LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, cũng giống như nhiều ngành dịch vụ tài chính khác đang đối mặt với một thị trường
thay đổi nhanh chóng: công nghệ mới, những bất ổn trong kinh tế, khách hàng khắt khe hơn,
rủi ro từ yếu tố thiên tai, thời tiết khắc nghiệt, dịch bệnh, vấn đề trục lợi bảo hiểm đã tạo ra
một loạt thách thức chưa từng có mà ngành bảo hiểm phi nhân thọ phải đối mặt
Bảo hiểm phi nhân thọ là bảo hiểm tự nguyện hướng tới con người và các đối tượng liên quan
đến con người mang tính chất ngắn hạn và ổn định và độc lập với tuổi thọ của con người.
Cạnh tranh trong ngành ngày càng gia tăng, đối với khách hàng việc tìm đến một chất lượng
dịch vụ tốt là điều cốt lõi, họ có thể dễ dàng thay đổi nhà cung cấp nếu không hài lòng. Điều
này được thể hiện rõ khi việc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm suy giảm lòng trung
thành của khách hàng nhanh chóng dẫn đến rời bỏ. Các nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm cần
phải xác định chiến lược và hoạt động của mình để duy trì hoặc cải thiện lợi thế cạnh tranh
của họ, để làm được điều đó việc tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty
và các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là điều thiết yếu.
Đó cũng là lý do của đề tài nghiên cứu này “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với
Công ty CP bảo hiểm Bảo Long tại thành phố Hồ Chí Minh”.

DỰ THẢO NGHIÊN CỨU

Mục đích nghiên cứu
a) Mục đích nghiên cứu:
- Trên cơ sở khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
công ty CP bảo hiểm Bảo Long, từ đó lên kế hoạch chiến lược CRM phù hợp.
b) Mục tiêu cụ thể:
- Mô tả tổng thể mẫu đối tượng tiến hành khảo sát.
- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với bảo hiểm
Bảo Long.
- Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các nhóm khách hàng.
Loại hình nghiên cứu
- Nghiên cứu mô tả: thu thập và xử lý các thông tin cơ bản từ nhóm đối tượng nghiên
cứu, phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, kết quả đạt được.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp định lượng: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tiến hành thu thập dữ
bằng bảng khảo sát câu hỏi online.
Mô hình nghiên cứu:
a) Mô hình tham khảo (1):
 Mô hình của Parasuraman et al. (1985)
b) Tương thích các điểm chạm với mô hình 4C (2)
CUSTOMER
- Con người:
o Nhân viên nắm rõ chính
sách điều khoản và điều
kiện.
o Tiếp cận từ quan điểm và
nhu cầu khách hàng.
o Thái độ phục vụ của nhân
viên.
- Chi nhánh, đại lý:
o Thời gian liên hệ
o Thông tin phản hồi
COMMUNICATION
- Thương hiệu:
o Chương trình truyền
thông.
- Website:
o Thông tin công ty (các
thông tin cơ bản và báo
cáo tài chính).
- Event:
o Sự kiện dành cho khách
hàng.
COST
- Chi nhánh, đại lý:
o Mạng lưới hoạt động: số
chi nhánh, đại lý và điểm
giao dịch.
o Cơ sở vật chất.
o Quy trình và thời gian bồi
thường
o Giải pháp linh hoạt
CONVENIENCE
- Hotline:
o Xử ký khiếu nại
o Thời gian liên hệ
o Thông tin phản hồi
- Website:
o Giao dịch trực tuyến.
o Xử lý khiếu nại trực
tuyến.
 c) Mô hình sử dụng từ (1) và (2)

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Chọn lọc
Câu 1: Họ và tên khách hàng:

Câu 2: Quý khách hàng thuộc cá nhân hay doanh nghiệp:

 A. Cá nhân
 B. Doanh nghiệp
Thông tin đáp viên
Phần dành cho cá nhân:
Câu 3: Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Long trong bao lâu:
 A. < 1 năm
 B. 1 – 3 năm
 C. 3- 7 năm
 D. > 7 năm
Câu 4: Quý khách hàng đang sử dụng loại hình sản phẩm dịch vụ nào (có thể chọn nhiều
đáp án):
  A. Bảo hiểm sức khỏe toàn diện
 B. Bảo hiểm du lịch
 C. Bảo hiểm sức khỏe cao cấp
 D. Bảo hiểm xe hai bánh
 E. Bảo hiểm Bảo Tâm An
 F. Bảo hiểm xe ô tô
 G. Bảo hiểm nhà tư nhân
 H. Bảo hiểm tai nạn con người
Câu 5: Nghề nghiệp hiện nay
 A. Nhân viên văn phòng
 B. Nhân viên ngoại giao
 C. Cán bộ quản lý
 D. Công nhân
 E. Nhân viên kỹ thuật
 F. Lãnh đạo
 G. Khác
Câu 6: Tình trạng hôn nhân
 A. Độc thân, sống riêng
 B. Đã lập gia đình
 C. Độc thân, sống chung với gia đình
Câu 7: Thu nhập hiện tại
 A. Từ 5 đến 8 triệu
 B. Từ 9 đến 15 triệu
 C. Từ 15 đến 20 triệu
 D. Trên 20 triệu
Câu 8: Số điện thoại liên hệ
Câu 9: Hộp thư/Email liên hệ
Phần dành cho doanh nghiệp:
Câu 3: Tên doanh nghiệp

Câu 4: Số điện thoại liên hệ

 Câu 5: Hộp thư/Email liên hệ

Câu 6: Lĩnh vực kinh doanh chính

Câu 7: Quý khách cho biết loại hình sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang sử dụng tại
Bao Long Insurance (có thể chọn nhiều đáp án)
 A. Bảo hiểm tài sản
 B. Bảo hiểm nông nghiệp
 C. Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu
 D. Bảo hiểm hàng hải
 E. Bảo hiểm kỹ thuật
 F. Bảo hiểm trách nhiệm
Câu 8: Quý khách hàng cho biết thời gian mà doanh nghiệp đã sử dụng sản phẩm dịch vụ
Bao Long Insurance.
 A. < 1 năm
 B. 1 – 3 năm
 C. 3- 7 năm
 D. > 7 năm
Các yếu tố ảnh hưởng
Tin cậy
Câu 10: Quý khách hài lòng về các chương trình quảng cáo và truyền thông của Bao Long
Insurance
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Câu 11: Website công ty cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Câu 12: Sự kiện thường niên dành cho khách hàng của Bao Long Insurance hấp dẫn
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Đảm bảo
Về con người
Câu 13: Nhân viên tư vấn được đào tạo tốt, nắm rõ các chính sách điều khoản và điều kiện
hợp đồng:
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Câu 14: Nhân viên tư vấn xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng:
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Câu 15: Nhân viên Bao Long Insurance luôn niềm nở, vui vẻ và tích cực
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Về công nghệ
Câu 16: Hệ thống giao dịch trực tuyến của Bao Long Insurance thao tác đơn giản, dễ sử
dụng:
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
  C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Câu 16: Xử lý thiếu nại trực tuyến và hotline nhanh chóng
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
Câu 16: Đảm bảo cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng qua hộp thư điện tử và tin
nhắn SMS
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Tính hữu hình
Câu 17: Bao Long Insurance sở hữu mạng lưới hoạt động lớn, rất dễ dàng tìm đến các chi
nhánh, đại lý và điểm giao dịch
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Câu 18: Các chi nhánh, đại lý và điểm giao dịch của Bao Long Insurance hiện đại và sạch
sẽ
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Cảm thông
Câu 19: Quy trình xử lý yêu cầu bồi thường nhanh chóng và hiệu quả
 A. Hoàn toàn không đồng ý
  B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Câu 20: Có những biện pháp giải quyết linh hoạt giúp khách hàng thuận tiện hơn
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Phản hồi
Câu 21: Các chi nhánh, đại lý luôn hỗ trợ và tiếp nhận - phản hồi thông tin nhanh chóng
đến khách hàng
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý
Câu 22: Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, giúp quý khách thuận tiện
hơn.
 A. Hoàn toàn không đồng ý
 B. Không đồng ý
 C. Trung dung
 D. Đồng ý
 E. Hoàn toàn đồng ý.