار من مص‪CC C‬ادر مختلف‪CC C‬ة في مق‪CC C‬دمتها‪ ،‬مقترح‪CC C‬ات وش‪CC C‬كاوي المس‪CC C‬تفيدين‬
‫والم ‪CC C‬وردين والزب ‪CC C‬ائن‪ ،‬توص ‪CC C‬يات الن ‪CC C‬دوات والم ‪CC C‬ؤتمرات ال ‪CC C‬تي تعق ‪CC C‬د بص ‪CC C‬ورة دوري ‪CC C‬ة‪،‬‬
‫مقترحات‪ C‬العاملين بالبريد‪ ،‬ونتائج بحوث التسويق‪ .‬‬
‫ويمكن تنشيطها عن طريق طرح فكرة جديدة وإ تاحة الفرصة لتحليلها ودراستها‪ .‬‬
‫ومن بين العدي‪CC‬د من األفك‪CC‬ار المتول‪CC‬دة نج‪CC‬د أن القلي‪CC‬ل منه‪CC‬ا هي ال‪CC‬تي تجت‪CC‬از إخب‪CC‬ار الفحص‬
‫المب ‪CC‬دئي واله ‪CC‬دف من الفحص المب ‪CC‬دئي ه ‪CC‬و اس ‪CC‬تبعاد األفك ‪CC‬ار الض ‪CC‬عيفة للخ ‪CC‬دمات الجدي ‪CC‬دة‪،‬‬
‫وغ‪C‬ير المناس‪C‬بة‪ ،‬وال‪C‬تي تك‪CC‬ون متعارض‪C‬ة م‪C‬ع األه‪C‬داف التنظيمي‪CC‬ة أو الم‪CC‬وارد ويكل‪C‬ف تق‪C‬ييم‬
‫األفك ‪CC‬ار الكث ‪CC‬ير غ ‪CC‬ير أن ‪CC‬ه ي ‪CC‬وفر على المنظم ‪CC‬ة مش ‪CC‬اكل ال ‪CC‬دخول في تنفي ‪CC‬ذ أفك ‪CC‬ار الخ ‪CC‬دمات‬
‫تنتهي بالفشل فاألفكار الجديدة التي تبقى بعد ذلك تنقل إلى المرحلة الثانية‪ .‬‬
‫‪ -2‬مرحلة تطوير الفك‪KK‬رة‪ :‬الب‪CC‬د من القي‪CC‬ام بعم‪CC‬ل لتحوي‪CC‬ل فك‪CC‬رة أولي‪CC‬ة إلى مفه‪CC‬وم خدم‪CC‬ة‪،‬‬
‫أي محاول‪CC‬ة إيج‪CC‬اد مفه‪CC‬وم للخدم‪CC‬ة والمن‪CC‬افع ال‪CC‬تي س‪C‬تقدمها ه‪CC‬ذه الخدم‪CC‬ة للمس‪CC‬تفيد‪ ،‬والس‪CC‬مات‬
‫ال‪CC‬تي س‪CC‬يكون له‪CC‬ا مع‪CC‬نى أو جاذبي‪CC‬ة بالنس‪CC‬بة للس‪CC‬وق المس‪CC‬تهدفة‪ .‬وذل‪CC‬ك كل‪CC‬ه تحوي‪CC‬ل المفه‪CC‬وم‬
‫إلى خدم ‪CC C‬ة جذاب ‪CC C‬ة‪ .‬وهن ‪CC C‬ا من المهم التم ‪CC C‬يز بين المف ‪CC C‬اهيم الممكن ‪CC C‬ة‪ ،‬والترك ‪CC C‬يز على تل ‪CC C‬ك‬
‫المفاهيم التي تظهر قابلية تسويقية أكبر‪ .‬‬

‫وهاب محمد‪ ،‬تقييم صورة المؤسسة وأثرها على سلوك المستهلك دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫مذكرة ماجستير‪( ،‬غير منشورة)‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و العلوم التسيير‪ ،‬تخصص التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫الجزائر‪ ،‬الجزائر‪ ،2006 /2005 ،‬ص ص‪103-101‬‬

‫‪22‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫‪-3‬مرحلة اختيار المفهوم‪ :‬ويلي مرحل‪CC‬ة تط‪CC‬وير الخدم‪CC‬ة‪ ،‬مرحل‪CC‬ة اختي‪CC‬ار مفه‪CC‬وم الخدم‪CC‬ة‬
‫للتوفي‪CC‬ق بين مس‪CC‬توى اهتم‪CC‬ام الس‪CC‬وق ورد فعل‪CC‬ه تج‪CC‬اه فك‪CC‬رة المنت‪CC‬وج )أي ه‪CC‬ل رد فعل‪CC‬ه ه‪CC‬و‬
‫في مستوى فهمنا الهتمامه؟)‬
‫وغالبا ما يكشف اختيار المفهوم عن معني جديدة لم تكن مقصودة‪ ،‬وإ لغاء بعض الس‪CC‬مات ال‪CC‬تي‬
‫كانت مقترحة‪.‬‬
‫‪ -4‬مرحلة التحليل االقتصادي‪ :‬اله‪CC‬دف من التحلي‪CC‬ل االقتص‪CC‬ادي ه‪CC‬و تقري‪CC‬ر م‪CC‬ا إذا ك‪CC‬انت‬
‫هناك‬
‫احتماالت كافية بالسوق بالنسبة لمفهوم الخدمة تبرر االستمرار في تطويرها وطرحه‪CC‬ا‪C.‬‬
‫ويش‪CC‬مل التحلي‪CC‬ل االقتص‪CC‬ادي تق‪CC‬دير حجم الس‪CC‬وق واإلنت‪CC‬اج‪ ،‬والتكلف‪CC‬ة‪ ،‬والعائ‪CC‬د‪ ،‬ومعرف‪CC‬ة م‪CC‬ا‬
‫إذا ك ‪CC‬ان مفه ‪CC‬وم الخدم ‪CC‬ة ج ‪CC‬ديرا بتقديم ‪CC‬ه‪ ،‬وه ‪CC‬ل أن الطلب يع ‪CC‬ود بمن ‪CC‬افع كافي ‪CC‬ة أو جزئي ‪CC‬ة‬
‫بالنسبة للتكلفة؟ وه‪C‬ل هن‪C‬اك برن‪C‬امج أك‪C‬ثر كف‪C‬اءة؟‪ ... C‬ف‪C‬إذا ك‪C‬ان ال‪C‬رد باإليج‪C‬اب على كام‪C‬ل‬
‫هذه األسئلة أمكن االنتقال بمفهوم الخدمة إلى المرحلة‪ C‬التالية‪ .‬‬
‫‪-5‬مرحل‪CC C‬ة تط‪CC C‬وير الخدم‪CC C‬ة‪ :‬في حال‪CC C‬ة المنتج الملم‪CC C‬وس يتطلب تط‪CC C‬ويره بعض األبح‪CC C‬اث‬
‫العلمي‪CC‬ة والهندس‪CC‬ية ورأس الم‪CC‬ال والمع‪CC‬دات‪ ،‬والم‪CC‬واد الخ‪CC‬ام‪ ،‬والتعبئ‪CC‬ة ‪ ...‬وق‪CC‬د يتطلب ح‪CC‬ل‬
‫المش‪CC‬كالت الناتج‪CC‬ة أثن‪CC‬اء تط‪CC‬وير المنتج تع‪CC‬ديال للمفه‪CC‬وم األص‪CC‬لي للمنتج‪ .‬وفي حال‪CC‬ة خدم‪CC‬ة‬
‫جدي‪CC‬دة يتطلب تط‪CC‬وير الخدم‪CC‬ة هيئ‪CC‬ة من الم‪CC‬وظفين‪ ،‬ف‪CC‬إذا م‪CC‬ا أص‪CC‬بحت الخدم‪CC‬ة ج‪CC‬اهزة‪ ،‬فق‪CC‬د‬
‫تحاول المنظمة تمريره الى المرحلة التالية‪. ‬‬
‫‪-6‬مرحل‪K‬ة اختب‪K‬ار الخدم‪K‬ة تس‪K‬ويقيا‪ :‬إن التس‪CC‬ويق االختب‪CC‬اري ه‪CC‬و محاول‪CC‬ة الكتش‪CC‬اف أداء‬
‫الخدم‪CC‬ة في ظ‪CC‬ل الظ‪CC‬روف البيعي‪CC‬ة الفعلي‪CC‬ة‪ ،‬فيتم ط‪CC‬رح الخدم‪CC‬ة الجدي‪CC‬دة في قط‪CC‬اع مح‪CC‬دود‬
‫ج ‪CC‬دا من الس ‪CC‬وق‪ ،‬وتتم مراقبته ‪CC‬ا لمعرف ‪CC‬ة ع‪CC‬دد األش ‪CC‬خاص ال ‪CC‬ذين قبل ‪CC‬ون عليه ‪CC‬ا‪ ،‬ون ‪CC‬وعيتهم‬
‫وأراء هم بش‪CC‬أن الخدم‪CC‬ة المقدم‪CC‬ة‪ .‬ويمكن توض‪CC‬يح نت‪CC‬ائج االختب‪CC‬ار بالس‪CC‬وق من حيث حجم‬
‫السوق واحتماالت مشاكل الخدمة مشاكل التسويق التي قد تتواجد‪ ،‬وأية أس‪CC‬اليب تس‪CC‬ويقية‬

‫‪23‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫تك‪CC‬ون أك‪CC‬ثر فاعل‪CC‬ة‪ ،‬وهك‪CC‬ذا تق‪CC‬دم لرج‪CC‬ل التس‪CC‬ويق ش‪CC‬كال من الرقاب‪CC‬ة على المخ‪CC‬اطر‪ C‬قب‪CC‬ل أن‬
‫تطرح الخدمة على نطاق واسع‪ .‬‬
‫‪-7‬مرحلة تقديم الخدم‪K‬ة للس‪K‬وق على نط‪K‬اق واس‪K‬ع‪ :‬تص‪CC‬بح الخدم‪CC‬ة ال‪CC‬تي تجت‪CC‬از مرحل‪CC‬ة‬
‫االختب‪CC‬ار التس‪CC‬ويقي ج‪CC‬اهزة‪ C‬لتق‪CC‬ديمها على نط‪CC‬اق واس‪CC‬ع‪ ،‬وحتم‪CC‬ا في ه‪CC‬ذه المرحل‪CC‬ة ال يمكن‬
‫أن تقدم الخدمة‬
‫ف‪CC‬ورا‪ ،‬وفي ك‪CC‬ل مك‪CC‬ان‪ ،‬وانم‪CC‬ا يتم ذل‪CC‬ك على مراح‪CC‬ل‪ ،‬ويجب االس‪CC‬تعداد وإ ع‪CC‬داد الم‪CC‬وظفين‬
‫لالتص‪CC C C‬ال وت‪CC C C‬دريبهم على التعام‪CC C C‬ل فيه‪CC C C‬ا‪ ،‬وعلى تق‪CC C C‬ديمها‪ .‬كم‪CC C C‬ا ينبغي أخط‪CC C C‬ار‪ C‬الس‪CC C C‬وق‬
‫المس‪CC‬تهدفة واستش‪CC‬ارتها عن طري‪CC‬ق ال‪CC‬ترويج‪ .‬ومواص‪CC‬لة مراقب‪CC‬ة ردود أفع‪CC‬ال المس‪CC‬تعملين‬
‫ومستوى رضاهم وتقييمهم للخدمة الجديدة‪ .‬‬
‫‪-8‬مرحلة تحسين وتعديل الخدمات القائم‪K‬ة‪ :‬يتم تحس‪CC‬ين الخدم‪CC‬ة بغ‪CC‬رض إع‪CC‬ادة الحيوي‪CC‬ة‬
‫له ‪CC‬ا وزي ‪CC‬ادة جاذبيته ‪CC‬ا و قابلیته ‪CC‬ا في الس ‪CC‬وق‪ .‬ويتم ذل ‪CC‬ك بإدخ ‪CC‬ال مالمح جدي ‪CC‬دة أو ص ‪CC‬فات‬
‫جديدة‪ ،‬أو تقديمها ألسواق جدي‪C‬دة‪ .‬لكن غالب‪CC‬ا يتم التع‪CC‬ديل في تغي‪C‬ير نوعي‪CC‬ة الخدم‪CC‬ة أو في‬
‫سماتها‪ ،‬أو في تشكيلتها ‪...‬الخ‪.‬‬
‫وينبغي االعتم‪CC C‬اد في ذل‪CC C‬ك على م‪CC C‬ا ق‪CC C‬د يج‪CC C‬ذب المس‪CC C‬تفيدين المحلين؛ بع‪CC C‬د قي‪CC C‬اس مس‪CC C‬توى‬
‫رضي المستفيدين الحاليين عن نوعية الخدمات المقدمة لهم ‪ .‬‬
‫هذا العرض للخدمة يواجه عدد المشاكل والعراقيل للبريد ومنها ‪ :‬‬
‫محدودية ونقص اإلمكانيات المالية‬ ‫‪-‬‬
‫نقص الموارد البشرية المؤهلة للتجديد واالبتكار‬ ‫‪-‬‬
‫افتقار مصالح البريد الى حوافز لهذا التجديد‪ ‬‬ ‫‪-‬‬
‫انع ‪CC‬دام وقل ‪CC‬ة المنافس ‪CC‬ة وتمت ‪CC‬ع القط ‪CC‬اع البري ‪CC‬دي في الجزائ ‪CC‬ر بوض ‪CC‬عية ش ‪CC‬به احتكاري ‪CC‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫للسوق األمر الذي‪ ‬ال يحفز على تجديد وتطوير الخدمات البريدية‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬سياسة التسعير‪ :‬‬

‫‪24‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫يمكن االختالف بين أه ‪CC‬داف التس ‪CC‬عير في المنظم ‪CC‬ات العمومي ‪CC‬ة كالبري ‪CC‬د وب ‪CC‬اقي المنظم ‪CC‬ات‬
‫الخاصة‪ C‬التي تهدف إلى الربح في النقاط التالية‪:‬‬
‫تحاول األولى تحديد الس‪C‬عر الع‪C‬ادي به‪C‬دف خدم‪C‬ة المجتم‪C‬ع أك‪C‬ثر من ال‪C‬ريح أم‪C‬ا الثاني‪C‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫فتحاول تحديد السعر يدر عليها أكبر ربح ممكن‪ .‬‬
‫تقسم األولى بالعوامل االجتماعية بينما الثانية بأرباحها‪ .‬‬ ‫‪-‬‬
‫فاألهداف التي تسعى منظمة البريد إلى تحقيقها من وراء سياسة التسعير ‪ :‬‬
‫تغطية التكلفة أو جزء منها‪ .‬‬ ‫‪o‬‬
‫تنشيط السوق‪. ‬‬ ‫‪o‬‬
‫استخدام السعر لتخفيض الطلب‪ ‬‬ ‫‪o‬‬
‫التسعير بهدف الربح‪ ‬‬ ‫‪o‬‬
‫‪1‬‬
‫حماية المستفيد‬ ‫‪o‬‬
‫‪ -‬يعاني قطاع البريد في الجزائر‪ C‬منذ أمد طويل من هذه المشاكل والعراقيل إلى ثالثة أقسام‬
‫المش‪KK‬اكل المرتبط‪KK‬ة ب‪KK‬الموارد والتك‪KK‬اليف‪ :‬وتتلخص في مش‪CC‬کل مردودي‪CC‬ة القط‪CC‬اع‪ ،‬ع‪CC‬دم‬ ‫‪o‬‬
‫كفاي‪CC‬ة رؤوس‪ C‬األم‪CC‬وال المحلي‪CC‬ة‪ ،‬ن‪CC‬درة االحتياط‪CC‬ات‪ C‬من العمل‪CC‬ة الص‪CC‬عبة‪ ،‬ومش‪CC‬اكل التموي‪CC‬ل ال‪CC‬ذاتي‬
‫للقطاع‪ ،‬صراع األهداف والوصاية‪ ‬وقلة الوسائل‪ ‬‬
‫مشاكل مرتبطة بخصوصية ربحية القطاع ‪ :‬وهي مرتبط‪CC‬ة بنظ‪CC‬رة ه‪CC‬ذا القط‪CC‬اع لمفه‪CC‬وم‬ ‫‪o‬‬
‫الريحية‪ ،‬و خصوص‪C‬ية عنص‪C‬ر ال‪C‬ريح في‪C‬ه من خالل‪C‬ه خصوص‪C‬ية ك‪C‬ل من نس‪C‬بية ال‪C‬ريح‪ ،‬ونوعي‪C‬ة‬
‫الريح و قيود الريح لهذا القطاع ‪ .‬‬
‫نج‪CC‬اح اس‪CC‬تراتيجية تس‪CC‬عير الخ‪CC‬دمات البري‪CC‬د ال يع‪CC‬ني بالض‪CC‬رورة نج‪CC‬اح و تحقي‪CC‬ق اه‪CC‬داف‬ ‫‪-‬‬
‫هذا القطاع م‪C‬ا لم يص‪C‬احبه اس‪C‬تراتيجية فعال‪C‬ة لل‪C‬ترويج‪ ،‬حيث يتم تعري‪C‬ف‪ C‬و اقن‪C‬اع المس‪C‬تفيد ب‪C‬ه و‬
‫حثه على الحصول على خدمات ‪ .‬‬
‫ثالثا ‪ :‬سياسة الترويج‪ ‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Le nouveau dictionnaire éonomique et social <<N>> Pasquarelli, Edition sociale‬‬
‫‪Paris , 1984 p 610 source citée par Ait bennoun p 236-238.‬‬
‫‪25‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫سياسة و إستراتيجية فعالة لترويج الخ‪CC‬دمات البريدي‪CC‬ة في الجزائ‪CC‬ر يتوق‪CC‬ف على اح‪CC‬ترام و‬
‫إتباع الخطوات و العناصر التي سيتم معالجتها و في مقدمتها تحدي‪CC‬د األه‪CC‬داف الترويجي‪CC‬ة‬
‫‪ .‬‬
‫تحدي‪KK‬د األه‪KK‬داف الترويجية‪ :‬ومن أس‪CC‬ئلة ه‪CC‬ذه األه‪CC‬داف الترويجي‪CC‬ة ببري‪CC‬د الجزائ‪CC‬ر‬ ‫‪-1‬‬
‫الهدف‪ ‬االقناعي‪ ‬التجاري و الهدف المؤسساتي‪ ‬‬
‫‪ -‬تحدي‪KK‬د الجمه‪KK‬ور المس‪KK‬تهدف ‪:‬ليس ال ‪CC‬ترويج في ج ‪CC‬وهره إال اتص ‪CC‬اال‪ ،‬و بالت ‪CC‬الي يتحتم‬
‫عن ‪CC‬د تص ‪CC‬ميم إس ‪CC‬تراتيجية أن يح ‪CC‬دد الجمه ‪CC‬ور المس ‪CC‬تهدف ال ‪CC‬ذي س ‪CC‬يوجه ل ‪CC‬ه‪ ،‬و بدون ‪CC‬ه ال‬
‫يمكن ض‪CC C‬مان س‪CC C‬المة العم‪CC C‬ل و فعالیت‪CC C‬ه‪ ،‬و كث‪CC C‬يرا م‪CC C‬ا تخط‪CC C‬ط بعض المنظم‪CC C‬ات جهوده‪CC C‬ا‬
‫الترويجي ‪CC‬ة دون فهم الجم ‪CC‬اهير ال ‪CC‬تي يس ‪CC‬تهدف ال ‪CC‬ترويج الوص ‪CC‬ول إليه ‪CC‬ا‪ ،‬و الت ‪CC‬أثير عليه ‪CC‬ا‬
‫فليس من المنطقي أن يق ‪CC‬ال ب ‪CC‬ان ال ‪CC‬ترويج عن ش ‪CC‬يء معين يوج ‪CC‬ه لك ‪CC‬ل قطاع ‪CC‬ات الس ‪CC‬وق‪،‬‬
‫الن ال ‪CC‬ترويج ينبغي أن يوج ‪CC‬ه إلى القطاع ‪CC‬ات‪ C‬الس ‪CC‬وقية ال ‪CC‬تي يس ‪CC‬تهدفها البرن ‪CC‬امج‪ ،‬فس ‪CC‬كان‬
‫األرياف مثال لهم حاجات‪ C‬و سلوكيات تختلف عن االتجاه التسويقي‪ ،‬و األمثل‪CC‬ة على ذل‪CC‬ك‬
‫كثير" سكان‪ ‬المدن و سكان القطر عامة‪ ،‬و لذلك لما توجه لهم المصلحة العمومية للبريد‬
‫خدمات مراعاة‪ C‬لمب‪C‬دأ المس‪C‬اواة أم‪CC‬ام الخدم‪C‬ة العمومي‪CC‬ة‪ ،‬ف‪CC‬الجمهور المس‪C‬تهدف في ال‪CC‬ترويج‬
‫في هذه الحالة‪ C‬هم سكان األرياف فيتم التركيز عليهم باعتبارهم يؤلفون النسبة الغالبة ‪ .‬‬
‫وينبغي التنوي‪CC‬ه ب‪CC‬ان ال‪CC‬ترويج يمكن أن يمت‪CC‬د إلى أك‪CC‬ثر من المس‪CC‬تفيدين من الخدم‪CC‬ة ليش‪CC‬مل‬
‫مش‪CC‬تريها من الوال‪CC‬دين واألخ‪CC‬وة‪ ،‬ويش‪CC‬مل أيض‪CC‬ا الم‪CC‬ؤثرين على ق‪CC‬رارات الش‪CC‬راء من غ‪CC‬ير‬
‫المس‪CC‬تفيدين من األص‪CC‬دقاء‪ ،‬من األق‪CC‬ارب والمع‪CC‬ارف والج‪CC‬يران ‪ ...‬وغ‪CC‬يرهم‪ ،‬كم‪CC‬ا أن تفهم‬
‫عملي ‪CC‬ة الش ‪CC‬راء ال يقتص ‪CC‬ر على معرف ‪CC‬ة المي ‪CC‬ول واالتجاه ‪CC‬ات‪ ،‬وإ نم ‪CC‬ا يس ‪CC‬تدعي أيض ‪CC‬ا تفهم‬
‫دوافع المستفيدين و الظ‪CC‬روف الس‪C‬يكولوجية والمادي‪CC‬ة لهم‪ ،‬وأيض‪CC‬ا الحاج‪CC‬ات الحقيقي‪CC‬ة ال‪CC‬تي‬
‫يسعون إلشباعها‪ .‬‬

‫‪26‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫‪ -2‬تحديد معلومات الجمهور وقياس ميولهم‪ :‬من المهم ج‪CC‬دا الحص‪CC‬ول على أك‪CC‬بر ق‪CC‬در‬
‫ممكن من المعلوم‪CC C‬ات الدقيق‪CC C‬ة على الجمه‪CC C‬ور‪ ،‬ألن ذل‪CC C‬ك مهم عن‪CC C‬د تص‪CC C‬ميم اإلس‪CC C‬تراتيجية‬
‫الترويجية للمنظمة‪ ،‬من أهم المعلومات التي تحتاجها المنظمة ما يلي‪ :‬‬
‫إدراك وتحدي‪CC‬د م‪CC‬دى معرف‪CC‬ة الجمه‪CC‬ور بالخ‪CC‬دمات المقدم‪CC‬ة وط‪CC‬رق توزيعه‪CC‬ا‪ ،‬حيث‬ ‫‪-‬‬
‫أن دور ال ‪CC‬ترويج ه ‪CC‬و نش ‪CC‬ر المعلوم ‪CC‬ات وتص ‪CC‬حيح األفك ‪CC‬ار الس ‪CC‬لبية وق ‪CC‬د اتض ‪CC‬ح من خالل‬
‫نتائج الدراس‪C‬ة ال‪C‬تي أجراه‪C‬ا الب‪C‬احث أن أغلب مس‪C‬ؤولي مص‪C‬الح البري‪C‬د ب‪C‬الجزائر يعتق‪C‬دون‬
‫بعدم إحاطة الجمهور بكافة الخدمات البريدية المقدمة وسوء استغالل للوس‪CC‬ائل اإلعالمي‪CC‬ة‬
‫المتاحة‪ ‬‬
‫إدراك ومعرف‪CC C‬ة تق‪CC C‬ييم ونظ‪CC C‬رة الجمه‪CC C‬ور للمنظم‪CC C‬ة‪ ،‬وذل‪CC C‬ك بس‪CC C‬بب الت‪CC C‬أثير الكب‪CC C‬ير‬ ‫‪-‬‬
‫لالتجاه‪CC‬ات اإليجابي‪CC‬ة نح‪C‬و المنظم‪CC‬ة وخ‪CC‬دماتها على ق‪C‬رار المس‪C‬تفيد في التعام‪CC‬ل معه‪C‬ا‪ ،‬كم‪C‬ا‬
‫يس‪CC‬تدعي العكس الترك ‪CC‬يز على اإلش ‪CC‬هار المؤسس ‪CC‬اتي بق ‪CC‬وة إلع ‪CC‬ادة بن ‪CC‬اء ص ‪CC‬ورة المنظم ‪CC‬ة‪،‬‬
‫ويمكن إلدارة التس‪CC C‬ويق حس‪CC C‬ب م‪CC C‬ا يت‪CC C‬وفر ل‪CC C‬ديها من معلوم‪CC C‬ات أن تح‪CC C‬دد طبيع‪CC C‬ة برن‪CC C‬امج‬
‫ومق ‪CC C‬دار ون ‪CC C‬وع المعلوم ‪CC C‬ات والح ‪CC C‬وافز الالزم توص ‪CC C‬يلها إلى الجمه ‪CC C‬ور لتحقي ‪CC C‬ق أه ‪CC C‬داف‬
‫الترويج أي ما هو مطلوب من الجهد الترويجي‪.‬‬
‫وقد تبين أن المعلومات التي تحصل عليه‪CC‬ا منظم‪CC‬ة البري‪C‬د عن جمهوره‪CC‬ا قليل‪CC‬ة ج‪CC‬دا) تك‪CC‬اد‬
‫تك ‪CC‬ون منع ‪CC‬دم ( وغ ‪CC‬ير دقيق ‪CC‬ة بش ‪CC‬كل يمكنه ‪CC‬ا من اتخ ‪CC‬اذ ق ‪CC‬رارات تتناس ‪CC‬ب م ‪CC‬ع أهمي ‪CC‬ة ه ‪CC‬ذا‬
‫القط ‪CC C‬اع ودوره في المجتم ‪CC C‬ع‪ ،‬ويع ‪CC C‬ود ذل ‪CC C‬ك إلى ص ‪CC C‬عوبة الحص ‪CC C‬ول على المعلوم ‪CC C‬ات في‬
‫الجزائ‪CC‬ر لع‪CC‬دم وج‪CC‬ود أجه‪CC‬زة‪ C‬متخصص‪CC‬ة في جم‪CC‬ع وإ ع‪CC‬داد المعلوم‪CC‬ات والقي‪CC‬ام بالدراس‪CC‬ات‪،‬‬
‫وغياب نظام فعال للمعلومات التسويقية داخل منظمات البريد‪ .‬‬
‫‪ -3‬تحديد فكرة و محتوى الرسالة الترويجية‪ :‬إن جوهر الترويج ه‪CC‬و في تقب‪CC‬ل األفك‪CC‬ار‬
‫ال‪CC‬تي ي‪CC‬رى مق‪CC‬دم الخدم‪CC‬ة أهميته‪CC‬ا التس‪CC‬ويقية بالنس‪CC‬بة لمن يوج‪CC‬ه إلي‪CC‬ه ال‪CC‬ترويج ‪ ,‬و يتوق‪CC‬ف‬
‫مدى تقبل الجمهور لهذه األفكار و استيعابه له‪CC‬ا على كف‪C‬اءة و أس‪C‬لوب الفك‪C‬رة‪ C‬الترويجي‪C‬ة‪،‬‬
‫و فعالي‪CC C‬ة تص‪CC C‬ميم أداة الج‪CC C‬ذب فيه‪CC C‬ا ‪ ،‬فليس من المهم التح‪CC C‬دث عن الخدم‪CC C‬ة و إنم‪CC C‬ا المهم‬
‫‪27‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫التح‪CC‬دث عن ق‪CC‬درة ه‪CC‬ذه الخدم‪CC‬ة على إش‪CC‬باع حاج ‪C‬ة‪ C‬المس‪CC‬تفيد ‪ ،‬بمع‪CC‬نى أن الفك‪CC‬رة‪ C‬الناجح‪CC‬ة‬
‫هي ال‪CC‬تي تقن‪CC‬ع المس‪CC‬تفيد ب‪CC‬ان تل‪CC‬ك الخدم‪CC‬ة هي ال‪CC‬تي ستش‪CC‬بع حاجت‪CC‬ه ‪ ،‬و يجب أن يحص‪CC‬ل‬
‫عليها ‪.‬‬
‫تحدي‪KK K‬د عناص‪KK K‬ر الم‪KK K‬زيج ال‪KK K‬ترويجي ووس‪KK K‬ائله ‪ :‬تتعل‪CC C C‬ق ه‪CC C C‬ذه الخط‪CC C C‬وة بتحدي‪CC C C‬د‬ ‫‪-4‬‬

‫عنص‪CC‬رين مهمين ‪ :‬عناص‪CC‬ر ال‪CC‬ترويج ال‪CC‬تي س‪CC‬يتم اس‪CC‬تخدامها ) اعالن ‪ ،‬تنش‪CC‬يط ‪ ،‬عالق‪CC‬ات‬
‫عام‪CC C‬ة ‪ ،‬اتص‪CC C‬ال شخص‪CC C‬ي( الوس‪CC C‬يلة او الوس‪CC C‬ائل ال‪CC C‬تي يتم اس‪CC C‬تعمالها في نق‪CC C‬ل الرس‪CC C‬الة)‬
‫راديو ‪ ،‬تلفزيون ‪ ،‬ملصقات( فلو يتم اختيار اإلعالن مثال في الخط‪CC‬وة األولى فان‪CC‬ه يمكن‬
‫أن يعبر عن أكثر من وسيلة واحدة‬

‫رابعا ‪ :‬سياسة التوزيع‬

‫خصوص ‪CC‬ية التوزي ‪CC‬ع في مج ‪CC‬ال الخ ‪CC‬دمات هي ح ‪CC‬دوث اإلنت ‪CC‬اج و التوزي ‪CC‬ع في آن‬ ‫‪-1‬‬
‫واح ‪CC C‬د) زمني‪CC C‬ا و مكاني ‪CC C‬ا (و ذل‪CC C‬ك أص‪CC C‬بح من الممكن في العدي‪CC C‬د من الح‪CC C‬االت إن يس‪CC C‬مى‬
‫التوزيع إنتاجا‪.‬‬
‫م‪CC‬يزة القن‪CC‬وات التوزيعي‪CC‬ة في الخ‪CC‬دمات بس‪CC‬اطتها و إتباعه‪CC‬ا أقص‪CC‬ى الط‪CC‬رق و ع‪CC‬دم‬ ‫‪-2‬‬
‫تطلبه‪CC‬ا للوس‪CC‬طاء بق‪CC‬در م‪CC‬ا تتطلب اتص‪CC‬ال مباش‪CC‬ر بين الع‪CC‬ارض و ط‪CC‬الب الخدم‪CC‬ة‪ ،‬فسياس‪CC‬ة‬
‫التوزيع يمكن أن تمس ثالث محاور‪ :‬‬
‫اختیار ص ‪CC C‬نف التوزي ‪CC C‬ع المناس ‪CC C‬ب للسياس ‪CC C‬ة التس ‪CC C‬ويقية المخت ‪CC C‬ارة ‪ :‬ويرك ‪CC C‬ز ه ‪CC C‬ذا‬ ‫‪o‬‬
‫االختيار على عنصرين‪:‬‬
‫أهمي ‪CC‬ة اختي ‪CC‬ار العالم ‪CC‬ات القانوني ‪CC‬ة ته ‪CC‬دف إلى توس ‪CC‬يع النج ‪CC‬اح المحلي على الم ‪CC‬دى‬ ‫‪-‬‬
‫األوس‪CC C‬ع) وط‪CC C‬ني ‪ -‬دولي(‪ ‬و ته‪CC C‬دف أيض ‪CC C‬ا إلى الس‪CC C‬ماح للزب‪CC C‬ون ب‪CC C‬ان يج‪CC C‬د في مختل ‪CC C‬ف‬
‫األماكن نفس الخدمة مع ضمان النوعية‪.‬‬
‫أهمي‪CC C‬ة اختي‪CC C‬ار التمرك‪CC C‬ز الجغ‪CC C‬رافي ‪ :‬ه‪CC C‬و يرتك‪CC C‬ز على الق‪CC C‬رب ‪ ،‬المحلي‪CC C‬ة واألناق‪CC C‬ة ‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫الرفاهية‪ ‬‬
‫‪28‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫التحكم في تج ‪CC C‬انس الع ‪CC C‬رض ع ‪CC C‬بر مختل ‪CC C‬ف مراك ‪CC C‬ز إنت ‪CC C‬اج الخ ‪CC C‬دمات ‪ :‬من الوس ‪CC C‬ائل‬ ‫‪-‬‬
‫التسويقية الفعالة‪ ‬‬
‫ال‪CC C C C‬تي ته‪CC C C C‬دف إلى تحقي‪CC C C C‬ق تج‪CC C C C‬انس الع‪CC C C C‬رض) تحقي‪CC C C C‬ق الت‪CC C C C‬وازن بين الطلب و‬ ‫‪-‬‬
‫العرض( تعديل عالمات االتصال و دور المرتقبين الوسطاء‪ .‬‬
‫خامسا‪ :‬العنصر البشري ‪:‬‬
‫نظرا ألهمية العنصر البشري في المزيج التسويقي للمؤسس‪CC‬ات الخدماتي‪CC‬ة فق‪CC‬د تم الترك‪CC‬يز‬
‫على العنصر البشري نظ‪CC‬را ألهميت‪CC‬ه ليس في انع‪CC‬دام الم‪CC‬زيج التس‪CC‬ويقي لمؤسس‪CC‬ة البري‪CC‬د و‬
‫العم‪CC C‬ل على تكامل‪CC C‬ه فق‪CC C‬ط ب‪CC C‬ل في العملي‪CC C‬ة التس‪CC C‬ويقية الكامل‪CC C‬ة‪ ،‬اذ ال يمكن تحقي‪CC C‬ق أه‪CC C‬داف‬
‫المؤسسة الخدماتية دون تعبئة مواردها البشرية ألنها تتطور بجهود و أفك‪CC‬ار موظفيه‪CC‬ا و‬
‫لكي يحق ‪CC‬ق ه ‪CC‬ذا ال ‪CC‬دور المتعل ‪CC‬ق بهم ينبغي أن يكون ‪CC‬وا على مس ‪CC‬توى ع ‪CC‬الي من الكف ‪CC‬اءة و‬
‫الفعالية في أداء وظائفهم‪.‬‬
‫في مجال التسويق يتفرع دور العنصر البشري الى ‪ :‬‬
‫‪ -‬دوره في توفير المعلومات التسويقية و القيام ببحوث التسويق‪.‬‬
‫‪ -‬دوره كأحد العوامل الداخلية الهامة في البيئة التسويقية‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬دوره في وضع اإلستراتيجية التسويقية‪.‬‬
‫ومن الموص‪CC‬فات النموذجي‪CC‬ة لموظ‪CC‬ف بري‪CC‬د الجزائ‪CC‬ر م‪CC‬ا يلي‪ :‬االتص‪CC‬ال المرون‪CC‬ة؛ المعرف‪CC‬ة‬
‫الوظيفية؛ المظهر‪  ‬والمتابعة‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬البيئة المادية‪ :‬‬
‫س‪CC‬بق وأن بين أن هن‪CC‬اك ت‪CC‬داخل بين العمي‪CC‬ل والموظ‪CC‬ف ) مق‪CC‬دم الخدم‪CC‬ة ( عن‪CC‬د أداء الخدم‪CC‬ة‬
‫وتق‪CC C‬ديمها للعمي‪CC C‬ل من خالل الف‪CC C‬روع المنتش‪CC C‬رة هن‪CC C‬ا وهن‪CC C‬اك حيث يتطلب تق ‪CC‬ديم الخ‪CC C‬دمات‬

‫‪1‬حس ‪CC‬ن محم ‪CC‬د علی حس ‪CC‬ين‪ ،‬التس ‪CC‬ويق المعاص ‪CC‬ر والفع ‪CC‬ل في البن ‪CC‬وك التجاري ‪CC‬ة‪ ،‬مط ‪CC‬ابع ال ‪CC‬والء الحديث ‪CC‬ة‪ ،‬الق ‪CC‬اهرة‬
‫‪ ،2002‬ص‪245‬‬

‫‪29‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫وتوف‪CC C‬ير تس‪CC C‬هيالت مادي‪CC C‬ة تس‪CC C‬اعد وتس‪CC C‬هل أس‪CC C‬باب الخدم‪CC C‬ة نح‪CC C‬و العمالء حيث تحق‪CC C‬ق لهم‬
‫المنفعة الزمني‪CC‬ة والمكاني‪CC‬ة وتتمث‪CC‬ل التس‪CC‬هيالت المادي‪CC‬ة المب‪CC‬اني ذات الموق‪CC‬ع المالئم للعمالء‬
‫وال ‪CC C C‬تي يجب أن تنف ‪CC C C‬رد ببعض المم ‪CC C C‬يزات عن غيره ‪CC C C‬ا من المب ‪CC C C‬اني من حيث المظه‪CC C C‬ر‬
‫الداخلي والخ‪C‬ارجي‪ ،‬توف‪C‬ير االحتياط‪C‬ات األمني‪C‬ة‪ ،‬مالئم‪C‬ة الش‪C‬بابيك‪ ،‬وج‪C‬ود ك‪C‬ل التس‪C‬هيالت‬
‫المرتبطة بأداء الخدمة‪ 1.‬ومن أهم المكونات المادية نذكر ما يلي‪:‬‬
‫المباني‪ :‬إذ يفضل العمي‪C‬ل التعام‪C‬ل م‪C‬ع المص‪C‬لحة ال‪C‬تي تت‪C‬وفر‪ ‬على جمي‪C‬ع الش‪C‬روط‬ ‫‪-1‬‬
‫الخاص ‪C C‬ة‪ C‬للقي‪CC C‬ام باألنش‪CC C‬طة المختلف‪CC C‬ة كأتس‪CC C‬اع المب‪CC C‬نى‪ ،‬وج‪CC C‬ود أم‪CC C‬اكن مريح‪CC C‬ة لالنتظ‪CC C‬ار‪،‬‬
‫التكي‪CC‬ف‪ ،‬ت‪CC‬وفر األمن‪ ،‬إلى ج‪CC‬انب وج‪CC‬ود أم‪CC‬اكن لتوق‪CC‬ف س‪CC‬يارات العمالء ‪ ...‬وغيره‪CC‬ا من‬
‫العناص‪CC C C‬ر المادي‪CC C C‬ة األخ‪CC C C‬رى ال‪CC C C‬تي يهتم به‪CC C C‬ا العمالء ويفض‪CC C C‬لون توفره‪CC C C‬ا في المص‪CC C C‬لحة‬
‫الخدماتية التي يرغبون في التعامل معها‪ .‬‬
‫العناص‪KK‬ر المادية من حس ‪CC‬ابات وملحقاته‪C C‬ا‪ : C‬تتمث ‪CC‬ل في األجه ‪CC‬زة الالزم ‪CC‬ة لتس ‪CC‬هيل‬ ‫‪-2‬‬
‫تقديم الخدمات في األوقات المناسبة وفي األماكن المالئمة‪ ،‬تتمثل أهم هذه العناصر في‬
‫الحس ‪CC‬ابات الض ‪CC‬خمة و تع ‪CC‬ني تل ‪CC‬ك الحس ‪CC‬ابات ال ‪CC‬تي تحم ‪CC‬ل عليه ‪CC‬ا قواع ‪CC‬د البيان ‪CC‬ات الخاص ‪CC‬ة‬
‫بالبري ‪CC‬د‪ ،‬كم ‪CC‬ا تحم ‪CC‬ل عليه ‪CC‬ا ايض ‪CC‬ا مواق ‪CC‬ع ال ‪CC‬ويب ال ‪CC‬تي تمث ‪CC‬ل بواب ‪CC‬ات المعلوم ‪CC‬ات الخاص ‪CC‬ة‬
‫بمصلحة البريد‪ ،‬وذلك في حالة استخدام شبكة االنترنت كوسيلة اتصال بين المص‪CC‬لحة و‬
‫عمالئه ‪CC C‬ا‪ ،‬تتم ‪CC C‬يز ه ‪CC C‬ذه النوعي ‪CC C‬ة من الحس ‪CC C‬ابات بالق ‪CC C‬درة على تخ ‪CC C‬زين كمي ‪CC C‬ات هائل ‪CC C‬ة من‬
‫المعلوم‪CC‬ات باإلض‪CC‬افة إلى س‪C‬رعة تش‪C‬غيلها و اس‪CC‬ترجاعها‪ C‬لك‪CC‬ل البيان‪CC‬ات‪ ،‬و مواص‪CC‬لة العم‪CC‬ل‬
‫على طول الوقت لتسهيل تقديم الخدمات البريدية نحو العمالء‪ .‬‬
‫البرامج ‪ :‬و تتمثل في ال‪CC‬برامج الالزم‪CC‬ة لتق‪CC‬ديم الخ‪CC‬دمات البريدي‪CC‬ة في أس‪CC‬رع وقت‬ ‫‪-3‬‬
‫و بدون أخطاء و تتمثل أهم هذه البرامج في نظم التشغيل ‪.‬‬
‫‪-4‬وسائل االتصاالت الشبكية ‪ :‬تعتم‪CC‬د االتص‪CC‬االت في نظم المعلوم‪CC‬ات االلكتروني‪CC‬ة على‬
‫م ‪CC‬ا يع ‪CC‬رف بالنظ ‪CC‬ام المتكام ‪CC‬ل للتب ‪CC‬ادل االلك ‪CC‬تروني للبيان ‪CC‬ات و التح ‪CC‬ويالت المالي ‪CC‬ة الخاص ‪CC‬ة‬

‫‪1‬‬

‫‪30‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫بمختل ‪CC‬ف العمالء‪ ،‬و يجب الت ‪CC‬ذكير أن اس ‪CC‬تخدام اآللي ‪CC‬ة يعت ‪CC‬بر من أهم التس ‪CC‬هيالت المادي ‪CC‬ة‬
‫ال‪CC C‬تي تس‪CC C‬تغلها الوك‪CC C‬االت البريدي‪CC C‬ة في ال‪CC C‬دول المتقدم‪CC C‬ة ‪ ،‬إذ يتطلب تق‪CC C‬ديم الخدم‪CC C‬ة وج‪CC C‬ود‬
‫أجهزة‪ C‬الكمبيوتر و أجهزة‪ C‬الصرف اآللي ووسائل التحويل االلك‪CC‬تروني لألم‪CC‬وال وغيره‪CC‬ا‬
‫‪ .‬‬
‫سابعا ‪ :‬العمليات ‪:‬‬
‫تمث‪CC‬ل العملي‪CC‬ات ك‪CC‬ل األس‪CC‬اليب ال‪CC‬تي يتم به‪CC‬ا الوص‪CC‬ول إلى المواص‪CC‬فات و الخص‪CC‬ائص ال‪CC‬تي‬
‫يرغبها العمالء في الخدمة‪ ،‬و هذه العمليات أيضا لها جودتها التي قد ترض‪CC‬ي العمي‪CC‬ل أو‬
‫ال ترضيه‪ ،‬و يبدوا واضحا إذ انه ال يقتنع العميل بمس‪C‬توي ج‪C‬ودة الخدم‪C‬ة ال‪C‬تي يتلقه‪C‬ا في‬
‫النهاي‪CC‬ة‪ ،‬ب‪CC‬ل يجب أن يقتن‪CC‬ع أيض‪CC‬ا باألس‪CC‬لوب ال‪CC‬ذي أوديت ب‪CC‬ه ه‪CC‬ذه الخدم‪CC‬ة‪ ،‬و علي‪CC‬ه يجب‬
‫على إدارة البري‪CC‬د أن تأخ‪CC‬ذ في االعتب‪CC‬ار راي العمي‪CC‬ل في تحدي‪CC‬د العملي‪CC‬ات الخاص‪CC‬ة ب‪CC‬أداء‬
‫كل خدمة ‪ .‬‬
‫كم ‪CC‬ا أك ‪CC‬د الب ‪CC‬احثون على ض ‪CC‬رورة اهتم ‪CC‬ام اإلدارة بتص ‪CC‬ميم العملي ‪CC‬ات ‪ ،‬حيث أش ‪CC‬اروا إلى‬
‫حتمية قيام اإلدارة باستخدام كافة الطرق ال‪CC‬تي ت‪CC‬ؤدي إلى تقليص دورة العملي‪CC‬ات الطويل‪CC‬ة‬
‫سواء المتعلقة بتبس‪CC‬يط اإلج‪CC‬راءات أو تقلي‪CC‬ل ع‪CC‬دد الخط‪CC‬وات و تخفيض وقت انتق‪CC‬ال العم‪CC‬ل‬
‫من إدارة إلى أخ ‪CC‬رى‪ ،‬و محاول‪C C‬ة‪ C‬القي‪CC C‬ام بالعملي‪CC C‬ات بص‪CC C‬ورة‪ ‬متوازن ‪CC‬ة ب ‪CC‬دال من العملي ‪CC‬ات‬
‫المتتابع‪CC‬ة‪ ،‬و الج‪CC‬دير بال‪CC‬ذكر أن خص‪CC‬ائص العملي‪CC‬ة هي ال‪CC‬تي ت‪CC‬ؤدي إلى خص‪CC‬ائص الخدم‪CC‬ة‬
‫البريدية‪ ،‬و من ثم ينبغي دائما الربط بين كل خاصية من الخصائص المرغوب فيه‪CC‬ا في‬
‫الخدم‪CC C‬ة و بين خص‪CC C‬ائص العملي‪CC C‬ات ال‪CC C‬تي تحق‪CC C‬ق ه‪CC C‬ذه الخاص‪CC C‬ية في تل‪CC C‬ك الخدم‪CC C‬ة ‪ .‬ك‪CC C‬ان‬
‫اله ‪CC‬دف من دراس ‪CC‬ة و تحلي ‪CC‬ل م ‪CC‬زيج التس ‪CC‬ويق الخ ‪CC‬دماتي بمكونات ‪CC‬ه الس ‪CC‬بع ه ‪CC‬و تبي ‪CC‬ان م ‪CC‬دى‬
‫التكامل و االنسجام بين عناصره المختلفة و التي تك‪C‬ون اإلس‪C‬تراتيجية التس‪C‬ويقية لمؤسس‪C‬ة‬
‫البري‪CC‬د‪ ،‬كم‪CC‬ا يتم تق‪CC‬ديم ه‪CC‬ذا الم‪CC‬زيج للعمالء بطريق‪CC‬ة تجع‪CC‬ل من‪CC‬ه مزيج‪CC‬ا ج‪CC‬ذابا القط‪CC‬اع مهم‬
‫من االقتصاد‪ .‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬شروط نجاح التسويق في مؤسسة‪ K‬البريد‪ ‬‬
‫‪31‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫آن مواجهة مشاكل القطاع العمومي للبري‪CC‬د في الجزائ‪CC‬ر يتطلب وج‪CC‬ود م‪CC‬زيج متكام‪CC‬ل من‬
‫األنش‪CC‬طة التس‪CC‬ويقية من حيث تحدي‪CC‬د م‪CC‬زيج المنتج‪CC‬ات ال‪CC‬تي يمكن االعتم‪CC‬اد عليه‪CC‬ا و تحدي‪CC‬د‬
‫الس‪CC‬عر المناس‪CC‬ب المالئم به‪CC‬ا‪ ،‬و تعریف الجمه‪CC‬ور تل‪CC‬ك منتج‪CC‬ات إض‪CC‬افة إلى م‪CC‬ا يل‪CC‬زم من‬
‫معلومات عن المستفيد و بيئة المحيط المنظمة و عليه توصلنا ما يلي ‪ :‬‬
‫اعتبار المستفيد هو نقطة البداية في الرسم اإلستراتيجية التس‪CC‬ويقية‪ ،‬يتطلب األم‪CC‬ر‬ ‫‪-‬‬
‫فهم احتياجات ‪CC‬ه و رغبات ‪CC‬ه‪ ‬و معرف ‪CC‬ة قدرت ‪CC‬ه المالي ‪CC‬ة و إمكانيات ‪CC‬ه و دراس ‪CC‬ة س ‪CC‬لوكه و على‬
‫أساس ذلك يتم إعداد الخطط في البريد‬
‫إنش ‪CC‬اء نظ ‪CC‬ام المعلوم ‪CC‬ات التس ‪CC‬ويقية و بح‪CC C‬وث التس ‪CC‬ويق و دراس‪CC C‬ة الس‪CC C‬وق وظيف‪CC C‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫الجمع و التحليل و تنظیم المعلوم‪C‬ات لمتخ‪CC‬ذي الق‪CC‬رارات التس‪C‬ويقية و يتطلب ذل‪C‬ك إمكاني‪C‬ة‬
‫مادي‪C‬ة و مالي‪C‬ة و بش‪CC‬رية و ق‪CC‬د تك‪C‬ون مكلف‪C‬ة لكن المن‪CC‬افع تع‪C‬ود على مؤسس‪C‬ة بري‪C‬د الجزائ‪CC‬ر‬
‫تكون على المستفيدين بال شك اكبر من ذلك ‪ .‬‬
‫عناي‪CC‬ة بتط‪CC‬وير المنتج‪CC‬ات البريدي‪CC‬ة و جعله‪CC‬ا مالئم‪CC‬ة لرغب‪CC‬ات و احتياج‪CC‬ات الجمه‪CC‬ور و‬ ‫‪-‬‬
‫إمكانياته‬
‫االهتم‪CC‬ام بتط‪CC‬وير الق‪CC‬درات اإلنتاجي‪CC‬ة بدالل‪CC‬ة‪ ‬ال‪CC‬زمن و خفض‪ ‬التك‪CC‬اليف‪ ‬وإ ش‪CC‬عار و‬ ‫‪-‬‬
‫تطوير الجودة و نوعية‪ ‬الخدمة البريدية ‪ .‬‬
‫يجب أن ي‪C‬ؤدي مس‪C‬ؤولو التس‪C‬ويق في مؤسس‪C‬ة بري‪C‬د الجزائ‪C‬ر اث‪C‬نين مع‪C‬ا ‪ :‬محاول‪C‬ة‪ C‬تحس‪C‬ين‬
‫العرض من جهة‪ ،‬و التحكم في الطلب من جهة ثانية‪.‬‬
‫بالنس ‪CC‬بة لمنتج ‪CC‬ات قط ‪CC‬اع البري ‪CC‬د باعتباره ‪CC‬ا خ ‪CC‬دمات غ ‪CC‬یر ملموس ‪CC‬ة فيمكن تحس ‪CC‬ين كمي ‪CC‬ة و‬
‫نوعي‪CC‬ة الخ‪CC‬دمات المعروض‪CC‬ة و خفض س‪CC‬عر تكلف‪CC‬ة الخدم‪CC‬ة ذل‪CC‬ك بفض‪CC‬ل تط‪CC‬ورات مهم‪CC‬ة و‬
‫حساسية في هذا الميدان‪ ،‬أساس هذه التطورات نجدها فيما يلي ‪ :‬‬
‫اتمم‪KKK‬ة اإلنت‪KKK‬اج ‪ :‬معن ‪CC C‬اه تقس ‪CC C‬يم المه ‪CC C‬ام بين اآلل ‪CC C‬ة و بين الم ‪CC C‬وظفين أي محاول‪C C C‬ة‪C‬‬ ‫‪o‬‬
‫تعويض اإلنسان أكثر فأكثر باآللة و اله‪CC‬دف من ذل‪CC‬ك ه‪C‬و رف‪CC‬ع من ق‪CC‬درات اإلنت‪CC‬اج بدالل‪CC‬ة‬
‫الوقت و خفض التكاليف و األسعار فإب‪CC‬دال الموظ‪CC‬ف باآلل‪CC‬ة في الخ‪CC‬دمات ل‪CC‬ه نفس اله‪CC‬دف‬
‫‪32‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫مث‪C‬ل منتج‪C‬ات أك‪C‬ثر فعالي‪C‬ة تقني‪C‬ة أك‪C‬ثر تأك‪C‬د و اق‪C‬ل تكلف‪C‬ة و ه‪C‬ذا م‪C‬ا يس‪C‬تفيد من‪C‬ه زب‪C‬ون بري‪C‬د‬
‫الجزائر في نهاية المطاف‪ C‬و من أمثلة ذلك نذكر آلة توزيع الطوابع البريدية‪ ،‬آل‪CC‬ة س‪CC‬حب‬
‫النقود من الحساب الجاري البريدي‪ ،‬آلة توزيع تذاكر النقل العمومي ‪...‬الخ‪ .‬‬
‫تجنيد الموظفين ‪ :‬العامل الث‪C‬اني لرف‪C‬ع المرودي‪C‬ة بع‪C‬د األتمم‪C‬ة ه‪C‬و العام‪C‬ل البش‪C‬ري‬ ‫‪o‬‬
‫الن األتممة ال يمكن أن تحقق األرباح لوحدها في سعر التكلفة كمث‪CC‬ال عن أهمي‪CC‬ة العام‪CC‬ل‬
‫البش‪CC‬ري في تحس‪CC‬ين نوعي‪CC‬ة و كمي‪CC‬ة اإلنت‪CC‬اج في قط‪CC‬اع البري‪CC‬د ن‪CC‬ذكر المث‪CC‬ال ال‪CC‬ذي ذك‪CC‬ره (‬
‫‪ ) i.p.flipo‬وال‪CC‬ذي يتكلم في‪CC‬ه عن حال‪CC‬ة تس‪CC‬يير وح‪CC‬دة ص‪CC‬غيرة لإلنت‪CC‬اج الخ‪CC‬دمي بم‪CC‬وظفين‬
‫اث ‪CC‬نين فق ‪CC‬ط‪ ،‬و كي ‪CC‬ف أن إض ‪CC‬افة موظ ‪CC‬ف ث ‪CC‬الث يمكن إن يرف ‪CC‬ع الق ‪CC‬درات إلى ح ‪CC‬والي‪50 ‬‬
‫بالمائ‪CC‬ة و ي‪CC‬ؤدي إلى زي‪CC‬ادة منظم‪CC‬ة في الطلب‪ ،‬و الس‪CC‬بب في ذل‪CC‬ك ه‪CC‬و الرف‪CC‬ع من ق‪CC‬درات‬
‫اإلنتاج في الحالة السابقة فقط بزيادة سرعة اداء الموظفين االثنين الس‪C‬ابقين‪ ،‬وه‪C‬ذا يص‪CC‬ل‬
‫إلى نقط ‪CC‬ة اإلش ‪CC‬باع وحينه ‪CC‬ا تب ‪CC‬دأ نوعي ‪CC‬ة الخدم ‪CC‬ة في الت ‪CC‬دني و اإلنتاجي ‪CC‬ة في ال ‪CC‬تراجع‪ ،‬و‬
‫عندما يصبح قرار زيادة موظ‪CC‬ف ث‪C‬الث ق‪CC‬رار ج‪CC‬د ص‪CC‬ائب و مفي‪C‬دا‪ ،‬و يجب إن تك‪C‬ون ه‪C‬ذه‬
‫الزيادة تابعة في إن واحد إلى سرعة تدين نوعية الخدمة إلى مستوى غضب الزبائن‪. ‬‬
‫لذلك األج‪CC‬ل ض‪C‬بط الع‪C‬رض م‪C‬ع الطلب ف‪C‬ان ع‪C‬دد الم‪C‬وظفين في الخ‪CC‬دمات العمومي‪C‬ة للبري‪C‬د‬
‫هو عامل جد مهم ‪ ,‬فنظرا للطلب المرتفع على خدمات هذا القطاع للبريد ه‪CC‬و عام‪CC‬ل ج‪CC‬د‬
‫مهم ‪ .‬ف ‪CC‬الطلب المرتف ‪CC‬ع على خ ‪CC‬دمات ه ‪CC‬ذا القط ‪CC‬اع و اإلقب ‪CC‬ال المتزاي ‪CC‬د للزب ‪CC‬ائن علي ‪CC‬ه فمن‬
‫الض‪CC‬روري زي‪CC‬ادة و تجدي‪CC‬د الم‪CC‬وظفين لتحس‪CC‬ين الق‪CC‬درات اإلنتاجي‪CC‬ة و تف‪CC‬ادي نرف‪CC‬زة و مل‪CC‬ل‬
‫الم ‪CC‬وظفين و غض ‪CC‬ب و احتجاج ‪CC‬ات‪ C،‬و من هن ‪CC‬ا نك ‪CC‬ون في حال ‪CC‬ة يتحق ‪CC‬ق فيه ‪CC‬ا االلتق ‪CC‬اء بين‬
‫إرضاء الزبون و إرضاء الموظف و تحسين قدرات اإلنتاج في إن واحد‬
‫مش‪KK‬اركة الزب‪KK‬ائن ‪ :‬العام‪CC‬ل الث‪CC‬الث في تحس‪CC‬ين اإلنتاجي‪CC‬ة و التس‪CC‬ويق داخ‪CC‬ل قط‪CC‬اع‬ ‫‪o‬‬
‫البري ‪CC‬د ه ‪CC‬و إدخ ‪CC‬ال التغي ‪CC‬ير على الخدم ‪CC‬ة به ‪CC‬دف الس ‪CC‬ماح للزب ‪CC‬ون بمس ‪CC‬اهمة أك ‪CC‬ثر في أداء‬
‫بعض المه‪CC C‬ام‪ ،‬و تتجلى أهمي‪CC C‬ة ه‪CC C‬ذا المس‪CC C‬عى‪ ‬خاص‪CC C‬ة إذا م‪CC C‬ا علمن‪CC C‬ا أن‪CC C‬ه ح‪CC C‬والي نص‪CC C‬ف‬
‫المس‪CC‬ؤولين يعتق‪CC‬دون بع‪CC‬دم اس‪CC‬تقالل القط‪CC‬اع الجي‪CC‬د لمش‪CC‬اركة الزب‪CC‬ائن لص‪CC‬الحه ‪ .‬في س‪CC‬بيل‬
‫‪33‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫االستقالل أحسن مشاركة‪ C‬الزب‪CC‬ائن لص‪CC‬الح القط‪CC‬اع العم‪CC‬ومي للبري‪C‬د و االتص‪CC‬ال يجب ت‪CC‬بين‬
‫سياسة تسويقية فعالة لتقييم مستوى القبول الزبائن لمثل هذه التغيرات ‪ .‬‬
‫أس‪KK‬اليب ممكن ‪K‬ة‪ K‬لتحقي‪KK‬ق رض‪KK‬ا الزب‪KK‬ون وجع‪KK‬ل نش‪KK‬اطه أك‪KK‬ثر مالئم ‪K‬ة‪ K‬لمتطلب‪KK‬ات‬ ‫‪o‬‬
‫الخدمة و أكثر مرد‪ ‬ودية و فعالية ‪ :‬‬
‫‪ -1‬احترام و استقبال الزبون ‪ :‬يجب أن يتعام‪CC‬ل الموظف‪CC‬ون مؤسس‪CC‬ة بري‪CC‬د الجزائ‪CC‬ر م‪CC‬ع‬
‫الزب‪CC‬ائن كم‪CC‬ا ه‪CC‬و مق‪CC‬رر أس‪CC‬لوب المقابل‪CC‬ة م‪CC‬ع الزب‪CC‬ون األمث‪CC‬ل ح‪CC‬تى ال ي‪C‬ترك أس‪CC‬لوب التب‪CC‬ادل‬
‫بين االثنين باقي يجعل الواحد ال يتبع تماما ما يرغب فيه الث‪C‬اني ‪.‬ح‪C‬تى ينجح الوكي‪C‬ل في‬
‫إرضاء الزبائن إن يتوفر على مجموعة من الشروط منها ‪ :‬‬
‫‪ -‬ضرورة التمتع الوكيل باالجتماعية و األلفة‪ ‬‬
‫‪ -‬ضرورة معرفة الوكيل بكيفيات و طرق جعل الزبائن ال يشعرون بالملل‪ ‬‬
‫‪ -‬أهمي‪CC‬ة معرف‪CC‬ة الوكي‪CC‬ل و اتقان‪CC‬ه لمهن‪CC‬ة مزدوج‪CC‬ة ‪ :‬مهن‪CC‬ة االس‪CC‬تقبال ال‪CC‬تي تتطلب اللطاف‪CC‬ة‬
‫من جهة ومهنة‪ ‬اإلداري التي تتطلب الفعالية في أداء العمل‬
‫‪ -2‬خدم‪KKK‬ة الزب‪KKK‬ون و تلبي‪KKK‬ة احتياجاته ‪ :‬ح ‪CC C‬تى يتوص ‪CC C‬ل القط ‪CC C‬اع العم ‪CC C‬ومي للبري ‪CC C‬د إلى‬
‫إرضاء جمهوره يجب إن يسهر على تلبية احتياجاته‪ ،‬و من هنا فمن المهم إن يجدد ه‪CC‬ذا‬
‫القط‪CC C‬اع المع‪CC C‬ايير ال‪CC C‬تي يحكم بواس‪CC C‬طتها على التط‪CC C‬ور ه‪CC C‬ذه االحتياج‪CC C‬ات ل‪CC C‬ذلك فخط‪CC C‬ورة‪C‬‬
‫األولى مهم ‪CC‬ة هي أن يطلب من الجمه ‪CC‬ور أن يع‪CC‬بر عن احتياجات ‪CC‬ه ‪ .‬في ه ‪CC‬ذا اإلط ‪CC‬ار من‬
‫مفي‪CC‬د اس‪CC‬تغالل وظيف‪CC‬ة االس‪CC‬تقبال فبمعرف‪CC‬ة ه‪CC‬ذه االحتياج‪CC‬ات ه‪CC‬ذه الوظيف‪CC‬ة ال‪CC‬تي ليس ه‪CC‬دفها‬
‫الوحي ‪CC‬د راح ‪CC‬ة الزب ‪CC‬ون ب ‪CC‬ل أيض ‪CC‬ا وس ‪CC‬يلة هام ‪CC‬ة لالتص ‪CC‬ال المباش ‪CC‬ر م ‪CC‬ع الزب ‪CC‬ون و معرف ‪CC‬ة‬
‫سلوكه‪.‬‬
‫ه ‪CC‬ذه األه ‪CC‬داف المهم ‪CC‬ة لوظيف ‪CC‬ة االس ‪CC‬تقبال ليس ‪CC‬ت مس ‪CC‬تقلة على مس ‪CC‬توي القط ‪CC‬اع العم ‪CC‬ومي‬
‫البري‪CC C‬دي‪ ،‬فمثال من ناحي‪CC C‬ة اس‪CC C‬تغالل وظيف‪CC C‬ة االس‪CC C‬تقبال لمعرف‪CC C‬ة حاج‪CC C‬ات‪ C‬الجمه‪CC C‬ور‪ ،‬ف‪CC C‬ان‬
‫أغلبي‪CC‬ة المس‪CC‬ؤولين مباش‪CC‬رين على قط‪CC‬اع ‪ 84‬بالمائ‪CC‬ة يعتق‪CC‬دون بغي‪CC‬اب ه‪CC‬ذا االس‪CC‬تغالل رغم‬
‫األهمية المعتبرة‪.‬‬
‫‪34‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫‪ -3‬إش‪KK‬عار الزب‪KK‬ون بالتع‪KK‬اون معه ‪ :‬يجب إن تس ‪CC‬تغل مص ‪CC‬لحة العمومي ‪CC‬ة لبري ‪CC‬د الجزائ ‪CC‬ر‬
‫بش‪CC‬كل ذكي‪ ،‬اقتص‪CC‬ادي و اجتم‪CC‬اعي علي تط‪CC‬وير و ت‪CC‬دعيم ص‪CC‬ورة حديث‪CC‬ة ت‪CC‬وحي للزي‪CC‬ون‬
‫بالتعاون معه و السهر على خدمته و هذا يتطلب من المصلحة العمومية بعض الجهد ‪ .‬‬
‫مثال مؤسس‪CC C‬ة بري‪CC C‬د م‪CC C‬دعوة إلى إع‪CC C‬داد هيك‪CC C‬ل ثق‪CC C‬افي و تس‪CC C‬يير المفاوض‪CC C‬ات م‪CC C‬ع الزب‪CC C‬ائن‬
‫المجتمعين و أيض‪CC‬ا فيم‪CC‬ا يخص االحتياج‪CC‬ات فمن المفي‪CC‬د إش‪CC‬عار المحتج باس‪CC‬تالم طلب‪CC‬ه في‬
‫أجل أقصاه يومين أو ثالثة‪ .‬‬
‫‪ -4‬تجه‪KK K‬يز قاع‪KK K‬ة المص‪KK K‬لحة العمومي‪KK K‬ة للبريد ‪ :‬و هن‪CC C C‬اك وس‪CC C C‬ائل عدي‪CC C C‬دة في متن‪CC C C‬اول‬
‫المص ‪CC‬الح العمومي ‪CC‬ة في مؤسس ‪CC‬ة بري ‪CC‬د الجزائ ‪CC‬ر تس ‪CC‬مح له ‪CC‬ا باكتس ‪CC‬اب ع ‪CC‬دة نق ‪CC‬اط للض ‪CC‬غط‬
‫لتطوير صورتها الخدمية ‪ .‬‬
‫هذه النق‪C‬اط غ‪C‬ير مس‪C‬تغلة تم‪C‬ام االس‪C‬تغالل إذ إن ‪ 68‬بالمائ‪C‬ة من المس‪C‬ئولين يعتق‪C‬دون بس‪C‬وء‬
‫اس ‪CC‬تغالل ه ‪CC‬ذه النق ‪CC‬اط‪ C‬لص ‪CC‬الح القط ‪CC‬اع‪ ،‬و ي ‪CC‬برزون ذل ‪CC‬ك باالبتع ‪CC‬اد الكلي ألغلب المراف ‪CC‬ق‬
‫البريدي ‪CC C‬ة على المس ‪CC C‬توى الالئ ‪CC C‬ق المطل ‪CC C‬وب و ال ‪CC C‬تي تتجس ‪CC C‬د بعض مالمح ‪CC C‬ه فيم ‪CC C‬ا يلي ‪:‬‬
‫المحالت‪ ،‬التجهيزات‪ ،‬العمال‪.‬‬
‫شروط تطبيق و نجاح مفاهيم التسويق في مؤسسة بريد الجزائر ‪ :‬‬ ‫‪o‬‬
‫نتيج‪C‬ة لغي‪C‬اب االنس‪C‬جام بين مختل‪C‬ف هياكله‪C‬ا ة وعيه‪C‬ا المتزاي‪C‬د بقيم‪C‬ة شخص‪C‬ياتها‪ ،‬مص‪C‬لحة‬
‫العمومي ‪CC‬ة للبري ‪CC‬د في الجزائ ‪CC‬ر أص ‪CC‬بحت تظه ‪CC‬ر أك ‪CC‬ثر اس ‪CC‬تعداد و أق ‪CC‬وى إرادة لإلدم ‪CC‬اج و‬
‫تطبيق التسويق في قطاعها العمومي ضمان نجاح التسويق في مثل هذا الميدان الصعب‬
‫)قطاع عمومي من جهة و خدمي من جهة أخرى( يمر عبر عديد من الشروط ‪.‬‬
‫كمختلف هذه الشروط يمكن إدراجه‪CC‬ا و تلخيص‪C‬ها في عنص‪C‬ر أساس‪C‬ي ج‪CC‬امع يتعل‪C‬ق األم‪CC‬ر‬
‫بالتوجه‪ ‬‬
‫التصاعدي للتسيير القطاعي العمومي البريد الجزائر‪ .‬‬

‫‪35‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫التوجه التصاعدي للتسيير‪ :‬يحاول هذا التوجه الجديد المقترح إعداد صنف جديد‬ ‫‪-‬‬
‫للعالق ‪CC C‬ات بين الجمه ‪CC C‬ور و اإلدارة فالمس ‪CC C‬تعملون يري ‪CC C‬دون إن يكون ‪CC C‬وا مس ‪CC C‬موعين ليس "‬
‫كالزبائن " و لكن أيضا كمحاورين لهم الحق في النظر في تسيير شؤونهم العمومية‪.‬‬
‫أص‪CC‬بح القط‪CC‬اع يش‪CC‬عر ان‪CC‬ه المؤه‪CC‬ل الوحي‪CC‬د لتحدي‪CC‬د إس‪CC‬تراتيجية ألن‪CC‬ه األق‪CC‬رب إلى الس‪CC‬وق و‬
‫أصبحت السلطات العمومية تعني أهمية إن تترك القطاع حري‪C‬ة في تس‪C‬ييره ال‪C‬داخلي أم‪C‬ام‬
‫عجزه ‪CC‬ا في إيج ‪CC‬اد التناس ‪CC‬ق بين اس ‪CC‬تراتيجياتها التنموي ‪CC‬ة الخطي ‪CC‬ة و بين الس ‪CC‬وق المع ‪CC‬رض‬
‫للتغيرات و الرغبات المتجددة الغير نمطية ‪ .‬‬
‫المطلب الرابع ‪ :‬المشاكل التي تواجهها مؤسسة‪ K‬بريد الجزائر‪ ‬‬
‫تواجه مؤسسة بريد الجزائر عدة مشاكل أهمها ‪ :‬‬
‫أوال ‪ :‬في مجال المنتجات‬
‫يتم تخطي‪C‬ط الخ‪C‬دمات البريدي‪C‬ة من قب‪CC‬ل وزارة البري‪CC‬د و االتص‪C‬ال على مس‪C‬توى البري‪C‬د‬ ‫‪-1‬‬
‫المرك‪CC‬زي دون وج‪CC‬ود أي دور المش‪CC‬اركة إدارات الوك‪CC‬االت البريدي‪CC‬ة ال‪CC‬تي هي أق‪CC‬رب‬
‫إلى الميدان‪ .‬‬
‫إن التخطي‪CC‬ط العلمي الخ‪CC‬دمات البري‪CC‬د في الجزائ‪CC‬ر مح‪CC‬دودة ج‪CC‬دا و ق‪CC‬د ينع‪CC‬دم تم‪CC‬ام‬ ‫‪-2‬‬
‫حل العدي‪C‬د من مش‪C‬اكل ال‪C‬تي تعيش‪C‬ها الوك‪C‬االت يومي‪C‬ا كالض‪C‬غط ال‪C‬ذي تواجه‪C‬ه س‪C‬نجده ك‪C‬ثرة‬
‫المترددين عليها و احتجاجهم عن عدم كفاية تلك الخدم‪CC‬ة إض‪CC‬افة إلى ظ‪CC‬اهرة الترك‪CC‬يز في‬
‫تنويع للخدمات على المدينة دون الريف ‪.‬‬
‫ع‪CC C‬دم كفاي‪CC C‬ة الق‪CC C‬درات اإلنتاجي‪CC C‬ة للمؤسس‪CC C‬ة لمواجه‪CC C‬ة الطلب المتزاي‪CC C‬د للجمه‪CC C‬ور و‬ ‫‪-3‬‬
‫انع‪CC‬دام إج‪CC‬راءات ض‪CC‬بط الع‪CC‬رض م‪CC‬ع الطلب و ص‪CC‬عوبة مواجه‪CC‬ة عملي‪CC‬ة ارتف‪CC‬اع الطلب في‬
‫أوقات االزدحام و ظاهرة االكتظاظ على الشبابيك ‪ .‬‬
‫ض ‪CC C‬عف عنص ‪CC C‬ر التط ‪CC C‬وير في الخ ‪CC C‬دمات البريدي ‪CC C‬ة و إغفال ‪CC C‬ه ‪ -‬عن ‪CC C‬دما يتحق ‪CC C‬ق ‪-‬‬ ‫‪-4‬‬
‫الحاج‪CC‬ات‪ C‬الفعلي‪CC‬ة للمس‪CC‬تفيد الحقيقي األم‪CC‬ر ال‪CC‬ذي ي‪CC‬ؤدي إلى التقلي‪CC‬ل من أهمي‪CC‬ة ه‪CC‬ذا التط‪CC‬وير‬
‫فمثال ق ‪CC‬رارات إض ‪CC‬افة منتج ‪CC‬ات جدي ‪CC‬دة او تحس ‪CC‬ين الح ‪CC‬الي منه ‪CC‬ا ق ‪CC‬د تتم من ج ‪CC‬انب واح ‪CC‬د‪،‬‬
‫‪36‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫دون مش‪CC C‬اركة المس‪CC C‬تفيد من ه‪CC C‬ذه الق‪CC C‬رارات‪ ،‬أو استش‪CC C‬ارته و االس‪CC C‬تفادة من اتجاهات‪CC C‬ه في‬
‫التخطي‪CC‬ط و التنفي‪CC‬ذ‪ ،‬إض‪CC‬افة إلى تجاه‪CC‬ل و ع‪CC‬دم اح‪CC‬ترام الخط‪CC‬وات العلمي‪CC‬ة لتق‪CC‬ديم الخ‪CC‬دمات‬
‫الجديدة و تطويرها ‪ .‬‬

‫ثانيا ‪ :‬في مجال التسعير‪ ‬‬

‫ال تواج‪CC‬ه الوك‪CC‬االت البريدي‪CC‬ة في الجزائ‪CC‬ر اي مش‪CC‬اكل بخص‪CC‬وص تس‪CC‬عير خ‪CC‬دماتها‬ ‫‪-1‬‬
‫بسبب إن تلك الخدمة‪ ‬يتم تسعيرها من قبل وزارة البريد و االتصال‬
‫‪ -‬إقص‪CC‬اء مش‪CC‬اركة الوك‪CC‬االت البريدي‪CC‬ة و المس‪CC‬تفيدين من خ‪CC‬دماتها و حرم‪CC‬انهم من‬ ‫‪-2‬‬
‫تحدي ‪CC C‬د أس ‪CC C‬عار الخ ‪CC C‬دمات المتناس ‪CC C‬بة م ‪CC C‬ع ظ ‪CC C‬روف الوك ‪CC C‬االت و م ‪CC C‬ا ال يتالءم و مص ‪CC C‬لحة‬
‫المستفيد‪. ‬‬
‫رغم إن الهدف الرئيسي لخ‪CC‬دمات البري‪CC‬د فه‪CC‬و تحقي‪CC‬ق خدم‪CC‬ة عمومي‪CC‬ة للجمه‪CC‬ور إال‬ ‫‪-3‬‬
‫إن ذل ‪CC‬ك ال ينفي رغبت ‪CC‬ه و حاجات ‪CC‬ه لتحقي ‪CC‬ق نس ‪CC‬بة من ال ‪CC‬ريح م ‪CC‬ع ض ‪CC‬مان تق ‪CC‬ديم خ ‪CC‬دماتها‬
‫بأسعار تناسب مع مستوى القدرات الشرائية‪ ‬للزبون ‪ .‬‬
‫من الصعب تقييم مستوى األسعار خدمات البريدية بس‪CC‬بب كونه‪CC‬ا غ‪C‬ير ملموس‪CC‬ة و‬ ‫‪-4‬‬
‫غ‪CC‬ير متماثل‪CC‬ة أو مرتبط‪CC‬ة بمن يق‪CC‬دمها و ظ‪CC‬روف تق‪CC‬ديمها من جه‪CC‬ة و بس‪CC‬بب اس‪CC‬تفادتها من‬
‫وض‪CC‬عية احتكاري‪CC‬ة في الس‪CC‬وق ال تس‪CC‬مح للمس‪CC‬تفيد بمقارن‪CC‬ة أس‪CC‬عارها م‪CC‬ع األس‪CC‬عار الجاري‪CC‬ة‬
‫في الس ‪CC C‬وق‪ ،‬و ل ‪CC C‬ذلك ال يعت ‪CC C‬بر ق ‪CC C‬رار التعام ‪CC C‬ل م ‪CC C‬ع‪ ‬خ ‪CC C‬دماتها دليال على نج ‪CC C‬اح سياس ‪CC C‬تها‬
‫السعرية ‪ .‬‬
‫ال يمثل تسعير المنتجات البريدية في نظر المستعملين التكاليف المادية المباشرة فقط‬ ‫‪-5‬‬
‫أي‬
‫الس ‪CC‬عر الم‪CC‬دفوع للحص ‪CC‬ول على الخدم ‪CC‬ة‪ ،‬ب‪CC‬ل يمث‪CC‬ل بنظ ‪CC‬رة أك‪CC‬ثر ش‪CC‬مولية عناص‪CC‬ر أخ‪CC‬رى‬
‫للتكاليف تؤثر تأثيرا بالغا في قبول الخدمة أو رفضها ‪ .‬‬

‫‪37‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫مث‪CC C‬ل تكلف‪CC C‬ة الفرص ‪C C‬ة‪ C‬البديل‪CC C‬ة المتمثل‪CC C‬ة في تكلف‪CC C‬ة ال‪CC C‬وقت ال‪CC C‬ذي ينفق‪CC C‬ه المس‪CC C‬تفيد في س‪CC C‬بيل‬
‫الحص‪CC C‬ول على خدم‪CC C‬ة‪ ،‬و ال‪CC C‬ذي ك‪CC C‬ان من الممكن اس‪CC C‬تثماره في الب‪CC C‬دائل األخ‪CC C‬رى ك‪CC C‬وقت‬
‫االنتظ ‪CC‬ار لمقابل ‪CC‬ة ب ‪CC‬ائع الخدم ‪CC‬ة أو ال ‪CC‬وقت و الجه ‪CC‬د االنتق ‪CC‬ال من منطق ‪CC‬ة إلى أخ ‪CC‬رى حيث‬
‫تتواج‪CC C‬د الوكال‪CC C‬ة البريدي‪CC C‬ة‪ ،‬إض‪CC C‬افة إلى التكلف‪CC C‬ة النفس‪CC C‬ية المرتبط‪CC C‬ة بالحص‪CC C‬ول على خدم‪CC C‬ة‬
‫كالمعاملة‪ C‬الغير إنسانية التي يمكن إن يعامل بها من قبل و أثن‪C‬اء الحص‪C‬ول على خدم‪C‬ة و‬
‫أيضا الوقت الذي يضيع‪. ‬‬
‫ع ‪CC‬دم أو س ‪CC‬وء اس ‪CC‬تخدام عنص ‪CC‬ر الس ‪CC‬عر ك ‪CC‬أداة لح ‪CC‬ل العدي ‪CC‬د من المش ‪CC‬اكل ال ‪CC‬تي تواج ‪CC‬ه‬ ‫‪-6‬‬
‫الوكاالت‬
‫البريدي‪CC‬ة فمش‪CC‬كل الض‪CC‬غط و تغ‪CC‬ير الطلب حس‪CC‬ب األوق‪CC‬ات و حس‪CC‬ب األي‪CC‬ام‪ ،‬حيث يمكن في‬
‫هات‪CC‬ه الحال‪CC‬ة اس‪CC‬تخدام الس‪CC‬عر للتوجي‪CC‬ه الطلب من أوق‪CC‬ات االزدح‪CC‬ام إلى أوق‪CC‬ات الف‪CC‬راغ‪ ،‬و‬
‫تحقيق التوازن بين العرض و الطلب داخل الوكاالت ‪ .‬‬
‫ثالثا ‪ :‬في مجال الترويج‪ ‬‬
‫س‪CC C C‬يادة المفه‪CC C C‬وم الخ‪CC C C‬اطئ‪ C‬عن التس‪CC C C‬ويق و ال‪CC C C‬ترويج ل‪CC C C‬دى بعض المس‪CC C C‬ؤولين في‬ ‫‪-1‬‬
‫إدارات البري‪CC C‬د في ال‪CC C‬وزارة و ع‪CC C‬دم إقن‪CC C‬اع أغل‪CC C‬بيتهم بفعالي‪CC C‬ة و أهمي‪CC C‬ة و دور النش‪CC C‬اطات‬
‫الترويجية ‪.‬‬
‫جه‪CC‬ل و ع‪CC‬دم اح‪CC‬ترام مب‪CC‬ادئ خصوص‪CC‬يات ال‪CC‬ترويج في مج‪CC‬ال الخ‪CC‬دمات كإلزامي‪CC‬ة‬ ‫‪-2‬‬
‫االزدواجية في االتصال و هذا م‪C‬ا ي‪C‬ؤدي إلى ع‪C‬دم فعالي‪C‬ة الجه‪CC‬د ال‪C‬ترويجي تب‪C‬ذير الجه‪C‬ود‬
‫و األسواق و اعتقاد بأن النشاط الترويجي هو قليل أو عدم الفعالية و التأثير‪ .1‬‬
‫اعتم‪C‬اد العش‪C‬وائية في أع‪C‬داد اإلس‪C‬تراتيجية الترويجي‪C‬ة في قط‪CC‬اع البري‪C‬د و االتص‪C‬ال‬ ‫‪-3‬‬
‫في الجزائ ‪CC C C‬ر وع ‪CC C C‬دم إتب ‪CC C C‬اع المراح ‪CC C C‬ل و الخط ‪CC C C‬وات المنهجي ‪CC C C‬ة و المتسلس ‪CC C C‬لة في إع ‪CC C C‬داد‬
‫إستراتيجية ترويجية ناجحة‪ C‬للمنتجات البريدية ‪ .‬‬

‫‪1‬وثائق مؤسسة بريد الجزائر ‪ ،‬بومرداس مقدمة من طرف قاسي من مدير مكتب الفرع‪ .‬‬
‫‪38‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫فشل القطاع في استغالل كافة الوسائل اإلعالمية المتاح‪CC‬ة في الجزائ‪CC‬ر في تحقي‪CC‬ق‬ ‫‪-4‬‬
‫أهداف‪CC‬ه‪ ،‬ويع‪CC‬ود ذل‪CC‬ك إلى غي‪CC‬اب سياس‪CC‬ة إعالمي‪CC‬ة رش‪CC‬يدة توظي‪CC‬ف ك‪CC‬ل اإلمكاني‪CC‬ات ( إش‪CC‬هار‬
‫ملصقات ‪ ,‬تدوير وتسهيم ‪ ,‬استعالمات و توجيه و إرشاد ‪ ...‬الخ ‪ .‬‬
‫رابعا ‪ :‬في مجال التوزيع و التقديم‬
‫إن أك ‪CC‬ثر القن ‪CC‬وات المالئم ‪CC‬ة للخ ‪CC‬دمات البريدي ‪CC‬ة هي قن ‪CC‬وات تق ‪CC‬ديم مباش ‪CC‬رة باعتب ‪CC‬ار‬ ‫‪-1‬‬
‫استحالة فصلها عن شخصية مقدمها و تالزم إنتاجها و بيعها في وقت واحد ‪ .‬‬
‫رغم العدي ‪CC‬د من الجه ‪CC‬ود المبذول ‪CC‬ة ف ‪CC‬ان أك ‪CC‬ثر الوك ‪CC‬االت البريدي ‪CC‬ة موض ‪CC‬ع الدراس ‪CC‬ة‬ ‫‪-2‬‬
‫ينقصها االهتمام بالمظهر الخارجي‪ C‬لمحالتها و اللباس و أناقة موظفيها ‪ .‬‬
‫هناك نقص‪CC‬ا كب‪C‬يرا في ع‪C‬دد الوك‪C‬االت البريدي‪C‬ة بم‪C‬ا يتناس‪CC‬ب م‪C‬ع االحتياج‪CC‬ات الكلي‪C‬ة‬ ‫‪-3‬‬
‫للجمهور و حجم الطلب و األمر الذي تسبب في االكتظاظ الكب‪CC‬ير أم‪CC‬ام الش‪CC‬بابيك و ط‪CC‬ول‬
‫ف ‪CC‬ترة الحص ‪CC‬ول على الخدم ‪CC‬ة و س ‪CC‬وء معامل ‪CC‬ة المس ‪CC‬تفيدين مم ‪CC‬ا ي ‪CC‬ؤثر س ‪CC‬لبا على النوعي ‪CC‬ة‬
‫النهائية للخدمة ‪.‬‬
‫إن هن‪CC‬اك تباين‪CC‬ا كب‪CC‬يرا في توزي‪CC‬ع اإلمكاني‪CC‬ات بين الري‪CC‬ف و المدين‪CC‬ة‪ ،‬حيث يرتك‪CC‬ز‬ ‫‪-4‬‬
‫االهتم ‪CC C‬ام بتق ‪CC C‬ديم الخ ‪CC C‬دمات على المدين ‪CC C‬ة من حيث اإلع ‪CC C‬داد الكب ‪CC C‬يرة للوك ‪CC C‬االت البريدي ‪CC C‬ة‬
‫بتخصص ‪CC‬اتها المختلف ‪CC‬ة و إمكانيته ‪CC‬ا المادي ‪CC‬ة و البش ‪CC‬رية‪ ،‬و يع ‪CC‬ود ذل ‪CC‬ك إلى انع ‪CC‬دام وج ‪CC‬ود‬
‫جه ‪CC C‬از‪ C‬متخص ‪CC C‬ص إداري ‪CC C‬ا يختص ب ‪CC C‬التنظيم و التخطي ‪CC C‬ط و توزي‪CC C‬ع‪  ‬اإلمكاني ‪CC C‬ات بص ‪CC C‬ورة‬
‫عادلة‪.‬‬
‫تواج‪C‬ه الوك‪C‬االت البريدي‪C‬ة ع‪C‬دة ص‪C‬عوبات في تق‪C‬ديم خ‪C‬دماتها و تع‪C‬اني بالخص‪C‬وص‬ ‫‪-5‬‬
‫من ظ ‪CC‬اهرة زي ‪CC‬ادة ع ‪CC‬دد الم ‪CC‬ترددين عليه ‪CC‬ا طلب ‪CC‬ا لتل ‪CC‬ك الخ ‪CC‬دمات مم ‪CC‬ا يجعله ‪CC‬ا ع ‪CC‬اجزة‪ C‬عن‬
‫الوف‪CC‬اء باحتياج‪CC‬اتهم في ال‪CC‬وقت و المك‪CC‬ان المناس‪CC‬بين‪ ،‬و يرج‪CC‬ع ذل‪CC‬ك إلى ع‪CC‬دة أس‪CC‬باب أهمه‪CC‬ا‬
‫قل‪CC‬ة ع‪CC‬دد الوك‪CC‬االت و مقارن‪CC‬ة م‪CC‬ع حجم الطلب ‪ ،‬س‪CC‬وء اس‪CC‬تغالل الطاق‪CC‬ة القص‪CC‬وى للمناف‪CC‬ذ‬
‫الحالية المتواجدة و عدم اهتمام مقدمي الخدمات بحاجات و رغبات المستفيدين ‪ .‬‬

‫‪39‬‬
 ‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫مما يعيق اليوم المجهودات المبذولة لتحسين خ‪C‬دمات و وض‪C‬عية القط‪C‬اع العم‪C‬ومي‬ ‫‪-6‬‬
‫للبري‪CC‬د و االتص‪CC‬ال في الجزائ‪CC‬ر ه‪CC‬و إهم‪CC‬ال عنص‪CC‬ر اإلنت‪CC‬اج و توزي‪CC‬ع الخ‪CC‬دمات والعنص‪CC‬ر‬
‫البشري‪ ،‬وهذا اإلهمال يبرز من خالل تجاهل عاملين ‪ :‬‬
‫عنصر التحفيز‪ ‬‬ ‫‪-‬‬
‫عامل التكوين‪ ‬‬ ‫‪-‬‬
‫ف‪CC C‬اإلجراءات األك‪CC C‬ثر أهمي‪CC C‬ة ك‪CC C‬التحفيز والتجدي‪CC C‬د مح‪CC C‬ددة ومق‪CC C‬ررة‪ C‬على المس‪CC C‬توى‬ ‫‪-‬‬
‫المركزي فمن جهة قانون التوظيف العمومي غير المرن ال يسمح ب‪CC‬التحفيز وال بإيض‪CC‬اح‬
‫مس‪CC‬ؤوليات القص‪CC‬وى للم‪CC‬وظفين في اإلنت‪CC‬اج والتحس‪CC‬ين القط‪CC‬اع العم‪CC‬ومي للبري‪CC‬د واالتص‪CC‬ال‬
‫في الجزائر‪ ،‬باعتباره مؤسسة خدمية فان له اختالفات جوهرية بالمقارنة‪ C‬مع المؤسسات‬
‫الص‪CC‬ناعية‪ ،‬فوس‪CC‬يلة اإلنت‪CC‬اج في ه‪CC‬ذا القط‪CC‬اع تعتم‪CC‬د على الم‪CC‬وارد البش‪CC‬رية أك‪CC‬ثر من رأس‬
‫المال و اآلالت و المعدات ‪ .‬‬
‫الجدول الموالي يوضح الوضعية الحالية لمؤسسة بريد الجزائر ‪ :‬‬ ‫‪-‬‬
‫المستوى التقني‬ ‫المستوى التنظيمي‬

‫محدودية و ضعف القدرة اإلنسانية‬ ‫المشاكل و الصعوبات ذات طابع ‪‬‬

‫تجاه‪CC C C‬ل قواع‪CC C C‬د اإلعالم التج‪CC C C‬اري و س‪CC C C‬وء و‬ ‫‪‬‬ ‫تقني و بشري‬

‫رداءة التسيير‬
‫إهم‪CC C C‬ال العناي‪CC C C‬ة بم‪CC C C‬وظفي المؤسس‪CC C C‬ة و س‪CC C C‬وء‬ ‫‪‬‬
‫معاملة الزبائن‬
‫مركزية التسيير‬ ‫ظ‪CC C C C C C C C‬روف و عوام‪CC C C C C C C C‬ل المعيق‪CC C C C C C C C‬ة ‪‬‬
‫فوضى العالق‪C‬ات بين ه‪C‬ذا القط‪CC‬اع و الس‪C‬لطات‬ ‫‪‬‬ ‫لإلصالحات‬
‫العمومية‬
‫الصراع بين مبادئ القطاع العمومي‬ ‫‪‬‬
‫التوج‪CC C C C‬ه التن ‪CC C C‬ازلي للتس ‪CC C C‬يير ) تبعي ‪CC C C‬ة تس ‪CC C C‬يير‬ ‫األس‪CC C C‬باب الكامن‪CC C C‬ة وراء الظ ‪CC C C‬روف ‪‬‬

‫‪40‬‬
‫التسويق الخدمي في مؤسسة بريدر‬ ‫المبحث الثالث‬
‫بومرداس‬

‫المؤسسة للقرار السياسي و االداري ( ‪.‬‬ ‫المعيقة لإلصالحات‪C‬‬

‫‪41‬‬