ỨNG DỤNG DESIGN THINKING

VÀO THIẾT KẾ
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Nguyễn Thị Quỳnh Trang

HLV Design Thinking và Trải nghiệm Khách hàng

Copyright of Cempartner. Do not distribute

 HIỂU VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

GIỚI THIỆU DESIGN THINKING

ỨNG DỤNG DESIGN THINKING VÀO THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM

KHÁCH HÀNG

Copyright of Cempartner. Do not distribute

HIỂU VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
 HIỂU VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

• Cảm nhận của khách hàng khi tương tác với thương hiệu.
• Từ một hay nhiều lần tiếp xúc.
• Từ khi biết đến thương hiệu đến khi rời bỏ thương hiệu.
• Trải nghiệm khách hàng KHÔNG PHẢI là:
• Dịch vụ khách hàng/Chăm sóc khách hàng
• Marketing/Sales
• Truyền thông/Quan hệ công chúng
• Phát triển sản phẩm
Ảnh: Jupiter Image

Quản lý Trải nghiệm Khách hàng

Sales Marketing Phát triển Quản lý Chăm sóc Dịch

Truyền thông Sản phẩm (danh mục) Khách hàng vụ/Bảo trì
(mới) Sản phẩm
BA CẤP ĐỘ CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Khiến tôi tốt đẹp hơn, an toàn hơn

Tận hưởng và quyền lực hơn

Cung cấp những gì tôi cần kể cả khi

Dễ dàng
tôi không/chưa đề nghị

Đáp ứng nhu cầu Cung cấp những gì tôi cần khi
tôi đề nghị

Copyright of Cempartner. Do not distribute

GIỚI THIỆU VỀ DESIGN THINKING
 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA DESIGN THINKING GẮN VỚI TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

1969 2008
Hubert Simon Tim Brown (IDEO)
Khoa học hóa Thiết kế tập trung vào
ngành thiết kế con người

1980s 2010s

1970s 2000s

1980-2000 2015 – IBM-IDEO

Một số đại học Mỹ Phát triển Design Thinking
dùng Design Thinking cho thiết kế trải nghiệm
tiếp cận vấn đề phức tạp khách hàng

Copyright of Cempartner. Do not distribute

 QUY TRÌNH CỦA DESIGN THINKING

Định nghĩa Tìm ý Làm mẫu Thử

Thấu cảm
vấn đề tưởng thử nghiệm

Tìm hiểu người

Xác định vấn Nghĩ ra càng Thể hiện một Chia sẻ mẫu thử
dùng sản
đề dựa trên nhiều ý tưởng hoặc nhiều ý và ý tưởng với
phẩm/dịch vụ
thông tin thu càng tốt. tưởng thông người dùng và
bằng cách quan
thập được về Khuyến khích qua mẫu thử. lấy ý kiến. Cái
sát, nhập vai và
khách hàng. mọi ý tưởng, Làm thế nào gì/chi tiết nào
phỏng vấn.
Họ có những kể cả điên rồ để tôi có thể giải quyết hoặc
Khách hàng
nhu cầu gì? nhất. thể hiện các ý không giải
của tôi là
tưởng của quyết được
người ntn?
mình. Lưu ý: nhu cầu của
Điều gì có ý
Mẫu thử chỉ là người dùng?
nghĩa với họ?
bản nháp!!!

Copyright of Cempartner. Do not distribute

 NGUYÊN TẮC NỔI BẬT CỦA DESIGN THINKING

Viết trước – Nói sau

Số lượng được coi trọng

Quan sát – 3
Tiếp xúc – Trải nghiệm Liên bộ phận
Thống nhất hiểu biết chung
2 4 Tham gia từ đầu đến cuối

Người dùng là số 1 Khám phá các

Người dùng là “kim chỉ nam” 1 5 ý tưởng qua mẫu thử, nhiều lần

Copyright of Cempartner. Do not distribute

TÍNH THỰC TẾ CỦA DESIGN THINKING

Copyright of Cempartner. Do not distribute

 ỨNG DỤNG CỦA DESIGN THINKING

Sáng tạo
sản phẩm Sáng tạo
dịch vụ

Sáng tạo Sáng tạo

dịch vụ công quy trình

Sáng tạo trải nghiệm

Copyright of Cempartner. Do not distribute
ỨNG DỤNG DESIGN THINKING VÀO THIẾT KẾ
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
 TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

TÊN/TUỔI/CÔNG VIỆC/…
(Thông tin nhân khẩu học)
Người đó
NÓI GÌ?
Thông tin cuộc sống Đặc trưng tính cách
(phỏng vấn, tiếp xúc)

NỖI ĐAU/BĂN KHOĂN

Hình
minh họa
Người đó
Mục tiêu / Mong muốn Hành vi / Thói quen Người đó
LÀM GÌ?
Khách CẦN THỰC HIỆN
(quan sát, trải
nghiệm, hình hàng VIỆC GÌ?
dung) (tổng hợp)

Nỗi lo ngại / Thách thức Người có ảnh hưởng MONG MUỐN

Người đó
SUY NGHĨ & CẢM NHẬN GÌ?
(suy luận)

Chân dung khách hàng Sơ đồ Thấu cảm

Copyright of Cempartner. Do not distribute

 HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Nhận biết Tìm hiểu thông Mua hàng Sử dụng Gắn bó hoặc
Nhu cầu tin, cân nhắc Chia tay
các lựa chọn

Copyright of Cempartner. Do not distribute

 HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: HIỆN TẠI VÀ TƯƠNG LAI

Giai đoạn

Hành động
của khách hàng

Điểm chạm

Yếu tố làm nên

trải nghiệm xuất
sắc

Suy nghĩ Vui

Cảm xúc
Buồn

Quy trình
Phía sau
 TÓM TẮT

• Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng qua một hoặc
nhiều lần tiếp xúc (tương tác) với thương hiệu tại các điểm chạm.
• Quản lý Trải nghiệm Khách hàng cần sự phối hợp của các phòng ban
trong nội bộ doanh nghiệp.
• Ba cấp độ của trải nghiệm khách hàng: Đáp ứng nhu cầu, Dễ dàng
(thoải mái) và Tận hưởng.
• Design Thinking là Quy trình xử lý các vấn đề theo hướng sáng tạo,
tập trung vào trải nghiệm của con người.
• Design Thinking đặt con người (người dùng) là ưu tiên số 1.
• Design Thinking có thể áp dụng vào phát triển sản phẩm/dịch vụ mới,
quy trình mới, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Khi áp dụng vào nâng cao Trải nghiệm khách hàng, Design Thinking
giúp khám phá sâu về khách hàng, nhu cầu và mong muốn của họ,
khám phá nhiều cách đáp ứng các nhu cầu đó, đồng thời khuyến
khích việc thử nghiệm các giải pháp.
• Sáng tạo theo phương pháp Design Thinking trong doanh nghiệp
cũng xem xét cả yếu tố khả thi về công nghệ và mô hình kinh doanh
sinh lợi cho doanh nghiệp.
NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG
Mastering Design Thinking by MIT