2

Зміст

1.Характеристика інформаційної підсистеми...........................................................3

2. Зміст, види, принципи контролю на підприємствах готельно-ресторанного
бізнесу...........................................................................................................................6
3. Складовими оцінки якості системи менеджменту.............................................10
4. Стимулювання праці працівників виробництва в готельно-ресторанному
бізнесі..........................................................................................................................12
5. Опишіть основні види ризиків за видами економічної діяльності...................13
Висновки....................................................................................................................15
Список використаних джерел..................................................................................15
 3

1.Характеристика інформаційної підсистеми

У науковій літературі усі сучасні інформаційні системи вміщують у собі

декілька інформаційних підсистем, а саме: технічне, програмне, інформаційне,
організаційне, правове та ергономічне забезпечення.
Технічне забезпечення є комплексом технічних засобів, які забезпечують
функціонування інформаційної системи. До нього належать: персональні
комп'ютери, принтери, сканери, засоби комунікації та зв'язку, засоби
оргтехніки. Склад технічних засобів обирається за функціональними
завданнями інформаційної системи та відповідної предметної сфери.
Програмне забезпечення є сукупністю програм та документації на них у
реалізації основних функцій інформаційної системи. Ринок програмного
забезпечення, призначений для реалізації завдань у гостинності, досить
великий. Необхідність розробки власного програмного забезпечення виникає
тільки при вирішенні унікальних завдань.
Інформаційне забезпечення є сукупністю інформаційної бази предметної
області та засобів, методів її обробки. Створення інформаційної бази в галузі
гостинності є однією з найскладніших проблем. Перш за все постає питання
проектування інформаційної бази, які є визначальною умовою успішної роботи
всієї системи в майбутньому. Не менш трудомістким завданням є наповнення
інформаційної бази конкретними даними.
Організаційне забезпечення є комплексом методів та правил організації
роботи з інформаційною системою, що описує посадові інструкції користувачів
інформаційної системи. У складних інформаційних системах цей вид
забезпечення відіграє дуже важливу роль, так як він визначає порядок
функціонування інформаційної системи. Недотримання правил користування
інформаційною системою і невиконання посадових інструкцій можуть
привести до неадекватності бази даних і, як наслідок, до прийняття
неправильних управлінських рішень. Системи управління готельними
 4

комплексами при несвоєчасному введенні інформації про стан номерного

фонду призводить до зниження ефективності роботи всього готелю.
Правове забезпечення є комплексом правових норм та прав користувачів
інформаційної системи. Вона забезпечує обмеження доступу до даних різних
категорій користувачів, як правило, шляхом організації парольного доступу.
Крім того, в даний час одними з найважливіших питань стають проблеми
захисту інформації від несанкціонованого доступу.
Ергономічне забезпечення полягає у розробці рекомендацій та норм
правильної організації робочого місця користувача системи та вірному
розміщенні комп'ютерів у приміщенні, дотриманні необхідного рівня
освітленості, встановленні нормування роботи користувача за комп'ютером і
т. д.
Сучасними технічними засобами реалізації інформаційних технологій є:
 персональні комп'ютери;
 локальні та глобальні обчислювальні мережі;
 комунікаційні засоби;
 телефонна техніка;
 відеоінформаційні системи та ін.
Сучасні інформаційні системи передбачають, як правило, інтеграцію
різних програмних продуктів. До складу інформаційної системи входять засоби
для документаційного забезпечення управління, інформаційної підтримки
предметних областей, зокрема готельно-рестораного бізнесу, комунікаційне
програмне забезпечення, засоби організації колективної роботи співробітників
та інші допоміжні технологічні продукти.
Впровадження сучасних інформаційних технологій повинно забезпечити
виконання ряду вимог із зручного та дружнього інтерфейсу, забезпечення
безпеки за допомогою різних методів контролю та розмежування доступу до
інформаційних ресурсів, підтримку розподіленої обробки інформації,
використання архітектури клієнт-сервер, модульний принцип побудови систем,
тощо.
 5

Швидкий та безпомилковий контроль операцій для повноцінного аналізу

існуючої ситуації, швидкості та повноти обслуговування гостя у готелі повинен
забезпечувати високу економічну ефективність, високу якість послуг із
впровадженням автоматизованих інформаційних систем управління.
Використання інформаційних технологій передбачає наступні фази:
 автоматизація є важливою складовою інфраструктури, що
знаходяться в стані розвитку та з існуючими системами будує конструкцію
інформаційних рішень;
 інформатизація характеризується спрямованістю на особисте
володіння або використання інструментів комп'ютеризації та суттєвий вплив
користувача на конструкцію автоматизованих систем;
 комунікація є найбільшою прогресивною фазою, що об’єднує
комп'ютери в мережі, та їхнє використання характеризується співпрацею між
користувачами, а інформатика стає частиною існуючої інфраструктури.
Інформаційна технологія є сукупністю технологічних елементів для
збору, зберігання, обробки, передання та представлення інформації з метою
забезпечення ефективного функціонування інформаційних систем.
З практичної точки зору інформаційні технології є сукупністю
автоматизованих процесів циркуляції та обробки інформації, опису цих
процесів, пов'язаних із конкретною предметною галуззю та тих, що
реалізовуються за допомогою сучасних техніко-економічних засобів.
Інформаційна система є сукупністю функціональних, організаційних
компонентів та компонентів системи обробки даних, необхідних для
досягнення поставлених цілей. Виокремлюють наступні види інформаційних
технологій:
 обробка даних, що застосовується на операційному рівні для
автоматизації рутинних операцій управлінської праці, що постійно
повторюються;
 управління, що застосовується на будь-якому рівні управління для
задоволення інформаційних потреб персоналу, що приймає рішення;
 6

 автоматизований офіс, що характеризується організацією та

підтримкою комунікаційних процесів усередині підприємства та у зовнішньому
середовищі на базі сучасних засобів передання інформації;
 підтримка прийняття рішень є новим методом організації взаємодії
людини та комп'ютера;
 експертні системи полягають у можливості одержання консультації
експертів щодо проблем у межах накопичених знань.

2. Зміст, види, принципи контролю на підприємствах готельно-

ресторанного бізнесу

Контроль є видом управлінської діяльності для забезпечення керівництва

підприємств достовірністю їхніх управлінських рішень у здійсненні поточних
коректив.
Контроль є обов'язковою функцією менеджменту. Він є заключною
стадією управлінського процесу та зв’язує керуючу і керовану системи. Якщо
відмежуватись від конкретної сфери контролю, то суть його полягає у
спостереженні за реалізацією планів та програм, використанні одержаної
інформації для здійснення коригуючих дій.
Суб'єкти контролю – державні та відомчі органи, громадські організації,
колективні та колегіальні органи управління, лінійний і функціональний апарат
підприємств готельно-ресторанного бізнесу.
Об'єктами контролю – місія, цілі та стратегія діяльності підприємства, ви-
конання виробничих процесів, діяльність структурних підрозділів та окремих
виконавців.
Дотримання функцій контролю полягає у виконанні трьох стадій:
встановлення фактів, їх критична оцінка, пропозиція заходів щодо впливу на
керований об'єкт у потрібному напрямі.
 7

Основні завдання контролю полягають у забезпеченні досягнення цілей

та місії підприємства. Факторами контролю як функції менеджменту є:
- невизначеність середовища;
- небезпека щодо виникнення кризових ситуацій на ринку послуг;
- необхідність досягнення успіху в діяльності підприємства, визначення
його складових;
- тиск з боку конкурентів;
- боротьба за опанування ринків збуту готельних послуг і кулінарної
продукції.
Контроль необхідний з огляду на те, що на керований об'єкт діють
стихійні фактори та виникає потреба у широкій поінформованості для
адекватного реагування на нову ситуацію. Контроль здійснюється для
досягнення узгодженості та синхронізації зусиль виконавців, виявлення
розбіжностей і протиріч у їхній діяльності. Його проводять для дотримання
законності при здійсненні господарських операцій, виконанні певних правил,
регламентуючих діяльність підприємств та витрачання коштів, сировини та
інших ресурсів. Контроль виконує виховну та профілактично-захисну ролі. Він
сприяє збереженню власності, правильному витрачанню ресурсів, дотриманню
фінансової, виконавської та трудової дисципліни.
Принципами здійснення контролю є:
- постійність і оперативність;
- поєднання перевірки зверху й контролю знизу;
- об'єктивність;
- гласність;
- плановість;
- масовість;
- дієвість;
- економічність;
- науковість.
 8

Видами контролю як функції процесу управління є: попередній, поточний

та підсумковий.
Попередній контроль проводять для підтвердження, що функцію
менеджменту «організація» здійснюють у необхідному напрямку. Такий вид
контролю називають попереднім із-за здійснення до фактичного початку робіт.
Попередній контроль здійснюють для використання трудових, матеріальних і
фінансових ресурсів.
Попередній контроль використання трудових ресурсів досягають шляхом
ретельного аналізу ділових та фахових знань, а також навичок спеціалістів,
необхідних для виконання тих чи інших посадових обов'язків або виробничих
операцій, відбору найбільш кваліфікованих із них. Попередній контроль рівня
освіти, кваліфікації фахівця, що наймається на роботу, значно підвищує
ймовірність залучення та закріплення у складі підприємства компетентних
працівників. На багатьох підприємствах попередній контроль трудових
ресурсів продовжується й після їх прийняття на роботу, в процесі навчання на
курсах підвищення кваліфікації. Навчання дозволяє встановити, яких знань не
вистачає керівникам і виконавцям для досягнення необхідного
кваліфікаційного рівня.
Створення високоякісної продукції з поганої сировини неможливо.
Підприємства готельно-ресторанного бізнесу встановлюють обов'язковий
попередній контроль при використанні ними матеріальних ресурсів. Контроль
здійснюють при співставлення показників матеріальних ресурсів, які
надходять, з існуючими стандартними вимогами. Способом попереднього
контролю є обрання надійного постачальника. Методами попереднього
контролю матеріальних ресурсів є забезпечення їхніх запасів на рівні, що є
достатнім для безперебійного функціонування всіх структурних підрозділів.
Найважливіший засіб попереднього контролю фінансових ресурсів –
бюджет, що дозволяє здійснювати функцію планування. Бюджет виступає
механізмом попереднього контролю для впевненості у можливостях
матеріального забезпечення витрат, які здійснюються в процесі виробництва
 9

готельних послуг та виготовлення кулінарної продукції. Бюджети встанов-

люють межові значення витрат.
Поточний контроль здійснюють безпосередньо при виконанні
виробничих процесів. Найчастіше його об'єктом є діяльність працівників, а він
як такий традиційно є прерогативою безпосереднього керівника. Постійна
перевірка роботи підлеглих, обговорення виниклих проблем і пропозицій щодо
вдосконалення роботи дозволяють виключити відхилення від намічених планів.
При виникненні відхилень починаються значні труднощі для діяльності всього
підприємства. Поточний контроль базується на вирівнюванні фактичних
результатів, одержаних після проведених робіт, спрямованих на досягнення
бажаних цілей. Таким чином, для здійснення поточного контролю апарату
управління необхідний зворотній зв'язок. 
Зворотній зв'язок полягає в одержанні даних про отримані результати.
Система зворотного зв'язку дозволяє керівництву виявити непередбачені
проблеми та скоригувати свою лінію поведінки для запобігання відхиленню
підприємства від найефективнішого шляху до визначених цілей. Система
зворотного зв'язку містить:
- мету;
- характер управлінської необхідності;
- можливість для перетворення зовнішніх ресурсів на ресурси для
внутрішнього споживання;
- запобігати виникненню значним відхиленням від намічених цілей;
- коригувати відхилення, які виникають у процесі управління, з метою
забезпечення досягнення цілей підприємства.
У заключному контролі зворотній зв'язок здійснюють після виконання
роботи або після завершення контрольованої діяльності. Заключний контроль
здійснюють запізно для коригування проблем у момент їхнього виникнення, що
має наступні завдання:
 10

- надання керівництву підприємства інформації необхідної для

планування шляхом порівняння фактично одержаних та запланованих
результатів, що дасть можливість оцінити реалістичність складених планів;
- сприяння у здійсненні функції мотивації. Різноманітні види та форми
контролю мають суцільний або вибірковий характер. Вибірковий контроль
підлягає тим рішенням й розпорядженням, для яких терміни виконання не має
великого значення.
Підприємства готельно-ресторанного бізнесу здійснюють всі три види
контролю. Попередній контроль здійснює: відділ кадрів при прийомі на роботу
працівників, підрозділи ресторанів при одержанні продуктів та перевірці їхньої
якості. Поточний контроль діяльності працівників служби обслуговування
здійснює завідуючий цим відділом. Заключний контроль виконання планів
здійснює планово-економічний відділ підприємства, який розробляє ці плани.

3. Складовими оцінки якості системи менеджменту

Основними принципами якості системи менеджменту вказаними у

стандарті ІSО 9000-2001 «Системи менеджменту якості» для підприємств
готельно-ресторанного бізнесу є:
1) орієнтація на клієнта;
2) лідерська роль керівництва;
3) залучення усіх рішень співробітників стосовно вдосконалення якості;
4) процесно-орієнтований підхід;
5) системний підхід до менеджменту;
6) політика безперервних покращень;
7) прийняття обґрунтованих управлінських рішень;
8) урахування як своїх бізнес-інтересів, так і інтересів партнерів.
Загальне управління якістю (TQM) є процесом перетворення
підприємства, яке націлене на якість та базується на ідеї безперервного
 11

покращення всього, що відбувається в ньому. Принципами загального

управління якістю є наступні принципи:
1. регулярне відвідування працівниками споживачів продукції та
послуг компанії;
2. зрозумілість працівників;
3. орієнтація на споживача;
4. компетентність службовців;
5. партнерство між працівниками компанії та споживачами;
6. інтегрованість потреб споживачів у повсякденну діяльність;
7. виконання очікувань споживачів;
8. задоволення потреб споживачів;
9. постійний збір даних про зміни у запитах споживачів та
використання їх для покращення;
10. попередження появи скарг.
Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні базується на
стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що
зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про
заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України
від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов'язкова сертифікація якості готельних
послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається
на термін не більше п'яти років.
Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення
його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на
всіх його етапах і у всіх ланках. Разом з тим утворюється вартісна величина
готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і
розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак -
їхню конкурентоздатність.
Основою прийнятої ЄС глобальної концепції законодавчого забезпечення
якості послуг на європейському ринку є три фундаментальних положення:
- система управління якістю в готелі;
 12

- контроль якості готельних послуг;

- єдина оцінка відповідності якості (сертифікації) послуг.
Перед наданням послуг, готель надає докази того, що вони відповідають
основним європейським вимогам. Доказ може виглядати по-різному, оскільки
вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю
здійснюють самі готелі. ЄС розроблено так звану модульну концепцію, що
дозволяє готелям здійснювати вільний вибір різних модулів для одержання
аналогічного результату.

4. Стимулювання праці працівників виробництва в готельно-

ресторанному бізнесі

У готельно-ресторанному бізнесі розрізняють три види стимулювання:

моральне, соціальне та матеріальне.
Моральним стимулюванням є виникнення в працівника почуття
внутрішнього задоволення від результатів своєї праці. Моральна винагорода
спрямована виключно на задоволення вторинних потреб працівника, що
виражається у формі публічної подяки з боку керівництва, подання до
відзначення державними нагородами тощо. Громадське визнання сприяє
підвищенню престижу. Тому, предмет потреби морального стимулювання
полягає у цінностях та явищах, що сприяють підвищенню престижу та
авторитету об'єкта управління.
Соціальним стимулюванням є вираження у зміні соціального статусу
працівника. Адміністративний соціальний статус є становищем працівника в
організаційній структурі. Винагорода полягає у вертикальному переміщенні
працівника на вищу посаду та горизонтальному переміщенні на посаду того ж
ієрархічного рівня для задоволення вторинних потреб працівника.
Загальний соціальний статус є становищем працівника у суспільстві.
Спектр винагороди такого роду є досить широким: від висунення працівника до
 13

обрання в органи державної влади до надання працівникові персонального

автомобілю або комфортного житла на період його роботи на підприємстві.
Рішення такого плану повинні прийматись з урахуванням інтересів і
психологічних особливостей працівника й бути цілком спрямовані на
задоволення його вторинних потреб.
Найважливішою формою мотивації праці на підприємствах готельно-
ресторанного бізнесу є матеріальне стимулювання. Система матеріальних
стимулів праці ґрунтується на різноманітних спонукальних мотивах, які
доповнюють один одного та підпорядковуються меті створення матеріальної
зацікавленості у здійсненні трудової діяльності.

5. Опишіть основні види ризиків за видами економічної діяльності

Науковці Леонтьева Ю.Ю., та Почепинець Д.С. надають класифікацію

ризиків виробничої діяльності готельного підприємства за наступними
ознаками:
- за факторами ризиків: зовнішні та внутрішні ризики. До зовнішніх
ризиків слід віднести: науково-технічні, екологічні. політичні, соціально-
економічні. Внутрішні ризики: відтворювальної діяльності, діяльності в сфері
управління, виробничої діяльності;
- за об'єктом впливу: ризики, наслідки яких впливають на людей, що
одержують послуги; ризики, що впливають на персонал; ризики, наслідки яких
впливають на виробничі системи;
- за ознакою того, чи є наслідок його настання видимим для гостя
(прийом, виписка, оплата); ризик у номерах (відмова техніки, ризик
обслуговування номерів); за організацією харчування та інші невидимі для
гостя ризики.
За сферами виникнення ризики діяльності підприємств готельно-
ресторанного бізнесу поділяють:
 14

1. Персонал: Некомпетентність персоналу. Невідповідність

кваліфікаційним стандартам. Агресивна поведінка. Опортуністична поведінка.
Кримінальна спрямованість у діяльності (крадіжки, розкриття конфіденційної
інформації та інше).Недотримання правил техніки безпеки.
2. Інформаційне забезпечення: Недосконале програмне забезпечення.
Відсутність системи захисту інформації (як внутрішньосистемної, так і
інформації про клієнтів). Неефективна робота сайту, або його відсутність.
Недостатній рівень інтеграції у світовий інформаційний простір. Незадовільний
рівень комунікації;
3. Технології :Невідповідність стандартам та правилам техніки
безпеки. Зношеність обладнання. Низька потужність (пропускна спроможність)
обладнання. Низька енергоефективність. Недостатня ергономічність.
Невідповідність екологічним та санітарним нормам. Неналежне забезпечення
послугами ЖКГ;.
4. Фінанси: Негативні фінансові результати. Неефективне
ціноутворення. Відсутність системи фінансового контролю. Недосконала
система розрахунків з клієнтами, персоналом та постачальниками.
Недотримання норм фіскального законодавства. Зменшення надходжень
виручки за рахунок відтоку клієнтів. Логістика: Відсутність належного
забезпечення ресурсами відповідної якості. Несвоєчасне виконання замовлень.
Наявність дефіциту або понаднормових залишків ресурсів.
5. Фізична безпека клієнтів: Відсутність служби безпеки. Відсутність
технічних засобів охорони приміщень. Відсутність договорів з МВС або
комерційними організаціями на охорону та обслуговування (у тому числі
обслуговування технічних засобів з охорони об’єктів). Можливість
проникнення на територію сторонніх осіб. Можливість нападу сторонніх осіб
або створення фізичної загрози безпеки клієнтів. Недостатнє забезпечення
безпеки дітей (у тому числі від факторів потенційно-негативної технологічної
природи походження).
 15

6. Імідж: Відсутність іміджевих заходів. Формування негативного

іміджу. Наявність провокацій з боку конкурентів.

Висновки

Отже, характеристика інформаційної підсистеми підприємств готельно-

ресторанного бізнесу дозволила визначити, що вони поділяються на технічне,
програмне, інформаційне, організаційне, правове та ергономічне забезпечення.
Кожна із цих підсистем має свої особливості та впливає на роботу закладів
готельно-ресторанного бізнесу.
Визначення змісту, видів та принципів контролю на підприємствах
готельно-ресторанного бізнесу дозволило визначити, що на них здійснюється
три види контролю попередній, поточний та заключний. Такий контроль
дозволяє якісно надавати послуги.
Складовими оцінки якості системи менеджменту на підприємствах
готельно-ресторанного бізнесу є відповідність до вимог державних стандартів
ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2 та міжнародних
стандартів ІSО 9000-2001 «Системи менеджменту якості».
Стимулювання праці працівників виробництва у готельно-ресторанному
господарстві передбачає використання трьох видів стимулів, а саме:
морального, матеріального та соціального стимулювання. Найважливішим та
головним при цьому виступає матеріальне стимулювання.
Основними видами ризиків на підприємствах готельно-ресторанного
бізнесу є ризики за факторами, об’єктами впливу, ознаками. Загалом, ризики у
готельно-ресторанному бізнесі можуть виникати у будь-якому виді діяльності,
що ними здійснюється, тому варто здійснювати планування та визначати
ймовірність настання ризиків, для вчасного їхнього усунення.
 16

Список використаних джерел

1. Технічне та програмне забезпечення інформаційних систем. URL:

https://learn.ztu.edu.ua/pluginfile.php/66651/mod_folder/content/0/11.04.2020
_8-30_10-00 ПУАМ-2 Лекція.pdf?forcedownload=1 (дата звернення:
24.05.2021)
2. Інформаційна система, її структура. URL:
https://stboinf.wordpress.com/2013/03/13/%D1%96%D0%BD
%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC
%D0%B0%D1%86%D1%96%D0%B9%D0%BD%D0%B0-
%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0-
%D1%97%D1%97-%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA
%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0/ (дата звернення: 24.05.2021)
3. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент:
Навчальний посібник. К.: Центр навчальної літератури, 2003. 348 с.
4. Данько Н., Довгаль Г. Концепції менеджменту якості готельної послуги в
індустрії гостинності. URL:
http://ekhnuir.univer.kharkov.ua/bitstream/123456789/13339/2/%D0%94%D0
%90%D0%9D%D0%AC%D0%9A%D0%9E%20%D0%94%D0%9E
%D0%92%D0%93%D0%90%D0%9B%D0%AC%20118-126.pdf (дата
звернення: 24.05.2021)
5. Шовкопляс Т.С. Ризики та їх вплив на діяльність підприємств готельно-
ресторанного бізнесу. URL: https://core.ac.uk/download/pdf/162894154.pdf
(дата звернення: 24.05.2021)