18/02

Tema 1: El Conflicte

Què és un conflicte?

És quan hi ha una posició, idees, etc diferents.

Definició de conflicte:

- Deutsch: es donen activitats incompatibles.

- Smith: conflicte social sorgeix quan les parts d’una relació d’interdependència
(concepte molt important, ja que es dona el conflicte sempre que hi ha
interdependència entre les parts implicades) tenen aspiracions incompatibles en
vers alguns aspectes de les seves accions conjuntes.
- Pruitt: episodi en el qual una part tracta d’influir sobre l’altra o sobre un
element d’un entorn en comú mentre l’altra part es resisteix. El concepte
d’influir és important.
- Touzard: conflicte defineix una situació en la qual unes entitats socials (grups,
països, equips...) apunten a metes oposades, afirmen valors antagònics o tenen
interessos divergents.
- Thomas: és el procés que comença quan una part percep que l’altre afecta
negativament o esta pròxim a afectar negativament a alguna cosa que el
concerneix. La percepció és un concepte important, no fa falta que sigui real ja
que si jo percep que hi ha una amenaça hi haurà conflicte.

Definició integradora  El conflicte és una situació en la qual uns actors defenses

metes diferents o valors contradictoris o tenen interessos oposats o persegueixen
simultàniament i competitivament la mateixa meta.

Hem de conèixer quins son els interessos de les dues parts ja que així es possible que el
nivell de conflicte disminueixi.
Característiques del conflicte:

- Interacció entre 2 o més parts interdependents que persegueixen fins

incompatibles , escassos premis o reforços i una interferència potencial de l’altra
part en la consecució dels fins o metes.
- Forma d’interacció
- És conscient: la seva existència depèn de la consciencia que es tingui
- Existeix interdependència
- Percepció d’un cert grau d’oposició en les metes perseguides
- Es una conducta intencional, sorgeix quan algú bloqueja l’assoliment dels
objectius

Aspectes negatius del conflicte:

- Comporten processos competitius. Això es dóna per una limitació dels recursos i
que una de les dues parts vol guanyar
- Emocionalitat. Les coses que ens afecta directament hi ha una implicació
emocional i més difícil de gestionar és, si no ens afecta tant directament hi haurà
menys implicació emocional i menys difícil de gestionar és.
- Errada de percepció i de biaix. Ex: aficionats del Barça i del Madrid.
- Afectació negativa de la comunicació. Aquí entra el mediador ja que fa que la
comunicació sigui possible.
- Compromisos rígids. Ex: algú del Barça no entendrà mai la postura dels del
Madrid.
- Magnifiquem les diferències i minimitzem les semblances.

Aquests aspectes desemboquen en l’escalada del conflicte.

Aspectes constructiu o positius del conflicte

- Discutir els conflictes fan que les persones implicades siguin més conscients i
capaces de resoldre els problemes.
- El conflicte introdueix el canvi i l’adaptació de col·lectius i organitzacions.
- Enforteix les relacions i augmenta la moral.
- Promou la consciència d’un mateix, dels demés i d’aspectes de convivència que
es donen per suposat.
 - Estimula la creativitat; quan algú ha de gestionar un conflicte, ha de generar
alternatives.

Tipus de conflicte

1) En funció dels subjectes implicats:

 Intrapersonals: sorgeixen com a conseqüència d’insatisfaccions i
contradiccions dins de les persones. Generen molt malestar emocional, es
tendeix a pensar que l’hem de resoldre ràpidament per així evitar aquest
malestar. El conflicte ens ajuda a evolucionar com a persones. Ex:
m’agradaria estudiar arquitectura, però crec que no seré gaire bona.
 Interpersonals: sorgeixen de l’enfrontament d’interessos, valors, normes
o deficient comunicació entre les persones. Ex: negociar l’hora
d’arribada a casa per sortir de festa.
 Intragrupal: membres del mateix grup. Ex: dins d’un partit polític.
 Intergrup

2) En funció de la seva manifestació:

 Manifest: es possible observar-lo perquè té manifestacions conductuals.
 Latent o encobert: no es manifesta de forma clara, sinó mitjançant
símbols. Tot lo que no es gestiona està allí. Ex: absentisme laboral.

3) En funció dels mitjans utilitzats:

 Violents
 No violents

4) En funció de la seva utilitat:

 Funcionals o constructius: poden contribuir al funcionament i
desenvolupament de la situació si es manegen correctament.
Es caracteritza per:
 Involucra persones per resoldre problemes
 Generadors de comunicació autèntica
 Ajuda a alliberar emocions, ansietat i tensions
 Desenvolupa cooperació i desig d’aprendre d’altres
  Disfuncionals o destructius: els que creen dificultats que poden afectar a
les relacions de la situació.
 Destrueixen l’autoconcepte
 Divideixen a les persones i redueixen la cooperació
 Propicien el sabotatge
 Augmenten les diferencies
 Condueixen a un comportament destructiu

5) En funció del número de subjectes implicats:

 Individuals: impliquen un individu per cada part
 Col·lectius: més d’una persona implicada per les dues parts. Ex: vaga.

Mapa del conflicte o Estructura:

3P: persones, processos i problemes.

 Persones: sempre n’hi ha d’implicades i ens relacionem amb les altres persones
amb les emocions, creences, interessos, valors, percepcions, necessitats...
 Processos: fa referència a la història del conflicte. S’ha de tenir en compte les
condicions de les parts i el procés de comunicació.
 Problemes: fan referència a les necessitats i interessos de les parts que motiven
el conflicte, ja que els interessos es veuen compromesos.

Estils de gestió de conflicte

2 determinants:

- Nivell de conflicte entre les parts: és la manifestació del conflicte, si és

manifesta molt aquest conflicte no el podràs treballar ja que hauràs de treballar
les emocions i determinarà més que res si intervens en el conflicte o no. Si la
manifesta és molt petita ho deixaràs córrer.
- Modalitat de conducta de les parts implicades: (estils de gestió de conflicte)
a. Competir: es defineix per jo guanyo tu perds. Quan una cosa es escassa
la vols per tu i no la vols compartir.
b. Col·laborar: l’objectiu es que tots guanyem, és la situació ideal per la
gestió d’un conflicte.
 c. Evadir: jo perdo tu perds, et dona igual. No gestionen el conflicte, es
dona molt a les relacions interpersonals.
d. Acomodació: postura de lo que tu vulguis, t’acomodes a l’altre
e. De compromís: ni per tu ni per mi, cedim tots una mica i arribem a un
acord.

No s’ha de donat per sentat els interessos de les persones ja que els interessos de les
persones són diferents i hem de conèixer els interessos de totes les parts.

Teories sobre els estils de gestió de conflicte

- Deustch: Teoria de dimensió única (unidireccional). Distingeix entre dues

formes o estils de conducta davant el conflicte: competició i cooperació. Hi ha
una dimensió única o cooperem o competim i que són els nostres interessos.
Parlen de que faig jo amb els meus interessos.
- Paulman i Wilson: parlen de la Teoria dels 3 estils. 3 formes de gestionar el
conflicte:
1) No confrontació: consisteix en la evitació del conflicte o concessió
unilateral.
2) Orientació en vers la solució: consisteix en un acord acceptable per les parts.
3) Control: estil competitiu i només centrar-me en els meus interessos i passes
dels interessos de l’altra part.
- Pruitt i Rubin: l’aproximació bidimensional dels 4 estils / Teoria dels
interessos dobles. Fan referència als nostres interessos i dels interessos dels
altres. Considera que la conducta conflictiva no es pot veure com una conducta
d’una sola dimensió, sinó que s’ha de tenir en compte 2 dimensions diferents:
1) Interessos pels propis resultats
2) Interessos pels resultats dels altres

Obtenim 4 estils de la combinació de les dues dimensions:

1. Solució problemes: Alt interès pels propis resultats i alt interès dels altres
(és la millor de totes les possibles situacions).
2. Rivalitat: Alt interès pels propis resultats i baix interès dels altres
3. Complaent: Baix interès pels propis resultats i alt interès dels altres (vols
anar a un lloc però cedeixes davant el que volen els altres)
4. Inacció: Baix interès pels propis resultats i baix interès dels altres
 - Blake i Mounton: l’aproximació de 2 dimensions. Considera que la conducta
conflictiva d’una persona pot ser vista com una combinació de la inclinació que
presenta una persona davant de 2 dimensions diferents (poden anar de l’1 al 9).
1) L’interès que manifesta una persona per les tasques (per la productivitat)
2) L’interès que manifesta una persona per les persones

Amb la combinació d’aquestes, surten 5 estils:

1. Dominar-forçar: Persones 9 (alt), Tasques 1 (baix)

2. Retirada: Persones 1 (baix), Tasques 1 (baix)
3. De suavitzar: Persones 1 (baix), Tasques 9 (alt)
4. Compromís: Persones 5, Tasques 5. Jo perdo tu perds, meitat per cadascú i
cap de les parts estarà satisfeta. Ni per tu ni per mi. No és la solució brillant.
5. Solució de problemes: Persones 9 (alt), Tasques 9 (alt)
- Thomas: fa una reinterpretació de la teoria anterior. Els interessos propis els
anomena assertivitat i als interessos dels altres els anomena cooperació.
Sorgeixen 5 estils:
1. Col·laboració: Alt en assertivitat i alt en cooperació
2. Competició: Alt en assertivitat i no cooperació
3. Evitació: No assertivitat i no cooperació
4. Acomodació: No assertivitat i alt cooperació
5. Compromís: Mig assertivitat i mig cooperació

Variables personals i conflictes

Independentment de les teves variables personals, siguis o no tímid o siguis més

introvertit o extravertit, es poden aprendre habilitat per gestionar i solucionar els
conflictes. Ex: Una persona tímida pot fer una molt bona presentació parlant en públic.
Això s’aconsegueix a base d’exposició, de fer-ho, practicar-ho, assajar, els reforços que
rebem en fer-ho, etc. Les persones que a una certa edat no tenen eines per resoldre els
conflictes és senyal de que els han evitat sempre. Hem de saber gestionar els conflictes,
ja que aquests formen part de la nostra vida.
Variables que modulen el conflicte: Interdependència

- Positiva: Existeix una concordança en les metes perseguides per les persones,
però existeix discordança en les activitats o manera d’aconseguir aquestes metes.
Ex: Una relació de parella en la que volen anar de vacances junts (meta
compartida), però un vol anar a la muntanya i l’altre a la platja (activitats
diferents).
- Negativa: Ni les metes perseguides ni les activitats són compatibles. Ex: No vull
anar de vacances amb tu.

Escalada del conflicte

És un procés de deteriorament progressiu però accelerat de la qualitat de les interaccions

grupals i/o personals. Consisteix en:

 Una substitució d’estratègies toves per estratègies dures per gestionar el

conflicte. Ex: En el conflicte a Catalunya per la independència, una estratègia
tova seria quan es feien les cadenes humanes o les manifestacions pacífiques.
Una estratègia dura és quan es va aplicar el 155, és a dir, retirar les
competències. Una estratègia dura no fa falta que hagi violència. Un altre
exemple d’estratègia tova seria quan anem a seure per dialogar i una estratègia
dura seria quan directament no vols suportar a X partit polític pels
pressupostos.
 Una ampliació del camp de problemes que defineix el conflicte. Ex: Conflicte
amb la parella perquè un vol anar a la platja i l’altre vol descansar. I comença
la discussió dient que només fem el que tu vols, amb altra gent i no sols, etc.
 Mecanismes de distorsió cognitiva més intensa a mesura que creix el conflicte.
 Percepció selectiva o biaix confirmatori: tendència a registrar els fets que
ens donen la raó i ignorar els altres, que no es perceben o es treuen
importància.
 Judici selectiu del comportament: tendència que tenim a veure bé el que
fem nosaltres mentre que el que fan els altres està malament.
  Distorsió del procés atribucional: tendència a catalogar el meu
comportament com un bé intencionat i justificat per la conducta i per
tant, adaptatiu. De les coses dolentes tu tens la culpa (extern) i de les
coses bones són per mèrit propi (intern).
 Profecia autocomplida: es refereix a que el nostre comportament
contribueix a fer realitat les nostres interpretacions, expectatives i
sospites. Ex: Un professor arriba nou a una escola i li diuen que X
alumne és mal estudiant i al final el teu comportament es predisposa per
complir aquesta hipòtesi.
 Polarització: és dóna molt entre grups, quan més dura és la posició de
l’altra part, més dura serà la nostra i ens polaritzem. En lloc de fixar-nos
en allò que ens uneix, ens fixem en allò que ens separat i per això hi ha
una polarització. Com més necessites reafirmar la teva posició més et
polaritzes de l’altre.
 Fenomen d’atrapament i sobrecompromís: després d’haver defensat una
posició inicial, ens resulta difícil canviar-la o modificar-la. L’atrapament
és una afecció excessiva al passat (el que hem dit, fet i invertit) a la
nostra visió inicial de les coses.

Desescalada del conflicte

És el procés en el que les posicions es van flexibilitzant i el conflicte es va gestionant i

es sol fer mitjançant la negociació.
Tema 2: La negociació

Definició

Procés i tècnica de gestió de conflicte mitjançant la qual 2 o més parts intenten resoldre
o gestionar un conflicte d’interessos o de drets entre elles, modificant les seves
demandes inicials, de forma que s’arribi a un resultat (acord eficient que ha de millorar
o no danyar la relació entre les parts) relativament acceptable per les dues parts i sense
la intervenció d’una tercera persona.

Les parts verbalitzen, en primer lloc les seves demandes (que poden ser contradictòries)
i van movent-se posteriorment cap a un acord entre les parts, mitjançant el procés de
realització de concessions i s’ha de tendir cap a la consecució d’acords satisfactoris.

Pruitt diu que es un procés en el que es preveu un decisió conjunta entre les parts, és a
dir, un acord i hem de buscar noves alternatives.

Elements claus de la negociació

 Arbitratge: quan no es possible arribar a un acord intervé un àrbitre i té capacitat

de decisió en la decisió final.
 Conciliació: actes formals on s’intenta que les parts es posin d’acord on cada
part perd alguna cosa per tal d’arribar a un acord.
 Resolució judicial: els jutjats dicten sentencia i es d’obligat compliment.

2. Suposa un intercanvi

3. Suposa una acció conjunta

4. Un desig d’arribar a un acord i una recerca activa de resolució

5. És un procés voluntari

Tipus de negociació

2 grans tipus:

- Negociació distributiva: basada en un procés d’un “toma i afluixa”, jo guanyo i

tu perds.
- Negociació integrativa: es fa una reflexió partir de la distributiva i s’ha de trobar
el millor acord per totes les parts, jo guanyo i tu guanyes.
Diferència entre les negociacions és artificial ja que no és una negociació o un altra,
sinó depenent del que tinguem damunt la taula utilitzarem unes estratègies de
negociació o unes altres.

1) Negociació distributiva: el resultat de les parts es torben inversament

relacionats, de forma que quan una part guanya, l’altra perd perquè els recursos
són limitats i hem de negociar amb el que tenim. També s’anomena negociació
de pastís fix de suma 0.
Ex: Una persona vol una proporció de 6 trossos d’un pastís de 10 trossos i
només vol aquella, i això provoca que un guanyi i l’altre perdi, un s’ha de
quedar amb 6 i l’altre amb 4.
 Pròpia de quan es tractes aspectes quantificables (salari), dicotòmics (si o
no) o quan es negocia un únic element (qui és culpable i qui no, qui té la
raó i qui no).

2) Negociació integrativa: els resultats de les parts poden estar relacionats.

L’objectiu de la negociació és la distribució optima dels recursos. S’utilitza en
aspectes que no són quantificables i també quan es negocia diferents elements
on cadascú de les parts té diferents interessos. També es pot anomenar de suma
variable. Dins dels objectius tenim: manteniment de les parts implicades i
considerar de forma conjunta els interessos.

Diferents possibilitats d’aconseguir una negociació integrativa:

 Expandir el pastis: incorporar nous elements al conflicte.
 Afegir recursos econòmics, socials o temporals.
 Reduir els costos, eliminant aquells elements que interfereixen en un
acord satisfactori.
 Desenvolupar noves opcions que encara que no coincideixen amb els
interessos inicials, satisfacin les necessitats que estan a sota d’aquests
interessos.
 Principis que regeixen la negociació integrativa:

 Centrar la negociació en els interessos, considerants de forma conjunta

els nostres propis interessos i els dels altres i no s’ha de fer per posicions.
Això es fa per tal d’afavorir la recerca conjunta de la millor solució per
tots les parts implicades.
 Separar les persones dels problemes. Ser tou amb les persones i dur amb
els problemes. Quan hi ha hostilitat entre les parts els canals de
comunicació es tanquen.
 Generar alternatives per beneficis mutus.

Definicions bàsiques

 Interessos: a les necessitats reals de les parts i són les raons per les quals les
parts adopten les seves posicions. Ex: necessito mitja taronja per fer-me un suc.
 Posicions: són les peticions concretes que les parts posen sobre la taula de
negociació per a satisfer les seves necessitats. Ex: vull mitja taronja. Hem
d’intentar que les parts moguin les seves posicions per anar a interessos
conjunts.
 Prioritats: neixen com les preferències de les parts sobre els diversos interessos.
 Estratègies: conjunts de conductes previstes com a les més apropiades per a
l’aconseguiment dels objectius.
 Tàctiques: són les actuacions concretes desenvolupades per les parts quan ens
trobem negociant davant per davant, es refereixen a al posada en pràctica del
tractat previst mitjançant estratègies.

Planificació de la negociació

La preparació de la negociació és el més important de la negociació. Quan t’asseus a

negociar el que primer has de saber que vols aconseguir i els objectius tan teus com dels
altres. Ex: Vens un mòbil a 100 euros per improvisació ja que no has consultat en quin
preu de mercat està. La preparació es refereix a consultar per Internet el preu de la
marca del teu mòbil i l’estat per saber a quin preu el pots vendre.

Hem d’evitar la improvisació quan entrem en una negociació distributiva.

Com crear valor a la negociació: es tracta de plantejar una negociació on les parts
cooperen en la consecució dels objectius de les parts de forma satisfactòria. Transformar
el que sembla ser un contingut fix de recursos en un conjunt de recursos que són
valorats de forma diferent pels negociadors per la qual cosa es poden distribuir aquests
recursos de forma que s’atorgui a cada negociador (cadascuna de les parts) el que més
valori.

És molt important el context ja que les persones segons el context els seus interessos
seran diferents.

Ex: Negociar pel mòbil la carcassa, el protector de pantalla i 1 setmana de prova i

deixes una fiança i un contracte fet per si no et tornen el mòbil. Un altre tipus de
negociació és no quedar-te ni carcassa ni protector i el vols per 130 euros, però com
que et fies d’ell i te’l quedes ara el vols per 120 euros.

Tècniques per a la preparació de la negociació

1- Nivell d’aspiracions: s’ha de delimitar allò que un desitja a la negociació, és

l’objectiu amb que comencem la negociació. La petició que cada persona
comença la negociació s’anomena oferta d’apertura. El nivell d’aspiracions es
defineix com els objectius d’una forma optimista però realista posem sobre la
taula són uns objectius alts però elaborats amb informació realista. Ex: Tu vols
aconseguir 130 euros i faràs una oferta d’apertura que sigui més elevada però
ha de ser realista i demanaràs 180 euros.

Quan no està calibrat el nivell d’aspiracions sorgeixen problemes:

 Sobreestimació: els teus objectius estan per sobre i és fa una negociació
per posicions / distributiva. Ex: Per el mòbil et demanen 350 euros,
d’aquesta forma et carregues la negociació perquè les posicions estan
molt allunyades i els interessos de les parts no tenen res a veure i no hi
ha zona de negociació.
 Subestimació: no es produirà negociació. Tenim la maledicció del
guanyador que es quan no t’has informat prou bé i no has calibrat bé i
ho venien barat. Ex: Vols comprar un pis i et diuen X i tu ho acceptes de
primeres el preu ja que ho han venut molt barat.
 Devaluació reactiva: no sabem cap a on anem i sol passar que no acabes
acceptant cap de les ofertes perquè no te’n fies de l’altra part.
Millor Alternativa a un Acord Negociat (MAAN)

És la millor alternativa que tenim fora de la taula de negociació, es tracta d’alguna cosa
que sabem i és concret i ho tenim fora. Tenir un MAAN et dóna tot el poder de la
negociació. Ex: Quan vas a comprar el mòbil tens un MAAN que has vist una oferta per
una web amb mòbils de la mateixa marca i ús per 125 euros, també ha anat a una
botiga i també els venen a 125 euros. Quedes amb el venedor i te’l vol vendre per 150
euros. El comprador té tot el poder de negociació ja que quan vegi que el venedor no
baixa el preu marxarà de la negociació.

Ex2: Busques feina i et surten varies. Una de psicòloga de 8-15 cobrant 1500 euros i
treballant a Juneda amb discapacitats intel·lectuals. Una altra feina de 8-15 cobrant
1100 euros a Lleida en un centre amb menors en risc d’exclusió social. El treballar
amb discapacitats no és una de les meves prioritats, el sou si, però el desplaçament són
despeses. El treballar amb menors tampoc és una de les teves prioritats. Vas a la feina
de Lleida a negociar una millora en el sou. El teu MAAN serà 1400 euros de l’oferta de
Juneda restant les despeses de desplaçament. Proposaràs una oferta a la de Lleida
mínima de 1350 euros, tot per sota d’això tu estàs perdent i perds el temps ja que tens
un MAAN.

Límit o punt de resistència

Es refereix al mínim que s’està disposat a acceptar com a resultat de la negociació. Es el

punt a partir del qual no ens interessa seguir negociant. El que hem d’aconseguir és un
acord lo més lluny possible del límit de resistència i de l’oferta d’apertura i lo més a
prop possible dels nivell d’aspiracions.

El límit de resistència és el teu MAAN. Ex: Vols comprar un pis i demanes fer una
hipoteca i vas a 2 bancs. El primer banc et diu que tens uns interessos del 0,9% fix els
primers 10 anys i els altres 20 anys són variables i aquesta oferta és molt bona i per
tant aquest és el teu MAAN i el teu límit de resistència. I vas a l’altre banc a que et
millorin el teu MAAN.

Zona de negociació

Es defineix com la superposició entre els respectius límits de resistència de les parts. No
es dóna en els nivells d’aspiracions però si no es dona en els límits de resistència tenim
un problema. Ha d’haver superposició en els nivells d’aspiracions ja que sinó no hi ha
negociació.

Ex: El venedor té 100 euros de nivell d’aspiració i 75 euros de límit de resistència. El

comprador té el nivell d’aspiració de 60 euros i un límit de resistència de 85 euros. La
zona de negociació seria de 75 a 85 euros. El preu d’una negociació salomònica (ni per
tu ni per mi) seria 80 euros.

En el cas que no es solapin els límits, ens trobem una zona de negociació negativa, no
hi ha zona de negociació. En aquest cas els dos tindrien una millor opció fora de la taula
de la negociació i la millor opció és trencar la negociació.

Ex: El venedor té un nivell d’aspiració 100 euros i límit de resistència de 80 euros. El

comprador té un nivell d’aspiracions de 60 euros i un límit de resistència de 78 euros.

Estratègies de negociació

En la negociació s’utilitzen estratègies de tipus distributiu i integratiu. Les distributives

són negociacions dures i s’entren en les posicions. En les integratives, volem donar
valor a la negociació i fer saber quins són els nostres interessos i conèixer els interessos
dels altres i anar negociant a partir d’aquests interessos. D’aquesta manera ja no ens
mourem en posicions fent que siguin més toves ja que creem valor.

1- Planificar l’oferta d’apertura: vinculat a un bon MAAN i al punt de

resistència. Hem de saber els nostres interessos i saber el dels altres i ens hem
d’informar bé per començar a negociar. El MAAN és qui ens dóna l’utilització
d’una bona estratègia negociadora i això ens dóna poder. Si coneixem el MAAN
de l’altra part tenim gran part de guanyat.
Ex: Hi ha una negociació amb una persona de wallapop que per un mòbil et
demana 110 euros. Però un familiar te ven el mateix mòbil per 100 euros. Tu
creus que l’oferta del wallapop la pots aconseguir per menys de 100 euros.
El MAAN del comprador és l’oferta del familiar que li ven el mòbil per 100
euros. En canvi, el MAAN del venedor són 100 (90) euros ja que té un altre
comprador que li vol comprar per 100 i ho vol vendre per 110 per a veure si
aconsegueix més diners.
El nivell d’aspiracions són 100 euros per les dues parts. Hem de treballar lo
més allunyats possibles del MAAN.
 Ex: Vols comprar un cotxe petit nou i bàsic per tu i no et vols gastar massa
diners i que sigui utilitari. A la Renault el cotxe bàsic val 15.000 euros ja
matriculat i a tu t’agraden els Renault. A la Opel el més bàsic val 17.000 euros.
Et trobes a una amiga que et diu que miri per internet de cotxes de km0. I
busques i trobes Renault Captur que el mateix del concessionari no el tenen
però semblants, no t’agraden els colors però valen 13.000 euros. Però te l’han
de portar de Madrid i això val 500 euros i llavors has d’anar a Madrid i passar
una nit i les despeses del dia en total et sortiria per 14.000 euros.
El teu MAAN és el Renault Captur de Madrid de 13.000 euros tenint un color
que no t’agrada gaire (color mostassa i sostre negre) i sense matricular. En
total val tot 14.200 euros i aquest és el límit de resistència.
Vas a la Renault de Lleida amb el teu MAAN dient que comparant preus dient
que l’has vist més barat uns 2.000 euros. L’altra part començarà a crear valor a
la negociació, li diu que li posa les càmeres per aparcar i li deixa per 14.600,
però no li pot rebaixar el que li demana. Però tu no vols les càmeres i li dius
que les dues primeres revisions siguin gratis i el del concessionari t’ho accepta.
L’oferta és el cotxe amb el color que tu t’agrada per 14.600 euros amb càmeres
i les dues revisions gratis. Aquesta si que és una bona oferta i et compensa més
que el teu MAAN i esculls aquesta oferta.

2- L’oferta d’apertura ha de ser elevada i notablement allunyada del nostre punt

de resistència. Ha de ser realista i precisa i ha de ser una referència durant tota la
negociació. L’oferta d’aspiracions té molt a veure amb el nivell d’aspiracions.
La preparació prèvia de la negociació i el MAAN ens dóna seguretat en la
negociació.

3- Respectar el ritual de la negociació:

 La maledicció del guanyador quan no t’has informat prou bé i no has
calibrat bé i ho venien barat. Ex: Fas una oferta d’apertura de 150 euros
i te l’acceptem directament, tu tens la sensació de que has perdut i que li
podies haver demanat més.
 L’efecte contrast és quan no acceptes l’oferta d’apertura i el que fas es
situa la negociació en un altre punt. Ex: Hi ha un cotxe nou que val
10.000 euros i després tenim un cotxe de segona mà amb 55.000 km i et
 demanen 10.000 euros (sense haver preparat res) i dius que això és lo
que val nou que no pot demanar més de 6.000 euros.

4- Realitzar la primera oferta si es té bona informació. Tenir tota la informació

de l’altra part et permet ancorar la negociació en un punt que obtinguis major
benefici. Si no tens bona informació i l’altra persona fa la primera oferta et
portarà per allí on aquesta persona vulgui.

5- Desenvolupar la reciprocitat: fer concessions si els altres també estan

disposats a fer-ne. Les concessions i les prioritats van lligades. En qualsevol
negociació han de fer moviments recíproc per parts de les parts (un toma i daca)
hem d’evitar fer concessions i que l’altre no en faci ja que li donem domini a
l’altra part el control.

6- Diferenciar entre posicions i interessos: Ex: En una negociació laboral els

treballadors demanen un augment del salari del 3% en les retribucions.
L’exemple és una posició ja que és una petició concreta, el interès és tenir un
augment de sou a final de mes. Si t’estanques en una posició concreta és un error
ja que no t’obres a altres possibilitats que també et poden interessar. S’han de
diversificar els interessos i fugir de les posicions. En l’anterior exemple posant
valor a la negociació es podria negociar pel temps lliure, dies personals,
assegurances, vacances, etc.

7- Salvar la imatge: no hem de deixar que els altres quedin com uns perdedors ja
que no sabem si en un futur tornarem a negociar amb l’altra part. Ex: Els
treballadors del sindicat demanaven un augment salarial i la gent de Montoro
no ho acceptava ja que havia una crisis i els hi va oferir 22.000 places de
funcionari i Montoro els va salvar la imatge.

8- Guanyar temps per recapacitar: a vegades és important tallar la dinàmica per

enfocar-ho d’una altra manera.

9- No abusar de la victòria i finalitzar amistosament.

 10- Crear confiança i compartir informació: crear un clima positiu i estar de bon
rotllo. S’han de fer preguntes per obtenir informació sobre els interessos,
preferències i prioritats de l’altra part i d’aquesta manera contribuir a crear un
clima. Hem d’anar molt en compte en no revelar el MAAN.

11- Detectar diferencies en els interessos de les parts i les prioritats.

12- Identificar tots els punts a tractar i afegir noves qüestions:

13- Identificar els paquets d’ofertes: en l’exemple de la compra del cotxe seria
quan t’ofereixen el cotxe amb X preu i amb certes prestacions.

Concessions (per la pràctica 3)

Allò que estem disposats a oferir a l’altra part i es fan en funció de les nostres prioritats.

Característiques de les persones negociadores

No es neix sent un bon negociador, sinó que es fa ja que les habilitats es van aprenent i
es van desenvolupant.

Els bons negociadors són els que tanquen els acords aconseguint els seus objectius.

1. És un bon planificador, analitza i prepara tots els aspectes de la negociació. No

deixa cap detall a la improvisació i obté tota la informació rellevant.
2. És un estratega, coneix les diferents estratègies, tècniques i tàctiques de la
negociació.
3. És flexible en funció de les característiques de la negociació adapta el seu estil
de negociació i les estratègies a utilitzar i té una ment oberta.
4. És una persona creativa. Desenvolupa solucions originals per resoldre els
problemes, augmentant les oportunitats de benefici mutus (això és crear valor a
la negociació). Aporta opcions creatives que incrementen el valor i els resultats
per a les parts negociadores.
5. És dur amb els problemes i tou amb les persones. Si ets agressiu amb les
persones, es crea tensió amb les parts i això afecta en els resultats de les
negociacions.
 6. Té capacitat per desenvolupar la negociació sotmès a pressió. És immune davant
els negociadors més durs.
7. Sap guanyar-se la confiança dels seus adversaris i desenvolupar relacions
correctes amb ells.
8. Té capacitat d’escolta activa.
9. És assertiu, és a dir, la capacitat de dir no a una proposta que no és raonable.
10. Té empatia, és a dir, té habilitats per posar-se al lloc de l’altre i pensar com
pensen els seus adversaris i així descobrir els seus interessos.
11. És un líder i capitaneja la conciliació dels interessos de les diferents parts.
12. Domina la gestió del temps al llarg de la negociació. En mediació les sessions
han de tenir una duració determinada per llei i duren entre 1h o 1h i mitja.
13. És persistent en l’intent d’aconseguir els seus objectius.
14. És clar en les seves argumentacions i acords, no tolera l’ambigüitat.
15. Té una alta capacitat d’aprenentatge, al finalitzar la negociació analitza tot el
procés per tal d’extreure conclusions.

Les negociacions haurien d’acabar amb acords satisfactoris per totes les parts.
Tema 3: La mediació

És un procés confidencial i voluntari de resolució de conflictes on un tercer que és el

mediador, de forma neutral i imparcial ajuda a les persones implicades a comunicar-se
entre si d’una forma adequada i positiva amb la finalitat d’aconseguir acords
satisfactoris i acceptats per tots els participants / parts.

Principis bàsics de la mediació

1. Confidencialitat: tot el que es parla a les sessions és confidencial. El mediador

no pot ser citat mai com a perit o testimoni.
2. Voluntarietat: tot persona que acut a mediació ho ha de fer de manera voluntària.
La persona pot abandonar el procés de forma voluntària en qualsevol moment i
aquí també s’inclou el mediador.
3. Imparcialitat: la persona mediadora no valora ni l’actitud ni l’actuació de les
parts. No li correspon fer judicis de valor.
4. Neutralitat: fa referència al manteniment d’una neutralitat respecte als valors i
creences. Ex: En el cas de l’avortament no hem de donar la raó a una persona
en funció de la nostra creença.

Característiques de la mediació

 És neutral i imparcial ja que no imposa el seu criteri ni es situa ni a favor ni en

contra de les parts.
 És voluntària.
 És confidencial.
 És un procés flexible i s’adapta a les característiques i necessitats de les parts.
 Autodeterminació de les parts, són les pròpies parts que generen alternatives i
possibles solucions i son ells els que arriben a acords que han de satisfer a les
dues parts.

Finalitats i objectius de la mediació

Resolució i gestió pacifica dels conflictes que sorgeixen en els diferents àmbits de les
relacions humanes. La mediació és un procés de gestió dels conflictes. Les parts
adquireixen les habilitats suficients per afrontar els problemes no només quan s’està
donant la mediació sinó també en el futur i té una finalitat pedagògica d’ensenyar a
comunicar-se.
Objectius específics:

1. Oferir un espai adequat, neutral i imparcial on les persones interessades es sentin

còmodes i amb confiança per exposar les seves diferencies.
2. Restablir la comunicació entre persones en conflicte potenciant l’expressió
d’interessos i necessitats particulars.
3. Promoure la creació d’alternatives en els participants i opcions que derivin en
acords consensuats i satisfactoris per totes les parts.
4. Canviar la percepció negativa del conflicte com una cosa negativa
d’enfrontament entre les parts.
5. Atorgar a les persones la responsabilitat i el protagonisme en la solució de les
diferències.
6. Salvaguardar els interessos dels menors d’edat i persones dependents implicades
directa o indirectament en el conflicte.

Avantatges de la mediació

1. És ràpida: no és bo fer moltes sessions ni que durin molt. En acords totals no

s’ha d’excedir més de 6 sessions i la durada de les sessions no ha de ser més d’1
hora.
2. Mantenir les relacions: això es fa establint la possibilitat de comunicació en un
futur. És la part més positiva de la mediació.
3. És de bona fe: a vegades hi ha una part que “mareja la perdiu” i fa veure que
participa activament en la mediació per obtenir beneficis judicials, per exemple.
Un bon mediador ha de detectar això, ja que això és actual de mala fe.
4. És immediata: són les parts i no els seus representants (l’advocat) els que es
senten a negociar.
5. És preventiva: s’ensenya la gestió i prevenció de conflictes.

Fases de la mediació

1) Sessió informativa (o premediació) general on a les parts se’ls informa que és

un procés voluntari i presenta les característiques i els beneficis de fer mediació.
La persona que ho explica ha de ser aliena al mediador (ha de ser el centre de
referència qui ho ha d’explicar) i ha de ser abans de procedir a la mediació.
Aquesta fase hauria d’estar fora del procés de mediació.
 2) Acceptació i compromís. Firmar la participació voluntària al procés de
mediació. Les parts i el mediador han de signar el paper on se’ls ha informat de
la voluntarietat, de les sessions i de la durada.
3) Es posaran sobre la taula els interessos i les necessitats de les parts. El
mediador estratègicament tocarà els assumptes en que les parts estiguin més
d’acord per facilitar i agilitzar la mediació i així motivar a les parts i deixar els
assumptes més complicats pel final. L’última sessió de mediació es tracten els
acords en que s’ha arribat i els finals d’una mediació són: acords totals (en tots
els assumptes), acords parcials (en alguns assumptes si i en altres no) o sense
acords.

Variables que fan que la mediació sigui eficaç

 Baix grau d’hostilitat

 Quantitat de recursos disponibles per cadascuna de les parts
 Existència de principis que impliquin a les parts
 Relació de poder entre les parts: el bon mediador ha d’anar equilibrant la
balança

Tècniques i estratègies de mediació

1. Escolta activa
2. Fer preguntes: això dinamitza molt el procés
3. Remarcació de frases negatives: Ex: És que ella no fa mai res bé. El mediador
podria dir, vols dir que hi ha coses d’ella que no t’agraden.
4. Equilibrar el poder: una de les opcions és fer un caucus, on el mediador és
reuneix per separat amb cadascuna de les parts. Això pot provocar desconfiança
entre les parts ja que poden pensar que estan confabulant contra ella.
5. Resoldre l’estancament: quan no hi ha comunicació i es pot fer un caucus,
utilitzar l’humor, etc.
6. Gestionar les emocions: el mediador ha de reconèixer l’estat emocional de les
parts.
7. El mediador ha de vetllar que els acords siguin de qualitat, tenint en compte el
MAAN de cadascuna de les parts

Comediació: quan hi ha 2 mediadors mediant

Resultats de la mediació

- El mediador ha de vetllar per la qualitat dels acords: mútuament beneficiosos,

satisfactoris, duradors i han d’estar perfectament operativitzats i millors que els
MAANs de cadascuna de les parts
- Millorar les relacions i la comunicació entre les parts per a que siguin capaços de
gestionar els seus conflictes
- Vetllar per la satisfacció de les parts durant el procés de mediació

Paper del mediador

- Romandre actiu i assertiu durant el control del procés

- Establir el to afectiu de la mediació
- Escoltar a cadascuna de les parts
- Fer preguntes, induir (facilitat) i sintetitzar (resumir)
- Protegir les parts a participar i exposar les seves opinions
- Ajudar a alliberar tensions per facilitar el diàleg i les emocions
- Identificar interessos i prioritats de les parts
- Orientar a les parts a centrar-se en el futur i no en el passat
- Empènyer a una solució, animant-los a generar alternatives
- Vetllat per l’eficàcia dels resultats
- Conèixer i assumir les limitacions de la mediació: quan la comunicació està tan
trencada ja no es pot mediar o que és un conflicte molt enquistat.