Môn Học

Quản trị bán lẻ trực tuyến

Gv: ThS. Trần Thị Ánh

anhtt@uel.edu.vn
 Bài học:
Quản trị các hoạt động bán lẻ
trực tuyến

Trang 2
 Mục tiêu bài học
Sinh viên sau khi học xong bài học này có thể:
 Trình bày được các hoạt động vận hành phía back-end của doanh nghiệp triển khai TMĐT
trên hệ thống website
 Vận dụng kiến thức bài học để vận hành thiết lập phía back-end các hoạt động quản trị
cho doanh nghiệp mình đã chọn trong đồ án môn học
 Nội dung bài học
Quản trị các hoạt động vận hành bên trong hệ thống TMĐT (Back-end)
Xúc tiến và truyền thông trong bán lẻ trực tuyến
Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ trực tuyến
1. Quản trị các hoạt động vận hành bên trong hệ thống TMĐT
(Back-end)
Thiết lập catalog hàng hóa vào CSDL
Cập nhật thông tin nhà cung cấp
Quản trị đặt hàng
Quản trị thực hiện đơn hàng
Xử lý thanh toán
Xử lý sau bán hàng
Lập và phân tích báo cáo thống kê
1. Quản trị các hoạt động vận hành bên trong hệ thống TMĐT
(Back-end)
 1.1 Quản trị đặt hàng
 Sau khi khách hàng đặt hàng, nhà bán lẻ trực tuyến thực hiện tác nghiệp để quản lý đặt
hàng đáp ứng đơn hàng cho khách hàng một cách kịp thời
 Nhập đơn hàng
 Kiểm tra đơn hàng
 Kiểm tra tính sẵn sàng của sản phẩm
 Xác nhận đơn hàng
 Lập lệnh bán hàng
1.1 Quản trị đặt hàng
 1.2 Quản trị thực hiện đơn hàng
 Xây dựng lịch trình vận chuyển và kế hoạch vận chuyển
 Xuất kho
 Bao gói
 Vận chuyển
 Quản lý hồ sơ khách hàng
 Xử lý đơn đặt hàng
1.2 Quản trị thực hiện đơn hàng
 1.3 Xử lý thanh toán
 Thiết lập các phương thức thanh toán
 1.4 Xử lý sau bán hàng
 Dịch vụ khách hàng
 Chính sách mua hàng- đổi trả hàng
 Bảo hành và đảm bảo
 2. Xúc tiến truyền thông trong bán lẻ trực tuyến
 Các vấn để về website và chỉ số đo lường
 Mô hình hành vi người tiêu dùng trực tuyến
 Mối quan hệ 3C trong môi trường trực tuyến
 Hình thức truyền thông trực tuyến
 2.1 Xây dựng website và các chỉ số đo lường
 Xây dựng một website hiệu quả
 Tuân thủ các bước xây dựng website TMĐT
 Lập kế hoạch
 Thiết kế
 Phát triển
 Kiểm thử
 Triển khai
 Tính khả dụng và khả năng truy cập
 Lựa chọn ngôn ngữ
 Xây dựng KPI đối với website
 Xây dựng KPIs đối với website
 KPIs phát triển khách hàng trong thị trường điện tử (graf, 1999)
 Xây dựng KPIs đối với website
 Tiêu chuẩn đo lường phân tích website của Guy Creese & Jason Burby
 Tỷ lệ chuyển đổi: tỷ lệ khách hàng truy cấp website tiếp tục thực hiện một hành động được xác định từ trước
(hoàn tất lệnh mua hàng…)
 Lượt truy cập trang (page view): Kết quả của việc một người lướt website nhấp chuột vào liên kết nào đó
trong trang hoặc từ trình duyệt. Page view được tính là số trang được xem hoặc nhấp chuột trong khoảng
thời gian nhất định
 Số lượng người dùng truy cập: Số lượng cá nhân truy cập website trong một khoảng thời gian nhất định
 Khách truy cập mới và khách truy cập trở lại
 Tỷ lệ bật ra: số người vào website rồi rời đi khi chỉ xem duy nhất trang đích
 Tỷ lệ hủy giao dịch: tỷ lệ khách hàng truy cập bắt đầu di chuyển xuống phễu chuyển đổi định sẵn nhưng lại
thoát ra trước khi thực hiện hành động mong muốn (khách bỏ hàng ra khỏi giỏ hàng trước khi thanh
toán,hoặc bỏ qua quá trình thanh toán, xác nhận mua hàng)
 Chi phí trên mỗi chuyển đổi: tổng chi phí quảng cáo chia cho tổng số chuyển đổi đạt được
2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng trực tuyến
 Mô hình AISAS (Dentsu, 2004)
 Mô hình 5A (Philip Kotler, 2017)
2.2.1 Mô hình AISAS (Dentsu, 2004)
2.2.2 Mô hình 5A (Philip Kotler, 2017)
2.3 Mối quan hệ 3c trong môi trường bán lẻ trực tuyến
 Nội dung (Content)-Cộng đồng (Community)-Khả năng thương mại (Commerce)
 Nội dung (Content): bán sản phẩm của công ty trong ngữ cảnh phù hợp với khách hàng
mục tiêu
 Cộng đồng (Community): Tạo môi trường trực tuyến mà khách hàng mua hàng và ghé
thăm website có thể tham gia một khách thoải mái, thân thiện
 Khả năng thương mại (Commerce): có được doanh thu từ hàng hóa, dịch vụ thông qua
website.
2.4 các hình thức truyền thông trực tuyến
3. Quản trị khách hàng trong bán lẻ trực tuyến