‫المملكة العربية السعودية‬

‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬

‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫نموذج كراسة الشروط والمواصفات‬

‫(الخدمات االستشارية)‬
‫المعتمد بموجب قرار وزير المالية رقم (‪ )1440‬وتاريخ ‪1441/4/12‬هـ‬

‫اسم المنافسة‪ :‬مشروع تحسين تجربة المستفيد‬

‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬

‫تاريخ طرح الكراسة‪ :‬االثنين ‪2022/11/22/‬م ‪ /‬الرياض‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 1‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫الفهرس‬

‫‪ .............................................................................................................................. 5‬القسم األول‪ :‬مقدمة‬

‫‪1‬‬ ‫‪.................................................................................................................................. 5‬تعريفات‬
‫‪2‬‬ ‫‪ ............................................................................................................... 5‬تعريف عن المنافسة‬
‫‪3‬‬ ‫‪ ............................................................................................................. 5‬قيمة وثائق المنافسة‬
‫‪4‬‬ ‫‪ .................................................................................................. 5‬المواعيد المتعلقة بالمنافسة‬
‫‪5‬‬ ‫‪ ............................................................................................................ 6‬أهلية مقدمي العروض‬
‫‪6‬‬ ‫‪ ................................................................................................. 6‬السجالت والتراخيص النظامية‬
‫‪7‬‬ ‫‪ ............................................................................................................ 7‬ممثل الجهة الحكومية‬
‫‪8‬‬ ‫‪ ......................................................................................................................... 7‬مكان التسليم‬
‫‪9‬‬ ‫‪ ....................................................................................................................... 7‬نظام المنافسة‬
‫‪ ................................................................................................................ 8‬القسم الثاني‪ :‬األحكام العامة‬
‫‪10‬‬ ‫‪ ............................................................................................................... 8‬المساواة والشفافية‬
‫‪11‬‬ ‫‪ ....................................................................................................................... 8‬تعارض المصالح‬
‫‪12‬‬ ‫‪ .......................................................................................................... 8‬السلوكيات واألخالقيات‬
‫‪13‬‬ ‫‪ ...................................................................................................... 8‬السرية وإفشاء المعلومات‬
‫‪14‬‬ ‫‪ ............................................................................................................ 8‬ملكية وثائق المنافسة‬
‫‪15‬‬ ‫‪ ............................................................................................................ 9‬حقوق الملكية الفكرية‬
‫‪16‬‬ ‫‪ .................................................................................................................... 9‬المحتوى المحلي‬
‫‪17‬‬ ‫‪ .......................................................................................................... 9‬االستبعاد من المنافسة‬
‫‪18‬‬ ‫‪ ............................................................................................................... 9‬إلغاء المنافسة وأثره‬
‫‪19‬‬ ‫‪ .................................................................................................10‬التفاوض مع أصحاب العروض‬
‫‪20‬‬ ‫‪................................................................................................................................10‬التضامن‬
‫‪21‬‬ ‫‪ ................................................................................................................10‬التعاقد من الباطن‬
‫‪22‬‬ ‫‪ ......................................................................................................................11‬التأهيل الالحق‬
‫‪23‬‬ ‫‪ ............................................................................................................11‬عدم االلتزام بالتعاقد‬
‫‪24‬‬ ‫‪ ..........................................................................................................12‬الموافقة على الشروط‬
‫‪ ................................................................................................................13‬القسم الثالث‪ :‬إعداد العروض‬
‫‪25‬‬ ‫‪.....................................................................................................13‬تأكيد المشاركة بالمنافسة‬
‫‪26‬‬ ‫‪ ............................................................................................................................13‬لغة العرض‬
‫‪27‬‬ ‫‪ ..................................................................................................................13‬العملة المعتمدة‬
‫‪28‬‬ ‫‪ ....................................................................................................................13‬صالحية العروض‬
‫‪29‬‬ ‫‪ .............................................................................................................13‬تكلفة إعداد العروض‬
‫‪30‬‬ ‫‪ .........................................................................................................13‬اإلخطارات والمراسالت‬
‫‪31‬‬ ‫‪ .................................................................................................................13‬ضمان المعلومات‬
‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 2‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪32‬‬ ‫‪ .........................................................................................................13‬األسئلة واالستفسارات‬

‫‪33‬‬ ‫‪ ...................................14‬حصول المتنافسين على كافة المعلومات الضرورية وزيارة موقع العقد‬
‫‪34‬‬ ‫‪ 14‬العرض الفني‬
‫‪35‬‬ ‫‪ ..............................................................................................................14‬وثائق العرض المالي‬
‫‪36‬‬ ‫‪ ........................................................................................................................14‬كتابة األسعار‬
‫‪37‬‬ ‫‪ .....................................................................................................................15‬جدول الدفعات‬
‫‪38‬‬ ‫‪..................................................................................................................15‬الضرائب والرسوم‬
‫‪39‬‬ ‫‪ ......................................................................................................15‬األحكام العامة للضمانات‬
‫‪40‬‬ ‫‪ ..................................................................................................................15‬الضمان االبتدائي‬
‫‪41‬‬ ‫‪ .................................................................................................................16‬مصادرة الضمانات‬
‫‪42‬‬ ‫‪ ......................................................................................................16‬متطلبات تنسيق العروض‬
‫‪ ................................................................................................................17‬القسم الرابع‪ :‬تقديم العروض‬
‫‪43‬‬ ‫‪ ...............................................................................................................17‬آلية تقديم العروض‬
‫‪44‬‬ ‫‪ .....................................................................................................................17‬التسليم المتأخر‬
‫‪45‬‬ ‫‪ ................................................................................17‬تمديد فترة تلقي العروض وتأجيل فتحها‬
‫‪46‬‬ ‫‪ .............................................................................................................................17‬االنسحاب‬
‫‪47‬‬ ‫‪ .........................................................................................................................18‬فتح العروض‬
‫‪ ............................................................................................................19‬القسم الخامس‪ :‬تقييم العروض‬
‫‪48‬‬ ‫‪ ..............................................................................................................19‬سرية تقييم العروض‬
‫‪49‬‬ ‫‪ 19‬معايير تقييم العروض‬
‫‪50‬‬ ‫‪.....................................................................................................................19‬تصحيح العروض‬
‫‪51‬‬ ‫‪ ......................................................................................................................20‬فحص العروض‬
‫‪52‬‬ ‫‪ ....................................................................................................20‬اإلعالن عن نتائج المنافسة‬
‫‪53‬‬ ‫‪.........................................................................................................................21‬فترة التوقف‬
‫‪ ......................................................................................................22‬القسم السادس‪ :‬متطلبات التعاقد‬
‫‪ .......................................................................................................................22‬إخطار الترسية ‪54‬‬
‫‪ .....................................................................................................................22‬الضمان النهائي ‪55‬‬
‫‪ .........................................................................................................................22‬توقيع العقد ‪56‬‬
‫‪ ..................................................................................................23‬القسم السابع‪ :‬نطاق العمل المفصل‬
‫‪ ................................................................................................................................23‬مقدمة‪57 :‬‬
‫‪ .....................................................................23‬التحديات والمشاكل التي استدعت إلقامة المشروع‪:‬‬
‫‪ ..........................................................................................................................23‬أهداف المشروع‪:‬‬
‫‪ ........................................................................................................................24‬نطاق العمل‪58 :‬‬
‫‪ .......................................................................................................28‬جدول الكميات واألسعار ‪59‬‬
‫‪ ..........................................................................................................29‬برنامج تقديم الخدمات ‪60‬‬
‫‪ .............................................................................................................29‬مكان تنفيذ الخدمات ‪61‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 3‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪ ....................................................................................................................30‬القسم الثامن‪ :‬المواصفات‬

‫‪62‬‬ ‫‪ ..........................................................................................................................30‬فريق العمل‬
‫‪63‬‬ ‫‪ ..........................................................................................32‬كيفية تنفيذ الخدمات االستشارية‬
‫‪64‬‬ ‫‪ 35‬مواصفات الجودة‬
‫‪65‬‬ ‫‪ ...............................................................................................................35‬مواصفات السالمة‬
‫‪ ...................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.‬القسم التاسع‪ :‬متطلبات المحتوى المحلي‬
‫‪1‬‬ ‫‪.................................................................. Error! Bookmark not defined.‬القائمة اإللزامية‬
‫‪2‬‬ ‫‪ ................................................ Error! Bookmark not defined.‬اشتراطات المحتوى المحلي‬
‫‪ ............................................................................................................36‬القسم العاشر‪ :‬الشروط الخاصة‬
‫‪ .............................................................................................................37‬القسم الحادي عشر‪ :‬الملحقات‬
‫‪1‬‬ ‫‪ :) ..........................................................................................37‬خطاب تقديم العروض‪1‬ملحق (‬
‫‪2‬‬ ‫‪ :) ..............................................................................37‬نموذج األسئلة واالستفسارات‪2‬ملحق (‬
‫‪3‬‬ ‫‪ :) ........................................................................................................37‬نموذج العقد‪3‬ملحق (‬
‫‪4‬‬ ‫)‪ :‬الشروط واألحكام المتعلقة بتطبيق آلية الحد األدنى المطلوب للمحتوى المحلي‪5‬ملحق (‬
‫‪Error! Bookmark not defined.‬‬
‫‪ .6...37‬ملحق (‪ )6‬الشروط واألحكام المتعلقة بتطبيق آلية وزن المحتوى المحلي في التقييم المالي‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 4‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم األول‪ :‬مقدمة‬

‫تعريفات‬ ‫‪1‬‬
‫التعريف‬ ‫المصطلح‬

‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬ ‫الجهة الحكومية‬

‫مقدم العرض أو المشارك في المنافسة الراغب في تقديم العرض‪.‬‬ ‫المتنافس‬

‫تشمل جميع إجراءات ووثائق طلب تقديم العروض من قبل الجهة الحكومية ومقدمي العروض حتى‬ ‫المنافسة‬
‫الترسية‪.‬‬

‫نظام المنافسات والمشتريات الحكومية‪.‬‬ ‫النظام‬

‫الالئحة التنفيذية لنظام المنافسات والمشتريات الحكومية‪.‬‬ ‫الالئحة التنفيذية‬

‫تدل الكلمات الواردة بصيغة المفرد على ذات المدلول بصيغة الجمع ويكون العكس صحيح ًا أيضا إذا تطلب‬ ‫المفردات والجمع‬
‫سياق النص ذلك‪.‬‬

‫تعني كل الخدمات التي يجب القيام بها أو تنفيذها من قبل المتعاقد حسب نطاق العمل‪.‬‬ ‫الخدمات‬

‫مكتب إدارة تجربة المستفيد (على مستوى الجهة)‬ ‫‪PMO‬‬

‫مؤشرات قياس األداء الرئيسية‬ ‫‪KPI‬‬

‫نقاط القوة والضعف والفرص واألخطار‬ ‫‪SWOT‬‬

‫تعريف عن المنافسة‬ ‫‪2‬‬

‫يعمل المركز حالي ًا على تحسين تجربة المستفيد كتوجه استراتيجي من خالل إنشاء إدارة لتجربة المستفيد والعمل على‬
‫قياس وتقييم أداء الخدمات لتحسين تجربة المستفيد ومدى رضاه عن هذه الخدمات وذلك بالتنسيق مع مالك‬
‫األنظمة والخدمات من قطاعات األعمال والمشرفين عليها في المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية والجهات‬
‫ذات العالقة‪.‬‬

‫قيمة وثائق المنافسة‬ ‫‪3‬‬

‫آلية الدفع‬ ‫قيمة وثائق المنافسة‬

‫نظام سداد‬ ‫(‪1000‬ريال‬ ‫باألرقام‬ ‫القيمة‬

‫ألف ريال سعودي‬
‫سعودي)‬

‫المواعيد المتعلقة بالمنافسة‬ ‫‪4‬‬

‫يتم اتباع كافة المواعيد المتعلقة بالمنافسة حسب الجدول أدناه‪ .‬وفي حال تعطل البوابة ألسباب تقنية لمدة ال تزيد‬
‫على ثالثة أيام متصلة فيتم تمديد مدة تنفيذ اإلجراءات لمدة تماثل مدة تعطل البوابة وذلك على النحو المبين‬
‫تفصيال بالبند ثالثاً من المادة الثامنة من الالئحة التنفيذية لنظام المنافسات والمشتريات الحكومية‪ .‬وإن استمر‬
‫ً‬
‫العطل التقني لمدة تزيد على ثالثة أيام متصلة تعين تنفيذه بشكل ورقي‪ ،‬على أن ترفع الجهة الحكومية ما تم عمله‬
‫من إجراءات إلى البوابة فور زوال العطل‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 5‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫تاريخ االستحقاق‬ ‫المرحلة‬

‫منصة اعتماد‬ ‫خطاب تأكيد المشاركة‬

‫منصة اعتماد‬ ‫إرسال األسئلة واالستفسارات‬

‫منصة اعتماد‬ ‫تقديم العروض‬

‫منصة اعتماد‬ ‫فتح العروض‬

‫أهلية مقدمي العروض‬ ‫‪5‬‬

‫ال يجوز المشاركة في المنافسة لألشخاص المشار إليهم فيما يلي‪:‬‬
‫موظفو الدولة ويستثنى من ذلك ما يلي‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الخدمات غير التجارية إذا رخص لهم بمزاولتها‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ب‪ -‬شراء مصنفاتهم أو أي من حقوق الملكية الفكرية‪ ،‬سواء منهم مباشرة أو من خالل دور النشر أو‬
‫غيرها‪.‬‬
‫ج‪ -‬تكليفهم بأعمال فنية‪.‬‬
‫د‪ -‬الدخول في المزايدات العلنية‪ ،‬إذا كانت األشياء المرغوب في شرائها الستعمالهم الخاص‪.‬‬
‫من تقضي األنظمة بمنع التعامل معهم بما في ذلك من صدر بمنع التعامل معهم حكم قضائي أو قرار‬ ‫‪.2‬‬
‫من جهة مخولة بذلك نظاماً‪ ،‬وذلك حتى تنتهي مدة المنع‪.‬‬
‫المفلسون أو المتعثرون وفق ًا ألحكام نظام اإلفالس‪ ،‬أو من ثبت إعسارهم‪ ،‬أو صدر أمر بوضعهم تحت‬ ‫‪.3‬‬
‫الحراسة القضائية‪.‬‬
‫الشركات التي جرى حلها أو تصفيتها‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫من لم يبلغ من العمر (ثمانية عشر) عام ًا‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫ناقصو األهلية‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫السجالت والتراخيص النظامية‬ ‫‪6‬‬

‫يجب أن تتوفر لدى المتنافسين وتعاقديهم من الباطن الوثائق التالية وأن تكون هذه الوثائق سارية المفعول‪:‬‬
‫السجل التجاري‪ ،‬أو التراخيص النظامية في مجال األعمال المتقدم لها متى كان المتنافس غير ملزم نظاماً‬ ‫أ‪-‬‬
‫بالقيد في السجل التجاري‪.‬‬
‫شهادة سداد الزكاة أو الضريبة‪ ،‬أو كليهما متى كان المتنافس ملزم ًا نظام ًا بسداد الزكاة والضريبة‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫شهادة من المؤسسة العامة للتأمينات االجتماعية بتسجيل المنشأة في المؤسسة وسداد الحقوق‬ ‫ج‪-‬‬
‫التأمينية‪.‬‬
‫شهادة االنتساب إلى الغرفة التجارية‪ ،‬متى كان المتنافس ملزم ًا نظام ًا باالنتساب إلى الغرفة‪.‬‬ ‫د‪-‬‬
‫شهادة تصنيف في مجال األعمال المتقدم لها‪ ،‬إذا كانت تلك األعمال مما يشترط لها التصنيف‪.‬‬ ‫ه‪-‬‬
‫و‪ -‬شهادة االنتساب إلى الهيئة السعودية للمقاولين‪ ،‬إذا كانت األعمال المتقدم لها متعلقة باإلنشاءات‬
‫والمقاوالت‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 6‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫أعماال هندسية‪.‬‬
‫ً‬ ‫ز‪ -‬شهادة االنتساب إلى الهيئة السعودية للمهندسين‪ ،‬إذا كانت األعمال المتقدم لها‬
‫ح‪ -‬ما يثبت أن المنشأة من المنشآت الصغيرة والمتوسطة المحلية‪ ،‬إذا كانت المنشأة من تلك الفئة‪ ،‬وذلك‬
‫حسب ما تقرره الهيئة العامة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة‪.‬‬
‫ط‪ -‬شهادة تحقيق النسبة المطلوبة لتوطين الوظائف‪.‬‬
‫ي‪ -‬أي وثائق أخرى تطلبها الجهة الحكومية حسب طبيعة المنافسة‪.‬‬
‫ك‪ -‬شهادة تسجيل تثبت أنها مؤسسة أو جمعية أهلية أو كيان غير هادف للربح من الجهة المختصة أذا كانت‬
‫الشركة من المؤسسات أو الجمعيات األهلية أو الكيانات غير الهادفة للربح‪.‬‬

‫ممثل الجهة الحكومية‬ ‫‪7‬‬

‫يتم التواصل مع ممثل الجهة الحكومية المذكور أدناه في حال تعذر استخدام البوابة اإللكترونية‪.‬‬
‫معلومات اتصال ممثل الجهة الحكومية‬

‫سري الخالد‬ ‫االسم‬

‫مشتريات وعقود‬ ‫الوظيفة‬

‫‪s.alkhalied.sur@ncgr.gov.sa‬‬ ‫البريد اإللكتروني‬

‫مكان التسليم‬ ‫‪8‬‬

‫يتم تسليم العروض وجميع ما يتعلق بالمنافسة لممثل الجهة الحكومية في العنوان المذكور أدناه في حال تعذر‬
‫تسليم العروض من خالل البوابة اإللكترونية‪.‬‬
‫مكان تسليم العروض‬

‫منصة اعتماد‬ ‫العنوان‬

‫منصة اعتماد‬ ‫المبنى‬

‫منصة اعتماد‬ ‫الطابق‬

‫منصة اعتماد‬ ‫الغرفة‪/‬اسم اإلدارة‬

‫منصة اعتماد‬ ‫وقت التسليم‬

‫نظام المنافسة‬ ‫‪9‬‬

‫تخضع هذه المنافسة لنظام المنافسات والمشتريات الحكومية الصادر بموجب المرسوم الملكي رقم (م‪ )128/‬وتاريخ‬
‫‪1440/11/13‬هـ‪ ،‬والئحته التنفيذية الصادر بقرار وزير المالية رقم (‪ )1242‬وتاريخ ‪1441/3/21‬هـ‪ ،‬والئحة تفضيل‬
‫المحتوى المحلي والمنشآت الصغيرة والمتوسطة والشركات المدرجة بالسوق المالية‪ ،‬والئحة تنظيم تعارض‬
‫المصالح‪ ،‬والئحة سلوكيات وأخالقيات القائمين على تطبيق النظام‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 7‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم الثاني‪ :‬األحكام العامة‬

‫‪ 10‬المساواة والشفافية‬
‫على الجهة الحكومية اطالع كافة المتنافسين على المعلومات ذات العالقة بنطاق العمل في المنافسة بما يمكنهم‬
‫من تقييم الخدمات قبل الحصول على وثائق المنافسة‪ ،‬وتقديم اإليضاحات والبيانات الالزمة عن الخدمات المطلوب‬
‫كاف وتلتزم الجهة الحكومية عدم التمييز بين المتنافسين في أي مما‬ ‫ٍ‬ ‫بوقت‬
‫ٍ‬ ‫تنفيذها قبل ميعاد تقديم العروض‬
‫سبق‪ .‬كما سيتم إخطار كافة المتقدمين للمنافسة بأي تغيرات تطرأ على المنافسة عبر البوابة اإللكترونية أو إذا تعذر‬
‫ذلك فعن طريق البريد الرسمي أو البريد اإللكتروني على النحو المبين بأحكام النظام والالئحة التنفيذية‪.‬‬

‫‪ 11‬تعارض المصالح‬

‫يلتزم المتنافس والعاملون لديه والشركات التابعة له ومقاولوه من الباطن‪ ،‬وكل من له عالقة مباشرة أو غير مباشرة‬
‫بتنفيذ وتأمين الخدمات المضمنة في نطاق هذه المنافسة‪ ،‬بإبالغ الجهة الحكومية واإلفصاح كتابة عن أي حالة‬
‫تعارض في المصالح أو أي مصلحة خاصة نشأت أو ستنشأ أو قد تنشأ عن أي تعامل يكون مرتبطاً بأنشطة الجهة‬
‫الحكومية‪ ،‬وذلك وفق ًا لالئحة تنظيم تعارض المصالح‪.‬‬

‫‪ 12‬السلوكيات واألخالقيات‬
‫يحظر على المتنافس والعاملين لديه والشركات التابعة له ومقاوليه من الباطن‪ ،‬وكل من له عالقة مباشرة أو غير‬
‫مباشرة بتنفيذ وتأمين الخدمات التي تتضمنها هذه المنافسة‪ ،‬مخالفة األحكام الواردة في الئحة تنظيم سلوكيات‬
‫وأخالقيات القائمين على تطبيق نظام المنافسات والمشتريات الحكومية وبقواعد السلوك المهني وقواعد‬
‫أخالقيات المهنة وغيرها من القواعد التي نصت عليها األنظمة المعمول بها أو المفروضة عليهم بموجب عضويتهم‬
‫في أي منظمة مهنية أو هيئة ذات عالقة وفي كل األحوال يلتزم بعدم الحصول أو محاولة الحصول على ميزة غير‬
‫سواء مادية أو معنوية للحصول على معاملة تفضيلية‬
‫ً‬ ‫مستحقة بأي طريقة كانت أو تقديم أي هدية أو أي منفعة‬
‫من موظفي الجهة الحكومية في كافة مراحل تنفيذ المنافسة أو أي عقد ينتج عنها‪.‬‬

‫‪ 13‬السرية وإفشاء المعلومات‬

‫سواء كانت تحريرية أو‬
‫ً‬ ‫يلتزم المتنافسون بعدم إفشاء أي بيانات أو رسومات أو وثائق أو معلومات تتعلق بالمنافسة‬
‫شفهية أو استغاللها أو اإلفصاح عنها‪ .‬ويسري ذلك على كل ما بحوزته أو ما يكون قد اطلع عليه في العرض من‬
‫أسرار وتعامالت أو شؤون تخص الجهة الحكومية‪ ،‬كما ال يجوز للمتنافسين نشر أي معلومة عن المنافسة وكل ما‬
‫يتعلق بها عبر كافة وسائل اإلعالم إال بعد أخذ موافقة كتابية من الجهة الحكومية مسبقاً‪.‬‬

‫‪ 14‬ملكية وثائق المنافسة‬

‫أوال‪ :‬تعود ملكية وثائق المنافسة وجميع نسخها للجهة الحكومية ويجب على المتنافسين إتالف تلك الوثائق وجميع‬
‫نسخها عند طلب الجهة الحكومية ذلك‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬حقوق الطبع والنشر ألي وثائق ومواد مقدمة من الجهة الحكومية ضمن هذه المنافسة مملوكة للجهة‪ ،‬وعلى‬
‫جزئيا‪ ،‬أو إعادة إنتاجها أو توزيعها أو إتاحتها ألي طرف ثالث أو‬
‫ً‬ ‫كليا أو‬
‫ذلك ال يجوز نسخ هذه الوثائق والمواد‪ً ،‬‬
‫استخدامها دون الحصول على موافقة كتابية مسبقة من الجهة الحكومية‪ .‬وتجب إعادة جميع الوثائق التي قدمتها‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 8‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫الجهة الحكومية فيما يتعلق بطلب تقديم العروض عند الطلب‪ ،‬دون االحتفاظ بأي نسخ من قبل مقدم العرض أو أي‬
‫شخص آخر‪.‬‬

‫‪ 15‬حقوق الملكية الفكرية‬

‫تكون الملكية الفكرية لمحتويات العرض الفائز (أو العروض الفائزة) للجهة الحكومية‪ ،‬ويحق لها استعمالها وفق ما‬
‫تراه مناسب ًا لتحقيق المصلحة العامة‪.‬‬

‫‪ 16‬المحتوى المحلي‬
‫يجب على المتنافسين االلتزام بالئحة تفضيل المحتوى المحلي والمنشآت الصغيرة والمتوسطة والشركات المدرجة‬
‫في السوق المالية الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم (‪ )245‬وتاريخ ‪1441/03/29‬ه‪.‬‬

‫‪ 17‬االستبعاد من المنافسة‬
‫يحق للجهة استبعاد أي عرض اجتاز التقييم الفني بسبب تدني أسعاره بنسبة (‪ )%25‬خمسة وعشرين بالمائة فأكثر‬
‫عن التكلفة التقديرية واألسعار السائدة في السوق وذلك بعد أن تقوم لجنة فحص العروض بمراجعة األسعار‬
‫التقديرية ومناقشة صاحب ا لعرض المنخفض وعدم اقتناعها بمقدرته على تنفيذ العقد بعد الطلب منه كتابياً تقديم‬
‫تفاصيل للعناصر المكونة لعرضه وشرح أسباب انخفاضها‪.‬‬

‫‪ 18‬إلغاء المنافسة وأثره‬

‫أوال‪ :‬للجهة الحق في إلغاء المنافسة قبل الترسية في الحاالت األتية‪:‬‬
‫ا‬
‫وجود أخطاء جوهرية في وثائق المنافسة‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫مخالفة إجراءات المنافسة ألحكام النظام والالئحة التنفيذية‪.‬‬ ‫ب‪.‬‬
‫إذا اقتضت المصلحة العامة إلغاء المنافسة‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬
‫ارتكاب أي من المخالفات الواردة في الفقرة (‪ )3‬من المادة (الحادية والخمسين) من النظام‪.‬‬ ‫د‪.‬‬
‫إذا لم تتمكن الجهة الحكومية من تخفيض أسعار العروض التي تتخطى أسعار السوق السائدة بشكل ظاهر‬ ‫ه‪.‬‬
‫أو تتجاوز المبالغ المعتمدة من خالل التفاوض‪.‬‬
‫ارتفاع أسعار العروض عن المبالغ المعتمدة‪.‬‬ ‫و‪.‬‬
‫ثانياا ‪ :‬تعاد قيمة وثائق المنافسة إلى أصحاب العروض إذا تم إلغاء المنافسة‪ ،‬في الحاالت التالية‪:‬‬
‫وجود أخطاء جوهرية في وثائق المنافسة‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫مخالفة إجراءات المنافسة ألحكام النظام أو الالئحة التنفيذية‪.‬‬ ‫ب‪.‬‬
‫إذا اقتضت المصلحة العامة الغاء المنافسة‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬
‫ارتكاب أي من المخالفات‪ ،‬الواردة في الفقرة (‪ )3‬من المادة (الحادية والخمسين) من النظام‪ ،‬وذلك لمن‬ ‫د‪.‬‬
‫ال عالقة له بتلك المخالفات المتنافسين‪.‬‬
‫ارتفاع أسعار العروض عن المبالغ المعتمدة‪.‬‬ ‫ه‪.‬‬
‫وال تعاد قيمة وثائق المنافسة إذا كان اإللغاء بعد فتح المظاريف إال لمن تقدم بعرضه للمنافسة‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 9‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫وفي حال تم تمديد تلقي العروض للمرة الثانية‪ ،‬وأبدى المشتري عدم رغبته في االستمرار في المنافسة تعاد له‬
‫قيمة وثائق المنافسة‪.‬‬

‫‪ 19‬التفاوض مع أصحاب العروض‬

‫أوال‪ :‬يحق للجهة التفاوض في حال ارتفاع أسعار العروض عن األسعار السائدة في السوق بشكل ظاهر مع مراعاة ما‬
‫ا‬
‫يلي‪:‬‬
‫يحدد السعر المناسب بما يتفق مع األسعار السائدة في السوق‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫تتم الكتابة لصاحب العرض الفائز‪ ،‬بطلب تخفيض عرضه للسعر المحدد‪ .‬وفي حال رفضه فإنه يتم االنتقال‬ ‫ب‪.‬‬
‫للعرض الذي يليه في الترتيب وهكذا‪.‬‬
‫تتم الترسية على صاحب العرض الذي يصل بسعره إلى المبلغ المحدد أو المطلوب‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬
‫إذا لم يتم الوصول إلى السعر المحدد من قبل لجنة فحص العروض‪ ،‬يكون إلغاء المنافسة بتوصية من لجنة‬ ‫د‪.‬‬
‫فحص العروض إلى صاحب الصالحية باإللغاء؛ والذي يتوجب عليه في تلك الحالة إلغاءها‪.‬‬
‫ثانياا ‪ :‬يحق للجهة التفاوض في حال ارتفاع أسعار العروض عن المبالغ المعتمدة باتباع المرحلتين التاليين‪:‬‬
‫أوال من هذه الفقرة‪.‬‬
‫يتم التفاوض بتخفيض األسعار وفق ًا لما ورد ً‬ ‫أ‪.‬‬
‫في حال عدم قبول المتنافسين تخفيض أسعارهم يتم إلغاء أو تخفيض بعض البنود‪ ،‬بشرط أال يؤثر ذلك‬ ‫ب‪.‬‬
‫على مراكز المتنافسين‪ ،‬وعلى االنتفاع من المشروع‪ ،‬وفي حال عدم الوصول للسعر المناسب‪ ،‬تلغى‬
‫المنافسة‪.‬‬

‫‪ 20‬التضامن‬
‫يجوز للمتنافسين التضامن مع مراعاة الشروط اآلتية‪:‬‬
‫أن يتم التضامن قبل تقديم العرض بموجب اتفاقية تضامن مبرمة بين المتنافسين ومصدقة من الغرفة‬ ‫أ‪.‬‬
‫التجارية ومن الجهات المخولة بالتوثيق‪.‬‬
‫أن يحدد في االتفاقية قائد التضامن كممثل قانوني أمام الجهة الحكومية الستكمال اجراءات التعاقد‬ ‫ب‪.‬‬
‫وتوقيع العقد والمراسالت والمخاطبات‪.‬‬
‫أن يوضح في االتفاقية الخدمات التي سيقوم بها كل طرف من أطراف التضامن‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬
‫أن تنص اتفاقية التضامن على التزام ومسؤولية المتضامنين مجتمعين أو منفردين عن تنفيذ كافة الخدمات‬ ‫د‪.‬‬
‫المطروحة في المنافسة‪.‬‬
‫أن يختم العرض وجميع وثائقه ومستنداته من جميع أطراف التضامن‪.‬‬ ‫ه‪.‬‬
‫تقدم اتفاقية التضامن مع العرض وجميع وثائقه ومستنداته‪.‬‬ ‫و‪.‬‬
‫ال يجوز ألي طرف من أطراف التضامن التقدم للمنافسة بعرض منفرد أو التضامن مع منافس آخر‪.‬‬ ‫ز‪.‬‬
‫ال يجوز تعديل اتفاقية التضامن بعد تقديمها إال بموافقة الجهة الحكومية‪.‬‬ ‫ح‪.‬‬

‫‪ 21‬التعاقد من الباطن‬
‫مع مراعاة ما ورد في المادة (الحادية والسبعين) من النظام‪ ،‬يشترط في التعاقد من الباطن ما يلي‪:‬‬
‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 10‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫أن يقدم المتنافس مع عرضه قائمة بأسماء المتعاقدين من الباطن العتمادهم من قبل الجهة الحكومية‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫يجب أن تشتمل العروض التي تتضمن متعاقدين من الباطن على الخدمات الموكلة لهم واسعار هم وفقاً‬ ‫ب‪.‬‬
‫لمتطلبات وشروط ومواصفات الكراسة والعقد المرفق‪.‬‬
‫اأال يكون المتعاقد من الباطن من األشخاص المشار إليهم في الفقرة (‪ )5‬من هذه الكراسة‪ ،‬وأن يكون‬ ‫ج‪.‬‬
‫المتعاقد من الباطن مرخص ًا في الخدمات المتعاقد على تنفيذها من قبل المتعاقد الرئيس‪ ،‬أو أن يكون‬
‫لديه مؤهالت كافية لتنفيذ الخدمات‪ ،‬ومصنف ًا في المجال وبالدرجة المطلوبة إذا كانت الخدمات مما‬
‫يشترط لها التصنيف‪ ،‬وأن يكون لديه المؤهالت والقدرات الكافية لتنفيذ تلك الخدمات‪.‬‬
‫أال تزيد الخدمات المسندة إلى المتعاقد من الباطن على (‪ )%30‬من قيمة العقد‪.‬‬ ‫د‪.‬‬
‫مسؤوال أمام الجهة الحكومية عن الخدمات المتعاقد على تنفيذها بعقود الباطن‬
‫ً‬ ‫يكون المتعاقد الرئيس‬ ‫ه‪.‬‬
‫وفق ًا للشروط والمواصفات‪.‬‬
‫ال يجوز للمتعاقد من الباطن القيام بالتعاقد مع أي متعاقد آخر من الباطن لتنفيذ الخدمات المتعاقد معه‬ ‫و‪.‬‬
‫على تنفيذها‪.‬‬
‫يجب أن يقدم المتعاقد الرئيس اقرار ًا منه يسمح للجهة الحكومية أن تتولى صرف حقوق متعاقدي الباطن‬ ‫ز‪.‬‬
‫من مستحقات المتعاقد الرئيسي‪ ،‬في حال عدم قيامه أو تأخره بصرف حقوقهم عن األجزاء التي قاموا‬
‫بتوريدها‪.‬‬
‫يجوز أن يتم التعاقد من الباطن لتنفيذ خدمات تزيد عن (‪ )%30‬من قيمة العقد وتقل عن (‪ )%50‬من قيمة‬ ‫ح‪.‬‬
‫العقد بشرط الحصول على موافقة مسبقة من مركز تحقيق كفاءة اإلنفاق والجهة الحكومية وأن يتم اسناد‬
‫تلك الخدمات إلى أكثر من متعاقد من الباطن يتم تأهيلهم لهذا الغرض‪.‬‬

‫‪ 22‬التأهيل الالحق‬
‫أوال‪ :‬تقوم الجهة الحكومية بإجراء تأهيل الحق للمتنافس الفائز في الحاالت التي ال يتم فيها إجراء تأهيل مسبق‪.‬‬
‫ا‬
‫ثانياا ‪ :‬مع مراعاة ما ورد في المادة (العشرين) من النظام‪ ،‬والمادة (السادسة عشرة) من الالئحة التنفيذية على‬
‫تأهيال مسبقاً ‪ ،‬متى‬
‫ً‬ ‫الجهة الحكومية إجراء تأهيل الحق للمتنافس الفائز في المنافسة الذي سبق تأهيله‬
‫كانت المدة بين إجراء التأهيل المسبق والترسية تزيد على (سنة)؛ وذلك للتأكد من استمرار مؤهالته‪.‬‬
‫ثالثاا ‪ :‬عند عدم اجتياز المتنافس الفائز لمرحلة التأهيل الالحق فيتم االنتقال للمتنافس الذي يليه في الترتيب‬
‫وهكذا‪ ،‬وتلغى المنافسة إذا لم يجتزه جميع المتنافسين‪.‬‬
‫رابعاا ‪ :‬يجب على الجهة الحكومية في حال إجرائها تأهيل الحق للمتنافس الفائز أن تستخدم ذات المعايير التي تم‬
‫استخدامها في مرحلة التأهيل المسبق‪.‬‬
‫خامساا ‪ :‬في حا ل قامت الجهة الحكومية بتأهيل سابق لمتنافس فيجوز لها عدم القيام بتأهيل ذلك المتنافس‬
‫في األعمال والمشتريات المشابهة شريطة أال يكون قد مضى أكثر من عام على التأهيل السابق‪.‬‬
‫سادساا ‪ :‬معايير التأهيل مرفقة في مالحق المنافسة‪.‬‬

‫‪ 23‬عدم االلتزام بالتعاقد‬

‫ال يجوز تفسير طلب تقديم العروض واالشتراك في هذه المنافسة وتقديم العروض بأي شكل من األشكال على أنه‬
‫التزام تعاقدي أو قانوني من طرف الجهة الحكومية طالبة العروض‪.‬‬
‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 11‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪ 24‬الموافقة على الشروط‬

‫يعتبر المتنافس موافق ًا على كافة شروط ومواصفات وأحكام المنافسة من خالل مشاركته في عملية تقديم‬
‫العروض‪ .‬ويستبعد العرض المخالف لذلك إال في الحاالت التي تكون المخالفة شكلية وغير مؤثرة‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 12‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم الثالث‪ :‬إعداد العروض‬

‫‪ 25‬تأكيد المشاركة بالمنافسة‬

‫على المتنافسين الراغبين في المشاركة في هذه المنافسة إخطار الجهة الحكومية لتأكيد عدم وجود أي تعارض في‬
‫المصالح ونيتهم بتسليم العرض في المواعيد المحددة‪.‬‬

‫‪ 26‬لغة العرض‬
‫يجب أن تقدم العروض باللغة العربية مع إمكانية تقديم بعض الوثائق أو جزء من العرض بلغة أخرى‪ ،‬أو تقديم الوثائق‬
‫الداعمة للعرض بإحدى اللغات األجنبية عند الحاجة مع تقديم ترجمة لتلك الوثائق‪ .‬وفي حال وجد تعارض بين النص‬
‫العربي والنص األجنبي للعروض فإنه يؤخذ بالنص الوارد باللغة العربية‪.‬‬

‫‪ 27‬العملة المعتمدة‬
‫تعتبر العملة السعودية (الريال السعودي) العملة المعتمدة بكافة التعامالت المتعلقة بالمنافسة ما لم ينص في‬
‫الشروط الخاصة على عملة أخرى‪ .‬ويتم الصرف طبق ًا لألنظمة واللوائح المالية المتبعة في نظام المنافسات‬
‫والمشتريات الحكومية‪.‬‬

‫‪ 28‬صالحية العروض‬
‫يوما من التاريخ المحدد لفتح العروض‪.‬‬
‫يجب أن تكون مدة سريان العروض في هذه المنافسة (‪ )90‬تسعين ً‬

‫‪ 29‬تكلفة إعداد العروض‬

‫يتحمل المتنافسون جميع التكاليف المرتبطة بالمنافسة‪ ،‬وال تتحمل الجهة الحكومية أي مسؤولية لتغطية تكاليف‬
‫المتنافسين في إعداد العروض‪ ،‬والتي تتضمن تلك التكاليف التي يتكبدها المتنافسون للقيام بالعناية الواجبة‪،‬‬
‫والتكاليف المتعلقة بتقديم أي معلومات إضافية للجهة‪ ،‬باإلضافة إلى التكاليف المرتبطة بأي مفاوضات مع الجهة‬
‫الحكومية‪ .‬كما يجب على المتنافسين تزويد الجهة الحكومية بأي توضيحات مطلوبة طوال مدة المنافسة‪ ،‬دون إلزام‬
‫الجهة الحكومية بتغطية التكاليف المرتبطة بذلك‪.‬‬

‫‪ 30‬اإلخطارات والمراسالت‬
‫تعد البوابة اإللكترونية هي الوسيلة المعتمدة لكافة اإلخطارات والمراسالت المتعلقة بالمنافسة‪ ،‬وفي حال تعذر‬
‫ذلك فيتم التواصل مع ممثل الجهة الحكومية المذكور في الفقرة ‪ 7‬من هذه الكراسة‪.‬‬

‫‪ 31‬ضمان المعلومات‬
‫يلتزم مقدم العرض باتخاذ جميع اإلجراءات الالزمة للتحقق من دقة المعلومات المتعلقة بالمنافسة ليتسنى له تقديم‬
‫عرضاً متوافق ًا مع جميع الشروط والمواصفات المطلوبة مع األخذ باالعتبار جميع األحكام التعاقدية‪ ،‬كما يجب على‬
‫جميع المتنافسين اإللمام بجميع األنظمة والقرارات ذات العالقة بنطاق عمل المنافسة ومراعاة ذلك عند تحديد‬
‫األسعار‪.‬‬

‫‪ 32‬األسئلة واالستفسارات‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 13‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫يمكن للمتنافسين في حال وجود أي استفسارات عن المنافسة‪ ،‬أن يرسلوا استفساراتهم عن طريق البوابة اإللكترونية‬
‫خالل (‪ )10‬عشرة أيام من تاريخ طرح المنافسة‪ .‬وتلتزم الجهة الحكومية بالرد على استفسارات المتنافسين عن طريق‬
‫البوابة اإللكترونية خالل مدة ال تتجاوز (‪ )7‬سبعة أيام ذلك التاريخ‪ ،‬وفي حال تعذر ذلك فعلى الجهة الحكومية الرد‬
‫عن طريق البريد الرسمي )‪ .(procurementandcontracts@ncgr.gov.sa‬وعلى الجهة الحكومية بجمع كافة‬
‫االستفسارات المقدمة من المتنافسين واإلجابة عليها ومشاركتها مع جميع المتنافسين عن طريق البوابة‬
‫اإللكترونية‪ .‬كما يمكن للجهة الحكومية تنظيم ورشة عمل لمناقشة كافة االستفسارات المقدمة واإلجابة عليها‪.‬‬

‫‪ 33‬حصول المتنافسين على كافة المعلومات الضرورية وزيارة موقع العقد‬

‫على صاحب العرض المتقدم لتنفيذ الخدمات أن يتحرى قبل تقديم عرضه‪ ،‬عن طبيعة الخدمات المتقدم لها‪،‬‬
‫والظروف المصاحبة للتنفيذ‪ ،‬ومعرفة بياناتها وتفصيالتها على وجه الدقة‪ ،‬وما يمكن أن يؤثر في عرضه ومخاطر‬
‫التزاماته‪ ،‬وعليه بشكل عام أن يسعى للحصول على كافة المعلومات الضرورية والالزمة لتنفيذ عطائه‪.‬‬

‫‪ 34‬العرض الفني‬
‫يجب ان يشتمل العرض الفني على المتطلبات التالية‪:‬‬

‫منهجية إنجاز األعمال‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬

‫ب‪ .‬الجدول الزمني لتنفيذ األعمال‪.‬‬
‫ج‪ .‬الخبرات السابقة‪.‬‬

‫‪ 35‬وثائق العرض المالي‬

‫يشمل العرض المالي المتطلبات التالية‪:‬‬
‫جدول الكميات شامال األسعار‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫ب‪ .‬جدول الدفعات‪.‬‬
‫الضمان االبتدائي‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬
‫كراسة الشروط والمواصفات مختومة من مقدم العرض‪.‬‬ ‫د‪.‬‬

‫‪ 36‬كتابة األسعار‬
‫يجب على المتنافس تقديم سعره وفق ًا للشروط والمواصفات وجداول الكميات المعتمدة‪ ،‬وأال يقوم بإجراء‬ ‫أ‪.‬‬
‫أي تعديل أو إبداء أي تحفظ عليها‪ ،‬كما يجب أال يقوم بشطب أي بند من بنود المنافسة أو مواصفاتها‪،‬‬
‫وسيتم استبعاد العرض المخالف لذلك‪.‬‬
‫ب‪ .‬تدوين أسعار العرض اإلفرادية واإلجمالية في جداول الكميات رقم ًا وكتابة بالعملة المحلية‪ ،‬ما لم ينص على‬
‫تقديمها بعملة أخرى‪.‬‬
‫ج‪ .‬ال يجوز لمقدم العرض التعديل أو المحو أو الطمس على قائمة األسعار‪ ،‬ويجب إعادة تدوين أي تصحيح يجريه‬
‫صاحب العرض عليها رقم ًا وكتابة والتوقيع عليه وختمه‪.‬‬
‫د‪ .‬يجوز استبعاد العرض إذا بلغت فئات األسعار التي جرى عليها التعديل أو المحو أو الطمس أكثر من (‪)%10‬‬
‫من قائمة األسعار‪ ،‬أو من القيمة اإلجمالية للعرض‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 14‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪ 37‬جدول الدفعات‬
‫جدوال للدفعات يحدد فيه قيمة الدفعات المطلوبة ونسبتها من قيمة العرض ومرحلة استحقاقها‪.‬‬ ‫ً‬ ‫يقدم المتنافس‬
‫ويجوز للجهة الحكومية مراجعة جدول الدفعات وتعديله وفق ما تراه مناسب ًا‪.‬‬

‫‪ 38‬الضرائب والرسوم‬
‫يجب أن تشمل جميع األسعار المقدمة من قبل المتنافس كافة التكاليف من ضرائب ورسوم وغيرها من المصاريف‪،‬‬
‫وال تتحمل الجهة الحكومية أي مصاريف إضافية لم يتم ذكرها في عرض األسعار‪.‬‬

‫‪ 39‬األحكام العامة للضمانات‬

‫يجب على المتنافس عند تقديم الضمانات مراعاة الشروط التالية‪:‬‬
‫يجوز أن يقدم الضمان من بنوك عدة‪ ،‬على أن يلتزم بموجبه كل بنك بأداء نسبة محددة من قيمة الضمان‬ ‫أ‪.‬‬
‫تكون محددة في خطاب الضمان المقدم من كل بنك بما يتساوى في قيمته اإلجمالية مع الضمان‬
‫كحد أدنى‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫المطلوب‬
‫إذا قدم الضمان من بنك أجنبي بوساطة أحد البنوك المحلية‪ ،‬يجب على البنك المحلي االلتزام بشروط‬ ‫ب‪.‬‬
‫وقواعد الضمانات البنكية المحددة في النظام والالئحة التنفيذية‪.‬‬
‫يكون الضمان واجب ًا ومستحق الدفع عند أول طلب من جانب الجهة الحكومية‪ ،‬دون حاجة إلى حكم قضائي‬ ‫ج‪.‬‬
‫أو قرار من هيئة تحكيم‪.‬‬
‫يجب أن يكون الضمان غير مشروط‪ ،‬وغير قابل لإللغاء‪ ،‬وأن تكون قيمته خالية من أية حسومات تتعلق‬ ‫د‪.‬‬
‫بالضرائب‪ ،‬أو الرسوم‪ ،‬أو النفقات األخرى‪.‬‬
‫يجوز استبدال الضمانات البنكية من بنك آلخر‪ ،‬على أال يفرج عن الضمان إال بعد الحصول على الضمان البديل‪.‬‬ ‫ه‪.‬‬

‫‪ 40‬الضمان االبتدائي‬
‫أوال‪ :‬على المتنافس تقديم الضمان االبتدائي بنسبة (‪ )%1‬واحد بالمائة من القيمة اإلجمالية للعرض مع مراعاة‬ ‫ا‬
‫األحكام العامة للضمانات أعاله ووفق ًا للشروط التالية‪:‬‬
‫ال يجوز قبول العرض الذي يقدم بدون ضمان ابتدائي وللجهة الحكومية قبول الضمان الناقص متى كانت‬ ‫أ‪.‬‬
‫نسبة النقص ال تتجاوز (‪ )%10‬من قيمة الضمان المطلوب‪ ،‬وفي هذه الحالة‪ ،‬على لجنة فحص العروض ‪-‬‬
‫قبل التوصية بالترسية على مقدم الضمان الناقص‪ -‬أن تطلب منه استكمال النقص في الضمان خالل مدة‬
‫وإال عد منسحب ًا وال يعاد إليه الضمان االبتدائي‪.‬‬
‫تحددها اللجنة ال تزيد عن (عشرة) أيام عمل‪ ،‬ا‬
‫يقدم أصل خطاب الضمان االبتدائي مع العرض‪ ،‬على أن يكون الضمان االبتدائي ساري المفعول مدة ال‬ ‫ب‪.‬‬
‫تقل عن (‪ )90‬تسعين يوم ًا من التاريخ المحدد لفتح العروض‪ ،‬وفي حال كان الضمان الناقص المدة بما ال‬
‫يتجاوز (ثالثين) يوماً‪ ،‬تعين على لجنة فحص العروض ‪-‬قبل التوصية بالترسية على مقدم الضمان الناقص‪-‬‬
‫أن تطلب منه استكمال النقص في الضمان خالل مدة تحددها لجنة فحص العروض‪ ،‬وإال يعد منسحباً وال‬
‫يعاد إليه الضمان االبتدائي‪ ،‬وال يعد اليوم واليومين نقص ًا في مدة الضمان‪.‬‬
‫تقوم الجهة الحكومية بطلب تمديد الضمان االبتدائي لمن رست عليه العقد متى كان تاريخ انتهاء سريانه‬ ‫ج‪.‬‬
‫قبل تقديم الضمان النهائي‪.‬‬
‫ترد الضمانات االبتدائية إلى أصحاب العروض التي لم يتم الترسية عليها بعد البت في الترسية‪ ،‬وكذلك في‬ ‫د‪.‬‬
‫حال إلغاء المنافسة‪ ،‬أو بعد انتهاء الوقت المحدد لسريان العروض ما لم يبد صاحب العرض رغبته في‬
‫االستمرار في االرتباط بعرضه وفق ًا ألحكام النظام والالئحة التنفيذية‪.‬‬
‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 15‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫وبخ الف ما ورد أعاله وفيما لم يرد فيه نص يقتضي مصادرة الضمان االبتدائي‪ ،‬ترد الضمانات االبتدائية‬ ‫ه‪.‬‬
‫بناء على تقديرها أو بطلب من أصحاب العروض اإلفراج عن ضماناتهم‬ ‫ألصحابها ويجوز للجهة الحكومية ً‬
‫االبتدائية قبل البت في الترسية‪ ،‬إذا تبين بعد فتح المظاريف وانكشاف األسعار أن أسعار تلك العروض‬
‫مرتفعة‪ ،‬أو مخالفة للشروط والمواصفات‪ ،‬بما يحول دون الترسية على أي منها‪.‬‬
‫في حال تقديم العرض في ملفين إلكترونيين‪ ،‬يقدم الضمان االبتدائي في ملف العرض المالي‪.‬‬ ‫و‪.‬‬

‫ثانياا ‪ :‬ويستثنى من تقديم الضمان االبتدائي وفق ًا للحاالت التالية‪:‬‬

‫أ‪ .‬الشراء المباشر‪.‬‬
‫ب‪ .‬المسابقة‪.‬‬
‫ج‪ .‬تعاقدات الجهات الحكومية فيما بينها‪ ،‬بشرط أن تنفذ الخدمات وتؤمن المشتريات بنفسها‪.‬‬
‫د‪ .‬التعاقد مع مؤسسة أو جمعية أهلية أو كيان غير هادف إلى الربح‪ ،‬بشرط أن تتولى بنفسها القيام بما‬
‫تم التعاقد عليه‪.‬‬
‫ه‪ .‬التعاقد مع المنشآت الصغيرة والمتوسطة المحلية‪.‬‬

‫‪ 41‬مصادرة الضمانات‬
‫أوال‪ :‬على الجهة الحكومية عند توافر أسباب مصادرة الضمان االبتدائي‪ ،‬العرض على لجنة فحص العروض أو لجنة‬
‫فحص عروض الشراء المباشر بحسب الحال؛ لدراسة الحالة وتقديم توصية مسببة إلى صاحب الصالحية في الترسية‪،‬‬
‫مع األخذ في االعتبار اآلثار المت رتبة على المصادرة ومدة سريان الضمان‪ .‬ويجوز للجهة طلب تمديد الضمان مدة‬
‫معقولة إذا كانت إجراءات اتخاذ قرار المصادرة تتطلب ذلك‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬ال يجوز مصادرة الضمان اإال لألسباب التي تم تقديم الضمان ألجلها‪ ،‬ويكون طلب المصادرة مقتصراً على الضمان‬
‫الخاص بالعملية التي أخل المتعاقد فيها بالتزاماته‪ ،‬وال يمتد إلى مصادرة الضمانات الخاصة بالعمليات األخرى سواء‬
‫كانت لدى جهة واحدة أو عدة جهات‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬عند مصادرة الضمان االبتدائي في المنافسات المجزأة‪ ،‬تقتصر المصادرة على جزء من قيمة الضمان منسوبة‬
‫إلى قيمة الخدمات التي تمت ترسيتها على المتعاقد‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬إذا قررت الجهة الحكومية مصادرة الضمان‪ ،‬فتطلب مصادرته من البنك مصدر الضمان مباشرة وباستخدام عبارة‬
‫"مصادرة الضمان" بشكل صريح‪ ،‬وعلى البنك االستجابة لطلب المصادرة فور ًا‪.‬‬

‫‪ 42‬متطلبات تنسيق العروض‬

‫حجم الخط (‪)14‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫ب‪ .‬نوع الملفات اإللكترونية (‪.)PDF/Microsoft PowerPoint‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 16‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم الرابع‪ :‬تقديم العروض‬

‫‪ 43‬آلية تقديم العروض‬

‫يقوم المتنافس بتقديم عرضه في الموعد المحدد من خالل البوابة اإللكترونية‪ .‬وفي حال تعطل البوابة اإللكترونية‬
‫لمدة تزيد على ثالثة أيام فيجوز تقديم العروض بشكل ورقي لممثل الجهة الحكومية في الوقت والمكان المحددين‬
‫ويتم تقديم العروض على النحو اآلتي‪:‬‬
‫تقدم العروض بواسطة مظروفين أو ملفين فني ومالي‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫يقدم العرض إلكتروني ًا بعد أن يدخل المتنافس البيانات المطلوبة عبر البوابة في ملفين مشفرين إذا تطلب‬ ‫ب‪.‬‬
‫األمر تقديم عرضين فني ومالي‪ .‬ويجوز للمتنافس تقديم عرضه مكتوب ًا على أوراقه الخاصة‪ ،‬وتكون العبرة‬
‫في حال االختالف بما وضعته الجهة الحكومية من شروط وأحكام في نماذجها المختومة‪.‬‬
‫يقدم العرض بموجب خطاب رسمي يوقع من مقدمه أو ممن يملك حق التمثيل النظامي‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬
‫يقدم العرض ‪-‬وكافة مرفقاته التي تتطلب ذلك‪ -‬مختوم ًا بختم مقدمه‪.‬‬ ‫د‪.‬‬
‫تقدم مع العرض الوثائق المذكورة في الفقرة ‪ 36‬و‪ 37‬من هذه الكراسة‪.‬‬ ‫ه‪.‬‬
‫في حال تعذر تقديم العروض من خالل البوابة اإللكترونية ألسباب فنية‪ ،‬يتم تقديمها في مظاريف مختومة‬ ‫و‪.‬‬
‫بواسطة البريد الرسمي‪ ،‬أو تسليمها للجهة الحكومية في المكان المحدد الستقبال العروض‪ ،‬مع أخذ إيصال‬
‫يبين فيه تاريخ وساعة التسليم‪ ،‬وعلى الجهة الحكومية رفع العروض التي تقدم ورقي ًا على البوابة لحفظها‬
‫في سجالتها‪ ،‬وذلك بعد فتحها من قبل لجنة فتح العروض‬
‫تعلن أسماء المتنافسين الذين تقدموا بعروضهم في البوابة‪ ،‬وذلك بعد انتهاء موعد تقديم العروض‬ ‫ز‪.‬‬
‫وفتحها‪ ،‬فإذا تعذر إعالنها في البوابة‪ ،‬تعلن في الموقع اإللكتروني الجهة الحكومية‪.‬‬

‫‪ 44‬التسليم المتأخر‬
‫ال يعتد بأي عرض يصل إلى الجهة الحكومية بعد انتهاء المدة المحددة لتقديم العروض‪.‬‬

‫‪ 45‬تمديد فترة تلقي العروض وتأجيل فتحها‬

‫محضرا توضح فيه أسباب‬
‫ً‬ ‫أوال‪ :‬إذا لم تتمكن الجهة الحكومية من البت في الترسية خالل مدة سريان العروض‪ ،‬تعد‬
‫ا‬
‫ومبررات التأخير في البت بالترسية‪ ،‬وتشعر أصحاب العروض برغبتها في تمديد سريان عروضهم لمدة ال تزيد عن‬
‫(تسعين) يوم أخرى‪.‬‬
‫ثـانيـاا ‪ :‬على من يوافق من أصـــــ ـحـاب العروض على التمـديـد‪ ،‬أن يمـدد ضـــــ ـمـانـاتـه وأن يبلغ الجهـة الحكوميـة بـذلـك خالل‬
‫(أســـــبوعين) من تاريخ اإلشـــــعار بطلب التمديد‪ .‬ومن لم يتقدم خالل هذه المدة‪ ،‬عد غير موافق على تمديد عرضـــــه‪،‬‬
‫ويعاد له ضمانه االبتدائي في هذه الحالة‪.‬‬
‫ثالثاا ‪ :‬إذا مضـت المدد المشـار إليها في هذه الفقرة‪ ،‬ال يجوز للجهة الحكومية تمديد سـريان العروض اإال بعد موافقة‬
‫وإال تلغ المنافسة‪.‬‬
‫بناء على أسباب مبررة‪ ،‬ا‬
‫وزارة المالية ً‬

‫‪ 46‬االنسحاب‬
‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 17‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫يجوز للمتنافس أن يسحب عرضه قبل الموعد النهائي المحدد لتسليم العروض‪ ،‬وعلى الجهة الحكومية أن ترد له‬
‫ضمانه االبتدائي‪ .‬أما إذا قرر االنسحاب بعد الموعد المحدد لتسليم العروض‪ ،‬فيصادر الضمان االبتدائي‪ .‬وإذا كان‬
‫المتنافس من المنشآت الصغيرة والمتوسطة‪ ،‬يتوجب عليه عند االنسحاب دفع غرامة مالية للجهة الحكومية تساوي‬
‫قيمة الضمان االبتدائي‪ .‬وفي حال مرور (‪ )60‬ستين يوم ًا من تاريخ سحب عرضه دون أن يدفع الغرامة المالية المقررة‪،‬‬
‫يعاقب بمنعه من التعامل مع الجهات الحكومية لمدة سنة من تاريخ استحقاق الغرامة‪.‬‬

‫‪ 47‬فتح العروض‬
‫مع مراعاة األحكام الواردة في المادة (الرابعة واألربعين) من النظام‪ ،‬تلتزم لجنة فتح العروض باآلتي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬أن تفتح العروض في الساعة واليوم المحددين لذلك‪ ،‬ويجب أن يكون فتح العروض في موعد انتهاء مدة تلقي‬
‫ا‬
‫العروض‪ ،‬وفي العروض التي تتضمن ملفين إلكترونيين‪ ،‬تفتح اللجنة الملف الفني فقط بحضور من يرغب من أصحاب‬
‫العروض‪.‬‬

‫ثانياا ‪ :‬تحال العروض الفنية بعد فتحها‪ ،‬والعروض المالية قبل فتحها‪ ،‬ومحضر اللجنة إلى لجنة فحص العروض‪.‬‬

‫ثالثاا ‪ :‬إذا لم تتمكن لجنة فتح العروض من القيام بعملها ألسباب مبررة‪ ،‬يؤجل موعد فتح العروض المدة الالزمة‬
‫والضرورية‪ ،‬ويحدد له موعد آخر يبلغ به المتقدمون للمنافسة‪ .‬وال يجوز في هذه الحالة قبول عروض جديدة أثناء فترة‬
‫التأجيل‪.‬‬

‫رابعاا ‪ :‬ال يجوز للجنة فتح العروض أن تستبعد أي عرض أو أن تطلب من أصحاب العروض تصحيح األخطاء أو تالفي‬
‫المالحظات الواردة في عروضهم‪ ،‬كما ال يجوز لها استالم أي عروض أو مظاريف أو خطابات أو عينات يقدمها لها‬
‫أصحاب العروض أثناء جلسة فتح العروض‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 18‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم الخامس‪ :‬تقييم العروض‬

‫‪ 48‬سرية تقييم العروض‬

‫تلتزم الجهة الحكومية بعدم إفشاء أي بيانات أو رسومات أو وثائق أو معلومات تتعلق بتقييم العروض المستلمة‪،‬‬
‫سواء كان اإلفشاء تحريري ًا أو شفهياً‪ ،‬أو استغاللها أو اإلفصاح عنها إلى أي شخص‪ ،‬ويسري ذلك على كل ما بحوزتها‬
‫ً‬
‫أو ما تكون قد اطلعت عليه في العروض من أسرار وتعامالت أو شؤون تخص المتنافسين‪ ،‬باستثناء نشر المعلومات‬
‫التي يطلب من الجهة الحكومية نشرها بموجب األنظمة السارية‪.‬‬

‫‪ 49‬معايير تقييم العروض‬

‫تتم الترسية على العرض ذو التكلفة ‪/‬السعر األقل من العروض التي اجتازت معايير التقييم الفني التالية‪:‬‬

‫الوزن‬ ‫معايير التقييم‬ ‫تسلسل‬

‫‪%15‬‬ ‫مؤهالت الشركة‬ ‫‪1‬‬

‫‪%5‬‬ ‫الخبرة اإلقليمية‬ ‫‪1.1‬‬
‫‪%10‬‬ ‫الخبرة السعودية‬ ‫‪1.2‬‬
‫‪%35‬‬ ‫مؤهالت فريق العمل القائم على المشروع‬ ‫‪2‬‬
‫‪%10‬‬ ‫خبرة مدير المشروع‬ ‫‪2.1‬‬
‫‪%10‬‬ ‫خبرة الخبراء المختصين من الكفاءات الوطنية‬ ‫‪2.2‬‬
‫‪%15‬‬ ‫تنفيذ مشاريع مشابهة‬ ‫‪2.3‬‬
‫‪%25‬‬ ‫فهم واضح الحتياجات العميل‬ ‫‪3‬‬
‫‪%20‬‬ ‫شمولية العرض ومطابقته لنطاق العمل‬ ‫‪3.1‬‬
‫‪%5‬‬ ‫األداء في المشاريع السابقة مع وزارة المالية والمركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬ ‫‪3.2‬‬
‫‪%25‬‬ ‫المنهجية المقترحة‬ ‫‪4‬‬
‫‪%10‬‬ ‫المنهجية‬ ‫‪4.1‬‬
‫‪%10‬‬ ‫خطة العمل والجدول الزمني للمشروع‬ ‫‪4.2‬‬
‫‪%5‬‬ ‫آلية نقل المعرفة لمنسوبي المركز‬ ‫‪4.3‬‬
‫‪%100‬‬ ‫العالمة النهائية‬ ‫‪5‬‬

‫❖ يتم قبول العرض الفني في حالة الحصول على مجموع كلي اعلى من ‪ 75‬درجة‪.‬‬

‫‪ 50‬تصحيح العروض‬
‫أوال‪ :‬على لجنة فحص العروض مراجعة جداول الكميات واألسعار الواردة في العرض ‪-‬سواء في مفرداتها أو‬ ‫ا‬
‫مجموعها‪ -‬وإجراء التصحيحات الحسابية الالزمة في العرض‪.‬‬

‫ثانياا ‪ :‬إذا وجد اختالف بين السعر المبين كتابة والسعر المبين باألرقام‪ ،‬يؤخذ بالسعر المبين كتابة‪ .‬وإذا وجد اختالف‬
‫بين سعر الوحدة وسعر مجموعها‪ ،‬فيؤخذ بسعر الوحدة‪.‬‬

‫ثالثاا ‪ :‬إذا وجدت دالئل تؤكد عدم صحة السعر وفق ًا ألسلوب التصحيح الوارد في الفقرة ثاني ًا من هذه الفقرة‪ ،‬فيحق‬
‫للجنة فحص العروض ‪ -‬بعد التأكد من التوازن المالي ألسعار البنود ومقارنة السعر مع أمثاله في العرض والعروض‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 19‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫األخرى وسعر السوق واألسعار التقديرية‪ -‬األخذ بالسعر الوارد في العرض الذي يثبت لها صحته‪ ،‬ويستبعد المتنافس‬
‫عند رفضه لهذا السعر‪.‬‬

‫رابعاا ‪ :‬يجوز للجنة فحص العروض التوصية باستبعاد العرض إذا تجاوزت األخطاء الحسابية في األسعار بعد تصحيحها‬
‫زيادة أو نقص ًا‪.‬‬
‫ً‬ ‫وفقاً ألحكام هذه الفقرة أكثر من (‪ (%10‬من قائمة األسعار أو إجمالي قيمة العرض‬

‫‪ 51‬فحص العروض‬
‫تلتزم لجنة فحص العروض‪ ،‬عند تحليل العروض بمعايير التأهيل ومعايير التقييم وشروط المنافسة‪ ،‬مع األخذ بعين‬
‫االعتبار ما يلي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬تفتح لجنة فحص العروض ملف األسعار التقديرية‪ ،‬كما تقوم بفتح العروض المالية للعروض الفنية المقبولة في‬
‫ا‬
‫الموعد المحدد لذلك بعد إشعار أصحاب العروض الفنية المقبولة بذلك‪ ،‬وتعلن األسعار للحاضرين من أصحاب العروض‪.‬‬
‫تفصيال في الفقرة (‪ )6‬من هذه الكراسة‬
‫ً‬ ‫ثانياا ‪ :‬إذا لم يقدم صاحب العرض أي ًا من الشهادات المطلوبة والمنوه عنها‬
‫أو كانت الشهادات المقدمة منتهية الصالحية‪ ،‬فيمنح صاحب العرض مدة تحددها لجنة فحص العروض على أال تزيد‬
‫على (عشرة) أيام عمل الستكمال تلك الشهادات فإن لم يقدمها في الوقت المحدد يستبعد من المنافسة ويصادر‬
‫الضمان االبتدائي‪.‬‬
‫ثانياا ‪ :‬إذا أغفل المتنافس وضع أسعار لبعض البنود جاز للجنة فحص العروض استبعاد عرضه أو اعتبار البنود غير‬
‫المسعرة محملة على القيمة اإلجمالية للعرض‪ .‬ويعتبر المتنافس موافق ًا على هذا الشرط عند تقديمه للعرض‪.‬‬
‫ثالثاا ‪ :‬يعتبر المتنافس كأن لم يقدم عرض ًا بالنسبة إلى األصناف غير المسعرة‪ ،‬ويستبعد عرضه إذا لم تجز شروط‬
‫المنافسة التجزئة‪.‬‬
‫رابعاا ‪ :‬في حال عدم تنفيذ المتنافس للبنود المحملة على إجمالي قيمة العرض يتم تنفيذها على حسابه‪ ،‬أو يحسم ما‬
‫يقابل تكلفتها؛ وذلك بحسب متوسط سعر البند لدى المتقدمين للمنافسة‪ ،‬أو السعر الذي تقدره لجنة فحص العروض‬
‫في حال العرض الواحد أو عدم تسعير البنود المغفلة من المتنافسين‪.‬‬
‫خامساا ‪ :‬إذا عدلت الجهة الحكومية عن تنفيذ أي بند من البنود المحملة على إجمالي قيمة العرض يحسم ما يقابل‬
‫تكلفتها بحسب متوسط سعر البند لدى المتقدمين للمنافسة‪ ،‬أو السعر الذي تقدره لجنة فحص العروض في حال‬
‫العرض الواحد أو عدم تسعير البنود المغفلة من المتنافسين‪.‬‬
‫سادساا ‪ :‬إذا تساوى عرضان أو أكثر في التقييم الكلي‪ ،‬فتتم الترسية على أقل العروض سعر ًا فإذا تساوت في ذلك‪،‬‬
‫فتقوم الجهة الحكومية بتجزئة المنافسة بين العروض المتساوية‪ ،‬متى كانت شروط ومواصفات المنافسة تسمح‬
‫بذلك‪ ،‬وإذا لم ينص على التجزئة‪ ،‬فتكون األولوية في الترسية للمنشآت الصغيرة والمتوسطة المحلية‪ ،‬وتجرى‬
‫منافسة مغلقة بين العروض المتساوية في حال تعذر ذلك‪.‬‬
‫سابعاا ‪ :‬للجنة فحص العروض إعادة تسعير البنود‪ ،‬إذا تبين لها أنها وضعت بشكل غير مدروس وال تمثل السعر الحقيقي‬
‫للبنود‪ ،‬على اأال يؤثر ذلك في السعر اإلجمالي للعرض‪ .‬فإذا رفض المتنافس إعادة التسعير‪ ،‬يستبعد من المنافسة‬
‫ويرد له ضمانه‪.‬‬

‫‪ 52‬اإلعالن عن نتائج المنافسة‬

‫أوال‪ :‬تعلن الجهة الحكومية عن العرض الفائز في المنافسة في البوابة وتبلغ صاحبه بذلك‪ ،‬ويتضمن اإلعالن‬
‫ا‬
‫المعلومات اآلتية بحد أدنى‪:‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 20‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫صاحب العرض الفائز‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬

‫معلومات عن المنافسة‪.‬‬ ‫ب‪.‬‬
‫القيمة اإلجمالية للعرض الفائز‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬
‫مدة تنفيذ العقد ومكانه‪.‬‬ ‫د‪.‬‬
‫ثانياا ‪ :‬يبلغ المتنافسون اآلخرون بنتائج المنافسة‪ ،‬وأسباب استبعادهم بما في ذلك الدرجات الفنية لعروضهم‪.‬‬

‫ثالثاا ‪ :‬تنشر البوابة نتائج وبيانات المنافسات والمشتريات التي تزيد قيمتها على (مئة ألف) ريال‪ ،‬وذلك خالل (ثالثين)‬
‫عقد على حدة‪ ،‬وأن تشمل تلك المعلومات ما يلي‪:‬‬‫ٍ‬ ‫يوماً من التعاقد بحد أقصى‪ ،‬على أن تنشر معلومات كل‬

‫اسم المتعاقد وعنوانه ونوع العقد‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬

‫مدة العقد وقيمته ومكان تنفيذ‪.‬‬ ‫ب‪.‬‬
‫تاريخ تسليم الخدمات‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬

‫‪ 53‬فترة التوقف‬
‫يجب على الجهة الحكومية االلتزام بفترة توقف بعد إخطار المتنافسين بنتائج المنافسة‪ ،‬وذلك وفقاً للضوابط اآلتية‪:‬‬
‫أوال‪ :‬تلتزم الجهة الحكومية بفترة التوقف (خمسة) أيام عمل من تاريخ إعالن نتائج المنافسة‪ ،‬وتلتزم الجهة الحكومية‬
‫ا‬
‫باإلعالن عنها في البوابة اإللكترونية‪.‬‬

‫ثانياا ‪ :‬في حال تعذر اإلعالن في البوابة أو موقع الوزارة ألسباب فنية‪ ،‬يبلغ المتنافسين بذلك عبر البريد اإللكتروني‪.‬‬

‫ثالثاا ‪ :‬مع مراعاة ما ورد في المادة (السابعة والثمانين) من النظام‪ ،‬تستقبل الجهة الحكومية التظلمات على قرار‬
‫الترسية أو أي إجراء من إجراءاتها من خالل البوابة‪.‬‬

‫رابعاا ‪ :‬ال يجوز للجهة الحكومية أن تقبل أي تظلم بعد انتهاء فترة التوقف‪.‬‬

‫خامساا ‪ :‬ال يعد قرار الترسية نافذ ًا حتى تنتهي فترة التوقف‪ ،‬ويتم البت في التظلمات إن وجدت‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 21‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم السادس‪ :‬متطلبات التعاقد‬

‫‪ 54‬إخطار الترسية‬
‫تقوم الجهة الحكومية بإرسال خطاب الترسية للمتنافس ‪ /‬المتنافسين الفائزين عن طريق البوابة اإللكترونية‪ ،‬ويتضمن‬
‫الخطاب نطاق العمل‪ ،‬والقيمة‪ ،‬وتاريخ بداية العقد‪ ،‬على أن قرار الترسية ال يرتب أي التزام قانوني أو مالي على الجهة‬
‫الحكومية إال بعد توقيع العقد من جميع األطراف‪.‬‬

‫‪ 55‬الضمان النهائي‬
‫أوال‪ :‬يجب من تتم الترسية عليه تقديم ضمان نهائي بنسبة (‪ )% 5‬من قيمة العقد‪ ،‬وذلك خالل (خمسة عشر) يوم‬ ‫ا‬
‫عمل من تاريخ إبالغه بالترسية‪.‬‬
‫ثانياا ‪ :‬إذا كان صاحب العرض من المنشآت الصغيرة أو المتوسطة يتوجب عليه دفع غرامة مالية إلى الجهة الحكومية‬
‫تساوي قيمة الضمان االبتدائي‪ ،‬إذا لم يقدم الضمان النهائي في حال تمت الترسية عليه‪ .‬وفي حال مرور (‪ )60‬ستين‬
‫يوماً من تاريخ انتهاء مهلة تقديم الضمان النهائي دون أن يقوم بدفع الغرامة المالية المقررة‪ ،‬يعاقب بمنعه من‬
‫التعامل مع الجهات الحكومية لمدة سنة‪.‬‬
‫ثالثاا ‪ :‬يجب على الجهة الحكومية االحتفاظ بالضمان النهائي إلى أن يفي المتعاقد معه بالتزاماته ويستلم المشروع‬
‫استالماً نهائياً‪ ،‬وفق ًا ألحكام العقد وشروطه‪.‬‬

‫‪ 56‬توقيع العقد‬
‫مع مراعاة الفقرة (‪ ) 2‬من المادة (الخامسة والخمسين) من النظام‪ ،‬ال يجوز البدء في تنفيذ األعمال المتعاقد عليها‬
‫قبل توقيع العقد‪ ،‬وتحدد الجهة الحكومية موعد ًا لتوقيع العقد بعد تقديم الضمان النهائي‪ ،‬فإن تأخر عن الموعد‬
‫المحدد دون عذر مقبول‪ ،‬يتم إنذاره بذلك‪ ،‬فإذا لم يحضر لتوقيع العقد خالل (‪ )15‬خمسة عشر يوماً من تاريخ إنذاره‪،‬‬
‫يلغى قرار الترسية وذلك دون إخالل بحق الجهة الحكومية في الرجوع على صاحب العرض الفائز للتعويض عما لحق‬
‫بها من ضرر‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 22‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم السابع‪ :‬نطاق العمل المفصل‬

‫‪ 57‬مقدمة‪:‬‬
‫كأحد أهداف المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية الرائدة في تحقيق رؤية المملكة العربية السعودية ‪ , 2030‬يسعى المركز‬
‫للمساهمة في رفع مستوى جودة الخدمات وتحسين تجربة المستفيدين من خالل وضع منهجية لتعزيز وتفعيل دور تحسين‬
‫تجربة المستفيد وقياس نسبة الرضا للخدمات التي يقدمها المركز للمستفيدين من القطاع الحكومي والقطاع الخاص واألفراد‪،‬‬
‫وفق أفضل الممارسات والمعايير العالمية في هذا المجال‪،‬‬

‫ولذلك يعمل المركز حالي ًا على قياس وتقييم أداء المنتجات والخدمات لتحسين تجربة المستفيد ورفع مستوى رضا المستفيدين‬
‫عنها‪ ،‬وذلك بالتنسيق مع مالك األنظمة والخدمات من قطاعات األعمال والمشرفين عليها في المركز الوطني لنظم الموارد‬
‫الحكومية والجهات األخرى‪ .‬وجمع المعلومات من شركات الخبرة في هذا المجال لتنفيذ الخطة المتضمنة عدة مراحل وخطوات‬
‫سيتم التطرق لها خالل هذه الكراسة بالتفصيل‪ ،‬وعلى ان تكون هوية المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية هي المعتمدة في‬
‫جميع المخرجات وتكون جميع المخرجات بالنسختين العربية واالنجليزية‪.‬‬

‫التحديات والمشاكل التي استدعت إلقامة المشروع‪:‬‬

‫رأى المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية أهمية قياس مدى رضا المستفيدين عن األنظمة الوطنية والخدمات التي يقدمها‬
‫المركز وأداءها وضرورة دراسة وتحسين رحلة تجربة المستفيد من بدايتها وحتى نهايتها‪ ،‬وأدناه عدد من التحديات التي استدعت‬
‫إلقامة المشروع‪:‬‬
‫• عدم وجود استراتيجية واضحة ومحددة إلدارة تجربة المستفيد‬
‫عدم وجود دليل تشغيلي كافي لتطبيق وتطوير وتحسين تجربة المستفيد‬ ‫•‬
‫عدم وجود سياسات وإجراءات واضحة لتنفيذ مهام واعمال إدارة تجربة المستفيد‬ ‫•‬
‫صعوبة تحقيق األهداف االستراتيجية المحددة لتقييم وقياس مدى رضا المستفيد‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم توفر البيانات وأراء المستفيدين الكتشاف مكامن الضعف وإيجاد فرص التطوير‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم معرفة فئات المستفيدين وتصنيفهم ورحلة المستفيد الحالية الخاصة بهم‪.‬‬ ‫•‬

‫أهداف المشروع‪:‬‬
‫وضع استراتيجية متكاملة لتحسين تجربة المستفيد وقياس مدى رضا المستفيد‪.‬‬ ‫•‬
‫وضع السياسات واألدلة اإلجرائية إلدارة تجربة المستفيد‬ ‫•‬
‫رفع مستوى رضا المستفيد في جميع القطاعات الحكومية والقطاعات الخاصة واالفراد‪.‬‬ ‫•‬
‫حصر تحديات المستفيدين ووضع التوصيات التحسينية للرفع من جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬ ‫•‬
‫الوصول آللية عمل احترافية لقياس رضا المستفيد‪.‬‬ ‫•‬
‫وضع خطط واضحة لتحسين رضا وتجربة المستفيد‪.‬‬ ‫•‬
‫دراسة شاملة لجميع المنتجات واألنظمة والخدمات وتضمين تجربة المستفيد في التطوير المستقبلي للمنتجات‬ ‫•‬
‫والخدمات‬
‫تصميم لوحات قيادية لعرض مؤشرات األداء الرئيسية والفرعية ولوحات تفاعلية لدعم وعرض بيانات قياس األداء‬ ‫•‬
‫والرضا والنتائج‪ .‬وتصميم نماذج تقارير التوصيات ومدى العمل بها وانجازها‪.‬‬
‫تمكين صناع القرار من الحصول على بيانات ومؤشرات قياس الرضا المطلوبة بكل يسر وسهولة عند طلبها‪.‬‬ ‫•‬
‫إنشاء وتفعيل معايير محددة لتجربة المستفيد ليتم تطبيقها وتبنيها خالل تقديم خدمات المركز الحالية والمستقبلية‪.‬‬ ‫•‬
‫تمكين المركز من تطبيق التصاميم والتحسينات المقترحة على تجربة المستفيد للخدمات المستهدفة ضمن نطاق‬ ‫•‬
‫العمل‪.‬‬
‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 23‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪ 58‬نطاق العمل‪:‬‬

‫يسعى المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية لوضع منهجية لتعزيز وتفعيل دور تجربة المستفيد وقياس نسبة رضاه للخدمات‬
‫والمنتجات واألنظمة التي يقدمها المركز للمستفيدين من القطاعات الحكومية والقطاع الخاص واألفراد‪.‬‬

‫كما يسعى المركز لتحقيق عدد من األهداف االستراتيجية‪ ،‬للمركز بشكل خاص‪ ،‬والمملكة بشكل عام‪ ،‬حيث إن المنفعة المتحققة‬
‫من قياس مستوى رضا المستفيد عن الخدمات المقدمة من قبل المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية بصفة مستمرة ودورية‬
‫وتحسين تجربة المستفيد ستوفر أحد أهم الممكنات األساسية لرفع مستوى جودة المنتجات والخدمات وتميزها وتحقيق النمو‬
‫وتحسين كفاءة التشغيل واالنفاق‪ .‬وذلك من خالل تطبيق أفضل الممارسات الرائدة عالمي ًا ومحلي ًا في هذا المجال‪ ،‬والسعي‬
‫في تحقيق األهداف والمستهدفات المعتمدة‪ ،‬للتأكد من تقديم الخدمات بجودة وكفاءة عالية وفق ما يسعى اليه المركز‪.‬‬

‫ويتلخص نطاق عمل المشروع بقيام االستشاري بوضع استراتيجيات وسياسات وإجراءات إدارة تجربة المستفيد بعد دراسة‬
‫الوضع الحالي‪ ،‬وقياس تجربة المستفيد و نسبة الرضا لخدمات ومنتجات المركز ووضع أفضل الممارسات لتحسين التجربة بما‬
‫يتضمن المنتجات الحالية والمنتجات المطلقة خالل فترة عمل االستشاري و تشمل اهم أنظمة المركز على ما يلي (سوق اعتماد‬
‫– منافسات – المطالبات المالية العقود والمدفوعات – الباقات واالشتراكات – الضمان البنكي والدعم الفني لجميع األنظمة‬
‫الوطنية )‪ ،‬ويعمل الفريق االستشاري مع المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية إلعداد خطة نشر االستراتيجية والمنهجية‬
‫وخطة دعم اإلدارة‪ ،‬ودراسة تجربة المستفيد وقياس نسبة الرضا بشكل دوري‪ ،‬وتزويد المركز بأهم التوصيات وطريقة تطبيقها‬
‫وتمكين اإلدارة من ذلك ‪ ،‬كما يعمل الفريق االستشاري على ضمان استيفاء جميع متطلبات البنية المؤسسية وأمن المعلومات‬
‫للمركز الوطني وفق ما يلي‪:‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 24‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫المسار األول‪ :‬استراتيجية وإجراءات وحوكمة إدارة تجربة المستفيد‪:‬‬

‫أ‪ -‬تقييم الوضع الحالي‪:‬‬

‫يقوم الفريق االستشاري بدراسة وفهم وتقييم الوضع الحالي لجانب األعمال لإلدارة والمركز من خالل‪:‬‬

‫دراســـــة وتحليـــــل وتقيـــــيم طبيعـــــة التفـــــاعالت والتقاطعـــــات مـــــع الوحـــــدات اإلداريـــــة وأصـــــحاب المصـــــلحة ضـــــمن‬ ‫•‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية ووزارة المالية‪.‬‬
‫تحليـــــــل وتقيـــــــيم آليـــــــة تقـــــــديم الخـــــــدمات للمســـــــتفيد بمـــــــا يشـــــــمل‪( :‬اإلجـــــــراءات الحاليـــــــة‪ ،‬القنـــــــوات‪ ،‬الكفـــــــاءات‬ ‫•‬
‫والممكنــــــات‪ ،‬أصــــــحاب المصـــــــلحة‪ .‬وجميــــــع تقــــــارير تجربـــــــة المســــــتفيد الحاليــــــة) ضـــــــمن بيئــــــة تقــــــديم الخـــــــدمات‬
‫للمستفيدين بالموائمة مع إدارة التميز المؤسسي في المركز‪.‬‬
‫دراســــة وتحليـــــل األنظمــــة واألدوات التقنيـــــة المرتبطــــة بـــــإدارة تجربـــــة المســــتفيد فـــــي المركــــز بمـــــا يشـــــمل (أدوات‬ ‫•‬
‫االتصـــــــــال‪ ،‬إدارة البيانـــــــــات‪ ،‬المنصـــــــــات الرقميـــــــــة المســـــــــتخدمة‪ ،‬أنظمـــــــــة إدارة عالقـــــــــة المســـــــــتفيدين) لتمكـــــــــين‬
‫االستفادة التامة منها في أعمال اإلدارة‪.‬‬
‫القيام بدراسات معيارية من القطاع العام والخاص ولعدد ‪ 4‬جهات بحد أدنى بالمملكة العربية السعودية لتأسيس‬ ‫‪-‬‬
‫وتفعيل وتمكين تجربة المستفيد‪.‬‬
‫‪ -‬تحليل وتحديد أبرز نقاط القوة‪ ،‬ونقاط الضعف‪ ،‬وأبرز الفرص‪ ،‬والتحديات والمخاطر‪ ،‬لوضع أفضل الممارسات لتحسين‬
‫تجربة المستفيد‪ ،‬وحوكمتها ٍوالمواءمة والمحاذاة للوحدات واالدارات األخرى من خالل البحث وتحليل المعلومات‬
‫المتوفرة‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد دليل موحد للمصطلحات المستخدمة مع المستفيدين ويشمل المصطلحات التي تتعلق بالجانب الفني والتقني‬
‫وجانب األعمال والتأكد من موائمتها مع الدليل الموحد الصادر من البنية المؤسسية‪.‬‬
‫ب‪ -‬وضع استراتيجية وإجراءات وحوكمة إدارة تحسين تجربة المستفيد‪:‬‬
‫تحديد التوجهات االستراتيجية إلدارة تجربة المستفيد بما يشمل على المستهدفات والمبادئ الرئيسية في إدارة تجربة‬ ‫•‬
‫المستفيدين‪ ،‬ووضع مهمة اإلدارة لتحقيق تلك المستهدفات وذلك من خالل‪:‬‬
‫إعداد وموائمة استراتيجية اإلدارة وحوكمتها وتحديد األهداف الرئيسية لتشمل‪ :‬الرؤية والرسالة واألهداف االستراتيجية‬ ‫‪-‬‬
‫ومدى ارتباطها بأهداف المركز االستراتيجية وتوضيح االرتباط االستراتيجي ما بين التوجه االستراتيجي المعد لإلدارة‬
‫واستراتيجية المركز بشكل عام‪ ،‬واعداد مؤشرات األداء الرئيسية لتجربة المستفيد‪.‬‬
‫إعداد سياسات وإجراءات إدارة تجربة المستفيد لتحقيق المستهدفات والتوجهات االستراتيجية‪ ،‬ووضع آليات قياس‬ ‫‪-‬‬
‫تجربة المستفيد للخدمات والمنتجات واألعمال المقدمة للمستفيدين وأصحاب المصلحة وتحديد األهداف والمؤشرات‬
‫الرئيسية وتوثيقها‪ ،‬وإعداد نماذج التقارير وآلية النشر للمستفيدين داخليا وخارجيا‪ ،‬والموائمة بشكل كلي مع جميع‬
‫األطراف أصحاب العالقة كما يلي‪:‬‬
‫تطوير السياسات واإلجراءات واتفاقيات مستوى الخدمة‪ ،‬وآليات متابعة تنفيذ التوصيات ومراقبة األداء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬تضمين دراسة وتحليل البيئة المحيطة بإدارة تحسين تجربة المستفيد وتحديد طبيعة التفاعالت والتقاطعات بين أصحاب‬
‫المصلحة‪.‬‬
‫• استخدام أداة ‪ iServer‬في بناء وهيكلة اإلجراءات والسياسات‪.‬‬
‫‪ -‬وضع مجموعة من المبادرات الالزم العمل عليها لتحقيق أهداف اإلدارة وتفعيل األنظمة واألدوات التقنية الحالية‬
‫وتطوير خارطة الطريق لتنفيذ االستراتيجية الموضوعة للسنتين القادمة على مستوى المركز والخدمات الحالية‬
‫والمستهدفة على المدى القريب والمتوسط والبعيد‪ ،‬وتحديد المكاسب السريعة الممكن تحقيقها خالل فترة الـ (‪)100‬‬
‫يوم األولى‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد وإعداد بطاقات مؤشرات األداء الرئيسية لتجربة المستفيد واإلطار الزمني لها على مستوى اإلدارة والمركز‪.‬‬
‫‪ -‬اعداد ‪ 15‬نموذج آلليات قياس تجربة ورضا المستفيد وتشمل كل قنوات التواصل وتقديم الخدمات للمستفيدين‬
‫والتقارير الدورية لمتابعة األداء وتحديد آليات النشر واإلطار الزمني لها‪ ،‬وآليات متابعة الشكاوى وتحليلها ومعالجتها‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة وتحليل وتوثيق أثر وحدة تجربة المستفيد على عمليات اإلدارات والوكاالت والجهات ذات العالقة‪.‬‬
‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 25‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪ -‬وضع خارطة طريق تحول تجربة المستفيد لالنتقال من الوضع الراهن الى الوضع المستهدف وفق التصميم المستقبلي‬
‫واستراتيجية العمل‪.‬‬
‫‪ -‬تقييم الوضع الحالي لألدوات الموجودة بالمركز بما يخص قياس رضا المستفيدين ومن ثم القيام بالتحسينات‬
‫والتطويرات على أداة قياس الرضا لدى المركز ‪ Lime Survey‬بما يتضمن التكامل مع جميع أدوات قطاع البيانات‬
‫وخدمة المستفيدين (مثال‪، )CRM، Power BI :‬التأكد من عكس هوية المركز مع مراعاة عدم تأثر الوزارة بما يخص‬
‫التطوير ‪،‬انشاء روابط خاصة بالمركز والقدرة على التحسين المستمر على نماذج قياس الرضا و التطوير المطلوب بأفضل‬
‫الممارسات‪.‬‬

‫المسار الثاني‪ :‬قياس تجربة المستفيد‬

‫يهدف المسار إلى تحسين تجربة المستفيد ودعم تنفيذ خارطة الطريق وخطة اإلطالق لإلدارة‪ ،‬حيث يتضمن العمليات التالية‪:‬‬

‫أ‪ -‬فهم الوضع الحالي‬

‫• فهم وتوثيق كافة المنتجات والخدمات المقدمة من المركز لكافة فئات المستفيدين‪.‬‬
‫بناء على احتياجاتهم وسلوكياتهم وقيمهم للوصول إلى معلومات تساهم في تقسيم‬
‫• تحليل وتقسيم المستفيدين ً‬
‫المستفيدين وذلك من خالل‪:‬‬
‫‪ -‬القيام بالمسوحات للوصول إلى معلومات كمية وكيفية حول المستفيدين‬
‫‪ -‬الوصول إلى مجموعة المعلومات المساعدة في مصادر متوفرة مثل (أنظمة داخلية‪ ،‬معلومات ومسوحات تاريخية‪.‬‬
‫• العمل على تصميم شجرة المستفيدين الحاليين بما يساهم في تقسيمهم لفئات تشترك في الرغبات واالهداف‬
‫والسلوكيات والعالقة بينهم وبين المنتجات والخدمات المقدمة‬
‫• العمل على تفصيل الوصوفات للمستفيدين والخروج بمجموعة بطاقات وصفية لكل فئة من فئات المستفيدين‬
‫• العمل على تصميم هيكلية رحالت المستفيدين الحالية باألخذ بعين االعتبار مجموعة المنتجات والخدمات المقدمة من‬
‫المركز وشجرة المستفيدين الحالي‪.‬‬
‫• تحديد آلية إعادة تصميم رحالت المستفيدين وفق ًا لنتائج تقييم الوضع الحالي لتجربة المستفيد لخدمات المركز وأولويات‬
‫القطاعات المستهدفة‪.‬‬

‫ب‪ -‬توثيق وقياس التجربة الحالية‬

‫• تحليل التجربة الحالية للمستفيدين بما يشمل‪:‬‬
‫‪ -‬المشاعر نتيجة التفاعل في نقاط االلتقاء‪.‬‬
‫‪ -‬التحديات والتطلعات‪.‬‬
‫‪ -‬مكامن الخلل ونقاط القوة‪.‬‬
‫تعريف انعكاسات التحديات الحالية في تجربة المستفيدين اثناء مروره بالرحالت على العمليات الداخلية لنقاط االلتقاء‬ ‫•‬
‫القيام بعمليات قياس تجربة المستفيدين (الكمية والكيفية) لجميع القنوات ضمن نقاط االلتقاء‬ ‫•‬
‫استخدام األدوات الحالية الموجودة بالمركز بما يخص قياس سلوك ومشاعر المستفيدين للمساعدة في تحليل‬ ‫•‬
‫وتوثيق تجربة المستفيد‬

‫ت‪ -‬تطوير وتحسين التجربة‬

‫تصميم المعايير األولوية لتحديد الرحالت المستهدفة بناء على الوضع الحالي (نوعية المستفيد‪ ،‬أهمية المستفيد‪،‬‬ ‫•‬
‫مستوى األتمتة بالنسبة للخدمات‪ ،‬أهمية الخدمة‪،،‬عدد العمليات للخدمة ‪ ،‬عدد العمليات للرحلة)‪.‬‬
‫تصميم الرحالت التفصيلية لكافة مستفيدين المركز لعدد ‪ 17‬رحلة رئيسية‪ ،‬ويشمل نقاط االلتقاء‪ ،‬القنوات المستخدمة‪،‬‬ ‫•‬
‫أصحاب المصلحة‪ ،‬إجراءات العمل‪ ،‬بطاقات مؤشرات قياس األداء الرئيسية واإلطار الزمني لها وقياسها‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 26‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫بناء على الرحالت المثالية‬

‫تقديم التوصيات التحسينية على العمليات التشغيلية للخدمات المقدمة ضمن نقاط االلتقاء ً‬ ‫•‬
‫بما يشمل‪ :‬اإلجراءات التنفيذية‪ ،‬تصميم خارطة الطريق للوصول للرحلة المثالية للمستفيدين بما يشمل المبادرات‬
‫التطويرية‪ ،‬خطة التنفيذ‪ ،‬وآلية التكامل مع الجهات الداخلية والخارجية‪.‬‬
‫إعداد دليل موحد لجميع منتجات وخدمات المركز بطريقة تفاعلية تخدم المستفيد )‪ (service catalog‬وتحديد‬ ‫•‬
‫خصائص تقديم هذه الخدمات‪ ،‬لتشمل‪ :‬وصف الخدمة والشرائح المختلفة للمستفيدين من الخدمة والخدمات‬
‫المقدمة لكل شريحة من المستفيدين وتفاصيلها وقنوات تقديم الخدمة‪.‬‬
‫وضع األدلة اإلرشادية لألدوات المستخدمة في تطوير تجربة المستفيد وتحسينها وطريقة تطبيقها‪.‬‬ ‫•‬

‫المسار الثالث‪ :‬قياس رضا المستفيدين من خدمات المركز اإللكترونية وخدمات الدعم المقدمة‬

‫‪ -‬العمل على وضع السياسات واآلليات وتحسين اتفاقيات مستوى الخدمات بما يضمن سد الثغرات والفجوات مع‬
‫االدارات المعنية لتمكين اإلدارة من قياس وتحسين تجارب المستفيدين‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة إنجاز خطة اإلطالق وتطبيق التحسينات المحددة لتحسين تجربة المستفيد للخدمات المستهدفة والرفع بها إلى‬
‫قيادة اإلدارة والمركز بحسب الحاجة وذلك لتمكين اإلنجاز وفق الخطة الموضوعة‬
‫‪ -‬دعم قيادة اإلدارة في تنفيذ خطة اإلطالق وعقد ورش العمل التوعوية مع مختلف فئات أصحاب المصلحة للتعريف‬
‫بأعمال اإلدارة وتوضيح آلية التفاعل مع أصحاب المصلحة‬
‫‪ -‬المتابعة على تنفيذ التحسينات والتوصيات لتحسين تجربة المستفيد للخدمات التي تم العمل على تصميم رحالت‬
‫المستفيد لها مع مختلف اإلدارات ذات الصلة من داخل المركز‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد تقارير قياس رضا المستفيدين من خدمات المركز اإللكترونية وخدمات الدعم المقدمة من جميع القنوات متضمنا‬
‫تحليل النتائج وكتابة التوصيات ومرئيات المستفيدين لعدد ‪ 72‬تقرير‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم نقل المعرفة‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 27‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪ 59‬جدول الكميات واألسعار‬

‫يقدم جدول الكميات مع العرض المالي‬

‫التكلفة‬ ‫التكلفة‬ ‫التكلفة‬ ‫التكلفة‬ ‫الكمية‬ ‫وحدة‬ ‫البند‬ ‫م‬
‫اإلجمالية‬ ‫اإلجمالية‬ ‫اإلفرادية‬ ‫اإلفرادية‬ ‫القياس‬
‫كتابة‬ ‫رقماا‬ ‫كتابة‬ ‫رقماا‬

‫‪1‬‬ ‫تقرير‬ ‫تقرير تفصيلي للوضع الحالي‬ ‫‪.1‬‬

‫‪1‬‬ ‫وثيقة‬ ‫دليل موحد للمصطلحات المستخدمة مع‬ ‫‪.2‬‬

‫المستفيدين‬

‫‪1‬‬ ‫وثيقة‬ ‫استراتيجية وإجراءات وحكومة إدارة تحسين تجربة‬ ‫‪.3‬‬

‫المستفيد‬

‫‪1‬‬ ‫وثيقة‬ ‫إعداد أدلة السياسات واإلجراءات واتفاقيات‬ ‫‪.4‬‬

‫مستوى الخدمة‪.‬‬

‫‪1‬‬ ‫وثيقة‬ ‫اعداد نماذج آلليات قياس رضا المستفيد‬ ‫‪.5‬‬

‫‪1‬‬ ‫خدمة‬ ‫تقييم وتطوير الوضع الحالي لألدوات الموجودة‬ ‫‪.6‬‬

‫بالمركز بما يخص قياس رضا المستفيدين ‪Lime‬‬
‫‪Survey‬‬

‫‪1‬‬ ‫تقرير‬ ‫فهم الوضع الحالي لرحالت المستفيدين‬ ‫‪.7‬‬

‫‪3‬‬ ‫تقرير‬ ‫توثيق وقياس التجربة الحالية‬ ‫‪.8‬‬

‫‪3‬‬ ‫تقرير‬ ‫تصميم الرحالت المحسنة لكافة مستفيدين‬ ‫‪.9‬‬

‫المركز‬

‫‪1‬‬ ‫تقرير‬ ‫‪ .10‬تصميم خارطة الطريق لتحقيق الرحالت المثالية‬

‫للمستفيدين‬

‫‪1‬‬ ‫دليل‬ ‫‪ .11‬تصميم دليل الخدمات بطريقة تفاعلية تخدم‬

‫المستفيد (‪)service catalog‬‬

‫‪1‬‬ ‫دليل‬ ‫‪ .12‬إعداد األدلة اإلرشادية لألدوات المستخدمة في‬

‫تطوير تجربة المستفيد وتحسينها وطريقة‬
‫تطبيقها‪.‬‬

‫‪72‬‬ ‫تقرير‬ ‫‪ .13‬إعداد تقارير قياس رضا المستفيدين من خدمات‬

‫المركز اإللكترونية وخدمات الدعم المقدمة‪.‬‬

‫اإلجمالي قبل احتساب ضريبة القيمة المضافة‬

‫ضريبة القيمة المضافة (‪)%15‬‬

‫اإلجمالي بعد احتساب ضريبة القيمة المضافة (‪)%15‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 28‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪ 60‬برنامج تقديم الخدمات‬

‫مدة تنفيذ العقد هي (‪ )18‬شهر تحسب بالتقويم الميالدي وتبدأ من تاريخ توقيع العقد‪ .‬يتم العمل على العقد من‬
‫خالل المراحل اآلتية‪:‬‬

‫مدة العمل‬ ‫المراحل الرئيسية‬

‫‪ 171‬يوم‬ ‫المرحلة األولى‪ :‬استراتيجية وإجراءات وحوكمة إدارة تجربة المستفيد‪.‬‬
‫‪ 261‬يوم‬ ‫المرحلة الثانية‪ :‬قياس تجربة المستفيد‪.‬‬
‫‪ 18‬شهر على ان يتم انجاز ‪ %30‬من المرحلة‬ ‫المرحلة الثالثة‪ :‬قياس رضا المستفيدين من خدمات المركز اإللكترونية‬
‫خالل ‪ 180‬يوم بعد توقيع العقد‬ ‫وخدمات الدعم المقدمة‬

‫‪ 61‬مكان تنفيذ الخدمات‬

‫يتم تنفيذ الخدمات االستشارية المذكورة في نطاق العمل في المكتب الرئيسي للمركز الوطني لنظم الموارد‬
‫الحكومية‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 29‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم الثامن‪ :‬المواصفات‬

‫‪ 62‬فريق العمل‬

‫أوال‪ :‬الشروط الخاصة بفريق العمل‬

‫ا‬

‫يجب على المتعاقد أن يتخذ الترتيبات الخاصة الستخدام الموظفين ومعاملتهم ‪-‬مواطنين كانوا أو أجانب‪-‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫وفقا ألحكام نظام العمل ونظام التأمينات االجتماعية واألنظمة األخرى ذات العالقة‪.‬‬
‫ً‬

‫ب‪ .‬يجب على المتعاقد االلتزام بدفع أتعاب الموظفين‪.‬‬

‫ج‪ .‬يجب على المتعاقد في جميع األوقات اتخاذ جميع االحتياطات الالزمة للحفاظ على صحة موظفيه‬
‫وسالمتهم‪ ،‬وتكون له سلطة إصدار التعليمات واتخاذ التدابير الوقائية لمنع وقوع الحوادث‪ .‬ويجب على‬
‫المتعاقد إرسال تفاصيل أي حادث إلى ممثل الجهة في أقرب وقت ممكن بعد وقوعه‪.‬‬

‫بناء على المؤهالت المطلوبة لكل وظيفة‬‫د‪ .‬يجب على المتعاقد توفير فريق عمل من ذوي الخبرة الالزمة ً‬
‫موضحة في جدول مواصفات فريق العمل‪ .‬وللجهة الحق في جميع األحوال أن تطلب –كتابة– من المتعاقد‬
‫بدال منه خالل (‪ )15‬خمسة عشر يوماً من تاريخ‬
‫استبعاد أي شخص غير مرغوب فيه‪ ،‬وأن يستعين بشخص آخر ً‬
‫إبالغه‪.‬‬

‫ه‪ .‬يجب على المتعاقد تزويد الجهة الحكومية بسجالت مفصلة لفريق عمله مصنفين حسب المهارات‪.‬‬

‫و‪ .‬يجب على المتعاقد التأكد من أن جميع أعضاء فريق العمل على كفالته أو كفالة المتعاقد من الباطن المتفق‬
‫عليهم في هذا العقد‪ .‬ويجب كذلك وجود عقد عمل رسمي لهم معتمد من الجهة الحكومية‪.‬‬

‫يلتزم المتعاقد باستخراج اإلقامات الالزمة للموظفين حسب اإلجراءات النظامية وفق ًا لألنظمة المعمول بها‬ ‫ز‪.‬‬
‫في المملكة‪.‬‬

‫ح‪ .‬يلتزم المتعاقد بتأمين الموظفين الالزمة حسب المسمى الوظيفي والمؤهالت والخبرة المبينة بالجدول‬
‫التالي (جدول مواصفات فريق العمل)‪.‬‬

‫ط‪ .‬يلتزم المتعاقد بتخصيص موظفات للعمل في األقسام النسائية أو المواقع التي تتطلب ذلك‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 30‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫ثانياا ‪ :‬جدول مواصفات فريق العمل‬

‫الحد األدنى لسنوات الخبرة‬ ‫أقل مؤهل للقبول‬ ‫المسمى المهني‬ ‫الرقم‬
‫سنوات الخبرة‪:‬‬
‫‪ 5+‬سنوات خبرة في احدى المجاالت‬
‫المتعلقة بتطوير إجراءات العمل‪ ،‬التحسين‬
‫على الخدمات‪ ،‬إدارة العمليات أو تطوير تجارب‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫المهارات المطلوبة‪:‬‬
‫• مهارات جمع وتحليل المعلومات‬
‫• مهارات التواصل والتعلم‬ ‫بكالوريوس في احد‬
‫• القدرة على استخدام أدوات نمذجة‬ ‫مجاالت الحاسب اآللي‬ ‫قائد الفريق االستشاري‬ ‫‪1‬‬
‫إجراءات العمل وتجارب المستفيدين‬ ‫او اإلدارة أو ما يعادله‬
‫• القدرة على استخدام برنامج إدارة‬
‫عالقات المستفيدين‬
‫• خبرات في العمل لدى الجهات‬
‫الحكومية‪.‬‬
‫• خبرة في مؤشرات وتقارير األداء‬
‫ومتابعتها وتصميم رحالت‬
‫المستفيد وقياس رضا المستفيد‪.‬‬
‫سنوات الخبرة‪:‬‬
‫‪ 5+‬سنوات خبرة في احدى المجاالت‬
‫المتعلقة بتطوير وتحسين تجارب العميل‬
‫والتحسين على الخدمات وإدارة العمليات‪.‬‬
‫المهارات المطلوبة‪:‬‬
‫‪ -‬مهارات جمع وتحليل المعلومات‬
‫‪ -‬مهارات التواصل والتعلم‬
‫بكالوريوس في احد‬
‫‪ -‬القدرة على استخدام أدوات نمذجة‬
‫مجاالت الحاسب اآللي‬ ‫أخصائي تجربة عميل‬ ‫‪2‬‬
‫إجراءات العمل وتجارب المستفيدين‬
‫او اإلدارة أو ما يعادله‬
‫‪ -‬القدرة على استخدام برنامج إدارة‬
‫عالقات المستفيدين‬
‫‪ -‬خبرات في العمل لدى الجهات‬
‫الحكومية‪.‬‬
‫‪ -‬خبرة في مؤشرات وتقارير األداء‬
‫ومتابعتها وتصميم رحالت‬
‫المستفيد وقياس رضا المستفيد‪.‬‬
‫خبرة أكثر من سنتين في‪:‬‬
‫• استخدام‪power BI‬‬ ‫بكالوريوس في احد‬
‫• تحليل البيانات وانشاء التقارير‬ ‫مجاالت الحاسب اآللي‬ ‫محلل مراقبة أداء تجربة عميل‬ ‫‪3‬‬
‫• االستخدام االحترافي لـ ‪Microsoft‬‬ ‫او اإلدارة أو ما يعادله‬
‫‪Excel‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 31‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫‪ 63‬كيفية تنفيذ الخدمات االستشارية‬

‫تقييم وتحليل الوضع الراهن‬

‫المسار األول‪ :‬استراتيجية وإجراءات وحوكمة إدارة تجربة المستفيد‪.‬‬
‫المسار الثاني‪ :‬قياس تجربة المستفيد‪.‬‬

‫المسار الثالث‪ :‬قياس رضا المستفيدين من خدمات المركز اإللكترونية وخدمات الدعم المقدمة‪.‬‬

‫اسم المخرج‬ ‫نطاق‬

‫الوصف‬
‫تعاقدياا‬ ‫العمل‬

‫دراسة وتحليل وتقييم طبيعة التفاعالت والتقاطعات مع الوحدات اإلدارية وأصحاب‬ ‫‪-‬‬
‫المصلحة ضمن المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية ووزارة المالية‪.‬‬
‫تحليل وتقييم آلية تقديم الخدمات للمستفيد بما يشمل‪( :‬اإلجراءات الحالية‪ ،‬القنوات‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫الكفاءات والممكنات‪ ،‬أصحاب المصلحة‪ .‬وجميع تقارير تجربة المستفيد الحالية) ضمن بيئة‬
‫تقديم الخدمات للمستفيدين بالموائمة مع إدارة التميز المؤسسي في المركز‪.‬‬
‫دراسة وتحليل األنظمة واألدوات التقنية المرتبطة بإدارة تجربة المستفيد في المركز بما‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 1.1‬تقرير‬
‫يشمل (أدوات االتصال‪ ،‬إدارة البيانات‪ ،‬المنصات الرقمية المستخدمة‪ ،‬أنظمة إدارة عالقة‬ ‫تفصيلي للوضع‬
‫المستفيدين) لتمكين االستفادة التامة منها في أعمال اإلدارة‪.‬‬ ‫الحالي‬
‫القيام بدراسات معيارية من القطاع العام والخاص ولعدد ‪ 4‬جهات بحد أدنى بالمملكة‬ ‫‪-‬‬
‫العربية السعودية لتأسيس وتفعيل وتمكين تجربة المستفيد‪.‬‬
‫تحليل وتحديد أبرز نقاط القوة‪ ،‬ونقاط الضعف‪ ،‬وأبرز الفرص‪ ،‬والتحديات والمخاطر‪ ،‬لوضع‬ ‫‪-‬‬
‫أفضل الممارسات لتحسين تجربة المستفيد‪ ،‬وحوكمتها ٍوالمواءمة والمحاذاة للوحدات‬
‫واالدارات األخرى من خالل البحث وتحليل المعلومات المتوفرة‪.‬‬

‫‪ 1.2‬دليل موحد‬
‫اعداد دليل موحد للمصطلحات المستخدمة مع المستفيدين ويشمل المصطلحات التي‬ ‫‪-‬‬ ‫المسار‬
‫للمصطلحات‬
‫تتعلق بالجانب الفني وجانب األعمال والتأكد من موائمتها مع الدليل الموحد الصادر من‬ ‫األول‬
‫المستخدمة مع‬
‫البنية المؤسسية‪.‬‬ ‫المستفيدين‬

‫تحديد التوجهات االستراتيجية إلدارة تجربة المستفيد بما يشمل على المستهدفات‬ ‫‪-‬‬
‫والمبادئ الرئيسية في إدارة تجربة المستفيدين‪ ،‬ووضع مهمة اإلدارة لتحقيق تلك‬
‫المستهدفات وذلك من خالل‪:‬‬
‫إعداد وموائمة استراتيجية اإلدارة وحوكمتها وتحديد األهداف الرئيسية لتشمل‪ :‬الرؤية‬ ‫‪-‬‬
‫والرسالة واألهداف االستراتيجية ومدى ارتباطها بأهداف المركز االستراتيجية وتوضيح‬
‫االرتباط االستراتيجي ما بين التوجه االستراتيجي المعد لإلدارة واستراتيجية المركز بشكل‬ ‫‪ 1.3‬استراتيجية‬
‫عام‪ ،‬واعداد مؤشرات األداء الرئيسية لتجربة المستفيد‪.‬‬ ‫اإلدارة‬
‫وضع مجموعة من المبادرات الالزم العمل عليها لتحقيق أهداف اإلدارة وتفعيل األنظمة‬ ‫‪-‬‬ ‫وحوكمتها‬

‫واألدوات التقنية الحالية وتطوير خارطة الطريق لتنفيذ االستراتيجية الموضوعة للسنتين‬
‫القادمة على مستوى المركز والخدمات الحالية والمستهدفة على المدى القريب والمتوسط‬
‫والبعيد‪ ،‬وتحديد المكاسب السريعة الممكن تحقيقها خالل فترة الـ (‪ )100‬يوم األولى‪.‬‬
‫دراسة وتحليل وتوثيق أثر وحدة تجربة المستفيد على عمليات اإلدارات والوكاالت والجهات‬ ‫‪-‬‬
‫ذات العالقة‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 32‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫وضع خارطة طريق تحول تجربة المستفيد لالنتقال من الوضع الراهن الى الوضع المستهدف‬ ‫‪-‬‬
‫وفق التصميم المستقبلي واستراتيجية العمل‪.‬‬

‫تطوير السياسات واإلجراءات واتفاقيات مستوى الخدمة‪ ،‬وتطوير آلية لمتابعة تنفيذ‬ ‫‪-‬‬
‫التوصيات ومراقبة األداء‪.‬‬
‫وضع آليات قياس تجربة المستفيد للخدمات والمنتجات واألعمال المقدمة للمستفيدين‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 1.4‬إعداد أدلة‬
‫وأصحاب المصلحة‬ ‫السياسات‬
‫تحديد وإعداد بطاقات مؤشرات األداء الرئيسية لتجربة المستفيد واإلطار الزمني لها على‬ ‫‪-‬‬ ‫واإلجراءات‬
‫واتفاقيات‬
‫مستوى اإلدارة والمركز‪.‬‬
‫مستوى‬
‫‪ -‬تضمين دراسة وتحليل البيئة المحيطة بإدارة تحسين تجربة المستفيد وتحديد طبيعة‬ ‫الخدمة‬
‫التفاعالت والتقاطعات بين أصحاب المصلحة‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام أداة ‪ iServer‬في بناء وهيكلة اإلجراءات والسياسات‪.‬‬

‫اعداد ‪ 15‬نموذج آلليات قياس تجربة ورضا المستفيد وتشمل كل قنوات التواصل وتقديم‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 1.5‬إعداد‬
‫الخدمات للمستفيدين والتقارير الدورية لمتابعة األداء وتحديد آليات النشر واإلطار الزمني‬ ‫نماذج آلليات‬
‫قياس رضا‬
‫لها‪ ،‬وآليات متابعة الشكاوى وتحليلها ومعالجتها‪.‬‬
‫المستفيد‬
‫‪ 1.6‬تقييم‬
‫تقيـــيم الوضـــع الحـــالي لـــألدوات الموجـــودة بـــالمركز بمـــا يخـــص قيـــاس رضـــا المســـتفيدين‬ ‫‪-‬‬ ‫وتطوير الوضع‬
‫ومـــن ثـــم القيـــام بالتحســـينات والتطـــويرات علـــى أداة قيـــاس الرضـــا لـــدى المركـــز ‪Lime‬‬ ‫الحالي لألدوات‬
‫‪ Survey‬بمـــا يتضـــمن التكامـــل مـــع جميـــع أدوات قطـــاع البيانـــات وخدمـــة المســـتفيدين‬ ‫الموجودة‬
‫(مثــال ‪ CRM، power BI‬التأكــد مــن عكــس هويــة المركــز مــع مراعــاة عــدم تــأثر الــوزارة‬ ‫بالمركز بما‬
‫بمـــا يخـــص التطـــوير ‪،‬انشـــاء روابـــط خاصـــة بـــالمركز والقـــدرة علـــى التحســـين المســـتمر علـــى‬ ‫يخص قياس‬
‫نماذج قياس الرضا و التطوير المطلوب بأفضل الممارسات‬ ‫رضا‬
‫المستفيدين‬

‫فهم وتوثيق كافة المنتجات والخدمات المقدمة من المركز لكافة فئات المستفيدين‬ ‫‪-‬‬
‫بناء على احتياجاتهم وسلوكياتهم وقيمهم للوصول إلى‬ ‫تحليل وتقسيم المستفيدين ً‬ ‫‪-‬‬
‫معلومات تساهم في تقسيم المستفيدين وذلك من خالل‪:‬‬
‫القيام بالمسوحات للوصول إلى معلومات كمية وكيفية حول المستفيدين‬ ‫‪-‬‬
‫الوصول إلى مجموعة المعلومات المساعدة في مصادر متوفرة مثل (أنظمة داخلية‪،‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 2.1‬فهم‬
‫معلومات ومسوحات تاريخية‪.‬‬ ‫الوضع الحالي‬
‫العمل على تصميم شجرة المستفيدين الحاليين بما يساهم في تقسيمهم لفئات تشترك‬ ‫‪-‬‬ ‫لرحالت‬
‫في الرغبات واالهداف والسلوكيات والعالقة بينهم وبين المنتجات والخدمات المقدمة‬ ‫المستفيدين‬
‫العمل على تفصيل الوصوفات للمستفيدين والخروج بمجموعة بطاقات وصفية لكل فئة من‬ ‫‪-‬‬
‫فئات المستفيدين‬
‫العمل على تصميم هيكلية رحالت المستفيدين الحالية باألخذ بعين االعتبار مجموعة‬ ‫‪-‬‬
‫المنتجات والخدمات المقدمة من المركز وشجرة المستفيدين الحالي‪.‬‬
‫تحديد آلية إعادة تصميم رحالت المستفيدين وفق ًا لنتائج تقييم الوضع الحالي لتجربة‬ ‫‪-‬‬
‫المستفيد لخدمات المركز وأولويات القطاعات المستهدفة‪.‬‬

‫تحليل التجربة الحالية للمستفيدين بما يشمل‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ 2.2‬توثيق‬
‫المشاعر نتيجة التفاعل في نقاط االلتقاء‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫وقياس التجربة‬
‫التحديات والتطلعات‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫الحالية‬
‫مكامن الخلل ونقاط القوة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 33‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫تعريف انعكاسات التحديات الحالية في تجربة المستفيدين اثناء مروره بالرحالت على‬ ‫‪-‬‬
‫العمليات الداخلية لنقاط االلتقاء‬
‫القيام بعمليات قياس تجربة المستفيدين (الكمية والكيفية) لجميع القنوات ضمن نقاط‬ ‫‪-‬‬
‫االلتقاء‬
‫استخدام األدوات الحالية الموجودة بالمركز بما يخص قياس سلوك ومشاعر المستفيدين‬ ‫‪-‬‬
‫للمساعدة في تحليل وتوثيق تجربة المستفيد‪.‬‬

‫تصميم المعايير األولوية لتحديد الرحالت المستهدفة بناء على الوضع الحالي (نوعية‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 2.3‬تصميم‬
‫المستفيد‪ ،‬أهمية المستفيد‪ ،‬مستوى األتمتة بالنسبة للخدمات‪ ،‬أهمية الخدمة‪، ،‬عدد‬
‫الرحالت‬
‫العمليات للخدمة ‪ ،‬عدد العمليات للرحلة)‪.‬‬
‫المحسنة لكافة‬
‫تصميم الرحالت التفصيلية لكافة مستفيدين المركز لعدد ‪ 17‬رحلة رئيسية‪ ،‬ويشمل نقاط‬ ‫‪-‬‬
‫مستفيدين‬
‫االلتقاء‪ ،‬القنوات المستخدمة‪ ،‬أصحاب المصلحة‪ ،‬إجراءات العمل‪ ،‬بطاقات مؤشرات قياس‬ ‫المركز‬
‫األداء الرئيسية واإلطار الزمني لها وقياسها‪.‬‬

‫تقديم التوصيات التحسينية على العمليات التشغيلية للخدمات المقدمة ضمن نقاط االلتقاء‬ ‫‪-‬‬
‫بناء على الرحالت المثالية بما يشمل‪ :‬اإلجراءات التنفيذية‪ ،‬تصميم خارطة الطريق للوصول‬ ‫ً‬ ‫‪ 2.4‬تصميم‬
‫للرحلة المثالية للمستفيدين بما يشمل المبادرات التطويرية‪ ،‬خطة التنفيذ‪ ،‬وآلية التكامل مع‬ ‫خارطة الطريق‬
‫الجهات الداخلية والخارجية‬ ‫المسار‬
‫‪ 2.5‬تصميم‬ ‫الثاني‬
‫إعداد دليل موحد لجميع منتجات وخدمات المركز بطريقة تفاعلية تخدم المستفيد‬ ‫‪-‬‬ ‫دليل الخدمات‬
‫)‪(service catalog‬وتحديد خصائص تقديم هذه الخدمات‪ ،‬لتشمل‪ :‬وصف الخدمة والشرائح‬ ‫بطريقة تفاعلية‬
‫المختلفة للمستفيدين من الخدمة والخدمات المقدمة لكل شريحة من المستفيدين‬ ‫تخدم المستفيد‬
‫وتفاصيلها وقنوات تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫( ‪service‬‬
‫‪)catalog‬‬
‫‪ 2.6‬إعداد‬
‫األدلة‬
‫وضع األدلة اإلرشادية لألدوات المستخدمة في تطوير تجربة المستفيد وتحسينها وطريقة‬ ‫‪-‬‬
‫اإلرشادية‬
‫تطبيقها‪.‬‬
‫لألدوات‬
‫المستخدمة‬
‫العمل على وضع السياسات واآلليات وتحسين اتفاقيات مستوى الخدمات بما يضمن سد‬ ‫‪-‬‬
‫الثغرات والفجوات مع االدارات المعنية لتمكين اإلدارة من قياس وتحسين تجارب‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫متابعة إنجاز خطة اإلطالق وتطبيق التحسينات المحددة لتحسين تجربة المستفيد للخدمات‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 3.1‬قياس رضا‬
‫المستهدفة والرفع بها إلى قيادة اإلدارة والمركز بحسب الحاجة وذلك لتمكين اإلنجاز وفق‬
‫المستفيدين‬
‫الخطة الموضوعة‬
‫من خدمات‬
‫دعم قيادة اإلدارة في تنفيذ خطة اإلطالق وعقد ورش العمل التوعوية مع مختلف فئات‬ ‫‪-‬‬ ‫المسار‬
‫المركز‬
‫الثالث‬
‫أصحاب المصلحة للتعريف بأعمال اإلدارة وتوضيح آلية التفاعل مع أصحاب المصلحة‬ ‫اإللكترونية‬
‫المتابعة على تنفيذ التحسينات والتوصيات لتحسين تجربة المستفيد للخدمات التي تم العمل‬ ‫‪-‬‬ ‫وخدمات الدعم‬
‫على تصميم رحالت المستفيد لها مع مختلف اإلدارات ذات الصلة من داخل المركز‪.‬‬ ‫المقدمة‬

‫‪ -‬إعداد تقارير قياس رضا المستفيدين من خدمات المركز اإللكترونية وخدمات الدعم المقدمة‬
‫من جميع القنوات متضمنا تحليل النتائج وكتابة التوصيات ومرئيات المستفيدين لعدد ‪72‬‬
‫تقرير‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 34‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫تقديم نقل المعرفة‪.‬‬

‫‪ 64‬مواصفات الجودة‬

‫يلتزم المتعاقد بأداء جميع الخدمات الالزمة للمشروع وتنفيذها من خالل موظفيه وفق ًا ألعلى مستويات الجودة‬
‫وبالكيفية واألسلوب المتعارف عليهما مهنياً‪ .‬يجب على المتعاقد تقديم خطة ضمان الجودة والتي يعتزم تنفيذها‬
‫في المشروع لمراجعتها واعتمادها من الجهة الحكومية‪ .‬يجب أن تتضمن الخطة إجراءات وأدوات ضبط الجودة‪.‬‬

‫‪ 65‬مواصفات السالمة‬

‫يلتزم المتعاقد وخالل جميع مراحل التنفيذ بجميع األنظمة والقواعد المطبقة في المملكة فيما يخص السالمة‬
‫والصحة والبيئة‪ ،‬وأي أنظمة وقواعد تحددها الجهة الحكومية في نطاق عمل المشروع‪ ،‬ويضمن اتخاذ جميع‬
‫اإلجراءات واالحتياطات الالزمة لالمتثال لهذه األنظمة والقواعد‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 35‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم العاشر‪ :‬الشروط الخاصة‬

‫‪ .1‬يتوجب على الشركة االستشارية تحسين واجهات المركز وتطبيق آليات قياس رضا المستفيدين وتحسين التجربة‬
‫حسب أفضل الممارسات العالمية والمحلية‪.‬‬

‫‪ .2‬يتوجب على الشركة االستشارية إعداد ورش عمل لنقل المعرفة لمختلف فئات أصحاب المصلحة الداخليين‬
‫والخارجيين‪ ،‬وقياس مدى وعي جميع الفئات المستهدفة بعد ورش العمل‪.‬‬

‫‪ .3‬يتوجب على الشركة االستشارية تقديم سير ذاتية لفريق العمل ويتم عمل مقابالت معهم لقبولهم‪ ،‬وال يتم تغيير أي‬
‫استشاري تم قبوله اال بموافقتنا‪.‬‬

‫‪ .4‬أن تكون الشركة االستشارية لها أعمال سابقة بمشاريع من نفس الحجم والنوع أو أكبر‪.‬‬

‫‪ .5‬أن تكون الشركة االستشارية لها مشاريع مشابهة لهيئات وجهات حكومية‪.‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 36‬من ‪37‬‬
 ‫المملكة العربية السعودية‬
‫المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية‬
‫كراسة الشروط والمواصفات لمشروع " تحسين تجربة المستفيد "‬

‫القسم الحادي عشر‪ :‬الملحقات‬

‫ملحق (‪ :)1‬خطاب تقديم العروض‬ ‫‪1‬‬

‫ملحق (‪ :)2‬معايير التأهيل‬ ‫‪2‬‬

‫ملحق (‪ :)3‬نموذج العقد‬ ‫‪3‬‬

‫ملحق (‪ )4‬تقييم مخاطر الطرف الثاني‬ ‫‪5‬‬

‫رقم الصفحة‬
‫رقم الكراسة‪T-NCGR/033/22:‬‬ ‫رقم النسخة‪ :‬األولى‬ ‫تاريخ اإلصدار‪2022/11/22:‬م‬
‫‪ 37‬من ‪37‬‬