‫جامــــعـة فــــلســـطٌن‬

‫اسم المحاضر‪:‬أ‪ .‬خلود خالد الفلٌت‬ ‫رلم المساق‪DMAR2213:‬‬

‫رلم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫اسم المساق‪ :‬التسوٌك المصرفً‬
‫اسم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫تارٌخ االمتحان‪2014/05/20 :‬‬
‫االمتحان النهائً‬
‫الكلٌـة‪ :‬الدبلوم المتوسط‬ ‫عدد األسئلة‪)5( :‬أسئلة‬
‫الفصل الدراسً الثانً‬
‫المسم‪/‬التخصص‪:‬لسم العاللات العامة والتسوٌك‬ ‫زمن االمتحان‪:‬ساعتان‬
‫‪2014-2013‬‬
‫استخدام المعاجم أو الموامٌس(ال)‬ ‫استخدام اآللة الحاسبة(ال)‬

‫أجب عن األسئلة اآلتية ‪:‬‬

‫( ‪ 15‬درجة)‬ ‫السؤال األول ‪ :‬ضع‪/‬ي إشارة صح أمام العبارة الصحٌحة وإشارة خطأ أمام العبارة الخاطئة‪:‬‬

‫‪ .1‬العمٌل العدوانً من أخطر أنواع العمالء الذي ٌواجه الشركة‬

‫‪ .2‬تتمٌز األسواق الحالٌة لسوق الخدمات المصرفٌة الخاصة بسٌطرة عدد للٌل من البنون علٌها‬

‫‪ .3‬مرالبة الخطة التسوٌمٌة السنوٌة تشمل الرلابة على كافة جوانب النشاط التسوٌمً‬

‫‪ٌ .4‬تم التركٌز فً مرحلة النضج على تحسٌن الجودة و الخدمات اإلضافٌة‬

‫‪ .5‬المزٌج التروٌجً هو عبارة عن مجموعة من األنشطة و الوسائل التً ٌتخذها البنن إللناع العمالء بشراء خدماته‬

‫‪ .6‬تحدٌد و تصنٌف فئات العمالء تبعا لدرجة ربحٌتهم من أهمٌة وجود نظام ‪CRM‬‬

‫‪ .7‬من أنواع االستراتجٌات المتعلمة بالخدمات المصرفٌة إستراتجٌة لٌادة السوق أم التبعٌة لبنن أخر‬

‫‪ .8‬السرعة والكلفة المناسبة والنمطٌة من خصائص الخدمات المصرفٌة الجٌدة‬

‫‪ .9‬العمالء المرتزلة هم أسوأ أنواع العمالء ألنهم ٌدمروا البنن بكثرة الشائعات‬

‫‪ .10‬تعتبر الخدمات المصرفٌة أداة إلدارة الخدمات الموجهه إلً كبار العمالء و أصحاب الثروة‬

‫‪ .11‬من األدوات المستخدمة فً نظام ‪ CRM‬استخدام المٌزة التنافسٌة كوسٌلة للمنافسة‬

‫‪ .12‬تعتبر االٌجابٌة فً مواجهة شكاوي العمالء و التكٌف مع مشكالتهم كأساس لبناء انطباع أولً جٌد‬

‫‪ .13‬اإلنصات الجٌد هو االستماع الجٌد للعمٌل دون رغبة صادلة‬

‫‪ .14‬عدم دعم اإلدارة لمفاهٌم الجودة الشاملة سبب من مسببات التصادم مع العمالء‬

‫‪ .15‬عادة تصنع الخدمات المصرفٌة مسبما ثم ٌتم تمدٌمها للعمالء عند الحاجة‬

‫السؤال األول ‪ :‬ضع إشارة صح أو خطأ أمام العبارات اآلتٌة ‪:‬‬

‫‪15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1‬‬

‫السؤال الثانً ‪ :‬اختر اإلجابة الصحٌحة مما ٌلً ‪:‬‬

‫‪15 14 13 12 11 10‬‬ ‫‪9 8 7 6 5 4 3 2 1‬‬

‫‪1‬‬
 ‫جامــــعـة فــــلســـطٌن‬
‫اسم المحاضر‪:‬أ‪ .‬خلود خالد الفلٌت‬ ‫رلم المساق‪DMAR2213:‬‬
‫رلم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫اسم المساق‪ :‬التسوٌك المصرفً‬
‫اسم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫تارٌخ االمتحان‪2014/05/20 :‬‬
‫االمتحان النهائً‬
‫الكلٌـة‪ :‬الدبلوم المتوسط‬ ‫عدد األسئلة‪)5( :‬أسئلة‬
‫الفصل الدراسً الثانً‬
‫المسم‪/‬التخصص‪:‬لسم العاللات العامة والتسوٌك‬ ‫زمن االمتحان‪:‬ساعتان‬
‫‪2014-2013‬‬
‫استخدام المعاجم أو الموامٌس(ال)‬ ‫استخدام اآللة الحاسبة(ال)‬

‫(‪ 10‬درجات)‬ ‫السؤال الثانً ‪ :‬اختر اإلجابة الصحٌحة من بٌن اإلجابات اآلتٌة ‪:‬‬

‫‪ .1‬من العوامل التً أدت إلً ظهور صناعة ‪: CRM‬‬

‫أ‪ .‬ارتفاع تكلفة الحصول على المعلومات‬
‫ب‪ .‬ظهور أدلة التأثٌر المربحة‬
‫ج‪ .‬استخدام وكاالت التسوٌك‬

‫د‪ ( .‬ب ‪ +‬ج ) معا‬

‫‪ .2‬من مكونات عناصر المزٌج التسوٌمً ‪ ,‬المنتج ( السلعة أو الخدمة ) و هً تعنً باللغة االنجلٌزٌة ‪:‬‬
‫أ‪price .‬‬
‫ب‪promotion .‬‬
‫ت‪product .‬‬
‫ث‪process .‬‬
‫‪ .3‬تعمل على تمٌٌم النشاط التسوٌمً الرئٌسً للبنن ‪ ,‬و تستخدم فً ذلن أسلوب المراجعة التسوٌمٌة المنظمة لجمٌع‬
‫جوانب النشاط التسوٌمً ‪:‬‬
‫أ‪ .‬الرلابة التسوٌمٌة‬
‫ب‪ .‬الرلابة اإلستراتجٌة‬
‫ج‪ .‬الرلابة‬
‫د‪ .‬الرلابة الجزئٌة‬
‫‪ .4‬واحدة مما ٌلً من خصائص الخدمة المصرفٌة عند تمدٌمها للعمٌل ‪:‬‬
‫أ‪ .‬الخدمة الممدمة للعمٌل لابلة لالنتفاع بها مرة أخرى‬
‫ب‪ .‬الخبرة فً جوهرها عبارة عن خبرة‬
‫ج‪ .‬الخدمة الممدمة لابلة للفحص‬
‫د‪ .‬الخدمة الممدمة لابلة لالستدعاء‬
‫‪ .5‬تعتبر اإلٌماءات عنصر أساسً للنجاح فً االتصال مع اآلخرٌن إلنها ‪:‬‬
‫أ‪ .‬تجسم األفكار‬
‫ب‪ .‬تضمن عدم مشاركة العمٌل لمشاعرن‬
‫ج‪ .‬تنمل انطباعن األولً للعمٌل‬
‫د‪ .‬ال تنمل حماسن لآلخرٌن‬
‫‪2‬‬
 ‫جامــــعـة فــــلســـطٌن‬
‫اسم المحاضر‪:‬أ‪ .‬خلود خالد الفلٌت‬ ‫رلم المساق‪DMAR2213:‬‬
‫رلم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫اسم المساق‪ :‬التسوٌك المصرفً‬
‫اسم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫تارٌخ االمتحان‪2014/05/20 :‬‬
‫االمتحان النهائً‬
‫الكلٌـة‪ :‬الدبلوم المتوسط‬ ‫عدد األسئلة‪)5( :‬أسئلة‬
‫الفصل الدراسً الثانً‬
‫المسم‪/‬التخصص‪:‬لسم العاللات العامة والتسوٌك‬ ‫زمن االمتحان‪:‬ساعتان‬
‫‪2014-2013‬‬
‫استخدام المعاجم أو الموامٌس(ال)‬ ‫استخدام اآللة الحاسبة(ال)‬

‫‪ .6‬واحدة مما ٌلً لٌس من الخطوات األساسٌة للكتابة الفعالة مع العمٌل ‪:‬‬
‫أ‪ .‬استخدام الرسوم البٌانٌة واألشكال التوضٌحٌة‬
‫ب‪ .‬تحدٌد نطاق الرسالة‬
‫ج‪ .‬جعل الكتاب معبرا عن المؤسسة‬
‫د‪ .‬تحدٌد الهدف المطلوب من الكتابة‬
‫‪ .7‬من أهم األدوات المستخدمة فً المهارات االتصالٌة و باألخص " التعبٌر " ما ٌلً ما عدا ‪:‬‬
‫أ‪ .‬الولت‬
‫ب‪ .‬المكان‬
‫ج‪ .‬الوجه‬
‫د‪ .‬اللمس‬
‫‪ .8‬هً تلن الخدمات الموجهة إلً نخبة العمالء أو كبار أصحاب الثروة نظرا لمستوى الخدمة المتمٌزة التً ٌطلبها العمٌل إلً حد معٌن‬
‫من المالءة المالٌة والثراء ‪:‬‬

‫أ‪ .‬الخدمة المصرفٌة‬

‫ب‪ .‬الخدمة المصرفٌة الجٌدة‬
‫ج‪ .‬الخدمة المصرفٌة الخاصة‬
‫د‪ .‬الخدمات التسوٌمٌة‬
‫‪ .9‬ظهرت الحاجة للعملٌة الرلابٌة بسبب ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬ازدٌاد أهمٌة الرلابة التسوٌمٌة فً البنون‬
‫ب ‪ -‬زٌادة حدة المنافسة‬
‫ج‪ .‬ضمان فعالٌة استخدام الموارد‬
‫د‪ .‬ال شئ مما سبك‬
‫‪ .10‬من أهم األدوات العوامل الداخلٌة المؤثرة فً تحدٌد األسعار للخدمات المصرفٌة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المولف االئتمانً للعمٌل‬
‫ب‪ .‬ظروف السوق‬
‫ج‪ .‬األهداف اإلستراتجٌة‬
‫د‪ .‬اإلستراتٌجٌة التسوٌمٌة للبنن‬
‫‪3‬‬
 ‫جامــــعـة فــــلســـطٌن‬
‫اسم المحاضر‪:‬أ‪ .‬خلود خالد الفلٌت‬ ‫رلم المساق‪DMAR2213:‬‬
‫رلم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫اسم المساق‪ :‬التسوٌك المصرفً‬
‫اسم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫تارٌخ االمتحان‪2014/05/20 :‬‬
‫االمتحان النهائً‬
‫الكلٌـة‪ :‬الدبلوم المتوسط‬ ‫عدد األسئلة‪)5( :‬أسئلة‬
‫الفصل الدراسً الثانً‬
‫المسم‪/‬التخصص‪:‬لسم العاللات العامة والتسوٌك‬ ‫زمن االمتحان‪:‬ساعتان‬
‫‪2014-2013‬‬
‫استخدام المعاجم أو الموامٌس(ال)‬ ‫استخدام اآللة الحاسبة(ال)‬

‫(‪ 5‬درجات )‬ ‫السؤال الثالث ‪ :‬اكتب ‪ /‬ي المصطلح العلمً للعبارات اآلتٌة ‪:‬‬

‫) هً إستراتجٌة أعمال ٌتم من خاللها تحمٌك النتائج الفضلى من حٌث تحمٌك أعلى‬ ‫(‬ ‫‪.1‬‬
‫ربحٌة للبنن و فً نفس الولت رضا عالً و والء العمالء ‪.‬‬
‫) تعنً التواءم مع حرارة عمٌلن عند حدوث األزمة والتعامل باٌجابٌة مع المشكالت‬ ‫(‬ ‫‪.2‬‬
‫الناجمة‬
‫) تمثل الموة األساسٌة فً االتصال باآلخرٌن ‪ ,‬وهً وسٌلة إلشعار اآلخرٌن بصدلن‬ ‫(‬ ‫‪.3‬‬
‫)هً حركات الجسم المؤكدة للحدٌث وما ترٌد إن ترسله من كلمات والتً تصنعها‬ ‫(‬ ‫‪.4‬‬
‫الٌدٌن والكفٌن و الذراعٌن ‪.‬‬
‫) المالحظة المستمرة ألنشطة التسوٌك المصرفً و لٌاس النتائج المحممة و ممارنتها‬ ‫(‬ ‫‪.5‬‬
‫بالمعاٌٌر الموضوعة ‪ ,‬بغرض اكتشاف األخطاء و تولع حدوثها و العمل على تصحٌح مسار التنفٌذ بما ٌضمن‬
‫أفضل استخدام ممكن للموارد ‪.‬‬

‫السؤال الرابع ‪ :‬أجب عن األسئلة اآلتٌة ‪:‬‬

‫‪ .1‬إن عملٌة التعامل مع العمالء المصرفٌن بنوعٌاتهم المختلفة تتطلب درجة عالٌة من الكفاءة والخبرة لجذب أكبر‬
‫لدر منهم و االحتفاظ بالعمالء الحالٌن للبنن ‪ ,‬بناء على ذلن أجب عما ٌلً ‪:‬‬
‫( ‪ 5‬درجات )‬ ‫أ‪ .‬عدد أسس التعامل مع العمالء ‪ ,‬مبٌنا كٌف ٌمكن أن تبنً انطباعا أولً جٌدا ؟‬

‫(‪ 2.5‬درجة )‬ ‫؟‬ ‫ب‪ .‬أذكر أسباب التصادم مع العمالء‬

‫‪4‬‬
 ‫جامــــعـة فــــلســـطٌن‬
‫اسم المحاضر‪:‬أ‪ .‬خلود خالد الفلٌت‬ ‫رلم المساق‪DMAR2213:‬‬
‫رلم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫اسم المساق‪ :‬التسوٌك المصرفً‬
‫اسم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫تارٌخ االمتحان‪2014/05/20 :‬‬
‫االمتحان النهائً‬
‫الكلٌـة‪ :‬الدبلوم المتوسط‬ ‫عدد األسئلة‪)5( :‬أسئلة‬
‫الفصل الدراسً الثانً‬
‫المسم‪/‬التخصص‪:‬لسم العاللات العامة والتسوٌك‬ ‫زمن االمتحان‪:‬ساعتان‬
‫‪2014-2013‬‬
‫استخدام المعاجم أو الموامٌس(ال)‬ ‫استخدام اآللة الحاسبة(ال)‬

‫(‪ 2.5‬درجة )‬ ‫ت‪ .‬اكتب مجموعة من المواعد التً تجعل كتابن شً رائعا ؟‬

‫‪ .2‬هنالن مجموعة من األهداف التً ٌسعى إلى تحمٌمها أي بنن من خالل إدارة عاللات العمالء (‪ )CRM‬بناء على‬
‫ما سبك ‪:‬‬
‫( درجة واحدة )‬ ‫أ‪ .‬وضح الهدف العام من تكون نظام إدارة عاللات العمالء ؟‬

‫( ‪ 3‬درجات )‬ ‫؟‬ ‫ب‪ .‬لارن بٌن كل من‬

‫‪ CRM‬كنظام إلدارة العاللات مع العمالء‬ ‫‪ CRM‬كمصدر لربحٌة البنن‬

‫)‬ ‫( درجتان‬ ‫ت‪ .‬وضح دور إدارة العاللات مع العمالء فً البنن ؟‬

‫‪5‬‬
 ‫جامــــعـة فــــلســـطٌن‬
‫اسم المحاضر‪:‬أ‪ .‬خلود خالد الفلٌت‬ ‫رلم المساق‪DMAR2213:‬‬
‫رلم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫اسم المساق‪ :‬التسوٌك المصرفً‬
‫اسم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫تارٌخ االمتحان‪2014/05/20 :‬‬
‫االمتحان النهائً‬
‫الكلٌـة‪ :‬الدبلوم المتوسط‬ ‫عدد األسئلة‪)5( :‬أسئلة‬
‫الفصل الدراسً الثانً‬
‫المسم‪/‬التخصص‪:‬لسم العاللات العامة والتسوٌك‬ ‫زمن االمتحان‪:‬ساعتان‬
‫‪2014-2013‬‬
‫استخدام المعاجم أو الموامٌس(ال)‬ ‫استخدام اآللة الحاسبة(ال)‬

‫(‪ 4‬درجات )‬ ‫ث‪ .‬اذكر أنواع العمالء من حٌث درجة الوالء مع الشرح ؟‬

‫‪ .3‬تعتبر الرلابة جهد منظم لوضع معاٌٌر األداء مع أهداف التخطٌط لتعمٌم نظم المعلومات تغذٌة عكسٌة لممارنة‬
‫االنجاز الفعلً بالمعاٌٌر المحددة مسبما ‪ ,‬لتمرٌر ما إذا كان هنان انحرافات و تحدٌد أهمٌتها ‪ ,‬والتخاذ أي عمل‬
‫مطلوب ‪ ,‬بناء على ذلن أجب عما ٌلً ‪:‬‬
‫( ‪ 4‬درجات )‬ ‫أ‪ .‬اذكر طرق مرالبة النشاط التسوٌمً مع شرح اثنتٌن منها ؟‬

‫)‬ ‫( ‪ 4‬درجات‬ ‫ب‪ .‬عدد األموار الواجب االلتزام بها عند إعداد المٌزانٌة التسوٌمٌة ؟‬

‫‪6‬‬
 ‫جامــــعـة فــــلســـطٌن‬
‫اسم المحاضر‪:‬أ‪ .‬خلود خالد الفلٌت‬ ‫رلم المساق‪DMAR2213:‬‬
‫رلم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫اسم المساق‪ :‬التسوٌك المصرفً‬
‫اسم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫تارٌخ االمتحان‪2014/05/20 :‬‬
‫االمتحان النهائً‬
‫الكلٌـة‪ :‬الدبلوم المتوسط‬ ‫عدد األسئلة‪)5( :‬أسئلة‬
‫الفصل الدراسً الثانً‬
‫المسم‪/‬التخصص‪:‬لسم العاللات العامة والتسوٌك‬ ‫زمن االمتحان‪:‬ساعتان‬
‫‪2014-2013‬‬
‫استخدام المعاجم أو الموامٌس(ال)‬ ‫استخدام اآللة الحاسبة(ال)‬

‫( درجتان )‬ ‫ج‪ .‬وضح متطلبات الرلابة التسوٌمٌة الجٌدة ؟‬

‫( ‪ 20‬درجة)‬ ‫السؤال الخامس ‪ :‬خاص بالطلبة الذٌن لم ٌتمدموا لالمتحان النصفً (والممبولة أعذارهم)‬

‫( ‪ 6‬درجات )‬ ‫‪ .1‬لترن بٌن مبررات المؤٌدون والمعارضون للمسئولٌة االجتماعٌة ؟‬

‫(‪ 6‬درجات )‬ ‫‪ .2‬اذكر مكونات المزٌج التسوٌمً ؟ مع شرح ثالثة منها ؟‬

‫(‪ 8‬درجات )‬ ‫‪ .3‬وضح العوامل التى تؤثر فً تسعٌر الخدمات المصرفٌة مع الشرح ؟‬

‫‪7‬‬
 ‫جامــــعـة فــــلســـطٌن‬
‫اسم المحاضر‪:‬أ‪ .‬خلود خالد الفلٌت‬ ‫رلم المساق‪DMAR2213:‬‬
‫رلم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫اسم المساق‪ :‬التسوٌك المصرفً‬
‫اسم الطالب‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫تارٌخ االمتحان‪2014/05/20 :‬‬
‫االمتحان النهائً‬
‫الكلٌـة‪ :‬الدبلوم المتوسط‬ ‫عدد األسئلة‪)5( :‬أسئلة‬
‫الفصل الدراسً الثانً‬
‫المسم‪/‬التخصص‪:‬لسم العاللات العامة والتسوٌك‬ ‫زمن االمتحان‪:‬ساعتان‬
‫‪2014-2013‬‬
‫استخدام المعاجم أو الموامٌس(ال)‬ ‫استخدام اآللة الحاسبة(ال)‬

‫‪8‬‬