Professional Documents
Culture Documents
(123doc) - De-Thi-Trac-Nghiem-Quan-He-Khach-Hang-Co-Ban
(123doc) - De-Thi-Trac-Nghiem-Quan-He-Khach-Hang-Co-Ban
a. Là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau.
b. Là mối liên quan trong giao tiếp công việc và cuộc sống xã hội
c. Là mối liên quan và sự tác động qua lại giữa hai hay nhiều người với nhau. (T)
d. Là mối liên hệ giữa những hiện tượng khác nhau có thể tác động đến sự vật
a. Là sự giao tiếp qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt
b. Sự thể hiện qua hình ảnh, giọng nói, nét mặt, điệu bộ.
c. Sự trao đổi thông tin giữa người gửi và người nhận thông tin
d. Là quá trình hoạt động hai chiều liên quan đến việc gửi và nhận thông tin. (T)
a. Giúp người nghe nắm rõ được thông tin, vấn đề cần trao đổi
b. Xác định rõ vấn đề qua thông tin trao đổi của người đối thoại
c. Giúp người nghe cảm nhận được đầy đủ thông tin khi giao tiếp
d. Giúp người nghe hiểu rõ mục đích, thông tin của chúng ta khi giao tiếp. (T)
4. Để trở thành một người giao tiếp tốt người Tiếp Viên cần có những yếu tố cơ bản
a. Thể hiện kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực thiện chí và kiến thức tốt về nghề nghiệp, xã hội.(T)
b. Thể hiện thái độ tích cực khi giao tiếp bằng lời âm điệu rõ ràng và dể hiểu
c. Thể hiện thái độ giao tiếp không bằng lời qua cử chỉ nét mặt và phong cách
d. Thể hiện phong cách tế nhị và giao tiếp rõ ràng dể hiểu.
a. Giao tiếp bằng mắt và trang phục ngoại hình phù hợp
b. Trang phục ngoại hình lịch sự, ánh mắt, cử chỉ, nét mặt thân thiện. (T)
c. Thể hiện sự tinh tế qua phong cách giao tiếp và trang phục
d. Giao tiếp lịch sự với cử chỉ và thể hiện sự thân thiện
8. Hiệu quả của việc kết hợp giao tiếp bằng lời và không bằng lời:
a. Sẽ đem lại sự ấn tượng và dể dàng hiểu được nhu cầu của khách hàng
b. Thể hiện sự thân thiện, mong muốn được phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và
tránh hiểu lầm trong giao tiếp. (T)
c. Truyền đạt thông tin đầy đù rõ ràng và khách hàng sẽ hiểu rõ khi giao tiếp
d. Khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và có thể bày tỏ nhu cầu và mong đợi
9. Trong giao tiếp bằng mắt tiếp viên cần thể hiện ánh mắt là:
a. Thể hiện sự tôn trọng và nhìn vào mắt khách hàng khi giao tiếp
b. Thể hiện ánh mắt thân thiện và liên tục duy trì giao tiếp ánh mắt. (T)
c. Thể hiện sự tự tin ánh mắt nhìn khách và xung quanh khi giao tiếp
d. Luôn thể hiện sự thân thiện qua ánh mắt và tôn trọng khách hàng
10. Cách thể hiện nét mặt khi giao tiếp với khách hàng
a. Thể hiện sự vui tươi, thân thiện và quan tâm khi giao tiếp với khách hàng. (T)
b. Luôn tạo bầu không khí vui vẻ thân thiện và chào đón khách hàng
c. Thể hiện sự tôn trọng nghiêm túc và chủ động phục vụ khách hàng
d. Thể hiện sự biểu cảm và nét mặt phù hợp tùy theo hoàn cảnh.
11. Cách thể hiện cử chỉ phù hợp khi giao tiếp với khách hàng
a. Cử chỉ điệu bộ lịch sự, khéo léo, nhẹ nhàng và phù hợp. (T)
b. Cử chỉ lịch sự, tránh vụng về khi giao tiếp với khách hàng
c. Thể hiện sự chào đón bằng cách bắt tay với phong cách tự tin
d. Thể hiện sự nghiêm túc khi giao tiếp với khách hàng
12. Cách thể hiện tư thế dáng điệu phù hợp khi giao tiếp với khách đang ngồi.
a. Thể hiện phong cách lịch sự, tự tin và hơi cúi người để khách không phải ngước đầu nhìn lên. (T)
b. Phong cách giao tiếp thân thiện tự tin và giữ khoảng cách phù hợp
c. Dáng điệu nhẹ nhàng khéo léo và tạo khoảng cách tự tin khi giao tiếp
d. Tư thế dáng điệu cử chỉ dứt khoát năng động và niềm nở khi giao tiếp
13. Khoảng cách phù hợp khi giao tiếp với khách hàng trên máy bay
a. Khi giao tiếp tạo một khoảng cách phù hợp ít nhất một mét
b. Tạo không gian phù hợp là khoảng chiều dài của 1 cánh tay. (T)
c. Tùy theo môi trường làm việc và đối tượng giao tiếp
d. Khoảng cách phù hợp có thể tùy thuộc vào không gian làm việc
a. Khéo léo và tế nhị có kiến thức về nghiệp vụ khi giao tiếp với khách hàng
b. Thể hiện sự chuyên nghiệp và phục vụ theo cách khách hàng mong đợi
c. Thể hiện sự quan tâm giúp đỡ khi hành khách yêu cầu trong chuyến bay
d. Khách hàng luôn luôn đúng và không bao giờ nói không với khách hàng. (T)
a. Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng mong đợi
b. Tuyệt đối tôn trọng khách hàng (T)
c. Thể hiện thái độ đúng mực và phục vụ theo yêu cầu khách hàng
d. Phục vụ càng hiều càng tốt với nhu cầu khách hàng mong đợi
a. Luôn làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Hãng
b. Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Hãng Hàng Không
c. Luôn thể hiện sự chân thành lịch sự và sẵn lòng phục vụ khách hàng. (T)
d. Không làm cho hành khách bối rối khi giao tiếp với khách hàng
a. Làm đúng theo nhu cầu của khách hàng mong đợi
b. Thể hiện sự quan tâm đúng mực và không phân biệt quốc tịch
c. Thấu hiểu vấn đề khách hàng gợi ý và giải quết nhanh chóng
d. Luôn đặt mình vào địa vị khách hàng và đặt lợi ích khách hàng lên trên. (T)
19. Nguyên tắc tuân thủ theo thứ tự trong giao tiếp khi phục vụ khách hàng
20. Để giao tiếp khách hàng có hiệu quả tiếp viên cần có những kỹ năng nào
a. Lắng nghe thấu đáo và có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng
b. Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi và có kiến thức tốt về nghiệp vụ. (T)
c. Lắng nghe rõ ràng và có kiến thức về sản phẩm dịch vụ trên chuyến bay
d. Lắng nghe cẩn thận và thái độ cử chỉ đúng mực trong giao tiếp khách hàng
21. Trong giao tiếp Tiếp Viên cần thể hiện rõ kỹ năng lắng nghe như thế nào
a. Lắng nghe rõ ràng và thấu đáo vấn đề khi giao tiếp với khách hàng
b. Thái độ chú ý lắng nghe qua ánh mắt cử chỉ và xác nhận bằng lời nói. (T)
c. Sự tôn trọng và lắng nghe thấu đáo đến nhu cầu của khách hàng
d. Sự quan tâm và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách ngay sau đó
22. Mục đích dùng kỹ năng đặt câu hỏi khi giao tiếp
a. Giúp Tiếp Viên nắm rõ được nhu cầu của khách và tránh sự hiểu lầm
b. Nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng chính xác
c. Xác định nhu cầu khách hàng và phục vụ đầy đủ sản phẩm dịch vụ
d. Có thêm thông tin sự việc để xác định vấn đề và giải quyết nhanh chóng. (T)
23. Trong giao tiếp với khách hàng khi trả lời Tiếp viên cần phải
a. Dùng từ ngữ dể hiểu, thông dụng ngắn gọn lịch sự và kiên nhẫn
b. Tôn trọng khách hàng, dùng từ ngữ thích hợp và nắm rõ quy định. (T)
c. Quan tâm đến nhu cầu khách hàng và thể hiện sự chân thành
d. Nắm rõ thông tin, trả lời chính xác những vấn đề khách hàng mong đợi
a. Khách hàng là thượng đế luôn giải quyết vấn đề theo hướng có lợi cho khách
b. Khách hàng luôn luôn đúng và giải quyết theo quy định chính sách
c. Lựa chọn những giải pháp phù hợp và giải quyết vấn đề hiệu quả
d. Bắt đầu với thái độ tích cực, tôn trọng và nắm rõ những chính sách, nguyên tắc, quy định. (T)
25. Khi tình huống bất thường xảy ra Tiếp viên cần có những kỹ năng nào sau đây để giải quyết sự việc
a. Xác định được vấn đề và chọn giải pháp và giải quyết sự việc khéo léo
b. Lựa chọn những giải pháp tối ưu và thực hiện giải pháp đã chọn
c. Có thái độ bình tĩnh đánh giá sự việc và giải quyết vấn đề nhanh chóng
d. Xác định vấn đề, lựa chọn giải pháp tối ưu, thực hiện giải pháp nhanh chóng và đánh giá kết quả .
(T)
26. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng
a. Nhắc nhở hành khách với giọng điệu phù hợp và lịch sự
b. Giọng nói rõ ràng lịch sự và yêu cầu khách tuân theo quy định
c. Bắt đầu với thái độ tích cực đảm bảo hành khách hiểu rõ, lịch sự đề nghị chứ không ra lệnh (T)
d. Yêu cầu hành khách tuân theo quy định với thái độ dứt khoát
27. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng
a. Nhắc nhở hành khách đó là quy định chung và hành khách cần phải tuân thủ
b. Giải thích rõ ràng những quy định theo hướng có lợi cho khách
c. Tránh làm khách bối rối, dùng lời lẽ lịch sự và nói rõ ràng cho khách hiểu. (T)
d. Yêu cầu hành khách tuân thủ với thái độ nghiêm túc và dứt khoát
28. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng
a. Thể hiện sự hợp tác và yêu cầu hành khách tuân thủ theo quy định
b. Nhắc nhở hành khách đó là quy định chung vì sự an toàn cho chuyến bay
c. Yêu cầu hành khách nhanh chóng hợp tác vì máy bay chuẩn bị cất cánh
d. Giải thích lịch sự với hành khách lý do và vì sự an toàn cho hành khách . (T)
29. Trường hợp hành khách vẫn không tuân thủ theo quy định sau khi đã nhắc nhở
a. Báo cáo Tiếp viên Trưởng ngay lập tức tránh ảnh hưởng đến giờ cất cánh
b. Báo cáo Tiếp viên phó về sự việc đang xảy khi hành khách không tuân thủ
c. Thông cảm, kiên nhẫn giải thích lại lý do và đưa ra những lựa chọn phù hợp. (T)
d. Báo cáo ngay cho Tiếp viên Trưởng xem có hướng giải quyết tốt hơn
30. Nguyên tắc chung xử lý tình huống đối với hành khách:
a. Lắng nghe lời phàn nàn của khách và xin lổi về sự bất lợi cho khách hàng
b. Tỏ thái độ tích cực, bình tĩnh, tìm hiểu vấn đề và giải quyết nhanh chóng. (T)
c. Hãy để khách hàng phàn nàn về dịch vụ và báo cáo sự việc ngay cho TVT
d. Lắng nghe lời phàn nàn và hứa với khách hàng sẽ phục vụ tốt hơn
31. Nguyên tắc chung xử lý đối với hành khách phàn nàn
32. Nguyên tắc chung xử lý đối với hành khách phàn nàn
a. Luôn lắng nghe thấu đáo, bày tỏ sự thông cảm và đáp ứng ngay nếu có thể (T)
b. Lắng nghe, xin lổi khách hàng và giải thích vì những yếu tố khách quan
c. Hãy để cho khách hàng bày tỏ sự bất tiện và đáp ứng ngay nhu cầu
d. Chọn lựa những giải pháp tối ưu và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng
33. Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường có thể đáp ứng
a. Xin lổi hành khách và phục vụ ngay khi phục vụ xong bữa ăn
b. Xin lổi hành khách, yêu cầu khách chờ và đảm bảo hành khách sẽ được đáp ứng ngay sau đó. (T)
c. Lắng nghe nhu cầu của khách, xác định lại và nhờ TV khác phục vụ
d. Giải thích cho khách vì đang phục vụ sẽ báo cáo qua TVT về vấn đề này
34. Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường tùy theo điều kiện
a. Lắng nghe nhu cầu của khách, thông báo qua Tiếp Viên Trưởng và đáp ứng nhu cầu của khách
b. Giải thích cho khách hiểu vì quy định TV sẽ kiểm tra lại sự việc
c. Lắng nghe, xin lỗi khách, giải thích cho khách những điều kiện và báo cáo TVT sẽ trả lời cho
khách .(T)
d. Đáp ứng nhu cầu cho khách khi sự việc có thể giải quyết được ngay lúc đó
35. Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường không thể đáp ứng
a. Xin lỗi khách về sự bất tiện và báo cáo cho TVT xem có hướng giải quyết
b. Lắng nghe nhu cầu của khách, xin lỗi vì yêu cầu này theo quy định không thể đáp ứng được
c. Lắng nghe, xác định vấn đề, xin lỗi khách không thể đáp ứng và đưa ra sự lưa chọn phù hợp .(T)
d. Xin lỗi hành khách về sự bất tiện, giải thích lý do và cảm ơn sự hợp tác của hành khách
36. Nguyên tắc xử lý trong trường hợp hành khách quấy rối
a. Giữ bình tĩnh xác định vấn đề và báo cáo sự việc cho TVT xem có cách giải quyết
b. Xác định vấn đề lịch sự nhắc lại yêu cầu đề nghị hành khách hợp tác chứ không ra lệnh
c. Có thái độ tích cực lịch sự đề nghị khách hợp tác tuân thủ và báo cáo TVT xem có hướng giải quyết
tốt hơn .(T)
d. Xác định vấn đề yêu cầu hành khách hợp tác và báo cáo ngay cho TVT về sự việc xảy ra.
a. Là những hành khách có những yếu tố về thể chất, ngoại hình, khác biệt cần đựơc nhân viên hàng
không - tiếp viên chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời.
b. Là những hành khách có những yêu cầu đặc biệt cần đựơc nhân viên hàng không (bao gồm nhân
viên mặt đất & tiếp viên) chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời.
c. Là những hành khách có những yếu tố về thể chất, đặc tính, tâm lý khác biệt cần đựơc nhân viên
hàng không (bao gồm nhân viên mặt đất & tiếp viên) chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp
thời. (T)
d. Là những hành khách có những yếu tố về tâm lý đặc biệt cần đựơc tiếp viên hàng không chăm sóc,
quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời trong suốt chuyến bay.
38. Khi giao tiếp và phục vụ hành khách đặc biệt tiếp viên phải:
a. Thường xuyên quan tâm và chăm sóc hành khách trong suốt chuyến bay.
b. Quan tâm, chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của hành khách trong suốt chuyến bay.
c. Luôn chủ động, ưu tiên, chu đáo, tế nhị, quan tâm chăm sóc hành khách. (T)
d. Luôn chủ động, ưu tiên và sẵn sàng phục vụ hành khách.
a. Là những người có vị trí cao, chức vụ cao trong các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức thương mại…
(Very Important Passenger).
b. Là những người có chức vụ cao, vị trí cao trong cơ quan chính phủ, nhà nước …(Very Important
Passenger).
c. Là những người có vị trí cao, chức vụ cao trong các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức thương mại…
(Commercial Important Passenger) .(T)
d. Là những người có chức vụ cao, vị trí cao trong cơ quan chính phủ, nhà nước… (Commercial
Important Passenger).
41. Đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách VIP & CIP:
a. Luôn thể hiện được uy lực, uy quyền có nhiều mối quan hệ và uy tín trong xã hội.
b. Khách thường xuyên sử dụng phương tiện máy bay, đánh giá cao sự sang trọng.
c. Khách thường xuyên sử dụng phương tiện máy bay, yêu cầu tinh tế lịch sự trong phục vụ.
d. Có nhiều mối quan hệ và uy tín trong xã hội đánh giá cao sự sang trọng, tinh tế, lịch sự .(T)
42. Khi giao tiếp và phục vụ khách VIP & CIP tiếp viên phải:
45. Khi giao tiếp và phục vụ khách mang thai tiếp viên phải:
a. Tiếp viên chủ động giúp khách về hành lý xách tay, hướng dẫn khách về chỗ ngồi, lưu ý khách về
tuổi thai.
b. Tiếp viên chủ động tìm chỗ ngồi thoải mái cho khách. Lưu ý khách về tuổi thai, cách đi lại sao cho
an toàn.
c. Tiếp viên giúp khách xách hành lý , dẫn khách về chỗ ngồi. Quan tâm, chăm sóc, đáp ứng nhu cầu
của khách. (T)
d. Lưu ý khách về tuổi thai và giấy miễn trừ trách nhiệm, về cách đi lại sao cho an toàn trước khi máy
bay cất cánh.
a. Được ưu tiên, dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm.
b. Khách được ưu tiên phục vụ trước.
c. Mang nhiều hành lý vật dụng cho bé, được ưu tiên lên máy bay trước. (T)
d. Mang nhiều hành lý xách tay chứa vật dụng cho em bé đi cùng.
a. Tiếp viên giúp khách bế em bé , dẫn khách về chỗ ngồi. Quan tâm, chăm sóc, đáp ứng nhu cầu của
khách .
b. Muốn mẹ và bé luôn được tiếp viên ưu tiên, chú ý, quan tâm, phục vụ và giúp đỡ thường xuyên. (T)
c. Mong muốn em bé luôn được ưu tiên quan tâm phục vụ và bế giúp em bé trong chuyến bay.
d. Tiếp viên giúp khách bế em bé, giúp khách về hành lý xách tay, hướng dẫn khách về chỗ ngồi.
48. Khi giao tiếp và phục vụ khách đi cùng trẻ em tiếp viên phải:
a. Ưu tiên, quan tâm, chăm sóc và giúp đỡ khách. Hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị an toàn
và các tiện nghi trên máy bay.
b. Chủ động gắn nôi, cất nôi cho bé. Phát đồ chơi đúng lứa tuổi. Giới thiệu thức ăn cho bé mà Hãng
cung cấp và thời điểm phục vụ. Khi mời đồ ăn uống nóng phải hỏi ý kiến người đi cùng.
c. Tiếp viên luôn chủ động giúp hành khách về hành lý xách tay cho khách, chỉ bế giúp em bé khi có
yêu cầu.
d. Tất cả các ý đều đúng. (T)
a. Già cả, tóc bạc, kỹ tính, chậm chạp cần thời gian lâu để ghi nhận dữ kiện và đưa ra câu trả lời.
b. Tóc bạc, mắt mờ, tai lãng, nói chậm, sức yếu..., phản ứng chậm, thiếu chú ý, hay quên, dễ ngã. (T)
c. Thiếu chú ý và hay quên. Chậm chạp hơn trong việc thể hiện hành vi, ý tưởng của mình.
d. Tóc bạc, lưng còng, đi đứng chậm chạp, nói năng chậm chạp, mắt mờ, tai lãng, sức yếu...
51. Khi giao tiếp và phục vụ khách cao tuổi tiếp viên phải:
a. Nói năng chậm rãi, kiên nhẫn, tế nhị, quan tâm, chăm sóc, an ủi, động viên, trò chuyện với hành
khách. (T)
b. Tránh sốt ruột khi phục vụ hành khách, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm hành khách bị tổn
thương.
c. Dành thời gian để quan tâm chăm sóc hành khách. Nếu có hành khách bị lãng tai, thì chúng ta càng
cần phải kiên nhẫn hơn.
d. Nói năng chậm rãi, chờ đợi để nghe câu trả lời. Nếu có hành khách bị lãng tai, thì chúng ta càng cần
phải kiên nhẫn hơn.
a. Khách TE
b. Khách UN
c. Khách CH
d. Khách UM. (T)
a. Tự tin, suy nghĩ phức tạp, khó đoán biết dược suy nghĩ và khó tìm hiểu.
b. Thiếu chú ý và hay quên. Chậm chạp hơn trong việc thể hiện hành vi, ý tưởng
của mình.
c Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm.
d. Hiếu động, tò mò, thích khám phá, hay di chuyển, thường xuyên đặt câu hỏi. (T)
54. Ý nào sau đây là đúng khi phục vụ khách là trẻ em đi một mình.
a Hướng dẫn em bé sử dụng các tiện nghi, thường xuyên hỏi han, chăm sóc, phục vụ. (T)
b. Giúp bé tìm hiểu về các tiện nghi trên máy bay, giải đáp các thắc mắc của bé.
c. Tránh sốt ruột khi phục vụ bé, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm bé bị tổn thương.
d. Tiếp viên luôn chủ động giúp bé xách hành lý tay, và bế bé khi bé yêu cầu.
55. Đặc điểm và tâm lý của khách đi máy bay lần đầu là:
a. Tự tin, suy nghĩ phức tạp, khó đoán biết được suy nghĩ và khó tìm hiểu.
b. Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm.
c. Hiếu động, tò mò, thích khám phá, hay di chuyển, thường xuyên đặt câu hỏi.
d. Bồn chồn, lo lắng, không muốn nói ra nhu cầu hoặc hỏi nhiều vấn đề về chuyến bay. (T)
56. Khi giao tiếp và phục vụ khách đi máy bay lần đầu tiếp viên phải:
a. Tạo cảm giác yên tâm, tế nhị, khéo léo khi chăm sóc, hướng dẫn và giải thích kịp thời các thắc mắc.
(T)
b. Tránh sốt ruột khi phục vụ khách, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm khách bị tổn thương.
c. Tiếp viên luôn chủ động ưu tiên xách giúp hành lý tay, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách.
d. Nói năng chậm rãi, chờ đợi để nghe câu trả lời. Nếu khách không hiểu thì chúng ta càng cần phải
kiên nhẫn hơn.
a. Là người có khuyết tật về cơ quan giác quan như khiếm thị, khiếm thính, không nói đươc…
b. Là người có khuyết tật về trí tuệ như thiểu năng trí tuệ, tự kỉ ám thị, tâm thần phân liệt…
c. Là người có khuyết tật vận động như bại liệt, chấn thương cột sống, khuyết chi…
d. Là người có khiếm khuyết về thể chất hoặc tinh thần vì thế gây ra suy giảm các khả năng hoạt động
bình thường. (T)
a. Tự tin, suy nghĩ phức tạp, khó đoán biết được suy nghĩ và khó hiểu.
b. Tự ti, mặc cảm về bản thân, ngại giao tiếp, không muốn làm phiền người xung quanh. (T)
c. Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm.
d. Thiếu chú ý và hay quên. Chậm chạp hơn trong việc thể hiện hành vi, ý tưởng của mình.
59. Khi giao tiếp và phục vụ khách tàn tật tiếp viên phải:
a. Tế nhị, khi chăm sóc và giúp đỡ tránh tạo mặc cảm cho hành khách.
b. Không hỏi han, quan tâm quá liên tục làm khách bối rối với mọi người xung quanh.
c. Không can thiệp giúp đỡ khi khách muốn tự vận động. Tinh tế quan sát để giúp đỡ kịp thời.
d. Tất cả các ý đều đúng. (T)
60. Khi giao tiếp và phục vụ khách ngồi xe lăn tiếp viên phải:
a. Giúp khách xách hành lý, đưa khách về chỗ ngồi. Quan tâm, chăm sóc và giúp đỡ khách trong suốt
chuyến bay. (T)
b. Luôn gọi khách bằng tên dể khách biết, nhẹ nhàng, lich sự tránh gây chú ý cho những hành khách
khác.
c. Kín đáo khi sử dụng cử chỉ, điệu bộ ra dấu hoặc nói thật chậm để khách hiểu qua khẩu hình của tiếp
viên.
d. Ưu tiên phục vụ bữa ăn trước các hành khách khác. Không rót thức uống quá đầy và phục vụ thức
uống nóng.
61. Khi giao tiếp và phục vụ khách phạm nhân tiếp viên phải:
a. Không bàn tán xì xào.Không phục vụ phạm nhân và người áp tải đồ uống có cồn, dao muỗng nĩa
kim loại. Trước khi đáp ứng nhu cầu của khách phải được sự cho phép của người áp tải. (T)
b. Ưu tiên phục vụ bữa ăn trước các hành khách khác. Không rót thức uống quá đầy và phục vụ thức
uống nóng.
c. Không hỏi han, quan tâm quá liên tục làm khách bối rối với mọi người xung quanh. Không can
thiệp giúp đỡ khi khách muốn tự vận động.
d. Nói năng chậm rãi, chờ đợi để nghe câu trả lời. Nếu khách không hiểu thì chúng ta càng cần phải
kiên nhẫn hơn.
a. Luôn bắt đầu với một thái độ tích cực, thể hiện sự tôn trọng với khách, không để khách bắt lỗi và cố
gắng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách một cách thích hợp và hiệu quả.
b. Thể hiện sự tôn trọng với khách. Không làm cho hành khách bối rối trước mặt bạn và các hành
khách xung quanh trên chuyến bay. Cố gắng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách.
c. Luôn bắt đầu với một thái độ tích cực, thể hiện sự tôn trọng với khách, tránh làm khách bối rối, phải
nắm rõ các chính sách, nguyên tắc, qui định của Hãng, có khả năng quyết định và giải quyết vấn đề.
(T)
d. Có khả năng quyết định và giải quyết vấn đề.Căn cứ vào những chính sách, qui định để tìm phương
hướng giải quyết thích hợp, hiệu quả và thống nhất với mọi hành khách.
63. Khi có một tình huống bất thường cần giải quyết, đầu tiên tiếp viên phải:
64. Nếu có nhiều vấn đề cùng xảy ra với 1khách, tiếp viên sẽ:
65. Giải pháp tối ưu trong khi giải quyết tình huống bất thường là:
a. Giải pháp được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thỏa mãn khách hàng, công ty và nhân viên phục
vụ.(T)
b. Giải pháp mà cả khách và tiếp viên thấy hài lòng, thoải mái.
c. Giải pháp được thực hiện đúng theo các qui tắc của Hãng.
d. Giải pháp được thực hiện theo cách khách yêu cầu.
66. Nguyên tắc xử lý tình huống được thực hiện theo trình tự sau.
a. Hiểu rõ và nắm vững những chính sách quy định . Giải quyết tình huống có thái độ tích cực, đánh giá
và giải quyết tình huống
b. Hiểu rõ và nắm vững những chính sách; Đánh giá có thái độ tích cực và giải quyết tình huống.
c. Có thái độ tích cực; Hiểu rõ và nắm vững những chính sách, quy định; lựa chọn giải pháp tối ưu để giải
quyết vấn đề, đánh giá vấn đề. (T)
d. Có thái độ tích cực; Đánh giá vấn đề, giải quyết tình huống ; Có thái độ tích cực
67. Các bước phải làm khi đặt câu hỏi với khách:
a. Biến đổi làm đa dạng câu hỏi/ Lựa chọn câu hỏi phù hợp/ Lắng nghe các các câu trả lời/ Xác định mục
đích hỏi.
b. Lụa chọn câu hỏi phù hợp/ Không nóng vội ngắt lời khách/ Biến đổi làm đa dạng câu hỏi/ Xác định
mục đích hỏi
c. Xác định mục đích hỏi lắng nghe câu trả lời/ Biến đổi làm đa dạng câu hỏi/ Lựa chọn ngôn ngữ phù hợp
với đối tượng.
d. Xác định mục đích hỏi/ Lựa chọn ngôn ngữ phù hợp với đối tượng / Biến đổi làm đa dạng câu hỏi. (T)
68. Sự thành công trong giao tiếp được đánh giá như sau.
69. Trong giao tiếp không bằng lời chúng ta cần lưu ý đến.
70. Muốn giao tiếp hiệu quả bạn cần trang bị.
71. Mục đích của việc giao tiếp với khách hàng là:
a. Giúp chúng ta hiểu mong muốn khách hàng, đáp ứng tốt và duy trì mối quan hệ.(T)
b. Giúp chúng ta giải quyết được những tình huống khó xử.
c. Giúp người nghe hiểu được những dự định của chúng ta
d. Duy trì mối quan hệ với người nghe và chuyển tải được những thông điệp.
72. Nguyên tắc xử lý tình huống đầu tiên với hành khách sẽ là:
a. Thái độ nghiêm túc
b. Sự bình tĩnh
c. Thái độ tích cực (T)
d. Nắm được quy định dành cho TV.
73. Đoàn Tiếp Viên trực thuộc khối nào trong Tổng Công ty?
a. Khối Dich vụ
b. Khối Khai thác (T)
c. Khối Thương mại
d. Khối Kỹ thuật
74. Sản phẩm của ngành ......... được tạo ra ngay khi tiếp xúc với khách hàng:
75. Chất lượng sản phẩm của ngành phục vụ phụ thuộc vào:
76. Lợi ích khi tìm hiểu về người khác đối với TVHK:
a. Lắng nghe cẩn thận, vận dụng tốt các kỹ năng giao tiếp.
b. Chấp nhận sự khác nhau trong cách nhìn nhận.
c. Thể hiện thái độ tích cực.
d. Tất cả đều đúng (T).
79. Giao tiếp không bằng lời được thể hiện qua:
80. Tiếp viên phải làm gì để đáp ứng các nhu cầu của hành khách:
81. Ảnh hưởng của định kiến đến công việc của người tiếp viên:
a. Phân biệt đối xử trong khi phục vụ và giao tiếp với khách
b. Không đánh giá được những điểm tốt của các nền văn hoá khác
c. Hiểu lầm trong giao tiếp
d. Tất cả đều đúng (T)
82. Khi giao tiếp với hành khách, để thể hiện sự tôn trọng, tiếp viên phải:
a. Tạo nhiều cơ hội để nói chuyện với khách càng nhiều càng tốt
b. Luôn nhiệt tình, quan tâm, vui vẻ chăm sóc khách (T)
c. Khen khách nhiều và luôn cảm ơn khách.
d. Đáp ứng bất cứ yêu cầu nào của khách một cách nhanh chóng.
83. Khi hành khách lên máy bay, bạn thấy có một phụ nữ bế con nhỏ cùng hành lý nặng, bạn sẽ:
a. Xin phép xách hộ hành lý, hướng dẫn khách về chỗ ngồi và giúp khách cất hành lý (T)
b. Đến bế giúp em bé vào tận chỗ ngồi để chị phụ nữ tìm chỗ ngồi
c. Hỏi số ghế và dẫn vào chỗ ngồi, giúp khách cất hành lý.
d. Tươi cười chào đón dẫn khách vào chỗ ngồi cất giúp hành lý.
84. Khi bạn không nghe rõ lời đề nghị của hành khách, bạn sẽ:
85. Để giải quyết các tình huống bất thường, tiếp viên cần phải:
a. Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết (T)
b. Quyết định nhanh chóng, dứt khoát
c. Không nhận lỗi về mình để đảm bảo uy tín của tiếp viên
d. Hướng dẫn khách gặp TVT.
86. Nguyên tắc chung trong mối quan hệ đồng nghiệp là:
87. Trong chuyến bay, người có quyền quyết định cao nhất là:
88. Chúng ta phải dự đoán nhu cầu của hành khách để:
a. Làm hành khách ngạc nhiên về khả năng của tiếp viên
b. Tạo sự khác biệt với các hãng hàng không khác.
c. Đáp ứng tối đa nhu cầu của hành khách (T)
d. Tuân thủ đúng chính sách phục vụ của hãng.
89. Tiếp viên cần đặt câu hỏi cho hành khách để:
a. Biết hành khách có nắm được các thủ tục qui định không.
b. Hành khách thấy Tiếp viên chuyên nghiệp.
c. Giúp đỡ, xử lý tình huống, giải quyết vấn đề và phục vụ đúng yêu cầu của khách (T)
d. Tránh làm mất thời gian của TV và hành khách.
91. Những tố chất phù hợp đối với công việc của người tiếp viên HK là:
a. Đại diện cho hãng HK mang sản phẩm chất lượng đến với khách hàng
b. Đại diện cho Đoàn tiếp viên.
c. Đại diện cho hình ảnh đất nước Việt nam
d. Tất cả đều đúng (T)
93. Vì các nền văn hoá khác nhau nên chúng ta cần phải:
a. Khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tất cả mọi việc.
b. Phản xạ nhanh với mọi việc xảy ra.
c. Tự chủ trong cuộc sống, biết giải quyết vấn đề một cách tích cực. (T)
d. Xử lý tốt mọi vấn đề xảy ra.
95. Yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất của ngành hàng không hiện nay là:
96. Cách giải quyết các tình huống khó xử trong quan hệ đồng nghiệp là:
a. Giải thích ngay những hiểu lầm cho TVT xem xét.
b. Cố gắng giải quyết ngay mâu thuẫn, xung đột trong chuyến bay.
c. Viết báo cáo cho lãnh đạo cơ quan.
d. Tìm hiểu nguyên nhân và lựa chọn thời điểm phù hợp để chia sẻ ý kiến của mình (T)
97. Bạn nhận thức về con người khi cùng một nền văn hoá thì:
a. Con người sẽ có nhận thức giống nhau do cùng nền văn hóa.
b. Con người sẽ không có xung đột xảy ra do có cùng một hành vi cư xử như nhau
c. Con người cùng nền văn hóa cũng có khác biệt về thói quen, tập tục, văn hoá… của vùng miền khác
nhau (T)
d. Con người sẽ giải quyết mọi việc giống nhau do có điều kiện sống như nhau.
98. Trước khi đáp ứng yêu cầu của khách, chúng ta phải:
a. Kiểm tra bằng cách nhắc lại yêu cầu của khách (T)
b. Gật đầu xác định là đã nghe, hiểu yêu cầu của khách
c. Viết lại yêu cầu của khách và đáp ứng ngay
d. Nhiệt tình thể hiện là bạn đã hiểu yêu cầu và đáp ứng ngay
99. Khi tiếp viên “chúc khách ngon miệng” là thể hiện: