КОНФЛІКТОГЕНИ

Профілактика завжди
легша за лікування
 Дослівний переклад слова КОНФЛІКТОГЕН— «що народжує конфлікт»
Конфліктоген - слова (знаки), дії (або бездіяльність), що
породжують або здатні призвести до конфлікту.
Термін введений психологом А. П. Егідесом і в даний час
набув значної популярності в наукових працях.
Конфліктоген може бути будь-який предмет, річ, ідея,
погляд, що виявляють відмінності, відносини, слова, дії
(або бездіяльність), що можуть призвести до виникнення
конфліктної ситуації і переростання її в конфлікт.
Провокуючим моментом є наявність множини
конфліктогенів.
ТИПИ КОНФЛІКТОГЕНІВ
3. ПРОЯВ ЕГОЇЗМУ
1. ПРАГНЕННЯ ПЕРЕВАГИ
2. ВИЯВ АГРЕСИВНОСТІ
ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛІКТОГЕННОЇ ПОВЕДІНКИ
Основними проявами конфліктогенної поведінки є:
відкрита недовіра;
✓
✓ перебивання співрозмовника;
✓ приниження значимості його;
✓ підкреслення відмінностей між собою та співрозмовником не
на його користь;
✓ стійке небажання визнавати свої помилки та чиюсь правоту;
✓ занижена оцінка вкладу партнера у загальну справу та
перебільшення власного внеску;
✓
✓
постійне нав'язування свого погляду;
нещирість у судженнях;
✓ різке прискорення темпу розмови та її несподіване згортання;
✓ невміння вислухати і зрозуміти думку співрозмовника і ще
багато іншого, що зазвичай сприймається оточуючими вкрай
негативно.
5. НЕСПРИЯТЛИВИЙ
ЗБІГ ОБСТАВИН
4. ПОРУШЕННЯ ПРАВИЛ
2
 Конфліктогени зачіпають наші потреби (у безпеці, можуть руйнувати наше уявлення про
себе, статус, рольові переваги тощо). У цей момент будь-яка людина готова себе
захистити. Тому спрацьовує закон ескалації конфліктогенів.
КОНФЛІКТОГЕНИ ПО ВІДНОШЕННЮ ДО ПОТРЕБ:
• Потреба у інформації (приховування інформації,
дезінформація, тобто омана);
• Нав'язування співрозмовнику недоступного
стилю мовлення. У розмові використовуються
терміни, які не знає співрозмовник, то, з одного
боку, він хіба що відсікається від важливої йому
інформації, з другого — виникає відчуття
неповноцінності;
• Деяка таємничість , що часто виявляється у
дружньому спілкуванні: двоє перешіптуються,
переглядаються, даючи тим самим зрозуміти
оточуючим, що їх пов'язує якась таємниця;
• Потреба в увазі. У деяких - це бажання
сконцентрувати на собі увагу оточуючих, в
інших, навпаки, бути в тіні і не привертати до
себе уваги;
• Потреба у спілкуванні та потреба уникнути
спілкування. Конфліктогеном буде прагнення як
нав'язати своє суспільство, і відсутність відгуку
прохання поспілкуватися. Плагіат є гострим
конфліктогеном у літературному творчості
чи науці, а й у мовленні.
СЛОВА-КОНФЛІКТОГЕНИ В ДІЛОВОМУ
СПІЛКУВАННІ:
• слова, що виражають недовіру;
• слова-образи;
• слова-загрози;
• слова- глузування;
• слова-порівняння;
• слова, що виражають негативне ставлення;
• слова-повинення: «ви зобов'язані», «ти мусиш» та ін;
• слова-звинувачення;
• слова, що виражають категоричність;
• слова — посилання на негативні думки інших людей про
людину
• інші
✓ Як правило, критикований, сприймаючи перелічені вище слова,
входить у боротьбу себе і намагається включити весь арсенал
оборонних і виправдувальних засобів. Якщо це відбувається, то
винуватцем такої ситуації стає той, хто першим почав
використовувати слова-конфліктогени.
✓ Ще одна важлива особливість, яка пояснює природу
конфліктогенів, полягає в тому, що ми чутливіші до слів
інших, ніж до того, що говоримо самі.
✓ Наша особлива чутливість щодо звернених до нас слів
походить від бажання захистити себе, свою гідність від
можливого зазіхання. Але ми не такі уважні та коректні, коли
справа стосується гідності інших, і тому не так суворо
стежимо за своїми словами та діями.
3
ЗАВДАННЯ: створіть власний список конфліктогенів.
Конфліктогени зачіпають наші потреби (у безпеці, можуть руйнувати наше уявлення про себе,
статус, рольові переваги тощо). У цей момент будь-яка людина готова себе захистити.
Тому спрацьовує закон ескалації конфліктогенів.

ЗАКОН ЕСКАЛАЦІЇ КОНФЛІКТОГЕНІВ: СХЕМА ВИНИКНЕННЯ КОНФЛІКТУ

На конфліктоген на нашу адресу ми

намагаємося відповісти сильнішим
конфліктогеном , часто максимально
сильним серед усіх можливих.

Перший конфліктоген часто

з'являється ситуативно, крім волі
людей (у наведених вище прикладах це 4
були поштовх автобуса і ненароком
зачеплена чашка), а далі вступає в
дію ескалація конфліктогенів.
 ТИПИ конфліктогенів ЗАСТОСУВАННЯ БАР'ЄРІВ СПІЛКУВАННЯ
• Риторичні запитання
• Необґрунтовані узагальнення
1. ПРАГНЕННЯ ПЕРЕВАГИ • «Ви-висловлювання»
• Оціночні судження
ПРЯМІ ПРОЯВИ ПЕРЕВАГИ • Ярлики
• Наказ • Непрохані поради
• Загроза • Іронія, уїдливість
• Публічне зауваження • різке прискорення темпу розмови та її несподіване закінчення
• Критика на адресу особи
• Підкреслення відмінностей між собою ПРОЯВИ САМОВПЕВНЕНОСТІ
та співрозмовником не на його користь • Категоричні, безапеляційні висловлювання
• Поблажлива похвала особистості • Формулювання «мають», «зобов'язані» замість «пропоную»,
• Оцінка почуттів іншої людини «зробіть, будь ласка», «треба зробити, тому що»
• Насмішка, глузування, сарказм
ВСЕ, ЩО ВИКЛИКАЄ ПОЧУТТЯ ПРОВИНИ, ЗБЕНТЕЖЕННЯ ЧИ СОРОМУ
ВИХВАЛЯННЯ • Нагадування (навіть ненавмисне) про зроблену співрозмовнику послугу
• Захоплені розповіді про власні успіхи • Нагадування про подію, яку співрозмовник соромиться
• Тривалі розповіді про геніальність своїх • Нагадування про те, у чому співрозмовник винен
дітей чи онуків, якщо присутні теж є
батьками, дідусями чи бабусями
ОБГОВОРЕННЯ ТЕМИ ГРОШЕЙ
ПРИХОВУВАННЯ ІНФОРМАЦІЇ • Прохання дати у борг
• "Вам це не обов'язково знати" • Прохання повернути борг
• «Яка Вам різниця, як мене звуть?!» • З'ясування розміру заробітної плати
• «Дізнаєтеся свого часу» • Прохання підвищити заробітну плату
• З'ясування, чому цього місяця така сума
ПЕРЕБИВАННЯ СПІВРОЗМОВНИКА
• Підвищення голосу, щоб довести свою правоту
• Явне переривання фрази опонента як невірної 2. АГРЕСІЯ (Будь-які агресивні дії чи висловлювання)
чи негідної уваги
3. ЕГОІЗМ (Маніпуляції, орієнтація лише на цілі, не врахування інтересів ін.)
4. ПОРУШЕННЯ ПРАВИЛ (порушення дисципліни, правил етики, внутрішнього розпорядку тощо); 5
ПОРУШЕННЯ ЕТИКИ ТА ЕТИКЕТУ
• Ненароком штовхнув ОБМАН ЧИ СПРОБА ОБМАНУ
• Не поступився місцем у транспорті • Розкрита спроба обману (навіть ненавмисного)
• Не поступився місцем на дорозі (при повороті) • Невдала (розкрита) маніпуляція
• Не вказав автора висловлювання, що використовується
 Як утриматися від конфліктогенів
Розглянемо механізми уникнення прагнення переваги, стримування агресії і подолання у собі зайвого егоїзму.
1. ПОДОЛАННЯ ПРАГНЕННЯ ПЕРЕВАГИ
Прагнення переваги долається зазвичай:
✓ наданням співрозмовнику можливості відчути свою
значущість та компетентність у ваших очах;
✓ свідомим приниженням своїх переваг;
✓ усвідомленим розумінням того, що скромність —
це, мабуть, єдиний спосіб подолати власну
марнославство та почуття переваги над іншими.
3. ПОДОЛАННЯ ЕГОЇЗМУ
Як відомо, будь-яка крайність у чомусь – недолік. Це,
звичайно ж, стосується і егоїзму, доведеного до
такого стану, коли людина стає нелюбою всіма, у
тому числі й близькими.Але й інша крайність -
яскраво виражений альтруїзм - теж не найкраща
риса характеру. Це можна порівняти з наступним:
чеснота, безумовно, чудова якість особистості, але
якщо її довести до крайності, вона перетворюється
на порок. Так і в нашому випадку: егоїзм та
альтруїзм — крайні особистісні характеристики,
яких, певне, слід уникати. Яким способом? Відповідь
така: об'єднавши їх разом.
Можна керуватися життям принципами
✓ або «освіченого егоїзму» (автор — Аристотель),
✓ або «розумного егоїзму» (автор — Ф.М. Достоєвський),
✓ або «альтруїстичного егоїзму» (цей принцип був
обґрунтований канадським психологом Гансом Сельє).
Суть 3х підходів у тому, що, роблячи добро іншим,
людина робить його насамперед собі. Тож собі, але
через іншого. Це і є, мабуть, єдиний спосіб взаємодії з
людьми, який дозволить подолати власний егоїзм.
2. СТРИМУВАННЯ АГРЕСІЇ
Агресивність, як і будь-яке інше почуття, потребує виходу. Однак
виплескування її на оточуючих зазвичай повертається ще більшою
агресивністю.У той же час «невипускання пари агресивності», стримування
емоцій може призвести навіть до психічного захворювання. Ось чому
психологічна розрядка вкрай необхідна здоров'ю, як фізіологічного, і психічного.
Для зняття психічної напруженості у вигляді підвищеної агресивності до
оточуючих можна використовувати такі способи:
ПАСИВНИЙ СПОСІБ у тому, щоб виговоритися, «поплакатися» комусь.
Психотерапевтичний ефект такої розрядки величезний, оскільки за допомогою
співчуття, співпереживання вам настає полегшення. Більше того, коли
болісно, психотерапевти рекомендують, не соромлячись когось, плакати, бо зі
сльозами відбувається видалення з організму особливих ферментів - супутників
стресу, що надають шкідливий вплив на нервову систему. Дати полегшення –
це одна з найважливіших функцій сліз. Жінки у цьому відношенні перебувають у
вигідніших умовах; чоловікам не властиво скаржитися і тим більше плакати.
Проте періодично (хоча б раз на рік) фахівці рекомендують це робити
(звісно, поза спостереженням оточуючих), бо це збереже потенціал психічного
здоров’я.
АКТИВНИЙ СПОСІБ психологічної розрядки полягає у руховій активності.
Встановлено експериментально, що адреналін як постійний супутник
напруженості здатний «згорати» під час фізичної роботи. Ефективне тут
будь-яке фізичне навантаження: від занять спортом (біг, теніс, волейбол,
плавання тощо) до роботи, пов'язаної з навантаженням при вирішенні
побутових завдань (робота сокирою або пилкою, копання землі тощо)
ЛОГІЧНО-ПСИХОЛОГІЧНИЙ СПОСІБ погашення агресивності полягає в
розумінні того, що для поліпшення свого настрою та самопочуття вкрай
важливо змінити спрямованість мислення. Коли людина дає собі команду «Я не
повинен про це думати», вона тільки й робить, що думає саме про це (відомий
сюжет про «білу мавпу»). Боротися зі своєю уявою означає гасити багаття
за допомогою бензину. Ось чому не слід думати про людей неприємних, про
заздрісників і боржників, бо, думаючи про них, ми мимоволі стаємо
«нещасними без сторонньої допомоги». Яка ж може бути тут рекомендація?
Вона наступна: важливо не «не думати» про це (про погане), а думати про
інше (про хороше, позитивне, життєствердне). Незайвим буде нагадати
відомий принцип успіху, який свідчить про успіх досягає той, хто мислить
категоріями успіху. Отже, логічне «докопування» суті явища, тобто.
розуміння того, що, відганяючи від себе неприємні агресивні думки, ми
підвищуємо свою агресію, приводить нас до важливого висновку: треба бути
дуже обережним до тих думок, які переважають у нашій свідомості, бо вони є
початками наших вчинків.
Як працює життєвий принцип розумного егоїзму під час війни
Зверху на слайдах – ваші думки, трохи нижче – правда.
І якщо розібратись – все те, від чого ми зараз відмовляємося – це важливі, звичні для нас
"ритуали" з мирного життя, які можуть нас заспокоїти. Всі ці справи дають нам ресурс
більше й ефективніше волонтерити або працювати.

Перш за все допомагаємо собі, потім – іншим!

 ❑ Не цінувати час підлеглого, змушуючи
Конфліктогени у його довго «ловити» керівника або
поведінці керівника чекати на давно призначену «аудієнцію»
❑ Розмовляти з підлеглим, не
відриваючись від паперів
❑ Не запропонувати відвідувачу сісти
❑ Звернення до підлеглих «на ти»
❑ Жарти (навіть добрі) на адресу підлеглих
Порушення ❑ Нетерпимість до прояву незгоди
службової етики ❑ Невиконання обіцянок
❑ Видача доручень неслужбового характеру
та етикету ❑ Коригування та видача доручень
виконавцю «через голову» його
безпосереднього керівника
❑ Приховування інформації
❑ Відмова відповідати (навіть «в сто
п'ятий раз») на запитання підлеглого 8
щодо роботи
 ❑ Помилки у застосуванні заохочень та
Конфліктогени у покарань, коли перевага надається
поведінці керівника покаранням
❑ Недоліки у розподілі робіт між
виконавцями
❑ Незрозуміла для підлеглих система
винагород
❑ Запрошення працівника "з боку", коли є
претендент "зі своїх"
Порушення
❑ Протистояння неформальному лідеру
справедливості ❑ Неконкретна та безадресна критика
групи підлеглих («Працювати так, як
раніше ви більше не будете!»)
❑ Нечіткі вказівки та відсутність
зворотного зв'язку (керівники «самі не
знають, чого хочуть», а підлеглі суціль
«безглузді або не бажають зрозуміти»)
❑ Відсутність роз'яснень важливості 9
завдань, що виконуються підлеглим, для
спільної справи
Правила нейтралізації конфліктогенів
Правило 1. Не застосовуйте
конфліктогени
Правило 2. Не відповідайте
конфліктогеном на конфліктоген
(агресія викликає лише агресію)
ДОСЯГНЕННЯ РЕЗУЛЬТАТУ:
А) КОГНІТИВНІ ТЕХНІКИ
УПРАВЛІННЯ СТАНОМ У
КОНФЛІКТІ.
Конфліктоген (стресор)- когніція
(умозаключення) - оцінка ситуації
- емоція - прийняття рішення -
фраза або дія.
Б) ПОДОЛАННЯ КОНФЛІКТІВ У
ВИГЛЯДІ ЕФЕКТИВНОГО
СПІЛКУВАННЯ.
Правила безконфліктної поведінки
Що можна зробити, поки передконфліктна ситуація не переросла у конфлікт

Правило 1. Намагайтеся уникати Правило 5. Своєчасно розпізнаємо

конфліктну ситуацію, намагаємося її
конфліктогенів у своїй поведінці усвідомити

Правило 2. Відповідайте на Правило 6. Дивимося на факти,

конфліктоген не тим, чим хотілося слухаємо розум
б (конфліктогеном), а протилежною
бажаній поведінці

Правило 3. Розвивайте у собі Дотримуйтесь принципу:

здатність до емпатії та виявляйте ТВЕРДІСТЬ ДО ПРОБЛЕМИ.
емпатію до співрозмовника, +
особливо у жорстких ситуаціях М'ЯКІСТЬ ДО ЛЮДЕЙ.

Правило 4. Виявляйте
якнайбільше доброзичливості щодо Щоб не наживати ворогів:
особистості будь-якого
співрозмовника (заздалегідь, про Допомагайте опоненту (навіть
запас, про всяк випадок) переможеному) «зберегти обличчя»
 Парафраз - переказ, виклад тексту своїми словами
Парафразами називаються різні види переробки
тексту: докладне пояснення короткого тексту,
скорочений виклад великого тексту, спрощений виклад
Техніки важкого розуміння тексту з короткими роз'ясненнями,
переклад прозового тексту у вірші, переклад віршів у
профілактики прозу тощо.
Завдання техніки Парафраз при конфлікті – прибрати
та зменшення емоції та залишити суху суть. За рахунок цього йде
якась частина емоцій, і діалог стає
конфліктної конструктивнішим.

взаємодії Приклад використання техніки Парафраз

«Я намагаюся робити все правильно, вчасно
виконую всі завдання, а на мої старання ніхто не
звертає уваги, тому що у вчителя є улюбленці, а
я не входжу до їхнього числа, мене не люблять не
ПАРАФРАЗ помічають тощо».
ПАРАФРАЗ: "Якщо я вас правильно зрозумів, вам
недостатньо уваги з боку вчителя?"

ПОМИЛКИ ТЕХНІКИ ПАРАФРАЗ

✓ Дослівне повторення висловлювань клієнта - папуга.
✓ Додавати щось від себе, привносити свій зміст чи
сенс.
✓ Непомітно звужувати зміст слів клієнта.
 «Я-повідомлення» є більш ефективним способом комунікації,
зберігає сприятливі взаємини між людьми.
Наприклад:
Ти ніколи не виносиш відро для сміття. - Я втомилася,
Техніки винеси, будь ласка, відро для сміття.
Вимкни негайно цю музику. - У мене болить голова,
профілактики вимкни, будь ласка, музику.

та зменшення ПЕРЕВАГИ «Я – ПОВІДОМЛЕНЬ»:

- дозволяє висловити свої негативні почуття, а чи не
конфліктної придушувати їх;
- ми, як би знімаємо з себе маску «вихователя» і стаємо
взаємодії самими собою, наближаємось один до одного;
- коли ми щирі та відкриті у висловленні своїх почуттів, наш
співрозмовник теж починає довіряти нам.

ПАРАФРАЗ Завдання. Змініть Ти-висловлювання на Я-

висловлювання
1. Сергію, Ви дуже нав'язливі.
2. Ти не вимив руки.
3. Коли, нарешті, ти працюватимеш з повною віддачею?!
4. Ви повільно працюєте.
5. Ви мене не зрозуміли.
6. Ти неуважний.
7. Ви агресивна людина, з вами неможливо розмовляти!
8. Ти завжди забуваєш мені зателефонувати!
9. Ви кричите.
10. Ви не вмієте доводити справу до кінця.
 Техніка, що дозволяє знизити агресивність партнера,
з'ясувати його мету, направити конфлікт у

Техніки
конструктивне русло шляхом задання уточнюючих питань.
При застосуванні техніки вкрай важливо намагатися

профілактики
прояснити позицію нападника, а не відповісти йому
зустрічним нападом, послідовно утримуватись у
когнітивному шарі дослідження проблеми.
та зменшення
конфліктної
Існує кілька форм цієї техніки:
А) Уточнююче питання, що вимагає змістовної та
розгорнутої відповіді.
взаємодії Вічно Ви кажете дурниці! Ваша пропозиція абсурдна!
Що в цій пропозиції здається Вам найуразливішим для
критики?
Б) Самоуточнення - докладне пояснення партнеру своєї позиції
Чому ти такий чутливий?
Чи бачиш, мене справді легко зачепити, я намагаюся прагнути
до досконалості. Будь-які промахи та невдачі вводять мене у
ТЕХНІКА стан дискомфорту.

НЕСКІНЧЕННОГО
Варіанти для завдання:
УТОЧНЕННЯ
1. Роби, роби, користі все одно ніякої не буде ...
2. Ти у джинсах виглядаєш жахливо!
3. Твоя пропозиція просто смішна!
4. Чому ти розмовляєш зі мною в такому тоні?
Я що порожнє місце для тебе?!
5. Ти занадто самовпевнений!