‫بسمميحرلا نمحرلا هللا‬

2102 2102

Performance Measurement in Service Rendering Governmental

Institutions Using Standard Specifications, European Excellence
Model, and Balanced Scorecard
[A case study of the National pensions and Social Insurance Fund
(Governmental Sector)] 2012 – 2018

‫رسالة مقدمة لالستيفاء الكلي لمتطلبات درجة الدكتوراه في الجودة الشاملة والتميز‬

: ‫اإلشرا‬ : ‫إعداد الدارس‬

‫ عادل موسي يونس‬. ‫ د‬: ‫الرئيس‬ ‫المشر‬ ‫بثينة إبراهيم دمحم صالح‬
‫ الطيب إبراهيم علي عسل‬.‫ د‬: ‫المعاون‬ ‫المشر‬

‫م‬1028 ‫ديسمبر‬
 ‫اإلتسهلال‬

‫قال تعالي‪:‬‬

‫صر ٍ‬
‫اط ُّم ْدتَِقي ٍؼ }‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َمؽ َي ْسذي َس ِؾِّيا َعَم ٰى َ‬ ‫{أََف َسؽ َي ْسذي ُمكِّبا َعَم ٰى َو ْج ِهه أ ْ‬
‫َه َد ٰى أ َّ‬

‫‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌صدق‌هللا‌العظٌم ‌‬

‫تسورة‌‌السمػ اآلية (‪)22‬‬

‫‌‬

‫‌أ‬
 ‫اإلهـــــــــــــــداء‬

‫إل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـي روح أبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـي رحـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـسه هللا‬

‫إلي والدتي حفغها هللا‬

‫إل ـ ـ ـ ـ ـي روح شقيقتي عؾاطف رحسها هللا‬

‫إلـ ـ ـ ـ ـ ـ ـي أبشائـ ـ ـ ـ ـ ـها ( رحاب وريؼ ووليد )‬

‫إلـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـي أخـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـؾاتي العزيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزات‬

‫إلـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـي أساتـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـذتي األجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـالء‬

‫أهدي هذا الجهد‬

‫‌ب‬
 ‫الذكخ والتقجيخ‬

‫المه ـ ــؼ ل ـ ــػ الحس ـ ــد كس ـ ــا طشبك ـ ــي لج ـ ــالل وجه ـ ــػ وعغ ـ ــيؼ س ـ ــمظا ػ والر ـ ــالة والد ـ ــالم عم ـ ــي أفزـ ـ ـ الخمـ ـ ـ‬
‫أجسعيؽ سيد ا دمحم وعمي آله وصحبه أجسعيؽ وبعد‬
‫الذ ـ ــتر ل تع ـ ــالي القائــ ـ ف ـ ــي محت ـ ــؼ تشزيم ـ ــه (وَلَق ـ ـ ْـد َك َّرمش ـ ــا بِش ـ ــي آدم وحسْمش ـ ـ ِ‬
‫ـاه ْؼ ف ـ ــي اْل َب ـ ـ ِّـر َواْل َب ْح ـ ـ ِـر َوَرَزْ َش ـ ـ ُ‬
‫ـاه ْؼ‬ ‫ََ َ ََ َ ُ‬ ‫َْ َ‬ ‫َ‬
‫يال)‬‫ير ِم َّس ْؽ َخَمْق َشا تَْفز ً‬
‫ِ‬ ‫اهؼ َعَم ٰى َكِث ٍ‬ ‫الظِيب ِ‬
‫ات َوَف َّ‬ ‫َّ‬ ‫ِ‬
‫زْم َش ُ ْ‬ ‫م َؽ ّ َ‬
‫سؾرة ( اإلسراء )اآلية ( ‪) 07‬‬
‫الذـ ـ ــتر لجامعـ ـ ــة الدـ ـ ــؾدان لمعمـ ـ ــؾم والتكشؾلؾجيـ ـ ــا مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل مركـ ـ ــز الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة والتسيـ ـ ــز الس سدـ ـ ــي‬
‫التظبيقـ ــي‬ ‫الـ ــذطؽ عش ـ ـؾا بهـ ــذا الشـ ــؾق مـ ــؽ الد ارسـ ــات لتقـ ــديؼ خدمـ ــة لمدولـ ــة و ياداتهـ ــا ولمسجتس ـ ـ مـ ــؽ خـ ــالل هـ ــذا البح ـ ـ‬
‫يادات الدولة في تحديؽ أداء م سداتهؼ‬ ‫الذي طهدف إلسترحابه مؽ ب‬
‫ط ـ ـرتب إرتباط ـ ـاً و يق ـ ـاً بالقيـ ــاس‬ ‫هـ ــذا البح ـ ـ‬ ‫الذـ ــتر لمـ ــدكتؾر ‪ /‬عـ ــادل مؾسـ ــي السذـ ــرف ال ـ ـرئيس الـ ــذي أفـ ــاد ي حي ـ ـ‬
‫وإستخدام األدوات اإلحرائية بحتؼ التخرص السذترك لألستاذ والباح‬
‫الذـ ـ ــتر إلـ ـ ــي السذـ ـ ــرف السعـ ـ ــاون الـ ـ ــدكتؾر ‪ :‬الظيـ ـ ــو إب ـ ـ ـراهيؼ عمـ ـ ــي عد ـ ـ ـ الـ ـ ــذي أحدـ ـ ــؽ الستابعـ ـ ــة فـ ـ ــي عـ ـ ــروف‬
‫‪.‬‬ ‫إ ذكالي الذدطد بحتؼ السد ولية التي تؾليتها حتي أكس هذا البح‬
‫الذـ ــتر ألسـ ــر متتبـ ــات الجامعـ ــات ( الدـ ــؾدان لمعمـ ــؾم والتكشمؾجيـ ــا ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الخرطـ ــؾم ـ ـ ـ ـ ـ ـ أم درمـ ــان اإلسـ ــالمية والسجمـ ــس‬
‫األعمى لمجؾدة الذاممة واإلمتياز )‬
‫كسـ ـ ــا أشـ ـ ــتر ألس ـ ـ ـرة الرـ ـ ــشدوق الـ ـ ــؾطشي لمسعاشـ ـ ــات والتأميشـ ـ ــات ايجتساعيـ ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ القظـ ـ ــاق الحتـ ـ ــؾمي‬
‫( السعاش ـ ـ ــات س ـ ـ ــابقاً ) مس ـ ـ ــثالً فيال ـ ـ ــذطؽ أج ـ ـ ــابؾاعمي عيش ـ ـ ــة اإلس ـ ـ ــتبيان م ـ ـ ــؽ ( السـ ـ ـ ـراجعيؽ والس ارجـ ـ ـ ـ عم ـ ـ ــيهؼ وف ـ ـ ــرق‬
‫العسميات والسقيسيؽ السعتسدطؽ )‬
‫فزالً عؽ مشدؾبي اإلدارة العامة لمتخظي والتظؾير بالرشدوق الؾطشي القظاق الحتؾمي مسثمة في ‪:‬‬
‫أبـ ـ ــؾ بتـ ـ ــر إب ـ ـ ـراهيؼ ( تحمي ـ ـ ـ إسـ ـ ــتبا ة السعاشـ ـ ــييؽ ) ‪ ،‬الرـ ـ ــدط الظريفـ ـ ــي ( تحمي ـ ـ ـ إسـ ـ ــتبا ة العـ ـ ــامميؽ ) ‪ ،‬إيسـ ـ ــان‬
‫إبراهيؼ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الدسشارات‪.‬‬
‫مسـ ــثالً فـ ــي‬ ‫وأخـ ــص بالذـ ــتر الجزي ـ ـ األخ عبـ ــد السحدـ ــؽ أحسـ ــد الخيـ ــر الـ ــذي تـ ــاب معـ ــي م ارح ـ ـ إ جـ ــاز هـ ــذا البح ـ ـ‬
‫التحمي اإلحرائي والظباعة والدسشارات ‪.‬‬
‫ومشدـ ـ ــؾبي اإلدارة العامـ ـ ــة لـ ـ ــشغؼ السعمؾمـ ـ ــات إسـ ـ ــهاماً فـ ـ ــي ترـ ـ ــسيؼ شاشـ ـ ــات الذـ ـ ــبتة العربيـ ـ ــة لسعمؾمـ ـ ــات التأميشـ ـ ــات‬
‫ايجتساعي ـ ــة مسثم ـ ــة ف ـ ــي اإلخ ـ ــؾة (أيس ـ ــؽ عب ـ ــاس ‪ /‬س ـ ــيف الدول ـ ــة ‪ /‬السرحؾم ـ ــة هال ـ ــة الد ـ ــيد ) واألخ عس ـ ــار الر ـ ــمحي‬
‫الـ ــذي سـ ــاهؼ مع ـ ــي فـ ــي إس ـ ــتكسال د ارسـ ــة مرك ـ ــز الـ ــردود اآلليـ ـ ـ ة كأحـ ــد مذ ـ ــروعات التحدـ ــيؽ والذ ـ ــتر لـ ــألخ ( عبـ ــد‬
‫الرحسؽ عيدي ) وآبائي وإخؾا ي السعاشييؽ الذطؽ كا ؾا و ؾد هذا البح ‪.‬‬
‫ولألستاذة ‪ /‬سسية إبراهيؼ التي امت بالتد ي المكؾي‪.‬‬

‫‌ج‬
 ‫المستخلص‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ هـ ـ ــدفت هـ ـ ــذق الد ارسـ ـ ــة إلـ ـ ــي اإلرتقـ ـ ــاء بسعـ ـ ــديت األداء وتظـ ـ ــؾير م ش ـ ـ ـرات القيـ ـ ــاس مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل تظبي ـ ـ ـ‬
‫السؾاصفة القياسية و سؾذج التسيز وبظا ة األداء الستؾازن‪.‬‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ صـ ـ ــسست السشهجيـ ـ ــة وف ـ ـ ـ الدـ ـ ــرد التـ ـ ــاريخي ( تظـ ـ ــؾر التظبيقـ ـ ــات والسـ ـ ــشه اإلستقرـ ـ ــائي ( إسـ ـ ــتبيا ات‬
‫لقي ـ ـ ــاس فرد ـ ـ ــيات الد ارس ـ ـ ــة وتحميـ ـ ـ ـ البيا ـ ـ ــات ورد ـ ـ ــا الستع ـ ـ ــامميؽ والع ـ ـ ــامميؽ والتقي ـ ـ ــيؼ ال ـ ـ ــذاتي م ـ ـ ــؽ بـ ـ ـ ـ‬
‫مقييس ـ ـ ــيؽ معتس ـ ـ ــدطؽ م ـ ـ ــؽ الس سد ـ ـ ــة األوروبي ـ ـ ــة إلدارة الج ـ ـ ــؾدة و ي ـ ـ ــاس األداء بش ـ ـ ــاء عم ـ ـ ــي مشهجي ـ ـ ــة بظا ـ ـ ــة‬
‫األداء الستـ ـ ـ ـؾازن و ـ ـ ــد تس ـ ـ ــت الد ارس ـ ـ ــة بالر ـ ـ ــشدوق يوطش ـ ـ ــي لمسعاش ـ ـ ــات والتأميش ـ ـ ــات ايجتساعي ـ ـ ــة القظ ـ ـ ــاق‬
‫الحتؾمي ـ ـ ـ ـ الرشدوق القؾمي لمسعاشات سابقاً‪ ،‬خالل الفترة ( ‪ 2012‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2018‬م )‬

‫وج ـ ــاء أب ـ ــرز ت ـ ــائ التحميـ ـ ـ اإلحر ـ ــائي ف ـ ــي ص ـ ــحة الفرد ـ ــيات القائم ـ ــة ب ـ ــأن إس ـ ــتخدام السؾاص ـ ــفة القياس ـ ــية‬
‫‪ISO‬أدي إل ــي تحد ــيؽ األداء بالر ــشدوق ‪ ،‬وأن إس ــتخدام س ــؾذج التسي ــز األوروب ــي‬ ‫‪:‬‬ ‫‪9001:2015‬‬
‫ـ ــدم مشهج ـ ـاً مشتغس ـ ـاً لتقيـ ــيؼ أداء الرـ ــشدوق و يـ ــادة التكييـ ــر وأن إسـ ــتخدام خ ـ ـرائ تـ ــدف العسميـ ــات أدي إلـ ــي‬
‫تقمي الهدر ‪ ،‬كسا أدي إستخدام باريتؾ إلي ترتيو الؾلؾيات وح السذتالت ‪.‬‬

‫‪ ISO‬بستبق ــي ف ــروق‬ ‫‪9001:‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫تسثمــت أب ــرز التؾص ــيات ف ــي تعس ــيؼ تظبي ـ السؾاص ــفة القياس ــية‬
‫الرـ ـ ــشدوق والتبشـ ـ ــي والتـ ـ ــروي لثقافـ ـ ــة تـ ـ ــدعؼ مشـ ـ ــاه التفكيـ ـ ــر الحدطثـ ـ ــة الراميـ ـ ــة لتذـ ـ ــجي اإلبـ ـ ــداق والتظـ ـ ــؾير‬
‫الس سد ـ ـ ــي ومقار ـ ـ ــة ت ـ ـ ــائ الستع ـ ـ ــامميؽ والع ـ ـ ــامميؽ والسجتسـ ـ ـ ـ و ت ـ ـ ــائ األعس ـ ـ ــال مـ ـ ـ ـ م سد ـ ـ ــات مذ ـ ـ ــابهة‬
‫غـ ـ ــام‬ ‫إ ميسي ـ ـ ـاً وخارجي ـ ـ ـاً وإ ذـ ـ ــاء مركـ ـ ــز إترـ ـ ــال متظـ ـ ــؾر وتحدـ ـ ــيؽ غـ ـ ــام إدارة الذـ ـ ــتاوي الحـ ـ ــالي بتظبي ـ ـ ـ‬
‫إلكترو ي متكام إلدارة شتاوي الستعامميؽ‪.‬‬

‫ختامـ ـ ـاً مثم ـ ــت ه ـ ــذق الد ارس ـ ــة إط ـ ــا اًر عسميـ ـ ـاً لقي ـ ــاس إ تغامي ـ ــة وفعالي ـ ــة أ غسـ ـ ـة الج ـ ــؾدة بالس سد ـ ــات الخدمي ـ ــة‬
‫وما أدت إليه مؽ تحديؽ ورف معديت ردا الستعامميؽ م الرشدوق‪.‬‬

‫‌د‬
 Abstract
 This study armed at promotion of the rate of performance and develop
measurement indicators though the implantation of‌ Standard Specification‌
and Excellence model‌and‌balanced Scorecard.
 The methodology was designed according to the historical citation
(development and implementations and investigation methodology)
questioners to measure the assumptions of the study, analysation of the data,
customers and employees satisfaction and self-assessment which are done by
certified assessor from European Foundation for Quality Management and
performance measurement according to the methodology of balanced
Scorecard.
 The study was conducted in the National Pensions and Social Insurance Fund”
Government Sector” (G.S) previously “ National Pension Fund” during the
period(2012 – 2018).
 The statistical analysis show clearly the correctness the assumption which
state the following :-
1. The use of Standard Specification ISO 9001: 2015 improved the
performance in the G.S.
2. The use of European Excellence Model provided regular method to
evaluate performance in G.S and lead to necessary changes.
3. The use of the operational follow chart minimizes waste.
4. The use of Pareto lead to arrangement of priorities and solve problems.
 The main recommendations are as follow:-
1. Implementation of ISO 9001: 2015 in all branches of G.S.
2. Adopt and disseminate modern way of thinking that encourages
innovation and institutional development.
3. Compare the results of customers, employees, society satisfaction with
other similar institution in the region or far beyond the region.
4. Establishment of a dance communication Centre.
5. Improvement of the existing complaint system by using integrated
electronic devises.
 The study gives practical framework for measuring the regularity and
effectiveness when using Quality Systems in service rendering institution
which lead to improvement and promote the rate of satisfaction among G.S
clients‌.
‫‌ه‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫رقػ الرفحة‬ ‫السؽضؽع‬

‫أ‬ ‫اإلستيبلل‬
‫ب‬ ‫اإلىجاء‬
‫ج‬ ‫الذكخ والتقجيخ‬
‫د‬ ‫مدتخمص الجراسة‬
‫ه‬ ‫‪Abstract‬‬
‫و‬ ‫فيخس السؽضؽعات‬
‫ك‬ ‫فيخس الججاول واألشكال‬
‫ع‬ ‫فيخس السبلحق‬

‫‪1‬‬ ‫محاور الجراسة اإلطار العام‬

‫‪2‬‬ ‫السقجمة‬
‫‪3‬‬ ‫مذكمة الجراسة‬
‫‪4‬‬ ‫أىجاف الجراسة‬
‫‪5‬‬ ‫أىسية الجراسة‬
‫‪5‬‬ ‫مجتسع الجراسة‬
‫‪6‬‬ ‫مشيجية الجراسة ـــــــــ حجود الجراسة‬
‫‪7‬‬ ‫فخوض الجراسة‬
‫‪7‬‬ ‫مرادر جسع البيانات‬
‫‪8‬‬ ‫تحميل بيانات الخاسة‬
‫‪9‬‬ ‫ىيكل الجراسة‬
‫‪11‬‬ ‫مشاقذة الجراسات الدابقة‬
‫‪11‬‬ ‫الجراسات الدابقة‬

‫‌و‬
‫‪‌07‬‬
‫أدوات إيذتاوا الرئيدية الدبعة لمجؾدة‬
‫‪02‬‬ ‫السدرجات التك اررية ‪Histogrsm‬‬
‫‪00‬‬ ‫باريتؾ ‪Pareto‬‬
‫‪34‬‬ ‫الدبب واألثخ ‪Cause and effect diagram‬‬
‫‪03‬‬ ‫‪Run Chart‬‬
‫‪03‬‬ ‫شت اإل تذار ‪Scatter diagram‬‬
‫‪03‬‬ ‫‪Flow Chart‬‬ ‫خرائ التدف‬
‫‪00‬‬ ‫أشتال التحتؼ‬
‫‪07‬‬ ‫الثا ي‬ ‫كاطزن السبح‬
‫‪37‬‬ ‫الثال‬ ‫القيسة السزافة والهدر السبح‬
‫‪55‬‬ ‫الراب‬ ‫إكتذاف ‪ 5S‬السبح‬
‫‪33‬‬ ‫الديشات الخسس‬
‫‪35‬‬ ‫الخامس‬ ‫‪ Six Sigma‬السبح‬
‫‪37‬‬ ‫الدادس ‪ :‬تظبيقات السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 : 2015‬و ‪ISO 9001:‬‬ ‫السبح‬
‫‪ 2008‬بالرشدوق الؾطشي( القظاق الحتؾمي )‬
‫‪32‬‬ ‫السقار ة بيؽ السؾاصفة ‪ ISO 9001: 2015‬م السؾاصفة ‪ISO9001: 2008‬‬
‫‪30‬‬ ‫ائسة اإلجراءات الرئيدية بالرشدوق‬
‫‪33‬‬ ‫التحديؽ السدتسر تأسيداً عمي إجتساعات مراجعة اإلدارة لمفترة ( ‪ 2772‬ـ ـ ـ ـ ‪2705‬م )‬
‫‪32‬‬ ‫إدارة السخاطر وكيفية التعام معها‬
‫‪00‬‬ ‫سؾذج التسيز الس سدي ( سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة‬ ‫الداب‬ ‫السبح‬
‫‪) ] 2700 ، 2707 ، 2770 [ EFQM‬‬

‫‌ز‬
‫‪05‬‬ ‫الشسؾذج األوروبي إلدارة الجؾدة ( ‪EFQM ( 2003‬‬
‫‪02‬‬ ‫سؾذج التسيز‪2707‬‬
‫‪81‬‬ ‫تطبيق نسؽذج التحديؼ اإلداري ‪ 2113‬الشسؽذج األوروبي إلدارة الجؽدة‬
‫‪52‬‬ ‫السفاهيؼ األساسية لمتسيز‬
‫‪50‬‬ ‫السعاطير سؾذج ‪2700‬‬
‫‪27‬‬ ‫تقييؼ الرشدوق الؾطشي لمسعاشات والتأميشات اإلجتساعية ( القظاق الحتؾمي) عمي‬
‫خمفية الشسؾذج األوروبي ( ‪) EFQM 2013‬‬
‫‪20‬‬ ‫سؾذج لسشهجية اإلستبيان‬
‫‪20‬‬ ‫في تقييؼ اإلستبيان والسدتخدمة في تقييؼ جائزة األداء‬ ‫السشهجية السرسسة مؽ الباح‬
‫السررفي الستسيز ‪2700‬‬
‫‪20‬‬ ‫الشسؾذج السبد لتقييؼ التسيز في األعسال‬
‫‪95‬‬ ‫الفرل الثالث ‪ :‬التقؽيػ وقياس األداء‬
‫‪23‬‬ ‫األول تقؾيؼ األداء ( ‪) Evaluation‬‬ ‫السبح‬
‫‪23‬‬ ‫أ ؾاق مقاطيس األداء‬
‫‪20‬‬ ‫م شرات تقؾيؼ األداء ـ ـ ـ ـ معاطير تقؾيؼ األداء‬
‫‪22‬‬ ‫مراح عسمية ياس وتقؾيؼ األداء‬
‫‪070‬‬ ‫الثا ي ‪ :‬إدارة الجؾدة الذاممة‬ ‫السبح‬
‫‪072‬‬ ‫‪ :‬أسمؾب القياس السرجعي‬ ‫الثال‬ ‫السبح‬
‫‪070‬‬ ‫ترجسة اإلستراتيجية إلي إجراءات عسمية‬
‫‪073‬‬ ‫بشاء اإلستراتيجية والخارطة اإلستراتيجية‬
‫‪075‬‬ ‫الرب بيؽ السقاطيس واإلستراتيجية‬
‫‪072‬‬ ‫بظا ة األداء الستؾازن‬

‫‌ح‬
‫‪000‬‬ ‫السعاطير التشغيسية لبشاء غام تقؾيؼ األداءالستؾازن‬
‫‪000‬‬ ‫عال ة بظا ة األداءالستؾازن بإستراتيجية السشغسة‬
‫‪000‬‬ ‫خظؾات تشفيذ بظا ة األداء الستؾازن‬
‫‪114‬‬ ‫أجيال بطاقة األداء الستؽازن‬
‫‪027‬‬ ‫متؾ ات بظا ة األداء الستؾازن‬
‫‪022‬‬ ‫خرائص وأبعاد بظا ة األداء الستؾازن‬
‫‪022‬‬ ‫م شرات ياس بظا ة األداء الستؾازن الرشدوق الؾطشي وتفاصي البعد السالي‬
‫‪000‬‬ ‫غام تقؾيؼ األداء الستؾازن وأبرز مزايا اإلستخدام‬ ‫جاح تظبي‬ ‫عؾام‬
‫‪000‬‬ ‫تحديات بظا ة األداء الستؾازن وابرز اإل تقادات‬
‫‪003‬‬ ‫الخامس ‪:‬معاطير ياس ردا الستعامميؽ‬ ‫السبح‬
‫‪005‬‬ ‫ياس ردا الستعامميؽ بالرشدوق لمعام ‪2700‬‬
‫‪030‬‬ ‫الدادس ‪ :‬ياس ردا العامميؽ بالرشدوق لمعام ‪2700‬‬ ‫السبح‬
‫‪172‬‬ ‫الفرل الخابع ‪ :‬أىػ مذخوعات التحديؼ‬
‫‪002‬‬ ‫األول ‪:‬مركز خدمة الردود اآللية‬ ‫السبح‬
‫‪027‬‬ ‫الثا ثي ‪ :‬إدارة شتاوي ( الستعامميؽ ) (الزبائؽ )‬ ‫السبح‬
‫‪270‬‬ ‫ا غسة إدارة الجؾدة الخاصة بعال ات الستعامميؽ‬
‫‪272‬‬ ‫‪ :‬إدارة عال ة العسالء إلكترو ياً‬ ‫الثال‬ ‫السبح‬
‫‪200‬‬ ‫الراب ‪:‬التؾاص م الدول العربية ( الذبتة العربية ) لسعمؾمات التأميشات‬ ‫السبح‬
‫اإلجتساعية‬
‫‪227‬‬ ‫الخامس ‪ :‬اإلبداق واإلبتكار‬ ‫السبح‬

‫‌ط‬
‫‪203‬‬ ‫األول ‪ :‬بذة تعريفية عؽ ( الرشدوق القؾمي لمسعاشات سابقاً )‬ ‫السبح‬
‫‪205‬‬ ‫الهيت التشغيسي‬
‫‪202‬‬ ‫اإلستخدامات‬
‫‪207‬‬ ‫جؾدة الخدمة بالرشدوق‬
‫‪202‬‬ ‫الثا ي ‪ :‬تحمي بيا ات الدراسة‬ ‫السبح‬
‫‪235‬‬ ‫‪ :‬اختبار فرديات الدراسة‬ ‫الثال‬ ‫السبح‬
‫الفرل الدادس‬
‫‪200‬‬ ‫الشتائ‬
‫‪252‬‬ ‫خالصة الشتائ مقار ة م الدراسات الدابقة‬
‫‪250‬‬ ‫التؾصيات‬
‫‪252‬‬ ‫ائسة السرادر والسراج‬

‫‌ي‬
 ‫فهرس الجداول‬

‫رقػ الرفحة‬ ‫عشؽان الججول‬ ‫رقػ الججول‬

‫‪05‬‬ ‫الؾ ائ الستعمقة بإجراء السعاشات‬ ‫‪1‬‬

‫‪03‬‬ ‫م شر إ جاز السعاممة باأليام‬ ‫‪2‬‬
‫‪00‬‬ ‫تحدطد السذتمة بإستخدام ‪5W + 1H‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪03‬‬ ‫التحق مؽ األسباب ( تؾصي ـ تأخير إ جازات السمفات)‬ ‫‪4‬‬
‫‪05‬‬ ‫إجسالي معديت األخظاء خالل الفترة ( ‪ 2702‬ـ ـ ـ ـ ‪) 2700‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪33‬‬ ‫األدوات وتقشية ‪Red Tag‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪30‬‬ ‫ائسة اإلجراءات الرئيدية بالرشدوق ( وف متظمبات السؾاصفة ‪ISO 9001 :‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪2015‬السحد ة )‬
‫‪33‬‬ ‫حايت عدم السظابقة الركري ( ‪ 2772‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 2705‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪33‬‬ ‫ساذج تظبي التحديؽ عمي خظ ( ‪ 2700‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 2705‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪00‬‬ ‫تحدطد تأ ير الخظروشدة و يسة الخظر‬ ‫‪10‬‬
‫‪00‬‬ ‫تحدطد وصف يسة أو شدة الخظر‬ ‫‪11‬‬
‫‪03‬‬ ‫إستسارة وصف التعام م السخاطر‬ ‫‪12‬‬
‫‪02‬‬ ‫مقار ة سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪EFQM Excellence Model‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪27‬‬ ‫معاطير الؾسائ‬ ‫‪14‬‬
‫‪27‬‬ ‫معاطير الشتائ‬ ‫‪15‬‬
‫‪20‬‬ ‫الدرجات الستحرمة لمسعاطير الشهائية لك معيار‬ ‫‪16‬‬
‫‪20‬‬ ‫درجات التقييؼ لسعاطير الؾسائ والسشهجيات‬ ‫مشهجية الباح‬ ‫‪17‬‬

‫‌ن‬
 ‫فهرس الجداول‬

‫رقػ الرفحة‬ ‫عشؽان الججول‬ ‫رقػ الججول‬

‫‪22‬‬ ‫( الدارس ) التقييؼ لسعاطير الشتائ‬ ‫جدول مشهجية الباح‬ ‫‪18‬‬

‫‪20‬‬ ‫مجسؾق الدرجات الكاممة بعد تظبي األوزان‬ ‫‪19‬‬
‫‪20‬‬ ‫سؾذج مبد لتقيؼ التسيز في األعسال‬ ‫‪20‬‬
‫‪20‬‬ ‫السقاطيس الدمؾكية‬ ‫‪21‬‬
‫‪070‬‬ ‫عشاصر الرؤيا ورسالة الرشدوق‬ ‫‪22‬‬
‫‪020‬‬ ‫أمثمة لمس شرات السدتخدمة في سؾذج تقؾيؼ األداء الستؾازن‬ ‫‪23‬‬
‫‪022‬‬ ‫ساذج م شرات بظا ة األداء الستؾازن بالرشدوق الؾطشي ( القظاق الحتؾمي )‬ ‫‪24‬‬
‫‪000‬‬ ‫غام تقؾيؼ األداء الستؾازن‬ ‫تحديات تظبي‬ ‫‪25‬‬
‫‪003‬‬ ‫معاطير ياس ردا الستعامميؽ‬ ‫‪26‬‬
‫‪005‬‬ ‫عيشة تائ تحمي إستبيان العام ‪2700‬م‬ ‫‪27‬‬
‫‪002‬‬ ‫ممخص تحمي إستبيان ‪2700‬م عؽ القظاق‬ ‫‪28‬‬
‫‪002‬‬ ‫دبة الردا العام ( وفقاً آلراء السعاشييؽ) خالل الفترة (‪ 2702‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 2700‬‬ ‫‪29‬‬
‫‪000‬‬ ‫معدل ردا السعاشييؽ عؽ أداء الرشدوق‬ ‫‪07‬‬
‫‪000‬‬ ‫استبيان السعاشييؽ لعيشة مؽ ‪ 377‬معاشي لمعام ‪2700‬م‬ ‫‪00‬‬
‫‪003‬‬ ‫البيا ات األساسية مؽ أ ـ ـ ـ د ( الشؾق ـ ـ ؾق السعاش ـ ـ ـ السدتؾي التعميسي )‬ ‫‪02‬‬
‫‪003‬‬ ‫معاطير اإلستبيان القظاق الحتؾمي مؽ ‪ 0‬ـ ـ ـ ‪ 2‬السحؾر األول‬ ‫‪00‬‬
‫‪002‬‬ ‫عؽ مشفذ الررف ( ‪ 0‬ـ ـ ـ ـ ‪ ) 3‬السحؾر الثا ي‬ ‫‪00‬‬
‫‪030‬‬ ‫عؽ اإلستثسار والدمفيات ( ‪ 0‬ـ ـ ـ ـ ‪ ) 3‬السحؾر الثال‬ ‫‪03‬‬
‫‪030‬‬ ‫الردا عؽ أداء الرشدوق السحؾر الراب‬ ‫‪03‬‬
‫‪030‬‬ ‫السحؾر األول تقييؼ السؾعف ( ‪ 0‬ـ ـ ـ ـ ‪) 5‬‬ ‫‪00‬‬
‫‪030‬‬ ‫السحؾر الثا ي التجهيزات السظمؾبة إل جاز العس ( ‪ 0‬ـ ـ ـ ـ ‪ ) 02‬بيئة ـ ـ تدريو‬ ‫‪05‬‬
‫‪032‬‬ ‫فرق العس والحؾافز ـ ـ ـ ـ التكظية الظبية مؽ ‪ 0‬ـ ـ ـ ـ ‪5‬‬ ‫السحؾر الثال‬ ‫‪02‬‬
‫‪033‬‬ ‫السحؾر الراب التؾاص والتعاون مؽ ( ‪ 0‬ـ ـ ـ ـ ‪) 00‬‬ ‫‪07‬‬

‫‌ل‬
‫رقػ الرفحة‬ ‫عشؽان الججول‬ ‫رقػ الججول‬

‫‪007‬‬ ‫السحؾر الخامس غام الحزؾر واإل رراف والجزاءات ( ‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ‪) 2‬‬ ‫‪00‬‬
‫‪007‬‬ ‫السحؾر الدادس دبة ردا العامميؽ العام‬ ‫‪02‬‬
‫‪050‬‬ ‫السقار ة بيؽ الشغام الحالي والشغام السقترح‬ ‫‪00‬‬
‫‪022‬‬ ‫التعام م الذتاوي بالرشدوق‬ ‫‪00‬‬
‫‪270‬‬ ‫ممخص تعريفات إدارة عال ة العسالء اإللكترو ية‬ ‫‪03‬‬
‫‪200‬‬ ‫تجربة هيئة الكهرباء الدؾدان في تقديؼ السبادرات‬ ‫‪03‬‬
‫‪203‬‬ ‫تقييؼ مبادرة تعدط عمو تؾزي الزك السشخفض مؽ فيؾزات إلي مفاتيح تأميؽ‬ ‫‪00‬‬
‫‪200‬‬ ‫مقياس ليتارت الخساسي‬ ‫‪48‬‬
‫‪203‬‬ ‫تؾزي أفراد العيشة حدو العسر‬ ‫‪02‬‬
‫‪203‬‬ ‫تؾزي أفراد العيشة حدو الس ه العمسي‬ ‫‪37‬‬
‫‪203‬‬ ‫تؾزي أفراد العيشة حدو التخرص العمسي‬ ‫‪30‬‬
‫‪200‬‬ ‫السدسي الؾعيفي‬ ‫‪32‬‬
‫‪200‬‬ ‫السهام التي تقؾم أو تذارك بها مؽ خالل تظبي السؾاصفة القياسية ‪ISO‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪9001 : 2015‬‬
‫‪205‬‬ ‫تائ إختبار ألفا كرو باخ لقياس بات اإلستبيان‬ ‫‪30‬‬
‫‪202‬‬ ‫معام اإلرتباط بيبؽ درجة ك محؾر مؽ محاور اإلستبيان والدرجة الكمية‬ ‫‪33‬‬
‫لإلستبيان‬
‫‪237‬‬ ‫الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر األول‬ ‫‪33‬‬
‫‪232‬‬ ‫الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الثا ي‬ ‫‪30‬‬
‫‪230‬‬ ‫الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الثال‬ ‫‪35‬‬

‫‌م‬
‫رقػ الرفحة‬ ‫عشؽان الججول‬ ‫رقػ الججول‬

‫‪230‬‬ ‫الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الراب‬ ‫‪32‬‬
‫‪233‬‬ ‫الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الخامس‬ ‫‪37‬‬
‫‪233‬‬ ‫الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الدادس‬ ‫‪30‬‬
‫‪235‬‬ ‫تائ إختبار ‪ T‬لعبارات السحؾر األول‬ ‫‪32‬‬
‫‪230‬‬ ‫تائ إختبار ‪ T‬لعبارات السحؾر الثا ي‬ ‫‪30‬‬
‫‪230‬‬ ‫تائ إختبار ‪ T‬لعبارات السحؾر الثال‬ ‫‪30‬‬
‫‪233‬‬ ‫تائ إختبار ‪ T‬لعبارات السحؾر الراب‬ ‫‪33‬‬
‫‪230‬‬ ‫تائ إختبار ‪ T‬لعبارات السحؾر الخامس‬ ‫‪33‬‬
‫‪232‬‬ ‫تائ إختبار ‪ T‬لعبارات السحؾر الدادس‬ ‫‪30‬‬
‫‪200‬‬ ‫تائ أبرز مالحغات السعاشييؽ بإستبان ردا السعاشييؽ عيشة الباح‬ ‫‪35‬‬
‫‪202‬‬ ‫تائ فرديات الدراسة‬ ‫‪32‬‬

‫‌ن‬
 ‫فيخس األشكال‬

‫رقػ الرفحة‬ ‫عشؽان الذكل‬ ‫رقػ الذكل‬

‫‪33‬‬ ‫منحنى‌بارٌهو‬ ‫‪‌1‬‬

‫‪34‬‬ ‫الطرٌمة‌الهً‌من‌خاللا‌ٌمكن‌الوصول‌إلً‌األتسباب‌الرئٌتسٌة‌لحل‌‬ ‫‪2‬‬
‫المشكات‌(‌عظم‌التسمكة‌)‌‬
‫‪35‬‬ ‫مخطط‌الهشغٌل‌‪Run Chart‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪41‬‬ ‫اإلدارة‌بكاٌزن‬ ‫‪4‬‬
‫‪41‬‬ ‫إتسهراهٌجٌة‌ ‪Gemba Kaizen‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪44‬‬ ‫كاٌزن‌ ‪Process Flow‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪47‬‬ ‫هحدٌد‌المشكلة‌(‌مثال‌هطبٌمً‌من‌المعاشات‌)‬ ‫‪7‬‬
‫‪50‬‬ ‫المٌمة‌المضافة‌واللدر‌‪Muda‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪51‬‬ ‫أنواع‌اللدر‬ ‫‪9‬‬
‫‪58‬‬ ‫إتسهخدام‌ ‪‌Six Sigma‬فً‌الهحتسٌن ‌‬ ‫‪10‬‬
‫‪77‬‬ ‫نموذج‌الرادار‌وجائزة‌دٌمنج‌‬ ‫‪11‬‬
‫‪81‬‬ ‫المفاهٌم‌األتساتسٌة‌للهمٌز‬ ‫‪12‬‬
‫‪88‬‬ ‫منطك‌الرادار‌ ‪‌ RADAR‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪89‬‬ ‫المعاٌٌر‌الهتسع‌لمصفوفة‌رادار ‌‬ ‫‪‌ 14‬‬
‫‪95‬‬ ‫تقؽيػ األداء في مشعسات األعسال‬ ‫‪‌ 15‬‬
‫‪99‬‬ ‫مخاحل عسمية تقؽيػ األداء‬ ‫‪‌ 16‬‬
‫‪115‬‬ ‫إستخاتيجية السشعسة عسمية مدتسخة‬ ‫‪‌ 17‬‬
‫‪117‬‬ ‫اإلنتقال مؼ رسالة السشعسة إلي رؤيتيا إلي إستخاتيجيتيا‬ ‫‪‌ 18‬‬
‫‪118‬‬ ‫الخبط بيؼ السقاييذ واإلستخاتيجية‬ ‫‪19‬‬
‫‪111‬‬ ‫الستطمبات التشعيسية لبشاء بطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪21‬‬
‫‪112‬‬ ‫بطاقة األداء الستؽازن كأداة لئلستخاتيجية‬ ‫‪21‬‬
‫‪113‬‬ ‫خطؽات تشفيح بطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪22‬‬
‫‪115‬‬ ‫السحاور األربعة لمجيل األول لبطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪23‬‬
‫‪117‬‬ ‫السحاور األربعة لمجيل الثانيمبطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪24‬‬
‫‪119‬‬ ‫خخائط اإلستخاتيجية لمجيل الثالث لبطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪25‬‬
‫‪121‬‬ ‫ىيكل بطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪26‬‬
‫‪124‬‬ ‫البعج السالي في بطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪27‬‬
‫‪125‬‬ ‫بعج العسبلء في بطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪28‬‬

‫‌س‬
‫رقػ الرفحة‬ ‫عشؽان الذكل‬ ‫رقػ الذكل‬
‫‪126‬‬ ‫مقاييذ القيسة مؼ وجية نعخ العسيل‬ ‫‪29‬‬
‫‪128‬‬ ‫مكؽنات ومقاييذ بعج التعمػ والشسؽ‬ ‫‪31‬‬
‫‪131‬‬ ‫عؽامل تشفيح بطاقة األداء الستؽازن‬ ‫‪31‬‬
‫‪143‬‬ ‫إتجاه الخضا العام ( ‪ 2112‬ـــــــ ‪ 2117‬م )‬ ‫‪32‬‬
‫‪179‬‬ ‫مخظ إ ديابي لمسدتؾيات الثالث لسركز اإلترال‬ ‫‪33‬‬

‫‪053‬‬ ‫هيت تشغيسي هرمي ألحد مراكز اإلترايت‬ ‫‪00‬‬

‫‪002‬‬ ‫ترسيؼ غام إحرائي لزب عسميات الشغام‬ ‫‪03‬‬
‫‪277‬‬ ‫آلية التعام م الذتاوي‬ ‫‪03‬‬
‫‪270‬‬ ‫مرفؾفة عسالء الس سدة‬ ‫‪00‬‬
‫‪273‬‬ ‫مؾ العسي دسؽ هرم اإلدارة‬ ‫‪05‬‬
‫‪222‬‬ ‫العؾام الس رة في اإلبداق‬ ‫‪02‬‬
‫‪220‬‬ ‫سؾذج ويدت ( ‪ ) West 1990‬دورة اإلبداق‬ ‫‪07‬‬
‫‪223‬‬ ‫طريقة القبعات الدتة في التفكير‬ ‫‪00‬‬
‫‪225‬‬ ‫التحؾل الر سي‬ ‫‪02‬‬
‫فيخس السبلحق‬

‫العشؽان‬ ‫م‬
‫اللٌكل‌الهنظٌمً ‌‬ ‫أ‪‌ .‬‬
‫نموذج‌إجراء‌المعاشات ‌‬ ‫ب‪‌.‬‬
‫ممارنة‌مصفوفة‌العالة‌بٌن‌ ‪‌ISO 9001:2008‬و‌‪ISO 9001:2015‬‬ ‫ج‪‌ .‬‬
‫أسئمة مشهجية ايستبيان(‪)EFQM‬‬ ‫د‪‌ .‬‬
‫بطالة‌األداء‌المهوازن‌هحصٌل‌االشهراكات‌للتسنوات(‪)2700‌–‌2700‬‬ ‫ه‪‌ .‬‬
‫اتسهبٌان‌لٌاس‌رضا‌المهعاملٌن(المعاشٌٌن)‬ ‫و‪‌ .‬‬
‫اتسهبٌان‌لٌاس‌رضا‌العاملٌن‬ ‫ز‪‌ .‬‬
‫األتسئلة‌الشائعة‌مركز‌االهصال‌خدمات‌المهعاملٌن‬ ‫ح‪‌ .‬‬
‫اتسهبٌان‌معلومات‌الشبكة‌العربٌة‌لمعلومات‌الهأمٌنات‌االجهماعٌة ‌‬ ‫ط‪‌ .‬‬
‫هفاصٌل‌هحلٌل‌االتسهبٌان(‌الدراتسة‌الهطبٌمٌة) ‌‬ ‫ي‪‌ .‬‬

‫‌ع‬
 ‫الفرل األول‬

‫‪ 1 / 1‬السبحث األول ‪ :‬محاور الجراسة‬

‫ياس األداء مؽ‬ ‫عمي دراسة متكاممة تسثمت في تجربة الرشدوق الؾطشي في تظبي‬ ‫إشتس هذا السبح‬
‫خالل أدوات الجؾدة والتسيز والسؾاصفة القياسية والشسؾذج السبد لقياس األداء و سؾذج التسيز األوروبي‬

‫‪ EFQM‬وبظا ة األداء الستؾازن مؽ خالل تظبيقات وإستبيا ات لقياس األداء لمستعامميؽ والعامميؽ فزالً‬
‫عؽ السقترح األساس لمدراسة مؽ خالل إختبار فرديات ستة فرديات‬

‫اإلطار العام لمجراسة وتذسل‬

‫( السقدم ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ مذ ـ ــتمة الد ارس ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ أه ـ ــداف الد ارس ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ أهسي ـ ــة الد ارس ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ح ـ ــدود الد ارس ـ ــة ( الستا ي ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫والزما ي ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ــ ـ ـ البذـ ـ ـرية ـ ـ ـ ــ ـ ـ مجتسـ ـ ـ الد ارســ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ــ) فردــ ــيات الد ارس ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مشهجي ـ ــة الد ارس ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مرــ ــادر‬
‫البيا ـ ــات وسـ ــائ جس ـ ـ وتحمي ـ ـ البيا ـ ــات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الد ارسـ ــات الدـ ــابقة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الشتـ ــائ الستؾ عـ ــة بعـ ــد هايـ ــة الد ارسـ ــة‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ التؾصيات ـ ـ ـ ـ ـ ـ خاتسة‬

‫مفهؾم اإلتقان واإلحدان‬

‫ص ــر ٍ‬
‫اط ُّم ْد ــتَِقي ٍؼ ) س ــؾرة السم ــػ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َم ــؽ َي ْسذ ــي َس ـ ِـؾيِّا َعَم ـ ٰـى َ‬ ‫ــال تع ــالي (أََف َس ــؽ َي ْسذ ــي ُمكِّب ــا َعَم ـ ٰـى َو ْج ِه ــه أ ْ‬
‫َه ـ َـد ٰى أ َّ‬
‫اآلية ( ‪) 22‬‬

‫‪1‬‬
 ‫مقجمة ‪:‬‬

‫الر ـ ــشدوق ال ـ ــؾطشي لمسعاش ـ ــات والتأميش ـ ــات ايجتساعي ـ ــة ـ ـ ـ ـ القظ ـ ــاق الحت ـ ــؾمي حاليـ ـ ـاً ( الر ـ ــشدوق الق ـ ــؾمي‬
‫لمسعاشـ ـ ـ ــات سـ ـ ـ ــابقاً ) كإحـ ـ ـ ــدي الس سدـ ـ ـ ــات الخدميـ ـ ـ ــة ذات العال ـ ـ ـ ــة السباش ـ ـ ـ ـرة بالستعـ ـ ـ ــامميؽ و ـ ـ ـ ــد شـ ـ ـ ــهدت‬
‫( ‪ 2012‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ ) 2018‬إي ـ ـ ـ ــالء أم ـ ـ ـ ــر ايهتس ـ ـ ـ ــام بج ـ ـ ـ ــؾدة الخدم ـ ـ ـ ــة السقدم ـ ـ ـ ــة‬ ‫الد ـ ـ ـ ــشؾات مؾد ـ ـ ـ ــؾق البحـ ـ ـ ـ ـ‬
‫لمستع ـ ـ ــامميؽ أمـ ـ ـ ـ اًر متعاعسـ ـ ـ ـاً وك ـ ـ ــان ايهتس ـ ـ ــام ف ـ ـ ــي ه ـ ـ ــذق الس سد ـ ـ ــة ف ـ ـ ــي إط ـ ـ ــار التظ ـ ـ ــؾر الظبيع ـ ـ ــي لمبيئ ـ ـ ــة‬
‫السحيظـ ـ ـ ــة خارجي ـ ـ ـ ـاً وداخمي ـ ـ ـ ـاً وإهتسامهـ ـ ـ ــا بالردـ ـ ـ ــا الستعـ ـ ـ ــاعؼ لجسهـ ـ ـ ــؾر الستعـ ـ ـ ــامميؽ معهـ ـ ـ ــا ‪ ،‬ي سـ ـ ـ ــيسا وإن‬
‫شريحة كبيرة مؽ الستعامميؽ ذات خرؾصية وهي الستقاعدطؽ ‪.‬‬

‫البيئـ ــة الدياسـ ــية ‪،‬‬ ‫لـ ــذا كـ ــان األوف ـ ـ التعام ـ ـ م ـ ـ الستكي ـ ـرات التـ ــي تسـ ــر بهـ ــا البمـ ــدان الشاميـ ــة ( مـ ــؽ حي ـ ـ‬
‫التذـ ـ ـ ـريعية ‪ ،‬اي تر ـ ـ ــادية ‪ ،‬التكشؾلؾجي ـ ـ ــة) األم ـ ـ ــر ال ـ ـ ــذي ط ـ ـ ــشعتس إيجابـ ـ ـ ـاً عم ـ ـ ــي تظبيـ ـ ـ ـ مع ـ ـ ــاطير الج ـ ـ ــؾدة‬
‫الذ ـ ــاممة والتسيـ ـ ــز فـ ـ ــي األداء بإتب ـ ــاق الشسـ ـ ــاذج التـ ـ ــي ت ـ ــتالءم م ـ ـ ـ العس ـ ـ ـ بالر ـ ــشدوق م ـ ـ ـ تظؾي ـ ـ ـ وإدـ ـ ــافة‬
‫بعـ ــض التفاصـ ــي التـ ــي تتد ـ ـ وروح العس ـ ـ بـ ــه إن تظبيقـ ــات سـ ــاذج التسيـ ــز كسرحمـ ــة مـ ــؽ م ارح ـ ـ التظـ ــؾر‬
‫ف ـ ـ ــي مف ـ ـ ــاهيؼ الج ـ ـ ــؾدة والج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة ‪ ،‬آخ ـ ـ ــذطؽ ف ـ ـ ــي اإلعتب ـ ـ ــار ايهتس ـ ـ ــام بتحد ـ ـ ــيؽ األداء م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل‬
‫إس ـ ــتخدام األدوات اإلحرـ ـ ــائية فــ ــي القيـ ـ ــاس وم ش ـ ـ ـرات األداء التـ ـ ــي تحت ـ ــؼ هـ ـ ــذق الس سد ـ ــات هـ ـ ــي اإلطـ ـ ــار‬
‫السشهجـ ــي فـ ــي ايهتسـ ــام بأبعـ ــاد العـ ــامميؽ بـ ــالتركيز عمـ ــي دورالقيـ ــادة فـ ــي إحـ ــداث التحـ ــؾل والتظـ ــؾر وتحقي ـ ـ‬
‫الرد ـ ــا لمستع ـ ــامميؽ مـ ـ ـ الر ـ ــشدوق األم ـ ــر ال ـ ــذي ط ـ ــشعتس إيجابـ ـ ـاً ( ـ ــؾق الخدم ـ ــة السقدم ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ وتحد ـ ــيشها‬
‫زمـ ــؽ تقـ ــديسها وجؾدتهـ ــا ) باإلدـ ــافة لمرـ ــؾرة الذهشيـ ــة لمسجتس ـ ـ تجـ ــاق الرـ ــشدوق م ـ ـ‬ ‫السدـ ــتسر مـ ــؽ حي ـ ـ‬
‫األخذ في اإلعتبارالعؾام السفتاحية لتحقي التسيز والتي تذس ‪:‬‬

‫‪ ‬القيادة مقاب اإلدارة ‪.‬‬

‫‪ ‬مد ولية القيادة تجاق اإل دان ‪.‬‬
‫‪ ‬التركيز عمي خدمة الستعامميؽ‬
‫‪ ‬مفهؾم الستعام الداخمي ( العاممؾن )‬
‫‪ ‬الؾعي بتكمفة الهدر الس سدي‬

‫‪2‬‬
 ‫السفاىيػ األساسية لمتسيد وفق الشسؽذج األوروبي ‪ Excellence model‬إصجاره ‪: 2013‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ إدافة يسة لرالح الستعامميؽ‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ بشاء مدتقب مدتدام‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ تشسية القدرة الس سدية‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ تدخير اإلبداق واإلبتكار‬
‫‪ 5‬ـ ـ القيادة مؽ خالل رؤيا وإلهام و زاهة‬
‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ اإلدارة بسرو ة وسرعة التكيف م التكيير‬
‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ الشجاح مؽ خالل مؾاهو و درات العامميؽ‬
‫‪ 8‬ـ ـ ـ ـ إستدامة الشتائ الباهرة‬
‫طتسي ـ ـ ــز ألول مـ ـ ـ ـرة ب ـ ـ ــالرب ب ـ ـ ــيؽ األدوات اإلحر ـ ـ ــائية لمقي ـ ـ ــاس وأ ره ـ ـ ــا ف ـ ـ ــي تحد ـ ـ ــيؽ أداء‬ ‫إن ه ـ ـ ــذا البحـ ـ ـ ـ‬
‫الس سد ـ ــات الت ـ ــي تظبــ ـ السؾاص ـ ــفات القياس ـ ــية مف ـ ــاهيؼ التسي ـ ــز وبظا ـ ــات األداء الستـ ـ ـؾازن كد ارس ـ ــة تظبيقي ـ ــة‬
‫تشاول ـ ــت‬ ‫عم ـ ــي وا ـ ـ ـ الر ـ ــشدوق ال ـ ــؾطشي لمسعاش ـ ــات والتأميش ـ ــات ايجتساعي ـ ــة ( القظ ـ ــاق الحت ـ ــؾمي ) حيـ ـ ـ‬
‫الد ارس ـ ـ ــات الد ـ ـ ــابقة العال ـ ـ ــة ب ـ ـ ــيؽ مفه ـ ـ ــؾم الج ـ ـ ــؾدة وتفعيـ ـ ـ ـ األداء اإلداري والتشفي ـ ـ ــذي وعال ـ ـ ــة غ ـ ـ ــام إدارة‬
‫الجؾدة بالتحديؽ و س التكيير‪.‬‬
‫مذكمة الجراسة ‪:‬‬
‫الس سدـ ـ ــات الخدميـ ـ ــة لهـ ـ ــا دور أساسـ ـ ــي فـ ـ ــي تحقي ـ ـ ـ ردـ ـ ــا الستعـ ـ ــامميؽ كسـ ـ ــا لهـ ـ ــا إسـ ـ ــهامات فـ ـ ــي الشذـ ـ ــاط‬
‫اي ترادي واإلجتساعي‪.‬‬
‫ب ـ ـ ــدأت مد ـ ـ ــيرة الج ـ ـ ــؾدة بالر ـ ـ ــشدوق إعتب ـ ـ ــا اًر م ـ ـ ــؽ الع ـ ـ ــام ‪ 2006‬إي أن إح ـ ـ ــداث التحد ـ ـ ــيؽ السد ـ ـ ــتسر ف ـ ـ ــي‬
‫فـ ــي الخـ ــروج‬ ‫طشبكـ ــي الؾصـ ــؾل إليـ ــه ومـ ــدي إسـ ــهام هـ ــذا البح ـ ـ‬ ‫األداء طتظمـ ــو التركيـ ــز عمـ ــي مـ ــا هـ ــؾ وا ـ ـ‬
‫بشتـــائ يستـ ــؽ تظبيقهـــا عمـ ــي الؾا ـ ـ األمـ ــر الـــذي سـ ــي دي إلـ ــي أن ير ـ ـبح الرـ ــشدوق أحـ ــد الس سدـ ــات التـ ــي‬
‫يستؽ السقار ة بها كأحد السسارسات الفزمي‪.‬‬
‫يسكؼ صياغة مذكمة البحث عمي الشحؽ التالي ‪ :‬ــــــــ‬
‫‪ / 1‬ه أدي إستخدام السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 : 2015‬إلي تحديؽ األداء بالرشدوق ؟‬
‫‪Cycle‬‬ ‫( إلــي تقمي ـ زمــؽ إ جــاز السعــامالت ) (‬ ‫‪Lean Six Sigma‬‬ ‫‪ / 2‬ه ـ ط ـ دي إســتخدام‬
‫‪ ) time – Lead time - Waiting time‬؟ وزيادة عدد السعامالت السشجزة ‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫)‬ ‫‪ / 3‬هـ ـ ـ أدي إس ـ ــتخدام الشس ـ ــؾذج األوروب ـ ــي ‪ /‬س ـ ــؾذج الس سد ـ ــة األوربي ـ ــة إلدارة الج ـ ــؾدة ( ‪EFQM‬‬
‫إلي تظؾير وتحديؽ األداء بالرشدوق ؟‬
‫‪ / 4‬هـ ـ ـ أدي إس ـ ــتخدام بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن إل ـ ــي تحد ـ ــيؽ م شـ ـ ـرات أداء العسمي ـ ــات وفاعميته ـ ــا لتحقيـ ـ ـ‬
‫األهداف اإلستراتيجية ؟‬
‫دبة األخظاء‬ ‫‪ / 5‬ه أدي إستخدام ‪ Six Sigma‬إلي تحديؽ األداء وتقمي‬
‫‪ ) Solution‬كسرحم ــة م ــؽ م ارحـ ـ‬ ‫‪selection‬‬ ‫‪matrix‬‬ ‫‪ / 6‬هـ ـ هشـ ـاك أ ــر إيج ــابي إلس ــتخدام (‬
‫التحدـ ـ ــيؽ وتقميـ ـ ـ ـ اله ـ ـ ــدر ومعرف ـ ـ ــة األس ـ ـ ــباب األكث ـ ـ ــر تـ ـ ــأ ي اًر وحر ـ ـ ــر الت ـ ـ ــأ يرات ي ـ ـ ــر السظمؾب ـ ـ ــة وترتي ـ ـ ــو‬
‫األولؾيات وح السذتالت وتقمي األخظاء‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ األ ر والدبو ‪cause and effect‬‬
‫‪2‬ـ ـ مشحشي باريتؾ ‪Pareto Chart‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ خرائ العسميات ‪Process mapping‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ دب العسميات ‪Process control‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ الهدر ـ ـ السقار ات ـ ـ ـ الرعؾبة ‪Kaizen 3 m‬‬
‫‪ / 7‬ه ـ ـ طـ ـ ـ دي إس ـ ــتخدام مف ـ ــاهيؼ إدارة األ غسـ ــة الخاص ـ ــة بعال ـ ــات الستع ـ ــامميؽ ( إسـ ــتبيان ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ش ـ ــتاوي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫إترال ‪ ) Call center‬في تحقي ردا الستعامميؽ والتؾاف م متظمباتهؼ وإحتياجاتهؼ ؟‬
‫‪Complain‬‬ ‫‪ / 8‬هـ ـ هش ــاك غ ــام فع ــال إلدارة ش ــتاوي الستع ــامميؽ وهـ ـ يحت ــاج إل ــي تظ ــؾير م ــؽ خ ــالل‬
‫‪ management system‬؟‬
‫‪ / 9‬ىـــــل طـ ـ ـ دي تحدط ـ ــد السخ ـ ــاطر والف ـ ــرص الشاتج ـ ــة م ـ ــؽ تحميـ ـ ـ وتقي ـ ــيؼ إ ظباع ـ ــات العس ـ ــالء إل ـ ــي تعزي ـ ــز‬
‫الردا ؟‬
‫أىجاف الجراسة ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ اإلرتقاء بسعديت األداء بالرشدوق مؽ خالل اإلستسرار في تظبي السؾاصفة القياسية‬
‫‪ISO : 9001: 2015‬وتعســيؼ إســتخدام مظابقــة أ غســة الرــشدوق بسؾجــو السؾاصــفة القياســية ‪ISO‬‬
‫‪9001 : 2015‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تفعي ـ ـ مفهـ ــؾم التخظـ ــي لمسخـ ــاطر والفـ ــرص وأولؾيـ ــة التعام ـ ـ وخظ ـ ـ تظبيقهـ ــا وفاعميـ ــة اإلج ـ ـراءات‬
‫الستخذة ‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلرتقـ ـ ــاء بسعـ ـ ــديت األداء بالر ـ ـ ــشدوق مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل إس ـ ـ ــتخدام سـ ـ ــاذج التسيـ ـ ــز والسشهجي ـ ـ ــات واألدوات‬
‫ت ــائ متؾاز ــة [ إرتف ــاق مع ــديت رد ــا الستع ــامميؽ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الق ــدرة عم ــي‬ ‫الت ــي تـ ـ دي إل ــي اإلتج ــاق ح ــؾ تحقيـ ـ‬
‫صيا ة السدتقب ]‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ تظؾير م شرات األداء مؽ خالل إستخدام بظا ة األداء الستؾازن‬
‫‪،Cause and effect‬‬ ‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ زيــادة كفــاءة وفعاليــة إ جــاز السعــامالت بتفعي ـ إســتخدام (‬
‫‪( Six Sigma ، Process control ، Process mapping‬‬
‫كأدوات لؾد األولؾيات في ح السذتالت وتقمي معديت الخظأ والهدر‬
‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ إ تراح غام فعال إلدارة شتاوي الستعامميؽ ‪complain management system‬‬
‫أىسية الجراسة ‪:‬‬
‫‪ / 1‬تشبـ ـ ـ ـ ـ أهسي ـ ـ ـ ــة الد ارس ـ ـ ـ ــة إل ـ ـ ـ ــي الحاج ـ ـ ـ ــة السمح ـ ـ ـ ــة إلستر ـ ـ ـ ــحاب القي ـ ـ ـ ــادات العمي ـ ـ ـ ــا بالدول ـ ـ ـ ــة لؾا ـ ـ ـ ـ ـ أداء‬
‫أ هـ ــا الشـ ــبض الـ ــذي يقـ ــيس مـ ــدي جـ ــؾدة الخـ ــدمات‬ ‫م سدـ ــاتهؼ بـ ــالتركيز عمـ ــي م ش ـ ـرات يـ ــاس األداء حي ـ ـ‬
‫يعتبر أهؼ معيار لتحدطد جاح الس سدات‪.‬‬ ‫السقدمة وردا الستعامميؽ عؽ أدائها حي‬

‫‪ / 2‬اإل فعـ ـ ــال بـ ـ ــأ ر تظبيقـ ـ ــات التسيـ ـ ــز وإسـ ـ ــتدامة تظبيقهـ ـ ــا عمـ ـ ــي جـ ـ ــؾدة األعسـ ـ ــال وتقمي ـ ـ ـ الهـ ـ ــدر وتحقي ـ ـ ـ‬
‫الهدف األساسي التسيز في تقديؼ الخدمات ‪.‬‬

‫الس سدات‬ ‫‪ / 3‬اإلستفادة مؽ أفز السسارسات في السجال وتظبيقها عمي وا‬

‫عسمي يستؽ اإلستفادة مؽ تظبيقه ‪.‬‬ ‫‪ / 4‬إ راء الستتبة العربية واإل ميسية والدولية بشسؾذج ذي وا‬

‫مجتسع الجراسة ‪:‬‬

‫طتك ـ ــؾن م ـ ــؽ القي ـ ــادات العمي ـ ــا ( ال ـ ــدرجات م ـ ــؽ األول ـ ــي لمثالث ـ ــة ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ القي ـ ــادات الؾس ـ ــيظة وم ـ ــداخ الخدم ـ ــة‬
‫( الرابعة ـ ـ ـ ـ الثامشة )‬

‫تـ ــؼ تسثي ـ ـ السجتس ـ ـ لمد ارسـ ــة مـ ــؽ ( أعسـ ــار مختمفـ ــة أ ـ ـ مـ ــؽ ‪ 30‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ أكثـ ــر مـ ــؽ ‪ 50‬سـ ــشة ) وف ـ ـ م ـ ـ هالت‬
‫عمسي ـ ـ ـ ـ ــة ( بت ـ ـ ـ ـ ــالؾريؾس ‪ ،‬ماجد ـ ـ ـ ـ ــتير ‪ ،‬دكت ـ ـ ـ ـ ــؾراق ) لظبيع ـ ـ ـ ـ ــة مــ ـ ـ ـ ـ ء اإلس ـ ـ ـ ـ ــتبا ة األساس ـ ـ ـ ـ ــية مـ ـ ـ ـ ـ ـ تحدط ـ ـ ـ ـ ــد‬
‫التخرر ـ ــات العمسي ـ ــة والعسمي ـ ــة والسد ـ ــسيات الؾعيفي ـ ــة ( الت ـ ــي تب ـ ــدأ م ـ ــؽ مف ـ ــتش إل ـ ــي م ـ ــدطر إدارة عام ـ ــة ‪،‬‬
‫وعال ـ ـ ــة مهام ـ ـ ـه بتظبي ـ ـ ـ السؾاصـ ـ ــفة ( م ارج ـ ـ ـ ‪ /‬م ارج ـ ـ ـ عميـ ـ ــه ‪ /‬عزـ ـ ــؾ فري ـ ـ ـ عسميـ ـ ــات أو مدـ ـ ــاهؼ فـ ـ ــي‬
‫‪ ،EFQM‬كس ــا ش ــس جا ــو‬ ‫إع ــداد خظـ ـ وإجـ ـراءات ومتظمب ــات السؾاص ــفة أو مق ــيؼ معتس ــد م ــؽ بـ ـ‬
‫الد ارسـ ـ ــة السـ ـ ــشه الؾصـ ـ ــفي إلسـ ـ ــتبيا ات ردـ ـ ــا العـ ـ ــامميؽ وإتجاهـ ـ ــات معـ ـ ــدل الردـ ـ ــا العـ ـ ــام ( ‪2009‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬

‫‪5‬‬
‫ي ـ ــاس رد ـ ــا السعاش ـ ــييؽ ع ـ ــؽ‬ ‫‪2017‬م ) لمع ـ ــامميؽ بالر ـ ــشدوق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ وتحدط ـ ــد السقظـ ـ ـ الزمش ـ ــي لتحدط ـ ــد الؾا ـ ـ ـ‬
‫أداء الر ـ ــشدوق ( جكرافيـ ـ ـاً ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ حد ـ ــو الش ـ ــؾق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ حد ـ ــو العس ـ ــر ) كعيش ـ ــات عذـ ـ ـؾائية لع ـ ــدد ‪ 500‬ش ـ ــخص‬
‫بع ـ ـ ــدد ‪ 18‬ف ـ ـ ــرق بالر ـ ـ ــشدوق ( ‪2017‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م ) بتـ ـ ـ ـ الؾيي ـ ـ ــات مقار ـ ـ ــة مـ ـ ـ ـ البيا ـ ـ ــات التاريخي ـ ـ ــة‬
‫لتحمي ـ ـ ـ ردـ ـ ــا السعاشـ ـ ــييؽ عـ ـ ــؽ أداء الرـ ـ ــشدوق( ‪2012‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2016‬م ) م ـ ـ ـ تحدطـ ـ ــد معـ ـ ــدل الردـ ـ ــا العـ ـ ــام‬
‫لمعيشتيؽ‪.‬‬

‫‪ 3M‬باإلد ــافة إل ــي تجرب ــة‬ ‫‪ 5S‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ اله ــدر‬ ‫كس ــا ش ــسمت الد ارس ــة تظبيق ــات إس ــتخدام أدوات إيذ ــتاوا ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ISO‬‬ ‫‪ ISO‬إ تقــايً لمسؾاصــفة القياســية‬ ‫‪9001:‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫الرــشدوق فــي تظبي ـ السؾاصــفة القياســية‬
‫‪. 9001 : 2015‬‬

‫مشيجية الجراسة ‪:‬‬

‫ح ــت مشح ــي‬ ‫والخ ــروج بشت ــائ أ ــرب إل ــي الؾا ـ ـ حيـ ـ‬ ‫ص ــسست وفقـ ـاً لسش ــاه عمسي ــة بك ــرض إ ـ ـراء البحـ ـ‬
‫إحرـ ــائي إسـ ــتشاداً عمـ ــي م ش ـ ـرات يـ ــاس بسـ ــا ط ـ ـ دي إلـ ــي تفدـ ــير الشتـ ــائ تفدـ ــي اًر مشظقي ـ ـاً واإلسـ ــتفادة مشهـ ــا‬
‫في جؾا و كأفز السسارسات و د إ تهجت الدراسة عدة مشاه ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ الدرد التاريخي ( تظؾر التظبيقات بالرشدوق )‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ السشه اإلستقرائي‬
‫‪ .... Excell‬إلـ ـ ) م ــؽ خ ــالل اإلس ــتبيا ات لع ــدد ‪ 3‬إس ــتبيا ات‬ ‫‪+ SPSS‬‬ ‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تحميـ ـ البيا ــات (‬
‫رئيدية ( ياس الردا ( لمستعامميؽ ـ ـ ـ ـ ـ لمعامميؽ ) لفرديات الدراسة األساسية ‪ 6‬فرديات‪.‬‬
‫في فترة محددة ‪.‬‬ ‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ السدي الزمشي لتحدطد الؾا‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ التقييؼ الذاتي مؽ مقيسيؽ معتسدطؽ ( ‪ ) EFQM‬و سؾذج التسيز السبد ‪.‬‬
‫‪ 6‬ـ ـ ياس األداء بإستخدام مشهجية بظا ات األداء الستؾازن‪.‬‬
‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ خظ التحديؽ بشاء عمي الشتائ ‪.‬‬
‫‪ Call‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ غـ ــام فعـ ــال إلدارة‬ ‫‪ 8‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ترـ ــسيؼ مذـ ــروعات تحدـ ــيؽ الشتـ ــائ كسقترحـ ــات لمتحدـ ــيؽ ‪Center‬‬
‫شتاوي الستعامميؽ ـ ـ ـ ـ ـ مشهجية اإلبداق واإلبتكار‪.‬‬
‫حجود الجراسة‬
‫الحدود الستا ية والزما ية لمدراسة‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الرـ ـ ـ ــشدوق الـ ـ ـ ــؾطشي لمسعاشـ ـ ـ ــات والتأميشـ ـ ـ ــات اإلجتساعيـ ـ ـ ــة ( القظـ ـ ـ ــاق الحتـ ـ ـ ــؾمي ) السعاشـ ـ ـ ــات سـ ـ ـ ــابقاً‬
‫الرئاسة والفروق‬
‫ـ ـ ـ ـ زمان الدراسة ( ‪2012‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م )‬
‫‪6‬‬
 ‫فخوض الجراسة ‪:‬‬

‫تهدف الدراسة إلي إختبار الفروض التالية ‪:‬‬

‫‪ ISO‬وتحد ــيؽ‬ ‫‪9001‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ هش ــاك عال ــة إســتديلية ب ــيؽ إس ــتخدام السؾاصــفة القياس ــية‬
‫األداء بالرشدوق‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ هشـ ــاك عال ــة إسـ ــتديلية ب ــيؽ تظبي ـ ـ السشهجي ــات الس ديـ ــة إل ــي تـــائ ف ــي س ــؾذج التسي ــز وإســـتخدام‬
‫‪Six‬ا ومر ـ ـفؾفة الحمـ ــؾل( األ ـ ــر والدـ ــبو ومشحشـ ــي بـ ــاريتؾ ) لتقمي ـ ـ الهـ ــدر وتحدـ ــيؽ‬ ‫‪Sigma‬‬ ‫مـ ــشه‬
‫األداء‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ هشاك عال ة إستديلية بيؽ فعالية غام إدارة الذتاوي وتقمي الهدر في السعامالت‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ هشـ ـ ــاك عال ـ ـ ــة إســ ــتديلية بـ ـ ــيؽ ارتفــ ــاق معــ ــديت ردـ ـ ــا الستعـ ـ ــامميؽ وفعاليـ ـ ــة أ غسـ ـ ــة إدارة عال ـ ـ ــات‬
‫الستعامميؽ‬
‫ومد ــتؾي‬ ‫‪Complaint‬‬ ‫‪management‬‬ ‫‪system‬‬ ‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ هشــاك عال ــة إس ــتديلية بــيؽ إســتخدام‬
‫أداء اإلدارات السرتبظة بخدمة الستعامميؽ في تقمي الهدر‬
‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ هشاك حاجة إلي تظؾير غام إدارة شتاوي الستعامميؽ ومركز خدمة الستعامميؽ‬

‫مرادر جسع البيانات ‪:‬‬

‫تؼ جس البيا ات مؽ السرادر التالية ‪:‬‬

‫‪ / 1‬السرادر األولية اإلستبيان ـ ـ ـ ـ السقابالت الذخرية ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اآلراء السباشرة ـ‪.‬‬

‫‪ / 2‬السر ـ ــادر الثا ؾي ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الكت ـ ــو ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الس ارجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السؾاص ـ ــفات القياس ـ ــية ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ س ـ ــؾذج التسي ـ ــز ‪2013‬م‬
‫‪2012 (BSI‬م‬ ‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقـ ــارير األداء لمرـ ــشدوق ( ‪2012‬م ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقـ ــارير السراجعـ ــة الخارجيـ ــة‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظ ـ ـ ـ الرـ ـ ــشدوق ( ‪2012‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظ ـ ـ ـ التحدـ ـ ــيؽ والتظـ ـ ــؾير ( ‪2012‬م‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ و ـ ـ ـ ــائ التقـ ـ ـ ــديؼ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تـ ـ ـ ــائ السراجعـ ـ ـ ــة الداخميـ ـ ـ ــة ( ‪2012‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقيـ ـ ـ ــيؼ‬
‫السقيسيؽ السعتسدطؽ ـ ـ ـ ـ ـ ـ البحؾث والدراسات الدابقة‬

‫‪7‬‬
 ‫وسائل جسع البيانات ‪:‬‬

‫وهي الظرق واآلليات التي تؼ مؽ خاللها جس البيا ات‬

‫‪ / 1‬إستبا ة محتسة‬
‫‪ / 2‬التقييؼ الذاتي مؽ خالل ‪RADAR‬‬
‫‪ / 3‬إستبيان ياس ردا العامميؽ‬
‫‪ / 4‬إستبيان ردا الستعامميؽ السعاشييؽ‬
‫‪ / 5‬مالحغات التحديؽ‬
‫‪ / 6‬ما تؼ تشفيذق مؽ خظ التحديؽ‬
‫‪ / 7‬السق ـ ــابالت الت ـ ــي أجري ـ ــت مـ ـ ـ مسثم ـ ــي الر ـ ــشدوق ال ـ ــذطؽ يظبق ـ ــؾن ويراجع ـ ــؾن غ ـ ــام إدارة الج ـ ــؾدة م ـ ــؽ‬
‫خالل إدارة التظؾير والتسيز الس سدي باإلدارة العامة لمتخظي‬
‫‪ / 8‬السراجعة الداخمية لمسؾاصفة القياسية ‪ISO 9001 : 2015‬‬
‫‪ / 9‬آلية التقييؼ وف مشه الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ( ‪) EFQM‬‬
‫‪ / 10‬الشسؾذج السبد لمتسيز في أداء األعسال‬
‫‪ / 11‬إستسارة الذبتة العربية لسعمؾمات التأميشات ايجتساعية وشاشة البيا ات و سا ية ساذج‬
‫تحميل بيانات الجراسة ‪:‬‬

‫‪ SPSS‬الحزمـ ـ ــة اإلحرـ ـ ــائية لمعمـ ـ ــؾم ايجتساعيـ ـ ــة‬ ‫تـ ـ ــؼ تحمي ـ ـ ـ بيا ـ ـ ــات الد ارسـ ـ ــة إحرـ ـ ــائياً بإسـ ـ ــتخدام‬
‫اإلصـ ــدار ( ‪ ) 16‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ إسـ ــتخدام اإلحرـ ــاء الؾصـ ــفي لعـ ــرض الستكي ـ ـرات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾس ـ ـ الحدـ ــابي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾسـ ــي‬
‫‪ chi‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ معام ـ اإلرتبــاط‬ ‫‪square‬‬ ‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾس ـ الســرجح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السش ـؾال ـ ـ ـ ـ ـ ـ التؾزي ـ الظبيعــي السعتــدل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ Cross‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الج ــداول‬ ‫‪tab‬‬ ‫‪ Pareto‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫‪chart‬‬ ‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ص ــد ية البيا ــات ـ ـ ـ ـ ـ ـ مع ــاطير التذ ــتت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫البيا ية الرسؾمات ‪.Excell‬‬
‫‪ Process‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫‪control‬‬ ‫مشظـ ـ ـ رادار ( الس سد ـ ــة األوروبي ـ ــة إلدارة الج ـ ــؾدة إص ـ ــدار ‪2013‬م )‬
‫‪Cause‬‬ ‫‪ Lean Six Sigma‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫‪ 5S‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ حــايت عــدم السظابقــة ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫‪ Process mapping‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ Visual fox‬فــي ( الذــبتة العربيــة لسعمؾمــات التأميشــات‬ ‫‪ and effect‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 3 m‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ بر ــام‬
‫ايجتساعية )‬

‫‪8‬‬
 ‫ىيكل الجراسة ‪:‬‬

‫الفرل األول ‪ :‬محاور الدراسة ـ ـ ـ ـ هيت الدراسة ـ ـ ـ ـ ـ ـ الدراسات الدابقة‬

‫الفرــــــل الثــــــاني ‪ :‬تظبيقـ ـ ــات الجـ ـ ــؾدة مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل أدوات إيذـ ـ ــتاوا ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاطزن ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اله ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـدر ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 5S‬ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ السؾاصــفات القياســية ـ ـ ـ ـ ـ ـ إدارة السخاطر ـ ـ ـ ـ مالمــح مــؽ ســاذج التسيــز الس سدــي‬ ‫‪Six‬‬ ‫ـ ـ‪Sigma‬‬
‫‪ 2003 (EFQM‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2010‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ ) 2013‬و يـ ـ ــاس أداء الرـ ـ ــشدوق عمـ ـ ــي خمفيـ ـ ــة الشسـ ـ ــؾذج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السشهجيـ ـ ــة‬
‫لقياس األداء مؽ خالل اإلستبيان ـ ـ ـ ـ ـ ـ الشسؾذج السبد لقياس األداء‪.‬‬ ‫السقدمة مؽ الباح‬

‫الفرـــــــل الثالـــــــث ‪ :‬مفه ـ ـ ــؾم تق ـ ـ ــؾيؼ األداء و يـ ـ ـ ـاس األداء ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إدارة الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ أس ـ ـ ــمؾب القي ـ ـ ــاس‬
‫السرجعي ـ ـ ـ ـ ـ ـ بظا ة األداء الستؾازن ـ ـ ـ ـ ـ ياس ردا الستعامميؽ ـ ـ ـ ـ ياس ردا العامميؽ‬

‫الفرـــــــل الخابـــــــع ‪ :‬مذ ـ ـ ــروعات التحدـ ـ ــيؽ ( س ـ ـ ــؾذج الذـ ـ ــبتة العربي ـ ـ ــة لسعمؾمـ ـ ــات التأميش ـ ـ ــات ايجتساعي ـ ـ ــة ‪،‬‬
‫سؾذج ‪ ،Call center‬إدارة شتاوي الستعامميؽ ـ ـ ـ مشهجية اإلبداق واإلبتكار )‬

‫الفرل الخامذ ‪:‬الجراسة التطبيقية ‪:‬‬

‫بذة تعريفية ـ ـ ـ ـ ـ تحمي الدراسة [ اإلستبيان ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ التحمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إختبار الفرديات ]‬

‫الفر الدادس‬

‫الشتائ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ التؾصيات ـ ـ ـ ـ الخاتسة ـ ـ ـ ـ ائسة السرادر والسراج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السالح ‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫مشاقذة الجراسات الدابقة ‪:‬‬

‫تؼ اإلطالق عمي ‪ 25‬دراسة سابقة‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تشاول ـ ــت الد ارس ـ ــات مؾاد ـ ــي ذات ص ـ ــمة ب ـ ــالجؾدة الذ ـ ــاممة وتظبيقاته ـ ــا الستشؾع ـ ــة م ـ ــؽ مشغ ـ ــؾر مح ـ ــدد‬
‫القيادة ‪ ،‬السؾارد البذرية ‪ ،‬بيئة العس ‪.‬‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ شسمت الدراسات الدابقة م سدات خدمية وف مشغؾر الجؾدة الذاممة ‪ .‬أو التسيز الس سدي‬

‫ــــــــــ الجراســـــة الحاليـــــة تتسيـــــد بأنيـــــا الجراســـــة األولـــــي التـــــي تقـــــيذ األداء وفـــــق السؽاصـــــفات ونســـــؽذج التسيـــــد‬
‫وبطاقات األداء الستؽازن بتخكيد كامل عمي أثخ القياس باألدوات اإلحرائية السختمفة في تحديؼ األداء‬

‫الشتائج الستؽقعة بشياية الجراسة ‪:‬‬

‫‪ ISO 9001 : 2015‬و ســؾذج التسيــز األوروبــي‬ ‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تحمي ـ الؾد ـ ال ـراهؽ وف ـ السؾاصــفة القياســية‬
‫‪ EFQM‬إصدار ‪2013‬‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ معرفـ ـ ــة الـ ـ ــدرجات التـ ـ ــي يحر ـ ـ ـ عميهـ ـ ــا الرـ ـ ــشدوق مـ ـ ــؽ وا ـ ـ ـ التقيـ ـ ــيؼ الـ ـ ــذاتي عمـ ـ ــي خمفيـ ـ ــة سـ ـ ــؾذج‬
‫‪ RADAR‬والترتيو تأسيداً عمي ذلػ ـ ـ ـ خظ تحديؽ األداء عمي خمفية التقييؼ‬

‫السالحغات والسقترحات‬ ‫ـ ـ ـ ـ معرفة رأي الستعامميؽ م الرشدوق وتظؾر التحديؽ الذي ط أر مؽ وا‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ أ ر التحديؽ في تقمي الهدر وتقمي األخظاء وتقمي زمؽ إ جاز السعامالت‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ التؾصـــيات مـــؽ خـــالل الؾا ـ ـ الحـــالي و تـ ــائ الد ارســـة لمؾصـــؾل إلـ ــي الؾد ـ ـ السر ــؾب فيـــه باإلدـ ــافة‬
‫‪Call‬‬ ‫‪center‬‬ ‫إلـ ــي مقترحـ ــات تحدـ ــيؽ تتسث ـ ـ فـ ــي تظـ ــؾير [ مشهجيـ ــة لإلبـ ــداق واإلبتكارـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إ ت ـ ـراح‬
‫مظؾر ـ ـ ـ ـ ـ ـ غام تحديؽ إدارة شتاوي الستعامميؽ بالرشدوق ]‬

‫الس ارجـ ـ ـ والقـ ـ ـ اررات ‪ :‬ت ـ ــؼ إع ـ ــداد الس ارجـ ـ ـ وفقـ ـ ـاً لسؾجه ـ ــات كمي ـ ــة الد ارس ـ ــات العمي ـ ــا جامع ـ ــة الد ـ ــؾدان لمعم ـ ــؾم‬
‫والتكشؾلؾجيا‬

‫‪10‬‬
 ‫الدراسات السابقة ‪:‬‬
‫( ‪ ) 1‬دراسة أمحد هوسي إمساعيل حمود ( ‪1 ) 2006‬‬
‫أ ر تظبي إدارة الجؾدة الذاممة عمي أداء السشغسات في ظاق األعسال بالدؾدان‬
‫تعرد ـ ــت الد ارس ـ ــة إل ـ ــي التع ـ ــرف بسفه ـ ــؾم الج ـ ــؾدة وتظ ـ ــؾرق الت ـ ــاريخي و س ـ ــاذج اإلمتي ـ ــاز العالسي ـ ــة السخت ـ ــارة وتظ ـ ــؾر‬
‫أدواته وأساليبه وتظؾر السعاطر القياسية السدتخدمة فيه ‪.‬‬
‫التعـ ـ ــرف عمـ ـ ــي عال ـ ـ ــة الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة بؾعـ ـ ــائف اإلدارة ‪ ( .‬التخظـ ـ ــي والتشغـ ـ ــيؼ والتؾجيـ ـ ــه والر ابـ ـ ــة ) والؾعـ ـ ــائف‬
‫التشفيذية لمسشغسات ( التدؾي ـ السذتريات ـ اإلدارة السالية ـ البحؾث والتظؾير )‬
‫التعريف بسفهؾم األداء الذام وطرق ياسه وعال ته بسفهؾم إدارة الجؾدة الذاممة ‪.‬‬
‫س ـ ـ ـ السعـ ـ ــاطير القياسـ ـ ــية وتحدطـ ـ ــد الجؾا ـ ـ ــو‬ ‫د ارسـ ـ ــة وا ـ ـ ـ األداء بالسشغسـ ـ ــة مؾدـ ـ ــؾق الد ارسـ ـ ــة ب ـ ـ ـ وبعـ ـ ــد تظبي ـ ـ ـ‬
‫اإليجابي ـ ــة الت ـ ــي تحقق ـ ــت وتظبيـ ـ ـ ال ـ ــشس الجدط ـ ــد برص ـ ــد ح ـ ــايت التحد ـ ــيؽ السد ـ ــتسر الت ـ ــي تحقق ـ ــت خ ـ ــالل تظبيـ ـ ـ‬
‫س أداة الجؾدة الذاممة حتي تاريخه السشغسة مؾدؾق الدراسة‪.‬‬
‫إفتخض الباحث خسدة فخوض أساسية ليحا البحث ‪:‬‬
‫‪ / 1‬إفتردـ ـ ــت الد ارس ـ ـ ــة أن هشال ـ ـ ــػ عال ـ ـ ــة طردي ـ ـ ــة ذات ديل ـ ـ ــة إحر ـ ـ ــائية ب ـ ـ ــيؽ تظبيـ ـ ـ ـ مفه ـ ـ ــؾم الج ـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة‬
‫وتفعي الؾعائف اإلدارية والتشفيذية ‪.‬‬
‫‪ / 2‬إفتردت الدراسة أن هشالػ عال ة طردية بيؽ إدارة الجؾدة الذاممة وتحديؽ األداء الذام‬
‫س ـ ـ ـ إدارة الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة و س ـ ـ ـ‬ ‫‪ / 3‬إفتردـ ـ ــت الد ارسـ ـ ــة أن هشالـ ـ ــػ عال ـ ـ ــة ذات ديلـ ـ ــة إحرـ ـ ــائية بـ ـ ــيؽ تظبي ـ ـ ـ‬
‫القيادة وإدارة التكيير‪.‬‬
‫س ـ ـ ـ إدارة الج ـ ــؾدة الذــ ــاممة وردــ ــا‬ ‫‪ / 4‬إفترد ـ ــت الد ارسـ ـ ــة أن هشال ـ ــػ عال ـ ـ ــة ذات ديل ـ ــة إحرـ ـ ــائية بـ ـ ــيؽ تظبيـ ـ ـ‬
‫العسالء ‪.‬‬
‫س ـ ـ ـ ـ إدارة الج ـ ـ ـ ــؾدة الذـ ـ ـ ــاممة‬ ‫‪ / 5‬إفتردـ ـ ـ ــت الد ارس ـ ـ ـ ــة أن هشالـ ـ ـ ــػ عال ـ ـ ـ ــة ذات ديل ـ ـ ـ ــة إحرـ ـ ـ ــائية ب ـ ـ ـ ــيؽ تظبيـ ـ ـ ـ ـ‬
‫والتحديؽ السدتسر ‪.‬‬
‫تائ الدراسة أ بتت صحة الفرديات‬
‫‪2‬‬ ‫( ‪ ) 2‬دراسة هازى عبد العسيس عبد احلويد ( ‪ 2003‬م )‬
‫أ ـ ــر تظبي ـ ـ الس ـ ـؾارد البذ ـ ـرية الرـ ــحية فـ ــي تحقي ـ ـ الجـ ــؾدة الذـ ــاممة د ارسـ ــة ميدا يـ ــة تحميميـ ــة تظبيقيـ ــة عمـ ــي‬
‫السدتذفيات األرد ية الخاصة خالل الفترة ‪ 1995‬ـ ـ ـ ـ ‪ 2003‬م‬

‫(‌‪‌)‌0‬أحمد‌موتسً‌إتسماع ٌل‌دمحم‌ـ‌أثر‌هطبٌك‌إدارة‌الجودة‌الشاملة‌علً‌أداء‌المنظمات‌فً‌لطاع‌األعمال‌بالتسودان‌‪.‬دراتسة‌نموذج‌شركة‌البنٌان‌فً‌‬
‫الفهرة‌‪‌0223‬ـــــ‌‪‌2770‬م‌رتسالة‌ممدمة‌للحصول‌علً‌درجة‌دكهوراه‌جامعة‌التسودان‌للعلوم‌والهكنولوجٌا‪‌ ‌2773‬‬
‫‪2‬‬
‫(‌‌ ‌‌)‌مازن‌عبد‌العزٌز‌متسودة‌ـــ‌أثر‌هطبٌك‌الموارد‌البشرٌة‌الصحٌة‌فً‌هحمٌك‌الجودة‌الشاملة‌ــ‌دراتسة‌مٌدانٌة‌هحلٌلٌة‌هطبٌمٌة‌علً‌المتسهشفٌات‌‬
‫األردنٌة‌الخاصة‌خال‌الفهرة‌‪‌0223‬ــــــ‌‪‌2770‬م‌أطروحة‌دكهوراه‌جامعة‌التسودان‌للعلوم‌والهكنولوجٌا‌ـــــ‌التسودان‌‪‌ 2770‬‬

‫‪11‬‬
‫هـ ــدفت الرسـ ــالة إلـ ــي مـ ــا طمـ ــي ‪ :‬التعريـ ــف بسفهـ ــؾم وأهسيـ ــة ومقؾمـ ــات إدارة الجـ ــؾدة الذـ ــاممة األساس ـ ـية وأ رهـ ــا‬
‫عمي التحديؽ السدتسر لمجؾدة وتعزيز الكفاءة في السدتذفيات ‪.‬‬
‫التعريـ ــف بـ ــأهؼ الشغريـ ــات والسدـ ــاهسات الفكريـ ــة التـ ــي تتعم ـ ـ بـ ــأ ر تظـ ــؾير الس ـ ـؾارد البذ ـ ـرية الرـ ــحية عمـ ــي‬
‫الجؾدة وعال تها بتحديؽ الجؾدة وتقؾيسها ‪.‬‬
‫تق ـ ــؾيؼ تر ـ ــؾر مشهج ـ ــي ع ـ ــؽ وا ـ ـ ـ دور السـ ـ ـؾارد البذـ ـ ـرية الر ـ ــحية ف ـ ــي األردن وأ ـ ـ ـرق ف ـ ــي تحقيـ ـ ـ الج ـ ــؾدة‬
‫الذاممة في القظاق الرحي األرد ي الخاص ‪.‬‬
‫التع ـ ـ ــرف عم ـ ـ ــي السقؾمـ ـ ـ ــات التشغيسي ـ ـ ــة والتدريبيـ ـ ـ ــة الت ـ ـ ــي تحـ ـ ـ ــؾل دون تظ ـ ـ ــؾير الس ـ ـ ـ ـؾارد البذـ ـ ـ ـرية الرـ ـ ـ ــحية‬
‫لتحقي الجؾدة الذاممة في السدتذفيات األرد ية ‪.‬‬
‫وإفترد ـ ـ ــت ه ـ ـ ــذق الد ارس ـ ـ ــة عم ـ ـ ــي أن ي ته ـ ـ ــتؼ السدتذ ـ ـ ــفيات األرد ي ـ ـ ــة بتظبيـ ـ ـ ـ عشاص ـ ـ ــر تظ ـ ـ ــؾير السـ ـ ـ ـؾارد‬
‫البذ ـ ـ ـ ـرية الرـ ـ ـ ــحية ( القيـ ـ ـ ــادة اإلداريـ ـ ـ ــة والثقافـ ـ ـ ــة التشغيسيـ ـ ـ ــة وتستـ ـ ـ ــيؽ العـ ـ ـ ــامميؽ واإلسـ ـ ـ ــتقظاب واإلختيـ ـ ـ ــار‬
‫والتؾجيه واإلرشاد وتقؾيؼ األداء والتظؾير والتدريو والتظؾير الؾعيفي ) ‪.‬‬
‫اإلهتس ـ ــام بعشر ـ ــر الثقاف ـ ــة التشغيسي ـ ــة وتظ ـ ــؾير السـ ـ ـؾارد البذـ ـ ـرية‬ ‫وي ته ـ ــتؼ السدتذ ـ ــفيات األرد ي ـ ــة م ـ ــؽ حيـ ـ ـ‬
‫الرحية ‪.‬‬
‫وهشال ـ ــػ فرد ـ ــية أ ـ ــه ي تؾج ـ ــد عال ـ ــة ب ـ ــيؽ تركي ـ ــز السدتذ ـ ــفيات األرد ي ـ ــة عم ـ ــي عشاص ـ ــر تظ ـ ــؾير السـ ـ ـؾارد‬
‫البذـ ـ ـ ـرية الر ـ ـ ــحية وتحقيـ ـ ـ ـ الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة وهشال ـ ـ ــػ فرد ـ ـ ــية أساس ـ ـ ــية يق ـ ـ ــؾل فيه ـ ـ ــا ‪ :‬إلخ ـ ـ ــتالف ت ـ ـ ــأ ير‬
‫عشاص ـ ــر تظــ ــؾير الس ـ ـ ـؾارد البذـ ـ ـرية الرــ ــحية مجتسعــ ــة ف ـ ــي تحقي ـ ـ ـ الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ب ـ ــإختالف الستكي ـ ـ ـرات‬
‫السعدل ـ ـ ــة ( ال ـ ـ ــدعؼ اإلداري لمت ـ ـ ــدريو والتعم ـ ـ ــيؼ وج ـ ـ ــؾدة الؾص ـ ـ ــف ال ـ ـ ــؾعيفي الؾاد ـ ـ ــح لمع ـ ـ ــامميؽ والدياس ـ ـ ــات‬
‫اإلدارية ) ‪.‬‬
‫أ ـ ــه ي طؾجـ ــد تعريـ ــف محـ ــدد لمجـ ــؾدة ويستـ ــؽ الشغـ ــر إليهـ ــا‬ ‫ومـ ــؽ اإلسـ ــتشتاجات التـ ــي تؾص ـ ـ إليهـ ــا الباح ـ ـ‬
‫فـ ـ ــي إطـ ـ ــار مفـ ـ ــاهيسي‪.‬ويختمف مفهـ ـ ــؾم الجـ ـ ــؾدة مـ ـ ــؽ مجتس ـ ـ ـ آلخـ ـ ــر فهـ ـ ــؾ يختمـ ـ ــف حدـ ـ ــو ـ ـ ــيؼ السجتس ـ ـ ـ‬
‫األطدطؾلؾجية ‪.‬‬
‫الجؾدة تركز عمي القؾاعد األساسية اآلتية ‪:‬‬
‫أ ‪ .‬التركيز عمي السدتهمػ الداخمي ‪.‬‬
‫ب ‪ .‬التحديؽ السدتسر والتركيز عمي إدارة العسميات في مشغسة‬
‫ج ‪ .‬العس الجساعي‬

‫‪12‬‬
 ‫‪3‬‬ ‫( ‪ ) 3‬دراسة إحساى إبراهين اهلل جابو إبراهين ( ‪) 2004‬‬

‫أ ــر ال ــدواف عم ــي تحقيـ ـ الج ــؾدة الذ ــاممة ف ــي السدتذ ــفيات الخاص ــة والعام ــة ف ــي الد ــؾدان ف ــي الفتـ ـرة م ــؽ‬
‫‪ 1995‬ـ‪ 2002‬م‬
‫ه ــدفت الد ارس ــة إل ــي تظ ــؾير الخدم ــة بتظبيـ ـ الج ــؾدة الذ ــاممة عم ــي أه ــؼ ظ ــاق يعسـ ـ عم ــي رد ــا السجتسـ ـ‬
‫وزيادة معدل اإل تاج ويتؼ السظمو عؽ طري العدل والسداواة وتذس األجؾر والتر يات والتدريو ‪.‬‬
‫وهشال ـ ـ ــػ عؾامـ ـ ـ ـ إيجابي ـ ـ ــة أفرزته ـ ـ ــا العؾلس ـ ـ ــة ه ـ ـ ــي مدـ ـ ـ ـ ولية اإلدارة ف ـ ـ ــي تحدط ـ ـ ــد سمد ـ ـ ــمة الج ـ ـ ــؾدة وإع ـ ـ ــالن‬
‫إلتزامها وبتأكيدها لسفاهيؼ الجؾدة ‪.‬‬
‫إفترد ـ ــت هـ ـ ــذق الد ارســ ــة عمـ ـ ــي أن تمتـ ـ ــزم السدتذـ ـ ــفيات العامـ ـ ــة والخاص ـ ــة بتظبي ـ ـ ـ مف ـ ــاهيؼ الجـ ـ ــؾدة وتـ ـ ــؾفر‬
‫السدتذـ ــفي الخـ ــاص أسـ ــاليو الؾ ايـ ــة لمعـ ــامميؽ ‪ ،‬وي تمتـ ــزم السدتذـ ــفي الخـ ــاص والعـ ــام بالعس ـ ـ عمـ ــي ردـ ــا‬
‫الكادر الظبي ‪.‬‬
‫ي تؾجد فروق بيؽ السدتذفييؽ العام والخاص في إطار التعام م الفئات الستؾسظة الفقيرة‬
‫م ـ ـ ــشه ه ـ ـ ــذق الد ارس ـ ـ ــة يحت ـ ـ ــؾي عم ـ ـ ــي األس ـ ـ ــمؾب الؾص ـ ـ ــفي الت ـ ـ ــاريخي لمتحميـ ـ ـ ـ وباإلد ـ ـ ــافة إل ـ ـ ــي األس ـ ـ ــمؾب‬
‫اإلحرائي في تحمي اإلستبيان ‪.‬‬
‫ت ـ ـ ــؼ يـ ـ ـ ـاس أداء الع ـ ـ ــامميؽ بالسدتذ ـ ـ ــفيات بالد ـ ـ ــؾدان بسفه ـ ـ ــؾم تظبيـ ـ ـ ـ إدارة الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة ع ـ ـ ــؽ طريـ ـ ـ ـ‬
‫الر ابـ ــة السدـ ــتسرة وم ار بـ ــة أداء العـ ــامميؽ الفعمـ ــي فـ ــي إ جـ ــاز األعسـ ــال حدـ ــو تؾجيـ ــه يستـ ــؽ أن وجـ ــه لمفـ ــرد‬
‫أعه ـ ــرت الد ارس ـ ــة ب ـ ــأن ع ـ ــالؼ التقشي ـ ــة الحدطث ـ ــة سيد ـ ــاعد السدتذ ـ ــفيات الد ـ ــؾدا ية عم ـ ــي مؾاكب ـ ــة رؤي قاف ـ ــة‬
‫تظبي إدارة الجؾدة ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫( ‪ ) 4‬دراسة ‪ :‬أمحد حمود الطاهي ( ‪) 1999‬‬

‫إدارة الجؾدة الذاممة السفهؾم والتظبي في الجسهؾرية اليسشية ‪:‬‬

‫التظبي ـ ـ ـ فـ ـ ــي الجسهؾريـ ـ ــة اليسشيـ ـ ــة وهـ ـ ــذق الد ارسـ ـ ــة‬ ‫إهتسـ ـ ــت الد ارسـ ـ ــة بسفهـ ـ ــؾم الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة مـ ـ ــؽ حي ـ ـ ـ‬
‫ميدا يـ ـ ــة هـ ـ ــدفت إلـ ـ ــي وصـ ـ ــف الجسهؾريـ ـ ــة اليسشيـ ـ ــة فـ ـ ــي تظبي ـ ـ ـ مفـ ـ ــاهيؼ الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة فـ ـ ــي الرـ ـ ــشاعة‬
‫وخمر ـ ــت ه ـ ــذق الد ارس ـ ــة إل ـ ــي أن د ـ ــبة ‪ % 22.2‬م ـ ــؽ السشغس ـ ــات الت ـ ــي تعسـ ـ ـ ف ـ ــي مج ـ ــال الر ـ ــشاعة ه ـ ــي‬
‫التـــي تظب ـ ـ مفـــاهيؼ الجـــؾدة الذـــاممة برـــؾرة فعميـــة ‪ .‬وأوصـــت ه ــذق الد ارسـ ــة إل ــي أن أس ــباب تـــد ي تظبي ـ ـ‬

‫‪3‬‬
‫‌إحتسان‌إبراهٌم‌هللا‌جابو‌"‌أثر‌الدوافع‌علً‌هحمٌك‌الجودة‌الشاملة‌فً‌المتسهشفٌات‌الخاصة‌والعامة‌فً‌الفهرة‌‪‌0223‬ــ‌‪‌2772‬م‌رتسالة‌دكهورة‌‌ــــ‌‬
‫جامعة‌التسودان‌للعلوم‌والهكنولوجٌا‌ــ‌التسودان‌‪‌2770‬م ‌‬
‫‪4‬‬
‫‌أحمد‌دمحم‌الشامً‌إدارة‌الجودة‌الشاملة‌‪‌:‬الهطبٌك‌فً‌الجملورٌة‌الٌم نٌة‌"‌مجلة‌اإلداري‌التسنة‌الحادٌة‌والعشرون‌العدد‌التسادس‌والتسبعون‌مارس‌‬
‫‪‌0222‬م‌ص‌ص‌‪‌00‬ــــــ‪‌ 03‬‬

‫‪13‬‬
‫مفهـ ــؾم الجـ ــؾدة الذـ ــاممة فـ ــي السشغسـ ــات اليسشيـ ــة طرج ـ ـ إلـ ــي قـ ــص الك ـ ـؾادر اإلداريـ ــة والفشيـ ــة السدربـ ــة وعـ ــدم‬
‫وج ـ ــؾد ذل ـ ــػ تيج ـ ــة لع ـ ــدم وج ـ ــؾد السعاه ـ ــد الستخرر ـ ــة الت ـ ــي ته ـ ــتؼ بت ـ ــدريو الع ـ ــامميؽ عم ـ ــي مف ـ ــاهيؼ إدارة‬
‫تعردـ ــت تمـ ــػ‬ ‫الجـ ــؾدة الذـ ــاممة باإلدـ ــافة إلـ ــي عـ ــدم وجـ ــؾد الـ ــدعؼ الحتـ ــؾمي لمسشغسـ ــات الرـ ــشاعية حي ـ ـ‬
‫الد ارس ـ ــة إل ـ ــي أهسي ـ ــة تر ـ ــسيؼ دليـ ـ ـ الج ـ ــؾدة ف ـ ــي السشغس ـ ــات وال ـ ــذي طؾد ـ ــح اإلجـ ـ ـراءات الؾاج ـ ــو إتباعهــ ــا‬
‫لتشفيذ الجؾدة الذاممة ‪.‬‬
‫أوص ـ ــت الد ارس ـ ــة إل ـ ــي د ـ ــرورة تعري ـ ــف الع ـ ــامميؽ بالستاس ـ ــو الت ـ ــي تجشبه ـ ــا السشغس ـ ــة م ـ ــؽ جـ ـ ـراء تظبيقه ـ ــا‬
‫غـ ـ ــام الجـ ـ ــؾدة عمـ ـ ــي ك ـ ـ ـ اإلدارات واألف ـ ـ ـراد‬ ‫ألسـ ـ ــمؾب الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة وأوصـ ـ ــت أيز ـ ـ ـاً بزـ ـ ــرورة تظبي ـ ـ ـ‬
‫واأل دام ‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫( ‪ ) 5‬دراسة عبد الرمحي السيي النور ( ‪ 2004‬م )‬

‫ـ د ارسـ ــة الذـ ــركة الدـ ــؾدا ية لمسشـ ــاط‬ ‫تقـ ــؾيؼ األداء وأ ـ ـرق عمـ ــي تحدـ ــيؽ كف ـ ـاءة العسميـ ــات فـ ــي الذـ ــركات‬
‫واألسؾاق الحرة ‪ 1990‬ـ ـ ‪ 2000‬م‬
‫إفترد ـ ــت الد ارس ـ ــة ه ـ ــذق الفرد ـ ــيات ‪ :‬هشال ـ ــػ عال ـ ــة ذات ديل ـ ــة إحر ـ ــائيه ب ـ ــيؽ درج ـ ــة الر اب ـ ــة ومد ـ ــتؾي‬
‫األداء ‪.‬‬
‫‪:‬اإلهتسـ ـ ــام بزيـ ـ ــادة رأس السـ ـ ــال العام ـ ـ ـ بالذـ ـ ــركة مـ ـ ــؽ تذـ ـ ــكي‬ ‫ومـ ـ ــؽ الشتـ ـ ــائ التـ ـ ــي تؾص ـ ـ ـ إليهـ ـ ــا الباح ـ ـ ـ‬
‫الس ـ ـؾارد السادي ـ ــة والبذــ ـرية وإس ـ ــتكالل ك ـ ـ الظا ـ ــات لزي ـ ــادة اإل ت ـ ــاج فـ ــي ش ـ ــتي السج ـ ــايت وبالت ـ ــالي طتحد ـ ــؽ‬
‫مدتؾي األداء ‪.‬‬
‫ـ إجـ ـراءات الد ــالمة ومعيش ــات‬ ‫إتز ــح م ــؽ الد ارسـ ـة أن هشال ــػ عال ــة ؾي ــة ب ــيؽ ت ــؾفير الخ ــدمات العام ــة‬
‫العس ‪.‬‬
‫أ بت ـ ــت الد ارس ـ ــة أن تظبيـ ـ ـ بر ـ ــام إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ف ـ ــي الذ ـ ــركات يت ـ ــؾن ل ـ ــه األ ـ ــر اإليج ـ ــابي ف ـ ــي‬
‫زيادة األرباح ‪.‬‬
‫بـ ــأن تـ ــؾلي الذـ ــركات الس ـ ـؾارد البذ ـ ـرية إهتسام ـ ـاً خاص ـ ـاً فيسـ ــاطتعم بإختيـ ــار الك ـ ـؾادر لمقيـ ــام‬ ‫طؾصـ ــي الباح ـ ـ‬
‫بـ ـ ــأداء األعسـ ـ ــال وتـ ـ ــؾفير الخـ ـ ــدمات الالزمـ ـ ــة كـ ـ ــالعالج وإج ـ ـ ـراءات الدـ ـ ــالمة ووسـ ـ ــائ اإلترـ ـ ــال ومعيشـ ـ ــات‬
‫العس لزرورة تظبي الجؾدة الذاممة ‪.‬‬
‫تفعي ـ ـ ـ دور تقيـ ـ ــيؼ األداء بالذـ ـ ــركات وإعتسادهـ ـ ــا دـ ـ ــسؽ الدياسـ ـ ــات اإلسـ ـ ــتراتيجية التـ ـ ــي ت ـ ـ ـ دي إلـ ـ ــي تشسيـ ـ ــة‬
‫حقيقية ‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫‌ عبد‌الرحمن‌الزٌن‌النور‌هموٌم‌األداء‌وأثره‌علً‌هحتسٌن‌وكفاءة‌العملٌات‌فً‌الشركات‌ــ‌دراتسة‌الشركة‌التسودانٌة‌للمناطك‌واألتسواق‌الحرة‌‪‌0227‬‬
‫ـــــــ‌‪‌2777‬م‌ــ‌‌رتسالة‌دكهو رة‌غٌر‌منشورة‌ــــــ‌جامعة‌التسودان‌للعلوم‌والهكنولوجٌا‌ـــ‌التسودان‌‪‌2770‬م ‌‬

‫‪14‬‬
 ‫‪6‬‬ ‫( ‪ ) 6‬دراسة أ ‪.‬د‪ .‬ضريف عبد املعطي العربي‬

‫أ ر تظبي مدخ الجؾدة الذاممة بالبشؾك التجارية عمي تسؾي الس سدات الركيرة والستؾسظة‬
‫إدارة الجـ ــؾدة الذـ ــاممة مـ ــدخ وفمدـ ــفة إداريـ ــة حدطثـ ــة ‪ ،‬وفـ ــي ع ـ ـ العؾلسـ ــة والستكي ـ ـرات الحدطثـ ــة فـ ــي شـ ــتي مجـ ــايت‬
‫الحي ـ ــاة ‪ ،‬إزدادت التح ـ ــديات الت ـ ــي تؾاجهه ـ ــا الس سد ـ ــات الخدمي ـ ــة ‪ ،‬والت ـ ــي أجب ـ ــرت السشغس ـ ــات عم ـ ــي تبش ـ ــي أس ـ ــاليو‬
‫و غ ـ ــؼ إداري ـ ــة حدطث ـ ــة ك ـ ــإدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ‪ ،‬لم ـ ــتستؽ م ـ ــؽ البق ـ ــاء واإلس ـ ــتس اررية والعسـ ـ ـ عم ـ ــي إس ـ ــتكالل السـ ـ ـؾارد‬
‫اإلمتا يات لتربح أداة التظؾير والتحديؽ حؾ األفز والتسيز‪.‬‬
‫هـ ــدفت الد ارسـ ــة إلـ ــي التعـ ــرف عمـ ــي أ ـ ــر تظبي ـ ـ مـ ــدخ الجـ ــؾدة الذـ ــاممة بـ ــالبشؾك التجاريـ ــة عمـ ــي تسؾي ـ ـ الس سدـ ــات‬
‫الر ـ ــكيرة والستؾس ـ ــظة بد ـ ــمظشة عس ـ ــان ‪ ،‬فق ـ ــد ت ـ ــؼ د ارس ـ ــة أ ـ ــر تظبيـ ـ ـ الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ببشك ـ ــي مد ـ ــق وبش ـ ــػ عس ـ ــان‬
‫العرب ـ ــي ومعرف ـ ــة كيفي ـ ــة تسؾيمه ـ ــا لمس سد ـ ــات الر ـ ــكيرة والستؾس ـ ــظة وذل ـ ــػ م ـ ــؽ خ ـ ــالل التركي ـ ــز عم ـ ــي بع ـ ــض م ـ ــؽ‬
‫أس ـ ـ ــمؾب الؾص ـ ـ ــف التحميم ـ ـ ــي بإس ـ ـ ــتخدام( حزمـ ـ ــة التحميـ ـ ـ ـ‬ ‫مب ـ ـ ــاد إدارة الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة ‪ .‬و ـ ـ ــد إس ـ ـ ــتخدم الباحـ ـ ـ ـ‬
‫اإلحرائي ‪ ) SPSS‬لتحمي البيا ات واألساليو اإلحرائية األخري‪.‬‬
‫ب ـ ـإجراء إسـ ــتبيان لمرسـ ــالة بـ ــالتظبي عمـ ــي بشكـ ــي مدـ ــق وعسـ ــان العربـ ــي وتـ ــؼ التؾص ـ ـ‬ ‫ـ ــام الباح ـ ـ‬ ‫حي ـ ـ‬
‫إلي الشتائ اآلتية ‪:‬‬
‫‪ .1‬مـ ــا أ ـ ــر تظبي ـ ـ مـ ــدخ الجـ ــؾدة الذـ ــاممة فـ ــي البشـ ــؾك هـ ــذا التدـ ــاؤل تسـ ــت اإلجابـ ــة عميـ ــه مـ ــؽ ب ـ ـ‬
‫تائ مبدأ إلتزام اإلدارة العميا ومبدأ التحديؽ السدتسر والتي أودحت التالي ‪:‬‬
‫ـ ـ ـ أن هشالـ ــػ إخـ ــتالف فـ ــي التظبي ـ ـ لسبـ ــاد الجـ ــؾدة الذـ ــاممة غ ـ ـ اًر اإلدارة العميـ ــا عمـ ــي تفعي ـ ـ متظمبـ ــات‬
‫هذق السباد ( مقار ة بيؽ بشػ مدق ـ وبشػ عسان العربي ) ‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ هش ـ ـ ــاك دور كبي ـ ـ ــر وواد ـ ـ ــح يح ـ ـ ــدث ب ـ ـ ــالبشؾك عش ـ ـ ــد تظبيـ ـ ـ ـ مب ـ ـ ــاد إدارة الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة وذل ـ ـ ــػ‬
‫بالتحد ـ ـ ــيؽ السد ـ ـ ــتسر لمعسمي ـ ـ ــات الت ـ ـ ــي ـ ـ ــد ت ـ ـ ــتؼ تيج ـ ـ ــة لتقميـ ـ ـ ـ اإلجـ ـ ـ ـراءات السعؾ ـ ـ ــة لعسمي ـ ـ ــة التسؾيـ ـ ـ ـ‬
‫لمس سدات الركيرة والستؾسظة ‪.‬‬
‫ـ ـ ـ أن أحـ ــد الشتـ ــائ الرئيدـــية مـ ــؽ عسميـ ــة تظبي ـ ـ إدارة الجـــؾدة هـ ــؾ العس ـ ـ بـ ــروح الفري ـ ـ ( فري ـ ـ عس ـ ـ )‬
‫والذي يعتبر مؽ دسؽ أساسيات التحديؽ السدتسر ‪.‬‬

‫‪6‬أ‌‪‌.‬د‌‪‌.‬شرٌف‌عبد‌المعطً‌العربً‌اثر‌هطبٌك‌مدخل‌الجودة‌الشاملة‌بالبنون‌الهجارٌة‌علً‌هموٌل‌المؤتستسات‌الصغٌرة‌والمهوتسطة‌‬
‫بتسلطنة‌عمان‌‪‌،‬فمد‌هم‌دراتسة‌أثر‌هطبٌك‌الجودة‌الشاملة‌ببنكً‌متسمط‌وبنن‌عمان‌العربً‌ ‌‬

‫) ‪Productivity and Quality Institute ( PQI‬الماهرة‌ــــــــــ‌‪‌2775‬م‌ ‌‬

‫‪‌ Egypt.org/ getredetails.php?ID=6http://www.pqi-‬‬

‫‌‬

‫‪15‬‬
‫ـ ذكـ ـ ــر اآل ـ ـ ــار السترتبـ ـ ــة عمـ ـ ــي يـ ـ ــام البشـ ـ ــؾك التجاريـ ـ ــة بتقـ ـ ــديؼ التسؾي ـ ـ ـ لمس سدـ ـ ــات الرـ ـ ــكيرة‬ ‫‪2‬‬
‫والستؾسـ ــظة ‪ .‬هـ ــذا التدـ ــاؤل تسـ ــت اإلجابـ ــة عميـ ــه مـ ــؽ ب ـ ـ مبـ ــدأ التركيـ ــز عمـ ــي العسي ـ ـ ومبـ ــدأ التركيـ ــز‬
‫عمي إدارة القؾي البذرية ومبدأ مذاركة العامميؽ والذي أودحاآلتي ‪:‬‬
‫ـ ـ ـ يست ـ ــؽ ج ـ ــاح القي ـ ــادات اإلداري ـ ــة ب ـ ــالبشؾك التجاري ـ ــة بؾدـ ـ ـ خظ ـ ــة إس ـ ــتراتيجية لتظبيـ ـ ـ مب ـ ــاد إدارة‬
‫تداعد هذق الخظة عمي تفؾق البشؾك في شتي السجايت ‪.‬‬ ‫الجؾدة الذاممة بحي‬
‫ـ ــإحداس العـ ــامميؽ بسد ـ ـ وليتهؼ حـــؾ السجتس ـ ـ ط ـ ـ دي إلـ ــي تظ ــؾير البش ــػ وه ــذا اإلحدـ ــاس يفز ـ ـ عمـ ــي‬
‫اإلدارة العميـ ـ ــا القيـ ـ ــام ب ـ ـ ــه أمـ ـ ــام العـ ـ ــامميؽ ل ـ ـ ــؽ مذـ ـ ــاركة العـ ـ ــامميؽ يد ـ ـ ــاعد عمـ ـ ــي تظبي ـ ـ ـ إدارة الج ـ ـ ــؾدة‬
‫الذاممة ‪.‬‬
‫ـ ـ ـ التركيـ ـ ــز عم ـ ــي ردــ ــا العسيـ ـ ـ بـ ـ ــالبشؾك التجاري ـ ــة لــ ــه م ـ ــؽ ب ـ ـ ـ ألن التركي ـ ــز عم ـ ــي العسيـ ـ ـ يعتبـ ـ ــر أحــ ــد‬
‫األدوات السهسة إلدارة الجؾدة الذاممة ‪.‬‬
‫‪ .3‬كذ ـ ــفت الد ارس ـ ــة ع ـ ــؽ وج ـ ــؾد عال ـ ــة اإلرتب ـ ــاط ب ـ ــيؽ مب ـ ــاد الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ف ـ ــي بش ـ ــػ مد ـ ــق أود ـ ــح‬
‫إلتزام اإلدارة العميا والتحديؽ السدتسر‬ ‫وأ ؾي مؽ بشػ عسان العربي خاصة مؽ حي‬
‫‪ . 4‬كذـ ــفت الد ارسـ ــة ع ـ ــؽ وجـ ــؾد فـ ــروق واد ـ ــحة فـ ــي إتجاهـ ــات الع ـ ــامميؽ فـ ــي بشـ ــػ مد ـ ــق وبشـ ــػ عس ـ ــان‬
‫العربـ ــي حـ ــؾ تظبي ـ ـ مبـ ــاد الجـ ــؾدة الذـ ــاممة ويعـ ــزي اإلخـ ــتالف إلـ ــي خرائرـ ــهؼ الذخرـ ــية مـ ــؽ حي ـ ـ‬
‫الشؾق ‪ ،‬العسر ‪ ،‬التحمي الدراسي ‪ ،‬مدة الخدمة ‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫( ‪ ) 7‬دراسة علي عرجاش ( ‪) 2004‬‬

‫تظؾير إدارة كميات التربية بالجسهؾرية اليسشية في دؾء مدخ إدارة الجؾدة الذاممة‬
‫هـ ـ ــدفت الد ارسـ ـ ــة إلـ ـ ــي كذـ ـ ــف وا ـ ـ ـ إدارة كميـ ـ ــات التربيـ ـ ــة بالجسهؾريـ ـ ــة اليسشيـ ـ ــة غري ـ ـ ـاً وميـ ـ ــدا ياً ‪ ،‬ومعرفـ ـ ــة‬
‫كيـ ــف يستشتظـ ــؾير إدارة كميـ ــات التربيـ ــة فـ ــي دـ ــؾء مـ ــدخ إدارة الجـ ــؾدة الذـ ــاممة ‪ ،‬والؾ ـ ــؾف عمـ ــي اإلطـ ــار‬
‫الفكـ ــري والفمد ـ ــفي إلدارة الجـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ‪ ،‬وتظبيقـ ــه عم ـ ــي كميـ ــات التربي ـ ــة بـ ــاليسؽ ‪ ،‬و ـ ــد كذـ ــفت الد ارس ـ ــة‬
‫في تائجها ما طمي ‪:‬‬
‫ـ إ خفاض مدتؾي رداء الظالب عؽ الخدمة السقدمة مؽ اإلدارة ‪.‬‬
‫ـ مة وجؾد يادات مخمرة تهدف إلي اإلصالح والتظؾير والتكيير ‪.‬‬
‫ـ التكيير الدوري لمقيادات في الكميات ‪.‬‬
‫ـ أن هشاك ر بة لتظبي مفهؾم إدارة الجؾدة الذاممة ‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫علً‌ناجً‌‌شوعً‌عرجاش‌‪‌:‬هطوٌر‌إدارة‌كلٌات‌الهربٌة‌بالجملورٌة‌الٌمنٌة‌فً‌ضوء‌مدخل‌إدارة‌الجودة‌الشاملة‌‪‌،‬رتسالة‌غٌر‌منشورة‌كلٌة‌الهربٌة‌‬
‫جامعة‌عٌن‌شمس‌‪‌2770‬م ‌‬

‫‪16‬‬
 ‫و د أوصت الدراسة باآلتي ‪ :‬ـ‬
‫ـ ـ ـ د ـ ــرورة تحد ـ ــيؽ طريق ـ ــة إختي ـ ــار القي ـ ــادات بش ـ ــاء عم ـ ــي مع ـ ــاطير عمسي ـ ــة س ـ ــميسة ‪ ،‬واإلهتس ـ ــام بالر ـ ــفات‬
‫الذخرـ ــية لسـ ــؽ طـ ــتؼ إختيـ ــارهؼ ( مث ـ ـ الكفـ ــاءة والش ازهـ ــة والرـ ــدق وحـ ــو السرـ ــمحة العامةـ ـ ـ واإلبتعـ ــاد عـ ــؽ‬
‫معاطير الحزبية والؾساطة ) ‪.‬‬
‫ـ ود سياسة لمقبؾل وادحة ومحددة ‪.‬‬
‫ـ ـ ـ التظ ـ ــؾير لمسش ـ ــاه بس ـ ــا طتؾاك ـ ــو مـ ـ ـ العر ـ ــر مـ ـ ـ ت ـ ــؾفير اإلحتياج ـ ــات واإلمتا ي ـ ــات السادي ـ ــة والتركي ـ ــز‬
‫عمي أعسال الريا ة لك إعسال الكمية ‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ اإلهتسـ ـ ــام بالـ ـ ــدورات التدريبيـ ـ ــة لمسـ ـ ــؾعفيؽ م ـ ـ ـ دـ ـ ــرورة إسـ ـ ــتقاللية الكميـ ـ ــات ومشحهـ ـ ــا مي از يـ ـ ــات خاصـ ـ ــة‬
‫وتؾفير الدور السحاسبي والر ابة ‪.‬‬
‫( ‪ ) 8‬دراسة أمحد بدراى ( ‪8 : ) 2004‬‬

‫تظؾير أداء السشغسات العامة بإستخدام مدخ إدارة الجؾدة الذاممة‬

‫ه ـ ــدفت إل ـ ــي تظ ـ ــؾير أداء السشغس ـ ــات العام ـ ــة بإس ـ ــتخدام م ـ ــدخ إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ‪ ،‬و ـ ــد أش ـ ــارت الد ارس ـ ــة إل ـ ــي‬
‫عـ ــدة تـ ــائ مشهـ ــا جـ ــاح تجـ ــارب عـ ــدد كبيـ ــر مـ ــؽ السشغسـ ــات فـ ــي تظبيقهـ ــا إلدارة الجـ ــؾدة الذـ ــاممة أوجـ ــدت تحدـ ــؽ‬
‫كبيـ ــر فـ ــي ـ ـؾاحي األداء بالسشغسـ ــة ‪ ،‬و ـ ــد أسـ ــفرت تـ ــائ الد ارسـ ــة إلـ ــي إدارة الجـ ــؾدة الذـ ــاممة فمدـ ــفة وطريقـ ــة حيـ ــاة‬
‫م ـ ــؽ ش ـ ــأ ها إن تكي ـ ــر أس ـ ــمؾب عسـ ـ ـ وطريق ـ ــة تفكي ـ ــر األفـ ـ ـراد لير ـ ــبح التحد ـ ــيؽ السد ـ ــتسر ه ـ ــؾ ه ـ ــدفهؼ األساس ـ ــي ‪،‬‬
‫فـ ــإذا عسمـ ــت السشغسـ ــات العامـ ــة عمـ ــي ـ ــرس هـ ــذق القيسـ ــة فـ ــي العـ ــامميؽ ‪،‬فـ ــإن ذلـ ــػ سيحدـ ــؽ مـ ــؽ صـ ــؾرة السشغسـ ــة‬
‫في أعيؽ السؾاطشيؽ األمر الذي يعتس عمي إستقرار السجتس وتظؾرق حؾ األفز دائساً ‪.‬‬
‫رك ـ ــزت الد ارس ـ ــة عم ـ ــي إح ـ ــدي السشغس ـ ــات العام ـ ــة ف ـ ــي الجسهؾري ـ ــة اليسشي ـ ــة ‪ ،‬ورك ـ ــزت عم ـ ــي أهسي ـ ــة وال ـ ــدعؼ‬
‫والسدا دة مؽ خالل السذاركة والالمركزية والذفافية في تحقي الجؾدة‬

‫‪8‬‬
‫‌ أحمد‌عبد‌الحك‌بدران‌‪‌:‬هطوٌر‌أداء‌المنظمات‌العامة‌بإتسهخدام‌مدخل‌إدارة‌الجودة‌الشاملة‌‪‌،‬مركز‌إتسهشارات‌اإلدارة‌العامة‌‪‌،‬مركز‌البحوث‌‬
‫والدراتسات‌اإللهصادٌة‌‪‌،‬كلٌة‌اإللهصاد‌والعلوم‌التسٌاتسٌة‌‪‌،‬جامعة‌الماهرة‌‪‌2770‌،‬م‌‪‌ .‬‬
‫‌‬
‫‌‬
‫‌‬
‫‌‬

‫‪17‬‬
 ‫‪9‬‬ ‫( ‪ ) 9‬دراسة ‪ :‬ضهاب النعواى ( ‪) 2004‬‬

‫سؾذج مقترح لتظبي إدارة الجؾدة الذاممة في غام التعميؼ العام الحتؾمي بدولة الكؾيت‬
‫هـ ــدفت الد ارسـ ــة إلـ ــي التعـ ــرف عمـ ــي عشاصـ ــر إدارة الجـ ــؾدة الذـ ــاممة ‪ ،‬مـ ــؽ خـ ــالل التعـ ــرف عمـ ــي عشاصـ ــر‬
‫إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ف ـ ــي م ـ ــدارس الشغ ـ ــام الع ـ ــام الحت ـ ــؾمي ‪ ،‬وودـ ـ ـ إط ـ ــار ع ـ ــام مقت ـ ــرح طؾد ـ ــح كيفي ـ ــة‬
‫تظبي مدخ إدارة الجؾدة الذاممة لتحديؽ مدتؾي جؾدة الخدمة التعميسية في التعميؼ العام‬
‫إل ـ ــي د ـ ــرورة تفعيـ ـ ـ الثقاف ـ ــة التعميسي ـ ــة الد ـ ــائدة بالس ـ ــدارس بالسقؾم ـ ــات الت ـ ــي‬ ‫و ـ ــد أس ـ ــفرت ت ـ ــائ البحـ ـ ـ‬
‫تتظمبه ـ ــا تظبيـ ـ ـ مفه ـ ــؾم إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ف ـ ــي مج ـ ــال التعم ـ ــيؼ ‪ ،‬والت ـ ــي تتـ ـ ـؾافر ف ـ ــي السش ـ ــاخ التعميس ـ ــي‬
‫لسدارس الثا ؾية مؽ خالل ‪:‬‬
‫ـ ـ ـ رفـ ـ ـ درج ـ ــة إهتس ـ ــام اإلدارة العمي ـ ــا بالتحد ـ ــيشات السد ـ ــتسرة لمعسمي ـ ــة التعميسي ـ ــة ‪ ،‬وت ـ ــؾفير الر ب ـ ــة والحس ـ ــاس‬
‫لدي رجال اإلدارة العميا ‪.‬‬
‫ذ ـ ــر مفه ـ ــؾم الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة عم ـ ــي مختم ـ ــف وح ـ ــدات‬ ‫ـ ـ ـ ذ ـ ــر السعمؾم ـ ــات الالزم ـ ــة لتظ ـ ــؾير األداء مـ ـ ـ‬
‫التعميؼ الثا ؾي ‪.‬‬
‫ـ أهسية السذاركة بيؽ العامميؽ والقيادة العميا واإلعتساد عمي فرق العس والعس الجساعي ‪.‬‬
‫ـ درورة تظبي الالمركزية في إتخاذ الق اررات في مجال التعميؼ ‪.‬‬
‫ـ العس عمي جؾدة العسمية التعميسية ( جؾدة الظالو وجؾدة السعمؼ والسشه ‪ ....‬إل )‬
‫وتشاولـ ــت أهسيـ ــة تكييـ ــر الثقافـ ــة التشغيسيـ ــة التقميديـ ــة واألخـ ــذ بالثقافـ ــة السعاص ـ ـرة لـ ــإلدارة وذلـ ــػ ومـ ــؽ خـ ــالل‬
‫تفعي السذاركة والعس الجساعي وتظبي الالمركزية في التعميؼ ودعؼ اإلدارة العميا‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫( ‪ ) 10‬دراسة جورج حبص ( ‪) 2004‬‬

‫إدارة الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة كسـ ـ ــدخ لتحدـ ـ ــيؽ األداء ‪ ،‬د ارسـ ـ ــة تظبيقيـ ـ ــة عمـ ـ ــي ظـ ـ ــاق خـ ـ ــدمات البريـ ـ ــد مرـ ـ ــر‬
‫هـ ــدفت الد ارسـ ــة إلـ ــي التع ـ ـرف عمـ ــي الثقافـ ــة التشغيسيـ ــة بقظـ ــاق البريـ ــد لتحدطـ ــد مـ ــدي مالئستهـ ــا لتظبي ـ ـ إدارة‬
‫الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة كس ـ ـ ــدخ لتحد ـ ـ ــيؽ األداء مـ ـ ـ ـ التع ـ ـ ــرف عم ـ ـ ــي إدارة السـ ـ ـ ـؾارد البذـ ـ ـ ـرية وم ـ ـ ــدي مالئسته ـ ـ ــا‬
‫لشجاح التظبي ‪.‬‬
‫و د أسفرت تائ الدراسة إلي ما طمي ‪:‬‬

‫‪9‬‬
‫‌شلاب‌أحمد‌النعمان‌‪‌:‬نموذج‌ممهرح‌لهطبٌك‌إدارة‌الجودة‌الشاملة‌فً‌نظام‌الهعلٌم‌العام‌الحكومً‌بدولة‌الكوٌت‌‪‌،‬دكهوراه‌غٌر‌منشورة‌‪‌،‬كلٌة‌الهجارة‌‬
‫جامعة‌عٌن‌شمس‌‪‌2770‬م‌‪‌ .‬‬
‫‪10‬‬
‫جورج‌حبش‌إتسكندر‌‪‌:‬إدارة‌الجودة‌الشاملة‌لهحتسٌن‌األداء‌‪‌،‬دراتسة‌هطبٌمٌة‌علً‌لطاع‌خدمات‌البرٌد‌مصر‌‪‌،‬رتسالة‌دكهوراه‪‌،‬غٌر‌منشورة‌‪‌،‬كلٌة‌‬
‫الهجارة‌‪‌،‬جامعة‌عٌن‌شمس‌‪‌،‬الماهرة‌‪‌2770‌،‬م‌‪‌ .‬‬

‫‪18‬‬
‫ـ ـ ـ ع ــدم مالئس ــة الثقاف ــة التشغيسي ــة الد ــائدة بقظ ــاق خ ــدمات البري ــد فيس ــا طتعمـ ـ ب ــشس القي ــادة والتركي ــز عم ــي‬
‫العسالء ‪ ،‬والتحديؽ السدتسر ‪ ،‬واإلبداق واإلبتكار ‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ العسـ ـ ـ عم ـ ــي بش ـ ــاء قاف ـ ــة تشغيسي ـ ــة تتؾافـ ـ ـ مـ ـ ـ متظمب ـ ــات تظبيـ ـ ـ إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة وتبش ـ ــي أ س ـ ــاط‬
‫يادية مشاسبة كسا أوصت الشتائ عمي اإلهتسام بالتدريو واإلترال و غؼ تقؾيؼ األداء‬
‫تعردـ ـ ـت ألهسي ـ ــة الثقاف ـ ــة التشغيسي ـ ــة السرتبظ ـ ــة ب ـ ــالجؾدة ود ـ ــرورة إختي ـ ــار ال ـ ــشس القي ـ ــادي السشاس ـ ــو له ـ ــذا‬
‫الشغام‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫( ‪ ) 11‬دراسة هعتصن فضل عبد الرحين‬

‫دكتؾراق بعشؾان بظا ة األداء الستؾازن ودورها في تقييؼ األداء بالرشدوق القؾمي لمسعاشات‬ ‫بح‬
‫بؾاسظة ‪ :‬معترؼ فز عبد الرحيؼ‬
‫إشراف ‪ :‬د‪ .‬فتح الرحسؽ الحدؽ مشرؾر‬
‫مذتمة الدراسة تسثمت في رؾر أساليو تقييؼ األداء والر ابة التقميدية‬
‫عدم إدراك عد كبير مؽ العامميؽ إلستخدام وتحديؽ بظا ة األداء الستؾازن‬
‫هـ ــدفت الد ارسـ ــة إلـ ــي التعـ ــرف عمـ ــي طبيعـ ــة وفمدـ ــفة بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن ودواف ـ ـ اإلهتسـ ــام بهـ ــا ودورهـ ــا‬
‫في تقؾيؼ األداء بالرشدوق ‪.‬‬
‫السشه الؾصفي التحميمي وإختبر عدة فرديات ‪:‬‬ ‫إستخدم الباح‬
‫‪ . 1‬ط ـ ـ ـ ر إسـ ـ ــتخدام أبعـ ـ ــاد بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن فـ ـ ــي تقـ ـ ــؾيؼ األداء السـ ـ ــالي و يـ ـ ــر السـ ـ ــالي لمرـ ـ ــشدوق‬
‫القؾمي لمسعاشات ‪.‬‬
‫‪ . 2‬طـ ـ ـ ر إدراك الع ـ ــامميؽ بالر ـ ــشدوق الق ـ ــؾمي لمسعاش ـ ــات عم ـ ــي أهسي ـ ــة إس ـ ــتخدام وتظ ـ ــؾير أبع ـ ــاد بظا ـ ــة‬
‫األداء الستؾازن في عسمية تقؾيؼ األداء‬
‫تؾصمت الدراسة إلي تائ أهسها ‪:‬‬
‫‪ . 1‬يد ـ ــاعد إس ـ ــتخدام بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن بأبعاده ـ ــا الخسد ـ ــة ( م ـ ــالي ‪ /‬عسمي ـ ــات داخمي ـ ــة ‪ /‬عس ـ ــالء ‪/‬‬
‫تعمؼ و سؾ أداء إجتساعي ) في جاح عسمية تقؾيؼ األداء وف إطار تكام وشسؾلي‬
‫‪ . 2‬مدتؾي أداء الخدمات التي يقدمها الرشدوق في تحدؽ مدتسر طؾال فترة الدراسة ‪.‬‬
‫‪ . 3‬حرؾل الردا العام لمعسالء تحدؽ برؾرة جيدة ‪.‬‬
‫درات العامميؽ برؾرة مشتغسة ‪.‬‬ ‫‪ . 4‬هشاك إهتسام مؽ إدارة الرشدوق بتأهي‬

‫‪0‬‬
‫‌ معهصم‌فضل‌عبد‌الرحٌم‌‪‌:‬بطالة‌األداء‌المهوازن‌ودورها‌فً‌همٌٌم‌األاء‌بالصندوق‌المومً‌للمعاشات‌كلٌة‌الهجارة‌جامعة‌التسودان‌للعلوم‌‬
‫والهكنولوجٌا‌‪‌2700‬م ‌‬

‫‪19‬‬
 ‫‪ . 5‬أدي اإلهتسام باأل ذظة لسحؾر الرعاية عمي فعالية التشفيذ ‪.‬‬
‫‪ . 6‬ط ـ ــدرك الع ـ ــاممؾن بالر ـ ــشدوق أهسي ـ ــة تظ ـ ــؾير بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن بإد ـ ــافة بع ـ ــد األداء اإلجتس ـ ــاعي‬
‫كبعد خامس ‪.‬‬
‫تؾصيات الدراسة ‪:‬‬
‫‪ . 1‬تفعي سياسة تحري اإلشتراكات‬
‫‪ . 2‬اإلستسرار في تظؾير البر ام والعس عمي إستخدام التعريفات الحدطثة لتجدطد الخدمات‬
‫‪ . 3‬عقد مزيد مؽ الدورات التفعيمية لبظا ة األداء الستؾازن ‪.‬‬
‫‪ . 4‬اإلسـ ـ ــتفادة مـ ـ ــؽ خب ـ ـ ـرات السشغس ـ ـ ــات العالسيـ ـ ــة والجهـ ـ ــات اإلستذـ ـ ــارية لإلسترش ـ ـ ــاد بهـ ـ ــا فـ ـ ــي التظبيــ ـ ـ‬
‫الفاع لبظا ة األداء الستؾازن ‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫( ‪ ) 12‬دراسة (‪)Kaplan and Norton , 1992‬‬

‫تعتبـ ــر الد ارسـ ــة مـ ــؽ أولـ ــى الد ارسـ ــات التـ ــي ـ ــدمت أسـ ــمؾب بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن وهـ ــي (السـ ــيالد الحقيقـ ــي‬
‫أود ـ ـ ــحت الد ارس ـ ـ ــة أهسي ـ ـ ــة مق ـ ـ ــاطيس األداء ي ـ ـ ــر السالي ـ ـ ــة باإلد ـ ـ ــافة إل ـ ـ ــى‬ ‫لبا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن) حيـ ـ ـ ـ‬
‫السق ـ ــاطيس السالي ـ ــة ‪ ،‬الت ـ ــي تد ـ ــاهؼ ف ـ ــي ي ـ ــاس وتق ـ ــؾيؼ األداء لمسشغس ـ ــة ومقار ـ ــة مـ ـ ـ األه ـ ــداف اإلس ـ ــتراتيجية‬
‫‪ ،‬وطرحت الدراسة التداؤيت اآلتية‪:‬‬
‫‪ -‬كيف طشغر إليشا العسالء ؟ (بعد العسالء)‪.‬‬
‫دير في التحديؽ وخم القيسة؟ ( بعد الشسؾ وايبتكار)‪.‬‬ ‫‪ -‬ه‬
‫‪ -‬ماذا يجو عميشا أن تفؾق فيه؟ ( بعد العسميات الداخمية)‪.‬‬
‫‪ -‬كيف طشغر إليشا السداهسؾن ؟ ( بعد مالي)‪.‬‬
‫خمرـ ــت الد ارسـ ــة إلـ ــى تقـ ــديؼ األبعـ ــاد الرئيدـ ــية ألسـ ــمؾب بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن وهـ ــي ‪ ،‬البعـ ــد السـ ــالي الـ ــذي‬
‫ج ـ ــاح الس شـ ـ ـرات السالي ـ ــة وايس ـ ــتس اررية والربحي ـ ــة تج ـ ــاق حسم ـ ــة األس ـ ــهؼ ‪ ،‬بع ـ ــد العس ـ ــالء‬ ‫يعب ـ ــر ع ـ ــؽ تحقيـ ـ ـ‬
‫ويد ـ ــعى لكد ـ ــو رد ـ ــا العس ـ ــالء وتحد ـ ــيؽ العال ـ ــة معه ـ ــؼ عم ـ ــى الس ـ ــدى الظؾيـ ـ ـ ‪ ،‬بع ـ ــد العسمي ـ ــات الداخمي ـ ــة‬
‫ويعب ـ ــر ع ـ ــؽ ـ ــدرة السشغس ـ ــة بإتب ـ ــاق ال ـ ــشغؼ الحدطث ـ ــة وتق ـ ــديؼ خ ـ ــدمات ومشتج ـ ــات ذات ج ـ ــؾدة عالي ـ ــة ‪ ،‬بع ـ ــد‬
‫ال ــتعمؼ والشس ــؾ ويعب ــر ع ــؽ تحقيـ ـ السشغس ــة لمتسي ــز م ــؽ خ ــالل العشر ــر البذ ــري ومـ ـدى رد ــائهؼ وا تســـائهؼ‬
‫لمسشغسة لرف كفاءة األداء وتسيز السشغسة‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫‌ ‌‪‌:‌Kaplan & Norton‬أهمٌة‌مماٌٌس‌األداء‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌‪‌ 0222‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪13‬‬
‫( ‪ ) 13‬دراسة (‪)Kaplan and Norton part 1 , 2001‬‬

‫ا ذـ ــت هـ ــذق الد ارسـ ــة كيـ ــف أصـ ــبح أسـ ــمؾب بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن أكثـ ــر ا تذـ ــا اًر وتظبيق ـ ـاً واس ـ ـ الشظـ ــاق‬
‫م ـ ـ ــؽ بـ ـ ـ ـ ش ـ ـ ــركات التر ـ ـ ــشي والخ ـ ـ ــدمات والسشغس ـ ـ ــات الت ـ ـ ــي ي ته ـ ـ ــدف لمـ ـ ـ ـربح والهيئ ـ ـ ــات الحتؾمي ـ ـ ــة ف ـ ـ ــي‬
‫مختمـ ــف أ حـ ــاء العـ ــالؼ وذلـ ــػ مشـ ــذ بدايـ ــة العس ـ ـ بـ ــه فـ ــي العـ ــام ‪1992‬م ‪ ،‬وأكـ ــدا أن سـ ــبو ذلـ ــػ طرج ـ ـ إلـ ــى‬
‫أن أسـ ــمؾب بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن يذـ ــدد عمـ ــى رب ـ ـ اإلسـ ــتراتيجية ‪ ،‬كسـ ــا أ ـ ــه طؾدـ ــح رواب ـ ـ بـ ــيؽ الدـ ــبو‬
‫والشتيج ـ ــة الت ـ ــي ترس ـ ــؼ العال ـ ــات ب ـ ــيؽ مق ـ ــاطيس األداء ‪ .‬واهتس ـ ــام بظا ـ ــة األداء ببع ـ ــد ذي أهسي ـ ــة ف ـ ــي الؾ ـ ــت‬
‫أصـ ـ ــبحت مرـ ـ ــد اًر أساسـ ـ ــياً مـ ـ ــؽ أج ـ ـ ـ تحقي ـ ـ ـ الس ازيـ ـ ــا‬ ‫الحـ ـ ــالي وهـ ـ ــؾ األصـ ـ ــؾل يـ ـ ــر السمسؾسـ ـ ــة ‪ ،‬حي ـ ـ ـ‬
‫التشافدـ ـ ــية ‪ ،‬وهـ ـ ــذق تذـ ـ ــتس عمـ ـ ــى العال ـ ـ ــات م ـ ـ ـ العسي ـ ـ ـ ‪ ،‬وخـ ـ ــدمات مشتجـ ـ ــات مبتك ـ ـ ـرة ‪،‬ووحـ ـ ــدة عاليـ ـ ــة ‪،‬‬
‫والسهـ ـ ــارات والسعرفـ ـ ــة وتكشؾلؾجيـ ـ ــا السعمؾمـ ـ ــات ‪ ،‬وأودـ ـ ــحت الد ارسـ ـ ــة أن تحدـ ـ ــيشات فـ ـ ــي ؾعيـ ـ ــة الخدمـ ـ ــة ‪،‬‬
‫تحد ـ ــيؽ ؾعي ـ ــة الخدم ـ ــة طـ ـ ـ دي إل ـ ــى رد ـ ــا العس ـ ــالء الع ـ ــالي ‪ ،‬ورد ـ ــا العس ـ ــالء الع ـ ــالي طـ ـ ـ دي إل ـ ــى زي ـ ــادة‬
‫ال ـ ــؾيء ‪ ،‬وزي ـ ــادة ويء العس ـ ــالء طؾل ـ ــد زي ـ ــادة العائ ـ ــدات والهـ ـ ـؾامش ‪ .‬أك ـ ــدت الد ارس ـ ــة عم ـ ــى أهسي ـ ــة ربـ ـ ـ أبع ـ ــاد‬
‫بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن باإلس ـ ــتراتيجية م ـ ــؽ خ ـ ــالل خريظ ـ ــة إس ـ ــتراتيجية لبظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن ‪ ،‬وتشاول ـ ــت‬
‫الكيفيـ ـ ــة التـ ـ ــي يستـ ـ ــؽ مـ ـ ــؽ خاللهـ ـ ــا اسـ ـ ــتخدام بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن باإلسـ ـ ــتراتيجية مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل خريظـ ـ ــة‬
‫إس ـ ــتراتيجية لبظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن ‪ ،‬وتشاول ـ ــت الكيفي ـ ــة الت ـ ــي يست ـ ــؽ م ـ ــؽ خالله ـ ــا اس ـ ــتخدام بظا ـ ــة األداء‬
‫الستؾازن في السشغسات والهيئات الحتؾمية الكير الهادفة لتحقي األرباح‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫( ‪ ) 14‬دراسة (‪)Mcwhorter , 2001‬‬

‫ه ـ ـ ــدفت الد ارس ـ ـ ــة لتحقيـ ـ ـ ـ مسيـ ـ ـ ـزات وخر ـ ـ ــائص بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن عم ـ ـ ــى الرد ـ ـ ــاء ال ـ ـ ــؾعيفي وتقي ـ ـ ــيؼ‬
‫األداء وأ ـ ـ ــر مح ـ ـ ــاور بظا ـ ـ ــة األداء اإلس ـ ـ ــتراتيجية الت ـ ـ ــي تق ـ ـ ــؾي ي ـ ـ ــاس األداء السرب ـ ـ ــؾط بإ ج ـ ـ ــاز األه ـ ـ ــداف‬
‫السشغساتيـ ـ ــة واس ـ ـ ـتخدم عـ ـ ــدم الردـ ـ ــاء كؾسـ ـ ــي لمعال ـ ـ ــة بـ ـ ــيؽ مسي ـ ـ ـزات وخرـ ـ ــائص بظا ـ ـ ــة األداء والردـ ـ ــاء‬
‫الؾعيفي ‪ ،‬وأخذت عيشة الدراسة مؽ ‪ 763‬مدط اًر‪.‬‬
‫اختب ـ ــرت الد ارس ـ ــة الفرد ـ ــية التالي ـ ــة‪ :‬تؾج ـ ــد عال ـ ــة ايجابي ـ ــة مباشـ ـ ـرة ب ـ ــيؽ أبع ـ ــاد وخر ـ ــائص بظا ـ ــة األداء‬
‫الستـ ـ ـ ـؾازن ( السح ـ ـ ــؾر الس ـ ـ ــالي ‪ ،‬العس ـ ـ ــالء ‪ ،‬العسمي ـ ـ ــات الداخمي ـ ـ ــة ‪ ،‬ال ـ ـ ــتعمؼ والشس ـ ـ ــؾ ‪ ،‬وربـ ـ ـ ـ اإلس ـ ـ ــتراتيجية ‪،‬‬
‫التشغيؼ الس سدي) والردا الؾعيفي لمسدطريؽ‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫‌ ‪‌Kaplan & Norton‬إتسهخدام‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌وعالهلا‌باإلتسهراهٌجٌة‌‪‌part 1‬دراتسة‌‪‌ 2770‬‬
‫‪14‬‬
‫‌ ‪‌M chorter‬ممٌزات‌وخصائص‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌وأثرها‌علً‌الرضا‌الوظٌفً‌‪‌ 2770‬‬

‫‪21‬‬
‫خمر ـ ـ ــت الد ارسـ ـ ـ ــة إل ـ ـ ــى تظـ ـ ـ ــؾير مقـ ـ ـ ــاطيس جدط ـ ـ ــدة لتقيـ ـ ـ ــيؼ األداء وخر ـ ـ ــائص بظا ـ ـ ـ ــات األداء الست ـ ـ ـ ـؾازن ‪،‬‬
‫ؾي ـ ــة عش ـ ــد مح ـ ــؾر ربـ ـ ـ اإلس ـ ــتراتيجية الت ـ ــي تؾد ـ ــح أ ـ ـ ـ اًر مباشـ ـ ـ اًر وإيجابيـ ـ ـاً عم ـ ــى الحر ـ ــيمة‬ ‫وكا ـ ــت الشت ـ ــائ‬
‫اإلداري ـ ــة وأ ـ ـ ـ اًر ي ـ ــر مباش ـ ــر عم ـ ــى ع ـ ــدم الرد ـ ــاء ال ـ ــؾعيفي مـ ـ ـ تذ ـ ــدطد كبي ـ ــر عم ـ ــى األرب ـ ــاح ف ـ ــي األجـ ـ ـ‬
‫القرـ ـ ــير والظؾي ـ ـ ـ فـ ـ ــي صـ ـ ــش الق ـ ـ ـ اررات التـ ـ ــي لهـ ـ ــا عال ـ ـ ــة بالردـ ـ ــاء الـ ـ ــؾعيفي وعـ ـ ــالوة عمـ ـ ــى ذلـ ـ ــػ فـ ـ ــإن‬
‫الرد ـ ــاء ال ـ ــؾعيفي أ ـ ــؾى م ـ ــؽ األ ـ ــر عم ـ ــى تقي ـ ــيؼ األداء وربس ـ ــا يعت ـ ــس ه ـ ــذا ايخ ـ ــتالف الج ـ ــذري بيشهس ـ ــا ‪،‬‬
‫الردـ ــاء الـ ــؾعيفي يسث ـ ـ شـ ــعؾر اإلداريـ ــيؽ فـ ــي و ـ ــت محـ ــدد بيشسـ ــا تقيـ ــيؼ األداء يقـ ــرر حتس ـ ـاً مادـ ــياً عمـ ــى‬
‫أداء اإلداريـــيؽ تؾجـ ــد فجـــؾة زمشيـ ــة فـ ــي ود ـ ـ الق ـ ـ اررات اإلداريـــة م ـ ـ األه ــداف طؾيمـ ــة األج ـ ـ وبـ ــيؽ تؾص ـ ـ‬
‫رؤسـ ــاء األ دـ ــام إلـ ــى فؾائـ ــد هـ ــذق الق ـ ـ اررات وكشتيجـ ــة هـ ــذق الق ـ ـ اررات ي يتـ ــؾن لهـ ــا أ ـ ــر عمـ ــى تقيـ ــيؼ األداء فـ ــي‬
‫األمد القرير‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫( ‪ ) 15‬دراسة (البذتاوي ‪2004 ،‬م)‬

‫تسثم ـ ــت مذ ـ ــتمة ه ـ ــذق الد ارس ـ ــة الد ـ ــابقة فــ ــي ‪ :‬أن السق ـ ــاطيس السحاس ـ ــبية السالي ـ ــة السعتس ـ ــدة م ـ ــؽ ب ـ ـ ـ اإلدارة‬
‫العمي ــا كأس ــمؾب لقيـ ــاس أداء السر ــرف وتقؾيســـه ف ــي بيئـــة العر ــر الح ــالي ي ــر كافي ــة لتك ــؾيؽ فكـ ـرة شـ ــاممة‬
‫ع ـ ــؽ كف ـ ــاءة األداء كؾ ه ـ ــا ي تذ ـ ــس األ ذ ـ ــظة التذ ـ ــكيمية الستع ـ ــددة ف ـ ــي السر ـ ــرف ‪ ،‬وك ـ ــذلػ ر ـ ــؾرها ع ـ ــؽ‬
‫ت ـ ــاج‬ ‫التعبي ـ ــر ع ـ ــؽ تم ـ ــػ األ ذ ـ ــظة م ـ ــا طتظم ـ ــو إد ـ ــافة مق ـ ــاطيس ي ـ ــر مالي ـ ــة ( تذ ـ ــكيمية) أكث ـ ــر ي تسثـ ـ ـ‬
‫جسيـ ـ ـ أ ذ ـ ــظة اإلدارات وتفاعمه ـ ــا ف ـ ــي السشغس ـ ــة والت ـ ــي تـ ـ ـ ر ف ـ ــي الشت ـ ــائ السالي ـ ــة الستحقق ـ ــة‪ ،‬طـ ـ ـ دي ع ـ ــدم‬
‫وج ـ ـ ــؾد عال ـ ـ ــة فعمي ـ ـ ــة ومفاهيسيـ ـ ـ ـه ب ـ ـ ــيؽ مخرج ـ ـ ــات غ ـ ـ ــام تقي ـ ـ ــيؼ األداء الح ـ ـ ــالي السحاس ـ ـ ــبي الس ـ ـ ــالي وب ـ ـ ــيؽ‬
‫مق ـ ــاطيس األداء ي ـ ــر السالي ـ ــة إل ـ ــى إ ع ـ ــدام التـ ـ ـؾازن ف ـ ــي اس ـ ــتخدام تم ـ ــػ السق ـ ــاطيس مس ـ ــا يجعـ ـ ـ القـ ـ ـرار يعتس ـ ــد‬
‫عمـ ــى م شـ ـ ـرات د ـ ــبية ف ـ ــي الكذ ـ ــف ع ـ ــؽ األداء الفعم ـ ــي لمسرـ ــرف ‪ ،‬وه ـ ــذا مس ـ ــا طـ ـ ـ ر حتسـ ـ ـاً ف ـ ــي اس ـ ــتسرار‬
‫بقاء السررف في سؾق السشافدة وذلػ في دؾء فمدفة التذكي والسشافدة في عرر السعمؾماتية‪.‬‬
‫هـ ـ ــدفت الد ارسـ ـ ــة ‪ :‬إلـ ـ ــى معرفـ ـ ــة دور السشافدـ ـ ــة وتكشؾلؾجيـ ـ ــا السعمؾمـ ـ ــات عمـ ـ ــى غـ ـ ــؼ يـ ـ ــاس أداء مشغسـ ـ ــات‬
‫األعس ـ ــال ‪ ،‬ترتي ـ ــو مد ـ ــتؾيات اي تف ـ ــاق م ـ ــؽ السق ـ ــاطيس السحاس ـ ــبية السالي ـ ــة و ي ـ ــر السالي ـ ــة( التذ ـ ــكيمية) م ـ ــؽ‬
‫ب ـ ـ ـ مـ ـ ــدطري السر ـ ـ ـارف ‪ ،‬آليـ ـ ــة التكذيـ ـ ــة العتدـ ـ ــية و غـ ـ ــؼ يـ ـ ــاس األداء السعاصـ ـ ــر لسشغسـ ـ ــات األعسـ ـ ــال ‪،‬‬
‫الـ ــدور الدـ ــمؾكي والتشغيسـ ــي لسجسـ ــؾعتي السقـ ــاطيس السحاسـ ــبية الساليـ ــة و يـ ــر الساليـ ــة بهـ ــدف الؾصـ ــؾل إلـ ــى‬
‫قاط التفاع اإليجابي بيؽ أفراد السشغسة واإلدارة العميا مؽ جهة والسالكيؽ مؽ جهة أخرى‪.‬‬
‫اختب ـ ــرت الدارس ـ ــة ع ـ ــدة فرد ـ ــيات مشه ـ ــا ‪ :‬ي تع ـ ــد السق ـ ــاطيس السحاس ـ ــبية السالي ـ ــة ذات أهسي ـ ــة د ـ ــبية عالي ـ ــة‬
‫فـ ـ ــي غـ ـ ــؼ يـ ـ ــاس األداء وتقؾيسـ ـ ــه ‪ ،‬ي تعـ ـ ــد السقـ ـ ــاطيس يـ ـ ــر السالية(التذـ ـ ــكيمية) ذات أهسيـ ـ ــة دـ ـ ــبية عاليـ ـ ــة‬

‫‪15‬‬
‫‌البشهاوي‌‪‌:‬دور‌المنافتسة‌وهكنولوجٌا‌المعلومات‌علً‌نظم‌لٌاس‌أداء‌منظمات‌األعمال‌‪‌ 2770‬‬

‫‪22‬‬
‫ف ـ ــي غ ـ ــؼ ي ـ ــاس األداء وتقؾيس ـ ــه‪ .‬ليد ـ ــت هش ـ ــاك عال ـ ــة إيجابي ـ ــة ب ـ ــيؽ السق ـ ــاطيس السحاس ـ ــبية السالي ـ ــة و ي ـ ــر‬
‫غـ ـ ــام بظا ـ ـ ــة األداء‬ ‫الساليـ ـ ــة ( التذـ ـ ــكيمية) لرـ ـ ــيا ة غ ـ ـ ــام يـ ـ ــاس أداء شـ ـ ــام وتقؾيسـ ـ ــه لمسر ـ ـ ــرف وف ـ ـ ـ‬
‫الستؾازن طمبي متظمبات السشافدة في عرر السعمؾماتية‪.‬‬
‫خمرـ ـ ــت الد ارسـ ـ ــة إلـ ـ ــى عـ ـ ــدة تـ ـ ــائ أهسهـ ـ ــا ‪ :‬أدت البيئـ ـ ــة الجدطـ ـ ــدة التـ ـ ــي جسـ ـ ــت عـ ـ ــؽ السشافدـ ـ ــة الذـ ـ ــدطدة‬
‫وفمدـ ـ ــفة التذـ ـ ــكي وتظبيقـ ـ ــات تكشؾلؾجيـ ـ ــا السعمؾمـ ـ ــات إلـ ـ ــى الزـ ـ ــك عمـ ـ ــى السرـ ـ ــارف السحميـ ـ ــة مسـ ـ ــا فدـ ـ ــح‬
‫السج ـ ــال وف ـ ــػ ارتب ـ ــاط العسيـ ـ ـ بالسر ـ ــرف السحم ـ ــي ‪ ،‬وه ـ ــذا يف ـ ــرز الحاج ـ ــة إل ـ ــى إيج ـ ــاد آلي ـ ــات جدط ـ ــدة ف ـ ــي‬
‫الخدمات واأل ذظة السررفية‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫( ‪ ) 16‬دراسة (‪)De Busk , 2004‬‬

‫تسثم ـ ــت مذ ـ ــتمة الد ارس ـ ــة ف ـ ــي اإلجاب ـ ــة عم ـ ــى التد ـ ــاؤيت التالي ـ ــة ‪ :‬هـ ـ ـ السق ـ ــاطيس السالي ـ ــة أكث ـ ــر أهسي ـ ــة م ـ ــؽ‬
‫السق ـ ــاطيس و ي ـ ــر مالي ـ ــة؟ ‪ ،‬م ـ ــا ه ـ ــي وجه ـ ــات الشغ ـ ــر (األبع ـ ــاد) ومتؾ اته ـ ــا وع ـ ــدد مق ـ ــاطيس األداء السختمف ـ ــة؟‬
‫ه تمعو اإلستراتيجية دو اًر هاماً في تحدطد عدد وجهات الشغر في غام ياس األداء؟‪.‬‬
‫هـ ــدف الد ارسـ ــة إلـ ــى ‪ :‬إدـ ــافة معرفتشـ ــا التشغيسيـ ــة لقيـ ــاس األداء وايسـ ــتفادة مـ ــؽ الشغـ ــام مـ ــؽ خـ ــالل د ارسـ ــة‬
‫األوزان الشدــ ــبية لسقــ ــاطيس األداء ‪ ،‬معرفــ ــة التــ ــأ يرات الحتسيـ ـ ــة مــ ــؽ اس ـ ــتخدام أ غسـ ـ ــة مق ـ ــاطيس األداء وأ ـ ـ ــر‬
‫التعرـ ــو مـ ــؽ الكسـ ــؾض عمـ ــى أهسيـ ــة البيا ـ ــات لقيـ ــاس األداء ‪ ،‬وباإلدـ ــافة إلـ ــى ذلـ ــػ فحـ ــص الت ـ ـراب بـ ــيؽ‬
‫بيا ات ياس األداء وترؾر خظر تقييؼ األداء‪.‬‬
‫اختب ـ ــرت الد ارس ـ ــة الفرد ـ ــية التالي ـ ــة ‪ :‬السق ـ ــاطيس السالي ـ ــة تحرـ ـ ـ عم ـ ــى حر ـ ــة ي ـ ــر تشاس ـ ــبية م ـ ــؽ ال ـ ــؾزن‬
‫مقار ة بالسقاطيس ير السالية في السهام التي تشظؾي عميها عسمية تقييؼ األداء التشغيسي العام‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫( ‪ ) 17‬دراسة (‪)B S Sahay and saha , 2005‬‬

‫هـ ــدفت الد ارسـ ــة إلـ ــى ‪ :‬تحدطـ ــد مـ ــدى إسـ ــتخدام بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن مـ ــؽ ب ـ ـ مشغسـ ــات األعسـ ــال الهشديـ ــة‬
‫‪ ،‬واكتذـ ـ ــاف إذا مـ ـ ــا كا ـ ـ ــت السشغسـ ـ ــات الهشديـ ـ ــة تدـ ـ ــتخدم جسي ـ ـ ـ أبعـ ـ ــاد بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ‪ ،‬والتعـ ـ ــرف‬
‫عم ـ ـ ــى دوافـ ـ ـ ـ اس ـ ـ ــتخدام اإلدارة لبظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن ‪ ،‬والتع ـ ـ ــرف عم ـ ـ ــى جسيـ ـ ـ ـ م شـ ـ ـ ـرات بظا ـ ـ ــة األداء‬
‫الست ـ ـ ـؾازن فـ ـ ــي جسيـ ـ ـ ـ وجهـ ـ ــات الشغ ـ ـ ــر السختمفـ ـ ــة لهـ ـ ــا ‪ ،‬وتقي ـ ـ ــيؼ األداء مـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل تظبي ـ ـ ـ بظا ـ ـ ــة األداء‬
‫الستؾازن كأداة إدارة‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫‌‪‌:‌BS sahay and saha‬إتسهخدام‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌من‌لبل‌منظمات‌األعمال‌اللندٌة‌‪‌ 2773‬‬

‫‪23‬‬
‫خمرـ ـ ــت الد ارسـ ـ ــة إلـ ـ ــى ‪ :‬أن دـ ـ ــبة اسـ ـ ــتخدام بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ‪ %45.28‬فـ ـ ــي السشغسـ ـ ــات الهشديـ ـ ــة‬
‫مقار ـ ـ ــة بالسشغسـ ـ ــات األمريتيـ ـ ــة التـ ـ ــي بمكـ ـ ــت دـ ـ ــبتها ‪ %43.90‬الشدـ ـ ــبة تعتبـ ـ ــر إيجابيـ ـ ــة ‪ ،‬وتـ ـ ــؼ التؾص ـ ـ ـ‬
‫إلـ ــى أن البعـــد السـ ــالي وجـ ــد أهسيـ ــة عاليـ ــة عمـ ــى بـ ــا ي أبعـ ــاد بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن ‪ ،‬تـ ــؼ طميـ ــه بعـ ــد العسـ ــالء‬
‫ـ ــؼ بع ـ ــد العسمي ـ ــات الداخمي ـ ــة ‪ ،‬ـ ــؼ بع ـ ــد ال ـ ــتعمؼ والشس ـ ــؾ ـ ــؼ البع ـ ــد ايجتس ـ ــاعي البيئ ـ ــي ‪ .‬تد ـ ــتخدم السشغس ـ ــات‬
‫الهشديـ ـ ــة مجسؾعـ ـ ــة مـ ـ ــؽ السقـ ـ ــاطيس األخـ ـ ــرى الستسثمـ ـ ــة فـ ـ ــي ( السؾاز ـ ـ ــات ‪ ،‬حرـ ـ ــة اإلط ـ ـ ـرادات مـ ـ ــؽ الدـ ـ ــؾق ‪،‬‬
‫العالمـ ـ ــة التجاريــ ــة ومركـ ـ ــز ال ـ ـ ـربح) التـ ـ ــي تعتسـ ـ ــد عميهـ ـ ــا إدارة األداء لمسشغس ـ ــات الهشديـ ـ ــة‪ .‬تمتـ ـ ــزم السشغسـ ـ ــات‬
‫‪ ISO‬ف ــي البع ــد ايجتس ــاعي البيئ ــي‪ .‬وت ــؼ العث ــؾر عم ــى عال ــة ت ــأ ير( الد ــبو‬ ‫الهشدي ــة بسع ــاطير ‪14000‬‬
‫والشتيج ـ ـ ــة) ب ـ ـ ــيؽ أبع ـ ـ ــاد بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن لتسثـ ـ ـ ـ القز ـ ـ ــية األكث ـ ـ ــر أهسي ـ ـ ــة ف ـ ـ ــي تشفي ـ ـ ــذ بظا ـ ـ ــة األداء‬
‫الستـ ـ ـؾازن ف ـ ــي السشغس ـ ــات الهشديـ ـ ــة‪ .‬أدع ـ ــت معغ ـ ــؼ السشغس ـ ــات الهشديـ ـ ــة ب ـ ــأن السد ـ ــتجيبيؽ ف ـ ــي ‪ %83‬مــ ــؽ‬
‫الذـ ـ ــركات فـ ـ ــي السدـ ـ ــتؾى ال ارب ـ ـ ـ مقاب ـ ـ ـ ‪ %67‬مـ ـ ــؽ الذـ ـ ــركات فـ ـ ــي السدـ ـ ــتؾى األول وتبريـ ـ ــر ذلـ ـ ــػ ت ارج ـ ـ ـ‬
‫مقاطيس األداء عشدما تتكير ايستراتيجيات الخاصة بهؼ‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫( ‪ ) 18‬دراسة (‪)Jusoh , 2006‬‬

‫تسثم ـ ــت مذ ـ ــتمة الد ارس ـ ــة الد ـ ــابقة ف ـ ــي اإلجاب ـ ــة عم ـ ــى التد ـ ــاؤيت اآلتي ـ ــة ‪ :‬م ـ ــا ه ـ ــي الجسعي ـ ــات البيئي ـ ــة الت ـ ــي‬
‫طشغ ـ ــر إليه ـ ــا ب ـ ــيؽ حج ـ ــؼ السشذ ـ ــأة واس ـ ــتراتيجيات األعس ـ ــال؟ ‪ ،‬م ـ ــا ه ـ ــي العال ـ ــة ب ـ ــيؽ اس ـ ــتراتيجيات األعس ـ ــال‬
‫واسـ ـ ــتخدام بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ؟ ‪ ،‬ه ـ ـ ـ هشالـ ـ ــػ عال ـ ـ ــة مباش ـ ـ ـرة بـ ـ ــيؽ اسـ ـ ــتخدام بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن‬
‫واس ـ ــتراتيجيات األعس ـ ــال وأداء الذ ـ ــركة؟ ‪ ،‬كي ـ ــف طشغ ـ ــر إل ـ ــى ع ـ ــدم ايس ـ ــتقرار البيئ ـ ــي وحج ـ ــؼ الذ ـ ــركة الت ـ ــي‬
‫تدتخدم بظا ة األداء الستؾازن؟‪.‬‬
‫هـ ـ ــدفت الد ارس ـ ـ ـة إلـ ـ ــى تحدطـ ـ ــد العال ـ ـ ــات بـ ـ ــيؽ اسـ ـ ــتراتيجيات األعسـ ـ ــال واسـ ـ ــتخدام بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ‪،‬‬
‫فحـ ـ ــص العال ـ ـ ــة السباش ـ ـ ـرة بـ ـ ــيؽ اإلسـ ـ ــتراتيجية العس ـ ـ ـ وأداء الذـ ـ ــركات واسـ ـ ــتخدام بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ‪،‬‬
‫دراسة التؾاف بيؽ استخدام بظا ة األداء الستؾازن واستراتيجيات األعسال عمى أداء الذركة‪.‬‬
‫خمرـ ـ ــت الد ارسـ ـ ــة التـ ـ ــي أجريـ ـ ــت عمـ ـ ــى ‪ 120‬شـ ـ ــركة تعس ـ ـ ـ فـ ـ ــي مجـ ـ ــال الترـ ـ ــشي لمذـ ـ ــركات الؾا عـ ـ ــة فـ ـ ــي‬
‫ـ ـ ــرب ماليزيـ ـ ــا وأعهـ ـ ــرت الشتـ ـ ــائ أن اسـ ـ ــتخدام البعـ ـ ــد السـ ـ ــالي احت ـ ـ ـ السرتبـ ـ ــة األولـ ـ ــى مـ ـ ــؽ بـ ـ ــيؽ السحـ ـ ــاور‬
‫األربع ـ ــة لبظا ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن وأم ـ ــا السقـ ـ ــاطيس ي ـ ــر الساليـ ـ ــة فاكتد ـ ــبت زخس ـ ـ ـاً أيزـ ـ ـاً ‪ ،‬ولكـ ـ ــؽ ل ـ ــؼ يتـ ـ ــؽ‬
‫هشالـ ـ ــػ م شـ ـ ــر عمـ ـ ــى أن يتـ ـ ــؾن حجـ ـ ــؼ الذـ ـ ــركة واسـ ـ ــتراتيجيات األعسـ ـ ــال التجاريـ ـ ــة واسـ ـ ــتخدام بظا ـ ـ ــة األداء‬
‫الستـ ـ ـؾازن يق ـ ــدم أدل ـ ــة كافي ـ ــة وأن وجه ـ ــات الشغ ـ ــر األربـ ـ ـ لبظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن تـ ـ ـرتب مـ ـ ـ جسيـ ـ ـ أ ـ ـ ـؾاق‬
‫ايستراتيجيات التجارية لمذركات‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫‌‪‌:‌Jusoh‬العالة‌بٌن‌إتسهراهٌجٌات‌األعمال‌وإتسهخدام‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌‪‌ 2773‬‬

‫‪24‬‬
 ‫‪19‬‬
‫( ‪ ) 19‬دراسة (‪)karlsson , 2006‬‬

‫تسثمـ ـ ـ ــت مذـ ـ ـ ــتمة الد ارسـ ـ ـ ــة الدـ ـ ـ ــابقة فـ ـ ـ ــي اإلجابـ ـ ـ ــة عمـ ـ ـ ــى التدـ ـ ـ ــاؤيت التاليـ ـ ـ ــة ‪ :‬مـ ـ ـ ــا هـ ـ ـ ــي أفز ـ ـ ـ ـ طريقـ ـ ـ ــة‬
‫لالسـ ــتس اررية فـ ــي ردـ ــاء الذـ ــركات؟ ‪ ،‬مـ ــا هـ ــي أهـ ــؼ الس ش ـ ـرات األكثـ ــر أهسيـ ــة لمسدـ ــتفيدطؽ مـ ــؽ خدمـ ــة أمـ ــيؽ‬
‫السغـ ـ ــالؼ الساليـ ـ ــة وبالتـ ـ ــالي األكثـ ـ ــر أهسيـ ـ ــة لمقيـ ـ ــاس ؟ ‪ ،‬كيـ ـ ــف يستـ ـ ــؽ هيتمـ ـ ــة بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن لكـ ـ ــي‬
‫تكؾن فريدة مؽ ؾعها مؽ أج خدمة أصحاب السرمحة مؽ خدمة السغالؼ السالية؟‪.‬‬
‫ه ـ ــدفت الد ارس ـ ــة إل ـ ــى إعظ ـ ــاء مزي ـ ــد م ـ ــؽ السعمؾم ـ ــات ح ـ ــؾل خدم ـ ــة السغ ـ ــالؼ السالي ـ ــة واس ـ ــتخدام بع ـ ــض ه ـ ــذق‬
‫السعمؾمات في تحمي وبشاء بظا ة األداء الستؾازن‪.‬‬
‫خمرـ ــت الد ارسـ ــة إلـ ــى عـ ــدة تـ ــائ أهسهـ ــا ‪ :‬أ بتـ ــت تـ ــائ الد ارسـ ــة أن ردـ ــاء السدـ ــتهمػ يتسـ ــؽ فـ ــي سـ ــبعة‬
‫مـ ــؽ الس ش ـ ـرات ال ارئـ ــدة ‪ ،‬وعمـ ــى الـ ــر ؼ مـ ــؽ أن د ارسـ ــات الردـ ــاء كا ـ ــت محـ ــددة فـ ــي الظبيعـ ــة فـ ــإن تائجهـ ــا‬
‫يستؽ أن تكؾن معسسة ومدتخدمة مؽ ب السشغسات األخرى‪.‬‬
‫أوصـ ــت الد ارسـ ــة ب ـ ــأن طـ ــتؼ تع ـ ــدط بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن بسـ ــا فيـ ــه الكفاي ـ ــة حتـ ــى تتشاس ـ ــو م ـ ـ السشغس ـ ــات‬
‫التـ ـ ــي تدـ ـ ــعى لردـ ـ ــاء السدـ ـ ــتهمػ ‪ ،‬وكـ ـ ــذلػ يستـ ـ ــؽ أن تكـ ـ ــؾن العدطـ ـ ــد مـ ـ ــؽ الس ش ـ ـ ـرات ال ارئـ ـ ــدة ذات فائ ـ ـ ــدة‬
‫لمسشغس ـ ــات األخ ـ ــرى يس ـ ــتخدامها ف ـ ــي مج ـ ــايت متع ـ ــددة ومـ ـ ـ ذل ـ ــػ ف ـ ــإن الس شـ ـ ـرات يج ـ ــو أن ط ـ ــتؼ تع ـ ــدطمها‬
‫وفقاً يحتياجات عسالئها‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫( ‪ ) 20‬دراسة (‪)Woodley, 2006‬‬

‫تسثم ـ ــت مذ ـ ــتمة الد ارس ـ ــة الد ـ ــابقة ف ـ ــي اإلجاب ـ ــة عم ـ ــى التد ـ ــاؤيت اآلتي ـ ــة ‪ :‬م ـ ــا ه ـ ــي الخبـ ـ ـرة السحمي ـ ــة لتشفي ـ ــذ‬
‫واس ـ ــتخدام بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن؟ ‪ ،‬هـ ـ ـ هش ـ ــاك ش ـ ــت مجسؾع ـ ــة عسمي ـ ــة ومحت ـ ــؾى لبظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن‬
‫الت ـ ــي م ـ ــؽ ش ـ ــأ ها خمــ ـ الشج ـ ــاح أم أن هش ـ ــاك مالم ـ ــح أساس ـ ــية أو ز ـ ــايا الت ـ ــي إذ وج ـ ــدت يست ـ ــؽ أن تخمـ ـ ـ‬
‫الشج ـ ــاح؟ ‪ ،‬لس ـ ــاذا تمت ـ ــزم السشغس ـ ــة بتظبيـ ـ ـ بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن وخرؾصـ ـ ـاً عش ـ ــدما يت ـ ــؾن هش ـ ــاك الكثي ـ ــر‬
‫م ـ ــؽ السذ ـ ــاك السرتبظ ـ ــة باس ـ ــتخدام السق ـ ــاطيس والشـ ـ ـؾات الت ـ ــي ت ـ ــؼ تحدط ـ ــدها؟ ‪ ،‬لس ـ ــاذا بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن‬
‫طشغـ ــر إليهـ ــا عمـ ــى أ هـ ــا اجحـ ــة جـ ــداً ‪ ،‬وإذا كـ ــان األمـ ــر كـ ــذلػ لسـ ــاذا وكيـ ــف ‪ ،‬وه ـ ـ لهـ ــا تـ ــأ ير كبيـ ــر عمـ ــى‬
‫الثقافة التشغيسية ؟‪.‬‬
‫ه ـ ــدفت الد ارس ـ ــة إل ـ ــى تبي ـ ــيؽ أن تشفي ـ ــذ بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن طـ ـ ـ ر عم ـ ــى قاف ـ ــة السشغس ـ ــة ‪ ،‬التع ـ ــرف عم ـ ــى‬
‫القزـ ـ ــايا السترـ ـ ــمة بـ ـ ــإدارة الثقافـ ـ ــة مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ‪ ،‬تقـ ـ ــديؼ برهـ ـ ــان عمـ ـ ــى وجـ ـ ــؾد آليـ ـ ــة‬
‫إلدارة الثقافة التشغيسية مؽ خالل بظا ة األداء الستؾازن‪.‬‬
‫‪19‬‬
‫‌ ‪‌:‌Karlosson‬األهداف‌خدمة‌المظالم‌المالٌة‌وإتسهخداملا‌فً‌هحلٌل‌وبناء‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌‪‌ 2773‬‬
‫‪20‬‬
‫‌‪‌:‌Woodley‬هنفٌذ‌اللدف‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌ٌؤثر‌علً‌ثمافة‌المنظمة‌‪‌ 2773‬‬

‫‪25‬‬
‫اختبـ ـ ــرت الد ارسـ ـ ــة عـ ـ ــدة فردـ ـ ــيات مشهـ ـ ــا ‪ :‬تظبي ـ ـ ـ بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ط ـ ـ ـ ر عمـ ـ ــى قافـ ـ ــة السشغسـ ـ ــة ‪،‬‬
‫طشبكي أن تدار الثقافة التشغيسية مؽ خالل بظا ة األداء الستؾازن ‪ ،‬فإذا كان األمر كذلػ فكيف؟‪.‬‬
‫خمر ـ ــت الد ارس ـ ــة عم ـ ــى ع ـ ــدة ت ـ ــائ أهسهـ ـ ــا ‪ :‬أن بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن أداة تد ـ ــتخدم لرفـ ـ ـ اإلسـ ـ ــتراتيجية‬
‫التشغيسيـ ــة وتحقي ـ ـ ذلـ ــػ مـ ــؽ خـ ــالل ‪ ( ،‬ايتفـ ــاق وتؾجـ ــه مذـ ــترك حـ ــؾ األهـ ــداف اإلسـ ــتراتيجية ‪ ،‬التخظـ ــي‬
‫وتحدط ـ ـ ــد األه ـ ـ ــداف ‪ ،‬السدـ ـ ـ ـ ولية وتخر ـ ـ ــيص السـ ـ ـ ـؾارد ‪ ،‬م ار ب ـ ـ ــة األداء وإع ـ ـ ــداد التق ـ ـ ــارير ‪ ،‬ال ـ ـ ــتعمؼ الف ـ ـ ــردي‬
‫والتشغيسية ‪ ،‬تحقي التؾازن بيؽ األهداف )‪ ،‬تداهؼ بظا ة األداء الستؾازن في تراب هؾية الفرد‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫( ‪ ) 21‬دراسة (عؽجة‪ 2010 ،‬م)‬

‫تسثم ـ ـ ــت مذ ـ ـ ــتمة الد ارس ـ ـ ــة ف ـ ـ ــي التد ـ ـ ــاؤيت اآلتي ـ ـ ــة ‪ :‬إل ـ ـ ــى أي م ـ ـ ــدى يست ـ ـ ــؽ تظبيـ ـ ـ ـ أس ـ ـ ــمؾب بظا ـ ـ ــة األداء‬
‫الست ـ ـؾازن فـ ــي الذ ـ ــركات السبحؾ ـ ــة وف ـ ـ األبع ـ ــاد األربعـ ــة( م ـ ــالي ‪ ،‬زبـ ــؾن ‪ ،‬عسميـ ــات داخمي ـ ــة ‪ ،‬تعمـ ــؼ و س ـ ــؾ‬
‫)؟ ‪ ،‬إل ـ ـ ــى أي م ـ ـ ــدى يست ـ ـ ــؽ تظبيـ ـ ـ ـ إدارة الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة ‪ TQM‬لمذ ـ ـ ــركات السبحؾ ـ ـ ــة ب ـ ـ ــالتركيز عم ـ ـ ــى‬
‫السبـ ـ ــاد األربعـ ـ ــة ( األجـ ـ ــؾر والح ـ ـ ـؾافز ‪ ،‬التركيـ ـ ــز عمـ ـ ــى الزبـ ـ ــؾن ‪ ،‬التحدـ ـ ــيؽ السدـ ـ ــتسر ‪ ،‬تـ ـ ــدريو وتعمـ ـ ــيؼ‬
‫الع ـ ــامميؽ)؟‪ ،‬إل ـ ــى أي م ـ ــدى يست ـ ــؽ ي ـ ــاس القيس ـ ــة السد ـ ــتدامة لمذ ـ ــركات السبحؾ ـ ــة م ـ ــؽ خ ـ ــالل متكيراته ـ ــا (‬
‫إستس اررية الذركة ‪ ،‬القيسة الدؾ ية لمذركة ‪ ،‬الحرة الدؾ ية لمذركة)‪.‬‬
‫هـ ـ ـ ــدفت الد ارسـ ـ ـ ــة إلـ ـ ـ ــى ‪ :‬تحدطـ ـ ـ ــد إمتا يـ ـ ـ ــة تظبي ـ ـ ـ ـ بظا ـ ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـ ـؾازن وإدارة الجـ ـ ـ ــؾدة الذـ ـ ـ ــاممة فـ ـ ـ ــي‬
‫الذركات السبحؾ ة مؽ خالل تحمي أدائها عمى وف أبعاد بظا ة األداء الستؾازن‪.‬‬
‫اختب ـ ـ ــرت الد ارس ـ ـ ــة ع ـ ـ ــدة فرد ـ ـ ــيات مشه ـ ـ ــا ‪ :‬تؾج ـ ـ ــد إمتا ي ـ ـ ــة لتظبيـ ـ ـ ـ أبع ـ ـ ــاد بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن ف ـ ـ ــي‬
‫الذـ ـ ــركات السبحؾ ـ ـ ــة ‪ ،‬تؾجـ ـ ــد إمتا يـ ـ ــة لتظبي ـ ـ ـ مبـ ـ ــاد إدارة الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة فـ ـ ــي الذـ ـ ــركات السبحؾ ـ ـ ــة ‪،‬‬
‫تؾج ـ ـ ــد عال ـ ـ ــة ارتب ـ ـ ــاط ذات ديل ـ ـ ــة معشؾي ـ ـ ــة ب ـ ـ ــيؽ بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن وإدارة الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة ‪ ،‬تـ ـ ـ ـ ر‬
‫العال ة بيؽ بظا ة األداء الستؾازن وإدارة الجؾدة الذاممة في القيسة السدتدامة لمذركات‪.‬‬
‫خمر ــت الد ارسـ ــة إلـ ــى عـــدة تـ ــائ أهسهـ ــا ‪ :‬تؾاف ـ ـ عسميـ ــات الذـ ــركة م ـ ـ أبعـ ــاد بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن وهـ ــذا‬
‫يعش ـ ــي ارتف ـ ــاق درج ـ ــة ال ـ ــؾعي ألبع ـ ــاد بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن عم ـ ــى مد ـ ــتؾى الس ـ ــدطريؽ ف ـ ــي الذ ـ ــركة األم ـ ــر‬
‫الذي طؾفر األساس السؾدعي لمتخظي بذت جيد لتظبي مباد إدارة الجؾدة الذاممة‪.‬‬
‫أوص ـ ــت الد ارس ـ ــة بع ـ ــدة تؾصـ ـ ـيات أهسه ـ ــا ‪ :‬د ـ ــرورة تظبيـ ـ ـ بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن بالتشد ـ ــي والتـ ـ ـؾازن مـ ـ ـ‬
‫مب ـ ــاد إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ‪ ،‬لس ـ ــا ت ـ ــؾفرق لمذ ـ ــركة م ـ ــؽ ايس ـ ــتكالل األمثـ ـ ـ لمسـ ـ ـؾارد الستاح ـ ــة ‪ ،‬تق ـ ــؾيؼ أداء‬
‫الذ ـ ــركة عم ـ ــى وفـ ـ ـ أبع ـ ــاد بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن تع ـ ــزز مب ـ ــاد إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة الستؾافق ـ ــة معـ ـ ـاً م ـ ــؽ‬

‫‪21‬‬
‫‌عوجة‌‪‌‌:‬هطبٌك‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌وإدارة‌الجودة‌الشاملة‌فً‌الشركات‌‌‪‌ 2707‬‬

‫‪26‬‬
‫خ ـ ـ ـالل اإلدارة اإلسـ ـ ــتراتيجية لرسـ ـ ــالة الذـ ـ ــركة السدـ ـ ــتشدة عمــ ــى تقشيـ ـ ــة السعمؾمـ ـ ــات وتحدط ـ ــد األولؾيـ ـ ــات وبشـ ـ ــاء‬
‫السب ـ ــادرات التـ ـ ــي ت ـ ـ ـ دي إلـ ـ ــى التحدــ ــيؽ السدـ ـ ــتسر فـ ـ ــي األداء السقر ـ ــؾد و جـ ـ ــاح الذـ ـ ــركة ‪ ،‬اي فتـ ـ ــاح عمـ ـ ــى‬
‫العمسـ ـ ــي والجامعـ ـ ــات مـ ـ ــؽ أج ـ ـ ـ تظـ ـ ــؾير الكفـ ـ ــاءات العمسيـ ـ ــة واسـ ـ ــتقظاب السعرفـ ـ ــة الالزمـ ـ ــة‬ ‫م اركـ ـ ــز البح ـ ـ ـ‬
‫لتبشي بظا ة األداء الستؾازن وإدارة الجؾدة الذاممة‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫( ‪ ) 22‬دراسة (عبج الخحسؼ ‪ 2011 ،‬م)‬

‫تسثم ـ ــت مذ ـ ــتمة الد ارس ـ ــة الد ـ ــابقة ف ـ ــي التد ـ ــاؤيت اآلتي ـ ــة ‪ :‬هـ ـ ـ أ غس ـ ــة تقي ـ ــيؼ األداء الحالي ـ ــة كافي ـ ــة لتقي ـ ــيؼ‬
‫سـ ـ ــؾذج يـ ـ ــاس األداء الست ـ ـ ـؾازن يدـ ـ ــاعد مشغسـ ـ ــات األعسـ ـ ــال فـ ـ ــي‬ ‫أداء مشغسـ ـ ــات األعسـ ـ ــال ؟‪ ،‬ه ـ ـ ـ تظبي ـ ـ ـ‬
‫تقي ــيؼ أدائه ــا بذ ــت متـ ـؾازن طب ــرز كـ ـ األطـ ـراف الت ــي ش ــاركت ف ــي تقي ــيؼ األداء؟ ‪ ،‬م ــا م ــدى إمتا ي ــة تقي ــيؼ‬
‫أداء مشغسات األعسال الدؾدا ية باستخدام سؾذج ياس األداء الستؾازن؟‪.‬‬
‫ه ـ ــدفت الد ارس ـ ــة إل ـ ــى ‪ :‬التع ـ ــرف عم ـ ــى مفه ـ ــؾم ي ـ ــاس األداء الستـ ـ ـؾازن وم ـ ــدى إمتا ي ـ ــة تظبيق ـ ــه ف ـ ــي تق ـ ــؾيؼ‬
‫وتمخير ـ ـ ــها والؾص ـ ـ ــؾل إل ـ ـ ــى ع ـ ـ ــدد م ـ ـ ــؽ‬ ‫أداء مشغس ـ ـ ــات األعس ـ ـ ــال الد ـ ـ ــؾدا ية ‪ ،‬تذ ـ ـ ــخيص مذ ـ ـ ــتمة البحـ ـ ـ ـ‬
‫السقترحـ ـ ــات والتؾصـ ـ ــيات ‪ ،‬التعـ ـ ــرف عمـ ـ ــى التـ ـ ــأ ير الـ ـ ــذي يحد ـ ـ ــه يـ ـ ــاس األداء الست ـ ـ ـؾازن عمـ ـ ــى إسـ ـ ــتراتيجية‬
‫السشغسـ ــة ‪ ،‬إمتا يـ ــة تظـ ــؾير سـ ــؾذج يـ ــاس األداء الست ـ ـؾازن عـ ــؽ طري ـ ـ إدـ ــافة هسـ ــا بعـ ــد البيئـ ــة والسجتس ـ ـ‬
‫وبعد السؾردطؽ‪.‬‬
‫اختبـ ـ ـ ــرت الد ارسـ ـ ـ ــة عـ ـ ـ ــدة فردـ ـ ـ ــيات مشهـ ـ ـ ــا ‪ :‬ي تـ ـ ـ ــدرك إدارات الذـ ـ ـ ــركات الدـ ـ ـ ــؾدا ية العاممـ ـ ـ ــة فـ ـ ـ ــي ظـ ـ ـ ــاق‬
‫ص ـ ــشاعة السـ ـ ـؾاد الكذائي ـ ــة أهسي ـ ــة اس ـ ــتخدام س ـ ــؾذج ي ـ ــاس األداء الستـ ـ ـؾازن ف ـ ــي تقي ـ ــيؼ أدائه ـ ــا ايس ـ ــتراتيجي ‪،‬‬
‫ي تدـ ـ ــتخدم الذـ ـ ــركات الدـ ـ ــؾدا ية العاممـ ـ ــة فـ ـ ــي ظـ ـ ــاق صـ ـ ــشاعة الس ـ ـ ـؾاد الكذائيـ ـ ــة مقـ ـ ــاطيس األداء الست ـ ـ ـؾازن‬
‫لبعد البيئة والسجتس ‪.‬‬
‫تؾصـ ـ ــمت الد ارسـ ـ ــة إلـ ـ ــى عـ ـ ــدة تـ ـ ــائ أهسهـ ـ ــا ‪ :‬تبـ ـ ــيؽ مـ ـ ــؽ الد ارسـ ـ ــة السيدا يـ ـ ــة أن ‪ %60‬مـ ـ ــؽ أف ـ ـ ـراد عيشـ ـ ــة‬
‫الد ارس ـ ــة له ـ ــؼ إلس ـ ــام ومعرف ـ ــة بسفه ـ ــؾم ي ـ ــاس األداء الستـ ـ ـؾازن ‪ ،‬وأن مر ـ ــدر معـ ـ ـرفتهؼ طرجـ ـ ـ إل ـ ــى ال ـ ــدورات‬
‫التدريبي ـ ــة الت ـ ــي تشغسه ـ ــا الذ ـ ــركات ‪ ،‬تب ـ ــيؽ مـ ـ ـؽ الد ارس ـ ــة أن الذ ـ ــركات العامم ـ ــة ف ـ ــي ظ ـ ــاق ص ـ ــشاعة السـ ـ ـؾاد‬
‫الكذائيـ ــة بؾييـ ــة الخرطـ ــؾم تـ ــدرك أهسيـ ــة اسـ ــتخدام سـ ــؾذج يـ ــاس األداء الست ـ ـؾازن كأسـ ــمؾب فعـ ــال فـ ــي تقـ ــؾيؼ‬
‫األداء ‪ ،‬تد ـ ــتخدم ه ـ ــذق الذ ـ ــركات السق ـ ــاطيس الخاص ـ ــة بالبع ـ ــد الس ـ ــالي مثـ ـ ـ مق ـ ــاطيس الربحي ـ ــة والعائ ـ ــد عم ـ ــى‬
‫السبيع ـ ــات ‪ ،‬وبعــ ــد العس ـ ــالء مث ـ ـ ـ مق ـ ــاطيس ردــ ــاء العس ـ ــالء ‪ ،‬واكتد ـ ــاب عس ـ ــالء ج ـ ــدد ‪ .‬أوص ـ ــت الد ارســ ــة‬
‫سـ ــؾذج يـ ــاس األداء الست ـ ـؾازن فـ ــي تقيـ ــيؼ أداء مشغسـ ــات األعسـ ــال‬ ‫بعـ ــدة تؾصـ ــيات مشهـ ــا ‪ :‬دـ ــرورة تظبي ـ ـ‬
‫الدؾدا ية ‪ ،‬يجو أن تتبشى الدوائر الحتؾمية تظبي هذا الشسؾذج عشد تقؾيؼ أدائها‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫‌عبد‌الرحمن‌‪‌:‬مفلوم‌لٌاس‌األداء‌المهوازن‌وهطبٌمه‌فً‌هموٌم‌أداء‌منظمات‌األعمال‌التسودانٌة‌‪‌ 2700‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪23‬‬
‫( ‪ ) 23‬دراسة (‪)Macnab , 2011‬‬
‫تسثم ــت مذ ــتمة الد ارس ــة ف ــي اإلجاب ــة عم ــى التد ــاؤيت التالي ــة ‪ :‬هـ ـ يست ــؽ إ ذ ــاء غ ــام م ار ب ــة إداري ــة م ــؽ‬
‫شـ ــأ ه تـ ــؾفير غـ ــام فعـ ــال لحؾكسـ ــة الذـ ــركات التـ ــي مـ ــؽ شـ ــأ ها أيز ـ ـاً أن تدـ ــاعد فـ ــي صـ ــيا ة اإلسـ ــتراتيجية‬
‫؟ ‪ ،‬ه ـ ـ يستـ ــؽ تكييـ ــف بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن لمقظـ ــاق العـ ــام يـ ــر الهـ ــادف لم ـ ـربح لتكـ ــؾن ح ـ ـالً لالسـ ــتخدام‬
‫وبشـ ــاء اإلدارة السظمؾبـ ــة لشغ ـ ــام الـ ــتحتؼ؟ ‪ ،‬هـ ـ ـ يستـ ــؽ أن تكـ ــؾن بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن حـ ـ ـالً لتقيـ ــيؼ كف ـ ــاءة‬
‫ايجتساعات واختبار الدؾق الزعيفة؟‪.‬‬
‫هـ ـ ــدفت الد ارسـ ـ ــة إلـ ـ ــى ‪ :‬إيجـ ـ ــاد ح ـ ـ ـ بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن إلـ ـ ــى ‪ RBGE‬األكث ـ ــر رسـ ـ ــسية وفعاليــ ــة بـ ـ ــشغؼ‬
‫حؾكسـ ــة الذـ ــركات فـ ــي صـ ــيا ة اإلسـ ــتراتيجية وتشفيـ ــذها خاصـ ــة فيسـ ــا طتعم ـ ـ بإ ذـ ــاء غـ ــام إلدارة الـ ــتحتؼ ‪،‬‬
‫التحقي ـ ـ ـ فـ ـ ــي مـ ـ ــدى فعاليـ ـ ــة بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن لمسدـ ـ ــاعدة فـ ـ ــي ح ـ ـ ـ السذـ ـ ــتمة أعـ ـ ــالق ‪ ،‬تقيـ ـ ــيؼ كفـ ـ ــاءة‬
‫بظا ة األداء الستؾازن لمح الذي أسشدت إليه‪.‬‬
‫الدرسـ ـ ــة إلـ ـ ــى تـ ـ ــائ أهسهـ ـ ــا ‪ :‬أن صـ ـ ــيا ة اإلسـ ـ ــتراتيجية فـ ـ ــي ‪ RBGE‬يـ ـ ــر فعالـ ـ ــة عشـ ـ ــدما طـ ـ ــتؼ‬
‫خمرـ ـ ــت ا‬
‫ل ــؼ يت ــؽ ل ــدطهؼ إط ــار لسد ــاعدة‬ ‫مذ ــاركة م ــؽ بـ ـ اإلدارة العمي ــا فقـ ـ ب ــدون مذ ــاركة الق ــؾى العامم ــة ‪ ،‬حيـ ـ‬
‫الع ـ ــامميؽ ف ـ ــي السد ـ ــتؾيات السعشي ـ ــة بتشفي ـ ــذ العسمي ـ ــة السعشي ـ ــة ‪ ،‬بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن تعتب ـ ــر غ ـ ــام تحتـ ـ ــؼ‬
‫إداري فعـ ـ ــال يستـ ـ ــؽ أن طـ ـ ــؾفر غام ـ ـ ـاً فعـ ـ ــايً لحؾكسـ ـ ــة الذـ ـ ــركات التـ ـ ــي مـ ـ ــؽ شـ ـ ــأ ها أيز ـ ـ ـاً أن تدـ ـ ــاعد فـ ـ ــي‬
‫ص ـ ـ ــيا ة اإلس ـ ـ ــتراتيجية ‪ ،‬يد ـ ـ ــسح غ ـ ـ ــام بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن ف ـ ـ ــي جسيـ ـ ـ ـ السد ـ ـ ــتؾيات ب ـ ـ ــاي خراط ف ـ ـ ــي‬
‫عسميـ ــات صـ ــيا ة اإلسـ ــتراتيجية ومـ ــؽ ـ ــؼ تقيـ ــيؼ األداء عمـ ــى التقـ ــدم الـ ــذي يقـ ــدم مـ ــؽ أسـ ــف إلـ ــى أعمـ ــى ومـ ــؽ‬
‫أعمـ ــى إلـ ــى أسـ ــف يترـ ــايت اإلدارة والعـ ــامميؽ ‪ ،‬يستـ ــؽ تكييـ ــف الح ـ ـ القـ ــائؼ عمـ ــى بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن‬
‫غـ ــام تكـ ــاليف خـ ــاص لشغـ ــام‬ ‫لسشغسـ ــات القظـ ــاق العـ ــام يـ ــر الهـ ــادف لم ـ ـربح إذا كا ـ ــت مدعؾمـ ــة مـ ــؽ ب ـ ـ‬
‫التحتؼ اإلداري‪.‬‬
‫‪24‬‬
‫( ‪ ) 24‬دراسة (‪)Niknazar , 2011‬‬
‫تسثم ـ ــت مذـ ـ ــتمة هــ ــذق الد ارسـ ـ ــة فـ ـ ــي اإلجابـ ـ ــة عمــ ــى التدـ ـ ــاؤل الت ـ ــالي ‪ :‬ه ـ ـ ـ يست ـ ــؽ تظـ ـ ــؾير بظا ـ ـ ــة األداء‬
‫الستـ ـ ـ ـؾازن لتقي ـ ـ ــيؼ فعالي ـ ـ ــة اإلع ـ ـ ــالن عم ـ ـ ــى ش ـ ـ ــت أوزان بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن ال ـ ـ ــذي يق ـ ـ ــيؼ أربـ ـ ـ ـ س ـ ـ ــسات‬
‫مختمفة لرسالة إعال ية في سؾذج مؾحد‪.‬‬
‫ظا ه ـ ــا لتذ ـ ــس اإلع ـ ــالن لقيــ ــاس‬ ‫ه ـ ــدفت الد ارس ـ ــة إل ـ ــى ‪ :‬تر ـ ــسيؼ ‪ ABSC‬أن يد ـ ــشد إل ـ ــى ‪ BSC‬وتؾس ـ ــي‬
‫عشاصـ ـ ــر جـ ـ ــاح اإلعـ ـ ــالن والكـ ـ ــرض مـ ـ ــؽ ‪ ABSC‬أن تكـ ـ ــؾن لسدـ ـ ــاعدة السعمشـ ـ ــيؽ والؾكـ ـ ــايت فـ ـ ــي التكمـ ـ ــو‬
‫عمى مدألة ياس السرادر السختمفة لفعالية اإلعالن في وحدة متسيزة اإلطار‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫‌ ‪‌:‌Macnab‬إٌجاد‌حل‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌إلً‌‪‌RBGE‬ونظم‌حوكمة‌الشركات‌‪‌ 2700‬‬
‫‪24‬‬
‫‌‪‌:‌Niknazar‬هطوٌر‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌لهمٌٌم‌فعالٌة‌اإلعان‌‪‌ 27700‬‬

‫‪28‬‬
‫اختبـ ـ ــرت الد ارسـ ـ ــة الفردـ ـ ــية التاليـ ـ ــة ‪ :‬تعتبـ ـ ــر بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن أداة بدـ ـ ــيظة يستـ ـ ــؽ اسـ ـ ــتخدامها مـ ـ ــؽ‬
‫ب السعمشيؽ ووكايت اإلعالن لتحدطد مدى فعالية جهؾدها‪.‬‬
‫خمرـ ــت الد ارسـ ــة إلـ ــى عـ ــدة تـ ــائ أهسهـ ــا ‪ :‬أن يـ ــاس فعاليـ ــة اإلعـ ــالن عسميـ ــة معقـ ــدة ‪ ،‬وأن يـ ــاس الفعاليـ ــة‬
‫مست ـ ــؽ عش ـ ــدما يت ـ ــؾن هشال ـ ــػ تركي ـ ــز عم ـ ــى وجه ـ ــات غ ـ ــر أ ـ ـ ـ ‪ ،‬أن التـ ـ ـؾازن ب ـ ــيؽ اإلس ـ ــتراتيجية ووس ـ ــائ‬
‫اإلعـ ــالم واإلبـ ــداق ي يستـ ــؽ أن تكـ ــؾن معزولـ ــة بذـ ــت مشهجـ ــي وم ـ ـ ذلـ ــػ إذا مـ ــا تـ ــؼ اسـ ــتخدام أبعـ ــاد أ ـ ـ ‪،‬‬
‫يست ـ ـ ــؽ التؾصـ ـ ـ ـ إل ـ ـ ــى التـ ـ ـ ـؾازن وبالت ـ ـ ــالي الشت ـ ـ ــائ ت ك ـ ـ ــد م ـ ـ ــدى فعالي ـ ـ ــة بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن لؾك ـ ـ ــايت‬
‫اإلعالن والسعمشيؽ‪.‬‬
‫‪25‬‬
‫( ‪ ) 25‬دراسة (‪)A.Ghoneim, 2012‬‬
‫تسثمـ ــت مذـ ــتمة الد ارسـ ــة فـ ــي اإلجابـ ــة عمـ ــى التدـ ــاؤيت التاليـ ــة ‪ :‬إلـ ــى أي مـ ــدى تدـ ــتخدم السشغسـ ــات يـ ــر الربحيـ ــة‬
‫ف ـ ــي مر ـ ــر التخظ ـ ــي ايس ـ ــتراتيجي ف ـ ــي تحقيـ ـ ـ فعاليته ـ ــا ف ـ ــي إ ج ـ ــاز مهسته ـ ــا كس ـ ــا ه ـ ــيؼ مدروس ـ ــة م ـ ــؽ بـ ـ ـ أبع ـ ــاد‬
‫بظا ة األداء الستؾازن؟‪.‬‬
‫ه ـ ـ ــدفت الد ارس ـ ـ ــة إل ـ ـ ــى ‪ :‬الحر ـ ـ ــؾل عم ـ ـ ــى تر ـ ـ ــؾرات السد ـ ـ ــتجيبيؽ ( مجسؾع ـ ـ ــة السخظظ ـ ـ ــيؽ اإلس ـ ـ ــتراتيجييؽ) أل ـ ـ ــر‬
‫عسمي ـ ــات التخظ ـ ــي ايس ـ ــتراتيجي عم ـ ــى فعاليته ـ ــا ل ـ ــألداء التشغيس ـ ــي وفقـ ـ ـاً لؾجه ـ ــات غ ـ ــر بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن ‪،‬‬
‫د ارس ـ ــة كيفي ـ ــة عسمي ـ ــات التخظ ـ ــي ايس ـ ــتراتيجي الرس ـ ــسية يست ـ ــؽ أن تد ـ ــاعد السشغس ـ ــات ي ـ ــر الربحي ـ ــة ف ـ ــي تحد ـ ــيؽ‬
‫فعاليـ ــة أدائهـ ــا عمـ ــى الشحـ ــؾ السذـ ــار إليـ ــه مـ ــؽ ب ـ ـ إ جـ ــاز السهسـ ــة ‪ ،‬التحق ـ ـ مـ ــؽ أن عسميـ ــة التخظـ ــي ايسـ ــتراتيجي‬
‫يستؽ أن تعزز أداء إيجابياً لمسشغسات الكير هادفة لمربح‪.‬‬
‫اختب ـ ــرت الد ارس ـ ــة ع ـ ــدة فرد ـ ــيات مشه ـ ــا ‪:‬أن هشال ـ ــػ عال ـ ــة ايجابي ـ ــة ب ـ ــيؽ التخظ ـ ــي ايس ـ ــتراتيجي واألداء التشغيس ـ ــي‬
‫فـ ـ ــي السشغسـ ـ ــات الكيـ ـ ــر ربحيـ ـ ــة السر ـ ـ ـرية إذا مـ ـ ــا يدـ ـ ــت وف ـ ـ ـ مشهجيـ ـ ــة بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ‪ .‬هشالـ ـ ــػ عال ـ ـ ــة‬
‫إيجابي ـ ــة بش ـ ــي التخظ ـ ــي ايس ـ ــتراتيجي واألداء التشغيس ـ ــي ف ـ ــي مشغسـ ـ ــات الكي ـ ــر السرـ ـ ـرية كس ـ ــا ه ـ ــي مدروس ـ ــة مــ ــؽ‬
‫ب بظا ة األداء الستؾازن‪.‬‬
‫خمر ـ ــت الد ارس ـ ــة إل ـ ــى ع ـ ــدة ت ـ ــائ أهسه ـ ــا ‪ :‬أن هشال ـ ــػ اختالف ـ ــات إحر ـ ــائية ف ـ ــي أ ذ ـ ــظة التخظ ـ ــي اإلس ـ ــتراتيجي‬
‫فـ ـ ــي مقاب ـ ـ ـ التخظـ ـ ــي اإلسـ ـ ــتراتيجي فـ ـ ــي السشغسـ ـ ــات يـ ـ ــر الربحيـ ـ ــة عمـ ـ ــى مـ ـ ــدى السحـ ـ ــاور األربعـ ـ ــة لبظا ـ ـ ــة األداء‬
‫أسـ ـ ــفرت الشتـ ـ ــائ‬ ‫الست ـ ـ ـؾازن ( العسـ ـ ــالء ‪ ،‬العسميـ ـ ــات الداخميـ ـ ــة ‪ ،‬الـ ـ ــتعمؼ والشسـ ـ ــؾ) ‪ ،‬باسـ ـ ــتثشاء الشتـ ـ ــائ الساليـ ـ ــة ‪ ،‬حي ـ ـ ـ‬
‫أن معغـ ــؼ السشغسـ ــات السر ـ ـرية يـ ــر الربحيـ ــة لـ ــؼ تكـ ــؽ عمـ ــى وعـ ــي تـ ــام ببظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن كـ ــأداة لتقيـ ــيؼ فعاليـ ــة‬
‫أداء مشغساتهؼ‪.‬‬

‫‌‪‌:‌Achoneim‬أثر‌عملٌات‌الهخطٌط‌اإلتسهراهٌجً‌علً‌فعالٌة‌‌األداء‌الهنظٌمً‌وفماً‌لوجلات‌نظر‌بطالة‌األداء‌المهوازن‌‪‌ 2702‌،‬‬
‫‪25‬‬

‫‪29‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫إستخدام أدوات الجودة والموصفات ونموذج التميز‬

‫طتزسؽ هذا الفر تظبيقات الجؾدة بالرشدوق مؽ خالل (أدوات إيذتاوا الدبعة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ كاطزن ـ ـ ـ ـ ـ الهدر ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ 5S‬ـ ـ ـ ـ ‪ Six Sigma‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 : 2015‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إدارة السخاطر ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ سؾذج الس سدة‬
‫األوروبية إلدارة الجؾدة ‪ ) EFQM‬الشسؾذج السبد لقياس األداء‪.‬‬

‫هشاك عدة أدوات لح السذتالت وتحديؽ األداء تسثمت في أكثر مؽ ‪ 1104‬أداة حددها الخبير العالسي‬
‫هارلشتؾن ‪ ،‬مث ‪:‬‬

‫أدوات حل السذاكل وتحديؼ األداء‪:‬‬

‫‪ / 1‬السخظ القظاعي‪Block digram‬‬

‫‪graphs‬‬ ‫‪ / 2‬األشتال البيا ية‬

‫‪Pie charts‬‬ ‫‪ / 3‬السخظظات الدائرية‬

‫‪Bar charts‬‬ ‫‪ / 4‬مخظظات األعسدة‬

‫‪ / 5‬تحمي السعقؾلية ‪Reliability analysis‬‬

‫‪ / 6‬مخظ السدار الزمشي ‪Time chart – Run chart‬‬

‫‪Flow charts‬‬ ‫‪ / 7‬خرائ التدف‬

‫‪Gantt charts‬‬ ‫‪ / 8‬مخظ جا ت‬

‫‪30‬‬
 Criteria Matrix ‫ مرفؾفة السعاطير‬/ 9

Priorit Bation tools ‫ أدوات ود األولؾيات‬/ 10

Nominal group Technique ‫ أسمؾب السجسؾعة اإلسسية‬/ 11

Brain Storming process‫ عسمية الؾصف الفكري الذهشي‬/ 12

Ice ball ‫ كرة الثم‬/ 13

Round Table ‫ السائدة السدتدطرة‬/ 14

Shared Vision ‫ الرؤيا السذتركة‬/ 15

Creative Exercises ‫ تساريؽ إبداعية‬/ 16

Documents Control System ‫ غام دب الؾ ائ‬/ 17

Peer Assessment ‫ تقدطر الزمالء‬/ 18

Decisions Tree ‫ شجرة الق اررات‬/ 19

Delphi ‫ أسمؾب دلفي‬/ 20

Risk analysis ‫ تحمي الخظر‬/ 21

Zero Dedect Tchnique ‫ تقشية العيو الرفري‬/ 22

Analysis Hierarchy Process ‫ التحمي الهرمي لمق اررات‬/ 23

Making decisions among Options ‫ إتخاذ الق اررات مؽ بيؽ البدائ‬/ 24

31
 ‫الفرل الثاني ‪ :‬السبحث األول‬

‫استخجام أدوات إيذكاوا الخئيدية الدبعة لمجؽدة وىي ‪-:‬‬

‫‪ )1‬السدرجات التك اررية ‪Histograms‬‬
‫‪Pareto chart‬‬ ‫‪ )2‬مشحشى باريتؾ‬
‫‪cause and effect diagrams‬‬ ‫‪ )3‬الدبو واأل ر‬
‫‪Run charts )4‬‬
‫‪ )5‬شت اي تذار‪Scatter diagrams‬‬
‫‪ )6‬خرائ التدف ‪Flow charts‬‬
‫‪ )7‬أشتال التحتؼ‪Control charts‬‬
‫األدوات والتقشيات ‪ ( 7 QC Tools :‬أدوات إيذكاوا الدبعة )‬

‫‪ / 1‬جس السعمؾمات إلحداث التحديؽ ‪Check sheets‬‬

‫‪chart‬‬ ‫) ‪ :‬يد ــتخدم ب ــاريتؾ‬ ‫‪Pareto‬‬ ‫‪chart‬‬ ‫‪ / 2‬إس ــتخدام ب ــاريتؾ ( تعري ــف السذ ــتمة وتكراره ــا‬
‫اعـ ــدة ‪ 20/80‬التـ ــي تـ ــؼ ودـ ــعها مـ ــؽ ب ـ ـ‬ ‫لتعريـ ــف وتحدطـ ــد أولؾيـ ــة السذـ ــتالت واجبـ ــة الح ـ ـ طتب ـ ـ الذـ ــت‬
‫جؾزيـ ـ ــف جـ ـ ــؾران اعـ ـ ــدة (‪ )20/80‬تذـ ـ ــير إلـ ـ ــى أن ‪ %80‬مـ ـ ــؽ السذـ ـ ــتالت تشذـ ـ ــأ تقريب ـ ـ ـاً عـ ـ ــؽ ‪ %20‬مـ ـ ــؽ‬
‫األسباب‪.‬‬

‫‪ / 3‬تحدطد األسباب السحتسمة حتي طتؼ ح السذتالت ‪Cause and Effect diagram‬‬

‫‪ ( Histogram / 4‬السدرج التكراري )‬

‫‪ / 5‬شت اإل تذار ( تحدطد الشقاط وإ تذارها لستكيريؽ )‬

‫‪ / 6‬خرائ التدف ( تحدطد الخظؾات ير السر ؾبة )‬

‫‪ / 7‬تحدطد القيؼ األعمى واألد ي حؾل يسة الؾس الحدابي ‪control chart‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪50‬‬ ‫‪100‬‬
‫‪45‬‬ ‫‪90‬‬
‫‪40‬‬ ‫‪80‬‬
‫‪35‬‬ ‫‪70‬‬
‫عدد‬ ‫‪30‬‬ ‫‪60‬‬
‫األخطاء‬ ‫‪25‬‬ ‫‪50‬‬
‫‪20‬‬ ‫‪40‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪4‬‬
‫‪1‬‬

‫معامل التخفيض حساب االلتزامات حساب المدة‬ ‫االلتراض‬ ‫إدراج المعاش المتجمدات‬ ‫التعويض‬

‫أنواع األخطاء‬

‫شكل رقػ ( ‪ ) 1‬مشحشي باريتؽ ـــــ أنؽاع األخطاء في معامبلت السعاشييؼ‬

‫الرشجوق الؽطشي ــــ القطاع الحكؽمي ( السعاشات سابقاً )‬
‫السرجر إحراءات إدارة السخاجعة البعجية ( ‪ 2016‬ــــ ‪2018‬م )‬

‫‪33‬‬
 ‫استخجام أسمؽب ‪Fish bone‬‬
‫اعدة ‪%80‬‬ ‫التحق مؽ أسباب حدوث السذتمة ( الرجؾق لمعشاصر التي أتبعت في ح السذتمة – تظبي‬
‫‪ ( %20‬التعرف عمى الدبو األكثر تك ار اًر – تظبي مفهؾم ‪ why analysis‬لمؾصؾل لمدبو الحقيقي) ‪.‬‬
‫تحميل الدبب الخئيدي‬
‫أ‪ /‬ععػ الدسكة‬
‫‪Problem Solving‬‬
‫‪ : Brain Storming )1‬األفكار السبدعة التي ت دى إلى ح السذتالت‪Out of box thinking‬‬
‫‪The 5why’s‬‬ ‫‪)2‬‬
‫الظريقة التي مؽ خاللها يستؽ الؾصؾل إلى األسباب الرئيدية لح السذتالت‪.‬‬
‫‪Cause and effect analysisFish Bone‬‬

‫المياس‬ ‫طريمة العمل‬ ‫األجهزة المستخدمة‬

‫ـ ـ ـ ـ تحدطد م شر القياس‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ تعقيد السعامالت‬
‫إختالف السعالجات‬ ‫قص األجهزة‬
‫إصدار تعسيسات‬ ‫الجكرافية‬ ‫في السؾا‬
‫التعميسات‬ ‫الب ء‬
‫ايستسارات‬ ‫الفيروسات‬ ‫تد ي إ تاجية‬
‫السذتمة الرئيدية‬ ‫السمفات والسعامالت‬
‫السؾاز ة‬ ‫قص التدريو‬ ‫أدوات متتبية ديسة‬
‫التدفقات الشقدية (‪)money‬‬ ‫قص تأهي‬ ‫ورق ير صالح‬
‫مة العس اآللي‬
‫خبرة القؾى العاممة‬

‫الميزانية‬ ‫العاملون‬ ‫األدوات المستخدمة‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 2‬أسباب تد ي إ تاجية السمفات الخاصة بسعامالت السعاشييؽ‬

‫‪34‬‬
 ‫تحمي أسباب تد ي إ تاجية السمفات ( اإلدارة العامة لذ ون الفروق ) الفترة ( ‪ 2016‬ـ ـ ‪) 2018‬‬ ‫السردر ‪ :‬مؽ رصد الباح‬
‫‪ ( : Run Chart‬مخطط التذغيل )‬

‫تعد مخظظات التذكي واحدة مؽ األدوات السفيدة في تحديؽ الجؾدة وهي تدسح بس ار بة واحدة أو أكثر مؽ‬
‫العسميات م مرور الؾ ت لمكذف عؽ اإلتجاهات أو التحؾيت أو الدورات ‪ ،‬وتدسح بسقار ة مقياس األداء‬
‫ب وبعد تظبي ح لقياس أ رق ‪ ،‬طركز عمي التكيرات الحيؾية ويقيؼ ما إذا كان د تؼ تحديؽ السذروق وهي‬
‫أداة يسة في بداية السذروق تكذف عؽ معمؾمات مهسة حؾل ما ب جس بيا ات كافية إل ذاء مخظ تحتؼ‪.‬‬
‫في محؾر خظر السدي ‪ X‬بيا ات ترتب بالترتيو الزمشي ( مثال شهؾر طشاطر فبراطر مارس ) محؾر ‪ Y‬ما‬
‫قاط البيا ات ويؾدح خ وس ( ‪ ) CL‬طبيؽ الرسؼ البيا ي إلي‬ ‫طراد ياسه مثال دبة مئؾية ‪ ،‬تؾص‬
‫مخظ التذكي يدسي الؾسي ـ ـ ـ ـ وهؾ الر ؼ السؾجؾد في وس البيا ات مؽ أعمي يسة إلي أد ي يسة فإذا‬
‫كان عدد القيؼ زوجية هؾ متؾس القيستيؽ األوسظتيؽ‪.‬‬

‫النتسبة‌المئوٌة‌‬
‫لإلنجاز‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 3‬مخظ تذكي العسميات دبة اإل جاز خالل الفترة طشاطر ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ديدسبر ‪2018‬م‬
‫السردر ‪ :‬إ جاز السعامالت اإلدارة العامة لمذ ون الفشية خالل الفترة طشاطر ـ ـ ديدسبر ‪2018‬م‬

‫‪35‬‬
 ‫خخائط التجفق ‪Flow charts‬‬
‫هي تسثي صؾرة لك خظؾات العسمية‬
‫‪ )1‬تعريف رمؾز العسمية‪.‬‬
‫‪ )2‬رسؼ خريظة التدف مؽ خالل تفاصي ك عشرر‪.‬‬
‫يسة مزافة بسا ط دي إلى تبدي العس ‪.‬‬ ‫‪ )3‬تحمي خرائ التدف وتحدطد أي الخظؾات تحق‬
‫تحميل خخائط التجفق وتحجيج أي الخطؽات تحقق قيسة مزافة بسا يؤدي إلى تبديط العسل‪.‬‬
‫نسؽذج إجخاء السعاشات كسا مبيؼ بالسمحق ( ب ) ‪:‬‬

‫مدار تجفقي‬

‫العسمية‬

‫(إجخاء السعاشات الخخطؽم )‬

‫رقػ الشدخة‬

‫ججول رقػ (‪)1‬‬

‫سجل اإلصجارات وفق متطمبات التؽثيق بسؽجب السؽاصفة القياسية ‪ISO 9001 : 2015‬‬

‫ايعتساد‬ ‫السراجعة‬ ‫وصف التعدط‬ ‫التاري‬ ‫إصدار‬

‫اإلجراء بسا طتشاسو م‬ ‫تعدط وتحدط‬
‫بثيشة إبراهيؼ‬ ‫عبد السحدؽ أحسد الخير‬ ‫‪9112 / 0 / 0‬‬ ‫‪10‬‬
‫السدتسر‬ ‫سياسة التحدط‬
‫صدور ا ؾن السعاشات والتأميشات‬
‫بثيشة إبراهيؼ‬ ‫عبد السحدؽ أحسد الخير‬ ‫‪ 01-09-2016‬اإلجتساعية‬ ‫‪19‬‬
‫إعتبا اًر مؽ ‪9102 / 8 / 3‬‬
‫السرـ ـ ــدر ‪ :‬تـ ـ ــؼ الدـ ـ ــساح بـ ـ ــاإلذن لشذـ ـ ــر السدـ ـ ــار التـ ـ ــدفقي لإلج ـ ـ ـراء مـ ـ ــؽ ب ـ ـ ـ مـ ـ ــدطر عـ ـ ــام الرـ ـ ــشدوق‬
‫ال ـ ـ ــؾطشي بت ـ ـ ــاري ‪ 8112 / 11 / 1‬كس ـ ـ ــادة تظبيقي ـ ـ ــة ومث ـ ـ ــال لتؾ يـ ـ ـ ـ العسمي ـ ـ ــات وس ـ ـ ــمظة وصـ ـ ـ ــالحية‬
‫مراجعتهـ ـ ــا وإعـ ـ ــدادها مـ ـ ــؽ السعشيـ ـ ــيؽ ال ـ ـ ـؾارد ذكـ ـ ــرهؼ أعـ ـ ــالق الـ ـ ــذطؽ لـ ـ ــدطهؼ صـ ـ ــالحية السراجعـ ـ ــة وسـ ـ ــمظة‬
‫اإلعتساد‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫األىجاف‬
‫طهدف هذا اإلجراء إلى تحدطد ألية العس الستبعة في الؾييات السفؾدة إلجراء السعاشات‬ ‫‪1-1‬‬

‫‪ 2‬نطاق التطبيق‬
‫يظب ـ ـ ـ ـ هـ ـ ـ ــذا اإلج ـ ـ ـ ـراء عمـ ـ ـ ــى جسي ـ ـ ـ ـ العسميـ ـ ـ ــات الستعمقـ ـ ـ ــة برـ ـ ـ ــرف تعؾيزـ ـ ـ ــات الدفعـ ـ ـ ــة الؾاحـ ـ ـ ــدة ‪،‬‬ ‫‪1-8‬‬
‫السعاشات لألحياء أو السعاشات لعائالت الستؾفييؽ مؽ السعاشييؽ‪.‬‬

‫تعخيفات‬ ‫‪3‬‬
‫‪ 0-0‬السعاشي‪:‬العام بالحتؾمة الذي أحي عمى التقاعد وإستح معاشاً‬
‫‪ 2-0‬السعاش‪ :‬الراتو الذهري الذي طتقاداق السعاشي (دسؽ شروط و ؾا يؽ محمية)‪.‬‬
‫‪:‬مبم ـ ــا مـ ــؽ السـ ــال يعظ ـ ــى لمستقاعـ ــد ال ـ ــذي ي تشظب ـ ـ عميـ ــه ش ـ ــروط إسـ ــتحقاق السعـ ــاش‪.‬‬ ‫‪ 0-0‬التعـــــؽي‬
‫وتعظى لسرة واحدة فق كتقدطر لجهؾدق (دسؽ شروط و ؾا يؽ محمية)‪.‬‬
‫السعاشييؽ الذطؽ ي زالؾا عمى يد الحياة‪.‬‬ ‫‪ 0-0‬أحياء‪:‬‬
‫‪ 3-0‬الؽرثات‪ :‬السدتحقيؽ مؽ عائالت السعاشييؽ الستؾفيؽ‪.‬‬
‫ه ـ ــؼ العس ـ ــال ال ـ ــذطؽ خرجـ ـ ـؾا م ـ ــؽ ـ ــا ؾن الت ـ ــأميؽ ايجتس ـ ــاعي واخت ـ ــاروا التعامـ ـ ـ‬ ‫‪ 3-0‬عسال الخخوج‪:‬‬
‫بق ـ ــا ؾن السعاش ـ ــات لد ـ ــشة ‪0220‬م بـ ـ ـ ‪( 2770\0\0‬ت ـ ــاري تع ـ ــدط الق ـ ــا ؾن) وا ته ـ ــت خ ـ ــدماتهؼ بع ـ ــد‬
‫‪.2770\0\0‬‬
‫ه ـ ــؼ العس ـ ــال ال ـ ــذطؽ ت ـ ــؼ تح ـ ــؾيمهؼ م ـ ــؽ ـ ــا ؾن الت ـ ــأميؽ ايجتس ـ ــاعي إل ـ ــى ـ ــا ؾن‬ ‫‪ 0-0‬عسال التحؽل‪:‬‬
‫معاش ـ ــات الخدم ـ ــة العام ـ ــة لد ـ ــشة ‪0220‬م تع ـ ــدط س ـ ــشة ‪( 2770‬ول ـ ــؼ يد ـ ــب له ـ ــؼ ايختي ـ ــار) وا ته ـ ــت‬
‫خدماتهؼ بعد ‪(2770\0\0‬تاري تعدط القا ؾن)‬
‫‪ 4‬ـ مدؤولية التطبيق‬
‫مد ـ ـ ـ ولية تشفيـ ـ ــذ هـ ـ ــذا اإلج ـ ـ ـراء تق ـ ـ ـ عمـ ـ ــى عـ ـ ــات العـ ـ ــامميؽ بـ ـ ــإدارات الخدمـ ـ ــة السعاشـ ـ ــية و التدـ ـ ــؾيات‬ ‫‪1-4‬‬
‫والدفعيات والعامميؽ بإدارة الحدابات في ك وحدة حدو ما سيرد في بشد العسمية‪.‬‬

‫‪ 5‬السجخبلت ‪:‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ر ـ ـ ــؾص ـ ـ ــا ؾن معاش ـ ـ ــات الخدم ـ ـ ــة العام ـ ـ ــة لد ـ ـ ــشة ‪ 0220‬تع ـ ـ ــدط لد ـ ـ ــشة ‪ 2770‬م و ر ـ ـ ــؾص ـ ـ ــا ؾن‬
‫السعاشات والتأميشات اإلجتساعية لدشة ‪ 2703‬م‬
‫ـ ـ ـ ـ الم ـ ـ ـؾائح السرتبظـ ـ ــة بتشفيـ ـ ــذ القـ ـ ــا ؾن ( الالئح ـ ـ ــة التشفيذيـ ـ ــة والساليـ ـ ــة واإلداريـ ـ ــة ) السشذـ ـ ــؾرات والتعسيس ـ ـ ــات‬
‫الرادرة‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ الشساذج السدتخدمة ـ الؾ ائ الستعمقة تذس دلي إجراءات العس‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ البيا ات األساسية بالسمف السعاشي ( ايسؼ ‪ ،‬العسر ‪ ...‬إل )‬

‫‪37‬‬
 ‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إستقظاعات جاري السعاش ( بيا ات اإلشتراكات )‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظاب هاية الخدمة والسدتشدات الدالة عمي ذلػ الق اررات‬
‫ـ ـ ـ البرام التذكيمية ( يد آلي برام العس الفشي [ حرر مدة تدؾيات ‪ ،‬دفعيات ‪ ،‬اإل تراض ] )‬
‫‪ 6‬السخخجات‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ و يقة السعاش ـ إستسارة تحدطد مدة الخدمة‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ إذن تدؾية السعاش ـ الخظاب التفديري‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ شهادة خمؾ الظرف ـ إذن تدؾية اإل تراض‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظاب دفعية السعاش ـ طمو الدف ـ الذيػ أو كذف إذن الخزيشة‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ البيا ات األساسية والسالية بجهاز الحاسو اآللي‬
‫‪ 0‬م شرات القياس‬
‫ـ عد د الحايت السشجزة ياساً لمؾاردة‬
‫ـ معدل الحايت السشجزة خالل فترة معيشة‬
‫ـ متؾس إ جاز السؾعف‬
‫ـ دبة الحايت السعادة لمكمية ‪ ،‬الزمؽ السعياري ( ‪ 07‬ـ ‪ ) 03‬طؾم‬
‫بيا ات األداء‬ ‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 2‬م شر إ جاز السعاممة باأليام طرتب بس شر القياس لعسمية إجراء السعاش مؽ وا‬
‫الفعمي لفترة الدراسة‬
‫الحج األعمي‬ ‫الحج األدني‬ ‫العام‬
‫‪17‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪2012‬م‬
‫‪13‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2013‬م‬
‫‪12‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2014‬م‬
‫‪10‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2015‬م‬
‫‪10‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2016‬م‬
‫‪11‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2017‬م‬
‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2018‬م‬
‫بيا ات األداء التذكيمي خالل سشؾات الدراسة ( ‪2012‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2018‬م )‬ ‫السردر ‪ :‬مؽ وا‬
‫‪ 5‬السخاطر‬
‫ـ عدم إكتسال اعدة البيا ات الخاصة بالسذتركيؽ ب التقاعد‬

‫ـ عدم إكتسال مدتشدات السمف‬

‫‪38‬‬
 ‫ـ عدم د ة البيا ات ( تزارب العسر‪ ،‬تعدط في خظاب تر ية ‪ /‬خظاب التعييؽ ) بالسمف‬

‫ـ الرصد ير الرحيح لإلشتراكات‬

‫ـ عدم الد ة في كتابة مزسؾن السشا زات ط دي إلي كثرة التردد والتأخر في إحزار البيا ات السظمؾبة‬

‫ـ عدم إعتساد بيا ات سج الخدمة‬

‫ـ تأخر تدؾية السدتحقات خارج الزمؽ السعياري‬

‫ـ عدم سداد جزء مؽ اإللتزامات ( مدطؾ ية سابقة )‬

‫قص كفاءة العامميؽ‬ ‫ـ‬

‫ـ عدم وصؾل السشذؾرات والتعسيسات في الؾ ت السشاسو ط دي إلي إختالف السعالجات‬

‫‪ 2‬الفرص الستاحة‬
‫اعدة بيا ات العامميؽ بالدولة وتشقيحها‬ ‫ـ ـ بشاء وتحدط‬

‫ـ حؾسبة العس الفشي‬

‫ـ ـ ـ تكؾيؽ مجمس فري عس فشي لحدؼ القزايا السختمف حؾلها‬

‫ـ تحديؽ وسيمة اإلترال وإيرال الق اررات والتعسيسات والسشذؾرات الرادرة مؽ ب دطؾان ش ون الخدمة ـ اإلدارة‬
‫الفشية ـ مجمس الؾزراء تزامشاً في ك الفروق‬

‫ـ ـ ـ إعداد مؾجهات لمتعام في حالة إختالل بيا ات العسر‬

‫ا ؾن السعاشات والتأميشات اإلجتساعية لدشة ‪2703‬‬ ‫ـ عقد ورش فشية متخررة لتؾحيد السعامالت في ع‬

‫ـ تدريو العامميؽ تدريباً ؾعياً‬

‫‪39‬‬
 ‫الفرل الثاني ‪:‬السبحث الثاني‬
‫استخدام منهج كايزن ‪:‬‬

‫ياسه‬ ‫يذس ك العامميؽ في عسمية التحديؽ وهؾ عبارة عؽ إبداق وتكيير مدتسر ومشه بدي وعام – يده‬
‫وسه في استخدام األدوات وتقشيات التحديؽ ‪Tools and Techniques‬‬
‫السعشي الحرفي لكاطزن هؾ ‪:‬‬
‫‪ / 1‬التكيير لألفز‬
‫‪ / 2‬كاطزن هؾ رحمة مؽ‬
‫إلي الدبو‬ ‫مؽ الحدث‬
‫إلي العسمية‬ ‫مؽ الشتيجة‬
‫وهؾ التحديؽ السدتسر ألي فرد في أي طؾم في أي متان لألفز‬
‫تعريفات كاطزن ؟ إلكاء الهدر برؾرة مدتسرة بإستخدام البيا ات بإستخدام األدوات والتقشيات‬
‫واستخدم الرشدوق مشه كاطزن مؽ خالل ‪:‬‬
‫‪ / 1‬التحديشات الكبيرة التي أجراها ( إستخدام السؾاصفات القياسية ‪ +‬معاطير التسيز )‬
‫الررف اإلداري في الحدود القا ؾ ية ‪ % 10‬مؽ‬ ‫الزمؽ السعياري عمي السعامالت ـ ـ ـ دب‬ ‫‪ / 2‬تظبي‬
‫اإلشتراكات‬
‫‪ / 3‬تحديؽ العسميات مؽ خالل السالحغات بالحؾاس الخسس‬
‫‪ / 4‬السذاركة في اإلدارة والعس مؽ خالل فرق العس لتشفيذ التحديؽ‬

‫تطبيقات أسذ كايدن بالرشجوق ‪:‬‬

‫‪ / 1‬إيجاد الدبو الرئيدي لمسذتمة‬
‫‪ / 2‬ماذا طتؼ عسمه وتؾديح ما لؼ طتؼ عسمه‬
‫‪ / 3‬جؾدة األعسال وإصالح األخظاء بدرعة‬
‫‪ / 4‬اإلستثسار في الزمؽ إلكاء الخظؾات ير الزرورية التي ي ت دي إلي يسة مزافة‬
‫‪ / 5‬ح السذتالت مؽ خالل فرق العس ‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫شكل رقػ (‪)4‬اإلدارة بكايدن‬
‫‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‬ ‫‌‬
‫‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌الهحتسٌن‌المتسهمر‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ ‌ اإلدارة‌العلٌا ‌‬
‫‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‬ ‫‪‌ ‌‌.......................................................................‬‬
‫‪ ‌ ‌‌‌.......................................................................‬اإلدارة‌الوتسطً‌ ‌‬
‫‌‬
‫‌العاملون‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‬ ‫‪‌‌Maintenance‬الصٌانة ‌‬
‫‪‌ Paradigms‬هو ‌طرٌمة ‌الهفكٌر ‌الهً ‌هعهمد ‌علً ‌المٌم ‌والمعهمدات ‌ ‌‪‌ Ireinforced‬وهموي ‌بالمعاٌٌر‌‬
‫والعادات‌والنهائج‌ ‌‬
‫تعدي مقاومة التغييخ لؤلسباب التالية ‪:‬‬
‫‪ / 1‬الخؾف مؽ الفذ‬
‫‪ / 2‬الخؾف مؽ إ ذاء عادات جدطدة‬
‫‪ / 3‬اإلعتقاد بأن ي حاجة لمسؾدؾق‬
‫‪ / 4‬فقد اإلتجاق ( البؾصمة )‬
‫‪ / 5‬التفكير السكم‬
‫‪ / 6‬عدم الر بة في السعرفة‬
‫‪ / 7‬الخؾف مؽ اإل ظباق الذخري واألساليو الجدطدة وعدم السعرفة‪.‬‬
‫لساذا كايدن ‪:‬‬
‫‪Q , C , D , M KAIZEN‬‬
‫‪Lean strategy‬‬ ‫‪Quality – Cost – Delivery – Motivation‬‬
‫الشجاح والفؾز مؽ خالل ( ‪ ) Q . C . D‬جؾدة وتقمي تكمفة وتدميؼ الخدمة مؽ ب القيادة‬
‫التسيز يستؽ الحرؾل عميه مؽ خالل تحفيز العامميؽ‬
‫شت ر ؼ (‪ )5‬إستراتيجية ‪Gemba Kaizen‬‬
‫ود األهداف وتكؾيؽ فري عس كاطزن‬
‫هحدٌثات‌فرق‌كاٌزن‌‬
‫تكيير متان العس والدمؾك والعادات والقيؼ‬
‫‪Go to gemba‬‬
‫الساكيشات ـ ـ ـ ـ العامميؽ ـ ـ طرق العس ـ ـ السؾاد‬
‫فحص‌‌ ‪Check gembouts‬‬
‫( الهدر ‪ ،muda‬اإلختالف ‪ mura‬التعقيد ‪) muri‬‬ ‫البحث‌عن‌‬
‫إ ذاء ومتابعة غام لقياس العسميات ‪3 m‬‬ ‫‪Make Kaizen‬‬

‫يسة مزافة‬ ‫إلكاء األ ذظة التي ي تحق‬

‫‪41‬‬
 ‫التفكيخ بسشيج كايدن‬
‫‪ )1‬العسميات السؾجؾدة تحتاج دوماً لفرق مؽ التحديشات‪.‬‬
‫‪ )2‬الخرائص الحالية وأساليو العس يستؽ تحديشها دائساً مؽ خالل مجهؾدات‪.‬‬
‫‪ )3‬التحدؽ التراكسي يحدث فروق كبيرة‪.‬‬
‫واألىجاف‪-:‬‬

‫‪ .1‬جؾدة السشتجات والخدمات‪.‬‬

‫‪ .2‬جؾدة اآليت‪.‬‬
‫‪ .3‬جؾدة العسميات‪.‬‬
‫‪ .4‬جؾدة األفراد ‪Human‬‬
‫‪ .5‬جؾدة غؼ العس ‪.‬‬

‫خطؽات تطبيق كايدن ‪:‬‬

‫)‪Ib losses How Kaizen – The Gamba Kaizen way (Strategy‬‬
‫ود األهداف وتشغيؼ فري عس كاطزن‪.‬‬ ‫‪ )1‬تحديات فري كاطزن‬
‫أحدث تكييرات في الستان لتتكير العادات والقيؼ‪.‬‬ ‫‪ )2‬أذهو إلى الستان(‪)Gamba‬‬
‫‪ )3‬أفحص القؾى العاممة ‪ ،‬الساكيشات ‪ ،‬األدوات ‪ ،‬طرق العس ‪.‬‬
‫‪ ( Make Kaizen )4‬طب كاطزن مؽ خالل أدوات الهدر الثالث) ‪Create pull follow and 3M‬‬
‫‪Countermeasures‬‬
‫اليجف مؼ كايدن‬

‫ا ذاء ( خم ) بيئة التحديؽ السدتسر باستخدام مهارات و درات العامميؽ‪ ،‬لتحقي تكيير مقدر ومدتدام‬
‫وتحقي القيسة السزافة م إلكاء الهدر وتحقي معديت ردا الستعامميؽ وتحقي الربحية‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫خطؽات تحديؼ العسميات‬
‫جدول ر ؼ (‪ : )3‬تحدطد السذتمة باستخدام ‪5W +1H‬‬
‫هنان‌خطوات‌هحتسٌن‌العملٌات‌هبدأ‌باإلجابة‌علً‌ما‌هوالغرض‌من‌هعدٌل‌العملٌة‌أو‌إلغائلا؟‌ثم‌اإلجابة‌علً‌‬
‫لماذا‌هعدل؟‌وأٌن‌هعدل؟‌ومهً‌هعدل؟‌ومن‌الشخص‌المتسؤول‌عن‌الهعدٌل‌وكٌف‌هعدل‌(الطرٌمة)‪‌‌.‬‬
‫)‪(W = Why , H = How‬‬
‫الغخض‬ ‫التفاصيل‬ ‫‪5W +1H‬‬

‫ما هؾ؟‬ ‫الكرض؟‬ ‫ما ىؽ ؟‬

‫لساذا؟‬
‫ماذا يحدث إذا تؼ إلكاء العسمية؟‬
‫ما هي الخظؾة القادمة ؟‬ ‫الزرورة؟‬ ‫لساذا ؟‬
‫لساذا طتؼ العس بهذق الخظؾة ؟‬
‫لساذا كان ذلػ درورياً ؟‬
‫أطؽ تحدث ؟‬ ‫الستان؟‬ ‫أيؼ ؟‬
‫ولساذا تحدث في هذا الستان ؟‬
‫ه باإلمتان جس األ ذظة في متان واحد؟‬
‫ه يستؽ تكيير الستان ؟‬
‫متى يحدث ؟‬ ‫التدمد والسشظقة؟‬ ‫متى ؟‬
‫ه هؾ الزمؽ السشظقي لعس ذلػ ؟‬
‫ه يستؽ إ جازق في زمؽ آخر مختمف عؽ هذا الزمؽ ؟‬
‫لساذا تؾك العسمية لهذا الذخص ؟‬ ‫الذخص؟‬ ‫مؼ ؟‬
‫ه الؾعيفة تتظمو مؾاصفات خاصة؟‬
‫ه هشاك أشخاص يقؾمؾن بشفس الؾعيفة في متان واحد ؟‬
‫لساذا طتؼ العس بهذق الظريقة ؟‬ ‫الظريقة‬ ‫كيف ؟‬
‫ه هشاك طريقة أفز ألداء العس ؟‬
‫ما هي التكمفة ؟‬
‫السردر ‪ :‬سج اإلصدارات بسؾجو السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 : 2015‬وتحديؽ عسمية إجراء السعاشات ‪/ 9 / 1‬‬
‫‪2016‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪Kic‬‬
‫كايدن ‪Process Flow‬‬
‫تعريف المشكلة‬ ‫تحديد المشكلة‬ ‫جمع البيانات‬

‫إيجاد حل المشكلة‬ ‫تحديد السبب الحميمي للمشكلة‬

‫وضع خطة العمل‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 6‬عسمية التدف بتظبي مشه كاطزن ‪ ،‬أسباب تد ي اإل جاز ( ‪ 2012‬ـ ـ ‪) 2018‬‬

‫أسباب تد ي معديت اإل جاز اليؾمي خالل الفترة ‪ 2012‬ـ ـ ـ‬ ‫مثال تظبيقي ‪ :‬تؼ تظبي مشه كاطزن عشد بح‬
‫‪ ،2018‬وتؼ إجراء الالزم بتحدطد متان حدو ها‪ ،‬والسد ول عشها‪ ،‬وتدريو العامميؽ بعد تؾديح األسباب‬
‫األمر الذي أدي إلي تحديؽ معديت األداء لإل جاز اليؾمي خالل الزمؽ السعياري‬

‫تحجيج السذكمة‪:‬التحدطد الد ي لمسذتمة مؽ خالل اإلجابة عمى اآلتي‪-:‬‬

‫؟ تد ي معديت اإل جاز اليؾمي لمسعامالت‪.‬‬ ‫ما هي السذتمة‬
‫أطؽ تحدث السذتمة ؟ في الفروق واإلدارات الخاصة بحداب السدتحقات‪.‬‬
‫متى تحدث السذتمة ؟ أحيا اً عشد وجؾد كثافة في عدد السمفات‪.‬‬
‫م مؽ حد ت السذتمة ؟م السعاشييؽ وأحيا اً الؾحدات الحتؾمية بدبو عدم إكتسال السمفات أو وجؾد‬
‫تشا ض في البيا ات‪.‬‬
‫لساذا هي مذتمة ؟ تأخر إ جاز السعامالت‪.‬‬
‫مؽ ‪ % 10‬مؽ السمفات بدبو عدم إكتسال السدتشدات‬ ‫دبة أ‬ ‫ما هؾ حجؼ السذتمة ومدى تكرارها ؟ تسث‬
‫والبيا ات سؾاء بتقرير مؽ الفرق‪ ،‬أو مؽ السعاشييؽ ‪،‬أو مؽ الؾحدات التي يعس بها السعاشي ب التقاعد ‪.‬‬
‫تحدطد الهدف السظمؾب (الفا د السظمؾب التعام معه) تقمي زمؽ إ جاز السعامالت ـ ـ ـ ـ ـ ـ تحدطد الؾييات‬
‫السدتهدفة‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫خطؽات مدار التحديؼ ‪:‬‬
‫هي أداة لسداعدة الس سدات لتظبي السسارسات الفزمى مؽ خالل ‪ 5‬خظؾات ‪-:‬‬
‫السخحمة (الخطؽة) األولى ( التحزيخات)‪:‬‬
‫‪ ‬عقد ورش العس ‪TPM Workshop‬‬
‫‪ ‬مذاركة القادة‪.‬‬
‫‪ ‬اعتساد السؾاز ات‪.‬‬
‫‪ ‬زيارة الخبراء والسدتذاريؽ‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد التحمي ‪Basic Loss analysis‬‬
‫‪ ‬إعداد خظ العس والبداية‪.‬‬
‫السخحمة التعخيفية‪-:‬‬
‫‪ ‬اختيار الشسؾذج‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف الشسؾذج‪.‬‬
‫‪ ‬تحدطد األهداف‪.‬‬
‫‪ ‬تكؾيؽ الفرق‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد التحمي التفريمي‪.‬‬
‫‪ ‬بداية خظؾات اإلصالح ‪Maintenance‬‬
‫السخحمة الثالثة ‪Roll out phase :‬‬
‫‪ ‬تحدطد السذتالت‪.‬‬
‫‪ ‬تحدطد مدتؾيات األداء‪.‬‬
‫‪ ‬الفحص‪.‬‬
‫‪ ‬إجراء الريا ات‪.‬‬
‫‪ ‬إزالة أسباب ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪Defect‬‬
‫‪ ‬متابعة الـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪Defects‬‬
‫‪ ‬تدويؽ األداء وتؾ ي األداء ‪Standardize‬‬

‫‪45‬‬
 ‫السخحمة الخابعة ‪ :‬تحميل الدبب الخئيدي‬
‫تؼ حداب الؾزن الشدبي حدو األهسية‬ ‫ب‪ /‬التحق مؽ األسباب ( تؾصي – تأخير ا جاز السمفات) حي‬
‫البيا ات الفعميةوجداول حرر األسباب الرئيدية‬ ‫والتأ ير السباشر في مة إ جاز السعامالت مؽ وا‬
‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 4‬الؾزن الشدبي لمتحق مؽ أسباب تد ي اإل جاز‬
‫الؽزن‬ ‫تقييػ‬ ‫طخيق التحقق مؼ الدبب‬ ‫الدبب‬ ‫مدمدل‬
‫الشدبي‬ ‫الدبب‬
‫‪% 12‬‬ ‫‪Ok‬‬ ‫القؾى العاممة –‬ ‫تؾزي‬ ‫م‬ ‫مقار ة حجؼ العس‬ ‫قص عدد العامميؽ‬ ‫‪1‬‬
‫إحرائيات متؾس األداء‬
‫‪%8‬‬ ‫‪Ok‬‬ ‫ير عدد العامميؽ الذطؽ يقؾمؾن باإلعداد ‪ /‬مراجعة التؾ ي‬ ‫العاممة‬ ‫القؾى‬ ‫تؾزي‬ ‫‪2‬‬
‫مقار ة م حجؼ العس ـ ـ ـ ـ ـ التؾزي الجكرافي لمعامميؽ‬ ‫متؾازن‬
‫‪% 26‬‬ ‫‪Ok‬‬ ‫متؾس عدد السمفات لك مؾعف‬ ‫الزيادة في عدد السمفات‬ ‫‪3‬‬

‫‪%6‬‬ ‫‪Ok‬‬ ‫معدل السمفات التي تعاد بدبو التشا زات‬ ‫قص في الكفاءة في الفحص‬ ‫‪4‬‬
‫‪% 13‬‬ ‫‪Ok‬‬ ‫بيؽ مركز الخدمة ايترال الذبتي‪ /‬بر ام الستابعة اآللية‪ /‬معدل تردد‬ ‫عدم الرب‬ ‫‪5‬‬
‫الستعامميؽ عمى اإلدارات بالر ؼ مؽ وجؾد مركز‬ ‫واإلدارات‬
‫لمخدمة‬
‫‪% 16‬‬ ‫‪Ok‬‬ ‫مراجعة السدتشدات السظمؾبة أل راض السراجعة الدورية‬ ‫عدم إكتسال البيا ات مؽ ب‬ ‫‪6‬‬
‫والتي ترتب بالحالة ايجتساعية وصدور إعالن بسا هؾ‬ ‫السعاشييؽ‬
‫مظمؾب والستابعة‬
‫‪% 19‬‬ ‫تزارب و قص البيا ات في فحص سجالت الخدمة وخظابات التعييؽ والسدتشدات‬ ‫‪7‬‬
‫‪Ok‬‬ ‫السرتبظة بها وشهادات السيالد والتأكد مؽ عدم تشا زه‬ ‫السمفات مؽ الؾحدات‬
‫‪،‬الرجؾق لقاعدة بيا ات العامميؽ بالحاسو‬
‫‪% 100‬‬ ‫الســــــــــــجــــــــــــســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــؽع‬
‫السرجر‪ :‬إحرائيات األداء باإلدارات والفخوع ( ‪ 2012‬ــــــــــــ ‪ 2018‬م ) تحميل أسباب تأخخ اإلنجاز مؼ الباحث‬
‫ــــ رصجت أسباب تأخخ إنجاز السعامبلت وتػ تمخيريا في سبع معاييخ ‪ ،‬مثمت إحرائيات الفتخة مؼ ( ‪ 2012‬ـــــ ‪) 2018‬‬
‫مرجر السعمؽمات حيث رصجت األسباب خبلل الفتخة لعجد السمفات السعادة بدبب األخطاء ووجج أنيا بشدبة ‪ ( % 8‬عجد‬
‫‪ 1680‬ممف ) مؼ إجسالي عجد السمفات خبلل الفتخة وبتحميل أسباب اإلعادة إتزح إنحرخت في سبع أسباب رئيدية‬
‫وبحداب الؽزن الشدبي لعجد الحاالت لكل سبب جاءت كسا مبيؼ أعبله‬

‫‪46‬‬
 ‫السخحمة الخامدة ‪:‬‬
‫مخحمة االستجامة ‪Stabilization‬‬
‫‪ ‬تشفيذ األهداف – استدامة أداء اإل تاج الكمي ‪Total Production Management‬‬
‫‪ ‬التشفيذ عمى مدتؾى ك الؾحدات اإلدارية‬
‫تحجيج السذكمة‪ ( :‬مثال تطبيقي مؼ السعاشات )‬
‫أطؽ تحدث {إدارات الخدمة السعاشية – التدؾيات – الدفعيات }‬
‫‪ 2012‬ـ ـ ـ ‪] 2017‬‬ ‫خظأ في حداب السدتحقات [ خالل األعؾام‬
‫‪100‬‬
‫‪90‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪60‬عدد السمفات‬
‫السعادة بدبو الخظأ‬

‫‪50‬‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬ ‫*‬
‫‪20‬‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬
‫‪10‬‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬
‫خطأ في خطأ في خطأ في خطأ في خطأ في خطأ في خطأ في خطأ‬
‫في‬ ‫حساب‬ ‫حساب‬ ‫حساب‬ ‫حساب‬ ‫حساب‬ ‫إدراج‬ ‫حساب‬
‫انًعاش االنتساياث حساب‬ ‫انًتجًذاث االستبذال يعايم‬ ‫انًعاش‬ ‫انًكآفأة‬
‫انًذة‬ ‫انتخفيض‬ ‫انشهري‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 7‬أ ؾاق األخظاء في حداب السدتحقات ( ‪ 2007‬ـ ـ ـ ‪2017‬م )‬

‫‪ / 1‬السردر إحراءات اإلدارات السعشية والسراجعة البعدية ( ‪ 2012‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪2017‬م )‬
‫معدل الخظأ مؽ ك ‪ 500‬ممف لك سبو‬

‫‪47‬‬
 ‫‪ / 2‬الخظأ يسث عدد السمفات السعادة في ك ‪ 500‬ممف ( لك خظأ( خظأ معام التخفيض ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظأ‬
‫حداب الستجسدات ـ ـ ـ ـ خظأ حداب السعاش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظأ حداب الستافأة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظأ حداب السدة ـ ـ ـ ـ خظأ حداب‬
‫اإل تراض ( اإلستبدال ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظأ حداب اإللتزامات‬
‫الخظأ ير السقبؾل تسث في ( حداب اإللتزامات ‪ +‬حداب الستجسدات ‪ +‬حداب الستافأة ) لسا طترتو عميه‬
‫مؽ خظأ في مدتحقات السعاشييؽ‪.‬‬
‫‪ / 3‬لساذا هي مذتمة؟ [ عدم ا خفاض معدل السمفات السعادة كدلي عمى ا خفاض الكفاءة]‪.‬‬
‫ججول رقػ ( ‪ ) 5‬إجسالي معجالت األخطاء خبلل الفتخة ( ‪ 2012‬ــــــــ ‪) 2017‬‬
‫يعذل انهذر في انسين‬ ‫نسبت تذني‬ ‫تكهفت اإلعادة‬ ‫إجًاني األخطاء‬ ‫انعاو‬
‫بانذقائق في كم انًهفاث‬ ‫اإلنجاز‬ ‫في كم ‪ 1000‬يهف بانجنيه يرة‬
‫واحذة كم شهر‬
‫‪ 6750‬د يقة‬ ‫‪% 15‬‬ ‫‪ 70‬جشيه‬ ‫‪150‬‬ ‫‪2012‬‬
‫‪ 5085‬د يقة‬ ‫‪% 11,3‬‬ ‫‪ 75‬جشيه‬ ‫‪113‬‬ ‫‪2013‬‬
‫‪ 4860‬د يقة‬ ‫‪% 10,8‬‬ ‫‪ 77‬جشيه‬ ‫‪108‬‬ ‫‪2014‬‬
‫‪ 4455‬د يقة‬ ‫‪% 9,9‬‬ ‫‪ 80‬جشيه‬ ‫‪99‬‬ ‫‪2015‬‬
‫‪ 3825‬د يقة‬ ‫‪% 8,5‬‬ ‫‪ 85‬جشيه‬ ‫‪85‬‬ ‫‪2016‬‬
‫‪ 3690‬د يقة‬ ‫‪% 8,2‬‬ ‫‪ 88‬جشيه‬ ‫‪82‬‬ ‫‪2017‬‬
‫تحدطد السذتمة حجسها أو تكرارها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫السردر‪ :‬إحرائيات اإلدارات والفروق ( ‪2012‬م ـ ـ ـ ـ ‪2017‬م ) ‪ ،‬إحرائيات تجسيعية وحداب تكمفة اإلعادة والتد ي‬
‫والهدر مؽ الباح‬
‫تدببت في ‪-:‬‬
‫‪ )1‬ا خفاض دبة ا جاز السمفات ياساً لعدد السمفات في ك ألف ممف ( إلي ‪ % 15‬وتحدؽ‬
‫إلي ‪ [ ) % 8,2‬اإل جاز مؽ ‪ % 85‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ ] % 93,8‬مقار ة بستؾس اي جاز في حالة عدم‬
‫وجؾد األخظاء وإعادة السمفات السقدر ب ـ ـ [ ‪ 100‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪.] % 99‬‬
‫مؽ عام آلخر بإعتبار أن اإلعادة تست مرة واحدة‬ ‫‪ )2‬زيادة التكمفة الشاتجة عؽ إعادة العس‬
‫وتزداد بزيادة عدد السرات‪.‬‬
‫[ في اليؾم – الذهر – الدشة] = تراوحت في الحد‬ ‫‪ )3‬هدر في الزمؽ تيجة إلعادة العس بؾا‬
‫األعمى واألد ي بيؽ ( ‪ 112,5‬ساعة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 161,5‬ساعة في العام ياساً أليام العس ) ‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫اليجف‪-:‬‬
‫‪ )1‬زيادة دبة اإل جاز اليؾمي الدشؾي إلى ‪% 99‬‬
‫مؽ ‪ 10‬جشيه وتقمي عدد مرات اإلعادة‬ ‫إلى أ‬ ‫‪ )2‬خفض التكمفة الشاتجة عؽ إعادة العس‬
‫إلي مرة واحدة في الذهر‪.‬‬
‫‪ )3‬تقمي الهدر في الزمؽ بالداعات في الدشة ‪ ،‬الحد األعمي واألد ي ( ‪ 60‬ساعة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪30‬‬
‫ساعة )‬
‫جسع البيانات ‪Deep Kaizen process flow‬‬
‫تجسي البيا ات الخاصة بسعديت اي جاز واألخظاء في السمفات ‪ ،‬م تحمي تقارير‬
‫معدل اي جاز الذهري ياساً بالسدتهدف ( مدتؾى األداء الذهري ‪ ،‬الدشؾي)‪.‬‬
‫الكفاءة والفعالية معدل اي جاز ( عدد األخظاء – تكرار األخظاء والؾصؾل إلى مشحشى باريتؾ معدل األخظاء‬
‫األكثر شيؾعاً ‪ %80‬مؽ األخظاء الزمؽ السهدر تيجة إلعادة العس – تكمفة إعادة العس )‬
‫األساليب التي أتبعت لحل السذكمة ‪-:‬‬
‫‪ )1‬إتباق ‪ 5s‬في ترتيو الستاتو والسمفات‪.‬‬
‫‪ )2‬تفعي بر ام الستابعة القيد اآللي بالحاسؾب واستكسال دورته‪.‬‬
‫‪ )3‬تفعي مراكز خدمة الستعامميؽ وربظها باإلدارات‪.‬‬
‫‪ )4‬إعادة تؾزي القؾى العاممة‪.‬‬
‫‪ )5‬حرر الخظأ الستكرر وتدريو السدتهدفيؽ‪.‬‬
‫‪ )6‬تظبي الحؾسبة لتقمي الهدر في الزمؽ‪.‬‬
‫‪ )7‬مراجعة تعميسات العس وتؾديحها وتؾ يقها‪.‬‬
‫‪ )8‬التحديؽ السدتسر لسدتؾيات األداء وفقاً لسدتؾى أداء مدتهدف‪.‬‬
‫‪ )9‬استكسال اعدة بيا ات العامميؽ السرتبظة ببيا ات السمفات واعتساد البيا ات والسعاطير الخاصة بقبؾل‬
‫البيا ات والذهادات‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫الفرل الثاني السبحث الثالث ‪ :‬اليجر‬

‫‪Muda‬‬ ‫الميمة المضافة والهدر ‪:‬‬

‫‪‌Muda‬هشٌر‌إلً‌المشكات‌فً‌النظام‌(‌العملٌات‌‪‌/‬مراحل‌ومتسهوٌات‌العمل‌)‌ ‌‬

‫المثلث‌التسحري‌‪‌:‬العوامل‌الثاث‌الرئٌتسٌة‌للمدرات‌الهنافتسٌة‌للمؤتستسات‌والشركات‌ ‌‬

‫‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌شكل‌رلم‌(‪‌ )5‬‬
‫الجودة‌‬
‫‌‬

‫‌‬

‫‌‬
‫الهكلفة‌‬ ‫الهمٌٌم‌‬ ‫‌‬

‫وهي العؽامل الخئيدية التي نؤثخ مباشخة في رضا الستعامل حيث أن التغييخات السطمؽبة ىي ‪:‬‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ التحديؽ السدتسر لجؾدة الخدمة‬

‫ـ ـ ـ ـ خفض تكمفة اإل تاج‬

‫ـ ـ ـ ـ تحديؽ طريقة التقيؼ ‪optimization‬‬

‫األ ذظة الكسية في لمعسميات ‪:‬‬

‫األسباب ـ ـ السدافات ـ ـ التكرار ـ ـ ـ ـ عدد السعامالت ـ ـ دبة اإل تذار ـ ـ وصف العسميات ـ ـ الزمؽ السدتكرق ـ ـ‬
‫تكمفة العسمية ـ ـ إ تاجية اآليت ـ ـ زمؽ اإل تغار ـ ـ التأ ير ـ ـ األخظاء وإعادة العس ـ ـ التكشؾلؾجيا ـ ـ كفاءة العام‬

‫‪ Muri‬ـ ـ ـ ـ ‪Mura‬‬

‫‪ Mura‬عدم اإلتداق ـ يحدث أحيا اً لبعض األشخاص في بعض األماكؽ بد ال لساذا ؟ ‪ 5‬مرات‬

‫‪50‬‬
 ‫هذا ط دي إلي ردا الستعام‬ ‫ماهي اإلختالفات ؟ متي تحدث ؟ ما معدل تكرارها ‪ ،‬عشدما تكؾن أ‬

‫األسباب ‪ :‬وجؾد فائالت كثيرة عمي جهاز الكسبيؾتر ‪ ،‬الشد والظباعة السدتسرة‬

‫وجؾد ممفات ديسة في السخدمات ( ‪) Servers‬‬

‫الشتائ ‪ :‬إستكراق و ت كبير بالشدبة لجهاز الكسبيؾتر ب ان طبدأ وكذلػ ب ء في الدرعة بالشدبة لمظابعات‬
‫وماكيشات الترؾير ـ تتعرض لمح اررة الذدطدة بالشدبة لمسخدم تتأ ر الدرعة ‪ ،‬لذلػ طمجأ الرشدوق إلي تفادي‬
‫األسباب لمحرؾل عمي تائ أهسها ردا العام والستعام ود ة اييت واألجهزة السدتخدمة‬

‫أنؽاع اليجر ‪ :‬ت دي أ ؾاق الهدر الستسثمة في هدر اإل تاج وهدر اإل تاجية وهدر التحزير والعس إلي تأخر‬

‫إ جاز السعامالت وتكرار الخظؾات وكثرة تردد الستعامميؽ وزيادة معديت األخظاء األمر الذي طشعتس سمباً‬
‫عمي الخدمات والسشتجات السقدمة‬

‫‪ 3‬أ ؾاق مؽ‬

‫هدر التحزير والعس‬ ‫هدر اإل تاجية‬ ‫هدر اإل تاج‬

‫التحزير ‪setup‬‬ ‫إدارة الهدر‬ ‫هدر الظا ة‬

‫التكيير في اآليت‬ ‫الحركة‬ ‫هدر اآليت‬

‫هدر بداية العس‬ ‫خ السشغسة‬ ‫‪Yield losses‬‬

‫هدر التؾ ف‬ ‫المؾجدتيات‬
‫هدر الدرعة‬ ‫التهيئة ‪adjustment‬‬
‫األخظاء وإعادة العس‬
‫اإل الق ‪shutdown‬‬
‫شت ر ؼ ( ‪ ) 9‬أ ؾاق الهدر‬
‫السردر ‪The Gamba Kaizen Strategy :‬‬

‫‪51‬‬
 ‫أنؽاع اليجر الثسانية ‪:‬‬

‫‪ / 1‬الهدر األول ‪ :‬و اإل تقال الحركة ير الزرورية ـ ـ ـ ـ ـ ت دي إلي مذتمة التتب لألدوات ـ ـ ـ ـ التشغيؼ ـ ـ ـ ـ زيادة‬
‫الزمؽ ـ ـ ـ ـ ـ ـ زيادة األخظاء تيجة لمحركة ‪ .‬أعيد مدار حركة اإل تقال وف العسميات لمتقمي مؽ الحركة ير‬
‫الزرورية في الستاتو ‪.‬‬

‫‪ / 2‬هدر السخزون ‪ :‬الخام ‪ ،‬والسخزون ـ ـ ـ ـ ـ ( زيادة تكمفة ـ ـ ـ تحتاج لستان ـ ـ ـ ـ ـ إخفاء أخظاء العسميات ) أعيد‬
‫تشغيؼ السخزون ‪.‬‬

‫‪ / 3‬هدر الحركة ‪ :‬متان عس سيئ ـ ـ ـ تخظي سيئ لمعسميات ـ ـ ـ ـ ـ ـ زيادة تكمفة تتعم بالدالمة ـ ـ ـ ـ ـ ي وجؾد‬
‫لظرف عسميات معيارية ( ايهتسام بسعاطير الدالمة وعروف العس بيئة ‪ ،‬إداءة ‪ ،‬تؾفير طفايات) ‪.‬‬

‫‪ / 4‬اإل تغار ‪ :‬زيادة زمؽ إ تغار إ جاز السعامالت القبمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾصؾل لعش الزجاجة مذتالت ـ ـ ـ ـ ـ زيادة‬
‫التكمفة والزمؽ العس بسؾجو الزمؽ السعياري في السعامالت والتؾاص م الستعامميؽ وتحدطد زمؽ إستالم‬
‫السعامالت في و ائ تدمؼ لمستعامميؽ‪.‬‬

‫ألكيت ك العسميات ير‬ ‫‪ / 5‬العسميات ير الزرورية‪ :‬أعيد ترسيؼ العسميات ( خرائ التدف حي‬
‫الزرورية ) ‪.‬‬

‫‪ / 6‬اإل تاج ‪ :‬أكبر مسا هؾ مظمؾب ( مؽ حاجة الستعام )‪.‬‬

‫تخظي سيئ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إفتراض مذتالت عش الزجاجة ير حقيقية إدافة مخزون ير دروري تيجة لمعس‬
‫واإل تاج اإلدافي‪ ( .‬تقمي التعام الؾر ي‪ ،‬وتقمي األخظاء‪ ،‬وتجشو إعادة العس )‪.‬‬

‫‪ / 7‬األفراد ير الس هميؽ ‪ :‬قص القدرات‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪ / 8‬األخطاء ( العيؽب )‬

‫إختالف العسميات ‪ ،‬ـ عدم فهؼ متظمبات الستعام ‪ ،‬إعتقاد العسي بأن العامميؽ ي طشجزون ما دفعت لهؼ‬
‫رواتو مؽ أجمه ‪ ،‬مذتالت في العس ‪ ،‬هدر الزمؽ والتكمفة ـ ـ ـ ـ ـ خفض قة الستعام ( الزبؾن ) ‪.‬‬

‫كيف تشذأ األخظاء والهدر‬

‫هشـ ــاك ـ ــالث مشـ ــاط تكـ ــؾن دلي ـ ـ عمـ ــى الهـ ــدروت دي إلـ ــي خفـ ــض معـ ــديت ردـ ــا الستعـ ــامميؽ عـ ــؽ الخدمـ ــة‬
‫وت ر عمي جؾدتها ‪-:‬‬
‫‪ )1‬القؾى العاممة ‪: man‬‬
‫الدـ ـ ــمؾك – فذـ ـ ـ ـ اإلدارة – ع ـ ـ ــدم وجـ ـ ــؾد الدافعي ـ ـ ــة – التعم ـ ـ ــيؼ دون مدـ ـ ــتؾى التأهيـ ـ ـ ـ ‪ -‬ع ـ ـ ــدم وج ـ ـ ــؾد‬
‫مهارات كافية – التعميسات واألوامر ير وادحة‪.‬‬
‫‪ )2‬التؾ فات – األخظاء ‪production facilities‬‬
‫‪ –Low off‬ال ـ ـ ـ ‪ –scrap‬إعادة العس –‪High changeover times‬‬
‫‪ )3‬البيئة السحيظة ‪: surrounding‬‬
‫ه ـ ـ ــدر الظا ـ ـ ــة – ه ـ ـ ــدر األدوات – التخــ ـ ـزيؽ الكبي ـ ـ ــر – التحز ـ ـ ــير الد ـ ـ ــيئ لمعسـ ـ ـ ـ – زم ـ ـ ــؽ اي تغ ـ ـ ــار‬
‫الظؾي – السخرجات ير الكافية – ‪inadequate layout - frequent control‬‬
‫أمثمة لميجر‪-:‬‬
‫اي تغار – إصدار مدتشدات ير درورية – الحركة ير الزرورية لسدافات طؾيمة – التخزيؽ ير‬
‫الزروري – إعادة العس وال ـ ـ ـ ‪ –Scrap‬الخدمات التي ي تقاب احتياجات الستعامميؽ‪.‬‬
‫األىجاف مؼ إلغاء اليجر ( التخمص مؼ اليجر)‬
‫‪ ‬السعدل الرفري لمخظأ‪.‬‬
‫‪ ‬إلكاء الزمؽ ير الزروري ‪zero lead time‬‬
‫‪ ‬مقابمة الخدمات يحتياجات الستعامميؽ‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫أسباب اليجر في العسميات أمثمة تذسل‪-:‬‬
‫‪ ‬التعدط في الخدمات دون التعدط في العسميات‪.‬‬
‫‪ ‬عدم تحدطد تعريف ايحتياجات الحقيقية لمستعامميؽ‪.‬‬
‫‪ ‬قص في التؾاص وايترايت‪.‬‬
‫‪ ‬مزاعفة الحركة – ‪ - Scrap‬إعادة العس ‪.‬‬
‫‪ ‬عدد مؽ األدوات مؽ أماكؽ مختمفة وليس متان واحد‪.‬‬

‫)‪Take time = Total Production ( Service time available‬‬

‫‪Total customer demand‬‬
‫الزمؽ الكمي الستاح = ‪ 5‬ساعات‬ ‫طمبات الستعام = ‪ 10‬وحدات‬
‫‪e.g‬‬ ‫‪Total time available = 5 hrs ,‬‬ ‫‪Customer demand = 10 Unit‬‬

‫) دلٌمة(‬
‫= ‪ 03‬دليمخ‬ ‫انضيٍ انًسزغشق =‬

‫وهأتسٌتساً‌علً‌ما‌ذكر‌أعاه‌فإن‌كل‌عملٌة‌هتسهكمل‌فً‌خال‌‪‌03‬دلٌمة‌لهلبً‌إحهٌاجات‌طلبات‌المهعامل‌‬
‫بوالع‌‪‌03‬وحدات‌فً‌كل‌‪‌5‬تساعات‌‪‌ .‬‬

‫تطبيق طخق إزالة اليجر ‪0M‬‬

‫‪Muda‬‬ ‫هدر ‪waste‬‬

‫‪Mura‬‬ ‫التكيير ‪variability‬‬

‫‪Muri‬‬ ‫الرعؾبات ‪difficulty‬‬

‫‪54‬‬
 ‫الفرل الثاني ‪ :‬السبحث الخابع‬

‫إكتذاف ‪5S‬‬

‫‪ 5S‬هي فمدفة إدارية تعشي بالترتيو السشاسو في بيئة العس وهي عسمية لتظبي و غافة وسالمة بيئة العس‬
‫وهي أداة لتشفيذ العس بتفاءة وفعالية ‪.‬‬

‫هي أداة إللكاء الهدر ( ‪) Muda‬‬

‫تداعد في بشاء التحديؽ السدتسر‬

‫ت دي إلي تهيئة بيئة عس جيدة ومتدقة بجؾدة عالية لمعسميات‬

‫بدأ إستخدامها في شركات الترشي اليابا ية ب ‪ 30‬عاماً‬

‫الديشات الخسذ ‪5s‬‬

‫‪ Sort‬فرز األشياء ير السظمؾبة‬ ‫=‬ ‫ايستكشاء عسا ي يدتخدم‬
‫‪ Set‬ترتيو بيئة العس‬ ‫=‬ ‫تشغيؼ ما يدتخدم‬
‫= ‪Shine‬‬ ‫أب ما مؽ حؾلػ غيفاً‬
‫= ‪ Standardize‬ترتيو وتؾ ي لدهؾلة اإلستديل‬ ‫أجع السعاطير الدابقة جزءاً مؽ غام إدارتػ‬
‫درب وأ رس سمؾك اي زباط في عقؾل وسمؾك العامميؽ مؽ حؾلػ = ‪ Sustain‬تحديؽ وإستدامة‬
‫و د ه هذا الشه في ترتيو وتحديؽ طرق حفظ السدتشدات واإلستكشاء عسا ي يدتخدم وفي فرز الحاويات مؽ‬
‫‪. Bedroom‬‬

‫‪55‬‬
‫السحدودة لسراجعة ك السؾجؾدات في البيئة ‪ .‬تحدطد ما يحتاجؾن إليه وما هي الكسيات‬ ‫أسأل العاممؾن في بيئة العس‬
‫السظمؾبة مشها وما ي يحتاجؾن إليه طتؼ ود عالمة حسراء ور ة حسراء تحفظ في مشاط ( السشظقة الحسراء )‪.‬‬

‫يخاجع العاممؽن األدوات السطمؽبة بعج إسبؽع وما يتػ اإلحتياج لو يعاد مؼ خبلل تحجيج األولؽية وتقشية ‪ Red Tag‬حيث‬
‫يعسل الرشجوق بسبجأ تحجيج األ ولؽية حدب درجتيا إال أنو لػ يدتخجم العبلمات‬

‫ججول رقػ (‪)6‬‬

‫كيفية اإلستخجام‬ ‫معجل اإلستخجام‬ ‫األولؽية‬

‫التخمص مشها ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫مؽ مرة في العام‬ ‫أ‬ ‫مشخفزة‬
‫أو حفغها في متان بعيد عؽ بيئة العس‬ ‫أو مرة في العام‬
‫الحفظ في متان بعيد ؾعاً ما عؽ‬ ‫مرة في الذهر‬ ‫متؽسطة‬
‫اإلستخدام اليؾمي‬ ‫مرة في اإلسبؾق‬
‫طؾد في مشظقة العس‬ ‫مرة طؾمياً أو أكثر‬ ‫عالية‬

‫ما بحاجة لو ( عبلمة خزخاء )‬ ‫ما ليذ بحاجة لو عبلمة حسخاء ( ورقة )‬
‫يدتخدم طؾمياً‬ ‫غيخ آمؼ ‪ /‬أكثخ مؼ الحاجة يدتخجم ناد اًر (‬
‫يدتخدم بإ تغام‬ ‫األجيدة ) غيخ معخوف‬
‫طؾد في متان اإلستخدام مؽ ب أي مؽ العامميؽ‬
‫‪ : Set in Order‬ترتيو األدوات وايجهزة ‪ ،‬جعمها متاحة عشد اإلحتياج في متان اإلستخدام‬

‫نقاط فحص بيئة العسل ‪:‬‬

‫ود عالمات في أماكؽ التخزيؽ‬

‫ترتيو السخزو ات وف معدل اإلستخدام ـ ـ ـ ـ ـ ـ تسييزها بد ة‬

‫سالمة حفغها وجعمها متاحة ـ ـ ـ ـ ـ محفؾعة في أردية بحالة جيدة‬

‫‪ : Shine‬تقدؼ السداحات إلي مشاط‬

‫‪56‬‬
 ‫تعريف وتؾديح السد وليات‬

‫تحدطد مد ولية األدوات واألجهزة مؽ ب أشخاص محددطؽ‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ غافة الكبار والتخمص مؽ اإلتداخ ط ر عمي الجؾدة‬

‫سالمة الحفظ ـ ـ ـ ـ ـ ـ غافة ك البيئة لجع الستعامميؽ يذعرون بالردا عؽ جؾدة العس ‪.‬‬

‫أي صيا ات أو إصالحات مظمؾبة طتؼ إ جازها بدرعة‪.‬‬

‫إلكاء ك ما ط دي إلي اإلتداخ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مدح ‪ ،‬طالء‪.‬‬

‫‪ : Standardize‬تدريو أي مؽ العامميؽ حؾ األفز‬

‫غام لمريا ة‬ ‫ـ ـ ـ ـ ـ ود‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ترسيؼ عسميات ‪ /‬جداول ‪ /‬تدريو‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلستسرار في إتاحة التخمص مؽ السدتهمكات‬

‫ـ ـ ـ إ تغام التد ي مؽ خالل ائسة فحص و ياس طريقة التخزيؽ والسحافغة عمي الشغافة كتحدى‪.‬‬

‫‪ 5 S‬جزء مؽ العس اليؾمي السشتغؼ‬ ‫‪ : Sustain‬جع‬

‫تعريف األعسال السظمؾبة لتشفيذ ‪ 5S‬طؾمياً ‪ ،‬إسبؾعياً والستابعة مؽ خالل القؾائؼ لمتأكد مؽ إكسال إ جاز‬
‫األعسال القيام ‪ ،‬بالتد ي لمتأكد مؽ إستسرار التشفيذ لسشهجية ‪. 5 S‬‬

‫‪57‬‬
 ‫الفرل الثاني ‪ :‬السبحث الخامذ‬

‫‪Six Sigma‬‬
‫‪ : Sigma‬عبارة إ ريقية تدتخدم إحرائياً لتسث اإل حراف السعياري عؽ الستؾس كس شر لدرجة اإلختالف في‬
‫العسميات ‪.‬‬
‫‪ Six Sigma‬مدتؾي أداء لمعسميات يجع الس سدات تدتمؼ مشتجات وخدمات بد ة متشاهية‬
‫إحرائي ًا تقيس عدد الؾحدات السعيبة او معدل األخظاء لتر إلي ‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 4‬خظأ في ك مميؾن فرصة أو معاممة ‪.‬‬
‫وهي فمدفة وطريقة لتحديؽ العسميات لقياس أطؽ حؽ اآلن وإلي أطؽ ريد ان ر وهي أداة لتحديؽ أداء الس سدة ‪.‬‬
‫مشيجية ‪six Sigma‬‬
‫طتؼ إستخدام السال فيها لهدف السحافغة عمي السال‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ إستخدام مشه إدارة العسميات في العس ( ‪Production Management System ) P M S‬‬
‫ـ ـ مشهجية التحديؽ بإستخدام ‪. Six Sigma‬‬
‫ـ ـ ـ إستراتيجية ‪ ) BPM ( Business Production Management‬تحديؽ وأتستة وحؾسبة العسميات لقيادة األداء‬
‫‪ Six Sigma‬هي أداة معشية و ؾية لتحديؽ األعسال‬ ‫ـ ـ ـ دم إستراتيجيات إدارة العسميات في األداء م‬
‫‪ Six Sigma‬هي ‪:‬‬ ‫‪ D Maic‬هي عبارة عؽ تعريف و ياس وتحمي وتحديؽ ودب مراح‬
‫‪ / 1‬تحدطد أهداف رئيدية لتحقي مخرجات تتؾاف م متظمبات الستعامميؽ وإستراتيجية األعسال‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ياس خفض األخظاء أو العيشات السعيبة في اإل تاج ‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ تحمي السذتالت تحدطد األسباب واآل ار‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ تحديؽ العسميات مؽ خالل ياس األداء والتحمي ‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ تحدطد عسميات الزب معاطير بؾل السخرجات لخفض األخظاء ‪.‬‬

‫‪Define‬‬

‫‪Measure‬‬
‫‪Control‬‬

‫‪Analysis‬‬
‫‪Improve‬‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 10‬إستخدام ‪ Six Sigma‬في التحديؽ‬

‫‪58‬‬
 ‫وتدتخجم أداة ‪ Six Sigma‬لتحديؼ ‪:‬‬
‫‪ / 1‬تؾ عات الستعامميؽ‪.‬‬
‫‪ / 2‬تحديؽ التكشؾلؾجيا‪.‬‬
‫‪ / 3‬التشافدية العامة‪.‬‬
‫‪ /4‬تقييؼ األسؾاق‪.‬‬
‫فؽائج إستخجام ‪Six Sigma‬‬
‫‪ / 1‬بشاء جاح مدتدام‪.‬‬
‫‪ / 2‬ود أهداف أداء لك فرد‪.‬‬
‫‪ / 3‬بشاء يسة مزافة لمستعامميؽ‪.‬‬
‫‪ / 4‬زيادة وتيرة التحديؽ‪.‬‬
‫‪ / 5‬تظؾير ( ‪ ) Promotes‬التعميؼ في ك السراح ‪.‬‬
‫‪ / 6‬تشفيذ التكيير اإلستراتيجي‪.‬‬
‫األدوار الخئيدية لـــــــ ‪: Six Sigma‬‬

‫تعريف مفاتيح وأدوات تشفيذ الشجاح‬

‫يادة فاعمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.Master Black Betls‬‬ ‫‪ ‬تعريف السذروعات والسهام‬
‫‪ ‬تحدطد األ ذظة التي ي تحدث يسة مزافة ‪. Black Belts‬‬
‫‪ ‬العس مؽ خالل السذروعات الركيرة ‪Green Belts .‬‬
‫العؽامل الثبلث األساسية التي تؤثخ عمى رضا الستعامميؼ‪-:‬‬
‫‪ .1‬التحديؽ السدتسر لمجؾدة ‪.‬‬
‫‪ .2‬خفض تكمفة اإل تاج ( الخدمة ) ‪.‬‬
‫‪Optimizing of logistic services .3‬‬
‫القيسة السزافة ‪:‬‬
‫‪Diminished‬تتحق بالتخمص مؽ الهدر (‪)strap‬اي تقايت – الحركة ير الزرورية تقمي زمؽ اي تغار‬
‫– إعادة العس – تكمفة إدافية ‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫الفرل الثاني ‪ :‬السبحث الدادس‬
‫تطبيقات السؽاصفات القياسية‪ : ISO : 9001:2015 , ISO : 9001:2008 :‬بالرشجوق الؽطشي ( القطاع الحكؽمي)‬

‫مقجمة ‪:‬‬

‫طب الرشدوق مسثالُ في القظاق الحتؾمي ( الرشدوق القؾمي لمسعاشات سابقاً ) غام السؾاصفة القياسية‬
‫في غام إدارة الجؾدة به اعتبا اًر مؽ العام‪2009‬م ‪ ،‬و ال شهادة السظابقة أل غسته بسؾجو السؾاصفة ألرب‬
‫كا ت الدورة األولى (‪ ، )2012- 2009‬والدورة الثا ية (‪ )2015-2012‬أما الدورة الثالثة‬ ‫دورات حي‬
‫(‪ )2018- 2015‬والرابعة (‪ ، )2021- 2018‬وتست السظابقة في الثالث دورات األولى بسؾجو السؾاصفة‬
‫القياسية ‪ . ISO : 9001:2008‬في الدورة الثالثة اعتبا اًر مؽ العام ‪2017‬م تؼ اي تقال لمسؾاصفة القياسية‬
‫متظمباتها وعشد اي تقال لمدورة الرابعة (‪ )2021 -2018‬طبقت متظمبات‬ ‫‪ ISO: 9001:2015‬بت‬
‫السؾاصفة ‪ ISO : 9001:2015‬استس ار اًر لمدورة الثالثة‪ ،‬ر ؼ الذهادة (‪.)FS553352‬‬
‫تؼ تظبي السؾاصفة ‪26‬عمى الرئاسة وفرق الخرطؾم وأمدرمان وفرق هر الشي والبحر األحسر الذي تؼ تظبي‬
‫السؾاصفة ‪ISO: 9001: 2015‬فيه اعتبا اًر مؽ العام ‪2018‬م وتزسشت الخظة إدخال الفروق تباعاً‪.‬‬
‫الؽضع قبل تطبيق السؽاصفة القياسية‪-:‬‬
‫‪ )1‬لدى الرشدوق عسميات وإجراءات عس و ساذج وتعميسات إي أ ها لؼ تكؽ مؾ قة ( بسعشى ليس لها‬
‫إصدار) األمر الذي ي يستؽ مؽ رصد التظؾر كسا أ ه لؼ تكؽ لمعسميات‬ ‫ر ؼ إصدار وتاري‬
‫والدجالت‬ ‫الؾ ائ‬ ‫ودب‬ ‫السرتبظة بها وكذلػ طريقة التؾ ي‬ ‫واإلجراءات أر ام كذلػ الؾ ائ‬
‫وإ ذائها وتحدطثها وإلكاءها ومدة تداولها‪.‬‬
‫‪ )2‬لؼ يتؽ هشاك دلي لمجؾدة يحدد مجال غام إدارة الجؾدة وعسمياته وتداخالتها وجسي متظمبات إ ذاء‬
‫الدلي ‪.‬‬
‫السدئؾليات والرالحيات ولكؽ لؼ يظب‬ ‫‪ )3‬كا ت مدئؾليات اإلدارة تتحدث عؽ اإلدارة ودورها مؽ حي‬
‫مفهؾم القيادة وتحدطد التزامها تجاق غام إدارة الجؾدة‪.‬‬
‫‪ )4‬لؼ يتؽ هشاك اهتسام بالقياس السشتغؼ لردا العسي كسا كا ت مذتالت وشتاوي العسي طتؼ التعام‬
‫معها مؽ خالل ايترال السباشر‪.‬‬
‫‪ )5‬تزسؽ أهداف الجؾدة ( الردا – زمؽ ا جاز السعامالت – مة األخظاء ‪..‬إل ) إي مفهؾم التخظي‬
‫لشغام إدارة الجؾدة الذي طتزسؽ إجراءات تحدطد السخاطر والفرص يعد مؽ أهؼ السفاهيؼ التي طبقها‬
‫الرشدوق اعتبا اًر مؽ العام ‪2017‬م‪.‬‬

‫(‪‌)‌23‬المواصفة‌المٌاتسٌة‌ ‪‌ISO;9001 : 2015‬باللغهٌن‌العربٌة‌واإلنجلٌزٌة‌هرجمة‌د‪‌.‬أتسامة‌تسٌد‌عبد‌الحمٌد‌تسلٌمان‌‪‌ Usamatmg@gmail.com‬‬

‫‪60‬‬
‫ور ة مؽ خالل الدسشار لكيفية تحدطد السخاطر والفرص و ياسها‬ ‫وألهسية هذا الجا و أفرد البح‬
‫والتعام معها وترتيو أولؾياتها وخظ السعالجة وفعالية هذق الخظ ‪.‬‬
‫غام ايترايت الداخمية الذي كان مدتخدماً إلي مفهؾم التؾاص بعد تظبي‬ ‫‪ /6‬تظمو األمر تفعي‬
‫السؾاصفة‬
‫‪ /7‬لؼ يتؽ هشاك تظبي لسراجعة اإلدارة ( البشد ‪ 9‬ـ ـ ـ ‪ ) 3‬مؽ السؾاصفة القياسية ‪ISO 9001 : 2015‬‬
‫والذي طتزسؽ ‪:‬‬
‫البشج ‪ 9‬ــــــــ ‪ 3‬مخاجعة اإلدارة ‪:‬‬
‫‪ 9‬ـ ـ ـ ‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 1‬يجو عمي اإلدارة العميا مراجعة غام إدارة الجؾدة عمي فترات مخظظة لمتأكد مؽ إستسرار‬
‫مالءمته وكفاطته وفعاليته وتساشيه م التؾجهات اإلستراتيجية لمسشغسة ‪.‬‬
‫‪ 9‬ــــــ ‪ 3‬ـــــــ ‪ 2‬مجخبلت مخاجعة اإلدارة‬
‫مراجعة اإلدارة يجو أن يخظ لها وتشفذ آخذطؽ في اإلعتبار ‪:‬‬
‫أ ‪ .‬حالة اإلجراءات الستخذة في ايجتساق الداب ‪.‬‬
‫ب ‪ .‬التكيرات في السؾدؾعات الخارجية والداخمية ذات العال ة بشغام إدارة الجؾدة ‪.‬‬
‫مؽ‬ ‫ج ‪ .‬السعمؾمات عؽ أداء وفعالية غام إدارة الجؾدة بسا في ذلػ اإلتجاهات اإلحرائية والس شرات لك‬
‫‪ / 1‬ردا العسالء والتكذية السرتدة مؽ األطراف السهتسة ذات العال ة ‪.‬‬
‫‪ / 2‬مدي تحق أهداف الجؾدة ‪.‬‬
‫‪ / 3‬أداء العسميات وتظاب السشتجات والخدمات ‪.‬‬
‫‪ / 4‬عدم السظابقة واإلجراءات الترحيحية ‪.‬‬
‫‪ / 5‬تائ الرصد والقياس‬
‫‪ / 6‬تائ السراجعات ‪.‬‬
‫‪ / 7‬أداء السؾردطؽ الخارجييؽ‬
‫د ‪ .‬كفاية السؾارد‬
‫هـ ‪ .‬فعالية اإلجراءات الستخذة لمتعام م السخاطر والفرص‪.‬‬

‫البشج ‪ 9‬ــــــــــ ‪ 3‬ـــــــــ ‪ 3‬مخخجات مخاجعة اإلدارة‬

‫يجو أن تحتؾي عمي اررات وإجراءات متعمقة بـ ـ ـ ‪:‬‬
‫أ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ فرص التحديؽ‬
‫ب ـ ـ ـ ـ أية حاجة لتكيرات عمي غام إدارة الجؾدة ‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫ج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السؾارد الالزمة ‪.‬‬
‫يجو عمي السشغسة أن تحتفظ بسعمؾمات مؾ قة كدلي لشتائ مراجعات اإلدارة ‪.‬‬
‫‪ / 8‬كان مفهؾم بيئة العس ي طرتب مباشرة بالبيئة الالزمة لتذكي العسميات‬
‫العؾام اإل دا ية‬ ‫‪ /9‬كان هشاك إهتسام ببيئة العس ولكؽ ليس بسفهؾم البيئة السشاسبة لتذكي العسميات مؽ حي‬
‫وعدم السؾاجهات والغروف الشفدية ‪.‬‬
‫‪ / 10‬لؼ يتؽ هشاك تقييؼ لمسؾردطؽ وف معاطير السؾاصفة وإ سا طتؼ التعام مؽ خالل الخبرة الدابقة ولؼ يتؽ‬
‫هشاك تقييؼ لسقدمي الخدمات ( دب الخدمات ) السؾردق خارجياً إي بعد تظبي السؾاصفة ‪ISO 9001 :‬‬
‫‪. 2015‬‬
‫‪ / 11‬أولي الرشدوق مزيد مؽ ايهتسام لمرصد والقياس والتحمي والتقييؼ بؾد م شرات أداء لك عسمية بعد تظبي‬
‫السؾاصفة‪.‬‬
‫‪ /12‬لؼ يتؽ هشاك إهتسام بقياس ردا الستعامميؽ مؽ خالل إجراء إستبيان لسعرفة رأي السعاشييؽ في خدمات‬
‫الرشدوق دورياً ‪ ،‬والتعام م الذتاوي وتؾ يقها وتحمي إتجاهاتها ‪.‬‬
‫‪ / 13‬لؼ يتؽ هشاك تشفيذ لمسراجعة الداخمية وف متظمباتها عمي ك اإلدارات إي بعد تظبي السؾاصفة‬
‫مفهؾم‬ ‫السؾاصفة وليس وف‬ ‫مفهؾم تحديؽ عام ب تظبي‬ ‫ا لتحديؽ السدتسر وف‬ ‫‪ / 14‬كان ايهتسام بخظ‬
‫التحديؽ في السؾاصفة ‪.‬‬
‫‪ / 15‬لؼ يتؽ هشاك إهتسام برصد اإلجراءات الترحيحية وحايت عدم السظابقة ولكؽ كان هشاك إهتسام بسا طشذأ عؽ‬
‫مخالفة لبعض اإلجراءات أو المؾائح أو تعميسات العس أو أخظاء الحداب ‪ .‬ويتؼ معالجتها وترحيحها وتظؾر األمر‬
‫يحقاً بعد تظبي السؾاصفة إلي العس عمي عدم تكرار األخظاء‪.‬‬
‫‪ / 16‬لؼ طتظؾر مفهؾم اإلجراءات الؾ ائية إلي مفهؾم إجراءات تحدطد السخاطر والفرص كسا وردت في البشد ( ‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ‪1‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 6 ، 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ ) 2‬مؽ السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 : 2015‬جدول مرفؾفة العال ة بيؽ ‪ISO9001 :‬‬
‫‪ 2008‬و ‪ ISO 9001 : 2015‬ـ ـ ـ ـ إي بعد تظبي السؾاصفة ‪ ISO 9001 : 2015‬في العام ‪2017‬م ‪.‬‬

‫يبيؼ السمحق ( ب ) مقارنة مرفؽفة العبلقة بيؼ ‪ ISO 9001 : 2008‬و ‪ISO 9001: 2015‬‬

‫‪62‬‬
 ‫ججول رقػ ( ‪ ) 7‬قائسة اإلجخاءات الخئيدية بالرشجوق ( وفق متطمبات السؽاصفة ‪) ISO 9001 : 2015‬‬
‫السحجثة آخخ إصجار‬
‫تاريخ اإلصجار‬ ‫اسػ اإلجخاء‬ ‫رقػ اإلجخاء‬ ‫الخقػ‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫ضبط الؽثائق والدجبلت‬ ‫‪PGS / QP / 01‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫سياسة وأىجاف وتخامج الجؽدة‬ ‫‪PGS / QP / 02‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫مخاجعة اإلدارة‬ ‫‪PGS / QP / 03‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫رضا الستعامميؼ‬ ‫‪PGS / QP / 04‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫السخاجعة الجاخمية ــــــــ التجقيق الجاخمي‬ ‫‪PGS / QP / 05‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫اإلجخاءات الترحيحية والتعامل مع السخاطخ‬ ‫‪PGS / QP / 06‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء الدمفيات‬ ‫‪PGS / LO / 01‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء الخعاية والجعػ اإلجتساعي‬ ‫‪PGS / SC / 01‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء السذتخيات والسخازن‬ ‫‪PGS /PS / 01‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء التجريب‬ ‫‪PGS / TR / 01‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء اإلشخاف عمي عسميات الريانة الطارئة والجورية‬ ‫‪PGS / MS / 01‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء إعجاد الجراسات‬ ‫‪PGS / PD / 01‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء إعجاد الخطط الخسدية والدشؽية ومتابعة تشفيح الخطة‬ ‫‪PGS / PD / 02‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات التبادلية مع جسيؽرية مرخ‬ ‫‪PGS / TA / 02‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء مخاجعة اإلجخاءات الخاصة بتطبيق قانؽن السعاشات‬ ‫‪PGS / TA / 03‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء حفع سجبلت السعاشييؼ‬ ‫‪PGS / RE / 01‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء إستخخاج شيادة معاش‬ ‫‪PGS / RE / 02‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء السخاجعة الجورية لمسعاشات السجفؽعة‬ ‫‪PGS / PV / 01‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء متابعة الرادر والؽارد‬ ‫‪PGS / EO / 01‬‬ ‫‪19‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء التحزيخ والتشديق إلجتساعات أميؼ القطاع الحكؽمي‬ ‫‪PGS / EO / 02‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء اإليخادات‬ ‫‪PGS / FR / 01‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء فحص وإعتساد تؽكيبلت السعاشييؼ‬ ‫‪PGS / LD / 01‬‬ ‫‪22‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء اإلجخاءات السجنية‬ ‫‪PGS / LD / 02‬‬ ‫‪23‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء التذخيع‬ ‫‪PGS / LD / 03‬‬ ‫‪24‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء اإلجخاءات الجشائية‬ ‫‪PGS / LD / 04‬‬ ‫‪25‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء الفتاوي‬ ‫‪PGS / LD / 05‬‬ ‫‪26‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء تشعيػ السؤتسخات‬ ‫‪PGS / PR / 02‬‬ ‫‪27‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء الؽفؽد القادمة والسغادرة‬ ‫‪PGS / PR / 03‬‬ ‫‪28‬‬

‫‪63‬‬
 ‫تاريخ اإلصجار‬ ‫اسػ اإلجخاء‬ ‫رقػ اإلجخاء‬ ‫الخقػ‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء إستبلم وتؽزيع البخيج الؽارد ( ممفات العسل الفشي‬ ‫‪PGS / SB / 01‬‬ ‫‪29‬‬
‫والسكاتبات اإلدارية والسالية ) مؼ الفخوع الؽالئية والخئاسة‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء صادر العسل الفشي والعسل اإلداري والسالي مؼ الخئاسة‬ ‫‪PGS/ SB / 02‬‬ ‫‪30‬‬
‫ومخسل لمفخوع الؽالئية‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء متابعة التقاريخ الذيخية والتكميفات لمفخوع الؽالئية‬ ‫‪PGS / SB / 03‬‬ ‫‪31‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء متابعة إعجاد وتشفيح خطط الفخوع‬ ‫‪PGS / SB / 04‬‬ ‫‪32‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء تؽفيخ إحتياجات الفخوع الؽالئية‬ ‫‪PGS / SB / 05‬‬ ‫‪33‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاءات التعامل بسخكد خجمة السعاشييؼ والستعامميؼ الخئاسة‬ ‫‪PGS/SB/ MC/ 01‬‬ ‫‪34‬‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات في مخكد الخئاسة ( فخوع بيا مخاجعة فشية‬ ‫‪PGS / PE / 01‬‬ ‫‪35‬‬
‫‪،‬فخوع ليذ بيا مخاجعة فشية ‪ ،‬معامبلت متشؽعة )‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات مخكد الخئاسة ( إعادة تعييؼ ‪ ،‬إعادة تدؽية )‬ ‫‪PGS / PE / 02‬‬ ‫‪36‬‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء معاشات عسال الخخوج ( في الؽاليات السفؽضة تفؽي‬ ‫‪PGS / PE / 03‬‬ ‫‪37‬‬
‫شامل وغيخ شامل عجا الجديخة )‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات في الؽاليات غيخ السفؽضة ( عسال التحؽل‬ ‫‪PGS / PE / 04‬‬ ‫‪38‬‬
‫وعسال الخخوج وجشؽب كخدفان )‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات في مخكد الخئاسة ( مخاجعة ( اإلستبجال ) ــــــ‬ ‫‪PGS / PE / 05‬‬ ‫‪39‬‬
‫اإلقتخاض )‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات في فخع الخخطؽم‬ ‫‪PGS / KH / PE‬‬ ‫‪40‬‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات أم درمان‬ ‫‪PGS / OM / PE‬‬ ‫‪41‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء اإليخادات فخع والية نيخ الشيل‬ ‫‪PGS / RN / PE‬‬ ‫‪42‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء الدمفيات فخع والية نيخ الشيل‬ ‫‪PGS / RN / FR‬‬ ‫‪43‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء السخاجعة الجورية فخع والية نيخ الشيل‬ ‫‪PGS / RN / LO‬‬ ‫‪44‬‬
‫‪2016 / 09 / 01‬‬ ‫إجخاء نعػ السعمؽمات فخع والية نيخ الشيل‬ ‫‪PGS / RN / PV‬‬ ‫‪45‬‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات نيخ الشيل‬ ‫‪PGS / RN / PE‬‬ ‫‪46‬‬
‫‪2017 / 07 / 01‬‬ ‫إجخاء التسؽيل السذخوعات‬ ‫‪PGS / SI / PF‬‬ ‫‪47‬‬
‫‪2018 / 02 / 01‬‬ ‫إجخاء اإليخادات فخع والية البحخ األحسخ‬ ‫‪PGS / RS / PE‬‬ ‫‪48‬‬
‫‪2018 / 02 / 01‬‬ ‫إجخاء الدمفيات فخع والية البحخ األحسخ‬ ‫‪PGS / RS / FR‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪2018 / 02 / 01‬‬ ‫إجخاء السخاجعة الجورية فخع والية البحخ األحسخ‬ ‫‪PGS / RS / LO‬‬ ‫‪50‬‬
‫‪2018 / 02 / 01‬‬ ‫إجخاء نعػ السعمؽمات فخع والية البحخ األحسخ‬ ‫‪PGS / RS / PV‬‬ ‫‪51‬‬
‫‪2018 / 02 / 01‬‬ ‫إجخاء السعاشات البحخ األحسخ‬ ‫‪PGS / RS / PE‬‬ ‫‪52‬‬

‫‪64‬‬
 ‫التحديؼ السدتسخ تأسيداً عمي إجتساعات مخاجعة اإلدارة لمفتخة ( ‪ 2009‬ــــــــــ ‪) 2018‬‬
‫‪11‬‬

‫‪ / 1‬طب الرشدوق السؾاصفة مشذ العام ‪ 2009‬وعشد بداية التظبي كا ت تائ السراجعات الداخمية تذير‬
‫إلي بعض حايت عدم السظابقة إي أن السراجعات الخارجية مؽ ب شركة ‪British ( BSI‬‬
‫‪ ) Standardizations Organization‬لؼ تذر إلي أي حالة عدم مظابقة كبري وحتي الحالة التي ت كد‬
‫وجؾد إ هيار في الشغام‬

‫واحدة أو إ شان عمي أكثر تقدطر )‬ ‫وهشالػ بعض حايت عدم السظابقة الركري ( بؾا‬

‫وهشاك سشؾات إ عدمت فيها حايت عدم السظابقة الركري تساما ‪:‬‬

‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 8‬حايت عدم السظابقة الركري ( ‪ 2009‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2018‬م )‬

‫عجد حاالت عجم‬ ‫العام‬

‫السطابقة الرغخي‬
‫ــــــــــــ‬ ‫‪2009‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪2010‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪2011‬‬
‫ــــــــــ‬ ‫‪2012‬‬
‫ــــــــ‬ ‫‪2013‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪2014‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪2015‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪2016‬‬
‫ــــــــ‬ ‫‪2017‬‬
‫ــــــــــ‬ ‫‪2018‬‬
‫‪6‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬تقارير السراجعة الخارجية مؽ ‪ BSI‬الدشؾات مؽ ( ‪ 2009‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م )‬

‫مؽ الجدول أعالق طتزح أ ر تظبي السؾاصفة القياسية كسا ورد في محؾر اإلستبيان في تحديؽ األداء‬

‫‪65‬‬
 ‫ججول رقػ ( ‪ ) 9‬نساذج لتطبيق التحديؼ بشاء عمي خطط التحديؼ ( ‪ 2013‬ــــــــــ ‪) ) 2018‬‬

‫ما نفح مشيا‬ ‫أبخز خطط التحديؼ‬ ‫العام‬

‫أعتسدت اآللية و فذت األرشفة‬
‫تؼ تحديؽ زمؽ إ جاز السعامالت في إطار‬
‫الزمؽ السعياري ( ‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ‪ ) 10‬أيام‬
‫تؼ إصدار بظا ة وصف وعيفي‬
‫يخظر السعاشي أول بأول ويتؼ إبال ه‬
‫بالستكيرات والسظمؾبات أويً بأول ويشجز العس‬
‫في الزمؽ السعياري‬
‫تدريو ‪ 58‬مذارك في ‪ 3‬دورات جساعية وتشفيذ‬
‫‪ 77‬فرصة تدريو داخمي وخارجي‬
‫فذ‬
‫تؼ تدريو ‪ 20‬مؽ العامميؽ في أبري ‪2017‬‬
‫فذ ـ ـ ـ ـ معدل تحري اإلشتراكات‬
‫معدل تحري السدطؾ يات م شر لتشفيذ الظؾاف‬
‫‪ / 1‬إعداد ترؾر لتشفيذ األرشفة بفرق امدرمان‬
‫أرشفة السمفات‬ ‫وتحدط‬
‫‪ / 2‬تحديؽ رصد إ جاز السعامالت [ مؽ ‪3‬‬
‫‪ 2013‬أسابي إلي ( ‪ 7‬ـ ـ ـ ‪ ) 10‬أيام ]‬
‫‪ 2014‬تظؾير بظا ة الؾصف الؾعيفي عمي شت‬
‫البظا ة السعتسدة‬
‫التؾاص م السعاشييؽ بسراكز الخدمة مؽ خالل‬
‫تدجي ر ؼ التمفؾن والسدتشد الثبؾت وإبال ه‬
‫بالستكيرات وإ جاز العس في الزمؽ السعياري‬
‫‪ 2015‬التدريو في مجايت الجؾدة ‪ ،‬الحاسؾب ‪ ،‬اإلدارة‬
‫السالية‬
‫الرد عمي إستفدارات السعاشييؽ مؽ خالل شاشة‬
‫فرعية لإلستفدار عؽ الخرؾمات واإلدافات‬
‫والدعؼ ايجتساعي‬
‫‪ 2016‬اإلستسرار في إستهداف العامميؽ بالتدريو في‬
‫التعريف بالسؾاصفة القياسية ‪ISO 9001 :‬‬
‫‪2015‬‬
‫تفعي م شر القياس وإكتسال البيا ات في محؾر‬
‫اإلشتراكات واإلطرادات‬

‫السردر الستتو التشفيذي‪ :‬إجتساعات مراجعة اإلدارة ( ‪ 2013‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م )‬

‫‪66‬‬
 ‫ما نفح مشيا‬
‫ودعت خظة لسخاطر الذبتة‬
‫إعداد بروتؾكؾل لمشد اإلحتياطي(‬
‫‪Backup‬تخفيض اإلستسارات‬
‫السدتخدمة مؽ ‪ 65‬إستسارة في إجراء‬
‫السعاشات إلي ‪ 40‬إستسارة‬
‫تؼ تحدطد معاطير تقييؼ العسميات (‬
‫الذبتات ‪ /‬أمؽ السعمؾمات ) التذكي‬
‫تؼ تحدطد الزمؽ السعياري‬
‫فذ ‪% 98‬‬
‫فذ ‪% 82‬‬
‫فذ ‪% 85‬‬
‫الؾييات ‪% 90‬‬
‫الرئاسة ‪% 35‬‬
‫‪% 70‬‬
‫حاسؾب ـ ـ ـ ـ ـ ـ برام مالية ـ ـ ـ ـ حرفية ‪ ...‬إل ‪ 177‬فرصة مؽ‬
‫تعدل اإلسؼ والشساذج واإلجراءات‬
‫والعسميات عدد ‪ 48‬عسمية‬
‫تحدطد السخاطر والفرص والتعام معها‬
‫وتقييسها وخظة التعام وفعالية‬
‫اإلطرادات السعدة ( سؾذج السخاطر‬
‫والفرص )‬
‫إكتسمت خظة الجاهزية وخظة اإل تقال‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مؽ بر ام السراجعة الخارجية ‪21‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 24‬أ دظس ‪ 2017‬م اإلشادة‬
‫أبخز خطط التحديؼ‬ ‫العام‬
‫‪ 2017‬محاور اإلترال والتؾاص لشغؼ السعمؾمات‬
‫بروتؾكؾل الشد اإلحتياطي‬
‫تخفيض اإلستسارات السدتخدمة في العس الفشي‬
‫تحدطد معاطير تقسيؼ الذركات‬
‫تحدطد زمؽ معياري لقياس ‪network‬‬
‫مراجعة ومظابقة صالحيات السدتخدميؽ‬
‫دعؼ الفروق بتقشي شبتات‬
‫تظؾير برام حدابات متظؾر وإستكسال بر ام حدابات‬
‫اإلستثسار‬
‫‪ out look‬بيؽ الرئاسة‬ ‫تحديؽ التراس عبر بر ام‬
‫والؾييات واإلدارات‬
‫‪ 2017‬تشفيذ التدريو في مجايت متعددة إكتؾاري ـ ـ ـ ـ ـ ـ إ جميزي ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫السدتهدف ‪ 252‬فرصة‬
‫بردور ا ؾن السعاشات والتأميشات ايجتساعية لدشة ‪2016‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تعدط اإلسؼ الرشدوق الؾطشي لمسعاشات والتأميشات‬
‫ايجتساعية‬
‫تعدط العسميات ‪ 48‬عسمية والشساذج واإلجراءات ـ ـ ـ ـ ـ إستيعاب‬
‫مفاهيؼ السدخالت والسخرجات ‪ ،‬السخاطر والفرص م شرات‬
‫القياس ـ ـ ـ ـ ـ ـ متظمبات اإلترال لمسؾاصفة القياسية ‪ISO‬‬
‫‪9001 : 2015‬‬
‫‪67‬‬
 ‫بالخظة دون مالحغات‬
‫ما فذ مشها‬ ‫أبرز خظ التحديؽ‬ ‫العام‬
‫فذ ‪% 100‬‬ ‫‪ 2017‬ترشيف السدتشدات السخز ة ‪ 5 S‬البالا درها ‪14000‬‬
‫تؼ إلزام الفروق باآللية وإستسارة فحص‬ ‫مدتشد وإدراجها بالسمفات وتحدطد آلية التعام‬
‫السدتشدات‬
‫تست زيادة سعات الرئاسة والفروق‬ ‫زيادة سعات الفروق لمتحديؽ أداء الذبتات‬
‫وتحديؽ ‪% 88 .........‬‬
‫فذ ‪% 100‬‬ ‫‪ 2018‬إدخال فرق البحر األحسر دسؽ مشغؾمة السؾاصفة القياسية‬
‫إستكس السركز‬ ‫‪ ISO 9001 : 2015‬والسراجعة عميه وإستكسال مركز‬
‫تست السراجعة الداخمية والخارجية عمي‬ ‫الخدمة‬
‫الفرق وأسفرت عؽ عدم وجؾد أي حالة‬
‫عدم مظابقة صدرت بر ؼ إصدار ‪01‬‬ ‫صدور إجراءات البحر األحسر‬
‫بتاري ‪2018 / 3 / 1‬‬
‫ياس تشفيذ محاور إصالح الدولة التذريعية ـ ـ ـ ـ الجؾدة والتسيز تذريعية ( ‪ ) % 89‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مادية ( ‪95‬‬
‫‪ ) %‬ـ ـ ـ ـ ـ جؾدة ( ‪ ) % 90‬ـ ـ ـ ـ ـ سهؾلة‬ ‫ـ ـ ـ ـ بشاء القدرات ـ ـ ـ ـ ـ سهؾلة أداء األعسال‬
‫‪ % 70‬ـ ـ ـ ـ بشاء القدرات ( ‪) % 100‬‬
‫تشفيذ ورشة العس الفشي مارس بسذاركة‬ ‫تشفيذ ورش العس ـ ـ ـ ـ ـ التشؾير‬
‫‪ 180‬مذارك ـ ـ ـ ـ تشؾير دباط ش ون‬
‫الخدمة ‪% 65‬‬

‫‪68‬‬
 ‫ادارة السخاطخ وكيفية التعامل معيا ‪-:‬‬

‫بإتباق الرشدوق لسشاه الجؾدة الذاممة وتظبي السؾاصفات القياسية‬

‫‪ ISO 9001: 2015‬و سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪.‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تزـ ـ ــسؽ البشـ ـ ــد الدـ ـ ــادس مـ ـ ــؽ السؾاصـ ـ ــفة القياسـ ـ ــية ‪ ISO9001:2015‬التخظـ ـ ــي لشغـ ـ ــام الجـ ـ ــؾدة‬
‫وإج ـ ـراءات التعـ ــرف عمـ ــى السخـ ــاطر والفـ ــرص فـ ــي البشـ ــد ‪ 6-1‬كسـ ــا تزـ ــسؽ البشـ ــد ‪ 6-2‬أهـ ــداف الجـ ــؾدة‬
‫والتخظي لتشفيذها وجاء في البشد ‪ 6-3‬التخظي لمستكيرات‪.‬‬
‫ركـ ــز البشـ ــد الخـ ــامس مـ ــؽ السؾاصـ ــفة القيـ ــادة والبشـ ــد ‪ 1-1-5‬هـ ـ ـ دـ ــرورة إعهـ ــار القيـ ــادة العميـ ــا والتزامهـ ــا‬
‫تجـ ـ ــاق غـ ـ ــام إدارة الجـ ـ ــؾدة مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل تذـ ـ ــجي اسـ ـ ــتخدام مشهجيـ ـ ــة العسميـ ـ ــات والتفكيـ ـ ــر السبشـ ـ ــي عمـ ـ ــى‬
‫السخاطر‪.‬‬
‫بمكـ ــت عسميـ ــات الرـ ــشدوق التـ ــي تـ ــؼ تؾ يقهـ ــا ‪ 44‬عسميـ ــة م ـ ـ التركيـ ــز عمـ ــى سـ ــؾذج العسميـ ــات الرئيدـ ــية‬
‫والتـ ـ ــي تزـ ـ ــسشت (إج ـ ـ ـراء السعاشـ ـ ــات – السراجعـ ـ ــة الدوريـ ـ ــة – اإلط ـ ـ ـرادات) فـ ـ ــي إطـ ـ ــار اسـ ـ ــؼ اإلج ـ ـ ـراء –‬
‫ظ ـ ــاق التظبيـ ـ ـ – السد ـ ــئؾلية) وص ـ ــف العسمي ـ ــة م ـ ــؽ خ ـ ــالل خريظ ـ ــة الت ـ ــدف – ووص ـ ــف العسمي ـ ــات –‬
‫تحدطد الؾ ائ الستعمقة باإلجراء – وصف السخاطر والفرص – م شرات القياس)‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ امـ ـ ــت اإلدارة العامـ ـ ــة لمتخظـ ـ ــي والتـ ـ ــي تتكـ ـ ــؾن مـ ـ ــؽ عـ ـ ــدة إدارات إبرزهـ ـ ــا إدارة التظـ ـ ــؾير اإلداري‬
‫والتسيـ ـ ــز الس سدـ ـ ــي التـ ـ ــي يق ـ ـ ـ عمـ ـ ــي عاتقهـ ـ ــا رصـ ـ ــد السخـ ـ ــاطر والفـ ـ ــرص بالرـ ـ ــشدوق ألي عسميـ ـ ــة او‬
‫إجراء كسا سيأتي بيا ه يحقاً‪.‬‬
‫‪ EFQM‬بـ ــرز‬ ‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ السفـ ــاهيؼ األساسـ ــية لشسـ ــؾذج الس سدـ ــة األوربيـ ــة إلدارة الجـ ــؾدة إصـ ــدارة ‪2013‬‬
‫مفه ـ ــؾم اإلدارة بسرو ـ ــة وس ـ ــرعة التكي ـ ــف مـ ـ ـ التكيي ـ ــر ( السفه ـ ــؾم الد ـ ــادس ) اإلدارة الفاعم ـ ــة م ـ ــؽ خ ـ ــالل‬
‫إدارة مشغس ـ ــة والتركي ـ ــز عم ـ ــى عسمي ـ ــات التحد ـ ــيؽ‪ .‬الس سد ـ ــات الستسيـ ـ ـزة (بق ـ ــدرتها عم ـ ــى ا تش ـ ــام الف ـ ــرص‬
‫الستاحـ ـ ــة ومجابهـ ـ ــة التحـ ـ ــديات السا مـ ـ ــة وسـ ـ ــرعة التجـ ـ ــاوب معهـ ـ ــا بالكفـ ـ ــاءة والفاعميـ ـ ــة السظمؾبـ ـ ــة) كسـ ـ ــا‬
‫تزـ ــسؽ السعيـ ــار الثـ ــا ي اإلسـ ــتراتيجية مـ ــؽ الشسـ ــؾذج السعيـ ــار الفرعـ ــي ‪2‬ج دـ ــرورة تبشـ ــي آليـ ــات فاعمـ ــة‬
‫إلدارة السخاطر اإلستراتيجية التي تؼ تحدطدها مؽ خالل الديشاريؾهات السدتقبمية ‪.‬‬
‫أبـ ـ ــرز السعيـ ـ ــار ال ارب ـ ـ ـ الذ ـ ـ ـراكات والس ـ ـ ـؾارد فـ ـ ــي السعيـ ـ ــار الفرعـ ـ ــي ‪4‬د إدارة التقشيـ ـ ــة لـ ـ ــدعؼ اإلسـ ـ ــتراتيجية‬
‫بتظؾير الحزم التقشية وتحديؽ درجة السرو ة والتكيف لمعسميات‪.‬‬
‫كس ـ ــا أود ـ ــح السعي ـ ــار الد ـ ــادس ت ـ ــائ الستع ـ ــامميؽ ف ـ ــي ‪6‬أ ( ا ظباع ـ ــات الستع ـ ــامميؽ الت ـ ــي تجسـ ـ ـ م ـ ــؽ‬
‫عـ ـ ــدة مرـ ـ ــادر ( اسـ ـ ــتبيا ات – أراء الستعـ ـ ــامميؽ – مجهـ ـ ــؾدات التركيـ ـ ــز – التقييسـ ـ ــات – إفـ ـ ــادات الثشـ ـ ــاء‬
‫والذ ـ ـ ــتاوي والتــ ـ ــي تعظ ـ ـ ــي وصــ ـ ــفاً واد ـ ـ ــحاً مـ ـ ـ ــؽ مشغ ـ ـ ــؾر الستعـ ـ ـ ــامميؽ ح ـ ـ ــؾل مـ ـ ـ ــدى فاعمي ـ ـ ــة تظبي ـ ـ ـ ـ‬

‫‪69‬‬
 ‫ومخرج ـ ــات إس ـ ــت ارتيجية الس سد ـ ــة وتفه ـ ــؼ األس ـ ــباب الس دي ـ ــة إل ـ ــى ايتجاه ـ ــات الغ ـ ــاهرة وت ـ ــأ ير الشت ـ ــائ‬
‫عمى م شرات األداء واي ظباعات والسخرجات ‪.‬‬
‫تعخيف السخاطخ‬

‫السخاطر عبارة عؽ رب بيؽ احتسال و ؾق الحدث واآل ار السترتبة عمى حدو ه‪.‬‬
‫يست ـ ــؽ أن تش ـ ــت السخ ـ ــاطر الت ـ ــي تؾاج ـ ــه أي مشغس ـ ــة وأ ذ ـ ــظتها م ـ ــؽ عؾامـ ـ ـ خارجي ـ ــة وداخمي ـ ــة‪ ،‬ويست ـ ــؽ‬
‫تقديسها أكثر إلى أ ؾاق مؽ األخظار مث استراتيجية‪ ،‬مالية‪ ،‬تذكيمية‪ ،‬بيئية‪ ،‬أمشية‪ ،‬سالمة ‪.‬‬
‫ط ـ ــتؼ اإلش ـ ــارة بازدي ـ ــاد إل ـ ــى إدارة السخ ـ ــاطر عم ـ ــى أس ـ ــاس ارتباطه ـ ــا بالجؾا ـ ــو اإليجابي ـ ــة والد ـ ــمبية لمخظ ـ ــر‪،‬‬
‫الجا بيؽ الدمبي واإليجابي‪.‬‬ ‫ولذلػ يأخذ السعيار بعيؽ ايعتبار السخاطر مؽ حي‬
‫ترشيف أنذطة السشعسة‬
‫‪ / 1‬إستراتيجية‪ :‬تهتؼ باألهداف اإلستراتيجية طؾيمة األج لمسشغسة‪ ،‬ويستؽ أن تتأ ر بعدة عؾام مشها‬
‫مدى تؾافر رأس السال الذي طتسث في ( مؾارد وإشتراكات الرشدوق ) والسخاطر الدياسية والديادية‪،‬‬
‫والتكيرات القا ؾ ية والتذريعية‪ ،‬والدسعة‪ ،‬وتكيرات البيئة الظبيعية‪.‬‬
‫‪ / 2‬تذكيمية‪ :‬تهتؼ بشؾاحي الشذاط اليؾمي التي تؾاجهها السشغسة خالل سعيها حؾ تحقي األهداف‬
‫اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ / 3‬مالية‪ :‬تهتؼ باإلدارة الفعالة والر ابة عمى الشؾاحي السالية لمسشغسة وتأ ير العؾام الخارجية مث مدي‬
‫تؾافر ايئتسان‪ ،‬وأسعار الررف‪ ،‬وتحركات أسعار الفائدة ‪ ،‬ومختمف العؾام الدؾ ية األخرى‪.‬‬
‫‪ / 4‬التؾاف م القؾا يؽ‪ :‬طهتؼ بشؾاحي مث الرحة والدالمة‪ ،‬والبيئة‪ ،‬والسؾاصفات التجارية‪ ،‬وحساية‬
‫السدتهمػ‪ ،‬وحساية غؼ السعمؾمات‪ ،‬والتؾعيف والشؾاحي القا ؾ ية‪.‬‬
‫‪ /5‬اإلدارة السعرفية‪ :‬تهتؼ باإلدارة الفعالة والر ابة عمى مرادر السعرفة واإل تاج و يرهسا مؽ عؾام‬
‫الحساية وايترايت‪ ،‬و د تتزسؽ العؾام الخارجية ايستخدام ير السدسؾح به‪ ،‬أو سؾء ايستخدام‬
‫لمسمكية الفكرية‪ ،‬وا قظاق الظا ة‪ ،‬والسشافدة التكشؾلؾجية‪ ،‬مث فذ الشغؼ اإلدارية أو فقدان أهؼ عشاصر‬
‫القؾى البذرية‪.‬‬

‫‪70‬‬
 ‫تعخيف ادارة السخاطخ‪-:27‬‬

‫هي جزء أساسي في اإلدارة اإلستراتيجية ألي مشغسة‪.‬‬

‫هي اإلجراءات التي تتبعها السشغسات بذت مشغؼ لسؾاجهة األخظار السراحبة أل ذظتها‪ ،‬بهدف تحقي‬
‫ذاط ومؽ محفغة ك األ ذظة‪.‬‬ ‫السزايا السدتدامة مؽ ك‬
‫أ ذظة مشدقة لتؾجيه وم ار بة مشغسة فيسا طتعم بالخظر‪.‬‬
‫ىيكل وتشعيػ إدارة السخاطخ ‪-:‬‬
‫ويذس السحاور التالية‪- :‬‬
‫‪ /1‬سياسة إدارة السخاطر (بيان الشؾايا العامة والتؾجيهية لمسشغسة الستعمقة بإدارة السخاطر)‪.‬‬
‫‪ / 2‬دور اإلدارة العميا‬
‫‪ / 3‬دور وحدات العس‬
‫‪ / 4‬دور وعيفة إدارة السخاطر‬
‫‪ / 5‬دور السراج الداخمي‬
‫‪ /6‬السؾارد والتظبي‬
‫خطؽات عسمية إدارة السخاطخ‪-:‬‬
‫‪ / 1‬التخظي ‪ :‬لعسمية إدارة السخاطر ورسؼ خريظة ظاق العس واألساس والسعاطير الذي سيعتسد عميها‬
‫وكذلػ تعريف إطار لمعسمية وأجشدة لمتحمي ‪.‬‬
‫‪ / 2‬التعرف عمى السخاطر وتحدطدها‪.‬‬
‫‪ / 3‬تحمي السخاطر‪.‬‬
‫‪ / 4‬وصف السخاطر‪.‬‬
‫‪ / 5‬تقدطر السخاطر‪.‬‬
‫‪ / 6‬تقييؼ السخاطر‪.‬‬
‫‪ / 7‬إعداد تقارير السخاطر وايترايت‪.‬‬
‫‪ / 8‬معالجة السخاطر‪.‬‬
‫‪ /9‬م ار بة ومراجعة عسميات إدارة السخاطر‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫‌المواصفة‌الدولٌة‌اآلٌزو‌‪‌،‌00777‬إدارة‌المخاطر‌ــــ‌المبادئ‌والمواعد‌اإلرشادٌة‌ ‌‬

‫‪71‬‬
 ‫التعخف عمى السخاطخ‪- :‬‬
‫التعرف عمى السخاطر عؽ طري ‪:‬‬
‫التحدطد السعتسد عمى األهداف ‪ ،‬التحدطد السعتسد عمي الديشاريؾ والتحدطد السعتسد عمي الترشيف‬
‫مخاجعة السخاطخ الذائعة ‪:‬في العدطد مؽ السشغسات هشاك ؾائؼ بالسخاطر السحتسمة‪.‬‬
‫تحميل السخاطخ‪:‬‬
‫تحدطد تعرض السشغسة لعدم التأكد طتظمو معرفة جؾهرية بالسشغسة والدؾق التي تذارك فيه‪ ،‬والبيئة‬
‫القا ؾ ية وايجتساعية والدياسية والثقافية التي تتؾاجد دسشها‪ ،‬ويتظمو كذلػ الفهؼ الدميؼ ألهداف‬
‫السشغسة اإلستراتيجية والتذكيمية‪ ،‬ويذس ذلػ العؾام الحيؾية لزسان جاح السشغسة والفرص والتهدطدات‬
‫السرتبظة بتحقي تمػ األهداف‪.‬‬
‫وصف السخاطخ‪:‬‬
‫طهدف وصف السخاطر إلى عرض األخظار التي تؼ تعريفها بأسمؾب مشهجي‪( ،‬مثال باستخدام جدول) ويستؽ‬
‫استخدام جدول مشفر لؾصف السخاطر لتدهي عسمية وصف وفحص األخظار‪ ،‬واستخدام أسمؾب مرسؼ‬
‫بظريقة جيدة دروري لمتأكد مؽ إجراءات تعريف ووصف وفحص األخظار بظريقة شاممة‪.‬‬
‫تقجيخ السخاطخ‪:‬‬
‫احتسال التحق والشتائ السحتسمة‪.‬‬ ‫‪ / 1‬يستؽ تقدطر السخاطر بأسمؾب كسي أو شبه كسي أو ؾعي مؽ حي‬
‫التهدطدات أو فرص الشجاح د تكؾن مرتفعة أو متؾسظة أو مشخفزة‪.‬‬ ‫‪ / 2‬الشتائ مؽ حي‬
‫‪ / 3‬د تكؾن ايحتسايت مرتفعة أو متؾسظة أو مشخفزة إي أ ها تتظمو تعريفات مختمفة مؽ حي‬
‫التهدطدات وفرص الشجاح‪.‬‬
‫تقييػ السخاطخ‪- :‬‬
‫مقياس السخاطر د طتزسؽ العؾائد والتكاليف ذات العال ة‪ ،‬والستظمبات القا ؾ ية والعؾام ايجتساعية‬
‫واي ترادية والبيئية‪ ،‬واهتسامات أصحاب السرمحة ‪ ،‬كسا يدتخدم تقييؼ السخاطر إلتخاذ اررات‬
‫تجاق األخظار‬
‫إعجاد تقاريخ السخاطخ واالتراالت‪- :‬‬
‫ويذس ايتي‪- :‬‬
‫‪ / 1‬التقرير الداخمي (دور وحدات العس وايفراد في التعرف عمى ايخظار واعداد الس شرات التي تدسح‬
‫لهؼ بس ار بة اي ذظة الرئيدية والسالية ‪ ,‬ادراك ايفراد لسد ولياتهؼ عؽ ايخظار الفردية والؾعي والسداهسة‬
‫في تظؾير ادارة السخاطر)‪.‬‬
‫‪ / 2‬التقرير الخارجي (تحتاج السشغسة إلى تقديؼ تقرير إلى أصحاب السرمحة‬

‫‪72‬‬
 ‫معالجة السخاطخ‪- :‬‬
‫تؼ مؽ خالل التذكي الفعال والكفء لمسشغسة ‪ ،‬والر ابة الداخمية الفعالة ‪ ،‬وإتباق القؾا يؽ ‪ ،‬وتظبي‬
‫اإلجراءات بالسقار ة بالسزايا الستؾ عة مؽ تخفيض السخاطر‪.‬‬
‫طخق التعامل مع السخاطخ‪- :‬‬
‫بعد أن تتؼ عسمية التعرف عمى السخاطر وتقييسها فإن جسي التقشيات السدتخدمة لمتعام معها تق دسؽ‬
‫مجسؾعات رئيدية هي‪:‬‬
‫‪ / 1‬الشق ‪:‬وهي وسائ تداعد عمى بؾل الخظر مؽ ب طرف آخر وعادة ما تكؾن عؽ طري العقؾد أو الؾ اية‬
‫السالية‪ ،‬التأميؽ‪.‬‬
‫‪ / 2‬التجشو ‪:‬وتعشي محاولة تجشو الشذاطات التي ت دي إلى حدوث خظر ما ‪.‬‬
‫‪ / 3‬التقميص ‪:‬وتذس طرق لمتقمي مؽ حدة الخدائر الشاتجة ‪.‬‬
‫‪ ( / 2‬القبؾل( ايحتجاز ‪:‬وتعشي بؾل الخدائر عشد حدو ها ‪.‬‬
‫‪ / 5‬ايستدالم ‪ :‬يجو حداب العام الشفدي لدى الجهة السخاطرة وإ شاعها بالتؾجه إلى السرمحة الدائسة ي‬
‫الدريعة‪.‬‬
‫مخاقبة ومخاجعة عسميات إدارة السخاطخ‪- :‬‬
‫تتظمو إدارة السخاطر الفعالة غام لتقديؼ التقارير والسراجعة لمتأكد مؽ التعرف الفعال عمي األخظار وفحرها‬
‫وأن إجراءات التحتؼ في السخاطر السالئسة د تؼ اتخاذها‪ .‬ويجو أجراء السراجعة الدورية لمدياسة ومدتؾيات‬
‫التؾاف م القؾا يؽ‪ ،‬ومراجعة معاطير األداء لتحدطد فرص التظؾير‪.‬‬
‫تقييػ السخاطخ ( إحتسال وتأثيخ ومدتؽى الخطخ)‪- :‬‬
‫طتؼ تقييؼ السخاطر وفقاً لمعؾام التالية‪- :‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ايحتسال ( إحتسال حدوث الخظر او هؾ أحد الخيارات الستاحة امام تجربة او حاد ة ير محدؾبة‬
‫الشتيجة)‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ األ ر (التأ ير اإليجابي أو الدمبي تيجة لحدوث الخظر)‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ اإلطار الزمشي‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ حالة أ ذظة ايستجابة لمسخاطر‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ مدتؾى السخاطر (وجهة غر اصحاب السرمحة‪ ،‬السدتؾى الذي يربح فيه الخظر مقبؾل أو مالئؼ ‪ ،‬ما‬
‫إذا كان مجسؾعة مؽ السخاطر الستعددة طشبكي ان ت خذ في ايعتبار)‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫ججول رقػ ( ‪ ) 10‬تحجيج تأثيخ الخطخ وشجة وقيسة الخطخ‪ ( :‬شجة الخطخ = اإلحتسالية × التأثيخ )‬
‫الؽصف‬ ‫االحتسالية‬ ‫الؽزن‬ ‫السدتؽى‬
‫طتؼ التعام م تأ ير الخظر مؽ خالل ايعسال الروتيشية‬ ‫مؽ ‪%10‬‬ ‫ا‬ ‫‪1‬‬ ‫مسكؼ إىسالو‬

‫تهدد فاعمية بعض الشؾاحي وفاعمية ايشخاص في اإلدارة‬ ‫‪39%-10%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫مشخف‬
‫ولكؽ مؽ السستؽ التعام معها داخمي ًا‬
‫ت ر عمى ايهداف التذكيمية والسؾجؾدات السعرفية لدى‬ ‫‪59%-40%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫متؽسط‬
‫اإلدارة و د تتظمو مراجعة اإلدارة‬
‫ت ر عمى ايهداف ايستراتيجية لإلدارة وتدبو مذاك‬ ‫‪%79%-60%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫كبيخ‬
‫رئيدية لستمقي الخدمة وتتظمو تدخ اإلدارة العميا‬

‫تهدطد لمعس الفاع لإلدارة والسرتب باألهداف ايستراتيجية‬ ‫‪80%‬فأكثر‬ ‫‪5‬‬ ‫كبيخ ججا ججاً‬
‫وتتظمو تدخ اإلدارة العميا‬
‫ججول رقػ ( ‪ ) 11‬تحجيج ووصف قيسة أو شجة الخطخ‬

‫الؽصف‬ ‫مدتؽى‬ ‫قيسة الخطخ‬

‫الخطخ‬
‫ير مقبؾل‬ ‫عالية لمكاية بذت‬ ‫مخاطر بميكة‬ ‫)‪(15-25‬‬
‫يجو أي طتؾاص الشذاط في ع الغروف الدائدة‬
‫ير مقبؾل‬ ‫عالية بذت‬ ‫مخاطر كبرى‬ ‫)‪(8-12‬‬
‫يجو تعدط الشذاط ليتزسؽ خظظاً وإجراءات عالجية‬
‫ان يتؾن خادعاً لمتقييؼ‬
‫مقبؾل يستؽ إدارتها في أد ى مدتؾى عسمي مشظقي‬ ‫مخاطر‬ ‫)‪(4-6‬‬
‫يستؽ البدء في الشذاط بذرط اإلدارة و ‪ /‬أو التعدط‬ ‫متؾسظة‬
‫مقبؾلة دون الحاجة إلتخاذ إجراء آخر‬ ‫مخاطر‬ ‫)‪(1-3‬‬
‫ييظمو إتخاذ إجراء مالؼ يتؽ ترعيد السخاطر مستشاً‬ ‫مشخفزة‬

‫‪74‬‬
 ‫ججول رقػ ( ‪ ) 12‬إستسارة وصف والتعامل مع السخاطخ‬

‫تقييػ‬ ‫آليات السعالجة (‬ ‫السدؤول عؼ‬ ‫قيسة‬ ‫تقييػ الخطخ‬ ‫وصف الخطخ‬ ‫نؽع الخطخ‬ ‫السخاطخ‬
‫األثخ‬ ‫خطة السعالجة )‬ ‫إتخاذ معالجة‬ ‫الخطخ‬ ‫التأ ير‬ ‫ايحتسال‬
‫السخاطخ‬ ‫(التأثيخ*‬ ‫(‪)5-1‬‬ ‫(‪)5-1‬‬
‫األحتسال)‬
‫مشخفض‬ ‫إجراء الدراسة اإلكتؾارية‬ ‫اإلدارة العميا‪،‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫عدم تحري كافة‬ ‫عدم وجؾد‬ ‫مالية‬
‫بؾل‬ ‫م‬ ‫لفحص السركز السالي‬ ‫اإلدارة العامة‬ ‫مؾارد القظاق‬ ‫امؾال كافية‬
‫األ ر‬ ‫والتأكد مؽ مالئسة‬ ‫لمذ ون الفشية‬ ‫لررف‬
‫األسس الفشية‬ ‫واإلكتؾارية‬ ‫السزايا‬
‫السدتخدمة‬ ‫واإلدارة العامة‬
‫تحري كافة‬ ‫لمسؾارد البذرية‬
‫ايشتراكات والسدطؾ يات‬ ‫والسالية‬
‫متؾس‬ ‫حؾسبة العس الفشي‪،‬‬ ‫فروق القظاق‪،‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫*تكرار إعداد‬ ‫تأخر تدؾية‬ ‫اجخاء‬
‫م خفض‬ ‫التدريو الشؾعي‬ ‫اإلدارة العامة‬ ‫اإلجراء ألكثر مؽ‬ ‫السدتحقات‬ ‫السعاشات‬
‫األ ر‬ ‫لمسؾعفيؽ‪.‬‬ ‫لمذ ون الفشية‬ ‫مرق‪.‬‬ ‫خارج الزمؽ‬
‫*عدم حؾسبة‬ ‫السعياري‬
‫العس الفشي‬
‫* قص في‬
‫السهارات الفشية‬
‫متؾس‬ ‫* استخدام أكثر مؽ‬ ‫اإلدارة العامة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫* ا قظاق خدمة‬ ‫عدم تؾفر‬ ‫نعػ‬
‫بؾل‬ ‫م‬ ‫مزود لخدمة اي تر ت‬ ‫لشغؼ‬ ‫اي تر ت والبريد‬ ‫البيا ات‬ ‫السعمؽما‬
‫األ ر‬ ‫* ترسيؼ اعدة بيا ات‬ ‫السعمؾمات‬ ‫اإللكترو ي‪.‬‬ ‫بذت‬ ‫ت‬
‫احتياطية لزسان‬ ‫* اعظال عمى‬ ‫مدتسر‬
‫استس اررية العس‬ ‫الذبتة الداخمية‪.‬‬
‫* تجهيز رفة سيرفر‬ ‫* اعظال عمى‬
‫تكؾن مجهزة‬ ‫بحي‬ ‫ايجهزة الرئيدية‬
‫ومحسية‬
‫بشاء عمى البشج ‪ 1-6‬مؼ السؽاصفة القياسية ‪ISO 9001 :2015‬‬
‫أمثمة تطبيقية لمتعامل مع السخاطخ (استسارة وصف السخاطخ ً‬
‫السرجر ‪ :‬نسؽذج رقػ ‪ PGS/GPD/RD/F01‬اصجار رقػ (‪– )01‬بتاريخ ‪2018/1/1‬م)‬

‫‪75‬‬
 ‫‪ 5‬ـــــــــــــ فاعمية اإلجخاءات الستخحة لمتعامل مع السخاطخ‬

‫بعد التدريو الشؾعي لمسؾعفيؽ عمى التعام م السخاطر والتعرف عميها وتحدطدها ووصفها وتقييسها لجسي‬
‫اإلجراءات الرئيدية بالقظاق‪ ،‬ادت فاعمية اإلجراءات الستخذة لمتعام م السخاطر (آلية السعالجة وخظة‬
‫السعالجة) الى التحتؼ في السخاطر بتحدطد طرق مختمفة ( بؾل‪ ،‬وخفض‪ ،‬الكاء) لتقمي احتسال حدوث الخظر‬
‫وآ ارق‪.‬‬

‫‪76‬‬
 ‫الفرل الثاني ‪ :‬السبحث الدابع‬
‫نسؽذج التسيد السؤسدي ( نسؽذج السؤسدة األوربية إلدارة الجؽدة [ ‪) ] EFQM‬‬
‫( ‪ 2003‬ــــــ ‪ 2010‬ــــ ‪: ) 2013‬‬
‫نسؽذج التسيد السؤسدي‪.-:‬‬

‫طب الرشدوق سؾذج التسيز الس سدي ‪ )EFQM(2003‬مشذ إعداد أول و يقة تقديؼ تقدم بها لجائزة‬
‫الديد‪/‬رئيس الجسهؾرية في ‪2007‬م – وفي ‪2009‬م‪.‬‬
‫‪28‬‬
‫نسؽذج الخادار وجائدة ديسشج‬

‫الخادار‬
‫تخطيط‬
‫خطط‬ ‫دائخة ديسشج‬ ‫وتطوير‬
‫المنهجيا‬
‫ت‬
‫إتخذ‬ ‫تحديد‬ ‫تطبيك‬
‫نفذ‬ ‫النتائج‬ ‫المناهج‬
‫اإلجراءات‬
‫تمييم‬
‫شت ر ؼ ( ‪) 6‬‬ ‫ومراجعة‬
‫أفحص‬ ‫المنهجيات‬
‫وتطبيماتها‬
‫دائرة ديسش ومشه الرادار‬

‫‪R‬‬ ‫السشه‬ ‫التظبي‬ ‫التقييؼ والسراجعة‬

‫‪Approach‬‬ ‫‪Deployment‬‬ ‫‪Assessment and‬‬
‫‪Review‬‬

‫الشتائ الفعمية السجال‬ ‫‪1 1 1‬‬

‫‪3 3 3‬‬
‫ـ ـ ـ ـ االتجاىات‬ ‫)‬ ‫( السدي‬
‫‪11‬‬
‫‪22‬‬
‫‪ -‬األىجاف‪.‬‬
‫‪ -‬السقارنات‪.‬‬
‫‪ -‬السدببات‬
‫شكل رقػ ( ‪ ) 11‬مشيجية الترسيػ وفق نسؽذج السؤسدة‬
‫اإلوروبية إلدارة الجؽدة ‪2013 EFQM‬‬

‫‪‌28‬‬
‫‌نموذج‌همٌز‌المؤتستسة‌األوروبٌة‌إلدارة‌الجودة‌(‌ ‪‌)‌EFQM‬منلج‌رادار ‌‬

‫‪77‬‬
 ‫الشسؽذج األوروبي إلدارة الجؽدة ( ‪ ( 2003 ) EFQM‬إجسالي الشقاط ‪) 1000‬‬
‫أوالً ‪ :‬معيار الؽسائل ( السسكشات ــــــــــ السشيجيات )‬
‫‪ / 1‬معيار القيادة‬
‫‪ 5‬معاطير فرعية (‪ )1A - 1B -1C - 1D - 1E‬الؾزن الشدبي لمسعيار ‪%10‬‬
‫‪ )2A - 2B‬الــؾزن الشدــبي‬ ‫‪-2C‬‬ ‫‪ / 2‬معيــار الدياســة واإلســتراتيجية ‪ 4‬معــاطير فرعيــة (‪2D‬‬
‫لمسعيار‪%8‬‬
‫‪ / 3‬معيار العامميؽ ‪5‬معاطير فرعية (‪ )3A - 3B -3C - 3D‬الؾزن الشدبي لمسعيار ‪%9‬‬
‫‪ )4A - 4B‬الــؾزن الشدــبي‬ ‫‪ / 4‬معيـار السـؾارد والذــركات ‪ 5‬معـاطير فرعيــة (‪-1C - 4D - 4E‬‬
‫لمسعيار ‪%9‬‬
‫‪ )5A - 5B‬الــؾزن الشدــبي‬ ‫‪ / 5‬معيــار العسميــات ‪ 5‬معــاطير فرعيــة (‪-5C - 5D - 5E‬‬
‫لمسعيار ‪%14‬‬
‫ثانياً ‪ :‬معاييخ الشتائج‬
‫‪ / 6‬معيار تائ الستعامميؽ ‪ 2‬معاطير فرعية ( ‪ )6A - 6B‬الؾزن الشدبي لمسعيار‪%20‬‬
‫‪ / 7‬معيار تائ الستعامميؽ ‪ 2‬معاطير فرعية ( ‪ )7A - 7B‬الؾزن الشدبي لمسعيار‪%9‬‬
‫‪ / 8‬معيار تائ الستعامميؽ ‪ 2‬معاطير فرعية ( ‪ )8A - 8B‬الؾزن الشدبي لمسعيار‪%6‬‬
‫‪ / 9‬معيار تائ الستعامميؽ ‪ 2‬معاطير فرعية ( ‪ )9A - 9B‬الؾزن الشدبي لمسعيار‪%15‬‬
‫‪ ‬تـ ــؼ تقيـ ــيؼ أداء الرـ ــشدوق عمـ ــى خمفيـ ــة هـ ــذا الشسـ ــؾذج وحر ـ ـ عمـ ــى ‪ 335‬درجـ ــة (م سدـ ــات جيـ ــدة)‬
‫‪29‬‬
‫مؽ ‪ 1000‬الس سدة األولى (‪)2007‬‬
‫عمى خمفية هذا الشسؾذج تؼ العس بخظة التحديؽ مؽ خالل التقرير التعقيبي الذي أ جز اآلتي‪:‬‬
‫‪ ISO‬ووصــفت‬ ‫‪9001‬‬ ‫‪:‬‬ ‫أ ‪ (( /‬تــؼ تؾ ي ـ العسميــات الرئيدــية بسؾجــو السؾاصــفة القياســية ‪2008‬‬
‫م شرات األداء‪.‬‬
‫ب ‪ /‬تقييؼ السؾردطؽ‪.‬‬
‫ج ‪ /‬يـ ـ ــاس ردـ ـ ــا الستعـ ـ ــامميؽ مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل ( اسـ ـ ــتبيا ات مؾزعـ ـ ــة – عيشـ ـ ــات مدـ ـ ــتقمة ) جكرافي ـ ـ ـاً بت ـ ـ ـ‬
‫فروق الرشدوق‪.‬‬
‫د ‪ /‬إجراء تقييؼ في العام ‪2009‬م (داخمي) وحر الرشدوق عمى ‪ 375‬درجة‪.‬‬

‫(‬
‫‌‪‌) ‌22‬الهمرٌر‌الهعمٌبً‌من‌فرٌك‌جائزة‌التسٌد‌‪‌/‬رئٌس‌الجملورٌة‌لألداء‌الحكومً‌المهمٌز‌‪‌ 2770‬‬

‫‪78‬‬
 ‫نسؽذج التسيد ‪2010‬‬
‫أبـ ـ ــرز عشاص ـ ـ ـرق طتكـ ـ ــؾن مـ ـ ــؽ ‪ 9‬معـ ـ ــاطير رئيدـ ـ ــية ‪ 32‬معيـ ـ ــار فرعـ ـ ــي ‪ ،‬أوزان درجاتـ ـ ــه كسـ ـ ــا مبـ ـ ــيؽ بجـ ـ ــدول‬
‫السقار ة‪.‬‬
‫مقارنة بيؼ نسؽذج السؤسدة األوروبية إلدارة الجؽدة( ‪ 2003) EFQM‬ـــــ ‪2010‬‬
‫‪Solid Framework For Introducing Environmental Innovation‬‬
‫سؾذج التسيز األوروبي ‪: 2010‬‬
‫‪ 2003 ) EFQM‬ال ـ ــذي ت ـ ــؼ تق ـ ــيؼ الر ـ ــشدوق عم ـ ــي‬ ‫بع ـ ــد ص ـ ــدور الشس ـ ــؾذج األوروب ـ ــي إلدارة الج ـ ــؾدة (‬
‫خمفيتـ ـ ــه ـ ـ ـ ـ ـ ـ صـ ـ ــدر سـ ـ ــؾذج الس سدـ ـ ــة األوربيـ ـ ــة إلدارة الجـ ـ ــؾدة ‪ 2010‬محتؾي ـ ـ ـاً عمـ ـ ــي ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ‪ 9‬معـ ـ ــاطير و‪32‬‬
‫معيار فرعي كسا في سؾذج ‪. 2003‬‬
‫إي أن أوزان ال ـ ــدرجات أو الشق ـ ــاط كس ـ ــا مب ـ ــيؽ أد ـ ــاق ف ـ ــي ج ـ ــدول مقار ـ ــة س ـ ــؾذج الس سد ـ ــة األوربي ـ ــة‪ 30‬إلدارة‬
‫جـــدول ر ـــؼ (‪ ) 13‬مقار ـــة ب ــيؽ أوزان الـــدرجات فـــي‬ ‫‪. EFQM‬‬ ‫‪Excellence‬‬ ‫الج ــؾدة ‪Model‬‬
‫سؾذجي ‪ 2003 ( EFQM‬ـ ـ ‪) 2010‬‬
‫نسؽذج السؤسدة األوروبية إلدارة الجؽدة ‪2010‬‬ ‫نسؽذج السؤسدة األوروبية إلدارة الجؽدة ‪2003‬‬
‫‪%‬‬ ‫الشقاط‬ ‫السستشات ( السشهجيات )‬ ‫‪%‬‬ ‫الشقاط‬ ‫السسكشات ( السشيجيات )‬
‫‪10‬‬ ‫‪100‬‬ ‫القيادة‬ ‫‪10‬‬ ‫‪100‬‬ ‫القيادة‬
‫‪10‬‬ ‫‪100‬‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫‪8‬‬ ‫‪80‬‬ ‫الدياسة واإلستخاتيجية‬
‫‪10‬‬ ‫‪100‬‬ ‫العاممؾن‬ ‫‪9‬‬ ‫‪90‬‬ ‫العاممؽن‬
‫‪10‬‬ ‫‪100‬‬ ‫الذراكات والسؾارد‬ ‫‪9‬‬ ‫‪90‬‬ ‫الذخاكات والسؽارد‬
‫‪10‬‬ ‫‪100‬‬ ‫العسميات والسشتجات والخدمات‬ ‫‪14‬‬ ‫‪140‬‬ ‫العسميات‬
‫‪500‬‬ ‫الشتائ‬ ‫‪500‬‬ ‫الشتائج‬
‫‪15‬‬ ‫‪150‬‬ ‫تائ الستعامميؽ‬ ‫‪20‬‬ ‫‪200‬‬ ‫نتائج الستعامميؼ‬
‫‪10‬‬ ‫‪100‬‬ ‫تائ العامميؽ‬ ‫‪9‬‬ ‫‪90‬‬ ‫نتائج العامميؼ‬
‫‪10‬‬ ‫‪100‬‬ ‫تائ السجتس‬ ‫‪6‬‬ ‫‪60‬‬ ‫نتائج السجتسع‬
‫‪15‬‬ ‫‪150‬‬ ‫الشتائ الرئيدية‬ ‫‪15‬‬ ‫‪150‬‬ ‫نتائج األداء الخئيدية‬
‫إجسالي الشقاط ‪ 1000‬قظة‬

‫(‬
‫‌‪‌)‌07‬نموذج‌المؤتستسة‌األوروبٌة‌إلدارة‌الجودة‌‪‌ ‌)‌2707‌،‌2770‌(EFQM‬‬

‫‪79‬‬
 ‫تطبيق نسؽذج التحديؼ اإلداري ‪2013‬م الشسؽذج األوروبي إلدارة الجؽدة ( نسؽذج السؤسدة األوربية‬
‫إلدارة الجؽدة ‪2013‬م )‪.‬‬
‫لتحديؼ األداء ‪-:‬‬
‫الرؤيا والرسالة ومشا ذة ما هي الجهؾد والستظمبات‬ ‫عقد اجتساعات لمقادة والسدطريؽ وكتابة ساذج لتظبي‬
‫اإلدافية التي يجو عسمها‪.‬‬
‫إعداد مدح لمتحديؽ والتظؾير السظمؾب لمعامميؽ واتخاذ إجراءات بديظة لتحديؽ األوداق فيسا طمي السدار‬
‫الؾعيفي والتعا و الؾعيفي ومشاه لتذجي اإلبداق وايبتكار‪.‬‬
‫الشسؽذج الخاص بالسؤسدة األوربية لمجؽدة ‪2013‬‬
‫األسذ التي بشى عمييا نسؽذج التسيد‬
‫واألعراف األوربية التي‬ ‫تؼ بشاء الشسؾذج بالس سدة األوربية إلدارة الجؾدة اعتساداً عمى حزمة مؽ السباد‬
‫وردت ألول مرة في السيثاق األوربي لحقؾق اإل دان (‪ )1953‬والتي وردت أيزاً في السيثاق ايجتساعي‬
‫األوربي السعدل لمعام ‪1996‬م تؼ التردط عمى هذا السيثاق مؽ ب سبعة وأربعيؽ عزؾاً بالسجمس األوربي‬
‫امؾا بتبشيها كسباد عامة في تذريعاتهؼ الؾطشية‪.‬‬ ‫حي‬
‫الحاجة إلى الشسؽذج ‪-:‬‬
‫بكض الشغر عؽ القظاق أو الحجؼ أو الهيت أو مدى الشزؾج فإن الس سدات بحاجة إلى ود إطار‬
‫إداري مشاسو لزسان جاحها وبعد سؾذج التسيز الخاص بالس سدة األوربية إلدارة الجؾدة إطار عام عسمي‬
‫و ير تؾصيفي لتستيؽ الس سدات مؽ ‪-:‬‬
‫‪ ‬تقييؼ ودعها خالل مديرة التسيز بسداعدتها عمى فهؼ قاط القؾة والفجؾات‪.‬‬
‫‪ ‬يده تبادل األفكار‪.‬‬
‫‪ ‬دم وتكام السبادرات وإزالة ايزدواجية وتحدطد الفجؾات‪.‬‬
‫‪ ‬ود هيت أساس لشغام إدارة الس سدة‪.‬‬
‫‪ ‬سؾذج التسيز يدعى لمتعريف وتقدطر الشجاح السدتدام مؽ خالل الستؾ ات التابعة‪.‬‬
‫‪ )1‬السفاهيؼ األساسية لمتسيز ‪ :‬السباد األولية التي تسث القاعدة األساسية لتحقي التسيز السدتدام‪.‬‬
‫رادار‬ ‫السفاهيؼ األساسية ومشظ‬ ‫لسداعدة الس سدات عمى تحؾي‬ ‫‪ )2‬سؾذج التسيز إطار عس‬
‫‪ RADAR‬أي مسارسة عسمية‪.‬‬

‫‪80‬‬
‫رادار إطار تقييؼ دطشاميتي وإدارة إدارية فاعمية تسث العسؾد الفقري الذي تدتشد إليه أي‬ ‫‪ )3‬مشظ‬
‫م سدة خالل تردطها لمتحديات التي تؾاجهها والتكمو عميها مؽ أج تحقي ما ظسح إليه مؽ‬
‫تسيز مدتدام‪.‬‬
‫رادار‬ ‫يأتي اإلصدار ‪ 2013‬مؽ خالل سؾذج التسيز الخاص بالس سدة األوربية إلدارة الجؾدة ومشظ‬
‫بشاء عمى محرمة سشؾات مؽ الخبرة واألخذ بعيؽ ايعتبار التحديات الراهشة‬
‫‪ RADAR‬والسفاهيؼ األساسية ً‬
‫والسدتقبمية ألي م سدة‪.‬‬
‫التي تحرزها‬ ‫طتيح سؾذج ‪ EFQM‬لمقادة فهؼ عال ة الدببية واأل ر بيؽ ما تقؾم به م سداتهؼ والشتائ‬
‫لسدتؾى التسيز ويداهؼ في يادة التكيير وإدارة مذاري‬ ‫رادار في إجراء تقييؼ عسي‬ ‫واألستفادة مؽ مشظ‬
‫التحديؽ في الس سدات‪.‬‬

‫شكل رقػ ( ‪ ) 12‬السفاىيػ األساسية لمتسيد‬

‫السردر‪ :‬سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪ ،‬الشسؾذج األوروبي ‪2013‬م ‪ ،‬ص ‪. 5‬‬

‫‪81‬‬
 ‫السفاىيػ األساسية لمتسيد ‪-:‬‬
‫‪ .1‬تقـ ــؾم الس سدـ ــات الستسي ـ ـزة بإدـ ــافة يسـ ــة لرـ ــالح الستعـ ــامميؽ معهـ ــا برـ ــؾرة مدـ ــتسرة ومشتغسـ ــة مـ ــؽ‬
‫خالل تفهؼ وتؾ تمبية احتياجاتهؼ وتؾ عاتهؼ وفرصهؼ‪.‬‬
‫‪ .2‬بشــــاء مدــــتقبل مدــــتجام ( الس سدـ ــات الستسي ـ ـزة أ ـ ــر إيجـ ــابي عمـ ــى العـ ــالؼ مـ ــؽ حؾلهـ ــا مـ ــؽ خـ ــالل‬
‫تظ ـ ــؾير وتحد ـ ــيؽ أدائه ـ ــا وف ـ ــي الؾ ـ ــت فد ـ ــه العسـ ـ ـ عم ـ ــى تظ ـ ــؾير الجؾا ـ ــو اي تر ـ ــادية والبيئي ـ ــة‬
‫وايجتساعية في ظاعات األعسال الخاصة بها)‪.‬‬
‫‪ .3‬تشسيـــــة القـــــجرة السؤسدـــــية ‪ :‬الس سدـ ــات الستسي ـ ـزة تقـ ــؾم ببشـ ــاء وتظـ ــؾير ـ ــدراتها مـ ــؽ خـ ــالل اإلدارة‬
‫الفاعمة لعسميات التكيير داخ وخارج حدودها الس سدية‪.‬‬
‫‪ .4‬تدــــــخيخ اإلبــــــجاع واالبتكــــــار ‪:‬الس سدـ ـ ــات الستسي ـ ـ ـزة يعـ ـ ــزز القيسـ ـ ــة السزـ ـ ــافة وتحقي ـ ـ ـ مدـ ـ ــتؾيات‬
‫متر ـ ــاعدة لـ ـ ــألداء م ـ ــؽ خـ ـ ــالل آلي ـ ــات التحدــ ــيؽ السدــ ــتسر وايبتك ـ ــار السش ـ ــتغؼ ال ـ ــذي طتحق ـ ـ ـ مــ ــؽ‬
‫خال تذجي اإلبداق لدى جسي السعشييؽ بالس سدة‪.‬‬
‫‪ .5‬القيـــادة مـــؼ خـــبلل رؤيـــا وإليـــام ونداىـــة ‪ :‬تحغ ــى الس سد ــات الستسيـ ـزة بؾج ــؾد ــادة ــادريؽ عم ــى‬
‫صـ ـ ــيا ة السدـ ـ ــتقب وتحؾيمـ ـ ــه إلـ ـ ــى وا ـ ـ ـ كسـ ـ ــا يقؾمـ ـ ــؾن أيز ـ ـ ـاً بإعظـ ـ ــاء القـ ـ ــدرة الحدـ ـ ــشة فـ ـ ــي القـ ـ ــيؼ‬
‫والدمؾكيات الس سدية‪.‬‬
‫‪ .6‬اإلدارة بسخونــــة وســــخعة التكيــــف مــــع التغيــــخ ‪ :‬تعـ ــرف الس سدـ ــات الستسي ـ ـزة بقـ ــدرتها عمـ ــى ا تشـ ــام‬
‫الفـ ـ ـ ــرص الستاح ـ ـ ـ ــة ومجابهـ ـ ـ ــة التح ـ ـ ـ ــديات السا مـ ـ ـ ــة وس ـ ـ ـ ــرعة التجـ ـ ـ ــاوب معه ـ ـ ـ ــا بالكفـ ـ ـ ــاءة والفاعمي ـ ـ ـ ــة‬
‫السظمؾبة‪.‬‬
‫‪ .7‬الشجـــاح مــــؼ خــــبلل مؽاىــــب وقــــجرات العـــامميؼ ‪ :‬الس سد ــات الستسيـ ـزة تق ــدر الع ــامميؽ ل ــدطها وتق ــؾم‬
‫بايجاد قافة التستيؽ لهؼ مؽ أج تحقي األهداف الذخرية والس سدية‪.‬‬
‫‪ .8‬اســـــــــتجامة الشتـــــــــائج البـــــــــاىخة ‪ :‬تحق ـ ـ ـ ـ الس سدـ ـ ـ ــات الستسي ـ ـ ـ ـزة تـ ـ ـ ــائ بـ ـ ـ ــاهرة ومدـ ـ ـ ــتدامة تمبـ ـ ـ ــي‬
‫ايحتياج ـ ــات الخاص ـ ــة بجسيـ ـ ـ السعشي ـ ــيؽ بالس سد ـ ــة عم ـ ــى الس ـ ــدطيؽ القر ـ ــير والظؾيـ ـ ـ ف ـ ــي إط ـ ــار‬
‫البيئة التذكيمية التي تعس فيها‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫‪31‬‬
‫السعاييخ‪ :‬نسؽذج ‪2013‬‬
‫يعتبر سؾذج التسيز الخاص بالس سدة األوربية إلدارة الجؾدة والذي تبشاق الرشدوق الؾطشي مسثالً‬
‫ير تؾصيفي مبشي عمى تدعة معاطير خسدة مشها مستشات(وسائ )‬ ‫في القظاق الحتؾمي بسثابة إطار عس‬
‫وأربعة هي تائ ‪.‬‬
‫تكظي معاطير الؾسائ ما تقؾم به أي م سدة الكيفية التي ت دي بها الس سدة ذاطاتها وتكظي معاطير‬
‫تأتي تاجاً لمؾسائ ويتؼ تحديشها مؽ خالل التكذية الراجعة حي‬ ‫الشتائ ما تحققه أي م سدة والشتائ‬
‫طتزسؽ الشسؾذج ‪ 32‬معيار فرعي‪.‬‬
‫أوالً ‪ :‬معاييخ الؽسائل‬
‫‪ /1‬القيادة‪-:‬‬
‫تعخيف السؤسدة األوربية إلدارة الجؽدة لمسعيار‪:‬‬
‫( لمس سدات الستسيزة ادة يقؾمؾن بريا ة السدتقب ويعسمؾن جاهدطؽ عمى تحقيقه كسا يزربؾن السث‬
‫األعمى في إلزامهؼ بقيسها ومبادئها ويمهسؾن الثقة لسؽ حؾلهؼ في جسي األو ات كسا أ هؼ طتدسؾن بالسرو ة‬
‫ويعسمؾن عمى تستيؽ الس سدة مؽ التشب ات السدتقبمية والتعام اييجابي معها في الؾ ت السشاسو لزسان‬
‫استس اررية الشجاح )‬
‫كسا أ هؼ يزربؾن القدوة الحدشة ويسثمؾن ساذج يحتذي‬ ‫أ‪‌ .‬يز القادة الرسالة والرؤيا والقيؼ والسباد‬
‫بها‪.‬‬
‫ب‪‌.‬يقؾم القادة بتحدطد ومتابعة ومراجعة وتؾجيه التحديشات الخاصة بالشغام اإلداري واألداء الس سدي‪.‬‬
‫ج‪‌ .‬طتفاع القادة م السعشييؽ الخارجييؽ‪.‬‬
‫د‪‌ .‬طدعؼ القادة قافة التسيز بيؽ العامميؽ في الس سدة‪.‬‬
‫ه‪‌ .‬يعس القادة عمى دسان مرو ة الس سدة واإلدارة الفاعمة لعسميات التكيير‪.‬‬
‫‪ /2‬اإلستخاتيجية‪-:‬‬
‫تعخيف السؤسدة األوربية إلدارة الجؽدة لمسعيار‪:‬‬
‫تقؾم الس سدات الستسيزة بتظبي رسالتها ورؤيتها مؽ خالل تظؾير إستراتيجية تتسحؾر حؾل مرالح األطراف‬
‫السعشية ‪ .‬طتؼ تظؾير وتظبي الدياسات والخظ واألهداف والعسميات لتحقي اإلستراتيجية‪.‬‬
‫بشاء عمى فهؼ البيئة الخارجية واحتياجات وتؾ عات جسي السعشييؽ بالس سدة‪.‬‬
‫أ‪‌ .‬صيا ة اإلستراتيجية ً‬
‫بشاء عمى فهؼ األداء الداخمي وإمتا يات الس سدة‪.‬‬
‫ب‪‌.‬صيا ة اإلستراتيجية ً‬

‫(‬
‫‪‌)00‬نموذج‌المؤتستسة‌األوروبٌة‌إلدارة‌الجودة‌‪‌2700‬المعاٌٌر‌الهتسع‌‬

‫‪83‬‬
 ‫ج‪‌ .‬تظؾير اإلستراتيجية ومراجعتها وتحدطثها م الدياسات الداعسة لها‪.‬‬
‫د‪‌ .‬تعسيؼ وتظبي ومتابعة أداء اإلستراتيجية والدياسات الداعسة لها‪.‬‬
‫‪/3‬العاممؽن‪-:‬‬
‫تعخيف السؤسدة األوربية إلدارة الجؽدة لمسعيار‪:‬‬
‫( الس سدات الستسيزة تقدر العامميؽ لدطها وتبشي قافة تدسح بتحقي مشفعة متبادلة بيؽ األهداف الس سدية‬
‫والذخرية ‪ ،‬وتقؾم بتظؾير درات العامميؽ وتعزيز العدالة والسداواة ‪ .‬كسا تقؾم بايعتشاء بهؼ والتؾاص معهؼ‬
‫ومتافأتهؼ وتقدطرهؼ بظريقة تحفزهؼ وتعس بإلزامهؼ وتستشهؼ مؽ تؾعيف مهاراتهؼ ومعارفهؼ لرالح الس سدة)‪.‬‬
‫أ‪‌ .‬دعؼ خظ العامميؽ إلستراتيجية الس سدة‪.‬‬
‫ب‪‌.‬تظؾير معرفة العامميؽ و دراتهؼ‪.‬‬
‫ج‪‌ .‬مؾاءمة العامميؽ وإشراكهؼ وتستيشهؼ‪.‬‬
‫د‪‌ .‬تؾاص العامميؽ بفاعمية في جسي أ حاء الس سدة‪.‬‬
‫ه‪‌ .‬متافأة وتقدطر جهؾدهؼ وايعتشاء بهؼ‪.‬‬
‫‪/4‬الذخاكات والسؽارد‪-:‬‬
‫تعخيف السؤسدة األوربية إلدارة الجؽدة لمسعيار‪:‬‬
‫( تقؽم السؤسدات الستسيدة بتخطيط وإدارة الذخاكات الخارجية والسؽرديؼ والسؽارد الجاخمية مؼ أجل دعػ‬
‫اإلستخاتيجية والدياسات والتذغيل الفعال لمعسميات الخاصة بيا وىي بحلغ تزسؼ اإلدارة الفاعمة لتأثيخىا البيئي‬
‫والسجتسعي ) ‪.‬‬
‫أ‪‌ .‬إدارة الذركاء والسؾردطؽ لتحقي مشفعة مدتدامة‪.‬‬
‫ب‪‌.‬إدارة الذئؾن السالية لزسان جاح مدتدام‪.‬‬
‫ج‪‌ .‬إدارة السبا ي والسعدات والسؾاد والسؾارد الظبيعية بظريقة مدتدامة‪.‬‬
‫د‪‌ .‬إدارة التقشية لدعؼ تشفيذ اإلستراتيجية‪.‬‬
‫ه‪‌ .‬إدارة السعمؾمات والسعرفة لدعؼ صشاعة الق اررات برؾرة فعالة وبشاء درات الس سدة‪.‬‬
‫‪/5‬العسميات والسشتجات والخجمات‪-:‬‬
‫تعخيف السؤسدة األوربية إلدارة الجؽدة لمسعيار‪:‬‬
‫( تقؾم الس سدات الستسيزة بترسيؼ وإدارة عسمياتها ومشتجاتها وخدماتها إلدافة مزيد مؽ القيسة لرالح‬
‫الستعامميؽ واألطراف السعشية األخرى )‪.‬‬
‫أ‪‌ .‬ترسيؼ العسميات وإدارتها بهدف تعغيؼ القيسة لرالح جسي السعشييؽ بالس سدة‪.‬‬
‫ب‪‌.‬تظؾير السشتجات والخدمات لتحقي القيسة السثمى لرالح الستعامميؽ‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫ج‪‌ .‬التروي لمسشتجات والخدمات وتدؾيقها بذت فاع ‪.‬‬
‫د‪‌ .‬إ تاج وتقديؼ وإدارة السشتجات والخدمات‪.‬‬
‫ه‪‌ .‬إدارة عال ات الستعامميؽ وتعزيزها‪.‬‬
‫‪/6‬نتائج الستعامميؼ‪-:‬‬
‫تعخيف السؤسدة األوربية إلدارة الجؽدة لمسعيار‪:‬‬
‫تائ باهرة ومدتدامة تمبي أو تتجاوز إحتياجات وتؾ عات الستعامميؽ معها‪.‬‬ ‫الس سدات الستسيزة تحق‬
‫اإل ظباعات ‪ :‬هي إ ظباعات الستعامميؽ عؽ الس سدة ‪ .‬يستؽ أن طتؼ جسعها مؽ خالل عدد مؽ السرادر‬
‫مث إستبيا ات آراء الستعامميؽ ‪ ،‬مجسؾعات التركيز ‪ ،‬التقييسات ‪ ،‬إفادات الثشاء والذتاوي ‪ .‬يجدر بهذق‬
‫اإل ظباعات أن تعظي فهساً وادحاً مؽ مشغؾر الستعامميؽ ‪ ،‬حؾل مدي فاعمية تظبي ومخرجات إستراتيجية‬
‫‪ / 1‬الس سدة الخاصة بالستعامميؽ ومخرجاتها إلي جا و العسميات والدياسات الداعسة لها ‪.‬‬
‫‪ / 2‬وهشاك الث عؾام أساسية ت ر عمي ردا الستعامميؽ تتسث في‪:‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ التحديؽ السدتسر‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خفض تكمفة اإل تاج‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خفض تكمفة المؾجدتيات التي مؽ خاللها تقدم الخدمة‬
‫ويستؽ لهذق السقاطيس ان تتزسؽ م شرات أداء حؾل ما طمي ‪:‬‬
‫‪ ‬تقديؼ السشت والخدمة‬
‫‪ ‬خدمة وعال ات الستعامميؽ ودعسهؼ‬
‫‪ ‬التعام م الذتاوي‬
‫‪ ‬إشراك الستعامميؽ والذركاء في ترسيؼ السشتجات والعسميات‪.‬‬

‫‪ / 7‬نتائج العامميؼ ‪ :‬ــــــ‬

‫تعريف الس سدة األوربية إلدارة الجؾدة السعيار‬
‫تائ باهرة ومدتدامة تمبي أو تتجاوز إحتياجات وتؾ عات العامميؽ‬ ‫الس سدات الستسيزة تحق‬
‫اإل ظباعات‬
‫هي إ ظباعات العامميؽ عؽ الس سدة ويستؽ أن طتؼ جسعها مؽ خالل عدد مؽ السرادر ‪ ،‬مث إستبيا ات‬
‫أراء العامميؽ ‪ ،‬ومجسؾعات التركيز ‪ ،‬السقابالت والتقييسات السشغسة ‪ .‬يجدر بهذق اإل ظباعات أن تعظي‬
‫ومخرجات إستراتيجية الس سدة الخاصة بالعامميؽ‬ ‫فهساً وادح ًا مؽ مشغؾر العامميؽ ‪ ،‬حؾل مدي فاعمية تظبي‬
‫ومخرجاتها إلي جا و العسميات والدياسات الداعسة لها ‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫ويسكؼ ليحه السقاييذ أن تتزسؼ إنطباعات حؽل ما يمي ‪ :‬ــــــــ‬
‫‪ ‬الردا والسذاركة واإلرتباط‬
‫‪ ‬التحفيز والتستيؽ‬
‫‪ ‬القيادة واإلدارة‬
‫‪ ‬الكفاءة وإدارة األداء‬
‫‪ ‬التدريو والتظؾير السهشي‬
‫‪ ‬التؾاص الفعال‬
‫‪ ‬عروف العس‬
‫‪ / 8‬نتائج السجتسع ‪ :‬ـــــــــ‬
‫تعريف الس سدة األوربية إلدارة الجؾدة لمسعيار‬
‫تائ باهرة ومدتدام تمبي أو تتجاوز إحتياجات وتؾ عات السعشييؽ بالس سدة ذوي‬ ‫( الس سدات الستسيزة تحق‬
‫الرمة في السجتس )‪.‬‬
‫‪ /8‬أ ىي إنطباعات السجتسع عؼ السؤسدة ويستؽ ان طتؼ جسعها مؽ خالل عدد مؽ السرادر مث اإلستبيا ات‬
‫‪ ،‬والتقارير والسقايت الرحفية ‪ ،‬واإلجتساعات العامة ‪ ،‬وجسعيات الشف العام ‪ ،‬ومسثمي الذعو والهيئات‬
‫الحتؾمية ‪ .‬يجدر بهذق اإل ظباعات أن تعظي فهساً وادحاً مؽ مشغؾر السجتس ‪ ،‬حؾل مدي فاعمية تظبي‬
‫ومخرجات إستراتيجية الس سدة الخاصة بالسجتس والبيئة إلي جا و العسميات والدياسات الداعسة لها ‪.‬‬
‫ويستؽ لسث هذق السقاطيس أن تتزسؽ إ ظباعات حؾل ما طمي ‪:‬‬
‫‪ ‬التأ ير البيئي‬
‫‪ ‬الدسعة والرؾرة‬
‫‪ ‬التأ ير السجتسعي‬
‫‪ ‬تأ ير بيئة العس‬
‫‪ ‬الجؾائز والتكظية اإلعالمية‬
‫‪ 8‬ب ‪ .‬مؤشخات األداء‬
‫هي مقاطيس داخمية تدتخدمها الس سدة مؽ أج م ار بة أدائها وتفهسه والتشب به وتحديشه ‪ ،‬فزالً عؽ‬
‫التشب بتأ يرها عمي إ ظباعات السعشييؽ بالس سدة في السجتس ذوي الرمة ‪ .‬ويجدر بهذق الس شرات أن‬
‫تعظي فهساً وادحاً حؾل تظبي وتأ ير إستراتيجية الس سدة الخاصة بالسجتس والبيئة إلي جا و العسميات‬
‫والدياسات الداعسة ‪.‬‬
‫ويستؽ لهذق السقاطيس أن تتزسؽ م شرات أداء حؾل ما طمي ‪:‬‬
‫‪ ‬األ ذظة الخاصة بالبيئة واإل تراد والسجتس‬

‫‪86‬‬
 ‫‪ ‬اإللتزام بالتذريعات والحؾكسة الس سدية‬
‫‪ ‬األداء الخاص بالرحة والدالمة‬
‫‪ ‬األداء السد ول حؾل السذتريات ومرادرها‬
‫‪ /9‬نتائج األعسال ‪-:‬‬
‫تعريف الس سدة األوربية إلدارة الجؾدة لمسعيار‬
‫تائ باهرة ومدتدامة تمبي أو تتجاوز إحتياجات وتؾ عات السعشييؽ بسرالح‬ ‫( الس سدات الستسيزة تحق‬
‫العس )‬
‫‪/ 9‬أ مخخجات األعسال‪-:‬‬
‫هي مجسؾعة مؽ مخرجات األعسال الرئيدية السالية و ير السالية التي تبيؽ مدي جاح الس سدة في تظبي‬
‫إستراتيجيتها ‪ .‬طتؼ تحدطد هذق السقاطيس واألهداف ذات الرمة باإلتفاق م أرباب العس ‪.‬‬
‫ويستؽ أن تتزسؽ مقاطيس السخرجات ما طمي ‪:‬‬
‫‪ ‬السخرجات السالية‬
‫‪ ‬إ ظباعات السعشييؽ بسرالح العس ‪.‬‬
‫‪ ‬األداء مقار ة بالسؾاز ة‬
‫‪ ‬حجؼ السشتجات والخدمات التي طتؼ تقديسها‬
‫‪ ‬مخرجات العسميات الرئيدية ‪.‬‬
‫‪ / 9‬ب مؤشخ ات أداء األعسال‪-:‬‬
‫هي مجسؾعة مؽ م شرات األعسال الرئيدية السالية و ير السالية التي تدتخدم لقياس األداء التذكيمي‬
‫لمس سدة ‪ .‬وهي تداعد عمي م ار بة وفهؼ والتشب بـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ وتحديؽ مخرجات األعسال الرئيدية ‪.‬‬
‫ويسكؼ أن تتزسؼ مقاييذ مؤشخات األداء ما يمي ‪:‬‬
‫‪ ‬الس شرات السالية‬
‫‪ ‬م شرات أداء العسميات الرئيدية‬
‫‪ ‬أداء الذركاء والسؾردطؽ‬
‫‪ ‬التقشيات والسعمؾمات والسعرفة‬

‫‪87‬‬
 ‫شت ر ؼ ( ‪ ) 13‬مشظ الرادار ‪RADR‬‬
‫السردر ‪ :‬سؾذج التسيز لمس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪ ،‬الشسؾذج األوروبي ‪2013‬م ‪ ،‬ص ‪. 26‬‬
‫إن مشظ رادار ‪ RADAR‬هؾ إطار دطشاميتي لمتقييؼ وأداء ؾية لإلدارة ‪ ،‬يقؾم بتؾفير مشه مشغؼ لتقييؼ‬
‫أداء أية م سدة‪.‬‬

‫بشعخة عامة ‪ ،‬يعبخ مشطق رادار ‪ RADAR‬عؼ حاجة أي مؤسدة إلي ‪:‬‬
‫‪ ‬تحدطد الشتائ السشذؾدة بإعتبارها جزء مؽ إستراتيجيتها ‪.‬‬
‫السظمؾبة حالياً وفي‬ ‫الشتائ‬ ‫الدميسة لتحقي‬ ‫لسجسؾعة متكاممة مؽ السشاه‬ ‫‪ ‬اإلعداد والتخظي‬
‫السدتقب‬
‫‪ ‬تظبي السشاه بظريقة مشغسة لزسان تشفيذها‬
‫‪ ‬تقييؼ تحديؽ السشاه السظبقة بشاء عمي م ار بة وتحمي الشتائ السحققة وأ ذظة التعمؼ السدتسرة ‪.‬‬
‫وضع الجرجات لشسؽذج التسيد بالسؤسدة األوربية إلدارة الجؽدة‬
‫طتؼ إستخدام مشظ رادار ‪ RADAR‬لمتقييؼ واإلدارة في ود الدرجات لمس سدات الستقدمة لجائزة التسيز‬
‫لمس سدة األوربية إلدارة الجؾدة ومعغؼ الجؾائز السحمية في أوروبا ‪ .‬كسا يستؽ لمس سدات إستخدامها إلجراء‬
‫التقييؼ الذاتي وإلجراء مقار ات معيارية فزالً عؽ إستخدامها أل راض أخري ‪.‬‬

‫‪88‬‬
‫تؼ تخريص ‪ % 50‬مؽ الدرجات لمسستشات ( الؾسائ ) وتخريص ‪ % 50‬مشها لمشتائ ‪ ،‬مسا يزسؽ‬
‫لمس سدة القدرة عمي إستدامة أدائها في السدتقب ‪.‬‬
‫عشدما طتؼ تقييؼ م سدة بإستخدام مرفؾفة رادار ‪ ،‬فإن ك معيار مؽ السعاطير التدعة له وزن خاص وذلػ‬
‫لحتداب الدرجة الشهائية السسشؾحة ‪ .‬تؼ ود هذق األوزان ‪ 1991‬بشاء عمي دراسة عامة ظت أوروبا و د تؼ‬
‫مراجعتها بذت دوري مؽ ب الس سدة األوربية إلدارة الجؾدة والذت التالي طؾدح األوزان الحالية ‪.‬‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 14‬سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة‬

‫السردر ‪ :‬سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪ ،‬الشسؾذج األوروبي ‪2013‬م ‪ ،‬ص ‪30‬‬
‫برفة عامة فإ ه تؼ تخريص أوزان متداوية لمسعاطير الفرعية دسؽ ك معيار ‪ ،‬عمي سبي السثال ك مؽ‬
‫السعاطير الفرعية الخسدة دسؽ معيار القيادة يداهؼ بـ ‪ % 20‬مؽ الـ ـ ـ ـ ـ ‪ 100‬درجة السخررة لمسعيار األول‬
‫ير أن هشاك إستثشاءان ‪:‬‬
‫‪ ‬السعيار الفرعي ‪ 6‬أ يحر عمي ‪ % 75‬مؽ الدرجات السخررة لمسعيار ‪ 6‬بيشسا السعيار الفرعي‬
‫‪ 6‬ب يحر عمي ‪. % 25‬‬
‫‪ ‬السعيار ‪ 7‬أ يحر عمي ‪ % 75‬مؽ الدرجات السخررة لمسعيار ‪ ، 7‬بيشسا السعيار ‪ 7‬ب يحر‬
‫عمي ‪. % 25‬‬
‫طتؼ تقييؼ ك م عيار فرعي بإستخدام مرفؾفة رادار وتحدطد درجته ومؽ ؼ طتؼ تجسي درجات جسي السعاطير‬
‫األوزان السبيشة بالشسؾذج أعالق وصؾيً إلي الشتيجة‬ ‫طتؼ تظبي‬ ‫الفرعية وصؾيً إلي درجة السعيار حي‬
‫اإلجسالية والتي تتراوح مؽ ‪ 0‬إلي ‪. 1000‬‬

‫‪89‬‬
 ‫تقييػ الرشجوق الؽطشي لمسعاشات والتأميشات االجتساعية ( القطاع الحكؽمي ) عمي خمفية الشسؽذج‬
‫األوربي ( ‪)EFQM 2013‬‬
‫معايير الوسائل‪‌:‬‬

‫جدول‌رلم‌(‌‪‌)‌‌00‬همٌٌم‌الصندوق‌علً‌خلفٌة‌النموذج‌‪‌2700‬معاٌٌر‌الوتسائل‬
‫العملٌات‌‬ ‫‌‬ ‫الشراكات‌‬ ‫‌‬ ‫العاملون ‌‬ ‫‌‬ ‫اإلتسهراهٌجٌة ‌‬ ‫‌‬ ‫المٌادة ‌‬ ‫‌‬ ‫اتسم‌‬
‫والمنهجات‌‬ ‫والموارد ‌‬ ‫المعٌار ‌‬
‫والخدمات ‌‬
‫‪%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رلم‌‬
‫المعٌار ‌‬
‫‪65.11‬‬ ‫‪5‬أ‬ ‫‪45.11‬‬ ‫‪4‬أ‬ ‫‪35.11‬‬ ‫‪3‬أ‬ ‫‪65.11‬‬ ‫‪2‬أ‬ ‫‪51.11‬‬ ‫‪1‬أ‬ ‫المعٌار‌‬
‫الفرعً ‌‬
‫‪45.11‬‬ ‫‪5‬ب‬ ‫‪58.11‬‬ ‫‪4‬ب‬ ‫‪45.11‬‬ ‫‪3‬ب‬ ‫‪61.11‬‬ ‫‪2‬ب‬ ‫‪55.11‬‬ ‫‪1‬ب‬ ‫المعٌار‌‬
‫الفرعً ‌‬
‫‪31.11‬‬ ‫‪5‬ج‬ ‫‪38.11‬‬ ‫‪4‬ج‬ ‫‪32.11‬‬ ‫‪3‬ج‬ ‫‪58.11‬‬ ‫‪2‬ج‬ ‫‪61.11‬‬ ‫‪1‬ج‬ ‫المعٌار‌‬
‫الفرعً ‌‬
‫‪42.11‬‬ ‫‪5‬د‬ ‫‪42.11‬‬ ‫‪4‬د‬ ‫‪48.11‬‬ ‫‪3‬د‬ ‫‪42.11‬‬ ‫‪2‬د‬ ‫‪65.11‬‬ ‫‪1‬د‬ ‫المعٌار‌‬
‫الفرعً ‌‬
‫‪55.11‬‬ ‫‪ 5‬هـ‬ ‫‪48.11‬‬ ‫‪ 4‬هـ‬ ‫‪55.11‬‬ ‫‪ 3‬هـ‬ ‫‪55.11‬‬ ‫‪ 1‬هـ‬ ‫المعٌار‌‬
‫الفرعً ‌‬
‫‪47.4‬‬ ‫‪46.2‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪56.25‬‬ ‫‪57‬‬ ‫المجموع ‌‬

‫بثيشة إبراهيؼ )‬ ‫تقييؼ ذاتي مؽ مقييسيؽ معتسدطؽ مؽ الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ( ‪ ) EFQM‬فاطسة دمحم مالػ ‪ ،‬الباح‬
‫أجري التقييؼ في ‪2018‬م‬
‫جدول‌رلم‌(‌‪‌)‌03‬همٌٌم‌الصندوق‌علً‌خلفٌة‌النموذج‌األوروبً‌‪‌2700‬معاٌٌر‌النهائج ‌‬
‫نتائج‬ ‫نتائج‬ ‫نتائج‬ ‫نتائج‬ ‫اسم‬
‫االعمال‬ ‫اجملتمع‬ ‫العاملني‬ ‫املتعاملني‬ ‫املعيار‬
‫‪%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫رقم‬
‫املعيار‬
‫‪24.00‬‬ ‫‪×0.50‬‬ ‫‪48.00‬‬ ‫‪9‬أ‬ ‫‪20.00‬‬ ‫‪×0.50‬‬ ‫‪40.00‬‬ ‫‪8‬أ‬ ‫‪33.75‬‬ ‫‪×0.75‬‬ ‫‪45.00‬‬ ‫‪7‬أ‬ ‫‪35.25‬‬ ‫‪×0.75‬‬ ‫‪47.00‬‬ ‫‪6‬أ‬

‫‪22.50‬‬ ‫‪×0.50‬‬ ‫‪45.00‬‬ ‫‪9‬ب‬ ‫‪17.50‬‬ ‫‪×0.50‬‬ ‫‪35.00‬‬ ‫‪8‬ب‬ ‫‪9.5‬‬ ‫‪×0.25‬‬ ‫‪38.00‬‬ ‫‪7‬ب‬ ‫‪10.5‬‬ ‫‪×0.25‬‬ ‫‪42.00‬‬ ‫‪6‬ب‬

‫‪46.50‬‬ ‫‪37.50‬‬ ‫‪43.25‬‬ ‫‪45.75‬‬ ‫درجات‬

‫املعيار‬
‫(‪)%‬‬
‫بثيشة إبراهيؼ )‬ ‫تقييؼ ذاتي مؽ مقييسيؽ معتسدطؽ مؽ الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ( ‪ ) EFQM‬فاطسة دمحم مالػ ‪ ،‬الباح‬
‫أجري التقييؼ في ‪2018‬م‬

‫‪90‬‬
 ‫ججول رقػ (‪ )16‬الجرجات الستحرمة لمسعاييخ الشيائية لكل معيار‪:‬‬
‫النماط ‌‬ ‫الوزن ‌‬ ‫درجات‌المعٌار‌(‌‪‌ )‌%‬‬ ‫المعٌار ‌‬
‫‪57‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪57‬‬ ‫القيادة‬

‫‪56‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪56‬‬ ‫ايسراتيجية‬

‫‪43‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪43‬‬ ‫العاممؾن‬

‫‪46‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪46‬‬ ‫الذراكات والسؾارد‬

‫‪47‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪47‬‬ ‫العسميات ‪ ،‬السشتجات والخدمات‬

‫‪69‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪46‬‬ ‫تائ الستعامميؽ‬

‫‪43‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪43‬‬ ‫تائ العامميؽ‬

‫‪38‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪38‬‬ ‫تائ السجتس‬

‫‪70‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪47‬‬ ‫تائ العسال‬

‫‪469‬‬ ‫مجسؽع الشقاط‬

‫م مقيسيؽ معتسدطؽ مؽ الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪2018‬‬ ‫السردر ‪ :‬التقييؼ الذاتي الباح‬
‫( تراوحت درجات التقييؼ بيؽ ( ‪ 458‬قظة حد أد ي ـ ـ ـ ‪ 469‬قظة حد أعمي) مؽ الدرجات الكمية‪1000‬‬
‫درجة‪ ،‬وبحرؾل الرشدوق عمي هذق الشتيجة يعتبر مؽ الس سدات الجيدة والتي تخظؾ بثبات حؾ التسيز‬
‫وتعس بإستسرار عمي تحديؽ األداء وصؾيً لسراف الس سدات الستسيزة‪.‬‬
‫نسؽذج لسشيجية اإلستبيان ‪ ( :‬وفقاً لمشسؾذج األوربي إلدارة الجؾدة ‪ ) EFQM 2013‬طتكؾن مؽ ‪10‬‬
‫أسئمة لك معيار رئيدي ( ‪ 90‬س ال ) لمسعاطير التد الرئيدية ‪ ،‬لمؾصؾل إلي تقييؼ الشقاط لمس سدة مؽ‬
‫‪ 1000‬درجة تفاصي األسئمة كسا مبيؽ بالسمح ‪.‬‬

‫ججول رقػ ( ‪ ) 17‬السشيجية السرسسة مؼ الباحث في تقييػ اإلستبيان والسدتخجمة في تقييػ جائدة األداء‬
‫السرخفي الستسيد ‪: 2017‬‬

‫أوالً ‪ :‬درجات التقييػ لسعاييخ الؽسائل ( السشيجيات ) لكل سؤال‬

‫مجسؾق الدرجات‬ ‫التقييؼ والتحديؽ‬ ‫تظبي السشه‬ ‫السشه‬
‫تحديؼ وإبتكار‬ ‫تعمػ وإبجاع‬ ‫قياس وتطبيق‬ ‫مشعػ‬ ‫مشفح‬ ‫تكامل السشيج‬ ‫سالمة السشه‬
‫‪35‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬
‫السردر ترسيؼ الدارس لسشهجية تقييؼ إستبيان ‪2017‬‬
‫‪ . A‬الظريقة حداب درجات ك س ال مؽ ‪ 35‬حدو التقييؼ أعالق آخذطؽ في اإلعتبار أن ود الدرجات طرتب بؾجؾد الدلة‬
‫عمي الشحؾ التالي‪:‬‬

‫‪91‬‬
 ‫‪ = 2‬بعض األدلة‬ ‫‪ = 1‬دلي محدود‬
‫‪ = 4‬دلي وادح‬ ‫‪ = 3‬وجؾد دلي‬
‫ؾي جداً‬ ‫‪ = 5‬دلي‬
‫‪ / 1 . B‬تحدو مجسؾق درجات ك س ال لك معيار مؽ معاطير السشاه ( الؾسائ ) مؽ ‪35‬‬
‫‪ / 2‬مجسؾق درجات األسئمة العذر مؽ ‪350‬‬
‫السعيار‬
‫* ‪100‬‬ ‫طتؼ تقديؼ حاص الدرجات التي تؼ الحرؾل عميها في‬
‫لمحرؾل عمي درجة السعيار مؽ ‪100‬‬
‫ا ياً ‪ :‬معيار الشتائ ‪:‬‬
‫ججول رقػ ( ‪ ) 18‬درجات التقييػ لسعيار الشتائج لكل سؤال‬
‫مجسؽع‬ ‫األداء‬ ‫مجي الرمة وسيؽلة اإلستخجام‬
‫الجرجات‬ ‫الثقة‬ ‫السقار ات‬ ‫األهداف‬ ‫اإلتجاهات‬ ‫الترشيف‬ ‫مدي الرحة‬ ‫الشطاق ومجي الرمة‬
‫‪35‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬
‫السردر ترسيؼ الدارس لسشهجية تقييؼ إستبيان ‪2017‬‬
‫( تائ األعسال )‬ ‫‪ .A‬بالشدبة لمسعيار الثامؽ تائ السجتس والتاس‬
‫تحدو الدرجات بشفس الظريقة الؾاردة في أويً حتي مرحمة تحدطد الدرجة مؽ مائة بالشدبة لشتائ السجتس اما بالشدبة لشتائ‬
‫لتكؾن الدرجات وفقاً لؾزن السعيار مؽ ‪ 150‬درجة‪.‬‬ ‫األعسال تحدو الدرجة مؽ مائه وتزرب *‬
‫‪ . B‬بالشدبة لسعيار تائ الستعامميؽ و تائ العامميؽ تحدو الدرجات التي تؼ الحرؾل عميها لمخسس أسئمة األولي مؽ‬
‫السعياريؽ كسجسؾعة أولي ولمخسس التالية كسجسؾعة ا ية‪.‬‬
‫مثال بإفتراض أن مجسؾق درجات الخسس أسئمة األولي التي تؼ الحرؾل عميها هي ‪ 90‬مؽ ‪. 175‬‬
‫ان‬ ‫أن الدرجة الكاممة لك معيار مؽ السعياريؽ لمعذر أسئمة هي ‪ 350‬وحي‬ ‫والخسس درجات التالية ‪ 70‬درجة مؽ ‪ 175‬حي‬
‫وزن درجات ‪ A7 ، A6‬هي ‪ % 75‬مؽ درجات السعيار ‪.‬‬

‫طتؼ حداب الدرجات الكمية لسعيار تائ الستعامميؽ ‪ A6‬ومعيار تائ العامميؽ ‪ A7‬عمي الشحؾ التالي ‪:‬‬

‫‪0‬‬
‫* ‪ 38 = % 75‬درجة‬
‫والخسس أسئمة التالية ‪ B7 ، B6‬عمي الشحؾ التالي‬
‫‪2‬‬ ‫* ‪10 = % 25‬درجات‬
‫ليتؼ الحرؾل عمي درجات لسعيار تائ العامميؽ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0‬‬ ‫وتجس الدرجات‬
‫لمحرؾل عمي درجات‬ ‫)*‬ ‫‪2‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0‬‬ ‫بالشدبة لسعيار تائ الستعامميؽ طتؼ درب حاص جس (‬
‫السعيار مؽ ‪150‬‬
‫الثاً ‪ :‬تجس درجات ك معيار مؽ السعاطير التد لمحرؾل عمي التقييؼ الشهائي لمسررف مؽ ‪1000‬‬

‫‪92‬‬
 ‫ججول رقػ ( ‪) 19‬‬
‫مجسؽع الجرجات الكاممة بعج تطبيق األوزان‬
‫‪100‬‬ ‫القيادة‬ ‫‪1‬‬

‫‪100‬‬ ‫اإلستخاتيجية‬ ‫‪2‬‬

‫‪100‬‬ ‫العاممؽن‬ ‫‪3‬‬

‫‪100‬‬ ‫الذخاكات والسؽارد‬ ‫‪4‬‬

‫‪100‬‬ ‫العسميات والسشتجات والخجمات‬ ‫‪5‬‬

‫‪100‬‬ ‫نتائج الستعامميؼ‬ ‫‪6‬‬

‫‪150‬‬ ‫نتائج العامميؼ‬ ‫‪7‬‬

‫‪100‬‬ ‫نتائج السجتسع‬ ‫‪8‬‬

‫‪150‬‬ ‫نتائج األعسال‬ ‫‪9‬‬

‫‪1000‬‬ ‫السجسؾق‬

‫تؼ إجراء تقييؼ لمرشدوق الؾطشي لمسعاشات والتأميشات اإلجتساعية في العام ‪2018‬م عمي خمفية الشسؾذج‬
‫السبد لتقييؼ التسيز في األعسال الستؾن مؽ ‪ 10‬أسئمة كآلية إحرائية أخري ‪ .‬بسؾجو هذا التقييؼ حر‬
‫الرشدوق عمي ‪ 24‬درجة مؽ الدرجات الكمية ‪ 30‬درجة كسا مبيؽ أد اق‬

‫‪93‬‬
 ‫ججول رقػ ( ‪ ) 20‬نسؽذج مبدط لتقييػ التسيد في األعسال‬
‫( التطبيق عمى الرشجوق الؽطشي لمسعاشات والتأميشات االجتساعية [ القطاع الحكؽمي ])‬
‫انتقييى‬ ‫انعبارة‬ ‫و‬
‫ين (‪)3 – 5‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪ 1‬لدطشا رؤيا وادحة عرف أطؽ حؽ اآلن وإلى أطؽ ريد أن ر وهذق الرؤيا تؼ ذرها والتؾاص‬
‫بذأ ها لدى جسي السدطريؽ والعامميؽ‬
‫‪3‬‬ ‫عؽ طرق جدطدة يستدامة األداء وتظؾير الرشدوق‬ ‫‪ 2‬فري القيادة دائساً طبح‬
‫‪3‬‬ ‫عؽ إمتا ية تقمي اآل ار الدالبة لخدماتشا وعسمياتشا عبر‬ ‫‪ 3‬عقد ا اجتساعات و قاشات لمبح‬
‫متاتبشا وفروعشا عمى البيئة والسجتس‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 4‬دائساً وبا تغام قيؼ احتياجات ومتظمبات عسالئشا ومدتؾى رداهؼ عشا‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 5‬نبحث ونتابع شكاوى متعامميشا وعسبلئشا ونتخح اإلجخاءات السقاسية لحميا وعجم تكخارىا مخة‬
‫أخخى‬
‫‪1‬‬ ‫‪ 6‬تذجي السبادرات واإلبداعات الفردية وتتؼ ايستجابة بدرعة وتتخذ اإلجراءات فعالة لمتؾاص في‬
‫ك الرشدوق‬
‫‪1‬‬ ‫‪ 7‬طتؼ ترسيؼ خظ لدعؼ التعقو الؾعيفي لمقيادة وود خظ ومدارات وعيفية لمعامميؽ‬
‫‪3‬‬ ‫حدد و تاب العؾام الرئيدية ذات األ ر عمى العامميؽ لتحقي رداهؼ وحفزهؼ لشتستؽ مؽ‬ ‫‪8‬‬
‫تحديؽ بيئة العس‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 9‬لدطشا مبادرات متشؾعة لتحديؽ جؾدة العسميات والخدمات والسشتجات‬
‫‪2‬‬ ‫‪ 10‬تتاب العسميات اليؾمية واإلعداد الكمي في الرشدوق باستخدام مدى معمؾمات ( مالي – ردا‬
‫العامميؽ – البيئة – السؾردطؽ والعسميات الرئيدية )‬
‫‪24‬‬ ‫التقييؼ الكمي‬ ‫السختبة الثانية ‪ :‬مجسؾق التقييؼ = مؽ ‪24-19‬‬
‫الس سدة تبرز جهؾد صاد ة في تظبي التحديؽ والسبادرات وهي مدتعدة أو م همة لمحرؾل‬
‫عمى مدتؾيات أعمي في تسيز اإلعسال‪.‬‬
‫‪ ‬السختبة األولى ‪ -:‬مؼ ‪ 30-25‬السؤسدة في طخيقيا لمتسيد كسثال لآلخخيؼ في اإلعسال‬
‫‪.‬‬
‫‪ = 3‬مؽافق بذجة‬ ‫‪ =2‬أوافق غالباً‬ ‫‪ =1‬مؽافق جدئياً‬ ‫‪ =0‬ال أوافق‬

‫‪94‬‬
 ‫الفرل الثالث ‪ :‬تقؽيػ األداء وبطاقة األداءالستؽازن‬

‫السبحث األول‪:‬‬

‫مفيؽم تقؽيػ األداء (‪)Evaluation‬‬

‫لغ ًة ‪ :‬إزالة ايعؾجاج‪.‬‬

‫اص ـ ــظالحاً ‪ :‬ي ـ ــاس كف ـ ــاءة وج ـ ــؾدة السشغس ـ ــة ف ـ ــي تحقيـ ـ ـ أه ـ ــدافها العام ـ ــة والقا ؾ ي ـ ــة وايس ـ ــتفادة م ـ ــؽ ه ـ ــذق‬
‫البيا ات مؽ خالل التحمي والدراسة أل راض تحقي ورف أداء السشغسة‪.‬‬
‫‌‬
‫النهائج‌واألهداف‌‬
‫‌‬
‫‌‬
‫‌‬ ‫ممٌاس‌الفعالٌة‌‬
‫‌‬
‫‌‬ ‫هعدٌل‌الخطة‌‬
‫‌‬
‫‌‬ ‫الموارد‌المتسهخدمة‌‬
‫خاصٌة‌وظٌفٌة‌‬ ‫هحمٌك‌‬ ‫هموٌم‬
‫‌‬
‫‌‬ ‫الموارد‌المخططة‬
‫‌‬
‫‌‬
‫ممٌاس‌الكفاءة‬
‫‌‬
‫‌‬
‫‌‬ ‫هرشٌد‌اإلتسهخدامات‬
‫‌‬
‫خاصٌة‌معٌارٌة‬ ‫مماٌٌس‬ ‫‌‬ ‫مؤشرات‬ ‫النهائج‌‬
‫‌‬
‫‌‬ ‫األهداف‌‬
‫‌‬ ‫رلابة‬
‫هنفٌذ‬
‫خاصٌة‌هٌكلٌة‬ ‫‌‬ ‫الهخطٌط‬
‫‌‬
‫شكل‌رلم‌(‌‪‌)‌03‬هموٌم‌األداء‌فً‌منظمات‌األعمال ‌‬
‫المصدر‌‪‌:‬جمعة‌‪‌،‬التسعٌد‌فرحات‌‪‌،‌2777‌،‬األداء‌المالً‌لمنظمات‌األعمال‌‪‌،‬الرٌاض‌‪‌:‬دار‌المرٌخ‌للنشر‌ص‪‌ ‌02‬‬

‫‪95‬‬
 ‫ٌهضح‌للباحث‌من‌الشكل‌‌رلم‌(‪‌)‌00‬أن‌عملٌة‌هموٌم‌األداء‌هً‌إحدي‌الركائز‌األتساتسٌة‌الهً‌هتساعد‌اإلدارة‌‬
‫اإلتسهراهٌجٌة‌فً‌ملاملا‌المالٌة‌واإلدارٌة‌‪‌،‬هبدأ‌عملٌة‌هموٌم‌األداء‌بوضع‌األهداف‌ومن‌ثم‌الهخطٌط‌وصوالً‌‬
‫إلً‌النهائج‌المحممة‌ولٌاتسلا‌لمعرفة‌ما‌هم‌هحمٌمه‌من‌اللداف‌المرجوة‪‌ .‬‬
‫قياس األداء ‪:‬‬
‫يعـ ــرف بأ ـ ــه مجسؾعـ ــة مـ ــؽ العسميـ ــات السشغسـ ــة التـ ــي تدـ ــتخدمها اإلدارة لتشفيـ ــذ اسـ ــتراتيجياتها والتؾص ـ ـ إلـ ــى‬
‫مؾ عه ـ ــا والتق ـ ــدم والت ـ ــأ ير ف ـ ــي س ـ ــمؾكيات مؾعفيه ـ ــا واإلجـ ـ ـراءات ويتظم ـ ــو تحدط ـ ــد األه ـ ــداف اإلس ـ ــتراتيجية ‪،‬‬
‫مقــاطيس األداء متعــدد األبعــاد واألهــداف وتظــؾير البشيــة التحتيــة الداعســة ( ‪Junior and Martins ,‬‬
‫‪.)2009: 492‬‬
‫كسـ ــا يعـ ــرف بأ ـ ــه عسميـ ــة اكتذـ ــاف وتحدـ ــيؽ األ ذـ ــظة مـ ــؽ خـ ــالل مجسؾعـ ــة مـ ــؽ الس ش ـ ـرات ت ـ ـرب بـ ــيؽ أداء‬
‫السشغس ـ ـ ـ ــة ف ـ ـ ـ ــي السادـ ـ ـ ـ ـي والسد ـ ـ ـ ــتقب به ـ ـ ـ ــدف تقي ـ ـ ـ ــيؼ م ـ ـ ـ ــدى تحقيـ ـ ـ ـ ـ السشغس ـ ـ ـ ــة أله ـ ـ ـ ــدافها ف ـ ـ ـ ــي الؾ ـ ـ ـ ــت‬
‫الحادر(الكالى ‪ ،‬إدريس ‪.)489 -487 : 2009 ،‬‬
‫وتأسيدـ ـ ـاً عم ـ ــى م ـ ــا س ـ ــب فـ ـ ــإن ( ي ـ ــاس األداء يذ ـ ــج عم ـ ــى التؾج ـ ــه بذ ـ ــت بش ـ ــاء ح ـ ــؾ حـ ـ ـ السذــ ــاك ‪،‬‬
‫وي ـ ـ ــؾفر بيا ـ ـ ــات حقيقي ـ ـ ــة ممسؾس ـ ـ ــة يست ـ ـ ــؽ ايس ـ ـ ــتشاد عميه ـ ـ ــا ف ـ ـ ــي اتخ ـ ـ ــاذ ـ ـ ـ ـ اررات س ـ ـ ــميسة ح ـ ـ ــؾل عسمي ـ ـ ــات‬
‫السشغسة)‪.‬‬
‫ويرتب التحديؽ ارتباطاً و يقاً بالقياس‪.‬‬
‫أنؽاع مقاييذ األداء‪-:‬‬
‫تشقدؼ مقاطيس األداء بذت عام إلى خسدة أ ؾاق هي (عبد الرحسؽ ‪-: )51 -50 : 2011 ،‬‬
‫‪ / 1‬مقـ ـ ــاطيس السـ ـ ــدخالت ‪ :‬معرف ـ ـ ــة الس ـ ـ ـؾارد البذــ ـ ـرية والساليـ ـ ــة الت ـ ـ ــي تدـ ـ ــتخدم لمؾص ـ ـ ــؾل إلـ ـ ــى السخرج ـ ـ ــات‬
‫الشهائية‪.‬‬
‫‪ / 2‬مقاطيس العسميات ‪ :‬مثال عدد الدورات التدريبية‪.‬‬
‫‪ / 3‬مقاطيس السخرجات ‪ :‬ياس السشت أو الخدمة التي تؾفرها السشغسة ويتؼ إيرالها إلى العسالء‪.‬‬
‫‪ / 4‬مقاطيس السحرالت ‪ :‬تدتخدم لتقييؼ الشتائ الستؾ عة أو السر ؾب فيها‪.‬‬
‫‪ / 3‬مق ـ ـ ــاطيس الت ـ ـ ــأ ير ‪ :‬تد ـ ـ ــتخدم لقي ـ ـ ــاس اآل ـ ـ ــار السباش ـ ـ ــرة أو ي ـ ـ ــر السباشـ ـ ـ ـرة ويست ـ ـ ــؽ أن يعب ـ ـ ــر عشه ـ ـ ــا‬
‫بسقاطيس اي ظباق ( ايستبيان)‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫مقاييذ الشتائج ‪ :‬تقيس األداء بعد عهؾر الحقيقة‪.‬‬
‫مقاييذ األسباب ‪ :‬تتشبأ باألداء السدتقبمي‪.‬‬
‫السقاييذ ‪ :‬الثقافة األساسية لألفراد والسشغسة التي يجرى ياسها (استبيان ردا العسالء)‪.‬‬
‫جدول ر ؼ (‪ )21‬السقاطيس الدمؾكية‬
‫يعبخ عشو بالشدبة التالية‬ ‫يقيذ‬ ‫السقياس‬

‫السـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدخالت الفعميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة إزاء السـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدخالت‬ ‫درة السشغسة عمى استخدام السؾارد‬ ‫الكفاءة‬
‫السخظظة‬
‫السخرج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات الفعمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة إزاء السخرج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬ ‫درة السشغسة عمى تحقي األهداف‬ ‫الفاعمية‬
‫السخظظة‬
‫م ــدى إ ج ــاز وح ــدة العسـ ـ بذ ــت ص ــحيح وتح ــدد عدد الؾحدات السشتجة‬ ‫الجؽدة‬
‫حدو احتياجات العسي‬
‫عـ ــدد الؾحـ ــدات السشتجـ ــة فـ ــي الؾ ـ ــت السحـ ــدد‬ ‫مدى إ جاز وحدة العس في الؾ ت السحدد‬ ‫التؽقيت‬
‫إزاء إجسالي عدد الؾحدات السشتجة‬
‫السخرجات إزاء السدخالت‬ ‫حج ـ ــؼ السـ ـ ـؾاد الت ـ ــي تد ـ ــتخدم إل ت ـ ــاج وح ـ ــدة عسـ ـ ـ‬ ‫اإلنتاجية‬
‫معيشة‬
‫السردر ‪ :‬الكالى ‪ ،‬إدريس ‪ ، 2009 :‬اإلدارة اإلستراتيجية مشغؾر مشهجي متكام ‪ ،‬عسان ‪ ،‬دار وائ لمشذر ‪ ،‬ص ‪.491‬‬

‫مؤشخات تقؽيػ األداء‪-:‬‬

‫الس ش ـ ــر ه ـ ــؾ مقي ـ ــاس كس ـ ــي و ـ ــؾعي أو ـ ــؾعي ل ـ ــألداء يد ـ ــتخدم إل ب ـ ــات التكي ـ ــر وي ـ ــؾرد تفاص ـ ــي م ـ ــدى‬
‫العس عمى تحقي الشتائ ‪.‬‬
‫لك ـ ـ ــي تك ـ ـ ــؾن الس شـ ـ ـ ـرات معشي ـ ـ ــة لس ار ب ـ ـ ــة وتق ـ ـ ــؾيؼ الشت ـ ـ ــائ يب ـ ـ ــد أن تك ـ ـ ــؾن مباشـ ـ ـ ـرة ومؾد ـ ـ ــؾعية وعسمي ـ ـ ــة‬
‫ومالئسة ويتؼ تحدطثها با تغام ( الكعبي ‪ ،‬وعسران ‪)44- 43 ، 2011 :‬‬

‫‪97‬‬
 ‫معاييخ تقؽيػ األداء‪-:‬‬
‫تع ـ ـ ــد أدوات ي ـ ـ ــاس ذات مؾاص ـ ـ ــفات مح ـ ـ ــددة وم شـ ـ ـ ـرات لمحت ـ ـ ــؼ عم ـ ـ ــى كف ـ ـ ــاءة وح ـ ـ ــدة الشذ ـ ـ ــاط بالؾح ـ ـ ــدة‬
‫اي ترـ ـ ــادية أل هـ ـ ــا تعتبـ ـ ــر أساس ـ ـ ـاً لسقار ـ ـ ــة األداء الفعمـ ـ ــي بـ ـ ــاألداء السخظ ـ ـ ـ لهـ ـ ــا ‪ .‬عشـ ـ ــد تحدطـ ـ ــد معـ ـ ــاطير‬
‫األداء مراعاة اآلتي (البذير ‪-:)143 – 142 : 2011 ،‬‬
‫‪ / 1‬إختيار السعاطير التي تعبر عؽ األهداف ومدتؾى األداء لجسي السدتؾيات في السشذأة‪.‬‬
‫‪ / 2‬الؾا عية في اختيار السدتؾى الذي طؾد فيه السعيار‪.‬‬
‫‪ / 3‬شاممة لجؾا و األداء السختمفة ومقبؾلة ومقشعة لمسد وليؽ‪.‬‬
‫‪ / 4‬وا عية ومفهؾمة‪.‬‬
‫‪ / 5‬القدرة عمى التفر ة بيؽ السدتؾيات السختمفة‪.‬‬
‫‪ / 6‬أن طؾدح ما يجو أن يتؾن عميه األداء بسؾدؾعية وإستقالل‪.‬‬
‫أنؽاع معاييخ األداء ‪-:‬‬
‫تتسث في اآلتي ( الكعبي ‪ ،‬عسران ‪-:)13- 12 : 2011 ،‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ معاطير السدخالت ‪ :‬جهؾد العامميؽ – مؾاصفات الخدمة أو اإل تاج‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ معاطير السخرجات ‪ :‬ياس تائ األداء (تكمفة ‪ ،‬و ت ‪ ،‬كسية ‪ ،‬ؾعية)‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السعاطير التاريخية ‪ :‬مقار ة األداء الحالي بالداب ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ السعاطير السقار ة ‪ :‬مقار ة األداء في السشغسة م السشغسات السشافدة‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السعـ ــاطير الفشيـ ــة ‪ :‬تعتسـ ــد عمـ ــى الد ارسـ ــات والؾسـ ــائ العسميـ ــة فـ ــي احتدـ ــاب الؾ ـ ــت والحركـ ــة الالزمـ ــيؽ‬
‫ألداء الشذاط (مركز الرد اآللي)‪.‬‬
‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ السع ـ ــاطير ايعتباري ـ ــة والسع ـ ــاطير القياس ـ ــية ‪ :‬ايعتباري ـ ــة الس ش ـ ـرات ف ـ ــي الؾح ـ ــدة اي تر ـ ــادية والقياس ـ ــية‬
‫مجسؾعة مؽ الس شرات في الؾحدة والؾحدات السذابهة القياسية بذت أساساً لمسقار ة والتقؾيؼ‪.‬‬
‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ السعاطير الجارية ‪ :‬البيا ات والسعمؾمات واإلحراءات لمشذاط عؽ الدشة الحالية‪.‬‬
‫‪ 8‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السعـ ـ ـ ــاطير السثاليـ ـ ـ ــة ‪:‬تحـ ـ ـ ــدد األداء األمث ـ ـ ـ ـ ( السعـ ـ ـ ــاطير السرتبظـ ـ ـ ــة بالسؾاصـ ـ ـ ــفات القياسـ ـ ـ ــية و س ـ ـ ـ ــاذج‬
‫التسيز)‪.‬‬

‫‪98‬‬
‫‪ 9‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ السع ـ ــاطير األساس ـ ــية ‪ :‬ابت ـ ــة لفتـ ـ ـرات طؾيم ـ ــة تست ـ ــؽ م ـ ــؽ الحت ـ ــؼ عم ـ ــى فتـ ـ ـرات متع ـ ــددة مقار ـ ــة أعس ـ ــال‬
‫فترة بأعسال أخرى‪.‬‬
‫مخاحل عسمية قياس وتقؽيػ األداء‪-:‬‬
‫ياس وتقؾيؼ األداء في اآلتي (الؾشاح ‪-: )53 – 52 : 2007 ،‬‬ ‫يستؽ تمخيص مراح‬
‫‪ / 1‬مرحمة التخظي والتحزير‪.‬‬
‫‪ / 2‬مرحمة تحدطد األهداف‪.‬‬
‫‪ / 3‬مرحمة ود معاطير األداء‪.‬‬
‫‪ / 4‬مرحمة ياس األداء الفعمي‪.‬‬
‫‪ / 5‬مرحمة تحمي البيا ات وترحيح اي حرافات‪.‬‬
‫أ ‪ /‬تحدطد أسباب اي حرافات ( السعيار – السشفذطؽ – الغروف)‪.‬‬
‫ب ‪ /‬إختيار أ دو الظرق العالجية‪.‬‬
‫ج ‪ /‬التأكد مؽ تظبي اإلجراء الترحيحي‪.‬‬
‫‪ / 4‬مرحمة إعداد تقارير األداء‪.‬‬
‫مرحلة التخطيط واإلعداد‬

‫تحديد األهداف‬
‫إعداد التمارير‬
‫المتابعة‬
‫وإتخاذ المرار‬
‫وضع البرامج والمعايير‬

‫تحليل البيانات وتصحيح اإلنحرافات‬

‫لياس األداء الفعلي‬

‫شت ( ‪ ) 16‬مراح عسمية تقؾيؼ األداء‬

‫السر ـ ــدر ‪ :‬الؾش ـ ــاح ‪ ،‬محس ـ ــؾد عب ـ ــد هللا ‪ ،2007‬تق ـ ــؾيؼ األداء ف ـ ــي السدتذ ـ ــفيات الحتؾمي ـ ــة األرد ي ـ ــة ‪ ،‬رس ـ ــالة دكتؾ اره ـ ـ ـ ف ـ ــي‬
‫السحاسبة والتسؾي ‪ ،‬جامعة الدؾدان لمعمؾم والتكشؾلؾجيا ‪ ،‬كمية الدراسات العميا ‪ ،‬ص ‪.52‬‬

‫‪99‬‬
‫طـ ـ ــرى الـ ـ ــدارس أن الؾصــ ــؾل إلـ ـ ــي طريقــ ــة محــ ــددة ود يقـ ـ ــة لتقـ ـ ــؾيؼ أداء مشغس ـ ــات األعسـ ـ ــال طشبكـ ـ ــي ان تسـ ـ ــر‬
‫بس ارح ـ ـ ـ متع ـ ـ ــددة مـ ـ ــؽ الد ارس ـ ـ ــة والتجريـ ـ ــو حت ـ ـ ــي الؾصـ ـ ــؾل إل ـ ـ ــي طريقـ ـ ــة لتق ـ ـ ــؾيؼ األداء تتسيـ ـ ــز بالر ـ ـ ــفات‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ . 1‬تكـ ـ ــؾن طريقـ ـ ــة التقـ ـ ــؾيؼ مر ـ ـ ــة بسعشـ ـ ــي ابميتهـ ـ ــا لمتظبي ـ ـ ـ عمـ ـ ــي أ ـ ـ ـؾاق مختمفـ ـ ــة مـ ـ ــؽ السذـ ـ ــروعات فـ ـ ــي‬
‫األ ؾاق الستباطشة لمشذاط ‪.‬‬
‫‪ . 2‬تكؾن الظريقة شاممة بسعشي أ ها تؾفر صؾرة وادحة عؽ مؾ ف السذروق مؾد التقؾيؼ ‪.‬‬
‫‪ . 3‬تعتس الظريقة الشؾاحي الكيفية في األداء إلي جا و الشؾاحي الكسية‪.‬‬
‫‪ . 4‬تعتس خظة أو طريقة التقؾيؼ التراب والتداخ بيؽ الؾعائف اإلدارية السختمفة لشسؾذج التسيز‬
‫نتائج األداء الخئيدية ‪Key Performance Results‬‬
‫سـ ــؾذج التسيـ ــز يعـ ــد األفز ـ ـ مـ ــؽ بـ ــيؽ األطـ ــر السؾجـ ــؾدة وذلـ ــػ أل ـ ــه يجبـ ــر السشغسـ ــات عمـ ــى التركيـ ــز عمـ ــى جسي ـ ـ‬
‫جؾا ـ ـ ــو األداء ( الستع ـ ـ ــامميؽ ‪ ،‬الع ـ ـ ــامميؽ ‪ ،‬القي ـ ـ ــادة ‪ ،‬اإلس ـ ـ ــتراتيجية ‪ ،‬الذـ ـ ـ ـراكات والسـ ـ ـ ـؾارد ‪ ،‬العسمي ـ ـ ــات والسشتج ـ ـ ــات‬
‫ؼ تائ األعسال)‪.‬‬ ‫والخدمات ‪ ،‬تائ الستعامميؽ ‪ ،‬تائ العامميؽ ‪ ،‬تائ السجتس‬
‫السيدة التشافدية‪-:‬‬
‫وه ـ ـ ــي ابمي ـ ـ ــة السشغس ـ ـ ــة ل ـ ـ ــألداء بأس ـ ـ ــمؾب واح ـ ـ ــد أو ع ـ ـ ــدة أس ـ ـ ــاليو ل ـ ـ ــيس بإمت ـ ـ ــان السشافد ـ ـ ــيؽ إتباعه ـ ـ ــا حاليـ ـ ـ ـاً أو‬
‫مدتقبالً‪.‬‬
‫إدامة السيزة التشافدية لتظمو عدد مؽ الذروط أهسها ما طمي ( ؾر ‪-:)312- 311 : 2008 ،‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ إستسرار حرؾل العسي عمى ميزة أكبر عشد اختيارق مشتجات أو خدمات السشغسة مقار ة بالسشافديؽ‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ الفجؾة بيؽ مشتجات وخدمات السشغسة و درات مشافديها‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ تفؾق السشغسة في القدرات عمى مشافديها عمى السدى البعيد‪.‬‬
‫تقاس السيدة التشافدية باآلتي‪-:‬‬
‫أو الخدمة بدون تكمفة‪.‬‬ ‫أ ‪ /‬التكمفة ‪ :‬الدعر األ‬
‫ب ‪ /‬الجؾدة ‪ :‬األداء الجيد‪.‬‬
‫ج ‪ /‬ايعتسادية ‪ :‬إتاحة الخدمة أو السشت عشد الظمو‪.‬‬
‫د ‪ /‬ايبتكار ‪ :‬تقديؼ مشتجات وخدمات جدطدة والتكيف م الستكيرات‪.‬‬
‫ه ‪ /‬الدرعة ‪ :‬سرعة تدميؼ الخدمة أو السشت لمعسي ‪.‬‬
‫وتتؾافر ك مقاطيس السيزة التشافدية بالرشدوق مؽ خالل السقاطيس التي سيرد تفريمها‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫الفرل الثالث‬
‫السبحث الثاني‬
‫إدارة الجؽدة الذاممة‪-:‬‬
‫تق ـ ــؾم عم ـ ــى مجسؾع ـ ــة م ـ ــؽ األفك ـ ــار والسب ـ ــاد الت ـ ــي ته ـ ــدف إل ـ ــى تحد ـ ــيؽ اإل ت ـ ــاج والخ ـ ــدمات لتحقيـ ـ ـ‬
‫األداء األفز ـ ـ ـ وتخفـ ـ ــيض دـ ـ ــو الفا ـ ـ ــد و مـ ـ ــة األخظـ ـ ــاء والعس ـ ـ ـ عمـ ـ ــى كدـ ـ ــو ردـ ـ ــا الزبـ ـ ــائؽ( صـ ـ ــباح ‪،‬‬
‫‪.)46 – 44 : 2008‬‬
‫عرف ـ ــت إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة م ـ ــؽ بـ ـ ـ معه ـ ــد الج ـ ــؾدة الف ـ ــدرالي األمريت ـ ــي بأ ه ـ ــا ( م ـ ــشه تظبيق ـ ــي ش ـ ــام‬
‫التحدـ ــيؽ السدـ ــتسر‬ ‫طهـ ــدف إلـ ــى تحقي ـ ـ حاجـ ــات وتؾ عـ ــات العسي ـ ـ باسـ ــتخدام األسـ ــاليو العمسيـ ــة مـ ــؽ أج ـ ـ‬
‫في العسميات والخدمات)‪.‬‬
‫مدايا تطبيق الجؽدة الذاممة‪-:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ تعزيز السؾ التشافدي لمسشغسة‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ العسميات الستتابعة التي ت دي إلى تحقي الشسؾ وزيادة األرباح وايستثسار األمث لمسؾارد‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ تحديؽ العسميات والخدمات‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ زيادة الكفاءة وتخفيض األخظاء الشاتجة عؽ التذكي أو تقديؼ الخدمات‪.‬‬
‫عشاصخ إدارة الجؽدة الذاممة‪-:‬‬
‫‪ / 1‬يادة التشغيؼ والزب عسميات إدارية تؾجيهية (ر ابة) ‪ ،‬إ تاجية (تقديؼ خدمات)‪.‬‬
‫‪ / 2‬التكشؾلؾجيا‪.‬‬
‫‪ / 3‬الهيت التشغيسي وايترايت‪.‬‬
‫‪ / 3‬غـ ـ ــام األف ـ ـ ـراد ( الهيت ـ ـ ـ الـ ـ ــؾعيفي وبشـ ـ ــاء فـ ـ ــرق العس ـ ـ ـ والتـ ـ ــدريو والتظـ ـ ــؾير و غـ ـ ــام الح ـ ـ ـؾافز‬
‫والستافآت)‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫الفرل الثالث‬
‫السبحث الثالث‬
‫أسمؽب القياس السخجعي ‪-:‬‬
‫‪ Benchmarking‬بأ ـ ــه (‬ ‫‪approach‬‬ ‫عـ ــرف مركـ ــز الجـ ــؾدة األمريتـ ــي أسـ ــمؾب القيـ ــاس السرجعـ ــي‬
‫أس ـ ــمؾب القي ـ ــاس السش ـ ــتغؼ والسد ـ ــتسر بقي ـ ــاس عسمي ـ ــات داخـ ـ ـ السشغس ـ ــة ومقار ته ـ ــا عم ـ ــى ح ـ ــؾ متؾسـ ـ ـ مـ ـ ـ‬
‫أعسـ ـ ــال السشغسـ ـ ــات ال ارئـ ـ ــدة محمي ـ ـ ـاً أو عالسي ـ ـ ـاً يكتدـ ـ ــاب السعمؾمـ ـ ــات التـ ـ ــي تدـ ـ ــاعد السشذـ ـ ــأة عمـ ـ ــى فهـ ـ ــؼ أو‬
‫إدراك طريقة تظؾير أدائها ) ( عبد الفتاح ‪.)52- 51 ،2001 ،‬‬
‫أسـ ـ ــمؾب القيـ ـ ــاس السرجعـ ـ ــي فـ ـ ــي التحدـ ـ ــيؽ( سؾذج مركـ ـ ــز ايترـ ـ ــال – سـ ـ ــؾذج تحدـ ـ ــيؽ‬ ‫اسـ ـ ــتخدم الباح ـ ـ ـ‬
‫ايبتكار – سؾذج آلية الذتاوي غام إدارة الذتاوي)‪.‬‬
‫أىجاف أسمؽب القياس السخجعي‪-:‬‬
‫‪ / 1‬التحديؽ السدتسر في العسميات الداخمية والخارجية‪.‬‬
‫‪ / 2‬زيادة القدرة التشافدية‪.‬‬
‫‪ / 3‬أفز السسارسات لالبتكارات الجدطدة‪.‬‬
‫‪ / 4‬إستس اررية السشغسة عمى السدى البعيد‪.‬‬
‫الذ ـ ــت اد ـ ــاق طب ـ ــيؽ عشاص ـ ــر الرؤي ـ ــا ورس ـ ــالة الر ـ ــشدوق الت ـ ــي تعت ـ ــس إس ـ ــتس اررية الر ـ ــشدوق عم ـ ــى الس ـ ــدى‬
‫البعيد والخرائص التي تسيز الرشدوق وعشاصر وجؾدق ( مؽ حؽ ولساذا حؽ مؾجؾدون )‬

‫‪102‬‬
 ‫جدول ر ؼ (‪ )22‬تعريف محؾر الرؤيا القيادية ورسالة الرشدوق‬
‫التعخيف‬ ‫السحؽر‬
‫وضع الخؤيا القيادية تؾدح رسالة السشغسة الفرق األساسي الذي وجدت السشغسة ألجمه ( مبرر وجؾدها وإستسرارها‬
‫في تقديؼ خدماتها ومشتجاتها وتجيو عمي س اليؽ هاميؽ مؽ حؽ ولساذا حؽ مؾجؾدون‬ ‫ىي السكانة التي‬
‫وتعرف بأ ها ( تمػ الخرائص الفريدة في السشغسة التي تسيزها عؽ يرها مؽ السشغسات‬ ‫يطسح الرشجوق‬
‫السسا مة لها ( الركابي ‪ 2004 ،‬ص ‪) 107‬‬ ‫لتحقيقيا ‪.‬‬
‫وتعتس رسالة الرشدوق‬ ‫وضؽح الخؤيا شخط‬
‫أ ‪ /‬السهسة األساسية مؽ خالل الخدمات التي تقدمها ( مؽ حؽ )‬ ‫لتحقيق الشجاح‬
‫ب ‪ /‬العسالء واألسؾاق التي يحق بها الرشدوق رسالته‬ ‫عخفيا ‪ Nair‬بأنيا‬
‫صؽرة السدتقبل كسا ج ‪ /‬سبو وجؾد الرشدوق ( لساذا ) حاجات السجتس ‪.‬‬
‫د ‪ /‬تحدطد الرفات التي طتسيز بها الرشدوق‪.‬‬ ‫تتخيميا السشعسة‬
‫عس عمي تؾفير خدمة متسيزة لمسذسؾليؽ بإتباق مشه الجؾدة الذاممة والتسيز الس سدي‬ ‫الرسالة ‪:‬‬
‫والسؾاصفات القياسية العالسية والسؾجهات والسعاطير الدولية لمزسان اإلجتساعي لتعزيز التساسػ‬
‫اإلجتساعي م تعزيز الذراكات لرالح الستعامميؽ والعامميؽ والسجتس‬
‫حيث يسكؼ تؽضيح ىحه العسميات فيسا يمي‪-:‬‬
‫العسمية األولي ‪ :‬تخجسة الخؤية اإلستخاتيجية‬
‫طتسث ـ ـ ـ الكـ ـ ــرض مـ ـ ــؽ ترجسـ ـ ــة رؤيـ ـ ــة السشغسـ ـ ــة فـ ـ ــي فهـ ـ ــؼ وتؾدـ ـ ــيح مهسـ ـ ــة وإسـ ـ ــتراتيجية السشغسـ ـ ــة وكـ ـ ــذلػ‬
‫الحرؾل عمي إتفاق في الرأي حؾل تمػ الرؤية‬
‫العسمية الثانية ‪ :‬التؽصيل والخبط‬
‫تؾصـ ــي األهـ ــداف والسقـ ــاطيس التـ ــي ط ـ ـراد تظؾيرهـ ــا فـ ــي العسميـ ــة اإلداريـ ــة الدـ ــابقة إلـ ــي السدـ ــتؾيات اإلداريـ ــة‬
‫السختمفة وربظها بأهداف األفراد واأل دام ومجسؾعات العس ‪.‬‬
‫العسمية الثالثة ‪:‬التكامل‬
‫تستـ ــؽ هـ ــذق العسميـ ــة السشغسـ ــات مـ ــؽ تحقي ـ ـ التكام ـ ـ بـ ــيؽ خظـ ــة األعسـ ــال والخظ ـ ـ الساليـ ــة ‪ ،‬فـ ــاليؾم تقـ ــؾم‬
‫معغـ ــؼ السشغسـ ــات بإ جـ ــاز العدطـ ــد مـ ــؽ ب ـ ـرام التكيـ ــر والتظـ ــؾير ذات األولؾيـ ــات الستشؾعـ ــة لتـ ــدعيؼ تحقي ـ ـ‬
‫األهداف اإلستراتيجية‬

‫‪103‬‬
 ‫العسمية الخابعة ‪ :‬التغحية العكدية والتعمػ ‪:‬‬
‫ترك ـ ــز عسميــ ــات التكذيــ ــة‬ ‫ت ـ ــؾفر هــ ــذق العسميــ ــة لمسشغســ ــة القــ ــدرة عمــ ــي تحقيـ ـ ـ الـ ـ ــتعمؼ اإلســ ــتراتيجي ‪ ،‬حي ـ ـ ـ‬
‫العتد ـ ــية عم ـ ــي تقي ـ ــيؼ م ـ ــا إذا كا ـ ــت السشغس ـ ــة ووح ـ ــداتها وأ د ـ ــامها ومؾعفيه ـ ــا ـ ــد ـ ــامؾا بتشفي ـ ــذ األه ـ ــداف‬
‫اإلستراتيجية السخظظة خالل أبعاد بظا ة األداء الستؾازن أم ي‪.‬‬
‫‪Kaplan‬أن هشــاك مبــاد يجــو أن طتزــسشها ســؾذج بظا ــة األداء‬ ‫&‬ ‫‪Norton‬‬ ‫لقــد أودــح ك ـ مــؽ‬
‫الستـ ـ ـ ـ ـؾازن وذل ـ ـ ـ ــػ لتحؾيمه ـ ـ ـ ــا م ـ ـ ـ ــؽ أداة لقي ـ ـ ـ ــاس وتق ـ ـ ـ ــؾيؼ األداء إل ـ ـ ـ ــي أداة تعسـ ـ ـ ـ ـ عم ـ ـ ـ ــي ص ـ ـ ـ ــشاعة وتشفي ـ ـ ـ ــذ‬
‫اإلستراتيجيات لتشغيسات األعسال ‪.‬‬
‫تخجسة اإلستخاتيجية إلي إجخاءات عسمية‪-:‬‬
‫أ ‪ /‬الخرائ عال ة الدبو بالشتيجة‪.‬‬
‫ب ‪ /‬تعبئة األصؾل ير السمسؾسة م األصؾل األخرى‪.‬‬
‫ج ‪ /‬تؾفر إطار لمسدطريؽ التشفيذطؽ لؾصف وإدارة اإلستراتيجية‪.‬‬
‫د ‪ /‬تذتس البظا ة عمي األبعاد األربعة وتذتس عمي األهداف والسقاطيس الخاصة بت هدف‪.‬‬
‫محاذاة ورصف اإلستخاتيجية بكافة مفخدات العسميات التشعيسية ‪:‬‬
‫أن هـ ــذا الرصـ ــف والسحـ ــاذاة يفتـ ــرض أن يعظـ ــي أعمـ ــي جهـ ــد وتـ ــآزر مستـ ــؽ لكـ ــرض إ جـ ــاز األهـ ــداف‬ ‫حي ـ ـ‬
‫في إطار التراميؼ التشفيذية السعتسدة ‪.‬‬
‫جعل إستخاتيجية السشعسة ميسة الجسيع ‪:‬‬
‫إن ق ـ ـ ـ اإلس ـ ـ ــتراتيجية وجعمه ـ ـ ــا م ـ ـ ــؽ مفـ ـ ــردات العسـ ـ ـ ـ الي ـ ـ ــؾمي لجسيـ ـ ـ ـ العـ ـ ــامميؽ طتظم ـ ـ ــو دو اًر مهسـ ـ ـ ـاً ف ـ ـ ــي‬
‫اإلترـ ــايت والتـ ــدريو والتعمـ ــيؼ لكـ ــي ت ـ ـرب بإسـ ــتسرار الس ش ـ ـرات ال ـ ـؾاردة فـ ــي البظا ـ ــة برـ ــيا عسميـ ــة لمتشفيـ ــذ‬
‫بذت دائؼ ومدتسر‪.‬‬
‫جعل إستخاتيجية السشعسة عسمية مدتسخة‪:‬‬
‫وتتكامـ ـ ـ دورة العسمي ـ ــات مـ ـ ـ إدارة العسمي ـ ــات مـ ـ ـ إدارة اإلس ـ ــتراتيجية بإس ـ ــتخدام ـ ــالث عسمي ـ ــات هام ـ ــة ه ـ ــي‬
‫( زكريا ‪) 114 – 113 : 2003 ،‬‬
‫‪ . 1‬رب السؾاز ات بتقدطرات السؾاز ة التخظيظية‪.‬‬

‫‪104‬‬
‫‪ . 2‬جع ـ ـ ـ ـ ـ اإلسـ ـ ـ ـ ــتراتيجية ذات عسميـ ـ ـ ـ ــات مدـ ـ ـ ـ ــتسرة عـ ـ ـ ـ ــؽ طري ـ ـ ـ ـ ـ عقـ ـ ـ ـ ــد إجتساعـ ـ ـ ـ ــات دوريـ ـ ـ ـ ــة لسراجعـ ـ ـ ـ ــة‬
‫اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ .3‬ايهتسام بعسميات التعمؼ والتكيف اإلستراتيجي‪.‬‬
‫اإلختيار والتعمؼ‬
‫‪ ‬إختيار الرواب الدببية‬
‫إستراتيجية المنظمة‬
‫‪ ‬السحاكاة الدطشاميتية‬
‫‪ ‬اإلستراتيجية الظارئة‬

‫اإلستراتيجي‬ ‫تحدط‬ ‫حمقة التعمؼ اإلستراتيجية‬

‫ربط اإلستراتيجية‬
‫بطالة األداء المتوازن‬
‫والموازنة‬ ‫إ الق الحمقة اإلستراتيجية‬

‫‪ ‬المستهدفات‬ ‫‪ ‬التكذية العتدية‬

‫‪ ‬المبادرات‬ ‫‪ ‬المقاءات اإلدارية‬
‫الموازنة‬
‫‪ ‬اإلستراتيجية‬
‫‪ ‬السدئؾلية‬
‫‪ ‬التنبؤات‬

‫األمؾال‬ ‫حمقة الر ابة اإلدارية‬ ‫التقارير‬

‫األداء‬

‫المبادرات والبرامج‬
‫السدخالت‬ ‫السخرجات‬
‫( السؾارد )‬ ‫( الشتائ )‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 17‬إستراتيجية السشغسة عسمية مدتسرة‬

‫‪Source : Kaplan , Robert S. and Norton David P . , March 2001 , Transforming the Balanced Scorecard from‬‬
‫‪Performance Measurement to Strategic Management ; Part 1 1 , Accounting Horizons Vol. 15 No. 1. P. 153.‬‬

‫‪105‬‬
 ‫بشاء اإلستخاتيجية والخارطة اإلستخاتيجية‪:‬‬
‫طؾر ‪ Kaplan & Norton‬صيكة عسمية شتمت معادلة لألداء السشغسي الستسيز وبالريكة التالية ‪:‬‬
‫( ‪) Kaplan and Norton , 2004 : xiii‬‬
‫إ تاج أداء متكام = وصف د ي لإلستراتيجية ‪ +‬ياس اإلستراتجية ‪ +‬أداء اإلستراتيجية‬
‫غام إدارة اإلست ارتيجية‬ ‫‪+‬‬ ‫‪ +‬بظا ة األداء الستؾازن‬ ‫تائ األداء الستكام = الخرائ اإلستراتيجية‬
‫‪Strategy focued‬‬ ‫‪Blanced Score card‬‬ ‫‪Strategy map‬‬
‫‪organization‬‬

‫السشغسة فدها‬ ‫ليعتس الجؾا و السهسة في األداء بإعتبارها ترابظاً مشظقياً ومدتس اًر لسفردات ذات شأن تح‬
‫رسالة السشغسة السمهسة ألداء فعال و زويً إلي مدتؾي‬ ‫بإتجاق تحقيقها واإل تراب مؽ السدتؾي العالسي حي‬
‫العسمي السباشر ‪ ،‬وكسا طؾدح ذلػ الذت ر ؼ ( ‪:) 18‬‬

‫‪106‬‬
 ‫رسالة المنظمة‬

‫سبب وجودها‬

‫ليم المنظمة‬

‫المبادي األساسية لعمل المنظمة‬

‫رؤية المنظمة‬

‫الهيئة التي ستكون عليها المنظمة‬

‫اإلستراتيجية‬

‫خطط الوصول إلي األهداف‬

‫الخارطة اإلستراتيجية‬

‫ترجمة اإلستراتيجية من خالل عاللات السبب والنتيجة‬

‫بطالة األداء المتوازن‬

‫المياس والتركيز‬

‫مستهدفات األداء والمبادرات‬

‫المشاريع واإلجراءات المردية الالزمة للتنفيذ واإلنجاز‬

‫مستهدفات األداء والمبادرات‬

‫المشاريع واإلجراءات الالزمة للتنفيذ واإلنجاز‬

‫النتائج اإلستراتيجية‬

‫مالن رابحون‬ ‫عمالء راضون‬ ‫عمليات فعالة‬ ‫موظفون متحمسون‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 18‬اإل تقال مؽ رسالة السشغسة إلي رؤيتها إلي إستراتيجيتها‬

‫‪Source : Robert S. Kaplan and David P. Norton , Strategy y Maps Converting Intangible Assets‬‬
‫‪Into Tangible Outcomes , Harvrd Business School Press Boston , Massachusets, 2004. P . 33‬‬

‫تائ مدتهدفة تستشها مؽ اإلرتقاء باألداء‬ ‫طتزح مؽ الذت أعالق أن تشغيسات األعسال تظسح إلي تحقي‬
‫وتحديشه عمي السدي الظؾي ‪ ،‬عميها اإللتزام بؾصف جسي الستؾ ات السختمفة لإلستراتيجيات التشغيسية ‪،‬‬
‫إبتداء مؽ السدتؾي العالي حي‬
‫تؾجد رسالة السشغسة التي تحدد سبو وجؾدها زويً إلي السدتؾيات الد يا‬ ‫ً‬
‫وصؾيً إلي مدتؾيات العس السباشرة لتحقي مرالح أصحاب الحرص السختمفة‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫الخبط بيؼ السقاييذ واإلستخاتيجية ‪:‬‬
‫م‬ ‫طتسث الشذاط األساسي في هذق السرحمة في بداية الرب بيؽ السقاطيس واإلستراتيجية الذي يقؾم به السشد‬
‫في‬ ‫الفري الذي يسث اإلدارة العميا‪ .‬وتتؼ مشا ذة محتؾي إستراتيجية السشغسة ومهستها ؼ اإل تقال إلي البح‬
‫الشتائ السحتسمة السترتبة عمي جاح السشغسة في إستراتيجيتها ورسالتها ورؤيتها لك بعد مؽ أبعاد بظا ة‬
‫األداء الستؾازن‪.‬‬

‫رؤٌة‌المنظمة ‌‬
‫ما هي رؤية السشغسة‬
‫‪‌.‌0‬هحدٌد‌الملمة‌اإلتسهراهٌجٌةللمنظمة ‌‬
‫السدتقبمية ؟‬
‫‪‌.‌2‬هحدٌد‌اإلتسهراهٌجٌة‬

‫في ع هذق الرؤية‬

‫قجرة السشعسة عمي‬ ‫العسميات الجاخمية‬ ‫العسبلء‬ ‫حسمة األسيػ‬
‫كيف سيختمف أداء‬
‫التعمػ اإلستخاتيجي‬ ‫مشعؽر العسميات‬ ‫مشعؽر العسبلء‬
‫السشغسة بالشدبة لك‬
‫مشعؽر التعمػ والشسؽ‬ ‫الجاخمية‬ ‫مشعؽر مالي‬
‫مؽ‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫ما هي عؾام‬
‫ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ‬ ‫ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ‬ ‫ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ‬ ‫ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫الشجاح الرئيدية ؟‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫ــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــ‬
‫ما هي السقاطيس‬
‫ـــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫الرئيدية‬
‫ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ‬ ‫ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ‬ ‫ـ ـ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ ــ‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 19‬الرب بيؽ السقاطيس واإلستراتيجية‬

‫‪Source: Kaplan, Robert S and Norton , David P. September - October 1993, Putting the Balanced‬‬
‫‪Scorecard to Work , - Harvard Business Review , . P . 8.‬‬

‫‪108‬‬
 ‫الفرل الثالث‬

‫السبحث الخابع‬

‫بطاقة األداء الستؽازن‬

‫برزت الحاجة إلي عهؾر أساليو إدارية تستؽ السشغسة مؽ ياس وتقييؼ أدائها وإدارتها برؾرة شاممة فيسا‬
‫يعرف بأسمؾب بظا ة األداء الستؾازن ‪ Balance Score Card‬التي دمها كالً مؽ ‪:‬‬

‫‪Roberts . Kaplan and DAVID P . Norton 1992‬‬

‫أن بعد األداء ايجتساعي بسحؾرية السداعدات ايجتساعية ومذروعات التشسية اإلجتساعية لمسعاشييؽ‬ ‫وحي‬
‫يسث بعداً خامداً لألداء بالرشدوق الؾطشي بقظاعيه بالتركيز عمي القظاق الحتؾمي مؾدؾق الدراسة ‪.‬‬

‫مؽ خالل أبعاد األداء ( السالي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسميات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسالء والشسؾ والتعمؼ ـ ـ ـ ـ ـ األداء ايجتساعي )‬

‫مفيؽم بطاقة األداء الستؽازن ‪:‬‬

‫‪ Balance Score Card‬مؽ أهؼ خسدة عذر مفهؾماً إدارياً في تحدطد اإلتجاق اإلستراتيجي لمس سدات‬
‫وتقؾيؼ وتقييؼ مدي التقدم السحرز حؾ تحقي األهداف ‪.‬‬

‫عرفها ‪ Roberts. Kaplan and David P- Norton‬بأ ها مجسؾعة مؽ السقاطيس السالية و ير السالية‬
‫التي تقدم لسدطري اإلدارات العميا صؾرة وادحة وشاممة عؽ أداء م سداتهؼ ‪.‬‬

‫)‪( Kaplan and Norton , 1992.71‬‬

‫وعرفت بأ ها غام إدارة يستؽ السدطريؽ التشفيذطؽ والسدطريؽ لرسؼ أهدافهؼ اإلستراتيجية عمي مجسؾعة مؽ ياس‬
‫األداء السرتبظة لسحاور [ السالية ـ ـ ـ ـ العسالء ـ ـ ـ ـ ـ ـ الشسؾ والتعمؼ والعسميات الداخمية ‪.Plantetal , 2003‬‬

‫‪109‬‬
 ‫مسا تقجم يتزح أنيا تدتخجم في ثبلثة أنعسة إدارية ‪:‬‬

‫‪ / 1‬القياس والتقؾيؼ‬

‫‪ / 2‬اإلدارة اإلستراتيجية‬

‫‪ / 3‬التؾاص واإلترال‬

‫ومؼ التعخيفات الدابقة يتزح أنيا ‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ عبارة عؽ مقاطيس مالية و ير مالية تبيؽ أداء الس سدات ‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ق اإلستراتيجية إلي الؾحدات السختمفة مسا يحق التؾاص التشغيسي ‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ تترجؼ الرؤيا والرسالة إلي أهداف وأ ذظة‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تظبي في جسي الس سدات ( خدمية ‪ /‬إجتساعية)‪.‬‬

‫السعاييخ التشعيسية لبشاءنعام تقؽيػ األداء الستؽازن ( الغالبي‪ ،‬إدريذ ‪) 33 – 32 : 2009‬‬

‫إختيار مجسؾعة مؽ العشاصر التشغيسية لمبدء بإستخدام فعال لستظمبات بظا ة األداء الستؾازن ‪ .‬أن هذا القرار‬
‫مهؼ جداً خاصة إذا عسميات مشغسة العسال أن هذق العشاصر تذت القاعدة األساسية لمشجاح في التبشي‬
‫والتشفيذ‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫اإلستراتيجية‬

‫رعاية اإلدارة‬
‫العليا‬
‫الحاجة‬

‫الدعم‬
‫والمشاركة‬ ‫بطالة األداء‬
‫المتوازن‬
‫النطاق التنظيمي‬

‫البيانات‬

‫الموارد‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 20‬الستظمبات التشغيسية لبشاء بظا ة األداء الستؾازن‬

‫‪Sours: Paul R , Niven 2002 Balanced Scorecard Step by Step : Maximizing Performance and‬‬
‫‪Maintaining Results , ( Newyork , john Wiley & Sons,Ins P . 43 .‬‬

‫عبلقة بطاقة األداء الستؽازن باستخاتيجية السشعسة‪-:‬‬

‫‪ Kaplan‬بتظــؾير ســؾذج بظا ــة األداء الست ـؾازن يدــتخدم فــي مجــال اإلدارة‬ ‫&‬ ‫‪Norton‬‬ ‫ــام ك ـ مــؽ‬
‫الـ ـ ـرب بيشهس ـ ــا ف ـ ــي تظ ـ ــؾير ي ـ ــاس‬ ‫اإلس ـ ــتراتيجية باإلد ـ ــافة إل ـ ــي إس ـ ــتخدامه ف ـ ــي مج ـ ــال تق ـ ــؾيؼ األداء حيـ ـ ـ‬
‫األداء ‪.‬‬
‫تظب اإلستراتيجية عؽ طري الرب بيؽ أربعة عسميات إدارية هي‪:‬‬
‫‪ / 1‬ترجسة الرؤيا واإلستراتيجية‬
‫‪ /2‬الرب بيؽ اإلستراتيجية واألهداف والسقاطيس العامة والخاصة‪.‬‬
‫‪ / 3‬تخظي األعسال‪.‬‬
‫‪ / 4‬التكذية العتدية والتعمؼ ‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫ـ ـ ـ ـ اإلستراتيجية هي السرج الرئيدي لمعسمية اإلدارية بالكام‬
‫ـ ـ ـ الرؤية السذتركة هي أساس تعمؼ اإلستراتيجية‬

‫(‪)1‬‬

‫وصف وترجمة الرؤية‬

‫واإلستراتيجية‬
‫ـ ـ ـ يختبر غام التكذية العتدية الفروض‬ ‫ـ ـ ـ ـ تحدطد األهداف طتؼ‬
‫التي تقؾم عميها اإلستراتيجية‬ ‫مؽ أعمي إلي أسف‬
‫ـ ـ ـ ـ ح السذتالت بإسمؾب فري العس‬ ‫ـ ـ ـ ـ ـ يعتبر تعميؼ وتؾصي‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ تظؾير اإلستراتيجية عسمية مدتسرة‬ ‫اإلستراتيجية أساس‬
‫لتفؾيض الدمظات‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ طتؼ رب الستافآت‬
‫نموذج بطالة‬ ‫باإلستراتيجية‬
‫(‪)4‬‬ ‫األداء‬
‫المتوازن‬ ‫(‪)2‬‬
‫التغذية العكسية والتعلم‬
‫التوصيل والربط‬

‫(‪)3‬‬

‫التخطيط وتحديد األهداف‬

‫ـــــ تحجيج األىجاف وقبؽليا‬

‫ــــــ تحجيج السبادرات اإلستخاتيجية بطخيقة واضحة‬
‫ــــــ تحجيج اإلستثسارات وفقاً إلستخاتيجية السشعسة‬
‫ــــــ ربط السؽازنات الدشؽية بالخطط قريخة األجل‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 21‬بظا ة األداء الستؾازن كأداة لإلستراتيجية‬

‫‪Source : Kaplan , Robert S. and Norton , David P.1996 , Transforming the Balanced‬‬
‫‪Scorecard – Translating Strategy into Action , Boston, Harvard Business School Press P. 198‬‬

‫‪112‬‬
 ‫خطؽات تشفيح بطاقة األداء الستؽازن ‪:‬‬
‫أودح ( ‪ ) Kaplan & Norton‬في كتابهسا ‪ ، The Strategy Focused Organization‬أن عسمية‬
‫بشاء بظا ة األداء الستؾازن تبدأ بتحدطد إستراتيجية األعسالؾمؽ ؼ أهداف األعسال وتظؾير السقاطيس ؼ التشفيذ‪،‬‬
‫بيشسا تبيؽ حركة الدهؼ في اإلتجاق السعاكس أن إستخدام بظا ة األداء الستؾازن تبدأ مؽ عسمية التشفيذ لتحدطد‬
‫ما إذا كا ت األهداف مالئسة والسقاطيس الرحيحة مؾزو ة ومؽ ؼ إستخدام السقاطيس لتقييؼ التقدم مقاب‬
‫األهداف لتعزيز اإلستراتيجية‪ ،‬والذت طؾدح خظؾات ترسيؼ بظا ة األداء الستؾازن وذلػ عمي الشحؾ‬
‫التالي‪-:‬‬

‫إستراتيجية األعسال‬

‫البداٌة‌مع‌‬
‫إتسهراهٌجٌة‌األعمال‬

‫هطوٌر‌أهداف‌‬
‫األعمال‌الهً‌تسوف‌‬
‫هتساعد‌المنظمة‌علً‌‬
‫هطوٌر‌مماٌٌس‌‬
‫هحمٌك‌إتسهراهٌجٌهلا‌‬
‫خاصة‌ولٌاتسات‌‬
‫لمهابعة‌الهمدم‬
‫جمع‌المماٌٌس‌‪‌،‬بناء‌بطالة‌‬
‫األداء‌المهوازن‌وإتسهخداماهلا‌‌‬
‫لصنع‌المرارات‌‪‌،‬إدخال‌فلتسفة‌‬
‫الهحتسٌنات‌المتسهمرة‌فً‌العملٌة‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 22‬خظؾات تشفيذ بظا ة األداء الستؾازن‬

‫‪Source: Kaplan , Robert S. & Norton P, David , 2001 , The Strategy Focused Organization‬‬
‫‪Boston, MA : Harvard Business School Press.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫أجيال بطاقة األداء الستؽازن ‪ :‬مخت بطاقة األداء الستؽازن بأربعة أجيال‪:‬‬

‫الجيل األول ‪ :‬قياس وتقؽيػ لؤلداء‬

‫تتحدد مالمح الجي األول مؽ أجيال بظا ة األداء الستؾازن في الخرائص التالية ‪:‬‬

‫‪ . 1‬تقؾم مقاطيس األداء في هذا الجي عمي أربعة أبعاد هي األداء السالي‪ ،‬العال ات والعسالء والعسميات‬
‫الداخمية وبعد الشسؾ والتعمؼ ( ز مؾل ‪) 2006 : 16-17 ،‬‬

‫‪ . 2‬طتؼ في هذا الجي السزج بيؽ السقاطيس السالية والسقاطيس ير السالية‪.‬‬

‫‪ . 3‬ترتب السقاطيس في هذا الجي بأهداف إستراتيجية محددة ابعة مؽ إستراتيجية التشغيؼ إذا كان هادفاً إلي‬
‫تحقي الربح أو مؽ رسالته إذا كان ير هادف إلي تحقي الربح‪.‬‬

‫‪ . 4‬يام عال ة الدبو والشتيجة في مقاطيس األداء الستؾازن‪.‬‬

‫‪ . 5‬إختيار السقاطيس بظريقة تكدو مؾافقة اإلدارة العميا لسشغسات األعسال وبرؾرة تعتس أهسية ك مؽ‬
‫تؾافر السعمؾمات اإلستراتيجية التي يستؽ أن تتدف مؽ وإلي بظا ة األداء الستؾازن‬

‫الرعؽبات في عسمية ترسيػ قياس األداء تتسثل في ثبلثة مرادر وىي ‪:‬‬

‫‪ . 1‬عدم وجؾد تعريف وادح لسفهؾم بظا ة األداء الستؾازن و د أدي ذلػ إلي تعدد في مدسيات السحاور‬
‫ايربعة لبظا ة األداء الستؾازن ( بالستة ‪) 20 : 2012 ،‬‬

‫‪ . 2‬سؾض عال ة الدببية في بظا ة األداء الستؾازن‪.‬‬

‫‪. 3‬عدم إختيار السقاطيس السشاسبة سؾاء أكا ت مقاطيس تائ أو مقاطيس أداء‬

‫‪114‬‬
 ‫السحؽر السالي‬
‫األىجاف‬ ‫السقاييذ‬ ‫كيف شغر لمسداهسيؽ ؟‬

‫كيف ط ار ا الزبؾن ؟‬ ‫عؽ ماذا يجو أن بتكر ؟‬

‫محؽر العسبلء‬ ‫محؽر العسميات الجاخمية‬

‫األىجاف‬ ‫السقاييذ‬ ‫األىجاف‬ ‫السقاييذ‬

‫محؽر الشسؽ والتعمػ‬

‫األىجاف‬ ‫السقاييذ‬
‫ه يستؽ ان دتسر في التحدؽ‬
‫يسة ؟‬ ‫و خم‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 23‬السحاور األربعة لمجي األول لبظا ة األداء الستؾازن‬

‫‪Source : Kaplan, Robert S. and Norton, David P. January – February 1992 , The Balanced‬‬
‫‪Scorecard- Measures that Drive Performance, Harvard Business Review .P .72.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫الجيل الثاني نعام إدارة إستخاتيجي ‪:‬‬

‫تحـ ــددت مالم ـ ــح الجي ـ ـ الث ـ ــا ي فـ ــي ـ ــالث خرـ ــائص مد ـ ــتسدة مـ ــؽ محاول ـ ــة معالجـ ــة اإل تق ـ ــادات السؾجه ـ ــة‬
‫إلي الجي األول والستسثمة في الرعؾبات السرتبظة بترسيؼ السقاطيس وهذق الخرائص هي‪:‬‬

‫( ز مؾل ‪) 17 : 2006 ،‬‬

‫‪Attitudinal‬‬ ‫أوالً ‪ :‬إحـ ـ ـ ــالل مـ ـ ـ ــدخ األهـ ـ ـ ــداف اإلسـ ـ ـ ــتراتيجية السحـ ـ ـ ــددة مح ـ ـ ـ ـ السـ ـ ـ ــدخ السـ ـ ـ ــؾ في‬
‫‪ Approach‬كأساس إلختيار السقاطيس السالئسة‪.‬‬

‫‪Strategic‬‬ ‫‪Linkage‬‬ ‫ثانيـــاً ‪ :‬إس ــتخدام س ــاذج الـ ـرب اإلس ــتراتيجي أو خـ ـرائ اإلس ــتراتيجية ‪Models‬‬
‫‪ ) Kaplan‬مفهــؾم الدــببية بإعتبــارق أحــد السفــاهيؼ األساســية التــي يقــؾم‬ ‫&‬ ‫‪Norton‬‬ ‫عــرض ( ‪1992‬‬
‫عميها األداء الستؾازن مؽ خالل الرب بيؽ األبعاد األربعة لمسقاطيس‪.‬‬

‫ثالثـــــــاً ‪ :‬تر ـ ـ ــسيؼ غ ـ ـ ــؼ التقري ـ ـ ــر البرمجي ـ ـ ــة لبظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن ‪ :‬تتظم ـ ـ ــو عسمي ـ ـ ــة ص ـ ـ ــيا ة وتذ ـ ـ ــكي‬
‫مق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاطيس األداء الستـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـؾازن بشي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة تحتي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة لتكشؾلؾجي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا السعمؾم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات إلس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتخدام غ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــؼ التقري ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــر‬
‫‪ Software‬لتق ـ ــدم عشاص ـ ــر غ ـ ــام معمؾم ـ ــات إدارة األداء‬ ‫‪Reporting‬‬ ‫‪Systems‬‬ ‫البرمجي ـ ــة‬
‫اإلستراتيجي ؼ رب الشغام آلياً بسدارات تدف السعمؾمات ‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫الجيل الثاني لبطاقة األداء الستؽازن‬
‫بعج األداء السالي‬
‫السبادرات‬ ‫السعاييخ‬ ‫القياسات‬ ‫األىجاف‬ ‫حتي تشجح مالياً‬
‫‪.......‬‬ ‫‪.......‬‬ ‫‪.......‬‬ ‫‪.......‬‬ ‫كيف يجو أن‬
‫‪.......‬‬ ‫‪.......‬‬ ‫‪.......‬‬ ‫‪.......‬‬ ‫تغهر أمام حسمة‬
‫‪........‬‬ ‫‪........‬‬ ‫‪........‬‬ ‫‪........‬‬ ‫األسهؼ والسدتثسريؽ‬

‫بعج العسبلء‬ ‫بعج العسميات الجاخمية‬

‫السبادرات‬ ‫السعاييخ‬ ‫القياسات‬ ‫األىجاف‬ ‫لتحقي الرؤية‬ ‫السبادرات‬ ‫السعاييخ‬ ‫القياسات‬ ‫األىجاف‬ ‫إلرداء‬
‫رؤية‬
‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫مشغسة األعسال‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫السدتثسريؽ‬
‫وإستراتيجية‬
‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫كيف يجو أن‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫والعسالء ما هي‬
‫المنظمة‬
‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬
‫تغهر السشغسة‬ ‫العسميات التي‬
‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬
‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫أمام عسالئها؟‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫يجو أن تتسيز‬
‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫بها مشغسة‬
‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫األعسال‬

‫بعج الشسؽ والتعمػ‬

‫السبادرات‬ ‫السعاطير‬ ‫القياسات‬ ‫األهداف‬ ‫لتحقي رؤية مشغسة‬
‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫األعسال ما هي سب‬
‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫السحافغة عمي درات‬
‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬ ‫‪.....‬‬
‫السشغسة لمتكيير‬
‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬ ‫‪......‬‬
‫والتحديؽ ؟‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 24‬السحاور األربعة لمجي الثا ي‬

‫‪Source : Kaplan , Robert S. and Norton , David P,1996,. “ Linking the balanced scorecard to‬‬
‫‪Strategy “ . California Management Review, 39 : P .76‬‬

‫‪117‬‬
 ‫الجيل الثالث ‪ :‬خخائط اإلستخاتيجية ‪-:‬‬

‫بس ـ ـ ــا يدــ ـ ــسي بخ ـ ـ ـ ـرائ اإلس ـ ـ ــتراتيجية ‪ ، Maps Strategic‬عمـ ـ ـ ــي أسـ ـ ـ ــاس أ ـ ـ ـ ــه ي‬ ‫يع ـ ـ ــرف الجي ـ ـ ـ ـ الثال ـ ـ ـ ـ‬
‫يستؽ تظبي مقاطيس األداء الستؾازن بإعتبارق أداة إلدارة اإلستراتيجية دون خرائ اإلستراتيجية‪.‬‬

‫وبجا ـ ــو الخرـ ــائص التـ ــي أفرزهـ ــا ك ـ ـ مـ ــؽ الجي ـ ـ األول والثـ ــا ي لبظا ـ ــة الـ ــداء الست ـ ـؾازن تحـ ــددت مالمـ ــح‬
‫‪Cobbold ,I . & Lawrie, G.‬‬ ‫لبظا ــة األداء الست ـؾازن فــي الخرــائص التاليــة (‬ ‫الجي ـ الثال ـ‬
‫‪) 2002:3‬‬

‫ائسـ ـ ـ ــة الكايـ ـ ـ ــات ‪ Statement Destination‬وصـ ـ ـ ــفاً متتؾب ـ ـ ـ ـاً‬ ‫أوالً ‪ :‬إسـ ـ ـ ــتحداث ائسـ ـ ـ ــة الكايـ ـ ـ ــات‪ :‬تسث ـ ـ ـ ـ‬
‫يعتـ ـ ــس ود ـ ـ ـ تشغـ ـ ــيؼ األعسـ ـ ــال فـ ـ ــي تـ ـ ــاري مدـ ـ ــتقبمي محـ ـ ــدد بـ ـ ــإفتراض أن األهـ ـ ــداف اإلسـ ـ ــتراتيجية التـ ـ ــي‬
‫تتبشاها اإلدارة حالياً سؾف تحققها بشجاح ‪.‬‬

‫‪Two Perspectives Strategic‬‬ ‫ثانيــاً ‪ :‬التركيــز عمــي ســاذج ال ـرب اإلســتراتيجي شائيــة األبعــاد ‪:‬‬
‫‪ Linkage‬عمـ ــي أسـ ــاس دم ـ ـ ك ـ ـ مـ ــؽ بعـ ــد األداء السـ ــالي وبعـ ــد العال ـ ــات م ـ ـ العسـ ــالء فـ ــي‬ ‫‪Models‬‬
‫‪ ، Outcome‬وأيز ـ ـاً دم ـ ـ بعـ ــد العسميـ ــات الداخميـ ــة وبعـ ــد الشسـ ــؾ‬ ‫جا ـ ــو واطم ـ ـ عميـ ــه ‪Perspective‬‬
‫والتعمؼ في جا و وأطم عميه جا و الشؾات ‪. Activity Perspective‬‬

‫‪ Kaplan‬خاصـ ــية جدطـ ــدة لمجي ـ ـ‬ ‫&‬ ‫ثالثــــاً ‪ :‬إسـ ــتخدام متتـ ــو إدارة اإلسـ ــتراتيجية ‪ :‬أدـ ــاف ‪Norton‬‬
‫لبظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن وه ـ ــي إ ذ ـ ــاء وح ـ ــدة إداري ـ ــة جدط ـ ــدة ف ـ ــي الهيتـ ـ ـ التشغيس ـ ــي تتبـ ـ ـ لسجم ـ ــس‬ ‫الثالـ ـ ـ‬
‫‪Office‬‬ ‫‪of‬‬ ‫‪Strategic‬‬ ‫اإلدارة مباشـ ـ ـرة أطمـ ـ ـ عميه ـ ــا متت ـ ــو ( وعيف ـ ــة ) إدارة اإلس ـ ــتراتيجية‬
‫‪ Management‬لستابعة تشفيذ اإلستراتيجية( ز مؾل ‪) 18: 2006 ،‬‬

‫‪118‬‬
 ‫تحسين ليمة األطراف‬
‫المهتمة بالمنظمة‬ ‫إستراتيجية ثم اإليرادات‬
‫إستراتيجية ثم اإليرادات‬

‫البعد السالي‬
‫تحسين إستخدام األصول‬ ‫تحسين هيكل التكلفة‬ ‫زيادة ليمة العمالء‬
‫بناء حك اإلمتياز‬

‫إستخجام األصؽل‬ ‫تكمفة الؽحجة‬ ‫ربحية العسبلء‬ ‫مرادر ججيجة‬

‫اإلحتفاظ بالعسبلء‬ ‫عسبلء ججد‬ ‫الشريب الدؽقي‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 25‬طؾدح خرائ اإلستراتيجية لمجي الثال ‪.‬‬

‫‪Source: Kaplan, Robert S. and Norton , David P, March 2001, Transforming the Balanced Scorecard‬‬
‫‪from performance Measurement to Strategic Management :‬‬ ‫‪part 1, Accounting Horizons VOL. 15‬‬
‫‪NO. 1, P.92.‬‬

‫الجيل الخابع ‪ :‬تعمػ نسؽذج عؼ اإلستخاتيجية كسا طبقت‬

‫تتسثل أىػ مبلمح وخرائص الجيل الخابع في اآلتي ‪-:‬‬

‫‪ . 1‬تهيئ ـ ــة السج ـ ــال لكـ ـ ـ م ـ ــؽ القي ـ ــادة واإلدارة ‪ :‬ير ـ ــف الجيـ ـ ـ ال اربـ ـ ـ ان القي ـ ــادة واإلدارة تمع ـ ــو دو اًر فـ ـ ــي‬
‫ـ ـ ـ ــيؼ‬ ‫إدارة األداء‪ ،‬ولـ ـ ـ ــدعؼ القيـ ـ ـ ــادة واإلدارة ‪ ،‬فـ ـ ـ ــإن الخ ـ ـ ـ ـرائ اإلسـ ـ ـ ــتراتيجية وبظا ـ ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـ ـؾازن لهـ ـ ـ ــا‬
‫تشغيسية البعد‪.‬‬

‫‪ . 2‬معالج ـ ـ ــة كـ ـ ـ ـ م ـ ـ ــؽ اإل ز ـ ـ ــباط و قاف ـ ـ ــة األداء‪ :‬هشال ـ ـ ــػ حاج ـ ـ ــة إل ـ ـ ــي اإل ز ـ ـ ــباط إلدارة األداء لمحف ـ ـ ــا‬
‫عمي حقيقة السشغسة ‪.‬‬

‫‪ .3‬يفترض بأن البيئة ير م كدة وتحتؾي عمي مخاطر‪.‬‬

‫‪ . 4‬تزسيؽ اآل ار ايجتساعية واآل ار البيئية‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫مكؽنات بطاقة االداء الستؽازن ‪-:‬‬

‫تتكؾن مؽ عشاصر أساسية‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ الرؤيا السدتقبمية ‪ Future Vision‬إلي أطؽ ريد أن ر‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلستراتيجية‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ األبعاد األربعة ( مالي ـ ـ ـ ـ ـ عسالء ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ عسميات داخمية ـ ـ ـ ـ سؾ وتعمؼ ) ‪ ،‬إجتساعي [ بعد خامس في الرشدوق ]‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ محاور ك جا و ( األهداف ‪ ،‬القياسات ‪ ،‬الس شرات ‪ ،‬السعاطير ‪ ،‬الشتائ السدتهدفة ‪ ،‬السبادرات )‬

‫يسكؼ تحقيق األىجاف السالية والتشافدية ويسكؼ تؽضيح ذلغ عمي الشحؽ التالي ( القر ي ‪) 2010 ، 92 ،‬‬

‫أ‪‌ .‬األهداف ‪ :‬تشفيذ اإلستراتيجية مؽ خالل السدتؾيات القابمة لمقياس ‪.‬‬

‫ب‪‌.‬السقاطيس ‪ :‬ذات طاب كسي تعبر عؽ مدى تحقي األهداف‪.‬‬
‫ج‪‌ .‬السبادرات ‪ :‬هي برام عس تداعد في اإل جاز في مدتؾيات األداء التذكيمي‪.‬‬
‫د ـ ــو أو خالف ـ ــه وتعب ـ ــر ع ـ ــؽ مد ـ ــتؾى تحقيـ ـ ـ‬ ‫د‪‌ .‬الشت ـ ــائ السد ـ ــتهدفة يعب ـ ــر عشه ـ ــا ف ـ ــي ش ـ ــت‬
‫األهداف مؽ خالل معاطير‪.‬‬

‫‪ . 5‬ارتباطـ ـ ـ ــات الدـ ـ ـ ــبو والشتيجـ ـ ـ ــة أو الدـ ـ ـ ــبو واأل ـ ـ ـ ــر ومـ ـ ـ ــؽ أشـ ـ ـ ــهر األدوات السدـ ـ ـ ــتخدمة فـ ـ ـ ــي هـ ـ ـ ــذا‬
‫الجا و (مؽ أدوات الجؾدة الدبعة) ‪. Fishbone analysis‬‬

‫‪ . 6‬مثيـ ـ ـرات ومحفـ ـ ـزات األداء ‪ :‬وج ـ ــؾد مثيـ ـ ـرات األداء ب ـ ــدون ي ـ ــاس األداء الستـ ـ ـؾازن ـ ــد يست ـ ــؽ السشغس ـ ــة م ـ ــؽ‬
‫تحقي التحديؽ رير األج في العسميات ‪.‬‬

‫‪120‬‬
 ‫الرؤية‬

‫اإلستراتيجية‬

‫المنظور المالي‬

‫منظور العمالء‬ ‫المتحصالت‬

Outcomes
‫منظور العمليات الداخلية‬
‫النشاطات‬

Activates
‫منظور التعلم والنمو‬

‫ ) هيت بظا ة األداء الستؾازن‬26 ( ‫شت ر ؼ‬

Source ; Henrik , Anderson 14 – 16 May 2001, & 2GC – Actie Management “ Balanced
Scorecard Implementation In SMES : Refection on Literature and Practice “ Preper Presented
th
to 4 SME International Conference Allborg University Denmark: P1.

121
 ‫خرائص وأبعاد بطاقة األداء الستؽازن‬

‫‪ .1‬خاصية تعدد األبعاد ( السشغؾرات )‪.‬‬

‫تؾفر اإلجابة عمى األسئمة األربعة األساسية التالية(ز مؾل ‪:)329 : 2003 ،‬‬

‫‪ ‬كيف بدو أمام حسمة األسهؼ؟ بعد األداء السالي‪.‬‬

‫‪ ‬كيف ط ار ا العسالء؟بعد العال ات م العسالء‪.‬‬
‫‪ ‬بساذا يجو أن تفؾق؟ بعد العسميات الداخمية‪.‬‬
‫‪ ‬ه يستؽ ايستسرار في التحديؽ وخم القيسة؟ بعد الشسؾ والتعمؼ‪.‬‬
‫‪ .2‬خاصية التؾازن ‪:‬‬

‫‪Norrek‬‬ ‫‪lit‬‬ ‫‪,‬‬ ‫لكــي تكــؾن تم ــػ البظا ــة بأبعادهــا ومحاوره ــا متؾاز ــة يجــو أن تحقـ ـ شــرطيؽ هســا (‬
‫‪)2000 : 68 -69‬‬

‫أ‪‌ .‬عس التؾازن ( الظريقة ومحركات األداء)‪.‬‬

‫ب‪‌.‬شـ ــسؾل الت ـ ـؾازن يـ ــاس أكثـ ــر األبعـ ــاد أهسيـ ــة التـ ــي تحـ ــدث فر ـ ـاً فـ ــي أداء السشغسـ ــة وتسـ ــشح السشغسـ ــة‬
‫درتها الستفردة عمى تحقي أهدافها ( عبد الدائؼ ‪.)36 : 2003 ،‬‬

‫البعج السالي ‪:‬‬

‫تـ ــائ هـ ــذا البعـ ــد مقـ ــاطيس مؾجهـ ــة لتحقي ـ ـ‬ ‫يعـ ــد البعـ ــد السـ ــالي أحـ ــد محـ ــاور القيـ ــاس والتقـ ــؾيؼ ‪ ،‬وتسث ـ ـ‬
‫األه ـ ــداف ‪ ،‬والؾ ـ ـ ــؾف عمـ ـ ــي مدـ ـ ــتؾي األربـ ـ ــاح الستحققـ ـ ــة إلسـ ـ ــتراتيجية مشغسـ ـ ــة األعسـ ـ ــال بالعس ـ ـ ـ عمـ ـ ــي‬
‫تخفيض مدتؾيات التكاليف بالسقار ة م مدتؾيات التكاليف لسشغسة مشافدة‪.‬‬

‫مقاييذ األداء لمبعج السالي‪:‬‬

‫يقدم في هذا السشغؾر الس شرات التي تعس عمي تمخيص الشتائ اي ترادية لألعسال ‪ ،‬و ياسها بذت يداعد‬
‫عمي الكذف عؽ مدي مداهسة إستراتيجية السشغسة في تعغيؼ القيسة و سؾها بسا يزسؽ لها البقاء‬
‫واإلستس اررية والقدرة التشافدية‪.‬‬

‫‪122‬‬
‫لقد حدد كالً مؽ روبت كابالن وديفيد ؾرت مجسؾعة مؽ الس شرات السدتخدمة في غام تقؾيؼ األداء الستؾازن‬
‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 23‬أمثمة لمس شرات السدتخدمة في سؾذج تقؾيؼ األداء الستؾازن‬
‫الس شر‬ ‫البشد‬ ‫م‬
‫األداء السالي‬ ‫‪1‬‬
‫ـــــــــ ندبة اإلىبلكات‬ ‫التكاليف‬
‫ــــــــ معجل تغيخ التكمفة الثابتة لكل وحجة مباعة‬ ‫اإليخادات‬
‫ــــــــــ معجل دوران السخدون‬
‫ــــــــــــ العائج عمي اإلستثسار‬
‫ـــــــــ شكاوي العسبلء‬ ‫إدارة العسبلء‬ ‫‪2‬‬
‫ـــــــــ درجة رضا العسبلء‬
‫ـــــــــــ ندبة مداىسة العسبلء الكبار في إجسالي اإليخادات‬
‫ـــــــــ نريب السشعسة مؼ الدؽق‬
‫ـــــــــــــ ندبة اإليخادات مؼ العسبلء الججد إلي القجامي‬
‫ــــــــــــ الذخاء إلي الحرؽل عمي السؽاد السذتخاة‬ ‫إدارة‬ ‫األداء التذغيمي‬ ‫‪3‬‬
‫ـــــــــــــ ندبة أعجاد السؽرديؼ في الفتخة الحالية مقارنة بالفتخة الدابقة‬ ‫السؽرديؼ‬
‫ـــــــــ كفاءة دورة الؽقت ( الؽقت السدتغخق إلنجاز العسميات الثانؽية)‬ ‫التذغيل‬
‫ـــــــــــ كفاءة دورة العسميات ( الؽقت السدتغخق إلنجاز العسميات األساسية)‬
‫ـــــــــــ ندبة اليجر مؼ إجسالي السجخبلت‬
‫ــــــــــــــ تكمفة البحؽث والتطؽيخ‬ ‫إبتكار‬
‫ـــــــ ندبة اإليخادات مؼ السشتجات والسذخوعات الججيجة‬ ‫السشتجات‬
‫ـــــــــــ ندبة السؽظفيؼ القجامي إلي السدتججيؼ‬ ‫رأس السال‬ ‫التجريب والتعمػ‬ ‫‪4‬‬
‫ـــــــــــ معجل دوران العسالة‬ ‫البذخي‬
‫ـــــــــــ معجل ساعات التجريب لكل مؽظف‬
‫ــــــــــ العائج عمي التجريب‬
‫ــــــــــ ندبة عجد السقتخحات الججيجة السقجمة إلي السقتخحات السعتسجة‬ ‫رأس السال‬
‫ــــــ ندبة اإلستعانة بالكفاءات الخارجية لتطؽيخ العسميات الجاخمية‬ ‫السعخفي‬
‫ــــــــ تقجيػ التحديشات والتطؽرات التي تست في ىحا العام مقارنة بالعام‬ ‫رأس السال‬
‫الساضي‬ ‫التشعيسي‬
‫ــــــــ روح الفخيق والتعاون‬
‫ـــــــــــ تقجيخات الفجؽة القيادية بيؼ الرف األول والرفؽف التالية‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫ليمة‬
‫للمنظمة‬
‫نمو عوائد‬
‫المبيعات الكلية‬ ‫في عام‬

‫‪2119‬‬

‫المحافظة‬
‫زيادة‬ ‫التأكيد علي‬ ‫تحميك‬ ‫تخفيض‬
‫علي الهامش‬
‫عوائد‬ ‫الميمة‬ ‫العائد علي‬ ‫تكاليف‬
‫النمدي‬
‫المبيعات‬ ‫المضافة‬ ‫رأس المال‬ ‫العمليات‬
‫الصافي‬
‫الجديدة‬ ‫لإلستثمارات‬ ‫المستخدم‬ ‫الكلية‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 27‬البعد السالي في بظا ة األداء الستؾازن‬

‫‪Source : 2GC – active management , 2001 .” Combining EVA with the Balanced Scorecard‬‬
‫‪to Improve Strategic Focus and Alignment “ , Working pager,.‬‬

‫بعج العسبلء ‪:‬‬

‫تعتسـ ــد معغـ ــؼ السشغسـ ــات فـ ــي الؾ ـ ــت الحادـ ــر عمـ ــي ود ـ ـ متظمبـ ــات وحاجـ ــات العسـ ــالء فـ ــي مـ ــو إسـ ــتراتيجيتها ‪،‬‬
‫ألهسيتـ ــه ف ـ ــي ج ـ ــاح السشغس ـ ــة ف ـ ــي السشافدـ ــة وبقائه ـ ــا وإس ـ ــتس اررية ذ ـ ــاطها م ـ ــؽ خـ ــالل مق ـ ــدرة السشغس ـ ــة عمـ ــي تقـ ــديؼ‬
‫( سم أو خدمات ) بجؾدة عالية وأسعار معقؾلة ( إدريس ‪ ،‬والكالبي ‪) 501: 2009‬‬ ‫مشتجات‬

‫‪ Robert S. Kaplan and David P. Norton‬مجسؾعــة القيــاس الرئيدــية التــي تذــس‬ ‫أطم ـ‬
‫عمي ‪) Kaplan , Norton , 1996 : 59 – 60 ( :‬‬

‫‪ . 1‬حرة السشذأة مؽ الدؾق ‪ :‬وهي تعتس ريو السشغسة مؽ الدؾق الحالي‪.‬‬

‫‪124‬‬
 ‫‪ . 2‬إكتداب معدل جذب السشغسة لعسالء جدد أو إجسالي السبيعات لعسالء جدد‪.‬‬

‫‪ . 3‬الحفا عمي العسي ‪ :‬وهؾ معدل بقاء او السحافغة عمي إستسرار العال ات م العسالء‪.‬‬

‫طـ ــتؼ تقـ ــدطر مدـ ــتؾي رد ـ ــاء العسـ ــالء مـ ــؽ خـ ــالل الد ارسـ ــات السدـ ــحية أو مقابمـ ــة كب ـ ــار‬ ‫‪ . 4‬ردـ ــاء العسي ـ ـ ‪ :‬حي ـ ـ‬
‫العسالء أو اإلترال بهؼ تمفؾ ياً‪.‬‬

‫السشعؽر السالي‬
‫‪.........................................................................................................................‬‬

‫الحصة السولية‬ ‫مقاييذ مشعؽر العسبلء‬

‫الحصة من العمالء‬ ‫ربحية العمالء‬

‫إكتساب عمالء جدد‬ ‫المحافظة علي العمالء‬

‫رضا العمالء‬

‫مشعؽر العسميات الجاخمية‬

‫‪.........................................................................................................................‬‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 28‬بعد العسالء‬

‫‪Source : Kaplan , Robert S. and Norton . David P . 1996 , Linking the Balanced Scorecard to Strategy‬‬
‫‪, Callfornia Management Review VOL. 39 . NO.1 Fall. P59.‬‬

‫أن عشاية وردا العسي يعتبران عمي حؾ متزاطد خ أساس أداء مشغسات األعسال ‪.‬‬ ‫حي‬

‫‪125‬‬
 ‫مقاييذ القيسة مؼ وجية نعخ العسيل‪:‬‬
‫السسيزات التي تؾفرها مشغسات العسال لعسالئها مؽ خالل‬ ‫إن ياس القيؼ مؽ وجهة بعد العسالء تسث‬
‫السشتجات والخدمات التي تقدمها لهؼ لتحقي ويء العسي وردائه‪.‬‬
‫لقد حدد ‪ Kaplan and Norton‬أن هشالػ مجسؾعة عامة مؽ الرفات التي تحتؼ أو تشغؼ محركات القيسة‬
‫مؽ وجهة بعد العسي في ك الرشاعات التي تحاول إدخال سؾذج بظا ة األداء الستؾازن لألداء بها ويستؽ‬
‫تقديؼ هذق الرفات إلي الث مجسؾعات هي ‪:‬‬
‫أ ‪ .‬سسات أو خرائص السشت أو الخدمة‬
‫ب ‪ .‬العال ة م العسي ‪.‬‬
‫ج ‪ .‬الدسعة أو الذهرة‪.‬‬

‫اإلحتفاظ بالعميل‬ ‫إكتساب عمالء جدد‬

‫رضا العميل‬

‫‪.............................................................................................................‬‬

‫العاللة مع العميل‬ ‫السمعة أو الشهرة‬

‫‪+‬‬ ‫سمات المنتج أو ‪+‬‬ ‫القيسة‬
‫الخدمة‬

‫‪.............................................................................................................‬‬

‫اإلستجابة‬ ‫الثقة‬ ‫السبلئسة‬ ‫العبلمات التجارية‬ ‫الؽقت‬ ‫الجؽدة‬ ‫التسيد‬

‫لمسشعسة‬ ‫الدعخ‬ ‫الجور الؽظيفي‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 29‬مقاطيس القيسة مؽ وجهة غر العسي‬

‫‪Source : Kaplan , Robert S. and Norton , David P. 1996, linking the balanced Scorecard to Strategy,‬‬
‫‪California Management Review VOL.39. NO.1 Fall, P . 62.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫بعج العسميات الجاخمية ‪:‬‬

‫تذ ـ ــت العسمي ـ ــات الداخمي ـ ــة حج ـ ــر األس ـ ــاس ف ـ ــي تك ـ ــؾيؽ ـ ــدرة مشغس ـ ــات األعس ـ ــال الدائي ـ ــة والتشافد ـ ــية‪ .‬فف ـ ــي‬
‫إط ـ ــار بع ـ ــد العسمي ـ ــات الداخمي ـ ــة مجسـ ـ ـ ه ـ ــذق العسمي ـ ــات وتفز ـ ــيالتها تتجد ـ ــد ـ ــدرة وإمتا ي ـ ــة السشغس ـ ــة عم ـ ــي‬
‫األداء واإل جاز وتحقي األهداف ( إدريس ‪ ،‬والكالبي ‪) 217 : 2009‬‬
‫يسـ ــة العس ـ ــالء وحسم ـ ــة األس ـ ــهؼ ويتظم ـ ــو ه ـ ــذا البع ـ ــد‬ ‫يعتبـ ــر بع ـ ــد العسمي ـ ــات الداخمي ـ ــة األس ـ ــاس ف ـ ــي تحقيــ ـ‬
‫تحدطـ ـ ــد العسميـ ـ ــات السظمؾبـ ـ ــة لتحقي ـ ـ ـ الهـ ـ ــداف الساليـ ـ ــة وإردـ ـ ــاء العسـ ـ ــالء ‪ ،‬فـ ـ ــالبر ؼ مـ ـ ــؽ أهسيـ ـ ــة مقـ ـ ــاطيس‬
‫‪Kaplan‬‬ ‫األداء السعتس ـ ــدة عم ـ ــي العس ـ ــالء إي أ ـ ــه يج ـ ــو ترجسته ـ ــا ف ـ ــي مق ـ ــاطيس العسمي ـ ــات الداخمي ـ ــة (‬
‫‪) and Norton , 1992:73 – 74‬‬
‫طهتؼ بعد العسميات الداخمية بتقؾيؼ األمؾر التالية( دياب ‪:) 501: 2009 ،‬‬
‫‪ . 1‬ما هي مرادر القؾة والزعف في العسميات الداخمية بالسشغسة ؟‬
‫‪ . 2‬ما هي مجايت التحديؽ والتظؾير في العسميات ؟‬
‫‪ . 3‬كيف طتؼ ترشيد التكاليف ؟‬
‫‪ . 4‬ما هي العسميات السحؾرية ومدي درتها عمي الؾفاء بستظمبات العسالء وميزتها التشافدية ؟‬
‫طركـ ــز هـ ــذا الجا ـ ــو عمـ ــي عسميـ ــات التذـ ــكي الـ ــداخمي التـ ــي تستـ ــؽ مشغسـ ــات العسـ ــال مـ ــؽ التسيـ ــز وتحقي ـ ـ‬
‫القيسة التي طتؾ عها العسالء مشها بتفاءة وفعالية‪.‬‬
‫بعج التعمػ والشسؽ‪:‬‬

‫يح ـ ــدد البشي ـ ــة التحتي ـ ــة الت ـ ــي يج ـ ــو عم ـ ــي‬ ‫يعتب ـ ــر ه ـ ــذا البع ـ ــد األس ـ ــاس ف ـ ــي اإلس ـ ــتس اررية والسشافد ـ ــة ‪ ،‬حيـ ـ ـ‬
‫مشغسـ ــات األعسـ ــال إ ذـ ــاؤها لتحقي ـ ـ التحدـ ــيؽ والشسـ ــؾ طؾي ـ ـ األج ـ ـ تتظمـ ــو السشافدـ ــة العالسيـ ــة ايز ـ ـاً أن‬
‫يسة لمعسالء والسداهسيؽ‬ ‫تتحدؽ السشغسات بإستسرار مؽ خالل إمتا ياتها لتحقي‬
‫( ‪) Kaplanand Norton, 1996 : 63‬‬
‫طتؾجـ ــو عمـ ــي مشغسـ ــات األعسـ ــال القيـ ــام بعسميـ ــات اإلبتكـ ــار والتظـ ــؾير فـ ــي جؾا ـ ــو عدطـ ــدة تذـ ــتس عم ـ ـي مـ ــا‬
‫طمي ( عبد الدائؼ ‪-: ) 219: 2003 ،‬‬
‫‪ . 1‬العسميـ ـ ــات الداخميـ ـ ــة ‪ :‬عـ ـ ــؽ طري ـ ـ ـ تظـ ـ ــؾير إسـ ـ ــتخدام السعـ ـ ــدات واآليت او تظـ ـ ــؾير ـ ـ ــدرات ومهـ ـ ــارات‬
‫العامميؽ لدي السشغسة وتحديؽ تكشؾلؾجيا و غؼ السعمؾمات‪.‬‬
‫‪ . 2‬العسالء ‪ :‬عؽ طري إبتكار طرق جدطدة لخدمة وردا العسالء‪.‬‬
‫عؽ أسؾاق وعسالء جدد‪.‬‬ ‫‪ . 3‬البعد السالي‪ :‬عؽ طري البح‬

‫‪127‬‬
 ‫أىسية بعج التعمػ تتسثل في الشقاط التالية ( ‪-:) Cribb , 2005 : 4‬‬
‫‪ . 1‬التعمؼ مؽ أج التحديؽ ومشح الخبرة‪.‬‬
‫‪ . 2‬التعمؼ مؽ أج معرفة إحتياجات العسالء بذت أفز ‪.‬‬
‫‪ . 3‬ال ـ ــتعمؼ لتحقيـ ـ ـ مي ـ ـ ـزة م ـ ــؽ أوجـ ـ ــه التكامـ ـ ـ التـ ـ ــي ت ـ ــأتي م ـ ــؽ أ حـ ـ ــاء مختمف ـ ــة لإلسـ ـ ــتراتيجيات وفقـ ـ ـاً لـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ Robert‬بعــد الــتعمؼ والشســؾ يرــف األصــؾل يــر‬ ‫‪S.‬‬ ‫‪Kaplan‬‬ ‫‪and‬‬ ‫‪David‬‬ ‫‪P.‬‬ ‫‪Norton‬‬
‫السمسؾس ـ ـ ــة لمسشغس ـ ـ ــة ودوره ـ ـ ــا ف ـ ـ ــي اإلس ـ ـ ــتراتيجية ف ـ ـ ــي ال ـ ـ ــة مجسؾع ـ ـ ــات مختمف ـ ـ ــة م ـ ـ ــؽ السؾج ـ ـ ــؾدات ي ـ ـ ــر‬
‫السمسؾس ـ ــة الز ـ ــرورية لتشفي ـ ــذ اإلس ـ ــتراتيجية وه ـ ــذق ه ـ ــي‪ :‬ـ ــدرات الع ـ ــامميؽ ( رأس الس ـ ــال البذ ـ ــري ) ‪ ،‬أ غس ـ ــة‬
‫( رأس السال السعمؾماتي ) واإلجراءات التشغيسية( رأس السال التشغيسي ) ‪.‬‬ ‫السعمؾمات‬

‫النتائج‬ ‫السقاييذ األساسية‬

‫اإلحتفاظ بالعمالء‬ ‫إنتاجية العاملين‬

‫رضا العمالء‬

‫السداعجة‬

‫البنية التحتية‬ ‫مناخ عمل إيجابي‬

‫لدرات الكوادر‬
‫التكنولوجيا‬
‫( العاملين )‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 30‬متؾ ات ومقاطيس بعد التعمؼ والشسؾ‬

‫‪Source : Kaplan , Robert S. and Norton , David P.1996 , “ Balanced Scorecard Translating Strategy‬‬
‫‪Into Action ” , Harvard Business School Press , Boston Massachusetts ,. P129‬‬

‫‪128‬‬
 ‫عشاصخ بعج الشسؽ والتعمػ‪:‬‬
‫يستؽ عرض عشاصر بعد التعمؼ والشسؾ عمي الشحؾ ايتي‪:‬‬ ‫حي‬
‫‪ . 1‬درات ومهارات العامميؽ‪.‬‬
‫‪ . 2‬ـ ـ ــدرات أ غس ـ ـ ــة السعمؾم ـ ـ ــات‪ :‬وج ـ ـ ــؾد أ غس ـ ـ ــة معمؾم ـ ـ ــات ـ ـ ــادرة عم ـ ـ ــي تزوي ـ ـ ــد الع ـ ـ ــامميؽ بس ـ ـ ــا ه ـ ـ ــؾ‬
‫دروري في السجايت السختمفة لمعسي ( إدريس ‪ ،‬والكالبي ‪) 248 : 2009‬‬
‫‪ . 3‬اإلجراءات التشغيسية الستسثمة في التحفيز والدواف لإللتزام بالعس ‪.‬‬
‫مؤشخات قياس بطاقة األداء بالرشجوق الؽطشي( القطاع الحكؽمي) ‪:‬‬
‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 24‬ساذج م شرات بظا ة األداء الستؾازن بالرشدوق الؾطشي ( القظاق الحتؾمي) ودورها في‬
‫تقؾيؼ األداء‪:‬‬
‫العام‬ ‫السؤشخ‬ ‫البعج‬
‫‪2018‬م‬ ‫‪2017‬م‬ ‫‪2016‬م‬ ‫‪2015‬م‬ ‫‪2014‬م‬ ‫‪2013‬م‬ ‫‪2012‬م‬
‫‪% 91.7‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 87,6‬‬ ‫‪% 72,5‬‬ ‫‪% 72,8‬‬ ‫‪% 88,5‬‬ ‫‪% 82,2‬‬ ‫معدل تحري اإلشتراكات‬ ‫السالي‬
‫‪% 9,6‬‬ ‫‪% 9,5‬‬ ‫‪% 7,2‬‬ ‫‪% 4,9‬‬ ‫‪% 5,2‬‬ ‫‪% 4,4‬‬ ‫‪% 4,5‬‬ ‫دبة السرروفات اإلدارية‬
‫إلي اإلشتراكات‬
‫‪ 3‬ـ ـ ‪10‬‬ ‫‪ 3‬ـ ـ ‪11‬‬ ‫‪ 4‬ـ ـ ‪10‬‬ ‫‪ 4‬ـ ـ ‪10‬‬ ‫‪ 5‬ـ ـ ‪12‬‬ ‫‪ 7‬ـ ـ ‪13‬‬ ‫‪ 8‬ـ ـ ـ ـ‪17‬‬ ‫متؾس عدد إ جاز‬ ‫العسميات‬
‫السعاممة باأليام‬ ‫الجاخمية‬
‫ـــــــ‬ ‫ــــــــــ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ـــــــ‬ ‫ـــــــ‬ ‫عدد حايت عدم السظابقة‬

‫‪92‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪83‬‬ ‫ردا العامميؽ‬ ‫الشسؽ‬

‫‪0.01‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫معدل الكياب‬ ‫والتعمػ‬
‫‪0.007‬‬ ‫‪0.009‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.006‬‬ ‫‪0.007‬‬ ‫‪0.005‬‬ ‫معدل الدوران‬
‫‪98‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪92‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪88‬‬ ‫معدل تشفيذ التدريو‬
‫‪% 92‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 83‬‬ ‫‪% 82‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫معدل ردا السعاشييؽ عؽ ‪% 81‬‬ ‫الستعامميؼ‬
‫الرشدوق‬ ‫السعاشييؼ‬
‫‪% 95‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 81‬‬ ‫معدل اإلستجابة لمذتاوي‬
‫‪% 66,9‬‬ ‫‪%64,2‬‬ ‫‪% 61,2‬‬ ‫‪% 56,3‬‬ ‫‪% 55,6‬‬ ‫‪% 54,1‬‬ ‫‪% 50,1‬‬ ‫معدل السدتفيدطؽ مؽ‬ ‫االجتساعي‬
‫السذروعات تراكسياً‬
‫تقارير األداء والخظ وبيا ات ياس األداء التذكيمي ( ‪ 2012‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م )‬ ‫مؽ وا‬ ‫السردر ‪ :‬إعداد الباح‬

‫‪129‬‬
 ‫السدئؾل ‪ :‬مدطر إدارة اإلطرادات‬ ‫القياس ‪ :‬معدل تحري ايشتراكات‬ ‫البعد – السالي‬
‫الهدف‪ :‬زيادة تحري ايشتراكات‬ ‫اإلستخاتيجية ‪ :‬نحؽ تحريل االشتخاكات‬
‫الؾصف ‪ :‬عسمية تحريل اإلشتخاكات ىي العسمية األساسية التي يعتسج عمييااألداء بالرشجوق مؼ السشعؽر السالي وتختبط قجرة الرشجوق في‬
‫الؽفاء بإلتداماتو تجاه الستقاعجيؼ إلي مجي الكفاءة في تحريل اإلشتخاكات والسجيؽنيات ومجي تحريل اإللتدامات السالية السقخرة بالقانؽن عمي‬
‫وزارة السالية ‪ ،‬مدتحقات السعاشييؼ قبل تأسيذ الرشجوق األمخ الحي يؤدي إلي تحقيق ىجف تحديؼ السخكد السالي لمرشجوق والقجرة عمي‬
‫مؽاجية اإللتدامات ‪.‬‬
‫‪Polarity‬‬ ‫وحجة القياس ‪ :‬دبة مئؾية‬ ‫التكخار ‪ :‬ربعي‬ ‫بعد‪ /‬ب ‪ :‬قبمي‬
‫‪ /1‬الؾصف ‪:‬معجل التحريل يحدب بشدبة االشتخاكات الستحرمة مؼ الخبط الحي يتػ اعتساده بالسؽازنة – ويخزع لتعجيبلت الحقة‬
‫بشاء عمى التعييشات أو التخقيات أو تعجيل الييكل الخاتبي‬
‫عشج تعجيل أجؽر العامميؼ ً‬
‫المبالغ المسددة×‌ ‪100‬‬ ‫‪/2‬السعادلة ‪ :‬يتػ حداب السعادلة مؼ خبلل ثبلث مؤشخات ‪ /1‬ندبة االشتخاكات =‬
‫× ‪100‬‬
‫المبالغ المعتمدة (‬
‫الربط)‬
‫المبالغ المسددة ‌‬
‫الوحدات التي تم الطواف عليها ‌‬
‫×‪100‬‬ ‫االشتراكات الغلية ‌‬ ‫وىشاك معيار آخخ ىؽ ندبة فخيق الطؽاف =‬
‫الوحدات المستهدفة ‌‬
‫المسط المسدد ‌‬ ‫االشتراكات الفعلية(الربط‬
‫الوحدات المستهدفة‬ ‫الفعلي‬
‫‪100‬‬
‫×المستهدف‬
‫المسط‬ ‫=‬ ‫باإلضافة إلى ندبة سجاد أقداط السجيؽنية‬

‫‪ /3‬مردر السعمؾمات‪ :‬السعمؽمات يتػ جسعيا مؼ عجة مرادر ىي ‪-:‬‬

‫‪ -1‬مفؽضية تخريص اإليخادات – والتحريل بؽاقع ‪ %8‬لمحكؽمة االتحادية والييئات والسؤسدات الخاصة باستقطاعات العامميؼ – وأقداط‬
‫السجيؽنيات – وتحريل االلتدام االتحادي مؼ وزارة السالية ثػ الستابعة شيخياً وربعياً‪.‬‬
‫‪ -2‬يجرج التحريل في بخنامج ‪ Excel sheets‬لكذؽفات األساس شيخياً باإلضافة إلى السعجل العالي ىؽ األفزل‪.‬‬
‫جؾدة البيا ات ‪ :‬يتػ استبلميا مؼ خبلل التحريل االلكتخوني الحي اعتسجتو جامع البيانات ‪ :‬مدطر إدارة اإلطرادات ‪ :‬مشال – مدراء اإلطرادات‬
‫وزارة السالية ويتػ اعتساده الحقاً مؼ خبلل البخنامج الحي اعتسجتو وزارة بالفروق‬
‫السالية وبشغ الدؽدان‬
‫اإلبتدائي‪ :‬ندبة تحريل االشتخاكات في اليجف ‪ :‬الرب األول‪%75 : 2012Q1‬الرب الثا ي‪ %77,2 :2012Q2‬الرب‬ ‫الؾد‬
‫الثال ‪%78,2 : 2012Q3‬الرب الراب ‪%85 :2012Q4‬‬ ‫‪ 2012/12/31‬كانت ‪%85‬‬
‫الهدف الشدبي ‪ Target Rational :‬ارتفاع معجل تحريل االشتخاكات ىؽ الؽضع الحخج ‪ vertical‬الحي يحجد بتشفيح اإلستخاتيجية نحؽ‬
‫االشتخاكات ‪ ،‬ارتفع معجل تحريل االشتخاكات قياساً بدشؽات سابقاً‬
‫‪ -1‬زيادة األجؾر‬ ‫السبادرات‬
‫‪ -2‬إبرام اإلتفا يات‬ ‫‪Initiatives‬‬
‫‪ -3‬التدريو في مجايت التفاوض ـ ـ ـ ـ الحاسؾب‬
‫شت ر ؼ ( ‪ ) 28‬رفبصيم انجؼذ انًبني ( رحصيم اإلشزشاكبد ) ًَىرج انجطبلخ انًسزخذيخ ثبنصُذوق‬
‫انًصذس ‪ :‬رمشيش أداء انصُذوق ‪2012‬‬

‫‪130‬‬
 ‫عؽامل نجاح تطبيق نعام تقؽيػ األداء الستؽازن وأبخز مدايا اإلستخجام ‪:‬‬
‫طتظمو التعام معها بسدتؾي عال مؽ األهسية ‪ .‬وفي إطار هذق العؾام ولكرض تظبي بظا ة األداء‬
‫الستؾازن برؾرة فعالة ‪ ،‬مؽ الزروري التركيز عمي ال ة عؾام أساسية وهي ( الكالبي ‪ ،‬إدريس ‪84 : ،‬‬
‫‪) 2009‬‬
‫‪ . 1‬األفراد كسحؾر طثير التحدي في إطار عسميات التكيير السدتسر وأساليو إدارتها والتعام معها ‪.‬‬
‫‪. 2‬العسميات كستظمو دروري يفترض أن يزيف لهذق العسميات ما هؾ جدطد لجع السشغسة أكثر درة عمي‬
‫التحؾل تجاق الؾد الجدطد‪.‬‬
‫‪ . 3‬التكشؾلؾجيا ‪ ،‬والتي تديؼ وتدعؼ عسميات التحديؽ السدتسر‪.‬‬
‫إن تؾفير هذق الستظمبات دروري لشجاح إعتساد بظا ة األداء الستؾازن كأداة لر ابة و ياس وتقؾيؼ األداء‪ .‬ولقد‬
‫جاح تشفيذ بظا ة األداء الستؾازن ‪ ،‬وهي مؾدحة بالذت ر ؼ‬ ‫أشار ‪ Mohan‬إلي عدد مؽ عؾام‬
‫( ‪ ) 31‬كاآلتي ‪:‬‬

‫معرفة خارطة الطريك‬ ‫فهم دور تعلم بطالة‬

‫للتنفيذ‬ ‫األداء المتوازن‬

‫إعتبار بطالة األداء المتوازن‬

‫فهم الذات‬
‫كمشروع متكامل‬

‫إستخدام التكنولوجيا‬ ‫تعالب بطالة األداء‬

‫كممكن‬ ‫المتوازن‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 31‬عؽامل تشفيح بطاقة األداء الستؽازن‬

‫& ‪Source : Mohan , Nair , 2004 , Essential of Balanced Scorecard , New York , John Wiley‬‬
‫‪Sons, Inc , , P.7.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫ــــــــــــ أبخز مدايا استخجام بطاقة األداء الستؽازن (‪)BSC‬‬

‫لق ـ ــد أود ـ ــحت خبـ ـ ـرة الكثي ـ ــر م ـ ــؽ مشغس ـ ــات األعس ـ ــال الت ـ ــي طبق ـ ــت س ـ ــؾذج تق ـ ــؾيؼ األداء الستـ ـ ـؾازن تحقيـ ـ ـ‬
‫العدطد مؽ السزايا اإلدارة وهي ( دمحم ‪:) 10-9 : 2007 ،‬‬

‫‪ .1‬س ـ ــؾذج ‪ BSC‬ط ـ ــؾفر تقري ـ ــر إداري واح ـ ــد مجسؾع ـ ــة م ـ ــؽ الس شـ ـ ـرات الت ـ ــي تحت ـ ــاج إليه ـ ــا اإلدارة ع ـ ــؽ‬
‫وجهة غر العسالء تجاق السشغسة وتحقي الؾ ت السظمؾب لتشفيذ العس وتظؾير الجؾدة‬
‫يجب ــر الس ــدطريؽ‬ ‫‪ BSC‬إل ــي الح ــد م ــؽ مذ ــتالت التعغ ــيؼ الفرع ــي لألرب ــاح ‪ ،‬حيـ ـ‬ ‫‪ .2‬طـ ـ دي س ــؾذج‬
‫في السدتؾيات اإلدارية العميا عمي األخذ في اإلعتبار كافة مقاطيس التذكي السهسة معاً‪.‬‬
‫‪ .3‬تت ـ ــرجؼ بظا ـ ــة األداء الستـ ـ ـؾازن رؤي ـ ــا السشغس ـ ــة إس ـ ــتراتيجيتها ف ـ ــي مجسؾع ـ ــة مترابظ ـ ــة م ـ ــؽ مق ـ ــاطيس‬
‫األداء تذس هذق السقاطيس كالً مؽ مقاطيس السخرجات ومحركات أداء تمػ السخرجات‪.‬‬
‫يـ ـ ــر‬ ‫‪ .4‬تحد ـ ــؽ بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن الـ ـ ــشغؼ التقميديـ ـ ــة لتقـ ـ ــؾيؼ األداء والسحاس ـ ــبة بإدخـ ـ ــال الحقــ ــائ‬
‫السالية واألكثر ؾعية ‪.‬‬
‫‪ .5‬غ ـ ــام إدارة ل ـ ــألداء عم ـ ــي مد ـ ــتؾي السشغس ـ ــة وبالت ـ ــالي فه ـ ــي أش ـ ــس م ـ ــؽ إدارة األداء عم ـ ــي مد ـ ــتؾي‬
‫الفرد‪.‬‬
‫‪ .6‬تؾفر أساس يتخاذ الق اررات‪.‬‬
‫‪ .7‬تب ـ ــيؽ أن مرو ـ ــة العسمي ـ ــات الداخمي ـ ــة مهس ـ ــة ف ـ ــي أي عسـ ـ ـ و ـ ــد ي تتؾافـ ـ ـ دائسـ ـ ـاً مـ ـ ـ السالحغ ـ ــات‬
‫الخارجية( السعاطشي ‪.)22 : 2008 ،‬‬
‫‪ .8‬ترب بيؽ الدبو والشتيجة السفتردة‪.‬‬

‫ذـ ــاطاتها ويستـ ــؽ إصـ ــدار‬ ‫أن هشـ ــاك ابميـ ــة لمتكيـ ــف م ـ ـ مشغسـ ــات األعسـ ــال وف ـ ـ‬ ‫مسـ ــا تقـ ــدم طبـ ــيؽ الباح ـ ـ‬
‫ساذج متعددة ومتكاممة مشها‪.‬‬

‫‪132‬‬
 ‫أبخز انتقادات وتحجيات تطبيق بطاقة األداء الستؽازن‪-:‬‬

‫تتسث أبرز أوجه القرؾر في اآلتي ‪-:‬‬

‫‪ .1‬عدم وجؾد أسمؾب تفريمي طؾدح كيفية اختبار مقاطيس األداء في ك مدخ ‪.‬‬
‫‪ .2‬صعؾبة ترتيو السقاطيس بسا طتد م اإلستراتيجيات واألهداف التشغيسية‪.‬‬
‫‪ .3‬معغؼ السقاطيس السدتخدمة ديسة وي تؾاكو التكيرات التي طرأت عمى األعسال‪.‬‬
‫‪ .4‬العال ـ ــة التـ ــي ت ـ ـرب بـ ــيؽ األبعـ ــاد السختمفـ ــة مشظقيـ ــة وليدـ ــت سـ ــببية ( العال ـ ــة بـ ــيؽ ردـ ــا العـ ــامميؽ‬
‫والشتائ السالية ) ( خمي ‪.)85 ، 2009 ،‬‬
‫‪ .5‬فذـ ــمت فـ ــي إلق ـ ـاء الزـ ــؾء عمـ ــى السدـ ــاهسات التـ ــي تجع ـ ـ السـ ــؾعفيؽ والسـ ــؾردطؽ يدـ ــاعدون السشغسـ ــة‬
‫عمـ ــى تحقي ـ ـ أهـ ــدافها والتعـ ــرف عمـ ــى دور السجتس ـ ـ فـ ــي تحدطـ ــد البيئـ ــة التـ ــي تعس ـ ـ فيهـ ــا مشغسـ ــات‬
‫‪C.Maltzaral‬‬ ‫‪and‬‬ ‫األعس ــال وتحدط ــد مق ــاطيس األداء لتقي ــيؼ مد ــاهسات أص ــحاب السر ــمحة (‬
‫‪at el , 2003 : 189‬‬
‫ــــــــــ العقبات والعؽامل التي تحج مؼ تطبيق نعام بطاقة األداء الستؽازن ‪:‬‬
‫حدد ك مؽ ‪ Kaplan & Norton Schneiderman‬مجسؾعة مؽ أهؼ الرعؾبات أو ( العقبات ) والعؾام‬
‫الرئيدية التي تحد مؽ تظبي بظا ة األداء الستؾازن وعس وصف تحميمي لتمػ العقبات والعؾام الرئيدية‬
‫الس دية إليها ‪ ،‬وهي كسا بيشها ‪Beer Molleman‬‬

‫‪133‬‬
 ‫غام تقؾيؼ األداء الستؾازن‬
‫العام الرئيدي‬
‫الحرؽل عمي التؽازن بيؼ السؤشخات‬
‫الخائجة السختمفة‬
‫الحرؽل فقط عمي السؤشخات التي‬
‫تعكذ اإلستخاتيجيات األكثخ أىسية‬
‫عشجما يتػ تحجيج السقاييذ التي‬
‫تختبط بإستخاتيجية السشعسة فقط‬
‫ال تحرل عمي الخبط الكسي بيؼ‬
‫السؤشخات السالية الخائجة والشتائج‬
‫الستؽقعة‬
‫يشبغي عمي اإلدارة العميا أن تجعػ‬
‫وتقؽد تحجيج السذخوع لقياس األداء‬
‫يجب أن يعسل فخيق اإلدارة العميا مؼ‬
‫أجل دعػ وتشفيح ‪BSC‬‬
‫إشخاك كامل السشعسة في عسمية‬
‫التشفيح‬
‫الحفاظ عمي التطؽيخ في األجل‬
‫القريخ‬
‫دعػ الخبط بيؼ التعؽي‬
‫واإلستخاتيجية عشجما تكؽن السقاييذ‬
‫جدءاً مؼ عسمية تخجسة اإلستخاتيجية‬
‫‪Source: Molleman , Beer , The challengeof Implementing The Balanced Scorecard , NC.ND, P .6‬‬
‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 25‬تحديات تظبي‬
‫الؾصف‬ ‫العقبة‬
‫وجؽد مديج مشاسب مؼ مقاييذ األداء التي تشبع مؼ إستخاتيجيتيا‬ ‫إستخدام مقاطيس ميمة جداً‬
‫عشجما تدتخجم السشعسة مقاييذ قميمة ججاً في كل بعج ال يتػ‬ ‫( ‪ ) 2 / 1‬لك بعد‬
‫الحرؽل عمي التؽازنات بيؼ السؤشخات القيادية السختمفة (‬
‫السؤشخات السالية وغيخ السالية)‬
‫عجم ربط بيؼ السؤشخات‬ ‫إعتساد السشغسة عمي‬
‫م شرات كثيرة جداً‬
‫تطبيق السؤشخات ( ‪ ) KPiS‬دون فحص السقاييذ التي تختبط‬ ‫إختيار السقاطيس التي ي‬
‫باإلستخاتيجية ‪ ،‬وبالتالي فإن السشعسة لػ تعسل‬ ‫تعتس إستراتيجية السشغسة‬
‫مؼ الرعب التشبؤ بتحجيج العؽامل العجيجة التي تؤثخ عمي الشتائج ‪،‬‬ ‫محاولة الرب الكسي بيؽ‬
‫ال يسكؼ تأسيذ اإلرتباط الكسي لحلغ ال يشبغي جعل وجؽد صمة‬ ‫الس شرات السالية الرائدة‬
‫بيؼ السؤشخات غيخ السالية ‪ /‬الكسية الخائجة والشتائج الستؽقعة‬ ‫والشتائ السالية الستؾ عة‬
‫فقجان التخكيد والسحاذاة لتشفيح اإلستخاتيجية‪ .‬ىحه العسمية ال يسكؼ‬ ‫مة اإللتزام مؽ كبار‬
‫أن تقاد إال مؼ أعمي‬ ‫اإلدارة‬
‫فخيق اإلدارة العميا يجب أن يعسل سؽياً لبشاء ودعػ وتطبيق ‪BSC‬‬ ‫إشراك عدد مي مؽ‬
‫بسا في ذلغ وضع األىجاف والسقاييذ‬ ‫األفراد‬
‫‪ BSC‬يجب أن تكؽن فعالة ‪ ،‬بسا ي ذلغ اإلستخاتيجيات لجعػ‬ ‫الحفا عمي الشتائ في‬
‫إجخاءات التشفيح‪ ،‬لتجعل السشعسة في نياية السطاف مذتخكة مع‬ ‫الجزء العمؾي‬
‫كل عزؽ مؼ أعزاء السشعسة‬
‫إذا كان التشفيح يدتغخق وقتاً طؽيبلً يعشي ذلغ أن السشعسة قج‬ ‫تظؾير العسمية يدتكرق‬
‫غيخت مؼ إستخاتيجيتيا‪ .‬وتربح الشتائج غيخ حقيقيةوبع‬ ‫و ت طؾي جداً‬
‫السؤشخات تكؽن أصبحت غيخ ذات ججوي‬
‫إلي باإلجخاءات اإلستخاتيجية التي يسكؼ أن‬ ‫دعػ لخبط التعؽي‬ ‫ولدي تقديؼ بظا ة األداء‬
‫تحجث عسمياً فقط عشجما تكؽن ىي جدء مؼ عسمية تخجسة‬ ‫الستؾازن فق لمتعؾيزات‬
‫اإلستخاتيجية بالسشعسة‬
‫‪134‬‬
 ‫بعج العسميات الجاخمية ‪:‬‬

‫تظبي السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001: 2015‬وخظ التحديؽ تأسيداً‬ ‫تؼ التظرق له مؽ خالل مبح‬
‫عمي ذلػ ويذس عمي م شرات ياس أداء العسميات واأل ذظة‬

‫بعج العسبلء ‪:‬‬

‫يأتي في محؾر ‪ :‬السؾاصفة القياسية ‪ISO 9001 : 2015‬البشد ( ‪ 8‬ـ ـ ـ ‪ 1 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ج ) التؾاص م‬
‫العسالء يجو أن يذس تكذية مرتدة مؽ العسالء عؽ السشتجات والخدمات بسا في ذلػ شتاوي العسالء‬
‫ومحؾر السعيار الدادس مؽ سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪ EFQM 2013‬الفر ( الثال )‬
‫( الخامس ) عمي م شرات ياس ردا الستعامميؽ خالل الفترة ( ‪ 2012‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ ) 2017‬ومدتؾي‬ ‫السبح‬
‫الردا العام مؽ خالل آراء السعاشييؽ ـ ـ ـ ـ ـ الؾس الحدابي العام ـ ـ ـ ـ ـ الؾس الحدابي السرجح في العام ‪2017‬‬
‫مؽ ( ‪ ) 500‬معاشي مؾزعة عمي ( ‪ ) 18‬فرق تائ الردا ومعام اإلرتباط بيؽ‬ ‫‪ ،‬كسا تذس عيشة البح‬
‫هذطؽ اإلستبيا يؽ وتحديؽ األداء بشاء عمي مالحغات السعاشييؽ ( العسالء )‬

‫بعج الشسؽ والتعمػ ‪:‬‬

‫والداب مؽ سؾذج الس سدة األوربية إلدارة الجؾدة والبشد ( ‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2‬ب ) التأكد مؽ‬ ‫مث السعيار الثال‬
‫كفاءة األشخاص وأ هؼ عمي در مشاسو مؽ التعميؼ أو التدريو او الخبرة مؽ السؾاصفة ـ ـ ـ ـ ـ ـ جهؾد خظ‬
‫التحديؽ واإلهتسام بالشسؾ والتعمؼ و ياس ردا العامميؽ خالل الفترة ( ‪ 2012‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‪ ) 2017‬معديت الردا‬
‫والجهؾد السبذولة لتظؾير درات العامميؽ وتذجي اإلبتكار ( مشهجية اإلبتكار الفر ( الراب )‬

‫بعج األداء االجتساعي ‪:‬‬

‫يسث بعد مبادرات الرشدوق في تقديؼ الخدمات لمسعاشييؽ في مجال الرعاية ايجتساعية ( صحة وعالج‬
‫وتعميؼ ومداعدات متشؾعة ومذروعات إستثسارات صكيرة(‪ .‬دسشت دسؽ م شرات األداء في بظا ة األداء‬
‫الستؾازن‪.‬‬

‫‪135‬‬
 ‫الفرل الثالث‬

‫السبحث الخامذ‬

‫قياس رضا الستعامميؼ ‪:‬‬

‫‪ / 1‬طـ ــتؼ يـ ــاس ردـ ــا الستعـ ــامميؽ ( السعاشـ ــييؽ ) مشـ ــذ أن طب ـ ـ الرـ ــشدوق مفـ ــاهيؼ الجـ ــؾدة والتسيـ ــز إعتبـ ــا اًر‬
‫مـ ـ ـ ــؽ العـ ـ ـ ــام ‪ 2009‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ وف ـ ـ ـ ـ السعيـ ـ ـ ــار ‪ 6‬أ مـ ـ ـ ــؽ سـ ـ ـ ــؾذج الس سدـ ـ ـ ــة األوروبيـ ـ ـ ــة إلدارة الجـ ـ ـ ــؾدة الخـ ـ ـ ــاص‬
‫بإ ظباعات الستعامميؽ في الس سدة والتي يستؽ جسعها مؽ عدة مرادر مشها اإلستبيا ات‬

‫‪ISO9001;2015‬‬ ‫‪ / 2‬وبش ــاء عم ــي البش ــد ‪ 1 :‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 9‬م ــؽ السؾاص ــفة القياس ــية‬
‫الخاصة بردا الستعامميؽ ( السعاشييؽ)‬

‫إسـ ــتبيان يـ ــاس الردـ ــا التفاصـ ــي بـ ــالسمح الـ ــذي يحتـ ــؾي عمـ ــي بيا ـ ــات أساسـ ــية عـ ــؽ‬ ‫‪ / 3‬صـ ــسؼ الباح ـ ـ‬
‫الفرق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ؾق السعاش ـ ـ ـ ـ ـ ـ السدتؾي التعميسي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ غام التأميؽ الرحي‬

‫‪ /4‬تز ـ ــسؽ يــ ــاس الرد ـ ــا مــ ــؽ خ ـ ــالل ‪ 22‬معيـ ـ ــار فرع ـ ــي كسـ ـ ــا مؾد ـ ــح بالج ـ ــدول أد ـ ــاق وعــ ــؽ الفق ـ ـ ـرة ‪4‬‬
‫والسحؾر بايستبيان الردا العام عؽ أداء الرشدوق‬

‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 26‬معاطير ياس ردا السعاشيييؽ‬

‫السعيار ( مؽ ‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 22‬‬ ‫ر ؼ السعيار‬

‫السحؾر األول‬
‫سيؽلة الؽصؽل لسؽقع الفخع بالؽالية‬ ‫‪1‬‬
‫تعامل العامميؼ بالفخع مستاز‬ ‫‪2‬‬
‫لجي العاميؼ كفاءة وقجرة عمي تحسل السدؤولية‬ ‫‪3‬‬
‫فتخة إنجاز السعامبلت مشاسبة‬ ‫‪4‬‬
‫خطؽات إكسال إجخاءات السعاش واضحة ومفيؽمة‬ ‫‪5‬‬
‫الخجمات التي يقجميا الفخع مشاسبة إلحتياجاتكػ‬ ‫‪6‬‬
‫يقؽم الفخع بإيجاد وسائل وآليات تداىػ في تحديؼ خجماتو‬ ‫‪7‬‬

‫‪136‬‬
 ‫الخد عمي اإلستفدارات والسعمؽمات التي تقجم لمسعاشي كافية‬ ‫‪8‬‬
‫تؽفخ السخاكد الخجمية بالفخع ( كافتخيا ــــــــــــ مؽقف سيارات ‪ ...‬إلخ )‬ ‫‪9‬‬
‫السحؽر الثاني‬
‫مؾ مشفذ الررف يده الؾصؾل إليه‬ ‫‪10‬‬
‫سعة السبشي مشاسبة‬ ‫‪11‬‬
‫عدد السقاعد في مشفذ الررف كافية‬ ‫‪12‬‬
‫بيئة مشفذ الررف مشاسبة ( التهؾية ‪ /‬اإلداءة ‪ ... /‬إل )‬ ‫‪13‬‬
‫تعام الرراف معػ مستاز‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫إس ـ ـ ــتخدام وس ـ ـ ــائ ص ـ ـ ــرف جدط ـ ـ ــدة فعال ـ ـ ــة ( سؾدابؾس ـ ـ ــت ( البؾس ـ ـ ــتة ) حد ـ ـ ــاب مباش ـ ـ ــر‬ ‫‪15‬‬
‫( جاري ‪ /‬صراف آلي‪ ....‬إل )‬
‫السحؽر الثالث‬
‫أسس تسؾي مذروعات اإلستثسار وادحة‬ ‫‪16‬‬
‫بشاء عمي الظمو طتؼ بدهؾلة ويدر‬
‫تسؾي مذروق إستثسار إجتساعي ً‬ ‫‪17‬‬
‫طتؼ تردط السذروعات التي تالئؼ طبيعة الؾيية وف دراسات الجدوي‬ ‫‪18‬‬
‫هشاك عدالة في تردط السذروعات‬ ‫‪19‬‬
‫أسهؼ السذروق في تحديؽ ودعي اإلجتساعي وزيادة متؾس دخمي‬ ‫‪20‬‬
‫تستاز األسس الستبعة لمحرؾل عمي سمفية السعاش بالذفافية‬ ‫‪21‬‬
‫الزمؽ السدتكرق لتردط الدمفية مشاسو‬ ‫‪22‬‬
‫السحؽر الخابع‬
‫الردا العام عؽ أداء الرشدوق‬

‫‪137‬‬
 ‫قياس رضا الستعامميؼ بالرشجوق لمعام ‪: 2017‬‬

‫‪ ISO 9001 : 2015‬أعمــي الفــروق إســتجابة‬ ‫وف ـ البشــد ‪ 1 :‬ـ ـ ـ ـ ج ـ ـ ـ ـ ‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 9‬مــؽ السؾاصــفة القياســية‬
‫لإلسـ ـ ــتبيان لمعـ ـ ــام ‪ ( 2017‬دـ ـ ــبة اإلسـ ـ ــتجابة ياس ـ ـ ـاً لحجـ ـ ــؼ العيشـ ـ ــة السدـ ـ ــتهدف تشازلي ـ ـ ـاً ) مـ ـ ــؽ اإلسـ ـ ــتبيان العـ ـ ــام‬
‫جدول( ‪ ) 27‬معدل اإلستجابة في عيشة تائ تحمي إستبيان العام ‪2017‬‬ ‫‪2017‬‬

‫ندبة اإلستجابة‬ ‫حجػ العيشة السحممة‬ ‫حجػ العيشة السدتيجف‬ ‫الفخع‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪1250‬‬ ‫‪1250‬‬ ‫الخخطؽم‬
‫‪%100‬‬ ‫‪319‬‬ ‫‪319‬‬ ‫الشيل األزرق‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪799‬‬ ‫‪799‬‬ ‫سشار‬
‫‪% 99‬‬ ‫‪348‬‬ ‫‪350‬‬ ‫جشؽب دارفؽر‬
‫‪% 99‬‬ ‫‪417‬‬ ‫‪420‬‬ ‫جشؽب كخدفان‬
‫‪% 98‬‬ ‫‪582‬‬ ‫‪594‬‬ ‫البحخ األحسخ‬
‫‪% 96‬‬ ‫‪188‬‬ ‫‪195‬‬ ‫غخب كخدفان‬
‫‪% 92‬‬ ‫‪418‬‬ ‫‪454‬‬ ‫شسال دارفؽر‬
‫‪%90‬‬ ‫‪126‬‬ ‫‪140‬‬ ‫شسال كخدفان‬
‫‪% 80‬‬ ‫‪380‬‬ ‫‪476‬‬ ‫الذسالية‬
‫‪% 76‬‬ ‫‪393‬‬ ‫‪520‬‬ ‫كدبل‬
‫‪% 73‬‬ ‫‪1421‬‬ ‫‪1950‬‬ ‫نيخ الشيل‬
‫‪% 70‬‬ ‫‪430‬‬ ‫‪610‬‬ ‫القزارف‬
‫‪% 62‬‬ ‫‪278‬‬ ‫‪450‬‬ ‫بحخي‬
‫‪% 53‬‬ ‫‪294‬‬ ‫‪550‬‬ ‫أم درمان‬
‫‪% 43‬‬ ‫‪450‬‬ ‫‪1050‬‬ ‫الجديخة‬
‫‪% 39‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪230‬‬ ‫غخب دارفؽر‬
‫‪% 26‬‬ ‫‪170‬‬ ‫‪650‬‬ ‫الشيل األبي‬
‫‪% 76‬‬ ‫‪8352‬‬ ‫‪11007‬‬ ‫السجسؽع‬
‫معجل اإلستجابة ‪% 76‬‬
‫السردر ‪ :‬الستتو التشفيذي إجتساق مراجعة اإلدارة لمعام ‪ ( 2018‬ماطؾ )‬

‫‪138‬‬
 ‫ممخص تحمي إستبيان ‪ 2017‬عؽ القظاق ‪ :‬جدول ر ؼ ( ‪) 28‬‬

‫السعيار مؽ ( ‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 9‬‬

‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الؽالية‬
‫‪% 74‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 78‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫الخخطؽم‬
‫‪% 44‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫الشيل األبي‬
‫‪% 59‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫شسال كخدفان‬
‫‪% 24‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 83‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫جشؽب دارفؽر‬
‫‪% 64‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 77‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫الجديخة‬
‫‪% 33‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫‪% 63‬‬ ‫‪% 75‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫غخب كخدفان‬
‫‪% 30‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 71‬‬ ‫‪% 83‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 99‬‬ ‫‪% 100‬‬ ‫غخب دارفؽر‬
‫‪% 19‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 74‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫جشؽب كخدفان‬
‫‪% 78‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫سشار‬
‫‪% 49‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 75‬‬ ‫‪% 82‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫أم درمان‬
‫‪% 61‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫‪% 78‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫بحخي‬
‫‪% 34‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 82‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫نيخ الشيل‬
‫‪% 78‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫الذسالية‬
‫‪% 89‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 83‬‬ ‫البحخ األحسخ‬
‫‪% 58‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫كدبل‬
‫‪% 81‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 100‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫القزارف‬
‫‪% 23‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 100‬‬ ‫‪% 100‬‬ ‫‪% 83‬‬ ‫الشيل األزرق‬

‫‪% 20‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 68‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫شسال دارفؽر‬
‫‪% 51‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 81‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫الؽسط الحدابي‬
‫‪ SPSS‬لمعام ‪2017‬م‬ ‫السردر ‪ :‬تحمي جداول اإلستبيان ببر ام‬

‫طبيؽ الجدول أعالق جدول تحمي السعاطير ردا السعاشييؽ عمي الشحؾ التالي‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ س ـ ــهؾلة الؾص ـ ــؾل لسؾ ـ ـ ـ الف ـ ــرق بالؾيي ـ ــة ‪ / 2‬تعامـ ـ ـ الع ـ ــامميؽ ب ـ ــالفرق مست ـ ــاز ‪ / 3‬ل ـ ــدي الع ـ ــامميؽ كف ـ ــاءة و ـ ــدرة عم ـ ــي‬
‫تحس ـ ـ ـ السد ـ ـ ـ ولية ‪ / 4‬فت ـ ـ ـرة إ جـ ـ ــاز السعـ ـ ــامالت مشاسـ ـ ــبة ‪ / 5‬خظ ـ ـ ـؾات إكسـ ـ ــال إج ـ ـ ـراءات السعـ ـ ــاش وادـ ـ ــحة ومفهؾمـ ـ ــة‪/ 6‬‬
‫الخـ ــدمات التـ ــي يقـ ــدمها الفـ ــرق مشاسـ ــبة إإلحتياجـ ــاتكؼ ‪ / 7‬يقـ ــؾم الفـ ــرق بإيجـ ــاد وس ـ ــائ وآليـ ــات تدـ ــاهؼ فيتحدـ ــيؽ خدماتـ ــه ‪/ 8‬‬
‫الرد عمي اإلستفدارات والسعمؾمات التي تقدم لمسعاشي كافية ‪ / 9‬تؾفر السراكز الخدمية بالفرق ‪.‬‬

‫‪139‬‬
 ‫ممخص تحمي إستبيان ‪ ( 2017‬مشفذ الررف ) ‪:‬‬

‫تاب جدول ( ‪ ) 22‬السعيار مؽ ( ‪ 10‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 15‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الؽالية‬

‫‪% 54‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫الخخطؽم‬
‫‪% 54‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫الشيل األبي‬
‫‪% 74‬‬ ‫‪% 99‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪5 96‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫شسال كخدفان‬
‫‪% 48‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫جشؽب دارفؽر‬
‫‪% 77‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 80‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫الجديخة‬
‫‪% 68‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 64‬‬ ‫‪% 61‬‬ ‫‪% 64‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫غخب كخدفان‬
‫‪% 45‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫غخب دارفؽر‬
‫‪% 41‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 59‬‬ ‫‪% 59‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 95‬‬ ‫جشؽب كخدفان‬
‫‪% 66‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫سشار‬
‫‪% 56‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫‪% 77‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫أم درمان‬
‫‪% 42‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫بحخي‬
‫‪% 45‬‬ ‫‪% 90‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫نيخ الشيل‬
‫‪% 87‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫الذسالية‬
‫‪% 94‬‬ ‫‪% 99‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫البحخ األحسخ‬
‫‪% 71‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫كدبل‬
‫‪% 81‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 96‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫القزارف‬
‫‪% 92‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬ ‫‪% 98‬‬
‫‪% 39‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫‪% 80‬‬ ‫‪% 77‬‬ ‫‪% 78‬‬ ‫‪% 74‬‬ ‫شسال دارفؽر‬
‫‪% 63‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫الؽسط الحدابي‬
‫طبيؽ الجدول أعالق جدول تحمي السعاطير ردا السعاشييؽ عمي الشحؾ التالي‬

‫‪ 10‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مؾ ـ ـ ـ مشف ـ ــذ الر ـ ــرف يد ـ ــه الؾص ـ ــؾل إلي ـ ــه ‪ / 11‬س ـ ــعة السبش ـ ــي مشاس ـ ــبة ‪ / 12‬ع ـ ــدد السقاع ـ ــد ف ـ ــي مشف ـ ــذ الر ـ ــرف‬
‫كافيـ ـ ــة ‪ / 13‬بيئـ ـ ــة مشفـ ـ ــذ الرـ ـ ــرف مشاسـ ـ ــبة ( التهؾيـ ـ ــة ‪ /‬اإلدـ ـ ــاءة) ‪ / 14‬تعام ـ ـ ـ الر ـ ـ ـراف معـ ـ ــػ مستـ ـ ــاز ‪ / 15‬إسـ ـ ــتخدام‬
‫وسائ صرف جدطدة فعالة ( سؾدابؾست ( البؾستة ) حداب مباشر ( جاري ‪ /‬صراف آلي)‪.‬‬

‫‪140‬‬
 ‫ممخص تحمي إستبيان ‪ 2017‬إستثسارات السعاشييؽ ) ‪:‬‬

‫تاب جدول ( ‪ ) 22‬السعيار مؽ ( ‪ 16‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 22‬‬

‫‪22‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪16‬‬ ‫الؽالية‬

‫‪% 67‬‬ ‫‪% 66‬‬ ‫‪% 52‬‬ ‫‪% 52‬‬ ‫‪% 54‬‬ ‫‪% 56‬‬ ‫‪% 59‬‬ ‫الخخطؽم‬
‫‪% 61‬‬ ‫‪% 80‬‬ ‫‪% 58‬‬ ‫‪% 61‬‬ ‫‪% 59‬‬ ‫‪% 58‬‬ ‫‪% 67‬‬ ‫الشيل األبي‬
‫‪% 79‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 78‬‬ ‫‪% 82‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 78‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫شسال كخدفان‬
‫‪% 82‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫‪% 79‬‬ ‫‪% 80‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫‪%82‬‬ ‫جشؽب دارفؽر‬
‫‪% 71‬‬ ‫‪% 72‬‬ ‫‪% 62‬‬ ‫‪% 61‬‬ ‫‪% 62‬‬ ‫‪% 59‬‬ ‫‪% 63‬‬ ‫الجديخة‬
‫‪% 65‬‬ ‫‪% 79‬‬ ‫‪% 61‬‬ ‫‪% 68‬‬ ‫‪% 72‬‬ ‫‪% 64‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫غخب كخدفان‬
‫‪% 80‬‬ ‫‪% 81‬‬ ‫‪% 63‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 70‬‬ ‫‪% 72‬‬ ‫‪% 78‬‬ ‫غخب دارفؽر‬
‫‪% 51‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 83‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪9% 8‬‬ ‫جشؽب كخدفان‬
‫‪% 82‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 78‬‬ ‫‪% 80‬‬ ‫‪% 80‬‬ ‫‪% 75‬‬ ‫‪% 74‬‬ ‫سشار‬
‫‪% 71‬‬ ‫‪% 71‬‬ ‫‪% 58‬‬ ‫‪% 59‬‬ ‫‪% 61‬‬ ‫‪% 59‬‬ ‫‪% 67‬‬ ‫أم درمان‬
‫‪% 66‬‬ ‫‪% 67‬‬ ‫‪% 58‬‬ ‫‪% 57‬‬ ‫‪% 58‬‬ ‫‪% 62‬‬ ‫‪% 64‬‬ ‫بحخي‬
‫‪% 62‬‬ ‫‪% 64‬‬ ‫‪% 50‬‬ ‫‪% 52‬‬ ‫‪% 52‬‬ ‫‪% 51‬‬ ‫‪% 55‬‬ ‫نيخ الشيل‬
‫‪% 75‬‬ ‫‪% 75‬‬ ‫‪% 74‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫الذسالية‬
‫‪% 97‬‬ ‫‪% 97‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 91‬‬ ‫‪% 93‬‬ ‫البحخ األحسخ‬
‫‪% 85‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 67‬‬ ‫‪% 84‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 86‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫كدبل‬
‫‪% 90‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 92‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 94‬‬ ‫القزارف‬
‫‪% 87‬‬ ‫‪% 89‬‬ ‫‪% 85‬‬ ‫‪% 88‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫‪% 87‬‬ ‫الشيل األزرق‬
‫‪% 74‬‬ ‫‪% 80‬‬ ‫‪% 67‬‬ ‫‪% 72‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 70‬‬ ‫‪% 72‬‬ ‫شسال دارفؽر‬
‫‪% 75‬‬ ‫‪% 81‬‬ ‫‪% 69‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 73‬‬ ‫‪% 72‬‬ ‫‪% 76‬‬ ‫الؽسط الحدابي‬
‫طبيؽ الجدول أعالق جدول تحمي السعاطير ردا السعاشييؽ مؽ السعيار ( ‪ 16‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 22‬‬

‫ـاء عمـ ـ ــي الظمـ ـ ــو طـ ـ ــتؼ‬

‫‪ 16‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ أسـ ـ ــس تسؾي ـ ـ ـ مذـ ـ ــروعات اإلسـ ـ ــتثسار وادـ ـ ــحة ‪ / 17‬تسؾي ـ ـ ـ مذـ ـ ــروق إسـ ـ ــتثسار إجتسـ ـ ــاعي بشـ ـ ـ ً‬
‫بدـ ــهؾلة ويدـ ــر ‪ / 18‬طـ ــتؼ ترـ ــدط السذـ ــروعات التـ ــي تالئـ ــؼ طبيعـ ــة الؾييـ ــة وف ـ ـ د ارسـ ــات الجـ ــدوي ‪ / 19‬هشـ ــاك عدالـ ــة فـ ــي‬
‫تر ـ ـ ــدط السذ ـ ـ ــروعات ‪ / 20‬أس ـ ـ ــهؼ السذ ـ ـ ــروق ف ـ ـ ــي تحدـ ـ ـ ــيؽ ود ـ ـ ــعي ايجتس ـ ـ ــاعي وزي ـ ـ ــادة متؾسـ ـ ـ ـ دخم ـ ـ ــي ‪ / 21‬تستـ ـ ـ ــاز‬
‫األسس الستبعة لمحرؾل عمي سمفية السعاش بالذفافية ‪ / 22‬الزمؽ السدتكرق لتردط الدمفية مشاسو‬

‫‪141‬‬
‫‌‌‌‌‌‌‌جدول‌رلم‌(‌‪‌‌)‌22‬نتسبة‌‌الرضا‌العام(وفماً‌آلراء‌المعاشٌٌن)‌خال‌الفهرة‌(‌‪‌2702‬ــــ‌‪‌ ‌)‌2700‬‬

‫‪8112‬و ‪ 8112‬و‬ ‫‪8112‬و‬ ‫‪8114‬و‬ ‫‪8112‬و‬ ‫‪8118‬و‬ ‫انىاليخ‬

‫‪% 22‬‬ ‫‪91%‬‬ ‫‪85%‬‬ ‫‪87%‬‬ ‫‪79%‬‬ ‫‪87%‬‬ ‫شًبل داسفىس‬
‫‪% 20‬‬ ‫‪95%‬‬ ‫‪79%‬‬ ‫‪81%‬‬ ‫انُيم االثيض‬
‫‪% 33‬‬ ‫‪63%‬‬ ‫‪79%‬‬ ‫‪83%‬‬ ‫‪74%‬‬ ‫شًبل كشدفبٌ‬
‫‪% 55‬‬ ‫‪87%‬‬ ‫‪65%‬‬ ‫‪83%‬‬ ‫‪90%‬‬ ‫‪84%‬‬ ‫جُىة داسفىس‬

‫‪% 02‬‬ ‫‪78%‬‬ ‫‪70%‬‬ ‫‪76%‬‬ ‫‪86%‬‬ ‫انجضيشح‬

‫‪% 00‬‬ ‫‪75%‬‬ ‫‪72%‬‬ ‫‪73%‬‬ ‫‪90%‬‬ ‫غشة كشدفبٌ‬
‫‪% 05‬‬ ‫‪75%‬‬ ‫‪74%‬‬ ‫‪95%‬‬ ‫‪70%‬‬ ‫غشة داسفىس‬
‫‪% 20‬‬ ‫‪93%‬‬ ‫‪84%‬‬ ‫‪77%‬‬ ‫جُىة كشدفبٌ‬

‫‪% 02‬‬ ‫‪67%‬‬ ‫‪77%‬‬ ‫او دسيبٌ‬

‫‪% 52‬‬ ‫‪88%‬‬ ‫‪89%‬‬ ‫‪94%‬‬ ‫‪96%‬‬ ‫‪92%‬‬ ‫سُبس‬
‫‪% 30‬‬ ‫‪62%‬‬ ‫‪67%‬‬ ‫ثحشي‬
‫‪% 50‬‬ ‫‪80%‬‬ ‫‪87%‬‬ ‫‪86%‬‬ ‫‪91%‬‬ ‫َهش انُيم‬
‫‪% 50‬‬ ‫‪74%‬‬ ‫‪62%‬‬ ‫‪84%‬‬ ‫‪61%‬‬ ‫انشًبنيخ‬
‫‪% 23‬‬ ‫‪95%‬‬ ‫‪96%‬‬ ‫‪93%‬‬ ‫‪86%‬‬ ‫‪86%‬‬ ‫انجحش االحًش‬
‫‪% 02‬‬ ‫‪76%‬‬ ‫‪73%‬‬ ‫‪91%‬‬ ‫‪82%‬‬ ‫‪81%‬‬ ‫كسال‬
‫‪% 23‬‬ ‫‪93%‬‬ ‫‪85%‬‬ ‫‪83%‬‬ ‫‪91%‬‬ ‫انمضبسف‬
‫‪% 33‬‬ ‫‪61%‬‬ ‫ششق داسفىس‬

‫‪% 20‬‬ ‫‪96%‬‬ ‫‪73%‬‬ ‫‪88%‬‬ ‫‪80%‬‬ ‫انُيم االصسق‬

‫‪% 02‬‬ ‫‪70%‬‬ ‫‪71%‬‬ ‫‪73%‬‬ ‫‪81%‬‬ ‫انخشطىو‬

‫انشضب انؼبو‬
‫‪% 53‬‬ ‫‪84%‬‬ ‫‪83%‬‬ ‫‪82%‬‬ ‫‪86%‬‬ ‫‪81%‬‬
‫المصدر‌نهائج‌هحلٌل‌إتسهبٌانات‌الفهرة‌(‌‪‌2702‬م‌ـــــــ‌‪)‌2700‬‬

‫‪142‬‬
 ‫ججول رقػ ( ‪ ) 30‬معجل رضا السعاشييؼ عؼ أداء الرشجوق‬

‫معجل الخضا‬ ‫العام‬

‫الحد األعمي‬ ‫الحد األد ي‬
‫‪% 91‬‬ ‫‪% 61‬‬ ‫‪2012‬م‬
‫‪% 91‬‬ ‫‪% 74‬‬ ‫‪2013‬م‬
‫‪% 95‬‬ ‫‪% 61‬‬ ‫‪2014‬م‬
‫‪% 96‬‬ ‫‪% 62‬‬ ‫‪2015‬م‬
‫‪% 96‬‬ ‫‪% 63‬‬ ‫‪2016‬م‬
‫‪% 97‬‬ ‫‪% 66‬‬ ‫‪2017‬م‬
‫مؽ خالل ردا السعاشييؽ ( إدارة التخظي الرشدوق الؾطشي ـ ـ ـ ـ القظاق الحتؾمي) ( ‪2012‬م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 2017‬‬ ‫السردر‪ :‬إعداد الباح‬

‫طبـ ــيؽ الجـ ــدول أعـ ــالق معـ ــاطير الردـ ــا العـ ــام فـ ــي ك ـ ـ عـ ــام عمـ ــي حـ ــدة تـ ــؼ ياسـ ــها بـ ــأد ي معـ ــدل مـ ــؽ وجهـ ــة‬
‫أن هشـ ــاك تفـ ــاوت ف ــي معـ ــدل الرد ــا العـ ــام حدـ ــو‬ ‫غـ ــر السعاشـ ــييؽ وأعمـــي معـ ــدل فـ ــي العـ ــام السعشـ ــي حي ـ ـ‬
‫التؾزي الجكرافي‬

‫إتجاه الرضا العام ( ‪ 2012‬ــــــ ‪) 2016‬‬

‫‪87%‬‬

‫‪86%‬‬ ‫‪86%‬‬
‫‪85%‬‬

‫‪84%‬‬ ‫‪84%‬‬
‫‪83%‬‬ ‫‪83%‬‬
‫‪82%‬‬ ‫‪82%‬‬
‫‪81%‬‬ ‫‪81%‬‬
‫‪80%‬‬

‫‪79%‬‬

‫‪78%‬‬
‫‪2012‬م‬ ‫‪2013‬م‬ ‫‪2014‬م‬ ‫‪2015‬م‬ ‫‪2016‬م‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 32‬إتجاق الردا العام ( ‪ 2012‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪2016‬م )‬

‫السردر ‪ :‬تائ تحمي إستبيا ات ياس ردا السعاشييؽ ( ‪ 2012‬ـ ـ ‪) 2016‬‬

‫‪143‬‬
 ‫‪: 2017‬‬ ‫‪ 2 / 5 / 3‬ياس الردا مؽ خالل عيشة الباح‬
‫إس ـ ــتبيا اً مؾزعـ ـ ـاً جكرافيـ ـ ـاً ( عيش ـ ــة كس ـ ــا مب ـ ــيؽ‬ ‫أج ـ ــري الباحـ ـ ـ‬ ‫ت ـ ــؼ إختي ـ ــار عيش ـ ــة م ـ ــؽ ‪ 500‬معاش ـ ــي حيـ ـ ـ‬
‫أد اق )‬
‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 31‬استبيان السعاشييؽ لعيشة مؽ ‪ 500‬معاشي لمعام ‪2017‬م‬
‫عجد اإلستسارات‬ ‫الفخع‬
‫‪26‬‬ ‫جشؽب كخدفان‬
‫‪35‬‬ ‫القزارف‬
‫‪17‬‬ ‫الشيل األزرق‬
‫‪128‬‬ ‫نيخ الشيل‬
‫‪32‬‬ ‫البحخ الحسخ‬
‫‪22‬‬ ‫شسال دارفؽر‬
‫‪23‬‬ ‫الذسالية‬
‫‪34‬‬ ‫سشار‬
‫‪11‬‬ ‫غخب دارفؽر‬
‫‪62‬‬ ‫الخخطؽم‬
‫‪24‬‬ ‫كدبل‬
‫‪14‬‬ ‫جشؽب دارفؽر‬
‫‪45‬‬ ‫الجديخة‬
‫‪6‬‬ ‫غخب كخدفان‬
‫‪15‬‬ ‫الشيل األبي‬
‫‪6‬‬ ‫شسال كخدفان‬
‫ـــــــ‬ ‫أم درمان‬
‫ــــــــ‬ ‫بحخي‬
‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫لمعام ‪ 2017‬تؼ تؾزيعها في أبري ‪2018‬م‬ ‫السردر إستبيان عيشة الباح‬

‫‪144‬‬
 ‫لمعام ‪ 2017‬التي إكتس تحميمها في أ دظس ‪ 2018‬كسا مبيؽ أد اق‪:‬‬ ‫معدل الردا العام مؽ عيشة الباح‬
‫الحدابي لسعدل الردا الذي تؼ حدابه بثالث طرق جاء عمي الشحؾ‬ ‫ومؽ العيشة إتزح أن ياس الؾس‬
‫التالي‪:‬‬
‫‪ / 1‬الؾس الحدابي وفقاً آلراء السعاشييؽ ‪% 90‬‬
‫‪ / 5‬الؾس الحدابي وفقاً لستؾس السعاطير ‪% 88‬‬
‫‪ / 3‬الؾس الحدابي وفقاً لمؾس الحدابي السرجح ‪% 86‬‬
‫حجم العينة المحللة (استبيان ‪ )2117‬من الباحث‬
‫ايبياْات االضاضية َٔ ( أ ــــ د )‬
‫ججول رقػ (‪ )32‬البيانات األساسية‬ ‫أ‪ -‬ايٓوع ‪:‬‬
‫ايٓطبة‬ ‫ايتهساز‬ ‫اخلياز‬
‫‪% 00‬‬ ‫‪035‬‬ ‫ذنس‬
‫‪% 20‬‬ ‫‪020‬‬ ‫أْثي‬
‫‪%2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫مل جيب‬
‫‪% 077‬‬ ‫‪377‬‬ ‫اجملُوع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫ْوع املعاش‬ ‫ب‪-‬‬
‫ايٓطبة‬ ‫ايتهساز‬ ‫اخلياز‬
‫‪% 30‬‬ ‫‪000‬‬ ‫أحياء‬
‫‪%7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أحياء إستثشائي‬
‫‪% 25‬‬ ‫‪007‬‬ ‫عائمي‬
‫‪%7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫عائمي إستثشائي‬
‫‪%3‬‬ ‫‪20‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 077‬‬ ‫‪377‬‬ ‫السجؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫جـ‪ -‬املطتوى ايتعًيُي ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 15‬‬ ‫‪75‬‬ ‫أمي‬
‫‪% 22‬‬ ‫‪108‬‬ ‫إبتجائي‬
‫‪% 19‬‬ ‫‪96‬‬ ‫متؽسط‬
‫‪% 27‬‬ ‫‪134‬‬ ‫ثانؽي‬

‫‪145‬‬
 ‫‪% 10‬‬ ‫‪49‬‬ ‫جامعي‬
‫‪%2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫فؽق الجامعي‬
‫‪%5‬‬ ‫‪30‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫د‪ْ -‬ظاّ ايتأَني ايضحي‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 68‬‬ ‫‪342‬‬ ‫يذسمغ‬
‫‪% 22‬‬ ‫‪110‬‬ ‫ال يذسمغ‬
‫‪% 10‬‬ ‫‪48‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫تحليل معايير اإلستبيان ( عن المطاع الحكومي )‬

‫احملوز األوٍ ‪ :‬عٔ ايكطاع احلهوَي ‪ 1 َٔ ( -:‬ــــ ‪ ) 9‬جدول رلم (‪)33‬‬

‫‪ -0‬ضهوية ايوصوٍ ملوقع ايفسع بايوالية ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 93‬‬ ‫‪469‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%3‬‬ ‫‪14‬‬ ‫محايج‬
‫‪%3‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /2‬تعاٌَ ايعاًَني بايفسع ممتاش‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 96‬‬ ‫‪481‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫محايج‬
‫‪%0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬

‫‪146‬‬
 ‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /0‬يدى ايعاًَني نفاءة وقدزة عًى حتٌُ املطئويية‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 95‬‬ ‫‪479‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫محايج‬
‫‪%1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%2‬‬ ‫‪7‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /0‬فرتة اجناش املعاَالت َٓاضبة ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 93‬‬ ‫‪465‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%4‬‬ ‫‪19‬‬ ‫محايج‬
‫‪%1‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /3‬خطوات إنُاٍ إجساءات املعاش واضحة وَفهوَة ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 93‬‬ ‫‪466‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%4‬‬ ‫‪21‬‬ ‫محايج‬
‫‪%2‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬

‫‪147‬‬
 ‫‪/3‬اخلدَات اييت يكدَها ايفسع َٓاضبةالحتياجاتهِ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 87‬‬ ‫‪436‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%7‬‬ ‫‪34‬‬ ‫محايج‬
‫‪%5‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /0‬يكوّ ايفسع بإجياد وضائٌ وآييات تطاهِ يف حتطني خدَاته‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 78‬‬ ‫‪389‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 11‬‬ ‫‪52‬‬ ‫محايج‬
‫‪%8‬‬ ‫‪42‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%3‬‬ ‫‪17‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /5‬ايسد عًى االضتفطازات واملعًوَات اييت تكدّ يًُعاشي نافية ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 91‬‬ ‫‪457‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%5‬‬ ‫‪24‬‬ ‫محايج‬
‫‪%2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%2‬‬ ‫‪10‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /2‬توفس املسانص اخلدَية بايفسع (نافترييا‪َ-‬وقف ضيازات ‪.....‬اخل ) ‪:‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيار‬
‫‪‌ %‌51‬‬ ‫‪‌ 255‬‬ ‫أوافك‬
‫‪‌ %‌19‬‬ ‫‪‌ 93‬‬ ‫محايد‬
‫‪‌ %‌27‬‬ ‫‪‌ 137‬‬ ‫ال أوافك‬
‫‪‌ %‌3‬‬ ‫‪‌ 15‬‬ ‫لم يجب‬
‫‪‌ %‌100‬‬ ‫‪‌ 500‬‬ ‫المجموع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬

‫‪148‬‬
 ‫احملوز ايثاْي عٔ َٓفر ايضسف َٔ ( ‪ 1‬ــــ ‪ ) 6‬جدول رلم (‪)34‬‬
‫‪َ /0‬وقع َٓفر ايضسف بايوالية يطهٌ ايوصوٍ ايية ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 94‬‬ ‫‪473‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫محايج‬
‫‪%3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /2‬ضعة املبٓى َٓاضبة ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخر‬ ‫الخيار‬
‫‪% 91‬‬ ‫‪458‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%3‬‬ ‫‪14‬‬ ‫محايج‬
‫‪%5‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /0‬عدد املكاعد يف َٓفر ايضسف نافية‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 88‬‬ ‫‪440‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫محايج‬
‫‪%9‬‬ ‫‪45‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬

‫‪149‬‬
 ‫‪ /0‬بيئة َٓفر ايضسف َٓاضبة (ايتهوية‪ /‬االضاءة ‪: )..../‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 92‬‬ ‫‪459‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫محايج‬
‫‪%5‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬

‫‪ /3‬تعاٌَ ايضساف َعو ممتاش‪:‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 98‬‬ ‫‪489‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محايج‬
‫‪%1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /3‬اضتخداّ وضائٌ صسف جديدة فعاية ( ضودا بوضت ‪ ,‬حطاب َباشس ‪ ،‬جازي ‪/‬صساف‬
‫آيي‪......‬اخل ) ‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 62‬‬ ‫‪314‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%6‬‬ ‫‪28‬‬ ‫محايج‬
‫‪% 25‬‬ ‫‪123‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%7‬‬ ‫‪35‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬

‫‪150‬‬
 ‫احملوز ايثايث عٔ اإلضتثُاز وايطًفيات َٔ ( ‪ 1‬ــــــ ‪ ) 7‬جدول رلم (‪)35‬‬
‫‪ /0‬أضظ متويٌ َشسوعات االضتثُاز واضحة‪:‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيار‬
‫‪‌ %‌84‬‬ ‫‪‌ 420‬‬ ‫أوافك‬
‫‪‌ %‌9‬‬ ‫‪‌ 46‬‬ ‫محايد‬
‫‪‌ %‌3‬‬ ‫‪‌ 16‬‬ ‫ال أوافك‬
‫‪‌ %‌4‬‬ ‫‪‌ 18‬‬ ‫لم يجب‬
‫‪‌ %‌100‬‬ ‫‪‌ 500‬‬ ‫المجموع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ / 2‬متويٌ َشسوع اضتثُاز اجتُاعي بٓاءاً عًى ايطًب يتِ بطهوية ويطس‪:‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيار‬
‫‪‌ %‌81‬‬ ‫‪‌ 404‬‬ ‫أوافك‬
‫‪‌ %‌10‬‬ ‫‪‌ 51‬‬ ‫محايد‬
‫‪‌ %‌5‬‬ ‫‪‌ 27‬‬ ‫ال أوافك‬
‫‪‌ %‌4‬‬ ‫‪‌ 18‬‬ ‫لم يجب‬
‫‪‌ %‌100‬‬ ‫‪‌ 500‬‬ ‫المجموع‬
‫‪ /0‬يتِ تضديل املشسوعات اييت تالئِ طبيعة ايوالية وفل دزاضات اجلدوى ‪:‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيار‬
‫‪‌ %‌81‬‬ ‫‪‌ 407‬‬ ‫أوافك‬
‫‪‌ %‌11‬‬ ‫‪‌ 54‬‬ ‫محايد‬
‫‪‌ %‌4‬‬ ‫‪‌ 18‬‬ ‫ال أوافك‬
‫‪‌ %‌4‬‬ ‫‪‌ 21‬‬ ‫لم يجب‬
‫‪‌ %‌100‬‬ ‫‪‌ 500‬‬ ‫المجموع‬

‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬

‫‪ /0‬هٓاى عداية يف تضديل املشسوعات‪:‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيار‬
‫‪‌ %‌79‬‬ ‫‪‌ 396‬‬ ‫أوافك‬
‫‪‌ %‌13‬‬ ‫‪‌ 66‬‬ ‫محايد‬
‫‪‌ %‌4‬‬ ‫‪‌ 18‬‬ ‫ال أوافك‬
‫‪‌ %‌4‬‬ ‫‪‌ 20‬‬ ‫لم يجب‬
‫‪‌ %‌100‬‬ ‫‪‌ 500‬‬ ‫المجموع‬

‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬

‫‪151‬‬
‫‪ /3‬أضهِ املشسوع يف حتطني وضعي االجتُاعي وشيادة َتوضط دخًي ‪‌ :‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 78‬‬ ‫‪391‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 11‬‬ ‫‪53‬‬ ‫محايج‬
‫‪%7‬‬ ‫‪33‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%4‬‬ ‫‪23‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬

‫‪ /3‬متتاش األضظ املتبعة يًحضوٍ عًى ضًفية املعاش بايشفافية ‪:‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 85‬‬ ‫‪426‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%8‬‬ ‫‪41‬‬ ‫محايج‬
‫‪%3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%4‬‬ ‫‪20‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‪ /0‬ايصَٔ املطتغسم يتضديل ايطًفية َٓاضب‪:‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 77‬‬ ‫‪384‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 10‬‬ ‫‪50‬‬ ‫محايج‬
‫‪%9‬‬ ‫‪47‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%4‬‬ ‫‪19‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪2017‬‬
‫‌‌‌‬

‫‪152‬‬
 ‫المحور الرابع ( الرضا العام عن أداء الصندوق ) جدول رلم (‪)36‬‬
‫بشهٌ عاّ اْا زاضي عٔ أداء ايضٓدوم‪:‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 90‬‬ ‫‪449‬‬ ‫أوافق‬
‫‪%4‬‬ ‫‪22‬‬ ‫محايج‬
‫‪%2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪%4‬‬ ‫‪20‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪500‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ردا السعاشييؽ لمعام ‪201‬‬
‫قياس رضا العامميؼ بالرشجوق ‪:‬‬
‫طب الرشدوق سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪ EFQM‬إعتبا اًر مؽ العام ‪2007‬م ووفقاً لمتقارير التعقيبية‬
‫وخظ التحديؽ‪ .‬إهتؼ الرشدوق بقياس ردا العامميؽ كأحد متظمبات السعيار الدادس لمشسؾذج إعتبا اًر مؽ العام‬
‫‪2009‬م ‪،‬تزسؽ اإلستبيان كسا مبيؽ ممح بيا ات عؽ الفرق ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلدارة ـ ـ ـ ـ ـ ـ السدتؾي التعميسي ـ ـ ـ ـ ـ ـ سشؾات الخبرة‬
‫لعامميؽ بؾيية الخرطؾم كشسؾذج لقياس الردا في العام ‪2017‬‬ ‫لمعيشة السختارة ‪ ،‬وتؼ إختيار عيشة مؽ ب الباح‬
‫وف السحاور كسا مؾدح أد اق ‪:‬‬
‫قياس رضا العامميؼ بالرشجوق لمعام ‪ – 2017‬فخع والية الخخطؽم نسؽذجاً‪:‬‬
‫السحؽر األول‪:‬تقييػ السؽظف ‪ -:‬مؼ ( ‪ 1‬ــــــــــ ‪ ) 8‬جدول رلم (‪)37‬‬
‫‪ -1‬يعشي القظاق الحتؾمي بتؾفير الكادر السشاسو إل جاز السهام السظمؾبة ‪:‬‬
‫مـ ــؽ خـ ــالل الجـ ــدول والرسـ ــؼ البيـ ــا ي اد ـ ــاق تالحـ ــظ ان دـ ــبة ردـ ــا العـ ــامميؽ فيسـ ــا طتعم ـ ـ بـ ــالستكير (تـ ــؾفير الكـ ــادر‬
‫السشاسـ ـ ــو) تسث ـ ـ ـ ‪ %84‬حجـ ـ ــؼ العيشـ ـ ــة ذكـ ـ ــؾر ‪ 17‬ـ ـ ـ ـ ـ إ ـ ـ ــاث ‪ 22‬مـ ـ ــؽ إجسـ ـ ــالي عـ ـ ــدد العـ ـ ــامميؽ بـ ـ ــالفرق ‪ 84‬حجـ ـ ــؼ‬
‫‪. % 46,4‬‬ ‫العيشة تسث‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 53.8‬‬ ‫‪21‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 30.8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 12.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪153‬‬
 ‫‪ -2‬طتؼ ود السؾعف السشاسو في الستان السشاسو ‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (ود السؾعف‬
‫السشاسو في الستان السشاسو) تسث ‪. %60‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 30.8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 30.8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 10.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫كاف لمربلحيات بسا يؤدي الي كفاءة انجاز العسل ‪:‬‬ ‫‪ -3‬ىشاك تفؽي‬
‫بالستكير (هشاك‬ ‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم‬
‫تفؾيض كاف لمرالحيات بسا ط دي الي كفاءة ا جاز العس ) تسث ‪. %74‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 53.8‬‬ ‫‪21‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪154‬‬
 ‫‪ -4‬التقاريخ الدشؽية وسيمة فاعمة لتقييػ االداء‪:‬‬

‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (التقارير‬
‫الدشؾية وسيمة فاعمة لتقييؼ ايداء) تسث ‪. %80‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 51.3‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 17.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -5‬تقييػ االداء مؼ قبل مدؤولي السباشخ عادل ويتػ حدب انجاز العسل‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (تقييؼ ايداء مؽ‬
‫ب مد ولي السباشر عادل ويتؼ حدو‬
‫ا جاز العس ) تسث ‪. %82‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 48.7‬‬ ‫‪19‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 33.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 12.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -6‬تتػ التخفيعات (التخقيات) في الؽظائف بأسذ عادلة تخاعي الكفاءة والججارة‪:‬‬
‫بالستكير (تتؼ الترفيعات‬ ‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم‬
‫(التر يات) في الؾعائف بأسس عادلة تراعي الكفاءة والجدارة) تسث ‪. %54‬‬

‫‪155‬‬
 ‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 23.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 30.8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 41.8‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -7‬مدتؽاي الؽظيفي يتشاسب مع سشؽات خبختي ومؤىبلتي العمسية‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (مدتؾاي الؾعيفي‬
‫طتشاسو م سشؾات خبرتي وم هالتي العمسية) تسث ‪. %71‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 55.3‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 15.4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -8‬مدتؽاي الؽظيفي يتشاسب مع نؽع العسل الحي أوديو‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (مدتؾاي الؾعيفي‬
‫ؾق العس الذي أوديه) تسث ‪. %67‬‬ ‫طتشاسو م‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 41.0‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 25.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪36‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪156‬‬
 ‫السحؽر الثاني‪ :‬التجييدات السطمؽبة إلنجاز العسل‪ :‬مؼ ( ‪ 1‬ــــــــــــ ‪ ) 12‬جدول رلم (‪)38‬‬
‫‪ -1‬كافة التجهيزات السظمؾبة ي جاز العس متؾفرة( بيئة – أدوات – ايت‪...‬ال )‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (كافة التجهيزات‬
‫السظمؾبة ي جاز العس متؾفرة ( بيئة – أدوات – ايت‪...‬ال )) تسث ‪. %87.2‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 41.0‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 46.2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 12.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 0.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -2‬غؼ الذبتات وبرام اإلترايت (‪)Outlook‬والبرام السحؾسبة بالرئاسة والؾييات أفادت في سهؾلة‬
‫تبادل السعمؾمات في الؾ ت السشاسو‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (كافة التجهيزات‬
‫السظمؾبة ي جاز العس متؾفرة(بيئة – أدوات – ايت‪...‬ال )) تسث ‪. %82.1‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 46.2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 35.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 15.4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -3‬التذخيعات والمؽائح واالرشادات والسشذؽرات والتعسيسات متاحة لفيػ اجخاءات العسل‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (التذريعات والمؾائح‬
‫وايرشادات والسشذؾرات والتعسيسات متاحة لفهؼ اجراءات العس )) تسث ‪. %84.6‬‬

‫‪157‬‬
 ‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 53.8‬‬ ‫‪21‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 30.8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 15.4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 0.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪36‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -4‬يداىػ تطبيق الجؽدة كتؽثيق العسميات واجخاءات العسل وفق السؽاصفة آيدو ‪ 2015:9001‬في‬
‫تبديط االجخاءات وتحديؼ أداء السؽظف وتخفيف العبءعميو‪:‬‬
‫بالستكير (يداهؼ تظبي‬ ‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم‬
‫الجؾدة كتؾ ي العسميات ‪......‬ال ) تسث ‪. %76.9‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 61.5‬‬ ‫‪24‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 15.4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -5‬تؽزيع فخص التجريب عادل ومتكافئ ويخاعي متطمبات اإلحتياجات التجريبية‪:‬‬

‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (تؾزي فرص‬
‫التدريو عادل ومتكافئ ويراعي متظمبات اإلحتياجات التدريبية) تسث ‪. %43.6‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 10.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 33.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 53.8‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪158‬‬
 ‫‪ -6‬معاىج التجريب التي يتػ تجريب العامميؼ بيا داخمياً كفؤة ومؤىمة‪:‬‬
‫بالستكير (تؾزي فرص‬ ‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم‬
‫التدريو عادل ومتكافئ ويراعي متظمبات اإلحتياجات التدريبية) تسث ‪. %82‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 33.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 48.7‬‬ ‫‪19‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 12.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -7‬اسذ ومعاييخ تخشح العامميؼ لمتجريب الجاخمي ‪:‬‬

‫أ‪‌ -‬تعتسد ع تحمي ايحتياجات التدريبية لمعامميؽ واحتياجات العس‬
‫ب‪‌-‬مشظقية وشفافة وعادلة‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (اسس ومعاطير‬
‫ترشح العامميؽ لمتدريو الداخمي) تسث ‪. %54‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 33.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 41.0‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -8‬اسذ ومعاييخ التخشيح لمتجريب الخارجي ‪:‬‬

‫ب‪ -‬لها عال ة بسجال عس السؾعف ج‪ -‬لها عال ة بقدراتة‬ ‫أ‪‌ -‬مشظقية وشفافة‬
‫د‪ -‬تركز عمي الذطؽ يدتفيدون مؽ البرام التدريبية في تظؾير دراتهؼ مسا ط ر ايجاباً عمي تظؾير‬
‫وتحديؽ العس‬

‫‪159‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (اسس ومعاطير‬
‫ترشح العامميؽ لمتدريو الداخمي) تسث ‪. %49‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 25.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 23.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 46.2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -9‬تخكد ادارة التجريب عمي الجورات التجريبية التي تثخي معمؽماتي وخبخاتي العسمية وتطؽر مداري‬
‫الؽظيفي‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (تركز ادارة التدريو‬
‫عمي الدورات التدريبية‪ )......‬تسث ‪. %74‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 38.5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 35.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 23.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -10‬الجورات التجريبية الجساعية والفخدية ليا مخدود ايجابي عمي ادائي‪:‬‬

‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (الدورات التدريبية‬
‫الجساعية والفردية لها مردود ايجابي عمي ادائي) تسث ‪. %85‬‬

‫‪160‬‬
 ‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 69.2‬‬ ‫‪27‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 15.4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 10.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫الجورات التجريبية الجساعية متاحة وفق حؽجتغ لؤلداء وحدب تخررغ ومدتؽي معخفتغ‪:‬‬ ‫‪-11‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (الدورات التدريبية‬
‫الجساعية متاحة وف حؾجتػ لألداء وحدو تخررػ ومدتؾي معرفتػ) تسث ‪%69‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 23.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 46.2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪5 25.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪22% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -12‬بعج االنتياء مؼ الجورات التجريبية يدود العامميؼ ادارة التجريب بتقخيخ عؼ السذاركة بسا يؤثخ‬
‫ايجاباً عمي العسل والعامميؼ‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (بعد اي تها مؽ‬
‫الدورات التدريبية‪ )........‬تسث ‪. %82‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 56.4‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 25.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 15.4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪161‬‬
 ‫السحؽر الثالث‪ :‬فـــــــخق العســــــــل والحؽافــــــــد ‪ :‬مؼ ( ‪ 1‬ــــــــــ ‪ ) 8‬جدول رلم (‪)39‬‬
‫‪ -1‬اساس االختيار لفخق العسل والمجان مؽضؽعية وتخاعي ‪:‬‬
‫ج‪ -‬التشؾق‬ ‫أ‪‌ -‬الكفاءة والجدارة ب‪ -‬مجال العس‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (اساس ايختيار‬
‫لفرق العس والمجان مؾدؾعية‪ )........‬تسث ‪. %56‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 35.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 15.4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -2‬اسذ ومعاييخ مشح الحؽافد الساديـة والسعشؽيـة لمسـؽظفيؼ تـجار بذـفافية ووضـؽح وتعتسـج عمـي‬
‫معيار الججارة‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي أد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير ( أسس ومعاطير‬
‫مشح الحؾافز السادية والسعشؾية لمسؾعفيؽ‪ )........‬تسث ‪. %67‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 46.2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -3‬آلية تؽزيع السكافات والحؽافد تخاعي السؽضؽعية والعجالة وحجػ الجيج السبحول في انجاز العسل‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (آلية تؾزي‬
‫الستافات والحؾافز تراعي السؾدؾعية والعدالة‪ )........‬تسث ‪. %62‬‬

‫‪162‬‬
 ‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 23.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 38.5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 33.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -4‬شخوط خجمـة العـامميؼ لمييكـل الخاتبـي السطبـق حاليـاً متسيـدة وتحقـق االمـان الـؽظيفي بالقطـاع‬
‫الحكؽمي‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (شروط خدمة‬
‫العامميؽ لمهيت الراتبي السظب ‪ )........‬تسث ‪. %92‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 64.1‬‬ ‫‪25‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 7.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 0.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -5‬سـمفيات العــامميؼ ( مبــاني – صـيانة – عخبــات طـؽاري ) ســاىست فـي تحقيــق االمــان الــؽظيفي‬
‫واالجتساعي ورفع السدتؽي االقترادي‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (سمفيات العامميؽ (‬
‫مبا ي – صيا ة – عربات طؾاري ) ساهست في تحقي ايمان‪ )........‬تسث ‪. %90‬‬

‫‪163‬‬
 ‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 69.2‬‬ ‫‪27‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 7.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -6‬امتيازات الئحة تكافل العامميؼ شاممة وعادلة‪:‬‬

‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (سمفيات العامميؽ‬
‫(امتيازات يئحة تكاف العامميؽ شاممة وعادلة ) تسث ‪. %59‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 38.5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 35.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -7‬التغطية الطبية لذخكة شيكان شاممة واقترادية‪:‬‬

‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (التكظية الظبية‬
‫لذركة شيتان شاممة وا ترادية )تسث ‪. %56‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 35.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 43.6‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 0.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪164‬‬
 ‫‪ -8‬التغطية الطبية مجدية ألداء الخجمة السقجمة وميدخة وتكافئ إحتياجاتغ العبلجية‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (التكظية الظبية‬
‫مجزية ألداء الخدمة السقدمة وميدرة وتكافئ إحتياجاتػ العالجية)تسث ‪. %54‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 17.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 35.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪5 43.6‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫السحؽر الخابع‪ :‬التؽاصــــل والتعـــــــــــاون ‪ :‬مؼ ( ‪ 1‬ــــــــــ ‪ ) 11‬جدول رلم (‪)41‬‬

‫‪ -1‬تراعي ايدارة العميا والذ ون ايدارية وايدارة التي اعس بها الشؾاحي اي دا ية في العس ‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (تراعي ايدارة‬
‫العميا والذ ون ايدارية وايدارة التي اعس بها الشؾاحي اي دا ية في العس )تسث ‪. %90‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 46.2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 43.6‬‬ ‫‪17‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -2‬ىشاك تعاون بيؼ السؽظفيؼ عشج ازدياد حجػ العسل‪:‬‬

‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (هشاك تعاون بيؽ‬
‫السؾعفيؽ عشد ازدياد حجؼ العس )تسث ‪. %97‬‬

‫‪165‬‬
 ‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 79.5‬‬ ‫‪31‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 17.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 0.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -3‬ىشاك احتخام متبادل بيؼ الدمبلء‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (هشاك احترام‬
‫متبادل بيؽ الزمالء)تسث ‪. %100‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 92.3‬‬ ‫‪36‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 7.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 0.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 0.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -4‬ىشاك مذاركة بيؼ الدمبلء في السشاسبات االجتساعية‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (هشاك مذاركة بيؽ‬
‫الزمالء في السشاسبات ايجتساعية)تسث ‪. %92‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 69.2‬‬ ‫‪27‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 23.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪166‬‬
 ‫‪ -5‬ىشاك مذاركة مؼ االدارة العميا لمسؽظفيؼ في السشاسبات االجتساعية‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (هشاك مذاركة مؽ‬
‫ايدارة العميا لمسؾعفيؽ في السشاسبات ايجتساعية) تسث ‪. %80‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 51.3‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 17.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -6‬تحخص ادارة القطاع الحكؽمي عمي حل ومعالجة شكاوي العامميؼ‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (تحرص ادارة‬
‫القظاق الحتؾمي عمي ح ومعالجة شتاوي العامميؽ) تسث ‪. %66‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 30.8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 35.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 25.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 7.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -7‬احخص عمي التؽاصل االجابي مع الستعامميؼ (جسيؽر السعاشييؼ) وانجاز معامبلتيػ بدخعة‬
‫لتحقيق رضاىػ‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (احرص عمي‬
‫التؾاص اييجابي م الستعامميؽ) تسث ‪. %98‬‬

‫‪167‬‬
 ‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 94.9‬‬ ‫‪37‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 0.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -8‬يتقبل مدؤولي االعمي الشقج البشاء‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (طتقب مد ولي‬
‫ايعمي الشقد البشاء) تسث ‪. %79‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 53.8‬‬ ‫‪21‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 25.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 15.4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬
‫‪ -9‬االدارة التي أعسل بيا تحخص عمي سساع مقتخحات السؽظفيؼ‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (ايدارة التي أعس‬
‫بها تحرص عمي سساق مقترحات السؾعفيؽ) تسث ‪. %90‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 64.1‬‬ ‫‪25‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 25.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪168‬‬
 ‫يتػ االخح بسقتخحات السؽظفيؼ التي تعشي بتبديط االجخاءات وتحديؼ االداء بالقطاع‬ ‫‪-10‬‬
‫الحكؽمي‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (طتؼ ايخذ‬
‫بسقترحات السؾعفيؽ التي تعشي بتبدي ايجراءات) تسث ‪. %82‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 53.8‬‬ ‫‪21‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 28.2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 12.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 5.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫السردر ‪ :‬إستبيان ياس ردا العامميؽ فرق الخرطؾم ‪2017‬‬

‫‪ -11‬مدؤولي السباشخ يجعػ االفكار السبجعة في مجال العسل‪:‬مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق‬
‫تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير ( مد ولي السباشر طدعؼ ايفكار السبدعة في‬
‫مجال العس ) تسث ‪. %87‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 61.5‬‬ ‫‪24‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 25.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 10.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬

‫‪169‬‬
 ‫السحؽر الخامذ‪ :‬نعام الحزؽر واإلنرخاف والجداءات ‪ :‬مؼ ( ‪ 1‬ــــــــ ‪ ) 2‬جدول رلم (‪)41‬‬
‫‪ -1‬نعام الحزؽر واالنرخاف فاعل وىؽ مؤشخ لمتؽاجج الجائػ بسكان العسل‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير ( غام الحزؾر واي رراف‬
‫فاع وهؾ م شر لمتؾاجد الدائؼ بستان العس ) تسث ‪. %87‬‬

‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬

‫‪% 66.7‬‬ ‫‪26‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 20.5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 10.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬
‫‪ -2‬الجداءات عؼ الغياب تديػ في بفاعمية نعام في الحزؽر واالنرخاف‪:‬‬
‫مؽ خالل الجدول والرسؼ البيا ي اد اق تالحظ ان دبة ردا العامميؽ فيسا طتعم بالستكير (الجزاءات عؽ الكياب تدهؼ‬
‫في بفاعمية غام في الحزؾر واي رراف) تسث ‪. %89.7‬‬
‫الشدبة‬ ‫التكخار‬ ‫الخيار‬
‫‪% 56.4‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أوافق‬
‫‪% 33.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫إلي حج ما‬
‫‪% 7.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ال أوافق‬
‫‪% 2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لػ يجب‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪39‬‬ ‫السجسؽع‬

‫جدول‌رلم‌(‌‪‌‌)‌02‬نسبة رضا العاملين العام بالمطاع الحكومي للفترة من (‪2117 – 2119‬م)‪:‬‬

‫نسبة رضا للعاملين‬ ‫حجم العينة‬ ‫العام‬

‫‪%76‬‬ ‫‪‌ 002‬‬ ‫‪‌ 2772‬‬
‫‪%79‬‬ ‫‪‌ 025‬‬ ‫‪‌ 2707‬‬
‫‪%81‬‬ ‫‪‌ 273‬‬ ‫‪‌ 2700‬‬
‫‪%83‬‬ ‫‪‌ 205‬‬ ‫‪‌ 2702‬‬
‫‪%83‬‬ ‫‪‌ 230‬‬ ‫‪2700‬‬

‫‪170‬‬
 ‫‪%85‬‬ ‫‪‌ 005‬‬ ‫‪2700‬‬
‫‪%87‬‬ ‫‪‌ 000‬‬ ‫‪2703‬‬
‫‪%88‬‬ ‫‪‌ 033‬‬ ‫‪2703‬‬
‫‪%92‬‬ ‫‪‌ 002‬‬ ‫‪2700‬‬
‫المصدر‪‌:‬نهائج‌هحلٌل‌إتسهبٌانات‌رضا‌العاملٌن‌عن‌الفهرة‌من‌(‌‪‌2702‬ــــــــــ‌‪‌ ‌)‌2700‬‬

‫شكل رلم ( ‪ ) 31‬نسبة الرضا العام للعاملين بالصندوق الوطني ( المطاع الحكومي ) ( ‪ 2119‬ـــــــــ ‪) 2117‬‬
‫المصدر‌‪‌:‬إعداد‌الباحث‌نهائج‌هحلٌل‌إتسهبٌانات‌رضا‌العاملٌن‌(‌‪‌2772‬ـــــــــــ‌‪‌)‌2700‬للعاملٌن‌بالصندوق‌هحلٌل‌‪‌spss‬ــــــ‌‬

‫‪171‬‬
 ‫الفصل الرابع‬
‫مشروعات التحسين بناء علي نتائج البحث‬
‫المبحث األول‬

‫مخكد خجمة الخدود اآللية‬

‫بـ ــرزت الحاجـ ــة إلـ ــى إ ذـ ــاء مركـ ــز الـ ــردود اآلليـ ــة ( كسركـ ــز خـ ــدمات تقؾيـ ــة لالترـ ــايت م ـ ـ الستعـ ــامميؽ‬
‫ف ـ ــي خ ـ ــالل تيج ـ ــة تحميـ ـ ـ ايفت ارد ـ ــات الخاص ـ ــة ب ـ ــإدارة عال ـ ــات الستع ـ ــامميؽ)‪.‬إذ اتز ـ ــحت الحاج ـ ــة إل ـ ــى‬
‫تظ ـ ــؾير الشغ ـ ــام الح ـ ــالي ال ـ ــذي يعسـ ـ ـ م ـ ــؽ خ ـ ــالل تمفؾ ـ ــات ‪ voip‬متر ـ ــمة ش ـ ــبتياً ب ـ ــالسركز والؾيي ـ ــات م ـ ــؽ‬
‫خـ ـ ـ ــالل ( ‪ ) 265‬قظـ ـ ـ ــة لتمقـ ـ ـ ــي ايستفدـ ـ ـ ــارات والـ ـ ـ ــرد عميهـ ـ ـ ــا مـ ـ ـ ــؽ العـ ـ ـ ــامميؽ بالرـ ـ ـ ــشدوق أو الستعـ ـ ـ ــامميؽ‬
‫السعاشييؽ‪.‬‬
‫وتأسيداً عمى ذلغ تػ إعجاد متطمبات إنذاء مخكد تختكد عمى ‪-:‬‬
‫‪ / 1‬إطار غري‪.‬‬
‫غام مراكز الخدمة‪.‬‬ ‫‪ / 2‬تحمي‬
‫‪ / 3‬الهدف مؽ اإل ذاء‪.‬‬
‫‪ / 4‬ترسيؼ مراكز اترال‪.‬‬
‫‪ / 5‬التكمفـ ـ ــة الساليـ ـ ــة كسذـ ـ ــروق تكسيمـ ـ ــي لمخـ ـ ــدمات ‪( Extension‬مخـ ـ ــدم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ كبـ ـ ــائؽ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقشيـ ـ ــات‬
‫إدافية لتمفؾ ات الذبتة)‪.‬‬
‫‪ / 6‬إدارة ومتابعة أداء مراكز ايترال ـ ـ ـ ـ ـ ـ التدريو السظمؾب واألسئمة الذائعة وردودها ‪.‬‬
‫‪ / 7‬الشتائ الستؾ عة‪.‬‬
‫‪ / 5‬التؾصـ ـ ــيات والس ارشـ ـ ــد ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الكتيـ ـ ــو السؾحـ ـ ــد ( مركـ ـ ــز ايترـ ـ ــايت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مركـ ـ ــز الخدمـ ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السؾ ـ ـ ـ‬
‫ايلكترو ي)‪.‬‬

‫‪172‬‬
 ‫تقجيػ ‪-:‬‬

‫تزـ ـ ـ ــسشت تؾجهـ ـ ـ ــات الجسعيـ ـ ـ ــة الدوليـ ـ ـ ــة لمزـ ـ ـ ــسان ايجتسـ ـ ـ ــاعي ‪ ISSA‬ألفز ـ ـ ـ ـ السسارسـ ـ ـ ــات إدارة‬
‫تكشؾلؾجي ـ ـ ـ ــا السعمؾم ـ ـ ـ ــات وايتر ـ ـ ـ ــايت البش ـ ـ ـ ــد (‪ )11‬بعشـ ـ ـ ـ ـؾان تظبيق ـ ـ ـ ــات الخ ـ ـ ـ ــدمات ايلكترو ي ـ ـ ـ ــة تظبـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ e-service‬لتحد ـ ـ ــيؽ تق ـ ـ ــديؼ الخ ـ ـ ــدمات وتست ـ ـ ــيؽ‬ ‫الس سد ـ ـ ــات الخ ـ ـ ــدمات عم ـ ـ ــى أس ـ ـ ــاس الكترو ـ ـ ــي‬
‫السدتخدميؽ لمتفاع م الس سدة ‪.‬‬
‫يعتب ـ ـ ــر مرك ـ ـ ــز تب ـ ـ ــادل األعس ـ ـ ــال الخاص ـ ـ ــة اآللي ـ ـ ــة‬ ‫ب ـ ـ ــدأت ه ـ ـ ــذق السف ـ ـ ــاهيؼ ف ـ ـ ــي الد ـ ـ ــتيشيات حيـ ـ ـ ـ‬
‫‪ ، Private‬مثـ ـ مرك ــز اتر ــال الر ــحافة والبري ــد‬ ‫‪Automated‬‬ ‫‪business‬‬ ‫(‪change )PABC‬‬
‫‪ Call‬فـ ــي العـ ــام‬ ‫‪Center‬‬ ‫فـ ــي بيرمشجهـ ــام فـ ــي العـ ــام ‪1965‬م أول مركـ ــز اترـ ــال ‪ .‬أول اسـ ــتخدام‬
‫عـ ـ ــرف أ ـ ـ ــه الشغـ ـ ــام الستكام ـ ـ ـ التشدـ ـ ــيقي لستؾ ـ ـ ــات ( الشـ ـ ــاس ـ ـ ـ ـ ـ ـ عسميـ ـ ــات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقشيـ ـ ــات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫‪1983‬م حي ـ ـ ـ‬
‫إسـ ـ ــتراتيجيات) والت ـ ـ ــي ته ـ ـ ــدف لمحر ـ ـ ــؾل عم ـ ـ ــى (معمؾم ـ ـ ــات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مر ـ ـ ــادر ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خب ـ ـ ـرة) م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل شـ ـ ـ ـؾات‬
‫ايترال السالئسة و تيجة لهذق التفاعالت تخم القيسة السزافة لمزبؾن والسشغسة‪.‬‬
‫تعخيف مخكد االترال‪-:‬‬

‫ه ـ ـ ـؾ حمقـ ـ ــة الؾص ـ ـ ـ بـ ـ ــيؽ مقـ ـ ــدم الخدمـ ـ ــة والستمقـ ـ ــي وهـ ـ ــؾ الستتـ ـ ــو السركـ ـ ــزي لتمقـ ـ ــي وإيرـ ـ ــال العدطـ ـ ــد مـ ـ ــؽ‬
‫ط ـ ــتؼ التعامـ ـ ـ مـ ـ ـ العس ـ ــالء وي ـ ــتؼ‬ ‫الظمب ـ ــات السقدم ـ ــة عب ـ ــر اله ـ ــاتف وتمق ـ ــي ايستفد ـ ــارات والذ ـ ــتاوي حيـ ـ ـ‬
‫إدارتها م الحؾاسيو اآللية‪.‬‬
‫كسـ ــا يرـ ــدر مركـ ــز ايترـ ــايت خـ ــدمات لمتدـ ــؾي عبـ ــر الهـ ــاتف ‪ ،‬وتقـ ــديؼ خـ ــدمات السشتجـ ــات وتحرـ ــي‬
‫الدطؾن‪.‬‬
‫‪ Avaya‬لذ ــت مرك ــز ايتر ــال { أن ط ــدار بتـ ـ التقشي ــات الستاح ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ بري ــد الكترو ــي‬ ‫ر ــحت ش ــركة‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ دردشــة ـ ـ ـ ـ ـ ‪ MS‬ـ ـ ـ ـ ـ‪ AM‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ } Social Media‬بــشفس طريقــة إدارة التفــاعالت عبــر الرــؾت الستؾجــه‬
‫لمداخ أوالخارج‪.‬‬
‫أنؽاع مخاكد االتراالت‪-:‬‬

‫‪ / 1‬مركز ايترايت السدتمسة‪.‬‬

‫‪ / 2‬مركز ايترايت الرادرة‪.‬‬

‫‪ / 3‬مركز ايترال التجسيعي‪.‬‬

‫‪173‬‬
 ‫خرائرو‪-:‬‬

‫‪ / 1‬خدمة متؾفرة عمى مدار ايسبؾق‪.‬‬

‫‪ / 2‬قظة اترال م كافة الجهات‪.‬‬
‫‪ / 3‬مؾعفؾ خدمة متدربؾن طتحد ؾن المكات‪.‬‬
‫‪ / 4‬إجابات محددة عؽ أي استفدار عبر الهاتف أو البريد ايلكترو ي‪.‬‬
‫‪ / 5‬إمتا ية التعام م حايت العسالء عبر اي تر ت‪.‬‬
‫مدايا وفؽائج مخكد االترال‪-:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ زيادة ردا السعاشييؽ والستعامميؽ وتقمي الذتاوى‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ سهؾلة الحرؾل عمى السعمؾمات‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ زيادة جؾدة الخدمات‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تظؾير عسمية التؾاص لتهيئة بيئة عس أفز ‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقمي تكاليف الحرؾل عمى الخدمة‪.‬‬
‫فقات التذكي وتقمي التردد إلى السبشى في ساعات العس ‪.‬‬ ‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقمي‬
‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تظ ـ ــؾر العسـ ـ ـ اإلداري واس ـ ــتيفاء الخدم ـ ــة لسع ـ ــاطير الجؾدة(السؾاص ـ ــفات القياس ـ ــية) و س ـ ــاذج التسي ـ ــز‬
‫الس سدي‪.‬‬
‫نعخية الرفؽف‪-:‬‬

‫اليياكل األساسية‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ غام الرف الؾاحد والخدمة ذات السرحمة الؾاحدة‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ غام الرف الؾاحد والخدمة عمى عدة مراح ‪.‬‬

‫‪3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ غام الرفؾف الستعددة والخدمة عمى مرحمة واحدة‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ غام الرفؾف الستعددة والخدمة عمى مراح متعددة‬

‫‪174‬‬
 ‫خرائص نعام خطؽط االنتعار‬

‫مكؽنات خط االنتعار‪-:‬‬

‫‪ /1‬مدخالت عسمية الؾصؾل‪.‬‬

‫‪ / 2‬خ اي تغار ( تشغيؼ الرفؾف)‪.‬‬
‫‪ / 3‬تدهيالت الخدمة‪.‬‬

‫خرائص عسمية الؽصؽل‪-:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ حجؼ السجتس الذي يظمو الخدمة‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ شت و س الؾصؾل (طالو الخدمة)‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ سمؾك طالو الخدمة‪.‬‬
‫أسباب اإلىتسام برفؽف االنتعار‪-:‬‬

‫‪ / 1‬تكمفة وتهيئة متان اي تغار‪.‬‬

‫‪ / 2‬إحتسال فقدان الشذاط ومكادرة العسالء ب حرؾلهؼ عمى الخدمة أو رفض اي تغار‪.‬‬
‫‪ / 3‬الرؾرة الذهشية‪.‬‬
‫‪ / 4‬معدل ردا العسي ‪.‬‬
‫‪ / 5‬تفادي حدوث إرتباك في أعسال الرشدوق‪.‬‬
‫ىجف تحميل صفؽف االنتعار‪-:‬‬

‫تحقي التؾازن بيؽ تكمفة تقديؼ الخدمة وتكمفة ا تغار الخدمة‪.‬‬

‫عال ــة خظيـ ــة طرديـــة ( زيـ ــادة طا ـــة الخدمـــة ( مشافـــذ تقـــديؼ الخدم ــة ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ زيـــادة التكمفـ ــة) ‪ ،‬كمسـ ــا ا خفـ ــض‬

‫و ت اي تغار ا خفزت تكاليف اي تغار‪.‬‬

‫‪175‬‬
 ‫أنؽاع نساذج صفؽف االنتعار‪-:‬‬

‫أهؼ أربعة ساذج تفترض معغسها أن معدل الؾصؾل طتب تؾزي بؾاسؾن‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ ‪ e‬مقدار ابت = ‪2.718‬‬

‫‪ = n ،‬عدد الؾحدات ‪ ،‬اإلحتسال = ‪p‬‬ ‫= ‪np‬‬ ‫ـــــ‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ كسا تفترض أن متؾس معدل الؾصؾل ومعدل الخدمة ابتيؽ ومدتقريؽ والشساذج هي ‪-:‬‬
‫أوالً ‪ :‬مركز خدمة واحد ‪ ،‬وزمؽ خدمة طتب التؾزي األسى‪.‬‬
‫ثانياً ‪ :‬مركز خدمة واحد ‪ ،‬وزمؽ خدمة ابت ‪.‬‬
‫ثالثاً ‪ :‬عدة مراكز لمخدمة ‪ ،‬وزمؽ خدمة طتب التؾزي األسى ‪.‬‬
‫رابعاً ‪ :‬عدة مراكز خدمة م وجؾد أولؾيات ‪ ،‬وزمؽ خدمة طتب التؾزي األسى‬
‫تحميل السخخجات الستؽقعة‬

‫تحميل الشعام يبجأ بتحميل السخخجات ‪:‬‬

‫‪ /1‬بـ ـ ــدأ بتحدطـ ـ ــد ك ـ ـ ـ السخرجـ ـ ــات السظمؾبـ ـ ــة مـ ـ ــؽ الشغـ ـ ــام س ـ ـ ـؾاء كا ـ ـ ــت استفدـ ـ ــارات ( عمـ ـ ــي الذاشـ ـ ــة) أو‬
‫تقـ ـ ــارير (عمـ ـ ــي الظابعـ ـ ــة ) س ـ ـ ـؾاء إذا كا ـ ـ ــت فـ ـ ــي شـ ـ ــت جـ ـ ــداول أو اسـ ـ ــتسارات مدعؾمـ ـ ــة بؾسـ ـ ــائ متعـ ـ ــددة‬
‫(ص ـ ــؾرة ‪ ،‬ص ـ ــؾت‪ ،‬في ـ ــدطؾ) ‪ ،‬أو مدعؾم ـ ــة بخؾارزمي ـ ــات رياد ـ ــية أو مدعؾم ـ ــة بظ ـ ــرق ال ـ ــذكاء ايص ـ ــظشاعي‬
‫أو التسا مية ‪.‬‬
‫‪ / 2‬تحدطد الجهة السدتخدمة ألي مخرج (أو الجهات)‪.‬‬
‫‪ / 3‬و ت وتاري اإلخراج وتك اررية اإلخراج ‪.‬‬
‫‪ / 4‬السعاديت الريادية والسحاسبية في ك مخرج أن طمبت ‪.‬‬
‫‪ / 5‬األمشي ـ ــة السظمؾب ـ ــة ف ـ ــي كـ ـ ـ مخ ـ ــرج هـ ـ ـ فقـ ـ ـ أمشي ـ ــة إداري ـ ــة (كمس ـ ــة س ـ ــر ف ـ ــي الذاش ـ ــة وكمس ـ ــة س ـ ــر لمجه ـ ــاز‬
‫(الظرفية) وكمسة سر لمسدتخدم (أمشيه إدارية) ‪ ،‬تذفير ‪ ،‬تخزيؽ مدا د متعدد (أمشية فشية) ‪.‬‬

‫‪176‬‬
‫بعـ ــد ذلـ ــػ طـ ــتؼ مظابقـ ــة هـ ــذق السخرجـ ــات بهـ ــذق السؾاصـ ــفات م ـ ـ مخرجـ ــات الشغـ ــام الحـ ــالي لمتعـ ــرف والتأكـ ــد‬
‫مؽ مذاك السعمؾمات في الشغام الحالي وإ تراح الحمؾل‪.‬‬
‫السخخجات السطمؽبة مؼ مخكد االترال ‪-:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ أجؾبة صؾتية محددة لالستفدارات واألسئمة‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ السترمؾن هي الجهة السدتمسة لإلجابات الرؾتية‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تؾ يت الردود يتؾن أ يا في المحغة م تقمي زمؽ الردود ما أمتؽ‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ السدتؾيات الثال ة لمردود (رد آلي ـ ـ ـ ـ ـ ـ رد بذري ـ ـ ـ ـ ـ رد بذري متقدم)‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ التأكد تساماً مؽ هؾية الستر وصالحية الحرؾل عمي السعمؾمات‪.‬‬

‫تحميل السجخبلت‬

‫وأول خظ ـ ــؾة تحدط ـ ــد الس ـ ــدخالت السظمؾب ـ ــة ومر ـ ــادرها ‪ ،‬ومراجع ـ ــة مذ ـ ــاك الس ـ ــدخالت ف ـ ــي السر ـ ــدر‪ ،‬وف ـ ــي‬
‫اسـ ـ ــتسارات اإلدخـ ـ ــال وطـ ـ ــرق م ـ ـ ـ ء ايسـ ـ ــتسارات ومـ ـ ــدي فهـ ـ ــؼ واسـ ـ ــتيعاب القـ ـ ــائؼ بس ـ ـ ـ ء ايسـ ـ ــتسارات لهـ ـ ــذق‬
‫الظرق‪.‬‬

‫كيشؽنات مخكد االترال ‪:‬‬

‫أ ‪ /‬مؾعفي السركز‪.‬‬
‫ب ‪ /‬األجهزة السدتخدمة‪.‬‬
‫ج ‪ /‬البرام والبرمجيات‪.‬‬
‫د ‪ /‬السترمؾن‪.‬‬
‫ه ‪ /‬الخدمات‪.‬‬
‫و ‪ /‬الستالسات‪.‬‬

‫‪177‬‬
 ‫تحميل السعالجة‬

‫شكل مخكد االترال ‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مركز ايترايت البا ما يدتخدم مداحة واسعة مفتؾحة لمعس لسؾعفيه‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ يجمس ك مؾعف عمى متتو مشفر عبر حؾاجز ( كبائؽ)‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ك متتو يحتؾى عمى حاسو لك مؾعف وهاتف وسساعة‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ كس ـ ــا طترـ ـ ـ الحاس ـ ــو اآلل ـ ــي لكـ ـ ـ مؾع ـ ــف بسفت ـ ــاح لتحؾيـ ـ ـ ايتر ـ ــايت واح ـ ــد أو أكث ـ ــر مــ ــؽ‬
‫الحؾاسيو اآللية لسذرفي السركز‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ ويستـ ــؽ لمسركـ ــز ان يعس ـ ـ بذـ ــت مدـ ــتق أو أن ط ـ ـرتب مـ ــؽ خـ ــالل الذـ ــبتات م ـ ـ م اركـ ــز إترـ ــال‬
‫أخرى‪.‬‬

‫مدتؽيات مخكد االتراالت ‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ السدتؾي األول الردود اآللية ‪.Voicemail‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ السدتؾي الثا ي ردود أحد مؾعفي مركز ايترال‪.‬‬

‫رد أحد مذرفي الشغؼ ومركز ايترال‪.‬‬ ‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ السدتؾي الثال‬

‫‪178‬‬
 ‫اتصال من معاشي‬

‫المستوي األول‬

‫الرد اآللي‬

‫هل للسؤال‬
‫إجابة‬

‫ال‬
‫لطع االتصال‬
‫نعػ‬

‫المستوي الثاني‬
‫الرد البشري‬

‫المستوي الثالث‬
‫ال‬ ‫نعػ‬ ‫لطع االتصال‬
‫مشرفي النظام‬

‫شكل رقػ (‪ )33‬يؽضح مخطط انديابي لمسدتؽيات الثبلث لسخكد االترال‬

‫سيعرض ايترال السظمؾب ‪ ،‬تجربة الرشدوق ‪2017‬‬ ‫السردر ‪ :‬مؽ الباح‬

‫‪179‬‬
 ‫تحميل األجيدة والتقشيات‪-:‬‬

‫األجيدة‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ أجهزة حاسؾب مترمة بالديرفر‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ تمفؾ ات ‪VoIP‬مؽ الذركة السرشعة ‪. Avaya‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ التقشيـ ــة السدـ ــتخدمة فـ ــي تمفؾ ـ ــات الذـ ــبتة ‪ VoIP‬لمرـ ــشدوق يستـ ــؽ أن تظـ ــؾر إلـ ــي مركـ ــز اترـ ــال‬

‫‪ Avaya‬السظ ــؾر‬ ‫‪IP‬‬ ‫‪Office‬‬ ‫‪Contact‬‬ ‫وخ ــدمات ‪ ،‬ط ــتؼ ذل ــػ م ــؽ خ ــالل تقشي ــة ‪Center‬‬

‫بؾاسظة شركة ‪ Avaya‬السرشعة ألجهزة تمفؾ ات الذبتة ‪ VoIP‬لمرشدوق ‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ مخدم ‪ Server‬لخدمة مركز ايترال‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ أجهزة مدا دة (تكييف)‪.‬‬

‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ برام و غؼ تذكي و ؾاعد بيا ات‪.‬‬

‫دراسة الججوى الفشية‬

‫نعشي بالججوى الفشية بتحجيج مدايا وعيؽب الشعام القائػ ومدايا الشعام السقتخح‬

‫اسػ السذخوع ‪ /‬ترسيؼ مركز اترايت والرد اآللي‬

‫مكان السذخوع ‪ /‬مبشي الرشدوق الؾطشي لمسعاشات والتأميشات ايجتساعية ( القظاق الحتؾمي ) ‪.‬‬

‫اليـــــجف ‪ /‬الؾص ـ ــؾل إل ـ ــي رد ـ ــا السعاش ـ ــيؽ وأس ـ ــرهؼ وعام ـ ــة الجسه ـ ــؾر م ـ ــؽ خ ـ ــالل ج ـ ــؾدة الخدم ـ ــة السقدم ـ ــة‬
‫عب ـ ـ ــر مرك ـ ـ ــز ايتر ـ ـ ــال وال ـ ـ ــردود اآللي ـ ـ ــة عم ـ ـ ــي م ـ ـ ــدار ‪ 24‬س ـ ـ ــاعة ‪ ،‬وتقميـ ـ ـ ـ التكمي ـ ـ ــف لمحر ـ ـ ــؾل وتق ـ ـ ــديؼ‬
‫الخدمات وزيادة جؾدة األداء‪.‬‬

‫‪180‬‬
 ‫ججول رقػ ( ‪ ) 43‬التالي يؽضح السقارنة بيؼ الشعام الحالي والشعام السقتخح‬

‫الشتيجة‬ ‫الشغام السقترح‬ ‫الشغام الحالي‬ ‫بيان‬

‫غـ ـ ـ ــام متكام ـ ـ ـ ـ لمـ ـ ـ ــرد عمـ ـ ـ ــي‬ ‫مدــــــــــــــــــــــسي مركـ ـ ـ ـ ـ ـ ــز خـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمات مرك ـ ـ ــز ايتر ـ ـ ــال اآلل ـ ـ ــي لمخدم ـ ـ ــة وال ـ ـ ــرد‬
‫مدار الداعة‬ ‫لمسعاشيؽ‬ ‫السعاشيؽ‬ ‫الشعام‬
‫تقـ ـ ـ ـ ـ ــديؼ الخـ ـ ـ ـ ـ ــدمات تق ـ ــديؼ الخ ـ ــدمات لمسعاش ـ ــييؽ والسعمؾم ـ ــات يقـ ــدم الشغـ ــام السقتـ ــرح إدـ ــافة‬ ‫ىجف الشعام‬
‫ؾعية وكسية لمخدمات‬ ‫واإلجابـ ـ ـ ــة عـ ـ ـ ــؽ ك ـ ـ ـ ـ األسـ ـ ـ ــئمة الستعمقـ ـ ـ ــة‬ ‫لمسعاشييؽ‬
‫بس ارح ـ ـ ـ ـ تمقـ ـ ـ ــي السشفعـ ـ ـ ــة ( ايسـ ـ ـ ــتحقاق)‬
‫بالرـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــشدوق الـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــؾطشي – القظـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاق‬
‫الحتؾمي‬
‫جسي ـ ـ م اركـ ــز خـ ــدمات ‪ ‬مرك ـ ــز وحي ـ ــد بسبش ـ ــي الرئاس ـ ــة ف ـ ــي السرحم ـ ــة الشغ ـ ـ ـ ــام السقت ـ ـ ـ ــرح يعتب ـ ـ ـ ــر مرك ـ ـ ـ ــز‬ ‫مكان الشعام‬
‫السعمؾم ـ ــات الرئيد ـ ــي مس ـ ــا يدــ ــه‬ ‫األولي‬ ‫السعاشـ ــيؽ فـ ــي الفـ ــروق‬
‫الؾيئي ـ ـ ـ ـ ــة والرئاس ـ ـ ـ ـ ــة و ‪ ‬طشغ ـ ـ ــر ف ـ ـ ــي ايرتب ـ ـ ــاط مـ ـ ـ ـ ف ـ ـ ــروق متات ـ ـ ــو عسمي ـ ـ ـ ــة الؾص ـ ـ ـ ــؾل إلي ـ ـ ـ ــه وأيز ـ ـ ـ ــا‬
‫رئيد ـ ـ ـ ـ ــية ف ـ ـ ـ ـ ــي السرحم ـ ـ ـ ـ ــة الثا ي ـ ـ ـ ـ ــة بؾيي ـ ـ ـ ـ ــة سهؾلة اإلدارة والس ار بة‬ ‫الذ ـ ـ ـ ــئؾن ايجتساعي ـ ـ ـ ــة‬
‫الخرطؾم والفروق‬ ‫وم سد ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة تشسي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬
‫السعاش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيؽ واتح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاد‬
‫السعاشييؽ‬
‫يعتبـ ـ ـ ــر الشغـ ـ ـ ــام السقتـ ـ ـ ــرح إدـ ـ ـ ــافة‬ ‫فق ـ ـ ـ ـ ـ ـ فـ ـ ـ ـ ـ ــي أو ـ ـ ـ ـ ـ ــات الرد اآللي متؾفر ‪ 24‬ساعة عمي مدار اليؾم‬ ‫زمان الشعام‬
‫أو ـ ـ ــات تقـ ـ ــديؼ‬ ‫ؾعيـ ـ ــة مـ ـ ــؽ حي ـ ـ ـ‬ ‫أمـ ـ ــا الـ ـ ــردود مـ ـ ــؽ ب ـ ـ ـ السـ ـ ــؾعفيؽ فـ ـ ــي أو ـ ـ ــات‬ ‫العس الرسسية‬
‫العسـ ـ ـ ـ الرس ـ ـ ــسية والعسـ ـ ـ ـ بشغ ـ ـ ــام وردي ـ ـ ــات م ـ ـ ــا الخدمات‬
‫أمتـ ـ ــؽ ذلـ ـ ــػ م ـ ـ ـ م ارعـ ـ ــاة سـ ـ ــاعات العس ـ ـ ـ بعـ ـ ــد‬
‫أو ات العس الرسسية‪.‬‬
‫السردر‪ :‬دراسة غام مركز اإلترال الحالي والسقترح مقدم مؽ فري الدراسة بالرشدوق في العام ‪2015‬‬

‫‪181‬‬
 ‫الشتيجة‬ ‫الشغام السقترح‬ ‫الشغام الحالي‬ ‫بيان‬
‫ف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــي ؾاع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــد اسـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتالم الستالسـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات عـ ـ ـ ـ ـ ـ ــؽ ف ـ ــي الشغ ـ ــام السقت ـ ــرح يت ـ ــؾن‬ ‫طــــــــــــخق العســــــــــــل البح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫بيا ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات السعاش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيؽ – طري ـ ـ ـ ـ ـ تمفـ ـ ـ ـ ــؾن ‪ ، VoIP‬ـ ـ ـ ـ ــؼ هشـ ــاك طـ ــرق مبتك ـ ـرة لدـ ــرعة‬ ‫(العسميات)‬
‫طباع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة اس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتسارات‪ -‬القي ـ ـ ـ ــام ب ـ ـ ـ ــالشغر إل ـ ـ ـ ــي أجؾب ـ ـ ـ ــة ايستجابة والردود‪.‬‬
‫م ـ ـ ـ ء اسـ ـ ــتسارات – إدراج األس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــئمة الذ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــائعة ‪، FAQ‬‬
‫ف ـ ـ ــي ؾاع ـ ـ ــد البيا ـ ـ ــات‬ ‫فـ ــي كذـ ــؾفا ت أمـ ــا طـ ــدويا البحـ ـ ـ ـ‬
‫حاسؾبياً ‪.‬‬ ‫أو حاسؾبياً‪.‬‬
‫جسيـ ـ ـ ـ ـ م ارك ـ ـ ـ ــز الخدم ـ ـ ـ ــة عـ ـ ــدد محـ ـ ــدود مـ ـ ــؽ السـ ـ ــؾعفيؽ تقمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــؽ األخظـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاء‬ ‫الكادر البذخي‬
‫ب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــالفروق والرئاس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة بإشـ ـ ـراف م ـ ــدطر السرك ـ ــز ودع ـ ــؼ البذـ ـ ـ ـ ـ ـرية وزي ـ ـ ـ ـ ــادة الكف ـ ـ ـ ـ ــاءة‬
‫وسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــهؾلة الس ار بـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫وم سدــ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة تشسيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة إدارة الشغؼ‪.‬‬
‫والترحيح‪.‬‬ ‫السعاشـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيؽ واتحـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاد‬
‫السعاشييؽ‪.‬‬
‫التأك ـ ــد م ـ ــؽ هؾي ـ ــة طال ـ ــو التأك ــد م ــؽ هؾي ــة السترـ ـ م ــؽ الؾصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــؾل الذخرـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــي‬ ‫أمؼ الشعام‬
‫الخدمـ ـ ــة مباش ـ ـ ـرة (بظا ـ ـ ــة خـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــالل حجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــو بعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــض لظالـ ــو الخدمـ ــة يعتبـ ــر آمشـ ــا‬
‫السعمؾم ـ ــات الذخر ـ ــية ليقؾله ـ ــا ج ـ ــدا ‪ ،‬يست ـ ــؽ ابتك ـ ــار ط ـ ــرق‬ ‫جؾاز‪...‬ال ‪.‬‬
‫السترـ ـ حت ــى ط ــتؼ التأك ــد م ــؽ وإجـ ـ ـراءات لد ـ ــد ه ـ ــذق الثكـ ـ ـرة‬
‫في الشغام السقترح‪.‬‬ ‫طالو الخدمة‪.‬‬
‫السظـ ــؾرة مـ ــؽ تقشيـ ــات إدـ ــافية فـ ــي الشغـ ــام‬ ‫طـ ـ ـ ـ ــدويا أو فـ ـ ـ ـ ــي تقشيـ ــة ‪VoIP‬‬ ‫التقشيـــــــــــــــــــــــــــــــــات البح ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫السقتـ ـ ــرح تحـ ـ ــد مـ ـ ــؽ ح ـ ـ ـؾاجز‬ ‫ؾاع ـ ــد البيا ـ ــات السدرج ـ ــة شركة ‪Avaya‬‬ ‫السدتخجمة‬
‫فـ ـ ـ ــي الزمان والستان‪.‬‬ ‫بالحؾاس ـ ـ ـ ـ ـ ــيو السرتبظ ـ ـ ـ ـ ـ ــة باإلدــ ـ ــافة إلـ ـ ـ ــي البح ـ ـ ـ ـ‬
‫ؾاع ـ ـ ـ ـ ـ ــد البيا ـ ـ ـ ـ ـ ــات السدرج ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫بسركز السعمؾمات‪.‬‬
‫بالحؾاسـ ـ ــيو السرتبظـ ـ ــة بسركـ ـ ــز‬
‫السعمؾمات‪.‬‬

‫‪182‬‬
 ‫خبلصة دراسة الججوى الفشية‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ يقدم الشغام السقترح إدافة ؾعية وكسية لمخدمات‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ الشغ ـ ــام السقت ـ ــرح يعتب ـ ــر مرك ـ ــز السعمؾم ـ ــات الرئيد ـ ــي مس ـ ــا يد ـ ــه عسمي ـ ــة الؾص ـ ــؾل إلي ـ ــه وأيز ـ ــا‬

‫سهؾلة اإلدارة والس ار بة‪.‬‬

‫أو ات تقديؼ الخدمات‪.‬‬ ‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ يعتبر الشغام السقترح إدافة ؾعية مؽ حي‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ في الشغام السقترح يتؾن هشاك طرق مبتكرة لدرعة ايستجابة والردود‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقمي مؽ األخظاء البذرية وزيادة الكفاءة وسهؾلة الس ار بة والترحيح‪.‬‬

‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ عمـ ـ ــي ال ـ ــر ؼ مــ ــؽ ان الؾصـ ـ ــؾل الذخر ـ ــي لظالـ ـ ــو الخدم ـ ــة يعتبـ ـ ــر آمشـ ـ ــا ج ـ ــداً ‪ ،‬يستــ ــؽ ابتكـ ـ ــار‬

‫ط ـ ــرق وإجـ ـ ـراءات لدـ ـ ــد ه ـ ــذق الثكـ ـ ـرة فـ ـ ــي الشغ ـ ــام السقتـ ـ ــرح( تحدط ـ ــد مد ـ ــتؾيات أمـ ـ ــان إد ـ ــافية (مظابقـ ـ ــة‬

‫الرجـ ــؾق لقاعـ ــدة البيا ـ ــات لمتأكـ ــد مـ ــؽ أ ـ ــه معاشـ ــي ـ ـ ـ ـ ـ ـ وكي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مدـ ــتفيد ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ جهـ ــة الرـ ــرف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ر ـ ــؼ‬

‫السمف السعاشي)‪.‬‬

‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تقشيات إدافية في الشغام السقترح تحد مؽ حؾاجز الزمان والستان‪.‬‬

‫‪183‬‬
 ‫ترسيػ وإعجاد األسئمة واألجؽبة الذائعة ‪ FAQ‬لكل أنذطة الرشجوق‬
‫مقتخح لمخدود اآللية رسالة صؽتية ‪Voicemail‬‬
‫رسالة تخحيب ‪ :‬الرشجوق الؽطشي لمسعاشات والتأميشات االجتساعية يخحب بكػ‬
‫ــــــــــ لبلستفدار عؼ عشاويؼ ومؽاقع وتمفؽنات الفخوع واإلدارات ومخاكد الرخف‬
‫ادك الر ؼ (‪.)1‬‬
‫ـــــــــــ لبلستفدار عؼ الخجمات السقجمة‬
‫إدك الر ؼ (‪.)2‬‬
‫ــــــــ لبلستفدار عؼ السؤسدات والييئات وأسساء األعسال‬

‫ادك الر ؼ (‪.)3‬‬

‫ــــــــــ لبلستفدار عؼ السدتشجات السطمؽبة‬

‫ادك الر ؼ (‪.)4‬‬

‫ــــــــــــ لبلستفدار عؼ شخوط ولؽائح استحقاق السعاش‬

‫ادك الر ؼ (‪.)5‬‬

‫ـــــــــــ لبلستفدار عؼ أسباب تؽقف صخف السعاش‬

‫ادك الر ؼ (‪.)6‬‬

‫ـــــــــــ لبلستفدار عؼ البشؽك التي يتعامل معيا لجفع السعاش‬

‫ادك الر ؼ (‪.)7‬‬

‫ـــــــــ لبلستفدار عؼ السدتشجات السطمؽبة لتحؽيل تؽكيل أو جية صخف‬
‫ادك الر ؼ (‪.)8‬‬
‫ـــــــــ لسعخفة األخبار والججيج مؼ المؽائح والتشؽييات‬

‫ادك الر ؼ (‪.)9‬‬

‫ـــــــ لمتحجث مع أحج مؽظفي الرشجوق‬

‫ادك الر ؼ (‪.)10‬‬

‫ــــــــــ لمعؽدة مخة أخخي لمقائسة الخئيدية‬
‫ادك (‪.)#‬‬

‫‪184‬‬
 ‫ترسيػ ىشجسي لسخكد االترال‬

‫يجـ ـ ـ ــو أن يتـ ـ ـ ــؾن ترـ ـ ـ ــسيؼ مركـ ـ ـ ــز ايترـ ـ ـ ــال بسؾاصـ ـ ـ ــفات هشدسـ ـ ـ ــية مستـ ـ ـ ــازة ‪ ،‬وترـ ـ ـ ــسيؼ داخمـ ـ ـ ــي لكبـ ـ ـ ــائؽ‬
‫تؾفر الراحة والدالسة في الردود عمي ك الستالسات الؾاردة‪.‬‬ ‫السؾعفيؽ بحي‬

‫‪ 9 / 1 / 4‬ترسيػ ىيكل تشعيسي ووظيفي لمسخكد مؼ حيث القؽة البذخية‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إعـ ـ ـ ــداد هيت ـ ـ ـ ـ تشغيسـ ـ ـ ــي إداري لسركـ ـ ـ ــز ايترـ ـ ـ ــال السقتـ ـ ـ ــرح ‪ ،‬مذـ ـ ـ ــكمؾن ومذ ـ ـ ـ ـرفؾن ومظـ ـ ـ ــؾرون‬
‫مهشدسي تقشية معمؾمات‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إعـ ـ ــداد مي از يـ ـ ــة مبدئيـ ـ ــة لك ـ ـ ـ التكمفـ ـ ــة الستؾ عـ ـ ــة مـ ـ ــؽ أف ـ ـ ـراد وأجه ـ ـ ـزة وأ ا ـ ـ ــات وب ـ ـ ـرام حاسـ ـ ــؾبية‬
‫وفؾاتير خظؾط التمفؾن الذهرية‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إعداد جدول زمشي بداية مرحمة تحمي وترسيؼ وتشفيذ مقترح مركز ايترال‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 34‬طؾدح هيت تشغيسي هرمي ألحد مراكز ايترايت‬

‫‪185‬‬
 ‫تجريب العامميؼ‬

‫إختيـ ـ ــار وتـ ـ ــدريو السـ ـ ــؾعفيؽ عمـ ـ ــي التعام ـ ـ ـ م ـ ـ ـ ايستفدـ ـ ــارات والـ ـ ــردود وخدمـ ـ ــة العسـ ـ ــالء بظريقـ ـ ــة جدطـ ـ ــدة‬
‫تشاسو مركز ايترال ‪.‬‬
‫مؤىبلت وصفات مؽظفي مخكد االترال‬
‫يعتسـ ــد جـ ــاح أداء مركـ ــز ايترـ ــايت عمـ ــي الس ـ ـؾارد البذ ـ ـرية لسركـ ــز ايترـ ــايت والتـ ــي تتكـ ــؾن م ـ ــؽ‬
‫( م ـ ـ ــؾعفي ال ـ ـ ــردود ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مذـ ـ ـ ـرفي مرك ـ ـ ــز ايتر ـ ـ ــال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مذـ ـ ـ ـرفي ال ـ ـ ــدعؼ الفش ـ ـ ــي ) أن طتر ـ ـ ــفؾن بالر ـ ـ ــفات‬
‫التالية‪-:‬‬
‫أ ‪ /‬الربر وايحتسال لزك العس ‪.‬‬
‫ب ‪ /‬الذكاء وسرعة البدطهة في استشباط األسئمة السظمؾبة‪.‬‬
‫ج ‪ /‬الرؾت الؾادح‪.‬‬
‫د ‪ /‬الدراية الكاممة بالعس الفشي والسالي واإلداري‪.‬‬
‫ه ‪ /‬مدتؾي متقدم في التعام م الحاسو اآللي والبرام والبرمجيات‪.‬‬
‫معاييخ مخاكد االتراالت ‪-:‬‬
‫ط ـ ــؾر مركـ ـ ــز‬ ‫أخ ـ ــذ مث ـ ــال ألح ـ ــدي مع ـ ــاطير أداء م ارك ـ ــز ايتر ـ ــال الحتؾمي ـ ــة ف ـ ــي تجرب ـ ــة دب ـ ــي ‪ ،‬حيـ ـ ـ‬
‫س ـ ــؾذج دب ـ ــي الت ـ ــاب لألما ـ ــة العام ـ ــة لمسجم ـ ــس التشفي ـ ــذي إلم ـ ــارة دب ـ ــي‪ ،‬غامـ ـ ـاً متك ـ ــامالً لتقي ـ ــيؼ مع ـ ــاطير أداء‬
‫مراكز ايترال الحتؾمية يعد األول مؽ ؾعه ويذس ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تجرب ـ ــة الستعامـ ـ ـ والت ـ ــي تعتس ـ ــد عم ـ ــى ي ـ ــاس وتحميـ ـ ـ تجرب ـ ــة الستعامـ ـ ـ بتـ ـ ـ أبعاده ـ ــا‪ ،‬بحيـ ـ ـ‬
‫شؾات ايترال م مراكز ايترال التي يستؽ ياسها‪.‬‬ ‫تكظي ك‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ السـ ـ ـؾارد البذـ ـ ـرية والت ـ ــي ته ـ ــتؼ بد ارس ـ ــة وتر ـ ــشيف وت ـ ــدريو و ي ـ ــاس أداء جسيـ ـ ـ م ـ ــؾعفي م ارك ـ ــز‬
‫ايترال مؽ مدئؾليؽ ومدطريؽ ومؾعفيؽ‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ت ـ ــأتي العسمي ـ ــات ف ـ ــي السرتب ـ ــة الثالث ـ ــة وتتسثـ ـ ـ ف ـ ــي اإلجـ ـ ـراءات الستبع ـ ــة ل ـ ــدعؼ عسمي ـ ــات فاعمي ـ ــة‬
‫تحقي كفاءة الخدمة السقدمة لمستعام ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ أخي ـ ـ ار الس ـ ـؾارد التقشيـ ــة وتتعام ـ ـ هـ ــذق الركي ـ ـزة م ـ ـ جسي ـ ـ الس ـ ـؾارد التقشيـ ــة‪ ،‬إسـ ــتخداماتها‪ ،‬وفعاليتهـ ــا‬
‫لتأكيد استس ارريها وكفاءتها ‪.‬‬

‫‪186‬‬
 ‫مقاييذ تقييػ أداء مخاكد االترال‬

‫ىشالغ نؽعان مؼ مقاييذ تقييػ مخاكد االتراالت‪-:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ مقاطيس لمعسميات ‪Operational Metrics‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مقاطيس التأ ير عمي األعسال ‪Business effectiveness‬‬

‫نسؽذج بديط ألفزل مسارسات أداء مخاكد االتراالت ‪-:‬‬

‫طتكؾن هذا الشسؾذج البدي ألفز السسارسات ألداء مراكز ايترايت مؽ أربعة مراح‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة القياس‪Measure‬‬

‫ي ـ ــاس األداء لسرك ـ ــز ايترــ ــال لكـ ـ ـ القؾاع ـ ــد والم ـ ـ ـؾائح واإلجـ ـ ـراءات السعس ـ ــؾل به ـ ــا وتد ـ ــجيمها ف ـ ــي جــ ــداول‬
‫األداء لمعس خالل فترات محددة (طؾم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ شهر ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ سشة)‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة التذخيص‪Diagnose‬‬

‫تحميـ ـ ـ األداء لسرك ـ ــز ايتر ـ ــال م ـ ــؽ خ ـ ــالل السعمؾمــ ــات السدتخمر ـ ــة مش ـ ــه وف ـ ــي ش ـ ــت رس ـ ــؾم بيا يــ ــة‬
‫و ياسات ‪ ،‬وتحمي الفجؾات التي تشذئ مؽ دك العس بالسركز‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة الؾصف السبدئي لمح ‪. prescribe‬‬

‫وصف وتعريف لإلجراءات والعسميات والسعالجات التي تعس عمي سد الفجؾات التي حد ت‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة التشفيذ ‪. Implementation‬‬

‫تشفيذ تمػ اإلجراءات والعسميات والسعالجات التي تعس عمي سد الفجؾات التي حد ت‬

‫‪187‬‬
 ‫مخاقبة أداء مؽظفي مخكد االترال‪:‬‬

‫يع ـ ــد ج ـ ــاح إدارة مرك ـ ــز ايتر ـ ــال وج ـ ــؾدة الخدم ـ ــة السقدم ـ ــة م ـ ــؽ خالل ـ ــه عم ـ ــي تر ـ ــشيف وت ـ ــدريو و ي ـ ــاس‬
‫أداء جسي ـ ـ مـ ــؾعفي م اركـ ــز ايترـ ــال مـ ــؽ مدـ ــئؾليؽ ومـ ــدطريؽ ومـ ــؾعفيؽ ‪ ،‬ويـ ــتؼ ذلـ ــػ عبـ ــر طـ ــرق عدطـ ــدة‬
‫ذكر مشها ‪-:‬‬
‫‪ / 1‬الجداول اليؾمية لعس مركز ايترال‪.‬‬
‫‪ / 2‬م ار بة األداء مؽ خالل تدجي لمستالسات الؾاردة عذؾائياً‪.‬‬
‫‪ / 3‬الس ار بة المريقة لسؾعفي مركز ايترال لك الستالسات الؾاردة‪.‬‬

‫إنذاء وتكمفة نعام إدارة اإلتراالت لمسؤسدات والذخكات"‪"Call Center‬‬

‫تتسث اإلحتياجات التي طتؾجو تؾفيرها إل ذاء غام إلدارة اإلترايت الخاصة بالس سدة أو الذركة ‪،‬‬
‫في برمجيات خاصة تؼ تظؾيرها لهذا الكرض مؽ أشهرها ‪ asterisk‬وبيئة ‪Elastix‬‬
‫مؽ مؾ ‪http://www.elastix.com‬ستجد تؾزيعة ‪ CentOS‬وتؼ دم ك األدوات الالزمة إلدارة‬
‫اإلترايت‪.‬‬
‫العتاد الرمب إلنذاء نعام إدارة اإلتراالت‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ حاسو إلستخدامه كخادم إلدارة اإلترايت‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ هؾاتف ‪ VOIP‬بالعدد السظمؾب‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ أسالك الذبتة ومقابس ‪ RJ45‬ومدتمزمات تركيبها‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ُمبدل‪switch.‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ شريحة (كارت) لتحؾي اشارة الخظؾط األردية التشاعرية لمتعام معها عبر الشغام مؽ أشهر الذرائح‬
‫شرائح شركة ‪ Digium‬تأتي الذرائح بسدخ واحد أو ‪ 4‬مداخ أو ‪ 8‬مداخ مشها شرائح ‪ PCI‬و‪. PCIE‬‬
‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ جهاز ‪ GSM to analog‬لتحؾي إشارة الهؾاتف الشقالة إلشارة تشاعرية ‪ ،‬كإشارة الخظؾط األردية‬
‫لتؾصيمها بالذرائح الداب ذكرها ‪ ،‬لتحؾي اإلشارة التشاعرية إلى ر سية لمتعام معها عبر الخادم ‪.‬‬

‫‪188‬‬
 ‫مسيدات نعام ‪ Elastix‬إلدارة اإلتراالت‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ غام ُمكالسات داخمية يعتسد عمى الذبتة السحمية‪LAN‬‬

‫السكالسات مؽ تدجي وا تغار وتحؾي وخالفه‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إمتا ية التحتؼ في ُ‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ غام رد تمقائي‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ أ غسة القؾائؼ الرؾتية‬
‫السكالسات في أو ات ُمعيشة ومؽ أر ام ُمعيشة وألر ام ُمعيشة فمديػ غام يدسح لػ بشظاق‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ إمتا ية تحؾي ُ‬
‫واس مؽ التخريص الذي تحتاجه عمى حدو طبيعة العس ‪.‬‬
‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ إرسال واستالم الـ ‪ FAX‬مؽ واجهة طتؼ الؾلؾج إليها مؽ أي غام ُمتر بالذبتة‪.‬‬
‫إل ذاء غام إدارة ايترايت هشاك حاجة لحاسو يعس كخادم تؼ تهيئة ‪ Elastix‬عميه ومتر بذبتة‬

‫محمية‪ ، LAN‬ترب أجهزة حؾاسو أُخرى مترمة بهذق الذبتة ً‬

‫معا إلجراء اترايت صؾتية ومرئية عبر‬
‫السترمة عمى فس الذبتة الداخمية عبر‬
‫برام كـ ‪ x lite‬أو ‪ Zoiper‬ويستؽ أيزاً رب الهؾاتف الزكية ُ‬
‫برمجيات لها كـ‪Zoiper.‬‬
‫إذا كان هشاك حؾاسيو ُمترمة عبر الذبتة وتريد تقمي التكمفة التي يستؽ إستخدامها بديً مؽ شراء هؾاتف‬
‫‪.VOIP‬‬
‫أ ـ ـ ـ ـ ُيستؽ أيزاً استخدام الهؾاتف األردية العادية ولكؽ في هذق الحالة هشاك حاجة لذرائح بها ر ائ‬
‫مؽ ؾق ‪ FXS‬إلخراج اإلشارة التشاعرية لمهؾاتف العادية عبر مقابس الـ‪، RJ11‬‬
‫ب ـ ـ ـ ـ ـ ُيستؽ رب الشغام باإل تر ت بتحدطد ‪ IP‬ابت لمخادم ورب أكثر مؽ فرق لمذركة أو الس سدة عبر‬
‫شبتة اإل تر ت‪ ،‬وتؾفير خدمات ُمذابهة لـ ‪ Skype‬و يرها‪.‬‬
‫ج ـ ـ ـ ـ ـ ـ متظمبات إ ذاء غام إلدارة اُلستالسات‬
‫ومبدل سا ية مخارج وأداة تؾصي مقابس‬
‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ ُمدتمزمات إعداد شبتة داخمية‪ :‬لفة سمػ شبتة ومقابس ُ‬
‫باألسالك‪.‬‬
‫‪ 8‬ـ ـ ـ ـ ـ خادم بسؾاصفات ‪HP C2Due 3/6 2GB Ram 250 GB HDD‬‬
‫‪ 9‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ هؾاتف ‪ VOIP‬الظراز ‪PH-150SE‬‬
‫‪FXO‬‬ ‫‪ 10‬ـ ـ ـ ـ ـ شحؽ هاتف ‪ VOIP‬وشريحة ذات ‪ 4‬مداخ ذات ‪ 4‬ر ائ‬
‫‪ 11‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ جهاز ‪GSM to analog‬‬

‫‪189‬‬
 ‫المبحث الثاني إدارة شكاوي المتعاملين‬

‫مشعؽمة خجمة العسبلء‪ :‬تحتؽي السشعؽمة عمي‪:‬‬

‫‪ . 1‬األ غسة الداخمية‪.‬‬

‫‪ . 2‬التحمي والتظؾير السدتسر‪.‬‬

‫العسالء عمي اإلبالغ عؽ مذتالتهؼ ومقترحاتهؼ‪.‬‬ ‫‪.3‬ح‬

‫‪ . 4‬ود آليات و شؾات التؾاص ‪.‬‬

‫‪ . 5‬تزويد مراكز خدمة الستعامميؽ بسقدمي خدمة مدربيؽ ومفؾديؽ إلتخاذ اإلجراءات الالزمة‪.‬‬

‫‪ . 6‬متابعة شتاوي العسالء حتي مرحمة الرد وح السذتمة‪.‬‬

‫‪ . 7‬ياس ردا العسالء مؽ خالل آليات متشؾعة‪.‬‬

‫نعام شكاوي الدبائؼ ( الستعامميؼ ) ‪ :‬ـــــ‬

‫تعتب ـ ـ ــر ش ـ ـ ــتاوي الزب ـ ـ ــائؽ م ـ ـ ــؽ أه ـ ـ ــؼ جؾا ـ ـ ــو خدم ـ ـ ــة الزب ـ ـ ــائؽ ومفه ـ ـ ــؾم ش ـ ـ ــتاوي الزب ـ ـ ــائؽ طـ ـ ـ ـرتب بز ـ ـ ــرورة‬
‫اإلترايت لهؼ واإلحداس بسذتالتهؼ ‪.‬‬

‫يسث ـ ـ ـ حتـ ـ ــؼ الردـ ـ ــا حالـ ـ ــة عاطفيـ ـ ــة سـ ـ ــالبة أو يـ ـ ــر سـ ـ ــارة اتجـ ـ ــة عـ ـ ــؽ تقيـ ـ ــيؼ العشاصـ ـ ــر يـ ـ ــر السفزـ ـ ــمة‬
‫إلستهالك السشت ‪.32‬‬

‫‪32‬‬
‫( ‌ )‌المؤتستسة‌العامة‌للهدرٌب‌الهمنً‌والملنً‌اإلدارة‌العامة‌لهصمٌم‌وهطوٌر‌المناهج‌المملكة‌العربٌة‌التسعودٌة‌طبعة‌‪‌0022‬هـ‌‪‌،‬ص‌‪‌ ‌‌05‬‬

‫‪190‬‬
 ‫تعخيف شكؽي الدبؽن ‪ :‬ـــــــ‬

‫تتعدد التعريفات ذكر مشها‪:‬‬

‫شـ ــتاوي الزبـ ــائؽ هـ ــي تؾ عـ ــات الزبـ ــائؽ التـ ــي لـ ــؼ تقـ ــؼ الس سدـ ــة بإشـ ــباعها وهـ ــي سـ ــالح ذو حـ ــدطؽ فـ ــإذا تـ ــؼ‬
‫اإلهتسام بها زاد ويء الزبائؽ لمس سدة وإذا تؼ إهسالها تحؾل الزبائؽ إلي السشافديؽ‪.33‬‬

‫أسباب شكاوي العسبلء ‪:‬‬

‫هشاك عدة أسباب لذتاوي العسالء مشها‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ فذ الخدمة مقار ة بالتؾ عات‪.‬‬

‫‪ . 2‬دعف الثقة أو السردا ية‪.‬‬

‫‪ . 3‬الحالة السزاجية لمعسي أو السؾعف‪.‬‬

‫‪ . 4‬مقاومة العسي لمتكيير‪.‬‬

‫‪ . 5‬التسييز بيؽ العسالء‪.‬‬

‫‪ . 6‬الب ء والتأخير في الحرؾل عمي الخدمة‪.‬‬

‫‪ . 7‬اآللية والشسظية وخمؾ الخدمة مؽ السذاعر‪.‬‬

‫‪ . 8‬قص أو عدم تؾفر السعمؾمات‪.‬‬

‫‪ . 9‬عدم تحق اإلشباق السظمؾب مؽ السشت أو الخدمة‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫( ‌ )‌آمال‌بن‌خوجة‌أثر‌هطبٌك‌عالات‌الزبائن‌علً‌أداء‌المؤتستسة‌الخدمٌة‌مذكرة‌ماتسهر‌هخصص‌إتسهراهٌجٌة‌وهتسوٌك‌كلٌة‌العلوم‌اإللهصادٌة‌‬
‫والهجارٌة‌وعلوم‌الهتسٌٌر‌جامعة‌دمحم‌بوضٌاف‌المٌلة‌‪‌‌2300‬ص‌‪‌ 20‬‬

‫‪191‬‬
 ‫أسباب عجم شكؽي العسبلء‪:‬‬

‫‪ .1‬عدم الثقة في إهتسام اإلدارة بإزالة أسباب الذتؾي‪.‬‬

‫‪ . 2‬عدم السعرفة بآلية التعام م الذتؾي‪.‬‬
‫‪ . 3‬الؾ ت السهدر كبير مقار ة باإلستجابة لمذتؾي‪.‬‬
‫‪ . 4‬التحؾل إلي مرادر بدطمة‪.‬‬
‫‪ . 5‬الر بة في رد الفع ‪.‬‬
‫‪34‬‬
‫السعيار الجولي لسعالجة الذكاوي وزيادة رضا الدبائؼ ‪ISO 10002 : 2004‬‬

‫يداعد السعيار الدولي ‪ ISO 10002 : 2004‬عمي رف معديت ردا الستعامميؽ‬

‫مفيؽم السعيار الجولي آيدو ‪: 10002‬‬

‫يحـ ــدد‬ ‫غـ ــام لسعالج ـ ـة شـ ــتاوي الزبـ ــائؽ ( الستعـ ــامميؽ ) بذـ ــت فعـ ــال ‪ ،‬حي ـ ـ‬ ‫يدـ ــاعد الس سدـ ــة عمـ ــي ود ـ ـ‬
‫الذـ ـ ــتاوي وطريقـ ـ ــة معالجتهـ ـ ــا ‪ ،‬وطـ ـ ــرق الـ ـ ــتخمص مشهـ ـ ــا تـ ـ ــدريجياً‪ ،‬واألمـ ـ ــاكؽ التـ ـ ــي تحتـ ـ ــاج إلـ ـ ــي تحدـ ـ ــيؽ‬
‫ويقز ـ ــي عمـ ـ ــي أسـ ـ ــباب الذـ ـ ــتاوي ‪ ،‬ويحــ ــدد الز ـ ـ ـؾاب والعسميــ ــات الت ـ ــي تدـ ـ ــسح لمس سدـ ـ ــات بالتعام ـ ـ ـ م ـ ـ ـ‬
‫شتاوي الزبائؽ بإحترافية لمحرؾل عمي ردا الزبائؽ عؽ مدتؾي الخدمة السقدمة ‪.‬‬

‫مدايا وفؽائج السعيار آيدو ‪: 10002‬‬

‫‪ . 1‬تحقي الكفاءة التذكيمية لتحدطد أسباب الذتاوي‪.‬‬

‫‪ . 2‬ح السزيد مؽ الذتاوي بالتركيز عمي الزبؾن ( الستعام )‪.‬‬
‫‪ . 3‬إشراك السؾعفيؽ في فرص جدطدة لمتدريو م خدمة الستعامميؽ‪.‬‬
‫‪ . 4‬دعؼ وإلتزام اإلدارة العميا‪.‬‬
‫‪ . 5‬جؾدة التؾاص الداخمي في جسي محاور العس ‪.‬‬
‫‪ . 6‬الحرؾل عمي آراء الستعامميؽ والسترددطؽ‪.‬‬
‫‪ . 7‬ود خظة تفريمية وتقاسؼ األدوار والسد وليات‪.‬‬

‫) ‪( 00‬‬
‫‪https // www.bsigroup. Com / ar – AE /-iso - 10002‬‬

‫‪192‬‬
 ‫إجخاءات معالجة شكاوي الدبائؼ والتعامل معيا ‪:‬‬

‫أوالً ‪ :‬إسـ ـ ــتجابة الس سدـ ـ ــة لذـ ـ ــتاوي الزبـ ـ ــائؽ بأسـ ـ ــمؾب مالئـ ـ ــؼ تدـ ـ ــتعيد قـ ـ ــة الزبـ ـ ــؾن بالس سدـ ـ ــة وترف ـ ـ ـ مـ ـ ــؽ‬
‫معديت الؾيء‪.‬‬

‫تختمف السعالجة بإختالف الذتؾي فسشها ذات الحمؾل الفؾرية وأخري تتظمو التحق مشها‪.‬‬

‫تسخ عسمية معالجة شكؽي الدبائؼ باإلجخاءات اآلتية‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الفح ـ ـ ــص والكربم ـ ـ ــة( جسـ ـ ـ ـ الذ ـ ـ ــتؾي وفحر ـ ـ ــها وإبع ـ ـ ــاد الذ ـ ـ ــتاوي ي ـ ـ ــر السقبؾل ـ ـ ــة و ي ـ ـ ــر الحقيقي ـ ـ ــة‬
‫واإلحتفا بالحقيقية )‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ التحق واإلستفدار ( السدببات وترشيفها إن كا ت عاجمة ) ‪.‬‬

‫ـ ـ ــؾق الذـ ـ ــتؾي وأهسيتهـ ـ ــا ودـ ـ ــرورتها بالشدـ ـ ــبة لمزبـ ـ ــؾن‬ ‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ إتخـ ـ ــاذ الق ـ ـ ـرار السشاسـ ـ ــو الـ ـ ــذي طتشاسـ ـ ــو م ـ ـ ـ‬
‫وتحدطد مدة إ جاز الذتؾي‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلترال بالزبؾن‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ الستابعة ( إشعار الستعام باإلهتسام الحقيقي وتذجيعه عمي التؾاص )‪.‬‬

‫ثانياً ‪ :‬مبادئ التعامل مع شكاوي الدبائؼ ‪:‬‬

‫عشد التعام تتؼ مراعاة السباد والقؾاعد التالية ‪:35‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ إدراك السذتالت والعس عمي إكتذافها‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ق السذتمة إلي السذرف في حالة أ ها خارج ظاق سمظة الذخص الذي يقاب الزبؾن‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ متابعة ح السذتمة‪.‬‬

‫(‬
‫‌‪‌)‌03‬جاهٌل‌بارلو‌–‌ كلوس‌مدرل‌‪‌،‬خدمة‌العماء‪‌،‬خاصات‌كهب‌المدٌر‌ورجل‌األعمال‌‪‌،‬إصدار‌الشركة‌العربٌة‌لإلعام‌العلمً‌(‌شعاع‌)‌الماهرة‌‬
‫التسنة‌التسابعة‌‪‌،‬العدد‌العشرون‌‪‌،‌0222‌،‬ص‌‪‌ 0‬‬

‫‪193‬‬
 ‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إتباق الدياسة التي تزعها اإلدارة العميا لعالج مذتالت الزبائؽ‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ الشغر إلي الذتاوي مؽ وجهة غر العسي ‪.‬‬

‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ اإل رات إلي الذتؾي ‪.‬‬

‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ دراسة بدائ العالج السبتكر لمذتؾي‪.‬‬

‫‪ 8‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ عدم تأجي البت في الذتؾي‪.‬‬

‫‪ 9‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ التعام بالسؾاجه وجه لؾجه‪.‬‬

‫‪ 10‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ شتر الزبؾن وعدم التذمر أمامه وإعتبار الذتؾي هدية لمس سدة‪.‬‬

‫‪ 11‬ـ ـ ـ ـ ـ اإلعتذار لمزبؾن بعد شترق‪.‬‬

‫‪ 12‬ـ ـ ـ ـ ـ تقديؼ السدتشدات واألدلة التي تقش الزبؾن برفض شتؾاق‪.‬‬

‫‪ 13‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إ شاعه بأن ليس هشاك تقرير مؽ جا و الس سدة أو العامميؽ‪.‬‬

‫أسباب إىسال الذكاوي وكيفية التقميل مشيا‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ الدعي إيجاد لمتعرف عمي تؾ عات الزبائؽ لسدتؾي الخدمة‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ التحدطد الجيد لسجايت الذتؾي والدراسة الستأ ية لها‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تظؾير اإلجراءات‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ تقديؼ الزسا ات لمزبائؽ خرؾصاً في عسميات شراء السشتجات‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إرد ـ ــاء العس ـ ــالء الست ـ ــذمريؽ م ـ ــؽ خ ـ ــالل ( اإلعت ـ ــذارات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تخف ـ ــيض األس ـ ــعار ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تق ـ ــديؼ الخ ـ ــدمات‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ الستابعة والتدؾية ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ في حايت السشتجات إستبدال السشتجات السعيبة ) ‪.‬‬

‫‪194‬‬
 ‫أىػ عشاصخ التقميل مؼ الذكاوي‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ التعرف عمي تؾ عات العسالء‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تحدطد مجايت الذتاوي والدراسة الستأ ية لها‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ تظؾير اإلجراءات‪.‬‬

‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ إمتراص زو العسي ‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ حدؽ اإل رات‪.‬‬

‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ اإلعتذار عؽ حدوث السذتمة‪.‬‬

‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ فهؼ السذتمة مؽ مشغؾر العسي ‪.‬‬

‫‪ 8‬ـ ـ ـ ـ اإلستجابة الفؾرية‪.‬‬

‫عؽ الحمؾل‪.‬‬ ‫‪ 9‬ـ ـ ـ ـ ـ مذاركة العسي في البح‬

‫جؽانب اإلستفادة مؼ شكاوي الدبائؼ ( العسبلء الستحمخون ) ‪:‬‬

‫يسث ـ ـ ـ الزبـ ـ ــائؽ الستـ ـ ــذمريؽ أحـ ـ ــد السرـ ـ ــادر الهامـ ـ ــة لمتعـ ـ ــرف عمـ ـ ــي خ ـ ـ ـؾاص القرـ ـ ــؾر ومجـ ـ ــايت التحدـ ـ ــيؽ‬
‫السستشة‪.‬‬

‫يسكؼ لمسؤسدات اإلستفادة مؼ معالجة شكاوي زبائشيا في السجاالت اآلتية‪: 36‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ تحديؽ عشاصر العس التي تحتاج إلي تعدط ومعالجة األخظار‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ كدو زبائؽ جدد‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تدريو األفراد الذطؽ بحاجة إلي تدريو‪.‬‬

‫(‌‪‌)‌03‬المؤتستسة‌العامة‌للهدرٌب‌الهمنً‌والملنً‌‪‌،‬ص‌‪‌ 03‬‬

‫‪195‬‬
 ‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ إيرال السعمؾمات لمسد ول األعمي‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلحتفا بالستعامميؽ الراديؽ‪.‬‬

‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ التعبير اإليجابي حؾ جؾدة الخدمة‪.‬‬

‫‪ 7‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ التؾاص السدتسر م التؾجهات الجدطدة ومقترحات الستعامميؽ‪.‬‬

‫‪ 8‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تؾفير معمؾمات عؽ السشافديؽ‪.‬‬

‫إدارة شكاوي السعاشييؼ ‪:‬‬

‫إدارة مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل رصـ ـ ــد تؾصـ ـ ــيات ت ـ ـ ـ دي إلـ ـ ــي بشـ ـ ــاء غـ ـ ــام خـ ـ ــاص إدارة شـ ـ ــتاوي الستعـ ـ ــامميؽ بالرـ ـ ــشدوق‬
‫وهذا طتظمو العس بسؾجو الس شرات اآلتية‪:‬‬
‫‪ / 1‬سياسة إدارة شتاوي الستعامميؽ‬
‫‪ / 2‬الؾا عية ‪ :‬مدي معرفة الستعامميؽ أطؽ تقدم الذتؾي والسعمؾمات التي يجو تسميتها‪.‬‬
‫‪ / 3‬اإلتاحـ ـ ــة ‪ :‬شـ ـ ــتاوي الستعـ ـ ــامميؽ مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل أي قظـ ـ ــة مـ ـ ــؽ سمدـ ـ ــمة اإلمـ ـ ــداد أو خ ـ ـ ـرائ تـ ـ ــدف تقـ ـ ــديؼ‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ / 4‬حدؽ األداء بالشدبة لمعامميؽ والستعامميؽ‬
‫ىحه السؤشخات تؤدي إلي تؽصيات عسمية في اآلتي‪:‬‬

‫أ ‪ /‬السؾارد الالزمة‬

‫ب ‪ /‬تدريو العامميؽ [ بالتركيز عمي ‪.]Front Desk Staff‬‬

‫ج ‪ /‬السد ولية ‪ :‬تستيؽ العامميؽ لمتعام الدري والفعال م الذتاوي الروتيشية‪.‬‬

‫د ‪ /‬ترعيد ‪ :‬الذتؾي تؼ تؾجيهها لمسعشي ذو الخبرة القادر عمي حمها‪.‬‬

‫ه ‪ /‬السراجعة الخارجية‪.‬‬

‫و ‪ /‬الستابعة ‪ :‬التعمؼ مؽ األخظاء لتحديؽ الخدمات و غام إدارة الذتاوي‪.‬‬

‫‪196‬‬
 ‫البداية‬

‫بحث‌معلومات‌الفرٌك‬
‫هل‌هنان‌مشكلة‌‬
‫معروفة‪..‬اللدر‬
‫إخهٌار‌عملٌة‌لهحتسٌنلا‌من‌خال‌‬
‫هحلٌل‌بارٌهو‬
‫هل‌معلومات‌‬
‫العملٌة‌موجودة‬

‫جمع‌المعلومات‌وبٌانات‌العملٌة‌‬
‫وإخهٌار‌الموائم‌‪Check Sheets‬‬
‫هل‌مخطط‌‬
‫العملٌات‌موجود‬

‫رتسم‌مخطط‌العملٌات‌الموجود‌‬
‫من‌فرٌك‌العملٌات‬
‫هل‌المراجعة‌كشفت‌عن‌‬
‫مراجعة‌مخطط‌العملٌات‌من‌‬ ‫موضع‌المشكلة‌‬
‫فرٌك‌العمل‬

‫جمع‌بٌانات‌إضافٌة‬ ‫هل‌البٌانات‌‬ ‫البحث‌عن‌بٌانات‌العملٌة‌‬

‫المرهبطة‌مهاحة‬ ‫من‌فرٌك‌العمل‬

‫هحلٌل‌وهحدٌد‌التسبب‌واألثر‬ ‫هحلٌل‌البٌانات‌ـ‌مخططات‌بارٌهو‌‬
‫‪‌/‬شكل‌اإلنهشار‬

‫هل‌األتسباب‌‬ ‫هل‌األتسباب‌‬
‫المخصصة‌مجدٌة‬ ‫المخصصة‌مهاحة‬

‫همٌٌم‌الخاصات‌والهوصٌات‌واألشكال‌البٌانٌة‌بارٌهو‌‬
‫‪‌...‌Scatter‬إلخ‌ـــــ‌هحدٌد‌إجراء‌الهحتسٌن‌الهطبٌك ‌‬

‫هل‌هم‌حل‌المشكلة‬

‫نهاية حل‬
‫المشكلة‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 35‬ترسيؼ غام إحرائي لزب عسميات الشغام‬

‫تحدطد أسباب السذتالت التي تحدث والتحديشات السظمؾبة ‪.2017‬‬ ‫مؽ وا‬ ‫السردر ‪ :‬مؽ إعداد الباح‬

‫‪197‬‬
 ‫ىشاك أربعة أنؽاع مؼ السذكبلت التي يسكؼ التعامل معيا مؼ خبلل البخنامج ‪:‬‬

‫‪ / 1‬اإلستفدارات‪.‬‬

‫‪ / 2‬السقترحات‪.‬‬

‫‪ / 3‬الذتاوي‪.‬‬

‫‪ / 4‬طمبات الخدمة‪.‬‬

‫طمبات الخدمة ‪ :‬بالشدبة لظمو الخدمة هشاك ؾعان‪:‬‬

‫أ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ يست ـ ــؽ أداؤق م ـ ــؽ خ ـ ــالل مرك ـ ــز الخدم ـ ــة مثـ ـ ـ تد ـ ــجي البيا ـ ــات عم ـ ــي الف ـ ــؾرم بك ـ ــرض تق ـ ــديؼ خدم ـ ــة‬
‫معيشـ ــة [ طم ـ ــو س ـ ــمفية ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ طم ـ ــو إ تــ ـراض ( إس ـ ــتبدال ) ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ طم ـ ــو تحؾيـ ـ ـ مع ـ ــاش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ طم ـ ــو تق ـ ــديؼ دع ـ ــؼ‬
‫إجتساعي] ومؽ ؼ تحال إلي اإلدارات السخترة‪.‬‬

‫ب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الظمب ـ ــات األخ ـ ــرى ‪ :‬تح ـ ــال إل ـ ــي اإلدارات السختر ـ ــة [ مراجع ـ ــة مع ـ ــاش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إع ـ ــداد و يق ـ ــة إد ـ ــافية‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إعـ ــادة تدـ ــؾية ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إسـ ــتكسال إ ت ـ ـراض ( إسـ ــتبدال ) ] م ـ ـ إرفـ ــاق السدـ ــتشدات الالزمـ ــة إلكسـ ــال السعاممـ ــة‬
‫( الفحص )‪.‬‬

‫آلية التعامل مع شكاوي السعاشييؼ بالرشجوق‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تدـ ــتقب الذـ ــتؾي مـ ــؽ عـ ــدة مرـ ــادر ( اإلدارات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الستاتـ ــو ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ م اركـ ــز الخدمـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الكتابـ ــة عبـ ــر‬
‫الر ـ ــحف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ص ـ ــشادط الذ ـ ــتاوي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ التمفؾ ـ ــات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الفاكد ـ ــات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ المق ـ ــاء السباش ـ ــر ش ـ ــفاهة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ السؾ ـ ـ ـ‬
‫اإللكترو ي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ صفحات التؾاص ( فيدبؾك ‪ ...‬إل )‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تحال الذتؾي إلي الجهة السخترة لمرد عميها‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ فـ ـ ــي إطـ ـ ــار تظبي ـ ـ ـ الرـ ـ ــشدوق لستظمبـ ـ ــات السؾاصـ ـ ــفة القياسـ ـ ــية آطـ ـ ــزو ‪ 9001:2015‬طـ ـ ــتؼ التعام ـ ـ ـ‬
‫‪ PGS / QP / 06 / F02‬إصــدار ‪2016 / 8 / 3‬‬ ‫مــؽ خــالل ســؾذج شــتؾي معاشــي بــالرمز‬

‫‪198‬‬
 ‫وي ــتؼ فيـــه تـ ــدويؽ مزـ ــسؾن الذـ ــتؾي وأسـ ــبابها الرئيدـ ــية ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــؼ طريقـ ــة التعام ـ ـ معهـ ــا حتـ ــي مرحمـ ــة إ ال هـ ــا‬
‫م إبراز السدتشدات الس يدة لمتعام م الذتؾي ؼ إخظار السعشي بسا تؼ كتابة‪.‬‬

‫الذ ــتاوي الت ــي تـ ــؼ تحميمه ــا خ ــالل الفت ـ ـرة ( ‪ 2012‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪2018‬م ) وج ــد أ هـــا ل ــؼ تسث ـ ـ‬ ‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ب ــالشغر لك ـ ـ‬
‫إتجاهاً عاماً وكا ت اإلجراءات التي إتخذها الرشدوق صحيحة في ‪ % 98‬مؽ الحايت‪.‬‬

‫هارٌخة ‌‬ ‫الزمن‌ الإلجراء‌‬ ‫إتسم‌‬ ‫اإلدارة‌المحال‌ هارٌخ‌‬ ‫نوع‌الشكوي ‌‬ ‫متسلتسل ‌‬

‫اإلحالة ‌ الموظف‌ الازم‌ المهخذ ‌‬ ‫للا ‌‬
‫المخهص ‌ لإلجا‬
‫بة ‌‬
‫‪‌/‌11‌/‌2‬‬ ‫طلب ‌مراجعة ‌أو ‌منالضة‌ المراجعة‌الفنٌة ‌ ‪ ‌11‌ /‌ 1‬رلم ‌( ‌‪ٌ ‌1‬وم ‌ هم ‌الرد‌‬ ‫‪‌1‬‬
‫‪‌ ‌2018‬‬ ‫علٌه‌‬ ‫‪‌ ) ‌ ‌2017‌/‬‬ ‫‪‌ ،‬ممدار ‌معاش ‌‪‌ /‬إلهراض‌‬
‫طباعة‌‬ ‫( ‌إتسهبدال ‌) ‌مكافأة ‌ـــ ‌أو‌‬
‫خطاب ‌‬ ‫ممارنة‌مع‌آخرٌن ‌‬
‫‪‌/‌ 1‌ /‌ 4‬‬ ‫‪ ‌/‌ 1‌ /‌ 2‬رلم ‌( ‌‪ٌ ‌2‬ومان ‌ هعدٌل‌‬ ‫الخدمة‌‬ ‫إضافة‌مدة‌خدمة ‌‬ ‫‪‌2‬‬
‫‪‌ 2018‬‬ ‫إتسهمارة‌‬ ‫‪‌ ‌) ‌ ‌2018‬‬ ‫المعاشٌة ‌‬
‫حتساب‌‬
‫المدة ‌‬
‫‪‌/‌ 6‌ /‌ 1‬‬ ‫‪ ‌/‌ 6‌ /‌ 5‬رلم ‌( ‌‪ٌ ‌3‬ومان‌ ‌ هعدٌل‌‬ ‫الهتسوٌات ‌‬ ‫عدم‌هطبٌك‌هرلٌة‌ ‌‬ ‫‪‌3‬‬
‫‪‌ 2018‬‬ ‫هتسوٌة‌ ‌‬ ‫‪‌ ‌) ‌ ‌2018‬‬
‫‪‌/‌10‌/‌9‬‬ ‫‪ ‌10‌ /‌ 9‬رلم ‌( ‌‪ٌ ‌4‬وم‌ ‌ الرد‌‬ ‫طلب ‌تسلفٌة ‌لبل ‌إتسهكمال‌ التسلفٌات ‌‬ ‫‪‌4‬‬
‫‪‌ 2018‬‬ ‫مباشرة‌ ‌‬ ‫‪‌ ‌) ‌ ‌2018‌/‬‬ ‫التسلفٌة‌التسابمة ‌‬
‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 44‬التعام م الذتاوي بالرشدوق‬
‫السردر ‪ :‬مؽ إعداد الدارس وفقاً لتجارب أ ؾاق الذتاوي التي ترد مؽ السعاشييؽ خالل الفترات السختمفة‬

‫‪199‬‬
 ‫لدم مجموعة ردود‬ ‫‪‬‬
‫توفير الحل الفعال‬ ‫‪‬‬
‫عند رضي المشتكي‬ ‫‪‬‬
‫وإال وضح خطوات التصعيد‬ ‫‪‬‬
‫الرد علي المشتكي‬
‫تابع حتي رضي المشتكي‬ ‫‪‬‬

‫إنهاء الشكوي‬
‫التحميك في الشكوي‬

‫كافة المعلومات المتعلمة‬ ‫‪‬‬

‫دراسة الظروف‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة عامة‬
‫تفاصيل الشكوي‬ ‫‪‬‬
‫تمييم الشكوي‬
‫‪ ‬نظام الشكاوي‬
‫المعالجة المطلوبة‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬الشكاوي‬ ‫الخدمة ‪ /‬المنتج‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬العمليات والخدمات‬ ‫المعني‬
‫مدي الخطورة‬ ‫‪‬‬ ‫إستالم الشكوي‬
‫للتحسين المستمر‬ ‫فترو اإلستجابة‬ ‫‪‬‬
‫مدي التأثير‬ ‫‪‬‬ ‫التحليل الديمغرافي‬ ‫‪‬‬
‫الحاجة إلي تدابير‬ ‫‪‬‬ ‫اإلجراء ( إن وجد )‬ ‫‪‬‬

‫إخطار بإستالم الشكوي‬

‫تتبع الشكوي‬

‫إخطار آني بإستالم كل‬ ‫‪‬‬

‫شكوي‬
‫توفير تتبع إجراءات الشكوي للمشتكي‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 36‬آلية التعام م الذتاوي‬

‫السردر ‪ :‬مركز أبؾ عبي لمتسيز الس سدي سؾذج التعام م الذتاوي‪ 2014‬م‬

‫‪200‬‬
 ‫أنظمة إدارة الجودة الخاصة بعاللات المتعاملين‬

ISO 10001 : 2007 Quality Management – Customer Satisfaction

- Guidelines for Code of conduct for organizations
ISO 10002 : 2004 Quality Management – Customer Satisfaction
- Guidelines for complaints handling in organizations
ISO 10003 : 2007 Quality Management – Customer Satisfaction
- Guidelines for dispute resolution external to
organizations
ISO 10004 : Quality Management – Customer Satisfaction
- Guidelines for monitoring and measuring

‌
‌
‌
‌
‌
‌
‌
‌
‌

201
 ‫السبحث الثالث‬

‫إدارة عبلقة العسبلء إلكتخونياً‬

‫‪ 4‬ـــــــ ‪ 3‬ــــــ ‪ 1‬مفيؽم العسيل ‪-:‬‬

‫يقرـ ــد بـ ــالعسالء مختمـ ــف األط ـ ـراف الـ ــذطؽ طتعـ ــاممؾن م ـ ـ السشغسـ ــة او ت ـ ـربظهؼ عال ـ ــة معيشـ ــة بهـ ــا ‪ ،‬يستـ ــؽ‬
‫أن رشف عسالء السشغسة إلي عسي داخمي وعسي خارجي‪.‬‬
‫أ ‪ /‬العسي الداخمي ‪ :‬يقرد بالعسي الداخمي السؾرد البذري في الس سدة‪.‬‬
‫السهام التي يقؾم بها األفراد في إدارة العال ة م العسالء‪:‬‬
‫‪ . 1‬تظؾير السفهؾم اإلستراتيجي ليربح مؾجهاً حؾ العسي ‪.‬‬
‫‪ . 2‬إختيارالتظبيقات التكشؾلؾجية إلدارة العال ة م العسالءويدتخدمؾن التظبيقات التكشؾلؾجية‪.‬‬
‫‪ . 3‬التشدـ ــي فيس ـ ــا بي ـ ــشهؼ م ـ ــؽ خ ـ ــالل تق ـ ــاط الؾع ـ ــائف مـ ــؽ اجـ ـ ـ إتس ـ ــام مه ـ ــام إدارة العال ـ ــة مـ ـ ـ العس ـ ــالء‬
‫ويدتحد ؾن اعدة بيا ات العسالء ويحافغؾن عميها‪.‬‬
‫‪ . 4‬ترسيؼ عسميات التدؾي والبي والخدمات‪.‬‬
‫‪ . 5‬التكيير في بعض تظبيقات العس ‪.‬‬
‫ب ‪ /‬العسي ـ ـ ـ الخـ ـ ــارجي ‪ :‬يعبـ ـ ــر عـ ـ ــؽ العال ـ ـ ــات الت ـ ـ ــي يستـ ـ ــؽ ان ت ـ ـ ـرب السشغسـ ـ ــة بسحيظهـ ـ ــا الخ ـ ـ ــارجي ‪،‬‬
‫وتسيز بيؽ الث عسالء خارجيؽ أساسييؽ لمسشغسة هؼ ‪:‬ـ ـ ـ‬
‫‪ . 1‬السؾرد ‪ :‬يقرد بالسؾرد مختمف مرادر التسؾيؽ أو التسؾي ‪.‬‬
‫‪ . 2‬الس ـ ــؾزق ‪ :‬طشبك ـ ــي إعتب ـ ــار الس ـ ــؾزق عشر ـ ــر إس ـ ــتراتيجي ف ـ ــي ذ ـ ــاط الس سد ـ ــة ألن العال ـ ــات التعاو ي ـ ــة‬
‫شؾات التؾزي تداهؼ في تحقي ردا العسي الشهائي‪.‬‬ ‫داخ‬
‫‪ . 3‬العسي ـ ـ ـ ‪ :‬يعتبـ ـ ــر العسي ـ ـ ـ فـ ـ ــي الفكـ ـ ــر التدـ ـ ــؾيقي العسي ـ ـ ـ األكثـ ـ ــر أهسيـ ـ ــة ‪ ،‬ويذـ ـ ــس الذـ ـ ــخص الـ ـ ــذي‬
‫يذـ ــتري ويدـ ــتعس مـ ــا تشتجـ ــه السشغسـ ــة ‪ ،‬ويعـ ــرف عمـ ــي أ ـ ــه شـ ــخص معشـ ــؾي او طبيعـ ــي طـ ــدف لمحرـ ــؾل‬
‫عمي سمعة او عدة سم ‪ ،‬أو اإلستفادة مؽ خدمة أو عدة خدمات لسؾارد ما ‪.‬‬
‫ترشيف عسبلء السشعسة ‪:‬‬
‫تؾجـ ــد عـ ــدة زوايـ ــا وإعتبـ ــارات يستـ ــؽ اإلعتسـ ــاد عميهـ ــا فـ ــي ترـ ــشيف عسـ ــالء السشغسـ ــة وتحدطـ ــدهؼ بد ـ ــة مـ ــؽ‬
‫أج إعظاء الفرصة لرج التدؾي لتركيز جهؾدق وتؾجيه التعام م العسالء بذت فردي‪.‬‬
‫‪ . 1‬الترشيف عمي أساس الخرائص الذخرية ‪:‬‬
‫أ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسي العاطفي ‪ :‬هذا العسي طتررف وف عؾاطفه فال جد في الكالو تحمي مشظقي لتررفاته‪.‬‬

‫‪202‬‬
‫ال ـ ــدائؼ ع ـ ــؽ‬ ‫ب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسيـ ـ ـ الرش ـ ــيد ‪ :‬عم ـ ــي عت ـ ــس العسيـ ـ ـ الع ـ ــاطفي ‪ ،‬ار ارت ـ ــه تتسي ـ ــز بالعقال ي ـ ــة والبحـ ـ ـ‬
‫تحقي السشفعة مؽ وراء أي سمؾك ‪.‬‬
‫ج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسي ـ ـ الـ ــؾدود ‪ :‬يعتبـ ــر مـ ــؽ العسـ ــالء السر ـ ــؾب فـ ــيهؼ فهـ ــؾ ي يدـ ــبو أي مذـ ــاك فـ ــي قـ ــاط البي ـ ـ‬
‫يحاول دائساً دعؼ اإلترال القائؼ بيشه وبيؽ رج البي ‪.‬‬
‫د ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسي ـ ـ اإل فعـ ــالي‪ :‬طتسيـ ــز بـ ــالسزاج الستقمـ ــو ويدـ ــتجيو بإ فعـ ــال م ـ ـ السؾا ـ ــف ويتخـ ــذ أحيا ـ ـاً ـ ـ اررات‬
‫شراء عذؾائية‪.‬‬
‫ه ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسي ـ ـ الهـ ــادي ‪ :‬طتسيـ ــز العسي ـ ـ الهـ ــادي بالتـ ــأ ي فـ ــي إتخـ ــاذ الق ـ ـ اررات الذ ـ ـراء وي يدـ ــتجيو بدـ ــرعة‬
‫إل راءات رج البي في قظة البي ‪.‬‬
‫و ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسي الخجؾل ‪ :‬هذا العسي ي يعبر عؽ رأيه ‪ ،‬وهؾ ما يسث مذتمة أمام الس سدة‪.‬‬
‫‪ / 2‬الترشيف عمي أساس أىسية العسيل‬
‫ي يحتـ ـ ـ كـ ـ ـ عس ـ ــالء السشغس ـ ــة ف ـ ــس السد ـ ــتؾي م ـ ــؽ األهسي ـ ــة ف ـ ــي ذ ـ ــاطها واأل ـ ــر ف ـ ــي ربحي ـ ــة السشغس ـ ــة‬
‫وبشاء عمي هذا السعيار يستؽ ان رشف عسالء السشغسة إلي ال ة أصشاف هي ‪ :‬ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫أ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسي ـ ـ ـ اإلسـ ـ ــتراتيجي ‪ :‬هـ ـ ــؾ العسي ـ ـ ـ األكثـ ـ ــر مردوديـ ـ ــة ‪ ،‬طتسيـ ـ ــز فـ ـ ــي الكالـ ـ ــو بسدـ ـ ــتؾي ويء عـ ـ ــالي‬
‫لسشتجات او عالمة الس سدة‪.‬‬
‫ب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسيـ ـ ـ التكتيت ـ ــي ‪ :‬ه ـ ــذا الش ـ ــؾق م ـ ــؽ العس ـ ــالء أ ـ ـ ـ مردودي ـ ــة لكش ـ ــه يحتـ ـ ـ متا ـ ــة مهس ـ ــة ف ـ ــي س ـ ــمؼ‬
‫أولؾيات وإ ذكايت السشغسة التي تدعي لرفعه إلي مدتؾي أحدؽ‪.‬‬
‫ج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسي ـ ـ الروتيش ـ ــي ‪ :‬هـ ــؾ عسي ـ ـ طتد ـ ــاوي إحتسـ ــال إسـ ــتس اررق ف ـ ــي التعام ـ ـ م ـ ـ السشغس ـ ــة م ـ ـ إحتس ـ ــال‬
‫ظعه العال ة ‪ ،‬بسعشي يستؽ أن يسث بالشدبة لمسشغسة فرصة أو تهدطد ‪.‬‬
‫‪ / 3‬الترشيف عمي أساس ؾق اإلرتباط بيؽ العسي والسشغسة‬
‫تأخ ـ ــذ العال ـ ـ ــة التـ ـ ــي يستـ ـ ــؽ ان ت ـ ـ ـرب العسي ـ ـ ـ بالسشغسـ ـ ــة متكي ـ ـ ـريؽ أساسـ ـ ــيؽ هسـ ـ ــا ‪ :‬حاجـ ـ ــة العسي ـ ـ ـ إلـ ـ ــي‬
‫العال ات ‪ ،‬والحاجة إلي السعمؾمات ‪ ،‬كسا هؾ مؾدح في الذت التالي‪:‬‬

‫‪203‬‬
 ‫مرتفعة‬
‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الحاجة إلي العال ات‬
‫التوجه نحو المشاركة‬ ‫التوجه نحو العاللات‬
‫مشخفزة‬
‫مرتفعة‬ ‫الحاجة إلي السعمؾمات‬ ‫مشخفزة‬
‫التوجه نحو المعلومات‬ ‫التوجه نحو المعاملة‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 37‬مرفؾفة عسالء الس سدة‬

‫) ‪Source : ( Ladwin ,, 2003 , p 258‬‬

‫ويؽضح الذكل أربعة وضعيات يسكؼ أن تفدخ العبلقة بيؼ السؤسدة والعسيل ىي ‪:‬‬

‫أ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾدـ ـ ــعية األولـ ـ ــي ‪ :‬عسي ـ ـ ـ مذـ ـ ــتري طريـ ـ ــد الحرـ ـ ــؾل عمـ ـ ــي السشـ ـ ــت السشاسـ ـ ــو فـ ـ ــي الؾ ـ ـ ــت السشاسـ ـ ــو‬
‫تكمفة‪.‬‬ ‫وبأ‬

‫ب ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾدعية الثا ية ‪ :‬هشا جد العسالء ال ار بيؽ في السعمؾمات‪.‬‬

‫ج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾدـ ــعية الثالثـ ــة ‪ :‬فـ ــي هـ ــذق الحالـ ــة جـ ــد العسي ـ ـ ال ار ـ ــو فـ ــي العال ـ ــة ‪ ،‬هـ ــذا العسي ـ ـ يعظـ ــي أهسيـ ــة‬
‫كبيـ ـرة و يس ــة لمسشغس ــة الت ــي يفتـ ــرض أ ه ــا ت ــدرك بد ــة حاجات ــه ور بات ــه وه ــي ــادرة عم ــي تمبيته ــا وسـ ــتستشه‬
‫مؽ اإلستفادة مؽ السعمؾمات التي تسمكها‪.‬‬

‫د ـ ـ ـ ـ ـ الؾدـ ــعية الرابعـ ــة ‪ :‬هـ ــؾ العسي ـ ـ السؾجـ ــؾد الـ ــذي فـ ــي هـ ــذق الؾدـ ــعية طتـ ــرجؼ فك ـ ـرة متظـ ــؾرة مفادهـ ــا أن‬
‫العسيـ ـ ـ ـ ه ـ ـ ــؾ شـ ـ ـ ـريػ لمسشغس ـ ـ ــة ‪ ،‬والعسيـ ـ ـ ـ ال ار ـ ـ ــو ف ـ ـ ــي السذ ـ ـ ــاركة ه ـ ـ ــؾ ال ـ ـ ــذي يد ـ ـ ــعي إل ام ـ ـ ــة عال ـ ـ ــات‬
‫شخرية وطؾيمة السدي م السشغسة مؽ أج تحقي أهداف مذتركة‪.‬‬

‫‪204‬‬
 ‫مكانة العسيل في مشيج إدارة السشعسة ‪:‬‬

‫أخـ ــذ العسي ـ ـ الس اركـ ــز األكثـ ــر حداسـ ــية وأهسيـ ــة فـ ــي إدارة السشغسـ ــة وشـ ــت مرـ ــدر التكييـ ــر الـ ــذي بـ ــرز فـ ــي‬
‫تكيـ ـ ــر السدــ ــتؾيات دـ ـ ــسؽ هـ ـ ــرم اإلدارة ‪ ،‬ودف ـ ـ ـ السشغســ ــة عمــ ــي إيجـ ـ ــاد أه ـ ــؼ اإلس ـ ــتراتيجيات لتؾجيـ ـ ــه اإلدارة‬
‫‪37‬‬
‫الجدطدة العسي‬

‫العمالء‬

‫الموظفين‬

‫اإلدارة الوسطي‬

‫اإلدارة العليا‬ ‫العسالء‬

‫اإلدارة العليا‬
‫العسالء‬
‫اإلدارة الوسطي‬

‫الموظفين‬

‫العمالء‬

‫ب ـ ـ ـ ـ ـ هرم اإلدارة الجدطد‬ ‫أ ـ ـ ـ ـ ـ هرم اإلدارة التقميدي‬

‫الذت ر ؼ ( ‪ ) 38‬مؾ العسي دسؽ هرم اإلدارة ‪:‬‬

‫) ‪Source : ( Kotler , 2003 , p 27‬‬
‫طب ـ ـ ــيؽ ‪ Kotler‬م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل الذ ـ ـ ــت أ ـ ـ ــه إل ـ ـ ــي جا ـ ـ ــو التد ـ ـ ــؾي الخ ـ ـ ــارجي ال ـ ـ ــذي طه ـ ـ ــتؼ باألسـ ـ ـ ـؾاق يج ـ ـ ــو‬
‫اإلهتس ـ ــام بالتد ـ ــؾي ال ـ ــداخمي ال ـ ــذي طشر ـ ــو عم ـ ــي تشسي ـ ــة وتظ ـ ــؾير الس ـ ــؾرد البذ ـ ــري ف ـ ــي السشغس ـ ــة لتفعيـ ـ ـ‬
‫مداهسته في خدمة العسي ‪.‬‬

‫أدي عه ـ ـ ــؾر اإل تر ـ ـ ــت وتظ ـ ـ ــؾرق بالذ ـ ـ ــت الكبي ـ ـ ــر إل ـ ـ ــي تكيي ـ ـ ــر ف ـ ـ ــي ش ـ ـ ــت العال ـ ـ ــة م ـ ـ ــا ب ـ ـ ــيؽ السشغس ـ ـ ــات‬
‫لــ ــؼ يعـ ـ ــد طشغـ ـ ــر لمعسـ ـ ــالء كسدـ ـ ــتهمكيؽ فق ـ ـ ـ ب ـ ـ ـ اصـ ـ ــبحت وجهـ ـ ــة غـ ـ ــرهؼ تأخـ ـ ــذ بعـ ـ ــيؽ‬ ‫والعس ـ ــالء ‪ ،‬حي ـ ـ ـ‬
‫اإلعتبار ‪.‬‬

‫) ‪( 37‬‬
‫‪- Kotler , Philip , “ Marketing Management : Analysis , Planning , Implementation & Control “ , Englewood Cliffs‬‬
‫‪New Jersey . Prentice Hal , 11 th ed , 2003 . p 27‬‬

‫‪205‬‬
 ‫إدارة عال ـ ـ ــة العسـ ـ ــالء أصـ ـ ــبحت دلي ـ ـ ـ عمـ ـ ــي الت ـ ـ ـؾازن بـ ـ ــيؽ مـ ـ ــا تقدمـ ـ ــه السشغسـ ـ ــة لمعسـ ـ ــالء ومقـ ـ ــدار ردـ ـ ــا‬
‫العسـ ــالء عمـ ــي السشغسـ ــات ومشتجاتهـ ــا أو خـ ــدمتها جشب ـ ـاً إلـ ــي جشـ ــو الفائـ ــدة الستحققـ ــة م ـ ـؽ عسميـ ــة الذ ـ ـراء‪. 38‬‬
‫وكمس ـ ــا زادت درج ـ ــة اإلهتس ـ ــام ب ـ ــالعسالء م ـ ــؽ بـ ـ ـ السشغس ـ ــات كمس ـ ــا زاد مد ـ ــتؾي الرد ـ ــا م ـ ــؽ بـ ـ ـ العس ـ ــالء‬
‫عم ـ ــي ه ـ ــذق السشغس ـ ــات ومشتج ـ ــاتهؼ وخ ـ ــدماتهؼ ‪ ،‬وأص ـ ــبحت إدارة عال ـ ــة العس ـ ــالء تعش ـ ــي تظ ـ ــؾر ف ـ ــي الفه ـ ــؼ‬
‫‪39‬‬
‫التدؾيقي لعؾام إستراتيجيات فهؼ عشاصر غؼ إدارة عال ة العسالء‬

‫التعخيف ‪:‬‬

‫أوالً ‪ :‬إدارة عبلقات العسبلء ( ‪Customer Care Management ) CRM‬‬

‫عرفه ــا أ هـ ــا أتست ـ ـة‬ ‫‪ Buttel‬حي ـ ـ‬ ‫‪Francis‬‬ ‫السشغـ ــؾر األول ‪ :‬مشغـ ــؾر إداري وهـ ــؾ مـ ــا عبـ ــر عشـ ــه‬
‫ق ـ ــاط اإللتق ـ ــاء‬ ‫العسمي ـ ــات اإلداري ـ ــة السدمج ـ ــة أفقيـ ـ ـاً والت ـ ــي تذ ـ ــس وع ـ ــائف الستات ـ ــو األمامي ـ ــة والت ـ ــي تذ ـ ــت‬
‫م ـ ـ العسي ـ ـ ( التدـ ــؾي ‪ ،‬السبيعـ ــات ‪ ،‬الخـ ــدمات والـ ــدعؼ ) عـ ــؽ طري ـ ـ عـ ــدة ش ـ ـؾات تؾصـ ــي مترابظـ ــة‪، 40‬‬
‫عرفه ـ ــا أن إس ـ ــتخدام‬ ‫‪ Peelen‬حيـ ـ ـ‬ ‫‪Ed‬‬ ‫السشغ ـ ــؾر الث ـ ــا ي مشغ ـ ــؾر تقش ـ ــي وه ـ ــؾ م ـ ــا عب ـ ــر عش ـ ــه‬
‫التكشؾلؾجي ـ ـ ــا ف ـ ـ ــي الحر ـ ـ ــؾل عم ـ ـ ــي أحد ـ ـ ــؽ ت ـ ـ ــائ واعم ـ ـ ــي ربحي ـ ـ ــة وإرد ـ ـ ــاء العس ـ ـ ــالء م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل تشغ ـ ـ ــيؼ‬
‫‪Customer‬‬ ‫–‬ ‫ظاعــات العســالء وتحمي ـ ســمؾك الردــا لــدي العســالء وتظبي ـ التركيــز عمــي العسي ـ‬
‫‪) Centric‬‬

‫‪)‌05‌( Elhali, Shaban ; Haydri ,Bahman. ( 2006). Customer Relationship Management. Business Publishing Company‬‬
‫‪( 02 ) Eshraghniaye Jahromi , Abdolhamid; Javdani Tabarizi Nezhad ,Masoud.( 2006).CRM Solution One Modern‬‬
‫‪Strategy .Farayab Campany‬‬
‫‪40‬‬
‫‌‌‪‌ ) (‌Pleen Ed , CRM , prentice hall , 2005,p4‬‬

‫‪206‬‬
 ‫إدارة عبلقة العسبلء اإللكتخونية (‪: ) E- CRM‬‬

‫يعـ ـ ـ ــرف ‪ Mattheson‬إدارة عال ـ ـ ـ ــات العسـ ـ ـ ــالء اإللكترو يـ ـ ـ ــة بأ هـ ـ ـ ــا عسميـ ـ ـ ــة زيـ ـ ـ ــادة معـ ـ ـ ــديت اإلحتفـ ـ ـ ــا‬
‫بـ ـ ــالعسالء بؾاسـ ـ ــظة الرف ـ ـ ـ مـ ـ ــؽ مدـ ـ ــتؾي إردـ ـ ــائهؼ ‪ ،‬وهـ ـ ــي مجسؾعـ ـ ــة مـ ـ ــؽ الخظ ـ ـ ـؾات السشدـ ـ ــقة والتـ ـ ــي طـ ـ ــتؼ‬
‫"‬
‫ترسيسها مؽ أج زيادة إطرادات السبيعات وتقؾية العال ات التي تربظػ م العسالء‪. 41‬‬

‫وعمي ـ ـ ــه ف ـ ـ ــإن إدارة عال ـ ـ ــات العس ـ ـ ــالء اإللكترو ي ـ ـ ــة ه ـ ـ ــي إس ـ ـ ــتراتيجية ش ـ ـ ــاممة ومتكامم ـ ـ ــة لمسشغس ـ ـ ــة عم ـ ـ ــي‬
‫اإل تر ـ ـ ـ ــت ‪ ،‬تقـ ـ ـ ــؾم عمـ ـ ـ ــي أسـ ـ ـ ــاس إسـ ـ ـ ــتخدام تكشؾلؾجيـ ـ ـ ــا اإل تر ـ ـ ـ ــت وإدارة العسميـ ـ ـ ــات اإللكترو يـ ـ ـ ــة و ش ـ ـ ـ ـؾات‬
‫إترـ ـ ــايت إلكترو يـ ـ ــة‪ ،‬تهـ ـ ــدف إلـ ـ ــي التؾاص ـ ـ ـ م ـ ـ ـ العس ـ ـ ــالء ليـ ـ ــتستؽ ك ـ ـ ـالً مـ ـ ــؽ السشغسـ ـ ــة والعسـ ـ ــالء م ـ ـ ــؽ‬
‫اإللتقـ ــاء مع ـ ـاً فـ ــي الفزـ ــاء اإلليتترو ـ ــي ‪ ،‬مـ ــؽ خ ـ ــالل سـ ــهؾلة إسـ ــتخدام هـ ــذق التكشؾلؾجيـ ــا وتحقي ـ ـ الفائ ـ ــدة‬
‫قـ ـ ــة وردـ ـ ــا وويء‬ ‫السدركـ ـ ــة مـ ـ ــؽ إسـ ـ ــتخدامها بسـ ـ ــا يحق ـ ـ ـ إشـ ـ ــباق حاجـ ـ ــات العسـ ـ ــالء مـ ـ ــؽ جهـ ـ ــة ‪ ،‬وتحقي ـ ـ ـ‬
‫العسالء لمسشغسة مؽ جهة أخري ‪.‬‬

‫جدول ر ؼ (‪ )45‬ممخص تعريفات إدارة عال ة العسالء اإللكترو ية‬

‫الستؾ ات‬ ‫مخترر التعريف‬ ‫الس لف ‪/‬‬ ‫م‬

‫الس لفؾن الدشة‬
‫تكشؽلؽجيا العسميات‬ ‫إدارة تعتسج أكثخ عمي شبكة اإلنتخنت وطخيقة التؽاصل مع العسيل ‪ ،‬والحي‬ ‫‪Chaffey‬‬ ‫‪1‬‬
‫يتػ مؼ خبلل الياتف او الفاكذ ‪ ،‬وشبكة اإلنتخنت البلسمكية والبخيج‬ ‫‪2012‬‬
‫اإللكتخوني‬
‫تكشؽلؽجيا عبلقات‬ ‫إستخجام تكشؽلؽجيا اإلنتخنت لتدييل تشفيح إدارة عبلقات العسبلء وتسكؼ‬ ‫طمعت السحسجي‬ ‫‪2‬‬
‫الذخكات مؼ تؽفيخ الخجمات والسشتجات السشاسبة لتمبية إحتياجات العسبلء إدارة معخفة ‪ ،‬رؤية‬ ‫‪2011‬‬
‫عسميات إشباع‬ ‫وتعديد والءىػ ز وعبلوة عمي ذلغ فإن ليا وظائف محجدة وأدوات مختمفة‬
‫حاجات‬ ‫تختمف بإختبلف السشعسة التي تطبق الشعام‬
‫عسميات وتكشؽلؽجيا‬ ‫‪ Kelly‬وآخخون تدؽيق أنذطة وأدوات وتقشيات عبخ شبكة اإلنتخنت مع ىجف معيؼ‬ ‫‪3‬‬
‫وإدارة عبلقات‬ ‫لتحجيج مؽقع ‪ ،‬وتحديؼ العبلقات مع العسبلء‬ ‫‪2003‬‬
‫رؤية اإلحتفاظ‬ ‫زيادة معجالت اإلحتفاظ بالعسبلءبؽاسطة الخفع مؼ مدتؽي إرضائيػ ‪ ،‬عبخ‬ ‫‪Mattheson‬‬ ‫‪4‬‬
‫بالعسبلء عسميات‬ ‫مجسؽعة مؼ الخطؽات السشدقة‪.‬‬ ‫‪2002‬‬

‫‪( 00 ) – J. a. Mattheson , E- Business , A jaragon – free practical guide , op.cit, pp 139‬‬

‫‪207‬‬
 ‫مكؽنات إدارة عبلقات العسبلء اإلليكتخونية‪:‬‬

‫تتحدد متؾ ات إدارة عال ات العسالء اإللكترو ية وف أربعة مدتؾيات محددة وهي ‪:‬ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ رؤية السشغسة‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ التكشؾلؾجيا‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ العسميات‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسالء‬
‫تدـ ــعي السشغسـ ــة دائس ـ ـاً إلـ ــي تقيـ ــيؼ مـ ــدي إسـ ــتجابة الشغـ ــام وتحقيقـ ــه األهـ ــداف السدـ ــظرة ‪ ،‬وذلـ ــػ مـ ــؽ خـ ــالل‬
‫‪42‬‬
‫معرفة و ياس األ ر الشات عؽ تقييؼ العسي لسخرجات الشغام ‪ ،‬ويعبر رد الفع عؽ أ ريؽ هسا‬
‫أ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الردـ ــا ‪ :‬تعبـ ــر حالـ ــة الردـ ــا عـ ــؽ إسـ ــتجابة مخرجـ ــات الشغـ ــام لحاجـ ــات العسي ـ ـ ‪ ،‬بسعشـ ــي أن القيسـ ــة‬
‫السقدمة والتي طدركها العسي مؽ إستهالك مشت الس سدة تداوي أو تفؾق القيسة الستؾ عة‪.‬‬
‫ب ‪ /‬الشعخة إلي العسيل‬
‫خظؾات إعادة هيتمة العسميات لتربح مؾجهة حؾ العسي ‪:‬‬
‫قاط اإللتقاء والعسميات التي ت ر عمي العسالء‪.‬‬ ‫‪ . 1‬تد ي وود خارطة لك‬
‫‪ . 2‬تحدطد العسميات األساسية مؽ وجهة غر العسي والتركيز عمي العسميات الكير مردية‪.‬‬
‫‪ . 3‬ي ـ ــاس تحدط ـ ــد أهسي ـ ــة العسمي ـ ــات بش ـ ــاء عم ـ ــي تأ يراته ـ ــا ف ـ ــي تحقيـ ـ ـ اه ـ ــداف اإلدارة اإلس ـ ــتراتيجية لمعال ـ ــة‬
‫م العسي ‪.‬‬
‫‪ . 4‬ياس العسميات الرئيدية بشاء عمي مداهستها في خم القيسة لمعسي ‪.‬‬
‫‪ . 5‬تظبي التكييرات في عسميات الستاتو األمامية والستاتو الخمفية‪.‬‬
‫‪ . 6‬إختي ـ ــار فعالي ـ ــة ه ـ ــذق التكييـ ـ ـرات وتأ يره ـ ــا عم ـ ــي الس ـ ــردود والعسمي ـ ــات الت ـ ــي تـ ـ ـ ر عم ـ ــي العس ـ ــالء بذ ـ ــت‬
‫أكبر يستؽ ان تدار كمياً مؽ داخ الس سدة‪.‬‬

‫‪ . 7‬إسـ ـ ــتخدام مـ ـ ــدخالت العسـ ـ ــالء‪ ،‬ود ـ ـ ـ أهـ ـ ــداف وادـ ـ ــحة يستـ ـ ــؽ ياسـ ـ ــها وتقدـ ـ ــيؼ اعـ ـ ــدة العسـ ـ ــالء إلـ ـ ــي‬
‫‪43‬‬
‫ظاعات‬

‫‌(‌‪‌) ‌02‬فٌلٌب‌كوهلروآخرون‌‌هرجمة‌مازن‌نفاع‌‪‌،‬الهتسوٌك‌‪‌،‬دار‌عاء‌الدٌن‌للنشر‌والهوزٌع‌والهرجمة‌‪‌،‬دمشك‌‪‌،‌2772‬الجزء‌الثالث‌‪‌،‬ص‌‪‌ ‌ 207‬‬

‫‌‬
‫‪( 00 ) Gartner , Building Business Benefits from CRM, 2003 , P54.‬‬

‫‪208‬‬
 ‫التكشؽلؽجيا ‪:‬‬

‫اإلعتس ـ ــاد عم ـ ــي التظبيق ـ ــات التكشؾلؾجي ـ ــة ف ـ ــي بش ـ ــاء العال ـ ــة اإللكترو ي ـ ــة مـ ـ ـ العس ـ ــالء م ـ ــؽ خ ـ ــالل تر ـ ــسيؼ‬
‫الرـ ـ ــفحات اإلليتترو يـ ـ ــة وم ارسـ ـ ــمة العسـ ـ ــالء عبـ ـ ــر البريـ ـ ــد اإلليتترو ـ ـ ــي وإسـ ـ ــتخدام رسـ ـ ــائ السؾباط ـ ـ ـ ‪SMS‬‬
‫لمتؾاص ـ ـ ـ ـ معهـ ـ ـ ــؼ ‪.‬وهـ ـ ـ ــي تعشـ ـ ـ ــي إسـ ـ ـ ــتخدام األدوات التـ ـ ـ ــي تدـ ـ ـ ــه إدارة العال ـ ـ ـ ــة م ـ ـ ـ ـ العسـ ـ ـ ــالء وإسـ ـ ـ ــتخدام‬
‫وتظبي ـ ـ ـ عمـ ـ ــؾم السعمؾماتيـ ـ ــة والحاسـ ـ ــؾب ‪ ،‬والبرمجيـ ـ ــات السحؾسـ ـ ــبة لجس ـ ـ ـ وتحمي ـ ـ ـ السعمؾمـ ـ ــات ‪ ،‬وإ ذـ ـ ــاء‬
‫‪44‬‬
‫تزؼ العشاصر التالية ‪ :‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫اعدة بيا ات خاصة بهؼ‬
‫‪ . 1‬البيا ات والسعمؾمات والسعارف والحقائ ‪.‬‬
‫التجهي ـ ـ ـ ـزات الستسثمـ ـ ـ ــة بتكشؾلؾجيـ ـ ـ ــا الحؾاسـ ـ ـ ــيو بسـ ـ ـ ــا تتزـ ـ ـ ــسشه مـ ـ ـ ــؽ ـ ـ ـ ــدرات فـ ـ ـ ــي غـ ـ ـ ــؼ اإلدخـ ـ ـ ــال والخـ ـ ـ ــزن‬
‫واإلخراج‪.‬‬
‫‪ . 2‬البرمجي ـ ـ ــات بس ـ ـ ــا تذ ـ ـ ــتس عمي ـ ـ ــه م ـ ـ ــؽ غ ـ ـ ــؼ لتذ ـ ـ ــكي السع ـ ـ ــدات وإلدارة ؾاع ـ ـ ــد البيا ـ ـ ــات والبرمجي ـ ـ ــات‬
‫الستخررة‪.‬‬
‫‪ . 3‬تكشؾلؾجي ـ ـ ــا اإلتر ـ ـ ــال بس ـ ـ ــا تقدم ـ ـ ــه م ـ ـ ــؽ أس ـ ـ ــاليو وتقشي ـ ـ ــات لـ ـ ـ ـرب الحؾاس ـ ـ ــيو ببعز ـ ـ ــها مثـ ـ ـ ـ ش ـ ـ ــبتة‬
‫اإل تر ت‪.‬‬
‫‪ . 4‬غـ ــؼ السعمؾمـ ــات وهـ ــي الـ ــشغؼ الرسـ ــسية و يـ ــر الرسـ ــسية التـ ــي تسـ ــد ا بسعمؾمـ ــات سـ ــابقة وحاليـ ــة وتشب يـ ــة‬
‫‪45‬‬
‫في صؾرة شفؾية أو متتؾبة‬
‫الخجمات التي تقجميا التكشؽلؽجيا في إدارة عبلقة العسبلء إلكتخونياً ‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تزويد خدمات ايترايت الرادطؾية الستبادلة‬

‫اإلتر ـ ـ ــال عب ـ ـ ــر مجسؾع ـ ـ ــة واس ـ ـ ــعة م ـ ـ ــؽ الذ ـ ـ ــبتات والخ ـ ـ ــدمات السختمف ـ ـ ــة ومشه ـ ـ ــا ‪ ،‬اله ـ ـ ــاتف السحس ـ ـ ــؾل أو‬
‫الذبتات ذات الشظاق العريض لمهاتف السحسؾل‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ خدمات الذبتات الدمكية ذات الشظاق العريض‬
‫مث تقشية الررف اآللي ( ‪ ) ATM‬والهاتف السررفي ( ‪.) IVR‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ خدمات الرؾت والفيدطؾ عبر بروتؾكؾل اإل تر ت ‪ ،‬وخدمات اإل تر ت السحسؾلة‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ خدمات ايترايت الدولية‬
‫إلبقاء العسالء عمي إترال دائؼ باأله واألصد اء في بمدهؼ‪.‬‬

‫‪( 00 ) – Kincaid Judith , Customer Relationship Management , Frist Edition 2003 , p 44‬‬

‫‌(‌‪‌) ‌03‬مروان‌دمحم‌رضوان‌‪‌،‬أهمٌة‌همنٌة‌المعلومات‌واإلهصاالت‌فً‌هحتسٌن‌أداء‌المؤتستسات‌الصناعٌة‌والهجارٌة‌فً‌لطاع‌غزة‌‪‌،‬ورلة‌بحث‌‪‌ ‌2770‬‬

‫‪209‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خ ـ ـ ــدمات اإل تر ـ ـ ــت ‪ :‬والتظبيق ـ ـ ــات الحاس ـ ـ ــؾبية اآللي ـ ـ ــة والبرمجي ـ ـ ــات ‪ ،‬م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل إ ذ ـ ـ ــاء ش ـ ـ ــبتات‬
‫إترال خاصة وبشاء شبتات و ؾاعد معمؾمات متعددة‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪46‬‬ ‫فؽائج إستخجام تكشؽلؽجيا السعمؽمات في مجال إدارة عبلقات العسبلء إلكتخونياً‬

‫‪ . 1‬جاح الذركة في بشاء عال ات جيدة معهؼ‪.‬‬

‫‪ . 2‬متابعة اإلترال بالعسالء‪.‬‬
‫‪ . 3‬السحافغة عمي العسالء الدائسيؽ‪.‬‬
‫‪ . 4‬إدخال التجارة اإلليتترو ية دسؽ ذاطات الذركة ‪.‬‬
‫‪ . 5‬جذب عسالء جدد‬
‫مكؽنات الشعام التكشؽلؽجي السحؽسب في إدارة عبلقات العسبلء إلكتخونياً ‪:‬ــــــ‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ الشغام العسمياتي‬

‫الستؾن األول لشغام عال ات العسالء السحؾسو‬
‫‪ 2‬ـــــــــ الشعــــام التفــــاعمي وه ــؾ الستـ ــؾن الثـ ــا ي فـ ــي غـ ــام عال ـ ــات العسـ ــالء السحؾسـ ــو ‪ ،‬ويهـ ــتؼ هـ ــذا الجـ ــزء‬
‫الشغ ـ ــام بإتاح ـ ــة الفرص ـ ــة إل ـ ــي التفاعـ ـ ـ مـ ـ ـ العس ـ ــالء مباشـ ـ ـرة وتب ـ ــادل اإلتر ـ ــال معه ـ ــؼ بإس ـ ــتخدام الؾس ـ ــائ‬
‫التكشؾلؾجية الحدطثة ‪ ،‬ويذس ‪:‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ . 1‬اإلترال م العسالء ‪ ،‬بالهاتف أو الرسائ القريرة ‪. SMS‬‬
‫‪ . 2‬الرسائ اإللكترو ية‪.‬‬
‫اإل تر ت‪.‬‬ ‫‪ . 3‬مؾا‬
‫‪ . 4‬فيدطؾ كؾ فرس‪.‬‬
‫‪ . 3‬الشعام التحميمي‬
‫ف ـ ــي غ ـ ــام عال ـ ــات العس ـ ــالء السحؾس ـ ــو ‪ ،‬ويه ـ ــتؼ ه ـ ــذا الج ـ ــزء م ـ ــؽ الشغ ـ ــام إل ـ ــي معالج ـ ــة‬ ‫الست ـ ــؾن الثالـ ـ ـ‬
‫السعمؾمات التي تؼ تجسيعها عؽ العسالء وحاجاتهؼ والسعامالت التي تست معهؼ‪.‬‬
‫العسميات‬
‫العسمي ـ ــات ه ـ ــي الظريق ـ ــة الت ـ ــي تشج ـ ــز به ـ ــا األش ـ ــياء م ـ ــؽ بـ ـ ـ السشغس ـ ــة ‪ ،‬ف ـ ــي إدارة العال ـ ــة مـ ـ ـ العس ـ ــالء‬
‫إلكترو يـ ـاً كاف ــة العسميـ ــات الحالي ــة والسدـ ــتقبمية الت ــي تسـ ــس العسيـ ـ وتتفاعـ ـ معـ ــه بذ ــت مباشـ ــر م ــؽ خـ ــالل‬
‫عدة شؾات إترال ‪ ،‬كالهاتف أو البريد اإللكترو ي‪ ،‬الرفحات اإللكترو ية ‪ ،‬التؾاص وجهاً لؾجه‪.‬‬

‫‪( 03 ) Roemer , E. , A typology of Customer lifetime values in buyer – seller relationships. Journal of strategic‬‬
‫‪marketing , 2007 ,vol. 15 , p 441 – 457.‬‬

‫‪210‬‬
 ‫تقديػ العسميات في إدارة عبلقة العسبلء اإللكتخونية ‪:‬‬

‫‪ .1‬العسميات العسؾدية ‪) Vertical Process ( :‬‬

‫ه ـ ـ ــي العسمي ـ ـ ــات الت ـ ـ ــي تترك ـ ـ ــز كميـ ـ ـ ـاً داخـ ـ ـ ـ وع ـ ـ ــائف الذ ـ ـ ــركة ( ‪ ) FunctionsBusiness‬مثـ ـ ـ ـ عسمي ـ ـ ــة‬
‫إجتذاب العسالء‪.‬‬
‫‪ .2‬العسميات األفقية ( ‪) Horizontal Process‬‬
‫هـــي عبـ ــارة عـــؽ تقـ ــاط وعيفـ ــي ‪ ،‬مث ـ ـ عسميـــة تظـــؾير سـ ــمعة جدط ــدة ‪ ،‬ــد تذ ــس وعـــائف البي ـ ـ والتدـ ــؾي‬
‫والتظؾير‪.‬‬ ‫والسالية وكذلػ دائرة البح‬
‫‪ . 3‬عسميات الستاتو األمامية ( ‪) Front – office Process‬‬
‫هـ ـ ــي العسميـ ـ ــات التـ ـ ــي تمتقـ ـ ــي بالعسي ـ ـ ـ بذـ ـ ــت مباشـ ـ ــر ‪ ،‬مث ـ ـ ـ عسميـ ـ ــات إدارة الذـ ـ ــتاوي ‪ ،‬هـ ـ ــذق العسميـ ـ ــات‬
‫تذس أرب وعائف أساسية وهي ‪ :‬التدؾي ‪ ،‬البي ‪ ،‬ايهتسام بالعسالء ودعؼ الخدمات‪.‬‬
‫‪ . 4‬عسميات الستاتو الخمفية‪) Back – office Process ( :‬‬
‫هي العسميات الكير مترمة بالعسالء بذت مباشر مث عسميات السذتريات والسخازن‪.‬‬
‫ترشيف العسميات في نعام إدارة عبلقة العسبلء اإلليكتخونية ‪:‬‬

‫‪ . 1‬العسميات األساسية ( ‪) Primary Process‬‬

‫ه ـ ـ ــي العسمي ـ ـ ــات الت ـ ـ ــي تذ ـ ـ ــس التك ـ ـ ــاليف الرئيد ـ ـ ــية وتتز ـ ـ ــسؽ العؾائ ـ ـ ــد الرئيد ـ ـ ــية لمذ ـ ـ ــركة ‪ ،‬تختم ـ ـ ــف ه ـ ـ ــذق‬
‫العسميات مؽ م سدة ألخري حدو ؾق الشذاط‪.‬‬
‫‪ . 2‬العسميات الثا ؾية ‪) Secondary Process ( :‬‬
‫مثـ ـ ـ عسمي ـ ــات تر ـ ــشيف العس ـ ــالء‪ ،‬عسمي ـ ــات إدارة الف ـ ــرص ‪ ،‬عسمي ـ ــات إدارة الحس ـ ــالت ‪ .‬والسفت ـ ــاح الرئيد ـ ــي‬
‫لك العسميات داخ الس سدة هؾ أن ترسؼ بظريقة تداهؼ في تحقي أهداف العال ة م العسي ‪.‬‬
‫‪ . 3‬األفراد‬
‫عب ـ ـ ــارة ع ـ ـ ــؽ مجسؾع ـ ـ ــة متدمد ـ ـ ــمة ومتشاس ـ ـ ــقة م ـ ـ ــؽ العسمي ـ ـ ــات تت ـ ـ ــأ ر بخر ـ ـ ــائص الف ـ ـ ــرد ومتكيـ ـ ـ ـرات البيئ ـ ـ ــة‬
‫السحيظة به‬
‫فؽائج نعام إدارة عبلقة العسبلء اإللكتخونية ‪:‬‬

‫الفؾائد العامة ‪:‬‬

‫إسـ ــتخدام غـ ــام إدارة العسـ ــالء اإللكترو يـ ــة فـ ــي الس سدـ ــات يستشهـ ــا مـ ــؽ تحقي ـ ـ الهـ ــدف الرئيدـ ــي لهـ ــا وهـ ــؾ‬
‫الحفا عمي عال ة لها م وتحقي الفؾائد التالية ‪ :‬ـ ـ ـ ـ‬

‫‪211‬‬
 ‫‪ . 1‬زيادة ويء العسالء‪.‬‬
‫‪ . 2‬تدؾي أكثر فاعمية‪.‬‬
‫‪ . 3‬تحدـ ـ ــيؽ خدمـ ـ ــة العسـ ـ ــالء والـ ـ ــدعؼ وهشـ ـ ــاك ط ـ ـ ـريقتيؽ رئيدـ ـ ــتيؽ لتحدـ ـ ــيؽ خدمـ ـ ــة العسـ ـ ــالء ودعسـ ـ ــه مـ ـ ــؽ‬
‫خالل البريد اإللكترو ي والبريد السباشر‪.‬‬
‫‪ . 4‬زيادة الكفاءة وخفض التكاليف‬
‫الفؽائج السباشخة ‪:‬‬
‫هشالػ فؾائد مباشرة عائدة عمي السشغسات مؽ تظبي إدارة عال ات العسالء اإللكترو ية ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ تحدؽ مدتؾي الخدمات ‪ :‬مؽ خالل إستخدام اعدة بيا ات متكاممة هدفها خدمة العسي ‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ س ـ ــؾ اإلطـ ـ ـرادات ‪ :‬م ـ ــؽ خ ـ ــالل تقميـ ـ ـ التك ـ ــاليف الش ـ ــات ع ـ ــؽ التركي ـ ــز عم ـ ــي العس ـ ــالء واإلحتف ـ ــا به ـ ــؼ‬
‫بإستخدام خدمة تفاعمية‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ إ تاجية ‪ :‬مؽ خالل تظبي آليات وعسميات العس بتفاءة‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ردا العسالء ‪ :‬الشات عؽ التركيز عمي العسالء‪ ،‬وبالتالي دسان اإلحتفا بهؼ ‪.‬‬
‫مسيدات تطبيق نعػ إدارة عبلقات العسبلء اإللكتخونية‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ إدارة العسالء ‪ :‬طؾفر الؾصؾل إلي جسي السعمؾمات التي يحتاجها العسالء بدهؾلة‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ إدارة السعرفة ‪ :‬يذت الشغام اعدة معرفية مركزية طتؼ التعام م العسالء والس سدات‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إدارة الحدـ ـ ــاب ‪ :‬الشغـ ـ ــام اإلليتترو ـ ـ ــي يستـ ـ ــؽ العسـ ـ ــالء مـ ـ ــؽ الحرـ ـ ــؾل عمـ ـ ــي معمؾمـ ـ ــاتهؼ فـ ـ ــي ك ـ ـ ـ‬
‫و ت‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إدارة الحال ـ ــة ‪ :‬يست ـ ــؽ العس ـ ــالء م ـ ــؽ متابع ـ ــة إحتياج ـ ــاتهؼ وتمق ـ ــي الخ ـ ــدمات السقدم ـ ــة إل ـ ــيهؼ ‪ ،‬ويد ـ ــسح الشغ ـ ــام‬
‫زاياهؼ ‪.‬‬ ‫لمعسالء باإلستفدارات ومتابعة القزايا ذات األولؾية وإعالم إدارة الشغام في حال لؼ تح‬
‫معؽقات تطبيق إدارة عبلقات العسبلء اإللكتخونية‬
‫‪ .1‬السذ ـ ــتالت الخاص ـ ــة بتيفي ـ ــة التشفي ـ ــذ باإلد ـ ــافة إل ـ ــي ارتف ـ ــاق التكمف ـ ــة ‪ ،‬وص ـ ــعؾبة تحميـ ـ ـ العس ـ ــالء‬
‫وود السقاطيس لسا يحتاجؾن إليه‪.‬‬
‫‪ .2‬تحدطد األشخاص والسؾارد السظمؾبة لتشفيذ مث هذق األ غسة‪.‬‬
‫‪ .3‬إس ـ ــتخدام اإل تر ـ ــت وإن ك ـ ــان يخف ـ ــض م ـ ــؽ تكمف ـ ــة خدم ـ ــة العس ـ ــالء ‪ ،‬إي ا ـ ــه يح ـ ــد م ـ ــؽ العال ـ ــات‬
‫القائسة عمي الحؾار م العسي ‪.‬‬

‫‪212‬‬
 ‫المبحث الرابع‬
‫التواصل مع الدول العربية ( الشبكة العربية ) لمعلومات التأمينات اإلجتماعية‬

‫مقجمة‬
‫مؽ خالل السفاهيؼ األساسية لشسؾذج التسيز األوروبي والستسثمة في‬
‫بشــــــاء مدــــــتقبل مدــــــتجام ( الس سد ـ ــات الستسيـ ـ ـزة أ ـ ــر إيج ـ ــابي عم ـ ــى الع ـ ــالؼ م ـ ــؽ حؾله ـ ــا م ـ ــؽ خ ـ ــالل‬
‫تظ ـ ـ ــؾير وتحد ـ ـ ــيؽ أدائه ـ ـ ــا وف ـ ـ ــي الؾ ـ ـ ــت فد ـ ـ ــه العسـ ـ ـ ـ عم ـ ـ ــى تظ ـ ـ ــؾير الجؾا ـ ـ ــو اي تر ـ ـ ــادية والبيئي ـ ـ ــة‬
‫وايجتساعية في ظاعات األعسال الخاصة بها)‪.‬‬
‫تشسية القجرة السؤسدية ‪ :‬الس سدات الستسيزة تقؾم ببشاء وتظؾير دراتها مؽ خالل اإلدارة الفاعمة لعسميات‬
‫التكيير داخ وخارج حدودها الس سدية‪.‬‬
‫تدـــــخيخ اإلبـــــجاع واالبتكـــــار ‪:‬الس سدـ ــات الستسي ـ ـزة تعـ ــزز القيسـ ــة السزـ ــافة وتحق ـ ـ مدـ ــتؾيات مترـ ــاعدة‬
‫لـ ــألداء مـ ــؽ خـ ــالل آليـ ــات التحدـــيؽ السدـ ــتسر وايبتكـ ــار السشـ ــتغؼ ال ــذي طتحق ـ ـ م ــؽ خـ ــال تذـــجي اإلبـ ــداق‬
‫لـ ــدى جسيـ ـ ـ السعشي ـ ــيؽ بالس سد ـ ــة‪ .‬وبـ ــالرجؾق لمسعي ـ ــار ال اربـ ـ ـ م ـ ــؽ الشسـ ــؾذج الخ ـ ــاص ب ـ ــالسؾارد والذــ ـراكات‬
‫كمـ ــف مـ ــدطر السركـ ــز العربـ ــي حيشهـ ــا دكتـ ــؾر‬ ‫وبتكميـ ــف مـ ــؽ السركـ ــز العربـ ــي لمتأميشـ ــات ايجتساعيـ ــة حي ـ ـ‬
‫بإعـ ــداد إسـ ــتسارة ترـ ــمح كشسـ ــؾذج لتبـ ــادل البيا ـ ــات م ـ ـ الـ ــدول العربيـ ــة فـ ــي إطـ ــار‬ ‫خالـ ــد دمحم يـ ــس الباح ـ ـ‬
‫معمؾمـ ـ ـ ــات الذـ ـ ـ ــبتة العربيـ ـ ـ ــة لسعمؾمـ ـ ـ ــات التأميشـ ـ ـ ــات ايجتساعيـ ـ ـ ــة كسسارسـ ـ ـ ــة فزـ ـ ـ ــمي ‪ ،‬صـ ـ ـ ــسؼ الباح ـ ـ ـ ـ‬
‫س ـ ــؾذج إس ـ ــتبيان الذ ـ ــبتة العربي ـ ــة إعتب ـ ــا اًر م ـ ــؽ الع ـ ــام ‪2012‬م وال ـ ــذي ت ـ ــؼ تحتيس ـ ــه م ـ ــؽ بـ ـ ـ مختر ـ ــيؽ‬
‫أساتذة جامعييؽ وخبراء في مجال التأميؽ والذي تكؾن مؽ سا ية محاورهي‪ :‬ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ / 1‬البيا ات األساسية معمؾمات اإلترال والتؾاص ‪.‬‬
‫‪ / 2‬البيا ات السالية لمس سدة غام التسؾي واألخظار والسزايا‪.‬‬
‫‪ / 3‬بيا ات مالية في البمد‪.‬‬
‫‪ / 4‬بيا ات اإلشتراك ‪.‬‬
‫‪ /‬بيا ات السدتحقيؽ‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪ / 6‬السعمؾمات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ / 7‬السعمؾمات اإلدافية‪.‬‬
‫‪ / 8‬السشاف واألصؾل‪.‬‬

‫‪213‬‬
 ‫بخنامج الذبكة العخبية لسعمؽمات التأميشات اإلجتساعية‬
‫إعـ ـ ــداد بر ـ ـ ــام إلكترو ـ ـ ــي بسذـ ـ ــاركة العـ ـ ــامميؽ بـ ـ ــإدارة غـ ـ ــؼ السعمؾمـ ـ ــات بالرـ ـ ــشدوق ( بر ـ ـ ــام فيذ ـ ـ ـؾال‬
‫ف ـ ــؾكس ) وف ـ ـ ـ الذاشـ ـ ــات أد ـ ـ ــاق و ــ ــد تـ ـ ــؼ إسـ ـ ــتخدام هـ ـ ــذا البر ـ ــام وتظبيقـ ـ ــه بسؾ ـ ـ ـ السركـ ـ ــز العربـ ـ ــي‬
‫وتبادله م الدول العربية ‪.‬‬
‫‪ / 1‬شاشه الدخول ‪:‬‬

‫شاشه تدجي الدخؾل لمشغام‬

‫طتؼ تدجي الدخؾل مؽ ب مؾعف السركز العربي لمتأميشات ايجتساعية‪.‬‬

‫‪ /2‬الشاشة الرئيسية ‪:‬‬

‫بع ـ ــد إتس ـ ــام عسمي ـ ــة تد ـ ــجي ال ـ ــدخؾل بشج ـ ــاح ط ـ ــتؼ اي تق ـ ــال ال ـ ــي لؾح ـ ــة ال ـ ــتحتؼ بالشغ ـ ــام (الذاش ـ ــة الرئيد ـ ــية)‬
‫التي تستؽ مؽ إدارة الؽ‬

‫عام برؾرة عامة‪.‬‬

‫تحتؽي لؽحو التحكػ عمي االتي‪:‬‬

‫زر بدء يستعالم لمبدء في إدخال بيا ات ايستعالم حدو الترتيو ‪.‬‬

‫زر التقارير يستؽ مؽ استخراج التقارير مؽ الشغام ‪.‬‬

‫إدافة الدول ‪.‬‬ ‫زر اإلعدادات يستؽ مؽ إدارة الشغام مث‬

‫زر إ الق الشغام لمخروج مؽ الشغام وتأميشه ‪.‬‬

‫‪214‬‬
 ‫‪ / 3‬شاشه البيانات االساسية‪:‬‬

‫إدخال البيا ات األساسية لالستعالم مث الدولة والعاصسة وعدد الدتان و ؾق الس سدة او الرشدوق وايسؼ‬
‫واي ذظه الرئيدية ‪.‬‬

‫كذلػ تزؼ معمؾمات ايترال والتؾاص مث العشؾان والتمفؾن والفاكس ومشدوب الس سدة والسؾ ايلكترو ي‬
‫والبريد ايلكترو ي واسؼ اول ا ؾن وتاري العس به واسؼ ا ؾن الزسان اإلجتساعي الحالي وتاري العس به‬

‫‪215‬‬
 ‫‪ / 4‬شاشه البيانات المالية للمؤسسة‪:‬‬

‫غام التسؾي والسشاف وايخظار التي‬ ‫تستؽ مؽ م ء البيا ات السالية عؽ م سدة الزسان ايجتساعي مث‬
‫يكظيها غام الزسان ايجتساعي لمس سددة والسزايا‪.‬‬

‫‪216‬‬
 ‫‪ /5‬بيانات ماليو عؼ البمج‪:‬‬

‫تستـ ــؽ مـ ــؽ إدخـ ــال البيا ـ ــات الساليـ ــة عـ ــؽ البمـ ــد مث ـ ـ العسمـ ــة ومـ ــا يعادلهـ ــا مـ ــؽ عسمـ ــة ح ـ ـرة (دوير) والشـ ــات‬
‫السحمـ ــي وعـ ــدد الدـ ــتان (الفئـ ــات العسريـ ــة مـ ــؽ ‪ )60-15‬فـ ــي الـ ــثالث اع ـ ـؾام الدـ ــابقة والفئـ ــات التـ ــي يكظيهـ ــا‬
‫غ ـ ـ ـ ــام الز ـ ـ ـ ــسان ايجتس ـ ـ ـ ــاعي ومالحغ ـ ـ ـ ــات إن وج ـ ـ ـ ــدت وبيا ـ ـ ـ ــات ع ـ ـ ـ ــؽ ايش ـ ـ ـ ــتراكات والح ـ ـ ـ ــد األ ر ـ ـ ـ ــي‬
‫يس ـ ــتحقاق السع ـ ــاش والح ـ ــد األد ـ ــي يس ـ ــتحقاق السع ـ ــاش ومعمؾم ـ ــات ع ـ ــؽ السد ـ ــتحقيؽ ل ـ ــثالث اعـ ـ ـؾام س ـ ــابقة‬
‫الؾاحدة‪.‬‬ ‫وطريقه حداب تعؾيزات الدفعة‬

‫‪217‬‬
 ‫‪ /6‬شاشو السعمؽمات االدارية‪:‬‬

‫تستؽ مؽ م ء السعمؾمات ايدارية عؽ غام الزسان ايجتساعي مث الجهاز ايدارى و دبه التكمفه ايدارية‬
‫الؾاردة بالقا ؾن وعدد الفروق وه حر الرشدوق عمي شهادة مؾاصفة عالسيه وتحدطد ؾق الذهادة اذا‬
‫كا ت ايجابة عؼ ‪.‬‬

‫ه‌‬

‫‪218‬‬
 ‫‪ /7‬المنافع واالصول‬

‫معمؾمات عؽ السشاف السدفؾعه تراكسيا ومالحغات عؽ السشاف واعداد العامميؽ في الثالث سشيؽ الدابقة‬
‫والسرروفات ايداريه لك سشه والسبالا السدتثسرق وعائدات ايستثسار واصؾل مؾسده الزسان ايجتساعي‪.‬‬

‫ٌهٌح‌النظام‌اتسهخراج‌همرٌر‌عن‌كل‌بلد‌بعد‌ملء‌البٌانات‌الخاصة‌باتسهمارة‌االتسهبٌان‌‬

‫‪219‬‬
 ‫السبحث الخامذ‬

‫اإلبجاع واإلبتكار‬

‫تعخيف اإلبجاع ‪:‬‬

‫‪ -‬هؾ تررف ( عس ) بهدف إلي تحقي إ تاج طتسيز بالجدة والسالءمة وإمتا ية التظؾير‪.‬‬
‫‪ -‬اإل تـ ـ ــاج يـ ـ ــر السـ ـ ــألؾف ( مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل فـ ـ ــرد أو مجسؾعـ ـ ــة عس ـ ـ ـ صـ ـ ــكيرة ) والستدـ ـ ــؼ بالجـ ـ ــدة والستسيـ ـ ــز‬
‫بأفكار مالئسة و ابمة لمتشفيذ والتؾعيف في إستخدام أو إستخدامات محددة‪.‬‬
‫‪ -‬هؾ العسمية التي تقؾد إلي مشت أو مخرجات ذات يسة‪.‬‬
‫تدخيخ اإلبجاع واإلبتكار ‪:‬‬

‫الس سدـ ـ ــات الستسي ـ ـ ـزة تعـ ـ ــزز القيسـ ـ ــة السزـ ـ ــافة وتحق ـ ـ ـ مدـ ـ ــتؾيات مترـ ـ ــاعدة لـ ـ ــألداء مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل آليـ ـ ــات‬
‫التحد ـ ــيؽ السد ـ ــتسر واإلبتك ـ ــار السش ـ ــتغؼ ال ـ ــذي طتحقـ ـ ـ م ـ ــؽ خ ـ ــالل تد ـ ــخير اإلب ـ ــداق ل ـ ــدي جسيـ ـ ـ السعشي ـ ــيؽ‬
‫بالس سدة‪.‬‬
‫سـ ـ ـ ــؾذج الس سدـ ـ ـ ــة األوروبيـ ـ ـ ــة إلدارة الجـ ـ ـ ــؾدة ‪ 2013‬فـ ـ ـ ــإن الس سدـ ـ ـ ــات‬ ‫ومـ ـ ـ ــؽ الشاحيـ ـ ـ ــة العسميـ ـ ـ ــة ‪ ،‬وف ـ ـ ـ ـ‬
‫الستسيزة تقؾم بسا طمي ‪:‬‬
‫‪ ‬صـ ـ ــيا ة مشـ ـ ــاه إلش ـ ـ ـراك السعشيـ ـ ــيؽ بالس سدـ ـ ــة وتحقي ـ ـ ـ اإلسـ ـ ــتخدام األمث ـ ـ ـ لمسعـ ـ ــارف الستراكسـ ـ ــة‬
‫لدطهؼ مؽ خالل تؾعيفها إل تاج األفكار واإلبداق ‪.‬‬
‫‪ ‬اإلدراك واإلعتـ ـ ـراف ب ـ ــأن مفه ـ ــؾم اإلب ـ ــداق يست ـ ــؽ أن طشظبـ ـ ـ عم ـ ــي السشتج ـ ــات والعسمي ـ ــات والتد ـ ــؾي‬
‫والهياك التشغيسية إدافة لشساذج األعسال‪.‬‬
‫‪ ‬تبشي وإستخدام مشه مشغؼ إل تاج األفكار اإلبداعية وترتيبها وف األولؾيات‪.‬‬
‫‪ ‬إختبـ ـ ــار وتشقـ ـ ــيح األفكـ ـ ــار الجدطـ ـ ــدة الؾاعـ ـ ــدة ومـ ـ ــؽ ـ ـ ــؼ تدـ ـ ــخير الس ـ ـ ـؾارد الالزمـ ـ ــة لتحقيقهـ ـ ــا خـ ـ ــالل‬
‫اإلطار الزمشي السالئؼ‪.‬‬
‫خالل السدي الزمشي الذي يحق اإلستفادة القرؾي مشها‪.‬‬ ‫‪ ‬تحؾي األفكار إلي وا‬
‫عسمية اإلتيان بججيج ‪:‬‬
‫ـ ــدرة عقميـ ــة تغهـ ــر عمـ ــي مدـ ــتؾي الفـ ــرد أو الجساعـ ــة أو السشغسـ ــة وهـ ــؾ عسميـ ــة طشـ ــت عشهـ ــا فكـ ــر أو عس ـ ـ‬
‫جدط ـ ــد طتسي ـ ــز ب ـ ــأكبر ـ ــدر م ـ ــؽ الظال ـ ــة والسرو ـ ــة واألص ـ ــالة والحداس ـ ــية لمسذ ـ ــتالت واإلحتف ـ ــا باإلتج ـ ــاق‬
‫ومؾاصمته‪.‬‬

‫‪220‬‬
 ‫أىسية اإلبجاع ‪:‬ــــ‬
‫‪ / 1‬طزي ـ ــد م ـ ــؽ تق ـ ــدم السشغس ـ ــات و ابميته ـ ــا لمتكي ـ ــف مـ ـ ـ الستكيــ ـرات وزي ـ ــادة السرو ـ ــة ف ـ ــي العسمي ـ ــات اإلداري ـ ــة‬
‫والفشية السدتسرة‪.‬‬
‫‪ / 2‬يقم مؽ فرص و سؾ السذتالت اإلدارية‪.‬‬
‫‪ / 3‬يداعد عمي دعؼ درات األفراد الذاتية وتؾجيهها حؾ تظؾير الس سدة‪.‬‬
‫‪ / 4‬يداعد في تحقي الذات والذعؾر باإل جاز لجسي العامميؽ في السشغسة‪.‬‬
‫‪ / 5‬زيادة القدرة التشافدية وتقديؼ الخدمات بذت أفز ‪.‬‬
‫‪ / 6‬طدف السشغسات لمحرؾل عمي مراكز التسيز والتقدم‪.‬‬
‫مداقات العسل‬
‫‪ / 1‬تظؾير السحتؾي التعميسي السحؾسو ( ‪)EDU‬‬
‫( ‪) BPO‬‬ ‫‪ / 2‬التؾكيالت الر سية‬
‫‪ / 3‬العشؾ ة الر سية (‪) DA‬‬
‫‪ / 4‬صشاعة وتظؾير البرمجيات ( ‪) SE‬‬
‫‪ / 5‬مراكز اإلترال ‪Call Center‬‬
‫أىسية التجريب عمي اإلبجاع ‪:‬ــــ‬
‫‪ / 1‬تشسية وتظؾير األفراد والتأ ير عمي إتجاهاتهؼ وسمؾكهؼ‪.‬‬
‫‪/ 2‬يقم مؽ فرص اإلحباط لدي الكثير مؽ العامميؽ‬
‫‪ / 3‬طؾدح لألفراد مدارات التظؾير والتجدطد‪.‬‬
‫‪ / 4‬طؾد لألفراد لمدخؾل في مشافدات التحدي والتسيز م اآلخريؽ‪.‬‬
‫‪ / 5‬يداعد األفراد عمي إعادة تحدطد أهدافهؼ و درتهؼ عمي الغهؾر برؾرة إبداعية متجددة‪.‬‬
‫العال ـ ـ ــة ب ـ ـ ــيؽ اإلب ـ ـ ــداق والتفكي ـ ـ ــر التفكي ـ ـ ــر لعسميــ ـ ــة عقمي ـ ـ ــة كإح ـ ـ ــدي األدوات الت ـ ـ ــي تد ـ ـ ــتخدم ف ـ ـ ــي تحقي ـ ـ ـ ـ‬
‫األهداف‬
‫تعخيف التفكيخ اإلبجاعي‪:‬‬
‫يقرـ ــد بـ ــالتفكير اإلبـ ــداعي (( ـ ــدرة الذـ ــخص عمـ ــي ال ـ ـرب بـ ــيؽ األشـ ــياء او األفكـ ــار التـ ــي تبـ ــدو مـ ــؽ الشغ ـ ـرة‬
‫األولي عمي أ ها ير مترابظة )) ‪.‬‬
‫كسا يعرف بأ ه التفكير الذسؾلي الستعدد الجؾا و الذي طرمي إلي فكرة جدطدة ذات فائدة أكبر‪.‬‬

‫‪221‬‬
 ‫الملارات‌‬
‫الحوافز‌‬ ‫الذاهٌة‌‬
‫لألفراد‌‬
‫اإلمكانات‌‬ ‫المٌادة‌‬
‫المادٌة‌‌‬

‫العوامل‬
‫المؤثرة في‬ ‫المٌم‌البٌئٌة‌‬
‫اإلبداع‬ ‫واإلجهماعٌة‬
‫الشخصٌة‌‬

‫هوافر‌‬
‫فلتسفة‌وثمافة‌‬ ‫المعرفة‌‬
‫المنظمة‬ ‫الهأهٌل‌‬ ‫والمعلومات‌‬
‫النظام‬
‫والهدرٌب‬

‫شت ر ؼ ( ‪ ) 39‬العؽامل السؤثخة في اإلبجاع‬

‫السردر ‪ :‬ور ة التحؾل الر سي ‪ :‬إعداد د‪ .‬أسامة الرئيس( ورشة التحؾل الر سي الذار ة ؾفسبر ‪2018‬م )‬
‫إستخاتيجية التعامل مع معؽقات اإلبجاع ‪:‬‬
‫‪ / 1‬تذجي األفراد عمي مقاومة عام الخؾف مؽ إرتكاب األخظاء‬
‫‪ / 2‬تأكيد ؾة الفرد الذخرية في تحدطد السذتمة‪.‬‬
‫‪ / 3‬الحرؾل عمي آراء األفراد في ح مذتالت العس وصش الق اررات‪.‬‬
‫‪ / 4‬التقمي مؽ معؾ ات اإلبداق التشغيسية والتكيف معها‪.‬‬
‫‪ / 5‬تقديؼ الدعؼ السادي وتؾفير األدوات والتقشيات السشاسبة‪.‬‬
‫‪ / 6‬تذجي األفراد عمي السخاطرة‪.‬‬
‫‪ / 7‬إتاحة الخرؾصية لألفراد لمتفكير اإلبداعي‪.‬‬
‫‪ / 8‬تذجي التشافس البشاء بيؽ األفراد والجساعات‪.‬‬
‫‪ / 9‬تذجي األفراد عمي إستخدام وسائ اإلبداق في ح السذتالت‬

‫‪222‬‬
 ‫مخاحل العسمية اإلبجاعية ‪:‬‬
‫الشسؾذج األول ‪ :‬سؾذج غرية ويس ‪Walas , 1926‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة اإلعداد ) ‪( Preparation‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة التركيز ) ‪( Concentration‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة الكسؾن اإلختسار ) ‪( Fermentation‬‬
‫وجدتها ( ‪) ILumination‬‬ ‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة اإلشراق‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة اإلصرار والسرابرة ( ‪) Persistence‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ مرحمة التحق والتجريو ( ‪) Verification‬‬
‫الشسؽذج الثاني‬
‫سؾذج دورة اإلبداق ‪ :‬ويدت ( ‪) West : 1990‬‬
‫يتكؽن نسؽذج ( ويدت ) مؼ أربع مخاحل ىي ‪-:‬‬
‫السرحمة األولي ‪ ( :‬إدراك الحاجة إلي اإلبداق )‪.‬‬
‫السرحمة الثا ية ‪ ( :‬السبادرة بظرح األفكار اإلبداعية )‪.‬‬
‫السرحمة الثالثة ‪ :‬التظبي ‪.‬‬
‫السرحمة الرابعة ‪ ( :‬الثبات )‪.‬‬
‫شكل رقػ (‪ )40‬نسؽذج ويدت ( ‪ ) West 1990‬دورة اإلبجاع‬

‫الحاجة إلي اإلبجاع‬

‫الثبات‬ ‫السبادرة‬

‫التطبيق‬

‫‪223‬‬
 ‫أسباب الحاجة إلي اإلبجاع ‪:‬‬
‫أ ‪ /‬التحؾل في فمدفة العس اإلداري مؽ السهام الفردية إلي فرق العس‬
‫ب ‪ /‬صعؾبة اإلعتساد عمي اإلبداق الفردي في السشغسات بدبو إختالف درات األفراد‬
‫ج ‪ /‬اإلبداق الجساعي أ ؾي مؽ اإلبداق الفردي مؽ احية التأ ير والقبؾل‪.‬‬
‫الدمبيات‬ ‫اإليجابيات‬
‫الحاجة إلي و ت أكثر‬ ‫طخح أفكار أكثخ‬
‫د بشجز تيجة الزك والستابعة السدتسرة‬ ‫قؽة لؤلفكار وزيادة تقبميا‬
‫عدم السذاركة في الرأي‬ ‫حل السذكبلت بذكل أسخع‬
‫د يدبو اإلحباط لعدم وجؾد الدعؼ لألفراد السبدعيؽ‬ ‫اإلســـــــــــتفادة مـــــــــــؼ تعـــــــــــجد خبـــــــــــخات‬
‫السذاركيؼ‬
‫إختالف اإلهتسامات الذخرية‬ ‫قمة درجة السقاومة‬
‫ضسانات أكثخ لمشجاح‬
‫م اخحل وآلية العسل اإلبجاعي الجساعي‬
‫طتظمو العس الجساعي اإللتزام بأرب مراح عسمية هي ‪-:‬‬
‫‪ / 1‬مرحمة التكؾيؽ وتحدطد مشه العس ‪.‬‬
‫‪ / 2‬مرحمة تحدطد السذتالت ومشا ذتها‪.‬‬
‫‪ / 3‬مرحمة تحدطد األهداف واألدوار‪.‬‬
‫ؾاعد ومعاطير العس ‪.‬‬ ‫‪ / 4‬مرحمة ود‬
‫‪ / 5‬مرحمة األداء‪.‬‬
‫أدوات اإلبجاع ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ عسمية بشاء األفكار أو العرف الذهشي ( ‪ ) Brainstorming‬يقؾم السدرب بذرح مزايا وطريقة‬
‫ودؾاب تشفيذ عسمية بشاء األفكار‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ طريقة إستخدام األسئمة الفعالة‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ طريقة القبعات الدت لمتفكير‪.‬‬
‫أ ـ ـ ـ ـ ـ عسمية بشاء األفكار أو العرف الذهشي ( ‪) Brainstorming‬‬
‫مشتجات أو خدمات جدطدة ‪،‬‬ ‫ب ـ ـ ـ ـ ـ إستخدام وتظبي طريقة ( ‪ ) SCAMPER‬تعد هذق الظريقة أداة لتحدط‬
‫وهي عبارة عؽ ائسة مراجعة ( ‪.) Check List‬‬

‫‪224‬‬
 ‫كيفية إستخجام وتطبيق طخيقة ( ‪) SCAMPER‬‬

‫السزسؽن‬ ‫التخجسة بالعخبية‬ ‫الكمسة‬ ‫الخمد‬

‫أعس عمي تبدط الدوات السدتخدمة أو العشاصر السركبة‬ ‫‪ Substitute‬التبدط أو اإلحالل‬ ‫‪S‬‬
‫لمسشت ‪ ،‬األفراد ‪ ....‬إل ‪.‬‬
‫أعس رب او خم او دم بيؽ األشياء ذات العال ة‬ ‫‪ Combine‬الرب أو الدم‬ ‫‪C‬‬
‫بالخدمة‪.‬‬
‫ما األشياء التي أحتاج إلي أن أكيفها وأعيد الشغر فيها‬ ‫‪ Adopt‬التكيف‬ ‫‪A‬‬
‫أعس بعض التعديالت في الذت او المؾن أو أي جا و‬ ‫‪ Modify‬التعدط‬ ‫‪M‬‬
‫في الخدمة‬
‫ه يستؽ اإلستفادة مؽ الذئ في إستخدامات أخري‬ ‫‪ Put to other‬إ تراح إستخدامات أخري‬ ‫‪P‬‬
‫أعس عمي إلكاء أو حذف بعض العشاصر ير السهسة‬ ‫‪ Eliminate‬اإللكاء أو الحذف‬ ‫‪E‬‬
‫ه يستؽ تشفيذ العس بظريقة عتدية‬ ‫‪ Reverse‬العتس أو إعادة الترتيو‬ ‫‪R‬‬

‫ترمز إلي التفكير المحايد والموضوعي‬ ‫المبعة البيضاء‬

‫التفكير المتعلك بالناحية اإلنفعالية أو العاطفية‬ ‫المبعة الحمراء‬

‫التفكير السلبي والنتائج السلبية‬ ‫المبعة السوداء‬

‫التفكير المتفائل واإليجابي‬

‫المبعة الصفراء‬

‫التفكير المتعلك باإلبداع وبناء األفكار الجديدة‬

‫المبعة الخضراء‬

‫بناء نظام لعملية التفكير‬ ‫المبعة الزرلاء‬

‫شت ( ‪ ) 41‬طريقة القبعات الدت في التفكير‬

‫‪225‬‬
 ‫مخخجات اإلبجاع ( اإلبجاع كؽاقع عسمي )‬

‫‪ / 1‬اإل جاز واإل تهاء مؽ العس‬

‫‪ / 2‬تحقي األهداف‬

‫‪ / 3‬عس إبداعي‬

‫‪ / 4‬القيسة‬

‫‪ / 5‬الجؾدة‬

‫‪ / 6‬ح مذتالت‬

‫‪ / 7‬سعادة وسرور‬

‫‪ / 8‬تحقي الذات‬

‫‪ / 9‬اإلٌستس اررية‪.‬‬

‫اإلبجاع التشعيسي‪:‬‬

‫يع ـ ـ ــرف اإلب ـ ـ ــداق التشغيس ـ ـ ــي عم ـ ـ ــي أ ـ ـ ــه السخرج ـ ـ ــات الشاتج ـ ـ ــة ع ـ ـ ــؽ التفاعـ ـ ـ ـ ال ـ ـ ــذي يح ـ ـ ــدث ب ـ ـ ــيؽ الخظ ـ ـ ــة‬
‫اإلس ـ ــتراتيجية والبش ـ ــاء التشغيس ـ ــي م ـ ــؽ جه ـ ــة ‪ ،‬والثقاف ـ ــة والسش ـ ــاخ التشغيس ـ ــيسؽ جه ـ ــة أخ ـ ــري بإعتباره ـ ــا عؾامـ ـ ـ‬
‫وسيظة أو م رة في العسمية اإلبداعية ‪.‬‬

‫كسا تؼ تعريفه بأ ه تبشي فكرة او سمؾك جدطد بالشدبة لمسشغسة ‪.‬‬

‫‪226‬‬
 ‫مؤشخات اإلبجاع التشعيسي‪:‬‬

‫أ ‪ /‬وجؾد عدد كبير مؽ األفراد السبدعيؽ‬

‫ب ‪ /‬تكؾيؽ وإ تذار ( حمقات اإلبداق )‬
‫ج ‪ /‬وجؾد غام ( ‪ ) System‬لجسي العسميات التذكيمية‪.‬‬
‫د ‪ /‬تؾافر الخدمات‬
‫ه ‪ /‬ارتفاق دبة الردا لمعامميؽ والسدتفيدطؽ‬
‫فخص اإلبجاع في اإلدارة ‪:‬‬

‫ـ ـ ـ يستؽ لمسدطر أن طبدق في مجال إدخال التقشية في السشغسة أو اإلدارة التي يذرف عميهاويظؾر اإلجراءات‬
‫وأساليو العس ‪.‬‬
‫اإلبتكار واإلبجاع واإلختخاع والتحؽل الخقسي ‪:‬‬

‫اإلبتكار ‪ :‬هؾ التظؾير الخالق وهؾ التظبي الشاجح لألفكار‪.‬‬

‫اإلختراق ‪ :‬هؾ اإلتيان بفكرة أو أسمؾب جدطد ألول مرة‪.‬‬
‫اإلبداق ‪ :‬هؾ الشذاط الفعمي السشت لإلختراق عمي ير مثال‪.‬‬
‫هشاك حاجة لألبتكار والتكشؾلؾجيا والتحؾل الر سي لمثقافات الرائدة مث الزكاء الرشاعي – طباعة ال ية‬
‫األبعاد بذت مشتهى الركر‪.‬‬
‫‪ = Cloud‬الحؾسبة الدحابية‬
‫‪ = Big Data‬ؾاعد البيا ات الكبرى‬
‫‪ = Fin Tech‬التكشؾلؾجيا السالية‬
‫التحؽل الخقسي‪:‬‬

‫يذير إلي العسمية السشهجية والدرعة لتسؾي األطر الس سدية والعسميات واإلجراءات والجدارات لتستؽ مؽ‬
‫التكيير واإلستفادة مؽ التقا ات الر سية مؽ داخ وخارج الس سدة برؾرة إستراتيجية ‪.‬‬
‫التحؾل الر سي ط دي إلي زيادة الفرص الؾاعدة‪.‬‬

‫‪227‬‬
 ‫التحول الرلمي يوفر مسار‬
‫أيسر طريك للتميز‬
‫معرفي للتحول اإلستراتيجي‬

‫التحول يوفر صورة كلية‬ ‫مسار إلتصادي‬

‫واضحة‬

‫المرونة والسرعة‬ ‫إستشراف المستمبل‬

‫شت ( ‪ ) 42‬التحؾل الر سي‬

‫السردر ‪ :‬ور ة التحؾل الر سي ‪ :‬إعداد دكتؾر أسامة الريس مقدمة في ورشة التحؾل الر سي بالذار ة ( ‪ 19‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ ) 21‬ؾفسبر ‪.2018‬‬

‫نساذج مذخوعات الشطاق التعخيفي‪:‬‬

‫الذبتات‬ ‫الحؾسبة‬ ‫السعمؾماتية واإلبتكار‬

‫الهعلٌم‌اإللكهرونً‌‬ ‫البرمجٌات‌كخدمة‌‌‬ ‫الهعلد‌الرلمً‌‬

‫الهطبٌك‌اإللكهرونً‬ ‫الحوتسبة‌الفائمة‌‬ ‫الهصمٌم‌واإلبهكار‌‬

‫نعخية الشسؽ االقترادي الججيجة ‪:‬‬

‫الشسؾ اي ترادي ‪:‬‬
‫‪TL‬‬ ‫*‬ ‫‪S‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪TD‬‬

‫دالة اإلبتكار ( التظؾر التكشؾلؾجي ‪ +‬دبة اإلدخار ‪ +‬السدتؾي التكشؾلؾجي )‬

‫= ‪EG‬‬ ‫) ‪( TD + S * TL‬‬

‫الشقمة السفاىيسية لسجتسع اإلبتكار‪:‬‬

‫مجهمع‌المعلومات‬ ‫مجهمع‌االمعرفة‬ ‫مجتمع اإلبتكار‬

‫‪228‬‬
 ‫سؾذج الشزؾج والقدرة ( ‪Capability Matured Level ) CMM‬‬

‫مجسؾعـ ـ ــة مـ ـ ــؽ الفعاليـ ـ ــات التـ ـ ــي تدـ ـ ــتخدم لتحدـ ـ ــيؽ اإلج ـ ـ ـراءات وذلـ ـ ــػ مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل الشسـ ـ ــاذج السدـ ـ ــتخدمة‬
‫وطرق الترسيؼ والتدريو ويتكؾن مؽ خسس مدتؾيات ( ‪ ) Level‬هي ‪ :‬ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلجراءات والعسميات ير معرفة وي طؾجد تحتؼ ‪Initial‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ العسميات مخظ لها ومؾ قة ومعرفة عمي مدتؾي السذروق ‪ Managed‬ويتؼ م ار بتها ‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ عمي مدتؾي الس سدة ك العسميات معرفة وم ار بة ‪ ،‬معمؾمات مؾ قة ‪ Defined Level‬بسؾجو‬
‫السؾاصفات القياسية ‪ ISO Level‬ومعرفة وم ار بة ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مدتؾي أدوات ياس إدافية والتحديؽ مبشي عمي معرفتها و ياس الهدر وإستخدام أدوات إحرائية‬
‫( ) ‪ Quantitatively Managed - Six Sigma‬وهي مرحمة وصمها ويشفذها الرشدوق الؾطشي في‬
‫إطار إستخدام أدوات إحرائية متعددة كسا وردت بالبح ‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ تحديؽ أداء العسميات بإستخدام زايا التحؾل الر سي ‪ Optimized Level‬هشدسة البرمجيات ـ ـ ـ ـ‬
‫األداء األمث ‪ ،‬تحديشات بإستخدام إبتكارات ووسائ تكشؾلؾجية جدطدة ‪ Optimizing‬وهي مرحمة يعس‬
‫الرشدوق عمي الؾصؾل لها وهي مؽ التؾصيات الهامة في البح ‪.‬‬
‫مبلمح مؼ تجخبة اإلبجاع واإلبتكار في الرشجوق‬

‫ط ـ ــشهض الر ـ ــشدوق ال ـ ــؾطشي لمسعاش ـ ــات والتأميش ـ ــات اإلجتساعي ـ ــة بأس ـ ــسي الؾاجب ـ ــات وأرفـ ـ ـ السد ـ ــئؾليات‬
‫‪ ،‬وه ـ ــي ت ـ ــؾفير الحساي ـ ــة لمع ـ ــامميؽ السد ـ ــتغميؽ بسغمت ـ ــه وم ـ ــشهؼ الذ ـ ــيؾخ واأل ارمـ ـ ـ واألطت ـ ــام والعجـ ـ ـزة ‪ ،‬وك ـ ــان‬
‫صـ ـ ــدور ـ ـ ــا ؾن السعاشـ ـ ــات والتأميشـ ـ ــات اإلجتساعيـ ـ ــة لدـ ـ ــشة ‪2016‬م معب ـ ـ ـ اًر عـ ـ ــؽ هؾيـ ـ ــة واحـ ـ ــدة لمرـ ـ ــشدوق‬
‫عبر ظاعية الحتؾمي والعام والخاص ‪.‬‬
‫وك ـ ــان يب ـ ــد له ـ ــذق الهؾي ـ ــة م ـ ــؽ ش ـ ــعار يعب ـ ــر ع ـ ــؽ رس ـ ــالتها وأه ـ ــدافها الؾاح ـ ــدة م ـ ــؽ السسارس ـ ــات الفز ـ ــمى‬
‫تبش ـ ــي الر ـ ــشدوق مشهجي ـ ــة‬ ‫ي ـ ــر السد ـ ــبؾ ة ب ـ ــيؽ م سد ـ ــات الدول ـ ــة لتظبيـ ـ ـ مشهجي ـ ــة لإلب ـ ــداق واإلبتكارحيـ ـ ـ‬
‫لتذـ ــجي اإلبـ ــداق مـ ــؽ خـ ــالل السبـ ــاد التـ ــي تبـ ــرز مؾاهـ ــو العـ ــامميؽ بترـ ــسيؼ شـ ــعار الس سدـ ــة الـ ــذي يعبـ ــر‬
‫ع ـ ـ ـ ــؽ هؾيته ـ ـ ـ ــا‪ ،‬اإلع ـ ـ ـ ــالن ع ـ ـ ـ ــؽ مد ـ ـ ـ ــابقة إلختي ـ ـ ـ ــار ش ـ ـ ـ ــعار لمر ـ ـ ـ ــشدوق ال ـ ـ ـ ــؾطشي لمسعاش ـ ـ ـ ــات والتأميش ـ ـ ـ ــات‬

‫‪229‬‬
‫اإلجتساعي ـ ــة وذل ـ ــػ وسـ ـ ـ الع ـ ــامميؽ بالر ـ ــشدوق ‪ ،‬و ـ ــد كا ـ ــت اإلس ـ ــتجابة عغيس ـ ــة وش ـ ــارك (‪ )19‬مذ ـ ــاركاً‬
‫مؽ السؾهؾبيؽ تقدمؾا بسقترحات لذعارات عبرت عؽ إستيعابهؼ لرسالة م سدتهؼ ‪.‬‬
‫وتكؾ ــت لجشـ ــة مـ ــؽ أسـ ــاتذة كمي ــة الفشـ ــؾن الجسيمـ ــة والتظبيقيـ ــة إلختيـ ــار الذ ــعار الفـ ــائز وذلـ ــػ اعسـ ــايً لمعمسيـ ــة‬
‫والذ ـ ـ ــفافيه فف ـ ـ ــاز الذ ـ ـ ــعار السق ـ ـ ــدم م ـ ـ ــؽ األس ـ ـ ــتاذة لسي ـ ـ ــاء أب ـ ـ ــؾ القاس ـ ـ ــؼ م ـ ـ ــؽ متت ـ ـ ــو كؾس ـ ـ ــتى ‪ .‬إس ـ ـ ــتكسمت‬
‫اإلج ـ ـراءات الخاص ـ ــة بتحفي ـ ــز الف ـ ــائزة بتر ـ ــسيؼ الذ ـ ــعار وتق ـ ــدطر السد ـ ــاهسات األخ ـ ــرى ‪ ،‬وإجـ ـ ـراءات بتد ـ ــجي‬
‫الذعار في السمكية الفكرية لحفظ ح الفائز وح الس سدة‪.‬‬
‫مزاميؼ الذعار ‪:‬‬

‫الذكل العام ‪:‬‬

‫شـ ـ ــت دائـ ـ ــري يحـ ـ ــؾي ويحسـ ـ ــي وي ـ ـ ـ مؽ السعاشـ ـ ــييؽ ويحفـ ـ ــظ حقـ ـ ــؾ هؼ اإلجتساعيـ ـ ــة والس ـ ـ ـ مؽ عمـ ـ ــيهؼ‬
‫عه ـ ــر ش ـ ــت السغم ـ ــة وفي ـ ــه إش ـ ــارة مباشـ ـ ـرة لمت ـ ــأميؽ والرعاي ـ ــة كس ـ ــا عه ـ ــر تجري ـ ــد لع ـ ــدد ال ـ ــة ش ـ ــخؾص ف ـ ــي‬
‫إشارة مباشرة لمحساية ‪.‬‬
‫‪ ‬السغم ـ ــة والذ ـ ــخؾص ف ـ ــي دائـ ـ ـرة واح ـ ــدة وذل ـ ــػ لظبيع ـ ــة عسـ ـ ـ الر ـ ــشدوق ال ـ ــدؤوب ف ـ ــي اإلس ـ ــتسرارية‬
‫والعس الستؾاص ‪.‬‬
‫‪ ‬مفردات الذعار وتكؾيشها بديظة ومباشرة يستؽ أن تشفذ عمى جسي الدظؾح والخامات‪.‬‬
‫‪ ‬األلؾان ‪ :‬ألؾان عمؼ الدؾدان‪.‬‬
‫مشيجية تقجيػ السبادرات ‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ ـ تعريف السبادرة‪:‬‬

‫السبـ ــادرة هـ ــي د ارسـ ــة متكاممـ ــة تقـ ــؼ عمـ ــي فك ـ ـرة إبداعيـ ــة يـ ــر مدـ ــبؾ ة طتقـ ــدم بهـ ــا مؾعـ ــف الذـ ــركة ‪ ،‬تتعم ـ ـ‬
‫بأ ذـ ــظة الذـ ــركة وتهـ ــدف إلـ ــي تحدـ ــيشها أو تظؾيرهـ ــا ‪ ،‬عمـ ــي ان تكـ ــؾن متدـ ــقة م ـ ـ األهـ ــداف اإلسـ ــتراتيجية‬
‫لمذركة‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ أ ؾاق السبادرات ‪:‬‬
‫أ ‪ /‬مب ـ ـ ــادرة فشي ـ ـ ــة ‪ :‬تد ـ ـ ــاهؼ ف ـ ـ ــي إس ـ ـ ــتقرار وإس ـ ـ ــتسرار اإلم ـ ـ ــداد الكهرب ـ ـ ــائي وتق ـ ـ ــديؼ الخدم ـ ـ ــة بتف ـ ـ ــاءة عالي ـ ـ ــة‬
‫وبتكمفة أ ‪.‬‬

‫‪230‬‬
 ‫ب ‪ /‬مبادرة إدارية تشغيسية ‪ :‬تهدف لتحديؽ وتظؾير غؼ العس ‪.‬‬
‫ج ‪ /‬مبادرة في السجال السالي واإل ترادي لزيادة دخ الذركة‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ الستظمبات العامة ‪:‬‬

‫الستظمبات الؾاجو تؾافرها لتقديؼ مبادرة‪:‬‬
‫أ ‪ /‬دراسة أولية وتذس أياً مؽ الجؾا و الفشية واإلدارية والسالية أو جسيعها‪.‬‬
‫ب ‪ /‬الستؾ ات السقترحة لمسبادرة‪.‬‬
‫ج ‪ /‬السخظظات األولية لمسبادرة‪.‬‬
‫د ‪ /‬التقدطرات األولية لتكاليف السبادرة‪.‬‬
‫ه ‪ /‬السشاف واإليجابيات التي ستقدمها السبادرة‪.‬‬
‫و ‪ /‬السؾ السقترح لتشفيذ السبادرة‪.‬‬
‫ز ‪ /‬الديرة الذاتية لسقدم السبادرة تذس خبراته و دراته اإلدارية والسالية والفشية‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ خظؾات كتابة السبادرة ( تجربة شركة تؾزي الكهرباء )‬
‫أ ‪ /‬إختيـ ـ ــار السؾدـ ـ ــؾق ‪ :‬يسث ـ ـ ـ إختيـ ـ ــار السؾدـ ـ ــؾق الخظـ ـ ــؾة األولـ ـ ــي و قظـ ـ ــة البدايـ ـ ــة فـ ـ ــي كتابـ ـ ــة السبـ ـ ــادرة‪،‬‬
‫عمـ ـ ــي حـ ـ ــد س ـ ـ ـؾاء‪ .‬وي بـ ـ ــد أن يتـ ـ ــؾن‬ ‫ومـ ـ ــؽ السهـ ـ ــؼ أن طثيـ ـ ــر إختيـ ـ ــار السؾدـ ـ ــؾق إهتسـ ـ ــام الذـ ـ ــركة والباح ـ ـ ـ‬
‫مؾدؾق السبادرة محدداً وديقاً وليس عاماً‪.‬‬
‫عـ ـ ــؽ السرـ ـ ــادر والس ارج ـ ـ ـ ‪ :‬ب ـ ـ ـ كتابـ ـ ــة أي مبـ ـ ــادرة ي بـ ـ ــد مـ ـ ــؽ تجسي ـ ـ ـ الس ارج ـ ـ ـ الزـ ـ ــرورية‬ ‫ب ‪ /‬البح ـ ـ ـ‬
‫والكافية عؽ السؾدؾق ومرادر السعمؾمات السؾ ؾ ة‪.‬‬
‫ج ‪ /‬تجسي وتشغيؼ األفكار‪.‬‬
‫‪ / 5‬إرشادات لكتابة السبادرة ‪:‬‬
‫أ ‪ /‬صفحة العشؾان وتحتؾي عمي اآلتي‪:‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اسؼ السبادرة‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ اسؼ السبادر‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ وعيفة السبادر في الذركة‬

‫‪231‬‬
 ‫ب ‪ /‬السقدمة ‪ :‬وهي الباب الرئيدي الذي دخ مشه إلي السحؾر األساسي لمسبادرة‬
‫‪ / 1‬أهداف السبادرة‬
‫‪ / 2‬أهسية السبادرة‬
‫‪ / 3‬خظة عس لتشفيذ السبادرة‬
‫‪ / 4‬تحدطد ما يستؽ تحقيقه مؽ السبادرة ( الشتائ الستؾ عة )‬
‫‪ / 5‬السؾارد السظمؾبة‬

‫‪ / 6‬تحدطد الجهات التي ستدعؼ السبادرة مادياً‬

‫أ ‪ /‬الذركة ‪ :‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫وزرة السؾارد السائية والكهرباء‪ :‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫ب‪ /‬ا‬
‫مرادر أخري ‪ :‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬

‫‪ / 3‬السحتـ ـ ــؾي ‪ :‬وهـ ـ ــؾ القدـ ـ ــؼ الرئيدـ ـ ــي مـ ـ ــؽ أي مبـ ـ ــادرة ‪ ،‬ويسث ـ ـ ـ جـ ـ ــؾهر السؾدـ ـ ــؾق أل ـ ـ ــه يحـ ـ ــؾي القدـ ـ ــؼ‬
‫األكبر مؽ السعمؾمات التي جري عردها وإعظاء الرأي فيها عمي هيئة فرؾل أو أبؾاب ‪.‬‬
‫‪ ،‬وتجدـ ـ ــد الشتـ ـ ــائ الشهائيـ ـ ــة‬ ‫أو السبـ ـ ــادرة وتـ ـ ــأتي فـ ـ ــي آخـ ـ ــر البح ـ ـ ـ‬ ‫‪ / 4‬الخاتسـ ـ ــة ‪ :‬وهـ ـ ــي حرـ ـ ــيمة البح ـ ـ ـ‬
‫التي تؾص إليها السبادر‪.‬‬
‫جداول إحرائية‬ ‫‪ / 5‬ائسة الجداول‪ :‬إذا تزسؽ البح‬
‫‪ / 6‬السالح ‪ :‬إذا تزسشت السبادرة بعض اإلستبيا ات أو الؾ ائ الهامة‪.‬‬
‫‪ / 7‬ائس ـ ــة الس ارجـ ـ ـ ‪ :‬عم ـ ــي السب ـ ــادر أن يق ـ ــؾم بإع ـ ــداد ـ ــائستيؽ ‪ :‬واح ـ ــدة بالمك ـ ــة العربي ـ ــة ‪ ،‬والثا ي ـ ــة بالمك ـ ــة‬
‫اإل جميزية‪.‬‬
‫‪ / 6‬مشهجية تقييؼ السبادرة‪:‬‬
‫تقؾم لجشة تقييؼ السبادرات بإستخدام السشهجية التالية في التقييؼ‪:‬‬
‫أ ‪ /‬ود خظة لمتقييؼ‬
‫ب ‪ /‬ود معاطير لمتقييؼ‬
‫ج ‪ /‬معاطير تقييؼ السبادرات‬

‫‪232‬‬
 ‫القجرة عمي اإلقشاع‬ ‫مخفق مشيجية‬ ‫قابمة لمتشفيح‬ ‫اإللتدام بسؽجيات‬ ‫السبادرة ججيجة وذات‬
‫والعخض‬ ‫تداعج في تطبيقيا‬ ‫والتطبيق‬ ‫كتابة السبادرة‬ ‫جؽدة‬

‫‪% 10‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 20‬‬

‫د ‪ /‬تر ـ ـ ــشيف السب ـ ـ ــادرات إل ـ ـ ــي ( فشي ـ ـ ــة ‪ ،‬مالي ـ ـ ــة ‪ ،‬إداري ـ ـ ــة ) مـ ـ ـ ـ تحدط ـ ـ ــد أس ـ ـ ــساء السختر ـ ـ ــيؽ م ـ ـ ــؽ المجش ـ ـ ــة‬
‫لعرض السبادرة‪.‬‬
‫ه ‪ /‬إطالق األعزاء عمي السبادرات وإجراء التقييؼ األولي ‪.‬‬
‫و ‪ /‬التقييؼ الجساعي لمسبادرات وتحدطد الدرجات‪.‬‬
‫ز ‪ /‬تحدطـ ــد السبـ ــادرات الستشافدـ ــة ليـ ــتؼ تقـ ــديسها مباش ـ ـرة لمجشـ ــة أو دـ ــسؽ إطـ ــار تشافدـ ــي فـ ــي إحتفـ ــال خـ ــاص‬
‫بالسبادرات بالذركة ( تقييؼ الجزء الخاص بقدرة السبادر عمي العرض واإل شاق )‬
‫ح ‪ /‬يحـ ـ ـ ـ لمجشـ ـ ـ ـة السب ـ ـ ــادرات طم ـ ـ ــو أي معمؾم ـ ـ ــات او بيا ـ ـ ــات مـ ـ ـ ـؽ مق ـ ـ ــدم السب ـ ـ ــادرة أو إجـ ـ ـ ـراء د ارســ ـ ــات‬
‫إدافية مؽ بمه وذلػ حدو ما تراق المجشة مشاسباً لبيان جدوي السبادرة السقترحة ‪.‬‬

‫‪233‬‬
 ‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 46‬تجربة شركة الكهرباء الدؾدان في تقديؼ السبادرات‪:‬‬

‫التقييػ اإلبتجائي‬ ‫السبلحعات‬ ‫مقجم السبادرة‬ ‫اسػ السبادرة‬

‫مبادرة تدتح التقييؼ‬ ‫ه ـ ــي إس ـ ــتخدام لمسـ ـ ـؾارد الستاح ـ ــة م ـ ــؽ عم ـ ــو التؾزيـ ـ ـ‬ ‫فشي‬ ‫تع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدط عم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــو تؾزيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫‪1‬‬
‫فيـ ـ ـ ـ ــؾزات وتحؾيمهـ ـ ـ ـ ــا إلـ ـ ـ ـ ــي عمبـ ـ ـ ـ ــة تؾزي ـ ـ ـ ـ ـ بسفـ ـ ـ ـ ــاتيح‬ ‫الز ـ ـ ـ ــك الس ـ ـ ـ ــشخفض م ـ ـ ـ ــؽ‬
‫بإستخدام العمبة فدها مسا يقم التكمفة‪:‬‬ ‫فيؾزات إلي مفاتيح تأميؽ‬
‫أ ‪ /‬التجربة تؼ تشفيذها بتجربة اجحة‪.‬‬
‫ب ‪ /‬يعتسـ ــد التشفيـ ــذ عمـ ــي مـ ــدي تـ ــؾفر عمـ ــو التؾزي ـ ـ‬
‫القديسة‬
‫ج ‪ /‬تحت ـ ــاج لؾوج ـ ــؾد ورش ـ ــة داخـ ـ ـ الذ ـ ــركة وت ـ ــؾفير‬
‫مؾارد مؽ حاس ومفاتيح وأدوات عس متتسمة‬

‫السردر ‪ :‬تجربة شركة الكهرباء في تقديؼ السبادرات العام ‪2018‬م‬

‫‪234‬‬
 ‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 47‬تقييؼ مبادرة تعدط عمو تؾزي الزك السشخفض مؽ فيؾزات إلي مفاتيح تأميؽ‬

‫رؼ ‪1‬‬ ‫( تقييؼ مبادرة تعدط عمو تؾزي الزك السشخفض مؽ فيؾزات إلي مفاتيح تأميؽ )‬
‫درجات التقييػ‬ ‫القجرة عمي اإلقشاع والعخض‬ ‫مخفق مشيجية تداعج في‬ ‫قابمة لمتشفيح والتطبيق (‬ ‫اإللتدام بسؽجيات كتابة‬ ‫السبادرة ججيجة وذات جؽدة‬ ‫اإلسػ‬ ‫م‬
‫الكمية‬ ‫(‪) % 10‬‬ ‫تطبيقيا ( ‪) % 30‬‬ ‫‪) % 30‬‬ ‫السبادرة ( ‪) % 10‬‬ ‫( ‪) % 20‬‬
‫‪% 99‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 19‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪% 92‬‬ ‫‪%9‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 25‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 2‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪% 95‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 29‬‬ ‫‪% 28‬‬ ‫‪%9‬‬ ‫‪% 19‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 3‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪% 97‬‬ ‫‪%9‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 28‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 4‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 5‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪% 98‬‬ ‫‪%9‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 29‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 6‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪% 91‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪% 28‬‬ ‫‪% 27‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 7‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪% 91‬‬ ‫‪%9‬‬ ‫‪% 29‬‬ ‫‪% 25‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 8‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪% 96‬‬ ‫‪%9‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 28‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 19‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 9‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪% 98‬‬ ‫‪%9‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪% 29‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫مقيػ ( ‪) 10‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪% 96‬‬ ‫التقييؼ الشهائي ‪ /‬متؾس الدرجات‬

‫السرـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدر ‪ :‬جـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدول تقيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيؼ السبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــادرات مـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــؽ السقيسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيؽ لهيئـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة الكهربـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاء العـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــام ‪2018‬‬

‫‪235‬‬
 ‫الفصل الخامس‬
‫الدراسة التطبيمية‬

‫الرشجوق الؽطشي لمسعاشات والتأميشات االجتساعية ( القطاع الحكؽمي )‬

‫السبحث األول ‪ :‬التعخيف بالرشجوق‬

‫الؽضع القانؽني ‪:‬‬

‫م سدـ ــة م ـ ــؽ م سد ـ ــات القظ ـ ــاق العـ ــام أ ذ ـ ــأت بسؾج ـ ــو ـ ــا ؾن الرـ ــشدوق الق ـ ــؾمي لمسعاش ـ ــات ف ـ ــي أكت ـ ــؾبر‬
‫‪ 1991‬كب ـ ــدط لسر ـ ــمحة السعاش ـ ــات ول ـ ــه شخر ـ ــية اعتباري ـ ــة مد ـ ــتقمة وص ـ ــفة تعا بي ـ ــة ول ـ ــه حـ ـ ـ التقاد ـ ــي‬
‫باسـ ــسه ‪ ،‬شـ ــهد يـ ــام الرـ ــشدوق تحـ ــؾل فـ ــي البشيـ ــة التسؾيميـ ــة لمشغـ ــام مـ ــؽ ايرتبـ ــاط بالسي از يـ ــة العامـ ــة لمدولـ ــة‬
‫إلي التسؾي الذاتي عبر ايشتراكات وتكؾيؽ احتياطيات تؾعف في ايستثسار‪.‬‬

‫أسس الرشدوق القؾمي لمسعاشات فعالً في ‪1994/7/1‬‬

‫طدار مؽ خالل مجمس إدارة يزؼ في عزؾيته شركاء العس الثالث ( الحتؾمة وأصحاب العس والعسال )‬

‫نبحة تعخيفية عؼ ( الرشجوق القؽمي لمسعاشات سابقاً )‬

‫يكظ ـ ـ ــي كاف ـ ـ ــة الع ـ ـ ــامميؽ ب ـ ـ ــأجهزة الحتؾم ـ ـ ــة ال ـ ـ ــذطؽ تد ـ ـ ــدد روات ـ ـ ــبهؼ و ازرة السالي ـ ـ ــة واي تر ـ ـ ــاد ال ـ ـ ــؾطشي‬
‫بسؾج ـ ـ ــو ـ ـ ـ ــا ؾن معاشـ ـ ـ ــات الخدمـ ـ ـ ــة العامـ ـ ـ ــة لدـ ـ ـ ـ ـ‪1993‬ـ ـ ـ ــشة تعـ ـ ـ ــدط لدـ ـ ـ ـ ـ‪ 2004‬ـ ـ ـ ــشة و ـ ـ ـ ــا ؾن السعاشـ ـ ـ ــات‬
‫والتأميشات ايجتساعية لدشة ‪2016‬م‪.‬‬

‫‪236‬‬
 ‫اليجف اإلستخاتيجي ‪:‬‬

‫بشاء غام دسان إجتساعي فاع في التكظية وشام في الحساية‪.‬‬

‫الخؤيا ‪:‬‬

‫أن ير ـ ـ ــبح الر ـ ـ ــشدوق م سد ـ ـ ــة ارئ ـ ـ ــدة ب ـ ـ ــيؽ م سد ـ ـ ــات الز ـ ـ ــسان اإلجتس ـ ـ ــاعي اإل ميسي ـ ـ ــة والعربي ـ ـ ــة طتد ـ ـ ــؼ‬
‫بالحساية واإلستدامة وتقديؼ الخدمة الستسيزة‪.‬‬

‫عسـ ـ ـ ـ عم ـ ـ ــي ت ـ ـ ــؾفير خدم ـ ـ ــة متسيـ ـ ـ ـزة لمسذ ـ ـ ــسؾليؽ بإتب ـ ـ ــاق م ـ ـ ــشه الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة والتسي ـ ـ ــز‬ ‫الخســـــــالة ‪:‬‬
‫الس سدـ ـ ــي والسؾاصـ ـ ــفات القياسـ ـ ــية العالسيـ ـ ــة والسؾجهـ ـ ــات والسعـ ـ ــاطير الدوليـ ـ ــة لمزـ ـ ــسان اإلجتسـ ـ ــاعي لتعزيـ ـ ــز‬
‫التساسػ اإلجتساعي م تعزيز الذراكات لرالح الستعامميؽ والعامميؽ والسجتس‬

‫القيػ ‪ :‬طرتكز الرشدوق عمي تحقي ردا الستعامميؽ كقيسة جؾهرية مؽ خالل‪ :‬ـ ـ ـ‬

‫ـ ـ ـ اإللتزام بالتسيز واإلتقان والد ة‪.‬‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ الذفافية والردق‪.‬‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ الريادة والتسيز واإلتقان والد ة‪.‬‬

‫ـ ـ ـ ـ العدالة في تقديؼ الخدمة‪.‬‬

‫ـ ـ ـ ـ العس بروح الفري والتعاون‪.‬‬

‫ـ ـ ـ تحقي الؾيءالس سدي واإل تساءواإلحترام‪.‬‬

‫ـ ـ ـ ـ ـ تذجي اإلبداق واإلبتكار‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪237‬‬
 ‫تطؽر التذخيع في صشجوق السعاشات ‪:‬ـــــــ‬
‫غـ ــام السعاشـ ــات العـ ــامميؽ بالدولـ ــة الـ ــذطؽ طشـ ــدرجؾن تحـ ــت مغمـ ــة القـ ــا ؾن اعتبـ ــا اًر مـ ــؽ العـ ــام ‪1904‬‬ ‫شـ ــس‬
‫( دؼ الشغام سابقاً أ غسة القؾات السدمحة ـ الذرطة و التاميؽ ايجتساعي ) التي استقمت يحقاً ‪.‬‬
‫تظـ ـ ــؾر الشغـ ـ ــام واتدـ ـ ــعت مغمتـ ـ ــه وصـ ـ ــدرت ـ ـ ـؾا يؽ متالحقـ ـ ــة ـ ـ ــا ؾن معاشـ ـ ــات الحتؾمـ ـ ــة ‪ 1919‬و ـ ـ ــا ؾن‬
‫معاش ـ ـ ـ ــات الخدم ـ ـ ـ ــة السد ي ـ ـ ـ ــة لد ـ ـ ـ ــشة ‪ 1962‬و ـ ـ ـ ــا ؾن معاش ـ ـ ـ ــات الخدم ـ ـ ـ ــة العام ـ ـ ـ ــة لد ـ ـ ـ ــشة ‪ ( 1975‬ش ـ ـ ـ ــس‬
‫الع ـ ـ ــامميؽ ب ـ ـ ــالحتؼ السحم ـ ـ ــي والع ـ ـ ــامالت ) ـ ـ ــا ؾن معاش ـ ـ ــات الخدم ـ ـ ــة العامـ ـ ـ ـة لد ـ ـ ــشة ‪ 1993‬تع ـ ـ ــدط لد ـ ـ ــشة‬
‫‪ 2004‬الذي يذس ك العامميؽ بالحتؾمة القؾمية والؾييات‪.‬‬
‫ا ؾن السعاشات والتأميشات ايجتساعية لدشة ‪: 2016‬‬
‫أجي ـ ــز ف ـ ــي ‪2016‬م وش ـ ــس جسيـ ـ ـ الع ـ ــامميؽ بالحتؾم ـ ــة القؾمي ـ ــة والؾيي ـ ــات والجامع ـ ــات وم سد ـ ــات التعم ـ ــيؼ‬
‫الع ـ ــالي والهيئ ـ ــات الت ـ ــي ت ـ ــدف و ازرة السالي ـ ــة فرـ ـ ـمها األول ‪ ،‬وبم ـ ــا ع ـ ــدد الع ـ ــامميؽ ‪ 680‬أل ـ ــف والسعاش ـ ــييؽ‬
‫‪ 195‬ألف معاشي وبما عدد العامميؽ بالرشدوق ( القظاق الحتؾمي ـ ـ ـ ـ السعاشات ) ‪ 875‬عام ‪.‬‬
‫لدي الرشدوق مجمس إدارة تتسث إختراصاته وسمظاته في اآلتي ‪:‬‬
‫( ‪ ) 1‬ودـ ـ ـ ـ الدياس ـ ـ ــات العام ـ ـ ــة لمسعاش ـ ـ ــات والتأميش ـ ـ ــات ايجتساعي ـ ـ ــة عم ـ ـ ــي أي تتع ـ ـ ــارض مـ ـ ـ ـ الدياس ـ ـ ــة‬
‫العامة لمدولة‪.‬‬
‫( ‪ ) 2‬تحؾي إحتياطات أمؾال الرشدوق لمجهاز حدو السؾاز ة السجازة‪.‬‬
‫( ‪ ) 3‬إج ـ ـ ــازة الدياس ـ ـ ــات العام ـ ـ ــة إلس ـ ـ ــتثسار إحتياطي ـ ـ ــات أمـ ـ ـ ـؾال السعاش ـ ـ ــات والتأميش ـ ـ ــات ايجتساعي ـ ـ ــة بس ـ ـ ــا‬
‫يتف حدؽ إدارتها وتشسيتها‪.‬‬
‫( ‪ ) 4‬إجازة السؾاز ة التقدطرية والخظ وتقارير األداء والحدابات الختامية لمرشدوق‪.‬‬
‫تز ـ ــسؽ تخر ـ ــيص مـ ـ ـؾارد دخـ ـ ـ‬ ‫( ‪ ) 5‬تشغ ـ ــيؼ م ارك ـ ــز تكمف ـ ــة مشفر ـ ــمة إلدارة حد ـ ــابات الر ـ ــشدوق بحيـ ـ ـ‬
‫ظاق لسقابمة إلتزاماته‪.‬‬ ‫ك‬
‫الييكل التشعيسي لمرشجوق‪:‬‬
‫طتك ـ ـ ــؾن الر ـ ـ ــشدوق حاليـ ـ ـ ـاً م ـ ـ ــؽ ظ ـ ـ ــاعيؽ ‪ ،‬القظ ـ ـ ــاق الع ـ ـ ــام والخ ـ ـ ــاص والقظ ـ ـ ــاق الحت ـ ـ ــؾمي ( الر ـ ـ ــشدوق‬
‫القؾمي لمسعاشات سابقاً ) الذي يعس مؽ خالل ‪ 5‬إدارات هي‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ اإلدارة العامة لمسؾارد البذرية والسالية‬
‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ اإلدارة العامة لمذ ون الفشية واألكتؾارية‬
‫‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلدارة العامة لشغؼ السعمؾمات‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلدارة العامة لمتخظي والتظؾير ( السعشية بسحؾر الجؾدة والتسيز بالرشدوق )‬

‫‪238‬‬
‫‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلدارة العام ـ ــة لذـ ـ ـ ون الف ـ ــروق ( تذ ـ ــرف عم ـ ــي ‪ 18‬ف ـ ــرق بالؾيي ـ ــات ) وع ـ ــدد م ـ ــؽ اإلدارات الفرعي ـ ــة‬
‫واأل دام والستاتو التابعة لمسدطر ‪.‬‬
‫التسؽيل ‪-:‬‬
‫‪ -‬يعتس ـ ــد تسؾيـ ـ ـ غ ـ ــام السعاش ـ ــات وفقـ ـ ـاً لر ـ ــيكة التسؾيـ ـ ـ التراكس ـ ــي الت ـ ــي أ رته ـ ــا الدول ـ ــة عم ـ ــى تحر ـ ــي‬
‫اإلطـ ـ ـرادات السحد ـ ــؾبة وفقـ ـ ـاً لق ـ ــا ؾن معاش ـ ــات الخدم ـ ــة العام ـ ــة ل ـ ــس‪ 1993‬ـ ــة تع ـ ــدط لد ـ ــشة‪ 2004‬و ـ ــا ؾن‬
‫يج ـ ــرى‬ ‫السعاش ـ ــات والتأميش ـ ــات ايجتساعي ـ ــة لد ـ ــشة ‪2016‬مؾه ـ ــؾ الس ـ ــؾرد الرئيد ـ ــي ألمـ ـ ـؾال الر ـ ــشدوق حيـ ـ ـ‬
‫اس ـ ــتقظاق د ـ ــبة ‪ %8‬م ـ ــؽ أج ـ ــؾر العس ـ ــال السعاش ـ ــية ف ـ ــي كـ ـ ـ م ـ ــؽ الؾح ـ ــدات القؾمي ـ ــة والحتؾم ـ ــات الؾيئي ـ ــة‬
‫والهيئـ ـ ــات والس سدـ ـ ــات العامـ ـ ــة التـ ـ ــي تدـ ـ ــدد و ازرة الساليـ ـ ــة فرـ ـ ــمها األول والسعـ ـ ــاريؽ والسشتـ ـ ــدبيؽ مـ ـ ــؽ هـ ـ ــذق‬
‫الؾحـ ــدات إل ـ ــى أخـ ــري كس ـ ــا طـ ــدف السخ ـ ــدم ( الؾح ـ ــدات القؾميـ ــة و الؾيئي ـ ــة ‪ ،‬الهيئـ ــات والس سد ـ ــات العام ـ ــة)‬
‫د ـ ــبة ‪ %17‬م ـ ــؽ األج ـ ــؾر السعاش ـ ــية لمع ـ ــامميؽ به ـ ــا الخاد ـ ــعيؽ لق ـ ــا ؾن السعاش ـ ــات الت ازمـ ـ ـاً لسقابم ـ ــة تكمف ـ ــة‬
‫السعاشات وفؾائد ما بعد الخدمة ‪.‬‬
‫االستخجامات ‪-:‬‬
‫طؾعـ ـ ـ ــف الرـ ـ ـ ــشدوق دـ ـ ـ ــبة مقـ ـ ـ ــدرة مـ ـ ـ ــؽ ايشـ ـ ـ ــتراكات إدـ ـ ـ ــافة لسـ ـ ـ ــا تدـ ـ ـ ــددق و ازرة الساليـ ـ ـ ــة لرـ ـ ـ ــالح مشـ ـ ـ ــاف‬
‫الستقاعدطؽ ( السرروفات التأميشية) والسرروفات اإلدارية‬
‫الخجمات التي يقجميا الرشجوق ‪-:‬‬
‫أ‪ /‬االستحقاقات السكفؽلة بقانؽن السعاشات والتأميشات االجتساعية لدشة ‪2016‬م‪.‬‬
‫‪ -1‬استكسال إجراءات السعاش والستافآت بتافة أفرق ورب السعاشات الذهرية لمستقاعدطؽ الجدد ‪.‬‬
‫‪ -2‬دف السعاش الذهري لمسعاشييؽ بجهات صرفهؼ‬
‫سمفية ايستبدال لمستقاعدطؽ األحياء تدترد خالل مدة محددة وف جدول ‪.‬‬ ‫‪ -3‬دف‬
‫ب‪ /‬اإلســـشاد االجتســـاعي ألغـــخاض مكافحـــة الفقـــخ وتقخيـــب الذـــقة بـــيؼ السعـــاش واألجـــخ السفقـــؽد (غيـــخ‬
‫السكفؽل بالقانؽن)‬
‫‪ -1‬تق ـ ـ ــديؼ مد ـ ـ ــاعدات اجتساعيــ ـ ــة لفقـ ـ ـ ـراء السعاش ـ ـ ــييؽ وف ـ ـ ـ ـ د ارس ـ ـ ــة اجتساعي ـ ـ ــة تق ـ ـ ـ ـؾم به ـ ـ ــا إدارة الذ ـ ـ ـ ـ ون‬
‫ايجتساعية ‪.‬‬
‫‪ -2‬تقديؼ سمفيات لمسعاشييؽ لتكظية الحاجة الساسة ‪.‬‬
‫‪ -3‬تقـ ــديؼ تسؾيــ ـ أصـ ــكر لسذ ـ ــروعات صـ ــكيرة حد ـ ــو ر ب ـ ــة السعاشـ ــييؽ ف ـ ــي حـ ــدود مع ـ ــاش ‪ 36‬ش ـ ــه اًر (‬
‫لسذ ـ ـ ـ ــروعات خدمي ـ ـ ـ ــة ‪ /‬زراعي ـ ـ ـ ــة ‪ /‬تجارية)تد ـ ـ ـ ــاهؼ ف ـ ـ ـ ــي تحد ـ ـ ـ ــيؽ ال ـ ـ ـ ــدخ وتؾلي ـ ـ ـ ــد ف ـ ـ ـ ــرص عسـ ـ ـ ـ ـ ألس ـ ـ ـ ــر‬
‫السعاشييؽ‪.‬‬

‫‪239‬‬
 ‫جؽدة الخجمة بالرشجوق ‪-:‬‬
‫هي خدمة تتؾفر فيها الخرائص اآلتية ‪-:‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ س ـ ــرعة ايس ـ ــتجابة ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾا عي ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ الكف ـ ــاءة والؾف ـ ــاء ب ـ ــالكرض ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إمتا ي ـ ــة ايس ـ ــتعسال ـ ـ ـ ـ ـ ـ المظ ـ ــف‬
‫وايحترام ـ ـ ـ ـ ـ ـ ايترال‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ شيء ممسؾس حقيقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ الحساية والظسأ يشة ـ ـ ـ ـ ـ ـ السردا ية‬
‫جيؽد الرشجوق لتقجيػ خجمة متسيدة ‪:‬ــــــ‬
‫س ـ ــؾ ع ـ ــدد الستقاع ـ ــدطؽ م ـ ــؽ ع ـ ــام آلخ ـ ــر وتظمعه ـ ــؼ‬ ‫ب ـ ــرزت حاج ـ ــة الر ـ ــشدوق لتق ـ ــديؼ خدم ـ ــة متسيـ ـ ـزة مـ ـ ـ‬
‫لتمق ـ ـ ــي خدم ـ ـ ــة متسيـ ـ ـ ـزة عمسـ ـ ـ ـاً ب ـ ـ ــأ هؼ يسثم ـ ـ ــؾن مختم ـ ـ ــف الفئ ـ ـ ــات م ـ ـ ــؽ أطب ـ ـ ــاء ‪ ،‬ا تر ـ ـ ــادطيؽ ‪ ،‬مهشدس ـ ـ ــيؽ ‪،‬‬
‫معمسيؽ وأساتذة جامعات و حرفييؽ‬
‫‪ -‬فـ ـ ـ ــي العـ ـ ـ ــام ‪ 2006‬أطم ـ ـ ـ ـ فخامـ ـ ـ ــة الدـ ـ ـ ــيد ‪ /‬رئـ ـ ـ ــيس الجسهؾريـ ـ ـ ــة إ ذـ ـ ـ ــاء السجمـ ـ ـ ــس األعمـ ـ ـ ــى لمجـ ـ ـ ــؾدة‬
‫وايمتيـ ـ ــاز طتب ـ ـ ـ لرئاسـ ـ ــة الجسهؾريـ ـ ــة ـ ـ ــؼ أصـ ـ ــدر ـ ـ ـ ار أًر طمـ ـ ــزم م سدـ ـ ــات الدولـ ـ ــة بتظبي ـ ـ ـ الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة‬
‫والتسيز وفقاً لمشسؾذج التظؾيري األوربي‬
‫‪ -‬ش ـ ــرق الر ـ ــشدوق بجدي ـ ــة ف ـ ــي تشفي ـ ــذ تؾجي ـ ــه فخام ـ ــة الد ـ ــيد ‪ /‬رئ ـ ــيس الجسهؾري ـ ــة فاتخ ـ ــذ الترتيب ـ ــات الالزم ـ ــة‬
‫لتظبي التسيز الس سدي وأعد خظة‬
‫‪ -‬فـ ــي العـ ــام ‪ 2007‬أعمـ ــؽ السجمـ ــس األعمـ ــي لمجـ ــؾدة عـ ــؽ جـ ــائزة رئـ ــيس الجسهؾريـ ــة لمتسيـ ــز الس سدـ ــي و ـ ــد‬
‫تق ـ ــدم الر ـ ــشدوق بؾ يق ـ ــة مظبق ـ ــا السع ـ ــاطير التدـ ـ ـ ( القي ـ ــادة – ت ـ ــائ الع ـ ــامميؽ – ت ـ ــائ العس ـ ــالء – ت ـ ــائ‬
‫السجتس ـ ـ ـ ) ‪ ،‬وحر ـ ـ ـ عمـ ـ ــى مركـ ـ ــز متقـ ـ ــدم وكا ـ ـ ــت أحـ ـ ــدي فـ ـ ــرص التحدـ ـ ــيؽ بـ ـ ــالتقرير التعقيبـ ـ ــي أن يقـ ـ ــؾم‬
‫طب ـ ـ ـ ـ الرـ ـ ـ ــشدوق غـ ـ ـ ــام إدارة الجـ ـ ـ ــؾدة‬ ‫غـ ـ ـ ــام إدارة الجـ ـ ـ ــؾدةفي العـ ـ ـ ــام ‪ 2009‬حي ـ ـ ـ ـ‬ ‫الرـ ـ ـ ــشدوق بتظبي ـ ـ ـ ـ‬
‫بسؾجـ ـ ـ ــو السؾاصـ ـ ـ ــفة‪ ، ISO:9001:2008‬ـ ـ ـ ــؼ تقـ ـ ـ ــدم بؾ يق ـ ـ ـ ــة لمسذـ ـ ـ ــاركة فـ ـ ـ ــي جـ ـ ـ ــائزة ال ـ ـ ـ ـرئيس لمتسي ـ ـ ـ ــز‬
‫الس سدـ ــى لمع ـ ــام ‪ 2009‬وحرــ ـ عمـ ــي (‪ )335‬ف ـ ــي الع ـ ــام ‪ 2007‬ص ـ ــشفته فـ ــي مد ـ ــار الس سد ـ ــات الجي ـ ــدة‬
‫رك ـ ــز عم ـ ــى تحد ـ ــيؽ ج ـ ــؾدة الخدم ـ ــة ورفـ ـ ـ‬ ‫وعت ـ ــف عم ـ ــى تحد ـ ــيؽ األداء بسؾج ـ ــو التقري ـ ــر التعقيب ـ ــي حيـ ـ ـ‬
‫معديت ردا الستعامميؽ ( السعاشييؽ )‪.‬‬
‫‪ -‬أعظ ـ ـ ــى الق ـ ـ ــادة الق ـ ـ ــدوة الحد ـ ـ ــشة وتظ ـ ـ ــؾير الشغ ـ ـ ــام اإلداري وتحد ـ ـ ــيشه بشيـ ـ ـ ـ ش ـ ـ ــهادة السظابق ـ ـ ــة بسؾج ـ ـ ــو‬
‫السؾاصـ ـ ـ ــفة القياسـ ـ ـ ــية ‪ ISO:9001:2008‬بـ ـ ـ ــالر ؼ ‪ FS553352‬اعتبـ ـ ـ ــا اًر مـ ـ ـ ــؽ ‪ 2009/10/15‬والتـ ـ ـ ــي‬
‫تحـ ـ ـ ــؾل‬ ‫تـ ـ ـ ــؼ تجدطـ ـ ـ ــدها لـ ـ ـ ــدورة ا يـ ـ ـ ــة حتـ ـ ـ ــي ‪ 2015/10/14‬ـ ـ ـ ــؼ دورة ا يـ ـ ـ ــة حتـ ـ ـ ــي العـ ـ ـ ــام ‪2018‬م حي ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ ISO‬إعتبــا اًر مــؽ مــاطؾ ‪2017‬م وتــؼ‬ ‫‪9001‬‬ ‫‪:‬‬ ‫الرــشدوق لسظابقــة أ غســة السؾاصــفة القياســية ‪2015‬‬

‫‪240‬‬
‫تجدطـ ــد الذـ ــهادة لمس ـ ـرة الرابعـ ــة طؾليـ ــؾ ‪2018‬م وحتـ ــي طؾليـ ــؾ ‪2022‬م وإكتس ـ ـ إدخـ ــال فـ ــروق ( الخرطـ ــؾم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫أم درمان ـ ـ ـ ـ ـ ـ هر الشي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ البحر األحسر ) دسؽ أ غسة السؾاصفة القياسية‬
‫‪ ISO 9001 : 2015‬تسث ‪ % 72‬مؽ عس الرشدوق ‪.‬‬
‫ـ ــال الرـ ــشدوق جـ ــائزة السسارسـ ــة الفزـ ــمي فـ ــي جـ ــؾدة الخدمـ ــة مـ ــؽ السشغسـ ــة الدوليـ ــة لمزـ ــسان ايجتسـ ــاعي‬
‫‪ ISSA‬فـ ــي ديدـ ــسبر ‪2014‬م وشـ ــهد العـ ــام ‪2018‬م حرـ ــؾله عمـ ــي درق التسيـ ــز مـ ــؽ رئاسـ ــة الجسهؾريـ ــة‬
‫في مارس ‪2018‬م ودرق إلتزام القيادة بالتسيز مؽ مجمس الؾزراء في أ دظس ‪2018‬م‪.‬‬
‫‪ -‬التعام ـ ـ م ـ ـ الستعـ ــامميؽ والسـ ــؾردطؽ والسشذـ ــآت األخـ ــرى وأط ـ ـراف السجتس ـ ـ ( الظ ـ ـؾاف عمـ ــى جسي ـ ـ الفـ ــروق‬
‫ؾاع ـ ـ ــد السعاش ـ ـ ــييؽ – وال ـ ـ ــؾية – ال ـ ـ ــؾزراء – اإلع ـ ـ ــالم – الذ ـ ـ ــركاء و ازرة‬ ‫‪ 16‬ف ـ ـ ــرق والمق ـ ـ ــاءات والتـ ـ ـ ـداول مـ ـ ـ ـ‬
‫السالية – الرعاية – السذاركة في ورش العس والشدوات)‪.‬‬
‫‪ -‬إع ـ ـ ــداد م شـ ـ ـ ـرات األداء لمعسمي ـ ـ ــات الرئيد ـ ـ ــية بالر ـ ـ ــشدوق (‪ 44‬عسمي ـ ـ ــة ) به ـ ـ ــدف تحد ـ ـ ــيؽ األداء وتقميـ ـ ـ ـ‬
‫زمؽ إ جاز السعامالت ‪.‬‬
‫س ـ ــؾذج التسي ـ ــز الس سد ـ ــة األوروبي ـ ــة‬ ‫‪ -‬تأهيـ ـ ـ ع ـ ــدد سا ي ـ ــة م ـ ــؽ العـ ـ ـامميؽ كسقيس ـ ــيؽ لشغ ـ ــام الج ـ ــؾدة وفـ ـ ـ‬
‫إلدارة الجؾدة ‪. EFQM‬‬
‫‪ -‬تأهيـ ـ ـ ـ ـ ع ـ ـ ـ ــدد (‪ ) 28‬م ـ ـ ـ ــؽ الع ـ ـ ـ ــامميؽ كسـ ـ ـ ـ ـراجعيؽ داخمي ـ ـ ـ ــيؽ بسؾج ـ ـ ـ ــو متظمب ـ ـ ـ ــات السؾاص ـ ـ ـ ــفة القياس ـ ـ ـ ــية‬
‫‪ ISO:9001:2008‬والسؾاصفة القياسية ‪.ISO 9001 : 2015‬‬
‫‪ -‬إع ـ ــداد الخظـ ـ ـ والبـ ـ ـرام ايس ـ ــتراتيجية بالتش ـ ــا ؼ مـ ـ ـ سياس ـ ــة الدول ـ ــة ايجتساعي ـ ــة ‪ ،‬ومد ـ ــاهسة الع ـ ــامميؽ‬
‫فـ ـ ــي رسـ ـ ــؼ األهـ ـ ــداف الخاصـ ـ ــة بالؾحـ ـ ــدات واأل دـ ـ ــام بسـ ـ ــا طتؾاف ـ ـ ـ وإسـ ـ ــتراتجية الرـ ـ ــشدوق ومتابعـ ـ ــة وتشفيـ ـ ــذ‬
‫األهداف وتشفيذ اإلجراءات الترحيحية ولألهداف ذات السعدل الستد ي‪.‬‬
‫‪ -‬طـ ــدطر القـ ــادة عسميـ ــات التكييـ ــر بد ارسـ ــة السحركـ ــات الداخمي ـ ـة والخارجيـ ــة لمتكـ ــر الس سدـ ــي ( تحمي ـ ـ البيئـ ــة‬
‫‪ ( SWOT‬ق ـ ـ ـ ـ ــاط الق ـ ـ ـ ـ ــؾة والز ـ ـ ـ ـ ــعف‬ ‫– سياسـ ـ ـ ـ ــية – ا ؾ ي ـ ـ ـ ـ ــة – إ تر ـ ـ ـ ـ ــادية – اجتساعي ـ ـ ـ ـ ــة ) – تحميـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫والف ـ ــرص والسه ـ ــددات ) ‪ ،‬واإلهتس ـ ــام بالتعامـ ـ ـ مـ ـ ـ السخ ـ ــاطر لكـ ـ ـ العسمي ـ ــات م ـ ــؽ خ ـ ــالل س ـ ــاذج التحدط ـ ــد‬
‫والؾص ـ ــف والتعامــ ـ وتقي ـ ــيؼ فعالي ـ ــة التعامـ ـ ـ مـ ـ ـ السخ ـ ــاطر وفقـ ـ ـاً لستظمب ـ ــات البش ـ ــد الد ـ ــادس م ـ ــؽ السؾاص ـ ــفة‬
‫القياسية ‪. ISO 9001 : 2015‬‬

‫‪241‬‬
 ‫الفصل الخامس‬
‫المبحث الثاني‬

‫تحميل بيانات الجراسة ‪:‬‬

‫‪ SPSS‬الحزمـ ـ ــة اإلحرـ ـ ــائية لمعمـ ـ ــؾم ايجتساعيـ ـ ــة‬ ‫تـ ـ ــؼ تحمي ـ ـ ـ بيا ـ ـ ــات الد ارسـ ـ ــة إحرـ ـ ــائياً بإسـ ـ ــتخدام‬
‫اإلصــدار طبعــة (” ‪ ) Statistic version 23 IBM “ SPSS‬ـ ـ ـ ـ إســتخدام اإلحرــاء الؾصــفي‬
‫لع ـ ــرض الستكيـ ـ ـرات ـ ـ ـ ـ ـ الؾسـ ـ ـ الحدــ ــابي ـ ـ ـ ـ ـ الؾس ـ ــي ـ ـ ـ ـ ـ الؾسـ ـ ـ السـ ـ ــرجح ـ ـ ـ ـ ـ السشـ ـ ـؾال ـ ـ ـ ـ ـ التؾزيـ ـ ـ الظبيعــ ــي‬
‫‪Pareto‬‬ ‫‪ chi‬ـ ـ ـ ـ معامـ ـ اإلرتب ــاط ـ ـ ـ ـ ص ــد ية البيا ــات ـ ـ ـ ـ مع ــاطير التذ ــتت ـ ـ ـ ـ‬ ‫‪square‬‬ ‫السعت ــدل ـ ـ ـ ـ‬
‫‪ chart‬ـ ـ ‪ Cross tab‬ـ ـ الجداول البيا ية الرسؾمات ‪Excell‬‬
‫مشظ رادار ( الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة إصدار )‬
‫‪Lean Six‬‬ ‫‪ 5S‬ـ ـ ـ حــايت عــدم السظابقــة ـ ـ ـ‬ ‫‪Process control‬ـ ـ ـ ـ ‪ Process mapping‬ـ ـ ـ‬
‫‪ Visual fox‬فــي ( الذــبتة العربيــة‬ ‫‪ Cause and effect‬ـ ـ ـ ـ ‪ 3 m‬ـ ـ ـ ـ بر ــام‬ ‫‪ Sigma‬ـ ـ ـ‬
‫لسعمؾمات التأميشات ايجتساعية )‬
‫إجخاءات الجراسة التطبيقية ‪:‬‬
‫مـ ـ ــؽ أج ـ ـ ـ تدـ ـ ــمي الزـ ـ ــؾء عمـ ـ ــي إدارة الجـ ـ ــؾدة الذـ ـ ــاممة فـ ـ ــي يـ ـ ــاس أداء الس سدـ ـ ــات الحتؾميـ ـ ــة الخدميـ ـ ــة‬
‫بإس ـ ــتخدام ‪ ISO‬و ســ ــؾذج التسيــ ــز األوربــ ــي (‪ ، ) EFQM‬وبظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ولسعرفـ ـ ــة مـ ـ ــدي تظبي ـ ـ ـ‬
‫فـ ـ ـ ــي الرـ ـ ـ ــشدوق الـ ـ ـ ــؾطشي لمسعاشـ ـ ـ ــات والتأميشـ ـ ـ ــات ايجتساعيـ ـ ـ ــة( القظـ ـ ـ ــاق‬ ‫هـ ـ ـ ــذا السـ ـ ـ ــشه اإلداري الحـ ـ ـ ــدط‬
‫الحت ـ ــؾمي ) وذل ـ ــػ لمؾ ـ ــؾف عم ـ ــي م ـ ــدي إلتـ ـ ـزام وتظبيـ ـ ـ القظ ـ ــاق الحت ـ ــؾمي لسع ـ ــاطير ومب ـ ــادي إدارة الج ـ ــؾدة‬
‫و د إختر ا الفترة مؽ ( ‪ 2012‬ـ ـ ـ ‪ ) 2018‬مؽ خالل ‪ 6‬محاور تحتؾي عمي ‪ 42‬عبارة‪.‬‬
‫عيشة الجراسة ‪:‬‬
‫أجري ـ ـ ــت ه ـ ـ ــذق الد ارس ـ ـ ــة عم ـ ـ ــي حج ـ ـ ــؼ عيش ـ ـ ــة ع ـ ـ ــددها ( ‪ ) 30‬أي بشد ـ ـ ــبة ـ ـ ــدرها ( ‪ ) % 5‬م ـ ـ ــؽ مجتسـ ـ ـ ـ‬
‫أن مجتس ـ ـ ـ الد ارسـ ـ ــة ط ـ ـ ـرتب بالـ ـ ــذطؽ‬
‫الد ارسـ ـ ــة و ـ ـ ــد أختيـ ـ ــرت مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل العيشـ ـ ــة العذ ـ ـ ـؾائي ًة الظبقيـ ـ ــة حي ـ ـ ـ‬
‫لـ ـ ــدطهؼ خب ـ ـ ـرة فـ ـ ــي غـ ـ ــام إدارة الجـ ـ ــؾدة بسؾجـ ـ ــو السؾاصـ ـ ــفة القياسـ ـ ــية و سـ ـ ــؾذج الس سدـ ـ ــة األوروبيـ ـ ــة إلدارة‬
‫شـ ـ ــسمت ذوي التأهي ـ ـ ـ د ارسـ ـ ــات عميـ ـ ــا فـ ـ ــي مجـ ـ ــال‬ ‫الجـ ـ ــؾدة والعس ـ ـ ـ بسؾجـ ـ ــو بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن حي ـ ـ ـ‬
‫الجؾدة ـ ـ ـ ـ مراج أو مراج عميه أو مقيؼ معتسد أو مد ولعسميات كسعاطير إلختبار العيشة‪.‬‬
‫شـ ــسمت ه ـ ــذق العيشـ ــة الع ـ ــامميؽ بالرـ ــشدوق ( القظ ـ ــاق الحت ـ ــؾمي ) وذلـ ــػ حت ـ ــي تكـ ــؾن ا‬
‫الدرس ـ ــة ش ـ ــاممة وذات‬
‫صد ية ‪ ،‬و د وجهت هذق الدراسة لك مؽ القيادات العميا والقيادات الؾسيظة ‪.‬‬

‫‪242‬‬
 ‫أداة الجراسة ‪:‬‬
‫إ تر ـ ــرت الد ارس ـ ــة عم ـ ــي اإلس ـ ــتبيان ال ـ ــذي يعتب ـ ــر ك ـ ــأداة لجسـ ـ ـ البيا ـ ــات والسعمؾم ـ ــات الستعمق ـ ــة بالد ارس ـ ــة ‪-‬‬
‫باإلدـ ـ ــافة إلـ ـ ــي السعمؾمـ ـ ــات الستحر ـ ـ ـ عميهـ ـ ــا مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل السالحغـ ـ ــة والسقابمـ ـ ــة لـ ـ ــبعض القيـ ـ ــادات العميـ ـ ــا‬
‫ـ ـ ـالث محتس ـ ــيؽ مــ ــؽ أســ ــاتذة‬ ‫والقي ـ ــادات الؾســ ــيظة بالقظ ـ ــاق الحتــ ــؾمي ‪ .‬ت ـ ــؼ تحتــ ــيؼ ايس ـ ــتبيان م ـ ــؽ بـ ـ ـ‬
‫الجامع ـ ــات‪ ،‬جامع ـ ــة القــ ـرآن الكـ ـ ـريؼ ‪،‬جامع ـ ــة الشيم ـ ــيؽ ‪ ،‬جامع ـ ــة الد ـ ــؾدان ومحتس ـ ــيؽ م ـ ــؽ أس ـ ــاتذة الجامع ـ ــات‬
‫بسرر د‪ .‬هذام عثسان جامعة القاهرة ودكتؾر سامي جيو خبير غؼ الزسان اإلجتساعي‪.‬‬
‫لتحقيـ ـ ـ أه ـ ــداف الد ارس ـ ــة ومعرف ـ ــة م ـ ــدي تظبيـ ـ ـ إدارة الج ـ ــؾدة الذ ـ ــاممة ف ـ ــي الر ـ ــشدوق ال ـ ــؾطشي لمسعاش ـ ــات‬
‫والتأميشات ايجتساعية ( القظاق الحتؾمي ) بالتركيز عمي ست محاور كسا طمي ‪:‬‬
‫‪ ) ISO‬طـ ـ دي إل ــي تحد ــيؽ‬ ‫‪9001:‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪ 1‬ـ ـ ـ السح ــؾر األول ‪ :‬إس ــتخدام السؾاص ــفة القياس ــية (‬
‫األداء في الرشدوق‬
‫‪ 2‬ـ ـ السحؾر الثا ي ‪ :‬إستخدام الشسؾذج األوربي كأداة لمتظؾير والتحديؽ‬
‫‪ :‬فعالية غام إدارة الذتاوي ط دي إلي تقمي الهدر في السعامالت‬ ‫‪ 3‬ـ ـ السحؾر الثال‬
‫‪ 4‬ـ السحؾر الراب ‪ :‬إستخدام مشهجية ‪ Lean Six Sigma‬ط دي إلي تحديؽ األداء‬
‫‪ 5‬ـ ـ السحـؾر الخـامس ‪ :‬إسـتخدام – ‪Process mapping – Process control – Kaizen‬‬
‫) ‪ 6 Sigma , Solution matrix ( Cause and effect ,Pareto chart‬طـ دي لتحدــيؽ‬
‫األداء وتقمي الهدر‬
‫‪ 6‬ـ ـ ـ ـ السح ـ ــؾر الد ـ ــادس ‪ :‬فاعمي ـ ــة أ غس ـ ــة إدارة عال ـ ــات الستع ـ ــامميؽ تـ ـ ـ دي إل ـ ــي ارتف ـ ــاق مع ـ ــديت رد ـ ــا‬
‫الستعامميؽ‬
‫بتظؾير هذق اإلستبا ة وبشاء فقراتها مؽ خالل الخظؾات التالية ‪:‬ـ ـ ـ ـ‬ ‫و د ام الباح‬
‫‪ 1‬ـ ـ اإلطالق عمي البحؾث والدراسات الدابقة التي لها عال ة بسؾدؾق الدراسة‬
‫‪ 2‬ـ ـ اإلطالق عمي مفهؾم الجؾدة الذاممة ومعاطير تظبيقها‬
‫‪ ISO 9001 : 2008‬و ‪ISO 9001 : 2015‬‬ ‫‪ 3‬ـ ـ ـ ســاذج السؾاصــفات القياســية العالسيــة‬
‫و سؾذج الس سدة األوربية إلدارة الجؾدة ‪EFQM‬‬
‫‪ 4‬ـ ـ اإلطالق عمي أهؼ اإلصالحات التي طبقها الرشدوق الؾطشي ( القظاق الحتؾمي )‬
‫يعتب ـ ــر‬ ‫ت ـ ــؼ إس ـ ــتخدام مقي ـ ــاس ليت ـ ــارت لقي ـ ــاس درج ـ ــة إجاب ـ ــات السد ـ ــتجؾبيؽ عم ـ ــي عب ـ ــارات اإلس ـ ــتبيان حيـ ـ ـ‬
‫هـ ـ ــذا السقيـ ـ ــاس مـ ـ ــؽ أكثـ ـ ــر السقـ ـ ــاطيس شـ ـ ــيؾعاً لتحدطـ ـ ــد درجـ ـ ــة مؾافقـ ـ ــة السبحـ ـ ــؾث أو عـ ـ ــدم مؾافقتـ ـ ــه عمـ ـ ــي‬

‫‪243‬‬
‫خيـ ــارات مح ـ ــددة وه ـ ــذا السقي ـ ــاس مت ـ ــؾن البـ ـ ـاً م ـ ــؽ خسـ ــس خي ـ ــارات متدرج ـ ــة يذ ـ ــير السبح ـ ــؾث إل ـ ــي إختي ـ ــار‬
‫واحد مشه وهي خسدة خيارات مؾدحة كسا طمي ‪:‬‬
‫جدول ر ؼ ( ‪) 48‬‬
‫مؽافق بذجة‬ ‫مؽافق‬ ‫محايج‬ ‫غيخ مؽافق‬ ‫غيخ مؽافق بذجة‬ ‫اإلستجابة‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الجرجة‬
‫تؽضيح مقياس ليكارت الخساسي‬
‫بسا أن الستكير الذي يعبر عؽ الخيارات ( مؾاف بذدة ‪ ،‬مؾاف ‪ ،‬محاطد ‪ ،‬ير مؾاف ‪ ،‬ير مؾاف بذدة )‬
‫مقياس ترتيبي ‪ ،‬واألر ام التي تدخ في البر ام تعبر عؽ األوزان ‪ Weight‬وهي مؾاف بذدة = ‪، 5‬‬
‫مؾاف =‪ ، 4‬محاطد = ‪ ، 3‬ير مؾاف = ‪ ، 2‬ير مؾاف بذدة = ‪ ) 1‬ؼ حدو بعد ذلػ الستؾس الحدابي‬
‫‪4‬‬ ‫دسة ‪ 4‬عمي ‪ 5‬حي‬ ‫( الستؾس السرجح ) ويتؼ ذلػ بحداب طؾل الفترة أويً وهي عبارة عؽ حاص‬
‫تسث عدد السدافات ( مؽ‪ 1‬إلي ‪ 2‬مدافة أولي ومؽ ‪ 2‬إلي ‪ 3‬مدافة ا ية ومؽ ‪ 3‬إلي ‪ 4‬مدافة الثة ومؽ‬
‫‪ 4‬إلي ‪ 5‬مدافة رابعة ) و ‪ 5‬تسث عدد اإلختيارات وعشد دسة ‪ 4‬عمي ‪ 5‬طشت طؾل الفترة ويداوي ‪0.80‬‬
‫ويربح التؾزي حدو الجدول التالي‪:‬‬
‫السدتؽي‬ ‫الستؽسط السخجح‬
‫ير مؾاف بذدة‬ ‫مؼ ‪ 1‬إلي ‪1.79‬‬
‫ير مؾاف‬ ‫مؼ ‪ 1.80‬إلي ‪2.59‬‬
‫محاطد‬ ‫مؼ ‪ 2.60‬إلي ‪3.39‬‬
‫مؾاف‬ ‫مؼ ‪ 3.40‬إلي ‪4.19‬‬
‫مؾاف بذدة‬ ‫مؼ ‪ 4.20‬إلي ‪5‬‬
‫صجق وثبات أداة الجراسة ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ـ صدق أداة الدراسة ‪:‬‬
‫يقرـ ــد ب ـ ــه مق ـ ــدرة أداة الد ارس ـ ــة عم ـ ــي ي ـ ــاس م ـ ــا ودـ ــعت م ـ ــؽ أجم ـ ــه أو الد ـ ــسة الس ـ ـراد ياس ـ ــها ولمتأك ـ ــد م ـ ــؽ‬
‫صدق اإلستبيان السدتخدم ولسعرفة مدي مالءمة عباراته ألهداف الدراسة‪.‬‬
‫فد ـ ــها إذا أعي ـ ــد تظبيق ـ ــه عم ـ ــي ف ـ ــس‬ ‫‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ب ـ ــات أداة الد ارس ـ ــة ‪ :‬يقر ـ ــد ب ـ ــه أن يعظيش ـ ــا اإلس ـ ــتبيان الشت ـ ــائ‬
‫أفـ ـ ـراد العيش ـ ــة ف ـ ــي فتـ ـ ـرتيؽ مختمفت ـ ــيؽ وف ـ ــي الغ ـ ــروف فد ـ ــها و ـ ــد ت ـ ــؼ التحقـ ـ ـ م ـ ــؽ ب ـ ــات األداة بإس ـ ــتخدام‬
‫لمتأكـ ــد مـ ــؽ الثبـ ــات الكمـ ــي لإلسـ ــتبيان ودرجـ ــة اإلتدـ ــاق‬ ‫‪Alpha Cronbach‬‬ ‫معام ـ ـ ألفـ ــا كرو بـ ــاخ‬
‫الداخمي بيؽ عباراته‪.‬‬

‫‪244‬‬
 ‫وصف وتحميل نتائج الجراسة التطبيقية‬
‫تـ ــؼ جس ـ ـ السعمؾمـ ــات مـ ــؽ اإلسـ ــتبيان السـ ــؾزق وتفريكـ ــه ومعالجتـ ــه مـ ــؽ خـ ــالل البر ـ ــام اإلحرـ ــائي‬
‫‪Statistic version 23‬‬ ‫( الحــزم اإلحرــائية لمعمــؾم ايجتساعيــة) ‪ SPSS‬طبعــة ( “ ‪IBM‬‬
‫‪ ) SPSS‬والـ ـ ــذي يعتبـ ـ ــر م ـ ـ ـؽ أهــ ــؼ الب ـ ـ ـرام اإلحرـ ـ ــائية السدـ ـ ــتخدمة فـ ـ ــي إج ـ ـ ـراء التحمـ ـ ــيالت‬ ‫”‬
‫اإلحرائية بتافة أشتالهاز‬
‫استخجمت السعالجات اإلحرائية التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬الشدو السئؾية والتك اررات والستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية‬
‫‪ ‬معام ألفا كرو باخ‬
‫‪ ‬معام اإلرتباط بيرسؾن‬
‫‪ ‬إختبار الفرو ات بيؽ الستؾسظات بإستخدام ‪T – Test‬‬

‫أوالً ‪:‬الؽصف اإلحرائي لعيشة الجراسة وفق الستغيخات الذخرية‬

‫جدول ر ؼ ( ‪) 49‬‬
‫أ ‪ /‬تؾزي أفراد العيشة حدو العسر‬
‫الشدبة السئؾية‬ ‫التكرار‬ ‫العسر‬ ‫‪#‬‬
‫‪% 6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫مؽ ‪ 30‬سشة‬ ‫أ‬ ‫‪1‬‬
‫‪% 53.3‬‬ ‫‪16‬‬ ‫مؽ ‪ 39‬سشة‬ ‫‪ 30‬وأ‬ ‫‪2‬‬
‫‪% 20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫مؽ ‪ 49‬سشة‬ ‫‪ 40‬وأ‬ ‫‪3‬‬
‫‪% 20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪ 50‬سشة فأكثر‬ ‫‪4‬‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫السجسؽع‬
‫مـ ــؽ الجـ ــدول أعـ ــالق طتزـ ــح لشـ ــا بـ ــأن الفئـ ــة العسريـ ــة ( ‪ 30‬وأ ـ ـ مـ ــؽ ‪ 39‬سـ ــشة ) هـ ــي فئـ ــة الذـ ــباب تفـ ــؾق‬
‫بمكـ ـ ــت دـ ـ ــبتها ‪ % 53.3‬وهـ ـ ــذا مـ ـ ــا طـ ـ ــدل عمـ ـ ــي أن ج ـ ـ ـ العيشـ ـ ــة السبحؾ ـ ـ ــة مـ ـ ــؽ فئـ ـ ــة‬ ‫بقيـ ـ ــة الفئـ ـ ــات حي ـ ـ ـ‬
‫الذباب‪.‬‬

‫‪245‬‬
 ‫جدول ر ؼ (‪)50‬‬
‫ب ـ ـ تؾزي أفراد العيشة حدو الس ه العمسي‬
‫الشدبة السئؾية‬ ‫التكرار‬ ‫الس ه العمسي‬ ‫‪#‬‬
‫‪% 23.3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫بتالؾريؾس‬ ‫‪1‬‬
‫‪% 6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫دبمؾم عالي‬ ‫‪2‬‬
‫‪% 56.7‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ماجدتير‬ ‫‪3‬‬
‫‪% 13.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫دكتؾراق‬ ‫‪4‬‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫السجسؽع‬
‫باإلعتساد عمي مخرجات ‪SPSS‬‬ ‫السردر‪ :‬مؽ إعداد الباح‬

‫بمكـ ــت‬ ‫مـ ــؽ خـ ــالل الجـ ــدول أعـ ــالق طتبـ ــيؽ لشـ ــا بـ ــأن البيـ ــة السدـ ــتجؾبيؽ مـ ــؽ حسمـ ــة درجـ ــة الساجدـ ــتير حي ـ ـ‬
‫د ـ ـ ــبتهؼ ( ‪ ) % 56.7‬مسـ ـ ـ ــا طــ ـ ــدل عمـ ـ ـ ــي إهتســ ـ ــام دـ ـ ـ ــبة مقــ ـ ــدرة مـ ـ ـ ــؽ السشتسـ ـ ـ ــيؽ لمرـ ـ ـ ــشدوق لمحرـ ـ ـ ــؾلعمي‬
‫يادة الرشدوق في أمان ‪.‬‬ ‫الس هالت فؾق الجامعية األمر الذي يجع مدتقب‬
‫جدول ر ؼ (‪)51‬‬
‫ج ـ تؾزي أفراد العيشة حدو التخرص العمسي‬
‫الشدبة السئؾية‬ ‫التكرار‬ ‫التخرص العمسي‬ ‫‪#‬‬
‫‪% 6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫إحراء‬ ‫‪1‬‬
‫‪% 40‬‬ ‫‪12‬‬ ‫رياديات‬ ‫‪2‬‬
‫‪% 6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫محاسبة‬ ‫‪3‬‬
‫‪% 13.3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫إ تراد‬ ‫‪4‬‬
‫‪% 10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫إدارة أعسال‬ ‫‪5‬‬
‫‪% 23.3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أخري‬ ‫‪6‬‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫السجسؽع‬
‫باإلعتساد عمي مخرجات‪SPSS‬‬ ‫السردر ‪ :‬مؽ إعداد الباح‬
‫مؽ خالل الجدول أعالق طتزح لشا بأن معغؼ السدتجؾبيؽ لدطهؼ خبرة مهشية مؽ خالل التخررات العمسية‬
‫بمكت دبة السدتجؾبيؽ في مجال الرياديات ( ‪ ) % 40‬والتؾزي الشدبي طبيؽ التخررات التي طتؼ‬ ‫حي‬
‫مؽ خاللها تؾعيف العامميؽ بالرشدوق وف التخررات التي تتؾاف وطبيعة عسمه‪.‬‬

‫‪246‬‬
 ‫جدول ر ؼ (‪)52‬‬
‫د ـ ـ السدسي الؾعيفي ‪:‬‬
‫الشدبة السئؾية‬ ‫التكرار‬ ‫السدسي الؾعيفي‬ ‫‪#‬‬
‫‪% 6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫مدطر إدارة عامة‬ ‫‪1‬‬
‫‪% 6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫مدطر إدارة‬ ‫‪2‬‬
‫‪% 20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫رئيس دؼ‬ ‫‪3‬‬
‫‪% 50‬‬ ‫‪15‬‬ ‫مفتش‬ ‫‪4‬‬
‫‪% 10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫م ‪ .‬مفتش‬ ‫‪5‬‬
‫‪% 6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أخري‬ ‫‪6‬‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫السجسؽع‬

‫مؽ خالل الجدول أعالق طتزح لشا بأن معغؼ السدتجؾبيؽ هؼ مؽ فئة السفتش و د بمكت دبتهؼ ( ‪) % 50‬‬
‫وهذا ما طدل عمي أن معغؼ السدتجؾبيؽ مؽ فئة الذباب وحسمة الذهادات العميا وتذجي الرشدوق لمعامميؽ‬
‫وإعداد يادات الرف الثا ي لتحس السد ولية في السدتقب ‪.‬‬
‫جدول ر ؼ ( ‪) 53‬‬
‫هـ ـ ـ السهام التي تقؾم أو تذارك بها مؽ خالل تظبي السؾاصفة القياسية ‪ISO 9001 : 2015‬‬
‫الشدبة السئؾية‬ ‫التكرار‬ ‫السهام التي تذارك بها مؽ خالل تظبي السؾاصفة القياسية ‪ISO‬‬ ‫‪#‬‬
‫‪9001 : 2015‬‬
‫‪% 40‬‬ ‫‪12‬‬ ‫مراج‬ ‫‪1‬‬
‫‪% 23.3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫مراج عميه‬ ‫‪2‬‬
‫‪% 20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫عزؾ فري عسميات‬ ‫‪3‬‬
‫‪% 16.7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫مذارك في إعداد خظ وإجراءات وإستسارات ومتظمبات السؾاصفة‬ ‫‪4‬‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫السجسؽع‬
‫باإلعتساد عمي مخرجات ‪SPSS‬‬ ‫السردر ‪ :‬إعداد الباح‬
‫مؽ خالل الجدول أعالق طتزح لشا بأن معغؼ السدتجؾبيؽ مؽ خالل السهام التي يقؾمؾن أو يذاركؾن بها هؼ‬
‫مؽ فئة السراجعؾن وبشدبة بمكت ‪ % 40‬كسا طبيؽ التؾزي الشدبي إ خراط ك فئات العيشة في السشغؾمة‬

‫‪247‬‬
 ‫األساسية لمسؾاصفة القياسية ‪ISO‬مسا ط كد إ تهاج الرشدوق إلشراك العامميؽ وف مظمؾبات السؾاصفة‬
‫بسحاورها السختمفة‬
‫تحميل وتفديخ محاور الجراسة ‪:‬‬
‫ياس بات اإلستبيان ‪ :‬لقد تؼ إستخدام معام ألفا كرو باخ ‪ Cronbach Alpha‬لقياس الثبات الكمي‬
‫لإلستبيان واإلتداق الداخمي لعباراته ‪ ،‬فكا ت يسة معام ألفا كرو باخ لجسي عبارات اإلستبيان ولك محؾر‬
‫كسا في الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول ر ؼ ( ‪ ( ) 54‬طؾدح تائ إختبار ألفا كرو باخ لقياس بات اإلستبيان )‬
‫معام ألفا‬ ‫السحؾر‬ ‫‪#‬‬
‫كرو باخ‬
‫‪0.794‬‬ ‫إستخدام السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 : 2015‬ط دي إلي تحديؽ األداء في‬ ‫‪1‬‬
‫الرشدوق‬
‫‪0.679‬‬ ‫إستخدام الشسؾذج األوروبي كأداة لمتظؾير والتحديؽ‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.524‬‬ ‫فعالية غام إدارة الذتاوي ط دي إلي تقمي الهدر في السعامالت‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.741‬‬ ‫إستخدام مشهجية ( ‪ ) Lean Six Sigma‬ط دي إلي تحديؽ األداء‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.758‬‬ ‫إستخدام ( ‪ ) Process mapping – Process control ….‬ط دي لتحديؽ‬ ‫‪5‬‬
‫الهدر‬ ‫األداء وتقمي‬
‫‪0.725‬‬ ‫فاعمية أ غسة إدارة عال ات الستعامميؽ ت دي إلي ارتفاق معديت ردا‬ ‫‪6‬‬
‫الستعامميؽ‬
‫‪0.904‬‬ ‫جسيع عبارات اإلستبيان ( ‪ ) 42‬عبارة‬
‫بأداة التحمي ‪spss‬‬ ‫السردر ‪ :‬تحمي البيا ات إحرائياً مؽ الباح‬
‫بالشغر إلي الشتائ السدجمة في الجدول أعالق طتبيؽ لشا أن يسة معام ألفا كرو باخ لمسحاور مؽ األول‬
‫‪، 0.758 ، 0.741 ، 0.524 ، 0.679 ، 0.794‬‬ ‫وحتي الدادس كا ت عمي التؾالي تتراوح مابيؽ (‬
‫‪) 0.725‬أما يسة معام ألفا كرو باخ لجسي عبارات اإلستبيان فقد بمكت ‪ 0.904‬وهي دبة بات عالية‬
‫مسا طدل عمي أن عبارات اإلستبيان تتدؼ بالتشاس الداخمي وبالسؾ ؾ ية وهذا ما يجعمها صالحة لمدراسة‬
‫والتحمي وإستخالص الشتائ ‪.‬‬

‫‪248‬‬
 ‫الرجق البشائي ‪Structure Validity‬‬
‫يعتبر الردق البشائي أحد مقاطيس صدق األداة الذي يقيس مدي تحق األهداف التي تريد األداة الؾصؾل‬
‫إليها ‪ ،‬ويبيؽ مدي إرتباط ك محؾر مؽ محاور الدراسة بالدرجة الكمية لفقرات اإلستبا ة‪.‬‬
‫طبيؽ جدول ( ‪ ) 9 / 2 / 5‬أن جسي معامالت اإلرتباط في جسي محاور اإلستبا ة دالة إحرائياً عشد‬
‫مدتؾي معشؾية ‪ α≤ 0.05‬وبذلػ تعتبر جسي محاور اإلستبا ة صاد ة لسا ودعت له‬
‫معام اإلرتباط بيؽ درجة ك محؾر مؽ محاور اإلستبا ة والدرجة الكمية لإلستبا ة‬
‫جدول ر ؼ ( ‪) 55‬‬

‫القيسة‬ ‫معام بيرسؾن‬ ‫الر ؼ السحؾر‬

‫اإلحتسالية‬ ‫لإلرتباط‬
‫( ‪) sig‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.871‬‬ ‫إستخدام السؾاصفة القياسية ‪ISO 9001 : 2015‬‬ ‫‪1‬‬
‫ط دي إلي تحديؽ األداء في الرشدوق‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.715‬‬ ‫إستخدام الشسؾذج األوروبي كأداة لمتظؾير والتحديؽ‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.606‬‬ ‫فعالية غام إدارة الذتاوي ط دي إلي تقمي الهدر في‬ ‫‪3‬‬
‫السعامالت‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.665‬‬ ‫إستخدام مشهجية ( ‪ ) Lean Six Sigma‬ط دي إلي‬ ‫‪4‬‬
‫تحديؽ األداء‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.799‬‬ ‫إستخدام ( ‪Process mapping – Process‬‬ ‫‪5‬‬
‫الهدر‬ ‫‪ ) control ….‬ط دي لتحديؽ األداء وتقمي‬
‫‪0.001‬‬ ‫‪0.585‬‬ ‫فاعمية أ غسة إدارة عال ات الستعامميؽ ت دي إلي ارتفاق‬ ‫‪6‬‬
‫معديت ردا الستعامميؽ‬
‫* اإلرتباط دال إحرائياً عشد مدتؾي ديلة ‪α≤ 0.05‬‬

‫‪249‬‬
 ‫حداب الستؽسط الحدابي واإلنحخاف السعياري‪:‬‬

‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 56‬طؾدح الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر األول‬

‫إستخدام السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 : 2015‬ط دي إلي تحديؽ األداء في الرشدوق‬

‫درجة‬ ‫اإل حراف‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫الر ؼ‬

‫اإلجابة‬ ‫السعياري‬ ‫الحدابي‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.346‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫التركيز عمي العسي ( الستعام مؽ خالل إستقراء آرائه بإ تغام )‬ ‫‪1‬‬
‫بذجة‬ ‫إستبيان ـ غام إدارة شتاوي والتعام معها ـ خظابات الذتر ـ أو‬
‫خدمات ير مظابقة ط دي إلي التعام بذفافية‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.407‬‬ ‫‪4.80‬‬ ‫تحمي السقترحات ومالحغات الستعام ت دي إلي معرفة إتجاهات‬ ‫‪2‬‬
‫بذجة‬ ‫األداء ويزيف يسة لرالح الستعامميؽ‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.498‬‬ ‫‪4.60‬‬ ‫إعالم الفروق بالسقترحات ومتابعة ما تشجزق الفروق بشاء عمي الشتائ‬ ‫‪3‬‬
‫بذجة‬ ‫ط دي إلي زيادة معديت ردا السعاشييؽ عؽ أداء الفروق ويزيف‬
‫يسة لرالح الستعامميؽ‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.484‬‬ ‫‪4.80‬‬ ‫تحدطد العسميات الالزمة لشغام إدارة الجؾدة بالقظاق ( مدخالت ـ ـ‬ ‫‪4‬‬
‫بذجة‬ ‫مخرجات ـ ـ تذكي ـ رصد و ياس ـ تؾفير السؾارد ـ ـ السد وليات‬
‫والرالحيات ـ تعريف السخاطر والفرص ـ تقييؼ العسميات وتظبي‬
‫التكيرات ) ط دي إلي تحديؽ أداء العسميات و غام إدارة الجؾدة‬
‫ويحق الشتائ السدتهدفة‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.450‬‬ ‫‪4.73‬‬ ‫إلتزام اإلدارة العميا بتحس مد ولية فعالية غام إدارة الجؾدة م‬ ‫‪5‬‬
‫بذجة‬ ‫التؾجه اإلستراتيجي ودعؼ أدوار اإلدارات يذج العامميؽ عمي‬
‫السداهسة الفعالة في غام إدارة الجؾدة وي دي إلي التحديؽ السدتسر‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.498‬‬ ‫‪4.60‬‬ ‫تحدطد ماذا يفع القظاق ـ تؾفير السؾارد ـ تحدطد السد وليات ـ مدي‬ ‫‪6‬‬
‫بذجة‬ ‫كيفية تحق الشتائ ط دي إلي تحقي األهداف‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.679‬‬ ‫‪4.23‬‬ ‫السؾارد البذرية تؾفر األفراد الالزميؽ لمتذكي الفعال لشغام إدارة‬ ‫‪7‬‬
‫بذجة‬ ‫الجؾدة ط دي إلي دب العسميات‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.479‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫إستخدام إستسارة تحدطد ايترايت الداخمية والخارجية ( مؾدؾق‬ ‫‪8‬‬
‫بذجة‬ ‫اإلترال ـ تؾ ي ـ الذخص السعشي باإلترال ـ اآللية ـ ـ عدد السرات‬
‫) تحدد السدارات والسد وليات وتحدؽ صؾرة القظاق ) ( كسثال‬
‫لإلستسارة الذبتة العربية لسعمؾمات التاميشات ايجتساعية )‬

‫‪250‬‬
‫درجة‬ ‫اإلنحخاف‬ ‫الستؽسط‬ ‫العبارة‬ ‫الر ؼ‬
‫اإلجابة‬ ‫السعياري‬ ‫الحدابي‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.507‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫تؾفير السؾارد الالزمة والسشاسبة أل ذظة الرصد والقياس واإلحتفا‬ ‫‪9‬‬
‫بذجة‬ ‫بسعمؾمات مؾ قة دلي عمي كفاءة الكرض مؽ الرصد والقياس‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.498‬‬ ‫‪4.60‬‬ ‫الكفاءة ( التدريو ـ ـ السد قيؽ الخارجييؽ ـ ـ التؾعيف ـ إعادة التكميف ـ‬ ‫‪10‬‬
‫بذجة‬ ‫التدريو الذي طشفذق القظاق لمعامميؽ في السؾاصفة دلي عمي فعالية‬
‫غام إدارة الجؾدة‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.568‬‬ ‫اإلستسرار في إستخدام السؾاصفات القياسية والسراجعة الخارجية ط دي ‪4.57‬‬ ‫‪11‬‬
‫بذجة‬ ‫إلي تفادي حايت عدم السظابقة‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.450‬‬ ‫‪4.73‬‬ ‫تشفيذ مراجعة اإلدارة عمي فترات مخظظة ط دي إلي التأكد مؽ‬ ‫‪12‬‬
‫بذجة‬ ‫اإلستسرار في مالءمة غام إدارة الجؾدة وفعاليته وتساشيه م‬
‫التؾجهات اإلستراتيجية لمقظاق‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.563‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫بعد تشفيذ مدخالت السراجعة ومخرجات السراجعة ت دي إلي صدور‬ ‫‪13‬‬
‫بذجة‬ ‫اررات وإجراءات متعمقة بالتحديؽ وتظؾير غام إدارة الجؾدة وتؾفير‬
‫السؾارد الالزمة‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.466‬‬ ‫‪4.70‬‬ ‫فرص التحديؽ تتظمو تشفيذ إجراءات لمتؾاف م متظمبات العسالء‬ ‫‪14‬‬
‫بذجة‬ ‫وتعزيز رداهؼ‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.492‬‬ ‫‪4.57‬‬ ‫الدرجة الكمية لمسحؾر‬
‫بذجة‬
‫بإستخدام ‪SPSS‬‬ ‫السردر ‪ :‬تحمي البيا ات مؽ الباح‬

‫الؾس الحدابي لمدرجة الكمية = ‪4.57‬‬

‫اإل حراف السعياري لمدرجة الكمية = ‪0.492‬‬

‫وهذا يعشي أن يسة الؾس الحدابي واإل حراف السعياري لعبارات ك معيار تتجه حؾ مؾاف بذدة األمر‬
‫الذي طدل عمي صحة الفردية القائمة بأن إستخدام السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬ط دي إلي‬
‫تحديؽ األداء بالرشدوق‪.‬‬

‫‪251‬‬
 ‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 57‬طؾدح الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الثا ي ‪ :‬إستخدام‬
‫الشسؾذج األوروبي كأداة لمتظؾير والتحديؽ‬

‫درجة‬ ‫اإل حراف‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫الر ؼ‬

‫اإلجابة‬ ‫السعياري‬ ‫الحدابي‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.571‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫سؾذج التسيز الخاص بالس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة لمسدطريؽ‬ ‫‪1‬‬
‫بذجة‬ ‫ط دي إلي فهؼ عال ة ما يقؾم به القظاق وما يحرزق مؽ تائ‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.774‬‬ ‫‪4.23‬‬ ‫يعس الرشدوق عمي تحقي أ ر إيجابي وتحديؽ األداء وبشاء مدتق‬ ‫‪2‬‬
‫بذجة‬ ‫مدتدام إ ترادياً وإجتساعياً مؽ خالل تذجي جسي السعشييؽ بالقظاق‬
‫عمي السذاركة في األ ذظة التي تعؾد بالفائدة عمي السجتس‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.640‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫طبيؽ الرشدوق دراته مؽ خالل اإلدارة الفاعمية لعسميات التكيير‬ ‫‪3‬‬
‫بذجة‬ ‫وتحمي إتجاهات األداء تحدطد فرص التحديؽ الالزمة لتحقي‬
‫األهداف اإلستراتيجية‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.691‬‬ ‫ادة الرشدوق عمي صيا ة السدتقب وإعظاء القدوة الحدشة في ‪4.27‬‬ ‫يعس‬ ‫‪4‬‬
‫بذجة‬ ‫القيؼ والدمؾكيات مؽ خالل ترؾيو جهؾد العامميؽ حؾ العس عمي‬
‫تحقي الرؤيا والرسالة واألهداف‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.776‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫يكتشؼ الرشدوق الفرص الستاحة ويجابه التحديات ويتعام معها مؽ‬ ‫‪5‬‬
‫خالل تظؾير مجسؾعة مؽ م شرات أداء العسميات ( مؽ خالل بظا ة‬
‫األداء الستؾازن ) و تائ مخرجات األعسال وفاعمية العسميات الرئيدية‬
‫لتحقي األهداف اإلستراتيجية‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.535‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫يدعي الرشدوق إليجاد قافة التستيؽ لتحقي أهدافه واألهداف‬ ‫‪6‬‬
‫بذجة‬ ‫الذخرية مؽ خالل تظؾير مهارات العامميؽ و دراتهؼ لزسان أهميتهؼ‬
‫لتؾلي مهام أخري‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.507‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫مشظ رادار يقدم مشهجاً مشتغساً لتقييؼ أداء الرشدوق ويداهؼ في‬ ‫‪7‬‬
‫بذجة‬ ‫يادة التكيير وإدارة مذاري التحديؽ في الرشدوق‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.642‬‬ ‫‪4.31‬‬ ‫الدرجة الكمية لمسحؾر الثا ي‬
‫بذجة‬
‫بإستخدام ‪SPSS‬‬ ‫السردر ‪ :‬تحمي البيا ات مؽ الباح‬

‫‪252‬‬
 ‫‪:‬‬ ‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 58‬طؾدح الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الثال‬

‫فعالية غام إدارة الذتاوي ط دي إلي تقمي الهدر في السعامالت‬

‫درجة‬ ‫اإل حراف‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫الر ؼ‬

‫اإلجابة‬ ‫السعياري‬ ‫الحدابي‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.759‬‬ ‫‪4.10‬‬ ‫غام إدارة الذتاوي عمي جسي الذتاوي التي ترد إلي اإلدارات‬ ‫يظب‬ ‫‪1‬‬
‫مؽافق‬ ‫‪0626‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫إستخدام‬ ‫‪2‬‬
‫بذجة‬ ‫‪( sustainability standardized – shine clean – simplify‬‬
‫‪sort ) 5 s‬‬
‫ط دي إلي تقمي الهدر وتحديؽ زمؽ إ جاز السعامالت‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.547‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫ومزبؾط‬ ‫إجراءات التعام م الذتاوي تتؼ مؽ خالل سؾذج مؾ‬ ‫‪3‬‬
‫بذجة‬ ‫بيؽ اإلجراء الستخذ لسالجة الذتؾي ‪ ،‬ومؽ ؼ تؾ ي الذتؾي مؽ ب‬
‫مدطر اإلدارة لمتقييؼ والستابعة وإ الق الذتؾي في الزمؽ السعياري‬
‫وإبالغ الستعام‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.504‬‬ ‫‪4.23‬‬ ‫تتؼ اإلستفادة مؽ دراسة تحمي وتقييؼ الذتاوي بكرض‬ ‫‪4‬‬
‫بذجة‬ ‫التظؾير السدتسر وإعتساد مخرجات تقارير الذتاوي كخظ‬
‫لمتحديؽ السدتسر في الخدمة السقدمة لمستعامميؽ‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.504‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫ياس فاعمية غام إدارة الذتاوي ط دي إلي تحديؽ في‬ ‫‪5‬‬
‫بذجة‬ ‫م شرات األداء ( دبة إ الق الذتاوي ‪ ،‬دبة الذتاوي‬
‫ير السكمقة ‪ ،‬عدد الذتاوي‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.728‬‬ ‫‪4.57‬‬ ‫يحتاج غام الذتاوي الحالي إلي تحديؽ وتظؾير‬ ‫‪6‬‬
‫بذجة‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.611‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫الدرجة الكمية لمسحؾر الثال‬
‫بذجة‬
‫بإستخدام ‪SPSS‬‬ ‫السردر ‪ :‬تحمي البيا ات مؽ الباح‬

‫‪253‬‬
 ‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 59‬طؾدح الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الراب ‪:‬‬

‫إستخدام مشهجية ( ‪ ) Lean Six Sigma‬ط دي إلي تحديؽ األداء‬

‫درجة‬ ‫اإل حراف‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫الر ؼ‬

‫اإلجابة‬ ‫السعياري‬ ‫الحدابي‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.498‬‬ ‫‪4.60‬‬ ‫إستخدام مشهجية ( ‪ ) Lean Six Sigma‬ط دي إلي‬ ‫‪1‬‬

‫بذجة‬ ‫جؾدة الخدمة وتحقي الردا السدتهدف وتمبية إحتياجات‬

‫العسالء‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.507‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫إستخدام مشهجية ( ‪ ) Lean Six Sigma‬ط دي إلي‬ ‫‪2‬‬

‫بذجة‬ ‫إتخاذ الق اررات السبشية عمي الدلة والسعمؾمات التي تداعد‬
‫في تحديؽ الداء واإلدارة الفعالة‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.504‬‬ ‫‪4.57‬‬ ‫تعريف العسميات ( اإلجراءات ) ومؽ ؼ ياس مدتؾاها‬ ‫‪3‬‬

‫بذجة‬ ‫وتحميمها وتظؾيرها ط دي إلي أعمي مراح دب الجؾدة في‬

‫اإلجراءات ‪.‬‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.509‬‬ ‫‪4.50‬‬ ‫التحمي الستزاطد لمبيا ات واإلحرائيات السجسعة لمتعرف‬ ‫‪4‬‬

‫بذجة‬ ‫عمي العيؾب ( اإل حرافات ) في اإلجراءات والعس عمي‬

‫دبة األخظاء‬ ‫معالجتها بذت دائؼ ط دي إلي تقمي‬
‫وتحديؽ العسميات‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.615‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫إستخدام مشهجية ( ‪ ) Lean Six Sigma‬ط دي إلي‬ ‫‪5‬‬

‫بذجة‬ ‫التحديؽ السدتسر بإستخدام أدوات عمسية م التركيز عمي‬

‫عدداًوحيؾية ( اعدة باريتؾ )‬ ‫األولؾيات والسبادرات األ‬
‫وي دي أيزاً إلي تقديؼ يسة أفز لمعسالء والعامميؽ‬
‫والذركاء‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.527‬‬ ‫‪4.51‬‬ ‫الدرجة الكمية لمسحؾر الراب‬
‫بذجة‬
‫بإستخدام ‪SPSS‬‬ ‫السردر ‪ :‬تحمي البيا ات مؽ الباح‬

‫‪254‬‬
 ‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 60‬طؾدح الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الخامس ‪:‬‬

‫الهدر‬ ‫إستخدام ( ‪ ) Process mapping – Process control ….‬ط دي لتحديؽ األداء وتقمي‬

‫درجة‬ ‫اإل حراف‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫الر ؼ‬

‫اإلجابة‬ ‫السعياري‬ ‫الحدابي‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.498‬‬ ‫‪4.60‬‬ ‫إستخدام ‪(Process mapping , control Process‬‬ ‫‪1‬‬

‫بذجة‬ ‫خرائ تدف العسميات ) ط دي إلي تقمي الهدر وتحديؽ‬

‫األداء‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.498‬‬ ‫إستخدام ‪ Pareto chart‬ط دي إلي معرفة أكثر األسباب ‪4.60‬‬ ‫‪2‬‬

‫بذجة‬ ‫تأ ي اًر وذات وزن دبي أكبر وترتيو األولؾيات وح‬
‫السذتالت وتحديؽ األداء‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.571‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫إستخدام ) ‪Solution Matrix ( Cause and effect‬‬ ‫‪3‬‬

‫بذجة‬ ‫ط دي إلي معرفة وحرر األسباب التي ت دي إلي التأ يرات‬

‫ير السر ؾبة‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.507‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫إستراتيجية كاطزن ( ود الهدف ـ تكيير بيئة العس ـ‬ ‫‪4‬‬

‫بذجة‬ ‫فحص الؾسائ واآلليات واألدوات واألجهزة ‪ ( 3m‬الهدر ـ‬

‫السقار ات ـ ـ الرعؾبة ) ط دي إلي تحديؽ الداء‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.568‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫التظبي التدريجي ل ـ ( ‪ ) 6 Sigma‬ط دي إلي تقمي‬ ‫‪5‬‬

‫بذجة‬ ‫حد مستؽ‬ ‫األخظاء إلي أ‬

‫مؽافق‬ ‫‪0.528‬‬ ‫‪4.51‬‬ ‫الدرجة الكمية لمسحؾر الخامس‬
‫بذجة‬
‫بإستخدام ‪SPSS‬‬ ‫السردر ‪ :‬تحمي البيا ات مؽ الباح‬

‫‪255‬‬
 ‫جدول ر ؼ ( ‪ ) 61‬طؾدح الستؾسظات الحدابية واإل حرافات السعيارية لعبارات السحؾر الدادس ‪:‬‬

‫فاعمية أ غسة إدارة عال ات الستعامميؽ ت دي إلي ارتفاق معديت ردا الستعامميؽ‬

‫درجة‬ ‫اإل حراف‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫الر ؼ‬

‫اإلجابة‬ ‫السعياري‬ ‫الحدابي‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.509‬‬ ‫‪4.50‬‬ ‫طتؼ إستخدام آليات مختمفة لرصد إ ظباعات العسالء‬ ‫‪1‬‬

‫بذجة‬ ‫( إستبيان ‪ ،‬شتاوي ‪ ،‬إترال ‪ ) Call center‬سشؾياً وعشد‬

‫الحاجة لقياس درجة التؾاف م إحتياجاتهؼ وتظمعاتهؼ‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.626‬‬ ‫‪4.57‬‬ ‫يحتاج الرشدوق إلي تحديؽ إدارة عال ات الستعامميؽ مؽ‬ ‫‪2‬‬

‫بذجة‬ ‫خالل غام متظؾر وفعال ( ‪) Call center‬‬

‫مؽافق‬ ‫‪0.490‬‬ ‫‪4.63‬‬ ‫تحدطد السخاطر والفرص الشاتجة مؽ تحمي وتقييؼ‬ ‫‪3‬‬

‫بذجة‬ ‫إ ظباعات الستعامميؽ ت دي إلي تعزيز ردا العسالء‬

‫وإرتفاق معديت الردا‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.629‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫طتؼ إستخدام تائ التحمي والقياس لتقييؼ تظاب الخدمات‬ ‫‪4‬‬

‫بذجة‬ ‫ودرجة ومدتؾي ردا العسالء وأداء وفاعمية غام إدارة‬

‫الجؾدة‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.621‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫طؾجد تحديؽ وزيادة في معديت ردا الستعامميؽ بإستسرار‬ ‫‪5‬‬

‫بذجة‬ ‫م تحقي معدل الردا السدتهدف بشاء عمي مالحغات‬

‫ومقترحات الستعامميؽ ‪.‬‬
‫مؽافق‬ ‫‪0.503‬‬ ‫‪4.51‬‬ ‫الدرجة الكمية لمسحؾر الدادس‬
‫بذجة‬
‫بإستخدام ‪SPSS‬‬ ‫السردر ‪ :‬تحمي البيا ات مؽ الباح‬

‫تبـ ـ ــيؽ الشتـ ـ ــائ فـ ـ ــي الجـ ـ ــداول الدـ ـ ــابقة ر ـ ـ ــؼ ( ‪ 10 / 2 / 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ ) 15 / 2 / 5‬األوسـ ـ ــاط الحدـ ـ ــابية واإل ح ارفـ ـ ــات‬
‫السعياريـ ـ ــة لعب ـ ـ ــارات درج ـ ـ ــة تظبيـ ـ ـ ـ إدارة الجـ ـ ــؾدة ف ـ ـ ــي الر ـ ـ ــشدوق ال ـ ـ ــؾطشي لمسعاشـ ـ ــات والتأميش ـ ـ ــات ايجتساعي ـ ـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫بمكـ ــت القيسـ ــة الكميـ ــة لمستؾس ـ ـ الحدـ ــابي لمسحـ ــؾر األول والـ ــذي هـ ــؾ‬ ‫القظـ ــاق الحتـ ــؾمي مـ ــؽ مشغـ ــؾر العـ ــامميؽ حي ـ ـ‬
‫‪ ) ISO‬طـ ـ دي إل ــي تحد ــيؽ األداء ف ــي الر ــشدوق (‪)4.57‬‬ ‫‪9001‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫إس ــتخدام السؾاص ــفة القياس ــية (‬

‫‪256‬‬
‫وبـ ـ ــإ حراف معيـ ـ ــاري ـ ـ ــدرق ( ‪ ) 0.492‬وهـ ـ ــذا يعشـ ـ ــي أن اإلجابـ ـ ــات الكميـ ـ ــة ألف ـ ـ ـراد العيشـ ـ ــة عمـ ـ ــي عبـ ـ ــارات السحـ ـ ــؾر‬
‫األول كا ت بدرجة مؾاف بذدة األمر الذي يعتس صحة الفردية‪.‬‬

‫أمـ ــا السحـ ــؾر الثـ ــا ي والـ ــذي هـ ــؾ إسـ ــتخدام الشسـ ــؾذج األوربـ ــي كـ ــاداة لمتظـ ــؾير والتحدـ ــيؽ فقـ ــد بمكـ ــت يسـ ــة الستؾس ـ ـ‬
‫الحد ـ ـ ــابي الكمي ـ ـ ــة ( ‪ ) 4.31‬وب ـ ـ ــإ حراف معي ـ ـ ــاري ـ ـ ــدرق ( ‪ ) 0.642‬وه ـ ـ ــذا يعش ـ ـ ــي أن اإلجاب ـ ـ ــات الكمي ـ ـ ــة ألفـ ـ ـ ـراد‬
‫العيشـ ــة عمـ ــي عبـ ــارات السحـ ــؾر الثـ ــا ي كا ـ ــت بدرجـ ــة مؾاف ـ ـ بذـ ــدة إي عبـ ــارة تعام ـ ـ الرـ ــشدوق مـ ــؽ خـ ــالل تظـ ــؾير‬
‫م شـ ـ ـ ـرات األداء م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن و ت ـ ـ ــائ مخرج ـ ـ ــات األعس ـ ـ ــال وفاعمي ـ ـ ــة العسمي ـ ـ ــات الرئيد ـ ـ ــية‬
‫لتحقي اإلستراتيجية حرمت عمي درجة مؾاف ‪.‬‬

‫والـ ــذي هـ ــؾ فعاليـ ــة غـ ــام إدارة الذـ ــتاوي ط ـ ـ دي إلـ ــي تقمي ـ ـ الهـ ــدر فـ ــي السعـ ــامالت فقـ ــد بمكـ ــت‬ ‫أمـ ــا السحـ ــؾر الثال ـ ـ‬
‫يس ـ ــة الستؾس ـ ـ ـ الحد ـ ــابي الكميـ ـ ــة ( ‪ ) 4.35‬وب ـ ــإ حراف معيـ ـ ــاري ـ ــدرق ( ‪ ) 0.611‬وهـ ـ ــذا يعش ـ ــي أن اإلجابــ ــات‬
‫كا ت بدرجة مؾاف بذدة‪.‬‬ ‫الكمية ألفراد العيشة عمي عبارات السحؾر الثال‬

‫‪ Lean‬طـ ـ دي إل ــي تحد ــيؽ األداء فق ــد بمكـ ـت‬ ‫‪Six‬‬ ‫وال ــذي ه ــؾ إس ــتخدام مشهجي ــة ‪Sigma‬‬ ‫أم ــا السح ــؾر ال اربـ ـ‬
‫يسـ ـ ــة الستؾس ـ ـ ـ الحدـ ـ ــابي الكميـ ـ ــة ( ‪ ) 4.31‬وبـ ـ ــإ حراف معيـ ـ ــاري ـ ـ ــدرق ( ‪ ) 0.527‬وهـ ـ ــذا يعشـ ـ ــي أن اإلجابـ ـ ــات‬
‫الكمية ألفراد العيشة عمي عبارات السحؾر الراب كا ت بدرجة مؾاف بذدة ‪.‬‬

‫أما السحؾر الخامس والذي هؾ إستخدام‬

‫( ‪( Process mapping – Process control – Kaizen – 6 Sigma , Solution Matrix‬‬

‫) ‪Cause and effect , Pareto chart‬‬

‫اله ـ ـ ــدر فق ـ ـ ــد بمك ـ ـ ــت يس ـ ـ ــة الستؾسـ ـ ـ ـ الحد ـ ـ ــابي الكمي ـ ـ ــة ( ‪ ) 4.51‬وب ـ ـ ــإ حراف‬ ‫طـ ـ ـ ـ دي لتحد ـ ـ ــيؽ األداء وتقميـ ـ ـ ـ‬
‫معيـ ـ ــاري ـ ـ ــدرق ( ‪ ) 0.528‬وهـ ـ ــذا يعشـ ـ ــي أن اإلجابـ ـ ــات الكميـ ـ ــة ألف ـ ـ ـراد العيشـ ـ ــة عمـ ـ ــي عبـ ـ ــارات السحـ ـ ــؾر الخـ ـ ــامس‬
‫كا ت بدرجة مؾاف بذدة‪.‬‬

‫أم ـ ــا السح ـ ــؾر الد ـ ــادس وال ـ ــذي ه ـ ــؾ فاعمي ـ ــة أ غس ـ ــة إدارة عال ـ ــات الستع ـ ــامميؽ تـ ـ ـ دي إل ـ ــي ارتف ـ ــاق مع ـ ــديت رد ـ ــا‬
‫الستعـ ـ ــامميؽ فقـ ـ ــد بمكـ ـ ــت يسـ ـ ــة الستؾس ـ ـ ـ الحدـ ـ ــابي الكميـ ـ ــة ( ‪ ) 4.51‬وبـ ـ ــإ حراف معيـ ـ ــاري ـ ـ ــدرق ( ‪) 0.503‬‬
‫وهذا يعشي أن اإلجابات الكمية ألفراد العيشة عمي عبارات السحؾر الدادس كا ت بدرجة مؾاف بذدة‪.‬‬

‫‪257‬‬
 ‫الفرل الخامذ‬

‫السبحث الثالث‬

‫إختبار فخضيات الجراسة‬

‫الفردية األولي ‪ :‬إستخدام السؾاصفة القياسية ( ‪ ) ISO 9001 : 2015‬ط دي إلي تحديؽ األداء في‬
‫الرشدوق ذو ديلة إحرائية عشد مدتؾي معشؾية ‪ 0.05‬تؼ إستخدام إختبار ‪ T‬لسعرفة ما إذا كا ت متؾس‬
‫درجة اإلستجابة د وصمت إلي درجة الحياد وهي ‪ 3‬أم ي ‪ .‬الشتائ مؾدحة كسا طمي‬
‫جدول ر ؼ ( ‪) 62‬‬

‫الترتيو‬ ‫القيسة‬ ‫يسة‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫اإلحتسالية‬ ‫اإلختبار‬ ‫الحدابي‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪77.097‬‬ ‫‪4.867‬‬ ‫التركيز عمي العسي ( الستعام مؽ خالل إستقراء‬ ‫‪1‬‬
‫آرائه بإ تغام ( إستبيان ـ غام إدارة شتاوي والتعام‬
‫معها ـ خظابات الذتر ـ أو خدمات ير مظابقة ط دي‬
‫إلي التعام بذفافية‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪64.622‬‬ ‫‪4.800‬‬ ‫تحمي السقترحات ومالحغات الستعام ت دي إلي‬ ‫‪2‬‬
‫معرفة إتجاهات األداء ويزيف يسة لرالح‬
‫الستعامميؽ‬
‫‪7‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪50.565‬‬ ‫‪4.600‬‬ ‫إعالم الفروق بالسقترحات ومتابعة ما تشجزق الفروق بشاء‬ ‫‪3‬‬
‫عمي الشتائ ط دي إلي زيادة معديت ردا السعاشييؽ‬
‫عؽ أداء الفروق ويزيف يسة لرالح الستعامميؽ‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪54.293‬‬ ‫‪4.800‬‬ ‫تحدطد العسميات الالزمة لشغام إدارة الجؾدة بالقظاق‬ ‫‪4‬‬
‫( مدخالت ـ ـ مخرجات ـ ـ تذكي ـ رصد و ياس ـ تؾفير‬
‫السؾارد ـ ـ السد وليات والرالحيات ـ تعريف السخاطر‬
‫والفرص ـ تقييؼ العسميات وتظبي التكيرات ) ط دي إلي‬
‫تحديؽ أداء العسميات و غام إدارة الجؾدة ويحق‬
‫الشتائ السدتهدفة‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪57.641‬‬ ‫‪4.733‬‬ ‫إلتزام اإلدارة العميا بتحس مد ولية فعالية غام إدارة‬ ‫‪5‬‬
‫الجؾدة م التؾجه اإلستراتيجي ودعؼ أدوار اإلدارات‬
‫يذج العامميؽ عمي السداهسة الفعالة في غام إدارة‬

‫‪258‬‬
 ‫الجؾدة وي دي إلي التحديؽ السدتسر‬
‫التختيب‬ ‫القيسة‬ ‫قيسة‬ ‫الستؽسط‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫اإلحتسالية‬ ‫اإلختبار‬ ‫الحدابي‬
‫‪7‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪50.565‬‬ ‫‪4.600‬‬ ‫تحدطد ماذا يفع القظاق ـ تؾفير السؾارد ـ تحدطد‬ ‫‪6‬‬
‫السد وليات ـ مدي كيفية تحق الشتائ ط دي إلي‬
‫تحقي األهداف‬
‫‪14‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪34.153‬‬ ‫‪4.233‬‬ ‫السؾارد البذرية تؾفر األفراد الالزميؽ لمتذكي الفعال‬ ‫‪7‬‬
‫لشغام إدارة الجؾدة ط دي إلي دب العسميات‬
‫‪13‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49.503‬‬ ‫‪4.333‬‬ ‫إستخدام إستسارة تحدطد ايترايت الداخمية والخارجية‬ ‫‪8‬‬
‫( مؾدؾق اإلترال ـ تؾ ي ـ الذخص السعشي‬
‫باإلترال ـ اآللية ـ ـ عدد السرات ) تحدد السدارات‬
‫والسد وليات وتحدؽ صؾرة القظاق ) ( كسثال‬
‫لإلستسارة الذبتة العربية لسعمؾمات التاميشات‬
‫ايجتساعية )‬
‫‪11‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪48.215‬‬ ‫‪4.467‬‬ ‫تؾفير السؾارد الالزمة والسشاسبة أل ذظة الرصد‬ ‫‪9‬‬
‫والقياس واإلحتفا بسعمؾمات مؾ قة دلي عمي كفاءة‬
‫الكرض مؽ الرصد والقياس‬
‫‪7‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪50.565‬‬ ‫‪4.600‬‬ ‫الكفاءة ( التدريو ـ ـ السد قيؽ الخارجييؽ ـ ـ التؾعيف ـ‬ ‫‪10‬‬
‫إعادة التكميف ـ التدريو الذي طشفذق‬
‫‪10‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪44.012‬‬ ‫‪4.567‬‬ ‫اإلستسرار في إستخدام السؾاصفات القياسية والسراجعة‬ ‫‪11‬‬
‫الخارجية ط دي إلي تفادي حايت عدم السظابقة‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪57.641‬‬ ‫‪4.733‬‬ ‫تشفيذ مراجعة اإلدارة عمي فترات مخظظة ط دي إلي‬ ‫‪12‬‬
‫التأكد مؽ اإلستسرار في مالءمة غام إدارة الجؾدة‬
‫وفعاليته وتساشيه م التؾجهات اإلستراتيجية لمقظاق‬
‫‪12‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪42.788‬‬ ‫‪4.400‬‬ ‫بعد تشفيذ مدخالت السراجعة ومخرجات السراجعة ت دي‬ ‫‪13‬‬
‫إلي صدور اررات وإجراءات متعمقة بالتحديؽ وتظؾير‬
‫غام إدارة الجؾدة وتؾفير السؾارد الالزمة‬
‫‪6‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪55.232‬‬ ‫‪4.700‬‬ ‫فرص التحديؽ تتظمو تشفيذ إجراءات لمتؾاف م‬ ‫‪14‬‬
‫متظمبات العسالء وتعزيز رداهؼ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪52.638‬‬ ‫‪4.309‬‬ ‫جسي الفقرات معاً‬
‫* الستؽسط الحدابي دال إحرائياً عشج مدتؽي الجاللة ‪α≤ 0.05‬‬

‫‪259‬‬
‫مـ ـ ــؽ ج ـ ـ ــدول ( ‪ ) 44‬تبـ ـ ــيؽ أن الستؾسـ ـ ـ ـ الحدـ ـ ــابي لجسيـ ـ ـ ـ الفق ـ ـ ـرات يد ـ ـ ــاوي ( ‪ ) 4.309‬وأن القيس ـ ـ ــة‬
‫≤‪ ، α‬مس ــا‬ ‫‪0.05‬‬ ‫اإلحتسالي ــة تد ــاوي(‪ )0.000‬ل ــذلػ يعتب ــر السج ــال دال إحر ــائياً عش ــد مد ــتؾي ديل ــة‬
‫ط ــدل عمـ ــي أن متؾس ـ ـ اإلســـتجابة لهـــذا السجـ ــال ـــد زاد ع ــؽ درجـ ــة الحيـــاد وهـــي ‪ ، 3‬وه ــذا يعشـ ــي أن هشـــاك‬
‫مؾافقـ ــة م ـ ــؽ بـ ـ ـ أفــ ـراد العيش ـ ــة عمـ ــي ه ـ ــذا السج ـ ــال و ـ ــد حر ـ ــمت الفق ـ ـرة األول ـ ــي ‪ :‬التركي ـ ــز عم ـ ــي العسيــ ـ (‬
‫الستعام ـ ـ م ـ ــؽ خ ـ ــالل إسـ ــتقراء آ ارئ ـ ــه بإ تغ ـ ــام( إس ـ ــتبيان ـ ـ ـ غ ـ ــام إدارة ش ـ ــتاوي والتعام ـ ـ معه ـ ــا ـ ـ ـ ـ خظاب ـ ــات‬
‫الذ ـ ــتر ـ ـ ـ ـ أو خ ـ ــدمات ي ـ ــر مظابق ـ ــة طـ ـ ـ دي إل ـ ــي التعامــ ـ بذ ـ ــفافية‪ ،‬عم ـ ــي أعم ـ ــي درج ـ ــة مؾافق ـ ــة( ‪) 4.867‬‬
‫بشدـ ـ ـ ــبة ( ‪ ) % 97.39‬بيشسـ ـ ـ ــا حرـ ـ ـ ــمت الفق ـ ـ ـ ـرة الدـ ـ ـ ــابعة‪ :‬الس ـ ـ ـ ـؾارد البذ ـ ـ ـ ـرية تـ ـ ـ ــؾفر األف ـ ـ ـ ـراد الالزمـ ـ ـ ــيؽ‬
‫لمتذ ـ ــكي الفع ـ ــال لشغ ـ ــام إدارة الج ـ ــؾدة طـ ـ ـ دي إل ـ ــي د ـ ــب العسمي ـ ــات ‪،‬عم ـ ــي أ ـ ـ ـ درج ـ ــة مؾافق ـ ــة ( ‪) 4.233‬‬
‫بشدبة ( ‪) %88.4‬‬

‫تيجة الفردية ‪:‬‬

‫بؾل الفردية القائمة السؾاصفة القياسية ( ‪ ) ISO 9001 : 2015‬ط دي إلي تحديؽ األداء في الرشدوق‬
‫ذو ديلة إحرائية عشد مدتؾي معشؾية ‪0.05‬‬

‫السقاببلت ‪ :‬العامميؼ باإلدارة العامة لمتخطيط والتطؽيخ ‪:‬‬

‫[ عبد السحدؽ أحسد الخير مراج بسؾجو غام إدارة الجؾدة بسؾجو السؾاصفة القياسية ‪ISO9001:2015‬‬
‫مد ول التظؾير اإلداري بالرشدوق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ أبؾ بتر إبراهيؼ مراج لشغام إدارة الجؾدة بسؾجو السؾاصفة القياسية‬
‫آطزو ـ ـ ـ ـ ـ ـ إيسان إبراهيؼ مراج ‪ +‬مقيؼ معتسد مؽ الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪]EFQM‬‬
‫( ه هشاك عال ة بيؽ ردا الستعامميؽ والتحديؽ الذي يجريه الرشدوق) تمخرت الردود في إستجابة‬
‫لرأي السعاشييؽ وخظ التحديؽ التي فذها الرشدوق بشاء عمي متظمبات السؾاصفة القياسية ‪ISO 9001:‬‬
‫التحديؽ مشذ العام‬ ‫‪ 2015‬و‪ iso900 : 2005‬هشاك إرتباط طردي في تشفيذ التحديؽ بشاء عمي خظ‬
‫‪ 2009‬تاري تظبي السؾاصفة بالرشدوق وعشد اإل تقال لمسؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001: 2015‬في العام‬
‫تكممت الجهؾد بتظبي السؾاصفة ‪ ISO 9001: 2015‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ مشذ العام ‪2017‬م تيجة لجهؾد‬ ‫‪ 2017‬حي‬
‫الرشدوق وإدخال مزيد مؽ الفروق في غام اإلدارة بسؾجو السؾاصفة القياسية ‪ISO 9001: 2015‬‬

‫‪260‬‬
 ‫[ الخرطؾم ـ ـ ـ ـ ـ أم درمان ـ ـ ـ ـ ـ هر الشي ـ ـ ـ ـ ـ البحر األحسر ] وكان لإلستجابة لسقترحات ومالحغات السعاشييؽ‬
‫وتشفيذ خظ التحديؽ األ ر السباشر في رف معديت الردا لمسعاشييؽ‪.‬‬
‫الفردية الثا ية ‪ :‬إستخدام الشسؾذج األوربي كاداة لمتظؾير والتحديؽ ذو ديلة إحرائية عشد مدتؾي معشؾية‬
‫‪ 0.05‬تؼ إستخدام إختبار ‪ T‬لسعرفة ما إذا كا ت متؾس درجة اإلستجابة د وصمت إلي درجة الحياد وهي‬
‫‪ 3‬أم ي ‪ .‬الشتائ مؾدحة كسا طمي‬

‫جدول ر ؼ ( ‪) 63‬‬

‫الترتيو‬ ‫القيسة‬ ‫يسة‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫اإلحتسالية‬ ‫اإلختبار‬ ‫الحدابي‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪42.820 4.467‬‬ ‫سؾذج التسيز الخاص بالس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة لمسدطريؽ ط دي إلي‬ ‫‪1‬‬
‫فهؼ عال ة ما يقؾم به القظاق وما يحرزق مؽ تائ‬
‫‪6‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫يعس الرشدوق عمي تحقي أ ر إيجابي وتحديؽ األداء وبشاء مدتق مدتدام ‪29.963 4.233‬‬ ‫‪2‬‬
‫إ ترادياً وإجتساعياً مؽ خالل تذجي جسي السعشييؽ بالقظاق عمي السذاركة‬
‫في األ ذظة التي تعؾد بالفائدة عمي السجتس‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪36.533 4.267‬‬ ‫طبيؽ الرشدوق دراته مؽ خالل اإلدارة الفاعمية لعسميات التكيير وتحمي‬ ‫‪3‬‬
‫إتجاهات األداء تحدطد فرص التحديؽ الالزمة لتحقي األهداف اإلستراتيجية‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪33.796 4.267‬‬ ‫ادة الرشدوق عمي صيا ة السدتقب وإعظاء القدوة الحدشة في القيؼ‬ ‫يعس‬ ‫‪4‬‬
‫والدمؾكيات مؽ خالل ترؾيو جهؾد العامميؽ حؾ العس عمي تحقي الرؤيا‬
‫والرسالة واألهداف‬
‫‪7‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪29.171 4.133‬‬ ‫يكتشؼ الرشدوق الفرص الستاحة ويجابه التحديات ويتعام معها مؽ خالل‬ ‫‪5‬‬
‫تظؾير مجسؾعة مؽ م شرات أداء العسميات ( مؽ خالل بظا ة األداء‬
‫الستؾازن ) و تائ مخرجات األعسال وفاعمية العسميات الرئيدية لتحقي‬
‫األهداف اإلستراتيجية‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫يدعي الرشدوق إليجاد قافة التستيؽ لتحقي أهدافه واألهداف الذخرية مؽ ‪44.024 4.300‬‬ ‫‪6‬‬
‫خالل تظؾير مهارات العامميؽ و دراتهؼ لزسان أهميتهؼ لتؾلي مهام أخري‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪48.215 4.467‬‬ ‫مشظ رادار يقدم مشهجاً مشتغساً لتقييؼ أداء الرشدوق ويداهؼ في يادة‬ ‫‪7‬‬
‫التكيير وإدارة مذاري التحديؽ في الرشدوق‬
‫‪0.000 37.763 4.305‬‬ ‫جسي الفقرات معاً‬
‫* الستؾس الحدابي دال إحرائياً عشد مدتؾي الديلة ‪α≤ 0.05‬‬

‫‪261‬‬
‫م ـ ـ ـ ــؽ ج ـ ـ ـ ــدول ( ‪ ) 45‬تب ـ ـ ـ ــيؽ أن الستؾسـ ـ ـ ـ ـ الحد ـ ـ ـ ــابي لجسيـ ـ ـ ـ ـ الفقـ ـ ـ ـ ـرات يد ـ ـ ـ ــاوي ( ‪ )4.305‬وأن القيس ـ ـ ـ ــة‬
‫اإلحتساليـ ـ ــة (‪ )sig‬تدـ ـ ــاوي ( ‪ ) 0.000‬لـ ـ ــذلػ يعتبـ ـ ــر السجـ ـ ــال دال إحرـ ـ ــائياً عشـ ـ ــد مدـ ـ ــتؾي ديلـ ـ ــة عشـ ـ ــد‬
‫≤‪ ، α‬مس ــا ط ــدل عم ــي أن متؾسـ ـ اإلس ــتجابة له ــذا السج ــال ــد زاد ع ــؽ درج ــة‬ ‫‪0.05‬‬ ‫مد ــتؾي ديل ــة‬
‫الحي ـ ــاد وه ـ ــي ‪ ، 3‬وه ـ ــذا يعش ـ ــي أن هش ـ ــاك مؾافق ـ ــة م ـ ــؽ بـ ـ ـ أفـ ـ ـراد العيش ـ ــة عم ـ ــي ه ـ ــذا السج ـ ــال و ـ ــد حر ـ ــمت‬
‫الفق ـ ـ ـرة األولـ ـ ــي والدـ ـ ــابعة ( ســ ــؾذج التسيـ ـ ــز الخـ ـ ــاص بالس سدـ ـ ــة األوروبي ـ ــة إلدارة الجـ ـ ــؾدة لمسـ ـ ــدطريؽ ط ـ ـ ـ دي‬
‫‪ ،‬مشظ ـ ـ رادار يقـ ــدم مشهج ـ ـاً مشتغس ـ ـاً لتقيـ ــيؼ‬ ‫إلـ ــي فهـ ــؼ عال ـ ــة مـ ــا يقـ ــؾم بـ ــه القظـ ــاق ومـ ــا يحـ ــرزق مـ ــؽ تـ ــائ‬
‫أداء الر ـ ــشدوق ويد ـ ــاهؼ ف ـ ــي ي ـ ــادة التكيي ـ ــر وإدارة مذ ـ ــاري التحد ـ ــيؽ ف ـ ــي الر ـ ــشدوق ) عم ـ ــي أعم ـ ــي درج ـ ــة‬
‫مؾافقـ ـ ــة ( ‪ ) 4.467‬بشدـ ـ ــبة ( ‪ ) % 89.3‬بيشسـ ـ ــا حرـ ـ ــمت الفق ـ ـ ـرة الخامدـ ـ ــة ( يكتـ ـ ــشؼ الرـ ـ ــشدوق الفـ ـ ــرص‬
‫الستاح ـ ــة ويجاب ـ ــه التح ـ ــديات ويتعامـ ـ ـ معه ـ ــا م ـ ــؽ خ ـ ــالل تظ ـ ــؾير مجسؾع ـ ــة م ـ ــؽ م شـ ـ ـرات أداء العسميــ ــات(‬
‫مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل بظا ـ ـ ــة األداء الست ـ ـ ـؾازن ) و تـ ـ ــائ مخرجـ ـ ــات األعسـ ـ ــال وفاعميـ ـ ــة العسميـ ـ ــات الرئيدـ ـ ــية لتحقي ـ ـ ـ‬
‫درجة مؾافقة ( ‪ ) 4.133‬بشدبة ( ‪) % 82.6‬‬ ‫األهداف اإلستراتيجية ) عمي أ‬

‫تيجة الفردية ‪:‬‬

‫ب ـ ــؾل الفرد ـ ــية القائم ـ ــة بـ ـ ـأن إس ـ ــتخدام الشس ـ ــؾذج األوروب ـ ــي ك ـ ــأداة لمتظ ـ ــؾير والتحد ـ ــيشذو ديل ـ ــة إحرــ ــائية‬
‫مؾجبة عالية عشد مدتؾي معشؾية ‪0.05‬‬

‫‪262‬‬
‫الفردية الثالثة ‪ :‬فعالية غام إدارة الذتاوي ط دي إلي تقمي الهدر في السعامالت ذو ديلة إحرائية عشد‬
‫مدتؾي معشؾية ‪ 0.05‬تؼ إستخدام إختبار ‪ T‬لسعرفة ما إذا كا ت متؾس درجة اإلستجابة د وصمت إلي‬
‫درجة الحياد وهي ‪ 3‬أم ي ‪ .‬الشتائ مؾدحة كسا طمي جدول ر ؼ ( ‪) 64‬‬

‫الترتيو‬ ‫القيسة‬ ‫يسة‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫اإلحتسالية‬ ‫اإلختبار‬ ‫الحدابي‬
‫‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪29.593‬‬ ‫‪4.100‬‬ ‫غام إدارة الذتاوي عمي جسي الذتاوي التي‬ ‫يظب‬ ‫‪1‬‬
‫ترد إلي اإلدارات‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪38.786‬‬ ‫‪4.433‬‬ ‫إستخدام‬ ‫‪2‬‬
‫‪( sustainability standardized – shine‬‬
‫‪clean – simplify sort ) 5 s‬‬
‫ط دي إلي تقمي الهدر وتحديؽ زمؽ إ جاز السعامالت‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪43.417‬‬ ‫‪4.333‬‬ ‫إجراءات التعام م الذتاوي تتؼ مؽ خالل سؾذج‬ ‫‪3‬‬
‫ومزبؾط بيؽ اإلجراء الستخذ لسعالجة الذتؾي ‪،‬‬ ‫مؾ‬
‫ومؽ ؼ تؾ ي الذتؾي مؽ ب مدطر اإلدارة لمتقييؼ‬
‫والستابعة وإ الق الذتؾي في الزمؽ السعياري وإبالغ‬
‫الستعام‬
‫‪6‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪46.005‬‬ ‫تتؼ اإلستفادة مؽ دراسة تحمي وتقييؼ الذتاوي بكرض ‪4.233‬‬ ‫‪4‬‬
‫التظؾير السدتسر وإعتساد مخرجات تقارير الذتاوي‬
‫كخظ لمتحديؽ السدتسر في الخدمة السقدمة‬
‫لمستعامميؽ‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪48.179‬‬ ‫ياس فاعمية غام إدارة الذتاوي ط دي إلي تحديؽ في ‪4.433‬‬ ‫‪5‬‬
‫م شرات األداء ( دبة إ الق الذتاوي ‪ ،‬دبة‬
‫الذتاوي ير السكمقة ‪ ،‬عدد الذتاوي )‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪34.361‬‬ ‫‪4.567‬‬ ‫يحتاج غام الذتاوي الحالي إلي تحديؽ وتظؾير‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪40.057‬‬ ‫‪4.359‬‬ ‫جسي الفقرات معاً‬
‫* الستؽسط الحدابي دال إحرائياً عشج مدتؽي الجاللة ‪α≤ 0.05‬‬

‫‪263‬‬
‫م ـ ـ ـ ــؽ جــ ـ ـ ــدول ( ‪ ) 46‬تبـ ـ ـ ـ ــيؽ أن الستؾس ـ ـ ـ ـ ـ الحدـ ـ ـ ـ ــابي لجسي ـ ـ ـ ـ ـ الفق ـ ـ ـ ـ ـرات يدـ ـ ـ ـ ــاوي( ‪ )4.359‬وأن القيسـ ـ ـ ـ ــة‬
‫اإلحتسالي ـ ـ ــة ( ‪ ) sig‬تد ـ ـ ــاوي ( ‪ ) 0.000‬ل ـ ـ ــذلػ يعتب ـ ـ ــر السج ـ ـ ــال دال إحر ـ ـ ــائياً عش ـ ـ ــد مد ـ ـ ــتؾي ديل ـ ـ ــة‬
‫‪ ، α≤ 0.05‬مســا طــدل عمــي أن متؾس ـ اإلســتجابة لهــذا السجــال ــد زاد عــؽ درجــة‬ ‫عشــد مدــتؾي ديلــة‬
‫الحي ـ ــاد وه ـ ــي ‪ ، 3‬وه ـ ــذا يعش ـ ــي أن هش ـ ــاك مؾافق ـ ــة م ـ ــؽ بـ ـ ـ أفـ ـ ـراد العيش ـ ــة عم ـ ــي ه ـ ــذا السج ـ ــال و ـ ــد حر ـ ــمت‬
‫الفق ـ ـ ـرة الدادسـ ـ ــة ( يحتـ ـ ــاج غـ ـ ــام الذـ ـ ــتاوي الحـ ـ ــالي إلـ ـ ــي تحدـ ـ ــيؽ وتظـ ـ ــؾير )عمـ ـ ــي أعم ـ ــي درجـ ـ ــة مؾافقـ ـ ــة (‬
‫غ ـ ـ ــام إدارة الذ ـ ـ ــتاوي عم ـ ـ ــي‬ ‫‪ ) 4.567‬بشد ـ ـ ــبة ( ‪ ) % 91.3‬بيشس ـ ـ ــا حر ـ ـ ــمت الفقـ ـ ـ ـرة األول ـ ـ ــي( يظبـ ـ ـ ـ‬
‫درجة مؾافقة ( ‪ ) 4.100‬بشدبة ( ‪) % 81‬‬ ‫جسي الذتاوي التي ترد إلي اإلدارات )عمي أ‬

‫تيجة الفردية ‪:‬‬

‫ب ـ ــؾل الفرد ـ ــية القائم ـ ــة ب ـ ـ ـأن فعالي ـ ــة غ ـ ــام إدارة الذ ـ ــتاوي طـ ـ ـ دي إل ـ ــي تقميـ ـ ـ اله ـ ــدر ف ـ ــي السع ـ ــامالت ذو‬
‫ديلة إحرائية مؾجبة عالية عشد مدتؾي معشؾية ‪0.05‬‬

‫‪264‬‬
‫الفردية الرابعة ‪ :‬إستخدام مشهجية ‪ Lean Six Sigma‬ط دي إلي تحديؽ األداء ذو ديلة إحرائية عشد‬
‫مدتؾي معشؾية ‪ 0.05‬تؼ إستخدام إختبار ‪ T‬لسعرفة ما إذا كا ت متؾس درجة اإلستجابة د وصمت إلي‬
‫درجة الحياد وهي ‪ 3‬أم ي ‪ .‬الشتائ مؾدحة كسا طمي جدول ر ؼ ( ‪) 65‬‬

‫الترتيو‬ ‫القيسة‬ ‫يسة‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫اإلحتسالية‬ ‫اإلختبار‬ ‫الحدابي‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪50.565‬‬ ‫إستخدام مشهجية ( ‪ ) Lean Six Sigma‬ط دي إلي ‪4.600‬‬ ‫‪1‬‬
‫جؾدة الخدمة وتحقي الردا السدتهدف وتمبية‬
‫إحتياجات العسالء‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪48.934‬‬ ‫إستخدام مشهجية ( ‪ ) Lean Six Sigma‬ط دي إلي ‪4.533‬‬ ‫‪2‬‬
‫إتخاذ الق اررات السبشية عمي األدلة والسعمؾمات التي‬
‫تداعد في تحديؽ األداء واإلدارة الفعالة‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪49.628‬‬ ‫‪4.567‬‬ ‫تعريف العسميات ( اإلجراءات ) ومؽ ؼ ياس‬ ‫‪3‬‬
‫مدتؾاها وتحميمها وتظؾيرها ط دي إلي أعمي‬
‫مراح دب الجؾدة في اإلجراءات ‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪48.466‬‬ ‫‪4.500‬‬ ‫التحمي الستزاطد لمبيا ات واإلحرائيات‬ ‫‪4‬‬
‫السجسعة لمتعرف عمي العيؾب ( اإل حرافات )‬
‫في اإلجراءات والعس عمي معالجتها بذت‬
‫دبة األخظاء وتحديؽ‬ ‫دائؼ ط دي إلي تقمي‬
‫العسميات‬
‫‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪38.893‬‬ ‫‪4.367‬‬ ‫إستخدام مشهجية ( ‪) Lean Six Sigma‬‬ ‫‪5‬‬
‫ط دي إلي التحديؽ السدتسر بإستخدام أدوات‬
‫عمسية م التركيز عمي األولؾيات والسبادرات‬
‫عدداًوحيؾية ( اعدة باريتؾ ) وي دي‬ ‫األ‬
‫أيزاً إلي تقديؼ يسة أفز لمعسالء والعامميؽ‬
‫والذركاء‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪47.297‬‬ ‫‪4.513‬‬ ‫جسي الفقرات معاً‬
‫* الستؽسط الحدابي دال إحرائياً عشج مدتؽي الجاللة ‪α≤ 0.05‬‬

‫‪265‬‬
‫م ـ ـ ــؽ ج ـ ـ ــدول ( ‪ ) 47‬تب ـ ـ ــيؽ أن الستؾسـ ـ ـ ـ الحد ـ ـ ــابي لجسيـ ـ ـ ـ الفقـ ـ ـ ـرات يد ـ ـ ــاوي ( ‪ ) 4.513‬وأن القيس ـ ـ ــة‬
‫اإلحتسالي ـ ـ ــة ( ‪ ) sig‬تد ـ ـ ــاوي ( ‪ ) 0.000‬ل ـ ـ ــذلػ يعتب ـ ـ ــر السج ـ ـ ــال دال إحر ـ ـ ــائياً عش ـ ـ ــد مد ـ ـ ــتؾي ديل ـ ـ ــة‬
‫‪ ، α≤ 0.05‬مســا طــدل عمــي أن متؾس ـ اإلســتجابة لهــذا السجــال ــد زاد عــؽ درجــة‬ ‫عشــد مدــتؾي ديلــة‬
‫الحي ـ ــاد وه ـ ــي ‪ ، 3‬وه ـ ــذا يعش ـ ــي أن هش ـ ــاك مؾافق ـ ــة م ـ ــؽ بـ ـ ـ أفـ ـ ـراد العيش ـ ــة عم ـ ــي ه ـ ــذا السج ـ ــال و ـ ــد حر ـ ــمت‬
‫‪ ) Lean‬ط ـ دي إلــي جــؾدة الخدمــة وتحقي ـ الردــا‬ ‫‪Six‬‬ ‫‪Sigma‬‬ ‫الفق ـرة األولــي( إســتخدام مشهجيــة (‬
‫السدـ ـ ـ ــتهدف وتمبيـ ـ ـ ــة إحتياجـ ـ ـ ــات العسـ ـ ـ ــالء ) عمـ ـ ـ ــي أعمـ ـ ـ ــي درجـ ـ ـ ــة مؾافقـ ـ ـ ــة ( ‪ ) 4.6‬بشدـ ـ ـ ــبة ( ‪) % 92‬‬
‫‪ ) Lean‬طـ ـ دي إل ــي التحد ــيؽ‬ ‫‪Six‬‬ ‫‪Sigma‬‬ ‫بيشس ــا حر ــمت الفقـ ـرة الخامد ــة( إس ــتخدام مشهجي ــة (‬
‫السدـ ــتسر بإسـ ــتخدام أدوات عمسيـ ــة م ـ ـ التركيـ ــز عمـ ــي األولؾيـ ــات والسبـ ــادرات األ ـ ـ عـ ــدداً وحيؾيـ ــة ( اعـ ــدة‬
‫بـ ــاريتؾ ) وي ـ ـ دي أيز ـ ـاً إلـ ــي تقـ ــديؼ يسـ ــة أفز ـ ـ لمعسـ ــالء والعـ ــامميؽ والذـ ــركاء ) عمـ ــي أ ـ ـ درجـ ــة مؾافقـ ــة‬
‫(‪ ) 4.367‬بشدبة ( ‪) % 87.3‬‬

‫تيجة الفردية ‪:‬‬

‫‪ Lean‬ط ـ ـ دي إلـ ــي تحدـ ــيؽ األداء ذو‬ ‫‪Six‬‬ ‫بـ ــؾل الفردـ ــية القائمـ ــة بـ ـ ـأن إسـ ــتخدام مشهجيـ ــة ‪Sigma‬‬
‫ديلة إحرائية مؾجبة عالية عشد مدتؾي معشؾية ‪0.05‬‬

‫‪266‬‬
 ‫الفردية الخامدة ‪ :‬إستخدام‬

‫( ‪( Process mapping – Process control – Kaizen – 6 Sigma , Solution Matrix‬‬

‫) ‪Cause and effect , Pareto chart‬‬

‫الهدر ذو ديلة إحرائية عشد مدتؾي معشؾية ‪ 0.05‬تؼ إستخدام إختبار ‪T‬‬ ‫ط دي لتحديؽ األداء وتقمي‬
‫لسعرفة ما إذا كا ت متؾس درجة اإلستجابة د وصمت إلي درجة الحياد وهي ‪ 3‬أم ي ‪ .‬الشتائ مؾدحة كسا‬
‫طمي‬

‫جدول ر ؼ ( ‪) 66‬‬

‫الترتيو‬ ‫القيسة‬ ‫يسة‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫اإلحتسالية‬ ‫اإلختبار‬ ‫الحدابي‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪50.565‬‬ ‫‪4.600‬‬ ‫إستخدام ‪Process mapping , control‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪ ( Process‬خرائ تدف العسميات ) ط دي إلي تقمي‬
‫الهدر وتحديؽ األداء‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪50.565‬‬ ‫‪4.600‬‬ ‫إستخدام ‪ Pareto chart‬ط دي إلي معرفة أكثر‬ ‫‪2‬‬
‫األسباب تأ ي اًر وذات وزن دبي أكبر وترتيو‬
‫األولؾيات وح السذتالت وتحديؽ األداء‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪42.820‬‬ ‫إستخدام ‪4.467 Solution Matrix ( Cause and effect‬‬ ‫‪3‬‬
‫) ط دي إلي معرفة وحرر األسباب التي ت دي إلي‬
‫التأ يرات ير السر ؾبة‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪48.215‬‬ ‫‪4.467‬‬ ‫إستراتيجية كاطزن ( ود الهدف ـ تكيير بيئة العس ـ‬ ‫‪4‬‬
‫فحص الؾسائ واآلليات واألدوات واألجهزة ‪( 3m‬‬
‫الهدر ـ السقار ات ـ ـ الرعؾبة ) ط دي إلي تحديؽ الداء‬
‫‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪42.727‬‬ ‫‪4.433‬‬ ‫التظبي التدريجي ل ـ ( ‪ ) 6 Sigma‬ط دي إلي تقمي‬ ‫‪5‬‬
‫حد مستؽ‬ ‫األخظاء إلي أ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪46.978‬‬ ‫‪4.513‬‬ ‫جسي الفقرات معاً‬
‫* الستؾس الحدابي دال إحرائياً عشد مدتؾي الديلة ‪α≤ 0.05‬‬

‫‪267‬‬
‫م ـ ـ ـ ــؽ ج ـ ـ ـ ــدول ( ‪ ) 48‬تب ـ ـ ـ ــيؽ أن الستؾسـ ـ ـ ـ ـ الحد ـ ـ ـ ــابي لجسيـ ـ ـ ـ ـ الفقـ ـ ـ ـ ـرات يد ـ ـ ـ ــاوي ( ‪ ) 4.513‬وأن القيس ـ ـ ـ ــة‬
‫اإلحتسالي ـ ـ ــة ( ‪ ) sig‬تد ـ ـ ــاوي ( ‪ ) 0.000‬ل ـ ـ ــذلػ يعتب ـ ـ ــر السج ـ ـ ــال دال إحر ـ ـ ــائياً عش ـ ـ ــد مد ـ ـ ــتؾي ديل ـ ـ ــة‬
‫‪ ، α≤ 0.05‬مســا طــدل عمــي أن متؾس ـ اإلســتجابة لهــذا السجــال ــد زاد عــؽ درجــة‬ ‫عشــد مدــتؾي ديلــة‬
‫الحي ـ ــاد وه ـ ــي ‪ ، 3‬وه ـ ــذا يعش ـ ــي أن هش ـ ــاك مؾافق ـ ــة م ـ ــؽ بـ ـ ـ أفـ ـ ـراد العيش ـ ــة عم ـ ــي ه ـ ــذا السج ـ ــال و ـ ــد حر ـ ــمت‬
‫‪ ( Process‬خ ـرائ تــدف‬ ‫‪mapping‬‬ ‫‪,‬‬ ‫‪control‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫الفق ـرة األولــي والثا يــة ( إســتخدام‬
‫‪ Pareto‬طـ ـ دي إل ــي معرف ــة‬ ‫‪chart‬‬ ‫العسمي ــات ) طـ ـ دي إل ــي تقميـ ـ اله ــدر وتحد ــيؽ األداء ‪ ،‬إس ــتخدام‬
‫أكثـ ـ ــر األسـ ـ ــباب تـ ـ ــأ ي اًر وذات وزن دـ ـ ــبي أكبـ ـ ــر وترتيـ ـ ــو األولؾيـ ـ ــات وح ـ ـ ـ السذـ ـ ــتالت وتحدـ ـ ــيؽ األداء )‬
‫عم ـ ـ ـ ــي أعم ـ ـ ـ ــي درجـ ـ ـ ـ ــة مؾافق ـ ـ ـ ــة ( ‪ ) 4.6‬بشدــ ـ ـ ــبة ( ‪ ) % 92‬بيشس ـ ـ ـ ــا حرـ ـ ـ ـ ــمت الفقـ ـ ـ ـ ـرة الخامدـ ـ ـ ـ ــة(التظبي‬
‫‪ ) 6‬ط ـ دي إلــي تقمي ـ األخظــاء إلــي أ ـ حــد مستــؽ ) عمــي أ ـ درجــة مؾافقــة‬ ‫‪Sigma‬‬ ‫التــدريجي ل ـ ـ (‬
‫( ‪ ) 4.433‬بشدبة ( ‪) % 88.6‬‬

‫تيجة الفردية ‪:‬‬

‫‪( Process mapping – Process control – Kaizen – 6‬‬ ‫بــؾل الفردــية القائمــة ب ـأن‬
‫) ‪ Sigma , Solution Matrix ( Cause and effect , Pareto chart‬ذو ديلـة إحرـائية‬
‫مؾجبة عشد مدتؾي معشؾية ‪0.05‬‬

‫‪268‬‬
‫الفردية الدادسة ‪ :‬فاعمية أ غسة إدارة عال ات الستعامميؽ ت دي إلي ارتفاق معديت ردا الستعامميؽ ذو‬
‫ديلة إحرائية عشد مدتؾي معشؾية ‪ 0.05‬تؼ إستخدام إختبار ‪ T‬لسعرفة ما إذا كا ت متؾس درجة‬
‫اإلستجابة د وصمت إلي درجة الحياد وهي ‪ 3‬أم ي ‪ .‬الشتائ مؾدحة كسا طمي‬

‫جدول ر ؼ ( ‪) 67‬‬

‫الترتيو‬ ‫القيسة‬ ‫يسة‬ ‫الستؾس‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫اإلحتسالية‬ ‫اإلختبار‬ ‫الحدابي‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪48.466‬‬ ‫‪4.500‬‬ ‫طتؼ إستخدام آليات مختمفة لرصد إ ظباعات‬ ‫‪1‬‬
‫العسالء ( إستبيان ‪ ،‬شتاوي ‪ ،‬إترال ‪Call‬‬
‫‪ ) center‬سشؾياً وعشد الحاجة لقياس درجة‬
‫التؾاف م إحتياجاتهؼ وتظمعاتهؼ‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪39.952‬‬ ‫‪4.567‬‬ ‫يحتاج الرشدوق إلي تحديؽ إدارة عال ات‬ ‫‪2‬‬
‫الستعامميؽ مؽ خالل غام متظؾر وفعال (‬
‫‪) Call center‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪51.777‬‬ ‫‪4.633‬‬ ‫تحدطد السخاطر والفرص الشاتجة مؽ تحمي‬ ‫‪3‬‬
‫وتقييؼ إ ظباعات الستعامميؽ ت دي إلي تعزيز‬
‫ردا العسالء وإرتفاق معديت الردا‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪38.907‬‬ ‫‪4.467‬‬ ‫طتؼ إستخدام تائ التحمي والقياس لتقييؼ‬ ‫‪4‬‬
‫تظاب الخدمات ودرجة ومدتؾي ردا العسالء‬
‫وأداء وفاعمية غام إدارة الجؾدة‬
‫‪5‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪38.780‬‬ ‫‪4.400‬‬ ‫طؾجد تحديؽ وزيادة في معديت ردا‬ ‫‪5‬‬
‫الستعامميؽ بإستسرار م تحقي معدل الردا‬
‫السدتهدف بشاء عمي مالحغات ومقترحات‬
‫الستعامميؽ ‪.‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪43.576‬‬ ‫‪4.513‬‬ ‫جسي الفقرات معاً‬
‫* الستؾس الحدابي دال إحرائياً عشد مدتؾي الديلة ‪α≤ 0.05‬‬

‫‪269‬‬
‫م ـ ـ ـ ــؽ ج ـ ـ ـ ــدول ( ‪ ) 49‬تب ـ ـ ـ ــيؽ أن الستؾسـ ـ ـ ـ ـ الحد ـ ـ ـ ــابي لجسيـ ـ ـ ـ ـ الفقـ ـ ـ ـ ـرات يد ـ ـ ـ ــاوي ( ‪ ) 4.513‬وأن القيس ـ ـ ـ ــة‬
‫اإلحتساليـ ـ ــة ( ‪ ) sig‬تدـ ـ ــاوي ( ‪ ) 0.000‬لـ ـ ــذلػ يعتبـ ـ ــر السجـ ـ ــال دال إحرـ ـ ــائياً عشـ ـ ــد مدـ ـ ــتؾي ديلـ ـ ــة‬
‫‪ ، α≤ 0.05‬مســا طــدل عمــي أن متؾس ـ اإلســتجابة لهــذا السجــال ــد زاد عــؽ درجــة‬ ‫عشــد مدــتؾي ديلــة‬
‫الحي ـ ــاد وه ـ ــي ‪ ، 3‬وه ـ ــذا يعش ـ ــي أن هش ـ ــاك مؾافق ـ ــة م ـ ــؽ بـ ـ ـ أفـ ـ ـراد العيش ـ ــة عم ـ ــي ه ـ ــذا السج ـ ــال و ـ ــد حر ـ ــمت‬
‫الفقـ ـ ـرة الثالث ـ ــة (تحدطـ ـ ـد السخ ـ ــاطر والف ـ ــرص الشاتج ـ ــة م ـ ــؽ تحميـ ـ ـ وتقي ـ ــيؼ إ ظباع ـ ــات الستع ـ ــامميؽ تـ ـ ـ دي إل ـ ــي‬
‫تعزيـ ــز رد ـ ــا العسـ ــالء وإرتف ـ ــاق مع ـ ــديت الردـ ــا ) عم ـ ــي أعم ـ ــي درجـ ــة مؾافق ـ ــة ( ‪ ) 4.633‬بشد ـ ــبة ( ‪92.6‬‬
‫‪ ) %‬بيشس ـ ــا حر ـ ــمت الفقـ ـ ـرة الخامد ـ ــة (طؾج ـ ــد تحد ـ ــيؽ وزي ـ ــادة ف ـ ــي مع ـ ــديت رد ـ ــا الستع ـ ــامميؽ بإس ـ ــتسرار‬
‫مـ ـ ـ تحقيـ ـ ـ مع ـ ــدل الرد ـ ــا السد ـ ــتهدف بش ـ ــاء عم ـ ــي مالحغ ـ ــات ومقترح ـ ــات الستع ـ ــامميؽ ) عم ـ ــي أ ـ ـ ـ درج ـ ــة‬
‫مؾافقة ( ‪ ) 4.400‬بشدبة ( ‪) % 88‬‬

‫تيجة الفردية ‪:‬‬

‫بؾل الفردية القائمة بأ فاعمية أ غسة إدارة عال ات الستعامميؽ ت دي إلي ارتفاق معديت ردا الستعامميؽ ذو‬
‫ديلة إحرائية مؾجبة عالية عشد مدتؾي معشؾية ‪. 0.05‬‬

‫‪270‬‬
 ‫الفرل الدادس‬

‫الشتائج والتؽصيات وقائسة السرادر والسخاجع‬

‫أوالً ‪ :‬الشتائج ‪:‬‬

‫‪ / 1‬إسـ ـ ــتخدم الرـ ـ ــشدوق جـ ـ ــزء مـ ـ ــؽ أدوات إيذـ ـ ــتاوا بفعاليـ ـ ــة مث ـ ـ ـ السـ ـ ــدرجات التك ارريـ ـ ــة ومشحشـ ـ ــي الدـ ـ ــبو‬
‫واأل ـ ـ ــر وخ ـ ـ ـرائ التـ ـ ــدف التــ ــي طبقهـ ـ ــا بجــ ــدارة فـ ـ ــي تؾ ي ـ ـ ـ متظمبـ ـ ــات العسمي ـ ــات وف ـ ـ ـ السؾاصــ ــفة القياسـ ـ ــية‬
‫‪ISO 9001 : 2015‬ومشحشي باريتؾ األمر الذي أسهؼ في تحديؽ األداء‪.‬‬
‫‪ / 2‬أدي إستخدام مشهجية ‪ 5S‬إلي ترتيو الستاتو وتحديؽ بيئة العس مثال ( إدارة السخازن )‬
‫‪ / 3‬كا ت أبرز محاور ‪ 6 Sigma‬زيادة وتيرة التحديؽ وخفض التكمفة ‪.‬‬
‫‪ / 4‬ف ـ ــذ الر ـ ــشدوق إدارة السخ ـ ــاطر والتعامـ ـ ـ معه ـ ــا بفعالي ـ ــة وكف ـ ــاءة ف ـ ــي جسيـ ـ ـ العسمي ـ ــات وفـ ـ ـ متظمب ـ ــات‬
‫‪ISO 9001 : 2015‬مــؽ خ ـالل تحدطــد السخــاطر التــي تقــؾم بهــا إدارة التخظــي‬ ‫السؾاصــفة القياســية‬
‫في إطار مهامها بتشفيذ اإلستراتيجية‬
‫‪ / 5‬إ فـ ــرد الرـ ــشدوق بتظبي ـ ـ بعـ ــد خـ ــامس فـ ــي بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن وهـ ــؾ بعـ ــد األداء ايجتسـ ــاعي الـ ــذي‬
‫تسث في مذروعات اإلستثسار ايجتساعي لمسعاشييؽ والدعؼ ايجتساعي‪.‬‬
‫‪‌/‌3‬الهمٌيييٌم‌وفيييك‌النميييوذج‌المبتسيييط‌ وضيييع‌الصيييندوق‌فيييً‌المرهبييية‌الثانٌييية‌حٌيييث‌حصيييل‌عليييً‌‪‌20‬درجييية‌‬
‫بفييييرق‌درجيييية‌واحييييدة‌عيييين‌المرهبيييية‌األولييييً‌(‌‪‌23‬ـــــييييـ‌‪) ‌07‬ولييييد‌هييييم‌الهمٌييييٌم‌الكلييييً‌علييييً‌أتسيييياس‌أن‌‬
‫المؤتستسيييية‌‌(‌الصييييندوق‌)‌هبييييذل‌ جلييييود‌صييييادلة‌فييييً‌هطبٌييييك‌الهحتسييييٌن‌والمبييييادرات‌وهييييً‌متسييييهعدة‌أو‌‬
‫مؤهلة‌للحصول‌علً‌متسهوٌات‌أعلً‌فً‌همٌز‌األعمال‪‌ .‬‬
‫‪ / 7‬طب ـ الر ــشدوق السؾاص ــفة القياس ــية ‪ ISO 9001 : 2015‬عم ــي عسميات ــه إعتب ــا اًر م ــؽ الع ــام‬
‫‪ISO‬‬ ‫‪9001:‬‬ ‫‪ 2009‬مـــؼ خـــبلل دورات أربـــع آخخىـــا دورة ‪ 2018‬ـــــــــــ ‪ 2021‬م وإنتقـــل إلـــي السؽاصـــفة‬
‫‪ 2015‬إعتبـ ــا اًر مـ ــؽ العـ ــام ‪2017‬م وتـ ــؼ إدخـ ــال ( الرئاسـ ــة ) فـ ــروق الخرطـ ــؾم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ أم درمـ ــان ـ ـ ـ ـ هـ ــر الشي ـ ـ‬
‫ـ ـ البحر األحسر‬
‫‪ / 8‬فـ ـ ــذت السؾاصـ ـ ــفة مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل ائسـ ـ ــة إج ـ ـ ـراءات تحتـ ـ ــؾي عمـ ـ ــي‪ 52‬إج ـ ـ ـراء متزـ ـ ــسشة إج ـ ـ ـراءات الجـ ـ ــؾدة‬
‫العامة واإلجراءات الرئيدية ( السعاشات ‪ ،‬اإلطرادات ) و ‪ 44‬عسمية رئيدية تؼ تؾ يقها‪.‬‬
‫( بد ــة لعــدد ‪ 44‬عسميــة رئيدــية‬ ‫‪Process‬‬ ‫‪Mapping‬‬ ‫)‬ ‫‪ / 9‬إهــتؼ الرــشدوق بتؾ ي ـ العسميــات‬
‫مـ ـ ـ ـ ( بي ـ ـ ــان األه ـ ـ ــداف و ظ ـ ـ ــاق التظبيـ ـ ـ ـ ‪ ،‬م ـ ـ ــدخالت العسمي ـ ـ ــة ‪ ،‬السخرج ـ ـ ــات ‪ ،‬م شـ ـ ـ ـرات القي ـ ـ ــاس )‬
‫إحت ـ ـ ــؾت كـ ـ ـ ـ عسمي ـ ـ ــة عم ـ ـ ــي م شـ ـ ـ ـرات القي ـ ـ ــاس الت ـ ـ ــي تح ـ ـ ــدد كفاءته ـ ـ ــا وفعاليته ـ ـ ــا مـ ـ ـ ـ تحدط ـ ـ ــد‬ ‫حيـ ـ ـ ـ‬
‫السخاطر والفرص لك عسمية‪.‬‬

‫‪271‬‬
‫‪ / 10‬إه ـ ـ ــتؼ الر ـ ـ ــشدوق م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل بش ـ ـ ــؾد السؾاص ـ ـ ــفة بتقي ـ ـ ــيؼ السشتج ـ ـ ــات والخ ـ ـ ــدمات ب ـ ـ ــالتركيز عم ـ ـ ــي‬
‫الخدمات مؽ مرادر خارجية ( مؾردي الدم والخدمات ـ ـ ـ ـ مركز التدريو شركات الريا ة‪.‬‬
‫‪ / 11‬أدي تظبي ـ ـ السؾاصـ ــفة إلـ ــي مـ ــة حـ ــايت عـ ــدم السظابقـ ــة مـ ــؽ خـ ــالل السراجعـ ــة الخارجيـ ــة حيـ ـ ـ‬
‫بمكت ‪ 6‬حايت فق خالل الفترة ( ‪ 2009‬ـ ـ ـ ‪) 2018‬‬
‫‪ / 12‬إه ـ ــتؼ الر ـ ــشدوق بتف ـ ــاءة السـ ـ ـؾارد البذـ ـ ـرية والت ـ ــدريو م ـ ــؽ خ ـ ــالل خظـ ـ ـ التحد ـ ــيؽ بقي ـ ــاس رد ـ ــا‬
‫الستع ـ ــامميؽ إس ـ ــتشاداً عم ـ ــي البش ـ ــد ‪ 9‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 1‬م ـ ــؽ السؾاص ـ ــفة فزـ ـ ـالً ع ـ ــؽ التحد ـ ــيؽ السد ـ ــتسر ال ـ ــذي‬
‫إ عتس إيجاباً في زمؽ إ جاز السعامالت‬
‫‪ / 13‬ك ـ ـ ــان لشت ـ ـ ــائ السراجع ـ ـ ــة أ ـ ـ ــر ف ـ ـ ــي تشفي ـ ـ ــذ خظــ ـ ـ التحد ـ ـ ــيؽ وخف ـ ـ ــض ال ـ ـ ــزمؽ السعي ـ ـ ــاري إل ج ـ ـ ــاز‬
‫معامالت السعاشييؽ مؽ ‪ 3‬أسابي إلي ( ‪ 7‬ـ ـ ـ ‪ ) 10‬أيام‬
‫‪ ISO‬فــي البشــد ‪ 6‬ـ ـ ـ ‪ 1‬الــذي حــدد إجــراءات‬ ‫‪9001‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪ /14‬ركــزت السؾاصــفة القياســية‬
‫لمتع ـ ــرف عم ـ ــي السخ ـ ــاطر والف ـ ــرص والبش ـ ــد ‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2‬أه ـ ــداف الج ـ ــؾدة والتخظ ـ ــي والبش ـ ــد ‪ 6‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 3‬التخظ ـ ــي‬
‫لمستكي ـ ـ ـرات والبشـ ـ ــد ‪ 5‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 1‬ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 1‬بزـ ـ ــرورة إعهـ ـ ــار القيـ ـ ــادة العميـ ـ ــا إللتزامهـ ـ ــا بتذـ ـ ــجي إسـ ـ ــتخدام مشهجيـ ـ ــة‬
‫العسميات والتفكير السبشي عمي السخاطر‪.‬‬
‫‪PGS / GPD / RD / F01‬‬ ‫طبـ الرــشدوق مــؽ خــالل إســتسارة وصــف السخــاطر بــالشسؾذج‬
‫بتـ ـ ـ ــاري ‪ 2018 / 1 / 1‬ـ ـ ـ ــؾق الخظـ ـ ـ ــر ووصـ ـ ـ ــفه وتقييسـ ـ ـ ــه والسد ـ ـ ـ ـ ول عـ ـ ـ ــؽ السعالجـ ـ ـ ــة وآليـ ـ ـ ــات ( خظـ ـ ـ ــة‬
‫السعالجة ‪ /‬وتقييؼ األ ر ) في السحؾرالسالي واإلجراءات الرئيدية إجراء السعاشات‪.‬‬
‫‪ / 15‬تذت معادلة األداء السشغسي الستسيز مؽ ‪ Kaplan and Norton‬بالريكة التالية‪:‬‬
‫تائ األداء الستكام = السخاطر اإلستراتيجية ‪ +‬بظا ة األداء الستؾازن ‪ +‬غام إدارة اإلستراتيجية‬
‫السشغسـ ـ ـ ــة لمؾصـ ـ ـ ــؾل لتحقي ـ ـ ـ ـ أهـ ـ ـ ــداف السشغسـ ـ ـ ــة‬ ‫ترابظ ـ ـ ـ ـاً مشظقي ـ ـ ـ ـاً لجؾا ـ ـ ـ ــو األداء واإلرتقـ ـ ـ ــاء بـ ـ ـ ــه وتح ـ ـ ـ ـ‬
‫ورسالتها‪.‬‬
‫وف ـ ـ ـ البشـ ـ ــد ‪ 1 :‬ـ ـ ـ ـ ـ ج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 2‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 3‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ 9‬مـ ـ ــؽ السؾاصـ ـ ــفة القياسـ ـ ــية ‪ISO9001:2015‬ردـ ـ ــا العسـ ـ ــالء‬
‫والتكذية السرتدة‬
‫سـ ـ ــؾذج الس سدـ ـ ــة األوروبيـ ـ ــة‬ ‫‪ 16‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ صـ ـ ــش الرـ ـ ــشدوق دـ ـ ــسؽ الس سدـ ـ ــات الجيـ ـ ــدة مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل تظبي ـ ـ ـ‬
‫إلدارة الج ـ ــؾدة بتقي ـ ــيؼ السقي ـ ــيؼ السعتس ـ ــدطؽ ألدائ ـ ــه ومشهجي ـ ــة اإلس ـ ــتبيان ‪ ،‬ومشهجي ـ ــة التقي ـ ــيؼ لالس ـ ــتبيان‬
‫الج ـ ــدطر بال ـ ــذكر أن و يق ـ ــة التق ـ ــديؼ لمر ـ ــشدوق ف ـ ــي ‪ 2007‬والت ـ ــي ت ـ ــؼ تقييسه ـ ــا‬ ‫السقدم ـ ــة م ـ ــؽ الباحـ ـ ـ‬
‫مـ ــؽ ب ـ ـ مركـ ــز أبـ ــؾ عبـ ــي لمتسيـ ــز الس سدـ ــي أتخـ ــذت كحالـ ــة د ارسـ ــية تـ ــؼ تـ ــدريو الدارسـ ــيؽ عميهـ ــا‬
‫في الدشؾات مؽ ( ‪ 2009‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪.) 2012‬‬

‫‪272‬‬
‫‪ -17‬حرـ ــؾل معيـ ــار القيـ ــادة عمـ ــى قـ ــاط أعمـ ــى مسـ ــا يعتـ ــس إلت ـ ـزام القيـ ــادة حـ ــؾ تظبي ـ ـ معـ ــاطير سـ ــؾذج‬
‫التسيز التد ‪.‬‬
‫‪ / 18‬نفـــــح الرـــــشجوق مشيجيـــــة قيـــــاس رضـــــا السعاشـــــييؼ لمعـــــام ‪ 2017‬الـــــحي إكتســـــل تحميمـــــو فـــــي مـــــايؽ‬
‫‪2018‬م وفـــــق حجـــــػ العيشـــــة ( ‪ ) 8352‬شـــــسمت ‪ 18‬فـــــخع مقارنـــــة بحجـــــػ عيشـــــة ( ‪ ) 8072‬لمعـــــام ‪2016‬م‬
‫شسمت ‪ 16‬فخع حيث كان‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ مع ـ ـ ــدل اإلس ـ ـ ــتجابة لإلس ـ ـ ــتبيان ( ‪ ) %76‬لع ـ ـ ــدد ‪ 8352‬م ـ ـ ــؽ حج ـ ـ ــؼ العيش ـ ـ ــة السد ـ ـ ــتهدف ‪ 11007‬ف ـ ـ ــي‬
‫العـ ـ ــام ‪ 2017‬مقار ـ ـ ــة ب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ % 46‬لعـ ـ ــدد ‪ 8072‬فـ ـ ــي العـ ـ ــام ‪2016‬م أكثـ ـ ــر الفـ ـ ــروق إسـ ـ ــتجابة تشازلي ـ ـ ـاً فـ ـ ــي‬
‫معدل اإلستجابة‪ :‬ـ ـ ـ ـ ـ تالحظ التحدؽ الؾادح في معدل اإلستجابة‬
‫مستـ ــاز ( الخرط ـ ــؾم ‪ ،‬الشيـ ـ ـ األزرق ‪ ،‬س ـ ــشار‪ ،‬جش ـ ــؾب دارف ـ ــؾر ‪ ،‬البح ـ ــر األحس ـ ــر ‪ ،‬جش ـ ــؾب كردف ـ ــان ‪ ،‬ـ ــرب‬
‫كردفان ‪ ،‬شسال دارفؾر ‪ ،‬شسال كردفان ) مؽ ( ‪ % 90‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪, ) % 100‬‬
‫جيد جداً ‪ ( :‬الذسالية ) ( ‪ % 80‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) % 89‬‬
‫جيد ‪ (:‬كدال ‪ ،‬هر الشي ‪ ،‬القزارف ) ( ‪ 70‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) % 79‬‬
‫مقبؾل ( بحري ‪ ،‬أم درمان ) ( ‪ % 50‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) % 69‬‬
‫دون الؾس ‪ ( :‬الشي األبيض ‪ ،‬رب دارفؾر ‪ ،‬الجزيرة ) ( ‪ % 20‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪. ) % 49‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ جسي ـ ـ ـ الفـ ـ ــروق حققـ ـ ــت أو فا ـ ـ ــت معـ ـ ــدل الردـ ـ ــا السدـ ـ ــتهدف ( ‪ ) % 90‬عـ ـ ــدا الخرطـ ـ ــؾم ‪ ،‬أمـ ـ ــدرمان ‪،‬‬
‫كدال ‪ ،‬رب كردفان ‪ ،‬هر الشي ( ‪ % 83‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪. ) % 88‬‬
‫ـ ـ ـ ـ جسي الفروق تحدؽ فيها معدل الردا السدتهدف لمعام ‪ 2017‬مقار ة بالعام ‪2016‬م‪.‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ مع ـ ــدل الرد ـ ــا الع ـ ــام لمع ـ ــام ‪ 2017‬بم ـ ــا ( ‪ ) % 92‬كؾسـ ـ ـ حد ـ ــابي ( وفقـ ـ ـاً آلراء السعاش ـ ــييؽ ) مقار ـ ــة‬
‫ب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ % 83‬لمعـ ـ ـ ــام ‪2016‬م ‪ % 83 ،‬لمعـ ـ ـ ــام ‪2015‬م و ‪ % 82‬لمعـ ـ ـ ــام ‪2014‬م ‪ ،‬معـ ـ ـ ــدل الردـ ـ ـ ــا العـ ـ ـ ــام‬
‫لمعـ ـ ـ ــام ‪ % 85 ( 2017‬كؾس ـ ـ ـ ـ حدـ ـ ـ ــابي مـ ـ ـ ــرجح مقار ـ ـ ـ ــة بـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ( ‪ ) % 84‬لمعـ ـ ـ ــام ‪2016‬م ‪) % 83 ( ،‬‬
‫لمعام ‪2015‬م و ( ‪ ) % 82‬لمعام ‪2014‬م )‪.‬‬
‫‪ -‬معـ ــدل الردـ ــا العـ ــام وفق ـ ـاً لستؾس ـ ـ السعـ ــاطير عـ ــؽ فـ ــروق القظـ ــاق ‪ % 86‬وعـ ــؽ مشافـ ــذ الرـ ــرف ‪% 85‬‬
‫وعؽ اإلستثسار والدمفيات عمي السعاش ‪. % 74‬‬

‫‪273‬‬
 ‫‪ /8‬أبرز مالحظات المعاشيين بإستبيان رضا المعاشيين عينة الباحث جاءت علي النحو التالي‬

‫جدول‌رلم‌(‪‌ )35‬‬

‫انىصٌ‬ ‫ػذد‬ ‫انًالحظخ ( انًؼيبس )‬

‫انُسجي‬ ‫انزكشاساد‬
‫‪%‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪03‬‬ ‫االشبدح ثبنصشافيٍ ػًىيب ورؼبيههى‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪30‬‬ ‫االشبدح ثًسزىي انخذيبد انزي يمذيهب انمطبع انحكىيي‬
‫‪7‬‬ ‫‪00‬‬ ‫االشبدح ثزؼبيم انًىظفيٍ‬
‫‪9‬‬ ‫‪77‬‬ ‫يىجذ يسزىي يمجىل نزحىيم انًؼبشبد نهجُىن‬
‫‪55‬‬ ‫‪70‬‬ ‫صيبدح انًؼبش‬
‫‪6‬‬ ‫‪03‬‬ ‫رىفيش يؼيُبد حشكيخ نزوي اإلػبلخ‬
‫‪6‬‬ ‫‪03‬‬ ‫رىسيغ رغطيخ انزأييٍ انصحي نزشًم جًيغ األدويخ ويجبَيخ األدويخ انًُمزح نهحيبح‬
‫‪7‬‬ ‫‪05‬‬ ‫وجىد يشبسيغ اسزثًبسيخ رُبست طجيؼخ انىاليبد يُى حيث رىفيش انًىاسد‬
‫‪8‬‬ ‫‪73‬‬ ‫ثؼذ يشاكضسىداثىسذ ػٍ سكٍ انًؼبشييٍ‬
‫‪53‬‬ ‫‪53‬‬ ‫رهيئخ ثيئخ ػًم يشاكضصشف سىداثىسذ‬
‫‪7‬‬ ‫‪33‬‬ ‫ػذو رىفش انًشافك انخذييخ ثبنفشوع‬
‫‪0‬‬ ‫‪57‬‬ ‫هحتسٌن‌واٌجاد‌وتسائل‌وآلٌات‌هتساهم‌فً‌هحتسٌن‌الخدمة‌‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪39‬‬ ‫عدم‌الرضا‌الهام‌عن‌(االتسس‌المهبعة‌فً‌هموٌل‌المشروعات‌‪‌,‬المشارٌع‌عند‌‬
‫همدٌم‌الطلب‌للا‌الههم‌بٌتسر‌‪‌,‬لٌس‌هنالن‌عدالة‌فً‌هصدٌك‌المشروعات‌‪‌,‬عدم‌‬
‫الشفافٌة‌فً‌الحصول‌عن‌التسلفٌة‌‪‌,‬زمن‌الحصول‌على‌التسلفٌة‌غٌر‌مناتسب)‌‬
‫‪8‬‬ ‫‪75‬‬ ‫عدم‌اتسلام‌المشارٌع‌(االتسهثمار‌)‌‌فً‌هحتسٌن‌االوضاع‌اإلجهماعٌة‌بصورة‌‬
‫مرضٌة‌‪.‬‬
‫‪533‬‬ ‫‪533‬‬
‫في ‪2018‬‬ ‫السردر تائ تحمي إستبيان عيشة الباح‬

‫تؼ تحدطد الؾزن الشدبي مؽ خالل رصد السالحغات لمعيشة لعدد ‪ 500‬مدتجؾب التي وردت في إطار أربعة‬
‫عذر معيا اًر والسالحغات التي حازت عمي وزن دبي أكبر هي‪:‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ زيادة السعاش ( ‪) % 15‬‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ تهيئة مراكز صرف سؾدابؾست ( ‪) % 10‬‬
‫ـ ـ ـ عدم إسهام السذروعات في تحديؽ األوداق ايجتساعية برؾرة مردية (‪) % 8‬‬

‫‪274‬‬
 ‫تمخرت أبخز مبلحعات السعاشييؼ في اآلتي ‪:‬ــــ‬

‫أ‪‌ .‬ـ ـ ـ ـ اإلشادة بالررافيؽ عسؾماً‬

‫ب‪‌.‬ـ ـ ـ ـ اإلشادة بسدتؾي الخدمات التي يقدمها القظاق الحتؾمي‬
‫ج‪‌ .‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإلشادة بتعام السؾعفيؽ‬
‫تـ ــؾفر الس ـ ـؾارد ( الخرطـ ــؾم ‪ ،‬جشـ ــؾب‬ ‫د‪‌ .‬ـ ـ ـ ـ ـ وجـ ــؾد مذـ ــاري إسـ ــتسار تشاسـ ــو طبيعـ ــة الؾييـ ــات مـ ــؽ حي ـ ـ‬
‫كردفان ‪ ،‬هر الشي ‪ ،‬الشي األبيض ‪ ،‬الجزيرة ‪ ،‬رب كردفان ‪ ،‬رب دارفؾر )‬
‫ه‪ ‌ .‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ عـ ــدم الردـ ــا الكام ـ ـ عـ ــؽ ( األسـ ــس الستبعـ ــة فـ ــي تسؾي ـ ـ السذـ ــروعات ‪ ،‬السذـ ــاري عشـ ــد تقـ ــديؼ‬
‫الظمـ ـ ــو لهـ ـ ــا ي تـ ـ ــتؼ بيدـ ـ ــر ‪ ،‬لـ ـ ــيس هشالـ ـ ــػ عدالـ ـ ــة فـ ـ ــي ترـ ـ ــدط السذـ ـ ــروعات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ عـ ـ ــدم مالئسـ ـ ــة‬
‫السذـ ـ ـ ــاري طبيعـ ـ ـ ــة الؾييـ ـ ـ ــة اإل ترـ ـ ـ ــادية ‪ ،‬عـ ـ ـ ــدم إسـ ـ ـ ــهام السذـ ـ ـ ــاري ( اإلسـ ـ ـ ــتثسار ) فـ ـ ـ ــي تحدـ ـ ـ ــيؽ‬
‫األودـ ــاق اإلجتساعيـ ــة ـ ـ ـ ـ ـ ـ لمفـ ــروق الخرطـ ــؾم ـ ـ ـ ـ ـ ـ جشـ ــؾب كردفـ ــان ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ هـ ــر الشي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الشي ـ ـ األبـ ــيض‬
‫ـ ـ ـ ـ ـ الجزيرة ـ ـ ـ ـ ـ رب كردفان ـ ـ ـ ـ رب دارفؾر )‬
‫و‪ ‌ .‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ع ـ ــدم الرد ـ ــا الكامـ ـ ـ ( ف ـ ــي األس ـ ــس الستبع ـ ــة لمحر ـ ــؾل عم ـ ــي الد ـ ــمفية ‪ ،‬زم ـ ــؽ الحر ـ ــؾل عم ـ ــي‬
‫الدـ ـ ــمفية لمفـ ـ ــروق الخرطـ ـ ــؾم ‪ ،‬جشـ ـ ــؾب كردفـ ـ ــان ‪ ،‬هـ ـ ــر الشي ـ ـ ـ ‪ ،‬الشي ـ ـ ـ األبـ ـ ــيض ‪ ،‬الجزي ـ ـ ـرة ‪ ،‬ـ ـ ــرب‬
‫كردفان ‪ ،‬رب دارفؾر )‪.‬‬
‫‪ /16‬م ـ ــؽ ت ـ ــائ تحميـ ـ ـ عيش ـ ــة القظ ـ ــاق الحت ـ ــؾمي لقي ـ ــاس رد ـ ــا الع ـ ــامميؽ بؾيي ـ ــة الخرط ـ ــؾم لمع ـ ــام ‪2017‬م‬
‫( ‪ ) 39‬مدتجؾب‬
‫أ‪‌ .‬إتز ـ ــح ف ـ ــي مح ـ ــؾر تقي ـ ــيؼ السؾع ـ ــف إرتف ـ ــاق مع ـ ــديت الرد ـ ــا ف ـ ــي السح ـ ــاور التفر ـ ــيمية له ـ ــذا‬
‫السح ـ ــؾر كس ـ ــا مبـ ـ ـيؽ باإلس ـ ــتبيان أن هش ـ ــاك إ خف ـ ــاض ف ـ ــي مح ـ ــؾر ودـ ـ ـ السؾع ـ ــف السشاس ـ ــو‬
‫ح ـ ــاز عم ـ ــي د ـ ــبة ‪ % 60‬و ـ ــد عسم ـ ــت اإلدارة العمي ـ ــا عم ـ ــي‬ ‫ف ـ ــي الست ـ ــان السشاس ـ ــو ‪ ،‬حيـ ـ ـ‬
‫تحدـ ــيؽ هـ ــذا السحـ ــؾر بـ ــإجراء تـ ــشقالت لمعـ ــامميؽ بـ ــالتركيز عمـ ــي وييـ ــة الخرطـ ــؾم سـ ــعياً حـ ــؾ‬
‫ود السؾعف السشاسو في الستان السشاسو‪ ،‬القرار اإلداري ر ؼ ( ‪2017 / 27‬م)‬
‫ب‪ .‬محـ ــؾر التر يـ ــات فـ ــي الؾعـ ــائف بأسـ ــس عادلـ ــة ت ارعـ ــي الجـ ــدارة والكفـ ــاءة حـ ــازت عم ـ ـي دـ ــبة‬
‫رد ـ ــا ‪ ، % 54‬ام ـ ــت اإلدارة العمي ـ ــا بتفعيـ ـ ـ يئح ـ ــة ش ـ ــروط خدم ـ ــة الع ـ ــامميؽ فيس ـ ــا طـ ـ ـرتب‬

‫‪275‬‬
‫بترفيـ ـ ع ــدد( ‪ ) 105‬مــــؼ الجرجــــة الثامشــــة إلــــي الجرجــــة الدــــابعة ( راتبيــــاً ) ( الــــحيؼ أكسمــــؽا ‪4‬‬
‫ســــشؽات بشــــاء عمــــي نــــص الســــؽاد( (‪ ) ) 2 /43 ( ، ) 4 / 30‬مــــؼ البلئحــــة اإلداريــــة وشــــخوط‬
‫خجمــــــة العــــــامميؼ ‪2017‬م ‪ ،‬حيــــــث لــــــػ تفعــــــل ىــــــحه البلئحــــــة إال بعــــــج تعيــــــيؼ الســــــجيخ العــــــام‬
‫لمرشجوق الؽطشي رقػ ( ‪ ) 431‬في ‪2017 / 11 / 18‬م‪.‬‬

‫ج‪‌ .‬تالحـ ـ ـ ــظ اإل خفـ ـ ـ ــاض الشدـ ـ ـ ــبي لمردـ ـ ـ ــا عـ ـ ـ ــؽ معـ ـ ـ ــاطير وأسـ ـ ـ ــس الترشـ ـ ـ ــيح الـ ـ ـ ــداخمي لمـ ـ ـ ــدورات‬
‫التدريبيـ ــة حي ـ ـ حـ ــاز عمـ ــي ‪ % 49‬والردـ ــا عـ ــؽ التدريبيـ ــة الجساعيـ ــة‪ % 69‬وتأسيد ـ ـاً عمـ ــي‬
‫ذل ـ ــػ ف ـ ــذ الر ـ ــشدوق ‪ 8‬دورات تدريبي ـ ــة خ ـ ــالل الع ـ ــام ‪2018‬م جساعي ـ ــة ـ ــذكر مشه ـ ــا الت ـ ــدريو‬
‫‪ ISO‬ش ــسمت ‪ 160‬م ــؽ الع ــامميؽ ب ــالسركز‬ ‫‪9001‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ف ــي السؾاص ــفة القياس ــية‪2015‬‬
‫والؾييـ ــات األمـ ــر الـ ــذي إ عتـ ــس فـ ــي إرتفـ ــاق معـ ــدل الردـ ــا مـ ــؽ خـ ــالل تـ ــائ إسـ ــتبيان تقيـ ــيؼ‬
‫الدورات التدريبية والسدربيؽ بشدبة فا ت ‪.% 90‬‬
‫د‪‌ .‬مـ ـ ــؽ خ ـ ـ ـالل تيجـ ـ ــة تقيـ ـ ــيؼ أسـ ـ ــس اإلختيـ ـ ــار لفـ ـ ــرق العس ـ ـ ـ إتزـ ـ ــح اإل خفـ ـ ــاض الشدـ ـ ــبي فـ ـ ــي‬
‫أص ـ ــدر الس ـ ــدطر الع ـ ــام لمر ـ ــشدوق ال ـ ــؾطشي ‪ 12‬ـ ـ ـرار ‪،‬‬ ‫الرد ـ ــا ع ـ ــؽ ف ـ ــرق العسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ حيـ ـ ـ‬
‫تفعي ـ ـ ـ يئحـ ـ ــة شـ ـ ــروط الخدمـ ـ ــة وتؾحيـ ـ ــد السعـ ـ ــامالت إلش ـ ـ ـراك العـ ـ ــامميؽ فـ ـ ــي فـ ـ ــرق العس ـ ـ ـ (‬
‫إع ــداد الهيتـ ـ الراتب ــي الجدط ــد ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ يئح ــة التكافـ ـ ) الت ــي ل ــؼ ط ــتؼ تفعيمه ــا إي بقـ ـ اررات الس ــدطر‬
‫اع ـ ــدة بيا ـ ــات الع ـ ــامميؽ بالدول ـ ــة م ـ ــؽ الع ـ ــامميؽ بالر ـ ــشدوق‬ ‫الع ـ ــام ‪ ،‬كس ـ ــا ت ـ ــؼ تفعيـ ـ ـ جسـ ـ ـ‬
‫بـ ــالسركز والؾييـ ــات مـ ــؽ خـ ــالل فـ ــرق عس ـ ـ بفـ ــروق الرـ ــشدوق والؾحـ ــدات الحتؾميـ ــة ( ‪) 122‬‬
‫مذـ ــارك فز ـ ـالً عـ ــؽ تكـ ــؾيؽ فـ ــرق العس ـ ـ لمظ ـ ـؾاف عمـ ــي الؾييـ ــات وأوامـ ــر إداريـ ــة صـ ــادرة مـ ــؽ‬
‫مفؾض السدطر العام لمقظاق الحتؾمي في تحديؽ أساليو وطرق العس ‪.‬‬
‫ه‪‌ .‬م ـ ــؽ خ ـ ــالل تقي ـ ــيؼ آلي ـ ــة تؾزيـ ـ ـ الستاف ـ ــآت والحـ ـ ـؾافز م ارع ـ ــاة السؾد ـ ــؾعية والعدال ـ ــة ح ـ ــازتعمي‬
‫د ـ ــبة ‪% 62‬مع ـ ــاطير م ـ ــشح الحـ ـ ـؾافز ح ـ ــازت عم ـ ــي‪ % 67‬حف ـ ــزت جسيـ ـ ـ ف ـ ــرق العسـ ـ ـ خ ـ ــالل‬
‫العام ‪2018‬م وف معاطير حجؼ الجهد السبذول ـ ـ ـ ـ ـ ـ إ جاز العس بتفاءة‪.‬‬
‫و‪‌ .‬تالحـ ـ ــظ إرتفــ ــاق معــ ــديت الردــ ــا عــ ــؽ شـ ـ ــروط الخدم ـ ــة والهيت ـ ـ ـ الراتب ـ ــي وتحقي ـ ـ ـ سـ ـ ــمفيات‬
‫العامميؽ لألمان الؾعيفي واإلجتساعي تراوحت دبة الردا ( ‪ % 92‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪.) % 90‬‬
‫ز‪‌ .‬أم ـ ــا ف ـ ــي مح ـ ــؾر الرد ـ ــا ع ـ ــؽ إمتي ـ ــازات يئح ـ ــة التكافـ ـ ـ ( ‪ ) % 59‬ت ـ ــؼ تك ـ ــؾيؽ فريـ ـ ـ عسـ ـ ـ‬
‫مـ ـ ــؽ ب ـ ـ ـ السـ ـ ــدطر العـ ـ ــام إلعـ ـ ــداد مدـ ـ ــؾدة يئحـ ـ ــة جدطـ ـ ــدة لمتكاف ـ ـ ـ سـ ـ ــيتؼ إعتسادهـ ـ ــا ورفعهـ ـ ــا‬
‫لسجمس اإلدارة لإلجازة‪.‬‬

‫‪276‬‬
‫ح‪ ‌ .‬دـ ـ ــبة الردـ ـ ــا عـ ـ ــؽ التكظيـ ـ ــة الظبيـ ـ ــة واإلحتياجـ ـ ــات العالجيـ ـ ــة مـ ـ ــؽ شـ ـ ــركة شـ ـ ــيتان تراوحـ ـ ــت‬
‫مع ـ ـ ــديت الرد ـ ـ ــا ب ـ ـ ــيؽ ( ‪ % 45‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪ ، ) % 54‬ت ـ ـ ــؼ إيق ـ ـ ــاف التعا ـ ـ ــد مـ ـ ـ ـ ش ـ ـ ــركة ش ـ ـ ــيتان‬
‫والتعا ــد مـ ـ ش ــركة الت ــأميؽ اإلس ــالمية الت ــي ال ــت خ ــدماتها الرد ــا م ــؽ خ ــالل ت ــائ تحميـ ـ‬
‫اإلستبيان العام ‪2018‬م لتقييؼ الخدمة السقدمة‪.‬‬
‫ط‪‌ .‬حـ ـ ــاز محـ ـ ــؾر التؾاص ـ ـ ـ والتعـ ـ ــاون عمـ ـ ــي دـ ـ ــبة عاليـ ـ ــة فـ ـ ــي م ارعـ ـ ــاة الش ـ ـ ـؾاحي اإل دـ ـ ــا ية فـ ـ ــي‬
‫العسـ ـ ـ ـ وتعـ ـ ـ ــاون السـ ـ ـ ــؾعفيؽ واإلحت ـ ـ ـ ـرام الستبـ ـ ـ ــادل والسذـ ـ ـ ــاركة فـ ـ ـ ــي السشاس ـ ـ ــبات اإلجتساعيــ ـ ــة‬
‫ومذاركة اإلدارة العميا تراوحت معديت الردا بيؽ ( ‪ 100‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪. % ) 80‬‬
‫ي‪‌ .‬محـ ــؾر معالجـ ــة شـ ــتاوي العـ ــامميؽ الـ ــذي حر ـ ـ عمـ ــي معـ ــدل ردـ ــا ‪ % 66‬فقـ ــد شـ ــهد العـ ــام‬
‫‪ 2018‬تفعيــ ـ ـ بش ـ ـ ــؾد يئح ـ ـ ــة ش ـ ـ ــروط الخدم ـ ـ ــة لمع ـ ـ ــامميؽ لر ـ ـ ــالح الع ـ ـ ــامميؽ عب ـ ـ ــر مشهجي ـ ـ ــة‬
‫مراجعة السسارسات الدابقة‪.‬‬
‫ك‪‌ .‬تـ ــؼ ح ـ ـ جسيـ ـ ـ القزـ ــايا الستعمقـ ــة بسد ـ ــتحقاتهؼ وتبقـ ــي محـ ــؾر التر ي ـ ــات التـ ــي ت ـ ـرتب بإج ـ ــازة‬
‫الهيت التشغيسي والؾعيفي خالل العام ‪2019‬م‪.‬‬
‫ل‪‌ .‬أود ـ ــح السح ـ ــؾر الخ ـ ــاص بالتج ـ ــاوب مـ ـ ـ السعاش ـ ــييؽ الحر ـ ــؾل عم ـ ــي د ـ ــبة ‪% 98‬وك ـ ــذلػ‬
‫حـ ـ ـ ــرص اإلدارة عمـ ـ ـ ــي سـ ـ ـ ــساق مقترحـ ـ ـ ــات السـ ـ ـ ــؾعفيؽ ‪ % 90‬واألخـ ـ ـ ــذ بهـ ـ ـ ــا ودعـ ـ ـ ــؼ األفكـ ـ ـ ــار‬
‫السبدع ـ ــة ‪ % 87‬وفعالي ـ ــة غ ـ ــام الحز ـ ــؾر واإل رـ ـ ـراف والرد ـ ــا ع ـ ــؽ غ ـ ــام الجـ ـ ـزاءات ف ـ ــي‬
‫الكياب ‪.% 90‬‬
‫ش ــهد العـــام ‪2018‬م‬ ‫م‪‌ .‬م ــا ت ــؼ العسـ ـ بـــه ف ــي السقترح ــات السرتبظـــة ببـ ـرام العسـ ـ الفشـــي حيـ ـ‬
‫عقـ ـ ـ ــد ورشـ ـ ـ ــة عس ـ ـ ـ ـ متخررـ ـ ـ ــة فـ ـ ـ ــي تشفيـ ـ ـ ــذ القـ ـ ـ ــا ؾن مـ ـ ـ ــارس ‪2018‬م ( ‪ 120‬مذـ ـ ـ ــارك )‬
‫ورش ـ ـ ــة عسـ ـ ـ ـ تظبيقي ـ ـ ــة لمع ـ ـ ــامميؽ ب ـ ـ ــالسركز والؾيي ـ ـ ــات لع ـ ـ ــدد ‪ 40‬مذ ـ ـ ــارك لق ـ ـ ــاءات د ـ ـ ــباط‬
‫ـسراجعة‬ ‫ش ـ ـ ون الخدمـ ــة لعـ ــدد ( ‪ ) 110‬مذـ ــارك تؾحيـ ــد اإلسـ ــتسارات ومراجعتهـ ــا وتشقيحهـ ــا‬
‫وتشقيح دلي اإلجراءات لتظبي القا ؾن إصدار دلي ومرشد إصابات العس ‪.‬‬
‫‪ /17‬مركـ ـ ــز ايترـ ـ ــايت يعتبـ ـ ــر إدـ ـ ــافة ( ؾعيـ ـ ــة وكسيـ ـ ــة ) لمخـ ـ ــدمات السقدمـ ـ ــة مـ ـ ــؽ الرـ ـ ــشدوق الـ ـ ــؾطشي‬
‫لمسعاشات والتأميشات ايجتساعية‪.‬‬
‫أ‪‌ .‬مرك ـ ــز ايترــ ــايت يعتبـ ـ ــر مركـ ـ ــز السعمؾمــ ــات الرئيد ـ ــي مس ـ ــا يدـ ـ ــه عسمي ـ ــة الؾصــ ــؾل إليــ ــه‬
‫وأيزا سهؾلة اإلدارة والس ار بة‬
‫أو ـ ــات تق ـ ــديؼ الخ ـ ــدمات ع ـ ــؽ طريـ ـ ـ‬ ‫ب‪‌.‬يعتب ـ ــر مرك ـ ــز ايتر ـ ــايت إد ـ ــافة ؾعي ـ ــة م ـ ــؽ حيـ ـ ـ‬
‫اإلجراءات السبتكرة لدرعة ايستجابة والردود‬

‫‪277‬‬
‫ج‪‌ .‬إلك ـ ــاء الحـ ـ ـؾاجز الستا ي ـ ــة والزما ي ـ ــة ف ـ ــي الحر ـ ــؾل عم ـ ــي معمؾم ـ ــات او خ ـ ــدمات م ـ ــؽ خ ـ ــالل‬
‫التقشيات السدتخدمة‪.‬‬
‫د‪ .‬تقميـــــل معـــــجل تـــــخدد الستعـــــامميؼ عمـــــى الرـــــشجوق والتجـــــؽل فـــــي مقخاتـــــو السختمفـــــة بتـــــؽفيخ السعمؽمـــــات‬
‫لطالب الخجمة‪.‬‬
‫ه‪‌ .‬التقمي مؽ األخظاء البذرية وزيادة الكفاءة وسهؾلة الس ار بة والترحيح‬
‫و‪‌ .‬عمـ ــي الـ ــر ؼ مـ ــؽ أن الؾصـ ــؾل الذخرـ ــي لظالـ ــو الخدمـ ــة يعتبـ ــر آمشـ ــا جـ ــدا ‪ ،‬يستـ ــؽ ابتكـ ــار‬
‫ط ـ ـ ــرق وإجـ ـ ـ ـراءات لد ـ ـ ــد ه ـ ـ ــذق الثكـ ـ ـ ـرة ف ـ ـ ــي الشغ ـ ـ ــام السقت ـ ـ ــرح م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل آلي ـ ـ ــات التؾاصـ ـ ـ ـ‬
‫ومزاهاة البيا ات التي يقدمها طالو الخدمة م ما هؾ مؾجؾد في اعدة البيا ات‪.‬‬
‫‪ /18‬مـ ــؽ سـ ــؾذج الشزـ ــؾج والقـ ــدرة ‪ ،‬الـ ــذي يحتـ ــؾي عمـ ــي مجسؾعـ ــة مـ ــؽ الفعاليـ ــات التـ ــي تدـ ــتخدم لتحدـ ــيؽ‬
‫اإلج ـ ـراءات مـ ــؽ خـ ــالل الشسـ ــاذج وطـ ــرق الترـ ــسيؼ والتـ ــدريو ‪ ،‬مـ ــؽ خـ ــالل ‪ 5‬مدـ ــتؾيات جـ ــد أن الرـ ــشدوق‬
‫حالي ـ ـ ـاً فـ ـ ــي السدـ ـ ــتؾي ال ارب ـ ـ ـ (( مدـ ـ ــتؾي أدوات يـ ـ ــاس إدـ ـ ــافية)) التحدـ ـ ــيؽ مبشـ ـ ــي عمـ ـ ــي معرفتهـ ـ ــا و يـ ـ ــاس‬
‫الهدر وإستخدام أدوات إحرائية‪.‬‬
‫‪ /19‬أبخزت نتائج الجراسة التطبيقية ‪:‬‬
‫أ‪‌ .‬صدق أداة الدراسة ( اإلستبيان ) ومالئسة عباراته ألهداف الدراسة‪.‬‬
‫ب‪‌.‬م ـ ــؽ خ ـ ــالل إس ـ ــتخدام معامـ ـ ـ ألف ـ ــا كرو ب ـ ــاخ إتز ـ ــح أن الثب ـ ــات الكم ـ ــي لإلس ـ ــتبيان واإلتد ـ ــاق ب ـ ــيؽ‬
‫بمك ـ ــت يسـ ـ ــة معامـ ـ ـ ألفــ ــا كرو بــ ــاخ‬ ‫عبا ارت ـ ــه مــ ــؽ السحــ ــؾر األول إل ـ ــي السحــ ــؾر الدــ ــادس ‪ ،‬حيـ ـ ـ‬
‫الكمية ‪ 0.904‬وهي دبة بات تجعمه صالح لمدراسة والتحمي وإستخالص الشتائ ‪.‬‬

‫‪278‬‬
 ‫‪ -20‬تائ فرديات الدراسة كسا مؾدح بالجدول أد اق ‪:‬‬
‫جدول ر ؼ ( ‪) 69‬‬
‫اإلنحطططططططططراف درجة العبارة‬ ‫الوسطططططططططططططططططططط‬ ‫محور الفرضية‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافك‌بشدة ‌‬ ‫‪‌ 0.492‬‬ ‫األول ‪ :‬إسططتخدام المواصططفة المياسططية ‪‌ 4.75 ISO‬‬
‫‪ 9001 : 2015‬يؤدي إلي تحسين األداء‬
‫موافك‌بشدة‌ ‌‬ ‫‪‌ 0.642‬‬ ‫الثاني ‪ :‬إسطتخدام النمطوذج األوربطي ‪‌ 4.31 EFQM‬‬
‫موافييييييييييييك‌لنهييييييييييييائج‌‬ ‫أداة للتحسين والتطوير‬
‫مخرجييييييات‌األعمييييييال‌‬
‫وفاعلٌييييييية‌العملٌيييييييات‌‬
‫الرئٌتسٌة‌ ‌‬
‫موافك‌بشدة ‌‬ ‫‪‌ 0.611‬‬ ‫الثالططططث ‪ :‬فعاليططططة نظططططام إدارة الشططططكاوي يملططططل ‪‌ 4.35‬‬
‫الهدر في المعامالت‬
‫موافك‌بشدة‌ ‌‬ ‫‪‌ 0.527‬‬ ‫الرابططع ‪ :‬إسططتخدام ‪‌ 4.31 Lean Six Sigma‬‬
‫يحسن األداء‬

‫موافك‌بشدة‌ ‌‬ ‫‪‌ 0.528‬‬ ‫‪‌ 4.51‬‬ ‫الخامس ‪ :‬إستخدام أدوات‬

‫– ‪Cause and effect – Pareto‬‬
‫‪Processmapping‬‬
‫يؤدي إلي تحسين األداء وتمليل الهدر‬
‫مؾاف بذدة‬ ‫‪0.503‬‬ ‫الدــــــــــــــادس ‪ :‬فاعميـــــــــــــــة إدارة عبلقـــــــــــــــات ‪4.51‬‬
‫الستعامميؼ تؤدي إلي تحقيق الخضا‬
‫درجـ ـ ــات العبـ ـ ــارة ( ‪ = 1‬يـ ـ ــر مؾاف ـ ـ ـ بذـ ـ ــدة ‪ = 2 ،‬يـ ـ ــر مؾاف ـ ـ ـ ‪ = 3 ،‬محاطـ ـ ــد ‪ = 4 ،‬مؾاف ـ ـ ـ ‪،‬‬

‫‪ = 5‬مؾاف بذدة )‬

‫‪279‬‬
 ‫‪ /21‬إختبار فخضيات الجراسة ‪:‬‬

‫‪ T‬متؾس ـ ـ درجـ ــة اإلجابـ ــة ووصـ ــؾلها لدرجـ ــة‬ ‫أ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ تيجـ ــة الفردـ ــية األولـ ــي بإسـ ــتخدام إختبـ ــار‬
‫الحياد = ‪3‬‬

‫مـ ـ ــؽ الجـ ـ ــدول ر ـ ـ ــؼ ‪ 1 / 3 / 5‬إتزـ ـ ــح أن القيسـ ـ ــة اإلحتساليـ ـ ــة ‪ 0.000‬والؾس ـ ـ ـ الحدـ ـ ــابي لجسي ـ ـ ـ‬
‫الفقــ ـرات = ‪ 4.309‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ أي أن متؾسـ ـ ـ اإلجاب ـ ــة زاد ع ـ ــؽ درج ـ ــة الحي ـ ــاد ‪ ،‬أي مؾافق ـ ــة أفـ ـ ـراد العيش ـ ــة‬
‫عمي السجال‪.‬‬

‫‪ISO 9001 : 2015‬‬ ‫الشتيجــة بــؾل الفردــية األولــي القائمــة بإســتخدام السؾاصــفة القياســية‬
‫ط دي إلي تحديؽ األداء في الرشدوق ذو ديلة إحرائية عشد مدتؾي ‪α≤ 0.05‬‬

‫ب ـ ـ ـ ـ إختب ـ ــار الفرد ـ ــية الثا ي ـ ــة ب ـ ــيؽ أن الستؾسـ ـ ـ الحد ـ ــابي لجسيـ ـ ـ الفقـ ـ ـرات ‪ 4.305‬وأن القيس ـ ــة‬
‫≤‪ ، α‬أي أن الشتيجـ ـ ــة بـ ـ ــؾل‬ ‫اإلحتساليـ ـ ــة ‪ 0.000‬أي أن السجـ ـ ــال دال إحرـ ـ ــائياً عشـ ـ ــد ‪0.05‬‬
‫الفردـ ــية القائم ـ ــة إس ـ ــتخدام الشس ـ ــؾذج األوروب ـ ــي ك ـ ــأداة لتظ ـ ــؾير والتحد ـ ــيؽ ذو ديل ـ ــة إحر ـ ــائية عش ـ ــد‬
‫مدتؾي معشؾية ‪. α≤ 0.05‬‬

‫ج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ بـ ــؾل الفردـ ــية الثالثـ ــة القائمـ ــة إسـ ــتخدام غـ ــام إدارة الذـ ــتاوي ط ـ ـ دي إلـ ــي تقمي ـ ـ الهـ ــدر فـ ــي‬
‫≤‪ α‬القيس ـ ــة اإلحتسالي ـ ــة ‪0.000‬‬ ‫السع ـ ــامالت ذو ديل ـ ــة إحر ـ ــائية عش ـ ــد مد ـ ــتؾي معشؾي ـ ــة ‪0.05‬‬
‫والؾس الحدابي ‪. 4.359‬‬

‫د ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الؾس ـ ـ ـ ـ الحدـ ـ ـ ــابي لمفردـ ـ ـ ــية الرابعـ ـ ـ ــة يدـ ـ ـ ــاوي ‪ ( 4.513‬أعمـ ـ ـ ــي مـ ـ ـ ــؽ الحيـ ـ ـ ــاد ) وهـ ـ ـ ــؾ ذو ديلـ ـ ـ ــة‬
‫≤‪ α‬والقيسـ ـ ــة اإلحتساليــ ــة ‪ 0.000‬أي ب ـ ــؾل الفردـ ـ ــية القائم ـ ــة ب ـ ــأن إسـ ـ ــتخدام‬ ‫إحر ـ ــائية عشــ ــد ‪0.05‬‬
‫مشهجية ‪ Lean Six Sigma‬ط دي إلي تحديؽ األداء‪.‬‬

‫‪Pareto , Kaizen , Process mapping‬‬ ‫هـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ بــؾل الفردــية الخامدــة القائمــة إســتخدام‬
‫مث ـ ـ ـ الؾس ـ ـ ـ الحد ـ ــابي ‪ ( 4.513‬أعم ـ ــي مــ ــؽ الحيــ ــاد )‬ ‫طـ ـ ـ دي إلــ ــي تحدــ ــيؽ األداء وتقمي ـ ـ ـ الهــ ــدر حي ـ ـ ـ‬
‫و يسة إحتسالية ‪ 0.000‬ـ ـ ـ ـ ـ عشد مدتؾي معشؾية ‪. α≤ 0.05‬‬

‫‪280‬‬
‫و ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ الفرد ـ ــية الدادس ـ ــة القائم ـ ــة بفاعمي ـ ــة إدارة عال ـ ــات الستع ـ ــامميؽ تـ ـ ـ دي إل ـ ــي ارتف ـ ــاق مع ـ ــديت الرد ـ ــا‬
‫ذات ديل ـ ــة إحر ـ ــائية حر ـ ــمت عم ـ ــي وسـ ـ ـ حد ـ ــابي ‪ 4.153‬و يس ـ ــة إحتسالي ـ ــة ص ـ ــفر أي ب ـ ــؾل الفرد ـ ــية‬
‫عشد مدتؾي معشؾية ‪. α≤ 0.05‬‬

‫‪ /22‬السقارنة مع الجراسات الدابقة ‪ :‬ــــــ‬

‫تـ ـ ــؼ الرجـ ـ ــؾق لعـ ـ ــدد ‪ 25‬د ارسـ ـ ــة تشاولـ ـ ــت محـ ـ ــاور مفهـ ـ ــؾم الجـ ـ ــؾدة والقيـ ـ ــادة وردـ ـ ــا العسـ ـ ــالء وتقـ ـ ــؾيؼ‬
‫األداء‬
‫أ‪‌ .‬التعري ـ ـ ــف بسفه ـ ـ ــؾم الج ـ ـ ــؾدة وأهسي ـ ـ ــة ومقؾم ـ ـ ــات إدارة الج ـ ـ ــؾدة الذ ـ ـ ــاممة األساس ـ ـ ــية لمج ـ ـ ــؾدة‬
‫وأ ره ـ ــا عم ـ ــي التحد ـ ــيؽ السد ـ ــتسرلمجؾدة الذ ـ ــاممة وأ ره ـ ــا عم ـ ــي التحد ـ ــيؽ السد ـ ــتسر لمج ـ ــؾدة‬
‫ةتعزيز الكفاءة في السدتذفيات‪.‬‬
‫ب‪‌.‬تعريـ ــف العـ ــامميؽ بالستاسـ ــو الت ـ ــي تجيئهـ ــا السشغسـ ــة مـ ــؽ ج ـ ـراء تظبيقهـ ــا ألسـ ــمؾب الج ـ ــؾدة‬
‫الذاممة‬
‫ج‪‌ .‬تقؾيؼ األداء وأ رق عمي كفاءة العسميات‬
‫د‪‌ .‬التركيز عمي ردا العسي بالبشؾك التجارية‬
‫ه‪‌ .‬تحديؽ طريقة إختيار القيادات بشاء عمي معاطير عمسية سميسة‬
‫و‪‌ .‬العس عمي بشاء قافة تشغيسية تتؾاف م متظمبات الجؾدة الذاممة‬
‫مـ ــؽ د ارسـ ــة معترـ ــؼ فز ـ ـ عبـ ــد الـ ــرحيؼ بـ ــأن إسـ ــتخدام البظا ـ ــة بأبعادهـ ــا الخسـ ــس ( مـ ــالي‬ ‫إسـ ــتفاد الباح ـ ـ‬
‫‪ /‬عسميات داخمية ‪ /‬عسالء ‪ /‬سؾ وأداء إجتساعي ) ساعد في جاح عسمية تقؾيؼ األداء‪.‬‬
‫ـ ـ ــدرات‬ ‫وتؾص ـ ـ ـ إل ـ ـ ــي ت ـ ـ ــائ مقارب ـ ـ ــة بإرتف ـ ـ ــاق مع ـ ـ ــدل ردـ ـ ــا العس ـ ـ ــالء وبإهتس ـ ـ ــام إدارة الر ـ ـ ــشدوق بتأهيـ ـ ـ ـ‬
‫العامميؽ‪.‬‬
‫وف ـ ــي ســ ــؾذج د ارســ ــة عبــ ــد الـ ـ ــرحسؽ ( ‪ ) 2011‬إمتا يـ ـ ــة تظـ ـ ــؾير سـ ـ ــؾذج يـ ـ ــاس األداء الست ـ ـ ـؾازن وتظبيقـ ـ ــه‬
‫ف ـ ــي تق ـ ــؾيؼ أداء مشغس ـ ــات األعس ـ ــال الد ـ ــؾدا ية ‪ ،‬وإمتا ي ـ ــة تظ ـ ــؾير س ـ ــؾذج ي ـ ــاس األداء الستـ ـ ـؾازن بإد ـ ــافة‬
‫بعد البيئة والسجتس ودرورة تبشي الدوائر الحتؾمية لهذا الشسؾذج عشد تقؾيؼ أدائها‪.‬‬
‫‪ 2011 Macnab‬بـ ــأن غـ ــام بظا ـ ــة األداء يدـ ــسح برـ ــيا ة اإلسـ ــتراتيجية وتقيـ ــيؼ األداء مـ ــؽ‬ ‫ود ارسـ ــة‬
‫أسف إلي أعمي ومؽ أعمي إلي أسف إلترايت اإلدارة والعامميؽ وهي غام لمتحتؼ اإلداري‪.‬‬

‫‪281‬‬
 ‫ما جاءت بو الجراسة الحالية ‪:‬‬
‫‪ -‬أب ـ ــرز م ـ ــا ج ـ ــاءت ب ـ ــه الد ارس ـ ــة الحالي ـ ــة إدخاله ـ ــا ألدوات جدط ـ ــدة وإس ـ ــتخدام مع ـ ــاطير ي ـ ــاس األداء مثـ ـ ـ‬
‫‪ 5S‬والهـ ــدر وإسـ ــتخدام أدوات إيذـ ــتاوا ومشحشـ ــي الدـ ــبو واأل ـ ــر ومشحشـ ــي باريتؾالـ ــذي‬ ‫مـ ــشه كـ ــاطزن‬
‫‪6‬‬ ‫‪Sigma‬‬ ‫أسـ ــهؼ فـ ــي تحدطـ ــد أولؾيـ ــة التعام ـ ـ م ـ ـ األسـ ــباب األكثـ ــر إلحاح ـ ـاً وإسـ ــتخدام مشهجيـ ــة‬
‫‪ ISO9001:2015‬ب ـ ــالتركيز عم ـ ــي تحدط ـ ــد السخ ـ ــاطر ‪ ،‬ـ ــؼ تظبيـ ـ ـ‬ ‫وتظبيــ ـ السؾاص ـ ــفة القياس ـ ــية‬
‫إتفقـ ــت فيـ ــه الد ارسـ ــة م ـ ـ د ارسـ ــة‬ ‫البعـ ــد الخـ ــامس فـ ــي بظا ـ ــة األداء الست ـ ـؾازن العس ـ ـ اإلجتسـ ــاعي حي ـ ـ‬
‫معترؼ عبد الرحيؼ بإدافة هذا البعد‪.‬‬
‫إســـتخدام التقيـــيؼ وف ـ ـ الشسـ ــؾذج السبد ـ ـ فـ ــي التقييـ ــيؼ والستـ ــؾن مـ ــؽ عذـ ــر أس ـ ـئمة األمـ ــر الـــذي إ فـ ــردت‬ ‫‪-‬‬
‫به هذق الدراسة‪.‬‬
‫‪ -‬مؽ خالل تؾ ي العسميات لعدد ‪ 44‬عسمية رئيدية ودعت لك عسمية م شرات أداء‬
‫فا ـ ــت معـ ــديت الردـ ــا السعـ ــدل السدـ ــتهدف فـ ــي ‪13‬‬ ‫‪ -‬تـ ــؼ التركيـ ــز عمـ ــي يـ ــاس ردـ ــا الستعـ ــامميؽ حي ـ ـ‬
‫ويية مؽ ‪ 18‬ويية و ياس ردا العامميؽ الذي أبرز إرتفاق معديت الردا عؽ التدريو‪.‬‬
‫ج ـ ـ ــاءت ف ـ ـ ــي س ـ ـ ــت مح ـ ـ ــاور( إس ـ ـ ــتخدام‬ ‫إختمف ـ ـ ــت فرد ـ ـ ــيات الد ارس ـ ـ ــة ع ـ ـ ــؽ الد ارس ـ ـ ــات الد ـ ـ ــابقة حيـ ـ ـ ـ‬ ‫‪-‬‬
‫السؾاص ـ ـ ــفات القياس ـ ـ ــية أدي إل ـ ـ ــي تحد ـ ـ ــيؽ األداء ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إس ـ ـ ــتخدام الشس ـ ـ ــؾذج ‪ EFQM‬أدي إل ـ ـ ــي تحد ـ ـ ــيؽ‬
‫‪ Lean‬طـ ـ دي‬ ‫‪Six‬‬ ‫األداء ـ ـ ـ ـ ـ فعالي ــة غ ــام الذ ــتاوي طـ ـ دي إل ــي تقميـ ـ اله ــدر ـ ـ ـ ـ ـ إس ــتخدام ‪Sigma‬‬
‫إلـ ـ ـ ــي تحدـ ـ ـ ــيؽ األداء ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ إسـ ـ ـ ــتخدام الدـ ـ ـ ــبو واأل ـ ـ ـ ــر ومشحشـ ـ ـ ــي بـ ـ ـ ــاريتؾ يحدـ ـ ـ ــؽ األداء وفاعميـ ـ ـ ــة وإدارة‬
‫عال ات الستعهامميؽ تحق الردا وأ بتت الدراسة صحة جسي الفرديات‪.‬‬
‫‪ -‬إ فـ ـ ـ ــردت الد ارسـ ـ ـ ــة بـ ـ ـ ــالتقييؼ العسمـ ـ ـ ــي عمـ ـ ـ ــي خمفيـ ـ ـ ــة الشسـ ـ ـ ــؾذج األوروبـ ـ ـ ــي لمسعـ ـ ـ ــاطير التد ـ ـ ـ ـ القيـ ـ ـ ــادة ‪،‬‬
‫اإلس ـ ـ ـ ـ ــتراتيجية ‪ ،‬الع ـ ـ ـ ـ ــامميؽ ‪ ،‬الذـ ـ ـ ـ ـ ـراكات والسـ ـ ـ ـ ـ ـؾارد ‪ ،‬السشتج ـ ـ ـ ـ ــات والخ ـ ـ ـ ـ ــدمات ‪ ،‬والعسمي ـ ـ ـ ـ ــت و ت ـ ـ ـ ـ ــائ‬
‫الستعـ ـ ــامميؽ ‪ ،‬تــ ــائ العـ ـ ــامميؽ ‪ ،‬تــ ــائ السجتس ـ ـ ـ و تـ ـ ــائ األعسـ ـ ــال وود ـ ـ ـ تؾص ـ ــيات لمتحدــ ــيؽ بشـ ـ ــاء‬
‫عمي السفاهيؼ األساسية لمتسيز والسعاطير‬
‫‪ -‬ركـ ـ ــزت الد ارسـ ـ ــة عمـ ـ ــي أهسيـ ـ ــة إ ذـ ـ ــاء مركـ ـ ــز إترـ ـ ــايت وتؾصـ ـ ــيات لمتعام ـ ـ ـ م ـ ـ ـ شـ ـ ــتاوي الستعـ ـ ــامميؽ‬
‫إلكترو ي ـ ـ ـاً باإلدـ ـ ــافة إلـ ـ ــي تظـ ـ ــؾير مشهجيـ ـ ــة اإلبـ ـ ــداق واإلبتكـ ـ ــار وتعزيـ ـ ــز التؾاص ـ ـ ـ م ـ ـ ـ الـ ـ ــدول العربيـ ـ ــة‬
‫كسسارسات فزمي‪.‬‬

‫‪282‬‬
 ‫ثانياً‪ :‬التؽصيات‪:‬‬

‫‪ Run‬لقي ــاس التكييـ ـرات مـ ـ ال ــزمؽ وتحدط ــد الؾس ــي‬ ‫‪Chart‬‬ ‫‪ .1‬تظ ــؾير مزي ــد م ــؽ التظبيق ــات لم ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫بالشدبة لقياس أداء العسميات‬
‫‪ 3 ( 6‬ــــــ ‪)4‬خطــــأ‬ ‫‪ .2‬خفـ ــض معـ ــديت األخظـ ــاء الحاليـ ــة بالرـ ــشدوق لمؾصـ ــؾل إلـ ــي مدـ ــتؾي ‪Sigma‬‬
‫في كل مميؽن‪.‬‬
‫‪ .3‬تعسيؼ تظبي السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 : 2015‬بستبقي فروق الرشدوق ‪.‬‬
‫س ـ ـ ــؾذج البع ـ ـ ــد الس ـ ـ ــالي الـ ـ ـ ـؾارد بالد ارس ـ ـ ــة لألبع ـ ـ ــاد‬ ‫‪ .4‬إس ـ ـ ــتكسال تظبيـ ـ ـ ـ بظا ـ ـ ــة األداء الستـ ـ ـ ـؾازن وفـ ـ ـ ـ‬
‫األخرى بجسي فروق الرشدوق‬
‫‪ .5‬مـــؼ خـــبلل نتـــائج التقيـــيػ عمـــي خمفيـــة الشســـؽذج األوروبـــي ‪ 2013‬وال ــذي بسؾجب ــه ت ــؼ تقي ــيؼ أداء‬
‫الر ـ ــشدوق حت ـ ــي الع ـ ــام ‪ 2018‬بش ـ ــاء عم ـ ــي م ـ ــشه رادار وحر ـ ــؾله عم ـ ــي تقي ـ ــيؼ ( ‪ 458‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ‪) 465‬‬
‫درجة مؽ ‪ 1000‬درجة مسا يزعه في مراف الس سدات التي سارت في درب التسيز ‪.‬‬
‫مؼ السفاىيػ ‪:‬‬
‫‪ / 1‬مؽ مفهؾم إدافة يسة لرالح الستعامميؽ‬
‫أ‪‌ .‬تظ ـ ــؾير ح ـ ـ ـؾار متؾاص ـ ـ ـ م ـ ـ ـ الستعـ ـ ــامميؽ وتذــ ــجيعهؼ عم ـ ــي السذـ ـ ــاركة فـ ـ ــي األ ذ ـ ــظة التــ ــي تعــ ــؾد‬
‫بالفائدة عمي السجتس ‪ ( .‬السعيار الفرعي ‪) 5 e‬‬
‫‪) 5‬‬ ‫‪d‬‬ ‫ب‪‌.‬مقار ــة األداء مـ ـ مد ــتؾيات األداء والسع ــاطير القياس ــية ذات الر ــمة ( السعي ــار الفرع ــي‬
‫لتعغيؼ القيسة السزافة لرالح الستعامميؽ ‪.‬‬
‫‪ / 2‬بشاء مدتقبل مدتجام‬
‫أ‪‌ .‬تذـ ـ ــجي جسي ـ ـ ـ السعشيـ ـ ــيؽ بالس سدـ ـ ــة عمـ ـ ــي السذـ ـ ــاركة فـ ـ ــي األ ذـ ـ ــظة التـ ـ ــي تعـ ـ ــؾد بالفائـ ـ ــدة عمـ ـ ــي‬
‫السجتس برؾرة أوس وأشس ‪.‬‬
‫‪ / 3‬تشسية القجرة السؤسدية‬
‫أ‪‌ .‬إ ذ ـ ـ ــاء ش ـ ـ ــبتات مشاس ـ ـ ــبة به ـ ـ ــدف تحدط ـ ـ ــد ف ـ ـ ــرص الذـ ـ ـ ـراكات السد ـ ـ ــتقبمية لتعزي ـ ـ ــز ـ ـ ــدرة وإمتا ي ـ ـ ــات‬
‫يسة مزافة لرالح الستعامميؽ ‪.‬‬ ‫الس سدة لتحقي‬
‫‪ / 4‬تدخيخ اإلبجاع واإلبتكار‬
‫أ‪‌ .‬تبشـ ــي وإسـ ــتخدام مـ ــشه مـ ــشغؼ إل تـ ــاج األفكـ ــار اإلبداعيـ ــة وترتيبهـ ــا وف ـ ـ األولؾيـ ــات وتحؾيمهـ ــا إلـ ــي‬
‫خالل السدي الزمشي الذي يحق اإلستفادة القرؾي مشها ‪.‬‬ ‫وا‬

‫‪283‬‬
 ‫‪ / 5‬القيادة مؼ خبلل رؤيا وإليام ونداىة‬
‫أ‪‌ .‬التبش ـ ــي والت ـ ــروي لثقاف ـ ــة ت ـ ــدعؼ إ ت ـ ــاج األفك ـ ــار الجدط ـ ــدة ومش ـ ــاه التفكي ـ ــر الحدطث ـ ــة الرامي ـ ــة لتذ ـ ــجي‬
‫اإلبداق والتظؾير الس سدي ‪.‬‬
‫‪ / 6‬اإلدارة بسخونة وسخعة التكيف مع التغييخ‬
‫أ‪‌ .‬إسـ ـ ــتخدام البيا ـ ـ ــات الخاصـ ـ ــة بـ ـ ــاألداء الحـ ـ ــالي وبالقـ ـ ــدرات الخاصـ ـ ــة بالعسميـ ـ ــات وإج ـ ـ ـراء السقار ـ ـ ــات‬
‫السعيارية ذات الرمة مؽ أج تؾجيه اإلبداق واإلبتكار وعسميات التحديؽ ‪.‬‬
‫‪ / 7‬الشجاح مؼ خبلل مؽاىب وقجرات العامميؼ‬
‫أ‪‌ .‬التخظـ ـ ـ ـ ــي الفعـ ـ ـ ـ ــال لجـ ـ ـ ـ ــذب وتظـ ـ ـ ـ ــؾير واإلحتفـ ـ ـ ـ ــا بالسؾاهـ ـ ـ ـ ــو والقـ ـ ـ ـ ــدرات السظمؾبـ ـ ـ ـ ــة لتحقي ـ ـ ـ ـ ـ تمـ ـ ـ ـ ــػ‬
‫اإلحتياجات‪.‬‬
‫ب‪‌.‬السؾاءم ـ ـ ــة ب ـ ـ ــيؽ األه ـ ـ ــداف الذخر ـ ـ ــية وأه ـ ـ ــداف الفريـ ـ ـ ـ وتست ـ ـ ــيؽ الع ـ ـ ــامميؽ م ـ ـ ــؽ اإلس ـ ـ ــتشهاض الكامـ ـ ـ ـ‬
‫لقدراتهؼ الكامشة بروح مؽ السذاركة الحقيقية بيؽ الجسي ‪.‬‬
‫‪ / 8‬إستجامة الشتائج الباىخة ‪:‬‬
‫أ‪‌ .‬تأسـ ــيس أهـ ــداف عمـ ــي تـ ــائ مقار ـ ــات معياريـ ــة بـ ــيؽ أداء الرـ ــشدوق م ـ ـ م سدـ ــات أخـ ــري ‪ ،‬وبـ ــيؽ‬
‫القدرات الحالية والكامشة لمرشدوق إلي جا و السقار ة م األهداف اإلستراتيجية السؾدؾعة‬
‫ب‪‌.‬تحقيـ ـ ـ ـ أعمــ ـ ــي مد ـ ـ ــتؾيات الثقـ ـ ـ ــة لمسعشي ـ ـ ــيؽ مــ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل تبش ـ ـ ــي اآللي ـ ـ ــات الفاعم ـ ـ ــة الرامي ـ ـ ــة لــ ـ ــتفهؼ‬
‫الد ـ ـ ــيشاريؾهات السدــ ـ ــتقبمية ومــ ـ ــؽ ـ ـ ــؼ القيــ ـ ــام بترجســ ـ ــة ذل ـ ـ ــػ إلدارة فاعم ـ ـ ــة لمقزـ ـ ـ ــايا اإلســ ـ ــتراتيجية‬
‫والتذكيمية وتمػ الستعمقة بالسخاطر السالية ‪.‬‬
‫‪ / 1‬معيار القيادة‬
‫أ‪‌ .‬تقي ـ ـ ــيؼ حزم ـ ـ ــة الشت ـ ـ ــائ الت ـ ـ ــي ت ـ ـ ــؼ تحقيقه ـ ـ ــا م ـ ـ ــؽ أجـ ـ ـ ـ تحد ـ ـ ــيؽ األداء السد ـ ـ ــتقبمي وت ـ ـ ــؾفير مش ـ ـ ــاف‬
‫مدتدامة لجسي السعشييؽ بالس سدة ‪.‬‬
‫‪ / 2‬اإلستخاتيجية‬
‫ب‪‌.‬إستشباط األ ر السحتس لمتكشؾلؾجيا و ساذج األعسال الجدطدة عمي أداء الرشدوق‪.‬‬
‫ج‪‌ .‬معرف ـ ـ ــة وفه ـ ـ ــؼ أه ـ ـ ــؼ الكف ـ ـ ــاءات والق ـ ـ ــدرات الست ـ ـ ــؾفرة وإس ـ ـ ــتخدامها لر ـ ـ ــيا ة ـ ـ ــيؼ مذ ـ ـ ــتركة لخدم ـ ـ ــة‬
‫السجتس كافة‪.‬‬
‫د‪‌ .‬ترجسـ ــة اإلسـ ــتراتيجيات الس سدـ ــية إلـ ــي عسميـ ــات متؾائسـ ــة ومذـ ــاري مشبثقـ ــة عشهـ ــا وهياك ـ ـ تشغيسيـ ــة‬
‫ت ـ ــدعسها تأكي ـ ــداً عم ـ ــي ـ ــدرة الر ـ ــشدوق عم ـ ــي تظبيـ ـ ـ التكييـ ـ ـرات السظمؾب ـ ــة بالد ـ ــرعة السشاس ـ ــبة عب ـ ــر‬
‫كافة مراح سمدمة القيسة ذات الرمة ‪.‬‬

‫‪284‬‬
 ‫‪ / 3‬معيار العامميؼ ‪:‬‬
‫أ‪‌ .‬مؾاءمـ ـ ـ ــة خظ ـ ـ ـ ـ العـ ـ ـ ــامميؽ م ـ ـ ـ ـ إسـ ـ ـ ــتراتيجية الرـ ـ ـ ــشدوق والهيت ـ ـ ـ ـ التشغيسـ ـ ـ ــي والتقشيـ ـ ـ ــات الحدطثـ ـ ـ ــة‬
‫والعسميات الرئيدية‬
‫ب‪‌.‬الدـ ـ ــرعة ف ـ ـ ــي التكي ـ ـ ــف ومؾاءمـ ـ ــة الهيتــ ـ ـ التشغيس ـ ـ ــي ل ـ ـ ــدعؼ تحقي ـ ـ ـ األه ـ ـ ــداف اإلس ـ ـ ــتراتيجية ل ـ ـ ــدي‬
‫الرشدوق‪.‬‬
‫‪ / 4‬الذخاكات والسؽارد‬
‫مـ ــؽ جـ ــدوي اإلسـ ــتثسار فـ ــي األصـ ــؾل الساديـ ــة و يـ ــر الساديـ ــة م ـ ـ األخـ ــذ‬ ‫أ‪‌ .‬تقيـ ــيؼ وإختب ـ ـار والتحق ـ ـ‬
‫بعيؽ اإلعتبار اآل ار اي ترادية واإلجتساعية والبيئية عمي السدي الظؾي ‪.‬‬
‫ب‪‌.‬اإلسـ ـ ــتخدام األمثــ ـ ـ واإلدارة الفاعم ـ ـ ــة ل ـ ـ ــدورة حي ـ ـ ــاة وأم ـ ـ ــؽ كافـ ـ ــة األص ـ ـ ــؾل السادي ـ ـ ــة بس ـ ـ ــا ف ـ ـ ــي ذل ـ ـ ــػ‬
‫السبا ي والسعدات والسؾاد‪.‬‬
‫ج‪‌ .‬إدارة حزمة تقشية متكاممة لدعؼ اإلستراتيجية العامة لس سدة ‪.‬‬
‫د‪‌ .‬إستخدام التكشؾلؾجيا لدعؼ قافة اإلبداق واإلبتكار‪.‬‬
‫‪ / 5‬العسميات والسشتجات والخجمات ‪:‬‬
‫ـ ـ ــدراتها مقرو ـ ـ ــة بشتـ ـ ــائ‬ ‫أ‪‌ .‬إسـ ـ ــتخدام البيا ـ ـ ــات الخاصـ ـ ــة بـ ـ ــاألداء الحـ ـ ــالي لمعسميـ ـ ــات و تـ ـ ــائ تحمي ـ ـ ـ‬
‫إجراء السقار ات السعيارية ذات الرمة مؽ أج تفعي اإلبداق واإلبتكار وعسميات التحديؽ‪.‬‬
‫مـ ــؽ أج ـ ـ إبتكـ ــار وإدـ ــافة يسـ ــة لرـ ــالح الستعـ ــامميؽ م ـ ـ العس ـ ـ عمـ ــي إش ـ ـراكهؼ‬ ‫ب‪‌.‬الدـ ــعي الحثي ـ ـ‬
‫كمسا أمتؽ في تظؾير وإبتكار خدمات ومشتجات وتجارب جدطدة ‪.‬‬
‫ج‪‌ .‬تحؾي ـ ـ ـ ـ اإلحتياجــ ـ ــات والتؾ عـ ـ ـ ــات والستظمبــ ـ ــات السستشــ ـ ــة لمستعـ ـ ـ ــامميؽ الحـ ـ ـ ــاليؽ والسحتسمــ ـ ــيؽ إلـ ـ ـ ــي‬
‫عروض يسة ومدتدامة وجاذبة‪.‬‬
‫د‪‌ .‬إ تـ ـ ــاج وتقـ ـ ــديؼ خـ ـ ــدمات لتمبيـ ـ ــة أو تجـ ـ ــاوز إحتياجـ ـ ــات الستعـ ـ ــامميؽ الحاليـ ـ ــة وتظمعـ ـ ــاتهؼ السدـ ـ ــتقبمية‬
‫بسا طتالءم م عرض القيسة السقدم مؽ ب الرشدوق‪.‬‬
‫‪ / 6‬نتائج الستعامميؼ ‪:‬‬
‫أ‪‌ .‬السقار ة بيؽ تائ الستعامميؽ م م سدات مذابهة وإستخدام البيا ات لتحقي األهداف ‪.‬‬
‫ب‪‌.‬إشراك الستعامميؽ والذركاء في ترسيؼ السشتجات والعسميات ‪.‬‬
‫‪ / 7‬نتائج العامميؼ ‪:‬‬
‫أ‪‌ .‬السقار ـ ـ ــة بـ ـ ــيؽ تـ ـ ــائ العـ ـ ــامميؽ الخاصـ ـ ــة م ـ ـ ـ م سدـ ـ ــات مذـ ـ ــابهة وإسـ ـ ــتخدام البيا ـ ـ ــات لتحقي ـ ـ ـ‬
‫أهداف جدطدة ‪.‬‬

‫‪285‬‬
 ‫‪ / 8‬نتائج السجتسع ‪ :‬ــ‬
‫أ‪‌ .‬تفه ــؼ أوجـــه السقار ـ ــة بـــيؽ ت ــائ السجتس ـ ـ الرئيدـ ــية الخاص ــة به ــا م ـ ـ م سدـــات مذـــابهة وتدـــتخدم‬
‫هذق البيا ات حيثسا كان ذلػ مشاسباً لتحدطد األهداف ‪.‬‬
‫‪ /9‬نتائج األعسال ‪:‬‬
‫أ‪‌ .‬اإلس ـ ــتفادة م ـ ــؽ أفزـ ـ ـ السسارس ـ ــات والسقار ـ ــات السعياري ـ ــة ف ـ ــي مقار ـ ــة ت ـ ــائ األداء الرئيد ـ ــية مـ ـ ـ‬
‫م سدــ ــات مذـ ـ ــابهة بـ ـ ــالتركيز عمــ ــي معـ ـ ــاطير إدارة التقشيـ ـ ــة والسعرف ـ ــة والعسميـ ـ ــات والخـ ـ ــدمات و تـ ـ ــائ‬
‫الستعامميؽ و تائ أداء األعسال‪.‬‬
‫تؽصيات رضا السعاشييؼ ‪:‬‬
‫‪ .1‬زيادة السعاش في العام ‪. 2019‬‬
‫‪ .2‬تحديؽ بيئة مشافذ صرف سؾدابؾست‪.‬‬
‫‪ .3‬التركي ـ ــز عم ـ ــي مزي ـ ــد م ـ ــؽ السذ ـ ــروعات الجساعيةلمسعاش ـ ــييؽ ولمسهشي ـ ــيؽ والح ـ ـرفييؽ ف ـ ــي خظ ـ ــة الع ـ ــام‬
‫‪ 2019‬والسد ـ ــاهسة مـ ـ ـ السر ـ ــارف ف ـ ــي مذ ـ ــروعات لر ـ ــالح السعاش ـ ــييؽ وفـ ـ ـ السيـ ـ ـزات التفز ـ ــيمية‬
‫لك ويية‪.‬‬
‫‪ .4‬إسـ ـ ــتكسال الستظمبــ ــات القا ؾ يــ ــة والفشيــ ــة والساليــ ــة واإلداريــ ــة إل ذ ـ ــاء مجسع ـ ــات تعاو ي ـ ــة إسـ ـ ــتهالكية‬
‫عمي شت مذروعات جساعية لرالح السعاشييؽ‪.‬‬
‫‪ .5‬تحدـ ـ ــيؽ الس ارف ـ ـ ـ الخدميـ ـ ــة ( كافتريـ ـ ــات ‪ ،‬دورات مياهـ ـ ـ ـ) فـ ـ ــي مبـ ـ ــا ي الفـ ـ ــروق ( الشي ـ ـ ـ األبـ ـ ــيض ‪،‬‬
‫جش ـ ــؾب دارف ـ ــؾر ‪ ،‬ـ ــرب كردف ـ ــان ‪ ،‬ـ ــرب دارف ـ ــؾر ‪ ،‬جش ـ ــؾب كردف ـ ــان ‪ ،‬أم درم ـ ــان ‪ ،‬ه ـ ــر الشيـ ـ ـ ‪،‬‬
‫الشي األزرق ‪ ،‬شسال دارفؾر )‪.‬‬
‫‪ .6‬زيادة زمؽ الررف لمسعاشات واإلسراق في سداد مبالا األما ات‪.‬‬
‫‪ .7‬تحديؽ وسائ إيرال البريد لؾيية رب كردفان‪.‬‬
‫تؽصيات ( مخكد االتراالت ) ‪:‬ــــ‬

‫‪ Call‬وردود آلي ـ ــة بالر ـ ــشدوق ال ـ ــؾطشي لمسعاش ـ ــات والتأميش ـ ــات‬ ‫‪ .1‬إ ذ ـ ــاء مرك ـ ــز اتر ـ ــال ‪Center‬‬
‫ايجتساعي ـ ـ ــة بقظاعي ـ ـ ــه مـ ـ ـ ـ اس ـ ـ ــتكسال تقشي ـ ـ ــات اتر ـ ـ ــال الس ارك ـ ـ ــز الرئيد ـ ـ ــي ب ـ ـ ــالسراكز ف ـ ـ ــي الف ـ ـ ــروق‬
‫والستاتو واإلدارات وف معيار كثافة السعاشييؽ‪.‬‬
‫‪ .2‬ايسـ ــتفادة مـ ــؽ بشـ ــاء ش ـ ـراكات إسـ ــتراتيجية م ـ ـ شـ ــركات ايترـ ــايت العاممـ ــة بالدـ ــؾدان مث ـ ـ (زيؽ –‬
‫‪ – MTN‬سؾدا ي ) في عسمية تظؾير وترسيؼ مركز اترايت بسعاطير عالسية‬

‫‪286‬‬
‫‪ .3‬التركيـ ـ ــز عمـ ـ ــى السعمؾمـ ـ ــات الخاصـ ـ ــة بالتؾاص ـ ـ ـ م ـ ـ ـ الـ ـ ــؾ ازرات والسحميـ ـ ــات والهيئـ ـ ــات والس سدـ ـ ــات‬
‫وأصحاب األعسال في استكسال ؾاعد بيا ات العامميؽ‪.‬‬
‫‪ .4‬إص ـ ــدار كتي ـ ــو مشهج ـ ــي وعمسـ ـ ــي واد ـ ــح ومبدـ ـ ـ يح ـ ــؾي عمـ ـ ــي كـ ـ ـ األس ـ ــئمة الستؾ ع ـ ــة واألجؾبـ ـ ــة‬
‫الذ ـ ــائعة فـ ـ ــي م اركـ ـ ــز خـ ـ ــدمات السعاشـ ـ ــيؽ بالرـ ـ ــشدوق ‪ ، FAQ‬باإلد ـ ــافة لك ـ ـ ـ الخ ـ ــدمات السقدمــ ــة‬
‫م ـ ـ ـ ـ ــؽ جا ـ ـ ـ ـ ــو الر ـ ـ ـ ـ ــشدوق – متظمب ـ ـ ـ ـ ــات تد ـ ـ ـ ـ ــؾية السشفع ـ ـ ـ ـ ــة ( خ ـ ـ ـ ـ ــدمات عالجي ـ ـ ـ ـ ــة – س ـ ـ ـ ـ ــمفيات –‬
‫استثسار‪ ....‬ال )‪.‬‬
‫‪ Smart‬لتفعي ـ ـ ـ التؾاص ـ ـ ـ والـ ـ ــرد عمـ ـ ــى جسي ـ ـ ـ السعـ ـ ــامالت عبـ ـ ــر‬ ‫‪( .5‬اسـ ـ ــتخدام غـ ـ ــام ‪Phone‬‬
‫صـ ـ ـ ــفحات ‪face‬وتحـ ـ ـ ــدطثها آخـ ـ ـ ــذطؽ فـ ـ ـ ــي‬ ‫الرســ ـ ــائ – أي وسـ ـ ـ ــائ أخـ ـ ـ ــرى والخـ ـ ـ ــدمات ‪ ،‬وتفعي ـ ـ ـ ـ‬
‫ايعتبار عروض الذركات والتكمفة السالية‪.‬‬

‫تؽصيات شكاوي الستعامميؼ‬

‫غ ــام‬ ‫‪ ISO‬لؾدـ ـ‬ ‫‪10002‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪ .1‬العسـ ـ بسؾج ــو السعي ــار ال ــدولي السؾاص ــفة القياس ــية ‪2004‬‬
‫لسعالجة شتاوي الزبائؽ الستعامميؽ ورف معديت ردا الستعامميؽ‪.‬‬
‫غ ـ ــام إلكترو ـ ــي متكامـ ـ ـ إلدارة‬ ‫‪ .2‬تحدـ ــيؽ غـ ــام إدارة الذ ـ ــتاوي الحـ ــالي وصـ ــؾيً إل ـ ــي مرحمـ ــة تظبي ـ ـ‬
‫شتاوي الستعامميؽ‪.‬‬
‫‪ .3‬العسـ ـ ـ بسؾج ـ ــو غ ـ ــام إحر ـ ــائي لز ـ ــب عسمي ـ ــات الشغ ـ ــام وتحميـ ـ ـ أس ـ ــباب الذ ـ ــتاوي واله ـ ــدر م ـ ــؽ‬
‫خالل باريتؾ ومخظ األ ر والدبو ( عغؼ الدستة )‪.‬‬
‫‪ .4‬إدارة عال ـ ـ ــات العسـ ـ ــالء إلكترو ي ـ ـ ـاً مـ ـ ــؽ خـ ـ ــالل غـ ـ ــام تفـ ـ ــاعمي محؾسـ ـ ــو وتفعي ـ ـ ـ اإلترـ ـ ــال عبـ ـ ــر‬
‫‪ SMS‬ـ ـ ـ ـ ـ الرس ــائ اإللكترو ي ــة‬ ‫مجسؾع ــة واس ــعة م ــؽ الذ ــبتات ( اإلتر ــال بالرس ــائ القر ــيرة‬
‫اإللكترو ية ـ ـ ـ فيدطؾ كؾ فراس )‬ ‫ـ ـ ـ السؾا‬
‫‪ .5‬بش ـ ــاء اع ـ ــدة الستعـ ـ ـامميؽ وأتست ـ ــة التع ـ ــامالت ( اإلخظارب ـ ــأي مد ـ ــتجدات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ال ـ ــرد اآلل ـ ــي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ اإللتـ ـ ـزام‬
‫بالتعام م الذتاوي والسقترحات دسؽ فترة محددة‪.‬‬

‫‪287‬‬
 ‫التؽاصل مع الجول العخبية‬

‫‪ .1‬اإلس ـ ـ ـ ــتسرار ف ـ ـ ـ ــي تعزي ـ ـ ـ ــز الذــ ـ ـ ـراكات مـ ـ ـ ـ ـ ال ـ ـ ـ ــدول العربي ـ ـ ـ ــة واإل ميسي ـ ـ ـ ــة والدولي ـ ـ ـ ــة وتب ـ ـ ـ ــادل‬
‫السعمؾم ـ ـ ــات إلكترو يـ ـ ـ ـاً م ـ ـ ــؽ خ ـ ـ ــالل برمجي ـ ـ ــات متظ ـ ـ ــؾرة ب ـ ـ ــالتركيز عم ـ ـ ــي مح ـ ـ ــؾر الز ـ ـ ــسان‬
‫اإلجتساعي‪.‬‬

‫تؽصيات اإلبجاع واإلبتكار‪:‬‬

‫‪ Scamper‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ القبع ــات الد ــت )‬ ‫‪ .1‬إس ــتخدام أدوات اإلب ــداق ( عر ــف ذهش ــي ـ ـ ـ ـ ـ األس ــئمة طريق ــة‬
‫كسقترحات ألفكار مباشرة أو قظة بداية كفكرة مدتقبمية‪.‬‬
‫‪CMM , Cpability Management‬‬ ‫‪ .2‬الؾصــؾل بسدــتؾي األداء فــي ســؾذج الشزــؾج والقــدرة‬
‫‪ Level‬إلـ ـ ـ ــي السدـ ـ ـ ــتؾي الخـ ـ ـ ــامس بتحدـ ـ ـ ــيؽ أداء العسميـ ـ ـ ــات بإسـ ـ ـ ــتخدام زـ ـ ـ ــايا التحـ ـ ـ ــؾل الر سـ ـ ـ ــي‬
‫هشدسة البرمجيات وإستخدام إبتكارات ووسائ تكشؾلؾجية جدطدة ‪. Optimizing‬‬
‫‪ .3‬تظبي التحؾل الر سي مؽ خالل عسمية مشهجية لتحؾي األطر الس سدية والعسميات والجدارات‬
‫و ساذج العس لتستؽ مؽ التكيير واإلستفادة مؽ التقا ات الر سية لزيادة الفرص الؾاعدة وتكيير طريقة‬
‫تقديؼ الفائدة لمخدمات‪.‬‬
‫‪ Optimized‬هشدس ـ ـ ــة‬ ‫‪ .4‬تحد ـ ـ ــيؽ أداء العسمي ـ ـ ــات بإس ـ ـ ــتخدام ز ـ ـ ــايا التح ـ ـ ــؾل الر س ـ ـ ــي ‪Level‬‬
‫البرمجيات ـ ـ ـ ـ ـ األداء األمث ـ ـ ـ ـ إبتكارات ووسائ تكشؾلؾجية جدطدة‪.‬‬
‫‪ .5‬اإلس ـ ـ ــتفادة م ـ ـ ــؽ أفزـ ـ ـ ـ السسارس ـ ـ ــات عالسيـ ـ ـ ـاً لتظ ـ ـ ــؾير مشهجي ـ ـ ــة وودـ ـ ـ ـ مع ـ ـ ــاطير إلع ـ ـ ــداد وتشفي ـ ـ ــذ‬
‫السبادرات ‪.‬‬
‫‪ .6‬تظؾير مشهجية اإلبداق واإلبتكار واإلستسرار في طرح السبادرات ومذروعات اإلبداق واإلبتكار‪.‬‬

‫‪288‬‬
 ‫قائسة السرادر والسخاجع‬
‫القخآن الكخيػ‬
‫أوالً‪ :‬السخاجع بالمغة العخبية‬
‫الكتب‪:‬‬
‫‪ ‬أبؾ رر ‪ ،‬مدحت ‪ ،2012‬األداء اإلداري الستسيد ‪ ،‬القاهرة ‪ :‬السجسؾعة العربية لمشذر‪.‬‬
‫‪ ‬إدريس ‪ ،‬وائ دمحم صبحي ‪ ،‬الكالبي ‪ ،2009 ،‬أساسيات األداء وبظا ة التقييؼ الستؾازن ‪ ،‬عسان ‪:‬‬
‫دار وائ لمشذر‪.‬‬
‫‪ ‬الحاكؼ ‪ ،‬عمي عبد هللا دمحم ‪ ،2010 ،‬اإلدارة اإلستراتيجية لألعسال اإل تاجية والخدمية ‪ ،‬الخرطؾم ‪:‬‬
‫دار الشذر‪.‬‬
‫‪ ‬السكربي ‪ ،‬عبد الحسيد عبد الفتاح ‪2007 ،‬م اإلدارة اإلستراتيجية بقياس األداء الستؾازن ‪،‬السشرؾرة‬
‫‪ ،‬الستتبة العررية لمشذر والتؾزي ‪.‬‬
‫‪ ‬صالح ‪ ،‬بثيشة إبراهيؼ دمحم ‪ ،2008 ،‬دور الجؾدة الذاممة والتسيز في تظؾير غؼ التأميشات‬
‫ايجتساعية ‪ ،‬الخرطؾم ‪ ،‬مشغسة العس العربية‪.‬‬
‫‪ ‬رعد الررن ‪ ، ( 2001 ) ،‬ادارة ايبداق وايبتكار ‪ ،‬الظبعة ايولى ‪ ،‬دار الردا ‪ ،‬دمذ ‪.‬‬
‫‪ ‬جؼ‪ ,‬عبؾد‪ ، )2003( ،‬إدارة ايبتكار‪ ،‬ط‪ ,1‬دار وائ لمظباعة والشذر‪ ,‬عسان‪ ,‬األردن‪.‬‬
‫‪ ‬ؾر ‪ ،‬أروى عبد الحسيد دمحم ‪ ،2008 ،‬إدارة الجؾدة الذاممة – األدوات والؾسائ ‪ ،‬آطزو ‪ 9000‬و‬
‫آطزو ‪ ، 14000‬الخرطؾم ‪ ،‬دارالشذر ‪.‬‬
‫‪ ‬طؾسف دمحم محسؾد ‪ 2005 ،‬البعد ايستراتيجي لتقييؼ األداء الستؾازن ‪، Balanced Scorecard‬‬
‫القاهرة ‪ :‬السشغسة العربية لمتشسية اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬عؾاطف إبراهيؼ الحداد‪’ 2009‬إدارةالجؾدة الذاممة‪ ,‬الظبعةاألولي’ عسان ‪ ,‬دار الفكر‬
‫قافة الجؾدة‬ ‫غري وعمسي حؾ ترسي‬ ‫‪ ‬إيادعبد هللا شعبان‪، 2009‬إدارةالجؾدةالذاممة (مدخ‬
‫وتظبي معاطير التسيز) الظبعةاألولى ’عسان‪ ,‬دار زهران لمشذر والتؾزي ‪.‬‬
‫‪ ‬محفؾ جؾدة ‪ ، 2008‬إدارة الجؾدة الذاممة ‪,‬عسان‪,‬دار وائ لمشذر ‪.‬‬
‫‪ ‬عسر وصفي عقيمي‪ ، 2003‬مدخ إلى السشهجية الستكاممة إلدارة الجؾدة الذاممة ‪2001،‬م‬
‫‪Avaya IP Office Tech‬‬ ‫‪ 2015‬بعشؾان‬ ‫‪ - Avaya‬أبري‬ ‫‪ ‬كتيو تدريو مؽ شركة‬
‫‪Workshop‬‬

‫‪289‬‬
 ‫‪ ISO 9001:2008‬والسؾاصفة القياسية‬ ‫‪ ‬السؾاصفة القياسية إصدار ‪2015 / 9 / 15‬‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫‪ ‬السؾاصفة الدولية اآلطزو ‪ 31000‬إدارة السخاطر ـ ـ ـ السباد والقؾاعد اإلرشادية‬
‫في تقييؼ جائزة األداء‬ ‫‪ ‬صالح ‪ ،‬بثيشة إبراهيؼ دمحم مشهجية تقييؼ ايستبيان استخدمت مؽ الباح‬
‫السررفي الستسيز ‪.2017‬‬
‫‪ ‬سؾذج الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪ ، 2003‬سؾذ الس سدة األوروبية إلدارة الجؾدة ‪.2013‬‬
‫‪ ‬السؾاصفة القياسية ‪ ISO 9001 :2015‬بالمكتيؽ العربية واإل جميزية ترجسة د‪.‬أسامة سيد عبد‬
‫الحسيد سميسان ‪Usamatmg@gmail.com‬‬
‫‪ ‬جسعة ‪ ،‬الدعيد فرحات ‪ ،2000 ،‬األداء السالي لسشغسات األعسال الرياض ‪ :‬دار السري لمشذر‪.‬‬
‫‪ ‬الكالو‪ ،‬إدريس‪ ،2009‬اإلدارة اإلستراتيجية مشغؾر مشهجي متكام ‪ ،‬عسان‪،‬دار وائ لمشذر‪.‬‬
‫‪ ‬زاهر ‪ ،‬بدام(‪ ،)2008‬الدياسات اإلدارية ‪ ،‬مدطرية الكتو والسظبؾعات ‪ ،‬سؾرية ‪ :‬جامعة دمذ ‪.‬‬
‫األوراق العمسية‪-:‬‬
‫‪ ‬مروان دمحم ردؾان ‪ ،2003‬أهسية تقشية السعمؾمات وايترايت في تحديؽ أداء الس سدات الرشاعية‬
‫والتجارة في ظاق زة ‪.‬‬
‫غؼ الزسان ايجتساعي ( ‪. ) 2010‬‬ ‫‪ ‬إبراهيؼ ‪ ،‬بثيشة تسؾي‬
‫‪ ‬صالح ‪ ،‬بثيشة إبراهيؼ دمحم مفهؾم أساسيات الجؾدة ( ‪. ) 2013‬‬
‫‪ ‬صالح ‪ ،‬بثيشة إبراهيؼ دمحم مفاهيؼ ومعاطير الجؾدة الذاممة والتسيز الس سدي( ‪. ) 2014‬‬
‫‪ ‬صالح ‪ ،‬بثيشة إبراهيؼ دمحم مالمح مؽ تجربة الرشدوق في الجؾدة الذاممة والتسيز ( ‪)2012- 2006‬‬
‫دمت في م تسر الجؾدة ‪. 2012‬‬
‫‪ ‬إبراهيؼ ‪ ،‬بثيشة إدارة غام أمؽ السعمؾمات بالرشدوق تأسيداً عمى السؾاصفة القياسية ‪ISO 27001:‬‬
‫‪) 2011 ( 2005‬‬
‫‪ ‬إبراهيؼ ‪ ،‬بثيشة تجربة الرشدوق في التخظي واستخدام بظا ة األداء الستؾازن وم تسر اإليدا ظر ‪.‬‬
‫الكتب‬
‫‪ ‬كتاب دور الجؾدة الذاممة والتسيز في تظؾير أداء م سدات التأميشات ايجتساعية ( السركز العربي‬
‫لمتأميشات ايجتساعية) ديدسبر ‪2008‬م‪.‬‬
‫‪ ‬إحراءات العس ومدح األسرة في غؼ الزسان ايجتساعي ‪ ،‬السدح الذام األسري ‪ 2014‬الجهاز‬
‫السركزي لإلحراء‪.‬‬

‫‪290‬‬
 ‫الجوريات ‪:‬‬
‫‪ ‬الخؾلي ‪ ،‬هالة ‪ ، 2001 ،‬استخدام سؾذج القياس الستؾازن لألداء في ياس األداء ايستراتيجي لسشذآت األعسال‬
‫‪ ،‬مجمة السحاسبة والتأميؽ ‪ ،‬كمية التجارة ‪ ،‬جامعة القاهرة ‪ ،‬العدد الداب والخسدؾن‪.‬‬
‫‪ ‬الذيذيشي ‪ ،‬حاتؼ دمحم عبد الرءوف ‪ ،‬طشاطر ‪ ، 2004‬حؾ إطار لقياس محددات استخدام تبشي غام ياس األداء‬
‫الستؾازن‪ ،‬مجمة البحؾث التجارية ‪ ،‬كمية التجارة ‪ ،‬جامعة الز ازي ‪ ،‬العدد األول ‪ ،‬السجمد الدادس والعذرون‪.‬‬
‫‪ ‬الكبان ‪ ،‬ائر صبري وحديؽ ‪ ،‬ادية شاكر ‪ ،2009 ،‬التكام بيؽ تقشيتي بظا ة العالمات الستؾاز ة والسقار ة‬
‫السرجعية أل راض تقؾيؼ األداء ايستراتيجي في الؾحدات اي ترادية ‪ ،‬مجمة كمية بكداد لمعمؾم اي ترادية‬
‫الجامعة ‪ ،‬العدد الثا ي والعذرون‪.‬‬
‫تشسية‬ ‫‪ ‬الدهان ‪ ،‬أميسة (‪ . )1989‬اإلبداق والدمؾك اإلبداعي لمعامميؽ في السشغسة ‪،‬‬
‫الرافدطؽ ‪ ،‬السجمد‪ ،11‬العدد‪62‬‬
‫‪ ‬القحظا ي ‪ ،‬مذبو بؽ عايض ‪ ،‬أ دظس ‪ ،2012‬تظؾر مفهؾم بظا ة األداء الستؾازن ‪ ،‬مركز البحؾث ‪ ،‬مجمة‬
‫التشسية اإلدارية ‪ ،‬معهد اإلدارة العامة ‪ ،‬العدد ‪.98‬‬
‫‪ ‬تركسان ‪ ،‬عبد المظيف حشان ‪ ، 2005‬الر ابة اإلستراتيجية وأ رها عمى زيادة فعالية أداء السشغسات ‪ ،‬مجمة جامعة‬
‫تذريؽ لمدراسات والبحؾث العمسية ‪ ،‬سمدمة العمؾم اي ترادية والقا ؾ ية ‪ ،‬السجمد التاس والعذرون ‪ ،‬العدد الثا ي‪.‬‬
‫‪ ‬خمي ‪ ،‬دمحم أحسد إبراهيؼ ‪ ، 2007 ،‬تظؾر سؾذج لمقياس الستؾازن لألداء أل راض حؾكسة األداء ايستراتيجي‬
‫لسشغسات األعسال ‪ ،‬مجمة الدراسات والبحؾث التجارية ‪ ،‬كمية التجارة ‪ ،‬جامعة بشها ‪ ،‬السجمد األول ‪ ،‬العدد‬
‫الداب والعذرون‪.‬‬
‫‪ ‬ز مؾل ‪ ،‬جؾدة عبد الرءوف ‪ ، 2003 ،‬استخدام مقاطيس األداء الستؾازن في بشاء غام لمقياس ايستراتيجي في‬
‫بيئة األعسال السررية ‪ ،‬السجمة العمسية لمتجارة والتسؾي ‪ ،‬كمية التجارة ‪ ،‬جامعة طشظا ‪ ،‬العدد األول‪.‬‬
‫سذجة األعسال‬ ‫‪ ‬عبد البدي ‪ ،‬أشرف دمحم ‪ ،‬وليثي ‪ ،‬عبد هللا فرج عبد الرحيؼ ‪ ،‬طؾ يؾ ‪2006‬م ‪ ،‬استخدام مدخ‬
‫لؾد إطار متكام لمتقؾيؼ الستؾازن لمستكام لمتقؾيؼ الستؾازن لألداء في ع إستراتيجية التؾجه حؾ العسي ‪،‬‬
‫مجمة البحؾث التجارية السعاصرة ‪ ،‬كمية التجارة ‪ ،‬جامعة سؾهاج ‪ ،‬العدد األول ‪ ،‬السج العذرون‪.‬‬
‫‪ ‬عبد هللا ‪ ،‬رجاء (‪ ,)2011‬فمدفة يابا ية تحق السعجزات كاطزن‪ ....‬والتكيير السدتسر ‪ ،‬مجمة السعمؾماتية‪ ،‬داسات‬
‫العدد(‪.)61‬‬
‫‪ ‬عبد السعظي عداف ‪ ، 1995‬مقؾمات اإلبداق اإلداري في السشغسات السعاصرة‪ ،‬مجمة اإلداري‪ ،‬مدق ‪.،‬‬

‫‪291‬‬
 ‫الخسائل الجامعية‪:‬‬
‫‪ ‬أبؾ الميف ‪ ،‬إطهاب أحسد دمحم ‪ ، 2011 ،‬استخدام األدوات التحميمية الحدطثة في ياس وتقييؼ أداء الجامعات‬
‫الحتؾمية ‪ ،‬رسالة ماجدتير في السحاسبة ‪ ،‬جامعة عيؽ شسس ‪ ،‬كمية التجارة‪.‬‬
‫ايستراتيجي وعال ة بفعالية األداء الس سدي ‪ ،‬رسالة ماجدتير في إدارة‬ ‫‪ ‬الدعيدي ‪ ،‬أحسد ‪ ،2009 ،‬التخظي‬
‫األعسال ‪ ،‬األكاديسية البريظا ية العربية لمتعميؼ العالي‪.‬‬
‫‪ ‬الفاطز ‪ ،‬دمحم خمف ‪ ، 2011 ،‬استخدام مدخ التقييؼ ايستراتيجي لقياس األداء باستخدام بظا ة تقييؼ األداء‬
‫الستؾازن ‪ ،‬رسالة ماجدتير ‪ ،‬إدارة أعسال ‪ ،‬جامعة الذرق األوس ‪ ،‬كمية األعسال‪.‬‬
‫‪ ‬آمال بؽ خؾجة‪ ،‬أ ر تظبي عال ات الزبائؽ عمى أداء الس سدة الخدمية ‪،‬مذكرة ماجدتير تخرص إستراتيجية‬
‫وتدؾي ‪،‬كمية العمؾم اي ترادية والتجارة وعمؾم التديير‪ ،‬جامعة دمحم بؽ بؾدياف‪.‬‬
‫‪ ‬العامري‪،‬صالح مهدي محدؽ ‪ ،)2002( ،‬اإلبداق التكشؾلؾجي ‪ :‬اطار عام ‪ ،‬الس تسر العمسي الدشؾي الثا ي ‪،‬‬
‫كمية اي تراد والعمؾم ايدارية ‪ ،‬جامعة الزيتؾ ة ‪ ،‬عسان ‪،‬ايار رسالة ماجدتير ير مشذؾرة ‪ ،‬الجامعة األرد ية ‪،‬‬
‫عسان ‪ ،‬األردن‬
‫‪ ‬عبد الرحسؽ‪ ،‬مد ي سؾار الدهو دمحم‪ ،2011 ،‬تقؾيؼ األداء ايستراتيجي لمذركات باستخدام سؾذج ياس األداء‬
‫الستؾاز ة‪ ،‬رسالة دكتؾراق الفمدفة في إدارة األعسال ‪ ،‬ير مشذؾرة‪ ،‬جامعة الدؾدان لمعمؾم والتكشؾلؾجيا ‪ ،‬كمية‬
‫الدراسات التجارية‪.‬‬
‫سؾذج القياس الستؾازن لألداء ومذاكمه‪ ،‬رسالة ماجدتير في‬ ‫‪ ‬دمحم‪ ،‬ريهام دمحم مرتزى‪ ،2011 ،‬تقؾيؼ تائ تظبي‬
‫السحاسبة ‪ ،‬جامعة اإلستشدرية‪ ،‬كمية التجارة‪‌ .‬‬
‫السؤتسخات والشجوات العمسية ‪:‬‬
‫‪ ‬طؾسف‪ ،‬بؾمدطؽ ‪ 19 - 18 ،‬ماطؾ ‪ ،2011‬بظا ة األداء الستؾازن مقار ة فكرية ومشهجية حدطثة في مجال التكيير‬
‫التشغيسي وإطار م سدي داعؼ لإلبداق الدائؼ في مشغسات األعسال الحدطثة‪ ،‬السمتقى الدولي حؾل ‪ :‬اإلبداق‬
‫والتكيير التشغيسي في السشغسات الحدطثة‪ ،‬دراسة وتحمي تجارب وطشية ودولية ‪ ،‬الجزائر جامعة سعد دحمو‬
‫البميدة كمية العمؾم اي ترادية وعمؾم التديير‪.‬‬
‫بظا ة األداء الستؾازن في الس سدات‬ ‫‪ ‬العسري‪ ،‬ها ي عبد الرحسؽ ‪ 4-1 ،‬ؾفسبر ‪ ،2009‬مشهجية تظبي‬
‫الدعؾدية‪ ،‬الس تسر الدولي لمتشسية اإلدارية حؾ أداء متسيز في القظاق الحتؾمي‪ ،‬الرياض معهد اإلدارة العامة‪.‬‬
‫ياس األداء في القظاق الخاص وتظبيقاتها عمى القظاق‬ ‫‪ ‬السادي‪ ،‬دمحم السحسدي ‪ 13-9‬طشاطر ‪،2005‬مداخ‬
‫العام والحتؾمي‪ ،‬دوة األساليو الحدطثة في ياس األداء الحتؾمي السشغسة العربية لمعمؾم اإلدارية القاهرة‪،‬‬
‫جسهؾرية مرر العربية‪.‬‬

‫‪292‬‬
‫‪ ‬السكربي‪ ،‬عبد الحسيد عبد الفتاح‪ 20 -18 ،‬ابري ‪ ،2006‬ياس األداء الستؾازن السدخ السعاصر لقياس األداء‬
‫ايستراتيجي‪ ،‬الس تسر العمسي الدشؾي الثا ي والعذرون‪ ،‬إعادة هيتمة اي تراديات العربية في ع التحديات‬
‫السعاصرة‪ ،‬جامعة السشرؾرة‪ ،‬كمية التجارة‪،‬القاهرة‪.‬‬
‫األداء الستؾازن واستراتيجيات تحديؽ األداء الستؾازن‬ ‫‪ ‬السهاطشي‪ ،‬دمحم خالد‪9 ،‬طؾليؾ ‪ ،2008‬بظا ة ياس‬
‫بظا ة األداء الستؾازن في‬ ‫وورشة عس تظبي‬ ‫واستراتيجيات تحديؽ األداء الس سدي‪ ،‬السمتقى العربي الثال‬
‫القظاق الحتؾمي‪ ،‬السشغسة العربية لمتشسية اإلدارية‪،‬دمذ ‪-‬الجسهؾرية العربية الدؾرية‪.‬‬
‫ائسة اإل جازات الستؾاز ة ‪ ،‬السشغسة‬ ‫‪ ‬عالم‪ ،‬عبد الرحيؼ صد ي‪ ،‬عسرو‪ 15-11 ،‬فبراطر ‪ ،2007‬مقدمة لسدخ‬
‫العربية لمتشسية اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬عبؾد‪ ،‬عمي أحسد ا ي‪ 4-1 ،‬ؾفسبر ‪،2009‬دور جؾائز الجؾدة والتسيز في ياس وتظؾير األداء في القظاق‬
‫الحتؾمي‪ ،‬الس تسر الدولي لمتشسية اإلدارية حؾ أداء متسيز في القظاق الحتؾمي‪ ،‬السشغسة العربية لمتشسية‬
‫اإلدارية‪ ،‬الرياض‪.‬‬
‫ياس األداء الستؾازن السحاور والسسيزات‪ ،‬دوة ياس األداء‬ ‫‪ ‬دمحم‪ ،‬عبد الرحيؼ‪ 15 -11 ،‬فبراطر ‪ 2007‬مدخ‬
‫ياس األداء‬ ‫ائسة ياس اإل جاز الستؾاز ة وورشة عس كيفية تظبي‬ ‫الحتؾمي في السشغسات الحتؾمية‪:‬مدخ‬
‫الستؾازن‪ ،‬السشغسة العربية لمتشسية اإلدارية‪ ،‬القاهرة‪.‬‬
‫االنتخنت‪:‬‬
‫‪ ‬القر ي‪ ،‬عمى بؽ سعيد‪ ،‬ياس األداء الستؾازن السدخ السعاصر لقياس األداء ايستراتيجي‪ ،‬مؾ السشتدى العربي‬
‫إلدارة السؾارد البذرية (‪،)2010/08/15‬ص ‪.9‬‬
‫‪http://www.hrdiscussion.com/hr6413.html‬‬
‫‪ ‬مركز اترال حتؾمة أبؾ عبي السؾ ايلكترو ي – بتاري ‪ 4 ،‬أكتؾبر ‪ ،2015‬الداعة ‪ 10:49‬صباحاً‪.‬‬
‫‪http//www.abudhabi.ae/portal/public/ar/gen_info_detail?docN‬‬
‫‪ October 04,2015‬الداعة ‪ 10:49:43‬صباحاً –‬ ‫ايلكترو ي بتاري‬ ‫السؾ‬ ‫‪ ‬مركز اترال بمدية مدق‬
‫‪http//www.mm.gov.om/contactcenter/a/‬‬
‫‪ ‬صفؾف اي تغار لشساذج سالس ماركؾف ذات الزمؽ السدتسر وتظبيقاتها في مراكز ايترايت – الذي ‪،‬رجاء‬
‫حدؽ عمي – جامعة الدؾدان لمعمؾم والتكشؾلؾجيا –‪1 –Dec- 2007‬‬
‫‪ http//repository.sustech.edu:2008/handle/123456789/3250‬‬
‫‪ Queuing Models of Call center An Introduction- October 9, 2001-industrial‬‬
‫‪Engineering and Management, Technion, Haifa 32000,Israe‬‬

‫‪293‬‬
 -:‫ السخاجع بالمغة االنجميدية‬: ً‫ثانيا‬
Books:
 Ander A De Waal,2001 “Power of Performance Management” How Leading
Companies Create Sustained Value”, john wiley and sons,Inc.
 Jame,s Creelman,2003 Building A Strategic Balanced Scorecard: A best- practice
Framework for aligning a Balanced Scorecard With corporate strategy, Optima
Publishing Ltd, Highlands House 165 the Broadway, London.
 Mohan, Nair,2004 Essentials of Balanced Scorecard, New York, John Wiley &
Sons, Inc.
 Paul, R. Niven,2002,Balanced Scorecard Step by Step : Maximizing Performance
and Maintaining Results, Newyork John Wiley & sons.
 Isorate, Margarita 2008, The Balanced Scorecard Method :From Theory to practice
,ISSA 1822-8011(print), ISSA 1822-8038(online),Intelektine Ekonomika
Intellectual Economics,No.1(3).
 Kaplan, Robert S. and Norton,David P, 1992, The Balanced Scorecard Measures
that Drive Performance, Harvard Business Review.
 ‫ــــ‬,1996, using the Balanced Scorecard as a Strategic management System, Harvard
Business Review.
 ‫ـــــ‬,2001, Transforming the Balanced Scorecard as form Performance Measurement
to Strategic management : Part 11 , Accounting Horizons Vol.15 No.2.
 ‫ـــ‬,1996, ،King the Balanced Scorecard to Strategy, California Management Review
VOL.39.No.1.
 Maltz, Alan C. , at el, 2003, Beyond the Balanced Scorecard: Refining the Search
for Organizational Success Measure, Pergamon, Long Range Planning 36.
 Morisawa,2002, T “ Building Performance Measurement System with the Balanced
Scorecard Approach”, Nomura Research Institute(NAI) Papers, No.45.
 Sidiropoulos, Michalis & at el,2004, Applying Sustainable Indicators to Corporate
Strategy : the Eco-Balanced Scorecard, Environmental Research, Engineering and
Management, ISSN 1392-1649… No.1(27).
 Manuel F .Suarez-Barraza , Jose A.Miguel Davila(2014).Assessing the
design,management and improvement of kaizen projects in local governments.
Business Process Management Journal.Vol.20,No.3.pp.392-411.
 Ettlie , John and Reza , E , 1992 , Organizational Integration and Process Innovation
, Academy of Management Journal , Vol , 35 , No ,4
 Ibara , Hermenia ,1993 , Networking Centrality , Power and Innovation
 Damanpour , Fariborz ,1991 , Organizational Innovation : A Meta-Analysis Effects
of Determinants and Moderators , Academy of Journal , Vol , 34 , No, 3

294
Thesess
 Abe, Taiji, 2006, The Role of the Balanced Scorecard for Improvement of
Management Systems in Japanese Companies, Unpublished Master thesis
Massachusetts Institute of Technology, Japan.
 DeBusk, Gerald Kenneth,2004, An Examination of Organizational
Performance Measurement System Utilization, Unpublished PhD Thesis
Faculty of the Virginia Polytechnic Institute and State Univerdity.
 Jusoh, Ruzita Binti,2006, The usage of Balanced Scorecard Measures,
Business Strategy and Firm performance, unpublished phD, University Sains
Malaysia.
 Niknazar, pooria,2011, Evaluating the use of BSC-DEA Method in Measuring
Organizations Efficiency, Unpublished Master Thesis, University of Boras
School of Business and informatics.
Conference:
 Cobbold, 1 and Lawrie, G., May, 2002, “The Development of the Balanced
Scorecard As a Strategic Management tool”, 2GC Conference paper presented
at PMA Conference, Boston USA.
 Henrik, Andersen, 14-16 May 2001, & 2GC-actie Management” Balanced
Scorecard Implementation In SMES: Refection on Literature and practice”
pepper presented to 4 th SME International Conference Allborg University
Denmark.

Internet:
 A Strategy Management Group Company, 2011: Balanced Scorecard Institute,
A Strategy management Group Company www.balancedscorecard.org
1.1.2015
 Arveson,Paul,2007, The Balanced Scorecard for port Authorities, Balanced
Scorecard Institute www.balancedscorecard.org.20.3.2016
 Jonesm phil,2011, Fourth Generation Balanced Scorecard Approach.
Excitant.co.uk. http://www.excitant.co.uk.6.8.2017.
 Molleman,Beer, The challenge of Implementing the Balanced Scorecard,
N.C.N.D, http://www.googlesearch.com.10.10.2017

295